i
MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU ..................................................................................... 1
1.1. PHẦN DẪN NHẬP .................................................................................... 1
1.1.1 Bối cảnh và lý do chọn đề tài .................................................................... 1
1.1.2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................. 3
1.1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu tổng quát ..................................................... 3
1.1.2.2. Mục tiêu cụ thể .............................................................................. 4
1.1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................ 4
1.1.3.1. Đối tượng nghiên cứu ................................................................... 4
1.1.3.2. Phạm vi nghiên cứu ....................................................................... 4
1.1.4. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................. 4
1.1.5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài .................................................. 4
1.1.5.1. Ý nghĩa khoa học của đề tài .......................................................... 4
1.1.5.2. Đóng góp thực tiễn của đề tài ....................................................... 5
1.2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC
LIÊN QUAN ...................................................................................................... 5
1.2.1. Các khái niệm liên quan ........................................................................... 5
1.2.1.1. Khái niệm dịch vụ ......................................................................... 5
1.2.1.2. Chất lượng dịch vụ ........................................................................ 5
1.2.1.3. Dịch vụ tín dụng cá nhân .............................................................. 6
1.2.1.4. Sự hài lòng của khách hàng .......................................................... 7
1.2.1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng ............................................................................................................ 8
1.2.2. Các công trình nghiên cứu liên quan...................................................... 10
1.2.2.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) ..................... 10
1.2.2.2. Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) ....................... 12
