Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam, khu vực TPHCM đối với khách hàng sử dụng dịch vụ huy động vốn dân cư

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

LÊ KIM CHI GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM,

KHU VỰC TP. HỒ CHÍ MINH ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG SỬ

DỤNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN DÂN CƯ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2012

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

LÊ KIM CHI

GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUỐC

TẾ VIỆT NAM, KHU VỰC TP. HỒ CHÍ MINH ĐỐI VỚI

KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN

DÂN CƯ

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số

: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS. ĐINH CÔNG KHẢI TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2012

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

: Ngân hàng TMCP Á Châu ACB

: Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam ANZ

: Máy giao dịch tự động ATM

: Ngân hàng Commonwealth Bank of Australia CBA

: Ngân hàng TMCP Đông Á EAB

Eximbank : Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam

HDBank : Ngân hàng TMCP Phát Triển TPHCM

HSBC : Ngân hàng TNHH MTV HSBC Việt Nam

KPI : Key Performance Indicators

MB : Ngân hàng TMCP Quân Đội

MSB : Ngân hàng TMCP Hàng Hải

NHTM : Ngân hàng thương mại

NHNN : Ngân hàng nhà nước

P&G : Công ty TNHH Procter & Gamble Việt Nam

P.O.S : Poit of Sales.

RM : Quản lý khách hàng cá nhân

SA : Nhân viên hướng dẫn khách hàng

Sacombank : Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín

Techcombank : Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam

TMCP : Thương mại cổ phần

TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh

Trang

DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1 : Các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo nghiên cứu

của Osman M.Karatepe, Ugur Yavas và Emin Balakus (2005) ................... 17

Bảng 1.2 : Các thành phần của chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ......................... 19

Bảng 2.1 : Một số kết quả hoạt động kinh doanh của VIB qua các năm ..................... 35

Bảng 2.2 : Tỷ lệ huy động vốn dân cư so với tổng huy động vốn tại VIB so với

một số đối thủ cạnh tranh ............................................................................. 36

Bảng 2.3 : Tỷ lệ huy động vốn dân cư khu vực TP. HCM so với cả nước tại VIB

so sánh với một số đối thủ cạnh tranh .......................................................... 36

Bảng 3.1 : Thang đo chất lượng dịch vụ huy động vốn dân cư. .................................. 37

Bảng 3.2 : Phân bố địa điểm khảo sát .......................................................................... 34

Bảng 3.3 : Phân bố giới tính ........................................................................................ 34

Bảng 3.4 : Hệ số Cronbach Alpha sau khi loại trừ biến cus3 ..................................... 35

Bảng 3.5 : Hệ số Cronbach Alpha sau khi loại trừ biến com5 .................................... 36

Bảng 3.6 : Hệ số Cronbach Alpha của thang đo mức độ hài lòng của khách hàng ..... 36

Bảng 3.7 : Bảng tóm tắt cơ cấu thang đo chất lượng dịch vụ huy động vốn dân

cư .................................................................................................................. 37

iii

DANH SÁCH CÁC HÌNH VẼ

Trang

Hình 1.1: Cơ cấu sản phẩm dịch vụ của ngân hàng ...................................................... 10

Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu đề nghị ......................................................................... 21

Hình 2.1: Tình hình phát triển mạng lưới tại VIB qua các năm ................................... 23

Hình 2.2: Xếp hạng của VIB theo dư nợ tín dụng ........................................................ 24

Hình 2.3: Xếp hạng của VIB theo huy động vốn .......................................................... 24

Hình 3.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu .................................................................... 31

Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu đề nghị. ........................................................................ 34

Hình 3.3: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh .................................................................... 38

Hình 4.1: So sánh chi tiết thành phần Đồng cảm và tin cậy giữa VIB và ACB ........... 42

Hình 4.2: So sánh chi tiết thành phần Năng lực giao dịch cốt lõi giữa VIB và

ACB .............................................................................................................. 47

Hình 4.3: Sơ đồ phục vụ khách hàng huy động vốn dân cư ......................................... 50

Hình 4.4: So sánh chi tiết thành phần Thuận tiện giữa VIB và ACB ........................... 52

Hình 4.5: So sánh chi tiết thành phần Diện mạo ngân hàng giữa VIB và ACB ........... 56

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU: GIỚI THIỆU NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ...................................... 1

1. Sự cần thiết của đề tài. ..................................................................................... 1

2. Mục tiêu nghiên cứu. ....................................................................................... 3

3. Phương pháp nghiên cứu. ................................................................................ 3

3.1. Nguồn dữ liệu: ................................................................................................. 3

3.2. Phương pháp nghiên cứu: ................................................................................ 4

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: .................................................................. 4

5. Kết cấu của báo cáo nghiên cứu. ..................................................................... 4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN DÂN CƯ ................................................................................................................ 6

1.1 Một số khái niệm chung về dịch vụ và chất lượng dịch vụ. ............................ 6

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ. ...................................................................................... 6

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ. ..................................................................................... 7

1.1.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ. ....................................................................... 8

1.2 Tổng quan về dịch vụ huy động vốn dân cư. ...................................................... 9

1.2.1 Khái niệm về dịch vụ huy động vốn dân cư. ................................................. 11

1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ huy động vốn dân cư. ................................................ 14

1.3 Tổng quan về chất lượng dịch vụ huy động vốn dân cư. .............................. 16

1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. ........ 19

1.5 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn dân cư ........... 20

1.6 Mô hình nghiên cứu đề nghị. ......................................................................... 21

1.7 Kết luận.......................................................................................................... 21

CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU CHUNG VÀ HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN DÂN CƯ CỦA NGÂN HÀNG QUỐC TẾ (VIB) ........................................................ 22

2.1 Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng Quốc Tế (VIB). ........................................ 22

2.2 Một số hoạt động kinh doanh của VIB năm 2011. ........................................ 23

2.2.1 Định vị vị trí của VIB trên thị trường. ........................................................... 23

2.2.2 Một số kết quả hoạt động kinh doanh của VIB. ............................................. 25

2.2.3 Các sản phẩm dịch vụ huy động vốn dân cư tại VIB. .................................... 27

2.3 Kết luận: ........................................................................................................ 29

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN DÂN CƯ TẠI NGÂN HÀNG QUỐC TẾ, KHU VỰC TP. HCM ................................................................................ 30

3.1 Phương pháp nghiên cứu. .............................................................................. 30

3.1.1 Thiết kế nghiên cứu. ...................................................................................... 30

3.1.2 Hiệu chỉnh thang đo. ...................................................................................... 31

3.1.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ huy động vốn dân cư. ..................................... 31

3.1.2.2 Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng. ........................................................ 33

3.2.1 Nghiên cứu chính thức. ................................................................................. 33

3.2 Kết quả nghiên cứu. ....................................................................................... 33

3.2.1 Thông tin mẫu. ............................................................................................... 33

3.2.2 Phân tích đánh giá sơ bộ thang đo. ................................................................ 34

3.2.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha. ...................................................................... 35

3.2.2.1.1 Thang đo chất lượng dịch vụ huy động vốn dân cư. ..................................... 35

3.2.2.1.2 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng. .................................................. 36

3.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA. ................................................................. 36

3.2.2.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ huy động vốn dân cư. ..................................... 36

3.2.2.2.2 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng. .................................................. 38

3.2.3 Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu. ................................................................... 38

3.2.4 Kiểm định giả thiết nghiên cứu. .................................................................... 38

3.3 Kết luận : ....................................................................................................... 39

CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN DÂN CƯ TẠI NGÂN HÀNG QUỐC TẾ - KHU VỰC TP.HCM. .............................. 40

4.1 Các yếu tố tác động đến thành phần Đồng cảm và tin cậy. ................................. 41

4.1.1 Thực trạng về thành phần Đồng cảm và tin cậy theo đánh giá của khách hàng. ...... 41

4.1.2 Các yếu tố tác động đến thành phần Đồng cảm và tin cậy. ........................... 42

4.1.2.1 Nguồn nhân lực. ............................................................................................ 43

4.1.2.1.1 Tuyển dụng nhân sự. ..................................................................................... 43

4.1.2.1.2 Đào tạo nhân sự. ............................................................................................ 44

4.1.2.2 Dịch vụ giao dịch tiền mặt tại nhà. ................................................................ 45

4.1.2.3 Bãi đỗ xe. ....................................................................................................... 46

4.2 Các yếu tố tác động đến thành phần Năng lực giao dịch cốt lõi. ................... 46

4.2.1

Thực trạng về thành phần Năng lực giao dịch cốt lõi theo đánh giá của khách hàng. .................................................................................................... 46

4.2.2 Các yếu tố tác động đến thành phần Năng lực giao dịch cốt lõi. .................. 47

4.2.2.1 Tuyển dụng và đào tạo nguồn nhân lực. ........................................................ 48

4.2.2.2 Công nghệ ngân hàng. ................................................................................... 48

4.2.2.3 Tổ chức quản lý ............................................................................................. 49

4.2.2.3.1 Thực trạng bố trí nhân sự phục vụ và chăm sóc khách hàng huy động

vốn dân cư. .................................................................................................... 49

4.2.2.3.2 Chính sách quản lý và kiểm soát chất lượng phục vụ khách hàng. ............... 50

4.3 Các yếu tố tác động đến thành phần Thuận tiện. ........................................... 51

4.3.1 Thực trạng về thành phần Thuận tiện theo đánh giá của khách hàng ........... 51

4.3.2 Các yếu tố tác động đến thành phần Thuận tiện. ........................................... 52

4.3.2.1 Thực trạng mạng lưới đơn vị kinh doanh của VIB tại khu vực

TP.HCM. ....................................................................................................... 52

4.3.2.2 Thực trạng mạng lưới và tiện ích ATM của VIB tại khu vực TP.HCM. ...... 53

4.3.2.3 Thực trạng về Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 (Call Center). ............... 54

4.3.2.4 Thực trạng về dịch vụ ngân hàng điện tử. ..................................................... 55

4.4 Các yếu tố tác động đến thành phần Hình ảnh ngân hàng. ................................ 56

4.4.1 Thực trạng về thành phần Hình ảnh ngân hàng theo đánh giá của khách hàng. ...... 56

4.4.2 Các yếu tố tác động đến thành phần Hình ảnh ngân hàng. ................................... 57

4.4.2.1 Thực trạng về Hình ảnh công sở tại VIB. ............................................................ 57

4.4.2.1.1 Hình ảnh mặt tiền và kết cấu phòng ban bên trong các điểm giao dịch. ............. 57

4.4.2.1.2 Trang thiết bị bên trong ngân hàng. .............................................................. 58

4.4.2.2 Công tác quản lý hình ảnh bộ mặt công sở tại các đơn vị kinh doanh. ......... 58

4.4.2.3 Các mẫu biểu, chứng từ giao dịch. ................................................................ 58

4.5 Kết luận: ........................................................................................................ 59

CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN DÂN CƯ TẠI NGÂN HÀNG QUỐC TẾ (VIB), KHU VỰC TP. HCM ................... 60

5.1 Cải thiện chất lượng nguồn nhân lực ............................................................. 60

5.1.1 Cải thiện chất lượng trong tuyển dụng nhân sự. ............................................ 61

5.1.1.1 Cải tiến hình thức tuyển dụng để đảm bảo nguồn nhân lực đầu vào có

chất lượng tốt. ................................................................................................ 61

5.1.1.2 Ứng dụng phương pháp thảo luận nhóm trong tuyển dụng. .......................... 61

5.1.2 Nâng cao chất lượng đào tạo và huấn luyện nhân viên. ................................ 62

5.1.2.1 Xây dựng bộ chứng chỉ nghề cho vị trí Quản lý khách hàng cá nhân và

Giao dịch viên. ............................................................................................... 62

5.1.2.2 Xây dựng chương trình đào tạo phù hợp với thực tế nhu cầu kinh doanh. ............ 62

5.1.2.3 Sử dụng phương pháp kèm cặp (Coaching) trong đào tạo nhân viên. ............ 63

5.2 Nhóm giải pháp về nguồn lực vật chất. ......................................................... 64

5.2.1

Bố trí mạng lưới chi nhánh theo hướng phân bố hợp lý tại khu vực TP.HCM. ....................................................................................................... 64

5.2.2 Thiết kế bãi đỗ xe an toàn và thuận tiện cho khách hàng. ............................. 65

5.2.3 Cải tiến mẫu biểu sổ tiết kiệm theo hướng nhỏ gọn và bắt mắt. .................... 65

5.3 Nhóm giải pháp về nguồn lực tổ chức. .......................................................... 65

5.3.1

Tuân thủ việc bố trí nhân sự phục vụ và chăm sóc khách hàng huy động vốn dân cư. ........................................................................................... 65

5.3.2 Cải thiện việc quản lý Hình ảnh công sở tại các điểm giao dịch. ................. 66

5.3.2.1 Xây dựng quy trình để giữ gìn bộ mặt công sở sạch đẹp hàng ngày. ........... 66

5.3.2.2 Tạo hình ảnh nhân viên đẹp, chuyên nghiệp. ................................................ 66

5.3.3 Xây dựng mô hình Call Center chuyên nghiệp............................................... 67

5.4 Nhóm giải pháp về nguồn lực công nghệ. ..................................................... 68

5.4.1 Nâng cấp tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử. ......................................... 68

5.4.2 Nâng cấp tính năng cho các cây ATM. ......................................................... 69

5.5 Kết luận: ........................................................................................................ 69

KẾT LUẬN .................................................................................................................... 70

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHẦN MỞ ĐẦU: GIỚI THIỆU NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

1. Sự cần thiết của đề tài.

Ngành ngân hàng đang ngày càng đóng góp vai trò to lớn trong nền kinh tế

Việt Nam hiện nay. Với chức năng chính là huy động vốn và cung ứng vốn cho nền

kinh tế, ngân hàng trở thành công cụ quan trọng cho nhà nước thực hiện các chính

sách kinh tế cũng như điều tiết tiền tệ trong nền kinh tế quốc gia. Trong đó, chức

năng huy động vốn là một trong chức năng cơ bản, quan trọng hàng đầu của các

ngân hàng thương mại (NHTM), nhất là trong bối cảnh hiện nay. Từ nghiệp vụ huy

động vốn, các NHTM sẽ làm trung gian để cho vay đến các khu vực thiếu tiền trong

nền kinh tế, từ đó, điều hòa dòng vốn giúp luồng tiền lưu thông trong nền kinh tế.

Tại các nước phát triển, nguồn vốn huy động tại các NHTM chủ yếu đến từ

các doanh nghiệp và giá trị từng khoản huy động thường có quy mô vừa hoặc lớn.

Tuy nhiên tại Việt Nam, do đặc điểm lịch sử mà nguồn vốn huy động của các

NHTM đa phần đến từ khu vực dân cư và chủ yếu là các nguồn vốn nhỏ lẻ (hiện

chiếm đến 57% trong tổng huy động theo số liệu công bố của Ngân hàng Nhà nước

vào tháng 04/2012). Hiện nay, nghiệp vụ huy động vốn dân cư đang là một trong

những nghiệp vụ chính của mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Theo nghiên cứu thị

trường của Nielsen công bố năm 2010 thì chỉ có khoảng 50% dân số tại hai thành

phố lớn là Hồ Chí Minh có tài khoản tại ngân hàng, đồng thời chỉ có khoảng 10%

đang cất giữ tiền tích lũy bằng cách gửi tiền tiết kiệm tại các ngân hàng. Điều này

cho thấy thị trường huy động vốn dân cư còn rất nhiều tiềm năng cho ngân hàng.

Theo số liệu của Ngân hàng Nhà nước, huy động vốn dân cư cả nước đến T10/2012

tăng 23,31% so với đầu năm 2012 đã chứng minh điều này.

Từ những năm gần đây, dưới tác động của sự cạnh tranh gay gắt trong thị

trường ngân hàng cũng như các chính sách tiền tệ thắt chặt của Ngân hàng Nhà

nước (NHNN), các NHTM đang đối mặt với nhiều khó khăn về hoạt động huy động

vốn. Trong đó có việc NHNN khống chế trần huy động lãi suất tại các NHTM, bắt

buộc các NHTM phải nghiêm túc thực hiện chính sách huy động với lãi suất theo

đúng quy định. Từ thực tế này, để có thể duy trì và tiếp tục phát triển kinh doanh,

các NHTM ngày càng tập trung nhiều hơn nữa vào chất lượng dịch vụ khách hàng.

Điều này hoàn toàn phù hợp với các nghiên cứu về dịch vụ bán lẻ nói chung hay

dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng, theo đó, chất lượng dịch vụ và giá cả là yếu tố

có ảnh hưởng lớn đến lòng trung thành của khách hàng. Mặt khác, có nghiên cứu

cho rằng khách hàng sẽ trung thành hơn nếu họ nhận được nhiều giá trị dịch vụ hơn

so với đối thủ cạnh tranh (theo Dawes & Swailes, 1999). Điều này cho thấy các

ngân hàng nên tập trung vào chất lượng dịch vụ như là một chiến lược cạnh tranh

cốt lõi. Đồng thời, theo Naunmann (1995) các ngân hàng nên tập trung vào chất

lượng dịch vụ để cải thiện sự hài lòng của khách hàng bởi sự sống còn của ngân

hàng phụ thuộc vào sự thỏa mãn (lòng trung thành) của khách hàng.

Trong hai năm gần đây, VIB đang tập trung mọi nguồn lực cho chiến lược

phát triển ngân hàng bán lẻ. Là một trong những sản phẩm, dịch vụ chính của ngân

hàng bán lẻ, dịch vụ huy động vốn dân cư chiếm vai trò quan trọng trong chiến lược

phát triển ngân hàng bán lẻ của VIB. Tuy vậy, huy động vốn dân cư của VIB hiện

còn khá khiêm tốn so với đối thủ cạnh tranh, dù chính sách về lãi suất và sản phẩm

dịch vụ nhìn chung là tương đồng so với thị trường. Nguyên nhân là do chất lượng

dịch vụ huy động vốn dân cư tại VIB chưa đáp ứng được yêu cầu của khách hàng.

Điều này được thể hiện qua việc các kết quả của chương trình Khách hàng bí mật

tại các đơn vị kinh doanh không cao, số lượng khách hàng phàn nàn về chất lượng

dịch vụ không được cải thiện, thái độ và khả năng giao tiếp của nhân viên với khách

hàng chưa chuyên nghiệp…

Ngày nay, khi hệ thống ngân hàng ngày càng phát triển, khách hàng ngày

càng có nhiều cơ hội để lựa chọn nơi nào có thể thỏa mãn tốt nhất, và họ trở nên

khó tính hơn thông qua việc đòi hỏi cao hơn, như cung cách phục vụ của nhân viên,

việc phàn hồi các thắc mắc khiếu nại hay yêu cầu về trang thiết bị hiện đại… Do đó,

để giữ chân khách hàng cũng như phát triển thêm khách hàng mới, các ngân hàng

cần không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ để nâng cao sự hài lòng của khách

hàng.

Để góp phần đóng góp cho VIB thực hiện mục tiêu chiến lược phát triển

ngân hàng bán lẻ nói chung và cải thiện chất lượng dịch vụ huy động vốn dân cư

nói riêng, tác giả thực hiện đề tài “Giải pháp nâng cao sự hài lòng về chất lượng

dịch vụ của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam, khu vực TPHCM đối với khách

hàng sử dụng dịch vụ huy động vốn dân cư”.

2. Mục tiêu nghiên cứu.

Bao gồm các mục tiêu sau:

- Khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ huy động vốn dân cư tại

VIB, khu vực TP.HCM.

- Phân tích thực trạng các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ huy động

vốn dân cư tại VIB, khu vực TP. HCM

- Đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của Ngân

hàng Quốc Tế, khu vực TPHCM đối với khách hàng sử dụng dịch vụ huy

động vốn dân cư

3. Phương pháp nghiên cứu.

3.1. Nguồn dữ liệu:

Nguồn dữ liệu thông tin trong đề tài được sử dụng chủ yếu từ 2 nguồn:

- Nguồn dữ liệu thứ cấp bao gồm các quy định, chính sách, báo cáo kết quả

hoạt động, các báo cáo, khảo sát, thống kê nội bộ VIB để phân tích, đánh giá,

tìm hiểu về các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ huy động vốn dân cư.

- Nguồn dữ liệu sơ cấp từ khảo sát 300 khách hàng sử dụng dịch vụ huy động

vốn dân cư tại VIB và đối thủ cạnh tranh số 1 của VIB là ACB để đánh giá

thực trạng sự hài lòng của khách hàng tại VIB, khu vực TPHCM về chất

lượng dịch vụ huy động vốn dân cư

3.2. Phương pháp nghiên cứu:

Nghiên cứu được thực hiện qua các bước:

- Nghiên cứu sơ bộ: sử dụng kết quả các nghiên cứu trước đây về chất lượng

dịch vụ và chất lượng dịch vụ bán lẻ, trọng tâm là mô hình nghiên cứu chất

lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Manabendra N.Pal và Koushiki

Choudhury (2006). Thực hiện nghiên cứu sơ bộ bằng nghiên cứu định tính là

phương pháp phỏng vấn chuyên gia điều chỉnh bảng câu hỏi.

- Nghiên cứu chính thức: thực hiện khảo sát 150 khách hàng sử dụng dịch vụ

huy động vốn dân cư của VIB – khu vực TP.HCM và 150 khách hàng của

ACB – khu vực TP.HCM. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện: chủ động lựa

địa điểm khảo sát tại các khu vực huy động vốn mạnh của VIB và ACB tại

TP.HCM. Sau đó phỏng vấn khách hàng đến giao dịch gửi tiết kiệm.

- Thực hiện phân tích thực tế mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng

dịch vụ huy động vốn dân cư tại VIB, khu vực TP. HCM, phân tích các

nguồn lực, quy trình, chính sách của VIB ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

này để tìm ra các điểm chưa hoàn thiện và đề xuất các giải pháp nhằm cải

thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn dân cư tại VIB, khu vực

TP.HCM.

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

- Đối tượng nghiên cứu: giải pháp nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ

huy động vốn dân cư.

- Phạm vi nghiên cứu là tại hai ngân hàng VIB và ACB trên địa bàn TP.HCM

5. Kết cấu của báo cáo nghiên cứu.

Luận văn có kết cấu như sau:

Phần mở đầu

Chương một: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ huy động vốn dân cư

Chương hai: Giới thiệu chung và hoạt động huy động vốn dân cư của VIB

Chương ba: Phương pháp và kết quả nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ

huy động vốn dân cư tại TP.HCM.

Chương bốn: Phân tích các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ đối với

khách hàng sử dụng dịch vụ huy động vốn dân cư tại VIB, khu vực TPHCM

Chương năm: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn dân cư

tại Ngân hàng Quốc Tế - khu vực TP.HCM.

Kết luận

Tài liệu tham khảo

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG

VỐN DÂN CƯ

1.1 Một số khái niệm chung về dịch vụ và chất lượng dịch vụ.

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ.

Trong xu hướng phát triển hiện nay, ngành dịch vụ ngày càng đóng vai trò

quan trọng trong nền kinh tế quốc dân thông qua việc tạo ra giá trị đóng góp cho

nền kinh tế của quốc gia. Ngành dịch vụ hiện đang chiếm tỷ trọng khoảng 60%

GDP của thế giới. Tại Việt Nam, ngành dịch vụ cũng đang được xem trọng thông

qua chủ trương chuyển dịch cơ cấu nền kinh tế hướng về tăng tỷ trọng dịch vụ trong

GDP của Đảng và Nhà nước. Tính đến nay, ngành dịch vụ tại Việt Nam đã đóng

góp tỷ trọng khoảng 35% GDP và tiếp tục có xu hướng tăng.

Theo đà phát triển của ngành dịch vụ, các nghiên cứu khoa học về lĩnh vực

này bắt đầu được tập trung từ thập niên 1980 (ví dụ: Gronroos 1984). Tính đến nay,

các lý thuyết về dịch vụ được phát triển mạnh mẽ và được điều chỉnh liên tục cho

phù hợp với từng loại hình dịch vụ. Như vậy, lĩnh vực nghiên cứu về dịch vụ được

xem là còn mới mẻ, còn nhiều điểm cần khám phá so với lĩnh vực sản xuất vốn đã

được nghiên cứu lâu đời. Dịch vụ có những đặc tính khá vô hình, bất định, cũng vì

vậy mà đến nay, chưa có định nghĩa thống nhất về khái niệm này. Sau đây là 2 dòng

định nghĩa phổ biển về dịch vụ:

- Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách

thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách

hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

- Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà

doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và

mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ.

Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với hàng hóa

hữu hình (được gọi là sản phẩm) như: tính vô hình, tính không lưu trữ, tính không

tách rời, tính đồng thời và tính thay đổi khiến cho việc định lượng và quản lý chất

lượng dịch vụ trở nên khó khăn.

Theo Nguyễn Văn Liêm (2006), dịch vụ có những đặc điểm sau:

- Tính đồng thời: Các đối tượng tham gia vào dịch vụ phải thực hiện đồng

thời, phải có sự tương tác giữa các bên.

- Tính không thể tách rời: Dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ cùng một thời

điểm. Nhân viên cung cấp dịch vụ và sự tương tác giữa nhân viên này và

khách hàng nhận dịch vụ là một phần của dịch vụ, đòi hỏi nhân viên cung

cấp dịch vụ phải được đào tạo tốt về tác phong giao dịch, kiến thức và kỹ

năng và linh hoạt ứng xử tùy từng đối tượng khách hàng.

- Tính chất không đồng nhất: dịch vụ không có chất lượng đồng nhất tại các

thời điểm và không gian khác nhau.

- Tính vô hình: dịch vụ không thể cảm nhận, sử dụng trước khi người ta mua

nó.

- Tính không lưu trữ được: dịch vụ không đồng bộ về mặt thời gian, không thể

lưu trữ khi cầu về dịch vụ thay đổi (giảm xuống) hoặc để cung cấp vào thời

điểm khác cho khách hàng nếu cung không đáp ứng được cầu.

- Tiêu chuẩn chất lượng của dịch vụ tuỳ thuộc vào tâm lý, nhận thức, trình độ,

giới tính, tuổi tác, mức sống, văn hóa....của khách hàng.

- Kỹ năng của người lao động: Lực lượng lao động trực tiếp hoàn thành phần

lớn sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, lao động phải có khả năng giao tiếp với công

chúng.

- Lập tiến độ: Khách hàng có mặt trong tiến độ sản xuất và phải được thỏa

mãn.

- Thiết kế tiến trình: Các giai đoạn của sản xuất có ảnh hưởng trực tiếp và cấp

thời đến khách hàng

- Dự báo: Dự báo ngắn hạn, định hướng theo thời gian.

- Phương tiện: Phương tiện phải thỏa mãn những đòi hỏi thỏa mãn mong đợi

của khách hàng.

- Toàn thể những người cung cấp (sản xuất) dịch vụ hợp thành khu vực thứ ba

của nền kinh tế.

Như vậy, chúng ta thấy các đặc tính của dịch vụ rất phức tạp nên để có thể

cung cấp được dịch vụ tốt cho khách hàng, nhà cung cấp cần phải nắm rất rõ đặc

điểm của ngành dịch vụ mà mình đang cung cấp.

1.1.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ.

Để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng, trong một thời gian

dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và tìm cách để đo lường chất

lượng dịch vụ.

Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rằng, để đo lường, chất lượng dịch vụ phải

được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) Quá trình cung cấp dịch vụ và (2) Kết quả

dịch vụ.

Gronroos (1984) đưa ra hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là:

- Chất lượng kỹ thuật: Đó là những gì mà khách hàng nhận được và;

- (2) Chất lượng chức năng: Diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào.

Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) đã có những nghiên cứu khá

chi tiết về chất lượng dịch vụ và cho rằng chất lượng dịch vụ được xem như các

khác biệt giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch

vụ.

Nhận định này chứng tỏ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong

đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ. Parasuraman giải thích rằng để

biết được dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu sự mong

đợi của họ. Việc xác định được một hệ thống mong đợi của khách hàng là cần thiết.

Sau đó mới đến chiến lược dịch vụ hiệu quả.

Nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988) cũng đã khái niệm hóa chất

lượng dịch vụ thành các thành phần của chất lượng dịch vụ (1988) là (1) Tính đáng

tin cậy (Reliability); (2) Tính đảm bảo (Assuarance); (3) Tính hữu hình (Tangible);

(4)Tính đáp ứng (Responsiveness); (5) Tính đồng cảm (Empathy) và bộ thang đo

chất lượng dịch vụ (Servqual).

(1).Tính tin cậy: liên quan đến khả năng chắc chắn thực hiện dịch vụ theo

đúng cam kết với khách hàng

(2).Tính đảm bảo: thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách lịch sự,

niềm nở với khách hàng

(3).Tính hữu hình: liên quan đến cơ sở vật chất, trang thiết bị cũng như trang

phục, ngoại hình nhân viên…

(4).Tính đáp ứng: thể hiện sự mong muốn, khả năng đáp ứng, cung cấp dịch

vụ kịp thời cho khách hàng

(5).Tính cảm thông: thể hiện sự quan tâm thấu hiểu những ước muốn, mối

quan tâm của từng khách hàng.

Parasuraman và cộng sự (1994) đã liên tục kiểm định thang đo và xem xét

các lý thuyết khác nhau, và cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá

trị. Thang đo này cũng có thể áp dụng trong môi trường dịch vụ khác nhau. Tuy

nhiên cũng có nhiều nghiên cứu chứng minh rằng các thành phần của chất lượng

dịch vụ thay đổi theo từng bối cảnh khác nhau như loại hình dịch vụ, thị trường …

(như: Bakakus & Boller 1992, Behara & ctg 2002,…)

1.2 Tổng quan về dịch vụ huy động vốn dân cư.

Dịch vụ huy động vốn dân cư là một trong những nghiệp vụ cơ bản và quan

trọng hàng đầu của ngân hàng, đặc biệt là các ngân hàng tại Việt Nam trong giai

đoạn hiện nay.

Từ nghiệp vụ huy động vốn, các ngân hàng thương mại sẽ làm trung gian để

cho vay đến các khu vực thiếu tiền trong nền kinh tế, từ đó, điều hòa dòng vốn giúp

luồng tiền lưu thông trong nền kinh tế.

Nguồn: Tài liệu nội bộ VIB

Trên thế giới, các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đặc trưng như sau:

Hình 1.1: Cơ cấu sản phẩm dịch vụ của ngân hàng

Theo cấu trúc sản phẩm dịch vụ như trên, các ngân hàng tại các nước phát

triển sẽ có 4 nhóm sản phẩm dịch vụ chính được xây dựng quanh tài khoản thanh

toán tại ngân hàng gồm: (1) sản phẩm dịch vụ huy động vốn; (2) sản phẩm dịch vụ

tín dụng; (3) sản phẩm dịch vụ bảo hiểm và (4) sản phẩm dịch vụ đầu tư. Tuy nhiên,

tại Việt Nam, 2 nhóm sản phẩm dịch vụ (3) và (4) thực sự chưa phát triển nên có thể

nói, việc cung cấp sản phẩm dịch vụ huy động vốn là 1 trong 2 nghiệp vụ cơ bản

nhất của các ngân hàng.

Theo đặc tính, thói quen của người Việt Nam hiện nay, khu vực dân cư vốn

thích nắm giữ tiền mặt hơn là đầu tư vào các doanh nghiệp, cũng vì vậy mà trong cơ

cấu huy động vốn của các ngân hàng, huy động vốn dân cư chiếm tỷ trọng chủ yếu

(hiện chiếm đến 57% trong tổng huy động theo số liệu công bố của NHNN vào

tháng 04/2012).

Theo khảo sát của Nielsen năm 2010, chỉ có khoảng 50% dân số tại hai thành

phố lớn là Hồ Chí Minh và Hà Nội có tài khoản tại ngân hàng, đồng thời chỉ có

khoảng 10% gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng. Còn lại, đa phần người dân chọn kênh

giữ tiền tiết kiệm bằng vàng hoặc ngoại tệ ngay tại nhà. Tuy vậy, những năm gần

đây, xu hướng sử dụng ngân hàng làm kênh giữ tiền tiết kiệm đang gia tăng do: một

mặt Nhà nước có những quy định hạn chế sử dụng tiền mặt như: yêu cầu công chức

nhà nước chi trả lương qua ngân hàng, các kênh khác như giữ tiền ngoại tệ, vàng

đang bị hạn chế, lại chịu rủi ro về giá cả, mặt khác lãi suất tiết kiệm nhìn chung là

khá cao. Ngoài ra, việc giữ tiền mặt hoặc vàng, ngoại tệ tại nhà thường rất rủi ro.

Những điều trên làm người dân gia tăng sử dụng các dịch vụ của ngân hàng, trong

đó có dịch vụ huy động vốn dân cư. Điều này cho thấy tiềm năng cao của lĩnh vực

này tại ngân hàng. Theo số liệu của NHNN, huy động vốn dân cư T04/2012 tăng

11.8% so với đầu năm 2012 đã chứng minh điều này.

Các ngân hàng thương mại tại Việt Nam hiện cũng đang thực hiện mạnh mẽ

là các chiến lược ngân hàng bán lẻ mà trong đó, huy động vốn dân cư là sản phẩm

dịch vụ cốt lõi. Hiện nay, hầu hết các ngân hàng trong nước đều đầu tư mạnh cho

mạng lưới chi nhánh giao dịch chủ yếu để phát triển nghiệp vụ này.

1.2.1 Khái niệm về dịch vụ huy động vốn dân cư.

Dịch vụ huy động vốn dân cư là dịch vụ của ngân hàng về huy động vốn

cung cấp cho đối tượng là khách hàng cá nhân, thường có giá trị không cao nhưng

ổn định và khối lượng giao dịch lớn. Dịch vụ này đối lập với dịch vụ huy động vốn

từ các tổ chức kinh tế với đối tượng khách hàng là các tổ chức kinh tế, định chế tài

chính,... với giá trị giao dịch lớn nhưng khối lượng giao dịch không cao, mức ổn

định thấp.

Các sản phẩm dịch vụ huy động vốn dân cư tiêu biểu hiện nay gồm:

- Tiền gửi có kỳ hạn: Là các hình thức tiền gửi có kỳ hạn thường từ 1 tuần đến

36 tháng, theo đó, khách hàng sẽ đáo hạn hợp đồng tiền gửi hoặc sổ tiết kiệm

của mình sau thời gian gửi và nhận lại một mức lãi suất nhất định kèm số

tiền gốc đã gửi. Ngày nay, để tạo sự đa dạng cho sản phẩm dịch vụ này, các

ngân hàng phát triển thành nhiều sản phẩm dịch vụ tiền gửi có kỳ hạn đa

dạng, linh hoạt như:

o Tiết kiệm thông thường: Là hình thức tiết kiệm phổ biến tại ngân

hàng, theo đó, khi có nhu cầu rút tiền gửi trước hạn, khách hàng có

thể rút 1 phần gốc và được hưởng lãi suất không kỳ hạn trên phần gốc

muốn rút, phần tiền gốc còn lại, khách hàng sẽ vẫn được nhận lãi suất

như thỏa thuận khi đáo hạn.

o Tiết kiệm lũy tiến: Là hình thức tiết kiệm mà lãi suất được điều chỉnh

tăng dần theo từng mức số dư tiền gửi. Tuy nhiên, nếu tất toán trước

hạn, khách hàng buộc phải tất toán toàn bộ số tiền đã gửi.

o Tiết kiệm linh hoạt: Là hình thức tiết kiệm, theo đó, lãi suất thấp hơn

tiết kiệm thông thường nhưng khi tất toán trước hạn, khách hàng vẫn

được trả lãi suất cao hơn lãi suất không kỳ hạn.

o Tiết kiệm gửi góp: Là hình thức tiết kiệm, theo đó, khách hàng đăng

ký một kỳ hạn gửi (thường là từ 6 tháng trở lên), sau đó, có thể đăng

ký gửi định kỳ hàng tháng vào ngân hàng một số tiền nhất định hoặc

gửi bất thường trong suốt thời gian gửi. Hình thức tiết kiệm này có lãi

suất như tiết kiệm thông thường nhưng khách hàng được linh hoạt

trong số lần gửi, phương thức gửi và số tiền gửi. Hình thức tiết kiệm

này phù hợp với các khoản tiền gửi mang tính tích góp.

o Tiết kiệm có kỳ hạn trực tuyến: Là hình thức tiết kiệm, theo đó, khách

hàng có thể thực hiện việc gửi tiền trực tuyến tại nhà thông qua các

website của ngân hàng. Hình thức tiết kiệm này thường có lãi suất cao

hơn tiết kiệm thông thường vì ngân hàng không tốn chi phí cho nhân

viên phục vụ. Ngoài ra, sản phẩm dịch vụ này rất phù hợp với khách

hàng có ít thời gian.

- Tiền gửi không kỳ hạn: Là hình thức tiền gửi có kỳ hạn ngày và khách hàng

có thể rút vốn bất cứ lúc nào. Hình thức này thường có mức lãi suất được

hưởng là lãi suất không kỳ hạn và thấp nhất tại ngân hàng. Hình thức tiết

kiệm này thường đi đôi với dịch vụ tài khoản thanh toán. Ngày nay, để tăng

sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ tiết kiệm này, các ngân hàng phát triển

thêm một số hình thức tiết kiệm không kỳ hạn điện tử tự động, theo đó, một

tài khoản tiết kiệm điện tử không kỳ hạn có mức lãi suất bậc thang cao hơn

lãi suất trả cho số dư trên tài khoản thanh toán được mở thêm cho khách

hàng bên cạnh tài khoản thanh toán, vào cuối mỗi ngày, tiền còn dư trên tài

khoản thanh toán sẽ được chuyển sang tài khoản này một cách tự động và

được trả lãi suất cao. Khi khách hàng có nhu cầu sử dụng tiền từ tài khoản

thanh toán thì tiền từ tài khoản tiết kiệm điện tử không kỳ hạn này sẽ được

chuyển ngược lại tài khoản thanh toán. Việc phát triển sản phẩm dịch vụ tiết

kiệm này cũng thường đi kèm với các sản phẩm dịch vụ bổ trợ như dịch vụ

thẻ ATM, dịch vụ ngân hàng SMS, ngân hàng trực tuyến …

- Huy động vốn thông qua phát hành kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi…: Đây là

hình thức huy động vốn theo một chương trình nhất định của ngân hàng,

thường có kỳ hạn từ 1 tháng trở lên và có lãi suất cao hơn tiết kiệm thông

thường.

Bên cạnh đó còn có các sản phẩm dịch vụ khác liên quan đến dịch vụ huy

động vốn dân cư như: thẻ ATM, mobile banking, internet banking, các dịch vụ

chuyển tiền trong và ngoài nước…Các sản phẩm dịch vụ này giúp cho người gửi

tiết kiệm có thêm nhiều lựa chọn khi có các nhu cầu khác.

Huy động vốn dân cư có ý nghĩa rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh

của các NHTM.

- Huy động vốn là cơ sở, nền tảng để ngân hàng thực hiện các hoạt động kinh

doanh khác của mình, đặc biệt là hoạt động cho vay. Hiện tại, các NHTM

đang tập trung vào phát triển nguồn vốn huy động dân cư, tỷ trọng huy động

vốn dân cư trong tổng vốn huy động đạt trên 57% (theo công bố của NHNN

tháng 04/2012) cho thấy đây là nguồn vốn cực kỳ quan trọng của ngân hàng,

giúp ngân hàng đảm bảo hoạt động kinh doanh ổn định và lâu dài, đồng thời

giúp các ngân hàng đáp ứng được các tiêu chuẩn do NHNN đề ra như: Tỷ lệ

an toàn vốn tối thiểu > 8%, tỷ lệ cho vay phi sản xuất, tỷ lệ cho vay bất động

sản.

- Đối với khách hàng, dịch vụ huy động vốn giúp cho khách hàng một kênh

tiết kiệm và đầu tư nhằm làm cho tiền của họ được sinh lời. Ngoài ra, nó còn

cung cấp cho khách hàng một nơi cất trữ an toàn, và tích lũy vốn tạm thời

nhàn rỗi, giúp cho khách hàng có cơ hội tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng

khác như dịch vụ thanh toán, dịch vụ tín dụng, các dịch vụ ngân hàng điện

tử…

- Đối với nền kinh tế, dịch vụ huy động vốn giúp cho các doanh nghiệp có cơ

hội để tiếp cận nguồn vốn, từ đó thúc đẩy đầu tư sản xuất, phát triển kinh tế

xã hội.

1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ huy động vốn dân cư.

Vì là một thành phần chính của ngân hàng bán lẻ, dịch vụ huy động vốn dân

cư mang đầy đủ những đặc trưng của ngân hàng bán lẻ như:

- Đối tượng khách hàng là cá nhân, khối lượng giao dịch rất lớn nhưng trị giá

từng giao dịch không cao. Chính vì thế, nguồn nhân lực của lĩnh vực ngân

hàng bán lẻ thường tốn nhiều hơn so với lĩnh vực bán sỉ về số lượng và thời

gian phục vụ.

- Vì là khách hàng cá nhân nhỏ lẻ nhưng số lượng lớn, đồng thời chịu ảnh

hưởng khách quan là thói quen giao dịch bằng tiền mặt tại quầy và dịch vụ

ngân hàng điện tử chưa thực sự phát triển, do đó các NHTM cần có mạng

lưới rộng để có thể tiếp cận tốt nhóm khách hàng này.

- Do tần suất tiếp xúc giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng thường cao và

có tính lặp đi lặp lại nên chất lượng dịch vụ là điều rất quan trọng trong dịch

vụ ngân hàng bán lẻ. Mặt khác, đây là nhóm khách hàng có tính tự quyết

định công việc của mình nên tính phản vệ, bảo vệ lợi ích cá nhân cũng như

độ nhạy trong cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng mua lẻ

thường cao hơn so với khách hàng mua sỉ.

Bên cạnh đó, dịch vụ huy động vốn dân cư còn có những đặc tính riêng như

- Đây là dịch vụ chịu ảnh hưởng của chất lượng các dịch vụ khác có liên quan:

o Dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài nước: nếu tiền được chuyển đi

nhanh hoặc chuyển đến tay khách hàng nhanh thì khách hàng thường

ưu tiên giao dịch tại ngân hàng đó hơn.

o Dịch vụ chi trả lương qua ngân hàng.

o Dịch vụ thẻ nội địa, thẻ quốc tế (cả thẻ tín dụng và thẻ ghi có).

o Dịch vụ ngân hàng điện tử: giúp khách hàng dễ dàng trong quản lý tài

chính.

- Khách hàng thường yêu cầu nhân viên ngân hàng ra quyết định nhanh và có

cam kết về hành động đối với các yêu cầu về giao dịch như: có thể rút tiền

nhanh chóng hoặc cam kết nhận tiền gửi với điều kiện giao dịch tại nhà...

- Khách hàng thường có mối quan hệ thân thiết với nhân viên ngân hàng nên

đòi hỏi nhân viên ngân hàng phải được trang bị tốt kỹ năng về chất lượng

dịch vụ và khả năng giao tiếp, ứng xử.

- Khách hàng thường đặt yêu cầu cao đối với độ an toàn về khoản tiền của

mình tại ngân hàng nên hay quan tâm đến thương hiệu, hình ảnh và khả năng

tài chính của ngân hàng để đảm bảo tính thanh khoản.

- Do giao dịch chủ yếu bằng tiền mặt nên khách hàng thường có yêu cầu cao

về sự thuận tiện khi giao dịch như ngân hàng ở gần nhà, điểm đỗ xe thuận

tiện…

1.3 Tổng quan về chất lượng dịch vụ huy động vốn dân cư.

Chất lượng dịch vụ huy động vốn dân cư tại ngân hàng là khả năng đáp ứng

của dịch vụ huy động vốn dân cư đối với sự mong đợi của khách hàng gửi tiền, hay

nói cách khác đó là khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng gửi tiền với cảm

nhận về những kết quả họ nhận được sau khi thực hiện giao dịch gửi tiền tại ngân

hàng.

Như đã trình bày ở trên, thang đo SERVQUAL được nhiều tác giả kiểm

nghiệm, điều chỉnh nhiều lần và kết luận rằng nó phù hợp với mọi loại hình dịch vụ.

Tuy vậy, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng. Nhiều nhà nghiên cứu

khác cũng đã kiểm định mô hình này tại nhiều loại hình dịch vụ khác nhau và kết

quả của các kiểm định cho thấy chất lượng dịch vụ được đo lường không thống

nhất.

Cùng đo lường về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trên nền tảng là

thang đo SERVQUAL các nhà nghiên cứu cũng đã đưa ra những kết luận khác

nhau.

- Arkiran (1994) cho rằng mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ gồm 4

thành phần, 17 biến quan sát: đạo đức của nhân viên, sự tín nhiệm, khả năng

giao tiếp, khả năng cung ứng dịch vụ.

- Theo Bahia & Nantel (2000), chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm 6

thành phần với 31 biến quan sát: sự ấn tượng và đảm bảo của nhân viên, sự

cải tiến, giá cả, phương tiện hữu hình, các loại hình dịch vụ và sự tin cậy

- Karatepe & ctg (2005) thực hiện nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân

hàng bán lẻ tại Northern Cyprus gồm 4 thành phần:

Bảng 1.1: Các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo nghiên cứu của Osman M.Karatepe, Ugur Yavas và Emin Balakus (2005)

Thành phần môi trường hữu hình cung cấp dịch vụ

I 1 Mặt tiền ngân hàng thu hút, dễ nhận biết 2 3 4 II Bố trí bên trong NH đẹp, hợp lý, thuận tiện giao dịch Hỉnh ảnh hữu hình nhân viên ngân hàng đẹp Bên trong ngân hàng sang trọng Thành phần chất lượng tương tác

Nhân viên NH có kiến thức, hiểu biết để giải quyết vấn đề cho KH Nhân viên NH luôn lịch sự trong giao tiếp Nhân viên NH có kinh nghiệm Nhân viên NH tạo được niềm tin với KH Nhân viên NH hiểu rõ nhu cầu của KH 5 6 7 8 9

Nhân viên NH cư bạn tử tế, tư vấn giải pháp tốt nhất cho KH Bạn và ngân hàng có mối quan hệ thân thiện Thành phần Tính đồng cảm Bạn không phải ngồi chờ lâu để đến lượt giao dịch Nhân viên NH xử lý giao dịch cho bạn nhanh. Nhân viên NH luôn hướng dẫn, giúp đỡ KH 10 11 III 12 13 14

Nhân viên NH luôn thể hiện sự quan tâm đến các vấn đề cá nhân của KH 15

Nhân viên NH luôn sốt sắng giải quyết các trở ngại của KH Thành phần Tính tin cậy 16 IV

Nhân viên NH luôn giúp bạn ngăn chặn và sửa chửa các lỗi sai của bạn khi giao dịch ngân hàng 17

Nhân viên NH thực hiện các giao dịch một cách đáng tin cậy 18

Nhân viên ngân hàng luôn đưa ra các thông tin dự báo, tư vấn tin cậy cho KH 19

Nguồn: Osman M. Karatepe, Ugur Yavas, Emin Babakus (2005), “Measuring service

quality of banks: Scale development and validation”

Ngân hàng thông báo cho khách hàng các sao kê tài chính chính xác 20

- Đến năm 2006, Manabendra N.Pal và Koushiki Choudhury sau khi thực hiện

nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ấn Độ đã đưa ra mô hình

gồm 4 thành phần: hướng đến khách hàng, năng lực thực hiện giao dịch,

phương tiện hữu hình và giao dịch thuận tiện. Đây là một nghiên cứu có tính

cập nhật, đồng thời Ấn Độ và Việt Nam có khá nhiều nét tương đồng về mặt

lịch sử, địa lý và kinh tế. Về mặt kinh tế có một số nét tương đồng như: đều

có nền kinh tế dựa vào biển; khoảng 2/3 dân số làm việc trực tiếp hoặc gián

tiếp trong nông nghiệp; dịch vụ đang dần dần đóng vai trò quan trọng trong

việc phát triển kinh tế; thị trường ngân hàng bán lẻ đang là một thị trường

tiềm năng (với gần 50% dân số chưa có tài khoản ngân hàng), lãi suất tiết

tiệm ngân hàng thường khá cao so với mặt bằng chung thế giới … Do đó, tác

giả sử dụng mô hình nghiên cứu này để thực hiện đo lường chất lượng dịch

vụ huy động vốn dân cư tại Việt Nam. Tuy vậy, để mô hình phù hợp với tình

hình thị trường Việt Nam cũng như đánh giá đúng chất lượng dịch vụ huy

động vốn dân cư tại ngân hàng, nghiên cứu định tính được thực hiện thông

qua kỹ thuật phỏng vấn chuyên gia để điều chỉnh và bổ sung các thành phần

cho chất lượng dịch vụ huy động vốn dân cư tại ngân hàng. Để thực hiện

nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Manabendra N.Pal và

Koushiki Choudhury đã thực hiện khảo sát tại bốn ngân hàng lớn về dịch vụ

bán lẻ tại Ấn Độ. Nghiên cứu được thực hiện dựa trên lý thuyết về chất

lượng dịch vụ và dịch vụ marketing của Parasuraman (1991) và lý thuyết

marketing ngân hàng (Levesque và McDougall, 1996; Yavas, 1997;

Parasuraman, 1988, 1991; Cronin và Taylor, 1992), đồng thời sử dụng công

cụ thang đo SERVQUAL để đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng

bán lẻ. Hai người đã thực hiện khảo sát trên 450 khách hàng tại 4 ngân hàng

lớn về bán lẻ của Ấn Độ là The National Bank, The Century Bank, The

Millennium Bank và The Prudential Bank.

Bảng 1.2: Các thành phần của chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Thành phần Các nhân tố

Hướng đến khách hàng

Năng lực thực hiện

Phương tiện hữu hình

Thực hiện giao dịch nhanh chóng Nhân viên lịch sự Nhân viên hiểu biết sản phẩm dịch vụ Giờ giao dịch khách hàng thuận tiện Biết quan tâm đến vấn đề cá nhân của khách hàng Hiểu rõ nhu cầu khách hàng Thực hiện giao dịch có trách nhiệm Thực hiện giao dịch chuẩn xác ngay lần đầu Nhân viên đáng tin cậy Nhân viên nói rõ thời gian dịch vụ được thực hiện An toàn Trang thiết bị hiện đại Mẫu biểu rõ ràng, dễ hiểu Trụ sở ngân hàng nằm vị trí thuận lợi Ngân hàng có hệ thống ATM rộng khắp thuận lợi

Thuận tiện Nguồn: Manabendra, N.P., Koushiki, C. (2008).

1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.

Sự thỏa mãn của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của

Marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng (Spreng,

MacKenzie, & Olshavsky,1996). Theo Kotler & Keller (2006), sự thỏa mãn là mức

độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về

một sản phẩm so với mong đợi của người đó. Theo đó, sự thỏa mãn có ba cấp độ

- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận

không thỏa mãn.

- Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn.

- Nếu nhận thức lớn hơn kỳQ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn hoặc

thích thú.

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là chủ

đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều

nghiên cứu về sự thỏa mãn của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực

hiện (ví dụ: Fornell 1992) và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự

thỏa mãn là hai khái niệm được phân biệt (Bitner, 1990; Boulding & ctg, 1993).

Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng

của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến

các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000). Nhiều công trình

nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của

khách hàng. Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng

cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng. Các nghiên cứu

đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin &

Taylor,1992; Spreng & Mackoy,1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa

mãn (Ruyter, Bloemer, Peeters, 1997).

1.5 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn dân cư

Với tầm quan trọng của huy động vốn trong hoạt động kinh doanh của các

NHTM, thị trường huy động vốn được đánh giá là thị trường có sự cạnh tranh mạnh

mẽ và khốc liệt nhất. Do đó, để giữ chân và phát triển khách hàng mới, các NHTM

thường xuyên cải tiến sản phẩm dịch vụ cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng

với các mức lãi suất hấp dẫn, các chương trình khuyến mãi, hậu mãi … Tuy vậy,

trong bối cảnh tại Việt Nam hiện nay, NHNN đang thực hiện khống chế trần lãi suất

huy động khiến các NHTM gặp khó khăn trong việc phát triển dịch vụ này thông

qua công cụ lãi suất. Do vậy, các NHTM buộc phải tập trung đầu tư mạnh cho việc

nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn dân cư để gia tăng sự hài lòng của nhóm

khách hàng này. Đây cũng là nhận định của nhiều nhà nghiên cứu, cho rằng chất

lượng dịch vụ và giá cả là yếu tố có ảnh hưởng lớn đến lòng trung thành. Ngoài ra

khách hàng nếu nhận được nhiều giá trị từ dịch vụ ngân hàng cung cấp thì họ sẽ

trung thành hơn với ngân hàng này. Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ là rất

cấp thiết trong hoàn cảnh hiện nay.

1.6 Mô hình nghiên cứu đề nghị.

Mô hình lý thuyết nghiên cứu được trình bày dưới dạng sau:

Hướng tới khách hàng

Năng lực thực hiện

Sự hài lòng của khách hàng Phương tiện hữu hình

Nguồn: Manabendra, N.P., Koushiki, C. (2008).

Thuận tiện

Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ huy động vốn dân cư đề

nghị.

1.7 Kết luận

Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung và chất lượng dịch vụ huy

động vốn dân cư đang ngày càng đóng góp vai trò quan trọng đối với sự sống còn

của các NHTM. Để đánh giá được chất lượng dịch vụ huy động vốn dân cư, tác giả

sử dụng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Manabendra N.Pal

và Koushiki Choudhury năm 2006, gồm 4 thành phần: Hướng đến khách hàng,

Năng lực thực hiện, Phương tiện hữu hình và Thuận tiện. Đồng thời chương này

cũng đưa ra mô hình lý thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần của thang đo

chất lượng dịch vụ huy động vốn dân cư với sự hài lòng của khách hàng. Chương

tiếp theo sẽ trình bày sơ lược về Ngân hàng Quốc Tế và các sản phẩm dịch vụ huy

động vốn dân cư của Ngân hàng Quốc Tế.

CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU CHUNG VÀ HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN DÂN CƯ CỦA NGÂN HÀNG QUỐC TẾ (VIB)

2.1 Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng Quốc Tế (VIB).

Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam, có tên gọi ngắn là Ngân hàng Quốc

Tế, tên gọi tắt là VIB, được thành lập từ năm 1996 tại Hà Nội với phần vốn điều lệ

ban đầu là 50 tỷ đồng và 23 cán bộ nhân viên. Sau 15 năm hoạt động, đến nay VIB

đã có những bước phát triển mạnh mẽ với quy mô tổng tài sản trên 100 ngàn tỷ

đồng, vốn chủ sở hữu lên 8.200 tỷ đồng (đến tháng 08/2012) và có trên 4.000 nhân

viên phục vụ trên 1 triệu khách hàng trong cả nước. Ngoài ra, trong năm 2010, ngân

hàng Commonwealth Bank of Australia (CBA) trở thành cổ đông chiến lược của

VIB với phần vốn góp đến nay chiếm 20% vốn điều lệ của VIB. Với sự góp vốn và

trực tiếp tham gia điều hành quản lý của CBA, VIB đã có những bước thay đổi lớn

về định hướng chiến lược cũng như đường lối kinh doanh.

Định hướng chiến lược trong hoạt động kinh doanh: Hiện nay, VIB đang

tập trung cho chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ. Tuy được phân tách từ năm

2004 nhưng mức độ đóng góp của mảng này vào tổng doanh thu của ngân hàng còn

khá thấp, khoảng 30 đến 40% doanh thu, đồng thời mức lợi nhuận chỉ ở mức trên

hòa vốn. Với sự tham gia về vốn góp cũng như nhân lực tại các vị trí chủ chốt của

CBA, mảng ngân hàng bán lẻ, trong đó huy động vốn dân cư là lĩnh vực kinh doanh

chủ lực, bắt đầu được tái cấu trúc và đầu tư mạnh mẽ với mục tiêu hàng đầu là trở

thành ngân hàng bán lẻ nằm trong tốp 3 ngân hàng TMCP mạnh nhất của Việt Nam.

Về mạng lưới các đơn vị kinh doanh: tính đến cuối năm 2011, số lượng

đơn vị kinh doanh của VIB đạt 160 đơn vị trên 27 tỉnh thành. Số lượng ATM và

máy P.O.S tương ứng ở mức 191 và 2.600 máy.

Tình hình phát triển mạng lưới tại VIB trong những năm qua như sau:

Nguồn: Báo cáo thường niên 2011 của VIB

Hình 2.1: Tình hình phát triển mạng lưới tại VIB qua các năm

Qua biểu đồ trên cho thấy, mạng lưới của VIB đang được phát triển khá

mạnh qua các năm. Điều này giúp VIB cải thiện điểm yếu về độ phủ sóng của mạng

lưới, giúp mở rộng kênh phân phối để dễ tiếp cận khách hàng. Sự phát triển này phù

hợp với chiến lược ngân hàng bán lẻ.

Riêng đối với khu vực TP.HCM, có 53 đơn vị kinh doanh tại các quận nội

ngoại thành (Chi tiết tại Phụ lục 2).

2.2 Một số hoạt động kinh doanh của VIB năm 2011.

2.2.1 Định vị vị trí của VIB trên thị trường.

Định vị vị trí của VIB trên thị trường như sau:

- Xếp loại giữa các ngân hàng thương mại cổ phần với nhau (có cùng thị

trường cạnh tranh, đối tượng khách hàng và sản phẩm dịch vụ), xét về số dư

huy động, dư nợ, VIB đang đứng ở vị trí thứ 7 đến 8 trên cả hai thị trường

này.

Dư nợ tín dụng (tỷ đồng)

120000 100000 80000 60000 40000 20000 0

M B

VIB

E A B

A CB

M SB

Exim bank Sacom bank

Techcom bank

Nguồn: Báo cáo thường niên 2011 của MSB, VIB, EAB, MB, Techcombank,

Eximbank, Sacombank, ACB.

Huy động vốn (tỷ đồng)

160000 140000 120000 100000 80000 60000 40000 20000 0

M B

VIB

E A B

A C B

Exim bank

Techco m bank Saco m bank M S B

Nguồn: Báo cáo thường niên 2011 của MSB, VIB, EAB, MB, Techcombank, Eximbank,

Sacombank, ACB.

Hình 2.2: Xếp hạng của VIB theo dư nợ tín dụng

Hình 2.3: Xếp hạng của VIB theo huy động vốn

- Về vấn đề nhận diện thương hiệu: Theo công bố của VIB dựa trên kết quả

khảo sát của Công ty nghiên cứu thị trường Nielsen Việt Nam, VIB đã lọt

vào nhóm 10 ngân hàng Việt Nam có tổng mức độ nhận biết thương hiệu cao

nhất năm 2011. Điều này tạo cơ hội rất tốt cho việc phát triển huy động vốn

dân cư, vốn phụ thuộc vào lượng đông đảo khách hàng.

Nhìn chung, định vị vị trí của VIB trên thị trường còn khá khiêm tốn so với

các đối thủ cạnh tranh lớn, khoảng cách còn khá xa so với mong muốn trong chiến

lược kinh doanh của mình. Tuy vậy, VIB vẫn đang từng bước cải thiện để nâng cao

hơn nữa vị thế của mình trên thương trường.

2.2.2 Một số kết quả hoạt động kinh doanh của VIB.

Bảng 2.1: Một số kết quả hoạt động kinh doanh của VIB qua các năm

Năm/Khoản mục 2010 2009 2011

Vốn điều lệ (tỷ đồng) 5.652 2.400 6.802

Lợi nhuận sau thuế (tỷ đồng) 791 459 638

Tổng tài sản (tỷ đồng) 96.950 93.826 56.823

Huy động từ khách hàng (tỷ đồng) 44.149 44.990 32.364

Tỷ lệ huy động vốn dân cư 59% 30% 35%

Dư nợ tín dụng (tỷ đồng) 43.497 41.730 27.353

Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2011 của VIB.

Số đơn vị kinh doanh 160 136 115

Bảng 2.2: Tỷ lệ huy động vốn dân cư so với tổng huy động vốn tại VIB so với

một số đối thủ cạnh tranh

VIB ACB Sacombank

Giá trị Tỷ trọng Giá trị Tỷ trọng Giá trị Tỷ trọng

(tỷ trong tổng (tỷ trong tổng (tỷ trong tổng

đồng) huy động vốn đồng) huy động vốn đồng) huy động vốn Chi tiêu

Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2011 của VIB, ACB, Sacombank

Huy động vốn 26.000 59% 102.500 72% 58.800 78% dân cư 2011

Bảng 2.3: Tỷ lệ huy động vốn dân cư khu vực TP. HCM so với cả nước

tại VIB so sánh với một số đối thủ cạnh tranh

Chi tiêu VIB Eximbank ACB

Tỷ trọng huy động vốn dân cư

tại địa bàn TP. HCM so với cả 24% 60% 50%

Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2011 của VIB, ACB, Eximbank

nước 2011

Nhìn chung, năm 2009, VIB có kết quả kinh doanh tăng trưởng mạnh so với

2010. Tuy nhiên, sang năm 2011 hoạt động kinh doanh của VIB không có sự tăng

trưởng mạnh. Nguyên nhân một phần do tình hình khó khăn chung của thị trường,

một phần do VIB chọn phương án kinh doanh thận trọng trong chiến lược phát

triển.

Năm 2011 cũng đánh dấu sự tăng trưởng vượt bậc của huy động vốn dân cư

trong tổng nguồn huy động vốn từ khách hàng của VIB. Tỷ lệ huy động vôn dân cư

tăng gần gấp 2, từ 30% lên 59% trong tổng huy động vốn từ khách hàng. Điều này

cho thấy VIB đang thực hiện mạnh các chiến lược kinh doanh vào mảng này. Tuy

nhiên, so với các đối thủ là ACB, Eximbank và Sacombank, VIB vẫn xếp sau về giá

trị huy động vốn tuyệt đối, tỷ lệ huy động tỷ lệ huy động vốn dân cư trong tổng giá

trị huy động vốn và tỷ lệ huy động vốn dân cư tại thị trường TP. HCM so với tổng

giá trị huy động vốn cả nước. Điều này cũng cho thấy mảng hoạt động này của VIB

không tốt bằng các đối thủ cạnh tranh nói chung trên cả nước và nói riêng tại khu

vực TP.HCM. Với mức lãi suất tiết kiệm, cơ cấu và đặc tính sản phẩm không có sự

khác biệt so với nhóm đối thủ cạnh tranh, nhưng việc số dư huy động vốn dân cư

còn thấp cho thấy có yếu tố chất lượng dịch vụ huy động vốn dân cư tại VIB, khu

vực TP. HCM chưa cao, cần phải được cải thiện để góp phần đẩy mạnh doanh số

của dịch vụ này.

2.2.3 Các sản phẩm dịch vụ huy động vốn dân cư tại VIB.

Hiện nay, lĩnh vực huy động vốn dân cư tại VIB bao gồm các sản phẩm dịch

vụ sau:

- Sản phẩm dịch vụ Tiết kiệm không kỳ hạn:

o Tài khoản thanh toán: là hình thức tiết kiệm khách hàng để tiền tại tài

khoản giao dịch của mình. Hình thức này được hưởng mức lãi suất

không kỳ hạn và là mức lãi suất thấp nhất tại ngân hàng. Tuy vậy,

khách hàng được linh hoạt rút tiền vào bất kỳ lúc nào mà không bị

tính phí hoặc thiệt hại lãi suất.

o Tài khoản E-Savings không kỳ hạn: Đây là loại tài khoản được mở

thêm cho khách hàng bên cạnh tài khoản thanh toán, có mức lãi suất

được trả là lãi suất bậc thang cao hơn lãi suất được trả trên tài khoản

thanh toán. Vào cuối mỗi ngày, số tiền còn lại trên tài khoản thanh

toán được chuyển tự động sang tài khoản E-savings và được hưởng lãi

suất cao. Khi khách hàng có nhu cầu sử dụng tiền từ tài khoản thanh

toán, tiền sẽ được chuyển tự động từ tài khoản E-Savings sang tài

khoản thanh toán để phục vụ nhu cầu của khách hàng.

- Sản phẩm dịch vụ Tiết kiệm có kỳ hạn:

o Tiết kiệm thường: là loại hình tiết kiệm có kỳ hạn gửi đa dạng từ 1

tuần đến 36 tháng với lãi suất phụ thuộc vào từng kỳ hạn khác nhau.

Khách hàng có thể linh động rút trước hạn một phần gốc và hưởng

mức lãi suất không kỳ hạn trên phần gốc rút, số tiền còn lại vẫn đảm

bảo lãi suất ban đầu như thỏa thuận.

o Tiết kiệm lũy tiến: là loại hình tiết kiệm lãi suất được trả là lãi suất

bậc thang, cao hơn mức lãi suất của Tiết kiệm thường và phụ thuộc

vào kỳ hạn gửi và mức tiền gửi. Khi khách hàng có nhu cầu tất toán

trước hạn, khách hàng buộc phải tất toán toàn bộ sổ tiết kiệm và

hưởng mức lãi suất thấp hơn mức lãi suất ban đầu.

o Tiết kiệm gửi góp Daily Savings: là loại hình tiết kiệm gửi góp linh

hoạt với kỳ hạn từ 06 tháng trở lên. Khách hàng có thể lựa chọn gửi

định kỳ một số tiền nhất định hàng tháng hoặc gửi bất thường trong

suốt thời gian gửi. Mức lãi suất được áp dụng thả nổi, luôn bằng hoặc

cao hơn lãi suất Tiết kiệm thường. Loại hình tiết kiệm này phù hợp

với nhóm khách hàng có thu nhập ổn định hàng tháng hoặc khách

hàng có khoản tiền nhỏ nhàn rỗi.

- Huy động vốn thông qua kênh phát hành kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi.

Về các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng, trong năm 2010,

2011, VIB đã thực hiện hàng loạt các chương trình ưu đãi với quà tặng hấp dẫn phù

hợp với từng thời điểm trong năm như: chương trình khuyến mãi nhân dịp Tết

nguyên đán: “Quà tặng đầu Xuân, nhà nhà vui Tết”, chương trình khuyến mãi mùa

hè: “Khoảnh khắc ngọt ngào”, chương trình khuyến mãi “Ba cơ hội trong tay, nhận

ngay trong Tết” với nhiều giải thưởng hấp dẫn…

Nhìn chung, tại các ngân hàng TMCP, dòng sản phẩm dịch vụ huy động vốn

dân cư tại VIB so với thị trường đang khá tương đồng cả về đặc tính sản phẩm, lãi

suất huy động và các chương trình khuyến mãi. Do đó, việc giữ vững nguồn huy

động dân cư cũng như để tăng thêm khách hàng mới phụ thuộc rất nhiều vào chất lượng

dịch vụ.

2.3 Kết luận:

Trên đây là phần giới thiệu sơ lược về Ngân hàng Quốc Tế cũng như các sản

phẩm dịch vụ huy động vốn dân cư của Ngân hàng Quốc Tế. Từ đó cho thấy các

sản phẩm dịch vụ này khá tương đồng so với các ngân hàng đối thủ trong khi quy

mô của dịch vụ huy động vốn dân cư còn khiêm tốn so với đối thủ cho thấy chất

lượng dịch vụ của VIB hiện chưa được tốt.

Chương tiếp theo sẽ trình bày về phương pháp nghiên cứu để kiểm định

thang đo và mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ huy động vốn dân

cư và mức độ hài lòng của khách hàng.

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN DÂN CƯ TẠI NGÂN HÀNG

QUỐC TẾ, KHU VỰC TP. HCM

3.1 Phương pháp nghiên cứu.

3.1.1 Thiết kế nghiên cứu.

Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước:

- Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng nghiên cứu định tính, tác giả sử dụng

mô hình ngân hàng bán lẻ của Manabendra N.Pal và Koushiki Choudhury

(2006) để tham khảo ý kiến 10 chuyên gia trong ngành ngân hàng, là các

Giám đốc bán lẻ, Trưởng phòng dịch vụ khách hàng, Kiểm soát viên và các

Quản lý cao cấp khách hàng cá nhân (danh sách theo phụ lục 3). Đây là

những người thường xuyên tiếp xúc với các khách hàng của dịch vụ huy

động vốn dân cư nên có nhiều kinh nghiệm. Sau khi hỏi ý kiến chuyên gia,

tác giả thực hiện tổng hợp và lập bảng thang đo về chất lượng dịch vụ huy

động vốn dân cư tại TP.HCM.

- Nghiên cứu chính thức thực hiện bằng nghiên cứu định lượng bằng cách

phỏng vấn trực tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ huy động vốn dân cư tại

VIB và ACB.

Quy trình nghiên cứu được thể hiện tại hình 3.1

Lý do tác giả thực hiện so sánh chất lượng dịch vụ huy động vốn dân cư giữa

VIB và ACB là do ACB được đánh giá là ngân hàng bán lẻ hàng đầu trong các ngân

hàng TMCP tại Việt Nam. Ngoài ra, ACB cũng là đơn vị dẫn đầu về số dư huy

động vốn dân cư trong nhiều năm liền. Với định hướng phát triển ngân hàng bán lẻ,

trong đó, huy động vốn dân cư là mảng chủ lực, VIB coi ACB là đối thủ cạnh tranh

trực tiếp trong hoạt động kinh doanh của mình. Từ thực tế này, tác giả thực hiện

khảo sát về chất lượng dịch vụ huy động dân cư tại hai ngân hàng: VIB và ACB,

tìm hiểu những điểm mạnh và những điểm cần cải tiến của VIB để nâng cao chất

lượng dịch vụ huy động vốn dân cư.

- Loại bỏ các biến có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ - Kiểm tra hệ số Cronbach alpha - Loại bỏ các biến có trọng số EFA nhỏ - Kiểm tra yếu tố trích được - Kiểm tra phương sai trích được

- Kiểm định giả thuyết - Phân tích hồi quy tuyến tính

Nguồn: Điều chỉnh theo mô hình nghiên cứu Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang

(2007)

Hình 3.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu

3.1.2 Hiệu chỉnh thang đo.

3.1.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ huy động vốn dân cư.

Dựa trên thang đo chất lượng ngân hàng bán lẻ của Manabendra N.Pal và

Koushiki Choudhury (2006), sau khi thực hiện nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp

nghiên cứu định tính, thang đo chất lượng dịch vụ huy động vốn dân cư được bổ

sung như sau:

- Thành phần: Hướng đến khách hàng bổ sung 2 biến quan sát: Nhanh đến lượt

giao dịch và Nhân viên cư xử tử tế, đàng hoàng.

- Thành phần: Phương tiện hữu hình bổ sung 2 biến quan sát: Mặt tiền thu hút,

dễ nhận biết và Hình ảnh nhân viên trang nhã, lịch sự.

- Thành phần: Thuận tiện bổ sung 2 biến quan sát: Ngân hàng có chỗ để xe

thuận tiện và Dịch vụ ngân hàng từ xa thuận tiện.

Nguyên nhân cần bổ sung thêm một số biến quan sát vào các thành phần là

để phù hợp với tình hình kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam cũng

như các đặc điểm riêng của dịch vụ huy động vốn dân cư.

Bảng 3.1: Thang đo chất lượng dịch vụ huy động vốn dân cư.

Thành phần Các nhân tố Đặt tên biến

Nhanh đến lượt giao dịch Cus1

Thực hiện giao dịch nhanh chóng Cus2

Giờ giao dịch khách hàng thuận tiện Cus3

Nhân viên lịch sự Cus4

Hướng đến khách hàng Nhân viên cư xử tử tế, đàng hoàng Cus5

Nhân viên hiểu biết sản phẩm dịch vụ Cus6

Hiểu rõ nhu cầu khách hàng Cus7

Biết quan tâm đến vấn đề cá nhân của khách hàng Cus8

Thực hiện giao dịch có trách nhiệm Com1

Thực hiện giao dịch chuẩn xác ngay lần đầu Com2

Nhân viên đáng tin cậy Com3 Năng lực thực hiện An toàn Com4

Nhân viên nói rõ thời gian dịch vụ được thực hiện Com5

Trang thiết bị hiện đại Tang1

Mặt tiền thu hút, dễ nhận biết Tang2

Phương tiện hữu hình Mẫu biểu rõ ràng, dễ hiểu Tang3

Hình ảnh nhân viên trang nhã, lịch sự Tang4

Trụ sở ngân hàng nằm vị trí thuận lợi Con1

Ngân hàng có chỗ để xe thuận tiện Con2 Thuận tiện Ngân hàng có hệ thống ATM rộng khắp thuận lợi Con3

Dịch vụ ngân hàng từ xa thuận tiện Con4

3.1.2.2 Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng.

Dựa trên nghiên cứu của Lassar và cộng sự (2000), thang đo sự thỏa mãn của

khách hàng bao gồm 3 biến quan sát sau: (1) Khách hàng hoàn toàn hài lòng với

chất lượng dịch vụ huy động vốn dân cư (ký hiệu: sas1); (2) Khách hàng sẽ giới

thiệu dịch vụ huy động vốn dân cư đến người khác (ký hiệu: sas2) và (3) Khách

hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ huy động vốn dân cư trong thời gian tới (ký hiệu:

sas3).

3.2.1 Nghiên cứu chính thức.

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định

lượng. Đối tượng khảo sát là 150 khách hàng tại VIB và 150 khách hàng tại ACB,

khu vực TP.HCM. Chi nhánh lựa chọn khảo sát là những chi nhánh có số dư huy

động vốn cao, tập trung tại các quận 1, 2, 5, 7. Theo Bollen 1989, kích thước mẫu

tối thiểu là 5 lần số biến quan sát. Do đó, số lượng khảo sát 300 khách hàng ở trên

là hợp lý. Tác giả thực hiện khảo sát trên 325 khách hàng được lựa chọn ngẫu nhiên

và số lượng phiếu khảo sát thu được là 300. Dữ liệu được nhập và làm sạch thông

qua phần mềm SPSS 11.5.

3.2 Kết quả nghiên cứu.

3.2.1 Thông tin mẫu.

Trong 300 khách hàng được khảo sát, có 150 khách hàng tại VIB và 150

khách hàng tại ACB. Về giới tính, có 122 khách hàng là nam và 178 khách hàng là

nữ.

Bảng 3.2: Phân bố địa điểm khảo sát

Ngan hang

Tần số

Phần trăm Giá trị phần trăm

Phần trăm tích lũy

150

50.0

Giá trị ACB

150

50.0

100.0

VIB

300

100.0

Tổng

Nguồn: Xử lý của tác giả

Bảng 3.3: Phân bố giới tính

Gioi tinh

Tần số

Phần trăm Giá trị phần trăm

Phần trăm tích lũy

122

40.7

Giá trị Nam

178

59.3

100.0

Nữ

300

100.0

Tổng

Nguồn: Xử lý của tác giả

3.2.2 Phân tích đánh giá sơ bộ thang đo.

Như đã trình bày tại chương 3, thang đo chất lượng dịch vụ huy động vốn

dân cư gồm 4 thành phần: (1) Hướng đến khách hàng, được đo lường bằng 8 biến

quan sát, ký hiệu từ cus1 đến cus8; (2) Năng lực thực hiện, được đo lường bằng 5

biến quan sát, ký hiệu từ com1 đến com5; (3) Phương tiện hữu hình, được đo lường

bằng 4 biến quan sát, ký hiệu từ tang1 đến tang4; (4) Thuận tiện, được đo lường

bằng 4 biến quan sát, ký hiệu từ con1 đến con4. Thang đo mức độ thỏa mãn của

khách hàng được đo lường bằng 3 biến quan sát ký hiệu từ sas1 đến sas3.

3.2.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha.

3.2.2.1.1 Thang đo chất lượng dịch vụ huy động vốn dân cư.

Kết quả phân tích Cronbach's Alpha được trình bày tại phụ lục 4 với chi tiết

các thành phần như sau:

- Thành phần Hướng tới khách hàng có Cronbach Alpha khá lớn (0.82), ngoại

trừ biến cus3, các biến quan sát còn lại có tương quan biến tổng khá lớn

(>0.3641) nên chấp nhận. Sau khi loại trừ biến cus3, Cronbach Alpha đạt

0.8324.

Biến quan sát

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Tương quan biến tổng

Alpha nếu loại biến

Bảng 3.4: Hệ số Cronbach Alpha sau khi loại trừ biến cus3

CUS1

27.6400 39.8833 0.4592 0.8271

CUS2

27.8033 34.6602 0.6556 0.7969

CUS4

27.3533 34.6841 0.6703 0.7945

CUS5

27.7700 35.0673 0.6839 0.7929

CUS6

27.9867 35.0834 0.6172 0.8036

CUS7

27.7467 36.0895 0.6059 0.8055

CUS8

Alpha = .8324

Nguồn: Xử lý của tác giả

28.0600 39.9763 0.3725 0.8409

- Thành phần Năng lực giao dịch có Cronbach's Alpha đạt 0.7917, ở mức khá

cao nên thành phần được chấp nhận. Hệ số tương quan biến tổng tại biến

com5 đạt 0.2327, thấp hơn 0.3 nên loại biến này. Hệ số tương quan biến tổng

ở các biến còn lại đều cao (> 0.5590) nên các biến được chấp nhận. Sau khi

loại biến com5 như sau, kết quả Cronbach's Alpha và tương quan biến tổng

đều đạt yêu cầu.

Biến

Trung bình thang

Phương sai thang

Tương

quan

Alpha nếu

quan sát

đo nếu loại biến

biến tổng

loại biến

COM1

13.7067

12.8635

0.7288

0.7681

COM2

13.7833

15.08

0.5295

0.8533

COM3

13.7700

13.7295

0.6994

0.7829

COM4

13.7800

12.8143

0.7309

0.7671

Alpha = .8381

Nguồn: Xử lý của tác giả

Bảng 3.5: Hệ số Cronbach Alpha sau khi loại trừ biến com5

- Thành phần Phương tiện hữu hình có Cronbach's Alpha đạt 0.8125, cao hơn

0.7 nên thang đo được chấp nhận. Hệ số tương quan biến tổng tại các biến

đều cao, (> 0.5180) nên các biến đều được chấp nhận

- Thành phần Thuận tiện có Cronbach's Alpha đạt 0.8307, cao hơn 0.7 nên

0.5960) nên các biến đều được chấp nhận.

thang đo được chấp nhận. Hệ số tương quan biến tổng tại các biến đều cao (>

3.2.2.1.2 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng.

Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng có Cronbach Alpha khá cao, đạt

0.8745, các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng lớn (> 0.6954) nên các biến

đều được chấp nhận.

Bảng 3.6: Hệ số Cronbach Alpha của thang đo mức độ hài lòng của khách

hàng

Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Alpha nếu loại biến

Trung bình thang đo nếu loại biến 9.0667 9.1200 8.9600 5.9955 5.8183 6.0118 0.8322 0.6954 0.7603 0.7622 0.887 0.8213

Nguồn: Xử lý của tác giả

Biến quan sát SAS1 SAS2 SAS3 Alpha = . 8745

3.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA. 3.2.2.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ huy động vốn dân cư.

Sau khi thực hiện kiểm tra độ tin cậy Cronbach Alpha, thang đo chất lượng dịch vụ huy động vốn dân cư được đo bằng 19 biến (sau khi đã loại 2 biến), dùng để đo lường 4 thành phần của thang đo.

Giả thiết Ho: giữa 19 biến quan sát không có mối liên quan với nhau. Kiểm định KMO và Barlett’s cho thấy sig nhỏ (sig = .000) nên bác bỏ giả thiết. Hệ số KMO đạt 0.924 > 0.5 cao chứng tỏ phân tích EFA thích hợp được sử dụng (phụ lục 5).

Cronbach's Alpha

Thực hiện phân tích EFA bằng phép quay Varimax cho thấy tại mức giá trị Eigenvalue = 1 có 4 thành phần được trích ra từ 19 biến quan sát và phương sai trích trước đạt 66.433% > 50% nên đạt yêu cầu. Trong bảng Rotated component matrix cho thấy các nhân tố có hệ số loading đều lớn hơn 0.4 nên đạt yêu cầu không loại biến nào ra khỏi thang đo. (xem tại phụ lục 5) Bảng 3.7: Bảng tóm tắt cơ cấu thang đo chất lượng dịch vụ huy động vốn dân cư.

0.847

Thành phần

0.8815

Năng lực giao dịch cốt lõi

0.8125

Đồng cảm và tin cậy

0.8307

Hình ảnh ngân hàng

Nguồn: Xử lý của tác giả

Các yếu tố Thực hiện giao dịch chuẩn xác ngay lần đầu (CUS2) Thực hiện giao dịch nhanh chóng (CUS6) Nhân viên hiểu biết sản phẩm dịch vụ (CUS7) Hiểu rõ nhu cầu khách hàng (COM2) Nhanh đến lượt giao dịch (CUS1) Nhân viên lịch sự (CUS4) Nhân viên cư xử tử tế, đàng hoàng (CUS5) Biết quan tâm đến vấn đề cá nhân của khách hàng (CUS8) Thực hiện giao dịch có trách nhiệm (COM1) Nhân viên đáng tin cậy (COM3) An toàn (COM4) Trang thiết bị hiện đại (TANG1) Mặt tiền thu hút, dễ nhận biết (TANG2) Mẫu biểu rõ ràng, dễ hiểu (TANG3) Hình ảnh nhân viên trang nhã, lịch sự (TANG4) Trụ sở ngân hàng nằm vị trí thuận lợi (CON1) Ngân hàng có chỗ để xe thuận tiện (CON2) Ngân hàng có hệ thống ATM rộng khắp thuận lợi (CON3) Dịch vụ ngân hàng từ xa thuận tiện (CON4) Thuận tiện

Kết quả cho thấy hai thành phần Hướng tới khách hàng và Năng lực giao

dịch có một số biến bị phân tách và trộn lẫn vào hai thành phần trên. Thực hiện

phân loại các biến, đặt tên lại các thành phần và tiến hành chạy lại Cronbach's

Alpha, kết quả tại bảng 3.7 cho thấy Cronbach's Alpha ở mức khá, lớn hơn 0.7 nên

thang đo được chấp nhận.

3.2.2.2.2 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng.

Dùng phân tích EFA sử dụng phép quay varimax chỉ trích được một nhân tố

duy nhất tại eigenvalue là 2.415 và phương sai trích được là 80.508% (> 50%) nên

đạt yêu cầu (chi tiết tại phụ lục 5).

3.2.3 Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu.

Mô hình nghiên cứu được hiệu chỉnh như sau:

Năng lực giao dịch cốt lõi

Đồng cảm và Tin cậy

lòng của

Sự hài khách hàng Hình ảnh ngân hàng

Thuận tiện

Hình 3.3: Mô hình nghiên cứu được hiệu chỉnh.

3.2.4 Kiểm định giả thiết nghiên cứu.

Phân tích hồi quy được thực hiện với 4 biến độc lập: Năng lực giao dịch cốt

lõi, Đồng cảm và tin cậy, Hình ảnh ngân hàng, Thuận tiện và biến phụ thuộc là Sự

hài lòng. Giá trị sử dụng để chạy hồi quy là giá trị trung bình của các biến quan sát

đã được kiểm định. Phân tích hồi quy thực hiện bằng phương pháp enter với phần

mềm SPSS 11.5.

Với giả thiết ban đầu cho mô hình lý thuyết, phương trình hồi quy tuyến tính

như sau:

Sự hài lòng = α + β x Năng lực giao dịch cốt lõi + γ x Đồng cảm và tin cậy +

δ x Hình ảnh + ε x Thuận tiện

Ta có kết quả như sau:

- Hệ số R2 đạt 0.627, sig nhỏ (sig = .000) nên chấp nhận mô hình hồi quy tuyến tính bội. R2 điều chỉnh đạt 0.622 ở mức khá cho thấy mức độ giải thích

của các biến trong mô hình này là khá cao (> 0.5) (chi tiết tại phụ lục 7).

- Phân tích hồi quy từng phần (chi tiết tại phụ lục 7): Kết quả cho thấy hệ số

phóng đại phương sai (VIF) rất nhỏ (< 10) nên không có hiện tượng đa cộng

tuyến xảy ra. Do đó, mối quan hệ giữa các biến độc lập không ảnh hưởng

đáng kể đến kết quả giải thích của mô hình hồi quy. Các hệ số hồi quy mang

dấu dương cho thấy các thành phần trong mô hình hồi quy trên ảnh hưởng tỉ

lệ thuận đến sự thỏa mãn của khách hàng. Trong đó, cả bốn thành phần đều

có ảnh hưởng đáng kể đến mức độ thỏa mãn của khách hàng

Từ kết quả, ta có phương trình hồi quy như sau :

Sự hài lòng = 0.318 x Đồng cảm và tin cậy + 0.295 x Năng lực giao dịch cốt

lõi + 0.225 x Thuận tiện + 0.153 x Hình ảnh

3.3 Kết luận :

Theo kết quả nghiên cứu cho thấy cả bốn thành phần : Đồng cảm và tin cậy,

Năng lực giao dịch cốt lõi, Thuận tiện và Hình ảnh đều có tác động đến sự hài lòng

của khách hàng sử dụng dịch vụ huy đông vốn dân cư.

Chương tiếp theo sẽ trình bày về thực trạng các nguồn lực tác động đến chất

lượng dịch vụ huy động vốn dân cư tại VIB, khu vực TP.HCM

CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN

DÂN CƯ TẠI NGÂN HÀNG QUỐC TẾ - KHU VỰC TP.HCM.

Để đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ huy động vốn dân cư tại VIB,

tác giả thực hiện như sau:

- Trên thị trường ngân hàng, VIB và ACB cùng là ngân hàng TMCP, có cùng

nhóm đối tượng khách hàng, cùng nhóm sản phẩm dịch vụ huy động vốn dân

cư nên là đối thủ của nhau. Hiện nay, ACB là ngân hàng TMCP dẫn đầu thị

trường này và là đối thủ cạnh tranh số 1 của VIB. Để thấy rõ thực chất chất

lượng dịch vụ huy động vốn dân cư tại VIB so với thị trường, tác giả khảo

sát sự đánh giá của khách hàng tại VIB và ACB. Sau đó, xem xét kết quả

trong sự so sánh với ACB để thấy rõ những điểm được và chưa được của

VIB.

- Để nhận định các nguồn lực tác động đến các thành phần của chất lượng dịch

vụ huy động vốn dân cư, theo kết quả nghiên cứu về nguồn lực tạo nên chất

lượng dịch vụ tại đề tài: “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

cung cấp máy nén khí tại Công ty Atlas Copco Việt Nam”, tác giả Lê Hùng

Châu nhận định rằng, các nguồn lực doanh nghiệp để tạo nên chất lượng dịch

vụ gồm: (1) Nguồn lực tài chính; (2) Nguồn nhân lực; (3) Cơ sở vật chất; (4)

Quản lý; (5) Thông tin. Trong tài liệu về quản trị chiến lược của tác giả

Nguyễn Hữu Lam nhận định các nguồn lực của một doanh nghiệp gồm: (1)

Nguồn lực tài chính; (2) Nguồn lực tổ chức; (3) Nguồn lực vật chất; (4)

Nguồn lực công nghệ; (5) Nguồn nhân lực; (6) Nguồn lực đổi mới, sáng tạo

và (7) Nguồn lực về danh tiếng, uy tín.

Từ ứng dụng lý thuyết nghiên cứu về nguồn lực doanh nghiệp nói trên kết

hợp với sự am hiểu trong ngành ngân hàng, tác giả nhận định các nguồn lực tác

động đến chất lượng huy động vốn dân cư tại VIB, khu vực TP. HCM trong giới

hạn nghiên cứu của đề tài này gồm:

- Nguồn nhân lực: Trong đề tài này, tác giả tập trung vào vấn đề tuyển dụng và

đào tạo nhằm tạo ra được nguồn nhân lực có chất lượng cao, có tâm huyết

làm việc, có kiến thức sản phẩm dịch vụ vững chắc, có kỹ năng giỏi, từ đó

cung cấp cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt.

- Nguồn lực vật chất: Tác giả tập trung vào cách bố trí mạng lưới giao dịch

của ngân hàng (các đơn vị kinh doanh và mạng lưới ATM); hình ảnh bộ mặt

công sở như: mặt tiền điểm giao dịch, bố trí kiến trúc bên trong điểm giao

dịch; trang thiết bị bên trong ngân hàng; bãi đỗ xe.

- Nguồn lực tổ chức: Tác giả tập trung vào các yếu tố như: bộ máy tổ chức và

các quy trình tổ chức quản lý các hoạt động liên quan đến phục vụ khách

hàng huy động vốn dân cư.

- Nguồn lực công nghệ: Nguồn lực này chủ yếu liên quan đến việc xây dựng

công nghệ ngân hàng cốt lõi (core – banking), vốn là nền tảng để ngân hàng

có thể xây dựng quy trình nghiệp vụ huy động vốn dân cư tốt và phát triển

các dịch vụ ngân hàng từ xa như: ngân hàng điện tử, dịch vụ ATM...

4.1 Các yếu tố tác động đến thành phần Đồng cảm và tin cậy.

4.1.1 Thực trạng về thành phần Đồng cảm và tin cậy theo đánh giá của khách hàng.

Các yếu tố cấu thành nên thành phần Đồng cảm và tin cậy gồm: (1) Nhanh

đến lượt giao dịch; (2) Nhân viên cư xử lịch sự; (3) Nhân viên cư xử tử tế; (4) Nhân

viên biết quan tâm đến vấn đề cá nhân của khách hàng; (5) Nhân viên có trách

nhiệm; (6) Nhân viên đáng tin cậy và (7) Giao dịch an toàn.

Sau khi thực hiện kiểm định trung bình của hai mẫu độc lập (phụ lục 8), tác

giả nhận thấy, có sự khác biệt có ý nghĩa của các yếu tố (2), (3), (5), (6) và (7) giữa

2 ngân hàng VIB và ACB. Riêng hai yếu tố (1) Nhanh đến lượt giao dịch và (4)

Nhân viên biết quan tâm đến vấn đề cá nhân của khách hàng không có sự khác biệt

đáng kể. Kết quả khảo sát như sau:

Nguồn: Xử lý của tác giả

Hình 4.1: So sánh chi tiết thành phần Đồng cảm và tin cậy giữa VIB và

ACB

Từ kết quả cho thấy, hầu hết các yếu tố của thành phần này chỉ được khách

hàng của VIB đánh giá ở mức trung bình thấp trong khi khách hàng của ACB đánh

giá ở mức cao. Chỉ có hai yếu tố là "Nhanh đến lượt giao dịch" và "Biết quan tâm

đến vấn đề cá nhân của khách hàng" được đánh giá tương đương với ACB, bởi

lượng khách hàng giao dịch của VIB không nhiều nên khách hàng không phải chờ

lâu để giao dịch cũng như nhân viên có thời gian để tư vấn cũng như trò chuyện với

khách.

4.1.2 Các yếu tố tác động đến thành phần Đồng cảm và tin cậy.

Các yếu tố từ (1) đến (6) thể hiện nhân viên ngân hàng biết quan tâm, chia sẻ

với khách hàng cũng như tạo được sự tin cậy bằng việc cư xử có trách nhiệm, quan

tâm đến lợi ích của khách hàng và biết cách tư vấn giải pháp tốt nhất cho khách

hàng. Các yếu tố này phụ thuộc chính vào thái độ và các kỹ năng mềm của người

nhân viên ngân hàng. Riêng yếu tố (7) có phụ thuộc thêm vào các nhân tố về an

toàn khi giao dịch tiền mặt như: Ngân hàng có các dịch vụ giao dịch tiền mặt tại

nhà; Ngân hàng có bãi xe ở vị trí thuận tiện cho khách hàng vận chuyển tiền mặt khi

giao dịch.

4.1.2.1 Nguồn nhân lực.

Hiện VIB có trên 4.000 nhân viên, trong đó có khoảng 70% nhân sự trực tiếp

hoặc gián tiếp trong mảng kinh doanh ngân hàng bán lẻ, bao gồm cả dịch vụ huy

động vốn dân cư. Cơ cấu nhân sự VIB còn khá trẻ do việc liên tục tuyển dụng mới

để bù đắp lượng nghỉ việc hàng năm cao (15-20%). Trình độ nhân sự chủ yếu từ cao

đẳng, đại học trở lên. Chính vì vậy, đánh giá thực trạng nhân sự tại VIB là khá trẻ

trung, năng động, sáng tạo và có nền tảng kiến thức. Tuy vậy, mức độ trung thành

của nhân viên đối với VIB cũng như tâm huyết nghề nghiệp không cao.

4.1.2.1.1 Tuyển dụng nhân sự.

Chính sách và phương pháp tuyển dụng nhân sự là nền tảng quan trọng để

giúp tổ chức có được nguồn nhân lực có chất lượng tốt, nhân sự được đặt ở đúng vị

trí giúp phát huy được các tố chất của người lao động.

Hiện cách thức tuyển dụng của VIB như sau:

- Quy trình tuyển dụng: Phòng Nhân sự là bộ phận tiếp nhận nhu cầu tuyển

dụng, thực hiện thẩm định và chọn lọc ứng viên. Với nhóm ứng viên có kinh

nghiệm dưới 2 năm hoặc mới tốt nghiệp sẽ thực hiện thi tuyển với nội dung

chủ yếu là kiến thức nghề nghiệp, trắc nghiệm trí tuệ (IQ) và thi Tiếng Anh,

sau đó sẽ phỏng vấn trực tiếp; nhóm nhân viên có kinh nghiệm trên 2 năm sẽ

thực hiện phỏng vấn trực tiếp.

- Thông tin tuyển dụng: Thông tin tuyển dụng của VIB trên báo chí và website

khá đơn giản, chủ yếu chỉ nêu vị trí tuyển dụng, không nêu rõ mô tả công

việc, yêu cầu công việc cũng như yêu cầu các tiêu chuẩn của ứng viên.

- Nội dung thi tuyển và phỏng vấn: Nội dung thi tuyển và phỏng vấn của VIB

còn mang tính lý thuyết, chủ yếu tập trung vào kiến thức, nghiệp vụ chuyên

ngành. Nội dung tuyển dụng không bao gồm việc đánh giá thái độ công việc,

nhân sinh quan của ứng viên… nên VIB không có được quan sát tổng quát

về ứng viên.

So sánh với ACB, ngân hàng có chất lượng nhân sự tốt thì chính sách và

phương pháp tuyển dụng nhân sự có sự chuyên sâu hơn. Nhờ đó, các yếu tố của

thành phần Đồng cảm và tin cậy được khách hàng đánh giá cao hơn VIB khá nhiều.

- Kênh tuyển dụng: Bên cạnh kênh tuyển dụng là báo chí và website, ACB

hàng năm còn tổ chức các chương trình Ngày hội việc làm với sự tham gia

đông đảo của các bạn sinh viên sắp ra trường, hoặc những người đã đi làm có

kinh nghiệm. Nhờ đó, ACB có cơ hội được tiếp cận với những sinh viên khá

giỏi ngay từ khi chưa ra trường. Tuyển dụng nhóm nhân sự này giúp ACB có

được đội ngũ nhân viên trẻ, nhiệt huyết và là đội ngũ nòng cốt trong tương

lai.

- Về thông tin tuyển dụng, ACB đã thể hiện rõ ràng, cụ thể về mô tả công việc,

các yêu cầu cần thiết của người ứng tuyển cả về trình độ nghề nghiệp,

chuyên môn cũng như tính cách.

- Nội dung thi tuyển: ACB đưa ra điều kiện tuyển dụng tạo cơ hội công bằng

cho ứng viên chưa có kinh nghiệm ngân hàng. Các ứng viên chưa có kinh

nghiệm phải qua 1 vòng thi gồm các nội dung là: Trắc nghiệm ngoại ngữ,

trắc nghiệm kiến thức ngân hàng cơ bản, trắc nghiệm IQ và trắc nghiệm xu

hướng công việc. Các ứng viên vượt qua vòng này sẽ vào vòng phỏng vấn

sau cùng để tuyển dụng cùng với ứng viên có kinh nghiệm ngân hàng.

- Nội dung phỏng vấn: bên cạnh nghiệp vụ chuyên môn, buổi phỏng vấn còn

tập trung nhiều vào kiểm tra về tính cách, nhân sinh quan, thái độ đối với

cuộc sống và công việc của ứng viên, từ đó nhà tuyển dụng thấy được xu

hướng công việc và sự phù hợp của ứng viên với văn hóa ACB.

4.1.2.1.2 Đào tạo nhân sự.

Nếu như khâu tuyển dụng nhân sự đóng vai trò tuyển dụng nguồn nhân lực

có tố chất tốt thì khâu đào tạo nhân sự sẽ góp phần huấn luyện nhân viên trở thành

người có đủ kiến thức, kỹ năng, thái độ tích cực với công việc… để làm tốt công

việc được giao.

Trước đây, VIB gần như không tổ chức các khóa đào tạo cho nhân viên của

mình, ngay cả với nhân viên mới. Các nhân viên mới sẽ được chuyển ngay về các

đơn vị kinh doanh và chủ yếu được đào tạo bằng cách học hỏi từ đồng nghiệp. Việc

này làm cho nhân viên thiếu sự chuyên nghiệp, kiến thức sản phẩm dịch vụ chưa

sâu và thiếu kỹ năng mềm.

Trong năm 2011, VIB bắt đầu thành lập Trung tâm đào tạo và bắt đầu tổ

chức các lớp đào tạo cho nhân viên. Nội dung đào tạo chủ yếu về kiến thức sản

phẩm dịch vụ. Tuy vậy, thời gian và nội dung đào tạo chưa đáp ứng được yêu cầu

công việc dẫn đến nhân viên chưa được đào tạo bài bản về các kỹ năng mềm, đặc

biệt là kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống… Do đó, khách hàng không đánh giá cao

nhân viên VIB ở thành phần Đồng cảm và tin cậy.

Hiện ACB đang là ngân hàng thực hiện đào tạo nhân sự tốt nhất, và nhân sự

tại ACB có kiến thức cũng như kỹ năng tốt so với các ngân hàng khác trên thị

trường.

Với nhân viên mới, ACB sẽ gửi đi học tập trung hoặc học nữa ngày trong vài

tháng tại Trung tâm đào tạo của ACB. Đối với từng vị trí công việc, ACB yêu cầu

các bộ chứng chỉ công việc riêng. Các nhân viên mới sẽ được đào tạo và phải thi đạt

các bài kiểm tra thì mới được trở về đơn vị kinh doanh để làm việc. Ngoài ra, hàng

năm, ACB cũng tổ chức kiểm tra kiến thức, nhân viên nào không đạt yêu cầu sẽ

được tái đào tạo để cải thiện chuyên môn. Cách làm như trên giúp nhân viên có

được kiến thức tổng thể cũng như các kỹ năng cần thiết để làm việc.

4.1.2.2 Dịch vụ giao dịch tiền mặt tại nhà.

Hiện nay, đại đa số người dân vẫn có thói quen sử dụng tiền mặt trong các

hoạt động giao dịch hằng ngày, kể cả giao dịch có giá trị lớn. Đây là hành vi chứa

đựng nhiều rủi ro trong quá trình vận chuyển. Do đó, dịch vụ giao dịch tiền mặt tại

nhà giúp người dân hạn chế được khá nhiều rủi ro khi vận chuyển. Tuy vậy, tại VIB

hiện chưa cung cấp dịch vụ này cho khách hàng. Trong khi đó, các đối thủ cạnh

tranh trên thị trường như ACB, HD Bank… đã thực hiện khá hiệu quả.

4.1.2.3 Bãi đỗ xe.

Tại Việt Nam, do thói quen sử dụng xe máy để lưu thông nên các ngân hàng

cần bố trí bãi đỗ xe thuận tiện cho khách hàng khi đến giao dịch. Ngoài ra, khách

hàng cũng thường xuyên vận chuyển tiền mặt để giao dịch với ngân hàng nên ngân

hàng phải chú trọng vào tính an toàn để đảm bảo phòng ngừa rủi ro cho khách hàng.

Ở VIB, bãi đỗ xe thường được đặt trước mặt tiền hoặc bên hông của đơn vị

kinh doanh, khá thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch. Tuy vậy về vấn đề an

toàn khi giao dịch tiền mặt thì cách bố trí bãi đỗ xe của VIB chưa đáp ứng. Lý do là

vì hầu hết bãi đỗ xe tại VIB được bố trí lộ thiên, sát mặt đường. Khách hàng phải tự

vận chuyển tiền mặt từ vỉa hè vào và ra quầy giao dịch. Việc này không an toàn nếu

gặp trộm cướp dọc đường.

Trong khi đó, tại một số ngân hàng như Techcombank, MSB, khu vực bãi đỗ

xe được để lùi vào sâu bên trong, cách mặt đường khá xa và có tầm nhìn khuất giúp

tăng tính an toàn tiền mặt cho khách hàng.

4.2 Các yếu tố tác động đến thành phần Năng lực giao dịch cốt lõi.

4.2.1 Thực trạng về thành phần Năng lực giao dịch cốt lõi theo đánh giá của

khách hàng.

Theo kết quả khảo sát, các yếu tố cấu thành nên thành phần Năng lực giao

dịch cốt lõi gồm: (1) Giao dịch được thực hiện chuẩn xác; (2) Giao dịch được thực

hiện nhanh chóng; (3) Nhân viên hiểu biết rõ sản phẩm dịch vụ và (4) Nhân viên

hiểu rõ nhu cầu khách hàng. Để nhận biết được sự khác biệt về thành phần Năng lực

giao dịch cốt lõi giữa VIB và ACB, tác giả thực hiện so sánh các yếu tố của thành

phần này giữa VIB và ACB thông qua thực hiện kiểm định trung bình của hai mẫu

độc lập (được trình bày chi tiết tại phụ lục 8). Kết quả cho thấy, cả 4 yếu tố nêu trên

Nguồn: Xử lý của tác giả

đều có sự khác biệt có ý nghĩa về trung bình giữa VIB và ACB.

Hình 4.2: So sánh chi tiết thành phần Năng lực giao dịch cốt lõi giữa

VIB và ACB

Theo kết quả cho thấy, tất cả các yếu tố của thành phần này khách hàng của

VIB đánh giá chỉ ở mức trên dưới trung bình và thấp hơn khá nhiều so với đánh giá

của khách hàng giao dịch tại ACB. Điều này thể hiện nguồn nhân lực tại VIB có kỹ

năng làm việc và trình độ còn khá thấp, nhất là các kỹ năng mềm cũng như kiến

thức về sản phẩm, thị trường. Trong khi đó, những kỹ năng này tại nhân viên ACB

được đánh giá khá cao cho thấy ACB rất chú trọng trong việc đào tạo, huấn luyện

nhân viên.

4.2.2 Các yếu tố tác động đến thành phần Năng lực giao dịch cốt lõi.

Đi vào tìm hiểu các nguồn lực chính tác động đến thành phần Năng lực giao

dịch cốt lõi, chúng ta thấy các yếu tố trên phụ thuộc trước hết vào kỹ năng của nhân

viên phục vụ trực tiếp khách hàng. Mặt khác, một quy trình tổ chức quản lý trong

nghiệp vụ huy động vốn dân cư tốt cũng như sự hỗ trợ cao của công nghệ ngân

hàng cốt lõi (Core – Banking) sẽ là những yếu tố chính giúp cho nhân viên ngân

hàng giảm thiểu sai sót, tăng tốc độ phục vụ, giúp gia tăng sự hài lòng của khách

hàng.

4.2.2.1 Tuyển dụng và đào tạo nguồn nhân lực.

Ngoài các yếu tố đã trình bày tại thành phần Đồng cảm và tin cậy, hiện nay,

việc tuyển dụng và đạo tạo nhân sự chưa đáp ứng được yêu cầu của các yếu tố của

thành phần Năng lực giao dịch cốt lõi.

Về tuyển dụng nhân sự, nội dung tuyển dụng mới chỉ tập trung vào kiến

thức, nghiệp vụ chuyên ngành. Tuy vậy, nội dung kiến thức, nghiệp vụ khi tuyển

dụng chưa phù hợp với vị trí Nhân viên quan hệ khách hàng và Giao dịch viên nên

không đánh giá đầy đủ được trình độ ứng viên.

Về đào tạo nhân sự, Trung tâm đào tạo của VIB tuy tập trung nhiều vào kiến

thức nghiệp vụ nhưng số lượng chưa đáp ứng kịp thời với nhu cầu kinh doanh nên

nhiều nhân viên không nắm kỹ sản phẩm, dẫn đến tư vấn sai hoặc thiếu thông tin

cho khách hàng. Ngoài ra, việc thiết kế chương trình đào tạo vẫn chưa xuất phát từ

nhu cầu của các đơn vị kinh doanh, dẫn đến hiệu quả đào tạo không cao. Do đó,

VIB không được khách hàng đánh giá cao tại phần Năng lực giao dịch cốt lõi.

4.2.2.2 Công nghệ ngân hàng.

Để đáp ứng yêu cầu của các yếu tố (1) Thực hiện giao dịch chuẩn xác ngay

từ lần đầu và (2) Thực hiện giao dịch nhanh chóng, bên cạnh tầm quan trọng của

nhân viên còn có sự góp phần của công nghệ ngân hàng, giúp nhân viên thực hiện

công việc chính xác và nhanh chóng.

Hiện tại, VIB đang sử dụng công nghệ ngân hàng cốt lõi (core – banking)

mang tên SYMBOLS. Đây là phần mềm đa năng được xây dựng trên nền tảng công

nghệ hạ tầng hiện đại như Oracle 10g, Oracle RAC đảm bảo tính ổn định cao và cho

phép linh hoạt về ứng dụng và khả năng mở rộng đa chiều trong việc phát triển.

Phần mềm này cũng cho phép tích hợp một cách thuận tiện với các ứng dụng khác

như hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng toàn cầu (SWIFT), hệ thống thanh

toán liên ngân hàng thuộc Ngân hàng Nhà nước (CITAD)… Nhờ những ưu điểm

trên, công nghệ đã hỗ trợ khá nhiều cho nhân viên trong việc cung cấp nhanh chóng

các sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng.

4.2.2.3 Tổ chức quản lý

Tương tự như công nghệ ngân hàng, việc bố trí nhân sự phục vụ khách hàng

cũng như quy trình tác nghiệp hợp lý sẽ hỗ trợ nhân viên có thời gian để hiểu rõ nhu

cầu khách hàng, từ đó thực hiện giao dịch nhanh, chuẩn xác. Bên cạnh đó các chính

sách quản lý và kiểm soát chất lượng dịch vụ khách hàng giúp ngân hàng nắm bắt

và thực hiện điều chỉnh kịp thời để đảm bảo luôn cung cấp chất lượng dịch vụ tốt.

4.2.2.3.1 Thực trạng bố trí nhân sự phục vụ và chăm sóc khách hàng huy

động vốn dân cư.

Quy trình phục vụ khách hàng huy động vốn dân cư tại VIB hiện nay như

Khi khách hàng đến giao dịch tại VIB, SA là nhân viên sẽ tiếp cận khách

hàng, điều phối luồng khách hàng phù hợp với nhu cầu của khách.

- Nếu khách hàng đã nắm rõ nhu cầu của mình, SA sẽ hướng dẫn khách hàng

gặp trực tiếp Giao dịch viên để thực hiện giao dịch.

- Trường hợp khách hàng mới hoặc khách hàng cần được tư vấn thêm về các

sản phẩm dịch vụ huy động vốn dân cư, SA sẽ hướng dẫn khách hàng gặp

RM, là người phụ trách tư vấn các thông tin cần thiết cho khách hàng. Tại

đây, RM sẽ lắng nghe các yêu cầu và tư vấn cho khách hàng về các sản phẩm

dịch vụ tại VIB. Sau khi nắm rõ các yêu cầu của khách hàng, RM sẽ hướng

dẫn khách hàng gặp Giao dịch viên để thực hiện các giao dịch.

Mô hình này có những ưu điểm như:

- Khách hàng được chăm sóc từ lúc vào ngân hàng đến khi kết thúc giao dịch.

Điều này tránh trường hợp khách hàng bị bỏ rơi khi lượng khách giao dịch

đông.

- Khách hàng được nhân viên tư vấn kỹ lưỡng về các sản phẩm dịch vụ huy

động vốn dân cư từ đó hạn chế các sai sót trong quyết định của khách hàng.

- Với sự hỗ trợ của SA và RM, các giao dịch viên sẽ có nhiều thời gian tập

trung thao tác nghiệp vụ giúp cho việc giao dịch được nhanh chóng, chính

xác cũng như giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng.

Tuy quy trình trên cung cấp khá nhiều tiện ích cho khách hàng nhưng hiện

nay nhiều đơn vị kinh doanh không tuân thủ theo quy trình này như: không bố trí

nhân viên SA hoặc các RM trực thường xuyên vắng mặt tại quầy tư vấn hoặc không

Nguồn: Tài liệu về quy trình phục vụ khách hàng của VIB (2011).

thực hiện đúng công việc tư vấn của mình.

Hình 4.3: Sơ đồ phục vụ khách hàng huy động vốn dân cư

4.2.2.3.2 Chính sách quản lý và kiểm soát chất lượng phục vụ khách hàng.

Bên cạnh tầm quan trọng của việc cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt, thì

việc quản lý và kiểm soát chất lượng dịch vụ, đảm bảo chất lượng dịch vụ được

đồng nhất và ổn định cũng đóng vai trò quan trọng không kém.

Hiện nay, VIB đang thực hiện một số chương trình kiểm soát chất lượng

phục vụ khách hàng khá tốt như sau:

- Thực hiện khảo sát chất lượng dịch vụ định kỳ: Hàng năm, VIB thực hiện

khảo sát về chất lượng dịch vụ để thu thập các đánh giá của khách hàng về

thái độ phục vụ của nhân viên, cơ sở vật chất, tính đa dạng của các loại sản

phẩm, dịch vụ, những điểm khách hàng chưa hài lòng… để đánh giá những

điểm mạnh và điểm yếu về chất lượng dịch vụ.

- Triển khai chương trình Khách hàng bí mật (Mystery Shopping): Khách

hàng bí mật là chương trình mới được VIB triển khai vào cuối năm 2011.

Theo đó, một số nhân viên trong dự án sẽ đóng vai khách hàng giao dịch trực

tiếp với Giao dịch viên hoặc RM, từ đó thực hiện chấm điểm toàn diện nhân

viên từ thái độ, tác phong, cách ứng xử, giao tiếp cũng như mức độ tư vấn

khách hàng, bán chéo sản phẩm. Chương trình Khách hàng bí mật được thực

hiện hàng tháng cho tất cả các đơn vị kinh doanh. Bước đầu, chương trình

này thu được kết quả khá khả quan do phản ánh được thực tế về chất lượng

dịch vụ đơn vị kinh doanh đang cung cấp cho khách hàng. Ngoài ra, chương

trình này giúp các nhân viên hình thành nên thói quen cẩn thận, phục vụ và

chăm sóc khách hàng chu đáo bởi họ có thể bị kiểm tra và đánh giá vào bất

cứ lúc nào.

4.3 Các yếu tố tác động đến thành phần Thuận tiện.

4.3.1 Thực trạng về thành phần Thuận tiện theo đánh giá của khách hàng

Các yếu tố cấu thành nên thành phần Thuận tiện gồm: (1) Cách chọn vị trí

đặt trụ sở ngân hàng; (2) Bãi đỗ xe của ngân hàng thuận tiện cho khách hàng; (3)

Cách bố trí mạng lưới ATM và (4) Các tính năng, lợi ích của các dịch vụ ngân hàng

từ xa có thuận tiện cho khách hàng.

Sau khi thực hiện kiểm định trung bình của hai mẫu độc lập (phụ lục 8), tác

giả nhận thấy, có sự khác biệt có ý nghĩa của tất cả các yếu tố giữa VIB và ACB.

Theo đó, tất cả các yếu tố của thành phần Thuận tiện được khách hàng tại VIB đánh

giá thấp hơn so với khách hàng giao dịch tại ACB. Điều này cho thấy, mạng lưới

giao dịch cũng như cách bố trí điểm giao dịch vủa VIB chưa hợp lý; các dịch vụ

ngân hàng từ xa chưa thực sự mang lại thuận tiện cho khách hàng. Kết quả khảo sát như

Nguồn: Xử lý của tác giả

Hình 4.4: So sánh chi tiết thành phần Thuận tiện giữa VIB và ACB

4.3.2 Các yếu tố tác động đến thành phần Thuận tiện.

Các yếu tố từ (1), (2) và (3) phụ thuộc chính vào cơ sở vật chất của ngân

hàng. Riêng yếu tố (4) phụ thuộc nhiều vào công nghệ và các dịch vụ ngân hàng

điện tử, trung tâm giao dịch qua điện thoại (Call Center), các dịch vụ chăm sóc

khách hàng từ xa.

4.3.2.1 Thực trạng mạng lưới đơn vị kinh doanh của VIB tại khu vực TP.HCM.

Tại Việt Nam, người dân vẫn chủ yếu mang tiền mặt đến ngân hàng giao

dịch tiết kiệm. Vì vậy, một mạng lưới chi nhánh giao dịch thuận tiện cho người dân

đến giao dịch là yếu tố cơ bản trong huy động vốn dân cư. Hiện nay, tại TP.HCM,

có khá nhiều các ngân hàng đã phát triển mạng lưới bán lẻ rộng khắp và phân bố

đều tại địa bàn TP.HCM như: Techcombank (với 95 đơn vị kinh doanh),

Sacombank (110 đơn vị kinh doanh), ACB (135 đơn vị kinh doanh), Ngân hàng Đông Á

(74 đơn vị kinh doanh)…

Bố trí mạng lưới chi nhánh giao dịch tại VIB khu vực, TP. HCM như sau:

- Phân bổ địa điểm kinh doanh: VIB hiện có khoảng 53 điểm giao dịch tại

TP.HCM, được phân bố chủ yếu ở khu vực quận trung tâm (chi tiết tại Phụ

lục 2). Thực trạng phân bố mạng lưới của VIB chưa được đồng đều. Một số

khu vực tập trung rất nhiều điểm giao dịch có khoảng cách gần nhau như khu

vực Quận 1, Quận 5, Quận 11... Trong khi nhiều khu vực chưa có điểm giao

dịch nào như: Quận 8, Quận 12, Huyện Bình Chánh, Huyện Củ Chi, Huyện

Hóc Môn.... Điều này ảnh hưởng đến sự thuận tiện của khách hàng khi giao

dịch liên chi nhánh.

- Vị trí đặt chi nhánh giao dịch: Ngân hàng bán lẻ chủ yếu phục vụ cho dân cư

trong địa bàn. Vì vậy, cách chọn đặt vị trí đơn vị kinh doanh sao cho khách

hàng thuận lợi về giao thông, dễ nhận biết, dễ gửi xe là rất quan trọng. Hiện,

một số điểm giao dịch của VIB được đặt tại các cao ốc như: VIB Sài Gòn,

VIB Võ Thị Sáu, VIB Nguyễn Đình Chiểu... Các điểm giao dịch trên có

nhiều trở ngại cho khách hàng giao dịch như: Khó đỗ xe máy và xe hơi, vận

chuyền tiền mặt không an toàn vì bãi xe xa quầy giao dịch. Các yếu tố này

đều ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

4.3.2.2 Thực trạng mạng lưới và tiện ích ATM của VIB tại khu vực TP.HCM.

Mạng lưới ATM tốt giúp khách hàng thuận lợi trong giao dịch ngân hàng từ

xa, trong đó, có các giao dịch tiết kiệm ngân hàng, đặc biệt là các dịch vụ tiết kiệm

trực tuyến và tiết kiệm không kỳ hạn.

Hiện tại, VIB chỉ có 30 cây ATM tại TP.HCM. Đây là số lượng khá ít so với

các ngân hàng đối thủ như: Techcombank (317 cây ATM), Sacombank (243 cây

ATM), Ngân hàng Đông Á (275 cây ATM), ACB (244 cây ATM). Tuy vậy, việc

VIB mới cung cấp tính năng sử dụng thẻ tại hệ thống ATM ngoại mạng miễn phí

cũng đã giúp hạn chế phần nào nhược điểm trên.

ATM của VIB hiện chỉ có tính năng đơn giản là rút tiền, tra soát số dư và

chuyển khoản trong cùng hệ thống. Giao diện khá thân thiện, dễ sử dụng. Tuy vậy,

tính năng này kém cạnh tranh so với các đối thủ trên thị trường.

Một số ngân hàng đã tập trung khá mạnh cho tính năng ATM như Ngân hàng

Đông Á, Techcombank, Sacombank... Ngoài các tính năng cơ bản trên, ATM còn

có thêm tiện ích tra soát số dư tiết kiệm, gửi và tất toán sổ tiệt kiệm, thanh toán tiền

điện, nước, chuyển khoản ngoài hệ thống, nộp tiền vào tài khoản... thuận tiện cho khách

hàng.

4.3.2.3 Thực trạng về Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 (Call Center).

Call Center là trung tâm giao dịch khách hàng qua điện thoại với thời gian

hoạt động 24/24h trong ngày, kể cả ngày nghỉ lễ. Call Center là giải pháp chăm sóc

khách hàng hợp lý, hiệu quả để có thể thực hiện các yêu cầu của khách hàng kịp

thời, gia tăng tính thuận tiện cho khách hàng.

Mô hình Call Center của VIB đã ra đời từ khá lâu nhưng đang hoạt động với

quy mô và chức năng khá đơn giản. Các chức năng của Call Center tại VIB như sau:

- Trả lời các thắc mắc cũng như tư vấn về sản phẩm dịch vụ cho khách hàng

một cách nhanh chóng kịp thời.

- Thực hiện một số yêu cầu tức thời của khách hàng như kiểm tra số dư, khóa

thẻ,...

Hiện tại tổng đài Call Center của VIB thường xuyên bận khiến khách hàng

khá khó khăn khi tiếp cận. Bên cạnh đó, Call Center chưa cung cấp một số chức

năng như: thực hiện các giao dịch qua điện thoại cho các nhu cầu giao dịch nhỏ lẻ,

ít rủi ro nhưng phát sinh thường xuyên như thanh toán tiền điện, nước… hoặc nhu

cầu gửi tiết kiệm. Call Center cũng chưa cung cấp dịch vụ giao dịch đặc biệt cho

khách hàng dành cho khách hàng lớn, quan trọng, vốn ít thời gian đến ngân hàng.

Trong khi đó, ACB đang được đánh giá là ngân hàng cung cấp dịch vụ Call

Center khá tốt. Ra đời từ khá lâu, tổng đài của Call Center đã thực hiện phân chia tự

động cuộc gọi theo từng nhu cầu của khách hàng. Mỗi nhân viên chỉ phụ trách một

lĩnh vực nhất định nên trình độ kiến thức của nhân viên khá vững, có kỹ năng ứng

xử tốt đáp ứng được các yêu cầu ngày càng cao của khách hàng.

4.3.2.4 Thực trạng về dịch vụ ngân hàng điện tử.

Dịch vụ Internet Banking là dịch vụ cốt lõi của nhóm các dịch vụ ngân hàng

điện tử. Dịch vụ này đang ngày càng được khách hàng ưa chuộng sử dụng bởi

những tiện ích mà nó mang lại như thuận tiện khi tra cứu số dư, có thể giao dịch

chuyển khoản, gửi tiền tiết kiệm, chi tiêu hàng ngày, quản lý dòng tiền... Thực trạng

về dịch vụ Internet Banking tại VIB như sau:

- Giao diện: VIB đang tồn tại cùng lúc ba website về Internet Banking, gồm:

www.vib4u.com.vn; www.vib4u.com.vn\vibpay;

www.vib4u.com.vn\mobile. Khi sử dụng dịch vụ này, tùy nghiệp vụ mong

muốn, khách hàng phải đăng nhập một trong 3 website trên để sử dụng.

Ngoài ra, website www.vib4u.com.vn còn yêu cầu khách hàng phải cài đặt

nhiều phần mềm hỗ trợ mới có thể sử dụng được. Điều này làm cho khách

hàng rất khó sử dụng, đặc biệt là các khách hàng chưa am hiểu sâu về máy

tính và internet. Trong khi đó, trên thị trường, các sản phẩm tương đương của

HD Bank, Techcombank, ACB, Sacombank, Đông Á Bank... tương đối đơn

giản và dễ sử dụng hơn.

- Tính năng: Tính năng Internet Banking của VIB khá đơn giản, bao gồm:

kiểm tra số dư tài khoản, chuyển khoản nội bộ và chuyển khoản thông qua hệ

thống thẻ Smartlink, thanh toán tiền điện. Dịch vụ này đang còn thiếu 2 điểm

khá cơ bản và cốt lõi trong nhu cầu của khách hàng gồm: (1) Thanh toán trực

tiếp hóa đơn nước tại gia đình và (2) Giao dịch tiết kiệm trực tuyến. Các tính

năng này tại các ngân hàng đối thủ của VIB như Đông Á Bank,

Techcombank và HD Bank đều có và được khách hàng khá yêu thích.

Dịch vụ SMS Banking cũng là một dịch vụ được khách hàng quan tâm với

tính năng chủ yếu là giúp khách hàng tra soát các giao dịch tài chính của mình

thông qua tin nhắn điện thoại di động. Hiện nay, dịch vụ này của VIB chưa thông

báo sự thay đổi số dư trong các giao dịch tiết kiệm cho khách hàng. Điều này khiến

cho khách hàng khó khăn trong quản lý các sổ tiết kiệm của mình.

4.4 Các yếu tố tác động đến thành phần Hình ảnh ngân hàng.

4.4.1 Thực trạng về thành phần Hình ảnh ngân hàng theo đánh giá của khách hàng.

Các yếu tố cấu thành nên thành phần Hình ảnh ngân hàng bao gồm: (1)

Trang thiết bị hiện đại; (2) Mặt tiền thu hút, dễ nhận biết; (3) Mẫu biểu rõ ràng, dễ

hiểu và (4) Hình ảnh nhân viên trang nhã, lịch sự.

Sau khi thực hiện kiểm định trung bình của hai mẫu độc lập (phụ lục 8), tác

giả nhận thấy, có sự khác biệt có ý nghĩa về trung bình của các yếu tố (1), (2), (3)

giữa VIB và ACB. Riêng yếu tố (4) không có sự khác biệt đáng kể. Kết quả khảo

sát được thể hiện tại hình 4.5

Đây là thành phần duy nhất của VIB được khách hàng đánh giá cao hơn

ACB. Trong đó, hầu hết các nhân tố được đánh giá trên trung bình, thậm chí có

nhân tố được đánh giá trên mức hài lòng. Nguyên nhân là do trong năm 2011 và đầu

năm 2012, VIB tích cực triển khai chương trình thay đổi hình ảnh chi nhánh, tăng

khả năng nhận diện thương hiệu. Bên cạnh đó, VIB cũng tích cực cải thiện các mẫu

biểu, chứng từ giao dịch theo hướng thuận tiện cho khách hàng nên cũng được

Nguồn: Xử lý của tác giả

khách hàng đánh giá cao.

Hình 4.5: So sánh chi tiết thành phần Hình ảnh ngân hàng giữa VIB và ACB

4.4.2 Các yếu tố tác động đến thành phần Hình ảnh ngân hàng.

Các yếu tố (1) và (2) của thành phần này phụ thuộc chính vào cơ sở vật chất

tại các địa điểm kinh doanh của ngân hàng có đẹp, khang trang, hiện đại và được bố

trí thuận tiện cho khách hàng giao dịch hay không. Yếu tố (3) phụ thuộc vào quy

trình và cách thức xây dựng các mẫu biểu giao dịch. Yếu tố (4) phụ thuộc nhiều

nhất vào quy định về tác phong của nhân viên ngân hàng cũng như ý thức của nhân

viên ngân hàng về việc làm đẹp theo tiêu chuẩn văn phòng.

4.4.2.1 Thực trạng về Hình ảnh công sở tại VIB.

4.4.2.1.1 Hình ảnh mặt tiền và kết cấu phòng ban bên trong các điểm giao dịch.

Hiện nay, mặt tiền trụ sở các đơn vị kinh doanh VIB tương đối rộng từ 8 -12

m, thiết kế và trang trí mặt tiền với màu sắc hài hòa và khá bắt mắt. Mỗi điểm giao

dịch ngoài mặt tiền gồm có bảng hiệu lớn và bảng vẩy được treo ở vị trí hợp lý giúp

khách hàng dễ nhận diện.

Phía bên trong ngân hàng, cách bố trí phòng ban phục vụ bán lẻ tại VIB như

- VIB bố trí tất cả các phòng ban có tính chất kinh doanh được tập trung tại

sảnh trệt để thuận tiện cho khách hàng khi giao dịch không phải đi lại nhiều.

- Giám đốc Ngân hàng bán lẻ được bố trí tại sảnh trệt để có thể quan sát và

giám sát liên tục hoạt động của đơn vị kinh doanh và can thiệp kịp thời khi

cần thiết.

- Đặc biệt mỗi chi nhánh giao dịch luôn được bố trí tối thiểu một quầy tư vấn

khách hàng ngay gần cửa ra vào. Quầy này được thiết kế để cho các nhân

viên quản lý khách hàng thay phiên nhau trực và tiếp toàn bộ khách hàng đến

giao dịch lần đầu nhằm tư vấn tốt nhất cho khách hàng.

Với những thay đổi tích cực trong thời gian vừa qua về cơ sở vật chất, VIB

được khách hàng đánh giá cao về điểm này so với ACB. Đây là một điểm mạnh của

VIB trong cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

4.4.2.1.2 Trang thiết bị bên trong ngân hàng.

Hiện toàn bộ trang thiết bị bên trong ngân hàng VIB đã được thay đổi toàn

bộ theo chương trình Chuyển đổi chi nhánh. Các trang thiết bị được thiết kế với

tông màu ấm, tạo cảm giác thân thiện cho khách hàng. Bàn ghế được thay đổi sang

chất lượng gỗ với màu sắc ấm và sáng tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng.

Trong văn phòng VIB còn trang bị thêm máy pha cà phê, máy nóng lạnh để gia tăng

tính thoải mái cho khách hàng trong lúc chờ đến lượt giao dịch. Đây là một điểm

mạnh của VIB trong cung ứng dịch vụ cho khách hàng.

4.4.2.2 Công tác quản lý hình ảnh bộ mặt công sở tại các đơn vị kinh doanh.

Hiện tại, mặt tiền ngân hàng và trang thiết bị bên trong được thiết kế khá đẹp

mắt, ấm cúng và được khách hàng đánh giá cao. Tuy nhiên, việc giữ gìn hình ảnh

đẹp này không được duy trì thường xuyên như: Ẩn phẩm quảng cáo, mẫu biểu giao

dịch không được xếp ngăn nắp, thiếu hoặc hết hiệu lực, khu vực ghế chờ không

ngay ngắn, khu vực đồ uống, bàn làm việc nhân viên chưa gọn gàng…

Ngoài ra, hình ảnh nhân viên chưa được đẹp do đồng phục chưa thống nhất

hoàn toàn. Bên cạnh đó, nhiều nhân viên nữ chưa trang điểm khi đi làm, nhân viên

nam chưa đeo cà vạt khi ra ngoài phục vụ khách hàng. Về mặt đồng phục, VIB liên

tục đổi đồng phục qua các năm nên nhân viên khó có thể mặc đồng phục đồng nhất

khi đi làm hiện nay. VIB có quy định bắt buộc nhân viên nữ phải trang điểm cũng

như nhân viên nam phải đeo cà vạt khi phục vụ khách hàng. Tuy nhiên, do việc

quản lý lỏng tại các đơn vị kinh doanh nên gần 50% nhân viên chưa tuân thủ.

Bộ mặt công sở chính là một tiêu chí ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách

hàng khi giao dịch, hình ảnh ngân hàng và người nhân viên phục vụ khách hàng đẹp

sẽ mang đến sự tin tưởng cho khách hàng nên VIB cần cải thiện vấn đề này.

4.4.2.3 Các mẫu biểu, chứng từ giao dịch.

Các giấy tờ giao dịch tiết kiệm tại VIB liên tục cải tiến trong thời gian gần

đây với nội dung đơn giản và dễ hiểu. Nhờ đó, khách hàng đánh giá khá cao về các

giấy tờ giao dịch tại VIB. Tuy nhiên, một giấy tờ quan trọng là mẫu biểu sổ tiết

kiệm tại VIB còn nhiều nhược điểm. Sổ tiết kiệm của VIB có kích cỡ bằng khổ giấy

A5, giấy cứng, khá to nên khách hàng không thể cất giữ sổ tiết kiệm trong bóp, ví.

Mẫu mã sổ tiết kiệm được trang trí đơn giản, không bắt mắt. Trong khi đó, các ngân

hàng đối thủ như: EAB, Sacombank … sổ tiết kiệm được thiết kế nhỏ gọn, trang trí

bắt mắt theo các chương trình khuyến mãi và thuận tiện cho việc cất trữ.

4.5 Kết luận:

Chương này trình bày các thực trạng về các nguồn lực tác động đến chất

lượng dịch vụ huy động vốn dân cư. Trong giới hạn của đề tài này, tác giả chỉ tiến

hành tìm hiểu thực trạng dựa trên bốn nguồn lực: nguồn nhân lực, nguồn lực tổ

chức, nguồn lực vật chất và nguồn lực công nghệ.

Ở chương tiếp theo, tác giả trình bày về các giải pháp đối với bốn nguồn lực

trên để nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn dân cư.

CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY

ĐỘNG VỐN DÂN CƯ TẠI NGÂN HÀNG QUỐC TẾ (VIB), KHU VỰC TP. HCM

Với định hướng chiến lược ngân hàng bán lẻ, từ cuối năm 2010 đến nay, VIB

đã thực hiện khá nhiều chiến dịch nhằm đưa Khối ngân hàng bán lẻ lên một tầm cao

mới. Đến năm 2011, chiến lược ngân hàng bán lẻ đã thu được những kết quả nhất

định. Tỷ trọng đóng góp của ngân hàng bán lẻ trong tổng thể hoạt động kinh doanh

của ngân hàng ngày càng được cải thiện. Đối với huy động vốn dân cư, tỷ trọng

đóng góp từ 33% tổng huy động năm 2009 lên 53% tổng huy động năm 2011. Đối

với tín dụng, tỷ trọng đóng góp từ 29% năm 2009 tổng dư nợ lên 40% năm 2011.

Điều này thể hiện chiến lược ngân hàng bán lẻ đang dần dần khẳng định vị thế của

mình. Tuy vậy, do đang ở trong giai đoạn đầu tư nên tỷ trọng đóng góp vào lợi

nhuận của ngân hàng bán lẻ vẫn còn ở mức khiêm tốn.

Là một trong những sản phẩm dịch vụ chính của ngân hàng bán lẻ, việc phát

triển dịch vụ huy động vốn dân cư không nằm ngoài chiến lược ngân hàng bán lẻ.

Dịch vụ huy động vốn dân cư cũng chính là dịch vụ ngân hàng có tính cạnh tranh

mạnh mẽ và khốc liệt nhất trên thị trường hiện nay. Do đó, để dịch vụ huy động vốn

dân cư phát triển và có vị thế trên thị trường, VIB cần nâng cao hơn nữa chất lượng

dịch vụ huy động vốn dân cư để gia tăng sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực

này.

Từ chiến lược phát triển như trên, tác giả đóng góp các giải pháp nhằm nâng

cao chất lượng dịch vụ huy động vốn dân cư tại VIB, khu vực TP.HCM như sau:

5.1 Cải thiện chất lượng nguồn nhân lực

Như phân tích tại chương 4, nguồn nhân lực là nhân tố quan trọng tác động

đến thành phần Năng lực giao dịch cốt lõi và thành phần Đồng cảm và tin cậy. Do

đó VIB cần tập trung nâng cao chất lượng nhân viên để có thể nâng cao sự hài lòng

của khách hàng.

5.1.1 Cải thiện chất lượng trong tuyển dụng nhân sự.

5.1.1.1 Cải tiến hình thức tuyển dụng để đảm bảo nguồn nhân lực đầu vào có

chất lượng tốt.

Để có được nguồn nhân viên có chất lượng, ngay từ đầu vào, VIB cần có

những cải tiến sau:

- Thiết kế lại các quảng cáo về tuyển dụng, trong đó cần phải thể hiện rõ các

nội dung: mô tả công việc, trách nhiệm công việc, yêu cầu cần thiết từ ứng

viên…để ứng viên có thể nắm rõ từng vị trí tuyển dụng và tự xác định công

việc phù hợp để ứng cử.

- VIB cần tham gia các sự kiện về nhân sự như Ngày hội việc làm, Tư vấn

việc làm... nhằm nâng cao hình ảnh của VIB trên thị trường lao động, từ đó,

VIB có thêm cơ hội được tiếp cận nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn

tốt. Một số ngân hàng đang làm tốt việc này như ACB, HSBC,

Techcombank...

- Xây dựng bộ công cụ tuyển dụng riêng phù hợp cho vị trí Giao dịch viên và

RM nhằm phát hiện những ứng viên có tố chất phù hợp với tính chất công

việc.

5.1.1.2 Ứng dụng phương pháp thảo luận nhóm trong tuyển dụng.

Phương pháp thảo luận nhóm hiện nay đang được một số doanh nghiệp nước

ngoài vận dụng hiệu quả trong tuyển dụng như: P&G, HSBC…

Phương pháp thảo luận nhóm là cuộc thảo luận giữa các ứng viên (khoảng 10

người) về một đề tài kinh tế, xã hội… do nhà tuyển dụng đưa ra. Buổi thảo luận

nhóm được diễn ra trong thời gian khoảng 15 phút, dưới sự quan sát của nhà tuyển dụng.

Thông qua phương pháp này, nhà tuyển dụng sẽ đánh giá được những ứng

viên nào có ưu điểm vượt trội so với các ứng viên khác. Ngoài ra, bằng việc quan

sát buổi thảo luận, nhà tuyển dụng sẽ đánh giá được tính cách, tố chất, kỹ năng của

từng ứng viên, từ đó nếu đạt yêu cầu, ứng viên sẽ được bố trí vào vị trí công việc

phù hợp.

5.1.2 Nâng cao chất lượng đào tạo và huấn luyện nhân viên.

Hiện nay, chất lượng nguồn nhân lực tại VIB không được khách hàng đánh

giá cao, được thể hiện qua thành phần Năng lực giao dịch cốt lõi, Đồng cảm và tin

cậy đa phần khách hàng đều đánh giá dưới trung bình. Do đó, để nâng cao chất

lượng nguồn nhân lực, VIB cần tập trung chú trọng trong vấn đề đào tạo và huấn

luyện nhân sự.

5.1.2.1 Xây dựng bộ chứng chỉ nghề cho vị trí Quản lý khách hàng cá nhân và

Giao dịch viên.

VIB cần thực hiện nghiên cứu để xây dựng bộ chứng chỉ nghề cho vị trí

Quản lý khách hàng cá nhân và Giao dịch viên. Nội dung của bộ chứng chỉ nghề

bao gồm kiến thức nghiệp vụ, các kỹ năng cần thiết và đạo đức nghề nghiệp. Từ đó,

xây dựng tiến trình đào tạo hợp lý để đảm bảo Quản lý khách hàng cá nhân và Giao

dịch viên có đủ kiến thức và kỹ năng cần thiết để phục vụ khách hàng. Các nhân

viên phải hoàn tất bộ chứng chỉ mới được trực tiếp phục vụ khách hàng.

Ngoài ra hàng năm, VIB cần tổ chức các khóa kiểm tra và cập nhật kiến thức

để nhân viên có cơ hội trau dồi và nâng cao nghiệp vụ.

5.1.2.2 Xây dựng chương trình đào tạo phù hợp với thực tế nhu cầu kinh doanh.

Hiện nay, các sản phẩm dịch vụ huy động vốn dân cư rất đa dạng và thường

xuyên thay đổi theo thị trường. Bên cạnh đó, dòng sản phẩm dịch vụ hỗ trợ như

ngân hàng điện tử cũng liên tục thay đổi tính năng, tiện ích… Do đó, cần phải xây

dựng chương trình đào tạo đáp ứng được nhu cầu tại các đơn vị kinh doanh.

- Trung tâm đào tạo cần lấy ý kiến từ đơn vị kinh doanh để xây dựng nội dung

theo đúng nhu cầu của học viên. Từ đó, nhân viên có thể tiếp thu tốt kiến

thức. Ngoài ra, Trung tâm đào tạo cũng cần đa dạng hóa nội dung đào tạo,

tập trung đào tạo các kỹ năng mềm cho nhân viên như kỹ năng giao tiếp, giải

quyết tình huống, kỹ năng đàm phán, thuyết phục khách hàng... Đây là

những kỹ năng mà nhân viên VIB đang còn thiếu rất nhiều. Trung tâm đào

tạo cũng nên chú trọng tổ chức các lớp về đạo đức nghề nghiệp để nâng cao

nhận thức trong nhân viên.

- Xây dựng chương trình đào tạo trực tuyến: chương trình đào tạo trực tuyến

hiện đang được khá nhiều ngân hàng triển khai hiệu quả như HSBC, ACB…

Đào tạo trực tuyến giúp cho ngân hàng tiết kiệm chi phí, đồng thời nhân viên

sẽ linh hoạt trong việc chọn thời gian học phù hợp cho mình.

- Mở rộng đối tượng tham gia đào tạo. Đối tượng tham gia chính đang là các

RM, với Giao dịch viên thì rất ít các lớp đào tạo được dành cho họ, trong khi

Giao dịch viên cũng là nhóm nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, có

ảnh hưởng quan trọng đến chất lượng phục vụ khách hàng.

5.1.2.3 Sử dụng phương pháp kèm cặp (Coaching) trong đào tạo nhân viên.

Phương pháp Coaching hiện đang được áp dụng phổ biến tại các nước phát

triển và được đánh giá là phương pháp hiệu quả nhất trong đào tạo. Phương pháp

Coaching là quá trình để giúp nhân viên nâng cao hoặc cải thiện hiệu suất thông qua

sự phản ánh, xét lại cách thức mà họ áp dụng một kỹ năng hoặc/và kiến thức chuyên

biệt bằng phương pháp người huấn luyện luôn theo dõi mục tiêu và cách thức thực

hiện của nhân viên, lắng nghe các thắc mắc của nhân viên và đặt câu hỏi giúp nhân

viên tư duy, điều chỉnh để đạt được mục tiêu ban đầu.

Trong phương pháp Coaching thường sử dụng mô hình GROW. Đây là từ

viết tắt của Goal (Mục tiêu), Current Reality (Thực tại), Options (Giải pháp) và Will (Ý

chí)

Các bước thực hiện theo mô hình GROW như sau:

- Bước 1. Thiết lập mục tiêu: Đầu tiên, người hướng dẫn cùng với các thành

viên khác trong nhóm sẽ xác định các mục tiêu cần đạt được. Mục tiêu này

cần cụ thể, đo lường được và có tính hiện thực.

- Bước 2. Xem xét, đánh giá hiện trạng công việc: Người hướng dẫn sẽ yêu

cầu các thành viên trong nhóm biết tình trạng công việc của họ.

- Bước 3. Tìm kiếm giải pháp: Khi nhân viên đã nắm được tình trạng hiện nay

của công việc, người hướng dẫn sẽ yêu cầu các nhân viên bắt đầu tìm kiếm

tất cả những giải pháp khả dĩ để giải quyết vấn đề rồi cùng bàn bạc.

- Bước 4. Hun đúc ý chí: Sau khi xem xét, đánh giá tình hình thực tế và tìm

giải pháp, các thành viên đã hình dung một rõ ràng cách thức họ có thể đạt

được mục tiêu. Lúc này, người hướng dẫn cần giúp họ có được lòng quyết

tâm, ý chí và động lực để biến chúng thành hành động cụ thể.

Để sử dụng mô hình GROW hiệu quả, trước hết người huấn luyện phải thành

thục các bước trong mô hình này. Trong mô hình này, người huấn luyện đóng vai

trò là người gợi mở để nhân viên có thể thoải mái trình bày ý kiến, giúp họ chọn

được giải pháp tốt nhất, chứ không cho họ lời khuyên hay sự định hướng nào. Bên

cạnh đó, người huấn luyện phải cung cấp cho nhân viên những kiến thức mới và

định hướng để họ chọn được những giải pháp tốt nhất cho tổ chức.

5.2 Nhóm giải pháp về nguồn lực vật chất.

5.2.1 Bố trí mạng lưới chi nhánh theo hướng phân bố hợp lý tại khu vực

TP.HCM.

Hiện tại, mạng lưới chi nhánh và máy ATM của VIB tại khu vực TP.HCM

vẫn còn khá ít so với các đối thủ cạnh tranh như ACB, Sacombank,

Techcombank… nên VIB cần tích cực đầu tư mở rộng mạng lưới chi nhánh. Điều

này cũng phù hợp với mô hình ngân hàng bán lẻ cần kênh phân phối rộng để tạo

thuận tiện cho các khách hàng huy động vốn dân cư vốn thường xuyên đến giao

dịch tại ngân hàng.

- Để mở thêm điểm giao dịch, VIB cần thực hiện khảo sát về nhu cầu của

khách hàng, mức độ cạnh tranh, đối tượng khách hàng, ngành hàng tiềm

năng tại khu vực dự kiến mở… Việc nghiên cứu điều tra kỹ lưỡng sẽ giúp

tăng khả năng thành công của điểm giao dịch mới, ngoài ra, cũng giúp cho

điểm giao dịch mới có định hướng kinh doanh rõ ràng.

- Mạng lưới chi nhánh và máy ATM cần được phát triển hợp lý, tập trung mở

rộng theo hướng phân bố hợp lý tại khu vực TP.HCM. VIB nên chú trọng

mở thêm chi nhánh ở các khu vực quận, huyện xa trung tâm như Bình

Chánh, Nhà Bè… để gia tăng tiện ích cho khách hàng ở xa, nhất là các khách

hàng thường xuyên giao dịch tiền mặt như khách hàng của mảng huy động

vốn dân cư.

- Tập trung xây dựng chi nhánh giao dịch mới tại các khu vực dân cư đông

đúc, tránh mở các chi nhánh tại các khu vực cao ốc, văn phòng.

5.2.2 Thiết kế bãi đỗ xe an toàn và thuận tiện cho khách hàng.

VIB cần thiết kế bãi đỗ xe theo hướng thuận tiện và an toàn nhất cho khách

hàng. Các bãi đỗ xe cần phải lùi vào phía trong và cách mặt đường khá xa để đảm

bảo an toàn cho khách hàng khi giao dịch bằng tiền mặt. Hiện nay, các mặt bằng

của Techcombank đều thụt sâu vào phía trong, thiết kế bãi gửi xe bên hông điểm

giao dịch giúp khách hàng thuận tiện và tăng tính an toàn khi giao dịch tiền mặt.

5.2.3 Cải tiến mẫu biểu sổ tiết kiệm theo hướng nhỏ gọn và bắt mắt.

Hiện sổ tiết kiệm của VIB không được bắt mắt và thuận tiện trong cất giữ.

VIB cần thiết kế lại mẫu sổ tiết kiệm theo hướng nhỏ, gọn, trang trí bắt mắt. Các

thông tin trên sổ cần được trình bày rõ ràng, dễ hiểu để tránh gây hiểu lầm cho

khách hàng. Sổ cần được làm trên chất liệu giấy mềm nhưng bền để thuận tiện trong

việc cất giữ.

5.3 Nhóm giải pháp về nguồn lực tổ chức.

5.3.1 Tuân thủ việc bố trí nhân sự phục vụ và chăm sóc khách hàng huy động

vốn dân cư.

Mô hình phục vụ và chăm sóc khách hàng huy động vốn dân cư như đã trình

bày tại Chương 4 mặc dù có rất nhiều ưu điểm nhưng hiện tại vẫn còn một số đơn vị

kinh doanh không thực hiện hoặc thực hiện chưa đúng. Bên cạnh đó còn tồn tại tình

trạng nhân viên RM không trực tại chi nhánh khiến việc tư vấn và chăm sóc khách

hàng không được chu đáo.

Do vậy, để đảm bảo chất lượng dịch vụ huy động vốn dân cư, tại các điểm

giao dịch luôn có mặt nhân viên SA và RM trực quầy để tư vấn trực tiếp các nhu

cầu của khách hàng. Trưởng đơn vị phải chịu trách nhiệm kiểm soát, theo dõi nhân

viên để việc tiếp nhận khách hàng được thực hiện theo đúng quy trình.

5.3.2 Cải thiện việc quản lý Hình ảnh công sở tại các điểm giao dịch.

5.3.2.1 Xây dựng quy trình để giữ gìn bộ mặt công sở sạch đẹp hàng ngày.

Để có thể giữ gìn bộ mặt công sở sạch đẹp hàng ngày giúp nâng cao chất

lượng dịch vụ, VIB nên xây dựng bộ tiêu chí về giữ gìn bộ mặt công sở, chi tiết đến

từng hạng mục như: mặt tiền chi nhánh (mặt tiền sạch sẽ, bảng vẩy, bảng hiệu lớn ở

tình trạng tốt, xe được sắp ngăn nắp…), trang thiết bị bên trong (ghế dành cho

khách hàng gọn gàng, bàn làm việc của nhân viên ngăn nắp, sạch sẽ, khu vực tờ rơi

được xếp sạch gọn…),… Bộ tiêu chí này sẽ được hiệu chỉnh phù hợp cho từng đơn

vị kinh doanh để linh hoạt trong việc ứng dụng.

Để bộ tiêu chí được nhân viên tuân thủ, tại mỗi đơn vị kinh doanh cần bố trí

một nhân viên chịu trách nhiệm kiểm tra các hạng mục vào đầu và cuối mỗi ngày

làm việc theo đúng bộ tiêu chí đề ra. Nhân viên chịu trách nhiệm báo cáo Trưởng

đơn vị mỗi ngày để có giải pháp kịp thời nhằm luôn đảm bảo bộ mặt công sở được

giữ gìn sạch đẹp.

Hiện các ngân hàng nước ngoài như HSBC, ANZ … là những ngân hàng có

chất lượng dịch vụ tốt đang thực hiện việc này và đạt hiệu quả cao.

5.3.2.2 Tạo hình ảnh nhân viên đẹp, chuyên nghiệp.

Hình ảnh của ngân hàng chuyên nghiệp, thân thiện được thể hiện không chỉ

qua mặt bằng đẹp, thiết kế gọn gàng, thuận tiện mà còn được thể hiện thông qua tác

phong của đội ngũ nhân viên. Nhân viên có tác phong chuyên nghiệp sẽ tạo được ấn

tượng tốt đối với khách hàng, đặc biệt là khách hàng giao dịch lần đầu. Đối với

những khách hàng này, họ thường chưa có thông tin đầy đủ về ngân hàng nên khách

hàng sẽ đánh giá ngân hàng thông qua tác phong của nhân viên. Nhân viên có tác

phong nghiêm túc và gọn gàng sẽ tạo được niềm tin cho khách hàng.

Với tầm quan trọng về tác phong của nhân viên, VIB cần xây dựng một bộ

tiêu chí về tác phong công sở, quy định cụ thể những nội dung sau:

- Trang phục: Luôn đảm bảo trang phục gọn gàng, lịch sự, tuân theo chuẩn

đồng phục của VIB. Để làm được điều này, VIB cần hạn chế đổi đồng phục

liên tục để đảm bảo tính thống nhất. Ngoài ra, VIB cũng cần cung cấp đủ

đồng phục cho nhân viên để đáp ứng nhu cầu sử dụng hàng ngày. Đồng phục

nên được thiết kế không chuyên biệt, dễ dàng mua trên thị trường để nhân

viên có thể tự trang bị thêm đồng phục cho mình. Yêu cầu nhân viên nữ luôn

trang điểm khi đi làm, tóc tai gọn gàng. Đối với nhân viên nam, cần tuân thủ

đeo cà vạt và bảng tên đầy đủ.

- Tác phong cơ bản: quy định những tác phong cơ bản trong công sở như: cách

chào hỏi khách hàng; cách thức giao tiếp với khách hàng…

- Tác phong trong công việc: quy định về thái độ của nhân viên khi đang có

khách hàng giao dịch; hướng dẫn nhân viên cách nghe điện thoại, gọi điện

thoại; bàn làm việc gọn gàng, ngăn nắp, tuân theo bộ tiêu chí về bộ mặt công

sở…

Để nhân viên có ý thức trong việc xây dựng tác phong chuyên nghiệp,

Trưởng đơn vị là người đầu tàu thực hiện nghiêm túc các yêu cầu về tác phong công

sở. Từ đó, Trưởng đơn vị sẽ làm gương để nhân viên học tập và noi theo. Trưởng

đơn vị cũng có trách nhiệm quan sát, theo dõi tác phong của nhân viên thường

xuyên để đảm bảo nhắc nhở, chấn chỉnh kịp thời.

5.3.3 Xây dựng mô hình Call Center chuyên nghiệp.

Trong xu thế kinh doanh hiện tại, khi mà sự chênh lệch về mẫu mã, chất

lượng sản phẩm dịch vụ của các doanh nghiệp ngày càng được thu hẹp, thì sức cạnh

tranh không còn phụ thuộc vào bản thân sản phẩm nữa. Sự cạnh tranh dần được

chuyển hướng sang chất lượng dịch vụ khách hàng, và Call Center đang trở thành

trợ thủ đắc lực cho doanh nghiệp trong việc mang lại sự hài lòng cho khách hàng.

Do đó, với quy mô và tính năng còn đơn giản, VIB cần tập trung đầu tư xây

dựng mô hình Call Center chuyên nghiệp, đáp ứng được yêu cầu của khách hàng.

- Cung cấp thêm nhân viên Call Center để hạn chế tình trạng khách hàng khó

khăn khi tiếp cận.

- Bố trí và đào tạo nhân viên theo từng nhóm sản phẩm để nâng cao trình độ

và kiến thức cho nhân viên, giúp cải thiện chất lượng trả lời để đáp ứng tốt

các yêu cầu của khách hàng.

- Thực hiện giám sát trực tuyến các tiếp nhận cuộc gọi của nhân viên Call

Center, nhất là các nhân viên mới. Từ đó, nhắc nhở và điều chỉnh các khuyết

điểm của nhân viên kịp thời.

- Cung cấp đa dạng các chức năng của Call Center như: tư vấn thông tin về

sản phẩm dịch vụ, gửi tiết kiệm, thực hiện chuyển khoản, thanh toán hóa

đơn, đăng ký làm thẻ, tiếp nhận thông tin khách hàng đăng ký trên mạng và

phân bố về điểm giao dịch gần nhất.

5.4 Nhóm giải pháp về nguồn lực công nghệ.

5.4.1 Nâng cấp tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử.

Theo đánh giá, dịch vụ Internet Banking của VIB đang còn thua kém nhiều

so với đối thủ cạnh tranh. Do đó, VIB cần đầu tư cải tiến, nâng cấp các tính năng

của dịch vụ này để khách hàng dễ dàng tiếp cận và sử dụng thuận tiện.

- VIB cần cải tiến công nghệ để sử dụng dịch vụ Internet Banking trên một

giao diện website. Thiết kế website theo hướng dễ hiểu, dễ sử dụng và thân

thiện với người dùng. Để hỗ trợ người sử dụng lần đầu, VIB cần cung cấp

bản hướng dẫn sử dụng ngay trên website để khách hàng thuận tiện xem và

sử dụng.

- Nâng cấp tính năng để tăng tiện ích cho khách hàng:

o Cung cấp tính năng gửi hoặc tất toán tiết kiệm trực tuyến. Đồng thời,

khách hàng có thể cập nhật thay đổi hình thức gửi nếu nhu cầu thay

đổi. Hiện nay, một số ngân hàng đang cung cấp rất tốt tính năng này

như: HSBC, Sacombank,...

o Cung cấp dịch vụ đặt lịch hẹn giao dịch tiết kiệm để thuận tiện cho

khách hàng khi liên lạc đến ngân hàng.

Đối với dịch vụ SMS Banking, VIB cần cung cấp thêm tính năng thông báo

thay đổi số dư trên sổ tiết kiệm. Điều này sẽ giúp khách hàng thuận tiện trong việc

quản lý tài chính của mình.

5.4.2 Nâng cấp tính năng cho các cây ATM.

Với sự phát triển mạnh mẽ của các loại hình thẻ và các dịch vụ như chi trả

lương qua thẻ, tần suất sử dụng thẻ ATM của người dân ngày càng cao.

Trong khi đó, tính năng của cây ATM của VIB vẫn thua kém so với các đối

thủ cạnh tranh. VIB nên cập nhật thêm những tính năng như:

- Nộp tiền vào tài khoản tiết kiệm các loại thông qua cây ATM. Hiện tại Ngân

hàng Đông Á đang cung cấp khá tốt dịch vụ này.

- Thực hiện gửi tiết kiệm hoặc tất toán sổ tiết kiệm online.

- Chuyển khoản ngoài hệ thống hoặc thanh toán hóa đơn điện thoại, điện,

nước. Phát triển được tính năng này sẽ giúp cho việc phát triển mạnh mẽ của

các tài khoản tiết kiệm không kỳ hạn.

5.5 Kết luận:

Căn cứ vào thực trạng của các nguồn lực tác động đến chất lượng dịch vụ

huy động vốn dân cư, tác giả thực hiện đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất

lượng dịch vụ huy động vốn dân cư, gồm: nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

thông qua việc cải tiến cách thức tuyển dụng cũng như nâng cao công tác đào tạo,

huấn luyện nhân viên; cải tiến nguồn lực vật chất gồm: bố trí lại mạng lưới chi

nhánh cho hợp lý, thiết kế bãi đỗ xe an toàn thuận tiện cũng như thay đổi mẫu mã sổ

tiết kiệm; nâng cao công tác tổ chức quản lý như: yêu cầu tuân thủ việc bố trí nhân

sự phục vụ và chăm sóc khách hàng huy động vốn dân cư, cải thiện việc quản lý

Hình ảnh công sở, xây dựng mô hình Call Center chuyên nghiệp; nâng cấp công

nghệ gồm: tăng tiện ích cho dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như các cây ATM.

KẾT LUẬN

Trên cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ, đề tài được thực hiện

bằng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng thang đo nhằm

xác định các yếu tố của chất lượng dịch vụ huy động vốn dân cư. Từ đó làm cơ sở

để đánh giá thực trạng cung cấp dịch vụ và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao

chất lượng dịch vụ huy động vốn dân cư tại ngân hàng VIB.

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp hỏi ý kiến chuyên gia

nhằm hiệu chỉnh thang đo phù hợp. Nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định

lượng, tác giả sử dụng bảng câu hỏi điều tra khách hàng và thông qua kiểm định hệ

số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy

tuyến tính bội để kiểm định và hình thành thang đo chính thức về sự hài lòng khách

hàng sử dụng dịch vụ huy động vốn dân cư gồm 4 nhân tố tác động: (1) Năng lực

giao dịch cốt lõi; (2) Đồng cảm và tin cậy; (3) Hình ảnh ngân hàng và (4) Thuận

tiện.

Sau khi đánh giá thực trạng tình hình cung cấp dịch vụ huy động vốn dân cư,

để nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn dân cư nhằm tăng sự hài lòng của

khách hàng, VIB cần thực hiện các cải tiến sau: (1) Nâng cao chất lượng nguồn

nhân lực bằng cách cải thiện công tác tuyển dụng và đào tạo; (2) Phát triển mạng

lưới điểm giao dịch; (3) Cải tiến công nghệ để nâng cấp tiện ích cho các dịch vụ

ngân hàng từ xa nhằm tăng tính thuận tiện cho khách hàng; (4) Cải tiến công tác tổ

chức quản lý nhằm đảm bảo Hình ảnh ngân hàng luôn ngăn nắp, nhân viên luôn

tuân thủ quy định để cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.

Do hạn chế về thời gian, khả năng tiếp cận khách hàng nên kích thước mẫu

điều tra chưa lớn. Nghiên cứu chỉ được thực hiện tại khu vực TP.HCM nên tính

khái quát hóa cho toàn hệ thống VIB là không cao. Ngoài ra, do nhu cầu của khách

hàng về chất lượng dịch vụ thường xuyên thay đổi nên kết quả nghiên cứu của đề

tài chỉ có giá trị ở thời điểm hiện tại. Công tác nghiên cứu cần được tiến hành

thường xuyên để nắm bắt nhu cầu của khách hàng và kịp thời cải tiến phục vụ

khách hàng ngày càng tốt hơn.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

A. Tài liệu tiếng Việt:

1. Lê Hùng Châu, 2008. “Nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp máy

nén khi tại Công ty Alplas Copco Việt Nam”. Luận văn Thạc sĩ, Đại học Kinh tế

TP. HCM.

2. Phạm Thị Minh Hà, 2008. Nâng cao chất lượng dịch vụ Cảng biển.

Luận văn Thạc sĩ, Đại học Kinh tế TP. HCM.

3. Ngân hàng Á Châu, 2011. Báo cáo thường niên 2011.

4. Ngân hàng Đông Á , 2011. Báo cáo thường niên 2011.

5. Ngân hàng Hàng Hải, 2011. Báo cáo thường niên 2011.

6. Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam, 2011. Báo cáo thường niên

2011.

7. Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam, 2011. Báo cáo thường

niên 2011.

8. Ngân hàng TMCP Thương Tín Việt Nam, 2011. Báo cáo thường niên

2011.

9. Ngân hàng Quân đội, 2011. Báo cáo thường niên 2011.

10. Ngân hàng Quốc Tế, 2011. Báo cáo thường niên 2011.

11. Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang, 2007. Nghiên cứu khoa

học marketing, NXB ĐHQG TP. HCM

12. Nguyễn Thanh Liêm, 2006. Quản trị sản xuất, NXB Tài Chính

13. Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện

tử: so sánh giữa mô hình Serqual và Gronroos. Luận văn Thạc sĩ, Đại học Kinh tế TP.

HCM.

14. The Nielsen Company, 2010. "Khảo sát tài chính cá nhân 2010"

15. The Nielsen Finance IPG, 2011. "Tình hình Việt Nam và các xu

hướng tài chính"

16. Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005. Phân tích dữ liệu

nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất bản Thống Kê.

B. Tài liệu tiếng Anh

1. Firdaus, A., Rosita, S., Gluma, S., Jamil, H., 2010. Bank Service

Quality (BSQ) Index: An indicator of service performance, International

Journal of Quality & Reliability Management, Vol 28 No.5, 2011

2. Gronroos, C., 1984. A service quality model and its marketing

implications, European Journal of Marketing, 18 (4), pp. 36 – 44.

3. Jaya, S. and S.Mahalingam, 2011. Service quality models in banking:

a review, International Journal of Islamic and Middle Eastern Finance and

Management, Vol. 4 No. 1, 2011.

4. Kotler, P., & Keller, K.L., 2006. Marketing Management, Pearson

Prentice Hall, USA.

5. Manabendra, N.P., Koushiki, C., 2008. Exploring the dimensionality

of Service quality: An application of Topsis in the Indian Banking Industry, Asia

- Pacific Journal of Operational Research, Vol.26, No.1, 2009

6. Naumann, E., Giel, K., 1995. Customer satisfaction measurement and

management: using the voice of the customer, Thomson Executive Press

7. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L.L., 1985. A conceptual

model of service quality and its implications for future, Journal of Marketing,

49(Fall).

8. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L.L., 1988. SERVQUAL:

a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality,

9. Spreng, R.A. & Mackoy, R.D., 1996. An empirical examination of a

Journal of Retailing, 64(1), pp. 12-40.

model of perceived service quality and satisfaction, Journal of Retailing, Vol

72(2)

- 1 -

PHỤ LỤC 1: SƠ ĐỒ MẠNG LƯỚI VIB TRÊN TOÀN QUỐC

(Nguồn: VIB)

- 2 -

PHỤ LỤC 2: CHI TIẾT CÁC ĐIỂM GIAO DỊCH CỦA VIB TẠI KHU VỰC

TP.HCM

STT CHI NHÁNH/PHÒNG GIAO DỊCH ĐỊA CHỈ

VIB HỒ CHÍ MINH Tòa nhà Sailling Tower,111A Pasteur, P. Bến Nghé, Quận 1, TPHCM 1

2 VIB QUẬN 4

VIB NHIÊU LỘC 3

VIB CAO THẮNG 4

5 VIB BẾN NGHÉ

6 VIB PHẠM NGŨ LÃO

VIB SÀI GÒN 213 Khánh Hội, phường 3, quận 4, thành phố Hồ Chí Minh. Tầng trệt, Cao ốc SCREC, Đường Trương Định kéo dài, P.12, Q.3, Tầng trệt Cao ốc văn phòng Thiên Hồng, 13 Cao Thắng, Phường 2, Quận 3 133 NGUYỄN HUỆ, P.BẾN NGHÉ, QUẬN 1 343 Phạm Ngũ Lão, P. Phạm Ngũ Lão, Q1, TPHCM Lầu 3, Số 2 Ngô Đức Kế, P.Bến Nghé, Quận 1, TPHCM 7

8 VIB NGUYỄN CƯ TRINH

9 VIB NGUYỄN ĐÌNH CHIỀU

Đường 3/2,Phường 10 VIB 3/2

11 VIB PHÚ MỸ HƯNG 12 VIB VÕ THỊ SÁU

13 VIB HUỲNH TẤN PHÁT

14 VIB QUẬN 2

15 VIB CÁT LÁI

16 VIB THỦ ĐỨC

VIB VĂN THÁNH 17 Tầng trệt tòa nhà Thái Sơn, 179 Nguyễn Cư Trinh, P.NCT, Quận 1 107-109-111 Nguyễn Đình Chiểu, Phường 6, Quận 3, TPHCM 554-556-558 14,Quận 10,TP.Hồ Chí Minh Số 5, KP. Mỹ Hoàng, Đại Lộ Ng. Văn Linh, P. Tân Phong, Q.7 171 Võ Thị Sáu, P.7, Q.3, TPHCM 721 Huỳnh Tấn Phát, P Tân Thuận, Quận 7, TP HCM 1A Trần Não, P.Bình An, Quận 2, TPHCM 300 Nguyễn Thị Định, P.Thạnh Mỹ Lợi, Quận 2, TPHCM 49 Nguyễn Văn Bá, P. Bình Thọ, Quận Thủ Đức, TP HCM 473 Điện Biên Phủ, P.25, Quận Bình Thạnh, TP HCM

- 3 -

18 VIB QUẬN 9

19 VIB HUỲNH THÚC KHÁNG

20 VIB QUẬN 1

21 VIB HOÀNG VĂN THÁI

22 VIB THÀNH ĐÔ 23 VIB QUẬN 3

24 VIB CÁCH MẠNG THÁNG TÁM

25 VIB QUẬN 11

VIB TÂN PHÚ 26

27 VIB HÙNG VƯƠNG

VIB CHÂU VĂN LIÊM 28

29 VIB THỐNG NHẤT

30 VIB LÊ ĐẠI HÀNH

31 VIB GÒ VẤP

32 VIB QUANG TRUNG

33 VIB LÊ ĐỨC THỌ

34 VIB PHÚ NHUẬN

35 VIB LÊ VĂN SỸ

VIB BÌNH TÂN 36 Số 116 - 118, đường Đỗ Xuân Hợp, P. Phước Long A, Q9, TP.HCM 35 – 37 Huỳnh Thúc Kháng, P. Bến Nghé , Q.1, Tp. HCM 87A Hàm Nghi, P. Nguyễn Thái Bình, Quận 1, TPHCM TÒA NHÀ IMV 87 HOÀNG VĂN THÁI, PHÚ MỸ HƯNG, P.TÂN PHÚ. Q.7, TPHCM 128B Phan Đăng Lưu, Phường 3, Q.Phú Nhuận, TPHCM 361 Hai Bà Trưng, Quận 3, TPHCM Tòa nhà Đông Phương Group, số 666, Cách Mạng Tháng 8, P.5, Quận Tân Bình 440-442 Lạc Long Quân, P. 5, Q.11, TPHCM 139 Hòa Bình, P. Hiệp Tân, Q. Tân Phú, TPHCM 468 Hồng Bàng, P.16, Quận 11, TP HCM Số 9 Châu Văn Liêm, Phường 14, Quận 5, TP HCM 1174 đường 3 tháng 2, phường 8, quận 11, HCM 457-457B Lê Đại Hành, P.11, Q.11, TP. Hồ Chí Minh 72 Nguyễn Văn Nghi, P.5, Q.Gò Vấp, TP.HCM 37 Quang Trung, P. 3, Q. Gò Vấp, TPHCM 10/192B Lê Đức Thọ, P15, Q.GV, HCM 307/5 Nguyễn Văn Trỗi, P.1, Q. Tân Bình, TPHCM 302 Lê Văn Sỹ, phường 1, quận Tân Bình 361 Tên Lửa, P. Bình Trị Đông B, Q.Bình Tân

- 4 -

37 VIB BÌNH THẠNH

38 VIB ĐINH TIÊN HOÀNG

39 VIB THANH ĐA

40 VIB TÂN BÌNH

41 VIB ÂU CƠ

VIB BÀU CÁT 42

43 VIB CỘNG HÒA

Trường Sơn,P2,Q.Tân 44 VIB TRƯỜNG SƠN

45 VIB TÂN THÀNH

46 VIB THÀNH NAM

VIB QUẬN 5

47 48 VIB NGUYỄN TRÃI

49 VIB QUẬN 6

VIB CHỢ LỚN

50 51 VIB NGUYỄN TRI PHƯƠNG

VIB TRUNG TÂM THẺ HCM 52

BỘ PHẬN VẬN HÀNH VÀ TÁC NGHIỆP THẺ PHÍA NAM 53 Tầng G Toà nhà Mỹ Thịnh - 137 Lê Quang Định, Q.Bình Thạnh 126 -128 Đinh Tiên Hoàng, P.1, Q. Bình Thạnh, TPHCM 667 Xô Viết Nghệ Tĩnh, P26, Q.Bình Thạnh, Tp.HCM 415B Hoàng Văn Thụ, Phường 2, Quận Tân Bình, TP. HCM 907 Âu Cơ, phường Tân Sơn Nhì, quận Tân Phú, Hồ Chí Minh. Tầng trệt, Tòa nhà số 70-72 Bàu Cát, phường 14, quận Tân Bình, 359 Cộng Hòa, P.13, Q. Tân Bình, TPHCM 2A-2B Bình,HCM 913 Lũy Bán Bích, P Tân Thành, Q Tân Phú, TP. HCM 246 Cống Quỳnh, Phường Phạm Ngũ Lão, Q1, TPHCM 133 Nguyễn Chí Thanh,P.9,Q.5, TP HCM 68 Nguyễn Trãi, P. 3, Quận 5, TP HCM 161 Kinh Dương Vương, Phường 12, Quận 6, TPHCM 47 Lê Tấn Kế, Phường 2, Quận 6, TP HCM 96 Nguyễn Tri Phương,P.7,Q.5,HCM Tầng trệt, Toà nhà Starview, 63A Nam Kỳ Khởi Nghĩa, P. Bến Thành, Quận 1 Lầu 2, Toà nhà Đông Phương Group, 666 Cách Mạng Tháng 8, Phường 5, Quận Tân Bình

- 5 -

PHỤ LỤC 3: DANH SÁCH CHUYÊN GIA

STT Họ tên 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Bùi Đức Quốc Phạm Kim Khuê Thiềm Hồng Thắm Huỳnh Anh Tú Trần Thanh Sang Nguyễn Thị Lan Hương Ngô Thị Hoa Tôn Samira Nguyễn Thị Trà Hương Trần Thị Thanh Huệ Trình độ Chức vụ Thạc sĩ Giám Đốc chi nhánh Đại học Giám Đốc chi nhánh Đại học Trưởng phòng DVKH Quản lý cao cấp Đại học Trưởng phòng giao dịch Đại học Đại học Kiểm soát viên Đại học Kiểm soát viên Đại học Kiểm soát viên Trưởng phòng DVKH Đại học Trưởng phòng giao dịch Đại học

- 6 -

PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ CRONBACH ALPHA CỦA THANG ĐO CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN DÂN CƯ

Biến quan

Trung bình thang

Phương sai thang

Tương quan

Alpha nếu

sát

đo nếu loại biến

biến tổng

loại biến

Hướng tới khách hàng

CUS1

31.6633

45.9431

0.4494

0.8116

CUS2

31.8267

40.2976

0.6492

0.7836

CUS3

32.3933

48.3197

0.2754

0.8324

CUS4

31.3767

40.0550

0.6802

0.7790

CUS5

31.7933

40.6194

0.6838

0.7793

CUS6

32.0100

40.6922

0.6150

0.7888

CUS7

31.7700

41.8299

0.5997

0.7915

CUS8

32.0833

46.0700

0.3641

0.8235

Alpha = .8206

Năng lực thực hiện

COM1

17.9033

15.9405

0.7178

0.7000

COM2

17.9800

18.0130

0.5590

0.7562

COM3

17.9667

17.0424

0.6728

0.7184

COM4

17.9767

16.2904

0.6776

0.7148

COM5

18.3467

22.9764

0.2327

0.8381

Alpha = .7917

- 7 -

Phương tiện hữu hình

14.3033

10.3859

0.6182

0.7715

TANG1

14.2033

10.0555

0.6830

0.7388

TANG2

13.8433

10.4001

0.7135

0.7267

TANG3

13.3800

11.7682

0.5180

0.8143

TANG4

Alpha = .8125

Thuận tiện

CON1

13.5100

12.5049

0.7104

0.7619

CON2

13.6867

13.2058

0.6617

0.7848

CON3

13.8633

13.5097

0.6679

0.7824

CON4

13.8300

13.9677

0.5960

0.8135

Alpha = .8307

- 8 -

PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA

1. Kiểm định KMO.

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.924

Bartlett's Test of

Approx. Chi-Square

2999.425

Sphericity

171

.000

Sig.

2. Kết quả phân tích EFA của thang đo chất lượng dịch vụ huy động vốn dân cư

Total Variance Explained

Rotation Sums of Squared

Compo

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Loadings

nent

% of

Cumulative

% of

Cumulative

Total

Variance

Total

Variance

Cumulative % Total

Variance

40.413

7.679

40.413

3.506

18.454

7.679

40.413

53.619

2.509

13.206

53.619

3.252

17.113

35.567

2.509

13.206

61.069

1.415

7.449

61.069

3.056

16.086

51.653

1.415

7.449

66.433

1.019

5.364

66.433

2.808

14.780

66.433

1.019

5.364

.716

3.769

70.202

.650

3.422

73.624

.583

3.070

76.694

.549

2.887

79.581

.469

2.467

82.049

.427

2.248

84.297

.421

2.216

86.513

.415

2.183

88.695

.371

1.954

90.650

.356

1.874

92.524

.329

1.732

94.256

.296

1.558

95.814

.281

1.480

97.294

.280

1.473

98.767

.234

1.233

100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

- 9 -

Rotated Component Matrix(a)

Component

.612

CUS1

.715

CUS2

.599

CUS4

.683

CUS5

.712

CUS6

.752

CUS7

.673

CUS8

.401

.616

COM1

.785

COM2

.745

COM3

.701

COM4

TANG1

.794

TANG2

.805

TANG3

.864

TANG4

.616

CON1

.732

CON2

.768

CON3

.773

CON4

.675

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a Rotation converged in 7 iterations.

3. Kết quả phân tích EFA của thang đo mức độ hài lòng của khách hàng.

Component Matrix(a)

Component

SAS1

.933

SAS2

SAS3 Egigenvalue Phương sai trích

.857 .900 2.415 80.508

- 10 -

PHỤ LỤC 6: CRONBACH ALPHA CỦA CÁC THÀNH PHẦN CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN DÂN CƯ SAU KHI ĐIỀU CHỈNH

- Thành phần: Năng lực giao dịch cốt lõi

CUS2 CUS6 CUS7 COM2 Mean 4.5900 4.4067 4.6467 4.5633 Std Dev Cases 300 300 300 300 1.4841 1.5018 1.4078 1.4258

Statistics for Scale

Mean Variance Std Dev N of variables 4 18.207 4.8195 23.228

Item-total Statistics

Scale Mean if ItemDeleted Alpha if Item Deleted

Reliability Coefficients N of Cases = 300.0 N of Items = 4 Alpha = .8470

CUS2 CUS6 CUS7 COM2 Scale Variance if ItemDeleted 13.287 13.666 14.14 13.836 Corrected Item – Total Correlation 0.7152 0.6581 0.6712 0.6939 13.617 13.8 13.56 13.643 0.7922 0.8176 0.8115 0.8018

- Thành phần: Đồng cảm và tin cậy

CUS1 CUS4 CUS5 CUS8 COM1 COM3 COM4 Mean 4.7533 5.0400 4.6233 4.3333 4.6400 4.5767 4.5667 Std Dev Cases 300 300 300 300 300 300 300 1.2044 1.4579 1.3957 1.3718 1.5026 1.4038 1.5077

- 11 -

Statistics for Scale

Mean 32.5333 56.9052 Variance Std Dev N of variables 7 7.5436

Item-total Statistics

Corrected Item – Total Correlation Alpha if Item Deleted Scale Mean if ItemDeleted

0.507 0.7065 0.732 0.4688 0.7366 0.7752 0.7504 0.8825 0.8594 0.8563 0.8881 0.8553 0.8506 0.8533 Scale Variance if ItemDeleted 47.075 41.508 41.754 46.274 40.551 40.998 40.273 27.7800 27.4933 27.9100 28.2000 27.8933 27.9567 27.9667

CUS1 CUS4 CUS5 CUS8 COM1 COM3 COM4 Reliability Coefficients N of Cases = 300.0 N of Items = 7 Alpha = .8815

- Thành phần: Diện mạo ngân hàng

Mean TANG1 4.2733 TANG2 4.3733 TANG3 4.7333 TANG4 5.1967 Std Dev Cases 300 300 300 300 1.3850 1.3639 1.2653 1.2583

Statistics for Scale

Mean 18.5767 17.8235 Variance Std Dev N of variables 4 4.2218

Item-total Statistics

Scale Mean if ItemDeleted Alpha if Item Deleted

TANG1 TANG2 TANG3 TANG4 Scale Variance if ItemDeleted 10.3859 10.0555 10.4001 11.7682 Corrected Item – Total Correlation 0.6182 0.6830 0.7135 0.5180 14.3033 14.2033 13.8433 13.3800 0.7715 0.7388 0.7267 0.8143

- 12 -

Reliability Coefficients N of Cases = 300.0 N of Items = 4 Alpha = .8125

Std Dev

- Thành phần: Thuận tiện

Mean CON1 4.7867 1.5107 CON2 4.6100 1.4623 CON3 4.4333 1.4043 CON4 4.4667 1.4291 Cases 300 300 300 300

Statistics for Scale

Mean 18.2967 22.3766 Variance Std Dev N of variables 4 4.7304

Item-total Statistics

Scale Mean if ItemDeleted Scale Variance if ItemDeleted Alpha if Item Deleted

13.5100 13.6867 13.8633 13.8300 12.5049 13.2058 13.5097 13.9677 Corrected Item – Total Correlation 0.7104 0.6617 0.6679 0.5960 0.7619 0.7848 0.7824 0.8135

CON1 CON2 CON3 CON4 Reliability Coefficients N of Cases = 300.0 N of Items = 4 Alpha = .8307

- 13 -

PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH

1. Kết quả ANOVA

Model Summary

R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

Model 1

.792(a)

.627

.622

.72733

a Predictors: (Constant), Thuan tien, Dien mao ngan hang, Dong cam va tin cay, Nang luc giao dich cot loi

ANOVA(b)

Sum of Squares

Mean Square

Sig.

Model 1

Regression

261.876

65.469

123.759

.000(a)

Residual

156.056

295

.529

Total

417.932

299

a Predictors: (Constant), Thuan tien, Dien mao ngan hang, Dong cam va tin cay, Nang luc giao dich cot loi b Dependent Variable: Su hai long

2. Kết quả hồi quy từng phần

Coefficients(a)

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

Sig.

Collinearity Statistics

Std. Error

Beta

Tolerance

VIF

(Constant)

-.237

.237

-.998

.319

.289

.050

.295

5.768

.000

.485

2.060

.349

.056

.318

6.252

.000

.488

2.048

.171

.042

.153

4.033

.000

.881

1.135

Nang luc giao dich cot loi Dong cam va tin cay Dien mao ngan hang Thuan tien

.225

.049

.225

4.612

.000

.533

1.877

a Dependent Variable: Su hai long

- 14 -

PHỤ LỤC 8: KIỂM ĐỊNH TRỊ TRUNG BÌNH CỦA HAI TỔNG THỂ.

Group Statistics

Ngan hang

Std.

Std. Error

khao sat

Mean

Deviation

Mean

4.73

150

ACB

0.940

0.077

CUS1

4.78

150

VIB

1.423

0.116

5.31

150

ACB

1.243

0.102

CUS2

3.87

150

VIB

1.349

0.110

5.89

150

ACB

1.216

0.099

CUS4

4.19

150

VIB

1.149

0.094

5.29

150

ACB

1.127

0.092

CUS5

3.95

150

VIB

1.318

0.108

5.13

150

ACB

1.244

0.102

CUS6

3.69

150

VIB

1.391

0.114

5.19

150

ACB

1.219

0.100

CUS7

4.10

150

VIB

1.375

0.112

4.23

150

ACB

1.308

0.107

CUS8

4.43

150

VIB

1.430

0.117

5.38

150

ACB

1.283

0.105

COM1

3.90

150

VIB

1.335

0.109

5.15

150

ACB

1.234

0.101

COM2

3.98

150

VIB

1.368

0.112

5.12

150

ACB

1.305

0.107

COM3

4.03

150

VIB

1.287

0.105

5.21

150

ACB

1.293

0.106

COM4

3.92

150

VIB

1.431

0.117

3.86

150

ACB

1.331

0.109

TANG1

4.69

150

VIB

1.317

0.107

4.11

150

ACB

1.480

0.121

TANG2

4.64

150

VIB

1.183

0.097

- 15 -

4.35

150

1.210

0.099

ACB

TANG3

5.12

150

1.204

0.098

VIB

5.36

150

1.076

0.088

ACB

TANG4

5.03

150

1.402

0.114

VIB

5.52

150

1.214

0.099

ACB

CON1

4.05

150

1.423

0.116

VIB

5.14

150

1.264

0.103

ACB

CON2

4.08

150

1.459

0.119

VIB

4.97

150

1.258

0.103

ACB

CON3

3.89

150

1.337

0.109

VIB

4.87

150

1.262

0.103

ACB

CON4

4.07

150

1.478

0.121

VIB

5.20

150

0.946

0.077

ACB

Nang

luc

giao dich cot

3.91

150

1.089

0.089

loi

VIB

5.12

150

0.922

0.075

ACB

Dong cam va

tin cay

4.17

150

1.012

0.083

VIB

4.42

150

1.059

0.086

ACB

Dien

mao

ngan hang

4.87

150

1.005

0.082

VIB

5.13

150

0.963

0.079

ACB

Thuan tien

4.02

150

1.126

0.092

VIB

Independent Samples Test

Levene's Test for Equality of Variances

t-test for Equality of Means

Sig.

Sig. (2- tailed)

Mean Difference

Std. Error Difference

95% Confidence Interval of the Difference

Lower Upper

28.581 0.000

-0.383

298

0.702

-0.05

0.139

-0.327

0.221

-0.383 258.3068

0.702

-0.05

0.139

-0.328

0.221

CUS1

Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed

CUS2

0.019 0.889

9.657

298

0.000

1.45

0.150

1.152

1.741

- 16 -

9.657 296.0165

0.000

0.150

1.152

1.741

1.45

0.057 0.812 12.494

298

0.000

0.137

1.438

1.975

1.71

CUS4

12.494 297.0553

0.000

0.137

1.438

1.976

1.71

2.290 0.131

9.467

298

0.000

0.142

1.061

1.619

1.34

CUS5

9.467 290.9738

0.000

0.142

1.061

1.619

1.34

6.012 0.015

9.451

298

0.000

0.152

1.140

1.740

1.44

9.451 294.3623

0.000

0.152

1.140

1.740

1.44

CUS6

1.664 0.198

7.289

298

0.000

0.150

0.798

1.389

1.09

CUS7

7.289 293.8029

0.000

0.150

0.798

1.389

1.09

2.571 0.110

-1.264

298

0.207

-0.20

0.158

-0.511

0.111

-1.264 295.6404

0.207

-0.20

0.158

-0.511

0.111

CUS8

0.982 0.322

9.789

298

0.000

0.151

1.182

1.778

1.48

9.789 297.5366

0.000

0.151

1.182

1.778

1.48

COM1

1.202 0.274

7.756

298

0.000

0.150

0.871

1.463

1.17

COM2

7.756 294.8624

0.000

0.150

0.871

1.463

1.17

0.008 0.927

7.260

298

0.000

0.150

0.792

1.381

1.09

7.260 297.9416

0.000

0.150

0.792

1.381

1.09

COM3

2.553 0.111

8.213

298

0.000

0.157

0.983

1.603

1.29

COM4

8.213 295.0024

0.000

0.157

0.983

1.29

0.180 0.672

-5.407

298

0.000

-0.83

0.153

-1.128

-5.407 297.9634

0.000

-0.83

0.153

-1.128

TANG1

13.687 0.000

-3.448

298

0.001

-0.53

0.155

-0.838

-3.448

284.228

0.001

-0.53

0.155

-0.838

TANG2

1.193 0.276

-5.551

298

0.000

-0.77

0.139

-1.048

TANG3

-5.551 297.9928

0.000

-0.77

0.139

-1.048

1.603 - 0.526 - 0.526 - 0.229 - 0.229 - 0.499 - 0.499

7.573 0.006

2.264

298

0.024

0.144

0.043

0.611

0.33

2.264 279.3432

0.024

0.144

0.043

0.611

0.33

TANG4

1.335 0.249

9.606

298

0.000

0.153

1.166

1.767

1.47

CON1

Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed

9.606

290.774

0.000

0.153

1.166

1.767

1.47

- 17 -

6.699 0.010

6.726

298

0.000

0.158

0.750

1.370

1.06

CON2

6.726 292.0871

0.000

0.158

0.750

1.370

1.06

1.576 0.210

7.205

298

0.000

0.150

0.785

1.375

1.08

7.205

296.912

0.000

0.150

0.785

1.375

1.08

CON3

7.693 0.006

5.042

298

0.000

0.159

0.488

1.112

0.80

CON4

5.042 290.8848

0.000

0.159

0.488

1.112

0.80

3.610 0.058 10.927

298

0.000

0.118

1.055

1.518

1.29

Nang luc giao dich cot loi

10.927 292.3217

0.000

0.118

1.055

1.518

1.29

3.312 0.070

8.500

298

0.000

0.112

0.730

1.171

0.95

Dong cam va tin cay

8.500 295.4569

0.000

0.112

0.730

0.95

1.889 0.170

-3.788

298

0.000

-0.45

0.119

-0.686

Dien mao ngan hang

-3.788 297.1893

0.000

-0.45

0.119

-0.686

1.171 - 0.217 - 0.217

6.026 0.015

9.106

298

0.000

0.121

0.864

1.340

1.10

Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed

1.10

9.106 291.0103

0.000

0.121

0.864

1.340

Thuan tien

Dựa vào kết quả kiểm định sự bằng nhau của 2 phương sai, ta có: - Các biến có giá trị sig. trong kiểm định Levene < 0.05, bao gồm biến: cus1, cus6, tang2, tang4, con2, con4, Thuantien, tức phương sai giữa 2 ngân hàng khác nhau, thực hiện sử dụng kiểm định t ở phần Equal variances not asumed. o Biến cus1 có giá trị sig. trong kiểm định t >0.05 nên chưa có sự khác biệt có

ý nghĩa về trị trung bình giữa 2 ngân hàng.

o Các biến còn lại có sig. trong kiểm định t < 0.05 nên có sự khác biệt có ý

nghĩa về trung bình giữa 2 ngân hàng

- Các biến có giá trị sig. trong kiểm định Levene > 0.05, bao gồm biến: cus2, cus4, cus5, cus7, cus8, com1, com2, com3, com4, tang1, tang3, con1, con3, Nang luc giao dich cot loi, Dong cam va tin cay, Dien mao ngan hang, tức phương sai giữa 2 ngân hàng không khác nhau, thực hiện sử dụng kiểm định t ở phần Equal variances asumed. o Biến cus8 có giá trị sig. trong kiểm định t >0.05 nên chưa có sự khác biệt có

ý nghĩa về trị trung bình giữa 2 ngân hàng.

o Các biến còn lại có sig. trong kiểm định t < 0.05 nên có sự khác biệt có ý

nghĩa về trung bình giữa 2 ngân hàng.

- 18 -

PHỤ LỤC 9:

PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN VỀ CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN DÂN CƯ

Xin chào quý vị, tôi là Lê Kim Chi, học viên cao học Trường đại học Kinh tế TP.HCM. Tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ huy động vốn dân cư. Kính mong quý vị dành chút ít thời gian để trả lời cho tôi một số câu hỏi dưới đây. Tôi cam đoan không sử dụng thông tin cá nhân của quý vị và dữ liệu này chỉ phục vụ cho mục đích thống kê để nghiên cứu. Xin cảm ơn sự cộng tác nhiệt tình của quý vị.

Xin quý vị vui lòng cho biết quý vị có đang sử dụng dịch vụ huy động vốn dân cư của ngân hàng hay không? Nếu có, xin quý vị vui lòng trả lời tiếp những câu hỏi bên dưới. Nếu không, xin dừng trả lời phiếu thăm dò. Câu trả lời: Có: (cid:31) Không (cid:31)

Quý vị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của quý vị về các phát biểu sau đây về chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Xin đánh dấu vào ô thích hợp cho các câu hỏi bên dưới với quy ước như sau: Mức 1: Hoàn toàn không đồng ý

Mức 2: Rất không đồng ý

Mức 3: Khá không đồng ý

Mức 4: Bình thường

Mức 5: Khá đồng ý

Mức 6: Rất đồng ý

Mức 7: Hoàn toàn đồng ý

1 Tôi không phải chờ lâu để đến lượt giao dịch

2 3 4

2 Nhân viên ngân hàng thực hiện giao dịch nhanh chóng

2 3 4

3 Ngân hàng có giờ giao dịch thuận tiện

2 3 4