Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng Đông Á – CN Thuận An

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

*****

HOÀNG PHƯƠNG NAM

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG ĐÔNG Á

CHI NHÁNH THUẬN AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2014

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

*****

HOÀNG PHƯƠNG NAM

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG ĐÔNG Á

CHI NHÁNH THUẬN AN

Chuyên ngành Mã số : Quản Trị Kinh Doanh : 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

GS.TS.NGUYỄN ĐÔNG PHONG

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2014

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan bài nghiên cứu này là kết quả làm việc của cá nhân tôi, dưới

sự hướng dẫn khoa học của GS.TS Nguyễn Đông Phong. Các số liệu được nêu

trong bài là trung thực. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính trung thực của đề tài

nghiên cứu này.

Tp. Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2014

Tác giả

Hoàng Phương Nam

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG BIỂU

DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU .................................................. 1

1.1. ĐẶT VẤN ĐỀ .................................................................................................. 1

1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .......................... 3

1.2.1. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ................................................................... 3

1.2.2. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ....................................... 3

1.2.3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......................................................... 3

1.3. KẾT CẤU LUẬN VĂN .................................................................................... 4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN

HÀNG ......................................................................................................................... 5

2.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT ........................................................................................ 5

2.1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ: ........................................................... 5

2.1.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ: .......................................................... 5

2.1.3. Sự hài lòng của khách hàng .................................................................... 7

2.1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .... 7

2.1.5. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ..................... 8

2.2. MỘT SỐ NGHIÊN CỨU VÀ MÔ HÌNH ........................................................ 9

2.2.1. Mô hình Khe hở chất lượng dịch vụ ....................................................... 9

2.2.2. Thang do servqual của Parasurman để đo lường chất lượng dịch vụ .. 13

2.3. CÁC NHÂN TỐ CẤU THÀNH ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN

HÀNG: ...................................................................................................................... 15

2.4. KINH NGHIỆM VỀ NÂNG CAO CHẤT LUỢNG DỊCH VỤ CỦA MỘT

SỐ NHTM TRÊN THẾ GIỚI ................................................................................... 16

2.4.1. Ngân hàng hồi giáo DuBai (DUBAI ISLAMIC BANK : DIB) ........... 16

2.4.2. BNP Paribas – ngân hàng bán lẻ số 1 của pháp .................................... 17

2.4.3. Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng NHTM cho các NH tại

Việt Nam ............................................................................................................ 18

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................. 21

3.1. GIỚI THIỆU ................................................................................................... 21

3.2. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ......................................................................... 21

3.2.1 Nghiên cứu định tính ................................................................................. 22

3.2.2 Nghiên cứu định lượng .............................................................................. 22

3.3. THANG ĐO .................................................................................................... 22

3.3.1 Thang đo Servqual của Parasuraman ........................................................ 23

3.3.2 Thang đo qui trình chăm sóc khách hàng .................................................. 25

3.4. TÓM TẮT ....................................................................................................... 25

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ KHẢO SÁT VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐÔNG Á – CN THUẬN AN ....................................... 26

4.1. GIỚI THIỆU ................................................................................................... 26

4.2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÔNG Á – CN THUẬN AN .. 26

4.2.1. Giới thiệu chung về ngân hàng Đông Á ............................................... 26

4.2.2. Giới thiệu chung về ngân hàng Đông Á – CN Thuận An .................... 27

4.3. KẾT QUẢ KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG ...................................................... 29

4.3.1. Đặc điểm mẫu khảo sát ......................................................................... 29

4.3.2. Kiểm định thang đo đo lường chất lượng dịch vụ. ............................... 31

4.3.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ....................................................... 34

4.3.4. Phân tích giá trị trung bình các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch

vụ ............................................................................................................... 39

4.4. Thực trạng chất lựơng dịch vụ Đông Á – CN Thuận An ............................... 41

4.4.1. Chất lượng dịch vụ huy động vốn ........................................................ 41

4.4.2. Chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ ....................................................... 42

4.4.3. Chất lượng dịch vụ thẻ .......................................................................... 43

4.4.4. Chất lượng dịch vụ chuyển tiền ............................................................ 43

4.4.5. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .................................................. 44

4.4.6. Thực trạng các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng về

chất lượng dịch vụ Đông Á Thuận An ............................................................... 44

4.4.7. Tóm tắt những hạn chế từ kết quả nghiên cứu ..................................... 53

4.5. TÓM TẮT ....................................................................................................... 53

CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN

HÀNG ĐÔNG Á – CN THUẬN AN ...................................................................... 54

5.1. GIỚI THIỆU ................................................................................................... 54

5.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN

HÀNG ĐÔNG Á – CN THUẬN AN ....................................................................... 54

5.2.1. Giải pháp nâng cao sự tin cậy, hình ảnh ngân hàng trong lòng khách

hàng ............................................................................................................... 55

5.2.2. Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình ............................................ 59

5.2.3. Giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ ................ 62

5.2.4. Giải pháp nâng cao sự đồng cảm .......................................................... 67

5.2.5. Giải pháp nâng cao qui trình chăm sóc khách hàng ............................. 69

5.2.6. Giải pháp khác: Phối hợp với Hội Sở nâng cao chất lượng công tác

kiểm tra, khảo sát chất lượng dịch vụ ................................................................. 70

5.3. HẠN CHẾ VÀ HỨƠNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ................................. 73

5.4. TÓM TẮT ....................................................................................................... 74

TÀI LIỆU THAM KHẢO

DANH MỤC PHỤ LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT NH: Ngân hàng

NHTM: Ngân hàng thương mại

CN: Chi nhánh

ATM: Automatic Teller Machine

CLDV : Chất Lựơng dịch vụ

NHNN : Ngân hàng nhà nước

QMS : Queue Management System

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Một số thang đo về chất lượng dịch vụ .................................................... 14

Bảng 3.1: Thang đo sử dụng trong nghiên cứu ......................................................... 23

Bảng 3.2: Thang đo SERVQUAL (Parasuraman, 2005) đã hiệu chỉnh qua nghiên

cứu định tính: ............................................................................................................ 23

Bảng 3.3: Thang đo qui trình chăm sóc khách hàng (Collier & Bienstock (2006)) 25

Bảng 4.1: Mô tả cơ cấu hoạt động tại Đông Á – Chi nhánh Thuận An ................... 28

Bảng 4.2: Một số chỉ tiêu hoạt động Đông Á – Chi nhánh Thuận An ..................... 29

Bảng 4.3 Đặc điểm mẫu nghiên cứu ......................................................................... 30

Bảng 4.4 Cronbach’s Alpha của các khái niệm nghiên cứu ..................................... 33

Bảng 4.5 Kết quả EFA các nhân tố tác động ............................................................ 37

Bảng 4.6 Kết quả giá trị trung bình các nhân tố ....................................................... 40

Bảng 4.7 : Số liệu về độ tuổi nhân sự phục vụ tại Đông Á Thuận An .................... 46

Bảng4.8 : Số liệu về trình độ nhân sự phục vụ tại Đông Á Thuận An ..................... 46

DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

Hình 2.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ........ 7

Hình 2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ ....................................................................... 10

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu ................................................................................. 21

1

CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU

1.1. ĐẶT VẤN ĐỀ

Bất kỳ một ngân hàng nào muốn thành công cũng phải dựa vào khách hàng. Có

được khách hàng đã khó nhưng giữ chân khách hàng càng khó hơn. Khách hàng chỉ

hợp tác và sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng khi họ cảm thấy thỏa mãn và

hài lòng về chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Đây là vấn đề mà đa số

ngân hàng đang gặp phải.

Ngân hàng Đông Á – CN Thuận An nằm trên trục đường Đại Lộ Bình Dương

ngay cổng khu công nghiệp Việt Nam Singapore, nơi tập trung đông dân cư đặc biệt

là công nhân các tỉnh về lao động tại khu công nghiệp, nhu cầu giao dịch thông qua

hệ thống ngân hàng cao. Bên cạnh đó ngân hàng Đông Á – CN Thuận An còn gặp

phải sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng bạn về sản phẩm và chất lượng dịch vụ.

Vấn đề khách hàng hiện đang giao dịch tại CN Thuận An vẫn chưa hài lòng về

chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, cụ thể các vấn đề như sau:

- Sản phẩm chưa đa dạng chưa thỏa mãn hết các nhu cầu của khách hàng. Ví

dụ: Ebanking Đông Á Bank vẫn chưa chuyển khoản khác ngân hàng nên khi

khách hàng đang sử dụng dịch vụ của Đông Á điện tử không thể chuyển tiền

cho người thân hay bạn bè khi cần mà họ phải mở thêm tài khoản tại ngân

hàng khác hoặc chấp nhận tốn phí chuyển tiền.

- Tổng quan bên trong và bên ngoài của ngân hàng vẫn chưa chuẩn bị đầy

đủ các trang thiết bị, công nghệ hiện đại, không gian, chỗ giữ xe chưa an toàn

thuận lợi cho khách hàng, các biểu mẫu và sắp xếp chưa thuận tiện cho khách

hàng. Nhân viên bảo vệ chưa nhiệt tình với khách hàng. Trang phục nhân

viên chưa đồng nhất, lịch sự.

- Khả năng đáp ứng và giải quyết vấn đề khách hàng của Đông Á – Thuận

An:

o Tác phong nhân viên chưa chuyên nghiệp, giao tiếp với khách hàng

còn lúng túng, một số nhân viên chưa nắm được hết tất cả các nghiệp

2

vụ và tính năng sản phẩm mà ngân hàng cung cấp dẫn đến việc tư vấn

chưa cụ thể rõ ràng khách hàng chưa nắm được hết thông tin.

o Thời gian chờ đến lược giao dịch của khách hàng chưa được rút ngắn.

Một số khách hàng do chờ giao dịch quá lâu nên đã chuyển sang ngân

hàng giao dịch.

o Thủ tục thực hiện giao dịch còn phức tạp, khách hàng phải di chuyển

nhiều trong một giao dịch.

- Độ tin cậy của khách hàng đối với CN Thuận An chưa cao:

o Mức độ an tâm của khách hàng chưa cao khi sử dụng sản phẩm dịch

vụ của Đông Á. Ví dụ về tính bảo mật tài khoản và thông tin của khách

hàng khi đăng ký tại ngân hàng.

o Thực hiện thao tác nghiệp vụ gặp nhiều sai sót. Dịch vụ chuyển tiền

chuyển nhầm qua tài khoản hoặc tài khoản không đủ và đúng thông tin

nên bị treo lại ảnh hưởng đến công việc của khách hàng.

o Thương hiệu và quy mô ngân hàng để khách hàng tin tưởng giao dịch.

- Chăm sóc và quan tâm khách hàng

o Nhân viên chưa chủ động tìm hiểu và nắm bắt nhu cầu khách hàng, tạo

sự liên kết khắn khít với khách hàng.

o Các vấn đề về tri ân khách hàng cũ chưa được coi trọng

Các vấn đề trên được thể hiện qua các đánh giá sau:

- Số lượng QMS (Queue Management System) giải quyết các khiếu nại của

tăng lên cao so với qui định, nhiều khách hàng gọi điện về Hotline phản ánh

về tình trạng phục vụ của nhân viên, máy ATM, thắc mắc về sản phẩm.

- Số lượng khách hàng đến giao dịch tại Đông Á - CN Thuận An có xu hướng

giảm, số lượng công nhân và dân địa phương mở tài khoản giao dịch tại ngân

hàng Đông Á giảm mạnh.

- Thùng phiếu đóng góp ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ tăng,

trung bình mỗi ngày có từ 5 đến 10 đơn góp ý.

3

- Số lần đánh giá không hài lòng trên thiết bị đánh giá tại bàn của nhân viên

giao dịch tăng lên.

Từ các đánh giá tổng quát trên, tôi xác định vấn đề mà ngân hàng Đông Á – CN

Thuận An đang gặp phải là chất lượng dịch vụ của ngân hàng chưa thỏa mãn hết

các nhu cầu cũng như sự hài lòng và tin tưởng của khách hàng đối với ngân hàng

Đông Á – CN Thuận An, cần phải xác định cụ thể các nguyên nhân, yếu tố ảnh

hưởng từ đó đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ.

Đánh giá được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ và đây cũng là vấn đề mà

Đông Á – CN Thuận An đang gặp phải tôi chọn đề tài “ Một số giải pháp nâng cao

chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng Đông Á – CN Thuận An” làm luận

văn, nhằm giúp lãnh đạo có cách nhìn chi tiết cụ thể về chất lượng dịch vụ khách

hàng của ngân hàng mình. Từ đó xây dựng và thực hiện các giải pháp nâng cao chất

lượng dịch vụ khách hàng đem lại sự thỏa mãn cho khách hàng.

1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.2.1. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

- Đánh giá được chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng Đông Á – CN

Thuận An.

- Đánh giá được sự hài lòng và thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ khi

giao dịch tại ngân hàng Đông Á – CN Thuận An.

- Đề xuất được các giải pháp để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng về chất

lượng dịch vụ của ngân hàng Đông Á – CN Thuận An.

1.2.2. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

- Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng Đông Á

– CN Thuận An.

- Không gian: Ngân hàng Đông Á – CN Thuận An

- Thời gian : từ năm 2004 đến 2014

1.2.3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:

Đề tài sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau:

4

- Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính: Phỏng vấn sâu khách hàng đã và

đang sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Đông Á – CN Thuận An để xác

định nguyên nhân, yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

- Sử dụng phương pháp định lượng: phỏng vấn trực tiếp khách hàng để xác định

vấn đề về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

- Sau khi thu thập xong dữ liệu đưa vào phân tích thống kê mô tả, dùng SPSS để

xử lý thông tin.

1.3. KẾT CẤU LUẬN VĂN

Ngoài phần mở đầu, mục lục và tài liệu tham khảo thì nội dung chính của luận văn

gồm có 5 chương cụ thể:

Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả khảo sát và thực trạng chất lượng dịch vụ tại Đông Á Thuận An

Chương 5: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Đông Á Thuận

An

5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

2.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT

2.1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ:

Theo V.A Zeithaml và M.J Bitner (2000) thì dịch vụ là những hành vi, quá

trình và các thức thực hiện một công việc đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách

hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu mong đợi của khách hàng.”

Gronroos (1984) xem xét chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía

cạnh, đó là chất lượng kỹ thuật (nói đến những gì được phục vụ) và chất lượng

chức năng (chúng được phục vụ như thế nào). Trong nghiên cứu năm 1998, ông mô

tả chất lượng dịch vụ nhận thấy được là sự khác nhau giữa chất lượng dịch vụ và

chất lượng mong đợi và chất lượng nhận được.

Parasuman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) (trích từ Nguyễn Đình Thọ và

ctg., 2007) thì cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm

dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm

dịch vụ đó. Ông giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất

là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác

định được những mong đợi của khách hàng và cần thiết, sau đó mới tạo một chiến

lược chất lượng dịch vụ hiệu quả. Đây có thể xem là một khái niệm tổng quát nhất,

bao hàm đầy đủ các ý nghĩa của dịch vụ khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên

quan điểm của khách hàng, xem khách hàng là trọng tâm.

2.1.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ:

 Tính vượt trội: đối với khách hàng dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện

được tính vượt trội ưu việt của mình so với những dịch vụ khách. Chính tính

ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của

các nhà cung cấp dịch vụ. Đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ

chịu ảnh hưởng lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ đặc

biệt trong nghiên cứu các hoạt động marketing và sự hài lòng của khách

hàng.

6

 Tính đặc trưng: chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất kết

ttttttinhtinh trong sản phẩm dịch vị tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ, vì

tinh trong sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao sẽ hàm chức nhiều đặc tính vượt trội

hơn sơ với sản phẩm dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định

các thuộc tính vượt trội hữu hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng

này mà khách hàng có thể nhận biết được chất lượng dịch vụ của doanhh nghiệp

này so với doanh nghiệp khác . Tuy nhiên trong thực tế các đặc trưng cốt lõi của

dịch vụ chỉ mang tính tương đối nên rất khó xác định một cách đầy đủ và chính xác.

 Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện chuyển

giao dịch vụ đến khách hàng. Việc triển khai dịch vụ, phong cách phục vụ và cung

ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong

phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao

chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố

nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp

dịch vụ cho khách hàng.

 Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách

hàng. Chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu

cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng

cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng

với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Trong môi trường kinh doanh hiện đại,

các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết

mình để đáp ứng các nhu cầu đó.

 Tính tạo ra giá trị: Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra

nhằm phục vụ khách hàng. Sẽ là vô ích và không có giá trị nếu cung cấp các dịch vụ

mà khách hàng đánh giá là không có chất lượng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và

khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó. Vì vậy, việc xem xét chất lượng

dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng, phụ thuộc vào đánh

giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp. Khách hàng đón nhận những

giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được.

7

Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và

phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.

2.1.3. Sự hài lòng của khách hàng

“ Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái cảm nhận của một người

qua việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ, về mức độ lợi ích mà một sản phẩm dịch vụ

thực tế đem lại so với những gì người đó kỳ vọng”(Philip Kotler, 1991). Hay theo

quan điểm của Bachelet (1995) thì “Sự hài lòng là phản ứng mang tính cảm xúc của

khách hàng về một sản phẩm, dịch vụ dựa trên những kinh nghiệm cá nhân.”

2.1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai vấn đề giống nhau

mặc dù đó là hai khái niệm với cách hiểu khác nhau. Nghiên cứu của Zeithaml và

Bitner (2000) đã cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai

khái niệm phân biệt và các nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng của khách hàng là

một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, trong

khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ. Từ kết

quả nghiên cứu này Zeithaml và Bitner đã đưa ra mô hình nhận thức của khách

hàng về chất lượng và sự hài lòng.

(Nguồn: Zeithaml & Bitner(2000), Services Marketing McGraw – Hill)

Hình 2.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Dựa vào hình 2.1 ta nhận thấy chất lượng dịch vụ là một trong những nguyên

nhân ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu chất lượng dịch vụ được cung

8

cấp tăng thì sự hài lòng của khách hàng cũng tăng theo (trong điều kiện các yếu tố

khác không đổi). Điều này nói lên rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách

hàng có mối quan hệ đồng biến với nhau.

2.1.5. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng

Thứ nhất, trong các lĩnh vực kinh doanh, kinh doanh ngân hàng vốn được

coi là lĩnh vực kinh doanh nhạy cảm, cạnh tranh mạnh mẽ nhất. Bởi vì tiền tệ là đối

tượng kinh doanh đặc biệt, nhạy cảm với mọi biến động của nền kinh tế xã hội, một

sự biến động nhỏ về kinh tế xã hội cũng có thể tạo ra sự biến động lớn của giá

trịtiền tệ và ngược lại. Bên cạnh đó, các sản phẩm dịch vụ NHTM có tính cạnh

tranh rất cao như sản phẩm đa dạng, dễ bắt chước, khó giữ bản quyền...Bởi vậy,

cạnh tranh luôn là vần đề sống còn của các ngân hàng. Các ngân hàng chỉ có thể

nâng cao tính cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ càng cao thì

lợi thế cạnh tranh càng lớn.

Thứ hai, dịch vụ ngân hàng do ngân hàng cung ứng là để đáp ứng nhu cầu

của khách hàng. Nếu như chất lượng của dịch vụ ngày càng hoàn hảo, có chất lượng

cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng. Không những vậy,

những lời khen, sự chấp nhận, thoả mãn về chất lượng của khách hàng hiện hữu, họ

sẽ thông tin tới những người khác có nhu cầu dịch vụ tìm đến ngân hàng để giao

dịch.

Thứ ba, hiện nay, ngày càng nhiều NHTM mới thành lập, sản phẩm dịch vụ

cung ứng trên thị trường gia tăng. Khách hàng ngày càng có những đòi hỏi yêu cầu

khắt khe hơn về chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp, họ sẽ có sự so sánh, đánh

giá và quyết định lựa chọn giao dịch với ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt, hoặc

thậm chí nếu thấy chất lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đó kém hấp dẫn,

không đáp ứng được yêu cầu, họ có thể chuyển đổi sử dụng dịch vụ sang ngân hàng

có chất lượng tốt hơn.

Thứ tư, kinh tế ngày càng phát triển, thu nhập và mức sống của người dân

ngày càng cao, những đòi hỏi của khách hàng trong việc nâng cao chất lượng dịch

vụ đã ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động của các NHTM là một tất yếu. Các NHTM

9

sẽ phải cạnh tranh gay gắt hơn và nhạy bén hơn trước những biến động của thị

trường để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới nhằm mở rộng thị

phần, phân tán rủi ro, nâng cao năng lực cạnh tranh và ổn định hoạt động ngân

hàng.

Thứ năm, việc phát triển theo hướng NHTM đa năng, đòi hỏi các ngân hàng

phải cung ứng các sản phẩm đa dạng, trọn gói và có chất lượng cao trên nền tảng

công nghệ ngân hàng tiến tiến hiện đại. Đồng thời, nâng cao chất lượng dịch vụ

ngân hàng thương mại không chỉ ở việc tăng tiện ích các sản phẩm dịch vụ bán

hàng mà còn ở chất lượng phục vụ, phong cách chăm sóc khách hàng, luôn coi

“khách hàng là thượng đế”với phương châm phục vụ“vui lòng khách đến, vừa

lòng khách đi”nhằm phục vụ tốt nhất mọi nhu cầu cuả khách hàng và đem lại hiệu

quả kinh tế cao cho ngân hàng.

Thứ sáu, xây dựng hệ thống dịch vụ NHTM có chất lượng, an toàn và đạt

hiệu quả kinh tế cao trên cơ sở tăng cường hội nhập kinh tế quốc tế, mở rộng thị

trường dịch vụ NHTM để cung ứng kịp thời các sản phẩm dịch vụ bán lẻ với đầy đủ

tiện ích cho mọi đối tượng khách hàng. Đến năm 2015, các ngân hàng Việt Nam

phấn đấu phát triển được một hệ thống dịch vụ NHTM ngang tầm với các nước

trong khu vực về chủng loại, chất lượng và năng lực cạnh tranh

2.2. MỘT SỐ NGHIÊN CỨU VÀ MÔ HÌNH

2.2.1. Mô hình khe hở chất lượng dịch vụ

Có rất nhiều mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng

dịch vụ. Khách hàng luôn là yếu tố quan trọng hàng đầu của doanh nghiệp. Để đánh

giá sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ là một vấn đề khó khăn do

tính đặc thù riêng của từng loại dịch vụ. Có hai mô hình được sử dụng phổ biến để

đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ là mô hình của Gronroos (1984) và mô hình

của Parasuraman & Ctg (1985).Tuy nhiên, mô hình của Parasuraman & Ctg (1985)

được sử dụng phổ biến rộng rãi hơn. Mô hình được trình bày như sau:

10

(Nguồn: Nguyễn Đình Thọ & Ctg (2003), trích từ Parasuraman & Ctg [1985:44])

Hình 2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 1: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng

và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Khoảng cách này xuất hiện là

do nhà quản lý không nắm bắt được nhu cầu và mong muốn từ phía khách hàng.

Khoảng cách 2: là khoảng cách khác biệt giữa các đặc tính của chất lượng

dịch vụ với nhận thức của nhà quản lý. Khoảng cách này vẫn tồn tại khi các nhà

quản lý hiểu rõ mong muốn của khách hàng và bị ảnh hưởng bởi mức độ cam kết về

chất lượng dịch vụ của nhà quản lý, việc hình thành mục tiêu chất lượng dịch vụ,

việc chuẩn hóa các nhiệm vụ và tính khả thi của việc đáp ứng các mong muốn của

khách hàng.

Khoảng cách 3: được xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao

dịch vụ cho khách hàng theo đúng tiêu chí đã xác định. Khi kết quả cung cấp dịch

11

vụ thấp dưới mức tiêu chuẩn thì khoảng cách 3 xuất hiện. Khoảng cách loại này là

do kết quả phục vụ kém, không đạt tiêu chuẩn phục vụ.

Khoảng cách 4: là khoảng cách xuất hiện khi có sự khác biệt giữa những

thông báo cung cấp cho khách hàng với việc cung cấp dịch vụ. Khoảng cách này

nảy sinh khi các công ty không giữ đúng cam kết với khách hàng và khách hàng

cảm nhận dịch vụ không tốt khi các cam kết về dịch vụ không được thực hiện. Việc

này thường là do cung cấp cho khách hàng các thông tin không chính xác.

Khoảng cách 5: là khoảng cách xuất hiện khi có sự sai lệch giữa dịch vụ

mong muốn của khách hàng và dịch vụ họ nhận được. Khoảng cách này là do sự

chênh lệch mà khách hàng cảm thấy giữa mức chất lượng mà họ chờ đợi so với chất

lượng mà họ cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ.

Tuy nhiên nhiều khi dịch vụ được cung cấp thỏa mãn các tiêu chuẩn cụ thể

và cảm nhận khách quan của khách hàng về chất lượng dịch vụ là chấp nhận được

nhưng khách hàng vẫn cảm thấy không thỏa mãn. Theo Parasuraman & Ctg, (1985)

cho rằng chất lượng dịch vụ được khách hàng cảm nhận là khoảng cách thứ 5.

Khoảng cách này phụ thuộc vào sự biến thiên của các khoảng cách trước 1, 2, 3, 4.

Để cải tiến chất lượng dịch vụ một cách tốt nhất thì phải rút ngắn khoảng cách 5

đồng nghĩa cần phải rút ngắn các khoảng cách còn lại. Chất lượng dịch vụ được coi

là tốt nhất khi khoảng cách 5 bằng 0.

Thang đo chất lượng dịch vụ

Dựa vào mô hình 5 khoảng cách đề cập trong hình 1.2, Parasuraman & Ctg

(1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng

có thể mô hình hóa thành 10 thành phần, đó là:

(1) Tin cậy (reliability): là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời

hạn ngay lần đầu tiên.

(2) Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân

viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng.

(3) Năng lực phục vụ (Competence): nói lên trình độ chuyên môn để thực

hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng,

12

nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin

liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.

(4) Tiếp cận (Access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho

khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách

hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.

(5) Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân

thiện với khách hàng của nhân viên.

(6) Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho

khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về

những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại

thắc mắc.

(7) Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng,

làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và

tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với

khách hàng.

(8) An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách

hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin.

(9) Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng

hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi

của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường

xuyên.

(10) Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục

của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.

Tuy nhiên, mô hình chất lượng dịch vụ với 10 thành phần này có ưu điểm là

bao quát được hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ nhưng lại rất khó khăn trong việc

đánh giá và phân tích. Vì vậy, Parasuraman&Ctg(1988) đã hiệu chỉnh lại và đưa ra

thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua 5 nhân tố,

bao gồm:

13

(1) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Bao gồm tài sản vật chất, trang thiết bị

và ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ.

(2) Độ tin cậy (Reliability): được thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ

phù hợp, chính xác và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.

(3) Đáp ứng (Reponsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân

viên cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

(4) Năng lực phục vụ (Assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn và

cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.

(5) Đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng khách

hàng. Thang đo SERVQUAL gồm 2 phần, mỗi phần gồm 22 phát biểu. Phần thứ

nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của một doanh

nghiệp nào đó (không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể). Phần thứ hai nhằm

xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ cụ thể của doanh

nghiệp khảo sát. Sau đó, kết quả đạt được là nhận ra các khoảng cách giữa cảm

nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của

khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó.

2.2.2. Thang đo servqual của Parasurman để đo lường chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại bao gồm:

Thứ nhất, là nhân viên (từ quản lý cấp cao đến nhân viên cấp thấp nhất) có

trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng chuyên

nghiệp , tác phòng nhanh nhẹn, thái độ phục vụ chu đáo, nhiệt tình... bời vì dịch vụ

ngân hàng TMCP là một dịch vụ cao cấp.

Thứ hai, sản phẩm dịch vụ ngân hàng: có đặc điểm riêng, được thiết kế để

thỏa mãn tối đã nhu cầu của khách hàng.

Thứ ba, qui trình: nhanh đơn giản , chính xác được hỗ trợ bởi các thiết bị

hiện đại, đáng tin cậy.

Thứ tư, kênh phân phối: thuận tiện dễ tiếp cận hay truy cập hướng đến việc

phục vụ khách hàng tốt nhất.

14

Từ đó có thể xác định khái niệm về chất lượng dịch vụ của ngân hàng

thương mại là mức dịch vụ tối thiểu mà một ngân hàng lựa chọn để cung cấp và làm

hài lòng được các khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời cũng phải duy trì ổn

định mức độ dịch vụ đã cung cấp trước đó.

Bảng 2.1: Một số thang đo về chất lượng dịch vụ

Nguồn: Li và Suomi (2009)

Tác giả Các thành phần đo lường Ngữ cảnh sử

dụng

Zeithaml và các tác Hiệu quả, độ tin cậy, thực hiện, bảo mật, Ngân hàng bán lẻ

giả (2000) đáp ứng, bồi thường và liên lạc.

Jun và Cai (2001) Thiết kế trang web, thông tin, dễ sử dụng, Ngân hàng trực

truy cập, lịch sự, đáp ứng, và độ tin cậy. tuyến

Dù định nghĩa như thế nào, ta đều thấy rằng chất lượng dịch vụ nhằm mang

lại sự hài lòng cho khách hàng và chính mức độ hài lòng của khách hàng là thang

đo chất lượng dịch vụ.

Do đặc điểm riêng của ngành, các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng

thương mại có những đặc trưng riêng so với chất lượng dịch vụ nói chung. Ở đây

chúng ta cũng xét đến mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman để đo lường

chất lượng dịch vụ NHTM, với các thành phần của chất lượng dịch vụ NHTM như

sau:

 Phương tiện hữu hình: được hiểu là cơ sở vật chất, hình ảnh bên ngoài, bên

trong ngân hàng, các phương tiện kỹ thuật; hình ảnh hữu hình của nhân viên, trang

phục, ngoại hình... trong không gian của ngân hàng.

 Năng lực phục vụ: thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ

lịch sự, chuyên nghiệp, niềm nở với khách hàng.

 Tính đáp ứng: thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng phục vụ của nhân viên

ngân hàng nhằm đáp ứng kịp thời các thắc mắc của khách hàng.

15

 Tính tin cậy: được hiểu là ngân hàng thực hiện các giao dịch tin cậy, sao kê

rõ ràng, chính xác, luôn tư vấn thông tin vì quyền lợi của khách hàng và giúp khách

hàng tránh những rủi ro.

 Tính đồng cảm: thể hiện sự quan tâm, chăm sóc và đồng cảm đến từng cá

nhân khách hàng.

2.3. CÁC NHÂN TỐ CẤU THÀNH ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN

HÀNG:

Một trong những mục tiêu nghiên cứu của nghiên cứu này là xác định mức

độ ảnh hưởng của các thành phần tới chất lượng dịch vụ . Từ các nội dung đã trình

bày ở trên, có thể khái quát lại như sau: có sự liên hệ giữa các thành phần của thang

đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL, cụ thể như sau:

Sự tin cậy : khi khách hàng đến ngân hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Đông

Á bank, sự tin cậy thể hiện ở chỗ tính nhất quán và đáng tin cậy trong quá trình

cung ứng dịch vụ. Nhân viên ngân hàng có hiểu nhu cầu và sự mong đợi của khách

hàng, ngân hàng có phát triển hệ thống và tiêu chuẩn hóa các thủ tục quy trình nhằm

đảm bảo cung ứng một cách nhất quán sản phẩm dịch vụ đáng tin cậy, ngân hàng

đảm bảo các lời hứa thông qua phương tiện truyền thông là có thật và có thể đạt

được. Quản trị được những mong đợi của khách hàng.

Sự đáp ứng đầy đủ: Thực hiện các thủ tục quy trình để tối đa hóa tính đáp

ứng đối với các tình huống xảy ra ngày càng thường xuyên hơn. Việc đào tạo nhân

viên để họ có thể đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Ngân hàng biên soạn các tài liệu

hướng dẫn, giúp nhân viên trả lời tốt các câu hỏi, yêu cầu và khiếu nại của khách

hàng. Đảm bảo khách hàng không chờ quá lâu khi nhận được dịch vụ cung ứng.

Phương tiện hữu hình: Yếu tố hữu hình của dịch vụ tạo nên sự hiện diện

của vật chất. Xem xét ảnh hưởng của môi trường xung quanh như trang trí văn

phòng, vật dụng văn phòng, trang thiết bị. Trao cho khách hàng những vật dụng hữu

hình như tờ ghi nhận các lần giao dịch, biểu mẫu, sách hướng dẫn, danh thiếp, hóa

đơn, tài liệu...

16

Năng lực phục vụ: Sự thành thạo, lịch sự và tính an toàn mà ngân hàng trao

cho khách hàng. Ngân hàng tạo sự tin tưởng thông qua kiến thức và kỹ năng của

nhân viên phục vụ, tạo tính chuyên nghiệp, chuyên cần trong phục vụ của nhân

viên, tạo hình ảnh rộng khắp, phản ánh giá trị của ngân hàng. Ngân hàng xây dựng

một thương hiệu lớn mạnh

Sự đồng cảm: Khả năng cung ứng các dịch vụ mang tính cung ứng cá nhân.

Ngân hàng làm cho khách hàng cảm thấy quan trọng bằng cách đáp ứng nhu cầu

của họ và hiểu mối quan tâm của họ, phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng,

Đào tạo nhân viên nhận biết nhu cầu của khách hàng.

Quy trình chăm sóc khách hàng:Trong kinh doanh, việc khách hàng khiếu

nại là điều phổ biến mà các ngân hàng thường gặp phải. Giải quyết khiếu nại khách

hàng có tác động lớn đến sự hài lòng của khách hàng (Miller, Craighead, and

Karwan, 2000). Như đã phân tích ở trên một quy trình giải quyết khiếu nại khách

hàng công bằng sẽ giúp cho khách hàng có được cảm giác hài lòng, ngay cả khi

trước đó ngân hàng đã thất bại trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

2.4. KINH NGHIỆM VỀ NÂNG CAO CHẤT LUỢNG DỊCH VỤ CỦA

MỘT SỐ NHTM TRÊN THẾ GIỚI

2.4.1. Ngân hàng hồi giáo DuBai (DUBAI ISLAMIC BANK : DIB)

Khách hàng luôn là ưu tiên hàng đầu tại DIB. Đó chính là lý do vì sao bộ

phận ngân hàng thương mại của DIB đưa ra một loạt những giải pháp cũng như

những sản phẩm và dịch vụ sinh lợi đáp ứng nhiều nhu cầu khách của nhưng khác

hàng. Đảm bảo rằng khẩu hiệu hướng tới khách hàng của ngân hàng không chỉ đơn

thuần là một khẩu hiệu mà nó sẽ trở thành một phần của mỗi giao dịch tại DIB. Với

hơn 30 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng ngân hàng hồi giáo DUBAI đã

kết hợp những tiêu chuẩn đạo đức cao nhất của đạo hồi với công nghệ tiên tiến để

cung cấp một danh mục sản phẩm tốt nhất trên thế giới.

Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ DIB đã mở rộng hệ

thống mạng lưới chi nhánh và các mát ATM xuyên qua các tiểu vương quốc Ả Rập

Thống Nhất DIB bảo đảm rằng họ là ngân hàng thương mại duy nhất của khách

17

hàng đồng thời nâng cao công nghệ điện tử tổng hợp như internet, điện thoại di

động và các giao dịch ngân hàng qua điện thoại ... DIB sẽ giúp các khách hàng tiết

kiệm được thời gian, công sức, giảm chi phí đồng thời hỗ trợ tư vấn cho khách

hàng.

Biên cạnh đó một trong những vấn đề quan tâm hàng đầu của ngân hàng là

sự gắn bó của khách hàng đối với DIB. Chính vì thế nếu khách hàng cần, DIB sẽ

sẵn sàng tư vấn cho khách hàng suốt những chu trình tài chính khác nhau trong đời

sống của họ bao gồm lập kế hoạch cho việc học hành mua xe mua nhà lần đầu tiên

thành lập doanh nghiệp, đi du lịch... như thế mỗi khách hàng của DIB có thể tăng

lợi thế gấp đôi từ việc linh hoạt lựa chọn những giải pháp và những lợi ích tối ưu do

ngân hàng cung cấp để hoàn thành toàn bộ những nhu cầu tài chính của mình từ

thời thơ ấu đến khi về hưu.

Với khẩu hiệu: “chúng tôi quan tâm chúng tôi lắng nghe và chúng tôi hành

động” DIB luôn mong đợi sự phản hồi từ phía khách hàng để không ngừng hoàn

thiện nhằm cung cấp cho khách hàng những tiện ích ngân hàng tốt nhất.

2.4.2. BNP Paribas – ngân hàng bán lẻ số 1 của pháp

BNP ( Banque Nationale De Paris ) Paribas là ngân hàng có hoạt động bán lẻ

rộng lớn tại pháp với hơn 8 triệu khách hàng và giữ vị trí dẫn đầu trong những dịch

vụ ngân hàng qua mạng internet.

Thông qua các chi nhánh tại khắp các quốc gia , BNP duy trì mối quan hệ

của họ với các khách hàng với các tập đoàn một cách chuyên nghiệp và độc lập.

Để tối đa qua hiệu quả dịch vụ ngân hàng bán lẻ và đáp ứng nhu cầu khách

hàng tốt hơn BNP đã tái cơ cấu tổ chức gồm có 3 nhóm cốt lõi

Nhóm 1: phân phối và phát triển sản phẩm (chú trọng liên kết giữa bán hàng và tiếp

thị)

Nhóm này tập trung vào doanh số và chiến lược phát triển sản phẩm trên cơ sở mới

quan hệ khách hàng bao gồm nghiệm cứu hành vi và mong đợi của khách hàng,

theo dõi thị trường cũng như đối thủ cạnh tranh và tạo ra sản phẩm mới. Doanh số

18

bán lẻ giúp nhóm xác định làm thế nào những sản phẩm và dịch vụ được bán từ đó

nhóm có thế đề ra những mục tiệu và biện pháp thực hiện

Một trong những ưu tiên hàng đầu của nhóm là thường xuyên điều chỉnh các loại

sản phẩm và dịch vụ cho nhiều kênh phân phối khác nhau của ngân hàng mở rộng

các dịch vụ ngân hàng thương mại tại Pháp và thúc đẩy cơ hội bán chéo sản phẩm

cho các tập đoàn và bộ phận đầu tư khác của ngân hàng

Nhóm 2: thực hiện nghiệp vụ và chăm sóc khách hàng (đặc biệt lưu ý dịch vụ hậu

mãi)

Nhóm này có 2 nhiệm vụ chính là tổ chức thực hiện các công việc hàng ngày ( bộ

phận “ backoffice” trong ngân hàng ) mục tiêu của nhóm là xử lý các giao dịch một

cách chuyên môn hóa để đạt chất lượng tốt nhất nền tảng đặc biệt này được thiết kế

cho từng sản phẩm riêng biệt chú không phụ thuộc vào vùng địa lý.

Nhóm 3 : Phân tích và nghiên cứu chiến lược sản phẩm

BNP muốn các khách hàng của họ tiếp cận ngân hàng không chỉ qua các chi

nhánh mà còn với các điểm giao dịch khác cũng như việc cung cấp sản phẩm của họ

không chỉ bó hẹp trong phạm vi quốc gia

Công việc chính của nhóm 3 là đưa ra các cách thức thực hiện các dự án theo

đúng chiến lược của ngân hàng trong quá trình thực hiện nhóm có 2 cách một là

trước mà họ sẽ cung cấp dịch vụ qua mạng lưới các chi nhánh sau đó họ mới thiết

kế và triển khai hệ thống các kênh phân phối khác. Ngược lại họ sẽ tái cơ cấu toàn

bộ các kênh phân phối sản phẩm.

Ngoài ra BNP đã thực hiện một chương trình đầu tư rất qui mô để hiện đại

hóa mạng lước chi nhánh của nó. Sự lớn mạnh của mạng lước tiêu thụ phân phối

với nhân viên trẻ rạo ra thế mạnh cho họ với cam kết đảm bảo chất lượng dịch vụ

thương hiệu BNP Paribas sẽ ngày càng xứng đáng là “ngân hàng thương mại hàng

đầu của Pháp”

2.4.3. Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng NHTM cho các NH tại Việt

Nam

19

Từ kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại ở

một số ngân hàng trên thế giới chúng ta có thể rút ra một số kinh nghiệm phát triển

và nâng cao chất lượng dịch vụ cho ngân hàng thương mại tại Việt Nam như sau:

Một là xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương

mại tổng hợp trên cơ sở nghiên cứu thị trường xác định năng lực và mục tiêu phát

triển của từng ngân hàng đồng thời phải xác định được lộ trình phát triển sản phẩm

dịch vụ của ngân hàng thương mại trong từng giai đoạn và điều kiện của mỗi ngân

hàng.

Hai là xây dựng chính sách hiệu quả và nâng cao chất lượng phục vụ khách

hàng việc xây dựng chính sách khách hàng có hiệu quả phải dựa trên hệ thống

thông tin khách hàng đầy đủ đông thời để nâng cao chất lượng phục vụ cần xây

dựng phòng cách phục vụ chuẩn mực tốc độ xử lý yêu cầu khách hàng nhanh, chú

trọng chức năng tư vấn khách hàng.

Ba là liên tục đổi mới đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để thu hút khách hàng

trong đó đẩy mạnh phát triển các sản phẩm như thẻ tín dụng cho vay tín chấp và

các dịch vụ tài chính cá nhân khách hàng nhằm tạo sự khách biệt trong cạnh tranh

đồng thời không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu của

khách hàng cũng như đảm bảo thực hiện các cam kết về sản phẩm dịch vụ đã cung

cấp.

Bốn là tận dụng tối đa lợi thế về mạng lưới chi nhánh rộng khắp và am hiểu

thói quen người Việt Nam để tiếp cận ngày càng nhiều khách hàng. Cần thiết phải

mở rộng mạng lưới hoạt động song song với nâng cao chất lượng hoạt động của

mạng lưới, mạnh dạn cải tiến hoặc xóa bỏ những đơn vị hoạt động yếu kém.

Năm là, nâng cao việc ứng dụng công nghệ thông tin trong việc phát triển

sản phẩm dịch vụ ngân hàng, nhất là tập trung phát triển các dịch vụ ngân hàng điện

tử để mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng và giảm chi phí cho ngân hàng. Tăng

cường giao dịch từ xa qua fax, điện thoại, internet..., mở rộng kênh phân phối qua

các “Đại lý” như đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM...

Sáu là, xây dựng chiến lược Marketing cụ thể, rõ ràng trong hoạt động ngân

hàng nhằm quảng bá hình ảnh và nâng cao thương hiệu của ngân hàng. Song song

20

đó là việc đào tạo một đội ngũ nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp, hiện đại để tiếp

thị về các sản phẩm dịch vụ của NHTM nhằm tăng tỷ lệ tiếp cận đến từng khách

hàng.

21

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

GIỚI THIỆU

3.1. Chương 2 đã trình bày các cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng được xây dựng trên các giả thiết. Chương này sẽ trình bày chi tiết về quy trình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và các thang đo để đo lường các khái niệm cũng như các giả thuyết đã được đề ra.

QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU

3.2. Nghiên cứu được tiến hành thông qua hai giai đoạn chính: (1) Nghiên cứu định tính nhằm xác định lại các yếu tố tác động trong thang đo

và xây dựng bảng phỏng vấn;

(2) Nghiên cứu định lượng nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát, cũng như

Vấn đề nghiên cứu: Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng

Cơ sở khoa học chất lượng dịch vụ KH

Nghiên cứu định tính: thảo luận nhóm, phỏng vấn sâu

Điều chỉnh và hoàn chỉnh bảng câu hỏi

Nghiên cứu định lượng (n=350)

Xử lý và phân tích dữ liệu thông tin thu thập Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha

Kết luận và đề xuất giải pháp

ước lượng và kiểm định mô hình.

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu

(Nguồn: Nguyễn Đông Phong, 2009)

22

3.2.1 Nghiên cứu định tính

Mục tiêu của nghiên cứu định tính là nhằm xác định lại các yếu tố phù hợp trong thang đo và hiệu chỉnh các thang đo của nước ngoài nhằm phù hợp với hoạt động tại ngân hàng Việt Nam. Nghiên cứu định tính được thực hiện dưới hình thức phỏng vấn sâu với 8 khách hàng thường sử dụng dịch vụ và sản phẩm của ngân hàng Đông Á – Chi Nhánh Thuận An (>1 lần/tháng). Tiếp đó tác giả tiến hành thảo luận nhóm với 8 khách hàng trên để làm rõ các vấn đề và điều chỉnh, hoàn thiện các thang đo.

3.2.2 Nghiên cứu định lượng

Đối tượng nghiên cứu là những người đã từng hoặc đang sử dụng sản phẩm và

dịch vụ của Đông Á Bank.

Việc ước lượng kích cỡ mẫu phụ thuộc vào bản chất của nghiên cứu và kỹ thuật thống kê được sử dụng trong nghiên cứu. Đối với phân tích nhân tố kích cỡ mẫu phụ thuộc vào số lượng các biến quan sát để phân tích yếu tố, nếu có 10 biến quan sát thì cần 200 mẫu, cho 27 biến quan sát thì cần 270 mẫu,...(Kamran,2011).

Theo Hair & ctg (2009), để có thể phân tích nhân tố khám phá (EFA) cần thu thập bộ dữ liệu với ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát, và cỡ mẫu tốt hơn là 10 mẫu trên 1 biến quan sát. Bên cạnh đó, để tiến hành phân tích hồi quy, Tabachnick & Fidell (2007) cho rằng kích thước mẫu cần phải đảm bảo theo công thức:

N≥ 50 + 8m (3.1)

Và để phân tích từng quan hệ riêng lẻ, kích thước mẫu cần phải đảm bảo:

N ≥ 104 + m (3.2)

Trong đó:

N: cỡ mẫu.

m: số biến độc lập của mô hình.

Nếu nghiên cứu sử dụng nhiều công cụ thì tính N trong từng trường hợp và chọn

N lớn nhất.

Căn cứ các nghiên cứu trên, tác giả thu thập dữ liệu với cỡ mẫu tối thiểu là 260

mẫu cho nghiên cứu bao gồm 26 biến quan sát. Mẫu được chọn theo phương pháp

chọn mẫu thuận tiện.

3.3. THANG ĐO

Các thang đo được sử dụng trong nghiên cứu tham khảo từ các nghiên cứu của

các tác giả nước ngoài, cụ thể:

23

Bảng 3.1: Thang đo sử dụng trong nghiên cứu

Tác giả Thang đo

Sự tin cậy

Khả năng đáp ứng

Parasuraman (2005) Phương tiện hữu hình

Năng lực phục vụ

Sự đồng cảm

Qui trình chăm sóc khách hàng Collier & Bienstock (2006)

(Nguồn : Theo nghiên cứu của tác giá, 08/09/2014)

Chi tiết các thang đo sau khi hiệu chỉnh từ khảo sát định tính như sau:

3.3.1 Thang đo Servqual của Parasuraman

Nghiên cứu sử dụng thang đo sự tin cậy của tác giả Parasuraman đề xuất năm

2005 với 5 nhân tố và 22 biến quan sát làm thang đo và có một số hiệu chỉnh qua

nghiên cứu định tính cho phù hợp với hoạt động ngân hàng Việt Nam. Chi tiết các

thang đo được trình bày trong bảng dưới đây:

Bảng 3.2: Thang đo SERVQUAL (Parasuraman, 2005) đã hiệu chỉnh qua

nghiên cứu định tính:

Sự tin cậy Ký hiệu

Nhân viên ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác và nhanh chóng REL1

Ngân hàng cung cấp đúng dịch vụ tại thời điểm đã cam kết REL2

Ngân hàng này luôn bảo mật thông tin và giao dịch của tôi. REL3

Khả năng đáp ứng đầy đủ

Ngân hàng tổ chức thời gian thuận lợi cho tất cả khách hàng của họ RES1

Ngân hàng cung cấp cho tôi chính xác thời gian khi nào giao dịch của RES2 tôi được thực hiện

Tôi nhận được dịch vụ nhanh chóng từ nhân viên ngân hàng RES3

Ngân hàng áp dụng chính sách giá linh hoạt, có mức lãi suất cạnh tranh RES4 và biểu phí giao dịch hợp lý.

24

Nhân viên ngân hàng luôn phục vụ công bằng với tất cả các khách RES5 hàng

Phương tiện hữu hình

Ngân hàng có trang thiết bị, dụng cụ làm việc hiện đại, cập nhật, cơ sở TAN1 vật chất đầy đủ (ghế chờ, sách báo, nứơc uống,…)

Nhân viên ngân hàng ăn mặc đẹp, lịch sự, chỉnh tề. TAN2

Các tài liệu, biểu mẫu, thư ngỏ tờ rơi của ngân hàng dễ hiểu, đầy đủ TAN3 thông tin, hấp dẫn.

Năng lực phục vụ

Nhân viên ngân hàng nhiệt tình giúp đỡ khách hàng ASS1

Nhân viên ngân hàng không quá bận rộn để không trả lời câu hỏi của ASS2 khách hàng một cách nhanh chóng

Nhân viên ngân hàng có đủ chuyên môn nghiệp vụ để giải quyết các ASS3 thắc mắc của khách hàng

Nhân viên ngân hàng luôn tư vấn giải pháp tốt nhất và giải quyết thoã ASS4 đáng các khiếu nại của khách hàng

Nhân viên ngân hàng có trình độ chuyên môn và thao tác nghiệp vụ tốt ASS5

Nhân viên của ngân hàng rất lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ và ASS6 hướng dẫn khách hàng

Sự đồng cảm

Ngân hàng luôn thông cảm, đồng hành và chia sẽ khi khách hàng gặp EMP1 vấn đề, sự cố khó khăn.

Nhân viên ngân hàng luôn chú ý đến nhu cầu của khách hàng EMP2

Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ EMP3 hiểu

25

3.3.2 Thang đo qui trình chăm sóc khách hàng

Giá trị cảm nhận được đo bởi 6 biến quan sát, phát triển bởi Collier & Bienstock

(2006), được trình bày chi tiết trong bảng dưới đây:

Bảng 3.3: Thang đo qui trình chăm sóc khách hàng

(Nguồn: Collier & Bienstock (2006))

Qui trình chăm sóc khách hàng Ký hiệu

Ngân hàng phản hồi nhanh chóng về các khiếu nại của khách hàng. PFA1

Ngân hàng áp dụng quy trình xử lý khiếu nại một cách thích hợp để đáp PFA2 ứng nhu cầu của khách hàng

Tôi có cơ hội để trình bày chi tiết với ngân hàng về vấn đề của tôi. PFA3

Nhân viên ngân hàng giúp tôi dễ dàng nói lên các khiếu nại của mình. PFA4

Nhân viên ngân hàng cho thấy sự linh hoạt trong việc giải quyết các vấn PFA5 đề của khách hàng

Nhìn chung, Ngân hàng có một quy trình tốt để giải quyết khiếu nại. PFA6

Để đánh giá mức độ đồng ý của khách hàng, tác giả sử dụng thang đo Likert 5

điểm cho tất cả các biến quan sát của thang đo.

3.4. TÓM TẮT

Nghiên cứu sử dụng cả hai phương pháp định tính và định lượng. Nghiên cứu

định tính sử dụng kỹ thuật phỏng vấn sâu với 8 khách hàng để xác định các thành

phần trong mô hình và hiệu chỉnh bảng phỏng vấn. Nghiên cứu định lượng được

thực hiện với kích thước mẫu N = 260 để đáp ứng các yêu cầu của kỹ thuật phân

tích sử dụng trong đề tài: phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy.

Đối tượng khảo sát của đề tài là những người đã từng hoặc đang sử dụng sản

phẩm và dịch vụ Đông Á Bank. Chương này cũng trình bày các thang đo áp dụng

trong nghiên cứu: thang đo chất lượng dịch vụ, thang đo qui trình chăm sóc khách

hàng.

26

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ KHẢO SÁT VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐÔNG Á – CN THUẬN AN

4.1. GIỚI THIỆU

Trong chương 3, học viên đã nêu rõ về các quy trình nghiên cứu, các thang đo

để đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng. Trong chương 4 này, học viên sẽ nêu

rõ các kết quả kiểm định thang đo bằng phương pháp phân tích nhân tố EFA và

kiểm định Cronbach’s Alpha. Bên cạnh đó, học viên sẽ nêu rõ thực trạng về chất

lượng dịch vụ tại Ngân hàng Đông Á- CN Thuận An

4.2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÔNG Á – CN THUẬN AN

4.2.1. Giới thiệu chung về ngân hàng Đông Á

Ngân hàng TMCP Đông Á (DongA Bank) là một trong ngân hàng cổ phần đầu

tiên được thành lập vào đầu những năm 1990 trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam

còn nhiều khó khăn và ràng buộc. Trải qua chặng đường 24 năm hoạt động,

DongA Bank đã lập được “chiến tích” là trở thành ngân hàng dẫn đầu về phát triển

dịch vụ thẻ. Những thành tựu vượt bậc của DongA Bank được thể hiện qua những

 Vốn điều lệ tăng lên đến 5.000 tỷ đồng.

 Tổng tài sản đến cuối năm 2013 là 74.920 tỷ đồng.

 Nhân sự tăng người lên 4.827 người.

 Sở hữu gần 7 triệu khách hàng cá nhân và doanh nghiệp.

 Số lượng máy ATM tăng gần 1.016 máy và1.145 máy POS

con số ấn tượng như sau:

Từ năm 2003, DongA Bank đã khởi động dự án hiện đại hoá công nghệ và chính

thức đưa vào áp dụng phần mềm quản lý mới (Core-banking) trên toàn hệ thống từ

tháng 6/2006. Phần mềm này do tập đoàn I-Flex cung cấp. Với việc thành công

trong đầu tư công nghệ và hoàn chỉnh cơ sở hạ tầng, DongA Bank cung cấp nhiều

dịch vụ mới, đáp ứng nhu cầu của mọi Khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Đặc

biệt, DongA Bank có khả năng mở rộng phục vụ trực tuyến trên toàn hệ thống chi

nhánh, qua ngân hàng tự động và ngân hàng điện tử mọi lúc, mọi nơi.

27

4.2.2. Giới thiệu chung về ngân hàng Đông Á – CN Thuận An

Ngân hàng Đông Á CN Thuận An là một trong những CN trực thuộc Ngân

hàng Đông Á, được thành lập vào năm 2004, tiền thân là PGD Thuận An trực thuộc

DAB CN Bình Dương, ngày 07/12/2007 được thành lập CN Thuận An

CN Thuận An là chi nhánh cấp 1, trực thuộc quản lý của DAB Hội sở, là đơn

vị hạch toán báo sổ, có con dấu riêng theo quy định của Nhà Nước. Địa chỉ: 24A

Nguyễn Văn Tiết, Thị Trấn .Lái Thêu, Thị xã .Thuận An, tỉnh Bình Dương

Tuy được thành lập trễ hơn các tổ chức tài chính khác trong nội huyện và

tỉnh lúc bấy giờ thế nhưng chỉ sau 10 năm đi vào hoạt động, CN Thuận An đã tạo

dựng được chỗ đứng vững chắc trong lòng khách hàng. Với tốc độ phát triển nhanh

về quy mô. Năm 2007 CN Thuận An đã mở rộng thêm 1 PGD Sóng Thần. Năm

2009 với hơn 50 CBNV đã đáp ứng nhu cầu giao dịch của KH trong khu vực, với

đội ngũ CBNV năng động, nhiệt tình, chuyên sâu về nghề nghiệp vụ đào tạo được

sự tín nhiệm cao đối với khách hàng, đưa thương hiệu DongA Bank trở thành

“Người bạn đồng hành đáng tin cậy”, một thương hiệu hàng đầu tại thị trường tài

chính Bình Dương

Ngày 02/03/2012, CN Thuận An khánh thành trụ sở mới tại 30/1 Đại Lộ

Bình Dương, Bình Đáng, Bình Hòa, Thuận An, tỉnh Bình Dương.Điện thoại:

0650.3717575; Fax: 0650.3717574. CN Thuận An đã từng bước khẳng định mình,

hoạt động kinh doanh có hiệu quả, đa dạng trên nhiều lĩnh vực thông qua các sản

phẩm dịch vụ nổi bật như: tiền gửi tiết kiệm, thẻ đa năng, tài khoản thanh toán, tín

dụng…

28

Sơ đồ tổ chức CN Thuận An:

Bảng 4.1: Mô tả cơ cấu hoạt động tại Đông Á – Chi nhánh Thuận An

( Nguồn : Tài liệu tổ chức mô hình hoạt động ngân hàng Đông Á 2014)

Cơ cấu nhân sự gồm:

- Ban giám đốc: 02 người (01 Gíam Đốc, 01 Phó Giám Đốc)

- P. PTKD KHCN: 02 người (01 Trưởng phòng, 01 Nhân viên Phát Triển Kinh

Doanh)

- P.PTKD KHDN: 03 nhân viên

- P.Vân hành:

+ P.Dịch vụ KH: 10 người (01 Phó phòng, 01 Kiểm soát giao dịch, 08 Giao Dịch

Viên)

29

+ P.Quản lý tín dụng: 05 nhân viên

+ P.Kế toán: 01 nhân viên

+ P.Ngân quỹ: 04 người (1 Phó phòng, 03 nhân viên)

+ P.Quản trị tổng hợp: 06 người (02 nhân viên hành chánh, 02 Lái xe, 02 Tạp vụ)

Các hoạt động dịch vụ tại Đông Á – CN Thuận An

 Hoạt động nhận tiền gửi

 Hoạt động cho vay

 Các hoạt động dịch vụ khác

- Dịch vụ thanh toán trong nước;

- Dịch vụ thanh toán quốc tế.

- Kinh doanh ngoại tệ

- Dịch vụ Bảo Lãnh:.

- Một số dịch vụ khác ....

Một số chỉ tiêu hoạt động: ĐVT: tỷ đồng

Stt Chỉ tiêu Năm 2012 Năm 2013 31/10/2014

1 Tổng tài sản 701 881 953

2 Huy động vốn 514 799 927

3 Dư nợ tín dụng 287 284 377

4 Lợi nhuận 23 26 25

Bảng 4.2: Một số chỉ tiêu hoạt động Đông Á – Chi nhánh Thuận An

(Nguồn: Báo cáo nội bộ ngân hàng Đông Á chi nhánh Thuận An 2014)

4.3. KẾT QUẢ KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG

4.3.1. Đặc điểm mẫu khảo sát

Có 350 bản câu hỏi đã được tác giả phát ra. Sau khi thu về, loại đi các phiếu trả

lời không đạt yêu cầu và làm sạch dữ liệu, mẫu nghiên cứu còn lại 292 mẫu.

30

Biến quan sát Tần số Phần trăm

Nam 179 61% Giới tính Nữ 113 39%

Dứơi 20 4 1%

20-30 217 74% Tuổi 31-40 59 20%

Trên 40 12 4%

Phổ thông trung học 6 2%

Trung cấp 55 19% Trình độ học vấn Cao đẳng, đại học 161 55%

Sau đại học 70 24%

< 5 triệu 78 27%

5-10 triệu 133 46% Thu nhập hàng 10-15 triệu 55 19% tháng 15 - 20 triệu 14 5%

> 20 triệu 12 4%

Hằng ngày 9 3%

Hằng tuần 49 17% Tần suất sử dụng

dịch vụ ngân hàng Hằng tháng 170 58%

Khác 64 22%

Bảng 0.3 Đặc điểm mẫu nghiên cứu

(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả , 08/09/2014)

Đối tượng phỏng vấn là nam chiếm 61% và nữ chiếm 39%. Có 74% đáp viên

tham gia khảo sát ở độ tuổi từ 20 – 30 tuổi, kế đến là đối tượng từ 31 – 40 tuổi cũng

đạt tương đối chiếm 20%, kế đến là đối tượng trên 40 tuổi cũng đạt tương đối chiếm

4%, đối tượng còn lại có độ tuổi dưới 20 chiếm 1%.

Đa số những người trả lời có trình độ học vấn khá. Trong đó cao đẳng, đại

học chiếm đa số với 55% đáp viên trả lời, tiếp theo là trình độ sau đại học chiếm

24%, tiếp theo là trình độ trung cấp chiếm 19%, còn lại một lượng cũng tương đối

31

là những người có trình độ phổ thông trung học chiếm 2% trong tổng số đáp viên

tham gia khảo sát.

Thu nhập của các đáp viên chiếm tỉ lệ xấp xỉ nhau ở các mức thu nhập khác

nhau, trong đó thu nhập trên 20 triệu chiếm tỉ lệ thấp nhất (4%), và những người có

thu nhập từ 5 – 10 triệu chiếm tỉ lệ cao nhất (46%).

Số đáp viên được hỏi đa phần đều có tần suất giao dịch tại ngân hàng hàng

tháng chiếm 58% . Con số này phản ánh đúng với tình hình giao dịch tại ngân hàng

Đông Á - Thuận An vì đây là nơi tập trung nhiều công nhân, nhân viên chức nhà

nước do hàng tháng công nhân viên thường hay ra rút tiền lương hoặc gửi tiền về

quê cho gia đình.

4.3.2. Kiểm định thang đo đo lường chất lượng dịch vụ.

Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với các thang đo lý thuyết

Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha được sử dụng để đánh giá độ tin cậy của

thang đo trong nghiên cứu. Hệ số này thường được dùng để đo lường mức độ chặt

chẽ các mục hỏi trong thang đo có sự tương quan với nhau. Để tính Cronbach’s

Alpha cho một thang đo thì thang đo phải có tối thiểu là ba biến đo lường (Nguyễn

Đình Thọ, 2011). Các thang đo được sử dụng trong nghiên cứu đều có ít nhất ba

biến đo lường trở lên, do vậy có thể tính Cronbach’s Alpha cho các thang đo.

Hệ số Cronbach Alpha được sử dụng để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan

giữa các biến quan sát. Công cụ này giúp loại các quan sát hay thang đo không phù

hợp trước. Các biến có hệ số tương quan biến - tổng ( Item – Total Correlation) lớn

hơn 0.3, hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 mới được xem là chấp nhận được và

thích hợp để đưa vào phân tích những bước tiếp theo (Nunnally và BernStein,

1994).

Tác giả tiến hành kiểm định từng thành phần trước khi phân tích nhân tố.

Biến có hệ số tương quan biến - tổng < 0.3 không đạt về mặt thống kê (Nguyễn

Đình Thọ, 2011) và sẽ xem xét loại biến. Tiêu chuẩn chọn thang đo có độ tin cậy

Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên (Nunnally & Burnstein, 1994). George và Mallery

(2003) cũng đưa ra các quy tắc đánh giá Cronbach’s Alpha như sau: > 0.9 - Rất tốt,

32

> 0.8 - Tốt, > 0.7 - chấp nhận được, > 0.6 - có thể sử dụng, > 0.5 - Xấu, và < 0.5 -

Không chấp nhận (trích từ Gliem & Gliem, 2003). Tuy nhiên nếu hệ số Cronbach’s

Alpha quá lớn (trên 0.95) thì cũng không tốt vì xảy ra hiện tượng trùng lắp trong đo

lường, các biến quan sát không có sự khác biệt (Nguyễn Đình Thọ, 2011).

Kết quả Cronbach’s Alpha của 6 khái niệm yếu tố tác động vào chất lượng

dịch vụ ngân hàng trình bày như sau:

Tương quan Cronbach’s Biến quan Trung bình thang Phương sai thang biến - tổng Alpha nếu sát đo nếu loại biến đo nếu loại biến hiệu chỉnh loại biến

Sự tin cậy : Cronbach’s Alpha = 0.780

1.991 6.19 REL1 .690 .619

1.752 6.24 REL2 .787 .494

2.789 6.76 REL3 .414 .894

Khả năng đáp ứng đầy đủ: Cronbach’s Alpha = 0.873

9.272 13.83 RES1 .772 .828

9.779 14.03 RES2 .778 .828

10.051 13.91 RES3 .602 .872

9.756 14.01 RES4 .797 .823

11.002 13.73 RES5 .575 .874

Phương tiện hữu hình : Cronbach’s Alpha = 0.851

3.399 6.58 TAN1 .696 .815

3.103 6.68 TAN2 .735 .779

3.187 6.57 TAN3 .732 .780

Năng lực phục vụ : Cronbach’s Alpha = 0.890

14.152 17.45 ASS1 .744 .866

13.703 17.43 ASS2 .784 .859

14.033 17.26 ASS3 .755 .864

13.851 17.31 ASS4 .772 .861

33

ASS5 16.98 15.065 .511 .903

ASS6 17.39 14.163 .706 .871

Sự đồng cảm: Cronbach’s Alpha = 0.771

EMP1 5.42 2.190 .810 .446

EMP2 6.26 2.961 .483 .818

EMP3 5.92 2.664 .550 .754

Qui trình chăm sóc khách hàng: Cronbach’s Alpha = 0.919

PFA1 15.74 14.461 .713 .913

PFA2 15.76 14.575 .758 .906

PFA3 15.74 13.960 .787 .903

PFA4 15.73 14.287 .804 .900

PFA5 15.70 14.302 .777 .904

PFA6 15.75 14.228 .785 .903

Bảng 0.4 Cronbach’s Alpha của các khái niệm nghiên cứu

(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả , 08/09/2014)

Thành phần Sự tin cậy

Kết quả thành phần Sự tin cậy có Cronbach’s Alpha là 0.780 và các hệ số

tương quan biến - tổng của các biến thành phần đều lớn hơn 0.3. Hệ số tương quan

biến - tổng nhỏ nhất là 0.414 (REL3). Vì vậy 3 biến đo lường thành phần này đều

được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.

Thành phần khả năng đáp ứng đầy đủ

Kết quả thành phần khả năng đáp ứng đầy đủ có Cronbach’s Alpha là 0.873

và các hệ số tương quan biến - tổng của các biến thành phần đều lớn hơn 0.3. Hệ số

tương quan biến - tổng nhỏ nhất là 0.575 (RES5). Vì vậy 5 biến đo lường thành

phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.

Thành phần phương tiện hữu hình

Kết quả thành phần phương tiện hữu hình có Cronbach’s Alpha là 0.851 và

các hệ số tương quan biến - tổng của các biến thành phần đều lớn hơn 0.3. Hệ số

34

tương quan biến - tổng nhỏ nhất là 0.696 (TAN1). Vì vậy 3 biến đo lường thành

phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.

Thành phần năng lực phục vụ

Kết quả thành phần năng lực phục vụ có Cronbach’s Alpha là 0.890 và các

hệ số tương quan biến - tổng của các biến thành phần đều lớn hơn 0.3. Hệ số tương

quan biến - tổng nhỏ nhất là 0.511 (ASS5). Vì vậy 6 biến đo lường thành phần này

đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.

Thành phần sự đồng cảm

Kết quả thành phần sự đồng cảm có Cronbach’s Alpha là 0.771 và các hệ số

tương quan biến - tổng của các biến thành phần đều lớn hơn 0.3. Hệ số tương quan

biến - tổng nhỏ nhất là 0. 483 (EMP2). Vì vậy 3 biến đo lường thành phần này đều

được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.

Thành phần qui trình chăm sóc khách hàng

Kết quả thành phần qui trình chăm sóc khách hàng có Cronbach’s Alpha là

0.919 và các hệ số tương quan biến - tổng của các biến thành phần đều lớn hơn 0.3.

Hệ số tương quan biến - tổng nhỏ nhất là 0. 713 (PFA1). Vì vậy 6 biến đo lường

thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.

(Xem thêm Phụ lục - Kết quả kiểm định các thang đo bằng Cronbach’s Alpha)

4.3.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Phân tích nhân tố là một phương pháp phân tích định lượng dùng để rút gọn

một tập gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn (gọi

là các nhân tố) để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung

thông tin của tập biến ban đầu (Hair và cộng sự, 1998) .

Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các

dữ liệu. Khi phân tích nhân tố khám phá EFA, các nhà nghiên cứu thường quan tâm

đến một số tiêu chuẩn:

Thứ nhất, hệ số KMO (Kaiser- Meyer-Olkin) là một chỉ tiêu dùng để xem xét

sự thích hợp của EFA. KMO càng lớn càng tốt vì phần chung giữa các biến càng

lớn (Nguyễn Đình Thọ, 2011). Giá trị KMO trong khoảng từ 0.5 - 1 thì phân tích

35

nhân tố là thích hợp. (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Kiểm định

Bartlett xem xét giả thuyết về độ tương quan giữa các biến quan sát bằng không

trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig ≤ 0.05) thì giữa các

biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể đủ để tiến hành phân tích EFA.

(Hair, 2010).

Thứ hai, hệ số tải nhân tố (Factor Loading), theo Hair & các tác giả (2010),

hệ số tải nhân tố là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA. Hệ số tải

nhân tố bằng 0.3 được xem đạt mức tối thiểu, từ giá trị 0.4 trở lên, hệ số tải nhân tố

được xem là quan trọng, và từ 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Ngoài ra, Hair

& ctg (2010) cũng đề nghị: nếu chọn tiêu chuẩn hệ số tải nhân tố ≥ 0.3 thì cỡ mẫu

của nghiên cứu ít nhất là 350, nếu cỡ mẫu khoảng 100 thì nên chọn hệ số tải nhân tố

≥ 0.55, nếu cỡ mẫu khoảng 50 thì hệ số tải nhân tố phải ≥ 0.75. Trong nghiên cứu

này, nếu biến quan sát nào có hệ số tải nhân tố < 0.50 sẽ bị loại.

Thứ ba, thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích ≥ 50% (Nguyễn

Đình Thọ, 2011). Cũng theo Nguyễn Đình Thọ (2011) thì tổng phương sai trích từ

60% trở lên là tốt.

Thứ tư, điểm dừng khi trích các yếu tố có hệ số Eigenvalue phải có giá trị ≥

1 (Hair, 2011).

Thứ năm, khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố

≥ 0.30 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố (Jabnoun & Al-Tamimi, 2003).

Tác giả sử dụng phương pháp trích Principal Component Analysis với phép

xoay Varimax và điểm dừng khi trích các yếu tố có eigen value lớn hơn 1. Các

thang đo tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng của khách hàng mà đề tài sử

dụng gồm 6 nhân tố với 26 biến quan sát. Sau khi phân tích thang đo bằng công cụ

Cronbach’s Alpha, không có biến nào bị loại và 26 biến quan sát này tiếp tục được

đưa vào phân tích nhân tố EFA.

Kết quả phân tích nhân tố lần thứ nhất rút trích được 6 nhân tố với hệ số

KMO = 0,883. Tuy nhiên, nhân tố thứ thứ 3 với biến quan sát RES5 (Nhân viên

ngân hàng luôn phục vụ công bằng với tất cả các khách hàng) – cùng lúc lại giải

36

thích cho nhiều nhân tố là nhân tố số 2,3,5 vì vậy nên biến này xem xét loại. Về mặt

ý nghĩa thì với biến quan sát này là không cần thiết vì tất cả các giao dịch hiện tại ở

ngân hàng đã đựơc thực hiện bấm số thứ tự, khách hàng không cần chen lấn để

được giao dịch, và khách hàng có số thứ tự nào thì sẽ đựơc giao dịch với bất kỳ

nhân viên thuộc quầy giao dịch có số đó, vì vậy biến quan sát này bị loại.

Kết quả phân tích nhân tố lần hai rút trích được 6 nhóm với tổng phương sai

trích đạt: 72.346% (đạt yêu cầu > 50%) nghĩa là 6 nhân tố rút ra giải thích gần 72%

biến thiên của dữ liệu; điểm dừng khi trích các yếu tố có hệ số Eigenvalue = 1,134

(>1). Hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0.5 nên các biến quan sát đều quan trọng, các

khái niệm nghiên cứu đạt giá trị hội tụ. Hệ số KMO là 0.878 (đạt yêu cầu > 0.5) thể

hiện sự thích hợp của phân tích nhân tố, kiểm định Bartlett đạt ý nghĩa thống kê (sig

< 0.05).

Sau đó chạy lại Cronbach’s Alpha cho thấy 6 nhân tố này đều đạt yêu cầu. Như vậy

có thể kết luận, phân tích nhân tố là phù hợp.

Nhân Nhân Nhân Nhân Nhân Nhân STT Biến quan sát tố 2 tố 3 tố 4 tố 5 tố 6 tố 1

1 PFA4 .820

2 PFA3 .820

3 PFA5 .805

4 PFA2 .804

5 PFA6 .782

6 PFA1 .767

7 ASS4 .724

8 ASS2 .697

9 ASS6 .696

10 ASS3 .689

11 ASS1 .666

12 ASS5 .645

37

.858 RES4 13

.856 RES2 14

.743 RES1 15

.588 RES3 16

.838 TAN2 17

.800 TAN3 18

.790 TAN1 19

.934 EMP1 20

.795 EMP3 21

.743 EMP2 22

.841 REL2 23

.763 REL3 24

.738 REL1 25

Eigenvalue 9.336 2.581 1.932 1.625 1.478 1.134

Phương sai trích 19.359 15.203 11.616 9.500 8.410 8.258

Cronbach’s Alpha .919 .890 .874 .851 .771 .780

Bảng 0.5 Kết quả EFA các nhân tố tác động

(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả , 08/09/2014)

Vậy kết quả cuối cùng sau khi kiểm định Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố

EFA đã loại 1 biến so với tập 26 biến ban đầu, đồng thời rút trích được 6 nhân tố.

Ta phải tiến hành điều chỉnh, đặt tên lại cho các nhân tố như sau:

Nhân tố thứ 1: Bao gồm các biến sau:

PFA4 Nhân viên ngân hàng giúp tôi dễ dàng nói lên các khiếu nại của mình.

PFA3 Tôi có cơ hội để trình bày chi tiết với ngân hàng về vấn đề của tôi.

PFA5 Nhân viên ngân hàng cho thấy sự linh hoạt trong việc giải quyết các vấn đề của

khách hàng

PFA2 Ngân hàng áp dụng quy trình xử lý khiếu nại một cách thích hợp để đáp ứng

nhu cầu của khách hàng.

38

PFA6 Nhìn chung, Ngân hàng có một quy trình tốt để giải quyết khiếu nại.

PFA1 Ngân hàng phản hồi nhanh chóng về các khiếu nại của khách hàng.

Nhân tố này đều thuộc thành phần qui trình chăm sóc khách hàng. Nội dung các

biến quan sát đề cập chủ yếu đến qui trình giải quyết khiếu nại khách hàng, thái độ

nhân viên trong việc giải quyết khíêu nại khách hàng, … do đó tác giả giữ nguyên

tên gọi như ban đầu là thành phân qui trình chăm sóc khách hàng.

Nhân tố thứ 2: Bao gồm các biến sau:

ASS4 Nhân viên ngân hàng luôn tư vấn giải pháp tốt nhất và giải quyết thoã

đáng các khiếu nại của khách hàng

ASS2 Nhân viên ngân hàng không quá bận rộn để không trả lời câu hỏi của

khách hàng một cách nhanh chóng

ASS6 Nhân viên của ngân hàng rất lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ và

hướng dẫn khách hàng

ASS3 Nhân viên ngân hàng có đủ chuyên môn nghiệp vụ để giải quyết các

thắc mắc của khách hàng

ASS1 Nhân viên ngân hàng nhiệt tình giúp đỡ khách hàng

Các biến quan sát thuộc nhân tố này đều thuộc thành phần năng lực phục vụ , do đó

tác giả giữ nguyên tên gọi như ban đầu là thành phần năng lực phục vụ

Nhân tố thứ 3: Bao gồm các biến sau:

RES4 Ngân hàng áp dụng chính sách giá linh hoạt, có mức lãi suất cạnh tranh

và biểu phí giao dịch hợp lý.

RES2 Ngân hàng cung cấp cho tôi chính xác thời gian khi nào giao dịch của

tôi được thực hiện

RES1 Ngân hàng tổ chức thời gian thuận lợi cho tất cả khách hàng của họ

RES3 Tôi nhận được dịch vụ nhanh chóng từ nhân viên ngân hàng

Các biến quan sát thuộc nhân tố này đều thuộc thành phần khả năng đáp ứng đầy

đủ, việc loại bỏ biến RES5 không ảnh hửơng đến các biến còn lại do đó tác giả giữ

nguyên tên gọi như ban đầu là thành phần khả năng đáp ứng đầy đủ

39

Nhân tố thứ 4: Bao gồm các biến sau:

TAN2 Nhân viên ngân hàng ăn mặc đẹp, lịch sự, chỉnh tề

TAN3 Các tài liệu, biểu mẫu, thư ngỏ tờ rơi của ngân hàng dễ hiểu, đầy đủ

thông tin, hấp dẫn.

TAN1 Ngân hàng có trang thiết bị, dụng cụ làm việc hiện đại, cập nhật, cơ sở

vật chất đầy đủ (ghế chờ, sách báo, nứơc uống,…)

Các biến quan sát thuộc nhân tố này đều thuộc thành phần phương tiện hữu hình, do

đó tác giả giữ nguyên tên gọi như ban đầu là thành phần Phương tiện hữu hình.

Nhân tố thứ 5: Bao gồm các biến sau:

EMP1 Ngân hàng luôn thông cảm, đồng hành và chia sẽ khi khách hàng gặp

vấn đề, sự cố khó khăn.

EMP3 Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ

hiểu

EMP2 Nhân viên ngân hàng luôn chú ý đến nhu cầu của khách hàng

Nhân tố này đều thuộc thành phần Sự đồng cảm, do đó tác giả giữ nguyên tên gọi

như ban đầu là thành phần sự đồng cảm

Nhân tố thứ 6: Bao gồm các biến sau:

REL2 Ngân hàng cung cấp đúng dịch vụ tại thời điểm đã cam kết.

REL3 Ngân hàng này luôn bảo mật thông tin và giao dịch của tôi.

REL1 Nhân viên ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác và nhanh chóng

Nhân tố này đều thuộc thành phần sự tin cậy, do đó tác giả giữ nguyên tên gọi như

ban đầu là thành phần sự tin cậy.

4.3.4. Phân tích giá trị trung bình các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng

dịch vụ

Ký hiệu Giá trị trung

bình

REL1 3.40

REL2 3.35

REL3 2.84

40

Ký hiệu Giá trị trung

bình

RES1 3.55

RES2 3.35

RES3 3.46

RES4 3.37

TAN1 3.34

TAN2 3.23

TAN3 3.35

ASS1 3.31

ASS2 3.34

ASS3 3.51

ASS4 3.45

ASS5 3.78

ASS6 3.37

EMP1 3.38

EMP2 2.54

EMP3 2.88

PFA1 3.14

PFA2 3.12

PFA3 3.14

PFA4 3.15

PFA5 3.19

PFA6 3.13

Bảng 0.6 Kết quả giá trị trung bình các nhân tố

(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả , 08/09/2014)

Qua bảng kết quả : Khách hàng đánh giá cao yếu tố “năng lực phục vụ”

thể hiện qua biến quan sát : ASS5 (Nhân viên ngân hàng có trình độ chuyên môn và

41

thao tác nghiệp vụ tốt) với giá trị trung bình 3.78 và yếu tố “ khả năng đáp ứng đầy

đủ” thể hiện qua biến quan sát RES1 (Ngân hàng tổ chức thời gian thuận lợi cho tất

cả khách hàng của họ) và RES3 (khách hàng nhận được dịch vụ nhanh chóng từ

nhân viên ngân hàng).

Tuy nhiện các yếu tố “Sự tin cậy”, “sự đồng cảm” vẫn có khách hàng cho

điểm 1 và 2 “không đồng ý”, cho thấy Đông Á Thuận An cần cải thiện các yếu tố

này. Còn các yếu tố khác đa phân khách hàng cho điểm đồng ý.

Kết luận về kết quả khảo sát

Qua những nội dung đã trình bày và phân tích kết quả những nhân tố ảnh

hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng . Ta rút ra được 6 nhân tố ảnh hưởng đến

chất lượng dịch vụ ngân hàng là: qui trình chăm sóc khách hàng, năng lực phục vụ,

khả năng đáp ứng đầy đủ, phương tiện hữu hình, sự đồng cảm và sự tin cậy.

Bên cạnh đó, kết quả nghiên cứu đã nêu lên được một số vấn đề mà ngân

hàng cần xem xét lại để có thể giữ được mối quan hệ khách hàng tốt hơn nhằm nâng

cao chất lượng dịch vụ bền vững hơn từ phía khách hàng, cụ thể như sau: Chất

lượng dịch vụ tác động thuận chiều đến mối quan hệ khách hàng. Chất lượng dịch

vụ bao gồm cả chất lượng dịch vụ vô hình (chất lượng, sự phục vụ của nhân viên)

và chất lượng dịch vụ hữu hình (cơ sở vật chất, hình ảnh ngân hàng).

4.4. Thực trạng chất lựơng dịch vụ Đông Á – CN Thuận An

4.4.1. Chất lượng dịch vụ huy động vốn

Với định hướng chiến lược kinh doanh linh hoạt và nhạy bén, Đông Á Thuận

An liên tiếp đưa ra nhiều giải pháp huy động vốn đồng bộ và kịp thời với khách

hàng như: đưa nhiều sản phẩm mới nhằm đáp ứng nhu cầu tối ưu của khách hàng.

"tiết kiệm tích luỹ" với số lần gửi tiền không giới hạn, chỉ cần 200.000đ / lần gửi và

lãi suất tiền gửi hấp dẫn theo kỳ hạn 1 năm. Tiết kiệm cho con yêu phù hợp với các

bậc phụ huynh đồng thời dành nhiều ưu đãi cho đối tượng khách hàng từ 45 tuổi trở

lên với "Tiết kiệm tường an". Khách hàng có thể gửi tiền nhiều lần bằng tiền mặt

hoặc chuyển khoản và được hưởng lãi sau 24 giờ hay 48 giờ tính từ thời điểm khách

hàng gửi đối với từng món gửi.

42

Trong năm 2013, Đông Á Thuận An đã triển khai 9 chương trình khuyến mại

cho khách hàng gồm 3 chương trình khuyến mại dự thưởng và 6 chương trình

khuyến mại quà tặng. Các chương trình khuyến mãi được thiết kế mang nhiều ưu

đãi cho khách hàng nên được đông đảo khách hàng đón nhận, mang lại lợi ích cao

cho khách hàng và ngân hàng. Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ huy động vốn còn

thể hiện ở chính sách lãi suất huy động cạnh tranh và linh hoạt của ngân hàng.

Chính sách phục vụ và chăm sóc khách hàng được thực hiện tốt, các giao dịch được

tiến hành nhanh gọn và đơn giản trong thời gian cho phép, tạo thiện cảm tốt cho

khách hàng.

4.4.2. Chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ

Hoạt động tín dụng của Đông Á Thuận An luôn đạt mức tăng trưởng tốt và là

một trong những kênh quan trọng trong việc phát triển nguồn thu. Để đáp ứng nhu

cầu ngày càng tăng của khách hàng, Đông Á Thuận An đã thường xuyên áp dụng

cải tiến các sản phẩm tín dụng với nhiều mục đích cho vay khác nhau và nhắm đến

nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Bên cạnh các sản phẩm cho vay truyền

thống cần tài sản đảm bảo, thì Đông Á Thuận An cũng đã mở rộng cho vay tín chấp

cá nhân là cán bộ nhân viên của doanh nghiệp hay sản phẩm cho vay hỗ trợ tiểu

thương, cho vay chứng khoán, cho vay du học, cấp hạn mức thấu chi… Với thế

mạnh về thương hiệu bên cạnh thái độ phục vụ khách hàng nhiệt tình cùng khả năng

xử lý nhanh hồ sơ, thủ tục giao dịch đơn giản, lãi suất, phí dịch vụ cạnh tranh, Đông

Á Thuận An đã khẳng định được vị trí vững chắc của mình trên thị trường tín dụng

trong khu vực tỉnh Bình Dương.

Bên cạnh đó, Đông Á Thuận An thực hiện việc kiểm soát chất lượng tín

dụng chặt chẽ, các khoản tín dụng đảm bảo an toàn và được quản lý trên cơ sở

phân tích kinh tế theo sát diễn biến thị trường. Nhìn chung, chất lượng tín dụng tại

Đông Á Thuận An nằm trong tầm kiểm soát, đảm bảo tỷ lệ nợ xấu không vượt quá

các mức quy định của Ngân hàng Nhà Nước. Tuy nhiên việc phối hợp giữa các bộ

phận trong chi nhánh chưa được sâu sát và phân công cụ thể để theo dõi nhắc nhở

43

các món vay của khách hàng dẫn đến Đông Á Thuận An chưa chủ động liên hệ với

khách hàng để nắm thông tin và đôn đốc khách hàng trả nợ đúng hạn.

4.4.3. Chất lượng dịch vụ thẻ

Để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngày càng tốt hơn, Đông Á Bank cũng

đã áp dụng các công nghệ hiện đại nhằm tăng tính an toàn và bảo mật cao cho các

loại thẻ, góp phần hạn chế rủi ro khi giao dịch của chủ thẻ. Sử dụng các loại thẻ của

Đông Á Bank, khách hàng có thể tham gia các chương trình khuyến mãi như tích

điểm thưởng dành cho chủ thẻ, tặng quà khi doanh số thanh toán thẻ của khách

hàng đạt đủ điều kiện, giảm giá mua hàng tại các đơn vị liên kết khi sử dụng các

loại thẻ tích hợp đồng thương hiệu; tăng thêm các tiện ích gia tăng qua thẻ như

thanh toán trực tuyến, thanh toán hóa đơn điện nước …tiết kiệm thời gian cho

khách hàng.

Đông Á Bank cũng đã tham gia vào các liên kết như Smartlink, Banknet,

VNBC, nên thẻ của Đông Á Bank có thể giao dịch tại hơn 10.000 máy ATM trên cả

nước, tạo sự thuận tiện cho khách hàng. Đồng thời, công tác xử lý các giao dịch

khiếu nại, được quan tâm giải quyết trong thời gian sớm nhất.

4.4.4. Chất lượng dịch vụ chuyển tiền

Đông Á Bank cũng đã liên kết với các tổ chức chuyển tiền nước ngoài nên

dịch vụ chuyển tiền ra nước ngoài thực hiện tại Đông Á Bank rất đơn giản và nhanh

chóng, đặc biệt là dịch vụ chuyển tiền thanh toán hàng hoá xuất nhập khẩu. Ngoài

ra Đông Á Thuận An đã đẩy mạnh công tác tiếp thị dịch vụ đến khách hàng thông

qua hợp tác với các công ty tư vấn du học lớn tại Việt Nam và giới thiệu gói sản

phẩm hỗ trợ du học trọn gói bao gồm cho vay du học, xác nhận năng lực tài chính,

phát hành thẻ quốc tế và chuyển tiền ra nước ngoài với mức phí ưu đãi.

Đông Á bank đáp ứng nhu cầu chuyển tiền định cư, thừa kế, trợ cấp cho thân

nhân hoặc thanh toán chi phí chữa bệnh,...ở nước ngoài an toàn, nhanh chóng, chính

xác và mức phí cạnh tranh nhất với tiện ích nổi bật. Khách hàng có thể chuyển tiền

đến bất kỳ ngân hàng nào ở nước ngoài, chuyển tiền bằng nhiều loại ngoại tệ theo

yêu cầu và được hỗ trợ bán ngoại tệ với mức giá hợp lý.

44

4.4.5. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Các dịch vụ SMS Banking, Internet Banking, Mobile Banking... đều thu hút

thêm nhiều khách hàng đăng ký sử dụng, đặc biệt là tiện ích đăng ký thông tin mở

tài khoản, phát hành thẻ , đăng ký các dịch vụ sms và internet banking qua mạng.

Với dịch vụ Internet banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch với

ngân hàng một cách nhanh chóng và tiện lợi mà không cần phải đến ngân hàng.

Dịch vụ Mobile Banking là dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại, thông qua dịch vụ

này khách hàng có thể thực hiện các giao dịch trực tuyến 24/7 với Ngân hàng.

Khách hàng sử dụng các dịch vụ này để chuyển khoản giữa các tài khoản trong hệ

thống Đông Á Bank; gửi tiết kiệm trực tuyến; thanh toán tiền điện cho công ty điện

lực Bình Dương; nạp tiền thuê bao trả trước, trả sau các mạng viễn thông; xem

thông tin số dư tài khoản; liệt kê chi tiết giao dịch; thông tin tỷ giá, giá vàng; đăng

ký kết chuyển lãi từ tài khoản có kỳ hạn sang tài khoản không kỳ hạn; đăng ký dịch

vụ thanh toán trực tuyến bằng thẻ nội địa. Ngoài ra, còn có thể nạp tiền trực tiếp cho

thuê bao di động từ tài khoản không kỳ hạn của Đông Á Bank thông qua dịch vụ

VN-TOPUP, với ưu đãi giảm 3% số tiền nạp thẻ.

4.4.6. Thực trạng các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng về

chất lượng dịch vụ Đông Á Thuận An

Trụ sở chi nhánh:

Khi đến giao dịch, thông qua các trang thiết bị, cách thiết kế của ngân hàng,

khách hàng cũng phần nào đánh giá về năng lực cũng như quy mô của ngân hàng.

Do đặc điểm của ngân hàng là ngành dịch vụ, vì vậy, ấn tượng ban đầu rất quan

trọng, nó quyết định đến việc khách hàng có lựa chọn ngân hàng để giao dịch hay

không ?

Nắm bắt được vấn đề đó, Đông Á Thuận An đã xây dựng cho mình một mô

hình thống nhất về chi nhánh để khi khách hàng nhìn vào có thể nhận ra ngay hình

ảnh của Đông Á Bank. Việc xây dựng thiết kế luôn đảm bảo nột thất bên trong và

bên ngoài khang trang, bắt mắt và hiện đại. Tuy nhiên, hiện nay mặt bằng kinh

doanh là được thuê lại từ nhà dân với mặt tiền trụ sở các đơn vị kinh doanh tương

45

đối rộng từ 5–12m nên việc xây dựng, trang bị khó được chuẩn hóa theo mô hình,

mặt tiền thường không đồng nhất, không gian xung quanh không thông thoáng nổi

bật, khó bố trí bảng hiệu, posters quảng cáo nên khó thu hút. Vì vậy, trong thời gian

tới, Đông Á Thuận An cần phải có những cải thiện sớm nhất về cơ sở hạ tầng để

đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

Bố trí bên trong trụ sở: việc phân chia các quầy giao dịch cũng rõ ràng. Bố

trí ghế ngồi chờ phiên giao dịch cho khách hàng cũng khá hợp lý, gần các kệ chưng

các brochue, tờ bướm quảng cáo sản phẩm dịch vụ bán lẻ tiện cho việc nghiên cứu

sản phẩm của khách hàng, máy lạnh liên tục hoạt động, luôn tạo không gian thỏai

mái cho khách hàng đến giao dịch. Ngoài ra, trong phòng cũng có trang bị máy

nước uống nóng lạnh dành riêng cho khách hàng và một số loại báo chí hàng ngày

để khách hàng cập nhật tin tức.

Mạng lưới máy ATM – POS

Mạng lưới ATM liên tục được mở rộng qua các năm, trải rộng khắp các địa

bàn Tỉnh Bình Dương. Tính đến ngày 31/12/2013, Đông Á Thuận An đã lắp đặt

được gần 50 máy ATM và 14 máy POS chấp nhận thẻ. Việc kết nối thành công với

tổ chức thẻ thanh toán quốc tế Visa, Master và hệ thống thanh toán thẻ nội địa liên

minh Banknet, Smartlink đã nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống ATM một

cách rõ rệt, thể hiện ở số lượng giao dịch và doanh số giao dịch không ngừng gia

tăng hàng năm, trở thành một nguồn thu đáng kể và quan trọng trong tổng thu nhập

của hoạt động kinh doanh thẻ.

Đông Á Thuận An cũng tổ chức đựợc 2 cán bộ nghiệp vụ và kỹ thuật tại chi

nhánh có nhiều kinh nghiệm, chuyên nghiệp và thành thạo trong lĩnh vực dịch vụ

thẻ nhằm tư vấn và hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất, tạo cho khách hàng cảm

giác yên tâm tuyệt đối khi sử dụng các sản phẩm thẻ của Đông Á Bank

Nguồn nhân sự phục vụ Đông Á Thuận An

Số lượng và trình độ nhân sự phục vụ Đông Á Thuận An

Nhân tố nguồn nhân sự phục vụ ảnh hưởng chính đến chất lượng dịch vụ

ngân hàng thông qua yếu tố con người, thuộc các thành phần như: tính tin cậy, sự

46

đồng cảm, tính đáp ứng và năng lực phục vụ. Một khi các nguồn lực khác như nhau

thì nhân lực sẽ tạo nên sự khác biệt và lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng.

Hiện nay, tổng số cán bộ nhân viên của ngân hàng tháng 10/ 2014 là 33

người, giảm 35% so với năm 2013 (tại ngày 31/12/2013 là 52 người). Tỷ lệ lao

động nam chiếm 45%, nữ chiếm 55% trong tổng số nhân viên. Trong đó, số lượng

nhân sự phục vụ giao dịch khoảng 25 người, chiếm khoảng gần 74% tổng số nhân

sự của ngân hàng.

Bảng 4.7 : Số liệu về độ tuổi nhân sự phục vụ tại Đông Á Thuận An

Tuổi Từ 18 đến 25 tuổi Từ 26 đến 30 tuổi Trên 30 tuổi Tổng

Số nhân sự 5 25 3 33

Tỷ lệ % 15% 76% 9%

Bảng4.8 : Số liệu về trình độ nhân sự phục vụ tại Đông Á Thuận An

Trình độ Trên đại học Đại học Cao đẳng, trung cấp Tổng

Số nhân sự 2 20 11 33

Tỷ lệ % 6% 61% 33%

(Nguồn: Báo cáo nội bộ ngân hàng Đông Á chi nhánh Thuận An 2014)

Đội ngũ nhân sự lãnh đạo chi nhánh là những người có kinh nghiệm lâu năm

trong lĩnh vực quản trị tài chính ngân hàng và các nghiệp vụ chủ yếu tại Đông Á

Bank như kinh doanh ngoại tệ, kinh doanh vàng, thanh toán quốc tế, tài trợ xuất

nhập khẩu theo các chuẩn mực quốc tế. Cán bộ nhân viên cấp dưới đa phần ở độ

tuổi trẻ, có bản lĩnh, có nghiệp vụ chuyên môn tốt, tâm huyết với sự nghiệp phát

triển của ngân hàng. Với sức trẻ, tính năng động, sáng tạo và nhiệt tình là những

điều kiện rất tốt cho sự ổn định và phát triển nguồn nhân lực ngân hàng trong tương

lai.

Để có thể xây dựng được một đội ngũ cán bộ nhân viên có năng lực chuyên

môn, có tư cách đạo đức và có tâm huyết đối với công việc được giao nhằm phục vụ

cho quá trình mở rộng mạng lưới cũng như đẩy mạnh hoạt động kinh doanh trong

một môi trường cạnh tranh khốc liệt, Đông Á Thuận An luôn chú trọng đến việc

xây dựng và hoàn thiện chính sách quản lý và phát triển nguồn nhân lực.

Trang phục, ngoại hình, hình ảnh bên ngoài của nhân viên

47

Hình ảnh bên ngoài của các nhân viên là thành phần chính cấu tạo nên hình

ảnh đồng nhất và chuyên nghiệp của ngân hàng. Hình ảnh đó ảnh hưởng trực tiếp

đến sự đồng cảm và độ tin cậy của khách hàng đối với nhân viên. Khách hàng giao

dịch với nhân viên có hình ảnh đẹp, thân thiện sẽ thấy thỏa mái hơn nhiều. Do đó

cần nghiên cứu và có quy định cụ thể về ngoại hình và trang phục của nhân viên

ngân hàng.

Hiện nay, Đông Á Thuận An đã có quy định về trang phục nhân viên rất rõ

ràng và chi tiết, cụ thể, đồng phục của nhân viên nam là áo sơ mi sọc xanh trắng,

quần âu sẫm màu, giầy tây và đối với nhân viên nữ là áo dài màu sọc xanh trắng,

váy dài qua gối, áo vest, áo sơ mi màu trắng, giày có quai hậu. Đồng phục của nhân

viên rất thời trang và năng động, luôn tạo sự thân thiện và chuyên nghiệp đối với

khách hàng. Tuy nhiên việc thực hiện mặc đồng phục vẫn chưa tốt và không đồng

bộ về kiểu quần áo, tóc, giày dép và trang điểm. Hơn 50% các nhân viên nữ không

chú trọng trang điểm khi đến công sở. Vì vậy, Đông Á Thuận An cần có cơ chế

giám sát quản lý việc thực thi.

Công tác tuyển dụng nhân sự

Đông Á Bank sử dụng cơ chế tuyển dụng tập trung tại Hội Sở, các ứng viên

có hồ sơ đáp ứng tiêu chuẩn tuyển dụng phải trải qua hai vòng: vòng 1 thi kiến thức

chuyên môn, tiếng anh, IQ, vòng 2 phỏng vấn trực tiếp. Hội đồng phỏng vấn gồm

giám đốc/phó giám đốc chi nhánh, trưởng phòng hành chính nhân sự, quyền quyết

định chủ yếu là của giám đốc. Do phải tham gia kinh doanh và chưa qua đào tạo về

phỏng vấn nên nội dung phỏng vấn chưa toàn diện và mang tính chủ quan.

Mặt bằng trình độ nhân sự chưa có được sự đồng đều, có những công việc

không đòi hỏi kiến thức chuyên sâu nhưng lại yêu cầu trình độ chuyên môn là đại

học, cao đẳng nên cũng xảy ra tình trạng những nhân viên này thường gắn bó không

lâu với công việc hiện tại do ít được tiếp thu các kỹ năng nghề nghiệp mới và cảm

thấy nhàm chán.

48

Chế độ đào tạo

Ban lãnh đạo chi nhánh Thuận An luôn ý thức được rằng đào tạo nhân viên

là một trong những nhiệm vụ then chốt và quyết định đến sự phát triển của chi

nhánh hiện tại và trong tương lai. Chỉ có nguồn nhân lực có chất lượng cao, nghiệp

vụ vững mới nâng cao được sức cạnh tranh, thu hút khách hàng và nâng cao năng

lực cạnh tranh.

Đông Á Thuận An khuyến khích và tạo điều kiện tốt nhất để cán bộ nhân

viên nâng cao trình độ chuyên môn bằng nhiều hình thức khác nhau, cụ thể như: tổ

chức các lớp tự đào tạo nâng cao kiến thức nghiệp vụ, cử cán bộ nhân viên tham gia

các khoá học chung trên hội sở, các khóa đào tạo ngắn hạn và dài hạn.

Chế độ khen thưởng, đãi ngộ

Về khen thưởng: Chế độ khen thưởng cho nhân viên của ngân hàng gắn liền

với kết quả hoạt động kinh doanh của cả chi nhánh và chất lượng dịch vụ của mỗi

nhân viên thực hiện cho khách hàng. Ngoài việc thưởng chung vào các dịp lễ, tết,

kỷ niệm thành lập...các tập thể cá nhân còn được xét thưởng do đạt thành tích xuất

sắc vào cuối quý, cuối năm hoặc khen thưởng đột xuất do có sáng kiến, đạt doanh

số cao, vượt kế hoạch...

Về chính sách đãi ngộ: Để duy trì giữ chân cán bộ, nhân viên giỏi đồng thời

thu hút người tài về công tác, Đông Á Thuận An thực hiện các chính sách đãi ngộ

theo chủ trương từ hội sở đưa xuống như: chế độ cho vay ưu đãi, chế độ nghỉ mát

năm, tổ chức sinh nhật tập thể hàng tháng, kịp thời thăm hỏi động viên các gia đình

cán bộ, nhân viên có tang quyến, ốm đau, thai sản... Sự quan tâm chia sẻ từ Đông Á

Bank đã tạo cho cán bộ nhân viên một cảm giác thân thiện với môi trường Đông Á

Bank, dường như trở thành ngôi nhà thứ hai của cán bộ nhân viên.

Về chế độ phụ cấp, bảo hiểm xã hội: Tất cả cán bộ, nhân viên ký hợp đồng

lao động chính thức của Đông Á Bank đều được hưởng các chế độ của người lao

động theo đúng với Luật Lao động. Bên cạnh đó, nhân viên của Đông Á Bank còn

nhận được phụ cấp khác như phụ cấp độc hại, phụ cấp xa nhà, phụ cấp chuyên môn,

v.v... Đông Á Thuận An luôn quan tâm đến đời sống của người lao động, đáp ứng

49

đầy đủ, kịp thời, thỏa đáng các yêu cầu quyền lợi về việc làm và các chính sách, chế

độ cho người lao động.

Chính sách chăm sóc khách hàng và phát triển khách hàng

Chính sách chăm sóc khách hàng khi phục vụ khách hàng trực tiếp:

Hiện tại, vấn đề chăm sóc khách hàng luôn được Đông Á Thuận An tích cực

quan tâm. Đông Á Thuận An đã xây dựng được chính sách chăm sóc phù hợp đối

với từng đối tượng khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu tối đa và trọn gói của khách

hàng. Các chương trình tập huấn về công tác phục vụ khách hàng thường xuyên

được triển khai. Tuy nhiên, Đông Á Thuận An vẫn còn nhận nhiều lời phàn nàn,

than phiền từ phía khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng như thái độ đón

tiếp của nhân viên chưa thật sự thân thiện, thời gian khiếu nại giải quyết quá lâu,

không gian giao dịch chật chội, khách hàng phải chờ đợi lâu để thực hiện giao dịch,

việc giao dịch ở nhiều cửa, khiến khách hàng cảm thấy không thỏa mái, mất quá

nhiều thời gian chờ đợi…Vì thế, Đông Á Thuận An cần cải thiện hơn trong thủ tục

thực hiện các giao dịch thông qua việc thực hiện giao dịch một cửa, giảm bớt các

khâu cũng như các thủ tục không cần thiết, ân cần phục vụ tạo mối thiện cảm cho

khách hàng nhằm mang lại chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng với mục tiêu

phục vụ “Khách hàng là thượng đế”.

Chính sách chăm sóc khách hàng sau bán hàng:

Để thu hút và gắn chặt khách hàng với ngân hàng, Đông Á Thuận An đã thực

hiện Phân loại khách hàng và thực hiện chính sách khách hàng tương ứng với phân

loại này.

Chuẩn mực phân loại: căn cứ vào tổng doanh số thực tế của khách hàng giao

dịch và tổng doanh số dự kiến của khách hàng tiềm năng đối với Đông Á Thuận

An. Doanh số này bao gồm doanh số giao dịch của khách hàng thu dịch vụ và

doanh số thu tiền gửi, doanh số tiền vay.

Đông Á Thuận An sẽ đề xuất với hội sở những chính sách đặc biệt cho từng

khách hàng. Việc phân loại khách hàng được thực hiện mỗi năm 1 lần dựa trên

doanh số giao dịch hàng năm.

50

Các khách hàng đã được phân loại vào đối tượng được hưởng chính sách ưu

đãi sẽ được hưởng các ưu đãi với mức độ khác nhau:

 Ưu đãi về tài chính: cộng thêm lãi suất vào tiền gửi, giảm trừ lãi suất cho

vay, giảm trừ phí dịch vụ, hạn mức cấp thẻ tín dụng, tặng thẻ VIP, cho vay

tín chấp…

 Ưu đãi về phục vụ: như được phục vụ tại tất cả các điểm phục vụ VIP trên

toàn hệ thống, được Đông Á Bank cung cấp các dịch vụ tận nhà cho việc gửi

tiền, phát hành thẻ, tín dụng…

 Chăm sóc khách hàng: được Đông Á Thuận An cung cấp thông tin thường

xuyên về các chương trình khuyến mãi của Đông Á Bank cũng như các đối

tác liên kết, các thông tin lãi suất tiền gửi khi có thay đổi, tặng phẩm cho

khách hàng vào các dịp lễ tết, mời tham dự hội thảo chuyên đề do Đông Á

Bank tổ chức…

 Hưởng ưu đãi bên ngoài với đối tác liên kết, chủ yếu thông qua sử dụng các

loại thẻ của ngân hàng như mua hàng được giảm giá (thẻ đồng thương hiệu

Đông Á Bank-Coopmart,…),

Nhìn chung, chính sách chăm sóc khách hàng sau bán hàng tại Đông Á Thuận

An ngày càng phát triển và chuyên nghiệp hơn. Luôn thể hiện sự tôn trọng và tri ân

đối với khách hàng nhằm tăng tính trung thành của khách hàng đối với ngân hàng

trong tương lai.

Phát triển nền khách hàng:

Đông Á Thuận An nói riêng và hệ thống ngân hàng Đông Á nói chung luôn

ý thức rằng có được những thành quả như hôm nay là nhờ vào sự tin tưởng và nhiệt

tình ủng hộ của đông đảo khách hàng. Chính vì vậy, chất lượng dịch vụ của khách

hàng luôn luôn là trọng tâm trong mọi hoạt động của Đông Á Bank và là nguồn

động lực để Đông Á Bank không ngừng sáng tạo, tự hoàn thiện và nâng cao hơn

nữa chất lượng dịch vụ cũng như cung cách phục vụ khách hàng.

Chính vì thế, mặc dù trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt như

hiện tại, việc duy trì và phát triển nền tảng khách hàng không hề đơn giản, tính đến

51

tháng 10/2014 Đông Á Thuận An có gần 40,5 ngàn khách hàng mới đến giao dịch

tại Đông Á Thuận An (trong đó khách hàng cá nhân : 10 ngàn, khách hàng thẻ : 30

ngàn và 500 khách hàng doanh nghiệp giao dịch) tăng hơn 31% so với năm 2013

(tổng số khách hàng là 31 ngàn).

Đông Á Thuận An luôn chú trọng phát triển nền khách hàng này thông qua

các chương trình chăm sóc khách hàng đặc biệt như thường xuyên thăm hỏi các

khách hàng cốt lõi, trọng tâm của dịch vụ bán lẻ, giúp kiểm soát khách hàng, giới

thiệu và mời khách hàng tham gia các sản phẩm bán lẻ mới hay các chương trình

khuyến mãi mới, đồng thời theo sát, hiểu rõ khách hàng, tìm hiểu tâm tư nguyện

vọng, chia sẻ các vấn đề cá nhân làm tăng sự đồng cảm, tăng sự tin cậy, gắn bó với

khách hàng và gia tăng chất lượng dịch vụ nhằm giữ chân khách hàng.

Đông Á-Thuận An cũng tiến hành tìm kiếm khách hàng mới thông qua việc

quảng bá thương hiệu và giới thiệu các dịch vụ ngân hàng mới qua các phương tiện

thông tin đại chúng như bán hàng trực tiếp, báo chí, trang web, hiệp hội…với rất

nhiều ưu đãi hấp dẫn dành cho khách hàng mới. Mục đích là phát triển nền khách

hàng, duy trì khách hàng cũ và mở rộng khách hàng mới nhằm tăng thị phần bán lẻ,

thể hiện quy mô và chất lượng dịch vụ ngày càng cao của Đông Á Bank trên thị

trường dịch vụ ngân hàng tỉnh Bình Dương.

Công tác quản trị điều hành

Sau thành công bước đầu về tái cấu trúc theo mô hình mới thực hiện chủ

trương của ban tổng giám đốc (Mô hình chi nhánh thành công và bền vững) , Đông

Á Thuận An nhanh chóng hoàn thiện dần mô hình tổ chức theo hướng nâng cao vai

trò điều hàng của ban giám đốc chi nhánh thông qua việc các tăng cường giám sát,

quản lý tập trung các bộ phận kinh doanh ( khách hàng cá nhân , khách hàng doanh

nghiệp), sát cánh hỗ trợ triển khai nghiệp vụ nhằm tháo gỡ những khó khăn, vướng

mắc một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất, đồng thời đảm bảo tính năng động

linh hoạt rong vai trò thực hiện chức năng kinh doanh của các đơn vị bán hàng.

Tuy nhiên, các thiết chế, thể chế, quy chế, quy định trong quản lý kinh doanh

hoạt động ngân hàng còn chưa đầy đủ, chưa được chuẩn hóa và hoàn thiện để phù

52

hợp với mô hình chung. Đông Á Thuận An chưa xây dựng được chiến lược đồng

bộ, hiệu quả và cụ thể để phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng (khách hàng,

thị trường, sản phẩm, kênh phân phối…) quan điểm phát triển kinh doanh ở cấp chi

nhánh còn chưa nhất quán.

Công tác tổ chức quản lý và nhân sự hoạt động tại chi nhánh Thuận An

Công tác tổ chức quản lý hoạt động đang trong giai đoạn hoàn thiện, từng

bước triển khai và mở rộng. Các bộ phận trong chi nhánh có sự tổ chức lại cơ cấu

quản lý, phân chia rõ từng bộ phận khách hàng thành khách hàng cá nhân và khách

hàng doanh nghiệp, với hệ thống các sản phẩm dịch vụ đa dạng và thuận tiện cho

khách hàng khi đến giao dịch.

Trong quản lý hoạt động ngân hàng, có một hệ thống quản lý xuyên suốt từ

hội sở đến chi nhánh, thống nhất các đầu mối triển khai các sản phẩm dịch vụ phù

hợp với chức năng của từng bộ phận. Tuy nhiên, việc tổ chức kinh doanh dịch vụ

ngân hàng tại chi nhánh còn chưa chuyên nghiệp, chuyên biệt do hạn chế về nguồn

nhân sự và thiếu kinh nghiệm quản lý hoạt động. Các bộ phận dịch vụ khách hàng

và phòng dịch vụ khách hàng còn gắn liền một số nghiệp vụ liên quan, chưa thật sự

độc lập để thực hiện giao dịch một cửa và chưa thực hiện được đầy đủ các chức

năng nhiệm vụ của phòng. Bên cạnh đó, Đông Á Thuận An vẫn hoạt động theo mô

hình bán hàng trực tiếp và thụ động là khách hàng đến quầy giao dịch và gặp giao

dịch viên để được cung ứng dịch vụ, các phương pháp bán lẻ gián tiếp thông qua

fax và internet còn hạn chế, chủ yếu được sử dụng để đăng ký mở tài khoản, làm

các loại thẻ trên trang website dongabank.com.vn. Cán bộ quan hệ khách hàng vẫn

chuyên sâu các sản phẩm tín dụng, chưa có kinh nghiệm tiếp thị, giới thiệu các sản

phẩm bán lẻ khác nhằm phục vụ trọn gói mọi nhu cầu của khách hàng nên lượng

khách hàng không được dồi dào và đa năng.

Đội ngũ cán bộ nhân viên dịch vụ ngân hàng nhìn chung có nhiệt huyết,

được đào tạo căn bản, có tác phong làm việc, khả năng giao tiếp tốt, có trình độ

nghiệp vụ tốt, có kinh nghiệm trong công tác bán lẻ với thái độ phục vụ tận tâm,

chuyên nghiệp, luôn thu hút và duy trì được một khối lượng khách hàng nhất định

53

đến giao dịch. Phòng tổ chức nhân sự thường xuyên phối hợp với hội sở tuyển dụng

cán bộ mới để đáp ứng nhu cầu về nhân sự trong toàn hệ thống, phù hợp với mô

hình ngân hàng . Kết hợp đào tạo với việc bố trí sử dụng cán bộ theo đúng người,

đúng việc, thực hiện luân chuyển cán bộ, sắp xếp công việc phù hợp nhất với năng

lực chuyên môn, phát huy tinh thần sáng tạo của cán bộ nhân viên ngân hàng.

4.4.7. Tóm tắt những hạn chế từ kết quả nghiên cứu

Trong quá nghiên cứu thì kết quả đề tài còn có những hạn chế như sau:

Thứ nhất, việc thực hiện khảo sát 350 chỉ đuợc đánh giá ở khách hàng tại

Đông Á chi nhánh Thuận An nên tính tổng quát hoá của đề tài còn hạn chế.

Thứ hai, đối tượng thực hiện khảo sát chủ yếu là khách hàng cá nhân , nhưng

hiện tại khách hàng doanh nghiệp tại Đông Á – Chi nhánh Thụân An phát triển rất

nhanh , nên kết quả nghiên cứu chủ yếu dự trên đánh giá của khách hàng cá nhân.

Thứ ba, do hạn chế về mặt thời gian và dữ liệu nên học viên chưa có điều

kiện để khảo sát đánh giá được chất lượng dịch vụ của ngân hàng bạn trên thị

trường , vì vậy mà không thể so sánh với các ngân hàng khác và thị trường chung.

Thứ tư, kết quả nghiên cứu chỉ dừng lại ở 6 nhân tố ảnh hưởng đến chất

lượng dịch vụ với giá trị phương sai tích luỹ trong phân tích EFA đạt khoảng 70%,

điều này cũng thể hiện còn các nhân tố khác ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mà

kết quả nghiên cứu này chưa phân tích được.

4.5. TÓM TẮT

Từ kết quả nghiên cứu qua việc kiểm định Cronbach’s Alpha và kiểm định nhân

tố EFA, học viên đã có cái nhìn tồng quát hơn trong việc nêu ra các giải pháp giúp

gia tăng chất lượng dịch vụ khách hàng đối với ngân hàng Đông Á chi nhánh Thuận

An. Ở chương 5, học viên sẽ nêu ra các giải pháp cụ thể, nội dung và cách thực hiện

các giải pháp giúp gia tăng chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng Đông Á.

54

CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN

HÀNG ĐÔNG Á – CN THUẬN AN

5.1. GIỚI THIỆU

Sau khi xác định đựơc mức độ ảnh hửơng của các thành phần đề chất lượng dịch

vụ của ngân hàng Đông Á tại chương 4, chương 5 tác giả đề xuất các giải pháp cụ

thể để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Đông Á – CN Thuận An. Các giải

pháp sẽ được trình bày, đề xuất theo từng thành phần ảnh hưởng đến chất lượng

dịch vụ : Sự tin cậy, khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ , sự

đồng cảm và qui trình chăm sóc khách hàng.

5.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG ĐÔNG Á – CN THUẬN AN

Chất lượng dịch vụ ngân hàng là yếu tố sống còn và là mục tiêu mà các ngân

hàng hiện nay đang đeo đuổi. Cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ trong

môi trường kinh doanh, việc tìm hiểu về nhu cầu khách hàng, các nhân tố tác động

đến chất lượng dịch vụ ngân hàng, thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng càng

trở nên cần thiết vì thế đề tài này càng hữu ích hơn trong việc đề ra các chính sách,

chiến lược phát triển của ngân hàng. Chính vì vậy mà một số giải pháp để nâng cao

thêm chất lượng dịch vụ của ngân hàng càng phải được chú trọng và liên tục cải tiến

để thực hiện.

Dựa trên 6 nhân tố trong kết quả phân tích nhân tố EFA ở chương 4, học viên đưa

ra được 5 giải pháp cho các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ như sau:

Giải pháp Chú trọng xây dựng nâng cao sự tin cậy của khác hàng đối với

ngân hàng, đảm bảo những gì ngân hàng cam kết đều đựơc thực hiện đồng thời

nâng cao hình ảnh Đông Á Bank trong mắt khách hàng.

Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình nhằm tổ chức cải tạo cơ sở vật

chất, trang thiết bị …. Đảm bảo xây dựng được hình ảnh chuyên nghiệp, năng động,

sang trọng trong mắt khách hàng.

Giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ của nhân viên

ngân hàng. Cụ thể là : đào tạo và xây dựng một đội ngũ nhân viên thật xuất xắc

55

nhằm tạo ra một ấn tượng mạnh mẽ cho khách hàng, phục vụ khách hàng một cách

tốt nhất và nhanh chóng, từ đó đem lại sự thỏa mãn cho khách hàng nhằm tạo ra

được thói quen và sự tin tưởng về ngân hàng trong lòng khách hàng.

Giải pháp nâng cao sự đồng cảm đối với khách hàng từ đó thu hút thêm

nhiều khách hàng đến giao dịch tại Đông Á Bank.

Giải pháp về cải thiện và nâng cao qui trình chăm sóc khách hàng đảm bảo

khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ của Đông Á Bank .

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng được dự kiến thực hiện từ

năm 2014 đến năm 2020.

5.2.1. Giải pháp nâng cao sự tin cậy, hình ảnh ngân hàng trong lòng

khách hàng

Mục tiêu: Xây dựng hình ảnh một Đông Á Thuận An tốt đẹp trong lòng khách

hàng, tôn trọng và cam kết với khách hàng và luôn vì khách hàng mà hoạt động.

Ngân hàng có chất lượng bảo mật thông tin khách hàng tốt nhất

Nội dung và điều kiện thực hiện

Để tạo nên và làm tăng sự tin cậy Đông Á Bank – CN Thuận An trong lòng

khách hàng đòi hỏi một quá trình tạo dựng không những lâu dài mà còn phải một

cách liên tục từ phía ngân hàng trên nhiều lĩnh vực. Học viên nhận thấy hầu như đa

phần khách hàng ít biết đến thương hiệu Đông Á Bank qua các phương tiện truyền

thông như quảng cáo, tivi...Đông Á Bank chưa thật sự quan tâm, chú trọng nhiều

đến việc quảng bá hình ảnh trên các phương tiện như tivi, mặt báo quảng cáo. Hầu

như tất cả thông tin biết được về Đông Á bank phải lên mạng để tìm hiểu. Tuy

nhiên, những thông tin trên website cũng chưa được cập nhật kịp thời. Vì thế, Đông

Á Bank cần nhanh chóng có biện pháp quyết liệt hơn trong việc cập nhật đầy đủ

thông tin về ngân hàng. Bên cạnh đó, cần tăng cường bổ sung thêm các kênh quảng

cáo như: báo, tivi, tin nhắn điện thoại…

Đông Á Bank cần chia ra từng loại, từng phân khúc khách hàng khác nhau

mà có những cách tiếp thị sản phẩm khác nhau, các chiến lược cho từng khách

hàng là khác nhau.

56

Vì thế cần phát huy hiệu quả hoạt động của phòng marketing tại ngân

hàng trong việc dự đoán xu huớng phát triển sản phẩm, xác định khách hàng mục

tiêu, khách hàng tiềm năng trên cơ sở phân khúc thị trường và phân tích đối thủ

cạnh tranh đúng đắn, từ đó đề ra các chính sách thích hợp để tiếp cận khách hàng,

tạo giao dịch thành công với khách hàng hàng và giữ chân khách hàng bền chặt .

Ngoài ra, để cải thiện mối quan hệ khách hàng phát triển tích cực và bền vững, một

công cụ được coi là quan trọng cần được phát huy tối đa, đó chính là chiêu thị. Cụ

thể, ngân hàng nên:

 Đưa ra kịp thời và giới thiệu rõ ràng, công khai các sản phẩm dịch vụ mới

kèm với các chương trình khuyến mãi trên nhiều phương tiện thông tin cùng

lúc như truyền hình, truyền thanh, báo chí, bảng quảng cáo ngoài trời. Các

thông điệp quảng cáo cần dễ hiểu, ấn tượng, liên quan trực tiếp đến lợi ích

của khách hàng nhằm kích thích nhu cầu giao dịch của khách hàng đến với

ngân hàng.

 Đẩy mạnh việc bán hàng trực tiếp một cách hiệu quả các sản phẩm dịch vụ,

chẳng hạn điện thoại, gửi mail trực tiếp cho khách hàng thông báo sản phẩm

dịch vụ của khách hàng sắp hết hạn và sẽ có chương trình dịch vụ hấp dẫn

hơn vào thời điểm đó, hoặc có nhân viên bán hàng trực tiếp đến gặp khách

hàng để tư vấn, hỗ trợ những giao dịch khách hàng muốn tìm hiểu và tham

gia.

 Tích cực tìm hiểu nhu cầu khách hàng để kịp thời tư vấn, bán chéo các sản

phẩm dịch vụ, hướng khách hàng từ việc sử dụng một sản phẩm sang gói sản

phẩm với những dịch vụ có liên quan đến dịch vụ ban đầu khách hàng mong

muốn, gia tăng chế độ hậu mãi, chế độ cho khách hàng lâu năm, khách hàng

VIP.

 Tăng cường việc cung cấp các giá trị cộng thêm cho khách hàng, nhất là đối

tượng khách hàng trọng điểm. Nhân viên ngân hàng cần phải làm cho khách

hàng cảm nhận được vị thế của mình khi đang giao dịch với khách hàng, tạo

hình ảnh thoải mái và an toàn nhất khi đến giao dịch với ngân hàng, chẳng

57

hạn bố trí chỗ ngồi có ghế dựa sang trọng khi giao dịch với nhân viên ngân

hàng (hiện nay đa số khách hàng chỉ ngồi khi nhân viên tư vấn dịch vụ

nhưng phải đứng khi giao dịch với nhân viên giao dịch tại quầy); liên kết với

các công ty bảo hiểm, công ty bất động sản, công ty du lịch, hãng hàng

không, hãng thời trang - mỹ phẩm … để dành những ưu đãi cho khách hàng

có giao dịch tại ngân hàng trong lĩnh vực thẻ, vay vốn, chuyển tiền nước

ngoài, giao dịch tiền gửi…

 Trong quan hệ công chúng, ngân hàng cần chú trọng đến việc lựa chọn các

chương trình vì cộng đồng phù hợp để tài trợ nhằm tạo hình ảnh thuận lợi

đến với khách hàng về ngân hàng, chẳng hạn hỗ trợ kinh phí cho người

nghèo mổ mắt, tài trợ học bổng cho trẻ em nghèo hiếu học, tài trợ các

chương trình văn nghệ nhằm quyên góp giúp đỡ đồng bào lũ lụt,v.v…

Xây dựng nguyên tắc bảo mật thông tin khách hàng giao dịch tại Đông Á Bank

Để đảm bảo tính bảo mật của thông tin khách hàng, Đông Á Bank thực hiện các

nguyên tắc sau:

 Chỉ yêu cầu khách hàng cung cấp thông tin mà chúng tôi cho rằng có liên

quan đến các nhu cầu tài chính và giao dịch giữa khách hàng và ngân hàng

 Sử dụng thông tin cá nhân của khách hàng để đưa ra chất lượng dịch vụ và

sản phẩm tốt hơn

 Không tiết lộ thông tin cá nhân cho các tổ chức bên ngoài trừ khi khách hàng

đồng ý hoặc luật pháp yêu cầu

 Thông tin của khách hàng được lưu giữ một cách chính xác và cập nhật

 Sử dụng hệ thống bảo mật chặt chẽ để phòng tránh việc người không có

thẩm quyền tiếp cận thông tin của khách hàng, kể cả nhân viên ngân hàng

 Những cá nhân hoặc bên thứ ba có quyền tiếp cận thông tin cá nhân của

khách hàng được yêu cầu rõ ràng về việc tuân thủ nghĩa vụ giữ bảo mật do

ngân hàng đề ra.

Mọi thông tin của khách hàng trên hệ thống Đông Á Bank được bảo mật theo tiêu

chuẩn của ngành ngân hàng:

58

 Máy khách: Trong quá trình cung cấp thông tin cho chúng tôi, khách hàng có

thể yên tâm bởi công nghệ mã hóa 256-bit Secure Socket Layer (SSL) sẽ bảo

vệ thông tin trong quá trình truyền đi trên Internet.

 Máy chủ: các máy chủ của Đông Á Bank đều được bảo vệ bằng “bức tường

lửa” và hệ thống “phát hiện và ngăn chặn xâm nhập (IDS/IPS)” liên tục có sự

theo dõi thường xuyên của người quản trị nhằm ngăn chặn mọi truy cập trái

phép hoặc khả nghi. Mật khẩu của khách hàng được mã hóa một chiều, vì

thế, ngay cả người quản trị server cũng không thể biết được mật khẩu của

khách hàng.

 Khi gặp sự cố về bảo mật, khách hàng cần phải liên hệ ngay với Ngân hàng,

tránh việc kẻ gian lợi dụng sơ hở.

Nhân viên ngân hàng cần lưu ý với khách hàng về vấn đề bảo mật thông tin, hướng

dẫn khách hàng thực hiện tốt các lời khuyên và hứơng dẫn như:

 Không nên ghi thông tin tài khoản ra bất kỳ đâu, mà nên nhớ trong đầu.

 Khách hàng phải chú ý thoát khỏi dịch vụ ngân hàng trực tuyến của Đông Á

Bank bằng cách nhấn vào nút “Thoát” ở góc phải màn hình, không thực hiện

tắt nóng trình duyệt.

 Đông Á Bank sẽ không bao giờ yêu cầu khách hàng cung cấp mật khẩu của

tài khoản để đảm bảo chỉ khách hàng là người duy nhất biết mật khẩu đó.

Khách hàng không nên lựa chọn các con số dễ đoán như ngày sinh nhật, số

điện thoại hay một phần tên của mình để làm mật khẩu. Nếu khách hàng nghĩ

rằng thông tin tài khoản hay mã số bí mật đã bị tiết lộ cho một bên thứ ba, bị

mất hoặc ăn cắp, và từ đó có thể nảy sinh giao dịch không phải do chính

khách hàng tiến hành, khách hàng có trách nhiệm thông báo cho Đông Á

Bank ngay lập tức.

 Cả ngân hàng và khách hàng đều đóng vai trò quan trọng trong việc chống

gian lận. Khách hàng có trách nhiệm không tiết lộ thông tin tài khoản của

mình một cách cố tình hay vô ý cho người khác.

59

5.2.2. Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình

Mục tiêu:

- Nâng cao yếu tố về cở sở vật chất, trang thiết bị tạo ấn tượng và sự thoải mái cho

khách hàng từ cái nhìn đầu tiên, đảm bảo khách hàng luôn hài lòng với ngân

hàng.

- Đầu tư trang thiết bị máy móc hiện đại đáp ứng tốt nhất cho công việc phục vụ và

đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng .

Nội dung và điều kiện thực hiện:

Thiết kế lại vị trí đặt quầy giao dịch, phòng ban làm việc và bổ sung quầy

hướng dẫn khách hàng.

Đông Á- CN Thuận AN cần sắp xếp lại các quầy giao dịch, thay đổi không

gian bên trong Chi nhánh thông qua việc gia tăng tỷ lệ không gian dành cho khách

hàng. Tạo điều kiện thuận lợi cho việc giao dịch của khách hàng, gia tăng sự thoải

mái cho khách hàng, đồng thời giúp bộ phận dịch vụ quản lý được khách hàng, tư

vấn thông tin, cung cấp tất cả các sản phẩm dịch vụ phù hợp mà ngân hàng hiện có,

trao đổi nắm bắt toàn bộ nhu cầu sử dụng dịch vụ bán lẻ của khách hàng.

Không gian làm việc có thể chia ra làm 2 khu vực cơ bản:

 Khu vực giao dịch đòi hỏi tốc độ nhanh như những giao dịch rút tiền mặt,

gửi tiền vào tài khoản… được thiết kế riêng, giúp khách hàng có thể thực

hiện nhanh chóng nhu cầu giao dịch và giảm thiểu thời gian chờ đợi.

 Khu vực chuyên giới thiệu, và tư vấn các sản phẩm như thẻ tín dụng, tài

khoản thanh toán và hồ sơ vay vốn được thiết kế với không gian kín đáo,

sang trọng để làm chậm bước chân khách hàng và khuyến khích khách hàng

dừng lại xem qua các sản phẩm dịch vụ giới thiệu tại đó.

 Ngoài ra, còn có khu vực dành riêng cho khách hàng VIP thực hiện giao dịch

quan trọng và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp sẵn sàng phục vụ các yêu

cầu cụ thể của khách hàng VIP.

Bên cạnh đó, Đông Á – CN Thuận An cần bố trí 1 quầy nhân viên hướng dẫn

khách hàng tại cửa ra vào. Nhân viên này có nhiệm vụ: chào đón khách hàng một

60

cách thân thiện; phỏng vấn nhu cầu, giải thích sơ bộ và cung cấp tờ rơi, đồng thời

phân luồng khách hàng vào sảnh chờ; hướng dẫn vào bàn điền biểu mẫu giao dịch

hay gặp giao dịch viên/quản lý khách hàng; kiểm soát luồng khách hàng, không để

khách hàng chờ lâu, chăm sóc khách hàng như mời nước, trò chuyện trong trường

hợp khách hàng phải chờ lâu; chào cảm ơn khách hàng khi khách hàng ra về. Việc

triển khai quầy và nhân viên hướng dẫn khách hàng góp phần lớn cho việc gia tăng

chất lượng dịch vụ.

Phát triển công nghệ thông tin và trang thiết bị công nghệ hiện đại

Đông Á Bank cần phải tăng cường đầu tư ứng dụng công nghệ hiện đại nhằm phát

triển hệ thống công nghệ của ngân hàng, cụ thể như sau:

 Tăng cường liên doanh liên kết và hợp tác giữa các ngân hàng với nhau, giữa

ngân hàng với các tổ chức kinh tế khác trong và ngoài nước nhằm tranh thủ

sự hỗ trợ tài chính và kỹ thuật để hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, cải tiến,

đổi mới công nghệ bảo mật và an toàn dữ liệu, phát triển các sản phẩm dịch

vụ đi cùng bảo mật thông tin và phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế.

 Phát triển hệ thống máy POS, ATM với phân bố hợp lý và tăng cường tiện

ích cho khách hàng sử dụng thẻ, ứng dụng chữ ký điện tử và các nghiệp vụ

sử dụng chữ ký điện tử, hoàn thiện hệ thống dữ liệu đáp ứng yêu cầu quản lý,

quản trị rủi ro, chấm điểm khách hàng.

 Tăng cường và phát triển nguồn nhân lực công nghệ thông tin ngân hàng cho

toàn bộ cán bộ nhân viên Đông Á Thuận An, từ cấp lãnh đạo cao nhất đến

nhân viên tác nghiệp. Phải thường xuyên và liên tục đào tạo theo sự phát

triển nhanh của công nghệ thông tin, đảm bảo nhân sự ở tất cả các chi nhánh

đạt đủ trình độ về nghiệp vụ kỹ thuật, đủ sức tiếp cận được với công nghệ

mới, đáp ứng được các nhu cầu về mở rộng mạng lưới bán lẻ, nhu cầu về

phát triển dịch vụ.

Ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại giúp cho Đông Á Bank – Thuận An

nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, đảm bảo an toàn trong hoạt động, nâng cao

năng lực quản lý, giảm giá thành sản phẩm dịch vụ và nâng cao khả năng cạnh

61

tranh, khẳng định vị trí là nhà cung cấp dịch vụ hàng đầu tại Việt Nam và tự tin khi

tham gia quá trình hội nhập kinh tế khu vực.

Ngân hàng cần trang bị tại chi nhánh cũng như tại phòng giao dịch các trang

thiết bị thật hiện đại để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất và nhanh chóng nhất.

Cụ thể như các trang thiết bị sau: Đầu tiên là hệ thống các máy vi tính có bộ vi xử lý

đời mới nhất để có thể thực hiện các thao tác giao dịch một cách nhanh chóng và

không bi đứng máy; Hệ thống máy in và máy photocopy hiện đại, có thể tự in hai

mặt và không bị cuốn giấy khi in; Hệ thống camera nhận diện khuôn mặt ở những

nơi trực tiếp giao dịch với khách hàng đặc biệt là khu vực giao dịch tiền mặt; hệ

thống chuông báo chống trộm cướp phải được đặt kín đáo ngay trước quầy giao

dịch tiền mặt và phải trong tầm với của nhân viên để dễ dàng khi gặp sự cố; dàn

máy đếm tiền, máy soi tiền hiện đại và tối tân. Đặc biệt là về dịch vụ ngân hàng

điện tử, hệ thống mạng và hệ thống internet phải luôn được nâng cấp để trở nên

nhanh gọn hơn khi thực hiện giao dịch, hạn chế tối đa tình trạng quá tải, nhất là vào

giờ cao điểm.

Điều kiện thực hiện

Để thực hiện tốt việc đầu từ về cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại thì Lãnh

đạo Đông Á Bank – chi nhánh Thuận An cần chủ động đề xuất phương án với hội

sở đồng thời phối hợp với bộ phận Marketing ngân hàng đưa ra phương án để xây

dựng cải tạo nâng cao hình ảnh về trụ sở giao dịch.

Bộ phận IT cần nắm bắt và tìm hiểu các thiết bị công nghệ hiện đại cập nhật

phương thức sử dụng cũng như các tiện ích của trang thiết bị, sau đó tổ chức các

buổi đào tạo nhanh về cách thức sử dụng cũng như tiện ích mà trang thiết bị hoặc

phần mền ngân hàng mang lại cho các nhân viên từ đó có thể đáp ứng các giao dịch

trong thời gian ngắn nhất.

Các nhân viên cần có ý thức tổ chức để thực hiện việc trang trí, lau chùi , dọn

dẹp vệ sinh thường xuyên tại khu vực giao dịch , đảm bảo cho khách hàng có không

gian giao dịch thoải mái, sạch sẽ nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng

dịch vụ ngân hàng Đông Á.

62

Nhân viên hứơng dẫn tại quầy cần chú ý quan sát lượng khách hàng ra vào

để có thể hỗ trợ khách hàng một cách nhanh nhất, đồng thời giảm thiểu việc ồn tắt

cho các giao dịch của khách hàng. Nhân viên này cũng cần phải chủ động sắp xếp

lại ghế tại các quầy giao dịch cho ngăn nắp và ngay ngắn vì trong quá trình giao

dịch ghế có thể dịch chuyển khỏi chỗ giao dịch viên từ đó nâng cao hình ảnh

chuyên nghiệp của ngân hàng.

5.2.3. Giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ

Mục tiêu: Để xây dựng và cải hiện một đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên

môn nghiệp vụ tốt, cung cách phục vụ ân cần chu đáo , niềm nở với khách hàng

đồng thời nâng cao khả năng sẵn sàng phục vụ của nhân viên ngân hàng nhằm đáp

ứng kịp thời các thắc mắc của khách hàng từ đó nâng cao khả năng đáp ứng và năng

lục phục vụ của từng cá nhân nói riêng và ngân hàng Đông Á – Thuận An nói

chung.

Nội dung và điều kiện thực hiện

Nâng cao chất lượng công tác đào tạo về trình độ chuyên môn nghiệp vụ và

cung cách phục vụ

Xác định công tác đào tạo là nhằm nâng cao tính chuyên nghiệp và cập nhật

những kỹ năng, nghiệp vụ mới cho nhân viên. Đông Á Bank đã thành lập các lớp

đào tạo để thực hiện các khóa đào tạo ngắn hạn cho nhân viên nhằm nâng cao chất

lượng phục vụ, phong cách phục vụ của nhân viên. Trong công tác đào tạo, Đông Á

cần chú ý các vấn đề sau:

 Đối với nhân viên mới: Mở các khóa đào tạo để nhân viên mới nắm rõ cơ

cấu tổ chức, chiến lược, hệ thống các quy trình nghiệp vụ, kỹ năng thiết kế

và phát triển sản phẩm dịch vụ, kỹ năng quản lý và triển khai bán tất cả các

sản phẩm tại đơn vị, kỹ năng giao tiếp phục vụ khách hàng, kỹ năng đàm

phán, văn hóa doanh nghiệp, các quyền lợi và nghĩa vụ cơ bản.

 Thực hiện đánh giá kết quả đào tạo khoa học và nghiêm túc, đánh giá mức

độ tiến bộ của nhân viên sau các khóa đào tạo dựa trên chất lượng và hiệu

quả công việc, từ đó có chính sách đào tạo phù hợp hơn.

63

 Duy trì chương trình đánh giá nhân viên hàng năm để phát hiện nhân tài,

phát triển nhân tài thành lãnh đạo kế thừa cũng như có chính sách tốt đảm

bảo giữ chân được nhân tài.

 Tiếp tục liên kết với ngân hàng bạn tổ chức các lớp tập huấn nhằm tăng

cường chất lượng tác nghiệp dịch vụ ngân hàng .

Xây dựng chính sách đãi ngộ nhân viên hợp lý

Đông Á – CN Thuận An cần có chính sách đãi ngộ nhân viên hợp lý với một

chế độ lương bổng phù hợp với từng vị trí công tác trên cơ sở đánh giá năng lực

toàn diện nhằm động viên, khuyến khích nhân sự làm việc và tạo ra sự gắn bó lâu

dài của nhân viên với ngân hàng. Thường xuyên mở rộng các chương trình thi đua

doanh số sản phẩm bán lẻ, bổ sung cho việc đánh giá thi đua và thưởng cuối quý,

cuối năm, thể hiện tính kịp thời của chính sách đãi ngộ. Một chuyên gia đã từng

khẳng định: “Muốn thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng, trước hết bạn phải thoả

mãn tối đa nhu cầu các khách hàng nội bộ của bạn”. Chính vì thế, Đông Á Bank nên

tiếp tục duy trì và phát triển các chính sách lương, thưởng,...đề bạt đúng người,

đúng lúc,...nhằm tạo sự gắn bó lâu dài giữa nhân viên và ngân hàng cũng như

khuyến khích các nhân viên lao động hăng say, từ đó mới có thể thoả mãn nhu cầu

khách hàng một cách tốt nhất.

Tiếp tục duy trì các chính sách quan tâm đến nhân viên như bảo hiểm, nghỉ

mát, trợ cấp, tặng thưởng nhân dịp lễ tết…

Đông Á Bank nên áp dụng chính sách giữ nhân sự theo công thức 5I

 Interesting work – công việc thú vị : luân chuyển công việc cho nhân viên

nhằm tránh công việc bị lặp đi lặp lại nhiều lần hết ngày này qua ngày khác

trở nên nhàm chán và họ sẽ ra đi tìm công việc mới.

 Information – thông tin: nhân viên cần biết rõ thông tin về công việc, hiệu

quả công việc của mình, đánh giá của cấp trên về họ, những lời khen tặng và

khiển trách kịp thời.

 Involvement – lôi cuốn: khuyến khích nhân viên đồng tâm hiệp lực cùng

ngân hàng giải quyết các vần đề liên quan.

64

 Independence – độc lập: tạo điều kiện nhân viên được làm việc độc lập, hạn

chế tâm lý bị kè kè giám sát.

 Increased visibility – tăng cường tính minh bạch: hãy để nhân viên thể hiện,

học hỏi chia sẻ lẫn nhau những kinh nghiệm trong xử lý công việc, không để

tình trạng nhân viên che đậy ý tưởng, sáng kiến, tạo điều kiện cho mọi người

làm việc vô tư, thỏa mái với nhau, giảm sự đố kị, ghen ghét, tạo môi trường

làm việc ít sâu bệnh.

Chú trọng phong cách chuyên nghiệp của nhân viên

Khách hàng luôn mong muốn nhân viên giao dịch cung cấp dịch vụ cho họ là

những người có ngoại hình, trang phục đẹp, nhanh nhẹn duyên dáng và lịch thiệp,

đồng thời biết quan tâm đến nhu cầu của khách hàng. Do vậy, Đông Á- CN Thuận

An cần quan tâm và thắt chặt quy định về đồng phục, trang điểm nhằm tạo hình ảnh

bên ngoài của một nhân viên ngân hàng đẹp, thân thiện và chuyên nghiệp.

Đông Á- CN Thuận An cần đổi mới tác phong giao dịch, chú trọng đề cao sự

năng động, niềm nở, thể hiện sự văn minh lịch sự của nhân viên đối với khách hàng

nhằm tạo ấn tượng tốt đẹp về chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Đặc biệt, cần

chuyển đổi phong cách làm việc từ tiếp nhận và thực hiện các yêu cầu của khách

hàng một cách thụ động sang phong cách chủ động giao dịch nhằm đáp ứng một

cách tối đa nhu cầu dịch vụ tài chính của khách hàng, chú trọng vào chất lượng dịch

vụ và sẵn sàng mang lại sự hài lòng cao nhất đến khách hàng.

Bên cạnh đó, nhanh chóng xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp và

hướng đến hình thành nét văn hóa đặc trưng của Đông Á Bank để tạo ấn tượng tốt

đẹp đối với khách hàng. Không ngừng nâng cao tính kỷ cương, kỷ luật của cán bộ,

nhân viên, tăng cường tinh thần hợp tác, hỗ trợ nhau trong công việc giữa các phòng

ban để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất

Xây dựng các tiêu chuẩn phục vụ khách hàng

Thời gian phục vụ: sẵn sàng 24 giờ x 7 ngày.

Quy trình giao dịch đơn giản - nhanh chóng - chính xác và các thiết bị sử

dụng phải đáng tin cậy. Ví dụ như đảm bảo mẫu giấy gửi/rút tiền dễ lấy, giảm thiểu

65

các thông tin khách hàng phải điền vào mẫu, giảm thiểu số chứng từ khách hàng

phải ký,...tốt nhất là tránh trường hợp khách hàng phải đi lại nhiều bộ phận khi chỉ

thực hiện một giao dịch hay thậm chí nhiều giao dịch.

Giao dịch viên lịch sự và chuyên nghiệp, nhiệt tình và chu đáo, sẵn sàng tư

vấn – giải đáp thắc mắc cho khách hàng, đảm bảo tất cả các khách hàng đều có cảm

giác hài lòng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp nhằm thu

hút thêm khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ.

Một số các tiêu chuẩn dịch vụ cụ thể như:

 Tiêu chuẩn đối với giao dịch viên: “Tiêu chuẩn SECRET”: Smile (Mỉm

cười), Easy access (Dễ dàng tiếp cận), Courteous (Lịch sự), Respond ASAP

(Đáp ứng nhanh chóng), Eager to help (Sẵn sàng giúp đỡ), Talk it out (Thảo

luận).

 Tiêu chuẩn xác định thời gian tối đa để xử lý đơn xin vay, đổi mã PIN mới...

 Tiêu chuẩn thực hiện mỗi giao dịch (chẳng hạn 5 phút đối với việc mở một

tài khoản mới, 10 phút đối với giao dịch chuyển tiền ra nước ngoài...).

Điều kiện để thực hiện giải pháp:

Để thực hiện được giải pháp trên thì nhân viên ngân hàng cần nắm rõ chuyên

môn, nghiệp vụ , hiểu và nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, từ đó thực hiện

giao dịch một cách chính xác và minh bạch giúp khách hàng hiểu đựơc rõ các giao

dịch, trách gây khó hiểu, nhầm lẫn cho khách hàng.

Nhân viên phải thể hiện tôn trọng khách hàng thông qua cách lắng nghe lời

nói nắm bắt nhu cầu của khách hàng; ánh mắt phải tập trung về phía khách hàng, nở

nụ cuời , phản ứng giao tiếp với khách hàng thông qua các từ dạ/ vâng hoặc gật đầu.

Trong quá trình đang trao đổi với khách hàng mà có điện thoại thì đầu tiên phải xin

lỗi khách hàng trước rồi mới nghe điện thoại, chú ý không đựơc để khách hàng chờ

đợi quá lâu.

Khi thực hiện giao dịch với khách hàng nhân viên cần phải tập trung, nắm bắt

và tìm cách giải thích nhanh nhất hiểu quả nhất, tránh dùng từ chuyên môn khi giao

66

tiếp với khách hàng . Nhân viên ngân hàng phải thực hiện thái độ quan tâm chăm

sóc khách hàng, tư vấn đem lại lợi ích riêng của từng sản phẩm cho khách hàng

Đồng thời, nhân viên cần hướng dẫn đầy đủ thủ tục, giấy tờ cần thiết ngay lần

đầu giao dịch, tránh để khách hàng phải đi lại nhiều lần gây phiền phức và mất

thời gian của khách hàng. Nhân viên phải thể hiện thái độ chuyên nghiệp khi tiếp

xúc với khách hàng, luôn mở đầu bằng lời chào, hành động đứng dậy chào và kết

thúc bằng câu cám ơn cùng hành động đứng dậy nhằm tiễn khách hàng.

Nhân viên ngân hàng tuyệt đối không được có thái độ tiêu cực với khách hàng

như giao dịch không rõ ràng, vòi vĩnh vật chất nhất là trong các lĩnh vực thẩm

định đầu tư, xét cấp tín dụng…Thêm vào đó, trong cùng một hệ thống ngân hàng,

nhân viên các chi nhánh, phòng giao dịch tránh việc cạnh tranh không lành mạnh

như câu kéo, chào mời khách hàng bằng các mức lãi suất ưu đãi, hấp dẫn hơn từ

chi nhánh khác về chi nhánh mình làm khách hàng phân vân, gây mất uy tín và

hình ảnh về ngân hàng, gây hoang mang cho khách hàng.

Về phía ngân hàng, sản phẩm dịch vụ cung cấp cần được đa dạng, đáp ứng

được nhiều nhu cầu của khách hàng, chẳng hạn như gửi tiết kiệm nên có nhiều

quà tặng cho khách hàng có nhiều loại tùy số tiền từ thấp đến cao; hoặc lãi suất

ưu đãi cộng thêm vào cho khách hàng với những khách hàng VIP gửi tiền kỳ hạn

dài, thẻ thanh toán hay thẻ tín dụng cho nhiều đối tượng khách hàng có bảo lãnh

hay không bảo lãnh, thẻ tín dụng tín chấp cho những cán bộ, công nhân viên

chức nhà nước, các sản phẩm thẻ tín dụng có nhiều ưu đãi hấp dẫn hơn ví dụ như

cà thẻ với số tiền 10 triệu trong vòng một tháng thì được chiết khấu 1 đến 2 triệu

đồng….Về các sản phẩm tín dụng thì vay ngắn hạn hay dài hạn, tín chấp hay thế

chấp, vay tiêu dùng hay vay kinh doanh thủ tục nên rút gọn, đơn giản và lãi suất

ưu đãi hấp dẫn trong vòng 02 năm đầu khi vay tiền.

Nâng cao chất lượng dịch vụ theo công nghệ hiện đại như internet

banking, mobile banking… nhằm cung cấp và tiếp nhận thông tin khách hàng

nhanh chóng và chính xác. Cần chú trọng đến chất lượng dữ liệu và việc an toàn

bảo mật thông tin khách hàng trong hệ thống công nghệ, lưu ý xử lý kịp thời các

67

vấn đề lỗi đường truyền, nghẽn mạch do quá tải.

Đảm bảo đường dây nóng và dịch vụ Call Center luôn có nhân viên phục

vụ kịp thời, tránh tình trạng khá phổ biến hiện nay là khách hàng gọi đến và chờ

rất lâu nhưng vẫn không có nhân viên tiếp nhận thông tin. Khách hàng sẽ cảm

thấy hài lòng hơn nếu được phục vụ mọi lúc mọi nơi chứ không chỉ là trong giờ

hành chánh và tại ngân hàng. Bên cạnh đó, các than phiền, sự cố từ khách hàng

cần có bộ phận tiếp nhận nhanh chóng, chuyển đến bộ phận xử lý thấu đáo và

phản hồi kết quả xử lý đến khách hàng rõ ràng, kịp thời.

5.2.4. Giải pháp nâng cao sự đồng cảm

Mục tiêu:

- Nhằm mục đích thể hiện sự tâm tâm sâu sắc và chu đáo đến từng khách hàng từ

đó tạo đựơc mối quan hệ khắn khít bền vững giữ khách hàng và ngân hàng.

- Đưa ngân hàng Đông Á trở thành người bạn đồng hành với khách hàng.

Nội dung và điều kiện thực hiện

Xây dựng chính sách phục vụ khách hàng cá nhân

Nghiên cứu và xây dựng cơ sở dữ liệu thông tin của khách hàng nhằm hiểu biết

về nhu cầu của khách hàng và những gì mà họ mong muốn, đo lường chất lượng

dịch vụ, nhận biết được lý do khách hàng rời bỏ ngân hàng để có chính sách

marketing thích hợp.

Phân loại khách hàng (KH tiềm năng, KH mục tiêu,...) hay mảng dịch vụ trọng

điểm để có chính sách phù hợp như:

 Thiết kế phòng hay quầy cho khách hàng VIP, quầy chuyên phục vụ khách

hàng mở tài khoản mới.

 Có chính sách tặng thêm lãi suất thưởng (tiết kiệm), giảm lãi suất (cho vay),

tặng thẻ VIP cho các khách hàng có doanh số giao dịch lớn tại Đông Á

Thuận An hay sử dụng nhiều sản phẩm của Đông Á

 Tặng hoa, quà, thiệp cho khách hàng vào các dịp tết, các ngày lễ 20/10, 8/3

(đối với các KH nữ), 27/07 (đối với các KH là bộ đội), 27/02 (đối với các

KH là bác sĩ, y tá), ngày sinh của KH …Một sự quan tâm nhỏ từ phía ngân

68

hàng một cách bất ngờ sẽ tạo được nhiều gắn bó hơn giữa ngân hàng với

khách hàng.

 Đối với một số khách hàng được đánh giá là tiềm năng, ngân hàng có thể cử

nhân viên trực tiếp đến phục vụ tại nhà riêng, hay tại cơ quan vì chính họ sẽ

mang lại nguồn thu lớn cho ngân hàng...

 Mở rộng tiêu chí xếp loại đánh giá khách hàng, tích lũy điểm thưởng cho

khách hàng, tạo điều kiện cho nhiều khách hàng được tham gia chương trình,

nhằm hưởng các chính sách hậu mãi của ngân hàng.

Điều kiện thực hiện

Để làm tốt công việc nâng cao sự đồng cảm của khách hàng, nhân viên ngân

hàng phải học cách đọc, quan sát, lắng nghe, đánh giá hành động, lời nói của khách

hàng từ đó hiểu đựơc nhu cầu của khách hàng là gì, khách hàng cần gì, sau đó giới

thiệu sản phẩm phù hợp với nhu cầu cuả khách hàng, giải quyết nhanh vấn đề của

khách hàng.

Đặc biệt là các khách hàng vay vốn có rất nhiều trường hợp khách hàng vì

những lý do khách quan mà khách hàng không thể thực hiện đựơc nghĩa vụ trả nợ

trả lãi đúng thời hạn đã qui định của ngân hàng, lúc này nhân viên ngân hàng cần

phải thấu hiểu, chia sẽ, động viên và tư vấn những giải pháp cho khách hàng giúp

khách hàng vượt qua khó khăn, thực hiện tốt nghĩa vụ trả nợ đã ký kết với ngân

hàng, từ đó hình thành mối quan hệ bền chặt , khách hàng trở thành khách hàng

thân thiết giúp ngân hàng phát trỉên hơn và giới thiệu nhiều khách hàng mới đến

giao dịch tại ngân hàng.

Đối với các khách hàng lần đầu tiên giao dịch với ngân hàng hoặc giao dịch

một sản phẩm mới thì nhân viên ngân hàng cần nắm hiểu rõ nghiệp vụ từ đó hướng

dẫn khách hàng một cách tỉ mỉ cẩn thận, giúp khách hàng nắm bắt đựơc lợi ích của

sản phẩm và cách thức thực hiện giao dịch đó như thế nào. Việc khách hàng hiểu rõ

lợi ích của sản phẩm và cách thức thực hiện cực kỳ quan trọng vì nó là tiền đề giúp

khách hàng đã sử dụng giới thiệu đến các khách hàng khác.

69

5.2.5. Giải pháp nâng cao qui trình chăm sóc khách hàng

Mục tiêu:. Tăng khả năng giải quyết khiếu nại khách hàng một cách nhanh

chóng và công bằng từ đó giúp cho khách hàng có được cảm giác hài lòng, ngay cả

khi trước đó ngân hàng đã thất bại trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

Nội dung và điều kiện thực hiện

Ghi nhận và phản hồi thông tin khách hàng: những lời than phiền, góp ý của

khách hàng sẽ giúp ngân hàng có những cách nhìn khách quan về hoạt động của

mình, giải quyết nhanh chóng và có trách nhiệm sẽ giúp ngân hàng giữ vững hình

ảnh trong khách hàng ngày một tốt hơn, vì vậy cần có một cơ chế theo dõi và xử lý

than phiền. Hiện tại, Đông Á Bank – CN Thuận An đã có hộp thư góp ý, điện thoại

đường dây nóng để ghi nhận việc than phiền của khách hàng.

Có thể xử lý than phiền theo tiêu chí HEART

 Hear: tập trung lắng nghe khách hàng nói.

 Empathise: đồng cảm với cảm xúc của khách hàng.

 Applogise: xin lỗi để giảm bớt căng thẳng cho khách hàng.

 Resolve: đề xuất hướng giải quyết, phối hợp với các bộ phận liên quan để

giải quyết.

 Thanks: cảm ơn khách hàng vì đã tin tưởng ngân hàng và giúp ngân hàng

nhận ra những khiếm khuyết trong sản phẩm dịch vụ.

Thành lập phòng chăm sóc khách hàng: Đông Á Bank- CN Thuận An cần thành

lập bộ phận chăm sóc khách hàng riêng biệt để thực hiện các chính sách quan tâm

chăm sóc khách hàng nhằm giữ chân khách hàng gắn bó lâu dài với ngân hàng, với

chức năng như:

 Thiết lập khung thời gian xử lý các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ chủ yếu như

cho vay, mở tài khoản mới, thẻ ATM, thẻ tín dụng, thời gian chờ đợi giao

dịch, thời gian giải quyết khiếu nại của khách hàng.

 Tiếp nhận các khiếu nại và thắc mắc của khách hàng về sản phẩm dịch vụ,

theo dõi tần suất phát sinh các khiếu nại về một dịch vụ nào đó để có báo cáo

kịp thời với Ban lãnh đạo để có biện pháp thích hợp cải tiến sản phẩm.

70

 Thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng, đánh giá kịp thời các thông tin

ngược chiều và các ý kiến của khách hàng, gửi thư cảm ơn và phần thưởng

cho khách hàng có những đóng góp giá trị thiết thực.

 Tổ chức hội nghị khách hàng và các chương trình khuyến mãi.

 Thực hiện tất cả các chương trình chăm sóc khách hàng đã định hướng.

Điều kiện thực hiện

Nhân viên cần phải luôn để tâm đến ý kiến của khách hàng, ý kiến từ viết thư

tay, gọi điện phản ánh hay từ truyền tai nhau những đánh giá không tốt về ngân

hàng. Trong thời đại Internet bùng nổ như hiện nay, nếu một khách hàng không hài

lòng, họ có thể tuyên truyền tới hàng trăm khách hàng tiềm năng khác chỉ bằng một

cú click chuột, hoặc họ có thể phản ánh, phàn nàn về thái độ của nhân viên ngân

hàng lên một cấp quản lý cao hơn, vì vậy mà ảnh hưởng đến công việc của nhân

viên đó. Vì vậy mà hãy tạo điều kiện để khách hàng nêu ý kiến của mình ra hoặc

phàn nàn hết về ngân hàng mình và nghiêm túc xử lý ý kiến của khách hàng và hãy

luôn nhận hết lỗi về mình, phải thực hiện trên phương châm “khách hàng là thượng

đế”.

Lãnh đạo ngân hàng Đông Á Thuận An thường xuyên kiểm tra công tác giải

quyết thắc mắc khiếu nại của khách hàng, đảm bảo nhân viên chăm sóc khách hàng

hiểu và nắm được cách thức giải quyết khiếu nại khách hàng và phát hiện kịp thời

các sai xót làm ảnh hưởng đến niềm tin của khách hàng về chất lượng dịch vụ của

Đông Á Bank.

5.2.6. Giải pháp khác: Phối hợp với Hội Sở nâng cao chất lượng công

tác kiểm tra, khảo sát chất lượng dịch vụ

Đông Á Bank cần thành lập đội khách hàng bí mật, đóng giả vai khách hàng

đến giao dịch tại các chi nhánh, phòng giao dịch kinh doanh. Qua quá trình giao

dịch, các thành viên này sẽ đánh giá về kiến thức, kỹ năng, thái độ phục vụ khách

hàng và cơ sở vật chất phục vụ tại đơn vị kinh doanh đó. Sau đó, lập báo cáo nhằm

quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng .

71

Thành lập nhóm kiểm tra định kỳ khảo sát đánh giá chất lượng phục vụ

khách hàng của ngân hàng và nhóm cải tiến chất lượng dịch vụ: từ kết quả khảo sát

về chất lượng dịch vụ, nhóm này sẽ đề ra các mục tiêu và phương án thực hiện cải

tiến chất lượng dịch vụ theo hướng tốt nhất.

Định kỳ thực hiện các cuộc khảo sát sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân

hàng. Việc khảo sát có thể tiến hành trực tiếp thông qua bảng câu hỏi khoa học về

chất lượng dịch vụ, qua thư, điện thoại góp ý của khách hàng, qua phỏng vấn trực

tiếp hay tổ chức một buổi trao đổi ý kiến...để các khách hàng bày tỏ sự đánh giá,

nhận xét thẳng thắn nhất về các sản phẩm – dịch vụ của ngân hàng, đồng thời xử lý

khiếu nại kịp thời với giải pháp làm khách hàng hài lòng cũng tạo cơ hội giúp ngân

hàng sớm phân tích nguyên nhân sâu xa, từ đó có kế hoạch hành động để cải thiện

sản phẩm, kênh phân phối, qui trình, hệ thống, chính sách, và nhân viên nhằm phục

vụ khách hàng một cách tốt nhất.

Thường xuyên thực hiện công tác theo dõi các mục tiêu cần đạt so với chuẩn

so sánh các vấn đề có liên quan đến khách hàng như sau:

 Thời gian xử lý các sản phẩm và dịch vụ chủ yếu như cho vay, mở tài khoản

mới, thẻ ATM, thẻ tín dụng, chi trả séc.

 Thời gian chờ đợi như thời gian máy chạy chậm hoặc bị sự cố phải sửa chữa

và thời gian xếp hàng;

 Thư hoặc lời khiếu nại của khách hàng;

 Năng lực và tính cách thân thiện của nhân viên;

 Sự chính xác và kịp thời của bảng thông báo tài khoản và hồ sơ giao dịch.

 Lãi suất phù hợp, bao gồm cho tất cả mọi dịch vụ và các khoản phí không

thông báo khác;

 Sự sốt sắng trong việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng như trong việc

trả lời qua điện thoại, chuông đổ mấy lần mới nhấc máy, chuyển tiếp cuộc

gọi mấy lần thì người gọi mới gặp được người cần gặp;

 Tài khoản và khách hàng bị mất đi.

Các chỉ số này cần được kiểm tra, đánh giá một cách đều đặn và kỹ lưỡng.

72

Các nhân viên kiểm tra được trang bị các tiêu chuẩn và đồng hồ bấm giờ,

thường xuyên kiểm tra việc thực hiện chất lượng, dịch vụ, tình trạng vệ sinh và giá

trị của chi nhánh, đảm bảo tất cả các chi nhánh đều đồng nhất về sản phẩm và chất

lượng phục vụ và khách hàng sẽ không gặp phải bất kỳ “sự ngạc nhiên” nào cả.

Dự kiến kết quả mang lại cho những giải pháp trên

Nếu như Đông Á – CN Thuận An từng bước thực hiện theo lộ trình thay đổi

diện mạo mới, nâng cấp trang thiết bị vật chất, kết quả trước mắt sẽ tạo ra được

một sự tươi mới và sang trọng nơi khách hàng đến giao dịch. Bởi vì tất cả chúng ta,

ai cũng muốn bước chân vào một nơi sang trọng và sạch đẹp. Kết quả sẽ thu hút

được nhiều khách hàng đến giao dịch, từ đó tạo tiền đề cho việc lôi kéo thêm nhiều

khách hàng mới.

Nói đến chất lượng dịch vụ vô hình, nếu như Đông Á – CN Thuận An thật sự

làm tốt thì sẽ tạo ra được rất nhiều sự cạnh tranh cho ngân hàng, khách hàng sẽ cảm

nhận được họ nhận được một dịch vụ thật tốt, họ được chăm sóc kỹ lưỡng về các

giao dịch của mình, được giải đáp các thắc mắc một cách tận tình và cảm thấy thật

sự thỏa mãn khi đến giao dịch với ngân hàng. Từ đó sẽ dễ dàng hơn cho ngân hàng

trong việc lôi kéo thêm nhiều khách hàng mới và duy trì lòng trung thành từ những

khách hàng hiện hữu.

Chúng ta biết chất lượng dịch vụ ngân hàng là thước đo sự gắn bó của khách

hàng đối với thương hiệu đó. Một khi khách hàng trung thành với một thương hiệu

nào đó thì ít có khả năng khách hàng chuyển sang một thương hiệu khác chỉ vì giá

hoặc vì một chương trình khuyến mãi nào đó hấp dẫn hơn. Sự tồn tài của khách

hàng trung thành sẽ rất dễ làm nản chí các đối thủ cạnh tranh vì chi phí lôi kéo

khách hàng mới là khá cao và không hiệu quả. Chính vì vậy, học viên đề nghị một

số giải pháp như trên nhằm lôi kéo lòng trung thành từ khách hàng và nếu thực hiện

đúng các giải pháp như trên thì kết quả dự kiến mang lại cho từng giải pháp sẽ là

một phần đóng góp vào mục đích quan trọng là duy trì và gia tăng thêm lòng trung

thành từ khách hàng và mục tiêu cuối cùng là mang lại lợi nhuận cho Đông Á

73

Thuận An, giúp Đông Á Bank vượt lên “ Ngân hàng hàng trách nhiệm, ngân hàng

của những trái tim” như câu slogan của chính ngân hàng.

5.3. HẠN CHẾ VÀ HỨƠNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO

Kết quả nghiên cứu của đề tài có ý nghĩa tích cực đóng góp vào lý thuyết và

thực tiễn trong chất lượng dịch vụ ngân hàng, tạo mối quan hệ khách hàng và nâng

cao chất lượng dịch vụ ngân hàng. Tuy nhiên, đề tài nghiên cứu vẫn còn tồn tại một

số hạn chế và từ đó có thể gợi ý đến các nghiên cứu trong tương lai như sau:

Thứ nhất, hiện nay hệ thống ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á tại điạ bàn

tỉnh Bình Dương có 2 chi nhánh (Thuận An và Thủ Dầu Một) và một số phòng

giao dịch nên cuộc nghiên cứu, khảo sát của tác giả phỏng vấn khách hàng chỉ ở

trong 1 chi nhánh nên số lượng mẫu chỉ có khoảng 350 người. Do vậy, tính tổng

quát hóa của đề tài còn bị hạn chế. Trong tương lai, tác giả có thể kết hợp với nhiều

nhà nghiên cứu khác mở rộng phạm vi khảo sát trên nhiều chi nhánh Đông Á Bank

khác tại thành phố Hồ Chí Minh và các tỉnh lân cận trong cả nước để đạt tính tổng

quát hóa cao cho đề tài nghiên cứu, làm tiền đề phát triển thêm số lượng khách hàng

cho Đông Á Bank.

Thứ hai, đối tượng được thu thập dữ liệu để có kết quả nghiên cứu trong đề tài

này là cá nhân là chiếm số đông, trong khi hiện nay, khách hàng doanh nghiệp đem

về lợi nhuận không nhỏ cho ngân hàng. Vì vậy mà việc nghiên cứu và kết quả

nghiên cứu phần nhiều thuộc về cá nhân. Việc giữ chân các doanh nghiệp sử dụng

dịch vụ tại ngân hàng là rất cần thiết và đạt hiệu quả rất cao do bán chéo được nhiều

sản phẩm dịch vụ hơn từ trong nước đến ngoài nước. Tuy nhiên, việc thu thập dữ

liệu từ các doanh nghiệp là rất khó khăn nên hy vọng, trong tương lai, các nhà

nghiên cứu sẽ tiếp tục phân tích theo hướng xây dựng lòng trung thành cho các

khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng

Thứ ba, nghiên cứu này không khảo sát một cách tổng quát chất lượng dịch vụ

của khách hàng trên từng sản phẩm một cách cụ thể, từng dịch vụ cụ thể. Vì thế,

những nghiên cứu tiếp theo cần đi theo hướng vào nghiên cứu chi tiết của khách

hàng vào từng sản phẩm dịch vụ cụ thể, có như thế mới nắm bắt được khách hàng

74

có hài lòng hay hài lòng mức độ nào đối với từng sản phẩm dịch vụ cụ thể; từ đó có

thể đề ra được nhiều giải pháp hơn để nâng cao lòng trung thành của khách hàng.

Thứ tư, đề tài này chỉ dừng lại ở mức kiểm định sáu nhân tố ảnh hưởng đến chất

lượng dịch vụ ngân hàng. Ở những nghiên cứu tiếp theo, các học viên có thể kế thừa

và phát triển thêm nhiều nhân tố.

5.4. TÓM TẮT

Chất lượng dịch vụ ngân hàng được xem là yếu tố sống còn của một doanh

nghiệp dịch vụ nói chung và đối với ngân hàng nói riêng. Đặc biệt, trong lĩnh vực

tài chính tiền tệ là lĩnh vực chứa đựng nhiều rủi ro thì sự hài lòng, lòng tin đóng vai

trò cực kỳ quan trọng, khách hàng chỉ có thể chọn lựa và tin tưởng vào ngân hàng

nếu họ tin tưởng vào ngân hàng đó. Nếu một ngân hàng đem đến cho khách hàng

một chất lựơng dịch vụ tốt thì khả năng tiếp tục sử dụng dịch vụ, các sản phẩm của

ngân hàng đó càng cao. Không dừng ở đó, các khách hàng đó sẽ tiếp tục giới thiệu

cho những bạn bè, người thân, đối tác của mình sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Từ

đó, tạo ra được một bộ phận khách hàng trung thành, thân thiết cho ngân hàng.

Với đề tài nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng

Đông Á – chi nhánh Thuận An”, các nhân tố ảnh hưởng đến lòng chất lượng dịch vụ

lần lượt được phân tích thông qua các kiểm định Cronbach’s alpha và nhân tố EFA

cùng với việc xem xét các mối tương quan phổ biến, học viên đã đề ra được những

giải pháp giúp gia tăng chất lượng dịch vụ khách hàng của với ngân hàng. Tuy

nhiên, những giải pháp này cần phải được làm thường xuyên và liên tục và lâu dài

trong nền kinh tế thị trường đầy cạnh tranh và gay gắt như hiện nay.

Sau cùng, các kết quả nghiên cứu trên là nguồn dữ liệu đầu vào đáng tin cậy cho

các chính sách marketing và giúp Ngân hàng có cơ hội hiểu rõ hơn về nhu cầu

khách hàng, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ NH để NH nhận biết

“mình ở vị trí nào trong mắt khách hàng”, từ đó có cơ sở để nâng cao chất lượng

hoạt động và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng hiệu quả hơn.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

A. TIẾNG VIỆT

1. Báo cáo thường niên ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á 2013

2. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên

cứu với SPSS (tập 1&2). Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Hồng Đức.

3. Kotler Philip (1996), Những nguyên lý tiếp thị(tập 2). Dịch từ tiếng Anh.

Người dịchTrần Văn Chánh và Huỳnh Văn Thanh, 2004. Hà Nội: Nhà xuất

bản ThốngKê.

4. Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh

doanh. Hà Nội: Nhà xuất bản Lao động - Xã hội.

5. Nguyễn Đông Phong (2009), Chiến lược Marketing xuất khẩu cửa doanh nghiệp Việt Nam. Nhà xuất bản Đại học Kinh Tế Quốc Dân 6. Servqual hay servperf, Một số nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán

lẻ Việt Nam , Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy

B. TIẾNG ANH

1. Casalo Luis V., Flavian Carlos and Guinaliu Miguel (2008), The role of

satisfaction and website usability in developing customer loyalty and positive

word-of-mouth in the e-banking services, The International Journal of Bank

Marketing, Vol. 26 No. 6, 2008, pp. 399-417

2. Collier Joel E. and Bienstock Carol C. (2006), Measuring Service Quality in

E-Retailing, Journal of Service Research 2006; 8; 260

3. Mesay Sata Shanka., Bank Service Quality, Customer Satisfaction and

Loyalty in Ethiopian Banking Sector

4. MillerJanis L., CraigheadChristopher W., and KarwanKirk R. (2000),

Service recovery: a framework and empirical investigation, Journal of

Operations Management 18 2000 387–400

5. Mohammad Faryabi, Fatemeh Kaviani, Hadi Yasrebdoost, The relationship

between Customer Perceived Value and Customers Satisfaction The Banking

Industry in Iran, Australian Journal of Basic and Applied Sciences, 6(12):

76-85, 2012

6. Parasuraman.A, V.A Zeithaml, & Leonard.L. Berry (1985), A Conceptual

model of service quality and its implication for future research, Journal of

marketing, Vol 49 (Fall 1985), 41 - 50.

7. Parasuraman.A,Valarie A. Zeithaml &Arvind Malhotra (2005), E-S-QUAL A

multiple-item scale for assessing Electronic Service Quality,Journal of

Service Research, Volume 7, No. X, 2005

8. Parasuraman.A,Valarie A. Zeithaml,& Leonard.L. Berry (1988),Sevqual: A

Multiple-Item Scale for measuring consumer perceptions of Service Quality,

Journal of Retailing, Volume 44, Spring 1988.

9. Service Quality in the Retail Banking Sector: A Study of India vs. China,

Ravi Kant Sharma 2011

10. Zeithaml Valarie A., Consumer perceptions of price, quality and value: a

means-end model and synthesis of evidence, Journal of Marketing, Vol. 52

No. 3, 1988

C. WEBSITE

1. Một số trang web khác : www.sbv.gov.vn ; www.acb.com.vn ;

www.eximbank.com.vn [Ngày truy cập: 30 tháng 09 năm 2014]

2. Website www.srnn.com [Ngày truy cập: 30 tháng 09 năm 2014]

3. Website của Ngân Hàng TMCP Đông Á, www.dongabank.com.vn [Ngày

truy cập: 30 tháng 09 năm 2014]

DANH MỤC PHỤ LỤC

Phụ lục 1: DÀN BÀI PHỎNG VẤN ĐỊNH TÍNH

Phụ lục 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT

Phụ lục 4: KẾT QUẢ PHỎNG VẤN ĐỊNH TÍNH

Phụ lục 3: PHÂN TÍCH EFA VÀ CRONBACH’S ALPHA

Phụ lục 1

DÀN BÀI PHỎNG VẤN ĐỊNH TÍNH

Họ và tên: …………………………………..………………..……………

Điện thoại: …………………………………..…………………………..…

Email: …………………………………..……………………....…………

1. Theo quan điểm của anh/ chị khi nói đến chất lượng dịch vụ ngân hàng

thì những yếu tố nào là quan trọng? Vì sao?

2.

Ngoài những yếu tố mà các anh/ chị nêu trên, theo anh/ chị những yếu tố còn lại sau đây có ảnh hưởng gì đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng hay không?

Có ảnh hưởng: Y Không ảnh hưởng: N Không ý kiến: K

STT Yếu tố (Y/N/K)

1 Tính tin cậy: được hiểu là ngân hàng thực hiện các giao dịch

tin cậy, saokê rõ ràng, chính xác, luôn tư vấn thông tin vì

quyền lợi của khách hàng và giúpkhách hàng tránh những rủi

ro.

2 Phương tiện hữu hình: được hiểu là cơ sở vật chất, hình ảnh

bên ngoài,bên trong ngân hàng, các phương tiện kỹ thuật;

hình ảnh hữu hình của nhân viên,trang phục, ngoại hình...

trong không gian của ngân hàng.

3 Tính đáp ứng: thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng phục vụ

của nhânviên ngân hàng nhằm đáp ứng kịp thời các thắc mắc

của khách hàng.

4

Tính đồng cảm: thể hiện sự quan tâm, chăm sóc vàđồng cảm đến từng cánhân khách hàng

5

Năng lực phục vụ: thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phụcvụ lịch sự, chuyên nghiệp, niềm nở với khách hàng

6

Qui trình chăm sóc khách hàng : thể hiện qua qui trình chăm sóc và xử lý khách hàng nhanh chóng, kịp thời các khiếu nại của khách hàng một cách công bằng.

Ý kiến khác:

3. Sau đây tôi đưa ra 1 số câu phát biểu xin anh/chị vui lòng:

- Đọc các phát biểu, lựa chọn những câu nào theo các anh/chị là phù hợp

với suy nghĩ của các anh/chị về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng

Đông Á – CN Thuận An (có thể chọn nhiều câu trong 1 yếu tố)

- Nếu câu nào các anh/chị có ý kiến về nội dung sao cho dễ hiểu hơn xin

vui lòng ghi lại ý kiến

- Câu nào là trùng ý với câu khác và theo anh/chị là không cần thiết vui

lòng ghi ra

- Nếu các câu hỏi trên chưa phản ánh đúng suy nghĩ của anh/chị thì anh/chị

vui lòng cho biết còn gì khác tác động đến chất lượng dịch vụ của ngân

hàng Đông Á – CN Thuận An hay không?

I. Sự tin cậy

REL1: Nhân viên ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác và nhanh chóng.

REL2: Ngân hàng cung cấp đúng dịch vụ tại thời điểm đã cam kết

REL3: Ngân hàng này luôn bảo mật thông tin và giao dịch của tôi.

II. Khả năng đáp ứng đầy đủ

RES1 Ngân hàng tổ chức thời gian thuận lợi cho tất cả khách hàng của họ

RES2: Ngân hàng cung cấp cho tôi chính xác thời gian khi nào giao dịch của tôi

được thực hiện

RES3: Tôi nhận được dịch vụ nhanh chóng từ nhân viên ngân hàng

RES4: Ngân hàng áp dụng chính sách giá linh hoạt, có mức lãi suất cạnh tranh

và biểu phí giao dịch hợp lý.

RES5: Nhân viên ngân hàng luôn phục vụ công bằng với tất cả các khách hàng

III. Phương tiện hữu hình

TAN1: Ngân hàng có trang thiết bị, dụng cụ làm việc hiện đại, cập nhật, cơ sở

vật chất đầy đủ (ghế chờ, sách báo, nứơc uống,…)

TAN2: Nhân viên ngân hàng ăn mặc đẹp, lịch sự, chỉnh tề

TAN3: Các tài liệu, biểu mẫu, thư ngỏ tờ rơi của ngân hàng dễ hiểu, đầy đủ

thông tin, hấp dẫn

IV. Năng lực phục vụ

ASS1: Nhân viên ngân hàng nhiệt tình giúp đỡ khách hàng

ASS2: Nhân viên ngân hàng không quá bận rộn để không trả lời câu hỏi của

khách hàng một cách nhanh chóng

ASS3: Nhân viên ngân hàng có đủ chuyên môn nghiệp vụ để giải quyết các thắc

mắc của khách hàng

ASS4: Nhân viên ngân hàng luôn tư vấn giải pháp tốt nhất và giải quyết thoã

đáng các khiếu nại của khách hàng

ASS5: Nhân viên ngân hàng có trình độ chuyên môn và thao tác nghiệp vụ tốt

ASS6: Nhân viên của ngân hàng rất lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ và

hướng dẫn khách hàng

V. Sự đồng cảm

EMP1: Ngân hàng luôn thông cảm, đồng hành và chia sẽ khi khách hàng gặp

vấn đề, sự cố khó khăn..

EMP2: Nhân viên ngân hàng luôn chú ý đến nhu cầu của khách hàng

EMP3: Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ

hiểu

VI. Qui trình chăm sóc khách hàng

PFA1: Ngân Hàng phản hồi nhanh chóng về các khiếu nại của tôi.

PFA2: Ngân hàng áp dụng quy trình xử lý khiếu nại một cách thích hợp để đáp

ứng nhu cầu của tôi.

PFA3: Tôi có cơ hội để trình bày chi tiết với ngân hàng về vấn đề của tôi.

PFA4: Nhân viên ngân hàng cho thấy sự linh hoạt trong việc giải quyết các vấn

đề của tôi.

PFA5: Nhân viên ngân hàng giúp tôi dễ dàng nói lên các khiếu nại của mình.

PFA6: Nhìn chung, Ngân hàng có một quy trình tốt để giải quyết khiếu nại.

Phụ lục 2 BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT

Phần I: Hãy cho biết mức độ đồng ý của anh/chị về về chất lượng dịch vụ của ngân hàng Đông Á – CN Thuận An theo thang điểm từ 1 đến 5, với quy ước: 1: hoàn toàn không đồng ý, 5: hoàn toàn đồng ý.

(xin chỉ khoanh tròn một con số thích hợp cho từng phát biểu)

STT Thang đo Mức độ đồng ý Ký hiệu

Sự tin cậy

1.

Nhân viên ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác và nhanh chóng

2. Ngân hàng cung cấp đúng dịch vụ tại thời điểm đã

REL1 1 2 3 4 5

cam kết

3. Ngân hàng này luôn bảo mật thông tin và giao dịch

REL2 1 2 3 4 5

của tôi.

REL3 1 2 3 4 5

Khả năng đáp ứng đầy đủ

4. Ngân hàng tổ chức thời gian thuận lợi cho tất cả

khách hàng của họ

5. Ngân hàng cung cấp cho tôi chính xác thời gian khi

RES1 1 2 3 4 5

nào giao dịch của tôi được thực hiện

6. Tôi nhận được dịch vụ nhanh chóng từ nhân viên

RES2 1 2 3 4 5

ngân hàng

7. Ngân hàng áp dụng chính sách giá linh hoạt, có mức

RES3 1 2 3 4 5

8. Nhân viên ngân hàng luôn phục vụ công bằng với tất

RES4 1 2 3 4 5 lãi suất cạnh tranh và biểu phí giao dịch hợp lý.

RES5 1 2 3 4 5

cả các khách hàng Phương tiện hữu hình

9. Ngân hàng có trang thiết bị, dụng cụ làm việc hiện đại, cập nhật, cơ sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, sách báo, nứơc uống,…)

TAN1 1 2 3 4 5

10. Nhân viên ngân hàng ăn mặc đẹp, lịch sự, chỉnh tề. 11. Các tài liệu, biểu mẫu, thư ngỏ tờ rơi của ngân hàng

TAN2 1 2 3 4 5

dễ hiểu, đầy đủ thông tin, hấp dẫn.

TAN3 1 2 3 4 5

Năng lực phục vụ

12. Nhân viên ngân hàng nhiệt tình giúp đỡ khách hàng ASS1 1 2 3 4 5 13. Nhân viên ngân hàng không quá bận rộn để không trả lời câu hỏi của khách hàng một cách nhanh chóng 14. Nhân viên ngân hàng có đủ chuyên môn nghiệp vụ

ASS2 1 2 3 4 5

để giải quyết các thắc mắc của khách hàng

ASS3 1 2 3 4 5

15. Nhân viên ngân hàng luôn tư vấn giải pháp tốt nhất và giải quyết thoã đáng các khiếu nại của khách hàng 16. Nhân viên ngân hàng có trình độ chuyên môn và

ASS4 1 2 3 4 5

thao tác nghiệp vụ tốt

ASS5 1 2 3 4 5

17. Nhân viên của ngân hàng rất lịch thiệp, ân cần, sẵn

sàng phục vụ và hướng dẫn khách hàng

ASS6 1 2 3 4 5

Sự đồng cảm

18. Ngân hàng luôn thông cảm, đồng hành và chia sẽ khi

khách hàng gặp vấn đề, sự cố khó khăn. 19. Nhân viên ngân hàng luôn chú ý đến nhu cầu của

EMP1 1 2 3 4 5

khách hàng

20. Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách

EMP2 1 2 3 4 5

hàng đầy đủ và dễ hiểu

EMP3 1 2 3 4 5

Qui trình chăm sóc khách hàng

21. Ngân hàng phản hồi nhanh chóng về các khiếu nại

của khách hàng.

22. Ngân hàng áp dụng quy trình xử lý khiếu nại một

PFA1 1 2 3 4 5

cách thích hợp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng

23. Tôi có cơ hội để trình bày chi tiết với ngân hàng về

PFA2 1 2 3 4 5

vấn đề của tôi.

24. Nhân viên ngân hàng giúp tôi dễ dàng nói lên các

PFA3 1 2 3 4 5

khiếu nại của mình.

25. Nhân viên ngân hàng cho thấy sự linh hoạt trong việc

PFA4 1 2 3 4 5

giải quyết các vấn đề của khách hàng

26. Nhìn chung, Ngân hàng có một quy trình tốt để giải

PFA5 1 2 3 4 5

quyết khiếu nại.

PFA6 1 2 3 4 5

Phần II: Xin vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân về anh / chị 1. Giới tính: o Nam o Nữ 2. Độ tuổi

o Dưới 20 o 20 - 30 o 30 - 40 o Trên 40 3. Trình độ học vấn

o Phổ thông trung học o Trung cấp, Cao đẳng o Đại Học o Sau đại học

4. Mức thu nhập hàng tháng của anh chị (triệu đồng)

o ≤ 5 o 5 - 10 o 10 -15 o 15 - 20 o ≥ 20

5. tần suất sử dụng dịch vụ ngân hàng của anh chị

o Hằng ngày o Hằng tuần o Hàng tháng o Khác: ………………………………………………………………………..

Chân Thành cảm ơn Anh/ Chị

Phụ lục 3

PHÂN TÍCH EFA VÀ CRONBACH’S ALPHA

Factor Analysis

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Approx. Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity

.883 5167.531

325

df

.000

Sig.

Communalities

Initial

Extraction

REL1 REL2 REL3 RES1 RES2 RES3 RES4 RES5 TAN1 TAN2 TAN3 ASS1 ASS2 ASS3 ASS4 ASS5 ASS6 EMP1 EMP2 EMP3 PFA1 PFA2 PFA3 PFA4 PFA5 PFA6

.786 .827 .587 .748 .852 .536 .873 .534 .757 .797 .790 .700 .723 .708 .735 .558 .635 .880 .592 .661 .646 .696 .735 .761 .720 .723

1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Rotation Sums of Squared Loadings

Component

Total

% of Variance

Cumulative %

Total

% of Variance

Cumulative %

Total

% of Variance

Cumulative %

9.686 2.665 1.940 1.632 1.503 1.135

37.255 10.251 7.461 6.276 5.780 4.365

37.255 10.251 7.461 6.276 5.780 4.365

18.721 14.919 12.245 9.148 8.267 8.087

18.721 33.640 45.885 55.033 63.300 71.387

1 2 3 4 5 6 7

.768

2.955

8

.740

2.847

9

.699

2.687

10

.563

2.167

11

.543

2.090

12

.456

1.755

13

.439

1.687

14

.413

1.590

15

.367

1.410

16

.358

1.378

17

.304

1.169

18

.281

1.081

19

.277

1.066

20

.258

.992

21

.248

.955

22

.228

.878

23

.170

.655

24

.148

.570

25

.124

.478

26

.053

.205

37.255 9.686 47.506 2.665 54.967 1.940 61.242 1.632 67.022 1.503 71.387 1.135 74.343 77.189 79.877 82.043 84.133 85.888 87.575 89.164 90.574 91.952 93.121 94.201 95.267 96.259 97.214 98.092 98.746 99.317 99.795 100.000

37.255 4.868 47.506 3.879 54.967 3.184 61.242 2.379 67.022 2.149 71.387 2.103

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Component Matrixa

Component

1

2

3

4

5

6

ASS2

-.302

ASS1

ASS4

-.339

ASS3

RES4

.337

.791 .782 .776 .773 .716

PFA6

.714

PFA4

.711

ASS6

-.338

RES2

.337

RES1

.706 .690 .688

PFA5

.681

PFA3

.672

PFA2

.636

PFA1

.617

RES5

.614

-.464 -.468 -.406

REL1

.591

.462

TAN3

TAN1

.588 .572

RES3

.567

ASS5

.508

REL2

.499

.485

-.413 -.422 -.440 -.447 -.473 -.427 .322 .313 .326 .417 .363

EMP1

.506

EMP2

.406

EMP3

.524

.722 .626 .535

-.319 .576 .476 -.381

REL3

-.341

.423

.342

TAN2

.549

Extraction Method: Principal Component Analysis.

a. 6 components extracted.

.587

Rotated Component Matrixa

Component

1

2

3

4

5

6

PFA4

PFA3

PFA5

PFA2

PFA6

PFA1

.820 .819 .806 .805 .784 .764

ASS4

.350

ASS2

.377

ASS6

ASS3

.323

ASS1

.402

ASS5

.718 .691 .688 .682 .662 .640

RES2

RES4

.309

RES1

.329

RES3

.349

RES5

.421

.851 .851 .753 .603 .478

TAN2

TAN3

TAN1

.834 .801 .789

REL2

REL3

REL1

.327 .838 .749 .744

EMP1

.935

EMP3

.796

EMP2

.741

.334 .305 .399

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations.

Component Transformation Matrix

Compon ent

1

2

3

4

5

6

.583 -.668 .386 .195 -.142 .085

.551 .291 -.116 -.082 .007 -.769

.445 .283 -.009 -.671 -.151 .498

.321 .011 -.348 .240 .804 .269

.233 .343 -.320 .622 -.514 .274

.037 .521 .784 .245 .217 .081

1 2 3 4 5 6

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

Factor Analysis

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Approx. Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity

.883 5167.531

325

df

.000

Sig.

Communalities

Initial

Extraction

REL1 REL2 REL3 RES1 RES2 RES3 RES4 RES5 TAN1 TAN2 TAN3 ASS1 ASS2 ASS3 ASS4 ASS5 ASS6 EMP1 EMP2 EMP3 PFA1 PFA2 PFA3 PFA4 PFA5 PFA6

.786 .827 .587 .748 .852 .536 .873 .534 .757 .797 .790 .700 .723 .708 .735 .558 .635 .880 .592 .661 .646 .696 .735 .761 .720 .723

1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Rotation Sums of Squared Loadings

Component

Total

% of Variance

Cumulative %

Total

% of Variance

Cumulative %

Total

% of Variance

Cumulative %

9.686 2.665 1.940 1.632 1.503 1.135

37.255 10.251 7.461 6.276 5.780 4.365

37.255 10.251 7.461 6.276 5.780 4.365

18.721 14.919 12.245 9.148 8.267 8.087

18.721 33.640 45.885 55.033 63.300 71.387

1 2 3 4 5 6 7

.768

2.955

8

.740

2.847

9

.699

2.687

10

.563

2.167

11

.543

2.090

12

.456

1.755

13

.439

1.687

14

.413

1.590

15

.367

1.410

16

.358

1.378

17

.304

1.169

18

.281

1.081

19

.277

1.066

20

.258

.992

21

.248

.955

22

.228

.878

23

.170

.655

24

.148

.570

25

.124

.478

26

.053

.205

37.255 9.686 47.506 2.665 54.967 1.940 61.242 1.632 67.022 1.503 71.387 1.135 74.343 77.189 79.877 82.043 84.133 85.888 87.575 89.164 90.574 91.952 93.121 94.201 95.267 96.259 97.214 98.092 98.746 99.317 99.795 100.000

37.255 4.868 47.506 3.879 54.967 3.184 61.242 2.379 67.022 2.149 71.387 2.103

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Component Matrixa

Component

1

2

3

4

5

6

ASS2

ASS1

ASS4

ASS3

RES4

PFA6

PFA4

ASS6

RES2

RES1

PFA5

PFA3

PFA2

PFA1

RES5

REL1

TAN3

TAN1

RES3

ASS5

REL2

.791 .782 .776 .773 .716 .714 .711 .706 .690 .688 .681 .672 .636 .617 .614 .591 .588 .572 .567 .508

EMP1

.506

EMP2

EMP3

.524

REL3

TAN2

.549

.722 .626 .535

Extraction Method: Principal Component Analysis.

a. 6 components extracted.

.576 .587

Rotated Component Matrixa

Component

1

2

3

4

5

6

PFA4

PFA3

PFA5

PFA2

PFA6

PFA1

.820 .819 .806 .805 .784 .764

ASS4

ASS2

ASS6

ASS3

ASS1

ASS5

.718 .691 .688 .682 .662 .640

RES2

RES4

RES1

RES3

RES5

.851 .851 .753 .603

TAN2

TAN3

TAN1

.834 .801 .789

REL2

REL3

REL1

.838 .749 .744

EMP1

.935

EMP3

.796

EMP2

.741

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations.

Component Transformation Matrix

Compon ent

1

2

3

4

5

6

.583 -.668 .386 .195 -.142 .085

.551 .291 -.116 -.082 .007 -.769

.445 .283 -.009 -.671 -.151 .498

.321 .011 -.348 .240 .804 .269

.233 .343 -.320 .622 -.514 .274

.037 .521 .784 .245 .217 .081

1 2 3 4 5 6

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

Factor Analysis

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Approx. Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity

.878 4985.201

300

df

.000

Sig.

Communalities

Initial

Extraction

REL1 REL2 REL3 RES1 RES2 RES3 RES4 TAN1 TAN2 TAN3 ASS1 ASS2 ASS3 ASS4 ASS5 ASS6 EMP1 EMP2 EMP3 PFA1 PFA2 PFA3 PFA4 PFA5 PFA6

.780 .833 .607 .743 .867 .527 .892 .757 .802 .789 .699 .727 .712 .737 .555 .643 .879 .591 .660 .648 .696 .736 .762 .720 .722

1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Rotation Sums of Squared Loadings

Component

Total

% of Variance

Cumulative %

Total

% of Variance

Cumulative %

Total

% of Variance

Cumulative %

9.336 2.581 1.932 1.625 1.478 1.134

37.343 10.325 7.730 6.502 5.910 4.536

37.343 10.325 7.730 6.502 5.910 4.536

19.359 15.203 11.616 9.500 8.410 8.258

19.359 34.563 46.179 55.679 64.088 72.346

1 2 3 4 5 6 7

.764

3.057

8

.732

2.927

9

.640

2.561

10

.561

2.244

11

.490

1.959

12

.445

1.781

13

.418

1.671

14

.389

1.554

15

.365

1.459

16

.305

1.218

17

.285

1.138

18

.278

1.110

19

.265

1.058

20

.249

.995

21

.228

.913

22

.173

.692

23

.148

.593

24

.126

.506

25

.054

.216

37.343 9.336 47.668 2.581 55.397 1.932 61.899 1.625 67.810 1.478 72.346 1.134 75.403 78.330 80.892 83.136 85.095 86.876 88.547 90.102 91.561 92.779 93.917 95.027 96.085 97.080 97.993 98.685 99.279 99.784 100.000

37.343 4.840 47.668 3.801 55.397 2.904 61.899 2.375 67.810 2.102 72.346 2.064

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Component Matrixa

Component

1

2

3

4

5

6

ASS2

ASS1

ASS4

ASS3

PFA6

PFA4

RES4

ASS6

PFA5

RES2

PFA3

RES1

PFA2

PFA1

TAN3

REL1

TAN1

RES3

ASS5

.793 .779 .776 .774 .726 .722 .712 .707 .692 .685 .684 .677 .650 .625 .593 .580 .574 .554

EMP3

.563

EMP1

.549

EMP2

.501 .690 .610

REL2

REL3

.500

TAN2

.555

Extraction Method: Principal Component Analysis.

a. 6 components extracted.

.566 .599

Rotated Component Matrixa

Component

1

2

3

4

5

6

.820

PFA4 PFA3

PFA5

PFA2

PFA6

PFA1

.820 .805 .804 .782 .767

ASS4

ASS2

ASS6

ASS3

ASS1

ASS5

.724 .697 .696 .689 .666 .645

RES4

RES2

RES1

RES3

.858 .856 .743 .588

TAN2

TAN3

TAN1

.838 .800 .790

EMP1

EMP3

EMP2

.934 .795 .743

REL2

.841

REL3

.763

REL1

.738

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations.

Component Transformation Matrix

Compon ent

1

2

3

4

5

6

1 2 3 4 5 6

.600 -.639 .405 .230 -.092 .082

.553 .307 -.132 -.108 -.039 -.754

.419 .255 .006 -.668 -.216 .517

.329 .044 -.379 .160 .808 .261

.034 .566 .751 .228 .238 .079

.220 .333 -.333 .642 -.484 .288

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

Reliability

Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary

N

%

Cases

Valid

292

29.6

Excludeda

696

70.4

Total

988

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha Based on Standardized Items

Cronbach's Alpha

N of Items

.780

.773

3

Item Statistics

Mean

Std. Deviation

N

REL1 REL2 REL3

3.40 3.35 2.84

.862 .894 .759

292 292 292

Summary Item Statistics

Mean

Minimum

Maximum

Range

Variance N of Items

Maximum / Minimum

Item Means

3.199

2.839

3.404

.565

1.199

.098

3

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item- Total Correlation

Squared Multiple Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

REL1 REL2 REL3

6.19 6.24 6.76

1.991 1.752 2.789

.690 .787 .414

.655 .693 .210

.619 .494 .894

Reliability

Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary

N

%

Cases

Valid

292

29.6

Excludeda

696

70.4

Total

988

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha Based on Standardized Items

Cronbach's Alpha

N of Items

.873

.875

5

Item Statistics

Mean

Std. Deviation

N

RES1 RES2 RES3 RES4 RES5

3.55 3.35 3.46 3.37 3.65

1.019 .920 1.040 .908 .875

292 292 292 292 292

Summary Item Statistics

Mean

Minimum Maximum

Range

Variance

N of Items

Maximum / Minimum

Item Means

3.475

3.349

3.647

.298

1.089

.016

5

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item- Total Correlation

Squared Multiple Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

RES1 RES2 RES3 RES4 RES5

13.83 14.03 13.91 14.01 13.73

9.272 9.779 10.051 9.756 11.002

.772 .778 .602 .797 .575

.607 .879 .401 .889 .351

.828 .828 .872 .823 .874

Reliability

Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary

N

%

Cases

Valid

292

29.6

Excludeda

696

70.4

Total

988

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha Based on Standardized Items

Cronbach's Alpha

N of Items

.874

.879

4

Item Statistics

Mean

Std. Deviation

N

RES1 RES2 RES3 RES4

3.55 3.35 3.46 3.37

1.019 .920 1.040 .908

292 292 292 292

Summary Item Statistics

Mean

Minimum

Maximum

Range

Variance

N of Items

Maximum / Minimum

Item Means

3.432

3.349

3.551

.202

1.060

.009

4

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item- Total Correlation

Squared Multiple Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

RES1 RES2 RES3 RES4

10.18 10.38 10.27 10.36

6.126 6.436 6.849 6.383

.761 .797 .564 .827

.586 .877 .363 .889

.826 .814 .907 .803

Reliability

Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary

N

%

Cases

Valid

292

29.6

Excludeda

696

70.4

Total

988

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha Based on Standardized Items

Cronbach's Alpha

N of Items

.851

.851

3

Item Statistics

Mean

Std. Deviation

N

3.34 3.23 3.35

.955 1.016 .991

292 292 292

TAN1 TAN2 TAN3

Summary Item Statistics

Mean

Minimum

Maximum

Range

Variance

N of Items

Maximum / Minimum

3.306

3.233

3.346

.113

1.035

.004

3

Item Means

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item- Total Correlation

Squared Multiple Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

TAN1 TAN2 TAN3

6.58 6.68 6.57

3.399 3.103 3.187

.696 .735 .732

.485 .542 .539

.815 .779 .780

Reliability Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary

N

%

Cases

Valid

292

29.6

Excludeda

696

70.4

Total

988

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha Based on Standardized Items

Cronbach's Alpha

N of Items

.890

.892

6

Item Statistics

Mean

Std. Deviation

N

3.31 3.34 3.51 3.45 3.78 3.37

.894 .929 .902 .916 .987 .927

292 292 292 292 292 292

ASS1 ASS2 ASS3 ASS4 ASS5 ASS6

Summary Item Statistics

Mean

Minimum

Maximum

Range

Variance

N of Items

Maximum / Minimum

3.461

3.312

3.784

.473

1.143

.030

6

Item Means

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item- Total Correlation

Squared Multiple Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

17.45 17.43 17.26 17.31 16.98 17.39

14.152 13.703 14.033 13.851 15.065 14.163

.744 .784 .755 .772 .511 .706

.600 .646 .591 .613 .268 .513

.866 .859 .864 .861 .903 .871

ASS1 ASS2 ASS3 ASS4 ASS5 ASS6

Reliability Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary

N

%

Cases

Valid

292

29.6

Excludeda

696

70.4

Total

988

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha Based on Standardized Items

Cronbach's Alpha

N of Items

.771

.771

3

Item Statistics

Mean

Std. Deviation

N

3.38 2.54 2.88

.924 .898 .947

292 292 292

EMP1 EMP2 EMP3

Summary Item Statistics

Mean

Minimum

Maximum

Range

Variance

N of Items

Maximum / Minimum

2.934

2.545

3.377

.832

1.327

.175

3

Item Means

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item- Total Correlation

Squared Multiple Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

5.42 6.26 5.92

2.190 2.961 2.664

.810 .483 .550

.659 .399 .506

.446 .818 .754

EMP1 EMP2 EMP3

Reliability Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary

N

%

Cases

Valid

292

29.6

Excludeda

696

70.4

Total

988

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha Based on Standardized Items

Cronbach's Alpha

N of Items

.919

.920

6

Item Statistics

Mean

Std. Deviation

N

3.14 3.12 3.14 3.15 3.19 3.13

.916 .857 .927 .862 .883 .887

292 292 292 292 292 292

PFA1 PFA2 PFA3 PFA4 PFA5 PFA6

Summary Item Statistics

Mean

Minimum

Maximum

Range

Variance

N of Items

Maximum / Minimum

3.147

3.123

3.188

.065

1.021

.001

6

Item Means

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item- Total Correlation

Squared Multiple Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

15.74 15.76 15.74 15.73 15.70 15.75

14.461 14.575 13.960 14.287 14.302 14.228

.713 .758 .787 .804 .777 .785

.570 .608 .649 .665 .643 .656

.913 .906 .903 .900 .904 .903

PFA1 PFA2 PFA3 PFA4 PFA5 PFA6

Phụ lục 4

KẾT QUẢ PHỎNG VẤN NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH

1. Bùi Minh Thành 2. Vũ Văn Thưởng 3. Lê Phi Hoan 4. Nguyễn Quang Quốc 5. Nguyễn Hoàng Nam 6. Nguyễn Phứơc Thiện 7. Vũ Diệu Thúy 8. Nguyễn Phương Tuấn

I. Danh sách phỏng vấn:

II. Kết quả phỏng vấn sâu: 1. Theo quan điểm của anh/ chị khi nói đến chất lượng dịch vụ ngân hàng thì

Bùi Minh Thành

những yếu tố nào là quan trọng? Vì sao?

Vũ Văn Thưởng

1. Cơ sở vật chất : hình ảnh ngân hàng 2. Tin cây: chất lượng phục vụ

Lê Phi Hoan

1. Tốc độ thực hiện giao dịch 2. Sự thấu hiểu nhu cầu của nhân viên

Nguyễn Quang Quốc

1. Nghiệp vụ nhân viên ngân hàng 2. Hình ảnh nhân viên: đồng phục chuyên nghiệp

1. Bảo mật các giao dịch 2. Đáp ứng các yêu cầu của khách hàng

Nguyễn Hoàng Nam

1. Nhân viên năng động sẵn sàng giải quyết các

Nguyễn Phứơc Thiện

yêu cầu của khách hàng 2. Xử lý khiếu nại nhanh chóng

Vũ Diệu Thuý

1. Biểu mẫu ngân hàng dễ hiểu 2. Qui trình thực hiện giao dịch nhanh chóng

Nguyễn Phương Tuấn

1. Lãi suất tiền gửi và cho vay hợp lý 2. Ngoại hình của nhân viên giao dịch

Hệ thống máy ATM nhiều đáp ứng nhu cầu rút tiền của khách hàng

3. Ngoài những yếu tố mà các anh/ chị nêu trên, theo anh/ chị những yếu tố còn lại sau đây có ảnh hưởng gì đến chất lượng dịch vụ ngân hàng hay không? (Y = CÓ/N = KHÔNG/K = KHÔNG Ý KIẾN)

STT Yếu tố

Trả lời (thứ tự theo danh sách) 7 2 5 6 4 3

1 8 Y Y K N Y Y Y Y

2 N N K N N N Y N

1 Tính tin cậy: được hiểu là ngân hàng thực hiện các giao dịch tin cậy, saokê rõ ràng, chính xác, luôn tư vấn thông tin vì quyền lợi của khách hàng và giúpkhách hàng tránh những rủi ro. Phương tiện hữu hình: được hiểu là cơ sở vật chất, hình ảnh bên trong ngân hàng, các ngoài,bên phương tiện kỹ thuật; hình ảnh hữu hình của nhân viên,trang phục, ngoại hình... trong không gian của ngân hàng.

Y Y Y Y Y Y Y Y

3 Tính đáp ứng: thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng phục vụ của nhânviên ngân hàng nhằm đáp ứng kịp thời các thắc mắc của khách hàng.

Y Y Y Y Y Y Y Y

4 Tính đồng cảm: thể hiện sự quan tâm, chăm sóc vàđồng cảm đến từng cánhân khách hàng

K Y Y Y Y Y Y Y

5 Năng lực phục vụ: thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phụcvụ lịch sự, chuyên nghiệp, niềm nở với khách hàng

Y Y Y Y Y Y Y Y

6 Qui trình chăm sóc khách hàng : thể hiện qua qui trình chăm sóc và xử lý khách hàng nhanh chóng, kịp thời các khiếu nại của khách hàng một cách công bằng.

4. Sau đây tôi đưa ra 1 số câu phát biểu xin anh/chị vui lòng: Đọc các phát biểu, lựa chọn những câu nào theo các anh/chị là phù hợp với suy

nghĩ của các anh/chị về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Đông Á – CN

Thuận An (có thể chọn nhiều câu trong 1 yếu tố)

Nếu câu nào các anh/chị có ý kiến về nội dung sao cho dễ hiểu hơn xin vui lòng

ghi lại ý kiến

Câu nào là trùng ý với câu khác và theo anh/chị là không cần thiết vui lòng ghi ra

Nếu các câu hỏi trên chưa phản ánh đúng suy nghĩ của anh/chị thì anh/chị vui lòng

cho biết còn gì khác tác động đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng Đông Á – CN

Thuận An hay không?

(Lần lượt đưa các thang đo cho đáp viên xem - đáp viên đánh giá với từng item)

Sự tin cậy Khả năng đáp ứng đầy đủ Phương tiện hữu hình Sự đồng cảm Năng lực phục vụ

Bùi Minh Thành

Đồng ý Đồng ý Qui trình chăm sóc khách hàng Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý

Vũ Văn Thưởng

Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý

Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý

Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý

Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý

Lê Phi Hoan Nguyễn Quang Quốc Đồng ý Đồng ý Nguyễn Hoàng Nam Đồng ý Đồng ý Nguyễn Phứơc Thiện Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý

Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý

Vũ Diệu Thuý

Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý

Nguyễn Phương Tuấn Đồng ý Đồng ý

Đồng ý Đồng ý Đồng ý Đồng ý

Tác giả đã tiến hành khảo sát định tính bằng phương pháp phỏng vấn sâu và thảo luận

nhóm đối với 8 khách hàng thường sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân Hàng Đông Á Chi

Nhánh Thuận An. Việc khảo sát này cho phép tác giả có thể định hình thang đo của mình

để tiến hành khảo sát định lượng, nhằm kiểm định các giả thuyết thông qua phân tích hồi

quy. Kết quả của việc khảo sát định tính cũng dùng để trả lời cho mục tiêu thứ nhất của

nghiên cứu: Có sự tồn tại của các nhân tố: Sự tin cậy, khả năng đáp ứng, phương tiện hữu

hình, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, qui trình chăm sóc khách hàng.

Từ kết quả khảo sát này tác giả đã xây dựng thang đo chính thức để sử dụng cho nghiên cứu định lượng với cỡ mẫu 350.