Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ MyTV tại Viễn thông Bình Dương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM

------------------

Lê Ngọc Anh

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ MyTV TẠI VIỄN THÔNG BÌNH DƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2012

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM

------------------

Lê Ngọc Anh

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ MyTV TẠI VIỄN THÔNG BÌNH DƯƠNG

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS. ĐẶNG NGỌC ĐẠI

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2012

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng: Luận văn Thạc Sĩ Kinh Tế này là do chính tôi nghiên

cứu và thực hiện. Các thông tin mà tôi sử dụng trong luận văn này là hoàn toàn

trung thực và có nguồn gốc rõ ràng.

Tác giả: Lê Ngọc Anh

Học viên cao học khóa 18 - trường Đại học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh

MỤC LỤC MỤC LỤC ................................................................................................................... i

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .......................................................................... iv

DANH MỤC BẢNG ................................................................................................... v

DANH MỤC HÌNH .................................................................................................. vi

LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................. 1

 Lý do chọn đề tài ............................................................................................... 1

 Mục đích nghiên cứu ......................................................................................... 1

 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..................................................................... 2

 Phương pháp nghiên cứu .................................................................................. 2

 Bố cục của luận văn .......................................................................................... 2

Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ MyTV, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ............................................................. 4

1.1 Dịch vụ và dịch vụ MyTV ................................................................................ 4

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ................................................................................. 4

1.1.2 Phân loại dịch vụ ....................................................................................... 4

1.1.3 Đặc tính của dịch vụ .................................................................................. 5

1.1.4 Dịch vụ MyTV .......................................................................................... 6

1.2 Chất lượng và chất lượng dịch vụ ..................................................................... 8

1.2.1 Khái niệm về chất lượng ........................................................................... 8

1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng ....................................................... 9

1.2.3 Chất lượng dịch vụ .................................................................................. 10

1.2.4 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ............................................... 12

1.3 Sự thỏa mãn của khách hàng .......................................................................... 16

Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MyTV TẠI VIỄN THÔNG

BÌNH DƯƠNG ......................................................................................................... 18

2.1 Giới thiệu về Viễn thông Bình Dương ........................................................... 18

2.1.1 Giới thiệu chung ...................................................................................... 18

2.1.2 Cơ cấu tổ chức ......................................................................................... 20

2.1.3 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh những năm gần đây .................. 21

2.1.4 Tình hình phát triển số thuê bao MyTV trong thời gian qua tại Viễn

thông Bình Dương ............................................................................................ 22

2.1.5 So sánh giữa MyTV và các đối thủ cạnh tranh ....................................... 24

2.2 Các chỉ tiêu đối với dịch vụ MyTV tại Viễn thông Bình Dương ................... 26

2.2.1 Chỉ tiêu và thực tế về thiết lập dịch vụ MyTV ........................................ 26

2.2.2 Chỉ tiêu và thực tế về thời gian xử lý dịch vụ MyTV ............................. 29

2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ MyTV dựa trên cảm nhận của khách hàng ...... 30

2.3.1 Khách hàng mục tiêu ............................................................................... 30

2.3.2 Mô hình nghiên cứu khảo sát .................................................................. 30

2.3.3 Thiết kế nghiên cứu khảo sát ................................................................... 34

2.3.4 Phân tích thang đo ................................................................................... 35

2.3.5 Kiểm định mô hình lý thuyết ................................................................... 41

2.3.6 Đánh giá chất lượng dịch vụ MyTV ........................................................ 45

2.3.7 Các nguyên nhân về hạn chế của các thành phần chất lượng dịch vụ

MyTV ............................................................................................................... 47

Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MyTV .............. 55

iii

3.1 Định hướng phát triển của Viễn thông Bình Dương ...................................... 55

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ MyTV .............................................. 56

3.2.1 Một số giải pháp để nâng cao chất lượng ở chiều Đồng cảm ................. 56

3.2.2 Một số giải pháp để nâng cao chất lượng ở chiều Đáp ứng .................... 57

3.2.3 Một số giải pháp nâng cao chất lượng ở chiều Tin cậy ........................... 60

3.2.4 Một số giải pháp nâng cao chất lượng ở chiều Sự chắc chắn (Năng lực

phục vụ) ............................................................................................................ 62

3.2.5 Một số giải pháp nâng cao chất lượng ở chiều Phương tiện hữu hình .... 63

3.2.6 Giải pháp để tăng sự nhận biết về dịch vụ MyTV................................... 65

3.3 Một vài kiến nghị đối với Viễn thông Bình Dương........................................ 68

KẾT LUẬN ............................................................................................................... 71

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Men-Methods-Machines-Materials

Position-Performance-Person 3Ps

Asymmetric Digital Subscriber Line ADSL

Business-to-business B2B

Broadband Remote Access Server B-RAS

Balance Score Card BSC

Customer Relationship Management CRM

DSLAM Digital Subscriber Line Access Multiplexer

High Definition HD

Internet Protocol IP

Internet Protocol Television IPTV

Liquid Crystal Display LCD

Multiprotocol Label Switching MPLS

Network Personal Video Recorder NPVR

Point Of Sale POS

Public Relations PR

Standard Definition SD

Set-top-box STB

Time Shift TV TSTV

TV Commercial TVC

Vietnam Posts and Telecommunications Group VNPT

Video on Demand VoD

DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Viễn thông Bình Dương

những năm gần đây ................................................................................................... 21

Bảng 2.2 Số thuê bao MyTV và ADSL trong thời gian qua ..................................... 22

Bảng 2.3 Doanh thu từ dịch vụ MyTV qua các tháng .............................................. 22

Bảng 2.4 So sánh các yếu tố chủ yếu giữa các dịch vụ MyTV, iTV, NetTV và

BCTV ........................................................................................................................ 24

Bảng 2.5 Tiêu chuẩn thiết lập dịch vụ MyTV ........................................................... 27

Bảng 2.6 Số liệu về thiết lập dịch vụ MyTV 06 tháng đầu năm 2012 ...................... 27

Bảng 2.7 Tiêu chuẩn xử lý dịch vụ MyTV ............................................................... 29

Bảng 2.8 Số liệu về xử lý dịch vụ MyTV 06 tháng đầu năm 2012........................... 29

Bảng 2.9 Cronbach alpha của các khái niệm nghiên cứu ......................................... 36

Bảng 2.10 KMO and Bartlett's Test của thang đo chất lượng dịch vụ ..................... 38

Bảng 2.11 Kết quả EFA lần 1 của thang đo chất lượng dịch vụ ............................... 38

Bảng 2.12 Kết quả EFA lần 2 của thang đo chất lượng dịch vụ ............................... 40

Bảng 2.13 KMO and Bartlett's Test của thang đo sự thỏa mãn ................................ 40

Bảng 2.14 Kết quả EFA của thang đo sự thỏa mãn .................................................. 41

Bảng 2.15 Ma trận tương quan giữa các biến ........................................................... 42

Bảng 2.16 Tóm tắt mô hình hồi quy bội b ................................................................. 43

Bảng 2.17 ANOVAb .................................................................................................. 43

Bảng 2.18 Các hệ số .................................................................................................. 43

Bảng 2.19 Các thống kê phần dư a ............................................................................ 43

Bảng 2.20 Thống kê mô tả các biến quan sát của chất lượng dịch vụ MyTV .......... 45

Bảng 3.1 Tỷ lệ % khách hàng biết đến MyTV qua các kênh truyền thông .............. 65

DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Thể liên tục của bốn đặc tính dịch vụ .......................................................... 6

Hình 1.2 Sơ đồ lắp đặt thiết bị dịch vụ MyTV ............................................................ 7

Hình 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hệ thống quản lý chất lượng .............................. 9

Hình 1.4 Mô hình khái niệm chất lượng dịch vụ ...................................................... 12

Hình 1.5 Các thành phần của chất lượng dịch vụ cảm nhận ..................................... 13

Hình 1.6 Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận của Grönroos ................................ 16

Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức của Viễn thông Bình Dương ............................................... 20

Hình 2.2 Đồ thị biểu diễn doanh thu và lợi nhuận sau thuế của Viễn thông Bình

Dương những năm gần đây ....................................................................................... 22

Hình 2.3 Đồ thị biểu diễn số thuê bao MyTV và ADSL .......................................... 23

Hình 2.4 Đồ thị biểu diễn doanh thu dịch vụ MyTV theo tháng .............................. 23

Hình 2.5 Các đồ thị biểu thị tỷ lệ % thiết lập dịch vụ MyTV ................................... 28

Hình 2.6 Các đồ thị biểu thị tỷ lệ % xử lý dịch vụ MyTV ........................................ 30

Hình 2.7 Mô hình nghiên cứu ................................................................................... 31

Hình 2.8 Qui trình nghiên cứu .................................................................................. 34

Hình 2.9 Sơ đồ nhân quả các thành phần của chất lượng dịch vụ MyTV ................ 47

Hình 2.10 Một số nguyên nhân còn hạn chế của thành phần Đồng cảm .................. 48

Hình 2.11 Một số nguyên nhân còn hạn chế của thành phần Đáp ứng ..................... 50

Hình 2.12 Một số nguyên nhân còn hạn chế của thành phần Tin cậy ...................... 52

Hình 2.13 Một số nguyên nhân còn hạn chế của thành phần Sự chắc chắn ............. 53

Hình 3.1 Đồ thị biểu diễn tỷ lệ % khách hàng biết đến MyTV qua các kênh truyền

thông .......................................................................................................................... 65

Hình 3.2 Các kênh truyền thông trong quảng bá sản phẩm dịch vụ ......................... 66

LỜI MỞ ĐẦU

Chất lượng và cạnh tranh là những vấn đề phải được đặc biệt chú ý trong thế

kỷ 21 – Thế kỷ Chất lượng, như J.M. Juran, một chuyên gia nổi tiếng của Mỹ đã

dự báo. Nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp, bên cạnh những yếu

tố khác, có thể nói chất lượng hàng hóa và dịch vụ giữ một vai trò quan trọng. Khi

sự cạnh tranh về giá đã không còn là một hướng đi được ưa chuộng vì đa số chính

sách về giá của các công ty đều khá tương đồng thì yếu tố về chất lượng ngày càng

 Lý do chọn đề tài

được quan tâm.

Dịch vụ thì khác với sản phẩm ở bốn điểm cơ bản: tính vô hình, tính không

tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng, tính thay đổi và tính không thể lưu trữ. Chính vì

vậy việc đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ có phần khác so với đánh giá đo

lường chất lượng sản phẩm.

Là một dịch vụ chỉ mới ra đời trong những năm gần đây, đứng trước sự cạnh

tranh của các đơn vị bạn, dịch vụ MyTV đã bước đầu được xây dựng, nhằm nâng

cao vị thế cạnh tranh cho dịch vụ của mình Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt

Nam nói chung và Viễn thông Bình Dương nói riêng đã sớm quan tâm đến vấn đề

chất lượng cho dịch vụ MyTV theo quan điểm cảm nhận của khách hàng. Để có thể

nâng cao chất lượng cho dịch vụ MyTV thì trước hết cần đánh giá chất lượng dịch

vụ MyTV hiện nay, xác định các nguyên nhân cho những hạn chế còn tồn tại, từ đó

đề ra các giải pháp. Đó là những lý do cho việc chọn đề tài “Một số giải pháp nhằm

 Mục đích nghiên cứu

nâng cao chất lượng dịch vụ MyTV tại Viễn thông Bình Dương”.

Xây dựng và kiểm định mô hình hồi qui tuyến tính giữa sự hài lòng và các

thành phần của chất lượng dịch vụ.

Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ MyTV tại Viễn thông Bình Dương

theo quan điểm cảm nhận của khách hàng, xác định các nguyên nhân hạn chế còn

 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

tồn tại, từ đó đề ra một số giải pháp để nâng cao chất lượng cho dịch vụ MyTV.

Đối tượng chính để nghiên cứu trong đề tài này đó là chất lượng dịch vụ

MyTV.

Phạm vi nghiên cứu của đề tài là các khách hàng của Viễn thông Bình

 Phương pháp nghiên cứu

Dương có sử dụng dịch vụ MyTV.

Luận văn trước hết nghiên cứu tài liệu, tìm hiểu các cơ sở lý thuyết liên quan

đến chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn của khách hàng, xây dựng mô hình nghiên cứu

về sự tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn của

khách hàng khi sử dụng dịch vụ MyTV.

Khảo sát khách hàng, kiểm định mô hình nghiên cứu và đánh giá chất lượng

dịch vụ MyTV hiện nay theo quan điểm cảm nhận của khách hàng sử dụng phần

mềm SPSS Statistics 19.

Xác định nguyên nhân về những hạn chế của các thành phần chất lượng dịch

vụ MyTV đứng trên góc độ của doanh nghiệp ở đây là Viễn thông Bình Dương.

Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ MyTV tại Viễn

 Bố cục của luận văn

thông Bình Dương.

Bố cục luận văn gồm có 3 phần:

Chương 1: Cơ sở lý thuyết của đề tài. Trong phần này trình bày các vấn đề

cơ bản về dịch vụ, dịch vụ MyTV, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách

hàng.

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ MyTV tại Viễn thông Bình

Dương. Trong phần này trình bày về thực trạng phát triển MyTV trong thời gian

qua tại Viễn thông Bình Dương, so sánh MyTV với các đối thủ cạnh tranh, đánh giá

các chỉ tiêu đối với dịch vụ MyTV tại Viễn thông Bình Dương, xây dựng và kiểm

định mô hình nghiên cứu về sự tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ

(theo mô hình SERVQUAL) đến sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

MyTV, đánh giá chất lượng của dịch vụ MyTV hiện nay, xác định nguyên nhân về

những hạn chế còn tồn tại của các thành phần chất lượng dịch vụ MyTV tại Viễn

thông Bình Dương.

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ MyTV. Trên cơ

sở những đánh giá, xác định nguyên nhân về những hạn chế còn tồn tại ở chương 2

và định hướng phát triển của Viễn thông Bình Dương, chương này đề ra một số giải

pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ MyTV.

Để có thể hoàn thành được luận văn này trước hết tôi xin chân thành cám ơn

Thầy TS. Đặng Ngọc Đại, Thầy đã tận tình hướng dẫn và truyền đạt cho tôi những

kiến thức cũng như những kinh nghiệm quý báu trên con đường khoa học của mình.

Tôi xin cám ơn quý Thầy Cô, cùng bạn bè tại Trường Đại học Kinh tế Tp.

Hồ Chính Minh, những người đã giúp đỡ tôi rất nhiều trong thời gian học tập tại

đây.

Cuối cùng tôi xin cám ơn Ba, Mẹ, Người bạn đời và Thiên thần bé nhỏ của

tôi, đây là những nguồn động viên rất lớn đối với tôi.

Tác giả

Lê Ngọc Anh

Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ MyTV, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG

1.1 Dịch vụ và dịch vụ MyTV

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ

Có nhiều định nghĩa về dịch vụ, sau đây là một số định nghĩa phổ biến.

Philip Kotler định nghĩa về dịch vụ như sau: “Dịch vụ là mọi hành động và

kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn

đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với

một sản phẩm vật chất” [4].

Valarie A. Zeithaml và Mary J. Bitner (2000) định nghĩa dịch vụ: “Dịch vụ

là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo

ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách

hàng”.

1.1.2 Phân loại dịch vụ

Thành phần dịch vụ có thể là chủ yếu hay thứ yếu trong vật chào bán

(offering), Kotler và Keller (2012) [14] phân biệt năm nhóm đối với vật chào bán:

1. Hàng hóa hữu hình thuần túy: vật chào bán bao gồm chủ yếu là hàng

hóa hữu hình và không có dịch vụ kèm theo.

2. Hàng hóa hữu hình có kèm dịch vụ: vật chào bán bao gồm hàng hóa

hữu hình có kèm theo một hay nhiều dịch vụ để tăng sức hấp dẫn

khách hàng.

3. Hàng hỗn hợp: vật chào bán gồm hai phần là hàng hóa và dịch vụ

ngang nhau.

4. Dịch vụ có kèm hàng hóa và dịch vụ phụ: vật chào bán gồm phần dịch

vụ chính và phần dịch vụ và/hay hàng hóa hỗ trợ kèm theo.

5. Dịch vụ thuần túy: vật chào bán chỉ bao gồm có dịch vụ.

Do có nhiều mức độ dịch vụ chào bán như vậy nên rất khó để khái quát hàng

 Các dịch vụ khác nhau ở chỗ nó dựa vào thiết bị (máy rửa xe tự động, máy

hóa dịch vụ nếu như không có sự phân biệt thêm nữa.

 Các công ty dịch vụ có thể lựa chọn giữa các quá trình khác nhau để cung

bán hàng) hay dựa vào con người (dịch vụ rửa cửa sổ, dịch vụ kế toán).

 Một số dịch vụ đòi hỏi sự hiện diện của khách hàng, ví dụ phẫu thuật não

cấp dịch vụ.

 Các dịch vụ khác nhau ở chỗ nó đáp ứng nhu cầu cá nhân hay nhu cầu của

thì cần có sự hiện diện của khách hàng, còn việc sửa chữa ôtô thì không.

 Các dịch vụ khác nhau về mục tiêu của nó (lợi nhuận hay phi lợi nhuận)

doanh nghiệp.

và quyền sở hữu (tư nhân hay công).

1.1.3 Đặc tính của dịch vụ

Dịch vụ có bốn đặc tính riêng biệt đó là: tính vô hình, tính không tách rời

giữa sản xuất và tiêu dùng, tính thay đổi và tính không thể lưu trữ (Kotler và Keller,

2009).

Tính vô hình: dịch vụ có tính vô hình hay tính phi vật chất, dịch vụ không có

hình dáng cụ thể, không thể cân đo, đong, đếm một cách cụ thể. Dịch vụ không tồn

tại dưới dạng vật chất nên không thể trưng bày, khách hàng không thể nhìn thấy,

cầm, nắm, nếm, sờ, ngửi... trước khi mua, nói chung khách hàng không thể đánh giá

được chất lượng dịch vụ trước khi tiêu dùng nó.

Tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng: dịch vụ được tiêu dùng khi

nó đang được tạo ra và khi ngừng quá trình cung cấp cũng đồng nghĩa với việc tiêu

dùng dịch vụ đó dừng lại. Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời, không thể

tách rời.

Tính thay đổi: chất lượng dịch vụ thường không đồng nhất. Dịch vụ được

cung cấp khác nhau ở từng thời điểm, tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung

cấp dịch vụ, nhân viên phục vụ, đối tượng, địa điểm phục vụ... Vì vậy, việc đánh giá

chất lượng dịch vụ tốt hay xấu rất khó xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà

phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể.

Tính không thể lưu trữ: dịch vụ được tiêu dùng khi nó đang được tạo ra và

kết thúc ngay sau đó, do vậy dịch vụ nói chung là không thể lưu trữ được như các

sản phẩm hàng hóa, nghĩa là dịch vụ không thể được sản xuất ra, lưu vào kho chờ

tiêu thụ.

(Nguồn: McDonald et all, 2011)

Hình 1.1 Thể liên tục của bốn đặc tính dịch vụ

1.1.4 Dịch vụ MyTV

1.1.4.1 Khái niệm dịch vụ MyTV

Dịch vụ MyTV là dịch vụ truyền hình qua giao thức IP được cung cấp tới

khách hàng dựa trên công nghệ IPTV (Internet Protocol Television). Tín hiệu truyền

hình được chuyển hóa thành tín hiệu IP, truyền qua hạ tầng mạng ADSL đến thiết bị

đầu cuối là bộ giải mã Set-top-box và hiển thị hình ảnh lên màn hình tivi.

Điểm đặc biệt và hấp dẫn nhất của MyTV là sự tương tác giữa người xem

với chương trình, khách hàng không chỉ dừng lại ở việc xem truyền hình đơn thuần

mà có thể xem bất cứ chương trình nào mình yêu thích vào bất kỳ thời điểm nào và

không bị lệ thuộc vào giờ phát sóng; thể hiện sức mạnh của dịch vụ truyền hình

theo yêu cầu đồng thời khách hàng còn có khả năng tương tác trực tiếp với các

chương trình đó, thêm vào đó khách hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ khác qua

màn hình tivi như: xem phim theo yêu cầu, hát karaoke, chơi game, nghe nhạc,…

Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) bắt đầu cho triển khai

dịch vụ MyTV từ ngày 28/09/2009, tuy nhiên tại Bình Dương tới ngày 13/01/2010

thì dịch vụ MyTV mới chính thức được khai trương.

(Nguồn: từ trang web http://adslvnpt.com.vn/)

Hình 1.2 Sơ đồ lắp đặt thiết bị dịch vụ MyTV

1.1.4.2 Các dịch vụ cung cấp của MyTV

Hiện nay dịch vụ MyTV cung cấp cho khách hàng rất nhiều các dịch vụ tiện

ích như:

 Dịch vụ truyền hình: khách hàng có thể xem các kênh truyền hình đặc

sắc trong nước và quốc tế.

 Quảng cáo: khách hàng là các doanh nghiệp có thể đăng quảng cáo trên

hệ thống của dịch vụ MyTV với nhiều hình thức như TVC, Panel,

Logo, Text.

 Dịch vụ tạm dừng: khách hàng có thể tạm dừng hoặc tua lại chương

trình truyền hình đang phát và tiếp tục xem lại sau đó.

 Dịch vụ lưu trữ: khách hàng lựa chọn ghi và lưu lại các chương trình

truyền hình và sau đó có thể xem lại bất kỳ lúc nào.

 Truyền hình theo yêu cầu: khách hàng lựa chọn và xem lại các chương

trình truyền hình đã phát trước đó.

 Phim truyện: khách hàng có thể lựa chọn và xem các bộ phim trong kho

phim.

 Tiếp thị truyền hình: khách hàng có thể xem các thông tin về sản phẩm,

dịch vụ như giá cả, mẫu mã, địa điểm giao dịch mua bán.

 Karaoke, ca nhạc, sóng phát thanh, games và nhiều dịch vụ tiện ích

khác.

1.2 Chất lượng và chất lượng dịch vụ

1.2.1 Khái niệm về chất lượng

Một số định nghĩa về chất lượng được trình bày sau đây (nguồn: Tạ Thị Kiều

An & ctg, 2004).

Theo W.E. Deming: “Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng đều

và có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và được thị trường chấp nhận”.

Theo J.M. Juran: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sự sử dụng”,

khác với định nghĩa thường dùng là “phù hợp với qui cách đề ra”.

Philip B. Crosby trong quyển “Chất lượng là thứ cho không” đã diễn tả:

“Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”.

Theo A. Feigenbaum: “Chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản

phẩm, dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được mong

đợi của khách hàng”.

Theo ISO 9000:2000: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính

vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thỏa mãn các yêu cầu của khách

hàng và các bên có liên quan”. “Yêu cầu là những nhu cầu hay mong đợi đã được

công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc”. Các bên có liên quan bao gồm khách

hàng nội bộ - cán bộ nhân viên của tổ chức, những người thường xuyên cộng tác

với tổ chức, những người cung ứng nguyên vật liệu, luật pháp...

1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng

(Nguồn: Nguyễn Kim Định, 2010)

Hình 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hệ thống quản lý chất lượng

Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm (sản phẩm theo nghĩa

rộng bao hàm cả sản phẩm hữu hình và/hoặc dịch vụ), theo quan điểm quản lý và

thực tiễn sản xuất kinh doanh, chất lượng sản phẩm phụ thuộc vào các yếu tố quan

trọng như: những yếu tố vĩ mô, những yếu tố vi mô và những yếu tố nội bộ (nguồn:

 Những yếu tố vĩ mô

Nguyễn Kim Định, 2010).

Những yếu tố vĩ mô có thể kể đến bao gồm: các chính sách kinh tế của Nhà

nước (như chính đầu tư, chính sách phát triển các ngành, chính sách thuế...), những

điều kiện kinh tế xã hội (trình độ phát triển nền kinh tế, những yếu tố về văn hóa,

truyền thống, thói quen...), những yêu cầu của thị trường, sự phát triển của khoa học

 Những yếu tố vi mô

kỹ thuật và hiệu lực của cơ chế quản lý.

Những yếu tố vi mô có liên quan trực tiếp đến hoạt động của doanh nghiệp

bao gồm những yếu tố chủ yếu sau: đối thủ cạnh tranh, người cung cấp, khách hàng,

các đối tác và các cơ quan quản lý. Các yếu tố này có mức độ khác nhau đối với

từng doanh nghiệp, các doanh nghiệp khi xây dựng hệ thống quản lý chất lượng cho

mình thì cần phải nghiên cứu đầy đủ những yếu tố này để có các quyết định phù

 Những yếu tố nội bộ - Qui tắc 4M

hợp.

Có rất nhiều yếu tố nội bộ mà nhà cung cấp dịch vụ phải kiểm soát, trong đó

phải kể đến bốn yếu tố quan trọng sau:

Thứ nhất đó là “Con người – Men”, con người bao gồm các nhà lãnh đạo các

cấp, nhân viên và cả người tiêu dùng.

Thứ hai đó là “Phương pháp – Methods”, phương pháp bao gồm phương

pháp quản lý, phương thức sản xuất, cách thức điều hành, quản trị công nghệ...

Thứ ba đó là “Thiết bị – Machines”, thiết bị - công nghệ quyết định khả năng

kỹ thuật của sản phẩm dịch vụ.

Cuối cùng đó là “Nguyên nhiên vật liệu – Materials” hay các yếu tố đầu vào

trong quá trình tạo sản phẩm dịch vụ.

1.2.3 Chất lượng dịch vụ

Dịch vụ thì khác với sản phẩm ở bốn điểm cơ bản: tính vô hình, tính không

tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng, tính thay đổi và tính không thể lưu trữ. Đối với

sản phẩm hữu hình, người tiêu dùng có thể đánh giá chất lượng thông qua hình

thức, kiểu dáng, bao bì đóng gói, giá cả... bằng việc chạm vào sản phẩm, cầm nắm,

ngửi, nhìn trực tiếp sản phẩm để đánh giá thì đối với những sản phẩm dịch vụ vô

hình điều này là không thể.

Grönroos (1984) cho rằng chất lượng dịch vụ có hai thành phần riêng biệt:

phần kỹ thuật và phần chức năng. Chất lượng kỹ thuật là chất lượng của những thứ

thực tế người sử dụng nhận được. Chất lượng chức năng là chất lượng thể hiện qua

cung cách phục vụ khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ.

Parasuraman et all (1985) định nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa

sự mong đợi của khách hàng về những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại cho họ và

nhận thức, cảm nhận của họ về kết quả họ có được sau khi đã sử dụng qua dịch vụ

đó.

Hình 1.4 là mô hình khái niệm chất lượng dịch vụ được hiệu chỉnh từ mô

hình chất lượng dịch vụ của A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml và Leonard L.

 Khoảng cách 1: Khoảng cách nhận thức – sự khác nhau giữa điều mà

Berry [7], trong đó:

người tiêu dùng mong đợi trong một dịch vụ với điều mà nhà quản lý

 Khoảng cách 2: Khoảng cách tiêu chuẩn – sự khác nhau giữa điều mà

nhận thức về sự mong đợi đó.

nhà quản lý nhận thức về sự mong đợi của tiêu dùng với bộ tiêu chuẩn

 Khoảng cách 3: Khoảng cách thực hiện – sự khác nhau giữa bộ tiêu

chất lượng cho dịch vụ.

chuẩn chất lượng cho dịch vụ với chất lượng thực tế của dịch vụ được

 Khoảng cách 4: Khoảng cách truyền thông – sự khác nhau giữa chất

triển khai.

lượng thực tế của dịch vụ được triển khai với chất lượng của dịch vụ

 Khoảng cách 5: Khoảng cách dịch vụ – sự khác nhau giữa sự mong đợi

được mô tả trong truyền thông ra bên ngoài của công ty.

và sự cảm nhận của người tiêu dùng về dịch vụ. Khoảng cách dịch vụ là

hàm của khoảng cách nhận thức, khoảng cách tiêu chuẩn, khoảng cách

thực hiện và khoảng cách truyền thông. Nói cách khác, Khoảng cách 5 =

f(Khoảng cách 1 + Khoảng cách 2 + Khoảng cách 3 + Khoảng cách 4).

Khi mỗi một trong những khoảng cách này tăng hay giảm thì khoảng

cách dịch vụ cũng đáp ứng theo một cách tương tự.

(Nguồn: Hoffman và Bateson, 2011, hiệu chỉnh từ mô hình chất lượng dịch vụ của A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml và Leonard L. Berry)

Hình 1.4 Mô hình khái niệm chất lượng dịch vụ

1.2.4 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

1.2.4.1 Mô hình SERVQUAL

Đầu tiên, Parasuraman et all (1985) đã giới thiệu một mô hình chất lượng

dịch vụ với 10 thành phần, đo theo thang điểm Likert để đo lường riêng biệt những

mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ. 10 thành phần

này bao gồm:

1. Sự tiếp cận 6. Sự tin cậy

2. Thông tin 7. Sự đáp ứng

3. Năng lực chuyên môn 8. Sự an toàn

4. Sự ân cần 9. Sự hữu hình

5. Sự tín nhiệm 10. Thấu hiểu khách hàng

(Nguồn: Parasuraman et all, 1985)

Hình 1.5 Các thành phần của chất lượng dịch vụ cảm nhận

Hình 1.5 cho thấy chất lượng dịch vụ cảm nhận là kết quả của sự so sánh về

dịch vụ kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận của người tiêu dùng. Dịch vụ kỳ vọng của

người tiêu dùng bắt nguồn từ các yếu tố:

 Sự truyền miệng

 Nhu cầu cá nhân

 Kinh nghiệm trong quá khứ

Parasuraman et all (1988) gạn lọc lại mô hình chất lượng dịch vụ của mình

đã giới thiệu trước đây và đặt tên cho mô hình này là SERVQUAL [8], trong đó:

 Các thành phần Sự (phương tiện) hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng vẫn còn.

 Các thành phần Thông tin, Sự tín nhiệm, Sự an toàn, Năng lực và Sự

ân cần kết hợp lại thành một thành phần đặt tên là Sự chắc chắn (sự

đảm bảo).

 Các thành phần Sự hiểu/biết khách hàng và Sự tiếp cận kết hợp lại

thành một thành phần đặt tên là Sự đồng cảm.

Sau khi rút gọn thang đo SERVQUAL bao gồm 5 chiều (thành phần) cơ bản,

22 biến quan sát, mỗi biến quan sát đều gồm thành phần “mong đợi” và thành phần

“cảm nhận”. 5 chiều cơ bản của thang đo SERVQUAL đó là:

1. Phương tiện hữu hình: các phương tiện vật lý, trang thiết bị, sự biểu

hiện bên ngoài của nhân viên.

2. Tin cậy: khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác.

3. Đáp ứng: sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ kịp

thời.

4. Sự chắc chắn: kiến thức, cung cách phục vụ lịch sự của nhân viên và

khả năng của họ trong việc truyền đạt niềm tin và sự tự tin.

5. Đồng cảm: sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.

Kết hợp thành phần mong đợi và thành phần cảm nhận của 22 biến quan sát

trong mô hình SERVQUAL sẽ tạo thành 44 câu hỏi. Để giảm bớt số lượng câu hỏi

đi một nửa (chỉ còn 22 câu hỏi) thì một giải pháp được áp dụng đó là sử dụng điểm

giữa của thang đo làm điểm như mong đợi đối với dịch vụ của một công ty có chất

lượng dịch vụ tốt nhất (Hoffman và Bateson, 2011) [10], sau đó sự cảm nhận đối

với từng biến quan sát của dịch vụ sẽ được so sánh trong mối tương quan với điểm

giữa này - trên hay dưới sự mong đợi.

1.2.4.2 Mô hình SERVPERF

Cronin & Taylor (1992) giới thiệu mô hình SERVPERF, mô hình này được

phát triển dựa trên nền tảng của mô hình SERVQUAL nhưng đo lường chất lượng

dịch vụ dựa trên đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện được (performanced-based)

chứ không dựa trên khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận.

Cronin & Taylor (1992) cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi

chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng, do đó chất lượng dịch

vụ được xác định bằng cách đo lường kết quả chất lượng cảm nhận của dịch vụ.

Dựa trên nền tảng của mô hình SERVQUAL nên các thành phần và biến quan sát

của mô hình SERVPERF giống với các thành phần và biến quan sát của mô hình

SERVQUAL.

1.2.4.3 Mô hình PSQM (Perceived Service Quality Model)

Grönroos (2000) đã giới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận PSQM

(Perceived Service Quality Model), trong đó chất lượng cảm nhận của khách hàng

không chỉ tùy thuộc vào những gì khách hàng nhận được mà còn tùy thuộc vào

những gì khách hàng đã kỳ vọng. Trong mô hình PSQM cũng nhấn mạnh đến hình

ảnh của công ty đối với kết quả cảm nhận chất lượng dịch vụ. Hình ảnh có tầm quan

trọng đối với tất cả các công ty cung cấp dịch vụ bởi vì khách hàng có thể thấy được

hình ảnh và nguồn lực của công ty trong quá trình giao dịch mua bán. Grönroos

(2000) đã đưa ra 3 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là chất lượng kỹ thuật,

chất lượng chức năng và hình ảnh công ty.

 Chất lượng kỹ thuật: những gì mà dịch vụ mang lại cho khách hàng,

đây là kết quả của quá trình tương tác giữa khách hàng với nhà cung

cấp dịch vụ, chất lượng khách hàng nhận được thông qua việc tiếp xúc

với doanh nghiệp.

 Chất lượng chức năng: liên quan đến việc cung cấp dịch vụ diễn ra

theo cách thức như thế nào, phản ánh việc dịch vụ được cung cấp như

thế nào.

 Hình ảnh công ty: cách nhìn nhận của khách hàng đối với công ty,

hình ảnh công ty là cảm nhận, ấn tượng chung của khách hàng về

công ty. Khách hàng đánh giá hình ảnh công ty không chỉ thông qua

những cảm nhận của họ đối với chính công ty mà còn dựa trên sự so

sánh hình ảnh công ty với các công ty đối thủ cạnh tranh khác.

(Nguồn: Grönroos, 2000)

Hình 1.6 Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận của Grönroos

1.3 Sự thỏa mãn của khách hàng

Philip Kotler (2009) [4] định nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng là mức độ

của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ

sản phẩm (hay sản lượng) với những kỳ vọng của người đó. Mức độ thỏa mãn là

hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng. Khách hàng có thể cảm

nhận một trong ba mức độ thỏa mãn: nếu kết quả thực tế kém hơn so với kỳ vọng

thì khách hàng sẽ không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì

khách hàng sẽ hài lòng, và nếu kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng

rất hài lòng, vui sướng và thích thú.

Theo Zeithaml và Bitner (2000), chất lượng dịch vụ và mức độ thỏa mãn của

khách hàng là hai khái niệm khác nhau, trong khi chất lượng dịch vụ tập trung cụ

thể vào những thành phần của dịch vụ thì mức độ thỏa mãn lại là một khái niệm

tổng quát. Tuy hiện nay chưa có sự thống nhất về các khái niệm nhưng đa số các

nhà nghiên cứu cho rằng có sự liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn

(Cronin and Taylor, 1992; Spereng, 1996).

Dựa trên nghiên cứu của Lassar & ctg (2000), để đo lường sự thỏa mãn của

khách hàng sử dụng dịch vụ MyTV luận văn chủ yếu tập trung vào 3 tiêu chí: hài

lòng tổng thể về chất lượng dịch vụ MyTV, tiếp tục sử dụng dịch vụ MyTV và giới

thiệu cho người khác về dịch vụ MyTV.

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Chương 1 đã trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ MyTV, chất lượng dịch vụ,

các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ trong đó nhấn mạnh đến mô hình

SERVQUAL (Parasuraman et all, 1988), khái niệm và mô hình đo lường sự thỏa

mãn của khách hàng. Trong chương tiếp theo sẽ đánh giá thực trạng chất lượng dịch

vụ MyTV hiện nay thông qua các tiêu chí về chất lượng của Viễn thông Bình

Dương và đánh giá chất lượng dịch vụ MyTV theo cảm nhận của khách hàng thông

qua nghiên cứu định lượng xem xét các tác động của các thành phần chất lượng

dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng.

Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MyTV TẠI VIỄN THÔNG BÌNH DƯƠNG

2.1 Giới thiệu về Viễn thông Bình Dương

2.1.1 Giới thiệu chung

Viễn thông Bình Dương được thành lập trên cơ sở tách ra từ Bưu điện tỉnh

Bình Dương thành một đơn vị độc lập theo Quyết định số 605/QĐ-TCCB-HĐQT

ngày 06/12/2007 của Hội đồng Quản trị Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam,

ngày 01/01/2008 Viễn thông Bình Dương chính thức đi vào hoạt động.

Viễn thông Bình Dương là một doanh nghiệp nhà nước, có bề dày truyền

thống phục vụ và kinh doanh các dịch vụ viễn thông – công nghệ thông tin, có hệ

thống hạ tầng rộng khắp, đảm bảo phục vụ nhu cầu thông tin của tổ chức Đảng và

cơ quan chính quyền địa phương và đủ sức đáp ứng nhu cầu sử dụng của quần

chúng nhân dân và các doanh nghiệp trong tỉnh.

Viễn thông Bình Dương là đơn vị thành viên trực thuộc Tập đoàn Bưu chính

Viễn thông Việt Nam, có chức năng hoạt động sản xuất kinh doanh, phục vụ chuyên

ngành viễn thông, công nghệ thông tin.

 Tên đơn vị: VIỄN THÔNG BÌNH DƯƠNG.

 Tên viết tắt bằng tiếng Việt: VNPT Bình Dương.

 Tên giao dịch quốc tế: VNPT Binh Duong.

 Địa chỉ liên hệ:

Một số thông tin sơ lược:

 Trụ sở chính: 326 Đại Lộ Bình Dương, phường Phú Hòa, thành phố Thủ

Dầu Một, tỉnh Bình Dương.

 Điện thoại văn phòng: 0650.3834835, Fax: 0650.3834999.

 Email: vnptbinhduong@binhduongpt.com.vn

 Website: www.vnpt-binhduong.com.vn

 Các sản phẩm dịch vụ đang cung cấp:

 Mega VNN  MyTV 

  LifeTV 



Internet FTTH



Internet 1260 -1260P iFone-VNN Internet VNN 1268-1269 Internet Leased Line

 Frame Relay  VPN-MPLS  Truyền hình hội nghị 

 MegaCamera  SMS Marketing  Mega Elearning  VNPT-CA

 VNTracking  MegaShare  MegaSecurity  MegaWeb  SMS School

 Điện thoại liên tỉnh  Gọi 171  Gọi 1719

 Điện Thoại Cố Định  Điện thoại quốc tế  Gọi 1718  Gia tăng tổng đài

Internet trực tiếp   Thuê kênh riêng  MegaWan-mạng riêng ảo I-VPN

 VinaCard  VinaXtra  Vina365  Mobile Broadband  Video call  Mobile Camera

 Dịch vụ Gphone trả sau

 Dịch vụ Gphone trả trước

 VinaPhone trả sau  VinaDaily  VinaText  Vinaphone 3G  Mobile Internet  Mobile TV

 Dịch vụ 108

 Miễn cước ở người gọi

 Thông

 Dịch vụ hộp thư thoại

 TAXI 1089

1800 tin giải trí thương mại 1900

2.1.2 Cơ cấu tổ chức

Cơ cấu tổ chức của Viễn thông Bình Dương bao gồm Ban Giám đốc, các

phòng, ban, trung tâm chức năng và các đơn vị sản xuất trực thuộc được thể hiện

trên Hình 2.1.

(Nguồn: trang web http://binhduong.vnpt.vn/)

Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức của Viễn thông Bình Dương

2.1.3 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh những năm gần đây

Dưới đây là bảng kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Viễn thông

Bình Dương những năm gần đây:

Bảng 2.1 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Viễn thông Bình Dương những năm gần đây

(Đơn vị tính là triệu đồng)

1 Doanh thu (10)

307,754 456,805 490,222 708,217

2 Giá vốn hàng bán (11)

253,421 383,022 435,334 630,988

Lợi nhuận gộp về bán hàng và CC DVụ (20=10-11)

54,333

73,783

54,888

77,229

4 Doanh thu hoạt động tài chính (21)

197

171

218

441

5 Chi phí tài chính (22)

375

5,231

Trong đó: lãi vay phải trả (23)

5,114

6 Chi phí bán hàng (24)

8,869

10,890

7 Chi phí quản lý doanh nghiệp (25)

25,722

33,692

32,267

36,386

Lợi nhuận thuần từ HĐ KD (30=20+(21-22)-(24+25))

28,788

40,166

13,595

25,163

9 Thu nhập khác (31)

242

2,741

952

656

10 Chi phí khác (32)

2,415

1,960

593

222

11 Lợi nhuận khác (40=31-32)

(2,173)

781

359

434

26,615

40,947

13,954

25,597

5,865

10,695

3,504

2,941

Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế (50=30+40) Chi phí Thuế thu nhập doanh nghiệp hiện hành (51) Trong đó: - Trực tiếp nộp ngân sách địa phương (51A) - Nộp Tập đoàn để nộp ngân sách (51B)

5,865

10,695

3,504

2,941

14 Chi phí thuế TNDN hoãn lại (52)

15 Lợi nhuận sau thuế TNDN (60=50-51)

20,750

30,252

10,450

22,656

CHỈ TIÊU T T NĂM 2008 NĂM 2009 NĂM 2010 NĂM 2011

(Nguồn: Báo cáo năm 2011 của Phòng Kế toán-Thống kê-Tài chính VNPT Bình Dương)

Hình 2.2 Đồ thị biểu diễn doanh thu và lợi nhuận sau thuế của Viễn thông Bình Dương những năm gần đây

Nhận xét:

Từ Bảng 2.1 và Hình 2.2 ta có thể thấy doanh thu của Viễn thông Bình

Dương tăng lên theo từng năm, tuy nhiên lợi nhuận sau thuế vẫn ở mức thấp so với

doanh thu (tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu năm 2011 là 3.2%).

2.1.4 Tình hình phát triển số thuê bao MyTV trong thời gian qua tại Viễn thông Bình Dương

Số thuê bao MyTV và ADSL tại Viễn thông Bình Dương trong thời gian qua

được thể hiện trong Bảng 2.2. Bảng 2.3 là doanh thu dịch vụ MyTV qua các tháng.

Bảng 2.2 Số thuê bao MyTV và ADSL trong thời gian qua

16053

10252

12634

14509

18796

6517

3693

2916

7996

Cuối tháng 06/2010 09/2010 12/2010 03/2011 06/2011 09/2011 12/2011 03/2012 06/2012 Số thuê bao MyTV Số thuê bao ADSL

49243

74325

55432

52435

63083

60381

67621

71140

78436

(Nguồn: tổng hợp từ Báo cáo tháng của TTVT1-VNPT Bình Dương)

Bảng 2.3 Doanh thu từ dịch vụ MyTV qua các tháng

06/2010 09/2010 12/2010 03/2011 06/2011 09/2011 12/2011 03/2012

06/2012

Tháng Doanh thu từ dịch vụ MyTV(triệu) 156.44 188.87 343.10 454.36 568.34 734.59 859.74 1085.91 1431.97 (Nguồn: tổng hợp số liệu từ TTTH-VNPT Bình Dương)

Hình 2.3 Đồ thị biểu diễn số thuê bao MyTV và ADSL

Hình 2.4 Đồ thị biểu diễn doanh thu dịch vụ MyTV theo tháng

Nhận xét:

Dịch vụ MyTV là dịch vụ phát triển dựa trên dịch vụ ADSL. Từ Hình 2.3 ta

có thể thấy trong giai đoạn mới phát triển, dịch vụ MyTV chỉ chiếm một phần nhỏ

so với dịch vụ ADSL, tính tới tháng 6/2012 số thuê bao MyTV chỉ chiếm 23,96%

so với số thuê bao ADSL. Qua Hình 2.4 ta có thể thấy doanh thu từ dịch vụ MyTV

tăng dần qua các tháng, đây là nguồn thu rất ổn định của Viễn thông Bình Dương.

2.1.5 So sánh giữa MyTV và các đối thủ cạnh tranh

Từ tháng 02/2011 Viettel khai trương dịch vụ IPTV với tên thương hiệu lả

NetTV, như vậy các đối thủ chính của MyTV trong tỉnh Bình Dương hiện nay có

 Dịch vụ iTV của FPT

 Dịch vụ NetTV của Viettel

 Dịch vụ BCTV của Trung tâm truyền hình cáp Bình Dương

thể kể đến là:

Để có cái nhìn tương quan giữa dịch vụ MyTV và các dịch vụ cạnh tranh

(iTV, NetTV, BCTV) sau đây ta sẽ xem xét một số đặc điểm của chúng thông qua

Bảng 2.4.

Bảng 2.4 So sánh các yếu tố chủ yếu giữa các dịch vụ MyTV, iTV, NetTV và BCTV

TT Các yếu tố chủ yếu

MyTV

iTV

NetTV

BCTV

rộng

hạn chế

rất hạn chế

80.000đ

66.000đ

50.000đ- 135.000đ

Phạm vi phục vụ Giá thuê bao tháng (mức thấp nhất- mức cao nhất) (đ)

Chi phí lắp đặt đầu tư ban đầu

1.486.000đ (Giá set-top- box + Phí lắp đặt ADSL) 97

1.350.000đ (Giá set-top- box + Phí lắp đặt ADSL) 58

450.000đ (Giá set-top- box + Phí lắp đặt ADSL) 73

396.000đ + 3.300đ/m×Số mét dây lắp đặt 72

không

có

không có

Số kênh hiện nay Khả năng phân chia ra nhiều TV Tính năng tạm dừng, lùi lại, lưu chương trình

có

không có

7 Tính năng xem phim theo yêu cầu (VoD)

8 Giá xem 01 bộ phim

1000đ /phim/48h

2000đ-5000đ /phim/48h

2000đ-5000đ /phim/tuần

(VoD)

9 Dịch vụ gia tăng

không có

Đọc báo điện tử trên TV

Thiếu nhi, tiếng anh cho bé, thể thao, thư giãn, đọc báo, địa chỉ cần biết

Tin tức, karaoke, game, chia sẻ hình ảnh,đọc truyện, thiếu nhi, giáo dục đào tạo, sức khỏe làm đẹp, tra cứu điểm thi, thông tin cần biết ...

Nhận xét:

Trong nhóm các dịch vụ sử dụng công nghệ IPTV thì dịch vụ iTV của FPT

ra đời đầu tiên, có lợi thế của người tiên phong, tuy nhiên trên địa bàn tỉnh Bình

Dương do FPT chưa có mạng lưới cáp ngoại vi rộng lớn nên FPT chưa triển khai

rộng rãi được dịch vụ iTV này, dịch vụ iTV chỉ được xem là dịch vụ giá trị gia tăng

cộng thêm dành cho các khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL của FPT. MyTV với lợi

thế là mạng lưới cáp ngoại vi của Viễn thông Bình Dương rộng khắp trên địa bàn

tỉnh Bình Dương nên có thể triển khai dịch vụ được nhanh chóng rộng khắp và ít

tốn kém hơn so với iTV và NetTV nhờ vào hạ tầng mạng có sẵn.

Một xu hướng dễ thấy hiện nay đó là mỗi hộ gia đình thường có nhiều tivi.

Lý giải cho điều này một phần là do sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ, giá

của các thiết bị điện tử nói chung và tivi nói riêng nhanh chóng giảm mạnh, mỗi hộ

gia đình đều có thể mua nhiều tivi đặt tại nhiều nơi khác nhau trong nhà tạo sự

thuận lợi khi muốn xem các chương trình tivi, ngoài ra một số đối tượng như các

khách sạn, bệnh viện... do nhu cầu phục vụ cho số đông khách hàng nên họ cũng

cần trang bị nhiều tivi.

Xu hướng có nhiều tivi trong nhà là một lợi thế đối với dịch vụ truyền hình

cáp BCTV khi mà công nghệ của BCTV dễ dàng chia tín hiệu cho nhiều tivi khác

nhau mà không làm tăng nhiều chi phí cho khách hàng. Đây lại là xu hướng bất lợi

đối với các dịch vụ truyền hình sử dụng công nghệ IPTV như MyTV, iTV, NetTV

khi mà mỗi đường truyền chỉ cung cấp được cho một tivi.

Tuy nhiên lợi thế lớn nhất của các dịch vụ sử dụng công nghệ IPTV như

MyTV, iTV, NetTV là tính năng tương tác như tính năng tạm dừng, lùi lại, lưu

chương trình, và phát các bộ phim theo yêu cầu (VoD), điều này tạo cho khách hàng

có thể xem truyền hình, xem phim theo ý muốn. Ngoài ra với công nghệ IPTV, các

dịch vụ MyTV, iTV, NetTV có thể cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng và mở rộng

số lượng kênh không giới hạn (do thực tế đối với công nghệ IPTV tại một thời điểm

thì chỉ có một kênh truyền hình được truyền trên mỗi đường truyền). Chất lượng

hình ảnh khi sử dụng công nghệ IPTV (bao gồm nhóm các dịch vụ MyTV, iTV,

NetTV) cũng được đánh giá là tốt hơn so với truyền hình cáp thông thường (dịch vụ

truyền hình cáp BCTV).

Đối với NetTV của Viettel, NetTV chỉ mới ra đời thời gian gần đây, nhìn qua

bảng giá của dịch vụ ta có thể thấy giá thuê bao hàng tháng của NetTV luôn theo sát

MyTV và chi phí lắp đặt ban đầu của NetTV lại thấp hơn so với MyTV, vì vậy nếu

cũng như đối với dịch vụ di động một khi Viettel xây dựng thành công sự định vị

dịch vụ giá rẻ thì đây quả là một đối thủ đáng quan tâm của MyTV.

2.2 Các chỉ tiêu đối với dịch vụ MyTV tại Viễn thông Bình Dương

Hiện nay để nâng cao chất lượng cho dịch vụ MyTV, Viễn thông Bình

Dương chủ yếu sử dụng 2 chỉ tiêu:

 Chỉ tiêu thiết lập dịch vụ: được tính từ khi nhận yêu cầu dịch vụ đến

khi nghiệm thu dịch vụ, chỉ tiêu này tính theo ngày kể cả thứ bảy và

chủ nhật.

 Chỉ tiêu thời gian xử lý: được xác định từ khi nhận được thông báo

hỏng của khách hàng đến lúc khôi phục dịch vụ.

2.2.1 Chỉ tiêu và thực tế về thiết lập dịch vụ MyTV

Chỉ tiêu thiết lập dịch vụ được xác định là tỷ lệ phần trăm cung cấp dịch vụ

cho khách hàng đúng thời gian quy định (kể từ khi khách hàng có yêu cầu đến khi

hoàn thành lắp đặt).

= x 100 Tỷ lệ % cho thiết lập dịch vụ Tổng số lắp đặt trong kỳ đúng thời gian quy định Tổng số lắp đặt được trong kỳ

Bảng 2.5 Tiêu chuẩn thiết lập dịch vụ MyTV

MỨC CHỈ TIÊU TT TÊN CHỈ TIÊU

1 Áp dụng cho toàn tỉnh, thành phố (không phân biệt nội thành với thị trấn làng xã)

Nội thành, thị xã

Thị trấn, làng xã Thời gian thiết lập dịch vụ (E) Trường hợp đã có sẵn đường dây thuê bao Trường hợp chưa có đường dây thuê bao, E bao gồm cả thời gian lắp đặt đường dây thuê bao E≤1 ngày đạt 50% E≤3 ngày đạt 85% E≤5 ngày đạt 99% E≤5 ngày đạt 70% E≤7 ngày đạt 98% E≤5 ngày đạt 70% E≤7 ngày đạt 80% E≤9 ngày đạt 98%

Số liệu thực tế thống kê 6 tháng đầu năm 2012 đối với việc thiết lập dịch vụ

MyTV (tổng hợp từ chương trình Quản lý Station của VNPT Bình Dương) được thể

hiện trên Bảng 2.6.

Bảng 2.6 Số liệu về thiết lập dịch vụ MyTV 06 tháng đầu năm 2012

Trường hợp

Số không đạt

Dây có sẵn

Thị xã, Huyện

Thị xã

Lắp mới

Huyện

Thời gian E Chỉ tiêu 1 ngày 3 ngày 5 ngày 5 ngày 7 ngày 5 ngày 7 ngày 9 ngày

50% 85% 99% 70% 98% 70% 80% 98%

Số đạt 451 848 1060 740 774 829 1033 1188

Tỷ lệ % của số đạt 27.91% 52.48% 65.59% 84.00% 87.85% 48.00% 59.81% 68.79%

1165 768 556 141 107 898 694 539

Kết quả so với chỉ tiêu không đạt không đạt không đạt đạt không đạt không đạt không đạt không đạt

Nhận xét:

Từ Bảng 2.6 cho thấy chỉ duy nhất có một trường hợp là “Lắp mới trong khu

vực thị xã, thời gian lắp đặt nhỏ hơn 5 ngày” là vượt so với chỉ tiêu đề ra (kết quả tỷ

lệ thực tế là 84% so với chỉ tiêu đề ra là 70%), các trường hợp khác kết quả tỷ lệ

thực tế đều nhỏ hơn chỉ tiêu đề ra.

Tỷ lệ thiết lập dịch vụ MyTV với thời gian hạn định vẫn còn ở mức thấp

được thể hiện qua các đồ thị biểu thị tỷ lệ % thiết lập dịch vụ MyTV trên Hình 2.5.

Qua hình này cũng cho thấy còn nhiều khách hàng vẫn chưa được thiết lập dịch vụ

sau 5 ngày (trường hợp dây có sẵn), sau 7 ngày (trường hợp lắp mới ở khu vực thị

xã) và sau 9 ngày (trường hợp lắp mới ở khu vực huyện).

Hình 2.5 Các đồ thị biểu thị tỷ lệ % thiết lập dịch vụ MyTV

2.2.2 Chỉ tiêu và thực tế về thời gian xử lý dịch vụ MyTV

Chỉ tiêu thời gian xử lý dịch vụ được tính theo nguyên tắc tổng số lần khách

hàng báo hư sửa tốt theo đúng thời gian quy định trên tổng số lần khách hàng báo

hư. Phân tích thống kê theo tổng sự cố đầu vào không loại trừ các trường hợp bất

khả kháng.

= x 100 Tỷ lệ % cho xử lý dịch vụ Tổng số xử lý trong kỳ đúng thời gian quy định Tổng số lần khách hàng báo hư trong kỳ

Bảng 2.7 Tiêu chuẩn xử lý dịch vụ MyTV

MỨC CHỈ TIÊU

TT TÊN CHỈ TIÊU Thời gian khắc phục mất kết nối (R)

Nội thành, thị xã

3 Tỷ lệ % xử lý dịch vụ Thị trấn, làng xã

R≤8 h đạt 50% R≤36 h đạt 98% R≤12 h đạt 50% R≤36 h đạt 70% R≤72 h đạt 98%

Số liệu thực tế thống kê 6 tháng đầu năm 2012 đối với việc xử lý dịch vụ

MyTV (tổng hợp từ chương trình Quản lý Station của VNPT Bình Dương) được thể

hiện trên Bảng 2.8.

Bảng 2.8 Số liệu về xử lý dịch vụ MyTV 06 tháng đầu năm 2012

Trường hợp

Thời gian R Chỉ tiêu

Nội thành, thị xã

Thị trấn, làng xã

8 h 36 h 12 h 36 h 72 h

50% 98% 50% 70% 98%

Số đạt 1688 3428 3438 7469 8498

Số không đạt 2029 289 5180 1149 120

Tỷ lệ % của số đạt 45.41% 92.22% 39.89% 86.67% 98.61%

Kết quả so với chỉ tiêu không đạt không đạt không đạt đạt đạt

Nhận xét:

Từ Bảng 2.8 cho thấy đối với khu vực “Nội thành, thị xã” các tỷ lệ % xử lý

dịch vụ MyTV đều không đạt so với chỉ tiêu đề ra, kết quả xử lý chỉ gần ở mức chỉ

tiêu đề ra. Sau 36 giờ xử lý được 92,22% lượng khách hàng báo hỏng.

Đối với khu vực “Thị trấn, làng xã” thì chỉ riêng trường hợp xử lý dưới 12

giờ không đạt được chỉ tiêu đề ra (tỷ lệ thực tế thực hiện là 39,89% trong khi chỉ

tiêu quy định là 50%), các trường hợp khác đều vượt so với chỉ tiêu đề ra. Sau 72

giờ xử lý được 98,61% lượng khách hàng báo hỏng.

Hình 2.6 Các đồ thị biểu thị tỷ lệ % xử lý dịch vụ MyTV

Trong phần này ta đã xem xét hai chỉ tiêu chủ yếu của Viễn thông Bình

Dương đưa ra để theo dõi về dịch vụ MyTV, tuy nhiên để đánh giá chất lượng dịch

vụ thì cần phải dựa trên sự cảm nhận của khách hàng, vì vậy trong phần sau sẽ tiến

hành đánh giá chất lượng dịch vụ MyTV dựa trên sự cảm nhận của khách hàng.

2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ MyTV dựa trên cảm nhận của khách

hàng

2.3.1 Khách hàng mục tiêu

Với vai trò là doanh nghiệp chủ lực, VNPT nói chung và Viễn thông Bình

Dương nói riêng luôn gánh vác trọng trách là vừa kinh doanh, vừa phục vụ Nhà

nước và Nhân dân Việt Nam. Trên quan điểm này nên khách hàng mục tiêu đối với

dịch vụ MyTV của Viễn thông Bình Dương là các khách hàng đại chúng, các hộ gia

đình bình thường trên địa bàn tỉnh Bình Dương.

2.3.2 Mô hình nghiên cứu khảo sát

Mô hình nghiên cứu được thể hiện trên Hình 2.7, trong đó sẽ nghiên cứu sự

tác động của các yếu tố (thành phần) của chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn (sự

hài lòng) của khách hàng khi sử dụng dịch vụ MyTV.

Hình 2.7 Mô hình nghiên cứu

Các thành phần (yếu tố) của chất lượng dịch vụ MyTV là các thành phần từ

mô hình SERVQUAL (Parasuraman et all, 1988) bao gồm: Phương tiện hữu hình,

Tin cậy, Đáp ứng, Chắc chắn và Đồng cảm. Trong luận văn đã hiệu chỉnh các câu

 Phương tiện hữu hình

hỏi để đo lường chất lượng dịch vụ MyTV tại Viễn thông Bình Dương.

 HH1: Viễn thông Bình Dương có các trang thiết bị hiện đại.

 HH2: Viễn thông Bình Dương có cơ sở vật chất tốt.

 HH3: Nhân viên của Viễn thông Bình Dương có trang phục gọn gàng,

lịch sự.

 HH4: Các thiết bị của dịch vụ MyTV (modem, set-top-box,...) có mẫu

 Tin cậy

mã đẹp.

 TC1: Viễn thông Bình Dương luôn thực hiện những điều đã hứa.

 TC2: Khi bạn có vấn đề, Viễn thông Bình Dương luôn thể hiện sự quan

tâm chân thành trong giải quyết vấn đề của bạn.

 TC3: Viễn thông Bình Dương thực hiện dịch vụ MyTV tốt ngay từ lần

đầu tiên.

 TC4: Viễn thông Bình Dương cung cấp dịch vụ MyTV đúng thời gian

cam kết.

 Đáp ứng

 TC5: Viễn thông Bình Dương luôn ghi chính xác các chứng từ, hồ sơ.

 DU1: Nhân viên Viễn thông Bình Dương thông báo với bạn chính xác

thời gian lắp đặt dịch vụ MyTV.

 DU2: Nhân viên Viễn thông Bình Dương phục vụ bạn nhanh chóng.

 DU3: Nhân viên Viễn thông Bình Dương luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn.

 DU4: Nhân viên Viễn thông Bình Dương không bao giờ tỏ ra quá bận

 Sự chắc chắn

rộn trong đáp ứng yêu cầu của bạn.

 CC1: Nhân viên Viễn thông Bình Dương ngày càng tạo sự tin tưởng với

bạn.

 CC2: Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với Viễn thông Bình

Dương.

 CC3: Nhân viên Viễn thông Bình Dương luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với

bạn.

 CC4: Nhân viên Viễn thông Bình Dương có kiến thức để trả lời các câu

hỏi của bạn.

 Đồng cảm

 DC1: Viễn thông Bình Dương thể hiện sự chú ý đến riêng bạn.

 DC2: Viễn thông Bình Dương bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho

bạn.

 DC3: Nhân viên Viễn thông Bình Dương thể hiện sự quan tâm đến cá

nhân bạn.

 DC4: Viễn thông Bình Dương biết được sở thích của bạn.

 DC5: Nhân viên Viễn thông Bình Dương thấu hiểu những nhu cầu đặc

biệt của bạn.

Trong mô hình SERVQUAL, kết hợp thành phần mong đợi và thành phần

cảm nhận của 22 biến quan sát sẽ tạo thành 44 câu hỏi. Để giảm số lượng câu hỏi đi

một nửa (còn 22 câu hỏi) thì một giải pháp được áp dụng đó là sử dụng điểm giữa

của thang đo (ở đây là mức 3) làm điểm như mong đợi đối với dịch vụ của một

công ty có chất lượng dịch vụ tốt nhất (Hoffman & Bateson, 2011) [10], sau đó sự

cảm nhận đối với từng biến quan sát của MyTV sẽ được so sánh trong mối tương

quan với điểm giữa này - trên hay dưới sự mong đợi.

Để đo lường sự thỏa mãn luận văn dựa trên nghiên cứu của Lassar & ctg

(2000) và chủ yếu tập trung vào 3 tiêu chí: hài lòng tổng thể về chất lượng dịch vụ

MyTV, tiếp tục sử dụng dịch vụ MyTV và giới thiệu cho người khác về dịch vụ

 Sự thỏa mãn

MyTV. Sự thỏa mãn được thể hiện qua các biến quan sát dưới đây.

 TM1: Bạn hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ MyTV của Viễn

thông Bình Dương.

 TM2: Trong thời gian tới bạn vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ MyTV của

Viễn thông Bình Dương.

 TM3: Bạn sẽ giới thiệu dịch vụ MyTV của Viễn thông Bình Dương cho

những người khác.

 Các giả thuyết nghiên cứu

 H0: Thành phần Phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá càng cao

thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao.

 H1: Thành phần Tin cậy càng nhiều thì khách hàng càng hài lòng.

 H2: Thành phần Đáp ứng càng tốt thì sự thỏa mãn của khách hàng càng

cao.

 H3: Thành phần Chắc chắn được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa

mãn càng cao.

 H4: Thành phần Đồng cảm được khách hàng đánh giá càng cao thì khách

hàng càng hài lòng.

2.3.3 Thiết kế nghiên cứu khảo sát

2.3.3.1 Qui trình nghiên cứu khảo sát

Hình 2.8 Qui trình nghiên cứu

2.3.3.2 Đối tượng khảo sát

Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua các phiếu khảo sát khách

hàng tại các điểm giao dịch. Đối tượng khảo sát là các khách hàng (sử dụng dịch vụ

MyTV) đến giao dịch tại hai điểm giao dịch của Viễn thông Bình Dương là Thủ

Dầu Một và Thuận An trong tháng 5/2012.

2.3.3.3 Mẫu nghiên cứu khảo sát

Để phân tích nhân tố thì số mẫu ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong

phân tích (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Trong mô hình đo

lường chất lượng dịch vụ MyTV có 22 biến quan sát và mô hình đo lường sự thỏa

mãn có 3 biến quan sát nên số mẫu tối thiểu phải là 25x5 = 125 mẫu.

Dự phòng cho trường hợp khách hàng đánh sai thì 150 phiếu khảo sát đã

được phát ra, chia đều cho hai điểm giao dịch Thủ Dầu Một và Thuận An.

 Số phiếu phát ra: 150 phiếu.

 Số phiếu thu về: 147 phiếu.

 Số phiếu không hợp lệ: 9 phiếu (có câu không chọn hoặc có câu chọn

từ hai kết quả trở lên). Các phiếu không hợp lệ được loại bỏ khỏi bảng

tổng hợp khảo sát.

 Số phiếu hợp lệ: 138 phiếu.

2.3.4 Phân tích thang đo

2.3.4.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha

Kết quả Cronbach alpha của các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ

MyTV được trình bày ở Bảng 2.9. Trong bảng này thành phần Tin cậy có hệ số

alpha nhỏ nhất là 0,697, gần bằng 0,7, các thành phần Phương tiện hữu hình, Đáp

ứng, Sự chắc chắn và Đồng cảm đều có hệ số alpha cao hơn 0,7. Hệ số alpha cho

tổng thể thang đo là 0,785. Với hệ số Cronbach alpha từ 0,7 là thang đo sử dụng

được (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) [1].

Bảng 2.9 Cronbach alpha của các khái niệm nghiên cứu

Biến quan sát

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Tương quan biến-tổng

Alpha nếu loại biến này

Phương tiện hữu hình (HH): anpha = ,729

8,62

HH1

,851

,594

,622

8,72

HH2

,712

,541

,684

8,49

HH3

1,040

,569

,661

8,61

HH4

1,057

,461

,703

Tin cậy (TC): anpha = ,697

10,44

TC1

2,453

,498

,629

10,22

TC2

2,278

,479

,638

10,18

TC3

2,544

,431

,657

10,14

TC4

2,485

,407

,669

9,88

TC5

2,804

,491

,646

Đáp ứng (DU): anpha = ,862

6,76

DU1

2,139

,742

,812

6,87

DU2

2,494

,739

,818

6,80

DU3

2,280

,814

,784

DU4

,881

6,64

2,379

,583

Sự chắc chắn (CC): anpha = ,755

8,00

CC1

1,927

,507

,721

7,59

CC2

1,922

,550

,700

7,80

CC3

1,725

,581

,680

7,70

CC4

1,673

,573

,686

Đồng cảm (DC): anpha = ,829

8,70

DC1

2,286

,718

,771

DC2

,330

,929

7,91

2,305

8,71

DC3

2,295

,748

,765

8,78

DC4

2,307

,815

,753

8,78

DC5

2,303

,797

,756

Thỏa mãn (TM): anpha = ,969

5,03

TM1

1,152

,903

,975

4,95

TM2

1,012

,940

,952

4,98

TM3

1,102

,963

,933

Các hệ số tương quan biến-tổng đều cao hơn so với mức giới hạn 0,30

(Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2008) [2], nhỏ nhất là của biến DC2

= 0,330. Qua Bảng 2.9, nếu loại biến DU4 thì hệ số Cronbach alpha của thang do

Đáp ứng tăng từ 0,862 lên 0,881, khi loại biến DC2 thì hệ số Cronbach alpha của

thang đo Đồng cảm tăng từ 0,829 lên 0,929. Tương tự khi loại biến TM1 thì hệ số

Cronbach alpha của thang đo Thỏa mãn tăng từ 0,969 lên 0,975. Tuy nhiên vì tương

quan biến-tổng đều đạt yêu cầu cho nên các thành phần này đều được sử dụng trong

phân tích EFA tiếp theo.

2.3.4.2 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA

Phân tích nhân tố khám phá là một kỹ thuật nhằm thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu.

Kết quả phân tích Cronbach alpha ở phần trên cho thấy các thang đo các thành phần

chất lượng dịch vụ MyTV và thang đo về sự thỏa mãn đều thỏa yêu cầu về độ tin

cậy alpha, do đó các biến quan sát của các thang đo này tiếp tục được đánh giá bằng

EFA.

Các yêu cầu cần thiết khi phân tích nhân tố khám phá EFA là:

 Kiểm định Bartlett (Bartlett’s test) phải có ý nghĩa thống kê, chứng tỏ

các biến quan sát có tương quan trong tổng thể, đây là điều kiện cần

để áp dụng phân tích nhân tố.

 Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) phải đạt giá trị từ 0,5 trở lên, đây

là điều kiện đủ để phân tích nhân tố là thích hợp (Hoàng Trọng & Chu

Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) [1].

 Eigenvalue (đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố)

phải lớn hơn 1.

 Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích bằng hoặc lớn

hơn 50% (Gerbing & Anderson, 1988).

 Hệ số tải nhân tố phải có giá trị lớn hơn 0,45 (Hair et all, 1998), nếu

biến quan sát nào có hệ số tải nhân tố từ 0,45 trở xuống sẽ bị loại.

a) Kết quả đối với thang đo chất lượng dịch vụ:

Bảng 2.10 KMO and Bartlett's Test của thang đo chất lượng dịch vụ

Kaiser-Meyer-Olkin Đo lường sự phù hợp của mẫu.

,727

Bartlett's Kiểm định tổng thể Xấp xỉ Chi-bình phương

1356,036

231

Sig.

,000

Bảng 2.11 Kết quả EFA lần 1 của thang đo chất lượng dịch vụ

Yếu tố

Biến quan sát

1 (DC)

2 (DU)

3 (CC)

4 (TC)

5 (HH)

,787

,059

,075

-,165

HH1

,012

,744

-,005

-,123

HH2

-,038

,126

,782

HH3

-,130

,019

,087

,108

,681

-,019

-,021

HH4

,163

-,057

,684

TC1

,140

,054

-,012

,047

,672

TC2

,135

,116

,213

,020

,622

TC3

-,070

-,178

,076

,283

,607

TC4

-,132

,120

,097

,086

,727

TC5

-,046

,025

,040

-,013

,857

DU1

,057

-,020

,093

,103

,832

DU2

,069

,037

,184

,109

,877

DU3

,147

-,005

,174

,032

,730

DU4

,057

,025

,062

,094

,670

CC1

,131

-,149

-,040

,200

,725

CC2

,054

,077

-,035

,143

,761

CC3

,069

,011

,051

,062

,799

CC4

-,081

,014

,148

,073

,866

DC1

,044

,009

,018

,111

DC2

,416

,217

-,071

,242

-,031

,894

DC3

-,014

,140

,003

,039

,911

DC4

,141

,039

,001

,092

,901

DC5

,118

-,047

-,015

,177

4,582

2,825

2,330

2,038

1,902

Eigenvalue

20,826

12,840

10,589

9,263

8,643

Phương sai trích

 Sig. (Bartlett's Test) = 0,000 < 0,05, chứng tỏ các biến quan sát có

tương quan với nhau xét trên phạm vi tổng thể.

 KMO = 0,732 thỏa điều kiện đủ, phân tích nhân tố là phù hợp.

Dữ liệu thu thập sẽ được thực hiện phân tích nhân tố với phương pháp trích

(Extraction method) là Principal Components, trích (Extract) dựa trên các

Eigenvalue có giá trị lớn hơn 1, phép xoay (Rotation) là Varimax.

Kết quả EFA lần 1 được trình bày trong Bảng 2.11. Kết quả EFA lần 1 cho

thấy có 5 yếu tố được trích tại eigenvalue là 1,902 và tổng phương sai trích được là

62,161%. Hệ số tải nhân tố lớn nhất của biến DC2=0,416 < 0,45, không thỏa điều

kiện nên biến DC2 bị loại.

Thực hiện EFA lần 2 với biến DC2 bị loại, kết quả được thể hiện trên Bảng

2.12. Kết quả EFA lần 2 cho thấy có 5 yếu tố được trích tại eigenvalue là 1,859 và

tổng phương sai trích được là 64,114% (điều này chứng tỏ 64,114% biến thiên của

dữ liệu được giải thích bởi 5 nhân tố), phương sai trích đạt yêu cầu. Các hệ số tải

nhân tố lớn nhất của mỗi biến quan sát đều trên 0,45, nên 21 biến này đều được giữ

lại.

Hệ số Cronbach alpha của các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ

MyTV được tính lại với kết quả như sau: thành phần Phương tiện hữu hình có alpha

là 0,729, thành phần Tin cậy có alpha là 0,697, thành phần Đáp ứng có alpha là

0,862, thành phần Sự chắc chắn có alpha là 0,755 và thành phần Đồng cảm có alpha

là 0,929. Tương quan biến-tổng của các biến quan sát đều thỏa điều kiện.

Như vậy thang đo chất lượng dịch vụ MyTV bao gồm 5 thành phần và 21

biến quan sát:

 Thành phần Hữu hình có 4 biến quan sát HH1 đến HH4

 Thành phần Tin cậy có 5 biến quan sát TC1 đến TC5

 Thành phần Đáp ứng có 4 biến quan sát DU1 đến DU4

 Thành phần Sự chắc chắn có 4 biến quan sát CC1 đến CC4

 Thành phần Đồng cảm có 4 biến quan sát DC1, DC3, DC4, DC5.

Bảng 2.12 Kết quả EFA lần 2 của thang đo chất lượng dịch vụ

Yếu tố

Biến quan sát

1 (DC)

2 (DU)

3 (CC)

4 (TC)

5 (HH)

,788

HH1

,068

,075

-,164

,012

,746

HH2

-,006

-,118

-,041

,121

,780

HH3

-,127

,025

,099

,104

,683

HH4

-,017

-,025

,160

-,056

,687

TC1

,139

,056

-,019

,044

,680

TC2

,131

,125

,207

,014

,622

TC3

-,070

-,178

,071

,282

,608

TC4

-,133

,119

,083

,087

,728

TC5

-,047

,024

,028

-,013

,858

DU1

,058

-,020

,094

,106

,833

DU2

,070

,037

,183

,109

,877

DU3

,147

-,005

,174

,034

,732

DU4

,056

,026

,061

,095

,666

CC1

,130

-,148

-,057

,203

,735

CC2

,062

,072

-,036

,135

,772

CC3

,079

,005

,048

,054

,796

CC4

-,080

,013

,130

,077

,875

DC1

,065

-,002

,042

,097

,900

DC3

,004

,130

,025

,028

,912

DC4

,159

,029

,020

,083

,903

DC5

,135

-,057

,004

,168

4,446

2,812

2,311

2,036

1,859

Eigenvalue

21,171

13,391

11,007

9,695

8,850

Phương sai trích

b) Kết quả đối với thang đo sự thỏa mãn

Bảng 2.13 KMO and Bartlett's Test của thang đo sự thỏa mãn

Kaiser-Meyer-Olkin Đo lường sự phù hợp của mẫu.

,742

Bartlett's Kiểm định tổng thể Xấp xỉ Chi-bình phương

569,956

,000

Sig.

 Sig. (Bartlett's Test) = 0,000 < 0,05, chứng tỏ các biến quan sát có

tương quan với nhau xét trên phạm vi tổng thể.

 KMO = 0,742 thỏa điều kiện đủ, phân tích nhân tố là phù hợp.

Kết quả EFA được trình bày trong Bảng 2.14, kết quả cho thấy có một yếu tố

được trích tại eigenvalue là 2,830 và tổng phương sai trích là 94,323% (điều này

cho thấy 94,323% dữ liệu được giải thích bởi 1 nhân tố), phương sai trích đạt yêu

cầu. Hệ số tải nhân tố đều thỏa điều kiện (lớn hơn 0,45). Như vậy kết quả phân tích

nhân tố sự thỏa mãn cho thấy 3 biến quan sát dùng để giải thích thang đo mức độ

thỏa mãn (hài lòng) của khách hàng là hợp lý.

Bảng 2.14 Kết quả EFA của thang đo sự thỏa mãn

Biến quan sát

Yếu tố 1 (TM)

TM1

,956

TM2

,974

,984

2,830

94,323

TM3 Eigenvalue Phương sai trích

2.3.5 Kiểm định mô hình lý thuyết

Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu sẽ được kiểm định trong

phần này để đảm bảo tính đúng đắn của mô hình.

2.3.5.1 Phân tích hệ số tương quan Pearson

Để lượng hóa mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tuyến tính giữa 2 biến định

lượng người ta sử dụng một số thống kê có tên là hệ số tương quan Pearson.

Bảng 2.15 là ma trận tương quan giữa các biến (độc lập và phụ thuộc), qua

đây cho thấy có sự tương quan chặt chẽ giữa biến phụ thuộc TM (sự thỏa mãn) và

các biến độc lập trong mô hình DC (Đồng cảm), DU (Đáp ứng), CC (sự chắc chắn),

TC (Tin cậy) và HH (Phương tiện hữu hình). Hệ số tương quan Pearson giữa biến

phụ thuộc TM và các biến độc lập (DC, DU, CC, TC, HH) đều có ý nghĩa thống kê

tại mức 0.01. Mặt khác, hệ số tương quan giữa các biến độc lập đều bằng 0, chứng

tỏ các biến này không có sự tương quan với nhau. Vì vậy, ta có thể kết luận không

có hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập trong phân tích hồi quy.

Bảng 2.15 Ma trận tương quan giữa các biến

DC

DU

CC

TC

HH

TM

DC

Tương quan Pearson

,000

,277**

Sig. (2-tailed)

1,000

,001

138

DU

Tương quan Pearson

,000

138 ,407**

Sig. (2-tailed)

1,000

,000

138

CC

Tương quan Pearson

,000

138 ,310**

,000

Sig. (2-tailed)

1,000

138

TC

,000

138 ,294**

Tương quan Pearson

1,000

,000

Sig. (2-tailed)

1,000

138

HH

Tương quan Pearson

,000

138 ,240**

Sig. (2-tailed)

1,000

,005

138

TM

Tương quan Pearson

138 ,277**

138 ,407**

138 ,310**

138 ,294**

138 ,240**

Sig. (2-tailed)

,001

,000

,005

138

**. Sự tương quan có ý nghĩa tại mức 0.01 (2 chiều).

2.3.5.2 Phân tích hồi quy

Phân tích hồi quy bội được sử dụng để xác định mối quan hệ nhân quả giữa

biến phụ thuộc TM (sự thỏa mãn) và các biến độc lập DC (Đồng cảm), DU (Đáp

ứng), CC (Sự chắc chắn), TC (Tin cậy) và HH (Phương tiện hữu hình). Mô hình

phân tích hồi quy sẽ mô tả hình thức của mối liên hệ, từ đó giúp dự đoán được mức

độ của biến phụ thuộc khi biết trước giá trị của biến độc lập. Trong luận văn sử

dụng phương pháp Enter để xây dựng mô hình hồi quy. Các kết quả được thể hiện

qua Bảng 2.16 là tóm tắt mô hình hồi quy bội, Bảng 2.17 là Anova, Bảng 2.18 là

các hệ số trong mô hình hồi quy và Bảng 2.19 là các thống kê phần dư.

Bảng 2.16 Tóm tắt mô hình hồi quy bội b

Thống kê thay đổi

Sai số

Mô

R2 hiệu

chuẩn của

R2 thay

F thay

Mức ý nghĩa

Durbin-

hình

R

R2

chỉnh

ước lượng

đổi

df1 df2

F thay đổi

Watson

,695a

,483

,463

,73276809

,483 24,629

5 132

,000

1,848

a. Các biến độc lập: (Hằng số), HH, TC, CC, DU, DC

b. Biến phụ thuộc: TM

Bảng 2.17 ANOVAb

Mô hình

Tổng bình phương

df

Trung bình bình phương

F

Sig.

Hồi qui

66,123

13,225 24,629

Phần dư

70,877

132

,537

,000a

Tổng

137,000

137

a. Biến độc lập: (Hằng số), HH, TC, CC, DU, DC

b. Biến phụ thuộc: TM

Bảng 2.18 Các hệ số

Các hệ số

Thống kê tính

Các hệ số chưa chuẩn hóa

chuẩn hóa

cộng tuyến

Mô hình

B

Độ lệch chuẩn

t

Sig.

Tolerance VIF

Beta

(Constant)

-3,504E-16

,000

1,000

,062

,277

,063

,277

4,423

,000

1,000

,407

,063

,407

6,505

,000

1,000

,310

,063

,310

4,956

,000

1,000

,294

,063

,294

4,691

,000

1,000

,240

,063

,240

3,836

,000

1,000

a. Biến phụ thuộc: TM

Bảng 2.19 Các thống kê phần dư a

Giá trị nhỏ

Giá trị lớn

nhất

Trung bình Độ lệch chuẩn

N

Giá trị dự đoán

-2,6348839

2,0035043

,0000000

,69472844

138

Phần dư

-1,42840445

1,72309077

,00000000

,71927213

138

Giá trị dự đoán chuẩn

-3,793

2,884

,000

1,000

138

hóa

Phần dư chuẩn hóa

-1,949

2,351

,000

,982

138

a. Biến phụ thuộc: TM

Từ Bảng 2.16 cho thấy R2 = 0,483, nghĩa là mô hình hồi qui tuyến tính đã

xây dựng phù hợp với tập dữ liệu đến mức 48,3%. Hay 48,3% khác biệt của sự thỏa

mãn được giải thích bởi sự khác biệt của các biến độc lập (Đồng cảm, Đáp ứng,

Chắc chắn, Tin cậy và Phương tiện hữu hình).

Bảng 2.17 cho giá trị F = 24,629 với mức ý nghĩa quan sát được là 0,000 nên

ta có thể kết luận mô hình hồi qui tuyến tính xây dựng phù hợp với tổng thể.

Bảng 2.18 cho thấy xét về mặt thống kê 0 không khác 0 với mức ý nghĩa

5% (Sig. = 1 > 5%). Mức ý nghĩa quan sát được đối với hệ số độ dốc của các biến

độc lập bằng 0,000 chứng tỏ có mối liên hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc TM (Sự

thỏa mãn) và các biến độc lập DC (Đồng cảm), DU (Đáp ứng), CC (Sự chắc chắn),

TC (Tin cậy) và HH (Phương tiện hữu hình).

Nhìn vào Bảng 2.18 ta thấy tiêu chí chuẩn đoán hiện tượng đa cộng tuyến

với hệ số phóng đại phương sai VIF của các biến độc lập trong mô hình < 2 và độ

chấp nhận các biến trong mô hình đều đạt tiêu chuẩn (Tolerance > 0,01%) vì vậy

mối quan hệ giữa các biến độc lập là không đáng kể và không ảnh hưởng đến kết

quả giải thích của mô hình.

Kiểm tra phần dư cho thấy phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn với trung bình

Mean = 0 và độ lệch chuẩn Std. Dev = 0.98 tức là gần bằng 1, do đó có thể kết luận

rằng giả thuyết phân phối chuẩn không bị vi phạm.

Phương trình hồi quy tuyến tính bội thể hiện mối quan hệ giữa sự thỏa mãn

và 5 biến độc lập được xây dựng như sau:

TM = 0,277DC + 0,407DU + 0,310CC + 0,294TC + 0,240HH

Trong đó:

Sự thỏa mãn (sự hài lòng) của khách hàng.

TM: DC: Đồng cảm DU: Đáp ứng CC: TC: HH: Sự chắc chắn Tin cậy Phương tiện hữu hình

Nhận xét:

 Các hệ số đều dương cho thấy có mối quan hệ thuận chiều giữa biến

phụ thuộc Sự thỏa mãn và các biến độc lập Đồng cảm, Đáp ứng, Sự

chắc chắn, Tin cậy và Phương tiện hữu hình. Các hệ số đều có mức ý

nghĩa thống kê nên các giả thuyết nghiên cứu đều không thể bác bỏ.

 Hệ số cao nhất 0,407 là của biến độc lập Đáp ứng điều này nói lên

rằng Đáp ứng có ảnh hưởng rất lớn đối với Sự thỏa mãn (sự hài lòng)

của khách hàng. Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng thì Viễn

thông Bình Dương cần đặc biệt chú ý đến sự Đáp ứng.

2.3.6 Đánh giá chất lượng dịch vụ MyTV

Thống kê mô tả các biến quan sát của chất lượng dịch vụ MyTV được thể

hiện trên Bảng 2.20.

Bảng 2.20 Thống kê mô tả các biến quan sát của chất lượng dịch vụ MyTV

Giá trị

Độ lệch

Biến quan sát

N

nhỏ nhất

lớn nhất

trung bình

chuẩn

HH1 Viễn thông Bình Dương có trang thiết bị hiện đại

138

2,86

,422

HH2 Viễn thông Bình Dương có cơ sở vật chất tốt

138

2,75

,538

HH3 Nhân viên của Viễn thông Bình Dương có trang

138

2,99

,308

phục gọn gàng, lịch sự

HH4 Các thiết bị của dịch vụ MyTV (modem, set-top-

138

2,87

,338

box,...) có mẫu mã đẹp

TC1 Viễn thông Bình Dương luôn thực hiện những

138

2,28

,564

điều đã hứa

TC2 Khi bạn có vấn đề, Viễn thông Bình Dương luôn

thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn

138

2,49

,653

đề của bạn

TC3 Viễn thông Bình Dương thực hiện dịch vụ MyTV

138

2,54

,569

tốt ngay từ lần đầu tiên

TC4 Viễn thông Bình Dương cung cấp dịch vụ MyTV

138

2,58

,614

đúng thời gian cam kết

TC5 Viễn thông Bình Dương luôn ghi chính xác các

138

2,83

,411

chứng từ, hồ sơ

DU1 Nhân viên Viễn thông Bình Dương thông báo với

138

2,26

,643

bạn chính xác thời gian lắp đặt dịch vụ MyTV

DU2 Nhân viên Viễn thông Bình Dương phục vụ bạn

138

2,15

,511

nhanh chóng

DU3 Nhân viên Viễn thông Bình Dương luôn sẵn sàng

138

2,22

,554

giúp đỡ bạn

DU4 Nhân viên Viễn thông Bình Dương không bao giờ

138

2,38

,643

tỏ ra quá bận rộn trong đáp ứng yêu cầu của bạn

CC1 Nhân viên Viễn thông Bình Dương ngày càng tạo

138

2,36

,540

sự tin tưởng với bạn

CC2 Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với

138

2,77

,517

Viễn thông Bình Dương

CC3 Nhân viên Viễn thông Bình Dương luôn tỏ ra lịch

138

2,57

,591

sự, nhã nhặn với bạn

CC4 Nhân viên Viễn thông Bình Dương có kiến thức

138

2,67

,620

để trả lời các câu hỏi của bạn

DC1 Viễn thông Bình Dương thể hiện sự chú ý đến

138

2,02

,443

riêng bạn

DC3 Nhân viên Viễn thông Bình Dương thể hiện sự

138

2,01

,427

quan tâm đến cá nhân bạn

DC4 Viễn thông Bình Dương biết được sở thích của

138

1,94

,396

bạn

DC5 Nhân viên Viễn thông Bình Dương hiểu được

138

1,93

,404

những nhu cầu đặc biệt của bạn

Valid N (listwise)

138

Từ Bảng 2.20 cho thấy điểm trung bình các biến quan sát của chất lượng

dịch vụ MyTV hiện nay đều có giá trị nhỏ hơn 3 (là mức như mong đợi đối với một

công ty có dịch vụ tốt nhất) hay nói cách khác chất lượng dịch vụ của MyTV theo

các biến quan sát đều dưới sự mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ tốt nhất.

Trong đó các biến quan sát của thành phần “Phương tiện hữu hình” có giá trị gần

với mức 3 hay gần với mức như sự mong đợi của khách hàng đối với công ty có

chất lượng dịch vụ tốt nhất.

Hình 2.9 là mô hình xương cá các thành phần trong đánh giá chất lượng dịch

vụ MyTV theo sự cảm nhận của khách hàng. Các chỉ số trong ngoặc đơn là điểm

trung bình của mỗi biến quan sát, qua đây ta biết được sự đánh giá của khách hàng

đối với từng thành phần của chất lượng dịch vụ MyTV.

Hình 2.9 Sơ đồ nhân quả các thành phần của chất lượng dịch vụ MyTV

Trong phần tiếp theo trình bày một số nguyên nhân còn hạn chế của từng

biến quan sát đứng trên góc độ của doanh nghiệp ở đây là Viễn thông Bình Dương,

việc xác định nguyên nhân còn hạn chế của từng biến quan sát được thực hiện thông

qua thảo luận nhóm.

2.3.7 Các nguyên nhân về hạn chế của các thành phần chất lượng dịch vụ MyTV

2.3.7.1 Một số nguyên nhân về thành phần Đồng cảm

Qua các biến quan sát của thành phần Đồng cảm cho thấy khách hàng chưa

đánh giá cao sự đồng cảm của Viễn thông Bình Dương, các yếu tố của thành phần

đồng cảm đều có điểm trung bình thấp, đó là do nhân viên của Viễn thông Bình

Dương chưa hiểu được những nhu cầu đặc biệt của khách hàng, không biết được sở

thích của khách hàng, chưa thể hiện sự quan tâm, sự chú ý riêng đến khách hàng.

Hình 2.10 là sơ đồ nhân quả chỉ ra một số nguyên nhân còn hạn chế của

thành phần Đồng cảm đứng trên góc độ của Viễn thông Bình Dương.

Hình 2.10 Một số nguyên nhân còn hạn chế của thành phần Đồng cảm

Một số nguyên nhân về biến quan sát Hiểu được những nhu cầu đặc biệt của

khách hàng:

 Thiếu các chính sách, qui định đối với những nhu cầu đặc biệt (như

qui định về công tác phí...) trong giải quyết sự cố ngoài giờ đối với

các khách hàng lớn.

 Thiếu các công cụ hỗ trợ trong việc biết được những nhu cầu đặc biệt

của khách hàng, hiện nay chưa có một công cụ để ghi nhận lại những

nhu cầu đặc biệt của khách hàng.

Một số nguyên nhân đối với biến quan sát Biết được sở thích của khách

hàng:

 Các nhân viên (chủ yếu là nhân viên giao dịch) chưa biết được sở

thích của khách hàng, chưa thật sự quan tâm đến sở thích của khách

hàng.

 Thiếu các công cụ để ghi nhận những sở thích của khách hàng và hỗ

trợ nhân viên khi cần thiết trong các giao dịch với khách hàng, đặc

biệt là các khách hàng lớn.

Một số nguyên nhân đối với biến quan sát Quan tâm đến khách hàng:

 Nhân viên tiếp xúc với khách hàng (nhân viên giao dịch, dây máy,

119) chưa thực sự quan tâm đến khách hàng. Nhất là những lúc đông

người tới giao dịch.

 Thiếu các qui trình, qui định nội bộ thể hiện sự quan tâm đến khách

hàng như các qui trình thăm hỏi khách hàng (sau khi xử lý sự cố, sau

một khoảng thời gian sử dụng dịch vụ...).

 Chưa có các công cụ nhắc nhở hay thực hiện tự động các hành động

(như gởi tin nhắn chúc mừng) trong những dịp đặc biệt của khách

hàng (ngày sinh nhật, ngày lễ, tết...).

Các nguyên nhân đối với biến quan sát Chú ý đến khách hàng:

 Tại các điểm giao dịch thiếu nhân viên hướng dẫn khách hàng đến

giao dịch, nhất là khi các khách hàng mới bước vào điểm giao dịch họ

không biết phải liện hệ với ai, bên cạnh đó còn thiếu các bảng chỉ dẫn,

hướng dẫn khách hàng.

 Các nhân viên giao dịch chưa thực sự chú ý đến khách hàng.

2.3.7.2 Các nguyên nhân đối với thành phần Đáp ứng

Khách hàng chưa đánh giá cao thành phần Đáp ứng, các biến quan sát của

thành phần Đáp ứng đều có điểm trung bình thấp. Hình 2.11 là sơ đồ nhân quả chỉ

ra một số nguyên nhân còn hạn chế của thành phần Đáp ứng.

Một số nguyên nhân đối với biến quan sát Thông báo chính xác thời gian lắp

đặt dịch vụ:

 Qui trình phối hợp giữa bộ phận tiếp nhận nhu cầu và bộ phận lắp đặt

chưa tốt.

 Thông tin qua lại giữa bộ phận tiếp nhận nhu cầu và bộ phận lắp đặt

còn hạn chế.

Hình 2.11 Một số nguyên nhân còn hạn chế của thành phần Đáp ứng

Một số nguyên nhân đối với biến quan sát Phục vụ khách hàng nhanh chóng:

 Những hạn chế trong quá trình đăng ký nhu cầu: mỗi lần đăng ký dịch

vụ mới (ở đây là dịch vụ MyTV) khách hàng phải điền lại các thông

tin cá nhân do cơ sở dữ liệu về khách hàng chưa đầy đủ, nhiều trường

hợp nhân viên giao dịch chưa thể trả lời ngay được với khách hàng về

khả năng cung cấp dịch vụ do thiếu thông tin về tài nguyên.

 Những hạn chế trong quá trình lắp đặt dịch vụ: mỗi lần lắp đặt nhân

viên phải gọi điện hỏi nhà khách hàng do cơ sở dữ liệu về khách hàng

chưa đầy đủ, vật tư thiết bị đôi khi bị thiếu.

 Những hạn chế trong quá trình thanh toán cước: kênh thanh toán còn

hạn chế, việc thanh toán cước tại điểm giao dịch những lúc đông

người còn chậm.

 Hạn chế trong quá trình khắc phục sự cố: chưa phân rõ trách nhiệm

trong khắc phục sự cố giữa bộ phận xử lý sơ bộ (119), bộ phận xử lý

tại nhà khách hàng (nhân viên dây máy) và bộ phận quản lý thiết bị tại

trung tâm (đài Vận hành-Khai thác).

Một số nguyên nhân đối với biến quan sát Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng:

nhân viên giao dịch và nhân viên dây máy còn hạn chế trong biến quan sát này, đôi

khi chưa chủ động trong việc giúp đỡ khách hàng.

Một số nguyên nhân đối với biến quan sát Không tỏ ra bận rộn trong đáp

ứng yêu cầu:

 Nhân viên giao dịch thiếu sự thông tin đến khách hàng, trong quá

trình giao dịch ít trao đổi với khách hàng.

 Đông khách hàng tại điểm giao dịch vào các giờ cao điểm.

 Điện thoại 119 đôi khi báo bận.

2.3.7.3 Các nguyên nhân đối với thành phần Tin cậy

Trong các biến quan sát của thành phần Tin cậy thấp nhất là điểm trung bình

của biến quan sát Luôn thực hiện điều đã hứa (2.28), kế đến là điểm trung bình của

Quan tâm trong giải quyết vấn đề của khách hàng (2.49), điểm trung bình của Thực

hiện dịch vụ tốt ngay từ lần đầu tiên (2.54) và cao nhất là điểm trung bình của Ghi

chính xác các chứng từ, hồ sơ (2.83). Hình 2.12 là sơ đồ nhân quả chỉ ra một số

nguyên nhân còn hạn chế của thành phần Tin cậy.

Một số nguyên nhân đối với biến quan sát Luôn thực hiện điều đã hứa: đó là

chưa tốt trong việc lên lịch hẹn ngày lắp đặt dịch vụ và hẹn thời gian khắc phục sự

cố.

Một số nguyên nhân đối với biến quan sát Quan tâm trong giải quyết vấn đề

của khách hàng:

 Phản hồi trong ghi nhận báo hỏng tự động còn chậm.

 Thiếu sự thăm hỏi sau khi xử lý sự cố.

Hình 2.12 Một số nguyên nhân còn hạn chế của thành phần Tin cậy

Một số nguyên nhân đối với biến quan sát Thực hiện dịch vụ tốt ngay từ lần

đầu tiên: đó là do lỗi modem, lỗi đường truyền và lỗi visa.

Một số nguyên nhân đối với biến quan sát Ghi chính xác các chứng từ, hồ

sơ:

 Thông tin cước đôi khi chưa rõ ràng.

 Sự nhập liệu thông tin khách hàng đôi khi chưa chính xác.

Một số nguyên nhân đối với biến quan sát Cung cấp dịch vụ đúng thời gian

cam kết:

 Do thiếu tài nguyên, thiết bị tại một số khu vực.

 Do lỗi mạng lưới.

2.3.7.4 Các nguyên nhân đối với thành phần Sự chắc chắn

Một số nguyên nhân về sự hạn chế của thành phần Sự chắc chắn (hay năng

lực phục vụ) được thể hiện trên Hình 2.13.

Một số nguyên nhân đối với biến quan sát Nhân viên lịch sự, nhã nhặn: đó là

áp lực trong công việc, nhân viên đôi khi chưa xem trọng khách hàng.

Hình 2.13 Một số nguyên nhân còn hạn chế của thành phần Sự chắc chắn

Một số nguyên nhân đối với biến quan sát Ngày càng tạo sự tin tưởng: cần

có sự tham gia của toàn thể nhân viên, sự quan tâm đến nâng cao chất lượng dịch vụ

ở tất cả các bộ phận và cần phải không ngừng tạo dựng mối quan hệ tốt với khách

hàng.

Một số nguyên nhân đối với biến quan sát Nhân viên có kiến thức:

 Công nghệ thay đổi nhanh chóng.

 Thiếu các kênh để trao đổi kinh nghiệm, kiến thức, kỹ năng.

 Sự đào tạo hiện nay còn thụ động, chưa mang tính chủ động theo một

chiến lược rõ ràng.

 Số lượng dịch vụ, gói cước, chính sách và điều kiện kèm theo hiện

nay khá nhiều gây khó khăn cho nhân viên giao dịch.

Một số nguyên nhân đối với biến quan sát Tạo sự an toàn:

 Một vài điểm giao dịch thiếu nhân viên bảo vệ.

 Thiếu các thiết bị theo dõi (camera) quan sát tại các điểm giao dịch.

 Phương thức xác thực tên người dùng và mật khẩu còn hạn chế.

2.3.7.5 Các nguyên nhân đối với thành phần Phương tiện hữu hình

Điểm trung bình của biến quan sát Trang phục lịch sự gọn gàng là 2.99,

Modem và set-top-box có mẫu mã đẹp là 2.87, Trang thiết bị hiện đại là 2.86 và Cơ

sở vật chất tốt là 2.75. Các biến quan sát của thành phần Phương tiện hữu hình có

điểm trung bình đều gần mức 3 là mức như mong đợi của khách hàng đối với công

ty có dịch vụ tốt nhất. Tuy nhiên để nâng cao hơn nữa chất lượng đối với thành

phần Phương tiện hữu hình thì cần đẩy mạnh hơn nữa những yếu tố nhận diện

thương hiệu (logo, slogan, màu sắc...) trong tất cả các vật có “tiếp xúc” với khách

hàng như các tòa nhà, điểm giao dịch, trạm viễn thông, bàn, ghế, các mẫu đơn...

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Chương 2 trước hết phân tích hai chỉ tiêu chủ yếu của Viễn thông Bình

Dương về chất lượng dịch vụ MyTV. Trong chương này cũng đã xây dựng và kiểm

định mô hình hồi qui tuyến tính giữa biến phụ thuộc Sự hài lòng và các biến độc lập

Phương tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Sự chắc chắn và Đồng cảm (các thành

phần của chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL), qua đó cho thấy mức độ

tác động của các biến độc lập đối với biến phụ thuộc. Các nguyên nhân về hạn chế

của các biến quan sát chất lượng dịch vụ MyTV cũng được xác định thông qua các

sơ đồ nhân quả, đây là cơ sở để hình thành nên các nhóm giải pháp nhằm nâng cao

chất lượng dịch vụ MyTV tại Viễn thông Bình Dương.

Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MyTV

3.1 Định hướng phát triển của Viễn thông Bình Dương

Từ năm 2011 định hướng phát triển của Viễn thông Bình Dương được thể

hiện qua câu khẩu hiệu: “Chất lượng-đổi mới-phát triển bền vững”. Qua đây ta

cũng thấy được rằng trong thời gian này Viễn thông Bình Dương đang tập trung vào

chất lượng dịch vụ, trong đó có dịch vụ MyTV. Tập trung vào chất lượng nhưng

phải chú ý đến việc phát triển bền vững, điều này được thể hiện thông qua việc xem

xét về chất lượng nhưng cũng tính đến sự hiệu quả, xem xét cắt giảm chi phí tối đa.

Về công cụ quản trị, từ quý II năm 2011 Viễn thông Bình Dương bắt đầu áp

dụng công cụ thẻ cân bằng điểm (balance score card) để định lượng các chỉ số mục

tiêu và áp dụng các chỉ số này để đánh giá đo lường thành tích của các phòng ban,

các trung tâm và toàn thể cán bộ công nhân viên. Trong khoảng thời gian đầu việc

áp dụng thẻ cân bằng điểm gặp nhiều khó khăn do mới áp dụng lần đầu, còn nhiều

bỡ ngỡ, đến nay việc áp dụng công cụ này cũng dần được cải thiện. Việc sử dụng

công cụ thẻ cân bằng điểm giúp Ban giám đốc có cái nhìn tổng quan định lượng về

các chỉ số quan trọng của doanh nghiệp, tạo động lực cho các cá nhân tích cực làm

việc, hoạt động và cống hiến cho doanh nghiệp. Thẻ cân bằng điểm cũng cho thấy

việc thay đổi tư duy từ độc quyền sang hướng đến khách hàng, đây là một quá trình

dài khi trước đây ở thế độc quyền thì giờ đây phải thay đổi quan điểm hướng tới sự

phục vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ ngày một tốt hơn.

Việc áp dụng trả lương hiện nay theo phương pháp 3Ps (Position-vị trí công

việc, Performance-kết quả thực hiện, Person-năng lực cá nhân) đã cho thấy sự quyết

tâm của Ban giám đốc Viễn thông Bình Dương trong việc cần phải thay đổi và đổi

mới. Dự án tiền lương đang ở giai đoạn thứ ba, theo đánh giá của các nhà tư vấn

cũng là bước khó khăn phức tạp nhất của dự án, bước đánh giá năng lực cá nhân.

Bước này nhằm đánh giá lại nguồn nhân lực hiện nay để từ đó có những bước thay

đổi cho phù hợp trong việc sử dụng nguồn nhân lực.

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ MyTV

3.2.1 Một số giải pháp để nâng cao chất lượng ở chiều Đồng cảm

Đối với chiều “Đồng cảm”, các yếu tố Biết được sở thích của khách hàng,

Thể hiện sự quan tâm đến khách hàng, Thể hiện sự chú ý đến từng khách hàng, và

Hiểu được những nhu cầu đặc biệt của khách hàng đều có điểm trung bình nhỏ.

Ngoài những nguyên nhân được trình bày ở Chương 2, điều này có thể được giải

thích phần nào do trước đây Viễn thông Bình Dương ở vị thế độc quyền nên nhân

viên chưa thực sự quan tâm đến khách hàng, nhân viên luôn có suy nghĩ khách hàng

cần họ, họ không cần khách hàng, với họ không có khách hàng này thì có khách

hàng khác.

Sau đây là một số giải pháp để nâng cao chất lượng ở chiều đồng cảm:

 Viễn thông Bình Dương cần quán triệt và phổ biến hơn nữa đến toàn thể

nhân viên (nhất là các giao dịch viên) về tầm quan trọng của khách hàng

trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như ngày nay khi vị thế độc quyền

đã mất đi.

 Với các nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng như giao dịch viên,

nhân viên tiếp nhận khiếu nại của khách hàng... Viễn thông Bình Dương

cần lựa chọn những cá nhân có tố chất kỹ năng giao tiếp xã hội và thể

hiện sự chú ý, quan tâm đến người khác.

 Đối với những nhu cầu đặc biệt (như xử lý sự cố đặc biệt cho những

khách hàng lớn, khách hàng quan trọng) cần có các chính sách, qui định

riêng (như qui định về công tác phí...), các phương tiện vận chuyển ưu

tiên... trong giải quyết, đáp ứng những nhu cầu đặc biệt này.

 Xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu về khách hàng, hệ thống quản lý quan

hệ với khách hàng (CRM) để hỗ trợ trong việc xây dựng mối quan hệ tốt

với khách hàng, đặc biệt là các khách hàng lớn. Hệ thống này cũng hỗ

trợ trong việc biết được sở thích của khách hàng, hiểu được những nhu

cầu đặc biệt của khách hàng.

 Viễn thông Bình Dương cũng cần xây dựng các chính sách đối với các

nhóm khách hàng vào những dịp đặc biệt, những sự kiện trọng đại của

khách hàng (ngày sinh nhật của khách hàng, những ngày lễ lớn...), hay

vào những dịp, những sự kiện trọng đại của Viễn thông Bình Dương

(như ngày thành lập ngành, lễ đón nhận huân chương, bằng khen...).

 Bổ sung các qui trình, qui định nội bộ thể hiện sự quan tâm đến khách

hàng như qui định thăm hỏi khách hàng sau khi xử lý sự cố hay sau một

khoảng thời gian sử dụng dịch vụ...

 Tại các điểm giao dịch bố trí nhân viên hướng dẫn những người mới

bước vào cửa đến các khu vực thích hợp và hỗ trợ họ khi cần thiết.

Tránh trường hợp khi một người mới vào không biết tới đâu và liên hệ

với ai để giải quyết vấn đề của mình (nhất là những lúc đồng người) như

hiện nay. Việc bố trí nhân viên hướng dẫn sẽ khắc phục được sự bỡ ngỡ

của người mới vào, bên cạnh đó còn tránh tạo cho người mới đến cảm

giác không được chú ý, không được quan tâm. Ngoài ra tại các điểm

giao dịch cũng cần bổ sung thêm các bảng chỉ dẫn, bảng hướng dẫn

khách hàng.

3.2.2 Một số giải pháp để nâng cao chất lượng ở chiều Đáp ứng

Để nâng cao chất lượng ở chiều đáp ứng thì từ Hình 2.11 ta có thể thấy nhân

viên của Viễn thông Bình Dương (nhất là những nhân viên trực tiếp tiếp xúc với

khách hàng) cần thực hiện những việc sau:

 Thông báo chính xác thời gian lắp đặt dịch vụ. Để thực hiện được điều

này trước hết cần có sự phối hợp thông tin qua lại giữa bộ phận tiếp

nhận nhu cầu (các giao dịch viên) và bộ phận lắp đặt dịch vụ (nhân viên

dây máy), khi có một nhu cầu bộ phận tiếp nhận sẽ thông báo cho bộ

phận lắp đặt, bộ phận lắp đặt căn cứ vào các điều kiện hiện tại như tổng

số nhu cầu hiện còn, số vật tư, thiết bị, số lao động... để ra lịch hẹn

thông báo thời gian lắp đặt phản hồi lại cho bộ phận tiếp nhận để thông

báo cho khách hàng. Tất cả những điều này cần được thể hiện thông qua

qui trình phối hợp giữa hai bộ phận. Một lưu ý đối với qui trình này là

trong vài trường hợp phát sinh (như nhân viên lắp đặt nghỉ phép...) và

không thể lắp đặt dịch vụ đúng như thời gian đã thông báo thì cần thông

báo ngay lại với khách hàng.

 Phục vụ khách hàng nhanh chóng. Khách hàng tiếp xúc với nhân viên

của Viễn thông Bình Dương qua các quá trình sau: đăng ký nhu cầu, lắp

đặt dịch vụ, thanh toán cước và khắc phục sự cố.

Quá trình đăng ký nhu cầu, để phục vụ khách hàng nhanh chóng thì

cần thực hiện một số việc như: xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu thông

tin khách hàng (để với những khách hàng cũ thì không cần phải điền lại

các thông tin cá nhân, với các khách hàng mới cần có nhân viên hướng

dẫn điền các thông tin cần thiết), kết nối với cơ sở dữ liệu về nguồn tài

nguyên của công ty (để có thể trả lời ngay với khách hàng về khả năng

cung cấp dịch vụ), mở thêm các kênh đăng ký nhu cầu online (email,

web, SMS...). Một lưu ý đối với các kênh online này là cần có sự đáp

ứng ngay (nhân công hay trả lời tự động) để xác nhận nhu cầu đã được

tiếp nhận và trong đó đưa ra lịch hẹn với khách hàng để thông báo cho

khách hàng biết khoảng thời gian nào nhu cầu của mình sẽ được thực

hiện. Ngoài ra Viễn thông Bình Dương nên thêm vào các công cụ để

khách hàng có thể chủ động trong việc đặt lịch hẹn (về thời gian có thể

lắp đặt dịch vụ, xử lý sự cố...).

Quá trình lắp đặt dịch vụ cần có quy trình về dự phòng và cung ứng

vật tư cho bộ phận lắp đặt giảm khả năng thiếu hụt vật tư thiết bị, cơ sở

dữ liệu thông tin về khách hàng cần đầy đủ để giảm thời gian tìm kiếm

địa chỉ khách hàng và lên phương án thực hiện lắp đặt được nhanh

chóng.

Quá trình thanh toán cước được thực hiện tại địa chỉ do khách hàng

chọn hoặc thanh toán tại điểm giao dịch. Đối với việc thanh toán cước

tại nhà khách hàng hiện nay phục vụ khá tốt, tuy nhiên việc thanh toán

cước tại điểm giao dịch có đôi khi chậm trễ nhất là những lúc đông

khách, để đẩy nhanh quá trình này Viễn thông Bình Dương có thể áp

dụng giải pháp thông báo trước với khách hàng về số tiền cước kèm với

mã khách hàng (thông qua giấy báo hoặc qua tin nhắn SMS nếu khách

hàng có đăng ký số điện thoại), nhân viên thu ngân có thể dựa trên mã

khách hàng để in hóa đơn và thu tiền cước. Ngoài ra việc thanh toán

điện tử cũng đã ngày càng trở nên phổ biến, Viễn thông Bình Dương có

thể sử dụng thêm các kênh thanh toán điện tử để thu tiền cước, tạo thêm

sự tiện lợi cho khách hàng.

Tại các điểm giao dịch khi lượng khách hàng quá đông thì bộ phận giao

dịch cần huy động thêm người và công cụ (như máy tính) để phục vụ

khách hàng. Việc huy động thêm người sẽ do trưởng bộ phận giao dịch

thực hiện và được qui định rõ trong qui trình hoạt động.

Quá trình khắc phục sự cố cần có quy trình phối hợp phân rõ trách

nhiệm hay phân cấp xử lý đối với bộ phận tiếp nhận thông tin ban đầu

(đài 119 xử lý sơ bộ), bộ phận xử lý tại nhà khách hàng (nhân viên dây

máy) và bộ phận quản lý thiết bị tại trung tâm (đài Vận hành-Khai thác).

 Luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và không tỏ ra quá bận rộn trong

đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Viễn thông Bình Dương cần phổ biến

và quán triệt đến từng nhân viên, xây dựng một văn hóa doanh nghiệp

xem trọng khách hàng, luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và hướng tới

khách hàng. Đối với nhân viên trong quá trình giao dịch với khách hàng

cần tăng cường trao đổi thông tin với khách hàng (như thông báo cho

khách hàng biết hệ thống đang làm gì và mất khoảng bao nhiêu thời

gian...). Đối với kênh báo hỏng 119, hiện nay đã áp dụng báo hỏng tự

động để tăng mức cuộc gọi thành công đến kênh 119 tuy nhiên cần thêm

vào thông báo cuộc gọi báo hỏng đã được ghi nhận và thông báo khoảng

thời gian xử lý sự cố của khách hàng. Ngoài ra Viễn thông Bình Dương

cũng cần mở rộng thêm hình thức tiếp nhận báo hỏng bằng tin nhắn (có

thể là nhắn tin đến số 119).

3.2.3 Một số giải pháp nâng cao chất lượng ở chiều Tin cậy

Nhân viên của Viễn thông Bình Dương cần luôn thực hiện lời hứa của mình

đối với khách hàng, để thực hiện được điều này các nhân viên của Viễn thông Bình

Dương cần xem trọng lời hẹn của mình với khách hàng (hẹn ngày lắp đặt dịch vụ

MyTV và hẹn thời gian khắc phục khi dịch vụ MyTV có sự cố), việc lên lịch hẹn

với khách hàng cần phải dựa trên cơ sở của các bộ phận có liên quan và qui trình

phối hợp giữa các bộ phận. Đối với hẹn ngày lắp đặt dịch vụ MyTV, bộ phận giao

dịch cần thông tin với bộ phận lắp đặt để có thời gian lắp đặt phù hợp nhưng không

được vượt quá thời gian qui định trong việc lắp đặt dịch vụ MyTV của Viễn thông

Bình Dương. Đối với hẹn thời gian khắc phục sự cố, bộ phận tiếp nhận (đài 119) sẽ

xử lý sơ bộ với những sự cố thông thường, với những sự cố phức tạp bộ phận tiếp

nhận (đài 119) sẽ thông tin cho bộ phận sửa chữa tại nhà khách hàng để có lịch hẹn

thời gian khắc phục. Việc hẹn thời gian lắp đặt dịch vụ và hẹn thời gian khắc phục

sự cố đều cần qui trình phối hợp giữa các bộ phận.

Nhân viên cần quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề của khách hàng,

để thực hiện điều này Viễn thông Bình Dương ngoài việc xây dựng các qui trình

phối hợp trong giải quyết các vấn đề của khách hàng thì cần luôn đẩy mạnh xây

dựng văn hóa hướng tới khách hàng (ở đây có thể là văn hóa thăm hỏi khách hàng

sau khi xử lý vấn đề của khách hàng) và phổ biến đến toàn thể nhân viên tầm quan

trọng của khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt như ngày nay.

Trong quá trình giải quyết vấn đề của khách hàng cần tăng cường thông tin qua lại

với khách hàng để khách hàng hiểu được vấn đề đang tồn tại và có sự cảm thông.

Lắp đặt dịch vụ MyTV tốt ngay từ lần đầu tiên, qua tìm hiểu nguyên nhân

của việc lắp đặt dịch vụ MyTV chưa tốt ngay từ lần đầu tiên hiện nay chủ yếu là do

modem và đường truyền (đường dây điện thoại), để khắc phục điều này trước hết

Viễn thông Bình Dương cần cân nhắc lựa chọn modem đảm bảo chất lượng ổn định,

và để hạn chế nguyên nhân do đường truyền đòi hỏi nhân viên lắp đặt phải kiểm tra

khắc phục suy hao đường truyền trước khi lắp đặt dịch vụ MyTV cho khách hàng.

Ghi chính xác các chứng từ và hồ sơ, trước đây các thông tin chính về cước

đều được in ra và cung cấp kèm theo biên lai cho khách hàng, thời gian gần đây

thực hiện theo chỉ đạo của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, để giảm chi

phí Viễn thông Bình Dương đã đưa các thông tin về cước của khách hàng lên trang

web và không in ra các thông tin này kèm theo biên lai nữa, khách hàng nếu cần có

thể tự tra cứu trên trang web của Viễn thông Bình Dương. Tuy nhiên việc đưa thông

tin cước lên web cần làm minh bạch hơn nữa, cần có sự giải thích chi tiết hơn, rõ

ràng hơn trong từng khoản mục có phát sinh tiền cước của khách hàng (hiện nay

trên web chỉ mới thể hiện như trong bản giấy, chỉ nêu ra các khoản phát sinh cước

chính). Ngoài ra để tăng cường sự chính xác trong khâu nhập liệu thì Viễn thông

Bình Dương có thể áp dụng hệ thống mã vạch, tặng cho khách hàng các thẻ khách

hàng trên đó có ghi mã khách hàng, mỗi lần khách hàng đến giao dịch thông qua

máy quét mã thẻ, các thông tin về khách hàng sẽ được xuất hiện.

Cung cấp dịch vụ đúng thời gian cam kết, hiện nay do một số khu vực thiếu

tài nguyên thiết bị nên việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng còn chậm, để cải thiện

điều này cần tăng cường các công tác dự báo và điều phối các nguồn tài nguyên

thiết bị. Đôi khi việc cung cấp dịch vụ MyTV cho khách hàng còn chậm là do lỗi

mạng lưới, trong những trường hợp bất khả kháng thì nhân viên của Viễn thông

Bình Dương cần thông báo lại cho khách hàng về thời gian lắp đặt dịch vụ.

3.2.4 Một số giải pháp nâng cao chất lượng ở chiều Sự chắc chắn (Năng lực phục vụ)

Ngày càng tạo niềm tin với khách hàng, đây là điều không thể một sớm một

chiều có thể thực hiện được mà nó đỏi hỏi cả một thời gian dài và sự tham gia của

tất cả mọi nhân viên của Viễn thông Bình Dương cũng như trong việc cân nhắc lựa

chọn các đối tác bên ngoài đáng tin cậy trong việc cung cấp dịch vụ MyTV nói

riêng và các dịch vụ viễn thông nói chung đến khách hàng. Trước hết đó là việc giữ

đúng những cam kết, những lời hứa với khách hàng, không ngừng nâng cao chất

lượng dịch vụ trên cả sự mong đợi của khách hàng với giá cả cạnh tranh phù hợp.

Luôn lắng nghe khách hàng và tạo dựng mối quan hệ tốt với khách hàng.

Nhân viên phải luôn tỏ ra lịch sự nhã nhặn và không ngừng trau dồi nâng

cao kiến thức. Việc nâng cao kiến thức cho nhân viên luôn được Ban Giám đốc

Viễn thông Bình Dương chú trọng thể hiện thông qua việc cho nhân viên tham gia

các khóa đào tạo dài hạn và ngắn hạn, tuy nhiên với cách bố trí nhân viên tham gia

các khóa đào tạo như hiện nay là chưa hợp lý và chưa mang tính chủ động, cụ thể

khi có thông báo mở lớp từ Học viện Bưu chính Viễn thông và các cơ sở đào tạo

khác, Viễn thông Bình Dương sẽ phân bổ chỉ tiêu cho các Trung tâm và các Phòng

ban chức năng đăng ký, các Trung tâm lại phân bổ chỉ tiêu cho các bộ phận trực

thuộc đăng ký. Với cách làm như hiện nay thường dẫn đến trường hợp người làm

thì không được đào tạo và người được đào tạo thì lại ít hoặc không làm công việc

liên quan, kiến thức đào tạo chưa sát với nhu cầu thực tế công việc. Để cải thiện

điều này trước hết Viễn thông Bình Dương cần đánh giá cụ thể về nguồn nhân lực

hiện tại, đánh giá năng lực đến từng nhân viên (thể hiện ở P3 trong mô hình trả

lương 3Ps mà Viễn thông Bình Dương đang triển khai, Viễn thông Bình Dương tự

đánh giá hoặc thuê tư vấn đánh giá), từ chiến lược tổng thể của Viễn thông Bình

Dương dẫn đến chiến lược về nguồn nhân lực, nhu cầu và đòi hỏi kiến thức tại từng

vị trí trong cấu trúc, kế đến lập ra kế hoạch đào tạo cho từng nhân viên. Việc đào

tạo có thể tìm các cơ sở có chất lượng uy tín hoặc có chính sách tự đào tạo tập huấn

nội bộ. Ngoài ra Viễn thông Bình Dương cũng cần lập ra các kênh thông tin để kinh

nghiệm kiến thức của một người có thể chia sẻ với những người khác như lập ra các

forum trao đổi kinh nghiệm và kiến thức, các nguồn thư viện điện tử, tủ sách tham

khảo...

Tạo cảm giác an toàn cho khách hàng khi đến giao dịch, tại tất cả các điểm

giao dịch cần bố trí nhân viên trực bảo vệ phương tiện đi lại và các tài sản khác của

khách hàng khi đến giao dịch. Ngoài ra Viễn thông Bình Dương cần lắp đặt các

thiết bị theo dõi (camera) tại các điểm giao dịch để ghi nhận lại hành động của kẻ

gian (nếu có). Một điểm cần lưu ý khác là vấn đề bảo mật trong cung cấp username

và password, thông tin tài khoản của khách hàng cần phải có qui trình xác thực qui

định rõ ràng sao cho vừa tạo thuận lợi cho khách hàng tuy nhiên vẫn đảm bảo an

toàn, tránh kẻ gian lợi dụng để có những thông tin này. Một phương thức xác thực

hiện nay cũng dần được sử dụng nhiều đó là xác thực tin nhắn qua số điện thoại di

động đã đăng ký, Viễn thông Bình Dương có thể áp dụng phương thức này, nó vừa

tạo sự tiện lợi, vừa mang tính bảo mật và giảm được nhân công do áp dụng tự động.

3.2.5 Một số giải pháp nâng cao chất lượng ở chiều Phương tiện hữu hình

Qua khảo sát thì ta thấy hiện nay chiều Phương tiện hữu hình gần ở mức như

mong đợi của khách hàng đối với công ty có dịch vụ tốt nhất (điểm trung bình của

chiều phương tiện hữu hình qua khảo sát là 2.87), để có thể cải thiện hơn nữa điều

này Viễn thông Bình Dương cần lưu ý trong việc xây dựng, lựa chọn các vật dụng

có chất lượng, lựa chọn các trang thiết bị hiện đại, các modem và set-top-box cần có

mẫu mã đẹp và chất lượng ổn định.

Trong tất cả các yếu tố hữu hình cần quan tâm đến việc gắn kết các yếu tố

nhận dạng thương hiệu. Việc gắn kết các yếu tố nhận diện thương hiệu tại các điểm

tiếp xúc phải chú ý sao cho vừa thẩm mỹ, vừa thể hiện sự chuyên nghiệp và nhất

 Màu sơn, kiểu thiết kế của các tòa nhà (tòa nhà làm việc trung tâm, các

quán như:

điểm giao dịch, các trạm BTS...), màu sắc và cách bài trí sắp xếp các vật

dụng trong các tòa nhà sao cho chúng vừa thể hiện được điểm đặc trưng,

 Về các mẫu đơn, giấy tờ... cũng cần chú ý tạo sự nhất quán đặc trưng

vừa thể hiện được tính thẩm mỹ cũng như sự tiện dụng.

như kiểu chữ, định dạng, các hoa văn.... Đối với các mẫu đơn có màu thì

cần chú ý thêm về màu sắc sử dụng (sử dụng hài hòa kết hợp hai màu

 Đối với các thiết bị tại nhà khách hàng cũng cần thể hiện đây là sản

chủ đạo của thương hiệu MyTV là màu cam và màu xanh đặc trưng).

phẩm của Viễn thông Bình Dương thông qua các logo trên thiết bị, bao

bì chứa các thiết bị cũng phải mang tính đặc trưng của Viễn thông Bình

Dương. Những yếu tố nhận biết thương hiệu trên thiết bị, bao bì sẽ giúp

cho “người xem” khi cần có thể biết được sản phẩm dịch vụ đang xem là

 Về trang phục của các nhân viên cũng cần sự đặc trưng nhất quán, thẩm

của Viễn thông Bình Dương cung cấp.

mỹ và sự tiện dụng phù hợp đối với từng nhóm nhân viên. Các yếu tố

nhận diện thương hiệu cũng cần đẩy mạnh đưa vào như kiểu trang phục,

 Trong thời đại ngày nay khi internet ngày càng trở nên phổ biến, bên

màu sắc đối với từng nhóm nhân viên, các bảng tên...

cạnh việc trao đổi thông tin qua các kênh truyền thống thì cũng xuất hiện

những hình thức trao đổi thông tin điện tử (trao đổi thông tin trên mạng).

Việc gắn kết các yếu tố nhận diện thương hiệu qua các kênh thông tin

điện tử này cũng cần được quan tâm như thống nhất định dạng của các

email, các file văn bản, các file thuyết trình... tạo nên một tác phong

chuyên nghiệp đặc trưng của Viễn thông Bình Dương.

Việc gắn kết các yếu tố nhận diện thương hiệu lên các Phương tiện hữu hình

không chỉ có các yếu tố về thị giác mà bên cạnh đó Viễn thông Bình Dương cũng

cần quan tâm đến các yếu tố nhận diện thương hiệu tác động về các giác quan khác

như thính giác, khứu giác, vị giác và xúc giác. Về thính giác thể hiện qua những âm

thanh đặc trưng như các bản nhạc du dương, về khứu giác thể hiện qua những mùi

hương đặc trưng, về vị giác có thể thể hiện qua những viên kẹo, cái bánh đặt tại các

bàn chờ, và về xúc giác có thể thể hiện qua sự mềm mại của những chiếc ghế nệm

hay các vật dụng... Tất cả các yếu tố này cần được cân nhắc lựa chọn sao cho vừa

tạo nên nét đặc trưng rất riêng của Viễn thông Bình Dương, vừa đem lại sự phù hợp

thoải mái dễ chịu với khách hàng.

3.2.6 Giải pháp để tăng sự nhận biết về dịch vụ MyTV

Trong mô hình PSQM (Grönroos, 2000) có một thành phần cũng ảnh hưởng

đến chất lượng của dịch vụ đó là Hình ảnh công ty, trong phần này sẽ trình bày một

số giải pháp để tăng sự nhận biết về dịch vụ MyTV. Bảng 3.1 là tỷ lệ % khách hàng

biết đến dịch vụ MyTV qua các kênh truyền thông.

Bảng 3.1 Tỷ lệ % khách hàng biết đến MyTV qua các kênh truyền thông

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Khách hàng biết đến MyTV thông qua

Valid

Người thân, bạn bè

31,9

Các tờ rơi, bảng hiệu

58,7

90,6

Các forum, diễn đàn

6,5

97,1

Khác

2,9

100,0

Total

138

100,0

Hình 3.1 Đồ thị biểu diễn tỷ lệ % khách hàng biết đến MyTV qua các kênh truyền thông

Qua khảo sát cho thấy khách hàng chủ yếu biết đến dịch vụ MyTV thông qua

người thân bạn bè và thông qua các tờ rơi bảng hiệu, đối với các hình thức khác như

quảng cáo, các diễn đàn, forum, các công cụ web... thì dịch vụ MyTV vẫn còn ít

được biết đến thông qua các công cụ này. Điều này cũng có thể được giải thích là

do hiện nay các công cụ quảng bá chủ yếu mà Viễn thông Bình Dương sử dụng đó

là các băng rôn, tờ rơi.

(Nguồn: McDonald et all, 2011)

Hình 3.2 Các kênh truyền thông trong quảng bá sản phẩm dịch vụ

Hình 3.2 minh họa các kênh truyền thông thường được dùng trong quảng bá

sản phẩm dịch vụ (McDonald et all, 2011) [12]. Do vấn đề về chi phí nên Viễn

thông Bình Dương ít sử dụng hình thức quảng cáo trên tivi hay báo đài, để có thể

tăng độ nhận biết đối với dịch vụ MyTV đồng thời cũng không tốn quá nhiều chi

 Quảng bá trên các forum, diễn đàn. Hiện nay có rất nhiều diễn đàn, forum

phí thì Viễn thông Bình Dương có thể sử dụng một số công cụ sau:

với số lượng thành viên khá lớn như truongton.net/forum, 5giay, shoptinhoc,

vn-zoom..., vì vậy sử dụng các forum này có thể góp phần làm tăng quảng bá

 Thông qua các trang mạng xã hội như facebook, zing me...

 Quảng bá qua tin nhắn, đối với công cụ này Viễn thông Bình Dương có ưu

sự nhận biết về dịch vụ MyTV mà chi phí đôi khi không tốn gì.

thế là chi phí cho tin nhắn sẽ không cao do Vinaphone và Mobiphone đều

trực thuộc tập đoàn VNPT, tuy nhiên không nên lạm dụng công cụ này, chỉ

nên sử dụng quảng bá qua tin nhắn để cung cấp thông tin về các đợt khuyến

 Tối ưu hóa các công cụ tìm kiếm, khi tra từ khóa truyền hình cáp thì trong

mãi.

trang đầu không thấy kết quả của MyTV, đây là một điều mà VNPT cần phải

quan tâm do thuật ngữ “truyền hình cáp” được gắn với truyền hình có nhiều

kênh truyền hình đặc sắc so với truyền hình truyền thống, vì vậy thay vì dùng

thuật ngữ “truyền hình theo yêu cầu” có thể thay bằng thuật ngữ “truyền hình

 Sử dụng email để cung cấp các thông tin trong các đợt khuyến mãi, Viễn

cáp theo yêu cầu”.

thông Bình Dương có thể sử dụng công cụ này trên diện rộng hoặc có thể áp

dụng đối với khách hàng ở một khu vực nào đó. Một vấn đề đặt ra là làm sao

có được các thông tin liên lạc với khách hàng tiềm năng như email, số điện

thoại liên lạc..., điều này có thể được thực hiện khi khách hàng đăng ký một

dịch vụ của Viễn thông Bình Dương (hoặc của một công ty con nào đó thuộc

Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam) như đăng ký ADSL, thông tin

thuê bao di động Vinaphone... thì phần thông tin cá nhân trong phiếu đăng ký

sẽ được lưu giữ lại, Viễn thông Bình Dương sẽ sử dụng phần cơ sở dữ liệu

này để giới thiệu với khách hàng các dịch vụ khác mà ở đây cụ thể là dịch vụ

 Mở rộng mạng lưới cộng tác viên như trích phần trăm hoa hồng cho các đại

MyTV.

lý cộng tác viên, một mặt sẽ tăng điểm nhận biết đối với dịch vụ MyTV

(thông qua các bảng hiệu điểm đăng ký dịch vụ MyTV, Megavnn...), mặt

khác có thể làm tăng lực lượng bán hàng mà không làm tăng chi phí quá cao.

Đối với các cộng tác viên và các đại lý cũng cần lưu ý gắn kết các đặc trưng

nhận diện thương hiệu của Viễn thông Bình Dương nói chung và của MyTV

nói riêng. Việc lựa chọn các cộng tác viên và các đại lý cũng phải đáp ứng

các tiêu chuẩn tiêu chí đặt ra.

3.3 Một vài kiến nghị đối với Viễn thông Bình Dương

Để đo lường chất lượng hiện nay của dịch vụ MyTV, trong các phần trên đã

sử dụng mô hình SERVQUAL, tuy nhiên việc đo lường không phải chỉ thực hiện

một lần mà nó là việc cần phải làm thường xuyên theo định kỳ. Viễn thông Bình

Dương nên thực hiện việc đo lường chất lượng dịch vụ MyTV theo định kỳ 3

tháng/lần tương ứng với mỗi kỳ giao kế hoạch sản xuất kinh doanh theo phương

pháp thẻ cân bằng điểm (BSC) mà Viễn thông Bình Dương đang áp dụng (mỗi quí 1

lần). Không chỉ đo lường chất lượng dịch vụ để nâng cao dần chất lượng so với hiện

nay mà bên cạnh đó Viễn thông Bình Dương cũng cần phải so sánh chất lượng

trong mối tương quan với các đối thủ cạnh tranh, có như vậy ấn tượng về chất lượng

mới có thể dần hình thành trong tâm trí của khách hàng. Chính vì vậy Viễn thông

Bình Dương cũng cần định kỳ (1 năm từ 1-2 lần) đo lường và so sánh chất lượng

dịch vụ với các đối thủ cạnh tranh.

Việc đo lường chất lượng dịch vụ nhằm mục đích phân tích đánh giá về chất

lượng dịch vụ, và để nâng cao chất lượng dịch vụ MyTV nói riêng và các dịch vụ

khác nói chung thì trong mỗi kỳ giao kế hoạch sản xuất kinh doanh cho các bộ phận

trực thuộc, Viễn thông Bình Dương nên đưa vào các thước đo KPI liên quan đến

chất lượng dịch vụ để theo dõi và nâng cao dần chất lượng đối với dịch vụ MyTV.

Một hạn chế trong hệ thống kế toán hiện nay ở Viễn thông Bình Dương là

chưa có phần thông tin chi phí đối với từng dịch vụ riêng lẻ mà phần nhiều vẫn còn

mang tính chung như với dịch vụ MyTV các số liệu về chi phí chưa tách rời được ra

khỏi dịch vụ ADSL, điều này làm khó khăn trong việc đánh giá tính hiệu quả của

các dịch vụ riêng lẻ, gây khó khăn trong việc cân nhắc lựa chọn đầu tư cho từng

dịch vụ, việc phân bổ nguồn lực và đánh giá tính hiệu quả trong việc sử dụng các

nguồn lực cho từng dịch vụ cũng gặp nhiều khó khăn. Vì vậy hệ thống kế toán cần

tách riêng những thông tin về chi phí đối với từng dịch vụ riêng lẻ (phần doanh thu

đối với từng dịch vụ đã có thể được tách rời) để từ đó phục vụ cho việc đánh giá

tính hiệu quả trong từng dịch vụ mà Viễn thông Bình Dương đang cung cấp.

Viễn thông Bình Dương cũng cần quan tâm hơn nữa trong việc thu thập các

thông tin về thị trường, cụ thể thông tin thị trường trong từng khu vực, đây là những

thông tin rất cần thiết trong việc đưa ra nhiều quyết định quan trọng như hình thành

các chiến lược, các quyết định đầu tư số lượng thiết bị, các chương trình tiếp thị...

Các quyết định quan trọng này cần nhiều thông tin trong đó thông tin về thị trường

là một trong những thông tin giữ vai trò cốt yếu.

Trong xây dựng thương hiệu sự trải nghiệm của khách hàng đóng một vai trò

quan trọng (Berry, 2000), sự trải nghiệm của khách hàng diễn ra trong từng sự

tương tác giữa khách hàng và Viễn thông Bình Dương, do tầm quan trọng của nó

nên Viễn thông Bình Dương cần có riêng một bộ phận chuyên theo dõi, đánh giá về

sự trải nghiệm của khách hàng. Bên cạnh đó bộ phận này cũng có chức năng theo

dõi xây dựng các qui trình hoạt động, đề ra các tiêu chuẩn trong các qui trình và

theo dõi đánh giá việc thực hiện các qui trình tại các bộ phận trực thuộc Viễn thông

Bình Dương.

Chất lượng dịch vụ chỉ phản ánh phần nào sự trải nghiệm của khách hàng, sự

trải nghiệm của khách hàng diễn ra trong từng sự tương tác với VNPT chính vì vậy

ngoài chất lượng dịch vụ VNPT cũng cần quan tâm đến tất cả các sự tương tác

khác, sự phản hồi của khách hàng là một nguồn thông tin quý giá để nâng cao dần

sự trải nghiệm của khách hàng. Thông tin sự phản hồi của khách hàng được ghi

nhận thông qua nhiều kênh khác nhau như bộ phận 119, các nhân viên trực tiếp tiếp

xúc với khách hàng, các hộp thư góp ý, các email phản hồi... tất cả các thông tin này

VNPT Bình Dương cần ghi lại và định kỳ có sự phân tích để từ đó cải thiện hơn nữa

sự trải nghiệm của khách hàng. Bên cạnh đó VNPT Bình Dương cũng có thể sử

dụng các “khách hàng bí mật” để đánh giá sự trải nghiệm của khách hàng. Ngoài ra

VNPT Bình Dương cũng nên sử dụng các camera để ghi nhận lại các hoạt động

diễn ra tại các điểm giao dịch, một mặt tạo niềm tin cho khách hàng đến giao dịch,

mặt khác đây cũng là một nguồn thông tin để quan sát sự trải nghiệm của khách

hàng đến giao dịch.

TÓM TẮT CHƯƠNG 3

Dựa trên định hướng phát triển của Viễn thông Bình Dương kết hợp với việc

xác định các nguyên nhân về những hạn chế đang tồn tại của các biến quan sát chất

lượng dịch vụ MyTV ở chương 2, chương này đã đề ra các nhóm giải pháp và một

vài kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng cho dịch vụ MyTV tại Viễn thông Bình

Dương.

KẾT LUẬN

Trên cơ sở nghiên cứu tài liệu, tìm hiểu các cơ sở lý thuyết liên quan đến

chất lượng dịch vụ, các mô hình đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ, sự thỏa

mãn của khách hàng... Thông qua khảo sát khách hàng luận văn đã xây dựng và

kiểm định mô hình hồi qui tuyến tính giữa sự thỏa mãn và các thành phần của chất

lượng dịch vụ (các thành phần chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL). Tiếp

đến là sự đánh giá các biến quan sát, xác định các nguyên nhân về những hạn chế

đối với từng biến quan sát của các thành phần chất lượng dịch vụ MyTV đứng trên

góc độ của Viễn thông Bình Dương, dựa trên định hướng phát triển của Viễn thông

Bình Dương luận văn đã đề ra các nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch

vụ MyTV:

 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng chiều Đồng cảm.

 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng chiều Đáp ứng.

 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng chiều Tin cậy.

 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng chiều Sự chắc chắn.

 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng chiều Phương tiện hữu hình.

 Giải pháp để tăng sự nhận biết về dịch vụ MyTV.

Tuy nhiên do kiến thức và thời gian có hạn nên luận văn không tránh khỏi

những hạn chế, thiếu xót và đây cũng là những định hướng nghiên cứu tiếp theo của

đề tài, cụ thể:

 Trong luận văn chỉ mới dừng lại ở việc sử dụng mô hình SERVQUAL

(Parasuraman et all, 1988) [8] để khảo sát và đánh giá chất lượng dịch

vụ MyTV hiện nay, tuy rằng trong dữ liệu để khảo sát và phân tích các

tác giả A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml và Leonard L. Berry của

mô hình SERVQUAL [8] có sử dụng dữ liệu của công ty điện thoại, tính

chất của công ty điện thoại có phần giống với Viễn thông Bình Dương,

tuy nhiên do những điểm đặc thù về môi trường, văn hóa, khách hàng,

đối thủ cạnh tranh, những điểm đặc trưng của dịch vụ... thì chất lượng

của dịch vụ MyTV theo sự cảm nhận của khách hàng có thể có thêm các

thành phần khác cần phải được làm rõ thêm.

 Về dữ liệu khảo sát, hiện nay chỉ mới khảo sát trên địa bàn tỉnh Bình

Dương (Thủ Dầu Một và Thuận An), để làm rõ hơn đối với chất lượng

dịch vụ MyTV thì cần phải được khảo sát trên một phạm vi rộng hơn.

 Chất lượng dịch vụ chỉ là một phần để nâng cao vị thế cạnh tranh của

dịch vụ MyTV, một khái niệm rộng hơn, có ý nghĩa đặc biệt quan trọng

trong việc xây dựng thương hiệu cho các dịch vụ nói chung và dịch vụ

MyTV nói riêng đó là “sự trải nghiệm” của khách hàng (Berry, 2000),

khái niệm “sự trải nghiệm” cần phải được làm rõ và nghiên cứu sâu hơn.



TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng Việt

[1] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu

với SPSS, Nxb Hồng Đức, Tp Hồ Chí Minh.

[2] Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nghiên cứu khoa học

marketing Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, Nxb Đại học Quốc

Gia, Tp Hồ Chí Minh.

[3] Nguyễn Kim Định (2010), Quản trị chất lượng, Nxb Đại học Quốc gia Tp

Hồ Chí Minh.

[4] Philip Kotler (2009), Quản trị marketing, Nxb Lao động-Xã hội, Tp Hồ Chí

Minh.

[5] Richard Moore (2009), Đầu tư cho Chiến lược Hình ảnh Thương hiệu, Nxb

Văn hóa-Thông tin, Hà Nội.

[6] Tạ Thị Kiều An, Ngô Thị Ánh, Nguyễn Văn Hóa, Nguyễn Hoàng Kiệt, Đinh

Phượng Vương (2004), Quản lý chất lượng trong các tổ chức, Nxb Thống

kê, Tp Hồ Chí Minh.

Tiếng Anh

[7] A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml và Leonard L. Berry (1985), “A

Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future

Research”, Journal of Marketing, 49, pp. 41-50.

[8] A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml và Leonard L. Berry (1988),

“SERVQUAL: A Multiple-Item for Measuring Consumer Perceptions of

Service Quality”, Journal of Retailing, 64 (1), pp. 12-40.

[9] Christian Grönroos, (1984) "A Service Quality Model and its Marketing

Implications", European Journal of Marketing, Vol. 18 Iss: 4, pp.36 – 44.

[10] K. Douglas Hoffman, John E. G. Bateson (2011), Services Marketing

Concepts, Strategies and Case, South-Western Cengage Learning, ISBN 978

1 4390 3939 7.

[11] Leonard L. Berry (2000), “Cultivating Service Brand Equity”, Academy of

Marketing Science Journal, 28 (1), pp. 128-137.

[12] Malcolm McDonald, Pennie Frow, Adrian Payne (2011), Marketing Plans

for Services, John Wiley & Sons, ISBN 978 1 119 95186 5.

[13] Philip Kotler, Gary Armstrong (2012), Principles of Marketing, Prentice

Hall, ISBN 978 0 13 216712 3.

[14] Philip Kotler, Kevin Lane Keller (2012), Markeing Management, Prentice

Hall, ISBN 978 0 13 210292 6.

[15] Walfried M. Lassar, Chris Manolis, Robert D. Winsor, (2000) "Service

quality perspectives and satisfaction in private banking", International

Journal of Bank Marketing, Vol. 18 Iss: 4, pp.181 – 199.

Các trang websites tham khảo

 http://adslvnpt.com.vn/

 http://binhduong.vnpt.vn/

PHỤ LỤC 1

TẬP ĐOÀN BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM VIỄN THÔNG BÌNH DƯƠNG

PHIẾU KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MyTV Viễn thông Bình Dương trân trọng cảm ơn Quý khách đã tin tưởng sử dụng dịch vụ MyTV trong thời gian vừa qua. Rất mong Quý khách dành chút thời gian để trả lời các câu hỏi bên dưới nhằm giúp công ty chúng tôi cải thiện và nâng cao chất lượng phục vụ dịch vụ MyTV ngày càng tốt hơn. Với mức 3 là như mong đợi đối với một công ty có dịch vụ tốt nhất, anh/chị cho biết mức độ đồng ý hay không đồng ý đối với các phát biểu với quy ước sau:

Rất không đồng ý 1

Không đồng ý 2

Trung lập 3

Đồng ý 4

Rất đồng ý 5

Viễn thông Bình Dương có các trang thiết bị hiện đại

Viễn thông Bình Dương có cơ sở vật chất tốt

Nhân viên của Viễn thông Bình Dương có trang phục gọn gàng, lịch sự

Các thiết bị của dịch vụ MyTV (modem, set-top-box,...) có mẫu mã đẹp

Viễn thông Bình Dương luôn thực hiện những điều đã hứa Khi bạn có vấn đề, Viễn thông Bình Dương luôn thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề của bạn Viễn thông Bình Dương thực hiện dịch vụ MyTV tốt ngay từ lần đầu tiên

Viễn thông Bình Dương cung cấp dịch vụ MyTV đúng thời gian cam kết

10.

Viễn thông Bình Dương luôn ghi chính xác các chứng từ, hồ sơ Nhân viên Viễn thông Bình Dương thông báo với bạn chính xác thời gian lắp đặt dịch vụ MyTV

11. Nhân viên Viễn thông Bình Dương phục vụ bạn nhanh chóng

12. Nhân viên Viễn thông Bình Dương luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn

13.

Nhân viên Viễn thông Bình Dương không bao giờ tỏ ra quá bận rộn trong đáp ứng yêu cầu của bạn

14. Nhân viên Viễn thông Bình Dương ngày càng tạo sự tin tưởng với bạn

15. Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với Viễn thông Bình Dương

16. Nhân viên Viễn thông Bình Dương luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn

17. Nhân viên Viễn thông Bình Dương có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn

18. Viễn thông Bình Dương thể hiện sự chú ý đến riêng bạn

19. Viễn thông Bình Dương bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho bạn

20. Nhân viên Viễn thông Bình Dương thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

21. Viễn thông Bình Dương biết được sở thích của bạn

22. Nhân viên Viễn thông Bình Dương hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn

23. Bạn hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ MyTV của Viễn thông Bình Dương

24. Trong thời gian tới bạn vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ MyTV của Viễn thông Bình Dương

25. Bạn sẽ giới thiệu dịch vụ MyTV của Viễn thông Bình Dương cho những người khác

Xin anh/chị vui lòng đánh dấu vào một ô thích hợp

26. Bạn biết đến MyTV thông qua: Người thân, bạn bè

Các tờ rơi, bảng hiệu

Các forum, diễn đàn

27. Xin vui lòng cho biết bạn thuộc nhóm tuổi nào dưới đây:

Khác (xin vui lòng ghi rõ):_____________

Dưới 20

Từ 20-29

Từ 30-39

Từ 40-49

Từ 50 trở lên

28. Xin vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng của bạn:

< 2 triệu đ

2 - < 4 triệu đ

4 - < 6 triệu đ

6 - < 8 triệu đ

≥ 8 triệu đ

XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN!

PHỤ LỤC 2

Thống kê báo hỏng từ Tổ 119 sáu tháng đầu năm 2012:

Trong sáu tháng đầu năm 2012, tổng số cuộc gọi báo hỏng đến đài 119 là 94692, trong

đó báo hỏng về MyTV là 12313 chiếm 13%, cụ thể số lượng đối với các nguyên nhân

được thể hiện dưới đây:

STT Nguyên nhân hỏng MyTV Ghi chú

1 Hư modem, modem lỗi cấu hình 2 Dây xấu, hư dây lẻ Số lượng 3321 3207

Sự cố mạng lưới Hư port (switch, DLU, MSAN), sự cố mạng lưới

3 4 Không hư 5 Di dời thiết bị, tổng đài cài cước 6 Hư đứt, cháy cáp 2643 1907 Nhân viên kiểm tra lại không hư 521 327

7 Hư thiết bị nhỏ 8 Hỏng mạng máy tính khách hàng 137 79

9 Khác

Đứt cầu chì, hư hộp cầu chì chống sét, hư phím Krone, hư splitter, tổng đài nội bộ KH… Lỗi password, khách hàng kê máy… Tổng cộng 171 12313

(Nguồn: Tổng hợp thống kê từ chương trình Quản lý Station của VNPT Bình Dương)