Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing trực tuyến cho sản phẩm trò chơi trực tuyến của Công ty cổ phần Bạch Minh đến năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

BÙI NAM THẮNG

MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN

HOẠT ĐỘNG MARKETING TRỰC TUYẾN

CHO SẢN PHẨM TRÒ CHƠI TRỰC TUYẾN CỦA

CÔNG TY CỔ PHẦN BẠCH MINH ĐẾN NĂM 2020

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng)

Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS. PHẠM THỊ HÀ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2016

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn “Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động

Marketing trực tuyến cho sản phẩm trò chơi trực tuyến của Công Ty Cổ Phần

Bạch Minh đến năm 2020” (theo hướng nghề nghiệp) hoàn toàn là công trình nghiên

cứu của bản thân tôi dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Phạm Thị Hà.

Các số liệu sử dụng trong luận văn là hoàn toàn trung thực, các tài liệu tham

khảo được trích dẫn với nguồn gốc rõ ràng. Các kết quả nghiên cứu trong luận văn

này chưa được công bố trong bất kỳ công trình nào khác.

Tp. Hồ Chí Minh, ngày…..tháng…..năm 2016

Tác giả luận văn

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ

MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1

1. Lý do chọn đề tài ................................................................................................. 1

2. Mục tiêu của đề tài .............................................................................................. 2

3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu .......................................................................... 2

4. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................... 3

5. Ý nghĩa của đề tài ................................................................................................ 3

6. Kết cấu của luận văn ........................................................................................... 3

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MARKETING TRỰC TUYẾN ........... 4

1.1. TỔNG QUAN VỀ MARKETING TRỰC TUYẾN ........................................ 4

1.1.1. Khái niệm .................................................................................................. 4

1.1.2. Đặc điểm ................................................................................................... 4

1.2. NỘI DUNG CỦA MARKETING TRỰC TUYẾN: ........................................ 5

1.2.1. Cơ sở dữ liệu marketing: ........................................................................... 5

1.2.1.1. Các nguồn dữ liệu và phương pháp thu thập: .................................... 6

1.2.1.2. Tổ chức cơ sở dữ liệu Marketing và kho dữ liệu: .............................. 7

1.2.2. Phân khúc và xác định thị trường mục tiêu: ............................................. 7

1.2.2.1. Phân khúc thị trường: ......................................................................... 7

1.2.2.2. Xác định thị trường mục tiêu: ............................................................ 8

1.2.3. Chiến lược E-Marketing Mix: ................................................................... 8

1.2.3.1. Chiến lược sản phẩm .......................................................................... 9

1.2.3.2. Chiến lược giá cả .............................................................................. 10

1.2.3.3. Chiến lược phân phối ....................................................................... 11

1.2.3.4. Chiến lược xúc tiến chiêu thị ........................................................... 12

1.2.3.5. Chiến lược con người ....................................................................... 13

1.3. CÁC CÔNG CỤ MARKETING TRỰC TUYẾN ......................................... 14

1.3.1. Website .................................................................................................... 14

1.3.2. Search Engine Marketing ........................................................................ 15

1.3.3. Online Display Advertising .................................................................... 16

1.3.4. Email Marketing...................................................................................... 18

1.3.5. Mobile Marketing.................................................................................... 18

1.3.6. Social Media Marketing .......................................................................... 19

1.3.7. Online PR ................................................................................................ 20

1.4. HIỆU QUẢ TRUYỀN THÔNG ĐẾN CÁC KHÁCH HÀNG TRỰC

TUYẾN ................................................................................................................. 21

1.5. TẦM QUAN TRỌNG CỦA MARKETING TRỰC TUYẾN ĐỐI VỚI

DOANH NGHIỆP ................................................................................................. 22

Tóm tắt chương 1: ................................................................................................. 24

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRỰC TUYẾN

CHO SẢN PHẨM TRÒ CHƠI TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN

BẠCH MINH. .......................................................................................................... 25

2.1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN BẠCH MINH ............................. 25

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển .............................................................. 25

2.1.2. Chức năng – Nhiệm vụ ........................................................................... 26

2.1.3. Tầm nhìn – Sứ mạng ............................................................................... 26

2.1.4. Cơ cấu tổ chức ......................................................................................... 27

2.1.5. Cơ sở vật chất - kỹ thuật ......................................................................... 28

2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRỰC TUYẾN CHO SẢN

PHẨM TRÒ CHƠI TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN BẠCH

MINH .................................................................................................................... 29

2.2.1. Cơ sở dữ liệu marketing .......................................................................... 29

2.2.2. Phân khúc và xác định thị trường mục tiêu ............................................. 30

2.2.3. Thực trạng về chiến lược E-marketing mix cho sản phẩm trò chơi trực

tuyến của công ty cổ phần Bạch Minh. ............................................................. 30

2.2.3.1. Chiến lược sản phẩm ........................................................................ 31

2.2.3.2. Chiến lược giá cả .............................................................................. 35

2.2.3.3. Chiến lược phân phối ....................................................................... 37

2.2.3.4. Chiến lược xúc tiến chiêu thị ........................................................... 39

2.2.3.5. Chiến lược con người ....................................................................... 41

2.2.4. Thực trạng các công cụ marketing trực tuyến cho sản phẩm trò chơi trực

tuyến của Công Ty Cổ Phần Bạch Minh ........................................................... 43

2.2.4.1. Giới thiệu về thực trạng các công cụ marketing trực tuyến cho sản

phẩm trò chơi trực tuyến của Công Ty Cổ Phần Bạch Minh ........................ 43

2.2.4.2. Đánh giá của khách hàng về hiệu quả các công cụ marketing trực

tuyến cho sản phẩm trò chơi trực tuyến của Công Ty Cổ Phần Bạch Minh . 51

2.3. NHẬN XÉT VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRỰC TUYẾN CHO SẢN

PHẨM TRÒ CHƠI TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN BẠCH

MINH .................................................................................................................... 60

2.3.1. Những ưu điểm........................................................................................ 60

2.3.2. Những hạn chế ........................................................................................ 62

Tóm tắt chương 2: ................................................................................................. 64

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG

MARKETING TRỰC TUYẾN CHO SẢN PHẨM TRÒ CHƠI TRỰC TUYẾN

CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN BẠCH MINH ĐẾN NĂM 2020 ............................. 65

3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CHO SẢN PHẨM TRÒ CHƠI TRỰC

TUYẾN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN BẠCH MINH ĐẾN NĂM 2020 .............. 65

3.2. ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRỰC TUYẾN CHO SẢN

PHẨM TRÒ CHƠI TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN BẠCH MINH

ĐẾN NĂM 2020 ................................................................................................... 65

3.3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TRỰC

TUYẾN CHO SẢN PHẨM TRÒ CHƠI TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CỔ

PHẦN BẠCH MINH ĐẾN NĂM 2020 ............................................................... 66

3.3.1. Hoàn thiện hoạt động tổ chức cơ sở dữ liệu marketing .......................... 66

3.3.2. Hoạt động phân khúc và xác định thị trường mục tiêu ........................... 68

3.3.3. Giải pháp hoàn thiện chiến lược E-marketing mix ................................. 69

3.3.3.1. Chiến lược sản phẩm ........................................................................ 69

3.3.3.2. Chiến lược giá cả .............................................................................. 72

3.3.3.3. Chiến lược phân phối: ...................................................................... 73

3.3.3.4. Chiến lược xúc tiến chiêu thị: .......................................................... 75

3.3.3.5. Chiến lược con người ....................................................................... 77

3.3.4. Giải pháp hoàn thiện ứng dụng công cụ marketing trực tuyến ............... 78

3.3.4.1. Hoàn thiện website của các trò chơi trực tuyến ............................... 78

3.3.4.2. Hoàn thiện ứng dụng công cụ Search Engine Marketing ................ 80

3.3.4.3. Hoàn thiện ứng dụng công cụ Online Display Advertising ............. 82

3.3.4.4. Hoàn thiện ứng dụng công cụ Email Marketing .............................. 84

3.3.4.5. Hoàn thiện ứng dụng công cụ Mobile Marketing ............................ 85

3.3.4.6. Hoàn thiện ứng dụng công cụ Social Media Marketing .................. 87

3.3.4.7. Hoàn thiện ứng dụng công cụ Online PR ........................................ 88

Tóm tắt chương 3: ................................................................................................. 89

KẾT LUẬN .............................................................................................................. 90

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC 1

PHỤ LỤC 2

PHỤ LỤC 3

PHỤ LỤC 4

PHỤ LỤC 5

PHỤ LỤC 6

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Công cụ tìm kiếm CCTK

Cơ sở dữ liệu CSDL

Cost Per Install – Chi phí cho mỗi cài đặt (ứng dụng trên TBDĐ) CPI

E-Marketing Electronic Marketing – Marketing trực tuyến

Google Display Network – Mạng quảng cáo của Google GDN

Hệ điều hành HĐH

Pay Per Click – Trả tiền theo một lần nhấp chuột PPC

QCTK Quảng cáo tìm kiếm

QCHTTT Quảng cáo hiển thị trực tuyến

Search Engine Marketing – Marketing công cụ tìm kiếm SEM

Search Engine Optimization – Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm SEO

Thiết bị di động TBDĐ

Trò chơi trực tuyến TCTT

Đồng tiền Đô La Hoa Kỳ USD

Đồng tiền Việt Nam VNĐ

DANH MỤC CÁC BẢNG

Số hiệu Tên bảng Trang bảng

1.1 2.1 Danh sách các yếu tố đo lượng tính hiệu quả của kênh truyền thông Danh sách các TCTT đã và đang được phát hành của công ty 22 32

2.2 Bảng đánh giá các yếu tố về sản phẩm TCTT 35

2.3 Bảng đánh giá các yếu tố về giá cả cho sản phẩm TCTT 37

2.4 Bảng đánh giá các yếu tố về phân phối cho sản phẩm TCTT 39

2.5 Bảng đánh giá các yếu tố về chiêu thị, truyền thông trực tuyến cho TCTT 41

2.6 Cơ cấu nhân sự phòng marketing và phòng KDDV 42

2.7 Bảng đánh giá các yếu tố về chiến lược con người 42

2.8 Thống kê số lượng cài đặt TCTT “Đại mạc phong vân” 43

2.9 Đặc điểm đối tượng khảo sát 53

2.10 Cơ cấu các công cụ Marketing trực tuyến mà khách hàng biết đến 53

2.11 Thống kê kết quả phản hồi đối với các thuộc tính của công cụ website 54

2.12 Thống kê kết quả phản hồi đối với các thuộc tính của công cụ SEM 55

2.13 Thống kê kết quả phản hồi đối với các thuộc tính của công cụ 56 Online display advertising

2.14 Thống kê kết quả phản hồi đối với các thuộc tính của công cụ 57 Email marketing

2.15 Thống kê kết quả phản hồi đối với các thuộc tính của công cụ 58 Mobile marketing

2.16 Thống kê kết quả phản hồi đối với các thuộc tính của công cụ 59 Social media marketing

2.17 Thống kê kết quả phản hồi đối với các thuộc tính của công cụ 60 Online PR

Các mức giá phân đoạn (loại 1) theo giá trị thanh toán của khách hàng 72 3.1

Các mức giá phân đoạn (loại 2) theo giá trị thanh toán của khách hàng 73 3.2

Ví dụ về từ khóa chia theo chủ đề đối với game “Đại Mạc Phong Vân” 81 3.3

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ

Tên hình Trang

Cơ cấu tổ chức công ty Thống kê về Fanpage game “Đại mạc phong vân” Thống kê số lượng bài viết trên Fanpage “Đại mạc phong vân” Số hiệu hình 2.1 2.2 2.3 27 49 50

MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài

Với sự phát triển mạnh mẽ của Internet, công nghệ và cấu hình máy tính – thiết

bị di động (TBDĐ) ngày càng nâng cao cũng như giá thành ngày càng rẻ cùng với

công nghệ đa phương tiện, dẫn đến ngành trò chơi trực tuyến (TCTT) toàn cầu đã và

đang phát triển rất nhanh chóng.

Theo báo cáo “Southeast Asia Games Market 2015” của Công ty nghiên cứu thị

trường NewZoo: Khu vực Đông Nam Á là khu vực có triển vọng tăng trưởng kinh tế

cao, dân số lớn, và đặc biệt có sự phát triển rất nhanh chóng của kết nối Internet và

TBDĐ. Đồng thời Đông Nam Á còn là khu vực mà các công ty TCTT nước ngoài có

thể dễ dàng tiếp cận hơn so với những khu vực khác. Tốc độ tăng trưởng hàng năm

kép (CAGR) 2013-2017 của Đông Nam Á về ngành TCTT là 28,8% cao hơn nhiều

so với những khu vực đã phát triển khác (Châu Mỹ Latin 14,4%, Đông Âu 14,7%).

Vì vậy NewZoo nhận định Đông Nam Á là khu vực đang có tốc độ tăng trưởng nhanh

nhất về TCTT trên toàn cầu. Khu vực Đông Nam Á với đại diện là 6 nước (Việt Nam,

Thái Lan, Malaysia, Singapore, Philippines, Indonesia) chiếm 99% doanh thu khu

vực. Cũng theo công ty nghiên cứu thị trường Niko Partners thì 3 nước: Việt Nam,

Thái Lan và Indonesia là 3 nước cạnh tranh nhất trong ngành công nghiệp TCTT ở

Đông Nam Á.

Theo “Báo cáo thương mại điện tử Việt Nam năm 2015” thì số lượng người sử

dụng dịch vụ TCTT ở Việt Nam chiếm 33% trên tổng số người sử dụng Internet. Và

cũng theo báo cáo “Vietnamese Games Market 2015” của Công ty nghiên cứu thị

trường NewZoo: Tổng doanh thu ngành TCTT của Việt Nam là 217 triệu USD, với

tốc độ tăng trưởng hàng năm kép (CAGR) 2014-2018 là 28,1%; Đứng thứ 35 trên

toàn thế giới về doanh thu. Đồng thời báo cáo cũng cho biết có đến 41% lượng người

có trả tiền cho dịch vụ TCTT.

Từ những thông tin trên có thể thấy ngành TCTT đang ngày càng phát triển trên

toàn thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng. Tại Việt Nam, tiềm năng về doanh thu

đem lại cho các công ty là rất khả quan, đặc biệt là lĩnh vực phát hành TCTT trên

TBDĐ hiện nay rất phát triển cùng với sự phát triển nhanh của kết nối trực tuyến và

phát triển kinh tế, với tỷ lệ tăng trưởng hàng năm kép (CAGR) là 87,7% - cao nhất

trong khu vực Đông Nam Á. Vì vậy có nhiều công ty cạnh tranh trong ngành này,

đặc biệt sau khi thị trường TCTT cho TBDĐ phát triển thì sự cạnh tranh ngày càng

gay gắt, bởi vì với tính chất vận hành đơn giản hơn của TCTT trên TBDĐ nên có

nhiều công ty cạnh tranh trong mảng này.

Công Ty Cổ Phần Bạch Minh là công ty kinh doanh dịch vụ trực tuyến và dịch

vụ trên di động trong các lĩnh vực TCTT, Âm nhạc, Videos, Tin tức, Sách – Tạp

chí,… và lĩnh vực phát hành TCTT tuy còn mới mẻ nhưng đem lại doanh thu rất lớn

cho Công ty. Tuy nhiên theo nhận định của Ban giám đốc: Bởi vì Công ty chỉ mới

tham gia lĩnh vực phát hành TCTT nên những chiến lược kinh doanh nói chung và

chiến lược Marketing nói riêng chưa thực sự tối ưu.

Qua những phân tích trên, tôi muốn thực hiện đề tài “Một số giải pháp hoàn

thiện hoạt động marketing trực tuyến cho sản phẩm trò chơi trực tuyến của

Công Ty Cổ Phần Bạch Minh đến năm 2020” nhằm góp phần đóng góp cho công

ty những giải pháp thiết thực để đẩy mạnh hoạt động Marketing trực tuyến cho sản

phẩm TCTT có hiệu quả hơn.

2. Mục tiêu của đề tài

 Phân tích thực trạng: Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động Markteting

trực tuyến hiện tại cho sản phẩm trò chơi trực tuyến của Công ty cổ phần Bạch

Minh nhằm giúp công ty có cái nhìn chính xác hơn về thực trạng hiện nay.

 Đề xuất giải pháp: Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing

trực tuyến cho dịch vụ trò chơi trực tuyến của Công ty Cổ phần Bạch Minh

đến năm 2020 dựa trên cơ sở phân tích thực trạng và kết quả khảo sát.

3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động Marketing trực tuyến cho sản phẩm TCTT.

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Về không gian: Công Ty Cổ Phần Bạch Minh.

+ Về thời gian: Từ năm 2015 đến 2016.

4. Phương pháp nghiên cứu

Đề tài sử dụng một số phương pháp:

 Phương pháp tổng hợp, thống kê, so sánh và phân tích các dữ liệu, thông tin

thứ cấp được thu thập từ nguồn nội bộ của Công Ty Cổ Phần Bạch Minh, tài

liệu chuyên ngành, sách, báo, tạp chí, báo cáo nghiên cứu thị trường, internet

 Nghiên cứu định tính nhằm đánh giá các chiến lược E-marketing Mix và việc

ứng dụng các công cụ marketing trực tuyến của công ty. Đồng thời cũng sử

dụng nghiên cứu định tính để bổ sung hoàn chỉnh các chỉ tiêu nhằm xây dựng

bảng câu hỏi khảo sát khách hàng.

 Thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua khảo sát khách hàng, dữ liệu sẽ được xử lý,

thông kê và hiệu chỉnh bằng phần mềm Microsoft Excel và SPSS phiên bản

20.

5. Ý nghĩa của đề tài

Thứ nhất, giúp công ty nhận thấy được thực trạng hoạt động Marketing trực

tuyến cho sản phẩm TCTT.

Thứ hai, góp phần hoàn thiện hoạt động Marketing trực tuyến cho sản phẩm

TCTT của Công ty.

6. Kết cấu của luận văn

Ngoài Mở đầu, Kết luận, Danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn bao

gồm 3 chương:

 Chương 1: Cơ sở lý thuyết về Marketing trực tuyến.

 Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing trực tuyến cho sản phẩm TCTT

của Công Ty Cổ Phần Bạch Minh.

 Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing trực tuyến cho

sản phẩm TCTT của Công Ty Cổ Phần Bạch Minh.

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MARKETING TRỰC TUYẾN

1.1. TỔNG QUAN VỀ MARKETING TRỰC TUYẾN

1.1.1. Khái niệm

Marketing trực tuyến là một khái niệm khá mới ở Việt Nam trong những năm

gần đây, nó còn có nhiều tên gọi khác nhau như: E-Marketing, Internet Marketing,

Online Marketing, Digital Marketing. Để thống nhất thì trong đề tài này tác giả sẽ sử

dụng cách gọi chung là Marketing trực tuyến.

Theo Kotler (2007) thì Marketing trực tuyến được hiểu là quá trình lập kế hoạch

về sản phẩm, giá, phân phối và xúc tiến chiêu thị đối với sản phẩm – dịch vụ - ý tưởng

để đáp ứng nhu cầu của tổ chức và cá nhân dựa trên các phương tiện điện tử và

Internet.

Theo Stokes (2013), Marketing ở trong môi trường kết nối internet và sử dụng

nó để kết nối với thị trường thì gọi Marketing trực tuyến.

Theo Chaffey (2009) cho rằng Marketing trực tuyến tập trung vào cách thức

doanh nghiệp và thương hiệu sử dụng Website và các công cụ, phương tiện truyền

thông điện tử khác như Email và TBDĐ để kết nối với khách hàng nhằm đạt được

mục tiêu Marketing.

Theo Ryan và Jones (2009), Marketing trực tuyến là hoạt động Marketing cho

sản phẩm – dịch vụ bằng cách sử dụng các công cụ sẵn có của Internet để tiếp cận

với người sử dụng Internet.

Như vậy có thể hiểu một cách đơn giản và chung nhất, Marketing trực tuyến là

kết quả của việc ứng dụng công nghệ thông tin và Internet vào Marketing truyền

thống.

1.1.2. Đặc điểm

Marketing trực tuyến khi triển khai đều dựa trên nền tảng ứng dụng công nghệ

thông tin, kỹ thuật số, điện tử và Internet. Hoạt động của Marketing trực tuyến như

nghiên cứu thị trường, phân tích dữ liệu khách hàng, quảng cáo, trưng bày sản phẩm

– dịch vụ, hỗ trợ - giao tiếp khách hàng,… đều có thể thực hiện trên Internet. Rõ ràng,

Marketing trực tuyến mang nhiều đặc điểm mới mẻ, riêng biệt so với Marketing

truyền thống đó là:

Quyền lực chuyển từ người bán sang người mua: Internet cung cấp cho người

dùng sự thuận tiện khi cập nhật thông tin nhanh chóng. Sức mạnh của thông tin trên

Internet khiến cho người mua có thể tìm hiểu trước khi mua nên họ có nhiều quyền

lực hơn.

Không có giới hạn về không gian: Trong môi trường Internet, mọi giới hạn về

khoảng cách địa lý đều bị gạt bỏ. Doanh nghiệp có thể quảng bá thương hiệu, sản

phẩm dịch vụ của họ đến bất cứ nơi nào trên thế giới (nếu nơi đó có kết nối Internet).

Cho phép doanh nghiệp khai thác triệt để thị trường toàn cầu.

Không có giới hạn về thời gian: Các công cụ của Internet giúp hoạt động

Marketing trực tuyến có thể hoạt động liên tục 24 giờ/1 ngày đêm, thậm chí theo dõi

theo thời gian thực. Khách hàng có thể truy cập các thông tin về sản phẩm dịch vụ đã

được doanh nghiệp công bố vào bất kỳ thời điểm nào.

Tính tương tác rất cao: Nhờ sự phát triển của công nghệ thông tin và mạng

Internet, nên doanh nghiệp được cung cấp những công cụ hiệu quả giúp hoạt động

tương tác với khách hàng trở nên dễ dàng và thuận lợi hơn rất nhiều như Email, các

trang mạng xã hội, công cụ bình luận trên Website của doanh nghiệp, hệ thống quản

trị quan hệ khách hàng điện tử (E-CRM). Nhờ tính tương tác cao này doanh nghiệp

và khách hàng có thể tương tác qua lại với nhau dễ dàng, thuận lợi.

Khả năng hướng đối tượng thích hợp cao: Marketing trực tuyến có rất nhiều

khả năng để nhắm vào đối tượng khách hàng thích hợp. Bởi vì nhờ vào khả năng tiếp

cận dữ liệu, thông tin hành vi, sở thích cá nhân của người tiêu dùng dễ dàng thông

qua Internet.

1.2. NỘI DUNG CỦA MARKETING TRỰC TUYẾN:

1.2.1. Cơ sở dữ liệu marketing:

Vì sự phát triển quá nhanh chóng của kỷ nguyên Internet nên xuất hiện ngày

càng nhiều các công cụ, phần mềm, dịch vụ khai thác dữ liệu về thông tin, hành vi

khách hàng, tin tức cạnh tranh,… Rất nhiều dữ liệu được tập hợp và được mua bán.

Điều này khiến các doanh nghiệp phải ngập chìm trong một lượng khổng lồ dữ liệu

và họ chưa biết cách sử dụng hợp lý các dữ liệu này để đưa ra các quyết định chiến

lược Marketing trực tuyến thích hợp.

Vì vậy theo Strauss và Frost (2008): Dữ liệu được thu thập từ nhiều nguồn, cần

phải được sàng lọc trong các CSDL, và trở thành kiến thức về marketing mà sau đó

được sử dụng để tạo ra chiến lược marketing trực tuyến.

1.2.1.1. Các nguồn dữ liệu và phương pháp thu thập:

Theo Strauss và Frost (2008), các nguồn dữ liệu bao gồm:

Nguồn 1: Các báo cáo nội bộ của doanh nghiệp

 Dữ liệu bán hàng được lấy từ hệ thống kế toán và lưu lượng truy cập website

của doanh nghiệp.

 Các dữ liệu được thu thập và phân tích về kế toán, tài chính, sản xuất và con

người sẽ cung cấp các thông tin có giá trị cho việc lập kế hoạch Marketing.

 Bộ phận Marketing tự thu thập và lữu giữ những thông tin xác đáng về đặc

điểm và hành vi khách hàng.

Nguồn 2: Dữ liệu thứ cấp

Khi phải đối mặt với một nhu cầu thông tin cụ thể không có sẵn trong CSDL

nội bộ của công ty hay của đối tác, đầu tiên nhà marketing trực tuyến sẽ phải tìm kiếm

các dữ liệu thứ cấp, các dữ liệu này có thể thu thập nhanh và ít tốn kém hơn các dữ

liệu sơ cấp đặc biệt là thông qua Internet. Các nguồn dữ liệu thứ cấp phổ biến như:

Các cục thống kê, các đợt khảo sát lớn, các tổ chức lưu trữ dữ liệu, các nguồn dữ liệu

công cộng, các nguồn dữ liệu tư nhân, tình báo cạnh tranh.

Đặc biệt cần chú ý dữ liệu tình báo cạnh tranh, nên thu thập các dữ liệu về chiến

lược marketing trực tuyến, các kênh marketing, sản phẩm của đối thủ cạnh tranh.

Nguồn 3: Dữ liệu sơ cấp

Khi dữ liệu thứ cấp không có sẵn để hỗ trợ cho việc lập kế hoạch marketing, các

nhà quản trị marketing có thể phải quyết định tự thu thập các thông tin cho mình.

Việc thu thập dữ liệu sơ cấp thường tiêu tốn rất nhiều chi phí về tiền bạc và thời gian

hơn là việc thu thập dữ liệu thứ cấp; tuy nhiên, dữ liệu này lại thực tế và thích hợp

hơn với các vấn đề cụ thể của các nhà marketing. Thêm vào đó, dữ liệu sơ cấp có một

lợi ích khác là tính độc quyền và do đó không có sẵn cho các đối thủ cạnh tranh của

công ty. Có thể thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua Internet hay còn gọi là nghiên cứu

thị trường dựa trên cơ sở Internet.

1.2.1.2. Tổ chức cơ sở dữ liệu Marketing và kho dữ liệu:

Cho dù dữ liệu được thu thập trực tuyến hay ngoại tuyến, chúng đều được

chuyển đến các CSDL marketing khác nhau: CSDL sản phẩm chứa thông tin về tính

năng sản phẩm, giá cả, và mức tồn kho; CSDL khách hàng chứa thông tin về đặc

điểm và hành vi của khách hàng; CSDL khác.

Sau đó cần di chuyển các CSDL marketing vào kho dữ liệu. Các kho dữ liệu

được thiết kế đặc biệt để hỗ trợ phân tích cần thiết cho việc ra quyết định cho các vấn

đề Marketing trực tuyến. Đôi khi các dữ liệu trong một kho được phân chia theo các

chủ đề cụ thể hơn và lập chỉ mục để dễ sử dụng. Những khái niệm, chỉ mục đó quan

trọng đối với các nhà Marketing trực tuyến bởi vì họ sử dụng thông tin kho dữ liệu

cho mục đích lập kế hoạch.

1.2.2. Phân khúc và xác định thị trường mục tiêu:

1.2.2.1. Phân khúc thị trường:

Các nhà Marketing sẽ ra quyết định về phân khúc và xác định thị trường mục

tiêu dựa trên CSDL marketing.

Theo Strauss và Frost (2008), phân khúc thị trường trong Marketing trực tuyến

là một quá trình tập hợp các cá nhân hoặc các doanh nghiệp có những đặc điểm tương

tự nhau liên quan đến việc sử dụng, hoặc lợi ích của một sản phẩm hay dịch vụ. Kết

quả của việc phân khúc thị trường là những nhóm khách hàng, được gọi là mảng thị

trường. Ở đây, sử dụng cụm từ “những nhóm” theo nghĩa rộng. Nói về kích thước của

mảng thị trường thì thực sự đa dạng, nó có thể có được bất kì kích thước nào, thậm

chí từ một người cho đến hàng triệu người, một điểm quan trọng vì những công nghệ

marketing trên Internet sẽ giúp các công ty dễ dàng điều chỉnh thị trường hỗn hợp để

nhằm mục tiêu của mỗi cá nhân.

Căn cứ để phân khúc thị trường: Địa lý, nhân khẩu học, tâm lý và hành vi. Để

xây dựng phân khúc có thể sử dụng bất kỳ sự kết hợp của các biến trong 4 căn cứ

này. Tuy nhiên đối với Marketing trực tuyến cần chú ý một số điều:

 Địa lý: Các doanh nghiệp cần phải kiểm tra tỷ lệ người sử dụng Internet, tốc

độ truy cập Internet, mức độ tiếp cận công nghệ thông tin trong các mục tiêu

lựa chọn theo địa lý trước khi quyết định phục vụ cộng đồng Internet.

 Nhân khẩu học: Có 2 phân khúc thị trường mà nhà Marketing trực tuyến cần

chú ý đó là : Những người trong độ tuổi 13-30 (sử dụng Internet nhiều) và

nhóm những người có ảnh hưởng ( những người dẫn dắt quan điểm trực tuyến).

 Tâm lý: Cần chú ý đến “sở thích cộng đồng”, bởi vì Internet là nơi lý tưởng

cho việc tập hợp mọi người từ khắp nơi trên thế giới vào cộng đồng với sở

thích và nhiệm vụ tương tự nhau. Ví dụ như cộng đồng giải trí, cộng đồng yêu

thích chơi TCTT, cộng đồng mạng xã hội,…

 Hành vi: Hai biến phân khúc theo hành vi thường được sử dụng là lợi ích tìm

kiếm và thói quen sử dụng công nghệ (ví dụ sử dụng Internet ít, trung bình hay

nhiều). Marketing bằng cách sử dụng phân khúc thường tạo thành các nhóm

lợi ích của người tiêu dùng dựa trên những lợi ích mà họ mong muốn từ sản

phẩm

1.2.2.2. Xác định thị trường mục tiêu:

Theo Strauss và Frost (2008), xác định thị trường mục tiêu là quá trình lựa chọn

các phân khúc thị trường đang hấp dẫn các doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần phải

thực hiện: Phân tích cơ hội thị trường, phân tích SWOT, tận dụng nguồn lực sẵn có

để khai thác tối đa môi trường kinh doanh.

Một số doanh nghiệp sử dụng tiêu chí để lựa chọn phân khúc thực hiện mục tiêu

bao gồm: khả năng tiếp cận, lợi nhuận, và tăng trưởng.

1.2.3. Chiến lược E-Marketing Mix:

Trước hết cần hiểu Marketing Mix là gì? “Marketing Mix là tập hợp các công

cụ kiểm soát chiến thuật Marketing – Sản phẩm, giá cả, phân phối và chiêu thị - mà

công ty sẽ pha trộn để tạo ra phản ứng mà họ mong muốn trong thị trường mục tiêu”

(Kotler và Armstrong, 2012, trang 51)

E-Marekting Mix đang biến đổi những khái niệm như các sản phẩm trở thành

dịch vụ, dịch vụ trở thành định hướng cho khách hàng, và khách hàng tạo ra các cộng

đồng mở rộng thương hiệu vào những trải nghiệm trực tuyến mới. Đó là một cái nhìn

mới của chữ “Mix” trong E-Marketing Mix . Trong khi “người” hay nhân viên doanh

nghiệp, thường làm tất cả các công việc dịch vụ khách hàng, thì hiện nay có “người

mới” (hay chính là khách hàng trực tuyến), là những người giúp đỡ lẫn nhau trong

việc tạo ra những trải nghiệm khách hàng mới. Những người mới này là những người

đóng góp tạo ra các sản phẩm mới, những cách chiêu thị mới bao gồm quảng cáo,

đánh giá và xếp hạng. Dịch vụ khách hàng mới này có thể hiểu như việc “hỏi và trả

lời các dịch vụ”, nơi những khách hàng này chia sẻ câu trả lời cho câu hỏi của khách

hàng khác (Chaffey và Smith, 2013).

Theo như Stokes viết trong cuốn sách “eMarketing – The essential guide to

marketing in a digital world” thì E-Marketing Mix bao gồm 4Ps như chúng ta thường

biết và thêm chữ P (People) quan trọng bởi vì bối cảnh của Internet.

1.2.3.1. Chiến lược sản phẩm

 Giá trị khách hàng: Đối với chiến lược sản phẩm cần đặc biệt chú ý đến khái

niệm giá trị khách hàng: Giá trị khách hàng = Lợi ích – Chi phí

Chính xác thì giá trị đó là:

 Toàn bộ sự trải nghiệm sản phẩm dịch vụ. Nó bắt đầu với sự nhận thức đầu

tiên của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, tiếp đó là tất cả giá trị khách hàng

tiếp xúc (ví dụ như sự trải nghiệm website, Email hỗ trợ từ doanh nghiệp) và

cuối cùng là cách sử dụng sản phẩm và dịch vụ hậu mãi.

 Toàn bộ lợi ích tinh thần và thái độ của khách hàng. Dẫu cho dưới con mắt của

doanh nghiệp sản phẩm dịch vụ của họ có tốt đẹp thế nào đi chăng nữa thì sự

chấp nhận của khách hàng mới là điều cần quan tâm đến.

 Giá trị liên quan tới sự mong đợi của khách hàng; Nếu cảm nhận về sản phẩm

dịch vụ của khách hàng ít hơn những gì họ mong đợi thì họ sẽ rất thất vọng.

 Lợi ích sản phẩm dịch vụ

Tiếp đó các quyết định sản phẩm dịch vụ phải được thực hiện nhằm mang lại

lợi ích cho khách hàng. Những nhà marketing phải thực hiện năm quyết định sản

phẩm phổ biến bao gồm tập hợp các lợi ích của nó nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng:

Thuộc tính, Thương hiệu, Dịch vụ hỗ trợ, Nhãn sản phẩm, Đóng gói vận chuyển

(Kotler và Keller, 2012). Ngoại trừ việc đóng gói, vận chuyển, tất cả mọi thứ đều có

thể được chuyển đổi từ vật chất sang thông tin trong Marketing trực tuyến.

 Phát triển sản phẩm

Ngoài ra các nhà marketing trực tuyến cần xem xét những nhân tố ảnh hưởng

tới sự phát triển sản phẩm dịch vụ. Việc chuyển dịch từ vật chất sang thông tin làm

tăng thêm sự phức tạp khi đưa ra các sản phẩm dịch vụ trực tuyến. Vì vậy cần khuyến

khích khách hàng cùng tham gia vào thiết kế sản phẩm dịch vụ:

 Hợp tác giữa doanh nghiệp với khách hàng là khả thi trên Internet.

 Cho phép người dùng thử nghiệm các sản phẩm dịch vụ trực tuyến để họ kiếm

tra chúng và cung cấp thông tin phản hồi cho doanh nghiệp.

 Cho phép khách hàng viết nhận xét và đánh giá sản phẩm dịch vụ trên website.

1.2.3.2. Chiến lược giá cả

Giá đại diện cho khối lượng tiền tính trên một đơn vị sản phẩm dịch vụ hay nói

cách khác là tổng những giá trị mà khách hàng cho đi để đạt lợi ích từ việc sử dụng

sản phẩm dịch vụ (Kotler và Keller, 2012).

Nhìn chung các nhà Marketing trực tuyến có thể tận dụng các chiến lược giá

truyền thống trong môi trường kinh doanh trực tuyến. Có ba loại chiến lược giá đặc

biệt quan trọng đối với doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến: Giá cố định, giá biến đổi

và giá thuê thay vì mua (Chaffey và Smith, 2013):

 Giá cố định: Người bán thiết lập mức giá và người mua có thể chấp nhận hoặc

không. Với mức giá cố định, mỗi người đều phải trả cùng một mức giá.

o Dẫn đầu về giá: Mức giá sản phẩm thấp nhất trong một loại hàng nào đó.

o Mức giá khuyến mãi. Có thể đưa ra mức giá khuyến mãi để khuyến khích

mua sản phẩm lúc đầu, khuyến khích mua tiếp và tiếp cận gần sự bán hàng.

 Giá biến đổi: Là chiến lược đưa ra những mức giá khác nhau dành cho những

khách hàng khác nhau.

o Phân đoạn về giá: Sử dụng những đặc tính của internet để tùy biến theo trả

giá của số đông, tự động chia ra các mức giá dựa vào thời gian và khối

lượng đơn hàng, mức độ cung cầu và những nhân tố quyết định trước đó.

Bao gồm: Phân đoạn về giá theo địa lý, Phân đoạn về giá theo giá trị.

o Định giá đàm phán: Hai bên đàm phán, thương lượng để đưa ra mức giá.

 Giá thuê thay vì mua: Doanh nghiệp quyết định cho khách hàng thêm lựa chọn

thuê sản phẩm dịch vụ với một mức giá hợp lý thay vì mua hẳn.

1.2.3.3. Chiến lược phân phối

“Phân phối bao gồm các hoạt động của doanh nghiệp để đưa sản phẩm tới khách

hàng mục tiêu” (Kotler và Armstrong, 2012, trang 52). Phân phối rất quan trọng đối

với các nhà Marketing bởi vì nó bao gồm những quyết định về điểm mua bán, là nơi

khách hàng có thể nhận được sản phẩm hoặc cảm giác thỏa mãn về dịch vụ.

Trong phân phối thì kênh phân phối đóng vai quan trọng không thể thiếu. “Kênh

phân phối (hoặc kênh marketing) là một tập hợp các tổ chức phụ thuộc lẫn nhau giúp

làm cho một sản phẩm hoặc dịch vụ có sẵn để sử dụng hoặc tiêu thụ bởi người tiêu

dùng hoặc khách hàng doanh nghiệp” (Kotler và Armstrong, 2012, trang 341)

“Đối với Marketing trực tuyến, phân phối sản phẩm dịch vụ và những thị trường

không còn phải được quyết định bởi vị trí địa lý. Đơn giản chỉ cần bằng cách làm cho

sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp có thể nhìn thấy trực tuyến, thương hiệu có thể

đạt được một thị trường toàn cầu. Điều quan trọng là để tiếp cận và thu hút khách

hàng trên các kênh mà họ đang sử dụng” (Stokes và cộng sự, 2013, trang 25).

Các kênh phân phối trung gian trên Internet:

 Mô hình tài trợ nội dung: Trong kiểu mô hình này , các doanh nghiệp tạo ra

các website, thu hút một ̣lượng lớn truy cập và bán quảng cáo như Google,

Facebook, Youtube,…

 Website cung cấp thông tin sản phẩm dịch vụ: Sản phẩm dịch vụ của doanh

nghiệp có thể được khách hàng biết đến thông qua kênh phân phối này.

 Những mô hình trung gian:

o Người môi giới: Những người môi giới tạo ra một thi ̣trường mà trong

đó người bán và người mua thương lượng và hoàn thành các giao dịch.

o Đại lý: Là mô hình đại diện cho người bán hoặc người mua, tùy thuộc

vào việc ai là người trả tiền cho họ.

o Bán lẻ trực tuyến: Là nơi các nhà buôn thiết lập những cửa hàng trực

tuyến và bán hàng cho các nhà kinh doanh và những người tiêu dùng.

1.2.3.4. Chiến lược xúc tiến chiêu thị

Được hiểu là bao gồm tất cả các hoạt động mà nhà Marketing trực tuyến thực

hiện để truyền thông, thông báo cho người tiêu dùng về sản phẩm dịch vụ của họ và

khuyến khích khách hàng tiềm năng mua các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp

(Solomon và cộng sự, 2009).

Tuy nhiên vì những đặc thù của Internet mà mọi người có kết nối Internet đều

có toàn quyền điều khiển, quyền lực chuyển từ người bán sang người mua, họ có thể

không tiếp nhận thêm thông tin nếu họ không muốn, có thể chuyển từ website này

sang website khác khi không nhận được những thông tin họ muốn, họ có thể chia sẻ

những kinh nghiệm, phản hồi tích cực hoặc tiêu cực về một thương hiệu hay sản phẩm

cho đông đảo những người dùng Internet khác một cách dễ dàng. Cho nên những nhà

Marketing trực tuyến phải cẩn thận hơn để thiết kế và phát tán những thông điêp ̣ về

thương hiệu, sản phẩm để thu hút và níu giữ sự chú ý của khách hàng.

Theo Strauss và Frost (2010), đối với chiến lược xúc tiến chiêu thị thì chìa khóa

dẫn đến thành công là:

1. Cung cấp những thông điệp thích đáng , thú vị vào đúng thời điểm và vị trí mà

những người tiêu dùng muốn chúng.

2. Thu hút người dùng Internet bằng cách kết hợp các công cụ/kênh marketing

trực tuyến, đồng thời lôi cuốn họ vào việc tham gia các cuộc thảo luận trực

tuyến , đưa ra những lời bình luận , hoặc đơn giản chơi trò chơi hoặc tham gia

các sự kiện khác.

Các hoạt động xúc tiến chiêu thị:

 Quảng cáo trực tuyến: Khác hẳn với quảng cáo trên phương tiện thông tin đại

chúng khác, nó giúp người dùng có thể tương tác với quảng cáo, họ có thể

nhấn vào quảng cáo để tìm hiểu thêm thông tin hoặc mua sản phẩm dịch vụ.

o Quảng cáo hình ảnh

o Quảng cáo truyền thông đa dạng

o Quảng cáo qua Email

o Quảng cáo trên TBDĐ

o Quảng cáo trên CCTK

 Quan hệ công chúng trực tuyến (Online PR): Là giao tiếp thông qua website

và sử dụng công nghệ mới để giao tiếp hiệu quả với các bên liên quan.

 Xúc tiến, khuyến mãi: là việc đưa ra những món quà hay khuyến mãi trong

một thời gian ngắn để dễ dàng đưa sản phẩm từ doanh nghiệp đến người tiêu

dùng. Các hoạt động thúc đấy doanh số gồm có: Phát phiếu bốc thăm trúng

thưởng, giảm giá, chiết khấu, phát sản phẩm dùng thử, tổ chức cuộc chơi may

rủi, phần thưởng (miễn phí hay hạ giá các tặng phẩm).

1.2.3.5. Chiến lược con người

Trong Marketing dịch vụ, con người, hay nhân viên là một yếu tố rất quan trọng

của Marketing Mix. Cũng như sản phẩm càng nhiều thì càng cần thêm những dịch vụ

trực tuyến để nâng cao sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp nhằm thỏa mãn khách

hàng, vì vậy nhân viên càng trở nên quan trọng (Chaffey và PR Smith, 2013).

Mặc dù Marketing trực tuyến có rất nhiều công cụ, phương tiện Internet kỹ thuật

số giúp các hoạt động hỗ trợ, chăm sóc, dịch vụ khách hàng trở nên tự động hóa nhiều

(như tự động trả lời, hệ thông email, hệ thống FAQs, hệ thống tìm kiếm,…). Tuy

nhiên cũng có không ít những khách hàng không đạt được điều họ muốn thông qua

những hệ thông tự động hóa đó vì vậy cần những nhân viên trực tiếp hỗ trợ họ.

Mặt khác, do kinh doanh trên Internet nên số lượng thông tin công khai rất nhiều

vì vậy cần phải giữ cho nội dung thông tin luôn được cập nhật. Mặc dù có một số

công cụ tự động hóa nhưng nó chỉ như một cái máy, không thể đem lại sự tươi mới

cho nội dung, thông tin. Vì vậy cần những con người, nhân viên, cũng như những nhà

quản trị có những chiến lược giúp nội dung thông tin luôn được cập nhật.

Muốn vậy cần phải chú ý đến đào tạo – huấn luyện, tạo nguồn lực có chất lượng

và thực hiện động viên nhân viên hiệu quả.

1.3. CÁC CÔNG CỤ MARKETING TRỰC TUYẾN

1.3.1. Website

Kaushik (2009), trong cuốn sách bán chạy nhất của mình “Web Analytics: An

Hour A Day” cho biết: Một Website cố gắng cung cấp chỉ ba loại kết quả: Tăng doanh

thu, giảm chi phí, nâng cao sự hài lòng hoặc lòng trung thành của khách hàng.

“Website bằng nhiều cách có thể hiểu là trái tim của sự thành công Marketing

trực tuyến. Nó là ngôi nhà của doanh nghiệp trên Internet, là nơi doanh nghiệp có

toàn quyền kiểm soát, và thường là nơi đầu tiên khách hàng dừng lại để tìm hiểu thêm

doanh nghiệp” (Stokes và cộng sự, 2013, trang 132).

Đối với doanh nghiệp, Website thực sự rất quan trọng vì:

 Là nơi cung cấp những thông tin, hình ảnh, sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp

để khách hàng có thể truy cập mọi lúc, mọi nơi.

 Là nơi chứa đựng những thông điệp Marketing và cũng thường là đích đến của

các chiến dịch quảng cáo.

 Giúp chuyển đổi người ghé thăm, tham khảo thông tin,.. thành khách hàng.

 Là điểm kết nối giữa khách hàng và doanh nghiệp 24/7.

 Là công cụ giúp thu thập thông tin, hành vi khách hàng chính xác.

Stokes và cộng sự (2013) cho biết ba yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả Website:

 Tính khả dụng: Khi truy cập vào Website, người dùng không cảm thấy rối rắm

khi tìm hiểu thông tin. Nó thể hiện ở Website rõ ràng, nhất quán; Các chủ đề,

danh mục đầy đủ, rõ ràng, hợp lý; Website tương thích với các lọai thiết bị

(máy tính, điện thoại, máy tính bảng); Nội dung phù hợp, đầy đủ, rõ ràng.

 Cấu trúc, nội dung giúp Website gần gũi với các CCTK

 Thiết kế thẩm mỹ và khoa học phù hợp với mục tiêu Marketing.

Trang đích (Landing page): Một công cụ không thiếu thiếu của website. Theo

Google: Trang đích là website nơi khách hàng kết thúc sau khi họ nhấp vào quảng

cáo của doanh nghiệp, nó rất quan trọng đối với quảng cáo của doanh nghiệp vì nó là

cửa ngõ dẫn vào website chính của doanh nghiệp. Mỗi một mục tiêu quảng cáo khác

nhau dẫn vào một trang đích với thiết kế và nội dung thích hợp nhất, không pha lẫn.

Do đó khách hàng sẽ có ấn tượng tốt nhất với thông tin mà họ quan tâm. Sau đó họ

sẽ tiếp tục truy cập vào website và có những hành động cụ thể theo mong muốn của

doanh nghiệp.

1.3.2. Search Engine Marketing

Search Engine Marketing (SEM) là hình thức quảng cáo thông qua CCTK thông

tin trên mạng Internet. Đây là công cụ Marketing trực tuyến rất quan trọng hiện nay.

Hầu hết người dùng Internet hiện nay đều một cách tự nhiên sẽ sử dụng CCTK như

Google, Bing để tìm kiếm những thông tin về sản phẩm, dịch vụ, giải trí mà họ cần.

Vì vậy có sẽ có rất nhiều kết quả được hiển thị trên trang tìm kiếm, và SEM là công

cụ giúp thông tin về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp đạt được những thứ hạng

đầu trên trang kết quả tìm kiếm.

SEM có hai hình thức: Search Engine Optimization (SEO) – Tối ưu hóa CCTK,

liên quan đến phần kết quả tìm kiếm tự nhiên (Organic Search) và Paid Search

Marketing hay Pay Per Click (PPC) – Trả tiền theo click vào quảng cáo tìm kiếm

(QCTK) liên quan đến phần kết quả tìm kiếm trả phí (Paid search) trên trang kết quả

tìm kiếm.

 Search Engine Optimization (SEO):

“SEO là một tập hợp các công việc nhằm tối ưu hóa một Website để các kết quả

tìm kiếm liên quan đến Website đó đạt được thứ hạng cao nhất có thể trên trang kết

quả tự nhiên (Organic Search) của CCTK” (Stokes và cộng sự, 2013, trang 230). SEO

bao gồm hai công việc:

Thông qua SEO, các nhà Marketing trực tuyến sẽ tập trung nâng cao thứ hạng

kết quả tìm kiếm với một số từ khóa tổng quát và quan trọng. Tùy vào mức độ khó

của mỗi từ khóa mà thời gian nâng cao thứ hạng từ khóa cũng sẽ dao động từ vài tuần

cho đến vài tháng.

 Paid Search Marketing hay Pay Per Click (PPC):

“PPC là một cách để quảng cáo thương hiệu doanh nghiệp hoặc sản phẩm dịch

vụ của doanh nghiệp đó trực tiếp trên phần kết quả tìm kiếm trả phí (Paid search) của

trang kết quả CCTK, nơi mà doanh nghiệp chỉ phải trả tiền cho mỗi nhấp chuột vào

quảng cáo của họ” (Stokes và cộng sự, 2013, trang 264).

Phần kết quả tìm kiếm trả phí này có vị trí ở bên trên phần kết quả tìm kiếm tự

nhiên, vì vậy mà có thể được người tìm kiếm tiếp xúc đầu tiên. Do đó đối với doanh

nghiệp muốn quảng cáo cho những thông tin, sản phẩm dịch vụ trong một thời gian

ngắn có thể sử dụng PPC để tiếp cận khách hàng một cách nhanh nhất.

Tại Việt Nam hiện nay thì có thể dễ dàng nhận thấy CCTK Google được sử

dụng nhiều nhất. Vì vậy ở thị trường Việt Nam: SEO tập trung đối với Google và

PPC của Google có tên là Google Adwords.

1.3.3. Online Display Advertising

Online Display Advertising (Quảng cáo hiển thị trực tuyến – QCHTTT) hiểu

đơn giản là đặt quảng cáo hiển thị trên môi trường Internet. Các nhà Marketing có thể

đặt quảng cáo tại bất cứ đâu, nơi mà họ nhận định rằng khách hàng tiềm năng sẽ nhìn

thấy quảng cáo đó. QCHTTT bao gồm các quảng cáo hiển thị được tìm thấy trên các

website, quảng cáo đặt trong email và trên các mạng xã hội. Tất nhiên, điều này không

chỉ giới hạn trong các máy tính, QCHTTT số có thể được tìm thấy bất cứ nơi nào khi

truy cập vào website, ví dụ, thông qua các TBDĐ (Stokes và cộng sự, 2013).

Các mục tiêu chính của QCHTTT là: Xây dựng nhận biết thương hiệu; Tạo ra

nhu cầu; Thỏa mãn nhu cầu; Hướng khách hàng đến phản hồi và mua hàng.

 Một số hình thức quảng cáo hiển thị phổ biến:

 Banner ads (Biểu ngữ quảng cáo): là một hình ảnh tĩnh hoặc hình ảnh động

hiển thị trên một Website cho mục đích quảng cáo.

 Interstitial banners (Biểu ngữ xen kẽ): Đây là những Banner được hiển thị giữa

các trang trên một Website. Khi nhấp chuột từ trang này sang trang khác,

quảng cáo này sẽ hiển thị lên trước khi trang tiếp theo được hiển thị.

 Pop-ups và pop-unders: Pop-ups là dạng quảng cáo được hiển thị trên một cửa

sổ mới của trình duyệt web và nằm trên cửa sổ website mà người dùng đang

xem hoặc mở ra ở thẻ (tab) mới trên trình duyệt web. Pop-unders là dạng quảng

cáo được hiển thị trong một cửa sổ trình duyệt mới nằm dưới cửa sổ Website

mà người dùng đang xem.

 Floating ads (quảng cáo nổi): là một dạng quảng cáo đa phương tiện xuất hiện

chồng lên nội dung của Website. Floating ads có thể tự động biến mất sau một

thời gian định trước.

 Phương thức thanh toán cho quảng cáo trực tuyến:

Tùy thuộc vào những mục tiêu khác nhau của quảng cáo trực tuyến mà các nhà

Marketing trực tuyến sẽ chọn những phương thức thanh toán khác nhau để đem lại

hiệu quả cao nhất.

CPM (Cost per thousand impressions) – Giá cho mỗi một ngàn lần hiển thị. Tức

là các nhà quảng cáo sẽ trả tiền cho mỗi một ngàn lần hiển thị của quảng cáo trên

Website đặt quảng cáo. CPM phù hơp với mục tiêu quảng cáo là tăng nhận biết

thương hiệu hoặc trưng bày sản phẩm dịch vụ cho người dùng biết.

CPC (Cost per click) – Giá cho mỗi một lần nhấp chuột. Tức là các nhà quảng

cáo chỉ phải trả tiền khi quảng cáo của họ có người quan tâm nhấp chuột vào bất kể

nó được hiển thị bao nhiêu lần. CPC phù hợp với mục tiêu quảng cáo là tăng lượng

truy cập vào website trong một thời gian ngắn hoặc tăng khả năng chuyển đổi (Ví dụ

chuyển đổi từ xem sản phẩm thành mua hàng).

CPA (Cost per acquisition) – Giá cho mỗi chuyển đổi. Tức là các nhà quảng cáo

trả tiền chỉ khi người dùng nhấp vào quảng cáo và sau đó thực hiện một chuyển đổi.

Chuyển đổi được hiểu tùy thuộc vào website và chiến dịch. Ví dụ như là đăng ký

thông tin, cài đặt ứng dụng, mua sản phẩm,…Như vậy CPA rất tốt nhưng giá CPA

thường rất cao vì vậy cần cân nhắc khi sử dụng.

 Những không gian mà quảng cáo sẽ xuất hiện:

Đó là những Website riêng biệt, những tập hợp các Website được quản lý bởi

các mạng quảng cáo (Ad Networks), các phương tiện truyền thông xã hội (Facebook,

Twitter,..), mạng quảng cáo trên TBDĐ.

1.3.4. Email Marketing

“Email Marketing là một công cụ hỗ trợ cho quản lý quan hệ khách hàng. Nếu

sử dụng tốt công cụ này về mặt marketing dựa trên sự cho phép của khách hàng, có

thể giúp đem lại tỷ lệ lợi nhuận thu được so với chi phí bỏ ra cao nhất của các hoạt

động marketing trực tuyến” (Stokes và cộng sự, 2013, trang 432).

Trước tiên cần lập được danh sách email và phân loại khách hàng, sau đó doanh

nghiệp có thể gửi email trực tiếp để phục vụ cho việc xây dựng mối quan hệ với khách

hàng (chăm sóc khách hàng, phản hồi thông tin, giải quyết khiếu nại, thông báo các

sự kiện, khuyến mãi,..) hoặc quảng bá về những sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp.

Tùy thuộc vào sự cho phép của người nhận hay không đối với các email đó, có

hai hình thức gửi email trực tiếp đó là: email không được sự cho phép của người nhận

và email được sự cho phép của người nhận.

 Đối với hình thức email không được sự cho phép của người nhận thì hình thức

này có bao hàm rủi ro cho uy tín của doanh nghiệp. Vì vậy doanh nghiệp cần

cân nhắc những tình huống nên sử dụng hình thức này.

 Đối với hình thức email được sự cho phép của người nhận: Do được sự cho

phép của khách hàng nên hình thức này rất tốt đối với việc quản trị quan hệ

khách hàng, thúc đẩy mua hàng. Để được khách hàng cho phép gửi email thì

doanh nghiệp nên tận dụng danh sách email tiếp nhận – nghĩa là hỏi xem khách

hàng có muốn nhận email thông báo từ doanh nghiệp hay không.

1.3.5. Mobile Marketing

Hiểu một cách đơn giản, Mobile Marketing (Marketing trên TBDĐ) là sử dụng

TBDĐ và mạng di động làm phương tiện phục vụ các hoạt động Marketing trực tuyến.

Các hình thức Mobile Marketing:

SMS – Tin nhắn văn bản: Doanh nghiệp có thể sử dụng SMS để gửi cho khách

hàng thông tin mà khách hàng cần, hoặc thông tin mà doanh nghiệp muốn chuyển tải

đến khách hàng như: Thông tin về sản phẩm dịch vụ, chương trình khuyến mãi, sự

kiện, lời chúc mừng sinh nhật,… Tuy nhiên hình thức này cũng có thể gây khó chịu

cho khách hàng nên phải sử dụng cẩn thận và có được sự cho phép của khách hàng.

In-App Advertising (Quảng cáo trong ứng dụng – Quảng cáo in app): Là các

quảng cáo hình ảnh, video clip của doanh nghiệp sẽ xuất hiện khi người dùng đang

sử dụng một ứng dụng nào đó trên TBDĐ. Hiện nay hình thức này đang rất nhanh

chóng phổ biến trên toàn thế giới và tiến tới vượt qua QCHTTT trên website.

Application (App): Là các phần mềm, ứng dụng giành cho các TBDĐ. Các

doanh nghiệp có thể tạo ra những App với những chức năng, công dụng nhằm hỗ trợ

dịch vụ khách hàng, quản lý quan hệ khách hàng.

Ngoài ra Mobile Marketing còn một tầm quan trọng đặc biệt nữa là sự tích hợp

di động vào các công cụ Marketing trực tuyến khác, tức là khi triển khai các công cụ

Marketing trực tuyến khác thì phải xem xét xu hướng kết nối di động không dây.

1.3.6. Social Media Marketing

Social media - phương tiện truyền thông xã hội là một thuật ngữ thường được

trao cho Internet và các kênh truyền thông dựa trên TBDĐ và các công cụ cho phép

người dùng tương tác với nhau và chia sẻ ý kiến và nội dung. Như tên gọi của nó,

phương tiện truyền thông xã hội bao gồm các khối cộng đồng và các mạng lưới và có

sự tham gia cũng như gắn kết, tương tác (Viện quan hệ công chúng Anh Quốc -

Chartered Institute of Public Relations UK, 2011).

Các social media phổ biến hiện nay có: Mạng xã hội như Facebook, Twitter;

Các diễn đàn trực tuyến; Blog; Các website giúp truyền video trực tiếp; Các website

chia sẽ video như Youtube.

Social media marketing – Marketing phương tiện truyền thông xã hội là

Marketing tập trung vào việc sử dụng các phương tiện truyền thông xã hội để giúp

đạt được các mục tiêu Marketing – hầu hết là về bảo vệ và mở rộng thương hiệu:

Giám sát và tạo điều kiện cho khách hàng tương tác, tham gia và chia sẻ thông qua

phương tiện truyền thông xã hội để khuyến khích sự gắn kết tích cực với một doanh

nghiệp và thương hiệu, từ đó giúp đạt các giá trị thương mại. Tương tác có thể xảy ra

trên một website công ty, trên mạng xã hội và trên các website của bên thứ ba khác

(Chartered Institute of Public Relations UK, 2011). Ngoài ra social media marketing

cũng hỗ trợ nhiều cho quản trị quan hệ khách hàng (Chaffey và Smith, 2013).

Hai hình thức phổ biến của social media marketing:

 Social sharing: Tận dụng hoạt động tạo, chia sẻ hình ảnh, video trên các

website chia sẻ hình ảnh và video.

 Social network: Tận dụng hoạt động kết nối và chia sẻ trên các website mạng

xã hội như Facebook, Twitter,.... hay các diễn đàn. Hình thức này hiện nay

được khai thác rất nhiều trên thế giới. Đặc biệt là với mạng xã hội Facebook,

vì Facebook hiện tại có hơn 1,5 tỷ thành viên trên toàn thế giới, mọi người

dành nhiều thời gian hoạt động trên Facebook. Doanh nghiệp có thể sử dụng

các công cụ của Facebook như Fanpage, Group để thực hiện social media

marketing rất tốt.

1.3.7. Online PR

Online PR (quan hệ công chúng trực tuyến) là giao tiếp thông qua website và

sử dụng công nghệ mới để giao tiếp hiệu quả với các bên liên quan (Chartered

Institute of Public Relations UK, 2007).

Về cơ bản cần chú ý hai điều quan trọng đối với Online PR là: (1) Phát triển,

nâng tầm hồ sơ trực tuyến, sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp bằng cách đóng

góp tích cực cho cộng đồng trực tuyến; (2) Quản lý danh tiếng bằng cách giám sát,

đánh giá, đáp ứng và ảnh hưởng đến cuộc hội thoại trực tuyến doanh nghiệp (Ryan

và Jones, 2009).

Các hoạt động Online PR thường bao gồm:

 Giao tiếp với phương tiện truyền thông (báo chí) trực tuyến: Đăng các thông

tin về doanh nghiệp, thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ trên các website báo chí.

 Xây dựng các liên kết trực tuyến (Links Building): Giúp thông tin của doanh

nghiệp hiện diện ở các website trên Internet bằng cách xây dựng các liên kết

về website của doanh nghiệp.

 Người nổi tiếng tiếp cận cộng đồng: Thông qua những người nổi tiến trên

Internet nói về thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

 Thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ được trình bày trên các mạng xã hội, diễn

đàn: Thông qua những nơi mà quy tụ các cộng đồng người dùng để thông cáo

cho họ biết về thương hiêu, sản phẩm, dịch vụ cũng như khuyến khích họ đối

thoại.

 Nội dung có kịch bản: Tạo ra những mẫu đối thoại xoay quanh thương hiệu,

sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Từ đó tạo ra một kịch bản thảo luận ngắn

và dẫn dắt câu chuyện theo hướng có lợi cho thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ

đó. Có thể là bài viết cảm nhận về thương hiệu một cách nhẹ nhàng và khéo

léo.

1.4. HIỆU QUẢ TRUYỀN THÔNG ĐẾN CÁC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN

Danahier và Rossiter (2011) nhấn mạnh rằng các thông điệp được truyền tải

xuyên suốt và vai trò quan trọng của truyền thông trong việc giao tiếp hiệu quả. Để

kiểm tra sự hiệu quả của các kênh truyền thông họ đã đưa ra 14 yếu tó diễn tả tính

hiệu quả: Dễ từ chối (easy to reject), thú vị (enjoyable), đáng tin cậy (trustworthy),

chứa đựng thông tin (informative), thuận tiện (convenient), chấp nhận được

(acceptable), có tính giải trí (entertaining), có thể xác thực (reliable), phù hợp

(appropriate), phản cảm (objectionable), phiền phức (annoying), tốn thời gian (time-

consuming), khó khăn để phớt lờ (difficult to ignore) và gây rối (disruptive).

Cụ thể 14 yếu tố mà tác giả sử dụng để đo lường như sau:

Bảng 1.1: Danh sách các yếu tố đo lượng tính hiệu quả của kênh truyền thông

Yếu tố

Mô tả Dễ dàng để chặn không nhận thông tin từ các kênh truyền thông Hình thức, nội dung thú vị Thông tin chính xác, đáng tin cậy

Các kênh truyền thông có những thông tin mà khách hàng cần Dễ từ chối Thú vị Đáng tin cậy Chứa đựng thông tin

Thuận tiện Các kênh truyền thông giúp thuận tiện thực hiện mục đích của khách hàng

Chấp nhận được Hình thức và nội dung của kênh truyền thông chấp nhận được

Có tính giải trí Hình thức và nội dung của kênh truyền thông có tính giải trí với khách hàng

Có thể xác thực Các thông tin từ kênh truyền thông có thể xác thực độ tin cậy

Phù hợp

Phản cảm Phiền phức Tốn thời gian Khó khăn để phớt lờ

Gây rối Các kênh truyền thông có hình thức, nội dung phù hợp với khác hàng Hình thức, nội dung phản cảm Hình thức xuất hiện của các kênh truyền thông gây phiền phức Tốn thời gian để theo dõi các kênh truyền thông Khó khăn để loại bỏ, phớt lờ khi các kênh truyền thông quảng cáo xuất hiện Hình thức xuất hiện của các kênh truyền thông có khả năng gây rối

1.5. TẦM QUAN TRỌNG CỦA MARKETING TRỰC TUYẾN ĐỐI VỚI

DOANH NGHIỆP

Theo Chaffey và Smith (2013) marketing trực tuyến có doanh nghiệp tăng thêm

doanh số, giá trị khách hàng:

Tăng thêm doanh số: nhờ Marketing trực tuyến đạt được thông qua khả năng

phân phối rộng lớn cho khách hàng bởi vì doanh nghiệp không cần phục vụ ngoại

tuyến hoặc nhờ Marketing trực tuyến có thể cung cấp cho khách hàng nhiều sản phẩm

hơn rất nhiều so với cửa hàng truyền thống có thể lưu trữ và giá cả thấp hơn so với

những kênh truyền thống khác nhờ tiết kiệm nhiều chi phí như chi phí mặt bằng, điện,

quản lý,…

Tăng thêm giá trị cho khách hàng: Marketing trực tuyến có thể cung cấp cho

khách hàng nhiều lợi ích trực tuyến tốt hơn dựa vào những công cụ hỗ trợ kỹ thuật số

và Internet hoặc thông qua hệ thống đối thoại và phản hổi trực tuyến mà doanh nghiệp

lắng nghe được nhiều góp ý của khách hàng từ đó phát triển sản phẩm – dịch vụ có

chất lượng hơn thỏa mãn khách hàng.

Gần gũi với khách hàng hơn: Nhờ vào đối thoại hai chiều bằng các công cụ

Internet như website, Email, các trang mạng xã hội, hệ thống bình chọn trực tuyến;

Nghiên cứu thị trường trực tuyến cũng dễ dàng và tiện lợi hơn rất nhiều.

Ngoài ra theo Nara (e-Marketing Intelligence, Chương 1, Trang 2): “Marketing

trực tuyến cũng giúp các doanh nghiệp bất kể quy mô: Xâm nhập vào những thị

trường đại trà với một mức giá sản phẩm dịch vụ phải chăng; Quản trị quan hệ khách

hàng hiệu quả hơn và không giống như quảng cáo truyền hình hay quảng cáo báo in,

nó thực sự cho phép Marketing cá nhân hóa cao”. Cụ thể như sau:

Dễ dàng tiếp cận, xâm nhập thị trường toàn cầu: Doanh nghiệp có thể nhắm

đến khách hàng mục tiêu ở bất kỳ đâu với chiến thuật marketing trực tuyến, bằng

cách sử dụng các nền tảng kỹ thuật số Internet phổ biến như website, mạng xã hội,...

Chi phí thấp hơn: Một chiến dịch đúng kế hoạch và mục tiêu hiệu quả có thể

tiếp cận đúng khách hàng với chi phí thấp hơn nhiều so với các phương pháp

Marketing truyền thống. Với Marketing trực tuyến, doanh nghiệp sẽ chỉ phải trả tiền

cho những gì họ sử dụng. PPC (trả tiền cho mỗi lần click chuột) là ví dụ điển hình.

Dễ dàng theo dõi và đo lường hiệu quả chiến dịch Marketing trực tuyến: Có

nhiều sản phẩm, công cụ và dịch vụ trực tuyến hỗ trợ doanh nghiệp làm được điều

này. Các công cụ này có thể dễ dàng cho doanh nghiệp biết được phản ứng của khách

hàng đối với chiến dịch quảng cáo.

24h Marketing: Với một website khách hàng của doanh nghiệp có thể tìm hiểu

các thông tin về sản phẩm dịch vụ của họ kể cả khi văn phòng đóng cửa, vào mọi lúc.

Dữ liệu khách hàng dễ dàng thu thập và có tính cá nhân hóa cao: Dữ liệu khách

hàng được thu thập thông qua:

 Hồ sơ hay hành vi của khách hàng trên website của doanh nghiệp: bao gồm

địa điểm, tuổi tác, giới tính, những sản phẩm dịch vụ đã xem, những liên kết

đã xem, những thông tin mà khách hàng quan tâm trên website,…

 Các công cụ Internet, các phần mềm theo dõi chuyên nghiệp và uy tín.

Dựa vào những dữ liệu đó, doanh nghiệp dễ dàng hiểu rõ khách hàng hơn, từ đó

tùy chỉnh sản phẩm, dịch vụ, website để phù hợp hơn với từng nhóm khách hàng. Và

khách hàng càng mua sản phẩm dịch vụ thì doanh nghiệp càng khai thác được nhiều

dữ liệu mang tính cá nhân hóa của khác hàng hơn, do đó hồ sơ hành vi khách hàng

càng chi tiết hơn, doanh nghiệp càng phục vụ tốt khách hàng hơn.

Các chiến dịch Marketing thú vị hơn rất nhiều: Marketing trực tuyến cùng với

các phương tiện kỹ thuật số, công cụ Internet cho phép sáng tạo những chiến dịch

tương tác với sự kết hợp giữa âm nhạc, hình ảnh, video giúp những chiến dịch đó sinh

động, hấp dẫn hơn.

Tỷ lệ chuyển đổi cao hơn: Với Marketing trực tuyến và website, doanh nghiệp

sẽ giúp khách hàng quan tâm mua hàng chỉ với một vài lần nhấp chuột đơn giản.

Marketing trực tuyến tạo ra sự liền mạch, không ngắt quãng gây tụt hứng hay sao

nhãng cho khách hàng, từ đó tăng khả năng chuyển đổi từ xem, thích đến mua hàng

một cách nhanh chóng.

Tóm tắt chương 1:

Trong chương Cơ sở lý thuyết về marketing trực tuyến, tác giả đã trình bày

những nội dung tổng quan về marketing trực tuyến, bao gồm: Khái niệm marketing

trực tuyến, đặc điểm của marketing trực tuyến và lợi ích của marketing trực tuyến đối

với doanh nghiệp. Sau đó tác giả đi sâu vào trình bày những nội dung quan trọng của

marketing trực tuyến, bao gồm: CSDL marketing, phân khúc và xác định thị trường

mục tiêu, chiến lược E-marketing mix (5Ps), đồng thời đi sâu phân tích những công

cụ marketing trực tuyến phổ biến hiện nay.

Tóm lại chương này là cơ sở lý luận để tiến hành phân tích đánh giá thực trạng

hoạt động marketing trực tuyến cho sản phẩm TCTT của Công Ty Cổ Phần Bạch

Minh giai đoạn 2015 – 2016.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRỰC TUYẾN

CHO SẢN PHẨM TRÒ CHƠI TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN

BẠCH MINH.

2.1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN BẠCH MINH

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển

 Tên công ty: CÔNG TY CỔ PHẦN

BẠCH MINH.

 Tên giao dịch: VEGA ., CORP  Giấy phép kinh doanh: 0101380911 -

Ngày cấp: 08/07/2003.

 Ngày hoạt động: 01/08/2003.  Trụ sở chính: Tầng 8, Tòa nhà V.E.T, Số 98 Đường Hoàng Quốc Việt, Phường Nghĩa Đô, Quận Cầu Giấy, TP. Hà Nội, Việt Nam.

 Chi nhánh: Lầu 7, Toà nhà Thời báo Kinh tế, Số 1/1 Đường Hoàng Việt, Phường 4, Quận Tân Bình, TP. Hồ Chí Minh, Việt Nam.

 Website: http://www.vega.com.vn  Email: info@vega.com.vn

Công Ty Cổ Phần Bạch Minh tiền thân là Công Ty Cổ Phần Phần Mềm Bạch

Minh (Vega JSC) - Được thành lập từ tháng 06/2003 bởi một nhóm các kỹ sư công

nghệ trẻ tuổi hoạt động trong lĩnh vực gia công phần mềm.

Tháng 7/2007, công ty đã nhận được vốn đầu tư của IDG Ventures Vietnam,

một trong những quỹ đầu tư mạo hiểm có uy tín của Mỹ tại Việt Nam.

Thánh 09/2007, công ty đổi tên thành Công Ty Cổ Phần Bạch Minh (Vega

Corporation) hiện nay.

Công ty hiện đang trở thành một trong những công ty kinh doanh dịch vụ trực

tuyến và dịch vụ trên di động trong các mảng video, music, news, book, game thành

công tại Việt Nam.

Đồng thời, công ty cũng là một trong trong các đối tác lớn của các nhà mạng

trong và ngoài nước (Viettel, Vinaphone, Mobifone, Metfone, Natcom, Unitel…)

trong việc triển khai các dịch vụ giá trị gia tăng cho các thiết bị số.

2.1.2. Chức năng – Nhiệm vụ

Chức năng

 Kinh doanh các dịch vụ trực tuyến trên website và trên di động thuộc các mảng

video, âm nhạc, tin tức, sách.

 Phát hành các sản phẩm TCTT tại Việt Nam.

Nhiệm vụ

 Hoạt động kinh doanh đáp ứng nhu cầu của thị trường;

 Thực hiện đầy đủ các cam kết đối với khách hàng về sản phẩm, dịch vụ.

 Bảo toàn và tăng trưởng vốn, mở rộng kinh doanh.

 Chấp hành pháp luật, thực hiện chế độ hạch toán thống kê thống nhất và thực

hiện các nghĩa vụ đối với nhà nước.

2.1.3. Tầm nhìn – Sứ mạng

Tầm nhìn

Công ty hướng tới mục tiêu trở thành đơn vị tiên phong trong việc ứng dụng

công nghệ cao tạo ra các sản phẩm và dịch vụ tốt nhất, mang lại lợi ích tối đa cho

khách hàng và cộng đồng.

Sứ mạng

 Luôn luôn đón đầu các công nghệ trực tuyến tiên tiến trên thế giới và lấy công

nghệ làm giá trị cốt lõi của sản phẩm.

 Nuôi dưỡng, phát triển và trân trọng nhân viên viên tài năng, nhiệt huyết.

 Đem đến những tiện ích tốt nhất liên quan đến mạng trực tuyến và di động cho

cộng đồng người sử dụng Việt Nam.

 Liên kết phát triển với các đối tác chiến lược.

2.1.4. Cơ cấu tổ chức

Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức công ty

“Nguồn: Bộ phận Hành Chính Nhân Sự”

Ban giám đốc: Là bộ phận trung tâm đảm nhiệm điều hành mọi hoạt động của

công ty. Ban giám đốc sẽ đề ra các hướng đi cụ thể như: đưa ra phương hướng hoạt

động, mục tiêu của công ty, theo dõi và kiểm tra tình hình thực hiện kế hoạch của

nhân viên.

Phòng kinh doanh: Chịu trách nhiệm cho hoạt động kinh doanh các sản phẩm

của công ty và hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng.

Phòng kỹ thuật: Phụ trách tất cả các vấn đề kỹ thuật vận hành của các sản phẩm

số của công ty. Bộ phận công nghệ: Quản lý, áp dụng, vận hành các công nghệ internet

kỹ thuật số của các sản phẩm. Bộ phận hệ thống: Quản lý hệ thống máy chủ server

đảm bảo kết nối ổn định. Bộ phận thiết kế: Chịu trách nhiệm thiết kế các sản phẩm

số của công ty theo yêu cầu của ban giám đốc và phòng phát triển sản phẩm. Bộ phận

chất lượng: Quản lý chất lượng của các sản phẩm số.

Phòng phát triển sản phẩm: Chịu trách nhiệm cho hoạt động nghiên cứu phát

triển các sản phẩm số của công ty.

Phòng marketing: Lên kế hoạch và thực hiện các hoạt động marketing cho toàn

bộ các sản phẩm số của công ty.

Phòng hành chính – nhân sự:

 Hành chính: Soạn thảo phát hành các văn bản hành chính theo chỉ đạo của ban

giám đốc, kiểm soát việc thực hiện đúng quy định quản lý sử dụng con dấu,

quy trình xử lý công văn đến và lưu trữ dữ liệu. Theo dõi, kiểm tra, đề xuất

trang thiết bị làm việc, điều chuyển trang thiết bị giữa các phòng ban, thanh lý

trang thiết bị theo các danh mục được duyệt.

 Nhân sự: Thực hiện tuyển dụng lao động dựa trên các chiến lược phát triển

kinh doanh của công ty. Thực hiện thủ tục ký kết hợp đồng lao động, tiếp nhận,

thuyên chuyển, bổ nhiệm, phân công, trả lương nhân viên. Xây dựng kế hoạch

huấn luyện đào tạo nhân viên.

Phòng kế toán: Thực hiện hạch toán kế toán, lập báo cáo tài chính theo các quy

định về tài chính – kế toán. Báo cáo thuế và thực hiện nghĩa vụ Nhà Nước.

Bộ phận PR nội bộ: Thực hiện các chương trình, sự kiện, các hoạt động vui chơi

giải trí nhằm gắn kết nhân viên, xây dựng văn hóa công ty.

Bộ phận CLIP: Xây dựng các clip video theo yêu cầu của phòng marketing cho

các sản phẩm trò chơi trực tuyến.

Chi nhánh Vega Sài Gòn: Thực hiện các hoạt động kinh doanh, marketing, đào

tạo tuyển dụng nhân sự ở TP. Hồ Chí Minh, ngoài ra cũng phải thực hiện các yêu cầu

khác từ ban giám đốc.

2.1.5. Cơ sở vật chất - kỹ thuật

Công ty hiện tại có trụ sở chính ở Hà Nội và một chi nhánh ở Hồ Chí Minh.

 Trụ sở chính: Tầng 8, Tòa nhà V.E.T, Số 98 Đường Hoàng Quốc Việt, Phường

Nghĩa Đô, Quận Cầu Giấy, TP. Hà Nội, Việt Nam.

 Chi nhánh: Lầu 7, Toà nhà Thời báo Kinh tế, Số 1/1 Đường Hoàng Việt,

Phường 4, Quận Tân Bình, TP. Hồ Chí Minh, Việt Nam.

Do hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh trực tuyến các sản phẩm dịch vụ trực

tuyến nên công ty không tốn nhiều chi phí đầu tư cơ sở hạ tầng nơi làm việc. Chủ yếu

cơ sở vật chất kỹ thuật tập trung vào hệ thống máy chủ server cho các sản phẩm TCTT

và hệ thống website của công ty.

2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRỰC TUYẾN CHO SẢN

PHẨM TRÒ CHƠI TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN BẠCH MINH

2.2.1. Cơ sở dữ liệu marketing

 Thu thập dữ liệu:

Hiện tại tình hình thu thập dữ liệu qua 3 nguồn dữ liệu của công ty như sau:

Nguồn 1: Các báo cáo nội bộ của công ty

 Dữ liệu doanh thu và các số liệu thanh toán của khách hàng được lấy từ hệ

thống kế toán, website nạp tiền vào TCTT của công ty là www.vegaid.vn và

hệ thống nạp tiền trong TCTT. Nguồn dữ liệu này khá đơn giản nên công ty

thực hiện thu thập tốt.

 Dữ liệu về thông tin khách hàng được thu thập thông qua hình thức đăng ký

tài khoản để được chơi TCTT. Dữ liệu từ nguồn này cũng được thu thập rất dễ

dàng vì khách hàng bắt buộc phải cung cấp một số thông tin cá nhân để tài

khoản có tính bảo mật cao hơn.

 Dữ liệu đặc điểm, hành vi khách hàng khi chơi TCTT được thu thập thông qua

báo cáo của bộ phận kỹ thuật vận hành TCTT. Dữ liệu này yêu cầu bao gồm

nhiều chỉ số inside game, tuy nhiên bộ phận kỹ thuật vận hành chưa thống kê

đầy đủ.

 Dữ liệu lưu lượng truy cập, lưu lượng cài đặt TCTT, hành vi của khách hàng

nhấn vào quảng cáo được thu thập thông qua công cụ phân tích dữ liệu Google

Analytics và báo cáo của bộ phận marketing. Dữ liệu từ nguồn này được bộ

phận marketing thu thập khá đầy đủ giúp đảm bảo nhận định rõ ràng sự hiệu

quả của các kênh truyền thông marketing.

Nguồn 2: Dữ liệu thứ cấp. Các nhân viên marketing cũng có thu thập các báo

cáo thị trường game mobile, báo cáo hành vi người chơi từ các công ty, website

chuyên nghiên cứu thị trường như Nielsen, Appota, Newzoo, EEDAR,…nhưng hoạt

động thu thập dữ liệu thứ cấp này chỉ là tự phát của các nhân viên đó và không thường

xuyên.

Nguồn 3: Dữ liệu sơ cấp - Công ty rất ít thực hiện nghiên cứu qua khảo sát trực

tuyến để thu thập dữ liệu sơ cấp.

 Tổ chức CSDL marketing: Công ty hầu như không thực hiện việc này. Không có công tác phân tích dữ liệu,

phân phối dữ liệu, phân chia dữ liệu theo các chủ đề hay chỉ mục.

Các dữ liệu mà bộ phận nào thu thập được thì thường chỉ có những bộ phận đó

biết được và bộ phận marketing muốn có những dữ liệu nào thì phải liên hệ với bộ

phận đang giữ những dữ liệu đó, tuy nhiên việc này đôi khi gặp khó khăn và mất thời

gian. Đặc biệt là dữ liệu đặc điểm, hành vi khách hàng khi chơi TCTT là loại dữ liệu

quan trọng nhưng các nhân viên marketing gặp trở ngại để có được các dữ liệu này.

2.2.2. Phân khúc và xác định thị trường mục tiêu

Hoạt động phân khúc thị trường của công ty không thể hiện rõ. Ban giám đốc

chỉ dựa vào kinh nghiệm kinh doanh trên thị trường mobile game để xác định thị

trường mục tiêu cho các sản phẩm TCTT của công ty. Đó là nam giới có độ tuổi từ

18-35 tuổi, có kết nối internet, thích chơi TCTT, có TBDĐ như Smart Phone và

Tablet, với 2 hệ điều hành (HĐH) là iOS và Android. Thị trường mục tiêu này chỉ

mang tính tổng quan chưa thể hiện sự phù hợp sâu sắc với các thể loại TCTT khác

nhau. Vì vậy khi tiếp cận các khách hàng mục tiêu có thể không đạt hiệu quả tối đa

cho một tựa TCTT đặc biệt.

2.2.3. Thực trạng về chiến lược E-marketing mix cho sản phẩm trò chơi trực

tuyến của công ty cổ phần Bạch Minh.

Phần này tác giả sử dụng một số phương pháp như quan sát, thống kê, phân tích,

tổng hợp để nêu lên thực trạng về chiến lược E-marketing mix cho sản phẩm TCTT

của công ty cổ phần Bạch Minh. Đồng thời tác giả cũng dùng phương pháp khảo sát

để thu thập dữ liệu sơ cấp nhằm đánh giá thực trạng về chiến lược E-marketing mix

cho sản phẩm TCTT của công ty cổ phần Bạch Minh.

Giới thiệu thiết kế nghiên cứu:

 Nghiên cứu sơ bộ định tính

Để nhận định và đánh giá về về chiến lược E-marketing mix cho sản phẩm

TCTT của công ty cổ phần Bạch Minh, bảng câu hỏi được xây dựng theo cách như

sau: Sử dụng phương pháp thảo luận nhóm tập trung (với 8 người tham dự là các nhân

viên marketing, nhân viên vận hành và cộng tác viên của công ty)  Điều chỉnh sau

khi thống nhất  Bảng câu hỏi cuối cùng.

Kết quả của nghiên cứu sơ bộ định tính này là giúp xác định được các yếu tố

quan trọng của 5Ps trong chiến lược E-Marketing mix để xây dựng nên bảng câu hỏi

khảo sát. Dàn bài thảo luận nhóm và các kết quả yếu tố được khám phá được trình

bày ở phụ lục 1 và bảng câu hỏi được trình bày ở phụ lục 2.

 Khảo sát thu thập dữ liệu sơ cấp

Bảng câu hỏi được thiết kế dưới dạng bảng, được chia theo 5Ps trong E-

marketing mix với các yếu tố quan trọng cần đánh giá. Sau đó tiến hành gửi bản câu

hỏi cho các nhân viên marketing, chăm sóc khách hàng, kỹ thuật sản phẩm vận hành,

cộng tác viên để thu thập đánh giá, nhận xét tầm quan trọng của từng yếu tố và điểm

số phân loại tương ứng với từng yếu tố đó.

Dữ liệu sơ cấp sau đó sẽ được đưa vào xử lý và phân tích trên phần mềm Excel

phiên bản 2013.

2.2.3.1. Chiến lược sản phẩm

TCTT là một dạng trò chơi được chơi thông qua mạng internet, có nhiều người

chơi, những người chơi sẽ cùng chơi trên các máy chủ server của công ty phát hành.

TCTT tại Việt Nam có các thể loại phổ biến như MMORPG (Game nhập vai trực

tuyến nhiều người chơi), FPS online (Game bắn súng trực tuyến góc nhìn người thứ

nhất), Casual Online (Game phổ thông, dễ chơi, game thường có độ dài ngắn), ARPG

(Game nhập vai trực tuyến chiến đấu theo lượt), Strategy online (Game chiến thuật

trực tuyến),…

Mảng TCTT của Công Ty Cổ Phần Bạch Minh thuộc dạng nhà phát hành game,

tức là công ty sẽ phát hành trực tiếp những TCTT của các đối tác sản xuất Trung

Quốc tại thị trường Việt Nam.

 Các thể loại TCTT mà công ty đã và đang phát hành tại thị trường Việt Nam

bao gồm: Mobile game MMORPG(Game nhập vai trực tuyến nhiều người chơi trên

TBDĐ), Mobile game strategy (Game chiến thuật trực tuyến trên TBDĐ).

Bảng 2.1: Danh sách TCTT đã phát hành của công ty từ 2015-2016

Thể loại TCTT cụ thể ĐỐI TÁC SẢN XUẤT

Đại Mạc Phong Vân JOY7

Biệt Đội Chibi FUNCITY

Lục Địa Rồng UP STREAM Mobile Game MMORPG Thượng Cổ Kỳ Duyên MORNING TEC

Kim Dung Truyện HK ZHONGYOU

Vô Song Kiếm GVN

Thiếu Niên Tam Quốc SHENZHEN THUMB

Soái Ca Tam 9SPLAY

Oppa Tam Quốc GUANGZHOU WANQU

Mobile Game Strategy Ta Là Vua HK ZHONGYOU

Lữ Bố Truyện SHANGHAI ZHANGBEI

Bá Đạo Anh Hùng BEIJING CHUJIAN

Bạo Tẩu Thủy Hử SHENZHEN GENTIAN

“Nguồn: Phòng Marketing – Công Ty Cổ Phần Bạch Minh”

Bảng 2.1 cho thấy công ty chỉ tập trung vào 2 thể loại TCTT phổ biến ở Việt

Nam là Mobile Game MMORPG và Mobile Game Strategy, đặc biệt là thể loại

Mobile Game Strategy.

 Thuộc tính chung của các sản phẩm TCTT: Bao gồm chất lượng TCTT và một

số tính năng chung:

Chất lượng TCTT: Toàn bộ các TCTT mà công ty mua bản quyền phát hành tại

Việt Nam có xuất xứ từ Trung Quốc bời vì thị hiếu về TCTT của thị trường Việt Nam

rất giống thị trường Trung Quốc. Hầu hết các TCTT của công ty, theo như nhận định

của ban giám đốc đều là game xếp hạng B (Game có chất lượng bình thường, có lối

chơi không nổi trội, đồ họa game tầm trung) và chỉ có một TCTT là “Đại Mạc Phong

Vân” là game xếp hạng A (Game có chất lượng tốt, lối chơi hấp dẫn, đồ họa đẹp).

Chất lượng kỹ thuật khi vận hành các TCTT: Trong thời gian đầu khi bắt đầu

triển khai phát hành TCTT ra thị trường thì khá nhiều TCTT của công ty thường

xuyên bị quá tải máy chủ khiến khách hàng rất khó đăng nhập vào game hoặc bị thoát

khỏi game khi đang chơi (Điển hình là các TCTT mà công ty chi nhiêu ngân sách

quảng cáo để thu hút một số lượng lớn khách hàng như Đại Mạc Phong Vân, Biệt

Đội Chibi, Bá Đạo Anh Hùng, Bạo Tẩu Thủy Hử, Lục Địa Rồng, Thượng Cổ Kỳ

Duyên – Với tỷ lệ trung bình 44% khách hàng rất khó đăng nhập vào game và 25%

khách hàng bị thoát ra khi đang chơi game vào khoảng thời gian 1 tuần sau ngày phát

hành chính thức). Ngoài ra cũng có một số TCTT thỉnh thoảng có xuất hiện lỗi liên

quan đến hệ thống bán vật phẩm ảo trong game (tuy xuất hiện rất ít nhưng lại là lỗi

nghiêm trọng nhất có thể khiến khách hàng bỏ đi – Như game Đại Mạc Phong Vân

ra mắt vào tháng 06/2016 xuất hiện lỗi khách hàng có thể mua các vật phẩm ảo mà

không mất tiền, dẫn đến sự mất cân bằng trong game khiến cho rất nhiều khách hàng

khác không còn tin tưởng vào công ty và sau đó họ rời bỏ game).

Một số tính năng chung: Thứ nhất, hầu như các TCTT của công ty đều có nội

dung liên quan đến đề tài võ hiệp như các tiểu thuyết võ hiệp của nhà văn Kim Dung,

đề tài Tam Quốc, đề tài Tây Du Ký, đó đều là những đề tài hấp dẫn người chơi TCTT

tại Việt Nam (Theo thống kê popular game story-lines của báo cáo “Vietnam Online

Mobile Game Market Insights 2015”). Thứ hai, phong cách, lối chơi của các TCTT

của công ty đều thích hợp với thị trường Việt Nam do ban giám đốc trước khi mua

bản quyền phát hành TCTT tại Việt Nam đã tham khảo trước.

 Thương hiệu của công ty phát hành TCTT:

Do công ty mới tham gia vào ngành TCTT tại Việt Nam (từ năm 2015) nên

công ty chưa thể xây dựng được thương hiệu nhà phát hành game trong mắt thị trường

TCTT tại Việt Nam. Vì vậy những sản phẩm TCTT mà công ty phát hành ít nhiều sẽ

gặp trở ngại khi khách hàng chưa biết đến thương hiệu của nhà phát hành game.

Ngoài ra khi tìm kiếm từ khóa Vegagame (là tên công ty dùng để tạo thương

hiệu cho các sản phẩm TCTT mà mình phát hành) trên trang tìm kiếm Google thì

Google báo từ khóa đó không chính xác và gợi ý từ khóa mới là Vinagame (Công ty

nhà phát hành game lớn nhất hiện nay tại Việt Nam). Điều này càng chứng tỏ thương

hiệu Vegagame của công ty đang còn rất nhiều điều phải làm để chứng minh với thị

trường.

 Dịch vụ hỗ trợ:

Là một công tác rất quan trọng khi muốn trở thành công ty phát hành game lớn

tại Việt Nam, vì vậy công ty cũng giành nhiều nguồn lực cho công tác này. Công ty

có hộp thư và 2 số điện thoại hỗ trợ khách hàng 24/7 đều được công bố rõ ràng trên

website của TCTT cũng như tại phần hỗ trợ trong ứng dụng TCTT. Ngoài ra công ty

cũng rất quan tâm đến hỗ trợ khách hàng thông qua hệ thống nhắn tin của Facebook

bởi vì khách hàng thường xuyên sử dụng hệ thống này để yêu cầu hỗ trợ từ công ty.

Tóm lại: Giá trị mà công ty đem lại cho khách hàng khi họ chơi TCTT là từ sự

trải nghiệm một sản phẩm TCTT của công ty. Tuy nhiên do vấn đề chất lượng bản

thân TCTT, chất lượng kỹ thuật khi triển khai phát hành game và thương hiệu công

ty chưa mạnh cho nên giá trị khách hàng chưa thực sự cao như mong muốn. Ngoài ra

vấn đề phát triển sản phẩm, công ty cũng chưa đầu tư. Không có các đợt chạy thử

nghiệm TCTT để khách hàng kiểm tra và cung cấp thông tin phản hồi.

Để hiểu và đánh giá đầy đủ hơn chiến lược sản phẩm. Qua dữ liệu sơ cấp có

được từ khảo sát ý kiến của nhân viên và cộng tác viên trong công ty về mức độ quan

trọng và xếp loại các yếu tố, tác giả xây dựng bảng đánh giá các yếu tố về sản phẩm

TCTT của công ty như sau:

Bảng 2.2: Bảng đánh giá các yếu tố về sản phẩm TCTT

STT Các yếu tố về sản phẩm Xếp loại

1 Mức độ quan trọng 0,09 Điểm đánh giá 2,16 0,20

2 0,14 3,88 0,56

Sự đa dạng trong các thể loại TCTT đang được yêu thích TCTT có lối chơi thích hợp với thị trường TCTT Việt Nam

3 Chất lượng kỹ thuật khi vận hành TCTT được 0,16 1,90 0,30

đảm bảo

Thương hiệu của công ty

4 Chất lượng đồ họa của TCTT tốt 5 Xây dựng hướng dẫn chơi TCTT ban đầu tốt 6 7 Dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng tốt Tổng cộng 0,14 0,18 0,12 0,17 1 3,52 0,49 3,06 0,55 2,20 0,26 3,38 0,57 2,93

“Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ Phụ lục 3”

Nhận xét: Qua bảng 2.2 cho thấy với tổng điểm đánh giá là 2,93 thấp hơn so với

mức trung bình là 3 (Điểm đánh giá cao nhất là 5, thấp nhất là 1), như vậy xét về

tương đối có thể nói chiến lược sản phẩm TCTT thì công ty chưa thực sự làm tốt. Đặc

biệt không tốt ở hai yếu tố: Thứ nhất là “Sự đa dạng trong các thể loại TCTT đang

được yêu thích” – Công ty chỉ mới phát hành 2 trong nhiều thể loại TCTT đang được

yêu thích tại thị trường Việt Nam, tập trung quá nhiều vào thể loại Strategy, đồng

nghĩa với việc tự hạn chế khả năng tiếp cận thêm rất nhiều nhóm khách hàng tiềm

năng khác. Thứ hai là “Chất lượng kỹ thuật khi vận hành TCTT được đảm bảo” –

công ty đã và đang gặp vấn đề khá nghiêm trọng trong việc đảm bảo cho khách hàng

có thể trải nghiệm TCTT một cách dễ dàng, tiện lợi, dẫn đến giá trị khách hàng giảm

đi nhiều. Ngoài ra thương hiệu của công ty như phân tích ở trên cũng không được

đánh giá cao, cần phải có chiến lược phát triển thương hiệu. Các yếu tố còn lại thì

công ty thực hiện tương đối tốt.

2.2.3.2. Chiến lược giá cả

Cũng như hầu hết các công ty phát hành TCTT trên thị trường Việt Nam, công

ty áp dụng chính sách giá miễn phí để tải về, cài đặt và chơi tất cả các sản phẩm

TCTT. Thực hiện điều này nhằm có được nhiều khách hàng một cách nhanh nhất,

sau khi họ đã trải qua quá trình chơi TCTT thì công ty sẽ khuyến khích họ mua những

vật phẩm ảo trong TCTT để hỗ trợ quá trình chơi tốt hơn, tốn ít thời gian hơn cũng

như đạt được nhiều vật phẩm khác giá trị hơn.

Đối với hoạt động định giá các vật phẩm ảo trong TCTT, công ty triển khai bằng

cách thử nghiệm nội bộ đối với một sản phẩm TCTT sắp được phát hành. Bằng hình

thức này công ty có thể cho đội ngũ chạy thử nghiệm để xác định giá trị của các vật

phẩm ảo đem lại cho khách hàng, từ đó xác định mức giá thích hợp cho từng vật phẩm

ảo để đảm bảo số lượng tối đa khách hàng sẽ mua vật phẩm ảo đó. Thông thường

công ty tiến hành chạy thử nghiệm nội bộ trong khoảng thời gian 1 đến 2 tuần. Vì vậy

việc định giá được triển khai khá tốt.

Ngoài ra, sau khi phát hành TCTT công ty luôn kết hợp nhiều chiến lược giá

khác nhau theo từng thời điểm thích hợp với sản phẩm, cũng như các chương trình,

sự kiện của TCTT của công ty. Các chiến lược giá thường được sử dụng là giá khuyến

mãi, phân đoạn về giá, giá thuê thay vì mua.

 Giá Khuyến mãi thường được áp dụng nhiều vào khoảng thời gian đầu khi

TCTT được phát ra thị trường nhằm kích thích khách hàng mua các vật phẩm

ảo hỗ trợ quá trình chơi lần đầu dễ dàng hơn. Giá khuyến mãi cũng được áp

dụng cho các đợt mừng ngày lễ Việt Nam, các đợt sự kiện tổ chức nhằm kích

thích hoạt động cộng đồng trong TCTT, các đợt chào mừng phiên bản mới,…

 Phân đoạn về giá là áp dụng các mức giá ưu đãi càng cao cho khách hàng mua

càng nhiều vật phẩm ảo hoặc cho khách hàng có tích lũy nạp tiền vào game

càng nhiều.

 Giá thuê thay vì mua là mức giá cho thuê áp dụng với một số vật phẩm có giá

trị lớn và có mức giá mua rất cao, thường thì khách hàng khó lòng mua đươc

các vật phẩm ảo này nên công ty cho họ thuê trong thời gian xác định thay vì

mua hẳn.

Để hiểu và đánh giá đầy đủ hơn chiến lược giá cả. Tác giả xây dựng bảng đánh

giá các yếu tố về giá cả cho TCTT của công ty như sau:

Bảng 2.3: Bảng đánh giá các yếu tố về giá cả cho sản phẩm TCTT

STT Các yếu tố về giá cả Xếp loại

1 Miễn phí để tham gia chơi TCTT 2 Việc định giá các vật phẩm và các gói vật phẩm Mức độ quan trọng 0,26 0,18 5,00 3,28 Điểm đánh giá 1,32 0,58

trong TCTT được triển khai kỹ càng

3 Giá cả của các vật phẩm và các gói vật phẩm 0,16 2,48 0,40

phù hợp với từng dạng khách hàng

0,22 3,16 0,69

4 Có các mức giá khuyến mãi cho các vật phẩm và gói vật phẩm cần thiết cho quá trình trải nghiệm game lần đầu

5 Có các mức giá cho thuê đối với một số các vật 0,18 3,54 0,64

phẩm và gói vật phẩm giá trị cao

Tổng cộng 3,63

1 “Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ Phụ lục 3”

Nhận xét: Qua bảng 2.3 cho thấy với tổng điểm đánh giá là 3,63 cao hơn so với

mức trung bình là 3, như vậy chiến lược giá cả cho sản phẩm TCTT của công ty được

thực hiện khá tốt. Chỉ có yếu tố “Giá cả của các vật phẩm và các gói vật phẩm phù

hợp với từng dạng khách hàng” tức là chiến lược phân đoạn về giá chưa thực sự tốt

với từng dạng khách hàng, chưa phân hóa rõ ràng để các khách hàng có tích lũy nạp

tiền nhiều cảm thấy xứng đáng.

2.2.3.3. Chiến lược phân phối

Kênh phân phối đối với TCTT có 2 dạng. Dạng thứ nhất: kênh phân phối là

website của TCTT và các kho ứng dụng cho phép khách hàng tải TCTT của công ty.

Dạng thứ hai: kênh phân phối là website kiểu tài trợ nội dung được công ty mua quảng

cáo đặt thông tin TCTT tại đó và khách hàng có thể nhìn thấy những thông tin đó.

Kênh phân phối thứ nhất: Công Ty Cổ Phần Bạch Minh thiết lập kênh phân phối

này về cơ bản là đầy đủ và khá tốt. Bao gồm: Xây dựng website của từng sản phẩm

TCTT để khách hàng có thể truy cập vào và tải trực tiếp TCTT về thiết bị; Đưa TCTT

của công ty lên kho tải ứng dụng là Google Play và AppStore. Tuy nhiên hiện nay có

rất nhiều công ty kinh doanh TCTT ở Việt Nam nên số lượng TCTT được đưa lên hệ

thống kênh phân phối Google Play và AppStore là rất nhiều, mà hoạt động tối ưu hóa

trưng bày TCTT của công ty trên kênh phân phối này lại chưa được triển khai.

Kênh phân phối thứ hai: Trên một số website tài trợ nội dung phổ biến đều được

công ty mua quảng cáo để đặt thông tin TCTT như: Facebook, Google, các website

chuyên tin tức về game. Độ phủ của kênh phân phối này khá tốt, vì hiện nay Facebook

và Google là 2 kênh phổ biến nhất trên thế giới nên hiển nhiên công ty tận dụng 2

kênh này rất nhiều, ngân sách dành cho 2 kênh này lớn (số liệu sẽ được trình bày cụ

thể ở mục 2.2.4.1). Còn về các website chuyên tin tức về game thì cũng có độ phủ

nhất định nhưng chưa được nhiều.

Ngoài kênh phân phối thì hoạt động xây dựng hệ thống thanh toán để khách

hàng nạp tiền vào TCTT được công ty khá chú trọng. Hệ thống thanh toán giúp khách

hàng có thể nạp tiền vào TCTT (dùng tiền tệ thật để mua một loại tiền tệ ảo ở trong

TCTT). Các hình thức thanh toán được công ty xây dựng đầy đủ và đa dạng:

 Thanh toán bằng thẻ (Thẻ điện thoại: Viettel, Mobifone, Vinaphone,

Vietnammobile; Thẻ game: Vcoin, Gate, Vega).

 Thanh toán bằng Internet Banking của các ngân hàng trong nước.

 Thanh toán bằng thẻ quốc tế: Visa, Mastercard, JCB, American Express.

 Thanh toán bằng ví điện tử: Nganluong.vn, VTCPay.

 Thanh toán bằng tính năng In-app purchase của HĐH Android hoặc iOs.

Để hiểu và đánh giá đầy đủ hơn chiến lược phân phối. Tác giả xây dựng bảng

đánh giá các yếu tố về chiến lược phân phối cho sản phẩm TCTT của công ty như

Bảng 2.4: Bảng đánh giá các yếu tố về phân phối cho sản phẩm TCTT

STT Các yếu tố về phân phối Xếp loại Mức độ quan trọng Điểm đánh giá

1 Đầy đủ các kênh phân phối trung gian trên Internet 0,24 3,66 0,88

cần thiết cho một sản phẩm TCTT Phương thức nạp tiền trong TCTT đa dạng

0,28 0,29 4,04 2,90 1,11 0,84

2 3 Quá trình nạp tiền nhanh chóng, không xuất hiện lỗi 4 Nội dung miêu tả TCTT trên các kênh phân phối 0,20 3,04 0,59 hấp dẫn khách hàng

Tổng cộng 1

3,42 “Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ Phụ lục 3”

Nhận xét: Qua bảng 2.4 cho thấy với tổng điểm đánh giá là 3,42 cao hơn so với

mức trung bình là 3, như vậy xét về tương đối có thể nói chiến lược phân phối cho

sản phẩm TCTT của công ty được thực hiện tốt. Về kênh phân phối thì được thực

hiện khá tốt, ngoài ra cũng nên chú ý đến yếu tố “Nội dung miêu tả TCTT trên các

kênh phân phối hấp dẫn khách hàng”. Mặt khác, yếu tố “Quá trình nạp tiền nhanh

chóng, không xuất hiện lỗi” có mức độ quan trọng cao (0,29) nhưng xếp loại thực

hiện lại tương đối thấp (2,90) cho thấy vẫn có những trường hợp khách hàng thanh

toán nạp tiền vào TCTT gặp lỗi, điều này có thể ảnh hưởng xấu đến cảm giác trải

nghiệm TCTT cũng như khả năng nạp tiền tiếp theo của khách hàng.

2.2.3.4. Chiến lược xúc tiến chiêu thị

Hoạt động xúc tiến chiêu thị trực tuyến rất quan trọng đối với sản phẩm như

TCTT rất đa dạng và yêu cầu ngân sách lớn để thu hút khách hàng mới, duy trì lượng

khách hàng ổn định. Các hoạt động xúc tiến chiêu thị trực tuyến thường được công

ty thực hiện là:

- Quảng cáo trực tuyến: Công ty sử dụng một số hình thức quảng cáo trực tuyến

phổ biến và phù hợp với TCTT, bao gồm: Quảng cáo hình ảnh (Banner Ads) và quảng

cáo truyền đông đa dạng (Rich Media Ads) được sử dụng bằng cách sử dụng một số

mạng quảng cáo Ad network; Quảng cáo trên CCTK Google; Quảng cáo trên mạng

xã hội Facebook; Quảng cáo trên các TBDĐ bằng cách sử dụng một số mạng quảng

cáo trên di động.

- Quan hệ công chúng trực tuyến (Online PR): Xây dựng nội dung website của

TCTT để cung cấp thông tin cho khách hàng; Viết bài giới thiệu về TCTT trên các

website tin tức TCTT.

- Xúc tiến, khuyến mãi: Hoạt động xúc tiến, khuyến mãi được công ty tổ chức

dưới các hình thức: Tổ chức các chương trình khuyến mãi, các sự kiện trong hoặc

ngoài TCTT khuyến khích khách hàng tham gia hoàn thành để nhận thưởng nhằm

giúp khách hàng không thấy nhàm chán khi chơi trong quá trình dài, thu hút khách

hàng mới, tăng tình gắn kết cộng đồng trong TCTT; Tổ chức các đợt tặng mã vật

phẩm trong TCTT (Giftcode) tương ứng với các đợt cập nhật phiên bản TCTT mới,

các ngày lễ của Việt Nam.

Trong các hoạt động chiêu thị, truyền thông trực tuyến trên thì công ty chủ yếu

tập trung ngân sách nhiều nhất cho quảng cáo trực tuyến vì đây là hình thức thiết

thực, nhanh chóng và hiệu quả để thu hút khách hàng. Tiếp đó là hoạt động xúc tiến,

khuyến mãi cũng được công ty vận dụng khá thường xuyên vào khoảng thời gian đầu

khi phát hành TCTT ra thị trường nhằm hỗ trợ khách hàng chơi TCTT được dễ dàng

hơn. Tiếp đó là hoạt động online PR.

Để hiểu và đánh giá đầy đủ hơn về chiến lược xúc tiến chiêu thị trực tuyến. Tác

giả xây dựng bảng đánh giá các yếu tố về xúc tiền chiêu thị trực tuyến cho sản phẩm

TCTT của công ty như sau:

Bảng 2.5: Bảng đánh giá các yếu tố về chiêu thị, truyền thông trực tuyến cho TCTT

STT Các yếu tố về chiêu thị, truyền thông trực tuyến Xếp loại

1 Các thông điệp của các TCTT chính xác, thú vị 2 Các thông điệp của các TCTT tiếp cận đúng đối Mức độ quan trọng 0,13 0,17 Điểm đánh giá 3,12 0,41 3,22 0,56

tượng khách hàng

3 Các quảng cáo trực tuyến, Online PR có tần suất 0,11 2,46 0,28

nhiều

4 Các quảng cáo trực tuyến, Online PR có sự hấp 0,19 3,20 0,61

dẫn

5 Các chương trình khuyến mãi, sự kiện nhận quà 0,09 2,38 0,22

có tần suất nhiều

6 Các chương trình khuyến mãi, sự kiện nhận quà 0,13 2,50 0,34

có sự hấp dẫn

7 Công ty thực hiện các chương trình khuyến mãi, 0,16 4,68 0,76

sự kiện nhận quà đúng như đã giới thiệu

Tổng cộng 1 3,18

“Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ Phụ lục 3”

Nhận xét: Qua bảng 2.5 cho thấy với tổng điểm đánh giá là 3,18 cao hơn không

nhiều so với mức trung bình là 3, như vậy xét về tương đối có thể nói các hoạt động

về chiêu thị, truyền thông cho sản phẩm TCTT của công ty được thực hiện tương đối

tốt, trên mức trung bình. Tuy nhiên đây chỉ là xét tổng thể, vì có từng đội nhóm nhân

viên thực hiện hoạt động này cho từng TCTT của công ty, có TCTT được thực hiện

tốt nhưng cũng có TCTT được thực hiện không tốt. Yếu tố “Các quảng cáo trực tuyến,

Online PR có tần suất nhiều” đánh giá khá thấp, tuy nhiên cũng cần phải lưu ý rằng

điều đó tùy thuộc vào ngân sách của công ty. Ngoài ra cũng nên chú ý yếu tố “Các

chương trình khuyến mãi, sự kiện nhận quà có tần suất nhiều”, bởi vì công ty chỉ

thường chỉ tổ chức nhiều chương trình khuyến mãi, sự kiện vào khoảng thời gian đầu

khi phát hành TCTT.

2.2.3.5. Chiến lược con người

Trong ngành TCTT cũng như lĩnh vực marketing trực tuyến, nguồn nhân lực trẻ

là một lợi thế rất lớn của công ty.

Bảng 2.6: Cơ cấu nhân sự phòng marketing và phòng KDDV

Tiêu chí

Trình độ học vấn

Độ tuổi

Trên Đại Học Đại Học Cao Đẳng Trung Cấp 20-25 26-30 Trên 30 Số lượng nhân viên 1 40 6 3 37 12 1

“Nguồn: Phòng hành chính nhân sự”

Công ty có một đội ngũ nhân lực trẻ, có tâm huyết, yêu thích TCTT, có trách

nhiệm, ham học hỏi. Các nhân viên được tuyển dụng phù hợp với ngành và được đào

tạo khá bài bản.

Tuy nhiên, đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên sâu về marketing trực tuyến

vẫn chưa nhiều, có sự chênh lệch giữa các nhân viên marketing với nhau về trình độ

chuyên môn. Đội ngũ nhân viên marketing có trình độ tiếng Anh còn kém nên khó

học hỏi thêm được nhiều kiến thức marketing trực tuyến từ các tài liệu nước ngoài

trong khi marketing trực tuyến hiện nay phát triển rất nhanh và luôn đổi mới. Ngoài

ra, công ty vẫn chưa tập trung tối đa nguồn nhân lực trong hoạt động hỗ trợ, giải đáp,

chăm sóc trực tuyến cho khách hàng mà đây lại là yếu tố rất quan trọng mà bất kỳ

nhà phát hành TCTT nào cũng phải chú ý.

Để hiểu và đánh giá đầy đủ hơn về chiến lược con người. Tác giả xây dựng bảng

đánh giá các yếu tố về con người của công ty như sau:

Bảng 2.7: Bảng đánh giá các yếu tố về chiến lược con người

STT Các yếu tố về chiêu thị, truyền thông trực tuyến Xếp loại Mức độ quan trọng Điểm đánh giá

1 Nhân viên marketing, vận hành được đào tạo huấn 0,37 3,08 1,15 luyện tốt

0,28 3,24 0,92

0,34 3,08 1,05 2 Nhân viên chăm sóc khách hàng nhiệt tình, chu đáo Phản hồi thông tin cho khách hàng nhanh chóng, 3 chính xác

Tổng cộng 1

3,13 “Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ Phụ lục 3”

Nhận xét: Qua bảng 2.7 cho thấy với tổng điểm đánh giá là 3,13 cao hơn không

nhiều so với mức trung bình là 3, như vậy xét về tương đối có thể nói các hoạt động

về con người của công ty được thực hiện tương đối tốt, trên mức trung bình.

2.2.4. Thực trạng các công cụ marketing trực tuyến cho sản phẩm trò chơi trực

tuyến của Công Ty Cổ Phần Bạch Minh

2.2.4.1. Giới thiệu về thực trạng các công cụ marketing trực tuyến cho sản phẩm

trò chơi trực tuyến của Công Ty Cổ Phần Bạch Minh

Công ty phát hành nhiều TCTT và với mỗi một TCTT thì sẽ có một đội nhóm

marketing phụ trách quảng cáo, truyền thông. Cho nên cách mà mỗi nhân viên vận

dụng các công cụ marketing trực tuyến cũng không giống nhau, tuy nhiên tỷ lệ ngân

sách cho các công cụ này lại không khác nhau nhiều.

Bảng 2.8 dưới đây thống kê số lượng cài đặt game “Đại mạc phong vân” dựa

theo HĐH của TBDĐ mà khách hàng sử dụng theo từng công cụ marketing trực tuyến

mà công ty sử dụng (game “Đại mạc phong vân” hiện tại là TCTT được công chú

trọng nhất nên dữ liệu có thể đại diện cho các sản phẩm TCTT của công ty).

HĐH

Tổng

e g a p

c á h K

l i a m E

e l g o o G

b o m d A

s y a w d A

h a t e e h C

g n i d n a L

k o o b e c a F

e r o t s p p A

R P e n i l n O

Android 67519 29743 12114 7647 2675 3478 200 2167 1596 346 7425

36765 21601

7079

1836 1811

1398 947

200

436

0,54

0,73

0,58

0,00

0,69

0,52 0,04 0,65 0,59 0,58 0,06

14359

8111

608

1252

956

3241

8327

4560

600

705

641

368

0,58

0,56

0,99

0,56 0,05 0,67

0,11

Ngân sách (USD) CPI (USD) iOS Ngân sách (USD) CPI (USD)

Bảng 2.8: Thống kê số lượng cài đặt TCTT “Đại mạc phong vân”

“Nguồn: Báo cáo của nhân viên marketing cho TCTT Đại mạc phong vân”

Theo bảng 2.8 có thể thấy các công cụ được sử dụng nhiều nhất là QCTK trả

tiền (PPC) của Google, QCHTTT (Google Display network , Facebook Ads, Quảng

cáo dẫn về Landing Page ), Mobile Marketing (Quảng cáo in app với mạng quảng

cáo Google Admob, Adways và Cheetah). Sở dĩ công ty tập trung nhiều ngân sách

cho HĐH Android bởi vì theo thống kê trong tất cả các sản phẩm TCTT của công ty

thì số lượng khách hàng sử dụng HĐH Android lớn hơn nhiều so với HĐH iOS, ngoài

ra theo báo cáo “Vietnam Mobile Market Report 2015” của Appota cũng cho biết thị

trường Việt Nam có 66% thiết bị sử dụng HĐH Android và 24% sử dụng HĐH iOS.

Về CPI (Chi phí cho mỗi lần cài đặt) trung bình: Đối với HĐH Android thì CPI

trung bình = 0,54 USD, HĐH iOS có CPI trung bình = 0,58 USD. Đó là đối với TCTT

“Đại mạc phong vân”, CPI trung bình này được đánh giá tốt đối với sản phẩm TCTT

trên TBDĐ (Theo báo cáo “Vietnam Mobile Market Report 2015” của Appota thì

CPI trung bình từ 0,5-1 USD). Xét về trung bình các TCTT của công ty thì CPI trung

bình cũng dao động từ 0,5-1 USD.

Về phân tích thực trạng các công cụ marketing trực tuyến sẽ được trình bày tiếp

sau đây, tác giả sẽ sử dụng một số dữ liệu của game “Đại mạc phong vân” – Đây là

TCTT được công ty đầu từ nhiều nhất từ trước tới giờ nên thực trạng của TCTT này

có thể đại diện được cho mảng TCTT của công ty.

 Website

Website được bộ phận kỹ thuật thiết kế, xây dựng cho từng TCTT và chỉnh sửa

theo yêu cầu của phòng marketing. Hiện tại công ty có 2 dạng website:

Thứ nhất là website thanh toán www.vegaid.vn – Là nơi giúp khách hàng thanh

toán nạp tiền vào TCTT. Với mục đích như vậy nên website này công ty không chú

trọng về thiết kế thẩm mỹ, mà tập trung thiết kế bố cục dễ dàng thao tác giúp nạp tiền

nhanh chóng, tính bảo mật cao để quá trình nạp tiền không bị lỗi cũng như tạo cảm

giác an toàn cho khách hàng. Website này tương thích với tất cả các trình duyệt web

(Chrome, Firefox, Safari,…) và tương thích với các loại màn hình (Desktop, điện

thoại, máy tính bảng,…). Công ty đã xây dựng tốt website này.

Thứ hai là website chính của các sản phẩm TCTT. Đối với từng TCTT riêng

biệt thì công ty sẽ xây dựng riêng từng website. Website của một TCTT là nơi cung

cấp toàn bộ các thông tin về TCTT đó, là nơi khách hàng có thể tải trực tiếp TCTT

về thiết bị của họ, là nơi thứ hai mà khách hàng truy cập vào để thanh toán nạp tiền

vào TCTT thay vì truy cập vào website thanh toán, là nơi chứa các hướng dẫn cần

thiết để khách hàng có thể chơi TCTT được dễ dàng hơn, là nơi thông báo các chương

trình hoặc sự kiện cho TCTT. Toàn bộ các website của các TCTT mà công ty đã phát

hành đều có khá đầy đủ các mục cần thiết, và dùng chung một kiểu thiết kế cho nhiều

thể loại TCTT khác nhau, điều này cho thấy công ty chưa thực sự quan tâm đúng mức

đối với công cụ website này. Website có tốc độ truy cập nhanh, được tối ưu hóa cấu

trúc phù hợp với CCTK Google để khách hàng có thể tìm thấy ngay website, và cũng

được thiết kế để tương thích với các loại trình duyệt web và màn hình. Tuy nhiên bởi

mục tiêu quảng cáo TCTT trên di động của công ty là cài đặt TCTT nên công ty

không chú trọng lắm đầu tư về mặt nội dung cho các website TCTT này.

 Search Engine Marketing (SEM)

Do chu kỳ sống của một sản phẩm TCTT trên TBDD thường ngắn (khoảng 1

năm) nên đối với hình thức tối ưu hóa CCTK (SEO) mất nhiều thời gian thì công ty

không chú trọng. Còn đối với hình thức quảng cáo trả tiền trên CCTK (PPC) thì được

công ty sử dụng rất nhiều.

Hình thức SEO: Công ty chỉ thực hiện cơ bản tối ưu hóa trên trang để website

phù hợp với quy chuẩn tìm kiếm của CTTK Google, từ đó khi khách hàng tìm kiếm

từ khóa tên TCTT thì sẽ hiện ra kết quả website của TCTT đó ở vị trí đầu tiên. Ví dụ

từ khóa đối với game Đại mạc phong vân: “Dai mac phong van”, “game dai mac” –

liên kết về website game Đại mạc phong vân xếp vị trí thứ 1. Còn tối ưu hóa ngoài

trang thì không thực hiện vì tốn rất nhiều thời gian và ngân sách cũng như không phù

hợp. Về cơ bản thì SEO được công ty triển khai bài bản, đúng quy trình nên đem lại

một số hiệu quả nhất định.

Hình thức PPC: Công ty chi khá nhiều ngân sách cho hình thức này (20-30%

ngân sách, có thể thấy ở bảng 2.8). Đối với sản phẩm TCTT trên TBDĐ của công ty

thì sẽ sử dụng hình thức PPC này đối với người dùng tìm kiếm các từ khóa liên quan

đến TCTT tại CCTK Google.com trên TBDĐ và rất ít đối với Google.com trên

desktop, máy tính. Đối với mỗi TCTT của công ty thì sẽ có nhiều chiến dịch quảng

cáo CCTK (PPC) theo các nhóm từ khóa. Trung bình mỗi TCTT sẽ được thiết lập

khoảng 1000-1200 từ khóa, tuy nhiên số lượng từ khóa có thể quá nhiều dẫn đến sẽ

có những cụm từ khóa ít liên quan. Theo bảng 2.8 thì game “Đại mạc phong vân” có

CPI của hình thức PPC là 0,73 USD, cao hơn khá nhiều so với CPI trung bình (0,5

USD) cho thấy các chủ đề và nhóm từ khóa chưa được tối ưu hóa tốt, nguyên nhân

có thể vì thiết lập quá nhiều từ khóa cho mỗi TCTT dẫn đến khi người dùng tìm kiếm

những từ khóa không liên quan thì vẫn xuất hiện QCTK.

 Online Display Advertising (Quảng cáo hiển thị trực tuyến):

Hiện tại đối với các sản phẩm TCTT, công ty sử dụng 2 hình thức QCHTTT

phổ biến hiện nay là Banner Ads (quảng cáo hình ảnh) và Rich Media Ads (quảng

cáo video clip). Đây là 2 hình thức QCHTTT dễ chịu đối với khách hàng, ít gây sự

phản cảm.

Công ty triển khai QCHTTT thông qua 2 mạng quảng cáo chính là mạng quảng

cáo hiển thị trên website của Google (Google Display Network - GDN) và mạng

quảng cáo hiển thị của Facebook (Facebook Ads). Đây là 2 mạng quảng cáo phổ biến

nhất hiện nay và có hiệu quả cao. Công ty cũng chi nhiều ngân sách quảng cáo cho 2

mạng quảng cáo này, khoảng 30-50% ngân sách (có thể thấy ở bảng 2.8), điều này là

phù hợp với sản phẩm TCTT vì nó cần nhiều chiến dịch quảng cáo để thu hút khách

hàng một cách nhanh nhất với số lượng lớn.

Google Display Network (GDN) là mạng quảng cáo lớn nhất, tập hợp rất nhiều

website trên thế giới mà cho phép đặt QCHTTT của khách hàng của Google lên

những website đó. Với mạng quảng cáo này công ty chọn hình thức “cài đặt ứng dụng

giành cho TBDĐ” và nhắm đối tượng khách hàng mục tiêu theo thị trường mục tiêu

đã được xác định, đồng thời tùy theo mỗi TCTT của công ty mà sẽ thiết lập nhắm

khách hàng hơi khác nhau. Phương thức thanh toán là CPI (trả tiền cho mỗi lượt cài

đặt TCTT – Một cách gọi khác của CPA giành cho việc cài đặt các ứng dụng trên

TBDĐ). Theo bảng 2.8 thì CPI của hình thức quảng cáo này là 0,73 USD, cao hơn

khá nhiều so với CPI trung bình (0,5 USD) cho thấy quảng cáo hiển thị trên GDN của

công ty chưa được tối ưu hóa tốt, có thể do hạn chế về nội dung hình ảnh hiển thị

chưa thực sự thu hút khách hàng hoặc đối tượng mục tiêu khách hàng được nhắm đến

chưa chính xác và thích hợp đối với TCTT.

Facebook Ads là hình thức quảng cáo hiển thị trên website mạng xã hội

Facebook. Theo website thống kê uy tín SimiliarWeb.com thì Facebook tại Việt Nam

đứng thứ nhất về lưu lượng truy cập, vì vậy quảng cáo hiển thị trên Facebook là điều

tất yếu với kinh doanh trực tuyến tại Việt Nam. Với Facebook Ads, công ty chọn

hình thức “Thu hút mọi người cài đặt ứng dụng” và nhắm đối tượng khách hàng mục

tiêu theo thị trường mục tiêu đã được xác định, đồng thời tùy theo mỗi TCTT của

công ty mà sẽ thiết lập nhắm khách hàng hơi khác nhau. Phương thức thanh toán là

CPI. Theo bảng 2.8 thì CPI của hình thức quảng cáo này là 0,58 USD (đối với phân

khúc HĐH Android) và 0,56 (đối với phân khúc HĐH iOS), không cao hơn nhiều so

với CPI trung bình (0,5 USD) cho thấy quảng cáo Facebook Ads của công ty được

thực hiện tốt.

 Email Marketing

Email marketing mà công ty triển khai có 2 hình thức là (1) email quảng cáo về

TCTT sắp ra mắt tới những khách hàng đã từng chơi TCTT của công ty; (2) email hỗ

trợ, phản hồi thông tin cho khách hàng có yêu cầu.

Hình thức email quảng cáo: Danh sách địa chỉ email của những khách hàng đã

từng chơi TCTT của công ty được bộ phận kỹ thuật cung cấp, đó là những email mà

khách hàng dùng để đăng ký tài khoản để chơi TCTT. Tuy nhiên thực trạng hiện nay

hầu hết khách hàng đều dùng email phụ để đăng ký tài khoản (vì hiện tại việc áp dụng

bảo mật tài khoản bằng số điện thoại là an toàn hơn rất nhiều) nên việc khách hàng

mở email quảng cáo là rất thấp. Theo bảng 2.8 thì số lượng cài đặt từ email đối với

game “Đại mạc phong vân” chỉ là 200 trong khi email quảng cáo cho game được gửi

đi tới hơn 10000 email của khách hàng, cho thấy sự hiệu quả của email marketing là

không cao.

Hình thức email hỗ trợ khách hàng: Được công ty sử dụng để hỗ trợ cho hoạt

động quản trị quan hệ khách hàng và bộ phận hỗ trợ khách hàng chịu trách nhiệm cho

hoạt động này. Đối với khách hàng yêu cầu công ty hỗ trợ thì có nhiều cách, một

trong đó là truy cập vào website chính của TCTT và yêu cầu hỗ trợ. Công ty sẽ liên

lạc hỗ trợ khách hàng thông qua email mà khách hàng để lại. Tuy nhiên hình thức

này cũng rất ít khi được khách hàng sử dụng để yêu cầu hỗ trợ bởi vì tốn nhiều thời

gian hơn là sử dụng hộp thư của Fanpage Facebook.

 Mobile Marketing

Công ty phát hành TCTT trên TBDĐ, vì vậy tầm quan trọng của di động là

không thể thiếu. Vì vậy công ty luôn có sự ưu tiên rất lớn đối với các công cụ

marketing trực tuyến có sự tích hợp di động như SEM, QCHTTT phải triển nhắm

khách hàng có TBDĐ sử dụng HĐH Android hoặc iOS.

Ngoài ra, mobile marketing của công ty chú trọng vào In App Advertising

(quảng cáo in app) để thu hút khách hàng; SMS để hỗ trợ, chăm sóc khách hàng.

Các chiến dịch quảng cáo in app cho từng TCTT của công ty sử dụng một số

mạng quảng cáo di động phổ biến như Google Admob, Facebook Audience Network,

Adways, Cheetah. Theo bảng 2.8, đối với game “Đại mạc phong vân” có thể thấy

Admob và Adways đạt lượng cài đặt khá (2167 và 1596) và CPI tốt (0,65 và 0,59)

nên tiếp tục sử dụng, còn Cheetah tuy CPI tốt (0,58) nhưng lượng cài đặt thấp (346)

nên sớm bị loại bỏ. Tuy nhiên, quảng cáo in app đang dần trở thành hình thức quảng

cáo được tận dùng nhiều nhất (vì nó đem lại hiệu quả cao và phù hợp với sự phát triển

của TBDĐ hiện nay) mà ngân sách của công ty cho hình thức này lại rất khiêm tốn (

3186 USD trên tổng 45092 USD ngân sách – theo bảng 2.8).

Tin nhắn SMS hỗ trợ, chăm sóc khách hàng được sử dụng khi khách hàng gọi

đến tổng đài hỗ trợ của công ty, và nếu công ty chưa giải quyết ngay được thì sẽ gửi

SMS thông báo sau cho khách hàng. Ngoài ra, công ty cũng đang thử nghiệm tin nhắn

SMS thông báo các sự kiện trong game cho khách hàng.

 Social Media Marketing (Marketing truyền thông xã hội)

Công cụ này được công ty rất chú trọng đầu tư bởi vì nó giúp bảo vệ, mở rộng

thương hiệu, hỗ trợ rất tốt cho quản trị quan hệ khách hàng. Hiện tại công ty tập trung

nhiều nhất vào marketing trên mạng xã hội Facebook.com (Mạng xã hội lớn nhất và

được truy cập nhiều nhất tại Việt Nam), ngoài ra công ty cũng có marketing trên mạng

xã hội chia sẻ video lả Youtube.com nhưng rất ít.

Về Facebook, với mỗi sản phẩm TCTT công ty đều tập trung xây dựng công cụ

mạnh nhất của Facebook là Fanpage (trang cộng đồng). Fanpage là nơi các khách

hàng theo dõi các thông báo, tin tức, các chương trình khuyến mãi; tham gia các sự

kiện; thảo luận chung; yêu cầu hỗ trợ chăm sóc khách hàng từ phía công ty. Fanpage

của mỗi TCTT được công ty phân công một đội ngũ quản lý, bao gồm (1 nhân viên

vận hành, 5 nhân viên hỗ trợ chăm sóc khách hàng).

Hình 2.2: Thống kê về Fanpage game “Đại mạc phong vân”

“Nguồn: Fanpage TCTT Đại mạc phong vân”

Hình 2.2 cho thấy dữ liệu thống kê của Fanpage trong 28 ngày, từ ngày

25/08/2016 đến 21/09/2016: Tỷ lệ Actions on page (Hành động nhấp vào nút chơi

game) tăng 22% so với 28 ngày của tháng trước. Tỷ lệ Page views (xem trang) giảm

40%, có thể do thông tin không hấp dẫn người xem hoặc tần suất đăng bài viết không

cao. Tỷ lệ Page likes (thích trang) giảm 90% và tỷ lệ Reach (số người mới tiếp cận

bài viết) giảm 12% do công ty đã ngừng các chiến dịch quảng cáo, truyền thông. Tỷ

lệ Post Engagements (tương tác với bài viết) tăng 137%, thể hiện có một số bài viết

có thông tin hấp dẫn người đọc. Đáng chú ý là tỷ lệ Response rate (Trả lời hộp thư)

giảm 16% và Average response time (thời giant trung bình trả lời) tăng 28%, cho thấy

hoạt động phản hồi hỗ trợ khách hàng kém hơn so với 28 ngày của tháng trước. Như

vậy có thể thấy Fanpage thực hiện tốt ở các bài viết chất lượng, tuy nhiên điều quan

trọng nhất là hoạt động hỗ trợ khách hàng thông qua Fanpage không được tốt.

Hình 2.3: Thống kê số lượng bài viết trên Fanpage “Đại mạc phong vân”

“Nguồn: Fanpage TCTT Đại mạc phong vân”

Hình 2.3 cho thấy từ ngày 09/09/2016 đến 21/09/2016 số lượng bài viết mỗi

ngày không đồng đều, số lượng bài viết một ngày ít, có những ngày không có bài viết

nào. Thể hiện Fanpage chưa thực sự chú trọng xây dựng nội dung Fanpage cũng như

cung cấp thông tin, tương tác với khách hàng nhiều.

 Online PR (Quan hệ công chúng trực tuyến)

Đăng tải các thông tin về TCTT lên các trang tin tức về game là hình thức online

PR phổ biến nhất hiện nay cho sản phẩm TCTT và cũng được công ty sử dụng tương

đối nhiều. Các trang tin tức game lớn mà công ty mua bài PR như: Gamek.vn,

Gamehub.vn, Xemgame.com, Higame.vn, 2game.vn. Hình thức đăng bài PR mà công

ty sử dụng: Mua các gói đăng bài PR để xuất hiện ở các vị trí đẹp mặt trên các trang

tin tức TCTT. Bảng 2.8 cho thấy CPI của hình thức đăng bài PR cho game “Đại mạc

phong vân” lên các trang tin tức TCTT là 0,52 USD và 0,56 USD cho HĐH Android

và iOS, đây là mức CPI tốt, chứng tỏ công cụ Online PR này được vận dụng tốt. Tuy

nhiên, cũng từ bảng 2.8 có thể thấy công ty lại không sử dụng nhiều công cụ này (chỉ

đạt số lượng cài đặt khiêm tốn 4730 trên tổng 81878 cài đặt game).

Đối với mỗi TCTT công ty đều xây dựng các trang Teaser cung cấp một số

thông tin về TCTT đó cho những người muốn tìm hiểu thêm. Tuy nhiên đa phần các

trang Teaser này còn khá sơ sài về nội dung, hình ảnh chưa được đầu tư để làm nổi

bật lên cái hay của mỗi TCTT.

2.2.4.2. Đánh giá của khách hàng về hiệu quả các công cụ marketing trực tuyến

cho sản phẩm trò chơi trực tuyến của Công Ty Cổ Phần Bạch Minh

Giới thiệu thiết kế nghiên cứu:

 Nghiên cứu sơ bộ định tính

Để nhận định và đánh giá về hiệu quả của các công cụ marketing trực tuyến cho

sản phẩm TCTT của công ty cổ phần Bạch Minh, bảng câu hỏi được xây dựng theo

cách như sau:

Sử dụng phương pháp thảo luận nhóm tập trung (với 8 người tham dự là các

nhân viên marketing, nhân viên vận hành và cộng tác viên của công ty) để xác định

các yếu tố phù hợp cho mỗi công cụ marketing trực tuyến từ 14 yếu tố đã trình bày ở

mục 1.4  Điều chỉnh sau khi thống nhất  Bảng câu hỏi cuối cùng.

Kết quả của nghiên cứu sơ bộ định tính này là giúp xác định được số lượng yếu

tố cần thiết cho mỗi một công cụ marketing trực tuyến để xây dựng nên bảng câu hỏi

khảo sát. Dàn bài thảo luận nhóm được trình bày ở phụ lục 4 và bảng câu hỏi được

trình bày ở phụ lục 5.

 Khảo sát thu thập dữ liệu sơ cấp

Bản câu hỏi được thiết kế với các câu hỏi một lựa chọn và câu hỏi thang đo

likert, được chia theo 7 công cụ marketing trực tuyến với các thuộc tính cần đánh giá.

Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Theo Nguyễn Đình Thọ

và Nguyễn Thị Mai Trang (2007), số lượng mẫu phù hợp khi kích thước mẫu khảo

sát phải bằng 5 lần số biến quan sát trong bản câu hỏi để kết quả điều tra có ý nghĩa.

Bản câu hỏi khảo sát của tác giả có 44 yếu tố cần khảo sát thì cần phải đảm bảo có ít

nhất 220 mẫu khảo sát.

Hình thức khảo sát: Khảo sát 100% trực tuyến. Tác giả tạo bản câu hỏi khảo sát

bằng ứng dụng Google Biểu Mẫu. Sau khi được công ty cho phép, tác giả tiến hành

tạo bài viết trên website và Fanpage của 3 TCTT của công ty (Đại Mạc Phong Vân,

Bá Đạo Anh Hùng, Biệt Đội Chibi) với nội dung mời khách hàng tham gia hoàn thành

khảo sát để nhận được phần quà là mã vật phẩm trong TCTT. Kết quả thu về được

346 mẫu khảo sát, tuy nhiên do bản câu hỏi dài nên có một số khách hàng trả lời qua

loa nên tác giả loại đi 46 mẫu và chủ động thu được 300 mẫu khảo sát hợp lệ.

Dữ liệu sơ cấp sẽ được xử lý và phân tích trên phần mềm SPSS 20.

Kết quả khảo sát:

 Thống kê tỷ lệ:

Bảng 2.9: Đặc điểm đối tượng khảo sát

Số lượng (người) Tỷ lệ (%)

257 43 180 120 85,65 14,33 60 40

61,67 38,33 Tiêu chí thống kê 1. Thống kê theo giới tính - Nam - Nữ 2. Thống kê theo độ tuổi - Từ 15 – 22 tuổi - Từ 23 – 35 tuổi 3. Thống kê HĐH mà khách hàng sử dụng - Android - iOS

185 114 “Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu ở phụ lục 6”

Bảng 2.9 cho thấy số lượng khách hàng nam chơi TCTT lớn hơn rất nhiều so

với khách hàng nữ (85,65% >> 14,33%). Độ tuổi phổ biến tham gia chơi TCTT của

công ty nằm trong khoảng từ 15 đến 35 tuổi. Và đúng như tỷ lệ HĐH ở thị trường

TCTT Việt Nam thì số lượng khách hàng của công ty sử dụng HĐH Android lớn hơn

nhiều so với HĐH iOS (61,67% > 38,33%).

Bảng 2.10: Cơ cấu các công cụ Marketing trực tuyến mà khách hàng biết đến

Công cụ marketing trực tuyến

Website Social Marketing Online Display Advertising Search Engine Marketing Online PR Email Marketing Mobile Marketing

Tỷ lệ Số người biết đến (%) 92,67 84,33 82 55,33 49,67 37,67 34,67 “Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu ở phụ lục 6”

Bảng 2.10 cho thấy thì công cụ website (92,67%) và social media marketing

(84,33%) là 2 công cụ mà khách hàng biết đến nhiều nhất, chứng tỏ 2 công cụ này rất

quan trọng, bời vì 2 công cụ này chính là cầu nối giữa khách hàng và công ty. Tiếp

theo đó là 3 công cụ quảng cáo thu hút khách hàng: Online Display advertising, SEM

và Online PR (82%; 55,33% và 49,67%) được khách hàng biết đến nhiều nhất. Cuối

cùng là 2 công cụ thu hút còn lại: Email marketing, Mobile marketing (37,67%;

34,67%) là 2 công cụ ít được khách hàng biết đến. Các tỷ lệ trên cũng là điều dễ hiểu

khi công ty thường tập trung nhiều ngân sách cho 3 công cụ quảng cáo thu hút khách

hàng Online Display advertising, SEM và Online PR.

 Kết quả phân tích độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha:

Theo kết quả phân tích Cronbach’s Alpha ở phụ lục 6 thì tất cả các biến quan sát đều

có: Hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6

cũng như không lớn hơn hệ số Cronbach’s Alpha tổng . Chứng tỏ các biến quan sát

và thang đo có độ tin cậy đạt yêu cầu (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang,

2007)

 Đánh giá của khách hàng về công cụ website:

Bảng 2.11: Thống kê kết quả phản hồi đối với các thuộc tính của công cụ website

Các yếu tố Điểm xếp loại

(1) Website chứa đựng các thông tin hữu ích giúp quá trình chơi TCTT dễ 2,60 dàng hơn

3,19

(2) Bố cục Website giúp thuận tiện tìm kiếm thông tin (3) Website cập nhật thông tin liên quan đến TCTT nhanh chóng, thường 2,60 xuyên

3,04 3,80

(4) Giao diện của website đẹp (5) Website có tốc độ truy cập nhanh (6) Website giúp thuận tiện cho việc góp ý, thắc mắc, yêu cầu hỗ trợ, nạp 3,91 thẻ,…

“Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu ở phụ lục 6”

Với điểm xếp loại trung bình là 3 thì từ bảng 2.11 cho thấy 2 yếu tố (5) và (6)

được thực hiện khá tốt (3,80 và 3,91), thể hiện website có tốc độ truy cập nhanh và

giao tiếp tương tác hai chiều cũng như hỗ trợ tốt cho khách hàng. Yếu tố (2) và (4)

có điểm xếp loại (3,19 và 3,04) cao hơn trung bình không nhiều, thể hiện bố cục

website được thiết kế tương đối thuận tiện, giao diện website không được đánh giá

cao, cần phải cải thiện thêm. Còn 2 yếu tố (1) và (3) có điểm xếp loại (2,60 và 2,60)

thấp hơn trung bình cho thấy website chưa có nhiều nội dung hữu ích và sự cập nhật

thông tin kém, công ty cần thực sự chú ý điều này.

 Đánh giá của khách hàng về công cụ Search engine marketing (SEM):

Bảng 2.12: Thống kê kết quả phản hồi đối với các thuộc tính của công cụ SEM

Các yếu tố

Điểm xếp loại

3,46 (1) Kết quả quảng cáo tìm kiếm chứa đựng thông tin thu hút anh/chị

3,38 (2) Kết quả quảng cáo tìm kiếm đáng tin cậy

(3) Hình thức kết quả quảng cáo tìm kiếm giúp thuận tiện cho việc cài đặt TCTT 3,64

3,30 (4) Kết quả quảng cáo tìm kiếm phù hợp với từ khóa tìm kiếm của anh/chị

2,50 (5) Kết quả quảng cáo tìm kiếm gây ra sự khó chịu, phiền toái

“Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu ở phụ lục 6”

Với điểm xếp loại trung bình là 3 thì từ bảng 2.12 cho thấy các yếu tố (1), (2),

(3), (4) được đánh giá thực hiện tốt; yếu tố (5) với điểm 2,5 cho thấy các kết quả

QCTK trên Google không làm khách hàng cảm thấy khó chịu hay phiền toái. Như

vậy có thể khẳng định công cụ SEM được công ty vận dụng khá tốt. Tuy nhiên cũng

phải lưu ý rằng SEM là công cụ được nhiều khách hàng (55,33%) thông qua để biết

đến TCTT, công ty chi khá nhiều ngân sách cho công cụ này và CPI của quảng cáo

trả tiền trên Google cũng tương đối cao (0,73 USD), vì thế cần phải cải thiện để mang

lại hiệu quả hơn nữa.

 Đánh giá của khách hàng về công cụ Online display advertising:

Bảng 2.13: Thống kê kết quả phản hồi đối với các thuộc tính của công cụ

Online display advertising

Các yếu tố Điểm xếp loại

3,46 (1) Các mẫu quảng cáo có hình ảnh nội dung thú vị

(2) Các mẫu quảng cáo chứa đựng thông tin có khả năng thu hút (nhấn vào để 3,61 xem thêm hoặc cài đặt TCTT)

2,50 (3) Các mẫu quảng cáo có tính giải trí, hài hước

(4) Các mẫu quảng cáo phù hợp, liên quan với website mà anh/chị đang truy cập 3,16 khi thấy quảng cáo đó

2,92 (5) Các mẫu quảng cáo có thông tin đáng tin cậy, không nói quá

2,43 (6) Các mẫu quảng cáo có nội dung phản cảm

2,36 (7) Các hình thức hiển thị mẫu quảng cáo thể hiện sự phiền phức, gây rối

“Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu ở phụ lục 6”

Với điểm xếp loại trung bình là 3 thì từ bảng 2.13 cho thấy yếu tố (1) và (2)

được đánh giá khá tốt (3,46 và 3,61) thể hiện các mẫu QCHTTT được thiết kế với

hình ảnh, nội dung khá thú vị và có thông tin thu hút được khách hàng. Đồng thời với

yếu tố (6), (7) có điểm xếp loại (2,43 và 2,36) thấp hơn mức trung bình cho thấy các

mẫu quảng cáo hiển thị cũng được đánh giá ít có nội dung phản cảm, hình thức hiển

thị cũng ít gây phiền phức cho người xem. Yếu tố (4) có điểm xếp loại (3,16) không

cao hơn nhiều điểm trung bình thể hiện các mẫu quảng cáo hiển thị cũng xuất hiện

tương đối ở những website có nội dung không liên quan đến giải trí, điều này có thể

khiến quảng cáo tiếp cận những người xem có thể không thích chơi TCTT, vì vậy cần

cải thiện phần thiết lập nhắm khách hàng mục tiêu. Yếu tố (5) với điểm xếp loại (2,92)

thấp hơn điểm trung bình cho thấy khách hàng vẫn đánh giá các mẫu quảng cáo hơi

thổi phồng hay nói quá về TCTT nhằm thu hút họ, yếu tố (3) cũng không được đánh

giá cao, tuy nhiên hai yếu tố này thấp cũng không ảnh hưởng nhiều lắm đến khả năng

thu hút của quảng cáo hiển thị bởi vì người xem có thể nhấn vào xem để xác thực rõ

hơn. Tóm lại, công cụ Online display advertising được đánh giá tương đối tốt, tuy

nhiên tỷ lệ khách hàng biết đến TCTT thông qua công cụ này là lớn nhất (82%), và

công ty cũng chi nhiều ngân sách cho công cụ này, vì vậy cần vận dụng công cụ này

hoàn thiện hơn nữa.

 Đánh giá của khách hàng về công cụ Email marketing:

Bảng 2.14: Thống kê kết quả phản hồi đối với các thuộc tính của công cụ

Email marketing

Phát biểu Điểm xếp loại

3,64 (1) Email cho phép dễ dàng từ chối không nhận nhận tiếp email nữa

3,36 (2) Email chứa đựng những thông tin cần thiết với mong muốn

(3) Email giúp anh/chị thuận tiện hơn trong việc giải quyết vấn đề liên quan 3,49 đến TCTT

3,56 (4) Thông tin trong email có thể tin cậy và xác thực

2,89 (5) Email quảng cáo TCTT hay cung cấp thông tin event gây phiền phức

(6) Hỗ trợ, chăm sóc khách hàng bằng email mất nhiều thời gian

3,19 “Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu ở phụ lục 6”

Với điểm xếp loại trung bình là 3 thì từ bảng 2.14 cho thấy các yếu tố (1), (2),

(3), (4), (5) được đánh giá khá tốt. Tuy nhiên yếu tố (6) với điểm xếp loại là 3,19 cho

thấy hỗ trợ, chăm sóc khách hàng bằng email mất tương đối nhiều thời gian, vì vậy

bộ phận chăm sóc khách hàng cần chú ý để hỗ trợ khách hàng bằng email nhanh hơn.

 Đánh giá của khách hàng về công cụ Mobile marketing:

Bảng 2.15: Thống kê kết quả phản hồi đối với các thuộc tính của công cụ

Mobile marketing

Phát biểu Điểm xếp loại

(1) Có lựa chọn để không nhận tin nhắn SMS, không hiện thông báo App 3,69

(2) Tin nhắn SMS, thông báo App chứa đựng những thông tin giúp trải 3,46 nghiệm TCTT tốt hơn

(3) Tin nhắn SMS, thông báo App là cần thiết, phù hợp để hỗ trợ khách hàng 3,64

2,93 (4) Tin nhắn SMS, thông báo App,làm tốn thời gian để xem

3,09 (5) Quảng cáo về game trong App khác có nội dung thú vị

(6) Quảng cáo về TCTT trong App khác có thông tin khiến anh/chị nhấn vào 3,24 để xem hoặc cài đặt TCTT

“Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu ở phụ lục 6”

Với điểm xếp loại trung bình là 3 thì từ bảng 2.15 cho thấy: Các yếu tố (1), (2),

(3), (4) có điểm xếp loại khá tốt (3,69; 3,46; 3,64; 2,93), thể hiện hoạt động hỗ trợ,

chăm sóc khách hàng bằng tin nhắn SMS và thông báo trong App (ứng dụng TCTT

trên TBDĐ) tương đối tốt khi so với tầm quan trọng của hoạt động quản trị quan hệ

khách hàng đối với ngành TCTT. Cần cải thiện ứng dụng của công cụ mobile

marketing trong hoạt động hỗ trợ chăm sóc khách hàng để tăng giá trị khách hàng

hơn nữa, cũng như cần chú hơn về chất lượng thông tin có trong tin nhắn SMS và

thông báo trong App. Các yếu tố (5), (6) có điểm xếp loại tương đối tốt (3,09; 3,24),

cho thấy hoạt động quảng cáo thu hút khách hàng bằng quảng cáo in app được đánh

giá tương đối tốt. Tuy nhiên bởi vì tầm quan trọng và tỷ trọng sử dụng quảng cáo in

app ở Việt Nam ngày càng nhiều cho nên cần chú trọng hơn nữa đối với công cụ này.

 Đánh giá của khách hàng về công cụ Social media marketing:

Bảng 2.16: Thống kê kết quả phản hồi đối với các thuộc tính của công cụ

Social media marketing

Phát biểu

Điểm xếp loại 3,60 (1) Tham gia cộng đồng Fanpage TCTT rất thú vị

3,74 (2) Thông tin đăng trên fanpage đáng tin cậy

(3) Fanpage chứa đựng nhiều thông tin cần thiết giúp quá trình chơi TCTT tốt 3,55 hơn

4,12 (4) Fanpage rất thuận tiện trong việc hỗ trợ, chăm sóc khách hàng

2,55 (5) Thường có những bài đăng trên Fanpage có tính giải trí, hài hước

2,38 (6) Thường có những thông báo, bài đăng gây khó chịu, phản cảm

(7) Fanpage chậm phản hồi lại với yêu cầu hỗ trợ anh/chị

3,00 “Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu ở phụ lục 6”

Với điểm xếp loại trung bình là 3 thì từ bảng 2.16 cho thấy: hầu hết các yếu tố

về hoạt động của Fanpage các TCTT đều được đánh giá tốt, ngoài trừ yếu tố (5) và

yếu tố (7). Thể hiện công ty rất chú trọng vào ứng dụng của công cụ social media

marketing, giúp gắn kết cộng đồng khách hàng, cung cấp thông tin hữu ích, hỗ trợ

chăm sóc khách hàng rất tốt. Tuy nhiên cần đầu tư hơn về số lượng những bài viết có

tính giải trí, hài hước để kích thích khách hàng chia sẻ với bạn bè từ đó thu hút nhiều

khách hàng hơn, đồng thời bộ phận chăm sóc khách hàng cũng cần phải chú ý nâng

cao tốc độ phản hồi lại với yếu cầu hỗ trợ của khách hàng bởi vì theo yếu tố (4) là

khách hàng đánh giá rất cao tác dụng của Fanpage trong việc hỗ trợ, chăm sóc khách

hàng.

 Đánh giá của khách hàng về công cụ Online PR:

Bảng 2.17: Thống kê kết quả phản hồi đối với các thuộc tính của công cụ

Online PR

Phát biểu

Điểm xếp loại 3,41

(1) Những bài viết đó rất thú vị (2) Những bài viết đó chứa đựng đầy đủ thông tin mà anh/chị muốn ở một bài 3,61 viết giới thiệu TCTT

2,85 (3) Những bài viết đó có thông tin đáng tin cậy, không nói quá

(4) Những bài viết đó có đầy đủ liên kết, hướng dẫn để anh/chị thuận tiện hơn 3,61 khi muốn trải nghiệm TCTT

2,45 (5) Những bài viết đó có tính giải trí, hài hước

3,18 (6) Thông tin trong những bài viết đó có thể xác thực được dễ dàng

(7) Những bài viết đó có nhiều thông tin, hình ảnh gây khó chịu, phản cảm

2,56 “Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu ở phụ lục 6”

Với điểm xếp loại trung bình là 3 thì từ bảng 2.17 cho thấy: Với hình thức của

công cụ Online PR là các bài PR đăng trên các trang tin tức TCTT thì các yếu tố (1),

(2), (4), (6) có điểm xếp loại khá tốt (3,41; 3,61; 3,61; 3,18;), cho thấy các bài PR về

cơ bản được đánh giá khá tốt. Tuy nhiên cũng cần phải lưu ý về nội dung của các bài

PR đó khi bị khách hàng đánh giá không tốt là bài PR hơi thổi phồng, nói quá về

TCTT đó và bài PR chưa có tính giải trí, hài hước nhằm tạo cảm tình để người đọc

chủ động truy cập vào website TCTT hoặc trải nghiệm thử TCTT.

2.3. NHẬN XÉT VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRỰC TUYẾN CHO SẢN

PHẨM TRÒ CHƠI TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN BẠCH MINH

2.3.1. Những ưu điểm

Cơ sở dữ liệu marketing:

Hoạt động thu thập dữ liệu từ nguồn báo cáo nội bộ công ty và nguồn dữ liệu

thứ cấp của công ty khá tốt, mỗi bộ phận phòng ban phụ trách thu thập dữ liệu tốt.

Chiến lược E-marketing mix:

Về giá cả: Hoạt động định giá cho các vật phẩm ảo trong mỗi TCTT được công

ty triển khai thực hiện khá tốt. Hai chiến lược giá là giá khuyến mãi và giá thuê thay

vì mua cũng được công ty vận dụng linh hoạt, hợp lý tạo được sự hấp dẫn đối với

khách hàng.

Về phân phối: Các kênh phân phối cần thiết cho sản phẩm TCTT được công ty

sử dụng khá đầy đủ. Hệ thống thanh toán cũng được công ty xây dựng tốt, đa dạng

hình thức thanh toán, có sự an toàn bảo mật.

Về xúc tiến chiêu thị trực tuyến: Vì đối với sản phẩm TCTT thì chiêu thị, truyền

thông đến khách hàng là cực kỳ quan trọng để thu hút được nhiều khách hàng nhất

có thể, cho nên hoạt động chiêu thị, truyền thông trực tuyến được công ty chú trọng

thực hiện, đầu tư kỹ lưỡng, và đạt được một số thành công nhất định cho mỗi TCTT.

Về con người: Công ty có một đội ngũ nhân lực trẻ, có tâm huyết, yêu thích

TCTT, có trách nhiệm, ham học hỏi và có khả năng tiếp thu nhanh chóng nhiều

phương pháp và công nghệ thông tin hiện đại. Các nhân viên được tuyển dụng phù

hợp với ngành và được đào tạo khá bài bản.

Các công cụ marketing trực tuyến:

Xét về tổng thể thì ưu điểm của việc vận dụng các công cụ marketing trực tuyến

của công ty là tập trung nhiều vào các công cụ có liên quan đến 2 nhà tài trợ quảng

cáo lớn nhất hiện nay là Google và Facebook. Đạt được CPI tương đối tốt (0,7-0,8)

cho một số TCTT.

Website: Hệ thống website thanh toán và website cho mỗi TCTT được xây dựng

khá tốt, có tốc độ truy cập nhanh, tối ưu hóa cấu trúc website tốt phù hợp với CCTK

Google.com, tương thích với nhiều loại màn hình hiển thị.

Search Engine Marketing (SEM): Hình thức SEO on page (tối ưu hóa trên trang)

được thực hiện tốt giúp khách hàng có thể thấy website của mỗi TCTT tại ví trí số 1

trang kết quả tìm kiếm. Hình thức PPC cũng được công ty chú trọng, chi khá nhiều

ngân sách. Các kết quả từ khóa QCTK cũng nhận được đánh giá khá tốt từ phía khách

hàng.

Online Display Advertising (Quảng cáo hiển thị trực tuyến): Hai mạng quảng

cáo tốt nhất hiện nay trên thế giới (Google Display Network và Facebook Ads) được

lựa chọn và đầu tư nhiều ngân sách (33240 USD trên tổng ngân sách 45092 USD –

Theo bảng 2.8 đối với game “Đại Mạc Phong Vân”). Các mẫu quảng cáo được đầu

tư tốt về mặt hình ảnh, nội dung, thông tin thu hút được khách hàng.

Mobile Marketing: Công ty nắm được xu hướng đang phát triển nhanh đó là

quảng cáo in app nên cũng có mức đầu tư ngân sách nhất định. Ứng dụng tin nhắn

SMS, hệ thống thông báo trong ứng dụng TCTT cũng được công ty vận dụng tốt để

hỗ trợ, chăm sóc khách hàng.

Social Media Marketing (Marketing truyền thông xã hội): Hoạt động xây dựng,

phát triển cộng đồng khách hàng cho từng TCTT trên mạng xã hội Facebook được

công ty rất chú trọng. Fanpage của mỗi TCTT giúp cộng đồng khách hàng của những

game đó giao lưu, học hỏi, chia sẻ, tiếp nhận thông tin từ công ty cũng như yêu cầu

hỗ trợ từ phía công ty.

2.3.2. Những hạn chế

Cơ sở dữ liệu marketing:

Công ty hầu như không thực hiện việc tổ chức xây dựng CSDL marketing.

Không có công tác phân tích dữ liệu, phân phối dữ liệu, phân chia dữ liệu theo các

chủ đề hay chỉ mục. Bộ phận marketing cũng gặp nhiều trở ngại khi muốn có dữ liệu

nội bộ từ các bộ phận khác, từ đó gặp khó khăn trong việc ra quyết định marketing

hay nhắm mục tiêu cho các chiến dịch quảng cáo.

Phân khúc và xác định thị trường mục tiêu:

Công ty không xác định các phân khúc khách hàng phù hợp cho các thể loại

TCTT.

Chiến lược E-marketing mix:

Về sản phẩm: Chưa có sự đa dạng trong các sản phẩm TCTT được thị trường

yêu thích. Chất lượng kỹ thuật khi vận hành các TCTT vào khoảng thời gian đầu khi

mới phát hành TCTT ra thị trường chưa tốt. Điều này khiến khách hàng gặp khó khăn

khi muốn chơi TCTT, dẫn đến giá trị khách hàng giảm và tỷ lệ rời bỏ TCTT tăng.

Về giá cả: Chiến lược giá “phân đoạn về giá” chưa thực sự tốt với từng dạng

khách hàng, chưa phân hóa rõ ràng để các khách hàng có tích lũy nhiều cảm thấy thỏa

mãn.

Về phân phối: Kênh thanh toán bằng ví điện tử vẫn chưa đầy đủ. Vẫn có những

trường hợp khách hàng gặp lỗi khi thanh toán nạp tiền vào TCTT, đặc biệt là vào

khoảng thời gian đầu khi mới phát hành TCTT và những khách hàng này thường phản

ứng tiêu cực trên Fanpage của TCTT mà họ chơi. Ngoài ra, hoạt động tối ưu hóa

trưng bày trên 2 kênh phân phối lớn nhất là Google Play và Appstore chưa được công

ty triển khai.

Về xúc tiến chiêu thị trực tuyến: Chưa có nhiều chương trình khuyến mãi, sự

kiện được tổ chức vào khoảng thời gian sau khi phát hành TCTT để khuyến khích

khách hàng tiếp tục tham gia TCTT hay giữ chân khách hàng.

Về con người: Đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên sâu về marketing trực

tuyến vẫn chưa nhiều, có sự chênh lệch giữa các nhân viên marketing với nhau về

trình độ chuyên môn, trình độ tiếng Anh còn kém. Công ty chưa tập trung cao nhất

nguồn lực cho bộ phận hỗ trợ, chăm sóc khách hàng.

Các công cụ marketing trực tuyến:

Website: Sử dụng chung một kiểu giao diện cho nhiều website TCTT có thể dẫn

đến sự không phù hợp với chủ đề của mỗi TCTT, ngoài ra giao diện website cũng chi

được đánh giá trên mức trung bình. Đặc biệt là nội dung các thông tin hướng dẫn chơi

TCTT và khả năng cập nhật thông tin của các website còn kém.

Search engine marketing (SEM): Đa phần hình thức PPC của các TCTT có số

lượng từ khóa quá nhiều (1000-1200 từ), dẫn đến khi thành lập các nhóm từ khóa

theo chủ đề sẽ có những nhóm từ khóa không hoặc ít liên quan đến TCTT đó, như

vậy hậu quả là tiếp cận những đối tượng khách hàng tìm kiếm những nhóm từ khóa

đó nhưng lại có tỷ lệ thấp nhấp chuột vào liên kiết QCTK hay cài đặt game.

Online Display Advertising (Quảng cáo hiển thị trực tuyến): Các mẫu QCHTTT

có tần suất xuất hiện tương đối ở các website có nội dung không liên quan đến giải

trí, điều này có thể khiến quảng cáo tiếp cận những người xem có thể không thích

chơi TCTT. Một số mẫu quảng cáo bị khách hàng đánh giá là hơi nói quá, điều này

có thể làm giảm giá trị liên quan tới sự mong đợi của khách hàng.

Email marketing: Quảng cáo các TCTT thông qua email thực sự không hiệu quả

do thực trạng hiện nay hầu hết khách hàng đều dùng email phụ để đăng ký tài khoản

nên việc khách hàng mở email quảng cáo là rất thấp và theo báo cáo của các nhân

viên marketing thì thực tế đúng là với 10000 email gửi đi chỉ có 200 email đạt được

hiệu quả cài đặt game. Ngoài ra email hỗ trợ chăm sóc khách hàng cũng bị đánh giá

là mất tương đối nhiều thời gian.

Mobile Marketing (Marketing trên các TBDĐ): Công ty chưa tận dụng nhiều

hình thức quảng cáo in app đang dần thay thế các hình thức quảng cáo khác trên toàn

thế giới (ngân sách cho quảng cáo in app khá khiêm tốn chỉ là 3186 USD trên tổng

ngân sách là 45092 USD). Nội dung, hỉnh ảnh của các quảng cáo TCTT xuất hiện

trong các ứng dụng khác bị khách hàng đánh giá không cao.

Social media marketing (Marketing truyền thông xã hội): Hoạt động phản hồi

yêu cầu hỗ trợ của khách hàng chưa được nhanh chóng. Số lượng, tần suất bài viết

mỗi ngày không tốt để có thể cung cấp thông tin, tương tác với khách hàng.

Online PR (Quan hệ công chúng trực tuyến): Độ phủ bài PR trên các website

tin tức TCTT chưa lớn. Đa phần các trang Teaser giới thiệu TCTT còn khá sơ sài về

nội dung, hình ảnh chưa được đầu tư để làm nổi bật lên cái hay của mỗi TCTT. PR

trên Facebook chỉ dừng lại ở mục tiêu tạo sự nhận biết, chưa quan tâm lắm đến giao

tiếp với khách hàng để nhận định rõ thái độ, suy nghĩ của họ.

Tóm tắt chương 2:

Chương này tác giả giới thiệu về tổng quan về Công Ty Cổ Phần Bạch Minh và

trình bày thực trạng hoạt động marketing trực tuyến cho sản phẩm TCTT của công

ty. Nội dung nghiên cứu đi sâu vào phân tích hoạt động tổ chức CSDL marketing,

chiến lược E-marketing mix và các công cụ marketing trực tuyến. Kết quả nghiên cứu

giúp nhận định được các ưu điểm và nhược điểm của các nội dung này. Trên cơ sở

phân tích thực trạng và kết quả các cuộc khảo sát, tác giả sẽ đề xuất các giải pháp

nhằm hoàn thiện hoạt động marketing trực tuyến cho sản phẩm TCTT của công ty cồ

phần Bạch Minh đến năm 2020.

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG

MARKETING TRỰC TUYẾN CHO SẢN PHẨM TRÒ CHƠI TRỰC TUYẾN

CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN BẠCH MINH ĐẾN NĂM 2020

3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CHO SẢN PHẨM TRÒ CHƠI TRỰC

TUYẾN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN BẠCH MINH ĐẾN NĂM 2020

Trở thành công ty thuộc top 10 công ty nhà phát hành TCTT trên TBDĐ tại Việt

Nam.

Tăng cường sự nhận biết về thương hiệu VegaGame trong nhận thức của những

người thích chơi TCTT là thương hiệu phát hành các sản phẩm TCTT chất lượng, hỗ

trợ chăm sóc khách hàng tốt.

Tập trung phát huy và nâng cao thế mạnh sẵn có của công ty như đội ngũ Giám

đốc và Quản lý cấp cao có nhiều kinh nghiệm lâu năm trong ngành TCTT tại Việt

Nam; Đào tạo, hướng dẫn, chia sẻ tận tình cho nhân viên; Đồng thời cần lắng nghe

những ý kiến, góp ý mới mẻ từ phía nhân viên.

Tập trung xây dựng bộ phận hỗ trợ chăm sóc khách hàng để nâng cao giá trị

khách hàng hơn nữa.

3.2. ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRỰC TUYẾN CHO SẢN

PHẨM TRÒ CHƠI TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN BẠCH MINH

ĐẾN NĂM 2020

Ngày càng nâng cao chất lượng của các sản phẩm TCTT cũng như dịch vụ hỗ

trợ chăm sóc khách hàng. Cùng với đó là các chiến lược giá cả được triển khai kỹ

càng, phù hợp. Kết quả gia tăng giá trị khách hàng.

Xây dựng hoạt động xúc tiến, chiêu thị, truyền thông trực tuyến hợp lý vào từng

thời điểm và nhắm đúng khách hàng mục tiêu.

Hoàn thiện phát triển website sản phẩm TCTT của công ty.

Phát triển cộng đồng cho mỗi sản phẩm TCTT để tăng cao sự tương tác giữa

công ty với khách hàng.

Vận dụng linh hoạt các công cụ marketing trực tuyến phù hợp hỗ trợ cho chiến

lược E-marketing mix.

3.3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TRỰC

TUYẾN CHO SẢN PHẨM TRÒ CHƠI TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CỔ

PHẦN BẠCH MINH ĐẾN NĂM 2020

3.3.1. Hoàn thiện hoạt động tổ chức cơ sở dữ liệu marketing

CSDL marketing của công ty hiện tại còn nhiều mặt hạn chế như đã trình bày ở

mục 2.3.1, vì vậy ngoài việc tiếp tục phát huy việc thu thập dữ liệu từ các nguồn dữ

liệu công ty cần nâng cao chất lượng dữ liệu, bổ sung nhiều dữ liệu mới, chuyển đổi

dữ liệu một cách chính xác và tổ chức xây dựng Data center.

 Hoàn thiện hoạt động thu thập dữ liệu: Nguồn 1: Dữ liệu từ báo cáo nội bộ của công ty: Cần nâng cao tần suất của các

báo cáo nội bộ hơn nữa. Cụ thể báo cáo theo ngày, theo tuần, theo tháng, theo từng

khoảng thời gian của các chiến dịch quảng cáo, của các đợt khuyến mãi hay sự kiện.

Từ đó nhận biết rõ ràng các dữ liệu, thông số cần thiết giúp cho các quyết định về

phân khúc – xác định thị trường, chiến lược sản phẩm, giá cả, xúc tiến chiêu thị trực

tuyến và chiến dịch quảng cáo được chính xác hơn.

Nguồn 2: Dữ liệu thứ cấp: Ngoài những dữ liệu trước đây thì cần thu thập thêm

dữ liệu từ các đối thủ cạnh tranh như: Các chiến lược marketing trực tuyến, các kênh

quảng cáo chính và các hình thức quảng cáo trực tuyến, dữ liệu về các sản phẩm

TCTT của đối thủ cạnh tranh. Dữ liệu cạnh tranh này sẽ do các nhân viên marketing

có nhiều kinh nghiệm tiến hành thu thập.

Nguồn 3: Dữ liệu sơ cấp: Áp dụng trong những trường hợp vấn đề khó khăn

của chiến lược marketing trực tuyến không thể giải quyết được với các thông số dữ

liệu từ 2 nguồn trên. Dữ liệu sơ cấp được thu thập bằng cách khảo sát trực tuyến các

khách hàng đang chơi một TCTT của công ty. Để khuyến khích khách hàng tham gia

khảo sát thì công ty nên có những phần quà hấp dẫn là các mã vật phẩm ảo (Giftcode)

có giá trị, ngoài ra cần lưu ý thiết kế các câu hỏi khảo sát nên dễ hiểu và ngắn gọn.

 Hoàn thiện và chuyển đổi dữ liệu: Dữ liệu sau khi thu thập được cần phân chia thành các CSDL thành phần:

(1) CSDL khách hàng: Cho biết về những đặc tính xác định của khách hàng như

tuổi, giới tính, vị trí địa lý, công việc, học vấn, sở thích và hành vi của họ trên

internet, TBDĐ và HĐH mà họ sử dụng,… Các dữ liệu, chỉ số khác được yêu

cầu.

(2) CSDL “Inside Game”: Cho biết dữ liệu về doanh thu, số lượng người chơi

hàng ngày, tháng; số lần mở TCTT mỗi ngày; dữ liệu về khả năng lưu giữ

người chơi; Tỷ lệ người mua các vật phẩm ảo; Số lượng người đã tải TCTT

mà không chơi; Dữ liệu về tiến độ của người chơi; Dữ liệu độ khó của

TCTT;…. Các dữ liệu, chỉ số khác được yêu cầu.

(3) CSDL các kênh truyền thông trực tuyến: cho biết các dữ liệu, chỉ số về mức

độ hiệu quả của các kênh truyền thông trực tuyến như CPI (Cost per install –

Chi phí cho mỗi lần cài đặt game); CPC (Cost per click – Chi phí cho mỗi lần

nhấp quảng cáo); CPM (Cost per 1000 impressions – Chi phí cho mỗi 1000

lần hiển thị quảng cáo); số lượng người cài đặt TCTT theo từng kênh quảng

cáo truyền thông;… Các dữ liệu, chỉ số khác được yêu cầu.

(4) CSDL hỗ trợ chăm sóc khách hàng: bao gồm thống kê tỷ lệ các yêu cầu, góp

ý, phàn nàn của khách hàng.

(5) CSDL thị trường, hành vi khách hàng: cho biết những thông tin cập nhất mới

nhất về thị trường TCTT và báo cáo hành vi người chơi ở Việt Nam.

(6) CSDL về đối thủ cạnh tranh: cho biết các dữ liệu, chỉ số về các sản phẩm

TCTT (thể loại, chủ đề, độ phủ trên internet), chiến lược marketing, các kênh

quảng cáo truyền thông của đối thủ cạnh tranh.

Các CSDL con này sẽ được phân chia theo từng TCTT cụ thể và thể loại TCTT

 Xây dựng Data Center: Các CSDL marketing ở trên cuối cùng sẽ được chuyển vào kho dữ liệu hay data

center. Data center này cho phép các nhà marketing có thể sử dụng được các thông

tin giá trị cần thiết và phù hợp bất cứ lúc nào. Đồng thời, các nhà marketing có thể

truy cập trực tuyến được vào kho dữ liệu. Ngoài ra Data center cần thiết lập chỉ mục

để phân quyền truy cập theo chức vụ, không phải ai trong công ty cũng được truy suất

toàn bộ dữ liệu. Việc thiết lập các chỉ mục truy cập theo quyền hạn cần được ban

giám đốc và trưởng phòng marketing đảm nhiệm.

 Vận hành, nhận góp ý và phản hồi: CSDL marketing, Data center cần đảm bảo truy cập 24/24. Đồng thời, nhận góp

ý và phản hồi, cập nhật liên tục để khắc phục đảm bảo tính hiệu quả.

Để làm được những vấn đề trên, cần thành lập một bộ phận quản lý CSDL. Bộ

phận này bao gồm 4 nhân viên:

 3 nhân viên chịu trách nhiệm tổng hợp cũng như có quyền yêu cầu thêm dữ

liệu từ các báo cáo nội bộ của các phòng ban, bộ phận. Trong đó: 1 nhân viên

có kinh nghiệm phụ trách các CSDL liên quan đến khách hàng và bản thân

TCTT: CSDL về khách hàng; CSDL Inside Game; CSDL về hỗ trợ chăm sóc

khách hàng. 1 nhân viên có kinh nghiệm phụ trách các CSDL liên quan đến

thị trường và marketing: CSDL về các kênh truyền thông trực tuyến; CSDL về

thị trường TCTT, hành vi khách hàng; CSDL về đối thủ cạnh tranh. 1 nhân

viên phụ trách kiểm soát chất lượng các CSDL đó. Ngoài những công việc đó

thì các nhân viên trong bộ phận này luôn phải cập nhật các kiến thức mới về

các chỉ số dữ liệu mới từ các tài liệu nước ngoài uy tín.

 1 nhân viên chịu trách nhiệm quản lý hệ thống máy chủ Data center, thiết kế

và cải tiến hệ thống Data center theo yêu cầu từ ban giám đốc.

3.3.2. Hoạt động phân khúc và xác định thị trường mục tiêu

 Phân khúc thị trường: Dựa vào hệ thống CSDL marketing để có được: (1) Các dữ liệu về đặc tính

khách hàng, hành vi của họ, tỷ lệ nạp tiền, dữ liệu phản hổi của khách hàng của nhiều

TCTT mà công ty đã phát hành nhất có thể; (2) Các dữ liệu về thị trường TCTT, hành

vi người chơi ở Việt Nam. Từ đó, làm căn cứ để phân khúc thị trường thành các nhóm

khách hàng theo mức độ nạp tiền vào TCTT hoặc thể loại TCTT. Các căn cứ phân

khúc bao gồm: Độ tuổi, giới tính, TBDĐ và HĐH, thể loại TCTT yêu thích, nội dung

hay chủ đề của TCTT, hành vi truy cập internet.

Các phân khúc khách hàng theo mức độ nạp tiền vào TCTT:

 Nhóm cấp cao: Bao gồm những khách hàng có mức độ nạp tiền cao nhất cho

sản phẩm TCTT và cũng là những khách hàng yêu cầu chất lượng TCTT cao,

chất lượng phục vụ hỗ trợ khách hàng rất cao.

 Nhóm cấp trung: Bao gồm những khách hàng có thu nhập tương đối thấp hoặc

không ổn định hoặc có mức độ nạp tiền tầm trung cho sản phẩm TCTT và cũng

là những khách hàng yêu cầu không cao về chất lượng TCTT và chất lượng

phục vụ hỗ trợ khách hàng.

 Nhóm phổ thông: Bao gồm những khách hàng rất ít khi nạp tiền hoặc mức độ

nạp tiền rất thấp và thường là những khách hàng ít quan tâm đến chất lượng

TCTT và chất lượng phục vụ hỗ trợ khách hàng.

Các phân khúc khách hàng theo từng thể loại TCTT: MMORPG, ARPG,

Strategy online, Casual Online, Card Battle,…

 Xác định thị trường mục tiêu: Đối với mỗi sản phẩm TCTT mà công ty phát hành, tùy thuộc vào thể loại của

TCTT đó (MMORPG, ARPG, Strategy online, Casual Online, Card Battle,…) và

chất lượng TCTT đó mà công ty sẽ xác định được thị trường mục tiêu bằng cách kết

hợp 2 loại nhóm khách hàng ở trên.

Ví dụ nếu có sản phẩm TCTT có chất lượng cao, thuộc thể loại MMORPG mang

tính cạnh tranh cao giữa các người chơi thì nên xác định thị trường mục tiêu là nhóm

khách hàng cấp cao + phù hợp với thể loại MMORPG (được xác định rõ ràng hơn

nhờ vào CSDL khách hàng trong CSDL marketing). Nếu sản phẩm TCTT chất lượng

trung bình hoặc cao, thuộc thể loại MMORPG mang tính chất giải trí và cộng đồng

cao thì nên xác định thị trường mục tiêu là nhóm khách hàng cấp trung + phù hợp với

thể loại MMORPG.

3.3.3. Giải pháp hoàn thiện chiến lược E-marketing mix

3.3.3.1. Chiến lược sản phẩm

Theo mục 2.3.2 thì chiến lược sản phẩm của công ty còn tồn tại một số hạn chế

cần đặc biệt quan tâm, vì vậy để khắc phục các hạn chế đó thì công ty có thể thực

hiện một số giải pháp sau:

Đa dạng hóa các sản phẩm “TCTT trên TBDĐ” đang phổ biển tại Việt Nam:

Tiến hành hợp tác với các nhà sản xuất TCTT trên TBDĐ lớn tại Trung Quốc như

KingSoft, Tencent, Lilith Games, Goodgame, NetEase,… để có được các sản phẩm

TCTT trên TBDĐ có chất lượng cao, đa dạng hóa theo nhiều thể loại. Theo báo cáo

“VietNam Online Mobile Game Market Insights 2015” của SohaGame tại hội thảo

Mobile Game Asia 2015 thì các thể loại TCTT đang được yêu thích tại Việt Nam là

MMORPG, Strategy, Action RPG, Card Battle, SLG, vì vậy ngoài 2 thể loại TCTT

hiện tại mà công ty đang phát hành (MMORPG và Strategy) thì công ty nên mua

quyền phát hành thêm những thể loại TCTT còn lại. Tuy nhiên để có thể mua được

quyền phát hành những sản phẩm TCTT có chất lượng cao và nội dung hay thì ngoài

khả năng tài chính, thương hiệu của công ty phát hành TCTT thì công ty cần chú ý

rằng việc nắm giữ được CSDL marketing lớn về khách hàng sẽ giúp công ty có thêm

thế mạnh trong việc đám phán mua quyền phát hành TCTT tại Việt Nam từ các nhà

sản xuất Trung Quốc.

Cải thiện chất lượng kỹ thuật vận hành TCTT ở vấn đề chất lượng kết nối đường

truyền internet. Công ty có thể thực hiện một số giải pháp sau để khắc phục:

 Thay vì phát hành chính thức TCTT thì công ty nên có giai đoạn phát hành thử

nghiệm trước. Phát hành thử nghiệm với số lượng người chơi không giới hạn

giúp công ty xác định được các yếu tố lỗi ảnh hưởng đến chất lượng kết nối

của TCTT và dù chất lượng kết nối có kém thì khách hàng thử nghiệm cũng

sẽ không phản ứng gay gắt như phiên bản phát hành chính thức. Bộ phận hệ

thống và bộ phận chất lượng thuộc phòng kỹ thuật tại giai đoạn phát hành thử

nghiệm này cần tìm hiểu nguyên nhân dẫn đến tình trạng chất lượng kết nối

kém, từ đó báo cáo ban giám đốc để có biện pháp khắc phục. Như vậy đến khi

TCTT được phát hành chính thức thì những lỗi có thể dẫn đến tình trạng kết

nối kém sẽ được khắc phục, tuy có thể sẽ xuất hiện những lỗi mới có ảnh

hưởng nhưng các bộ phận chịu trách nhiệm có thể giới hạn lại phạm vi tìm

kiếm lỗi nhờ vậy tốc độ khắc phục cũng tăng lên.

 Vì tình trạng chất lượng kết nối kém chỉ xảy ra ở giai đoạn đầu của TCTT khi

mà số lượng khách hàng mới quá nhiều nên việc nâng cấp hệ thống máy chủ

server hiện tại của công ty sẽ không hợp lý vì sau khi TCTT đi vào ổn định thì

tình trạng kết nối kém cũng giảm dần, do đó công ty nên xem xét việc thuê hệ

thống máy chủ server ngoài trong thời gian ngắn để chia sẻ gánh nặng cho hệ

thống máy chủ của công ty. Như vậy vừa giúp khắc phục chất lượng kết nối

kém của TCTT vừa giúp công ty giảm thiểu chi phí đầu tư mới cũng như chi

phí bảo trì bảo hành.

Ngoài ra để hoàn thiện hơn chiến lược sản phẩm, công ty cũng nên thực hiện

một số giải pháp sau:

Nâng cao giá trị khách hàng bằng cách nâng cao trải nghiệm chơi lần đầu của

khách hàng. Cụ thể nhờ phát hành thử nghiệm TCTT, bộ phận chăm sóc khách hàng,

vận hành và kỹ thuật phải hợp tác chặt chẽ để thống kê các lỗi game xảy ra theo phản

hồi của khách hàng, các góp ý về TCTT  Chỉnh sửa các lỗi phát sinh và xem xét

điều chỉnh theo những góp ý về độ khó của TCTT, các hoạt động cộng đồng trong

TCTT, điều chỉnh các tài nguyên ảo,...  Xây dựng trải nghiệm chơi lần đầu dựa

trên việc sửa chữa những lỗi có thể xảy ra + xây dựng hướng dẫn chơi đầy đủ và rõ

ràng cho khách hàng khi còn bỡ ngỡ mới chơi lần đầu, sau đo áp dụng lên phiên bản

chính thức.

Thực hiện hoạt động nâng cấp và phát triển sản phẩm TCTT một cách từ tốn

theo lộ trình phù hợp. Cụ thể là phát triển nhiều bản cập nhật nhỏ, sau mỗi 15 ngày

sẽ cập nhật TCTT một lần, như vậy khi khách hàng đã quá quen thuộc với bản cập

nhật cũ sẽ trở nên bận rộn hơn với bản cập nhật mới, từ đó tăng tỷ lệ duy trì khách

hàng. Ngoài ra độ khó của TCTT cũng không được đột ngột tăng lên mà phải tăng

dần để tránh làm cho khách hàng chán nản khi không hoàn thành mục tiêu hay nhiệm

vụ khó trong TCTT dẫn đến việc rời bỏ

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng cần phải tập trung cao độ trong giai đoạn đầu khi

mới phát hành chính thức TCTT vì số lượng khách hàng sẽ rất lớn, bộ phận hỗ trợ

khách hàng cần đảm bảo phản hồi nhanh chóng các yêu cầu hỗ trợ từ phía khách

hàng. Công ty nên thuê thêm các cộng tác viên ngắn hạn để hỗ trợ trả lời các vấn đề

đơn giản như hướng dẫn cài đặt TCTT, hướng dẫn cơ bản về thanh toán nạp thẻ,

hướng dẫn cơ bản về cách chơi,…

Ngoài ra công ty cần tạo sự liên kết chặt chẽ giữa các bộ phận trong cùng một

sản phẩm TCTT. Cụ thể, công ty nên áp dụng hệ thống JIRA nhằm quản lý các dự án

TCTT, kiểm soát và theo dõi lỗi, kiểm soát và theo dõi các vấn đề phát sinh cũng như

các bộ phận chịu trách nhiệm ở từng công đoạn.

3.3.3.2. Chiến lược giá cả

Theo mục 2.3.2 thì chiến lược giá cả của công ty còn tồn tại hạn chế về chiến

lược “phân đoạn về giá”, vì vậy để có thể khai thác tốt hơn chiến lược giá này công

ty cần chú ý: Khi TCTT bước vào giai đoạn tăng trưởng thì bắt đầu sẽ có sự phân cấp

giữa các khách hàng thanh toán nạp tiền rất nhiều và những khách hàng còn lại. Lúc

này cần thực hiện kỹ lưỡng chiến lược giá “phân đoạn về giá theo giá trị” để đem lại

những ưu đãi cho các khách hàng có tỷ lệ thanh toán nạp tiền lớn nhằm nâng cao lòng

trung thành của họ – Cụ thể Những khách hàng đó sẽ nhận được các mức giá ưu đãi

hơn cho việc mua số lượng lớn các vật phẩm. Tuy nhiên để trước khi triển khai chiến

lược “phân đoạn về giá” thì công ty cần kiểm tra tỷ lệ doanh thu mà công ty có được

từ tỷ lệ các khách hàng thanh toán nạp tiền lớn là như sau:

 Nếu 60-80% doanh thu của công ty đến từ 20% khách hàng thanh toán nạp

tiền nhiều thì có thể áp dụng các mức giá phân đoạn như bảng 3.1:

Bảng 3.1. Các mức giá phân đoạn (loại 1) theo giá trị thanh toán của khách hàng

Mức giảm giá cho một đơn vị vật phẩm ảo (%) Phần trăm số lượng vật phẩm ảo được quyền mua nhiều hơn (%)

Mức thanh toán nạp tiền (Triệu VNĐ) 2 5 10 Trên 15 5 7 10 15 10 12 15 20

 Nếu 30-50% doanh thu của công ty đến từ 20% khách hàng thanh toán nạp

tiền nhiều thì có thể áp dụng các mức giá phân đoạn như bảng 3.2:

Bảng 3.2. Các mức giá phân đoạn (loại 2) theo giá trị thanh toán của khách hàng

Mức giảm giá cho các vật phẩm ảo (%) Phần trăm số lượng vật phẩm ảo được quyền mua nhiều hơn (%)

Mức thanh toán nạp tiền (triệu VNĐ) 2 5 10 Trên 15 5% 7% 9% 12% 5% 7% 10% 15%

Ngoài ra để hoàn thiện hơn chiến lược giá cả, công ty cũng nên thực hiện một

số giải pháp sau:

Bên cạnh việc định giá các vật phẩm ảo bằng cách tiến hành thử nghiệm nội bộ

trong các nhân viên thì sau đó công ty nên phát hành thử nghiệm TCTT ra thị trường,

khi đó với số lượng lớn khách hàng tham gia thử nghiệm giúp công ty biết được khách

hàng thích và không thích các vật phẩm ảo nào, đồng thời nhận được phản hổi của họ

về giá cả của các vật phẩm đó  Công ty tiến hành điều chỉnh định giá các vật phẩm

này để có thể tăng tỷ lệ mua các vật phẩm được yêu thích và giảm giá các vật phẩm

không được yêu thích trong phiên bản phát hành chính thức.

Xây dựng một chiến lược mức giá khuyến mãi mạnh mẽ hơn nữa: Bởi vì khoảng

thời gian đầu mới phát hánh chính thức thì số lượng khách hàng rất nhiều và họ còn

bỡ ngỡ khi mới trải nghiệm TCTT lần đầu, vì vậy cần có các mức giá khuyến mãi

mạnh mẽ cho các mức nạp tiền, các vật phẩm hoặc gói vật phẩm hỗ trợ quá trình chơi,

thậm chí khuyến mãi gấp đôi để khách hàng có động lực và sự hứng thú trải nghiệm

TCTT lâu hơn, từ đó tiếp cận được các tính năng hấp dẫn có thể khiến họ duy trì chơi

qua những ngày sau.

3.3.3.3. Chiến lược phân phối:

Theo mục 2.3.2 thì chiến lược phân phối của công ty còn tồn tại một số hạn chế,

vì vậy để khắc phục các hạn chế đó thì công ty có thể thực hiện một số giải pháp sau:

Công ty cần thêm vào các kênh thanh toán bằng ví điện tử ngoài các ví điện tử

hiện nay mà công ty đang sử dụng để tạo thêm nhiều sự lựa chọn cho khách hàng,

các ví điện tử cần thêm vào là Bảo Kim, Payoo, 123pay.

Nên tiến hành phát hành thử nghiệm TCTT ra thị trường để công ty tiến hành

thử nghiệm hệ thống thanh toán nạp tiền nhằm xác định rõ ràng lỗi thanh toán nạp

tiền, từ đó bộ phận kỹ thuật vận hành có thể sửa lỗi nhanh chóng, nhờ đó khi TCTT

được phát hành chính thức sẽ giảm thiểu tối đa trường hợp khách hàng gặp lỗi khi

thanh toán nạp tiền. Tuy nhiên vì là phiên bản thử nghiệm nên tỷ lệ khách hàng thanh

toán nạp tiền sẽ rất ít nên triển khai chương trình khuyến khích khách hàng nạp tiền

ở giai đoạn thử nghiệm và đến giai đoạn phát hành chính thức sẽ hoàn lại tiền tệ ảo

trong TCTT cho họ kèm theo đó là một số phần thưởng vật phẩm có giá trị giúp họ

chơi tốt hơn trong giai đoạn đầu khi TCTT mới phát hành chính thức.

Tiến hành bảo trì và nâng cấp hệ thống chuyển đổi giao dịch tiền tệ trong TCTT

1 tuần 1 lần, mỗi lần sẽ cho hệ thống ngừng hoạt động 1 giờ - 2 giờ ( tùy theo yêu cầu

của phòng kỹ thuật). Làm như vậy để giúp tình trạng chuyển đổi từ tiền thật sang tiền

ảo trong TCTT luôn an toàn và thuận tiện cho khách hàng. Công ty có thể phát triển

hệ thống xác thực giao dịch qua email hay qua tin nhắn SMS và lưu trữ lịch sử giao

dịch của khách hàng khi tham gia chơi.

Đối với các yêu cầu hỗ trợ xử lý các vấn đề về lỗi thanh toán nạp tiền thì bộ

phận chăm sóc hỗ trợ khách hàng luôn phải ưu tiên hỗ trợ giải quyết các vấn đề này

trước tiên, đồng thời phối hợp với bộ phận kỹ thuật để giải quyết nhanh chóng cho

khách hàng trong thời gian 24h, tránh để khách hàng phàn nàn nhiều.

Triển khai hoạt động App Store Optimization (ASO – tối ưu hóa ứng dụng trên

kho tải ứng dụng) cho 2 kênh phân phối Google Play và Appstore. Đây là tập hợp

những hành động nhằm làm nổi bật các yếu tố trong TCTT liên quan đến danh sách

các ứng dụng trên kho ứng dụng. Cụ thể hoạt động ASO cần thực hiện 6 bước sau:

1. Đặt tên TCTT: Đặt tên sao cho phù hợp với thị hiếu của thị trường Việt Nam.

Ví dụ tên TCTT liên quan đến các tiểu thuyết võ hiệp của nhà văn Kim Dung,

chủ đề Tam quốc, Truyện tranh,…

2. Sử dụng từ khóa một cách khôn ngoan: Cũng giống như với tiêu đề tên TCTT,

nên xử lý các từ khóa khác nhau cho AppStore và Google Play. Quan sát các

sản phẩm TCTT nổi bật theo từng thể loại để xem các từ khóa là gì để có được

một ý tưởng về những gì khách hàng đang tìm kiếm khi họ tìm kiếm với các

thuật ngữ đó. Nếu TCTT của công ty chọn các từ khóa hoàn toàn khác biệt so

với các TCTT hàng đầu đó thì sẽ không có nhiều chú ý từ khách hàng. Và để

thực hiện ASO một cách tốt nhất, cần đặt các từ khóa quan trọng nhất trong

khung mô tả khoảng 5 lần.

3. Mô tả tốt TCTT: Khách hàng tiềm năng khi tìm thấy TCTT của công ty trên 2

kho ứng dụng này thường sẽ đọc phần mô tả về TCTT đó trước khi họ ra quyết

định có nên cài đặt và chơi hay không. Phần mô tả nên có những đoạn viết mô

tả có sức thuyết phục nhưng súc tích, tránh ghi dài dòng, đồng thời có các hình

ảnh và video clip thể hiện các điểm nổi trội, tính năng hấp dẫn của TCTT.

4. Tập trung vào thiết kế icon (hình hay biểu tượng đại diện cho ứng dụng TCTT

trên kho ứng dụng): Thiết kế icon nên hấp dẫn, bắt mắt, không quá giống với

những game khác và đúng với thị hiếu của khách hàng tiềm năng.

5. Khuyến khích các đánh giá và nhận xét tích cực: Ratings (đánh giá) và reviews

(nhận xét) tích cực cả về chất lượng và số lượng, sẽ có một tác động rất lớn

trên ASO, do đó hãy quan tâm đến việc làm thế nào để nhận được chúng càng

nhiều càng tốt. Ví dụ như tổ chức trên Fanpage sự kiện “đánh giá 5 sao và

nhận xét game hay” khuyến khích khách hàng tham gia và nhận thưởng.

6. Thường xuyên đánh giá lại ứng dụng trên kho ứng dụng: Để kịp thời điều

chỉnh về từ khóa, mô tả nhằm giúp tăng lượng cài đặt TCTT hơn.

3.3.3.4. Chiến lược xúc tiến chiêu thị:

Theo mục 2.3.2 thì chiến lược xúc tiến chiêu thị của công ty còn tồn tại một số

hạn chế, vì vậy để khắc phục các hạn chế này thì công ty có thể thực hiện một số giải

pháp ở giai đoạn sau khi phát hành (TCTT đang có doanh thu tăng trưởng cao hoặc

ổn định):

Thiết kế xây dựng các chương trình khuyến mãi theo các tiêu chí sau: qui mô

nhỏ, thường xuyên (1 tuần 1 lần), các vật phẩm được khuyến mãi có giá trị lợi ích

thực tế đối với khách hàng tại thời điểm khuyến mãi. Các chương trình khuyến mãi

tuy tổ chức thường xuyên nhưng phải có một số điều kiện thì mới tổ chức như: Yêu

cầu khách hàng lên trang Fanpage của TCTT đó thực hiện thao tác “Thích”, “Bình

luận”, “Chia sẻ” bài viết khuyến mãi và khi đủ số lượng thì công ty sẽ tổ chức khuyến

mãi các vật phẩm có giá trị. Các vật phẩm được khuyến mãi nếu có giá trị lợi ích thực

tế tại thời điểm khuyến mãi thì sẽ thu hút rất đông khách hàng tham gia, thông tin dữ

liệu về các vật phẩm này công ty có thể dễ dàng lấy được từ CSDL inside game (đã

được xây dựng theo giải pháp hoàn thiện CSDL marketing).

Ngoài ra vào thời điểm các ngày lễ lớn của Việt Nam, công ty nên tổ chức các

đợt khuyến mãi lớn với số lượng vật phẩm nhiều và có giá trị. Cũng như tổ chức các

sự kiện trong và ngoài TCTT với phần thưởng có giá trị nhằm thu hút số lượng lớn

khách hàng đang nghĩ lễ tham gia. Lưu ý sử dụng dữ liệu Inside Game về những

khoảng thời gian mà khách hàng online đông nhất để tổ chức các sự kiện vào những

khoảng thời gian đó để đạt được hiệu quả tham gia tối đa.

Tổ chức các sự kiện ở giai đoạn sau khi phát hành cũng rất quan trọng vì ở giai

đoạn này lượng khách hàng lớn, ổn định và đang gắn bó với TCTT. Nên tổ chức các

sự kiện có tính cộng đồng cao để khách hàng và bạn bè trong TCTT của họ tham gia

đồng thời nhận được các phần thưởng vật phẩm có giá trị tại thời điểm diễn ra sự

kiện. Ví dụ như sự kiện “Liên đấu giữa các server”, “Đua top bang hội”, “Chụp hình

cùng nhân vật và bạn bè”,… Các sự kiện này sẽ diễn ra trực tuyến trên trang Fanpage

hoặc trên website của TCTT và để tham gia được những sự kiện này thì khách hàng

phải đạt đủ một số điều kiện như: “Thích”, “Bình luận”, “Chia sẻ”, “Tag” bạn bè vào

bài viết sự kiện trên trang Facebook. Có như vật thì những sự kiện này vừa đem lại

sân chơi cộng đồng giải trí cho khách hàng mà họ lại được những phần thưởng có giá

trị vừa thu hút được những người bạn bè mà khách hàng đã “Tag” vào.

Bởi các chương trình khuyến mãi và sự kiện được tổ chức online trên Fanpage

và website nên có rất nhiều khách hàng bình luận, hỏi một số vấn đề về thể lệ tham

gia. Vì vậy công ty nên tăng cường nhân sự chăm sóc khách hàng cho các TCTT đang

tổ chức chương trình sự kiện này, các nhân sự này được chuyển từ bộ phận chăm sóc

khách hàng của TTCT khác đang không có chương trình sự kiện qua.

Bên cạnh việc khắc phục hạn chế, triển khai các chương trình khuyến mãi và sự

kiện cộng đồng thì công ty cũng nên có giải pháp gắn kết các hoạt động quảng cáo

trực tuyến, online PR để truyền thông thu hút khách hàng: Công ty nên áp dụng mô

hình marketing ZMOT (Zero Moment of Truth – Khoảnh khắc sáng tỏ thứ Zero) mà

Google đề nghị (Lecinski, 2011): Bình thường khách hàng có 2 khoảnh khắc đó là:

Thứ nhất là nơi họ nhìn thấy sản phẩm, thứ hai là khi khách hàng sử dụng sản phẩm

và hài lòng hay không. Tuy nhiên có một khoảnh khắc khác xảy ra trước khi khách

hàng đến nơi mà họ nhìn thấy sản phẩm, đó là họ sẽ tìm hiểu trước về sản phẩm đó

(từ các website đánh giá, từ bạn bè trên mạng,…) và khoảnh khắc này được Google

gọi là “khoảng khắc thứ Zero”.

Đối với sản phẩm TCTT của công ty, đầu tiên khách hàng có thể nhìn thấy

TCTT đó thông qua quảng cáo của công ty và sẽ có nhóm khách hàng không cài đặt

ngay TCTT mà họ sẽ tìm hiểu thêm thông tin về TCTT đó thông qua sử dụng CCTK

Google. Và từ đó họ sẽ thấy được “Khoảng khắc thứ Zero” mà công ty cần thiết lập:

(1) Quảng cáo cài đặt TCTT của công ty trên trang kết quả tìm kiếm – Do đó cần làm

thật tốt phần mô tả TCTT, đầy đủ thông tin, hình ảnh clip lối chơi hấp dẫn; (2) Quảng

cáo kết quả tìm kiếm dẫn họ về Landing page của TCTT để tìm hiểu thêm – Do đó

cần thiết kế Landing page đẹp, hấp dẫn, đầy đủ thông tin, hình ảnh clip lối chơi hấp

dẫn, liên kết cài đặt đầy đủ, tốc độ tải trang nhanh; (3) Các kết quả tìm kiếm là các

bài PR của TCTT – Do đó các bài PR cần đầu tư chất lượng. Từ đó họ sẽ đến kho tải

ứng dụng đề tải TCTT và nhìn thấy đánh giá, nhận xét tích cực về TCTT sẽ càng làm

họ củng cố thêm quyết định (vì vậy cần làm tốt ASO đã trình bày ở mục 3.3.3.3). Và

cuối cùng, hướng khách hàng đến Fanpage của TCTT đó và khuyến khích họ tham

gia các hoạt động, sự kiện chia sẻ với bạn bè.

3.3.3.5. Chiến lược con người

Theo mục 2.3.2 thì chiến lược con người của công ty còn tồn tại một số hạn chế,

vì vậy để khắc phục các hạn chế đó thì công ty có thể thực hiện một số giải pháp sau:

Tập trung một số giải pháp sau nhằm phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao:

 Xây dựng bảng mô tả công việc rõ ràng với từng công việc cụ thể, sử dụng

KPI để đánh giá hiệu quả công việc của nhân viên hàng quý, hàng năm. Ngoài

ra hoạt động động viên khen thưởng cho các nhân viên, đội nhóm hoàn thành

xuất sắc chỉ tiêu cũng cần chú trọng.

 Sắp xếp nhân viên có năng lực, sở trường vào đúng vị trí công việc.

 Tạo điều kiện cho những nhân viên trung thành nâng cao khả năng ngoại ngữ

tiếng Anh để họ có thế tiếp cận một cách nhanh nhất tri thức về marketing trên

thế giới.

 Thường xuyên tổ chức các buổi thảo luận, chia sẻ kỹ năng, kinh nghiệm

chuyên môn như kỹ năng tối ưu hóa các chiến dịch quảng cáo hiệu quả, kỹ

năng giao tiếp với khách hàng,…

 Tổ chức nhiều hoạt động văn hóa doanh nghiệp nhằm tạo môi trường làm việc

năng động, xây dựng văn hóa đoàn kết, chia sẻ, hướng tới kết quả công việc

cao.

Có các hoạt động đào tạo huấn luyện bộ phận hỗ trợ chăm sóc khách hàng để

nâng cao sự chuyên nghiệp khi phục vụ khách hàng. Bộ phận nhân sự và bộ phận

chăm sóc khách hàng cần phối hợp xây dựng chương trình đào tạo huấn luyện kỹ

năng cho nhân viên chăm sóc khách hàng về nghiệp vụ cũng như phong cách phục

vụ chuyên nghiệp nhất. Xây dựng quy trình làm việc tự động hóa nhằm làm giảm tối

đa thời gian chờ được phục vụ cho khách hàng cũng như giảm thiểu những sai sót do

quá trình xử lý thủ công của nhân viên gây ra như có những biểu mẫu sẵn (hướng dẫn

trả lời những câu hỏi thường gặp), hệ thống xử lý thông tin tự động, được quyền truy

cập CSDL khách hàng để có những thông tin chính xác kịp thời nhằm hỗ trợ khách

hàng một cách nhanh nhất.

3.3.4. Giải pháp hoàn thiện ứng dụng công cụ marketing trực tuyến

3.3.4.1. Hoàn thiện website của các trò chơi trực tuyến

Theo mục 2.3.2 thì việc ứng dụng công cụ website của công ty còn tồn tại một

số hạn chế, vì vậy để khắc phục các hạn chế đó thì công ty có thể thực hiện một số

giải pháp sau:

Bộ phận thiết kế cần đầu tư thiết kế nhiều kiểu giao diện website cho phù hợp

với từng chủ đề của mỗi TCTT, ví dụ nếu chủ đề liên quan đến các tác phẩm của nhà

văn Kim Dung thì giao diện nên mang đậm phong cách võ hiệp; nếu chủ đề liên quan

đến Tây Du Ký hoặc tác phẩm tiên hiệp thì giao diện nên mang đậm phong cách thần

tiên; nếu chủ đề liên quan đến Tam Quốc thì giao diện nên mang đậm phong cách

chiến tranh,… không nên gói gọn ở một kiểu giao diện nghèo nàn, vì như vậy sẽ

không tạo được ấn tượng mạnh với khách hàng. Ngoài ra, có thể học tập các giao diện

website của các đối thủ cạnh tranh lớn (VNG, SohaGame, Gamota,…) hoặc có thể

xin phép lấy thiết kế website của chính TCTT đó từ đối tác sản xuất bên Trung Quốc.

Không những là phải đa dạng về giao diện website cho từng chủ đề TCTT mà

giao diện của mỗi website cần phải được thiết kế kỹ càng và đẹp hơn. Để làm được

điều này thì ngoài việc học tập đối thủ cạnh tranh hoặc từ các đối tác sản xuất Trung

Quốc, công ty có thể tuyển thêm 1 hoặc 2 nhân viên có khả năng thiết kế sáng tạo

Thành lập một bộ phận nội dung trực thuộc phòng marketing. Bộ phận này sẽ

đảm nhiệm công việc phát triển nội dung, cập nhật thông tin cho các website TCTT

của công ty. Bộ phận này bao gồm 3 nhân viên, là những người có khả năng

copywriter tốt, yêu thích TCTT: 1 nhân viên phụ trách nội dung về các tính năng của

TCTT, 1 nhân viên phụ trách nội dung về các hướng dẫn chơi TCTT, 1 nhân viên phụ

trách việc cập nhật thông tin và upload thông tin lên các website TCTT thường xuyên.

Phát triển các mục nội dung cho các website TCTT, bao gồm:

 Mục “Các tính năng nổi bật”: Bao gồm các nội dung liên quan đến những tính

năng nổi bật, hấp dẫn có khả năng thu hút khách hàng đến với TCTT. Tùy theo

mỗi TCTT khác nhau thì các tính năng nổi bật cũng khác nhau.

 Mục “Giới thiệu nhân vật”: Bao gồm các nội dung giới thiệu đầy đủ và chuyên

sâu về hệ thống nhân vật trong các TCTT: Ưu điểm, nhược điểm, các tính năng

liên quan, hình ảnh video cip chân thực.

 Mục “Hướng dẫn”: Bao gồm các nội dung hướng dẫn cơ bản cho khách hàng:

Cài đặt TCTT, thanh toán nạp thẻ, nhập mã vật phẩm, các hướng dẫn cơ bản

để chơi game được dễ dàng hơn tránh bị rối khi mới tham gia.

 Mục “Cẩm nang”: Bao gồm các nội dung hướng dẫn chuyên sâu dành cho

những khách hàng đã tham gia TCTT một thời gian: Các hướng dẫn chi tiết

giúp phát triển nhân vật ảo, hướng dẫn giúp vượt qua các khó khăn trong

TCTT, hướng dẫn thực hiện các nhiệm vụ quan trọng trong TCTT, hướng dẫn

của những khách hàng người chơi giỏi.

Để xây dựng được các mục nội dung trên thì nhân viên phụ trách phải chơi thử

nghiệm nội bộ cũng như được công ty cung cấp một tài khoản nhân vật tốt để kiểm

tra các tính năng.

3.3.4.2. Hoàn thiện ứng dụng công cụ Search Engine Marketing

Theo mục 2.3.2 thì việc ứng dụng công cụ SEM của công ty còn tồn tại một số

hạn chế, vì vậy để khắc phục các hạn chế đó thì công ty có thể thực hiện một số giải

pháp sau:

Giảm bớt số lượng các từ khóa bằng cách loại bỏ các từ khóa ít hoặc không liên

quan đến TCTT mà công ty sẽ tiến hành chiến dịch quảng cáo PPC. Để loại bỏ bớt

các từ khóa, nên chia các nhóm từ khóa theo các nhóm chủ đề chiến dịch quảng cáo,

mỗi chủ đề sẽ có một nhóm từ khóa nhất định tương tự như bảng 3.3

Bảng 3.3: Ví dụ một số từ khóa chia theo chủ đề cho game “Đại Mạc Phong Vân”

Chủ đề Tên game Hành động Game Android Game hot Game mobile Game miễn phí

Tải game Đại mạc phong vân game Android game hot google play game mobile Android game miễn phí Android

Đại mạc cài đặt game games Android games hot Android

Dai mac phong van Android game hot Nhóm từ khóa chơi game game google play games mobile Android game mobile google play games miễn phí Android game miễn phí google play

Dai mac download game games google play game mobile ch play game miễn phí ch play games hot google play

cài đặt games game ch play

Sau đó chia ra nhiều chiến dịch quảng cáo PPC theo từng chủ đề và cần thường

xuyên theo dõi hiệu quả của từng chiến dịch dựa trên chỉ tiêu CPI của mỗi chiến dịch,

nếu đạt CPI < 0,8 USD là chiến dịch đó tốt, còn nếu CPI > 0,8 USD thì nên xem xét

lại các từ khóa bên trong chiến dịch để loại bỏ các từ khóa khiến CPI tăng. Sau khi

mỗi chiến dịch hoàn tất thì nhân viên marketing nên lập báo cáo thông kê các từ khóa

cùng chủ đề hiệu quả đưa cho bộ phận CSDL để họ đưa vào CSDL kênh truyền thông

trực tuyến. Những nhân viên marketing sau này có thể tham khảo những từ khóa đó

để tiếp tục lựa chọn các từ khóa phù hợp mà không cần tốn nhiều thời gian và tiền

bạc để chạy chiến dịch kiểm tra thử.

Ngoài ra để hoàn thiện hơn nữa việc ứng dụng công cụ SEM, nên thực hiện giải

pháp sau:

Ngoài đích đến của quảng cáo PPC là kho ứng dụng Google Play và AppStore

để khách hàng cài đặt TCTT, nên thêm một đích đến nữa là hiện kết quả QCTK dẫn

về Landing page (trang web con thuộc website chính của TCTT đang chạy quảng cáo,

trang này cần được thiết kế đẹp mắt, có những thông tin nổi bật hấp dẫn về TCTT,

kèm theo đó là các chương trình khuyến mãi sự kiện sẽ diễn ra), khi khách hàng tìm

kiếm, nhấn vào QCTK và được chuyển đến Landing page thì họ sẽ được tiếp xúc với

các thông tin hấp dẫn họ đến với TCTT của công ty, sau đó họ có thể nhấn cài đặt

ngay trên Landing page.

Sau một thời gian triển khai chiến dịch QCTK, sử dụng tính năng Remarketing

của Google Adwords nhắm vào đối tượng khách hàng nhấn vào liên kết QCTK về

Landing page nhưng không cài đặt nhằm hiển thị lại nhiều lần QCTK đến những

khách hàng này và sau khi nhìn thấy QCTK đó nhiều lần có thể khách hàng sẽ thay

đổi suy nghĩ và nhấn vào để cài đặt.

3.3.4.3. Hoàn thiện ứng dụng công cụ Online Display Advertising

Theo mục 2.3.2 thì việc ứng dụng công cụ Online Display Advertising

(QCHTTT) của công ty còn tồn tại một số hạn chế, vì vậy để khắc phục các hạn chế

đó thì công ty có thể thực hiện một số giải pháp sau:

Các mẫu QCHTTT có tỷ lệ xuất hiện tương đối ở các website có nội dung không

liên quan đến giải trí, điều này có thể giải thích là do các QCHTTT nhắm đối tượng

khách hàng mục tiêu rộng, chưa chính xác dẫn đến các QCHTTT xuất hiện ở những

website có những đối tượng khách hàng như vậy. Để khắc phục vấn đề này, trước

tiên cần phải xác định rõ thị trường mục tiêu cho từng sản phẩm TCTT cụ thể (được

thực hiện ở mục 3.3.2), sau đó dựa vào công cụ Targeting của các mạng quảng cáo

trực tuyến để tiếp cận các khách hàng ở thị trường mục tiêu đó theo các tiêu chí được

xác định dựa vào thị trường mục tiêu: Vị trí địa lý, tuổi, giới tính, sở thích liên quan

đến TCTT và giải trí trên TBDĐ, hành vi truy cập internet. Sau đó thiếp lập nhiều

chiến dịch QCHTTT với nhiều nhóm tiêu chí.

Sau khi các chiến dịch QCHTTT chạy trong một thời gian ngắn (3-5 ngày), cần

kiểm tra tính hiệu quả của các chiến dịch đó thông qua chỉ số CPI: nếu đạt CPI < 0,8

USD là chiến dịch đó tốt – tức là đối tượng khách hàng mục tiêu lựa chọn phù hợp

với TCTT, còn nếu CPI > 0,8 USD thì nên loại bỏ chiến dịch cùng với những đối

tượng khách hàng mục tiêu đó. Sau khi mỗi chiến dịch hoàn tất thì nhân viên

marketing nên lập báo cáo thông kê hiệu quả của các chiến dịch cùng với đối tượng

khách hàng mục tiêu, đưa cho bộ phận CSDL để họ đưa vào CSDL kênh truyền thông

trực tuyến. Những nhân viên marketing sau này có thể tham khảo những đối tượng

khách hàng mục tiêu đó để tiếp tục lựa chọn các đối tượng phù hợp mà không cần tốn

nhiều thời gian và tiền bạc để chạy chiến dịch kiểm tra thử.

Các mẫu QCHTTT không nên cường điệu quá các thông tin, hình ảnh về sản

phẩm TCTT để thu hút khách hàng. Thay vào đó bộ phận thiết kế và bộ phận CLIP

nên phối hợp cùng với yêu cầu của bộ phận marketing để thiết kế hình ảnh và clip

quảng cáo đẹp, hấp dẫn, làm nổi bật lên các tính năng đặc biệt (về nhân vật, cảnh

chiến đấu trong TCTT, các hiệu ứng hình ảnh trong TCTT) để thu hút khách hàng.

Ngoài ra để hoàn thiện hơn nữa việc ứng dụng công cụ Online Display

Advertising, nên thực hiện thêm giải pháp sau:

Ngoài hình thức quảng cáo cài đặt TCTT khi nhìn thấy quảng cáo hiện tại mà

công ty đang áp dụng thì nên áp dụng thêm hình thức quảng cáo dẫn về Landing page

của TCTT (để tiếp cận nhóm khách hàng muốn tìm hiểu về TCTT đó khi thấy quảng

cáo rồi mới ra quyết định cài đặt).

Ngoài 2 mạng quảng cáo Google Display Networks và Facebook Ads mà công

ty đang sử dụng thì nên sử dụng thêm mạng quảng cáo Admicro (đây là mạng quảng

cáo nội địa lớn nhất Việt Nam hiện tại với hệ thống các website đa phần liên quan

đến giải trí. Mạng quảng cáo này là một sản phẩm của SohaGame – Một trong những

công ty phát hành TCTT hàng đầu ở Việt Nam và họ cũng thường xuyên sử dụng

mạng quảng cáo này - theo báo cáo của họ tại hội thảo Mobile Game Asia là “Vietnam

Online Mobile Game Market Insights 2015”).

Tại giai đoạn phát hành chính thức thì đối tượng khách hàng được quảng cáo

nhắm đến hoàn toàn là 100% khách hàng mới chưa biết đến TCTT mà công ty đang

quảng cáo, như vậy sau khi họ cài đặt game thì CSDL marketing của công ty đã ghi

nhận dữ liệu đặc tính của tập khách hàng này. Dựa vào dữ liệu đó cộng thêm sử dụng

tính năng lọc đối tượng (Custom Audience) và Remarketing của mạng quảng cáo

GDN và Facebook Ads, xây dựng cơ cấu khách hàng cần thu hút như sau: tiếp tục

nhắm đối tượng khách hàng hoàn toàn mới theo thị trường mục tiêu; Remarketing

các khách hàng đã xem clip quảng cáo mà không nhấn cài đặt game, các khách hàng

đã vào Landing page mà ko cài đặt TCTT; Nhắm lọc đối tượng tương tự với nhóm

khách hàng nạp nhiều tiền và nhóm khách hàng giành nhiều thời gian chơi.

3.3.4.4. Hoàn thiện ứng dụng công cụ Email Marketing

Theo mục 2.3.2 thì việc ứng dụng công cụ email marketing của công ty còn tồn

tại một số hạn chế, vì vậy để khắc phục các hạn chế đó thì công ty có thể thực hiện

một số giải pháp sau:

Do hầu hết khách hàng sử dụng email phụ để đăng ký tài khoản TCTT (vì hiện

tại việc áp dụng bảo mật tài khoản bằng số điện thoại là an toàn hơn rất nhiều), nên

công cụ này không đạt được hiệu quả. Tuy nhiên bởi vì chi phí giành cho công cụ

này cũng thấp (CPI = 0,08 USD theo bảng 2.8) nên công ty không nên đầu tư nhiều

vào công cụ này để khắc phục hạn chế mà chỉ cần phân công một nhân viên thiết kế

phối hợp với 1 nhân viên nội dung ngoài công việc chính thì phụ trách thêm việc thiết

kế soạn thảo email quảng cáo sao cho đẹp mắt và có nội dung hình ảnh nói về: nhân

vật đẹp, các tính năng nổi bật, tham gia chơi được nhận quà có giá trị.

Ngoài ra, có thể triển khai một chiến dịch email marketing nhỏ bằng cách tận

dụng danh sách email đã thu được từ trang Teaser Landing Page ở giai đoạn phát

hành thử nghiệm để tiếp nhóm khách hàng đã biết về TCTT. Với nhóm này cần thông

báo lại để họ biết rằng TCTT đã phát hành chính thức, cho phép cài đặt và có nhiều

phần quá hấp dẫn đang chờ đón họ.

Về hoạt động hỗ trợ khách hàng bằng email công ty nên khuyến khích khách

hàng chuyển sang sử dụng các hình thức hỗ trợ mới khác thuận tiện hơn như “Hộp

chat trực tuyến trên website”, “Hộp thư trên Fanpage”, sử dụng ứng dụng hỗ trợ trên

TBDĐ của công ty để yêu cầu hỗ trợ. Nói rõ với khách hàng là các hình thức mới

trên sẽ tốn ít thời gian của khách hàng hơn giúp vấn đề được giải quyết nhanh hơn.

3.3.4.5. Hoàn thiện ứng dụng công cụ Mobile Marketing

Theo mục 2.3.2 thì việc ứng dụng công cụ mobile marketing của công ty còn

tồn tại một số hạn chế, vì vậy để khắc phục các hạn chế đó thì công ty có thể thực

hiện một số giải pháp sau:

Tăng cường ngân sách cho quảng cáo in app tiến đến dần thay thế QCHTTT

(online display advertising) trên các website di động. Để có cơ sở vững chắc tăng

cường ngân sách thì công ty cần thực hiện những bước cụ thể sau:

 Lựa chọn các mạng quảng cáo in app phổ biến: Ngoài 2 mạng quảng cáo phổ

biến nhất hiện nay là Google Admob và Facebook Audience thì công ty nên

lựa chọn thêm các mạng quảng cáo sau:

o Adways Việt Nam – Thuộc tập đoàn Adways, công ty quảng cáo hàng

đầu tại Nhật Bản.

o Cheetah Ad Platform – Sở hữu nhiều ứng dụng trên TBDĐ được tải về

nhiều nhất trên thế giới, đang làm việc với các đối tác phát hành TCTT

lớn như Gameloft, Tencent, EA (Electronic Arts),..

o ANTS - Nền tảng quảng cáo internet tích hợp công nghệ điều khiển

hàng đầu tại Việt Nam và khu vực Đông Nam Á

o Adflex Asia – Mạng quảng cáo lớn với các khách hàng ở Việt Nam như

VNG, Garena, SohaGame, Gamota,…

 Áp dụng 2 hình thức quảng cáo phù hợp nhất là Quảng cáo cài đặt trực tiếp

TCTT và quảng cáo dẫn về Landing page của TCTT khi người dùng đang sử

dụng một ứng dụng nào đó trên TBDĐ và nhìn thấy quảng cáo dạng hình ảnh

hoặc clip.

 Thiết lập nhiều chiến dịch quảng cáo với nhiều đối tượng khách hàng mục tiêu

(giống như của QCHTTT ở mục 3.3.4.3), sau đó một thời gian có thể kiếm tra

được tính hiệu quả của các chiến dịch quảng cáo dựa vào CPI (<0,8 USD là

tốt). Tuy nhiên muốn kiểm tra sự hiệu quả thì các chiến dịch trong thời gian

ngắn (2-3 ngày) phải được sử dụng một lượng ngân sách không giới hạn để

tiếp cận tối đa khách hàng mục tiêu. Sau khi đã xác định các chiến dịch đạt

hiệu quả cao thì công ty nên ưu tiên ngân sách nhiều hơn so với ngân sách

khiêm tốn ở bảng 2.8

Nâng cao chất lượng về hình ảnh và nội dung các mẫu quảng cáo in app bằng

một số giải pháp sau:

 Nhân viên marketing phụ trách quảng cáo phối hợp với bộ phận thiết kế và bộ

phận CLIP xác định các nội dung có khả năng hấp dẫn khách hàng (ví dụ về

hình ảnh nhân vật đẹp, tính năng chiến đấu đa dạng,…)  Thiết kế các quảng

cáo hình ảnh tĩnh, động và clip đẹp kèm một số câu chữ nội dung hấp dẫn.

 Tham khảo các mẫu quảng cáo in app của các TCTT thành công của đối thủ

cạnh tranh để xác định họ thường dùng những loại hình ảnh, clip, nội dung nào

để thu hút khách hàng. Để xác định các TCTT thành công thì đơn giản là:

Kiểm tra ứng dụng TCTT của họ trên kho ứng dụng được nhiều đánh giá tốt

(4-5 sao) và nhận xét tốt từ phía khách hàng của TCTT đó; Hoặc kiểm tra trang

Fanpage của TCTT đó có số lượng thành viên đông đảo.

Ngoài ra để hoàn thiện hơn nữa việc ứng dụng công cụ Mobile Marketing, nên

thực hiện thêm giải pháp sau:

Đối với mạng quảng cáo in app thì tương tự như mạng quảng cáo GDN và

Facebook Ads (ở mục 3.3.4.3), sau một thời gian chạy chiến dịch quảng cáo và thu

được những dữ liệu cần thiết về đối tượng khách hàng cũng sử dụng tính năng lọc đối

tượng (Custom Audience) và Remarketing.

Thiết kế một ứng dụng (App trên TBDĐ) với các chức năng: Tổng hợp thông

tin về các TCTT của công ty; các thông tin chương trình tặng quà,chương trình

khuyến mãi, sự kiện; Có đầy đủ các mục “Hướng dẫn”, “Cẩm nang” cho từng TCTT;

Phát tặng các mã vật phẩm ảo (Giftcode); Chức năng điểm danh theo ngày nhận

thưởng; Vòng quay may mắn. Và đặc biệt không thể thiếu của ứng dụng này chính là

chức năng hỗ trợ trực tuyến cho khách hàng. Tên của ứng dụng này nên đặt theo

thương hiệu của công ty là VegaGame.

3.3.4.6. Hoàn thiện ứng dụng công cụ Social Media Marketing

Theo mục 2.3.2 thì việc ứng dụng công cụ social media marketing của công ty

còn tồn tại một số hạn chế, vì vậy để khắc phục các hạn chế đó thì công ty có thể thực

hiện một số giải pháp sau:

Tăng cường số nhân viên hỗ trợ khách hàng phụ trách kênh Fanpage. Tuy nhiên

nếu công ty tạm thời không thể tăng số lượng nhân viên hỗ trợ thì có thể tạm thời

chuyển các nhân viên hỗ trợ thuộc một số TCTT đã đi vào ổn định có ít khách hàng

yêu cầu hỗ trợ sang những TCTT mới phát hành với số lượng khách hàng lớn và có

rất nhiều yêu cầu hỗ trợ. Hoặc công ty có thể tuyển thêm một số cộng tác viên thời

vụ trong thời gian 1-2 tháng (vào thời điểm TCTT mới phát hành) đồng thời giao cho

1 nhân viên hỗ trợ có kinh nghiệm quản lý và hướng dẫn họ làm các công việc: Trả

lời những câu hỏi đơn giản của khách hàng trong hộp thư Fanpage với những biểu

mẫu trả lời có sẵn, bình luận giải đáp thắc mắc của khách hàng ở các bài viết trên

Fanpage.

Cần có sự phối hợp giữa bộ phận chăm sóc khách hàng và bộ phận kỹ thuật vận

hành TCTT trong việc giải đáp, phản hồi lại thắc mắc của khách hàng vì sẽ có nhiều

vấn đề liên quan đến kỹ thuật phát sinh mà các nhân viên hỗ trợ khách hàng chưa

nắm rõ. Thậm chí nếu cần thiết có thể chuyển một nhân viên vận hành TCTT tạm

thời đảm nhiệm công việc giải đáp các thắc mắc về vấn đề kỹ thuật.

Tăng số lượng bài viết mỗi ngày (tối thiếu 3 bài viết vào ba khung giờ sáng,

chiều và tối) trên Fanpage. Ngoài các bài viết thông thường như thông báo mở server

mới, thông báo cập nhật, thông báo bảo trì, bài viết chương trình khuyến mãi – sự

kiện thì có thể đăng những bài viết liên quan đến TCTT như bài viết hướng dẫn xây

dựng nhân vật ảo, hướng dẫn vượt qua nhiệm vụ khó khăn trong TCTT, những đoạn

clip ngắn (2-5 phút) về hoạt động cộng đồng trong TCTT, hay thậm chí chỉ là những

bài viết hình ảnh đep trong TCTT,…Như vậy sẽ khiến khách hàng hoạt động trên

Fanpage tương tác với nhiều bài viết hơn, thảo luận sôi nổi với nhiều khách hàng

khác, giúp họ hiểu rõ về TCTT hơn, và đặc biệt là khi họ tương tác với các bài viết

đó thì bạn bè trên Facebook của họ sẽ thấy điều này và có thể tham gia vào TCTT

cùng với bạn bè họ.

Mặt khác cũng cần lưu ý là không phải những bài viết muốn đăng lúc nào cũng

được. Nên tận dụng tính năng thống kê mạnh mẽ của Fanpage đó là báo có cho biết

“Khi nào người thích trang của bạn online”: Giúp biết được lúc nào khách hàng hoạt

động online trên Facebook. Thường, nên chọn giờ đăng trước 10-15 phút so với thời

điểm có lượng khách hàng online đông nhất, để bài viết có thể xuất hiện ngay khi

khách hàng online, và tồn tại trong một thời gian lâu hơn.

3.3.4.7. Hoàn thiện ứng dụng công cụ Online PR

Theo mục 2.3.2 thì việc ứng dụng công cụ online PR của công ty còn tồn tại

một số hạn chế, vì vậy để khắc phục các hạn chế đó thì công ty có thể thực hiện một

số giải pháp sau:

Ngoài các website mà công ty phải mua bài PR (Gamek.vn; Gamehub.vn;

higame.vn; Game8.vn) thì công ty nên đẩy mạnh hợp tác với nhiều website tin tức

TCTT khác nữa để đăng bài lên (miễn phí hoặc với phí rất thấp) bởi vì các website

này thường chưa đủ lớn để bán bài PR và đang cần nhiều bài viết về TCTT để làm

phong phú nội dung website đó. Như vậy độ phủ bài PR về TCTT của công ty sẽ rất

rộng, giúp tiếp cận được thêm nhiều khách hàng mới mà không tốn nhiều chi phí.

Tăng cường số lượng bải PR chất lượng ở các website có thứ hạng tìm kiếm

cao trên CCTK Google. Đó là các website: Gamek.vn, 2game.vn, Gamehub.vn,

Gamen.vn, Infogame.vn. Như vậy khi khách hàng tìm kiếm những thông tin về TCTT

được đăng bài PR của công ty thì những đường link bài PR tại các website trên sẽ

hiển thị ở trang 1 hoặc 2 của kết quả tìm kiếm Google. Do đó khách hàng sẽ tiếp cận

được những bài PR này và sau khi đọc những bài PR được đầu tư chất lượng đó của

công ty thì khách hàng sẽ có nhiều lý do hơn để chơi thử TCTT của công ty.

Bộ phận marketing cần phối hợp với bộ phận thiết kế để thiết kế các trang Teaser

(trang web con thuộc website chính của một TCTT) có giao diện đẹp, phù hợp chủ

đề TCTT cũng như có đầy đủ các nội dung cần thiết, có sức thu hút để thông tin đến

khách hàng. Những nội dung này bao gồm: Thông tin giới thiệu cơ bản về TCTT;

ngày phát hành chính thức; các nút cài đặt cho HĐH Android và iOS; giới thiệu những

tính năng đặc sắc về hệ thống nhân vật, hệ thống chiến đấu, hệ thống cộng đồng;

Video clip ngắn mô tả về TCTT.

Quan hệ công chúng (PR) trên trang Fanpage của TCTT ngoài việc đăng lên các

bài viết thông cáo cho khách hàng thì cần có những nhân viên chăm sóc khách hàng

chịu trách nhiệm quản lý và điều hướng các bài viết đó. Đảm bảo giao tiếp, tương tác

2 chiều với khách hàng thông qua việc trả lời giải đáp các bình luận thắc mắc, kiểm

soát các bình luận cố ý gây ảnh hưởng xấu đến thương hiệu nhà phát hành TCTT của

công ty hoặc thậm chí có thể xóa những bình luận quá khích, tiêu cực. Đối với mỗi

bài viết với mục đích PR trên Fanpage thì sau cuối ngày nhân viên phụ trách phải

tổng hợp các vấn đề của khách hàng để có thể hiểu được thái độ và suy nghĩ của

khách hàng đối với TCTT của công ty. Từ đó giúp ban giám đốc, bộ phận phát triển

sản phẩm và bộ phận marketing có thể đưa ra những quyết định chính xác nhằm thỏa

mãn khách hàng.

Tóm tắt chương 3:

Dựa vào cơ sở lý thuyết từ chương 1, phân tích đánh giá thực trạng hoạt động

marketing trực tuyến cho sản phẩm TCTT của Công Ty Cổ Phần Bạch Minh ở chương

2, kết hợp với những định hướng phát triển và mục tiêu đề ra, chương 3 tác giả đã

đưa ra các giải pháp phù hợp để khắc phục các hạn chết và hoàn thiện hoạt động

marketing trực tuyến cho sản phẩm TCTT của công ty. Những giải pháp này liên

quan đến các nội dung marketing đã được trình bày ở chương 1 và đi theo hướng xây

dựng hoàn thiện CSDL marketing phục vụ cho các quyết định marketing trực tuyến,

Xác định phân khúc và thị trường mục tiêu, tiếp đó là các giải pháp cho chiến lược

E-marketing mix và ứng dụng các công cụ marketing trực tuyến.

KẾT LUẬN

Tại khu vực Đông Nam Á, Việt Nam vẫn là nước có những bước tăng trưởng

vượt bậc và là thị trường TCTT trên TBDĐ lớn và có doanh thu lớn nhất khu vực.

Với 40% tổng giá trị thị trường TCTT trên TBDĐ ở Đông Nam Á (theo báo cáo

“Vietnam Online mobile game market insights 2015” tại hội thảo Mobile Game Asia

2015), Việt Nam đang vững tốc độ phát triển như một miền đất hứa của bất kỳ nhà

phát hành TCTT trên TBDĐ nào, vì vậy số lượng công ty nhà phát hành TCTT ở Việt

Nam vẫn tăng lên nhanh chóng, sự cạnh tranh rất gay gắt, đặc biệt là nhóm các công

ty tầm trung.

Để thành công trong lĩnh vực này thì marketing trực tuyến là con đường bắt

buộc phải đi và phải thể hiện xuất sắc để có thể đứng vững trên thị trường. Và điều

quan trọng nhất đó là đem đến cho thị trường những tự TCTT có chất lượng tốt, nội

dung cốt truyện hay, lối chơi hấp dẫn cùng tính năng cộng đồng mạnh mẽ, đi cùng

với đó là dịch vụ chăm sóc hỗ trợ khách hàng thực sự tốt, và để làm được điều đó thì

không thể thiếu đi tác dụng của các công cụ marketing trực tuyến hỗ trợ vận hành

cũng như thu hút khách hàng.

Thông qua luận văn này, tác giả đã đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện

hoạt động marketing trực tuyến cho sản phẩm TCTT của công ty. Các phân tích đánh

giá dựa trên tình hình thực tế tồn tại ở công ty và từ ý kiến của nhân viên cũng như

từ khách hàng để đề xuất các giải pháp mang tính hệ thống, đúng hướng cho từng giai

đoạn.

Luận văn còn một số mặt hạn chế: Chưa thể phân tích được một số chỉ số thể

hiện sự hiệu quả của các sản phẩm TCTT, chưa đi sâu vào ứng dụng một số tính năng

khá hữu ích tùy theo tình huống của các công cụ marketing trực tuyến, cũng như phân

tích thêm về việc ứng dụng các công cụ marketing trực tuyến của các công ty nhà

phát hành dẫn đầu thị trường hiện nay. Ngoài ra những hạn chế về thời gian và kiến

thức của tác giả sẽ làm cho luận văn không thể hoàn hảo cho nên tác giả mong nhận

được những đóng góp ý kiến của quý thầy cô và độc giả để bài luận văn được hoàn

chỉnh hơn.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tài liệu tiếng Việt:

1. Cục Thương Mại Điện Tử Và Công Nghệ Thông Tin, 2015, Báo Cáo Thương

Mại Điện Tử Việt Nam Năm 2015.

2. Lê Đại Phú (2014), Giải pháp hoàn thiện online marketing cho dòng sản phẩm

trò chơi trực tuyến tại thị trường Việt Nam, Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế

Tp. Hồ Chí Minh.

3. Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học

Marketing, Nhà xuất bản Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh.

4. Nguyễn Lê Thư Bảo (2015), Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh cho sản

phẩm game online ở công ty VNG đến năm 2020, Luận văn thạc sĩ, Đại học

Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh.

Tài liệu tiếng Anh:

1. Appota , 2015, Vietnam Mobile Market Report 2015.

2. Avinash Kaushik (2009), Web Analytics 2.0: The Art of Online Accountability

And Science of Customer Centricity, 1st edition.

3. Avinash Kaushik (2009), Web Analytics: An Hour A Day.

4. Damian Ryan and Calvin Jones (2009), Understanding Digital Marketing

Marketing Strategies For Engaging The Digital Generation.

5. Dave Chaffey (2009), E-business And E-commerce Management: Strategy,

Implementation And Practice.

6. Dave Chaffey and PR Smith (2008), eMarketing eXellence: Planning And

Optimizing Your Digital Marketing, 3rd edition.

7. Jim Lecinski, 2011, ZMOT Winning The Zero Moment Of Truth.

8. Judy Strauss and Raymond Frost (2014), E-Marketing, 7th edition.

9. Michael R. Solomon, Andrew Hughes, Bill Chitty, Greg Marshall and Elnora

Stuart, 2013, Marketing: Real People Real Choices.

10. NewZoo, 2015, Southeast Asia Games Market 2015.

11. NewZoo, 2015, Vietnamese Games Market 2015.

12. Noman Nara (2009), E-Marketing Intelligence - Transforming Brand and

Increasing Sales - Tips And Tricks with Best Practices.

13. Peter J. Danaher and John R. Rossiter (2011),"Comparing Perceptions Of

Marketing Communication Channels", European Journal of Marketing, Vol.

45 Iss 1/2 pp. 6 – 42.

14. Philip Kotler and Gary Armstrong (2012), Principles of Marketing.

15. Philip Kotler and Kevin Lance Keller (2012), Marketing Management, 14th

edition.

16. Philip Kotler, 2007, Kotler On Marketing – How To Creat, Win, And Dominate

Markets.

17. Rob Stokes and the Minds of Quirk (2013), eMarketing - The Essential Guide

To Marketing In A Digital World, 5th edition.

18. SohaGame, 2015, Vietnam Online Mobile Game Market Insights 2015.

PHỤ LỤC 1

DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM

Đối tượng tham dự

8 người, gồm có các nhân viên Marketing, nhân viên vận hành game, cộng tác viên.

STT Họ và tên Chức danh

Nguyễn Đình Thịnh Nhân viên Marketing 1

Nguyễn Chấn Biên Thành Nhân viên Marketing 2

Võ Ngọc Trí Dũng Nhân viên Marketing 3

Vũ Hồng Diệp Nhân viên vận hành 4

Nguyễn Tuấn Long Nhân viên vận hành 5

Đặng Sỹ Hiền Nhân viên vận hành 6

Lê Trương Khắc Hiếu Cộng tác viên 7

Lê Minh Cộng tác viên 8

Phần giới thiệu

Xin Chào các anh/chị, tôi là Bùi Nam Thắng, tôi hiện đang là học viên cao học trường

Đại Học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh. Tôi đang thực hiện luận văn “Một số giải pháp

hoàn thiện hoạt động marketing trực tuyến cho sản phẩm trò chơi trực tuyến của

Công Ty Cổ Phần Trò Chơi Bạch Minh đến năm 2020”.

Hôm nay tôi rất hân hạnh được đón tiếp anh/chị để chúng ta cùng thảo luận về chiến

lược E-marketing mix. Tất cả các ý kiến của các anh/chị sẽ đóng góp vào thành công

của nghiên cứu này.

Xin chân thành cảm ơn các anh/chị.

Phần chính

Theo các anh/chị thì đối với 5P của E-marketing mix cho sản phẩm trò chơi trực tuyến

là Sản phẩm, giá cả, phân phối, chiêu thị truyền thông và con người thì có những yếu

tố quan trọng nào?

Kết quả

Sau khi thảo luận với các anh/chị, thu thập ý kiến đóng góp, tôi tổng kết lại danh sách

các yếu tố quan trọng cho 5P của E-marketing mix cho sản phẩm trò chơi trực tuyến

của công ty.

1. Chiến lược sản phẩm

 Sự đa dạng trong các thể loại TCTT đang được yêu thích

 TCTT có lối chơi thích hợp với thị trường TCTT Việt Nam

 Chất lượng kỹ thuật khi vận hành TCTT được đảm bảo

 Chất lượng đồ họa của TCTT tốt

 Xây dựng hướng dẫn chơi TCTT ban đầu tốt

 Thương hiệu của công ty

 Dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng tốt

2. Chiến lược giá

 Miễn phí để tham gia chơi TCTT

 Việc định giá các vật phẩm và các gói vật phẩm trong TCTT được triển khai

kỹ càng

 Giá cả của các vật phẩm và các gói vật phẩm phù hợp với từng dạng khách

hàng

 Có các mức giá khuyến mãi cho các vật phẩm và gói vật phẩm cần thiết cho

quá trình trải nghiệm game lần đầu

 Có các mức giá cho thuê đối với một số các vật phẩm và gói vật phẩm giá trị

cao

3. Chiến lược phân phối

 Đầy đủ các kênh phân phối trung gian trên Internet cần thiết cho một sản phẩm

TCTT

 Phương thức nạp tiền trong TCTT đa dạng

 Quá trình nạp tiền nhanh chóng, không xuất hiện lỗi

 Nội dung miêu tả TCTT trên các kênh phân phối hấp dẫn khách hàng

4. Chiến lược chiêu thị, truyền thông

 Các thông điệp của các TCTT chính xác, thú vị

 Các thông điệp của các TCTT tiếp cận đúng đối tượng khách hàng

 Các quảng cáo trực tuyến, Online PR có tần suất nhiều

 Các quảng cáo trực tuyến, Online PR có sự hấp dẫn

 Các chương trình khuyến mãi, sự kiện nhận quà có tần suất nhiều

 Các chương trình khuyến mãi, sự kiện nhận quà có sự hấp dẫn

 Công ty thực hiện các chương trình khuyến mãi, sự kiện nhận quà đúng như

đã giới thiệu

5. Chiến lược con người

 Nhân viên marketing, vận hành được đào tạo huấn luyện tốt

 Nhân viên chăm sóc khách hàng nhiệt tình, chu đáo

 Phản hồi thông tin cho khách hàng nhanh chóng, chính xác

PHỤ LỤC 2

BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT LẤY Ý KIẾN TRONG CÔNG TY

Xin chào anh/chị, tôi tên là Bùi Nam Thắng. Hiện tôi đang thu thập dữ liệu cho đề

tài “Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing trực tuyến cho sản phẩm trò

chơi trực tuyến của Công Ty Cổ Phần Bạch Minh đến năm 2020”.

Các số liệu khảo sát này sẽ giúp ích rất nhiều cho tôi trong việc đưa ra các giải pháp

để hoàn thiện hoạt động Marketing trực tuyến cho sản phẩm trò chơi trực tuyến của

Công Ty Cổ Phần Bạch Minh.

Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của anh/chị.

Anh/chị vui lòng đánh dấu X vào ô thích hợp cho mỗi câu hỏi dưới đây.

Câu 1: Anh/chị cho biết ý kiến đánh giá về mức độ quan trọng của các yếu tố sau

đây đối với sự thành công của hoạt động Marketing trực tuyến cho sản phẩm trò chơi

trực tuyến của Công ty cổ phần trò chơi Bạch Minh.

a. Chiến lược sản phẩm

Mức độ quan trọng

Không Ít Khá Rất STT Các yếu tố đánh giá Quan quan quan quan quan trọng trọng trọng trọng trọng

1 Sự đa dạng trong các thể

loại TCTT đang được yêu     

thích

2 TCTT có lối chơi thích hợp

với thị trường TCTT Việt     

Nam

Chất lượng kỹ thuật khi vận 3      hành TCTT được đảm bảo

Chất lượng đồ họa của 4      TCTT tốt

Xây dựng hướng dẫn chơi 5      TCTT ban đầu tốt

6 Thương hiệu của công ty     

Dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc 7      khách hàng tốt

b. Chiến lược giá

Mức độ quan trọng

Không Ít Khá Rất STT Các yếu tố đánh giá Quan quan quan quan quan trọng trọng trọng trọng trọng

Miễn phí để tham gia chơi 1      TCTT

Việc định giá các vật phẩm

và các gói vật phẩm trong 2      TCTT được triển khai kỹ

càng

Giá cả của các vật phẩm và 3 các gói vật phẩm phù hợp     

với từng dạng khách hàng

Có các mức giá khuyến mãi

cho các vật phẩm và gói vật 4      phẩm cần thiết cho quá trình

trải nghiệm game lần đầu

Có các mức giá cho thuê đối

5 với một số các vật phẩm và     

gói vật phẩm giá trị cao

c. Chiến lược phân phối

Mức độ quan trọng

Không Ít Khá Rất STT Các yếu tố đánh giá Quan quan quan quan quan trọng trọng trọng trọng trọng

Đầy đủ các kênh phân phối

trung gian trên Internet cần 1      thiết cho một sản phẩm

TCTT

Phương thức nạp tiền trong 2      TCTT đa dạng

Quá trình nạp tiền nhanh 3      chóng, không xuất hiện lỗi

Nội dung miêu tả TCTT

4 trên các kênh phân phối hấp     

dẫn khách hàng

d. Chiến lược chiêu thị, truyền thông

Mức độ quan trọng

Không Ít Khá Rất STT Các yếu tố đánh giá Quan quan quan quan quan trọng trọng trọng trọng trọng

Các thông điệp của các 1      TCTT chính xác, thú vị

Các thông điệp của các

2 TCTT tiếp cận đúng đối     

tượng khách hàng

Các quảng cáo trực tuyến, 3      Online PR có tần suất nhiều

Các quảng cáo trực tuyến, 4      Online PR có sự hấp dẫn

Các chương trình khuyến

5 mãi, sự kiện nhận quà có tần     

suất nhiều

Các chương trình khuyến

6 mãi, sự kiện nhận quà có sự     

hấp dẫn

Công ty thực hiện các

chương trình khuyến mãi, 7      sự kiện nhận quà đúng như

đã giới thiệu

e. Chiến lược con người

Mức độ quan trọng

Không Ít Khá Rất STT Các yếu tố đánh giá Quan quan quan quan quan trọng trọng trọng trọng trọng

Nhân viên marketing, vận

1 hành được đào tạo huấn     

luyện tốt

Nhân viên chăm sóc khách 2      hàng nhiệt tình, chu đáo

Phản hồi thông tin cho 3 khách hàng nhanh chóng,     

chính xác

Câu 2: Anh/chị cho biết ý kiến đánh giá về phản ứng của Công ty cổ phần trò chơi

Bạch Minh đối với các yếu tố dưới đây.

a. Chiến lược sản phẩm

Mức độ phản ứng

STT Các yếu tố đánh giá Rất Trung Rât Yếu Mạnh yếu bình mạnh

Sự đa dạng trong các thể

1 loại TCTT đang được yêu     

thích

TCTT có lối chơi thích

2 hợp với thị trường TCTT     

Việt Nam

Chất lượng kỹ thuật khi 3 vận hành TCTT được đảm     

bảo

4 Chất lượng đồ họa của      TCTT tốt

Xây dựng hướng dẫn chơi 5      TCTT ban đầu tốt

6 Thương hiệu của công ty     

Dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc 7      khách hàng tốt

b. Chiến lược giá

Mức độ phản ứng

STT Các yếu tố đánh giá Rất Trung Rât Yếu Mạnh yếu bình mạnh

Miễn phí để tham gia chơi 1      TCTT

Việc định giá các vật phẩm

và các gói vật phẩm trong 2      TCTT được triển khai kỹ

càng

Giá cả của các vật phẩm và 3 các gói vật phẩm phù hợp     

với từng dạng khách hàng

Có các mức giá khuyến

mãi cho các vật phẩm và

4 gói vật phẩm cần thiết cho     

quá trình trải nghiệm game

lần đầu

Có các mức giá cho thuê

đối với một số các vật 5      phẩm và gói vật phẩm giá

trị cao

c. Chiến lược phân phối

Mức độ phản ứng

STT Các yếu tố đánh giá Rất Trung Rât Yếu Mạnh yếu bình mạnh

Đầy đủ các kênh phân phối

trung gian trên Internet 1      cần thiết cho một sản

phẩm TCTT

Phương thức nạp tiền 2      trong TCTT đa dạng

Quá trình nạp tiền nhanh 3      chóng, không xuất hiện lỗi

Nội dung miêu tả TCTT 4 trên các kênh phân phối     

hấp dẫn khách hàng

d. Chiến lược chiêu thị, truyền thông

Mức độ phản ứng

STT Các yếu tố đánh giá Rất Trung Rât Yếu Mạnh yếu bình mạnh

Các thông điệp của các 1      TCTT chính xác, thú vị

Các thông điệp của các

2 TCTT tiếp cận đúng đối     

tượng khách hàng

Các quảng cáo trực tuyến, 3 Online PR có tần suất     

nhiều

Các quảng cáo trực tuyến, 4 Online PR, Marketing lan     

truyền có sự hấp dẫn

Các quảng cáo trực tuyến, 5      Online PR có sự hấp dẫn

Các chương trình khuyến

6 mãi, sự kiện nhận quà có     

sự hấp dẫn

Công ty thực hiện các

chương trình khuyến mãi, 7      sự kiện nhận quà đúng như

đã giới thiệu

e. Chiến lược con người

Mức độ phản ứng

STT Các yếu tố đánh giá Rất Trung Rât Yếu Mạnh yếu bình mạnh

Nhân viên marketing, vận

1 hành được đào tạo huấn     

luyện tốt

Nhân viên chăm sóc khách 2      hàng nhiệt tình, chu đáo

Phản hồi thông tin cho 3 khách hàng nhanh chóng,     

chính xác

PHỤ LỤC 3

KẾT QUẢ KHẢO SÁT VỀ CHIẾN LƯỢC E-MARKETING MIX

Câu 1: Đánh giá mức độ quan trọng của chiến lược E-marketing mix:

Ghi chú: Thang điểm được chia theo phương pháp Likert

1. Không quan trọng 2. Ít quan trọng 3. Quan trọng 4. Khá quan trọng 5. Rất quan trọng

a. Chiến lược sản phẩm

STT Các yếu tố 1 2 3 4 5 Tổng điểm Tổng số người trả lời Mức độ quan trọng

Sự đa dạng trong các thể

loại TCTT đang được yêu 1 11 25 8 6 0 50 109 0,09

thích

TCTT có lối chơi thích hợp

với thị trường TCTT Việt 2 0 1 32 15 2 50 168 0,14

Nam

Chất lượng kỹ thuật khi vận 3 0 0 24 20 6 50 182 0,16 hành TCTT được đảm bảo

Chất lượng đồ họa của 4 0 16 11 17 6 50 163 0,14 TCTT tốt

Xây dựng hướng dẫn chơi 5 0 0 0 40 10 50 0,18 TCTT ban đầu tốt 210

Thương hiệu của công ty 6 5 5 36 4 0 50 139 0,12

Dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc 7 0 0 9 33 8 50 199 0,17 khách hàng tốt

Tổng cộng 1170 1

b. Chiến lược giá

STT Các yếu tố 1 2 3 4 5 Tổng điểm Tổng số người trả lời Mức độ quan trọng

Miễn phí để tham gia chơi 0 0 0 0 50 50 250 0,26 1 TCTT

Việc định giá các vật phẩm

và các gói vật phẩm trong 2 0 7 25 10 8 50 169 0,18 TCTT được triển khai kỹ

càng

Giá cả của các vật phẩm và

các gói vật phẩm phù hợp 3 4 5 27 14 0 50 151 0,16

với từng dạng khách hàng

Có các mức giá khuyến mãi

cho các vật phẩm và gói vật 4 1 3 11 8 27 50 207 0,22 phẩm cần thiết cho quá trình

trải nghiệm game lần đầu

Có các mức giá cho thuê đối

với một số các vật phẩm và 5 0 5 24 16 5 50 171 0,18

gói vật phẩm giá trị cao

Tổng cộng 948 1

c. Chiến lược phân phối

STT Các yếu tố 1 2 3 4 5 Tổng điểm Tổng số người trả lời Mức độ quan trọng

Đầy đủ các kênh phân phối

trung gian trên Internet cần 1 0 0 20 17 13 50 193 0,24

thiết cho một sản phẩm TCTT

Phương thức nạp tiền trong 2 0 0 0 28 22 50 222 0,28 TCTT đa dạng

Quá trình nạp tiền nhanh 3 0 0 0 17 33 50 233 0,29 chóng, không xuất hiện lỗi

Nội dung miêu tả TCTT trên

các kênh phân phối hấp dẫn 4 0 5 33 12 0 50 157 0,20

khách hàng

Tổng cộng 805 1

d. Chiến lược chiêu thị, truyền thông

STT Các yếu tố 1 2 3 4 5 Tổng Tổng điểm

Mức độ quan trọng số người trả lời

Các thông điệp của các 4 7 28 9 2 50 148 0,13 1 TCTT chính xác, thú vị

Các thông điệp của các

TCTT tiếp cận đúng đối 0 0 17 20 13 50 196 0,17 2

tượng khách hàng

Các quảng cáo trực tuyến, 5 14 27 4 0 50 130 0,11 3 Online PR có tần suất nhiều

Các quảng cáo trực tuyến, 0 0 7 18 25 50 218 0,19 4 Online PR có sự hấp dẫn

Các chương trình khuyến

mãi, sự kiện nhận quà có 11 27 8 2 2 50 107 0,09 5

tần suất nhiều

Các chương trình khuyến

mãi, sự kiện nhận quà có sự 0 8 34 5 3 50 153 0,13 6

hấp dẫn

Công ty thực hiện các

chương trình khuyến mãi, 7 0 2 17 26 5 50 184 0,16 sự kiện nhận quà đúng như

đã giới thiệu

Tổng cộng 1136 1

e. Chiến lược con người

STT Các yếu tố 1 2 3 4 5 Tổng điểm Tổng số người trả lời Mức độ quan trọng

Nhân viên marketing, vận

hành được đào tạo huấn 0 0 8 29 13 50 205 1 0,37

luyện tốt

Nhân viên chăm sóc

khách hàng nhiệt tình, chu 0 9 30 7 4 50 156 2 0,28

đáo

Phản hồi thông tin cho

khách hàng nhanh chóng, 0 0 23 17 10 50 187 3 0,34

chính xác

Tổng cộng 548 1

Câu 2: Xếp loại mức độ phản ứng của Công ty cổ phần trò chơi Bạch Minh đối với

các yếu tố chiến lược E-marketing mix.

Ghi chú: Điểm phân loại như sau

1. Rất yếu 2. Yếu 3. Trung bình 4. Mạnh 5. Rất mạnh

a. Chiến lược sản phẩm

STT Các yếu tố 1 2 3 4 5 Tổng điểm Điểm xếp loại Tổng số người trả lời

Sự đa dạng trong các thể

loại TCTT đang được yêu 1 14 17 16 3 0 50 108 2,16

thích

TCTT có lối chơi thích

hợp với thị trường TCTT 2 0 0 14 28 8 50 194 3,88

Việt Nam

Chất lượng kỹ thuật khi

vận hành TCTT được đảm 3 11 33 6 0 0 50 95 1,90

bảo

Chất lượng đồ họa của 4 3 7 11 19 10 50 176 3,52 TCTT tốt

Xây dựng hướng dẫn chơi 5 1 5 36 6 2 50 153 3,06 TCTT ban đầu tốt

Thương hiệu của công ty 6 12 16 22 0 0 50 110 2,20 phát hành game online

Dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc 7 0 5 24 18 3 50 169 3,38 khách hàng tốt

Tổng cộng 1005

b. Chiến lược giá

STT Các yếu tố 1 2 3 4 5 Tổng điểm Điểm xếp loại Tổng số người trả lời

Miễn phí để tham gia chơi 0 0 0 0 50 50 250 5,00 1 TCTT

Việc định giá các vật

phẩm và các gói vật phẩm 0 4 30 14 2 50 164 3,28 2 trong TCTT được triển

khai kỹ càng

Có các vật phẩm và gói

vật phẩm với giá cả phù 9 15 19 7 0 50 124 2,48 3 hợp với từng dạng khách

hàng

Có các mức giá khuyến

mãi cho các vật phẩm và

gói vật phẩm cần thiết cho 4 3 9 19 15 4 50 158 3,16

quá trình trải nghiệm

game lần đầu

Có các mức giá cho thuê

đối với một số các vật 5 0 4 25 11 10 50 177 3,54 phẩm và gói vật phẩm giá

trị cao

Tổng cộng 873

c. Chiến lược phân phối

STT Các yếu tố 1 2 3 4 5 Tổng điểm Điểm xếp loại Tổng số người trả lời

Đầy đủ các kênh phân

phối trung gian trên 1 0 7 13 20 10 50 183 3,66 Internet cần thiết cho

một sản phẩm TCTT

Phương thức nạp tiền 2 0 0 14 20 16 50 202 4,04 trong TCTT đa dạng

Quá trình nạp tiền nhanh

chóng, không xuất hiện 3 2 15 19 14 0 50 145 2,90

lỗi

Nội dung miêu tả game

online trên các kênh 4 3 16 10 18 3 50 152 3,04 phân phối hấp dẫn khách

hàng

Tổng cộng 682

d. Chiến lược chiêu thị, truyền thông

STT Các yếu tố 1 2 3 4 5 Tổng điểm Điểm xếp loại Tổng số người trả lời

Các thông điệp của các 2 9 20 19 0 50 156 3,12 1 TCTT chính xác, thú vị

Các thông điệp của các

TCTT tiếp cận đúng đối 0 5 34 6 5 50 161 3,22 2

tượng khách hàng

Các quảng cáo trực

tuyến, Online PR có tần 8 11 31 0 0 50 123 2,46 3

suất nhiều

Các quảng cáo trực

tuyến, Online PR có sự 4 0 8 28 10 4 50 160 3,20

hấp dẫn

Các chương trình khuyến

mãi, sự kiện nhận quà có 5 10 18 15 7 0 50 119 2,38

tần suất nhiều

Các chương trình khuyến

mãi, sự kiện nhận quà có 6 8 19 13 10 0 50 125 2,50

sự hấp dẫn

Công ty thực hiện các

chương trình khuyến 7 0 0 0 16 34 50 234 4,68 mãi, sự kiện nhận quà

đúng như đã giới thiệu

Tổng cộng 1078

e. Chiến lược con người

STT Các yếu tố 1 2 3 4 5 Tổng điểm Điểm xếp loại Tổng số người trả lời

Nhân viên marketing,

vận hành được đào tạo 1 0 8 30 12 0 50 154 3,08

huấn luyện tốt

Nhân viên chăm sóc

khách hàng nhiệt tình, 2 4 10 11 20 5 50 162 3,24

chu đáo

Phản hồi thông tin cho

khách hàng nhanh 3 5 9 18 13 5 50 154 3,08

chóng, chính xác

Tổng cộng 470

PHỤ LỤC 4

DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM VỀ CÔNG CỤ MARETING TRỰC TUYẾN

Đối tượng tham dự

8 người, gồm có các nhân viên Marketing, nhân viên vận hàng game, cộng tác viên.

STT Họ và tên Chức danh

1 Nguyễn Đình Thịnh Nhân viên Marketing

2 Nguyễn Chấn Biên Thành Nhân viên Marketing

3 Võ Ngọc Trí Dũng Nhân viên Marketing

4 Vũ Hồng Diệp Nhân viên vận hành

5 Nguyễn Tuấn Long Nhân viên vận hành

6 Đặng Sỹ Hiền Nhân viên vận hành

7 Lê Trương Khắc Hiếu Cộng tác viên

8 Lê Minh Cộng tác viên

Phần giới thiệu

Xin Chào các anh/chị, tôi là Bùi Nam Thắng, tôi hiện đang là học viên cao học

trường Đại Học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh. Tôi đang thực hiện luận văn “Một số

giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing trực tuyến cho sản phẩm trò chơi trực

tuyến tại Công Ty Cổ Phần Bạch Minh đến năm 2020”.

Hôm nay tôi rất hân hạnh được đón tiếp anh/chị để chúng ta cùng thảo luận về các

yếu tố của các công cụ marketing trực tuyến. Tất cả các ý kiến của các anh/chị sẽ

đóng góp vào thành công của nghiên cứu này.

Xin chân thành cảm ơn các anh/chị.

Phần tìm hiểu ban đầu

Anh/chị biết đến những công cụ nào trong các công cụ marketing trực tuyến sau

đây:

 Website  SEM  Online advertising  Email marketing  Mobile marketing  Social media marketing  Online PR

Nếu có công cụ nào mà anh/chị không hiểu ý nghĩa về thuật ngữ, tôi sẽ nêu ví dụ

thực tế qua Laptop.

Phần đánh giá thang đo

Trong phần này tôi sẽ nêu ra và giải thích 14 yếu tố về sự hiệu quả của các công cụ

trên. Các anh/chị có thể trình bày quan điểm cá nhân về các yếu tố bên dưới đối với

từng công cụ marketing trực tuyến mà tôi đá nêu ra. 14 yếu tố đó là:

1. Dễ dàng từ chối, loại bỏ 2. Thích thú, thú vị 3. Đáng tin cậy 4. Chứa đựng thông tin 5. Thuận tiện 6. Chấp nhận được 7. Có tính giải trí 8. Có thể xác thực 9. Phù hợp 10. Phản cảm 11. Phiền phức 12. Tốn thời gian 13. Khó khăn đề phớt lờ 14. Gây rối, phá hoại

Tôi sẽ giải thích về 14 yếu tố này, sau đó nhờ các anh/chị trình bày quan điểm cá

nhân của mình. Về những công cụ nào nên sử dụng những yếu tố nào để đánh giá sự

hiệu quả.

Đầu tiên là công cụ SEM (sau đó lần lượt trao đổi cho đến hết các công cụ).

Trân trọng cảm ơn các anh/chị đã giành thời gian để trả lời và cung cấp những ý

kiến chuyên môn quý báu cho luận văn của tôi.

PHỤ LỤC 5

BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG

Xin chào Quý Anh/Chị.

Tôi tên là Bùi Nam Thắng, phía bên Công Ty Cổ Phần Bạch Minh (VegaGame) –

Nhà phát hành trò chơi trực tuyến mà anh/chị đang sử dụng. Hiện tại tôi đang tiến

hành một cuộc khảo sát để đánh giá các công cụ marketing trực tuyến mà công ty

đang sử dụng cho sản phẩm trò chơi trực tuyến trên thiết bị di động. Kính mong

anh/chị dành chút ít thời gian giúp tôi trả lời một số câu hỏi trong cuộc khảo sát này.

Ý kiến của anh chị là những đóng góp vô cùng quý giá với nghiên cứu của tôi cũng

như phía công ty. Rất mong nhận được sự hợp tác của Quý anh/chị.

Xin chân thành cảm ơn.

I. NỘI DUNG CHÍNH (Xin anh/chị vui long đánh dấu X vào ô mà mình chọn).

Câu 1: Anh/chị đã từng truy cập vào Website của Mobile Game mình đã hoặc đang

chơi?

 Có (Tiếp tục câu 2)

 Không (Chuyển sang câu 3)

Câu 2: Anh/chị vui lòng cho biết đánh giá của anh/chị về những phát biểu dưới đây

Mức độ đồng ý

Hoàn Không Hoàn STT Phát biểu toàn Trung Đồng đồng toàn không lập ý ý đồng ý đồng ý

Website chứa đựng các

1 thông tin hữu ích giúp quá     

trình chơi game dễ dàng hơn

Bố cục Website giúp thuận 2      tiện tìm kiếm thông tin

Website cập nhật thông tin 3 liên quan đến game nhanh     

chóng, thường xuyên

4 Giao diện của website đẹp     

Website có tốc độ truy cập 5      nhanh

Website giúp thuận tiện cho 6 việc góp ý, thắc mắc, yêu     

cầu hỗ trợ, nạp thẻ,…

Câu 3: Anh/chị đã từng biết đến hay tương tác Mobile Game của công ty thông qua

quảng cáo kết quả tìm kiếm Google?

 Có (Tiếp tục câu 4)

 Không (Chuyển sang câu 5)

Câu 4 Anh/chị vui lòng cho biết đánh giá của anh/chị về những phát biểu dưới đây

Mức độ đồng ý

Hoàn Không Hoàn STT Phát biểu toàn Trung Đồng đồng toàn không lập ý ý đồng ý đồng ý

Kết quả quảng cáo tìm kiếm

1 chứa đựng thông tin thu hút     

anh/chị

Kết quả quảng cáo tìm kiếm 2      đáng tin cậy

Hình thức kết quả quảng

cáo tìm kiếm giúp thuận tiện      3

cho việc cài đặt game

Kết quả quảng cáo tìm kiếm

4 phù hợp với từ khóa tìm     

kiếm của anh/chị

Kết quả quảng cáo tìm kiếm

5 gây ra sự khó chịu, phiền     

toái

Câu 5: Anh/chị đã từng biết đến hay tương tác Mobile Game của công ty thông qua

quảng cáo online. Ví dụ: Mẫu quảng cáo về Mobile Game của công ty hiện ra trên

những website mà anh/chị đã truy cập; Mẫu quảng cáo về Mobile Game trên

Facebook.

 Có (Tiếp tục câu 6)

 Không (Chuyển sang câu 7)

Câu 6: Anh/chị vui lòng cho biết đánh giá của anh/chị về những phát biểu dưới đây

Mức độ đồng ý

Hoàn Không Hoàn STT Phát biểu toàn Trung Đồng đồng toàn không lập ý ý đồng ý đồng ý

Các mẫu quảng cáo thú vị 1      về hình ảnh, nội dung

Các mẫu quảng cáo chứa

đựng thông tin có khả năng 2      thu hút (click vào để xem

thêm hoặc cài đặt)

Các mẫu quảng cáo có tính 3      giải trí, hài hước

Các mẫu quảng cáo phù

hợp, liên quan với website 4      mà anh/chị đang truy cập

khi thấy quảng cáo đó

Các mẫu quảng cáo có

5 thông tin đáng tin cậy,     

không nói quá

Các mẫu quảng cáo có nội 6      dung phản cảm

Các hình thức hiển thị mẫu

7 quảng cáo thể hiện sự phiền     

phức, gây rối

Câu 7: Anh/chị đã từng biết đến hay tương tác với Mobile Game của công ty thông

qua email như email giới thiệu, quảng bá game; email cung cấp thông tin event; email

hỗ trợ chăm sóc khách hàng?

 Có (Tiếp tục câu 8)

 Không (Chuyển sang câu 9)

Câu 8: Anh/chị vui lòng cho biết đánh giá của anh/chị về những phát biểu dưới đây

Mức độ đồng ý

Hoàn Hoàn Không STT Phát biểu toàn Trung Đồng toàn đồng không lập ý đồng ý đồng ý ý

Email cho phép dễ dàng từ

1 chối không nhận nhận tiếp     

email nữa

Email chứa đựng những

2 thông tin cần thiết với mong     

muốn

Email giúp anh/chị thuận

tiện hơn trong việc giải 3      quyết vấn đề liên quan đến

Game

Thông tin trong email có thể 4      tin cậy và xác thực

Email quảng cáo Game hay

5 cung cấp thông tin event     

gây phiền phức

Hỗ trợ, chăm sóc khách

6 hàng bằng email mất nhiều     

thời gian

Câu 9: Anh/chị đã từng biết đến hay tương tác với Mobile Gamecủa công ty thông

qua Mobile marketing như tin nhắn SMS hỗ trợ khách hàng, SMS thông báo event

hay update, chức năng thông báo của App game online, quảng cáo về Mobile Game

của công ty hiện ra trong khi đang sử dụng 1 App nào đó?

 Có (Tiếp tục câu 10)

 Không (Chuyển sang câu 11)

Câu 10: Anh/chị vui lòng cho biết đánh giá của anh/chị về những phát biểu dưới đây

Mức độ đồng ý

Hoàn Hoàn Không STT Phát biểu toàn Trung Đồng toàn đồng không lập ý đồng ý đồng ý ý

Có lựa chọn để không nhận

1 tin nhắn SMS, không hiện     

thông báo App

Tin nhắn SMS, thông báo

Ap chứa đựng những thông 2      tin giúp trải nghiệm game

tốt hơn

Tin nhắn SMS, thông báo 3 App là cần thiết, phù hợp để     

hỗ trợ khách hàng

Tin nhắn SMS, thông báo

4 App,làm tốn thời gian để     

xem

Quảng cáo về game trong 5      App khác có nội dung thú vị

Quảng cáo về game trong

App khác có thông tin khiến 6      anh/chị nhấn vào để xem

hoặc cài đặt game

Câu 11: Anh/chị đã từng biết đến hay tương tác với Mobile Game của công ty thông

qua mạng xã hội Facebook?

 Có (Tiếp tục câu 12)

 Không (Chuyển sang câu 13)

Câu 12: Anh/chị vui lòng cho biết đánh giá của anh/chị về những phát biểu dưới đây:

Mức độ đồng ý

Hoàn Không Hoàn STT Phát biểu toàn Trung Đồng đồng toàn không lập ý ý đồng ý đồng ý

Tham gia cộng đồng 1      Fanpage Game rất thú vị

Thông tin đăng trên fanpage 2      đáng tin cậy

Fanpage chứa đựng nhiều

3 thông tin cần thiết giúp quá     

trình chơi game tốt hơn

Fanpage rất thuận tiện trong

4 việc hỗ trợ, chăm sóc khách     

hàng

Thường có những bài đăng

5 trên Fanpage có tính giải trí,     

hài hước

Thường có những thông

6 báo, bài đăng gây khó chịu,     

phản cảm

Fanpage chậm phản hồi lại 7      với yêu cầu hỗ trợ anh/chị

Câu 13: Anh/chị đã từng biết đến Mobile Game của công ty thông qua Online PR

(những bài viết trên các website chuyên game online)

 Có (Tiếp tục câu 14)

 Không (Chuyển sang câu 15)

Câu 14: Anh/chị vui lòng cho biết đánh giá của anh/chị về những phát biểu dưới đây:

Mức độ đồng ý

Hoàn Hoàn Không STT Phát biểu toàn Trung Đồng toàn đồng không lập ý đồng ý đồng ý ý

1 Những bài viết đó rất thú vị     

Những bài viết đó chứa

đựng đầy đủ thông tin mà 2      anh/chị muốn ở một bài viết

giới thiệu Game

Những bài viết đó có thông

3 tin đáng tin cậy, không nói     

quá

Những bài viết đó có đầy đủ

liên kết, hướng dẫn để 4      anh/chị thuận tiện hơn khi

muốn trải nghiệm Game

Những bài viết đó có tính 5      giải trí, hài hước

Thông tin trong những bài

6 viết đó có thể xác thực được     

dễ dàng

Những bài viết đó có nhiều

7 thông tin, hình ảnh gây khó     

chịu, phản cảm

II. THÔNG TIN CÁ NHÂN (Xin anh/chị vui long đánh dấu X vào ô mà mình chọn)

Xin anh/chị vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân. Cám ơn!

Câu 1: Xin vui lòng cho biết giới tính của anh/chị

 Nam

 Nữ

 Khác

Câu 2: Xin vui lòng cho biết độ tuổi của anh/chị

 Dưới 15 tuổi

 Từ 15 đến 22 tuổi

 Từ 23 đến 35 tuổi

 Từ 36 đến 55 tuổi

 Trên 55 tuổi

Câu 3: Xin vui lòng cho biết hệ điều hành của thiết bị di dộng mà anh/chị đang sử

dụng

 iOS

 Android

PHỤ LỤC 6

KẾT QUẢ XỬ LÝ DỮ LIỆU CỦA KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG BẰNG

PHẦN MỀM SPSS PHIÊN BẢN 2O

** Kết quả phân tích tần số:

Xin vui lòng cho biết giới tính của bạn

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative

Percent

Nam

257

85,7

Valid

Nữ

14,3

100,0

Total

300

100,0

14,3 100,0

Xin vui lòng cho biết độ tuổi của bạn

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative

Percent

Dưới 15 tuổi

Từ 15 đến 22 tuổi

60,0

60,3

180

Valid

Từ 23 đến 35 tuổi

100,0

120

Total

100,0

40 100,0

300

Xin vui lòng cho biết hệ điều hành của thiết bị di dộng mà bạn đang sử

dụng

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative

Percent

Android

185

61,7

Valid

iOS

114

38,3

100

Total

300

100,0

38,3 100,0

Anh/Chị đã từng truy cập vào Website của Mobile Game mình đã hoặc

đang chơi?

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative

Percent

92,7

Có

278

92,7

100,0

Valid

Không

7,3

Total

300

100,0

7,3 100,0

Anh/chị đã từng biết đến hay tương tác Mobile Game của công ty thông

qua quảng cáo kết quả tìm kiếm Google?

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative

Percent

Có

166

55,3

Valid

Không

134

44,7

100,0

Total

300

100,0

44,7 100,0

Anh/chị đã từng biết đến hay tương tác Mobile Game của công ty thông

qua quảng cáo online.

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative

Percent

Có

246

82,0

Valid

Không

18,0

100,0

Total

300

100,0

18,0 100,0

Anh/chị đã từng biết đến hay tương tác với Mobile Game của công ty

thông qua email?

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative

Percent

Có

113

37,7

Valid

Không

187

62,3

100,0

Total

300

100,0

62,3 100,0

Anh/chị đã từng biết đến hay tương tác với Mobile Gamecủa công ty thông

qua Mobile marketing?

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative

Percent

34,7

Có

104

34,7

100,0

Valid

Không

196

65,3

Total

300

100,0

65,3 100,0

Anh/chị đã từng biết đến hay tương tác với Mobile Game của công ty

thông qua mạng xã hội Facebook?

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative

Percent

Có

253

84,3

Valid

Không

15,7

100,0

Total

300

100,0

15,7 100,0

Anh/chị đã từng biết đến Mobile Game của công ty thông qua Online PR

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative

Percent

49,7

Có

149

49,7

100,0

Valid

Không

151

50,3

Total

300

100,0

50,3 100,0

** Kết quả thống kê mô tả:

Descriptive Statistics

Minimu

Maximu

Mean

Std.

Deviation

Website chứa đựng các thông tin hữu

ích giúp quá trình chơi game dễ dàng

278

2,60

,652

hơn

Bố cục Website giúp thuận tiện tìm kiếm

278

3,19

,745

thông tin

Website cập nhật thông tin liên quan đến

278

2,60

,567

game nhanh chóng, thường xuyên

Giao diện của website đẹp

278

3,04

,614

Website có tốc độ truy cập nhanh

278

3,80

,701

Website giúp thuận tiện cho việc góp ý,

278

3,91

,711

thắc mắc, yêu cầu hỗ trợ, nạp thẻ,…

Valid N (listwise)

278

Descriptive Statistics

Minimu

Maximu

Mean

Std.

Deviation

Kết quả quảng cáo tìm kiếm chứa đựng

166

3,46

,644

thông tin thu hút anh/chị

Kết quả quảng cáo tìm kiếm đáng tin cậy

166

3,38

,623

Hình thức kết quả quảng cáo tìm kiếm

166

3,64

,721

giúp thuận tiện cho việc cài đặt game

Kết quả quảng cáo tìm kiếm phù hợp với

166

3,30

,758

từ khóa tìm kiếm của anh/chị

Kết quả quảng cáo tìm kiếm gây ra sự

166

2,50

,821

khó chịu, phiền toái

Valid N (listwise)

166

Descriptive Statistics

Minimu

Maximu

Mean

Std.

Deviation

Các mẫu quảng cáo thú vị về hình ảnh,

246

3,46

,781

nội dung

Các mẫu quảng cáo chứa đựng thông

tin có khả năng thu hút (click vào để xem

246

3,61

,678

thêm hoặc cài đặt)

Các mẫu quảng cáo có tính giải trí, hài

246

2,50

,636

hước Các mẫu quảng cáo phù hợp, liên quan

với website mà anh/chị đang truy cập khi

246

3,16

,695

thấy quảng cáo đó

Các mẫu quảng cáo có thông tin đáng

246

2,92

,625

tin cậy, không nói quá

Các mẫu quảng cáo có nội dung phản

246

2,43

,824

cảm

Các hình thức hiển thị mẫu quảng cáo

246

2,36

,774

thể hiện sự phiền phức, gây rối

Valid N (listwise)

246

Descriptive Statistics

Minimu

Maximu

Mean

Std.

Deviation

Email cho phép dễ dàng từ chối không

113

3,64

,851

nhận nhận tiếp email nữa

Email chứa đựng những thông tin cần

113

3,36

,659

thiết với mong muốn

Email giúp anh/chị thuận tiện hơn trong

việc giải quyết vấn đề liên quan đến

113

3,49

,641

Game

Thông tin trong email có thể tin cậy và

113

3,56

,707

xác thực

Email quảng cáo Game hay cung cấp

113

2,89

,699

thông tin event gây phiền phức

Hỗ trợ, chăm sóc khách hàng bằng

113

3,19

,825

email mất nhiều thời gian

Valid N (listwise)

113

Descriptive Statistics

Minimu

Maximu

Mean

Std.

Deviation

Có lựa chọn để không nhận tin nhắn

104

3,69

,728

SMS, không hiện thông báo App

Tin nhắn SMS, thông báo Ap chứa đựng

những thông tin giúp trải nghiệm game

104

3,09

,668

tốt hơn

Tin nhắn SMS, thông báo App là cần

104

3,24

,708

thiết, phù hợp để hỗ trợ khách hàng

Tin nhắn SMS, thông báo App,làm tốn

104

3,46

,629

thời gian để xem

Quảng cáo về game trong App khác có

104

3,64

,688

nội dung thú vị

Quảng cáo về game trong App khác có

thông tin khiến anh/chị nhấn vào để xem

104

2,90

,811

hoặc cài đặt game

Valid N (listwise)

104

Descriptive Statistics

Minimu

Maximu

Mean

Std.

Deviation

Tham gia cộng đồng Fanpage Game

253

3,60

,789

rất thú vị

Thông tin đăng trên fanpage đáng tin

253

3,74

,768

cậy

Fanpage chứa đựng nhiều thông tin

cần thiết giúp quá trình chơi game tốt

253

3,55

,521

hơn

Fanpage rất thuận tiện trong việc hỗ

253

4,12

,583

trợ, chăm sóc khách hàng

Thường có những bài đăng trên

253

2,55

,674

Fanpage có tính giải trí, hài hước

Thường có những thông báo, bài đăng

253

2,38

,655

gây khó chịu, phản cảm

Fanpage chậm phản hồi lại với yêu cầu

253

3,00

,598

hỗ trợ anh/chị

Valid N (listwise)

253

Descriptive Statistics

Std.

Minimu

Maximu

Mean

Deviation

Những bài viết đó rất thú vị

149

3,41

,661

Những bài viết đó chứa đựng đầy đủ

thông tin mà anh/chị muốn ở một bài viết

149

3,61

,594

giới thiệu Game

Những bài viết đó có thông tin đáng tin

149

2,85

,691

cậy, không nói quá

Những bài viết đó có đầy đủ liên kết,

hướng dẫn để anh/chị thuận tiện hơn khi

149

3,61

,784

muốn trải nghiệm Game

Những bài viết đó có tính giải trí, hài

149

2,45

,827

hước

Thông tin trong những bài viết đó có thể

149

3,18

,619

xác thực được dễ dàng

Những bài viết đó có nhiều thông tin,

149

2,56

,562

hình ảnh gây khó chịu, phản cảm

Valid N (listwise)

149

** Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha:

Reliability Statistics

Cronbach's

N of Items

Alpha

,739

Item-Total Statistics

Scale

Corrected

Cronbach's

Scale Mean if

Variance if

Item-Total

Alpha if Item

Item Deleted

Correlation

Deleted

Website chứa đựng các thông tin hữu

ích giúp quá trình chơi game dễ dàng

16,55

9,570

,520

,690

hơn

Bố cục Website giúp thuận tiện tìm

15,96

8,742

,653

,646

kiếm thông tin

Website cập nhật thông tin liên quan

đến game nhanh chóng,

thường

16,55

9,562

,482

,701

xuyên

Giao diện của website đẹp

16,11

9,274

,587

,669

Website có tốc độ truy cập nhanh

15,35

11,434

,302

,716

Website giúp thuận tiện cho việc góp

ý, thắc mắc, yêu cầu hỗ trợ, nạp

15,24

11,173

,307

,727

thẻ,…

Reliability Statistics

Cronbach's

N of Items

Alpha

,740

Item-Total Statistics

Scale

Corrected

Cronbach's

Scale Mean if

Variance if

Item-Total

Alpha if Item

Item Deleted

Correlation

Deleted

Kết quả quảng cáo tìm kiếm chứa

12,83

6,545

,574

,667

đựng thông tin thu hút anh/chị

Kết quả quảng cáo tìm kiếm đáng tin

12,91

7,028

,586

,671

cậy

Hình thức kết quả quảng cáo tìm kiếm

12,64

6,934

,534

,684

giúp thuận tiện cho việc cài đặt game

Kết quả quảng cáo tìm kiếm phù hợp

12,99

6,060

,677

,624

với từ khóa tìm kiếm của anh/chị

Kết quả quảng cáo tìm kiếm gây ra sự

13,79

7,270

,325

,704

khó chịu, phiền toái

Reliability Statistics

Cronbach's

N of Items

Alpha

,716

Item-Total Statistics

Scale

Corrected

Cronbach's

Scale Mean if

Variance if

Item-Total

Alpha if Item

Item Deleted

Correlation

Deleted

Các mẫu quảng cáo thú vị về hình

16,98

11,665

,508

,666

ảnh, nội dung

Các mẫu quảng cáo chứa đựng

thông tin có khả năng thu hút (click

16,84

12,003

,371

,696

vào để xem thêm hoặc cài đặt)

Các mẫu quảng cáo có tính giải trí,

17,94

10,576

,616

,634

hài hước

Các mẫu quảng cáo phù hợp, liên

quan với website mà anh/chị đang

17,29

12,035

,378

,711

truy cập khi thấy quảng cáo đó

Các mẫu quảng cáo có thông tin đáng

17,53

11,867

,364

,698

tin cậy, không nói quá

Các mẫu quảng cáo có nội dung phản

18,01

11,228

,481

,669

cảm

Các hình thức hiển thị mẫu quảng cáo

18,09

11,466

,392

,692

thể hiện sự phiền phức, gây rối

Reliability Statistics

Cronbach's

N of Items

Alpha

,788

Item-Total Statistics

Scale

Corrected

Cronbach's

Scale Mean if

Variance if

Item-Total

Alpha if Item

Item Deleted

Correlation

Deleted

Email cho phép dễ dàng từ chối không

16,50

11,395

,533

,758

nhận nhận tiếp email nữa

Email chứa đựng những thông tin cần

16,77

11,411

,612

,739

thiết với mong muốn

Email giúp anh/chị thuận tiện hơn

trong việc giải quyết vấn đề liên quan

16,65

11,374

,583

,745

đến Game

Thông tin trong email có thể tin cậy và

16,58

11,622

,644

,734

xác thực

Email quảng cáo Game hay cung cấp

17,24

11,130

,533

,759

thông tin event gây phiền phức

Hỗ trợ, chăm sóc khách hàng bằng

16,94

12,755

,356

,765

email mất nhiều thời gian

Reliability Statistics

Cronbach's

N of Items

Alpha

,818

Item-Total Statistics

Scale

Corrected

Cronbach's

Scale Mean if

Variance if

Item-Total

Alpha if Item

Item Deleted

Correlation

Deleted

Có lựa chọn để không nhận tin nhắn

16,34

12,827

,552

,796

SMS, không hiện thông báo App

Tin nhắn SMS, thông báo Ap chứa

đựng những thông tin giúp trải nghiệm

16,94

11,900

,699

,763

game tốt hơn

Tin nhắn SMS, thông báo App là cần

16,79

12,654

,603

,785

thiết, phù hợp để hỗ trợ khách hàng

Tin nhắn SMS, thông báo App,làm tốn

16,57

12,927

,642

,779

thời gian để xem

Quảng cáo về game trong App khác

16,38

12,569

,643

,777

có nội dung thú vị

Quảng cáo về game trong App khác

có thông tin khiến anh/chị nhấn vào để

17,13

13,547

,390

,808

xem hoặc cài đặt game

Social media marketing

Reliability Statistics

Cronbach's

N of Items

Alpha

,835

Item-Total Statistics

Scale

Corrected

Cronbach's

Scale Mean if

Variance if

Item-Total

Alpha if Item

Item Deleted

Correlation

Deleted

Tham gia cộng đồng Fanpage Game rất

19,35

9,355

,530

,793

thú vị

Thông tin đăng trên fanpage đáng tin

19,21

9,801

,445

,615

cậy

Fanpage chứa đựng nhiều thông tin cần

19,40

9,137

,471

,602

thiết giúp quá trình chơi game tốt hơn

Fanpage rất thuận tiện trong việc hỗ trợ,

18,83

9,763

,391

,627

chăm sóc khách hàng

Thường có những bài đăng

trên

20,40

8,693

,508

,731

Fanpage có tính giải trí, hài hước

Thường có những thông báo, bài đăng

20,57

10,056

,394

,655

gây khó chịu, phản cảm

Fanpage chậm phản hồi lại với yêu cầu

19,95

11,231

,065

,721

hỗ trợ anh/chị

Reliability Statistics

Cronbach's

N of Items

Alpha

,816

Item-Total Statistics

Scale

Corrected

Cronbach's

Scale Mean if

Variance if

Item-Total

Alpha if Item

Item Deleted

Correlation

Deleted

Những bài viết đó rất thú vị

18,26

16,938

,648

,779

Những bài viết đó chứa đựng đầy đủ

thông tin mà anh/chị muốn ở một bài

18,06

16,936

,550

,793

viết giới thiệu Game

Những bài viết đó có thông tin đáng

18,83

15,753

,643

,776

tin cậy, không nói quá

Những bài viết đó có đầy đủ liên kết,

hướng dẫn để anh/chị thuận tiện hơn

18,06

17,544

,533

,796

khi muốn trải nghiệm Game

Những bài viết đó có tính giải trí, hài

19,22

15,147

,726

,759

hước

Thông tin trong những bài viết đó có

18,49

16,576

,612

,782

thể xác thực được dễ dàng

Những bài viết đó có nhiều thông tin,

19,11

18,894

,347

,812

hình ảnh gây khó chịu, phản cảm

Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing trực tuyến cho sản phẩm trò chơi trực tuyến của Công ty cổ phần Bạch Minh đến năm 2020

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2016

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU

KẾT LUẬN

Xin vui lòng cho biết giới tính của bạn

Xin vui lòng cho biết độ tuổi của bạn

Xin vui lòng cho biết hệ điều hành của thiết bị di dộng mà bạn đang sử

dụng

Anh/Chị đã từng truy cập vào Website của Mobile Game mình đã hoặc

đang chơi?

Anh/chị đã từng biết đến hay tương tác Mobile Game của công ty thông

qua quảng cáo kết quả tìm kiếm Google?

Anh/chị đã từng biết đến hay tương tác Mobile Game của công ty thông

qua quảng cáo online.

Anh/chị đã từng biết đến hay tương tác với Mobile Game của công ty

thông qua email?

Anh/chị đã từng biết đến hay tương tác với Mobile Gamecủa công ty thông

qua Mobile marketing?

Anh/chị đã từng biết đến hay tương tác với Mobile Game của công ty

thông qua mạng xã hội Facebook?

Anh/chị đã từng biết đến Mobile Game của công ty thông qua Online PR

Descriptive Statistics

Descriptive Statistics

Descriptive Statistics

Descriptive Statistics

Descriptive Statistics

Descriptive Statistics

Descriptive Statistics

Reliability Statistics

Item-Total Statistics

Reliability Statistics

Item-Total Statistics

Reliability Statistics

Item-Total Statistics

Reliability Statistics

Item-Total Statistics

Reliability Statistics

Item-Total Statistics

Reliability Statistics

Item-Total Statistics

Reliability Statistics

Item-Total Statistics

Có thể bạn quan tâm

Bài tập lớn: Quản trị chuỗi cung ứng

Bài tập lớn: Chiến dịch marketing cho sản phẩm sữa milo

Bài tập lớn: Khởi sự kinh doanh

Bài giảng Quản lý qui trình chuỗi giá trị dịch vụ chăm sóc khách hàng

Một số yếu tố tác động đến quyết định chọn mua mặt hàng trang trí nội thất phòng khách của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh

Mô hình tối đa hóa mức độ thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng

Luận văn Thạc sĩ: Chế tạo và nghiên cứu tính chất điện, từ của vật liệu multiferroic Ba₀.₇Ca₀.₃TiO₃/ NiFe₂O₄

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu vật liệu biến hóa dạng chuỗi một chiều chế tạo từ kim loại đồng trên đế FR-4 hoạt động tại tần số MHz ứng dụng trong truyền năng lượng không dây

Luận văn Thạc sĩ: Đánh giá khả năng tác động tới môi trường biển của việc xả nước thải từ sự cố nhà máy điện hạt nhân Fukushima sử dụng công cụ ERICA

Luận văn Thạc sĩ: Xây dựng mô hình đầu dò nơtron và gamma sử dụng nhấp nháy EJ-276 ghép nối với mảng nhân quang silicon

Luận văn Thạc sĩ: Đánh giá khả năng ảnh hưởng của bức xạ ion hóa đến sức khỏe cư dân khu vực mỏ đất hiếm Đông Pao, xã Bản Hon, huyện Tam Đường, tỉnh Lai Châu

Luận văn Thạc sĩ: Sử dụng phương pháp nhiễu xạ neutron khảo sát cấu trúc tinh thể và pha trật tự từ trong vật liệu Pr2FeCrO6

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu phân lập, xác định cấu trúc và hoạt tính ức chế NO của các hợp chất thứ cấp từ chủng vi nấm biển Aspergillus sp. CL251

Luận văn Thạc sĩ: Phân tích một số hợp chất bisphenol thôi nhiễm từ bao bì nhựa lên một số mẫu thực phẩm nền tinh bột

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu thành phần hóa học và đánh giá hoạt tính kháng khuẩn, kháng nấm của loài hoa mộc (Osmanthus fragrans (Thunb.) Lour.) ở Việt Nam

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu thành phần hóa học và đánh giá tác dụng kháng viêm của loài côi Turpinia montana (Blume) Kurz

Luận văn Thạc sĩ: Tổng hợp và đặc trưng tính chất vật liệu composite có cấu trúc nano chitosan–cyclodextrin/TiO₂–Ag

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu chế tạo và khảo sát một số tính chất của màng phủ trên cơ sở nhựa epoxy gốc nước và khung cơ kim - ZIF

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu tổng hợp một số dẫn xuất napthoquinone chứa nguyên tố flo bằng phản ứng đa thành phần

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu điều chế vật liệu Bioglass và tổ hợp lai với polymer ALG-F127 định hướng ứng dụng trong điều trị nội nha

Tài liêu mới

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu xây dựng thuật toán thích nghi và học tăng cường cấu trúc Actor - Critic điều khiển bám quỹ đạo cho robot di động đa hướng mecanum

Luận án Tiến sĩ: Cơ cấu bệnh tim mạch và chất lượng cuộc sống của người cao tuổi mắc suy tim, rung nhĩ điều trị tại Bệnh viện Thống Nhất, thành phố Hồ Chí Minh

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu hiện tượng nứt dăm đê sông vùng đồng bằng sông Hồng và dự báo khả năng bị nứt của một số đoạn đê

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu xây dựng giải pháp đảm bảo an toàn thông tin cho quá trình học liên kết dựa trên mật mã

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Phát triển năng lực đánh giá công nghệ cho học sinh trong dạy học môn Công nghệ 11 ở trường trung học phổ thông

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu phân loại chi cầu diệp – Bulbophyllum Thouars (Orchidaceae) ở vùng Tây Nguyên bằng phương pháp hình thái và phân tử

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu đặc điểm phân bố và dinh dưỡng của các loài lưỡng cư ở Vườn Quốc gia Bến En và Khu bảo tồn thiên nhiên Pù Luông, tỉnh Thanh Hóa

Luận án Tiến sĩ: Tổng hợp luật dẫn và điều khiển cho một lớp tên lửa đối hải trên cơ sở ứng dụng mạng nơ ron và hệ mờ

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu tổng hợp hệ điều khiển góc Pitch tua bin gió trong điều kiện có nhiễu tác động

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu hóa học lipid của hai loài san hô thủy tức Millepora dichotoma và Millepora platyphylla ở Việt Nam

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu kiểm soát phân phối công suất kéo trên cầu chủ động của ô tô con bằng ABS

Luận án Tiến sĩ: Ứng dụng phản ứng Domino vào tổng hợp các dẫn xuất Podophyllotoxin, Pyrimidine và đánh giá hoạt tính sinh học của các chất tổng hợp được

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu thành phần hóa học và một số hoạt tính sinh học của cây chùm ngây (Moringa oleifera)

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu thành phần hóa học và ứng dụng ức chế ăn mòn cho thép của cao chiết xuất từ cây Lộc vừng thuộc họ Lecythidaceae