BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
*****
HOÀNG PHƯƠNG NAM
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG ĐÔNG Á
CHI NHÁNH THUẬN AN
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2014
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
*****
HOÀNG PHƯƠNG NAM
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG ĐÔNG Á
CHI NHÁNH THUẬN AN
Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh
Mã số : 60340102
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
GS.TS.NGUYỄN ĐÔNG PHONG
TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2014
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan bài nghiên cứu này là kết quả làm việc của cá nhân tôi, dưới
sự hướng dẫn khoa học của GS.TS Nguyễn Đông Phong. Các số liệu được nêu
trong bài là trung thực. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính trung thực của đề tài
nghiên cứu này.
Tp. Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2014
Tác giả
Hoàng Phương Nam
MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU .................................................. 1
1.1. ĐẶT VẤN ĐỀ .................................................................................................. 1
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .......................... 3
1.2.1. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ................................................................... 3
1.2.2. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ....................................... 3
1.2.3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......................................................... 3
1.3. KẾT CẤU LUẬN VĂN .................................................................................... 4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ......................................................................................................................... 5
2.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT ........................................................................................ 5
2.1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ: ........................................................... 5
2.1.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ: .......................................................... 5
2.1.3. Sự hài lòng của khách hàng .................................................................... 7
2.1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .... 7
2.1.5. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ..................... 8
2.2. MỘT SỐ NGHIÊN CỨU VÀ MÔ HÌNH ........................................................ 9
2.2.1. Mô hình Khe hở chất lượng dịch vụ ....................................................... 9
2.2.2. Thang do servqual của Parasurman để đo lường chất lượng dịch vụ .. 13
2.3. CÁC NHÂN TỐ CẤU THÀNH ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG: ...................................................................................................................... 15
2.4. KINH NGHIỆM VỀ NÂNG CAO CHẤT LUỢNG DỊCH VỤ CỦA MỘT
SỐ NHTM TRÊN THẾ GIỚI ................................................................................... 16
2.4.1. Ngân hàng hồi giáo DuBai (DUBAI ISLAMIC BANK : DIB) ........... 16
2.4.2. BNP Paribas – ngân hàng bán lẻ số 1 của pháp .................................... 17
2.4.3. Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng NHTM cho các NH tại
Việt Nam ............................................................................................................ 18
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................. 21
3.1. GIỚI THIỆU ................................................................................................... 21
3.2. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ......................................................................... 21
3.2.1 Nghiên cứu định tính ................................................................................. 22
3.2.2 Nghiên cứu định lượng .............................................................................. 22
3.3. THANG ĐO .................................................................................................... 22
3.3.1 Thang đo Servqual của Parasuraman ........................................................ 23
3.3.2 Thang đo qui trình chăm sóc khách hàng .................................................. 25
3.4. TÓM TẮT ....................................................................................................... 25
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ KHẢO SÁT VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐÔNG Á – CN THUẬN AN ....................................... 26
4.1. GIỚI THIỆU ................................................................................................... 26
4.2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÔNG Á – CN THUẬN AN .. 26
4.2.1. Giới thiệu chung về ngân hàng Đông Á ............................................... 26
4.2.2. Giới thiệu chung về ngân hàng Đông Á – CN Thuận An .................... 27
4.3. KẾT QUẢ KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG ...................................................... 29
4.3.1. Đặc điểm mẫu khảo sát ......................................................................... 29
4.3.2. Kiểm định thang đo đo lường chất lượng dịch vụ. ............................... 31
4.3.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ....................................................... 34
