Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng của Công ty cổ phần thương mại Dịch vụ Công nghệ Chân Trời

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

  

NGUYỄN PHẠM HÙNG SƠN

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN

HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ

CÔNG NGHỆ CHÂN TRỜI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2019

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN PHẠM HÙNG SƠN

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN

HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ

CÔNG NGHỆ CHÂN TRỜI

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng)

Mã số: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. TRẦN HÀ MINH QUÂN

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2019

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam kết đề tài “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN

HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ

CHÂN TRỜI” là luận văn nghiên cứu của cá nhân tôi. Nội dung, số liệu và kết quả

phân tích trình bày trong luận văn này là hoàn toàn trung thực và chưa được công bố

trong bất kỳ luận văn nghiên cứu nào. Các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được

chỉ rõ nguồn gốc rõ ràng và được phép công bố.

TP. Hồ Chí Minh, ngày …… tháng 12 năm 2019

Người thực hiện luận văn

Nguyễn Phạm Hùng Sơn

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH

TÓM TẮT

ABSTRACT

PHẦN MỞ ĐẦU .................................................................................................... 1

1. Lý do chọn đề tài................................................................................................ 1

2. Mục tiêu nghiên cứu .......................................................................................... 4

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..................................................................... 4

3.1. Đối tượng nghiên cứu ............................................................................... 4

3.2 Phạm vi nghiên cứu ................................................................................... 5

4. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................. 5

5. Ý nghĩa của nghiên cứu ..................................................................................... 5

6. Cấu trúc của đề tài............................................................................................. 5

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .................. 7

1.1 Khái niệm về dịch vụ ....................................................................................... 7

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ............................................................................ 7

1.1.2 Đặc tính dịch vụ .................................................................................... 7

1.1.3 Khái quát về dịch vụ bán hàng ............................................................. 8

1.2 Chất lượng dịch vụ ........................................................................................ 10

1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ........................................................ 10

1.2.2 Các yếu tố cấu thành của chất lượng dịch vụ .................................... 11

1.2.3 Các mô hình về chất lượng dịch vụ .................................................... 13

1.2.3.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984) ....... 13

1.2.3.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) ............................................................................................................................................... 13

1.2.3.3 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990)....... 14

1.2.3.4 Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992) 15

1.2.3.5 Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000) ................... 16

1.2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................... 17

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ...................................................................................... 22

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN

HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ

CHÂN TRỜI (TECH HORIZON CORP) .......................................................... 23

2.1 Giới thiệu về Công Ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ Công Nghệ Chân Trời

và sản phẩm bảo mật Fortinet ............................................................................ 23

2.1.1 Giới thiệu về Công Ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ Công Nghệ Chân

Trời ............................................................................................................... 23

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và mô hình phân phối ................................................ 24

2.1.3 Giới thiệu sơ lược về Fortinet và giải pháp bảo mật Fortinet ........... 25

2.1.4 Phân tích tình hình kinh doanh sản phẩm Fortinet .......................... 28

2.1.4.1 Kết quả hoạt động kinh doanh (2016 – 2018) ................................................... 28

2.1.4.2 Tình hình phản ảnh của khách hàng ................................................................ 30

2.1.4.3 Sự phát triển của đối thủ cạnh tranh ................................................................ 32

2.2 Phân tích thực trạng chung về chất lượng dịch vụ bán hàng tại Công ty Cổ

Phần Thương Mại Dịch vụ Công Nghệ Chân Trời (Tech Horizon) .................. 33

2.2.1 Thông tin chung về mẫu nghiên cứu .................................................. 33

2.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo .............................................................. 37

2.2.3 Đánh giá thang đo bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá

EFA .............................................................................................................. 42

2.2.3.1 Biến độc lập ......................................................................................................... 42

2.2.3.2 Biến phụ thuộc .................................................................................................... 44

2.2.4. Kiểm định hồi quy .............................................................................. 45

2.2.4.1 Mô hình ước lượng ............................................................................................. 45

2.2.4.2 Phân tích hồi quy ................................................................................................ 46

2.2.5 Kiểm định độ phù hợp của mô hình ................................................... 50

2.3 Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán hàng tại Công

ty cổ phần thương mại dịch vụ Công nghệ Chân trời ........................................ 50

2.3.1 Thực trạng yếu tố sự hữu hình ........................................................... 50

2.3.2 Thực trạng yếu tố sự tin cậy ............................................................... 52

2.3.3 Thực trạng yếu tố tinh thần trách nhiệm (sự đáp ứng) ..................... 54

2.3.4 Thực trạng yếu tố sự đảm bảo ............................................................ 56

2.3.5 Thực trạng thành phần sự cảm thông ................................................ 58

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ...................................................................................... 60

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN

HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ

CHÂN TRỜI ........................................................................................................ 61

3.1 Tầm nhìn, sứ mệnh, phương hướng phát triển của Công ty Cổ Phần Thương

Mại Dịch Vụ Công Nghệ Chân Trời ................................................................... 61

3.2 Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Bán Hàng Tại Công Ty Cổ Phần

Thương Mại Dịch Vụ Công Nghệ Chân Trời ..................................................... 62

3.2.1 Giải pháp nâng cao sự tin cậy và sự đáp ứng .................................... 62

3.2.1 Giải pháp về yếu tố phương tiện hữu hình ........................................ 64

3.2.3 Giải pháp nâng cao sự đảm bảo ......................................................... 65

3.2.4 Giải pháp nâng cao thành phần sự đồng cảm .................................... 66

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ...................................................................................... 68

KẾT LUẬN .......................................................................................................... 69

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1: Các giả thuyết đề xuất

Bảng 2.1: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh 2016 – 2018

Bảng 2.2: So sánh tỷ lệ tăng/giảm doanh thu qua các năm 2016 – 2018

Bảng 2.3: Tình hình khiếu nại khách hàng từ 09/2018 đến 06/2019

Bảng 2.4: Số lần than phiền của khách hàng từ 09/2018 đến 06/2019

Bảng 2.5: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu

Bảng 2.6: Điểm trung bình các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ bán hàng

Bảng 2.7: Điểm trung bình các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ bán hàng đối với

nhóm khách hàng có thời gian hợp tác dưới 1 năm

Bảng 2.8: Điểm trung bình các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ bán hàng đối với

nhóm khách hàng có thời gian hợp tác từ 1 đến 5 năm

Bảng 2.9: Điểm trung bình các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ bán hàng đối với

nhóm khách hàng có thời gian hợp tác trên 5 năm

Bảng 2.10 Hệ số Cronbach’s alpha nhân tố phương tiện hữu hình

Bảng 2.11 Hệ số Cronbach’s alpha nhân tố sự tin cậy

Bảng 2.12 Hệ số Cronbach’s alpha nhân tố sự tin cậy (chạy lần 2)

Bảng 2.13 Hệ số Cronbach’s alpha nhân tố tinh thần trách nhiệm

Bảng 2.14 Hệ số Cronbach’s alpha nhân tố sự đảm bảo

Bảng 2.15 Hệ số Cronbach’s alpha nhân tố sự cảm thông

Bảng 2.16 Hệ số Cronbach’s alpha biến chất lượng dịch vụ

Bảng 2.17: KMO and Bartlett's Test

Bảng 2.18: Total Variance Explained

Bảng 2.19: Rotated Component Matrixa

Bảng 2.20: KMO and Bartlett's Test (lần 2)

Bảng 2.21: Total Variance Explained (lần 2)

Bảng 2.22: Rotated Component Matrixa (lần 2)

Bảng 2.23: Danh sách nhân tố biến mới sau phân tích EFA

Bảng 2.24: KMO and Bartlett's Test (biến phụ thuộc)

Bảng 2.25: Total Variance Explained (biến phụ thuộc)

Bảng 2.26 Component Matrixa (biến phụ thuộc)

Bảng 2.27 Ma trận hệ số tương quan giữa các biến trong mô hình

Bảng 2.28 Kết quả phân tích hồi quy đa biến

Bảng 2.29: Kiểm định ANOVAa

Bảng 2.30: Model Summaryb

Bảng 2.31: Kết quả thống kê mô tả yếu tố phương tiện hữu hình

Bảng 2.32: Kết quả thống kê mô tả yếu sự tin cậy

Bảng 2.33: Tình hình nhân sự phòng kỹ thuật và hỗ trợ tư vấn Fortinet

Bảng 2.34: Kết quả thống kê mô tả yếu tố tinh thần trách nhiệm

Bảng 2.35: Kết quả thống kê mô tả yếu tố sự đảm bảo

Bảng 2.36: Kết quả thống kê mô tả yếu tố sự cảm thông

Bảng 3.1: Doanh số dự kiến Công ty CP Thương Mại Dịch Vụ Công Nghệ Chân Trời

giải đoạn 2019 – 2023

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1: Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng

Hình 1.2: Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ cảm thận theo thang đo SERVQUAL

của Parasuraman và cộng sự (1988)

Hình 1.3: Mô hình tổng hợp của chất lượng dịch vụ

Hình 1.4: Mô hình tiền đề và trung gian

Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức của Công Ty

Hình 2.2: Mô hình kinh doanh của Công ty

Hình 2.3: Số lần than phiền của khách hàng từ 09/2018 đến 06/2019

TÓM TẮT

Trong bối cảnh toàn cầu hoá, các doanh nghiệp Việt Nam đã và đang phải đối

mặt với nhiều thách thức. Để tồn tại và phát triển trong một môi trường đầy thách

thức như vậy, đòi hỏi doanh nghiệp phải luôn tìm ra những giải pháp phù hợp để

không ngừng nâng cao và tạo ra các lợi thế cạnh tranh so với đối thủ. Các doanh

nghiệp nhận ra rằng sự hài lòng khách hàng là một vũ khí chiến lược quyết định đem

lại cho doanh nghiệp thị phần và lợi nhuận tăng thêm.

Nắm bắt được tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng, các doanh nghiệp

thành công trong nền kinh tế toàn cầu mới nhận ra rằng sự đo lường hài lòng khách

hàng đã và đang là một vấn đề then chốt trong hoạt động của các doanh nghiệp. Chỉ

bằng cách đo lường sự hài lòng khách hàng, các doanh nghiệp mới biết được làm

thế nào để làm hài lòng khách hàng, duy trì được lòng trung thành của khách hàng.

Vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh là vấn

đề rất được quan tâm hiện nay.

Xuất phát từ vai trò, ý nghĩa và tính cấp thiết của việc cần phải nâng cao chất

lượng dịch vụ bán hàng, tôi đã chọn đề tài: “Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch

Vụ Bán Hàng Của Công Ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ Công Nghệ Chân Trời”

làm đề tài luận văn cao học. Từ việc đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ cũng

như dựa trên cơ sở lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ, các mô hình về chất

lượng dịch vụ, luận văn đã đưa ra một số giải pháp, kiến nghị để nâng cao chất lượng

dịch vụ bán hàng của Công Ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ Công Nghệ Chân Trời

nhằm giữ chân khách hàng cũ, phát triển khách hàng mới và nâng cao năng lực cạnh

tranh của Công ty.

ABSTRACT

In the context of globalization, Vietnamese enterprises have been facing many

challenges. To survive and thrive in such a challenging environment, it requires

businesses to always find suitable solutions to constantly improve and create

competitive advantages compared to competitors. Businesses recognize that customer

satisfaction is a decisive strategic weapon that gives businesses market share and

increased profits.

Understanding the importance of customer satisfaction, successful businesses

in the global economy realize that customer satisfaction measurement has been a key

issue in the operation of businesses. karma. Only by measuring customer satisfaction

do businesses know how to satisfy customers and maintain customer loyalty.

Therefore, improving the quality of services to improve competitiveness is a matter

of great concern at present.

Stemming from the role, meaning and urgency of the need to improve the

quality of sales services, I chose the topic: "Solutions to Improve the Quality of Sales

Service of Tech Horizon Service Trading Joint Stock Company ”makes a master's

thesis. From the assessment of the status of service quality as well as the theoretical

basis of service and service quality, models of service quality, the thesis has presented

a number of solutions and recommendations to improve the quality of sales services

of Horizon Technology Trading Service Joint Stock Company in order to retain old

customers, develop new customers and enhance the competitiveness of the Company.

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài

Trong bối cảnh toàn cầu hoá các doanh nghiệp Việt nam đã và đang phải đối

mặt với nhiều thách thức, môi trường kinh doanh của các doanh nghiệp có nhiều

thay đổi, vừa là những thách thức cũng như vừa là cơ hội để doanh nghiệp phát triển.

Để tồn tại và phát triển trong một môi trường đầy thách thức như vậy, đòi hỏi doanh

nghiệp phải luôn tìm ra những giải pháp phù hợp để không ngừng nâng cao và tạo

ra các lợi thế cạnh tranh so với đối thủ. Các doanh nghiệp nhận ra rằng sự hài lòng

khách hàng là một vũ khí chiến lược quyết định đem lại cho các doanh nghiệp thị

phần và lợi nhuận tăng thêm.

Trong những năm gần đây, vấn đề bảo mật đang trở thành đề tài nóng, đặc biệt

đối với các doanh nghiệp ứng dụng công nghệ thông tin nhằm hỗ trợ các hoạt động

kinh doanh thì vấn đề an toàn an ninh thông tin, bảo vệ thông tin và người dùng

Internet càng trở nên quan trọng. Đối với nhiều doanh nghiệp vấn đề này còn mang

tính sống còn như trong lĩnh vực Ngân hàng, thương mại điện tử... Một sự cố về an

ninh thông tin có thể gây thiệt hại nặng nề về tài chính và uy tín của doanh nghiệp.

Ý thức về tầm quan trọng việc bảo vệ an ninh cho hệ thống nên các doanh nghiệp đã

và đang từng bước đưa bảo mật vào lộ trình đầu tư ưu tiên trong tổng thể hệ thống

công nghệ thông tin của doanh nghiệp.

Công Ty Cổ Phần Thương Mai Dịch Vụ Công Nghệ Chân Trời (Tech Horizon

Corporation) được thành lập vào tháng 5 năm 2005, có trụ sở chính tại số 22, đường

số 9, Khu Dân Cư Trung Sơn, Xã Bình Hưng, Huyện Bình Chánh, TP.HCM và văn

phòng đại diện tại tầng 4, Khách sạn Thể Thao, Làng Sinh viên Hacinco, Quận

Thanh Xuân, Hà Nội. Lĩnh vực hoạt động chính của Tech Horizon là tư vấn, thiết

kế, triển khai, cung cấp thiết bị và dịch vụ chuyên ngành bảo mật, viễn thông và

công nghệ thông tin mang thương hiệu Fortinet.

Tuy nhiên, đi ngược với sự phát triển của lĩnh vực bảo mật, những năm gần

đây, tình hình kinh doanh sản phẩm, giải pháp Fortinet không khả quan, có sự sụt

giảm doanh số qua các năm.

CHỈ TIÊU

Năm 2016

Năm 2017

Năm 2018

Tổng doanh thu, trong đó:

79,626,662,511

78,065,979,926 76,340,721,769

+ Doanh thu khu vực Miền

29,398,163,799

28,540,922,261

27,406,319,115

Trung và Miền Bắc

+ Doanh thu khu vực Miền

50,228,498,712

49,525,057,665

48,934,402,654

Nam

ĐVT: VNĐ

Nhìn chung, tình hình kinh doanh của Tech Horizon qua các năm có xu hướng

giảm, điều này được thể hiện qua việc sụt giảm doanh số qua các năm 2016 – 2018.

Khu vực Miền Trung và Miền Bắc có xu hướng giảm nhiều hơn khu vực miền Nam.

Công ty hiện đang trong tình trạng sụt giảm số lượng khách hàng cũng như số

lượng đơn hàng dẫn đến sụt giảm doanh thu. Số lượng khách hàng sụt giảm chủ yếu

ở các khách hàng cũ, chiếm 70% lượng khách hàng của Công ty. Khách hàng đang

dần chuyển sang tham khảo dịch vụ và giải pháp của đối thủ cạnh tranh do sự không

hài lòng khi sử dụng các dịch vụ bán hàng của Công ty được thể hiện bởi sự gia tăng

số lần than phiền của khách hàng được ghi nhận lại qua các năm 2016, 2017, 2018

2016 2017 2018 Năm

Số lần than phiền 91 107 121

Số đơn hàng 1386 1309 1263

Tỷ lệ số than phiền/đơn hàng 7% 8% 10%

Từ năm 2016 đến 2018, số lần than phiền của khách hàng xoay quanh dịch vụ

bán hàng có xu hướng tăng kéo theo đó là sự giảm sút về số đơn hàng mỗi năm, nội

dung than phiền thường liên quan đến các vấn đề như báo giá chậm, chưa kịp thời hỗ

trợ khách hàng khắc phục sự cố hệ thống, thiếu các thiết bị thay thế, thử nghiệm để

khách hàng dùng thử,…. Các khách hàng bày tỏ ý kiến than phiền chủ yếu là các

khách hàng cũ của Công ty. Mặc dù Công ty đã đưa ra các phương hướng hỗ trợ

khách hàng, khắc phục sự cố, tuy nhiên, sau những lần khách than phiền về chất lượng

dịch vụ, khách hàng có xu hướng giảm tương tác đối với Công ty đồng thời khách

hàng cũng chuyển dần qua sử dụng sản phẩm cũng như dịch vụ của đối thủ cạnh

tranh. Đối thủ cạnh tranh có giá cả tương đương với cùng một sản phẩm nhưng chất

lượng dịch vụ ngày càng được nâng cao sẽ được khách hàng chú ý hơn và chuyển

dần qua sử dụng dịch vụ của đối thủ, điều này khiến Công ty đang dần mất khách

hàng, nhất là các khách hàng cũ, khách hàng lớn, điều này khiến Công ty giảm thiểu

số lượng đơn hàng qua các năm, đồng thời cũng làm giảm doanh thu

Ngoài ra, sự phát triển ngày càng mạnh của đối thủ cạnh tranh cũng rất đáng

quan ngại. Với vị trí là nhà phân phối các sản phẩm và giải pháp của Fortinet, Công

ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ Công Nghệ Chân Trời không trực tiếp bán các sản

phẩm và giải pháp đến người sử dụng cuối mà phải gián tiếp thông qua các công ty

bán lẻ hoặc các công ty về tích hợp hệ thống. Hiện tại chỉ có 2 nhà phân phối sản

phẩm và giải pháp Fortinet chính thức trên lãnh thổ Việt Nam. Công ty cổ phần phân

phối Việt Nét, được thành lập từ 2012, là một trong hai nhà phân phối chính thức của

sản phẩm Fortinet tại thị trường Việt Nam đây cũng là đối thủ cạnh tranh chính của

Tech Horizon. Với nguồn vốn dồi giàu, đội ngũ quản lý cũng như nhân viên được tập

hợp từ các Công ty lớn như FPT, CMC Sài Gòn, Viettel,... họ luôn đưa ra những bước

tiến làm tăng áp lực cạnh tranh trên thị trường. Tháng 06/2019, Vietnet đã Thành lập

Trung tâm Chăm sóc Khách hàng VnetCare nhằm đáp ứng đầy đủ nhu cầu hỗ trợ đa

dạng người dùng sản phẩm bảo mật của Fortinet. Trung tâm thực hiện hỗ trợ triển

khai, lắp đặt, hỗ trợ kĩ thuật sau bán hàng, cung cấp dịch vụ cài đặt và hướng dẫn kĩ

thuật cho khách hàng. Đối với hoạt động hỗ trợ kĩ thuật sau bán hàng, trung tâm sẽ

giải đáp các thắc mắc của khách hàng trong quá trình sử dụng và hỗ trợ xử lý sự cố

kĩ thuật trong quá trình vận hành. Điều này càng gây nên áp lực cạnh tranh đối với

Tech Horizon.

Kết luận: Theo tình hình trong thời gian qua, doanh thu của Tech Horizon có

xu hướng giảm, sự sụt giảm doanh thu phần lớn ở khách hàng cũ chiếm 70% trong

tổng số khách hàng, 30% còn lại là khách hàng mới, khách hàng có xu hướng giảm

tương tác với công ty đồng thời chuyển sang tham khảo và sử dụng sản phẩm, dịch

vụ của đối thủ cạnh tranh sau những lần than phiền. Thực trạng khách hàng phản ảnh

không hài lòng về chất lượng dịch vụ bán hàng hiện tại của Tech Horizon cũng như

sự cạnh tranh ngày càng gay gắt của đối thủ cạnh tranh. Vì vậy, Tech Horizon cần cải

tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ của mình nhằm giữ chân các khách hàng cũ, tăng

lợi thế cạnh tranh cũng như tăng doanh thu.

Xuất phát từ vai trò, ý nghĩa và tính cấp thiết của việc cần phải nâng cao chất

lượng dịch vụ bán hàng nhằm giữ chân khách hàng cũ, mở rộng và tiếp cận khách

hàng mới của Công Ty Cổ Phần TM DV Công Nghệ Chân Trời, tôi đã chọn đề tài:

“Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Bán Hàng Của Công Ty Cổ Phần

Thương Mại Dịch Vụ Công Nghệ Chân Trời” làm đề tài luận văn cao học.

2. Mục tiêu nghiên cứu

 Mục tiêu chung: tìm ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng

của Công ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ Công Nghệ Chân Trời.

 Mục tiêu cụ thể:

+ Đánh giá đúng thực trạng liên quan đến các yếu tố hiện tại tác động đến chất

lượng dịch vụ bán hàng, xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến chất lượng

dịch vụ bán hàng.

+ Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng của Công ty Cổ

Phần Thương Mại Dịch Vụ Công Nghệ Chân Trời.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1. Đối tượng nghiên cứu

Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán hàng của Công ty Cổ Phần

Thương Mại Dịch Vụ Công Nghệ Chân Trời.

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi không gian: Đề tài tập trung vào việc tìm hiểu các nhân tố có tác

động đến chất lượng dịch vụ bán hàng của Công ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ

Công Nghệ Chân Trời.

- Phạm vi thời gian:

 Dữ liệu thứ cấp: các dữ liệu, thông tin, tài liệu được thu thập trong

khoảng thời gian từ năm 2016 đến năm 2018 từ các phòng ban, đối tác có liên

quan.

 Dữ liệu sơ cấp: dữ liệu sơ cấp của đề tài được thu thập thông qua các

cuộc phỏng vấn, điều tra bằng bảng hỏi đối với các đối tác hiện đang giao dịch

với Công ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ Công Nghệ Chân Trời.

4. Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp nghiên cứu định tính: Được thực hiện thông qua việc phỏng

vấn, trao đổi với khách hàng từ đó xác định thực trạng cũng như các yếu tố ảnh hưởng

đến chất lượng dịch vụ bán hàng.

- Phương pháp nghiên cứu định lượng: Sau khi khảo sát, thu thập xong kết quả

trả lời từ bảng câu hỏi, tác giả tiến hành tổng hợp, thống kê, phân tích chủ yếu bằng

Excel.

5. Ý nghĩa của nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán

hàng của Công Ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ Công Nghệ Chân Trời. Qua đó,

đưa ra những giải pháp cụ thể và phù hợp với định hướng phát triển của Công ty nhằm

nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng, tăng lợi thế cạnh tranh, giúp công ty tồn tại và

phát triển trên thị trường.

6. Cấu trúc của đề tài

Bố cục của luận văn bao gồm 3 chương chính như sau:

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ.

Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bán hàng tại Công Ty Cổ Phần

Thương Mại Dịch Vụ Công Nghệ Chân Trời.

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng tại Công Ty Cổ Phần

Thương Mại Dịch Vụ Công Nghệ Chân Trời.

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.1 Khái niệm về dịch vụ

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ

Khái niệm về dịch vụ được phát triển đa dạng theo nhiều ngành nghề và lĩnh

vực, tùy theo cách hiểu và quan điểm của tác giả mà có nhiều khái niệm khác nhau:

Theo từ điển Bách khoa Việt Nam (2010), dịch vụ là “những hoạt động phục vụ

nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt”.

Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách

thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thoả

mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.

Theo Philip Kotler (1997), dịch vụ là một hành động hoặc một hoạt động có thể

được cung cấp bởi một bên cho một bên khác, chủ yếu là vô hình và không ảnh hưởng

đến bất kỳ quyền sở hữu nào. Dịch vụ có thể là sản phẩm hữu hình hoặc vô hình.

Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà

doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố, mở rộng

những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.

Nhìn chung có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ, tuy nhiên, các định

nghĩa này đều nhấn mạnh đến các đặc điểm cơ bản của dịch vụ như tính vô hình,

không thể tách ly (sản xuất và tiêu thụ đồng thời), tính không đồng nhất và tính không

thể tồn trữ.

1.1.2 Đặc tính dịch vụ

Khác với sản phẩm hữu hình, việc đo lường chất lượng gặp nhiều khó khăn và

phức tạp, chưa có câu trả lời hoàn chỉnh. Theo Trần Quốc Thảo (2013), dịch vụ bao

gồm các đặc điểm sau:

Tính vô hình: hầu hết các sản phẩm dịch vụ khó có thể lượng hóa được, dịch

vụ mang tính trừu tượng và không thể cân, đo, đong, đếm như một sản phẩm hữu

hình. Do tính chất vô hình của dịch vụ nên chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách

hàng mới có thể đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn.

Tính không thể cách ly: không thể tách rời dịch vụ thành hai giai đoạn là giai

đoạn sản xuất và giai đoạn tiêu thụ. Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường

diễn ra đồng thời cùng nhau.

Tính không đồng nhất: dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào không gian,

thời gian, cách thức hay đối tượng cung cấp dịch vụ.

Tính không thể tồn trữ: dịch vụ không phải là sản phẩm hữu hình, vì vậy dịch

vụ không thể bảo quản lưu kho như hàng hóa thông thường, cũng không thể cất dịch

vụ ở đâu đó khi cần sử dụng. Dịch vụ một khi đã được thực hiện thì không thể phục

hồi lại được, dịch vụ là sản phẩm được tạo thành và kết thúc ngay sau đó.

1.1.3 Khái quát về dịch vụ bán hàng

Dịch vụ bán hàng là toàn bộ các hoạt động tương tác, hỗ trợ của doanh nghiệp

đến khách hàng trong suốt quá trình trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ nhằm đáp ứng

những nhu cầu mong muốn của họ. Cũng có thể hiểu, dịch vụ khách hàng là các dịch

vụ kèm theo để hoàn thành quá trình giao dịch nhằm làm đảm bảo nhu cầu, mong

muốn của khách hàng được đáp ứng. Dịch vụ bán hàng là một khâu rất quan trọng

nhưng không phải là yếu tố duy nhất để giữ chân khách hàng. Nếu sản phẩm tốt mà

dịch vụ lại không tốt thì cũng không thể khiến khách hàng ở lại, trung thành với

thương hiệu được.

Như vậy, dịch vụ bán hàng của Tech Horizon là những hoạt động từ lúc tiếp

nhận yêu cầu của khách hàng, xác định nội dung và nhu cầu của khách hàng, đề ra

các giải pháp phù hợp với hệ thống của khách hàng, đến bàn giao thiết bị, giải pháp

cho khách hàng, hỗ trợ khách hàng triển khai, cấu hình, lắp đặt, chuyển giao công

nghệ, đào tạo, hướng dẫn sử dụng và cuối cùng là hỗ trợ kỹ thuật sau bán hàng, hỗ

trợ xử lý, khắc phục các sự cố, hỗ trợ cho mượn thiết bị thay thế tạm thời, bảo trì hệ

thống…

Các dịch vụ bán hàng của công ty bao gồm các hoạt động:

- Khảo sát hệ thống, kiểm tra các lỗ hổng an ninh trong hệ thống của khách

hàng nhằm xác định, đưa ra các điểm mạnh, điểm yếu và nguy cơ về vấn đề bảo mật

của hệ thống khách hàng. Hỗ trợ các đối tác trong việc thu thập thông tin của khách

hàng và đưa ra các ý kiến đánh giá cũng như giải pháp bảo mật cho khách hàng.

- Tư vấn, thiết kế hệ thống, xây dựng giải pháp bảo mật, định hướng đầu tư

cho khách hàng nhằm khắc phục sự cố hiện tại, phòng tránh các nguy cơ tấn công hệ

thống của khách hàng trong tương lai.

- Hỗ trợ khách hàng công tác vận chuyển, lắp đặt hệ thống, triển khai, cấu hình

thiết bị theo yêu cầu của khách hàng.

- Hỗ trợ chuyển giao công nghệ, tài liệu về thiết bị, giải pháp, đào tạo, hướng

dẫn sử dụng, khắc phục các sự cố đơn giản và phức tạp.

- Hỗ trợ kỹ thuật sau bán hàng, kiểm tra, bảo trì hệ thống, giải quyết, khắc

phục các vấn đề, sự cố phát sinh trong quá trình sử dụng, hỗ trợ cho mượn, thay thế

thiết bị trong quá trình bảo hành, bảo trì hệ thống.

Đặc điểm dịch vụ bán hàng của Công ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ Công

Nghệ Chân Trời:

- Vì là đơn vị phân phối nên dịch vụ của công ty có thể được cung cấp trực

tiếp đến người dùng cuối hoặc gián tiếp thông qua các đối tác về bán lẻ, tích hợp hệ

thống.

- Các dịch vụ nhằm hỗ trợ xuyên suốt quá trình tư vấn ban đầu, đưa ra giải

pháp, triển khai hệ thống, hỗ trợ kỹ thuật, khắc phục sự cố trong quá trình khách trải

nghiệm sản phẩm, giải pháp.

- Dịch vụ bán hàng của Công ty phải đáp ứng nhu cầu một cách nhanh chóng,

kịp thời với yêu cầu độ chính xác cao trong khâu tư vấn, triển khai, khắc phục sự

cố,… vì đây là các giải pháp liên quan đế hệ thống của khách hàng, nên khi có sự

chậm trễ, thiếu chính xác, có thể gây ra những sai phạm nghiêm trọng, ảnh hưởng

đến hoạt đột sản xuất, kinh doanh của doanh nghiệp.

- Nhân viên kinh doanh và đội ngũ kỹ thuật phải có đầy đủ kiến thức cơ bản

và chuyên sâu nhằm đưa ra những tư vấn chuyên nghiệp cho doanh nghiệp.

1.2 Chất lượng dịch vụ

1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải

thiện chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp dịch vụ. Vì vậy, việc định nghĩa chất lượng

dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định

hướng cho nhà cung cấp dịch vụ phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất.

Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ được đưa ra.

Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng,

tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”.

Zeithml (1987) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về

tính siêu việt và sự tuyệt với nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ

và các hệ quả từ một so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những

thứ ta nhận được”.

Parasurman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) định nghĩa: “Chất lượng dịch vụ

là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong

đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng

mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất”.

Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch

vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ.

Từ những khái niệm trên, ta có thể hiểu chất lượng dịch vụ là chất lượng cảm

nhận của khách hàng. Nó bắt nguồn từ việc so sánh những kỳ vọng của khách hàng

khi sử dụng dịch vụ và những gì khách hàng cảm nhận được khi tiêu dùng dịch vụ.

Do vậy, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng.

Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ có

chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà cung cấp đó đã bước đầu làm cho khách

hàng hài lòng. Muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải

nâng cao chất lượng dịch vụ. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên

nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó.

Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng

cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó. Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ

có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện.

1.2.2 Các yếu tố cấu thành của chất lượng dịch vụ

Do các đặc tính khác biệt của dịch vụ so với các sản phẩm hữu hình cũng như

quan điểm khác nhau về chất lượng dịch vụ. Do đó, việc nhận định các yếu tố cấu

thành nên chất lượng dịch vụ không phải là đơn giản và dễ dàng thực hiện trong thời

gian ngắn.

Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến và được biết đến

nhiều nhất là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự.

Parasuraman và các cộng sự (1985) đã đưa ra 10 yếu tố quyết định đến chất

lượng dịch vụ:

1. Sự hữu hình – Tangibles

2. Sự tin cậy – Reliability

3. Đáp ứng – Responsiveness

4. Năng lực phục vụ - Competence

5. Khả năng tiếp cận – Acess

6. Lịch sự - Courtesy

7. Thông tin – Communication

8. Tín nhiệm – Credibility

9. Tính an toàn – Security

10. Thấu hiểu – Understanding to customer

Sau đó, Parasuraman và các cộng sự (1988) đã tiếp tục khái quát hóa thành 5

yếu tố cụ thể như sau:

1. Sự tin cậy – Reliability

2. Đáp ứng – Responsiveness

3. Phương tiện hữu hình – Tangibles

4. Năng lực phục vụ - Assurance

5. Đồng cảm – Empathy

Trên cơ sở về chất lượng dịch vụ, đồng thời kế thừa học thuyết của Parasuraman,

Jonston và Silvestro (1990) cũng đã đúc kết ra 5 yếu tố khác của chất lượng dịch vụ

bao gồm: Sự ân cần – Helpfulness, Sự chăm sóc – Care, Sự cam kết – Commitment,

Sự hữu ích – Functionality, Sự hoàn hảo – Intergity.

Cũng vào năm 1990, C. Cronroos đã tiến hành nghiên cứu và đưa ra 6 yếu tố đo

lường chất lượng dịch vụ như sau: Tính chuyên nghiệp – Professionalism and skilles,

Phong các phục vụ ân cần – Attitides and behaviour, Tính thuận tiện – Access and

flexibility, Sự tin cậy – Reliability and trustworthiness, Sự tín nhiệm – Reputation

and credibility, Khả năng giải quyết khiếu nại – Recovery.

Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ rất đa dạng và được xác định khác nhau

tùy thuộc vào lĩnh vực dịch vụ. Vì vậy, việc đưa ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất

lượng dịch vụ bán hàng tại Công Ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ Công Nghệ Chân

Trời phải dựa trên các nghiên cứu trước, đồng thời sẽ có sự chỉnh sửa phù hợp với

lĩnh vực nghiên cứu.

1.2.3 Các mô hình về chất lượng dịch vụ

1.2.3.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)

Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa

giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng

nhận được khi sử dụng dịch vụ.

Vấn đề nghiên cứu: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng ảnh hưởng

thế nào tới dịch vụ cung cấp và khách hàng cảm nhận về những yếu tố đó ra sao?

Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ

thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh.

Hình 1.1: Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng

Nguồn: Gronroos (1984)

1.2.3.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự

(1985, 1988)

Parasuraman và cộng sự (1985) định nghĩa về chất lượng dịch vụ là “mức độ

khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về

kết quả của dịch vụ”.

Mô hình chất lượng dịch vụ của ông được xây dựng dựa trên phân tích các

khoảng cách chất lượng dịch vụ. Đến năm 1988, mô hình này được đặt tên là

Servqual, dùng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Đây là

mô hình phổ biến được nhiều học giả trên thế giới sử dụng.

Sự tin cậy

Sự đáp ứng

Năng lục phục vụ (sự Chất lượng dịch vụ cảm nhận đảm bảo

Sự đồng cảm

Phương tiện hữu hình

Hình 1.2: Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ cảm thận theo thang đo

SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988)

Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1988)

1.2.3.3 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990)

Mô hình này tích hợp khung quản lý truyền thống, sự thiết kế - vận hành dịch

vụ và các hoạt động marketing. Mục đích của mô hình là xác định các khía cạnh liên

quan đến chất lượng dịch vụ trong khung quản lý truyền thống về việc lập kế hoạch,

thực hiện và kiểm soát.

Vấn đề nghiên cứu: Những yếu tố gì đóng góp vào các khoảng cách của thông

tin và phản hồi, thiết kế, thực hiện và truyền thông? Các nhà quản lý dịch vụ làm thế

nào để có thể giảm thiểu khoảng cách thông qua hiệu quả của nhiệm vụ lập kế hoạch,

thực hiện và kiểm tra?

Mô hình xem xét ba yếu tố gồm: (1) hình ảnh công ty, (2) các yếu tố ảnh hưởng

từ bên ngoài và (3) các hoạt động marketing truyền thống như các yếu tố ảnh hưởng

tới chất lượng kỹ thuật và chức năng kỳ vọng của sản phẩm.

Hình 1.3: Mô hình tổng hợp của chất lượng dịch vụ

Nguồn: Brogowicz và cộng sự (1990)

1.2.3.4 Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor

(1992)

Các nhà nghiên cứu đầu tiên đã đưa ra thang đo SERVQUAL để đo lường chất

lượng dịch vụ. Tuy nhiên, đã có một số khó khăn khi sử dụng thang đo này.

Từ những vấn đề trên, một biến thể của thang đo SERVQUAL ra đời, có tên là

thang đo SERVPERF. Cronin và Taylor (1992) đã nghiên cứu các khái niệm, phương

pháp đo lường chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng cũng như thiện chí

mua hàng của khách hàng, từ đó đưa ra kết luận rằng yếu tố nhận thức là công cụ dự

báo tốt hơn về chất lượng dịch vụ.

Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF của Cronin và

Taylor được xem là một phương pháp thuận tiện và rõ ràng trong việc đo lường chất

lượng dịch vụ dựa trên đo lường thông qua kết quả thể hiện của chất lượng dịch vụ.

Cronin và Taylor lập luận rằng khung phân tích theo mô hình SERVQUAL của

Parasuraman và cộng sự (1985) dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của khách

hàng. Các tác giả này cho rằng chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa “tương tự

như một thái độ”, và thay vì “kết quả thực hiện theo như mong đợi” thì “kết quả thực

hiện thực tế” sẽ xác định chất lượng dịch vụ tốt hơn.

Theo đó, chất lượng dịch vụ được đánh giá chỉ thông qua nhận thức của khách

hàng mà không có đánh giá về chất lượng dịch vụ trong sự kỳ vọng của khách hàng,

không có trọng số cho từng thành phần chất lượng dịch vụ.

Thang đo SERVFERP được sử dụng để đo lường cảm nhận của khách hàng từ

đó xác định chất lượng dịch vụ thay vì đo lường cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng

như thang đo SERVQUAL. Thang đo SERVPERF được các tác giả Cronin & Taylor

(1992) đưa ra dựa trên việc khắc phục những khó khăn khi sử dụng thang đo

SERVQUAL cũng với 5 nhân tố của chất lượng dịch vụ: độ tin cậy, sự đáp ứng, sự

bảo đảm, sự cảm thông, phương tiện hữu hình và 22 biến quan sát được sử dụng để

đo lường 5 nhân tố kể trên.

Công thức chung cho mô hình SEVRPERF

SQ

(

)

I P j ij

 

 1

Trong đó:

SQ: Chất lượng DV

Pij: Cảm nhận của KH i đối với DV j nào đó

Ij: trọng số của DV j

k: số lượng DV áp dụng trong mô hình

1.2.3.5 Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000)

Mô hình này đã đưa ra các vấn đề nghiên cứu: Vai trò của hành vi mua thực tế

và ý định mua lại tác động tới sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ và

sự hài lòng của họ? Các tiền đề về sự hài lòng của khách hàng là gì khi nó có mối liên

quan tới các tiền đề của chất lượng dịch vụ?

Mô hình xem xét các yếu tố tiền đề, trung gian, và kết quả của chất lượng dịch

vụ như các yếu tố được xem là tiền đề giúp chất lượng dịch vụ tốt hơn và mối quan

hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng và ý định hành vi của

khách hàng.

Hình 1.4: Mô hình tiền đề và trung gian

Nguồn: Dabholkar và cộng sự (2000)

1.2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Qua các mô hình nghiên cứu trên, tác giả đưa ra nhận định sau:

Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984) cho rằng

chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình

ảnh công ty. Chất lượng chức năng quan trọng hơn chất lượng kỹ thuật nhưng không

đưa ra lời giải thích làm thế nào đo lường chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức

năng.

Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985,

1988) là một công cụ phân tích, cho phép nhà quản lý xác định một cách hệ thống các

khoảng cách chất lượng dịch vụ giữa một loạt các biến số ảnh hưởng đến chất lượng

cung cấp. Có khả năng hỗ trợ nhà quản lý xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ liên

quan dưới góc độ khách hàng. Đây cũng là mô hình được sử dụng phổ biến và rộng

rãi, thông dụng trong nhiều lĩnh vực như dịch vụ viễn thông, bảo hiểm, ngân hàng,

bảo dưỡng/sửa chữa,…

Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990) đã xác

định các biến quan trọng đòi hỏi các nhà quản lý cần chú ý trong việc thực hiện, lập

kế hoạch và kiểm soát các chiến lược marketing dịch vụ để ngăn ngừa hoặc giảm

thiểu các khoảng cách chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này chưa được kiểm

chứng thực nghiệm rộng rãi.

Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992) đã

định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ như là “một thái độ”. SERVPERF dựa

trên kết quả nên sẽ hiệu quả hơn SERVQUAL, vì nó trực tiếp làm giảm 50% số lượng

các mục và kết quả tốt hơn.

Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000) đã cung cấp sự

hiểu biết đầy đủ về chất lượng dịch vụ và về việc đánh giá chúng được hình thành

như thế nào. Sự hài lòng của khách hàng là một dự báo tốt hơn về ý định hành vi của

họ. Tuy nhiên, tiền đề của sự hài lòng trong khách hàng vẫn chưa được nghiên cứu,

mô hình đo lường ý định hơn là hành vi thực tế, mô hình này cần được khái quát cho

các loại dịch vụ khác nhau.

Với những lý do trên, tác giả chọn mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF của

Cronin và Taylor (1992) gồm 5 thành phần (sự hữu hình, sự tin cậy, tinh thần trách

nhiệm, sự đảm bảo, sự cảm thông) để kế thừa nghiên cứu đề tài này.

Các giả thuyết:

Giả thuyết Nội dung

H1 Khi sự tin cậy được đánh giá tăng hoặc giảm thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

H2 Sự đảm bảo được đánh giá tăng hoặc giảm thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

H3 Tinh thần trách nhiệm được đánh giá tăng hoặc giảm thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

H4 Sự cảm thông được đánh giá tăng hoặc giảm thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

H5 Phương tiện hữu hình được đánh giá tăng hoặc giảm thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

Bảng 1.1: Các giả thuyết đề xuất

Nguồn: Đề xuất của tác giả

Mô hình nghiên cứu:

Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Nguồn: Đề xuất của tác giả

Thang đo:

Trong luận văn này tác giả đã kế thừa thang đo SERVPERF của Cronin và

Taylor (1992) gồm 5 thành phần với 22 biến quan sát:

Sự hữu hình (Tangible)

1. Công ty có trang thiết bị hiện đại

2. Công ty có cơ sở vật chất trông rất hấp dẫn

3. Nhân viên của công ty có trang phục gọn gàng, cẩn thận

4. Cơ sở vật chất của Công ty đa dạng, có hình thức, kiểu dáng hấp dẫn và liên quan

đến dịch vụ cung cấp

Sự tin cậy (Reliability)

5. Khi hứa sẽ thực hiện 1 điều gì đó vào khoảng thời gian cụ thể, Công ty sẽ thực hiện

6. Khi bạn có vấn đề, Công ty thể hiện sự quan tâm chân thành khi giải quyết vấn đề

7. Công ty thực hiện dịch vụ ngay từ lần đầu tiên

8. Công ty cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm công ty hứa sẽ thực hiện

9. Công ty luôn lưu tâm đến việc giữ gìn tiếng tăm của mình.

Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness) – khả năng đáp ứng

10. Công ty cho khách hàng biết khi nào họ cung cấp dịch vụ cho

11. Nhân viên của Công ty luôn nhanh chóng phục vụ dịch vụ cho khách hàng.

12. Nhân viên của Công ty luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng

13. Nhân viên Công ty không bao giờ quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của

khách hàng.

Sự đảm bảo (Assurance) – Năng lực phục vụ

14. Khách hàng có thể tin tưởng mọi hành vi của nhân viên trong Công ty.

15. Khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với Công ty.

16. Nhân viên công ty luôn niềm nở, lịch sự và nhã nhặn với khách hàng

17. Nhân viên luôn được Công ty cập nhật kiến thức, nâng cao tay nghề để thực hiện

tốt công việc của họ

Sự cảm thông (Empathy):

18. Công ty luôn dành sự chú ý đến từng cá nhân khách hàng

19. Nhân viên Công ty luôn quan tâm đến khách hàng

20. Nhân viên Công ty hiểu rõ nhu cầu của khách hàng

21. Nhân viên Công ty luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu

22. Công ty làm việc vào những giờ thuận tiện cho khách hàng của họ

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương 1 đã trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ. Bên cạnh

đó, chương 1 còn giới thiệu một số mô hình về chất lượng dịch vụ tác động đến sự

hài lòng của khách hàng.

Có nhiều mô hình về chất lượng dịch vụ, tuy nhiên, mô hình SERVPERF là mô

hình được sử dụng rộng rãi, phổ biến, phù hợp với nhiều loại hình dịch vụ. Thang đo

SERVPERF được các tác giả Cronin & Taylor (1992) đưa ra dựa trên việc khắc phục

những khó khăn khi sử dụng thang đo SERVQUAL cùng với 5 nhân tố của chất lượng

dịch vụ: độ tin cậy, sự đáp ứng, sự bảo đảm, sự cảm thông, phương tiện hữu hình và

22 biến quan sát được sử dụng để đo lường 5 nhân tố kể trên. Đây cũng là mô hình

để đánh giá chất lượng dịch vụ bán hàng tại Công Ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ

Công Nghệ Chân Trời.

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN

HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ

CHÂN TRỜI (TECH HORIZON CORP)

2.1 Giới thiệu về Công Ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ Công Nghệ Chân Trời

và sản phẩm bảo mật Fortinet

2.1.1 Giới thiệu về Công Ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ Công Nghệ Chân

Trời

Công Ty Cổ Phần TM DV Công Nghệ Chân Trời (Tech Horizon Corporation)

được thành lập vào tháng 5 năm 2006, có trụ sở chính tại số 22, đường số 9, KDC

Trung Sơn, Bình Hưng, Bình Chánh, TP.HCM và văn phòng đại diện tại tầng 4,

Khách sạn Thể Thao, Làng Sinh viên Hacinco, Quận Thanh Xuân, Hà Nội.

Sau hơn mười năm hoạt động kinh doanh tại thị trường bảo mật, viễn thông và

công nghệ thông tin (ICT) Việt Nam, nhờ năng lực và uy tín của mình, Tech Horizon

dần đã trở thành một trong những công ty phân phối và tích hợp hệ thống bảo mật và

truyền dẫn có uy tín trên thị trường.

Lĩnh vực hoạt động chính của Tech Horizon là tư vấn, thiết kế, triển khai, cung

cấp thiết bị và dịch vụ chuyên ngành bảo mật, viễn thông và CNTT cho các đối tượng

khách hàng từ khối các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông (ISP); các công ty tích hợp

hệ thống; khối chính phủ gồm các bộ, ban, ngành, các cơ quan nhà nước; khối đào

tạo gồm các trường đại học, các trường trung học; các ngân hàng, tổ chức tài chính,

công ty chứng khoán…; đến các doanh nghiệp lớn và uy tín của nước ngoài…

Hiện nay, Tech Horizon là nhà phân phối chính thức của các hãng FORTINET,

ARRAY NETWORKS, ZyXEL, FSP, QNAP tại Việt Nam. Chúng tôi cung cấp cho

đối tác và khách hàng các giải pháp và sản phẩm chuyên nghiệp trong lĩnh vực thiết

bị an ninh và phần mềm (Firewall, IDP / IDS, Anti-Virus, Anti-Spam, Web filtering),

Cân bằng tải ứng dụng, WAN Optimization, SSL VPN Gateway, Quản lý bảo mật hệ

thống (SIEM), UPS…

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và mô hình phân phối

Về cơ cấu tổ chức, Công Ty được quản lý bởi Giám đốc Công Ty và các phòng

ban chức năng. Trong cơ cấu tổ chức quản lý của Công Ty, cơ quan quyền lực cao

nhất là Hội đồng quản trị sau đó đến ban Tổng giám đốc rồi đến các giám đốc chức

năng. Cụ thể như sau:

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức của Công Ty

Nguồn: Phòng tài chính – kế toán

Về mô hình phân phối, hiện Công ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ Chân Trời.

Hiện công ty đứng vai trò là đơn vị phân phối các sản phẩm và giải pháp bảo mật của

hãng Fortinet, công ty không trực tiếp bán sản phẩm đến các khách hàng đầu cuối mà

phải thông qua các đối tác kinh doanh như các đơn vị bán lẻ hoặc đơn vị tích hợp hệ

thống, là đơn vị trung gian phân phối các sản phẩm của hãng đến người tiêu dùng

thông qua các kênh bán lẻ. Hiện tại, chỉ có hai nhà phân phối chính thức tại thị trường

Việt Nam là Công ty Cổ Phần Công Nghệ Dịch Vụ Chân Trời (Tech Horizon) và

Công ty Cổ Phần Phân Phối Việt Net (VietNet).

Hình 2.2: Mô hình kinh doanh của Công ty

Nguồn: Phòng kinh doanh

2.1.3 Giới thiệu sơ lược về Fortinet và giải pháp bảo mật Fortinet

Fortinet là công ty bảo mật hàng đầu thế giới với định hướng phát triển hệ thống

bảo mật tích hợp hiệu suất cao trong cơ sở hạ tầng IT của doanh nghiệp. Fortinet được

thành lập trong năm 2000 bởi Ken Xie – Trước đây, ông Ken Xie là sáng lập viên,

đồng chủ tịch và CEO của hãng bảo mật nổi tiếng NetScreen.

• Là nhà tiên phong trong các hệ thống antivirus chạy trên ASIC, đảm bảo tính

bảo vệ mạng theo thời gian thực.

• Đứng đầu danh sách đánh giá của IDC và Gartner đối với dòng sản phẩm

UTM.

Là công ty duy nhất đạt được 8 chứng nhận của ICSA Lab và 2 chứng chỉ NSS

Lab, Fortinet cung cấp giải pháp bảo mật dữ liệu và hệ thống bậc nhất, bảo vệ truy

cập các thiết bị một cách thông minh và tích hợp với nhau để tạo thành một kiến trúc

bảo mật vững chắc. Kiến trúc bảo mật của Fortinet kết hợp với các bộ xử lý bảo mật,

hệ điều hành trực quan và các ứng dụng thông minh, nhằm bảo vệ hệ thống mạng

trước các mối đe dọa ngày càng nguy hiểm hơn và tinh vi hơn, trong khi việc quản lý

hệ thống lại dễ dàng hơn.

Các sản phẩm bảo mật của Fortinet gồm:

Fortigate Firewall: thiết bị bảo mật tường lửa + VPN, có thể tích hợp các tính

năng Antivirus, IPS, AntiSpam, Web filtering, Application Control, Data Leak

Prevention … FortiMail: thiết bị chuyên dùng để bảo vệ riêng hệ thống email khỏi

Antivirus/Worm/Spyware và AntiSpam.

FortiManager: thiết bị quản lý tập trung thiết bị Fortigate và FortiClient, cho

phép người quản trị quản lý, cấu hình, update và áp dụng chính sách bảo mật chung

cho tất tả các thiết bị Fortigate & FortiClient trong toàn hệ thống.

FortiClient: phần mềm personal firewall + VPN cho người sử dụng di động. Có

thể mua thêm license để có thêm các tính năng Antivirus, AntiSpam & Web filtering

Fortiguard subscription service: license đăng ký sử dụng và update các tính năng

Antivirus, IPS, AntiSpam và Wen filtering. License có thể mua mới hàng năm hoặc

nhiều năm.

Forticare service: dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật, gia tăng thời gian bảo hành của sản

phẩm cũng như update các OS/firmware mới nhất cho sản phẩm. Dịch vụ này có thể

mua hàng năm hoặc nhiều năm.

Fortinet đã giới thiệu sản phẩm bảo mật của mình vào Việt Nam từ những năm

2002. Trải qua thời gian gần 17 năm tại thị trường Việt Nam, Fortinet đã được nhiều

tổ chức và doanh nghiệp lớn tại Việt Nam tin tưởng sử dụng. Sau đây là khách hàng

nổi bật của Fortinet tại Việt Nam đã triển khai giải pháp VPN cho trụ sở chính và các

chi nhánh trên toàn quốc.

Các dịch vụ bán hàng của công ty bao gồm các hoạt động:

- Khảo sát hệ thống, kiểm tra các lỗ hổng an ninh trong hệ thống của khách

hàng nhằm xác định, đưa ra các điểm mạnh, điểm yếu và nguy cơ về vấn đề bảo mật

của hệ thống khách hàng. Hỗ trợ các đối tác trong việc thu thập thông tin của khách

hàng và đưa ra các ý kiến đánh giá cũng như giải pháp bảo mật cho khách hàng.

- Tư vấn, thiết kế hệ thống, xây dựng giải pháp bảo mật, định hướng đầu tư

cho khách hàng nhằm khắc phục sự cố hiện tại, phòng tránh các nguy cơ tấn công hệ

thống của khách hàng trong tương lai.

- Hỗ trợ khách hàng công tác vận chuyển, lắp đặt hệ thống, triển khai, cấu hình

thiết bị theo yêu cầu của khách hàng.

- Hỗ trợ chuyển giao công nghệ, tài liệu về thiết bị, giải pháp, đào tạo, hướng

dẫn sử dụng, khắc phục các sự cố đơn giản và phức tạp.

- Hỗ trợ kỹ thuật sau bán hàng, kiểm tra, bảo trì hệ thống, giải quyết, khắc

phục các vấn đề, sự cố phát sinh trong quá trình sử dụng, hỗ trợ cho mượn, thay thế

thiết bị trong quá trình bảo hành, bảo trì hệ thống.

Đặc điểm dịch vụ bán hàng của Công ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ Công

Nghệ Chân Trời:

- Vì là đơn vị phân phối nên dịch vụ của công ty có thể được cung cấp trực

tiếp đến người dùng cuối hoặc gián tiếp thông qua các đối tác về bán lẻ, tích hợp hệ

thống.

- Các dịch vụ nhằm hỗ trợ xuyên suốt quá trình tư vấn ban đầu, đưa ra giải

pháp, triển khai hệ thống, hỗ trợ kỹ thuật, khắc phục sự cố trong quá trình khách trải

nghiệm sản phẩm, giải pháp.

- Dịch vụ bán hàng của Công ty phải đáp ứng nhu cầu một cách nhanh chóng,

kịp thời với yêu cầu độ chính xác cao trong khâu tư vấn, triển khai, khắc phục sự

cố,… vì đây là các giải pháp liên quan đế hệ thống của khách hàng, nên khi có sự

chậm trễ, thiếu chính xác, có thể gây ra những sai phạm nghiêm trọng, ảnh hưởng

đến hoạt đột sản xuất, kinh doanh của doanh nghiệp.

- Nhân viên kinh doanh và đội ngũ kỹ thuật phải có đầy đủ kiến thức cơ bản

và chuyên sâu nhằm đưa ra những tư vấn chuyên nghiệp cho doanh nghiệp.

2.1.4 Phân tích tình hình kinh doanh sản phẩm Fortinet

2.1.4.1 Kết quả hoạt động kinh doanh (2016 – 2018)

Năm 2016

Năm 2017

Năm 2018

CHỈ TIÊU

Tỷ lệ

Doanh Thu 79,626,662,511

100%

78,065,979,926 100% 76,340,721,769 100%

29,398,163,799

36.9%

28,540,922,261 36.6% 27,406,319,115 35.9%

Doanh thu khu vực Miền Trung và Miền Bắc

50,228,498,712

63.1%

49,525,057,665 63.4% 48,934,402,654 64.1%

Doanh thu vực khu Miền Nam

vốn

42,202,131,131

41,289,096,783

40,353,705,527

Giá hàng bán

37,424,531,380

36,776,883,143

35,987,016,242

Lợi nhuận bán gộp và hàng cấp cung dịch vụ

phí

18,871,519,015

18,572,325,987

18,209,430,218

Chi bán hàng

phí lý

2,054,367,893

2,011,128,627

1,914,594,453

Chi quản doanh nghiệp

16,498,644,472

16,193,428,528

15,862,991,570

Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh

ĐVT: VNĐ

Bảng 2.1: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh 2016 – 2018

Nguồn: Phòng tài chính – kế toán

Chênh Lệch

2016 - 2017

2017 - 2018

CHỈ TIÊU

Tuyệt đối

Tỷ tệ

Tuyệt đối

Tỷ lệ

(1,560,682,585)

-1.96%

(1,725,258,156)

-2.21%

Doanh Thu

(857,241,538)

-2.92%

(1,134,603,146)

-3.98%

Doanh thu khu vực Miền Trung và Miền Bắc

(703,441,047)

-1.40%

(590,655,011)

-1.19%

Doanh thu khu vực Miền Nam

(305,215,944)

-1.85%

(330,436,958)

-2.04%

Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh

Bảng 2.2: So sánh tỷ lệ tăng/giảm doanh thu qua các năm 2016 – 2018

Nguồn: Phòng tài chính – kế toán

Qua bảng số liệu về tình hình doanh thu, chi phí lợi nhuận của siêu thị ta thấy

có sự chênh lệch về doanh thu, chi phí và lợi nhuận trong các năm 2016, 2017, 2018:

Năm 2016: Doanh thu riêng về sản phẩm và dịch vụ Fortinet bán ra của Tech

Horizon đạt mức 79,626,662,511 VNĐ. Trong đó, doanh thu khu vực Miền Nam

chiếm tỷ trọng cao, đạt mức 50,228,498,712 VNĐ tương ứng với 63.1% trên tổng

doanh thu, đây cũng là thị trường chính của Tech Horizon. Tổng doanh thu khu vực

Miền Trung và Miền Bắc đạt mức 29,398,163,799 với tỷ lệ 36.9%, đây cũng là thị

trường mạnh của Vietnet – đối thủ cạnh tranh chính của Tech Horizon.

Năm 2017: Doanh thu của Tech Horizon đạt mức 78,065,979,926 VNĐ, giảm

1.96% so với năm trước. Tỷ trọng doanh thu của 2 khu vực không có sự thay đổi lớn.

Khu vực Miền Nam đạt 49,525,057,665 VNĐ, tương đương với 63.4%. Khu vực

Miền Trung và Miền Bắc đạt 28,540,922,261VNĐ, chiếm 36.6% tổng doanh thu. Tuy

nhiên, khu vực Miền Trung và Miền Bắc có tỷ lệ giảm doanh thu nhiều hơn so với

khu vực còn lại.

Năm 2018: Doanh thu của Tech Horizon đạt mức 76,340,721,769 VNĐ giảm

2.21% so với năm 2017. Khu vực Miền Nam chiếm tỷ trọng 64.1%, còn lại là khu

vực Miền Trung và Miền Bắc. Cũng tương tự năm 2017, tỷ lệ giảm doanh thu của

khu vực Miền Trung và Miền Bắc cao hơn khu vực Miền Nam.

Nhìn chung, tình hình kinh doanh của Tech Horizon qua các năm có xu hướng

giảm, điều này được thể hiện qua việc sụt giảm doanh số qua các năm 2016 – 2018.

2.1.4.2 Tình hình phản ảnh của khách hàng

Từ năm 2016 đến 2018, số lần than phiền của khách hàng xoay quanh dịch vụ

bán hàng có xu hướng tăng kéo theo đó là sự giảm sút về số đơn hàng mỗi năm, nội

dung than phiền thường liên quan đến các vấn đề như báo giá chậm, chưa kịp thời hỗ

trợ khách hàng khắc phục sự cố hệ thống, thiếu các thiết bị thay thế, thử nghiệm để

khách hàng dùng thử,…. Các khách hàng bày tỏ ý kiến than phiền chủ yếu là các

khách hàng cũ của Công ty. Mặc dù Công ty đã đưa ra các phương hướng hỗ trợ

khách hàng hỗ trợ, khắc phục sự cố, tuy nhiên, sau những lần khách than phiền về

chất lượng dịch vụ, khách hàng có xu hướng giảm tương tác đối với Công ty đồng

thời khách hàng cũng chuyển dần qua sử dụng sản phẩm cũng như dịch vụ của đối

thủ cạnh tranh, đối thủ cạnh tranh có giá cả tương đương, cùng một sản phẩm và chất

lượng dịch vụ ngày càng được nâng cao sẽ được khách hàng chú ý hơn và chuyển

dần qua sử dụng dịch vụ của họ, công ty hiện đang dần mất đi những khách hàng

truyền thống. Đây là một trong những nguyên nhân chính gây sụt giảm số lượng đơn

hàng, dẫn đến sự sụt giảm doanh thu qua các năm.

2016 2017 2018 Năm

Số lần than phiền 91 107 121

Số đơn hàng 1386 1309 1263

Tỷ lệ số than phiền/đơn hàng 7% 8% 10%

Bảng 2.3: Số lần than phiền của khách hàng từ 2016 – 2018

Nguồn: Phòng kinh doanh

Riêng khoảng thời gian từ tháng 09 năm 2018 đến tháng 06 năm 2019, Tech

Horizon đã nhận được tổng trên 120 lần khiếu nại của khách hàng. Thông thường

những khiếu nại này được khách hàng phản ảnh trực tiếp đến bộ phận quản lý thông

qua email hoặc những lần gặp gỡ, trò chuyện trực tiếp. Cụ thể như sau:

STT Khiếu nại Tỷ lệ

1 Số lần khiếu nại 23 19.01%

2 20 16.53% Báo giá, phản hồi thông tin chậm Báo giá, tính giá sai, thiếu thông tin về sản phẩm, dịch vụ

3 Hỗ trợ và khắc phục sự cố hệ thống 18 14.88%

Tư vấn khách hàng chậm, chưa chuyên nghiệp 4 17 14.05%

Thái độ của nhân viên 5 10 8.26%

Thiếu thiết bị Demo hỗ trợ khách hàng 6 8 6.61%

7 Giao hàng trễ 8 Giá cả chưa cạnh tranh 9 Khác Tổng 14 6 5 121 11.57% 4.96% 4.13%

Bảng 2.4: Tình hình khiếu nại khách hàng từ 09/2018 đến 06/2019

Nguồn: Phòng kinh doanh

Từ tháng 9/2018 đến tháng 06/2019, số lần than phiền của khách hàng về chất

lượng dịch vụ của công ty tăng từ 10 lần lên 15 lần 1 tháng, điều này chứng minh

Số lần than phiền

Tháng 9/2018

Tháng 10/2018

Tháng 11/2018

Tháng 12/2018

Tháng 01/2019

Tháng 02/2019

Tháng 03/2019

Tháng 04/2019

Tháng 05/2019

Tháng 06/2019

dịch vụ của Công ty hiện chưa tốt, còn nhiều bất cập.

Hình 2.3: Số lần than phiền của khách hàng từ 09/2018 đến 06/2019

Nguồn: Phòng kinh doanh

2.1.4.3 Sự phát triển của đối thủ cạnh tranh

Công ty cổ phần phân phối Việt Nét, được thành lập từ 2012, hiện được biết

như là đối thủ cạnh tranh chính của Tech Horizon trên thị trường bảo mật. Với nguồn

vốn dồi giàu, đội ngũ quản lý cũng như nhân viên được tập hợp từ các Công ty lớn

như FPT, CMC Sài Gòn, Viettel,... họ luôn đưa ra những bước tiến làm tăng áp lực

cạnh tranh trên thị trường.

Tháng 06/2019, Vietnet đã Thành lập Trung tâm Chăm sóc Khách hàng

VnetCare sẽ đáp ứng đầy đủ nhu cầu hỗ trợ đa dạng người dùng sản phẩm bảo mật

của Fortinet. Ngày 28/06/2019, tại Hà Nội, Công ty cổ phần phân phối Việt Nét

(Vietnet Distribution JSC) phối hợp với Hãng Fortinet chính thức ra mắt Trung tâm

Chăm sóc Khách hàng VnetCare (Vietnet Customer Care Center - VnetCare). Trung

tâm đặt tại địa chỉ Tầng 9, CIC Tower, số 2 ngõ 219 Trung Kính, quận Cầu Giấy, Hà

Nội và phục vụ trên toàn Đất Nước.

Trung tâm thực hiện hỗ trợ triển khai, lắp đặt và hỗ trợ kĩ thuật sau bán hàng,

cung cấp dịch vụ cài đặt và hướng dẫn kĩ thuật cho mỗi khách hàng mới bao gồm:

Cài đặt FortiGate chạy NAT/Route Made, hình thức triển khai là remote installation;

Hướng dẫn sử dụng các chức năng Network & Security cơ bản; Bàn giao tài liệu

hướng dẫn sử dụng tiếng Việt, bao gồm các tài liệu bản quyền Fortinet do Vietnet

Distribution JSC việt hóa.

Đối với hoạt động hỗ trợ kĩ thuật sau bán hàng, Trung tâm sẽ giải đáp các thắc

mắc của khách hàng trong quá trình sử dụng và hỗ trợ xử lý sự cố kĩ thuật trong quá

trình vận hành.

Mọi hỗ trợ và hoạt động của Trung tâm Chăm sóc Khách hàng VnetCare đều

thông qua điện thoại và online trong giờ hành chính các ngày làm việc trong tuần.

Điều này càng gây nên áp lực cạnh tranh đối với Tech Horizon.

Từ các số liệu trên cho thấy, tình hình doanh thu của Tech Horizon có xu hướng

giảm, sự sụt giảm doanh thu phần lớn ở khách hàng cũ, nhóm khách hàng cũ của Tech

Horizon chiếm 70% trong tổng số khách hàng, 30% còn lại là khách hàng mới.

Nguyên nhân mất khách hàng là do khách hàng không hài lòng về chất lượng dịch vụ

hiện tại của Tech Horizon cũng như sự cạnh tranh ngày càng gay gắt của đối thủ cạnh

tranh. Vì vậy, Tech Horizon cần cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ của mình

nhằm giữ chân các khách hàng cũ, tăng lợi thế cạnh tranh cũng như tăng doanh thu

2.2 Phân tích thực trạng chung về chất lượng dịch vụ bán hàng tại Công ty Cổ

Phần Thương Mại Dịch vụ Công Nghệ Chân Trời (Tech Horizon)

2.2.1 Thông tin chung về mẫu nghiên cứu

Để xác định thang đo chất lượng dịch vụ bán hàng tại Công ty Cổ Phần Thương

Mại Dịch Vụ Công Nghệ Chân Trời, tác giả đã thừa kế thang đo các thành phần chất

lượng dịch vụ của Cronin và Taylor (1992) và thực hiện điều chỉnh cho phù hợp với

loại hình chất lượng dịch vụ bán bán hàng tại Công ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ

Công Nghệ Chân Trời bằng phương pháp nghiên cứu định tính thông qua phỏng vấn

cá nhân với một số cá nhân có khả năng quyết định tại một số đối tác đang làm việc

với Công ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ Công Nghệ Chân Trời.

Mô tả mẫu

Tổng số bảng câu hỏi phát ra là 140 phiếu, điều tra những khách hàng giao dịch

với công ty. Tổng số bảng câu hỏi thu về là 113 phiếu, sau khi kiểm tra có 3 phiếu

không đạt yêu cầu nên bị loại ra. Như vây, tổng số phiếu đưa vào xử lý, phân tích là

110 phiếu. Thiết kế khảo sát còn đưa ra phần đánh giá so sánh với đối thủ cạnh tranh,

một số khách hàng đã và từng làm việc với công ty lẫn đối thủ sẽ đánh giá cả hai bên,

từ đó đưa ra những so sánh sơ bộ với đối thủ cạnh tranh.

Với vai trò là nhà phân phối, số lượng khách hàng của Công ty ở khoảng 200

khách hàng, tác giả đã chọn 140 khách hàng ngẫu nhiên bao gồm các trưởng nhóm

kinh doanh, trưởng phòng công nghệ thông tin, nhân viên công nghệ thông tin, giám

đốc, phó giám đốc, trưởng phòng mua hàng,… là những người sử dụng dịch vụ và có

khả năng quyết định trong việc mua sắm của công ty.

Vì hiện tại chỉ có hai nhà phân phối nên một số khách hàng đều giao dịch với

cả hai nhà phân phối, đây là những khách hàng có thể đưa ra một số nhận xét về đối

thủ cạnh tranh, làm tiền đề đưa ra cái nhìn tổng quan khi so sánh với đối thủ.

Biến quan sát Tần Suất Tỷ Lệ

Dưới 1 năm 33 30%

Từ 1 đến 5 năm 49 44,55% Thời gian hợp tác với Tech Horiozn

Trên 5 năm 28 25,45%

Bảng 2.5: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả

Theo kết quả thống kê, ta thấy đặc điểm nghiên cứu là:

Phân theo thời gian hợp tác, có 30% là khách hàng mới, thời gian hợp tác với

công ty dưới 1 năm, 44,55% là khách hàng cũ, có thời gian hợp tác trung bình từ 1

đến 5 năm, và còn lại là các khách hàng lâu năm với tỷ lệ 25,45%.

Yếu tố Điểm trung bình Tech Horizon Điểm trung bình Vietnet

Sự hữu hình 3.15 3.42

Sự tin cậy 3.69 3.52

Tinh thần trách nhiệm 3.01 2.89

Sự đảm bảo 3.29 3.31

Sự cảm thông 3.84 3.80

CLDV 1 (mức độ hài lòng) 3.23

CLDV 2 (tiếp tục hợp tác) 3.21

CLDV 3 (giới thiệu đối tác 3.22

Bảng 2.6: Điểm trung bình các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ bán hàng

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả

Nhóm phương tiện vật chất hữu hình: đo lường mức độ hấp dẫn, hiện đại của

các trang thiết bị vật chất, giờ phục vụ thích hợp, cũng như trang phục của nhân viên

của Tech Horizon được đánh giá khá tốt, tuy nhiên phía đối thủ được đánh giá cao.

Nhóm mức độ tin cậy của Tech Horiozn được đánh giá tốt hơn đối thủ, cho thấy

mức độ thực hiện dịch vụ nhanh chóng và đúng thời điểm.

Nhóm tinh thần trách nhiệm nhằm đo lường khả năng thực hiện các dịch vụ một

cách nhanh chóng, kịp thời của Tech Horizon được đánh giá ở mức trung bình, đây

cũng là mức đánh giá thấp nhất so với các yếu tốt khác.

Nhóm năng lực phục vụ (sự đảm bảo) thể hiện khả năng tạo sự tin tưởng và an

tâm của công ty đến khách hàng mức tốt.

Nhóm mức độ đồng cảm (sự cảm thông) đo lường khả năng quan tâm, thông

cảm và chăm sóc từng cá nhân khách hàng của công ty ở mức tốt, đây cũng là điểm

được đánh giá cao nhất của Tech Horizon tuy không chênh lệch cao đối với đối thủ.

Thời gian hợp tác dưới 1 năm

Yếu tố Điểm trung bình

Sự hữu hình 2.99

Sự tin cậy 3.56

Tinh thần trách nhiệm 2.99

Sự đảm bảo 3.31

Sự cảm thông 3.73

CLDV 1 (mức độ hài lòng) 3.06

CLDV 2 (tiếp tục hợp tác) 3.09

CLDV 3 (giới thiệu đối tác) 3.15

Bảng 2.7: Điểm trung bình các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ bán hàng

đối với nhóm khách hàng có thời gian hợp tác dưới 1 năm

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả

Nhóm khách hàng có thời gian hợp tác dưới 1 năm được xem là khách hàng

mới. Nhóm khách hàng này có sự đánh giá cao về sự cảm thông cũng như tin cậy và

an tâm vào vào chất lượng dịch vụ của công ty.

Thời gian hợp tác từ 1 - 5 năm

Yếu tố Điểm trung bình

Sự hữu hình 3.12

Sự tin cậy 3.71

Tinh thần trách nhiệm 2.92

Sự đảm bảo 3.23

Sự cảm thông 3.85

CLDV 1 (mức độ hài lòng) 3.22

CLDV 2 (tiếp tục hợp tác) 3.27

CLDV 3 (giới thiệu đối tác) 3.16

Bảng 2.8: Điểm trung bình các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ bán hàng

đối với nhóm khách hàng có thời gian hợp tác từ 1 đến 5 năm

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả

Nhóm khách hàng có thời gian giao dịch từ 1 đến 5 là nhóm khách hàng chiếm

tỷ trọng cao nhất, đánh giá vẫn nghiêng về khả năng cảm thông của công ty.

Thời gian hợp tác từ trên 5 năm

Yếu tố Điểm trung bình

Sự hữu hình 3.36

Sự tin cậy 3.8

Tinh thần trách nhiệm 3.19

Sự đảm bảo 3.29

Sự cảm thông 3.97

CLDV 1 (mức độ hài lòng) 3.43

CLDV 2 (tiếp tục hợp tác) 3.25

CLDV 3 (giới thiệu đối tác) 3.39

Bảng 2.9: Điểm trung bình các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ bán hàng

đối với nhóm khách hàng có thời gian hợp tác trên 5 năm

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả

Nhóm khách hàng có thời gian hợp tác trên 5 năm là nhóm khách hàng kỳ cựu

của Tech Horizon, thường đây là những khách hàng lớn và có tiếng trong lĩnh vực

này. Một lần nữa khách hàng khẳng định về tính tin cậy, đảm bảo về chất lượng dịch

vụ cũng như khả năng cảm thông khách hàng của Tech Horizon.

Nhìn chung, điểm mạnh về dịch vụ của Tech Horiozn nằm ở mức độ thực hiện

chất lượng dịch vụ nhanh chóng, đúng thời điểm cũng như khả năng cảm thông đến

từng cá nhân khách hàng của Tech Horiozn. Không có sự thay đổi lớn về đánh giá

chất lượng dịch vụ của khách hàng ở các nhóm khác nhau. Phần lớn khách hàng của

Tech Horizon là khách hàng cũ, tỷ lệ khách hàng mới chỉ chiếm 30%.

Mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ ở mức trung bình khá mặc dù vẫn còn

nhiều yếu tố cần khắc phục nhằm tăng tính cạnh tranh đối với đối thủ cạnh tranh.

Phần lớn khách hàng sẽ tiếp tục hợp tác cũng như giới thiệu đối tác cho Tech Horizon

trong thời gian tới.

2.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo

Việc đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua 2 chỉ số quan trọng:

- Hệ số Cronbach’s alpha là hệ số đo lường độ tin cậy của thang đo, có giá trị

biến thiên trong khoảng từ 0 đến 1. Mức giá trị hệ số Cronbach’s alpha từ 0,6 trở lên

cho thấy thang đo lường đủ điều kiện, từ 0,7 đến gần bằng 0,8 cho thấy thang đo

lường sử dụng tốt, từ 0,8 đến gần bằng 1 cho thấy thang đo lường rất tốt (Hoàng

Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008)).

Hệ số tương quan biến tổng lớn hơn hoặc bằng 0,3 thì biến đó đạt yêu cầu -

(Nummally,J, (1978)).

Qua xử lý dữ liệu trên phần mềm SPSS20, thu được kết quả sau: -

BIẾN SHH (Sự hữu hình)

Bảng 2.10 Hệ số Cronbach’s alpha nhân tố phương tiện hữu hình

Biến quan sát Tương quan biến tổng Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Cronbach's Alpha nếu loại biến

Nhân tố sự hữu hình, Cronbach's Alpha = 0.812

SHH1 9.86 4.376 .647 .757

SHH2 9.04 4.512 .579 .788

SHH3 8.96 4.421 .593 .782

SHH4 9.88 4.124 .706 .727

(Nguồn: Kết quả xử lý bằng phần mềm SPSS)

Không loại biến quan sát nào do tương quan biến tổng của tất cả các biến đều

lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach Alpha của nhân tố lớn hơn 0.6.

BIẾN TC (Sự tin cậy)

Bảng 2.11 Hệ số Cronbach’s alpha nhân tố sự tin cậy

Biến quan sát Tương quan biến tổng Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Cronbach's Alpha nếu loại biến

Nhân tố sự tin cậy, Cronbach's Alpha = 0.724

TC1 14.94 6.280 .487 .676

TC2 14.38 6.550 .522 .664

TC3 15.03 7.458 .279 .749

TC4 14.44 6.138 .577 .640

TC5 15.00 5.872 .566 .642

(Nguồn: Kết quả xử lý bằng phần mềm SPSS)

Hệ số Cronbach’s alpha = 0,724 đạt yêu cầu. Các hệ số tương quan biến tổng

của các biến quan sát đo lường nhân tố này đều đạt tiêu chuẩn (lớn hơn 0,3). Tuy

nhiên, loại biến TC3 do tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3. Chạy lại lần 2:

Bảng 2.12 Hệ số Cronbach’s alpha nhân tố sự tin cậy (chạy lần 2)

Biến quan sát Tương quan biến tổng Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Cronbach's Alpha nếu loại biến

Nhân tố sự tin cậy, Cronbach's Alpha = 0.749

TC1 11.52 4.582 .499 .717

TC2 10.96 4.824 .537 .697

TC4 11.02 4.458 .595 .663

TC5 11.58 4.319 .552 .687

(Nguồn: Kết quả xử lý bằng phần mềm SPSS)

Sau khi loại biến TC3 và chạy lại lần 2, không loại biến quan sát nào do tương

quan biến tổng của tất cả các biến đều lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach Alpha của nhân

tố lớn hơn 0.6. Do vậy, thang đo nhân tố này đạt yêu cầu và các biến quan sát của

nhân tố này được sử dụng cho phân tích khám phá.

BIẾN TN (Tinh thần trách nhiệm)

Bảng 2.13 Hệ số Cronbach’s alpha nhân tố tinh thần trách nhiệm

Biến quan sát Tương quan biến tổng Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Cronbach's Alpha nếu loại biến

Nhân tố tinh thần trách nhiệm, Cronbach's Alpha = 0.841

TN1 9.15 5.740 .685 .795

TN2 9.27 6.163 .696 .792

TN3 8.45 5.975 .685 .795

TN4 9.24 5.852 .642 .815

(Nguồn: Kết quả xử lý bằng phần mềm SPSS)

Nhân tố tinh thần trách nhiệm không loại biến quan sát nào do tương quan biến

tổng của tất cả các biến đều lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach Alpha của nhân tố lớn

hơn 0.6. Do vậy, thang đo nhân tố này đạt yêu cầu và các biến quan sát của nhân tố

này được sử dụng cho phân tích khám phá.

BIẾN DB (Sự đảm bảo)

Bảng 2.14 Hệ số Cronbach’s alpha nhân tố sự đảm bảo

Biến quan sát Tương quan biến tổng Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Cronbach's Alpha nếu loại biến

Nhân tố sự đảm bảo, Cronbach's Alpha = 0.841

DB1 9.75 5.935 .614 .833

DB2 8.92 6.057 .615 .832

DB3 10.44 5.074 .766 .766

DB4 10.39 5.396 .742 .778

(Nguồn: Kết quả xử lý bằng phần mềm SPSS)

Không loại biến quan sát nào do tương quan biến tổng của tất cả các biến đều

lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach Alpha của nhân tố lớn hơn 0.6. Do vậy, thang đo nhân

tố này đạt yêu cầu và các biến quan sát của nhân tố này được sử dụng cho phân tích

khám phá.

BIẾN CT (Sự cảm thông)

Bảng 2.15 Hệ số Cronbach’s alpha nhân tố sự cảm thông

Biến quan sát Tương quan biến tổng Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Cronbach's Alpha nếu loại biến

Nhân tố sự cảm thông, Cronbach's Alpha = 0.832

CT1 15.19 7.293 .651 .793

CT2 15.15 7.208 .690 .781

CT3 15.75 8.022 .569 .815

CT4 15.58 8.631 .673 .798

CT5 15.20 7.538 .618 .802

(Nguồn: Kết quả xử lý bằng phần mềm SPSS)

Không loại biến quan sát nào do tương quan biến tổng của tất cả các biến đều

lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach Alpha của nhân tố lớn hơn 0.6.

Kết quả phân tích số liệu bằng phần mềm SPSS cho thấy hệ số Cronbach alpha

của cả năm biến số chính đều lớn hơn 0.6 và từng biến số được đo lường cũng đảm

bảo mức độ tin cậy với tương quan biến tổng lớn hơn 0.3. Các hệ số Cronbach’s alpha

nếu loại biến (Cronbach's Alpha if Item Deleted) đều nhỏ hơn hệ số Cronbach's alpha

nên các biến quan sát đều được giữ nguyên. Trừ trường hợp TC3 trong mệnh đề:

“Công ty thực hiện dịch vụ ngay từ lần đầu tiên?” có hệ số Cronbach’s alpha nếu loại

biến (Cronbach's Alpha if Item Deleted) = 0.749 > α = 0.724 nên tiến hành loại biến

DC5 và chạy lại kiểm định. Các hệ số Cronbach's alpha if Item Deleted còn lại đều

nhỏ hơn α nên các biến quan sát đều được giữ nguyên. Như vậy, các thang đo được

sử dụng có độ tin cậy cao.

Hệ số Cronbach alpha của thành phần thang đo phản ánh dịch vụ chăm sóc

khách hàng.

Bảng 2.16 Hệ số Cronbach’s alpha biến chất lượng dịch vụ

Biến quan sát Tương quan biến tổng Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Cronbach's Alpha nếu loại biến

Biến chất lượng dịch vụ, Cronbach's Alpha = 0.783

CLDV1 6.43 1.238 .674 .652

CLDV2 6.45 1.112 .651 .678

CLDV3 6.44 1.404 .552 .778

(Nguồn: Kết quả xử lý bằng phần mềm SPSS)

Kết quả phân tích số liệu bằng phần mềm SPSS cho thấy hệ số Cronbach Alpha

của biến số chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ở mức cao. Thang đo phản ánh

dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng có Cronbach’s alpha = 0.783 cao hơn

mức đạt yêu cầu là 0.6, từng biến số được đo lường cũng đảm bảo mức độ tin cậy với

tương quan biến tổng lớn hơn 0.3. Các hệ số Cronbach’s alpha nếu loại biến

(Cronbach's Alpha if Item Deleted) đều nhỏ hơn hệ số Cronbach's alpha. Các biến

phản ánh dịch vụ chăm sóc khách hàng của Tech Horizon phù hợp để phân tích.

2.2.3 Đánh giá thang đo bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA

Theo kết quả phân tích hệ số cronbach alpha, 22 biến đã được thu gọn còn 21

biến qua đó phản ánh năm khía cạnh của chất lượng dịch vụ: độ tin cậy, khả năng đáp

ứng, sự đảm bảo, tính hữu hình và mức độ đồng cảm. Với việc sử dụng phương pháp

phân tích nhân tố khám phá EFA, từng biến số sẽ lại được đánh giá một lần nữa nhằm

đánh giá xem sự phù hợp của các biến số đó với biến chung như thế nào và các biến

sẽ được rút ngắn lại thành những biến chung nào. Trong phân tích EFA sử dụng

phương pháp principal component analysis với phép quay varimax và cho phép rút

ra trọng số của các biến quan sát để tiến hành so sánh loại bỏ hay giữ lại trong nghiên

cứu.

Phân tích nhân tố chỉ được sử dụng khi hệ số KMO có giá trị từ 0.5 trở lên

(Othman & Owen, 2000), kiểm định Bartlett’s có giá trị sig < 0.05, các biến có hệ số

truyền tải (factor loading) nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại. Điểm dừng Eigenvalue đại diện cho

phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố lớn hơn 1 và tổng phương sai trích

lớn hơn 50% (Gerbing & Anderson, 1988).

Sau khi tiến hành chạy EFA thu được các nhóm nhân tố mới như sau:

2.2.3.1 Biến độc lập

Các biến quan sát hợp lệ của thang đo gồm 21 biến của các nhân tố sẽ được đưa

vào phân tích nhân tố theo phương pháp trích Principal Component với phép quay

Varimax. Các biến có hệ số tải nhân tố (factor loadings) và hệ số KMO nhỏ hơn 0,5

sẽ bị loại.

Dựa vào kết quả phân tích bảng 2.17, 2.18, 2.19 (Phụ lục 4) ta được kết quả sau:

Qua kết quả kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity), giá trị Sig. bằng

0.000 < 0.05, do đó các biến có tương quan với nhau và chỉ số KMO = 0.748 > 0.5

nên dữ liệu có thể sử dụng để đưa vào phân tích nhân tố. Kết quả bảng ma trận xoay

nhân tố cho thấy, trong 21 biến được đưa vào phân tích EFA (đã loại biến quan sát

TC3 – do Cronbach’s Alpha <0,3), thì có tất cả 21 biến có hệ số tải nhân tố (factor

loading) lớn hơn 0,5. Biến CT4 tải lên ở cả 2 nhân tố Component1 và Component2,

vi phạm tính phân biệt trong ma trận xoay với hệ số tải lần lượt là 0,684 và 0,566,

mức chênh lệch hệ số tải nhân tố < 0,3 nên biến này bị loại (Nguyễn Đình Thọ, 2011).

Vì vậy, việc phân tích nhân tố lần 2 được thực hiện với việc loại biến CT4. Dựa

vào kết quả phân tích bảng 2.20, 2.21, 2.22 (Phụ lục 4) ta được kết quả sau:

Qua kết quả kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity), giá trị Sig. bằng

0.000 < 0.05, do đó các biến có tương quan với nhau và chỉ số KMO = 0.755 > 0.5

nên dữ liệu có thể sử dụng để đưa vào phân tích nhân tố. Giá trị Eigenvalues = 1.759

> 1 đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, thì nhân tố rút ra có

ý ghĩa tóm tắt thông tin tốt nhất. Tổng phương sai trích: Rotation Sums of Squared

Loadings (Cumulative %) = 66.112% > 50 %. Điều này chứng tỏ 66.112% biến thiên

của dữ liệu được giải thích bởi 5 nhân tố.

Dựa trên phân tích của bảng ma trận xoay nhân tố, cho thấy hệ số tải nhân tố

của các biến này đều lớn hơn 0,5, các biến này đạt yêu cầu và được sử dụng cho các

phân tích kế tiếp. Kết quả thang đo có tổng cộng 5 nhân tố được rút trích từ 20 biến

quan sát được nhóm lại như sau:

Bảng 2.23: Danh sách nhân tố biến mới sau phân tích EFA

Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả

STT Tên nhân tố Danh sách biến Biến đại diện

1 Tinh thần trách nhiệm TN1, TN2, TN3, TN4 TN

2 Sự đảm bảo DB1, DB2, DB3, DB4 DB

3 Sự hữu hình SHH1, SHH2, SHH3, SHH4 SHH

4 Sự cảm thông CT1, CT2, CT3, CT5 CT

5 Sự tin cậy TC1, TC2, TC4, TC5 TC

2.2.3.2 Biến phụ thuộc

Bảng 2.24: KMO and Bartlett's Test (biến phụ thuộc)

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .685

Approx. Chi-Square 96.004

Bartlett's Test of Sphericity df 3

Sig. .000

(Nguồn: Kết quả xử lý bằng phần mềm SPSS)

Bảng 2.25: Total Variance Explained (biến phụ thuộc)

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Component

Total Total % of Variance Cumulative % % of Variance Cumulative %

2.098 69.945 69.945 2.098 69.945 69.945 1

.544 18.134 88.078 2

.358 11.922 100.000 3

(Nguồn: Kết quả xử lý bằng phần mềm SPSS)

Bảng 2.26 Component Matrixa (biến phụ thuộc)

Component

CLDV1 .866

CLDV2 .855

CLDV3 .785

(Nguồn: Kết quả xử lý bằng phần mềm SPSS)

Có thể thấy, cả 3 biến số này đều hội tụ vào một nhân tố duy nhất. Qua kết quả

kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity), giá trị Sig. bằng 0.000 < 0.05, do đó

các biến có tương quan với nhau và chỉ số KMO = 0.685 > 0.5 nên dữ liệu có thể sử

dụng để đưa vào phân tích nhân tố. Giá trị Eigenvalues bằng 2,098 thoả mãn điều

kiện lớn hơn 1 và tổng phương sai rút trích là 69.945 > 50%. Điều này chứng tỏ rằng

các điều kiện của phân tích nhân tố là phù hợp đối với biến quan sát. Điều này nói

lên, cả 3 biến số cùng phản ánh một biến chung đó là dịch vụ bán hàng của công ty.

Có thể kết luận có 3 biến phụ phản ánh dịch vụ chăm sóc khách hàng là sử dụng được

và phù hợp.

Biến phụ thuộc về lòng trung thành bao gồm các biến quan sát sau:

- CLDV 1: Anh/ Chị hãy cho biết mức độ hài long của Anh/ Chị về dịch vụ của

Tech Horizon

- CLDV 2: Anh/Chị sẽ vẫn tiếp tục hợp tác với Tech Horizon trong thời gian

tới?

- CLDV 3: Anh/Chị sẽ giới thiệu các đối tác khác sử dụng sản phẩm, dịch vụ

của Tech Horizon?

Như vậy, dịch vụ chăm sóc khách hàng của Tech Horizon sẽ chịu tác động của

các yếu tố Tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự hữu hình, sự cảm thông, sự tin cậy.

Mô hình nghiên cứu không thay đổi.

2.2.4. Kiểm định hồi quy

Phân tích hồi quy sẽ được thực hiện với 5 biến độc lập là: sự tin cậy, sự đảm

bảo, tinh thần trách nhiệm, sự cảm thông, phương tiện hữu hình và 1 biến phụ thuộc

là sự hài lòng của khách hàng.

2.2.4.1 Mô hình ước lượng

Y = f(X1, X2, X3, X4, X5)

Trongđó:

- Y là biến sự hài lòng của khách hàng

- X1 là biến sự tin cậy

- X2 là biến sự đảm bảo

- X3 là tinh thần trách nhiệm

- X4 là sự cảm thông

- X5 là sự hữu hình

Các giả thuyết đặt ra:

H1: Mức độ tin cậy ảnh hưởng theo chiều dương đến chất lượng dịch vụ bán hàng

H2: Sự đảm bảo ảnh hưởng theo chiều dương đến chất lượng dịch vụ bán hàng của

H3: Tinh thần trách nhiệm ảnh hưởng theo chiều dương đến chất lượng dịch vụ

H4: Sự cảm thông ảnh hưởng theo chiều dương đến chất lượng dịch vụ bán hàng của

H5: Sự hữu hình ảnh hưởng theo chiều dương đến chất lượng dịch vụ bán hàng của

Phương trình hồi quy: Y =β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3+ β4X4+ β5 X5 + ɛ

2.2.4.2 Phân tích hồi quy

Phân tích được thực hiện bằng phương pháp Enter và khi phân tích hồi quy

chúng ta cần chú ý đến các chỉ tiêu sau:

+ Mối tương quan tuyến tính giữa tất cả các biến (giữa các biến độc lập và biến

phụ thuộc, và giữa các biến độc lập với nhau) để thấy được mức độ quan hệ chặt chẽ

giữa các biến.

+ Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy với tập dữ liệu bằng hệ số xác

định điều chỉnh (R2 điều chỉnh), hệ số này đo lường tỷ lệ phần trăm của biến thiên

được giải thích trong biếnphụ thuộc mà có tính tới mối liên hệ giữa cỡ mẫu và số biến

độc lập trong mô hình hồi quy.

+ Kiểm định sự phù hợp của mô hình tổng thể bằng thống kê F với giả thuyết

Ho: hệ số βi = 0, nếu mức ý nghĩa > 0.05, ta chấp nhận giả thuyết Ho, nghĩa là các

biến độc lập không có mối quan hệ ràng buộc với biến phụ thuộc

+ Kiểm định mức ý nghĩa của các hệ số riêng thành phần bằng thống kê t. Nếu

mức ý nghĩa >0.05, ta chấp nhận giả thuyết Ho: βi=0, nghĩa là hệ số beta và nhóm

nhân tố đó không có ý nghĩa thống kê

+ Xác định tầm quan trọng các biến trong mô hình dựa vào hệ số Beta, nếu Beta

càng lớn thì yếu tố đó càng ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của khách hàng.

CLDV

SHH

.668**

.529**

.450**

.431**

.369**

Pearson Correlation

CLD V

Sig. (2-tailed)

.000

110

.668**

.192*

.230*

.299**

.239*

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

.000

.044

.016

.002

.012

110

.529**

.192*

.274**

.117

.207*

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

.000

.044

.004

.223

.030

110

.450**

.230*

.274**

.154

.153

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

.000

.016

.004

.109

.110

110

.431**

.299**

.117

.154

.195*

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

.000

.002

.223

.109

.041

110

.369**

.239*

.207*

.153

.195*

Pearson Correlation

SHH

Sig. (2-tailed)

.000

.012

.030

.110

.041

110

Bảng 2.27 Ma trận hệ số tương quan giữa các biến trong mô hình

(Nguồn: Kết quả xử lý bằng phần mềm SPSS)

Qua bảng ma trận hệ số tương quan ở trên ta thấy giữa biến phụ thuộc với các

biến độc lập có quan hệ tuyến tính với nhau, tương quan không loại nhân tố nào vì

sig giữa từng biến độc lập với biến phụ thuộc đều nhỏ hơn 0.05. Như vậy tất cả các

biến độc lập đều có quan hệ tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc. Do đó, có thể

đưa các biến này vào tiếp tục phân tích hồi quy và được kết quả như sau:

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

Collinearity Statistics

Model

Sig.

Std. Error

Beta

Tolerance VIF

(Constant)

-.173

-.777

.439

.223

.366

.045

.470 8.183

.000

.842

1.188

SHH

.093

.044

.118 2.118

.037

.899

1.113

.143

.040

.198 3.534

.001

.888

1.126

.232

.039

.336 6.002

.000

.887

1.128

.135

.038

.201 3.590

.001

.884

1.131

(Nguồn: Kết quả xử lý bằng phần mềm SPSS)

Bảng 2.28 Kết quả phân tích hồi quy đa biến

Kết quả hồi quy cho thấy tất cả các biến đều có sự tác động lên biến phụ thuộc

do sig kiểm định t của từng biến độc lập đều nhỏ hơn 0.05. Hệ số VIF các biến độc

lập đều nhỏ hơn 10, như vậy không có đa cộng tuyến xảy ra. Vì vậy, có thể khẳng

định các nhân tố này có ý nghĩa thống kê trong mô hình.

Phương trình hồi quy chuẩn hóa thể hiện mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ

chăm sóc khách hàng với các biến thành phần như sau:

Y = 0.470TC + 0.336DB + 0.201TN + 0.198CT + 0.118SHH + ɛ

Hay: Y = 0.470X1 + 0.336X2 + 0.201X3 + 0.198X4 + 0.118X5 + ɛ

Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ bán hàng của công ty bao gồm cả 5 thành

phần, độ tin cậy, sự hữu hình, sự cảm thông, sự đảm bảo và tinh thần trách nhiệm.

Các thành phần này đều có tác động cùng chiều đến chất lượng dịch vụ, tức là

khi các thành phần này được nâng cao thì chất lượng chăm sóc khách hàng cũng sẽ

tăng lên.

Trong nghiên cứu và kiểm định mô hình hồi quy, các thành phần được xác định

trong mô hình nghiên cứu, mức độ tác động của các thành phần là khác nhau đối với

chất lượng dịch vụ. Cụ thể, tác động mạnh nhất đến dịch vụ là thành phần mức đôi

tin cậy (Beta = 0.470), quan trọng thứ hai là thành phần Sự đảm bảo (Beta = 0.336),

thứ ba là thành phần tinh thần trách nhiệm (Beta = 0.201), thứ 4 là sự cảm thông (Beta

= 0.198) và cuối cùng là tính hữu hình (Beta = 0.118).

Trong điều kiện các nhân tố khác không thay đổi, khi “mức độ tin cậy” càng gia

tăng thì càng làm tăng “chất lượng dịch vụ”, một đơn vị tăng lên của “mức độ tin

cậy” sẽ làm tăng “chất lượng dịch vụ bán hàng” lên 0.47 đơn vị.

Trong điều kiện các yếu tố khác không thay đổi, khi “Sự đảm bảo” càng tốt,

ngày càng được nâng cao thì càng làm tăng chất lượng dịch vụ của Tech Horizon,

một đơn vị tăng lên của “Sự đảm bảo” sẽ làm tăng “chất lượng dịch vụ bán hàng” lên

0.336 đơn vị.

Chất lượng dịch vụ sẽ tăng khi “tinh thần trách nhiệm” tăng, trong điều kiện các

yếu tố khác không thay đổi. Một đơn vị tăng lên của “tinh thần trách nhiệm” sẽ làm

tăng “chất lượng dịch vụ bán hàng” lên 0.201 đơn vị

Trong điều kiện các yếu tố khác không thay đổi, khi “sự cảm thông” tăng, ngày

càng được nâng cao thì càng làm tăng chất lượng dịch vụ của Tech Horizon, một đơn

vị tăng lên của “sự cảm thông” sẽ làm tăng “chất lượng dịch vụ bán hàng” lên 0.198

đơn vị.

Chất lượng dịch vụ sẽ tăng khi “sự hữu hình” tăng, trong điều kiện các yếu tố

khác không thay đổi. Một đơn vị tăng lên của “sự hữu hình” sẽ làm tăng “chất lượng

dịch vụ bán hàng” lên 0.118 đơn vị.

2.2.5 Kiểm định độ phù hợp của mô hình

Bảng 2.29: Kiểm định ANOVAa

Model df F Sig. Sum of Squares Mean Square

Regression 21.876 5 4.375 51.199 .000b

1 Residual 8.887 104 .085

Total 30.764 109

(Nguồn: Kết quả xử lý bằng phần mềm SPSS)

Kết quả nhận được từ phân tích ANOVAbtại bảng 2.28 cho thấy giá trị Sig. của

F rất nhỏ (= 0,000 < 0,05), có thể kết luận rằng mô hình hồi qui bội thỏa mãn các điều

kiện đánh giá, phù hợp cho việc rút ra các kết quả nghiên cứu, như vậy mô hình hồi

quy có ý nghĩa.

Bảng 2.30: Model Summaryb

Model R

R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson

1 .843a .711 .697 .29233 1.987

(Nguồn: Kết quả xử lý bằng phần mềm SPSS)

Hệ số R bình phương hiệu chỉnh là 0.697 = 69.7%. Như vậy các biến độc lập

đưa vào chạy hồi quy ảnh hưởng tới 69.7% sự thay đổi của biến phụ thuộc. Phần còn

lại 30.3% là do các biến ngoài mô hình và sai số ngẫu nhiên.

Giá trị Durbin-Watson = 1.987 nằm trong khoảng từ 1.5 – 2.5, như vậy không

có hiện tượng tự tương quan xảy ra.

Với R bình phương hiệu chỉnh là 0.697 = 69.7%. Như vậy các biến độc lập đưa

vào chạy hồi quy ảnh hưởng tới 69.7% sự thay đổi của biến phụ thuộc. Phần còn lại

30.3% là do các biến ngoài mô hình và sai số ngẫu nhiên.

2.3 Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán hàng tại Công

ty cổ phần thương mại dịch vụ Công nghệ Chân trời

2.3.1 Thực trạng yếu tố sự hữu hình

Bảng 2.31: Kết quả thống kê mô tả yếu tố phương tiện hữu hình

Nguồn: Thống kê của tác giả

Các biến quan sát Số mẫu Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Điểm trung bình

SHH1 Công ty có trang thiết bị hiện đại 110 1 4 2.72

SHH2 110 2 5 3.55 Công ty có cơ sở vật chất trông rất hấp dẫn

SHH3 110 2 5 3.62 Nhân viên của Công ty có trang phục gọn gàng, cẩn thận

SHH4 110 1 4 2.70

Cơ sở vật chất của Công ty đa dạng, có hình thức, kiểu dáng hấp dẫn và liên quan đến dịch vụ cung cấp

HH Phương tiện hữu hình 110 3.15

Phương tiện hữu hình bao gồm yếu tố về cơ sở vật chất, trang thiết bị, đồng

phục, tác phong, địa điểm công ty, giờ giấc làm việc. Theo kết quả khảo sát, đây là

một trong 2 yếu tố được đánh giá thấp nhất của Công ty.

Hiện tại, Công ty không có quy định về trang phục cũng như không có đồng

phục chung cho nhân viên, chỉ yêu cầu chung về tác phong gọn gàng, lịch sự. Nhân

viên công ty tự do lựa chọn trang phục, điều này tạo nên sự mới mẽ, bắt mắt mỗi lần

gặp khách hàng.

Các thiết bị hỗ trợ công việc văn phòng, phương tiện vận chuyển hàng hóa, khu

bảo quản hàng hóa, phòng họp, phòng chờ của khách hàng được khách hàng đánh giá

khá tốt. Một số trang thiết bị như máy tính, máy in, xe chở hàng đang,… có tình trạng

xuống cấp nhưng vẫn đáp ứng tốt cho nhu cầu công việc

Tuy nhiên, Công ty thường xuyên thiếu thiết bị hỗ trợ khách hàng, thiếu thiết bị

làm thử nghiệm cho khách hàng. Trung bình mỗi tháng Công ty có 12 đến 12 yêu cầu

hỗ trợ thiết bị thay thế tạm thời và 3 – 5 lượt yêu cầu bản thử nghiệm cho hệ thống

khách hàng, nhưng khả năng đáp ứng hiện tại chỉ đáp ứng được 70% nhu cầu khách

hàng. Khách hàng thường phải đợi 2 – 4 ngày làm việc mới có thể nhận được hỗ trợ.

Đây cũng là nhược điểm lớn nhất về phương tiện hữu hình của Công ty.

2.3.2 Thực trạng yếu tố sự tin cậy

Bảng 2.32: Kết quả thống kê mô tả yếu sự tin cậy

Nguồn: Thống kê của tác giả

Các biến quan sát Số mẫu Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Điểm trung bình

2 5 3.51 TC1 110 Khi hứa sẽ thực hiện 1 điều gì đó vào khoảng thời gian cụ thể, Công ty sẽ thực hiện

2 5 4.06 TC2 110 Khi bạn có vấn đề, Công ty thể hiện sự quan tâm chân thành khi giải quyết vấn đề

2 5 3.42 TC3 110 Công ty thực hiện dịch vụ ngay từ lần đầu tiên

2 5 4.01 TC4 110 Công ty cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm công ty hứa sẽ thực hiện

2 5 3.45 TC5 110 Công ty luôn lưu tâm đến việc giữ gìn tiếng tăm của mình

TC Sự tin cậy 110 3.69

Yếu tố sự tin cậy thể hiện khả năng Công ty thực hiện dịch vụ của mình một

cách phù hợp, hiệu quả, chính xác ngay từ lần đầu tiên, yếu tố này đóng vai trò quan

trọng trong sự hài lòng của khách hàng.

Đây là một trong 2 yếu tố được đánh giá cao nhất và có ảnh hưởng lớn đến chất

lượng dịch vụ tại Tech Horizon. Khách hàng hiện đã tin tưởng vào thương hiệu

Fortinet và uy tín của công ty. Tuy nhiên, điểm trung bình này chưa thật sự cao và

tạo lợi thế cạnh tranh của công ty. Điều này thể hiện qua một số thực trạng hiện tại

về yếu tố tin cậy như:

- Thời gian chờ trung bình của khách hàng khi họ nhận được sự hỗ trợ từ phòng

kỹ thuật là 4 đến 6 tiếng, điều này không đáp ứng được nhu cầu cần hỗ trợ nhanh

chóng của khách hàng khi gặp sự cố hệ thống và nhất là những trường hợp khẩn cấp,

một trong những nguyên nhân là do số lượng nhân viên đội ngũ nhân viên kỹ thuật,

hỗ trợ tư vấn chưa đủ để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng.

Bảng 2.33: Tình hình nhân sự phòng kỹ thuật và hỗ trợ tư vấn Fortinet

Nguồn: Phòng kỹ thuật

Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018

6 5 5

Số nhân viên kỹ thuật, hỗ trợ tư vấn Fortinet

30 35 40 Số yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật mỗi ngày

- Đội ngũ nhân viên kinh doanh thường báo giá khách hàng khá chậm chậm,

một trong những nguyên nhân là do tính chất rủi ro và cần chính xác trong khâu tư

vấn hệ thống cho khách hàng, đội ngũ nhân viên kinh doanh thường phải thông qua

sự tư vấn của đội ngũ kỹ thuật, từ đó làm tăng lên thời gian báo giá đến khách hàng.

- Thời gian giao hàng cũng là một yếu tố làm giảm độ tin cậy của khách hàng

với công ty. Hiện tại, công ty chỉ có 2 nhân viên giao hàng, trung bình mỗi ngày, một

nhân viên thường giao 5 – 10 đơn hàng. Đột biến vào khoảng thời gian cuối quý, cuối

năm, số lượt giao hàng một ngày có thể tăng lên 15 – 25 đơn hàng mỗi nhân viên,

điều này gây quá tải, gây nên sự chậm trễ khi giao hàng đến tay khách hàng.

Ưu điểm thành phần sự tin cậy: Là doanh nghiệp phân phối chính hãng các giải

pháp bảo mật Fortinet và hoạt động lâu năm nên công ty nhận được sự tin tưởng từ

phía khách hàng

- Khách hàng đánh giá cao về sản phẩm bảo mật Fortinet, đây là một trong các

3 sản phẩm dẫn đầu thị trường bảo mật trong vào ngoài nước

- Bộ phận kỹ thuật có tay nghề cao, kiến thức chuyên môn vững vàng, được đào

tạo từ chính Fortinet Quốc Tế, nhiệt tình trong công việc tạo sự an tâm và tin tưởng

đến khách hàng

Nhược điểm thành phần sự tin cậy:

- Phòng kỹ thuật thiếu nguồn nhân lực

- Thời gian hỗ trợ khách hàng, khắc phục sự cố khá lâu, chưa đáp ứng tốt nhau

cầu của khách hàng, tình trạng chậm trễ trong khâu vận chuyển, báo giá và hỗ trợ

khách hàng chậm.

2.3.3 Thực trạng yếu tố tinh thần trách nhiệm (sự đáp ứng)

Bảng 2.34: Kết quả thống kê mô tả yếu tố tinh thần trách nhiệm

Nguồn: Thống kê của tác giả

Các biến quan sát Số mẫu Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Điểm trung bình

1 5 2.89 TN1 110 Công ty luôn cho khách hàng biết khi nào họ cung cấp dịch vụ

1 4 2.76 TN2 110 Nhân viên của Công ty luôn nhanh chóng phục vụ khách hàng.

2 5 3.58 TN3 110 Nhân viên của Công ty luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng

1 5 2.80 TN4 110 Nhân viên Công ty không bao giờ quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của khách hàng.

110 TN Tinh thần trách nhiệm 3.01

Tinh thần trách nhiệm thể hiện khả năng phục vụ khách hàng một cách nhanh

chóng, khắc phục sự cố kịp thời khi có tình huống xảy ra, không để khách hàng chờ

đợi lâu hay không quan tâm đến khách hàng.

Điểm trung bình của tinh thần trách nhiệm là 3.01, đây là mức điểm tương đối

thấp so với các yếu tố khác.

Biến quan sát TN3: Nhân viên của Công ty luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng

có điểm trung bình cao cho thấy khách hàng luôn tin tưởng vào tinh thần sẵn lòng

giúp đỡ, hỗ trợ nhiệt tình đến khách hàng của công ty

Tuy nhiên, các biến quan sát còn lại có mức đánh giá không cao cho thấy sự

chậm trễ trong quá trình làm việc với khách hàng. Một số nguyên nhân có thể kể đến

như:

- Đội ngũ nhân viên kinh doanh và bộ phận tư vấn còn tư vấn chậm do nhận

được quá nhiều yêu cầu cùng lúc gây ra sự quá tải hoặc do quy trình tiếp nhận và xử

lý thông tin còn rườm rà nên chưa hỗ trợ khách hàng một cách nhanh nhất. Khách

hàng thường phải liên hệ với nhân viên kinh doanh, sau đó nhân viên kinh doanh mới

chuyển thông tin cho bộ phận kỹ thuật, điều này làm giảm khả năng phục vụ, hỗ trợ

khách hàng một cách nhanh chóng

- Hiện tại, bộ phận kỹ thuật chỉ hỗ trợ khách hàng qua email, thời gian làm việc

trong giờ hành chính, từ thứ 2 đến thứ 6, từ 8 giờ 30 đến 17h30, không tính các ngày

lễ, ngày Tết. Điều này chưa thật sự hỗ trợ tốt khách hàng, nhất là các sự cố phát sinh

không lường trước được, khách hàng phải chờ đến giờ làm việc mới có thể nhận được

sự hỗ trợ, điều này rất ảnh hưởng đến hoạt động của khách hàng

- Thiếu thiết bị hỗ trợ khắc phục sự cố cho khách hàng, nhất là các sự cố bất ngờ

gây ảnh hưởng lớn đế hệ thống của khách hàng, làm khách hàng phải đợi lâu gây mất

thiện cảm với khách hàng.

2.3.4 Thực trạng yếu tố sự đảm bảo

Bảng 2.35: Kết quả thống kê mô tả yếu tố sự đảm bảo

Nguồn: Thống kê của tác giả

Các biến quan sát Số mẫu Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Điểm trung bình

110 2 5 3.42 DB1 Khách hàng có thể tin tưởng mọi hành vi của nhân viên trong Công ty.

110 2 5 4.25 DB2 Khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với Công ty.

110 1 4 2.73 DB3 Nhân viên của Tech Horizon luôn niềm nở, lịch sự và nhã nhặn với khách hàng

110 1 4 2.77 DB4 Nhân viên luôn được Công ty cập nhật kiến thức, nâng cao tay nghề để thực hiện tốt công việc.

DB Sự đảm bảo 110 3.29

Sự đảm bảo thể hiện sự chuyên nghiệp, trình độ chuyên môn cũng như phong

cách phục vụ lịch sự, tôn trọng khách hàng và làm những điều tốt cho khách hàng.

Đây là một trong các yếu tố ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ tại Công ty, khách

hàng rất quan tâm đến vấn đề này. Tuy nhiên, điểm trung bình theo đánh giá của

khách hàng là 3.29, mức điểm này là chưa cao, khách hàng chỉ hài lòng ở mức tương

đối.

Biến quan sát DB1: Khách hàng có thể tin tưởng mọi hành vi của nhân viên

trong công ty có điểm trung bình là 3.42 cho thấy khách hàng đã đặt niềm tin vào các

thành viên của Công ty, nhân viên công ty luôn nỗ lực làm hài lòng khách hàng

Biến quan sát DB2: Khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với

Công ty có điểm trung bình cao, đây là điểm nhấn mạnh thêm về niềm tin và sự hài

lòng của khách hàng khi giao dịch với công ty

Tuy nhiên, các biến quan sát còn lại như DB3 “Nhân viên của Tech Horizon

luôn niềm nở, lịch sự và nhã nhặn với khách hàng” và DB4 “Nhân viên luôn được

Công ty cập nhật kiến thức, nâng cao tay nghề để thực hiện tốt công việc” chưa có

điểm đánh giá cao cho thấy tuy khách hàng đã tin tưởng vào công ty nhưng họ vẫn

chưa đánh giá cao về năng lực phục vụ cũng như thái độ của nhân viên trong công

tác phục vụ, giao tiếp với khách hàng, hỗ trợ khách hàng. Một số nhân viên kinh

doanh chưa có đủ kiến thức về kỹ thuật chuyên ngành, hiện tại, công ty chưa có nhiều

các khóa đào tạo, huấn luyện cho nhân viên, nhất là nhân viên kinh doanh về nghiệp

vụ bán hàng, tác phong trong công việc, văn hóa ứng xử, kiến thức chuyên môn, kỹ

năng mềm. Từ năm 2018 đến nay, trung bình mỗi quý, công ty chỉ có 1 buổi để cập

nhật các sản phẩm, giải pháp mới cho sản phẩm Fortinet với thời lượng rất ngắn, điều

này chưa đủ để mọi thành viên trong công ty có thể đáp ứng một cách tốt nhất các

nhu cầu của khách hàng.

Ưu điểm của thành phần sự đảm bảo:

- Nhân viên kỹ thuật của công ty có tay nghề cao.

- Khách hàng đánh giá cao và tin tưởng vào uy tín của công ty

Nhược điểm của thành phần sự đảm bảo:

- Ứng xử của nhân viên chưa thật sự tạo tin tưởng đối với khách hàng

- Một số còn thiếu kiến thức và kỹ năng khi tiếp xúc với khách hàng, có thể gây mất

lòng tin ở khách hàng

2.3.5 Thực trạng thành phần sự cảm thông

Bảng 2.36: Kết quả thống kê mô tả yếu tố sự cảm thông

Nguồn: Thống kê của tác giả

Các biến quan sát Số mẫu Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Điểm trung bình

Công ty luôn dành sự chú ý đến 110 2 5 4.03 CT1 từng cá nhân khách hàng

Nhân viên Công ty luôn quan tâm 110 2 5 4.07 CT2 đến khách hàng

Nhân viên Công ty hiểu rõ nhu cầu 110 2 5 3.46 CT3 của khách hàng.

Nhân viên Công ty luôn đặt lợi ích 110 2 5 3.64 CT4 của khách hàng lên hàng đầu.

Công ty làm việc vào những giờ 110 2 5 4.02 CT5 thuận tiện cho khách hàng của họ

CT Sự cảm thông 110 3.8

Sự cảm thông thể hiện sự thấu hiểu, quan tâm chăm sóc những nhu cầu của

khách hàng, nó còn thể hiện sự cảm thông đến những vấn đề mà khách hàng gặp phải.

Qua kết quả khảo sát, đây là một yếu tốt được đánh giá khá cao, là điểm mạnh của

Công ty. Điều này thể hiện rằng các nhân viên trong công ty niềm nở, thân thiện với

các khách hàng, những nhu cầu của khách hàng luôn được quan tâm và đáp ứng một

cách tốt nhất có thể.

Tuy nhiên, một số biến quan sát có điểm trung bình chưa cao như CT3 “Nhân

viên Công ty hiểu rõ nhu cầu của khách hàng” và CT4 “Nhân viên Công ty luôn đặt

lợi ích của khách hàng lên hàng đầu” cho thấy nhân viên tuy có sự quan tâm chăm

sóc khách hàng nhưng vẫn chưa hoàn toàn đồng cảm và giải quyết mọi yêu cầu hay

nhu cầu của khách hàng. Hiện tại, Công ty vẫn chưa có nhiều các chương trình, hoạt

động chăm sóc khách hàng nhất là vào các dịp đặc biệt cho cả khách hàng cũ lẫn

khách hàng mới. Hiện tại, trung bình mỗi năm, Công ty có từ 1 - 2 buổi hội thảo của

Fortinet nhằm giới thiệu các sản phẩm mới, tuy nhiên, số lượng khách mời còn hạn

chế, chưa sâu rộng đến tất cả các khách hàng của công ty.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

Trong chương 2, tác giả đã giới thiệu sơ lược về Công ty Cổ Phần Công Nghệ

Chân Trời và sản phẩm Fortinet.

Thông qua kết quả khảo sát, thang đo chất lượng dịch vụ bán hàng tại Công ty

Cổ Phần Công Nghệ Chân Trời gồm 5 yếu tố: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự

đồng cảm, tinh thần trác nhiệm, sự đảm bảo. Tác giả đã đưa ra cái nhìn tổng thể về

các yếu tốt tác động đến chất lượng dịch vụ bán hàng tại công ty, cũng như so sánh

khái quát với đối thủ cạnh tranh chính. Trong các yếu tốt này, yếu tố sự tin cậy và sự

đảm bảo có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng hơn các yếu tố khác. Từ đó,

tác giả đã trình bày thực trạng chất lượng dịch vụ bán hàng Công ty Cổ Phần Công

Nghệ Chân Trời theo từng yếu tố theo từng yếu tố

Chương tiếp theo sẽ trình bày những giải pháp góp phần nâng cao chất lượng

dịch vụ bán hàng Công ty Cổ Phần Công Nghệ Chân Trời theo kết quả phân tích,

đánh giá trên.

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG

TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ CHÂN

TRỜI

3.1 Tầm nhìn, sứ mệnh, phương hướng phát triển của Công ty Cổ Phần Thương

Mại Dịch Vụ Công Nghệ Chân Trời

3.1.1 Tầm nhìn

Trở thành nhà phân phối hàng đầu ICT giải pháp và thiết bị an ninh mạng tại

Việt Nam. Đồng thời giữ vững vai trò đối tác chiến lược của hầu hết các nhà cung

cấp công nghệ thông tin uy tín trên thế giới.

3.1.2 Sứ mệnh

Cung cấp cho khách hàng sản phẩm chất lượng cao, giải pháp đán tin cậy và

dịch vụ chất lượng. Mang đến giá trị lớn cho việc đầu tư hoạt động kinh doanh của

khách hàng.

3.1.3 Phương hướng phát triển của Công ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ Công

Nghệ Chân Trời

Duy trì, tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận, định hướng tập trung vào kinh

doanh các giải pháp bảo mật của Fortinet trong mọi lĩnh vực, ngành nghề. Đạt mức

tăng trưởng 15% mỗi năm mà hãng Fortinet đề ra cho khu vực Việt Nam.

Bảng 3.1: Doanh số dự kiến Công ty CP Thương Mại Dịch Vụ Công Nghệ

Chân Trời giải đoạn 2019 – 2023

Nguồn: Phòng kinh doanh

Năm 2019 2020 2021 2022 2023

Doanh thu 84.15 96.77 111.29 127.98 147.18 (tỷ đồng)

Xây dựng công ty thành một tổ chức chuyên nghiệp, môi trường làm việc năng

động, sáng tạo, thu hút và giữ chân nhân viên bằng chính sách lương, thưởng hấp dẫn,

phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao, xây dựng và phát triển văn hóa doanh

nghiệp.

Tăng cường quảng bá hình ảnh, xây dựng các chương trình Marketing, PR cho

công ty. Củng cố và phát triển niềm tin, định vị thương hiệu trong tâm trí khách hàng.

3.2 Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Bán Hàng Tại Công Ty Cổ Phần

Thương Mại Dịch Vụ Công Nghệ Chân Trời

Với kết quả đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại công ty, các yếu tố đo

lường chất lượng dịch vụ được trình bày ở chương 2, công ty cần duy trì các yếu tố

làm khách hàng hài lòng và khác phục các yếu tốt chưa được đánh giá cao, từ đó nâng

cao chất lượng dịch vụ và làm hài lòng khách hàng một các tốt hơn.

3.2.1 Giải pháp nâng cao sự tin cậy và sự đáp ứng

Theo kết quả cho thấy, sự tin cậy và sự đáp ứng có ảnh hưởng rất lớn đến chất

lượng dịch vụ tại công ty. Đây cũng là yếu tốt được khách hàng đánh giá tốt, là điểm

mạnh của Công ty. Để nâng cao sự tin cậy của khách hàng, công ty cần thực hiện dịch

vụ đúng theo cam kết đã đặt ra một cách ổn định, chính xác. Nhìn chung, công ty có

đội ngũ nhân viên tận tâm, chu đáo, tuy nhiên, khả năng đáp ứng dịch vụ một cách

kịp thời và nhanh chóng vẫn chưa được đánh giá cao, vì vậy, tác giả đề xuất một số

giải pháp nhằm nâng cao sự đáp ứng như sau:

- Bổ sung thêm 2 nhân viên kỹ thuật nhằm giảm sự quá tải

trong công việc và tăng khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng

cao của khách hàng Nội dung

- Giảm thiểu quy trình tiếp nhận, hỗ trợ khách hàng sau

bán hàng, khách hàng có thể liên hệ trực tiếp với bộ phận kỹ

thuật để nhận được sự hỗ trợ nhanh chóng và chuyên nghiệp

nhất, bỏ qua quá trình liên hệ thông qua nhân viên kinh doanh,

sau đó nhân viên kinh doanh mới chuyển lại cho bộ phận kỹ

thuật, như vậy khá rườm rà và mất thời gian.

- Quy định về thời gian phản hồi, hỗ trợ khách hàng khách

hàng, trong vòng 30 phút trong thời gian hành chính và trong

vòng 60 phút ngoài giờ hành chính, không để khách hàng phải

đợi lâu như hiện tại. Đối với việc báo giá cho khách hàng, giới

hạn trong vòng 10 phút đối với các sản phẩm phổ thông, 24 tiếng

đối với các dự án cần xin giá từ hãng.

- Xây dựng tổng đài hỗ trợ dịch vụ 24x7 nhằm mục đích

có thể hỗ trợ khách hàng nhánh chóng, thuận tiện. Phòng kỹ

thuật sẽ là bộ phân chuyên trách, với trách nhiệm như sau:

• Tư vấn 247: hỗ trợ tư vấn, giải đáp thắc mắc cho tất cả

các sản phẩm và giải pháp Fortinet

• Hướng dẫn 247: hướng dẫn cấu hình, hỗ trợ tài liệu cho

khách hàng trong việc triển khai, cài đặt thiết bị Fortigate

• Khắc phục sự cố 247: hỗ trợ Remote cho khách hàng để

giải quyết nhanh chóng các vấn đề trên Fortigate

• Bảo hành 247: dịch vụ bảo hành thay thế tạm thời thiết

bị trong vòng tối đa 24 tiếng từ khi nhận được yêu cầu hỗ trợ

của khách hàng

• Phục vụ liên tục 24 giờ mỗi ngày, 7 ngày mỗi tuần

Từ đầu năm 2020 và xuyên suốt trong quá trình hoạt động của Tiến độ Công ty

Chi phí dự kiến - 20,000,000 VNĐ cho việc đầu tư hệ thống tổng đài ban đầu

- Chi phí hằng tháng:

+ 1,000,000 phí duy trì tổng đài

+ 25,000,000 hằng tháng hỗ trợ bộ phận kỹ thuật khi thực hiện

dịch vụ 247

+ 16,000,000 chi phí lương chính thức của nhân viên kỹ thuật

được bổ sung vào đội ngũ kỹ thuật

- Nguồn kinh phí từ quỹ đầu tư phát triển, quỹ tiền lương của

Công ty

Tăng khả năng phản ứng, khả năng phục vụ khách hàng một

cách nhanh chóng, tăng cường lợi thế cạnh tranh, tăng sự hài Kết quả đem lòng của khách hàng, thu hút khách hàng mới, giữ chân hách lại (dự kiến) hàng cũ nhất là các khách hàng lớn từ đó góp phần nâng cao

doanh thu của Công ty

3.2.1 Giải pháp về yếu tố phương tiện hữu hình

Phương tiện hữu hình là yếu tố có ảnh hưởng ít đến chất lượng dịch vụ của

Công ty, và cần thời gian dài cũng như nguồn kinh phí lớn để hoàn thiện trong việc

đầu tư nâng cấp hoặc thay thế cơ sở vật chất. Hiện tại, trang thiết bị của Công ty tuy

chưa đa dạng, đầy đủ nhưng vẫn đáp ứng được nhu cầu tối thiểu của khách hàng,

khách hàng chỉ phàn nàn nhiều nhất về việc thiếu các thiết bị dùng thử hoặc chạy thử

nghiệm, hỗ trợ kỹ thuật sau bán hàng. Vì vậy, công ty cần có phương hướng mua sắm

thêm một số thiết bị hỗ trợ cho khách hàng.

Đầu tư bổ sung các thiết bị nhằm phục vụ cho hoạt động hỗ trợ

khách hàng như hỗ trợ dùng thử, thử nghiệm hệ thống, phục vụ Nội dung công tác thay thế thiết bị, hỗ trợ khắc phục sự cố. Một số thiết

bị đề xuất bổ sung bao gồm:

FG-80E-R, FG-100E-R, FG-200E-R, FORTIVM-DEMO,

LICENSE-TRANSFER. Số lượng: 01 cái mỗi loại thiết bị

Trong quý 1 năm 2020 Tiến độ

Chi phí dự kiến 107,000,000 VNĐ được trích từ nguồn quỹ đầu tư phát triển

Nâng cao khả năng hỗ trợ khách hàng trước, trong và sau bán Kết quả đem hàng, từ đó làm hài lòng khách hàng, giữ chân khách hàng cũ lại (dự kiến) và thu hút khách hàng mới

3.2.3 Giải pháp nâng cao sự đảm bảo

Đây là yếu tốt có điểm trung bình không nổi trội, nhưng ảnh hưởng mạnh đến

chất lượng dịch vụ. Qua kết quả phân tích ở Chương 2 cho thấy, công ty cần chú trọng

nâng cao trình độ chuyên môn, tác phong làm việc của nhân viên bằng một số giải

pháp như sau:

Tăng cường công tác đào tạo chuyên môn, nâng cao kiến thức

cho bộ phận kỹ thuật, bộ phận kinh doanh:

+ Đối với nhân viên kỹ thuật: Phối hợp với hãng sản xuất nhằm

tổ chức các buổi trao đổi giải pháp, nâng cao kiến thức về sản

phẩm, cập nhật các giải pháp mới, so sánh khác biệt với đối thủ

cạnh tranh, nâng cao tay nghề của nhân viên kỹ thuật,… Nội dung

+ Đối với nhân viên kinh doanh: Tổ chức các buổi huấn

luyện, cập nhật kiến thức cơ bản về sản phẩm, các điểm mạnh

của sản phẩm so với các đối thủ cạnh tranh, chìa khóa bán hàng

của giải pháp, nâng cao kỹ năng mềm bằng việc cử nhân viên

tham gia các buổi hội thảo, tọa đàm về nghệ thuật trong kinh

doanh.

Nội dung huấn luyện nhân viên kinh doanh bao gồm: Kiến

thức cơ bản về hạ tầng mạng, bảo mật, kiến thức cơ bản về sản

phẩm và giải pháp của Fortinet, so sánh với các giải pháp khác

có trên thị trường, chia sẻ kinh nghiệm bán hàng, thu thập thông

tin, phản ứng nhanh trong một số trường hợp, thuyết thục khách

hàng, mấu chốt bán hàng,…

Bắt đầu xây dựng lộ trình từ quý 1 năm 2020 đến hết năm 2020

và duy trì ở các năm sau đó. Tiến độ Hình thức tổ chức là các buổi hội thảo nhỏ được tổ chức vào

cuối mỗi quý.

Hiện các khoá học cơ bản và chuyên sâu được hãng sản xuất hỗ Chi phí dự kiến trợ miễn phí cho nhân viên tại các Công ty Phân Phối.

Tăng sự hài lòng và tin tưởng của khách hàng khi giao dịch với Kết quả đem công ty, góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh và sự hài lòng lại (dự kiến) của khách hàng, từ đó góp phần nâng cao doanh thu của công ty

3.2.4 Giải pháp nâng cao thành phần sự đồng cảm

Đây là yếu tố có sức ảnh hưởng thấp đến chất lượng dịch vụ tại Công ty. Hiện

tại, khách hàng đánh giá khá cao về sự quan tâm, chú ý và tinh thần hỗ trợ khách hàng

hết mình của công ty. Các giải pháp trên đều góp phần nâng cao thành phần sự đồng

cảm, công ty còn là người bạn đồng hành đáng tin cậy của khách hàng. Nhằm nâng

cao thêm sự đồng cảm tại công ty, tác giả đề xuất một số giải pháp như sau:

+ Tăng cường các buổi hội thảo kết nối khách hàng, trao

đổi, giới thiệu các giải pháp mới, cập nhật sản phẩm, lộ trình và Nội dung phương hướng, xu hướng mới trong tương lai. Các buổi lễ cảm

ơn khách hàng vào cuối năm. Đây cũng là dịp nhân viên của

Công ty có thể gặp khách hàng một cách thoải mái, để họ cảm

thấy được quan tâm thật lòng, tạo sự gắn kết giữa nhân viên và

khách hàng.

+ Khảo sát chất lượng dịch vụ với khách hàng mỗi năm

nhằm đánh giá lại chất lượng dịch vụ, trao đổi, thu thập các ý

kiến của khách hàng để cải thiện chất lượng dịch vụ bán hàng

của công ty.

Mỗi quý 1 lần tính từ 2020 và suốt thời gian hoạt động của Công Tiến độ ty, có thể điều chỉnh cho phù hợp tình hình kinh doanh.

200,000,000 VNĐ mỗi năm, được trích từ nguồn quỹ Marketing Chi phí dự kiến và hỗ trợ từ hãng sản xuất cho các hoạt động này.

Tăng khả năng kết nối khách hàng để có thể hiểu khách hàng và

đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt hơn, từ đó tăng Kết quả đem

sự hài lòng của khách hàng, tăng lòng trung thành của khách lại (dự kiến)

hàng, góp phần tăng doanh thu của Công ty.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3

Trong chương 3, dựa trên kết quả phân tích chất lượng dịch vụ bán hàng, tác giả

đã đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty, từ đó góp

phần nâng cao sự gắn bó, lòng trung thành của khách hàng, giữ chân khách hàng cũ

và phát triển, thu hút thêm khách hàng mới, phù hợp với định hướng phát triển của

công ty

KẾT LUẬN

Thị trường thiết bị công nghệ thông tin nói chung và thị trường thiết bị công

nghệ thông tin sử dụng dịch vụ Công Ty nói riêng tại Việt Nam là thị trường cạnh

tranh giữa các nhà phân phối công nghệ thông tin nhập khẩu. Các Công Ty muốn tồn

tại và phát triển thì phải chú trọng đến việc bán hàng một cách hiệu quả. Do vậy các

Công Ty ngày càng quan tâm nhiều hơn đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ Công

Ty một cách tốt nhất nhằm đạt được mục tiêu phát triển của mình.

Luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng của Công ty cổ phần

TM DV Công nghệ Chân Trời” đã đạt được mục tiêu nghiên cứu đề ra. Luận văn đã

vận dụng tổng hợp các lý thuyết về quản trị bán hàng, quản trị lực lượng bán hàng,

phân tích các vấn đề đồng thời thu thập thông tin về tình hình cụ thể của Công ty, của

thị trường để kiến nghị các giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ của Công ty có

tính thực tế cao, cụ thể kết quả đạt được như sau:

Thứ nhất: Hệ thống hoá các vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ, quản trị bán

hàng, quản trị lực lượng bán hàng, các dịch vụ trước sau và trong khi bán hàng.

Thứ hai: Phân tích thực trạng tình hình chất lượng dịch vụ của Công ty cổ phần

TM DV Công nghệ Chân Trời để qua đó chỉ ra những mặt còn hạn chế, tồn tại cũng

như những thành tựu mà Công Ty đã đạt được trong thời gian qua.

Thứ ba: Xây dựng được những giải pháp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ của

Công ty cổ phần TM DV Công nghệ Chân Trời để Công Ty ngày càng phát triển

trong thời gian tới.

Tuy nhiên, do còn bị chi phối bởi yếu tố thời gian, sự tiếp cận thông tin…nên

luận văn không tránh khỏi những điểm còn hạn chế. Vì vậy, tác giả rất mong nhận

được sự đóng góp ý kiến từ các thầy cô, đồng nghiệp, nhất là sự quan tâm, đầu tư của

Công ty cổ phần TM DV Công nghệ Chân Trời để giúp tác giả hoàn thiện luận văn

này trong thời gian tới.

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

A. Tài liệu tiếng việt

1. Báo cáo kết quả kinh doanh (2016), Phòng Tài chính kế toán, Công ty cổ phần

TM DV Công nghệ Chân Trời.

2. Báo cáo kết quả kinh doanh (2017), Phòng Tài chính kế toán, Công ty cổ phần

TM DV Công nghệ Chân Trời.

3. Báo cáo kết quả kinh doanh (2018), Phòng Tài chính kế toán, Công ty cổ phần

TM DV Công nghệ Chân Trời.

4. Bùi Quốc Việt (2012), Marketing dịch vụ Viễn thông trong hội nhập và cạnh

tranh, Nhà xuất bản Bưu điện, Hà Nội.

5. Lê Văn Huy (2012), Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định

chiến lược kinh doanh: cách tiếp cận mô hình lý thuyết, Tạp chí Khoa học và

Công nghệ, Đại học Đà Nẵng, Số 2, tr19 – 22, 2012.

6. Lê Văn Huy và Phạm Thị Thanh Thảo (2016), Phương pháp đo lường chất

lượng dịch vụ trong: Nghiên cứu lý thuyết, Tạp chí Bảo mật, số 78 tr 23-29.

7. Lưu Đan Thọ (2017), Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng

dịch vụ của các doanh nghiệp thương mại, Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh Tế

Quốc Dân.

8. Michael E. Porter (1996), Chiến lược cạnh tranh, NXB Khoa học và Kỹ thuật

Hà nội.

9. Michael Porter (2016), Lợi thế cạnh tranh - DT Books & NXB Trẻ.

10. Nguyễn Đức Kiệm, Bạch Đức Hiểu (2015), Giáo trình Tài chính doanh

nghiệp, Học viện tài chính, NXB Tài chính.

11. Nguyễn Khánh Trung (2015), Quản trị bán hàng trong thời kì hội nhập kinh tế

quốc tế, Nhà xuất bản Lao động – Xã hội.

12. Nguyễn Ngọc Huyền và Lê Công Hoa (2011), Quản trị kinh doanh đương đại -

Nhà xuất bản Đại học kinh tế Quốc dân.

13. Nguyễn Ngọc Khánh (2012), Nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng Công

Ty trách nhiệm hữu hạn thương mại và kỹ thuật Tuấn Đức”, Luận văn thạc sĩ,

Đại học Bách khoa Hà Nội.

14. Nguyễn Thành Công, Phạm Ngọc Thúy (2007), Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng

trung thành của khách hàng, Tạp chí phát triển KH&CN, Tập 10, Số 08-2007

15. Nguyễn Vân Điềm (2016), Giáo trình Quản trị nhân lực – Nhà xuất bản Đại

học kinh tế Quốc dân.

16. Nguyễn Văn Hòa (2015), Nâng cao chất lượng dịch vụ của Tổng Công Ty điện

lực EVN”, Luận văn thạc sĩ, Đại học Bách khoa Hà Nội.

17. Nguyễn Vĩnh Thanh (2017), Nâng cao sức cạnh tranh của các doanh nghiệp

thương mại Việt Nam trong hội nhập kinh tế quốc tế, Nhà xuất bản Lao động -

Xã hội.

18. Phạm Đức Kỳ, Bùi Nguyên Hùng (2007), Nghiên cứu mô hình sự trung thành

của khách hàng dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam, Tạp chí Bưu Chính Viễn

Thông Việt Nam, Số 2, 2007.

19. Thái Thanh Hà & Tôn Đức Sáu (2007), Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

đối với dịch vụ, Tạp chí Khoa Học Công Nghệ Đại Học Đà Nẵng số 5 (22) tháng

10/ 2007, trang (15-21).

20. Trần Sửu (2005), Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp trong điều kiện toàn

cầu hóa, NXB Lao động.

21. Trần Văn Mạnh (2015), Giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của

Công Ty Cổ phần Thực phẩm Hữu Nghị, Luận văn thạc sĩ, Đại học Bách khoa

Hà Nội.

B. Danh mục tài liệu tiếng Anh

22. Al-Hawari, M., and Ward, T (2006), The Impact of automated service quality

on Financial Performance and the mediating role of customer satisfaction,

Marketing intelligence & Planning, Vol 24(2), pp. 127-147.

23. Almeida, P., Kogut, B., (1999), Localization of Knowledge and the Mobility of

Engineers in Regional Network, Institute for Operations Research and the

Management Sciences, Vol. 45, No. 7.

24. Anderson, E. W., Fornell, C. & Lehmann, D. R., (1994), Customer satisfaction,

market share and proﬁtability: findings from Sweden, Journal of Marketing,

58(2), pp. 112–122.

25. Anderson, T.W. & Olsen, L.L. (2008), The impact of customer’s perception of

varying degrees of customer service on commitment and perceived relative

attractiveness, Managing service quality, 18(4), 309-328.

26. Anderson, T.W., (2000), Antecedents to Satisfaction with Service Recovery,

European Journal of Marketing, 34, 156-75.

27. Anton, J. (1996), Customer Relationship Management, New Jersey: Prentice-

Hall Inc.

28. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1986), "SERVQUAL: a

multiple-item scale for measuring customer perceptions of service quality",

Report No. 86-108, Marketing Science Institute, Cambridge, MA.

29. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1988), "SERVQUAL: a

multi-item scale for measuring consumer perceptions of the service quality",

Journal of Retailing , Vol. 64, No. 1, pp. 12-40.

30. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1994), "Reassessment of

expectations as a comparison standard in measuring service quality:

implications for future research", Journal of Marketing, Vol. 58, pp. 111- 124.

31. Philip Kotler, Gary Armstrong (1999), Principles of Marketing, Prentice- Hall

Upper Saddle River, New Jersey, USA, pp. 238; 258-260.

32. Richard Elvins (1993), A simple random sampling technique: 03 case studies,

Department of the Treasury, Victory.

PHỤ LỤC

PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG

1. Giới thiệu

Xin chào Anh/Chị

Đầu tiên, tôi xin cảm ơn anh/chị đã dành thời gian phỏng vấn. Tôi tên là Nguyễn

Phạm Hùng Sơn, hiện là AM của Công ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ Công Nghệ

Chân Trời. Hiện chúng tôi đang tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng

dịch vụ bán hàng của Công ty CP TM DV Công Nghệ Chân Trời (Tech Horizon).

Cuộc khảo sát này sẽ giúp chúng tôi có cơ sở để cải thiện, nâng cao chất lượng phục

vụ của Tech Horizon nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của quý khách. Do vậy,

tôi rất mong nhận được sự cộng tác chân tình nhất của Anh/ Chị. Các ý kiến trả lời

của Anh/ Chị sẽ được giữ bí mật tuyệt đối.

2. Nội dung phỏng vấn

Anh/Chị vui lòng trả lời các câu hỏi sau:

Câu 1: Anh/Chị có cảm nhận như thế nào về dịch vụ bán hàng của Công ty chúng tôi

hiện tại? Theo Anh/Chị, yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của Anh/Chị khi sử

dụng các dịch vụ của Công ty chúng tôi?

Câu 2: Với các nội dung dưới đây, theo Anh Chị, nội dung nào phù hợp với sự hài

lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Chúng tôi?

CÁC PHÁT BIỂU ĐÁNH GIÁ

Khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp, chính xác, hiệu quả và

đúng thời hạn ngay lần đầu tiên ảnh hưởng đến sự hài lòng

khi sử dụng sử dụng dịch vụ của công ty?

Sự sốt sắng giúp đỡ và nhanh chóng hỗ trợ, khắc phục sự cố, giải đáp thắc mắc của khách hàng ảnh hưởng đến sự hài lòng khi sử dụng sử dụng dịch vụ của công ty?

Sự chuyên nghiệp, năng lực chuyên môn, thái độ lịch sự, tôn trọng khách hàng và luôn làm những điều tốt nhất cho khách hàng ảnh hưởng đến sự hài lòng khi sử dụng sử dụng dịch vụ của công ty?

Phong cách phụ vụ của nhân viên, sự quan tâm, chú ý, hết lòng tìm hiểu nhu cầu và tạo cảm giác an tâm cho khách hàng ảnh hưởng đến sự hài lòng khi sử dụng sử dụng dịch vụ của công ty?

Cơ sở vật chất đa dạng, hiện đại, thiết bị phong phú, trang phục nhân viên và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ ảnh hưởng đến đến sự hài lòng khi sử dụng sử dụng dịch vụ của công ty?

Ý kiến khác ·····················································································

·····················································································

PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG

1. Thành phần phỏng vấn

- Ông Văn Công Hinh – Giám Đốc Công ty TNHH Tin Học BQT

- Bà Trần Thu Nga – Trưởng phòng mua hàng Công Ty Cổ Phần Tin Học Viễn

Thông Vinafore

- Ông Võ Quang Ninh – Giám Đốc Kinh Doanh Công Ty Cổ Phần Công Nghệ

Tiên Phát

2. Thời gian phỏng vấn: trong tháng 09 năm 2019

3. Kết quả phỏng vấn

Sau khi phỏng vấn các khách hàng giữ chức vụ quan trọng và có thời gian hợp

tác với Công ty trong thời gian dài, các khách hàng đều tin tưởng vào chất lượng dịch

vụ của Công ty cũng như uy tín của công ty, tuy nhiên, khách hàng vẫn chưa hài lòng

hoàn toàn vì một số vấn đề như thời gian giao hàng chậm, quy trình hỗ trợ rườm rà,

nhân viên chưa phản hồi thật sự nhanh, thiếu thiết bị hỗ trợ,…

Tất cả các cá nhân được phỏng vấn đều đồng ý với hầu hết các yếu tốt ảnh

hưởng đến sự hài lòng về dịch vụ bán hàng của công ty.

CÁC PHÁT BIỂU Mr Hinh Ms Nga Mr Ninh

Khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp, chính

xác, hiệu quả và đúng thời hạn ngay lần đầu Đồng ý Đồng ý Đồng ý tiên ảnh hưởng đến sự hài lòng khi sử dụng sử

dụng dịch vụ của công ty?

Đồng ý Đồng ý Đồng ý

Đồng ý Đồng ý Không có ý kiến

Đồng ý Đồng ý Đồng ý

Đồng ý Đồng ý Không đồng ý

PHỤ LỤC 3: BẢNG KHẢO SÁT

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG CỦA

CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ CÔNG

NGHỆ CHÂN TRỜI (TECH HORIZON)

Hiện chúng tôi đang tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ bán

hàng của Công ty CP TM DV Công Nghệ Chân Trời (Tech Horizon). Cuộc khảo sát

này sẽ giúp chúng tôi có cơ sở để cải thiện, nâng cao chất lượng phục vụ của Tech

Horizon nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của quý khách. Do vậy, tôi rất mong

nhận được sự cộng tác chân tình nhất của Anh/ Chị. Chúng tôi mong Anh/chị dành

chút thời gian khoảng 30 phút để trả lời các câu hỏi dưới đây. Các ý kiến trả lời của

Anh/ Chị sẽ được giữ bí mật tuyệt đối.

I. Thông tin khách hàng

Họ tên khách hàng:………………………………………………………

Đơn vị công tác:…………………………………………………………

Chức vụ:……………………………………………………………………

Email/SĐT:…………………………………………………………………

Q1. Có thành viên nào trong gia đình Anh/ Chị hoặc người thân của Anh/ Chị hiện

đang làm việc tại Tech Horizon không?

(1) Có  Dừng (2) Không  Tiếp tục

Q2. Anh/ Chị đã từng sử dụng dịch vụ của Tech Horizon chưa?

(1) Có  Tiếp tục (2) Không  Dừng

Q2. Anh/ Chị có sử dụng các sản phẩm và dịch vụ bảo mật của Nhà phân phối khác

không?

(1) Có (2) Không

Q.4. Thời gian Anh/Chị đã hợp tác với Tech Horizon:

 Dưới 1 năm  Từ 1 đến 5 năm  Trên 5 năm

II. Câu hỏi khảo sát

Q5. Anh/ Chị hãy cho biết mực độ đồng ý của Anh/ Chị về các phát biểu dưới đây

(bằng cách đánh dấu x vào các ô thích hợp) ?

1. Rất không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Trung bình 4. Đồng ý 5. Rất đồng ý

ĐÁNH GIÁ CỦA KH ĐÁNH GIÁ CỦA KH

VỀ TECH HORRIZON VỀ VIETNET CÁC PHÁT BIỂU

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Sự hữu hình

         

(Tangible)

         

1. Công ty có trang thiết bị hiện đại

         

2. Công ty có cơ sở vật chất trông rất hấp dẫn

         

3. Nhân viên của Công ty có trang phục gọn gàng, cẩn thận

         

4. Cơ sở vật chất của Công ty đa dạng, có hình thức, kiểu dáng hấp dẫn và liên quan đến dịch vụ cung cấp

         

Sự tin cậy (Reliability)

         

5. Khi hứa sẽ thực hiện 1 điều gì đó vào khoảng thời gian cụ thể, Công ty sẽ thực hiện

         

6. Khi bạn có vấn đề, Công ty thể hiện sự quan tâm chân thành khi giải quyết vấn đề

         

7. Công ty thực hiện dịch vụ ngay từ lần đầu tiên

         

8. Công ty cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm công ty hứa sẽ thực hiện

         

9. Công ty luôn lưu tâm đến việc giữ gìn tiếng tăm của mình.

         

Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness)

         

10. Công ty cho khách hàng biết khi nào họ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

         

11.Nhân viên của Công ty luôn nhanh

chóng phục vụ dịch vụ cho khách hàng.

         

12.Nhân viên của Công ty luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng

         

13.Nhân viên Công ty không bao giờ quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của khách hàng.

         

Sự đảm bảo (Assurance)

         

14.Khách hàng có thể tin tưởng mọi hành vi của nhân viên trong Công ty.

         

15.Khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với Công ty.

         

16.Nhân viên của Tech Horizon luôn niềm nở, lịch sự và nhã nhặn với khách hàng

         

17.Nhân viên luôn được Công ty cập nhật kiến thức, nâng cao tay nghề

để thực hiện tốt công việc

         

Sự cảm thông (Empathy):

         

18.Công ty luôn dành sự chú ý đến từng cá nhân khách hàng

         

19.Nhân viên Công ty luôn quan tâm đến khách hàng

         

20.Nhân viên Công ty hiểu rõ nhu cầu của khách hàng.

         

21.Nhân viên Công ty luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu.

         

22.Công ty làm việc vào những giờ thuận tiện cho khách hàng của họ

Q6. Anh/ Chị hãy cho biết mức độ hài lòng của Anh/ Chị về dịch vụ của Tech Horizon

(1) Rất không hài lòng (2) Không hài lòng (3) Trung bình

(4) Hài lòng (5) Rất hài lòng

Q7. Anh/Chị sẽ vẫn tiếp tục hợp tác với Tech Horizon trong thời gian tới

(1) Rất không hài lòng (2) Không hài lòng (3) Trung bình

(4) Hài lòng (5) Rất hài lòng

Q8. Anh/Chị sẽ giới thiệu các đối tác khác sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Tech

Horizon

(1) Rất không hài lòng (2) Không hài lòng (3) Trung bình

(4) Hài lòng (5) Rất hài lòng

CHÚNG TÔI XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA ANH/ CHỊ!

PHỤ LỤC 4: THỐNG KÊ MÔ TẢ

1. THỜI GIAN HỢP TÁC

THOIGIANHOPTAC

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Dưới 1 năm

30.0

Từ 1 đến 5 năm

44.5

74.5

44.5

Valid

Trên 5 năm

25.5

100.0

25.5

Total

110

100.0

2. THỐNG KÊ TRUNG BÌNH

Descriptive Statistics

Minimum

Maximum

Mean

Std. Deviation

SHH1

110

2.72

.825

SHH2

110

3.55

.842

SHH3

110

3.62

.857

SHH4

110

2.70

.852

TC1

110

3.51

.936

TC2

110

4.06

.827

TC3

110

3.42

.839

TC4

110

4.01

.883

TC5

110

3.45

.963

TN1

110

2.89

.999

TN2

110

2.76

.888

TN3

110

3.58

.942

TN4

110

2.80

1.012

DB1

110

3.42

.913

DB2

110

4.25

.880

DB3

110

2.73

.995

DB4

110

2.77

.935

CT1

110

4.03

.962

CT2

110

4.07

.945

CT3

110

3.46

.874

CT4

110

3.64

.646

CT5

110

4.02

.938

CLDV1

110

3.23

.616

CLDV2

110

3.21

.692

CLDV3

110

3.22

.596

Valid N (listwise)

110

PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG

1. CRONBACH ALPHA

BIẾN SHH

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.812

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

SHH1

9.86

4.376

.647

.757

SHH2

9.04

4.512

.579

.788

SHH3

8.96

4.421

.593

.782

SHH4

9.88

4.124

.706

.727

BIẾN TC (Sự tin cậy)

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.724

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

TC1

14.94

6.280

.487

.676

TC2

14.38

6.550

.522

.664

TC3

15.03

7.458

.279

.749

TC4

14.44

6.138

.577

.640

TC5

15.00

5.872

.566

.642

Loại biến TC3 do tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3. Chạy lại lần 2:

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.749

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

TC1

11.52

4.582

.499

.717

TC2

10.96

4.824

.537

.697

TC4

11.02

4.458

.595

.663

TC5

11.58

4.319

.552

.687

BIẾN TN (Tinh thần trách nhiệm)

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.841

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item- Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

TN1

9.15

5.740

.685

.795

TN2

9.27

6.163

.696

.792

TN3

8.45

5.975

.685

.795

TN4

9.24

5.852

.642

.815

BIẾN DB (Sự đảm bảo)

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.846

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

DB1

.614

9.75

5.935

.833

DB2

.615

8.92

6.057

.832

DB3

.766

10.44

5.074

.766

DB4

.742

10.39

5.396

.778

BIẾN CT (Sự cảm thông)

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.832

Item-Total Statistics

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

CT1

15.19

7.293

.651

.793

CT2

15.15

7.208

.690

.781

CT3

15.75

8.022

.569

.815

CT4

15.58

8.631

.673

.798

CT5

15.20

7.538

.618

.802

BIẾN CLDV (Chất lượng dịch vụ)

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.783

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item- Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

CLDV1

6.43

1.238

.674

.652

CLDV2

6.45

1.112

.651

.678

CLDV3

6.44

1.404

.552

.778

2. Phân tích EFA

BIẾN ĐỘC LẬP

BẢNG 2.17: KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.748

Approx. Chi-Square

1096.922

Bartlett's Test of Sphericity

210

Sig.

.000

BẢNG 2.18: Total Variance Explained

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Rotation Sums of Squared Loadings

Compone nt

Total % of Variance Cumulative %

Total

% of Variance Cumulative %

Total

% of Variance Cumulative %

5.223

24.873

3.138

14.941

24.873

5.223

2.625

12.499

37.373

3.024

14.399

29.341

12.499

37.373

2.625

2.222

10.581

47.954

2.829

13.471

42.812

10.581

47.954

2.222

2.212

10.531

58.485

2.639

12.568

55.380

10.531

58.485

2.212

1.767

8.415

66.899

2.419

11.519

66.899

8.415

66.899

1.767

4.139

.869

71.039

3.863

.811

74.902

3.085

.648

77.987

2.894

.608

80.881

2.630

.552

83.511

2.376

.499

85.886

2.212

.465

88.099

2.114

.444

90.212

1.741

.366

91.954

1.646

.346

93.599

1.465

.308

95.064

1.386

.291

96.451

1.186

.249

97.637

1.023

.215

98.661

.913

.192

99.574

.426

.090

100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

BẢNG 2.19: Rotated Component Matrixa

Component

.863

DB3

.836

DB4

.791

DB1

.731

DB2

.810

CT2

.795

CT1

.731

CT3

.731

CT5

.619

.673

CT4

.818

TN4

.809

TN1

.804

TN2

.790

TN3

.837

SHH4

.797

SHH1

.767

SHH3

.727

SHH2

.788

TC4

.751

TC2

.717

TC5

.665

TC1

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 5 iterations.

Loại biến CT4 do biến này tải lên ở cả 2 nhân tố. Chạy lại lần 2:

Bảng 2.20: KMO and Bartlett's Test (lần 2)

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.755

Approx. Chi-Square

903.292

Bartlett's Test of Sphericity

190

Sig.

.000

KMO = 0.755 nên phân tích nhân tố là phù hợp, Sig. (Bartlett’s Test) = 0.000 (sig. < 0.05) chứng tỏ các biến quan sát có tƣơng quan với nhau trong tổng thể.

Bảng 2.21: Total Variance Explained (lần 2)

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Rotation Sums of Squared Loadings

Compone nt

Total % of Variance Cumulative %

Total

% of Variance Cumulative %

Total

% of Variance Cumulative %

4.699

23.493

2.826

14.130

23.493

4.699

2.619

13.096

36.589

2.772

13.862

27.992

13.096

36.589

2.619

2.212

11.059

47.648

2.635

13.174

41.166

11.059

47.648

2.212

1.934

9.669

57.317

2.582

12.912

54.078

9.669

57.317

1.934

1.759

8.795

66.112

2.407

12.034

66.112

8.795

66.112

1.759

4.345

.869

70.458

4.027

.805

74.484

3.232

.646

77.716

3.004

.601

80.720

2.760

.552

83.480

2.474

.495

85.954

2.238

.448

88.192

2.112

.422

90.304

1.781

.356

92.085

1.727

.345

93.812

1.513

.303

95.324

1.455

.291

96.779

1.230

.246

98.009

1.068

.214

99.077

.923

.185

100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Eigenvalues = 1.759 > 1 đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi

nhân tố, thì nhân tố rút ra có ý ghĩa tóm tắt thông tin tốt nhất. Tổng phương sai trích:

Rotation Sums of Squared Loadings (Cumulative %) = 66.112% > 50 %. Điều này

chứng tỏ 66.112% biến thiên của dữ liệu được giải thích bởi 5 nhân tố.

Bảng 2.22: Rotated Component Matrixa (lần 2)

Component

TN4

.816

TN1

.807

TN2

.806

TN3

.790

DB3

.856

DB4

.853

DB1

.789

DB2

.733

SHH4

.839

SHH1

.797

SHH3

.768

SHH2

.728

.809

CT1

.802

CT2

.756

CT5

.709

CT3

.790

TC4

.751

TC2

.716

TC5

.667

TC1

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 5 iterations.

BIẾN PHỤ THUỘC

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.685

Approx. Chi-Square

96.004

Bartlett's Test of Sphericity

Sig.

.000

Total Variance Explained

Component

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Total

% of Variance

Cumulative %

Total

% of Variance

Cumulative %

2.098

69.945

2.098

69.945

.544

18.134

88.078

.358

11.922

100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Component Matrixa

Component

.866

CLDV1

.855

CLDV2

.785

CLDV3

Method: Component

Extraction Principal Analysis.

a. 1 components extracted.

3. TƯƠNG QUAN PEARSON

Correlations

CLDV

SHH

Pearson Correlation

.668**

.529**

.450**

.431**

.369**

.000

CLDV

Sig. (2-tailed)

.000

110

Pearson Correlation

.668**

.192*

.230*

.299**

.239*

Sig. (2-tailed)

.044

.016

.002

.012

.000

110

.192*

Pearson Correlation

.529**

.274**

.117

.207*

Sig. (2-tailed)

.000

.004

.223

.030

.044

110

.230*

Pearson Correlation

.450**

.274**

.154

.153

.016

Sig. (2-tailed)

.000

.109

.110

.004

110

Pearson Correlation

.431**

.299**

.117

.154

.195*

.002

Sig. (2-tailed)

.000

.223

.041

.109

110

.239*

Pearson Correlation

.369**

.207*

.153

.195*

.012

SHH

Sig. (2-tailed)

.000

.030

.110

.041

110

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Tương quan không loại nhân tố nào vì sig giữa từng biến độc lập với biến phụ

thuộc đều nhỏ hơn 0.05. Như vậy tất cả các biến độc lập đều có quan hệ tương quan

tuyến tính với biến phụ thuộc.

4. HỒI QUY ĐA BIẾN

ANOVAa

Model

Sum of Squares

Mean Square

Sig.

21.876

Regression

4.375

51.199

.000b

8.887

104

Residual

.085

30.764

Total

109

a. Dependent Variable: CLDV

b. Predictors: (Constant), SHH, TN, CT, DB, TC

Sig kiểm định F = 0.00 < 0.05, như vậy mô hình hồi quy có ý nghĩa.

Model Summaryb

Model

R Square

Durbin-Watson

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

.843a

.711

.697

.29233

1.987

a. Predictors: (Constant), SHH, TN, CT, DB, TC

b. Dependent Variable: CLDV

R bình phương hiệu chỉnh là 0.697 = 69.7%. Như vậy các biến độc lập đưa vào

chạy hồi quy ảnh hưởng tới 69.7% sự thay đổi của biến phụ thuộc. Phần còn lại 30.3%

là do các biến ngoài mô hình và sai số ngẫu nhiên. Giá trị Durbin-Watson = 1.987

nằm trong khoảng từ 1.5 – 2.5, như vậy không có hiện tượng tự tương quan xảy ra.

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Sig.

Collinearity Statistics

Standardized Coefficients

Std. Error

Beta

Tolerance

VIF

-.173

-.777

(Constant)

.223

.439

.366

.045

8.183

.470

.000

.842

1.188

.093

.044

2.118

.118

.037

.899

1.113

SHH

.143

.040

3.534

.198

.001

.888

1.126

.232

.039

6.002

.336

.000

.887

1.128

.135

.038

3.590

.201

.001

.884

1.131

a. Dependent Variable: CLDV

Kết quả hồi quy cho thấy tất cả các biến đều có sự tác động lên biến phụ thuộc do sig

kiểm định t của từng biến độc lập đều nhỏ hơn 0.05.

Hệ số VIF các biến độc lập đều nhỏ hơn 10, như vậy không có đa cộng tuyến xảy ra.

6. THỐNG KÊ MÔ TẢ

BIẾN THỜI GIAN HỢP TÁC

THOIGIANHOPTAC

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Dưới 1 năm

30.0

Từ 1 đến 5 năm

44.5

74.5

44.5

Valid

Trên 5 năm

25.5

100.0

25.5

Total

110

100.0