Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam khu vực thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

---------------

TRẦN NGỌC VŨ

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG

VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG

TẠI NGÂN HÀNG TNHH MTV SHINHAN VIỆT NAM

KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

---------------

TRẦN NGỌC VŨ

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG

VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG

TẠI NGÂN HÀNG TNHH MTV SHINHAN VIỆT NAM

KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng)

Mã ngành : 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGÔ QUANG HUÂN

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018

“Tôi xin cam đoan luận văn “Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng về chất lượng

LỜI CAM ĐOAN

dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam khu vực TP. HCM”

là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu trong đề tài này được thu thập và sử dụng

một cách trung thực. Kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này không sao chép

của bất cứ luận văn nào và cũng chưa được trình bày hay công bố ở bất cứ công trình nghiên

cứu nào khác trước đây.”

TP. Hồ Chí Minh, ngày....tháng....năm 2018

Tác giả luận văn

Trần Ngọc Vũ

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC MÔ HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ

TÓM TẮT

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU ................................................... 1

1.1. Lý do chọn đề tài .............................................................................................. 1

1.2. Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................................... 3

1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................... 3

1.3.1. Đối tượng nghiên cứu: ............................................................................... 3

1.3.2. Phạm vi nghiên cứu: .................................................................................. 3

1.4. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................. 4

1.5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài .............................................................................. 4

1.6. Kết cấu của luận văn ........................................................................................ 4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ

chất lượng DỊCH VỤ ................................................................................................ 6

2.1. Khái niệm khách hàng, sự hài lòng và dịch vụ. .............................................. 6

2.1.1. Khái niệm khách hàng ............................................................................... 6

2.1.2. Khái niệm về sự hài lòng “ ........................................................................ 6

2.1.3. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ...................................................... 6

2.1.4. Khái niệm dịch vụ ...................................................................................... 7

2.2. Các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng ..................................... 9

2.2.1 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .................................... 9

2.2.1.1. Khái niệm về chất lựợng ..................................................................... 9

2.2.1.2. Chất lượng dịch vụ .............................................................................. 9

2.2.1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

........................................................................................................................ 10

2.2.2 Giá cả ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. ................................. 11

2.2.3. Một số mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng ................... 11

2.2.3.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al, 1988) ............................ 11

2.2.3.2. Mô hình FSQ and TSQ (Gronroos,1990) ......................................... 13

2.2.3.3. Mô hình BSQ của Bahia & Nantel (2002) ........................................ 15

2.2.3.4. Mô hình Zeithaml & Bitner .............................................................. 15

2.2.3.5. Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) ............................... 16

2.3. Một số công trình nghiên cứu liên quan đến đo lường sự hài lòng của khách

hàng với dịch vụ thẻ tín dụng tại Shinhan bank .................................................... 17

2.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất đo lường sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ

thẻ tín dụng tại ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam ................................ 18

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ........................................................................................ 23

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ chất

lượng DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TNHH MTV

SHINHAN VIỆT NAM ........................................................................................... 24

3.1. Tổng quan về Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam ........................... 24

3.1.1. Giới thiệu về phòng thẻ ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên

Shinhan Việt Nam .............................................................................................. 25

3.1.2. Hoạt động của phòng thẻ ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên

Shinhan Việt Nam .............................................................................................. 25

3.1.3. Các sản phẩm thẻ hiện có tại ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành

viên Shinhan Việt Nam ...................................................................................... 26

3.2. Thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng trách nhiệm hữu

hạn một thành viên Shinhan Việt Nam ................................................................. 28

3.2.1. Chi tiết doanh thu từ thẻ tín dụng Ngân hàng Shinhan ........................... 28

3.2.2. Hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Shinhan từ năm 2015-2017 ........ 29

3.2.3. Doanh số sử dụng thẻ .............................................................................. 30

3.2.4. Những hạn chế trong hoạt động kinh doanh thẻ ...................................... 34

3.3. Thiết kế nghiên cứu ........................................................................................ 36

3.3.1. Nghiên cứu khám phá .............................................................................. 38

3.3.2. Nghiên cứu chính thức ............................................................................. 38

3.3.2.1. Mẫu nghiên cứu ................................................................................ 39

3.3.2.2. Phương pháp phân tích dữ liệu ......................................................... 39

3.3.2.3. Xây dựng thang đo ............................................................................ 40

3.4. Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân

hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam .................................................................. 41

3.4.1. Mô tả mẫu ................................................................................................ 41

3.4.1.1. Độ tuổi ............................................................................................... 42

3.4.1.2. Giới tính ............................................................................................ 43

3.4.1.3. Mức thu nhập .................................................................................... 43

3.4.1.4. Thời gian sử dụng thẻ ....................................................................... 44

3.4.2. Kiểm định thang đo ................................................................................. 44

3.4.2.1. Các thang đo được kiểm định ........................................................... 44

3.4.3. Kết quả phân tích nhân tố EFA ............................................................... 47

3.4.3.1. Các Thang đo ảnh hưởng đến sự hài lòng ........................................ 47

3.4.3.2. Thang đo sự hài lòng khách hàng ..................................................... 49

3.4.4. Phân tích hồi quy và Anova ..................................................................... 50

3.4.5. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu............................................................. 52

3.4.5.1. Mô hình nghiên cứu chính thức của thẻ tín dụng Shinhan Bank ...... 52

3.4.5.2. Nhận xét về kết quả kiểm định về sự hài lòng .................................. 53

3.5. Đánh giá về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại Shinhan

bank khu vực TP.HCM.......................................................................................... 59

3.5.1. Những kết quả đã đạt được về dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng

Shinhan .............................................................................................................. 59

3.5.2. Những tồn tại, hạn chế ............................................................................. 60

3.5.3. Nguyên nhân của những tồn tại ............................................................... 62

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ........................................................................................ 64

CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH

HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TNHH MTV

SHINHAN VIỆT NAM KHU VỰC TP.HCM ...................................................... 65

4.1. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TNHH MTV

Shinhan Việt Nam đến năm 2022. ......................................................................... 65

4.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại

Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam khu vực TP.HCM ........................... 66

4.2.1. Nâng cao tính cạnh tranh về giá .............................................................. 66

4.2.1.1. Tính cấp thiết của giải pháp: ............................................................. 67

4.2.1.2. Kiến nghị về giải pháp đảm bảo tính cạnh tranh về giá .................... 67

4.2.1.3. Nguồn lực và kết quả dự kiến ........................................................... 68

4.2.1.4 Tính khả thi: ....................................................................................... 69

4.2.2. Giải pháp nâng cao sự tin cậy của khách hàng với Shinhan bank ........... 70

4.2.2.1. Tính cấp thiết của giải pháp .............................................................. 70

4.2.2.2. Kiến nghị về giải pháp cho độ tin cậy............................................... 70

4.2.2.3. Nguồn lực và kết quả dự kiến ........................................................... 73

4.2.2.4. Tính khả thi của giải pháp ................................................................. 73

4.2.3. Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ và mức độ đáp ứng nhu cầu ........ 74

4.2.3.1. Tính cấp thiết của giải pháp .............................................................. 74

4.2.3.2. kiến nghị về giải pháp ....................................................................... 74

4.2.3.3 Nguồn lực và kết quả dự kiến ............................................................ 76

4.2.3.4 Tính khả thi của biện pháp ................................................................. 77

4.2.4. Giải pháp cho sự thuận tiện ..................................................................... 77

4.2.4.1. Tính cấp thiết của giải pháp .............................................................. 77

4.2.4.2. Kiến nghị giải pháp ........................................................................... 77

4.2.4.3. Nguồn lực và kết quả dự kiến ........................................................... 79

4.2.4.4. Tính khả thi của giải pháp ................................................................. 79

4.2.5. Giải pháp khác ......................................................................................... 79

4.2.5.1 Giải pháp quản lý ............................................................................... 79

4.2.5.2. Điều chỉnh điều kiện xét phát hành thẻ tín dụng dưới hình thức tín

chấp không tài sản bảo đảm ........................................................................... 80

TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ........................................................................................ 81

KẾT LUẬN

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

Dịch vụ

Shinhan bank

Ngân hàng TNHH MTV Shinhan bank Việt Nam

Hồ Chí Minh

HCM

Sự hài lòng

SHL

Thẻ tín dụng

TTD

Tài sản đảm bảo

TSĐB

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Tổng hợp nhân tố của chất lượng dịch vụ từ các mô hình ....................... 19

Bảng 3.1 Thu nhập và chi phí từ thẻ tín dụng khu vực TP.HCM ............................. 29

Bảng 3.2: Thu nhập và chi phí từ hoạt động và dịch vụ ........................................... 30

Bảng 3.3: Doanh số phát hành thẻ qua các năm của Ngân hàng Shinhan khu vực

TP.HCM .................................................................................................................... 31

Bảng 3.4: Doanh số sử dụng thẻ tại Ngân hàng Shinhan .......................................... 32

Bảng 3.5 Số liệu phát hành mới từ tháng 1/2018 đến tháng 6/2018 khu vực TP.Hồ

Chí Minh ................................................................................................................... 33

Bảng 3.5: Thiết kế nghiên cứu .................................................................................. 37

Bảng 3.6: Quy trình nghiên cứu ................................................................................ 38

Bảng 3.7: Khái niệm và thang đo .............................................................................. 41

Bảng 3.8: Thống kê mô tả ......................................................................................... 42

Bảng 3.9: Kết quả Cronbach’s Alpha đối với các thang đo. ..................................... 45

Bảng 3.10: Kiểm định Bartlett’s Test và KMO ........................................................ 48

Bảng 3.11: Kết quả phân tích nhân tố EFA của các biến độc lập ............................. 48

Bảng 3.12: Kết quả phân tích EFA thang đo mức độ hài lòng của khách hàng ....... 50

Bảng 3.13: Thống kê mô tả các biến hồi quy............................................................ 50

Bảng 3.14: Đánh giá sự phù hợp của mô hình .......................................................... 50

Bảng 3.15: Phân tích Anova trong hồi quy tuyến tính ............................................. 51

Bảng 3.16: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter ......................................... 51

Bảng 3.17: Đánh giá của khách hàng đối với các nhân tố ảnh hưởng ..................... 53

Bảng 3.18: đánh giá của khách hàng đối với nhân tố độ tin cậy .............................. 54

Bảng 3.19: đánh giá của khách hàng đối với nhân tố năng lực phục vụ ................... 55

Bảng 3.20: đánh giá của khách hàng đối với nhân tố độ an toàn .............................. 55

Bảng 3.21: đánh giá của khách hàng đối với nhân tố tính cạnh tranh về giá ........... 56

Bảng 3.22: đánh giá của khách hàng đối với nhân tố sự thuận tiện .......................... 57

Bảng 3.23: đánh giá của khách hàng đối với nhân tố thông tin ................................ 57

DANH MỤC MÔ HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ

Hình 2.1: Mô hình SERVQUAL của Parasuraman .................................................. 13

Hình 2.2: Mô hình FSQ và TSQ ............................................................................... 14

Hình 2.3: Mô hình về sự hài lòng của Zeithaml & Bitner ........................................ 16

Hình 2.4: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF ................................................. 17

Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất ..................................................................... 20

Biểu đồ 3.1: Trạng thái thẻ tín dụng Ngân hàng Shinhan khu vực TP.HCM ........... 31

Biểu đồ 3.2: Phát hành mới từ tháng 1/2018 đến tháng 6/2018 khu vực TP.Hồ Chí

Minh .......................................................................................................................... 33

TÓM TẮT

Với xu hướng thanh toán bằng thẻ không dùng tiền mặt thì việc tăng cường

phát hành thẻ tín dụng cho khách đang được xem là công cụ tiếp cận khách hàng hữu

hiệu của các ngân hàng. Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam khu vực Hồ Chí

Minh cũng không nằm ngoài xu thế phát triển sử dụng thẻ tín dụng. Số lượng thẻ tín

dụng do Shinhan bank khu vực Hồ Chí Minh phát hành chủ yếu là ba loại thẻ chuẩn,

thẻ vàng và bạch kim, ba loại thẻ này có số lượng phát hành ngày càng tăng. Đề tài

nghiên cứu “Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ tín

dụng tại ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam khu vực Thành phố Hồ Chí

Minh” được thực hiện nhằm hoàn thiện dịch vụ thẻ tín dụng của Shinhan bank khu

vực Hồ Chí Minh, từng bước đưa dịch vụ thẻ tín dụng thành một trong những dịch

vụ mang lại lợi nhuận tốt nhất cho Shinhan bank khu vực Hồ Chí Minh.

Đề tài nghiên cứu ứng dụng các mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ và

kết quả của một số nghiên cứu trong cùng lĩnh vực ngân hàng trước đây. Từ đó, tác

giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách

hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Shinhan bank khu vực Hồ Chí Minh là (1) Sự

tin cậy, (2) năng lục phục vụ, (3) Sự an toàn, (4) thông tin, (5) Sự thuận tiện, (6) tính

cạnh tranh về giá.

Qua khảo sát trực tiếp khách hàng và thực hiện các bước phân tích dữ liệu thứ

cấp và sơ cấp, kết quả cho thấy cả 6 nhân tố đều có sự ảnh hưởng, đồng thời tiềm

hiểu nguyên nhân kết quả mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín

dụng của Shinhan bank khu vực Hồ Chí Minh.

Từ đó, tác giả đề xuất một số giải pháp khả thi cho các nhà quản trị nhằm nâng

cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng, giúp

Shinhan bank khu vực Hồ Chí Minh nâng cao và hoàn thiện sự hài lòng về chất lượng

dịch vụ thẻ tín dụng.

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU

1.1. Lý do chọn đề tài

Hiện nay, việc sử dụng thẻ ngày càng trở nên phố biến và phát triển ở nước

ta. Cùng với sự phát triển của công nghệ, cũng như nhu cầu trong cuộc sống của con

người ngày càng cao, càng thúc đẩy sự đổi mới, không ngừng phát triển của thẻ ngân

hàng. Song song đó là sự xuất hiện dày đặc các ngân hàng, tổ chức tài chính, trong

đó, các ngân hàng tung ra thị trường các sản phẩm dịch vụ thẻ đa dạng và phong phú

nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. Đặc biệt trong bối cảnh tăng trưởng tín

dụng năm nay chắc chắn sẽ giảm mạnh nhằm kiềm chế lạm phát, nhiều ngân hàng

đẩy mạnh tăng doanh thu từ dịch vụ, trong đó có dịch vụ thẻ. Theo số liệu mới nhất

của Vụ Thanh Toán của Ngân Hàng Nhà Nước cho biết: Tính đến 10 tháng đầu năm

2017, số lượng thẻ do các NHTM phát hành cũng tăng nhanh, đạt trên 110 triệu thẻ

các loại, trong đó có khoảng gần 9% là thẻ tín dụng quốc tế và khoảng 90% giao dịch

tại Việt Nam vẫn được thanh toán bằng tiền mặt nên tiềm năng và cơ hội để đẩy mạnh

các dịch vụ phát triển thẻ tín dụng là rất lớn.

Tuy nhiên, để có được những sản phẩm thẻ phù hợp và đa dạng mang lại có

những tính năng, tiện ích tốt nhất đối với khách hàng thì ngoài cái nhìn từ ngân hàng

đối với khách hàng thì ngân hàng cũng phải lắng nghe và đánh giá những phản hồi

cũng như sự hài lòng của khách hàng hay chủ thẻ sử dụng dịch vụ, sản phẩm thẻ của

ngân hàng. Bởi vì sự hài lòng của khách hàng luôn là chìa khoá và là yếu tố quyết

định mang lại thành công đối với một sản phẩm hay dịch vụ, nhất là trong bối cảnh

sự cạnh tranh trên thị trường thẻ ở Việt Nam ngày càng sôi động và gay gắt.

Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt nam là ngân hàng quốc tế đầu tư vào

Việt Nam vào năm 1993. Hiện nay sau khi mua lại 125.000 khách hàng cá nhân mảng

thị trường bán lẽ của ngân hàng ANZ. Ông Shin Dong Min tổng giám đốc ngân hàng

Shinhan Việt Nam đã cho biết việc mua lại thị phần bán lẻ của ngân hàng ANZ tại

Việt Nam nhằm cân đối giữa khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp của

ngân hàng Shinhan tại Việt Nam và đồng thời thể hiện tham vọng lọt vào danh sách

3 ngân hàng bán thẻ lớn nhất Việt Nam trong 3 năm tới. Tuy nhiên, trong quá trình

làm việc và tiếp xúc trực tiếp với khách hàng tại Ngân hàng TNHH MTV Shinhan

Việt nam, tác giả nhận thấy vẫn còn nhiều thiếu sót thông qua số liệu về vấn đề khiếu

nại về thẻ tín dụng tại Call Center ngân hàng Shinhan Việt Nam trong 3 quý gần nhất

từ tháng 1-9/2018. Số liệu thống kê cho thấy có đối với thẻ tín dụng của ngân hàng

Shinhan đã có hơn 1000 khiếu nại liên quan trong đó (1) khách hàng phàn nàn về mọi

thủ tục và giấy tờ liên quan còn khắt khe, (2) hạn mức thấp không đáp ứng được yêu

cầu của khách hàng, (3) quy trình hoàn thiện hồ sơ phát hành thẻ kéo dài và không

cụ thể lý do chậm trễ. Ngoài ra sau khi tái cơ cấu thẻ tín dụng sau khi xác nhập, số

liệu thống kê từ phòng thẻ hội sở về kinh doanh thẻ trong năm 2018 đã có dấu hiệu

giảm mạnh chỉ đạt 62% so với quý 1/2017 và 67% so với quý 2/2017 tại khu vực

thành phố Hồ Chí Minh. Vì vậy có thể chất lượng dịch vụ cho khách hàng khi sử

dụng thẻ tín dụng đang gặp vấn đề dẫn tới sự hài lòng của khách hàng. Mỗi lĩnh vực

đòi hỏi một sự tập trung riêng biệt. Đối với các sản phẩm và dịch vụ thì “Khách hàng

là điều kiện tiên quyết và sống còn” để bất cứ doanh nghiệp nói chung và ngân hàng

nói riêng tồn tại và phát triển. Chính vì vậy mà khách hàng đối với ngân hàng là nhân

tố vô cùng quan trọng bởi khách hàng chính là người trực tiếp sử dụng các sản phẩm

và chất lượng dịch vụ của ngân hàng sẽ mang lại lợi nhuận cho ngân hàng giúp cho

ngân hàng duy trì và phát triển. Ngân hàng nào càng dành được nhiều mối quan tâm

và sự trung thành của khách hàng, thì ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển bền

vững.

Vì vậy, đối với ngân hàng thì việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng là

một công việc vô cùng quan trọng, thường xuyên và phải thực hiện liên tục để có thể

nắm bắt và cập nhật được nhu cầu cũng như thị hiếu của khách hàng. Nắm được

những mong muốn của khách hàng? Từ đó ngân hàng mới có thể đáp ứng được mong

muốn của khách hàng một cách tốt nhất và đem lại sự hài lòng cho khách hàng khi

sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng. Đặc biệt, trong giai đoạn hiện nay thì sự

cạnh tranh gay gắt để có được thỏa mãn và sự trung của khách hàng trong ngành ngân

hàng nói chung và trong dịch vụ thẻ nói riêng là vô cùng quan trọng. Khách hàng sử

dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng tốt nhất và so sánh khả năng đáp ứng được nhu cầu

của bản thân khách hàng và từ đó đưa ra quyết định sử dụng.

Xuất phát từ vấn đề trên, cùng với đó là những tìm hiểu thực tế về thực trạng

dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân Hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam nên tác giả đã

chọn đề tài: “Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng về dịch vụ thẻ tín dụng tại

ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam khu vực Thành phố Hồ Chí Minh”

để thực hiện đề tài nghiên cứu.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch

vụ thẻ tín dụng của Shinhan bank - Khu vực TP Hồ Chí Minh.

- Phân tích, kiểm định các thang đo về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch

vụ thẻ tín dụng của Shinhan bank - Khu vực TP Hồ Chí Minh. Đo lường sự hài lòng

của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Shinhan bank-Khu vực TP Hồ Chí

Minh.

- Đề xuất các giải pháp mang tính thực tế cao giúp Ngân hàng TNHH MTV

Shinhan Việt Nam thành công trong mục tiêu đề ra trong thị phần bán lẻ thẻ tín dụng

khách hàng cá nhân.

1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.3.1. Đối tượng nghiên cứu:

- Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Shinhan bank -

Khu vực TP Hồ Chí Minh.

- Đối tượng khảo sát là những khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng

của Shinhan bank - Khu vực TP Hồ Chí Minh.

1.3.2. Phạm vi nghiên cứu:

- Phạm vi không gian: Đề tài tập trung vào các khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ

tín dụng của Shinhan bank - Khu vực TP Hồ Chí Minh.

- Phạm vi thời gian: Dữ liệu nghiên cứu của đề tài được thu thập từ Shinhan

bank - Khu vực TP Hồ Chí Minh với thời gian từ tháng 5 đến tháng 9 năm 2018.

1.4. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp giữa 2 phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng:

Nghiên cứu định tính: sử dụng số liệu được thu thập thông qua quá trình phỏng

vấn sâu (5 chuyên gia về lĩnh vực thẻ tại ngân hàng Shinhan) nhằm đánh giá thực

trạng, xác định nguyên nhân của vấn đề sự không hài lòng của khách hàng sử dụng

thẻ đồng thời điều chỉnh các yếu tố cần kiểm định.

Nghiên cứu định lượng: học viên tiến hành gửi phiếu khảo sát đến 400 khách

hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại các CN Shinhan bank trên khu vực

TP.HCM. Bảng câu hỏi điều tra nhằm kiểm định mô hình bằng thang đo Likert đo

lường mức độ hài lòng của các khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng của Shinhan bank

trên khu vực TP.HCM. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0.

Nguồn dữ liệu thứ cấp sẵn có của ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam.

Nguồn dữ liệu sơ cấp được xử lý SPSS thông qua khảo sát 400 khách hàng của

Shinhan bank.

1.5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

- Kết quả nghiên cứu đo lường được mức độ hài lòng của khách hàng về dịch

vụ thẻ tín dụng tại Shinhan bank khu vực TP.HCM.

- Xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng. Trên cơ sở kết

quả khảo sát thực tế, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của

khách hàng vể dịch vụ thẻ tín dụng tại Shinhan bank khu vực TP.HCM.

- Các giải pháp góp phần tăng cường tính cạnh tranh cho dịch vụ thẻ tín dụng

do Shinhan bank cung cấp so với các đối thủ cạnh tranh trong nền kinh tế phát triển

và hội nhập sâu rộng với kinh tế thế giới.

1.6. Kết cấu của luận văn

Nội dung của luận văn bao gồm 04 chương:

Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng

Ngân hàng TMHH MTV Shinhan Việt Nam khu vực TP.HCM

Chương 3: Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng

của Ngân hàng TMHH MTV Shinhan Việt Nam khu vực TP.HCM

Chương 4: Giải pháp nâng cao sự hài lòng về dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân

hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam khu vực TP.HCM

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

2.1. Khái niệm khách hàng, sự hài lòng và dịch vụ.

2.1.1. Khái niệm khách hàng

Theo Thư viện Wikipedia, khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh

nghiệp đang hướng các nỗ lực vào Marketing. Họ là người có điều kiện ra quyết định

mua sắm. Khách hàng là đối tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản

phẩm hoặc dịch vụ. Một số tác giả khác lại có chung khái niệm khách hàng là người

mua sản phẩm hay dịch vụ (Dale et al., 1999).

Có thể phân thành hai loại khách hàng: khách hàng bên trong và khách hàng bên

ngoài. Khách hàng bên ngoài gồm những người bên ngoài tổ chức. Những khách

hàng này được tổ chức đó phục vụ, dù họ có phải trả tiền cho dịch vụ mà họ được

cung cấp hay không. Khách hàng bên trong là tất cả các phòng ban, bộ phận và nhân

viên…phục vụ trong tổ chức.

2.1.2. Khái niệm về sự hài lòng “

Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ

việc so sánh mong đợi với nhận thức về một sản phẩm của khách hàng, gồm 3 cấp độ

như sau: Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc

thích thú. Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn. Nếu nhận

thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn, theo

Kotler và Keller (2006).

2.1.3. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Tse và Wilton (1988) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là sự phản ứng

của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó

(hoặc những tiêu chuẩn cho sự thể hiện) và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là

một sự chấp nhận sau khi dùng nó.

Sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách

hàng, đáp lại từ kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hoặc dịch vụ (Bachelet - 1985;

Nguyễn Đình Thọ et al., 2003).

Sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt

nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng dịch vụ với những kỳ vọng

của chính họ, theo Philip Kotler (2001).

2.1.4. Khái niệm dịch vụ

Khái niệm dịch vụ đặc biệt phổ biến trong lĩnh vực marketing lẫn trong kinh

doanh. Dịch vụ được chúng ta biết thông qua rất nhiều hoạt động mua bán hay trao

đổi và ta gọi chung là dịch vụ. Trái lại cũng có rất nhiều loại hình vận hành, mua

bán ở các cấp độ khác nhau trong nhiều lĩnh vực.

Có nhiều quan điểm và cách định nghĩa dịch vụ như: dịch vụ là công việc

phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả

công (Từ điển Tiếng Việt, 2004).

Kotler và Keller (2006) cho rằng để thiết lập các hoạt động mang tính lợi ích

nhằm tạo ra giá trị đến với khách hàng, duy trì sau đó mở rộng các quan hệ với

khách hàng và trở thành đối tác bền vững của khách hàng. Còn Zeithaml và Britner

(2000) cho rằng dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công

việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong

đợi của khách hàng. Còn theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự

cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức

khoẻ...và mang lại lợi nhuận.

Có thể rút ra khái niệm về dịch vụ như sau: Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm

đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại dạng

sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất

định của xã hội.

Tính chất của dịch vụ

• Tính vô hình

Dịch vụ có tính chất vô hình, điều này khiến cho khách hàng không nhận biết được

bằng giác quan khi sử dụng dịch vụ. Khác với dịch vụ, hàng hóa có thể được đánh

giá, xem xét thông qua hình dáng, màu sắc và mùi vị. Cũng vì yếu tố vô hình nên

khách hàng khó mà đánh giá chất lượng một loại hình dịch vụ so với một loại hàng

hóa cụ thể trước khi mua. Do đó, hàng hóa dễ dàng được bán hơn dịch vụ.

• Tính không tách rời

Hàng hoá luôn được sản xuất tại một nơi cụ thể, sau đó được chuyển đến nơi

mà khách hàng có nhu cầu. Hàng hóa đã hoàn chỉnh sau khi sản xuất dây chuyền từ

nhà máy. Vì thế, nhà sản xuất có thể đạt được tính kinh tế nhờ vào quản lí chất lượng

sản phẩm tập trung, theo qui mô sản xuất tập trung và hàng loạt. Nhà sản xuất sẽ luôn

sản xuất khi nào cần thiết, rồi lưu trữ trong xưởng và đem sản phẩm đến những khách

hàng đang có nhu cầu. Khác với hàng hóa, dịch vụ cần được cung cấp và sử dụng

đúng thời điểm và diễn ra đồng thời. Khách hàng cùng nhà cung cấp phải tương tác

lẫn nhau nhằm sử dụng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian thích hợp cho hai bên.

Ngoài ra với một số các dịch vụ, khách hàng còn phải có mặt xuyên suốt thời gian

cung ứng dịch vụ.

• Tính không đồng đều

Theo Philip Kotler (2004), Khác biệt với sản xuất hàng hóa, dịch vụ không thể

được cung cấp tập trung, hàng loạt, cũng như tại đồng thời điểm. Vì thế, nhà cung

cấp không thể đánh giá chất lượng theo một tiêu chuẩn nhất định. Ngoài ra, chất

lượng dịch vụ còn có thể được cảm nhận lại thông qua các tác động mạnh mẽ như

thái độ và kỹ năng của nhà cung cấp. Lòng nhiệt huyết của nhân viên cung cấp dịch

vụ tại các thời điểm trong ngày có thể không giống nhau. Vì thế, không thể thể đạt

được sự thống nhất về chất lượng dịch vụ trong ngày. Sự đồng đều về chất lượng

càng khó được đảm bảo khi càng có nhiều cá thể phục vụ khác nhau.

• Tính không dự trữ được

Dịch vụ không thể được sản xuất và lưu trữ sau đó chờ đến khi thị trường có

nhu cầu vì dịch vụ chỉ xuất hiện vào tại thời điểm cần được cung ứng.

• Tính không chuyển quyền sở hữu được

Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành

chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua. Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền

sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất

định mà thôi.

2.2. Các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng

2.2.1 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

2.2.1.1. Khái niệm về chất lựợng

Thuật ngữ “chất lượng” thường xuyên được sử dụng. Chất lượng là một

phạm trù rộng, phức tạp. Có nhiều quan điểm khác nhau được đưa ra trên cơ sở

nghiên cứu ở các giác độ khác nhau. Trong các lĩnh vực khác nhau, mục đích khác

nhau, cách tiếp cận khác nhau thì quan điểm về chất lượng cũng khác nhau. Mỗi

khái niệm đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định

trong thực tế.

Theo J.M.Juran”(2003) cho rằng chất lượng bao gồm những đặc điểm của

sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng và tạo ra sự thỏa mãn đối với khách

hàng.

Chất lượng là cái làm nên phẩm chất, giá trị của sự vật hoặc là cái tạo nên

bản chất sự vật, làm cho sự vật này khác sự vật kia (Nguyễn Như Ý, 2009).

Định nghĩa của Tổ chức tiêu chuẩn hoá Quốc tế về chất lượng được thừa

nhận ở phạm vi quốc tế. Theo điều 3.1.1 của tiêu chuẩn iSO 9000:2000 định nghĩa

chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu.

Có thể rút ra khái niệm về chất lượng như sau: Chất lượng là khả năng của tập

hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu

của khách hàng và các bên có liên quan.

2.2.1.2. Chất lượng dịch vụ

Yếu tố để cạnh tranh xác định bằng chất lượng trong lĩnh vực sản xuất và sau

chiến tranh thế giới lần thứ 2 yếu tố này thực sự trở nên quan trọng hơn. Những tác

giả đầu tiên nghiên cứu trong lĩnh vực này là W.Edwards Deming, Joseph M.Juran

và Kaoru ishikawa.

Nghiên cứu về lĩnh vực dịch vụ mới phát triển trong vài thập kỷ gần đây. Vì

thế để định nghĩa, đánh giá cũng như quản lý chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ phần

lớn vay mượn từ lĩnh vực sản xuất. Nhưng không dễ dàng để đánh giá chất lượng

dịch vụ vì dịch vụ có tính chất vô hình, không đồng đều, không chuyển quyền sở hữu

được và không thể lưu giữ được.

Khái niệm về chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi

trường nghiên cứu. Cho đến nay còn rất nhiều tranh cãi giữa các nhà lý thuyết cũng

như các nhà nghiên cứu trong việc định nghĩa, đánh giá chất lượng dịch vụ, quá trình

định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ không có sự thống nhất nào bởi vì các nhà

nghiên cứu gặp nhiều khó khăn (Wisniewski, 2001).

Theo Wisniewski & Donnelly (1996), chất lượng dịch vụ là mức độ đáp ứng

được sự kỳ vọng và nhu cầu từ dịch vụ. Theo Edvardsson et al. (1994) lại cho rằng

chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả

mãn nhu cầu của họ.

Khái niệm được giới nghiên cứu và lĩnh vực giáo dục đánh giá cao là của

Parasuraman et al. (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi

của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Parasuraman et al.

(1985) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ,

gọi tắt là SERVQUAL.

2.2.1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu những sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách

hàng sẽ giúp chúng ta có được cái nhìn chính xác hơn về hai vấn đề trên, hạn chế

những lầm lẫn khi nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và các

nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

Theo Parasuraman et al (1988) tuy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách

hàng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên

cứu dịch vụ” (dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ et al, 2003).

Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một khái

niệm tổng quát trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các nhân tố chất lượng

dịch vụ.”

Còn theo Oliver (1993) chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng có sự

khác biệt nhất định thể hiện ở những khía cạnh sau:

- Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi sự hài

lòng của khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố khác ngoài chất lượng dịch vụ

như giá cả, quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ...

- Các đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ như

thế nào nhưng sự hài lòng khách hàng lại là sự so sánh giữa các giá trị nhận được và

các giá trị mong đợi đối với việc thực hiện dịch vụ đó.

- Nhận thức về chất lượng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà cung

cấp dịch vụ, môi trường kinh doanh trong khi sự hài lòng của khách hàng lại phụ

thuộc nhiều vào các yếu tố này hơn.”

Theo Zeithaml & Bitner (2000), giá cả là một trong những thành tố ảnh hưởng

2.2.2 Giá cả ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

đến sự hài lòng của khách hàng. Nhiều nhà kinh doanh thường đánh đồng khái niệm

chất lượng dịch và sự hài lòng của khách hàng là một, tuy nhiên theo Zeithaml &

Biner (2000) sự hài lòng của của khách hàng là một khái niệm tổng quát, bên cạnh

tác động mạnh mẽ của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng thì yếu tố giá cả chính là

nhân tố có ảnh hưởng lớn trong bối cảnh chất lượng có sự tương đồng.

Theo parasuraman và cộng sự (1994), 2 thành tố ảnh hưởng tới sự hài lòng

gồm có chất lượng chức năng và mối quan hệ. trong đó, nghiên cứu này đã chỉ ra giá

trị dịch vụ cũng cần có tính kinh tế (giá cả phù hợp) và cũng được xem như là yếu tố

có ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng.

2.2.3. Một số mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

2.2.3.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al, 1988)

“Đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều

nhất trong các nghiên cứu marketing. Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên

quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong

đợi (expectations) và các giá trị khách hàng cảm nhận được (perception)...”Theo

Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào

cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên

nhiều yếu tố.

“SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của cung cấp dịch vụ và chất

lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ được nghiên cứu thông qua 22 thang đo với năm tiêu

chí: Sự tin cậy (reliability), sự đáp ứng (responsiveness), sự hữu hình (tangibles), sự

đảm bảo (assurance), và sự cảm thông (empathy).”

“- Sự tin cậy (reliability): Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính

xác, đúng giờ và uy tín.”

“- Sự đáp ứng (responsiveness): đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết

vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và

đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.”

“- Sự hữu hình (tangibles): là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết

bị, máy móc, phong thái của nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông

tin

“- Sự đảm bảo (assurance): đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho

khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên

môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt.”

“ - Sự cảm thông (empathy): chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân

cần, khách hàng được đối xử chu đáo tốt nhất có thể (providing individual attention)

giúp cho khách hàng cảm thấy mình là thượng khách.

Hình 2.1: Mô hình SERVQUAL của Parasuraman

2.2.3.2. Mô hình FSQ and TSQ (Gronroos,1990)

Theo Gronroos, chất lượng dịch vụ bị tác động mạnh mẽ bởi hình ảnh doanh

nghiệp (corporate image) và chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là

chất lượng kỹ thuật (TSQ: Technical Service Quality) và chất lượng chức năng (FSQ:

Functional Service Quality). Như vậy, Gronroos đã đưa ra 3 nhân tố ảnh hưởng đến

chất lượng dịch vụ là chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh doanh

nghiệp (gọi tắt là mô hình FTSQ).”

- Chất lượng kỹ thuật: đây là khái niệm chất lượng khách hàng nhận được cảm

thấy sự quan trọng và được thông qua việc tương tác giữa khách hàng và doanh

nghiệp. Cũng như chất lượng kỹ thuật là kết quả của quá trình làm việc giữa doanh

nghiệp và khách hàng trong đó doanh nghiệp cung cấp dịch vụ (cái gì) và khách hàng

tiếp nhận dịch vụ. Gồm có các tiêu chí:”

o Khả năng giải quyết vấn đề

o Kỹ thuật chuyên môn

o Trình độ tác nghiệp

“- Chất lượng chức năng: chất lượng chức năng thể hiện quy trình thực hiện

dịch vụ và phản ánh cách mà dịch vụ được cung cấp (như thế nào?). Trong mối quan

hệ giữa hai khía cạnh trên thì chất lượng chức năng đóng vai trò quan trọng hơn hẳn.

Các tiêu chí bao gồm:

o Sự thuận tiện trong giao dịch

o Hành vi ứng xử

o Thái độ phục vụ

“- Hình ảnh doanh nghiệp: được hiểu là việc khách hàng cảm thấy ấn tượng

chung về doanh nghiệp, theo đó nếu tạo được hình ảnh tốt trong mắt khách hàng thì

việc họ dễ dàng bỏ qua những thiếu sót mà doanh nghiệp mắc phải trong quá trình sử

dụng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Gronroos đã chỉ ra điều quan trọng là hình

ảnh doanh nghiệp là tài sản vô giá của một doanh nghiệp và từ đó có những tác động

tích cực đến việc đánh giá của khách hàng về giá trị sản phẩm, chất lượng dịch vụ,

cũng như sự hài lòng của họ.”

Hình 2.2: Mô hình FSQ và TSQ

(Nguồn: Gronroos, 1984)

2.2.3.3. Mô hình BSQ của Bahia & Nantel (2002)

Đối với nghiên cứu của Bahia & Nantel (2002) về chất lượng dịch vụ đã thấy

rằng chất lượng luôn được quan tâm bởi các tổ chức thương mại với mong muốn đáp

ứng sự hài lòng của khách hàng. Trong lĩnh vực ngân hàng lại càng không ngoại lệ,

nhìn nhận ngân hàng không có mô hình đo lường nghiên cứu chuyên sau dành riêng

cho lĩnh vực dịch vụ ngân hàng. Bahia & Nantel (2002) đã thực hiện nghiên cứu từ

cơ sở từ mô hình SERVQUAL (mô hình phổ biến đo lượng về chất lượng dịch vụ)

và kết hợp với yếu tố 7ps trong marketing đã hình thành thang đo lường chất lượng

dịch vụ của ngân hàng gồm 6 thành tố bao gồm:

(1) Năng lực phục vụ hiệu quả và đảm bảo (effectiveness and assurance)

(2) Khả năng tiếp cận (access)

(3) Giá cả (price)

(4) Phương tiện hữu hình (tangibles)

(5) Danh mục dịch vụ (service portfolio)

(6) Sự tin cậy (reliability)

2.2.3.4. Mô hình Zeithaml & Bitner

Trong nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng sản phẩm và sự hài lòng

khách hàng là hai khái niệm phân biệt độc lập (Zeithaml & Bitner, 2000), đồng thời

đã kiểm định và chứng minh mối quan hệ giữa chất lượng sản phẩm và sự hài lòng

khách hàng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Mackoy, 1996). Song rất khá nghiên

cứu quan tâm đến việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng

sản phẩm đối với sự hài lòng khách hàng (Lassar et al, (2000); Zeithaml & Bitner

(2000) xem chất lượng dịch vụ như là một yếu tố tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng

của khách hàng.

Hình 2.3: Mô hình về sự hài lòng của Zeithaml & Bitner

(Nguồn: Zeithaml & Bitner (2000), Services Marketing, McGraw-Hill.)

2.2.3.5. Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992)

Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) thực chất là một biến thể

của SERVQUAL của Parasuraman. Cronin và Taylor (1992) cho rằng mức độ cảm

nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của DN phản ánh tốt nhất chất

lượng dịch vụ. Theo đó: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Bộ thang đo SERVPERF có 22 phát biểu với 5 thành phần cơ bản tương tự

như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, tuy nhiên

SERVPERF bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng.

- Tin cậy (Reliability): là thành phần thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ

thích hợp và đúng thời điểm ngay từ lần thứ nhất.

- Đáp ứng (Responsiveness): là thành phần thể hiện qua sự sẵn sàng và mong

muốn của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ đúng thời điểm cho khách hàng.

- Năng lực phục vụ (Assurance): là thành phần thể hiện qua trình độ phục vụ

lịch sự về chuyên môn, cởi mở với khách hàng.

- Sự cảm thông (Empathy): là thành phần thể hiện sự chăm sóc, quan tâm đến

từng cá nhân.

- Phương tiện hữu hình (Tangibles): là thành phần thể hiện qua ngoại hình,

trang phục cũng như tác phong của một người nhân viên, các trang thiết bị nhằm cho

việc phục vụ cho dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng.

Hình 2.4: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF

(Nguồn: Cronin và Taylor, 1992)

2.3. Một số công trình nghiên cứu liên quan đến đo lường sự hài lòng của khách

hàng với dịch vụ thẻ tín dụng tại Shinhan bank

Đã có rất nhiều nghiên cứu trước đây trên thế giới về các yếu tố tác động đến

sự hài lòng của khách hàng, có thể kể một số nguồn sau:

Zeithaml and Bitner (2003) xác định ba thành phần chính của sự hài lòng đó

là: giá cả, chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ, trong đó chất lượng dịch vụ

được đo lường bởi năm thành phần theo mô hình SERQUAL.

Đỗ Tiến Hòa (2007) khi nghiên cứu về “Sự hài lòng của khách hàng doanh

nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC, CN TP.HCM” đã đưa ra các

nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng bao gồm chất lượng dịch vụ, tính

cạnh tranh về giá và hình ảnh doanh nghiệp; trong đó thang đo chất lượng dịch vụ

được xây dựng dựa trên sự kết hợp của mô hình SERVQUAL và mô hình FSQ &

TSQ (Gronroos,1984) gồm 6 thành phần: Sự thuận tiện, sự hữu hình, phong cách

phục vụ của nhân viên, danh mục dịch vụ cung cấp, tiếp xúc khách hàng, sự tín

nhiệm. Kết quả nghiên cứu xác định các yếu tố: Tính cạnh tranh về giá, hình ảnh

doanh nghiệp, sự tín nhiệm, sự thuận tiện, phong cách phục vụ, và sự hữu hình tác

động thuận chiều với sự hài lòng khách hàng, trong đó nhân tố tính cạnh tranh về

giá tác động nhiều nhất đến sự hài lòng khách hàng.

Hoàng Xuân Bích Loan (2008) đã sử dụng mô hình SERVQUAL khi nghiên

cứu đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng Đầu

Tư và Phát Triển Việt Nam - CN Thành Phố Hồ Chí Minh”. Kết quả nghiên cứu xác

định nhân tố độ tin cậy, chất lượng sản phẩm dịch vụ có ý nghĩa thống kê và quan

hệ dương với sự hài lòng của khách hàng.

Nhóm tác giả Nguyễn Thị Thanh Loan, Phương Kim Phụng Hoàng (2011)

nghiên cứu đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại ngân

hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - CN tỉnh Bình Dương”. Mô

hình nghiên cứu dựa vào thang đo SERQUAL và xác định 5 thành phần của chất

lượng dịch vụ gồm: Độ tin cậy, sự cảm thông, kỹ năng, độ tiếp cận, sự đáp ứng. Kết

quả nghiên cứu: chỉ có thành phần sự cảm thông và sự đáp ứng tác động cùng chiều

đến sự thỏa mãn khách hàng.

Phạm Thu Hiền (2012) nghiên cứu “Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của

khách hàng sử dụng dịch vụ ATM trên địa bàn thành phố Vũng Tàu”. Tác giả đề

nghị mô hình các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ

ATM trên địa bàn thành phố Vũng Tàu gồm 8 thành phần: 6 thành phần của mô

hình E-S-Qual và E-Res-Qual của Parasuraman etal. (2002): Mức độ hiệu quả, Mức

độ hoàn thành, Sự sẵn sàng của hệ thống, Sự bảo mật/an toàn, Liên hệ, Sự đáp ứng,

và hai thành phần Sự thuận tiện và Phí dịch vụ. Kết quả nghiên cứu: có 4 nhân tố

gồm mức độ hiệu quả; sự thuận tiện; phí dịch vụ; sự bảo mật có ý nghĩa thống kê và

có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng.

2.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất đo lường sự hài lòng của khách hàng với dịch

vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam

ilượng idịch ivụ. Thông qua các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, mô hình

Đầu tiên, tác giả nhận thấy sự hài lòng của khách hàng có sự phụ vào ichất

SERVQUAL được áp dụng phổ biến trong nhiều lĩnh vực. Mô hình SERVPERF và

BSQ là hai mô hình phát triển dựa vào cơ sở của mô hình SERVQUAL nghiên cứu

về chất lượng dịch vụ cũng có những điều chỉnh, đặc biêt là mô hình BSQ của Bahia

& Nantel nghiên cứu đặc thù dành cho lĩnh vực ngân hàng. Và cùng với các nghiên

cứu khác đã nêu tác giả đã tổng hợp các nhân tố ảnh hưởng ở bảng 2.1. Sau đó tiến

hành khảo sát phỏng vấn ý kiến chuyên gia để xem xét nhân tố phù hợp với thực trạng

của ngân hàng TNHH MTV Shinhan Bank Việt Nam.

Bảng 2.1: Tổng hợp nhân tố của chất lượng dịch vụ từ các mô hình

Tác giả Các thành phần

Parasuraman (1985)

1. Tin cậy 2. Đáp ứng 3. Năng lực phục vụ 4. Tiếp cận 5. Lịch sự 6. Thông tin 7. Tín nhiệm 8. An toàn 9. Hiểu biết khách hàng 10. Phương tiện hữu hình

Gronroos (1984)

1. Sự thuận tiện 2. Sự hữu hình 3. Phong cách phục vụ nhân viên 4. Danh mục dịch vụ cung cấp 5. Tiếp xúc khách hàng 6. Sự tín nhiệm

Cronin và Taylor (1992)

1. Tin cậy 2. Đáp ứng 3. Hữu hình 4. Đảm bảo 5. Đồng cảm

Bahia & Nantel (2002)

1. Năng lực phục vụ và đảm bảo 2. Khả năng tiếp cận 3. Giá cả 4. Phương tiện hữu hình 5. Danh mục dịch vụ 6. Sự tin cậy

Zeihaml và Bitner (2000)

1. Chất lượng dich vụ 2. Chất lượng sản phẩm 3. Giá cả 4. Cá nhân tố tình huống 5. Các nhân tố cá nhân

Sau khi tham khảo ý kiến chuyên gia bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp

iphục ivụ, (3) isư ian itoàn, i(4) itính icạnh itranh ivề igiá i, i(5) ithông itin, ivà i(6) isự ithuận

itiện.

(Phục lục 4), tác giả thực hiện khảo sát icác ithành iphần (1) isự itin icậy, (2) inăng ilực

Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Mô ihình inghiên icứu iđề itài iđề ixuất i6 ithành iphần isau:

• Độ itin icậy i(DTC)

inăng ithực ihiện idịch ivụ ithích ihợp ivà iđúng ithời iđiểm ingay ilần iđầu. iNăng ilực icủa

inhân iviên iđể ithi ihành igiữ ilời ihứa imột icách iđúng iđắn. iĐộ itin icậy ixuất ihiện ikhi ikhách

ihàng icảm inhận iđược idịch ivụ icủa ingân ihàng, ihọ isẽ ihài ilòng ivới idịch ivụ imà ingân

ihàng icung icấp ikhi icó iđộ ichính ixác icao.

Theo iParasuraman ivà icác icộng isự i(1988), iđộ itin icậy isẽ icho ithấy iđược ikhả

Như ivậy ita icó igiả ithiết:

H1: iMức iđộ ihài ilòng ivới iđộ itin icậy icàng icao ithì isự ihài ilòng icủa ikhách

ihàng icàng icao ivà ingược ilại.

• Năng ilực iphục ivụ i(NLPV)

ithể ihiện iquá itrình iphục ivụ itốt ivề ichuyên imôn ivới ikhách ihàng. iKhi ikhách ihàng inhìn

inhận iđược itrách inhiệm ivà itinh ithần itrong iviệc iphục ivụ icủa ingân ihàng icàng icao ithì

ihọ isẽ càng ihài ilòng ivới idịch ivụ imà ingân ihàng icung icấp.

Cũng iTheo iParasuraman ivà icác icộng isự i(1988), inăng ilực iphục ivụ ilà iyếu itố

Như ivậy ita icó igiả ithiết:

H2: iMức iđộ ihài ilòng ivới inăng ilực iphục ivụ icủa ingân ihàng icàng icao, isự

ihài ilòng icủa ikhách ihàng icàng icao ivà ingược ilại.

• Độ ian itoàn i(DAT)

iđảm ibảo ivà isự ian itoàn icho ikhách ihàng, ithể ihiện ithông iqua ian itoàn itrong ibảo imật

ithông itin ivà ilà imột ithang iđo iđược isử idụng inhằm iđánh igiá ichất ilượng idịch ivụ. iĐối

ivới idịch ivụ inói ichung ivà inhất ilà idịch ivụ ithẻ itín idụng icủa ingân ihàng inói iriêng, iđộ ian

itoàn ilà imột iyếu itố iquan itrọng iđể iđánh igiá isự ihài ilòng icủa ikhách ihàng. iHạn ichế irủi

iro ivà iđộ ibảo imật ithông itin, icủa ingân ihàng icàng icao ithì isự ihài ilòng icủa ikhách ihàng

iđối ivới idịch ivụ isẽ icàng icao.

Theo inghiên icứu icủa iParasuraman i(1985), iđộ ian itoàn ilà iyếu itố iđáp iứng isự

Như ivậy ita icó igiả ithiết:

H3: iMức iđộ ihài ilòng ivới iđộ itin icậy icàng icao ithì isự ihài ilòng icủa ingười

itiêu idùng icàng icao ivà ingược ilại.

• Tính icạnh itranh ivề igiá i(TCTVG)

ilòng ikhách ihàng, theo Bahia & Nantel (2002) iđã iđưa ira iquan iđiểm irằng iyếu itố igiá

icả icảm inhận itác iđộng tới chất lượng dịch. iDo ivậy, ingân ihàng inào icó itính icạnh itranh

ivề igiá itố ihơn ithì ikhách ihàng isẽ icảm ithấy ihài ilòng ihơn.

Trong icông itrình inghiên icứu ivề imối iquan ihệ igiữa isự icảm inhận ivề igiá ivà isự ihài

Như ivậy ita icó igiả ithiết:

H4: iMức iđộ ihài ilòng ivới itính icạnh itranh ivề igiá icàng icao ithì isự ihài ilòng

icủa ingười itiêu idùng icàng icao ivà ingược ilại.

• Thông itin i(TT)

iđóng ivai itrò iquan itrọng itrong isự ihài ilòng icủa ikhách ihàng. iThông itin icàng iđầy iđủ ivà

iđúng ilúc ithì isự ihài ilòng icủa ikhách ihàng icàng icao ihơn,.

Theo iParasuraman ivà icác icộng isự i(1985) ichỉ ira irằng iviệc icung icấp ithông itin isẽ

Như ivậy ita icó igiả ithiết:

H5: iMức iđộ ihài ilòng ivới ithông itin itừ ingân ihàng icàng icao ithì isự ihài ilòng icủa

ingười itiêu idùng icàng icao ivà ingược ilại.

• Sự ithuận itiện i(STT)

isự ihài ilòng icủa ikhách ihàng. iCảm inhận imức iđộ ithuận itiện icàng icao, ikhách ihàng isẽ

icàng icảm ithấy iđược ihài ilòng icàng icao. iNhư ivậy ita icó igiả ithiết: i

Theo Gronroos (1990), sựithuận itiện icũng ichính ilà imột iyếu itố itác iđộng iđến

H6: iMức iđộ ihài ilòng ivới isự ithuận itiện icàng icao ithì isự ihài ilòng icủa ingười

itiêu idùng icàng icao ivà ingược ilại.

Mô ihình inghiên icứu iđề inghị iđược iđưa ira itheo iphương itrình icụ ithể inhư isau:

i(Sự ian itoàn) i+ iH4 i* i(tính icạnh itranh ivề igiá) i+ iH5 i* i(thông itin) i+ iH6 i* i(sự ithuận

itiện) i+ iε

HL i(sự ihài ilòng) i= iH0 i+ iH1 i* i(độ itin icậy) i+ iH2 i* i(năng ilực iphục ivụ) i+ iH3 i*

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Chương 2 của luận văn đã đưa ra các cơ sở lý thuyết của sự hài lòng, dịch vụ và

các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng bao gồm chất lượng dịch vụ, giá, hình ảnh doanh

nghiệp, các nhân tố tình hướng và các nhân tố cá nhân. Đưa ra mô hình được xem là

nền tảng được sử dụng để đo lường các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng

về dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng.

Qua nghiên cứu cơ sở lý thuyết về (1) mô hình của Zeithaml và Bitner (2000),

(2) mô hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg(1985), (3) mô hình SERVPERF

của Cronin và Taylor (1992), (4) mô hình FSQ và TSQ của Gronross (1984), (5) mô

hình BSQ của Bahia & Nantel (2002) và các nghiên cứu liên quan tới sự hài lòng của

khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại Shinhan Bank. Tác giả đã tổng hợp được

nhân tố tác động sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng. 6 nhân tố bao

gồm: Độ tin cậy, Năng lực phục vụ, Độ an toàn, Sự thuận tiện, Thông tin, Tính cạnh

tranh về giá.

Tiếp theo, trong chương 3 sẽ trình bày về thực trạng sự hài lòng của khách

hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Shinhan bank khu vực TP.HCM. Căn cứ

các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng, tác giả

đề xuất xây dựng mô hình đo lường sự hài long về dịch vụ thẻ của khách hàng về

dịch vụ thẻ tín dụng và sử dụng mô hình lý thuyết đã xây dựng để đo lường sự hài

lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Shinhan bank khu vực

TP.HCM dựa trên số liệu khảo sát thực tế.”

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TNHH MTV

SHINHAN VIỆT NAM

3.1. Tổng quan về Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam

Ngân hàng TNHH Một Thành Viên Shinhan Việt Nam (“Ngân hàng Shinhan”)

là ngân hàng“thành viên thuộc Ngân hàng Shinhan của Tập đoàn Tài chính Shinhan

(Shinhan Financial Group - SFG) - tập đoàn tài chính hàng đầu tại Hàn Quốc, được

thành lập trên nền tảng của Ngân hàng Shinhan, Quỹ đầu tư Shinhan và Công ty Quản

lý Đầu tư Shinhan.

Tại Việt Nam, Ngân hàng“Shinhan được thành lập từ năm 1993 với văn phòng

đại diện đầu tiên tại TP. Hồ Chí Minh. Sau“gần 23 năm thành lập và phát triển, Ngân

hàng Shinhan đã mở rộng mạng lưới hoạt động khắp miền Bắc và Nam với 18 CN và

phòng giao dịch. Ngân hàng Shinhan cung cấp danh mục đầu tư đa dạng với các giải

pháp ưu việt cho cả khối khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Nhờ mạng lưới các

CN và hệ thống ATM trải dài khắp nước cùng dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại.

Đến năm 2008, Ngân hàng Shinhan được cấp phép và trở thành một trong năm ngân

hàng có 100% vốn đầu tư nước ngoài tại Việt Nam. Đến năm 2011, cùng với việc

hợp nhất với Ngân hàng Shinhan Vina, Ngân hàng Shinhan chính thức trở thành ngân

hàng nước ngoài có vốn điều lệ lớn nhất Việt Nam tại thời điểm”đó. Đến năm 2017,

mua lại mảng thẻ khách hàng cá nhân của ngân hàng TNHH ANZ.

Hiện tại, mạng lưới hoạt động của ngân hàng Shinhan Việt Nam bao gồm 01

hội sở, 09 CN và phòng giao dịch tại TP.Hồ Chí Minh, Hà Nội, Bình Dương, Đồng

Nai và Bắc Ninh. Trong tương lai không xa, Ngân hàng Shinhan Việt Nam sẽ không

ngừng mở rộng mạng lưới CN đến nhiều tỉnh và thành phố tại Việt Nam và tiếp tục

nâng cao”chất lượng dịch vụ để mang đến sự phục vụ tốt nhất cho khách hàng.

3.1.1. Giới thiệu về phòng thẻ ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên

Shinhan Việt Nam

Phòng thẻ ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên Shinhan Việt Nam

thành lập vào 11/05/2011. Trước khi đó, thẻ tín dụng chỉ là một bộ phận nhỏ thuộc

sự quản lý của riêng phòng mở tài khoản. Vì sự mở rộng và phát triển thêm nhiều sản

phẩm khác như thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng... bộ phận thẻ được tách ra thành một phòng

ban độc lập.

Hiện tại, phòng thẻ dược chia thành bộ phận:

- Phòng thẻ hội sở.

- Trung tâm thẻ.

3.1.2. Hoạt động của phòng thẻ ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên

Shinhan Việt Nam

Phòng thẻ hội sở: chính là một nơi phân chia và đưa ra phương hướng hoạt

động cho các CN. Cụ thể:

• Hoạt động chủ thẻ: đây là hoạt động chính nhằm tăng trưởng thẻ tín dụng,

phòng thẻ sẽ mở rộng nguồn khách hàng qua các việc kết hợp với các đối tác

lớn bằng việc đem lại nhiều tiện ích cũng như những ưu đãi cho khách hàng

khi mở thẻ và đẩy sẽ mạnh việc sự phổ biến về kiến thức sử dụng thẻ trong

giới khách hàng tiềm năng như sinh viên sau khi ra trường đi làm có thu nhập

ổn định.

• Chống gian lận trong hoạt động thẻ: nhận thức được rõ sự quan trọng của

việc gian lận và rủi ro tiềm ẩn trong lĩnh vực thẻ tín dụng, phòng thẻ theo dõi

thông tin liên quan giao dịch có dấu hiệu gian lận, trộm dữ liệu trên thẻ được

thông báo qua các tổ chức thẻ tín dụng quốc tế để thông báo cho chủ thẻ.

Phòng thẻ sẽ theo dõi các giao dịch tại CN đang quản lý. Khi thấy có dấu hiệu

đáng ngờ, phòng thẻ liên hệ đại lý nơi đang có những giao dịch đáng ngờ để

có biện pháp kịp thời xử lý những gian lận này.

• Đào tạo: mỗi năm nhân viên tiềm năng được cử đi học các khóa huấn luyện

nghiệp vụ thẻ tín dụng trong và ngoài nước cũng như các lớp học về sản phẩm

mới để có được kiến thức cập nhập trong công việc tốt hơn.

• Nợ quá hạn: phòng thẻ sẽ tăng cường việc theo dõi, liên hệ đến việc trả nợ

của các tài khoản thẻ tín dụng chậm trả cũng như xử lý những khoản nợ xấu,

đầy rủi ro này.

• Phát triển sản phẩm mới: phòng thẻ luôn cố gắng hoàn thiện những sản

phẩm hiện có và phát triển thêm những sản phẩm mới để phục vụ khách hàng

ngày càng tốt hơn, đặt biệt trong việc tiếp cận sở thích khách hàng và duy trì

lợi thế cạnh tranh của thẻ tín dụng đang được ngân hàng chú trọng.

Trung tâm thẻ: vừa mới được thành lập vào đầu năm 2013

• Hỗ trợ: trung tâm thẻ có nhiệm vụ chính là hỗ trợ các CN trong việc cấp phát

thẻ số lượng lớn cho các CN. Ngoài ra,

• Phát triển kinh doanh: Trung tâm thẻ còn có nhiệm vụ phát triển, tìm kiếm

khách hàng tiềm năng cũng như

• Thông tin: Tiếp nhận phản hồi từ khách hàng sử dụng thẻ, phản hồi với phòng

thẻ hội sở.

• Chăm sóc các khách hàng hiện tại, hiện tại đang là bộ phận có nhiệm vụ

chính trong việc mở rộng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng mới H-point và là

nơi đem về số lượng thẻ tín dụng chủ yếu của ngân hàng Shinhan Bank Việt

Nam khu vực thành phố Hồ Chí Minh.

3.1.3. Các sản phẩm thẻ hiện có tại ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành

viên Shinhan Việt Nam

Thẻ tín dụng quốc tế:

Hiện tại, Ngân hàng Shinhan Việt Nam là một trong những ngân hàng thương

mại được cấp phép phát hành sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế với thương hiệu nổi tiếng

toàn thế giới VISA. Với tính năng “chi tiêu trước, trả tiền sau” khách hàng có thể

thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ, mua vé máy bay qua mạng một cách dễ dàng,

nhanh chóng, an toàn và tiện lợi.

1. Thẻ Tín dụng Visa cá nhân hạng chuẩn (Classic): mua sắm trước

thanh toán sau với hỗ trợ trả góp hỗ trợ khách hàng cùng những tiện ích

mua sắm ăn uống tại các trung tâm mua sắm và các tiện ích ưu đãi khi

sử dụng thẻ tại các địa diểm liên kết.

2. Thẻ Tín dụng Visa cá nhân hạng Vàng (Gold): Mua sắm trước thanh

toán sau với đẳng cấp được công nhận toàn cầu và tận hưởng những ưu

đãi hấp dẫn với thẻ Tín dụng Visa cá nhân hạng Vàng của Ngân hàng

Shinhan Việt Nam.

3. Thẻ tín dụng Quốc Tế Visa hạng Bạch kim (Platinum): trên cơ sở

hợp tác cùng Tổng cục Du lịch Hàn Quốc (KTO), Ngân hàng Shinhan

Việt Nam cung cấp sản phẩm thé tín dụng Visa Bạch Kim với những

quyền lợi vượt trội và trải nghiệm cao cấp hơn khi sử dụng thẻ.

Thẻ ghi nợ quốc tế: là loại thẻ được sử dụng trên phạm vi toàn cầu. Các loại

thẻ ghi nợ quốc tế do Ngân hàng Shinhan Việt Nam phát hành.

Thẻ ghi nợ nội địa: là loại thẻ ghi nợ nội địa do Ngân hàng Shinhan Việt Nam

có giá trị sử dụng trong lãnh thổ Việt Nam. Thẻ“sử dụng để mua hàng hóa hay dịch

vụ, giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ

thông qua những thiết bị điện tử đặt tại cửa hàng, khách sạn,.. đồng thời chuyển ngân

lập tức vào tài khoản của cửa hàng, khách sạn. Và có thể sử dụng để rút tiền mặt tại

máy rút tiền tự động. Thẻ không có hạn mức tín dụng vì nó phụ thuộc vào số dư hiện

có trên tài khoản của chủ”thẻ.

- Thẻ rút tiền mặt (Cash card): là“loại thẻ rút tiền mặt tại các máy rút tiền

tự động hoặc ở ngân hàng. Với chức năng chuyên biệt chỉ dùng để rút tiền, yêu cầu

đặt ra đối với loại thẻ này là chủ thẻ phải ký quỹ tiền gửi vào tài khoản ngân hàng

hoặc chủ thẻ được cấp tín dụng thấu chi mới sử dụng”được. Đây là một loại thẻ khá

phổ biến.

3.2. Thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng trách nhiệm hữu

hạn một thành viên Shinhan Việt Nam

3.2.1. Chi tiết doanh thu từ thẻ tín dụng Ngân hàng Shinhan

• Thẻ tín dụng là sản phẩm Ngân hàng Shinhan cung cấp và ưu tiên hàng đầu vì

những lợi ích và giá trị cho khách hàng sử dụng thẻ, ngoài ra đây cũng là danh

mục đem về doanh thu lớn cho ngân hàng thông qua các khoản thu phí dịch

vụ:

• Phí thường niên: đây là khoản chi phí duy trì thẻ được thu hàng tháng/ năm

thuỳ thuộc vào chính sách của các ngân hàng.

• Phí trả chậm: là khoản phí phải trả khi khách hàng không thanh toán đủ hạn

mức sao kê đúng hạn cho ngân hàng.

• Phí trả góp: là khoản phí khách hàng phải trả để sử dụng tiện ích trả góp của

thẻ

• Phí rút tiền mặt: đây là khoản phí khách hàng phải trả khi rút tiền từ thẻ tín

dụng

• Phí chuyển đổi ngoại tệ: đây là khoản phí khách hàng phải thanh toán bằng

ngoại tệ

• Phí khác: phí sms, phí làm lại thẻ,…

• Nguồn thu nhập từ phí giao dịch: đây chính là nguồn thu phí quan trọng của

hoạt động dịch vụ thẻ tín dụng, phí này do các đơn vị chấp nhận thanh toán

của khách hàng qua thẻ ( thông thương từ 2% - 4% ) tuỳ thuộc vào đặc tính

của từng mặt hàng.

• Kết quả kinh doanh 2017/2018

Bảng 3.1 Thu nhập và chi phí từ thẻ tín dụng khu vực TP.HCM

Đơn vị: triệu VNĐ

Năm 2015 2016 2017

Tổng thu nhập từ thẻ tín dụng 30,504 43,124 56,694

Thu nhập từ phí cố định của thẻ 17,473 25,442 31,346

Thu nhập từ phí giao dịch 13,031 17,682 25,348

Chi phí vận hành (34,735) (46,679) (60,169)

Lợi nhuận (4,203) (3,555) (3,475)

( Nguồn: Báo cáo tài chinh Ngân hàng Shinhan năm 2015, 2016, 2017)

Nguồn dữ liệu về doanh thu, chi phí vận hành thẻ tín dụng của Ngân hàng

Shinhan cho thấy thu nhập tăng đều theo các năm, điều này cho thấy khách hàng sử

dụng thẻ tại ngân hàng Shinhan ngày một tăng. Mặc dù lợi nhuận vẫn là con số âm

do các chi phí vận hành nhằm chiếm được thị phần ngày càng tăng, tuy nhiên việc

giảm dần khoản âm về lợi nhuận qua các năm cho thấy trong những năm tiếp theo

lợi nhuận sẽ bắt đầu có từ hoạt động thẻ tín dụng này.

3.2.2. Hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Shinhan từ năm 2015-2017

Nguồn thu chính cũng như chi phí của ngân hàng vẫn đến từ mảng dịch vụ

truyền thống, đó là hoạt động cấp tín dụng và huy động vốn, ước tính thu nhập từ loại

dịch vụ truyến thống này chiếm đến 80% tổng thu nhập.

Bên cạnh nguồn thu chính này thì khoản thu nhập đến từ các hoạt động dịch

vụ khác cùng ngày càng chiếm một phần không nhỏ. Ta có thể thấy qua bảng sau:

Bảng 3.2: Thu nhập và chi phí từ hoạt động và dịch vụ

Đơn vị tính: Triệu vnđ

Năm 2015 2016 2017 Chỉ tiêu

Thu nhập từ hoạt động và 250,440 290,124 369,970 dịch vụ

Chi phí hoạt động dịch vụ 67,650 109,094 156,747

Lãi thuần từ hoạt động dịch 182,789 181,030 213,223 vụ

(Nguồn: Báo cáo tài chinh Ngân hàng Shinhan năm 2015, 2016, 2017)

So với tổng thu nhập của ngân hàng thì đây chưa phải là con số quá lớn. Tuy

nhiên ta có thề thấy lãi từ nhừng hoạt động này đang tăng dần qua các năm. Nhưng

kéo theo đó, chi phí của các hoạt động dịch vụ này cũng tăng theo. Nghĩa là ngân

hàng phải chấp nhận một mức độ rủi ro nhất định khi quyết định phát triển mở rộng

mảng thu nhập này.

3.2.3. Doanh số sử dụng thẻ

Đóng góp vào nguồn thu nhập từ hoạt động dịch vụ đó là nguồn thu từ dịch

vụ thẻ. Từ khi chính thức thành lập phòng thẻ đến nay, dịch vụ thẻ của ngân hàng

trách nhiệm hữu hạn một thành viên Shinhan Việt Nam đã có một bước phát triển

vượt bậc. Đầu tiên phải kế đến doanh số phát hánh thẻ, thể hiện qua bảng sau:

Bảng 3.3: Doanh số phát hành thẻ qua các năm của Ngân hàng Shinhan

khu vực TP.HCM

Đơn vị tính: Thẻ

Năm 2015 2016 2017 Chỉ tiêu

Thẻ tín dụng 29,361 31,711 42,576

Thẻ ghi nợ 88,685 95,167 113,247

Thẻ ATM 93,294 105,349 124,536

(Nguồn: Báo cáo hàng năm của phòng thẻ ngân hàng Shinhan)

Có được sự tăng trưởng vượt bậc như thế này là do bắt đầu từ cuối

năm 2015 - đầu năm 2017, ngân hàng Shinhan chú trọng phát triển thị trường bán lẻ

tập trung vào khách hàng cá nhân nhiều hơn, thay vì tập trung vào khách hàng doanh

nghiệp như trước đây. Cũng như thu hút khách hàng là người Việt Nam, thay vì đa

số là người Hàn Quốc. Và kết quả đạt được cho thay ngân hàng Shinhan đang đi đúng

hướng và doanh số phát hành thẻ sẽ tiếp tục tăng trong tương lai. .

Biểu đồ 3.1 Trạng thái thẻ tín dụng Ngân hàng Shinhan khu vực TP.HCM

Trạng thái thẻ tín dụng ngân hàng Shinhan khu vục TP.HCM 2016

Trạng thái thẻ tín dụng ngân hàng Shinhan khu vục TP.HCM 2017

14%

75%

78%

chưa kích hoạt

Kích hoạt Chưa kích hoạt

Khoá Đóng thẻ

kích hoạt

khoá

đóng

(Nguồn: Báo cáo hàng năm của phòng thẻ ngân hàng Shinhan)

Qua biểu đồ về trạng thái của thẻ tín dụng trong 2 năm 2016,2017. Tỷ lệ

khoá và đóng thẻ cho thấy có khả năng về việc không hài lòng về dịch vụ thẻ tín

dụng của khách hàng. Bên cạnh đó con số khách hàng không kích hoạt thẻ đã cho

thấy việc hỗ trợ khách hàng kích hoạt thẻ cũng còn hạn chế. Đặc biệt với tỷ lệ đóng

thẻ tăng mạnh trong năm 2017 cho thấy tín hiệu đáng ngại (gắp đôi tỷ lệ của năm

2016) đã cho thấy dấu hiệu bất thường đáng quan tâm cho ngân hàng

Doanh số thanh toán thẻ cũng tăng trưởng không kém, thể hiện qua bảng sau:

Bảng 3.4: Doanh số sử dụng thẻ tại Ngân hàng Shinhan

Đơn vị tính: Triệu vnđ

Năm 2015 2016 2017 Chỉ tiêu

Doanh số thanh toán 102,587 110,482 150,753 thẻ tín dụng quốc tế

Doanh số thanh toán 32,429 45,915 93,729 thè ghi nợ

(Nguồn: Báo cáo hàng năm của phòng thẻ ngân hàng Shinhan)

Qua bảng số liệu trên ta thấy: xét về tổng thể tính đến cuối năm 2017, số lượng

thanh toán và sử dụng thẻ đều tăng, cùng với sự gia tăng số lượng thẻ được phát hành.

Điều đó cho thấy tiện ích trong việc dùng thẻ là rất lớn và đã được mọi người chú ý

đến nhiều hơn, được sử dụng phổ biến hơn trong các giao dịch hằng ngày, dần dần

thay thế thói quen dùng tiền mặt của người dân.

Nhìn chung, dù chỉ mới thành lập hơn năm năm, nhưng phòng thẻ ngân hàng

trách nhiệm hữu hạn một thành viên Shinhan Việt Nam đã được những thành công

đáng kể. Ngày càng nhiều khách hàng biết đến thẻ ngân hàng Shinhan và sử dụng

ngày càng nhiều hơn. Trong tương lai, sẽ phát triển hơn nữa.

Bảng 3.5 Số liệu phát hành mới từ tháng 1/2018 đến tháng 6/2018

1 763 1500

2 889 1500

3 435 2000

4 912 2000

5 1200 2500

6 933 2500

Tháng Số thẻ Chỉ tiêu tỷ lệ hoàn thành

51%

59%

22%

46%

48%

37%

khu vực TP.Hồ Chí Minh

Biểu đồ 3.2: Phát hành mới từ tháng 1/2018 đến tháng 6/2018

khu vực TP.Hồ Chí Minh

Đồ thị về số lượng kinh doanh thẻ tín dụng từ tháng 1/2018 đến tháng 6/2018

3000

2500

2000

1500

1000

500

Số thẻ

Chỉ tiêu

Số liệu kinh doanh thẻ trong 2 quý đầu năm 2018 có những chuyển biến tiêu

cực khi tất cả các tháng đều khong thể đặt chỉ tiêu đề ra từ phòng thẻ hội sở. điều này

xuất phát từ việc chuyển đổi giữa thẻ cũ sang thẻ mới mang tên H-point và những

chính sách mới về thẻ sau khi xác nhập ngân hàng ANZ. Điều này cho thấy chất

lượng dịch vụ thẻ mới chưa đáp ứng được kì vọng mong muốn của khách hàng dẫn

đến việc tiếp cận & phát triển dịch vụ thẻ tín dụng cho cá nhân cho khách hàng gặp

nhiều khó khăn.

3.2.4. Những hạn chế trong hoạt động kinh doanh thẻ

Thông qua các số liệu đã phân tích, thực tế cho thấy rằng còn nhiều khách

hàng chưa biết đến sản phẩm thẻ của ngân hàng Shinhan, khách hàng chủ yếu biết

đến là khách hàng có quan hệ vay vốn, so với lượng khách hàng rất lớn còn lại, vì

vậy mục tiêu trước mắt là ngân hàng Shinhan cần tăng cường quảng bá sán phẩm

dịch vụ này hơn nữa đến các khách hàng.

Giá và phí là yếu tổ có mức độ quan trọng thứ hai cho thấy đây là yếu tố trong

cạnh tranh sản phẩm dịch vụ giữa các ngân hàng, nhân tố này sẽ phải điều chỉnh để

việc cạnh tranh sản phầm dịch vụ đúng nghĩa là cạnh tranh về chất lượng. Đa số khách

hàng có xu hướng không chỉ sử dụng sản phẩm dịch vụ của một ngân hàng nhất định,

do đó, khách hàng rất dễ nhận ra sự khác biệt và đánh giá về chất lượng dịch vụ tại

mỗi ngân hàng. Chính vì thế để nhận được sự tin tưởng của khách hàng cần chú trọng

nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ để đem lại sự hài lòng cho khách hàng

Mức độ hài lòng về các sản phấm dịch vụ của Shinhan ở các khách hàng trẻ

tuổi, hay các khách hàng có thu nhập dưới 6 triệu đồng/tháng thấp hơn các lứa tuổi

và mức thu nhập khác, điều này cho thấy chính sách khách hàng của Shinhan cần

toàn diện hơn để đảm bảo phục vụ tốt hơn các nhu cầu khách hàng.

Mặc dù đã cung cấp cho khách hàng nhiều sản phẩm thẻ các loại nhưng các

chức năng, tiện ích của sản phẩm chưa thực sự đa dạng, một số chức năng, tiện ích

có tính cạnh tranh cao như thanh toán hóa đơn, chuyển khoản liên ngân hàng... chưa

được triển khai.

+ Tồn tại khác: Tính hệ thống chưa được phát huy, một số CN chỉ quan tâm

đến khách hàng sử dụng thẻ của CN mình; việc hỗ trợ, phối hợp giữa các CN còn hạn

chế. Chưa chủ động triển khai các tiện ích về mạng lưới tương tác, đặc biệt là các sản

phẩm thẻ tín dụng quốc tế và công tác phát triển đơn vị chấp nhận thẻ.

+ Dịch vụ SMS đi kèm với dịch vụ thẻ tín dụng: Tuy là loại hình dịch vụ có

tính chất thuận tiện, nhanh chóng đặc trưng nhưng doanh số giao dịch và phí dịch vụ

thu được còn thấp số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ còn quá thấp, do chất lượng

dịch vụ chưa đáp ứng nhu cầu của khách hàng, phần lớn khách hàng còn dè dặt do

chưa tiếp cận đầy đủ thông tin và nhiều khách hàng còn lo ngại về tính an toàn của

dịch vụ khi thực hiện chuyển tiền, bên cạnh đó, tiện ích của dịch vụ còn chưa cao do

các doanh nghiệp tham gia thương mại điện tử còn ít và chưa đủ mạnh để cung cấp

tất cả các hàng hóa dịch vụ trên mạng.

Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của Ngân hàng Shinhan Việt Nam về hoạt

động kinh doanh, nghiệp vụ thẻ đã phát triển nhanh chóng, tăng tỷ lệ thu dịch vụ qua

sản phẩm thẻ, góp phần quảng bá hình ảnh và nâng cao vị thế của Ngân hàng Shinhan

Việt Nam trên thị trường. Trung tâm Thẻ Ngân hàng Shinhan Việt Nam đã khắc phục

khó khăn, đẩy mạnh công tác tiếp thị, xây dựng các chính sách thu hút khách hàng...

từng bước khẳng định mở rộng thị phần của Ngân hàng Shinhan Việt Nam trong lĩnh

vực thẻ.

Đối với nhiều người, thẻ thanh toán dường như là một sản phẩm công nghệ

cao dành cho đối tượng khách hàng có mức thu nhập cao hoặc những người có nhu

cầu dùng thẻ khi học tập, công tác ở nước ngoài. Thói quen ưa thích sử dụng tiền mặt

gây rào cản không chỉ cho người sử dụng thẻ mà chủ yếu cho người chấp nhận thanh

toán thẻ. Tại nhiều đơn vị bán lẻ hàng hoá, mặc dù đã là đơn vị chấp nhận thẻ của

ngân hàng vẫn chỉ chấp nhận thẻ là phương tiện thanh toán cuối cùng khi khách hàng

không có tiền mặt.

Hơn thế nữa, nguy cơ mất tiền từ thẻ tín dụng còn khá cao vì Ngân hàng

Shinhan Việt Nam vẫn sử dụng công nghệ thẻ từ mà chưa sử dụng công nghệ thẻ chip

ở dạng thẻ classic và chuẩn nên dễ dàng bị lấy cắp . bên cạnh đó, đối với những mạng

khác, hệ thống thẻ tín dụng cũng dễ dàng bị các hacker xâm nhập bằng việc liên kết

bằng cách trực tiếp đến các tần số của mạng... để lấy trộm dữ liệu và thông tin của

khách hàng. Với việc mã hóa các thông tin khách hàng ở mức độ còn thấp nên giao

dịch của khách hàng hoàn toàn bị lấy cắp. Hoặc khi một mấy ATM có cùng mang vật

lý với nhau, các hacker sẽ cài đặt vào chính máy ATM đó để ghi nhận thông tin thẻ,

sau đó các hacker dễ dàng có thể giao dịch một cách tùy ý.

Trên thế giới, trong những diễn đàn hacker lớn, Việt Nam chính là nơi rất lý

tưởng cho các hacker thực hiện những mưu đồ bất chính bởi có quá nhiều website

còn mã hóa thông tin bảo mật yếu. Hơn thế nữa, khi truy cập vào những website,

nhiều hacker còn chuyển sang tấn công nhằm kiếm lợi từ hệ thống lưu trữ thông tin

cước phí, điện thoại di động... của những doanh nghiệp dịch vụ để xoá cước phí của

khách hàng, và đánh cắp các thông tin đó nhằm bán cho đối thủ cạnh tranh của nhau,

ăn cắp mật khẩu tài khoản để kiếm lợi.

Như vậy, tuy đã có nhiều cố gắng, nỗ lực trong việc cung cấp dịch vụ và đem

tiện ích của dịch vụ thẻ tín dụng cho khách hàng nhưng dịch vụ thẻ của Ngân hàng

Shinhan Việt Nam chưa đáp ứng được sự tin cậy cũng như chưa mang lại sự thuận

tiện tối đa cho người sử dụng dịch vụ thẻ. Vẫn còn đó nguy cơ mất an toàn trong

thanh toán thẻ, vấn đề bảo mật hệ thống, những trục trặc phát sinh trong quá trình

giao dịch và khả năng đáp ứng yêu cầu đối với khách hàng ở khu vực nông thôn còn

thấp... Mức độ thanh toán thẻ gia tăng nhanh trong khi Ngân hàng Shinhan Việt Nam

chưa có biện pháp phòng chống gian lận, bảo mật, an toàn tốt thì có khả năng rủi ro

xảy ra cho không những cho ngân hàng mà cả cá nhân sử dụng dịch vụ thẻ và đơn vị

chấp nhận thẻ.

Và một phần nhận thức và thói quen của khách hàng. Do đang trong quá trình

phát triển kinh tế, nền kinh tế - xã hội của Việt Nam còn lạc hậu so với thế giới, điều

kiện thu nhập cũng ảnh hưởng đến thói quen sử dụng tiền của người dân, từ đó nhận

thực về dịch vụ ngân hàng chỉ đơn thuần trong hoạt động vay, gửi và rút tiền. Điều

này cũng ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng.

3.3. Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu này thông qua hai bước chính:

(1) Nghiên cứu sơ bộ thực hiện bằng phương pháp định tính thăm dò, khám

phá, hỏi ý kiến chuyên gia để điều chỉnh thang đo trên cơ sở thang đo lý thuyết.

(2) Nghiên cứu chính thức, dựa trên kỹ thuật nghiên cứu định lượng, phỏng

vấn trực tiếp khách hàng. Số liệu thu thập được trong quá trình điều tra sẽ được tiến

hành thực hiện quy trình nghiên cứu như đã đề cập ở trên.

Bảng 3.5: Thiết kế nghiên cứu

Khái quát vấn đề và mục tiêu nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết

Mô hình nghiên cứu

Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định lượng

Giải thích và phân tích kết quả nghiên cứu

Kết luận và kiến nghị

Bảng 3.6: Quy trình nghiên cứu

3.3.1. Nghiên cứu khám phá

3.3.2. Nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định

lượng. Đây là nghiên cứu theo chiều rộng, lượng hóa và đưa ra kết luận về mức độ

hài lòng của khách hàng đối với việc sử dụng thẻ tín dụng của ngân hàng Shinhan

Bank. Kết quả nghiên cứu này được dùng để tìm mối tương quan giữa các nhân tố và

từ đó đề xuất các giải pháp cho nhà quản trị. Nghiên cứu dùng chương trình phân tích

thống kê SPSS để xử lý dữ liệu thu thập được từ nghiên cứu định tính; sử dụng

phương pháp phân tích khám phá EFA để xác định các nhân tố mới trong mô hình,

kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng kiểm định Cronbach’s Alpha, chạy hồi quy để

tìm ra mối tương quan giữa các nhân tố lên sự thỏa mãn của khách hàng.

3.3.2.1. Mẫu nghiên cứu

Mẫu nghiên cứu được lựa chọn theo phương pháp phi xác suất, cụ thể là

phương pháp chọn mẫu thuận tiện có thể chấp nhận được giúp tiết kiệm thời gian

thực hiện.

Theo Hachter (1994) cho rằng kích cỡ mẫu bằng ít nhất 5 lần biến quan sát.

Những quy tắc kinh nghiệm khác trong xác định cỡ mẫu cho phân tích nhân tố EFA

thông thường thì số quan sát (kích thước mẫu) ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến

ikhảo isát itrong iluận ivăn igồm i6 inhân itố iđộc ilập ivới i31 ibiến iquan isát. iDo iđó, isố ilượng

imẫu icần ithiết ilà itừ i31x5=155 imẫu itrở ilên. iVì ivậy isố ilượng imẫu idùng itrong ikhảo isát

ilà ivới in=400 inên itính iđại idiện icủa imẫu iđược iđảm ibảo icho iviệc ikhảo isát.

trong phân tích nhân tố (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc 2005). Môihình

Bảng câu hỏi được gửi tới khách hàng bằng mail, trực tiếp. Kết quả thu được

từ các phiếu khảo sát sẽ được sàng lọc và phân tích định lượng. Quá trình nghiên cứu

được trình bày chi tiết ở phần quy trình nghiên cứu phía trên.

3.3.2.2. Phương pháp phân tích dữ liệu

Sau khi hoàn tất việc thu thập, các bảng khảo sát sẽ được rà soát lại để loại bỏ

những khảo sát không đạt yêu cầu, sau đó sẽ được mã hóa, nhập liệu, làm sạch bằng

phần mềm SPSS 20.0. Trước tiên, bài nghiên cứu sẽ sử dụng các công cụ thống kê

mô tả của phần mềm SPSS 20.0 để thông qua việc đo lường các đại lượng như trung

bình, phương sai, độ lệch chuẩn… nhằm tóm tắt dữ liệu, đặc điểm của những người

được phỏng vấn. Sau đó, tác giả tiến hành sử dụng công cụ Cronbach’s Alpha để

đánh giá độ tin cậy của thang đo đo lường các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của

khách hàng sử dụng thẻ tín dụng Shinhan Bank, loại bỏ các biến không thích hợp và

tiến hành phân tích EFA đối với các biến tốt, các biến này nếu đạt sẽ tiếp tục đưa vào

phân tích hồi quy để kiểm định sự tương quan giữa các biến với nhau và kiểm định

độ thích hợp của mô hình. Sau khi hoàn tất quá trình này, tác giả tiến hành đánh giá

tác động của những đặc điểm liên quan đến sản phẩm và thị hiếu khách hàng đến sự

hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng Shinhan Bank.

tín dụng Shinhan Bank.

3.3.2.3. Xây dựng thang đo

Trong nghiên cứu này thang đo được xây dựng kết hợp từ thang đo

SERVQUAL, thang đo tính cạnh tranh về giá từ nghiên cứu BSQ và thang đo sự hài

lòng. Qua đó, bảng khảo sát thứ nhất (1) được thiết lập và điều chỉnh sau nghiên cứu

sơ bộ để trở thành bảng khảo sát thứ hai (2), bản khảo sát trên lại được thực hiện và

được sử dụng làm bảng khảo sát chính dựa trên ý kiến các chuyên gia.

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng được đo lường bằng 31 biến.

Nghiên icứu isử idụng ithang iđo iLikert i5 iđiểm ivới i1 là hoàn toàn không đồng ý, 2:

không đồng ý, 3: không có ý kiến, 4: đồng ý và 5 là hoàn toàn đồng ý. Đặc điểm của

thang đo này là thang đo định lượng. Nghiên cứu dựa trên điểm đánh giá các tiêu chí

để tiến hành các phân tích thống kê. Bài nghiên cứu tiến hành xây dựng thang đo các

ithuận itiện ivà isự ihài ilòng.

yếu tố: Độ itin icậy, inăng ilực iphục ivụ, iđộ ian itoàn, itính icạnh itranh ivề igiá, ithông itin, isự

Căn cứ vào mô hình đã được thiết kế ở phần trên, người viết đã thiết kế bộ

công cụ thu thập thông tin là bảng hỏi (phiếu điều tra) để đo lường các biến số phục

vụ phân tích mô hình. Bảng hỏi bao gồm 4 phần chính, thông tin về cá nhân đối tượng

được hỏi, thông tin về kỳ vọng theo SERVQUAL, thông tin về cảm nhận dịch vụ theo

SERVQUAL

Thông tin cá nhân được thu thập bao gồm các biến số chính là giới tính, trình độ học

vấn, độ tuổi. Thông tin về kỳ vọng theo SERVQUAL và thông tin về cảm nhận dịch

vụ theo SERVQUAL, mỗi phần bao gồm 31 mệnh đề đo lường 31 biến số theo 6

isự ithuận itiện. 24 biến số này được xác định dựa trên các nghiên cứu đã sử dụng như

nhân tố: Độ itin icậy, inăng ilực iphục ivụ, iđộ ian itoàn, itính icạnh itranh ivề igiá, ithông itin,

của Emin và Gregory (1992) dùng 22 biến số để đo lường và kiểm định lại thang đo

SERVQUAL, Nguyễn Thị Phương Trâm (2008), Nguyễn Thanh Nhân (2008),

Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc Thúy (2007) sử dụng các biến số để đo lường chất

lượng dịch vụ tại ngân hàng. Đồng thời người viết cũng đã sử dụng phương pháp

chuyên gia để Việt Nam hóa hệ thang đo SERVQUAL dựa trên thực tiễn của Việt

Nam.

Các thang đo được sử dụng trong nghiên cứu:

Bảng 3.7: Khái niệm và thang đo

Thang đo sử dụng qua các nguồn STT Khái niệm Ghi chú tham khảo

1 Sự hài lòng Nguyễn ĐìnhThọ & ctg (2003,) Likert 5 điểm

Chất lượng

2 dịch vụ cảm Likert 5 điểm Parasuraman & ctg (1988),

nhận Gronross (1990).

Bahia & Nantel (2002)

Tính canh 3 Likert 5 điểm tranh về giá

Quy trình nghiên cứu định tính được mô tả cụ thể (phụ lục 4).

3.4. Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân

hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam

3.4.1. Mô tả mẫu

Tổng số phiếu khảo sát câu hỏi được gửi đến khách hàng là 400 phiếu, phiếu

khảo sát được gửi tới những khách hàng đang sử dụng thẻ tại Shinhan Bank khu vực

Hồ Chí Minh... phiếu khảo sát thu thập được là 398. Sau đó kiểm tra và sàn lộc, có

13 phiếu bị loai bỏ đi vì không đạt yêu cầu (thông tin khách hàng trả lời không có

tính xác thực). Vì vậy, số phiếu khảo sát đuộc trả lời hoàn chỉnh là 385 và đưa vào

để phân tích.

Bảng 3.8: Thống kê mô tả

Tần số Tỷ lệ % tích lũy

Giới tính

Nữ 214 55.6 55.6

Nam 171 44.4 44.4

Tổng cộng 385 100.0 100.0

Độ tuổi

Từ 18 đến 25 tuổi 169 43.9 43.9

Từ 26 đến 35 tuổi 132 34.3 34.3

Từ 36 đến 45 tuổi 28 7.3 7.3

Trên 45 tuổi 56 14.5 14.5

Tổng cộng 385 100.0 100.0

Thu nhập/tháng

Dưới 6 triệu 50 13.0 13.0

Từ 6 đến 10 triệu 144 37.4 37.4

Từ 10 đén 15 triệu 106 27.5 27.5

Trên 15 triệu 85 22.1 22.1

Tổng cộng 385 100.0 100.0

Thời gian sử dụng thẻ

Dưới 1 năm 104 27.0 27.0

Từ 1 tới 2 năm 146 37.9 37.9

Từ 2 tới 3 năm 85 22.1 22.1

Trên 3 năm 50 13.0 13.0

Tổng cộng 385 100.0 100.0

3.4.1.1. Độ tuổi

Nghiên cứu sẽ phân chia mẫu thành 4 tiêu chí thức độ tuổi của khách hàng như

+ Từ 18-25 tuổi + Từ 26-35 tuổi

+ Từ 36-45 tuổi + Trên 45 tuổi

Trong 385 phiếu khảo sát khách hàng đã khảo sát thì đa số các khách hàng đã

nằm trong hai nhóm tuổi từ 18-35. Trong đó, nhóm tuổi 18-25 có 169 khách hàng

chiếm 43.9% và trong độ tuổi từ 26-35 tuổi khách hàng chiếm 34.3%. Nhóm tuổi 18-

imới icủa ihọ ilà irất icao. iBên icạnh iđó, ilượng ikhách ihàng 36 trở lên chỉ chiếm một tỉ lệ

35 là đối tượng có ithu inhập, ivà iđặc ibiệt ihơn ihết ilà igiới itrẻ inên ikhả inăng itiếp icận icái

21.8% người trả lời. khách hàng ở tuổi này thường rất ít sử dụng thẻ tín dụng Shinhan

Bank: và thẻ tín dụng nói chung của các ngân hàng vì đã quen việc sử dụng tiền mặc

khi thanh toán, tác giả có phỏng vấn thêm một số khách hàng đủ điều kiện mở thẻ ở

nhóm tuổi này nhưng không muốn sử dụng thẻ tín dụng vì họ cho rằng không thành

thạo khi sử dụng thẻ, sợ rủi ro và không an toàn trong quá trình sử dụng.

3.4.1.2. Giới tính

Trong đời sống hằng ngày thì nhu cầu trong việc mua sắm thường thấy ở nữ

giới và họ lưu tâm nhiều hơn nam giới vì vậy dễ dàng hiểu được nhu cầu sử dụng thẻ

tín dụng của nữ giới cũng cao hơn. Và trong lần nghiên cứu này cũng tương tự, trong

ithấy iđược irằng: icó itới 214 nữ giới đã sử dụng thẻ tín dụng (chiếm 55.6%) và 44,4%

385 phiếu khảo sát được khách hàng cung icấp ithông itin igiới itính isau ikhi ithống ikê iđã

là nam giới với 171 người. thông qua thống kê, ta thấy được tỉ lệ nữ giới trong việc

sử dụng thẻ tín dụng hơn số nam khá nhiều. Điều này điều hoàn toàn thích hợp với

quan sát thực tiễn hằng ngày.

3.4.1.3. Mức thu nhập

Trong thực tế, mỗi vùng miền, tỉnh thành có mức thu nhập là hoàn toàn khác

nhau. Do đó, thu nhập của khách hàng ở thành phố Hồ Chí Minh được điều chỉnh để

phù hợp với khảo sát. Trong việc thống kê thu nhập của khách hàng, tác giả đã chia

ra 4 tiêu chí:

+ Từ dưới 6 triệu + Từ 6 – 10 triệu

+ Từ 10 – 15 triệu + Trên 15 triệụ.

Qua quá trình thống kê kết quả khảo sát, hầu hết các phiếu khảo sát thu nhận

được thu nhập giao động từ 6-15 triệu, chiếm 64.9% trong đó từ 6-10 triêu chiếm

icòn ilại ithì ikhách ihàng icó ithu inhập idưới i6 itriệu icó i50 ingười ivà ichiếm i13% ivà ikhách

ihàng ivới ithu inhập iở imức itrên i15 itriệu icó i85 ingười ichiếm i22.1%.

37.4 gồm 144 khách hàng, 10-15tr chiếm 27.5% tương ứng 106 khách hàng, trong số

3.4.1.4. Thời gian sử dụng thẻ

Đối với tần suất về thời gian sử dụng thẻ tín dụng đa số sử dụng thẻ từ 1-2

năm, 146 khách hàng đã được khảo sát nằm trong nhóm này và chiếm 37.9%. Khách

hàng có thời gian sử dụng thẻ từ 2-3 với hơn 85 người sử dụng và chiếm 22.1%. Số

khách hàng sử dụng thẻ tín dụng hơn 3 năm chỉ có 50 người, chiếm 13%. Điều này

đã cho thấy được mẫu khảo sát thu thập được là đáng tin cậy vì thâm niên sử dụng

thẻ đủ lâu để khách hàng nhìn nhận và đánh giá được dịch vụ thẻ tín dụng của ngân

hàng.

3.4.2. Kiểm định thang đo

Theo sự trình bày đã nêu trên, mô hình nghiên cứu được đề xuất được chia

thành 6 thành tố và gồm 31 biến để đo lường về sự hài lòng dịch vụ thẻ tín dụng:

trong đó (1) Độ tin cậy chia nhỏ thành 7 biến quan sát, (2) Năng lực phục vụ chia nhỏ

thành 6 biến quan sát, (3) Độ an toàn chia nhỏ thành 5 biến quan sát, (4) Tính cạnh

tranh về giá chia nhỏ thành 4 biến quan sát, (5) Thông tin chia nhỏ thành 4 biến quan

sát, (6) Sự thuận tiện chia thành 5 biến quan sát.

Các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng bé hơn 0.3 tác giả sẽ loại bỏ

và chấp nhận với thang đo có Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên và dưới 0.95.

Sau khi kiểm định độ tin cậy các thang đo, tác gia đều được sử dụng các thang

đo trên vì phù hợp với tiêu chuẩn đã đề ra.

3.4.2.1. Các thang đo được kiểm định

iđo ivề iĐộ itin icậy i(DTC), ithang iđo ivề iNăng ilực iphục ivụ i(NLPV), ithang iđo ivề iĐộ ian

itoàn i(DAT), ithang iđo iTính icạnh itranh ivề igiá i(TCTVG), ithang iđo iThông itin i(TT),

ithang iđo iSự ithuận itiện i(STT) ivà ithang iđo ivề iSự ihài ilòng i(SHL) iđều iđạt iyêu icầu. iKết

iquả icụ ithể icho itừng ithang iđo như sau:

Hệ isố iCronbach’s Alpha icủa i06 ithang iđo ichất ilượng idịch ivụ ibao igồm ithang

Bảng 3.9: Kết quả Cronbach’s Alpha đối với các thang đo.

Giá trị Hệ số Phương trung tương Cronbach’s alpha Biến quan sát sai nếu bình nếu quan biến khi xóa biến xóa biến xóa biến tổng

ĐỘ CẬY CẬY Cronbach’s Alpha = .948

37.274 .884 DTC1 20.08 .935

37.834 .865 DTC2 20.07 .937

38.541 .789 DTC3 20.15 .943

38.659 .769 DTC4 20.20 .945

37.853 .836 DTC5 20.13 .939

37.652 .838 DTC6 20.14 .939

38.875 .793 DTC7 20.07 .943

NĂNG LỰC Cronbach’s Alpha = .934 PHỤC VỤ

17.743 .778 NLPV1 17.77 .925

17.884 .745 NLPV2 17.63 .929

17.991 .738 NLPV3 17.64 .930

16.973 .840 NLPV4 17.72 .917

17.240 .850 NLPV5 17.58 .916

16.871 .874 NLPV6 17.64 .912

ĐỘ AN TOÀN Cronbach’s Alpha = .935

16.724 .801 DAT1 14.73 .925

16.805 .788 DAT2 14.62 .927

16.360 .825 DAT3 14.66 .920

16.019 .848 DAT4 14.71 .916

16.018 .870 DAT5 14.64 .912

TÍNH CẠNH TRANH Cronbach’s Alpha = .824 VỀ GIÁ

5.014 .712 TCTVG1 11.20 .748

5.261 .711 TCTVG2 11.14 .748

5.234 .702 TCTVG3 11.11 .752

6.776 .484 TCTVG4 10.63 .844

SỰ THUẬN TIỆN Cronbach’s Alpha = .944

13.285 .892 STT1 12.77 .923

13.485 .867 STT2 12.76 .927

13.540 .785 STT3 12.65 .942

13.089 .898 STT4 12.71 .921

13.683 .798 STT5 12.66 .939

THÔNG TIN Cronbach’s Alpha = .850

4.673 .731 TT1 10.69 .791

4.874 .707 TT2 10.54 .802

4.825 .711 TT3 10.56 .800

4.730 .618 TT4 10.88 .843

SỰ HÀI LÒNG Cronbach’s Alpha = .768

2.125 .662 SHL1 7.39 .625

2.037 .631 SHL2 7.50 .655

2.170 .520 SHL3 7.82 .782

Kết quả Cronbach’s Alpha đối với các thang đo đã kiểm định:

Cronbach Alpha của thang đo độ tin cậy bằng 0.948 là tương đối lớn và hệ số

này cao hơn quy định 0.6, đồng thời đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn mức

giới hạn (0.3). DTC4 là số nhỏ nhất và bằng 0.769. Do vậy, các biến đo lường thành

phần độ tin cậy sẽ được sử dụng tất cả trong phân tích EFA.

Cronbach Alpha của thang đo năng lực phục vụ bằng 0.934 là tương đối lớn

và hệ số này cao hơn quy định 0.6, đồng thời có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn

mức giới hạn (0.3). NLPV3 là số nhỏ nhất và bằng 0.738. Do vậy, các biến đo lường

thành phần năng lực phục vụ sẽ được sử dụng tất cả trong phân tích EFA.

Cronbach Alpha của thang đo độ an toàn bằng 0.935 là tương đối lớn đối và

và hệ số này cao hơn quy định 0.6, đồng thời có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn

mức giới hạn (0.3). DAT2 là số nhỏ nhất và bằng 0.788. Do vậy, các biến đo lường

thành phần độ an toàn sẽ được sử dụng tất cả trong phân tích EFA.

Cronbach Alpha của thang đo tính cạnh tranh về giá bằng 0.824 là tương đối

lớn đối và hệ số này cao hơn quy định 0.6, đồng thời có hệ số tương quan biến tổng

lớn hơn mức giới hạn (0.3). TCTVG3 là số nhỏ nhất và bằng 0.702. Do vậy, các biến

đo lường thành phần tính cạnh tranh về giá sẽ được sử dụng tất cả trong phân tích

EFA.

Cronbach Alpha của thang đo sự thuận tiện bằng 0.944 là tương đối lớn đối và

hệ số này cao hơn quy định 0.6, đồng thời có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn

mức giới hạn (0.3). STT3 là số nhỏ nhất và bằng 0.785. Do vậy, các biến đo lường

thành phần sự thuận tiện sẽ được sử dụng tất cả trong phân tích EFA.

Cronbach Alpha của thang đo thông tin bằng 0.850 là tương đối lớn đối và hệ

số này cao hơn quy định 0.6, đồng thời có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn mức

giới hạn (0.3). TT4 là số nhỏ nhất và bằng 0.618. Do vậy, các biến đo lường thành

phần thông tin sẽ sử dụng tất cả trong phân tích EFA.

Cronbach Alpha của thang đo sự hài lòng bằng 0.768 là tương đối lớn đối và

hệ số này cao hơn quy định 0.6, đồng thời có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn

mức giới hạn (0.3). SHL là số nhỏ nhất và bằng .520. Do vậy, các biến đo lường

thành phần sự hài lòng sẽ được sử dụng tất cả trong phân tích EFA.

3.4.3. Kết quả phân tích nhân tố EFA

3.4.3.1. Các Thang đo ảnh hưởng đến sự hài lòng

Theo kiểm định crombach’s alpha về các thang đo bao gồm 31 biến đều phù

hợp. Việc kiểm định KMO và Bartlett’s theo phương pháp phân tích nhân tố đã chỉ

ra rằng sig= .000 và hệ số KMO khá tốt (0.901 > 0.5) vì vậy việc phân tích EFA phù

hợp cho nghiên cứu này. Phương sai trích đạt 76.244% thể hiện 6 nhân tố được gần

88% biến thiên của dữ liệu, ngoài ra Eigenvalue = 1.529>1 ở nhân tố thứ 6 đồng thời

hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0.5 thỏa yêu cầu

Bảng 3.10: Kiểm định Bartlett’s Test và KMO

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .901

Approx. Chi-Square 10022.292

Bartlett's Test of Sphericity df 465

Sig. .000

Bảng 3.11: Kết quả phân tích nhân tố EFA của các biến độc lập

Component

1 2 3 4 5 6

DTC1 DTC2 DTC5 DTC6 DTC7 DTC4 DTC3 NLPV6 NLPV5 NLPV4 NLPV1 NLPV2 NLPV3 DAT5 DAT4 DAT3 DAT1 DAT2 STT1 STT4 STT2 STT5 .906 .876 .865 .847 .818 .812 .803 .874 .867 .841 .837 .799 .796 .903 .900 .894 .873 .899 .874 .866 .845 .839

.846 .834 .830 .814 .729 .751 .741 .731 .730 STT3 TT1 TT2 TT3 TT4 TCTVG2 TCTVG4 TCTVG1 TCTVG3

Kết quả phân tích EFA cho thấy 6 nhân tố được trích ra từ phương pháp trích

nhân tố trích và phương sai trích gồm có:

(1) Độ tin cậy có 7 biến là DTC1, DTC2, DTC5, DTC6, DTC7, DTC4, DTC3.

(2) Năng lưc phục vụ có 6 biến NLPV6, NLPV5, NLPV4, NLPV1, NLPV2,

NLPV3.

(3) Độ an toàn bao gồm 5 biến là DAT5, DAT4, DAT3, DAT1, DAT2

(4) Sự thuận tiện: gồm 5 biến STT1, STT4, STT2, STT5, STT3.

(5) Thông tin bao gồm 4 biến là TT1, TT2, TT3, TT4.

(6) Tính cạnh tranh về giá bao gồm 4 biến là TCTVG2, TCTVG4, TCTVG1,

TCTVG3

3.4.3.2. Thang đo sự hài lòng khách hàng

Đối với thang đo sự hài lòng có được KMO bằng 0.672, phương sai trích

ở mức 68.766% và sig bằng .000, các biến có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.5 đã

đạt yêu cầu (phụ lục).

Bảng 3.12: Kết quả phân tích EFA thang đo mức độ hài lòng của khách hàng

Component 1 .868 KH vẫn tiếp tục sử dụng thẻ

.852 KH hài lòng về thẻ tín dụng

.764 Nhìn chung KH hài lòng dịch vụ thẻ

3.4.4. Phân tích hồi quy và Anova

ira icó iquan ihệ ituyến itính icùng ichiều igiữa 6 biến độc lập và sự hài lòng của khách

Phương pháp phân tích hồi quy nhằm giúp nghiên cứu các igiả ithuyết iđược iđề

hàng cũng như xác định thành phần nào tác động cao nhất đến sự hài lòng.

Giá trị trung bình của các biến độc lập được tính dựa vào các biến quan sát

thành phần của nó. Trong khi đó giá trị trung bình của biến phụ thuộc được tính dựa

vào các biến quan sát về sự hài lòng. Phương pháp được sử dụng ở đây là phương

pháp Enter. Phương pháp này đưa các biến vào cùng một lúc và xem biến nào được

chấp nhận hoặc không chấp nhận.

Bảng 3.13: Thống kê mô tả các biến hồi quy

Trung bình Độ lệch chuẩn Kích thước mẫu

Sự hài lòng Độ tin cậy Năng lực phục vụ Độ an toàn Tính cạnh tranh về giá Sự thuận tiện Thông tin 3.7853 3.3532 3.5329 3.6675 3.6721 3.1773 3.5558 .68766 1.02431 .82998 1.00385 .76468 .90934 .71087 385 385 385 385 385 385 385

Bảng 3.14: Đánh giá sự phù hợp của mô hình

Mô “sai số chuẩn R R2 R2 hiệu chỉnh Durbin-Watson hình dự đoán”

.720a .519 .511 1.726 .48078 1

Sau khi có kết quả, ta thấy được R2=.519 tương ứng với 51.9%>50% và có ý

nghĩa với phương sai sự hài lòng được giải thích bởi 6 biến độc lập đã kiểm định. còn

lại 48.1% phụ thuộc vào các biến khác.

Bảng 3.15: Phân tích Anova trong hồi quy tuyến tính

“Tổng các Trung bình df “Mô hình” F Sig. bình phương” bình phương”

6 94.210 15.702 67.929 .000b Hồi qui

1 378 Phần dư 87.374 .231

384 Tổng 181.583

Bảng kết qua phân tích phương sai được sử dụng để kiểm định lại mức độ phù

hợp của mô hình về mối quan hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc. trong bảng

phân tích Anova trên, ta thấy được Sig. có giá trị 0.000 rất nhỏ nên mô hình hồi quy

được sử dụng.

iphần ivà ihệ isố ibeta isẽ iđược ithể ihiện iqua ibảng ikết iquả ihồi iqui ibội ivà imức iđộ iảnh

ihưởng icủa icác ibiến iđộc ilập ivới ibiến iphụ ithuộc.

Bảng 3.22 Hệ isố ihồi iquy iriêng iphần iB, ihệ isố itương iquan itừng iphần, iriêng

Bảng 3.16: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter

Các hệ số hồi quy Đa công tuyến Các hệ số chuẩn hoá

Mô hình t Sig.

B Beta Sai lệch chuẩn Dung sai

.636 .167 Hệ số VIF 3.799 .000

.085 .334 .106 .128 .072 .137 .027 .034 .028 .039 .027 .038 .126 .403 .154 .143 .105 .144 Hằng số DTC NLPV DAT TCTVG STT TT .783 .776 .775 .670 .848 .851 1.277 1.289 1.290 1.491 1.179 1.175 3.133 9.958 3.804 3.273 2.651 3.637 .002 .000 .000 .001 .008 .000

Hệ số VIF giao động từ 1.175 đến 1.491 trong bảng kết quả hồi quy, vì vậy

kết luận không xảy ira ihiện itượng iđa icộng ituyến igiữa icác ibiến iđộc ilập.

Trong kết quả hồi quy ta thấy Sig. đều <0.05 tương ứng với độ tin cậy là 95%,

trị tuyệt đối của t >2 nên các nhân tố đều được chấp nhận.

• Phương trình hồi quy:

Đối với hệ số hồi quy có 2 dạng: thứ nhất là chưa chuẩn hóa và thứ 2 là hệ số

chuẩn hóa. Bởi vì tất cả các đơn vì của thang đo của biến độc lập là giống nhau (thang

đo likert) nên ta sử dụng hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa để giải thích các ý nghĩa của

chúng lên biến phụ thuộc:

SHL= 0.636 + 0.085*DTC + 0.334*NLPV + 0.106*DAT + 0.128*TCTVG +

0.137*TT + 0.72*STT

ihưởng inhư ithế inào ilên ibiến iphụ ithuộc iSHL icủa ikhách ihàng isử idụng ithẻ itín idụng

iShinhan iBank ithông iqua imô ihình ihồi iquy.“Hệ isố ihồi iquy iriêng iphần icủa ibiến iđộc

ilập iNLPV iđo ilường isự ithay iđổi itrong igiá itrị itrung ibình icủa ibiến iphụ ithuộc iSHL ikhi

ibiến iđộc ilập iNLPV ithay iđổi imột iđơn ivị, igiữ icác ibiến iđộc ilập icòn ilại ikhông iđổi.”Cụ

ithể, iđối ivới itrường ihợp icác ibiến iđộc ilập icòn ilại itrong iphương itrình ikhông icó isự ithay

iđổi ithì inếu ităng i1 iđơn ivị iDTC isẽ ilàm ităng i0,085 iSHL icủa ingười isử idụng ithẻ itín

idụng iShinhan iBank. iĐối ivới iphần ihệ isố ihồi iquy icủa icác ibiến iđộc ilập icòn ilại isẽ iđược

igiải ithích itương itự inhư ibiến iđộc ilập iDTC.

6 ibiến iđộc ilập iNLPV, iDTC, iDAT, iTCTG, iTT, iSTT iđã icho ithấy imức iđộ iảnh

3.4.5. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu

3.4.5.1. Mô hình nghiên cứu chính thức của thẻ tín dụng Shinhan Bank

Sáu giả thuyết trong mô hình nghiên cứu ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách

hàng sử dụng thẻ tín dụng Shinhan Bank:”

ikhách ihàng isử idụng ithẻ iShinhan iBank.

+ iGiả ithuyết iH1: iNăng ilưc iphục ivụ icó itác iđộng itích icực iđến ithái iđộ icủa

isử idụng ithẻ iShinhan iBank.

+ iGiả ithuyết iH2: iĐộ itin icậy icó itác iđộng itích icực iđến ithái iđộ icủa ikhách ihàng

isử idụng ithẻ iShinhan iBank.

+ iGiả ithuyết iH3: iĐộ ian itoàncó itác iđộng itích icực iđến ithái iđộ icủa ikhách ihàng

ikhách ihàng isử idụng ithẻ iShinhan iBank.

+ iGiả ithuyết iH4: iTính icanh itranh ivề igiá icó itác iđộng itích icực iđến ithái iđộ icủa

isử idụng ithẻ iShinhan iBank.

+ iGiả ithuyết iH5: iThông itin icó itác iđộng itích icực iđến ithái iđộ icủa ikhách ihàng

ihàng isử idụng ithẻShinhan iBank.

+ iGiả ithuyết iH6: iSự ithuận itiện icó itác iđộng itích icực iđến ithái iđộ icủa ikhách

3.4.5.2. Nhận xét về kết quả kiểm định về sự hài lòng

Qua khảo sát 385 khách hàng thu thập được trong tổng 400 phiếu khảo sát gửi

đến khách hàng, kết quả như sau:

Bảng 3.17: Đánh giá của khách hàng đối với các nhân tố ảnh hưởng

385

DTC NLPV DAT TCTVG STT TT SHL

Mẫu

0.085

0.334

.106

.128

.072

.137

Hệ số hồi quy beta

3.3532 3.5329 3.6675

3.6721

3.1773 3.5558 3.7853

chưa chuẩn hoá

.05220

.04230

.05116

.03897

.04634

.03623

.03505

Trung bình

Phương sai

Thông qua khảo sát, giá trị trung bình về sự hài lòng của khách hàng nghiên

về sự hài lòng (3.7853). đánh giá cao nhất ở độ an toàn và thấp nhất ở tính thuận tiện

của thẻ tín dụng ngân hàng Shinhan (3.1773).

Bảng 3.18: đánh giá của khách hàng đối với nhân tố độ tin cậy

Diễn giải Ký hiệu Độ lệch chuẩn Giá trị trung bình Giá trị chọn thấp nhất Giá trị chọn cao nhất

Độ tin cậy

1 5 DTC1 Ngân hàng luôn lưu ý tránh xảy ra sự chậm trễ 3.39 1.181

1 5 3.41 1.151 DTC2

1 5 3.33 1.173 DTC3

1 5 3.28 1.187 DTC4 Ngân hàng tích cực giải quyết trở ngại của khách hàng Ngân hàng thực hiên đúng cam kết ngay lần đầu Thẻ tín dụng Shinhan Bank được mọi người tín nhiệm.

1 5 3.34 1.182

1 5 3.33 1.198 DTC6 DTC5 Shinhan Bank thực hiện đúng tiện ích và ưu đãi Ngân hàng luôn bảo mật tốt thông tin khách hàng cung cấp

1 5 3.40 1.137 DTC7 Ngân hàng luôn thực hiên đúng những gì đã hứa

Trong phần đánh giá về độ tin cậy của ngân hàng, hệ số Beta bằng 0.085 đã

cho thấy mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Trong phần khảo sát giá

trị đánh giá trung bình của khách hàng cho biết:

Thẻ Shinhan chưa có được lòng tin của khách hàng đánh giá thấp nhất

(DTC4=3.28). Trong đó thể hiện khách hàng không hài lòng ở việc cam kết thực hiện

ngay lần đâu tiên với khách hàng (DTC7=3.4) cũng như thực hiện đúng những gì đã

hứa 3.40. Hơn thế nữa việc tránh xảy ra chậm trễ cũng chưa thực sự hài lòng chỉ ở

giá trị DTC1=3.39.

Diễn giải

Độ lệch chuẩn

Ký hiệu

Giá trị chọn thấp nhất

Giá trị chọn cao nhất

Giá trị trung bình

Bảng 3.19: đánh giá của khách hàng đối với nhân tố năng lực phục vụ

Năng lực phục vụ

3.42

.941

NLPV1

3.56

.953

NLPV2

3.56

.945

NLPV3

3.48

.990

NLPV4

3.62

.945

NLPV5

3.56

.972

NLPV6

Nhân viên phục vụ ân cần, niềm nở, chu đáo Thời gian để thực hiện giao dịch ngắn, thuận tiện Nhân viên luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng Nhân viên thẻ giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý Nhân viên thẻ xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác. Dễ dàng liên hệ với tổng đài giải đáp về thẻ

Trong phần đánh giá về năng lực phục vụ của ngân hàng, hệ số Beta bằng

0.334 đã cho thấy mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là tác động lớn

nhất trong 6 yếu tố. Trong phần khảo sát giá trị đánh giá trung bình của khách hàng

cho biết: Khách hàng đánh giá thấp nhất ở sự ân cần, niềm nở, chu đáo của nhân viên

(NLPV1=3.42) và việc giải quyết khiếu nại nhanh chống (NLPV2=3.48)

Diễn giải

Ký hiệu

Độ lệch chuẩn

Giá trị trung bình

Giá trị chọn thấp nhất

Giá trị chọn cao nhất

Bảng 3.20: đánh giá của khách hàng đối với nhân tố độ an toàn

Độ an toàn

DAT1

3.61

1.106

DAT2

3.72

1.108

DAT3

3.68

1.132

Khách hàng thấy an toàn khi dùng thẻ tín dụng của Shinhan Bank Độ chính xác của giao dịch (rút tiền, thanh toán, …) Giao dịch bằng thẻ tín dụng Shinhan Bank ít xảy ra sự cố, độ an toàn cao.

3.63

1.155

DAT5

3.70

1.133

DAT4 Nhân viên tạo được niềm tin cho khách hàng Hệ thống công nghệ hiện đại, độ bảo mật cao.”

Trong phần đánh giá về độ an toàn, hệ số beta=1.06 đã cho thấy mức độ ảnh

hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Trong phần khảo sát giá trị đánh giá trung

bình của khách hàng cho biết:

Khách hàng đánh giá cao độ an toàn khi sử dụng thẻ. Tất cả các giá trị đánh

giá đều lớn hơn 3.5 và hài lòng nhất về độ chính xác của các giao dịch (DAT2=3.72)

và hệ thống công nghệ hiện đại, độ bảo mật cao (DAT5=3.7).

Bảng 3.21: đánh giá của khách hàng đối với nhân tố tính cạnh tranh về giá

3.49 1.030

Diễn giải Ký hiệu Độ lệch chuẩn Giá trị trung bình Giá trị chọn thấp nhất Giá trị chọn cao nhất

3.55

.968

TCTVG1

3.58

.982

TCTVG2

4.06

.781

TCTVG3

TCTVG4 Tính cạnh tranh về giá Phí thường niên cạnh tranh so với các ngân hàng khác” Lãi suất cạnh tranh so với các ngân hàng khác Nhiều chương trình khuyến mãi, quà tặng hấp dẫn Ngân hàng có chính sách phí và khuyến mãi tốt”

Trong phần đánh giá về tính cạnh tranh về giá, hệ số beta=1.28 đã cho thấy

mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Trong phần khảo sát giá trị đánh

giá trung bình của khách hàng cho biết:

Nhìn chung khách hàng hài lòng về dịch vụ thẻ của ngân hàng Shinhan. Đặc

biệt khách hàng hài lòng với chính sách phí và khuyến mãi tốt (TCTVG=4.06). tuy

nhiên vẫn còn chưa thực sự hài lòng ở phí thường niên(TCTVG1=3.49).

Bảng 3.22: đánh giá của khách hàng đối với nhân tố sự thuận tiện

Diễn giải Ký hiệu Độ lệch chuẩn Giá trị trung bình Giá trị chọn thấp nhất Giá trị chọn cao nhất

3.12

.987

Sự thuận tiện

3.13

.978

STT1

3.23 1.045

STT2

3.18 1.010

STT3

3.23 1.010

STT4 Mạng lưới CN rộng khắp, thuận tiện cho việc thanh toán dư nợ sao kê Giao dịch thanh toán trên internet dễ dàng, nhanh chóng Thẻ tín dụng Shinhan Bank sử dụng dễ dàng, thuận tiện Số lượng địa điểm Atm lớn dễ dàng giao dịch rút tiền khi cần

STT5 Quy trình thanh toán dễ dàng, thuận lợi

Trong phần đánh giá về sự thuận tiện, hệ số beta=0.72 đã cho thấy mức độ ảnh

hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Trong phần khảo sát giá trị đánh giá trung

bình của khách hàng cho biết:

Nhìn chung khách hàng không hài lòng về sự thuận tiện của dịch vụ thẻ tín

dụng ngân hàng Shinhan. Mạng lưới được đánh giá thấp (STT1=3.12), Số lượng địa

điểm ATM lớn dễ dàng giao dịch rút tiền (STT4=3.18). bên cạnh đó việc sử dụng thẻ

tín dụng để thánh toán online vẫn còn gặp khó khăn do tính bảo mật tốt cho khách

hàng (STT3=3.23).

Bảng 3.23: đánh giá của khách hàng đối với nhân tố thông tin

Diễn giải Ký hiệu Độ lệch chuẩn Giá trị trung bình Giá trị chọn thấp nhất Giá trị chọn cao nhất

3.54

.851

Thông tin

3.68

.816

TT1

TT2 Thông tin cung cấp cho khách hàng nhanh chóng kịp thời Kênh cung cấp thông tin của Shinhan đa dạng dễ tiếp cận

3.66

.826

3.34

.928

TT3

TT4 Luôn cập nhật các thông tin nhanh chóng cho khách hàng Nhân viên tư vấn cung cấp thông tin chính xác cho khách hàng

Trong phần đánh giá về thông tin, hệ số beta=0.137. Đã cho thấy mức độ ảnh

hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Trong phần khảo sát giá trị đánh giá trung

bình của khách hàng cho biết:

Nhìn chung khách hàng hài lòng về thông tin được cung cấp từ ngân hàng.

Duy nhất chỉ có nhân viên tư vấn chính xác cho khách hàng chưa thực sự đạt được

sự hài lòng (TT4=3.34).

Kết quả nghiên cứu có sáu thành phần góp phần giải thích cho sự hài lòng của

khách hàng, nhưng mức độ giải thích của các thành phần là khác nhau. Trong đó

thành phần năng lực phục vụ có ảnh hưởng nhiều nhất, tiếp đến là Thông tin, tính

canh tranh về giá, độ an toàn, độ tin cậy và cuối cùng Sự thuận tiện. Điều này cũng

phản ánh mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đo lường làm tăng sự hài lòng của khách

hang ở mức độ khác nhau, Shinhan Bank nên tập trung ưu tiên nguồn lực vào cải

thiện đội ngũ cán bộ nhân viên, đặc biệt là giao dịch viên và chuyên viên phát triển

sản phẩm thẻ. Đồng thời mở rộng mạng lưới và quy trình dễ dàng tiếp cần tăng cường

sự thuận lợi đến khách hàng là yếu tố cần quan tâm hàng đầu. Yếu tố Độ tin cậy được

quan tâm vì đây chính là yếu tố cốt lõi mà ngân hàng đang theo đuổi để có được sự

hài lòng của khách hàng.

Chương 3 đã đưa ra các kết quả nghiên cứu thống kê mô về mẫu được thu thập

thông qua khảo sát, chạy mô hình hồi quy nhằm xác định sự quan trọng cũng như các

mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín

dụng tại Ngân hàng Shinhan. Thông qua những kết quả đã được kiểm định các giả

thuyết cho thấy các chỉ số về mức độ thích hợp của mô hình nghiên cứu. Ở Chương

tiếp 4 tác giả sẽ đề xuất các giải pháp phù hợp trong điều kiện nguồn lực cho phép để

có được một số giải pháp thích hợp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ

thẻ của ngân hàng Shinhan Bank.

3.5. Đánh giá về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại Shinhan

bank khu vực TP.HCM

3.5.1. Những kết quả đã đạt được về dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng Shinhan

Trong thời gian qua các dòng thẻ tín dụng của Shinhan bank đã phát triển rất

đa năng, có nhiều tiện ích, cung cách phục vụ tốt làm hài lòng cho rất nhiều khách

hàng trên địa bàn TP.HCM, đồng thời tiếp nhận được rất nhiều sự ủng hộ từ phía

khách hàng.

* Shinhan bank đã đáp ứng được phần lớn các nhu cầu của khách hàng

đối với dịch vụ thẻ tín dụng:

- Bên cạnh có tính năng sẵn có của dịch vụ thẻ tín dụng, Shinhan bank cung

cấp thêm các dịch vụ liên quan nhằm đáp ứng theo nhu cầu của khách hàng:

+ Bên cạnh việc thỏa mãn nhu cầu chi tiêu trước – trả tiền sau, Shinhan bank

ứng trước tiền cho người bán và chủ thẻ sẽ thanh toán lại sau cho Ngân hàng với

thời hạn thanh toán chậm thông thường lên đến tối đa 45 ngày và trong kho ảng thời

gian này chủ thẻ không bị tính lãi. Shinhan bank đã cung cấp thêm dịch vụ tín dụng

cho chủ thẻ trả dần số tiền thanh toán trong kỳ sao kê, chỉ thanh toán số tiền tối thiểu

5% trên sao kê, giúp đầu tư hiệu quả cho tiền bạc của khách hàng.

+ Cung cấp dịch vụ an toàn hơn: Bên cạnh việc hỗ trợ liên tục 24/7 thông qua

đường dây nóng để Ngân hàng khóa thẻ lại, Shinhan bank cung cấp dịch vụ SMS

Banking báo biến động giao dịch, SMS thông báo sao kê, nhắc nợ, thông báo thẻ

hết hạn…của Shinhan bank, mọi giao dịch liên quan đến thẻ tín dụng của khách

hàng sẽ được thông báo bằng tin nhắn về số điện thoại đăng ký.

- Khách hàng có thể kiểm soát tình hình hoạt động của thẻ, mọi khoản chi

tiêu, giao dịch cũng như hoàn toàn an tâm không phải lo lắng về việc thẻ bị lợi dụng.

+ Tiện lợi: hệ thống địa điểm chấp nhận thẻ rộng lớn. Khách hàng có thể sử

dụng thẻ tín dụng của Shinhan bank ngay sau khi kích hoạt thẻ mà không cần phải

đổi PIN lần đầu, có thể duy trì cùng lúc nhiều loại thẻ tín dụng để tham gia nhiều

chương trình khuyến mãi, ưu đãi của từng tổ chức thẻ khi có chương trình ưu đãi.

+ Phương thức thanh toán dịch vụ thẻ tín dụng đa dạng: thanh toán sao kê

hàng tháng bằng một trong 3 cách: nộp tiền mặt tại bất kỳ CN của Shinhan bank trên

toàn quốc; chuyển khoản trên máy ATM từ tài khoản vào tài khoản thẻ tín dụng;

đăng ký trích nợ tự động từ tài khoản, đây là cách thức thanh toán nhanh chóng,

thuận tiện, và không mất làm mất thời gian mang lại sự hài lòng cao cho khách hàng.

Với mỗi tiêu chí đánh giá, tỷ lệ khách hàng trả lời “rất hài lòng” đạt trên 50%

được coi là “đạt”. Tỷ lệ hài lòng sẽ được tính theo nguyên tắc cộng dồn của các

tháng trước đó (trong năm). Mức độ hoàn thành của CN đối với chỉ tiêu này sẽ được

xác định theo số lượng tiêu chí được coi là đạt. Cụ thể: Nếu đạt cả 3 tiêu chí đánh

giá, coi như hoàn thành 100%, nếu đạt 2/3 tiêu chí đánh giá sẽ được tính là 67%,

nếu đạt 1/3 tiêu chí đánh giá được tính là 33%, và mức độ hoàn thành là 0% nếu

không có tiêu chí đánh giá nào đạt.

3.5.2. Những tồn tại, hạn chế

Thông qua kết quả kinh doanh có những dấu hiệu chậm lại trong năm 2018

và kết quả khảo sát từ dữ liệu thứ cấp, tác giả đã sử dụng phỏng vấn chuyên gia

(danh sách chuyên gia phụ lục 4) để thảo luận về về sự không hài lòng về chất lượng

dịch vụ về dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng Shinhan Bank.

Thứ nhất về độ tin cậy (DTC): Thời gian thẩm định và phát hành thẻ tín

dụng cho khách hàng còn khá lâu, theo quy định hiện tại là 07 ngày làm việc kể từ

ngày nhận đầy đủ hồ sơ từ khách hàng. Đôi khi, do nguồn lực thẩm định còn hạn

chế cũng gây ra sự chậm trễ khiến khách hàng chờ đợi lâu hơn quy định. Điều này

được thê hiện rõ ở quá trình khảo sát biến DTC1, DTC3 có mức độ đồng ý thấp ở

mức 3.33; 3.39.

Thứ hai năng lực phục vụ (NLPV) : Tại các CN của Shinhan bank chưa có

bộ phận chuyên phụ trách mảng cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng cho khách hàng. Đội

ngũ cán bộ tín dụng, nhân viên giao dịch còn yếu về kiến thức thẻ tín dụng, kỹ năng

bán hàng cho dịch vụ thẻ tín dụng. Với nguồn nhân lực còn thiếu nên việc giải quyết

các yêu cầu tra soát, khiếu nại về giao dịch thẻ tín dụng của khách hàng còn chậm

trễ. Việc chủ động tư vấn và giới thiệu sản phẩm đến với khách hàng còn nhiều hạn

chế, chủ yếu là trả lời và giải đáp thắc mắc khi khách hàng quan tâm và có nhu cầu

tìm hiểu sản phẩm. Điều này được thể hiện trong quá trình khảo sát ở biến NLPV1,

NLPV4.

Thứ ba tính cạnh tranh về giá (TCTVG): Chính sách phí còn một số điểm

chưa hợp lý, chưa đánh trúng tâm lý khách hàng: Shinhan bank có thu phí dịch vụ

SMS thông báo biến động số dư nợ thẻ tín dụng mỗi khi khách hàng sử dụng thẻ để

giao dịch tài chính trong khi các Ngân hàng khác không thu loại phí này. Mức phí

tối thiểu phạt chậm thanh toán nợ thẻ tín dụng tại Shinhan bank còn quá cao (99,000

đồng/lần). đồng thời lãi suất sau khi thay đổi chính sách về lãi xuất cũng gây ra sự

không hài long so với chính sách cũ. Điều này phản ánh ở TCTVG 2 chỉ ở mức

đồng ý 3.55.

Thứ tư sự thuận tiện: Mạng lưới chính là một trong những lý do chính gay

ra sự thuận tiện giúp khách hàng dễ dàng thanh toán sao kê cũng như giải quyết

vướng mắc ở những chi nhánh gần và thuận tiện cho khách hàng. Bên canh đó trụ

ATM cũng không phủ rộng khắp giúp khách hàng rút tiền mặt từ thẻ tín dụng khi

có nhu cầu cấp thiết. Thẻ tín dụng cần quy trình thanh toán sau khi sao kê vẫn còn

chưa đa dạng khi chỉ có 3 ngày thanh toán cụ thể 5,15,25 hàng tháng.

Thứ năm thủ tục mở thẻ: Điều kiện phát hành thẻ tín dụng còn quá khắt

khe: Shinhan bank chỉ mới cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng không có TSBĐ cho đối

tượng khách hàng có thu nhập ổn định và nhận lượng qua thẻ ATM . Trường hợp

khách hàng không đủ hoặc chưa đủ điều kiện phát hành thẻ tín dụng tín chấp, khách

hàng phải sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng có TSBĐ là sổ tiết kiệm do Shinhan bank

phát hành hoặc ký quỹ. Số tiền để mở sổ tiết kiệm hoặc ký quỹ tối thiểu phải bằng

110% hạn mức thẻ tín dụng đề nghị phát hành tại Shinhan bank để làm tài sản đảm

bảo cho việc phát hành thẻ tín dụng theo hình thức có tài sản bảo đảm. Bên cạnh

đó, khi các khách hàng này thay đổi hình thức phát hành từ thẻ tín dụng có bảo đảm

sang hình thức phát hành thẻ tín dụng tín chấp và muốn nhận lại TSBĐ thì phải chờ

sau một khoảng thời gian là 45 ngày kể từ ngày khách hàng hoàn thiện thủ tục thay

đổi hình thức bảo đảm. Điều này gây ra sự bất tiện cho khách hàng, qua thống kê

sổ góp ý của khách hàng tại các CN đã có rất nhiều khách hàng phàn nàn, không

hài lòng về quy định này của Shinhan bank.

3.5.3. Nguyên nhân của những tồn tại

Nguyên nhân gây ra hạn chế tồn tại thứ nhất (DTC): Quy trình thực hiện

hoạt động thẩm định hồ sơ đề nghị cấp hạn mức tín dụng và hoạt động phát hành

thẻ chưa có các bước thực hiện cụ thể và phân công việc rõ rang dẫn đến ảnh hưởng

làm kéo dài thời gian phát hành và giao thẻ tín dụng cho khách hàng.

Nguyên nhân gây ra hạn chế tồn tại thứ hai (NLPV): Chính sách về nhân

sự cho lĩnh vực thẻ tín dụng chưa được chú trọng, chưa đáp ứng được yêu cầu phát

triển ngày càng lớn của lĩnh vực này.

Nguyên nhân dẫn gây ra chế tồn tại thứ ba (TCTVG): Công tác nghiên

cứu thị trường của trung tâm thẻ Shinhan bank còn chậm và chưa có sự nghiên cứu

sâu và kip thời nên chưa có những đề xuất sửa đổi bổ sung điều kiện phát hành thẻ

tín dụng phù hợp với thực tế, chưa năm bắt kịp thời tâm lý của khách hàng. Điều

này dẫn đến sự kém hấp dẫn của một số ưu đãi dành cho khách hàng.

Nguyên nhân gây ra sự hạn chế thứ tư (STT): ngân hàng Shinhan là ngân

hàng đầu tư từ nước ngoài vào Việt nam. Vì vậy việc mở rộng các chi nhanh hoạt

động còn nhiều hạn chế, bên cạnh đó việc quy trình thanh toán hiện tại chỉ có ngày

5,15,25 hàng tháng dẫn tến sự quá tải trong những ngày deadline chính là lý do dẫn

đến sự không thuận tiện cho khách hàng. Bên cạnh đó việc liên hệ tổng đài gặp

nhiều khó khăn do nhân lực tại Call center 24/7 cũng là nguyên nhân gay ra sự hạn

chế về sự thuận tiện.

Nguyên nhân gây ra hạn chế tồn tại thứ năm: Mô hình tổ chức về quy

trình cấp thẻ tín dụng chưa phù hợp. Khách hàng còn gặp khó khăn trong việc mở

thẻ vì quá nhiều thủ tục, quy định của ngân hàng. Bên canh đó hoạt động mã hóa

thông tin thẻ tín dụng tập trung tại Trung tâm thẻ của Shinhan bank, chưa có trung

tâm quản lý thẻ tại từng khu vực nên việc phát hành thẻ tín dụng phải qua nhiều

khâu, tốn nhiều thời gian. Trung tâm thẻ không là bộ phận đảm nhiệm công tác đánh

giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng. Hiện nay, bộ phận marketing

thuộc trụ sở chính của Shinhan bank thực hiện đánh giá định kỳ 1 năm/lần nên chưa

đánh giá sát được thực tế những sự khó khan của khách hàng gặp phải khi muốn sử

dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Shinhank Bank.

TÓM TẮT CHƯƠNG 3

Trong chương 3, tác giả trình bày khái quát về hoạt động kinh doanh thẻ tín

dụng của Shinhan bank khu vực TP.HCM. Dựa trên mô hình lý thuyết về đo lường

sự hài lòng và nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về

dịch thẻ tín dụng, tác giả đã đưa ra mô hình nghiên cứu đề nghị, tiến hành khảo sát

với cỡ mẫu là 400 khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Shinhan bank

khu vực TP.HCM và tiến hành phân tích với phần mềm xử lý dữ liệu SPSS 20.0. Kết

quả rút ra được mô hình hồi quy tuyến tính bội với 6 nhân tố có tác động đến sự hài

lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại Shinhan bank khu vực TP.HCM bao

ithuận itiện. iTrong iđó inhân itố năng lực phục vụ icó itác iđộng imạnh inhất iđến isự ihài

ilòng icủa ikhách ihàng ivề idịch ivụ ithẻ itín idụng icủa iShinhan ibank ikhu ivực iTP.HCM.

gồm: độ itin icậy, inăng ilực iphục ivụ, isự ian itoàn, itính icạnh itranh ivề igiá, ithông itin ivà isự

Tác giả đã phân tích, đánh giá và nêu ra những mặt đạt được và những hạn

chế của Shinhan bank trong quá trình cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng cho khách hang

thông qua quy trình khảo sát. Đồng thời đưa ra các nguyên nhân dẫn đến những hạn

chế còn tồn tại làm cho khách hàng chưa hài lòng. Những nội dung nghiên cứu trong

chương ba sẽ là nền tảng trong việc nghiên cứu và đề xuất các giải pháp trong chương

CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH

HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TNHH MTV

SHINHAN VIỆT NAM KHU VỰC TP.HCM

4.1. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TNHH MTV

Shinhan Việt Nam đến năm 2022.

Đặt mục tiêu giữ vững vị trí dẫn đầu thị phần đối với mảng dịch vụ thẻ tín

dụng. Shinhan bank hướng đến việc phục vụ khách hàng theo phân khúc khách hàng:

khách hàng phổ thông, trung lưu, giàu có và để khai thác tối đa nhu cầu sử sụng của

từng đối tượng khách hàng và phục vụ khách hàng một cách tốt nhất nhằm mang lại

cho khách hàng mức độ hài lòng cao nhất. Ngân hàng hướng đến thiết kế sản phẩm

dịch vụ tốt nhất cho từng phân khúc với tiện ích vượt trội, trải nghiệm dịch vụ tối đa

đối với từng loại sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng, các tiện ích đi kèm theo sản phẩm

thẻ tín dụng cho từng phân khúc khách hàng. Xây dựng thương hiệu thẻ tín dụng

Shinhan bank là một trong những thương hiệu nổi tiếng với dịch vụ hàng đầu tại Việt

Nam. Phát triển thẻ theo tiêu chuẩn chất lượng quốc tế và đi kèm với hoạt động quản

trị rủi ro, đảm bảo giảm thiểu rủi ro thẻ tín dụng đến mức thấp nhất để tăng uy tín

thương hiệu, thực hiện thay đổi thẻ từ sang thẻ chip. Phấn đấu đến năm 2022, Shinhan

bank là Ngân hàng chiếm 40% thị phần thẻ tín dụng trong toàn hệ thống ngân hàng

ở Việt Nam.

Chính sách phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của Shinhan bank hướng đến các đối tượng

khách hàng theo phân khúc:

- Hướng đến đại đa số khách hàng là cán bộ - công nhân viên làm việc tại các

tổ chức (bệnh viện, trường học, các công ty đang có quan hệ tín dụng, …) có sử dụng

dịch vụ chi lương qua hệ thống của Shinhan bank.

- Các khách hàng thuộc đối tượng là khách hàng thân thiết, khách hàng VIP

của hệ thống siêu thị, cửa hàng bán lẻ, …. Shinhan bank nhắm đến để phát triển dịch

vụ thẻ tín dụng để mang lại cho khách hàng nhiều ưu đãi hơn khi sử dụng thẻ Shinhan

bank khi giao dịch.

- Bên cạnh đó, Shinhan bank cũng rất chú trọng đến một số lượng thiểu số

khách hàng là lãnh đạo các doanh nghiệp có thu nhập cao, tiềm năng chi tiêu lớn. Đối

tượng khách hàng này Shinhan bank phát hành thẻ tín dụng hạng platinum, vì hạng

thẻ này đem đến cho khách hàng rất nhiều ưu điểm ở phân khúc cao cấp. Đồng thời,

Shinhan bank cũng tập trung đầu tư công nghệ, vì đây là quá trình chuyển giao công

nghệ 4.0 để cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng chip nhằm tăng cường tính bảo mật cho

phân khúc khách hàng cao cấp.

4.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại

Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam khu vực TP.HCM

Qua quá trình khảo sát khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại ngân hàng

Shinhan, phân tích các nhân tố tác động đến sự hài lòng và mức độ tác động của

từng nhân tố, tác giả đã nhận diện được các nhân tố chính và mức độ ảnh hưởng

của các nhân tố đó đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng của

Shinhan bank trên địa bàn TP.HCM. Trên cơ sở nhận diện được các nhân tố quyết

định sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng, ngân hàng TNHH MTV

Shinhan Việt Nam cần tập trung cải tiến sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng dựa trên

mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đã khám phá.

4.2.1. Nâng cao tính cạnh tranh về giá

Qua quá trình khảo sát cho thấy tính cạnh tranh về giá là yếu tố tác động mạnh

mẽ tới sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại Shinhan Bank hiện nay.

Giá ở đây chính là các loại phí có liên quan đến thẻ tín dụng như: phí phát hành, phí

trả chậm thanh toán, lãi quá hạn, phí thường niên, phí phát hành lại thẻ, phí gia hạn

thẻ tín dụng, … Một số loại phí mà Shinhan bank đưa ra làm cho khách hàng sử dụng

dịch vụ thẻ tín dụng không đem lại sự hài lòng như: phí thường niên cho thẻ chuẩn

350.000, khá cao so với một số dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại tại Việt Nam

như Vietinbank là 250.000, Techcombank 300.000,… Phí phạt chậm thanh toán tối

thiểu 99,000 đồng nếu khách hàng thanh toán sau ngày 25 hàng tháng của kỳ sao kê

hoặc phí thông báo biến động số dư 11,000 đồng/tháng thông báo SMS, phí trả góp

…

4.2.1.1. Tính cấp thiết của giải pháp:

Đối với bối cảnh thị trường khi mà yếu tố giá trị cốt lõi về chất lượng gần như

có sự tương đồng về sản phẩm, thì sự cạnh tranh về giá cả khóc liệt như hiện nay là

điều không thể tránh khỏi. Giải pháp cạnh tranh về giá tuy chỉ là chiến lược ngắn hạn

đem lại sự hài lòng cho khách hàng, nhưng đây sẽ là yếu tố nâng cao được giá trị gia

tăng của một sản phẩm dịch vụ bên cạnh giá trị cốt lõi về chất lượng của dịch vụ đó.

4.2.1.2. Kiến nghị về giải pháp đảm bảo tính cạnh tranh về giá

Dịch vụ thẻ tín dụng đang khuyến khích mở rộng cũng như hướng tới các đối

tượng là những người làm công ăn lương, cán bộ, công chức, …. có thu nhập ổn định

và lương được trả qua hệ thống Ngân hàng. Do vậy tác giả đề xuất:

• Thứ nhất: Shinhan bank cần có chính sách ưu đãi miễn phí (điểm

chào mừng Welcome Point) khi khách hàng kích hoạt sử dụng thẻ trong năm

đầu tiên. Cần đưa ra một lộ trình cụ thể về thu phí thường niên trong các năm

tiếp theo. Cụ thể: Shinhan bank nên giảm 50% phí thường niên liên tiếp trong

2 năm tiếp theo dựa vào tổng giao dịch của năm thứ nhất nếu vượt qua mức

quy định. Và sẽ thu 100% phí thường niên theo quy định hiện hành của Shinhan

bank sau năm đầu tiên nếu không đủ điều kiện, tuy nhiên mức giao dịch của

năm đầu tiên không quá cao để khuyến khích sử dụng thẻ của Shinhan Bank.

• Thứ hai: Trước tiên, biểu phí cần có sự minh bạch về các loại phí

giúp dễ dàng quan sát khi phát hành. Đặc biệt giảm tỉ lệ chuyển đổi trả góp và

phí trả góp, vì từ lâu thẻ Shinhan có được ưu điểm trong mắt khách hàng tầng

lớp trung lưu vì những lợi ích trả góp của ngân hàng, tuy nhiên sau khi cập nhật

quy trình sau quá trình sát nhập ANZ, biểu giá trả góp mới gây ra nhiều thất

vọng cho khách hàng vì ngân hàng tập trung quá nhiều vào giá trị mới của thẻ

như tích lũy điểm mà quên đi các lợi thế trả góp của thẻ trước đó. Cụ thể: Ngân

hàng Shinhan tăng cường các hoạt động marketing về việc liên kết với các địa

điểm giao dịch về việc hỗ trợ trả góp 3 tháng không lãi suất cho khách hàng,

và bắt đầu tính phí tăng dần theo quy tắc 3,6,9 (3 tháng không lãi xuất, tăng dần

lãi suát đối với 6,9 tùy vào sở thích của khách hàng mong muốn)

• Thứ ba: Các CN của Shinhan bank trên địa bàn TP.HCM thực

hiện kiểm tra thường xuyên các đơn vị chấp nhận thẻ và các địa điểm được

khách hàng chọn mua sắm, chi tiêu thường xuyên. Từ đó, Shinhan bank triển

khai các chương trình liên kết và ưu đãi dành cho chủ thẻ khi giao dịch ở các

địa điểm bán hàng này bằng cách: chương trình tặng quà cho các khách hàng

có khi mua sắm tại các địa điểm liên kết với mức cao, tích điểm đổi quà, chi

tiêu quay số trúng thưởng, chi tiêu vào giờ vàng được tặng ngay tiền mặt vào

tài khoản, ...

• Thứ tư: Từ so sánh phí của Shinhan bank và một số Ngân hàng

khác liên quan đến dịch vụ thẻ tín dụng. Tác giả đề nghị Shinhan bank cần đầu

tư thêm cho nghiên cứu thị trường để xem xét loại bỏ một số loại phí như: phí

cấp lại mã PIN, phí thay đổi hạn mức tín dụng, phí trả góp, vì đây là những loại

phí khá khác biệt so với các ngân hàng đối thủ cạnh tranh để làm gia tăng sự

hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng của Shinhan bank so với các

Ngân hàng khác.

4.2.1.3. Nguồn lực và kết quả dự kiến

Giải pháp Mục tiêu giải quyết Kết quả dự kiến Nguồn lực thực hiện

Giải quyết biến TCTVG1: phí thường niên cạnh tranh so với các ngân hàng khác Phòng thẻ hội sở Trung tâm thẻ Thứ nhất: Chính sách ưu đãi về phí thường niên trong 3 năm đầu tiên Hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ tốt hơn bằng trải nghiệm miễn phí trong năm đầu tiên, và kích thích được khách hàng sử dụng thẻ trong 2 năm tiếp theo

Giải quyết biến TCTVG2: lãi suất cạnh tranh so với ngân hàng khác Thứ hai: chính sách giảm phí và hỗ trợ thanh toán trả góp Phòng thẻ hội sở Trung tâm thẻ Duy trì lợi thế cạnh tranh về biểu giá của dịch vụ đối với các đối thủ, định hình rõ lợi ích của thẻ thông qua chi phí trả góp

Giải quyết biến TCTVG3: nhiều chương trình khuyến mãi, quà tặng hấp dẫn Thứ ba: chính sách ưu đãi khi sử dụng thẻ

Cập nhật được những địa điểm chập nhận thẻ từ đó tăng cường liên kết hỗ trợ giúp khách hàng có được những ưu đãi khi mua sắm Phòng Marketing Phòng Research & development Phòng Thẻ hội sở

Phòng Marketing Phòng Giải quyết biến TCTVG1,TCTVG2,TCTVG3:

Thứ tư: nghiên cứu thị trường, loại bỏ phí các mục phí quá khác biệt Tăng khả năng canh tranh về giá với các đối thủ cạnh tranh, đồng thời nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ Research & development Phòng Thẻ hội sở

4.2.1.4 Tính khả thi:

Theo ý kiến của các chuyên gia (nhân sự cấp cao tại ngân hàng Shinhan Bank)

nhận định về kiến nghị giải pháp về yếu tố canh tranh về giá giúp nâng cao phần giá

trị gia tăng của sản phẩm thẻ tín dụng và lợi thế cạnh tranh của ngân hàng Shinhan

trong phân khúc khách hàng kỹ tính, đối tượng khách hàng này sẽ luôn phân tích giá

cả và lợi ích trước khi mua. Các giải pháp trên đưa ra đều nằm trong khoản chi phí,

nguồn lực có thể thực hiện được, khả năng giúp ích cho việc nâng cao sự hài lòng của

khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ và tăng cường số lượng mở thẻ là rất cao. Tuy nhiên,

thực hiện các biện pháp trên sẽ cần có sự thống nhất từ ban quản trị về việc lên kế

hoạch nguồn lực, chi phí để thực hiện.

4.2.2. Giải pháp nâng cao sự tin cậy của khách hàng với Shinhan bank

Theo kết quả nghiên cứu thực tế, Sự tin cậy là yếu tố hàng đầu Shinhan Bank

luôn muốn đem đến cho khách hàng. Hệ số hồi quy của nhân tố sự tin cậy là 0.085,

đây không phải là một hệ số ảnh hưởng sự hài lòng cao nhất so với các nhân tố còn

lại, nhưng đây cũng là nhân tố có tác động nhất định đến sự hài lòng của khách hàng

về dịch vụ thẻ tín dụng tại Shinhan bank khu vực TP.HCM.

4.2.2.1. Tính cấp thiết của giải pháp

Shinhan bank mong muốn mang lại cho khách hàng sự hài lòng về dịch vụ

thẻ tín dụng với mức độ ngày càng cao và xây dựng được mạng lưới khách hàng

trung thành, có thể nói xây dựng sự tin cậy là một chiến lược đường dài vì vậy ngân

hàng phải gây dựng được lòng tin, sự tin tưởng của khách hàng về sự đảm bảo chất

lượng dịch vụ do ngân hàng cung cấp. Tuy nhiên trong quá trình vận hành không

thống nhất giữa các bộ phận làm việc trực tiếp với khách hàng cũng gây ra dẫn đến

việc mất lòng tin của khách hàng đối với sản phẩm thẻ tín dụng của ngân hàng.

4.2.2.2. Kiến nghị về giải pháp cho độ tin cậy

Nhằm đưa ra các biện pháp là cần thiết nhằm củng cố lòng tin và độ tín nhiệm

cao của khách hàng đối với ngân hàng Shinhan bank, tác giả đề xuất biện pháp sau:

Thức nhất: Cần phải cải tiến và rút ngắn quy trình về thời gian mở thẻ xuống

còn khoảng từ 2 đến 3 ngày bằng cách quy định cụ thể thời gian cho mỗi giai đoạn

từ quá trình thẩm định đến giao thẻ tín dụng: ngay khi nhận được đầy đủ hồ sơ đề

nghị cấp hạn mức tín dụng và phát hàng thẻ tín dụng của khách hàng, trong vòng 1

ngày làm việc cán bộ phụ trách phát hành thẻ tín dụng phải thẩm định hồ sơ, tạo lập

hồ sơ phát hành thẻ tín dụng của khách hàng ngay vào hệ thống phần mềm trình cấp

có thẩm quyền phê duyệt; trung tâm thẻ của Shinhan bank thực hiện việc dập thẻ và

chuyển thẻ về cho CN trong vòng 2 ngày làm việc để cán bộ tại CN thực hiện bàn

giao thẻ cho khách hàng sử dụng, thực hiện đúng cam kết với khách hàng và luôn vì

lợi ích của khách hàng trên cơ sở cân đối chi phí. Do hiện tại việc phát hành thẻ tín

dụng tập trung tại trung tâm thẻ Shinhan bank có trụ sở đặt tại thành phố Hồ Chí

Minh nên Ngân hàng quy định thời gian khách hàng nhận thẻ là 7 ngày kể từ ngày

khách hàng hoàn tất đầy đủ tất cả các thủ tục phát hành thẻ tín dụng theo quy định.

Đây chính là điểm yếu của Ngân hàng Shinhan, vì các ngân hàng đối thủ cạnh tranh

chỉ có quy trình mở thẻ kéo dài từ 2-3 ngày từ ngày nộp hồ sơ, có nhiều trường hợp

khách hàng đã hủy thẻ trong quá trình làm thẻ do sai cam kết 7 ngày và kéo dài do

quá trình giao thẻ cũng như tồn động trong quá trình phê duyệt hồ sơ vào những

ngày cao điểm trong tháng..

Hạn chế tối đa các sai sót về thẻ tín dụng do các yếu tố con người và xử lý

nhanh các trường hợp xảy ra lỗi tác nghiệp bằng việc chuẩn hóa các cách xử lý khi

phát sinh lỗi, đặc biệt là trong quy trình tiếp nhận và phát hành thẻ là quy trình đầu

tiên ngân hàng tiếp xúc với khách hàng. Cụ thể như sau:

Bước 1: Khách hàng đến Shinhan bank để đề nghị phát hành thẻ tín

dụng; Cán bộ tại CN, trung tâm thẻ phải đảm bảo việc tìm hiểu nhu cầu của khách

hàng để tư vấn sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng phù hợp nhất. Tại các CN nên trang bị

các tờ rơi tóm tắt về chức năng, hạn mức và tiện ích của từng loại thẻ tín dụng do

Shinhan bank phát hành để khách hàng dễ dàng tiếp cận.

Bước 2: Cán bộ tiếp nhận hồ sơ kiểm tra hồ sơ của khách hàng đảm

bảo đầy đủ các thông tin. Đặc biệt, tránh các trường hợp thiếu hồ sơ, gọi điện khách

hàng lên bổ sung hoặc buộc khách hàng phải đi lại nhiều lần mất tính chuyên nghiệp

và tạo ấn tượng ban đầu không tốt với khách hàng. Sau khi nhận được hồ sơ từ bộ

phận tiếp nhận hồ sơ, cán bộ tín dụng phụ trách kiểm tra hồ sơ vật lý, thẩm định

khách hàng căn cứ trên các thông tin nhận được từ hồ sơ của khách hàng đề nghị

trình cấp có thẩm quyền phê duyệt cấp hạn mức tín dụng và phát hành thẻ tín dụng

ngay trong ngày nếu nhận được đầy đủ hồ sơ trước 14 giờ chiều của ngày hôm đó,

trường hợp nhận được đầy đủ hồ sơ sau 14 giờ chiều của ngày hôm đó thì phải hoàn

tất ngay trong buổi sáng của ngày làm việc tiếp theo.

Bước 3: Xử lý dữ liệu; Cán bộ tín dụng xử lý tác nghiệp và kiểm soát

viên kiểm soát dữ liệu chính xác.

Bước 4: Cán bộ tại CN tiến hành giao thẻ, mã pin cho khách hàng đúng

ngày theo giấy hẹn, trường hợp thẻ tín dụng được trung tâm thẻ chuyển về CN sớm

hơn kế hoạch dự kiến thì cán bộ giao dịch nên chủ động gọi điện thoại thông báo

khách hàng biết để đến nhận thẻ; cán bộ giao dịch phải đảm bảo 100% các trường

hợp giao thẻ tín dụng cho khách hàng phải đối chiếu thông tin khách hàng với thông

tin trên hệ thống để có thể sớm phát hiện trong trường hợp thông tin nhập không

chính xác, xử lý chỉnh sửa kịp thời và tránh các trường hợp giao thẻ nhầm.

Thứ hai: Cải tiến và đồng nhất hệ thống để hạn chế các lỗi do hệ thống không

đồng bộ. Hàng năm, phòng quản lý rủi ro sẽ thực hiện thống kê các lỗi, sai sót hay

xảy ra với các giao dịch thẻ tín dụng của khách hàng và đưa ra các biện pháp xử lý

cụ thể để hạn chế.

Thức ba: Xây dựng hình ảnh thương hiệu Shinhan bank như: hội và cộng

đồng với các chương trình gây quỹ học bổng, xây nhà tình nghĩa, ủng hộ đồng bào

lũ lụt, tặng xe cứu thương, …Quảng bá thương hiệu thẻ tín dụng Premium do

Shinhan bank phát hành bằng các tờ rơi tóm tắt các chức năng, hạn mức, các tiện ích

đi kèm để khách hàng dễ dàng tiếp cận với các dịch vụ đa dạng, phong phú và thấy

được sự khác biệt với các loại thẻ tín dụng do các ngân hàng khác phát hành.

Thứ tư: Nhân viên toàn hệ thống đảm bảo việc nắm vững thông tin về các

sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng của Shinhan bank để tư vấn khách hàng một cách

nhanh chóng, đầy đủ kịp thời, tạo sự tin cậy với khách hàng ngay lần tiếp xúc đầu

tiên. Xây dựng quy trình về chuẩn giao dịch để đội ngũ nhân viên Shinhan bank

chuyên nghiệp, tận tình. Tất cả các nhân viên đều phải được đào tạo qua quy trình

về chuẩn mực giao dịch, trang phục và ngoại hình của nhân viên đảm bảo đồng đều,

tạo ấn tượng tốt với khách hàng.

4.2.2.3. Nguồn lực và kết quả dự kiến

Giải pháp

Mục tiêu giải quyết

Kết quả dự kiến

Thứ nhất: Rút ngắn quy trình và thời gian mở thẻ

Rút ngắn được thời gian mở thẻ của khách hàng, đem lại sự hài lòng.

Giải quyết biến DTC1: ngân hàng luôn lưu ý tránh xảy ra chậm trễ DTC3: ngân hàng thực hiện đúng cam kết ngay lần đầu tiên

Nguồn lực thực hiện Phòng thẻ hội sở Phòng thẩm định Bộ phận giao thẻ

Quản lí rủi ro về lỗi hệ thống

Phòng CNTT Phòng thẻ hội sở

Thứ hai: Cải tiến và đồng nhất hệ thống công nghệ

Bộ phận Marketing

Thứ ba: Xây dựng hình ảnh thương hiệu Thứ tư: Xây dựng quy trình chuẩn cho đội ngủ nhân viên

Bộ phận nhân sự Bộ phận thẻ hội sở

Cải thiện hình ảnh tốt đến với khách hàng Nắm vững thông tin giúp nhân viên tư vấn chính xác và tận tình

Giải quyết cho biến DTC2: ngân hàng tích cực giải quyết trở ngại của khách hàng, DTC6: Bảo mật thông tin khách hàng cung cấp Giải quyết biến DTC4: Thẻ Shinhan được mọi người tín nhiệm Giải quyết biến DTC7: thực hiện những gì đã cam kết và DTC2: nhân viên tích cực giải quyết trở ngại 4.2.2.4. Tính khả thi của giải pháp

Sau khi tham khảo ý kiến các nhà quản trị cấp cao tại Shinhan cho rằng cần

có sự thống nhất từ quản trị cấp cao để đề xuất lại quy trình làm thẻ, đồng thời kiểm

tra lại những nhược điểm gây ra trong quy trình mở thẻ, từ đó lượt bỏ những thủ tục

gây cản trở quá trình ra thẻ, bên cạnh đó cần có sự nhất quán về thông tin để đem lại

sự tin cậy cho khách hàng. các chuyên gia trong lĩnh vực thẻ tín dụng tại Shinhan

Bank cho rằng đây các phương án hoàn toàn khả thi vì các đối thủ canh tranh đã

thực hiện và rất thành công đem lại được sự hài lòng cao cho khách hàng. Đồng thời,

giải pháp nâng cao độ tin cậy là yếu tố ưu tiên. Khác với giải pháp của yếu tố cạnh

tranh về giá, ngoài nguồn lực chi phí, giải pháp của độ tin cậy còn cần thêm nguồn

lực về nhân lực và thời gian để hoàn thiện 5 giải pháp đề ra. Tuy nhiên vẫn sẽ có sự

ưu tiên cho các giải pháp nâng cao độ tin cậy vì đây là chủ trương hàng đầu của ngân

hàng.

4.2.3. Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ và mức độ đáp ứng nhu cầu

Trong phương pháp phân tích hồi quy, hệ số hồi quy của năng lực phục vụ

đã chỉ ra rằng đây chính là yếu tố ảnh hưởng lớn nhất tới sự hài lòng trong 6 nhân

tố. Nhân viên được xem là hình ảnh của Ngân hàng, và giữ vai trò đăc biệt quan

trọng trong quá trình cung cấp dịch vụ đến với khách hàng. Qua khảo sát và phân

tích mô hình hồi quy tuyến tính bội ở chương 3 cũng cho thấy rằng năng lực phục

vụ và mức độ đáp ứng nhu cầu là yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

về dịch vụ thẻ tín dụng tại Shinhan bank khu vực TP.HCM.

4.2.3.1. Tính cấp thiết của giải pháp

Đối với lĩnh vực thẻ tín dụng, số lượng nhân viên còn rất hạn chế, chưa đáp

ứng đủ khối lượng công việc. Đặc biệt là ở các CN và phòng giao dịch vẫn chưa có

bộ phận thẻ riêng mà chủ yếu là nhân viên tín dụng hoặc giao dịch viên kiêm nhiệm,

phải thực hiện nhiều công việc cùng một lúc và không chuyên sâu về lĩnh vực thẻ

tín dụng. ngoài ra, trong quá trình cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng, nhân viên là người

đại diện của Shinhan bank thường xuyên tiếp xúc giao dịch với khách hàng. Do đó,

phong cách làm việc của nhân viên có ảnh hưởng rất lớn đến hình ảnh, uy tín của

ngân hàng. Với kiến thức chuyên môn, kinh nghiệm làm việc thực tế tốt, ngoại hình

đẹp và thái độ phục vụ ân cần, chu đáo của nhân viên đối với khách hàng có thể làm

tăng sự hài lòng của khách hàng. Hiện nay, trong môi trường kinh doanh có sự cạnh

tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng thương mại, các sản phẩm dịch vụ thẻ

tín dụng giữa các ngân hàng rất ít sự khác biệt thì yếu tố cạnh tranh quan trọng hiện

nay là chất lượng đội ngũ nhân viên.

4.2.3.2. kiến nghị về giải pháp

Chất lượng đội ngũ nhân viên càng cao thì lợi thế cạnh tranh càng lớn. Do

đó, để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Shinhan bank cần thực hiện nâng cao

năng lực phục vụ của nhân viên ở các điểm sau đây:

Thứ nhất: Tăng cường đào tạo nâng cao năng lực, trình độ của cán bộ về

nghiệp vụ thẻ tín dụng, quán triệt thực hiện quy chế nội quy lao động và văn hóa

doanh nghiệp. Khi đội ngũ cán bộ được trang bị đầy đủ chuyên môn, nghiệp vụ,

kiến thức về sản phẩm thẻ tín dụng, không chỉ giúp ngân hàng bán chéo các phẩm

dịch vụ của ngân hàng mà còn góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng về

thẻ tín dụng. Định kỳ hàng tháng hoặc hàng quý, các CN thực hiện tổ chức các khóa

đào tạo kỹ năng nghiệp vụ thẻ tín dụng cho đội ngũ cán bộ nhân viên về khả năng

thực hiện công việc với kỹ thuật công nghệ, khả năng ứng xử với khách hàng.

Thường xuyên tổ chức các lớp học livemeting về các sản phẩm mới, các chương

tình khuyến mại để tất cả các nhân viên đều được cập nhật thông tin mới nhất về

các sản phẩm, đồng thời mời các chuyên gia và nhà diễn giả nổi tiếng để truyền cảm

hứng cũng như tạo động lực cho nhân viên, xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên

nghiệp.

Thứ hai: Thường xuyên tổ chức các cuộc thi tìm hiểu về sản phẩm dịch vụ

thẻ tín dụng do Shinhan bank cung cấp. Từ đó, lãnh đạo của các CN có thể kiểm tra

khả năng ứng xử, giải quyết các tình huống của nhân viên. Một mặt khen thưởng,

khuyến khích cán bộ giỏi, đồng thời rút ra các điểm còn yếu kém để có các biện

pháp khắc phục kịp thời.

Thứ ba: Ngoài việc đào tạo trong nước, Shinhan bank cũng cần mạnh dạn

tạo điều kiện để nhân viên được tham gia các lớp tập huấn ở nước ngoài tại các tổ

chức phát hành thẻ có uy tín lớn như Visa, PWM Platinum, Hi-Point, Cash Back,

E-Card, ...để tiếp thu kiến thức, học tập kinh nghiệm giúp dịch vụ thẻ tín dụng tại

Shinhan bank có thể nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường thẻ tín dụng trên thị

trường quốc tế.

Thứ tư: Bên cạnh việc trang bị đầy đủ chuyên môn, nghiệp vụ cho cán bộ,

thì để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, ngân hàng cũng cần đổi mới và hoàn

thiện cơ chế sử dụng lao động và cơ chế trả lương phù hợp. Khi người lao động

được ổn định cuộc sống, họ sẽ làm việc tích cực, nhiệt tình hơn. Từ đó góp phần

nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nói chung.

Thứ năm: Định kì hàng tháng bộ phận kiểm tra của phòng thẻ hội sở cần nghe

lại những băng ghi âm tại tổng đài hỗ trợ để có những điều chỉnh kịp thời đối với

những vướng mắc gây trở ngại cho khách hàng.

4.2.3.3 Nguồn lực và kết quả dự kiến

Giải pháp

Mục tiêu giải quyết

Nguồn lực thực hiện

Kết quả dự kiến

Nhân viên nắm vững nghiệp vụ và thông tin thẻ tín dụng

Giải quyết biến NLPV5: nhân viên xử lý thẻ có nghiệp vụ chính xác và nhanh chóng

Bộ phận nhân sự Phòng thẻ hội sở

Thứ nhất: Tăng cường đào tạo về năng lực và nghiệp vụ của nhân viên kinh doanh thẻ tín dụng

Giải quyết NLPV2 thời gian giao dịch ngắn và thuận lợi

Bộ phận nhân sự Phòng thẻ hội sở

Thứ hai: Tổ chức các cuộc thi nội bộ về sản phẩm dịch vụ thẻ

Nhân viên nắm vững nghiệp vụ và thông tin thẻ, đồng thời rút ra những điểm yếu kém để khắc phục

Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

Nâng cao tinh thần làm việc và sự gắn bó lâu dài của nhân viên

Bộ phận nhân sự Phòng thẻ hội sở

Thứ ba: Đẩy mạnh các lớp tập huấn tạo điều kiện cho nhân viên giao lưu giữa các CN trong và ngoài nước

Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

Nâng cao tinh thần làm việc và sự gắn bó lâu dài của nhân viên

Bộ phận nhân sự Phòng thẻ hội sở

Thứ tư: Hoàn thiện cơ chế sử dụng lao động và thù lao thích hợp cho người lao động

Thứ năm: Kiểm tra định kỳ

Giải quyết các vấn đề vướng mắc của khách hàng

Giải quyết NLPV3: nhân viên luôn lắng nghe những góp ý từ khách hàng

Bộ phận chăm sóc khách hàng Phòng thẻ hội sở

4.2.3.4 Tính khả thi của biện pháp

Các chuyên gia trong lĩnh vực thẻ tại ngân hàng Shinhan nhận định việc nâng

cao năng lực phục vụ của nhân viên và hệ thống ngân hàng là một chiến lược dài hạn

mà công ty luôn hướng tới. Để thực hiện được các biện pháp trên cần có sự hợp tác

giữa bộ phận nhân sự và phòng thẻ hội sở nhằm thống nhất các tiêu chí và chuyên

môn cần có thông qua quy trình đào tạo.

4.2.4. Giải pháp cho sự thuận tiện

Với hệ số hồi quy 0.72 là nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng thấp nhất trong

sáu nhân tố, tuy nhiên khách hàng cũng không đồng ý cao nhất với nhân tố sự thuận

tiện (mean=3.1773). Việc tìm ra giải pháp nâng cao sự thuận tiện cũng là tiêu chí

quan trọng mà Shinhan Bank cần chú trọng.

4.2.4.1. Tính cấp thiết của giải pháp

Đối với lĩnh vực thẻ tín dụng, tính năng quan trọng luôn được quan tâm là đem

lại sự thuận tiện của dịch vụ thẻ đem đến cho khách hàng khách hàng. Sử dụng thẻ

tín dụng ở đâu, khi nào và có dễ dàng hay không là những câu hỏi cần được giải quyết

thì mới thỏa mãn được khách hàng. Hiện nay trong môi trường kinh doanh có sự cạnh

tranh gây gắt giữa các ngân hàng thương mại, Shinhan bank cần chú trọng tới việc

tạo ra sự thuận tiện cho khách hàng.

4.2.4.2. Kiến nghị giải pháp

Sự thuận tiện càng cao thì sự hài lòng càng lớn. Để có được sự hài lòng thì

ngân hàng Shinhan cần thực hiện các giải pháp sau:

Thứ nhất: Pháp triển hệ thống các CN và phòng giao dịch trong khu vực thành

phố Hồ Chí Minh theo hướng đầu tư có trọng điểm, góp phần tạo mạng lưới hỗ trợ

khách hàng việc thanh toán cũng như xử lý các khó khăn và vướng mắc của khách

hàng về dịch vụ thẻ.

Hiện nay tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh 7 chi nhánh và 6 phòng giao

dịch. Trong đó tại địa bàn thành phố Hồ Chí Minh quận 6,8,9.10,… Thực hiện mở

rộng tại các địa bàn thành phố đang còn thiếu để hỗ trợ khách hàng.

Thứ hai:

Đẩy mạnh hoạt động ngân hàng điện tử: Thực hiện phát triển ứng dụng trên

các nền tảng di động IOS và Android (Shinhan Vietnam Bank/Shinhan Smail) hỗ trợ

báo tin nhắn Smail online khi phát sinh giao dịch, kiểm tra giao dịch và sao kê cho

khách hàng. Bên cạnh đó đăng mục Shinhanzone vào ứng dụng Shinhan Vietnam

Bank thông báo cho khách hàng về cập nhật các ưu đãi dành cho chủ thẻ, giúp khách

hàng tiếp cận thông tin nhanh chóng.

Tăng cường số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ công nghệ trên các điện

thoại thông minh để khách hàng dễ dàng truy vấn: Thực hiện kế hoạch sử dụng đội

ngũ kinh doanh thẻ thông báo và hỗ trợ khách hàng về ứng dụng quản lý sao kê từ

ứng dụng online. Bên cạnh đó miễn phí SMS trong năm đầu tiên cho khách hàng khi

đăng nhập tài khoản trên nền tản di động.

Mở rộng bộ phận tư vấn trực tuyến từ tổng đài 24/7 nhằm tránh sự quá tải khi

số lượng cuộc gọi tăng đột ngột. Đồng thời, việc mở rộng giúp cho khách hàng giải

đáp được thắc mắc một cách thuận tiện và nhanh chóng.

Hiện tại số lượng cuộc gọi đến tổng đài ngày càng tăng, khách hàng gọi điện

vào tổng đài gặp nhiều khó khăn.

Thực hiện bổ sung cơ sở hạ tầng và nhân lực hỗ trợ tránh sự nghẽn mạng khi

khách hàng gặp những sự cố. cụ thể bổ sung thêm 10 nhân viên trực tổng đài, đồng

thời linh hoạt trong việc giải quyết thắc mắc cho khách hàng cụ thể

Truy vấn thông tin tài khoản: Kiểm tra các chi tiết tài khoản và lịch sử giao dịch tài

khoản

Thông báo mất thẻ ATM/ VISA: Thông báo mất thẻ và xác nhận mất thẻ

Kiểm tra hạn mức tín dụng, mã số bảo mật cho thẻ ATM/VISA: Chỉ áp

dụng cho thẻ cá nhân

Đăng ký kích hoạt thẻ VISA: Chỉ áp dụng cho thẻ VISA cá nhân

Thông tin chi nhánh: Địa chỉ và số điện thoại của các chi nhánh

4.2.4.3. Nguồn lực và kết quả dự kiến

Giải pháp

Mục tiêu giải quyết

Nguồn lực thực hiện

Kết quả dự kiến

Hỗ trợ liên hệ khi cần thiết cho khách hàng

Giải quyết biến STT1: Mạng lưới trải khắp của Shinhan

Quản trị cấp cao

Thứ nhất: Mở rộng CN/phòng giao dịch

Quản lí rủi ro về lỗi hệ thống

Thứ hai: phát triển nền tảng di động

Phòng CNTT Phòng thẻ hội sở

Giải quyết cho biến STT2,STT5: dễ dàng sử dụng dịch vụ internet của ngân hàng/ và quy trinh kiểm tra thanh toán dễ dàng thuận lợi

4.2.4.4. Tính khả thi của giải pháp

Đánh giá sơ bộ từ các chuyên gia trong lĩnh vực thẻ của Shinhan bank cho biết

việc mở rộng CN đối với họạt động của một ngân hàng quốc tế còn gặp nhiều khó

khăn về thủ tục và pháp lý. Để thực hiện được biện pháp cần có các yếu tố từ môi

trường bên ngoài. Trong thời đại công nghệ 4.0, việc đẩy mạnh ngân hàng điện tử là

điều thiết yếu và tiêu tốn nhiều chi phí cũng như nguồn lực về con người. Vì vậy, giải

pháp cần thực hiện là nâng cao hỗ trợ ngân hàng điện tử và hỗ trợ khách hàng 24/7

khi cần tại tổng đài Call Center là cần thiết.

4.2.5. Giải pháp khác

4.2.5.1 Giải pháp quản lý

Shinhan bank nên đầu tư vào việc đo lường sự hài lòng của khách hàng, đáp

ứng ngày càng cao và đa dạng các nhu cầu của khách hàng để nâng cao sự hài lòng

của khách hàng một cách hiệu quả nhất. Quy định trung tâm thẻ định kỳ 03 tháng/lần

phải thực hiện khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với từng CN bằng cách lấy

phiếu đánh giá qua mail/ thư gửi đến khách hàng. Trung tâm thẻ thực hiện thu thập

số liệu, thống kê kết quả đánh giá đối với từng CN Shinhan bank và báo cáo gửi

Ban lãnh đạo. Đề xuất xây dựng chính sách khen thưởng với các CN có sự hài lòng

cao của khách hàng. Bình chọn 10 CN có được mức độ hài lòng của khách hàng cao

nhất trong 04 lần đánh giá của năm. Đưa tiêu chí sự hài lòng của khách hàng vào

làm chỉ tiêu đánh giá điểm thi đua của CN để nâng cao.

Thực hiện thường xuyên rà soát, kiểm tra chất lượng phục vụ khách hàng

của nhân viên phụ trách mảng thẻ tín dụng tại các CN bằng việc thuê các công ty

bên ngoài triển khai các chương trình “khách hàng bí mật” để đánh giá khách quan

hơn về sự hài lòng và cung cách phục vụ của các nhân viên giao dịch. Trung tâm

thẻ thường xuyên tổ chức thực hiện điều tra thông qua các cuộc gọi ngẫu nhiên cho

khách hàng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại các

CN của Shinhan bank.

Đưa chỉ tiêu sự hài lòng của khách hàng vào chỉ tiêu KPI (Key Performance

indicator) để đánh giá hiệu quả công việc, căn cứ trả lương hàng tháng cho các cán

bộ phụ trách mảng thẻ. Để nâng cao hơn nữa ý thức phục vụ khách hàng, dần dần

tạo thành thói quen cho các nhân viên.

4.2.5.2. Điều chỉnh điều kiện xét phát hành thẻ tín dụng dưới hình thức tín chấp không tài sản bảo đảm

Trung tâm thẻ Shinhan bank nên trình Ban lãnh đạo của Shinhan bank xem

xét điều chỉnh mở rộng điều kiện xét phát hành thẻ tín dụng dưới hình thức tín chấp

không tài sản bảo đảm.

Shinhan bank cần sớm ban hành văn bản sửa đổi bổ sung nội dung cho phép

các CN phát hành thẻ tín dụng không TSBĐ cho đối tượng khách hàng đã được phát

hành thẻ tín dụng theo hình thức tín chấp được cấp bởi một số tổ chức tín dụng có

uy tín như HSBC, Vietcombank, Techcombank, Sacombank. Hồ sơ đề nghị phát

hành thẻ tín dụng của đối tượng khách hàng này không cần cung cấp sao kê lương/

bản xác minh thu nhập, quyết định bổ nhiệm/ hợp đồng lao động (theo diện thẻ đổi

thẻ). Hạn mức cấp tín dụng cho khách hàng phải đảm bảo không vượt quá hạn mức

thẻ tín dụng và cũng không quá thấp để cân đối rủi ro nhưng vẫn đem lại sự hài lòng

cho khách hàng.

TÓM TẮT CHƯƠNG 4

Trong chương 4, tác giả định hướng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín

dụng của Shinhan bank trong thời gian tới. Dựa vào kết quả nghiên cứu chương 3

về mực độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài long, tác giả đề xuất các giải pháp

để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại Shinhan bank

(bao gồm các giải pháp đảm bảo tính cạnh tranh về giá, nâng cao sự tin cậy của

khách hàng với Shinhan bank, giải pháp nâng cao năng lực phục vụ và sự thuận

tiện, giải pháp quản lý, giải pháp điều chỉnh điều kiện xét phát hành thẻ tín dụng

dưới hình thức tín chấp không tài sản bảo đảm).

Đây là những giải pháp có tính khả thi, nằm trong khả năng nguồn lực của

Ngân hàng Shinhan, phát huy những mặt tích cực và hạn chế các mặt còn tồn tại,

góp phần cải thiện và nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng

tại Shinhan bank, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của người sử dụng thẻ tín

dụng, đưa dịch vụ thẻ tín dụng của Shinhan bank ngày một phát triển mạnh mẽ. Tác

giả mong muốn các giải pháp này sớm được đưa vào thực tế tại Shinhan bank và hi

vọng trong tương lai Shinhan bank sẽ xây dựng chuẩn mực về sự hài lòng của khách

hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng cũng như cho từng sản phẩm dịch vụ khác

tại Shinhan bank nhằm hướng tới mục tiêu chung là “nâng giá trị cuộc sống” cho

tất cả các khách hàng của Shinhan bank.

KẾT LUẬN

Luận văn thạc sĩ “Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng

về dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam khu vực

TP.HCM” được thực hiện với mong muốn đóng góp thêm một số giải pháp cụ thể

mang tính thiết thực để Shinhan bank hoàn thiện dịch vụ thẻ tín dụng để ngày càng

làm hài lòng khách hàng hơn nữa. Trên cơ sở vận dụng các phương pháp nghiên cứu

hỗn hợp định tính và định lượng, luận văn đã giải quyết được một số vấn đề cơ bản

sau đây:

- Trình bày cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng

của ngân hàng. Đưa ra cơ sở lý luận về các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách

hàng về dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng.

- Trình bày khái quát về hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng tại Shinhan bank

khu vực TP.HCM và đo lường thực trạng hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín

dụng tại Shinhan bank. Dựa trên mô hình lý thuyết về đo lường sự hài lòng và nghiên

cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch thẻ tín dụng, tác

giả đã đưa ra mô hình nghiên cứu đề nghị, Tiến hành phân tích với phần mềm xử lý

dữ liệu SPSS 20.0. Kết quả rút ra được mô hình hồi quy tuyến tính bội với sáu nhân

tố có tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại Shinhan

itính icạnh itranh ivề igiá, ithông itin ivà isự ithuận itiện. iTrong iđó năng lực phục vụicó itác

iđộng imạnh inhất iđến isự ihài ilòng icủa ikhách ihàng ivề sự hài lòng ithẻ itín idụng icủa

iShinhan ibank ikhu ivực iTP.HCM.

bank khu vực TP.HCM bao gồm 6 yếu tố: độ tin icậy, inăng ilực iphục ivụ, isự ian itoàn,

- Tác giá đã phân tích, đánh giá những thành tựu và những hạn chế về dịch vụ

thẻ tín dụng tại Shinhan bank. Đồng thời đưa ra các nguyên nhân dẫn đến những tồn

tại.

- Trên cơ sở thực trạng và kết quả nghiên cứu, tác giả đã đề xuất một số giải

pháp nâng cao đến sự hài lòng khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tai ngân hàng

Shinhan. fasd fasdfasdfa sdfasdfa sdfasdfasd fasfd as dfa sdf adsafasdfsdfasdfasa

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tài liệu tiếng Việt:

2. Đỗ Tiến Hòa, 2007. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp

đối với sản phẩm dịch vụ ngân hàng HSBC - CN TP.HCM. Luận văn thạc sỹ kinh

tế. Đại học Kinh tế TPHCM.

3. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên

cứu với SPSS (tập 1 và 2). Nhà Xuất Bản Hồng Đức.

4. Hoàng Xuân Bích Loan, 2008. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại

ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - CN thành phố Hồ Chí Minh. Luận

văn Thạc sỹ Kinh tế. Đại học Kinh tế TPHCM.

5. Nguyễn Như Ý, 2009. Kinh Tế Vĩ Mô. Nhà Xuất Bản Thống Kê.

6. Nguyễn Thị Thanh Loan, Phương Kim Phụng Hoàng, 2011. Nâng cao sự

hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát

triển Nông thôn Việt Nam - CN tỉnh Bình Dương. Luận văn Thạc sỹ Kinh tế. Đại

học Kinh tế TPHCM.

7. Phạm Thu Hiền, 2012. Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng

sử dụng dịch vụ ATM trên địa bàn thành phố Vũng Tàu. Luận văn thạc sỹ kinh

tế. Đại học Kinh tế TPHCM.

Tài liệu tiếng Anh:

1. Andreassen, T. W. and Lindestad, 1998. Customer loyalty and complex

services: The impact of corporate image on quality, customer satisfaction and

loyalty for customers with varying degrees of service expertise, international

Journal of Service industry Management, 9: 7-23.

2. A. Parasuraman, V.A. Zeithaml, & L. L. Berry, 1985. A concept model of

service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, 49:

41-50.

3. Bollen, K. A. ,1989. A new incremental fit index for general structural

equation models. Sociological Methods & Research, 17(3), 303-316.

4. Cronin & Taylor, 1992. Measuring service quality: a reexamination and

extension. The journal of marketing, 55-68.

5. Dale et al ,1999. Customer complaints handling system: key issues and

concerns. Total Quality Management, 10(6), 843-851.

6. Juran, J. M. (2003). Juran on leadership for quality. Simon and Schuster.

7. Hair & ctg ,1998. Multivariate Data Analysis, Prentice-Hall international.

8. Jabnour & Al-Tamimi, 2003,4. Measuring percived service quality at UEA

commercial banks, international Journal of quality and realiability management.

9. Gronross, 1984. A Service Quality Model and its Marketing implications.

European Journal of Marketing, 18(4), 36-44.

10. Gronroos, C, 1990. Service Management: A Management Focus for Service

Competition. international Journal of Service industry Management.

11. Kotler, P. and Armstrong, G, 2004. Principles of Marketing, 10th. Pearson-

Prentice Hall, New Jersey.

12. Kotler, P. and Keller, K, 2006. Marketing Management. 12th. Prentice Hall,

Upper Saddle River.

13. Neil J. Salkind, 2005, 179, 4. Using SPSS for Windows and Macintosh.

Analyzing and Understanding Data.

14. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L, 1994. Reassessment of

expectations as a comparison standard in measuring service quality: implications

for further research. the Journal of Marketing, 111-124.

15. Tse, D. K., & Wilton, P. C, 1988. Models of consumer satisfaction

formation: An extension. Journal of marketing research, 204-212.

16. Varki & Colgate, 2001. The Role of Price Perceptions in an integrated

Model of Behavioral intentions. Journal of Service Research.

17. Vijay M. KUMBHAR, 2011. Factors affecting the customer satisfaction in

e-banking: some evidences from indian banks.

18. Wisniewski, M, 2001. Using servqual to assess customer satisfaction with

public sector services. Managing Service Quality: An international Journal,

11(6), 380 – 388.

19. Zeithaml, V.A. and Bitner, M.J, 2000. Services Marketing: integrating

Customer Focus across the Firm. 2nd Edition, McGraw-Hill, Boston.

PHỤ LỤC

PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA

Giới thiệu:

Xin kính chào các Anh (Chị)!

Tôi tên là: Trần Ngọc Vũ, học viên lớp cao học Trường Đại học Kinh Tế

TP.HCM.

Hiện nay, tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu “Sự hài lòng về thẻ tín dụng

tại trung tâm kinh doanh thẻ Ngân hàng TNHH MTV Shinhan khu vực thành

phố Hồ Chí Minh”. Hôm nay tôi tổ chức buổi thảo luận mang tính chất trao đổi.

Trước tiên, tôi trân trọng cảm ơn các anh chị đã dành thời gian tham gia với tôi.“Tôi

rất hân hạnh được đón tiếp và thảo luận với các anh chị về chủ đề này. Và cũng xin

các anh chị chú ý là không có quan điểm nào đúng hay sai cả, tất cả các quan điểm

của các anh chị đều giúp ích cho đề tài nghiên cứu của tôi và phục vụ cho các nhà

quản trị hoàn thiện hơn về việc phát triển sản phẩm thẻ tín dụng cũng như đáp ứng

tốt hơn những mong đợi của khách hàng.

Buổi thảo luận được thực hiện với 5 chuyên gia là lãnh đạo Trung tâm thẻ, Khối

dịch vụ khách hàng và tài chính cá nhân thời gian thảo luận dự kiến là 45 phút/ người.

Khám phá các yếu tố năng lực ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi

sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng MTV Shinhan Bank.

1. Theo quan điểm của các Anh (Chị), những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài

lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng MTV Shinhan

Bank? (không gợi ý)

2. Nêu quan điểm cá nhân tại sao các Anh (Chị) nghĩ các yếu tố trên sẽ ảnh hưởng

đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng

MTV Shinhan Bank?

3. Theo Anh (Chị), những yếu tố nào dưới đây có ảnh hưởng đến sự hài lòng của

khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng MTV Shinhan Bank:

TT YẾU TỐ GHI CHÚ

 1 Độ tin cậy

 2 Năng lực phục vụ

 3 Hình ảnh ngân hàng

 4 Độ thuận tiện

 5 Độ đáp ứng

 6 Sự cạnh tranh về giá

 7 Độ an toàn

 8 Thông tin

 9 Phương tiện hữu hình

4. Theo Anh (Chị) còn yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về

dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng MTV Shinhan Bank (ngoài những yếu tố nêu

trên)? Vì sao?

Trân trọng cảm ơn sự hợp tác của Anh/Chị!

PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT

“Xin chào Anh/Chị, xin cám ơn Anh/Chị đã dành chút thời gian quý báu cho bảng câu

hỏi này.”

Tôi là: học viên cao học trường Đại học Kinh Tế TP.HCM, những thông tin anh/chị

sắp cung cấp sẽ là những thông tin rất hữu ích cho nghiên cứu của tôi để nâng cao

chất lượng dịch vụ cũng như đề ra các giải pháp nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.

Những thông tin này chỉ dùng cho mục đích nghiên cứu và sẽ tuyệt đối được giữ bí

mật.”Anh/ Chị vui lòng trả lời những câu hỏi dưới đây.

Hãy đánh dấu (✓) vào các lựa chọn của Anh/Chị.

THÔNG TIN ĐÁP VIÊN:

“Xin anh chị vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân sau đây

1. Giới tính: Nam Nữ

2. Tuổi: 18-25 26-35 36- 45 trên 45

3. Mức thu nhập trung bình một tháng (triệu đồng) :

< 6 tr 6-10 tr 10- 15 tr trên 15tr

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG :

4. Thời gian sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng MTV Shinhan Bank:

< 1 năm 2 năm - dưới 3 năm

1 năm - dưới 2 năm > 3 năm

5. Vui lòng cho biết anh/chị đang làm việc trong ngành nghề nào sau đây:

Tài chính - Ngân hàng.

Cơ quan hành chính sự nghiệp.

Chủ kinh doanh.

Lao động tự do.

Sinh viên

Khác (ghi rõ…………………………)”

“Xin Anh (Chị) cho biết quan điểm cá nhân về mức độ hài lòng đối với dịch vụ

thẻ tín dụng của Ngân hàng MTV Shinhan Bank với những tiêu chí dưới đây: (khoanh

tròn số mình chọn)”

1 2 3 4 5

Hoàn toàn không hài Không hài Bình thường Hài lòng Hoàn toàn

lòng lòng hài lòng

STT TIÊU THỨC Trung bình Hài lòng Không hài lòng Hoàn toàn hài lòng Hoàn toàn không hài lòng

Độ tin cậy I

1 2 3 4 5 1

Ngân hàng Shinhan Bank luôn lưu ý tránh xảy ra sự chậm trễ

1 2 3 4 5 2

Ngân hàng Shinhan Bank tích cực giải quyết trở ngại cho khách hàng

1 2 3 4 5 3

Ngân hàng thực hiên đúng cam kết ngay từ đầu

1 2 3 4 5 4

Thẻ tín dụng Shinhan Bank được mọi người tín nhiệm.

1 2 3 4 5 5

Shinhan Bank thực hiện đúng tiện ích và ưu đãi

1 2 3 4 5 6

Ngân hàng luôn bảo mật tốt thông tin khách hàng cung cấp

1 2 3 4 5 7

Ngân hàng giải quyết thỏa đáng vấn đề phát sinh/khiếu nại

Năng lực phục vụ II

1 2 3 4 5 8

Nhân viên phục vụ ân cần, chu đáo

1 2 3 4 5 9

Thời gian để thực hiên giao dịch, ngắn và thuận tiện

1 2 3 4 5 10

Nhân viên luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng

1 2 3 4 5 11

Nhân viên thẻ giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý

1 2 3 4 5 12

Thời gian để thực hiện giao dịch ngắn, thuận tiện nhanh chóng, chính xác.

1 2 3 4 5 13

Dễ dàng liên hệ với tổng đài về thẻ tín dụng

Sự an toàn III

1 2 3 4 5 14

Khách hàng thấy an toàn khi dùng thẻ tín dụng của Shinhan Bank

1 2 3 4 5 15

Độ chính xác của giao dịch cao (rút tiền, thanh toán,…)

1 2 3 4 5 16

Nhân viên tạo được niềm tin cho khách hàng

1 2 3 4 5 17

nhân viên tạo được niềm tin cho khách hàng

2 3 1 4 5 18

Hệ thống công nghệ hiện đại, độ bảo mật cao

Tính cạnh tranh về giá IV

1 2 3 4 5 19

Phí thường niên thẻ tín dụng Shinhan Bank cạnh tranh so với các ngân hàng khác

1 2 3 4 5 20 Phí dịch vụ ít xảy ra biến động

1 2 3 4 5 21

Shinhan Bank có nhiều chương trình khuyến mãi, hoàn tiền tốt

1 22 2 3 4 5

Shinhan Bank có chính sách phí và khuyến mãi tốt

Thông tin V

1 23 2 3 4 5

Shinhan Bank cung cấp thông tin cho anh(chị) nhanh chóng kịp thời

1 24 2 3 4 5

Shinhan bank có kênh cung cấp thông tin của Shinhan đa dạng dễ tiếp cận

1 25 2 3 4 5

Shinhan bank luôn cập nhật các thông tin nhanh chóng cho khách hàng

1 26 2 3 4 5

Nhân viên tư vấn cung cấp thông tin chính xác cho khách hàng

VI Sự thuận tiện

1 2 3 4 5

27 Mạng lưới CN Shinhan Bank rộng khắp, thuận tiện cho việc thanh toán, hỗ trợ khi cần

1 28 2 3 4 5

Thẻ tín dụng Shinhan Bank thanh toán trên internet dễ dàng, nhanh chóng

1 29 2 3 4 5

Thẻ tín dụng Shinhan Bank sử dụng dễ dàng, thuận tiện

1 30 2 3 4 5

Thẻ tín dụng Shinhan Bank được chấp nhận hầu hết các cửa hàng mua sắm trong và ngoài nước

Anh (chị) thanh toán thẻ tín dụng dễ dàng, thuận lợi 1 31 2 3 4 5

VII Sự hài lòng

32 1 2 3 4 5

Anh (chị) có hài lòng về dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng

33 1 2 3 4 5

Anh (chị) vẫn sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng

34 1 2 3 4 5

Anh (chị) sẽ giới thiệu sử dụng dịch vụ của Ngân hàng cho người thân và bạn bè

Trân trọng cảm ơn sự hợp tác của Quý Anh/Chị!

PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU

Cronbach Alpha

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.948

Item-Total Statistics

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Scale Mean if Item Deleted 20.08 20.07 20.15 20.20 20.13 20.14 20.07

Scale Variance if Item Deleted 37.274 37.834 38.541 38.659 37.853 37.652 38.875

.884 .865 .789 .769 .836 .838 .793

.935 .937 .943 .945 .939 .939 .943

DTC1 DTC2 DTC3 DTC4 DTC5 DTC6 DTC7

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.934

Item-Total Statistics

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Scale Mean if Item Deleted 17.77 17.63 17.64 17.72 17.58 17.64

Scale Variance if Item Deleted 17.743 17.884 17.991 16.973 17.240 16.871

.778 .745 .738 .840 .850 .874

.925 .929 .930 .917 .916 .912

NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 NLPV5 NLPV6

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.935

Item-Total Statistics

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Scale Mean if Item Deleted 14.73 14.62 14.66 14.71 14.64

Scale Variance if Item Deleted 16.724 16.805 16.360 16.019 16.018

.801 .788 .825 .848 .870

.925 .927 .920 .916 .912

DAT1 DAT2 DAT3 DAT4 DAT5

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.824

Item-Total Statistics

Corrected Item-Total Correlation

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach's Alpha if Item Deleted

TCTVG1 TCTVG2 TCTVG3 TCTVG4

11.20 11.14 11.11 10.63

5.014 5.261 5.234 6.776

.712 .711 .702 .484

.748 .748 .752 .844

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.944

Item-Total Statistics

Corrected Item-Total Correlation

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach's Alpha if Item Deleted

12.77 12.76

13.285 13.485

.892 .867

.923 .927

STT1 STT2

STT3 STT4 STT5

12.65 12.71 12.66

13.540 13.089 13.683

.785 .898 .798

.942 .921 .939

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.850

Item-Total Statistics

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

TT1 TT2 TT3 TT4

Scale Mean if Item Deleted 10.69 10.54 10.56 10.88

Scale Variance if Item Deleted 4.673 4.874 4.825 4.730

.731 .707 .711 .618

.791 .802 .800 .843

• Phân tích EFA

.901

KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

10022.292

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi- Square df Sig.

465 .000

Rotated Component Matrixa

Component 1

.906 .876 .865 .847 .818 .812 .803

DTC1 DTC2 DTC5 DTC6 DTC7 DTC4 DTC3 NLPV6 NLPV5 NLPV4 NLPV1 NLPV2

.874 .867 .841 .837 .799

.796

.899 .874 .866 .845 .839

.903 .900 .894 .873 .846

.834 .830 .814 .729

NLPV3 DAT5 DAT4 DAT3 DAT1 DAT2 STT1 STT4 STT2 STT5 STT3 TT1 TT2 TT3 TT4 TCTVG2 TCTVG4 TCTVG1 TCTVG3

.751 .741 .731 .730

• Phân tích tương quan

Correlations

NLPV DAT

TCTVG

STT

SHL

.359**

.174**

.345**

.285**

.222**

.414**

DTC Pearson Correlation

DTC

.000

.001

.000

Sig. (2- tailed)

385

.359**

.162**

.362**

.268**

.239**

.593**

NLPV

.000

.001

.000

Pearson Correlation Sig. (2- tailed)

385

.174**

.162**

.428**

.189**

.314**

.375**

DAT

.001

.000

Pearson Correlation Sig. (2- tailed)

385

.345**

.362**

.428**

.182**

.355**

.477**

TCTVG

.000

Pearson Correlation Sig. (2- tailed)

385

.285**

.268**

.189**

.182**

.135**

.322**

STT

.000

.008

.000

Pearson Correlation Sig. (2- tailed)

385

.222**

.239**

.314**

.355**

.135**

.407**

.000

.008

.000

Pearson Correlation Sig. (2- tailed)

385

.414**

.593**

.375**

.477**

.322**

.407**

Pearson Correlation

SHL

.000

Sig. (2- tailed) N

385

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

• Phân tích hồi quy

Variables Entered/Removeda

Model

Method

Variables Removed

. Enter

Variables Entered TT, STT, NLPV, DAT, DTC, TCTVGb

a. Dependent Variable: SHL b. All requested variables entered.

Model Summaryb

Model

R Square

Adjusted R Square

Durbin- Watson

Std. Error of the Estimate

.720a

.519

.511

.48078

1.726

1 a. Predictors: (Constant), TT, STT, NLPV, DAT, DTC, TCTVG b. Dependent Variable: SHL

ANOVAa

Model

Sig.

.000b

.231

15.702 67.929

Sum of Squares Regression Residual Total

94.210 87.374 181.583

Mean Square 6 378 384

a. Dependent Variable: SHL b. Predictors: (Constant), TT, STT, NLPV, DAT, DTC, TCTVG

Coefficientsa

Model

Sig.

Collinearity Statistics

Unstandardized Coefficients B

Standardized Coefficients Std. Error

Beta

Tolerance VIF

.636

.167

3.799

.000

.085 .334

.027 .034

.126 3.133 .403 9.958

.002 .000

.783 1.277 .776 1.289

.106 .128

.028 .039

.154 3.804 .143 3.273

.000 .001

.775 1.290 .670 1.491

(Constant) DTC NLPV DAT TCTVG STT TT

.076 .165

.029 .038

.100 2.620 .170 4.330

.009 .000

.872 1.147 .823 1.215

a. Dependent Variable: SHL

•

Independent Samples Test & One way Anova

Group Statistics

GioiTinh

Mean

Std. Deviation

Std. Error Mean

SHL

NU NAM

214 3.8069 171 3.7583

.69507 .67933

.04751 .05195

Descriptives

SHL

Minimum

N Mean

Maximum

Std. Deviation

Std. Error

95% Confidence Interval for Mean Lower Bound

Upper Bound

<6tr 6-10tr 10-15tr >15tr Total

50 3.5400 144 3.8403 106 3.8145 85 3.8000 385 3.7853

.73429 .74062 .52469 .72594 .68766

.10384 .06172 .05096 .07874 .03505

3.3313 3.7183 3.7134 3.6434 3.7164

3.7487 3.9623 3.9155 3.9566 3.8542

2.00 2.00 2.33 1.33 1.33

Test of Homogeneity of Variances

SHL

Levene Statistic

df1 3

df2 381

Sig. .009

3.934

ANOVA

SHL

Sig.

Mean Square

2.534

.057

1.184 .467

Between Groups Within Groups Total

Sum of Squares 3.552 178.031 181.583

3 381 384

Multiple Comparisons

Dependent Variable: SHL Tukey HSD

95% Confidence Interval

(I) ThuNhap

Sig.

(J) ThuNhap

Std. Error

Mean Difference (I-J)

Lower Bound

6-10tr

.11221

.039

Upper Bound -.0107

-.5898

<6tr

6-10tr

10-15tr

>15tr

10-15tr >15tr <6tr 10-15tr >15tr <6tr 6-10tr >15tr <6tr 6-10tr

-.30028* -.27447 -.26000 .30028* .02581 .04028 .27447 -.02581 .01447 .26000 -.04028

.11728 .12183 .11221 .08748 .09350 .11728 .08748 .09953 .12183 .09350

.091 .144 .039 .991 .973 .091 .991 .999 .144 .973

.0282 .0544 .5898 .2516 .2815 .5771 .1999 .2713 .5744 .2010

-.5771 -.5744 .0107 -.1999 -.2010 -.0282 -.2516 -.2424 -.0544 -.2815

10-15tr

-.01447

.09953

.999

.2424

-.2713

*. The mean difference is significant at the 0.05 level.

PHỤ LỤC 4: QUY TRÌNH PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA

Trong quá trình nghiên cứu, các thang đo được sử dụng ở nhiều quốc gia và

và các lĩnh vực khác nhau. Vì vậy, nghiên cứu thăm dò, khám phá bằng phương pháp

nghiên cứu định tính để hiệu chỉnh, chọn lọc lại những biến quan sát nào phù hợp

nhất để đo lường khái niệm nghiên cứu. Trong bước thực hiện này nhằm vào mục

đích sàng lọc biến để đưa vào mô hình thực hiện nghiên cứu cũng như kiểm tra những

thang đo sử dụng, tham khảo các quan điểm về sự hài lòng từ phía lãnh đạo ngân

hàng các chuyên gia về vấn đề nghiên cứu, từ đó, tác giả xây dựng những thang đo

phù hợp nhất đưa vào mô hình, đồng thời thiết lập bảng câu hỏi.

Đầu tiên, để tham khảo các ý kiến từ phía lãnh đạo cấp cao tại trung tâm thẻ

và phòng thẻ hội sở ngân hàng, 5 chuyên gia được tác giả phóng vấn bao gồm:

STT Tên Chức vụ

1 Kim Thị Mỹ Tho Trưởng phòng Kinh doanh Trung tâm thẻ

2 Phạm Thị Hương Trưởng phòng thẩm định của trung tâm thẻ

3 Đỗ Phương Huyền Trưởng phòng thẻ hội sở

4 Lê Quang Phú Trường phòng phát triển sản phẩm thẻ (R&D)

5 Trương Thị Yến Nhi Giám đốc Chi nhánh An Đông

Tác giả sẽ chuẩn bị câu hỏi nhằm mục đích thảo luận và trao đổi về vấn đề

nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về thẻ tín dụng. dựa trên các ý kiến đóng góp

từ các chuyên gia để chọn lọc và hiệu chỉnh các câu hỏi như sau:

Thảo luận lần thứ 1: Điều chỉnh yếu tố tác động và thang đo hiệu chỉnh để

phù hợp với nghiên cứu:

Đối với đối tượng là các quản trị cấp cao, chuyên gia về lĩnh vực thẻ tín dụng:

Tác giả đã sắp xếp thời gian cùng chuyên gia qua phương pháp thảo luận một

một, thảo luận về vấn đề cần nghiên cứu thông qua dàn bài đã có sẵn (xem thêm phụ

lục 1 về dàn bài phỏng vấn)

Đối với đối tượng là khách hàng được khảo sát để xem xét tính rõ ràng của câu hỏi:

Sau khi tham khảm ý kiến bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp ý kiến từ các

chuyên gia tại ngân hàng, tác giả sàn lọc và điều chỉnh lại bảng câu hỏi, sau đó khảo

sát bảng câu hỏi đã được điều chỉnh với 5 khách hàng ngẫu nhiên sử dụng thẻ tại ngân

hàng sẽ được chọn để trả lời câu hỏi đồng thời kiểm tra sự rõ ràng và dễ hiểu của

bảng câu hỏi, thông qua đó, tác giả ghi nhận những mong muốn và ý kiến ban đầu

của họ về sản phẩm thẻ tín dụng.

Bảng câu hỏi này bao gồm 2 phần:

Phần thứ nhất: Phần này bao gồm câu hỏi gạn lọc nhằm loại bỏ những người

có thu nhập thấp, chưa đáp ứng điều kiện mở thẻ tín dụng

Phần thứ hai: Trình bày các phát biểu chính thức liên quan tới các nhân tố ảnh

hưởng tới sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng Shinhan Bank bao

gồm các biến quan sát của các biến độc lập, biến phục thuộc. (Xem thêm bảng câu

hỏi khảo sát tại phụ lục 2).

Các thang do được đề xuất ban đầu ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng

sử dụng thẻ bao gồm 32 biến quan sát chia làm 6 nhân tố:

Thang đo được sơ bộ ban đầu

STT Ký hiệu Câu hỏi quan sát của thang đo

ĐỘ TIN CẬY

1 DTC1 Ngân hàng luôn lưu ý tránh xảy ra sự chậm trễ

2 DTC2 Ngân hàng tích cực giải quyết trở ngại của khách hàng

3 DTC3 Ngân hàng thực hiên đúng cam kết ngay lần đầu

4 DTC4 Thẻ tín dụng Shinhan Bank được mọi người tín nhiệm.

5 DTC5 Shinhan Bank thực hiện đúng tiện ích và ưu đãi

NĂNG iLỰC iPHỤC iVỤ

6 NLPV1 Nhân viên phục vụ ân cần, niềm nở, chu đáo

7 NLPV2 Thời gian để thực hiện giao dịch ngắn, thuận tiện

8 NLPV3 Nhân viên luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng

9 NLPV4 Nhân viên thẻ giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý

10 NLPV5 Nhân viên thẻ xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác.

ĐỘ AN TOÀN

11 DAT1 Khách hàng thấy an toàn khi dùng thẻ tín dụng của Shinhan Bank

12 DAT2 Độ chính xác của giao dịch (rút tiền, thanh toán,…)

Giao dịch bằng thẻ tín dụng Shinhan Bank ít xảy ra sự cố, độ an 13 DAT3 toàn cao.

14 DAT4 Nhân viên tạo được niềm tin cho khách hàng

15 DAT5 Hệ thống công nghệ hiện đại, độ bảo mật cao.”

“TÍNH CẠNH TRANH VỀ GIÁ”

20 TCTVG1 “Phí thường niên cạnh tranh so với các ngân hàng khác”

21 TCTVG2 Lãi suất cạnh tranh so với các ngân hàng khác

22 TCTVG3 Nhiều chương trình khuyến mãi, quà tặng hấp dẫn

23 TCTVG4 “Ngân hàng có chính sách phí và khuyến mãi tốt”

“THÔNG TIN”

24 TT1 Thông tin cung cấp cho khách hàng nhanh chóng kịp thời

25 TT2 Kênh cung cấp thông tin của Shinhan đa dạng dễ tiếp cận

26 TT3 Luôn cập nhật các thông tin nhanh chóng cho khách hàng

27 TT4 Nhân viên tư vấn cung cấp thông tin chính xác của khách hàng

“SỰ THUẬN TIỆN”

Mạng lưới CN rộng khắp, thuận tiện cho việc thanh toán dư nợ 28 STT1 sao kê

29 STT2 Giao dịch thanh toán trên internet dễ dàng, nhanh chóng

30 STT3 Thẻ tín dụng Shinhan Bank sử dụng dễ dàng, thuận tiện

31 STT4 Số lượng địa điểm Atm lớn dễ dàng giao dịch rút tiền khi cần

32 STT5 Quy trình thanh toán dễ dàng, thuận lợi

SỰ HÀI LÒNG

33 SHL1 Nhìn chung dịch vụ thẻ tín dụng Shinhan Bank làm bạn hài lòng

34 SHL2 Bạn sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng trong thời gian tới.

Dịch vụ thẻ tín dụng của Shinhan Bank khiến bạn hoàn toàn hài 35 SHL3 lòng.

Bởi vì mỗi lĩnh vực hay mỗi quốc gia khác nhau đều có tính đặc thù riêng. Vì

vậy khi áp dụng vào mỗi lĩnh vực cụ thể. Các nhà nghiên cứu về sự hài lòng đối với

những yếu tố trên đều có thể hiệu chỉnh thang đo sao cho phù hợp với dịch vụ ngành

và quốc gia đang thực hiện nghiên cứu. Do đó các thang đo này sẽ được hiệu chỉnh

lại để phù hợp với dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng Shinhan.

Trong qua trình phỏng vấn ý kiến của các quản trị cấp cao tại ngân hàng và

thông qua quá trình khảo sát sơ bộ để đánh giá tính rõ ràng của bảng câu hỏi, tác giả

đã được đề xuất thêm 2 biến vào thang đo Độ tin cậy nhằm đánh giá tốt hơn về khả

năng thực hiện dịch vụ kiệp thời và đúng lúc:

1. Ngân hàng luôn bảo mật tốt thông tin khách hàng cung cấp

Ngân hàng luôn thực hiên đúng những gì đã hứa Các lãnh đạo cấp cao trong

qua trình phỏng vấn cho rằng việc bảo mật tốt thông tin khách hàng tránh việc cung

cấp cho bên thứ 3 là yếu tố của độ tin cậy (DTC). Đồng thời, không xảy ra chậm trễ

trong quá trinh thực hiện hiện đúng những gì đã hứa là yếu tố thứ 2 cần bổ sung.

Bên cạnh đó, các lãnh đạo cấp cao cho rằng dễ dàng liên hệ được tổng đài

cũng là yếu tố quan trọng cho thang đo năng lực phục vụ (NLPV) bởi có rất nhiều

phản hồi của khách hàng sử dụng thẻ không tốt về liên hệ tổng đài.

1. Dễ dàng liên hệ với tổng đài giải đáp thắc mắc

Thang đo được hiệu chỉnh

Ngoài ra, tất cả các yếu tố của thang đo còn lại đều được giữ nguyên:

STT Ký hiệu Câu hỏi quan sát của thang đo

ĐỘ TIN CẬY

1 DTC1 Ngân hàng luôn lưu ý tránh xảy ra sự chậm trễ

2 DTC2 Ngân hàng tích cực giải quyết trở ngại của khách hàng

3 DTC3 Ngân hàng thực hiên đúng cam kết ngay lần đầu

4 DTC4 Thẻ tín dụng Shinhan Bank được mọi người tín nhiệm.

5 DTC5 Shinhan Bank thực hiện đúng tiện ích và ưu đãi

6 DTC6 Ngân hàng luôn bảo mật tốt thông tin khách hàng cung cấp

7 DTC7 Ngân hàng luôn thực hiên đúng những gì đã hứa

NĂNG iLỰC iPHỤC iVỤ

8 NLPV1 Nhân viên phục vụ ân cần, niềm nở, chu đáo

9 NLPV2 Thời gian để thực hiện giao dịch ngắn, thuận tiện

10 NLPV3 Nhân viên luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng

11 NLPV4 Nhân viên thẻ giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý

12 NLPV5 Nhân viên thẻ xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác.

13 NLPV6 Dễ dàng liên hệ với tổng đài giải đáp về thẻ

ĐỘ AN TOÀN

Khách hàng thấy an toàn khi dùng thẻ tín dụng của Shinhan 14 DAT1 Bank

15 DAT2 Độ chính xác của giao dịch (rút tiền, thanh toán,…)

Giao dịch bằng thẻ tín dụng Shinhan Bank ít xảy ra sự cố, độ an 16 DAT3 toàn cao.

17 DAT4 Nhân viên tạo được niềm tin cho khách hàng

18 DAT5 Hệ thống công nghệ hiện đại, độ bảo mật cao.

”

“TÍNH CẠNH TRANH VỀ GIÁ”

19 TCTVG1 Phí thường niên cạnh tranh so với các ngân hàng khác”

20 TCTVG2 Lãi suất cạnh tranh so với các ngân hàng khác

21 TCTVG3 Nhiều chương trình khuyến mãi, quà tặng hấp dẫn

22 TCTVG4 Ngân hàng có chính sách phí và khuyến mãi tốt”

“THÔNG TIN”

23 TT1 Thông tin cung cấp cho khách hàng nhanh chóng kịp thời

24 TT2 Kênh cung cấp thông tin của Shinhan đa dạng dễ tiếp cận

TT3 Luôn cập nhật các thông tin nhanh chóng cho khách hàng 25

TT4 Nhân viên tư vấn cung cấp thông tin chính xác của khách hàng 26

“SỰ THUẬN TIỆN”

Mạng lưới CN rộng khắp, thuận tiện cho việc thanh toán dư nợ 27 STT1 sao kê

Giao dịch thanh toán trên internet dễ dàng, nhanh chóng 28 STT2

Thẻ tín dụng Shinhan Bank sử dụng dễ dàng, thuận tiện 29 STT3

STT4 Số lượng địa điểm Atm lớn dễ dàng giao dịch rút tiền khi cần 30

STT5 Quy trình thanh toán dễ dàng, thuận lợi 31

SỰ HÀI LÒNG

Nhìn chung dịch vụ thẻ tín dụng Shinhan Bank làm hài lòng 32 SHL1 khách hang

33 SHL2 Bạn sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng trong thời gian tới.

Dịch vụ thẻ tín dụng của Shinhan Bank khiến bạn hoàn toàn hài 34 SHL3 lòng.

Thảo luận lần 2: xác định nguyên nhân của những tồn động tiêu cực về thực

trạng dịch vụ thẻ tínn dụng thông qua khảo sát định lượng:

Sau khi phân tích mức độ ảnh hưởng beta của các nhân tố đến sự hài lòng và

giá trị trung bình của các biến trong từng nhóm nhân tố. tác giả đã tham khảo ý kiến

của 5 chuyên gia về nguyên nhân trên và xác định được 5 lý do làm khách hàng

đánh giá thấp các yếu tố về chất lượng dịch vụ thẻ của Shinhan (Xác nhận 2 yếu tố

Thông tin và độ an toàn là 2 yếu tố ngân hàng Shinhan đang thực hiện tốt)

Bảng nội dung thảo luận về nguyên nhân của sự không hài lòng về dịch vụ thẻ

STT Nội dung

1 Độ tin cậy

Kết quả phỏng vấn Thời gian thẩm định và phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng còn khá lâu, theo quy định hiện tại là 07 ngày làm việc kể từ ngày nhận đầy đủ hồ sơ từ khách hàng. Đôi khi, do nguồn lực thẩm định còn hạn chế cũng gây ra sự chậm trễ khiến khách hàng chờ đợi lâu hơn quy định.

2 Năng lực phục vụ

3 Tính cạnh tranh về giá

4 Sự thuận tiện

5 Sự hài lòng

Tại các CN của Shinhan bank chưa có bộ phận chuyên phụ trách mảng cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng cho khách hàng. Đội ngũ cán bộ tín dụng, nhân viên giao dịch còn yếu về kiến thức thẻ tín dụng, kỹ năng bán hàng cho dịch vụ thẻ tín dụng. Với nguồn nhân lực còn thiếu nên việc giải quyết. các yêu cầu tra soát, khiếu nại về giao dịch thẻ tín dụng của khách hàng còn chậm trễ. Công tác nghiên cứu thị trường của trung tâm thẻ Shinhan bank còn chậm và chưa có sự nghiên cứu sâu và kip thời nên chưa có những đề xuất sửa đổi bổ sung điều kiện phát hành thẻ tín dụng phù hợp với thực tế, chưa năm bắt kịp thời tâm lý của khách hàng. Điều này dẫn đến sự kém hấp dẫn của một số ưu đãi dành cho khách hàng. Mạng lưới chính là một trong những lý do chính gay ra sự thuận tiện giúp khách hàng dễ dàng thanh toán sao kê cũng như giải quyết vướng mắc ở những chi nhánh gần và thuận tiện cho khách hàng. Bên canh đó trụ ATM cũng không phủ rộng khắp giúp khách hàng rút tiền mặt từ thẻ tín dụng khi có nhu cầu cấp thiết Điều kiện phát hành thẻ tín dụng còn quá khắt khe: Shinhan bank chỉ mới cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng không có TSBĐ cho đối tượng khách hàng có thu nhập ổn định và nhận lượng qua thẻ ATM. Trường hợp khách hàng không đủ hoặc chưa đủ điều kiện phát hành thẻ tín dụng tín chấp, khách hàng phải sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng có TSBĐ là sổ tiết kiệm do Shinhan bank phát hành hoặc ký quỹ. Số tiền để mở sổ tiết kiệm hoặc ký quỹ tối thiểu phải bằng 110% hạn mức thẻ tín dụng đề nghị phát hành tại Shinhan bank để làm tài sản đảm bảo cho việc phát hành thẻ tín dụng theo hình thức có tài sản bảo đảm sau khi tiềm ra nghiên nhân và đưa ra các giải pháp và nguồn lực thực hiện.

tác giả tiếp tục thảo luận nhóm để xem xét tính khả thi của các giải pháp đưa ra theo

mức độ ưu tiên từ 1-9

Bảng chấm điểm về ưu tiên giải pháp

ĐIỂM

ĐÁNH ĐIỂM ĐIỂM GIÁ GIÁ ĐÁNH ĐÁNH TRỊ GIẢ CỦA TỔNG STT NỘI DUNG GIÁ MỨC TRUNG CÁC ĐIỂM ĐỘ ẢNH BÌNH CHUYÊN HƯỞNG NHÂN GIA

TỐ

NĂNG LỰC PHỤC 1 1 3 4 8 VỤ

THÔNG TIN 2 2 4 5 11

TÍNH CẠNH 3 3 6 1 10 TRANH VỀ GIÁ

ĐỘ AN TOÀN 4 4 5 6 15

ĐỘ TIN CẬY 5 5 2 3 10

SỰ THUẬN TIỆN 6 6 1 2 9