BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

------------------

NGUYỄN THỊ OANH TRÀ

GIẢI PHÁP NÂNG CAO

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO

TẠI TRUNG TÂM TUYỂN SINH VÀ ĐÀO TẠO QUỐC TẾ

TRỰC THUỘC TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG

TIN GIA ĐỊNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

____________________

NGUYỄN THỊ OANH TRÀ

GIẢI PHÁP NÂNG CAO

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO

TẠI TRUNG TÂM TUYỂN SINH VÀ ĐÀO TẠO QUỐC TẾ

TRỰC THUỘC TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG

TIN GIA ĐỊNH

Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh (hướng nghề nghiệp)

Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS. Phan Quốc Tấn

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan nội dung trong bài luận văn thạc sĩ này được thực hiện từ quan

điểm của cá nhân tôi, dưới sự hướng dẫn khoa học của Thầy TS. Phan Quốc Tấn. Các

dữ liệu phục vụ cho việc nghiên cứu được trích dẫn từ những nguồn đáng tin cậy và

trung thực.

TP.Hồ Chí Minh, tháng 3 năm 2016

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Oanh Trà

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA Trang

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH

PHẦN MỞ ĐẦU ......................................................................................................... 1

1. Lý do chọn đề tài .................................................................................................. 1

2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................. 3

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................ 3

4. Phạm vi nghiên cứu .............................................................................................. 3

5. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................... 4

6. Kết cấu luận văn ................................................................................................... 5

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ..... 6

1.1. Khái niệm về chất lượng của dịch vụ đào tạo ............................................... 6

1.1.1. Khái niệm dịch vụ ................................................................................... 6

1.1.2. Khái niệm về đào tạo .............................................................................. 8

1.1.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ đào tạo ............................................... 9

1.2. Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ đào tạo ...................................... 12

1.2.1. Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ ............................................ 12

1.2.2. Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ đào tạo ................................ 13

1.3. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo ............................................ 14

1.3.1. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ............................................ 14

1.3.1.1. Mô hình SERVQUAL ..................................................................... 14

1.3.1.2. Mô hình SERVPERF ...................................................................... 15

1.3.1.3. Mô hình HEdPERF ........................................................................ 16

1.3.2. Mô hình được sử dụng trong đề tài ....................................................... 19

Tóm tắt chương 1 ...................................................................................................... 21

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRUNG

TÂM TUYỂN SINH VÀ ĐÀO TẠO QUỐC TẾ TRỰC THUỘC TRƯỜNG ĐẠI

HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN GIA ĐỊNH ........................................................ 22

2.1. Tổng quan về Trung tâm tuyển sinh và đào tạo Quốc tế ................................ 22

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển. ........................................................... 22

2.1.2. Chức năng của trung tâm. ......................................................................... 22

2.1.3. Cơ cấu tổ chức. ......................................................................................... 23

2.1.4. Tình hình nhân sự. .................................................................................... 24

2.1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh 3 năm 2012, 2013 và 2014 ................... 25

2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo tại ERC .......................................... 27

2.2.1. Kết quả nghiên cứu ............................................................................... 27

2.2.1.1. Nghiên cứu định tính ...................................................................... 27

2.2.1.2. Nghiên cứu định lượng ................................................................... 27

2.2.2. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo tại ERC. .................... 30

2.2.2.1. Chương trình đào tạo và các hoạt động chuyên môn .................... 30

2.2.2.2. Hoạt động ngoài chuyên môn ........................................................ 34

2.2.2.3. Cung cấp thông tin ......................................................................... 38

2.2.2.4. Uy tín .............................................................................................. 42

2.2.2.5. Định hướng nghề nghiệp ................................................................ 46

2.2.2.6. Cơ sở vật chất ................................................................................ 49

2.3. Đánh giá chung ............................................................................................ 53

2.3.1. Ưu , nhước điểm của các yếu tố ........................................................... 54

2.3.2. Nguyên nhân chính của chất lượng dịch vụ đào tạo tại ERC ............... 55

Tóm tắt chương 2 ...................................................................................................... 55

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI

TRUNG TÂM TUYỂN SINH VÀ ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ...................................... 56

3.1. Định hướng phát triển Trung tâm giai đoạn 2016 – 2020. .......................... 56

3.1.1. Định hướng phát triển giáo dục Việt Nam giai đoạn 2016 – 2020 ....... 56

3.1.2. Định hướng phát triển Trung tâm giai đoạn 2016 - 2020 ..................... 57

3.1.3. Cơ sở xác định thứ tự ưu tiên cho các giải pháp ................................... 59

3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Trung tâm tuyển sinh và đào tạo quốc tế .................................................................................................................... 60

3.2.1. Giải pháp nâng cao chất lượng cung cấp thông tin ............................... 61

3.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng xử lý thông tin ..................................... 64

3.2.3. Giái pháp nâng cao chất lượng tư vấn hướng nghiệp ........................... 65

3.2.4. Giải pháp về uy tín ................................................................................ 66

3.2.5. Giải pháp về nâng cao chất lượng cơ sở vật chất ................................. 67

3.2.6. Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ giảng viên .............................. 70

3.2.7. Giải pháp khác ...................................................................................... 71

3.3. Kiến nghị .................................................................................................. 74

Tóm tắt chương 3 ................................................................................................... 75

KẾT LUẬN

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Nielsen Việt Nam AC Nielsen

AUN

Công ty Bia Saigon ASEAN University Network: Mạng lưới các trường đại học Đông Nam Á Tổng công ty Bia rượu nước giải khát Sài Gòn

Công ty Bia Saporo

CocaCola

Công ty Saigon Postel

ERC

ERC Singapore Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Saporo Việt Nam Công ty Trách nhiệm hữu hạn Nước giải khát Cocacola Việt Nam Công ty CP Dịch vụ Bưu chính Viễn thông Sài Gòn Education Recruitment Center International: Trung tâm tuyển sinh và đào tạo quốc tế Học viện ERC Singapore

FPT Công ty cổ phần FPT

HCTC

IELT

ISO

KPI

Ogilvy & Mather

QLSV

RMIT

Savill Hành chính tổ chức International English Language Testing System: Hệ thống kiểm tra Tiếng Anh quốc tế. Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế Key performance indicator: Chỉ số đánh giá thực hiện công việc Công ty Trách nhiệm hữu hạn Ogilvy & Mather Việt Nam Quản lý sinh viên Royal Melbourne Institute of Technology: Viện Công nghệ Hoàng gia Melbourne Công ty Trách nhiệm hữu hạn Savill Việt Nam

TNHH Trách nhiệm Hữu hạn

Vinamilk Công ty cổ phần Sữa Việt Nam

Zalora Công ty TNHH Bán lẻ và Giao nhận Recess

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1. Thống kê nhân sự trong 3 năm 2013, 2014 và 2015 ................................ 24 Bảng 2.2. Thống kê số lượng sinh viên trong 3 năm 2013, 2014, 2015 ................... 25 Bảng 2.3. Hoạt động kinh doanh của ERC trong 3 năm 2013, 2014, 2015 .............. 26 Bảng 2.4.Thông tin chuyên ngành, năm học và giới tính sinh viên được khảo sát .. 28 Bảng 2.5. Điểm trung bình và độ lệch chuẩn ............................................................ 29 Bảng 2.6. Bảng thống kê số lượng sinh viên từng chương trình .............................. 30 Bảng 2.7. Thống kê số lượng giảng viên 3 năm 2013, 2014, 2015 .......................... 32 Bảng 2.8. Đánh giá giảng viên năm 2015 ................................................................. 33 Bảng 2.9. Kiểm định trung bình, độ lệch chuẩn của thành phần Chương trình đào tạo và các hoạt động chuyên môn ............................................................................. 34 Bảng 2.10. Bảng thống kê số lượng sinh viên nhập học muộn trong các kỳ năm 2015 ........................................................................................................................... 35 Bảng 2.11. Kiểm định trung bình, độ lệch chuẩn của thành phần Hoạt động ngoài chuyên môn ............................................................................................................... 37 Bảng 2.12. Thông tin thống kê Facebook và website trong 3 năm 2013, 2014, 2015 ................................................................................................................................... 39 Bảng 2.13. Kiểm định trung bình, độ lệch chuẩn của thành phần Thông tin ........... 41 Bảng 2.14. Các chương trình khuyến mãi được triển khai ....................................... 44 Bảng 2.15. Kiểm định trung bình, độ lệch chuẩn của thành phần Uy tín ................. 46 Bảng 2.16. Những khóa đào tạo kỹ năng mềm được triển khai trong học kỳ Tháng 10/2015. ..................................................................................................................... 47 Bảng 2.17. Thống kê số lượng sinh viên có việc làm sau khi tốt nghiệp ................. 48 Bảng 2.18. Kiểm định trung bình, độ lệch chuẩn của thành phần Định hướng nghề nghiệp ........................................................................................................................ 49 Bảng 2.19. Đánh giá về cơ sở vật chất trong năm học 2015 ..................................... 52 Bảng 2.20. Kiểm định trung bình, độ lệch chuẩn của thành phần Cơ sở vật chất .... 53 Bảng 3.1. Tổng hợp đánh giá về tầm quan trọng và mức nghiêm trọng của các hạn chế trong chất lượng dịch vụ đào tạo ........................................................................ 60 Bảng 3.2. Các nội dung trình bày trong tờ hướng dẫn .............................................. 64

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự

(1985) ........................................................................................................................ 10

Hình 1.2. Mô hình SERVQUAL ............................................................................... 14

Hình 1.3. Mô hình HEdPERF ................................................................................... 17

Hình 1.4. Các yếu tố của chất lượng dịch vụ đào tạo tại ERC.................................. 20

Hình 2.1. Sơ đồ tổ chức các phòng ban ERC ............................................................ 23

Hình 2.2. Các yếu tố của chất lượng dịch vụ đào tạo ERC ....................................... 28

Hình 3.1. Ma trận thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo ......................................... 59

Hình 3.2. Quy trình lưu trữ và xử lý thông tin sinh viên trong thời gian học ........... 62

1

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài

Chịu sự ảnh hưởng mạnh mẽ từ kinh tế thế giới, Việt Nam nói chung và Thành

phố Hồ Chí Minh nói riêng đang có những bước tiến nhanh chóng về kinh tế xã hội.

Xét riêng về ngành đào tạo giáo dục, hiện nay trên cả nước có hơn 500 các trường

Đại học, Cao đẳng và Trung cấp dạy nghề kéo dài từ Bắc xuống Nam, tính riêng địa

bàn Thành phố Hồ Chí Minh đã có hơn 50 trường Đại học (37 trường công lập và 13

trường dân lập) cùng 6 trường Học viện. Đây là một sự phát triển vượt bậc của ngành

đào tạo giáo dục Đại học.

Đặc biệt vào những năm gần đây, số lượng các trường quốc tế, liên kết đào tạo

các chương trình quốc tế phát triển nhanh chóng với nhiều loại hình như Cao đẳng,

Trung cấp nghề, Đại học, Cao học, … liên kết với nhiều chương trình đào tạo đến từ

các nước phát triển như Anh, Mỹ, Đức, Singapore, …. Có thể nói tất cả đã làm nên

một môi trường giáo dục sôi động, đa dạng, phong phú tạo ra nhiều cơ hội cũng như

sự lựa chọn cho các bạn trẻ đến độ tuổi trưởng thành.

Thị trường càng đông, tính cạnh tranh càng cao. Đặc biệt đối với các trường Đại

học dân lập, không có vốn đầu tư của Nhà nước. Việc cạnh tranh càng cao thì chất

lượng càng phải được đặt lên hàng đầu, không chỉ đầu tư bằng cấp, vị thế mà các

trường còn phải thể hiện khả năng cung cấp những dịch vụ đào tạo tốt, tiêu chuẩn,

hài lòng học viên cũng như các bậc phụ huynh.

Trung tâm tuyển sinh và đào tạo quốc tế trực thuộc tập đoàn Học viện ERC của

Singapore. Tại Việt Nam, Trung tâm tiền thân là Công ty nghiên cứu và đào tạo giáo

dục được thành lập vào tháng 7/2010. Năm 2013 công ty đăng ký với Bộ GD&ĐT là

Trung tâm đào tạo liên kết trực thuộc Trường Đại học Công nghệ thông tin Gia Định.

Trung tâm tuyển sinh và đào tạo quốc tế (ERC) cũng đang nằm trong hoàn cảnh neey

trên khi là một trong hai trường ở Việt Nam có chương trình đào tạo liên kết với

trường Đại học Greenwich (Anh Quốc) tại Việt Nam.

ERC gặp không ít khó khăn trong việc phát triển cũng như chiêu sinh trong

những năm 2012, 2013 khi mà thị trường giáo dục quốc tế hoạt động mạnh mẽ nhất.

2

Đầu năm 2013 số lượng tuyển sinh giảm xuống nhanh chóng, chỉ đạt khoảng 53% so

với cùng kỳ năm trước đó. Tuy vậy, nhưng so với nhiều trường đã phải ngừng hoạt

động hay bị sát nhập thì ERC may mắn đã vượt qua được quãng thời gian khó khăn

và lấy lại lòng tin của sinh viên cũng như các vị phụ huynh, cụ thể trong hai năm

2014, 2015 số lượng tuyển sinh đã có tin hiệu ổn định trở lại. Số lượng sinh viên rút

học phí năm 2014 giảm 13% so với năm 2012, tốc độ tuyển sinh còn chậm nhưng số

lượng tuyển sinh 2015 cũng đạt chỉ tiêu đề ra là tăng hơn 14% cùng kỳ 2014.

Tuy nhiên, xét trên thực tế sau năm 2013, đối thủ cạnh tranh chính của ERC

không còn là những trung tâm đào tạo nhỏ, mà là các trường đào tạo có tiếng với

nguồn vốn mạnh như Chương trình liên kết Quốc tế của Đại học FPT, RMIT… so

với các trường này thì các yếu tố như: học phí, cơ sở vật chất, vốn đầu tư không phải

là điểm mạnh của ERC, vì vậy ERC luôn hướng sự chú trọng đầu tư vào chất lượng

dịch vụ và chất lượng đào tạo.

Để đạt được chất lượng dịch vụ như mong muốn, ERC đặt ra mục tiêu đào tạo

là các sinh viên sau khi theo học tại ERC không chỉ nhận được bằng cấp quốc tế mà

còn có có sự trải nghiệm về không gian học tập, thực hành chuyên nghiệp, những kỹ

năng mềm hữu ích và những dịch vụ tốt nhất để quý phụ huynh có thể an tâm về việc

học của con em mình, sinh viên ERC có thể đảm bảo việc học tập được quan tâm

đúng mức, các dịch vụ được cung cấp nhanh chóng và phù hợp.

Theo số liệu khảo sát sinh viên nhập học của bộ phận tuyển sinh ERC mỗi năm,

thì có hơn 65% các bạn sinh viên đặc biệt quan tâm đến chất lượng dịch vụ đào tạo

nói chung (dịch vụ sinh viên, các hoạt động trong trường, hỗ trợ việc làm…) chứ

không chỉ đơn thuần là về các vấn đề mang tính học thuật (bài giảng của giảng viên,

chất lượng giảng dạy…).

Không chỉ thế, cũng trong các thông tin từ bộ phận tuyển sinh, từ quý phụ huynh,

dù các bạn sinh viên đã trên 18 tuổi, nhưng các bậc phụ huynh vẫn muốn có sự quản

lý chặt chẽ, và cập nhật thường xuyên về tình hình học tập của các bạn. 80% các bậc

phụ huynh chọn ERC thay cho những trường khác vì muốn có sự quan tâm sát sao

của nhà trường và sự trao đổi thông tin nhanh chóng cho phụ huynh khi có như cầu.

3

Qua đó có thể thấy, dịch vụ đào tạo là một trong những yếu tố cạnh tranh quan trọng

không kém so với các yếu tố truyền thống như: học phí hay quy mô đào tạo của

trường.

Nhận thây được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ trong mục tiêu chiến

lược của ERC, tác giả xin chọn thực hiện bài nghiên cứu “GIẢI PHÁP NÂNG CAO

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM TUYỂN SINH VÀ ĐÀO

TẠO QUỐC TẾ TRỰC THUỘC TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

GIA ĐỊNH”.

2. Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài hướng đến mục tiêu chính đó là đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất

lượng dịch vụ tại ERC. Để thực hiện được mục tiêu trên, đề tài cần đạt được những

mục tiêu cụ thể như sau:

 Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết và chọn lựa mô hình đo lường chất lượng

dịch vụ đào tạo tại ERC.

 Phân tích định tính và định lượng chất lượng dịch vụ đào tạo tại ERC.

Qua đó đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo tại ERC.

 Nhận định về hướng phát triển trong tương lai của ERC để từ đó đưa ra

giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại ERC.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ đào tạo tại ERC.

Đối tượng khảo sát: Sinh viên, cựu sinh viên đang và đã tham gia học tập, nghiên

cứu tại ERC.

4. Phạm vi nghiên cứu

Không gian: Trung tâm tuyển sinh và đào tạo quốc tế.

Thời gian:

 Thời gian khảo sát: Từ 18/1 đến 29/1/2016

 Thời gian ứng dụng: Từ năm 2016 đến năm 2020.

4

5. Phương pháp nghiên cứu

Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với phương pháp

nghiên cứu định lượng:

Phương pháp nghiên cứu định tính: để sử dụng trong việc phỏng vấn chuyên

gia là Ban Giám đốc ERC nhằm điều chỉnh Bảng câu hỏi khảo sát, cũng như thu thập

ý kiến từ Ban Giám đốc ERC để tìm ra các vấn đề tồn tại và gợi ý giải pháp.

Bên cạnh đó, sử dụng phương pháp tổng hợp, thống kê mô tả các số liệu thứ cấp

được thu thập từ năm 2012 – 2015 về tình hình kinh doanh của Trung tâm, số liệu về

hoạt động giáo dục đào tạo nhằm đánh giá thực trạng về các yếu tố chất lượng dịch

vụ Trung tâm để có cơ sở đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại

ERC.

Ngoài ra sử dụng phương pháp chuyên gia, tác giả còn sử dụng phương pháp

thảo luận nhóm để xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại

ERC.

Phương pháp nghiên cứu định lượng: được sử dụng để thực hiện khảo sát thông

qua bảng câu hỏi dựa trên các nghiên cứu trước đây và có chỉnh sửa bằng nghiên cứu

định tính để phù hợp hơn với hoàn cảnh của ERC.

Sau khi phỏng vấn điều chỉnh thang đo, bảng câu hỏi gồm 40 biến quan sát dựa

trên thang đo Linkert với 5 mức độ (Rất không đồng ý, Không đồng ý, Bình thường,

Đồng ý, Rất đồng ý). Nghiên cứu được thực hiện với kích thước mẫu là 300 sinh viên.

Nghiên cứu sử dụng phần mềm thống kê SPSS.20 để phân tích dữ liệu:

 Kiểm định thang đo bằng công cụ Cronbach’s Alpha để giúp loại bỏ các

biến có hệ số tương quan biến và tổng nhỏ.

 Thực hiện phân tích nhân tố EFA để kiểm định, từ đó chọn lựa những

biến phù hợp, có ý nghĩa trong việc phân tích thực trạng.

 Thực hiện kiếm định trung bình và độ lệch chuẩn để so sánh và đánh giá

các biến.

5

6. Kết cấu luận văn

Kết cấu của luận văn bao gồm các chương với các nội dung sau:

Phần mở đầu: Trình bày tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu, mục tiêu nghiên

cứu, phạm vi phương pháp nghiên cứu của đề tài.

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ đào tạo: trình bày các cơ sở lý

thuyết làm nền tảng cho việc phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ đào

tạo của ERC ở chương 2.

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo tại ERC: giới thiệu về công

ty, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo tại ERC thông qua dữ liệu thứ cấp

từ các phòng ban liên quan và dữ liệu sơ cấp thông qua bảng khảo sát và tổng hợp

của tác giả.

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại ERC: đưa ra các

giải pháp cho Công ty và các một số kiến nghị dựa vào những phân tích đánh giá

chương 2, tác giả đưa ra những giải pháp đề xuất và mốt số kiến nghị.

6

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO

Trong chương này tác giả tìm hiểu các khái niệm về dịch vụ đào tạo, chất lượng

dịch vụ đào tạo cũng như các mô hình nghiên cứu của các nhà khoa học về chất lượng

dịch vụ đào tạo. Đây là những lý thuyết cần thiết để có thể hiểu và tìm ra mô hình

nghiên cứu phù hợp với thực trạng của ERC.

Theo mục đích trên, chương này sẽ bao gồm những phần: khái niệm về chất lượng

dịch vụ đào tạo, các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ đào tạo và mô hình nghiên

cứu đề xuất.

1.1. Khái niệm về chất lượng của dịch vụ đào tạo

1.1.1. Khái niệm dịch vụ

Khi kinh tế càng phát triển thì vai trò của dịch vụ ngày càng quan trọng. Dịch vụ

đã trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành nghề khác nhau: từ kinh tế học

đến văn hóa học, luật học, từ hành chính học đến khoa học quản lý… Do vậy tồn tại

nhiều khái niệm về dịch vụ theo nghĩa rộng hoặc hẹp khác nhau.

Theo nghĩa rộng: dịch vụ là khái niệm chỉ toàn bộ các hoạt động mà kết quả của

chúng không tồn tại dưới hình dạng vật thể. Hoạt động dịch vụ bao trùm lên tất cả

các lĩnh vực với trình độ cao, chi phối rất lớn đến quá trình phát triển kinh tế - xã hội,

môi trường của từng quốc gia, khu vực nói riêng và toàn thế giới nói chung. Ở đây

dịch vụ không chỉ bao gồm những ngành truyền thống như: giao thông vận tải, du

lịch, ngân hàng, thương mại, bao hiểm, bưu chính viễn thông mà còn lan toả đến các

lĩnh vực rất mới như: văn hoá, hành chính, bảo vệ môi trường, tư vấn …

Theo nghĩa hẹp: dịch vụ là làm một công việc cho người khác hay cho cộng đồng,

là một việc mà hiệu quả của nó đáp ứng một nhu cầu nào đó của con người như vận

chuyển, sửa chữa hay bảo dưỡng các thiết bị máy móc hay công trình …

Nhiều nhà khoa học hiện đại cũng đưa ra những nhận định về dịch vụ như dịch

vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng

nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những mối quan hệ và hợp tác lâu dài với khách

hàng (Kotler và Amstrong, 2004).

7

Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ và những hành vi, quá trình và cách

thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm

thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

Hay như tại thị trường Việt Nam thì dịch vụ được định nghĩa là hàng hóa có tính

vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, có tác động qua lại lẫn

nhau. Được pháp luật Việt Nam quy định chi tiết các loại dịch vụ trong hệ thống

ngành sản phẩm Việt Nam (Luật giá, 2013).

Từ những định nghĩa trên và trong phạm vi đề tài này, có thể hiểu: dịch vụ là một

hoạt động kinh tế tăng thêm giá trị vào một hoạt động kinh tế khác. Kết quả của hoạt

động dịch vụ là phi vật thể, nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, từ đó củng cố mối

quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp.

Theo Tạ Thị Kiều Anh và các cộng sự (2010), đặc điểm của sản phẩm dịch vụ

hoàn toàn khác với sản phẩm hữu hình cụ thể như sau:

 Tính vô hình: tất cả sản phẩm dịch vụ được xem là vô hình. Sản phẩm dịch vụ

không thể cân, đong, đo, đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua để kiểm tra

chất lượng. Với tính chất vô hình, nên các nhà cung cấp dịch vụ thường gặp khó khăn

trong việc tìm hiểu khách hàng nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất

lượng dịch vụ.

 Tính không đồng nhất: tính chất này đặc biệt phổ biến đối với những dịch vụ

có hàm lượng cao về sức lao động của con người. Nguyên nhân là do hoạt động của

dịch vụ thường thay đổi từ các nhà cung cấp dịch vụ hay từ chính khách hàng. Chất

lượng dịch vụ cung cấp cũng không như nhau theo từng ngày, tháng và năm kinh

doanh. Điều này dẫn đến việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên cũng

sẽ rất khó đảm bảo. Bởi vì những gì mà nhà cung cấp dịch vụ dự định phục vụ thì có

thể hoàn toàn khác với những gì mà khách hàng nhận được.

 Tính không thể tách rời sản xuất và tiêu thụ: do quá trình sản xuất dịch vụ và

tiêu thụ thường diễn ra gần như cùng lúc, mặt khác sản phẩm dịch vụ là vô hình nên

không thể sản xuất trong nhà máy, rồi chuyển nguyên hiện trạng dịch vụ đến khách

hàng. Nhất là đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, thì chất lượng dịch

8

vụ thể hiện càng rõ trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công

ty cung cấp dịch vụ.

1.1.2. Khái niệm về đào tạo

Trong phần này, tác giả xin được làm rõ khái niệm giáo dục và đào tạo.

Giáo dục được hiểu là hình thức học tập mà qua đó kiến thức, kỹ năng và thói

quen của một nhóm người được trao truyền từ thế hệ này sang thế hệ khác thông qua

giảng dạy, đào tạo hay nghiên cứu. Giáo dục thường diễn ra dưới sự hướng dẫn của

người khác, nhưng cũng có thể thông qua quá trình tự học. Bất cứ trải nghiệm nào có

ảnh hưởng đáng kể lên cách mà con người tư duy, cảm nhận hay hành động đều có

thể được xem là có tính giáo dục. Giáo dục thường được chia thành các giai đoạn như

giáo dục tuổi ấu thơ, giáo dục tiểu học, giáo dục trung học, và giáo dục đại học…

Đào tạo là đề cập đến việc dạy các kỹ năng thực hành, nghề nghiệp hay kiến thức

liên quan đến một lĩnh vực cụ thể để người học lĩnh hội và nắm vững những tri thức,

kĩ năng, nghề nghiệp một cách có hệ thống để áp dụng vào thực tiễn và có khả năng

đảm nhận một công việc nhất định. Khái niệm đào tạo thường có nghĩa hẹp hơn khái

niệm giáo dục. Đào tạo thường được đề cập đến giai đoạn sau, khi một người đã đạt

đến một độ tuổi nhất định và một trình độ nhất định. Có nhiều hình thức đào tạo: đào

tạo cơ bản và đào tạo chuyên sâu, đào tạo chuyên môn và đào tạo nghề, đào tạo lại,

đào tạo từ xa, tự đào tạo…

Từ những định nghĩa trên ta có thể hiểu dịch vụ đào tạo là tất các hoạt động dịch

vụ phục vụ cho việc đào tạo. Do đó dịch vụ đào tạo mang đầy đủ đặc điểm của một

hoạt động dịch vụ thông thường như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không

thể tách rời giữa sản xuất và tiêu thụ. Ngoài ra dịch vụ đào tạo còn có những đặc điểm

riêng biệt như:

- Thời gian sử dụng dịch vụ: có thể là ngắn hay dài tùy thuộc vào tùy loại hình

đào tạo. Có loại hình thời gian sử dụng ngắn (đào tạo ngắn hạn cho doanh nghiệp 1-

7 ngày…) nhưng cũng có những loại hình yêu cầu thời gian sử dụng dịch vụ dài (đào

tạo đại học từ 4-7 năm, đào tạo sau đại học từ 2-4 năm…).

9

- Yêu cầu nhất định trước khi sử dụng: tùy loại hình đào tạo mà yêu cầu người

sử dụng phải có những điều kiện nhất định như trình độ chuyên môn, độ tuổi …

- Dịch vụ đào tạo được chia làm nhiều phần như tuyển sinh, giảng dạy, học vụ…

Tất cả được đánh giá theo một tiêu chuẩn riêng, tùy thuộc loại hình đào tạo.

1.1.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ đào tạo

Để hiểu rõ về chất lượng dịch vụ đào tạo, đầu tiên ta cần hiểu rõ về chất lượng

dịch vụ nói chung.

Theo Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000

(2000, trang 164) đã đưa ra định nghĩa về chất lượng như sau: “Chất lượng là khả

năng tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các

yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”. Do vậy, chất lượng được xác định

bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn.

Do nhu cầu của khách hàng thì đa dạng cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp

độ tuỳ theo đối tượng khách hàng chứ không phụ thuộc nhiều vào trình độ công nghệ

chế tạo ra sản phẩm hay dịch vụ đó. Vì thế mà cùng một mức chất lượng nhưng các

khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau và ngay cả cùng một khách hàng

thì vẫn có những cảm nhận khác nhau tùy theo từng giai đoạn.

Lehtinen (1982) đã đưa ra một thang đo chung về chất lượng dịch vụ có 3 thành

phần bao gồm: “sự tương tác”, “phương tiện vật chất” và “yếu tố tập thể”. Phát triển

thang đo trên ở mức cao hơn dựa trên bản chất để đánh giá chất lượng dịch vụ là từ

cảm nhận của khách hàng, các nhà nghiên cứu phát hiện ra chất lượng dịch vụ là một

thang đo hai thành phần, bao gồm “chất lượng kỹ thuật” và “chất lượng chức năng”.

Một mô hình được đề nghị bởi Gronroon (1990) đã nhấn mạnh đến vai trò của

chất lượng kỹ thuật (hay năng suất) hoặc chất lượng chức năng (hay quy trình). Trong

mô hình này, chất lượng kỹ thuật được đánh giá thông quá nhận xét của khách hàng,

như việc đánh giá một bữa ăn trong nhà hàng hay nhận xét các giải pháp của một

doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tư vấn. Chất lượng chức năng được đề cập là kết quả

cuối cùng của quy trình cung cấp dịch vụ đã được chuyển cho khách hàng. Cả hai

10

yếu tố tâm lý này đều dễ bị ảnh hưởng bởi nhà cung cấp dịch vụ và thái độ của nhân

viên phục vụ.

Như vậy, trong khi chất lượng kỹ thuật có thể được dễ dàng đánh giá khách quan

thì đối với chất lượng chức năng việc đánh giá sẽ khó khăn hơn. Cảm nhận về chất

lượng dịch vụ của khách hàng là kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ, đánh giá này

phụ thuộc vào những gì khách hàng mong đợi, những trải nghiệm trước đó và hình

tượng doanh nghiệp đã xây dựng (Caruana, 2000).

(Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1985, trang 265)

Hình 1.1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)

Năm 1978, Sasser và cộng sự đã tiến hành nghiên cứu khảo sát ý nghĩa của chất

lượng dịch vụ và hình thành những khái niệm đầu tiên về mức thang đo SERVQUAL.

11

Từ cuộc khảo sát định tính này, các nhà nghiên cứu đã định hình được khái niệm chất

lượng dịch vụ và chỉ ra được những tiêu chí mà người tiêu dùng nhận thức và đánh

giá nó qua mức thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1985).

Theo kết quả các cuộc nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa

sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng dịch vụ. Nghiên cứu

đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ như hình 1.1, cụ thể:

Khoảng cách 1: là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà

cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không

hiểu rõ các đặc trưng của chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng sẽ tạo ra sai biệt

này.

Khoảng cách 2: khoảng cách này tạo ra khi nhà cung cấp dịch vụ gặp các khó

khăn, trở ngại khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng

cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Các tiêu chí này trở thành các thông

tin tiếp thị đến khách hàng.

Khoảng cách 3: khoảng cách này hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ

cho khách hàng không đúng như các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực

tiếp rất quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ.

Khoảng cách 4: là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin khách hàng nhận

được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch

vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết.

Khoảng cách 5: được hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và

chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Khoảng cách này chính là chất

lượng dịch vụ, và nó phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước.

Từ mô hình trên có thể thấy, việc đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ chính

là giảm và xóa bỏ các khoảng cách trên, là gia tăng mức độ đáp ứng nhu cầu, sự mong

muốn của khách hàng. Đó cũng là xu thế của các chuyên gia về chất lượng dịch vụ

trong giai đoạn hiện nay. Theo quan điểm đó, chất lượng dịch vụ có những đặc điểm

sau:

12

 Chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nếu một dịch vụ

nào đó không thể hiện được sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì được xem là có

chất lượng kém.

 Do chất lượng dịch vụ được đo lường bằng mức độ thỏa mãn nhu cầu, mà nhu

cầu luôn biến động nên chất lượng dịch vụ cũng luôn biến động theo thời gian, không

gian và điều kiện sử dụng.

Nhu cầu của khách hàng có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định,

tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu mà khách hàng chỉ cảm nhận được trong và

sau khi kết thúc quá trình sử dụng.

Chất lượng dịch vụ đào tạo

Dựa vào những khái niệm trên có thể hiểu chất lượng dịch vụ đào tạo cơ bản

chính là chất lượng dịch vụ, cũng chính là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của người học

trước khi bắt đầu và cảm nhận của họ sau khi sử dụng dịch vụ đào tạo. Tuy nhiên,

chất lượng dịch vụ đào tạo có những đặc điểm riêng sau:

- Chất lượng dịch vụ đào tạo bị giới hạn trong những quy định chung của nơi

cung cấp dịch vụ và của Bộ Giáo dục và Đào tạo.

- Chất lượng dịch vụ đào tạo chịu ảnh hưởng bởi văn hóa nhiều hơn là những gì

người học kỳ vọng hay thực sự cảm nhận được.

- Chất lượng dịch vụ đào tạo không thể đánh giá dựa trên kết quả người học

nhận được sau khi học tập.

1.2. Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ đào tạo

1.2.1. Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ

Có khá nhiều yếu tố được cho là ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, có những

yếu tố là chung cho mọi ngành nghề, nhưng cũng có những yếu tố là đặc trưng cho

từng ngành nghề khác nhau và với mỗi nghiên cứu, các tác giả lại đưa ra những nhóm

yếu tố khác nhau. Cụ thể như các nghiên cứu sau:

- Parasuraman và các cộng sự (1985) đưa ra 10 nhân tố quyết định đến chất lượng

dịch vụ. Sau đó, năm 1988 ông đã khái quát hóa lại thành 5 nhân tố là: sự tin cậy,

hiệu quả phục vụ, sự hữu hình, sự đảm bảo và sự cảm thông.

13

- Mô hình nghiên cứu của Gronroos (1984) đưa ra ba tiêu chí để đo lường chất

lượng dịch vụ: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh.

- Mô hình của Brogowicz và cộng sự (1990) đưa ra ba yếu tố gồm: hình ảnh công

ty, các yếu tố ảnh hưởng từ bên ngoài, các hoạt động marketing truyền thống như

các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng kỹ thuật và chức năng kỳ vọng của sản phẩm.

- Mô hình tiền đề và trung gian là một trong những mô hình được được đánh giá

là khá toàn diện do Dabhokar và cộng sự (2000). Mô hình đưa ra những yếu tố

quyết định đến chất lượng dịch vụ là: sự tin cậy, sự quan tâm tới cá nhân, sự thoải

mái và điểm đặc trưng.

1.2.2. Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ đào tạo

Riêng với ngành đào tạo đại học nói riêng, ngoài những yếu tố chung ảnh hưởng

đến chất lượng dịch vụ đã liệt kê bên trên, vẫn còn những yếu tố riêng trong ngành

đào tạo đã được nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng

sự (1988) như:

- Mô hình HeDPERF của Abdullah (2006), đưa ra 6 yếu tố quyết định đến chất

lượng dịch vụ đào tạo dành riêng cho đại học là: hoạt động chuyên môn, hoạt

động ngoài chuyên môn, cung cấp thông tin, uy tín, chương trình đào tạo, sự thấu

cảm.

- Mô hình nghiên cứu của Maria và cộng sự (2007) xây dựng mô hình với 3 yếu tố

chính là chất lượng cơ sở vật chất, chất lượng về sự tương tác, chất lượng về tập

thể.

- Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Phạm Hạnh Phúc (2014) xây dựng mô hình với

7 yếu tố là hoạt động chuyên môn, hoạt động ngoài chuyên môn, cơ sở vật chất,

chương trình đào tạo, các hoạt động ngoại khóa, cung cấp thông tin, uy tín.

14

1.3. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo

1.3.1. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

Từ khi yếu tố dịch vụ trở thành một trong những yếu tố cạnh tranh quan trọng

trong thị trường kinh doanh hiện đại, các nhà nghiên cứu kinh tế học đã cho ra đời

nhiều học thuyết, mô hình nhằm đánh giá, đo lường chất lượng dịch vụ để phát triển

loại hình kinh doanh này.

Trong số các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ đã từng được nghiên cứu, tác

giả xin được trình bày về 3 mô hình SERVQUAL, SERVPERF và HeDPERF. Đây

là những mô hình được đánh giá là linh hoạt, đưa ra những kết quả cao trong việc

đánh giá chất lượng dịch vụ, phát triển từ các nghiên cứu của Parasuraman và các

cộng sự.

1.3.1.1. Mô hình SERVQUAL

Năm 1985, Parasuraman và các cộng sự đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất

lượng dịch vụ. Theo mô hình này chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khoảng cách

giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ sau khi

đã sử dụng qua dịch vụ.

Sự tin cậy

Năng lực phục vụ

Sự hữu hình

Chất lượng dịch vụ Sự đồng cảm

Tính đáp ứng

(Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1988)

Hình 1.2. Mô hình SERVQUAL

15

5 nhân tố trong mô hình bao gồm:

- Sự tin cậy: thể hiện khả năng cung cấp các dịch vụ đúng như các cam kết với

khách hàng và luôn giải quyết các vấn đề mà khách hàng gặp phải.

- Năng lực phục vụ: thành tố này thể hiện năng lực, kiến thức, trình độ cũng như

thái độ trong việc truyền tải sự tin cậy của dịch vụ.

- Sự hữu hình: bao gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị, hình ảnh, thông tin mà khách

hàng nhìn thấy thông qua các phương tiện đại chúng hay tiếp xúc trực tiếp.

- Sự đồng cảm: biểu hiện qua sự quan tâm, chăm sóc và thấu hiểu những nhu cầu

của khách hàng. Luôn hướng đến lợi ích của khách hàng khi thiết kế, triển khai

dịch vụ.

- Tính đáp ứng: thể hiện sự sẵn sàng của nhân viên và khả năng cung cấp các dịch

vụ cũng như đáp ứng các nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng, kịp

thời.

Đến năm 1988, Parasuraman và các cộng sự đã đổi tên mô hình trên thành mô hình

SERVQUAL với 5 nhân tố chính gồm 22 biến tác động đến chất lượng dịch vụ được

thể hiện tại hình 1.2.

Bộ thang đo SERVQUAL được chia làm 2 phần, mỗi phần có 22 câu. Phần đầu

nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại hình dịch vụ đó nói chung, không

liên quan gì đến doanh nghiệp được khảo sát. Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận

của khách hang đối với loại hình dịch vụ đó của doanh nghiệp được khảo sát. Kết quả

nghiên cứu nhằm xác định mức độ khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ

đó và cảm nhận mà khách hàng có được từ dịch vụ của doanh nghiệp được khảo sát.

Như vậy theo SERVQUAl, chất lượng dịch vụ được đánh giá như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

1.3.1.2. Mô hình SERVPERF

Mô hình SERVPERF được Cronin và Taylor (1992) xây dựng dựa trên các tiêu

chí về đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL.

Theo nghiên cứu của hai tác giả Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc Thúy (2007)

thực hiện so sánh hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF đặt trong ngành siêu thị

16

bán lẻ Việt Nam cho thấy rằng: sử dụng mô hình SERVPERF sẽ đạt được kết quả tốt

hơn so với sử dụng mô hình SERVQUAL, bản câu hỏi trong mô hình SERVPERF

ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL, tiết kiệm được thời gian và có thiện cảm

hơn cho người trả lời. Bên cạnh đó, khái niệm mong đợi là khái niệm khó đo lường,

bởi lẽ thời điểm khảo sát cách xa thời điểm ban đầu trước khi người được khảo sát sử

dụng dịch vụ, do đó chắc chắn những thông tin khảo sát sẽ có phần sai lệch do bị ảnh

hưởng từ quá trình sử dụng dịch vụ. Vì thế, sử dụng thang đo SERVQUAL có thể

ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính không ổn

định của các biến quan sát.

Do đó theo mô hình SERVPERF, chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá thông

qua nhận thức của khách hàng về dịch vụ mà không có sự đánh giá về kỳ vọng của

họ cũng như không có trọng số cho từng thành phần chất lượng dịch vụ (khách hàng

cũng được khảo sát thông qua 22 câu hỏi nhưng chỉ hỏi phần cảm nhận, không sử

dụng phần kỳ vọng). Việc giảm bớt này khiến cho quá trình khảo sát dễ dàng hơn,

tránh được nhầm lẫn và sai sót.

Tính ưu việt của SERVPERF cũng được nhiều nhà nghiên cứu khác công nhận

như: Lee và cộng sự (2001), Brady và cộng sự (2002), Cronin và Taylor (1992) …

cũng cho thấy rằng SERVPERF đưa ra các ước tính đáng tin cậy hơn, có tính hội tụ

lớn hơn, do đó giá trị biệt thức và sai lệch ít hơn so với SERVQUAL.

1.3.1.3. Mô hình HEdPERF

Ảnh hưởng của mô hình SERVPERF trong lĩnh vực đánh giá chất lượng dịch vụ

là điều không thể phủ nhận tuy nhiên nó vẫn là một thước đo chung về chất lượng

của các ngành dịch vụ. Do đó có thể nó sẽ không có những đặc điểm riêng biệt nhất

định để đánh giá chính xác chất lượng của riêng một ngành nghề nào.

Ngày nay, giáo dục đại học đang được phát triển theo hướng cạnh tranh thương

mại. Điều này bị áp đặt bởi xu hướng giảm vốn đầu tư của chính phủ, buộc các trường

đại học tìm kiếm các nguồn tài chính khác và sự tham gia của các lực lượng kinh tế

vào thị trường giáo dục toàn cầu. Các trường đại học đã quan tâm không chỉ những

kỹ năng, khả năng của sinh viên tốt nghiệp (Ginsberg, 1991); (Lawson, 1992), mà

17

còn quan tâm đến những cảm nhận của sinh viên về kinh nghiệm giáo dục của họ

(Bemowski, 1991). Những quan điểm mới nhấn mạnh đến tầm quan trọng của các

quy trình quản lý trong các tổ chức giáo dục thay cho các tiêu chuẩn học thuật truyền

thống là các chỉ số kiểm định và hiệu suất của việc giảng dạy, nghiên cứu.

Một cuộc khảo sát được tiến hành bởi Owlia và Aspinwall (1997) đã khảo sát

quan điểm của các chuyên gia và các học viên khác nhau về chất lượng trong đào tạo

đại học và kết luận rằng sinh viên (hay chính là khách hàng) cho rằng chất lượng đào

tạo như một định nghĩa chung đã được chấp nhận. Sinh viên đại học được đánh giá

là khác với những khách hàng khác ở điểm họ được cung cấp những hạng mục cao

hơn để đánh giá. Kinh nghiệm của sinh viên đại học là chìa khóa để giải quyết các

vấn đề liên quan đến hiệu suất. Do đó, việc lấy đánh giá từ sinh viên được coi là đặc

biệt quan trọng khi nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đào tạo.

Theo quan điểm đó, Abdullah (2005) – Khoa Quản trị kinh doanh, thuộc đại học

công nghệ MARA, Malaysia đã đề xuất thang đo HEdPERF (Higher Education

Performance-only) dựa trên hiệu quả mới và toàn diện hơn, cố gắng để nắm bắt được

các yếu tố xác thực về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực đào tạo đại học.

Hoạt động chuyên Uy tín môn

Hoạt động ngoài Chương trình đào tạo chuyên môn

Chất lượng dịch vụ đào tạo

Cung cấp thông tin Sự thấu cảm

(Nguồn: Firdaus Abdullah, 2006)

Hình 1.3. Mô hình HEdPERF

Mô hình gồm 6 thang đo đã được thực nghiệm để kiểm tra về độ tin cậy, giá trị sử

dụng phân tích nhân tố khám phá và nhân tố khẳng định. Vì vậy, câu hỏi chính là tập

18

trung vào việc đo lường chất lượng dịch vụ của một ngành công nghiệp duy nhất – là

đào tạo đại học.

Các thành phần của chất lượng dịch vụ đào tạo theo mô hình HEdPERF:

- Các hoạt động chuyên môn: khía cạnh này đề cập đến các hoạt động giảng dạy

nằm trong trách nhiệm của các giảng viên.

- Các hoạt động ngoài chuyên môn: khía cạnh này đề cập đến toàn bộ các hoạt

động, trách nhiệm của nhân viên cung cấp dịch vụ đào tạo (giáo vụ, kế toán, tư

vấn ...) nhằm cung cấp đầy đủ các dịch vụ phục vụ cho việc đào tạo.

- Cung cấp thông tin: yếu tố này bao gồm các tính chất liên quan tới việc cung cấp

các thông tin về dịch vụ đào tạo như tính thuận tiến, sẵn có và dễ dàng tiếp cận

với nguồn thông tin.

- Uy tín: là yếu tố bao gồm các mục được coi là quan trọng đối với tổ chức cung

cấp dịch vụ đào tạo trong việc tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp.

- Chương trình đào tạo: yếu tố này nhấn mạnh tính quan trọng của việc cung cấp

các chương trình học thuật một cách rộng rãi, uy tín với giáo trình và cấu trúc

linh hoạt.

- Sự thấu cảm: Yếu tố này bao gồm việc hiểu được những nhu cầu cụ thể của sinh

viên trong việc tư vấn và các dịch vụ sức khỏe.

Trong một nghiên cứu khác, Abdullah đã đưa ra những so sánh giữa mô hình

HEdPERF với mô hình SERVPERF và mô hình sát nhập HEdPERF-SERVPERF.

Kết quả cho thấy mô hình HEdPERF ngắn gọn hơn hẳn hai mô hình còn lại, đảm bảo

tính đơn hướng, độ tin cậy, hợp lệ và có thể giải thích các biến về chất lượng dịch vụ.

Cuối cùng kết quả của nghiên cứu trên đã giúp tinh chỉnh mô hình HEdPERF (hình

1.3), biến nó thành công cụ đo lường lý tưởng về chất lượng dịch vụ đào tạo đại học

(Abdullah, 2006).

Nhiều nghiên cứu sau đó đã sử dụng mô hình HEdPERF để nghiên cứu về chất

lượng dịch vụ đào tạo tại các trường Đại học như: Nghiên cứu về chất lượng đào tạo

tại Khoa Du lịch, Trường Đại học Tài Chính Marketing – xuất bản trong tạp chí khoa

học của trường, số ra tháng 6/2015; Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong đào tạo

19

đại học tại các trường đại học tư thục khu vực Đồng bằng sông Cửu Long – xuất bản

trong kỷ yếu khoa học 2012 … Tất cả những nghiên cứu trên đều cho thấy tính ưu

việt hơn của mô hình HEdPERF so với mô hình gốc ban đầu là SERVQUAL và mô

hình SERVPERF.

1.3.2. Mô hình được sử dụng trong đề tài

Từ những so sánh về 3 mô hình trên, tác giả sẽ chọn sử dụng mô hình HEdPERF

để nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đào tạo tại ERC với những lý do sau:

- Mô hình HEdPERF đã được kiểm nghiệm là có tính ưu việt hơn, phù hợp hơn

với nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đào tạo đại học.

- Nhiều nghiên cứu trong nước và nước ngoài đã sử dụng mô hình trên để đánh giá

về chất lượng dịch vụ đại học, được công bố trên các tạp chí chuyên ngành, kỷ

yếu khoa học. Nhiều bộ thang đo được xây dựng dựa trên mô hình HEdPERF,

như:

o Maria và cộng sự (2007) đã xây dựng bộ thang đo gồm 3 thành phần với 40

tiêu chí: Chất lượng cơ sở vật chất – 15 tiêu chí; Chất lượng về sự tương tác

– 11 tiêu chí; Chất lượng về tập thể – 14 tiêu chí.

o Senthilkumar & Arulraj (2009) đã xây dựng bộ tiêu chí bao gồm 4 thành

phần: Phương pháp giảng dạy; Cơ sở vật chất, trang thiết bị, dụng cụ phục

vụ học tập; Quy định đảm bảo chất lượng đầu ra; Định hướng việc làm cho

sinh viên.

Các nghiên cứu trên được thực hiện độc lập với nhau, tuy nhiên có thể thấy tất cả

đều dựa trên mô hình gốc là HEdPERF để nghiên cứu, sau đó đưa ra mô hình thực tế

phù hợp với môi trường nghiên cứu.

Trong trường hợp của ERC, theo các số liệu thống kê có được, cũng như theo

ý kiến khảo sát chuyên gia thì yếu tố thấu cảm nên được thay thế bằng yếu tố về cơ

sở vật chất và tư vấn hướng nghiệp, đây là những yếu tố dịch vụ quan trọng được

nhiều sinh viên quan tâm khi đưa ra quyết định chọn học tại trường. Từ những ý kiến

trên, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu như hình 1.4 bao gồm các thành phần sau:

20

 Hoạt động chuyên môn: Đây là các hoạt động hoàn toàn nằm trong trách nhiệm

của giảng viên nhà trường.

 Hoạt động ngoài chuyên môn: Yếu tố này bao gồm các hoạt động thiết yếu để

giúp sinh viên thực hiện đầy đủ nghĩa vụ học tập. Những hoạt động này liên quan

đến nhiệm vụ của các nhân viên ngoài chuyên môn giảng dạy (giáo vụ, kế toán,

tổ chức hành chính…).

 Cung cấp thông tin: Yếu tố này bao gồm các hạng mục liên quan tới việc cung

cấp thông tin, tính dễ tiếp xúc, tính sẵn có và thuận tiện của dịch vụ đào tạo.

 Uy tín: Yếu tố này chính là những điểm giúp gợi nhớ đến tầm quan trọng của

việc học tập đại học trong việc tạo ra những hình ảnh chuyên nghiệp hơn.

 Chương trình đào tạo: Yếu tố này nhằm nhấn mạnh tính quan trọng của việc cung

cấp các chương trình học thuật một cách rộng rãi, uy tín với giáo trình và cấu trúc

linh hoạt.

Hoạt động ngoài chuyên môn

Hoạt động chuyên môn

Cung cấp thông tin

Uy tín

Chất lượng dịch vụ đào tạo tại ERC

Chương trình đào tạo

Định hướng nghề nghiệp

Cơ sở vật chất

(Nguồn: Đề xuất của tác giả)

Hình 1.4. Các yếu tố của chất lượng dịch vụ đào tạo tại ERC

21

 Định hướng nghề nghiệp: Bao gồm các hoạt động tư vấn, giới thiệu, hỗ trợ sinh

viên trong việc xác định nơi thực tập, nghề nghiệp tương lai khi các bạn đang

hoặc đã hoàn thành chương trình học.

 Cơ sở vật chất: Bao gồm tất cả cơ sở hạ tầng phục vụ cho hoạt động giảng dạy,

hay các hoạt động khác nhằm mục đích đào tạo.

Tóm tắt chương 1

Trong chương 1, tác giả đã trình bày các vấn đề sau:

- Khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, dịch vụ đào tạo.

- Tác giả cũng đưa ra nhiều mô hình đánh giá chất lượng của các nhà nghiên cứu

từ trước nay và thông qua so sánh, tìm hiểu tác giả quyết định sử dụng mô hình

HEdPERF cho nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đào tạo tại ERC.

- Mô hình đề xuất bao gồm 7 thang đo bao gồm: hoạt động chuyên môn, hoạt động

ngoài chuyên môn, chương trình đào tạo, uy tín, cung cấp thông tin, cơ sở vật

chất và hướng nghiệp.

Dựa vào những khái niệm và mô hình đề xuất, chương 2 sẽ đi vào thực hiện các

kiểm định cần thiết để có được mô hình chính xác.

22

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI

TRUNG TÂM TUYỂN SINH VÀ ĐÀO TẠO QUỐC TẾ TRỰC THUỘC

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN GIA ĐỊNH

Trong chương này, tác giả sẽ giới thiệu tổng quan về ERC nhằm nắm được

những thông tin cơ bản về Trung tâm. Sau đó dựa vào mô hình nghiên cứu đề xuất từ

chương 1 để tiến hành các bước nghiên cứu để có được nguồn thông tin sơ cấp. Phần

cuối của chương này sẽ phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo tại

ERC dựa vào thông tin thứ cấp và sơ cấp có được.

2.1. Tổng quan về Trung tâm tuyển sinh và đào tạo Quốc tế

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển.

Trung tâm tuyển sinh và đào tạo quốc tế trực thuộc tập đoàn Học viện ERC của

Singapore. Tại Việt Nam, Trung tâm tiền thân là Công ty nghiên cứu và đào tạo giáo

dục được thành lập vào tháng 7/2010. Năm 2013 công ty đăng ký với Bộ GD&ĐT là

Trung tâm đào tạo liên kết trực thuộc Trường Đại học Công nghệ thông tin Gia Định

(ĐH Gia Định) và từ đó đổi tên thành Trung tâm tuyển sinh và đào tạo quốc tế. Tuy

có thay đổi đăng ký và tên gọi, các chương trình đào tạo của ERC vẫn được giữ

nguyên và đảm bảo chất lượng học tập cho toàn bộ sinh viên đã và đang theo học tại

trường cho đến thời điểm này.

Ngày 07/10/2013, Trung tâm tuyển sinh và đào tạo Quốc tế được Bộ Giáo dục và

Đào tạo (Bộ GD&ĐT) cho phép đào tạo chương trình liên kết Quốc tế với Trường

Đại học Greenwich (Anh Quốc) tại Quyết định số 4526/QĐ-BGDĐT. Hiện Trung

tâm có hai cơ sở đào tạo chính tại 88 Huỳnh Văn Bánh, Phường 15, Quận Phú Nhuận

và 4B Lê Quý Đôn, Phường 4, Quận 3.

2.1.2. Chức năng của trung tâm.

ERC được cấp phép đào tạo chương trình cử nhân với 2 năm đầu giảng dạy bằng

chương trình Cao đẳng nâng cao, năm cuối là chương trình liên kết với Trường Đại

học Greenwich (Anh Quốc). Toàn bộ chương trình đào tạo tại ERC được giảng dạy

bằng Tiếng Anh, sau 3.5 năm học sinh viên sẽ được nhận bằng Cử Nhân Đại học do

Đại học Greenwich cấp.

23

Trung tâm đào tạo 4 chuyên ngành là Quản trị Kinh doanh, Tài chính – Ngân

hàng, Quản trị Marketing, Quản trị Du lịch & Khách sạn. Ngoài ra trung tâm còn đào

tạo Chương trình IELTS Master và các khóa đào tạo ngắn hạn (phụ lục 1)

2.1.3. Cơ cấu tổ chức.

Giám đốc

Phó Giám đốc

Phòng kế toán

Phòng đào tạo

Phòng giải pháp

Phòng tư vấn & marketing

Phòng quản lý sinh viên (QLSV)

Phòng hành chính tổ chức (HCTC)

Trung tâm có cơ cấu tổ chức như hình 2.1 sau:

(Nguồn: Phòng Nhân sự ERC)

Hình 2.1. Sơ đồ tổ chức các phòng ban ERC

Đứng đầu Trung tâm là Giám đốc Trung tâm người có quyền hạn lớn nhất, chịu

trách nhiệm cho mọi hoạt động của ERC. Ngay dưới quyền Giám đóc là Phó Giám

đốc trung tâm, người trực tiếp hỗ trợ Giám đốc trong mọi công việc của ERC, có thể

thay quyền Giám đốc khi không có mặt tại Trung tâm.

ERC được chia thành các 6 phòng ban chức năng, đứng đầu các phòng ban là các

Trưởng phòng, người có trách nhiệm quản lý nhân viên thuộc phòng ban của mình

và báo cáo trực tiếp với Giám đốc và Phó Giám đốc Trung tâm về mọi tình hình hoạt

động.

24

2.1.4. Tình hình nhân sự.

Trong 3 năm gần nhất, Trung tâm có nhiều biến động về mặt nhân sự. Cụ thể

năm 2013, sau sự cố về vấn đề giấy phép hoạt động của các trường đào tạo Đại học

theo giáo trình quốc tế, nhiều nhân viên đã cảm thấy hoang mang cũng như áp lực lớn

từ công việc nên số nhiều đã xin nghỉ việc vào thời gian này, đặc biệt là nhân viên

trong độ tuổi dưới 30 tuổi. Các thông tin trên được thống kê nhân sự ở bảng 2.1 sau:

Bảng 2.1. Thống kê nhân sự trong 3 năm 2013, 2014 và 2015

2013 2014 2015 Tiêu chí SL % SL % SL %

Tính chất công việc

- Khối văn phòng 89% 48 89% 51 84% 42

- Khối giảng dạy 11% 6 11% 10 16% 5

Giới tính

- Nam 38% 20 37% 22 36% 18

- Nữ 62% 34 63% 39 64% 29

Trình độ

- Trên đại học 21% 14 26% 15 25% 10

- Đại học & Cao đằng 53% 28 52% 35 57% 25

- Lao động phổ thông 26% 12 22% 11 18% 12

Độ tuổi

- Trên 40 tuổi 9% 4 7% 6 10% 4

- Từ 30 - 40 tuổi 32% 16 30% 20 33% 15

- Dưới 30 tuổi 60% 34 63% 35 57% 28

47 100% 54 100% 61 100% Tổng cộng

(Nguồn: Phòng Nhân sự ERC)

Như thống kê của bộ phận nhân sự, trong 3 tháng đầu năm 2013 số lượng nhân

viên nghỉ việc lên tới 30%, trong đó hơn 50% là nhân viên có độ tuổi trẻ dưới 30 tuổi,

khiến số lượng nhân viên này chỉ đạt khoảng 60% trong số tổng nhân viên.

25

Đến cuối năm 2013, khi mọi nghi vấn được làm sáng tỏ, khó khăn dần được

khắc phục, ERC tập trung đầu tư vào marketing và tuyển nhiều nhân viên trẻ hơn ở

độ tuổi dưới 30, giúp số lượng tăng từ 60 – 63% trong năm 2014. Mặt khác, để đưa

cơ sở Lê Quý Đôn cũng như chương trình IELT vào hoạt động, ERC đã tuyển thêm

nhiều vị trí như tư vấn, cơ sở vật chất và giảng viên, tăng số lượng nhân viên lên 24%.

Sang năm 2015, nhằm tập trung phát triển thị trường ổn định, nâng cao chất

lượng dịch vụ, Trung tâm thực hiện chiến lược nhân sự lâu dài, tập trung tuyển dụng

những cá nhân có kinh nghiệm thực tế, giảm số lượng nhân viên trẻ, tăng số lượng

nhân viên có trình độ và kinh nghiệm lâu năm trong môi trường giáo dục. Cụ thể số

lượng nhân viên từ độ tuổi từ 30 đến 40 tuổi tăng 3%, nhân viên có trình độ Đại học,

Cao đẳng tăng 5%, nâng tỷ lệ nhân viên nữ lên 1% so với năm 2014.

2.1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh 3 năm 2012, 2013 và 2014

Mỗi năm ERC tổ chức 4 đợt tuyển sinh, trung bình khoảng hơn 30 sinh viên đăng

ký mỗi đợt. Số lượng sinh viên theo học tại ERC trong 3 năm gần đây được thể hiện

như bảng 2.2 dưới đây:

Bảng 2.2. Thống kê số lượng sinh viên trong 3 năm 2013, 2014, 2015

Danh mục 2013 2014 So với 2013 2015 So với 2014

Sinh viên mới 96 120 +25% 137 +14%

Sinh viên hiện tại 100 161 +61% 236 +47%

Số sinh viên tốt nghiệp 20 +75% 45 +29% 35

Số sinh viên rút học phí 15 -33% 8 -20% 10

Tổng sinh viên thực học 161 236 +47% 320 +36%

(Nguồn: Phòng QLSV ERC)

Đầu năm 2013, vẫn bị ảnh hưởng ít nhiều từ sự việc các trường quốc tế trong năm

2012, số lượng tuyển sinh giảm chỉ đạt 96 sinh viên trong cả năm học, cộng với việc

sinh viên xin rút học phí tăng khiến tổng số sinh viên thực học chỉ đạt 161 sinh viên.

26

Đến năm 2014, với sự giúp đỡ của ERC Singapore cùng với việc đẩy mạnh công

tác marketing, tăng chi phí chung lên 34% so với năm 2013 (trong đó chi phí

marketing chiếm hơn 50%) đã giúp tăng lượng tuyển sinh lên 25%, giảm số lượng

sinh viên thôi học 33%, tăng số lượng sinh viên thực học lên 47% so với năm 2013.

Tất cả những thay đổi trên đã làm nên một năm kinh doanh hiệu quả, lợi nhuận trước

thuế tăng cao, giúp đưa ERC khỏi khó khăn trước đó. Số liệu thống kê được thể hiện

rõ như bảng 2.3 dưới đây:

Bảng 2.3. Hoạt động kinh doanh của ERC trong 3 năm 2013, 2014, 2015

ĐVT: triệu đồng

Danh mục 2013 2014 2015 So với 2013 So với 2014

Doanh thu 14.490 21.240 +47% 24.000 +13%

Tổng chi phí 14.800 19.800 +34% 22.546 +14%

Số tiền rút 1.500 1.000 -33% 800 -20%

Lợi nhuận trước thuế -1.810 440 +124% 654 +49%

(Nguồn: Phòng kế toán ERC)

Theo số liệu thống kê năm 2015 tình hình tuyển sinh vẫn khả quan, số lượng

tuyển sinh tiếp tục tăng nhưng tăng chậm hơn so với năm 2014. Theo nhận định của

Ban Giám đốc Trung tâm, sau khi các trường nhỏ, chất lượng thấp bị loại khỏi thị

trường giáo dục các trường còn lại sẽ là những đối thủ lớn của ERC về chất lượng và

vốn. Do đó, khả năng tuyển sinh các năm về sau sẽ khó khăn hơn, tốc độ tăng trưởng

sẽ chậm hơn, ERC cần thiết phải đầu tư vào chất lượng dịch vụ là điểm mà Trung tâm

có thể cạnh tranh trên thị trường.

27

2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo tại ERC

2.2.1. Kết quả nghiên cứu

2.2.1.1. Nghiên cứu định tính

Mục đích của phần này chính là nghiên cứu khám phá, từ đó điều chỉnh và bổ

sung các biến quan sát để đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo tại ERC. Nghiên cứu

này được thực hiện theo phương pháp chuyên gia như sau:

Bước 1: Dựa vào mô hình HEdPERF, thực hiện phỏng vấn lấy ý kiến Ban Giám

đốc Trung tâm, các Trưởng bộ phận và các Trưởng khoa cụ thể như phụ lục về 7

thang đo được nêu ra trong mô hình đề xuất.

Bước 2: Phỏng vấn trực tiếp nhóm sinh viên ngẫu nhiên, danh sách như phụ lục

2. Từ đó đưa ra những điều chỉnh phù hợp về nội dung, cách trình bày để bảng câu

hỏi dễ hiểu hơn, cụ thể hơn, có thể thu được kết quả khảo sát chính xác hơn.

Bước 3: Kết quả của 2 bước trên đã giúp tạo ra bảng câu hỏi chính thức để khảo

sát sinh viên tại Trung tâm như phụ lục 3. Bảng khảo sát được xây dựng trên thang

đo Linkert từ “Hoàn toàn không đồng ý” cho đến “Hoàn toàn đồng ý”.

2.2.1.2. Nghiên cứu định lượng

Mục đích của phần này là kiểm định mô hình đã đặt ra, kiểm định độ tin cậy

Cronbach Alpha, phân tích nhân tố EFA chọn ra các yếu tố được cho là có ý nghĩa

trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo tại ERC. Cuối cùng là kiểm định trung

bình và độ lệch chuẩn và tiến hành phân tích thực trạng tại ERC thông qua dữ liệu sơ

cấp và thứ cấp.

Nghiên cứu này tác giả xây dựng mô hình 34 tiêu chí. Tổng số sinh viên thời

điểm khảo sát là 300 sinh viên, bao gồm sinh viên hiện đang bổ túc Tiếng Anh, sinh

viên năm 1, 2 và sinh viên năm cuối như thống kê bảng 2.4. Số phiếu phát ra là 300

phiếu, nhưng do sai sót cũng như loại trừ những phiếu không hợp lệ, số phiếu thu về

là 250 phiếu.

28

Bảng 2.4.Thông tin chuyên ngành, năm học và giới tính sinh viên được khảo sát

Chuyên ngành Tiếng Anh Năm 1,2 Năm 3 % Nam % Nữ %

Du lịch, khách sạn 5 25 20 17% 20 40% 30 60%

Quản trị kinh doanh 15 60 48 41% 70 57% 53 43%

Tài chính 6 25 18 16% 25 51% 24 49%

Marketing 10 35 33 26% 33 42% 45 58%

Tổng cộng 36 145 119 100% 148 49% 152 51%

(Nguồn: Phòng QLSV ERC)

Đánh giá độ tin cậy của thang đo theo Cronbach Alpha và phân tích EFA

Thông qua phần mềm SPSS.20, các thang đo đều được đánh giá độ tin cậy bằng

hệ số tin cậy Cronbach Alpha sau đó tác giả dùng EFA để đánh giá được đâu là những

yếu tố có ý nghĩa trong việc phân tích chất lượng dịch vụ đào tạo tại ERC như hình

Chương trình đào tạo và các hoạt động chuyên môn

2.2, chi tiết các phân tích được liệt kê tại phụ lục 4.

Hoạt động ngoài chuyên môn

Cung cấp thông tin

Uy tín Chất lượng dịch vụ đào tạo tại ERC

Định hướng nghề nghiệp

Cơ sở vật chất

(Nguồn: Nghiên cứu của tác giả)

Hình 2.2. Các yếu tố của chất lượng dịch vụ đào tạo ERC

29

Trung bình và độ lệch chuẩn

Sau khi mô hình nghiên cứu được điều chỉnh để phù hợp với thực trạng tại ERC,

tác giả tiến hành tính toàn các giá trị trung bình và độ lệch chuẩn của các yếu tố, kết

quả có được như bảng 2.5, chi tiết như phụ lục 4. Giá trị trung bình cho biết mức đánh

giá chung của các đối tượng khảo sát dành cho yếu tố được khảo sát, độ lệch chuẩn

thể hiện mức độ phân tán của tập dữ liệu so với giá trị trung bình.

Từ các số liệu này có thể thấy rằng trong các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ

đào tạo tại ERC, yếu tố nhận được sự đồng ý cao cho các phát biểu về chất lượng là

yếu tố các chương trình đào tạo và các hoạt động chuyên môn với mức điểm 4.13/5,

và yếu tố nhận được nhiều sự không đồng tính cho các đánh giá là yếu tố cơ sở vật

chất với mức điểm trung bình là 3.4/5, bộ lệch chuẩn cao là 1.02, yếu tố này nhận

được những ý kiến “hoàn toàn đồng ý” và những ý kiến “hoàn toàn không đồng ý”.

Đây chính là những dữ liệu quan trọng cho những phân tích thực trạng trong phần

tiếp theo của chương.

Bảng 2.5. Điểm trung bình và độ lệch chuẩn

Yếu tố Trung bình Độ lệch chuẩn

Chương trình đào tạo và các hoạt động 4.13 0.73 chuyên môn

Cung cấp thông tin 3.59 0.87

Uy tín 3.73 0.81

Hoạt động ngoài chuyên môn 3.72 0.81

Định hướng nghề nghiệp 3.9 0.7

Cơ sở vật chất 3.4 1.02

(Nguồn: Khảo sát của tác giả)

30

2.2.2. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo tại ERC.

2.2.2.1. Chương trình đào tạo và các hoạt động chuyên môn

Chương trình liên kết

ERC đào tạo chương trình liên kết với 4 chuyên ngành: Marketing – Bán hàng;

Tài chính Ngân hàng; Quản trị kinh doanh và Quản trị nhà hàng – khách sạn. Chương

trình 2 năm đầu của sinh viên được cung cấp bới ERC Singapore, mọi thông tin về

nội dung, học trình được Trung tâm cập nhật liên tục từ Singapore để đảm bảo chất

lượng học tập của sinh viên tại Việt Nam đồng đều với chất lượng như học tại

Singapore.

Chương trình năm cuối được hợp tác đào tạo với Đại học Greenwich (Anh Quốc)

được Tổ chức kiểm định chất lượng đào tạo đại học QAA (The quality Assurance

Agency for Higher Education), Anh Quốc đánh giá và công nhận. Theo chương trình

này, mọi tài liệu học tập được cung cấp trực tiếp cho mọi sinh viên trên thế giới thông

qua website của nhà trường, đảm bảo tính công bằng và nhanh chóng tại mọi trung

tâm liên kết với trường ở trên thế giới.

Thực tế theo thống kê 3 năm trở lại đây như số liệu tại bảng 2.6, số lượng sinh

viên của mỗi chương trình đều có tăng, đặc biệt chương trình Cử nhân năm 2015 có

tốc độ tăng lên đến 40% so với năm 2014.

Bảng 2Error! Use the Home tab to apply 0 to the text that you want to appear here..6. Bảng thống kê số lượng sinh viên từng chương trình theo 3 năm 2013, 2014, 2015

Số sinh viên thực học qua các năm Chương trình đào tạo

2013 2014 2015

Chương trình Tiếng Anh 20 35 45

Chương trình Cao đăng nâng cao 103 116 156

Chương trình Cử nhân 38 85 119

Tổng cộng 161 236 320

(Nguồn: Phòng QLSV ERC)

31

Những phân tích trên cho thấy việc học từ các chương trình liên kết hiện luôn

được đánh giá cao bởi chất lượng quốc tế cũng như đảm bảo kiến thức cho các bạn

sinh viên được cập nhật liên tục theo như sự thay đổi của thị trường chung. Điều này

được minh chứng rõ hơn qua số liệu thống kê bảng 2.9, ý kiến CT1 “Chương trình

đào tạo được đổi mới thường xuyên để phù hợp với sự thay đổi của thị trường.” đạt

được sự đồng ý từ phía sinh viên với số điểm trung bình là 4.08/5. Nhận định này

nhận được các đánh giá từ “bình thường” với 21.2% và 78.8% số sinh viên được khảo

sát đánh giá “đồng ý” và “hoàn toàn đồng ý”.

Qua đó có thể nhận định chương trình liên kết đào tạo đang là thế mạnh của dịch

vụ đào tạo tại ERC, do đó Trung tâm cần phải duy trì yếu tố này như một cách để

nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo của mình.

Chương trình học từ thực tế

Sau một thời gian hoạt động, ERC đã nhìn ra được nhược điểm từ nền giáo dục

là tập trung nhiều về lý thuyết mà không có tính thực tế. ERC đã áp dụng phương

pháp giáo dục mới là Mô hình LỚP HỌC + THỊ TRƯỜNG nhằm giúp cho sinh viên

cập nhật kịp thời xu hướng kinh doanh trên thế giới. Trong mô hình này, ngoài việc

được đào tạo kiến thức trong trường, sinh viên còn có cơ hội lắng nghe và tiếp thu

kinh nghiệm từ những nhà lãnh đạo hàng đầu trong các lĩnh vực, kinh doanh, dịch vụ

và sản xuất.

Hằng năm, trên 50 buổi chia sẻ của CEO từ nhiều doanh nghiệp hàng đầu Việt

Nam và quốc tế đã được tổ chức tại ERC. Không những thế, sinh viên được tham

quan thực tế tại các công ty đa quốc gia không chỉ tại Việt Nam mà còn tại Singapore

để sinh viên tiếp cận các quy trình sản xuất, dịch vụ, phương thức vận hành và mô

hình quản lý của các công ty, tập đoàn. Qua đó, sinh viên tích lũy thêm những kiến

thức thực tiễn giúp các bạn tự tin hơn với nghề nghiệp trong tương lai.

Những thực trạng trên đã được minh chứng rõ ràng hơn qua những số liệu khảo

sát trực tiếp từ sinh viên như bảng 2.9. Nhận định CT3 “Cấu trúc chương trình được

thiết kế cân đối giữa lý thuyết và thực hành” được sinh viên đồng ý với mức điểm

4.05 và độ lệch chuẩn thấp là 0.7. Nhận định này nhận được 0.8% “không đồng ý”

32

nhưng nhận được đến 76.8% đánh giá “ đồng ý” và “hoàn toàn đồng ý”. Với kết quả

như trên cho thấy ERC đang đi đúng hướng trong việc xây dựng xây dựng hình ảnh

trung tâm “Học Đại học từ thực tế - The practical Business School” cho chiến lược

marketing từ năm 2016.

Đội ngũ giảng viên

Chương trình đào tạo đã được chuẩn hóa theo chất lượng quốc tế, thì đội ngũ

giảng viên chính là vấn đề quan trọng tiếp theo để đảm báo lượng kiến thức đó được

truyền đạt hiệu quả đến người học. Tất cả các môn học giảng dạy tại ERC đều được

dạy bằng 100% giảng viên nước ngoài. Theo số liệu thống kê của phòng nhân sự ở

bảng 2.7, năm 2015 tại ERC có 45% giảng viên ở trình độ Thạc sĩ, 27% giảng viên ở

trình độ Tiến sĩ và 3% giáo viên ở trình độ Cử nhân và tất cả giáo viên đều có kinh

nghiệm giảng dạy tại nhiều quốc gia trên thế giới như Singapore, Malaysia, Thụy Sỹ,

Úc, Anh, Mỹ, Đức và kinh nghiệm kinh doanh thực tế.

Bảng 2.7. Thống kê số lượng giảng viên 3 năm 2013, 2014, 2015

2013 2014 2015 Yếu tố SL % SL % SL %

Trình độ

Tiến sĩ 3 27% 4 31% 4 29%

Thạc sĩ 5 45% 6 46% 7 50%

Cử nhân 3 27% 3 23% 3 21%

Độ tuổi

Trên 50 5 45% 5 38% 6 43%

Từ 35 – 40 6 55% 8 62% 8 57%

Kinh nghiệm

Kinh doanh 6 55% 6 46% 8 57%

Tổng cộng 11 100% 13 100% 14 100%

(Nguồn: Phòng Nhân sự ERC)

Trong mỗi môn học, các giáo viên phải tìm tòi, cập nhật tin tức thay đổi biến

động hằng ngày trên thế giới, những tài liệu bổ ích hay những môn học đang được

33

thế giới ưa chuộng để cung cấp, phục vụ cho lớp học mỗi ngày. Sau mỗi khóa học,

tất cả các giáo viên sẽ nhận được bảng đánh giá việc dạy học của mình thông qua các

khảo sát từ sinh viên (phụ lục 5).

Như thống kê điểm đánh giá của giảng viên năm 2015 như bảng 2.8 bên dưới,

cả 4 học kỳ điểm trung bình của giảng viên luôn đạt trên mức 4/5, tức các giảng viên

được sinh viên đánh giá tốt về mặt kiến thức cũng như thái độ giảng dạy nhiệt tình,

luôn hỗ trợ các bạn sinh viên hết mình. Tuy nhiên, có thể thấy giảng viên bán thời

gian có mức điểm thấp hơn so với giảng viên toàn thời gian, vấn đề này cần được

Phòng đào tạo ERC xem xét để có thể tìm ra những cách thức đánh giá chất lượng

bài giảng của giảng viên trên lớp cũng như những điểm hạn chế, điểm mạnh của giảng

viên bán thời gian, từ đó có những điều chỉnh phù hợp hơn.

Bảng 2.8. Đánh giá giảng viên năm 2015

Điểm trung bình Học kỳ 1 Học kỳ 2 Học kỳ 3 Học kỳ 4

Toàn bộ giảng viên 4.13 4.165 4.35 4.345

Giảng viên bán thời gian 4.02 3.98 3.9 4.04

Giảng viên toàn thời gian 4.24 4.35 4.8 4.65

(Nguồn: Phòng Đào tạo ERC)

Mặc dù vẫn còn tồn tại những vấn đề phải xem xét, nhưng chất lượng giảng viên

của Trung tâm vẫn được sinh viên đánh giá cao thể hiện qua những số liệu khảo sát

trực tiếp từ sinh viên như bảng 2.9.

Về mặt kiến thức, các nhận định CM1 và CM4 với mức điểm trung bình lần lượt

là 4.19 và 4.04 với hơn 80% đánh giá “ hoàn toàn đồng ý” chứng tỏ rằng sinh viên

luôn đánh giá cao kiến thức mà các giảng viên ERC mang lại, bao gồm cả lý thuyết

và kinh nghiệm thực tế.

Không chỉ giỏi về kiến thức, giảng viên ERC còn rất nhiệt tình trong việc hỗ trợ

sinh viên, thể hiện qua nhận định CM2 với mức điểm 4.17, 82% “đồng ý” và đặc

biệt là nhận định CM3 với mức điểm cao nhất là 4.42 với 92% người khảo sát “ đồng

ý” với ý kiến. Qua đây cho thấy kết quả khảo sát đã thể hiện đúng chất lượng giảng

34

viên hiện tại của ERC, đây là một điểm mạnh mà ERC nên duy trì và nhấn mạnh

trong các chiến lược tương lai.

Bảng 2.9. Kiểm định trung bình, độ lệch chuẩn của thành phần Chương trình

đào tạo và các hoạt động chuyên môn

Điểm trung Độ lệch Tiêu chí bình chuẩn

[CT1] Chương trình đào tạo được đổi mới thường 4.08 0.709 xuyên để phù hợp với sự thay đổi của thị trường.

[CT3] Cấu trúc chương trình được thiết kế cân đối 4.05 0.737 giữa lý thuyết và thực hành.

[CM1] Giảng viên có đầy đủ kiến thức chuyên môn 4.19 0.665

[CM2] Giảng viên chu đáo và lịch sự với học viên. 4.17 0.710

[CM3] Khi học viên gặp vấn đề trong học tập, giảng 4.42 0.623 viên nhiệt tình hỗ trợ giải quyết.

[CM4] Giảng viên có khả năng truyền đạt rõ ràng, dễ 4.04 0.678 hiểu.

(Nguồn: Dữ liệu thống kê từ phần mềm SPSS)

2.2.2.2. Hoạt động ngoài chuyên môn

Hoạt động ngoài chuyên môn ở đây chính là các dịch vụ hỗ trợ cho nhu cầu học

tập của sinh viên. Dịch vụ ở đây bao gồm việc cung cấp những vật dụng cần thiết cho

việc học tập tại trường và việc hỗ trợ sinh viên trong suốt quá trình học tập.

Cung cấp vật dụng phục vụ việc học tập tại trường

Mỗi sinh viên khi đăng ký học tại trường được cung cấp những đồ dùng sau: thẻ

sinh viên, danh thiếp, tủ cá nhân, tài liệu học và bộ dụng cụ học tập từ Đại học

Greenwich để có thể phục vụ tốt cho việc học.

Về tủ cá nhân: Số lượng tủ hiện tại là 300 tủ, tuy nhiên số lượng tủ trống chỉ đạt

khoảng 6% lý do chính nằm ở vấn đề quản lý. Sau khi sinh viên tốt nghiệp, bộ phận

quản lý không nắm được thông tin, do vậy không yêu cầu các bạn sinh viên nộp lại

35

tủ sau khi sử dụng. Việc này dẫn đến hệ quả là mỗi hõ kỳ mới, cán bộ quản lý phải

tự dọn lại tủ, đóng lại chìa khóa, dẫn đến việc phát sinh chi phí không cần thiết.

Thẻ sinh viên và danh thiếp: là những dụng cụ hữu dụng cho tất cả các bạn sinh

viên, tuy nhiên chúng chỉ được làm sau khi các bạn hoàn thành việc nhập học, các

vấn đề về tiền học, chọn chuyên ngành. Sinh viên nhập học muộn, chắc chắn sẽ phải

chờ đợt làm thẻ tiếp theo của trường, vì việc làm thêm số lượng ít thẻ sẽ làm phát

sinh thêm chí phí, đây là điều mà Trung tâm không muốn mắc phải. Ngoài ra những

sai sót về chuyên ngành cũng khiến việc làm thẻ chậm trễ.

Số lượng sinh viên tham gia học muộn được thống kê như bảng 2.10, hầu như

học kỳ nào cũng có sinh viên nhập học trễ, do đó những sai sót trên là không thể tránh

khỏi.

Bảng 2.10. Bảng thống kê số lượng sinh viên nhập học muộn trong các kỳ năm 2015

% trong tổng sinh viên Kỳ học

Số lượng sinh viên nhập học trễ 10 5 9

1/2015 4/2015 7/2015 10/2015 12 2.43 3.6 3.25 1.45

(Nguồn: Phòng QLSV ERC)

Nguyên nhân đầu tiên chính là việc cung cấp thông tin chậm trễ của nhiều bạn

sinh viên vì không thấy được sự cần thiết của các vật dụng nêu trên. Ngoài ra còn một

nguyên nhân khách quan do thời gian tuyển sinh của Trung tâm khá linh động, nên

một vài trường hợp sinh viên đã nhập học muộn hơn các bạn khác nên mọi dịch vụ

cung cấp cho bạn cũng bị ảnh hưởng.

Những nguyên nhân kể trên là lý do chính khiến cho kết quả khảo sát ở bảng

2.10 về nhận định NCM4 “Học viên được cung cấp đầy đủ dụng cụ hỗ trợ học tập

như thẻ sinh viên, tủ cá nhân, danh thiếp…khi đăng kí học tại ERC” chỉ đạt được số

điểm trung bình là 3,69 với 27 người trả lời không đồng ý chiếm 10.8% số lượng

khảo sát. Kết quả này chứng minh cho một thực tế rằng ERC đang thực hiện một quy

36

trình chưa chặt chẽ từ phía sinh viên cho đến người cung cấp dịch vụ khiến cho chính

khách hàng đánh giá không tốt về chất lượng được cung cấp.

Công tác lưu trữ thông tin sinh viên

Hiện nay, ERC đang có sử dụng phần mềm quản lý sinh viên nhưng chỉ giới

hạn một số phòng ban như: Phòng QLSV, Phòng kế toán, Phòng tuyển sinh có liên

quan chặt chẽ đến thông tin sinh viên. Tuy nhiên, phần mềm hiện nay vẫn chưa hoạt

động đạt hiệu quả như mong muốn bởi lý do để các thông tin liên kết được với nhau,

phần mềm cần được nâng cấp mà việc này lại tốn chi phí khá lớn. Do vậy, phần mềm

hiện nay chỉ đang hoạt động ở dạng ghi nhận thông tin đơn thuần.

Bên cạnh đó ERC cũng chưa thể tiến hành xây dựng cổng thông tin để phụ

huynh và sinh viên có thể chủ động truy cập thông tin vì hệ thống này không đơn

giản, chi phí cao mà số lượng sinh viên của ERC hiện không nhiều. Do đó, mọi thông

tin về học tập, tình trạng của sinh viên hiện nay đều do nhân viên quản lý chương

trình thông báo cho phụ huynh và sinh viên. Điều này dẫn đến những bị động từ phía

phụ huynh và những khó khăn cho nhân viên trong công tác cập nhật thông tin cho

phụ huynh.

Đánh giá trên được thể hiện cụ thể hơn qua kết quả khảo sát sinh viên với nhận

định NCM2 “Thông tin sinh viên được cập nhật và lưu trữ tốt” đạt mức điểm là 3.77.

Tuy đây không phải là mức điểm thấp nhất trong yếu tố Hoạt động ngoài chuyên môn

nhưng nhận định này có đến 10% số sinh viên được khảo sát không đồng ý với nhận

định. Từ kết quả trên có thể thấy vấn đề hệ thống thông tin sinh viên thật sự là một

vấn đề cần được Trung tâm xem xét và đưa ra giải pháp cải thiện trong thời gian sớm

nhất.

Công tác hỗ trợ, giải đáp thắc mắc.

Với định hướng phát triển ban đầu là lấy chất lượng dịch vụ làm thế mạnh cạnh

tranh, ERC luôn cố gắng để tạo ra những dịch vụ chất lượng tốt nhất. Do đó, mỗi

nhân viên QLSV – người trực tiếp hỗ trợ và giải đáp thắc mắc, khi bắt đầu vào làm

đều được phổ biến, hướng dẫn để có thể cung cấp những dịch vụ có chất lượng cho

sinh viên và phụ huynh.

37

Đối với sinh viên và phụ huynh, nhân viên QLSV luôn tươi cười chào đón, nhẹ

nhàng giải thích những vấn đề thắc mắc về chương trình đào tạo, điểm thi hay các

vấn đề khác liên quan đến học tập của sinh viên trong suốt thời gian học tại Trung

tâm. Và dường như đó là chất lượng mà mọi phụ huynh, sinh viên mặc định sẽ nhận

được khi học tập tại môi trường quốc tế như ERC, do đó mà kết quả khảo sát về thái

độ và trình độ của nhân viên QLSV như bảng 2.11 nhận được mức đánh giá trung

bình lần lượt là 3.64 và 3.76. Xem xét kỹ thêm về kết quả có thể thấy tuy điểm không

cao nhưng 2 tiêu chí trên có độ lệch chuẩn thấp chỉ khoảng 0.7, các đánh giá không

đồng ý chỉ đạt khoảng 3% tổng số lượng được khảo sát, nhỏ hơn 1/3 số lượng sinh

viên đánh giá đồng ý với ý kiến đưa ra. Một lần nữa có thể thấy rằng chất lượng dịch

vụ tốt là điều tưởng chừng như bình thường trong bất kỳ hoạt động dịch vụ nào, nhưng

lại hoàn toàn không dễ dàng để có thể được đánh giá cao.

Bảng 2.11. Kiểm định trung bình, độ lệch chuẩn của thành phần Hoạt động

ngoài chuyên môn

Tiêu chí Điểm trung bình Độ lệch chuẩn

[NCM1] Khi học viên cần sự hỗ trợ, nhân viên 3.64 0.743 quản lý sinh viên nhiệt tình hỗ trợ giải quyết.

[NCM2] Thông tin sinh viên được cập nhật và lưu 3.77 0. 884 trữ tốt

[NCM3] Nhân viên quản lý sinh viên có đầy đủ 3.76 0. 721 kiến thức để giải đáp các thắc mắc cho sinh viên.

[NCM4] Sinh viên được cung cấp đầy đủ dụng cụ

hỗ trợ học tập như thẻ sinh viên, tủ cá nhân, danh 3.69 0. 886

thiếp…khi đăng kí học tại ERC.

(Nguồn: Dữ liệu thống kê từ phần mềm SPSS)

38

2.2.2.3. Cung cấp thông tin

Yếu tố cung cấp thông tin ở đây bao gồm việc truyền tải thông tin đến sinh viên,

phụ huynh thông qua các phương tiện thông tin khác nhau và hiệu quả của mỗi

phương tiện. Mặt khác yếu tố này còn thể hiện việc cung cấp hay ghi nhận thông tin

giữa sinh viên, phụ huynh và nhà trường.

Các phương tiện thông tin

Hiện nay, ERC đang sử dụng rất nhiều kênh thông tin khác nhau để truyền tải

thông tin đến sinh viên một cách nhanh chóng và chính xác. Các kênh thông tin được

ERC sử dụng bao gồm:

 Email:

o Email là công cụ được sử dụng thường xuyên cho việc truyền tải thông tin

đến sinh viên do Phòng QLSV thực hiện, bao gồm thông tin về chương trình

học và các sự kiện của Trung tâm. Tùy tính chất và loại email mà chúng

được gửi với những quy định khác nhau như: email thông báo chung gửi

trong vòng một tuần khi có thông báo, email về các thay đổi về chương trình

cần được gửi trong vòng 24 giờ đồng hồ.

o Loại hình này đảm bảo thông tin gửi đi được trình bày rõ ràng, đầy đủ. Tuy

nhiên số lượng gửi trong ngày bị giới hạn trong khoảng 100 email/ngày/địa

chỉ email. Bên cạnh đó, do email gửi đến nhiều địa chỉ cùng lúc nên thường

xuyên bị chuyển vào hộp thư rác của email sinh viên.

 Tin nhắn SMS:

o Tin nhắn thường được sử dụng chính cho việc gửi các thông tin quan trọng,

cần gửi gấp như thay đổi lịch học, thay đổi phòng học, nhắc nhở. Ngoài ra,

trong trường hợp không thể liên lạc được với sinh viên, việc để lại tin nhắn

là rất hữu ích. ERC hiện đang sử dụng dịch vụ tin nhắn của nhà cung cấp

esms.vn, gửi theo tên thương hiệu ERCI. Hệ thống tin nhắn đang được

Phòng QLSV và phòng kế toán sử dụng và quản lý.

39

o Tin nhắn được soạn không dấu, dài tối đa 420 ký tự (tương đương 4 tin

nhắn). Mỗi lần gửi chỉ được tối đa cho 50 số điện thoại. Tuy nhiên do không

quy định số người truy cập thực hiện tin nhắn, nên nhiều khi có đến 2 loại

tin nhắn được gửi đi đồng thời, gây nên việc nhảy sai tin nhắn đến sinh viên.

 Thư gửi đường bưu điện:

o Thư gửi qua đường bưu điện bao gồm các loại thư như thông báo học phí,

thông báo điểm thi, các thông tin marketing về chương trình đào tạo. Các

thư này gửi ở dạng thư đảm bảo nên nếu như thư gửi đến đúng địa chỉ nhưng

không có người ở nhà, thư vẫn sẽ được tính phí và trả về lại cho trường.

o Kênh thông tin này các bộ phận có nhu cầu đều có thể chủ động sử dụng.

Nhà cung cấp cho dịch vụ này là Công ty Saigon Postel.

 Điện thoại:

o Điện thoại là công cụ rất hữu ích đối với các bộ phận làm việc trực tiếp với

sinh viên và phụ huynh như Phòng Tư vấn, Phòng QLSV trong việc liên hệ

trực tiếp với sinh viên, phụ hynh cũng như cho các hoạt động tư vấn.

o Cần phải cẩn thận khi sử dụng điện thoại vì có thể đoán biết được phản ứng

của người bên kia đầu dây thông qua giọng nói, âm điệu. Mặt khác vì chưa

có chức năng ghi âm nên chưa thể nâng cao chất lượng cuộc gọi.

Bảng 2.12. Thông tin thống kê Facebook và website trong 3 năm 2013, 2014,

2015

Tính đến Facebook Website

Lượng yêu Độ Lượng truy cập Alexa ranking

thích rating

12/2013 38976 3.5/5 500768 39200

12/2014 45895 4/5 897865 39350

12/2015 58678 4.5/5 1098754 39400

 (Nguồn: Phòng Marketing ERC)

40

 Website & Facebook:

o Đây là 2 phương tiện quan trọng trong việc thực hiện các chiến lược

marketing của trung tâm. Số lượng truy cập, độ rating, xếp hạng Alexa trong

3 năm gần nhất được thể hiện trong bảng 2.12.

o Bộ phận marketing là bộ phận có trách nhiệm quản lý trang facebook của

ERC. Theo bảng thống kê, lượng theo dõi, yêu thích tăng trung bình khoảng

22%/ năm, độ rating tăng đều qua các năm và tính đến cuối năm 2015 đạt

4.5/5 với nhiều lời khen và bình luận. Có thể thấy ngày càng có nhiều người

quan tâm và biết đến ERC, tạo điều kiện thuận lợi hơn cho các chiến lược

marketing của Trung tâm.

o Website erci.edu.vn là website chính thức của ERC, được thiết kế thân

thiện, tươi trẻ dễ đọc và tìm kiếm thông tin. Nếu như Facebook có lượng

người theo dõi cao qua từng năm thì website cũng đạt được lượng truy cập

tăng từ 50 – 70% qua các năm, độ rating theo đánh giá của website Alexa

cũng tăng khoảng 50 thứ hạng mỗi năm. Điểm khác biệt với facebook là các

thông tin trên website được quản lý bởi phòng marketing nhưng việc thiết

kế, bảo trì lại phụ thuộc vào nhà cung cấp dịch vụ bên ngoài. Do vậy ERC

phải tốn thêm một phần chi phí cho việc quản trị website.

Với các thông tin về tuyển sinh, marketing, các chương trình học bổng, thì hầu

như không có kênh thông tin nào là hoàn toàn phù hợp vì mỗi cách thức đều có những

ưu và nhược điểm khác nhau, do đó không thể sử dụng riêng kênh thông tin nào, cần

thiết phải phối hợp nhiều kênh cùng lúc để đám bảo thông tin đến được nhiều đối

tượng.

Theo kết quả khảo sát ở bảng 2.13, tiêu chí TT5 “Các thông tin về Trung tâm

đều được cập nhật thường xuyên trên website, facebook” chỉ nằm ở mức đánh giá

bình thường là 3.58 với 8% người khảo sát cho ý kiến “ không đồng ý”. Về tiêu chí

TT3 cũng chỉ đạt mức điểm 3.73 với 4,4 % người khảo sát không đồng ý với nhận

định trên. Từ đó cho thấy thực tế khảo sát đã minh chứng cho thực trạng cung cấp

thông tin của ERC đến sinh viên.

41

Vì sử dụng cùng lúc nhiều phương tiện thông tin nên nếu muốn có đủ những

thông tin về Trung tâm sinh viên phải theo dõi trên những phương tiện thông tin riêng.

Ví dụ, thông tin về marketing, sự kiện thì theo dõi trên website, facebook. Thông tin

học tập, các thông báo về học tập thì theo dõi qua email, nếu email bị lỗi không nhận

được thì cũng không thể cập nhật được thông tin. Đây chính là vấn đề cần khắc phục

trong việc cung cấp dịch vụ của ERC.

Trao đổi thông tin

ERC luôn hướng tới một môi trường chuyên nghiệp và thân thiện nên luôn

khuyến khích việc trao đổi thông tin giữa sinh viên và nhân viên. Sinh viên luôn được

chào đón tại các phòng ban trong suốt thời gian trường làm việc (kể cả bữa trưa),

trong phòng không có vách ngăn nên sinh viên có thể tự do đi lại, nói chuyện với

nhân viên, giảng viên trình bày ý kiến của mình.

Bảng 2.13. Kiểm định trung bình, độ lệch chuẩn của thành phần Thông tin

Điểm Độ lệch Tiêu chí trung bình chuẩn

[TT2] Học viên dễ dàng liên hệ với nhân viên trung 3.64 0.854 tâm và giảng viên khi cần thiết.

[TT3] Những thông tin cần thiết của trung tâm đến 3.73 0.794 học viên nhanh chóng và chính xác.

[TT4] Học viên nhận được đầy đủ và nhanh chóng 3.46 0.982 các phản hồi từ phía Trung tâm.

[TT5] Các thông tin về Trung tâm đều được cập nhật 3.58 0.809 thường xuyên trên website, facebook.

(Nguồn: Dữ liệu thống kê từ phần mềm SPSS)

Tuy nhiên, ngoài việc liên hệ trực tiếp tại Trung tâm thì nhân viên thường có

tâm lý hạn chế cung cấp số điện thoại cá nhân cho sinh viên để tránh bị làm phiền

ngoài giờ làm việc. Mặt khác, ERC cũng quy định việc bảo mật thông tin cá nhân (số

điện thoại, nơi ở…) của giảng viên. Do đó, khi phụ huynh hoặc sinh viên có nhu cầu

liên hệ qua điện thoại với giảng viên phải thông qua nhà trường. Các quy định trên là

42

phù hợp và đúng đắn tuy nhiên, tâm lý chung của sinh viên, phụ huynh vẫn muốn liên

hệ trực tiếp với nhân viên và giảng viên hơn là thông qua nhà trường.

Và đó có thể là lý do chính cho kết quả khảo sát ở bảng 2.13, tiêu chí khảo sát

TT2 chỉ đạt mức điểm trung bình 3.64 với 6.4% tức 16 người được khảo sát không

đồng ý với nhận định là có thể dễ dàng liên hệ với nhân viên trung tâm và giảng viên.

Điểm đánh giá tuy không quá thấp nhưng đây là một yếu tố tiềm ẩn, không dễ dàng

để giải quyết cho ERC vì một bên là khách hàng còn một bên là quyền riêng tư cá

nhân của nhân viên. Tuy nhiên đây cũng là mâu thuẫn tồn tại ở nhiều ngành dịch vụ,

việc giải quyết mâu thuẫn này thường được thông qua việc nâng cao chất lượng dịch

vụ để giải tỏa được lo lắng, thắc mắc của khách hàng.

Một vấn đề nữa cần xem xét là việc phản hồi thông tin cho sinh viên. Tại ERC

mỗi chương trình chỉ có một nhân viên quản lý, nên với bất kỳ vấn đề gì sinh viên

cũng sẽ liên hệ với nhân viên quản lý trực tiếp chương trình.

Nhân viên quản lý chương trình sẽ nhận yêu cầu của sinh viên, sau đó giải quyết

theo quyền hạn hoặc chuyển lại cho nhân viên khác. Tuy nhiên việc chuyển thông tin

này không được thực hiện bằng văn bản và sau đó không có thông tin phản hồi cụ thể

về kết quả xử lý vấn đề. Điều này chính là lý do khiến nhiều yêu cầu của sinh viên

không được xử lý hoặc xử lý không phù hợp, thể hiện rõ qua kết quả về tiêu chí TT4

“Học viên nhận được đầy đủ và nhanh chóng các phản hồi từ phía Trung tâm.” đạt

mức điểm thấp nhất là 3.46, độ lệch chuẩn cao nhất là 0.982, có đến 48 người chiếm

19,2% số lượng khảo sát cho ý kiến “không đồng ý” và “hoàn toàn không đồng ý”.

2.2.2.4. Uy tín

Uy tín là quyền của một người hoặc một nhóm người, được mọi người tin tưởng.

Họ sẽ tự nguyện, tự giác phục tùng hoặc tiếp nhận và hành động theo tác động của

chủ thể có quyền. Chính vì vậy, uy tín là yếu tố tiên quyết trong việc phát triển công

tác đào tạo của ERC trong tương lai.

Uy tín từ các chứng nhận và xếp hạng

Trung tâm tự hào là đối tác chiến lược trong đào tạo của hai trường danh tiếng,

một là Trường ERC Singapore và hai là Đại học Greenwich (Anh Quốc).

43

ERC Singapore nằm trong top 30 trường đại học của Đảo quốc Sư tử, với hơn

12 năm kinh nghiệm, trường còn được chứng nhận Edu Trust từ 2014 đến 2018.

Ngoài ra, ERC Singapore còn nhận nhiều bằng khen như PROMISING SME 500

2012 từ Hiệp hội doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Singapore, PRIVATE EDUCATION

ACT từ Hội đồng giáo dục tư nhân.

Đại học công lập Greenwich (UOG) là một trong những trường đại học công lập

nổi tiếng tại London. Với hơn 120 năm lịch sử, Đại học Greenwich là một ttong những

trường Đại học tốt nhất tại London về chất lượng giảng dạy. Theo bảng xếp hạng các

trường đại học từ website của Cộng đồng Anh năm 2014, Đại học Greenwich nằm

trong top 100 các trường đại học danh tiếng, được đánh giá là trường đại học đào tạo

kinh doanh đứng thứ 2 tại Anh Quốc dựa trên sự hài lòng của sinh viên.

Tại Việt Nam, ERC hiện đang là Trung tâm liên kết quốc tế của Đại học Gia

Định và chưa nhận được những đánh giá riêng về chất lượng dịch vụ hay đào tạo. Lý

do của vấn đề trên là vì đối với các chứng nhận về chất lượng đào tạo thì ERC phải

thông qua ĐH Gia Định làm đại diện, còn với các chứng nhận về chất lượng và quy

trình như ISO thì Trung tâm phải thuê các công ty thẩm định chất lượng bên ngoài

với chi phí rất cao.

Theo số liệu thống kê bảng 2.14 có thể thấy kết quả khảo sát đã thể hiện đúng

vấn đề trên, tiêu chí UT1 “ERC là một Trung tâm giáo dục uy tín tại Việt Nam” chỉ

được đánh giá ở mức “bình thường” ở mức điểm 3.56 và độ lệch chuẩn thấp 0.754,

các đánh giá không đồng ý chỉ 3.6% đánh giá và còn lại 99.4% cho các nhận định

bình thường và đồng ý. Tiêu chí UT3 “ERC đào tạo chương trình liên kết quốc tế với

những trường danh tiếng” có được mức điểm cao hơn là 3.63 nhưng có đến 6,4% là

16 người cho ý kiến không đồng tình với nhận định trên. Như vậy có thể thấy tuy các

trường liên kết có những chứng nhận về chất lượng uy tín nhưng nhiều sinh viên

không biết được những thông tin đó, vậy vấn đề đặt ra là phải làm sao để những thông

tin như trên có thể được sinh viên biết đến một cách rộng rãi vì đó chính là những uy

tín và ERC cần có khi chưa xây dựng một uy tín đủ mạnh tại Việt Nam.

44

Uy tín từ những lời cam kết

ERC đã thiết kế nhiều chương trình khuyến mãi, nhiều học bổng hấp dẫn nhằm

khuyến khích nhiều đối tượng tiềm năng. Việc khai thác đối tượng khách hàng là các

bạn học sinh các trường phổ thông trung học là hướng đi đúng đắn của ERC ở thời

điểm hiện tại. Các chương trình khuyến học đã từng được triển khai như bảng 2.13.

Bảng 2.14. Các chương trình khuyến mãi được triển khai

Chương trình Thời gian áp dụng Đối tường áp dụng

You are a Brand Từ năm 2015 Các trường THPT

Học bổng Chương Từ tháng 10/2014 đến Toàn bộ sinh viên tốt nghiệp trình cử nhân Anh nay THPT đăng ký 3 năm Quốc

Học bổng cho sinh viên Từ tháng 10/2014 đến Sinh viên chuyển tiếp từ các

chuyển tiếp nay trường Đại học, Cao đẳng

Học bổng tài năng Từ khóa Tháng 1/2016 Học sinh tốt nghiệp THPT

Dành cho người thân của sinh

Học bổng Tri Ân Từ khóa Tháng 1/2016 viên đã hoặc đang học tại

trường

Dành cho các bạn đang học Học bổng Đặc Quyền Từ khóa Tháng 1/2016 THPT

(Nguồn: Phòng Marketing ERC)

Trong quá trình công tác, việc xảy ra mâu thuẫn giữa khách hàng với doanh

nghiệp, giữa các bộ phận trong doanh nghiệp với nhau là điều không thể tránh khỏi.

Tuy nhiên, mâu thuẩn này ở ERC diễn ra tương đối phức tạp. Việc quản lý quy trình,

quản lý đào tạo chưa được chặt chẽ dẫn tới mâu thuẫn làm ảnh hưởng không nhỏ đến

lòng tin của sinh viên và quý phụ huynh. Điều này được thể hiện qua kết quả khảo

sát ở bảng 2.14 cho tiêu chí UT5 “ERC thực hiện đúng với những cam kết ban đầu

với phụ huynh và sinh viên” chỉ đạt mức điểm 3.68, độ lệch chuẩn cao nhất là 0.871

với 6.8% người khảo sát không đồng ý với phát biểu trên. Tuy không phải là mức

đánh giá thấp nhất trong thành phần Uy tín nhưng rõ ràng đây là một trong những yếu

45

tố quan trọng ảnh hưởng đến sự phát triển của ERC trong tương lai nên cần có giải

pháp kiểm soát vấn đề trên.

Uy tín từ các mối quan hệ

Tuy chưa có được những sự chứng nhận từ phía Nhà nước hay các ban ngành,

nhưng ERC vẫn đang cố gắng để tạo dựng những hình ảnh tốt đẹp trong mắt sinh viên

và phụ huynh.

Bảng 2.15. Danh sách thống kê các công ty liên kết

Tên công ty Thời gian hợp tác Số chuyến đi tính đến nay

Công ty Bia Saigon 10/2012 5

AC Neilsen 8/2014 4

Cocacola 10/2011 3

Le Méridien Saigon 10/2014 5

Hotel Pullman Saigon Centre 4/2015 2

Ngân hàng HSBC 1/2013 6

Vinamilk 7/2014 4

(Nguồn: Phòng Giải pháp ERC)

Thay cho những chứng nhận, giấy khen, ERC tập trung vào các mối quan hệ với

các công ty đa quốc gia, các khách sạn lớn, một mặt nhằm cung cấp cho sinh viên

những nơi tham quan, học tập, thực tập chất lượng tốt, mặt khác còn thể hiện được

chỗ đứng của ERC khi liên kết với các công ty lớn. Theo thống kê của Phòng Giải

pháp ERC, trung tâm đã có nhiều liên hệ với các công ty lớn và số chuyến đi mà ERC

tổ chức sinh viên ngày càng tăng, thống kê như bảng 2.15.

Việc liên kết này thực sự đã đem lại phản hồi tốt cho danh tiếng của ERC, thể

hiện ở kết quả thống kê ở bảng 2.14, câu hỏi UT2 được đánh giá ở mức điểm trung

bình cao nhất là 3.99, tức là sinh viên đồng ý với ý kiến cho rằng những mối quan hệ

với các doanh nghiệp trong và ngoài nước thực sự đem lại danh tiếng và vị thế cho

ERC, qua đó Trung tâm cần tập trung mạnh hơn vào việc thiết lập các mối quan hệ,

liên kết với các công ty lớn, việc này không chỉ giúp gia tăng uy tín của Trung tâm

mà còn xây dựng một môi trường học tập tốt cho sinh viên của ERC.

46

Bảng 2.15. Kiểm định trung bình, độ lệch chuẩn của thành phần Uy tín

Điểm Độ lệch Tiêu chí trung bình chuẩn

[UT1] ERC là một Trung tâm giáo dục uy tín tại 3.56 0.754 Việt Nam.

[UT2] Vị thế của ERC thể hiện ở những mối quan 3.99 0.714 hệ với các doanh nghiệp trong và ngoài nước

[UT3] ERC đào tạo chương trình liên kết quốc tế 3.63 0.851 với những trường danh tiếng

[UT4] ERC đảm bảo về năng lực và chất lượng 3.80 0.780 học viên tốt nghiệp.

[UT5] ERC thực hiện đúng với những cam kết ban 3.68 0.871 đầu với phụ huynh và sinh viên.

(Nguồn: Dữ liệu thống kê từ phần mềm SPSS)

2.2.2.5. Định hướng nghề nghiệp

Nghề nghiệp đảm bảo là một trong những lời cam kết chính của ERC khi mang

đến chương trình đào tạo tại Việt Nam. Nghề nghiệp ở đây không chỉ là những lời

giới thiệu thực tập từ nhà trường mà còn là những hành trang mà ERC chuẩn bị cho

các bạn sinh viên để các bạn vững vàng hơn trên con đường sự nghiệp của mình.

Chọn lựa chuyên ngành

Lựa chọn đúng chuyên ngành chính là thành công bước đầu cho việc tìm kiếm

việc làm sau này của sinh viên, do đó việc chọn chuyên ngành luôn là vấn đề được

ERC quan tâm.

Sinh viên mới vào trường sẽ được học Đại cương ở 1,5 năm đầu tiên. Việc học

chuyên ngành sẽ bắt đầu ở giai đoạn 2 của năm 2. Ngay khi bắt đầu học chuyên ngành

hay bất kỳ thời điểm nào trước đó các bạn sinh viên đều có thể liên hệ Phòng QLSV

để chuyển đổi chuyên ngành một cách linh hoạt.

Ngoài ra, việc chuyển đổi chuyên ngành của các bạn luôn được sự hỗ trợ tư vấn

của các Trưởng khoa, sự chia sẻ từ các anh chị sinh viên khóa trên hoặc cựu sinh viên

47

của trường để có sự nhìn nhận mọi vấn đề thực tế, bao quát hơn qua đó có những lựa

chọn đúng đắn cho bản thân.

Đào tạo kỹ năng mềm

Ngoài việc hỗ trợ tư vấn các vấn đề gặp phải trong suốt quá trình học, những

kiến thức được các giảng viên truyền đạt suốt 3 năm học tập thì sinh viên ERC nhận

được những khóa học kỹ năng mềm như được thống kê trong bảng 2.16.

Đây là những buổi nói chuyện với các Nhà lãnh đạo, những Nhà quản lý từ các

Công ty đa quốc gia, những buổi học kỹ năng với những chuyên gia trong nghề hay

những lần tham quan quy trình sản xuất, kho bãi của các công ty lớn ở mọi ngành

nghề nhằm cho sinh viên có được những kiến thức, kỹ năng bổ ích ngay trong thời

gian còn học tập tại Trung tâm.

Bảng 2.16. Những khóa đào tạo kỹ năng mềm được triển khai trong học kỳ Tháng 10/2015.

STT Kỹ năng Lớp đã được triển khai

Thông minh đa diện Tư duy sáng tạo 1

2 Nghệ thuật lãnh đạo Xây dựng lợi thế lãnh đạo của bạn

Nghệ thuật thưởng Nghệ thuật lựa chọn và phục vụ rượu vang 3 thức rượu vang

Tác Phong Chuyên Làm thế nào để xuất hiện chuyên nghiệp 4 Nghiệp nhất

Môi Trường Đa Văn Tìm hiểu văn hóa các nước 5 Hóa

Lớp Học Golf Căn Bản - Lý thuyết về Golf dành cho người mới

6 bắt đầu

- Thực hành Golf cho người mới bắt đầu

7 Quản Lý Thời Gian Làm sao để kiểm soát thời gian của bạn

8 Thuyết trình Làm thế nào để có một bài nói thuyết phục

9 Đàm phán Nghệ thuật thương lượng

(Nguồn: Phòng Giải pháp ERC)

48

Thực tế, sinh viên tại ERC hiện đang tham gia các lớp học trên một cách hứng

thú, điều này thể hiện rõ qua thông tin khảo sát, biến quan sát “Sinh viên được tham

gia những khóa học kỹ năng mềm, những buổi chia sẻ hữu ích trong suốt quá trình

học” với số điểm trung bình cao nhất là 4.02, với chỉ 0.4 % số sinh viên khảo sát cho

đánh giá “ không đồng ý” và có đến 78.4 % cho kết quả đồng ý với nhận định trên.

Điều này cho thấy việc triển khai những khóa học kỹ năng, những buổi chia sẻ của

chuyên gia của ERC đang đi đúng hướng, giúp gia tăng những kỹ năng bổ trợ hữu

ích cho sinh viên khi hoàn thành việc học tập tại Trung tâm.

Tư vấn về việc làm sau khi tốt nghiệp

Hiện tại ERC chưa có một quy trình rõ ràng về việc tư vấn hướng nghiệp cho sinh

viên sau khi tốt nghiệp. Phòng Giải pháp , bộ phận hỗ trợ vấn đề việc làm cho sinh

viên sau khi tốt nghiệp, hiện chỉ thực hiện hỗ trợ về CV, về kiến thức phỏng vấn, thực

tập khi các bạn sinh viên tìm đến với nhu cầu hỗ trợ việc làm.

Sau khi nhận được hỗ trợ và thực tập tại công ty, hầu hết các bạn sinh viên đều

nghĩ rằng sẽ có ngay công việc đó, nên sau khi thực tập mà không nhận được việc

các bạn dễ có tâm lý chán nản và đánh giá không tốt những hỗ trợ của nhân viên,

cũng như là chất lượng dịch vụ của Trung tâm.

Theo số liệu thống kê qua ba niên khóa gần nhất tại bảng 2.17, số lượng sinh

viên liên hệ tư vấn và nhận được sự giới thiệu thực tập từ ERC chỉ khoảng 20% và

sau đó hầu như không tiếp tục làm việc tại nơi thực tập với nhiều lý do chủ quan và

khách quan. Những số liệu thống kê có thể thấy chất lượng tư vấn việc làm khá thấp

mà không đánh giá được từ phía chất lượng sinh viên sau khi tốt nghiệp.

Bảng 2.17. Thống kê số lượng sinh viên có việc làm sau khi tốt nghiệp

Sinh viên Liên hệ Có việc Có việc từ các Các trường Năm tốt nghiệp tư vấn sau hỗ trợ chuyến kiến tập hợp khác

2013 20 5 25% 1 20% 5 25% 10 50%

2014 35 5 14% 0 0% 2 6% 33 94%

2015 45 10 22% 0 0% 3 6% 32 71%

(Nguồn: Phòng Giải pháp ERC)

49

Đánh giá của sinh viên được thể hiện rõ hơn trong kết quả khảo sát, hai biến

quan sát có mức điểm thấp hơn lần lượt là HN2 “Chương trình đào tạo của ERC phù

hợp với định hướng nghề nghiệp của học viên.”, điểm trung bình đạt 3.85 và biến

HN3 “ERC cung cấp những dịch vụ tư vấn và hỗ trợ nghề nghiệp phù hợp cho từng

học viên sau khi học xong.” điểm trung bình là 3.73. Số điểm đánh giá này minh

chứng cho thực tế rằng việc hỗ trợ hướng nghiệp cho sinh viên sau khi ra trường được

thực hiện chưa hiệu quả. Số liệu như bảng 2.18 dưới đây.

Bảng 2.18. Kiểm định trung bình, độ lệch chuẩn của thành phần Định hướng

nghề nghiệp

Điểm trung Độ lệch Tiêu chí bình chuẩn

[HN1] Sinh viên được tham gia những khóa học kỹ

năng mềm, những buổi chia sẻ hữu ích trong suốt 4.02 0.682

quá trình học

[HN2] Chương trình đào tạo của ERC phù hợp với 3.85 0.787 định hướng nghề nghiệp của học viên.

[HN3] ERC cung cấp những dịch vụ tư vấn và hỗ

trợ nghề nghiệp phù hợp cho từng học viên sau khi 3.73 0.720

học xong.

[HN4] Sinh viên nhận được những tư vấn chuyên 3.97 0.627 gia khi có quyết định chuyển đổi chuyên ngành

[HN5] Trong quá trình học sinh viên được hỗ trợ 3.96 0.663 chuyển chuyên ngành một cách linh động.

(Nguồn: Dữ liệu thống kê từ phần mềm SPSS)

2.2.2.6. Cơ sở vật chất

Có nhiều yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ đào tạo, ngoài các

yếu tố như nội dung chương trình, đội ngũ giảng viên, công tác quản lý thì yếu tố cơ

sở vật chất có vai trò hết sức quan trọng. Các yếu tố cơ sở vật chất bao gồm thiết kế

chung, thư viện, phòng học, trang thiết bị phục vụ cho việc học, giải trí.

50

Thiết kế chung

ERC được định hướng là một môi trường quốc tế nên các thiết kế của trung tâm

hướng đến phong cách làm việc thân thiện, các phòng ban làm việc không vách ngăn,

sử dụng cửa kính cho mọi văn phòng, lớp học. Thực tế các thiết kế của ERC luôn

được xem xét cả về mặt mỹ thuật và phong thủy.

Về mặt mỹ thuật, màu sắc thiết kế được sử dụng đa dạng, hiện đại, nội thất bắt

mắt nhằm tạo ra tinh thần sảng khoái, trẻ trung khi bước vào Trung tâm.

Về mặt phong thủy, các phòng ban, cây cảnh khi sắp xếp luôn được xem kỹ về

vị trí, không gian để tối đa hóa luồng sinh khí tốt, hạn chế luồng sinh khí xấu có thể

ảnh hưởng đến tinh thần làm việc của mọi cá nhân.

Thư viện

Tại ERC mọi môn học đều được giảng dạy bằng Tiếng Anh, chương trình đào

tạo quốc tế do đó các sách tham khảo được sự dụng phải là sách ngoại văn, do đó

nhiều đầu sách không thể tìm kiếm tại các nhà sách trong nước. Điều này đòi hỏi mức

độ quan trọng của việc phải có thư viện chuyên cung cấp các sách nước ngoài cho

sinh viên, và đây là đang là lỗ hổng trong dịch vụ đào tạo tại ERC.

Thư viện ERC đã được thành lập từ năm 2010, tuy nhiên qua thời gian nhiều

sách đã cũ, Trung tâm cắt giảm chi phí nên không có nhiều sách mới, số lượng sách

ít nên không có nhân sự quản lý riêng mảng thư viện. Theo như đánh giá của sinh

viên mà Phòng QLSV có được trong năm 2015 như bảng 2.19, thư viện là yếu tố

được đánh giá thấp nhất với mức điểm trung bình là 3.1 vì thực sự thư viện không

đáp ứng được nhu cầu sử dụng của sinh viên. Nếu năm 2010 thư viện có hơn 300 đầu

sách với đủ các chuyên ngành học, toàn bộ là sách mua trực tiếp từ nhà xuất bản, đảm

bảo nguồn sách tham khảo cho toàn bộ sinh viên thì năm 2015 số lượng sách chỉ còn

lại trên dưới 100 đầu sách, đa số là sách cũ, một số là sách photo không thể phục vụ

cho việc tham khảo hay giảng dạy.

Thực trạng trên giải thích cho kết quả khảo sát ở Bảng 2.20 về nhân tố Cơ sở

vật chất ở câu hỏi “Thư viện phong phú, đa dạng của nguồn sách và tài liệu trong và

51

ngoài nước.” với mức điểm thấp là 3.43 và độ lệch chuẩn cao bằng 1.064, với 7.2%

người cho là “Hoàn toàn không đồng ý”.

Phòng học

Trong năm 2015, ERC đã khánh thành thêm cơ sở đào tạo thứ 2 tại 4B Lê Quý

Đôn, giúp nâng số lượng phòng lên 20 phòng học, 2 phòng hội thảo, chiếu phim, 5

phòng sinh hoạt, 2 phòng thể dục. Các phòng đảm bảo sức chứa khoảng 20 sinh viên

cho phòng nhỏ và 30 sinh viên cho phòng lớn.

Số lượng phòng học nhiều đảm bảo số phòng học cho lượng sinh viên hiện tại,

như đánh giá của sinh viên các khóa học trong năm 2015 kết quả thể hiện ở bảng

2.19, nhưng thực sự các phòng học vẫn hoạt động chưa hết công suất, cụ thể:

- Các phòng có sức chứa từ 15 - 25 người được sử dụng 4 ca / ngày ,

- Các phòng có sức chứa dưới 15 sinh viên được sử dụng 2 ca/ngày, các ca học

ngắt quãng trên 1 giờ đồng hồ.

- Các phòng có sức chứa trên 30 sinh viên được sử dụng từ 0 – 1 ca/ngày.

Các phòng ít sử dụng hoặc sử dụng cách quãng lâu dẫn giảm hiệu quả hoạt động

của máy điều hòa. Việc sử dụng này không tối đa hóa công suất của các thiết bị, đồng

thời lại gây khó khăn trong việc sắp xếp các phòng học, lịch trình vì hầu hết giảng

viên thường chỉ có thời gian giảng dạy trong khoảng thời gian từ 10.30 – 3.30 chiều.

Các trang thiết bị

Các phòng học luôn được đảm bảo trang bị đầy đủ những thiết bị như:

- Phòng học: 01 máy chiếu, 01 màn chiếu, 01 máy lạnh cho phòng nhỏ hoặc 2

máy lạnh cho phòng lớn, bảng đen, loa, đồng hồ, sọt rác, tối thiểu 4 ổ cắm điện.

- Trang thiết bị cho phòng thể dục: dàn loa, máy tập thể dục, hệ thống kính khắp

phòng.

- Đèn chiếu sáng: Đèn huỳnh quang nhỏ được đặt trong khung nhôm tăng độ

sáng.

- Wifi: được lắp đặt theo tầng, những vị trí đặc biệt được gắn bộ phát wifi riêng.

Trang thiết bị được lắp đặt ban đầu mang lại hiệu quả cao, tuy nhiên sau một thời

gian không được bảo trì, sửa chữa thay mới, nhiều loại thiết bị đã bắt đầu xuống cấp

52

và gặp nhiều trục trặc, theo như đánh giá trong năm 2015, sinh viên đánh giá thấp

hiệu quả của các trang thiết bị, điểm trung bình chỉ đạt 2.75/5. Nếu thực hiện bảo trì

toàn bộ máy móc thiết bị cùng một đợt sẽ dẫn đến chi phí tăng cao, đình trệ hoạt động.

Hệ thống wifi không thể đáp ứng nổi số lượng sinh viên ngày càng tăng dẫn đến

tình trạng thường xuyên nghẽn mạng, kết nối chậm. Từ những điều kể trên sẽ gây ảnh

hưởng đến chất lượng học tập của sinh viên cũng như chất lượng phục vụ sinh viên

của nhân viên tại ERC.

Bảng 2.19. Đánh giá về cơ sở vật chất trong năm học 2015

Điểm trung bình

(đánh giá từ“ Rất tốt” đến “ Rất không tốt”) Các yếu tố

1/2015 4/2015 7/2015 10/2015

Phòng học 4.35 4.5 4.55 4.5

Các phòng sinh hoạt chung 4.6 4.56 4.76 4.8

Các trang thiết bị 3 2.8 2.7 2.5

Thư viện 3 3.3 3 3.12

(Nguồn: Phòng HCNS ERC)

Về phòng giải trí, sinh hoạt sau giờ học, ban đầu ERC trang bị riêng một phòng

tập thể dục và tập nhảy cho các bạn sinh viên, tuy nhiên qua quá trình sử dụng không

được bảo trì, thay mới thường xuyên nên các thiết bị tập thể dục phát ra âm thanh ồn

ào, nhiều thiết bị hư hỏng có thể gây nguy hiểm cho người tập. Phòng chơi game

được trang bị khá sơ sài với một bàn Billiards và một bàn bi lắc, ngoài ra ERC không

có thêm phần khuôn viên nào.

Từ năm học 2015, Phòng giáo vụ thường xuyên nhận được những phản ánh về

cơ sở vật chất tại các phòng học, các phản ánh này đều được báo cáo lên bộ phận

Hành chính của nhà trường, tuy nhiên việc sửa chữa vẫn chưa triệt để, chỉ là thay thế

từ phòng này sang phòng khác nên đến khi cần sử dụng hoặc tần suất sử dụng cao thì

vẫn xảy ra lỗi trên các thiết bị, gây khó khăn cho người sử dụng.

Minh chứng rõ ràng cho chất lượng dịch vụ được thể hiện trong kết quả khảo

sát như Bảng 2.20, câu hỏi CS1 về “Trung tâm có cơ sở vật chất và các trang thiết bị

53

khang trang, hỗ trợ tốt cho việc dạy và học” đạt mức điểm thấp nhất là 3.34 nhưng

độ lệch chuẩn cao nhất là 1.064. Câu hỏi thứ hai có điểm trung bình thấp là câu hỏi

“Cơ sở vật chất phục vụ cho việc giải trí sau giờ học đầy đủ và đáp ứng tốt nhu cầu

của học viên (như phòng gym, phòng game...)”, điểm trung bình 3.42, độ lệch chuẩn

1.160, với 6% đánh giá “ hoàn toàn không đồng ý”.

Bảng 2.200. Kiểm định trung bình, độ lệch chuẩn của thành phần Cơ sở vật

chất

Điểm Độ lệch Tiêu chí trung bình chuẩn

[CS1]Trung tâm có cơ sở vật chất và các trang thiết 3.34 1.064 bị khang trang, hỗ trợ tốt cho việc dạy và học.

[CS2] Cơ sở vật chất phục vụ cho việc giải trí sau giờ

học đầy đủ và đáp ứng tốt nhu cầu của học viên (như 3.38 0.862

phòng gym, phòng game...)

[CS4] Thư viện phong phú, đa dạng của nguồn sách 3.43 0.964 và tài liệu trong và ngoài nước.

[CS5] Sĩ số học viên trong một lớp được bố trí hợp 3.42 1.160 lý (tối đa 20 học viên trong một lớp)

(Nguồn: Dữ liệu thống kê từ phần mềm SPSS)

2.3. Đánh giá chung

Theo như những phân tích thực trạng như ở phần 2.2 có thể nhận định rằng các

yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm tuy có điểm số chênh

lệch nhưng mỗi yếu tố đều có ưu và nhược điểm riêng cần được điều chỉnh phù hợp

nhằm hạn chế những nhược điểm đồng thời khuyến khích phát triển ưu điểm.

54

2.3.1. Ưu , nhước điểm của các yếu tố

Nhược điểm Đội ngũ giảng viên toàn thời gian ít và có độ tuổi cao

Yếu tố Chương trình đào tạo và các hoạt động chuyên môn

Các hoạt động ngoài chuyên môn Phần mềm quản lý chưa thực sự hữu dụng Chưa triển khai được trang thông tin trực tuyến

Cung cấp thông tin

Uy tín

Định hướng nghề nghiệp

Cơ sở vật chất

Một số phương tiện thông tin sử dụng thường xuyên vẫn bị hạn chế do vấn đề về hạ tầng thông tin Quy trình phản hồi thông tin không được rõ ràng, Trung tâm chưa xây dựng được những uy tín riêng tại Việt Nam (thông qua các chứng chỉ như ISO, AUN,…). Trung tâm chưa xây dựng được quy trình tư vấn hướng nghiệp cụ thể, cũng như các báo cáo thường niên. Trang thiết bị lâu chưa được bảo trì hay sửa chữa. Hiệu suất sử dụng phòng không cao.Thư viện không được hệ thống hóa Ưu điểm Chương trình liên kết chất lượng toàn cầu. Hướng đến môi trường giáo dục nơi lý thuyết và thực hành được tiến hành song song Đội ngũ giảng viên 100% người nước ngoài, có kinh nghiệm giảng dạy và kinh nghiệm thực tế. Nhân viên Phòng QLSV nhiệt tình trong việc hỗ trợ sinh viên trong suốt quá trình học tập tại Trung tâm. Vật dụng được cung cấp cho sinh viên phù hợp với việc học và hữu dụng Sử dụng đa phương tiện để truyền tải thông tin đến sinh viên. Nhân viên Trung tâm luôn ý thức và cố gắng trở nên thân thiện và hỗ trợ sinh viên nhiệt tình. Uy tín đến từ chương trình liên kết chất lượng quốc tế, được kiểm định bởi những hội đồng quốc tế. Uy tín đến từ những mối quan hệ, liên kết với các công ty lớn, công ty đa quốc gia trong nước và tại Singapore. Quan tâm, hỗ trợ việc lựa chọn chuyên ngành của sinh viên Trung tâm đầu từ nhiều về rèn luyện kỹ năng mềm và thực tế cho sinh viên. Đầu tư nhiều tiện ích ngay từ đầu Thiết kế phòng hiện đại, mang yếu tố phong thủy cao. Môi trường được thiết kế thân thiện,

55

2.3.2. Nguyên nhân chính của chất lượng dịch vụ đào tạo tại ERC

Thông qua những phân tích trên có thể thấy các yếu tố trong chất lượng dịch vụ

đào tạo tại ERC đều có những ưu nhược điểm, chính những nhược điểm kể trên đã

khiến chất lượng dịch vụ đào tạo nhận được những đánh giá không tốt từ sinh viên.

Xem xét kỹ hơn ta có thể thấy rằng những nhược điểm trên có thể khắc phục ngay

nhưng chi phí sẽ rất cao, và đó là điều cản trở ERC. Như đã phân tích ban đầu, ERC

đang tập trung nguồn lực chính vào các chiến lược Marketing do đó việc phân bổ chi

phí đều đến các phòng ban là việc khó khăn nhất, từ thực tế này tác giả nhận thấy

ERC cần phải thực hiện những giải pháp tránh tối đa các vấn đề liên quan đến chi phí

nhưng vẫn phải đảm bảo tính khả thi để hạn chế những nhược điểm đã nêu trên, đó

chính là định hướng chính cho chương 3.

Tóm tắt chương 2

Để có cơ sở đề xuất các giải pháp ở chương sau, nội dung chương 2 lần lượt nêu

ra những vấn đề sau:

- Giới thiệu sơ lược về nguồn gốc hình thành ERC, về cơ cấu tổ chức, tình hình

hoạt động kinh doanh từ năm, nhân sự từ 2013 đến 2015.

- Kiểm định thang đo bằng phần mềm SPSS.20, bao gồm các kiểm định về

Cronbach Alpha, phân tích EFA, kiểm định trung bình và độ lệch chuẩn. Từ các kiểm

định, đưa ra được mô hình phân tích chính xác hơn với thực trạng của Trung tâm.

- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo tại ERC thông qua dữ liệu thứ

cấp từ các phòng ban liên quan và dữ liệu sơ cấp thông qua bảng khảo sát và tổng hợp

của tác giả.

- Dựa vào những phân tích đánh giá chương 2, tác giả đưa ra những giải pháp

đề xuất ở chương 3 của bài nghiên cứu.

56

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO

TẠI TRUNG TÂM TUYỂN SINH VÀ ĐÀO TẠO QUỐC TẾ

Trong chương 1 và chương 2, tác giả đã tiến hành mô tả, nghiên cứu và phân

tích về thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo tại ERC. Trong chương 3, mục tiêu đề

chính là đưa ra những giải pháp phù hợp dựa vào những kết quả từ chương hai để

nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ đào tạo của ERC trong giai đoạn áp dụng 2016

– 2020.

3.1. Định hướng phát triển Trung tâm giai đoạn 2016 – 2020.

3.1.1. Định hướng phát triển giáo dục Việt Nam giai đoạn 2016 – 2020

Sự phát triển của kinh tế luôn đòi hỏi sự phát triển của giáo dục để có thể nhanh

chóng đáp ứng được nhu cầu nhân sự có năng lực và kỹ thuật cao. Đối với giáo dục

đại học thì nhu cầu đó càng trở nên quan trọng và cấp thiết. Để đáp ứng được những

yêu cầu thiết thực đó, ngành giáo dục cũng đưa ra nhiều chiến lược nhằm phát triển

theo hướng hiện đại, toàn diện và quốc tế hóa mạnh mẽ hơn.

Thực tế cho thấy ngành giáo dục tại Việt Nam nói chung và tại Thành phố Hồ

Chí Minh nói riêng đang có những sự thay đổi nhanh chóng. Chỉ tính riêng các

chương trình đào tạo liên kết thì hiện nay toàn Thành phố đã có gần 200 chương trình

liên kết đào tạo với nước ngoài, trong đó ngành quản trị kinh doanh có gần 50 chương

trình liên kết đào tạo với các trường đại học đến từ nhiều nước trên thế giới như Mỹ,

Anh, Áo,…(Cục đào tạo nước ngoài, 2013). Tất cả các chương trình đào tạo này đều

hướng đến việc đào tạo một thế hệ sinh viên mới có trình độ cao, đảm bảo nhiều kỹ

năng làm việc trong môi trường quốc tế như Ngoại ngữ, khả năng xử lý côn việc…

đúng như tiêu chí đã đề ra trong dự thảo lần thứ mười bốn về Chiến lược phát triển

giáo dục Việt Nam đến năm 2020 của Bộ GD&ĐT (2012)

Không chỉ dừng lại ở những tiêu chí về chất lượng sinh viên, sự hội nhập kinh tế

quốc tế còn đòi hỏi thị trường giáo dục cũng phải mở cửa để gia nhập thị trường

chung của thế giới. Để làm được điều đó, Bộ GD&ĐT đã đề ra nhiều mục tiêu cụ thể

trong chương trình hành động của ngành giáo dục nhằm thực hiện chiến lược phát

triển giáo dục giai đoạn 2016 – 2020. Trong đó phải tăng cường giao lưu, trao đổi

57

học thuật với các tổ chức quốc tế từ đó học hỏi thêm từ những phát triển của nước

bạn, thúc đẩy sự phát triển giáp dục trong nước.

3.1.2. Định hướng phát triển Trung tâm giai đoạn 2016 - 2020

Là một Trung tâm đào tạo tuyển sinh chương trình quốc tế, định hướng phát triển

của ERC cũng không nằm ngoài những chiến lược mà Bộ GD&ĐT đã đề ra. Nhìn

thấy được sự phát triển nhanh chóng của ngành giáo dục tại Việt Nam đặc biệt là giáo

dục đại học và liên kết quốc tế, ERC định hướng sự phát triển của mình trong giai

đoạn 2016 – 2020 cụ thể như sau:

Thị trường trong nước:

Hiện nay, ERC đã phát triển các hoạt động marketing tại các tỉnh miền Tây Nam

Bộ và khu vực miền Đông Nam bộ, đặc biệt là các tỉnh vệ tinh của Thành phố Hồ Chí

Minh như Bà Rịa – Vũng Tàu, Đồng Nai, Bình Dương, nhằm tiếp cận nguồn sinh

viên có nhu cầu học tập các chương trình liên kết quốc tế.

Định hướng trong giai đoạn 2016 – 2020 ngoài việc duy trì các mối quan hệ, thực

hiện chiến lược marketing tại các khu vực kể trên, ERC sẽ mạnh dạn đầu tư quảng bá

tại các khu vực mới ở miền Trung Tây Nguyên như ĐakLak, Gia Lai, Đà Lạt…

Thị trường nước ngoài:

Trong năm 2015, ERC đã thực hiện thành công chương trình liên kết sinh viên

quốc tế do Chính phủ Đan Mạch khởi xướng. Đây là chương trình liên kết do Chính

phủ Đan Mạch phát triển dành riêng cho sinh viên Đan Mạch với mục đích tạo điều

kiện cho sinh viên có thể giao lưu, học hỏi các nền văn hóa trên thế giới thông qua

quá trình thu thập các chứng chỉ học tập tại các trường Đại học, Trung tâm đào tạo

trên thế giới.

Với thành công này, bước đầu đã đưa thương hiệu ERC lên bản đồ giáo dục thế

giới, đồng thời đây còn là cơ hội để sinh viên ERC có thể giao lưu với sinh viên quốc

tế qua đó gia tăng kỹ năng giao tiếp, ngôn ngữ cũng như học hỏi thêm về văn hóa các

nước trên thế giới.

Thấy được ý nghĩa và tiềm năng của chương trình liên kết này, ERC đưa ra định

hướng cho giai đoạn 2016 – 2020 cần thiết phải duy trì sự liên kết với các trường Đan

58

Mạch, đồng thời mở rộng mối liên kết với các thị trường giáo dục tiên tiến khác trên

thế giới. Với thế mạnh là Trung tâm đào tạo kinh doanh có 100% giảng viên có trình

độ cao đến từ nhiều nước trên thế giới, ERC tự tin cho việc thực hiện chiến lược này

nhằm gia tăng khả năng cạnh tranh cũng như uy tín của ERC trên thị trường giáo dục

tại Việt Nam cũng như trên thế giới.

Nội bộ Trung tâm:

Những định hướng phát triển trên muốn hiện thực hóa phải có những định hướng

phát triển riêng cho dịch vụ, nhân viên cũng như chất lượng đào tạo tại ERC.

Với những chiến lược đề ra cho giai đoạn 2016 – 2020 trước mắt ERC cần phải

có những giải pháp hiệu quả nhưng tiết kiệm để hoàn thiện hơn về chương trình quản

lý, xây dựng hoàn chỉnh một kênh quảng bá, lưu trữ thông tin chuyên nghiệp trong

đó cập nhật các hoạt động của Trung tâm, giới thiệu chi tiết các chương trình đào tạo,

học bổng cũng như các hình thức ưu đãi học tập. Thông báo đầy đủ các thay đổi của

chương trình liên kết và hỗ trợ tra cứu thông tin sinh viên trực tuyến.

ERC cũng phải củng cố chất lượng đào tạo thông qua việc xây dựng hoàn chỉnh

đội ngũ giảng viên, đặc biệt là giảng viên có trình độ cao thông qua việc xây dựng

một cơ chế đãi ngộ hợp lý để đảm bảo việc gắn bó lâu dài của đội ngũ này.

Một công tác quan trọng khác là phát triển hệ thống cơ sở vật chất đào tạo trong

phạm vi chi phí cho phép, đảm bảo hoạt động của toàn Trung tâm và tương lai cần

hoàn thiện từ từ những mục tiêu đã đề ra.

Trong những năm tới ERC sẽ tập trung phát triển thêm mô hình liên kết đào tạo

trình độ Thạc sĩ, Tiến sĩ. Ngoài ra cũng mở rộng liên kết đào tạo thêm các chuyên

ngành mới theo nhu cầu thực tế của xã hội.

Bên cạnh việc hoàn thiện các quy trình đào tạo, ERC cũng sẽ chú trọng đào tạo

nâng cao chất lượng nhân viên để hoàn thiện hơn các kỹ năng nghiệp vụ, kỹ năng

ngoại ngữ, từ đó thể nhanh chóng thích nghi với môi trường thay đổi cũng như tăng

hiệu suất làm việc.

Hoàn thiện các quy định về nhân sự bao gồm chức năng các phòng ban, quy trình

xử lý thông tin giữa các phòng ban. Xây dựng quy trình phân công công việc cho

59

nhân viên. Hoàn thiện chế độ đãi ngộ, chính sách tuyển dụng để có thể giúp nhân viên

yên tâm hơn trong tác đóng góp cho Trung tâm.

3.1.3. Cơ sở xác định thứ tự ưu tiên cho các giải pháp

Từ những phân tích ở chương 2 về các vấn đề tồn tại trong chất lượng dịch vụ

đào tạo của Trung tâm, tác giả sử dụng ma trận Quan trọng – Nghiêm trọng để làm

cơ sở xác định mức độ ưu tiên cho các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo

tại ERC. Ma trận được xây dựng như hình 3.1 sau đây:

Hình 3.1. Ma trận thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo

Tầm quan trọng

3-Rất quan trọng 3; 5 2

2-Quan trọng 1 4

1-Bình thường 6

2-Nghiêm 3-Rất nghiêm Mức độ nghiêm trọng 1-Bình

thường trọng trọng

(Nguồn: Thống kê của tác giả)

Ma trận trên được xây dựng thông qua kết quả phỏng vấn chuyên gia về các vấn

đề hạn chế được phân tích ở phần 2.3. Quy trình phỏng vấn chuyên gia được thực

hiện với các chuyên gia như trong phụ lục 6, sau khi phỏng vấn các điểm đánh giá

được tính trung bình và làm tròn, kết quả được thể hiện ở bảng 3.1.

Từ kết quả từ ma trận 3.1, các giải pháp được thực hiện ưu tiên theo thứ tự sau:

1. Giải pháp về hệ thống thông tin

2. Giải pháp về quy trình xử lý thông tin và tư vấn hướng nghiệp

3. Giải pháp về uy tín

4. Giải pháp về cơ sở vật chất

5. Giải pháp về đội ngũ giảng viên

60

Bảng 3.1. Tổng hợp đánh giá về tầm quan trọng và mức nghiêm trọng của các

hạn chế trong chất lượng dịch vụ đào tạo

STT Các hạn chế Tầm quan Mức độ

trọng nghiêm trọng

1 2 3 1 2 3

Giảng viên toàn thời gian ít và có độ tuổi X X 1

cao.

Trung tâm chưa có hệ thống thông tin X X 2

quản lý vững chắc và cổng thông tin để

quản lý, thông báo thông tin sinh viên.

Trung tâm chưa có quy trình xử lý thông X X 3

tin hiệu quả.

Trung tâm chưa xây dựng được những uy X X 4

tín riêng tại Việt Nam (thông qua các

chứng chỉ như ISO, AUN,…)

Trung tâm chưa có quy trình tư vấn hướng X X 5

nghiệp cụ thể.

Cơ sở vật chất chưa phân bổ, kiểm soát và X X 6

đầu tư hợp lý (phòng học, trang thiết bị,

thư viện)

(Nguồn: Thống kê thông qua bảng khảo sát chuyên gia như phụ lục 6)

3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Trung tâm tuyển sinh và đào

tạo quốc tế

Nâng cao chất lượng dịch vụ tức là phải đồng thời nâng cao chất lượng của các

thành phần cấu tạo nên dịch vụ đào tạo tại ERC như đã phân tích ở chương 2 bao

gồm: hoạt động chuyên môn, chương trình đào tạo, hoạt động ngoài chuyên môn, uy

tín, cơ sở vật chất, cung cấp thông tin và hướng nghiệp.

Thông qua những phân tích đánh giá về thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo

của ERC ở chương 2, tác giả đưa một số giải pháp như sau:

61

3.2.1. Giải pháp nâng cao chất lượng cung cấp thông tin

Quy trình lưu trữ, xử lý thông tin sinh viên

Như đã trình bày trong chương 2, hiện tại Trung tâm đã có hệ thống lưu trữ thông

tin sinh viên, nhưng hệ thống này đang được sử dụng với hiệu suất thấp bời vì những

lý do sau:

- Không thể lưu trữ toàn bộ sinh viên do sự phân chia về loại hình sinh viên

những thời điểm đầu thành lập Trung tâm.

- Hệ thống chưa đảm bảo được chức năng mong muốn của các phòng ban.

- Hiện chỉ có Phòng QLSV và Phòng Kế toán có thể truy cập.

Vì những hạn chế trên mà việc quản lý của các bộ phận trở nên khó khăn, đòi hỏi

việc lưu trữ thông tin bằng nhiều cách thức khác nhau. Tuy nhiên, việc xây dựng lại

hệ thống thông tin tương đối phức tạp thời gian thực hiện và khó khăn về chi phí do

dó trước mắt cần tạo dựng một quy trình thông tin khép kín giữa các bộ phận để đảm

bảo thông tin được cập nhật và xử lý kịp thời. Quy trình được đề xuất như hình 3.2,

cụ thể:

- Bước 1: Bộ phận Tuyển sinh thực hiện tư vấn cho sinh viên về các vấn đề của

chương trình học, cũng như thực hiện những thỏa thuận cần thiết cho việc

đăng ký nhập học.

- Bước 2: Sau khi sinh viên đồng ý đăng ký nhập học, nhân viên tư vấn hướng

dẫn sinh viên hoàn tất hồ sơ và chuyển thông tin đến Bộ phận đăng ký tuyển

sinh.

- Bước 3: Bộ phận đăng ký tuyển sinh căn cứ vào các quy định của Trung tâm,

các yêu cầu của sinh viên để thực hiện soạn thảo hợp đồng và ký kết hợp đồng

với sinh viên. Đồng thời, nhập toàn bộ thông tin sinh viên vào Chương trình

đào tạo.

62

Hình 3.2. Quy trình lưu trữ và xử lý thông tin sinh viên trong thời gian học

SV Tư vấn Đăng ký

Chương trình

N+1

Kế toán

Quản lý sinh viên

0 ≤N< 3

Phụ huynh

Phòng Đào tạo

Hủy kết quả Đồng ý Không đồng ý N> 3

Tốt nghiệp

(Nguồn: Đề xuất của tác giả)

- Bước 4: Chương trình sẽ sắp xếp thông tin sinh viên và đưa ra chương trình

học theo năm (N) cho sinh viên. Các dữ liệu này sẽ được lưu trữ và chuyển

đến Phòng Kế toán.

63

- Bước 5: Phòng Quản lý sinh viên, Phòng Kế toán sẽ trao đổi thông tin về kết

quả học tập, học phí, công nợ… trong suốt năm học của sinh viên sau đó gửi

kết quả cho Phòng Đào tạo và phụ huynh sinh viên.

- Bước 6: Phòng Đào tạo sẽ trao đổi thông tin với phụ huynh sinh viên và đưa

ra quyết định cuối cùng về việc học tập của sinh viên. Nếu kết luận cuối cùng

là không đồng ý thì kết quả học của sinh viên coi như bị hủy. Nếu có thể đi

đến thỏa thuận thì sinh viên sẽ được tiếp tục học như các bạn sinh viên khác

chương trình sẽ lưu trữ thông tin và lặp lại quy trình từ bước 4 với chương

trình học tăng lên 1 năm (N+1). Quy trình sẽ lặp lại với điều kiện 0≤N≤3

- Bước 7: Vòng lặp được thực hiện tiếp tục đến, nếu sau khi Phòng Đào tạo và

phụ huynh có được thỏa thuận và sinh viên đã hoàn thành xong khóa học

(N>3) thì sinh viên sẽ được Tốt nghiệp

Xây dựng hệ thống thông tin sinh viên

Trên đây là quy trình để đảm bảo thông tin sinh viên được cập nhật và xử lý qua

các phòng ban trong suốt thời gian học tập tại trung tâm để tránh những sai sót không

đáng có.

Về lâu dài, ERC cần thiết phải xây dựng lại hệ thống thông tin để nâng cao hiệu

suất quản lý thông tin, giảm thiểu những sai sót. Để làm được điều đó, tác giả xin đề

xuất những vấn đề sau:

- Những bộ phận nên làm việc trực tiếp được với phần mềm là Bộ phận tư vấn

để nhập thông tin sinh viên, Phòng QLSV để quản lý thông tin sinh viên trong

suốt thời gian học, Phòng Kế toán để quản lý vấn đề học phí, học lại của sinh

viên.

- Với việc có những trường hợp sinh viên đặc biệt, hiện Phòng QLSV nên cố

gắng quản lý bằng phương pháp riêng (Excel, giấy tờ ghi chú) để hoàn tất hồ

sơ sinh viên, tránh việc thiết lập nhiều cài đặt trên phần mềm.

- Mời các nhà cung cấp phần mềm và các phòng ban có liên quan làm việc trực

tiếp với nhau để đưa ra giải pháp quản lý thông tin hiệu quả nhất. Tránh lập

lại những sai lầm ban đầu do phòng ban nào cũng muốn sử dụng tối ưu công

64

việc của mình trên phần mềm dẫn đến sự chồng chéo trong công tác quản lý

gây khó khăn cho việc viết chương trình.

- Trong định hướng phát triển của ERC từ 2016 – 2020, cần phải xây dựng

được Cổng thông tin sinh viên, nơi liên kết trực tiếp với hệ thống thông tin

sinh viên, nhằm truy xuất các điểm thi, học phí, lịch học cho sinh viên. Việc

này giúp sinh viên, phụ huynh có thể truy cập thông tin về sinh viên một cách

chủ động và dễ dàng, giảm áp lực cho bộ phận QLSV.

3.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng xử lý thông tin

Để việc xử lý thông tin của sinh viên và thực hiện phản hồi được nhanh chóng

hiệu quá, nhân viên các phòng ban tập trung hơn cho công tác chính, tránh ảnh hưởng

đến hoạt động chung, tác giả xin đề xuất giải pháp như sau:

Tờ rơi hướng dẫn

Nhằm mục đích giúp cho các bạn sinh viên chủ động hơn trong việc xử lý các

vấn đề thường nhật, Phòng QLSV nên soạn ra tờ hướng dẫn chung các vấn đề mà

sinh viên thường cần sự hỗ trợ như bảng 3.2 dưới đây, những thông tin này cũng đồng

thời nên đưa vào website và Facebook để các bạn sinh viên tiện theo dõi:

Bảng 3.2. Các nội dung trình bày trong tờ hướng dẫn

Vấn đề Nội dung

Thông tin các phòng Email, vị trí cũng như chức năng các phòng ban để các bạn

ban Trung tâm sinh viên có thể liên hệ khi cần

Điểm chuyên cần Thông tin về nội quy chuyên cần, cách tính điểm chuyên

cần. Khi gặp các vấn đề phải nghỉ học sinh viên cần làm gì.

In ấn Cách thức in ấn, lập tài khoản, nạp tiền vào tài khoản để thực

hiện in bài

Đặt phòng Cách thức đặt phòng cho học nhóm, phòng hội nghị, phòng

dance, …

Mượn sách thư viện Vị trí thư viện, quy trình mượn sách thư viện.

Tủ đồ cá nhân Các vị trí tủ đồ, quy trình nhận tủ.

(Nguồn: Đề xuất của tác giả)

65

Những thông tin trên trước tiên sẽ được gửi cho sinh viên qua email để thông

báo, sau đó được in ấn thành những tờ hướng dẫn đặt tại các kệ của Phòng QLSV dể

sinh viên có thể tham khảo thông tin trước khi yêu cầu hỗ trợ từ nhân viên.

Phiếu yêu cầu

Ngoài ra, Phòng QLSV cũng cần xây dựng mẫu phiếu yêu cầu để sinh viên có

thể trình bày những yêu cầu khác ngoài những vấn đề đã được nêu trong tờ hướng

dẫn. Với những vấn đề liên quan đến việc nghỉ học, khiếu nại sinh viên cần trình bày

cụ thể, cũng như cung cấp các thông tin, giấy tờ liên quan để xử lý cho trường hợp

của mình.

Quy trình tiếp nhận, xử lý và phản hồi thông tin

Để quy trình xử lý thông tin sinh viên được hiệu quả và tránh trách nhiệm chồng

chéo, tác giả đề xuất quy trình xử lý như sau:

Bước 1 - Nhận thông tin: Khi sinh viên có nhu cầu cần hỗ trợ, các bạn phải ghi rõ

thông tin vào Phiếu yêu cầu, phiếu này sau đó sẽ được phân đến bộ phận có liên quan.

Bước 2 – Xử lý: Người trực tiếp thực hiện yêu cầu cho sinh viên cần xác nhận là đã

nhận được thông tin và sẽ xử lý trước thời gian cho phép (1 tuần), nếu không thể thực

hiện được cần trực tiếp liên hệ với sinh viên để thông báo.

Bước 3 – Phản hồi: Thông tin sau khi được xử lý cần thực hiện thông báo cho sinh

viên đến nhận. Sinh viên đến nhận giấy tờ hay phản hồi cần ký nhận rõ ràng tên và

ngày giờ, nhân viên xử lý cũng cần ghi chú lại việc đã hoàn thành xử lý.

3.2.3. Giái pháp nâng cao chất lượng tư vấn hướng nghiệp

Như đã giải thích tại chương 2, công tác hướng nghiệp cho sinh viên được coi là

một trong những vấn đề quan trọng, làm nên chất lượng cũng như uy tín cho ERC.

Do đó công tác này nên được triển khai ngay từ khi sinh viên mới học năm nhất và

tiếp tục cho đến khi sinh viên hoàn thành chương trình. Giải pháp được đề xuất như

sau:

Giai đoạn 1: Tư vấn định hướng nghề nghiệp

- Vào giữa năm nhất, Trung tâm sẽ tổ chức buổi chia sẻ về định hướng nghề

nghiệp cho sinh viên. Buổi nói chuyện này được thực hiện bởi các Trưởng

66

khoa, các chuyên gia trong các ngành nghề để sinh viên có cái nhìn tổng quát

về những công việc mà các bạn muốn và sẽ làm trong tương lai.

- Bên cạnh công tác hướng nghiệp của Phòng Giải pháp, Phòng QLSV và các

giảng viên cũng hỗ trợ sinh viên trong quá trình lựa chọn chuyên ngành học

trong suốt thời gian năm nhất.

Giai đoạn 2: Chương trình thực tập dành cho các bạn sinh viên cuối năm 2 (hoàn

thành chương trình Cao đẳng nâng cao) và sinh viên cuối năm 3 (hoàn thành chương

trình Đại học)

- Phòng Giải pháp tìm kiếm những cơ hội thực tập cho các bạn sinh viên tại các

công ty tại Tp. HCM. Để có được cơ hội thực tập này, các bạn sinh viên phải

thể hiện khả năng của mình trước nhà tuyển dụng chứ không chỉ đơn thuần là

xin vào thực tập.

- Ngoài việc thực tập ở các doanh nghiệp, ERC cần khuyến khích sinh viên

thực tập ngay tại Trung tâm với các vị trí như tư vấn, marketing, sự kiện.

Giai đoạn 3: Hỗ trợ về Hồ sơ – Báo cáo hàng năm

- Thay vì chỉ hỗ trợ cho những sinh viên có như cầu, Phòng Giải pháp nên triển

khai một buổi học ngắn nhằm hướng dẫn sinh viên cách viết một hồ sơ xin

việc chất lượng, cách thức phỏng vấn xin việc,…

- Sau mỗi năm, Phòng Giải pháp cần đưa ra những số liệu thống kê báo cáo về

tính hình việc làm của sinh viên sau khi tốt nghiệp. Đây sẽ là số liệu quan

trọng cho chính Phòng Giải pháp để đề ra chiến lược cho những năm hoạt

động tiếp theo, đồng thời đó cũng là nguồn thông tin có thể giúp gia tăng uy

tín của Trung tâm trong việc đảm bảo việc làm cho sinh viên.

3.2.4. Giải pháp về uy tín

Theo như thực trạng đã phân tích ở chương 2, ERC hiện vẫn đang trong quá trình

xây dựng uy tín riêng của Trung tâm tại thị trường Việt Nam, và để có được điều đó

Trung tâm cần tận dụng uy tín mà các chương trình liên kết đem lại, đồng thời nâng

cao hình ảnh trong mắt sinh viên và phụ huynh. Khi có được sự tin tưởng từ sinh viên

67

và phụ huynh, chính họ sẽ là những người tạo nên uy tín lâu dài cho ERC. Những

giải pháp được đề xuất như sau:

- Trước mắt, ERC nên tập trung đầu tư vào việc xây dựng chương trình Thạc sĩ

liên kết quốc tế, hiện công tác này đã bắt đầu được xây dựng, triển khai từ cuối

năm 2015. Việc xây dựng được chương trình đào tạo Thạc sĩ sẽ là một trong

những yếu tố đảm bảo cho chất lượng đào tạo tại ERC, vì để đào tạo được chương

trình Thạc sĩ đòi hỏi ở Trung tâm phải đạt được nhiều yếu tố chất lượng khắt khe

như số lượng giảng viên là Tiến sĩ, cơ sở vật chất, thời gian thành lập..

- Hiện website của ERC chỉ đưa ra những thông tin chung về các chương trình liên

kết đào tạo, do đó tác giả đề xuất cần đưa nhiều thông tin về chương trình liên

kết, những thông tin đó bao gồm những chứng nhận như đã nêu ở phần 2.2.2.1

mà ERC Singapore và đại học Greenwich đã đạt được để minh chứng cho chất

lượng đào tạo mà Trung tâm liên kết.

- Thống nhất, đảm bảo thông tin như đã cam kết với sinh viên, phụ huynh:

o Ngoài hợp đồng ban đầu mà sinh viên ký với nhà trường khi nhập học. Mỗi

sinh viên khi chính thức tham gia học cần được cung cấp bảng nội quy học tập

của Trung tâm do Phòng QLSV soạn thảo với 2 ngôn ngữ Anh – Việt. Sau khi

nghiên cứu và hiểu rõ nội dung, sinh viên và phụ huynh được yêu cầu ký xác

nhận việc đã đọc, hiểu và sẽ tuân theo các quy định của Trung tâm đã để ra.

o Sau khi ký xác nhận, sinh viên sẽ giữ một bản và Phòng Quản lý sinh viên giữ

một bản. Sau đó, những thay đổi về chính sách, nội quy cần được thông báo

cho sinh viên qua email, trực tiếp và thông báo cho phụ huynh thông qua văn

bản của Trung tâm do Giám đốc phê duyệt.

3.2.5. Giải pháp về nâng cao chất lượng cơ sở vật chất

Giải pháp để nâng cao chất lượng cơ sở vật chất được đề xuất như sau:

Đối với trang thiết bị văn phòng:

- Tiến hành bảo trì thường xuyên các loại thiết bị như máy lạnh, thang máy, máy

vi tính, máy in.

68

- Dán cách thức sử dụng mỗi loại thiết bị gần nơi để thiết bị bằng 2 thứ tiếng nhằm

mục đích giúp mọi giảng viên, nhân viên có thể sử dụng các thiết bị, đúng chức

năng.

- Máy in tại Trung tâm là dòng máy hiện đại của Fujixerox, có chức năng ghi lại

số lượng in ấn theo mỗi tài khoản.Từ tiện ích này, Phòng HCTC nên thực hiện

báo cáo hàng tháng về lượng sử dụng của mỗi tài khoản và phòng ban. Với những

chênh lệch lớn trong báo cáo yêu cầu cá nhân hay phòng ban có những giải thích

rõ ràng về nhu cầu sử dụng. Việc này nhằm kiểm soát số lượng in ấn, tránh việc

sử dụng cho cá nhân, tăng mức chi phí văn phòng cũng như giảm tuổi thọ máy.

- Thực hiện kiểm định chất lượng máy móc cũ, tuổi thọ cao theo chu kỳ 6 tháng,

lập hồ sơ theo dõi tình trạng mỗi máy. Theo bảng theo dõi, những thiết bị có tần

suất hư hỏng cao, tuổi thọ cao cần tiến hành đề xuất thay mới lần lượt. Tránh tình

trạng thay ồ ạt nhiều thiết bị cùng lúc sẽ làm tăng chi phí đột xuất, việc thay thế

bị chậm trễ, không có thiết bị dự phòng đủ để sử dụng.

Đối với phòng học và các phòng giải trí:

- Lịch học mỗi tuần đều được Phòng QLSV gửi lại cho Phòng HCTC vào thứ 6

tuần trước. Lịch này sẽ được bên HCTC bổ sung lịch trình của các phòng ban

nếu có, sau đó lịch sẽ được thông báo trên website hay cổng thông tin của

Trung tâm để mọi người có thể truy cập.

- Khi đó mọi nhân viên, giảng viên kể cả sinh viên nếu có nhu cầu sử dụng

phòng có thể lên kiểm tra thông tin trên website hay cổng thông tin của Trung

tâm và thực hiện đặt phòng với phòng HCTC. Nếu lịch đặt thành công, thông

tin sẽ được cập nhật trên lịch.

- Lịch sử dụng các phòng này sẽ được thông báo với bảo vệ tòa nhà để họ tiến

hành mở nguồn các thiết bị điện trước khi lớp học bắt đầu 30 phút cũng như

tắt các thiết bị không còn sử dụng sau lớp học.

- Riêng các phòng giải trí như phòng tập thể dục, phòng tập nhảy, phòng giải trí

được quy định chỉ hoạt động trong khung giờ từ 6.00 am đến 8.30 pm (trừ các

ngày có sự kiện, được sự đồng ý cho sử dụng của Phòng HCTC). Sau thời gian

69

quy định, các phòng này được kiểm tra và tắt nguồn hoàn toàn các thiết bị điện

tử.

- Một cách thức nữa để tối ưu hóa việc sử dụng các phòng là việc giới hạn lượng

ra vào của người ngoài Trung tâm. Để thực hiện việc này sinh viên ERC được

yêu cầu xuất trình thẻ sinh viên khi vào Trung tâm. Những khách lạ mặt vào

Trung tâm cần thông báo với bảo về mục đích vào Trung tâm, cung cấp giấy

tờ tùy thân cho bảo vệ và được cấp thẻ khách. Riêng những trường hợp phụ

huynh có hẹn với nhân viên tư vấn về chương trình học, nhân viên phải trực

tiếp ra sảnh đón phụ huynh.

Thư viện

Như phân tích ở chương 2, thư viện ERC hiện chưa có bộ phận đứng ra quản lý.

Giải pháp đề xuất là Phòng QLSV sẽ kiêm luôn việc quản lý thư viện của Trung tâm.

Việc hệ thống hóa lại thư viện cần được thực hiện ngay từ đầu năm 2016, cách thức

cụ thể như sau:

- Thu dọn toàn bộ lượng sách đang được lưu trữ tại kho của Phòng QLSV đưa

vào kho sách riêng của Trung tâm.

- Mã hóa sách: vì số lượng không quá lớn, nên tạm thời sách tại thư viện sẽ được

quản lý qua phần mềm Excel hoặc Access. Toàn bộ thông tin về sách như tên

sách, nhà xuất bản, năm xuất bản, tình trạng sách sẽ được nhập vào danh sách

quản lý. Từ danh sách này xây dựng mã riêng cho từng loại sách. Mã sách sẽ

được đánh vào trang đầu tiên và cuối cùng của sách cùng với logo của Trung

tâm.

- Tại thư viện của trường, cần đóng kính các tủ đựng sách cũng như khóa các tủ

này lại. Việc này không chỉ giúp quản lý mà còn để bảo quản các đầu sách của

Trung tâm.

- Quy trình mượn sách: Sinh viên có nhu cầu mượn sách cần liên hệ đăng ký tại

Phòng QLSV. Nếu thư viện có sách như yêu cầu, sinh viên được yêu cầu nộp

phí cọc là 100.000 đồng/cuốn và điền thông tin vào mẫu mượn sách. Sinh viên

được mượn sách trong vòng 30 ngày kể từ khi nhận sách. Nếu có nhu cầu gia

70

hạn, sinh viên cần liên hệ trước ngày hết hạn, nếu không sẽ bị tính phí 10.000

đồng cho mỗi ngày trả chậm. Sách sau khi trả sẽ được kiểm tra và tính phí cho

những hư hỏng mất mát, phí này sẽ trừ từ phần tiền cọc trả lại cho sinh viên.

3.2.6. Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ giảng viên

Theo những đánh giá từ thực tế, ERC hiện đang có một đội ngũ giảng viên dày

dạn kinh nghiệm về giảng dạy cũng như kinh nghiệm thực tế từ thị trường. Tuy nhiên

hơn 50% giảng viên của Trung tâm là giảng viên cơ hữu, đảm nhiệm nhiều công tác

ở môi trường bên ngoài nên thường khiến Trung tâm bị động trong việc bố trí giảng

viên, sắp xếp lịch học mỗi học kỳ. Để cải thiện vấn đề này, cũng như nâng cao chất

lượng đội ngũ giảng viên, các giải pháp được đề ra như sau:

- Phòng Đào tạo cần đưa ra những yêu cầu cụ thể để bộ phận Nhân sự thực hiện

tuyển dụng giảng viên toàn thời gian, đặc biệt với những lưu ý về độ tuổi dưới 50

tuổi, người nước ngoài có kinh nghiệm thực tế. Với giảng viên toàn thời gian sẽ là

người chịu trách nhiệm chính về việc giảng dạy các bộ môn thuộc chuyên ngành.

Đồng thời họ cũng là những chuyên gia tư vấn cho sinh viên về việc lựa chọn chuyên

ngành hoặc xử lý những vấn đề vướng mắc trong quá trình học.

- Trung tâm cần liên hệ các chuyên gia tư vấn về tâm lý tuổi thanh, thiếu niên

để triển khai các buổi chia sẻ với các giảng viên nước ngoài giúp họ hiểu rõ hơn về

sinh viên của mình, từ đó có những phương pháp giảng dạy phù hợp, những tư vấn

đúng tâm lý sinh viên hơn.

- Thực hiện những buổi thính giảng bất ngờ mỗi học kỳ bởi Hội đồng học thuật

và Ban giám đốc nhằm đánh giá cách thức chuẩn bị bài, triển khai bài giảng của giảng

viên, đồng thời ghi nhận đánh giá trực tiếp của sinh viên về buổi giảng.

- Thực hiện thống kê các phản ánh, đánh giá của sinh viên về giảng viên mỗi

học kỳ để biết được những ưu, nhược điểm của từng giảng viên, cũng như những môn

học nào là thế mạnh, môn học nào giảng dạy chưa thực sự hiệu quả để từ đó có những

điều chỉnh, sắp xếp giảng viên phù hợp hơn.

71

3.2.7. Giải pháp khác

Ngoài những giải pháp như đã trình bày ở trên, tác giả xin đề xuất thêm một số

giải pháp khác nhằm giữ vững những ưu điểm đã có sẵn để hoàn thiện hơn chất lượng

dịch vụ đào tạo của ERC.

Xây dựng KPI đánh giá nhân viên:

Hiện tại chưa có một thang đo nào để đánh giá chất lượng làm việc của nhân viên

tại ERC, bên cạnh đó nhân viên còn đảm nhận nhiều nhiệm vụ nằm ngoài bảng mô

tả công việc. Điều này khiến cho nhân viên cảm thấy áp lực, quá tải công việc, dẫn

đến chất lượng trong công việc chính không cao trong khi công suất làm việc luôn

cao.

Do đó để nâng cao chất lượng công việc cần làm rõ nhiệm vụ, công việc, cách

thức nhân viên được đánh giá để từ đó thúc đẩy nhân viên trong việc nâng cao khả

năng cá nhân, tập trung vào phát triển chuyên môn cá nhân.

Vì xây dựng KPI không phải là một việc dễ dàng, có thể xây dựng nhanh chóng.

Do đó phòng nhân sự nên lên kế hoạch nghiên cứu và thực hiện vấn đề này trong 6

tháng đầu năm 2016 để có thể nhanh chóng hoàn thành và áp dụng cho việc đánh giá

nhân viên và sau đó Trung tâm có thể điều chỉnh thêm để có thể phù hợp với môi

trường tại ERC.

Áp dụng mô hình 5S vào việc giữ gìn văn phòng gọn gàng

Văn phòng làm việc tại ERC được xây dựng theo phong cách thân thiện, không

vách ngăn trong phòng, các phòng ngăn nhau bằng kính. Thiết kế này giúp mọi người

gần gũi nhau hơn, đoàn kết tuy nhiên lại có nhược điểm là nếu không giữ gìn văn

phòng sạch sẽ thì sẽ gây mất thẩm mỹ chung. Và việc mất thẩm mỹ này sẽ là điểm

trừ trong mắt sinh viên và phụ huynh khi đến tiếp xúc với Trung tâm, điều này đặc

biệt quan trọng với Phòng Quản lý sinh viên, nơi lưu trữ nhiều thông tin sinh viên,

xử lý các vấn đề của sinh viên. Do đó tác giả đề xuất áp dụng mô hình 5S cụ thể như

sau:

72

- S1 (Sàng lọc)

o Phân loại những thứ cần thiết và không cần thiết, đặc biệt các loại giấy

tờ liên quan đến việc sinh viên như đề thi, tài liệu, giấy tờ chứng nhận,

thông tin sinh viên …

o Loại bỏ những thứ không cần thiết, nếu là những giấy tờ như đề thi,

thông tin sinh viên thì cần được xử lý bằng máy hủy tài liệu.

o Xác định đúng số lượng đối với những thứ cần thiết, cụ thể với văn

phòng phẩm cần quy định rõ những loại dụng cụ nào được yêu cầu cấp

liên tục, loại văn phòng phẩm nào có giới hạn số lượng sử dụng cho

phòng ban.

- S2 (Sắp xếp)

o Sắp xếp hồ sơ chương trình theo khu vực rõ ràng. Giấy tờ của các năm

học trước nên được đóng thùng, dán tên cụ thể và lưu trữ trong kho

riêng của Phòng QLSV, những giấy tờ cũng của các học kỳ khoảng 2

năm trước có thể hủy hoặc chuyển khu vực lưu trữ, để dành chỗ cho

các giấy tờ của khóa kế tiếp.

o Sắp xếp các vị trí dụng cụ, máy móc ... sao cho tiến trình làm việc trôi

chảy và liên tục, không bị tắc nghẽn hay chậm trễ.

- S3 (Sạch sẽ)

o Sau khi tiếp sinh viên, phụ huynh thu dọn ly nước, giấy tờ. Sắp xếp lại

bàn ghế lại vị trí cũ để tạo không gian cho phòng làm việc.

o Sau mỗi ngày làm việc cá nhân nên tự thu gom rác tại chỗ làm việc của

mình cũng như sắp xếp lại dụng cụ cá nhân. Bỏ rác gọn vào thùng rác

để buổi sáng hôm sau nhân viên vệ sinh có thể dọn dẹp một cách dễ

dàng, nhanh chóng.

- S4 (Săn sóc)

o Mỗi phòng ban nên viết ra những quy định riêng nhắc nhở sau mỗi ngày

làm việc.

73

o Đưa vấn đề vệ sinh, gọn gàng vào đánh giá chất lượng nhân viên hàng

tháng.

- S5 (Sẵn sàng): Thực hiện tốt, thường xuyên, có kỷ luật và tự giác 4S trên.

Triển khai các lớp luyện kỹ năng Anh văn cho nhân viên

Anh văn là ngôn ngữ được sử dụng chính tại ERC, không chỉ trong lớp học việc

các nhân viên có thể giao tiếp Tiếng Anh thông thạo vừa giúp đảm bảo hiệu quả công

việc của nhân viên, vừa giúp sinh viên gia tăng khả năng giao tiếp điều mà nhiều bạn

sinh viên còn yếu. Việc triển khai các lớp học cho nhân viên ERC cần được thực hiện

nghiêm túc, những nhân viên đồng ý tham gia lớp học cần phải làm cam kết để đảm

bảo việc theo lớp và thực hiện các nội quy Trung tâm đặt ra như một học sinh bình

thường. Sau khi cam kết, việc triển khai được tiến hành như sau:

- Kiểm tra khả năng của nhân viên thông qua các bài kiểm tra với giảng viên

Tiếng Anh của Trung tâm, các bài kiểm tra đảm bảo thể hiện được 4 kỹ năng

nghe, nói, đọc, viết.

- Sau khi có kết quả, nhân viên được chia thành những cấp độ học tập khác nhau

để đưa vào những lớp riêng. Tại lớp học, nhân viên phải tham gia lớp như một

sinh viên bình thường, tham gia đủ lớp, làm đủ các bài tập và kiểm tra được

giao

- Cuối kỳ học, điểm đánh giá sẽ được báo cáo trực tiếp với Ban Giám đốc và

Trưởng phòng Nhân sự, và từ đó đánh giá trực tiếp vào KPI của nhân viên.

- Nhân viên được khuyến khích tham gia dự thi IELTS, nếu nhân viên có được

bằng IELTS trên 6.5, thì Trung tâm sẽ tặng phần chi phí dự thi cho nhân viên

đó. Ngược lại những trường hợp học tập với thái độ không nghiêm túc, kết quả

cuối kỳ không tốt sẽ bị trừ điểm KPI.

Quy định về trang phục

Một trong những điều làm nên tính chuyên nghiệp cho một môi trường làm việc

chính là trang phục của nhân viên. Tại ERC, thầy giáo được yêu cầu phải đeo cà vạt

và cô giáo phải mặc đầm dài khi giảng dạy trên lớp. Tuy nhiên, với nhân viên các

phòng ban vẫn chưa có những quy định cụ thể, do đó giải pháp được đề xuất như sau:

74

- Nhân viên nữ phải mặc trang phục văn phòng, mang giầy cao gót tối đa 7 cm,

nhân viên nam mặc áo sơ mi, quần tây, giày tây. Nhân viên không được phép

mặc quần jean, giày thể thao trừ khi có sự kiện của nhà trường yêu cầu.

- Nhân viên được yêu cầu đeo thẻ nhân viên trong thời gian hành chính.

- Tương tự như vấn đề sạch sẽ, gọn gàng, trang phục cũng được đưa vào KPI

như một trong những yếu tố đánh giá chất lượng làm việc của nhân viên.

3.3. Kiến nghị

Thông qua đề tài nghiên cứu này tác giả xin có một số kiến nghị như sau:

Đối với Ban Giám đốc Trung tâm:

- Nghiên cứu và sau đó áp dụng KPI để đánh giá đúng thực lực nhân viên cũng

như có thể áp dụng những quy định đã đặt ra. Trung tâm cần coi trọng vấn đề

nhân sự trong thời điểm hiện nay đặc biệt với nhu cầu tuyển dụng nhân viên

có kinh nghiệm.

- Trung tâm dần chuẩn hóa các quy định đặt ra cho các trường hợp vi phạm của

sinh viên. Khi ERC có thể áp dụng hệ thống thông tin vào việc quản lý sinh

viên thì cũng là lúc Trung tâm cần thực hiện chặt chẽ các quy định đối với sinh

viên. Việc xử lý không theo quy định trong nhiều trường hợp có thể sẽ làm

giảm uy tín của ERC vì không đảm bảo những cam kết giống nhau cho mọi

sinh viên.

Đối với các Cơ quan chức năng:

- Nâng cao, chi tiết hóa các quy định về việc kiểm tra các cơ sở đào tạo để hạn

chế những cơ sở hoạt động không minh bạch và cũng đồng thời giúp các cơ

sở hoạt động đúng quy định tránh được những bất cập trong việc kiểm tra.

- Xây dựng các thang đo để kiểm định chất lượng đào tạo tại các Trung tâm đào

tạo Cao đẳng, Đại học liên kết Quốc tế.

- Các dự thảo chiến lược phát triển của ngành cần nêu cụ thể, chi tiết hơn về

định hướng phát triển cho chương trình đào tạo liên kết quốc tế.

- Tạo ra các sân chơi riêng cho sinh viên các trường đại học để từ đó đánh giá

chất lượng đào tạo tại các trường, các Trung tâm mà sinh viên đang theo học.

75

Tóm tắt chương 3

Từ những phân tích thực trạng, những ưu nhược điểm của các yếu tố cấu thành

nên chất lượng dịch vụ đào tạo của ERC tại Chương 2, tác giả sử dụng ma trận quan

trọng – nghiêm trọng để tìm ra mức độ ưu tiên xử lý của các vấn đề mà Trung tâm

đang đối mặt.

Các giải pháp được đề xuất dựa trên các hạn chế thực tế và theo định hướng phát

triển của Trung tâm từ 2016 – 2020, nhằm giúp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo

và hướng đến hoàn thành những mục tiêu Trung tâm đã đề ra. Ngoài các giải pháp

cho các hạn chế, tác giả cũng đề xuất một số giải pháp khác cũng có ảnh hưởng đến

chất lượng dịch vụ của ERC.

76

KẾT LUẬN

Đề tài nghiên cứu “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm

tuyển sinh và đạo tạo quốc tế” được nghiên cứu dựa trên mô hình gốc là mô hình

HEdPERF do Abdullah xây dựng 2006 và sau đó được điều chỉnh để phù hợp với

môi trường ERC thông qua khảo sát chuyên gia.

Nghiên cứu được thực hiện thông qua nghiên cứu định tính và nghiên cứu định

lượng. Nghiên cứu định tính được thực hiện qua 3 bước bao gồm khảo sát chuyên

gia, khảo sát sinh viên, và cuối cùng có được bảng khảo sát chính thức với 7 thành

phần, 34 tiêu chí và sử dụng thang đo Linkert từ “ hoàn toàn đồng ý” đến “hoàn toàn

không đồng ý”.

Sau nghiên cứu định tính, nghiên cứu được tiếp tục bằng nghiên cứu định lượng

thông qua các kiểm định bằng phần mềm SPSS.20. Với nguồn dữ liệu sơ cấp gồm

250 mẫu, các thành phần đều đạt được độ tin cậy từ kiểm định Cronbach Alpha, kiểm

định nhân tố giúp điều chỉnh mô hình với 6 thành phần, cuối cùng kiểm định trung

bình và độ lệch chuẩn cho những thông tin để làm minh chứng cho những phân tích

thực trạng tại ERC.

Qua nghiên cứu, đề tài đã có những đóng góp như sau:

Thứ nhất, kết quả từ khảo sát đã giúp làm rõ thực trạng chất lượng dịch vụ đào

tạo tại ERC, đâu là ưu điểm và đâu là nhược điểm của các yếu tố.

Thứ hai, từ những hạn chế phân tích được tác giả đã đề xuất các giải pháp thiết

thực để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm. Các giải pháp được xây

dựng bao gồm:

- Các giải pháp về chất lượng cung cấp thông tin bao gồm quy trình lưu trữ

thông tin sinh viên, xây dựng hệ thống thông tin.

- Các giải pháp về chất lượng thông tin gồm việc xây dựng tờ hướng dẫn sinh

viên, phiếu yêu cầu, đề xuất tuyển dụng nhân sự cho vị trí nhân viên tiếp nhận

thông tin.

- Các giải pháp về xây dựng quy trình tư vấn hướng nghiệp rõ ràng theo 3 giai

đoạn học tập của sinh viên.

77

- Các giải pháp về uy tín gồm việc bổ sung thông tin về các chương trình liên

kết trên website của Trung tâm và việc đảm bảo những cam kết với phụ huynh

sinh viên.

- Các giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất gồm các đề xuất với trang

thiết bị văn phòng, hiệu suất sử dụng các phòng, hệ thống hóa thư viện Trung

tâm.

- Giải pháp về chất lượng giảng viên thông qua việc tuyển dụng, đánh giá chất

lượng và trau đồi kiến thức về tâm lý sinh viên.

- Các giải pháp khác nhằm củng cố chất lượng dịch vụ như xây dựng KPI, áp

dụng mô hình 5S, rèn luyện kỹ năng Tiếng Anh cho nhân viên, quy định về

trang phục đi làm.

Các hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo:

Do vấn đề thời gian và nguồn lực, đề tài không thể tránh khỏi những hạn chế sau

đây:

Thứ nhất, thông tin thứ cấp thu thập được trong 3 năm gần nhất nhưng giải pháp

đề xuất được xây dựng cho giai đoạn 2016 – 2020 nên có thể không có được tính linh

hoạt cho những thay đổi có thể xảy ra trong tương lai.

Thứ hai, các giải pháp đề xuất chưa được tính toán cụ thể về vấn đề chi phí, nên

có thể sẽ gặp những cản trở về tài chính trong quá trình thực hiện.

Những hạn chế trên mở ra hướng nghiên cứu mới bằng cách thực hiện những

nghiên cứu đánh giá về đối thủ cạnh tranh của Trung tâm để ngoài việc nâng cao chất

lượng dịch vụ ERC còn có thể hạn chế những yếu điểm hoặc gia tăng những ưu điểm

so với đối thủ cạnh tranh của mình. Ngoài ra, Trung tâm cần những khảo sát định kỳ

hàng năm nhằm kiểm định kết quả thực hiện đề xuất như đánh giá lại chất lượng dịch

đào tạo của Trung tâm để từ đó có những hướng phát triển phù hợp với tình hình hiện

tại và định hướng trong tương lai.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Danh mục tài liệu bằng Tiếng Việt

Bộ Khoa học và Công nghệ, 2000. Hệ thống quản lý cơ sở và từ vựng. Hà Nội:

Việt Nam.

Bộ GD&ĐT, 2008. Dự thảo lần thứ 14 về chiến lược phát triển Giáo dục Việt

Nam, 30/12/2008. Hà Nội: Việt Nam.

Hà Nam Khánh Giao và Nguyễn Phạm Hạnh Phúc, 2015. Sự hài lòng sinh viên

đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của Khoa du lịch Trường Đại học Tài chính –

Marketing giai đoạn 2010 – 2013. Tạp chí nghiên cứu Tài chính – Marketing, 28: 67-

74.

Nguyễn Đình Thọ, 2011. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh.

TP.HCM: NXB Lao động Xã hội.

Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy, 2007. SERVQUAL hay SERVPERF –

Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam. Science & Technology

Development, 10:24-30.

Phạm Lê Hồng Nhung, 2012. Kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ trong đào

tạo đại học trường hợp nghiên cứu tại các trường đại học tư thục Đồng bằng Sông

Cửu Long. Kỷ yếu khoa học, 2012:203-213.

Quốc Hội, 2012. Luật Giá số 10/VBHN-VPQH ngày 11/12/2014.

Tạ Thị Kiều Anh các các cộng sự, 2010. Quản lý chất lượng. TP.HCM: Nhà

Xuất Bản Thống kê.

Danh mục tài liệu bằng Tiếng Anh

Abdullah, F., 2006, The development of HEdPERF: a new measuring instrument

of service quality for the higher education sector, International journal of consumer

studies, 30: 569-581.

Brady, M. K., Knight, G. A., Cronin Jr. J. Toma, G., Hult, M. and Keillor, B. D.,

2005, Removing the Contextual Lens: A Multinational, Mult-setting Comparison of

Service Evaluation Models, Journal of Retailing, 81:215-230.

Brogowicz, A., A., Delene, L., M. and Lyth, D.M., 1990, A synthesized service

quality model with managerial implications, International Journal of Service

Industry Management, 1; 27 – 46.

Caruana, A., 2002, Service loyalty, The effects of service quality and the

mediating role of customer satisfaction, European Journal of Marketing, 36: 811-

828.

Cronin, J.J. and Taylor, S.A., 1992, Measuring service quality: reexamination

and extension, Journal of Marketing, 56:55-68.

Dabholkar, P.A., Sheperd, C.D., Thorpe, D.I., 2000, A comprehensive

framework for service quality: an investigation of critical conceptual and

measurement issues through a longitudinal study, Journal of Retailing, 76: 139-173.

Ginsberg, M.B., 1991, Understanding Educational Reforms in Global Context:

Economy, Ideology and the State, Garland: New York.

Gronroos, C., 1984, A Service quality model and its marketing implication,

European Journal of Marketing, 18: 36-44.

Kotler & Armstrong, 2004, Principles of Marketing, 10th edn, Pearson Prentice

Hall, Upper Saddle River, NJ.

Lawson, S.B. 1992, Why restructure? An international survey of the roots of

reform, Journal of Education Policy, 7:139−154.

Lehtinen,J.R..and Lehtinen, O., 1982, Service Quality: A Study of Quality

Dimemsion, Unpublished Working Paper, Service Management Institute, Helsinki.

Lee, Moonkyu, & Cunningham, Lawrence F., 2001, A cost/benefit approach to

understanding service loyalty, The Journal of Services Marketing, 15:113.

Maria, P., David, A., Marion, B., 2007, Service Quality in Higher Education: The

Experience of Overseas Students, Journal of Hospitality, Leisure, Sport & Tourism

Education, 6:55-67.

Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L. L. Berry, 1985, A concept model of service

quality and its implications for future research, Journal of Marketing, 49: 41-50.

Zeithaml, V.A. and Britner, 2000, Service Marketing: Integrating Customer

Focus across the Firm, 2nd edn.Boston, MA: McGraw-Hill.

Danh mục tài liệu trên Internet

Giáo dục. . [Ngày truy

cập:24/12/2015].

ERC. . [Ngày truy cập: 24/12/2015].

PHỤ LỤC

CHƯƠNG TRÌNH GIẢNG DẠY

IELTS MASTER

CỬ NHÂN ANH QUỐC

CÁC KHÓA ĐÀO TẠO NGẮN HẠN

Nền tảng (0 - 3.5)

Chương trình anh văn bổ sung

Chương trình cử nhân năm 1 & 2

Khời động (3.5 - 4.5)

Vươn cao (4.5 - 5.5)

Chương trình cử nhân năm cuối

Đẩy mạnh (5.5 - 6.5)

Nâng cao ( trên 6.5)

PHỤ LỤC 1: CÁC CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO TẠI ERC

ERC hiện đang đào tạo 3 chương trình chính như sau:

- Chương trình Cử nhân: Chương trình này bao gồm chương trình Anh văn bổ

sung, năm 1 và năm 2 học chương trình ERC Singapore và chương trình năm

cuối của Đại học Greenwich (Anh Quốc).

- Chương trình IELTS: Chương trình đào tạo Tiếng anh lấy bằng IELTS.

- Các khóa đào tạo ngắn hạn: Chương trình đào tạo kỹ năng mềm dành cho các

công ty.

PHỤ LỤC 2: PHƯƠNG PHÁP CHUYÊN GIA

Dựa trên mô hình HeDPERF, tác giả thực hiện phỏng vấn lấy ý kiến của các chuyên

gia là những lãnh đạo cấp cao, giảng viên tại ERC International:

 Phó giám đốc: Bà Huỳnh Thị Thu Thảo

 Trưởng phòng Marketing & Tư vấn tuyển sinh: Bà Hoàng Nguyên Phương

Anh

 Trưởng phòng Hành chính tổ chức: Bà Lê Thị Thanh Xuân

 Trưởng phòng Quản lý sinh viên: Bà Nguyễn Thị Bích Hạnh

 Trưởng phòng Kế toán: Bà Trần Thị Hóa

 Trưởng phòng Giải pháp: Ông Victor Burril

 Trưởng phòng Đào tạo: Ông Paul Sorensen

 Trưởng khoa Nghiên cứu học thuật và Luận văn: Ông James Wold

 Trưởng khoa Marketing: Bà Lena Bucatariu

 Trưởng khoa Tài Chính: Ông Andrew Sadler

Tiếp sau đó, bảng khảo sát tiếp tục được dùng để phỏng vấn nhóm sinh viên ngẫu

nhiên để đảm bảo bảng khảo isát dễ hiểu, bám sát thực tế. Danh sách sinh viên được

khảo sát như sau:

- Vũ Khương An: sinh viên năm 2, chuyên ngành Du lịch, khách sạn.

- Từ Hòang Hải Đăng: sinh viên năm 2, chuyên ngành Marketing.

- Đồng Xuân Huy Hoàng: sinh viên năm 2, chuyên ngành Quản trị kinh doanh.

- Lê Bá Thái Hưng: sinh viên năm 2, chuyên ngành Tài chính.

- Lê Phúc Hưng: sinh viên năm 3, chuyên ngành Tài chính.

- Võ Hoàng Minh: sinh viên năm 3, chuyên ngành Quản trị kinh doanh.

- Phan Thị Thanh Nhàn: sinh viên năm 3, chuyên ngành Du lịch khách sạn.

- Lê Tấn Phát: sinh viên năm 3, chuyên ngành Marketing.

- Thiều Ngọc Nguyên Thanh: sinh viên Anh văn, lớp 3

- Nguyễn Chung Tín: sinh viên Anh văn, lớp 1

PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT

PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN HỌC VIÊN

Các bạn học viên thân mến,

Tôi tên là Nguyễn Thị Oanh Trà. Hiện nay tôi đang làm luận văn cao học với đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung Tâm tuyển sinh và đào tạo Quốc Tế”. Phiếu khảo sát này nhằm thu thập ý kiến đóng góp của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo cũng như sự thỏa mãn của học viên về các dịch vụ đào tạo tại Trung tâm ERC. Ý kiến đóng góp của các bạn là những thông tin hữu ích cho chúng tôi và sẽ được trân trọng và bảo mật.

Bạn vui lòng đánh dấu (X) vào lựa chọn mà bạn cho là phù hợp nhất với thang đo từ mức 1 đến mức 5. Mức 1 là Hoàn toàn không đồng ý và mức 5 là Hoàn toàn đồng ý

ý g n ồ đ

g n ô h k n à o t n à o H . 1

ý g n ồ đ g n ô h K . 2

ý g n ồ đ a ò t n à o H . 5

ý g n ồ Đ . 4

g n ờ ư h t h n ì B . 3 Phần I: Đánh giá sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo

1. Hoạt động chuyên môn

1      [CM1] Giảng viên có đầy đủ kiến thức chuyên môn

[CM2] Giảng viên chu đáo và lịch sự với học viên.  2    

3      [CM3] Khi học viên gặp vấn đề trong học tập, giảng viên nhiệt tình hỗ trợ giải quyết.

4      [CM4] Giảng viên có khả năng truyền đạt rõ ràng, dễ hiểu

5     

[CM5] Giảng viên có sử dụng đa dạng các phương pháp dạy học và hoạt động trong lớp để giúp đỡ việc học của học viên như video, máy chiếu, thảo luận nhóm và thuyết trình.

2. Hoạt động ngoài chuyên môn

6      [NCM1] Khi học viên cần sự hỗ trợ, nhân viên quản lý sinh viên nhiệt tình hỗ trợ giải quyết.

7      [NCM2] Thông tin sinh viên được cập nhật và lưu trữ tốt

8      [NCM3] Nhân viên quản lý sinh viên có đầy đủ kiến thức để giải đáp các thắc mắc cho sinh viên.

9     

[NCM4] Sinh viên được cung cấp đầy đủ dụng cụ hỗ trợ học tập như thẻ sinh viên, tủ cá nhân, danh thiếp…khi đăng kí học tại ERC.

10      [NCM5] Nhân viên các phòng ban giao tiếp lịch sự, nhã nhặn với học viên.

3. Chương trình đào tạo

11      [CT1]Chương trình đào tạo được đổi mới thường xuyên để phù hợp với sự thay đổi của thị trường.

12      [CT2] Đề cương môn học trình bày rõ ràng, chi tiết.

13      [CT3] Cấu trúc chương trình được thiết kế cân đối giữa lý thuyết và thực hành.

4. Thông tin

14      [TT1] Học viên tự do và dễ dàng góp ý kiến hay gửi yêu cầu đến các phòng ban của trung tâm.

15      [TT2] Học viên dễ dàng liên hệ với nhân viên trung tâm và giảng viên khi cần thiết.

16      [TT3] Những thông tin cần thiết của trung tâm đến học viên nhanh chóng và chính xác.

17      [TT4] Học viên nhận được đầy đủ và nhanh chóng các phản hồi từ phía trung tâm.

18      [TT5] Các thông tin về trung tâm đều được cập nhật thường xuyên trên website, facebook,

5. Uy tín

19      [UT1] ERC là một trung tâm giáo dục uy tín tại Việt Nam.

20      [UT2] Vị thế của ERC thể hiện ở những mối quan hệ với các doanh nghiệp trong và ngoài nước

21      [UT3] ERC đào tạo chương trình liên kết quốc tế với những trường danh tiếng.

22      [UT4] ERC đảm bảo về năng lực và chất lượng học viên tốt nghiệp.

23      [UT5] ERC thực hiện đúng với những cam kết ban đầu với phụ huynh và sinh viên.

6. Hướng nghiệp

24     

[HN1] Sinh viên được tham gia những khóa học kỹ năng mềm, những buổi chia sẻ hữu ích trong suốt quá trình học

25      [HN2] Chương trình đào tạo của ERC phù hợp với định hướng nghề nghiệp của học viên.

26     

[HN3] ERC cung cấp những dịch vụ tư vấn và hỗ trợ nghề nghiệp phù hợp cho từng học viên sau khi học xong.

27      [HN4] Sinh viên nhận được những tư vấn chuyên gia khi có quyết định chuyển đổi chuyên ngành

28      [HN5] Trong quá trình học sinh viên được hỗ trợ chuyển chuyên ngành một cách linh động.

7. Cơ sở vật chất

29     

[CS1]Trung tâm có cơ sở vật chất và các trang thiết bị khang trang, hỗ trợ tốt cho việc dạy và học.

30     

[CS2] Cơ sở vật chất phục vụ cho việc giải trí sau giờ học đầy đủ và đáp ứng tốt nhu cầu của học viên (như phòng gym, phòng game...)

31      [CS3] Trung tâm ERC có diện mạo khang trang và khuôn viên đẹp.

32      [CS4] Thư viện phong phú, đa dạng của nguồn sách và tài liệu trong và ngoài nước.

33      [CS5] Sỉ số học viên trong một lớp được bố trí hợp lý ( tối đa 20 học viên trong một lớp)

34     

[CS6] Hệ thống Internet, wifi tốt và phục vụ có hiệu quả cho công tác nghiên cứu, học tập của học viên.

Phần II: Thông tin cá nhân

Họ & tên: Giới tính :  Nam  Nữ

Số điện thoại: Email:

Ngành học  Quản trị kinh doanh  Tài chính ngân hàng

`  Marketing  Du lịch-Khách sạn

Bậc đào tạo  Anh văn  Level 1  Level 2  Level 3 Level 4 Level 5

 Đại Học  Năm 1  Năm 2  Năm 3



Chân thành cám ơn sự hợp tác của bạn

PHỤ LỤC 4: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG CÔNG CỤ SPSS

A. Kiểm định độ tin cậy bằng Cronbach Alpha

N

Cases

Valid Excludeda Total

250 0 250

% 100.0 .0 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

N of Items

Cronbach's Alpha

.788

5 Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

.702 .539 .663 .495 .478

.705 .756 .721 .769 .787

CM1 CM2 CM3 CM4 CM5

16.58 16.60 16.35 16.72 16.82

4.389 4.635 4.623 4.851 4.381

1. Hoạt động chuyên môn Case Processing Summary

Case Processing Summary

N

Cases

Valid Excludeda Total

250 0 250

% 100.0 .0 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

N of Items

Cronbach's Alpha

.768

3

2. Chương trình đào tạo

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

8.20 8.13 8.24

1.598 1.625 1.514

.604 .580 .620

.685 .712 .666

CT1 CT2 CT3

Case Processing Summary

N

Cases

Valid Excludeda Total

250 0 250

% 100.0 .0 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

N of Items

Cronbach's Alpha

.846

5

Item-Total Statistics

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Scale Mean if Item Deleted

14.87 14.75 14.76 14.82 14.86

8.980 7.193 7.760 6.941 7.355

.443 .744 .802 .810 .545

.863 .789 .784 .770 .855

NCM1 NCM2 NCM3 NCM4 NCM5

3. Hoạt động ngoài chuyên môn

Case Processing Summary

N

%

Cases

Valid Excludeda Total

249 1 250

99.6 .4 100.0

4. Thông tin

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

N of Items

Cronbach's Alpha

.735

5 Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

TT1 TT2 TT3 TT4 TT5

14.41 14.29 14.19 14.47 14.35

6.896 5.698 6.463 5.581 5.777

.306 .608 .451 .509 .637

.756 .645 .706 .687 .637

Case Processing Summary

N

Cases

Valid Excludeda Total

250 0 250

% 100.0 .0 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

N of Items

Cronbach's Alpha

.895

5 Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

UT3 UT4 UT5 UT1

15.02 14.85 14.98 15.10

7.076 7.187 6.727 7.440

.741 .803 .812 .763

.873 .858 .856 .867

5. Uy tín

UT2

14.67

8.191

.599

.901

Case Processing Summary

N

%

Cases

Valid Excludeda Total

250 0 250

100.0 .0 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

N of Items

Cronbach's Alpha

.877

6

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Corrected Item- Total Correlation

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach's Alpha if Item Deleted

CS3 CS4 CS5 CS1 CS2 CS6

16.95 16.85 16.80 16.76 16.76 16.82

16.126 14.716 17.010 15.229 14.302 16.568

.615 .754 .598 .778 .725 .648

.868 .844 .870 .841 .851 .863

6. Cơ sở vật chất

Case Processing Summary

N

%

Cases

Valid Excludeda Total

100.0 .0 100.0

250 0 250 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items

.721

5

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach's Alpha if Item Deleted

7. Hướng nghiệp

15.51 15.68 15.79 15.56 15.56

4.106 3.320 3.595 4.392 4.303

.430 .635 .603 .371 .370

.694 .604 .622 .713 .715

HN1 HN2 HN3 HN4 HN5

B. Kiểm định EFA

KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square Df Sig.

.794 5752.593 561 .000

Total Variance Explained

Component

Initial Eigenvalues

Total

Total

% of Variance

% of Variance

Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 28.990 39.906 47.672 53.693 58.481 62.551 65.969 69.053

28.990 10.916 7.767 6.020 4.788 4.070 3.418 3.084

9.856 3.711 2.641 2.047 1.628 1.384 1.162 1.048

9.856 3.711 2.641 2.047 1.628 1.384 1.162 1.048 .932 .895 .821 .797 .704 .679 .654 .604 .534 .474 .398 .365 .341

Cumulative % 28.990 39.906 47.672 53.693 58.481 62.551 65.969 69.053 71.795 74.428 76.843 79.188 81.258 83.255 85.177 86.952 88.522 89.915 91.084 92.158 93.160

28.990 10.916 7.767 6.020 4.788 4.070 3.418 3.084 2.742 2.633 2.415 2.345 2.070 1.997 1.923 1.775 1.570 1.393 1.169 1.074 1.002

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21

1. Kiểm định EFA lần 1

.327 .288 .260 .249 .237 .186 .171 .148 .133 .105

.960 .848 .765 .733 .697 .547 .502 .435 .391 .309

94.121 22 94.969 23 95.734 24 96.466 25 97.163 26 97.710 27 98.212 28 98.647 29 99.038 30 99.347 31 Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotated Component Matrixa

Component

2

3

4

5

6

7

8

1 .789 .762 .709 .699 .673 .667 .637 .575

.824 .762 .739 .716

.788 .778 .763 .618 .618

.829 .817 .748 .645 .518

.516

CM3 CM1 CT3 CM4 CM5 CT1 CM2 CT2 CS2 CS5 CS4 CS1 CS6 UT2 UT5 UT4 UT3 UT1 NCM3 NCM4 NCM2 NCM1 NCM5 HN2

.730

.719 .677 .597 .592

.684 .629 .598 .508

.684

.601

HN3 HN1 HN5 HN4 TT3 TT5 TT2 TT4 CS3 TT1 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. Rotation converged in 23 iterations. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a

2. Loại CS6

KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square Df Sig.

.788 5420.078 528 .000 Total Variance Explained

Component

Initial Eigenvalues

Total

Total

% of Variance

% of Variance

Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 28.403 39.578 47.464 53.667 58.580 62.677 66.177 69.348

28.403 11.175 7.886 6.203 4.912 4.097 3.500 3.171

9.373 3.688 2.602 2.047 1.621 1.352 1.155 1.047

9.373 3.688 2.602 2.047 1.621 1.352 1.155 1.047 .932 .881 .821 .788 .696 .655 .628 .561 .496

Cumulative % 28.403 39.578 47.464 53.667 58.580 62.677 66.177 69.348 72.172 74.842 77.330 79.717 81.826 83.810 85.714 87.414 88.918

28.403 11.175 7.886 6.203 4.912 4.097 3.500 3.171 2.823 2.670 2.488 2.387 2.108 1.984 1.904 1.700 1.504

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17

1.308 1.117 1.066 1.005 .957 .874 .786 .752 .686 .547 .510 .437 .319 .302

.432 .369 .352 .332 .316 .288 .260 .248 .226 .180 .168 .144 .105 .100

90.226 91.343 92.409 93.415 94.371 95.245 96.032 96.784 97.470 98.017 98.527 98.964 99.283 99.584

18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotated Component Matrixa

Component

2

3

4

5

6

7

8

1 .825 .780 .755 .720

.805 .770 .714 .689 .667 .620 .597 .534

.798 .733 .696 .634 .597 .530

.566

CS2 CS1 CS4 CS5 CM3 CM1 CM4 CT3 CM2 CT1 CM5 CT2 UT2 UT5 UT4 UT1 TT1 UT3 NCM4 NCM3

.859 .828

-.502

.737 .623 .522

.739 .705 .678 .616 .592

.773 .676

.628

.576

.548

NCM2 NCM5 NCM1 HN2 HN3 HN1 HN5 HN4 TT4 TT5 CS3 TT3 TT2 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. Rotation converged in 12 iterations. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a

KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square df Sig.

.778 5193.127 496 .000 Total Variance Explained

Component

Initial Eigenvalues

Total

Total

% of Variance

% of Variance

Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 27.924 39.313 47.445 53.836 58.890 62.987 66.578 69.736

27.924 11.389 8.132 6.391 5.054 4.096 3.592 3.157

8.936 3.644 2.602 2.045 1.617 1.311 1.149 1.010

8.936 3.644 2.602 2.045 1.617 1.311 1.149 1.010 .919 .859 .804 .788 .696 .651

Cumulative % 27.924 39.313 47.445 53.836 58.890 62.987 66.578 69.736 72.607 75.291 77.803 80.264 82.438 84.474

27.924 11.389 8.132 6.391 5.054 4.096 3.592 3.157 2.872 2.683 2.513 2.461 2.174 2.036

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14

3. Loại TT2

1.797 1.746 1.501 1.275 1.142 1.070 .987 .907 .872 .794 .776 .578 .551 .453 .330 .313 .249 .186

.575 .559 .480 .408 .365 .342 .316 .290 .279 .254 .248 .185 .176 .145 .105 .100 .080 .059

86.271 15 88.017 16 89.518 17 90.793 18 91.935 19 93.005 20 93.992 21 94.898 22 95.770 23 96.564 24 97.340 25 97.918 26 98.469 27 98.922 28 99.252 29 99.565 30 99.814 31 100.000 32 Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotated Component Matrixa

Component 5 4

2

3

6

7

8

1 .835 .767 .760 .720

.796 .787 .730 .671 .670 .582 .510

CS2 CS1 CS4 CS5 CM3 CM1 CM4 CM2 CT3 CT1 CT2 UT2 UT5 UT4 UT1 UT3

.827 .741 .736 .600 .573

.842 .831 .736 .586 .580

.734 .704 .692 .598 .590

.776 .682

.502 .555

.618 .604

.562

.591

NCM4 NCM3 NCM2 NCM5 NCM1 HN2 HN3 HN1 HN4 HN5 TT4 TT5 TT3 CS3 CM5 TT1 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. Rotation converged in 33 iterations. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square df Sig.

.777 4979.139 465 .000 Total Variance Explained

Component

Initial Eigenvalues

Total

Total

% of Variance

% of Variance

Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 28.215 39.411 47.649 53.965 59.182 63.373 67.047

28.215 11.196 8.238 6.316 5.217 4.191 3.673

8.747 3.471 2.554 1.958 1.617 1.299 1.139

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

8.747 3.471 2.554 1.958 1.617 1.299 1.139 .988 .918 .857 .792

Cumulative % 28.215 39.411 47.649 53.965 59.182 63.373 67.047 70.234 73.197 75.961 78.515

28.215 11.196 8.238 6.316 5.217 4.191 3.673 3.188 2.962 2.764 2.554

4. Loại NCM5

2.524 2.241 1.931 1.815 1.668 1.462 1.277 1.166 1.019 .936 .902 .848 .810 .673 .573 .495 .363 .324 .265 .196

.783 .695 .599 .563 .517 .453 .396 .361 .316 .290 .280 .263 .251 .209 .178 .153 .112 .100 .082 .061

81.039 12 83.281 13 85.212 14 87.027 15 88.694 16 90.156 17 91.433 18 92.598 19 93.617 20 94.553 21 95.455 22 96.303 23 97.113 24 97.786 25 98.358 26 98.853 27 99.216 28 99.540 29 99.804 30 100.000 31 Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotated Component Matrixa

2

3

5

6

7

Component 4

.561

1 .811 .768 .709 .678 .677 .596 .565 .516

.826 .775 .766 .756

CM3 CM1 CM4 CT3 CM2 CT1 CM5 CT2 CS2 CS1 CS4 CS5 UT2 UT5

.814 .730

.698 .627 .574 .532

.830 .823 .749 .621

.729 .704 .687 .602 .590

.751 .717 .513

.635

UT4 UT1 TT1 UT3 NCM4 NCM3 NCM2 NCM1 HN2 HN3 HN1 HN4 HN5 TT4 TT5 TT3 .529 CS3 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. Rotation converged in 11 iterations. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a

KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square df Sig.

.778 4658.919 435 .000 Total Variance Explained

Component

Initial Eigenvalues

Total

Total

% of Variance

% of Variance

Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 28.885 38.937 47.449 53.961 59.346 63.451 67.114

28.885 10.052 8.512 6.512 5.385 4.105 3.663

8.666 3.016 2.554 1.954 1.616 1.231 1.099

Cumulative % 28.885 38.937 47.449 53.961 59.346 63.451 67.114 70.329 73.381 76.236

28.885 10.052 8.512 6.512 5.385 4.105 3.663 3.215 3.052 2.854

8.666 3.016 2.554 1.954 1.616 1.231 1.099 .965 .916 .856

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

5. Loại CM5

11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30

78.846 81.425 83.676 85.669 87.497 89.189 90.512 91.789 92.911 93.937 94.905 95.834 96.707 97.496 98.135 98.658 99.149 99.507 99.793 100.000

.783 .774 .675 .598 .548 .508 .397 .383 .336 .308 .290 .279 .262 .236 .192 .157 .147 .108 .086 .062

2.610 2.579 2.251 1.993 1.828 1.693 1.323 1.277 1.122 1.027 .967 .930 .873 .788 .640 .523 .490 .359 .285 .207

Rotated Component Matrixa

2

3

5

6

7

Component 4

1 .818 .762 .707 .685 .679 .614 .529

.818 .776 .758 .754

CM3 CM1 CM4 CT3 CM2 CT1 CT2 CS2 CS5 CS1 CS4 UT2 UT5 UT4 UT1

.810 .725 .682 .631

.596 .522

.826 .821 .745 .624

.724 .700 .676 .613 .607

.744 .706 .538

.633

TT1 UT3 NCM4 NCM3 NCM2 NCM1 HN2 HN3 HN1 HN5 HN4 TT5 TT4 TT3 .508 CS3 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. Rotation converged in 7 iterations. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a

KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square Df Sig.

.781 4408.024 406 .000 Total Variance Explained

Component

Initial Eigenvalues

Total

Total

% of Variance

% of Variance

Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 28.920 38.997 47.801 54.534 59.971 64.133 67.611

28.920 10.077 8.804 6.733 5.437 4.162 3.478

8.387 2.922 2.553 1.953 1.577 1.207 1.009

8.387 2.922 2.553 1.953 1.577 1.207 1.009 .930 .879 .834 .778 .749

Cumulative % 28.920 38.997 47.801 54.534 59.971 64.133 67.611 70.817 73.846 76.722 79.405 81.987

28.920 10.077 8.804 6.733 5.437 4.162 3.478 3.206 3.030 2.876 2.683 2.582

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

6. Loại CS3

13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29

.608 .587 .546 .495 .397 .374 .320 .304 .290 .277 .238 .192 .160 .157 .122 .089 .067

2.096 2.026 1.884 1.708 1.367 1.289 1.104 1.048 .999 .954 .822 .662 .553 .540 .422 .307 .230

84.083 86.109 87.993 89.701 91.069 92.358 93.462 94.510 95.509 96.463 97.285 97.948 98.501 99.041 99.463 99.770 100.000

Rotated Component Matrixa

2

3

5

6

7

Component 4

1 .777 .757 .688 .670 .659 .539

.536 .806 .778 .721 .686 .651 .622

.818 .790 .752 .750

UT5 UT2 UT4 UT3 UT1 CT2 CM3 CM1 CM4 CT3 CM2 CT1 CS2 CS5 CS1 CS4 NCM3 NCM4

.787 .739

.731 .713

.739 .711 .669 .621 .583

.756 .706 .543

.646

NCM1 NCM2 HN2 HN3 HN1 HN5 HN4 TT5 TT4 TT3 TT1 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. Rotation converged in 11 iterations. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a

KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square df Sig.

.786 4170.526 378 .000 Total Variance Explained

Component

Initial Eigenvalues

Total

Total

% of Variance

% of Variance

Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 28.998 38.784 47.860 54.723 60.349 64.587 68.186

28.998 9.786 9.076 6.862 5.626 4.239 3.599

8.120 2.740 2.541 1.921 1.575 1.187 1.008

8.120 2.740 2.541 1.921 1.575 1.187 1.008 .922 .875 .793 .775 .743 .594 .553 .513 .435

Cumulative % 28.998 38.784 47.860 54.723 60.349 64.587 68.186 71.480 74.607 77.439 80.207 82.862 84.982 86.956 88.787 90.341

28.998 9.786 9.076 6.862 5.626 4.239 3.599 3.294 3.126 2.832 2.768 2.654 2.121 1.974 1.831 1.554

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16

7. Loại CT2

17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28

91.723 92.936 94.037 95.120 96.119 97.022 97.757 98.361 98.922 99.406 99.739 100.000

.387 .340 .308 .303 .280 .253 .206 .169 .157 .135 .093 .073

1.383 1.213 1.101 1.082 1.000 .903 .735 .604 .561 .484 .333 .261

Rotated Component Matrixa

2

3

5

6

7

Component 4

1 .794 .767 .725 .698 .676

.808 .788 .725 .688 .648 .619

.812 .791 .751 .748

.775 .745 .717 .700

UT5 UT2 UT4 UT3 UT1 CM3 CM1 CM4 CT3 CM2 CT1 CS2 CS5 CS4 CS1 NCM3 NCM1 NCM4 NCM2 HN2 HN3 HN1 HN5

.737 .709 .673 .621

.585

.737 .731 .554

.673

HN4 TT5 TT4 TT3 TT1 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. Rotation converged in 7 iterations. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a

KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square df Sig.

.794 4053.969 351 .000 Total Variance Explained

Component

Initial Eigenvalues

Total

Total

% of Variance

% of Variance

Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 29.492 39.640 49.049 56.067 61.761 66.093

29.492 10.148 9.409 7.019 5.694 4.332

7.963 2.740 2.540 1.895 1.537 1.170

7.963 2.740 2.540 1.895 1.537 1.170 .944 .893 .845 .781 .757 .601 .594 .522 .445 .389 .353 .325 .305 .291 .255 .208

Cumulative % 29.492 39.640 49.049 56.067 61.761 66.093 69.590 72.898 76.026 78.919 81.722 83.950 86.149 88.081 89.730 91.170 92.479 93.682 94.813 95.889 96.834 97.604

29.492 10.148 9.409 7.019 5.694 4.332 3.497 3.308 3.129 2.892 2.804 2.227 2.199 1.932 1.649 1.440 1.309 1.203 1.131 1.077 .944 .771

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22

8. Loại TT1

.171 .158 .140 .102 .075

98.238 98.823 99.341 99.720 100.000

23 24 25 26 27

.634 .585 .518 .380 .280 Rotated Component Matrixa

Component 4 3

5

6

2

1 .826 .777 .699 .686 .660 .639

.799 .797 .733 .680 .674

.818 .787 .750 .745

.803 .771 .730 .691

.735 .711 .687 .593 .577

.730 .719 .556

CM3 CM1 CM4 CT3 CM2 CT1 UT5 UT2 UT4 UT3 UT1 CS2 CS5 CS1 CS4 NCM3 NCM4 NCM2 NCM1 HN2 HN3 HN1 HN5 HN4 TT5 TT4 TT3

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a

a. Rotation converged in 7 iterations.

C. Chạy lại Kiểm định Cronbach Alpha sau khi gộp nhân tố “ Hoạt động chuyên môn” và nhân tố “ Chương trình đào tạo”.

Case Processing Summary

Cases

Valid Excludeda Total N 250 0 250 % 100.0 .0 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.835 6

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

20.76 20.78 20.54 20.91 20.87 20.90 6.663 6.839 6.740 6.839 6.693 6.457 .653 .539 .686 .577 .586 .626 .800 .823 .795 .815 .813 .805 CM1 CM2 CM3 CM4 CT1 CT3

D. Kiểm định trung bình và độ lệch chuẩn

Statistics

CM1

CM2

CM3

CM4

CT1

CT3

N

Valid Missing

250 0 4.19 .665 3 5

250 0 4.17 .710 3 5

250 0 4.42 .623 3 5

250 0 4.04 .678 3 5

250 0 4.08 .709 3 5

250 0 4.05 .737 2 5

Mean Std. Deviation Minimum Maximum Frequency Table

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

14.4 66.8 100.0

3 4 5 Total

14.4 52.4 33.2 100.0

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

18.0 64.8 100.0

3 4 5 Total

18.0 46.8 35.2 100.0

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

7.2 51.2 100.0

3 4 5 Total

7.2 44.0 48.8 100.0

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

20.8 74.8 100.0

3 4 5 Total

20.8 54.0 25.2 100.0

CM1 Frequency Percent 14.4 36 52.4 131 33.2 83 100.0 250 CM2 Frequency Percent 18.0 45 46.8 117 35.2 88 100.0 250 CM3 Frequency Percent 7.2 18 44.0 110 48.8 122 100.0 250 CM4 Frequency Percent CM4 20.8 52 54.0 135 63 25.2 100.0 250 CT1 Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

1. Chương trình đào tạo và các hoạt động chuyên môn

Valid

21.2 70.4 100.0

21.2 49.2 29.6 100.0

53 123 74 250

3 4 5 Total

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

.8 23.2 71.2 100.0

.8 22.4 48.0 28.8 100.0

21.2 49.2 29.6 100.0 CT3 Frequency Percent .8 2 22.4 56 48.0 120 28.8 72 100.0 250

2 3 4 5 Total 2. Thông tin

Statistics

TT2

TT3

TT4

TT5

N

Valid Missing

250 0 3.64 .854 1 5

249 1 3.73 .794 2 5

250 0 3.46 .982 1 5

250 0 3.58 .809 1 5

Mean Std. Deviation Minimum Maximum Frequency Table

TT2

Valid Percent

Valid

Cumulative Percent 0.4 6.4 46.8 82.4 100.0

Frequency Percent .4 1 6.0 15 40.4 101 35.6 89 17.6 44 100.0 250

1 2 3 4 5 Total

.4 6.0 40.4 35.6 17.6 100.0

TT3

Valid Percent

Valid

Cumulative Percent 4.4 39.4 82.7 100.0

2 3 4 5 Total

4.4 34.9 43.4 17.3 100.0

Frequency Percent 4.4 11 34.8 87 43.2 108 17.2 43 99.6 249 .4 1

Missing System

Total

250

100.0 TT4

Valid

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent .8 19.2 48.8 85.2 100.0

.8 18.4 29.6 36.4 14.8 100.0

.8 18.4 29.6 36.4 14.8 100.0

1 2 3 4 5 Total

2 46 74 91 37 250

TT5

Valid

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent .4 8.0 45.2 88.4 100.0

.4 7.6 37.2 43.2 11.6 100.0

.4 7.6 37.2 43.2 11.6 100.0

1 2 3 4 5 Total

1 19 93 108 29 250

Statistics UT4

UT3

UT5

UT1

UT2

N

Valid Missing

250 0 3.68 .871 1 5

250 0 3.56 .754 1 5

250 0 3.99 .714 2 5

250 0 3.63 .851 1 5

250 0 3.80 .780 2 5

Mean Std. Deviation Minimum Maximum Frequency Table

UT3

Valid

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent .8 6.4 46.0 83.6 100.0

.8 5.6 39.6 37.6 16.4 100.0

.8 5.6 39.6 37.6 16.4 100.0

2 14 99 94 41 250

1 2 3 4 5 Total

UT4

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

3. Uy tín

Valid

2.8 36.4 80.4 100.0

2.8 33.6 44.0 19.6 100.0

2 3 4 5 Total

7 84 110 49 250

2.8 33.6 44.0 19.6 100.0

UT5

Valid

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent .4 6.8 44.4 80.8 100.0

1 2 3 4 5 Total

1 16 94 91 48 250

.4 6.4 37.6 36.4 19.2 100.0

.4 6.4 37.6 36.4 19.2 100.0

UT1

Valid

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent .8 3.6 50.8 89.2 100.0

.8 2.8 47.2 38.4 10.8 100.0

.8 2.8 47.2 38.4 10.8 100.0

2 7 118 96 27 250

1 2 3 4 5 Total

UT2

Valid

Cumulative Percent 1.2 23.6 76.4 100.0

Frequency Percent Valid Percent 1.2 22.4 52.8 23.6 100.0

3 56 132 59 250

1.2 22.4 52.8 23.6 100.0

2 3 4 5 Total

Statistics CS5

CS4

CS1

CS2

N

Valid Missing

250 0 3.34 1.064 1 5

250 0 3.43 .964 1 5

250 0 3.42 1.160 1 5

250 0 3.38 .862 1 5

Mean Std. Deviation Minimum Maximum Frequency Table

4. Cơ sở vật chất

CS4

Cumulative Percent

Valid

6.0 20.8 51.6 87.6 100.0

Frequency Percent Valid Percent 6.0 14.8 30.8 36.0 12.4 100.0

15 37 77 90 31 250

6.0 14.8 30.8 36.0 12.4 100.0

1 2 3 4 5 Total

CS5

Valid

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.6 9.2 63.6 87.2 100.0

1 2 3 4 5 Total

1.6 7.6 54.4 23.6 12.8 100.0

4 19 136 59 32 250

1.6 7.6 54.4 23.6 12.8 100.0

CS1

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

4.4 12.0 53.6 86.8 100.0

1 2 3 4 5 Total

4.4 7.6 41.6 33.2 13.2 100.0

11 19 104 83 33 250

4.4 7.6 41.6 33.2 13.2 100.0

CS2

Valid

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 7.2 18.0 54.8 77.6 100.0

1 2 3 4 5 Total

18 27 92 57 56 250

7.2 10.8 36.8 22.8 22.4 100.0

7.2 10.8 36.8 22.8 22.4 100.0

Statistics HN2

HN1

HN3

HN4

HN5

N

Valid Missing

Mean

250 0 4.02

250 0 3.85

250 0 3.73

250 0 3.97

250 0 3.96

5. Hướng nghiệp

.682 2 5

.787 2 5

.720 2 5

.627 3 5

.663 3 5

Std. Deviation Minimum Maximum Frequency Table

HN1

Valid

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent .4 21.6 76.4 100.0

2 3 4 5 Total

1 53 137 59 250

.4 21.2 54.8 23.6 100.0

.4 21.2 54.8 23.6 100.0

HN2

Valid

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.2 37.2 76.8 100.0

3 90 99 58 250

1.2 36.0 39.6 23.2 100.0

2 3 4 5 Total

1.2 36.0 39.6 23.2 100.0

HN3

Valid

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.0 38.8 86.0 100.0

5 92 118 35 250

2.0 36.8 47.2 14.0 100.0

2 3 4 5 Total

2.0 36.8 47.2 14.0 100.0

HN4

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

21.2 82.0 100.0

53 152 45 250

21.2 60.8 18.0 100.0

3 4 5 Total

21.2 60.8 18.0 100.0

HN5

Valid

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 24.0 80.0 100.0

60 140 50 250

24.0 56.0 20.0 100.0

3 4 5 Total

24.0 56.0 20.0 100.0

6. Hoạt động ngoài chuyên môn

Statistics

N

Valid Missing

NCM1 NCM2 NCM3 NCM4 250 0 3.69 .886 2 5

250 0 3.64 .743 2 5

250 0 3.76 .721 2 5

250 0 3.77 .884 2 5

Mean Std. Deviation Minimum Maximum Frequency Table

NCM1

Valid

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.6 44.4 87.6 100.0

9 102 108 31 250

3.6 40.8 43.2 12.4 100.0

3.6 40.8 43.2 12.4 100.0

2 3 4 5 Total

NCM2

Valid

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 9.6 34.0 79.6 100.0

2 3 4 5 Total

24 61 114 51 250

9.6 24.4 45.6 20.4 100.0

9.6 24.4 45.6 20.4 100.0

NCM3

Valid

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.0 36.8 85.2 100.0

2 3 4 5 Total

5 87 121 37 250

2.0 34.8 48.4 14.8 100.0

2.0 34.8 48.4 14.8 100.0

NCM4

Valid

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 10.8 37.6 82.4 100.0

27 67 112 44 250

10.8 26.8 44.8 17.6 100.0

10.8 26.8 44.8 17.6 100.0

2 3 4 5 Total

PHỤ LỤC 5: PHIẾU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG GIẢNG DẠY

COURSE FEEDBACK FORM

To help us improve our program, please give us your honest opinions about this course and the lecturer. (Your lecturer has no access to your evaluation and feedback. Please feel free to state the facts.)

Program

Course

Lecturer Name

Student Name (optional)

: _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ Intake: _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ : _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ : _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ : _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _

Section 1: Feedback on the teaching

No

Content

Disagree Neutral Agree

Strongly Disagree

Strongly Agree

1

2

3

4

5

1

The lecturer clearly explains the aims and objectives of the course.

2

2

3

4

5

1

The lessons and activities help me meet the aims and objectives of the course.

3

I enjoy this class.

2

3

4

5

1

4

2

3

4

5

1

The teacher is well - prepared for each class.

5

2

3

4

5

1

The teacher encourages active participation by all students in class.

6

2

3

4

5

1

7

2

3

4

5

1

8

2

3

4

5

1

9

2

3

4

5

1

The teacher uses a variety of resources and activities to aid my study and make the class more interesting. The teacher is available to give me feedback on my work and my progress through the course. I feel comfortable asking the teacher for help. I have learned / am learning in this class.

10

1

2

3

4

5

I would want to study with this lecturer again.

Please give us any extra feedback about, the performance of this lecturer:

Section 2: Feedback on the course

1. Do you feel that you have learned valuable things this semester? Why / Why not?

2. Overall, how was your study experience during this course?

3. Did you have any expectations before studying this course? If so, were these met?

4. Please give us any suggestions for improving the course.

Thank you for your time taken to complete this feedback form!

PHỤ LỤC 6: KHẢO SÁT CHUYÊN GIA VỀ MA TRẬN QUAN TRỌNG – NGHIÊM TRỌNG

Ma trận được xây dựng thông qua khảo sát ý kiến 10 cán bộ quản lý, bao gồm:

 Phó giám đốc: Bà Huỳnh Thị Thu Thảo

 Trưởng phòng Marketing & Tư vấn tuyển sinh: Bà Hoàng Nguyên Phương

Anh

 Trưởng phòng Hành chính tổ chức: Bà Lê Thị Thanh Xuân

 Trưởng phòng Quản lý sinh viên: Bà Nguyễn Thị Bích Hạnh

 Trưởng phòng Kế toán: Bà Trần Thị Hóa

 Trưởng phòng Giải pháp: Ông Victor Burril

 Trưởng phòng Đào tạo: Ông Paul Sorensen

 Trưởng khoa Nghiên cứu học thuật và Luận văn: Ông James Wold

 Trưởng khoa Marketing: Bà Lena Bucatariu

 Trưởng khoa Tài Chính: Ông Andrew Sadler

Tác giả thực hiện phỏng vấn thông qua bằng cách giải thích rõ với các chuyên gia về

những hạn chế được tác giả nhận định được trong quá trình phân tích thực trạng chất

lượng dịch vụ đào tạo tại ERC. Các chuyên gia sẽ cho ý kiến đánh giá thông qua 3

mức độ tăng dần từ 1 đến 3 về tầm quan trọng và độ nghiêm trọng của hạn chế, như

bảng dưới đây:

STT Các hạn chế Tầm quan Mức độ

trọng nghiêm

trọng

1 2 3 1 2 3

1 Giảng viên toàn thời gian ít và có độ tuổi

cao.

2 Trung tâm chưa có hệ thống thông tin

quản lý vững chắc và cổng thông tin để

quản lý, thông báo thông tin sinh viên.

3 Trung tâm chưa có quy trình xử lý thông

tin hiệu quả.

4 Trung tâm chưa xây dựng được những uy

tín riêng tại Việt Nam (thông qua các

chứng chỉ như ISO, AUN,…)

5 Trung tâm chưa có quy trình tư vấn hướng

nghiệp cụ thể.

6 Cơ sở vật chất chưa phân bổ và đầu tư hợp

lý (phòng học, trang thiết bị, thư viện)