Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

PHAN HOÀI ĐỨC

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG

VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦN THƠ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH – 2019

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

PHAN HOÀI ĐỨC

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG

VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦN THƠ

Chuyên ngành: Tài chính- Ngân hàng

Mã số: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS NGÔ MINH HẢI

TP. HỒ CHÍ MINH – 2019

LỜI CAM ĐOAN

Đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân

hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ” do tôi

Phan Hoài Đức thực hiện.

Tôi xin cam đoan đây là nghiên cứu của cá nhân tôi dưới sự hướng dẫn của

TS Ngô Minh Hải. Các số liệu, kết quả nghiên cứu trong luận văn là chính xác, trung

thực và chưa từng được công bố trước đây.

Ngoại trừ các tài liệu tham khảo được ghi rõ nguồn tôi không tham khảo ở bất

kỳ nguồn nào khác mà không trích dẫn theo quy định.

Hồ Chí Minh, ngày ….tháng….năm 2019

Ký tên

Phan Hoài Đức

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ BIỂU ĐỒ

TÓM TẮT

Chương 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI ........................................................................... 1

1.1. SỰ CẦN THIẾT CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ............................................ 1

1.2. MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ..................................................... 2

1.2.1 Mục tiêu chung ................................................................................................. 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể ................................................................................................. 2

1.3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................................... 2

1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ................................................... 3

1.5 .Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI .................................................................................... 3

1.6 . KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI ................................................................................... 3

Chương 2: VẤN ĐỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

ĐIỆN TỬ TẠI VIETINBANK CẦN THƠ ............................................................. 4

2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NHĐT CỦA VIETINBANK .... 4

2.1.1 Các yếu tố bên trong ........................................................................................ 4

2.1.2 Các yếu tố bên ngoài ...................................................................................... 10

2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI

VIETINBANK CẦN THƠ ..................................................................................... 14

2.2.1 Kết quả kinh doanh dịch vụ NHĐT tại Vietinbank Cần Thơ.................... 14

2.2.1.1 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ...................................................... 14

2.2.1.2 Thu nhập từ hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử ............................. 16

2.3 VẤN ĐỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

TẠI NGÂN HÀNG .................................................................................................. 18

Chương 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN

CỨU/PHƯƠNG PHÁP TIẾP CẬN ĐỀ TÀI ........................................................ 22

3.1 TÓM TẮT LÝ THUYẾT LIÊN QUAN .......................................................... 22

3.1.1 Chất lượng dịch vụ NHĐT ........................................................................ 22

3.2 TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ........................................................................................ 31

3.3 XÁC ĐỊNH PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU/PHƯƠNG PHÁP TIẾP CẬN

PHÙ HỢP ................................................................................................................. 36

3.3.1 Phương pháp nghiên cứu ............................................................................... 36

3.3.2 Phương pháp thu thập số liệu ................................................................... 36

3.3.3 Mô hình lý thuyết và các giả thuyết nghiên cứu.......................................... 37

3.3.4 Phương pháp phân tích số liệu ...................................................................... 39

Chương 4: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

TẠI VIETINBANK CẦN THƠ ............................................................................. 47

4.1 VẤN ĐỀ VỀ KHÁCH HÀNG .......................................................................... 47

4.1.1 Đặc điểm về khách hàng ................................................................................ 47

4.1.1.1 Đặc điểm về giới tính .................................................................................. 47

4.1.1.2 Đặc điểm về tuổi tác .................................................................................... 47

4.1.1.3 Đặc điểm về nghề nghiệp ............................................................................ 48

4.1.1.4 Đặc điểm về thu nhập ................................................................................. 49

4.1.2 Đặc điểm về sản phẩm ................................................................................... 49

4.1.2.1 Loại dịch vụ NHĐT sử dụng ...................................................................... 49

4.1.2.2 Thời gian sử dụng DVNHĐT ..................................................................... 50

4.2 VẤN ĐỂ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DVNHĐT ......................... 51

4.2.1 Sử dụng DVNHĐT giúp tiết kiệm thời gian hơn......................................... 51

4.2.2 Sử dụng DVNHĐT làm tăng năng suất và chất lượng công việc .............. 51

4.2.3 Khách hàng tiếp tục sử dụng DVNHĐT của Vietinbank CN Cần

Thơ 52

4.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ

CHẤT LƯỢNG DVNHĐT TẠI VIETINBANK CẦN THƠ .............................. 53

4.3.1 Phương tiện hữu hình .................................................................................... 53

4.3.2 Sự đáp ứng ...................................................................................................... 54

4.3.3 Sự đồng cảm .................................................................................................... 54

4.3.4 Sự tin cậy ......................................................................................................... 55

4.3.5 Sự đảm bảo ................................................................................................. 56

4.4 CÁC NGUYÊN NHÂN CHỦ YẾU .................................................................. 57

4.4.1 Nguyên nhân từ nhân tố khám phá EFA ..................................................... 57

4.4.2 Nguyên nhân phân tích mô hình hồi qui ...................................................... 62

4.4.3 Kết quả hồi qui ............................................................................................... 65

Chương 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI

NHÁNH CẦN THƠ GIAI ĐOẠN SẮP TỚI ........................................................ 67

5.1. CÁC PHÁT HIỆN TRONG NGHIÊN CỨU ................................................. 67

5.2 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

ĐIỆN TỬ: ................................................................................................................. 68

5.3 CHỨNG MINH TÍNH PHÙ HỢP VÀ KHẢ THI CỦA CÁC GIẢI PHÁP 71

5.4 XÂY DỰNG KẾ HOẠCH THỰC HIỆN ........................................................ 73

5.4 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ........ 74

TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 76

PHỤ LỤC 1 PHIẾU KHẢO SÁT ............................................................................ 1

PHỤ LỤC 2: XỬ LÝ SỐ LIỆU ................................................................................ 5

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

KH : Khách hàng

KHBL : Khách hàng bán lẻ

KHDN : Khách hàng doanh nghiệp

NHĐT : Ngân hàng điện tử

TMCP : Thương mại cổ phần

PGD : Phòng giao dịch

NHĐT : Ngân hàng điện tử

Vietinbank : Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam

Vietinbank Cần Thơ : Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam –

Chi nhánh Cần Thơ

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ

TT Tên bảng, biểu đồ, hình vẽ Trang

1 Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016 – 2018 5

2 Bảng 2.2 Số lượng khách hàng sử dụng DVNHĐT 8

3 Bảng 2.3 Thu nhập từ DVNHĐT giai đoạn 2016 – 2018 10

4 Bảng 2.4 Tổng hợp đặc trưng và phí dịch vụ NHĐT dành cho 12 – 13

KHCN

5 Bảng 2.5 So sánh tiện ích giao dịch tại quầy và trên kênh NHĐT 15 của Vietinbank

6 Bảng 2.6: So sánh phí thanh toán chuyển tiền tại quầy và 16

trên kênh NHĐT của Vietinbank

7 Bảng 2.7: So sánh DVNHĐT giữa các ngân hàng 18 – 20

8 Bảng 3.1: Thang đo và các biến quan sát 40

9 Bảng 4.1: Giới tính của đối tượng được khảo sát 48

10 Bảng 4.2: Tuổi tác của đối tượng được khảo sát 49

11 Bảng 4.3: Nghề nghiệp của đối tượng được khảo sát 49

12 Bảng 4.4: Thu nhập của đối tượng được khảo sát 50

13 Bảng 4.5: Loại DVNHĐT của đối tượng được khảo sát 50

14 Bảng 4.6: Thời gian sử dụng DVNHĐT của đối tượng được khảo 51

sát

15 Bảng 4.7 Sử dụng DVNHĐT giúp tiết kiệm thời gian 52

16 Bảng 4.8 Sử dụng DVNHĐT làm tăng năng suất và chất lượng 53

công việc

17 Bảng 4.9 Khách hàng tiếp tục sử dụng DVNHĐT của Vietinbank 53

CN Cần Thơ

18 Bảng 4.10: Đánh giá của khách hàng về “Phương tiện hữu hình” 54

19 Bảng 4.11: Đánh giá của khách hàng về “Sự đáp ứng” 55

20 Bảng 4.12: Đánh giá của khách hàng về “Sự đồng cảm” 56

21 Bảng 4.13: Đánh giá của khách hàng về “Sự tin cậy” 56

22 Bảng 4.14: Đánh giá của khách hàng về “SỰ ĐẢM BẢO” 57

23 Bảng 4.15 Tổng hợp kết quả phân tích chất lượng thang đo bằng 58

hệ số Cronbach’s Alpha

24 Bảng 4.16 Kiểm định KMO và Barlett 59

25 Bảng 4.17 Mô hình điều chỉnh qua kiểm định Crobach’s Alpha và 60

phân tích nhân tố khám phá

26 Bảng 4.18. Tóm tắt mô hình (Model Summary) 63

27 Bảng 5.1 Các phát hiện trong nghiên cứu và nhóm giải pháp đề 67

xuất

28 Biểu đồ 3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 39

29 Biểu đồ 4.1. Kết quả kiểm định phương sai của sai số thay đổi 64

30 Hình 4.1. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 62

TÓM TẮT

Nghiên cứu này được thực hiện nhằm đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng

dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Cần Thơ. Dữ liệu nghiên cứu dựa trên cuộc

khảo sát ý kiến từ 289 khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại

Vietinbank Cần Thơ. Các phương pháp phân tích được sử dụng như: phương pháp

thống kê mô tả, phương pháp kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha,

phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi qui tuyến tính đa

biến. Kết quả phân tích cho thấy, có 03 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

ngân hàng điện tử lần lượt là (1) “Sự đáp ứng và sự đồng cảm”; ”; (2) “Công nghệ

hiện đại”; (3) “ Phản hồi”. Dựa trên kết quả này, tác giả đề xuất các nhóm giải pháp

nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Cần Thơ.

Từ khóa: ngân hàng điện tử; dịch vụ ngân hàng; ngân hàng thương mại;

ABSTRACT

This study was conducted to provide solutions to improve Internet banking

services at Vietinbank Can Tho. Research data is based on a survey of 289 customers

who are using e-banking services at Vietinbank Can Tho. The analytical methods

used are: descriptive statistical methods, reliability testing methods using Cronbach's

Alpha coefficient, exploratory factor analysis (EFA) and multivariate linear

regression analysis. The analysis results show that, there are 03 factors affecting

customer satisfaction on e-banking services, respectively: (1) "Service capacity and

empathy"; (2) "Modern technology"; (3) "Feedback". Based on this result, the author

proposes solutions to improve e-banking service at Vietinbank Can Tho.

Keyword: internet banking; banks’ service, commercial bank;

Chương 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI

1.1. SỰ CẦN THIẾT CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

Trong thời đại công nghệ không ngừng phát triển, đặc biệt là công nghệ ngân

hàng không những tạo tiền đề cho hệ thống tổ chức tài chính tại Việt Nam tăng

trưởng mà còn đòi hỏi năng lực tài chính quản trị đáp ứng được những thách thức

đặt ra. Mỗi TCTD phải thích ứng với sự thay đổi của công nghệ mới, hiện đại hóa

và đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ đồng thời với đào tạo nguồn nhân lực vật lực

nắm bắt được tri thức chuyên môn mới. Như vậy, bên cạnh những sản phẩm dịch

vụ truyền thống, mỗi NH cần thiết chú trọng ngân hàng điện tử để đáp ứng nhu cầu

của thị trường.

Là chi nhánh một NHTM hàng đầu tại Việt Nam, Vietinbank Cần Thơ không

nằm ngoài xu thế đó. Giai đoạn vừa qua, Vietinbank Cần Thơ đã có những bước

tiến vượt bậc với những kết quả hoạt động kinh doanh vô cùng khả quan: mạng lưới

hoạt động không ngừng mở rộng, tổng quy mô nguồn vốn và dư nợ cho vay nền

kinh tế tăng trưởng mạnh qua các năm, lợi nhuận và thu phí dịch vụ đạt được ngày

càng cao và nợ xấu nợ quá hạn ở mức thấp so với mặt bằng chung. Tuy nhiên, dịch

vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Cần Thơ thời gian qua vẫn chưa đạt được kỳ

vọng. Mặc dù dữ liệu khách hàng hiện hữu đã và đang sử dụng các sản phẩm dịch

vụ truyển thống tại NH là rất lớn nhưng tỷ lệ khách hàng sử dụng Ngân hàng điện

tử vẫn còn rất thấp. Điều này cho thấy NH chưa khai thác hết tiềm năng về công

nghệ ngân hàng và nguồn nhân lực trẻ chất lượng cao hiện tại. Đây cũng là một mặt

hạn chế có thể ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh và thị phần của NH trong tương

lai gần.

Chính vì vậy, bên cạnh việc duy trì kết quả hoạt động kinh doanh tốt, tăng

trưởng an toàn bền vững, Vietinbank Cần Thơ còn cần phải chú trọng sản phẩm dịch

vụ ngân hàng điện tử. Đó cũng là lý do tôi chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất

lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam –

Chi nhánh Cần Thơ”.

1.2. MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

1.2.1 Mục tiêu chung

Mục tiêu chung của đề tài: tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân

hàng điện tử tại Vietinbank Cần Thơ.

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại Vietinbank Cần Thơ.

- Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng về chất lượng

dịch vụ NHĐT tại Vietinbank Cần Thơ.

- Đề xuất một số giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại

Vietinbank Cần Thơ.

Để đạt được những mục tiêu nghiên cứu trên, cần trả lời được các câu hỏi

nghiên cứu sau:

1. Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Cần Thơ như thế

nào?

2. Những nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng DVNHĐT tại Vietinbank

Cần Thơ?

3. Những giải pháp nào có thể được đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch

vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Cần Thơ?

1.3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, đề tài sử dụng các phương pháp chủ yếu

- Đối với mục tiêu 1: Phương pháp phân tích thống kê mô tả (TKMT) và

phương pháp so sánh để phân tích tình hình thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng

điện tử của Vietinbank Cần Thơ

- Đối với mục tiêu 2: Để giải quyết mục tiêu này, nghiên cứu sử dụng phương

pháp phân tích như thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số

Cronbach’s Alpha; phân tích nhân tố khám phá EFA; phân tích tương quan Pearson,

phân tích hồi quy đa biến và thực hiện các kiểm định T-Test; Anova.

- Đối với mục tiêu 3: Đề tài sử dụng phương pháp diễn giải và quy nạp nhằm

xác định những khó khăn hạn chế trong công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện

tử và đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của

Vietinbank CN Cần Thơ.

1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.4.1. Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng DVNHĐT tại Vietinbank Cần Thơ.

1.4.2. Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi không gian: nghiên cứu đánh giá của các khách hàng cá nhân về

Chất lượng DVNHĐT tại Vietinbank Cần Thơ.

Phạm vi thời gian: số liệu thứ cấp được thu thập trong 3 năm 2016 – 2018;

số liệu sơ cấp được thực hiện từ tháng 08/2019 – 09/2019

1.5 .Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI

Đề tài của luận văn này có ý nghĩa đánh giá thực trạng dịch vụ NHĐT tại

Vietinbank Cần Thơ, từ đó đưa ra những phương án nhằm cải thiện chất lượng dịch

vụ và thu hút người sử dụng dịch vụ NHĐT tại Vietinbank Cần Thơ.

1.6 . KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI

Chương 1: Giới thiệu đề tài

Chương 2: Vấn đề nâng cao chất lượng DVNHĐT tại Vietinbank Cần Thơ.

Chương 3: Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu/phương pháp tiếp cận

Chương 4: Thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại Vietinbank Cần Thơ.

Chương 5: Giải pháp nâng cao chất lượng DVNHĐT tại Vietinbank Cần Thơ.

Chương 2: VẤN ĐỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETINBANK CẦN THƠ

2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NHĐT CỦA VIETINBANK

2.1.1 Các yếu tố bên trong

Căn cứ giới thiệu sản phẩm dịch vụ NHĐT trên Trang thông tin điện tử của

Vietinbank tác giả đã tổng hợp một số đặc trưng tổng quan về dịch vụ này cụ thể

như sau:

 Về sản phẩm dịch vụ

 Vietinbank Ipay – DVNHĐT dành riêng cho KHCN

Căn cứ nguồn thông tin từ trang https://www.vietinbank.vn/vn/ca-

nhan/ebank/ip/ truy cập ngày 07/10/2019

Vietinbank Ipay là dịch vụ ngân hàng điện tử được thiết kế hỗ trợ khách hàng

truy vấn tài khoản và thực hiện các giao dịch trên tài khoản thông qua kết nối mạng

Internet mà không cần phải đến ngân hàng.

Đặc điểm của sản phẩm

- Nhóm truy vấn thông tin: tra cứu thông tin ngân hàng (tỷ giá, lãi suất, địa

điểm máy ATM/POS); tra cứu thông tin tài khoản (số dư, lịch sử giao dịch, thông

tin chi tiết giao dịch)

- Nhóm giao dịch tài chính:

+ Chuyển khoản cùng hệ thống: tối đa 100.000.000 đồng/giao dịch. Hạn mức

tối đa 500.000.000 đồng/ngày/tài khoản.

+ Chuyển khoản liên ngân hàng: tối đa 50.000.000 đồng/giao dịch. Hạn mức

tối đa 300.000.000 đồng/ngày/tài khoản.

+ Gửi tiết kiệm Online

+ Mua bảo hiểm nhân thọ và phi nhân thọ

+ Thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, internet, điện thoại...

+ Nhận kiều hối Western Union. Khách hàng được lựa chọn nhận tiền VNĐ

hoặc USD tùy theo loại tiền của tài khoản.

+ Thanh toán nợ vay và nợ thẻ tín dụng.

Lợi ích đối với khách hàng:

- Giao dịch dễ dàng, mọi lúc, mọi nơi, không cần phải đến trụ sở ngân hàng.

- Giám sát giao dịch và quản lý tài khoản dễ dàng.

- Giao dịch được đảm bảo bởi hai tầng bảo mật sử dụng công nghệ xác thực

OTP (One Time Password).

* Đánh giá chung về các dịch vụ NHĐT dành riêng cho KHCN

Bên cạnh DVNHĐT Vietinbank Ipay, Vietinbank cũng cung cấp cho KHCN

những dịch vụ khác như BankPlus, SMS Banking, Ví MOMO. Đặc trưng và biểu

phí của từng dịch vụ NHĐT dành riêng cho KHCN được trình bày ở Bảng 2.1 như

Bảng 2.1 Tổng hợp đặc trưng và phí dịch vụ NHĐT dành cho KHCN

Phí dịch vụ

BankPlus

SMS Banking Ví MoMo

Ipay

Đặc trưng

tin

hàng Khách tài giao dịch chính, tra cứu thông tài khoản và đăng ký nhận những thông tin mới nhất từ ngân hàng qua hệ thống tin nhắn di động

Là giải pháp toán di thanh động, liên kết giữa Vietinbank, nhà cung cấp dịch vụ trực tuyến M-Service và nhà mạng di động hàng đầu Việt Nam Vinaphone

Là dịch vụ ngân tử hàng điện được thiết kế hỗ trợ khách hàng tài truy vấn khoản và thực hiện các giao dịch tài trên thông khoản qua kết nối mạng Internet mà không cần phải đến ngân hàng

Khách hàng là chủ thẻ ATM Vietinbank đồng là thời chủ thuê bao di mạng động cho Viettel, phép khách hàng dễ dàng thực hiện các giao dịch ngân thanh hàng, toán nhiều dịch vụ ở mọi lúc, mọi nơi có phủ sóng di động Viettel.

Miễn phí

Đăng ký dịch vụ

Duy trì dịch vụ Miễn phí

9.900đ/tháng

5.500đ/tháng

9.900đ/tháng

Miễn phí

Chuyển khoản trong hệ thống

1.100đ/giao dịch

tiền Tối

0.06%/số chuyển. thiểu 3.300đ/giao dịch

Chuyển khoản ngoài hệ thống

0.011%/giao dịch, tối thiểu 9.900đ/giao dịch

Miễn phí

Thanh toán hóa đơn

(Nguồn: Website Vietinbank)

Với mức phí giao dịch cạnh tranh, tiện ích vượt trội, hạn mức giao dịch tối

đa phù hợp với nhu cầu của nhiều phân khúc khách hàng khác nhau, Vietinbank

Ipay thời gian qua đã trở thành dịch vụ NHĐT chủ lực của Vietinbank. Số lượng

khách hàng sử dụng dịch vụ này tại Vietinbank Cần Thơ vượt rất xa so với các dịch

vụ còn lại. Hơn nữa từ khi ra mắt phiên bản Ipay Mobile, khách hàng cá nhân hiện

tại hầu như chỉ đăng ký sử dụng dịch vụ này. Do đó, trong bài nghiên cứu tác giả

chỉ tập trung đánh giá DVNHĐT dành cho KHCN ở dịch vụ Ipay và Ipay Mobile.

 Vietinbank Efast - Dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho KHDN

Căn cứ thông tin từ trang https://www.vietinbank.vn/vn/doanh-nghiep/ngan-

hang-dien-tu/ truy cập ngày 07/10/2019

Là một kênh phân phối dịch vụ ngân hàng cho phép doanh nghiệp thực hiện

các giao dịch tài chính và các hoạt động khác liên quan đến dịch vụ ngân hàng trên

một website bảo mật được duy trì bởi Vietinbank.

Tiện ích của dịch vụ:

- Tài khoản: vấn tin tài khoản, lịch sử giao dịch

- Báo cáo: thống kê giao dịch, báo cáo quản lý vốn tập trung, báo cáo

chuyên thu

- Giao dịch tài chính:

+ Tiền gửi online

+ Tất toán khoản vay

+ Thanh toán chuyển tiền

+ Nộp ngân sách Nhà nước

+ Tài trợ thương mại

+ Tài trợ chuỗi cung ứng

+ Chức năng hỗ trợ

Lợi ích của khách hàng:

- Chủ động trong kế hoạch tài chính

- Quản lý thông tin tài khoản dễ dàng

- Tiết kiệm chi phí và thời gian

- SPDV đa dạng giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn và thực hiện các giao

dịch với ngân hàng trong thời gian ngắn và chính xác.

- Giao dịch nhanh chóng thuận tiện mọi lúc mọi nơi

- Giao dịch tài chính an toàn, bảo mật dựa trên công nghệ tiên tiến hàng

đầu.

Về An toàn bảo mật:

Hiện nay, Vietinbank đang áp dụng 3 biện pháp bảo mật để hỗ trợ KHDN

hạn chế sai sót khi thực hiện các lệnh giao dịch. Biện pháp thứ nhất là áp dụng phân

luồng xử lý giao dịch qua các cấp độ quản lý. Ví dụ khi KHDN đăng ký luồng giao

dịch cho vị trí kế toán trưởng là 3 thì nghĩa là sau khi lệnh giao dịch được xem xét

và phê duyệt bởi cả 3 kế toán trưởng thì mới chuyển lên chủ tài khoản phê duyệt và

tương tự, sau khi nhận phê duyệt đầy đủ từ các chủ tài khoản thì lệnh giao dịch mới

được chuyển đến cho NH xử lý.

Biện pháp thứ hai đó là phân cấp quản lý giao dịch. Mỗi tài khoản người

dùng sẽ được gắn quyền thực hiện các loại giao dịch với hạn mức giao dịch nhất

định. Ví dụ tài khoản của kế toán trưởng được gắn quyền phê duyệt các lệnh giao

dịch lớn hơn 5 tỷ đồng và chỉ phê duyệt cho các lệnh thanh toán tiền hàng. Tài khoản

của phó phòng kế toán thì chỉ gắn quyền phê duyệt cho các lệnh giao dịch nhỏ hơn

5 tỷ đồng và chỉ phê duyệt cho các lệnh chi lương, chi trả vật tư, trang thiết bị.

Biện pháp thứ ba đó là trang bị cho KHDN thiết bị RSA với công nghệ bảo

mật tiên tiến được sử dụng rộng rãi bởi các NH lớn trên thế giới. Thẻ RSA hoạt

động như một chiếc chìa khóa xác thực cuối cùng trước khi gửi tới NH xử lý. Mật

mã RSA được thay đổi mỗi 60 giây giúp giảm tối đa khả năng bị đánh cắp và thực

hiện giao dịch trái phép bởi hacker.

Ngoài ba biện pháp bảo mật trên, Vietinbank cũng áp dụng các chuẩn mã hóa

tiên tiến và công nghệ, phương pháp bảo mật hiện đại đang được áp dụng phổ biến

trên thế giới nhằm đảm bảo cho lệnh giao dịch sau khi phê duyệt bởi KHDN sẽ

chuyển đến NH an toàn và nhanh chóng.

 So sánh tiện ích của DVNHĐT và giao dịch tại quầy của Vietinbank

Một trong những yếu tố khiến cho DVNHĐT của Vietinbank ngày càng hấp

dẫn khách hàng hơn chính là sự khác biệt về tiện ích giữa dịch vụ và giao dịch tại

quầy hầu như không còn khác biệt đáng kể. Hầu hết các tiện ích thiết thực nhất đều

được Vietinbank cung cấp cho khách hàng sử dụng DVNHĐT. Bảng so sánh giao

dịch tại quầy và trên kênh NHĐT được thể hiện trên Bảng 2.2 dưới đây:

Bảng 2.2 So sánh tiện ích giao dịch tại quầy và trên kênh NHĐT

của Vietinbank

Các dịch

Tiền

Chuyển

Tài trợ

Kho

Kinh

Bảo

Quản

Tài

vụ

gửi

vay

tiền

quỹ

lãnh

thương

doanh

lý tài

trợ

ngoại

khoản

chuỗi

mại,

tệ

trực

cung

thanh

tuyến

ứng

toán

XNK

Tại quầy

Có

Không Có

Có

DVNHĐT Có

Có

Không Có

Có

(Nguồn: tác giả tổng hợp)

Như vậy, chỉ trừ các dịch vụ kho quỹ, bảo lãnh khách hàng phải trực tiếp đến

quầy giao dịch. Tất cả các dịch vụ còn lại khách hàng đều có thể thực hiện trên kênh

NHĐT với mức phí ưu đãi hơn rất nhiều so với giao dịch tại quầy. Đặc biệt khách

hàng còn có thể chủ động quản lý tài khoản trực tuyến trên kênh NHĐT để tiết kiệm

thời gian và chi phí.

Biểu phí so sánh dịch vụ thanh toán chuyển tiền (là dịch vụ được sử dụng

thường xuyên nhất của khách hàng) khi thực hiện trên kênh NHĐT và tại quầy được

thể hiện ở Bảng 2.3

Bảng 2.3: So sánh phí thanh toán chuyển tiền tại quầy và

trên kênh NHĐT của Vietinbank

Tại quầy

Trên kênh NHĐT

Loại phí 1. Dành cho KHCN Chuyển khoản VND trong hệ thống - Cùng chi nhánh - Khác chi nhánh

0đ

Chuyển khoản VND ngoài hệ thống

0đ 0,03% (tối thiểu 10.000đ, tối đa 1.000.000đ) 0,03% (tối thiểu 10.000đ, tối đa 1.000.000đ)

- Dưới 50 triệu đồng, 9.900đ/giao dịch - Trên 50 triệu đồng, 0,01%

0đ

2. Dành cho KHDN Chuyển khoản VND trong hệ thống - Cùng chi nhánh - Khác chi nhánh

0đ 0,01% (tối thiểu 10.000đ, tối đa 1.000.000đ)

Chuyển khoản VND ngoài hệ thống - Trước 15h, dưới 500 triệu đồng 0,02% (tối thiểu 20.000đ, tối đa

2.000.000đ)

0,02% (tối thiểu 20.000đ, tối đa 2.000.000đ)

- Trước 15h, trên 500 triệu đồng 0,03% (tối thiểu 20.000đ, tối đa

- Sau 15h

3.000.000đ) 0,04% (tối thiểu 25.000đ, tối đa 3.000.000đ)

(Nguồn: tác giả tổng hợp từ biểu phí của Vietinbank)

Như vậy, so sánh phí thanh toán chuyển tiền khi khách hàng thực hiện giao

dịch tại quầy và kênh NHĐT cho thấy Vietinbank đang đưa ra mức phí rất hấp dẫn

để khuyến khích khách hàng sử dụng DVNHĐT. Đây là lợi thế quan trọng trong

quá trình tiếp thị sản phẩm dịch vụ này đến với khách hàng.

 Về cơ sở vật chất và nguồn nhân lực

Vietinbank Cần Thơ là một trong những chi nhánh ngân hàng lâu đời nhất

trên địa bàn thành phố Cần Thơ. Từ khi được thành lập chính thức năm 1988 đến

nay, đã hơn 30 năm nhưng trụ sở giao dịch của ngân hàng cũng như các phòng giao

dịch hầu như chỉ sửa chữa nâng cấp tạm thời. Do đó, cơ sở vật chất của ngân hàng

xuống cấp khá nhiều, ảnh hưởng đến việc thu hút khách hàng đến giao dịch cũng

như phần nào tác động đến tâm lý khách hàng về uy tín của ngân hàng. Ngoài ra,

5/9 các điểm giao dịch đều thuê ngoài, đặt ở những vị trí không thuận lợi dẫn đến

khó thu hút khách hàng, chi phí hoạt động cao, đồng thời khó chủ động trong việc

tu sửa làm đẹp các điểm giao dịch.

Về nguồn nhân lực, do chính sách luân chuyển cán bộ 2 năm/lần của Ngân

hàng TMCP Công Thương Việt Nam nên nhân lực tại các điểm giao dịch thường

xuyên thay đổi. Ngoài ra, tại các phòng giao dịch địa bàn xa như Thốt Nốt, Phong

Điền lại chưa có nguồn nhân lực tại chỗ có thể khai thác khách hàng trên địa bàn tốt

hơn. Khi luân chuyển cán bộ phải làm quen lại với khách hàng từ đầu dẫn đến khó

khăn trong công tác khai thác khách hàng hiện hữu. Tuy nhiên, chất lượng nguồn

nhân lực của Vietinbank Cần Thơ là rất cao, tỷ lệ cán bộ nhân viên có trình độ Đại

học và trên Đại học chiếm đa số. Ngoài ra, nguồn nhân lực thời gian qua được thay

mới và trẻ hóa liên tục, rất năng động sáng tạo. Với điều kiện về nguồn nhân lực kể

trên rất phù hợp để phát triển những dịch vụ ngân hàng với công nghệ cao như

DVNHĐT.

2.1.2 Các yếu tố bên ngoài

 Khách hàng

Tại khu vực nội ô thành phố, các ngân hàng Agribank, Vietcombank và

BIDV đều có uy tín và lịch sử hình thành lâu đời – một trong những lợi thế cạnh

tranh của Vietinbank. Ngoài ra những ngân hàng này đều có mạng lưới giao dịch

rộng khắp tại tất cả các quận huyện của thành phố Cần Thơ. Đặc biệt tại thành phố

Cần Thơ, Vietcombank Cần Thơ thực hiện chiến lược marketing hết sức hiệu quả,

thu hút hầu hết các đơn vị chi lương của hệ thống giáo dục, cơ quan chính quyền

của thành phố. Từ đó nâng cao vị thế và tận dụng nguồn lực bán chéo sản phẩm.

Đối với một số khu vực ngoại thành có thu nhập bình quân cao như Quận

Thốt Nốt, người dân ở khu vực này lại ưu tiên lựa chọn ngân hàng có lãi suất cao,

phí dịch vụ ưu đãi như Techcombank, MB Bank hay Sacombank.

Đặc biệt Techcombank có chính sách ưu đãi dành riêng cho khách hàng sử

dụng DVNHĐT không phân biệt KHCN hay KHDN. Khách hàng được ưu đãi miễn

toàn bộ phí giao dịch tài chính khi thực hiện giao dịch qua kênh NHĐT của

Techcombank.

Những khách hàng truyền thống của Vietinbank ngược lại không có thói

quen sử dụng DVNHĐT mà đa số là khách hàng tiền gửi, tiền vay. Chính vì vậy mà

việc phát triển dịch vụ này của Vietinbank Cần Thơ gặp rất nhiều trở ngại.

 Đối thủ cạnh tranh

DVNHĐT là xu thế chung của toàn bộ hệ thống ngân hàng trên thế giới cũng

như các ngân hàng ở Việt Nam. Do đó, trong quá trình phát triển dịch vụ Vietinbank

cũng gặp phải sự cạnh tranh khốc liệt từ các ngân hàng khác cũng cung cấp dịch vụ

này.

So sánh tương quan DVNHĐT giữa Vietinbank và các ngân hàng khác được

thể hiện trong Bảng 2.4

Bảng 2.4: So sánh DVNHĐT giữa các ngân hàng

Chức năng

Vietinbank

VCB

Techcombank MB Bank

NHĐT dành cho KHCN

Tên dịch vụ

Ipay

IB@NKING

F@st i-bank

eMB

Kiểm tra số dư tài khoản số dư tài khoản thanh toán

Kiểm tra số dư tài khoản tiết kiệm, thẻ tín dụng

Kiểm tra thông tin số dư tài khoản vay

Xem và in giao dịch

Thanh toán hóa đơn

Nạp tiền điện thoại

Gửi tiết kiệm online

Tất toán tài khoản tiết kiệm online

Trả nợ thẻ tín dụng

Trả nợ vay

Nộp NSNN online

Thông tin sản phẩm, biểu phí, tỷ giá, lãi suất, ưu đãi thẻ

Đặt mua vé máy bay, phòng khách sạn, vé xem phim, mua sắm trực tuyến, vé tàu, vé xe

Đăng ký vay vốn online

Các tiện ích khác

Soft OTP, đặt chuyển lịch tiền, thanh toán hóa đơn bằng thẻ TDQT, quét QRPay. mã Nhận tiền kiều hối Western Union

Đăng ký sử dụng dịch vụ online

Quản lý thẻ online

NHĐT dành cho KHDN

Tên dịch vụ

Efast

IB@NKING

F@stEbank

eMB advance

Tính năng

Dịch vụ tài khoản Dịch vụ chuyển tiền Dịch vụ tài chính Tiện ích trực tuyến

Tra cứu/in số dư sao kê tài khoản Nhận sao kê tài khoản qua mail Chuyển tiền trong và ngoài nước Thanh toán bảng kê Nộp NSNN

Quản lý tài khoản Dịch vụ chuyển tiền Dịch vụ thanh toán Dịch vụ tiền gửi và ứng dụng Dịch vụ nộp NSNN Báo cáo Dịch vụ hỗ trợ và trợ giúp Soft OTP, RSA Token

m-Token, e- Token

Smart OTP, Hard Token

Phương thức xác thực

Các tính năng của gói KHCN Tài trợ chuỗi cung ứng Chuyển tiền quốc tế online Vay online Quản lý tài khoản Hard Token, mobile token

(Nguồn: tác giả tổng hợp từ các website của các ngân hàng)

* Đánh giá chung:

Hầu hết các tiện ích DVNHĐT của Vietinbank và các đối thủ có sự tương

đồng khá lớn. Lợi thế cạnh tranh của Vietinbank nằm ở một số tính năng mới ở cả

hai phân khúc KHCN và KHDN. Hầu hết các ngân hàng khác không có sự phân

biệt quá rõ ràng DVNHĐT giữa hai phân khúc khách hàng này. Ngược lại,

Vietinbank đã đưa ra định hướng phát triển dịch vụ dành riêng cho nhu cầu của từng

phân khúc khách hàng và thể hiện ở tên gọi dịch vụ được nhận diện riêng đặc thù.

Công nghệ của Vietinbank hiện nay có thể được đánh giá là hàng đầu trong số những

NHTM lớn có vốn Nhà nước và thậm chí vượt qua rất nhiều NHTMCP có vốn tư

nhân khác. Với lợi thế về mặt công nghệ và nguồn nhân lực, các tiện ích DVNHĐT

được phát triển tốt và đi trước các đối thủ. Vietinbank có đủ năng lực cũng như điều

kiện tăng trưởng dịch vụ này trong tương lai.

 Cơ hội

Dịch vụ NHĐT đã trở thành xu thế tất yếu của ngành ngân hàng hiện đại

trong bối cảnh của cuộc cách mạng công nghệ 4.0. Tất cả các ngân hàng trong và

ngoài nước đều chú trọng phát triển dịch vụ này trong giai đoạn gần đây. Nắm bắt

được những lợi ích mà dịch vụ này đem lại, ngày càng nhiều đối tác cung ứng các

dịch vụ tiện ích thực hiện liên kết hợp tác với ngân hàng để cung cấp dịch vụ cho

khách hàng thông qua kênh online. Vì vậy mà thói quen giao dịch của khách hàng

đang ngày càng thay đổi. Đây là cơ hội cho tất cả ngân hàng trong hệ thống. Và có

thể nắm bắt được cơ hội hay không thì còn tùy thuộc vào năng lực tài chính, chính

sách marketing cũng như hạ tầng công nghệ của mỗi ngân hàng.

 Thách thức

Trong bối cảnh toàn bộ hệ thống ngân hàng đều bắt đầu chú trọng phát triển

DVNHĐT. Sự khác biệt giữa DVNHĐT mà mỗi ngân hàng cung cấp cho khách

hàng là không có khoảng cách lớn. Đồng thời, công nghệ cũng như nguồn nhân lực

của mỗi ngân hàng hiện tại không còn chênh lệch quá xa. Nhận thức của khách hàng

ngày càng tiến bộ và sự lựa chọn dành cho khách hàng ngày càng đa dạng hơn. Tất

cả những yếu tố đó đều tạo nên những thách thức không nhỏ cho mỗi ngân hàng

trong quá trình phát triển dịch vụ.

2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI

VIETINBANK CẦN THƠ

2.2.1 Kết quả kinh doanh dịch vụ NHĐT tại Vietinbank Cần Thơ

2.2.1.1 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của Vietinbank được thể hiện

trong Bảng 2.5 dưới đây:

Bảng 2.5: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT

Đơn vị tính: số lượng khách hàng

Tăng trưởng

Năm

Số

Chỉ tiêu

Số tương

2016

2017

2018

tuyệt

tương

tuyệt

đối

KHCN

13.387

19.417 6.030

45,04%

20.287

870

4,48%

Tổng số KHCN sử

1.148

4.267 3.119 271,69%

8.828

4.561

106,89%

dụng Ipay

Tỷ lệ KHCN sử

8,58% 21,98%

43,52%

dụng NHĐT

KHDN

1.052

1.350

298

28,33%

1.968

618

45,78%

Tổng số KHDN

101

87,04%

192

90,10%

sử dụng Efast

Tỷ lệ KHDN sử

5,13%

7,48%

9,76%

dụng NHĐT

(Nguồn: Phòng Kế toán Vietinbank Cần Thơ)

DVNHĐT của Vietinbank được phân loại thành 02 sản phẩm phục vụ 02 đối

tượng khách hàng là khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp. Trong đó,

KHCN sử dụng Vietinbank Ipay và KHDN sử dụng Vietinbank Efast.

 Tỷ lệ KHCN sử dụng DVNHĐT

Số lượng KHCN của Vietinbank Cần Thơ qua các năm tăng trưởng tuyệt đối

và tương đối khá cao ở năm 2017, cụ thể tăng đến 6.030 khách hàng, tương đương

45,04% so với năm 2016. Đến năm 2018 thì con số này tăng trưởng chậm lại chỉ

tăng 870 khách hàng, tương đương tỷ lệ 4,48% so với năm trước đó.

Ngược lại tốc độ tăng trưởng số lượng KHCN sử dụng Vietinbank Ipay tại

ngân hàng lại tăng rất cao. Cụ thể năm 2016, số lượng KHCN sử dụng Ipay chỉ đạt

1.148 khách hàng, tương đương tỷ lệ 8,58% trên tổng số KHCN của ngân hàng.

Nhưng đến năm 2017, số lượng KHCN sử dụng Ipay đã đạt 4.267 khách hàng, tăng

đến 3.119 khách hàng, tương đương với tỷ lệ 21,98% trên tổng số KHCN. Năm

2018, số lượng KHCN sử dụng Ipay đã lên đến 8.828 khách hàng, đạt đến tỷ lệ

43,52% trên tổng số KHCN. Đây là một tỷ lệ sử dụng NHĐT rất khả quan.

Như vậy, thời gian qua ngân hàng đã có sự chú trọng đến việc tăng trưởng

phát triển DVNHĐT dành cho KHCN và đạt được những kết quả khả quan thông

qua tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ không ngừng tăng lên. Tuy nhiên, với số lượng

KHCN lên đến hơn 20.287 khách hàng thì ngân hàng vẫn còn tiềm năng tăng trưởng

đối với dịch vụ này.

 Tỷ lệ KHDN sử dụng DVNHĐT

Số lượng KHDN của Vietinbank Cần Thơ qua các năm tăng trưởng tuyệt đối

và tương đối không cao như số lượng KHCN. Cụ thể năm 2017, tổng số KHDN

giao dịch tại Vietinbank đạt 1.350 khách hàng, tăng 298 khách hàng, tương đương

tỷ lệ tăng 28,33%. Đến năm 2018 thì con số này tăng trưởng cao hơn, đạt 1.968

khách hàng, tăng 618 khách hàng, tương đương tỷ lệ tăng 45,78% so với năm trước

đó.

Số lượng KHDN sử dụng dịch vụ Efast qua các năm có tốc độ tăng trưởng

tốt hơn so với tốc độ tăng của số lượng KHDN. Cụ thể năm 2017, tổng số KHDN

sử dụng Efast đạt 101 khách hàng, tương đương tỷ lệ 7,48% trên tổng số khách hàng

so với tỷ lệ 5,13% ở năm 2016. Đến năm 2018, tổng số KHDN sử dụng Efast tiếp

tục tăng đến 192 khách hàng, tương đương tỷ lệ sử dụng trên tổng số KHDN của

ngân hàng là 9,76%. Tuy nhiên, tỷ lệ này vẫn còn rất thấp so với tổng số 1.968

KHDN của ngân hàng. Có thể nói, so với phân khúc KHCN thì phân khúc KHDN

chưa có nhiều cải thiện trong tăng trưởng tỷ lệ khách hàng sử dụng DVNHĐT. Đặc

biệt DVNHĐT của KHDN bao gồm rất nhiều tính năng mang lại lợi ích cho cả

khách hàng lẫn ngân hàng. Nên thời gian tới ngân hàng nên chú trọng hơn đến phân

khúc khách hàng này trong phát triển dịch vụ.

2.2.1.2 Thu nhập từ hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử

Thu nhập từ hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn 2016 – 2018 được

thể hiện ở Bảng 2.6

Bảng 2.6: Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử

giai đoạn 2016 – 2018

Đơn vị tính: triệu đồng

Tăng trưởng Tăng trưởng

Năm Năm Năm Số Số Số Số Chỉ tiêu 2016 2017 2018 tuyệt tương tuyệt tương

đối đối đối đối

Phí DVNHĐT 192 526 334 174,10% 192 -

Tổng phí dịch vụ 14.110 18.650 4.540 32,18% 21.250 2.600 13,94%

Tỷ lệ phí

DVNHĐT/Tổng 1,03% 2,48%

Phí dịch vụ

(Nguồn: Vietinbank Cần Thơ)

Trước năm 2017 phí DVNHĐT vẫn chưa được hạch toán độc lập nên không

có số liệu tham khảo. Đến năm 2017, theo tốc độ tăng trưởng dịch vụ ở cả phân

khúc KHCN và KHDN thì Vietinbank đã hạch toán độc lập khoản mục thu nhập

này. Cụ thể năm 2017 tổng phí DVNHĐT thu được của Vietinbank Cần Thơ đạt

192 triệu đồng, chiếm tỷ lệ 1,03% so với tổng thu nhập phí dịch vụ của ngân hàng.

Đến năm 2018, chỉ tiêu này tăng trưởng 334 triệu đồng, tương đương tăng 174,10%

so với năm trước đó, đạt mức 526 triệu đồng chiếm tỷ lệ 2,48% tổng thu nhập phí

dịch vụ.

Có thể nói, DVNHĐT đem đến cho ngân hàng rất nhiều lợi ích như: giảm

chi phí, tăng hiệu quả kinh doanh; gia tăng số lượng dịch vụ, sản phẩm, tăng thu

nhập ngoài lãi; góp phần gia tăng hoạt động bán chéo sản phẩm; hiện đại hóa phương

pháp quản trị ngân hàng. Với những kết quả đạt được trong hoạt động kinh doanh

DVNHĐT giai đoạn vừa qua cho thấy Vietinbank Cần Thơ chưa tận dụng được hết

lợi thế và chưa tăng trưởng dịch vụ này tương xứng với tiềm năng của ngân hàng.

2.3 VẤN ĐỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN

TỬ TẠI NGÂN HÀNG

Dịch vụ NHĐT đã mang lại nhiều lợi ích không chỉ cho bản thân ngân hàng,

khách hàng mà cho cả nền kinh tế.

 Đối với ngân hàng

Một số lợi ích thiết thực mà dịch vụ NHĐT mang lại cho các ngân hàng cung

cấp dịch vụ như:

Giảm chi phí, tăng hiệu quả kinh doanh: một trong những tiện ích của

DVNHĐT là cho phép khách hàng thực hiện giao dịch tại địa điểm bất kỳ và thời

gian bất kỳ. Như vậy, việc phục vụ khách hàng sẽ không phụ thuộc vào thời gian

mở cửa của NH, trực tiếp giúp NH giảm bớt chi phí hoạt động. Bên cạnh đó, NH

còn tiết kiệm chi phí quản lý cũng như tận dụng tối đa mạng lưới giao dịch hiện tại

thay vì phải mở rộng mạng lưới để tăng thị phần.

Dịch vụ NHĐT giúp giảm chi phí văn phòng, vận hành mạng máy tính cá

nhân, chi phí lập và chuyển giao chứng từ giấy. Một máy rút tiền tự động hiện nay

được tích hợp nhiều chức năng và được ví như một ngân hàng thu nhỏ, có thể thực

hiện giao dịch 24h trong ngày và thay thế được nhiều nhân viên ngân hàng. Bên

cạnh đó, khách hàng có thể cập nhật thông tin bằng phương tiện internet/Web một

cách thường xuyên, kịp thời, do đó ngân hàng giảm được chi phí bán hàng và chi

phí tiếp thị.

Bên cạnh việc cập nhật thông tin tài khoản, thực hiện các giao dịch chuyển

tiền, trả nợ vay thông thường, DVNHĐT còn cung cấp các phương tiện thanh toán

chi trả hóa đơn, nhờ thu một cách nhanh chóng chính xác và vô cùng thuận tiện.

Đây là lợi thế mà các dịch vụ truyền thống khó cạnh tranh được. Càng nhiều khách

hàng lựa chọn sử dụng DVNHĐT thì vốn tiền tệ của NH càng luân chuyển nhanh

với chi phí hợp lý, tương đương với hiệu quả sử dụng vốn được nâng cao.

Gia tăng số lượng dịch vụ, sản phẩm, tăng thu nhập ngoài lãi:

Các ngân hàng hiện đại ngày càng chú trọng hơn đến các sản phẩm dịch vụ

công nghệ tiên tiến đặc biệt là DVNHĐT. Nguyên nhân là việc phụ thuộc quá nhiều

vào thu nhập lãi sẽ làm ngân hàng mất đi tính chủ động trong hoạt động kinh doanh.

Dưới áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt, tỷ suất lợi nhuận do thu nhập lãi mang

lại dần dần bị thu hẹp. Ngoài ra thu nhập lãi đi kèm với rủi ro tín dụng, rủi ro hoạt

động cũng là một điểm hạn chế các ngân hàng tăng trưởng hoạt động kinh doanh

truyền thống như cho vay hay huy động vốn. Trong bối cảnh đó, DVNHĐT góp

phần giúp đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, phân tán rủi ro tiềm ẩn cũng như gia tăng

thu nhập ngoài lãi cho ngân hàng.

Dịch vụ NHĐT góp phần gia tăng hoạt động bán chéo sản phẩm

Hoạt động bán chéo sản phẩm hiện nay đang được các ngân hàng vô cùng

quan tâm vì những lợi ích mà nó đem lại. Bên cạnh việc khai thác triệt để lợi ích từ

phía khách hàng khi sử dụng càng nhiều sản phẩm dịch vụ, bán chéo sản phẩm còn

giúp ngân hàng tăng cường sự gắn bó với khách hàng khi chi phí chuyển đổi giao

dịch sang ngân hàng khác tăng lên theo số lượng sản phẩm dịch vụ mà khách hàng

sử dụng. Ngoài ra, việc thiết kế các sản phẩm theo gói, bán chéo sản phẩm cho nhiều

đối tượng khách hàng đòi hỏi ngân hàng cần tăng cường liên kết với các đối tác

trong những lĩnh vực bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán, … Khi đó, DVNHĐT được

bao gồm đầy đủ các tiện ích liên kết kể trên có thể thu hút khách hàng sử dụng nhiều

sản phẩm dịch vụ góp phần gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng.

Hiện đại hóa phương pháp quản trị ngân hàng:

DVNHĐT là tiền đề cho hệ thống ngân hàng hiện đại hóa phương pháp quản

trị của mình. Việc phát triển song song giữa sản phẩm dịch vụ truyền thống và

DVNHĐT hỗ trợ các NHTM đa dạng hóa hoạt động, gia tăng thu nhập, cải thiện

hiệu quả kinh doanh và tăng cường năng lực cạnh tranh. Nhờ đó, hệ thống NHTM

có thể bắt kịp với xu thế phát triển của ngành ngân hàng ở tại các quốc gia phát

triển.

 Đối với khách hàng

Không những đem lại những lợi ích cho nhà cung cấp là phía ngân hàng,

DVNHĐT còn thu hút khách hàng bởi những tiện ích vượt trội sau:

Giúp khách hàng chủ động trong giao dịch với ngân hàng với mức thời gian

và chi phí tối thiểu:

Ngày nay, DVNHĐT cung cấp cho khách hàng rất nhiều sự lựa chọn với hầu

hết các sản phẩm dịch vụ tương đương với giao dịch tại quầy. Điều đặc biệt là

DVNHĐT chỉ đòi hỏi khách hàng thực hiện giao dịch trên máy tính để bàn, laptop

hay là một chiếc điện thoại thông minh. Đây là những trang thiết bị ngày càng phổ

biến trong cuộc sống hiện đại và có thể mang theo mọi lúc mọi nơi. Như vậy, thời

gian đến quầy trực tiếp giao dịch và chờ đợi có thể được giảm thiểu. Khách hàng

cập nhật thông tin mới nhất từ tỷ giá, lãi suất, thông tin tài khoản tại hệ thống ngân

hàng bất kỳ lúc nào tại bất cứ nơi đâu.

Công nghệ hiện đại đi kèm bảo mật và hạn chế rủi ro trong giao dịch trực

tuyến: DVNHĐT cung cấp cho cả khách hàng cá nhân lẫn khách hàng doanh nghiệp

những giải pháp thanh toán với công nghệ tiên tiến nhất. Đồng thời với từng loại

khách hàng, ngân hàng sẽ cho phép lựa chọn hình thức bảo mật và xác thực khác

nhau cùng với hạn mức giao dịch khác nhau để bảo đảm an toàn và hạn chế rủi ro.

 Đối với nền kinh tế

Hỗ trợ chính sách thanh toán không dùng tiền mặt:

Một nền kinh tế mà người dân sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng áp dụng

công nghệ tiên tiến, có lòng tin vào các giải pháp thanh toán phi tiền mặt là một nền

kinh tế phát triển. Việc sử dụng các giải pháp thanh toán phi tiền mặt thông qua

DVNHĐT là một bước tiến của hệ thống ngân hàng, góp phần khuyến khích người

không sử dụng tiền mặt. Khi đó, dòng tiền sẽ tập trung trong hệ thống ngân hàng và

tiền của các đối tác cũng sẽ được đổ về đây. Hệ thống ngân hàng sẽ thực hiện chức

năng điều hòa các dòng vốn, tác động vào tiền lưu thông trên thị trường, giúp cải

thiện thị trường tài chính cũng như tạo chuyển biến trong nền kinh tế.

Tăng cường liên kết hợp tác đa ngành, cùng nhau phát triển:

Thông qua các sản phẩm dịch vụ liên kết bán chéo trên nền tảng DVNHĐT,

việc liên kết hợp tác đa ngành giữa hệ thống ngân hàng và các doanh nghiệp tổ chức

cung cấp sản phẩm dịch vụ ngày càng chặt chẽ hơn. Từ đó, lợi ích nhận được của

các bên sẽ ngày càng tăng, thúc đẩy càng nhiều đơn vị tham gia hợp tác. Mạng lưới

thông tin dữ liệu có được từ hệ thống ngân hàng cũng ngày càng mở rộng một cách

chính xác kịp thời. Dựa vào đó, NHNN có thể lựa chọn giải pháp, sử dụng các công

cụ điều tiết nền kinh tế giúp ích cho quá trình phát triển kinh tế của đất nước.

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Trong chương 2, đề tài giới thiệu sơ lược về dịch vụ NHĐT của Vietinbank

nói chung và tình hình kinh doanh dịch vụ NHĐT tại Vietinbank Cần Thơ nói riêng.

Chương này cũng đặt vấn đề nguyên nhân cần thiết gia tăng dịch vụ ngân hàng điện

tử tại ngân hàng. Trong những năm trở lại đây Vietinbank Cần Thơ đã có những

thay đổi trong công tác kinh doanh dịch vụ. Tuy nhiên dịch vụ NHĐT tại ngân hàng

trước đây vẫn chưa được chú trọng trong khi đây là một dịch vụ đem đến nhiều lợi

ích thiết thực cho cả ngân hàng và khách hàng. Đây là tiền đề cho ngân hàng chú

trọng hơn với công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.

Chương 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP

NGHIÊN CỨU/PHƯƠNG PHÁP TIẾP CẬN ĐỀ TÀI

3.1 TÓM TẮT LÝ THUYẾT LIÊN QUAN

3.1.1 Khái niệm dịch vụ NHĐT

Các tác giả trên thế giới đã định nghĩa về dịch vụ ngân hàng điện tử của các

ngân hàng thương mại như sau:

Theo Hussam A.Al-Abed (2003): Ngân hàng điện tử là một thuật ngữ mô tả

quá trình khách hàng có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng điện tử mà không

cần đến một tổ chức chính thống. Tất cả các thuật ngữ sau đây đều đề cập đến một

hình thức hoặc một hình thức khác của ngân hàng điện tử: ngân hàng máy tính cá

nhân, ngân hàng Internet, ngân hàng ảo, ngân hàng trực tuyến, ngân hàng gia đình,

ngân hàng điện tử từ xa và ngân hàng điện thoại. Ngân hàng PC và Internet hoặc

ngân hàng trực tuyến là chỉ định được sử dụng thường xuyên nhất. Tuy nhiên, cần

lưu ý rằng các thuật ngữ được sử dụng để mô tả các loại ngân hàng điện tử khác

nhau thường được sử dụng thay thế cho nhau.

Theo Trent Fleming (2013): Ngân hàng điện tử là một thuật ngữ cố gắng mô

tả rộng rãi các kênh phân phối thay thế ngày nay. Các ngân hàng khác nhau - và

các nhà cung cấp - sẽ mô tả điều này khác nhau, nhưng nếu bạn sử dụng dịch vụ

ngân hàng trực tuyến, bạn chắc chắn có thể nói rằng bạn đang "vào" ngân hàng điện

tử.

3.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Chất lượng DV phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế - xã hội, là một phạm

trù phức tạp. Vì vậy, có nhiều quan niệm khác nhau về chất lượng DV. Mỗi cách

hiểu đều có hướng tiếp cận khác nhau, có cơ sở khoa học riêng. Sau đây, là một số

định nghĩa về chất lượng DV phổ biến nhất:

Theo Feigenbaum “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh

nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc DV, được đo lường dựa trên những yêu cầu

của khách hàng, những yêu cầu này có thể được hoặc không được nêu ra, được ý

thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên

môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.

Theo Lewi & Mitchell, 1990; Asubonteng và cộng sự, 1996; Wisniewski &

Donnelly, (1996) “chất lượng DV là mức độ mà một DV đáp ứng được nhu cầu và

sự mong đợi của khách hàng”.

Theo Parasuraman và cộng sự (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và

cộng sự, 2003), “chất lượng DV là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng

và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua DV”.

3.1.3 Khái niệm về sự hài lòng

Kurt và Clow (1998) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là trạng thái của

họ khi cảm nhận về chất lượng dịch vụ so với sự kỳ vọng. Sự kỳ vọng của khách

hàng có thể chia làm ba mức là lý tưởng, mong đợi và phù hợp (mức tối thiểu khách

hàng có thể chấp nhận) và hai miền là miền chấp nhận ở giữa mức mong đợi và phù

hợp, miền dự đoán là từ mức phù hợp đến lý tưởng.

Trạng thái sự hài lòng hoặc không hài lòng của khách hàng sẽ phụ thuộc vào

khoảng cách giữa chất lượng cảm nhận được và chất lượng kỳ vọng của dịch vụ,

với những mức chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được so với mức kỳ

vọng của họ, khách hàng sẽ có được những trạng thái khác nhau từ thích thú khi

chất lượng đạt mức lý tưởng đến tức giận khi thất chất lượng ở dưới xa mức phù

hợp.

Sự thỏa mãn của người tiêu dùng đối với dịch vụ là cảm xúc đối với một

công ty kinh doanh dịch vụ dựa trên từng tiếp xúc hay giao dịch với công ty đó.

Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có

liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Các nghiên cứu trước đây đã

cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn.

Lý do là chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn

chỉ đánh giá được sau khi sử dụng dịch vụ đó. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng

không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thỏa mãn

với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ

có chất lượng cao, thì họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó. Ngược lại, nếu khách hàng

cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện.

Kotler và Keller (2006), sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của

một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi

của người đó. Theo đó, sự thỏa mãn có ba cấp độ sau: (1) nếu nhận thức nhỏ hơn kỳ

vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn;(2) nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì

khách hàng cảm nhận thỏa mãn;(3) nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng

cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú.

Theo Koler (2001): sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một

người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng

của người đó.

+ Kỳ vọng: được xem là mong hay mong đợi của con người. Nó bắt nguồn

từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo,

thông tin truyền miệng từ bạn bè, gia đình,...

+ Nhu cầu cá nhân: hình thành từ nhận thức của con người mong muốn thỏa

mãn cái gì đó như nhu cầu thông tin liên lạc, ăn uống,...

Sự thỏa mãn là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự

khác nhau giữa những mong muốn trước đó (hoặc những tiêu chuẩn cho sự thể hiện)

và sự thể hiện của sản phẩm như là một sự chấp nhận sau khi dùng nó.

- Theo Bechelet (1995): định nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng là một sản

phẩm mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một

sản phẩm hay dich vụ.

Nếu đánh giá về chất lượng hàng hóa có thể dễ dàng đo lường bằng các chỉ

tiêu trong sản xuất thì chất lượng dịch vụ lại rất khó xác định.

-Theo Wisniewski (2001) thì chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều

chú ý và tranh cãi trong các tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều

khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự

thống nhất nào.

Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự

mong đợi của khách hàng (Lewis và Mitchell,1990; Asubonteng và cộng sự

1996;Wisniewski và Donnelly,1996). Edvardsson, Thomson và Ovretveit (1994)

cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng sự mong đợi của khách hàng và làm

thỏa mãn nhu cầu của họ. Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng

định nghĩa đo lường chất lượng dịch vụ. Như Lehtinen & Lenhtinen (1982) cho là

chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp

dịch vụ và (2) kết quả dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất

lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng.

3.1.4 Mối quan hệ giữ chất lượng DV và sự hài lòng

“Dựa vào khái niệm về chất lượng DV và sự hài lòng có thể thấy sự hài lòng

khách hàng có vai trò tác động đối với mục tiêu, chiến lược phát triển của tổ chức,

doanh nghiệp. Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng trong nỗ

lực nâng cao chất lượng DV, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh

của tổ chức, doanh nghiệp. Mặt khác, khách hàng được thỏa mãn là một yếu tố quan

trọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh

doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng” (Zeithaml và cộng sự, 1996).

Vì vậy, phương châm hoạt động của các nhà cung ứng sản phẩm DV là phải thỏa

mãn nhu cầu của khách hàng và khi đó, khả năng họ tiếp tục mua “hàng” là rất cao.

Thông thường các nhà kinh doanh DV thường cho rằng “chất lượng DV và

sự hài lòng của khách hàng là đồng nhất”. Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu khác cho

rằng “đây là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối liên hệ tương hỗ chặt chẽ với

nhau”. “Chất lượng DV là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách

hàng. Theo Zeithaml và cộng sự (1996) “Nếu nhà cung cấp DV đem đến cho khách

hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó

bước đầu làm cho khách hàng hài lòng”

Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp DV phải

nâng cao chất lượng DV. “Chất lượng DV chỉ tập trung cụ thể vào những thành

phần của DV nhưng nó là nguồn gốc quan trọng, là cái được tạo ra trước và sau đó

quyết định đến sự hài lòng của khách hàng”. Vì vậy, có thể dùng sự hài lòng của

khách hàng để đo lường chất lượng DV.

3.1.5 Các mô hình chất lượng dịch vụ

3.1.5.1. Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật của Gronroos

“Để nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, Gronroos

(1984) đã giới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ dựa trên 03 điểm thiết yếu”:

(i) Phân biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật. Chất lượng chức

năng chính là quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ, nghĩa

là làm thế nào dịch vụ được thể hiện và cung ứng. Chất lượng kỹ thuật là hệ quả

của quá trình vận hành hoạt động dịch vụ, có nghĩa là những gì mà khách hàng nhận

được.

(ii) Hình ảnh có tầm quan trọng tột bậc đối với tất cả các hãng cung ứng

dịch vụ bởi vì khách hàng có thể thấy được hình ảnh và nguồn lực của hãng trong

quá trình giao dịch mua bán.

(iii) Cảm nhận toàn bộ về chất lượng là một hàm của những cảm nhận đánh

giá của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với những

mong đợi về dịch vụ của họ.

Chất lượng dịch vụ cảm nhận

Hình 3.1: Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng

Dịch vụ nhận được

Hình ảnh

Các hoạt động Makerting truyền thống (quảng cáo, PR, xúc tiến bán) và các yếu tố bên ngoài như truyền thông, tư tưởng và truyền miệng.

Chất lượng dịch vụ chức năng

Chất lượng dịch vụ kỹ thuật

Cái gì?

Thế nào?

Nguồn: Gronroos (1984)

Kỳ vọng về dịch vụ

3.1.5.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman

Parasuraman et al (1985-1988, trích bởi Nguyễn Đinh Thọ, 2003) được xem

là những người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết

trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch

vụ. Thành công của nghiên cứu tạo phương tiện đột phá giúp các nhà kinh doanh có

được kết quả chất lượng dịch vụ của họ thông qua việc nghiên cứu đánh giá của

khách hàng - người sử dụng dịch vụ.

Mô hình SERVQUAL được ghép từ 2 từ Service và Quality, được nhiều nhà

nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện. Parasuraman et al cho rằng, chất lượng dịch

vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử

dụng qua dịch vụ, theo đó các khoảng cách có các nội dung như sau:

(i) Khoảng cách 1: là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của

nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi

không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra

sai biệt này;

(ii) Khoảng cách 2: được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại

khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí

chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Các tiêu chí này trở

thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng;

(iii) Khoảng cách 3: hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách

hàng không đúng các tiêu chí dã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan

trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ;

(iv) Khoảng cách 4: là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách

hàng nhận được;

(v) Khoảng cách 5: hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và

chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Parasuraman cho rằng chất

lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm. Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4

khoảng cách trước. Vì vậy, Parasuraman đã thiết lập mô hình các kẽ hở trong chất

lượng dịch vụ để làm cơ sở cho việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ và đánh giá chất

lượng dịch vụ. Từ đó làm cơ sở cho việc đề ra các biện pháp khắc phục tình trạng

kém chất lượng trong dịch vụ. Thực chất việc đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch

vụ là giảm và xóa bỏ các khoảng cách theo mô hình chất lượng dịch vụ (hình 3.2)

Mô hình với 5 khoảng cách chất lượng được thể hiện trong sơ đồ sau:

Hình 3.2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ

(Nguồn: Parasuraman và cộng sự 1985)

Qua các lập luận nêu trên, có thể nhận thấy vấn đề tiếp cận khái niệm chất

lượng dịch vụ là mức độ đáp ứng nhu cầu, sự mong muốn của khách hàng là xu thế

của các chuyên gia về chất lượng trong giai đoạn hiện nay. Theo quan điểm đó chất

lượng dịch vụ có những đặc điểm sau:

(i) Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nếu một sản phẩm dịch

vụ nào đó không thể hiện được sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì được xem là

có chất lượng kém;

(ii) Do chất lượng được đo lường bằng mức độ thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu

luôn biến động nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian và

điều kiện sử dụng;

(iii) Nhu cầu của khách hàng có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy

định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu mà khách hàng cảm nhận được trong

và sau khi kết thúc quá trình sử dụng.

3.1.5.3 . Mô hình chất lượng dịch vụ SEVRPERF của Cronin và Taylor

Mô hình mức độ cảm nhận được Cronin và Taylor xây dựng vào năm 1992.

Tương tự như SERVQUAL, mô hình SERVPERF vẫn sử dụng 5 chỉ tiêu và 22

thuộc tính của Parasuraman để đo lường chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên SERVPERF

chỉ yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ cảm nhận của họ về dịch vụ sau khi họ

đã sử dụng qua dịch vụ. Mô hình SERVPERF đơn giản, dễ thực hiện, ít tốn thời

gian và chi phí khảo sát. Khi được hỏi về mức độ cảm nhận, người trả lời có xu

hướng so sánh giữa mong muốn và cảm nhận trong đầu để trả lời bản câu hỏi, làm

giảm sai số và sai lệch trong kết quả. Mô hình SERVPERF bỏ qua phần hỏi về kỳ

vọng của khách hàng - khái niệm khá mơ hồ đối với người trả lời, giúp hạn chế

được sai sót trong chất lượng dữ liệu thu thập. Bảng câu hỏi của SERVPERF ngắn

gọn hơn một nữa so với SERQUAL. không gây nhàm chán và mất thời gian cho

người trả lời. Tuy nhiên mô hình SERVPERF không thể hiện được thông tin then

chốt ảnh hưởng đến mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng, đó là sự

kỳ vọng của khách hàng.

(Nguồn: Cronin và Taylor, 1992)

Hình 3.3: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF

Khi bộ thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) được công

bố đã có những tranh luận về vấn để làm thể nào để đo lường chất lượng dịch vụ tốt

nhất. Gần hai thập kỷ sau đó, nhiều nhà nghiên cứu đã nổ lực chứng minh tính hiệu

quả của bộ thang đo SERVQUAL. Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng

dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho

việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen,1990; Babakus&

Boller,1992; Cronin& Taylor,1992). Cronin và Taylor (1992) với mô hình

SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch

vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ.

Theo mô hình SERVPERF thì:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự

(2000), Brady và công sự (2002). Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục

phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô h́ nh

SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng.

Bộ thang đo SERVPERF gồm 05 thành phần:

 Tin cậy (Reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và

đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.

 Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân

viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

 Sự đáp ứng (Assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục

vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.

 Sự cảm thông (Empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân,

khách hàng.

 Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

Ưu điểm của SERVPERF: Bảng câu hỏi trong mô hình SERVPERF ngắn

gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL, tiết kiệm được thời gian và có thiện cảm

hơn cho người trả lời.

Nhược điểm của SERVQUAL: Bên cạnh việc bản câu hỏi dài theo mô hình

SERVQUAL, khái niệm sự kỳ vòng gây khó hiểu cho người trả lời. Vì thế, sử dụng

thang đo SERVQUAL có thể ảnh hưởng đến chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn đến

giảm độ tin cậy và tính không ổn định của các biến quan sát.

3.2 TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI NÂNG

CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

Luận văn lược khảo, tham khảo một số kết quả nghiên cứu để làm nền tảng

cho lý luận và minh chứng cho những nhận định được trình bày.

3.2.1 Các nghiên cứu nước ngoài

1. Mary Loonam, Deirdre O'loughlin (2008). “Exploring e‐service quality: a

study of Irish online banking”, Marketing Intelligence & Planning. Mục đích của

nghiên cứu là khám phá sự xuất hiện của công nghệ ngân hàng điện tử và điều tra

nhận thức của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử trong lĩnh vực dịch vụ tài

chính của Ireland. Nghiên cứu sử dụng kỹ thuật lấy mẫu có chủ đích để phỏng vấn

20 người tiêu dùng đại diện cho các đặc điểm nhân khẩu học mong muốn (ví dụ:

giới tính, tuổi tác, nghề nghiệp), mức độ kinh nghiệm sử dụng internet trước đây và

kiến thức liên quan đến sản phẩm. Kết quả: Mặc dù có sự tương đồng giữa chất

lượng dịch vụ ngân hàng truyền thống và chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.

Tuy nhiên do hình thức giao dịch trực tuyến từ xa, nhiều thuộc tính chất lượng dịch

vụ truyền thống được tìm thấy là không cần thiết và thay vào đó là các đặc điểm

như khả năng sử dụng web, tin cậy, truy cập và chất lượng thông tin phục hồi và

dịch vụ linh hoạt lại đóng vai trò quan trọng đối với việc cung cấp dịch vụ ngân

hàng điện tử. Bài viết đóng góp các đặc điểm cấu thành nên chất lượng dịch vụ

ngân hàng điện tử và các yếu tố quyết định quan trọng đối với chất lượng dịch vụ

ngân hàng điện tử. Đồng thời đưa ra các khuyến nghị chính đối với việc tăng cường

chất lượng và phân phối dịch vụ tài chính trực tuyến hiện tại.

2. David Muturi, Jackline Sagwe, Miran Ismail Hussien, Rasha Abd El Aziz

(2013). “Investigating e-banking service quality in one of Egypt’s banks: a

stakeholder analysis”, The TQM Journal. Nghiên cứu tập trung vào các khía cạnh

chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng từ

quan điểm của người tiêu dùng và nhà cung cấp. Mục đích của nghiên cứu này là

điều tra nhận thức của khách hàng về tầm quan trọng của chất lượng ngân hàng điện

tử; cách thức khách hàng ra quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử; chất

lượng có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của người dùng về dịch vụ.

Nghiên cứu đưa ra bảng câu hỏi có cấu trúc được phân phối ngẫu nhiên trên

300 khách hàng của ngân hàng, 133 bảng câu hỏi hợp lệ đã được trả lại. Dữ liệu

được phân tích thống kê bằng SPSS. Hai người ra quyết định quan trọng tại đã được

phỏng vấn sâu để có được tổng thể tốt hơn, giúp phân tích diễn giải các dữ liệu.

Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đáng kể đến

sự hài lòng của khách hàng.

Hạn chế chính của nghiên cứu là chỉ được thực hiện tại một ngân hàng và do

đó cần một nghiên cứu toàn diện hơn, liên quan đến các ngân hàng khác trong ngành

có thể cho phép nghiên cứu tổng quát hóa kết quả.

3. Chanaka Jayawardhena (2004) “Measurement of service quality in

internet banking: the development of an instrument”, Journal of Marketing

Management 20 (1-2), 185-207, 2004

Nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ trong các dịch vụ ngân hàng điện

tử là một lĩnh vực đang được các nhà nghiên cứu và quản lý quan tâm. Dựa trên sự

tổng hợp các tài liệu hiện có về chất lượng dịch vụ trong các dịch vụ truyền thống

và dịch vụ ngân hàng điện tử, nghiên cứu này phát triển một loạt các biện pháp có

thể được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng trong dịch vụ ngân

hàng điện tử. Nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ trong ngân hàng điện tử có

thể được đo lường bằng cách sử dụng hai mươi mốt biện pháp phân tích trên năm

khía cạnh; cụ thể là truy cập, giao diện trang web, niềm tin, sự chú ý và độ tin cậy.

4. Navneet Kaur, Ravi Kiran (2015). “E-banking service quality and

customer loyalty: Changing dynamics of public, private and foreign bank

consumers in India”. Global Business & Management Research 7 (1), 2015

Mục đích của nghiên cứu là tìm hiểu cách người tiêu dùng ngân hàng điện tử

cảm nhận các dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng khu vực công, tư nhân

và nước ngoài hoạt động trong lĩnh vực ngân hàng Ấn Độ và đi sâu vào chất lượng

dịch vụ ở cả ba khu vực. Nghiên cứu sử dụng bảng câu hỏi tự cấu trúc được xác

nhận hợp lệ và được kiểm tra độ tin cậy trong nghiên cứu này. ANOVA đã được

sử dụng để tìm hiểu xem có sự khác biệt đáng kể về chất lượng dịch vụ ngân hàng

điện tử trong các ngân hàng công cộng, tư nhân và nước ngoài hay không. Mối

quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng đã được tìm

thấy bằng cách sử dụng phân tích hồi quy.

Kết quả của bài nghiên cứu là việc cải thiện chất lượng dịch vụ sẽ tạo ra sự

trung thành của khách hàng cao hơn. Kết quả phân tích nhân tố giúp giảm 12 tính

năng của chất lượng dịch vụ thành bốn yếu tố. Bốn yếu tố này giải thích 84.014

phần trăm biến thể. Bốn yếu tố đó là: Giao diện trang web, Bảo mật, Tiện lợi và

Truy cập.

5. Aghdaie SF Amiri, F Faghani (2015). “Mobile banking service quality

and customer satisfaction (application of SERVQUAL model)”. International

Journal of Management and Business Research 2 (4), 351-361, 2012

Nghiên cứu này nhằm mục đích áp dụng mô hình SERVQUAl để kiểm tra

mối quan hệ giữa dịch vụ ngân hàng điện tử và sự hài lòng của khách hàng. Trong

khi các nhà nghiên cứu trước đó đã kiểm tra ảnh hưởng của các dịch vụ chất lượng

đến sự hài lòng của khách hàng ngân hàng, không có nghiên cứu nào trước đây được

thực hiện trên dịch vụ ngân hàng điện tử. Do đó, nghiên cứu áp dụng mô hình

SERVQUAL để nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử được cung cấp

bởi các ngân hàng ở Iran. Các nhà nghiên cứu đã sử dụng sự hài lòng của khách

hàng như là biến phụ thuộc và năm khía cạnh của chất lượng dịch vụ, cụ thể là,

phương tiện hữu hình, độ tin cậy, đáp ứng, đảm bảo và đồng cảm, như các biến độc

lập. Kết quả cho thấy bốn biến phương tiện hữu hình (0,204), độ tin cậy (0,342),

độ phản hồi (0,282) và sự đồng cảm (0,345) sẽ tương quan đáng kể với sự hài lòng.

Thử nghiệm ANOVA cho thấy có mối tương quan đáng kể giữa dịch vụ ngân hàng

điện tử và sự hài lòng của khách hàng.

6. Po-Young Chu, Gin-Yuan Lee, Yu Chao (2012). “Service quality,

customer satisfaction, customer trust, and loyalty in an e-banking context”. Social

Behavior and Personality: An International Journal 40 (8), 1271-1283, 2012

Trong nghiên cứu này, một mô hình nghiên cứu đã được đề xuất để kiểm tra

mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, niềm tin của

khách hàng và lòng trung thành với dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng ở

Đài Loan. Các câu hỏi đã được hoàn thành bởi 442 người trả lời có kinh nghiệm về

ngân hàng điện tử và dữ liệu được phân tích bằng mô hình phương trình cấu trúc

bình phương nhỏ nhất một phần. Kết quả nghiên cứu cho thấy các ngân hàng cung

cấp dịch vụ ngân hàng điện tử phải tập trung vào chất lượng dịch vụ để tăng sự hài

lòng và tin tưởng của khách hàng và để có được lòng trung thành của khách hàng.

3.2.2 Các nghiên cứu trong nước

1. Phạm Thu Hương, 2012. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt

Nam trong bối cảnh kinh tế quốc tế. Luận án tiến sĩ. Trường ĐH Ngoại Thương Hà

Nội. Tác giá đã hệ thống hoá một cách đầy đủ và chặt chẽ các lý luận về ngân hàng

điện tử như dịch vụ NHĐT, các nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ. Đồng

thời, đề tài cũng đã phân tích thực trạng áp dụng dịch vụ NHĐT ở nước ta, đưa ra

những phân tích về thuận lợi, khó khăc của việc áp dụng dịch vụ NHĐT. Ngoài ra,

tác giả còn đưa ra những phân tích, so sánh kinh nghiệm áp dụng dịch vụ NHĐT tại

một số nước trên thế giới từ đó đưa ra những đề xuất và kiến nghị cho các ngân hàng

tại Việt Nam.

2. Ngô Thị Liên Hương , 2011. Đa dạng hoá dịch vụ tại Ngân hàng Thương

mại Việt Nam. Luận văn Tiến Sỹ. Trường Đại học kinh tế Quốc dân. Kết quả nghiên

cứu đã phân tích các nhóm dịch vụ mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng, đưa ra

được khách niệm đa dạng hoá, xác định được phương thức đa dạng hoá và chỉ tiêu

đánh giá đối với kết quả đa dạng hoá, các nhân tố ảnh hưởng đến đa dạng hoá, ý

nghĩa của đa dạng hoá đối với ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam. Nghiên

cứu kinh nghiệm đa dạng hoá dịch vụ của NHTM trên thế giới và chi nhánh NHTM

tại Việt Nam để rút ra bài học thực hiện chiếc lược đa dạng hoa dịch vụ của NHTM

Việt Nam. Đưa ra những nhận xét và đánh giá về thức trạng đa dạng hoá dịch vụ tại

NHTM Việt Nam và đưa ra một số giải pháp nhằm thực hiện thành công chiến lược

đa dạng hoá dịch vụ tại NHTM Việt Nam.

3. Trần Đức Thắng, Phạm Long (2013). Mối quan hệ giữa chất lượng dịch

vụ ngân hàng điện tử với sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng ở Việt

Nam. Tạp chí Kinh tế & Phát triển, số 195 tháng 09/2013, trang 26 – 33

Bài viết này nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện

tử với sự thỏa mãn và trung thành của khách hàng trong bối cảnh Việt Nam, trên cơ

sở đó đề xuất một số giải pháp cho các ngân hàng thương mại trong chiến lược kinh

doanh của mình. Nghiên cứu sử dụng phương pháp mô hình cấu trúc toán học (SEM)

để chạy mô hình, kiểm định các giả thiết. Phần mềm sử dụng là SPSS 18 và Mplus

6.11. Từ kết quả kiểm định mô hình cho thấy trong bối cảnh Việt Nam: chất lượng

tổng thể dịch vụ ngân hàng điện tử có mối tương quan dương với chất lượng hệ

thống thông tin điện tử và chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Sự thỏa mãn của

khách hàng tương quan rất chặt chẽ với chất lượng tổng thể của dịch vụ ngân hàng.

Lòng trung thành của khách hàng cũng có mối tương quan mạnh với sự thỏa mãn

của khách hàng. Kết quả này hàm ý nếu ngân hàng nâng cao được chất lượng tổng

thể dịch vụ ngân hàng thì có thể thỏa mãn được khách hàng và tạo được khách hàng

trung thành.

Kết luận: các công trình nghiên cứu trên đã có nhiều đóng góp trong việc

giải quyết các vấn đề lý luận và thực tiễn về hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng

điện tử tại các ngân hàng thương mại: nêu ra những hạn chế, nguyên nhân về dịch

vụ ngân hàng điện tử để từ đó có những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch

vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại, đồng thời góp phần thỏa mãn nhu

cầu của khách hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng hoàn thiện.

3.3 XÁC ĐỊNH PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU/PHƯƠNG PHÁP TIẾP CẬN

PHÙ HỢP

3.3.1 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp phân tích thống kê mô tả (TKMT) và phương pháp so sánh:

để phân tích tình hình thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank

Cần Thơ

Phương pháp phân tích như thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy của thang

đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha; phân tích nhân tố khám phá EFA; phân tích tương

quan Pearson, phân tích hồi quy đa biến và thực hiện các kiểm định T-Test; Anova:

để phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch

vụ NHĐT tại Vietinbank Cần Thơ.

Phương pháp diễn giải và quy nạp nhằm xác định những khó khăn hạn chế

trong công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và đề xuất giải pháp nâng cao

hiệu quả phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank CN Cần Thơ.

3.3.2 Phương pháp thu thập số liệu

3.3.2.1 Số liệu thứ cấp

- Số liệu thứ cấp: được thu thập trong ba năm từ năm 2016 đến năm 2018,

thông qua các báo cáo của Vietinbank CN Cần Thơ.

3.3.2.2 Số liệu sơ cấp

- Số liệu sơ cấp được thu thập bằng việc phỏng vấn trực tiếp 270 khách hàng

ngẫu nhiên có sử dụng DVNHĐT và 30 cán bộ ngân hàng của Vietinbank CN Cần

Thơ có sử dung DVNHĐT. Thời gian thực hiện khảo sát từ tháng 04/2019 đến tháng

05/2019. Số mẫu thu về là 300 mẫu và số mẫu hợp lệ là 289 mẫu.

- Kích cỡ mẫu

Căn cứ chọn mẫu: Hiện nay theo nhiều nhà nghiên cứu, kích thước mẫu

càng lớn càng tốt (Nguyễn Đình Thọ, 2011). Hair & ctg (2006) cho rằng để sử

dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA), kích thước mẫu tối thiểu phải là 50, tốt

hơn là 100 và tỷ lệ quan sát/biến đo lường là 5:1, nghĩa là 1 biến đo lường cần tối

thiểu 5 quan sát và tốt nhất là 10 quan sát (Nguyễn Đình Thọ, 2011).

Trong mô hình nghiên cứu này, tác giả đề xuất 20 biến quan sát có thể được

sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá. Do đó, số mẫu tối thiểu cần thiết của

nghiên cứu là 20 * 5 = 100 mẫu. Thực tế, tác giả chọn 289 mẫu phỏng vấn khách

hàng ngẫu nhiên đến kiểm định. Dung lượng mẫu tốt nhất N ≥ 20 x 10 = 200 quan

sát.

+ Phương pháp chọn mẫu

Nghiên cứu sẽ sử dụng một phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản.

+ Thiết kế bảng hỏi: căn cứ vào mô hình

3.3.3 Mô hình lý thuyết và các giả thuyết nghiên cứu

- Để giải quyết các vấn đề nêu trên, tác giả sử dụng mô hình nghiên

SERVPERF (Cronin và Taylor,1992) để đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến mức

độ hài lòng của khách hàng đối với DVNHĐT tại Vietinbank Cần Thơ.

Mô hình SERVPERF: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Kết luận này được đồng tình bởi các tác giả như Lee và cộng sự (2000),

Brady và cộng sự (2002). Bộ thang đo SERVPERF sử dụng 22 mục phát biểu tương

tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL và bỏ qua

phần hỏi về kỳ vọng.

(Nguồn: Cronin và Taylor, 1992)

Biểu đồ 3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF

Giả thuyết nghiên cứu:

H1: Phương tiện hữu hình (PTHH) có mối tương quan thuận với sự hài lòng

về CLDV NHĐT tại Vietinbank Cần Thơ.

H2: Sự đáp ứng (SDU) có mối tương quan thuận với sự hài lòng về CLDV

NHĐT tại Vietinbank Cần Thơ.

H3: Sự đồng cảm (SDC) có mối tương quan thuận với sự hài lòng về CLDV

NHĐT tại Vietinbank Cần Thơ.

H4: Sự tin cậy (STC) có mối tương quan thuận với sự hài lòng về CLDV

NHĐT tại Vietinbank Cần Thơ.

H5: Sự đảm bảo (SDB) có mối tương quan thuận với sự hài lòng về CLDV

NHĐT tại Vietinbank Cần Thơ.

Thang đo lường và biến quan sát

Để phù hợp với điều kiện của đề tài nghiên cứu tại Vietinbank Cần Thơ thì

các thang đo và các biến quan sát sử dụng thang điểm Likert (5 mức độ) và được

mô tả chi tiết trong Bảng 2.8 nhằm xác định những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự

hài lòng của khách hàng.

Bảng 3.1: Thang đo và các biến quan sát

(Nguồn: Service Quality in Banking Industry(Avkiran, năm 1994:15)

3.3.4 Phương pháp phân tích số liệu

3.3.4.1 Thống kê mô tả

Thống kê mô tả là các phương pháp có liên quan đến việc thu thập số liệu,

tóm tắt, trình bày, tính toán các đặc trưng khác nhau để phản ánh một cách tổng quát

đối tượng nghiên cứu.

- Sử dụng phương pháp so sánh tương đối, tuyệt đối để mô tả và phân tích

tình hình dịch vụ kiểm định tại trung tâm.

- Sử dụng phương pháp tần số để phân tích các đặc điểm nhân khẩu học của

các quan sát, đặc điểm và tình hình sử dụng dịch vụ kiểm định.

- Sử dụng phương pháp tính điểm trung bình để đánh giá sự cảm nhận của

khách hàng về DVNHĐT.

Thống kê mô tả là tổng hợp các phương pháp đo lường, mô tả và trình bày

số liệu được ứng dụng vào lĩnh vực kinh tế. Trong đó gồm có:

+ Bảng phân phối tần số để giải thích cơ cấu các hiện tượng của mẫu.

+ Giá trị trung bình (Average): bảng tổng tất cả các giá trị biến quan sát chia

cho số quan sát.

+ Số trung vị (Median): là giá trị của biến đứng ở giữa của một dãy số đã

được sắp theo thứ tự tăng hoặc giảm dần. Số trung vị chia dãy số làm hai phần, mỗi

phàn có số quan sát bằng nhau.

+ Mode (Mo): của một danh sách dữ liệu là giá trị của phần tử có số lần

xuất hiện lớn nhất trong danh sách.

+ Phương sai (σ2): của một biến ngẫu nhiên là bình phương của độ lệch

chuẩn.

+ Đô lệch chuẩn (σ): hay độ lệch tiêu chuẩn, là một đại lượng thống kê mô

tả dùng để đo mức độ phân tán của một tập dữ liệu đã được lập thành bảng tần số.

Có thể tính ra độ lệch chuẩn bằng cách lấy căn bậc hai của phương sai.

+ Giá trị trung bình:

Mức Ý nghĩa

1.00-1.80 Rất không đồng ý/ Rất không hài lòng/ Rất không quan

trọng

1.81-2.60 Không đồng ý/ Không hài lòng/ Không quan trọng

2.61-3.40 Không ý kiến/ Trung bình

3.41-4.20 Đồng ý/ Hài lòng/ Quan trọng

4.21-5.00 Rất đồng ý/Rất hài lòng/ Rất quan trọng

(Nguồn: Hướng dẫn thực hành SPSS- Th.S Phạm Lê Hồng Nhung)

3.3.4.2 Phương pháp kiểm định độ tin cậy của thang đo- Hệ số Cronbach's Alpha

Hệ số Alpha (α) của Cronbach là một phép kiểm định thống kê về mức độ

chặt chẽ mà các biến trong thang đo tương quan với nhau.

Tình hệ số Cronbach’s alpha được thực hiện đối với mỗi nhóm biến. Hệ số

tin cậy Cronbach’s Alpha dùng để xác định độ tin cậy của thang đo. Hệ số tương

quan biến tổng là hệ số tương quan của một biến với điểm trung bình của các biến

khác trong cùng một thang đo, do đó hệ số này càng cao, sự tương quan của các

biến khác trong nhóm càng cao. Những biến có hệ số tương quan biến tổng

(Corrected item-total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại. Thang đo có hệ số

Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm

đang nghiên cứu mới (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater,1995). Thông thường,

thang đo có Cronbach’s alpha từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được. Nhiều nhà nghiên cứu

cho rằng khi thang đo có độ tin cậy từ 0,8 trở lên đến gần 1 là thang đo lường tốt.

Theo Nunally & Burnstein (1994) thì các biến có hệ số tương quan biến tổng

nhỏ hơn 0,3 được xem là biến rác và bị loại bỏ khỏi thang đo.

Công thức của hệ số Cronbach’s Alpha là α=Nρ/[1+ρ(N-1)], trong đó ρ là hệ

số tương quan trung bình giữa các mục hỏi.

3.3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA)

Phương trình ước lượng điểm nhân tố được biểu diễn dưới dạng:

Fi = a1X1 + a2X2 + … + anXn

Trong đó: Fi: là nhân tố thứ i;

a1, a2,…, an: là các trọng số nhân tố;

X1, X2,…, Xn: là các biến quan sát có tương quan với nhân tố Fi;

n: là số biến quan sát.

Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là một kỹ thuật để giảm bớt dữ liệu, giúp

chứng ta có thể ”rút trích” từ một tập hợp gồm nhiều biến quan sát có tương quan

với nhau thành một vài nhóm, thường được gọi là nhóm nhân tố khám phá, mỗi

nhóm nhân tố sẽ bao gồm một vài biến quan sát trong tập hợp ban đầu (Hoàng Trọng

và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, tập 2, trang 25).

- Phương pháp trích và xoay nhân tố: trong trường hợp các nhân tố có tương

quan với nhiều biến, thông qua việc xoay các nhân tố, ma trận nhân tố (Component

matrix) hay ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay (Rotated Component matrix).

Ma trận nhân tố được chứa các hệ số biểu diễn các biến chuẩn hóa bằng các nhân tố

(mỗi biến là một đa thức của các nhân tố). Hệ số này cho biết nhân tố và biến có

liên quan chặt chẽ với nhau. Nghiên cứu này sử dụng phương pháp trích nhân tố

principal components nên các hệ số tải nhân tố phải có trọng số lớn hơn 0,5 thì mới

đạt yêu cầu.

- Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá (EFA):

+ Kiểm định Bartlett (Bartlett’s Test): là một đại lượng thống kê dùng để

xem xét giả thuyết các biến không có tương quan trong tổng thể. Kiểm định Bartlett

xem xét giả thuyết H0: Độ tương quan giữa các biến số quan sát bằng 0. Nếu kiểm

định này có ý nghĩa thống kê (Sig<0,05) thì bác bỏ giả thuyết trên đồng nghĩa với

việc các biến có tương quan với nhau trong tổng thể và việc áp dụng phân tích nhân

tố là thích hợp. Ngược lại, nếu kiểm định không có ý nghĩa thống kê thì không nên

áp dụng phân tích nhân tố các biến đang xem xét (Nguyễn Đình Thọ, 2012).

+ Trị số KMO (Kaiser- Meyer-Olkin): là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp

của phân tích nhân tố với dữ liệu của mẫu. Trị số KMO càng lớn càng tốt vì phần

chung giữa các biến càng lớn (Nguyễn Đình Thọ, 2012). Thông thường trị số KMO

có giá trị trong khoảng 0,5 đến 1 thì phân tích nhân tố là thích hợp, còn trị số này

nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với dữ liệu.

- Đánh giá giá trị thang đo bằng phân tích nhân tố (EFA):

+ Số lượng nhân tố trích:dựa vào đại lượng Evigencalue (đại diện cho phần

biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố). Chỉ những nhân tố có điểm dừng

Eigenvalue lớn hơn 1 thì mới được giữ lại trong mô hình. Những nhân tố có

Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin hơn biến gốc.

+ Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance explained criteria): Tổng phương

sai trích (Cumulative % extraction sum of squared loadings) thể hiện các nhân tố

trích được bao nhiêu phần trăm của biến đo lường hay là phần trăm biến thiên được

giải thích bởi các nhân tố, điều kiện là tổng này phải đạt từ 50% trở lên thì có kết

luận là mô hình EFA phù hợp.

+ Hệ số tải nhân tố (Factor loading): Những hệ số tải nhân tố (factor loading)

biểu diễn tương quan giữa các biến và các nhân tố. Hệ số này cho biết mức độ nhân

tố và biến có liên quan chặt chẽ với nhau. Việc giải thích các nhân tố được thực hiện

trên cơ sở nhận ra các biến có hệ số tải nhân tố lớn ở cùng một nhân tố.

 Độ hội tụ (Convergent validity): để thang đo đạt giá trị hội tụ thì hệ số tương

quan đơn giữa các biến và các nhân tố (factor loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0,5

trong một nhân tố.

 Độ giá trị phân biệt (Discriminant validity): để đạt được độ giá trị phân biệt,

khác biệt giữa các hệ số tải nhân tố (factor loading) của một biến quan sát giữa các

nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng 0,3.

3.3.4.4. Xây dựng thang đo Likert trong mô hình nghiên cứu

Phương pháp của Likert là lên một danh sách các mục có thể đo lường cho

một khái niệm và tìm ra những tập hợp các mục hỏi để đo lường tốt các khía cạnh

khác nhau của khái niệm. Sau đây là các bước xây dựng và kiểm tra một thang đo

Likert:

+ Nhân diện và đặt tên biến muốn đo lường. Các biến này được hình thành

thông qua thời gian quan sát thực tế và thảo luận các nhóm khách hàng đã sử dụng

dịch vụ

+ Lập ra một danh sách các câu hỏi

+ Xác định số lượng và loại trả lời

+ Kiểm tra toàn bộ các mục hỏi đã khai thác được từ những người trả lời

+ Thực hiện một phân tích mục hỏi để tìm ra một tập hợp các mục hỏi tạo

nên một thang đo đơn khía cạnh về biến

+ Sử dụng thang đo đã xây dựng được trong nghiên cứu và tiến hành phân

tích lại các mục hỏi để đảm bảo thang đo được chắc chắn. Sau đó tìm mối quan hệ

giữa những điểm số từ thang đo và điểm số từ những biến khác trong nghiên cứu.

Trong nghiên cứu, tác giả sử dụng thang do Likert 5 khoảng từ 1 điểm (thể

hiện mức kỳ vọng không nhiều hoặc mức độ hài lòng rất thấp) đến 5 điểm (thể hiện

mức kỳ vọng rất cao hoặc mức độ rất đồng ý rất cao) như sau:

1- Hoàn toàn không đồng ý

2- Không đồng ý

3- Bình thường

4- Đồng ý

5- Hoàn toàn đồng ý

3.3.4.5 Mô hình hồi quy tuyến tính đa biến

Phương pháp hồi quy tuyến tính bội được sử dụng để xác định các yếu tố ảnh

hưởng đến chất lượng DVNHDT. Trong nghiên cứu này, mô hình hồi quy tuyến

tính bội tổng quát được thiết lập như sau:

Yi = β0 + β1X1i + β2X2i + … + βpXpi + ei

Trong đó: Yi là biến phụ thuộc

Thành phần ei là các sai số

Ký hiệu Xpi biểu hiện giá trị các biến độc lập thứ p tại quan sát thứ i.

Các hệ số βp, hệ số hồi quy riêng phần, đo lường sự thay đổi giá trị trung bình

Y khi Xp thay đổi 1 đơn vị, giữa các biến độc lập còn lại không đổi.

Mô hình hồi quy tuyến tính đa biến được xây dựng nhằm phân tích ảnh hưởng

của các biến phụ thuộc liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng

dịch vụ NHĐT. Bản chất của phân tích hồi quy đa biến là nghiên cứu mối quan hệ

giữa biến phụ thuộc với nhiều biến độc lập, trong đó, biến phụ thuộc là yếu tố chịu

ảnh hưởng, còn các biến độc lập là các thành phần tác động, tất cả được được đo

lường bằng các biến quan sát. Để xác định tầm quan trọng của các biến độc lập trong

mối quan hệ với biến phụ thuộc, ta căn cứ vào hệ số Beta (β), nếu giá trị tuyệt đối

hệ số Beta của nhân tố nào càng lớn thì nhân tố đó có ảnh hưởng càng nhiều đến

mức độ hài lòng của khách hàng đối với DVNHDT.

- Đánh giá độ phù hợp của mô hình: Hệ số R2 hiệu chỉnh được dùng để

đánh giá độ phù hợp của mô hình. R2 hiệu chỉnh không nhất thiết tăng lên khi nhiều

biến được thêm vào phương trình vì không phụ thuộc vào độ lệch phóng đại của R2

(Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) nên R2 hiệu chỉnh càng lớn thể

hiện độ phù hợp của mô hình càng cao.

- Kiểm sự tồn tại của mô hình: Kiểm định F là thước đo ý nghĩa chung của

mô hình hồi quy (tương đương kiểm định F trong ANOVA). Kiểm định F xem xét

giả thuyết H0: tất cả các hệ số hồi quy bằng 0 ngoại trừ hằng số. Nếu kiểm định này

có ý nghĩa thống kê (Sig. ≤ α) thì bác bỏ giả thuyết trên đồng nghĩa với việc các

biến trong mô hình có thể giải thích được thay đổi của biến phụ thuộc và mô hình

hồi quy tuyến tính tồn tại.

- Kiểm tra giả định về hiện tượng đa cộng tuyến (tương quan giữa các biến

độc lập): đa cộng tuyến là trạng thái trong đó các biến độc lập có tương quan chặt

chẽ với nhau, vấn đề của hiện tượng cộng tuyến là chúng cung cấp cho mô hình

những thông tin rất giống nhau và rất khó tách rời ảnh hưởng của từng biến một đến

biến phụ thuộc. Kiểm định được thực hiện thông qua giá trị của độ chấp nhận

(Tolerance): độ chấp nhận của một biến nhỏ hoặc hệ số phóng đại phương sai VIF

(Variance Inflation Factor): VIF>10 thì có thể nhận xét là mô hình có hiện tượng đa

cộng tuyến.

- Kiểm định giả định về hiện tượng tự tương quan (tương quan giữa các

phần dư): Mô hình có tự tương quan là mô hình mà các sai số ngẫu nhiên của các

quan sát phụ thuộc lẫn nhau, vấn đề của hiện tượng tự tương quan giữa các sai số

làm cho các ước lượng về phương sai, kiểm định t, F không còn chính xác. Kiểm

định được thực hiện thông qua trị số d của kiểm định Durbin-Watson, nếu giá trị d

thuộc miền 1≤ d ≤ 3 thì chấp nhận giả thuyết mô hình không có sự tự tương quan

âm hoặc dương (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).

Phân tích phương sai ANOVA

Phân tích phương sai ANOVA là phương pháp so sánh giá trị trung bình của

ba nhóm trở lên. Trong nghiên cứu áp dụng kỹ thuật phân tích phương sai ANOVA

một yếu tố để phân loại các quan sát thành các nhóm khác nhau.

Thực hiện kiểm tra kiểm định Levene ở bảng Test of Homogeneity of

variances, nếu Sig. ở kiểm định này ≤ α (mức ý nghĩa) thì kết luận phương sai các

nhóm khác nhau một cách có ý nghĩa; nếu Sig. ở kiểm định này > α (mức ý nghĩa)

thì kết luận phương sai các nhóm không khác nhau một các có ý nghĩa và xem tiếp

kết quả ở bảng ANOVA. Trong kết quả kiểm định ANOVA, tiếp tục xem xét giá trị

Sig. Trong kiểm định này, nếu Sig. ≤ α (mức ý nghĩa) thì kết luận có sự khác biệt

có ý nghĩa về giá trị trung bình; nếu Sig. > α (mức ý nghĩa) thì kết luận không có sự

khác biệt có ý nghĩa về giá trị trung bình.

TÓM TẮT CHƯƠNG 3

Chương 3 trình bày các lý thuyết liên quan đến sản phẩm dịch vụ ngân hàng

nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng. Tác giả cũng tiến hành lược khảo

các nghiên cứu có liên quan đến đề tài nghiên cứu trong và ngoài nước. Từ đó đề

xuất phương pháp nghiên cứu tiếp cận đề tài phù hợp.

Chương 4: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN

HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETINBANK CẦN THƠ

4.1 VẤN ĐỀ VỀ KHÁCH HÀNG

4.1.1 Đặc điểm về khách hàng

4.1.1.1 Đặc điểm về giới tính

Thông tin về giới tính của 289 khách hàng được khảo sát về ý kiến đánh giá

về DVNHĐT của Vietinbank CN Cần Thơ được thể hiện như sau:

Bảng 4.1: Giới tính của đối tượng được khảo sát

Chỉ tiêu

Tần suất

Tỷ lệ (%)

Nam

116

40,1

Giới tính

Nữ

173

59,9

Tổng

289 100,00

(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 289 khách hàng có sử dụng DVNHĐT của Vietinbank CN

Cần Thơ, 2019)

Kết quả khảo sát cho thấy, đối tượng khách hàng là nữ có sử dụng DVNHĐT

nhiều hơn khách hàng là nam giới. Tuy nhiên, tỉ lệ này chênh lệch không nhiều.

Giới tính nữ của khách hàng tham gia khảo sát là 173 khách hàng (chiếm 59,9%)

còn lại là khách hàng nam 116 khách hàng (chiếm 40,1%).

4.1.1.2 Đặc điểm về tuổi tác

Bảng 4.2 cho thấy, độ tuổi tham gia sử dụng DVNHĐT của Vietinbank Cần

Thơ trung bình từ 18 đến 55 tuổi, trong đó độ tuổi từ 23 đến 30 tuổi có số lượng

người tham gia là 104 khách hàng chiếm 36% trên tổng số 289 khách hàng được

khảo sát. Khách hàng ở độ tuổi 55 trở lên chiếm tỷ lệ thấp nhất với 10 khách hàng,

chiếm 3,5% trong khảo sát.

Bảng 4.2: Tuổi tác của đối tượng được khảo sát

Chỉ tiêu

Tần suất

Tỷ lệ (%)

18-22

17,6%

23-30

104

36,0%

31-45

27,0%

Tuổi tác

46-55

15,9%

Trên 55

3,5%

Tổng

289 100,00

(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 289 khách hàng có sử dụng DVNHĐT của Vietinbank CN

Cần Thơ, 2019)

4.1.1.3 Đặc điểm về nghề nghiệp

Bảng 4.3: Nghề nghiệp của đối tượng được khảo sát

Tần suất Tỷ lệ (%) Chỉ tiêu

53 18,3% Công nhân

94 32,5% Công chức/ viên chức

68 23,5% Kinh doanh Nghề nghiệp

48 16,6% Sinh viên

26 9,0% Ngành nghề khác

(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 289 khách hàng có sử dụng DVNHĐT của Vietinbank CN

Cần Thơ, 2019)

289 100,00 Tổng

Bảng 4.3 cho thấy KH thuộc lĩnh vực kinh doanh và công nhân viên chức có

tỷ lệ sử dụng DVNHĐT cao với lần lượt 94 khách hàng tương đương 32,5% ở lĩnh

vực Công nhân viên chức và 68 KH tương đương 23,5% trong đợt khảo sát. Nguyên

nhân là do đa số các ban ngành tổ chức có chi trả lương qua ngân hàng Vietinbank

CN Cần Thơ nên khách hàng thường lựa chọn DVNHĐT của ngân hàng để thuận

tiện trong giao dịch. Bên cạnh đó, do mạng lưới chi nhánh của ngân hàng Vietin

rộng khắp trên lãnh thổ Việt Nam, lượng khách hàng phong phú nên đa số khách

hàng thuộc lĩnh vực kinh doanh cũng ưu tiên lựa chọn DVNHĐT của VietinBank

nhằm thuận lợi trong công việc kinh doanh.

4.1.1.4 Đặc điểm về thu nhập

Bảng 4.4: Thu nhập của đối tượng được khảo sát

Chỉ tiêu Tần suất Tỷ lệ (%)

Dưới 3 triệu 62 21,5%

Từ 3 triệu đến 7 triệu 109 37,7% Thu nhập

Từ 7 triệu đến 10 triệu 79 27,3% hàng tháng

Trên 10 triệu 39 13,5%

(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 289 khách hàng có sử dụng DVNHĐT của Vietinbank CN

Cần Thơ, 2019)

Tổng 289 100,00

Bảng 4.4 cho thấy KH có thu nhập từ 3 triệu đến 7 triệu sử dụng DVNHĐT

với tỷ trọng cao nhất với 109 KH tương đương 37,3%. KH có thu nhập từ trên 10

triệu có số lượng người sử dụng DVNHĐT thấp nhất với 39 Khách hàng tương

đương 13,5%

4.1.2 Đặc điểm về sản phẩm

4.1.2.1 Loại dịch vụ NHĐT sử dụng

Bảng 4.5: Loại DVNHĐT của đối tượng được khảo sát

Chỉ tiêu Tần suất Tỷ lệ (%)

Ipay Mobile 89 30,8% Ngân hàng Ipay 109 44,3% điện tử Efast 72 24,9%

(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 289 khách hàng có sử dụng DVNHĐT của Vietinbank CN

Cần Thơ, 2019)

Tổng 289 100,00

Dịch vụ NHĐT tại ngân hàng Vietinbank chủ yếu gồm 3 dịch vụ: Ipay, Ipay

Mobile và Efast. Bảng 4.5 cho thấy lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Ipay chiếm

số lượng cao nhất với 109 khách hàng chiếm 44,3%. Đa số khách hàng ưu tiên sử

dụng dịch vụ Ipay do hiện tại ngân hàng Vietinbank đang có chính sách ưu đãi miễn

phí 6 tháng duy trì đối với khách hàng đăng ký mới dịch vụ này, bên cạnh đó với

các chính sách ưu đãi về phí chuyển tiền cũng như các dịch vụ mới như mua sắm

trực tuyến, thanh toán hóa đơn tiền điện nước, gửi tiết kiệm online với lãi suất cao

hơn gửi tiết kiệm tại quầy cũng góp phần gia tăng lượng khách hàng đăng ký sử

dụng Ipay. Đối với dịch vụ Ipay Mobile, số khách hàng sử dụng là 89 KH với tỷ lệ

30,8%. Về kênh Efast, đa số khách hàng doanh nghiệp đều lựa chọn đăng ký dịch

vụ này nhưng chỉ để vấn tin và sao kế tài khoản của doanh nghiệp mà ít chọn dịch

vụ chuyển tiền trực tuyến. Nguyên nhân là đa số khách hàng doanh nghiệp vẫn ưa

thích kênh chuyển tiền tại quầy nhằm giảm thiểu sai sót trong khâu tác nghiệp trên

hệ thống.

4.1.2.2 Thời gian sử dụng DVNHĐT

Bảng 4.6: Thời gian sử dụng DVNHĐT của đối tượng được khảo sát

Chỉ tiêu Tần suất Tỷ lệ (%)

Dưới 6 tháng 162 56,1%

Từ 6 tháng đến 1 năm 86 29,8% Thời gian

Từ 1 năm đến 2 năm 27 9,3% sử dụng

Trên 2 năm 14 4,8%

Tổng 289 100,00

(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 289 khách hàng có sử dụng DVNHĐT của

Vietinbank CN Cần Thơ, 2019)

Bàng 4.6 cho thấy thời gian sử dụng các DVNHĐT tại thời điểm khảo sát,

khách hàng sử dụng từ dưới 6 tháng chiếm tỷ lệ cao với 162 KH đang sử dụng chiếm

tỷ lệ 56,1%, nguyên nhân là do từ đầu năm 2019 Ban Lãnh đạo ngân hàng đã có

chính sách đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua việc cung cấp nhiều gói

sản phẩm đa dạng như V-Super, V-Biz, Premium Account nhằm đáp ứng nhu cầu

cho nhiều nhóm đối tượng khách hàng khác nhau từ đó nâng cao số lượng người

dùng DVNHĐT tại Vietinbank. Lượng khách hàng sử dụng trên 2 năm còn khá thấp

với 14 KH tương đương chỉ có 4,8%, số liệu trên cho thấy chính sách hậu mãi cũng

như DVNHĐT những năm trước còn chưa thực sự hấp dẫn cũng như tiện lợi để thu

hút khách hàng gắn bó lâu dài với Ngân hàng.

4.2 VẤN ĐỂ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DVNHĐT

4.2.1 Sử dụng DVNHĐT giúp tiết kiệm thời gian hơn

Qua khảo sát thực tế khách hàng ngẫu nhiên đến kiểm định phương tiện tại

Vietinbank CN Cần Thơ, với 289 mẫu khảo sát, theo như kết quả ở Bảng 3.3 thì số

lượng khách hàng chưa đồng ý rằng việc sử dụng DVNHĐT của ngân hàng giúp

tiết kiệm thời gian hơn chiếm 0,7% (hoàn toàn không hài lòng) và 5,5% (Không

hài lòng),đây là trường hợp khách hàng lớn tuổi, cảm nhận khó khăn khi sử dụng

công nghệ thông tin vào ứng dụng của ngành ngân hàng, đa số khách hàng này

thích giao dịch tại quầy.

Số lượng khách hàng cho rằng DVNHĐT của ngân hàng là bình thường có

tần số là 80 và chiếm 27,7% trên 289 mẫu khảo sát.

Và đa số khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ và sẽ tiết kiệm được thời gian

khi sử dụng NHĐT tại Vietinbank CN Cần Thơ với 51,2% khách hàng hài lòng và

14,9% khách hàng hoàn toàn hài lòng.

Bảng 4.7 Sử dụng DVNHĐT giúp tiết kiệm thời gian

Mức độ

Số lượng

%

Hoàn toàn không hài lòng

0,7

Không hài lòng

5,5

Bình thường

27,7

148

Hài lòng

51,2

Hoàn toàn hài lòng

14,9

289 Tổng

100,0

(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 289 khách hàng có sử dụng DVNHĐT của Vietinbank CN

Cần Thơ, 2019)

4.2.2 Sử dụng DVNHĐT làm tăng năng suất và chất lượng công việc

Qua kết quả thống kê cho thấy, số lượng KH cho rằng DVNHĐT của

Vietinbank Cần Thơ làm tăng năng suất và chất lương công việc là rất cao, số KH

đánh giá hài lòng là 108 khách (37,4%) và hoàn toàn hài lòng là 61 khách (21,1%).

Bảng 4.8 Sử dụng DVNHĐT làm tăng năng suất và chất lượng công việc

Mức độ

Số lượng

%

Hoàn toàn không hài lòng

1,4

Không hài lòng

5,9

Bình thường

34,3

108

Hài lòng

37,4

Hoàn toàn hài lòng

21,1

289 Tổng

100,0

(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 289 khách hàng có sử dụng DVNHĐT của Vietinbank CN

Cần Thơ, 2019)

4.2.3 Khách hàng tiếp tục sử dụng DVNHĐT của Vietinbank CN Cần

Thơ

Bảng 4.9 Khách hàng tiếp tục sử dụng DVNHĐT của

Vietinbank CN Cần Thơ

Mức độ

Số lượng

%

Hoàn toàn không hài lòng

1,0

Không hài lòng

8,7

Bình thường

28,4

Hài lòng

121

41,9

Hoàn toàn hài lòng

20,1

Tổng

289 100,0

(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 289 khách hàng có sử dụng DVNHĐT của Vietinbank CN

Cần Thơ, 2019)

Khách hàng tiếp tục sử dụng DVNHĐT của Vietinbank Cần Thơ theo khảo

sát chiếm tỷ lệ cao như sau, số khách hàng hài lòng là 121 KH (41,9%); Hoàn toàn

hài lòng là 58 KH (20,1%).

4.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG

VỀ CHẤT LƯỢNG DVNHĐT TẠI VIETINBANK CẦN THƠ

4.3.1 Phương tiện hữu hình

Trước tiên, vấn đề trong DVNHĐT gắn liền với trang thiết bị của NH hay

“Phương tiện hữu hình”, khi trang thiết bị của NH đảm bảo hiện đại, hoạt động ổn

định, nhanh chóng, kịp thời thì sẽ hạn chế được những rủi ro không mong muốn.

Kết quả đánh giá của khách hàng về “Phương tiện hữu hình” của NH sau đây:

Bảng 4.10: Đánh giá của khách hàng về “Phương tiện hữu hình”

Giá trị

Nhỏ

Lớn

Phương tiện hữu hình

Ký hiệu

trung

nhất

bình

Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại

PTHH1

3,78

Ngân hàng có đầy đủ cơ sở vật chất, trang web

PTHH2

3,77

thiết kế hấp dẫn, chuyên nghiệp, dễ sử dụng

Ngân hàng có hình ảnh tốt hơn so với đối thủ

PTHH3

3,99

cạnh tranh

Ngân hàng có đầu tư phát triển hệ thống Internet

PTHH4

3,75

Banking

Ngân hàng cung cấp đầy đủ hướng dẫn sử dụng

PTHH5

3,66

và hỗ trợ trực tuyến về DVNHĐT

Ngân hàng bố trí phương tiện vật chất thuận tiện

PTHH6

3,39

cho việc giao dịch (ATM, POS)

(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 289 khách hàng có sử dụng DVNHĐT của Vietinbank CN

Cần Thơ, 2019)

- Các nhân tố thuộc “Phương tiện hữu hình” trong DVNHĐT của Vietinbank Cần

Thơ được KH đánh giá tốt đối với tất cả các biến quan sát, giá trị cao nhất là 5 và

thấp nhất là 1. Trong đó, giá trị trung bình của 06 biến quan sát là 3,39- 3,99.

4.3.2 Sự đáp ứng

Chất lượng phục vụ là yếu tố quyết định sự gắn của KH với Vietinbank Cần

Thơ, mà yếu tố then chốt là “Sự đáp ứng” của đội ngũ nhân viên NH. Theo kết quả

khảo sát thể hiện qua bảng 4.11 sau:

Bảng 4.11: Đánh giá của khách hàng về “Sự đáp ứng”

Giá trị

Nhỏ

Lớn

Sự đáp ứng

Ký hiệu

trung

nhất

bình

Nhân viên ngân hàng tạo được sự tin tưởng

SDU1

3,44

DVNHĐT của ngân hàng tạo được cảm giác dễ

SDU2

3,64

sử dụng

Nhân viên NH đủ trình độ kiến thức chuyên

SDU3

3,65

môn

(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 289 khách hàng có sử dụng DVNHĐT của Vietinbank CN

Cần Thơ, 2019)

Thang đo “Sự đáp ứng” gồm 3 biến quan sát, chủ yếu phản ánh trình độ của

nhân viên, khả năng đáp ứng cũng như sự tin tưởng của KH đối với nhân viên của

Vietinbank Cần Thơ. Từ bảng khảo sát cho thấy, khách hàng khá hài lòng với năng

lực của nhân viên Vietinbank Cần Thơ, với mức giá trị trung bình đánh giá từ 3,44-

3,65.

4.3.3 Sự đồng cảm

Biến khảo sát “Sự đồng cảm” thể hiện việc NH quan tâm, sẵn sàng hỗ trợ

KH ngay khi có sự cố xảy ra, tận tình ngay cả khi lượng khách hàng đông và khối

lượng giao dịch lớn. Thêm vào đó, NH có nhiều hoạt động marketing hiệu quả, ấn

tượng, chương trình khuyến mãi và chăm sóc khách hàng chu đáo. Đánh giá của

khách hàng qua 04 quan sát với giá trị trung bình là từ 3,39- 3,59.

Bảng 4.12: Đánh giá của khách hàng về “Sự đồng cảm”

Giá trị

Nhỏ

Lớn

Sự đồng cảm

Ký hiệu

trung

nhất

bình

NH thể hiện sự quan tâm

SDC1

3,48

NH sẵn sàng hỗ trợ KH khi gặp sự cố trong giao

SDC2

3,56

dịch điện tử

NH có hoạt động Marketing hiệu quả, ấn tượng

SDC3

3,39

và đi đầu trong cải tiến

Chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách

SDC4

3,59

hàng DVNHĐT hấp dẫn

(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 289 khách hàng có sử dụng DVNHĐT của Vietinbank CN

Cần Thơ, 2019)

4.3.4 Sự tin cậy

Những thông tin đánh giá về sự tin cậy của khách hàng với DVNHĐT tại

Vietinbank Cần Thơ thể hiện qua bảng 4.13 như sau:

Bảng 4.13: Đánh giá của khách hàng về “Sự tin cậy”

Giá trị

Ký

Nhỏ

Lớn

Sự tin cậy

trung

hiệu

nhất

bình

Cơ chế bảo mật hai lớp, quy trình đóng cùng

STC1

3,97

phương thức mã hóa dữ liệu, mã hóa đường

truyền SSL giúp giao dịch an toàn, bảo mật tối

đa

Giao diện thân thiện, giản lược tối đa các bước

STC2

3,76

thao tác để KH dễ sử dụng

DVNHĐT hỗ trợ anh chị giao dịch chính xác,

STC3

3,71

nhanh chóng.

Phương thức sử dụng đơn giản, tính di động cao STC4

3,35

(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 289 khách hàng có sử dụng DVNHĐT của Vietinbank CN

Cần Thơ, 2019)

“Sự tin cậy” là một trong những yếu tố quan trọng tác động đến chất lượng

dịch vụ của NH. Kết quả bảng 4.13 cho thấy, đối với thang đo sự tin cậy, hầu hết

KH đồng ý “Cơ chế bảo mật hai lớp, quy trình đóng, cùng phương thức mã hóa dữ

liệu, mã hóa đường truyền SSL giúp giao dịch an toàn, bảo mật tối đa” biến này đạt

giá trị trung bình là 3,97. Với giao diện thân thiện, Ipay được khách hàng đánh giá

cao về tính tiện dụng và tính di động cao trong thanh toán.

4.3.5 Sự đảm bảo

Thang đo “SỰ ĐẢM BẢO” được xây dựng bao gồm 3 biến quan sát, chủ

yếu phản ánh SỰ ĐẢM BẢO từ NH đến với KH. Theo đó, “DVNHĐT có tin nhắn

phản hồi đến KH” đạt giá trị trung bình là 3,85. “NH phản hồi nhanh khi giao dịch

gặp sự cố” đạt 3,87 và “DVNHĐT giúp hoàn thành nhanh chóng công việc của KH”

đạt giá trị trung bình là 3,50.

Bảng 4.14: Đánh giá của khách hàng về “Sự đảm bảo”

Giá trị

Nhỏ

Lớn

Sự đảm bảo

Ký hiệu

trung

nhất

bình

DVNHĐT có tin nhắn phản hồi đến KH

SDB1

3,85

NH phản hồi nhanh khi giao dịch gặp sự cố

SDB2

3,87

DVNHĐT giúp hoàn thành nhanh chóng công

SDB3

3,50

việc của KH

(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 289 khách hàng có sử dụng DVNHĐT của Vietinbank CN

Cần Thơ, 2019)

4.4 CÁC NGUYÊN NHÂN CHỦ YẾU

4.4.1 Nguyên nhân từ nhân tố khám phá EFA

Kiểm định thang đo

Thang đo và độ tin cậy của các biến quan sát được đánh giá bằng hệ số

Cronbach’s Alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory

Factor Analysis). Yêu cầu để thang đo được chấp nhận là loại bỏ các biến có hệ số

tương quan biến tổng (corrected item-total correlation) nhỏ hơn 0,3 và hệ số

Cronbach’s Alpha nhỏ hơn 0.6. Hơn nữa trong phân tích nhân tố khám phá EFA,

những biến có hệ số tải nhân tố (Factor Loading) nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại khỏi thang

đo vì có tương quan kém với nhân tố tiềm ẩn. Cuối cùng là kiểm định mô hình bằng

phương pháp hồi qui đa biến với mức ý nghĩa thống kê 5%.

Do biến PTHH6 (NH bố trí phương tiện vật chất thuận tiện cho việc giao

dịch) có hệ số Corrected Item-Total Correlation nhỏ hơn 0,3 nên loại khỏi nhóm.

Bảng 4.15 Tổng hợp kết quả phân tích chất lượng thang đo bằng hệ số

Cronbach’s Alpha

STT Số biến Cronbach’s Nhóm

biến Alpha

1 Phương tiện hữu hình (PTHH) 5 0,721

2 Sự đáp ứng (SDU) 3 0,685

3 Sự đồng cảm (SDC) 4 0,751

4 Sự tin cậy (STC) 4 0,689

5 Sự đảm bảo (SDB) 3 0,669

(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 289 khách hàng có sử dụng DVNHĐT của Vietinbank CN

Cần Thơ, 2019)

6 Chất lượng dịch vụ (CLDV) 3 0,773

Qua kết quả kiểm định chất lượng thang đo ở bảng trên, ta thấy hệ số của

tổng thể các biến đều lớn hơn 0,6. Như vậy, hệ thống thang đo được xây dựng gồm

5 thang đo đảm bảo chất lượng với 22 biến số khảo sát. Sau khi loại biến PTHH6

khỏi nhóm biến Phương tiện hữu hình (PTHH).

Kiểm định KMO và Barlett

Trong Bảng ta có KMO=0,892 thỏa mãn điều kiện 0,5

phân tích nhân tố khám phá là thích hợp cho dữ liệu thực tế.

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy

0,892

Approx. Chi-Square

1793,530

Barlett’s test of Sphericity

136

Sig

0,000

(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 289 khách hàng có sử dụng DVNHĐT của Vietinbank CN

Cần Thơ, 2019)

Bảng 4.16 Kiểm định KMO và Barlett

- Kiểm định tương quan của các biến quan sát trong thước đo đại diện

Trong Bảng 4.16 Ta thấy kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa Sig.<0,05, như

vậy các biến quan sát có tương quan tuyến tính với nhân tố đại diện.

Kết quả phân tích EFA cần đảm bảo qua 4 bước kiểm định như sau:

- Thông quả kết quả xoay nhân tố (Bảng 4.3 Phụ lục). Các nhân tố đạt yêu cầu

khi hệ số tải nhân tố của biến quan sát đều lớn hơn 0,5. Cụ thể kết quả phân tích cho

thấy, các biến quan sát có hệ số tải nhân tố đạt từ 0,516-0,821 > 0,5 kết quả này

chứng tỏ các biến quan sát này có độ tin cậy. Tuy nhiên, trong quá trình phân tích

đã loại bỏ những biến có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0,5 như biến PTHH3 (Ngân

hàng có hình ảnh tốt hơn so với đối thủ cạnh tranh); STC4 (Phương thức sử dụng

đơn giản, tính di động cao).

- Hệ số KMO=0,892>0,5 thỏa mãn tính thích hợp của phân tích nhân tố nếu

0,5≤ KMO ≤ 1 (Hair và cộng sự,1998) (Trích bởi Trọng và Ngọc, 2008)

- Hệ số Sig.=0,000<0,005 của kiểm định Bartlett cho biết có các biến quan sát

tương quan với nhau theo tổng thể có ý nghĩa thống kê, do đó các quan sát phù hợp

cho việc phân tích nhân tố.

- Trị số phương sai trích hay là phương sai cộng dồn là 59,145% (Bảng 4.2

Phụ lục) điều này có nghĩa là 59,145% phương sai toàn bộ được giải thích bởi các

nhân tố hay sự thay đổi của các nhân tố được giải thích bởi các biến quan sát và theo

Gerbing và Anderson (1988), phương sai cộng dồn này lớn hơn 50% là thích hợp

cho phân tích nhân tố.

Như vậy, từ 23 biến quan sát thuộc 05 thang đo được đề xuất, sau các bước

xoay nhân tố, rút trích được 04 nhân tố mới với 17 biến quan sát. Cụ thể các nhóm

nhân tố mới như sau:

Component

SDU3

,676

SDC1

,655

STC1

,623

SDC2

,618

SDU2

,607

STC2

,583

SDC3

,540

SDU1

,516

SDB2

,763

SDB3

,744

SDC4

,704

STC3

,672

SDB1

,645

PTHH1

,774

PTHH2

,770

PTHH5

,821

Bảng 4.17 Ma trận xoay

PTHH4

,769

Cần Thơ, 2019)

Bảng 4.17 cho thấy các hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0.5 và không có trường hợp biến

nào cùng lúc tải lên cả hai nhân tố với hệ số tải gần nhau. Nên các nhân tố đảm bảo được

giá trị hội tụ và phân biệt khi phân tích EFA.

(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 289 khách hàng có sử dụng DVNHĐT của Vietinbank CN

Bảng 4.18 Mô hình điều chỉnh qua kiểm định Crobach’s Alpha và phân tích

nhân tố khám phá

STT Thang đo Biến đặc trưng Giải thích

Sự đáp ứng và đồng F1

cảm cùng KH là yếu tố “Sự đáp ứng SDU3,SDC1,STC1,SDC2 quan trọng mang lên sự 1 và sự đồng SDU2,STC2,SDC3,SDU1 tin cậy cho KH về cảm”

DVNHĐT

Phản hồi của NH đến F2

KH nhanh chóng, đáp 2 “Phản hồi” SDB2,SDB3,SDC4,STC3,SDB1

ứng yêu cầu của KH

NH đầu tư phát triển F3

DVNHĐT và cung cấp “Công nghệ

PTHH1, PTHH2 đầy đủ thông tin, 3 hiện đại”

hướng dẫn sử dụng

DVNHĐT

Trang bị cơ sở vật chất F4

hiện đại, Website “Cơ sở vật PTHH5, PTHH4 4 chuyên nghiệp, dễ sử chất”

(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 289 khách hàng có sử dụng DVNHĐT của Vietinbank CN

Cần Thơ, 2019)

dụng.

Như vậy, sau khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá, có 04 nhân tố mới

được hình thành. Do đó, mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng

DVNHDT Cần Thơ được hiệu chỉnh lại như sau:

Nhân tố F1: được hình thành từ các biến quan sát thuộc thang đo “Sự đáp

ứng và sự đồng cảm” gồm các biến có hệ số tải giảm dần như SDU3 (Nhân viên

ngân hàng có đầy đủ kiến thức chuyên môn khi trả lời các câu hỏi của anh/chị) với

hệ số tải là 0,676; SDC1 (Ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến anh/chị) với hệ số tải

là 0,655; STC1(Cơ chế bảo mật hai lớp, quy trình đóng cùng phương thức mã hóa

dữ liệu, mã hóa đường truyền SSL giúp giao dịch an toàn, bảo mật tối đa) hệ số tải

là 0,623; SDC2 (NH sẵn sàng hỗ trợ KH khi gặp sự cố trong giao dịch điện tử) với

hệ số tải là 0,618; SDU2 (DVNHĐT của ngân hàng tạo được cảm giác dễ sử dụng)

có hệ số tải là 0,607; STC2 (Giao diện thân thiện, giản lược tối đa các bước thao tác

để KH dễ sử dụng) với hệ số tải là 0,583; SDC3 (NH có hoạt động Marketing hiệu

quả, ấn tượng và đi đầu trong cải tiến) với hệ số tải là 0,540; SDU1 (Nhân viên ngân

hàng tạo được sự tin tưởng) với hệ số tải là 0,516.

Nhân tố F2: Được hình thành từ các biến quan sát thuộc thang đo “Phản hồi”

gồm các biến có hệ số tải giảm dần như SDB2 (NH phản hồi nhanh khi giao dịch

gặp sự cố) có hệ số tải là 0,763; SDB3 (DVNHĐT giúp hoàn thành nhanh chóng

công việc của KH) có hệ số tải là 0,744; SDC4 (Chương trình khuyến mãi, chăm

sóc khách hàng DVNHĐT hấp dẫn) có hệ số tải là 0,704; STC3 (DVNHĐT hỗ trợ

anh chị giao dịch chính xác, nhanh chóng) với hệ số tải là 0,672; SDB1 (DVNHĐT

có tin nhắn phản hồi đến KH) với hệ số tải là 0,645.

Nhân tố F3: Được hình thành từ các biến quan sát thuộc thang đo “ Công

nghệ hiện đại” gồm các biến có hệ số tải giảm dần như PTHH1(Ngân hàng có trang

thiết bị hiện đại) với hệ số tải là 0,774; PTHH2 (Ngân hàng có đầy đủ cơ sở vật chất,

trang web thiết kế hấp dẫn, chuyên nghiệp, dễ sử dụng) với hệ số tải là 0,770.

Nhân tố F4: Được hình thành từ các biến quan sát thuộc thang đo “ Cơ sở

vật chất” gồm các biến có hệ số giảm dần như PTHH5 (Ngân hàng cung cấp đầy đủ

hướng dẫn sử dụng và hỗ trợ trực tuyến về DVNHĐT) với hệ số tải là 0,821; PTHH4

(Ngân hàng có đầu tư phát triển hệ thống Internet Banking) với hệ số tải là 0,769.

Hình 4.1. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh

Năng lực phục vụ và sự đồng cảm

Phản hồi

Cơ sở vật chất

CHẤT LƯỢNG DVNHĐT

Công nghệ hiện đại

(Nguồn: Tác giả tổng hợp, 2019)

4.4.2 Nguyên nhân phân tích mô hình hồi qui

Sau khi thực hiện phân tích EFA, có 04 nhân tố mới được hình thành, các

nhân tố này được đưa vào mô hình hồi qui nhằm kiểm định mới quan hệ tuyến tính

giữa các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng DVNHĐT tại

Vietinbank Cần Thơ. Trong đó, các biến độc lập (các nhân tố F1-F4) được xác định

bằng giá trị trung bình của các biến quan sát thuộc mỗi nhân tố.

Phân tích hồi qui đa biến

Để nhận diện các yếu tố ảnh hưởng Chất lượng DVNHĐT của Vietinbank

Cần Thơ mô hình tương quan tổng thể có dạng:

CLDV=f(F1,F2,F3,F4)

Trong đó: CLDV: Biến phụ thuộc; F1, F2, F3,F4: biến độc lập

Việc xem xét trong các yếu tố từ F1 đến F4 yếu tố nào thật sự tác động đến

Chất lượng dịch vụ khi sử dụng DVNHDT tại Vietinbank Cần Thơ được thực hiện

bằng phương pháp hồi qui tuyến tính:

CLDV=β0+β1F1+ β2F2+ β3F3+β4F4

Trong đó, các biến đưa vào phân tích hồi qui được xác định bằng cách tính

điểm của các nhân tố (Factor score).

Bảng 4.19. Tóm tắt mô hình (Model Summary)

Mức Hệ số

Hệ số Giá độ Tầm BiếnĐộc hồi Giá

hồi trị đóng quan Lập qui trị t Mức ý

qui tuyệt góp trọng chưa nghĩa

thống kê VIF chuẩn đối của của chuẩn

(P-value) hóa của các các hóa

(Beta) Beta biến biến (B)

(Constant) 0,462 2,286 0,023 (%)

2,057 0,372 0,372 43,0 1 F1 0,442 6,190 0,000

1,665 0,214 0,214 24,74 3 F2 0,188 3,961 0,000

1,409 0,244 0,244 28,21 2 F3 0,225 4,921 0,000

1,300 0,035 0,035 4,05 4 F4 0,030 0,743 0,458

0,865 Tổng 100,0

Biến số phụ thuôc̣: CLDV- Chất lượng dịch vụ

Dung lượng mẫu quan sát 289

F 71,802***

Hệ số R2 0,503

Hệ số R2 hiệu chỉnh 0,496

Ghi chú: *** Mức ý nghĩa <0,01, ** Mức ý nghĩa<0,05, * Mức ý nghĩa<0,10

(Kiểm định 2 phía)

(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 289 khách hàng có sử dụng DVNHĐT của Vietinbank CN

Cần Thơ, 2019)

Trong Bảng 4.18, hệ số R2 hiệu chỉnh bằng 0,496. Như vậy, 49,6% sự thay

đổi về Chất lượng dịch vụ được giải thích bởi các biến trong mô hình. Như vậy có

thể kết luận rằng mô hình đưa ra là phù hợp với dữ liệu thực tế.

Trong Bảng 4.18, với mức ý nghĩa Sig.<0,00 của kiểm định F, có thể kết luận

rằng mô hình hồi qui luôn luôn tồn tại. Hay nói cách khác, các biến độc lập có tương

quan tuyến tính với biến phụ thuộc và với mức độ tin cậy 99%.

Kết quả ở Bảng 4.18 cho thấy hệ số phóng đại phương sai (VIF) đều nhỏ hơn

10, do đó, mô hình không có hiện tượng đa cộng tuyến. Hệ số Durbin Watson

quả từ Biểu đồ 3.1 cho thấy mô hình hồi qui không có hiện tượng phương sai của

sai số thay đổi.

Trong Bảng 4.18 cột mức ý nghĩa cho thấy tất cả các biển từ F1 đến F3 có ý

nghĩa thống kê ở mức α=0,05. Còn biến F4 có mức ý nghĩa >α=0,05. Như vậy, các

nhân tố F1 đến F3 có ảnh hưởng đáng kể đến Chất lượng dịch vụ đối với DVNHĐT

với độ tin cậy 95%.

Biểu đồ 4.1. Kết quả kiểm định phương sai của sai số thay đổi

(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 289 khách hàng có sử dụng DVNHĐT của

Vietinbank Cần Thơ, 2019)

4.4.3 Kết quả hồi qui

Các biến F1, F2, F3 có quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ (CLDV).

Ðể xác định mức độ ảnh hưởng của các biến số độc lập ta xác định hệ số hồi qui

chuẩn hóa. Trị tuyệt đối của các hệ số hồi qui chuẩn hóa có thể chuyển đổi dưới

dạng phần trăm được thể hiện ở Bảng 4.20

Qua kết quả đó, ta thấy thứ tự tầm quan trọng của các biến đến Chất lượng

dịch vụ NHDT như sau: Cao nhất là F1 “Sự đáp ứng và sự đồng cảm ” (43%); F3

“Công nghệ hiện đại” (28,21%); F2 “Phản hồi”(24,74%); F4 “Cơ sở vật chất”

(4,05%).

Thông qua các bước phân tích và kiểm định có thể khẳng định các yếu tố ảnh

hưởng đến chất lượng DVNHĐT lần lượt là (1) “Sự đáp ứng và sự đồng cảm”; ”;

(2) “Công nghệ hiện đại”; (3) “ Phản hồi”.

Dựa trên kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất một số giải pháp phát triển DVNHĐT

tại Vietinbank CN Cần Thơ.

TÓM TẮT CHƯƠNG 4

Chương 4 trình bài về sản phẩm và khách hàng, cụ thể hơn là đặc điểm khách

hàng, đặc điểm sản phẩm thông qua mẫu khảo sát. Một số vấn đề về đánh giá của

khách hàng đối với chất lượng DVNHĐT. Chương này tác giả phân tích các nhân

tố ảnh hưởng đến Chất lượng DVNHĐT, đồng thời tìm ra nguyên nhân chủ yếu

được phát hiện khi phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi qui đa biến.

Chương 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TMCP

CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦN THƠ

GIAI ĐOẠN SẮP TỚI

5.1. CÁC PHÁT HIỆN TRONG NGHIÊN CỨU

Thông qua phân tích kết quả nghiên cứu, các phát hiện có ảnh hưởng đến

việc lựa chọn giải pháp nâng cao chất lượng DVNHĐT được trình bày trong Bảng

5.1:

Bảng 5.1 Các phát hiện trong nghiên cứu và nhóm giải pháp đề xuất

Các phát hiện Nhóm giải pháp đề xuất

- Có sự khác biệt về việc thu hút khách Phát huy và nâng cao những lợi

hàng sử dụng DVNHĐT giữa những người thế sẵn có và khắc phục những

có nghề nghiệp, độ tuổi, thu nhập khác hạn chế còn tồn tại của

nhau VietinBank

- Khách hàng sử dụng DVNHĐT tại

VietinBank Cần Thơ với hầu hết ở độ tuổi

từ 23 đến 45 tuổi là chủ yếu.

- Khách hàng là công nhân viên chức, kinh

doanh và sinh viên chiếm tỷ lệ cao.

- Khách hàng có thu nhập từ 3-10 triệu

đồng là đối tượng sử dụng DVNHĐT

nhiều nhất.

- KHDN sử dụng DV NHĐT còn thấp. Xây dựng chiến lược truyền

- Hầu hết KH đều mới sử dụng DVNHĐT thông hiệu quả.

từ dưới 6 tháng đến 1 năm. Khách hàng Chú trọng công tác chăm sóc

khách hàng, khuyến khích khách

chưa xây dựng lòng trung thành, mong hàng sử dụng dịch vụ lâu dài để

muốn sử dụng dịch vụ lâu dài. nhận được nhiều ưu đãi.

- 3 nhóm nhân tố tác động mạnh đến đánh Giải pháp tối ưu những yếu tố có

giá của khách hàng về chất lượng ảnh hưởng đến đánh giá của

DVNHĐT gồm: Sự đáp ứng và sự đồng khách hàng

Nguồn: tác giả đề xuất

cảm, Công nghệ hiện đại, Phản hồi

Từ những vấn đề nghiên cứu nêu trên, tác giả đưa ra một số giải pháp liên quan

đến Sự đáp ứng và sự đồng cảm, Công nghệ hiện đại, Phản hồi và nâng cao những

lợi thế sẵn có và khắc phục những hạn chế còn tồn tại của VietinBank và tối ưu các

yếu tố có ảnh hưởng đến việc thu hút tiền gửi tiết kiệm của khách hàng.

5.2 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

ĐIỆN TỬ:

Chất lượng phục vụ là một trong những yếu tố quan tâm hàng đầu của khách

hàng hiện nay khi giao dịch tại Vietinbank Cần Thơ. Đây cũng là nguyên nhân chủ

quan khiến cho các sản phẩm dịch vụ hiện nay của ngân hàng chưa thu hút giữ chân

được khách hàng.

Trong khi những yếu tố khác đòi hỏi rất nhiều điều kiện để có thể cải thiện

được thì chất lượng phục vụ lại là vấn đề mà ngân hàng có thể giải quyết. Việc hoàn

thiện tăng cường chất lượng dịch vụ phải bắt đầu từ nhận thức của mỗi cán bộ nhân

viên trực tiếp kinh doanh tại ngân hàng. Mỗi cán bộ nhân viên cần hiểu rõ tầm quan

trọng của công tác bán chéo sản phẩm bên cạnh việc phục vụ khách hàng giao dịch

tiền vay và tiền gửi truyền thống. Mỗi cán bộ nhân viên cần được giao chỉ tiêu bán

chéo sản phẩm, các chỉ tiêu này cần được theo dõi kết quả thực hiện và có chương

trình khen thưởng khi đạt và vượt chỉ tiêu làm động lực phấn đấu cho cán bộ.

Chất lượng dịch vụ không thể tốt nếu nhân viên làm việc không chuyên

nghiệp, chưa hiểu biết hết các sản phẩm dịch vụ để giới thiệu cho khách hàng. Cần

tổ chức các buổi tập huấn về kỹ năng bán hàng, kỹ năng giao tiếp cũng như hướng

dẫn nghiệp vụ về sản phẩm dịch vụ thường xuyên để cán bộ nhân viên nâng cao

năng lực chuyên môn. Sau các khoá học, cần phải có sự theo dõi kiểm soát chất

lượng đào tạo của nhân viên, phản ánh từ kết quả công việc đặc biệt là kết quả bán

chéo sản phẩm cũng như từ phản hồi của khách hàng. Thực hiện đào tạo lại đối với

những cán bộ nhân viên không đảm bảo yêu cầu công việc.

* Nâng cao Sự đáp ứng và sự đồng cảm với khách hàng

Thành lập một bộ phận theo dõi chất lượng dịch vụ bao gồm thành viên là

lãnh đạo hoặc nhân viên của các phòng nghiệp vụ và Phòng Tổ chức Hành chánh.

Bộ phận này có chức năng kiểm tra giám sát chất lượng phục vụ của cán bộ nhân

viên kinh doanh cũng như tiếp nhận phản hồi của khách hàng. Khách hàng có thể

để lại phản hồi trong sổ theo dõi được đặt tại quầy, phản hồi qua hotline của bộ phận

theo dõi chất lượng. Đồng thời bộ phận theo dõi chất lượng cũng định kỳ gọi điện

thoại cho một số khách hàng ngẫu nhiên theo danh sách giao dịch tại các điểm giao

dịch để tham khảo ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ của từng điểm giao

dịch. Trên cơ sở đó, thực hiện chấm điểm chất lượng phục vụ ở từng điểm giao dịch

và có đề xuất khen thưởng đối với các đơn vị thực hiện tốt và ngược lại.

Theo dõi thời gian giao dịch của từng giao dịch viên phân theo từng loại giao

dịch cụ thể hàng tháng. Dựa trên báo cáo này, có thể thấy được giao dịch viên nào

có tốc độ giao dịch nhanh ở từng loại giao dịch. Tổ chức học tập chia sẻ kinh nghiệm

phục vụ giữa các giao dịch viên để cùng giảm thiểu thời gian tác nghiệp, hạn chế

làm cho khách hàng phải chờ đợi khi giao dịch.

Do đó, để có thể gia tăng độ tin cây, giới thiệu thương hiệu hình ảnh của ngân

hàng tại địa phương cần có giải pháp toàn diện. Trong đó, độ nhận biết và tin cậy

của thương hiệu tại địa phương cần được ưu tiên hàng đầu.

Thứ nhất, cần tạo cho đội ngũ cán bộ nhân viên hình ảnh chuyên nghiệp với

đồng phục thể hiện đúng thương hiệu hình ảnh.

Thứ hai, cần cải tạo lại sảnh giao dịch sang trọng, cơ sở hạ tầng cho khang

trang hơn, đúng chuẩn nhận diện thương hiệu. Hệ thống các máy ATM cần được rà

soát đánh giá lại và tiến hành cải tạo mới cho bắt mắt hơn, thu hút sự chú ý của

khách hàng hơn. Các băng rôn quảng cáo cũng cần được tính toán khi sử dụng tại

mặt bằng các điểm giao dịch và trên đường phố sao cho đạt hiệu quả tiếp thị cao

nhất. Các chương trình an sinh xã hội mà ngân hàng tham gia cũng nên thực hiện

truyền thông rộng rãi để người dân biết đến thương hiệu Vietinbank Cần Thơ. Đồng

thời, ngân hàng nên thường xuyên tổ chức các hội nghị khách hàng, các chương

trình tri ân khách hàng, chương trình quảng bá hình ảnh và tận dụng các kênh thông

tin truyền thông để giới thiệu các chương trình này.

Khách hàng cần được trải nghiệm những gì tốt nhất khi đến giao dịch tại

ngân hàng và từ đó giới thiệu rộng rãi với mạng lưới quan hệ xã hội của họ về

thương hiệu ngân hàng. Đây là một kênh quảng bá rất hiệu quả mà ngân hàng cần

tận dụng triệt để. Do đó, ngày từ nơi gửi xe, bảo vệ ngân hàng cũng cần phải tạo

hình ảnh tận tâm chuyên nghiệp với khách hàng. Khi bước vào sảnh giao dịch cần

có nhân viên tư vấn nắm bắt kịp thời nhu cầu của khách hàng để giới thiệu các sản

phẩm dịch vụ phù hợp. Cần phân loại khách hàng ưu tiên để phục vụ chuyên biệt

đối tượng này, có quầy phục vụ dành riêng cho khách hàng ưu tiên. Trong thời gian

chờ đợi, khách hàng được bố trí ở sảnh chờ giao dịch sạch đẹp, có sách báo giải trí

và nước uống bánh ngọt được phục vụ. Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng

bằng những máy móc thiết bị tân tiến, giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách. Khách

hàng kết thúc giao dịch với sự hài lòng cao nhất và sẵn sàng giới thiệu với bạn bè

người thân về chất lượng dịch vụ của ngân hàng.

Trong các nguyên nhân ảnh hưởng đến hiệu quả phát triển dịch vụ NHĐT

của Vietinbank Cần Thơ thì nguyên nhân khách quan đến từ đối thủ cạnh tranh và

tâm lý thói quen giao dịch của khách hàng và phí dịch vụ là những yếu tố rất khó để

có thể cải thiện. Như vậy, giải pháp để phát triển dịch vụ NHĐT của Vietinbank

Cần Thơ nên tập trung giải quyết những vấn đề chủ quan: chất lượng dịch vụ, công

tác bán chéo sản phẩm và uy tín ngân hàng, mạng lưới cơ sở vật chất.

* Công tác bán chéo sản phẩm

Khi bắt đầu tiếp cận khách hàng tiền vay hoặc tiền gửi mới yêu cầu cán bộ

nhân viên phải thực hiện bán sản phẩm chính kèm theo dịch vụ ngân hàng điện tử.

Mục tiêu đề ra là tất cả khách hàng hiện hữu đều sử dụng thêm dịch vụ ngân hàng

điện tử và mỗi khách hàng giao dịch mới là phải được giới thiệu về dịch vụ này.

Công tác bán chéo sản phẩm ở Vietinbank Cần Thơ đang gặp hạn chế về mặt

tạo động lực cho cán bộ nhân viên. Do đó, cần sự phối hợp của Phòng Tổng hợp và

Tổ chức Hành chánh theo dõi kết quả thực hiện công tác bán chéo sản phẩm. Đối

với những cán bộ nhân viên có đóng góp lớn trong công tác bán hàng, phối hợp với

phòng ban khác, đem lại lợi ích cho ngân hàng cần phải được đề xuất khen thưởng,

đưa vào quy hoạch cán bộ nguồn lãnh đạo để đào tạo nâng cao. Có như vậy chương

trình thi đua khen thưởng mới tạo được động lực cho cán bộ nhân viên trong công

tác bán hàng.

5.3 CHỨNG MINH TÍNH PHÙ HỢP VÀ KHẢ THI CỦA CÁC GIẢI PHÁP

Việc xây dựng các giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT đều tập trung giải

quyết những vấn đề nội tại, chủ quan của đơn vị.

Đầu tiên là về vấn đề nâng cao uy tín thương hiệu ngân hàng và cải tạo mạng

lưới cơ sở vật chất tại địa phương. Hiện nay tại địa phương độ nhận biết thương

hiệu của Vietinbank Cần Thơ còn thấp hơn so với các đối thủ khác. Nhiều khách

hàng có sự nhầm lẫn giữa thương hiệu của Vietinbank và một số ngân hàng khác.

Như vậy nếu chất lượng phục vụ được cải thiện nhưng nhận diện thương hiệu chưa

tốt cũng sẽ rất khó khăn trong công tác phát triển khách hàng mới. Do đó đây là giải

pháp cần thiết để tạo nền tảng tăng trưởng khách hàng gia tăng thu nhập ngoài lãi

cho ngân hàng. Vietinbank cũng có sẵn bộ nhận diện thương hiệu rất chuyên nghiệp

nên giải pháp này nếu được thực hiện tốt sẽ mang tính khả thi cao.

Giải pháp về nhân sự, chất lượng dịch vụ là một trong những giải pháp trọng

tâm để gia tăng bán chéo sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Để thực hiện được giải

pháp này một cách hiệu quả thì chất lượng nguồn nhân lực là vô cùng quan trọng.

Trong khi nhân sự của Vietinbank Cần Thơ được đánh giá là có chất lượng cao,

trình độ chuyên môn khá tốt. Tuy nhiên hạn chế là đội ngũ bán hàng chưa tạo lập

thói quen bán chéo sản phẩm. Nguyên nhân là do số lượng khách hàng phải phục

vụ đông và cán bộ nhân viên đôi khi còn chưa tận tâm với khách hàng và chưa có

nhiều động lực để bán chéo các sản phẩm khác ngoài sản phẩm chính. Ngoài ra, do

số lượng khách hàng đông, thời gian giao dịch kéo dài nên khách hàng đánh giá chất

lượng phục vụ chưa tốt như đối thủ cạnh tranh và ít giới thiệu bạn bè người thân về

giao dịch tại ngân hàng. Như vậy ưu tiên giải quyết vấn đề chất lượng dịch vụ là

phù hợp với tình hình thực tế của ngân hàng. Các giải pháp về nâng cao chất lượng

dịch vụ có tính khả thi cao vì Vietinbank có Trường Đào tạo Nguồn Nhân lực thường

xuyên cung cấp các khóa học và kiểm tra chất lượng theo yêu cầu của các Chi nhánh.

Giải pháp về tăng cường bán chéo sản phẩm cũng là một giải pháp phù hợp

với tình hình hiện tại của ngân hàng. Theo thống kê của Vietinbank, số lượng khách

hàng sử dụng từ 2 sản phẩm dịch vụ trở lên của Vietinbank Cần Thơ chiếm tỷ trọng

21.5% tổng nguồn khách hàng. Như vậy việc đẩy mạnh bán chéo sản phẩm cho

khách hàng hiện hữu là một giải pháp thực sự cần thiết. Hiện tại dịch vụ ngân hàng

điện tử của Vietinbank được thiết kế bán kèm trong nhiều gói sản phẩm dịch vụ khá

đa dạng đáp ứng được nhu cầu sử dụng của nhiều đối tượng khách hàng. Khó khăn

trong bán chéo sản phẩm nằm ở nguyên nhân chủ quan là đội ngũ bán hàng chưa có

nhiều động lực bán cũng như chưa tạo lập thói quen bán. Giải pháp này cần phối

hợp chặt chẽ với giải pháp nâng cao kỹ năng bán hàng của cán bộ nhân viên để đạt

được hiệu quả tốt nhất. Ngoài ra cũng cần tạo thêm nhiều chương trình thi đua bán

hàng, tăng cường phối hợp giữa các phòng ban để kích thích động lực của cán bộ

nhân viên kinh doanh.

5.4 XÂY DỰNG KẾ HOẠCH THỰC HIỆN

Căn cứ tình hình thực tế và những phân tích bước đầu, kế hoạch thực hiện

các giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại Vietinbank Cần Thơ sẽ được tiến hành

theo các bước cụ thể như sau:

Bước 1: Tiến hành rà soát đánh giá sảnh giao dịch của các điểm giao dịch và mạng

lưới các điểm đặt máy ATM. Lên phương án thiết kế và may đồng phục cho cán bộ

nhân viên kinh doanh theo đúng chuẩn thương hiệu.

Đơn vị thực hiện: Phòng Hành chánh Tổ chức và Phòng Tổng hợp. Dựa trên

kết quả rà soát đánh giá, các đơn vị lên phương án thực hiện cải tạo lại sảnh giao

dịch tại các điểm giao dịch và may đồng phục cho cán bộ nhân viên. Việc lên kế

hoạch thực hiện phải tính toán kỹ lưỡng do giải pháp này yêu cầu chi phí cao. Do

đó, nếu những phương án cải tạo vượt mức mà Chi nhánh có thể quyết định được

có thể trình trụ sở chính phê duyệt sau. Cần ưu tiên thực hiện những phương án cải

tạo nằm trong hạn mức chi phí mà Chi nhánh có thể thực hiện ngay.

Bước 2: Rà soát lại Khung chấm điểm năng lực cán bộ và Khung đánh giá KPI hàng

tháng, bổ sung chỉ tiêu bán chéo sản phẩm.

Đơn vị thực hiện: Phòng Hành chánh Tổ chức và Phòng Tổng hợp. Trên cơ

sở tham khảo ý kiến các phòng nghiệp vụ tại Chi nhánh và Phòng Nhân sự Tiền

lương của trụ sở chính, các đơn vị rà soát lại Khung chấm điểm năng lực cán bộ và

Khung đánh giá KPI hàng tháng. Tính toán lại tỷ trọng của chỉ tiêu bán chéo sản

phẩm trong 02 khung đánh giá trên sao cho tạo được động lực bán hàng cho cán bộ

nhân viên. Đồng thời các đơn vị cũng đề xuất chương trình thi đua bán hàng để

khuyến khích nỗ lực của các cán bộ nhân viên kinh doanh.

Bước 3: Lên kế hoạch đào tạo kỹ năng cho cán bộ nhân viên và kế hoạch kiểm tra

giám sát chất lượng đào tạo.

Đơn vị thực hiện: Phòng Bán lẻ và Phòng Hành chánh Tổ chức. Dựa trên yêu

cầu đào tạo và các khóa học đào tạo kỹ năng do Trường Đào tạo Nguồn nhân lực

Vietinbank đưa ra hàng năm, các đơn vị lên phương án đào tạo. Phương án mời

giảng viên về đào tạo ngay tại ngân hàng những kỹ năng cần thiết như kỹ năng bán

hàng chăm sóc khách hàng. Riêng đối với đội ngũ cán bộ nhân viên nòng cốt, quy

hoạch chăm sóc khách hàng ưu tiên có thể gửi đi đào tạo chuyên sâu. Trong và sau

quá trình đào tạo cần phải có kế hoạch kiểm tra định kỳ chất lượng cán bộ nhân viên

để có điều chỉnh tốt hơn.

Bước 4: Lên kế hoạch tiến hành các chiến dịch truyền thông marketing nhằm gia

tăng độ tin cậy, giới thiệu hình ảnh thương hiệu ngân hàng tại địa phương.

Đơn vị thực hiện: Phòng Tổ chức Hành chánh phối hợp cùng các phòng ban

có liên quan. Chiến dịch truyền thông marketing với nhiệm vụ gia tăng độ tin cậy,

giới thiệu hình ảnh thương hiệu ngân hàng tại địa phương đòi hỏi ngân hàng cần

phải có sự tư vấn từ một đơn vị chuyên nghiệp. Do đó, Phòng Tổ chức Hành chánh

lựa chọn đơn vị tư vấn truyền thống để lên kế hoạch hành động. Sau 3-6 tháng ngân

hàng tiến hành đánh giá lại hiệu quả của chiến dịch truyền thông để có phương

hướng hoạt động trong tương lai.

5.4 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO

Đề tài nghiên cứu dù đáp ứng được mục tiêu nghiên cứu là tìm kiếm giải

pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt

Nam – Chi nhánh Cần Thơ. Tuy nhiên, do hạn chế về mặt thời gian và không gian

nên đề tài chỉ khảo sát được 289 khách hàng nên đề tài có phần chủ quan của người

nghiên cứu. Do đó, trong các nghiên cứu kế tiếp, sau khi đã áp dụng các giải pháp

và có đánh giá kết quả áp dụng giải pháp, cần phải nghiên cứu thêm về thái độ hành

vi của khách hàng khi lựa chọn giao dịch tại Vietinbank Cần Thơ, những yếu tố tác

động tới sự lựa chọn của khách hàng.

TÓM TẮT CHƯƠNG 5

Chương 5 đưa ra những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT của

Vietinbank Cần Thơ dựa trên cơ sở những phân tích cụ thể về các nhân tố ảnh hưởng

đến sự hài lòng của khách hàng. Những giải pháp được trình bày rõ ràng, chứng

minh tính phù hợp và khả thi, xây dựng kế hoạch thực hiện cụ thể. Trong chương

này cũng nêu rõ những hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tài liệu Tiếng Việt

Chính phủ, 2007. Nghị định của 26/2007/NĐ-CP ngày 15/02/2007 Quy định chi

tiết thi hành Luật giao dịch điện tử về chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký

số. Hà Nội.

Chính phủ, 2007. Nghị định số 35/2007/NĐ-CP ngày 08/03/2007 về giao dịch

điện tử trong hoạt động Ngân hàng. Hà Nội.

Chu Nguyễn Mộng Ngọc và Hoàng Trọng, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu

với SPSS, NXB Thống kê

Kiều Hữu Thiện và Nguyễn Trọng Tài, 2012. Quản trị rủi ro tài chính. NXB

Giao thông Vận tải, Hà Nội.

Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ, Báo cáo hoạt

động kinh doanh 2016 – 2018.

Nguyễn Minh Kiều, 2012. Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại. NXB Thống Kê, Hà

Nội.

Nguyễn Văn Tiến, 2012. Giáo trình quản trị rủi ro trong kinh doanh ngân hàng.

NXB Thống kê, Hà Nội.

Nguyễn Thị Minh Huệ, 2012. Đánh giá hệ thống ngân hàng Việt Nam qua một

số chỉ số lành mạnh tài chính. Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh

doanh 28, 158-166

Nguyễn Thị Quy, 2008. Giáo trình Dịch vụ ngân hàng hiện đại. NXB Khoa học

xã hội, Hà Nội.

Quốc hội, 2005. Luật giao dịch điện tử của số 51/2005/QH11 ngày 29/11/2005.

Hà Nội.

Phan Thị Thu Hà, 2007. Giáo trình Ngân hàng thương mại. NXB Đại học kinh

tế quốc dân, Hà Nội.

Tạ Thị Kim Dung, 2016. Nâng cao hiệu quả kinh doanh của NHTMCP Kỹ

Thương Việt Nam. Luận án Tiến sỹ. Viện Chiến lược Phát triển, Bộ Kế hoạch và

Đầu tư.

Phạm Thu Hương, 2012. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam trong

bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế. Luận án tiến sỹ kinh tế. Trường Đại Học

Ngoại Thương

Trần Hoàng Ngân và Ngô Minh Hải, 2004. Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện

tử tại Việt Nam. Tạp chí Phát triển kinh tế 169, 23-25

Trần Văn Hòe, 2008. Giáo trình Thương mại điện tử. NXB Đại học kinh tế quốc

dân, Hà Nội.

Trịnh Quốc Trung và Nguyễn Văn Sang, 2013. Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu

quả hoạt động của các ngân hàng thương mại Việt Nam. Tạp chí Công nghệ

Ngân hàng 85, 11-15

Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, 2004. Tiền tệ Ngân hàng,

NXB Thống kê, thành phố Hồ Chí Minh.

Nguyễn Đình Thọ, 2011. Phương pháp nghiên cứu khoa học dành cho giảng

viên và CB nghiên cứu. Trường Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh

Trần Đức Thắng, Phạm Long (2013). Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân

hàng điện tử với sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng ở Việt Nam.

Tạp chí Kinh tế & Phát triển, số 195 tháng 09/2013, trang 26 – 33

Tài liệu Tiếng Anh

Aghdaie SF Amiri, F Faghani (2015). “Mobile banking service quality and

customer satisfaction (application of SERVQUAL model)”. International

Journal of Management and Business Research 2 (4), 351-361, 2012

Bechelet. D, 1995. Measuring Satisfaction; or the Chain, the Tree, and the Nest,

Customer Satisfaction Research. Brookes, R(ed). ESOMAR.

Chanaka Jayawardhena (2004) “Measurement of service quality in internet

banking: the development of an instrument”, Journal of Marketing Management

20 (1-2), 185-207, 2004

Cronin.J.J& Taylor. S.A, 1992. Measuring Service Quality: a reexamination and

extensio. Journal of Marketing, 56, 90-91

David Muturi, Jackline Sagwe, Miran Ismail Hussien, Rasha Abd El Aziz

(2013). “Investigating e-banking service quality in one of Egypt’s banks: a

stakeholder analysis”, The TQM Journal

Edvardsson.B., Ovreteit.J, & Thomasson. B., 1994. Service quality-A TQM

perspective. McGraw-Hill, Berkshire.

Fornell. C., Johnson, M. D., Anderson, E, W., Cha. J. And Bryant, B. E, 1996.

The American Customer Satisfaction Index, nature, purpose and findings,

Journal of Marketing, 60, 7-18.

Gronroos.C, 1984. A Service Quality Model and Its Marketing Implications,

European Journal of Marketing, 18 (4), 36-44.

Hair, J. F., Back, W. C., Babin B. J., Anderson, R. E. & Tatham, R. L., 2006.

Multivariate data analysis. 6th ed, Pearson Prentice Hall.

Kotler, P.,& Keller,K.L., 2006. Marketing Management. Pearson Prentice 105

Hall, USA.

Kurt,D.L,&Clow,K.E, 1998. Service Marketing. John Wiley Sons.

Lehtinen, U & J. R. Lektinen, 1982. Service Quality: A Study of Quality

Dimensions. Working Paper. Service Management Insitute, Helsinki, Finland.

Lewis, B., and Mitchell.V, 1990. Defining and measuring the quality of

customer. Marketing Intelligence and Planning, 8(6), 11-17.

Mary Loonam, Deirdre O'loughlin, 2008. Exploring e‐service quality: a study of

Irish online banking. Marketing Intelligence & Planning.

Oliver, R.L, 1997. Satisfaction: A Behavioural Perspective on Consumer. New

York: McGraw-Hill.

Paul Hague, 2006. Chapter 5 Introduction to Qualitative Research. A Practical

Guide to Market Research, pp.75-93. Grosvenor House Publishing Ltd,

Stockport.

Peterson, R.A, 1994. A meta-analysis of Cronbach’s coefficient alpha. Journal

of Consumer Research, 21 (2), 381-391.

Slater, Stanley F. And Narver, John C, 1995. Market Orientation and the

Learning Organization. Journal of Marketing, 59,2, 63-64.

Po-Young Chu, Gin-Yuan Lee, Yu Chao (2012). “Service quality, customer

satisfaction, customer trust, and loyalty in an e-banking context”. Social

Behavior and Personality: An International Journal 40 (8), 1271-1283, 2012

WiWisniewski. M, 2001. Using SERVQUAL to assess customer satisfaction

with public sector services. Managing Service Quality, 11(6), 380-388.

PHỤ LỤC 1 PHIẾU KHẢO SÁT

Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI

NHÁNH CẦN THƠ

Chào Ông/Bà, tôi tên là PHAN HOÀI ĐỨC, học viên Trường Đại học Kinh

tế TP Hồ Chí Minh , tôi đang thực hiện nghiên cứu về “Phát triển dịch vụ ngân hàng

điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ”. Rất

mong Ông/Bà dành chút thời gian trả lời các câu hỏi sau đây nhằm cung cấp thông

tin giúp tôi hoàn thành luận văn thạc sỹ. Tôi cam kết những thông tin thu thập được

sẽ được bảo mật và chỉ thể hiện dưới dạng báo cáo thống kê.

I. THÔNG TIN KHÁCH HÀNG

1. Họ và Tên:

Địa chỉ:

Số điện thoại:

Email(nếu có):

2. Giới tính: Nam  Nữ

3. Tuổi  18-22 23-30 31-45 46-55 Trên 55

4. Lĩnh vực hoạt động hiện tại của Quý khách hàng: Vui lòng đánh dấu () vào ô

được chọn

 Công nhân

 Cán bộ/viên chức

 Kinh doanh

 Sinh viên

Ngành nghề khách

5. Thu nhập của Quý khách hàng <3 triệu 3-7 triệu 7-10 triệu>10 triệu

6. Loại dịch vụ Ngân hàng điện tử (E-banking) khách hàng đang sử dụng:

SMS Banking IPay  Efast

7. Thời gian sử dụng E-banking<6 tháng6-1 năm 1-2 năm >2 năm

II. PHẦN NỘI DUNG CHÍNH

Quý khách hàng vui lòng cho biết mức độ đồng tình của mình về các nội dung

sau đây. Đối với mỗi nội dung Anh/Chị vui lòng khoanh tròn vào 5 ô mức độ tương

ứng sau:

1 2 3 4 5

Hoàn toàn Không đồng Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý

không đồng ý ý

STT Nội dung khảo sát Mức độ đồng tình

I PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH

1 Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại 1 2 3 4 5

Ngân hàng có đầy đủ cơ sở vật chất, trang web thiết kế 2 1 2 3 4 5 hấp dẫn, chuyên nghiệp, dễ sử dụng.

Ngân hàng có hình ảnh tốt hơn so với các đôi thủ cạnh 3 1 2 3 4 5 tranh

Ngân hàng có đầu tư phát triển hệ thống Internet 4 1 2 3 4 5 Banking

Ngân hàng cung cấp đầy đủ hướng dẫn sử dụng và hỗ trợ 5 1 2 3 4 5 trực tuyến về Internet Banking

Ngân hàng bố trí phương tiện vật chất thuận tiện cho 6 1 2 3 4 5 việc giao dịch (thẻ, pos)

II SỰ ĐÁP ỨNG

Biểu phí quy định của ngân hàng rò ràng, dễ hiểu, thủ tục 7 1 2 3 4 5 giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng

Dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng tạo cho anh/chị 8 1 2 3 4 5 cảm giác dễ sử dụng

Nhân viên ngân hàng có đầy đủ kiến thức chức chuyên 9 1 2 3 4 5 môn khi trả lời các câu hỏi của anh/chị

III SỰ ĐỔNG CẢM

10 Ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến anh/chị 1 2 3 4 5

Ngân hàng sẵn sang hỗ trợ khách hàng khi gặp sự cố trong 11 1 2 3 4 5 dịch điện tử

Ngân hàng có hoạt động Marketing hiệu quả, ấn tượng và 12 1 2 3 4 5 đi đầu trong cải tiến sản phẩm

Chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng E- 13 1 2 3 4 5 banking hấp dẫn.

IV SỰ TIN CẬY

Cơ chế bảo mật hai lớp, quy trình đóng cùng phương

14 thức mã hóa dữ liệu, mã hóa đường truyền SSL giúp giao 1 2 3 4 5

dịch an toàn, bảo mật tối đa

Giao diện thân thiện, giản lược tối đa các bước thao tác 15 1 2 3 4 5 để khách hàng dễ sử dụng

Dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng hỗ trợ anh chị 16 1 2 3 4 5 giao dịch nhanh chóng

17 Phương thức sử dụng đơn giản, tính di động cao 1 2 3 4 5

V SỰ ĐẢM BẢO

Dịch vụ ngân hàng điện tử có tin nhắn phản hồi đến 17 1 2 3 4 5 anh/chị nhanh chóng

18 Ngân hàng phản hồi nhanh khi anh/chị báo sự cố 1 2 3 4 5

Internet Banking giúp hoàn thành nhanh chóng các công 19 1 2 3 4 5 việc liên quan tới ngân hàng

VI ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG

21 Sử dụng Internet Banking giúp tiết kiệm thời gian hơn 1 2 3 4 5

Sử dụng Internet Banking làm tăng năng suất và chất 22 1 2 3 4 5 lượng công việc

Trong thời gian tới, anh/chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ 23 1 2 3 4 5 ngân hàng điện tử của ngân hàng.

Xin chân thành cám ơn sự đóng góp của quý khách hàng!

PHỤ LỤC 2: XỬ LÝ SỐ LIỆU

1. THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN

Giới Tính

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Valid

Nam

116

40.1

Nữ

173

59.9

100.0

Total

289

100.0

Tuổi

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

17.6

Valid

18-22

104

36.0

53.6

23-30

27.0

80.6

31-45

15.9

96.5

46-55

3.5

100.0

Trên 55

289

100.0

Total

100.0

Nghề nghiệp

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Valid

Công nhân

18.3

Công chức/viên chức

32.5

50.9

Buôn bán

23.5

74.4

Sinh viên

16.6

91.0

Ngành nghề khác

9.0

100.0

Total

289

100.0

Thu Nhập

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Valid

Dưới 3 triệu

21.5

Từ 3 đến 7 triệu

109

37.7

59.2

Từ 7 đến 10 triệu

27.3

86.5

Trên 10 triệu

13.5

100.0

Total

289

100.0

Loại DVNHĐT đang sử dụng

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

30.8

Valid

SMS banking

30.8

75.1

Ipay

128

44.3

100.0

Efast

24.9

Total

289

100.0

Thời gian sử dụng DVNHĐT

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Valid

Dưới 6 tháng

162

56.1

Từ 6 tháng đến 1 năm

29.8

85.8

29.8

Từ 1 năm đến 2 năm

9.3

95.2

9.3

Trên 2 năm

4.8

100.0

4.8

Total

289

100.0

MDHL1

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Valid

6.2

5.5

33.9

27.7

85.1

148

51.2

100.0

14.9

289

100.0

Total

100.0

MDHL2

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

1.4

Valid

5.9

7.3

34.3

41.5

108

37.4

78.9

21.1

100.0

Total

289

100.0

MDHL3

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Valid

1.0

8.7

9.7

28.4

38.1

121

41.9

79.9

20.1

100.0

Total

289

100.0

4. MÔ TẢ BIẾN VÀ GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH

Descriptive Statistics

Minimum Maximum

Mean

Std. Deviation

PTHH1

.908

289

3.78

PTHH2

.908

289

3.77

PTHH3

.950

289

3.99

PTHH4

.980

289

3.75

PTHH5

1.005

289

3.66

PTHH6

1.162

289

3.39

Valid N (listwise)

289

Descriptive Statistics

Minimum Maximum

Mean

Std. Deviation

STC1

.912

289

3.97

STC2

.887

289

3.76

STC3

.874

289

3.71

STC4

1.263

289

3.35

Valid N (listwise)

289

Descriptive Statistics

Minimum Maximum

Mean

Std. Deviation

SDC1

289

3.48

.936

SDC2

289

3.56

.970

SDC3

289

3.39

1.101

SDC4

289

3.59

1.024

Valid N (listwise)

289

Descriptive Statistics

Minimum Maximum

Mean

Std. Deviation

SDB1

289

3.85

.929

SDB2

289

3.87

.834

SDB3

289

3.50

1.146

Valid N (listwise)

289

5. KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA

- Phương tiện hữu hình

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.693

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

PTHH1

18.56

10.150

.507

.628

PTHH2

18.57

10.447

.449

.646

PTHH3

18.35

10.145

.472

.638

PTHH4

18.60

10.020

.472

.637

PTHH5

18.69

10.043

.448

.645

PTHH6

18.95

10.695

.245

.721

- Loại bỏ biến PTHH 6 do chỉ số Corrected item- Total <0,3 ( chỉ có 0,245)

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.721

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

PTHH1

15.17

7.285

.528

.656

PTHH2

15.18

7.704

.430

.693

PTHH3

14.96

7.251

.497

.668

PTHH4

15.20

6.994

.529

.654

PTHH5

15.29

7.374

.423

.698

- Sự đáp ứng

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.685

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

SDU1

7.29

2.351

.524

.557

SDU2

7.09

2.586

.525

.563

SDU3

7.08

2.455

.452

.654

- Sự đồng cảm

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.751

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

SDC1

10.55

5.638

.634

.648

SDC2

10.47

5.528

.627

.649

SDC3

10.64

5.302

.555

.689

SDC4

10.44

6.268

.393

.775

- Sự tin cậy

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.689

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

STC1

10.81

5.361

.484

.620

STC2

11.02

5.350

.511

.605

STC3

11.07

5.338

.528

.597

STC4

11.43

4.399

.423

.688

- SỰ ĐẢM BẢO

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.669

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

SDB1

7.37

2.595

.577

.452

SDB2

7.35

3.089

.478

.591

SDB3

7.72

2.374

.424

.687

6. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA

4.1 Kiểm định KMO

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0,892

Approx. Chi-Square 1793,530

Barlett’s test of df 136

Sphericity Sig 0,000

Bảng 4.2 Phương sai trích

Total Variance Explained

Extraction Sums of Squared

Rotation Sums of

t n e

Initial Eigenvalues

Loadings

Squared Loadings

n o p m o C

4.3 Ma trận xoay

% e

f o %

l a t o T

e c n a i r a V

v i t a l u m u C

6,307 37,099

37,099 6,307 37,099

37,099 3,330 19,589 19,589

1,596 9,390

46,489 1,596

9,390

46,489 3,060 18,000 37,590

1,146 6,744

53,232 1,146

6,744

53,232 1,913 11,254 48,844

1,005 5,913

59,145 1,005

5,913

59,145 1,751 10,301 59,145

,839 4,933

64,078

,782 4,603

68,681

,701 4,122

72,803

,641 3,772

76,575

,619 3,641

80,216

,598 3,519

83,735

,488 2,868

86,603

,468 2,750

89,353

,418 2,462

91,815

,389 2,286

94,101

,377 2,215

96,316

,350 2,059

98,375

,276 1,625 100,000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Component

SDU3

,676

SDC1

,655

STC1

,623

SDC2

,618

SDU2

,607

STC2

,583

SDC3

,540

SDU1

,516

SDB2

,763

SDB3

,744

SDC4

,704

STC3

,672

SDB1

,645

PTHH1

,774

PTHH2

,770

PTHH5

,821

PTHH4

,769

7. PHÂN TÍCH HỒI QUI ĐA BIẾN

Descriptive Statistics

Std. Deviation

Mean

CLDV

3,7209

,72949

289

3,7353

,61308

289

3,4567

,83106

289

3,7751

,79360

289

3,7024

,86684

289

Correlations

CLDV

Pearson Correlation

CLDV

1,000

,644

,560

,538

,350

,644

1,000

,615

,508

,472

,615

1,000

,438

,290

,560

,438

1,000

,508

,314

,538

,314

1,000

,472

,290

,350

,000

Sig. (1-tailed)

CLDV

,000

289

CLDV

289

Variables Entered/Removeda

Model

Variables Entered

Variables Removed

Method

F4, F2, F3, F1b

. Enter

a. Dependent Variable: CLDV

b. All requested variables entered.

Model Summaryb

Adjusted R

Std. Error of the

Model

R Square

Square

Estimate

Durbin-Watson

,709a

,503

,496

,51799

2,222

a. Predictors: (Constant), F4, F2, F3, F1

b. Dependent Variable: CLDV

ANOVAa

Sum of

Mean

Model

Square

Sig.

Squares

Regression

77,061

19,265

71,802

,000b

Residual

76,200

284

,268

Total

153,262

288

a. Dependent Variable: CLDV

b. Predictors: (Constant), F4, F2, F3, F1

Coefficientsa

Unstandardized

Standardized

Collinearity

Coefficients

Statistics

Std.

Model

Beta

Sig.

Tolerance VIF

Error

(Constant)

,462

,202

2,286

,023

,442

,071

,372

6,190

,000

,486

2,057

,188

,047

,214

3,961

,000

,600

1,665

,225

,046

,244

4,921

,000

,710

1,409

,030

,040

,035

,743

,458

,769

1,300

a. Dependent Variable: CLDV

Collinearity Diagnosticsa

Variance Proportions

Condition

Model Dimension

Eigenvalue

(Constant) F1 F2

Index

4,903

1,000

,00 ,00

,00

,039

11,256

,00 ,00

,30

,03

,61

,027

13,356

,08 ,00

,42

,47

,17

,021

15,418

,63 ,02

,01

,47

,14

,010

22,240

,29 ,98

,26

,03

,08

a. Dependent Variable: CLDV

Residuals Statisticsa

Minimum Maximum Mean

Std. Deviation

Predicted Value

2,1813

4,7157

3,7209

,51728

289

Residual

-1,67626

1,35083

,00000

,51438

289

Std. Predicted Value

-2,976

1,923

,000

1,000

289

Std. Residual

-3,236

2,608

,000

,993

289

a. Dependent Variable: CLDV

Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

PHAN HOÀI ĐỨC

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG

VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦN THƠ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

PHAN HOÀI ĐỨC

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG

VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦN THƠ

Chuyên ngành: Tài chính- Ngân hàng

Mã số: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS NGÔ MINH HẢI

Chương 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI

Chương 2: VẤN ĐỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETINBANK CẦN THƠ

Phí dịch vụ

BankPlus

SMS Banking Ví MoMo

Ipay

Các dịch

Tiền

Tiền

Chuyển

Tài trợ

Kho

Kinh

Bảo

Quản

Tài

vụ

gửi

vay

tiền

quỹ

lãnh

thương

doanh

lý tài

trợ

ngoại

khoản

chuỗi

mại,

tệ

trực

cung

thanh

tuyến

ứng

toán

XNK

Tại quầy

Trên kênh NHĐT

Loại phí 1. Dành cho KHCN Chuyển khoản VND trong hệ thống - Cùng chi nhánh - Khác chi nhánh

2. Dành cho KHDN Chuyển khoản VND trong hệ thống - Cùng chi nhánh - Khác chi nhánh

Chức năng

Vietinbank

VCB

Techcombank MB Bank

NHĐT dành cho KHCN

NHĐT dành cho KHDN

Tăng trưởng

Tăng trưởng

Năm

Năm

Năm

Số

Số

Số

Chỉ tiêu

Số tương