Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp hoàn thiện marketing-mix dịch vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone dành cho sinh viên tại thành phố Hồ Chí Minh đến năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM -----oOo-----

TRẦN VŨ

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING-MIX

DỊCH VỤ MOBILE INTERNET 3G CỦA

VINAPHONE DÀNH CHO SINH VIÊN TẠI THÀNH

PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐẾN NĂM 2020

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2014

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM -----oOo-----

TRẦN VŨ

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING-MIX

DỊCH VỤ MOBILE INTERNET 3G CỦA

VINAPHONE DÀNH CHO SINH VIÊN TẠI THÀNH

PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐẾN NĂM 2020

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60.34.0102

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS. TRƯƠNG QUANG DŨNG

Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2014

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành được luận văn tốt nghiệp, tôi đã nhận được nhiều sự giúp đỡ của

các thầy cô giáo, đồng nghiệp, bạn bè và gia đình. Tôi xin được bày tỏ sự trân trọng và

lòng biết ơn sâu sắc đối với sự giúp đỡ này.

Trước hết, tôi xin cảm ơn tất cả thầy cô giáo trong ban giảng huấn của khoa

Quản trị kinh doanh, trường Đại học Kinh tế TP.HCM – những người đã giảng dạy và

truyền đạt cho tôi nhiều kiến thức trong suốt thời gian tôi theo học tại trường. Đặc biệt,

tôi xin trân trọng gởi lời cảm ơn đến Tiến sĩ Trương Quang Dũng đã tận tình hướng

dẫn tôi thực hiện luận văn này.

Tiếp theo, tôi cũng xin gởi lời cảm ơn đến các anh/chị đồng nghiệp và bạn bè

của tôi – những người đã chia sẻ, hỗ trợ, động viên tôi rất nhiều trong quá trình nghiên

cứu và thu thập dữ liệu cho luận văn.

Những lời cảm ơn sau cùng xin được gửi đến gia đình, đã luôn đồng hành và

quan tâm động viên, hết lòng quan tâm và tạo điều kiện tốt nhất cho tôi hoàn thành

được luận văn tốt nghiệp này.

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 01 năm 2014

Người thực hiện luận văn

Trần Vũ

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn tốt nghiệp “Giải pháp hoàn thiện marketing-mix

dịch vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone dành cho sinh viên tại thành phố Hồ Chí

Minh đến năm 2020” là công trình nghiên cứu khoa học nghiêm túc của tôi, có sự hỗ

trợ hướng dẫn từ người hướng dẫn khoa học là Tiến sĩ Trương Quang Dũng và những

người tôi đã cảm ơn. Các nội dung nghiên cứu và kết quả trong đề tài này là trung thực

và chưa từng được ai công bố trong bất cứ công trình nào.

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 01 năm 2014

Người thực hiện luận văn

Trần Vũ

MỤC LỤC

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH

DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC

MỞ ĐẦU ......................................................................................................................... 1

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING-MIX DỊCH VỤ MOBILE

INTERNET 3G .............................................................................................................. 4

1.1. NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ DỊCH VỤ MOBILE INTERNET 3G ........... 4

1.1.1. Dịch vụ viễn thông ................................................................................... 4

1.1.1.1. Khái quát về dịch vụ và các đặc tính của nó ....................................... 4

1.1.1.2. Dịch vụ viễn thông và các đặc tính ........................................................ 5

1.1.2. Công nghệ 3G .......................................................................................... 7

1.1.2.1. Lịch sử hình thành công nghệ 3G ........................................................ 7

1.1.2.2. Một số dịch vụ được triển khai từ công nghệ 3G ................................ 7

1.1.2.3. Những tiện ích của công nghệ 3G ........................................................ 8

1.1.3. Dịch vụ Mobile Internet 3G ..................................................................... 8

1.1.3.1. Giới thiệu.............................................................................................. 8

1.1.3.2. Thị trường dịch vụ Mobile Internet 3G................................................ 9

1.2. MARKETING-MIX DỊCH VỤ ......................................................................... 9

1.2.1. Khái niệm marketing ............................................................................... 9

1.2.2. Khái niệm marketing dịch vụ ................................................................ 10

1.2.3. Vai trò hoạt động marketing đối với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ...

............................................................................................................... 10

1.2.4. Nội dung của marketing-mix dịch vụ .................................................... 11

1.2.4.1. Sản phẩm dịch vụ ............................................................................... 11

1.2.4.2 Giá cả ..................................................................................................... 12

1.2.4.3. Phân phối ............................................................................................ 14

1.2.4.4. Xúc tiến, chiêu thị .............................................................................. 15

1.2.4.5. Con người ........................................................................................... 17

1.2.4.6. Quy trình ............................................................................................ 18

1.2.4.7. Yếu tố hữu hình .................................................................................. 19

1.3. NỘI DUNG MARKETING-MIX DỊCH VỤ MOBILE INTERNET 3G ....... 19

1.3.1. Sản phẩm dịch vụ ................................................................................... 19

1.3.2. Giá cả ..................................................................................................... 20

1.3.3. Phân phối ............................................................................................... 20

1.3.4. Xúc tiến, chiêu thị .................................................................................. 21

1.3.5. Con người .............................................................................................. 22

1.3.6. Quy trình ................................................................................................ 23

1.3.7. Yếu tố hữu hình ..................................................................................... 23

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING-MIX DỊCH VỤ

MOBILE INTERNET 3G CỦA VINAPHONE DÀNH CHO SINH VIÊN ........... 24

2.1. T NG QUAN T NH H NH KINH T X HỘI TP.HCM V GI I THI U

S L C C NG TY DỊCH VỤ VI N TH NG VINAPHONE ......................... 24

2.1.1. Tình hình kinh tế xã hội và các trường cao đẳng, đại học tại TP.HCM 24

2.1.2. Các chính sách đã được Nhà nước xây dựng để tạo điều kiện phát triển

3G tại Việt Nam ..................................................................................................... 26

2.1.2.1. Mở cửa thị trường .............................................................................. 26

2.1.2.2. Thúc đẩy cạnh tranh ........................................................................... 27

2.1.2.3. Cổ phần hóa ....................................................................................... 27

2.1.2.4. Phổ cập dịch vụ .................................................................................. 27

2.1.3. Giới thiệu sơ lược về Công ty dịch vụ Viễn thông Vinaphone ........... 28

2.1.3.1. Giới thiệu............................................................................................ 28

2.1.3.2. Một số sản phẩm dịch vụ điển hình ................................................... 29

2.1.3.3. Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ Mobile Internet 3G: .......... 30

2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING-MIX DỊCH VỤ MOBILE

INTERNET 3G CỦA VINAPHONE D NH CHO SINH VIÊN ............................. 32

2.2.1. Thực trạng hoạt động marketing về sản phẩm dịch vụ và giá cả .......... 32

2.2.1.1 Thực trạng hoạt động.......................................................................... 32

2.2.1.2 Kết quả khảo sát ý kiến đánh giá của các bạn sinh viên về hoạt động

marketing sản phẩm dịch vụ .............................................................................. 33

2.2.1.3 Kết quả khảo sát ý kiến đánh giá của các bạn sinh viên về hoạt động

marketing giá cả ................................................................................................ 36

2.2.2. Thực trạng hoạt động marketing về phân phối ...................................... 37

2.2.2.1. Thực trạng hoạt động ......................................................................... 37

2.2.2.2. Kết quả khảo sát ý kiến đánh giá của các bạn sinh viên về hoạt động

marketing phân phối .......................................................................................... 38

2.2.3. Thực trạng hoạt động marketing về xúc tiến, chiêu thị ......................... 39

2.2.3.1. Thực trạng hoạt động ......................................................................... 39

2.2.3.2. Kết quả khảo sát ý kiến đánh giá của các bạn sinh viên về hoạt động

marketing xúc tiến, chiêu thị ............................................................................. 41

2.2.4. Thực trạng hoạt động marketing về con người ...................................... 45

2.2.4.1 Thực trạng hoạt động.......................................................................... 45

2.2.4.2. Kết quả khảo sát ý kiến đánh giá của các bạn sinh viên về hoạt động

marketing con người .......................................................................................... 45

2.2.5. Thực trạng hoạt động marketing về quy trình ....................................... 47

2.2.5.1. Thực trạng hoạt động ......................................................................... 47

2.2.5.2. Kết quả khảo sát ý kiến đánh giá của các bạn sinh viên về hoạt động

marketing quy trình ........................................................................................... 48

2.2.6. Thực trạng hoạt động marketing về yếu tố hữu hình ............................. 49

2.2.6.1. Thực trạng hoạt động ......................................................................... 49

2.2.6.2. Kết quả khảo sát ý kiến đánh giá của các bạn sinh viên về hoạt động

marketing yếu tố hữu hình ................................................................................. 49

2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG ....................................................................................... 51

2.3.1 Những mặt đã làm được ............................................................................... 51

2.3.2 Những mặt còn hạn chế ................................................................................ 52

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING -MIX DỊCH VỤ

MOBILE INTERNET 3G CỦA VINAPHONE DÀNH CHO SINH VIÊN TẠI

TP.HCM ĐẾN NĂM 2020 .......................................................................................... 53

3.1. XU H NG PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ TRÊN NỀN 3G TẠI VI T

NAM .......................................................................................................................... 53

3.1.1. Sự cần thiết phát triển 3G tại Việt Nam ................................................ 53

3.1.2. Xu hướng phát triển các dịch vụ trên nền 3G tại Việt Nam .................. 53

3.2. ĐỊNH H NG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE INTERNET 3G CỦA

VINAPHONE D NH CHO SINH VIÊN TẠI TP.HCM Đ N NĂM 2020 ............. 54

3.2.1. Quan điểm .............................................................................................. 54

3.2.2. Mục tiêu ................................................................................................. 54

3.2.3. Dự báo số lượng thuê bao dịch vụ Mobile Internet 3G tại TP.HCM đến

năm 2020 ............................................................................................................... 55

3.3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP HO N THI N MARKETING-MIX DỊCH VỤ

MOBILE INTERNET 3G CỦA VINAPHONE D NH CHO SINH VIÊN ............ 57

3.3.1. Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu thị trường .......................................... 57

3.3.2. Các giải pháp liên quan đến sản phẩm dịch vụ và giá cả ...................... 57

3.3.2.1. Đa dạng hóa các gói cước ..................................................................... 57

3.3.2.2. Phát triển các dịch vụ GTGT, ứng dụng tiện ích mới ........................ 58

3.3.2.3. Cải thiện chất lượng truy cập internet nhanh chóng và nâng cao mức

độ ổn định của đường truyền ............................................................................. 59

3.3.3. Các giải pháp liên quan đến phân phối .................................................. 59

3.3.3.1. Đối với kênh bán hàng trực tiếp ......................................................... 60

3.3.3.2. Đối với kênh bán hàng gián tiếp ........................................................ 61

3.3.4. Các giải pháp liên quan đến xúc tiến, chiêu thị ..................................... 62

3.3.4.1. Quảng cáo.......................................................................................... 62

3.3.4.2. Khuyến mại ........................................................................................ 63

3.3.4.3. Bán hàng trực tiếp .............................................................................. 65

3.3.4.4. Marketing trực tiếp ............................................................................. 66

3.3.4.5. Quan hệ công chúng ........................................................................... 67

3.3.5. Các giải pháp liên quan đến con người .................................................. 71

3.3.6. Giải pháp liên quan đến quy trình .......................................................... 72

3.3.7. Các giải pháp liên quan đến các yếu tố hữu hình .................................. 73

3.4. KI N NGHỊ ..................................................................................................... 73

3.4.1. Kiến nghị với Bộ TT & TT .................................................................... 73

3.4.1.1. Chính sách phát triển hạ tầng ............................................................. 74

3.4.1.2. Chính sách phát triển dịch vụ ứng dụng ........................................... 74

3.4.1.3. Một số chính sách khác ..................................................................... 75

3.4.2. Kiến nghị với VNPT .............................................................................. 75

3.4.3. Kiến nghị hướng nghiên cứu tiếp theo .................................................. 75

KẾT LUẬN .................................................................................................................. 76

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Từ viết tắt Diễn giải

Bộ TT&TT Bộ Thông tin và Truyền thông

Base Transceiver Station – trạm thu phát sóng di động BTS

Công nghệ thông tin CNTT

Chăm sóc khách hàng CSKH

Điện thoại di động ĐTDĐ

General Packet Radio Service - dịch vụ vô tuyến gói tổng hợp GPRS

Giá trị gia tăng GTGT

Kilobyte KB

Kilobit per second - Kilobit trên mỗi giây Kbps

Megabyte MB

Mega bit per second – Mega bit trên mỗi giây Mbps

Multimedia Messaging Service - tin nhắn đa phương tiện MMS

Dịch vụ truy cập internet từ máy điện thoại di động thông qua Mobile Internet 3G sóng 3G

Tài khoản chính TKC

Tài khoản khuyến mãi TKKM

TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh

Thuế giá trị gia tăng VAT

Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam VNPT

VNPT TP.HCM Viễn thông thành phố Hồ Chí Minh

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2-1: Tốc độ tăng trưởng GDP tại TP.HCM qua các năm .................................... 24

Bảng 2-2: Số lượng thuê bao dịch vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone tại TP.HCM

....................................................................................................................................... 30

Bảng 2-3: Doanh thu dịch vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone tại TP.HCM ........... 31

Bảng 2-4: Bảng giá cước dịch vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone dành cho khách

hàng thông thường ......................................................................................................... 32

Bảng 2-5: Bảng giá cước dịch vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone dành cho học

sinh sinh viên ................................................................................................................. 33

Bảng 2-6: Kết quả khảo sát về hoạt động marketing sản phẩm dịch vụ ....................... 33

Bảng 2-7: Kết quả khảo sát về hoạt động marketing giá cả .......................................... 37

Bảng 2-8: Kết quả khảo sát về hoạt động marketing phân phối.................................... 38

Bảng 2-9: Kết quả khảo sát về hoạt động marketing xúc tiến, chiêu thị ....................... 41

Bảng 2-10: Kết quả khảo sát về hoạt động marketing con người ................................. 46

Bảng 2-11: Kết quả khảo sát về hoạt động marketing quy trình ................................... 48

Bảng 2-12: Kết quả khảo sát về hoạt động marketing yếu tố hữu hình ........................ 50

Bảng 3-1: Số lượng thuê bao dịch vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone tại TP.HCM

dự kiến đến hết năm 2013.............................................................................................. 55

Bảng 3-2: Số lượng thuê bao dịch vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone tại TP.HCM

dự kiến đến năm 2020 ................................................................................................... 56

Bảng 3-3: Bảng giá cước dịch vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone dự kiến áp dụng

cho học sinh sinh viên ................................................................................................... 58

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 2-1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Vinaphone ............................................................ 29

Hình 2-2: Biểu đồ thể hiện sự gia tăng sản lượng thuê bao dịch vụ Mobile Internet 3G

của Vinaphone tại TP.HCM qua các năm ..................................................................... 30

Hình 2-3: Biểu đồ thể hiện sự gia tăng doanh thu dịch vụ Mobile Internet 3G của

Vinaphone tại TP.HCM qua các năm ............................................................................ 31

DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC

Phụ lục Nội dung/Diễn giải

Các gói cước của Vinaphone 1

Các dịch vụ giá trị gia tăng của Vinaphone 2

Bảng so sánh giá cước dịch vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone với dịch 3 vụ tương tự của các nhà cung cấp khác

Danh sách các cửa hàng giao dịch trực thuộc Viễn thông TP.HCM 4

Danh sách các tổng đại lý Vinaphone trực thuộc Viễn thông TP.HCM 5

Bảng câu hỏi khảo sát 6

Kết quả khảo sát 7

1

MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài

Thông tin di động ngày nay đã trở thành một ngành công nghiệp viễn thông

phát triển rất nhanh, mang lại nhiều lợi nhuận cho các nhà cung cấp dịch vụ. Sự phát

triển của thị trường viễn thông di động đã làm cho chiếc điện thoại di động ĐTDĐ)

trở thành một thiết bị quen thuộc và không thể thiếu của đa số mọi người. Cùng với sự

bùng nổ mạnh mẽ của internet đã xuất hiện nhu cầu về các dịch vụ mới như: truy cập

internet tốc độ cao mọi lúc mọi nơi từ chiếc ĐTDĐ, gọi điện thoại vừa nghe tiếng vừa

thấy hình, xem phim, nghe nhạc trực tuyến và các dịch vụ truyền thông đa phương tiện

khác. Chính điều này đã tạo điều kiện xuất hiện hệ thống thông tin di động 3G nh m

đáp ứng nhu cầu truyền dữ liệu tốc độ cao của người sử dụng. Theo các chuyên gia

viễn thông, xu hướng phát triển 3G là tất yếu vì nó không chỉ giúp các nhà khai thác

dịch vụ di động nâng cao chất lượng mạng lưới, phát triển các dịch vụ GTGT mới để

đáp ứng tối đa nhu cầu sử dụng các dịch vụ GTGT của khách hàng. Hơn nữa, hệ thống

thông tin di động 3G còn mang lại nhiều lợi ích cho xã hội vì thông tin được truyền tải

tốt nhất, rộng rãi nhất và các ứng dụng cũng mang lại nhiều lợi ích cho nền kinh tế.

Trong những năm gần đây, lĩnh vực thông tin di động trong nước đã có những

bước phát triển vượt bậc cả về cơ sở hạ tầng lẫn chất lượng phục vụ. Sự ra đời của

nhiều nhà cung cấp dịch vụ viễn thông mới đã tạo ra sự cạnh tranh gay gắt trên thị

trường. Bên cạnh đó, mức sống chung của toàn xã hội ngày càng được nâng cao đã

khiến cho số lượng các thuê bao di động tăng đột biến trong các năm gần đây và nhu

cầu sử dụng các dịch vụ GTGT của khách hàng cũng ngày càng đa dạng và cao cấp

hơn, họ sử dụng ĐTDĐ không chỉ đơn thuần để gọi và nhắn tin nữa.

Ngày 13/8/2009 vừa qua, Bộ Thông tin và Truyền thông TT & TT) đã chính

thức cấp giấy phép thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ thông tin di động 3G cho các

nhà cung cấp dịch vụ viễn thông tại Việt Nam, theo đó VinaPhone sẽ là mạng đầu tiên

cung cấp dịch vụ 3G vào tháng 10 năm 2009. Tính đến hết quý 3 năm 2013, thị phần

dịch vụ 3G của Viettel, MobiFone, VinaPhone, Vietnamobile lần lượt là 34,73%,

2

33,19%, 29,71% và 2,36%. Trong đó, VinaPhone đạt tốc độ tăng trưởng hơn 60% về

doanh thu, với gần 6 triệu thuê bao 3G nhờ mạng lưới kỹ thuật luôn được củng cố toàn

diện cả về số lượng lẫn chất lượng phát sóng, tốc độ truy cập được nâng cấp lên nhanh

gấp 3 lần so với ban đầu, cụ thể tốc độ download/upload tối đa là 21 Mbps/5,76 Mbps.

Thành phố Hồ Chí Minh (TP.HCM) là nơi tập trung nhiều trường cao đẳng và

đại học lớn nhất nước, được Vinaphone xác định là thị trường trọng điểm cho việc

phát triển các gói dịch vụ 3G dành cho sinh viên vì đây là nguồn nhân lực có vai trò

quan trọng trong quá trình phát triển xã hội và công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước.

Vì vậy, tác giả chọn đề tài “Giải pháp hoàn thiện marketing-mix dịch vụ Mobile

Internet 3G của Vinaphone dành cho sinh viên tại TP.HCM đến năm 2020” với hy

vọng góp phần giúp Vinaphone nâng cao thị phần dịch vụ 3G b ng cách đưa ra một số

giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing-mix dịch vụ này trong thời gian tới.

2. Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu và hệ thống hóa những lý luận cơ bản về marketing dịch vụ để phân

tích, đánh giá thực trạng hoạt động marketing-mix dịch vụ Mobile Internet 3G của

Vinaphone dành cho sinh viên để xác định các nguyên nhân và hạn chế, từ đó đưa ra

một số giải pháp và kiến nghị cụ thể nh m hoàn thiện hoạt động marketing-mix dịch

vụ này để không ngừng phục vụ và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của sinh viên.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: hoạt động marketing-mix dịch vụ Mobile Internet 3G

của Vinaphone dành cho sinh viên.

Phạm vi nghiên cứu: luận văn chỉ tập trung vào hoạt động marketing-mix dịch

vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone dành cho sinh viên, do hạn chế về thời gian nên:

- Về không gian: được giới hạn trên địa bàn TP.HCM, đề tài cũng giới hạn

việc khảo sát ý kiến các bạn sinh viên đang sử dụng dịch vụ Mobile Internet 3G của

Vinaphone chỉ được thực hiện tại 5 trường đại học, gồm: học viện Công nghệ Bưu

chính Viễn thông TP.HCM; đại học Bách Khoa TP.HCM; đại học Kinh Tế TP.HCM;

đại học Sư phạm TP.HCM và đại học Khoa học Tự nhiên TP.HCM.

3

- Về thời gian: số liệu dùng cho nghiên cứu được thu thập từ năm 2010 đến

2013, và các giải pháp, kiến nghị đề xuất được áp dụng từ nay đến năm 2020.

- Về nội dung: đề tài tập trung nghiên cứu 7Ps của marketing-mix dịch vụ

Mobile Internet 3G của Vinaphone.

4. Phương pháp nghiên cứu

Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo của Vinaphone, các tạp chí

chuyên ngành và internet để tổng hợp, phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động

marketing-mix dịch vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone dành cho sinh viên.

Dữ liệu sơ cấp: sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng kết hợp với

phương pháp định tính thông qua bảng câu hỏi nghiên cứu để thu thập số liệu

- Nghiên cứu định tính được thực hiện b ng cách thảo luận nhóm nhỏ với dàn

bài thảo luận, nội dung thảo luận xoay quanh các hoạt động marketing-mix dịch vụ

Mobile Internet 3G của Vinaphone.

- Nghiên cứu định lượng được thực hiện b ng phương pháp phỏng vấn trực

tiếp ý kiến của các bạn sinh viên đang sử dụng dịch vụ Mobile Internet 3G của

Vinaphone thông qua phiếu khảo sát. Số bảng câu hỏi phát ra là 300 bảng, sau khi thu

về và loại trừ những phiếu không hợp lệ không ghi họ tên, trả lời chưa hết câu hỏi, trả

lời toàn bộ các câu hỏi ở cùng mức độ) thì còn lại 231 phiếu trả lời hợp lệ. Số liệu thu

thập được xử lý b ng SPSS 11.5.

5. Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, luận văn được kết cấu

thành ba chương:

- Chương 1: Cở sở lý luận về marketing-mix dịch vụ Mobile Internet 3G.

- Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing-mix dịch vụ Mobile Internet 3G

của Vinaphone dành cho sinh viên.

- Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing-mix dịch vụ

Mobile Internet 3G của Vinaphone dành cho sinh viên.

4

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING-MIX DỊCH VỤ MOBILE

INTERNET 3G

1.1. NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ DỊCH VỤ MOBILE INTERNET 3G

1.1.1. Dịch vụ viễn thông

1.1.1.1. Khái quát về dịch vụ và các đặc tính của nó

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh, có rất nhiều

cách định nghĩa về dịch vụ:

- Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên

kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao quyền sở hữu

(Kotler & Armstrong, 2010).

- Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa

nhưng là phi vật chất.

- Theo ISO 9000, dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa

người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp

ứng nhu cầu của khách hàng.

Dịch vụ có các đặc tính sau:

- Tính vô hình: hàng hoá có hình dáng, kích thước, màu sắc nên khách hàng dễ

dàng xem xét, đánh giá. Còn dịch vụ thì vô hình nên các giác quan của con người

không thể nhận biết, cân đo, đong đếm, thử nghiệm để kiểm tra chất lượng trước khi

mua. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu, b ng

chứng về chất lượng dịch vụ như: địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông

tin, biểu tượng, giá cả, … mà họ thấy. Chính vì vậy các doanh nghiệp gặp khó khăn

trong việc tìm hiểu xem khách hàng nhận thức và đánh giá chất lượng dịch vụ ra sao.

- Tính không đồng đều về chất lượng: vì dịch vụ không thể được cung cấp

hàng loạt nên nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất.

Sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chịu tác động mạnh bởi kỹ năng,

cách thức, thời gian, đối tượng, địa điểm phục vụ, … nên khó đạt được sự đồng đều về

5

chất lượng. Để khắc phục, nhiều doanh nghiệp đã thực hiện cơ giới hoá, tự động hoá

trong khâu cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên không phải dịch vụ nào cũng có thể cơ giới

hoá, tự động hoá được.

- Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ: hàng hoá vật chất có

thể được sản xuất tập trung tại một nơi, sau đó chuyển tới nơi khách hàng cần mua

hoặc sản xuất rồi cất trữ vào kho và đem ra bán khi thị trường có nhu cầu. Đối với dịch

vụ, quá trình cung cấp và tiêu dùng xảy ra đồng thời, người cung cấp dịch vụ và khách

hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng tại các địa điểm và thời gian phù

hợp với cả hai bên. Quá trình này có tác động mạnh đến tâm lý tình cảm của khách

hàng, góp phần hình thành cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

- Tính không tồn trữ: dịch vụ không thể sản xuất ra hàng loạt để cất trữ vào

kho, dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp nên các nhà cung cấp dịch

vụ khó có thể cân đối cung - cầu, nếu tăng công suất để phục vụ vào giờ cao điểm thì

lại gây lãng phí vào giờ thấp điểm.

- Tính không chuyển quyền sở hữu được: khi mua hàng hoá hữu hình, khách

hàng được chuyển quyền sở hữu hàng hoá mà mình đã mua. Khi mua dịch vụ, khách

hàng chỉ được quyền sử dụng và hưởng lợi ích mà dịch vụ đó mang lại trong một thời

gian nhất định. Đặc tính này ảnh hưởng đến chính sách phân phối trong marketing

dịch vụ, trong đó người bán buôn, bán lẻ cũng không được chuyển quyền sở hữu vì họ

đơn thuần chỉ là người tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ.

1.1.1.2. Dịch vụ viễn thông và các đặc tính

Theo Pháp lệnh bưu chính viễn thông năm 2008, dịch vụ viễn thông là dịch vụ

truyền ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh hoặc các dạng khác của

thông tin giữa các điểm kết cuối của mạng viễn thông. Dịch vụ viễn thông bao gồm:

- Dịch vụ cơ bản là dịch vụ truyền đưa tức thời dịch vụ viễn thông qua mạng

viễn thông hoặc internet mà không làm thay đổi loại hình hoặc nội dung thông tin.

- Dịch vụ GTGT là dịch vụ làm tăng thêm giá trị thông tin của người sử dụng

dịch vụ b ng cách hoàn thiện loại hình, nội dung thông tin hoặc cung cấp khả năng lưu

trữ, khôi phục thông tin đó trên cơ sở sử dụng mạng viễn thông hoặc internet.

6

- Dịch vụ kết nối internet là dịch vụ cung cấp cho các cơ quan, tổ chức, doanh

nghiệp cung cấp dịch vụ internet khả năng kết nối với nhau và với internet quốc tế.

- Dịch vụ truy cập internet là dịch vụ cung cấp cho người sử dụng khả năng

truy cập internet.

- Dịch vụ ứng dụng internet trong viễn thông là dịch vụ sử dụng internet để

cung cấp dịch vụ viễn thông cho người sử dụng.

Ngoài những đặc tính chung của một dịch vụ thông thường, dịch vụ viễn thông

còn có một số đặc tính riêng biệt sau:

- Phải trải qua nhiều công đoạn ở các đơn vị, địa phương khác nhau và cần có

sự phối hợp chặt chẽ để tạo thành dịch vụ cung cấp cho khách hàng: để cung cấp dịch

vụ viễn thông cần sự phối hợp của nhiều đơn vị, và phải tuân thủ đúng các thể lệ, quy

trình, quy định đã được thống nhất.

- Giá trị mỗi lần giao dịch thường là nhỏ: mỗi lần bán một dịch vụ viễn thông

chẳng thu được là bao, vì vậy cần kiên trì và cố gắng bán được cho càng nhiều khách

hàng càng tốt, đặc biệt là khách hàng trung thành thì mới mong có doanh thu cao. Các

chính sách marketing phải nhắm vào việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng.

- Không phải tất cả các dịch vụ viễn thông đều cần thiết, cấp bách đối với tất

cả các khách hàng: một loại dịch vụ viễn thông có thể là cần thiết với nhóm khách

hàng này nhưng không cần thiết với nhóm khách hàng khác. Vì vậy cần phải có chính

sách để kích thích nhóm khách hàng chưa cần thiết thử nghiệm và tiêu dùng dịch vụ.

- Chi phí cố định chiếm tỉ trọng lớn trong tổng chi phí, chi phí cung cấp dịch

vụ viễn thông sẽ khác nhau tại các địa phương khác nhau: tương quan cung – cầu dịch

vụ tại các địa phương sẽ khác nhau, có thể có những khu vực chi phí sản xuất cao

nhưng khả năng thanh toán của người tiêu dùng lại thấp. Do vậy cần có chính sách

cước phân biệt theo khu vực để đáp ứng khả năng thanh toán của khách hàng.

- Viễn thông là ngành kinh tế có cấu trúc mạng lưới: mạng viễn thông bao

gồm nhiều phần tử kết nối với nhau để có thể cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Đối

với dịch vụ di động có nhiều nhà cung cấp tham gia thị trường thì các mạng này phải

được kết nối với nhau mới có thể cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

7

1.1.2. Công nghệ 3G

1.1.2.1. Lịch sử hình thành công nghệ 3G

Thế hệ di động thứ nhất (1G): mạng di động 1G được khơi mào ở Nhật vào

năm 1979, đây là hệ thống truyền tín hiệu analog. Tuy chưa hoàn hảo về công nghệ và

kỹ thuật nhưng hệ thống thông tin di động 1G thực sự là cột mốc phát triển quan trọng

của ngành viễn thông. Những điểm yếu nổi bật của thế hệ 1G liên quan đến chất lượng

truyền tin kém, vấn đề bảo mật và sử dụng tài nguyên tần số kém hiệu quả.

Thế hệ di động thứ hai (2G): đến những năm 1980 hệ thống di động 1G trở nên

quá tải khi nhu cầu và số người sử dụng ngày càng tăng, là động lực cho sự ra đời của

hệ thống di động 2G được đặc trưng bởi công nghệ chuyển mạch kỹ thuật số cho phép

sử dụng tài nguyên băng tần hiệu quả hơn. Hầu hết các thuê bao di động trên thế giới

hiện đang dùng công nghệ 2G.

Thế hệ di động thứ ba (3G): công nghệ 3G là công nghệ truyền thông băng

thông rộng thế hệ thứ ba, tuân thủ theo chỉ định trong IMT-2000 của Tổ chức viễn

thông thế giới. Cải tiến nổi bật nhất của mạng 3G so với 2G là khả năng triển khai các

dịch vụ truyền thông đa phương tiện trên mạng di động với tốc độ truy cập lên đến 2

Mbps. Điều này làm cho những chiếc điện thoại 3G có thể kết nối internet nhanh gấp

40 lần so với điện thoại thông thường, cho phép người dùng tải phim, nhạc, gọi điện

thoại thấy hình và sử dụng khắp nơi trên thế giới nhờ công nghệ roaming quốc tế.

Tóm lại, người ta phân biệt các thế hệ mạng di động 1G, 2G và 3G dựa trên

khả năng cung cấp dịch vụ của mạng. Mạng 1G chỉ có khả năng cung cấp duy nhất

dịch vụ thoại. Mạng 2G có khả năng cung cấp dịch vụ thoại và dữ liệu tốc độ thấp

(14,4 Kbps . Mạng 3G có khả năng cung cấp dịch vụ thoại, truyền dữ liệu tốc độ cao

từ 384 Kbps đến 2,4 Mbps) và các dịch vụ truyền thông đa phương tiện khác.

1.1.2.2. Một số dịch vụ được triển khai từ công nghệ 3G

Nhóm dịch vụ liên lạc: điện thoại truyền hình video call ; truyền tải đồng thời

âm thanh, dữ liệu rich voice ; nhắn tin đa phương tiện MMS .

Nhóm dịch vụ thanh toán điện tử (Mobile Payment): cho phép thanh toán hóa

đơn hay giao dịch chuyển tiền, ….

8

Nhóm thông tin xã hội: truy cập internet di động; quảng cáo di động.

Nhóm dịch vụ nội dung giải trí: tải hoặc xem phim trực tuyến trên ĐTDĐ; tải

nhạc Full Track, chơi game, ….

Nhóm hỗ trợ cá nhân: truyền dữ liệu; sao lưu dự phòng dữ liệu; thông báo

gửi/nhận email; kết nối từ xa tới mạng intranet.

1.1.2.3. Những tiện ích của công nghệ 3G

Về công nghệ: cho phép cung cấp đến khách hàng những dịch vụ đòi hỏi chất

lượng tốt, dữ liệu được truyền với tốc độ cao. Đặc điểm nổi bật của công nghệ 3G là

khả năng truy cập internet với tốc độ cực nhanh, người tiêu dùng có thể gửi/nhận thư

điện tử, giao dịch qua mạng, chuyển tập tin có kích thước lớn, …

Về kinh tế:

- Đối với khách hàng: được cung cấp dịch vụ chất lượng cao, đảm bảo tính bảo

mật, có thể sử dụng nhiều dịch vụ tiện ích với giá cước rẻ hơn, truy cập internet với tốc

độ rất cao và mất ít thời gian, do đó tiết kiệm được chi phí.

- Đối với nhà cung cấp dịch vụ: làm tăng dung lượng các tuyến tiêu chuẩn, tiết

kiệm chi phí truyền dẫn và chất lượng dịch vụ được nâng cao, nhiều dịch vụ tiện ích sẽ

được triển khai đến khách hàng, từ đó tăng doanh thu cho nhà cung cấp dịch vụ.

- Đối với nền kinh tế: tạo điều kiện cho các ngành công nghiệp phụ trợ khác

như thiết bị đầu cuối, mạng lưới, … phát triển đồng bộ cùng hạ tầng mạng lưới 3G.

Ngoài ra, 3G còn tạo điều kiện cho nhiều ngành kinh tế khác hoạt động hiệu quả hơn,

việc thúc đẩy phát triển hạ tầng băng rộng sẽ thúc đẩy phát triển kinh tế đất nước.

1.1.3. Dịch vụ Mobile Internet 3G

1.1.3.1. Giới thiệu

Mobile Internet 3G là dịch vụ truy cập internet từ chiếc máy ĐTDĐ thông qua

công nghệ truyền dữ liệu trên mạng di động theo tiêu chuẩn của thế hệ di động thứ ba

3G , cho phép các thuê bao di động có thể vừa thực hiện các dịch vụ cơ bản như

thoại, nhắn tin, vừa truy cập internet và truyền dữ liệu với tốc độ cao mà không bị gián

đoạn hay phải ngừng kết nối.

9

1.1.3.2. Thị trường dịch vụ Mobile Internet 3G

Thị trường nhà cung cấp dịch vụ: hiện nay ở nước ta có 4 nhà cung cấp dịch vụ

Mobile Internet 3G, đó là Vinaphone, Mobifone, Viettel và Vietnammobile.

Thị trường người tiêu dùng: khách hàng mục tiêu của dịch vụ Mobile Internet

3G mà các nhà cung cấp dịch vụ hướng đến gồm:

- Nhóm khách hàng thuộc độ tuổi từ 15 – 24 tuổi, ưa thích khám phá công

nghệ mới, thích thể hiện, đặc biệt là sinh viên có nhu cầu sử dụng internet nhiều.

- Nhóm khách hàng là nhân viên văn phòng, cán bộ công nhân viên chức nhà

nước, những người thường xuyên di chuyển có nhu cầu truy cập internet, ….

- Nhóm khách hàng ở khu vực thành thị.

1.2. MARKETING-MIX DỊCH VỤ

1.2.1. Khái niệm marketing

Có nhiều cách định nghĩa về marketing:

- Theo quan điểm chung, marketing là nhận diện và thỏa mãn các nhu cầu của

khách hàng b ng cách cung ứng sản phẩm hay dịch vụ thông qua các quá trình trao đổi

đôi bên cùng có lợi.

- Marketing là thiết lập, duy trì, củng cố các mối quan hệ với khách hàng và

đối tác liên quan để làm thoả mãn mục tiêu của các thành viên này (Gronroos, 1990).

- Marketing là một quá trình quản lý mang tính xã hội, nhờ đó mà các cá nhân

và tập thể có được những gì họ cần và mong muốn thông qua việc tạo ra, chào bán và

trao đổi những sản phẩm có giá trị với những người khác (Kotler & Armstrong, 2010).

Chúng ta có thể chia làm hai quan niệm đại diện về marketing, đó là:

- Quan niệm truyền thống: bao gồm các hoạt động sản xuất kinh doanh liên

quan đến việc hướng sản phẩm từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng một cách tối ưu.

- Quan niệm marketing hiện đại: là chức năng quản lý công ty về mặt tổ chức

và toàn bộ các hoạt động sản xuất kinh doanh, từ việc phát hiện ra và biến sức mua của

người tiêu dùng thành nhu cầu thật sự về một sản phẩm cụ thể, đến việc chuyển sản

phẩm đó tới người tiêu dùng một cách tối ưu.

10

1.2.2. Khái niệm marketing dịch vụ

Marketing dịch vụ là tổng hợp các hoạt động của doanh nghiệp cung cấp dịch

vụ nh m thoả mãn nhu cầu, ước muốn của cá nhân hoặc tổ chức thông qua việc mời

khách hàng tham gia tiêu dùng dịch vụ. Marketing dịch vụ được duy trì trong sự năng

động qua lại giữa sản phẩm dịch vụ với nhu cầu của người tiêu dùng và những hoạt

động của đối thủ cạnh tranh trên nền tảng cân b ng lợi ích giữa doanh nghiệp, người

tiêu dùng và xã hội. Marketing dịch vụ có những nét đặc trưng sau:

- Do dịch vụ có tính vô hình nên để thoả mãn nhu cầu của con người về một

dịch vụ sẽ khó khăn hơn trong việc mô tả dịch vụ và thẩm định chất lượng. Vì vậy,

marketing dịch vụ sẽ phải sử dụng các công cụ xúc tiến, chiêu thị và mô tả đặc biệt

hơn để đưa dịch vụ tới người sử dụng.

- Marketing dịch vụ sẽ chú trọng rất lớn đến yếu tố tâm lý của nhân viên cung

cấp dịch vụ để đảm bảo chất lượng dịch vụ được cung cấp.

- Marketing dịch vụ sẽ nh m chủ yếu vào việc tiêu thụ dịch vụ và hạn chế tối

đa tình trạng dịch vụ không được cung cấp.

- Dịch vụ thường có tính thời vụ cao nên marketing dịch vụ sẽ phải luôn chú

tâm đến vấn đề này.

- Do dịch vụ không có bản quyền như hàng hoá nên việc bảo vệ “bản quyền”

là điều không thể, nên để có thể đứng vững trong cạnh tranh, marketing dịch vụ cần

liên tục đưa ra các chiến lược đổi mới cho dịch vụ.

1.2.3. Vai trò hoạt động marketing đối với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ

Marketing làm cho sản phẩm dịch vụ thích ứng với thị trường, thông qua hoạt

động marketing doanh nghiệp có thể nắm bắt được nhu cầu của thị trường, để từ đó

thiết kế sản phẩm dịch vụ sao cho đáp ứng được nhu cầu của thị trường và thực hiện

các hoạt động mua bán để phát triển thị trường.

Marketing thực hiện chức năng xúc tiến, hỗ trợ cho công tác bán hàng thông

qua các hoạt động quảng cáo, tiếp thị, khuyến mãi, tài trợ, …. Các doanh nghiệp có thể

đánh bóng tên tuổi, thương hiệu của mình và đưa thông tin tới khách hàng, tạo niềm

tin nơi khách hàng, …. và như vậy sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động bán hàng.

11

Marketing giúp lựa chọn, thực hiện phân phối sản phẩm dịch vụ đến đúng đối

tượng khách hàng, vào đúng thời điểm với chi phí hợp lý nhất. Marketing thực hiện

nhiệm vụ tổ chức công tác bán hàng, sau bán hàng, chăm sóc khách hàng CSKH , …

1.2.4. Nội dung của marketing-mix dịch vụ

Marketing-mix cho các ngành dịch vụ gồm 7P, đó là: sản phẩm dịch vụ

(product), giá cả (price), phân phối (place), xúc tiến, chiêu thị (promotion), quy trình

(process), con người (people) và yếu tố hữu hình (physical evidence) (Zeithaml,

Valarie A., Mary Jo Bitner & Dwayne D. Gremler, 2010)

1.2.4.1. Sản phẩm dịch vụ

Sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp trên thị trường là yếu tố đóng vai

trò quan trọng trong marketing-mix nh m đáp ứng các nhu cầu của khách hàng và là

yếu tố cốt lõi giúp doanh nghiệp tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường. Dịch vụ

cung cấp cho khách hàng bao gồm:

- Dịch vụ cơ bản: là dịch vụ đáp ứng lợi ích cơ bản và thỏa mãn nhu cầu chính

của khách hàng, là lý do chính để khách hàng mua dịch vụ. Tuy nhiên đây không phải

là cơ sở để khách hàng chọn nhà cung cấp này hay nhà cung cấp khác mà là để khách

hàng lựa chọn loại dịch vụ phù hợp với nhu cầu của mình.

- Dịch vụ thứ cấp: là các dịch vụ kèm theo làm tăng thêm lợi ích cho khách

hàng, nhờ đó mà khách hàng có thể phân biệt được dịch vụ của nhà cung cấp này với

dịch vụ của nhà cung cấp khác. Những yếu tố cấu thành nên dịch vụ thứ cấp gồm:

Đặc tính: các đặc tính sẽ tạo ra các dịch vụ khác nhau để cùng thỏa mãn

một loại nhu cầu cốt lõi nhưng nh m vào các phân đoạn thị trường khác nhau như dịch

vụ nhận/phát quà tận nhà, dịch vụ vận tải hành khách có nhiều mức giá khác nhau, ….

Nhãn hiệu: giúp khách hàng nhận biết được dịch vụ của nhà cung cấp này

với nhà cung cấp khác. Nếu nhà cung cấp dịch vụ xây dựng được một nhãn hiệu mạnh

thì họ sẽ có lợi thế hơn trên thị trường, khắc phục được tính vô hình của dịch vụ

Đóng gói: là cách kết hợp giữa các yếu tố hữu hình và vô hình. Cách đóng

gói khác nhau sẽ tạo ra gói dịch vụ khác nhau tạo nên tính đa dạng của dịch vụ, đáp

ứng các nhu cầu đa dạng của khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.

12

Kiểu cách: kiểu cách hình thành bởi sự kết hợp giữa các yếu tố hữu hình

và vô hình như trang trí nội thất, màu sắc đồng phục, thái độ và cách giao tiếp, ….

Các yếu tố hữu hình: là các yếu tố như trang trí nội thất, địa điểm giao

dịch, màu sắc của logo, đồng phục, máy móc thiết bị, các ấn phẩm quảng cáo, …..

Chất lượng dịch vụ: chất lượng là yếu tố quan trọng để khách hàng đánh

giá và so sánh dịch vụ của các nhà cung cấp với nhau. Để biết được chất lượng dịch vụ

chúng ta phải đo lường sự thỏa mãn của khách hàng.

1.2.4.2 Giá cả

Giá cả giúp mang lại doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp, là yếu tố có tác

động nhanh nhất trong marketing-mix và là yếu tố thường được khách hàng cân nhắc

trước khi quyết định mua dịch vụ. Giá cả có tầm quan trọng như:

- Giá cả thường được dùng để xâm nhập vào một thị trường mới vì giá thấp sẽ

thu hút khách hàng hoặc dùng làm phương tiện để chống lại các đối thủ cạnh tranh

nh m bảo vệ vị trí hiện có nh m duy trì thị phần.

- Giá cả là phương tiện để doanh nghiệp thực hiện mục tiêu tài chính.

- Trong thị trường cạnh tranh gay gắt, giá cả là yếu tố quan trọng. Nếu doanh

nghiệp đặt giá thấp sẽ làm tăng khả năng cạnh tranh, chiếm lĩnh thị trường. Trong

những điều kiện cạnh tranh mức độ thấp, doanh nghiệp có thể đặt giá cao để thu được

lợi nhuận cao hơn. Đối với các dịch vụ có chất lượng hàng đầu, nhờ uy tín chất lượng

doanh nghiệp có thể đặt giá cao mà vẫn thu hút được khách hàng.

Có 4 cách để nhà cung cấp dịch vụ có thể đưa ra quyết định về giá cả, gồm:

- Căn cứ vào chi phí: doanh nghiệp có thể xác định giá bán dịch vụ b ng cách

cộng thêm phần trăm lãi dự kiến vào mức chi phí để sản xuất ra một đơn vị dịch vụ.

- Căn cứ vào nhu cầu:

Giá phân biệt theo nhóm người sử dụng: cùng một loại dịch vụ nhưng giá

có thể khác nhau đối với từng nhóm khách hàng khác nhau.

Giá phân biệt theo thời gian: vào những giờ cao điểm nhà cung cấp sẽ đặt

mức giá cao để hạn chế các nhu cầu chưa cấp bách, vào những giờ thấp điểm sẽ đặt giá

thấp để khuyến khích khách hàng sử dụng.

13

Giá phân biệt theo địa điểm sử dụng: tại các địa điểm tiêu dùng dịch vụ

khác nhau nhà cung cấp sẽ áp dụng mức giá khác nhau..

- Căn cứ theo đối thủ cạnh tranh: bao gồm cả cạnh tranh từ các dịch vụ cùng

loại và dịch vụ thay thế. Để định giá, nhà cung cấp cần xác định họ đang ở trong thị

trường nào và đối thủ cạnh tranh của họ là ai.

- Căn cứ theo cách bỏ thầu kín: nhà cung cấp được chọn là nhà cung cấp có

giá bỏ thầu thấp nhất, như vậy các doanh nghiệp phải phân tích điểm mạnh và điểm

yếu của nhau để đưa ra giá bỏ thầu sao cho thấp hơn giá của đối thủ.

Đối với một số dịch vụ được cung cấp trong môi trường độc quyền nhóm như

viễn thông, vận tải hàng không, bảo hiểm, ngân hàng, … cạnh tranh giá cả cũng là

phương thức mà các doanh nghiệp thường sử dụng để đối phó với các đối thủ và tìm

cách mở rộng thị trường mỗi khi có thể. Do có quyền lực thị trường, doanh nghiệp độc

quyền nhóm là người có khả năng định giá. Nếu cấu kết được với nhau trong vấn đề

định giá, các doanh nghiệp có thể tối đa hóa lợi nhuận tổng thể. Mỗi doanh nghiệp

phải cam kết định giá ở một mức giá nào đó mà ta gọi đó là mức giá cấu kết. Khi định

giá theo mức giá cấu kết, mỗi doanh nghiệp đều hy vọng các đối thủ của mình cũng sẽ

làm như vậy. Tuy nhiên, nếu các đối thủ đều định giá ở mức cao như đã cam kết thì

một doanh nghiệp cũng có thể thu hút được nhiều khách hàng của các đối thủ, mở rộng

được thị phần, nhờ đó gia tăng được lợi nhuận b ng cách lựa chọn mức giá thấp hơn so

với mức giá cấu kết, mặc dù điều này làm giảm tổng lợi nhuận chung cũng như lợi

nhuận riêng của các đối thủ. Khi tất cả các doanh nghiệp đều định giá thấp hơn mức

giá cấu kết, các doanh nghiệp riêng biệt không mở rộng được thị phần cũng như không

gia tăng được lợi nhuận của mình. Trái lại, do phải hạ giá nên các doanh nghiệp đều

phải chấp nhận mức lợi nhuận thấp hơn. Kết quả là lợi nhuận của các doanh nghiệp

cũng như toàn ngành đều giảm sút.

Vì vậy, đối với một số ngành dịch vụ hoạt động trong môi trường độc quyền

nhóm nhưng có vai trò quan trọng đối với sự phát triển của kinh tế xã hội thì Nhà nước

thường can thiệp vào các quyết định giá của doanh nghiệp để bảo vệ người tiêu dùng

b ng cách có thể thiết lập các cơ quan quản lý có nhiệm vụ quy định mức giá cho các

14

nhà độc quyền nh m ngăn cản sự bắt tay, thỏa thuận giữa các nhà cung cấp nh m mục

đích nâng giá, bắt chẹt khách hàng, đồng thời đưa ra chính sách để khuyến khích các

nhà khai thác mới tham gia thị trường. Do đó, nhà cung cấp dịch vụ phải thường xuyên

xem xét lại các mức giá và dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp để đảm bảo nó

luôn phù hợp với thực tế của thị trường hiện tại.

1.2.4.3. Phân phối

Cũng như hàng hóa hữu hình, nếu khách hàng không tiếp cận được dịch vụ để

sử dụng thì dịch vụ đó cũng không có giá trị, tuy nhiên tính vô hình và tính không tách

rời giữa quá trình cung cấp và tiêu dùng làm cho việc phân phối dịch vụ trở nên khó

khăn hơn. Nhà cung cấp dịch vụ cần hiểu biết về thời gian và địa điểm khách hàng

mong muốn sử dụng dịch vụ vì khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp

dịch vụ, tuy nhiên phải dung hòa giữa nhà cung cấp với khách hàng vì nhà cung cấp

muốn tập trung sản xuất để đạt hiệu quả theo quy mô, nhưng khách hàng lại muốn địa

điểm cung cấp dịch vụ gần họ và vào thời điểm có thể không kinh tế đối với nhà cung

cấp. Đối với một số dịch vụ, địa điểm sản xuất không linh hoạt dẫn đến các quyết định

về địa điểm cung cấp dịch vụ cũng không thể linh hoạt theo nhu cầu của khách hàng.

Việc lựa chọn kênh phân phối phù hợp sẽ ảnh hưởng tới kết quả tăng trưởng

doanh số vì nếu địa điểm bán hàng tốt sẽ giúp cho khách hàng nắm rõ những thông tin

cần thiết cho quyết định sử dụng dịch vụ của mình. Có 2 hình thức phân phối:

- Phân phối trực tiếp không qua trung gian (bán hàng trực tiếp : sử dụng khi

dịch vụ phức tạp, không ổn định và đòi hỏi tính pháp lý chặt chẽ.

- Phân phối gián tiếp qua trung gian: nh m đưa dịch vụ tiếp cận gần hơn với

khách hàng. Có 4 loại trung gian phân phối cơ bản sau:

Đại lý: có quyền xác lập mối quan hệ hợp pháp giữa khách hàng và nhà

cung cấp dịch vụ giống như hai bên gặp nhau trực tiếp, nhà cung cấp chịu trách nhiệm

pháp lý với các hoạt động của đại lý, còn đại lý được hưởng hoa hồng trên mỗi đơn vị

dịch vụ hoặc doanh thu bán được và không chịu trách nhiệm pháp lý với khách hàng.

Nhà bán lẻ: chịu trách nhiệm về pháp lý đối với khách hàng vì khách hàng

chỉ giao dịch mua bán với nhà bán lẻ, nhà bán lẻ chia sẻ rủi ro với nhà cung cấp.

15

Nhà bán buôn: mua một số lượng lớn quyền sử dụng dịch vụ với giá thấp

từ nhà cung cấp và chia nhỏ thành các lô để bán lại cho các khách hàng, nhà bán buôn

cũng có quyền hợp pháp giao dịch với khách hàng và chia sẻ rủi ro với nhà cung cấp.

Nhà phân phối được nhượng quyền kinh doanh: hoạt động dưới thương

hiệu của nhà cung cấp dịch vụ và phải tuân thủ theo các quy trình khai thác chuẩn đã

được nhà cung cấp dịch vụ cấp giấy phép cho phân phối dịch vụ, họ đầu tư vốn chủ

yếu vào cơ sở giao dịch với khách hàng. Nhà phân phối được nhượng quyền kinh

doanh cũng chia sẻ rủi ro và lợi nhuận với nhà cung cấp dịch vụ.

1.2.4.4. Xúc tiến, chiêu thị

Xúc tiến, chiêu thị là thành tố dễ nhận thấy nhất trong marketing-mix, đây thực

chất là quá trình xây dựng và duy trì một hỗn hợp truyền thông có mục đích thông báo

và nhắc nhở khách hàng về sự có mặt của dịch vụ trên thị trường với mục đích cuối

cùng là thuyết phục khách hàng tin tưởng và mua dịch vụ. Xúc tiến bao gồm:

- Quảng cáo: là phương thức truyền thông đại chúng mà nhà cung cấp phải trả

tiền để chuyển tải các thông tin về dịch vụ của mình đến khách hàng thông qua các

phương tiện quảng cáo như: báo, tạp chí, truyền thanh, truyền hình, quảng cáo ngoài

trời, quảng cáo quá cảnh trên các phương tiện hoặc đầu mối giao thông, quảng cáo qua

thư trực tiếp, …. Mục tiêu của quảng cáo:

Xây dựng hình ảnh nhận thức về nhãn hiệu, niềm tin vào công ty.

Tạo sự quen thuộc với thương hiệu, tăng tỉ lệ sử dụng của khách hàng.

Tạo nhận thức về sự tồn tại của dịch vụ, nhắc nhở khách hàng mua hàng.

Thông tin về công dụng mới của dịch vụ.

Lôi cuốn khách hàng của đối thủ cạnh tranh.

Sửa chữa các ấn tượng sai về dịch vụ.

Thông báo về một lý do đặc biệt phải mua ngay dịch vụ.

Cung cấp thông tin về lợi ích dịch vụ, trợ giúp cho lực lượng bán hàng.

- Khuyến mại: là các hoạt động nh m gây sự thích thú, ước muốn để kích

thích, thúc đẩy khách hàng mua dịch vụ và các trung gian phân phối nỗ lực bán hàng

16

trong một giai đoạn ngắn hạn b ng các phương thức như: dùng thử dịch vụ miễn phí,

giảm giá, phiếu quà tặng hay tăng tỉ lệ hoa hồng, chiết khấu. Mục tiêu của khuyến mại:

Gia tăng sự chú ý, nhận biết của khách hàng về thương hiệu dịch vụ.

Kích thích khách hàng mua và các trung gian bán dịch vụ ngay.

Kích thích khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ mới.

- Bán hàng trực tiếp: là quá trình tương tác trực tiếp giữa khách hàng và người

bán hàng, thông qua đó người bán hàng vừa có thể đáp ứng các nhu cầu đa dạng của

khách hàng, vừa xây dựng mối quan hệ thân thiện, lâu dài với khách hàng b ng các

hoạt động tư vấn, hỗ trợ, CSKH, ….

- Marketing trực tiếp: là hệ thống tương tác với khách hàng thông qua các

phương tiện khác nhau nh m tạo ra và khai thác mối quan hệ trực tiếp giữa nhà cung

cấp dịch vụ với khách hàng, giúp cho nhà cung cấp nhanh chóng nhận được phản hồi

từ phía khách hàng để có thể điều chỉnh chính sách, chiến lược cho phù hợp, gồm:

Telemarketing: là loại hình truyền thông hai chiều sử dụng tổng đài điện

thoại, website, tư vấn trực tuyến, … để giao tiếp nh m CSKH, hỗ trợ bán hàng, thu

nhận thông tin phản hồi từ khách hàng, nghiên cứu thị trường, …

Thư trực tiếp: là hình thức quảng cáo trực tiếp qua đường bưu chính, giúp

nhà cung cấp phân phát tài liệu quảng cáo đến các nhóm khách hàng tiềm năng mục

tiêu, bao gồm thư trực tiếp có địa chỉ và thư trực tiếp không có địa chỉ.

- Quan hệ công chúng: là một công cụ xúc tiến gián tiếp nh m xây dựng một

hình ảnh tốt đẹp trong mắt công chúng về nhà cung cấp và dịch vụ. Vì dịch vụ có tính

vô hình và đánh giá về nó mang nhiều tính chủ quan nên quan hệ công chúng có vai

trò thúc đẩy hình thức thông tin truyền miệng về nhà cung cấp và dịch vụ, gồm:

Tuyên truyền: thông qua các phương tiện truyền thông đại chúng để

truyền tải thông tin của nhà cung cấp và dịch vụ đến công chúng nh m tạo sự hiểu biết

lẫn nhau, quan hệ lâu dài giữa nhà cung cấp với giới báo chí .

Giáo dục và đào tạo: nh m nâng cao sự hiểu biết và mến mộ của công

chúng về dịch vụ và nhà cung cấp của nó thông qua các chương trình giáo dục, đào tạo

mang tính chất phổ biến kiến thức nh m vào các thị trường mục tiêu quan trọng.

17

Vận động hành lang: nh m tác động đến các nhân vật có vai trò quyết định

đến các hoạt động của nhà cung cấp dịch vụ.

Triển lãm: là hình thức truyền thông phổ biến với mục tiêu cung cấp đầy

đủ thông tin cho công chúng hiểu biết về dịch vụ và nhà cung cấp của nó để đưa ra

quyết định lựa chọn nhà cung cấp khi có nhu cầu.

Tạp chí doanh nghiệp: các nhà cung cấp dịch vụ thường phát hành các tạp

chí riêng của mình để nâng cao mức độ tin cậy của thông tin đến với khách hàng.

Các sự kiện đặc biệt: nhà cung cấp dịch vụ thường tổ chức các sự kiện đặc

biệt quan trọng nh m thu hút sự chú ý của các phương tiện thông tin để quảng bá cho

công chúng biết về dịch vụ và nhà cung cấp của nó.

Hoạt động tài trợ cho các sự kiện, hoạt động văn hóa, xã hội, thể thao, từ

thiện, … thông qua đó nhà cung cấp có thể dễ dàng tiếp cận với khách hàng, thu hút sự

quan tâm của công chúng nh m nâng cao uy tín, tiếng tăm và nhận biết của xã hội.

1.2.4.5. Con người

Con người có tầm quan trọng đặc biệt trong các ngành dịch vụ, là nhân tố chính

tạo ra và quyết định đến chất lượng dịch vụ được cung cấp. Marketing dịch vụ phụ

thuộc rất nhiều vào việc tuyển chọn, đào tạo, sử dụng và đãi ngộ nhân viên. Chính vì

thế khả năng lựa chọn, tuyển dụng và giữ chân nhân viên có năng lực, kỹ năng tốt để

hoàn thành công việc được giao là rất quan trọng, quyết định đến việc nhà cung cấp có

đảm bảo được chất lượng dịch vụ hay không.

Con người giữ vị trí quan trọng trong marketing dịch vụ vì vai trò của

marketing dịch vụ là đạt được mục tiêu của nhà cung cấp b ng cách thỏa mãn nhu cầu

của khách hàng, còn quản trị nguồn nhân lực nh m đạt được mục tiêu của nhà cung

cấp thông qua sử dụng nguồn nhân lực, do đó quản trị nguồn nhân lực cũng hướng tới

thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, bao gồm cả khách hàng bên trong và bên ngoài

doanh nghiệp. Trong marketing dịch vụ, sự liên kết giữa quản trị nguồn nhân lực và

marketing được thực hiện xoay quanh khách hàng, bao gồm 3 yếu tố sau:

- Hiểu rõ nhu cầu khách hàng: quản trị nguồn nhân lực hỗ trợ đắc lực cho các

hoạt động marketing thông qua việc tuyển chọn và huấn luyện nhân viên có thể đáp

18

ứng nhu cầu khách hàng. Chức năng marketing cung cấp thông tin phản hồi về mức độ

hài lòng của khách hàng cho chức năng quản trị nguồn nhân lực để đánh giá nhân viên.

- Theo dõi và đánh giá: các chính sách và chức năng của quản trị nguồn nhân

lực phải phục vụ cho mục tiêu chung của doanh nghiệp, do vậy nó phải được đánh giá

căn cứ vào kết quả và đóng góp của nó vào mục tiêu chung, nếu trường hợp khách

hàng phàn nàn do thái độ phục vụ của nhân viên thì doanh nghiệp cần phải xem xét lại

chính sách tuyển chọn, huấn luyện hoặc quản trị lực lượng bán hàng.

- Quản trị nguồn nhân lực và kết quả của doanh nghiệp: hoạt động của tất cả

các chức năng trong doanh nghiệp phải đóng góp vào kết quả chung của doanh nghiệp,

nếu điều này không xảy ra cần xem xét lại toàn bộ hoạt động của các chức năng sao

cho các hoạt động ấy đều định hướng vào mục tiêu chung.

1.2.4.6. Quy trình

Do tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ nên chất lượng dịch

vụ được đảm bảo chủ yếu thông qua một quy trình cung cấp rõ ràng, chuẩn xác để có

thể loại trừ những sai sót từ cả hai phía, hạn chế được đặc điểm không đồng đều về

chất lượng trong quá trình cung cấp dịch vụ. Trong một số loại hình dịch vụ, khách

hàng còn tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ nên họ không những quan tâm đến kết

quả của dịch vụ mà còn quan tâm đến quá trình cung cấp dịch vụ vì quá trình đó diễn

ra trước mắt và tác động mạnh đến tâm lý, cảm nhận của khách hàng.

Quá trình cung cấp dịch vụ là quá trình liên quan đến tất cả các hoạt động sản

xuất và tiêu dùng dịch vụ, bao gồm các hoạt động được tiêu chuẩn hóa và hướng đến

khách hàng, các bước công việc từ đơn giản đến phức tạp hoặc có sự tham gia của

khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ, ... Vì vậy quy trình là một phần quan

trọng khác của chất lượng dịch vụ, đảm bảo kết nối các công đoạn trong quy trình

cung cấp dịch vụ với nhau, bao gồm có cả thái độ tôn trọng quy định và chất lượng của

từng công đoạn trong quy trình đó. Ngoài ra, quy trình còn giúp nhà cung cấp tiết kiệm

thời gian chờ đợi của khách hàng, điều này tạo ra giá trị lớn.

19

1.2.4.7. Yếu tố hữu hình

Do dịch vụ có nhược điểm lớn là vô hình nên các yếu tố hữu hình có tác động

tích cực đến tâm lý khách hàng, giúp họ hiểu biết, tin tưởng và cảm nhận được giá trị

của dịch vụ. Yếu tố hữu hình được thể hiện thông qua các thiết kế, kiểu dáng kiến trúc

cùng trang trí nội thất, cửa hàng giao dịch, trang thiết bị, bảng hiệu, đồng phục nhân

viên, danh thiếp, ấn phẩm, bảng giá, tờ rơi, các loại mẫu biểu, sản phẩm tặng kèm

theo, …. nh m gây ấn tượng về hình ảnh, uy tín và vị thế của doanh nghiệp.

1.3. NỘI DUNG MARKETING-MIX DỊCH VỤ MOBILE INTERNET 3G

1.3.1. Sản phẩm dịch vụ

Mobile Internet 3G là dịch vụ truy cập internet tốc độ cao thông qua công nghệ

truyền dữ liệu trên mạng ĐTDĐ, giúp người sử dụng có thể dễ dàng truy cập internet

từ chiếc máy ĐTDĐ một cách nhanh chóng, tiện lợi tại bất cứ nơi đâu, bất kỳ lúc nào

có sóng di động 3G. Dịch vụ này cho phép người sử dụng có thể vừa điện thoại, nhắn

tin, vừa truy cập internet, truyền dữ liệu với tốc độ cao mà không bị gián đoạn hay

ngừng kết nối. Đây là một trong những dịch vụ GTGT của dịch vụ viễn thông di động.

Tùy theo nhu cầu sử dụng của khách hàng, tương ứng với loại hình thuê bao trả

trước hay trả sau mà dịch vụ Mobile Internet 3G sẽ có các gói cước và hình thức thanh

toán linh hoạt để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.

Chất lượng dịch vụ Mobile Internet 3G thường được đo lường dựa trên hai yếu

tố: chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ. Chất lượng dịch vụ được lượng hoá

thành các chỉ tiêu như: thời gian thiết lập kết nối, tốc độ truy cập nhanh chóng, mức độ

ổn định của đường truyền, …. Chất lượng phục vụ cho biết dịch vụ được cung cấp đến

khách hàng như thế nào, được đo lường b ng các chỉ tiêu như: thái độ phục vụ, cách

thức hỗ trợ và giải quyết khiếu nại của nhân viên nhà cung cấp, ….

Khách hàng có thể sử dụng cùng lúc nhiều loại dịch vụ GTGT khác nhau trên

nền 3G, vì vậy việc sáng tạo và kết hợp nhiều dịch vụ với nhau để cung cấp cho khách

hàng sẽ tạo lợi thế cạnh tranh cho nhà cung cấp.

20

1.3.2. Giá cả

Giá cước dịch vụ Mobile Internet 3G được xây dựng trên cơ sở giá thành cung

cấp dịch vụ. Vì đây là một trong những loại hình dịch vụ viễn thông có vai trò quan

trọng đối với sự phát triển kinh tế, xã hội nên chịu sự quản lý giá của Nhà nước một

cách chặt chẽ nh m đảm bảo cho người dân bình thường cũng có thể sử dụng được.

Giá cước sử dụng dịch vụ này được tính trên tổng dung lượng download và

upload với đơn vị tính cước là KB. Hiện nay ở nước ta, các nhà cung cấp dịch vụ này

áp dụng những cách tính cước sau:

- Không tính cước thuê bao tháng: chỉ tính cước theo dung lượng truy cập, sử

dụng bao nhiêu tính cước bấy nhiêu.

- Có tính cước thuê bao tháng: tương ứng với mỗi mức cước thuê bao, khách

hàng sẽ được sử dụng một mức dung lượng miễn phí với tốc độ truy cập tối đa. Sau

khi sử dụng hết mức dung lượng miễn phí này, phần lưu lượng phát sinh được tính:

Lưu lượng phát sinh bao nhiêu sẽ tính cước bấy nhiêu nếu khách hàng vẫn

muốn tiếp tục truy cập ở tốc độ tối đa như lúc ban đầu.

Miễn phí cước cho phần lưu lượng phát sinh nếu khách hàng đồng ý truy

cập ở tốc độ giảm hơn nhiều so với lúc ban đầu.

1.3.3. Phân phối

Các nhà cung cấp dịch vụ Mobile Internet 3G có thể áp dụng cả hai loại hình

kênh phân phối để cung cấp dịch vụ đến khách hàng, đó là:

- Kênh phân phối trực tiếp từ nhà cung cấp dịch vụ đến khách hàng thông qua

các cửa hàng giao dịch, chi nhánh hoặc trung tâm bán hàng, ….

- Kênh phân phối gián tiếp thông qua đại lý trung gian n m giữa nhà cung cấp

dịch vụ với khách hàng. Việc lựa chọn đại lý phụ thuộc vào các yếu tố: đối tượng làm

đại lý, khu vực phát triển đại lý và đội ngũ nhân viên của đại lý. Vì chất lượng phục vụ

có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nên nhà cung cấp phải chú trọng đến việc đào

tạo, huấn luyện nhân viên bán hàng tại các đại lý, đồng thời cũng chú trọng đến chính

sách hoa hồng phù hợp để khuyến khích đại lý phát triển thuê bao sử dụng dịch vụ.

21

1.3.4. Xúc tiến, chiêu thị

Ngoài việc mở rộng vùng phủ sóng, nâng cao chất lượng dịch vụ, triển khai

nhiều dịch vụ mới, … để hỗ trợ cho công tác phát triển và tăng số lượng thuê bao, các

nhà cung cấp dịch vụ Mobile Internet 3G rất chú trọng đến các hoạt động xúc tiến,

chiêu thị nh m cung cấp đến khách hàng đầy đủ thông tin về dịch vụ. Hoạt động xúc

tiến, chiêu thị gồm:

- Quảng cáo: hoạt động quảng cáo có thể được thực hiện dưới nhiều hình thức,

b ng nhiều phương tiện thông tin kết hợp với nhau, như:

Quảng cáo trên đài phát thanh, truyền hình.

Quảng cáo trên báo, có thể kết hợp cả báo giấy và báo mạng.

In ấn các loại tài liệu, tờ rơi, ấn phẩm, vật phẩm, quà tặng.

Quảng cáo thông qua các bảng hiệu, áp phích treo tại các cửa hàng, đại lý

hay bên trong nhà sách, thư viện trường học, siêu thị, trung tâm thương mại, …

Quảng cáo trên những tấm pa-nô ngoài trời được đặt tại những vị trí trọng

điểm nh m thu hút sự chú ý như: khuôn viên sân trường, các giao lộ trọng điểm hay

các tuyến đường xa lộ lớn, bên hông tường của các tòa nhà cao tầng, …

Quảng cáo trên các phương tiện vận tải như xe buýt, taxi, …

- Khuyến mãi: hoạt động khuyến mãi có thể được thực hiện b ng nhiều cách:

Đối với các thuê bao hòa mạng mới đang trong thời gian cam kết sử dụng,

hàng tháng được nhà cung cấp dịch vụ tặng tiền hoặc dung lượng sử dụng vào tài

khoản hoặc giảm trừ % tổng tiền cước sử dụng.

Tặng % giá trị các thẻ nạp trong thời gian khuyến mại ngày vàng.

Tặng voucher sử dụng miễn phí dịch vụ trong một thời gian nhất định.

Với một số tiền trả trước, khách hàng được sử dụng dịch vụ với dung

lượng cho phép lên đến 01 GB nhưng chỉ được dùng trong ngày.

- Bán hàng trực tiếp: các nhà cung cấp dịch vụ Mobile Internet 3G thường tổ

chức các đợt bán hàng lưu động tại các trường đại học, ký túc xá, khu công nghiệp,

khu chế xuất, các chung cư, cao ốc, … để tăng cường công tác tiếp thị, quảng bá, tư

vấn, cung cấp thông tin dịch vụ đến khách hàng.

22

- Marketing trực tiếp: hầu hết các nhà cung cấp đều có trang web để giới thiệu

các thông tin về dịch vụ, và hệ thống tổng đài để tư vấn, hỗ trợ khách hàng trong suốt

quá trình sử dụng dịch vụ.

- Quan hệ công chúng: trong môi trường kinh doanh cạnh tranh gay gắt, để tạo

lập và định vị hình ảnh, uy tín của mình, nhiều nhà cung cấp đã chú trọng đến việc xây

dựng và phát triển mối quan hệ công chúng thông qua các hoạt động:

Thường xuyên tham gia vào các hội chợ triển lãm viễn thông – CNTT để

có cơ hội tiếp xúc gần hơn với khách hàng.

Tổ chức các buổi hội thảo để tư vấn và giới thiệu dịch vụ, qua đó ghi nhận

thông tin, ý kiến phản hồi về những khó khăn trong quá trình sử dụng dịch vụ để giúp

nhà cung cấp ngày càng hoàn thiện và đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng

Tài trợ cho các chương trình văn hóa văn nghệ, các sự kiện kinh tế xã hội,

thể thao đặc biệt, ….

Các hoạt động thiết thực thể hiện trách nhiệm xã hội như: thành lập quỹ

học bổng dành cho học sinh sinh viên nghèo hiếu học, xây dựng và trao tặng thư viện

hay phòng máy vi tính cho các trường học, xây dựng mái ấm tình thương, nhà tình

nghĩa, ủng hộ đồng bào vùng thiên tai, bão lụt, tổ chức vui tết Trung thu, ….

1.3.5. Con người

Con người trong cung cấp dịch vụ bao gồm toàn bộ viên chức trong doanh

nghiệp, từ giám đốc cho tới những nhân viên bình thường nhất, đặc biệt là các nhân

viên ở những vị trí thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, họ là những người ở tuyến

đầu trên thị trường cạnh tranh vì khi tiếp xúc với khách hàng, họ thể hiện bộ mặt và

thương hiệu của doanh nghiệp. Chính vì thế, các nhà cung cấp dịch vụ rất chú trọng

đến việc xây dựng chính sách tuyển dụng, đào tạo và quản lý tốt đội ngũ nhân viên:

- Tuyển dụng: xây dựng tiêu chuẩn tuyển chọn nhân viên dựa trên các văn bản

quy định của Nhà nước, có xem xét đến đặc thù của doanh nghiệp.

- Đào tạo: sau khi được tuyển dụng, nhân viên được tham gia vào các lớp đào

tạo nghiệp vụ phù hợp để có thể đáp ứng được yêu cầu công việc, trong quá trình làm

việc nhân viên cũng phải thường xuyên bồi dưỡng để nâng cao kiến thức chuyên môn.

23

- Quản lý và động viên: để kích thích, tạo động lực cho nhân viên phát huy tốt

khả năng và làm việc hết mình, ngoài việc tạo điều kiện tốt nhất để nhân viên hoàn

thành nhiệm vụ được giao, các nhà cung cấp dịch vụ còn phải có nhiều hình thức khen

thưởng về kinh tế cũng như tinh thần để khuyến khích, động viên nhân viên kịp thời.

1.3.6. Quy trình

Quá trình cung cấp dịch vụ Mobile Internet 3G xảy ra dưới sự giám sát của

khách hàng nên nhà cung cấp dịch vụ cần chú trọng quản lý toàn bộ quá trình giao

dịch với khách hàng để đảm bảo một hình ảnh ấn tượng tốt của doanh nghiệp đối với

khách hàng. Khách hàng có thể đăng ký sử dụng dịch vụ b ng cách trực tiếp đến các

cửa hàng giao dịch, trung tâm bán hàng, đại lý của nhà cung cấp để điền đầy đủ thông

tin liên quan đến việc đăng ký dịch vụ theo mẫu phiếu yêu cầu có sẵn và khách hàng

phải hoàn toàn chịu trách nhiệm trước pháp luật về thông tin đã cung cấp, sau đó nhân

viên giao dịch tại các cửa hàng sẽ hướng dẫn, kích hoạt dịch vụ. Hoặc gọi điện, nhắn

tin đến tổng đài theo cú pháp đã được nhà cung cấp quy định và làm theo hướng dẫn.

1.3.7. Yếu tố hữu hình

Các nhà cung cấp dịch vụ cần chú trọng đến việc tăng cường đầu tư lắp đặt mới

nhiều trạm BTS để khách hàng tin r ng chất lượng dịch vụ đang ngày càng được cải

thiện. Ngoài ra, các yếu tố hữu hình khác cũng được khách hàng quan tâm, cảm nhận

là địa điểm kinh doanh, trụ sở văn phòng làm việc ở vị trí trung tâm hay tại khu vực

đông dân cư để thuận tiện giao dịch, nhân viên có đồng phục đẹp, ngoại hình dễ nhìn,

lịch sự, logo được thiết kế bắt mắt, … những yếu tố này cần phải được quản lý tốt để

tạo ấn tượng, hình ảnh tốt đối với khách hàng.

24

CHƯƠNG 2

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING-MIX DỊCH VỤ MOBILE

INTERNET 3G CỦA VINAPHONE DÀNH CHO SINH VIÊN

2.1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH KINH TẾ XÃ HỘI TP.HCM VÀ GI I THIỆU

SƠ LƯ C CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG (VINAPHONE)

2.1.1. Tình hình kinh tế xã hội và các trường cao đẳng, đại học tại TP.HCM

Theo số liệu của Cục thống kê TP.HCM, GDP 9 tháng đầu năm 2013 theo giá

hiện hành ước tính đạt 532.414 t đồng (tăng 8,7% so với cùng kỳ 2012), trong đó: dịch

vụ chiếm 57,4% tăng 5,9% so với cùng kỳ 2012), công nghiệp và xây dựng chiếm 41,7%

(tăng 2,75% so với cùng kỳ 2012), nông lâm nghiệp và thủy sản chiếm 0,9% (tăng 0,05%

so với cùng kỳ 2012). Tổng vốn đầu tư ước thực hiện đạt 123.738 t đồng (tăng 3,3% so

với cùng kỳ 2012), trong đó: vốn đầu tư xây dựng cơ bản ước thực hiện 103.863 t đồng

(tăng 3,3% so với cùng kỳ 2012), vốn đầu tư xây dựng sửa chữa lớn ước thực hiện 11.821,8

t đồng (tăng 2,4% so với cùng kỳ 2012). Trong 3 quý đầu năm 2013, TP.HCM đã có 291

dự án vốn đầu tư nước ngoài được cấp giấy chứng nhận với tổng vốn đăng ký 650,7 triệu

USD, vốn đầu tư bình quân của một dự án là 2,2 triệu USD. Tổng mức bán lẻ và doanh thu

tiêu dùng dịch vụ ước đạt 441.076,2 t đồng (tăng 12,2 % so với cùng kỳ 2012).

Chỉ số giá tiêu dùng tháng 9 năm 2013 tăng 3,13% so với tháng trước, và tăng

4,43% so với tháng 12/2012. Hầu hết các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh đều tăng trưởng,

điều đó cho thấy tình hình kinh tế TP HCM đã phục hồi và có nhiều dấu hiệu khả quan.

Bảng 2-1: Tốc độ tăng trưởng GDP tại TP.HCM qua các năm

Tốc độ tăng (%) so với cùng kỳ năm trước

9 tháng đầu 2011 9 tháng đầu 2012 9 tháng đầu 2013

Tổng cộng 10,0 8,7 8,7

Nông, lâm nghiệp và thủy sản 0,06 0,05 0,05

Công nghiệp và xây dựng 4,32 3,51 2,75

Dịch vụ 5,62 5,14 5,9

(Nguồn: Cục thống kê TP.HCM)

25

Tình hình phát triển của ngành bưu chính viễn thông nhìn chung vẫn tăng

trưởng nhưng chủ yếu tập trung ở các doanh nghiệp lớn, trong khi các doanh nghiệp

nhỏ gặp nhiều khó khăn hơn do thiếu nguồn vốn đầu tư và phát triển sản xuất kinh

doanh. Mặt khác do sức ép của thị trường và của các doanh nghiệp lớn nên đa số các

dịch vụ bị thu hẹp và ngày càng giảm hiệu quả, thua lỗ. Thị trường viễn thông đang

diễn ra 4 xu hướng công nghệ lớn: thông tin di động, mạng xã hội, điện toán đám mây

và dữ liệu. Trong đó dự báo chi tiêu cho công nghệ sẽ tăng xấp xỉ 6%. Các doanh

nghiệp đã đầu tư nâng cấp công nghệ mới, còn người tiêu dùng sẵn sàng chi tiêu cho

smartphone, máy tính bảng và các ứng dụng mới.

Thị trường viễn thông di động đang dần chuyển hướng sang phát triển các dịch

vụ nội dung, dịch vụ GTGT dành cho di động nhưng cũng không mấy khả quan, mặc

dù các dịch vụ này nhiều vô kể nhưng ít được người dùng nhớ tới vì đa số là các dịch

vụ về kết quả xổ số, bóng đá, tử vi, … Bên cạnh đó, các nhà sản xuất nội dung cho

r ng bị nhà mạng chèn ép, áp dụng t lệ ăn chia doanh thu quá thấp khiến họ không đủ

nguồn lực để phát triển các dịch vụ chất lượng. Bộ TT & TT đã đưa ra dự thảo cho

phép các nhà sản xuất nội dung tự quyết định giá cước dịch vụ và yêu cầu nhà mạng

tính toán cụ thể cước kết nối dịch vụ với t lệ ăn chia dưới 50%. Như vậy, nhà sản

xuất nội dung sẽ được lợi hơn, t lệ ăn chia doanh thu dịch vụ cao hơn so với hiện nay.

Hạ tầng mạng lưới viễn thông, internet tiếp tục được đầu tư phát triển, đặc biệt

là mạng 3G. Các doanh nghiệp lớn như Vinaphone, MobiFone, Viettel đã tập trung

đẩy nhanh tiến độ đầu tư mạng lưới và cung cấp dịch vụ đúng như cam kết, dự báo

dịch vụ 3G sẽ phát triển mạnh trong thời gian tới dù trước đó vẫn phát triển nhưng

chậm hơn dự kiến. Những dịch vụ phi thoại sẽ là tâm điểm để các nhà mạng tập trung

phát triển khi mà số lượng thuê bao di động đã bão hòa, thị trường dịch vụ GTGT vẫn

là mảnh đất màu mỡ nhưng không dành cho các doanh nghiệp nhỏ, yếu kém.

Sự xuất hiện, phát triển bùng nổ của các ứng dụng nhắn tin, gọi điện, chat miễn

phí trên ĐTDĐ có kết nối internet như Line, Viber, Tango, Kakao Talk, … đang thu

hút sự chú ý đặc biệt của giới trẻ và ảnh hưởng không nhỏ đến doanh thu của các nhà

mạng. Nhiều người cho r ng đây chính là lý do khiến các nhà mạng tăng cước dịch vụ

26

Mobile Internet 3G, mặc dù nguyên nhân chủ yếu là do giá cước hiện nay đang dưới

giá thành sản xuất, song sự phổ biến nhanh chóng của các ứng dụng này đã đẩy thời

điểm tăng cước sớm hơn dự tính. Sau đợt điều chỉnh tăng giá hồi tháng 4 năm 2013,

tăng trưởng thuê bao bắt đầu chững lại và quay đầu giảm, theo dự báo mức tăng

trưởng thuê bao sẽ tiếp tục theo xu hướng này vì kể từ ngày 16/10/2013 các nhà cung

cấp dịch vụ đã đồng loạt điều chỉnh tăng cước.

Theo số liệu của Cục thống kê TP.HCM, hiện nay tại TP.HCM có 38 trường đại

học, 4 học viện và 22 trường cao đẳng với gần 500.000 sinh viên, con số này luôn ở

mức ổn định và tăng liên tục qua từng năm vì TP.HCM là nơi tập trung nhiều trường

cao đẳng và đại học lớn, có uy tín hàng đầu trong lĩnh vực đào tạo nên thu hút nhiều

học sinh từ mọi miền đất nước. Sinh viên là lực lượng xã hội đặc thù, mang những đặc

điểm riêng: trẻ, dễ tiếp thu cái mới, năng động sáng tạo, dễ thích nghi, có nhu cầu và

muốn được tự khẳng định mình. Họ là những trí thức tương lai có vai trò quan trọng

trong quá trình phát triển xã hội và công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước. Ngày nay,

với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ, mở cửa giao lưu trong nước và

quốc tế đã tạo điều kiện cho sinh viên Việt Nam tiếp cận với nhiều nguồn thông tin

mới qua hệ thống truyền thông, góp phần nâng cao trình độ hiểu biết về mọi mặt.

2.1.2. Các ch nh sách đã được Nhà nước xâ d ng đ tạo điều kiện phát

tri n 3G tại Việt Nam

2.1.2.1. Mở cửa thị trường

Mở cửa thị trường là một chính sách quan trọng bởi Việt Nam đã chính thức

tham gia các tổ chức trong khu vực cũng như quốc tế như ASEAN, APEC, WTO. Hầu

hết những nước thành viên thuộc các tổ chức này đều đi theo nền kinh tế thị trường

cạnh tranh ở mức độ cao, điều đó đòi hỏi các doanh nghiệp Việt Nam cần phải chủ

động phát triển các nguồn lực nh m nâng cao năng lực cạnh tranh để hội nhập với nền

kinh tế khu vực và thế giới. Tuy nhiên việc mở cửa thị trường cần được thực hiện theo

một lộ trình khoa học, phù hợp từng giai đoạn phát triển và điều kiện của Việt Nam

với nguyên tắc: mở cửa cạnh tranh đối với các dịch vụ viễn thông trong nước trước rồi

27

mới đến các dịch vụ viễn thông quốc tế, các dịch vụ GTGT trước rồi mới đến các dịch

vụ cơ bản, các dịch vụ di động trước rồi mới đến các dịch vụ cố định.

2.1.2.2. Thúc đẩy cạnh tranh

Cạnh tranh là quy luật tất yếu của kinh tế thị trường, do tính đặc thù của dịch vụ

và mạng lưới viễn thông mà một số quốc gia không cho phép mở cửa cạnh tranh đối

với các dịch vụ viễn thông cơ bản và cung cấp cơ sở hạ tầng viễn thông. Thực tế hiện

nay việc cung cấp dịch vụ viễn thông trong môi trường cạnh tranh ở Việt Nam cũng

như trên thế giới đã chứng tỏ được những lợi ích đối với sự phát triển của lĩnh vực

viễn thông nói riêng và toàn bộ nền kinh tế nói chung. Cạnh tranh góp phần thúc đẩy

mở rộng loại hình và phạm vi cung cấp dịch vụ, thúc đẩy các nhà khai thác giảm giá

cước dịch vụ để hấp dẫn khách hàng nhưng vẫn đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ.

2.1.2.3. Cổ phần hóa

Nh m phát huy nội lực, chính phủ Việt Nam có chính sách khuyến khích sự

tham gia của các thành phần kinh tế vào việc phát triển công nghiệp viễn thông đất

nước. Chính phủ đã cho phép cổ phần hóa một số doanh nghiệp nhà nước trong lĩnh

vực bưu chính viễn thông, cán bộ công nhân viên được ưu tiên mua cổ phiếu do doanh

nghiệp của họ phát hành, tạo điều kiện cho người lao động trở thành chủ sở hữu của

doanh nghiệp để dễ dàng nâng cao được hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp đó.

2.1.2.4. Phổ cập dịch vụ

Một trong những mục tiêu phát triển viễn thông của Việt Nam là tạo ra các dịch

vụ phong phú về hình thức, giàu có về nội dung và tốt về chất lượng, đáp ứng nhu cầu

của khách hàng mọi lúc mọi nơi, bất kể thành thị hay nông thôn. Vì vậy, tất cả doanh

nghiệp viễn thông đều có trách nhiệm phát triển cơ sở hạ tầng viễn thông ở vùng sâu

vùng xa, nơi mà việc kinh doanh có thể không có lãi. Chính sách này tạo ra sự công

b ng và cạnh tranh lành mạnh giữa các doanh nghiệp viễn thông, đảm bảo quyền lợi

của người dùng là được sử dụng các dịch vụ viễn thông ở bất cứ nơi đâu trên đất nước.

28

2.1.3. Giới thiệu sơ lược về Công t dịch vụ Viễn thông (Vinaphone)

2.1.3.1. Giới thiệu

Công ty Dịch vụ Viễn thông được thành lập theo quyết định số 331/QĐ-TCCB

ngày 14/06/1997 của Tổng cục trưởng Tổng cục Bưu điện với tên giao dịch là Viet

Nam Telecom Services Company, viết tắt GPC G=GSM; P=Paging; C=Cardphone),

địa chỉ đặt tại tòa nhà Vinaphone – Số 216 Trần Duy Hưng – Cầu Giấy – Hà Nội.

Ngày 9/8/2006, Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam VNPT đã có quyết

định đổi tên viết tắt của Công ty Dịch vụ Viễn thông từ GPC thành Vinaphone.

Tầm nhìn: là mạng ĐTDĐ dẫn đầu ở Việt Nam, luôn ở bên cạnh khách hàng

dù bất cứ nơi đâu.

Sứ mệnh: ứng dụng hiệu quả công nghệ tiên tiến để mang dịch vụ di động đến

cho khách hàng ở bất cứ nơi đâu, góp phần thúc đẩy kinh tế - xã hội của Việt Nam.

Triết lý kinh doanh: là thành viên của VNPT, Vinaphone tự hào được thừa

hưởng và phát triển các giá trị cơ bản trong triết lý kinh doanh của VNPT.

Giá trị cơ bản:

- Phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, nâng cao đời sống vật chất và tinh

thần của nhân viên, mang lại lợi ích cho đối tác, đóng góp vì lợi ích của cộng đồng.

Tất cả "Vì con người, hướng tới con người và giữa những con người".

- Có mặt ở khắp mọi nơi, mọi cung bậc tình cảm để mang con người đến gần

nhau hơn, cùng nhau trải nghiệm, chia sẻ Cảm Xúc - Thành Công - Trí Thức.

- Tiên phong trong lĩnh vực phát triển thông tin di động ở các vùng xa của đất

nước, vừa kinh doanh, vừa phục vụ để thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội địa phương.

Cam kết thương hiệu:

- Là nhà cung cấp sản phẩm và dịch vụ thông tin di động với chất lượng tốt

nhất và bảo đảm r ng Vinaphone là đối tác đáng tin cậy của bạn.

- Cam kết xây dựng mối quan hệ đối tác và hợp tác bền vững cùng có lợi, giữa

mạng thông tin di động Vinaphone với khách hàng, các thành viên và người lao động.

29

- Tin tưởng vào năng lực của mỗi cá nhận, lợi ích của tinh thần làm việc tập

thể và tính chuyên nghiệp cao. Trong tư tưởng, trong hành động, chúng tôi đều tiến

hành với sự thống nhất và sự sáng tạo.

Sơ đồ cơ cấu tổ chức

(Nguồn: Phòng Hành chính Quản trị)

Hình 2-1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Vinaphone

2.1.3.2. Một số sản phẩm dịch vụ điển hình

- Các gói dịch vụ cơ bản (phụ lục 1).

- Các dịch vụ giá trị gia tăng (phụ lục 2).

30

2.1.3.3. Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ Mobile Internet 3G:

- Về số thuê bao:

Bảng 2-2: Số lượng thuê bao dịch vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone tại TP.HCM

Đơn vị tính: thuê bao

Năm 2010 2011 2012 9 tháng đầu năm 2013

Tổng thuê bao là HSSV 482 2,109 3,302 4,517

Tổng thuê bao 12,053 42,185 71,714 75,294

(nguồn: Phòng Kinh Doanh)

Hình 2-2: Biểu đồ thể hiện sự gia tăng sản lượng thuê bao dịch vụ Mobile Internet

3G của Vinaphone tại TP.HCM qua các năm

Nhận xét: Số lượng thuê bao dịch vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone tại

TP.HCM tăng dần qua các năm vì đây là dịch vụ mới, đang trong quá trình phát triển,

thu hút được sự quan tâm của khách hàng do tính tiện lợi của nó. Tuy nhiên tốc độ

phát triển chưa tương xứng với tiềm năng về cơ sở hạ tầng mà Vinaphone đã đầu tư,

trong đó số lượng thuê bao học sinh sinh viên không nhiều khoảng 5% do chưa có

nhiều chính sách để phát triển gói cước này.

31

- Về doanh thu dịch vụ:

Bảng 2-3: Doanh thu dịch vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone tại TP.HCM

Đơn vị tính: triệu đồng

Năm 2010 2011 2012 9 tháng đầu 2013

Doanh thu thuê bao HSSV 231.36 1,265.40 2,377.44 2,845.71

Tổng doanh thu 7,231.80 32,904.30 60,239.76 74,211.68

(nguồn: Phòng Kinh Doanh Vinaphone)

Hình 2-3: Biểu đồ thể hiện sự gia tăng doanh thu dịch vụ Mobile Internet 3G của

Vinaphone tại TP.HCM qua các năm

Nhận xét: Doanh thu dịch vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone tại TP.HCM

liên tục tăng trưởng tốt trong những năm qua, có thể là do việc tung ra hàng loạt các

dịch vụ GTGT trên nền 3G đã kích thích nhu cầu sử dụng nhiều hơn của khách hàng.

Tuy nhiên doanh thu dịch vụ từ học sinh sinh viên tăng trưởng không nhiều do lưu

lượng sử dụng ít.

32

2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING-MIX DỊCH VỤ MOBILE

INTERNET 3G CỦA VINAPHONE DÀNH CHO SINH VIÊN

2.2.1. Th c trạng hoạt động marketing về sản phẩm dịch vụ và giá cả

2.2.1.1 Thực trạng hoạt động

Dịch vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone có tốc độ truy cập tối đa lên đến 7,2

Mbps giúp người sử dụng tận hưởng sự thoải mái khi đàm thoại video call, lướt web,

nghe nhạc, chơi game online, … và nhiều dịch vụ tiện ích khác. Vinaphone mong

muốn mang đến cho khách hàng nói chung và các bạn sinh viên nói riêng mạng 3G có

vùng phủ sóng rộng nhất, ổn định nhất với chi phí hợp lý nhất.

- Giá cước áp dụng cho khách hàng thông thường đã bao gồm VAT :

Bảng 2-4: Bảng giá cước dịch vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone dành cho khách

hàng thông thường

Mức cước

Tên gói

Thời hạn

Loại gói cước

Cước lưu

Cước thuê

cước

sử dụng

Dung lượng miễn ph

lượng vượt gói

bao (vnđ)

Gói mặc định M0 - 0 - 75đ/50KB

M10 50 MB 10.000 Gói cước

M25 150 MB 25.000 không có 25đ/50KB tính năng hạ M50 500 MB 50.000

băng thông M120 1,5 GB 120.000

Dung lượng miễn phí sử dụng ở tốc

MAX 70.000 độ tối đa là 600MB, sau đó tốc độ truy 30 cập sẽ là 32Kbps. ngày Dung lượng miễn phí sử dụng ở tốc Gói cước có

tính năng hạ MAX100 100.000 độ tối đa là 1,2GB, sau đó tốc độ truy

băng thông cập sẽ là 32Kbps.

Dung lượng miễn phí sử dụng ở tốc

MAX200 200.000 độ tối đa là 3GB, sau đó tốc độ truy

cập sẽ là 32Kbps.

33

- Giá cước dành cho đối tượng học sinh sinh viên đã bao gồm VAT :

Bảng 2-5: Bảng giá cước dịch vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone dành cho học sinh

sinh viên

Mức cước Thời Tên gói Loại gói cước hạn sử Cước thuê cước Dung lượng miễn ph dụng bao (vnđ)

Gói cước có Dung lượng miễn phí sử dụng ở tốc 30 tính năng hạ MAXS 50.000 độ tối đa là 600MB, sau đó tốc độ ngày băng thông truy cập sẽ là 32Kbps.

Như vậy, gói cước Vinaphone áp dụng cho học sinh sinh viên có tốc độ truy

cập và dung lượng sử dụng tương đương gói cước MAX dành cho mọi đối tượng

khách hàng, nhưng với giá cước ưu đãi chỉ với 50.000 đồng, giảm 20.000 đồng (tương

đương gần 30% so với giá cước thông thường.

- Nguyên tắc tính cước: Đơn vị tính cước tối thiểu là 50 KB, phần lẻ chưa đến

50 KB được tính tròn thành 50 KB. Lưu lượng sử dụng được tính trên tổng lưu lượng

download và upload. Thời hạn sử dụng là 30 ngày kể từ thời điểm đăng ký thành công.

2.2.1.2 Kết quả khảo sát ý kiến đánh giá của các bạn sinh viên về hoạt

động marketing sản phẩm dịch vụ

Trong bảng khảo sát có 9 câu hỏi liên quan đến sản phẩm dịch vụ này để các

bạn sinh viên đánh giá, kết quả khảo sát như sau phục lục 7: Kết quả khảo sát).

Bảng 2-6: Kết quả khảo sát về hoạt động marketing sản phẩm dịch vụ

Giá trị trung bình

Mẫu

Độ

Giá trị

Giá trị

thống

lệch

nhỏ nhất

lớn nhất

Giá trị Sai số chuẩn

kê

chuẩn

Vinaphone có nhiều gói cước

dịch vụ Mobile Internet 3G để 231 1 3 1.72 0.043 .648

anh/chị lựa chọn.

34

Giá trị trung bình

Mẫu

Độ

Giá trị

Giá trị

thống

lệch

nhỏ nhất

lớn nhất

Giá trị Sai số chuẩn

kê

chuẩn

Các gói cước dịch vụ Mobile

Internet 3G được Vinaphone 231 1 4 2.54 0.051 .773 thiết kế phù hợp với nhu cầu sử

dụng của anh/chị.

Vinaphone cung cấp nhiều dịch

2 vụ GTGT, ứng dụng trên đường 231 5 3.27 0.043 .659

truyền Mobile Internet 3G.

Dịch vụ Mobile Internet 3G

2 Vinaphone có tốc độ truy cập 231 5 2.88 0.047 .710

nhanh chóng.

Dịch vụ Mobile Internet 3G 2 231 5 2.97 0.042 .642 Vinaphone ổn định, ít rớt mạng.

Hệ thống mạng lưới, trạm BTS

1 của Vinaphone phủ sóng rộng 231 4 3.03 0.039 .600

khắp TP.HCM.

Trong quá trình sử dụng dịch vụ

Mobile Internet 3G Vinaphone,

anh/chị ít gặp sự cố do lỗi hệ 231 2 5 2.98 0.041 .629

thống như mất kết nối, không có

sóng 3G, ….

Nhìn chung, anh/chị hài lòng

với dịch vụ Mobile Internet 3G 231 2 5 2.86 0.051 .781

Vinaphone.

Anh/chị sẽ giới thiệu bạn bè,

người thân sử dụng dịch vụ 231 1 5 2.55 0.048 .732 Mobile Internet 3G Vinaphone

khi có nhu cầu.

35

- Yếu tố “Vinaphone có nhiều gói cước dịch vụ Mobile Internet 3G để anh/chị

lựa chọn” đạt giá trị trung bình khá thấp 1.72 với độ lệch chuẩn .648, cho thấy gói

cước dịch vụ này của Vinaphone không nhiều.

- Yếu tố “các gói cước dịch vụ Mobile Internet 3G được Vinaphone thiết kế

phù hợp với nhu cầu sử dụng của anh/chị” đạt giá trị trung bình 2.54 với độ lệch chuẩn

.773, cho thấy các gói cước dịch vụ này chưa phù hợp với nhu cầu của sinh viên.

- Yếu tố “Vinaphone cung cấp nhiều dịch vụ GTGT, ứng dụng trên đường

truyền Mobile Internet 3G” đạt giá trị trung bình khá cao 3.27 với độ lệch chuẩn .659,

cho thấy Vinaphone có nhiều các dịch vụ GTGT, ứng dụng được cung cấp.

- Yếu tố “dịch vụ Mobile Internet 3G Vinaphone có tốc độ truy cập nhanh

chóng” đạt giá trị trung bình 2.88 với độ lệch chuẩn .710, cho thấy tốc độ truy cập

internet chỉ ở mức bình thường.

- Yếu tố “dịch vụ Mobile Internet 3G Vinaphone ổn định, ít rớt mạng” đạt giá

trị trung bình 2.97 với độ lệch chuẩn .642, cho thấy mức độ ổn định của đường truyền

chỉ ở mức bình thường.

- Yếu tố “hệ thống mạng lưới, trạm BTS của Vinaphone phủ sóng rộng khắp

TP.HCM” đạt giá trị trung bình 3.03 với độ lệch chuẩn .600, cho thấy lực mạng lưới

và số lượng trạm BTS mà Vinaphone đã đầu tư được các bạn sinh viên đánh giá cao

hơn mức bình thường nhưng không đáng kể.

- Yếu tố “trong quá trình sử dụng dịch vụ Mobile Internet 3G Vinaphone,

anh/chị ít gặp sự cố do lỗi hệ thống như mất kết nối, không có sóng 3G, ….” đạt giá trị

trung bình 2.98 với độ lệch chuẩn .629, cho thấy đường truyền hoạt động tương đối ổn

định, ít khi gặp sự cố do lỗi hệ thống.

- Yếu tố “nhìn chung, anh/chị hài lòng với dịch vụ Mobile Internet 3G

Vinaphone” đạt giá trị trung bình 2.86 với độ lệch chuẩn .781, cho thấy mức độ hài

lòng của các bạn sinh viên đối với dịch vụ này chỉ ở mức tương đối.

- Yếu tố “anh/chị sẽ giới thiệu bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ Mobile

Internet 3G Vinaphone” đạt giá trị trung bình 2.55 với độ lệch chuẩn .732, cho thấy

36

khả năng các bạn sinh viên sẽ giới thiệu bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ này là

chưa cao, dưới mức bình thường.

Sau khi phân tích từng yếu tố trên, tác giả tiếp tục xét mối liên hệ giữa yếu tố

“nhìn chung, anh/chị hài lòng với dịch vụ Mobile Internet 3G Vinaphone” và yếu tố

“anh/chị sẽ giới thiệu bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ Mobile Internet 3G

Vinaphone khi có nhu cầu” thì thấy r ng hệ số tương quan là .783 cho biết 2 yếu tố

này có mối tương quan thuận với nhau, nghĩa là nếu các bạn sinh viên hài lòng với

dịch vụ Mobile Internet 3G Vinaphone thì họ sẽ giới thiệu bạn bè người thân sử dụng

dịch vụ này khi có nhu cầu, và ngược lại.

Giới thiệu Hài lòng với dịch vụ

người thân, Mobile Internet 3G

bạn bè sử dụng của Vinaphone

Giới thiệu người Pearson Correlation .783(**) 1

thân, bạn bè sử dụng Sig. (2-tailed) . .000

N 231 231

Hài lòng với dịch vụ Pearson Correlation .783(**) 1

Mobile Internet 3G Sig. (2-tailed) .000 .

của Vinaphone N 231 231

** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

2.2.1.3 Kết quả khảo sát ý kiến đánh giá của các bạn sinh viên về hoạt

động marketing giá cả

Trong bảng khảo sát có 2 câu hỏi liên quan đến giá cả dịch vụ này để các bạn

sinh viên đánh giá, kết quả khảo sát như sau:

37

Bảng 2-7: Kết quả khảo sát về hoạt động marketing giá cả

Mẫu

Giá trị trung bình Độ

Giá trị

Giá trị

thống

lệch

nhỏ nhất

lớn nhất

Giá trị Sai số chuẩn

kê

chuẩn

Giá cước dịch vụ Mobile 231 1 4 2.39 0.047 .718 Internet 3G Vinaphone hợp lý.

Giá cước dịch vụ Mobile

Internet 3G Vinaphone không

chênh lệch nhiều so với giá 231 1 4 2.85 0.047 .719

cước dịch vụ tương tự của nhà

cung cấp khác.

- Yếu tố “giá cước dịch vụ Mobile Internet 3G Vinaphone hợp lý” đạt giá trị

trung bình 2.39 với độ lệch chuẩn .718, cho thấy giá cước dịch vụ này chưa phù hợp

với các bạn sinh viên.

- Yếu tố “giá cước dịch vụ Mobile Internet 3G Vinaphone không chênh lệch

nhiều so với giá cước dịch vụ tương tự của nhà cung cấp khác” đạt giá trị trung bình

2.85 với độ lệch chuẩn .719, cho thấy giá cước dịch vụ này tương đương, xấp xỉ với

giá cước dịch vụ tương tự của nhà cung cấp khác.

2.2.2. Th c trạng hoạt động marketing về phân phối

2.2.2.1. Thực trạng hoạt động

Do có sự hậu thuẫn lớn từ VNPT nên tại TP.HCM Vinaphone sử dụng hệ thống

kênh phân phối của VNPT TP.HCM, trong đó VNPT TP.HCM vừa là kênh bán hàng

trực tiếp cho khách hàng, vừa là nhà phân phối cho các tổng đại lý và điểm bán lẻ

trung gian. Tuy có lợi thế về hệ thống kênh phân phối rộng khắp tại các quận/huyện

trên địa bàn TP.HCM nhưng Vinaphone vẫn gặp một số khó khăn do:

- Chính sách kinh doanh áp dụng cho các tổng đại lý và điểm bán lẻ phụ thuộc

nhiều vào chính sách quản lý của VNPT TP.HCM.

38

- VNPT TP.HCM kinh doanh nhiều dịch vụ chứ không chỉ riêng mỗi dịch vụ

của Vinaphone nên công tác quản lý, chăm sóc tổng đại lý và điểm bán lẻ còn nhiều

thiếu sót, qua loa.

- Công tác đào tạo, tập huấn nghiệp vụ, CSKH, giải quyết khiếu nại, … chưa

thực sự được chú trọng tại các cửa hàng giao dịch của VNPT TP.HCM, phần lớn

những nguyên nhân bức xúc khiếu nại của khách hàng từ những nhân viên bán hàng ở

các điểm phân phối này.

Hiện nay, hệ thống kênh phân phối của VNPT TP.HCM có 35 cửa hàng giao

dịch (phụ lục 3 , 50 tổng đại lý phụ lục 4 và hơn 1.000 điểm bán lẻ chuyên phân phối

dịch vụ Vinaphone đến khách hàng.

2.2.2.2. Kết quả khảo sát ý kiến đánh giá của các bạn sinh viên về hoạt

động marketing phân phối

Trong bảng khảo sát có 2 câu hỏi liên quan đến kênh phân phối dịch vụ này để

các bạn sinh viên đánh giá, kết quả khảo sát như sau:

Bảng 2-8: Kết quả khảo sát về hoạt động marketing phân phối

Mẫu

Giá trị trung bình

Giá trị

Giá trị

Độ lệch

thống

nhỏ nhất

lớn nhất

chuẩn

Giá trị Sai số chuẩn

kê

Vinaphone có nhiều cửa hàng,

đại lý thuận lợi cho anh/chị giao 231 5 2.66 0.049 .745 2

dịch khi có nhu cầu

Anh/chị dễ dàng tìm thấy nơi 1 231 5 3.16 0.064 .969 bán thẻ cào Vinaphone.

- Yếu tố “Vinaphone có nhiều cửa hàng, đại lý thuận lợi cho anh/chị giao dịch

khi có nhu cầu” đạt giá trị trung bình 2.66 với độ lệch chuẩn .745, cho thấy hệ thống

các cửa hàng giao dịch, đại lý của Vinaphone không nhiều.

- Yếu tố “anh/chị dễ dàng tìm thấy nơi bán thẻ cào Vinaphone” đạt giá trị

trung bình khá cao 3.16 với độ lệch chuẩn .969, cho thấy kênh phân phối thẻ cào của

39

Vinaphone tương đối rộng rãi, khách hàng có thể dễ dàng mua được thẻ cào để thanh

toán cước phí.

2.2.3. Th c trạng hoạt động marketing về xúc tiến, chiêu thị

2.2.3.1. Thực trạng hoạt động

Quảng cáo:

- Đoạn clip giới thiệu sự xuất hiện 3G Vinaphone khá hay và ấn tượng, ban

đầu là hình ảnh chữ 3G được nhân hóa đứng huýt sáo vui tươi, tiếp theo có rất nhiều

nhân vật từ em bé ở nông thôn, ông già cho đến anh nhân viên văn phòng, học sinh

sinh viên đều huýt sáo. Điều khiến người ta nhớ nhất là đoạn nhạc huýt sáo nghe rất

vui tai và dễ chịu, dễ bắt chước. Điệu nhạc này đã trở thành nhạc chuông chờ mặc định

của các thuê bao mà mỗi khi nghe ở đâu đó mọi người biết ngay đến Vinaphone.

- Hoạt động quảng cáo được Vinaphone sử dụng trên rất nhiều phương tiện:

Trên báo, tạp chí: Tiếp thị & Gia đình, Tiền Phong, Tuổi Trẻ, Thanh Niên.

Trên truyền thanh, truyền hình và các diễn đàn internet.

Trang bị bảng hiệu, hộp đèn có thương hiệu Vinaphone tại các cửa hàng

giao dịch và các tổng đại lý, điểm bán lẻ có cung cấp simcard và thẻ cào Vinaphone.

Trang bị ấn phẩm, băng rôn, kệ, tờ rơi quảng cáo, … tại cửa hàng giao

dịch, tổng đại lý và điểm bán lẻ nh m đưa hình ảnh Vinaphone đến với khách hàng.

Các vật phẩm quảng cáo như: viết, móc khóa, nón, áo mưa, dù, …

Đặt banner quảng cáo trên các website được nhiều người truy cập như

http://www.dantri.com.vn, http://www.vnexpress.net, http://www.24h.com.vn, …

Quảng cáo ngoài trời: Vinaphone quảng cáo b ng màn hình tinh thể lỏng

LCD ngoài trời, giúp tiếp cận được đối tượng khách hàng chọn lọc hơn, chi phí quảng

cáo thấp hơn nhiều so với quảng cáo trên tivi.

Nhắn tin quảng bá khuyến mãi, thông tin dịch vụ từ tổng đài.

Khu ến mại: các chương trình khuyến mãi của Vinaphone rất đa dạng nh m

tạo điều kiện để các bạn học sinh sinh viên được khám phá và trải nghiệm dịch vụ,

trong đó nổi bật:

40

- Miễn phí hòa mạng.

- Tặng 25% giá trị thẻ nạp vào TKKM 1 và 25% giá trị thẻ nạp vào TKKM 2.

- Nhân đôi ngày sử dụng cho mỗi lần nạp thẻ.

- Tặng voucher sử dụng miễn phí dịch vụ Mobile Internet trong 1 tháng không

giới hạn dung lượng sử dụng.

Bán hàng tr c tiếp: tổ chức bán hàng lưu động tại các trường đại học, ký túc

xá, … nhân ngày khai giảng năm học mới hay chào mừng ngày thành lập trường,

thành lập Đoàn, …

Marketing tr c tiếp:

- Trong quá trình cung cấp dịch vụ, Vinaphone luôn chú trọng đến chất lượng

phục vụ và chất lượng dịch vụ sau bán hàng vì nó quyết định thành công và tạo ra sự

khác biệt giữa dịch vụ mà Vinaphone cung cấp với dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. Có

cả một quy trình bán hàng và sau bán hàng để đảm bảo phục vụ khách hàng tốt nhất và

khoa học nhất. Vinaphone đã triển khai hệ thống chăm sóc, hỗ trợ, giải đáp thắc mắc

của khách hàng liên quan đến việc sử dụng dịch vụ, gồm:

Hỗ trợ trực tiếp tại các cửa hàng giao dịch của VNPT TP.HCM.

Hỗ trợ qua tổng đài 18001091, 9191.

Hỗ trợ cung cấp các thông tin liên quan đến dịch vụ tại trang web chính

thức của Vinaphone http://www.vinaphone.com.vn.

- Hiện Vinaphone đang triển khai chương trình CarePlus dành cho khách hàng

đang sử dụng các dịch vụ của Vinaphone có đăng ký tham gia hội viên. Đây là chương

trình CSKH hoạt động theo cơ chế tính điểm tích lũy dựa vào thời gian sử dụng dịch

vụ, cước phát sinh, gói cước đăng ký, giá trị thẻ nạp, … của khách hàng và có thể quy

đổi thành quà tặng theo các tiêu chí quy định của chương trình.

- Với mong muốn đem đến nhiều ưu đãi hơn nữa để tri ân các hội viên của

chương trình, Vinaphone còn kết hợp với ngân hàng SHB, Vinagame, Cocacola tổ

chức các chương trình khuyến mãi, rút thăm trúng thưởng, tích điểm mua sắm, …

nh m gia tăng giá trị lợi ích cho khách hàng.

41

Quan hệ công chúng:

- Trong những năm qua, Vinaphone đã tham gia tài trợ khá nhiều sự kiện xã

hội, văn hóa, văn nghệ như: chương trình “Trâu vàng đất Việt”, “sử ca Việt Nam”, thể

thao 24h trên VTC, Vietnam Idol và giọng hát Việt, … đây là những chương trình thu

hút sự quan tâm của nhiều bạn trẻ, đặc biệt là các bạn sinh viên - nhóm đối tượng

khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Internet 3G mà Vinaphone đang mong muốn được

tiếp cận để thông qua đó giới thiệu hình ảnh Vinaphone trẻ trung hơn, năng động hơn

nh m làm thay đổi quan điểm Vinaphone là mạng di động dành cho người trung niên.

- Ngoài ra, Vinaphone còn tham gia các chương trình hội chợ triển lãm và thực

hiện các sự kiện diễu hành trên đường phố để quảng bá thương hiệu Vinaphone.

- Hoạt động vì cộng đồng của Vinaphone tương đối ít, trong khi những hoạt

động này lại dễ chiếm được tình cảm của người tiêu dùng. Vinaphone đã vận động

khách hàng của mình “kết nối biển Đông - cùng ủng hộ ngư dân biển đảo” b ng cách

nhắn tin đến tổng đài. Trong các đợt bão lũ vừa qua, Vinaphone đã thực hiện gửi tin

nhắn để thông báo về tình hình bão lũ và gửi tặng 20.000 đồng hoặc 30 phút gọi nội

mạng VNPT cho thuê bao tại các tỉnh trực tiếp chịu ảnh hưởng của bão lũ.

2.2.3.2. Kết quả khảo sát ý kiến đánh giá của các bạn sinh viên về hoạt

động marketing xúc tiến, chiêu thị

Trong bảng khảo sát có 9 câu hỏi liên quan đến xúc tiến, chiêu thị để các bạn

sinh viên đánh giá, kết quả khảo sát như sau:

Bảng 2-9: Kết quả khảo sát về hoạt động marketing xúc tiến, chiêu thị

Mẫu

Giá trị trung bình Độ

Giá trị

Giá trị

thống

lệch

Sai số

nhỏ nhất

lớn nhất

Giá trị

kê

chuẩn

chuẩn

Quảng cáo 3G của Vinaphone 231 5 3.09 0.060 .907 1 để lại ấn tượng tốt với anh/chị.

Hình ảnh 3G của Vinaphone

1 xuất hiện nhiều trên mạng các 231 5 2.58 0.045 .686

diễn đàn, website, ….

42

Mẫu

Giá trị trung bình Độ

Giá trị

Giá trị

thống

lệch

Sai số

nhỏ nhất

lớn nhất

Giá trị

kê

chuẩn

chuẩn

Vinaphone thường xuyên đưa ra

các chương trình khuyến mãi 231 2 5 3.22 0.044 .672

cho dịch vụ Mobile Internet 3G.

Anh/chị thích các chương trình

khuyến mãi dịch vụ Mobile 231 2 5 3.05 0.050 .756 Internet 3G của Vinaphone vì

nó mang lại lợi ích cho anh/chị.

Anh/chị thường xuyên nhận

được thông báo về chương trình

khuyến mãi, chính sách ưu đãi, 231 2 5 3.10 0.052 .784

... dịch vụ Mobile Internet 3G

của Vinaphone.

Khi có thắc mắc về dịch vụ

Mobile Internet 3G của

Vinaphone, anh/chị có thể tìm 231 1 4 2.67 0.043 .656

kiếm thông tin trên các diễn đàn

để tham khảo.

Anh/chị dễ dàng liên lạc với 231 2 5 3.20 0.046 .707 tổng đài 18001091.

Khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ

Mobile Internet 3G, Vinaphone 231 2 5 2.74 0.045 .680 là nhà cung cấp đầu tiên anh/chị

nghĩ đến.

Anh/chị thường được

Vinaphone mời tham dự các

buổi hội thảo giới thiệu những 231 1 4 1.80 0.054 .815

ứng dụng mới trên đường

truyền internet 3G.

43

- Yếu tố “quảng cáo 3G của Vinaphone để lại ấn tượng tốt với anh/chị” đạt giá

trị trung bình 3.09 với độ lệch chuẩn .907, cho thấy quảng cáo 3G của Vinaphone đã

để lại ấn tượng tốt với các bạn sinh viên.

- Yếu tố “hình ảnh 3G của Vinaphone xuất hiện nhiều trên các diễn đàn,

website, …” đạt giá trị trung bình 2.58 với độ lệch chuẩn .686, cho thấy hình ảnh 3G

của Vinaphone chưa xuất hiện nhiều trên internet.

- Yếu tố “Vinaphone thường xuyên đưa ra các chương trình khuyến mãi cho

dịch vụ Mobile Internet 3G” đạt giá trị trung bình 3.22 với độ lệch chuẩn .672, cho

thấy sinh viên đã nhận biết được các chương trình khuyến mãi của dịch vụ này.

- Yếu tố “anh/chị thích các chương trình khuyến mãi dịch vụ Mobile Internet

3G của Vinaphone vì nó mang lại lợi ích cho anh/chị” đạt giá trị trung bình 3.05 với

độ lệch chuẩn .756, cho thấy các chương trình khuyến mãi được sinh viên ưa thích.

- Yếu tố “anh/chị thường xuyên nhận được thông báo về chương trình khuyến

mãi, chính sách ưu đãi, ... dịch vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone” đạt giá trị trung

bình 3.10 với độ lệch chuẩn .784, cho thấy Vinaphone thường xuyên thông báo các

chương trình khuyến mãi, chính sách ưu đãi, thông tin dịch vụ đến khách hàng.

- Yếu tố “khi có thắc mắc về dịch vụ Mobile Internet 3G Vinaphone, anh/chị

có thể tìm kiếm thông tin trên các diễn đàn để tham khảo” đạt giá trị trung bình 2.67

với độ lệch chuẩn .656, cho thấy thông tin về dịch vụ ít xuất hiện trên các diễn đàn.

- Yếu tố “anh/chị dễ dàng liên lạc với tổng đài 18001091 của Vinaphone” đạt

giá trị trung bình khá cao 3.20 với độ lệch chuẩn .707, cho thấy tổng đài của

Vinaphone rất dễ liên lạc.

- Yếu tố “anh/chị thường được Vinaphone mời tham dự các buổi giao lưu, hội

thảo giới thiệu những ứng dụng mới trên đường truyền Mobile Internet 3G” đạt giá trị

trung bình rất thấp 1.80 với độ lệch chuẩn .815, cho thấy Vinaphone ít tổ chức các

buổi hội thảo, giao lưu với sinh viên.

- Yếu tố “khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ Mobile Internet 3G, Vinaphone là

nhà cung cấp đầu tiên anh/chị nghĩ đến” đạt giá trị trung bình 2.74 với độ lệch chuẩn

.680, cho thấy các bạn sinh viên vẫn chưa tin tưởng nhiều vào dịch vụ này.

44

Sau khi phân tích từng yếu tố trên, tác giả tiếp tục xét mối liên hệ giữa các yếu

tố “quảng cáo 3G của Vinaphone để lại ấn tượng tốt với anh/chị”, “hình ảnh 3G của

Vinaphone xuất hiện nhiều trên các diễn đàn, website, …” và “khi có nhu cầu sử dụng

dịch vụ Mobile Internet 3G, Vinaphone là nhà cung cấp đầu tiên anh/chị nghĩ đến” thì

thấy r ng các yếu tố này có mối tương quan như sau:

- Hệ số tương quan giữa yếu tố “quảng cáo 3G của Vinaphone để lại ấn tượng

tốt với anh/chị” và “khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ Mobile Internet 3G, Vinaphone là

nhà cung cấp đầu tiên anh/chị nghĩ đến” là .405 cho thấy 2 yếu tố này có mối tương

quan thuận với nhau, nghĩa là nếu các bạn sinh viên đánh giá quảng cáo 3G của

Vinaphone ấn tượng thì Vinaphone sẽ là nhà cung cấp đầu tiên họ nghĩ đến khi có nhu

cầu sử dụng, và ngược lại. Tuy nhiên mối tương quan này chỉ ở mức trung bình.

- Hệ số tương quan giữa yếu tố “hình ảnh 3G của Vinaphone xuất hiện nhiều

trên các diễn đàn, website, …” và “khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ Mobile Internet

3G, Vinaphone là nhà cung cấp đầu tiên anh/chị nghĩ đến” là .663 cho thấy 2 yếu tố

này có mối tương quan thuận với nhau, nghĩa là nếu hình ảnh 3G của Vinaphone xuất

hiện nhiều trên internet thì Vinaphone sẽ là nhà cung cấp đầu tiên mà sinh viên nghĩ

đến khi có nhu cầu sử dụng, và ngược lại. Mối tương quan này tương đối cao.

Hình ảnh

Vinaphone là nhà

Quảng cáo

3G xuất hiện

cung cấp đầu tiên

3G ấn tượng

nhiều

nghĩ đến

Quảng cáo 3G ấn Pearson Correlation .502(**) .405(**) 1

tượng Sig. (2-tailed) . .000 .000

231 231 231 N

Hình ảnh 3G xuất Pearson Correlation .502(**) .663(**) 1

hiện nhiều Sig. (2-tailed) .000 . .000

231 231 231 N

1 Vinaphone là nhà Pearson Correlation .405(**) .663(**)

.000 .000 . cung cấp đầu tiên Sig. (2-tailed)

231 231 231 nghĩ đến N

45

2.2.4. Th c trạng hoạt động marketing về con người

2.2.4.1 Thực trạng hoạt động

Do sử dụng hệ thống kênh phân phối hiện có của VNPT TP.HCM để cung cấp

dịch vụ đến khách hàng nên yếu tố con người tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ

này gồm con người do VNPT TP.HCM quản lý và con người di Vinaphone quản lý.

- Con người do VNPT TP.HCM quản lý là những nhân viên bán hàng tại các

cửa hàng giao dịch. Đối với những nhân viên này, Vinaphone không trực tiếp tuyển

dụng mà chỉ phối hợp với VNPT TP.HCM tổ chức tập huấn các quy định nghiệp vụ,

kỹ năng thao tác trên chương trình kích hoạt dịch vụ, kỹ năng giao tiếp, giải quyết

khiếu nại, ….

- Con người do Vinaphone quản lý là những nhân viên bộ phận tổng đài, nhân

viên kỹ thuật và nhân viên tại các phòng ban chức năng của Vinaphone. Đối với những

nhân viên này, Vinaphone sẽ trực tiếp tuyển dụng, đào tạo và bồi dưỡng nghiệp vụ để

có thể đáp ứng được những yêu cầu của công việc b ng cách tổ chức các buổi tọa đàm

định kỳ giữa nhân viên ở các bộ phận khác nhau để cùng trao đổi, giải đáp thắc mắc

liên quan đến quy định, nghiệp vụ hay hướng dẫn giải quyết các trường hợp khiếu nại

điển hình.

2.2.4.2. Kết quả khảo sát ý kiến đánh giá của các bạn sinh viên về hoạt

động marketing con người

Trong bảng khảo sát có 5 câu hỏi liên quan đến yếu tố con người để các bạn

sinh viên đánh giá, kết quả khảo sát như sau:

46

Bảng 2-10: Kết quả khảo sát về hoạt động marketing con người

Mẫu

Giá trị trung bình Độ

Giá trị

Giá trị

thống

lệch

nhỏ nhất

lớn nhất

Giá trị Sai số chuẩn

kê

chuẩn

Nhân viên Vinaphone cư xử

lịch sự, nhã nhặn, tạo được 231 1 4 2.61 0.040 .608

niềm tin cho anh/chị.

Nhân viên bán hàng có thể tư

vấn rõ cho anh/chị các thông 231 1 4 2.49 0.053 .801 tin liên quan đến dịch vụ gói

cước, giá cả, ... .

Nhân viên của Vinaphone đến

tận nơi để tư vấn, làm thủ tục 231 1 5 2.96 0.068 1.029 hòa mạng mới dịch vụ Mobile

Internet 3G cho anh/chị.

Nhân viên tổng đài của

Vinaphone hỗ trợ, giải quyết 231 2 4 2.66 0.038 .582 các thắc mắc của anh/chị một

cách nhanh chóng.

Nhìn chung, nhân viên của

Vinaphone nhiệt tình, tích cực 231 2 4 2.70 0.036 .545 giải quyết những trở ngại mà

anh/chị gặp phải.

- Yếu tố “nhân viên Vinaphone cư xử lịch sự, nhã nhặn, tạo được niềm tin cho

anh/chị” đạt giá trị trung bình 2.61 với độ lệch chuẩn .608, cho thấy nhân viên của

Vinaphone chưa tạo được niềm tin cho khách hàng.

- Yếu tố “nhân viên bán hàng có thể tư vấn rõ cho anh/chị các thông tin liên

quan đến dịch vụ gói cước, giá cả, ... ” đạt giá trị trung bình 2.49 với độ lệch chuẩn

47

.801, cho thấy nhân viên của Vinaphone chưa nắm vững các thông tin liên quan đến

dịch vụ để có thể tư vấn cho khách hàng.

- Yếu tố “nhân viên của Vinaphone đến tận nơi để tư vấn, làm thủ tục hòa

mạng mới dịch vụ Mobile Internet 3G cho anh/chị” đạt giá trị trung bình 2.96 với độ

lệch chuẩn 1.029, cho thấy các bạn sinh viên đã biết đến kênh phân phối mới này mà

Vinaphone thực hiện trong vài năm trở lại đây.

- Yếu tố “nhân viên tổng đài của Vinaphone hỗ trợ, giải quyết các thắc mắc

của anh/chị một cách nhanh chóng” đạt giá trị trung bình 2.66 với độ lệch chuẩn .582,

cho thấy nhân viên bộ phận tổng đài của Vinaphone chưa giải quyết thắc mắc của

khách hàng nhanh chóng.

- Yếu tố “nhìn chung, nhân viên của Vinaphone nhiệt tình, tích cực giải quyết

những trở ngại mà anh/chị gặp phải” đạt giá trị trung bình 2.70 với độ lệch chuẩn .545,

cho thấy nhân viên của Vinaphone chưa tích cực giải quyết khó khăn cho khách hàng.

2.2.5. Th c trạng hoạt động marketing về qu trình

2.2.5.1. Thực trạng hoạt động

Với đối tượng khách hàng sinh viên khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ này phải

đến các cửa hàng giao dịch hoặc các tổng lý, điểm bán lẻ của VNPT TP.HCM có chức

năng đăng ký/chuyển đổi dịch vụ, cung cấp giấy chứng minh nhân dân và thẻ sinh

viên, nếu chưa có thẻ sinh viên có thể thay thế b ng giấy báo nhập học hoặc phiếu xác

nhận sinh viên bản gốc do nhà trường xác nhận. Để hoàn tất thủ tục đăng ký sử dụng

dịch vụ này, các bạn sinh viên phải điền đầy đủ thông tin cá nhân vào các mẫu biểu có

sẵn tại các điểm bán hàng, gồm:

- Phiếu yêu cầu cung cấp dịch vụ, hợp đồng cung cấp dịch vụ.

- Phiếu cam kết sử dụng dịch vụ nếu khách hàng tham gia khuyến mãi .

Trong quá trình sử dụng dịch vụ, nếu có thắc mắc hay khiếu nại, các bạn sinh

viên có thể đến trực tiếp các cửa hàng giao dịch của VNPT TP.HCM hoặc liên hệ tổng

đài của Vinaphone để được hỗ trợ và giải quyết.

48

2.2.5.2. Kết quả khảo sát ý kiến đánh giá của các bạn sinh viên về hoạt

động marketing quy trình

Trong bảng khảo sát có 4 câu hỏi liên quan đến yếu tố quy trình, quy định để

các bạn sinh viên đánh giá, kết quả khảo sát như sau:

Bảng 2-11: Kết quả khảo sát về hoạt động marketing quy trình

Mẫu

Giá trị trung bình Độ

Giá trị

Giá trị

thống

lệch

nhỏ nhất

lớn nhất

Giá trị Sai số chuẩn

kê

chuẩn

Quy định thủ tục, giấy tờ đăng

ký sử dụng dịch vụ Mobile 231 1 3 1.93 0.052 .791 Internet 3G của Vinaphone là

đơn giản, dễ thực hiện.

Quy trình về xử lý khiếu nại

khách hàng của Vinaphone là 231 1 4 2.44 0.051 .777 nhanh chóng và đảm bảo

quyền lợi cho khách hàng

Muốn biết tiền cước phải thanh

toán, anh/chị có thể tra cứu 231 2 5 2.96 0.048 .733 trên website hoặc nhắn tin đến

tổng đài

Vinaphone đảm bảo bí mật 231 2 5 3.07 0.044 .675 thông tin cá nhân của anh/chị

- Yếu tố “quy định thủ tục, giấy tờ đăng ký sử dụng dịch vụ Mobile Internet

3G của Vinaphone đơn giản, dễ thực hiện” đạt giá trị trung bình 1.93 với độ lệch

chuẩn .791, cho thấy các bạn sinh viên đánh giá quy định về thủ tục, giấy tờ đăng ký

sử dụng dịch vụ còn phức tạp.

- Yếu tố “quy trình về xử lý khiếu nại khách hàng của Vinaphone là nhanh

chóng và đảm bảo quyền lợi cho khách hàng” đạt giá trị trung bình 2.44 với độ lệch

49

chuẩn .777, cho thấy quy trình xử lý khiếu nại của Vinaphone chưa được nhanh chóng,

và chưa đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu.

- Yếu tố “muốn biết tiền cước phải thanh toán, anh/chị có thể tra cứu trên

website hoặc nhắn tin đến tổng đài” đạt giá trị trung bình 2.96 với độ lệch chuẩn .733,

cho thấy các bạn sinh viên đã biết đến các phương thức tra cứu cước của Vinaphone.

- Yếu tố “Vinaphone đảm bảo bí mật thông tin cá nhân của anh/chị” đạt giá trị

trung bình 3.07 với độ lệch chuẩn .675, cho thấy các bạn sinh viên tin tưởng vào sự

bảo mật thông tin cá nhân khách hàng của Vinaphone.

2.2.6. Th c trạng hoạt động marketing về ếu tố hữu hình

2.2.6.1. Thực trạng hoạt động

Yếu tố hữu hình trong cung cấp dịch vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone

gồm:

- Bên ngoài các cửa hàng giao dịch của VNPT TP.HCM đều trưng bày bảng

hiệu có logo của Vinaphone với tông màu xanh chủ đạo, có chỗ giữ xe miễn phí tạo

yếu tố yên tâm cho khách hàng.

- Bên trong các cửa hàng giao dịch được thiết kế thông thoáng, phân rõ khu

vực đón tiếp khách và khu vực ngồi chờ của khách hàng, có trang bị bảng điện tử hiển

thị số thứ tự của khách hàng, có niêm yết bảng giá cước dịch vụ và bảng tiêu chuẩn

phục vụ khách hàng, trưng bày đầy đủ các loại mẫu biểu, phiếu yêu cầu, hợp đồng, tờ

rơi hay hướng dẫn sử dụng dịch vụ, …. để khách hàng tham khảo. Ngoài ra, đồng phục

của nhân viên hay các vật phẩm quảng cáo tặng khách hàng đều được thiết kế cùng

tông màu xanh chủ đạo của Vinaphone.

2.2.6.2. Kết quả khảo sát ý kiến đánh giá của các bạn sinh viên về hoạt

động marketing yếu tố hữu hình

Trong bảng câu hỏi có 6 câu hỏi liên quan đến các yếu tố hữu hình để các bạn

sinh viên đánh giá, kết quả khảo sát như sau:

50

Bảng 2-12: Kết quả khảo sát về hoạt động marketing yếu tố hữu hình

Mẫu

Giá trị trung bình Độ

Giá trị

Giá trị

thống

lệch

nhỏ nhất

lớn nhất

Giá trị Sai số chuẩn

kê

chuẩn

Nhân viên của Vinaphone có 231 5 2.88 0.049 .748 2 đồng phục gọn gàng, lịch sự.

Thiết bị đầu cuối simcard,

USB 3G, máy ĐTDĐ) của 231 5 3.32 0.044 .673 2

Vinaphone tốt, ít bị hư hỏng.

Nội dung các mẫu biểu, giấy tờ

kèm theo khi đăng ký/chuyển

đổi dịch vụ Mobile Internet 3G 231 2 5 2.77 0.044 .670

của Vinaphone đơn giản, dễ

hoàn tất.

Các mẫu tờ rơi, hướng dẫn sử

dụng dịch vụ Mobile Internet 231 2 5 2.99 0.048 .731 3G được Vinaphone thiết kế

đẹp mắt, thu hút sự chú ý.

Các cửa hàng giao dịch của

Vinaphone có trưng bày đầy đủ

tờ rơi quảng cáo về thông tin, 231 2 5 3.02 0.046 .701

chính sách liên quan đến dịch

vụ Mobile Internet 3G.

- Yếu tố “nhân viên của Vinaphone có đồng phục gọn gàng, lịch sự” đạt giá trị

trung bình 2.88 với độ lệch chuẩn .748, cho thấy đánh giá của các bạn sinh viên về

đồng phục của nhân viên Vinaphone chỉ ở mức bình thường. Tuy nhiên đồng phục của

nhân viên Vinaphone phải tuân thủ theo các quy định của VNPT áp dụng cho tất cả

các tỉnh/thành trên cả nước.

51

- Yếu tố “thiết bị đầu cuối simcard, USB 3G, máy ĐTDĐ) của Vinaphone tốt,

ít bị hư hỏng” đạt giá trị trung bình khá cao 3.32 với độ lệch chuẩn .673, cho thấy các

bạn sinh viên đánh giá cao về chất lượng của các thiết bị đầu cuối mà Vinaphone cung

cấp cho khách hàng.

- Yếu tố “nội dung các mẫu biểu, giấy tờ kèm theo khi đăng ký/chuyển đổi

dịch vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone đơn giản, dễ hoàn tất” đạt giá trị trung bình

2.77 với độ lệch chuẩn .670, cho thấy các mẫu biểu, giấy tờ kèm theo khi đăng

ký/chuyển đổi dịch vụ này của Vinaphone chưa đơn giản, thủ tục còn rườm rà.

- Yếu tố “các mẫu tờ rơi, hướng dẫn sử dụng dịch vụ Mobile Internet 3G được

Vinaphone thiết kế đẹp mắt, thu hút sự chú ý” đạt giá trị trung bình 2.99 với độ lệch

chuẩn .731, cho thấy đánh giá của các bạn sinh viên về thiết kế của tờ rơi, hướng dẫn

sử dụng, … chỉ ở mức bình thường, chưa đẹp mắt.

- Yếu tố “các cửa hàng giao dịch của Vinaphone có trưng bày đầy đủ tờ rơi

quảng cáo về thông tin, chính sách liên quan đến dịch vụ Mobile Internet 3G” đạt giá

trị trung bình 3.02 với độ lệch chuẩn .701, cho thấy các cửa hàng giao dịch của

Vinaphone có trưng bày đầy đủ tờ rơi quảng cáo về dịch vụ này.

2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG

2.3.1 Những mặt đã làm được

- Hệ thống mạng lưới kỹ thuật được củng cố toàn diện cả về số lượng lẫn chất

lượng, bảo đảm thuê bao dù ở nơi đâu cũng đều kết nối thông tin với chất lượng cao.

- Cung cấp nhiều dịch vụ GTGT nhất hiện nay với hơn 80 ứng dụng được triển

khai trên đường truyền 3G. Có hệ thống phân phối thẻ cào rộng rãi, tạo điều kiện thuận

lợi cho khách hàng dễ dàng mua được thẻ cào để thanh toán cước phí, nạp tiền.

- Quảng cáo 3G để lại ấn tượng tốt với giai điệu huýt sáo vui tươi, và giai điệu

này đã trở thành chuông nhạc chờ mặc định của các thuê bao Vinaphone.

- Thường xuyên đưa ra các chương trình khuyến mãi dịch vụ Mobile Internet

3G được sinh viên ưa thích và nội dung các chương trình khuyến mãi được thông báo

rộng rãi đến khách hàng b ng tin nhắn.

52

- Thiết bị đầu cuối cung cấp cho khách hàng có chất lượng tốt, ít bị hư hỏng

- Tổng đài hỗ trợ khách hàng 18001091 dễ dàng liên lạc, hệ thống tra cứu

cước rất linh hoạt, khách hàng có thể dễ dàng kiểm soát được lưu lượng sử dụng.

2.3.2 Những mặt còn hạn chế

- Chưa có nhiều cửa hàng, đại lý nên chưa tạo điều kiện thuận lợi cho khách

hàng giao dịch khi có nhu cầu đăng ký sử dụng dịch vụ.

- Chưa có nhiều gói cước để các bạn sinh viên lựa chọn, giá cước hiện nay

chưa phù hợp với sinh viên. Tuy nhiên giá cước này không chênh lệch nhiều so với giá

cước dịch vụ tương tự của nhà cung cấp khác do chịu sự quản lý giá của Nhà nước.

- Tốc độ truy cập và mức độ ổn định của đường truyền chưa cao.

- Hình ảnh 3G, các thông tin hay ý kiến trao đổi, phản hồi của khách hàng về

dịch vụ này ít xuất hiện trên các diễn đàn, website nên chưa tạo được sự nhận biết rộng

rãi. Ít tổ chức các hoạt động vui chơi, giao lưu nh m giới thiệu và đưa hình ảnh 3G đến

gần hơn với các bạn sinh viên.

- Nhân viên Vinaphone chưa nắm vững các thông tin liên quan đến dịch vụ để

có thể tư vấn cho khách hàng, chưa nhiệt tình, tích cực giải quyết những trở ngại mà

khách hàng gặp phải nên chưa tạo được niềm tin cho khách hàng.

- Các thủ tục, giấy tờ để đăng ký sử dụng dịch vụ còn rườm rà, phức tạp,

khách hàng phải điền thông tin vào nhiều loại giấy tờ, mẫu biểu khác nhau.

- Quy trình xử lý khiếu nại chưa được nhanh chóng, chưa đặt lợi ích của khách

hàng lên hàng đầu.

- Các mẫu tờ rơi, hướng dẫn sử dụng, … dịch vụ Mobile Internet 3G được

thiết kế chưa đẹp mắt nên ít thu hút sự chú ý của khách hàng.

- Ít tổ chức các hoạt động nghiên cứu thị trường để đánh giá tổng quan về tình

hình kinh doanh nh m phát hiện ra nhu cầu và những nhóm khách hàng mới.

53

CHƯƠNG 3

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING -MIX DỊCH VỤ MOBILE

INTERNET 3G CỦA VINAPHONE DÀNH CHO SINH VIÊN TẠI

TP.HCM ĐẾN NĂM 2020

3.1. XU HƯ NG PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ TRÊN NỀN 3G TẠI VIỆT

NAM

3.1.1. S cần thiết phát tri n 3G tại Việt Nam

Vai trò của dịch vụ viễn thông đối với sự phát triển kinh tế xã hội của đất nước

đã được khẳng định trong tư tưởng chỉ đạo của Đảng và Nhà nước. Thực tế sau hơn 10

năm phát triển, lĩnh vực viễn thông và CNTT ở Việt Nam đã có những phát triển vượt

bậc, trở thành ngành kinh tế kỹ thuật rất quan trọng, đóng góp vào khoảng 6,7% GDP

của cả nước. Mục tiêu đến năm 2020, t trọng của dịch vụ viễn thông và CNTT đóng

góp vào khoảng từ 8% đến 10% GDP của cả nước, tạo nhiều việc làm cho xã hội.

Cùng với CNTT, viễn thông trở thành nền tảng để các ngành nghề khác phát triển đột

phá, đóng vai trò quan trọng trong sự nghiệp công nghiệp hóa – hiện đại hóa đất nước.

Luật tái đầu tư và phục hồi năm 2009 của Mỹ đã nhận định r ng nếu một quốc

gia đầu tư 1 USD cho internet băng rộng thì nền kinh tế sẽ hưởng lợi gấp 10 lần số vốn

đầu tư ban đầu. Thực tế, khi internet toàn cầu đã trở nên quá phổ biến và không thể

thiếu trong cuộc sống hàng ngày thì dịch vụ Mobile Internet 3G trở nên cần thiết để

nâng cao chất lượng cuộc sống của người dân. Dịch vụ 3G đã, đang và sẽ tiếp tục góp

phần làm thay đổi phương thức sống và làm việc của người dân, hiện thực hóa khả

năng kết nối internet mọi lúc mọi nơi, cho phép con người làm việc hay giải trí bất cứ

lúc nào, bất kỳ ở đâu.

3.1.2. Xu hướng phát tri n các dịch vụ trên nền 3G tại Việt Nam

Các dịch vụ GTGT trên nền 3G phổ biến ở Việt Nam hiện nay bao gồm: truy

cập internet, tìm kiếm thông tin, truyền thông xã hội, giải trí, quảng cáo, lưu trữ liên

lạc, … phần lớn các dịch vụ này đang cung cấp miễn phí cho khách hàng, góp phần

nâng cao chất lượng cuộc sống của người dân. Dự báo những dịch vụ này sẽ còn tiếp

54

tục phát triển và được ưa chuộng trong những năm tới, khi đó chiếc ĐTDĐ sẽ trở

thành ví tiền trực tuyến, văn phòng di động, bản đồ số, phòng chiếu phim, nhà hát di

động, hệ thống giám sát trẻ em học hành, … và nhiều tiện ích khác. Để thúc đẩy phát

triển 3G tại Việt Nam trong thời gian tới, Chính phủ cần hiện thực hóa và đẩy mạnh

hơn nữa việc triển khai các dịch vụ hành chính công, chính phủ điện tử, thanh toán

điện tử, thương mại điện tử, y tế điện tử, giáo dục điện tử, … đây là những dịch vụ có

tiềm năng phát triển mang tính lâu dài, phù hợp với xu thế phát triển của thế giới.

3.2. ĐỊNH HƯ NG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE INTERNET 3G CỦA

VINAPHONE DÀNH CHO SINH VIÊN TẠI TP.HCM ĐẾN NĂM 2020

3.2.1. Quan đi m

- Tiếp tục sứ mệnh tiên phong trong việc xã hội hóa, phổ cập dịch vụ thông tin

di động và internet cho thanh niên, đặc biệt là các bạn sinh viên nh m đóng góp cho sự

phát triển kinh tế xã hội của TP.HCM nói riêng và của Việt Nam nói chung.

- Đầu tư và củng cố hạ tầng mạng lưới 3G để đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt

nhất, tốc độ truy cập internet luôn ổn định. Đi đầu trong ứng dụng công nghệ tiên tiến,

cung cấp dịch vụ Mobile Internet 3G chất lượng tốt và các ứng dụng tiện ích trên nền

công nghệ 3G có nội dung phong phú với giá cước hợp lý để thỏa mãn tối đa nhu cầu

và lợi ích chính đáng của sinh viên.

- Gắn kết hoạt động sản xuất kinh doanh với các hoạt động xã hội, tạo mọi

điều kiện thuận lợi để các bạn sinh viên có cơ hội tiếp cận và sử dụng dịch vụ.

3.2.2. Mục tiêu

- Hiện nay tại TP.HCM số lượng trạm BTS 3G của Vinaphone có khoảng gần

1.500 trạm, phấn đấu đến cuối năm 2015 đạt 2.500 trạm, và đến cuối năm 2020 đạt

5.000 trạm nh m đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ Mobile Internet 3G của khách

hàng, đảm bảo tốc độ truy cập internet nhanh và ổn định.

- Xây dựng và triển khai nhiều gói cước ưu đãi hơn nữa phù hợp với nhu cầu

và khả năng thanh toán của sinh viên.

55

- Thiết bị đầu cuối là một trong những yếu tố quyết định tới khả năng sử dụng

dịch vụ, đàm phán với nhà cung cấp thiết bị đầu cuối có chất lượng cao và chi phí tiết

kiệm nhất để cung cấp những dòng điện thoại hiện đại có chức năng 3G phù hợp với

khả năng tài chính của sinh viên.

- Tổ chức nhiều hoạt động thiết thực tại các trường đại học để chào mừng các

ngày lễ lớn trong năm như: khai giảng năm học mới, thành lập trường, thành lập Đoàn

hay ngày nhà giáo Việt Nam, … nh m quảng bá và giới thiệu dịch vụ Mobile Internet

3G đến các bạn sinh viên.

- Tặng miễn phí sim hay dung lượng hoặc tài khoản sử dụng cho sinh viên, để

kích thích tiêu dùng, nâng tỉ lệ sinh viên sử dụng dịch vụ Mobile Internet 3G lên đến

hơn 15% tổng số thuê bao dịch vụ này.

- Nghiên cứu và cho ra đời nhiều dịch vụ GTGT tiện ích, thiết thực và hấp dẫn

đối với sinh viên, đặc biệt là các dịch vụ nội dung cho mạng 3G để mở rộng tiện ích

trên di động.

3.2.3. D báo số lượng thuê bao dịch vụ Mobile Internet 3G tại TP.HCM

đến năm 2020

Theo số liệu của phòng Kinh doanh Vinaphone, dự kiến đến cuối năm 2013 số

lượng thuê bao dịch vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone tại TP.HCM như sau:

Bảng 3-1: Số lượng thuê bao dịch vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone tại TP.HCM dự

kiến đến hết năm 2013

Đơn vị tính: thuê bao

Năm 2010 2011 2012 2013 (d kiến)

Tổng thuê bao là HSSV 482 2,109 3,302 4,773

Tổng thuê bao 12,053 42,185 71,714 90,103

(nguồn: Phòng Kinh Doanh)

Dùng phương pháp hồi quy để dự báo số lượng thuê bao dịch vụ Mobile

Internet 3G của Vinaphone tại TP.HCM đến năm 2020. Gọi Y là số lượng thuê bao, X

là thời gian năm 2010 thì X = 1, năm 2011 thì X = 2, … năm 2020 thì X = 11 , công

thức dự báo có dạng Y = f X sẽ được tìm ra dựa trên chuỗi số liệu về số lượng thuê

56

bao dịch vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone tại TP.HCM trong khoảng thời gian từ

năm 2010 đến năm 2013. Để lựa chọn phương trình dự báo thích hợp, ta dùng phần

mềm Excel để tìm ra công thức dự báo cho số thuê bao theo thời gian. Kết quả:

Hệ số tương quan và sai số tương đối của phương trình dự báo đều đạt yêu cầu,

vì vậy số lượng thuê bao dịch vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone tại TP.HCM

trong những năm tới dự kiến như sau:

Bảng 3-2: Số lượng thuê bao dịch vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone tại TP.HCM dự

kiến đến năm 2020

Đơn vị tính: thuê bao

Năm 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020

Thuê bao HSSV 5,985 7,157 8,251 9,267 10,205 11,065 11,847

Tổng thuê bao 105,275 114,037 116,929 113,951 105,103 90,385 69,797

Có thể dự báo r ng việc phát triển thuê bao dịch vụ Mobile Internet 3G của

Vinaphone tại TP.HCM trong những năm 2020 rất hạn chế, do sự xuất hiện của các hệ

thống thông tin di động mới với công nghệ hiện đại hơn. Nhưng với những nỗ lực

trong việc phổ cập dịch vụ đến các bạn học sinh sinh viên, Vinaphone kỳ vọng đến

năm 2020 số lượng thuê bao là sinh viên chiếm khoảng hơn 15% tổng số thuê bao sử

dụng dịch vụ Mobile Internet 3G của mình.

57

3.3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING-MIX DỊCH VỤ

MOBILE INTERNET 3G CỦA VINAPHONE DÀNH CHO SINH VIÊN

3.3.1. Đẩ mạnh hoạt động nghiên cứu thị trường

Vinaphone cần đẩy mạnh các hoạt động nghiên cứu, phân tích thị trường nh m:

- Nghiên cứu, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi và quyết định tiêu

dùng dịch vụ Mobile Internet 3G nh m phát hiện ra những yêu cầu, đòi hỏi của các

bạn sinh viên đối với dịch vụ này, hay những nhu cầu dịch vụ mới để từ đó có chính

sách nâng cao chất lượng dịch vụ hiện có và phát triển các dịch vụ mới.

- Nghiên cứu, tìm hiểu các đối thủ cạnh tranh về dịch vụ và chính sách của họ

để có cơ sở ra các quyết định kinh doanh chính xác, hiệu quả.

- Đề xuất các biện pháp, các chính sách marketing nh m nâng cao chất lượng

dịch vụ, thỏa mãn tối đa nhu cầu của các bạn sinh viên và tăng số lượng thuê bao.

3.3.2. Các giải pháp liên quan đến sản phẩm dịch vụ và giá cả

3.3.2.1. Đa dạng hóa các gói cước

Cơ sở đề xuất giải pháp

- Vinaphone đang áp dụng duy nhất 01 gói cước cho khách hàng là sinh viên.

- Từ kết quả khảo sát cho thấy: dịch vụ này chưa có nhiều gói cước để sinh

viên lựa chọn, dung lượng internet mà các bạn sinh viên sử dụng hàng tháng khoảng từ

500MB đến 1.000MB với khả năng thanh toán khoảng 100.000 đồng/tháng.

- Từ những điện thoại smartphone dùng hệ điều hành android, iOS, windows

phone sử dụng dịch vụ Mobile Internet 3G có thể phát sóng wifi đến các máy tính để

chia sẻ việc truy cập internet trên cùng đường truyền, như vậy các bạn sinh viên vừa

có thể truy cập internet từ ĐTDĐ, vừa có thể truy cập từ máy tính.

- Hiện nay cước phí sử dụng dịch vụ Mobile Internet 3G được Vinaphone trừ

dần vào TKC, TKKM chỉ sử dụng để gọi và nhắn tin nội mạng.

Nội dung giải pháp

- Cho phép thuê bao di động sử dụng các TKKM thanh toán cước phí sử dụng

dịch vụ này để đảm bảo quyền lợi cho các bạn sinh viên vì Vinaphone thường xuyên

đưa ra các chương trình khuyến mãi 50% mệnh giá thẻ cào.

58

- Xây dựng thêm nhiều gói cước mới để các bạn sinh viên lựa chọn, tăng tính

hấp dẫn cũng như khả năng cạnh tranh cho Vinaphone. Đặc biệt chỉ triển khai các gói

cước khoán để các bạn sinh viên có thể thoải mái sử dụng mà không lo sợ phát sinh

thêm chi phí. Ngoài gói cước MAXS hiện tại, đề xuất triển khai thêm các gói cước:

Bảng 3-3: Bảng giá cước dịch vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone dự kiến áp dụng

cho học sinh sinh viên

Mức cước

Tên gói

Thời hạn

Loại gói cước

Cước thuê

cước

sử dụng

Dung lượng miễn ph

bao (vnđ)

Dung lượng miễn phí sử dụng ở tốc

MAX30 30.000 độ tối đa là 350MB, sau đó tốc độ truy

cập sẽ giảm dần, đề xuất 128 Kbps.

Dung lượng miễn phí sử dụng ở tốc Gói cước có

tính năng hạ MAX70 70.000 độ tối đa là 1GB, sau đó tốc độ truy

băng thong cập sẽ giảm dần, đề xuất 128 Kbps.

Dung lượng miễn phí sử dụng ở tốc

MAX100 100.000 độ tối đa là 1,5GB, sau đó tốc độ truy

cập sẽ giảm dần, đề xuất 128 Kbps.

3.3.2.2. Phát triển các dịch vụ GTGT, ứng dụng tiện ích mới

Cơ sở đề xuất giải pháp: Tuy Vinaphone cung cấp nhiều dịch vụ GTGT trên

nền 3G nhưng các dịch vụ này chưa mang tính ứng dụng cao, chủ yếu là kết quả xổ số,

bóng đá, xem tử vi, … và thường có thu phí sử dụng nên cũng hạn chế với sinh viên.

Nội dung giải pháp: Kết hợp giữa việc ứng dụng công nghệ và nghiên cứu nhu

cầu sử dụng dịch vụ mới của các bạn sinh viên để phối hợp phát triển thành các dịch

vụ mang tính ứng dụng cao, phù hợp với nhu cầu thị trường. Bên cạnh đó cũng cần có

thêm một số dịch vụ miễn phí để kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ chính là 3G.

Có thể phát triển thêm một số dịch vụ sau:

- Các dịch vụ định vị địa điểm như địa chỉ nhà sách, siêu thị, rạp chiếu phim,

bưu cục, cây xăng, trạm ATM, ngân hàng, nhà hàng, quán ăn, cafe, cơ sở y tế, ...

59

- Các dịch vụ giải trí, mạng xã hội, trò chơi mang tính trí tuệ, …

- Các dịch vụ thương mại điện tử như thanh toán trực tuyến học phí,…

3.3.2.3. Cải thiện chất lượng truy cập internet nhanh chóng và nâng

cao mức độ ổn định của đường truyền

Cơ sở đề xuất giải pháp: Từ kết quả khảo sát cho thấy tốc độ truy cập và mức

độ ổn định của đường truyền Mobile Internet 3G được đánh giá chỉ ở mức trung bình.

Nội dung giải pháp

- Không ngừng đầu tư, mở rộng hệ thống mạng lưới, trạm BTS nh m tăng tốc

độ truy cập và nâng cao mức độ ổn định của đường truyền.

- Lập kế hoạch định kỳ bảo trì, bảo dưỡng hệ thống cũng như kiểm tra, kiểm

soát dung lượng đường truyền để có kế hoạch nâng cấp, mở rộng băng thông khi cần

thiết, đầu tư thêm thiết bị để tránh hiện tượng nghẽn mạng, khắc phục sự cố do lỗi hệ

thống nếu có càng nhanh càng tốt, đảm bảo chất lượng dịch vụ ở mức tốt nhất có thể.

- Định kỳ công bố kết quả đo lường chất lượng dịch vụ để các bạn sinh viên có

cơ sở tham khảo, đánh giá. Từ đó nâng cao mức độ hài lòng của các bạn sinh viên, và

có thể họ sẽ giới thiệu cho bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ này khi có nhu cầu, đây

là kênh truyền thông ít tốn kém chi phí nhưng lại rất hiệu quả.

3.3.3. Các giải pháp liên quan đến phân phối

Cơ sở đề xuất giải pháp

- Từ kết quả khảo sát cho thấy hệ thống các cửa hàng, đại lý có chức năng

đăng ký/chuyển đổi dịch vụ này không nhiều, chưa tạo điều kiện thuận lợi cho các bạn

sinh viên khi có nhu cầu giao dịch.

- Do sử dụng hệ thống phân phối hiện có của VNPT TP.HCM nên Vinaphone

gặp khó khăn trong quá trình kinh doanh, quản lý, bán hàng, hoạt động chiêu thị, …

Nội dung giải pháp: Định hướng phát triển hệ thống phân phối riêng các dịch

vụ của Vinaphone, bao gồm cả cửa hàng và các đại lý phổ thông do Vinaphone trực

tiếp quản lý mà không thông qua VNPT TP.HCM.

60

3.3.3.1. Đối với kênh bán hàng trực tiếp

- Tìm kiếm, lựa chọn mặt b ng tại các khu dân cư mới, khu vực chưa có cửa

hàng giao dịch của VNPT TP.HCM, … để mở thêm cửa hàng chuyên cung cấp các

dịch vụ của Vinaphone như khu vực quận 4, 12, Cần Giờ, …

- Vinaphone sẽ tổ chức tuyển dụng và đào tạo đội ngũ cộng tác viên bán hàng

trực tiếp với chính sách:

Lương cố định 3.000.000 đồng/tháng bao gồm cả chi phí đi lại với điều

kiện phải phát triển được tối thiểu 200 thuê bao/tháng, sau đó với mỗi thuê bao vượt sẽ

được tính 20.000 đồng/thuê bao.

Với mỗi cộng tác viên bán hàng trực tiếp có số thuê bao phát triển trung

bình trong năm vượt mức 400 thuê bao/tháng, vào cuối năm sẽ được hưởng 1% tổng

doanh thu của tất cả các thuê bao mà người đó đã phát triển được trong năm.

Đào tạo thường xuyên cho đội ngũ này về những chương trình khuyến

mãi, dịch vụ mới, các kỹ năng bán hàng.

Các cộng tác viên sẽ làm việc theo nhóm, nếu nhóm nào có được doanh

số cao sẽ được tặng thưởng và tuyên dương.

Hàng năm tổ chức hội nghị cho các cộng tác viên nh m tuyên dương

những cá nhân bán hàng xuất sắc.

- Lựa chọn các tổng đại lý lớn có mặt b ng đẹp, n m ở vị trí mặt tiền các tuyến

đường lớn trọng điểm, tiêu biểu để nâng cấp thành cửa hàng giao dịch kiểu mẫu của

Vinaphone, vì đại lý là kênh phân phối quan trọng bởi mức độ thâm nhập của nó vào

thị trường rất lớn. Đại lý có các ưu điểm sau:

Tận dụng được mặt b ng và lao động sẵn có.

Tạo công ăn việc làm cho người dân, thu nhập khá ổn định.

Tăng độ phủ của dịch vụ và tính thuận tiện cho người tiêu dùng.

Do mức độ thâm nhập cao nên dễ dàng nắm bắt nhu cầu khách hàng.

- Tuy nhiên, đại lý vẫn còn nhiều hạn chế vì thiếu hiểu biết ngành nghề, chạy

theo lợi nhuận đơn thuần nên có thể sẽ làm giảm uy tín của Vinaphone. Việc quản lý

61

loại hình này rất lỏng lẻo, chất lượng phục vụ khách gần như thả nổi. Do đó, cần phải

có biện pháp quản lý như sau:

Tạo môi trường pháp lý cho hoạt động của đại lý, khách hàng sẽ an tâm

và tin tưởng hơn. Tăng cường tính hợp pháp, hợp lý b ng cách kiểm tra giấy phép kinh

doanh và các điều kiện về trang thiết bị, khả năng đáp ứng yêu cầu cung cấp dịch vụ.

Hỗ trợ chi phí để trang trí và trưng bày; đào tạo, bồi dưỡng, cung cấp

đầy đủ tài liệu, thông báo, ấn phẩm, đồng phục để tăng uy tín và trách nhiệm đại lý.

Tăng cường việc kiểm tra, kịp thời chấn chỉnh các hoạt động vi phạm

quy chế và các hoạt động kinh doanh không lành mạnh.

Tổ chức hội nghị đại lý để lắng nghe ý kiến đóng góp, tiếp thu phản ánh

của đại lý, qua đại lý nắm bắt thông tin về khách hàng.

3.3.3.2. Đối với kênh bán hàng gián tiếp

- Phối hợp với ban chấp hành Đoàn Thanh niên tại các trường đại học để thiết

lập kênh phân phối tại trường vừa có thể tiếp cận với đông đảo các bạn sinh viên, vừa

có thể tạo được nguồn kinh phí hoạt động cho Đoàn trường.

- Phối hợp với cửa hàng và siêu thị chuyên bán ĐTDĐ dưới hình thức đại lý

để mở gian hàng Vinaphone tại các địa điểm này b ng cách hỗ trợ tủ, kệ trưng bày ở

những khoảng không gian dễ thấy, bắt mắt, treo băng rôn giới thiệu các chương trình

khuyến mãi và hỗ trợ đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên phụ trách các gian hàng này.

- Để làm được điều này Vinaphone cần xây dựng một số chính sách hợp tác

với đại lý, cụ thể như sau:

Chính sách hoa hồng và chiết khấu dành cho Đoàn Thanh niên:

 Nếu phát triển ít hơn 100 thuê bao/tháng: 15.000 đồng/thuê bao.

 Nếu phát triển từ 100 đến 200 thuê bao/tháng: 20.000 đồng/thuê bao.

 Nếu phát triển trên 200 thuê bao/tháng: 30.000 đồng/thuê bao.

 Chiết khấu thẻ trả trước: 6% mệnh giá thẻ cào.

Chính sách hoa hồng và chiết khấu dành cho đại lý:

 Nếu phát triển ít hơn 100 thuê bao/tháng: 10.000 đồng/thuê bao.

 Nếu phát triển từ 100 đến 300 thuê bao/tháng: 15.000 đồng/thuê bao

62

 Nếu phát triển từ 300 đến 500 thuê bao/tháng: 20.000 đồng/thuê bao.

 Nếu phát triển trên 500 thuê bao/tháng: 30.000 đồng/thuê bao.

 Chiết khấu thẻ trả trước: 5,5% mệnh giá thẻ cào.

Khuyến khích, khen thưởng và tuyên dương những đại lý hoạt động có

hiệu quả cao, trợ giúp các phần mềm quản lý dữ liệu, hệ thống phần mềm quản lý

khách hàng, hệ thống tính cước và nạp thẻ tự động.

3.3.4. Các giải pháp liên quan đến xúc tiến, chiêu thị

3.3.4.1. Quảng cáo

Cơ sở đề xuất giải pháp

- Từ kết quả khảo sát ý kiến của các bạn sinh viên cho thấy tuy quảng cáo 3G

của Vinaphone ấn tượng nhưng hình ảnh và các thông tin liên quan đến dịch vụ

Mobile Internet 3G ít xuất hiện, đặc biệt là trên các diễn đàn, website, …

- Việc cung cấp đầy đủ thông tin và tạo được ấn tượng, gây sức hấp dẫn với

khách hàng là yếu tố tiên quyết thu hút đông đảo khách hàng sử dụng dịch vụ.

- Các hình ảnh, thông tin quảng cáo phải mang đậm tính cách của dịch vụ như

hiện đại, năng động, sáng tạo.

- Quảng cáo phải vừa mang tính thông tin về dịch vụ, vừa thuyết phục khách

hàng về những lợi ích nổi trội của nó nh m thu hút khách hàng, tạo nhu cầu cho khách

hàng, và các quảng cáo theo quan điểm nhất quán “luôn bên bạn, dù bạn ở nơi đâu”.

Nội dung giải pháp: Tăng cường quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại

chúng như: quảng cáo trên các kênh truyền hình, truyền thanh; quảng cáo qua báo chí;

quảng cáo ngoài trời; quảng cáo qua SMS tới các khách hàng hiện có, … để hình ảnh

3G của Vinaphone được xuất hiện với tần suất nhiều hơn nữa, cụ thể:

- Quảng cáo qua báo chí: hình ảnh có màu sắc đẹp, làm nổi bật thương hiệu.

Với quảng cáo trên báo, khách hàng có thể lưu giữ và nhớ được lâu hơn, đề xuất quảng

cáo trên các báo Tuổi Trẻ, Thanh Niên, Bóng Đá, Sài Gòn Tiếp Thị, PC World.

- Quảng cáo trên truyền hình: thực hiện trình chiếu các clip quảng cáo giới

thiệu dịch vụ Mobile Internet 3G trong các phóng sự chuyên đề về ĐTDĐ, bưu chính

viễn thông và công nghệ, … giúp khách hàng dễ nhớ đến thương hiệu Vinaphone. Lựa

63

chọn quảng cáo trên những chương trình truyền hình được các bạn sinh viên thường

xem để chi phí quảng cáo bình quân cho một người thấp nhưng hiệu quả mang lại sẽ

cao, đề xuất quảng cáo trên các kênh HTV7, HTV9, VTV3, DN1, BTV1, BTV2.

- Quảng cáo qua hình thức phản hồi trực tiếp: thư trực tiếp, email, diễn đàn,

điện thoại, ấn phẩm, internet, mặt sau giấy thông báo cước hoặc hóa đơn điện thoại,

nhắn tin SMS, … để tăng cường sự nhận biết thương hiệu và duy trì nhận thức thương

hiệu, hỗ trợ CSKH.

- Quảng cáo ngoài trời: quảng cáo tại các tòa nhà cao tầng, các cửa hàng

Vinaphone, hay trên đường phố, nhà sách siêu thị, trên các phương tiện vận tải như xe

bus, xe khách ,… giúp nhắc nhớ khách hàng. Lưu ý các bảng quảng cáo ngoài trời phải

luôn được bảo quản sạch đẹp.

- Website: là một kênh truyền thông khá hữu hiệu, tăng cường quảng cáo trên

các website thu hút nhiều đọc giả như http://www.dantri.com.vn,

http://www.vnexpress.net, http://www.24h.com.vn, … Trên website của Vinaphone,

ngoài việc cung cấp các thông tin liên quan đến dịch vụ, cần có thêm một số chuyên

mục về tuyển dụng, việc làm, du học, hỗ trợ học bổng, … được sinh viên quan tâm.

- Cẩm nang sử dụng dịch vụ Vinaphone: nội dung cẩm nang Vinaphone bao

gồm các thông tin về dịch vụ Vinaphone, cách đăng ký và sử dụng dịch vụ, các

chương trình CSKH, … được phát tặng miễn phí cho khách hàng.

3.3.4.2. Khuyến mại

Cơ sở đề xuất giải pháp

- Các chương trình khuyến mãi mang đến hai lợi ích: tạo điều kiện thuận lợi để

kích thích khách hàng tiêu dùng dịch vụ và tạo lợi nhuận cho nhà cung cấp. Ngoài ra,

khuyến mãi còn giúp thu hút một lượng khách hàng nhờ vào chiến lược giá cả ưu đãi

đến mức thấp nhất có thể.

- Mang đến giá trị lớn hơn so với mức giá thực tế mà khách hàng phải chi trả

sẽ có tác động làm cho khách hàng cảm thấy mức giá của dịch vụ rẻ hơn, kích thích

khách hàng tiêu dùng dịch vụ 3G.

64

- Trong trường hợp cần thiết để tăng giá cước sử dụng, nhà cung cấp có thể sử

dụng hình thức tăng khuyến mãi để khách hàng thấy vẫn được khuyến mãi nhiều mặc

dù cước có cao hơn nên quyền lợi của khách hàng vẫn đảm bảo, không tác động đến

tâm lý của khách hàng.

Nội dung giải pháp

- Đối với các bạn sinh viên chưa sử dụng dịch vụ lần nào: tặng voucher sử

dụng miễn phí dịch vụ trong 1 tháng.

- Đối với các bạn sinh viên mới hòa mạng sử dụng dịch vụ:

Tặng 100% mệnh giá thẻ cào cho 3 lần nạp đầu tiên, không phân biệt

ngày nạp thẻ có trùng với thời điểm khuyến mãi ngày vàng hay không, trong đó 50%

được cộng vào TKC, 50% được cộng vào TKKM.

Tặng thêm 200MB dung lượng miễn phí sử dụng ở tốc độ tối đa trong 3

tháng liên tiếp, áp dụng ngay trong tháng hòa mạng.

- Đối với các bạn sinh viên đang sử dụng dịch vụ: nếu nạp thẻ vào đúng thời

điểm khuyến mãi ngày vàng thì:

Tặng 50% mệnh giá thẻ cào, trong đó 25% được cộng vào TKC, 25%

được cộng vào TKKM.

Tặng thêm 100MB dung lượng miễn phí sử dụng ở tốc độ tối đa trong

tháng nếu nạp tiền trên 50.000 đồng.

- Sử dụng cơ chế tính điểm b ng các hình thức khác nhau để chiết khấu, giảm

trừ cước nh m giữ chân khách hàng trung thành.

- Áp dụng phương thức bán hàng mang tính hỗ trợ tài chính như: Vinaphone

sẽ mua ĐTDĐ có chức năng 3G với số lượng lớn và cung cấp cho khách hàng với giá

rẻ hơn hoặc cho phép trả góp, với điều kiện khách hàng phải cam kết sử dụng dịch vụ

Mobile Internet 3G trong một khoảng thời gian quy định hay chính sách cước ưu đãi

hơn cho khách hàng có cam kết sử dụng dịch vụ, … đây là một hỗ trợ lớn về mặt tài

chính của nhà cung cấp để tạo điều kiện giúp khách hàng tiếp cận dịch vụ 3G.

- Gia hạn thời gian bảo hành điện thoại 3G cho những khách hàng sử dụng

dịch vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone thêm 3 tháng. Đây là một giá trị mà

65

Vinaphone muốn tặng thêm cho khách hàng, giúp khách hàng giảm bớt rủi ro trong

việc sử dụng những ĐTDĐ 3G do Vinaphone cung cấp.

3.3.4.3. Bán hàng trực tiếp

Cơ sở đề xuất giải pháp

- Thông qua các đợt bán hàng lưu động tại các trường đại học, ký túc xá sẽ

giúp các bạn sinh viên có cơ hội trải nghiệm, dùng thử để cảm nhận và quyết định

đăng ký sử dụng dịch vụ. Phối hợp với các công ty bán ĐTDĐ lớn như Thế giới di

động, Viễn thông A, … tổ chức bán máy ĐTDĐ có chức năng 3G cho sinh viên.

- Việc tham gia các hội chợ triển lãm, đặc biệt là triển lãm Việt Nam

Telecomp cũng thu hút rất đông bạn trẻ yêu thích công nghệ đến tham quan gian hàng

và tìm hiểu dịch vụ. Qua đó thu nhận ý kiến phản hồi từ khách hàng sau khi dùng thử

dịch vụ để có những giải pháp nh m hoàn thiện dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của

khách hàng.

Nội dung giải pháp

- Tại các buổi triển lãm Việt Nam Telecomp, gian hàng được thiết kế theo ý

tưởng “trải nghiệm cuộc sống 3G” để khách tham quan được dùng thử và trải nghiệm

những tính năng giải trí độc đáo trên nền băng rộng của dịch vụ 3G. Ngoài các màn

trình diễn dịch vụ 3G và trò chơi đặc sắc trúng thưởng, gian hàng còn đem đến cho

khách tham quan rất nhiều tiết mục nghệ thuật đặc sắc của các ca sĩ, ban nhạc, nhóm

nhảy, DJ nổi tiếng nh m thu hút khách hàng.

- Hàng năm, vào các ngày khai giảng năm học mới hay k niệm ngày thành

lập trường, thành lập Đoàn, … Vinaphone sẽ tổ chức các đợt bán hàng lưu động tại

trường nh m cung cấp miễn phí simkit để các bạn sinh viên có cơ hội tiếp cận và sử

dụng dịch vụ.

- Tổ chức các buổi trưng bày và giới thiệu dịch vụ 3G tại các trường đại học

nh m tư vấn, giải đáp thắc mắc cho các bạn sinh viên dùng thử dịch vụ, tổ chức các trò

chơi và tặng quà.

66

3.3.4.4. Marketing trực tiếp

Cơ sở đề xuất giải pháp

- Từ kết quả khảo sát cho thấy các thông tin liên quan đến dịch vụ Mobile

Internet 3G ít xuất hiện trên các diễn đàn, website, …

- Các hình thức marketing trực tuyến cũng góp phần thực hiện những ý tưởng

mà không bị giới hạn bởi thời gian, không gian, qua đó hình ảnh và thông tin của

Vinaphone được biết đến rộng rãi nhờ khả năng lan truyền thông tin một cách nhanh

trên internet.

Nội dung giải pháp

- Thiết lập kênh trao đổi thông tin trực tuyến, bố trí nhân sự tham gia diễn đàn

về ĐTDĐ, công nghệ, bưu chính viễn thông như: http://www.tinhte.vn,

http://www.ddth.com, http://forum.tech24.vn, … để các thông tin và hình ảnh 3G của

Vinaphone được phổ biến, kịp thời giải đáp thắc mắc của khách hàng trên diễn đàn.

- Viết những bản tin, phóng sự trên các báo mạng, diễn đàn với nhiều từ khoá

tìm kiếm phù hợp như 3G, dịch vụ 3G, Mobile Internet 3G, … giúp Vinaphone tăng

khả năng xuất hiện trong những trang đầu tiên của kết quả tìm kiếm.

- Có sự liên kết tới trang web của Vinaphone thông qua những đường dẫn tại

các diễn đàn, báo mạng.

- Thiết lập và tận dụng mối quan hệ hợp tác chặt chẽ với các cơ quan truyền

thông và có kinh nghiệm làm marketing trực tuyến.

- Tổ chức các event trực tuyến thu hút người tham gia và lượng truy cập vào

website. Tham gia hoặc tài trợ cho các event trực tuyến của các đơn vị uy tín, nh m

tăng sự biết đến thương hiệu Vinaphone.

- Trang web Vinaphone cần phải mở thêm phần diễn đàn để thu thập ý kiến

phản hồi từ khách hàng.

- Ngoài ra, khi thực hiện các chương trình sự kiện, tài trợ nên quay clip, chụp

hình lại để làm tư liệu, và đưa những đoạn clip này lên website chia sẻ cho nhiều

người cùng xem nh m tạo sức lan tỏa sâu rộng đến nhiều đối tượng khách hàng.

67

- Phát triển dịch vụ CSKH nh m tạo mối quan hệ tốt và có lợi với khách hàng,

đem lại sự hài lòng và tin cậy, b ng cách:

Xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng tập trung có chức năng

khép kín các quy trình, nghiệp vụ từ khâu phát triển thuê bao, cài đặt dịch vụ, phát

hành hóa đơn, thu cước, quản lý đại lý bán hàng, ….

Vinaphone cần định kỳ hàng hoặc quý tổ chức các hoạt động nghiên cứu

thị trường nh m thu thập ý kiến khách hàng để đo lường, kiểm tra mức độ hài lòng của

khách hàng đối với dịch vụ. Từ đó có cơ sở đưa ra các biện pháp cải thiện phù hợp với

từng giai đoạn cụ thể để giữ khách hàng.

Bộ phận CSKH trực tiếp tại các cửa hàng giao dịch có trách nhiệm tiếp

nhận và xử lý mọi thông tin liên quan đến yêu cầu của khách hàng, tư vấn, phát triển

dịch vụ. Đến đây, khách hàng sẽ nhận được sự hướng dẫn chu đáo, nhiệt tình của giao

dịch viên về các nội dung liên quan đến dịch vụ.

Bộ phận hỗ trợ khách hàng qua tổng đài 18001091 sẽ là “cửa ngõ” để

mỗi lần khách hàng gọi đến sẽ không chỉ được nghe những giọng nói truyền cảm,

những ứng xử đẹp mà còn thấy mọi vấn đề về dịch vụ được giải đáp thỏa đáng.

Thường xuyên nhắn tin thông báo cho khách hàng về chương trình khuyến mãi, chính

sách ưu đãi dịch vụ.

Bộ phận CSKH trực tuyến thông qua cổng thông tin điện tử Vinaportal.

- Định kỳ tổ chức hội nghị khách hàng, tổ chức hội thảo để giới thiệu những

dịch vụ mới, những ứng dụng mới trên đường truyền và để ghi nhận ý kiến của khách

hàng nh m nâng cao chất lượng dịch vụ, cung cách phục vụ.

- Thường xuyên thăm hỏi khách hàng, tặng quà nhân dịp lễ tết, sinh nhật, k

niệm ngày thành lập, … nh m thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.

3.3.4.5. Quan hệ công chúng

Quan hệ với giới tru ền thông

- Tổ chức các buổi họp báo, các buổi đón tiếp, và những chuyến tham quan cơ

sở vật chất của Vinaphone với các phóng viên báo đài trong các dịp thật đặc biệt như

lễ k niệm ngày thành lập VinaPhone, ngày báo chí Việt Nam, …

68

- Thường xuyên cung cấp cho phóng viên báo đài những tin tức xác thực của

công ty.

- Tặng quà cho các tòa soạn, phóng viên thân thiết với Vinaphone nhân dịp k

niệm ngày báo chí Việt Nam h ng năm. Viết và gửi thông cáo báo chí, hình ảnh cho

giới báo chí để những hoạt động của VinaPhone được công chúng biết đến.

- Thông cáo báo chí: thông thường khi diễn ra sự kiện gì nổi bật, Vinaphone

mới gởi thông cáo báo chí đến các báo đài. Với số lượng thông cáo báo chí ít như vậy

thì hình ảnh và thông tin của VinaPhone trên các báo đài sẽ trở nên rời rạc. VinaPhone

nên chú trọng hơn vào công cụ này, chẳng hạn khi tung ra sản phẩm hay dịch vụ mới

hoặc nhân dịp ngày lễ đặc biệt nào đó, Vinaphone cũng phải cung cấp thông tin thật

đầy đủ cho báo đài. Ngoài ra, Vinaphone có thể gởi các brochure/tờ rơi hay các đoạn

clip tự giới thiệu để diễn tả một cách sinh động và rõ ràng về các hoạt động của

VinaPhone: brochure chính là hình ảnh thu nhỏ của công ty, còn clip tự giới thiệu sẽ

minh họa sinh động từng hoạt động và thành tựu mà công ty đạt được trong thời gian

qua. Nếu như đối tượng mà thông cáo báo chí hướng đến là những khách hàng hiện tại

thì brochure và clip tự giới thiệu sẽ hướng đến cả những khách hàng tiềm năng.

Hoạt động tổ chức s kiện

- Tiếp tục tham gia chương trình triển lãm Việt Nam Telecomp, đặc biệt chú

trọng đến các khách hàng trẻ tuổi, có nhu cầu sử dụng ĐTDĐ cao và thích tham gia

các trò chơi tại gian hàng nh m quảng bá thương hiệu cũng như các dịch vụ đặc biệt

của Vinaphone đến đông đảo khách hàng tiềm năng, gia tăng sự nhận biết các ưu điểm

vượt trội của các dịch vụ Vinaphone đối với khách hàng.

- Chương trình hội nghị khách hàng hàng năm mừng ngày thành lập

Vinaphone nh m thu hút sự quan tâm chú ý của người tiêu dùng với mục đích gởi lời

tri ân tới những khách hàng đã gắn bó lâu dài với Vinaphone trong nhiều năm, đồng

thời khẳng định và nâng cao giá trị thương hiệu Vinaphone trong tâm trí khách hàng.

- Tổ chức sự kiện đi bộ gây quỹ ủng hộ người nghèo với tên gọi “VinaPhone –

kết nối liên lạc, kết nối trái tim” nh m mục đích đóng góp vào quỹ từ thiện h ng năm

của VinaPhone, để từ đó VinaPhone sẽ dành số tiền này tặng cho các gia đình nghèo

69

khó ở vùng sâu vùng xa, các em nhỏ trong làng trẻ SOS và các bạn học sinh sinh viên

vượt khó học giỏi. Để thu hút sự chú ý của công chúng đối với sự kiện này, ban tổ

chức chương trình sẽ lên kế hoạch mời các vị lãnh đạo và những nhân vật nổi tiếng sức

ảnh hưởng lớn đến các bạn sinh viên cùng tham gia cùng chương trình.

- Tổ chức chương trình “Bong bóng tình yêu” tại các trường đại học hoặc Nhà

văn hóa Thanh niên TP.HCM dành tặng cho những lứa đôi đang yêu nhau với mong

muốn chắp cánh cho tình yêu của họ ngày càng thắm thiết hơn. Những bạn tham gia

chương trình sẽ có cơ hội bày tỏ cảm xúc và gửi những thông điệp yêu thương tới một

nửa của mình thông qua những chiếc bong bóng bay lung linh đủ màu sắc.

Hoạt động tài trợ

- Tài trợ Gameshow: khách hàng có xu hướng quan tâm và yêu thích những

gameshow mang tính chất trí tuệ như: đường lên đỉnh Olympia, ai là triệu phú, đấu

trường 100, …. Do đó, khi xem xét tài trợ cho các chương trình gameshows,

Vinaphone nên chú trọng tài trợ những chương trình có nội dung tương tự như trên.

Khi tài trợ cho những chương trình này, thương hiệu của VinaPhone sẽ xuất hiện nhiều

và đều đặn hơn trên các phương tiện thông tin đại chúng, có thể thuê nhạc sĩ sáng tác

bài hát riêng cho chương trình trong đó có đề cập đến thương hiệu VinaPhone.

- Tài trợ cuộc thi “k nguyên tri thức” do Khoa Kinh Tế - Đại học Quốc gia

TP.HCM tổ chức với sự tham gia của các trường đại học trong TP.HCM nh m thể

hiện sự quan tâm của VinaPhone tới thế hệ trẻ, những công dân thời đại mới của đất

nước. Đây là cơ hội tốt để quảng bá thương hiệu VinaPhone đến các bạn sinh viên.

Khi tài trợ cho chương trình này, hình ảnh thương hiệu VinaPhone sẽ trang trí trên sân

khấu của cuộc thi. Ngoài ra, trong quá trình diễn ra cuộc thi, Vinaphone có thể mở một

gian hàng trong khuôn viên trường đại học Quốc gia để giới thiệu về dịch vụ Mobile

Internet 3G của VinaPhone dành cho các bạn sinh viên. Đây là cách tiếp cận trực tiếp

với công chúng và giới thiệu cung cấp thông tin cho đối tượng công chúng một cách rõ

ràng và chính xác hơn.

- Tiếp tục tài trợ cuộc thi “sử ca Việt Nam” rất có ý nghĩa.

70

- Tài trợ chương trình truyền hình thực tế “trải nghiệm công nghệ mới cùng

VinaPhone” với slogan “với VinaPhone, công nghệ n m trong tầm tay bạn”, chương

trình tạo điều kiện cho khách hàng của VinaPhone có cơ hội sử dụng thử và trải

nghiệm các dịch vụ cũng như những công nghệ hiện đại mà VinaPhone đã và đang áp

dụng. Từ đó khách hàng sẽ có nhận xét đánh giá chân thật, khách quan hơn đối với

chất lượng dịch vụ của công ty. Chương trình nhắm đến nhóm công chúng chủ yếu là

giới trẻ - những người đam mê, thích khám phá công nghệ. Đây là nhóm công chúng

khó tính khi lựa chọn công nghệ. Tuy vậy, khi đã trải nghiệm thì họ sẽ có cái nhìn

khách quan hơn đối với công nghệ mới của VinaPhone.

- Tài trợ cho các hội thi ca hát “tiếng hát sinh viên” hoặc các giải bóng đá, thể

thao nh m tạo điều kiện giao lưu giữa sinh viên các trường với nhau.

- Tài trợ chiến dịch tình nguyện mùa hè xanh với slogan “VinaPhone đồng

hành cùng mùa hè xanh”: phối hợp cùng thành Đoàn TP.HCM tài trợ áo tình nguyện

có in logo và slogan của VinaPhone, tài trợ phí sinh hoạt cho chiến sĩ tình nguyện trên

các mặt trận. Bên cạnh đó có thể tài trợ xây dựng nhà tình nghĩa tại những đại phương

mà chiến dịch đi qua. Chiến dịch tình nguyện mùa hè xanh là chiến dịch thường niên,

thu hút được nhiều sự quan tâm chú ý của xã hội, và cũng đã để lại nhiều tình cảm tốt

đẹp, quyến luyến cho các chiến sĩ tham gia cũng như người dân địa phương. Xuất hiện

trong hoạt động này, VinaPhone sẽ có được những tình cảm tích cực của công chúng.

- Tài trợ cho thành phố Đà Lạt – tỉnh Lâm Đồng thực hiện chương trình lễ hội

hoa Đà Lạt với ý tưởng thiết kế một con đường với hình ảnh của hoa hướng dương thể

hiện sự phát triển mạnh mẽ của Vinaphone.

Hoạt động th hiện trách nhiệm đối với xã hội

- Kết hợp với các cơ sở y tế khám và phát thuốc cho các gia đình chính sách,

gặp nhiều khó khăn vào ngày thương binh liệt sĩ 27/7, tặng quà cho các em thiếu nhi

các dịp 1/6 và trung thu.

- Vinaphone với ngày môi trường: ra quân làm vệ sinh tại một số nơi của

thành phố, có chụp hình tư để tổ chức các buổi triển lãm ảnh với chủ đề “không khí

71

sạch hơn, cuộc sống tốt hơn”. Triển lãm sẽ được trưng bày tại Nhà văn hóa Thanh niên

và trường đại học có sinh viên tham gia.

- Tổ chức hội nghị diễn đàn với chủ đề “bảo vệ môi trường với phương thức

3R (Reduce – Reuse – Recycle ”. phần quan trọng nhất trong diễn đàn là trình bày

cách hủy bỏ và tái chế sim điện thoại sao cho khoa học và không làm tổn hại, gây ảnh

hưởng đến môi trường xung quanh.

- Vinaphone với quỹ hỗ trợ người nghèo được quyên góp thông qua nhiều hoạt

động được tiến hành trong năm như: tài trợ đầu số đẹp tham gia đấu giá trong các

chương trình ca nhạc gây quỹ từ thiện, …. Ngoài ra, quỹ còn được quyên góp bởi

chính các nhân viên của Vinaphone trên tinh thần tự nguyện. Số tiền quyên góp được

sẽ không nhỏ bởi vì mỗi nhân viên đều ý thức được tinh thần sống có trách nhiệm với

cộng đồng, với xã hội và xứng đáng là một thành viên trong tập thể VinaPhone lớn

mạnh.

3.3.5. Các giải pháp liên quan đến con người

Cơ sở đề xuất giải pháp: Từ kết quả khảo sát cho thấy Vinaphone cần chấn

chỉnh lại tác phong làm việc và nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của nhân

viên bán hàng tại các cửa hàng giao dịch, cũng như nhân viên bộ phận tổng đài.

Nội dung giải pháp

- Phối hợp với VNPT TP.HCM đào tạo kỹ năng đàm phán, thuyết phục, kỹ

năng CSKH cũng như một số kiến thức cơ bản về hệ thống mạng để nhân viên bán

hàng có đủ khả năng tư vấn khách hàng. Bên cạnh đó, có kế hoạch tuyển dụng, đào tạo

đội ngũ nhân viên mới có đủ năng lực để phục vụ khách hàng. Đồng thời, việc đào tạo

cần đi chung với việc kiểm tra, giám sát kết quả đào tạo, đảm bảo các nhân viên liên

quan đến quá trình cung cấp dịch vụ có đủ năng lực để phục vụ khách hàng.

- Phối hợp với VNPT TP.HCM trẻ hóa lại đội ngũ nhân viên giao dịch tại các

cửa hàng, vì độ tuổi trung bình của những nhân viên này hiện nay khá lớn khoảng 42

tuổi gây khó khăn trong việc tiếp cận với những công nghệ mới, và chưa tạo niềm tin

cho khách hàng trong quá trình giao dịch hay tư vấn dịch vụ.

72

- Đào tạo về các dịch vụ 3G và tổ chức đào tạo kịp thời mỗi khi có sản phẩm

dịch vụ mới, đảm bảo nhân viên tại cửa hàng giao dịch có kiến thức cơ bản về 3G để

tư vấn, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ một cách đơn giản nhất, đồng thời trao

dồi kỹ năng làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng cho đội ngũ nhân viên bán hàng.

- Nâng cao khả năng giải thích và thuyết phục khách hàng, kỹ năng giao tiếp

qua điện thoại cho nhân viên bộ phận tổng đài, khuyến khích họ tự nâng cao trình độ

chuyên môn, khả năng ngoại ngữ. Nâng cao vai trò giám sát của cửa hàng trưởng đối

với giao dịch viên nh m xây dựng đội ngũ nhân viên có tác phong chuyên nghiệp.

- Xây dựng chế độ tiền lương phù hợp với trình độ và công sức lao động.

- Tiếp tục đẩy mạnh công tác đào tạo bồi dưỡng nguồn nhân lực vì đây là yếu

tố then chốt liên quan đến sự tồn tại của công ty, có chính sách đãi ngộ nhân tài.

- Động viên thúc đẩy nâng cao nhận thức của cán bộ công nhân viên có ý thức

xây dựng và phát triển văn hóa công ty hướng tới những mục tiêu có ý nghĩa.

- Kịp thời động viên khen thưởng những cá nhân có năng lực và nhiệt tình

trong công việc, giúp nhân viên hứng thú làm việc, từ đó sẽ đem lại hiệu quả công việc

cao hơn góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ.

- Xây dựng một đội ngũ nhân viên làm việc ở bộ phận phụ trách sau bán hàng

nh m tạo dựng, duy trì được uy tín với khách hàng về dịch vụ. Tạo điều kiện làm việc

tốt, văn hóa doanh nghiệp văn minh và chuyên nghiệp.

- Tổ chức các khóa đào tạo kiến thức, nghiệp vụ về dịch vụ 3G cho các nhân

viên của bộ phận tổng đài CSKH và các nhân viên tại các cửa hàng VNPT TP.HCM.

3.3.6. Giải pháp liên quan đến quy trình

Cơ sở đề xuất giải pháp: Từ kết quả khảo sát cho thấy các quy trình, thủ tục,

giấy tờ khi đăng ký/chuyển đổi để sử dụng dịch vụ này còn phức tạp, chưa được xử lý

nhanh chóng.

Nội dung giải pháp: Đơn giản hóa các thủ tục cần thiết khi đăng ký/chuyển đổi

sử dụng dịch vụ, cụ thể: xây dựng lại mẫu biểu “hợp đồng cung cấp dịch vụ”, trong đó

bao gồm luôn cả nội dung của “phiếu yêu cầu cung cấp dịch vụ”, khi đó khách hàng

chỉ cần điền đầy đủ thông tin vào hợp đồng cung cấp dịch vụ là đủ.

73

3.3.7. Các giải pháp liên quan đến các ếu tố hữu hình

Cơ sở đề xuất giải pháp: Từ kết quả khảo sát cho thấy các mẫu tờ rơi, hướng

dẫn sử dụng dịch vụ, … thiết kế chưa đẹp mắt.

Nội dung giải pháp

- Thiết kế lại các mẫu tờ rơi, hướng dẫn sử dụng, vật phẩm quảng cáo, … sao

cho đẹp hơn.

- Xây dựng các yếu tố nhận diện thương hiệu trong nội bộ doanh nghiệp,

chuẩn hóa các vật dụng, vật phẩm, giao diện của công ty như: túi xách, giấy viết thư,

bì thư, danh thiếp, … được thiết kế nổi bật với màu xanh làm chủ đạo và có in logo

của Vinaphone.

3.4. KIẾN NGHỊ

3.4.1. Kiến nghị với Bộ TT & TT

Trước hết, Nhà nước cần xây dựng một môi trường pháp lý hoàn thiện như cơ

sở pháp lý trong việc thanh toán di động trực tuyến, cơ chế cấp phép cho các doanh

nghiệp cung cấp dịch vụ nội dung, … đặc biệt chú trọng đến các quy định về kinh

doanh dịch vụ GTGT trên nền công nghệ 3G để tạo điều kiện cho các nhà cung cấp

dịch vụ viễn thông nói chung và Vinaphone nói riêng cạnh tranh lành mạnh, phát triển

bền vững trong thời kỳ hội nhập và phát triển như hiện nay.

Nhà nước cần có những hỗ trợ cho các công ty viễn thông di động như: đơn

giản hóa thủ tục hành chính, hải quan để các doanh nghiệp viễn thông dễ dàng hơn

trong việc xin phép lắp đặt, đầu tư mở rộng cơ sơ hạ tầng, mạng lưới, phục vụ việc

triển khai công nghệ 3G. Bộ TT & TT cần tăng cường vai trò định hướng hoạt động và

chỉ đạo các mạng di động thực hiện các văn bản pháp luật, cơ chế, chính sách có liên

quan, đặc biệt chú trọng đến việc đảm bảo cho các doanh nghiệp có thể cạnh tranh

trong một môi trường lành mạnh, công b ng.

Khuyến khích những doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nội dung phát triển, đẩy

mạnh nghiên cứu những dịch vụ mới trên nền 3G. Đồng thời cơ quan quản lý nhà

nước cần đóng vai trò trọng tài về điều tiết cơ chế phân chia doanh thu, chi phí giữa

74

doanh nghiệp viễn thông và doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nội dung, tạo điều kiện

cho các dịch vụ nội dung phát triển. Cần định hướng liên kết, dùng chung hạ tầng

mạng lưới giữa các nhà cung cấp để giảm bớt chi phí đầu tư cho các doanh nghiệp.

3.4.1.1. Chính sách phát triển hạ tầng

Trong khi nền kinh tế thế giới bị khủng hoảng thì nhu cầu về sử dụng chung hạ

tầng mạng lưới hết sức cấp bách, do đầu tư vào hạ tầng mạng đòi hỏi nguồn kinh phí

khổng lồ, nhất là đối với mạng đường trục và mạng thông tin di động. Tại Việt Nam,

các quy định về dùng chung cơ sở hạ tầng chưa được xây dựng cụ thể nên các doanh

nghiệp cạnh tranh nhau xây dựng hạ tầng, gây tốn kém mà hiệu quả kinh tế thấp, ảnh

hưởng tới mỹ quan đô thị.

Một trong các giải pháp để phát triển mạnh trên hạ tầng viễn thông sẵn có là mở

mạch vòng nội hạt nh m tạo sự cạnh tranh ở mức hạ tầng mạng và đem lại nhiều dịch

vụ tiện ích cho khách hàng.

3.4.1.2. Chính sách phát triển dịch vụ ứng dụng

Đối với Việt Nam, để thúc đẩy 3G phát triển, trong thời gian tới chú trọng ưu

tiên phát triển một số nhóm dịch vụ sau:

- Nhóm các dịch vụ công tr c tu ến

Cần đặc biệt quan tâm, chú trọng phát triển các dịch vụ công trực tuyến

ứng dụng, hỗ trợ trên nền tảng di động băng rộng 3G.

Giai đoạn 2015-2020, cung cấp hầu hết các dịch vụ công cơ bản trực

tuyến, giúp người dân và doanh nghiệp có thể trao đổi thông tin, gửi, nhận hồ sơ, thanh

toán phí dịch vụ, nhận kết quả dịch vụ qua mạng.

Bên cạnh đó, hướng tới xây dựng các cơ quan điện tử nh m nâng cao năng

lực quản lý, điều hành của các cơ quan nhà nước.

Khuyến khích sử dụng các hình thức truyền thông cơ bản như thư điện tử,

hội nghị truyền hình trực tuyến và đưa thông tin lên các cổng điện tử để trao đổi.

- Nhóm các dịch vụ thanh toán điện tử:

Thanh toán không dùng tiền mặt cho hải quan điện tử, thuế điện tử.

Thanh toán chứng khoán.

75

Khuyến khích việc mua bán hàng trực tuyến của người dân. Với số lượng

giao dịch ngày một tăng sẽ thúc đẩy thanh toán điện tử phát triển và hoàn thiện.

- Nhóm các dịch vụ cung cấp thông tin tr c tu ến

Dịch vụ cung cấp thông tin sẽ hoạt động như một thư viện điện tử trực

tuyến. Để triển khai được dịch vụ này, Việt Nam cần xây dựng các cơ sở dữ liệu thông

tin về những lĩnh vực cung cấp như: nông nghiệp, giao thông, y tế, giáo dục, ….

3.4.1.3. Một số chính sách khác

- Hoàn thiện hệ thống văn bản quy phạm pháp luật có liên quan đến phát triển

thông tin, truyền thông. Tăng cường tuyên truyền, nâng cao nhận thức người dân.

- Xây dựng bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ internet di động.

3.4.2. Kiến nghị với VNPT

- Tập đoàn cần chỉ đạo sát sao hoạt động kinh doanh các dịch vụ 3G và đưa ra

những định hướng, chiến lược phát triển trong dài hạn.

- Đồng thời, nâng cao vai trò điều phối hoạt động giữa các đơn vị nh m mục

đích nâng cao chất lượng mạng 3G, cho ra đời các sản phẩm dịch vụ mới với giá thành

hợp lý và có tính ứng dụng cao.

- Bên cạnh đó Tập đoàn cũng cần xác định một mức đầu tư hợp lý cho dịch vụ

3G, đảm bảo được hai mục tiêu: không quá lớn để bị coi là lãng phí nhưng phải đủ lớn

để đón đầu nhu cầu phát triển của dịch vụ 3G trong tương lai.

3.4.3. Kiến nghị hướng nghiên cứu tiếp theo

- Thứ nhất, do giới hạn về mặt chi phí và thời gian nên nghiên cứu chỉ thực

hiện ở TP.HCM. Vì vậy, hướng nghiên cứu tiếp theo là thực hiện nghiên cứu lặp lại tại

các thành phố lớn của Việt Nam như Hà Nội, Đà Nẵng, Bình Dương, Cần Thơ, …

- Thứ hai, nghiên cứu này sử dụng kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện để tiết kiệm

chi phí. Tính tổng quát hóa của kết quả nghiên cứu sẽ tăng lên nhiều nếu lặp lại nghiên

cứu này và sử dụng chọn mẫu ngẫu nhiên.

76

KẾT LUẬN

Trên cơ sở vận dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu khoa học, đi từ lý

thuyết đến thực tiễn, luận văn đã tập trung giải quyết một số nội dung quan trọng sau:

- Một là, cung cấp một số giải pháp marketing nh m hoàn thiện hoạt động

marketing-mix để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ Mobile Internet 3G

của Vinaphone dành cho sinh viên các trường đại học công lập tại TP.HCM.

- Hai là, nghiên cứu này giúp cho các nhà cung cấp dịch vụ Mobile Internet

3G dành cho sinh viên các trường đại học công lập tại TP.HCM có cái nhìn tổng quan

hơn để có chiến lược phát triển mạnh mẽ trong thời gian sắp tới.

- Ba là, nghiên cứu này có thể làm cơ sở cho các nghiên cứu tương tự đối với

các dịch vụ viễn thông di động khác.

Để các đề xuất có tính khả thi và sớm đi vào thực tế, luận văn cũng đã đưa ra

một số kiến nghị đối với Bộ TT & TT và VNPT. Nếu các giải pháp được thực hiện sẽ

giúp Vinaphone đẩy mạnh hoạt động kinh doanh dịch vụ Mobile Internet 3G, nâng cao

khả năng cạnh tranh, tăng doanh thu, mở rộng thị phần và khẳng định được uy tín trên

thị trường.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng Việt

1. Bùi Quốc Việt 2002 , Marketing dịch vụ viễn thông trong cạnh tranh và hội

nhập, NXB Bưu điện Hà Nội.

2. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc 2005 , Phân tích dữ liệu nghiên cứu

với SPSS, NXB Thống kê Hà Nội.

3. Lê Bảo Lâm và cộng sự 2013 , Kinh tế vi mô, NXB Kinh tế TP.HCM.

4. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang 2008 , Nghiên cứu khoa học

marketing, NXB Đại học Quốc gia TP. HCM.

5. Nguyễn Đình Thọ 2011 , Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh,

NXB Lao động xã hội.

6. Nguyễn Ngọc Long, 2010. Marketing dịch vụ. Đại học Công nghiệp TP.HCM.

7. Nguyễn Thượng Thái, 2007. Quản trị Marketing dịch vụ. Học viện Công nghệ

Bưu chính Viễn thông.

8. Philip Kotler, 2007. Marketing căn bản. Dịch từ tiếng Anh. Người dịch Phan

Thăng, Vụ Thị Phượng và Phan Văn Chiến, 2007. TP.HCM: NXB Lao động Xã hội.

9. Trần Phi Hoàng, 2010. Quản trị Marketing. Trường đại học Công nghiệp

TP.HCM.

10. Dương Ngọc Minh 2009 , Giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ e-

banking tại ngân hàng Đông Á, Luận văn Thạc sỹ – Trường đại học Kinh Tế TP.HCM.

11. Trương Thái Dương 2011 , Một số giải pháp hoàn thiện marketing-mix tại ngân

hàng TMCP Kỹ Thương, Luận văn Thạc sỹ – Trường đại học Kinh Tế TP.HCM.

Tiếng Anh

12. Gronroos, C., 1990, “A Service quality model and its marketing implications”.

Euroupean Journal of Marketing.

13. Kotler Philip & Armstrong Gary, 2010. Principles of Marketing. 13th Edition.

Pearson Education/Prentice Hall, New Jersey, U.S.A.

14. Zeithaml, Valarie A., Mary Jo Bitner & Dwayne D. Gremler, 2010. Services

Marketing Strategy.

PHỤ LỤC 1

CÁC GÓI CƯỚC CỦA VINAPHONE

1. TRẢ SAU

Dịch vụ ĐTDĐ trả tiền sau - VinaPhone là loại hình dịch vụ được ra đời từ

ngày thành lập mạng ĐTDĐ VinaPhone.

Cung cấp các dịch vụ:

- Chặn/chờ/chuyển/giữ cuộc gọi.

- Hiển thị/cấm hiển thị số gọi đi, gọi đến.

- Nhắn tin ngắn SMS.

- Chuyển vùng trong nước, quốc tế, gọi quốc tế.

- Hộp thư thoại, fax, truyền dữ liệu data.

- Dịch vụ WAP999, GPRS, MMS.

- Dịch vụ Ringtunes.

- Dịch vụ đồng bộ hóa.

- Dịch vụ thông báo cuộc gọi nhỡ.

- Dịch vụ Info360.

- Dịch vụ gọi quốc tế sử dụng VOIP.

- Dịch vụ GTGT 8xxx, 1900xxxx.

- Và hàng loạt dịch vụ tiện ích khác trong tương lai.

2. TRẢ TRƯỚC

2.1. VinaCard

VinaCard được thiết kế để đem lại nhiều tiện lợi hơn cho khách hàng, đặc biệt

là các bạn trẻ, những người có nhu cầu sử dụng ĐTDĐ trong một thời gian ngắn và

không thích các thủ tục đăng ký thuê bao trả sau phức tạp cũng như các cơ quan muốn

kiểm soát cước phí cuộc gọi của nhân viên.

Khác với dịch vụ ĐTDĐ thông thường, với VinaCard bạn có thể kiểm soát mức

chi tiêu của mình bằng cách thanh toán cước phí ngay sau mỗi cuộc gọi. Khi bạn thực

hiện cuộc gọi, cước phí sẽ được tự động trừ dần vào số dư tài khoản.

Với VinaCard bạn có thể sử dụng dịch vụ thông tin di động mà:

- Không phải ký hợp đồng thuê bao nhưng vẫn sở hữu một dịch vụ tiện lợi và

hoàn hảo với VinaCard.

- Trả phí hoà mạng và cước thuê bao hàng tháng.

- Thanh toán hoá đơn cước hàng tháng.

- Dễ dàng chuyển đổi sang các loại thuê bao trả trước khác.

- Trả cước cho từng cuộc gọi.

- Tự kiểm soát cước phí.

- Gọi đi quốc tế bất cứ lúc nào bạn muốn.

2.2. VinaDaily

VinaDaily là dịch vụ ĐTDĐ trả trước thuê bao theo ngày mạng VinaPhone.

Khác với dịch vụ trả tiền trước thông thường, VinaDaily không giới hạn thời hạn sử

dụng tài khoản. Ngoài việc trừ cước sau mỗi cuộc gọi như những loại thuê bao trả

trước khác, hàng ngày hệ thống sẽ tự động khấu trừ cước thuê bao ngày từ tài khoản

của bạn (ngay cả khi bạn không thực hiện cuộc gọi trong ngày). Bạn có thể sử dụng

ĐTDĐ của mình cho đến khi tài khoản hết tiền

VinaDaily được thiết kế để đem lại nhiều tiện lợi hơn cho khách hàng, đặc biệt

là các bạn trẻ - những người luôn mong muốn một phong cách sống mới:

- Tự quyết định hạn sử dụng.

- Cước thông tin trả trước thấp nhất.

- Không cần ký hợp đồng thuê bao.

- Không phải trả phí hoà mạng và cước thuê bao hàng tháng.

- Sử dụng toàn bộ tính năng ưu việt của mạng VinaPhone về vùng phủ sóng

rộng lớn nhất Việt Nam và chất lượng dịch vụ.

- Tự quyết định thời hạn sử dụng tài khoản theo cách riêng của mình.

- Chỉ trả cước thuê bao ngày và cước thông tin theo từng cuộc gọi.

- Tận hưởng các dịch vụ hiện đại của mạng VinaPhone.

- Dễ dàng chuyển đổi sang các loại thuê bao trả trước khác.

2.3. VinaText

Cước liên lạc thấp nhất: chỉ với 400đ/bản tin (gửi ngoại mạng) hoặc 350đ/bản

tin (gửi nội mạng VinaPhone). Ngoài ra, dù ở bất cứ đâu bạn vẫn có thể nhận cuộc gọi

vì VinaPhone luôn được đánh giá là mạng ĐTDĐ có vùng phủ sóng rộng lớn nhất Việt

Nam.

Thời hạn sử dụng dài nhất: với thẻ nạp tiền mệnh giá 100.000 đồng, bạn có thể

nhận cuộc gọi đến, gửi và nhận tin nhắn đến 95 ngày.

Các dịch vụ SMS và gia tăng SMS đa dạng và hấp dẫn:

- Nhận cuộc gọi.

- Nhắn tin ngắn (SMS).

- Nhắn tin ngắn đi quốc tế.

- Tải nhạc chuông, hình ảnh, logo.

- Trò chuyện qua máy di động (VinaChat).

- Thông báo thư điện tử.

- Dịch vụ gửi thư điện tử từ máy di động (SMS Mail).

- Dịch vụ thông tin giải trí.

- GPRS, MMS.

2.4. VinaXtra

VinaXtra là dịch vụ di động trả trước mạng VinaPhone. Dịch vụ được thiết kế

đặc biệt cho các đối tượng khách hàng có nhu cầu sử dụng thông tin di động thường

xuyên nhưng muốn kiểm soát mức chi tiêu cước phí của mình.

- Không giới hạn thời gian sử dụng.

- Nhắn tin chỉ với 200đ/bản tin.

- Sử dụng dịch vụ nhạc chuông chờ chỉ phải trả cước thuê bao ngày là

150đ/ngày.

- Dễ dàng chuyển đổi sang các loại thuê bao trả trước khác.

- Không phải ký hợp đồng thuê bao và trả phí hoà mạng.

- Có thời gian sử dụng của các mệnh giá nạp tiền dài hơn so với các dịch vụ

trả trước khác.

VinaXtra được cung cấp các dịch vụ cơ bản và GTGT của mạng như:

- Thoại, nhắn tin ngắn SMS và các dịch vụ gia tăng trên SMS.

- Nhắn tin SMS quốc tế.

- Tải nhạc chuông, hình ảnh, logo.

- Chặn/chuyển cuộc gọi.

- Dịch vụ thông tin giải trí, GPRS, MMS.

- Thông báo cuộc gọi nhỡ, Easytopup, Vina SyncML, RingTunes.

2.5. Vina365

Đặc điểm nổi bật của gói cước Vina365 mới:

- Không phân biệt cước gọi nội mạng, liên mạng.

- Cước gọi hấp dẫn: chỉ 200đ/10 giây đầu tiên.

- Ưu thế về thời gian sử dụng dài: ngay khi hòa mạng, thời hạn sử dụng tài

khoản của khách hàng là 365 ngày.

- Ngay khi hòa mạng, tài khoản của khách hàng có thời hạn sử dụng là 365

ngày.

- Trong thời gian 180 ngày kể từ ngày hòa mạng, nếu mỗi 30 ngày, thuê bao

không thực hiện cuộc gọi có phát sinh cước (không bao gồm cuộc gọi miễn phí) thì

ngoài thời gian bị trừ theo quy định, khách hàng sẽ bị giảm trừ thêm 30 ngày vào thời

hạn sử dụng. Sau thời gian này, thời hạn sử dụng của thuê bao sẽ tiếp tục được thực

hiện theo quy định như đối với thuê bao di động trả trước (VinaCard).

- Sau mỗi lần nạp tiền, thời hạn sử dụng được cộng thêm số ngày tương ứng

với mệnh giá thẻ khách hàng nạp tiền theo quy định đối với thuê bao di động trả trước

VinaCard.

- Hết thời hạn sử dụng, khách hàng sẽ có thêm 10 ngày để nhận cuộc gọi và

nạp thẻ. Nếu sau 10 ngày, khách hàng không nạp tiền thì thuê bao sẽ bị chuyển sang

trạng thái khóa hai chiều.

- Thời hạn khóa hai chiều là 62 ngày. Hết thời hạn khóa hai chiều, nếu khách

hàng không nạp tiền, số thuê bao sẽ bị thu hồi.

3. BỘ HÒA MẠNG ALO

Alo là tên gọi thương mại của bộ hòa mạng trọn gói bao gồm Simcard

VinaPhone với tài khoản cực lớn và máy ĐTDĐ. Alo là tên gọi chung, đối với từng bộ

hòa mạng cụ thể thì sẽ có thêm các ký tự đi kèm để phân biệt loại máy ĐTDĐ đi kèm

trong đó. Ví dụ: bộ hòa mạng Alo156, bộ hòa mạng Alo202, …

4. DI ĐỘNG NỘI VÙNG – MY ZONE:

Gói cước di động nội vùng là loại hình thông tin di động trả tiền trước cho phép

thuê bao thực hiện cuộc gọi với mức cước ưu đãi trong một khu vực địa lý (zone) do

chủ thuê bao lựa chọn.

Khách hàng khi ở trong zone củ a mình và thực hiện các cuộc gọi đi trong nước

sẽ được hưởng mức cước ưu đãi theo quy định của gói cước.

thuê bao , tài khoản có hạn sử dụng như thuê bao VinaCard Cơ chế hoa ̣t đô ̣ng củ a tài khoản tương tự như thuê bao VinaCard: không cướ c . Bô ̣ hòa ma ̣ng MyZone

chưa đươ ̣c đăng ký khai báo vù ng hoa ̣t đô ̣ng riêng khi phát hành.

5. GÓI CƯỚC GỌI QUỐC TẾ - IDD1714

Gói cước quốc tế có thời lượng không giới hạn IDD1714 cho phép thuê bao trả

sau mạng VinaPhone thực hiện cuộc gọi quốc tế tới danh sách 25 nước do VinaPhone

cung cấp với thời lượng không hạn chế chỉ với mức cước thuê bao tháng là

299.000đ/tháng.

VinaPhone quyết đi ̣nh ta ̣m ngừ ng cung cấp di ̣ch vụ cho các thuê bao trả trước

đăng ký IDD1714 từ 0h00 ngày 06/5/2009 và chỉ cung cấp gói cước IDD 1714 cho các

khách hàng là thuê bao trả sau của VinaPhone. Đối với các khách hàng là thuê bao trả

trước đã đăng ký sử dụng gói cước trước 0h00 ngày 06/5/2009, khách hàng vẫn tiếp

tục được sử dụng gói cước IDD 1714 cho đến hết thời hạn sử dụng 30 ngày của gói

cước. Sau khi hết ha ̣n sử du ̣ng , các thuê bao trả trước này sẽ không được phép gia hạn

dịch vụ.

PHỤ LỤC 2

CÁC DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG CỦA VINAPHONE

1. NHÓM DỊCH VỤ TRUY CẬP INTERNET

1.1. Mobile Internet

Mobile Internet là dịch vụ giúp khách hàng truy cập internet trực tiếp từ ĐTDĐ

ở bất cứ nơi nào có sóng VinaPhone. Khách hàng có thể sử dụng những tính năng như:

- Tìm kiếm thông tin: đọc tin tức trên các báo điện tử hay tìm kiếm thông tin

trên mạng internet.

- Giải trí: nghe và tải nhạc trên Zing, xem phim thỏa thích hay thưởng thức

các video clips hấp dẫn trên YouTube, tải và chơi game trực tuyến, …

- Kết nối bạn bè: Facebook, Twitter, …

- Email và chat: nhận và gửi email trên YahooMail, Gmail hay chat với bạn

bè trên Yahoo, Ola chat, …

- Và rất nhiều những tiện ích khác.

1.2. ezCom (Mobile Broadband)

ezCom là dịch vụ truy cập internet tốc độ cao từ máy tính thông qua công nghệ

truyền dữ liệu trên mạng ĐTDĐ VinaPhone, điều kiện để có thể sử dụng được dịch vụ:

- Khách hàng có máy tính tương thích với việc truy cập internet (máy để bàn,

máy xách tay có cổng USB hoặc có khe cài Simcard).

- Khách hàng có Simcard VinaPhone đã được đăng ký hoạt động ở chế độ

dịch vụ ezCom.

- Khách hàng có các thiết bị hỗ trợ cài Simcard để truy nhập internet trên máy

tính thông qua mạng di động VinaPhone như: USB Datacard, 3G wifi, ….

1.3. Opera mini

Opera Mini là gói dịch vụ truy cập dữ liệu internet không giới hạn trên thiết bị

di động thông qua trình duyệt Opera Mini dành riêng cho thuê bao mạng VinaPhone,

khách hàng có thể sử dụng những tính năng:

- Truy cập web không giới hạn lưu lượng và tốc độ truy cập để tìm kiếm

thông tin, đọc báo điện tử, kiểm tra email, kết nối với bạn bè qua Facebook, Instagram,

Twitter, … trên trình duyệt Opera Mini.

- Không giới hạn tải file nhỏ hơn 15MB.

2. NHÓM DỊCH VỤ GIẢI TRÍ

2.1. Nhạc chuông chờ - RingTunes

Nhạc chờ cho người gọi RingTunes là dịch vụ GTGTcho phép các thuê bao di

động của mạng VinaPhone có thể lựa chọn bài hát hay những hiệu ứng âm thanh ưa

thích thay cho tín hiệu chờ thông thoại của tổng đài. Những người gọi đến sẽ được

nghe những bài hát hay các hiệu ứng âm thanh vui nhộn do chính các thuê bao lựa

chọn thay vì phải nghe tín hiệu chờ thông thoại “tút ... tút ...” đơn điệu.

2.2. Giọng nói ảo thuật – Call Magic

Giọng nói ảo thuật là dịch vụ cho phép thuê bao VinaPhone thay đổi giọng nói

thật của mình trong quá trình liên lạc thoại thành các giọng khác như giọng người

già/nam/nữ/trẻ em, … mà không làm thay đổi nội dung trao đổi.

Đây là dịch vụ được cung cấp với mục đích tạo cho khách hàng những giây

phút trò chuyện hài hước, hóm hỉnh.

2.3. Kênh phát thanh giải trí – MyRadio

Kênh phát thanh giải trí My Radio là kênh phát thanh thông qua giao thức

internet dành cho các thuê bao VinaPhone. My Radio có thể hỗ trợ tối đa các loại thiết

bị, các hệ điều hành giúp người sử dụng có thể truy cập để nghe các nội dung yêu thích

thông qua wapsite, website, client và tổng đài IVR.

Với mục tiêu trở thành kênh radio lớn, phát sóng trực tiếp 24/24, chuyên

nghiệp, độc lập, được yêu thích và có tập hợp thính giả trung thành như VOV giao

thông, Xone FM, … My Radio sẽ xây dựng cho mình những chương trình mang bản

sức riêng, độc đáo và hấp dẫn. Ngoài ra My Radio còn triển khai phát sóng trực tiếp

các chương trình do đội ngũ biên tập My Radio thực hiện và các chương trình của

VOV giao thông.

2.4. Game Gbox

Cổng trò chơi game Gbox (Games Portal) trên di động (http://gbox.vn),

(http://m.gbox.vn) là cổng game chuyên biệt dành riêng cho các thuê bao của

VinaPhone, với nhiều thể loại game có bản quyền như: hành động, trí tuệ, thể thao,

phiêu lưu mạo hiểm, … hỗ trợ nhiều dòng máy khác nhau (Nokia, LG, Sony Ericsson,

Samsung, …). Cách thức mua và tặng game trên Gbox rất đơn giản, không cần nhớ cú

pháp hay đầu số, chỉ cần nhắn tin đăng ký tài khoản miễn phí rồi đăng nhập wapsite

dịch vụ tại địa chỉ http://m.gbox.vn và nhập mật khẩu được hệ thống cấp, sau đó khách

hàng có thể thỏa sức tải về hoặc tặng bạn bè những trò chơi hết sức thú vị .

Hơn thế, Gbox còn có cập nhật những thông tin nóng hổi về game online và tin

tức về cộng đồng game, tin khuyến mại, tin game hay, game mới, …

2.5. Kết bạn trên di động – 2!Chat

Dịch vụ kết bạn trên di động 2!Chat là ứng dụng cung cấp tiện ích lập hồ sơ cá

nhân khách hàng trên hệ thống (gồm các thông tin cơ bản: giới tính, tuổi, sở thích, ...

kèm lời giới thiệu về bản thân bằng cách ghi âm). Các thuê bao VinaPhone có thể

thông qua tổng đài của hệ thống (1515) để tìm kiếm bạn bè phù hợp để giao lưu, kết

bạn. Đặc biệt, hệ thống còn có thể thực hiện kết nối trực tiếp cuộc gọi giữa các thành

viên của dịch vụ.

Tham gia vào dịch vụ này, khách hàng có thể thiết lập các mối quan hệ tình

bạn, tình yêu mà không để lộ số điện thoại thật của mình. Mọi thông tin do người tham

gia tự cung cấp, kiểm soát và kết nối với bạn chat thông qua mã số chat (ID) gồm 7 số

do VinaPhone cung cấp. Mỗi thành viên sẽ có 1 mã số chat riêng.

2.6. Chia sẻ ảnh – Vishare

Vishare tại địa chỉ http://vishare.vn là một chuyên trang chia sẻ hình ảnh và

video clips trên mạng VinaPhone cho phép khách hàng tải ảnh từ điện thoại, từ máy

tính lên hệ thống thông qua các cách:

- Website dịch vụ (đăng nhập bằng tài khoản VinaPortal).

- Wapsite dịch vụ.

- Tin nhắn MMS (tin nhắn đa phương tiện) tới đầu số dịch vụ.

- Giao diện phần mềm ứng dụng cài trên điện thoại (client).

Khách hàng có thể lựa chọn hình thức chia sẻ dữ liệu (hình ảnh, video clip) cho

cộng đồng Vishare, chia sẻ chỉ dành cho bạn bè trong list hoặc không chia sẻ. Ngoài ra

khi truy cập website/wapsite/client dịch vụ khách hàng có thể sử dụng các tiện ích bao

gồm: tìm kiếm, download ảnh và clips, upload ảnh và clips qua web portal/wap

portal/client, chia sẻ ảnh và clips tới mọi người, mô tả ảnh và clips, bình luận/đánh giá

và nhiều tính năng hấp dẫn khác.

2.7. Ứng dụng giải trí đa phương tiện – VinaBox

VinaBox là ứng dụng đa phương tiện trên ĐTDĐ, không chỉ cung cấp kho nội

dung đa phương tiện phong phú cho phép người dùng xem trực tuyến và tải trực tiếp

về ĐTDĐ mà đặc biệt thuê bao của VinaPhone còn sử dụng, cài đặt các dịch vụ ưa

thích của VinaPhone như: nhạc chờ, cuộc gọi nhỡ, chặn cuộc gọi, callmeback, … dễ

dàng hơn bao giờ hết.

2.8. Thông tin tư vấn giải trí

Tổng đài thông tin tư vấn giải trí tổng hợp 9292 là cổng cung cấp các dịch vụ

GTGT liên quan đến nội dung thông tin: tin tức, âm nhạc, giải trí, … trên nền thoại

cho các thuê bao VinaPhone. Các thuê bao VinaPhone cần phải đăng ký mới có thể sử

dụng được dịch vụ.

Hiện tại, các dịch vụ GTGT được cung cấp trên nền thoại 9292 bao gồm: nghe

nhạc, tải nhạc chuông, tải và tặng bài hát, nghe truyện, tra cứu thông tin xổ số, ….

2.9. Dịch vụ FunTalk

Dịch vụ FunTalk cho phép người dùng dịch vụ nghe được những nhạc chuông,

hay âm điệu vui nhộn trong khi đàm thoại với các số thuê bao khác (trong hoặc ngoài

mạng VinaPhone). Người dùng dịch vụ có thể thay đổi những giai điệu như: tiếng kẹt

xe, tiếng sóng biển, tiếng chim hót hoặc là một giai điệu bài hát, ... bằng cách ấn phím

từ 1 đến 9 trên bàn phím của điện thoại trong lúc đàm thoại.

2.10. Cổng nội dung – Vstore

VStore là cổng cung cấp nội dung cho các thuê bao trên mạng VinaPhone: hình

nền, nhạc chuông, phim truyện, trò chơi và các nội dung thông tin theo yêu cầu, gồm:

nghe trực tuyến, xem thử, download miễn phí hoặc có tính phí, tặng quà, bình chọn,

bình luận về các chuyên mục âm nhạc, video, hình ảnh, trò chơi, …

2.11. Nhạc trên di động Chacha

Dịch vụ nhạc trên di động Chacha là dịch vụ cổng âm nhạc cung cấp cho khách

hàng các tiện ích: nghe nhạc online trên ĐTDĐ hoặc trên máy tính; tải bài hát

(fulltrack) về ĐTDĐ hoặc về máy tính, tải nhạc chuông điện thoại (ringtones), cài đặt

nhạc cho dịch vụ nhạc chuông chờ Ringtunes tham gia các hoạt động cộng đồng âm

nhạc (music club): tạo hồ sơ cá nhân, chia sẻ, bình luận, … tham gia các hoạt động của

cộng đồng âm nhạc, fanclub của các ca sĩ, nhạc sĩ yêu thích, …

2.12. Quà tặng âm nhạc – Music Gift

Quà tặng âm nhạc Music Gift là dịch vụ cho phép các thuê bao mạng

Vinaphone có thể gửi quà tặng là bài hát kèm lời nhắn đến các thuê bao khác cùng

mạng thông qua tổng đài 9234.

2.13. Cổng video giải trí – Vclip

Vclip là dịch vụ cổng video giải trí, cung cấp cho khách hàng các tiện ích: xem

video online trên ĐTDĐ; tải video về ĐTDĐ hoặc về máy tính. Kho video của Vclip

dữ liệu khổng lồ, nội dung phong phú, đa dạng và liên tục cập nhật 24/7, …

2.14. Mobile TV

Mobile TV là dịch vụ cho phép thuê bao VinaPhone có thể xem các kênh

truyền hình trực tiếp (Live TV) và các nội dung thông tin theo yêu cầu (ca nhạc chọn

lọc, phim truyện đặc sắc, video clip, …) ngay trên máy ĐTDĐ.

2.15. Dịch vụ Media

Media là nhóm dịch vụ giải trí trên di động, cung cấp các tiện ích: nghe

online/tải nhạc chuông/nhạc full track, nghe online/tải audio book, đọc online/tải

truyện text, tải ứng dụng truyện tranh, tải Java game, tặng thiệp điện tử/quà tặng âm

nhạc, xem online/tải video clip, đọc bản tin, chuyên trang sức khỏe giới tính, ....

3. NHÓM DỊCH VỤ THÔNG TIN TỔNG HỢP

3.1. Đọc báo trên di động – mNews

Dịch vụ đọc báo di động (mNews) là dịch vụ nhắn tin SMS/MMS định kỳ dành

cho thuê bao VinaPhone. Khách hàng chỉ cần nhắn tin đăng ký một lần duy nhất để

nhận được đều đặn hàng ngày các tin tức nội dung phong phú như: tin tổng hợp, tin

kinh tế tài chính, tin thể thao, tin văn hóa giải trí, tin thị trường, … Các tính năng của

dịch vụ:

- Cho phép đăng ký theo từng gói tin của dịch vụ.

- Đối với các gói tin bằng nhận tin bằng MMS có thể có cả hình ảnh kèm

theo.

3.2. Cổng Radio Việt Nam

Dịch vụ cổng Radio Việt Nam là cổng nội dung cho thuê bao mạng VinaPhone

được cung cấp bởi Đài tiếng nói Việt Nam VOV. Các nội dung được cung cấp trên

portal http://radiovietnam.vn bao gồm các kênh nghe đài trực tuyến trên internet và di

động có quy mô toàn quốc.

Radio Việt Nam không chỉ thường xuyên cập nhật tình hình chính trị, kinh tế,

xã hội, các hoạt động tại địa phương, … mà còn giới thiệu về hình ảnh quê hương, con

người, … ở mỗi vùng, miền trong cả nước. Khách hàng truy cập vào địa chỉ

wapsite http://radiovietnam.vn để sử dụng dịch vụ.

3.3. Tuổi trẻ Mobile

Dịch vụ Tuổi trẻ Mobile cung cấp cho các thuê bao của VinaPhone các tính

năng xem, nghe, tải hoàn toàn miễn phí (không mất cước data) tất cả các nội dung trên

wapsite http://m.tuoitre.vn/ và trên ứng dụng của Báo Tuổi trẻ qua ĐTDĐ.

3.4. Thông tin du lịch - 1087

Dịch vụ thông tin du lịch 1087 là tổng đài cung cấp thông tin dịch vụ, trợ giúp

giải đáp thắc mắc cho du khách trong nước và quốc tế liên quan đến lĩnh vực du lịch

với hai ngôn ngữ Anh và Việt suốt 24/24.

Tổng đài 1087 là kênh thông tin cập nhật, thiết thực cung cấp các thông tin về

an ninh du lịch, hỏi đáp, góp ý về chính sách du lịch, sản phẩm du lịch, thương mại du

lịch, tư vấn thương mại du lịch và về tiêu dùng du lịch, ...

3.5. Tổng đài thông tin kinh tế xã hội – 9108

Dịch vụ tổng đài thông tin kinh tế xã hội 9108 là dịch vụ giải đáp thông tin kinh

tế xã hội cho các thuê bao VinaPhone khi các thuê bao thực hiện cuộc gọi đến tổng đài

9108. Các mảng nội dung cung cấp qua tổng đài 9108 bao gồm:

- Thông tin văn hóa xã hội: thông tin thời tiết, lịch truyền hình, kết quả xổ số,

thông tin giáo dục, thông tin pháp luật, thông tin về các loại thuế, các chính sách về

bảo hiểm xã hội, địa lý hành chính, lịch hàng không, thông tin hàng không, thông tin

đường sắt, lịch chạy tàu Thống nhất, lịch chạy tàu từ Hà Nội đi các tỉnh và các tỉnh về

Hà Nội, giá vé chi tiết từ Hà Nội đi các tỉnh, cước vận chuyển hàng hóa chung và các

quy định khác của ngành đường sắt Việt Nam, danh bạ điện thoại, thông tin về các

dịch vụ bưu chính, viễn thông, lịch âm dương, dân số các tỉnh, thành trong cả nước,

địa danh, thủ tục hành chính, thủ tục xuất nhập cảnh, đơn vị đo lường - định luật, các

tổ chức quốc tế, tên viết tắt quốc tế, giải thích một số khái niệm trong các lĩnh vực như

kinh tế, thể thao, tài chính, thương mại, văn hóa xã hội, …

- Thông tin kinh tế: tỷ giá vàng và ngoại tệ trong nước và quốc tế, tỷ giá ngoại

tệ của Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội, thông tin về chứng khoán, thông tin doanh

nghiệp, thông tin về ngân hàng, …

3.6. Thông tin tài chính chứng khoán – VinaStock

Dịch vụ VinaStock là một chuyên trang thông tin tài chính chứng khoán do

VinaPhone cung cấp, với mong muốn cập nhật thông tin nhanh chóng, chính xác, cho

khách hàng. Dịch vụ cung cấp các mục thông tin sau:

- Các chỉ số theo thời gian thực: chứng khoán Việt Nam (VN-Index, HNX-

Index), thế giới (Dow Jones, Nasdaq, S&P 500, DAX, FTSE 100, CAC 40, STOXX

50, Hang Seng, Nikkei 225, Straits Times, All Ordinaries), giá vàng, các cặp tỷ giá và

1 số loại hàng hóa chọn lọc (dầu, gas, đồng, bắp ngô, đường, cà phê).

- Cảnh báo mã chứng khoán do người dùng nhập vào.

- Thông tin cảnh báo nóng về thị trường, về những giao dịch đột biến của cổ

phiếu.

- Nhận định diễn biến thị trường ngay trong phiên giao dịch, theo từng thời

điểm.

- Cập nhật các yếu tố ảnh hưởng đến chứng khoán như vàng, vĩ mô, chính

sách (các thông tư, nghị quyết, dự thảo của chính phủ).

- Tin tức kinh tế trong và ngoài nước, đặc biệt chuyên sâu về tài chính chứng

khoán.

- Tin tức về các thị trường chứng khoán mới như Lào và Campuchia.

- Thông tin toàn diện về các doanh nghiệp niêm yết (biểu đồ giá realtime, chỉ

số tài chính chọn lọc, tin tức cập nhật).

3.7. Thông tin thể thao – VinaSport

Dịch vụ VinaSport là một chuyên trang thể thao tổng hợp, cung cấp cho khách

hàng của VinaPhone những thông tin thể thao cập nhật đa chiều cùng những tính năng

dịch vụ nổi trội : truyền hình trực tiếp các giải đấu thể thao (bóng đá, quần vợt, công

thức 1, golf, …), xem lại các nội dung theo yêu cầu (clip bàn thắng, pha bóng đẹp, tình

huống hài hước trong thể thao, ...), tham gia fanclub về câu lạc bộ bóng đá yêu thích, ý

kiến chuyên gia, tải hình ảnh, hình nền và game thể thao hấp dẫn khác.

3.8. Dịch vụ Vlive

Dịch vụ Vlive được tích hợp sẵn trên Sim 64K, 128K của VinaPhone và được

phát chủ động khi máy ĐTDĐ của khách hàng đang ở chế độ rỗi dưới dạng bản tin

flash SMS. Thật tiện lợi tiêu đề các tin tức được hiển thị ngay trên màn hình. Sau vài

giây, nếu không được đọc, tin tức sẽ tự động mất đi để các tin khác tiếp tục hiển thị.

Khi nhận được tin, quý khách có thể đọc miễn phí tiêu đề hoặc lựa chọn xem toàn bộ

bản tin nội dung, hình ảnh, … mình yêu thích bằng các thao tác đơn giản ngay trên

màn hình máy ĐTDĐ. Trong trường hợp quý khách không đọc tin, tin nhắn flash SMS

tự động sẽ biến mất khỏi màn hình máy ĐTDĐ.

3.9. Dịch vụ Infoplus

Infoplus là dịch vụ nhắn tin SMS/MMS định kỳ dành cho thuê bao VinaPhone.

Khách hàng chỉ cần nhắn tin đăng ký một lần duy nhất để nhận được đều đặn (hàng

ngày/hàng tuần) các nội dung phong phú như: điểm báo, kết quả xổ số, bí quyết yêu,

nhạc chuông độc đáo, Java Games hot, … khách hàng không cần phải nhớ cú pháp và

mất thời gian thao tác lặp lại mỗi khi muốn nhận tin như ở các dịch vụ khác. Khách

hàng tùy chọn nội dung muốn nhận và có thể nhắn tin báo ngừng sử dụng dịch vụ bất

kỳ lúc nào. Chi tiết về các nội dung Infoplus cung cấp, vui lòng truy cập

website http://infoplus.VinaPhone.com.vn.

3.10. Dịch vụ Info360:

Dịch vụ Info 360 là một cổng giao tiếp với khách hàng dựa trên ứng dụng công

nghệ hiện đại của mạng GSM. Từ máy ĐTDĐ của mình, khách hàng chỉ cần

bấm *360#OK để truy cập vào danh mục chính của dịch vụ và có thể dễ dàng sử dụng

các tiện ích như: tra cứu thông tin theo yêu cầu, tải nhạc chuông, hình ảnh, dữ liệu,

bình chọn, … mọi lúc mọi nơi. Dịch vụ tương thích với tất cả các máy GSM 2+.

3.11. Dịch vụ USSD

Ứng dụng nạp tiền và kiểm tra tài khoản thông qua giao thức USSD

(Unstructured Supplementary Service Data) do VinaPhone cung cấp tới toàn bộ khách

hàng là thuê bao trả trước nhằm để khách hàng có thêm một sự lựa chọn thú vị khi

thao tác thực hiện nạp tiền và kiểm tra số dư tài khoản. Ứng dụng được cung cấp song

song với hình thức thực hiện cuộc gọi đến số 900 để nạp tiền tài khoản. Đây là một

tiện ích giúp khách hàng nạp tiền vào tài khoản một cách đơn giản, nhanh chóng,

thuận tiện và miễn phí. Với ứng dụng USSD khách hàng chỉ cần bấm các phím tắt trên

máy di động của mình để nạp tiền và kiểm tra tài khoản.

3.12. Thông tin giao thông – Mtraffic

Mtraffic (Mobile Traffic) là dịch vụ cho phép khách hàng từ ĐTDĐ truy cập

các dịch vụ tin tức giao thông mang tính thời sự, giải đáp các thắc mắc về luật giao

thông, Tư vấn giúp khách hàng đổi bằng lái xe, thi lấy bằng lái, các vụ tai nạn giao

thông và những vụ án hình sự nổi cộm khác. Ngoài ra, dịch vụ còn cung cấp đến khách

hàng các chuyên mục về khám phá từng con đường của thành phố, chuyên mục hỏi

đáp giao thông, …. Với phương châm mang đến cho khách hàng một dịch vụ giao

thông đa dạng, phong phú về nội dung và hình thức, tổng đài Mtraffic sẽ cung cấp đến

khách hàng những gói nội dung mang tính chất độc, lạ và thời sự.

Điều đặc biệt sử dụng dịch vụ Mtraffic cho phép khách hàng dù ở bất cứ nơi

đâu đều có thể truy cập để cập nhật liên tục các điểm nóng giao thông trong thành phố

và khu vực lân cận cũng như các vấn đề giao thông khác một cách thuận tiện và dễ

dàng.

4. NHÓM DỊCH VỤ TIỆN ÍCH

4.1. Thông báo cuộc gọi nhỡ - MCA

Dịch vụ thông báo cuộc gọi nhỡ MCA (Missed Call Alert) nhằm mục đích

thông báo cho thuê bao VinaPhone biết các số máy điện thoại gọi đến nhưng không

thành công do thuê bao tắt máy, hết pin hoặc ngoài vùng phủ sóng. Ngay sau khi thuê

bao MCA bật máy hoặc trở lại vùng phủ sóng, hệ thống sẽ gửi bản tin SMS liệt kê các

cuộc gọi đến bị nhỡ (bao gồm số máy và thời điểm gọi đến).

4.2. Chữ ký cuộc gọi – Vsign

Vsign là dịch vụ giúp thuê bao gửi các thông điệp do thuê bao tự biên soạn (chữ

ký cuộc gọi) lên màn hình điện thoại của người gọi đến hoặc người nhận cuộc gọi từ

thuê bao. Các trường hợp cụ thể như sau:

- Thuê bao A sử dụng dịch vụ Vsign và thực hiện cuộc gọi tới thuê bao B

không sử dụng dịch vụ: thông điệp mà thuê bao A cài đặt sẽ được hiển thị trên màn

hình điện thoại thuê bao B, thuê bao B là thuê bao trả trước hoặc trả sau đều được.

- Thuê bao A sử dụng dịch vụ Vsign và nhận được cuộc gọi từ thuê bao B

không sử dụng dịch vụ: thông điệp mà thuê bao A cài đặt sẽ được hiển thị trên màn

hình điện thoại của thuê bao B. Chữ ký cuộc gọi của thuê bao A chỉ hiển thị khi thuê

bao B là thuê bao trả trước.

- Thuê bao A và B đều sử dụng dịch vụ Vsign, thuê bao A thực hiện cuộc gọi

hoặc nhận cuộc gọi từ thuê bao B: thông điệp mà thuê bao A cài đặt sẽ được hiển thị

trên màn hình điện thoại của thuê bao B, thông điệp mà thuê bao B cài đặt sẽ được

hiển thị trên màn hình điện thoại của thuê bao A.

4.3. Dịch vụ đổi số điện thoại

“Dịch vụ đổi số” của VinaPhone là dịch vụ cho phép khách hàng lựa chọn và

thay đổi số ngay trên máy ĐTDĐ. Khách hàng có thể chủ động thao tác trên chính

chiếc ĐTDĐ của mình để lựa chọn những số điện thoại ưng ý và đổi sang số mới sử

dụng. Điểm nổi bật của dịch vụ:

- Hoàn toàn chủ động thực hiện mọi lúc, mọi nơi và không cần hỗ trợ của

nhân viên kỹ thuật của nhà mạng.

- Không thay Sim khi thay sang một số điện thoại mới.

4.4. Dịch vụ Yahoo Messenger qua tin nhắn

Yahoo Messenger là dịch vụ Instant Messenger (IM) trên cộng đồng Yahoo với

ứng dụng được tích hợp trên Sim ĐTDĐ của VinaPhone. Yahoo Messenger cho phép

các thuê bao VinaPhone có thể truy cập và sử dụng dịch vụ Yahoo Messenger qua giao

thức SMS trên ĐTDĐ của mình. Khách hàng không cần đăng ký gói cước GPRS/3G

cũng có thể sử dụng được dịch vụ.

Sau khi truy cập vào dịch vụ Yahoo Messenger khách hàng có thể sử dụng các

chức năng: gửi/nhận tin nhắn (chat), xem lịch sử chat, cập nhật trạng thái của bản thân,

cập nhật trạng thái của bạn bè, và quản lý danh sách bạn bè.

4.5. Dịch vụ tin nhắn báo bận

Bạn đang bận, bạn không muốn nhận một cuộc gọi nào trong khoảng thời gian

này? Hãy sử dụng ngay dịch vụ tin nhắn báo bận (Busy SMS), dịch vụ sẽ giúp bạn cài

đặt khoảng thời gian bận (phút/giờ/ngày/tháng) theo thời gian bạn mong muốn, mà

không bị làm phiền bởi các cuộc gọi không cần thiết. Đặc biệt hơn nếu trong khoảng

thời gian này bạn muốn biết những cuộc gọi bạn quan tâm hãy cài đặt chức năng

whitelist để nhận ngay các tin nhắn thông báo có cuộc gọi đến từ những thuê bao gọi

có trong danh sách whitelist. Bên cạnh đó bạn có thể cài đặt nội dung tin nhắn phản

hồi cho các thuê bao gọi trong khoảng thời gian bận.

4.6. SMS nhóm

Bạn đang rất bận, bạn chợt nhớ ra phải gửi ngay một tin nhắn tới nhiều người,

bạn soạn nội dung tin nhắn, tìm số điện thoại của từng người, và bắt đầu nhắn tin tới

từng số điện thoại, một số nằm trong danh bạ điện thoại của bạn, nhưng lại không nằm

gần nhau nên việc tìm kiếm rất khó khăn, một số khác không nằm trong danh bạ điện

thoại của bạn, bạn lại phải tìm kiếm từ các nguồn khác, trong khi bạn không có thời

gian, bạn chặc lưỡi thôi đành vậy?

SMS nhóm sẽ giúp bạn tránh khỏi phiền toái này, bạn chỉ cần tạo sẵn các nhóm

nhận tin (gồm cả thuê bao nội mạng và ngoại mạng), soạn nội dung tin nhắn, và chọn

một nhóm đã lập sẵn rồi nhắn tin; chỉ với một thao tác, tất cả các thuê bao trong nhóm

ngay lập tức nhận được tin nhắn của bạn.

Bạn có thể lựa chọn cách nhắn tin nào phù hợp nhất với bạn: nhắn tin theo cách

thông thường (soạn tin: GUI Tên nhóm Nội dung tin nhắn gửi 1536), truy cập internet

từ ĐTDĐ và nhắn tin trên wapsite của dịch vụ, hoặc nhắn tin trên máy tính qua

website của dịch vụ.

4.7. Yahoo chat

Dịch vụ Yahoo Chat cung cấp chức năng chat Yahoo trên ĐTDĐ, chat mọi lúc

mọi nơi. Các thuê bao VinaPhone cần phải đăng ký dịch vụ và cài đặt phần mềm ứng

dụng Yahoo Chat trên điện thoại hỗ trợ Java hoặc điện thoại sử dụng hệ điều hành

Android thì mới có thể sử dụng được.

Dịch vụ Yahoo Chat được cung cấp cho khách hàng theo hình thức đăng ký gói

cước thuê bao tháng.

4.8. Tin nhắn thoại – Say2Send

Dịch vụ tin nhắn thoại Say2Send là một tiện ích giúp các thuê bao VinaPhone

có thể gửi bản tin dưới dạng lời nói tới các thuê bao khác (thuê bao VinaPhone hoặc

thuê bao di động của mạng khác). Các thuê bao nhận bản tin sẽ được hệ thống gửi

thông báo dưới dạng tin nhắn SMS thông báo nhận được tin nhắn thoại và hướng dẫn

cách quay số để nghe tin nhắn thoại được gửi.

4.9. Google SMS

Tiện ích Google SMS là một tiện ích của google được VinaPhone hỗ trợ. Theo

đó khách hàng của VinaPhone có thể gửi và nhận tin nhắn tới khách hàng sử dụng tiện

ích Google SMS của google giống như việc gửi và nhận tin nhắn SMS thông thường

(tiện ích Google SMS được tích hợp trong hòm thư Gmail, khách hàng có thể sử dụng

tiện ích này sau khi truy nhập vào hòm thư Gmail).

4.10. SMS Plus

SMS Plus là một dịch vụ GTGT cho SMS dành cho các khách hàng của

VinaPhone với 3 tính năng chính:

- Chặn tin nhắn (SMS Blocking): cho phép quý khách chặn tin nhắn theo ý

muốn.

- Tự động trả lời tin nhắn (SMS Autoreply): cho phép quý khách thiết lập bản

tin trả lời tự động theo ý muốn cho các nhóm bạn khác nhau theo thời gian quý khách

muốn.

- Chuyển tiếp tin nhắn (SMS Divert): cho phép quý khách có thể divert tin

nhắn cho 1 thuê bao khác theo ý muốn và quý khách sẽ không nhận bản tin đó thích.

4.11. Video 3G

Dịch vụ Video 3G gồm 3 tiện ích sau:

- Tiện ích Live TV: khách hàng có thể thực hiện cuộc gọi video tới số

1511/1512 để theo dõi các kênh TV hấp dẫn trên ĐTDĐ của mình. Tiện ích sẽ cung

cấp 2 gói: Basic gồm các kênh cơ bản (VTV1, VTV2, …) và các kênh bán theo tháng

PayTV gồm các kênh đặc sắc về thể thao, phim truyện, …

- Tiện ích Video Portal: cho phép khách hàng có thể xem clip thông qua sử

dụng cuộc gọi hình ảnh (video call) tới hệ thống (đầu số 1513). Các khách hàng có thể

truy cập mọi lúc, mọi nơi để xem và được cập nhật liên tục các đoạn video clip hấp

dẫn thuộc nhiều lĩnh vực: thể thao, thời sự, video clip hài, …

- Tiện ích Video Blogging: là mạng xã hội chia sẻ những clip do chính khách

hàng quay trực tiếp khi thực hiện cuộc gọi hình ảnh (Video Call) tới đầu số 1510.

4.12. MMS

Tin nhắn đa phương tiện MMS là dịch vụ cho phép tất cả các thuê bao di động

của VinaPhone gửi và nhận tin nhắn đa phương tiện (file văn bản, hình ảnh, âm thanh)

trên ĐTDĐ. Khách hàng có thể gửi tin nhắn MMS đến bất kỳ thuê bao nào thuộc

mạng VinaPhone và MobiFone. Các tinh năng của dịch vụ:

- Gửi và nhận tin nhắn đa phương tiện(MMS) trên ĐTDĐ.

- Xem được bản tin MMS gửi đến trên website

http://mmbox.vinaphone.com.vn/mmawap nếu máy của bạn không hỗ trợ đọc tin nhắn

MMS.

- Gửi được nội dung văn bản cao gấp nhiều lần so với bản tin SMS thông

thường.

- Dung lượng mỗi bản tin tối đa là 1 Megabyte.

- Cho phép gửi bản tin MMS xuống email.

4.13. Call Me Back

Dịch vụ Call Me Back là một tiện ích nhằm giúp các thuê bao VinaPhone trả

trước, đặc biệt là các thuê bao VinaPhone trả trước không còn tiền trong tài khoản,

thuê bao hết thời hạn sử dụng, thuê bao bị khóa 1 chiều có thể gửi đề nghị gọi lại cho

thuê bao di động khác. Với dịch vụ Call Me Back, các thuê bao VinaPhone vẫn có thể

liên lạc được ngay cả khi hết tiền trong tài khoản.

4.14. Hộp thư thoại

Khách hàng khi đăng ký sử dụng dịch vụ này sẽ được cấp một hộp thư (tiếng

Anh/tiếng Việt) có số hộp thư trùng với số ĐTDĐ của khách hàng. Với dịch vụ này,

thuê bao di động trong những trường hợp không thể trả lời, cuộc gọi đến có thể chuyển

vào hộp thư thoại.

Mỗi hộp thư có 1 mật khẩu để bảo mật. Chỉ có chủ thuê bao mới có thể quay

942 từ máy di động của mình và vào đúng mật khẩu mới truy cập được.

Hiện nay chỉ thuê bao trả sau VinaPhone mới được cung cấp dịch vụ này.

4.15. Sao lưu danh bạ - DataSafe

Datasafe là dịch hỗ trợ người dùng dễ dàng sao lưu và quản lý danh bạ điện

thoại cũng như các dữ liệu khác được lưu trên ĐTDĐ. Dịch vụ mang thương hiệu của

Vinaphone được cung cấp tại địa chỉ http://ds.vinaphone.com.vn, đầu số SMS sử dụng

đăng ký dịch vụ 9456. Slogan của dịch vụ: lưu trữ an toàn danh bạ và dữ liệu cá nhân

Người dùng Datasafe có thể sử dụng trên các nền: web, wap hoặc ứng dụng.

Các tiện ích dịch vụ bao gồm:

- Sao lưu (backup): hỗ trợ người dùng di động sao lưu dữ liệu trong điện thoại

của mình (bao gồm contact, file âm thanh, hình ảnh, …) trên hệ thống của VinaPhone

và phục hồi, quản lý cũng như chia sẻ trên mạng bất cứ lúc nào.

- Phục hồi (restore): hỗ trợ người dùng di động phục hồi dữ liệu đã sao lưu

bất cứ lúc nào. Khi máy bị mất, hoặc vô tình xóa dữ liệu, chỉ cần chọn Phục hồi là có

thể khôi phục toàn bộ dữ liệu trong máy đã sao lưu trên hệ thống.

- Di chuyển (migrator): hỗ trợ thuê bao di động tự động chuyển dữ liệu trong

điện thoại của mình sang thiết bị di động khác một cách dễ dàng, nhanh chóng mà

không cần đến một thiết bị trung gian nào.

- Bảo vệ (shield): hỗ trợ người dùng khóa và xóa dữ liệu trong di động của

mình từ xa trong các trường hợp bị mất hoặc các trường hợp khẩn cấp khác. Ngoài ra,

tính năng này còn hỗ trợ khách hàng xác định vị trí điện thoại của mình trên bản đồ

(triển khai trong thời gian sớm nhất)

- Mạng xã hội (social network): hỗ trợ thuê bao di động chia sẻ thông tin,

hình ảnh, nhạc, … trong điện thoại của mình trên các mạng xã hội phổ biến như

facebook, twitter, …

4.16. Chặn cuộc gọi – Call Blocking

Dịch vụ chặn cuộc gọi (Call Blocking) là dịch vụ quản lý cuộc gọi cho phép tất

cả các thuê bao VinaPhone sử dụng dịch vụ có quyền chặn, chuyển, nhận các cuộc gọi

mà mình mong muốn mọi lúc mọi nơi.

4.17. Mobile Camera

Mobile Camera là dịch vụ cho phép thuê bao VinaPhone có thể theo dõi trực

tiếp ngay trên màn hình máy điện thọai di động các hình ảnh thu được từ các máy quay

đặt tại các nút giao thông, điểm công cộng tại thành phố Hà Nội và thành phố Hồ Chí

Minh.

4.18. Video Call

Video Call là dịch vụ thoại thấy hình, cho phép các thuê bao VinaPhone khi

đang đàm thoại có thể nhìn thấy hình ảnh trực tiếp của nhau thông qua camera của

máy ĐTDĐ.

4.19. Ezmail

Dịch vụ EZmail là dịch vụ gửi và nhận email trên ĐTDĐ dưới hình thức “push

to client”. Khi có email mới đến địa chỉ thư điện tử của khách hàng, hệ thống EZmail

sẽ tự động thực hiện push (đẩy) trực tiếp email đó xuống trình duyệt email (được gọi là

EZmail client và đã được cài đặt trên máy ĐTDĐ của khách hàng) thông qua đường

truyền GPRS của mạng VinaPhone.

Khách hàng có thể nhận và gửi email với giao diện quen thuộc và dễ dàng như

thực hiện trên các trình duyệt email phổ biến trên máy tính cá nhân với đầy đủ các tính

năng: trả lời email, forward email, đồng bộ sổ danh bạ, địa chỉ, lịch làm việc.

Với EZmail, khách hàng luôn có thể kiểm tra và quản lý được tình trạng hòm

thư điện tử của mình. Mỗi khi có email mới đến hòm thư điện tử của khách hàng, hệ

thống EZmail ngay lập tức sẽ có thông báo và gửi email đó xuống máy ĐTDĐ của

khách hàng.

4.20. Ezmail Plus

Dịch vụ Ezmail Plus là dịch vụ nhận email ngay tức thì qua ĐTDĐ khi hòm thư

của họ nhận được email mới, dưới dạng bản tin SMS hoặc MMS. Khách hàng có thể

trả lời (gửi) email ngay lập tức đơn giản qua việc gửi tin nhắn SMS, MMS.

4.21. Nokia Chat và Push mail

Tận hưởng tính năng chat và push mail mới nhất từ Nokia đã được cài sẵn trên

điện thoại của bạn.

- Chat: chat liên tục mọi lúc mọi nơi, mọi cộng đồng Chat từ Yahoo!

Messenger, Windows Live Messenger, Google Talk đến Ovi Chat, tất cả đều được cài

sẵn trên điện thoại Nokia của bạn.

- Tự động cập nhật danh sách bạn bè.

- Chat cùng lúc trên nhiều tài khoản chat khác nhau.

- Thay đổi trạng thái đăng nhập và đăng status dễ dàng.

- Hỗ trợ các biểu tượng cảm xúc và tính năng Quick text.

- Gọi trực tiếp bạn bè khi đang chat.

- Push mail (push mail cá nhân và push mail công việc): push mail là tính

năng cho phép nhận email tự động (ngay khi hộp mail có email mới) và gửi email tức

thời trên ĐTDĐ. Với tính năng này, bạn có thể kết nối dễ dàng với gia đình và bạn bè

bằng nhiều tài khoản như Gmail, Yahoo! Mail, Hotmail, Ovi Mail, VNN Mail, FPT

Mail và các tài khoản cá nhân khác.

- Dễ dàng cài đặt với 3 bước đơn giản: nhập tên người dùng (user name), mật

khẩu (password) và bắt đầu sử dụng.

- Hỗ trợ cùng lúc 10 tài khoản email.

- Hỗ trợ định dạng HTML.

- Chuyển tiếp (forward) email mà không cần tải về toàn bộ nội dung.

5. NHÓM DỊCH VỤ NẠP TIỀN – THANH TOÁN

5.1. Thanh toán online - EZBank

EZBank là dịch vụ cho phép thanh toán cước dịch vụ trả sau VinaPhone bằng

tài khoản ngân hàng.

5.2. Thanh toán EZPay

Ezpay là dịch vụ cho phép khách hàng là thuê bao trả sau sử dụng mệnh giá tiền

nạp trả trước VinaPhone để thanh toán cước trả sau phát sinh hàng tháng.

5.3. Chuyển tiền – 2Friends

Dịch vụ 2Friends là dịch vụ chia sẻ tài khoản giữa các thuê bao trả trước của

VinaPhone mọi lúc mọi nơi.

5.4. Ứng tiền

Dịch vụ ứng tiền là dịch vụ cho phép thuê bao trả trước VinaPhone vẫn có thể

tiếp tục sử dụng dịch vụ của VinaPhone mặc dù số tiền trong tài khoản của khách hàng

không đủ thông qua việc VinaPhone ứng trước tiền vào tài khoản của khách hàng.

5.5. Nạp tiền bằng mã thẻ trả trước

Nạp tiền bằng mã thẻ trả trước được hiểu là việc sử dụng 12 chữ số in trên biên

lai để nạp vào tài khoản cho thuê bao trả trước mà khách hàng không cần phải mua thẻ

cào thông thường để cào lấy mã số nạp tiền.

Mã thẻ trả trước được phát hành thông qua hệ thống máy rút tiền tự động

(ATM) và máy bán mã thẻ trả trước (POS) tại các điểm giao dịch. Trên biên lai mã thẻ

có in đầy đủ các thông tin nạp tiền như: mệnh giá nạp tiền, mã số nạp tiền, số seri thẻ,

hạn sử dụng thẻ và các thông tin giao dịch khác.

5.6. Nạp tiền điện tử

Dịch vụ nạp tiền điện tử trên mạng VinaPhone (E-Topup) là dịch vụ giúp cho

các thuê bao VinaPhone có thể thực hiện nạp tiền cho tài khoản điện thoại VinaPhone

trả trước khác thông qua các cách thức khác nhau: tin nhắn SMS, website dịch vụ,

menu trên Sim chuyên dùng (SimToolKit), …

5.7. Nạp tiền E-load

Dịch vụ E-load được sử dụng để nạp tiền cho thuê bao trả trước VinaPhone và

sử dụng để chuyển tiền giữa các thuê bao E-load với nhau qua tin nhắn SMS.

5.8. Ví điện tử Momo

Dịch vụ ví điện tử MoMo là một giải pháp thanh toán di động (mobile payment)

tổng thể nhằm giúp cho các thuê bao VinaPhone có thể sử dụng các dịch vụ tài chính,

các tiện ích thanh toán ngân hàng mọi lúc, mọi nơi ngay trên chiếc điện thoại di dộng

của mình. Các tiện ích của ví MoMo đều được tích hợp sẵn trên menu của Sim nhằm

đảm bảo tính bảo mật tối đa (các giao dịch đều được mã hóa theo chuẩn cao nhất) và

thuận tiện cho khách hàng khi sử dụng, khách hàng chỉ cần lựa chọn các tiện ích cần

sử dụng và thao tác trực tiếp trên menu sẵn có trên Sim.

5.9. Nạp tiền Smart Topup

Dịch vụ nạp tiền Smart Topup là dịch vụ tiện ích giúp khách hàng có thể nạp

tiền tài khoản di động trả trước của mình mọi lúc, mọi nơi thông qua cổng thanh toán

trực tuyến trên trang Vinaphone portal. Dịch vụ tiện lợi, nhanh chóng, an toàn, tiết

kiệm chi phí giúp khách hàng có thể nạp tiền cho thuê bao của mình hay tặng tiền cho

thuê bao khác thật đơn giản, dễ dàng mọi lúc, mọi nơi, mọi thời điểm trong ngày.

5.10. Tra cứu tài khoản

Dịch vụ tra cứu thông tin khuyến mại là tiện ích cho phép khách hàng đang sử

dụng dịch vụ mạng VinaPhone có thể nhanh chóng tra cứu thông tin khuyến mại hiện

hành qua tin nhắn hoặc qua USSD. Dịch vụ này hiện nay được VinaPhone cung cấp

hoàn toàn miễn phí.

6. NHÓM DỊCH VỤ CHUYỂN VÙNG QUỐC TẾ

Dịch vụ chuyển vùng quốc tế của VinaPhone cho phép khách hàng giữ liên lạc

bằng chính thẻ Sim và số thuê bao của mình dù đang ở nước ngoài.

7. DỊCH VỤ KHÁC

7.1. SMS Marketing

Dịch vụ SMS Marketing : là dịch vụ quảng cáo, tiếp thị bằng tin nhắn cho phép

các nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ sử dụng kênh thông tin di động để quảng bá cho

nhãn hàng, sản phẩm hoặc dịch vụ của mình đến các thuê bao di động VinaPhone.

Dịch vụ SMS Marketing gửi dưới hình thức tin nhắn có gắn tên thương hiệu

của các doanh nghiệp (Brandname).

7.2. 8XXX - 6XXX – 9XXX - 1900XXXX

Dịch vụ giúp gia tăng khả năng tiện ích mỗi khi khách hàng sử dụng mạng di

động VinaPhone.

7.3. Một số dịch vụ khác

- Giữ/chờ/chuyển cuộc gọi.

- Hiển thị/cấm hiển thị số gọi đi .

- Nhắn tin ngắn SMS.

- Truyền số liệu.

- WAP 999 - GPRS - MMS.

- Gọi quốc tế.

PHỤ LỤC 3

BẢNG SO SÁNH GIÁ CƯỚC DỊCH VỤ MOBILE INTERNET 3G CỦA

VINAPHONE VỚI DỊCH VỤ TƯƠNG TỰ CỦA NHÀ CUNG CẤP KHÁC

1. GÓI CƯỚC ÁP DỤNG MỌI ĐỐI TƯỢNG KHÁCH HÀNG (đã bao gồm VAT)

Mức cước Loại Tên nhà Tên gói Thời hạn Dung lượng gói Cước thuê Cước lưu lượng cung cấp cước sử dụng cước bao (vnđ) vượt gói miễn phí

Vinaphone M0 Gói

Mobifone M0 - 0 - 75đ/50KB mặc

định Viettel MiMin

Vinaphone M10

Mobifone M10 10.000 50MB/tháng Gói

cước Viettel MI10

Data

Vinaphone M25 25.000 150MB/tháng không

có 30 Mobifone M25 25.000 150MB/tháng 25đ/50KB tính ngày

năng Viettel MI30 30.000 200MB/tháng

hạ Vinaphone M50 50.000 500MB/tháng băng

Mobifone M50 50.000 450MB/tháng thông

Viettel MI50 50.000 450MB/tháng

Vinaphone M120 120.000 1,5GB/tháng

Mobifone M120 120.000 1,5GB/tháng

Viettel - - - -

Vinaphone - -

Dung lượng miễn phí sử dụng ở

tốc độ tối đa là 150MB, sau khi

Mobifone D1 1 ngày 8.000 sử dụng hết dung lượng miễn

phí ở tốc độ tối đa, tốc độ truy

cập sẽ giảm.

Viettel - -

Vinaphone MAX Gói 70.000 Dung lượng miễn phí sử dụng ở tốc độ tối đa là 600MB, sau khi

70.000 Mobifone MIU cước sử dụng hết dung lượng miễn

data phí ở tốc độ tối đa, tốc độ truy Viettel MiMax 70.000 có cập sẽ giảm.

tính Dung lượng miễn phí sử dụng ở năng tốc độ tối đa là 1,2GB, sau khi hạ Vinaphone MAX100 100.000 sử dụng hết dung lượng miễn băng 30 phí ở tốc độ tối đa, tốc độ truy thông ngày cập sẽ giảm.

Mobifone - -

Dung lượng miễn phí sử dụng ở

tốc độ tối đa là 1,5GB, sau khi

Viettel Dmax 120.000 sử dụng hết dung lượng miễn

phí ở tốc độ tối đa, tốc độ truy

cập sẽ giảm.

Vinaphone MAX200 200.000 Dung lượng miễn phí sử dụng ở

tốc độ tối đa là 3GB, sau khi sử Mobifone BMIU 200.000 dụng hết dung lượng miễn phí ở

tốc độ tối đa, tốc độ truy cập sẽ Viettel Dmax200 200.000 giảm.

2. GÓI CƯỚC ÁP DỤNG CHO HỌC SINH SINH VIÊN (đã bao gồm VAT)

Mức cước Loại Tên nhà Tên gói Thời hạn Dung lượng Cước thuê Cước lưu lượng cung cấp cước sử dụng gói cước bao (vnđ) vượt gói miễn phí

Dung lượng miễn phí sử Gói cước Vinaphone MAXS dụng ở tốc độ tối đa là data có 600MB, sau khi sử dụng hết Q- 30 tính năng Mobifone 50.000 dung lượng miễn phí ở tốc Student ngày hạ băng độ tối đa, tốc độ truy cập sẽ thông Viettel MiMax giảm.

PHỤ LỤC 4

DANH SÁCH CỬA HÀNG GIAO DỊCH TRỰC THUỘC VNPT TP.HCM

STT Tên cửa hàng Phường Quận

1 Cửa hàng 80 Nguyễn Du Bến Nghé 1

2 Cửa hàng 80B Nguyễn Du Bến Nghé 1

3 Cửa hàng 12/1 Nguyễn Thị Minh Khai Đa Kao 1

4 Cửa hàng 5 Nguyễn Văn Bình Bến Nghé 1

5 Cửa hàng 493 Điện Biên Phủ 3 3

6 Cửa hàng 01 Châu Văn Liêm 14 5

7 Cửa hàng 01 Trịnh Hoài Đức 13 5

8 Cửa hàng 777 Hồng Bàng 6 6

9 Cửa hàng 05 Nguyễn Thị Thập Tân Hưng 7

10 Cửa hàng 1441 Huỳnh Tấn Phát Phú Mỹ 7

11 Cửa hàng 697 Huỳnh Tấn Phát Tân Phú 7

12 Cửa hàng 101 Lê Văn Việt Hiệp Phú 9

13 Cửa hàng 02 Hùng Vương 1 10

14 Cửa hàng 270 Lý Thường Kiệt 14 10

15 Cửa hàng 270B Lý Thường Kiệt 14 10

16 Cửa hàng 307 Đường 3/2 10 10

17 Cửa hàng 290 Nguyễn Xí 13 Bình Thạnh

18 Cửa hàng 145 Bạch Đằng 15 Bình Thạnh

19 Cửa hàng 537 Kinh Dương Vương An Lạc Bình Tân

20 Cửa hàng 466 Kinh Dương Vương An Lạc A Bình Tân

21 Cửa hàng 33/2 Quang Trung 10 Gò Vấp

22 Cửa hàng 17 Nguyễn Văn Nghi 14 Gò Vấp

23 Cửa hàng 254 Phan Đình Phùng 1 Phú Nhuận

24 Cửa hàng 241A Hoàng Văn Thụ 8 Phú Nhuận

25 Cửa hàng sân bay Tân Sơn Nhất 4 Tân Bình

26 Cửa hàng 415A Trường Chinh 14 Tân Bình

27 Cửa hàng 49 Trần Thái Tông 15 Tân Bình

28 Cửa hàng 92 Thạch Lam Phú Thạnh Tân Phú

29 Cửa hàng 325 Nguyễn Sơn Phú Thạnh Tân Phú

30 Cửa hàng 41 Tân Quý Tân Quý Tân Phú

31 Cửa hàng 503 Tô Ngọc Vân Tam Phú Thủ Đức

32 Cửa hàng 352 Đoàn Kết Bình Thọ Thủ Đức

33 Cửa hàng 15/150 Trần Khắc Chân Thị trấn Hóc Môn Hóc Môn

34 Cửa hàng 208 Lý Thường Kiệt Thị trấn Hóc Môn Hóc Môn

35 Cửa hàng Khu phố 8 Thị trấn Củ Chi Củ Chi

PHỤ LỤC 5

DANH SÁCH TỔNG ĐẠI LÝ VINAPHONE TRỰC THUỘC VNPT TP.HCM

STT Tên đại lý Địa chỉ Phường Quận

260/51 Nguyễn Thái 1 Cửa hàng Bảo Anh 12 Tân Bình Bình

2 Cty CP Viễn thông Miền Tây 804 Trường Chinh 15 Tân Bình

3 Cty TNHH Trường Phúc Hải 403 Trường Chinh 14 Tân Bình

4 Cty TNHH Thanh Tâm 20/33B Đồng Xoài 13 Tân Bình

5 Cty CP Minh Thắng 729 Lạc Long Quân 9 Tân Bình

6 Cty TNHH Kim Vạn Đạt 281/39/9 Lê Văn Sĩ 1 Tân Bình

7 Công ty CP DV Bồ Câu 181/2 Phạm Văn Hai 5 Tân Bình

8 Cty CP TM Việt Tân Phú 65 Hùng Vương 4 5

9 Cty TNHH Thảo Quỳnh 29 Hùng Vương 14 5

10 Cty TNHH Mới Gia Phú 11Bis Học Lạc 14 5

11 Cty CP Nhịp Sống Số 308 - 312 Hùng Vương 15 5

12 Cty TNHH Như Hồng 326 Trần Hưng Đạo 11 5

13 Cty TNHH Trực Tuyến 548 Nguyễn Kiệm 4 Phú Nhuận

14 Cty TNHH Tín Trường Phát 548 Nguyễn Kiệm 4 Phú Nhuận

15 Cty TNHH Tân Thiên Dương 11 Hồ Văn Huê 9 Phú Nhuận

16 Cty TNHH Phượng Vân 116 Trần Huy Liệu 15 Phú Nhuận

17 Cty TNHH Phước Lập 108/3 Vũ Tùng 2 Bình Thạnh

18 Cty CP Con Đường Mới 69/27 đường D2 25 Bình Thạnh

19 Cty TNNH Phú Mỹ Long 2C Huỳnh Tấn Phát Tân Phú 7

20 Cty TNHH TM DV Phúc Hải 199 - 205 Lý Chính 5 3

Thắng

382B-B1 Nam Kỳ 21 Cty TNHH Thành Công 8 3 Khởi Nghĩa

212/61 Nguyễn Thiện 22 Cty TNHH Xuân Hồng 3 3 Thuật

23 Cty TNHH ĐT Việt Nam 70 Nguyễn Đình Chiểu Đa Kao 3

24 Cty CP Thế Giới Di Động 112 Đinh Tiên Hoàng Đa Kao 1

25 Trung Tâm Điện Máy DVVT 28 Nguyễn Khắc Nhu Cô Giang 1

26 Cửa hàng Quang Lắm 60 Nguyễn Đình Chiểu Đa Kao 1

27 Công ty CP Thế Hệ Mới 64/7B Trần Đình Xu Cô Giang 1

28 Cty TNHH TT & 2C 1037 Phạm Thế Hiển 5 8

29 Công ty TNHH Phú Duy 66 đường 130 Cao Lỗ 4 8

30 Cty TNHH Tân Tân Hưng 602 Điện Biên Phủ 11 10

31 Cty CP DV TM Khang An 270A Lý Thường Kiệt 14 10

32 Cty TNHH Trần Bình 45A đường 3/2 11 10

33 Cty TNHH SX TM VTA 328-330 đường 3/2 12 10

34 Cửa hàng TBVT Huy Phát 37/1 Duyên Hải Cần Thạnh Cần Giờ

Tân Thạnh 35 Cty TNHH TM DV Văn Ban 39 KP1, Tỉnh lộ 8 Củ Chi Tây

36 Cty Hưng Long Phát 65 đường T8 Tây Thạnh Tân Phú

37 DNTN Hồ Nam 194 Lê Trọng Tấn Tây Thạnh Tân Phú

38 Cty TNHH Phan Khang 189 Hòa Bình Hiệp Tân Tân Phú

39 DNTN Trần Thị Thu Hương B7 KP2 Hiệp Thành 12

Tân Chánh 40 Cty TNHH Thành Long 30/9 đường TCH 24 12 Hiệp

41 Cty TNHH VT Thiên Minh 97 đường số 3 cư xá Lữ 15 11

Gia

42 Cty TNHH Phúc Mãn Đường 144 Nguyễn Thị Nhỏ 15 11

43 Công ty TNHH Viễn Tin 65 Lãnh Binh Thăng 12 11

9 đường C KCN Tân 44 Cty CP CNVT Sài Gòn Tân Tạo A Bình Tân Tạo

Bình Trị 45 Cty TNHH TM DV Vũ Gia 879/54A Hương lộ 2 Bình Tân Đông

Bình Trị 46 Công ty TNHH Hoàng Kim 879/15/16 Hương Lộ 2 Bình Tân Đông A

47 Cty TNHH Doanh Nguyễn 377 Tô Ngọc Vân Linh Đông Thủ Đức

48 Cty TNHH Lam Giang 118 Nguyễn Thái Sơn 3 Gò Vấp

49 Công ty TNHH Vinh Bảo 259 Nguyễn Văn Tạo Long Thới Nhà Bè

497/1 Nguyễn Văn 50 Công ty TNHH An Thông 12 6 Luông

PHỤ LỤC 6

BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT

Xin chào anh/chị, tôi là ho ̣c viên cao ho ̣c ngành Quản tri ̣ Kinh doanh của trườ ng Đa ̣i ho ̣c Kinh tế TP .HCM. Tôi đang làm luận văn tốt nghiệp với đề tài “Một số giải

pháp hoàn thiện marketing-mix dịch vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone dành cho

sinh viên”. Rất mong nhận được sự hỗ trợ của quý anh/chị bằng cách trả lời các câu

hỏi trong phiếu khảo sát này.

Trong cuộc khảo sát này không có quan điểm đúng/sai, tất cả đều là thông tin

hữu ích; không những đóng góp cho sự thành công của nghiên cứu mà còn góp phần

giúp Vinaphone hoàn thiện những hoạt động marketing của mình. Các thông tin trong

phiếu khảo sát này được cam kết giữ bí mật và chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu.

PHẦN 1: Vui lòng cho biết đôi nét về thông tin cá nhân của anh/chị.

- Họ và tên: …………………............................... Điê ̣n thoa ̣i liên hê ̣: .........................

- Giới tính: □ Nam □ Nữ

- Thời gian sử dụng dịch vụ:

□ Dưới 3 tháng □ Từ 6 tháng đến dưới 12 tháng

□ Từ 3 tháng đến dưới 6 tháng □ Trên 12 tháng

- Dung lượng hàng tháng anh/chị sử dụng khoảng bao nhiêu MB?

□ Dưới 300MB □ Từ 700MB đến 1000MB

□ Từ 300MB đến 500MB □ Từ 1000MB đến 1500MB

□ Từ 500MB đến 700MB □ Trên 1500MB

- Hàng tháng, khả năng anh/chị có thể trả bao nhiêu tiền để sử dụng dịch vụ Mobile

Internet 3G:

□ Dưới 30.000đ □ Từ 80.000đ đến dưới 100.000đ

□ Từ 30.000đ đến dưới 50.000đ □ Trên 100.000đ

□ Từ 50.000đ đến dưới 80.000đ

- Anh/chị thường truy cập internet vào mục đích gì?

□ Tìm kiếm tài liệu □ Đọc báo, xem tin tức

□ Giải trí, xem phim, nghe nhạc, game, … □ Video call, ….

□ Facebook, blog □ Khác: ………………………….

- Anh/chị biết đến dịch vụ này thông qua các phương tiện quảng cáo nào sau đây?

□ Internet □ Băng rôn, tờ rơi

□ Báo, tạp chí nói chung □ Truyền hình

□ Trang web của Vinaphone □ Các hoạt động tài trợ tại trường

□ Nhân viên tư vấn qua điện thoại □ Người thân/Bạn bè giới thiệu

□ Nhân viên giới thiệu/tiếp thị trực tiếp □ Khác: ………………………….

PHẦN 2: Xin anh/chị vui lòng trả lời các câu hỏi dưới đây bằng cách đánh dấu X vào

ô thích hợp và chỉ chọn 01 lựa chọn duy nhất cho mỗi câu hỏi.

A. Anh/chị đánh giá như thế nào về sản phẩm dịch vụ Mobile Internet 3G của

Vinaphone mà anh/chị đang sử dụng?

Mức độ đánh giá

Hoàn toàn Hoàn Không Bình Nội dung đánh giá không Đồng ý toàn đồng ý thường đồng ý đồng ý

1. Vinaphone có nhiều gói cước dịch vụ

Mobile Internet 3G để anh/chị lựa chọn.

2. Các gói cước dịch vụ Mobile Internet

3G được Vinaphone thiết kế phù hợp với

nhu cầu sử dụng của anh/chị.

3. Vinaphone cung cấp nhiều dịch vụ

GTGT, ứng dụng trên đường truyền

Mobile Internet 3G.

4. Dịch vụ Mobile Internet 3G

Vinaphone có tốc độ truy cập nhanh

chóng.

5. Dịch vụ Mobile Internet 3G

Vinaphone ổn định, ít rớt mạng.

6. Hệ thống mạng lưới, trạm BTS của

Vinaphone phủ sóng rộng khắp TP.HCM.

7. Trong quá trình sử dụng dịch vụ

Mobile Internet 3G Vinaphone, anh/chị ít

gặp sự cố do lỗi hệ thống như mất kết nối,

không có sóng 3G, ….

8. Nhìn chung, anh/chị hài lòng với dịch

vụ Mobile Internet 3G Vinaphone.

9. Anh/chị sẽ giới thiệu bạn bè, người

thân sử dụng dịch vụ Mobile Internet 3G

Vinaphone khi có nhu cầu.

B. Anh/chị đánh giá như thế nào về giá cả dịch vụ Mobile Internet 3G của

Vinaphone?

Mức độ đánh giá

Hoàn toàn Hoàn Nội dung đánh giá Không Bình không Đồng ý toàn đồng ý thường đồng ý đồng ý

10. Giá cước dịch vụ Mobile Internet 3G

Vinaphone hợp lý.

11. Giá cước dịch vụ Mobile Internet 3G

Vinaphone không chênh lệch nhiều so với

giá cước dịch vụ tương tự của nhà cung

cấp khác.

C. Anh/chị đánh giá như thế nào về hệ thống phân phối dịch vụ Mobile Internet

3G của Vinaphone?

Mức độ đánh giá

Hoàn toàn Hoàn Nội dung đánh giá Không Bình không Đồng ý toàn đồng ý thường đồng ý đồng ý

12. Vinaphone có nhiều cửa hàng, đại lý

thuận lợi cho anh/chị giao dịch khi có nhu

cầu

13. Anh/chị dễ dàng tìm thấy nơi bán thẻ

cào Vinaphone.

D. Anh/chị đánh giá như thế nào về các hoạt động xúc tiến, chiêu thị mà

Vinaphone áp dụng cho dịch vụ Mobile Internet 3G của mình?

Mức độ đánh giá

Hoàn toàn Hoàn Nội dung đánh giá Không Bình không Đồng ý toàn đồng ý thường đồng ý đồng ý

14. Quảng cáo 3G của Vinaphone để lại

ấn tượng tốt với anh/chị.

15. Hình ảnh 3G của Vinaphone xuất hiện

nhiều trên mạng các diễn đàn, website, ….

16. Vinaphone thường xuyên đưa ra các

chương trình khuyến mãi cho dịch vụ

Mobile Internet 3G.

17. Anh/chị thích các chương trình

khuyến mãi dịch vụ Mobile Internet 3G

của Vinaphone vì nó mang lại lợi ích cho

anh/chị.

18. Anh/chị thường xuyên nhâ ̣n đươ ̣c

thông báo về chương trình khuyến mãi, chính sách ưu đãi, ... dịch vụ Mobile

Internet 3G của Vinaphone.

19. Khi có thắc mắc về dịch vụ Mobile

Internet 3G Vinaphone, anh/chị có thể tìm

kiếm thông tin trên các diễn đàn để tham

khảo.

20. Anh/chị dễ dàng liên lạc với tổng đài

18001091 của Vinaphone.

21. Anh/chị thường được Vinaphone mời

tham dự các buổi giao lưu, hô ̣i thảo giới

thiệu những ứ ng du ̣ng mớ i trên đườ ng

truyền Mobile Internet 3G.

22. Khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ

Mobile Internet 3G, Vinaphone là nhà

cung cấp đầu tiên anh/chị nghĩ đến.

E. Anh/chị đánh giá như thế nào về phong cách làm việc cũng như thái độ phục

vụ khách hàng của nhân viên Vinaphone?

Mức độ đánh giá

Hoàn toàn Hoàn Nội dung đánh giá Không Bình không Đồng ý toàn đồng ý thường đồng ý đồng ý

23. Nhân viên Vinaphone cư xử lịch sự,

nhã nhặn, tạo được niềm tin cho anh/chị.

24. Nhân viên bán hàng có thể tư vấn rõ

cho anh/chị các thông tin liên quan đến

dịch vụ (gói cước, giá cả, ...).

25. Nhân viên của Vinaphone đến tận nơi

để tư vấn, làm thủ tục hòa mạng mới dịch

vụ Mobile Internet 3G cho anh/chị.

26. Nhân viên tổng đài của Vinaphone hỗ

trợ, giải quyết các thắc mắc của anh/chị

một cách nhanh chóng.

27. Nhìn chung, nhân viên của Vinaphone

nhiệt tình, tích cực giải quyết những trở

ngại mà anh/chị gặp phải.

F. Anh/chị đánh giá như thế nào về các quy trình, quy định của Vinaphone dựa

trên các yếu tố sau?

Mức độ đánh giá

Hoàn toàn Hoàn Nội dung đánh giá Không Bình không Đồng ý toàn đồng ý thường đồng ý đồng ý

28. Quy định thủ tục, giấy tờ đăng ký sử

dụng dịch vụ Mobile Internet 3G của

Vinaphone đơn giản, dễ thực hiện.

29. Quy trình về xử lý khiếu nại khách

hàng của Vinaphone là nhanh chóng và

đảm bảo quyền lợi cho khách hàng.

30. Muốn biết tiền cước phải thanh toán,

anh/chị có thể tra cứu trên website hoặc

nhắn tin đến tổng đài.

31. Vinaphone đảm bảo bí mật thông tin

cá nhân của anh/chị.

G. Anh/chị đánh giá như thế nào về hình ảnh, các yếu tố hữu hình của Vinaphone

dựa trên các yếu tố sau?

Mức độ đánh giá

Hoàn toàn Hoàn Nội dung đánh giá Không Bình không Đồng ý toàn đồng ý thường đồng ý đồng ý

32. Nhân viên của Vinaphone có đồng

phục gọn gàng, lịch sự.

33. Thiết bị đầu cuối (simcard, USB 3G,

máy điện thoại di động, …) của

Vinaphone tốt, ít bị hư hỏng.

34. Nội dung các mẫu biểu khi đăng

ký/chuyển đổi dịch vụ Mobile Internet 3G

của Vinaphone dễ hiểu, dễ hoàn tất.

35. Các mẫu tờ rơi, hướng dẫn sử dụng

dịch vụ Mobile Internet 3G được

Vinaphone thiết kế đẹp mắt, thu hút sự chú

ý.

36. Các cửa hàng giao dịch của

Vinaphone có trưng bày đầy đủ tờ rơi

quảng cáo về thông tin, chính sách, … liên

quan đến dịch vụ Mobile Internet 3G.

37. Anh/chị vui lòng chia sẻ một vài ý kiến nhận xét, đóng góp để Vinaphone ngày

càng hoàn thiện và phục vụ khách hàng tốt hơn?

…………………………………………………………………………………………...

…………………………………………………………………………………………...

…………………………………………………………………………………………...

Rất cảm ơn anh/chị đã dành thời gian trả lời phỏng vấn.

Mến chúc các anh/chị sức khỏe và thành công trong cuộc sống.

PHỤ LỤC 7

KẾT QUẢ KHẢO SÁT

1. Quy trình nghiên cứu

2. Mô hình nghiên cứu

3. Thiết kế bảng câu hỏi

Từ vấn đề và mục tiêu đặt ra, tác giả tiến hành nghiên cứu cơ sở lý thuyết có

liên quan để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing-mix dịch vụ

Mobile Internet 3G của Vinaphone dành cho sinh viên. Sau đó, tác giả tiến hành thực

hiện thảo luận nhóm với 6 nhân viên của Vinaphone, gồm: 2 nhân viên bán hàng, 2

nhân viên marketing, 2 nhân viên bộ phận tổng đài để xây dựng bảng câu hỏi khảo sát.

Kế tiếp, tác giả đem bảng câu hỏi này tham khảo ý kiến của Trưởng phòng Kinh

doanh, Trưởng phòng CSKH và Phó Giám đốc phụ trách kinh doanh của Vinaphone

để điều chỉnh, bổ sung nhằm hoàn thiện bảng câu hỏi nghiên cứu, và tác giả khảo sát

trực tiếp 10 bạn sinh viên được chọn ngẫu nhiên để đảm bảo rằng bảng câu hỏi rõ

ràng, dễ hiểu. Bảng câu hỏi được xây dựng gồm hai phần (chi tiết tại phụ lục 6)

- Phần I của bảng câu hỏi ghi nhận các thông tin của đáp viên: thời gian sử

dụng dịch vụ, chi phí hàng tháng, dung lượng sử dụng hàng tháng, mục đích sử dụng

internet, ... Đây là phần thông tin phục vụ cho mục đích thống kê mô tả.

- Phần II của bảng câu hỏi được thiết kế để thu thập đánh giá của khách hàng

về hoạt động marketing dịch vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone thông qua 7 yếu tố,

gồm: sản phẩm dịch vụ, giá cả, phân phối, xúc tiên chiêu thị, quy trình quy định, con

người và các yếu tố hữu hình.

4. Phương pháp thu thập số liệu

- Phương pháp chọn mẫu: Thông qua các đợt bán hàng lưu động tại các trường

đại học trên địa bàn TP.HCM trong tháng 10 và tháng 11 vừa qua, tác giả chọn mẫu

theo phương pháp thuận tiện (phi xác suất), tức là chọn những phần tử (đối tượng

nghiên cứu) có thể tiếp cận được (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2007)

và hiện đang sử dụng dịch vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone. Đối tượng được mời

phỏng vấn là các bạn sinh viên tại các trường: học viện Công nghệ Bưu chính Viễn

thông TP.HCM; đại học Bách Khoa TP.HCM; đại học Kinh Tế TP.HCM; đại học Sư

phạm TP.HCM và đại học Khoa học Tự nhiên TP.HCM.

- Phương pháp thu thập số liệu: phỏng vấn trực tiếp với bảng câu hỏi có sẵn.

- Kích cỡ mẫu: sử dụng công thức của Yamane để xác định cỡ mẫu

n = N/{1 + N(e)2}

Trong đó: n là cỡ mẫu cần xác định cho nghiên cứu

N là tổng số mẫu

e là mức độ chính xác mong muốn

Với số lượng thuê bao học sinh sinh viên đang sử dụng dịch vụ Mobile Internet 3G

của Vinaphone tại TP.HCM là 4.517 thuê bao, với mong muốn sai số nhỏ hơn 10% và

độ tin cậy trên 90% thì cần phải có ít nhất 98 bảng câu hỏi. Vì vậy tác giả quyết định

gửi 300 phiếu khảo sát và thu về được 258 phiếu, sau khi làm sạch dữ liệu (loại bỏ

những phiếu không ghi họ tên, trả lời chưa hết câu hỏi, trả lời toàn bộ các câu hỏi ở

cùng mức độ) thì còn lại 231 phiếu hợp lệ, cụ thể:

Trường Số mẫu phát ra Số mẫu thu về Số mẫu hợp lệ STT

Học viện Công nghệ Bưu 1 60 54 51 chính Viễn thông TP.HCM

2 Đại học Bách Khoa TP.HCM 60 53 49

3 Đại học Kinh Tế TP.HCM 60 51 46

4 Đại học Sư phạm TP.HCM 60 51 44

5 Đại học Kiến trúc TP.HCM 60 49 41

Tổng cộng 300 258 231

- Dữ liệu sau đó sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 11.5

5. Kết quả khảo sát

Phần 1: Thông tin đáp viên

1. Giới tính của đối tượng khảo sát

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Nam 132 57.1 57.1 57.1

Nữ 99 42.9 42.9 100.0

Total 231 100.0 100.0

2. Thời gian sử dụng dịch vụ của đối tượng khảo sát

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Dưới 3 tháng 116 50.2 50.2 50.2

Từ 3  6 tháng 66 28.6 78.8 28.6

Từ 6  12 tháng 30 13.0 91.8 13.0

Trên 12 tháng 19 8.2 100.0 8.2

Total 231 100.0 100.0

3. Dung lượng sử dụng hàng tháng (MB)

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid < 500 30 13.0 13.0 13.0

500 den 700 66 28.6 41.6 28.6

700 den 1000 102 44.2 85.7 44.2

1000 den 1500 24 10.4 96.1 10.4

> 1500 9 3.9 100.0 3.9

Total 231 100.0 100.0

4. Khả năng chi trả cho việc sử dụng dịch vụ Mobile Internet 3G hàng tháng

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid < 30000 43 18.6 18.6 18.6

30000 den 50000 70 30.3 30.3 48.9

50000 den 80000 94 40.7 40.7 89.6

80000 den 100000 22 9.5 9.5 99.1

> 100000 2 .9 .9 100.0

Total 231 100.0 100.0

5. Mục đích sử dụng internet của đối tượng khảo sát

6. Đối tượng khảo sát biết đến internet 3G của Vinaphone thông qua các phương

tiện quảng cáo:

Phần 2: Ý kiến khách hàng về các hoạt động marketing-mix của Vinaphone

A. CÁC CÂU HỎI LIÊN QUAN ĐẾN SẢN PHẨM DỊCH VỤ MOBILE

INTERNET 3G CỦA VINAPHONE

A1. Vinaphone có nhiều gói cước Mobile Internet 3G để anh/chị lựa chọn

N Valid 231

Missing 0

Mean 1,72

Std. Error of Mean ,043

Std. Deviation ,648

Minimum 1

Maximum 3

Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent

Valid Hoan toan khong dong y 90 39,0 39,0 39,0

Khong dong y 116 50,2 50,2 89,2

Binh thuong 25 10,8 10,8 100,0

Total 231 100,0 100,0

A2. Các gói cước Mobile Internet 3G được Vinaphone thiết kế phù hợp với

nhu cầu sử dụng của anh/chị

N Valid 231

Missing 0

Mean 2,54

Std. Error of Mean ,051

Std. Deviation ,773

Minimum 1

Maximum 4

Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent

19 8,2 8,2 8,2 Valid Hoan toan khong dong y

89 38,5 38,5 46,8 Khong dong y

102 44,2 44,2 90,9 Binh thuong

21 9,1 9,1 100,0 Dong y

231 100,0 100,0 Total

A3. Vinaphone cung c p nhiều dịch vụ GTGT ứng dụng trên đường truyền

Mobile Internet 3G

N Valid 231

Missing 0

Mean 3,27

Std. Error of Mean ,043

Std. Deviation ,659

Minimum 2

Maximum 5

Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent

Valid Khong dong y 15 6,5 6,5 6,5

Binh thuong 150 64,9 64,9 71,4

Dong y 54 23,4 23,4 94,8

Hoan toan dong y 12 5,2 5,2 100,0

Total 231 100,0 100,0

A4. Dịch vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone có tốc độ truy cập nhanh

231 N Valid

0 Missing

2,88 Mean

,047 Std. Error of Mean

,710 Std. Deviation

2 Minimum

5 Maximum

Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent

70 30,3 30,3 30,3 Valid Khong dong y

121 52,4 52,4 82,7 Binh thuong

37 16,0 16,0 98,7 Dong y

3 1,3 1,3 100,0 Hoan toan dong y

231 100,0 100,0 Total

A5. Dịch vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone ổn định ít rớt mạng

231 N Valid

0 Missing

2,97 Mean

,042 Std. Error of Mean

,642 Std. Deviation

2 Minimum

5 Maximum

Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent

48 20,8 20,8 20,8 Valid Khong dong y

145 62,8 62,8 83,5 Binh thuong

35 15,2 15,2 98,7 Dong y

3 1,3 1,3 100,0 Hoan toan dong y

231 100,0 100,0 Total

A6. Hệ thống mạng lưới BTS của Vinaphone phủ sóng rộng khắp TP.HCM

Valid 231 N

Missing 0

Mean 3,03

Std. Error of Mean ,039

Std. Deviation ,600

Minimum 1

Maximum 4

Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent

Valid Hoan toan khong dong y 4 1,7 1,7 1,7

Khong dong y 26 11,3 11,3 13,0

Binh thuong 160 69,3 69,3 82,3

Dong y 41 17,7 17,7 100,0

Total 231 100,0 100,0

A7. Trong quá trình sử dụng dịch vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone

anh/chị ít khi gặp sự cố do lỗi hệ thống như m t kết nối không có sóng 3G …

N Valid 231

Missing 0

Mean 2,98

Std. Error of Mean ,041

Std. Deviation ,629

Minimum 2

Maximum 5

Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent

45 19,5 19,5 19,5 Valid Khong dong y

149 64,5 64,5 84,0 Binh thuong

34 14,7 14,7 98,7 Dong y

3 1,3 1,3 100,0 Hoan toan dong y

231 100,0 100,0 Total

A8. Nhìn chung anh/chị hài lòng với dịch vụ Mobile Internet 3G của

Vinaphone

N Valid 231

Missing 0

Mean 2,86

Std. Error of Mean ,051

Std. Deviation ,781

Minimum 2

Maximum 5

Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent

86 37,2 37,2 37,2 Valid Khong dong y

95 41,1 41,1 78,4 Binh thuong

47 20,3 20,3 98,7 Dong y

3 1,3 1,3 100,0 Hoan toan dong y

231 100,0 100,0 Total

A9. Anh/chị sẽ giới thiệu bạn bè người thân sử dụng dịch vụ Mobile Internet

3G của Vinaphone

N Valid 231

Missing 0

Mean 2,55

Std. Error of Mean ,048

Std. Deviation ,732

Minimum 1

Maximum 5

Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent

Valid Hoan toan khong dong y 14 6,1 6,1 6,1

Khong dong y 95 41,1 41,1 47,2

Binh thuong 105 45,5 45,5 92,6

Dong y 16 6,9 6,9 99,6

Hoan toan dong y 1 ,4 ,4 100,0

Total 231 100,0 100,0

B. CÁC CÂU HỎI LIÊN QUAN ĐẾN GIÁ CẢ DỊCH VỤ MOBILE INTERNET

3G CỦA VINAPHONE

B1. Giá cước dịch vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone hợp lý

N Valid 231

Missing 0

Mean 2.39

Std. Error of Mean .047

Std. Deviation .718

Minimum 1

Maximum 4

Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent

Valid Hoan toan khong dong y 20 8.7 8.7 8.7

Khong dong y 114 49.4 49.4 58.0

Binh thuong 85 36.8 36.8 94.8

Dong y 12 5.2 5.2 100.0

Total 231 100.0 100.0

B2. Giá cước dịch vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone không chênh lệch

nhiều so với giá cước dịch vụ tương tự của các nhà cung c p khác

N Valid 231

Missing 0

Mean 2.85

Std. Error of Mean .047

Std. Deviation .719

Minimum 1

Maximum 4

Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent

Valid Hoan toan khong dong y 3 1.3 1.3 1.3

Khong dong y 70 30.3 30.3 31.6

Binh thuong 116 50.2 50.2 81.8

Dong y 42 18.2 18.2 100.0

Total 231 100.0 100.0

C. CÁC CÂU HỎI LIÊN QUAN ĐẾN HỆ THỐNG PHÂN PHỐI DỊCH VỤ

MOBILE INTERNET 3G CỦA VINAPHONE

C1. Vinaphone có nhiều cửa hàng đại lý thuận lợi cho anh/chị giao dịch khi

có nhu cầu

N Valid 231

Missing 0

Mean 2,66

Std. Error of Mean ,049

Std. Deviation ,745

Minimum 2

Maximum 5

Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent

Valid Khong dong y 109 47,2 47,2 47,2

Binh thuong 98 42,4 42,4 89,6

Dong y 17 7,4 7,4 97,0

Hoan toan dong y 7 3,0 3,0 100,0

Total 231 100,0 100,0

C2. Anh/chị dễ dàng tìm th y nơi bán thẻ cào Vinaphone

N Valid 231

Missing 0

Mean 3,16

Std. Error of Mean ,064

Std. Deviation ,969

Minimum 1

Maximum 5

Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent

Valid Hoan toan khong dong y 14 6,1 6,1 6,1

Khong dong y 39 16,9 16,9 22,9

Binh thuong 84 36,4 36,4 59,3

Dong y 83 35,9 35,9 95,2

Hoan toan dong y 11 4,8 4,8 100,0

Total 231 100,0 100,0

D. CÁC CÂU HỎI LIÊN QUAN ĐẾN HOẠT ĐỘNG XÚC TIẾN CHIÊU THỊ

DỊCH VỤ MOBILE INTERNET 3G CỦA VINAPHONE

D1. Quảng cáo 3G của Vinaphone để lại n tượng tốt với anh/chị

N Valid 231

Missing 0

Mean 3,09

Std. Error of Mean ,060

Std. Deviation ,907

Minimum 1

Maximum 5

Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent

Valid Hoan toan khong dong y 6 2,6 2,6 2,6

Khong dong y 47 20,3 20,3 22,9

Binh thuong 118 51,1 51,1 74,0

Dong y 40 17,3 17,3 91,3

Hoan toan dong y 20 8,7 8,7 100,0

Total 231 100,0 100,0

D2. Hình ảnh 3G của Vinaphone xu t hiện nhiều trên mạng (diễn đàn

website …)

N Valid 231

Missing 0

Mean 2,58

Std. Error of Mean ,045

Std. Deviation ,686

Minimum 1

Maximum 5

Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent

Valid Hoan toan khong dong y 6 2,6 2,6 2,6

Khong dong y 102 44,2 44,2 46,8

Binh thuong 107 46,3 46,3 93,1

Dong y 14 6,1 6,1 99,1

Hoan toan dong y 2 ,9 ,9 100,0

Total 231 100,0 100,0

D3. Vinaphone thường xuyên đưa ra các chương trình khuyến mãi cho dịch

vụ Mobile Internet 3G

N Valid 231

Missing 0

Mean 3,22

Std. Error of Mean ,044

Std. Deviation ,672

Minimum 2

Maximum 5

Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent

21 9,1 9,1 9,1 Valid Khong dong y

149 64,5 64,5 73,6 Binh thuong

50 21,6 21,6 95,2 Dong y

11 4,8 4,8 100,0 Hoan toan dong y

231 100,0 100,0 Total

D4. Anh/chị thích các chương trình khuyến mãi dịch vụ Mobile Internet 3G

của Vinaphone vì nó mang lại lợi ích cho anh/chị

N Valid 231

Missing 0

Mean 3,05

Std. Error of Mean ,050

Std. Deviation ,756

Minimum 2

Maximum 5

Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent

Valid Khong dong y 56 24,2 24,2 24,2

Binh thuong 111 48,1 48,1 72,3

Dong y 60 26,0 26,0 98,3

Hoan toan dong y 4 1,7 1,7 100,0

Total 231 100,0 100,0

D5. Anh/chị thường xuyên nhận được thông báo về chương trình khuyến

mãi chính sách ưu đãi, ... dịch vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone

N Valid 231

Missing 0

Mean 3,10

Std. Error of Mean ,052

Std. Deviation ,784

Minimum 2

Maximum 5

Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent

Valid Khong dong y 49 21,2 21,2 21,2

Binh thuong 120 51,9 51,9 73,2

Dong y 51 22,1 22,1 95,2

Hoan toan dong y 11 4,8 4,8 100,0

Total 231 100,0 100,0

D6. Khi có thắc mắc về dịch vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone anh/chị

có thể tìm kiếm thông tin trên các diễn đàn để tham khảo

231 N Valid

0 Missing

2,67 Mean

,043 Std. Error of Mean

,656 Std. Deviation

1 Minimum

4 Maximum

Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent

Valid Hoan toan khong dong y 9 3,9 3,9 3,9

73 31,6 31,6 35,5 Khong dong y

134 58,0 58,0 93,5 Binh thuong

15 6,5 6,5 100,0 Dong y

231 100,0 100,0 Total

D7. Anh/chị dễ dàng liên lạc với tổng đài 18001091

231 Valid N

0 Missing

3,20 Mean

,046 Std. Error of Mean

,707 Std. Deviation

2 Minimum

5 Maximum

Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent

Valid Khong dong y 32 13,9 13,9 13,9

Binh thuong 128 55,4 55,4 69,3

Dong y 64 27,7 27,7 97,0

Hoan toan dong y 7 3,0 3,0 100,0

Total 231 100,0 100,0

D . Anh/chị thường được Vinaphone mời tham dự các buổi hội thảo giới thiệu

nh ng ứng dụng mới trên đường truyền Mobile Internet 3G

N Valid 231

Missing 0

Mean 1,80

Std. Error of Mean ,054

Std. Deviation ,815

Minimum 1

Maximum 4

Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent

Valid Hoan toan khong dong y 98 42,4 42,4 42,4

Khong dong y 87 37,7 37,7 80,1

Binh thuong 40 17,3 17,3 97,4

Dong y 6 2,6 2,6 100,0

Total 231 100,0 100,0

D9. Khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ Mobile Internet 3G Vinaphone là nhà

cung c p đầu tiên anh/chị nghĩ đến

N Valid 231

Missing 0

Mean 2,74

Std. Error of Mean ,045

Std. Deviation ,680

Minimum 2

Maximum 5

Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent

87 37,7 37,7 37,7 Valid Khong dong y

121 52,4 52,4 90,0 Binh thuong

19 8,2 8,2 98,3 Dong y

4 1,7 1,7 100,0 Hoan toan dong y

231 100,0 100,0 Total

E. CÁC CÂU HỎI LIÊN QUAN ĐẾN PHONG CÁCH LÀM VIỆC CŨNG NHƯ

THÁI ĐỘ PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CỦA NHÂN VIÊN VINAPHONE

E1. Nhân viên của Vinaphone cư xử lịch sự nhã nhặn tạo được niềm tin cho

anh/chị

N Valid 231

Missing 0

Mean 2,61

Std. Error of Mean ,040

Std. Deviation ,608

Minimum 1

Maximum 4

Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent

Valid Hoan toan khong dong y 4 1,7 1,7 1,7

Khong dong y 94 40,7 40,7 42,4

Binh thuong 122 52,8 52,8 95,2

Dong y 11 4,8 4,8 100,0

Total 231 100,0 100,0

E2. Nhân viên bán hàng của Vinaphone có thể tư v n r cho anh/chị các

thông tin liên quan đến dịch vụ (gói cước giá cả ...)

N Valid 231

Missing 0

Mean 2,49

Std. Error of Mean ,053

Std. Deviation ,801

Minimum 1

Maximum 4

Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent

Valid Hoan toan khong dong y 25 10,8 10,8 10,8

Khong dong y 87 37,7 37,7 48,5

Binh thuong 99 42,9 42,9 91,3

Dong y 20 8,7 8,7 100,0

Total 231 100,0 100,0

E3. Nhân viên của Vinaphone đến tận nơi để tư v n làm thủ tục hòa mạng

mới dịch vụ Mobile Internet 3G, … theo yêu cầu của anh/chị

N Valid 231

Missing 0

Mean 2,96

Std. Error of Mean ,068

Std. Deviation 1,029

Minimum 1

Maximum 5

Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent

Valid Hoan toan khong dong y 35 15,2 15,2 15,2

Khong dong y 7 3,0 3,0 18,2

Binh thuong 137 59,3 59,3 77,5

Dong y 37 16,0 16,0 93,5

Hoan toan dong y 15 6,5 6,5 100,0

Total 231 100,0 100,0

E4. Nhân viên tổng đài của Vinaphone hỗ trợ giải quyết các thắc mắc một

cách nhanh chóng

N Valid 231

Missing 0

Mean 2,66

Std. Error of Mean ,038

Std. Deviation ,582

Minimum 2

Maximum 4

Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent

92 39,8 39,8 39,8 Valid Khong dong y

126 54,5 54,5 94,4 Binh thuong

13 5,6 5,6 100,0 Dong y

231 100,0 100,0 Total

E5. Nhìn chung nhân viên của Vinaphone nhiệt tình tích cực giải quyết

nh ng trở ngại mà anh/chị gặp phải

231 N Valid

0 Missing

2,70 Mean

,036 Std. Error of Mean

,545 Std. Deviation

2 Minimum

4 Maximum

Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent

Valid Khong dong y 79 34,2 34,2 34,2

Binh thuong 142 61,5 61,5 95,7

Dong y 10 4,3 4,3 100,0

Total 231 100,0 100,0

F. CÁC CÂU HỎI LIÊN QUAN ĐẾN QUY TRÌNH QUY ĐỊNH CỦA

VINAPHONE

F1. Quy định về các thủ tục gi y tờ kèm theo … để đăng ký sử dụng dịch vụ

Mobile Internet 3G của Vinaphone là đơn giản dễ thực hiện

231 N Valid

0 Missing

1.93 Mean

.052 Std. Error of Mean

.791 Std. Deviation

1 Minimum

3 Maximum

Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent

Valid Hoan toan khong dong y 81 35.1 35.1 35.1

Khong dong y 86 37.2 37.2 72.3

Binh thuong 64 27.7 27.7 100.0

Total 231 100.0 100.0

F2. Quy trình về xử lý khiếu nại khách hàng của Vinaphone là nhanh chóng

và đảm bảo quyền lợi cho khách hàng

231 N Valid

0 Missing

2.44 Mean

.051 Std. Error of Mean

.777 Std. Deviation

1 Minimum

4 Maximum

Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent

Valid Hoan toan khong dong y 21 9.1 9.1 9.1

Khong dong y 107 46.3 46.3 55.4

Binh thuong 83 35.9 35.9 91.3

Dong y 20 8.7 8.7 100.0

Total 231 100.0 100.0

F3. Muốn biết tiền cước phải thanh toán anh/chị có thể tra cứu trên website

hoặc nhắn tin đến tổng đài

N Valid 231

Missing 0

Mean 2.96

Std. Error of Mean .048

Std. Deviation .733

Minimum 2

Maximum 5

Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent

Valid Khong dong y 61 26.4 26.4 26.4

Binh thuong 125 54.1 54.1 80.5

Dong y 39 16.9 16.9 97.4

Hoan toan dong y 6 2.6 2.6 100.0

Total 231 100.0 100.0

F4. Vinaphone đảm bảo bí mật thông tin cá nhân của anh/chị

N Valid 231

Missing 0

Mean 3.07

Std. Error of Mean .044

Std. Deviation .675

Minimum 2

Maximum 5

Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent

42 18.2 18.2 18.2 Valid Khong dong y

134 58.0 58.0 76.2 Binh thuong

52 22.5 22.5 98.7 Dong y

3 1.3 1.3 100.0 Hoan toan dong y

231 100.0 100.0 Total

G. CÁC CÂU HỎI LIÊN QUAN ĐẾN HÌNH ẢNH CÁC YẾU TỐ HỮU HÌNH

CỦA VINAPHONE

G1. Nhân viên của Vinaphone có đ ng phục gọn gàng lịch sự

N Valid 231

Missing 0

Mean 2.88

Std. Error of Mean .049

Std. Deviation .748

Minimum 2

Maximum 5

Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent

Valid Khong dong y 75 32.5 32.5 32.5

Binh thuong 114 49.4 49.4 81.8

Dong y 37 16.0 16.0 97.8

Hoan toan dong y 5 2.2 2.2 100.0

Total 231 100.0 100.0

G2. Thiết bị đầu cuối (simcard USB 3G máy điện thoại di động …) của

Vinaphone tốt ít bị hư hỏng.

N Valid 231

Missing 0

Mean 3,32

Std. Error of Mean ,044

Std. Deviation ,673

Minimum 2

Maximum 5

Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent

Valid Khong dong y 15 6,5 6,5 6,5

Binh thuong 139 60,2 60,2 66,7

Dong y 65 28,1 28,1 94,8

Hoan toan dong y 12 5,2 5,2 100,0

Total 231 100,0 100,0

G3. Các mẫu biểu khi đăng ký/chuyển đổi dịch vụ Mobile Internet 3G của

Vinaphone dễ hiểu dễ hoàn t t

N Valid 231

Missing 0

Mean 2,77

Std. Error of Mean ,044

Std. Deviation ,670

Minimum 2

Maximum 5

Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent

82 35,5 35,5 35,5 Valid Khong dong y

124 53,7 53,7 89,2 Binh thuong

22 9,5 9,5 98,7 Dong y

3 1,3 1,3 100,0 Hoan toan dong y

231 100,0 100,0 Total

G4. Các mẫu tờ rơi hướng dẫn sử dụng … dịch vụ Mobile Internet 3G được

Vinaphone thiết kế đẹp mắt thu hút sự chú ý

N Valid 231

Missing 0

Mean 2,99

Std. Error of Mean ,048

Std. Deviation ,731

Minimum 2

Maximum 5

Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent

62 26,8 26,8 26,8 Valid Khong dong y

111 48,1 48,1 74,9 Binh thuong

57 24,7 24,7 99,6 Dong y

1 ,4 ,4 100,0 Hoan toan dong y

231 100,0 100,0 Total

G5. Các cửa hàng giao dịch của Vinaphone có trưng bày đầy đủ tờ rơi quảng

cáo về thông tin chính sách … liên quan đến dịch vụ Mobile Internet 3G

N Valid 231

Missing 0

Mean 3,02

Std. Error of Mean ,046

Std. Deviation ,701

Minimum 2

Maximum 5

Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent

Valid Khong dong y 53 22,9 22,9 22,9

Binh thuong 121 52,4 52,4 75,3

Dong y 56 24,2 24,2 99,6

Hoan toan dong y 1 ,4 ,4 100,0

Total 231 100,0 100,0