Luận văn: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại di động tại Trung tâm điện thoại di động CDMA

Luận văn

Một số giải pháp nâng cao chất

lượng dịch vụ điện thoại di động

tại Trung tâm điện thoại di động

CDMA - S-Fone

CHƯƠNG 1

MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG

1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG:

1.1.1 Một số khái niệm và đặc điểm về dịch vụ:

1.1.1.1 Khái niệm:

Dịch vụ là một loại hình hoạt động kinh tế, tuy không đem lại một sản phẩm

cụ thể như hàng hóa nhưng cũng có người bán (người cung cấp dịch vụ) và người

mua (khách hàng sử dụng dịch vụ). Theo tài liệu của dự án MUTRAP, dự án hỗ trợ

thương mại đa biên (2006), có nhiều tranh luận về khái niệm dịch vụ, cho đến nay

chưa có một định nghĩa chính thống nào về dịch vụ. Sau đây là một số khái niệm:

• Philip Kotler định nghĩa dịch vụ như sau: Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà

một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền

sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật

chất.

• Theo Giáo trình kinh tế các ngành thương mại dịch vụ - Trường Đại học Kinh tế

Quốc dân 2003: Dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà là

công việc của con người dưới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng

chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại.

• Theo từ điển tiếng Đức: Dịch vụ là những lao vụ được thực hiện không liên quan

đến sản xuất hàng hóa.

• Theo từ điển Kinh tế thị trường Trung Quốc: Dịch vụ theo nghĩa hẹp là những

hoạt động không sản xuất ra của cải vật chất, do những người bỏ sức lao động cung

cấp hiệu quả vô hình mà không có sản phẩm hữu hình…Theo nghĩa rộng, đó là

những hoạt động đưa lao động sống vào sản phẩm vật chất để thỏa mãn nhu cầu nào

đó của người khác.

• Theo từ điển thuật ngữ kinh tế tài chính: Dịch vụ là sự phục vụ góp phần đáp ứng

các nhu cầu của cá nhân hay tập thể khác với thể thức chuyển quyền sở hữu một thứ

của cải vật chất nào đó.

1.1.1.2 Đặc điểm:

Dịch vụ có các đặc điểm sau:

- Vô hình, không thể cân đo đong đếm và rất khó kiểm soát chất lượng. - Không đồng nhất, thay đổi theo khách hàng, theo thời gian. - Không thể tách ly, nhất là những dịch vụ có hàm lượng lao động cao. - Không thể tồn kho.

Ngoài ra còn một số đặc điểm khác như: sự đánh giá hay nhìn nhận chất

lượng của dịch vụ có khi được hình thành trong thời gian sau đó chứ không ngay

hiện tại; phân phối sản phẩm dịch vụ thường là trực tiếp; dịch vụ chịu tác động

nhiều bởi yếu tố văn hoá, cá nhân… hơn sản phẩm hàng hóa.

1.1.2 Tổng quan về dịch vụ điện thoại di động:

1.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ điện thoại di động:

Dịch vụ điện thoại di động là một loại hình dịch vụ viễn thông, đó là dịch vụ

gửi, truyền, nhận ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh hoặc các

dạng khác của thông tin giữa các điểm kết cuối của mạng viễn thông. Một cách căn

bản đó là dịch vụ kết nối thông tin giữa hai đối tượng khách hàng riêng biệt thông

qua các thiết bị đầu cuối không dây trong phạm vi cung cấp dịch vụ, nó có đầy đủ

các đặc tính của một dịch vụ thông thường như: Tính vô hình; Không tồn kho, lưu

trữ; Tính đồng thời, sản xuất gắn liền tiêu thụ; Không đồng nhất.

Ta thấy dịch vụ được cung cấp ngay khi khách hàng thực hiện kết nối, nghĩa

là không chỉ có nhà cung cấp mà cả khách hàng cùng lúc tham gia tạo ra sự giao

dịch, như vậy nó không thể được sản xuất trước và lưu trữ như những sản phẩm hữu

hình bình thường khác. Ta không nhìn thấy sự kết nối, chất lượng của dịch vụ điện

thoại di động thông thường được đánh giá thông qua các tiêu chí như: sự đón tiếp,

hướng dẫn của các nhân viên giao dịch, khả năng kết nối tín hiệu cuộc gọi nhanh,

độ rõ của cuộc đàm thoại… Tất cả các yếu tố này đều vô hình, khách hàng chỉ có

thể cảm nhận chứ không thể cầm nắm, nhìn thấy nó, và do chúng là những yếu tố

vô hình nên xảy ra hiện tượng là kết quả và chất lượng dịch vụ khác nhau tùy thời

điểm, nơi chốn, công cụ và người tạo ra sản phẩm.

1.1.2.2 Giới thiệu chung về mạng điện thoại di động:

Mạng điện thoại di động là mạng kết nối và cung cấp thông tin liên lạc di

động, không cố định, giúp cho các khách hàng sử dụng dịch vụ có thể nhận và thực

hiện cuộc gọi hoặc các dạng khác của thông tin.

Việc thực hiện các loại hình cung cấp thông tin liên lạc trên mạng di động

được gọi là cung cấp dịch vụ thông tin di động.

Ngày nay, mạng điện thoại di động không chỉ phục vụ trong lĩnh vực nghe

và gọi mà còn cho phép thực hiện các chức năng trong lĩnh vực truyền số liệu.

Các tiện ích đang được khai thác thực hiện phổ biến trên cơ sở mạng điện

thoại di động như: truyền thông tin theo yêu cầu (IOD: Information on Demand),

thương mại điện tử (E-Commerce), lĩnh vực giải trí như: xem phim trên điện thoại

theo yêu cầu (VOD: Video on Demand), nghe nhạc theo yêu cầu (MOD: Music on

Demand),…

1.1.2.3 Tầm quan trọng của dịch vụ điện thoại di động:

Ngày nay, với sự phát triển nhảy vọt của khoa học công nghệ nói chung và

của ngành viễn thông nói riêng, với những tính năng ưu việt, sự tiện dụng và các

ứng dụng rộng rãi, điện thoại di động ngày nay là một phần không thể thiếu được

trong việc xây dựng và phát triển xã hội hiện đại. Hơn thế nữa, nó còn đi sâu vào

đời sống xã hội.

Với những đóng góp quan trọng, dịch vụ điện thoại di động đã góp phần đưa

ngành viễn thông Việt Nam phát triển rất nhanh, đang dần trở thành ngành kinh tế

quan trọng, mũi nhọn của nền kinh tế trí thức. Doanh thu của viễn thông Việt Nam

năm 2008 đạt gần 92,5 nghìn tỷ, xấp xỉ 5,5 tỷ USD, tăng 38% so với năm 2007, nộp

ngân sách 11.831 tỷ đồng, xấp xỉ 700 triệu USD... Cùng với dầu khí, viễn thông là

một trong ít số các ngành có đầu tư sang nước ngoài.

Với tốc độ tăng trưởng mỗi năm là hơn 30%, sự đóng góp của viễn thông

còn tạo tiền đề quan trọng cho sự phát triển của những nghành kinh tế khác như

ngân hàng, tài chính, thương mại, giáo dục....

1.2 CƠ SỞ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG:

1.2.1 Khái niệm và đặc điểm của chất lượng:

Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ thời cổ

đại. Khái niệm “chất lượng” xuất phát từ Nhật Bản và trở thành yếu tố quan tâm

hàng đầu của những ngành sản xuất vật chất vừa hướng đến tính hữu dụng và tiện

lợi của sản phẩm, vừa để giảm thiểu những lãng phí trong quy trình sản xuất.

Hàng loạt thuyết quản lý chất lượng nổi tiếng ra đời như Quản lý chất lượng

toàn diện (TQM – Total Quality Management), thuyết vừa đúng lúc (JIT –Just In

Time), thuyết cải tiến (Kaizen),… được các nhà sản xuất nổi tiếng của Nhật Bản

như tập đoàn Toyota, Honda,… áp dụng để hướng đến sự hoàn thiện về chất lượng

sản phẩm bằng cách làm đúng ngay từ những chi tiết đầu tiên – “Do the right thing

at the first time”. Những lý thuyết tuyệt hảo này được xem như một sự đổi mới

trong phong cách quản lý và đã nhanh chóng được lan truyền và ứng dụng ở những

khu vực có nền kinh tế năng động và phát triển trên thế giới.

Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000

đã đưa ra định nghĩa: “chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản

phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có

liên quan”. Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm của chất lượng như:

• Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do

nào đó mà không được nhu cầu tiếp nhận thì bị coi là chất lượng kém, mặc

dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại.

• Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến

động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian,

điều kiện sử dụng.

• Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta chỉ xét đến mọi đặc tính của

đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu

này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan như các

yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.

• Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn

nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, khách hàng chỉ có

thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong quá trình sử dụng.

1.2.2 Khái niệm và phân loại về chất lượng dịch vụ:

Chất lượng hàng hóa hữu hình có thể đo lường bởi các tiêu chí khách quan

như: tính năng, đặc tính và độ bền. Tuy nhiên chất lượng dịch vụ là vô hình. Khách

hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và

cảm nhận. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất

lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. Do đó, chất lượng

dịch vụ được xác định dựa theo chủ quan, thái độ và khả năng nhận biết. • Zeithaml (1987) giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về

tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Đó là một dạng của

thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận

thức về những thứ ta nhận được.

• Lewis và Booms phát biểu: Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch

vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến

đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách

hàng một cách đồng nhất.

• Parasurman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) định nghĩa: Chất lượng dịch vụ

được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách

hàng khi sử dụng dịch vụ.

Nhận định này chứng tỏ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong

đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ. Parasuraman (1991) giải thích

rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu

những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong

đợi của khách hàng là cần thiết. Và ngay sau đó ta mới có một chiến lược chất

lượng cho dịch vụ có hiệu quả.

Trong nhiều phân tích về chất lượng dịch vụ thì Gronroos (1984) đã phân

biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật:

- Chất lượng chức năng chính là quá trình tương tác giữa khách hàng và người

cung ứng dịch vụ, nghĩa là làm thế nào dịch vụ được thể hiện và cung ứng. - Chất lượng kỹ thuật là hệ quả của quá trình vận hành hoạt động dịch vụ, có

nghĩa là những gì mà khách hàng nhận được.

1.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ điện thoại di động:

Chất lượng hoạt động viễn thông di động phụ thuộc vào các yếu tố của môi

trường bên ngoài và môi trường bên trong. Nó được xác định bằng trình độ kỹ thuật

của các phương tiện thông tin, việc tổ chức sản xuất, trạng thái mạng lưới kết nối

các điểm thông tin, kỹ thuật khai thác thiết bị và công trình viễn thông, việc đạt

được tiến bộ khoa học kỹ thuật trong các công nghệ và hệ thống truyền thông, hiệu

quả sử dụng các nguồn nhân lực, vật lực và tài chính, sự chênh lệch giữa kỳ vọng

của người tiêu dùng đối với số lượng, chất lượng các dịch vụ và mức độ hài lòng,

thỏa mãn các kỳ vọng đó. Chất lượng hoạt động viễn thông nói chung và viễn thông

di động nói riêng trước đây được hiểu đơn giản bao gồm hai khía cạnh: chất lượng

dịch vụ và chất lượng phục vụ. (cid:1) Chất lượng dịch vụ: thể hiện ở các chỉ tiêu như tốc độ truyền đưa tin tức, độ

chính xác, trung thực của việc truyền đưa và khôi phục tin tức, độ hoạt động ổn

định của các phương tiện thông tin. Cụ thể đó là năng lực phủ sóng của mạng lưới,

khả năng thực hiện cuộc gọi thành công đến các vùng trên cả nước, là việc kết nối

thông tin không bị nghẽn mạch, tín hiệu đàm thoại rõ ràng, trung thực, thời gian xử

lý sự cố nhanh, là việc cung cấp nhiều loại hình dịch vụ đa dạng phù hợp với nhiều

đối tượng khách hàng khác nhau…

(cid:1) Chất lượng phục vụ: thể hiện qua các chỉ tiêu như mức độ phổ cập các phương

tiện thông tin, mức độ thỏa mãn nhu cầu của toàn xã hội về các dịch vụ thông tin,

khả năng phục vụ của mạng lưới giao dịch, thái độ, phong cách phục vụ của nhân

viên giao dịch, đảm bảo bí mật thông tin khách hàng, cách thức giải quyết các vấn

đề, khiếu nại, thắc mắc của khách hàng, các dịch vụ chăm sóc khách hàng…

Tuy nhiên, cùng với sự phát triển nhanh chóng của khoa học kỹ thuật và

công nghệ hiện đại, của ngành quản trị kinh doanh, tiếp thị và công tác chăm sóc

khách hàng, theo đó các đòi hỏi, kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

ngày càng cao hơn, không chỉ dừng lại ở hai khía cạnh nói trên mà còn được mở

rộng sang các khía cạnh khác làm cho việc đánh giá và quản lý chất lượng dịch vụ

cũng trở nên khó khăn hơn rất nhiều.

Có thể nói rằng các thành phần của chất lượng dịch vụ không thống nhất với

nhau ở các ngành dịch vụ và hiện nay chưa có một nghiên cứu chính thức nào về

mô hình đánh giá chất lượng của dịch vụ điện thoại di động. Tại Việt Nam, bộ tiêu

chuẩn ngành TCN 68-186:2006 được ban hành sau 12 năm kể khi dịch vụ điện

thoại di động chính thức xuất hiện vào năm 1994 được xem là căn cứ pháp lý quan

trọng đánh giá chất lượng dịch vụ điện thoại di động. Ngoài ra, kết quả khảo sát của

các công ty nghiên cứu thị trường cũng chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng

dịch vụ điện thoại di động.

1.2.3.1 Các yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điện thoại di

động:

- Chất lượng mạng lưới: bao gồm mức độ bao phủ của vùng phủ sóng

tính trên phương diện địa lý, khả năng thiết lập và duy trì việc kết nối

thông tin của hệ thống, khả năng đảm bảo chất lượng truyền tín hiệu

của hệ thống.

- Giá cước dịch vụ: bao gồm cước cuộc gọi, cước thuê bao, cước tin

nhắn và các dịch vụ giá trị gia tăng khác.

- Gói cước: bao gồm mức độ phù hợp của các gói dịch vụ với nhu cầu

của khách hàng, mức độ đa dạng và phổ biến nó.

- Thanh toán hóa đơn cước (đối với thuê bao trả sau): bao gồm mức độ

rõ ràng, dễ hiểu, chính xác của thông báo cước, mức độ tiện lợi khi

thanh toán.

- Thẻ nạp tiền/thẻ cào (đối với thuê bao trả trước): Sự đa dạng của

mệnh giá thẻ cào, giá bán thực tế có hợp lý, mức độ thuận tiện khi

mua hoặc nạp thẻ cào, sự rõ ràng của hướng dẫn ghi trên thẻ.

- Dịch vụ khách hàng: khả năng phục vụ khách hàng của Trung tâm

dịch vụ khách hàng, các cửa hàng đại lý và Tổng đài dịch vụ.

- Dịch vụ giá trị gia tăng: bao gồm mức độ đa dạng của các dịch vụ, phí

sử dụng cho các dịch vụ, mức độ phù hợp của dịch vụ với nhu cầu của

khách hàng.

- Máy điện thoại: bao gồm mức độ hợp lý của giá máy, sự đa dạng, độ

bền của máy và chế độ bảo hành.

- Quảng cáo khuyến mãi: bao gồm mức độ hấp dẫn, đa dạng và phù

hợp của các chương trình.

1.2.3.2 Một số các chỉ tiêu cơ bản đánh giá chất lượng dịch vụ điện thoại

di động:

Ngày 05/09/2006 Bộ Bưu chính viễn thông nay là Bộ Thông tin và

truyền thông đã ban hành Tiêu chuẩn chất lượng về Dịch vụ điện thoại

trên mạng viễn thông di động mặt đất – Mã số TCN 68-186: 2006. Đây

là các chỉ tiêu cơ bản đánh giá chất lượng của một mạng điện thoại di

động tại Việt Nam.

A. Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật:

(cid:3) Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công:

- Định nghĩa: Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công là tỷ số giữa số cuộc

gọi được thiết lập thành công trên tổng số cuộc gọi. - Chỉ tiêu: Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công ≥ 92%.

(cid:3) Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi:

- Định nghĩa: Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi là tỷ số giữa số cuộc gọi bị rơi trên tổng số

cuộc gọi được thiết lập thành công. - Chỉ tiêu: Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi ≤ 5%.

(cid:3) Chất lượng thoại:

- Định nghĩa: Chất lượng thoại là chỉ số tích hợp của chất lượng truyền tiếng

nói trên kênh thoại được xác định bằng cách tính điểm trung bình với thang

điểm MOS từ 1 đến 5 theo Khuyến nghị P.800 của Liên minh Viễn thông

quốc tế ITU.

- Chỉ tiêu: Chất lượng thoại trung bình phải ≥ 3,0 điểm.

(cid:3) Độ chính xác ghi cước:

(cid:1) Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai:

- Định nghĩa: Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai là tỷ số giữa số cuộc gọi bị ghi

cước sai trên tổng số cuộc gọi. Cuộc gọi bị ghi cước sai bao gồm:

+ Cuộc gọi ghi cước nhưng không có thực;

+ Cuộc gọi có thực nhưng không ghi cước;

+ Cuộc gọi ghi sai số chủ gọi và/hoặc số bị gọi;

+ Cuộc gọi được ghi cước có độ dài lớn hơn 01 giây về giá trị tuyệt đối so

với độ dài đàm thoại thực của cuộc gọi;

+ Cuộc gọi được ghi cước có thời gian bắt đầu sai quá 09 giây về giá trị

tuyệt đối so với thời điểm thực lấy theo đồng hồ chuẩn quốc gia.

- Chỉ tiêu: Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai ≤ 0,1%.

(cid:1) Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai:

- Định nghĩa: Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai là tỷ số giữa tổng giá

trị tuyệt đối thời gian ghi sai của các cuộc gọi bị ghi cước sai trên tổng số

thời gian của các cuộc gọi.

- Chỉ tiêu: Tỷ lệ ghi cước sai về thời gian đàm thoại ≤ 0,1%.

(cid:3) Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hóa đơn sai:

- Định nghĩa: Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hóa đơn sai là tỷ lệ cuộc gọi bị tính

cước hoặc lập hóa đơn sai trên tổng số cuộc gọi.

Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ (DNCCDV) phải lưu trữ số liệu gốc tính

cước trong vòng tối thiểu 180 ngày, bao gồm: ngày, tháng, năm thực hiện

cuộc gọi; thời gian bắt đầu, thời gian kết thúc (hoặc độ dài cuộc gọi); số máy

bị gọi (cuộc gọi quốc tế: mã quốc gia, mã vùng, số thuê bao; cuộc gọi trong

nước: mã vùng, số thuê bao), cước phí từng cuộc gọi. - Chỉ tiêu: Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hóa đơn sai ≤ 0,01%.

B. Chỉ tiêu chất lượng phục vụ:

(cid:3) Độ khả dụng của dịch vụ:

- Định nghĩa: Độ khả dụng của dịch vụ (D) là tỷ lệ thời gian trong đó mạng

sẵn sàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

T f D = 1 -

Trong đó:

: Thời gian xác định độ khả dụng của dịch vụ; T r

: Thời gian mạng có sự cố thuộc trách nhiệm doanh nghiệp cung cấp dịch T f

t i

= ∑

R i

i-1

vụ và được tính theo công thức:

N: Tổng số lần xảy ra sự cố trong thời gian xác định độ khả dụng;

R : Tổng số kênh thoại của mạng viễn thông di động mặt đất tại thời điểm

xảy ra sự cố thứ i;

r : Số kênh thoại bị mất liên lạc trong sự cố thứ i;

: Thời gian sự cố thứ i. t i

- Chỉ tiêu: D ≥ 99,5%

(cid:3) Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ:

- Định nghĩa: Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ là sự không hài

lòng của khách hàng được báo cho DNCCDV bằng đơn khiếu nại.

- Chỉ tiêu: Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ không được

vượt quá 0,25 khiếu nại trên 100 khách hàng trong 03 tháng.

(cid:3) Hồi âm khiếu nại của khách hàng

- Định nghĩa: Hồi âm khiếu nại của khách hàng là văn bản của DNCCDV

thông báo cho khách hàng có đơn khiếu nại về việc tiếp nhận khiếu nại và

xem xét giải quyết.

- Chỉ tiêu: DNCCDV phải xem xét và có văn bản hồi âm trong thời hạn 48 giờ

cho 100% khách hàng khiếu nại kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại.

(cid:3) Dịch vụ hỗ trợ khách hàng

- Định nghĩa: Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là dịch vụ: giải đáp thắc mắc, hướng

dẫn sử dụng, cung cấp thông tin liên quan và thông báo cho khách hàng trụ

sở, số điện thoại, fax của dịch vụ hỗ trợ khách hàng.

- Chỉ tiêu:

+ Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua điện thoại là 24 giờ

trong ngày.

+ Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng, chiếm mạch thành công và

nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây ≥ 80%

tổng số cuộc gọi.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương này đã trình bày một số cơ sở lý luận về dịch vụ điện thoại di động

và chất lượng dịch vụ điện thoại di động gồm các khái niệm và đặc điểm về dịch vụ,

dịch vụ điện thoại di động và chất lượng dịch vụ điện thoại di động. Trong đó, nhấn

mạnh tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại di động trong

bối cảnh hội nhập và cạnh tranh như hiện nay.

Với những lý luận tổng quan về dịch vụ điện thoại di động, các doanh nghiệp

sẽ nhận biết được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mạng điện thoại di động và

các tiêu chí đánh giá. Nền tảng lý luận của chương này là cơ sơ để Trung tâm

ĐTDĐ CDMA-SFONE đưa ra các mục tiêu cụ thể cùng với những giải pháp hiệu

quả trong hoạt động kinh doanh, giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ

của mình và phát triển một cách bền vững.

CHƯƠNG 2

PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI

DI ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CDMA –

SFONE

2.1 GIỚI THIỆU VỀ TRUNG TÂM ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CDMA

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển:

(cid:3) Tên, địa chỉ của Trung Tâm ĐTDĐ CDMA:

- Tên gọi: Trung tâm điện thoại di động CDMA - Trụ sở chính: 97 Nguyễn Thị Minh Khai, Q1, Tp.Hồ Chí Minh, Việt Nam - Tên giao dịch đối ngoại: CDMA MOBILE PHONE CENTER - Tên đơn vị: S-Telecom - Tên thương hiệu: S-Fone - Trang web: www.stelecom.com.vn, www.sfone.com.vn

(cid:3) Quá trình hình thành và phát triển:

Trung tâm điện thoại CDMA (S-Telecom) hoạt động theo giấy chứng nhận

đăng ký hoạt động chi nhánh số 03005683 CN 41 do Sở Kế hoạch và Đầu tư thành

phố Hồ Chí Minh cấp ngày 28/9/2001.

Đây là dự án hợp tác giữa công ty cổ phần dịch vụ Bưu chính Viễn thông Sài

Gòn (SPT) với công ty SLD Telecom Pte. LTD (được thành lập vào tháng 10/2000

tại Singapore gồm các thành viên SK Telecom, LG Electronics, và Dong Ah

Elecomm) theo hình thức hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC - Business

Cooporation Contract) căn cứ vào luật đầu tư nước ngoài tại Việt Nam.

(cid:1) Mục tiêu, phạm vi, thời hạn của dự án:

- Hợp tác xây dựng, khai thác, phát triển mạng và cung cấp dịch vụ thông tin di

động và các dịch vụ viễn thông khác bằng công nghệ CDMA trên băng tần 800

MHz trên toàn lãnh thổ Việt Nam. Mạng sẽ được nâng cấp lên mạng thông tin di

động thế hệ thứ 3 (3G) và hệ thống IS-2000 (IX).

- Thời hạn dự án: 15 năm (2001 – 2016)

- Tổng vốn đầu tư ban đầu cho dự án: 229.617.000 USD (cố định và lưu động).

(cid:1) Công ty Cổ phần Dịch vụ Bưu chính Viễn thông Sài Gòn (SPT)

- Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 064090 do sở Kế Hoạch Đầu Tư

Tp.HCM cấp ngày 17/10/1996.

- Công ty Cổ phần Dịch vụ Bưu chính Viễn thông Sài Gòn (SPT) là Công ty Cổ

phần đầu tiên được phép cung cấp dịch vụ bưu chính viễn thông phạm vi toàn

quốc.

- Lĩnh vực hoạt động:

o Các loại hình dịch vụ bưu chính trong nước và quốc tế. o Dịch vụ điện thoại cố định. Dịch vụ điện thoại di động sử dụng công nghệ CDMA. o Dịch vụ ADSL. Internet ( IXP, ISP, ICP, OSP). o Các loại hình dịch vụ viễn thông sử dụng giao thức IP. o Thiết kế lắp đặt bảo trì hệ thống thiết bị thuê bao và mạng bưu chính viễn thông. o Sản xuất lắp ráp thiết bị viễn thông- điện tử, tin học; sản xuất phần mềm tin học. o Xuất nhập khẩu và kinh doanh thiết bị bưu chính viễn thông.

(cid:1) Công ty SLD Telecom Pte. LTD :

SLD Pte. Ltd (hiện nay là SK Telecom Vietnam Pte. Ltd) là công ty được

thành lập vào tháng 10 năm 2000 tại Singapore bao gồm 3 thành viên là SK

Telecom, LG Electronics và Dong Ah Elecomm.

- SK Telecom: Với hơn 20 triệu thuê bao, chiếm hơn 50.4% thị phần thông tin

di động tại Hàn Quốc, và doanh thu hàng ngàn tỷ won/năm (doanh thu năm 2006 đã

đạt 10.65 nghìn tỷ won), SK Telecom được xếp vào một trong các công ty cung cấp

dịch vụ viễn thông hàng đầu trên thế giới. Trong quá trình hoạt động, SK không

ngừng tham gia vào lịch sử phát triển công nghệ thông tin trên thế giới. Lịch sử phát

triển của hãng được thăng hoa nhờ vào sự thương mại hóa thành công dịch vụ di

động dựa trên công nghệ CDMA đầu tiên trên thế giới năm 1996 cho tới việc tiên

phong giới thiệu các dịch vụ CDMA 2000-1x thế hệ 2.5G vào năm 2000, tiếp theo

là bước đột phá ngoạn mục với dịch vụ IMT 2000 đồng bộ thế hệ 3G năm 2002.

Đến nay, SK đã nghiễm nhiên trở thành nhà tiên phong trong viêc mở đường tiến

tới công nghệ 4G cũng như 5G trên toàn thế giới.

- LG Electronics: Được thành lập vào ngày 01/10/1958, LG Electronics là một

trong các nhà sản xuất toàn cầu về lĩnh vực điện tử và viễn thông với 72 chi nhánh

trên thế giới với hơn 55.000 nhân viên. Sản phẩm chủ yếu của LG Electronics là TV

kỹ thuật số, thiết bị ghi CD, máy phát DVD, CD, máy tính để bàn, màn hình máy

tính, máy ĐTDĐ,… LG Electronics đang ra sức đẩy mạnh và củng cố danh tiếng

“Người dẫn đầu kỹ thuật số” trong lĩnh vực sản xuất sản phẩm và thiết bị điện tử

trong thời đại kỹ thuật số.

- Dong Ah Elecomm: Thành lập vào năm 1976, chuyên về hệ thống cung cấp

năng lượng viễn thông, DongAh Elecomm cung cấp các giải pháp về sản phẩm, bao

gồm thiết bị chuyển đổi, chỉnh lưu, bản mạch module và hệ thống giám sát từ xa.

Tại Hàn Quốc, DongAh Elecomm đáp ứng tới 85% nhu cầu thị trường về hệ thống

cung cấp năng lượng cho các dịch vụ truyền dữ liệu.

2.1.2 Cơ cấu tổ chức:

Hiện nay, Trung tâm được điều hành bởi một Giám đốc điều hành người

Việt Nam – đại diện bên Việt Nam, và một Cố vấn điều hành người Hàn Quốc – đại

diện bên nước ngoài. Các phòng ban chức năng được chia thành các Khối, quản lý

bởi Giám đốc Khối. Trong mỗi Khối có các Phòng đảm nhận các chức năng chuyên

môn.

Trung tâm chia cả nước thành 3 vùng quản lý: vùng 1 (từ Hà Tĩnh trở ra phía

Bắc), vùng 2 (từ Ninh Thuận trở vào phía Nam), vùng 3 (từ Quảng Bình đến Khánh

Hòa). Mỗi chi nhánh đều có Giám đốc Chi nhánh đứng đầu và quản lý nhiều phòng

ban (Phòng Nhân sự, Phòng Mua sắm, Phòng Kế toán, Phòng Hệ thống mạng,

(cid:3) Sơ đồ tổ chức:

Phòng Marketing, Phòng Kinh Doanh, Phòng Kênh phân phối,…)

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Trung tâm ĐTDD CDMA - Stelecom

(cid:3) Chức năng và nhiệm vụ các Khối chức năng

(cid:1) Khối chiến lược và hỗ trợ

- Lập chiến lược kinh doanh và kế hoạch kinh doanh của S-Telecom. - Báo cáo hoạt động. - Lập kế hoạch, báo cáo thống kê. - Điều phối giữa các phòng chức năng. - Hỗ trợ các hoạt động pháp lý. - Công việc đối ngoại.

(cid:1) Khối hệ thống mạng

- Chỉ đạo, điều hành và kiểm tra mọi hoạt động kỹ thuật của S-Fone.

- Phát triển mạng lưới. - Nghiên cứu ứng dụng công nghệ mới và dịch vụ mới về thông tin di

động.

- Quản lý công tác khoa học kỹ thuật, sáng kiến hợp lý hoá sản xuất. - Hợp tác quốc tế.

(cid:1) Khối tài chính và kế toán

- Phối hợp với các khối phòng ban lập kế hoạch tài chính và kinh doanh

của công ty.

- Phụ trách kế toán quản trị. - Hướng dẫn việc ghi chép, hạch toán, theo dõi và báo cáo tình hình biến

động doanh thu, chi phí, tài sản, nguồn vốn; hạch toán thuế theo quy định

nhà nước.

(cid:1) Khối tiếp thị và bán hàng

- Lập kế hoạch & chiến lược tiếp thị. - Lập chiến lược quan hệ công chúng, quảng cáo, thiết lập tên hiệu. - Lập kế hoạch quản lý bán hàng, khuyến mãi bán hàng. - Lập kế hoạch nhập khẩu và thực hiện nhập khẩu máy ĐTDĐ. - Thiết lập và quản lý kênh phân phối. - Chiến lược chăm sóc khách hàng, quản lý trung tâm chăm sóc khách

hàng.

- Khai thác các dịch vụ giá trị gia tăng mới. - Phân tích thông tin thị trường.

(cid:1) Trung tâm Công nghệ thông tin

- Quản lý hạ tầng công nghệ thông tin của Trung tâm ĐTDĐ CDMA. - Phát triển các ứng dụng hỗ trợ hoạt động kinh doanh của Trung tâm

ĐTDĐ CDMA.

- Thực hiện việc tính cước và đối soát.

2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh:

2.1.3.1 Tình hình phát triển thuê bao và thị phần:

Bắt đầu khai trương dịch vụ từ tháng 07/2003 đến hết năm 2005, S-Fone mới

phát triển được 400.000 thuê bao. Tuy nhiên, bước qua năm 2006, S-Fone đã có

bước nhảy vọt trong việc phát triển thuê bao mới, số thuê bao mới của năm 2006

gấp 03 lần số thuê bao phát triển được từ 07/2003 đến tháng 12/2005. Tính đến thời

điểm tháng 6/2009, S-Fone đã đạt được 7 triệu thuê bao, dự kiến đến cuối năm 2009

sẽ đạt mức 8 triệu thuê bao.

8,000,000

6,100,000

3,500,000

1,200,000

400,000

200,000

2003-2004

2005

2006

2008

2007

2009 (dự kiến)

Hình 2.2: Số lượng thuê bao thuê bao S-Fone từ 2003-2009 (Nguồn: Phòng kinh doanh S-Fone)

Đồ thị trên biểu thị mức tăng thuê bao của S-Fone từ năm 2003 và dự kiến

đến hết năm 2009.

Tốc độ phát triển thuê bao điện thoại di động hàng năm là một trong những

chỉ tiêu rất quan trọng, nó phản ánh tốc độ phát triển của mạng điện thoại di động S-

Fone và nhu cầu của thị trường. Qua đó, nó phản ánh vai trò ngày càng quan trọng

của điện thoại di động, là phương tiện không thể thiếu được trong đời sống xã hội

ngày nay cũng như chiến lược kinh doanh đúng hướng của S-Fone.

Thị phần thuê bao giữa các nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động tính đến

tháng 6 năm 2009 như sau:

38,07%

27,85%

24%

8,56%

1,52%

Mobifone

Vinaphone

Viettel

EVN

Sfone

Hình 2.3: Thị phần thuê bao S-Fone tính đến tháng 6 năm 2009 (Nguồn: phòng Marketing S-Fone)

Hình 2.3 cho thấy hiện nay S-Fone chiếm thị phần rất khiêm tốn trên thị

trường mặc dù số lượng thuê bao phát triển các năm gần đây của S-Fone tăng rất

nhanh. Điều này cho thấy mức độ cạnh tranh khốc liệt cũng như sự tăng trưởng của

ngành là rất cao.

2.1.3.2 Doanh thu, doanh thu bình quân một thuê bao S-Fone

Doanh thu bình quân một thuê bao (ARPU – Average Revenue Per User) của

7USD

6USD

4USD

3USD

Vina

Mobi

Viettel

S-Fone

các mạng điện thoại di động vào tháng 11/2008 như hình dưới đây:

Hình 2.4: Doanh thu bình quân một thuê bao của các mạng năm 2008 (Nguồn: vnexpress.net – 21/11/2008)

Với số liệu này, thuê bao sử dụng ĐTDĐ ở Việt Nam có mức tiêu dùng bình

quân hàng tháng từ khoảng 48.000 đồng đến 112.000 đồng tùy theo từng mạng.

Tuy nhiên, S-Fone là đơn vị có nhóm khách hàng chi cho tiêu dùng điện

thoại thấp nhất. Họ là những khách hàng thuộc các nhóm thu nhập trung bình và

được S-Fone nhắm đến.

Cũng như số lượng thuê bao, tốc độ tăng doanh thu qua các năm khá nhanh,

tạo nguồn thu để tiếp tục đầu tư phát triển mạng.

Bảng 2.1: Doanh thu của S-Fone qua các năm

2003

2004

2005

2006

2007

Chỉ tiêu

2008 Dự kiến

Tổng doanh thu (1.000 USD)

2.280 16.780 32.668 59.220 72.491 81.213

88.000

Tốc độ tăng trưởng (%)

736

195

181

122

112

108

(Nguồn: Phòng TC-KT Trung Tâm điện thoại di động S-Fone)

2.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI

DI ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM ĐTDĐ CDMA - SFONE:

2.2.1 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điện thoại di

động tại S-Fone:

2.2.1.1 Chất lượng mạng lưới:

Vùng phủ sóng là nhân tố quan trọng nhất quyết định chất lượng hệ thống

mạng điện thoại di động. Trong những năm đầu tiên, S-Fone chọn chiến lược phủ

sóng ở những thành phố lớn như Tp. HCM và Hà Nội cùng với 11 tỉnh, thành phố

kế cận 2 thành phố này. S-Fone chỉ phủ sóng 13 tỉnh, thành phố lớn nên chi phí đầu

tư hạ tầng gần bằng 13/64 lần so với việc phủ sóng toàn quốc (64 tỉnh, thành phố).

Tuy nhiên, thị trường điện thoại di động chỉ tập trung ở 2 thành phố lớn là Tp.HCM

và Hà Nội cùng với một số tỉnh, thành lân cận.

Do hạn chế về vùng phủ sóng mà S-Fone khó khăn trong việc thu hút khách

hàng. Các cuộc nghiên cứu thị trường được thực hiện bởi AC Nielsen, giúp S-Fone

hiểu nhiều hơn về hành vi và thái độ của người tiêu dùng đối với thị trường điện

thoại di động ở Việt Nam. S-Fone đã rút ngắn lộ trình phủ sóng toàn quốc, triển

khai kế hoạch phủ sóng 40 tỉnh, thành phố trong năm 2005 và phủ sóng toàn quốc

năm 2006. Tháng 8 năm 2005, S-Fone đã phủ sóng 35 tỉnh, thành phố và đạt kế

hoạch phủ sóng 40 tỉnh, thành phố cuối năm 2005. Cho đến tháng 6/2006, S-Fone

đã cơ bản hoàn tất phủ sóng toàn quốc.

Đến cuối năm 2007, S-Fone đã hoàn tất hoạt động phủ sóng rộng khắp trên

mọi miền của đất nước Việt Nam. Mục tiêu trong giai đoạn tiếp theo của S-Fone là

tiếp tục phủ sóng các huyện, xã, vùng sâu vùng xa.

100%

94%

61%

2007

20%

2006

2005

2003

2004

TỐC ĐỘ PHỦ SÓNG S-FONE

Hình 2.5: Tốc độ phủ sóng S-Fone tại các tỉnh thành phố (Nguồn: Khối kỹ thuật mạng S-Fone)

Bên cạnh đó, S-Fone tiếp tục triển khai kế hoạch lắp đặt thiết bị giai đoạn 2

của năm 2009 nhằm đạt đến 2 mục tiêu quan trọng là: (1) nâng cấp hệ thống lên

2000 1x EVDO tại 5 thành phố lớn: Hồ Chí Minh, Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng,

Cần Thơ; và (2) phủ kín, phủ dày sóng của mạng S-Fone trên toàn quốc vào cuối

năm 2009 với 1.000 trạm BTS và khoảng 600 trạm khuếch đại tín hiệu.

Tuy nhiên, với tốc độ phát triển thuê bao rất nhanh hiện nay khiến các vùng

lõm (vùng giao thoa giữa các trạm phát sóng) xuất hiện ngày càng nhiều làm hiện

tượng mất sóng, rớt sóng S-Fone xảy ra thường xuyên tại các khu vực tập trung

nhiều thuê bao vào giờ cao điểm hoặc các vùng có địa hình đồi núi hoặc nhiều vật

cản.

Do đó, với số lượng trạm phát sóng (BTS) như trên rất khó đảm bảo chất

lượng phủ sóng tốt với tốc độ phát triển thuê bao nhanh chóng như hiện nay.

Cải thiện được vùng phủ sóng sẽ giúp cho S-Fone cải thiện được giá trị sản

phẩm và làm cơ sở cho việc phát triển chiến lược tiếp thị với mục tiêu trở thành nhà

cung cấp dịch vụ dẫn đầu về thị trường thuê bao mới và đạt 15% thị phần vào năm

2015.

Bên cạnh đó, việc đảm bảo an toàn và ổn định trong vận hành hệ thống kỹ

thuật mạng, hệ thống truyền dẫn cũng như khả năng xử lý và ứng cứu khi xảy ra các

sự cố kỹ thuật luôn được S-Fone quan tâm đúng mức. Đồng thời, theo dõi chặt chẽ

và tổ chức đo kiểm chất lượng sóng thường xuyên đã góp phần nâng cao chất lượng

cuộc gọi và giảm tỷ lệ nghẽn mạng.

2.2.1.2 Thanh toán cước trả sau:

u ề i h c 1 t ắ C

g n ồ đ p ợ h

t ứ d m ấ h C

u ề i h c 2 t ắ C

(cid:1) Quy trình phát hành thông báo cước của S-Fone:

1

3

10

28

n á o t h n a h T

c ớ ư c o á b g n ô h t n I

c ớ ư c o á b g n ô h t i ở G

1 tháng

2 tháng

Hình 2.6: Sơ đồ quy trình phát hành thông báo cước và thời hạn thanh toán

(1) In thông báo cước:

Từ ngày 01– 03, tổ tin học tính cước của bộ phận Công nghệ thông tin (IT)

sẽ căn cứ vào dữ liệu trên hệ thống để tính cước cuộc gọi và các dịch vụ khác của

khách hàng. Cước dịch vụ khách hàng của tháng tính cước bao gồm các mục sau :

- Nợ trước.

- Cước thuê bao tháng.

- Cước cuộc gọi trong tháng.

- Cước dịch vụ chuyển vùng quốc tế.

- Dịch vụ khác.

Sau đó tiến hành in giấy báo cước và chi tiết cuộc gọi (nếu khách hàng có

đăng ký sử dụng dịch vụ).

(2) Phát hành giấy báo cước: từ ngày 04 đến ngày 06 hàng tháng.

- Sau khi nhận giấy báo cước và bảng in chi tiết cuộc gọi từ tổ tin học tính

cước, tổ quản lý và phát hành giấy báo cước sẽ tiến hành kiểm tra: đảm bảo in

đủ, chính xác, rõ ràng. Những chứng từ có sai sót, không rõ ràng phải được xé

bỏ ngay để tránh sử dụng nhầm lẫn.

- Tiến hành phân loại, cho vào bao thư (giấy báo cước, in chi tiết, hóa đơn

cước), sau đó sẽ được phát hành qua đường bưu điện tới địa chỉ theo yêu cầu của

khách hàng. Trường hợp giấy báo cước bị trả về, liên hệ lại với khách hàng để

nhận giấy báo cước.

- Đối với khách hàng đăng ký thanh toán nhờ thu qua ngân hàng không chờ

chấp thuận, phải phát hành giấy báo cước, bảng in chi tiết cuộc gọi (nếu có)

chung với ủy nhiệm thu.

- Từ ngày 07 – 10 hàng tháng, khách hàng sẽ nhận được giấy báo cước.

Trường hợp khách hàng không nhận được giấy báo cước phải liên hệ số

1800.095- 0959058888.

(3) Thời gian thanh toán: Sau khi nhận được giấy báo cước, khách hàng có trách

nhiệm thanh toán cước chậm nhất là tới ngày 28.

(4) Khóa 1 chiều: Chậm nhất là ngày 28 hàng tháng khách hàng có trách nhiệm

thanh toán đầy đủ các khoản cước phí đã sử dụng. Quá thời hạn trên S-Telecom sẽ

ngưng liên lạc chiều gọi đi, thời gian tạm ngừng là một tháng và khách hàng sẽ phải

trả tiền cước thuê bao 1 chiều theo quy định (chiều nhận cuộc gọi).

(5) Khóa 2 chiều: quá 1 tháng kể từ ngày ngừng liên lạc chiều gọi đi mà khách hàng

vẫn không thanh toán, S-Telecom sẽ ngừng liên lạc cả chiều gọi đi và gọi đến.

(6) Chấm dứt hợp đồng: sau 2 tháng kể từ ngày khóa 2 chiều, S-Telecom có quyền

đơn phương chấm dứt hợp đồng.

Công tác phát hành thông báo cước, nội dung báo cước được S-Fone chú

trọng quản lý nhằm đảm bảo quyền lợi của khách hàng và S-Fone. Với mục tiêu tạo

sự hài lòng cao nhất ở khách hàng, S-Fone không ngừng đánh giá, hoàn thiện công

tác đảm bảo tính chính xác trong việc tính cước, nội dung thông báo cho khách

hàng thật rõ ràng, chi tiết, đúng thời gian.

(cid:1) Các hình thức thanh toán cước:

S-Fone còn không ngừng phát triển các kênh thu cước, tạo điều kiện thuận

lợi cho khách hàng trong việc thanh toán, có chính sách ưu đãi đặc biệt cho khách

hàng thanh toán đúng hạn, thực hiện tư vấn cho khách hàng chậm thanh toán hoặc

không có khả năng thanh toán, hỗ trợ khách hàng quản lý định mức sử dụng…. Một

số kênh thu cước của S-Fone:

- Khách hàng có thể thanh toán trực tiếp tại Trung tâm dịch vụ khách hàng của

S-Fone hoặc các đại lý được ủy quyền.

- Thanh toán tại địa chỉ nơi khách hàng cung cấp.

- Thanh toán qua ngân hàng.

- Thanh toán qua thẻ ATM.

- Thanh toán bằng thẻ cào

- Thanh toán qua web

- Thanh toán qua SMS Banking

Bảng 2.2: Các hình thức thanh toán cước trả sau

S-Fone Mobi Vina Vietel Hình thức/Địa điểm thanh toán

fone phone

Trung tâm dịch vụ khách hàng hoặc X X X X

các đại lý được ủy quyền.

Tại địa chỉ nơi khách hàng cung cấp X X X

Qua ngân hàng X X X X

Qua thẻ ATM (Vietcombank) Vietcombank, X X X

Vietinbank

Bằng thẻ cào X X X

Qua web (www.itick.vn) X X X X

Bằng SMS Banking Agribank

Tại hệ thống Bưu điện/ Bưu cục của X X X X

VNPT

Xét về mặt hình thức, giấy thông báo cước của S-Telecom có hình thức trang

nhã, bố cục rõ ràng, thể hiện sự nghiêm túc, tôn trọng khách hàng. Về mặt nội dung,

hiện nay vẫn còn hạn chế trong nội dung thông báo các khoản khuyến mại thuê bao

được hưởng, chỉ ghi nhận tổng giá trị ưu đãi chứ không thể hiện chi tiết theo từng

chương trình. Bên cạnh đó, các hình thức thanh toán khá đa dạng và địa điểm thanh

toán tương đối nhiều nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc đóng

cước.

2.2.1.3 Thẻ nạp tiền:

Thẻ nạp tiền hay còn gọi là thẻ cào được xem là hình thức nạp tiền vào

tài khoản của thuê bao trả trước thông dụng nhất. Các mệnh giá của thẻ cào S-

Fone rất đa dạng, có thể đáp ứng nhu cầu và mục đích sử dụng của nhiều tầng

lớp khách hàng.

Hiện nay, các loại thẻ nạp tiền được S-Fone cung cấp đến khách hàng

thông qua hệ thống phân phối đã được xây dựng khá hoàn chỉnh trên phạm vi

toàn quốc (khoảng 657 đại lý) đồng thời tranh thủ được lượng cửa hàng bán lẻ

khá lớn thông qua hệ thống phân phối sẵn có của các nhà phân phối.

Bảng 2.3: Mệnh giá thẻ cào

S-Fone Mobifone Vinaphone Viettel Mệnh giá thẻ

20.000 X

X 30.000

X X X 50.000 X

X X X 100.000 X

X X X 200.000 X

X X X 300.000 X

X X X X

500.000

Ngoài ra, S-Fone đã phát triển thêm các hình thức nạp tiền khác bên cạnh

việc sử dụng thẻ cào nhằm cung cấp thêm sự tiện lợi cho khách hàng.

Bảng 2.4: Các hình thức nạp tiền trả trước

S-Fone Mobifone Vinaphone Viettel Hình thức nạp tiền

Thẻ cào X X X X

Điểm nạp tiền X X X X

Mã thẻ trả trước X X X X

Nạp tiền điện tử (Tin nhắn, web, ATM…) X X X X

2.2.1.4 Các gói cước và giá cước:

(cid:1) S-Fone là mạng có nhiều gói cước nhất và mang lại cho khách hàng nhiều

lựa chọn nhất. Thuê bao trả trước (prepaid) có 9 gói cước căn bản, thuê bao trả

sau (postpaid) có 6 gói cước căn bản.

Bảng 2.5: Thống kê và chia nhóm các gói cước của S-Fone theo đặc điểm sử dụng

Loại Nhóm dịch Đặc điểm nhóm Gói dịch vụ dịch vụ vụ

ECONOMY

Giúp khách hàng dễ dàng kiểm soát Basic DAILY được ngân sách

ECO 999

FOREVER Unlimited Thời hạn sử dụng dài Trả S-FOREVER trước

1 ĐỒNG

Giảm giá đặc biệt theo đối tượng thuê 4M Fun-Group bao hoặc theo thời gian nhất định trong SMILE ngày hoặc theo độ dài cuộc gọi

FRIEND

Dành cho khách hàng muốn trả phí thuê

Basic bao ở mức thấp nhất mà vẫn trải nghiệm STANDARD

dịch vụ dữ liệu một cách tiết kiệm

Miễn phí cuộc gọi nội địa đến một đối FREE 1

tượng thuê bao, giúp các thuê bao đi Free động có cơ hội được hưởng giá cước cố FREE 900 Trả sau định

Thuê bao có nhu cầu sử dụng dịch vụ VIP 250

điện thoại di động và dịch vụ dữ liệu VIP 400 VIP hàng tháng cao, đem đến cho người sử

dụng một cảm giác tự hào về tính VIP 600

chuyên nghiệp và sành điệu

(Nguồn: Phòng Chăm sóc khách hàng Trung tâm ĐTDĐ S-Fone – 9/2009)

(cid:1) Việc phân đoạn thị trường và thiết kế riêng các cấu trúc cước cho từng phân

đoạn có ý nghĩa đặc biệt quan trọng, giúp cho dịch vụ thâm nhập sâu vào từng

đoạn thị trường tạo hiệu quả phát triển thuê bao.

- Gói cước VIP phù hợp với tầng lớp doanh nhân, người sử dụng nhiều,

Standard phù hợp với tầng lớp có thu nhập trung bình, Free 1 cho những cặp

tình nhân, Economy phù hợp với tầng lớp có thu nhập thấp, gói Friend / 4M

phù hợp với nhóm bạn bè, gói Daily / Smile phù hợp với những khách hàng

có nhu cầu sử dụng ĐTDĐ ít.

- Đặc biệt gói cước Forever – ra đời tháng 3/2006 thực sự là một cuộc cách

mạng trong lĩnh vực giá cước thông tin di động. Chưa bao giờ khách hàng có

được những lợi ích như vậy, “không bao giờ hết thời hạn gọi và nghe nếu

mỗi năm thuê bao chỉ cần gọi hoặc nghe một cuộc gọi”. Gói cước này của S-

Fone đã giải quyết tất cả những hạn chế của thuê bao trả trước hiện nay khi

vẫn còn nhiều tiền trong tài khoản nhưng không gọi và nghe được do thời

hạn gọi và nghe của thẻ cào đã hết. Theo sau S-Fone, VinaPhone với gói

Vina365 và MobiFone với gói Mobi365 giới thiệu đến người tiêu dùng quý

3/2008 có tính chất tương tự gói Forever đang được khách hàng ưa chuộng.

- Đến tháng 01/2008, S-Fone tiếp tục ra mắt gói cước 1 Đồng với giá cước

“chỉ 1 đồng 1 giây”. Khởi đầu từ tháng 1/2008, đến cuối tháng 3 thì lượng

thuê bao sử dụng gói cước “1 Đồng” hàng ngày đã đạt 80% trong tổng số

thuê bao các loại của S-Fone, và khi có thêm khuyến mãi 1.000.000đ vào tài

khoản thì con số này có lúc đã đạt đến 95%, điều này cho thấy mức hấp dẫn

của gói cước “1 Đồng” là rất cao.

- Tháng 03/2009, S-Fone lại tiếp tục giới thiệu đến khách hàng gói cước

“Eco999”. Đây là một gói cước siêu kinh tế với giá cước gọi ngoại mạng rẻ

nhất hiện nay. Sự ra đời của eCo 999 đã đẩy mạnh xu hướng đưa dịch vụ

thông tin di động tiếp cận gần hơn với người tiêu dùng có thu nhập thấp,

mang lại lợi ích thiết thực hơn và mở ra nhiều cơ hội sử dụng các dịch vụ

thông tin di động hơn nữa cho mọi đối tượng thuê bao. Qua đó, S-Fone đã

khẳng định cam kết “khách hàng là trọng tâm” trong tất cả các hoạt động

nghiên cứu, sáng tạo và phổ biến các sản phẩm dịch vụ mới của mạng ra thị

trường.

Có thể nhận thấy S-Fone là mạng di động tiên phong trong vấn đề giảm cước

và luôn mạnh dạn đưa ra gói cước mới, chưa từng được giới thiệu bởi một nhà cung

cấp nào tại Việt Nam. Phòng Marketing S-Fone có 1 đội ngũ nhân viên trẻ, sáng

tạo, hiểu tâm lý khách hàng và luôn đưa ra những gói cước rất hấp dẫn, bảo vệ

quyền lợi khách hàng, đem đến những niềm vui và hạnh phúc cho khách hàng khi

luôn được kết nối với những người mình thương yêu.

2.2.1.5 Hoạt động phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng (GTGT)

Cho đến nay, ngoài các dịch vụ giá trị gia tăng cơ bản như hiển thị/cấm hiện

thị số gọi, chuyển hướng cuộc gọi, kiểm tra tài khoản, gửi hình ảnh, nhạc,… trên

nền thoại, nền tin nhắn, nền Wap/Web các dịch vụ giá trị gia tăng của S-Fone như

Coloring, và đặc biệt là dịch vụ Karaoke trên máy di động của S-Fone vẫn là dịch

vụ hấp dẫn và đi đầu so với các nhà khai thác mạng di động khác. Bên cạnh đó, việc

cung cấp dịch vụ truy vấn thông tin, tải hình ảnh, nhạc,… đa dạng của S-Fone qua

hệ thống WAP 1.2 vẫn là dịch vụ có nhiều ưu điểm nổi trội so với dịch vụ GPRS

của các mạng GSM. Không dừng lại ở đó, S-Fone hiện đang nâng cấp hệ thống

WAP lên 2.0 để cung cấp các dịch vụ đa dạng, hấp dẫn hơn. Có thể thống kê một số

dịch vụ giá trị gia tăng nổi bật mà S-Fone đang cung cấp cho khách hàng thuê bao

như sau:

(cid:1) Dịch vụ Coloring (nhạc chờ):

Từ khi đưa mạng di động S-Fone vào hoạt động, S-Fone đã trở thành nhà

cung cấp dịch vụ đầu tiên cho phép thực hiện dịch vụ Coloring trên mạng di động

miễn phí và được giới trẻ rất nhiệt tình ủng hộ. Tuy nhiên, với kế hoạch nâng cấp hệ

thống trong năm 2008, S-Fone sẽ chính thức tính cước sử dụng dịch vụ này và mở

rộng thêm tính năng tặng Coloring giữa các thuê bao với nhau.

(cid:1) Wap 2.0:

- Dịch vụ này cho phép thuê bao S-Fone truy cập tin tức từ máy di động

thông qua WAP. Các tin tức sẽ được cập nhật hàng ngày thông qua nhà cung cấp

nội dung trên internet.

- Dịch vụ này cho phép thuê bao S-Fone tải và sử dụng nhạc chuông, tải và

dùng các hình ảnh động, tải và chơi các trò chơi trên máy di động thông qua WAP.

Dịch vụ này sẽ được nâng cấp bằng việc triển khai sử dụng các hình ảnh động có

tương tác với người dùng thông qua bàn phím di động, hỗ trợ 65.000 màu, 262.000

màu hoặc hơn nữa và nhạc nền.

(cid:1) Dịch vụ Live TV/VOD/MOD/Karaoke:

- Live TV: dịch vụ cho phép khách hàng xem truyền hình trực tuyến ngay

trên điện thoại di động với các kênh truyền hình như VTV, HTV cùng những

chương trình hấp dẫn: thời sự, ca nhạc, thể thao, phim, thời trang….

- VOD (Video on Demand), MOD (Music on Demand): là dịch vụ cho phép

khách hàng thưởng thức những bộ phim, những trích đoạn đang “sốt” trên thị

trường, những bài nhạc sôi động và các trò chơi vui nhộn ngay trên máy điện thoại

di động.

(cid:1) Tra cứu thông tin theo yêu cầu (IOD – Information on Demand):

Là dịch vụ cho phép tra cứu thông tin từ lĩnh vực kinh tế đến tâm lý xã hội,

thời tiết, chuyện cười…mọi lúc mọi nơi.

(cid:1) Dịch vụ Mobile Internet

Là dịch vụ khai thác sức mạnh công nghệ CDMA 2000 1x và EVDO cho

phép người dùng sử dụng thiết bị di động như một Modem được kết nối với máy

tính và truy cập internet dễ dàng ở bất cứ nơi đâu trong vùng phủ sóng của S-Fone

với tốc độ truy cập lên đến 2.4 Mbps. Hiện nay, doanh thu từ dịch vụ này chiếm 1/5

doanh thu của dịch vụ giá trị gia tăng.

Tin nhắn, 5.6%

WAP, 2.4%

Dịch vu báo cuộc gọi nhỡ, 5.6%

IOD, 40%

Mobile Internet, 20.9%

ColorRing, 25.3%

Hình 2.7: Tỷ lệ doanh thu của các dịch vụ giá trị gia tăng (Nguồn: phòng VAS S-Fone)

Hiện nay các mạng di động GSM cung cấp dịch vụ Mobile Internet nhưng sử

dụng trên nền GPRS, tốc độ truy cập chỉ đạt khoảng 236,8Kb/giây thấp hơn rất

nhiều so với tốc độ truy cập của dịch vụ do S-Fone cung cấp.

2.2.1.6 Hoạt động xúc tiến hỗn hợp:

S-Fone đã sử dụng các công cụ tiếp thị truyền thông để xây dựng thương

hiệu và ngay những ngày đầu tung ra dịch vụ, S-Fone đã tạo được ấn tượng tốt

trong lòng khách hàng qua các chiến lược truyền thông của mình mà cụ thể là các

quảng cáo trên Tivi và báo chí, các tờ rơi và những bảng quảng cáo lớn ngoài trời.

S-Fone đã đầu tư khá lớn cho chi phí quảng cáo và khuyến mãi, chọn lựa các công

ty tư vấn quảng cáo chuyên nghiệp, do đó chất lượng và nội dung các chương trình

quảng cáo, khuyến mãi khá tốt, xây dựng được thương hiệu khá nhanh trên thị

trường. Tuy nhiên S-Fone vẫn chưa thể thành công với các công tác tiếp thị truyền

thông vì các hạn chế về phát triển sản phẩm và dịch vụ cũng như kênh phân phối

chưa đồng bộ và kịp thời so với các mạng di động khác đã xuất hiện và phát triển từ

những năm trước. S-Fone đã dành một khoản ngân sách rất lớn để thực hiện các

chương trình quảng cáo, truyền thông, khuyến mãi lớn cho người tiêu dùng, do đó

chi phí để tiếp thị truyền thông trên một thuê bao của S-Fone là khá cao so với các

đối thủ cạnh tranh do số lượng thuê bao mới phát triển của S-Fone thấp hơn nhiều.

(cid:3) Về hoạt động quảng cáo

- Trong phát triển thị trường, quảng cáo giúp mở rộng thị trường tiềm năng

của dịch vụ, là kênh thông tin quan trọng từ doanh nghiệp đến khách hàng. Quan

trọng hơn, trong thị trường cạnh tranh, quảng cáo là phương tiện để khách hàng so

sánh thông tin với các đối thủ cạnh tranh làm tăng sức thuyết phục đối với khách

hàng mục tiêu. Về cơ bản, S-Fone thực hiện quảng cáo nhằm 2 mục đích chính:

o Xây dựng hình ảnh của dịch vụ và ghi nhớ hình ảnh đó vào suy nghĩ của

khách hàng.

o Kích thích nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng (thông qua sự quảng

cáo về sự tiện lợi và kinh tế của dịch vụ), kích thích tiêu thụ và là phương tiện thông

tin trong các đợt khuyến mại.

- Quảng cáo của S-Fone thực hiện chủ yếu qua các phương tiện sau:

o Truyền hình: là phương tiện hiệu quả nhất, chi phí cao nhất. Các phim

quảng cáo S-Fone hiện nay thường được phát trên các kênh VTV, HTV và kênh

truyền hình địa phương.

o Báo, tạp chí: quảng cáo nguyên trang hoặc ½ trang. Các báo hay được sử

dụng là Thanh Niên, Tuổi Trẻ, Phụ nữ, An ninh Thế giới, An ninh Thủ đô, Thể thao

hàng ngày…

o Đài phát thanh Trung ương và địa phương, trên kênh Internet, trang web

của S-Fone và các trang web viễn thông di động khác.

o Panô quảng cáo, tờ rơi, băng rôn…

Mobifone N=2733

S-Fone N=2014

Vinaphone N=2278

Viettel N=2429

E-Mobile N=523

HT-Mobile N=891

87

71

77

85

68

78

60

58

56

61

54

47

51

36

54

40

29

28

39

43

40

41

46

37

15

18

15

13

12

10

6

10

11

5

7 TV Billboard Newspaper Poster Magazine

Hình 2.8: Mức độ nhận biết thương hiệu thông qua các kênh quảng cáo (Nguồn: Kết quả khảo sát tỷ lệ nhận diện thương hiệu của AC Nielsen – 7/2008)

- S-Fone thực hiện quảng cáo qua hầu hết các kênh truyền thông hiện nay. Tuy

nhiên kênh quảng cáo hiệu quả nhất vẫn là truyền hình. Số người nhận biết về

thương hiệu S-Fone cũng như các mạng khác tập trung chủ yếu qua kênh này.

Riêng đối với khu vực nông thôn, S-Fone còn tranh thủ quảng cáo trên các đài phát

thanh địa phương vì chi phí thấp và hiệu quả khá tốt.

(cid:3) Về hoạt động khuyến mãi

- Khuyến mãi về bản chất là sự giảm giá trong 1 giai đoạn để mở rộng thị

trường có sẵn, gia tăng lợi thế cạnh tranh so với đối thủ và khuyến khích khách

hàng tiềm năng ra quyết định sử dụng ngay. Do dịch vụ điện thoại di động có 2 đặc

điểm:

o Rào cản bắt đầu sử dụng dịch vụ tương đối cao. Rào cản được xác định

bằng chi phí tối thiểu để bắt đầu sử dụng dịch vụ, bao gồm chi phí hòa mạng, chi

phí mua SIM, chi phí mua máy đầu cuối và chi phí mua thẻ cào (nếu là dịch vụ trả

trước).

o Dịch vụ có tính chất gắn bó lâu dài với người sử dụng. Khi số máy điện

thoại đã trở nên quen thuộc với bạn bè và đối tác kinh doanh thì việc ngừng dịch vụ

hoặc chuyển sang nhà khai thác khác (với số máy mới) sẽ rất khó khăn.

- Các nhà khai thác điện thoại di động thường thực hiện khuyến mại giảm giá,

hạ thấp mức giá rào cản để thu hút khách hàng. Khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ

rồi sẽ rất ngại phải chuyển sang nhà khai thác khác.

- Khuyến mại dịch vụ điện thoại di động của S-Fone chủ yếu được thực hiện

dưới các hình thức:

o Miễn phí cước hòa mạng.

o Tặng SIM kèm tài khoản cho thuê bao mua máy mới

o Giảm giá máy đầu cuối hoặc tặng kèm thẻ cào khi mua máy mới.

o Miễn phí cước thuê bao trả sau trong 3 – 12 tháng đầu sử dụng dịch vụ.

o Tặng thêm tiền, thời gian sử dụng vào tài khoản thuê bao trả trước.

o Cào trúng thưởng hoặc bốc thăm quay số trúng thưởng nhân các đợt lễ

lớn, tặng quà, phiếu mua hàng, phiếu giảm giá…

o Đầu tháng 07/2008, S-Fone tung ra bộ sưu tập điện thoại di động siêu rẻ

eCo với giá bán lẻ chỉ 270.000 – 499.000 đồng/máy, tặng kèm tài khoản 1.500.000

đồng đánh vào phân khúc khách hàng có thu nhập thấp. Những khách hàng này

hoặc chưa sử dụng máy điện thoại hoặc sẵn sàng đổi số điện thoại để tiết kiệm chi

phí sử dụng. Với mức giá “sốc” như vậy, chỉ trong vòng một thời gian ngắn eCo

gần như đã tạo được một hiệu ứng lớn trong thị trường khi số người tiêu dùng quan

tâm và hưởng ứng ngày càng tăng.

Có thể nhận thấy các chương trình khuyến mãi hiện nay của S-Fone cũng

như các mạng di động khác đều hướng vào các thuê bao trả trước và thuê bao mới

với các hình thức như tặng SIM, tặng tài khoản, tặng giá trị thẻ nạp…Các chương

trình khuyến mại này được xem là nguyên nhân chính gây ra tình trạng “sim rác”,

thuê bao ảo tràn lan. Vì vậy, Bộ Thông tin và Truyền thông đang soạn thảo văn bản

hướng dẫn các hoạt động khuyến mãi của doanh nghiệp theo hướng hạn chế các

chương trình giảm giá sim, tặng tiền vào tài khoản nhằm hạn chế hiện tượng sim

dùng một lần rồi bỏ, gây lãng phí kho số, ảnh hưởng không tốt đến môi trường kinh

doanh. Dự kiến cuối tháng 11/2009 quy chế quản lý các hoạt động khuyến mãi di

động sẽ được đưa ra lấy ý kiến doanh nghiệp và các đơn vị liên quan.

2.2.1.7 Máy điện thoại di động:

Hiện nay, S-Fone phải tự nhập khẩu máy ĐTDĐ sử dụng công nghệ CDMA

vì không thể sử dụng máy công nghệ GSM và trên thị trường Việt Nam có rất ít

doanh nghiệp nhập khẩu máy điện thoại CDMA với số lượng cũng rất hạn chế.

Các sản phẩm máy điện thoại nhập khẩu năm 2003 - 2004 của S-Fone có giá

trung bình từ 3 triệu – 9 triệu đồng/máy để đáp ứng phân khúc khách hàng có thu

nhập trung bình và cao nhưng kết quả không đạt như kế hoạch, chỉ tiêu thụ được

130.000 máy trong vòng 2 năm tương ứng với khoảng 130.000 thuê bao thực sử

dụng S-Fone, số máy tồn kho tương đối lớn và S-Fone phải giảm giá để tiêu thụ

hàng tồn kho. Năm 2005 - 2006 S-Fone bắt đầu mở rộng thị trường mục tiêu sang

phân khúc khách hàng có thu thập thấp và giới trẻ, tiến hành nhập khẩu máy điện

thoại chỉ có giá từ 1 triệu – 3 triệu đồng. Thay đổi này tỏ ra hữu hiệu, năm 2005, S-

Fone tiêu thụ được 320.000 máy điện thoại và 2006 là 586.000 máy điện thoại, tạo

điều kiện căn bản để phát triển được thuê bao.

- Thời gian đầu máy ĐTDĐ CDMA không sử dụng SIM mà cài đặt số điện

thoại thẳng vào máy. Cuối năm 2006, S-Fone đàm phán thành công với các nhà sản

xuất máy để phát triển được SIM dùng cho máy ĐTDĐ CDMA tại Việt Nam và

tăng cường nhập khẩu máy dùng SIM, tạo thuận lợi cho khách hàng trong việc mua

SIM sử dụng và thay đổi máy dễ dàng. Sau khi chuyển sang các loại máy dùng

SIM, số thuê bao S-Fone tăng trưởng vượt bậc từ năm 2007.

Thống kê số liệu nội bộ, hàng năm S-Fone nhập khẩu và cung cấp trung bình

khoảng 20 mẫu điện thoại các loại chủ yếu từ Hàn Quốc và Trung Quốc bao gồm

các thương hiệu lớn như Motorola, Samsung, Nokia, LG, Huawei, Pantech, ZTE,

UTStarcom, Sky, …với số lượng trung bình 500.000 máy / năm.

Nhìn chung, các nhà cung cấp thiết bị đầu cuối nhìn nhận thị trường máy

CDMA tại Việt Nam không hấp dẫn với họ khi thị trường máy điện thoại di động

GSM quá lớn, quá tiềm năng và liên tục tăng trưởng mạnh. Vì vậy, trong thời gian

tới S-Fone vẫn phải tiếp tục thực hiện việc cung cấp máy điện thoại CDMA để có

thể phát triển thuê bao.

Bảng 2.6: Số lượng máy ĐTDĐ CDMA S-Fone bán ra qua các năm

Đến tháng 2005 2006 2007 2008 Năm 06/2009

Số lượng máy bán 320.000 586.431 412.680 565.394 237.298

(Nguồn: phòng thiết bị đầu cuối S-Fone)

2.2.1.8 Dịch vụ khách hàng:

Dịch vụ khách hàng có ý nghĩa chiến lược trong sự tồn tại và phát triển của

mỗi doanh nghiệp, quyết định số lượng sản phẩm dịch vụ, doanh thu và mức độ chi

phối thị trường của doanh nghiệp. Chăm sóc khách hàng tốt sẽ mang lại cho doanh

nghiệp một nguồn thu ổn định và khách hàng cũng là người quảng cáo tích cực,

hiệu quả cho doanh nghiệp, là người bảo vệ một cách khách quan cho doanh nghiệp

trước dư luận xã hội.

(cid:1) Hoạt động của các Trung tâm dịch vụ khách hàng (TTDVKH):

Bảng 2.7: Số lượng Trung tâm dịch vụ khách hàng S-Fone

Miền Bắc Miền Trung Miền Nam ĐBSCL Khu vực

3 7 7 4 Số lượng

Hiện nay S-Fone đã xây dựng được một hệ thống các Trung tâm Dịch vụ

khách hàng trên toàn quốc. Với mục tiêu chính là chăm sóc khách hàng nên các

Trung tâm này được đặt tại các vị trí khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận, có hình

ảnh và thiết kế sang trọng, hiện đại. Nhiệm vụ chính của TTDVKH là trưng bày,

giới thiệu và bán các sản phẩm của S-Fone; Giải đáp thắc mắc, giải quyết khiếu nại

cho khách hàng và các sản phẩm, dịch vụ của S-Fone; Thu cước và thực hiện các

dịch vụ sau bán hàng. Các Trung tâm Dịch vụ khách hàng hoạt động tất cả các ngày

trong tuần kể cả ngày lễ và Tết nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng có thể

sử dụng các dịch vụ một cách tốt nhất. Bên cạnh đó, các nhân viên tại Trung tâm

Dịch vụ khách hàng thường xuyên được huấn luyện các kỹ năng, tham gia các khóa

huấn luyện đào tạo nhằm nâng cao trình độ chuyên môn và tính chuyên nghiệp để

có thể phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn. (cid:1) Hoạt động của các Tổng đài dịch vụ:

Hiện nay S-Fone có 2 tổng đài dịch vụ khách hàng đặt tại TP.HCM và Hà

Nội với gần 300 nhân viên. Chức năng chính của tổng đài dịch vụ là hướng dẫn, tư

vấn khách hàng và đại lý về dịch vụ, thủ tục, quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ và

thay đổi dịch vụ của mạng điện thoại S-Fone.

Các tổng đài viên đều phải trải qua các khóa huấn luyện nghiệp vụ định kỳ

để có thể tư vấn, giải đáp thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và chính

xác. Đồng thời giải quyết và xử lý các tình huống một cách chuyên nghiệp và hiệu

quả nhất.

Bảng 2.8: Kết quả phục vụ của Tổng đài S-Fone năm 2009

Tháng 1 Tháng 2 Tháng 3 Tháng 4 Tháng 5 Tháng 6 Tháng 7 Tháng 8

CHỈ TIÊU

Số lượng cuộc

1,721,706 1,592,643 1,817,472 1,811,089 1,792,346 2,599,666 2,082,673 1,947,842

gọi đến Tổng đài

Số lượng cuộc

1,079,688

992,678 1,119,554 1,038,787

664,691

799,736

664,808

688,817

gọi cần gặp Tổng

đài viên

Số lượng cuộc

769,066

723,604

802,596

761,611

598,884

527,966

549,252

529,287

gọi gặp TĐV tư

vấn thành công

Tỷ lệ phục vụ của

90.2%

92.3%

88.4%

91.0%

90.5%

92.6%

86.3%

88.2%

Tổng đài viên

Có thể nhận thấy trong các tháng đầu năm 2009, tỷ lệ các cuộc gọi không thể

gặp được tổng đài viên theo yêu cầu vẫn còn khá cao. Có nhiều nguyên nhân nhưng

chủ yếu là do khách hàng không thể chờ đợi để được tư vấn trực tiếp từ tổng đài

viên do phải mất nhiều thời gian chờ hoặc không thể kết nối.

2.2.2 Kết quả đo kiểm chỉ tiêu chất lượng của Bộ Thông tin và Truyền thông:

Bảng 2.9: Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt

đất - Quý II năm 2009

TCN 68- Chỉ tiêu chất lượng Mức chất lượng thực tế đạt được TT dịch vụ 186:2006 S-Fone Vinaphone Mobifone Viettel

Tỷ lệ cuộc gọi được thiết ≥ 92% 98,82% 99,63% 98,97% 99,08% 1 lập thành công

0,47% ≤ 5% 0,45% 0,42% 0,31% 2 Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi

3 Chất lượng thoại ≥ 3 điểm 3,14 3,52 3,54 3,47

Độ chính xác ghi cước

≤ 0,1% 0,021% 0% 0% 0% - Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi

4 cước sai

≤ 0,1% 0,002% 0% 0% 0% - Tỷ lệ thời gian đàm

thoại bị ghi cước sai

Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, ≤ 0,01% 0% 0% 0% 0% 5 lập hóa đơn sai

99,921% 99,996% 99,916% 6 Độ khả dụng của dịch vụ ≥ 99,5% 99,917%

Khiếu nại của khách

hàng về chất lượng dịch 7 ≤ 0,25 0,01 0,012 0,005 0,003 vụ (Số khiếu nại/100

khách hàng/3 tháng)

Hồi âm khiếu nại của 8 100% 100% 100% 100% 100% khách hàng (Tỷ lệ hồi

âm khiếu nại cho khách

hàng trong thời hạn 48

giờ kể từ thời điểm tiếp

nhận khiếu nại)

Dịch vụ hỗ trợ khách

hàng 24 giờ 24 giờ 24 giờ 24 giờ 24 giờ

- Thời gian cung cấp trong trong trong ngày trong trong

dịch vụ hỗ trợ khách ngày ngày ngày ngày

hàng qua điện thoại

9 - Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch ≥ 80% 93,46% 98,82% 98,82% 96,08%

vụ hỗ trợ khách hàng,

chiếm mạch thành công

và nhận được tín hiệu trả

lời của điện thoại viên

trong vòng 60 giây.

(Nguồn: Cục quản lý chất lượng công nghệ thông tin và truyền thông- 8/2009)

Kết quả đo kiểm trên được thực hiện và công bố bởi Cục quản lý chất lượng

Công nghệ thông tin và truyền thông thuộc Bộ Thông tin và Truyền thông vào quý

2 năm 2009.

Mặc dù theo Bộ thông tin và Truyền thông, kết quả này chỉ có giá trị với số

mẫu được đo kiểm trong khoảng thời gian và địa bàn tiến hành đo kiểm (Mobifone

và Vinaphone thực hiện tại Đà Nẵng, Viettel thực hiện tại Cần Thơ, S-Fone thực

hiện tại TP.HCM) và không có giá trị trong việc so sánh chất lượng dịch vụ giữa

các doanh nghiệp với nhau. Tuy nhiên, có thể nhận thấy một cách tương đối là dù

tất cả các chỉ tiêu S-Fone đều đạt xa yêu cầu của tiêu chuẩn ngành nhưng hầu hết

vẫn thấp hơn so với các mạng khác. Vì vậy, S-Fone cần phải tiến hành đồng bộ

nhiều biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại di động của mình trong

thời gian tới.

2.2.3 Kết quả khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ điện thoại di động S-Fone:

Từ yêu cầu thực tiễn, S-Fone đã phối hợp với công ty nghiên cứu thị trường

CBI tiến hành khảo sát nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ điện thoại di động của

mình so với các đối thủ chính hiện nay là Mobifone, Vinaphone và Viettel.

(cid:4) Thời gian thực hiện: tháng 06/2009. (cid:4) Địa điểm: TP.HCM, Hà Nội và Đà Nẵng (cid:4) Đối tượng: những người đã sử dụng điện thoại di động ít nhất 1 năm trong độ

tuổi từ 18-45.

(cid:4) Phương pháp: Phỏng vấn trực tiếp (cid:4) Nghiên cứu được tiến hành qua 2 giai đoạn: khảo sát ngẫu nhiên 750 người sử

dụng điện thoại di động tại TP.HCM, Hà Nội và Đà Nẵng. Sau đó phân tích và

tiến hành khảo sát mở rộng cho từng nhãn hiệu S-Fone, Mobifone, Vinaphone

và Viettel.

Bảng 2.10: Số lượng mẫu khảo sát

Mẫu ngẫu nhiên Mobifone Vinafone Viettel S-Fone Khác Tổng cộng

213 29 45 10 3 300 HCM

131 14 48 5 2 200 Đà Nẵng

66 78 90 16 250 Hà Nội

121 183 410 31 5 750 Tỗng cộng

Mẫu mở rộng Mobifone Vinafone Viettel S-Fone Khác Tổng cộng

11 71 55 90 227 HCM

13 46 22 55 136 Đà Nẵng

20 25 17 54 116 Hà Nội

44 142 94 199 479 Tổng cộng

Tổng mẫu Mobifone Vinafone Viettel S-Fone Khác Tổng cộng

224 100 100 100 3 527 HCM

144 60 70 60 2 336 Đà Nẵng

86 103 107 70 366 Hà Nội

454 263 277 230 5 1229

Tổng cộng

2.2.3.1 Kết quả khảo sát về Chất lượng mạng lưới:

Rất hạn chế

(cid:1) Vùng phủ sóng:

Hạn chế

Mobifone

Bình thường

Rộng

S-Fone

2 1

Vinaphone

Rất rộng

Viettel

Hình 2.9: Kết quả đánh giá vùng phủ sóng

Rất tệ

(cid:1) Chất lượng sóng:

Tệ

Mobifone

Bình thường

Viettel

Tốt

Vinaphone

Rất tốt

S-Fone

Hình 2.10: Kết quả đánh giá chất lượng sóng

Rất thường xuyên

Thường xuyên

Bình thường

Thỉnh thoảng

Hiếm khi xảy ra

(cid:1) Tình trạng nghẽn mạng:

S-Fone Mobifone Viettel Vinaphone

Hình 2.11: Kết quả đánh giá tình trạng nghẽn mạng

Vấn đề vùng phủ sóng và chất lượng cuộc gọi luôn là sự quan tâm hàng đầu

của khách hàng đối với các mạng di động hiện nay. Tuy nhiên đây lại là điểm yếu

nhất của S-Fone so với các đối thủ với 7% khách hàng cho rằng chất lượng sóng tệ,

21% cho rằng vùng phủ sóng hạn chế. Về điểm này mạng di động Vinaphone được

đánh giá cao nhất, nhỉnh hơn một chút so với Mobifone và Vietel.

2.2.3.2 Kết quả khảo sát về Giá cước:

S-Fone

Hoàn toàn không hợp lý

Không hợp lý

Mobifone

Bình thường

Viettel

Hợp lý

Vinaphone

Rất hợp lý

(cid:1) Phí thuê bao:

Hình 2.12: Kết quả đánh giá phí thuê bao

Hoàn toàn không hợp lý

(cid:1) Cước cuộc gọi:

Không hợp lý

Mobifone

Bình thường

Hợp lý

S-Fone

Rất hợp lý

Vinaphone

Viettel

Hình 2.13: Kết quả đánh giá cước cuộc gọi

Hoàn toàn không hợp lý

(cid:1) Cước tin nhắn:

Không hợp lý

Mobifone

Bình thường

Hợp lý

S-Fone

Rất hợp lý

Vinaphone

Viettel

Hình 2.14: Kết quả đánh giá cước tin nhắn

Do sự cạnh tranh gay gắt nên các mạng di động liên tục giảm giá cước nhằm

thu hút khách hàng. Hiện nay, mức cước giữa các mạng không có sự chênh lệch lớn

và gần như bằng nhau. Điều đó đã thể hiện qua bảng khảo sát, tỷ lệ hài lòng về giá

cước cuộc gọi và cước tin nhắn giữa các mạng luôn xê xích nhau.

2.2.3.3 Kết quả khảo sát về Thanh toán cước trả sau:

Khảo sát đối với các khách hàng là thuê bao trả sau.

Hoàn toàn không chính xác

Không chính xác

Bình thường

S-Fone Mobifone Viettel

Chính xác

Rất chính xác

(cid:1) Độ chính xác của hóa đơn cước:

Vinaphone

Hình 2.15: Kết quả đánh giá độ chính xác của hóa đơn cước

Hoàn toàn không rõ ràng và dễ hiểu

Không rõ ràng và dễ hiểu

Bình thường

Rõ ràng và dễ hiểu

Rất rõ ràng và dễ hiểu

(cid:1) Độ rõ ràng và dễ hiểu của hóa đơn cước:

S-Fone Mobifone Viettel Vinaphone

Hình 2.16: Kết quả đánh giá độ rõ ràng và dễ hiểu của hóa đơn cước

Hoàn toàn không thuận tiện

Không thuận tiện

Bình thường

Thuận tiện

Rất thuận tiện

(cid:1) Thanh toán cước:

S-Fone Mobifone Viettel Vinaphone

Hình 2.17: Kết quả đánh giá mức độ thuận tiện khi thanh toán

Hoàn toàn không hợp lý

Không hợp lý

Bình thường

Hợp lý

Rất hợp lý

(cid:1) Thời gian nợ cước:

S-Fone Mobifone Viettel Vinaphone

Hình 2.18: Kết quả đánh giá thời gian nợ cước

Hóa đơn cước thể hiện chính xác, rõ ràng và dễ hiểu giúp khách hàng có thể

đối chiếu lượng cước đã sử dụng và tin tưởng hơn vào dịch vụ mình đang dùng.

Kết quả khảo sát cho thấy không có sự chênh lệch lớn giữa các mạng về vấn đề

hóa đơn và thanh toán cước, Mobifone và Vinaphone được khách hàng đánh giá

cao nhất qua các yếu tố chính xác, rõ ràng, thuận tiện khi thanh toán và thời gian

nợ cước. Điểm lưu ý nhất là tỷ lệ khách hàng cảm thấy không thuận tiện khi thanh

toán của S-Fone là cao nhất (13%) dù thực tế số lượng điểm thu cước và hình thức

thanh toán của S-Fone không hề kém so với các mạng khác.

2.2.3.4 Kết quả khảo sát về Gói cước:

S-Fone

Hoàn toàn không phù hợp

Không phù hợp

(cid:1) Mức độ phù hợp:

Bình thường

Mobifone

Phù hợp

Rất phù hợp

Viettel

Vinaphone

Hình 2.19: Kết quả đánh giá mức độ phù hợp của các gói cước

Hoàn toàn không đa dạng

Không đa dạng

Bình thường

Tương đối đa dạng

Rất đa dạng

(cid:1) Mức độ đa dạng:

S-Fone Mobifone Viettel Vinaphone Hình 2.20: Kết quả đánh giá mức độ đa dạng của các gói cước

Không được thông báo

Không được thông báo tốt lắm

Bình thường

Thông báo tương đối rộng rãi

Thông báo rất rộng rãi

(cid:1) Mức độ phổ biến:

S-Fone Mobifone Viettel Vinaphone

Hình 2.21: Kết quả đánh giá mức độ phổ biến của các gói cước

Với mục tiêu đa dạng hóa các sản phẩm nhằm đáp ứng ứng nhu cầu của

nhiều thành phần khách hàng và chiếm nhiều thị phần hơn, các mạng di động

không ngừng cho ra mắt những gói cước với nhiều đặc tính hấp dẫn nhằm thu

hút nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Qua khảo sát cho thấy luôn có sự

cạnh tranh và không có sự chênh lệch lớn giữa các mạng về mức độ đa dạng và

hợp lý của các gói cước. S-Fone chỉ cần quan tâm hơn về việc thông báo đến các

đối tượng khách hàng để giúp họ có được sự lựa chọn phù hợp.

2.2.3.5 Kết quả khảo sát về Thẻ nạp tiền:

Khảo sát đối với các khách hàng là thuê bao trả trước.

Hoàn toàn không tiện lợi

Không tiện lợi

S-Fone

Mobifone

Bình thường

Tiện lợi

(cid:1) Mức độ thuận tiện khi mua:

Rất tiện lợi

Vinaphone

Viettel

Hoàn toàn không đa dạng

Hình 2.22: Kết quả đánh giá mức độ thuận tiện khi mua thẻ cào (cid:1) Mệnh giá:

Không đa dạng

Mobifone

Bình thường

Tương đối đa dạng

S-Fone

Rất đa dạng

Vinaphone

Viettel

Hình 2.23: Kết quả đánh giá mệnh giá thẻ cào (cid:1) Chỉ dẫn trên thẻ:

Hoàn toàn không rõ ràng

Không rõ ràng

Mobifone

Bình thường

S-Fone

Rõ ràng

Rất rõ ràng

Vinaphone

Viettel

Hình 2.24: Kết quả đánh giá chỉ dẫn trên thẻ cào

Ba mạng GSM luôn được đánh giá cao hơn S-Fone về các yếu tố ảnh

hưởng đến thẻ cào. Trong đó, mức độ đa dạng của mệnh giá và mức độ thuận

tiện khi mua thẻ cào S-Fone là 2 yếu tố khách hàng đánh giá thấp nhất so với

các mạng khác và cần phải khắc phục.

2.2.3.6 Kết quả khảo sát về Máy điện thoại:

Khảo sát đối với khách hàng đang sử dụng mạng S-Fone.

Rất hợp lý

Hợp lý

Bình thường

Không hợp lý

13 4

17 5

Hoàn toàn không hợp lý

Tổng cộng

Đà Nẵng

HCM

1 Hà Nội

(cid:1) Giá bán máy:

Hình 2.25: Kết quả đánh giá về giá bán máy điện thoại

Rất bền

Bền

Bình thường

Không bền

23 5

Rất không bền

HCM

18 1 Tổng cộng

Đà Nẵng

Hà Nội

(cid:1) Độ bền của máy điện thoại:

Hình 2.26: Kết quả đánh giá độ bền máy điện thoại

Rất đa dạng

Da dạng

Bình thường

Hạn chế

6 4

Rất hạn chế

12 17 2 HCM

16 2 Tổng cộng

Đà Nẵng

Hà Nội

(cid:1) Mức độ đa dạng:

Hình 2.27: Kết quả đánh giá độ đa dạng của máy điện thoại

Rất tốt

Tốt

Bình thường

Tệ

Rất tệ

1 HCM

Hà N?i

Tổng cộng

?à N?ng

(cid:1) Dịch vụ bảo hành:

Hình 2.28: Kết quả đánh giá dịch vụ bảo hành

Có thể dễ dàng nhận thấy điểm yếu nhất về máy điện thoại dùng cho mạng

S-Fone hiện nay là độ đa dạng. Điều này được thể hiện qua một tỷ lệ khá cao

khách hàng cho rằng máy điện thoại dùng cho mạng S-Fone rất hạn chế về kiểu

dáng và mẫu mã. Đây cũng là một trong những thách thức lớn đối với S-Fone

khi phát triển thị trường dựa trên công nghệ CDMA hiện nay. S-Fone cần nhanh

chóng khắc phục và dỡ bỏ rào cản này nhằm tạo điều kiện tốt nhất cho khách

hàng trong việc tiếp cận và sử dụng mạng S-Fone.

2.2.3.7 Kết quả khảo sát về Tổng đài dịch vụ khách hàng:

Rất khó kết nối

(cid:1) Khả năng kết nối:

Khó kết nối

Mobifone

Bình thường

Dễ kết nối

S-Fone

Vinaphone

Rất dễ kết nối

Viettel

Hình 2.29: Kết quả đánh giá khả năng kết nối với tổng đài

Trình độ chuyên môn

Tinh thần trách nhiệm

Tính chuyên nghiệp

Khả năng giải quyết vấn đề

S-Fone

Mobifone

Viettel

Vinaphone

(cid:1) Nhân viên tổng đài:

Hình 2.30: Kết quả đánh giá nhân viên tổng đài

Hoàn toàn không tiện lợi

(cid:1) Hệ thống trả lời tự động:

Không tiện lợi

1 7

Mobifone

Bình thường

Tiện lợi

S-Fone

Vinaphone

Rất tiện lợi

Viettel

Hình 2.31: Kết quả đánh giá hệ thống trả lời tự động

(cid:1) Mức độ hài lòng về tổng đài:

Rất hài lòng

Hài lòng

Hơi hài lòng

Bình thường

Không hài lòng một chút

Không hài lòng

11 4 5

8 4 4

Hoàn toàn không hài lòng

12 3 3 1 Viettel

Mobifone

Vinaphone

16 3 13 S-Fone

Hình 2.32: Kết quả đánh giá mức độ hài lòng về tổng đài

Nhìn chung các mạng di động đều có hệ thống tổng đài dịch vụ khách hàng

tương đối tốt và được khách hàng đánh giá tương đương đương nhau. Trong đó,

S-Fone có phần trội hơn về khả năng kết nối cũng như mức độ tiện lợi của hệ

thống trả lời tự động. Tuy nhiên các nhà mạng vẫn cần phải cố gắng hơn nữa

trong việc đào tạo và xây dựng đội ngũ nhân viên tư vấn nhằm đáp ứng cao hơn

các yếu cầu của khách hàng (tỷ lệ đạt yêu cầu chỉ khoảng 75%)

2.2.3.8 Kết quả khảo sát về Trung tâm dịch vụ khách hàng:

(cid:1) Giao dịch viên:

Trình độ chuyên môn Tinh thần trách nhiệm Tính chuyên nghiệp

Khả năng giải quyết vấn đề

S-Fone

Mobifone

Viettel

Vinaphone

Hình 2.33: Kết quả đánh giá giao dịch viên tại TTDVKH

Rất lâu

(cid:1) Thời gian chờ:

Lâu

Mobifone

Bình thường

Nhanh

S-Fone

Rất nhanh

Vinaphone

Viettel

Hình 2.34: Kết quả đánh giá thời gian chờ đợi tại TTDVKH

Rất phức tạp

(cid:1) Quy trình thủ tục:

Phức tạp

Mobifone

Bình thường

2 1

S-Fone

Đơn giản

Vinaphone

Rất đơn giản

Viettel

Hình 2.35: Kết quả đánh giá quy trình thủ tục tại TTDVKH

Rất hài lòng

Hài lòng

Hài lòng một chút

Bình thường

Không hài lòng một chút

Không hài lòng

1 3 4

12 2

Hoàn toàn không hài lòng

1 3 1 Mobifone

Viettel

Vinaphone

3 2 1 S-Fone

(cid:1) Mức độ hài lòng:

Hình 2.36: Kết quả đánh giá mức độ hài lòng về TTDVKH

Hiện nay mạng di động được đánh giá cao nhất về các hoạt động chăm sóc

khách hàng tại Trung tâm dịch vụ khách hàng là Vinaphone với quy trình thủ tục

đơn giản và thời gian chờ đợi thấp nhất. Tiếp đến là mạng S-Fone với các số liệu

gần như tương đương với Vinaphone, do đó S-Fone cần tiếp tục duy trì và phát huy

thế mạnh trong vấn đề này.

2.2.3.9 Kết quả khảo sát về Chương trình khuyến mãi:

Bảng 2.11: Kết quả khảo sát về chương trình khuyến mãi:

S-Fone Mobifone Vinafone Viettel Các yếu tố

% % % %

Hài lòng Nhiều chương trình và đa dạng 23 26 22 35

14 Được tặng nhiều tiền khi sử dụng thẻ cào 35 26 31

13 Được tặng nhiều tiền trong tài khoản khi mua máy

Chương trình khuyến mãi hấp dẫn 13 9 13 18

9 Giảm giá khi sử dụng dịch vụ nội mạng 2 3 3

4 Được tặng nhiều tiền khi đăng ký thuê bao mới 2 2 2

Được miễn phí máy điện thoại 3

Được tặng quà vào dịp lễ tết 3 6 6 8

2 Giảm giá vào ban đêm 2 2 6

1 Được nhiều ngày sử dụng 3 2 4

Được tặng tiền khi nhận cuộc gọi 11 14 18

8 17 5 Không hài lòng Không nhiều chương trình khuyến mãi 13

6 Chương trình khuyến mãi không hấp dẫn 4 3 1

4 Chương trình khuyến mãi không phù hợp 2 3 3

1 Không nhiều chương trình khuyến mãi cho khách hàng trung thành 3

2.2.4 Những ưu điểm và hạn chế:

Ưu điểm:

o Công nghệ CDMA tiên tiến cho phép S-Fone có thể dễ dàng triển khai các

dịch vụ giá trị gia tăng độc đáo với tốc độ truyền dữ liệu cao.

o Các dịch vụ giá trị gia tăng như Mobile Internet, truyền hình di động ….là

thế mạnh vượt trội của S-Fone.

o Chú trọng các hoạt động truyền thông tiếp thị với ngân sách khá lớn.

o Luôn tiên phong trong việc triển khai các gói cước mới với giá cước hấp dẫn,

có tính đột phá.

o Trung tâm dịch vụ khách hàng và Tổng đài dịch vụ là hai yếu tố tương đối

thành công của S-Fone và tương đương với các đối thủ về sự hài lòng của

khách hàng.

Hạn chế:

o Điểm yếu cơ bản hiện nay của S-Fone là tốc độ triển khai vùng phủ sóng tại

các huyện, xã, các vùng lõm bị chậm lại, chưa đáp ứng được tình hình phát

triển thực tế. Thủ tục xin phép lắp đặt trạm phát sóng gặp nhiều khó khăn và

mất nhiều thời gian hơn so với các mạng di động GSM.

o Chất lượng cuộc gọi không đồng đều tại các khu vực do vùng phủ sóng còn

hạn chế.

o S-Fone phải tự cung cấp hầu hết máy điện thoại CDMA cho thị trường. Mẫu

mã điện thoại không đa dạng và giá tương đối cao so với máy GSM cùng

tính năng.

o Chương trình khuyến mãi còn hạn chế và thường chỉ tập trung thu hút các

thuê bao mới. Các chương trình khuyến mãi như tăng thêm tiền khi nạp thẻ

cào lại không thường xuyên như các đối thủ nên không được khách hàng

đánh giá cao.

o Mặc dù có nhiều gói cước phù hợp với mọi đối tượng khách hàng, các

phương thức thanh toán cước đa dạng, địa điểm thanh toán cước cũng như

bán thẻ cào rộng khắp nhưng vẫn không được nhiều khách hàng biết đến.

o Ngoài ra, một số yếu tố khách quan như: hình thức hợp tác BCC đã không

còn phù hợp, đối tác SKTelecom có những thay đổi về chiến lược đầu tư, thị

trường thuê bao điện thoại di động CDMA quá nhỏ so với GSM…đã tạo ra

những hạn chế nhất định đối với hoạt động của S-Fone.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

1. Giới thiệu sơ lược về S-Fone và tình hình hoạt động kinh doanh trong thời

gian qua.

2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điện thoại di động tại

S-Fone và so sánh với các đối thủ chính hiện nay (Mobifone, Vinaphone,

Viettel).

3. Đánh giá kết quả đo kiểm các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ điện thoại di động

của Bộ thông tin và truyền thông và kết quả khảo sát các yếu tố ảnh hưởng

đến chất lượng dịch vụ điện thoại di động tại S-Fone.

4. Các kết quả phân tích ở chương này sẽ giúp xác định các giải pháp nâng cao

chất lượng dịch vụ điện thoại di động cho S-Fone ở chương 3.

CHƯƠNG 3

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG

CDMA S-FONE

3.1 QUAN ĐIỂM VÀ MỤC TIÊU NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG

DỊCH VỤ ĐTDĐ TẠI TRUNG TÂM SFONE:

3.1.1 Định hướng phát triển của Trung tâm ĐTDD CDMA đến năm 2015

Tại Hội nghị viễn thông quốc tế được tổ chức tại Hà Nội ngày 20/05/2009, các

chuyên gia về viễn thông tại Việt Nam cũng như Bộ Thông tin và truyền thông đã

nhận định xu hướng phát triển của viễn thông Việt Nam trong những năm tới sẽ là:

(cid:1) Sự hội tụ giữa các ngành viễn thông, công nghệ thông tin và truyền thông.

(cid:1) Sự phát triển của dịch vụ đa phương tiện (multimedia) và sự bùng nổ của các

dịch vụ nội dung.

(cid:1) Việc triển khai và đưa vào sử dụng công nghệ 3G là một xu thế tất yếu trong

việc phát triển công nghệ di động.

Là mạng di động có tuổi đời đứng thứ ba ở Việt Nam, nhưng hiện S-fone chỉ

có khoảng bảy triệu thuê bao kích hoạt, trong đó số thuê bao hoạt động trên mạng

xấp xỉ 4 triệu thuê bao, số thuê bao sử dụng thường xuyên hàng tháng khoảng 1,5

triệu thuê bao. Đây là kết quả rất khiêm tốn so với những mạng di động khác.

Trong những năm tới, để có thể phát triển một cách ổn định và bền vững, S-

Fone cần có những định hướng phát triển phù hợp với xu thế phát triển của thị

trường cũng như nguồn lực và khả năng của công ty:

- Về tổ chức: Nhanh chóng xác định hình thức thỏa thuận hợp tác mới thay

cho hình thức hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC) để có thể bổ sung các nguồn lực

cần thiết cho sự phát triển.

- Về công nghệ: Tiếp tục sử dụng công nghệ CDMA 2.000 1X và từng bước

nâng cấp lên CDMA EVDO Rev.A và Rev.B trên toàn quốc.

- Về hạ tầng mạng: Nâng cao năng lực mạng lưới, đến năm 2015 phủ sóng tất

cả các huyện, thị trong cả nước, phủ sóng toàn bộ các trục đường giao thông chính,

các khu công nghiệp, khu chế xuất, các khu đông dân cư, các khu du lịch. Đảm bảo

dung lượng mạng có thể phục vụ cho 15 - 20 triệu thuê bao.

- Về các hoạt động Marketing: Duy trì các thế mạnh hiện tại nhằm ổn định

các thuê bao hiện hữu, tăng cường phát triển mới thuê bao thực.

- Về dịch vụ GTGT: Tập trung phát triển các dịch vụ dữ liệu đặc biệt là dịch

vụ mobile internet (MI) và giải pháp Dữ liệu doanh nghiệp.

- Về hoạt động xúc tiến hỗn hợp: Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông,

phối hợp để tiết kiệm chi phí và tăng hiệu quả truyền thông.

- Nâng cao khả năng cạnh tranh về chất lượng dịch vụ cũng như tính tiện ích

của sản phẩm. Không ngừng hoàn thiện, cải tiến nhằm đưa ra các sản phẩm, dịch vụ

chất lượng ngày càng cao, phong phú đa dạng, giá cước hợp lý, bảo đảm quyền lợi

cho người tiêu dung.

3.1.2 Mục tiêu của Trung tâm ĐTDD CDMA đến năm 2015:

- Xây dựng thương hiệu S-Fone trở thành thương hiệu mạnh và chiếm lĩnh ít

nhất 15 % thị phần các nhà khai thác dịch vụ thông tin di động trong nước. - Nâng số trạm BTS lên 3.000 trạm theo chuẩn CDMA EVDO Rev.A và

Rev.B

- Từ nay đến năm 2015, doanh thu tăng bình quân hàng năm từ 15 % - 20%,

trong đó đã tính đến lộ trình giảm giá cước để ngang bằng với các nước trong

khu vực và trên thế giới.

- Doanh thu tăng không chỉ từ phát triển thuê bao mới mà chú trọng đến chất

lượng thuê bao, doanh thu từ dịch vụ giá trị gia tăng, doanh thu từ chuyển

vùng quốc tế, doanh thu từ dịch vụ kết nối với các nhà khai thác khác.

- Nâng cao năng lực và trình độ chăm sóc khách hàng, nâng cao tính chuyên

nghiệp trong công tác chăm sóc khách hàng. Phấn đấu trở thành mạng di

động có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất.

3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM ĐTDĐ CDMA S-FONE:

Qua hơn 6 năm hoạt động ở thị trường viễn thông di động tại Việt Nam, bên

cạnh những thành công nhất định thì cũng có những hạn chế và thiếu sót, công ty

cần khắc phục và cải tiến chất lượng dịch vụ điện thoại di động nhằm nâng cao tính

cạnh tranh, duy trì khách hàng, phát triển thị trường và đạt hiệu quả cao trong kinh

doanh. Kết quả phân tích thực trạng dịch vụ điện thoại di động của Trung Tâm

ĐTDĐ CDMA ở chương II cho thấy những tồn tại cần được khắc phục bên cạnh

những hoạt động đã và đang làm tốt. Trong chương III sẽ trình bày những giải pháp

nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại di động của Trung Tâm ĐTDĐ

CDMA .

3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng mạng lưới:

(cid:3) Mở rộng vùng phủ sóng:

Để đáp ứng đòi hỏi cạnh tranh, nâng cao chất lượng mạng lưới thì việc tất

yếu là phải mở rộng vùng phủ sóng, nghĩa là phải tăng cường số lượng các trạm

thu phát vô tuyến (BTS – Base transceiver station). Do chi phí đầu tư cho các

trạm thu phát sóng rất lớn nên việc mở rộng vùng phủ sóng được chia làm 2 giai

đoạn:

(cid:1) Giai đoạn 1:

- Phủ sóng rộng đến tất cả các trung tâm huyện, lỵ, thị trấn và các vùng tập

trung đông dân cư, các khu công nghiệp, khu du lịch, khu chế xuất…

- Phủ sóng dày toàn bộ các trục đường quốc lộ, các trục lộ giao thông chính có

ý nghĩa quan trọng trong phát triển kinh tế xã hội và an ninh quốc gia.

- Tiếp tục mở rộng vùng phủ sóng EVDO đến các thành phố, thị xã lớn trên

toàn quốc (hiện nay chỉ phủ sóng tại 5 thành phố lớn).

Dự kiến giai đoạn 1 sẽ bắt đầu tiến hành vào đầu năm 2010 và hoàn tất vào năm

2012. Để hoàn thành kế hoạch giai đoạn này cần nâng số trạm BTS lên 2.000 trạm

theo chuẩn CDMA EVDO Rev.A và Rev.B.

(cid:1) Giai đoạn 2:

- Hoàn tất phủ sóng dày các trung tâm huyện lỵ, thị trấn, các khu tập trung

đông dân cư, khu công nghiệp, du lịch, khu chế xuất…

- Phủ sóng rộng đến các khu dân cư vùng sâu, vùng xa, các đảo có dân cư sinh

sống và du lịch, khu kinh tế mở, bến cảng đang và sẽ xây dựng trong tương lai.

- Hoàn tất phủ sóng EVDO tại 64 tỉnh thành.

Giai đoạn này cần nâng tiếp lên từ 2.500-3.000 trạm, bắt đầu từ năm 2013 và hoàn

tất vào năm 2015.

Với bán kính phủ sóng trung bình của mỗi trạm BTS ở khu vực đồng bằng là

từ 15 – 20 Km, ở thành phố và vùng núi cao là từ 2 – 5 Km, phục vụ từ khoảng vài

trăm đến vài ngàn thuê bao tùy thuộc vào cấu hình của trạm. Do đó để có thể phủ

sóng một vùng rộng lớn thì cần lắp đặt rất nhiều trạm BTS. Trong khi đó chi phí

đầu tư lắp đặt một trạm BTS là hàng tỷ đồng, vì vậy khi quyết định đầu tư mở rộng

vùng phủ sóng không thể đầu tư tràn lan mà phải xác định thứ tự ưu tiên của từng

khu vực nhằm nâng cao hiệu quả kinh tế. Công tác khảo sát, nghiên cứu và dự báo

nhu cầu thị trường là cơ sở ban đầu để đầu tư lắp đặt một trạm BTS và dựa trên các

yếu tố sau:

- Tiềm năng phát triển của thị trường, số thuê bao có thể phát triển tại khu vực.

- Số lượng khách hàng có nhu cầu sử dụng điện thoại di động từ nơi khác đến.

- Hiệu quả kinh tế.

(cid:3) Đầu tư nâng cấp dung lượng mạng theo tiến trình phát triển thuê bao

Hiện nay mạng điện thoại di động S-Fone có 10 tổng đài chuyển mạch (MSC

– Mobile Services Switching Center): 4 ở Hà Nội, 4 ở TP. HCM, 2 ở Đà Nẵng.

Tổng dung lượng các tổng đài là trên 8 triệu số thuê bao, trong khi đó số lượng thuê

bao thực tế trên mạng hiện nay là 4 triệu thuê bao, chưa kể hơn 500.000 thuê bao bị

khóa 2 chiều nhưng chưa rời mạng. Với tốc độ phát triển thuê bao hiện nay bình

quân khoảng 200.000 thuê bao 1 tháng thì chỉ trong một thời gian ngắn, nếu không

đầu tư mở rộng tổng đài thì sẽ không thể phục vụ nhu cầu của khách hàng. Việc đầu

tư mở rộng tổng đài MSC cần được thực hiện theo hướng sau:

(cid:1) Đầu tư lắp đặt mới các tổng đài MSC tại: Hải Phòng, Vinh, Huế, Qui Nhơn,

Nha Trang, Biên Hòa, Cần Thơ. Đây là những trung tâm công nghiệp, dịch vụ, du

lịch, có số lượng thuê bao lớn, phát triển nhanh.

(cid:1) Nâng cấp, mở rộng dung lượng các tổng đài tại Hà Nội, TP. HCM và Đà

Nẵng.

Thực hiện kế hoạch trên sẽ giải quyết được các vấn đề:

- Tăng dung lượng phục vụ nhu cầu phát triển thuê bao ngày càng tăng tại các

thị trường này và các vùng lân cận.

- Giảm tải áp lực của các tổng đài hiện có tại Hà Nội, TP. HCM và Đà Nẵng

đồng thời hạn chế những rủi ro do các sự cố về mặt kỹ thuật, ảnh hưởng đến nhu

cầu sử dụng thông tin liên lạc thường xuyên của khách hàng.

- Nâng cao hiệu quả hoạt động của mạng lưới, giảm chi phí thuê đường

truyền, giảm thiểu khả năng xảy ra nghẽn mạng.

Công tác đầu tư, lắp đặt các tổng đài mới và nâng cấp mở rộng dung lượng

các tổng đài hiện hữu đòi hỏi phải được nghiên cứu rất kỹ về mặt công nghệ để

chọn được những loại tổng đài hiện đại, có tính năng sử dụng phù hợp, có khả năng

mở rộng phát triển trong tương lai, tương thích về mặt kỹ thuật và dịch vụ với hệ

thống tổng đài hiện có, đồng thời phù hợp với khả năng đầu tư về mặt tài chính của

công ty. Đây là vấn đề có ý nghĩa rất quan trọng đối với sự phát triển trong tương

lai của mạng S-Fone.

(cid:3) Tối ưu hóa mạng lưới:

Do mật độ cuộc gọi tập trung vào một số thành phố lớn như Hà Nội, TP. Hồ

Chí Minh, Đà Nẵng, Nha Trang, Hải Phòng... trong khi tại các tỉnh xa, số cuộc gọi

thường rất nhỏ so với khả năng đáp ứng nên tại những thành phố này các tổng đài

thường phải làm việc hết công suất. Vì vậy những sự cố, rủi ro rất có thể xảy ra gây

ảnh hưởng không tốt tới tâm lý khách hàng và uy tín công ty.

Do đó ngoài việc phát triển mạng, vấn đề tối ưu hoá mạng lưới cần được

công ty đặt lên hàng đầu. Hiện tại, với tiêu chuẩn CDMA 2000 1x sẽ có thể khai

thác trên hai băng tần 800Mhz và 1900Mhz. Người sử dụng với loại máy đầu cuối

hai băng tần (dual band handset) có thể truy nhập hai dãy tần số 800Mhz và

1900Mhz trên mạng và không cần biết họ đang sử dụng dải tần nào miễn là chất

lượng dịch vụ không thay đổi. Tuy nhiên do đặc tính suy hao khác nhau, nên dải tần

số 800Mhz sẽ được sử dụng trên diện rộng hơn so với dải tần 1900Mhz, vì vậy ở

các khu vực mà tần số 800Mhz gặp phải giới hạn về mặt dung lượng, các ô vô tuyến

ở tần số 1900Mhz cần được triển khai nhằm bổ sung dung lượng cho mạng.

Đối với nhà khai thác, nếu kết hợp sử dụng hai dải tần trên cùng một mạng,

sẽ phát huy hiệu quả tối đa về mặt dung lượng cũng như chất lượng dịch vụ. Như ta

đã biết đầu tư phát triển trên các trạm BTS mới chiếm tỷ trọng không nhỏ trong vốn

đầu tư phát triển mạng lưới, nên việc ứng dụng dải tần mới 1900Mhz sẽ giúp nhà

khai thác giảm được chi phí đầu tư lắp đặt các trạm thu phát mới ở tần số 800Mhz

mà vẫn tăng được dung lượng mạng.

Bên cạnh đó, S-Fone cần hoàn thiện và tối ưu hệ thống truyền dẫn (vô tuyến

hoặc hữu tuyến) với định hướng xây dựng mạch vòng truyền dẫn cho tất cả các

trạm mới tại các thành phố lớn như Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Cần Thơ.

Mạch vòng này sẽ kết nối các BTS tạo thành mạch vòng có khả năng tự định tuyến

lại trong trường hợp một tuyến truyền dẫn có sự cố làm gián đoạn liên lạc. Như vậy

sẽ tăng độ tin cậy và chất lượng của mạng lưới tại khu vực quan trọng và có nhiều

thuê bao.

3.2.2 Giải pháp về hệ thống Trung tâm dịch vụ khách hàng và Tổng đài dịch vụ:

* Lợi ích của dịch vụ khách hàng tốt:

Gia tăng tỷ lệ duy trì khách hàng: nhiều nghiên cứu với những kết quả cho

thấy rằng dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt làm gia tăng một cách trực tiếp tỷ tệ duy

trì khách hàng (Oliver 1998, Nett Effect 1997-98). Dịch vụ phải ở mức tiêu chuẩn

chất lượng cao để thực sự giữ được khách hàng.

Giảm chi phí vận hành: những chi phí này bắt nguồn từ nhiều nguồn yếu tố

khác nhau, bao gồm:

- Sự gia tăng tỷ lệ duy trì khách hàng cũng đồng nghĩa với việc nguồn lực liên

quan tới việc thiết lập những chi tiết khách hàng sẽ giảm trong một thời gian

dài, nó trái ngược với dòng khách hàng.

- Tương tự, những khách hàng thường xuyên có thể được phục vụ một cách hiệu

quả hơn. Khi đã quen với những yêu cầu của khách hàng, chúng ta có thể phục

vụ họ hiệu quả hơn là so với những khách hàng mới. Cũng vậy, bản thân

khách hàng cũng có thể học hỏi được làm sao để làm việc với chúng ta và biết

mong đợi điều gì ở chúng ta, chính điều này cũng làm gia tăng hiệu quả trong

việc phục vụ họ.

- Làm tốt công việc ngay từ đầu có nghĩa là sẽ giảm được chi phí cho việc làm

lại và sửa chữa, điều chỉnh sau này.

- Dịch vụ tốt đồng nghĩa với việc tỷ lệ than phiền của khách hàng giảm, và như

thế sẽ tốn ít thời gian và chi phí liên quan tới việc giải quyết các than phiền.

Giảm chi phí Marketing:

Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng chi phí cho việc thu hút một khách hàng mới

tốn gấp từ 3 đến 5 lần so với việc tạo ra cùng một doanh số với khách hàng cũ

(McColl et al 1998).

Ngoài ra, khách hàng có thể tham gia vào chức năng marketing của bạn bằng

việc giới thiệu truyền miệng cho người khác. Và những sự giới thiệu như vậy là một

trong những ảnh hưởng mạnh nhất trong việc chấp nhận dịch vụ và vì thế là hình

thức marketing mạnh nhất (Sharp 1996).

Khả năng tạo sự khác biệt so với đối thủ trên thị trường:

Nhiều công ty tuyên bố “dịch vụ” sẽ là thứ làm cho họ khác biệt với đối thủ của

mình, nhưng họ lại thất bại trong việc thực hiện lời hứa của mình chỉ đơn giản là vì

những tiêu chuẩn dịch vụ thực tế của họ không đạt được sự mãn nguyện của khách

hàng.

Theo kết quả khảo sát được thể hiện tại chương 2 thì chất lượng dịch vụ chăm

sóc khách hàng là một yếu tố không thiếu phần quan trọng. Tại S-Fone, các hoạt

động chăm sóc khách hàng chủ yếu được thực hiện qua 3 hệ thống:

- Trung tâm dịch vụ khách hàng: Giới thiệu, tư vấn sản phẩm dịch vụ; Bán

hàng máy điện thoại, thẻ cào, SIM; Thu cước; Hướng dẫn sử dụng dịch vụ; Giải

quyết khiếu nại, bảo hành sửa chữa máy điện thoại…

- Tổng đài trả lời khách hàng: Giải đáp thông tin khuyến mãi, cước, hướng dẫn

sử dụng; Ghi nhận, chuyển tiếp và giải quyết khiếu nại; Chăm sóc khách hàng (trực

tiếp gọi điện thoại tư vấn, hỏi thăm, chúc mừng, thông tin…)

- Hệ thống Đại lý S-Fone: bán hàng, thu cước, dịch vụ…

(cid:1) Có thể nhận thấy dù là hoạt động nào, chăm sóc khách hàng cũng trực tiếp

thông qua con người, do đó đầu tư vào nhân viên làm nhiệm vụ chăm sóc khách

hàng là biện pháp quan trọng nhất. Các biện pháp S-Fone cần thực hiện để nâng cao

chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng như sau:

- Bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng được ban hành từ năm 2006

cần phải được cập nhật cho phù hợp với tình hình phát triển mới và phải được phổ

cập cho tất cả các nhân viên trực tiếp hoặc không trực tiếp giao dịch tiếp xúc với

khách hàng.

- Thông qua việc ban hành tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng phải

thường xuyên tổ chức kiểm tra, đánh giá hàng tháng việc thực thi nghiệp vụ của

giao dịch viên tại các Trung tâm chăm sóc khách hàng, Tổng đài và nhân viên bán

hàng đại lý.

- Tổ chức các khóa huấn luyện, đào tạo thường xuyên định kỳ hàng quý, năm

nhằm nâng cao ý thức phục vụ khách hàng, kỹ năng giao tiếp và bán hàng, kỹ năng

giải quyết vấn đề, cập nhật thông tin mới về sản phẩm dịch vụ cho nhân viên.

- Tổ chức các chương trình thi đua, khen thưởng để khuyến khích tinh thần

trách nhiệm của nhân viên trong hoạt động chăm sóc khách hàng.

(cid:1) Về cơ sở hạ tầng:

- Đối với tổng đài dịch vụ khách hàng, cần tiếp tục nâng cấp tổng đài, mở

thêm tổng đài dịch vụ tại Đà Nẵng (hiện nay khu vực miền Trung đang sử dụng

chung tổng đài dịch vụ của khu vực TP. HCM), đảm bảo 99% các cuộc gọi đến kết

nối thành công với tổng đài.

- Đối với Trung tâm dịch vụ khách hàng:

Nâng cao số lượng và chất lượng của các Trung tâm dịch vụ khách hàng.

Các trung tâm mới phải đảm bảo các chỉ tiêu:

+ Được đặt tại các vị trí khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận và thuận tiện

cho công tác phục vụ khách hàng.

+ Tọa lạc tại các con đường kinh doanh điện thoại di động hoặc các khu

thương mại.

+ Hình ảnh và thiết kế sang trọng (diện tích lớn, trang thiết bị hiện đại…).

Tại các khu vực tỉnh thành chưa có Trung tâm dịch vụ khách hàng, cần

nhanh chóng thành lập loại hình đại lý SPS (S-Fone Priority Shop). Đây là đại diện

chính thức của S-Fone trong việc thực hiện công tác chăm sóc khách hàng. Các đại

lý này sẽ được xây dựng tại các con đường chiến lược của các tỉnh thành theo thiết

kế chuẩn và được hỗ trợ để có thể thay thế Trung tâm dịch vụ khách hàng.

3.2.3 Giải pháp về thiết bị đầu cuối:

Thiết bị đầu cuối là nhân tố tác động trực tiếp đến nhu cầu và thị hiếu khách hàng,

thông qua thiết bị đầu cuối chất lượng của mạng di động được khai thác và đánh giá

đúng mức, đặc biệt là các tiện ích, đặc tính kỹ thuật của thết bị đầu cuối sẽ hỗ trợ rất

lớn trong việc triển khai các dịch vụ giá trị gia tăng được cung cấp bởi mạng di

động đến các thuê bao. Ngoài ra, việc khai thác cung cấp thiết bị đầu cuối trong

tương lai lâu dài cũng sẽ đem lại nguồn doanh thu không nhỏ cho nhà cung cấp dịch

vụ.

(cid:3) Nhận xét chung về nhu cầu và thị hiếu về máy điện thoại di động tại Việt

Nam hiện nay

Bảng 3.1: Thống kê số lượng máy ĐTDĐ bán ra trên toàn quốc theo thương hiệu

3.252.689

61,5%

2.621.703

63,0%

3.490.616 61,2%

Số lượng máy bán ra trên toàn quốc Công Thương Quý 1,2 / nghệ hiệu 2007 2008 Tỷ lệ Tỷ lệ Tỷ lệ 2009

955.910

18,1%

568.247

13,7%

Nokia

1.093.834 19,2%

Samsung

329.646

6,2%

142.627

3,4%

407.200

7,1%

3G + Motorola

142.567

2,7%

182.625

4,4%

16.362

0,3%

605.951

11,5%

647.342

15,5%

GSM LG

695.558 12,2%

Khác

5.286.763 100%

4.162.543 100%

5.703.570 100%

167.922

29,7%

37.256

15,7%

Tổng cộng

108.535 26,3%

261.212

46,2%

37.968

16,0%

270.305

65,5%

Samsung

Motorola

63.890

11,3%

36.069

15,2%

9.492

2,3%

72.370

12,8%

126.005

53,1%

CDMA LG

24.348

5,9%

Khác

565.394 100%

237.298 100%

412.680 100%

Tổng cộng

(Nguồn: Công ty nghiên cứu thị trường GFK Việt Nam – tháng 8 /2009)

Bảng 3.2: Thống kê số lượng máy ĐTDĐ bán ra trên toàn quốc 2008 theo giá bán

58.663

1,0%

105.735

2,0%

56.071

2,3%

Số lượng máy bán ra trên toàn quốc Công Giá thành Quý 1,2 nghệ (ĐVT: 1.000đ) 2007 2008 Tỷ lệ Tỷ lệ Tỷ lệ / 2009

1.772.997 31,1% 2.262.167

42,8% 1.133.608

46,5%

< 500

1.676.260 29,4%

916.303

17,3%

497.325

20,4%

2.195.650 38,5% 2.003.022

37,9%

750.863

30,8%

500 - 1.000 3G + 1.000 - 2.000 GSM > 2.000

5.703.570 100% 5.286.763

100% 2.437.866

100%

14.444

3,5% 257.254

45,5%

119.835

50,5%

Tổng cộng

228.212

55,3%

219.373

38,8%

84.953

35,8%

< 500

500 - 1.000

113.900

27,6%

63.324

11,2%

22.781

9,6%

56.124

13,6%

25.443

4,5%

9.729

4,1%

CDMA 1.000 - 2.000

> 2.000

412.680 100%

565.394 100%

237.298 100%

Tổng cộng

(Nguồn: Công ty nghiên cứu thị trường GFK Việt Nam – tháng 8/2009)

Qua các số liệu trên thì ta thấy thị hiếu người tiêu dùng Việt Nam ưa thích

các mẫu mã điện thoại có thương hiệu lớn, uy tín và có xu hướng gia tăng cầu điện

thoại cấp thấp, giá rẻ, GDP của Việt Nam tuy phát triển khá nhanh nhưng vẫn nằm

ở mức thấp. Do đó, S-Fone cần có định hướng phát triển các dòng điện thoại qua 02

giai đoạn như sau:

(cid:1) Giai đoạn 2010 đến 2011:

- Hiện nay, sau khi khảo sát thị trường, S-Fone đang khẩn trương đàm phán

với các nhà sản xuất điện thoại di động có thương hiệu mạnh như Nokia, Samsung,

Motorola, LG, ZTE,…để nhập về đầy đủ những mẫu điện thoại di động có tính

năng và giá cả thấp, cực thấp và trung bình để chuẩn bị cho dòng điện thoại CDMA

năm 2010 như sau:

Bảng 3.3: Kế hoạch về cơ cấu nhập khẩu máy ĐTDĐ S-Fone năm 2010

Kế hoạch Mẫu máy Mẫu máy Mẫu máy giá Mẫu máy giá

trung bình trên trung bình nhập khẩu giá cực giá thấp

dự kiến thấp

60% 27% 10% 3% Tỷ lệ về số lượng

Tính năng yêu cầu

Màn hình đơn sắc, nghe gọi, nhắn tin, báo thức… Màn hình màu, nghe gọi, nhắn tin, FM / MP3… Màn hình 65.000 màu, nghe gọi, nhắn tin, FM / MP3 / chụp hình / Brew… Màn hình 65.000 màu, nghe gọi, nhắn tin, FM / MP3 / chụp hình / Brew, tính năng khác…

Dưới 500 1.000 – 1.800 Từ 1.800 trở lên 500 – 1.000 Mức giá nhập khẩu (ngàn đồng)

10 – 15 Usd / máy 15 – 25 Usd / máy S-Fone trợ giá

Dưới 400 400 - 800 800 – 1.500 Từ 1.500 trở lên

Giá dự kiến bán cho người tiêu dùng (ngàn đồng)

- Khi nhập và bán các dòng máy giá trung và cao ra thị trường S-Fone vấp

phải một khó khăn là ngân sách trợ giá quá lớn. Chỉ tính trong năm 2007, ngân sách

trợ giá cho máy điện thoại S-Fone là hơn 7 triệu USD cho số lượng khoảng 350.000

máy chiếm hơn 1/3 chi phí hoạt động của mạng. Năm 2008 con số này là 6 triệu

USD cho 400.000 máy, nguyên nhân khiến ngân sách trợ giá giảm là do 6 tháng

cuối năm 2008, S-Fone chuyển qua nhập khẩu các dòng máy giá rẻ. Đối với các

dòng máy giá càng cao, S-Fone càng phải hỗ trợ giá càng nhiều. Do đó nhập khẩu

các dòng máy giá rẻ là giải pháp vẹn toàn và bắt buộc trong giai đoạn này.

- Để giải quyết bài toán vốn và ngân sách trợ giá cho những năm sau, S-Fone

cần xây dựng kế hoạch phối hợp nhập khẩu máy như sau:

o Bước 1: S-Fone tiếp tục đứng ra nhập khẩu máy trực tiếp từ các nhà sản

xuất nhưng ký hợp đồng bao tiêu với các nhà phân phối máy. Nhà phân phối được

quyền phân phối độc quyền một số mẫu máy và thanh toán trước tiền máy khi S-

Fone mở L/C nhập khẩu.

o Bước 2: Chuyển việc nhập khẩu máy cho nhà phân phối đảm nhiệm, S-

Fone vẫn hỗ trợ về mặt kỹ thuật và thủ tục nhập khẩu. Phần chi phí trợ giá sẽ được

nhà phân phối ứng trước và S-Fone sẽ hoàn trả lại cho nhà phân phối sau dưới hình

thức chia sẻ lợi nhuận do các thuê bao mới phát sinh khi bán máy (S-Fone bán máy

tặng kèm SIM).

o Bước 3: Khi số lượng thuê bao tăng nhiều, thị trường máy điện thoại di

động CDMA sẽ chuyển sang tự cung tự cấp, lúc này S-Fone không cần can thiệp

vào việc nhập khẩu máy mà toàn bộ sẽ do các nhà phân phối máy và nhà sản xuất

làm việc trực tiếp và điều tiết nhập khẩu.

- Ngoài ra, cần tăng cường nhân viên kỹ thuật tại các Trung tâm bảo hành để

phục vụ số lượng khách hàng sử dụng máy xách tay mang về từ nước ngoài, hiện

nay trên hệ thống mạng S-Fone đã có trên 500 mẫu mã máy di động, đăng ký sử

dụng theo con đường hàng tự có hoặc xách tay về Việt Nam. Loại thiết bị đầu cuối

này có mặt đủ tất cả các tên tuổi sản xuất điện thoại di động trên thế giới, bao gồm

từ những nhãn hiệu nổi tiếng quen thuộc đến những nhãn hiệu mà người tiêu dùng

Việt Nam chưa từng biết đến. Theo thống kê trên mạng, số lượng máy xách tay

chiếm 10% tổng số lượng máy CDMA đang sử dụng mạng S-Fone.

(cid:1) Giai đoạn 2012 đến 2015:

Đây là giai đoạn các mạng di động cạnh tranh nhau không phải bằng giá

cước thoại mà là các ứng dụng dịch vụ giá trị gia tăng trên điện thoại trong bối cảnh

thu nhập và mức sống của người dân đã có những bước phát triển tương đối cao.

Đây sẽ là nguồn thu chủ yếu của các mạng di động Việt Nam trong tương lai. Do đó

máy điện thoại sẽ phải tương ứng với sự phát triển công nghệ kỹ thuật mạng.

- Cần định hướng phát triển các dòng điện thoại trung và cao cấp nhằm tận

dụng các lợi ích lớn lao từ công nghệ tiên tiến CDMA 2000 1X mang lại như thoại

chất lượng cao, kết nối Internet, vô tuyến di động tốc độ cao và các ứng dụng đa

phương tiện (multimedia) băng thông rộng… phù hợp với thị hiếu của khách hàng.

Đặc biệt là những mẫu điện thoại di động cao cấp nhằm khai thác các dịch vụ giá trị

gia tăng hấp dẫn trên nền công nghệ EVDO như VOD/MOD.

Bảng 3.4: Kế hoạch chuyển đổi cơ cấu nhập khẩu máy

2012 - 2014 - 2009 2010 2011 Cơ cấu nhập khẩu 2013 2015

3% Máy cấp cực thấp 60% 45% 30% 10%

7% Máy cấp thấp 27% 25% 15% 10%

Máy cấp trung bình 10% 18% 30% 40% 35%

Máy trung bình cao 3% 17% 25% 35% 8%

Máy cao cấp - 8% 15% 20% 4%

3.2.4 Giải pháp về phát triển dịch vụ giá trị gia tăng:

Các chuyên gia trong lĩnh vực viễn thông di động đã nhận định dịch vụ

GTGT đóng vai trò rất quan trọng trong thị trường kinh doanh viễn thông ngày nay.

Theo thống kê, doanh thu từ các dịch vụ GTGT trong giai đoạn 2007 - 2010 sẽ dần

đạt đến 40% và giai đoạn 2010 - 2020 dự kiến chiếm đến 80%, đó cũng là xu hướng

chung trên thế giới. Do đó, về lâu dài nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động nào

triển khai tốt các dịch vụ GTGT sẽ là nhà cung cấp có nhiều điều kiện tối ưu để đạt

tăng trưởng doanh thu và giành thị phần trên thị trường ĐTDĐ.

Vào đầu tháng 4/2009, Bộ Thông tin truyền thông đã chính thức công bố

việc cấp giấy phép thiết lập mạng 3G cho Mobifone, Vinaphone, Vietel và liên

doanh EVN-HT mobile. Theo cam kết, trong năm 2010 lần lượt các mạng này sẽ

triển khai cung cấp dịch vụ 3G và đây là một thách thức lớn đối với S-Fone.

Từ những lý do trên, S-Fone cần xác định rõ mục tiêu và nhanh chóng triển

khai các giải pháp chiến lược như sau:

(cid:1) Phát triển dịch vụ Mobile Internet:

- Để phát triển dịch vụ Mobile Internet, song song với giải pháp mở rộng vùng

phủ sóng, nhập khẩu các thiết bị Internet (USB) di động phong phú đa dạng, cần

điều chỉnh các gói cước hiện có theo hướng đa dạng hóa mức độ sử dụng để khách

hàng dễ dàng đăng ký. Hiện nay S-Fone chỉ cung cấp 2 loại gói cước dữ liệu là loại

250.000 đồng / tháng được sử dụng 2Gb / tháng và 400.000 đồng / tháng được sử

dụng 4Gb / tháng. Mức cước này khá cao so với mặt bằng cước di động và ADSL

trong khi chất lượng còn rất hạn chế.

- Mức cước cao là do điều kiện về cơ sở hạ tầng mạng vì các thuê bao sử dụng

dịch vụ này hiện đang chiếm băng thông rất lớn, tuy nhiên khi đã nâng cấp vùng

phủ sóng và dung lượng mạng, việc hạ giá cước để tăng số lượng thuê bao và thời

lượng sử dụng là việc hiển nhiên để mang lại doanh thu như mong muốn.

(cid:1) Phát triển dịch vụ thông tin theo yêu cầu IOD (Information for Demand)

Là việc cung cấp dịch vụ truy vấn thông tin, tải hình ảnh, nhạc,… của S-

Fone qua hệ thống WAP 2.0. Đây vẫn là dịch vụ có nhiều ưu điểm nổi trội so với

dịch vụ GPRS của các mạng GSM về cả nội dung lẫn tốc độ truy cập.

Để nâng cao chất lượng các dịch vụ trên, S-Fone cần nhanh chóng thực hiện:

- Hoàn tất kết nối với 50 nhà cung cấp nội dung qua các đầu số 8XYY và

1900XXXX, cung cấp đầy đủ các thông tin cần thiết thông qua dịch vụ nhắn tin

ngắn.

- Tiến hành kết nối các dịch vụ GTGT giữa S-Fone với các mạng di động trên

thế giới thông qua dịch vụ chuyển vùng.

- Tiến hành kết nối với các nhà cung cấp nội dung ở nước ngoài thông qua các

trục cáp quang nhằm mở rộng các dịch vụ GTGT liên quan đến đến các dịch vụ

nhắn tin quốc tế, thông tin quốc tế.

(cid:1) Phát triển các dịch vụ liên quan đến thương mại

Thương mại điện tử (E-commerce) và ngân hàng di động (Mobile Banking):

thông qua điện thoại có thể thanh toán các chi phí thông thường như chi phí tiền

điện, tiền nước, kiểm tra tài khoản, ra lệnh mua bán… Để làm được điều này S-

Fone cần phải xây dựng chính sách hợp tác với các đối tác liên quan trên cơ sở hai

bên cùng có lợi.

- Mobile internet băng thông rộng: cho phép khách hàng có thể tận hưởng hầu

hết các tính năng internet hiện có và trong tương lai trên chiếc điện thoại. - Thực hiện các dịch vụ quảng cáo trên nền các dịch vụ GTGT. - Phát triển các dịch vụ giải trí như xem phim theo yêu cầu (VOD -Video On

Demand) và nghe nhạc theo yêu cầu (MOD - Music On Demand), đặc biệt là các

thể loại trò chơi mang tính chất đối kháng trực tuyến trên điện thoại. Các chuyên gia

Hàn Quốc trong lĩnh vực viễn thông đã nhận xét trò chơi trực tuyến đem lại cho

Hàn Quốc 2 tỷ USD doanh thu mỗi năm. Việt nam có điều kiện thuận lợi về cơ sở

hạ tầng, nguồn nhân lực và sự hậu thuẫn của Chính phủ để phát triển ngành này.

(cid:1) Phát triển kinh doanh nội dung số: Bước đầu đưa khái niệm kinh doanh nội

dung số trên ĐTDĐ làm tiền đề cho việc phát triển lĩnh vực kinh doanh này.

Công nghiệp nội dung số (Digital Content Industry - DCI) là một khái niệm

rất mới và trên thế giới, người ta cũng chưa tìm ra được một định nghĩa thống nhất.

Có thể sơ bộ định nghĩa khái niệm công nghiệp nội dung số như sau: Là ngành công

nghiệp thiết kế, sản xuất, xuất bản, lưu trữ, phân phối, phát hành các sản phẩm nội

dung số và các dịch vụ liên quan, bao gồm nhiều lĩnh vực như: Phát triển nội dung

cho Internet; Xuất bản và phát hành nội dung số trên Internet; Phát triển nội dung

cho mạng di động; Giải trí số (Trò chơi trực tuyến, trò chơi tương tác, nhắn tin

trúng thưởng…); Thương mại điện tử; Thiết kế, quảng cáo, và tiếp thị trên Internet;

Các nội dung giáo dục trực tuyến, học tập điện tử; Y tế điện tử, chăm sóc sức khoẻ

qua mạng; Thư viện số, bảo tàng số, cơ sở dữ liệu chuyên ngành; Tra cứu thông tin,

dữ liệu số;…

Công nghệ nội dung số hứa hẹn đem đến một tương lai mới cho ngành viễn

thông. Doanh thu của công nghiệp nội dung số rất lớn và ngày càng gây bất ngờ cho

các nhà đầu tư. Theo Viện Chiến lược Thông tin và Truyền thông Việt Nam, mục

tiêu của Việt Nam là đến năm 2010, thị trường nội dung và dịch vụ ước tính khoảng

560 triệu USD. Còn trong đề cương Tăng tốc của Bộ Thông tin và Truyền thông,

mục tiêu tổng quát từ nay đến năm 2015 là phải phát triển được công nghiệp nội

dung số thành một ngành kinh tế trọng điểm, đóng góp nhiều cho GDP. Cụ thể, tốc

độ tăng trưởng phải đạt trung bình từ 35-40%/năm, thị trường phải xây dựng được

từ 10-20 doanh nghiệp nội dung số thực sự mạnh.

Đối với mạng di động S-Fone, trước mắt có thể tập trung khai thác các sản

phẩm của công nghệ nội dung số như: Tải nhạc chuông, hình ảnh; Nhắn tin trúng

thưởng; Tin nhắn thông tin xã hội; Tin nhắn tư vấn; ….Về lâu dài, không chỉ dừng

lại ở nhạc chờ, chia sẻ tài khoản, truy cập Internet... Thay vào đó, khách hàng được

sử dụng dịch vụ tiên tiến và chuyên nghiệp hơn như truyền dữ liệu tốc độ cao, xem

truyền hình trực tuyến, viết blog qua điện thoại. S-Fone cần tập trung phát triển

công nghệ nội dung số trên điện thoại di động như:

- Trò chơi điện tử. - Giáo dục trực tuyến. - Dịch vụ thông tin. - Phim. - Truyền hình. - Nhạc số. - Tin nhắn bằng giọng nói. - Gửi mail dạng bản tin SMS.

Song song đó là xu hướng hoàn chỉnh sự kết hợp và giao thoa giữa ba nhóm:

công nghệ thông tin - viễn thông và các ngành sản xuất nguyên liệu đầu vào (nội

dung) như văn hoá, thiết kế, giáo dục,…Để nhanh chóng chiếm lĩnh thị phần dịch

vụ GTGT, S-Fone cần kết hợp với các doanh nghiệp phần mềm, nội dung số bắt tay

thúc đẩy công nghiệp dịch vụ nội dung ngay từ bây giờ.