Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Tổng công ty Điện lực Tp. HCM

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:4

Thêm vào BST

Báo xấu

42
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Để đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng điện, Tổng công ty tổ chức thuê công ty tư vấn độc lập tiến hành nhằm bảo đảm tính khách quan với 7 nội dung được khảo sát gồm: (1) Cung cấp điện, (2) Thông tin đến khách hàng, (3) Hóa đơn tiền điện, (4) Dịch vụ khách hàng, (5) Hình ảnh kinh doanh, (6) Nhận thức về giá điện và (7) Sự đồng thuận của xã hội.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Tổng công ty Điện lực Tp. HCM

PHÂN BAN SỬ DỤNG ĐIỆN | 705 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC TP. HCM Ban Kinh doanh, EVNHCMC Tóm tắt: Với mục tiêu không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, góp phần điều hòa đồ thị phụ tải nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng điện, trong những năm qua Tổng công ty đã triển khai nhiều giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng điện trên địa bàn TP. HCM được đánh giá qua tư vấn độc lập năm sau luôn cao hơn năm trước, đến năm 2016 là 8,16/10 điểm, cao hơn 0,16 điểm so với năm 2015, điều này cho thấy công tác dịch vụ khách hàng được các đơn vị và Tổng công ty quan tâm thường xuyên, thực hiện khá tốt. Bên cạnh đó, Tổng công ty luôn chủ động ghi nhận, lắng nghe các ý kiến đóng góp của khách hàng để phát huy các điểm mạnh, khắc phục các điểm yếu, các tồn tại nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng ngày càng cao hơn. Trong các năm qua, Tổng công ty luôn chú trọng, đẩy mạnh nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Với chính sách chất lượng “Thoả mãn nhu cầu của khách hàng sử dụng điện với chất lượng ngày càng cao và dịch vụ ngày càng hoàn hảo”, mọi hoạt động kinh doanh điện năng của Tổng công ty đều hướng đến khách hàng với tiêu chí “02 dễ”: dễ nhớ, dễ thực hiện về những cam kết Tổng công ty đã công bố công khai với khách hàng. Hàng năm, để đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng điện, Tổng công ty tổ chức thuê công ty tư vấn độc lập tiến hành nhằm bảo đảm tính khách quan với 7 nội dung được khảo sát gồm: (1) Cung cấp điện, (2) Thông tin đến khách hàng, (3) Hóa đơn tiền điện, (4) Dịch vụ khách hàng, (5) Hình ảnh kinh doanh, (6) Nhận thức về giá điện và (7) Sự đồng thuận của xã hội. Đơn vị này đã tổ chức khảo sát và thực hiện nghiên cứu theo tiêu chuẩn Esomar, kết hợp phương pháp định lượng (phỏng vấn trực tiếp khách hàng sử dụng điện thông qua bảng câu hỏi) và phương pháp định tính (phỏng vấn chuyên sâu để tìm hiểu nguyên nhân khách hàng chưa hài lòng, những ý kiến, mong muốn, đóng góp của khách hàng từ đó có giải pháp để nâng cao mức độ thỏa mãn khách hàng). Trên cơ sở thông tin thu được, phân tích đánh giá theo tổng thể và chi tiết để đánh giá mức độ hài lòng khách hàng. Để đạt được kết quả khả quan trên, Tổng công ty đã triển khai nhiều giải pháp, cụ thể như sau: 1. KẾT QUẢ THỰC HIỆN Đẩy mạnh các hình thức giao dịch trực tuyến: Tổng công ty Điện lực TP. HCM đã thực hiện giao dịch với khách hàng sử dụng điện qua 4 hình thức giao dịch trực tuyến, đó là thông qua Tổng đài chăm sóc khách hàng: 1900 54 54 54, qua Email: cskh@hcmpc.com.vn, qua Website: http://cskh.hcmpc.vn/ và qua ứng dụng CSKH EVNHCMC, ZALO trên thiết bị di động. Bên cạnh đó, khách hàng cũng có thể liên hệ trực tiếp tại Phòng giao dịch của các công ty điện lực trên địa bàn TP. HCM.
706 | HỘI NGHỊ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ ĐIỆN LỰC TOÀN QUỐC 2017 Chuẩn hóa quy trình thủ tục và rút ngắn thời gian đáp ứng nhu cầu cấp điện cho khách hàng: Để giải quyết cấp điện cho khách hàng, Tổng công ty cũng đã phối hợp với các sở, ngành liên quan để rút ngắn trình tự thủ tục và thời gian. Đối với khách hàng mua điện lắp đặt điện kế 1 pha hoặc 3 pha: Thời hạn giải quyết không quá 03 ngày làm việc. Các trường hợp phải trồng trụ, thi công ngầm, phải tăng cường lộ ra trạm biến áp công cộng thì thời gian giải quyết không quá 07 ngày làm việc kể từ ngày nhận đủ hồ sơ. Đối với khách hàng mua điện qua trạm biến áp, có đầu tư công trình điện với phụ tải sử dụng điện lớn hơn 160 kVA: Tổng công ty sẽ đầu tư công trình điện chuyên dùng cho khách hàng sản xuất, kinh doanh, dịch vụ (ngoại trừ khách hàng đầu tư kinh doanh bất động sản) với thời hạn thực hiện không quá 13 ngày làm việc, khách hàng chỉ thực hiện 02 thủ tục đề nghị cấp điện, nghiệm thu đóng điện và ký kết HĐMBĐ và khách hàng không phải mất bất kỳ chi phí nào. Trường hợp khách hàng đề nghị tự đầu tư thì thời gian giải quyết thuộc trách nhiệm của ngành điện (không quá 03 ngày làm việc) và các sở, ngành là không quá 08 ngày làm việc. Trong đó, các giấy tờ cần đăng ký với sở Giao thông Vận tải, Sở Công thương sẽ do các công ty điện lực làm đầu mối tiếp nhận hỗ trợ khách hàng thực hiện. Đẩy mạnh các dịch vụ chăm sóc khách hàng qua hệ thống tổng đài, trang tin điện tử http://cskh.hcmpc.vn/, ứng dụng chăm sóc khách hàng trên thiết bị di động EVNHCMCCSKH, Zalo, triển khai các dịch vụ giá trị gia tăng như: hộp thư 8055, 8655 hỗ trợ khách hàng tra cứu thông tin tiền điện, nợ tiền điện, nguyên nhân mất điện và lịch ghi điện; thanh toán tiền điện trực tuyến qua website http://cskh.hcmpc.vn/ và cung cấp ứng dụng theo dõi biểu đồ phụ tải, theo đó khách hàng có lắp đặt hệ thống thu thập dữ liệu từ xa, có thể theo dõi phụ tải và tình hình sử dụng điện trực tiếp trên website http://cskh.hcmpc.vn/. Đa dạng hóa các hình thức thanh toán tiền điện, phục vụ khách hàng thanh toán tiền điện mọi lúc, mọi nơi. Tổng công ty đã hợp tác với 22 ngân hàng và 09 đối tác thu hộ tiền điện để triển khai dịch vụ thanh toán tiền điện nhanh chóng, an toàn, tiện lợi. Theo đó, khách hàng có thể thanh toán tiền điện tại hơn 6.468 điểm thu ngoài hệ thống điện lực, cửa hàng tiện lợi, bưu cục, các siêu thị Saigon Co.op, cửa hàng Viettel, cửa hàng viễn thông A và 2.202 địa điểm đặt máy ATM, qua Internet/Mobile/SMS Banking hoặc trích nợ tự động để thanh toán tiền điện hàng tháng; qua website http://cskh.hcmpc.vn/. Đến nay đã có hơn 90% khách hàng thanh toán tiền điện qua ngân hàng và các đối tác thu hộ, đạt hơn 96% doanh thu, trong đó có hơn 64% khách hàng thanh toán qua các hình thức điện tử. Nâng cấp ứng dụng công nghệ mới trong các dịch vụ cung cấp khách hàng thông qua việc triển khai hoá đơn điện tử, ghi điện qua máy tính bảng thay thế HHC, chăm sóc khách hàng ngoài hiện trường thông qua điện thoại thông minh/máy tính bảng, ứng dụng bản đồ GIS tích hợp vào vào các phần mềm đang quản lý, từng bước triển khai nghị quyết của Chính phủ và chỉ đạo của EVN về ứng dụng công nghệ thông tin, triển
PHÂN BAN SỬ DỤNG ĐIỆN | 707 khai điện kế thông minh trong đo đếm điện năng từ xa (AMR), tiến đến xây dựng hệ thống đo đếm điện năng thông minh (AMI) và đã triển khai lắp đặt điện kế điện tử có chức năng đo xa cho 15.326 khách hàng. Tổ chức chăm sóc khách hàng trực tiếp thông qua việc tổ chức các hội nghị: Hội nghị khách hàng; Hội nghị Tri ân khách hàng, Hội nghị ngành điện gắn bó với chính quyền địa phương, lắng nghe ý kiến của nhân dân để hoàn thiện và phát triển; tổ chức làm việc với khách hàng lớn, khách hàng khu chế xuất, khu công nghiệp, khách hàng là cơ quan truyền thông, sở/ban/ngành; tổ chức làm việc;… Phát động các hoạt động hướng tới cộng đồng hàng năm, kết hợp triển khai tháng “Tri ân khách hàng” tháng 12 hàng năm: tổ chức cuộc thi “Tìm hiểu về hoạt động tháng Tri ân khách hàng” trên website chăm sóc khách hàng; Chương trình “Khách hàng may mắn năm 2016 – EVN”; Nhắn tin tri ân khách hàng; Gửi thiệp chúc Tết và tặng lịch; Chương trình “Tuần lễ Hồng – EVN”; Chương trình “Trao niềm tin, gửi yêu thương”; Chương trình “Thắp sáng đường quê”; Chương trình” Thắp sáng niềm tin”;… Kết quả các chỉ tiêu kinh doanh và dịch vụ khách hàng tại chỉ thị 989/EVNCT đều thực hiện đạt và vượt như sau: Thực Nhận ST Nội dung Chỉ tiêu hiện xét 1 Chỉ số tiếp cận điện năng ≤ 05 ngày 4,89 ngày Đạt 2 Phục hồi cấp điện trở lại sau sự cố ≤ 2 giờ 0,94 giờ Đạt 3 Thông báo ngừng, giảm cung cấp điện không khẩn cấp ≥ 05 ngày 5,98 ngày Đạt 4 Thông báo ngừng, giảm cung cấp điện khẩn cấp ≤ 12 giờ 2,68 giờ Đạt Cấp điện mới: 5 + Khách hàng sinh hoạt ≤ 3 ngày 1,41 ngày Đạt 6 + Khách hàng ngoài mục đích sinh hoạt ≤ 7 ngày 1,37 ngày Đạt Thay thế thiết bị đóng cắt: 7 + Lưới hạ thế ≤ 1 ngày 0,23 ngày Đạt 8 + Lưới trung thế ≤ 3 ngày 0,16 ngày Đạt 9 Giải quyết kiến nghị của KH về công tơ đo đếm ≤ 3 ngày 1,92 ngày Đạt 10 Tổng số kiến nghị của KH/Số KH ≤ 1,5% 0,46% Đạt 11 Tổng số kiến nghị của KH về đo đếm/Số KH ≤ 1% 0,33% Đạt 12 Sắp xếp cuộc hẹn với khách hàng ≤ 2 ngày 1,37 ngày Đạt 13 Cấp điện trở lại (VPSDĐ, cắt điện) ≤ 8 giờ 3,06 giờ Đạt 14 Hoàn trả tiền điện (nếu KH yêu cầu hoàn trả) ≤ 3 ngày 1,29 ngày Đạt
708 | HỘI NGHỊ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ ĐIỆN LỰC TOÀN QUỐC 2017 2. BÀI HỌC KINH NGHIỆM  Việc xây dựng TTCSKH giúp Lãnh đạo Tổng công ty có thể nắm bắt được tất cả các dịch vụ của các đơn vị đến khách hàng là điều kiện để quản lý nâng cao chất lượng phục vụ của các đơn vị đến khách hàng.  Mở rộng nhiều kênh giao tiếp với khách hàng đã làm cho ngành điện thành phố gần gũi hơn với khách hàng, qua đó kịp thời nắm bắt các yêu cầu đòi hỏi của khách hàng để cải tiến các dịch vụ, phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.  Mối quan hệ với các đoàn thể, chính quyền địa phương được quan tâm thắt chặt giúp Tổng công ty lắng nghe được nhiều ý kiến để phục vụ khách hàng được chủ động và nhanh chóng hơn.  Sự quyết tâm trong chỉ đạo, cải tiến các thủ tục, phong cách làm việc, giao tiếp khách hàng của các cấp Lãnh đạo của Tổng công ty góp phần không nhỏ trong nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. 3. CÁC GIẢI PHÁP TIẾP TỤC TRIỂN KHAI  Duy trì các hoạt động chăm sóc khách hàng theo hướng chuyên nghiệp và hiện đại, cung cấp thông tin dịch vụ cho khách hàng một cách nhanh chóng, kịp thời và chính xác thông qua các kênh thông tin tiếp nhận, chú trọng các kênh giao dịch điện tử như website/webchat/email/SMS/ZMS,... và kể cả mạng xã hội.  Mở rộng việc thông báo tiền điện, mất điện, tiến độ giải quyết yêu cầu và các thông tin cần tuyên truyền đến khách hàng qua SMS/ZMS/Email nhằm tăng năng suất lao động, giảm chi phí nhân công, đồng thời thông tin đến khách hàng được dễ dàng, nhanh chóng.  Tiếp tục nâng cao hiệu quả các cải tiến, ứng dụng khoa học công nghệ trong chăm sóc khách hàng để tinh giảm nguồn nhân lực và giảm sai sót, khiếu nại thông qua việc tăng cường ứng dụng công nghệ bản đồ GIS, công nghệ di động quản lý thông tin trực tuyến, mã vạch và số hoá trong lưu trữ, quản lý hồ sơ khách hàng. Tích hợp các phần mềm quản lý thông tin khách hàng, bảo đảm tính đồng bộ nhằm tránh việc phải cập nhật nhiều lần, lãng phí thời gian và làm giảm năng suất lao động.  Tiếp tục nâng cao năng lực chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp khách hàng cho các giao dịch viên thông qua việc tăng cường các hoạt động bồi huấn, kiểm tra, đánh giá và giám sát chất lượng giao dịch của nhân viên dịch vụ khách hàng. Hiệu chỉnh, cải tiến quy trình kinh doanh Tổng công ty để rút ngắn thời gian và thủ tục từng dịch vụ, quy định rõ trách nhiệm các bộ phận tác nghiệp.  Từng bước triển khai dịch vụ khách hàng điện tử tiến tới thương mại điện tử tất cả các dịch vụ khách hàng.