Luận văn Thạc sĩ: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Chi cục thuế thành phố Nha Trang

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VŨNG TÀU

B I I H A

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ TẠI CHI CỤC THUẾ THÀNH PHỐ

NHA TRANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số ngành: 8340101

Mã số sinh viên: 18110129

NGƯỜI HƯỚNG DẪN HOA HỌC:

TS NGU ỄN THỊ PHƯ NG THẢO

Bà Rịa - n Tàu thán 3 năm 2021

LỜI CA ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các nội dung

nghiên cứu và kết quả trong đề tài này là trung thực và chưa công bố bất kỳ hình

thức nào trước đây. Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho mục đích phân

tích, nhận xét, đánh giá được chính tác giả thu thập từ các nguồn khác nhau có ghi

rõ trong phần tài liệu tham khảo.

Bà Rịa - Vũng Tàu, ngày tháng 3 năm 2021

Tác giả

B i im H a

LỜI CẢ N

Tôi xin chân thành cảm n đến Ban giám hiệu, Viện Đào t o Quốc tế và Sau đ i

h c, Trư ng Đ i h c Bà Rịa - Vũng Tàu đã nhiệt tình giảng d y và giúp đỡ tôi trong

quá trình h c tập t i trư ng và t o m i điều kiện tốt nhất cho tôi trong suốt quá trình

h c tập, nghiên cứu, thực hiện và bảo vệ luận văn th c sĩ.

Đồng th i, tôi xin bày t sự kính tr ng và g i l i cảm n sâu s c đến Tiến sĩ

Nguy n Thị Phư ng Thảo đã tận tình giúp đỡ, hướng d n tôi trong quá trình thực hiện

và hoàn thiện luận văn trong th i gian vừa qua.

Tôi cũng xin g i l i cảm n đến các Thầy, Cô trong hội đồng đánh giá luận văn

đã có các ý kiến đóng góp quý báu để luận văn được hoàn chỉnh.

Cuối c ng, tôi xin cảm n các cá nhân, doanh nghiệp, gia đình, b n bè, đồng

nghiệp đã tận tình giúp đỡ tôi trong suốt quá trình h c tập và thực hiện luận văn.

Bà Rịa - Vũng Tàu, ngày tháng 3 năm 2021

Tác giả

B i im H a

iii

ỤC LỤC

I C M ĐO N ........................................................................................................ i

I C M N ............................................................................................................. ii

MỤC ỤC ................................................................................................................. iii

D NH MỤC CÁC B NG BIỂU ............................................................................... v

D NH MỤC CÁC HÌNH VÀ S ĐỒ ...................................................................... vi

M ĐẦU ..................................................................................................................... 1

1. Tính cấp thiết của đề tài .......................................................................................... 1

2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài ............................................................................... 2

3. Đối tượng, ph m vi nghiên cứu ............................................................................... 2

4. Phư ng pháp nghiên cứu ......................................................................................... 3

5. Ý nghĩa của luận văn ............................................................................................... 3

6. Bố cục của nghiên cứu ............................................................................................ 4

CHƯ NG 1: C S Ý THUYẾT ........................................................................... 5

1.1. C sở lý thuyết về chất lượng của dịch vụ ........................................................... 5

1.1.1. C sở lý thuyết về chất lượng của dịch vụ .................................................... 5

1.1.2. C sở lý thuyết về sự hài l ng của khách hàng ............................................. 7

1.1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài l ng của khách hàng .......... 9

1.2. Mô hình nghiên cứu các yếu tố về sự hài l ng của khách hàng ......................... 10

1.2.1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQU (Parasurraman, 1985) .............. 10

1.2.2. Mô hình CSI (Fornell, 1996, 2000) .......................................................... 12

1.2.3. Mô hình chỉ số hài l ng khách hàng các quốc gia EU (ECSI) .................... 13

1.2.4. Mô hình chỉ số hài l ng khách hàng của Việt Nam (VCSI) ....................... 14

1.2.5. Một số nghiên cứu có liên quan .................................................................. 14

1.3. Các tiêu chí đánh giá sự hài l ng về chất lượng dịch vụ .................................... 16

Tóm t t chư ng 1 ...................................................................................................... 18

CHƯ NG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT ƯỢNG DỊCH VỤ TẠI

CHI CỤC THUẾ THÀNH PHỐ NH TR NG ...................................................... 19

2.1. Giới thiệu về Chi cục Thuế thành phố Nha Trang ............................................. 19

2.2. hảo sát đánh giá sự hài l ng của ngư i nộp thuế về chất lượng dịch vụ t i Chi

Cục thuế Thành phố Nha Trang: ............................................................................... 36

2.2.1. Thiết kế bảng câu h i .................................................................................. 36

2.2.2. Phư ng pháp x lý số liệu ........................................................................... 39

2.2.3. ết quả khảo sát thực tr ng về chất lượng dịch vụ t i Chi cục Thuế thành

phố Nha Trang ....................................................................................................... 40

2.2.3.1. Thông tin chung ........................................................................................ 40

2.2.3.2. ết quả khảo sát về chất lượng dịch vụ ................................................... 41

Tóm t t chư ng 2 ...................................................................................................... 57

CHƯ NG 3: GI I PHÁP NÂNG C O CHẤT ƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CHI CỤC

THUẾ THÀNH PHỐ NH TR NG ........................................................................ 58

3.1. Định hướng, mục tiêu ......................................................................................... 58

3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ t i Chi cục Thuế thành phố Nha

Trang ......................................................................................................................... 58

3.2.1. Nâng cao Chỉ số hài l ng chung về thủ tục hành chính ............................... 58

3.2.2. Nâng cao Chỉ số hài l ng về tiếp nhận x lý các ý kiến góp ý, phản ánh,

kiến nghị (c chế góp ý, phản hồi) ........................................................................ 60

3.2.3. Nâng cao Chỉ số hài l ng về đội ngũ cán bộ công chức .............................. 61

3.2.4. Nâng cao Chỉ số hài l ng về khả năng cung ứng dịch vụ công ................... 62

3.2.5. Nâng cao Chỉ số hài l ng về tiếp cận dịch vụ .............................................. 62

3.3. Những h n chế của nghiên cứu và gợi ý cho nghiên cứu tiếp theo.................... 62

Tóm t t chư ng 3 ...................................................................................................... 63

TÀI I U TH M H O ......................................................................................... 64

PHỤ ỤC

DANH ỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Thang đo chất lượng dịch vụ .................................................................... 37

Bảng 2.2: Bảng thống kê dữ liệu nghiên cứu ............................................................ 40

Bảng 2.3: Thống kê mô tả về Chỉ số hài l ng chung về thủ tục hành chính ............ 41

Bảng 2.4: So sánh Chỉ số hài l ng chung về thủ tục hành chính giữa năm 2020 và

năm 2019 ................................................................................................................... 42

Bảng 2.5: Thống kê mô tả về Chỉ số hài l ng về tiếp nhận x lý các ý kiến góp ý,

phản ánh, kiến nghị (C chế góp ý, phản hồi) .......................................................... 45

Bảng 2.6: So sánh Chỉ số hài l ng về tiếp nhận x lý các ý kiến góp ý, phản ánh,

kiến nghị (c chế góp ý, phản hồi) giữa năm 2020 và năm 2019 ............................. 45

Bảng 2.7: Thống kê kết quả giải quyết khiếu n i qua các năm ................................ 47

Bảng 2.8: Thống kê mô tả về Chỉ số hài l ng về đội ngũ cán bộ công chức ............ 48

Bảng 2.9: So sánh Chỉ số hài l ng về đội ngũ CBCC giữa năm 2020 và năm 2019 ....... 49

Bảng 2.10: Thống kê nhân sự qua các năm .............................................................. 50

Bảng 2.11: Thống kê trình độ chuyên môn qua các năm .......................................... 50

Bảng 2.12: Thống kê mô tả về Chỉ số hài l ng về khả năng cung ứng dịch vụ công ...... 52

Bảng 2.13: So sánh Chỉ số hài l ng về khả năng cung ứng dịch vụ công giữa năm

2020 và năm 2019 ..................................................................................................... 52

Bảng 2.14: ết quả thống kê phân tích dữ liệu theo dõi mục tiêu chất lượng ISO

9001:2008 .................................................................................................................. 53

Bảng 2.15: Thống kê mô tả về Chỉ số hài l ng về điều kiện c sở vật chất ............. 54

Bảng 2.16: So sánh Chỉ số hài l ng về điều kiện c sở vật chất giữa năm 2020 và

năm 2019 ................................................................................................................... 55

DANH ỤC CÁC HÌNH VÀ S ĐỒ

Hình 1.1: Mô hình chỉ số hài l ng khách hàng của Mỹ ( merican Customer

Satisfaction Index – ACSI) ....................................................................................... 13

Hình 1.2: Mô hình chỉ số hài l ng khách hàng các quốc gia EU (ECSI) ................. 13

Hình 1.3: Mô hình chỉ số hài l ng khách hàng của Việt Nam (VCSI) ..................... 14

S đồ 2.1: Tổ chức bộ máy Chi cục Thuế thành phố Nha Trang ............................. 20

Ở ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Chi cục Thuế thành phố Nha Trang được thành lập ngày 01 tháng 10 năm

1990. Đ n vị thực hiện quản lý thuế trên địa bàn rộng, số lượng ngư i nộp thuế lớn với h n 9.340 doanh nghiệp, 11.386 hộ kinh doanh1. hối lượng công việc nhiều,

nhiệm vụ thu ngân sách ngày càng cao, trong khi nhân sự thư ng xuyên thiếu hụt đã

gây không ít khó khăn trong quá trình thực hiện nhiệm vụ. Mặc d vậy, tập thể lãnh

đ o, công chức đ n vị luôn đoàn kết, ra sức thi đua hoàn thành xuất s c nhiệm vụ

được giao, góp phần quan tr ng vào việc nâng cao chất lượng phục vụ ngư i nộp

thuế qua đó đóng góp vào sự phát triển kinh tế xã hội của địa phư ng.

Sự hài l ng của ngư i nộp thuế được xem là một trong những nội dung quan

tr ng trong chiến lược cải cách và hiện đ i hóa ngành thuế, ph hợp với tiến trình

hội nhập, phát triển của nền kinh tế. Sự hài l ng của ngư i nộp thuế trở thành một

trong những thước đo đánh giá chất lượng hiệu quả công tác quản lý thuế.

Trong những năm qua, Chi cục Thuế thành phố Nha Trang luôn nỗ lực

không ngừng giải quyết những vướng m c, khó khăn của ngư i nộp thuế, chú tr ng

đến công tác bảo vệ lợi ích của ngư i nộp thuế khi chấp hành pháp luật về thuế. Tuy

có nhiều chuyển biến m nh trong phục vụ nhưng ngư i nộp thuế chưa thực sự cảm

thấy hài l ng khi s dụng các dịch vụ t i Chi cục Thuế thành phố Nha Trang trong

quá trình chấp hành pháp luật về thuế. Mong muốn của ngư i nộp thuế là trong th i

gian tới, Chi cục Thuế thành phố Nha Trang nói riêng và ngành Thuế nói chung cần

chú tr ng đến việc cải tiến và không ngừng nâng cao h n nữa chất lượng các dịch

vụ phục vụ ngư i nộp thuế.

Việc nghiên cứu các đánh giá sự hài l ng của ngư i nộp thuế khi s dụng

dịch vụ t i đ n vị trong th i gian vừa qua luôn dành được sự quan tâm của các cấp

lãnh đ o t i Chi cục Thuế thành phố Nha Trang. Bởi lẽ thông qua nghiên cứu này

1 Truy cập t i: https://www.baokhanhhoa.vn/kinh-te/202009/chi-cuc-thue-thanh-pho-nha-trang-hoan-thanh- xuat-sac-nhiem-vu-duoc-giao-8186194/ ngày 11 tháng 12 năm 2020.

các cấp lãnh đ o của đ n vị có thể n m b t được và kh c phục được các điểm h n

chế, góp ý của ngư i nộp thuế trong quá trình triển khai cung cấp dịch vụ qua đó

đưa ra những đề xuất, những giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao h n nữa chất

lượng của dịch vụ. Đây cũng chính là mục tiêu của bài viết của tác giả.

Xuất phát từ những khía c nh trên, tác giả tiến hành nghiên cứu “Giải pháp

nân cao chất lượn dịch vụ tại Chi cục Thuế thành phố Nha Tran ”, từ đó đề

xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ t i Chi cục Thuế thành phố

Nha Trang, đáp ứng các nhu cầu chính đáng của ngư i nộp thuế.

2. ục tiêu nghiên cứu của đề tài

 Mục tiêu chun :

Đề tài tập trung đánh giá chất lượng dịch vụ t i Chi cục Thuế thành phố Nha

Trang. Với mục tiêu đánh giá khách quan chất lượng dịch vụ để thông qua đó n m

b t được yêu cầu, mong muốn của ngư i nộp thuế, từ đó đề xuất các giải pháp

nhằm nâng cao sự hài l ng của ngư i nộp thuế về chất lượng dịch vụ t i Chi cục

Thuế thành phố Nha Trang.

 Mục tiêu cụ thể:

Để thực hiện các mục tiêu nghiên cứu đề ra, luận văn cần xác định và thực

hiện các mục tiêu cụ thể như sau:

 Xác định các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ t i c quan Chi cục

Thuế đã xây dựng.

 Đánh giá thực tế chất lượng dịch vụ t i c quan Chi cục Thuế hiện nay.

 Đề xuất các giải pháp, phư ng hướng nhằm nâng cao sự hài l ng của các

cá nhân, tổ chức về chất lượng dịch vụ t i Chi cục Thuế thành phố Nha Trang.

3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu của luận văn là thực tr ng và tồn t i chất lượng dịch

vụ t i c quan Chi cục Thuế thành phố Nha Trang.

 Ph m vi nghiên cứu: t i Chi cục Thuế thành phố Nha Trang, số liệu thứ

cấp lấy từ năm 2018 - 2019, số liệu s cấp khảo sát từ tháng 10 đến tháng 11 năm

2020.

4. Phương pháp nghiên cứu

Đề tài s dụng phư ng pháp nghiên cứu định tính kết hợp với phư ng pháp

nghiên cứu định lượng, trong đó phư ng pháp nghiên cứu định tính đóng vai tr chủ đ o.

 Phươn pháp n hiên cứu định tính:

Căn cứ trên các tài liệu đã được nghiên cứu và kế thừa các nghiên cứu trước

về mô hình sự lựa ch n của các tác giả trong nước và quốc tế. Từ đó c ng các

chuyên gia thảo luận để rút ra các tiêu chí đánh giá thực tr ng t i c quan Chi cục

Thuế Thành phố Nha Trang.

 Phươn pháp n hiên cứu định lượng:

Nghiên cứu này được thực hiện thông qua phư ng pháp điều tra khảo sát

ngư i nộp thuế về chất lượng dịch vụ t i Chi cục Thuế thành phố Nha Trang.

Ngoài ra nghiên cứu c n s dụng phư ng pháp thống kê, phân tích so sánh

số liệu thứ cấp để đánh giá thực tr ng về chất lượng dịch vụ t i Chi cục Thuế thành

phố Nha Trang làm c sở đề xuất các giải pháp.

5. Ý nghĩa của luận văn

Nghiên cứu đã xác định các yếu tố ảnh hưởng và đo lư ng mức độ ảnh

hưởng của từng yếu tố đến sự hài l ng của ngư i nộp thuế khi s dụng dịch vụ t i

Chi cục Thuế thành phố Nha Trang. Qua quá trình vận dụng lý thuyết về phư ng

pháp nghiên cứu, thu thập thông tin và phân tích, x lý số liệu thực tế vào việc đánh

giá sự hài l ng của ngư i nộp thuế về chất lượng dịch vụ t i Chi cục Thuế thành

phố Nha Trang, luận văn đã đi sâu vào nghiên cứu lý thuyết về sự hài l ng của

ngư i nộp thuế, từ đó giúp cho ngư i nộp thuế có nhận định khách quan về chất

lượng dịch vụ t i Chị cục Thuế thành phố Nha Trang hiện nay.

6. Bố cục của nghiên cứu

Chư ng 1: C sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ.

Chư ng 2: Đánh giá thực tr ng về chất lượng dịch vụ t i Chi cục Thuế thành

phố Nha Trang

Chư ng 3: Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ t i Chi

cục Thuế Thành phố Nha Trang.

T m t t:

Trong chư ng này luận văn trình bày tổng quan về đề tài thông qua lý do

ch n đề tài, mục tiêu nghiên cứu, ph m vi nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu và

phư ng pháp nghiên cứu. Những nội dung này sẽ giúp luận văn có cái nhìn tổng

quát về nội dung, quá trình hình thành đề tài nghiên cứu, từ đó t o nền tảng, c sở

để tìm hiểu sâu h n, rộng h n về c sở lý thuyết ở chư ng tiếp theo.

CHƯ NG 1: C SỞ LÝ THU ẾT

1.1. Cơ sở lý thuyết về chất lượng của dịch vụ

1.1.1. Cơ sở lý thuyết về chất lượng của dịch vụ

Chất lượng là một thuật ngữ khá quen thuộc, được các nghiên cứu s dụng

nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng.

Theo từ điển tiếng Việt, chất lượng là “tổng thể những tính chất, thuộc tính c

bản của sự vật (sự việc)… làm cho sự vật (sự việc) này phân biệt với sự vật (sự

việc) khác” . Định nghĩa này chưa nói đến “khả năng th a mãn nhu cầu” trong quản

lý sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ.

Một sản phẩm, dịch vụ được coi là “có chất lượng” theo dân gian thì đồng

nghĩa với sự ph hợp, là sự biến đổi về chất và là giá trị bằng tiền.

Ngư i sản xuất kinh doanh coi chất lượng là sản phẩm được đặc trưng về các

yếu tố quy trình công nghệ, nguyên nhiên vật liệu, đặc tính s dụng, hình ảnh m u

mã, đóng gói, mức độ đáp ứng nhu cầu thị hiếu ngư i tiêu d ng. Quan điểm này

ph hợp với cách đánh giá về chất lượng hàng hóa, nhưng chưa ph hợp với sản

phẩm dịch vụ.

Trong ISO 5841:1994 đã định nghĩa như sau: “Chất lượng là một tập hợp các

tính chất và đặc trưng của một thực thể, t o cho nó có khả năng th a mãn những

nhu cầu đã được nêu rõ hoặc c n tiềm ẩn" (ISO, 1994) t o nên sự thống nhất giữa

các quốc gia và v ng lãnh thổ khác nhau về chất lượng.

Như vậy, chất lượng là khái niệm đa chiều và trừu tượng, chất lượng được

hiểu là bản chất của sự vật, nổi trội của sự vật, thể hiện sự khác biệt và ph hợp

trong từng giai đo n cụ thể theo nhu cầu của xã hội.

Chất lượng dịch vụ và mức độ hài l ng của khách hàng trong quá trình cảm

nhận tiêu d ng dịch vụ, là tổng thể dịch vụ mang l i th a mãn nhu cầu đầy đủ và

lợi ích theo như mong đợi của khách hàng trong suốt quá trình ho t động sản xuất

cung ứng và phân phối dịch vụ, đáp ứng đầy đủ nhu cầu, xứng đáng với chi phí mà

khách hàng phải thanh toán.

Parasuraman & cộng sự (1998) cho rằng để biết được sự dự đoán của khách

hàng thì tốt nhất là thấu hiểu và nhận d ng những mong đợi, kỳ v ng của khách

hàng. Một hệ thống muốn phát triển cần phải xác định được những mong đợi, kỳ

v ng của khách hàng là rất cần thiết, sau đó ta mới xây dựng một chiến lược chất

lượng cho dịch vụ đem l i hiệu quả.

Theo Zeithaml và Britner (2000) dịch vụ là hành vi, cách thức, quá trình thực

hiện một công việc nào đó nhằm t o ra giá trị s dụng cho khách hàng làm th a

mãn nhu cầu và sự kỳ v ng, mong đợi của khách hàng.

Theo Oliveira (2009) thì dịch vụ là ho t động kinh tế t o giá trị và cung cấp

lợi ích cho khách hàng t i th i gian cụ thể và địa điểm cụ thể như là kết quả của một

sự thay đổi mong muốn, hoặc thay mặt cho ngư i nhận (s dụng) dịch vụ, một dịch

vụ mang tính chất vô hình, chỉ đánh giá được khi kết hợp với các chức năng khác là

các quá trình ho ch định, sản xuất và các sản phẩm hữu hình.

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khó định nghĩa và khá trừu tượng, là một

ph m tr chủ quan và mang tính tư ng đối. Chất lượng dịch vụ được khái niệm

theo những cách khác nhau, thư ng đứng trên quan điểm của ngư i tiêu d ng dịch

vụ, chất lượng dịch vụ luôn phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng.

Chất lượng dịch vụ được “cảm nhận” (Perceived service quality) là đánh giá

dựa trên các tính chất bề ngoài, hình dáng của sản phẩm dịch vụ.

Chất lượng dịch vụ “tìm thấy” (search service quality) là những tính năng

quan tr ng của sản phẩm, dịch vụ cho phép nhìn thấy hoặc s được.

Chất lượng dịch vụ “trải nghiệm” (experience service quality) là chất lượng

mà có thể đánh giá được sau khi khách hàng đã tiếp xúc và s dụng sản phẩm, dịch

vụ, sau khi đã có sự trải nghiệm nhất định của khách hàng về việc cung cấp sản

phẩm, dịch vụ.

Chất lượng dịch vụ “tin tưởng” (Credence service quality) đó là chất lượng

của sản phẩm, dịch vụ phải dựa trên uy tín, thư ng hiệu và khả năng của nhà cung

cấp sản phẩm, dịch vụ để khách hàng đánh giá. Các doanh nghiệp cung cấp sản

phẩm, dịch vụ càng có uy tín, có thư ng hiệu, danh tiếng tốt trên thị trư ng thì thị

trư ng sẽ có xu hướng tin tưởng vào sản phẩm và chất lượng dịch vụ của nhà cung

cấp đó.

Chất lượng sản phẩm, dịch vụ là một trong những yếu tố c bản nhận thức của

khách hàng về sản phẩm dịch vụ. Trong nhiều trư ng hợp sản phẩm, dịch vụ đ n

thuần thì chất lượng là nhân tố quyết định đến sự đánh giá của ngư i tiêu d ng sau

khi thụ hưởng sản phẩm, dịch vụ.

Từ tìm hiểu về chất lượng dịch vụ, ta có thể hiểu chất lượng dịch vụ là khoảng

cách giữa sự kỳ v ng của khách hàng về dịch vụ được nhà cung cấp và cảm nhận

của h khi đã s dụng qua dịch vụ.

Có thể nói chất lượng sản phẩm, dịch vụ là một khái niệm nhiều khía c nh và

là một chỉ tiêu tổng hợp của nhiều nhân tố khác nhau.

Chất lượng sản phẩm, dịch vụ được đo lư ng bởi những yếu tố khác nhau theo

từng lĩnh vực dịch vụ khác nhau.

1.1.2. Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng

Sự hài l ng (sự th a mãn) của khách hàng là một nội dung trong ho t động sản

xuất kinh doanh, do đó có rất nhiều chủ đề, các tư liệu sách báo khoa h c đã xuất

bản về rất nhiều về đề tài này.

Theo Oliver (1997), sự hài l ng của khách hàng là sự phản hồi toàn bộ cảm

nhận của khách hàng đối với doanh nghiệp cung cấp sản phẩm, dịch vụ trên c sở

so sánh sự khác biệt giữa những gì khách hàng nhận đuợc so với sự kỳ v ng, mong

đợi trước đó.

Theo Zeithaml và Bitner (2000), “Sự th a mãn của khách hàng là một khái

niệm tổng quát nói lên sự hài l ng của h khi tiêu d ng một dịch vụ”.

“Sự hài l ng là mức độ tr ng thái cảm giác của một ngư i b t nguồn từ việc so

sánh kết quả thu được từ về tiêu d ng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ v ng của

ngư i đó” theo otler và eller (2006).

Có ba cấp độ sau thể hiện sự hài l ng:

(1) hách hàng cảm nhận không th a mãn nếu nhận thức của khách hàng nh

h n kỳ v ng;

(2) hách hàng cảm nhận th a mãn nếu nhận thức bằng kỳ v ng;

(3) Khách hàng cảm nhận là th a mãn hoặc thích thú nếu nhận thức lớn h n

kỳ v ng.

ỳ v ng hình thành từ kinh nghiệm mua s m của khách hàng, từ đồng nghiệp và

từ những kênh thông tin của ngư i bán và từ các thông tin của đối thủ c nh tranh.

Mỗi một khách hàng đều có 03 cấp độ về nhu cầu: nhu cầu c bản, biểu hiện

và tiềm ẩn.

+ Nhu cầu c bản: là lo i nhu cầu không bao gi được biểu lộ bên ngoài, nếu

lo i nhu cầu này được đáp ứng sẽ không mang đến cho khách hàng sự hài l ng, tuy

nhiên khách hàng sẽ không hài l ng nếu ngược l i.

+ Nhu cầu biểu hiện: là lo i nhu cầu biểu lộ sự kỳ v ng, mong muốn, ch đợi

đ t được của khách hàng. Theo ông, có mối quan hệ tuyến tính giữa sự hài l ng của

khách hàng và sự đáp ứng được nhu cầu.

+ Nhu cầu tiềm ẩn: lo i nhu cầu không có sự đ i h i của khách hàng, tuy

nhiên từ phía nhà cung ứng dịch vụ có sự đáp ứng thì sự hài l ng của khách hàng

sẽ tăng lên.

Như vậy, sự hài l ng của khách hàng là sự khác biệt giữa kết quả nhận được

và sự kỳ v ng, mong đợi. Sự kỳ v ng thể hiện ở mức độ chất lượng dịch vụ mà

khách hàng mong đợi nhận được. Sự kỳ v ng, mong đợi của khách hàng được xem

như là một tiêu chí để đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ.

1.1.3. ối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Đa số các nhà nghiên cứu cho rằng, sự hài l ng và chất lượng dịch vụ có mối

liên quan chặt chẽ với nhau (Parasuraman và các tác giả, 1988; Cronin và Taylor,

1992). Nghiên cứu của Baker and Crompton (2000) gợi ý rằng, chất lượng dịch vụ

ảnh hưởng m nh đến sự hài l ng của khách hàng.

Sự hài l ng và chất lượng dịch vụ luôn tồn t i một số khác biệt c bản là vấn

đề “nhân quả” (Parasuraman và các tác giả, 1988; Cronin và Taylor, 1992). Cụ thể,

mức độ hài l ng của khách hàng là kết quả, là chất lượng dịch vụ; mức độ của sự

hài l ng có tính chất dự báo mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng để

đánh giá sự hài l ng của khách hàng (Zeithaml và Bitner, 2000).

Theo hmad và amal (2002) nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài l ng của

khách hàng là chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Nếu doanh nghiệp cung cấp dịch vụ

đem đến những dịch vụ, sản phẩm có chất lượng th a mãn nhu cầu của khách hàng

thì doanh nghiệp đó bước đầu đã mang l i cho khách hàng hài l ng.

“Sự th a mãn là mức độ của tr ng thái cảm giác của một ngư i b t nguồn từ

việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ v ng của ngư i đó” theo

Philip Kotler (2011).

Có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài l ng của khách hàng, sự hài l ng của

khách hàng được ví như sự mong đợi, kỳ v ng trước và sau khi khách hàng s dụng

sản phẩm, hàng hóa hoặc dịch vụ.

Bên c nh đó, một số tác giả cho rằng chất lượng sản phẩm, dịch vụ và sự hài

l ng luôn có sự tr ng khớp với nhau, vì thế có thể thay thế nhau giữa chất lượng

dịch vụ và sự hài l ng.

Một số nghiên cứu l i cho rằng có khái niệm khác nhau giữa sự hài l ng khách

hàng và chất lượng dịch vụ. Sự hài l ng của khách hàng là kết quả, chất lượng dịch

vụ là nguyên nhân, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng c n sự hài l ng có tính

chất dự báo sự mong đợi, kỳ v ng. Theo Zeihaml và Bitner (2000), chất lượng dịch

vụ chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần của sản phẩm thì hài l ng khách hàng

là một khái niệm tổng quát.

Chất lượng dịch vụ là nhân tố có sự tác động nhiều đến sự hài l ng của khách

hàng. Nếu nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ đem đến những sản phẩm, dịch vụ thoả

mãn được nhu cầu của khách hàng thì nhà cung cấp đó đem đến sự hài l ng cho

khách hàng. Do đó, doanh nghiệp cần phải nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ

để từ đó nâng cao sự hài l ng của khách hàng.

1.2. ô hình nghiên cứu các yếu tố về sự hài lòng của khách hàng

1.2.1. ô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasurraman, 1985)

ấy ý tưởng lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman & ctg

(1985) đã xây dựng một công cụ đo lư ng hỗn hợp, g i là SERVQU , d ng để đo

lư ng chất lượng dịch vụ cảm nhận.

Thang đo SERVQU đo lư ng chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi

chính các khách hàng s dụng dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ

dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10

thành phần, đó là:

1) Tin cậy (Reliability): nói lên khả năng ngay lần đầu tiên đã thực hiện dịch

vụ ph hợp và đúng th i h n.

2) Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sự sẵn sàng cung cấp

các sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng của nhân viên phục vụ.

3) Năng lực phục vụ (Competence): nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện

dịch vụ. hả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên phục vụ tiếp xúc với khách

hàng, trực tiếp thực hiện dịc vụ, khả năng nghiên cứu để n m b t các thông tin liên

quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.

4) Tiếp cận ( ccess): liên quan đến việc t o m i điều kiện thuận lợi trong việc

tiếp cận với các sản phẩm, dịch vụ như địa điểm phục vụ, gi mở c a thuận lợi cho

khách hàng, rút ng n th i gian ch đợi.

5) ịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ thân thiện, niềm nở và tôn

tr ng của nhân viên phục vụ với khách hàng.

6) Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, truyền đ t cho

khách hàng bằng ngôn ngữ để khách hàng d dàng tiếp nhận thông tin, hiểu biết về

những vấn đề liên quan đến h như giải thích lợi ích của dịch vụ, chi phí, giải quyết

th c m c, khiếu n i của khách hàng.

7) Tín nhiệm (Credibility): khả năng t o l ng tin, làm cho khách hàng tin cậy

vào sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. hả năng này thể hiện qua uy tín, thư ng

hiệu và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ trực tiếp giao tiếp

với khách hàng.

8) n toàn (Security): khả năng bảo đảm an toàn cho khách hàng, thể hiện qua

sự bảo mật thông tin khách hàng, sự an toàn về tài chính, vật chất của khách hàng.

9) Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): khả năng n m b t và hiểu

biết các nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những mong muốn, đ i h i

của khách hàng, quan tâm đến lợi ích cá nhân và nhận d ng được khách hàng

thư ng xuyên.

10) Phư ng tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua các trang thiết bị, công cụ,

dụng cụ hỗ trợ cho dịch vụ và ngo i hình, trang phục của nhân viên phục vụ.

Năm 1988, Parasuraman & ctg hiệu chỉnh l i và hình thành mô hình mới gồm

5 thành phần như sau:

1) Tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ ph hợp và đúng

h n ngay lần đầu.

2) Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện sự sẵn l ng của nhân viên phục vụ

nhằm cung cấp dịch vụ kịp th i cho khách hàng.

3) Năng lực phục vụ ( ssurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách

phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.

4) Đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân

khách hàng.

5) Phư ng tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngo i hình, trang phục của

nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để phục vụ.

Tác giả đã khởi xướng và s dụng nghiên cứu định tính, định lượng để xây

dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ.

Tuy nhiên mỗi ngành dịch vụ có những đặc th riêng của từng ngành. Nhiều

nhà nghiên cứu khác cũng đã kiểm định thang đo này với nhiều lo i hình dịch vụ

cũng như t i nhiều quốc gia, v ng lãnh thổ khác nhau.

ết quả cho thấy các thành phần của chất lượng dịch vụ không thống nhất với

nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trư ng khác nhau.

Do đặc th của mỗi lo i hình dịch vụ nên ta cần phải điều chỉnh thang đo

SERVQU ph hợp với từng nghiên cứu cụ thể.

Phư ng pháp c bản được vận dụng trong SERVQU là phân tích nhân tố một

phư ng pháp phân tích thống kê cho phép thu g n dữ liệu đa biến ban đầu để hình

thành các nhân tố trong đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Bộ thang đo

gồm hai phần, mỗi phần có 22 phát biểu. Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ v ng của

khách hàng đối với lo i dịch vụ của doanh nghiệp nói chung. Phần thứ hai xác định

cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát.

Theo mô hình SERVQU thì chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượn dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọn

1.2.2. ô hình ACSI (Fornell, 1996, 2000)

Trong mô hình chỉ số hài l ng của Mỹ ( CSI), giá trị cảm nhận chịu tác động

bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng.

hi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm

nhận. Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm

nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược l i.

Hình 1 1: ô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer

Satisfaction Index – ACSI)

1.2.3. ô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (ECSI)

Mô hình chỉ số hài l ng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định. So với

CSI, hình ảnh của sản phẩm, thư ng hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi

của khách hàng. hi đó, sự hài l ng của khách hàng là sự tác động tổng hoà của 4

nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình

và vô hình.

Hình 1 2: ô hình chỉ số hài lòng kháchàng các quốc gia EU (ECSI)

1.2.4. ô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam (VCSI)

Mô hình chỉ số hài l ng khách hàng của Việt Nam (VCSI) có những điểm

khác biệt so với các mô hình CSI khác chính là các mối quan hệ khác nhau giữa các

biến tiềm ẩn. Trên c sở tích lũy cả những kinh nghiệm thành công của một số mô

hình tiêu biểu đi trước và những đặc điểm kinh tế Việt Nam, mô hình VCSI Việt

Nam được xây dựng như sau:

Hình 1 3: ô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam (VCSI)

1.2.5. ột số nghiên cứu c liên quan

T i Việt Nam, các nghiên cứu về sự hài l ng chủ yếu là nghiên cứu thực

nghiệm với việc s dụng l i các mô hình lý thuyết đã có. Đối với nghiên cứu sự hài

l ng về chất lượng của ngư i nộp thuế về chất lượng dịch vụ t i c quan thuế thì

chưa có mô hình nghiên cứu chung nào được công bố. Hầu hết các nghiên cứu về sự

hài l ng của ngư i nộp thuế là các mô hình nghiên cứu đ n lẻ.

Năm 2013, các tác giả Đặng Thanh S n, ê im ong và Đỗ Văn Cư ng (T p

chí hoa h c Trư ng Đ i h c Cần Th , Phần D: hoa Chính trị, inh tế và Pháp

luật: 25(2013), tr.17-23) đã tiến hành nghiên cứu “Đánh iá mức độ hài lòn của

n ười nộp thuế đối với chất lượn dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Cục Thuế tỉnh

Kiên Gian ”. Nghiên cứu đã đưa ra được thang đo mức độ hài l ng của ngư i nộp

thuế t i Cục Thuế tỉnh iên Giang bao gồm 7 nhân tố với 30 biến quan sát đó là

nhân tố sự cảm thông, công bằng; sự tin cậy; tính đáp ứng; công khai quy trình;

năng lực phục vụ; c sở vật chất; công khai công vụ và cả 7 nhân tố đều có ý nghĩa

về mặt thống kê. Đồng th i cũng đã xác định các nhóm đối tượng là các doanh

nghiệp có mức vốn khác nhau có mức độ hài l ng của ngư i nộp thuế có khác nhau.

Năm 2018, các tác giả Nguy n Thị Nguyệt Dung và Trư ng Công hải đã

tiến hành nghiên cứu “Yếu tố ảnh hưởn đến sự hài lòn của doanh n hiệp khi

sử dụn các dịch vụ hành chính thuế trên địa bàn huyện Sapa tỉnh Lào Cai”.

Thông qua khảo sát 324 doanh nghiệp đang s dụng dịch vụ hành chính thuế trên

địa bàn huyện Sapa, tỉnh ào Cai, kết quả phân tích đã chỉ ra rằng, trong 06 yếu tố

đề xuất, có đủ c sở để kết luận 05 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài l ng của doanh

nghiệp khi s dụng dịch vụ hành chính thuế trên địa bàn huyện Sapa, tỉnh ào Cai.

Trong đó, yếu tố có mức độ ảnh hưởng nhất là Sự đồng cảm, tiếp đến là các yếu tố

Sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đổi mới và cuối c ng là yếu tố Phư ng tiện hữu hình.

Trên c sở kết quả của nghiên cứu, nhóm tác giả đã đề xuất một số khuyến nghị

nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính thuế, đáp ứng yêu cầu của doanh

nghiệp trên địa bàn huyện Sapa, tỉnh ào Cai.

Chi cục Thuế quận Ngũ Hành S n thành phố Đà Nẵng đã thực hiện “N hiên

cứu các yếu tố ảnh hưởn đến sự hài lòn của khách hàn doanh n hiệp khi sử

dụn dịch vụ nộp thuế điện tử của n ành thuế” qua việc khảo sát 158 khách hàng

có s dụng dịch vụ nộp thuế điện t t i Chi cục Thuế quận trong th i gian vừa qua.

ết quả cho thấy điều kiện vật chất, khả năng phục vụ của đ n vị là những yếu tố

quan tr ng quyết định thuận chiều đến sự hài l ng khi s dụng các dịch vụ nộp thuế

điện t của ngành thuế bên c nh các yếu tố về quy trình thủ tục, đội ngũ cán bộ

công chức và c chế góp ý, phản hồi thông tin cho doanh nghiệp. Từ kết quả nghiên

cứu, tác giả đưa ra một số gợi ý cho nhà quản trị đ n vị trong việc hoàn thiện một

số các chính sách qua đó nhằm nâng cao h n nữa sự hài l ng của khách hàng đối

với các dịch vụ t i đ n vị trong th i gian tới.

Đối với lĩnh vực công tư ng tự như ngành thuế, cũng đã có nhiều công bố của

các tác giả kế thừa nghiên cứu trên c sở thang đo SERQU . Tiêu biểu như mô

hình về đánh giá sự hài l ng của ngư i dân đối với dịch vụ hành chính công khi ứng

dụng tiêu chuẩn ISO t i UBND quận 1, thành phố Hồ Chí Minh với 5 yếu tố: Sự tin

cậy; C sở vật chất; hả năng phục vụ; Quy trình thủ tục; Sự đồng cảm. Trong khi

đó khi nghiên cứu về đánh giá mức độ hài l ng của công dân, tổ chức đối với dịch

vụ hành chính công trên địa bàn thành phố Đà Nẵng, tác giả ê Dân (2011) đã đề

xuất mô hình với 7 yếu tố: Cán bộ, công chức; Cở sở vật chất; Công khai công vụ;

Th i gian làm việc; Thủ tục quy trình làm việc; Phí, lệ phí; C chế giám sát và góp

ý. C ng th i gian đó, viện nghiên cứu kinh tế xã hội thành phố Đà Nẵng (2012) khi

đề xuất nghiên cứu về sự hài l ng của tổ chức, công dân đối với chất lượng dịch vụ

công nói chung trên địa bàn thành phố đã đưa ra 4 yếu tố đó là : Mức độ thuận tiện;

hả năng đáp ứng dịch vụ; Chi phí s dụng dịch vụ; C chế phản hồi, góp ý, hiếu

n i tố cáo… Năm 2016, Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu cũng đã tiến hành

nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đế sự hài l ng của doanh nghiệp đối với dịch vụ

hành chính công và đưa ra 6 yếu tố: C sở vật chất; Độ tin cậy; Năng lực phục vụ,

Sự đồng cảm; Tính minh b ch; Quy trình thủ tục.

1.3. Các tiêu chí đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ

Dựa trên Mô hình nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988) kết hợp với

các nghiên cứu trước đó về sự hài l ng đối với dịch vụ hành chính. Các tiêu chí

đánh giá sự hài l ng về chất lượng dịch vụ t i Chi cục Thuế thành phố Nha Trang

được đề xuất như sau:

(1) Chỉ số hài lòn chun về thủ tục hành chính (TTHC) gồm 4 tiêu chí:

 Thủ tục hành chính được niêm yết công khai, đầy đủ, d tra cứu.

 Thành phần hồ s mà tổ chức, cá nhân phải nộp là đúng quy định.

 Mức phí/ lệ phí mà tổ chức, cá nhân phải nộp là đúng quy định.

 Th i h n giải quyết hồ s (tính từ ngày tiếp nhận đến ngày trả kết quả) là

đúng quy định

(2) Chỉ số về tiếp nhận xử lý các ý kiến óp ý phản ánh kiến nghị (cơ chế

óp ý phản hồi) (XLYK) gồm 5 tiêu chí:

 C quan có bố trí hình thức tiếp nhận phản ánh, kiến nghị của tổ chức, cá nhân.

 Tổ chức, cá nhân d dàng thực hiện góp ý, phản ánh, kiến nghị.

 C quan thuế tiếp nhận và x lý tích cực các phản ánh, kiến nghị.

 C quan thuế thông báo kịp th i kết quả x lý các phản ánh, kiến nghị.

 Về tiêu chí giải quyết th a đáng, nhanh chóng các phản ánh, kiến nghị.

(3) Chỉ số hài lòn về đội n cán bộ côn chức (CBCC) gồm 4 tiêu chí:

 Công chức có thái độ giao tiếp ân cần, chu đáo và lịch sự.

 Công chức chú ý l ng nghe và giải thích đầy đủ ý kiến của tổ chức, cá

nhân ngư i nộp thuế.

 Công chức hướng d n kê khai hồ s d hiểu, nhiệt tình.

 Công chức tuân thủ đúng th i gian làm việc quy định.

(4) Chỉ số hài lòn về khả năn cun ứng dịch vụ côn (D C) gồm 3 tiêu chí:

 Kết quả tổ chức, cá nhân nhận được là đúng quy định.

 Kết quả tổ chức, cá nhân nhận được có đầy đủ thông tin theo quy định.

 Kết quả tổ chức, cá nhân nhận được có thông tin chính xác.

(5) Chỉ số hài lòn về điều kiện cơ sở vật chất) (TCDV) gồm 5 tiêu chí:

 N i tiếp nhận và trả kết quả t i c quan s ch sẽ, khang trang, g n gàng,

tư m tất.

 N i ngồi ch giải quyết hồ s , công việc t i c quan có đầy đủ chỗ ngồi.

 Trang thiết bị t i bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tiện nghi, khang trang,

s ch sẽ (qu t, viết, nước uống,…).

 Bố trí bảng chỉ d n các đội để liên hệ công tác: bảng niêm yết, thông báo.

 Hình thức cung cấp thông tin cho tổ chức, cá nhân đa d ng.

T m t t chương 1

Trong chư ng này tác giả đã đưa ra những lý luận về lý thuyết liên quan đến

đề tài nghiên cứu như c sở lý thuyết về chất lượng của dịch vụ, c sở lý thuyết về

sự hài l ng của khách hàng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài l ng của

khách hàng. Trong chư ng này tác giả cũng giới thiệu một số nghiên cứu trước ở

trong và ngoài nước về việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Trên c sở ghi nhận thành

quả của các nghiên cứu trước, tác giả đã tiến hành thực hiện nghiên cứu của mình.

chư ng tiếp theo tác giả sẽ giới thiệu khái quát về Chi cục Thuế thành phố Nha

Trang, cũng như đánh giá thực tr ng về chất lượng dịch vụ t i Chi cục Thuế.

CHƯ NG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ TẠI CHI CỤC THUẾ THÀNH PHỐ NHA TRANG

2.1. Giới thiệu về Chi cục Thuế thành phố Nha Trang

Chi cục Thuế thành phố Nha Trang được thành lập từ ngày 01 tháng 10 năm

1990 theo Quyết định số 315-TC/QĐ-TCCB ngày 21/08/1990 của Bộ Tài chính,

gần 30 năm qua c ng với ngành thuế trải qua những bước thăng trầm, những biến

động của kinh tế - xã hội, những khó khăn, thách thức trên con đư ng thực hiện

công cuộc cải cách, với sự nỗ lực phấn đấu của tập thể Ban lãnh đ o và toàn thể cán

bộ, công chức trong đ n vị với tinh thần sáng t o, đổi mới tư duy, dám nghĩ, dám

làm, Chi cục Thuế thành phố Nha Trang đã thực hiện hoàn thành xuất s c nhiệm vụ,

chỉ tiêu kế ho ch nhà nước giao hàng năm, từng bước góp phần hoàn thiện hệ thống

thuế Nhà nước.

Để ph hợp với tình hình phát triển của xã hội, ngành thuế đã điều chỉnh

chức năng nhiệm vụ của các đ n vị thuộc và trực thuộc Tổng cục Thuế, Bộ Tài

chính. Đối với chức năng, nhiệm vụ, quyền h n và c cấu tổ chức các Đội thuộc Chi

cục Thuế được thay đổi qua các giai đo n, cụ thể: Quyết định số 1682-QĐ/TCT-

TCCB ngày 14/11/2003 của Tổng cục Thuế; Quyết định số 729/QĐ-TCT ngày

18/6/2007 của Tổng cục Thuế; Quyết định số 504/QĐ-TCT ngày 29/3/2010 của

Tổng cục Thuế quy định chức năng, nhiệm vụ của các Đội thuộc Chi cục Thuế;

Ngày 25/03/2019, Tổng cục trưởng Tổng cục Thuế ban hành Quyết định số

245/QĐ-TCT quy định chức năng, nhiệm vụ của các Đội thuộc Chi cục Thuế.

Trong suốt quá trình ho t động của mình, Chi cục thuế thành phố Nha Trang

luôn đặc biệt chú tr ng đến việc cải tiến và không ngừng nâng cao h n nữa chất

lượng các dịch vụ phục vụ khách hàng.

C cấu tổ chức bộ máy của Chi cục Thuế thành phố Nha Trang hiện nay gồm

có 17 Đội thuế trực thuộc, trong đó có 10 Đội chức năng chuyên môn và 7 Đội

Quản lý thuế liên xã phư ng với nhiệm vụ quản lý 27 xã phư ng và 02 chợ thuộc

địa bàn thành phố Nha Trang.

Đội Hành chính - Nhân sự - Tài vụ - Quản trị - Ấn chỉ

Đội Tuyên truyền - Hỗ trợ ngư i nộp thuế

Phó Chi cục trưởng Đội ê khai - ế toán thuế - Tin h c

Đội Quản lý nợ và Cưỡng chế nợ thuế

Đội Tổng hợp - Nghiệp vụ - Dự toán - Pháp chế

Đội Trước b và Thu khác Chi cục trưởng Đội iểm tra nội bộ Phó Chi cục trưởng

Đội iểm tra thuế số 1

Đội iểm tra thuế số 2

Đội iểm tra thuế số 3

Đội Quản lý thuế số 1

Đội Quản lý thuế số 2

Đội Quản lý thuế số 3 Phó Chi cục trưởng

Đội Quản lý thuế số 4

Đội Quản lý thuế số 5

Đội Quản lý thuế số 6

Đội Quản lý thuế số 7

Sơ đồ 2.1: Tổ chức bộ máy Chi cục Thuế thành phố Nha Trang

Nguồn: Chi cục Thuế TP. Nha Trang.

Bộ máy tổ chức quản lý thu thuế ở c quan thuế các cấp theo quy định của

uật quản lý thuế được cải cách theo hướng tổ chức tập trung với 4 chức năng,

nhằm chuyên môn hóa, nâng cao năng lực quản lý thu thuế bao gồm: Chức năng kê

khai kế toán thuế; Chức năng tuyên truyền hỗ trợ ngư i nộp thuế; iểm tra thuế;

Thu nợ và cưỡng chế nợ thuế.

Theo đó, Chi cục Thuế TP Nha Trang tổ chức bộ máy quản lý theo 4 chức

năng như sau: Chức năng ê khai kế toán thuế, Chức năng tuyên truyền hỗ trợ

NNT, Chức năng kiểm tra và Chức năng thu nợ và cưỡng chế nợ thuế.

ột số nhiệm vụ trọng tâm của các đội:

 Đội Hành chính-Nhân sự-Tài vụ-Quản trị-Ấn chỉ

Thực hiện công tác quản lý nhân sự; quản lý tài chính, quản trị; quản lý ấn

chỉ; công tác hành chính, văn thư, lưu trữ trong ph m vi Chi cục Thuế thành phố

Nha Trang quản lý.

Nhiệm vụ cụ thể:

- Xây dựng và thực hiện dự toán kinh phí, quản lý kinh phí ho t động, trang

thiết bị, phư ng tiện làm việc, trang phục, quản lý ấn chỉ thuế; thực hiện nhiệm vụ đ n

vị dự toán cấp 3 của Chi cục Thuế; Thực hiện công tác hành chính, văn thư, lưu trữ.

- Xây dựng chư ng trình kế ho ch, tổ chức thực hiện và tổng hợp công tác

cải cách hành chính, công tác kiểm soát thủ tục hành chính; iểm tra đánh giá hệ

thống quản lý chất lượng ISO.

- Xây dựng kế ho ch cấp phát ấn chỉ thuế và đầu tư xây dựng c sở vật chất,

kinh phí ho t động và đầu tư mua s m trang thiết bị, công cụ dụng cụ phục vụ công

tác của c quan Chi cục Thuế.

- Chuẩn bị nội dung, tài liệu phục vụ cho cuộc h p, hội nghị của Ban lãnh

đ o Chi cục Thuế thành phố Nha Trang.

- Tổ chức triển khai thực hiện các quy định chế độ quản lý, s dụng công

chức thuế, tiền lư ng, đào t o, bồi dưỡng; quy định về nhiệm vụ, quyền h n, chức

năng, c cấu tổ chức bộ máy.

- Xây dựng và tổ chức các phong trào thi đua của c quan, ngành và địa

phư ng; tổng hợp công tác thi đua khen thưởng trong nội bộ c quan Chi cục Thuế

thành phố Nha Trang.

- iến nghị, đề xuất xem xét x lý đối với công chức thuế vi ph m các quy

định Pháp luật về thuế với cấp có thẩm quyền.

- ập kế ho ch luân phiên, luân chuyển, điều động, chuyển đổi vị trí công tác

theo thẩm quyền; tổng hợp, báo cáo công tác nhân sự, hành chính, văn thư, lưu trữ,

công tác quản lý tài chính, quản trị, quản lý ấn chỉ trong ph m vi Chi cục Thuế quản lý.

- Tổ chức, lập phư ng án công tác bảo vệ c quan, tài sản, kho ấn chỉ, đảm

bảo an toàn công tác ph ng cháy chữa cháy, vệ sinh c quan; quản lý c sở vật chất,

phư ng tiện đi l i và tài sản công và thực hiện công tác phục vụ cho các ho t động

của nội bộ Chi cục Thuế thành phố Nha Trang.

- Triển khai công tác chống lãng phí, thực hành tiết kiệm của c quan Chi

cục Thuế thành phố Nha Trang.

- Thực hiện công tác ISO đang áp dụng t i c quan, bảo quản, lưu trữ hồ s

thuộc lĩnh vực quản lý.

- Ngoài ra c n có nhiệm vụ thực hiện các nhiệm vụ khác thủ trưởng c quan giao.

 Đội ê khai - Kế toán Thuế - Tin học

Thực hiện công tác đăng ký thuế, quản lý kê khai thuế, khấu trừ thuế, tính

thuế và thông báo nộp thuế, hoàn trả tiền thuế, x lý các hồ s hoàn thuế (trừ hoàn

thuế thu nhập cá nhân và các khoản thu từ đất), kế toán thuế, thống kê thuế theo

phân cấp quản lý; vận hành và quản lý hệ thống trang thiết bị tin h c; triển khai,

hướng d n s dụng các phần mềm ứng dụng tin h c phục vụ công tác quản lý thuế

và cung cấp các dịch vụ hỗ trợ ngư i nộp thuế.

Nhiệm vụ cụ thể:

- Lập kế ho ch triển khai thực hiện công tác đăng ký thuế, quản lý khai thuế,

x lý các hồ s hoàn thuế (trừ hoàn thuế thu nhập cá nhân và các khoản thu từ đất),

khấu trừ thuế, tính thuế và thông báo thuế, nộp thuế, hoàn trả tiền thuế, kế toán

thuế, thống kê thuế và tin h c của Chi cục Thuế thành phố Nha Trang.

- Thực hiện công tác đăng ký thuế và cấp mã số thuế cho ngư i nộp thuế

theo phân cấp quản lý thuế; cập nhật tình tr ng ho t động của ngư i nộp thuế thuộc

ph m vi quản lý của Chi cục Thuế; đôn đốc và x lý vi ph m hành chính về hành vi

vi ph m về đăng ký thuế của ngư i nộp thuế.

- Thực hiện công tác quản lý kê khai thuế của ngư i nộp thuế thuộc ph m vi

quản lý của Chi cục Thuế bao gồm: quản lý nghĩa vụ kê khai của ngư i nộp thuế;

tiếp nhận, x lý hồ s khai thuế của ngư i nộp thuế; ấn định thuế và thông báo số

thuế phải nộp đối với các trư ng hợp ngư i nộp thuế không nộp t khai thuế; đôn

đốc và x lý vi ph m hành chính về hành vi chậm nộp, không nộp hồ s khai thuế

của ngư i nộp thuế; tiếp nhận và x lý hồ s gia h n th i h n kê khai thuế của

ngư i nộp thuế.

- Yêu cầu ngư i nộp thuế điều chỉnh kịp th i các sai sót, không đúng quy

định qua công tác kiểm tra ban đầu các hồ s khai thuế; thực hiện việc điều chỉnh

khi nhận được t khai điều chỉnh của ngư i nộp thuế, nhập thông tin điều chỉnh của

ngư i nộp thuế hoặc các quyết định x lý hành chính về thuế; phối hợp các bộ phận

chức năng có liên quan để điều chỉnh, bổ sung, cập nhật dữ liệu bị sai sót.

- Cập nhật và thông báo số thuế phải nộp đối với ngư i nộp thuế thuộc diện

khoán thuế, nộp thuế theo thông báo của c quan thuế.

- Tiếp nhận và giải quyết hồ s đề nghị hoàn trả tiền thuế nộp thừa của ngư i

nộp thuế, khoản thu thuộc ph m vi quản lý của Chi cục Thuế.

- Tiếp nhận và giải quyết hồ s đề nghị hoàn thuế theo phân cấp (trừ thuế thu

nhập cá nhân và các khoản thu từ đất) chuyển Cục Thuế xem xét, quyết định.

- Tiếp nhận và giải quyết hồ s đề nghị mi n thuế, giảm thuế của ngư i nộp

thuế (trừ thuế thu nhập cá nhân và các khoản thu từ đất), khoản thu thuộc ph m vi

quản lý của Chi cục Thuế theo phân cấp; thực hiện mi n, giảm thuế không thuộc

diện phải kiểm tra trước; chuyển hồ s mi n thuế, giảm thuế thuộc diện kiểm tra

trước cho Đội Kiểm tra thuế; tham mưu lãnh đ o Chi cục ban hành Quyết định

mi n, giảm thuế cá nhân kinh doanh khi có kết quả kiểm tra của Đội kiểm tra thuế

chuyển đến.

- Thực hiện công tác thống kê, kế toán thuế đối với ngư i nộp thuế và các

khoản thu; quản lý nghĩa vụ thuế của ngư i nộp thuế bao gồm phải nộp, đã nộp, c n

phải nộp, được khấu trừ, được hoàn trả, được mi n thuế, được giảm thuế, c n nộp

thừa, c n được hoàn trả của ngư i nộp thuế; xác nhận nghĩa vụ thuế cho ngư i nộp

thuế thuộc ph m vi quản lý của Chi cục Thuế.

- Tiếp nhận và x lý chứng từ nộp tiền vào ngân sách nhà nước; thực hiện h ch

toán kế toán thuế, kế toán thu ngân sách nhà nước theo quy định đối với từng địa bàn

thu cấp huyện theo quy định của Luật Ngân sách nhà nước và theo quy định về kế toán

nhà nước; phối hợp với Kho b c Nhà nước để đối chiếu các khoản tiền thuế và các

khoản thu từ đất, lệ phí trước b , thuế thu nhập cá nhân, phí, lệ phí và thu khác trên địa

bàn; thực hiện quyết toán thu ngân sách nhà nước và lập báo cáo tài chính theo địa bàn

ngân sách cấp huyện thuộc ph m vi quản lý thuế của Chi cục Thuế.

- Quản lý hồ s thuế của ngư i nộp thuế theo chức năng, nhiệm vụ được

giao; cung cấp thông tin về ngư i nộp thuế và các tài liệu khác có liên quan theo đề

nghị của c quan có thẩm quyền theo quy định của pháp luật.

- Triển khai cài đặt các chư ng trình, ứng dụng, tổ chức hướng d n, hỗ trợ s

dụng các phần mềm ứng dụng phục vụ công tác quản lý thuế cho công chức t i Chi

cục Thuế thành phố Nha Trang.

- Hiện đ i hóa và ứng dụng công nghệ thông tin trong ho t động quản lý thuế,

quản lý nội bộ ngành cho công chức thuế t i Chi cục Thuế và cung cấp các dịch vụ hỗ

trợ Ngư i nộp thuế trong địa bàn quản lý: đề xuất nhu cầu, l p đặt, vận hành, bảo trì,

quản lý và bảo dưỡng hệ thống m ng, trang thiết bị tin h c t i Chi cục Thuế.

- Quản trị tài khoản ngư i s dụng phần mềm ứng dụng thuộc Chi cục Thuế

được phân cấp quản trị; Quản lý và s dụng tài khoản quản trị ứng dụng, tài khoản

quản trị m ng, tài khoản truy cập máy chủ đúng quy định về bảo mật an toàn hệ

thống công nghệ thông tin.

- Hỗ trợ các yêu cầu từ ngư i nộp thuế liên quan đến s dụng phần mềm ứng

dụng Thuế.

- Thu thập và x lý các thông tin quản lý rủi ro về ngư i nộp thuế thuộc

ph m vi quản lý; Quản lý dữ liệu thông tin về quản lý thuế; sao lưu dữ liệu, kiểm tra

độ an toàn của dữ liệu, bảo mật dữ liệu và ph ng chống sự xâm nhập từ bên ngoài

và virus máy tính.

- Thực hiện các báo cáo theo quy định về công tác đăng ký thuế, quản lý khai

thuế, hoàn thuế, khấu trừ thuế, tính thuế và thông báo thuế, nộp thuế, hoàn trả tiền

thuế, kế toán thuế, thống kê thuế; công tác quản lý thiết bị tin h c và ứng dụng tin

h c; tổng hợp vướng m c, kiến nghị, đề xuất các biện pháp nâng cao hiệu quả công

tác đăng ký thuế, quản lý khai thuế, khấu trừ thuế, tính thuế và thông báo thuế, nộp

thuế, hoàn trả tiền thuế, kế toán thuế, thống kê thuế và ứng dụng công nghệ thông

tin trong công tác quản lý thuế.

- Thực hiện công tác ISO đang áp dụng t i c quan, bảo quản, lưu trữ hồ s

thuộc lĩnh vực quản lý.

- Ngoài ra c n có nhiệm vụ thực hiện các nhiệm vụ khác thủ trưởng c

quan giao.

 Đội Tuyên truyền và hỗ trợ người nộp thuế

Thực hiện công tác hỗ trợ, tuyên truyền chính sách Pháp luật về thuế

cho các tổ chức, cá nhân ngư i nộp thuế trong ph m vi Chi cục Thuế thành

phố Nha Trang.

Nhiệm vụ cụ thể:

- Tổ chức tuyên truyền chính sách, pháp luật thuế cho các tổ chức, cá nhân

ngư i nộp thuế, các c quan, tổ chức khác trên địa bàn thành phố Nha Trang.

- Tổ chức thực hiện tuyên truyền, phổ biến chính sách, pháp luật về thuế cho

ngư i nộp thuế, ngư i dân, các c quan, tổ chức trên địa bàn; Thực hiện cập nhật,

niêm yết công khai các thủ tục hành chính thuế, chính sách thuế khi có thay đổi.

- Thực hiện công tác hỗ trợ về pháp luật thuế; là đầu mối tiếp nhận, hướng

d n, giải đáp các vướng m c về chính sách thuế và các thủ tục hành chính về thuế,

thực hiện giải quyết một số thủ tục hành chính thuế cho ngư i nộp thuế theo quy

định; Phụ trách Bộ phận một c a (trừ Bộ phận “một c a” đóng t i địa bàn cấp

huyện n i không có trụ sở chính của Chi cục Thuế khu vực).

- Thực hiện cấp phát, quyết toán ấn chỉ thuế thuộc quản lý của Chi cục Thuế;

theo dõi giám sát việc cấp bán các lo i ấn chỉ theo quy định.

- Thực hiện việc thẩm định các hồ s , giải quyết kịp th i các thủ tục theo hồ

s đề nghị tự in hóa đ n của các tổ chức và cá nhân nộp thuế theo quy định; Thông

báo doanh nghiệp được s dụng hóa đ n tự in, hóa đ n Điện t thuộc ph m vi Chi

cục Thuế quản lý.

- Tổng hợp báo cáo, xây dựng kế ho ch cấp phát và tình hình s dụng ấn chỉ

thuế của Chi cục Thuế.

- Chủ trì, phối hợp với các Đội thuế, tổ chức tập huấn, hội nghị đối tho i với

các tổ chức, cá nhân ngư i nộp thuế trên địa bàn thành phố Nha Trang.

- Phối hợp với bộ phận có liên quan để thông báo công khai trên các phư ng

tiện thông tin đ i chúng về những tổ chức, cá nhân chây ỳ, nợ đ ng thuế; Cung cấp

các thông tin cảnh báo và các thông tin hỗ trợ khác trên c sở hệ thống thông tin do

c quan thuế quản lý cho ngư i nộp thuế theo quy định của pháp luật và của ngành.

- Tổng hợp và báo cáo ãnh đ o Chi cục Thuế hoặc trình cấp có thẩm quyền

xem xét giải quyết theo quy định các các vướng m c về chính sách thuế, các thủ tục

hành chính thuế của tổ chức, cá nhân ngư i nộp thuế.

- Tổ chức công tác khen thưởng, tuyên dư ng và tôn vinh các cá nhân, tổ

chức thực hiện tốt nghĩa vụ nộp thuế; Báo cáo công tác khen thưởng, tôn vinh ngư i

nộp thuế và công tác cải cách hành chính thuế .

- Thực hiện công tác ISO đang áp dụng t i c quan, bảo quản, lưu trữ hồ s

thuộc lĩnh vực quản lý.

- Ngoài ra c n có nhiệm vụ thực hiện các nhiệm vụ khác thủ trưởng c quan giao.

 Đội Tổng hợp – Nghiệp vụ - Dự toán – Pháp chế

Thực hiện công tác pháp chế về thuế thuộc ph m vi Chi cục Thuế quản lý;

xây dựng dự toán thu ngân sách nhà nước và tổ chức thực hiện dự toán thu ngân

sách nhà nước được giao; hướng d n về nghiệp vụ quản lý thuế, chính sách, pháp

luật thuế cho công chức thuế trong Chi cục Thuế thành phố Nha Trang.

Nhiệm vụ cụ thể:

- Xây dựng chư ng trình, kế ho ch thực hiện công tác xây dựng dự toán thu;

hướng d n, triển khai nghiệp vụ cho các bộ phận, các đội chuyên môn, công chức

thuế trong Chi cục Thuế.

- Triển khai công tác thu thuế trên địa bàn; phân tích đánh giá tình hình, dự

báo khả năng thu NSNN, tiến độ thực hiện dự toán thu ngân sách nhà nước, đánh

giá các biến động ảnh hưởng đến kết quả sản xuất kinh doanh và kết quả thu ngân

sách nhà nước.

- Xây dựng dự toán thu ngân sách nhà nước báo cáo lãnh đ o Chi cục Thuế

trình cấp có thẩm quyền và tham mưu cho lãnh đ o Chi cục Thuế giao dự toán thu

ngân sách nhà nước cho các Đội; tổ chức thực hiện dự toán thu thuế hàng tháng,

quý, năm trên địa bàn quản lý; chủ trì, phối hợp với Đội ê khai - Kế toán thuế -

Tin h c và Đội Quản lý thuế xã, phư ng/liên xã phư ng tiến hành khảo sát doanh

thu hằng năm đối với hộ kinh doanh theo quy định; tham mưu, đề xuất với lãnh đ o

Chi cục các phư ng hướng, biện pháp, nâng cao hiệu quả trong công tác quản lý thu

thuế t i c quan.

- Xây dựng các biểu m u theo quy trình, thẩm định hồ s hoàn thuế thu nhập

cá nhân, hồ s kiểm tra thuế t i trụ sở ngư i nộp thuế thuộc ph m vi quản lý c

quan Chi cục Thuế.

- Triển khai, hướng d n thực hiện chính sách, pháp luật thuế, nghiệp vụ quản

lý thuế và các quy định về công tác ủy nhiệm thu các khoản thu về đất đai, phí, lệ

phí và quản lý thuế đối với các hộ kinh doanh khoán thuế ổn định cho các Đội

chuyên môn và công chức thuế trong toàn c quan Chi cục Thuế thành phố Nha

Trang.

- Kiến nghị s a đổi, bổ sung những văn bản hướng d n về nghiệp vụ thuế

chưa ph hợp với tình hình thực tế phát sinh trong công tác quản lý thuế của Chi

cục Thuế.

- Theo dõi và tham mưu cho lãnh đ o Chi cục Thuế chỉ đ o triển khai

chư ng trình, kế ho ch trong công tác quản lý thuế của Chi cục Thuế thành phố

Nha Trang; xây dựng chư ng trình, kế ho ch ho t động của Chi cục Thuế; Tham

mưu đề xuất giải quyết những vướng m c trong quá trình thực hiện nhiệm vụ quản

lý thuế của Chi cục Thuế với cấp trên hoặc c quan có thẩm quyền.

- Tổ chức công tác s kết, tổng kết tình hình thực hiện nhiệm vụ công tác

thuế; phân tích, đánh giá và tổng hợp toàn diện tình hình thực hiện nhiệm vụ quản

lý thuế của Chi cục Thuế.

- Xây dựng chư ng trình, kế ho ch và phối hợp với các đ n vị khác triển

khai công tác pháp chế của Chi cục Thuế.

- Tổ chức rà soát, kiểm tra các văn bản trả l i, hướng d n về thuế của Chi

cục Thuế ban hành; đề xuất biện pháp x lý đối với các văn bản ban hành chưa ph

hợp quy định.

- Theo dõi và kiểm tra tình hình thi hành pháp luật t i Chi cục Thuế thành

phố Nha Trang.

- Thẩm định dự thảo văn bản hướng d n, x lý về thuế thuộc thẩm quyền ban

hành của Chi cục Thuế.

- Nghiên cứu và đề xuất giải quyết các tranh chấp, tố tụng về lĩnh vực thuế

theo quy định; tham gia thực hiện công tác bồi thư ng nhà nước trong lĩnh vực

thuế.

- Tổng hợp, đánh giá, báo cáo kết quả thực hiện công tác tổng hợp, nghiệp

vụ, dự toán, pháp chế; đề xuất nâng cao các biện pháp nâng cao hiệu quả công tác.

- Thực hiện công tác ISO đang áp dụng t i c quan, bảo quản, lưu trữ hồ s

thuộc lĩnh vực quản lý.

- Ngoài ra c n có nhiệm vụ thực hiện các nhiệm vụ khác thủ trưởng c quan giao.

 Đội Quản lý nợ và cưỡng chế nợ thuế

Giúp Chi cục trưởng Chi cục Thuế thực hiện công tác quản lý nợ thuế, gia

h n th i h n nộp thuế; khoanh nợ, xoá tiền nợ thuế, tiền ph t, tiền chậm nộp thuế;

nộp dần tiền thuế nợ; mi n tiền chậm nộp thuế; không tính tiền chậm nộp thuế và

cưỡng chế thu tiền nợ thuế, tiền ph t, tiền chậm nộp (g i chung là công tác quản lý

nợ và cưỡng chế nợ thuế) thuộc ph m vi quản lý của Chi cục Thuế.

Nhiệm vụ cụ thể:

- Xây dựng kế ho ch, chư ng trình thực hiện công tác quản lý nợ thuế và

cưỡng chế thu tiền nợ, tiền chậm nộp, tiền ph t trên địa bàn Chi cục Thuế.

- Phối hợp x lý dữ liệu nợ thuế sai sót đến các bộ phận có liên quan; đề xuất

biện pháp đôn đốc thu nợ và cưỡng chế nợ tiền thuế, tiền ph t, tiền chậm nộp.

- Phối hợp với các c quan truyền thông, báo chí thông báo công khai danh

sách các tổ chức và cá nhân chây ỳ nợ thuế.

- Theo dõi tình hình kê khai, nộp thuế của ngư i nộp thuế, phân lo i nợ thuế

theo quy định; phân tích tình tr ng nợ thuế của từng ngư i nộp thuế trên địa bàn;

Cung cấp thông tin dữ liệu nợ thuế sai sót đến các bộ phận có liên quan để phối hợp

x lý.

- Tham mưu, đề xuất x lý, thẩm định trình cấp có thẩm quyền giải quyết

hoặc quyết định theo thẩm quyền các hồ s xin gia h n th i h n nộp thuế; khoanh

nợ, xoá tiền nợ thuế, tiền ph t, tiền chậm nộp thuế; nộp dần tiền thuế nợ; mi n tiền

chậm nộp thuế; không tính tiền chậm nộp thuế.

- Đề xuất phối hợp với các c quan có thẩm quyền, thực hiện công tác cưỡng

chế thu tiền thuế nợ và thực hiện cưỡng chế nợ thuế theo thẩm quyền.

- Xác định hồ s , thẩm định và trình cấp có thẩm quyền x lý các khoản nợ

thuế không có khả năng thu hồi.

- Thực hiện xác nhận nợ thuế cho ngư i nộp thuế theo quy định; điều chỉnh

tiền chậm nộp do sai sót vào ứng dụng quản lý thuế tập trung (TMS); x ph t vi

ph m đối với ngư i nộp thuế chậm nộp hồ s khai thuế trên 90 ngày kể từ ngày kết

thúc th i h n nộp hồ s khai thuế hoặc kể từ ngày kết thúc th i h n gia h n nộp hồ

s khai thuế.

- Xây dựng chư ng trình công tác, các biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả

công tác quản lý nợ và cưỡng chế nợ thuế; báo cáo, đánh giá công tác quản lý nợ và

cưỡng chế nợ thuế thuộc ph m vi Chi cục Thuế quản lý.

- Thực hiện công tác ISO đang áp dụng t i c quan, bảo quản, lưu trữ hồ s

thuộc lĩnh vực quản lý.

- Ngoài ra c n có nhiệm vụ thực hiện các nhiệm vụ khác thủ trưởng c quan giao.

 Đội Trước bạ và Thu khác

Nhiệm vụ cụ thể:

- Thực hiện dự toán thu ngân sách đối với các khoản thu về đất, lệ phí trước

b và thu khác trên địa bàn.

- Tiếp nhận phiếu chuyển thông tin, hồ s địa chính do c quan Tài nguyên

và Môi trư ng, Văn ph ng đăng ký đất đai và bộ phận một c a t i Chi cục chuyển

đến; tiếp nhận hồ s khai thuế của ngư i nộp thuế; kiểm tra thông tin, hồ s địa

chính, kiểm tra hồ s khai thuế; tính thuế; phát hành thông báo thu các khoản thu về

đất, lệ phí trước b và các khoản thu khác; Tiếp nhận và x lý các hồ s hoàn thuế

thu nhập cá nhân của cá nhân hành nghề tự do; Tiếp nhận và x lý hồ s hoàn thuế,

mi n thuế, giảm thuế các khoản thu từ đất (trừ thuế s dụng đất phi nông nghiệp của

cá nhân, hộ gia đình).

- Tổ chức thu nộp hoặc phối hợp với Kho b c Nhà nước, Ngân hàng thư ng

m i (được ủy nhiệm thu) để thu nộp tiền thuế, các khoản thu về đất, lệ phí trước b

và thu khác theo thông báo; Đôn đốc việc thực hiện nghĩa vụ nộp các khoản thu về

đất, lệ phí trước b và các khoản thu khác.

- Thực hiện theo dõi, báo cáo công tác nợ đối với các trư ng hợp không thực

hiện nộp các khoản thu về đất, lệ phí, trước b và thu khác về Đội Quản lý nợ và

Cưỡng chế nợ thuế.

- Tham mưu x lý các hành vi vi ph m về thuế trong việc chấp hành nghĩa

vụ nộp các khoản thu về đất, lệ phí trước b và thu khác; đôn đốc thực hiện các

quyết định x lý vi ph m của các tổ chức, cá nhân vi ph m.

- Thực hiện công tác ISO đang áp dụng t i c quan, bảo quản, lưu trữ hồ s

thuộc lĩnh vực quản lý.

- Ngoài ra c n có nhiệm vụ thực hiện các nhiệm vụ khác thủ trưởng c quan giao.

 Đội Kiểm tra thuế

Thực hiện dự toán thu thuế đối với tổ chức, cá nhân thuộc ph m vi quản lý

của Chi cục Thuế; thực hiện công tác giám sát và kiểm tra việc kê khai thuế; giải

quyết tố cáo liên quan đến tổ chức, cá nhân ngư i nộp thuế.

Nhiệm vụ cụ thể:

- Tổ chức thu thập thông tin liên quan đến việc xác định nghĩa vụ thuế của

ngư i nộp thuế, s dụng thông tin để phân tích, đánh giá mức độ tuân thủ pháp luật

thuế của ngư i nộp thuế, xác định lĩnh vực và đối tượng có rủi ro để thực hiện kiểm

tra thuế.

- Lập kế ho ch thực hiện công tác kiểm tra, giám sát kê khai thuế trên địa

bàn, công tác kê khai thuế thu nhập cá nhân của ngư i nộp thuế là các c quan hành

chính sự nghiệp, đoàn thể thuộc và trực thuộc Ủy ban nhân dân thành phố Nha

Trang quản lý.

- Yêu cầu ngư i nộp thuế giải trình hoặc điều chỉnh kịp th i nếu phát hiện

những nghi vấn, bất thư ng trong hồ s kê khai thuế qua công tác khai thác dữ liệu

hồ s khai thuế, thu thập thông tin, phân tích, đánh giá; kiểm tra tính chính xác,

trung thực của hồ s khai thuế;

- Tổ chức kiểm tra các trư ng hợp kiểm tra sau hoàn thuế theo quy định của

Luật Quản lý thuế; kiểm tra việc thực hiện chính sách pháp luật về thuế t i trụ sở

của tổ chức, cá nhân ngư i nộp thuế; kiểm tra các tổ chức được ủy nhiệm thu thuế

theo quy định của Luật Quản lý thuế.

- Tổ chức kiểm tra l i kết quả kiểm tra của Đội Kiểm tra thuế theo chỉ đ o

của Chi cục trưởng hoặc khi có đ n khiếu n i các quyết định x lý về thuế của c

quan thuế thuộc thẩm quyền giải quyết của Chi cục trưởng Chi cục Thuế thành phố

Nha Trang.

- Kiểm tra các hồ s quyết toán, hoàn thuế thu nhập cá nhân; kiểm tra hồ s

giảm thuế, mi n thuế, không tính tiền chậm nộp; thực hiện các thủ tục giảm thuế,

mi n thuế, không tính tiền chậm nộp trình ãnh đ o Chi cục ra quyết định; nếu

không thuộc thẩm quyền chuyển hồ s cho c quan thuế cấp trên giải quyết theo

quy định.

- Thực hiện ấn định thuế đối với các trư ng hợp ngư i nộp thuế không thực

hiện đúng các quy định về đăng ký thuế, khai thuế không đúng, không đủ căn cứ

tính thuế, không đúng với thực tế phát sinh của ngư i nộp thuế.

- Tổng hợp báo cáo và chuyển hồ s các trư ng hợp có dấu hiệu trốn thuế,

gian lận thuế cho bộ phận thanh tra - kiểm tra của c quan thuế cấp trên giải quyết

theo quy định. Trư ng hợp vi ph m pháp luật về thuế đến mức truy cứu trách nhiệm

hình sự thì chuyển hồ s cho c quan điều tra để x lý theo pháp luật hình sự và

pháp luật tố tụng hình sự.

- Kiểm tra xác minh các trư ng hợp ngư i nộp thuế sáp nhập, giải thể, phá

sản, ngừng kê khai, ngư i nộp thuế không ho t động t i địa chỉ đã đăng ký, chấm

dứt hiệu lực mã số thuế, chuyển đổi hình thức sở hữu hoặc tổ chức s p xếp l i

doanh nghiệp, cổ phần hóa doanh nghiệp,...; giải quyết tố cáo hành vi trốn thuế của

tổ chức, cá nhân ngư i nộp thuế.

- Tổ chức kiểm tra việc chấp hành các quy định về quản lý, s dụng biên lai,

ấn chỉ thuế của ngư i nộp thuế và các tổ chức, cá nhân được c quan thuế ủy quyền

thu thuế, phí, lệ phí trong ph m vi được phân cấp quản lý thuế; x lý và kiến nghị

x lý vi ph m về quản lý và s dụng hóa đ n, sai ph m về thuế; kiểm tra, đối chiếu

xác minh hóa đ n và trả l i kết quả xác minh hóa đ n theo quy định;

- Kiểm tra việc in, phát hành, quản lý, s dụng hóa đ n các tổ chức, doanh

nghiệp được phân cấp quản lý; ho t động in hóa đ n của các doanh nghiệp in trên

địa bàn quản lý theo quy định.

- Kiến nghị x lý những trư ng hợp ngư i nộp thuế có hành vi vi ph m pháp

luật về thuế phát hiện qua công tác kiểm tra t i trụ sở c quan thuế và t i trụ sở

ngư i nộp thuế; đôn đốc tổ chức cá nhân vi ph m thực hiện các quyết định x lý

theo đúng th i h n quy định.

- Theo dõi, đôn đốc việc thực hiện các kiến nghị về thuế của c quan Thanh

tra, Kiểm toán Nhà nước và các c quan Nhà nước có thẩm quyền khác về sai ph m

của Ngư i nộp thuế.

- Đôn đốc, theo dõi việc thực thi các quyết định ph t vi ph m hành chính

trong lĩnh vực thuế; Xác lập và chuyển cho các c quan thuế cấp trên và các c

quan khác có liên quan giải quyết hồ s tố cáo về thuế nếu không thuộc thẩm quyền

giải quyết của Chi cục Thuế.

- Trực tiếp chịu trách nhiệm tổ chức thực hiện dự toán thu đối với ngư i nộp

thuế thuộc ph m vi quản lý (trừ các đối tượng thuộc quản lý của Đội Quản lý thuế

xã, phư ng/liên xã phư ng, Đội trước b và thu khác), đề xuất các biện pháp tăng

cư ng chống thất thu trong lĩnh vực thuế nhằm đẩy m nh công tác thực hiện dự

toán thu ngân sách nhà nước.

- Báo cáo kết quả thực hiện công tác kiểm tra thuế, công tác thực hiện dự

toán thu, công tác giải quyết tố cáo liên quan đến ngư i nộp thuế trong ph m vi Chi

cục Thuế quản lý; đề xuất các biện pháp, phư ng án nâng cao hiệu quả công tác

kiểm tra thuế, giám sát kê khai thuế.

- Thực hiện công tác ISO đang áp dụng t i c quan, bảo quản, lưu trữ hồ s

thuộc lĩnh vực quản lý.

- Ngoài ra c n có nhiệm vụ thực hiện các nhiệm vụ khác thủ trưởng c quan giao.

 Đội Kiểm tra nội bộ

Nhiệm vụ cụ thể:

- Xây dựng chư ng trình, kế ho ch kiểm tra nội bộ hàng năm và thực hiện

giải quyết khiếu n i, tố cáo liên quan đến việc thực thi công vụ của c quan thuế.

- Tổ chức kiểm tra tính liêm chính, minh b ch của công chức thuế trong việc

thực hiện công tác quản lý thuế, quản lý chi tiêu tài chính, quản lý ấn chỉ thuế trong

nội bộ Chi cục Thuế.

- Đề xuất biện pháp x lý đối với các bộ phận thuộc Chi cục Thuế, công

chức thuế vi ph m pháp luật, nội quy, quy chế, quy trình nghiệp vụ quản lý thuế

phát hiện khi kiểm tra nội bộ và giải quyết khiếu n i và phối hợp với các c quan

chức năng có thẩm quyền bảo vệ công chức, viên chức thuế bị đe d a, uy hiếp, vu

khống...

- Chủ trì, phối hợp với các Đội thuộc Chi cục Thuế xây dựng kế ho ch, biện

pháp ph ng ngừa, tổ chức triển khai thực hiện các quy định của Luật ph ng chống

tham nhũng và thực hiện kiểm tra công tác ph ng, chống tham nhũng của Chi cục

Thuế; Xây dựng kế ho ch, tổ chức kiểm tra công tác thực hành tiết kiệm, chống

lãng phí.

- Tổ chức ho t động tiếp công dân t i trụ sở c quan thuế để n m b t, tiếp nhận

khiếu n i, tố cáo, kiến nghị, phản ánh của công dân liên quan đến việc thực thi công vụ

của c quan thuế, công chức thuế; giải thích, hướng d n cho công dân về việc thực hiện

khiếu n i, tố cáo, kiến nghị, phản ánh theo đúng quy định của pháp luật.

- Đề xuất s a đổi các quy định, quy trình nghiệp vụ, các biện pháp nâng cao

chất lượng của đội ngũ công chức thuế; kiến nghị việc đánh giá, khen thưởng c

quan thuế, công chức thuế; báo cáo kết quả công tác kiểm tra nội bộ, công tác

ph ng chống tham nhũng, thực hành tiết kiệm chống lãng phí, công tác giải quyết

khiếu n i liên quan đến nội bộ c quan thuế trong ph m vi Chi cục Thuế quản lý.

- Thực hiện công tác ISO đang áp dụng t i c quan, bảo quản, lưu trữ hồ s

thuộc lĩnh vực quản lý.

- Ngoài ra c n có nhiệm vụ thực hiện các nhiệm vụ khác thủ trưởng c quan giao.

 Đội Quản lý Thuế liên xã phường

Nhiệm vụ cụ thể:

- Thực hiện công tác quản lý thuế đối với ngư i nộp thuế trên địa bàn được

phân công, quản lý và khai thác nguồn thu thuế phát sinh trên địa bàn được phân

công quản lý.

- N m tình hình sản xuất kinh doanh trên địa bàn; lập danh sách và s đồ

quản lý ngư i nộp thuế; trình lãnh đ o Chi cục Thuế kiến nghị c quan cấp Đăng ký

kinh doanh thu hồi các giấy phép kinh doanh đã cấp nhưng ngư i nộp thuế không

kinh doanh, địa chỉ không rõ ràng hoặc đã ngừng, nghỉ theo quy định.

- Thực hiện khảo sát doanh thu, ổn định doanh thu thuế với trư ng hợp khoán

ổn định đối với ngư i nộp thuế thuộc ph m vi quản lý của Đội theo quy định của pháp

luật; Thực hiện lập bộ thuế s dụng đất phi nông nghiệp, lập bộ thuế hộ khoán.

- Tiếp nhận t khai đăng ký thuế, t khai thuế, hồ s mi n thuế, giảm thuế

(nếu có) chuyển Đội ê khai - Kế toán thuế - Tin h c x lý; tiếp nhận thông báo

ngừng nghỉ kinh doanh, văn bản đề nghị mi n giảm thuế của các hộ kinh doanh trên

địa bàn thuộc ph m vi quản lý của Đội chuyển Đội ê khai - Kế toán thuế - Tin h c

x lý.

- Tổ chức kiểm tra việc chấp hành các quy định về quản lý, s dụng biên lai,

ấn chỉ thuế của các tổ chức (nếu có), cá nhân nộp thuế trên địa bàn xã, phư ng được

phân công; kiểm tra, đối chiếu xác minh hóa đ n và trả l i kết quả xác minh hóa

đ n theo quy định; x lý và kiến nghị x lý vi ph m về quản lý và s dụng hóa đ n,

sai ph m về thuế theo kết quả xác minh hóa đ n.

- Thực hiện ấn định thuế đối với ngư i nộp thuế theo phư ng pháp kê khai

trong trư ng hợp không nộp t khai thuế, khai thuế không đủ căn cứ, không đúng

thực tế phát sinh mà ngư i nộp thuế không giải trình được; Đôn đốc hộ kinh doanh

cá thể thuộc địa bàn quản lý trong việc thực hiện kê khai, nộp thuế;

- Phát hiện, phối hợp với Đội Kiểm tra thuế theo dõi, quản lý thu đối với c

sở xây dựng tư nhân vãng lai, cá nhân cho thuê tài sản thuộc địa bàn quản lý.

- Thực hiện phat t khai thuế, thông báo thuế đến ngư i nộp thuế, công khai

thuế theo quy định.

- Thực hiện phân lo i nợ, quản lý nợ, đôn đốc thu tiền thuế nợ, tiền ph t, tiền

chậm nộp; chủ trì, phối hợp với Đội Quản lý nợ và cưỡng chế nợ thuế thực hiện

cưỡng chế thu tiền thuế nợ, tiền ph t, tiền chậm nộp đối với ngư i nộp thuế thuộc

ph m vi quản lý của Đội Quản lý thuế xã, phư ng/liên xã phư ng.

- Phát hiện kịp th i các dấu hiệu vi ph m để uốn n n, tổ chức giám sát công

tác ủy nhiệm thu; đôn đốc ủy nhiệm thu thu đúng, thu đủ và nộp kịp th i vào Ngân

sách, chống l m thu, chống nợ đ ng thuế (nếu có) đối với ngư i nộp thuế thuộc địa

bàn quản lý.

- Tham gia kiểm tra ngư i nộp thuế, các tổ chức được ủy nhiệm thu thuế

trong việc chấp hành pháp luật thuế, các quyết định hành chính thuế theo quy định

của pháp luật khi có sự phối hợp của Đội kiểm tra thuế và kiến nghị x lý các hành

vi vi ph m trong lĩnh vực thuế của ngư i nộp thuế, các tổ chức, cá nhân được ủy

nhiệm thu thuế.

- Nhận và thực hiện dự toán thu ngân sách nhà nước, đề xuất các biện pháp

nâng cao hiệu quả thực hiện dự toán của ngư i nộp thuế thuộc Chi cục Thuế trực

tiếp quản lý đối với các khoản thu do Đội quản lý.

- Thực hiện công tác ISO đang áp dụng t i c quan, bảo quản, lưu trữ hồ s

thuộc lĩnh vực quản lý.

- Ngoài ra c n có nhiệm vụ thực hiện các nhiệm vụ khác thủ trưởng c quan giao.

2.2. hảo sát đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ tại

Chi Cục thuế Thành phố Nha Trang:

2.2.1. Thiết kế bảng câu hỏi

Sau quá trình thảo luận với các chuyên gia, tác giả hoàn tất việc điều chỉnh

và xây dựng thang đo ph hợp với nghiên cứu về mức độ tác động của các yếu tố

tác động đến sự hài l ng của ngư i nộp thuế về chất lượng dịch vụ t i Chi cục thuế

thành phố Nha Trang. Tác giả sẽ tiến hành thiết kế bảng câu h i nhằm phục vụ cho

việc thu thập dữ liệu. hi hoàn tất bảng câu h i, tác giả một lần nữa g i cho các

chuyên gia đánh giá l i nhằm xác định mức độ ph hợp của bảng câu h i.

Trên c sở kết quả các nhân tố đã được xác định ở bước nghiên cứu định tính,

tác giả sẽ thiết lập bảng câu h i khảo sát d ng trong nghiên cứu định lượng bao gồm

các phần:

 Thông tin chung: d ng cho mục đích thống kê và phân lo i các đối tượng

khảo sát.

 Thông tin khảo sát: các yếu tố tác động sự hài l ng của ngư i nộp thuế về

chất lượng dịch vụ t i Chi cục thuế thành phố Nha Trang

Dựa vào c sở lý thuyết, các thang đo từ các nghiên cứu trước đã được các

nhà nghiên cứu chứng minh có độ tin cậy và có ý nghĩa trong các nghiên cứu. Các

nhân tố được đo lư ng bằng thang đo ikert với dãy giá trị 1- 5, mức độ đồng ý

tăng dần từ 1 đến 5 được s dụng để đo lư ng ý kiến của đối tượng được khảo sát

về tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ t i Chi cục Thuế

thành phố Nha Trang, cụ thể như sau: (1) – Hoàn toàn không đồng ý; (2) – hông

đồng ý; (3) – Bình thư ng; (4) – Đồng ý; (5) – Hoàn toàn đồng ý.

Thang đo ikert này liên quan đến các yếu tố: Chỉ số hài l ng về thủ tục hành

chính, Chỉ số hài l ng về tiếp nhận x lý các ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị, Chỉ

số hài l ng về đội ngũ cán bộ công chức, Chỉ số hài l ng về khả năng cung ứng dịch

vụ và Chỉ số hài l ng về điều kiện c sở vật chất.

Đối tượng khảo sát trong luận văn này là ngư i nộp thuế trên địa bàn thành

phố Nha Trang từ tháng 10/2020 đến tháng 11/2020.

Bảng 2.1: Thang đo chất lượng dịch vụ

CÁC CHỈ TIÊU ý hiệu

I. Chỉ số hài lòng về thủ tục hành chính TTHC

1. Thủ tục hành chính được niêm yết công khai đầy đủ, d tra cứu. TTHC1

2. Thành phần hồ s mà tổ chức, cá nhân phải nộp là đúng quy định TTHC2

3. Mức phí/ lệ phí mà tổ chức, cá nhân phải nộp là đúng quy định TTHC3

4. Th i h n giải quyết hồ s (tính từ ngày tiếp nhận đến ngày trả TTHC4 kết quả) là đúng quy định

II. Chỉ số hài lòng về tiếp nhận xử lý các ý kiến g p ý, phản ánh, XLYK kiến nghị (cơ chế g p ý, phản hồi)

5. C quan có bố trí hình thức tiếp nhận phản ánh, kiến nghị của tổ XLYK1 chức, cá nhân.

6. Tổ chức, cá nhân d dàng thực hiện góp ý, phản ánh, kiến nghị. XLYK2

7. C quan thuế tiếp nhận và x lý tích cực các góp ý, phản ánh, kiến XLYK3 nghị.

8. C quan thuế thông báo kịp th i kết quả x lý các ý kiến góp ý, XLYK4 phản ánh, kiến nghị.

9. Về tiêu chí giải quyết nhanh chóng, th a đáng các phản ánh, kiến nghị. XLYK5

III. Chỉ số hài lòng về đội ngũ cán bộ công chức CBCC

10. Công chức có thái độ giao tiếp ân cần, chu đáo và lịch sự. CBCC1

11. Công chức chú ý l ng nghe và giải thích đầy đủ ý kiến của tổ CBCC2 chức, cá nhân ngư i nộp thuế.

CBCC3 12. Công chức hướng d n kê khai hồ s d hiểu, nhiệt tình.

13. Công chức tuân thủ đúng th i gian làm việc. CBCC4

IV. Chỉ số hài lòng về khả năng cung ứng dịch vụ công DVC

14. Kết quả tổ chức, cá nhân nhận được là đúng quy định. DVC1

15. Kết quả tổ chức, cá nhân nhận được có đầy đủ thông tin theo DVC2 quy định.

16. Kết quả tổ chức, cá nhân nhận được có thông tin chính xác. DVC3

V. Chỉ số hài lòng về điều kiện cơ sở vật chất CSVC

17. N i tiếp nhận và trả kết quả t i c quan s ch sẽ, khang trang, CSVC1 g n gàng, tư m tất.

18. N i ngồi ch giải quyết hồ s , công việc t i c quan có đủ chỗ CSVC2 ngồi.

19. Trang thiết bị t i Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả đầy đủ, tiện CSVC3 nghi (qu t, viết, nước uống, …).

20. Bố trí bảng chỉ d n các đội để liên hệ công tác; bảng niêm yết, CSVC4 thông báo.

21. Hình thức cung cấp thông tin cho tổ chức, cá nhân đa d ng. CSVC5

2.2.2. Phương pháp xử lý số liệu

Đối tượng khảo sát là ngư i nộp thuế do Chi cục Thuế Nha Trang quản lý,

đang ho t động t i th i điểm đo lư ng sự hài l ng.

Dữ liệu thu thập được phân tích thống kê mô tả, x lý bằng phần mềm SPSS

22.0 với các nội dung như sau:

Phư ng pháp thống kê mô tả với các chỉ tiêu như tỷ lệ, tần suất, trung bình,…

được s dụng để mô tả thực tr ng chất lượng dịch vụ t i Chi cục thuế Thành phố

Nha Trang.

Một số khái niệm:

- N: Cỡ m u nghiên cứu

- Giá trị nh nhất: Giá trị nh nhất của biến

- Giá trị lớn nhất: Giá trị lớn nhất của biển

- Giá trị trung bình (Giá trị trung bình): bằng tổng tất cả các giá trị biến quan

sát chia cho số quan sát. Trong thang đo ikert 5 mức độ, mức điểm 3 là trung gian.

Nếu thiên về 3-5 nghĩa là đáp viên đồng ý với quan điểm của biến đưa ra. Ngược

l i, nếu thiên về 1-3, đáp viên không đồng ý với quan điểm của biến

- Phư ng sai: sai số trung bình bình phư ng giữa các lượng biến và số trung

bình số h c của các lượng biến đó:

Trong đó:

là giá trị lượng biến thứ i.

μ là trung bình của tổng thể.

N là số đ n vị tổng thể.

- Độ lệch chuẩn (Std.Deviation) là căn bậc hai của phư ng sai. Độ lệch chuẩn

là mức độ dao động của các biến xung quanh giá trị trung bình. Độ lệch chuẩn càng

lớn thì quan điểm của ngư i trả l i càng khác nhau.

Thực hiện so sánh với “Báo cáo kết quả khảo sát mức độ hài l ng của cá nhân,

tổ chức và doanh nghiệp đối với sự phục vụ của c quan quản lý nhà nước trong

giải quyết thủ tục hành chính năm 2019 trên địa bàn tỉnh” của Sở Nội vụ.

2.2.3. ết quả khảo sát thực trạng về chất lượng dịch vụ tại Chi cục Thuế

thành phố Nha Trang

2.2.3.1 . Thôn tin chun

Bảng 2.2: Bảng thống kê dữ liệu nghiên cứu

Chỉ tiêu Đặc điểm Số mẫu Tỷ lệ

Nam 61 39,6% Giới tính Nữ 93 60,4%

Hộ kinh doanh 61 39,6%

Đối tượng ế toán công ty 85 55,2%

Giám đốc công ty 8 5,2%

Dưới 3 năm 31 20,1%

Từ 3 năm đến dưới 5 năm 42 27,3% Số năm làm việc với Chi cục Thuế Từ 5 năm trở lên 81 52,6%

(Nguồn: tác giả)

Nghiên cứu được thực hiện thông qua kết quả khảo sát 154 đối tượng nộp

thuế trên địa bàn nghiên cứu, theo phư ng pháp thuận tiện.

- Về Giới tính: số ngư i trả l i ph ng vấn là nữ chiếm đa số, có đến 93 ngư i

trả l i là nữ (chiếm 60,4% m u), và 61 ngư i là nam (chiếm 39,6%).

- Về Đối tượng khảo sát: từ bảng thông tin trên cho ta thấy trong 154 đối

tượng được khảo sát thì có 61 ngư i trả l i là hộ kinh doanh (chiếm 39,6% trong

m u), 85 ngư i là kế toán của công ty (chiếm tỷ lệ cao nhất trong m u, 55,2%) và

08 ngư i là giám đốc công ty (chiếm tỷ lệ ít nhất, 5,2%)

- Về Số năm làm việc với Chi cục Thuế thành phố Nha Trang: theo thông tin

thống kê ta có thể nhận thấy nhóm số năm Từ 5 năm trở lên chiếm tỷ lệ cao nhất là

52,6%, tư ng ứng 81 ngư i trên tổng số ngư i nộp thuế tham gia khảo sát. Nhóm số

năm Dưới 3 năm chiếm tỷ tr ng thấp nhất là 20,1% tư ng ứng với 31 ngư i và

nhóm số năm Từ 3 đến dưới 5 năm chiếm tỷ tr ng 27,3% tư ng ứng với 42 ngư i.

2.2.3.2 . Kết quả khảo sát về chất lượng dịch vụ

Qua kết quả khảo sát, phần lớn ngư i nộp thuế đều có ý kiến đánh giá cao

đối với chất lượng dịch vụ t i Chi cục thuế Thành phố Nha Trang. Tuy nhiên, bên

c nh những mặt tích cực v n có những ý kiến đánh giá chưa cao ở từng tiêu chí

khảo sát, cụ thể như sau:

 Thực trạng về Chỉ số hài lòn chun về thủ tục hành chính:

Bảng 2.3: Thống kê mô tả về Chỉ số hài lòng chung về thủ tục hành chính

Tỷ lệ Số lượng khảo sát Giá trị nhỏ nhất Giá trị độ lệch chuẩn Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình

TTHC1 154 2 5 3,61 0,999 72,21%

TTHC2 154 2 5 3,68 0,885 73,51%

TTHC3 154 2 5 3,73 0,827 74,55%

TTHC4 154 2 5 3,55 0,929 70,91%

154 2 5 3,64 72,79% Trung bình chung

(Nguồn: tác giả)

Từ kết quả trên cho thấy ngư i nộp thuế khá hài l ng đối với chất lượng thủ

tục hành chính t i Chi cục Thuế thành phố Nha Trang (Tất cả các GTTB đều lớn

h n 3,5). Các giá trị độ lệch chuẩn thấp (đều nh 1) cho thấy quan điểm của ngư i

nộp thuế tư ng đồng nhau. Trong đó, chỉ tiêu được đánh giá cao nhất là Mức phí/ lệ

phí mà cá nhân phải nộp là đúng quy định (GTTB = 3,73) và chỉ tiêu được đánh giá

thấp nhất là Thời hạn giải quyết ghi trong giấy hẹn (tính từ ngày tiếp nhận hồ sơ

đến ngày trả kết quả) là đúng quy định (GTTB = 3,55). 02 chỉ tiêu c n l i là Thủ

tục hành chính được niêm yết công khai đầy đủ, chính xác, dễ tra cứu và chỉ tiêu

Thành phần hồ sơ mà cá nhân phải nộp là đúng quy định đều được đánh giá khá

cao (GTTB lần lượt là 3,61 và 3,68).

Việc tiếp cận thông tin về quy định thuế và thủ tục hành chính thuế t i Chi

cục Thuế thành phố Nha Trang đã được ngư i nộp thuế ghi nhận là tư ng đối d

dàng. Hệ thống m u biểu thủ tục hành chính thuế được ổn định trong giai đo n từ

năm 2016 đến nay đã góp phần t o sự thuận lợi trong tiếp cận thông tin cho ngư i

nộp thuế, giúp ngư i nộp thuế d thích ứng, tra cứu và nhanh chóng hoàn thành các

thủ tục thuế cần thiết. ết quả khảo sát so với “Kết quả khảo sát mức độ hài lòng

của cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp đối với sự phục vụ của cơ quan quản lý nhà

nước trong giải quyết thủ tục hành chính năm 2019 trên địa bàn tỉnh”, các chỉ số

đều tăng, cụ thể như sau:

Bảng 2.4: So sánh Chỉ số hài lòng chung về thủ tục hành chính giữa năm 2020

và năm 2019

Nội dung 2019 2020 So sánh

65,82% 72,21% 6,39% Thủ tục hành chính được niêm yết công khai đầy đủ, d tra cứu.

65,82% 73,51% 7,69% Thành phần hồ s mà tổ chức, cá nhân phải nộp là đúng quy định.

62,54% 74,55% 12,01% Mức phí/ lệ phí mà tổ chức, cá nhân phải nộp là đúng quy định.

62,55% 70,91% 8,36% Th i h n giải quyết hồ s (tính từ ngày tiếp nhận đến ngày trả kết quả) là đúng quy định.

Trung bình chung

64,18% 72,79% 8,61% Nguồn: “Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp đối với sự phục vụ của cơ quan quản lý nhà nước trong giải quyết thủ tục hành chính năm 2020 trên địa bàn tỉnh” của Sở Nội vụ

Năm 2019, chỉ số hài l ng về thủ tục hành chính t i Chi cục Thuế thành phố

Nha Trang chiếm tỷ lệ thấp nhất trên địa bàn tỉnh với tỷ lệ 64,18%. ết quả khảo sát

năm 2019 cho biết có một số ý kiến cho rằng công chức có yêu cầu một số thủ tục

ngoài qui định trong quá trình giải quyết công việc. Tiếp nhận ý kiến đánh giá đó, Chi

cục Thuế thành phố Nha Trang đã làm việc và quán triệt tư tưởng của tất cả công chức

để không lặp l i tình tr ng nêu trên. Các thủ tục hành chính về thuế được niêm yết công

khai t i trụ sở Chi cục Thuế, đồng th i g i qua mail triển khai đến ngư i nộp thuế để

thực hiện. M i các bộ công chức khi tiếp nhận và giải quyết các thủ tục hành chính

thuế của ngư i nộp thuế đều phải thực hiện theo quy định về thủ tục hành chính thuế đã

được công bố, tuyệt đối không được yêu cầu ngư i nộp thuế nộp thêm bất kỳ một lo i

hồ s , giấy t nào hoặc thực hiện khác với quy định về thủ tục hành chính đã công bố.

Do đó, ở th i điểm hiện t i, ngư i nộp thuế cảm thấy hài l ng đối với các thủ tục hành

chính t i Chi cục Thuế thành phố Nha Trang đ t bình quân là 72,79% (tăng 8,61%).

Tất cả các chỉ tiêu đều tăng, trong đó chỉ tiêu “Mức phí/ lệ phí mà cá nhân phải nộp là

đúng quy định” tăng cao nhất 12,01%, đ t 74,55%.

Nhìn chung, việc hệ thống m u biểu thủ tục hành chính thuế được ổn định đã

góp phần t o sự thuận lợi trong tiếp cận thông tin cho ngư i nộp thuế, giúp ngư i

nộp thuế d dàng tra cứu, tìm kiếm và nhanh chóng hoàn thành các thủ tục thuế cần

thiết. Mặc d vậy, ngư i nộp thuế cũng cho rằng hệ thống chính sách thuế hiện nay

v n c n phức t p, nhiều văn bản liên quan được s a đổi, bổ sung hoặc một nội dung

được quy định ở nhiều văn bản quy ph m pháp luật khác nhau, trong khi sự truyền

thông của c quan thuế c n chưa đủ rõ ràng và hiệu quả, làm doanh nghiệp mất

nhiều th i gian tìm kiếm và đ c hiểu để làm đúng. Đây cũng được xem là vấn đề

quan tr ng cần s a đổi mà Chi cục Thuế thành phố Nha Trang nói riêng và ngành

thuế nói chung đang hướng tới.

Đặc biệt, việc ứng dụng m nh mẽ công nghệ thông tin vào công tác của

ngành thuế đã góp phần không nh vào việc giảm thiếu nhân sự, nâng cao chất

lượng dịch vụ t i c quan thuế. Chi cục Thuế thành phố Nha Trang đã triển khai

thực hiện có hiệu quả chủ trư ng chung của ngành thuế về đăng ký và kê khai nộp

thuế điện t nên hiện nay số doanh nghiệp thuộc Chi cục Thuế thành phố Nha

Trang quản lý đã đăng ký khai thuế qua m ng đ t 99% trên tổng số doanh nghiệp

đang ho t động và trên 98% doanh nghiệp đã đăng ký nộp thuế điện t thành công,

từ đó giúp giảm thiểu đáng kế số lượng ngư i nộp thuế đến nộp hồ s trực tiếp t i

c quan thuế và việc kê khai nộp thuế được nhanh chóng, thuận tiện h n. Bên c nh

đó, Chi cục Thuế đã s dụng công nghệ thông tin vào công tác tiếp nhận, chuyển,

trả kết quả hồ s của ngư i nộp thuế thông qua các phần mềm được Tổng cục Thuế

cấp, từ đó rút ng n th i gian x lý hồ s của ngư i nộp thuế. Đồng th i, việc thực

hiện có hiệu quả hệ thống thông tin quản lý tập trung TMS phục vụ tốt công tác

quản lý thuế đã t o điều kiện kiểm soát chặt chẽ việc thực hiện thủ tục hành chính,

từ đó kịp th i phát hiện và x lý những sai sót trong quá trình thực hiện.

Chi cục Thuế thư ng xuyên nâng cấp các ứng dụng để đáp ứng cho các

yêu cầu thay đổi chính sách, nâng cấp, mở rộng hệ thống thư điện t , trao đổi

qua m ng; Thư ng xuyên cập nhật, nâng cấp các phiên bản phần mềm ứng dụng

quản lý, hỗ trợ doanh nghiệp trong việc s dụng phần mềm Etax, đăng ký thuế

thuế thu nhập cá nhân.

Chi cục Thuế thành phố Nha Trang luôn chú tr ng và nâng cao chất lượng

công tác tuyên truyền, hướng d n, hỗ trợ chính sách cho ngư i nộp thuế. Chi cục

Thuế duy trì ho t động của iosk thông tin ngành thuế, giúp ngư i nộp thuế chủ

động tìm hiểu chính sách thuế, các thủ tục hành chính thuế. Hệ thống iosk thông

tin thuế đã góp phần nâng cao chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ ngư i nộp

thuế; giảm bớt nguồn nhân lực của c quan thuế trong việc hỗ trợ trực tiếp ngư i

nộp thuế, t o môi trư ng văn minh hiện đ i, đảm bảo chất lượng giao dịch, góp

phần vào công cuộc hiện đ i hóa ngành thuế.

Với những nỗ lực đó, chất lượng dịch vụ t i Chi cục Thuế thành phố Nha

Trang ngày càng được cải thiện và đ t được sự hài l ng cao của ngư i nộp thuế.

 Thực trạng về Chỉ số hài lòn về tiếp nhận xử lý các ý kiến óp ý

phản ánh kiến nghị (cơ chế óp ý phản hồi)

Bảng 2.5: Thống kê mô tả về Chỉ số hài lòng về tiếp nhận xử lý các ý kiến g p

ý, phản ánh, kiến nghị (cơ chế g p ý, phản hồi)

Số

lượng Giá trị Giá trị Giá trị Giá trị độ Tỷ lệ khảo nhỏ nhất lớn nhất trung bình lệch chuẩn

sát

5 154 3 4,05 0,888 80,91% XLYK1

5 154 3 4,01 0,866 80,26% XLYK2

5 154 3 3,95 0,877 78,96% XLYK3

5 154 3 4,01 0,836 80,13% XLYK4

5 154 3 3,99 0,911 79,87% XLYK5

Trung bình 5 154 3 4,00 80,03% chung

(Nguồn: tác giả)

ết quả thống kê sự hài l ng của ngư i nộp thuế đối với C chế góp ý, phản

hồi của Chi cục Thuế thành phố Nha Trang ở mức độ cao và không có sự khác biệt

nhiều giữa các câu trả l i (Giá trị độ lệch chuẩn đều nh h n 1). ết quả cho thấy

sự hài l ng đồng đều của ngư i nộp thuế ở tất cả các tiêu chí. Trong 05 tiêu chí

được đưa vào đánh giá, tiêu chí được đánh giá cao nhất là Cơ quan có bố trí hình

thức tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị của người dân, tổ chức (GTTB=4,05), 02

tiêu chí được đánh giá thấp nhất là Cơ quan tiếp nhận và xử lý tích cực các góp ý,

phản ánh, kiến nghị (GTTB=3,95) và Về tiêu chí giải quyết nhanh chóng, thỏa

đáng các phản ánh, kiến nghị (GTTB=3,99) nhưng đều ở mức cao. 02 tiêu chí

Người nộp thuế dễ dàng thực hiện góp ý, phản ánh, kiến nghị và Cơ quan thông báo

kịp thời kết quả xử lý các ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị cũng được đánh giá tốt

(GTTB đều bằng 4,01).

Bảng 2.6: So sánh Chỉ số hài lòng về tiếp nhận xử lý các ý kiến g p ý, phản

ánh, kiến nghị (cơ chế g p ý, phản hồi) giữa năm 2020 và năm 2019

Nội dung 2019 2020 So sánh

C quan có bố trí hình thức tiếp nhận phản 80,77% 80,91% ↑0,14% ánh, kiến nghị của tổ chức, cá nhân.

Tổ chức, cá nhân d dàng thực hiện góp ý, 79,14% 80,26% ↑1,12% phản ánh, kiến nghị.

C quan thuế tiếp nhận và x lý tích cực các 74,55% 78,96% ↑4,41% góp ý, phản ánh, kiến nghị.

C quan thuế thông báo kịp th i kết quả x lý 79,25% 80,13% ↑0,88% các ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị.

Về tiêu chí giải quyết nhanh chóng, th a đáng 75,37% 79,87% ↑4,50% các phản ánh, kiến nghị.

Trung bình chung 77,82% 80,03% ↑2,21%

Nguồn: “Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của cá nhân, tổ chức và doanh

nghiệp đối với sự phục vụ của cơ quan quản lý nhà nước trong giải quyết thủ tục

hành chính năm 2019 trên địa bàn tỉnh” của Sở Nội vụ

Năm 2019, kết quả khảo sát của Sở Nội vụ cho thấy, Chỉ số hài l ng của

ngư i dân về tiếp nhận x lý các ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị là 77,82%.

Thực tế, C chế góp ý, phản hồi t i Chi cục Thuế thành phố Nha Trang chưa

đáp ứng kịp th i để ngư i nộp thuế thuận lợi phản ánh những ý kiến đóng góp,

trong một số trư ng hợp kết quả trả l i chưa th a mãn được yêu cầu của ngư i nộp

thuế. Chi cục Thuế v n luôn nỗ lực cải thiện, t o điều kiện thuận lợi để ngư i nộp

thuế d dàng góp ý, có ý kiến phản hồi đối với các dịch vụ t i Chi cục Thuế, đồng

th i tích cực tiếp nhận và x lý kịp th i, đúng quy định các kiến nghị của ngư i nộp

thuế. Các nội dung thủ tục hành chính thuế của Tổng cục Thuế đều được công khai

đầy đủ để tiếp nhận ý kiến của ngư i nộp thuế nhằm hoàn thiện công tác quản lý

thuế. T i trụ sở Chi cục Thuế có bố trí hợp thư ý kiến để ngư i nộp thuế phản ánh

thái độ làm việc và những vấn đế khác. Riêng trư ng hợp có văn bản phản ánh, kiến

nghị g i đến, Chi cục Thuế sẽ có văn bản trả l i thích đáng đến ngư i nộp thuế.

Bảng 2.5: Thống kê kết quả giải quyết khiếu nại qua các năm

ết quả xử lý Tồn kỳ Tiếp Tồn trong Giải trước nhận hạn chuyển Năm Thông báo quyết chuyển sang trong kỳ kỳ sau không thụ lý đúng hạn

01 12 04 09 00 2018

00 11 03 08 00 2019

00 08 02 05 01 2020

2020 so với 0 ↓3 ↓1 ↓3 ↑1 2019

2020 so với ↓1 ↓4 ↓2 ↓4 ↑1 2018

Nguồn: Báo cáo công tác giải quyết khiếu nại, tố cáo năm 2018, 2019, 2020

Công tác tiếp dân và x lý đ n thư góp ý, khiếu n i, tổ cáo luôn được Chi

cục Thuế thành phố Nha Trang quan tâm, chú tr ng xem xét và giải quyết kịp th i,

đúng pháp luật, bảo đảm công khai, dân chủ và giải quyết triệt để. Nh đó từ năm

2018 đến nay, số hồ s khiếu n i t i Chi cục Thuế đã giảm đáng kể (giảm 03 hồ s

so với năm 2019 và giảm 04 hồ s so với năm 2018).

Bên c nh đó, Chi cục Thuế tiếp tục triển khai, nghiên cứu đề xuất đ n giản

hóa thủ tục, rút ng n th i gian giải quyết khiếu n i cho ngư i nộp thuế. Chi cục

Thuế thành phố Nha Trang triển khai hệ thống Website của ngành thuế, thư điện t

cho ngư i nộp thuế nhằm tiếp nhận phản ánh, kiến nghị về quy định hành chính và

tình hình kết quả giải quyết thủ tục hành chính t i Chi cục Thuế nhằm t o điều kiện

thuận lợi để ngư i nộp thuế giám sát tình hình, kết quả giải quyết thủ tục hành

chính t i c quan thuế.

 Thực trạng về Chỉ số hài lòn về đội n cán bộ côn chức

Bảng 2.6: Thống kê mô tả về Chỉ số hài lòng về đội ngũ cán bộ công chức

Số lượng Giá trị Giá trị Giá trị Giá trị độ Tỷ lệ khảo sát nhỏ nhất lớn nhất trung bình lệch chuẩn

5 5 154 154 3 3 4,20 4,02 84,03% 80,39% 0,762 0,867 CBCC1 CBCC2

5 154 3 4,18 83,51% 0,908 CBCC3

5 154 3 4,07 81,43% 0,872

CBCC4 Trung 5 154 3 4,12 82,34% bình chung

(Nguồn: tác giả)

ết quả ở bảng trên cho thấy, ngư i nộp thuế rất hài l ng đối với đội ngũ cán

bộ công chức (GTTB đều lớn h n 4). Các đối tượng khảo sát đều đồng thuận với

giá trị thấp nhất được đánh giá bằng 3. Trong đó, 02 chỉ tiêu được đánh giá cao nhất

là Công chức có thái độ giao tiếp lịch sự (GTTB = 4,2) và Công chức hướng dẫn kê

khai hồ sơ tận tình, chu đáo, dễ hiểu (GTTB = 4,18), 02 tiêu chỉ Công chức chú ý

lắng nghe và giải thích đầy đủ ý kiến của người dân/đại diện tổ chức c (GTTB =

4,02) và Công chức tuân thủ đúng thời gian làm việc (GTTB = 4,07) đều được đánh

giá ở mức cao.

Đội ngũ các bộ công chức t i Chi cục Thuế thành phố Nha Trang luôn

được đánh giá cao. ết quả khảo sát ở các nội dung thành phần về sự phục vụ

của công chức tiếp nhận và trả kết quả t i Chi cục Thuế thành phố Nha Trang

chiếm tỷ lệ khá cao ở mức 82,34%. Đây là kết quả mà Chi cục Thuế thành phố

Nha Trang đã có những biện pháp chỉ đ o quyết liệt, cụ thể từ việc đào t o, tập

huấn để trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ thuế cũng như chấn chỉnh kỷ

cư ng kỷ luật công vụ; rèn luyện tác phong làm việc, tinh thần thái độ phục vụ

của cán bộ công chức thuế.

Bảng 2.7: So sánh Chỉ số hài lòng về đội ngũ CBCC giữa năm 2020 và năm 2019

Nội dung 2019 2020 So sánh

Công chức có thái độ giao tiếp ân cần, chu 77,48% 84,03% ↑6,55% đáo và lịch sự.

Công chức chú ý l ng nghe và giải thích đầy

76,34% 80,39% ↑4,05% đủ ý kiến của tổ chức, cá nhân ngư i nộp

thuế.

Công chức hướng d n kê khai hồ s d hiểu, 76,12% 83,51% ↑7,39% nhiệt tình.

Công chức tuân thủ đúng th i gian làm việc. 71,14% 81,43% ↑10,29%

Trung bình chung 75,27% 82,34% ↑7,07%

Nguồn: “Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của cá nhân, tổ chức và doanh

nghiệp đối với sự phục vụ của cơ quan quản lý nhà nước trong giải quyết thủ tục

hành chính năm 2019 trên địa bàn tỉnh” của Sở Nội vụ

Trong quá trình làm việc với ngư i nộp thuế, những vấn đề phát sinh là điều

không thể tránh kh i, do đó, một số trư ng hợp sẽ khiến ngư i nộp thuế phàn nàn,

chưa hài l ng. Tuy nhiên, đội ngũ cán bộ công chức thuế luôn cố g ng l ng nghe và

hướng d n ngư i nộp thuế một cách cụ thể, d hiểu cũng như giải đáp những th c

m c để có thể giúp ngư i nộp thuế thực hiện tốt nghĩa vụ thuế của mình. Đó cũng

chính là lý do đội ngũ cán bộ công chức t i Chi cục Thuế thành phố Nha Trang

nhận được sự đánh giá hài l ng của ngư i nộp thuế trong quá trình khảo sát và tăng

7,07% so với kết quả khảo sát năm 2019 (75,27%).

Việc triển khai thực hiện lộ trình tinh giảm biên chế, cải cách thủ tục hành

chính, đồng th i hoàn thiện việc ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác của

ngành thuế đã góp phần giảm bớt nguồn nhân lực của c quan thuế nhưng v n đáp

ứng đầy đủ yêu cầu chất lượng của công việc.

Bảng 2.8: Thống kê nhân sự qua các năm

Nhân sự c mặt

Năm Biên chế được giao Tổng cộng Công chức Lao động hợp đồng

170 171 164 ↓7 ↓6 2018 2019 2020 2020 so với 2019 2020 so với 2018 190 170 170 ↓0 ↓20 162 163 156 ↓7 ↓6 08 08 08 0 0

Nguồn: Báo cáo về việc kiểm tra, tự kiểm điểm công tác tổ chức cán bộ tại

Chi cục Thuế thành phố Nha Trang năm 2018, 2019 và 2020.

Do s p xếp l i tổ chức, bộ máy theo lộ trình tinh giảm dần biên chế nên số

nhân sự có mặt cũng giảm tư ng ứng. Năm 2020 số nhân sự có mặt giảm 07 ngư i

so với năm 2019 và giảm 06 ngư i so với năm 2018. Tuy nhiên, trình độ chuyên

môn đào t o công chức đều tăng dần qua các năm, cụ thể như sau:

Bảng 2.9: Thống kê trình độ chuyên môn qua các năm

Trình độ chuyên môn đào tạo Số Năm công chức Thạc sỹ Đại học Cao đẳng Trung cấp

03 141 01 17 162 2018 (1,9%) (87%) (0,6%) (10,5%)

03 142 01 17 163 2019 (1,8%) (87,1%) (0,6%) (10,5%)

14 128 01 13 156 2020 (9%) (82,1%) (0,6%) (8,3%)

↓5% ↓2,2% ↓4,3% 2020 so với 2019 ↑7,2% 0%

↓4,9% ↓2,2% ↓3,7% 2020 so với 2018 ↑7,1% 0%

Nguồn: Báo cáo về việc kiểm tra, tự kiểm điểm công tác tổ chức cán bộ tại

Chi cục Thuế thành phố Nha Trang năm 2018, 2019 và 2020.

Về trình độ chuyên môn đào t o: Năm 2020 trong tổng số 156 công chức có

14 công chức trình độ Th c sỹ, chiếm tỷ lệ 9%; 128 công chức trình độ đ i h c,

chiếm tỷ lệ 82,1%; trình độ cao đẳng có 01 công chức tỷ lệ 0,6%; trình độ trung cấp

có 13 công chức, đ t tỷ lệ 8,3%. Nhìn chung, đội ngũ công chức t i Chi cục Thuế có

trình độ đ i h c chiếm tỷ lệ cao.

Bên c nh đó, v n c n tồn t i một số phản ảnh không hài l ng của ngư i nộp

thuế về sự am hiểu chuyên môn, nghiệp vụ cũng như thái độ ứng x , tinh thần phục

vụ của công chức thuế khi thực hiện nhiệm vụ. Do đó, Chi cục Thuế luôn tăng

cư ng công tác đào t o, bồi dưỡng chuyên môn, nghiệp vụ để nâng cao năng lực

theo từng chức năng quản lý thuế và chú tr ng bồi dưỡng phẩm chất đ o đức, trách

nhiệm công vụ của công chức, thái độ phục vụ trong việc thực hiện hỗ trợ doanh

nghiệp, ngư i nộp thuế.

Năm 2020, căn cứ vào nhu cầu đào t o, bồi dưỡng của Chi cục Thuế, kế

ho ch đào t o của Cục Thuế, Chi cục Thuế c 200 lượt công chức tham dự các lớp

đào t o, bồi dưỡng do Cục Thuế, Tổng cục Thuế chủ trì tổ chức, số lượng tăng đáng

kể so với các năm trước. Chi cục Thuế đã bố trí, s p xếp công việc hợp lý, t o điều

kiện để công chức tham gia các lớp đào t o, bồi dưỡng, đúng đối tượng, đúng th i

gian quy định. Các công chức được c đi h c đều lãnh hội được nhiều kiến thức qua

đó đã nâng cao được chất lượng và hiệu quả công tác.

Chi cục Thuế luôn chú tr ng tăng cư ng công tác giáo dục chính trị, tư tưởng

cho công chức nhằm nâng cao nhận thức chính trị và trách nhiệm trong thực thi

công vụ; Coi tr ng việc đào t o, bồi dưỡng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực,

phẩm chất đ o đức của công chức, ưu tiên đào t o công chức làm việc t i các chức

năng quản lý thuế c bản và bộ phận thư ng xuyên tiếp xúc với ngư i nộp thuế.

 Thực trạng về Chỉ số hài lòn về khả năn cun ứng dịch vụ côn

Bảng 2.10: Thống kê mô tả về Chỉ số hài lòng về khả năng cung ứng dịch vụ công

Tỷ lệ Số lượng khảo sát Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Giá trị độ lệch chuẩn

154 3 3,78 0,842 75,58% 5 DVC1

154 3 3,79 0,832 75,71% 5 DVC2

154 3 3,88 0,878 77,66% 5 DVC3

154 3 3,82 76,32% 5 Trung bình chung

(Nguồn: tác giả)

Đối với tiêu chí khả năng cung ứng dịch vụ công, ngư i nộp thuế khá hài

l ng đối với kết quả nhận được khi đến làm việc với c quan thuế. Trong đó, chỉ

tiêu được đánh giá cao nhất là Kết quả cá nhân nhận được có thông tin chính xác

(GTTB = 3,88), 02 chỉ tiêu Kết quả cá nhân nhận được là đúng quy định (GTTB =

3,78) và Kết quả cá nhân nhận được có đầy đủ thông tin theo quy định (GTTB =

3,79) được đánh giá thấp h n do trong một số trư ng hợp, kết quả giải quyết chưa

mang l i nhiều thông tin mà ngư i nộp thuế kì v ng.

Bảng 2.11: So sánh Chỉ số hài lòng về khả năng cung ứng dịch vụ công giữa

năm 2020 và năm 2019

Nội dung 2019 2020 So sánh

ết quả tổ chức, cá nhân nhận được là đúng quy định. 67,64% 75,58% ↑7,94%

63,64% 75,71% ↑12,07% ết quả tổ chức, cá nhân nhận được có đầy đủ thông tin theo quy định.

65,09% 77,66% ↑12,57% ết quả tổ chức, cá nhân nhận được có thông tin chính xác.

Trung bình chung 65,46% 76,32% ↑10,86%

Nguồn: “Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của cá nhân, tổ chức và doanh

nghiệp đối với sự phục vụ của cơ quan quản lý nhà nước trong giải quyết thủ tục

hành chính năm 2019 trên địa bàn tỉnh” của Sở Nội vụ

Năm 2019, Chỉ số hài l ng của doanh nghiệp về cung ứng dịch vụ công t i

Chi cục Thuế thành phố Nha Trang là thấp nhất trên địa bàn tỉnh với tỷ lệ 65,46%

và thấp nhất ở cả 3 tiêu chí đánh giá. Trước kết quả đó, lãnh đ o Chi cục Thuế đã

nghiêm túc quán triệt, theo dõi và chỉ đ o công chức trong việc thực hiện giải quyết

thủ tục hành chính cho ngư i nộp thuế theo đúng với Hệ thống quản lý chất lượng

t i Chi cục Thuế thành phố Nha Trang ph hợp Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO

9001:2008, đồng th i triển khai thực hiện có hiệu quả các dịch vụ công trực tuyến

theo đúng quy định.

So sánh với kết quả khảo sát năm 2019 thì tất cả các tiêu chí đánh giá khả

năng cung ứng dịch vụ công đều đã có sự cải thiện đáng kể. Năm 2020, Chỉ số hài

l ng về khả năng cung ứng dịch vụ công đã đ t ở mức khá cao là 76,32%, tăng

10,86% so với năm trước.

Bảng 2.12: Kết quả thống kê phân tích dữ liệu theo dõi mục tiêu chất lượng

ISO 9001:2008

Tồn Hồ sơ Giải Giải Giải Tồn Trả năm Năm tiếp quyết quyết quyết trong lại trước nhận trước hạn đúng hạn trễ hạn hạn

104 61.848 14.191 47.632 0 0 129 2018

129 154.560 21.884 132.677 0 0 128 2019

128 160.202 30.966 129.270 0 1 93 2020

↓1 ↑5 642 ↑9 082 ↓3 407 ↓35 2020 so 0 ↑1 với 2019 (0,8%) (3,7%) (41,5%) (2,6%) (27,3%)

↑24 ↑98 354 ↑16 775 ↑81 638 ↓36 2020 so 0 ↑1 với 2018 (23,1%) (159,0%) (118,2%) (171,4%) (7,9%)

Nguồn: Báo cáo tổng kết năm 2018, 2019 và 2020 của Chi cục Thuế thành

phố Nha Trang

So với năm 2018 và 2019, tổng số hồ s nhận trong năm 2020 của Chi cục

Thuế thành phố Nha Trang tăng đáng kể, cụ thể tăng 5.642 hồ s (3,7%) so với năm

2019 và 98.354 hồ s (159%) so với năm 2018. Số lượng hồ s giải quyết sớm

trước h n tăng cao so với các năm trước (tăng 41,5% so với năm 2019 và 118,2% so

với năm 2018) cho thấy được sự nỗ lực của các cán bộ công chức t i Chi cục Thuế

thành phố Nha Trang trong việc giải quyết hồ s cho ngư i nộp thuế, thực hiện

đúng quy trình quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 theo chỉ

đ o của Thủ tướng Chính phủ, Bộ Tài chính và Tổng cục Thuế.

 Thực trạng về Chỉ số hài lòn về điều kiện cơ sở vật chất

Bảng 2.13: Thống kê mô tả về Chỉ số hài lòng về điều kiện cơ sở vật chất

Giá trị Số lượng Giá trị Giá trị Giá trị độ Tỷ lệ trung khảo sát nhỏ nhất lớn nhất lệch chuẩn bình

154 154 3 3 3,95 4,23 0,815 0,831 78,96% 84,68% 5 5 CSVC1 CSVC2

154 3 4,20 0,727 84,03% 5 CSVC3

154 3 4,09 0,843 81,82% 5 CSVC4

154 3 4,05 0,858 80,91% 5

CSVC5 Trung 154 3 4,10 82,08% 5 bình chung

(Nguồn: tác giả)

ết quả thống kê sự hài l ng của ngư i nộp thuế đối với điều kiện c sở vật

chất cho thấy ngư i nộp thuế đều có sự đồng thuận trong việc đánh giá cao chất

lượng c sở vật chất của Chi cục Thuế thành phố Nha Trang (Độ lệch chuẩn nh

h n 1). Trong 05 tiêu chí được đưa vào đánh giá, 02 tiêu chí được đánh giá cao nhất

là Nơi ngồi chờ giải quyết công việc tại cơ quan có đủ chỗ ngồi (GTTB=4,23) và

Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả đầy

đủ, tiện nghi (quạt, viết, nước uống,…) (GTTB=4,2). cả 02 tiêu chí Bố trí bảng

chỉ dẫn các đội để liên hệ công tác; bảng niêm yết, thông báo (GTTB=4,09 ) và

Hình thức cung cấp thông tin cho NNT đa dạng (GTTB=4,05) Chi cục Thuế thành

phố Nha Trang đều nhận được đánh giá cao . Tiêu chí Nơi tiếp nhận và trả kết quả

tại cơ quan sạch sẽ, khang trang, gọn gàng, tươm tất (GTTB=3,95) được đánh giá

thấp h n so với các tiêu chí c n l i nhưng cũng đ t ở mức cao.

Bảng 2.14: So sánh Chỉ số hài lòng về điều kiện cơ sở vật chất giữa năm 2020

và năm 2019

Nội dung 2019 2020 So sánh

N i tiếp nhận và trả kết quả t i c quan s ch sẽ, 77,78% 78,96% ↑1,18% khang trang, g n gàng, tư m tất.

N i tiếp khách giải quyết công việc t i c quan 83,65% 84,68% ↑1,03% có đủ chỗ ngồi.

Trang thiết bị t i Bộ phận tiếp nhận và trả kết

quả đầy đủ, tiện nghi (qu t, viết, nước uống, 83,78% 84,03% ↑0,25%

…).

Bố trí bảng chỉ d n các đội để liên hệ công tác; 80,56% 81,82% ↑1,26% bảng niêm yết, thông báo.

Hình thức cung cấp thông tin cho tổ chức, cá 80,27% 80,91% ↑0,64% nhân đa d ng.

Trung bình chung 81,21% 82,08% ↑0,87%

Nguồn: “Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của cá nhân, tổ chức và doanh

nghiệp đối với sự phục vụ của cơ quan quản lý nhà nước trong giải quyết thủ tục

hành chính năm 2019 trên địa bàn tỉnh” của Sở Nội vụ

Năm 2019 mặc d chỉ tiêu “Nơi tiếp nhận và trả kết quả tại cơ quan sạch

sẽ, khang trang, gọn gàng, tươm tất” được đánh giá khá cao với 77,78% nhưng chỉ

tiêu này của Chi cục Thuế Nha Trang v n đ t ở mức thấp nhất so với các c quan

thuế khác trên địa bàn tỉnh. ết quả này ph hợp với thực tr ng t i Chi cục Thuế

bởi vì Chi cục Thuế thành phố Nha Trang là một trong những Chi cục Thuế có số

thu lớn của cả nước, số lượng ngư i nộp thuế đến làm việc t i Chi cục Thuế thành

phố Nha Trang mỗi ngày rất lớn so với các c quan thuế khác trên địa bàn, d n đến

tình tr ng c sở vật chất chưa đáp ứng được một số yêu cầu của ngư i nộp thuế.

Bên c nh đó, việc cung cấp thông tin cho chưa đa d ng, cũng như chưa bố trí nhiều

các bảng chỉ d n, thông báo là những nguyên nhân mà mức độ đánh giá của khách

hàng về tiêu chí này không cao so với các c quan thuế khác trên địa bàn tỉnh.

Chi cục Thuế thành phố Nha Trang thư ng xuyên kiểm tra, rà soát, xem xét

từng chỉ tiêu, các ý kiến phản ánh không hài l ng của ngư i nộp thuế đối với đ n vị

mình để có biện pháp kh c phục, x lý kịp th i những tồn t i, h n chế. C sở vật

chất luôn được chú tr ng đầu tư, cải thiện. N i tiếp công dân rộng rãi, thoáng mát,

đủ chỗ ngồi. Năm 2020, Chi cục Thuế đã bố trí thêm 1 bình nước nóng l nh t i sảnh

bộ phận tuyên truyền, đồng th i s p xếp các dãy bàn ghế để phục vụ ngư i nộp thuế

trong th i gian đến làm việc t i c quan thuế; Đồng th i bố trí riêng 1 máy tính để

bàn để ngư i nộp thuế s dụng và cán bộ thuế sẽ hỗ trợ hướng d n ngư i nộp thuế

trong công tác kê khai thuế khi có yêu cầu. Bên c nh đó, việc s p xếp các bảng chỉ

d n, bảng niêm yết thông báo cũng được Chi cục Thuế đặc biệt chú tr ng khi đặt ở

vị trí giữa sảnh, t o điều kiện thuận lợi để ngư i nộp thuế d dàng tìm hiểu, tra cứu.

Đặc biệt, Chi cục Thuế đã đẩy m nh thực hiện ứng dụng công nghệ thông

tin, đa d ng hóa hình thức cung cấp thông tin cho ngư i nộp thuế. Bên c nh việc

cung cấp các văn bản pháp luật về thuế qua kênh truyền thống là g i email và đăng

trên website của ngành Thuế, Chi cục Thuế thành phố Nha Trang c n mở thêm các

chuyên mục cung cấp tài liệu đặc th trong website, niêm yết công khai bộ thủ tục

hành chính thuế và các trang điện t của c quan thuế. Các thông tin quan tr ng liên

quan đến việc triển khai các văn bản pháp luật mới về thuế đều có những chuyên

mục riêng để ngư i nộp thuế và những ngư i quan tâm d dàng tìm hiểu, từ đó đ t

được sự hài l ng cao của ngư i nộp thuế (năm 2020 đ t 82,08%).

T m t t chương 2

Chư ng 2 Trình bày cách thực hiện quy trình nghiên cứu, lựa ch n m u

nghiên cứu, thực hiện thống kê mô tả và x lý kết quả khảo sát.

Dựa vào kết quả phân tích dữ liệu khảo sát từ ngư i nộp thuế trên địa bàn

thành phố Nha Trang, tác giả đã phân tích các yếu tố tác động đến chất lượng dịch

vụ t i Chi cục Thuế thành phố Nha Trang, từ đó có thể định hướng các giải pháp cải

thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao ý thức trách nhiệm, tinh thần, thái độ phục vụ

ngư i nộp thuế của công chức t i Chi cục Thuế thành phố Nha Trang.

CHƯ NG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI

CHI CỤC THUẾ THÀNH PHỐ NHA TRANG

3.1. Định hướng, mục tiêu

Xây dựng giải pháp cụ thể để nâng cao chỉ số hài l ng về thủ tục hành chính

so với các năm trước, thực hiện đ n giản hóa thủ tục hành chính thuế.

Mở rộng các hình thức thông tin để ngư i nộp thuế d dàng tiếp cận về c

quan và thủ tục hành chính cần giải quyết, rút ng n th i gian giải quyết thủ tục hành

chính.

Tiếp tục triển khai đồng bộ các giải pháp để cải thiện và nâng cao các Chỉ số

thành phần có liên quan đến công tác quản lý thuế của c quan thuế nhằm rút g n

quy trình x lý, giảm th i gian nộp thuế, hiện đ i hóa ứng dụng công nghệ thông tin

trong công tác quản lý thuế.

Nâng cao nhận thức tinh thần, trách nhiệm và hiệu quả hành động của từng

công chức thuế đối với nhiệm vụ được giao.

Đổi mới tư duy chuyên nghiệp, trong s ch, trung thực, tận tâm trong công việc

và thân thiện với ngư i nộp thuế, đảm bảo công tác quản lý thuế hiệu quả và mang

l i giá trị tốt nhất cho m i tổ chức và cá nhân.

Tăng cư ng, kiểm tra rà soát chấn chỉnh việc thực thi công vụ của công chức

Chi cục Thuế. Triển khai và thực hiện nghiêm công tác chống tham nhũng, tham ô,

sách nhi u, gây phiền hà cho các tổ chức, cá nhân ngư i nộp thuế.

3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Chi cục Thuế thành phố

Nha Trang

3 2 1 Nâng cao Chỉ số hài lòng chung về thủ tục hành chính

Thủ tục hành chính là chỉ tiêu được Ban lãnh đ o Chi cục Thuế quan tâm hàng

đầu. Chi cục Thuế thư ng xuyên, chủ động nghiên cứu, đ n giản hoá thủ tục hành

chính t o thuận lợi cho ngư i nộp thuế, theo hướng c t giảm những thủ tục hành

không c n ph hợp, gây khó khăn cho ngư i nộp thuế.

- Thực hiện cập nhật đầy đủ, kịp th i các văn bản, thủ tục được s a đổi, bổ sung,

thay thế và thực hiện niêm yết công khai rõ ràng thủ tục hành chính về thuế và các thông

tin liên quan khác, t o điều kiện cho ngư i nộp thuế được d dàng, thuận tiện trong việc

tra cứu và kiểm soát việc thực hiện của c quan thuế. Các hình thức niêm yết như sau:

+ Niêm yết t i trụ sở Chi cục Thuế: bố trí các bảng niêm yết các thủ tục hành

chính thuế t i sảnh c quan.

+ Niêm yết trên Website của Cục Thuế.

- Đẩy m nh công tác tuyên truyền, hỗ trợ ngư i nộp thuế với nhiều hình thức; kịp

th i giải quyết những vướng m c về chính sách thuế cho ngư i nộp thuế, đặc biệt đối

với những chính sách thuế mới ban hành.

- Thư ng xuyên nâng cấp các ứng dụng để đáp ứng cho các yêu cầu thay đổi

chính sách, nâng cấp, mở rộng hệ thống thư điện t , trao đổi qua m ng. Thư ng xuyên

cập nhật, nâng cấp các phiên bản phần mềm ứng dụng quản lý, hỗ trợ doanh nghiệp

trong việc s dụng phần mềm Etax, đăng ký thuế thu nhập cá nhân.

- T i sảnh, Chi cục Thuế đặt các kệ để ấn phẩm tuyên truyền chính sách thuế

cung cấp cho ngư i nộp thuế, đồng th i cung cấp văn bản pháp quy, văn bản hướng

d n chính sách thuế mới cho ngư i nộp thuế trên địa bàn. Đặt t i bàn viết hồ s các bộ

hồ s m u gồm m u đ n, t khai có điền sẵn thông tin giả định để ngư i nộp thuế tham

khảo biết cách kê khai, thực hiện.

- Công khai địa chỉ email của Chi cục Thuế, giúp ngư i nộp thuế thuận tiện trong

việc giao dịch trong công việc, đồng th i c quan thuế kịp th i triển khai, hỗ trợ các

chính sách mới đến ngư i nộp thuế.

- Việc x lý các phản ánh, kiến nghị của cá nhân, tổ chức về thủ tục hành chính:

t i trụ sở Chi cục Thuế có bố trí hộp thư ý kiến để ngư i nộp thuế phản ánh thái độ làm

việc và những vấn đề khác. Riêng trư ng hợp có văn bản phản ánh, kiến nghị g i đến,

Chi cục Thuế sẽ có văn bản trả l i theo quy định đến ngư i nộp thuế.

- Tiếp nhận và giải quyết các thủ tục hành chính thuế phải thực hiện theo đúng

các quy định về thủ tục hành chính thuế đã được niêm yết t i trụ sở c quan thuế, tuyệt

đối không được yêu cầu ngư i nộp thuế nộp thêm bất kỳ một lo i hồ s , giấy t nào

hoặc thực hiện khác với các quy định về thủ tục hành chính đã niêm yết.

- Tăng cư ng trách nhiệm của ngư i đứng đầu bộ phận một c a trong giải quyết

thủ tục hành chính cho ngư i nộp thuế; chịu trách nhiệm cao nhất đối với những h n

chế, thiếu sót, vi ph m trong công tác tiếp nhận, trả kết quả và ho t động của bộ phận

một c a t i đ n vị d n đến sự bức xúc, không hài l ng của tổ chức, cá nhân và xã hội.

- Ban hành mục tiêu và kế ho ch chất lượng của c quan và các đội hàng năm.

- Tiếp tục thực hiện nghiêm túc và duy trì có hiệu quả hệ thống quản lý thuế theo

Tiêu chuẩn chất lượng quốc gia TCVN ISO 9001:2008. Đối với hồ s tiếp nhận, đ n

thư khiếu n i chỉ đ o bộ phận chức năng giải quyết đảm bảo đúng h n quy định.

3.2.2. Nâng cao Chỉ số hài lòng về tiếp nhận xử lý các ý kiến g p ý, phản ánh,

kiến nghị (cơ chế g p ý, phản hồi)

- Thực hiện niêm yết, công khai đầy đủ: đư ng dây nóng, các quy định quy trình

tiếp nhận, x lý phản ánh, kiến nghị của ngư i dân và doanh nghiệp theo quy định.

- Giải quyết nhanh chóng, th a đáng các phản ánh, kiến nghị của ngư i nộp thuế,

c tri, doanh nghiệp khi phát sinh.

- Công khai đầy đủ những nội dung đã tiếp nhận và x lý các phản ánh, kiến nghị

của cá nhân và tổ chức đối với c quan, đ n vị.

- Tiếp tục tổ chức thực hiện và duy trì ho t động tiếp nhận thông tin góp ý, phản

ánh kiến nghị của tổ chức, các nhân t i Chi cục Thuế.

- Thư ng xuyên kiểm tra giám sát, chấn chỉnh việc chấp hành kỷ luật, kỷ

cư ng, lề lối làm việc, thái độ, tác phong ứng x của công chức và ngư i lao động

t i đ n vị đối với ngư i nộp thuế nhằm đẩy m nh, nâng cao chất lượng, hiệu quả

công tác cải cách hành chính t o điều kiện thuận lợi cho ngư i nộp thuế.

3 2 3 Nâng cao Chỉ số hài lòng về đội ngũ cán bộ công chức

- Nâng cao công tác tiếp nhận hồ s t i bộ phận “Một c a”: Công chức làm việc

t i bộ phận một c a phải có trách nhiệm hướng d n đầy đủ, rõ ràng, chính xác cho tổ

chức, cá nhân thực hiện thủ tục hành chính về thuế. iểm tra hồ s đảm bảo đầy đủ

trước khi tiếp nhận, kịp th i phối hợp các bộ phận chức năng để giải quyết và trả kết

quả cho ngư i nộp thuế được đầy đủ, chính xác và đúng h n.

- Thư ng xuyên theo dõi ứng dụng quản lý hồ s để giám sát và kịp th i đôn đốc,

nh c nhở các công chức giải quyết hồ s theo h n định. Tăng cư ng công tác kiểm soát

thủ tục hành chính t i c quan; g n kết quả giải quyết thủ tục hành chính của công chức

vào việc đánh giá thi đua, xếp lo i, khen thưởng định kỳ.

- Tiếp tục thực hiện chư ng trình hành động ph ng, chống tham nhũng trong nội

bộ ngành thuế; Tăng cư ng kỷ luật, kỷ cư ng, chấn chỉnh thái độ, tác phong ứng x

của công chức thuế với ngư i nộp thuế và đẩy m nh cải cách thủ thục hành chính, t o

thuận lợi cho ngư i nộp thuế.

- Công chức ngành thuế phải có thái độ thân thiện, h a nhã, lịch sự, hỗ trợ, hướng

d n tận tình, chu đáo tiếp xúc với ngư i nộp thuế. Nghiêm cấm m i hành vi vi ph m

đ o đức công vụ của công chức. Nếu công chức nào vi ph m thì t y theo mức độ sẽ bị

x lý kỷ luật theo quy định của pháp luật.

- Tăng cư ng công tác kiểm tra, giám sát việc thực thi công vụ đối với công chức

thuế, qua việc tổ chức kiểm tra theo kế ho ch đã xây dựng, hoặc kiểm tra đột xuất, chú

tr ng vào các bộ phận thư ng xuyên tiếp xúc với ngư i nộp thuế t i trụ sở c quan

thuế, cũng như kiểm tra các đoàn thanh tra, kiểm tra thuế đang thực thi công vụ t i trụ

sở ngư i nộp thuế.

- Tăng cư ng công tác bồi dưỡng chính trị, đ o đức cho công chức nhằm nâng

cao nhận thức chính trị, phẩm chất đ o đức trong thi hành nhiệm vụ nhiệm vụ công tác,

thực thi công vụ.

- Thư ng xuyên tổ chức bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ, nâng cao chất lượng

nguồn nhân lực, ưu tiên đào t o công chức làm việc t i các chức năng quản lý thuế c

bản và bộ phận thư ng xuyên tiếp xúc với ngư i nộp thuế.

3 2 4 Nâng cao Chỉ số hài lòng về khả năng cung ứng dịch vụ công

- Bố trí nhân sự hợp lý, trang bị đầy đủ phư ng tiện làm việc hiện đ i nhằm phục

vụ tốt nhất nhu cầu tìm hiểu chính sách pháp luật thuế của ngư i nộp thuế cũng như

đảm bảo th i gian giải quyết thủ tục hành chính thuế.

- Thực hiện toàn bộ các hồ s kê khai thuế qua m ng và tuyên truyền, phổ biến để

doanh nghiệp nhận thức đầy đủ và tin tưởng s dụng dịch vụ nộp thuế điện t .

- Thư ng xuyên nâng cấp các ứng dụng để đáp ứng cho các yêu cầu thay đổi

chính sách, nâng cấp, mở rộng hệ thống thư điện t , trao đổi qua m ng. Thư ng

xuyên cập nhật, nâng cấp các phiên bản phần mềm ứng dụng quản lý, hỗ trợ doanh

nghiệp trong việc s dụng phần mềm HT thuế, đăng ký thuế thu nhập cá nhân.

3 2 5 Nâng cao Chỉ số hài lòng về tiếp cận dịch vụ

- Bố trí đầy đủ về c sở vật chất, trang thiết bị cần thiết phục vụ ngư i nộp thuế:

s p xếp chỗ để xe; bảng chỉ d n các đội để liên hệ công tác; bảng niêm yết, thông báo;

ghế ngồi làm việc với công chức, ghế ngồi ch , bàn viết t i bộ phận một c a, nước

uống,… t o điều kiện thuận lợi nhất cho ngư i nộp thuế khi đến thực hiện giải quyết

thủ tục hành chính t i c quan thuế.

- Nâng cao chất lượng thông tin cung cấp cho ngư i nộp thuế: bên c nh các hình

thức cung cấp thông tin đã thực hiện như thông qua báo, đài, website, thư điện t ,

hướng d n t i bộ phận một c a, bảng niêm yết,… cần nghiên cứu, bổ sung thêm nhiều

hình thức cung cấp thông tin khác như thông qua t r i hướng d n, nh n tin, tuyên

truyền qua m ng xã hội.

3.3. Những hạn chế của nghiên cứu và gợi ý cho nghiên cứu tiếp theo

Nghiên cứu này được thực hiện theo phư ng pháp ch n m u thuận tiện nên kết

quả mang l i mang nặng yếu tố chủ quan của tác giả nghiên cứu, giảm đi tính khách

quan và khái quát hóa. Vì vậy các nghiên cứu sau nên xem xét đến việc s dụng

phư ng pháp ch n m u xác suất bởi nó đảm bảo được tính đ i diện cao h n và gia tăng

kích cỡ của m u nghiên cứu để có kết quả phân tích chính xác h n, khái quát hóa h n.

Ph m vi nghiên cứu chỉ được thực hiện t i Chi cục Thuế thành phố Nha Trang với một

th i gian điều tra ng n nên kết quả nghiên cứu chỉ mới thực sự đưa ra được một số các

kết luận và kiến nghị cho chính đ n vị. Các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng ph m

vi khảo sát cho các chi cục thuế khác trong ph m vi Cục Thuế tỉnh hánh H a để có

cách nhìn, phư ng pháp đánh giá toàn diện, đầy đủ h n.

T m t t chương 3

Chư ng này trình bày những kết luận và kiến nghị chính của nghiên cứu. Từ

những kết quả nghiên cứu đã đ t được, tác giả đã đưa ra một số kiến nghị nhằm nâng

cao chất lượng dịch vụ t i Chi cục Thuế thành phố Nha Trang. ết thúc chư ng, những

h n chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo cũng đã được tác giả trình bày làm c

sở cho các nghiên cứu trong tư ng lai.

TÀI LIỆU THA HẢO

1. Báo cáo công tác giải quyết khiếu n i, tố cáo năm 2018 của Chi cục Thuế thành

phố Nha Trang.

2. Báo cáo công tác giải quyết khiếu n i, tố cáo năm 2019 của Chi cục Thuế thành

phố Nha Trang.

3. Báo cáo công tác giải quyết khiếu n i, tố cáo năm 2020 của Chi cục Thuế thành

phố Nha Trang.

4. Báo cáo kết quả khảo sát mức độ hài l ng của cá nhân, tổ chức và doanh

nghiệp đối với sự phục vụ của c quan quản lý nhà nước trong giải quyết thủ

tục hành chính năm 2019 trên địa bàn tỉnh của Sở Nội vụ, Tỉnh hánh H a.

5. Báo cáo về việc kiểm tra, tự kiểm tra công tác tổ chức cán bộ t i năm 2018

của Chi cục Thuế thành phố Nha Trang.

6. Báo cáo về việc kiểm tra, tự kiểm tra công tác tổ chức cán bộ t i năm 2019

của Chi cục Thuế thành phố Nha Trang.

7. Báo cáo về việc kiểm tra, tự kiểm tra công tác tổ chức cán bộ t i năm 2020

của Chi cục Thuế thành phố Nha Trang.

8. Báo cáo giao ban tháng 12/2018 của Chi cục Thuế thành phố Nha Trang.

9. Báo cáo giao ban tháng 12/2019 của Chi cục Thuế thành phố Nha Trang.

10. Báo cáo giao ban tháng 12/2020 của Chi cục Thuế thành phố Nha Trang.

11. Đặng Thanh S n, ê im ong và Đỗ Văn Cư ng (2013), „Đánh giá mức độ

hài l ng của ngư i nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ

t i Cục thuế Tỉnh iên Giang‟. Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ,

Phần D: hoa Chính trị, inh tế và Pháp luật, 25, 17-23.

12. Hoàng Tr ng và Chu Nguy n Mộng Ng c, 2008, Phân tích dữ liệu nghiên

cứu với SPSS, TP.HCM: Nhà xuất bản Hồng Đức.

13. ê Dân (2011), „Phư ng án đánh giá sự hài l ng về dịch vụ hành chính công

của công dân và tổ chức‟. Tạp chí Khoa học và Công nghệ Đại học Đà

Nẵng, số 3 (44), 163-168.

14. Nguy n Thị Nguyệt Dung và Trư ng Công hải (2018), „Yếu tố ảnh hưởng

đến sự hài l ng của doanh nghiệp khi s dụng các dịch vụ hành chính thuế

trên địa bàn huyện Sapa, tỉnh ào Cai‟. Tạp chí Khoa học và Công nghệ, Số

đặc biệt 2018, 107-114.

15. Nguy n Trung Hiếu (2017), Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đế sự hài lòng

của doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính công tại Cục Hải quan tỉnh Bà

Rịa-Vũng Tàu, uận văn th c sĩ, Đ i h c Bà Rịa-Vũng Tàu.

16. Parasuraman, ., Zeithaml, V. ., Berry, . .(1985), „ conceptual model

of service quality and its implications for future research‟. Journal of

Marketing, 49 (3), pp.41-5

17. Parasuraman, ., Zeithaml, V. ., & Berry, . . (1988), „SERVQU :

multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality‟.

Journal of Retailing, 64(1), pp.12-40.

18. Philip Kotler (2007), Marketing Management.

19. Võ Nguyên hanh (2011), Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch

vụ hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại UBND quận 1, Thành

phố Hồ Chí Minh, uận văn th c sĩ, Đ i h c inh tế TP.HCM.

20. Viện NC TXH Đà Nẵng (2012), „Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự

hài l ng của tổ chức, công dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công

t i thành phố Đà Nẵng‟, Đề tài NC H cấp viện.

PHỤ LỤC

PHIẾU HẢO SÁT

ính gửi quý anh/chị,

Tôi là h c viên cao h c ngành Quản trị kinh doanh của Trư ng Đ i h c Bà Rịa

- Vũng Tàu. Hiện nay tôi đang thực hiện khảo sát để phục vụ cho việc viết luận văn

tốt nghiệp của mình. Vì vậy, kính mong quý anh/chị dành một chút th i gian để trả

l i các câu h i này. ết quả nghiên cứu và sự thành công của đề tài phụ thuộc rất

nhiều vào sự hỗ trợ của quý anh/chị. Tôi xin cam đoan phiếu khảo sát này không

phục vụ mục đích thư ng m i và tất cả các thông tin của anh/chị đều được bảo mật,

mã hóa và được trình bảy dưới d ng báo cáo tổng hợp. Rất mong nhận được sự hợp

tác của các anh/chị.

Xin chân thành cảm n đến quý anh/chị.

I ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI L NG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ VỀ CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ TẠI CHI CỤC THUẾ THÀNH PHỐ NHA TRANG

Những ý kiến của anh/chị hoàn toàn không mang tính chất đúng hay sai, nó

chỉ thể hiện quan điểm của mỗi cá nhân. Đối với mỗi câu h i, anh/chị trả l i bằng

cách đánh dấu X vào một trong các ô tư ng ứng từ 1 đến 5. Với mức độ như sau:

(1) = Hoàn toàn không hài l ng (2) = hông hài l ng

(3) = Bình thư ng (4) = Hài l ng

(5) = Hoàn toàn hài l ng

Hoàn hông Rất toàn ý Bình Hài hài hài CÁC CHỈ TIÊU hiệu không thường lòng lòng lòng hài lòng

I. Chỉ số hài lòng về thủ tục TTHC 1 2 3 4 5 hành chính

1. Thủ tục hành chính được niêm yết TTHC1 công khai đầy đủ, d tra cứu.

2. Thành phần hồ s mà tổ chức, TTHC2 cá nhân phải nộp là đúng quy định.

3. Mức phí/ lệ phí mà tổ chức, cá TTHC3 nhân phải nộp là đúng quy định.

4. Th i h n giải quyết hồ s (tính

TTHC4 từ ngày tiếp nhận đến ngày trả kết

quả) là đúng quy định.

II. Chỉ số hài lòng về tiếp nhận

xử lý các ý kiến g p ý, phản ánh, XLYK 1 2 3 4 5 kiến nghị (cơ chế g p ý, phản

hồi)

5. C quan có bố trí hình thức tiếp

XLYK1 nhận phản ánh, kiến nghị của tổ

chức, cá nhân.

6. Tổ chức, cá nhân d dàng thực XLYK2 hiện góp ý, phản ánh, kiến nghị.

7. C quan thuế tiếp nhận và x lý

XLYK3 tích cực các góp ý, phản ánh, kiến

nghị.

8. C quan thuế thông báo kịp th i XLYK4 kết quả x lý các ý kiến góp ý,

phản ánh, kiến nghị.

9. Về tiêu chí giải quyết nhanh chóng, XLYK5 th a đáng các phản ánh, kiến nghị.

III. Chỉ số hài lòng về đội ngũ CBCC 1 2 3 4 5 cán bộ công chức

10. Công chức có thái độ giao tiếp CBCC1 ân cần, chu đáo và lịch sự.

11. Công chức chú ý l ng nghe và

CBCC2 giải thích đầy đủ ý kiến của tổ

chức, cá nhân ngư i nộp thuế.

12. Công chức hướng d n kê CBCC3

khai hồ s d hiểu, nhiệt tình.

13. Công chức tuân thủ đúng th i CBCC4 gian làm việc.

IV. Chỉ số hài lòng về khả năng DVC 1 2 3 4 5 cung ứng dịch vụ công

14. Kết quả tổ chức, cá nhân nhận DVC1 được là đúng quy định.

15. Kết quả tổ chức, cá nhân nhận

DVC2 được có đầy đủ thông tin theo quy

định.

16. Kết quả tổ chức, cá nhân nhận DVC3 được có thông tin chính xác.

V. Chỉ số hài lòng về điều kiện 1 2 3 4 5 cơ sở vật chất

17. N i tiếp nhận và trả kết quả t i

CSVC1 c quan s ch sẽ, khang trang, g n

gàng, tư m tất.

18. N i tiếp khách giải quyết công CSVC2

việc t i c quan có đủ chỗ ngồi.

19. Trang thiết bị t i Bộ phận tiếp

nhận và trả kết quả đầy đủ, tiện CSVC3

nghi (qu t, viết, nước uống, …).

20. Bố trí bảng chỉ d n các đội để

liên hệ công tác; bảng niêm yết, CSVC4

thông báo.

21. Hình thức cung cấp thông tin CSVC5 cho tổ chức, cá nhân đa d ng.

(B) THÔNG TIN CÁ NHÂN

1. Giới tính

☐ Nam

☐ Nữ

2. Đối tượng khảo sát:

☐ Hộ kinh doanh

☐ Kế toán công ty

☐ Giám đốc công ty

3. Số năm làm việc với Chi cục Thuế thành phố Nha Trang:

☐ Dưới 3 năm

☐ Từ 3 đến dưới 5 năm

☐ Từ 5 năm trở lên

Luận văn Thạc sĩ: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Chi cục thuế thành phố Nha Trang

B I I H A

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ TẠI CHI CỤC THUẾ THÀNH PHỐ

NHA TRANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số ngành: 8340101

Mã số sinh viên: 18110129

NGƯỜI HƯỚNG DẪN HOA HỌC:

TS NGU ỄN THỊ PHƯ NG THẢO

LỜI CA ĐOAN

LỜI CẢ N

ỤC LỤC

DANH ỤC CÁC HÌNH VÀ S ĐỒ

Ở ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

2. ục tiêu nghiên cứu của đề tài

3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

4. Phương pháp nghiên cứu

5. Ý nghĩa của luận văn

6. Bố cục của nghiên cứu

T m t t:

CHƯ NG 1: C SỞ LÝ THU ẾT

1.1. Cơ sở lý thuyết về chất lượng của dịch vụ

1.2. ô hình nghiên cứu các yếu tố về sự hài lòng của khách hàng

1.3. Các tiêu chí đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ

T m t t chương 1

CHƯ NG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ TẠI CHI CỤC THUẾ THÀNH PHỐ NHA TRANG

2.1. Giới thiệu về Chi cục Thuế thành phố Nha Trang

 Đội Tuyên truyền và hỗ trợ người nộp thuế

Thực hiện công tác hỗ trợ, tuyên truyền chính sách Pháp luật về thuế

cho các tổ chức, cá nhân ngư i nộp thuế trong ph m vi Chi cục Thuế thành

phố Nha Trang.

T m t t chương 2

CHƯ NG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI

CHI CỤC THUẾ THÀNH PHỐ NHA TRANG

T m t t chương 3

khai hồ s d hiểu, nhiệt tình.

Có thể bạn quan tâm

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ du lịch tại Mũi Né, tỉnh Bình Thuận

Luận văn Thạc sĩ: Chế tạo và nghiên cứu tính chất điện, từ của vật liệu multiferroic Ba₀.₇Ca₀.₃TiO₃/ NiFe₂O₄

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu vật liệu biến hóa dạng chuỗi một chiều chế tạo từ kim loại đồng trên đế FR-4 hoạt động tại tần số MHz ứng dụng trong truyền năng lượng không dây

Luận văn Thạc sĩ: Đánh giá khả năng tác động tới môi trường biển của việc xả nước thải từ sự cố nhà máy điện hạt nhân Fukushima sử dụng công cụ ERICA

Luận văn Thạc sĩ: Xây dựng mô hình đầu dò nơtron và gamma sử dụng nhấp nháy EJ-276 ghép nối với mảng nhân quang silicon

Luận văn Thạc sĩ: Đánh giá khả năng ảnh hưởng của bức xạ ion hóa đến sức khỏe cư dân khu vực mỏ đất hiếm Đông Pao, xã Bản Hon, huyện Tam Đường, tỉnh Lai Châu

Luận văn Thạc sĩ: Sử dụng phương pháp nhiễu xạ neutron khảo sát cấu trúc tinh thể và pha trật tự từ trong vật liệu Pr2FeCrO6

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu phân lập, xác định cấu trúc và hoạt tính ức chế NO của các hợp chất thứ cấp từ chủng vi nấm biển Aspergillus sp. CL251

Luận văn Thạc sĩ: Phân tích một số hợp chất bisphenol thôi nhiễm từ bao bì nhựa lên một số mẫu thực phẩm nền tinh bột

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu thành phần hóa học và đánh giá hoạt tính kháng khuẩn, kháng nấm của loài hoa mộc (Osmanthus fragrans (Thunb.) Lour.) ở Việt Nam

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu thành phần hóa học và đánh giá tác dụng kháng viêm của loài côi Turpinia montana (Blume) Kurz

Luận văn Thạc sĩ: Tổng hợp và đặc trưng tính chất vật liệu composite có cấu trúc nano chitosan–cyclodextrin/TiO₂–Ag

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu chế tạo và khảo sát một số tính chất của màng phủ trên cơ sở nhựa epoxy gốc nước và khung cơ kim - ZIF

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu tổng hợp một số dẫn xuất napthoquinone chứa nguyên tố flo bằng phản ứng đa thành phần

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu điều chế vật liệu Bioglass và tổ hợp lai với polymer ALG-F127 định hướng ứng dụng trong điều trị nội nha

Luận văn Thạc sĩ: Khảo sát thành phần hóa học và hoạt tính ức chế enzyme α-glucosidase trên một số hợp chất phân lập từ thịt quả bình bát nước (Annona glabra L.).

Luận văn Thạc sĩ: Tổng hợp và đánh giá hoạt tính chống ung thư của hợp chất lai chứa khung tetrahydro-β-carboline và imidazo[1,5-a]pyridine

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu tổng hợp một số dẫn xuất của benzazole

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu chiết tách lignin từ vỏ sầu riêng Ri6 (Durio zibethinus Murr.) và tổng hợp vật liệu biocomposite định hướng ứng dụng trong bảo quản sau thu hoạch

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu tổng hợp hạt nano bạc phủ acid hyaluronic mang doxorubicin định hướng ứng dụng trong điều trị ung thư

Tài liêu mới

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu xây dựng thuật toán thích nghi và học tăng cường cấu trúc Actor - Critic điều khiển bám quỹ đạo cho robot di động đa hướng mecanum

Luận án Tiến sĩ: Cơ cấu bệnh tim mạch và chất lượng cuộc sống của người cao tuổi mắc suy tim, rung nhĩ điều trị tại Bệnh viện Thống Nhất, thành phố Hồ Chí Minh

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu hiện tượng nứt dăm đê sông vùng đồng bằng sông Hồng và dự báo khả năng bị nứt của một số đoạn đê

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu xây dựng giải pháp đảm bảo an toàn thông tin cho quá trình học liên kết dựa trên mật mã

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Phát triển năng lực đánh giá công nghệ cho học sinh trong dạy học môn Công nghệ 11 ở trường trung học phổ thông

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu phân loại chi cầu diệp – Bulbophyllum Thouars (Orchidaceae) ở vùng Tây Nguyên bằng phương pháp hình thái và phân tử

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu đặc điểm phân bố và dinh dưỡng của các loài lưỡng cư ở Vườn Quốc gia Bến En và Khu bảo tồn thiên nhiên Pù Luông, tỉnh Thanh Hóa

Luận án Tiến sĩ: Tổng hợp luật dẫn và điều khiển cho một lớp tên lửa đối hải trên cơ sở ứng dụng mạng nơ ron và hệ mờ

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu tổng hợp hệ điều khiển góc Pitch tua bin gió trong điều kiện có nhiễu tác động

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu hóa học lipid của hai loài san hô thủy tức Millepora dichotoma và Millepora platyphylla ở Việt Nam

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu kiểm soát phân phối công suất kéo trên cầu chủ động của ô tô con bằng ABS

Luận án Tiến sĩ: Ứng dụng phản ứng Domino vào tổng hợp các dẫn xuất Podophyllotoxin, Pyrimidine và đánh giá hoạt tính sinh học của các chất tổng hợp được

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu thành phần hóa học và một số hoạt tính sinh học của cây chùm ngây (Moringa oleifera)

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu thành phần hóa học và ứng dụng ức chế ăn mòn cho thép của cao chiết xuất từ cây Lộc vừng thuộc họ Lecythidaceae

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu hiện tượng nứt dăm đê sông vùng đồng bằng sông Hồng và dự báo khả năng bị nứt của một số đoạn đê

AI tóm tắt

Giới thiệu tài liệu

Đối tượng sử dụng