BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
----------
NGUYỄN HUỲNH KIM TRÂN
GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA
NGƯỜI BÁN LẺ TRONG HỆ THỐNG PHÂN PHỐI
CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN SỮA VIỆT NAM
(VINAMILK) TẠI TP. HỒ CHÍ MINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
TP. HỒ CHÍ MINH, 03/2018
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
----------
NGUYỄN HUỲNH KIM TRÂN
GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA
NGƯỜI BÁN LẺ TRONG HỆ THỐNG PHÂN PHỐI
CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN SỮA VIỆT NAM
(VINAMILK) TẠI TP. HỒ CHÍ MINH
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng)
Mã số: 8340101
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. NGUYỄN ĐÌNH HÒA
TP. HỒ CHÍ MINH, 03/2018
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng cá nhân dưới
sự hướng dẫn của TS. Nguyễn Đình Hòa và sự hỗ trợ giúp đỡ của người bán lẻ và
nhân viên của Công ty Cổ Phần Sữa Việt Nam tại Thành phố Hồ Chí Minh. Các
nguồn tài liệu trích dẫn, các số liệu và nội dung sử dụng trong luận văn này được thu
thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, trung thực, khách quan và chưa từng được công
bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào.
Tôi xin chịu trách nhiệm cá nhân về luận văn của mình.
Tác giả
Nguyễn Huỳnh Kim Trân
MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
LỜI MỞ ĐẦU ................................................................................................... 1
1. Lý do chọn đề tài .................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .......................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu .....................................................................................3
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài .................................................................................4
6. Bố cục của đề tài .................................................................................................4
CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI
BÁN LẺ ............................................................................................................. 6
1.1. Khái niệm sự hài lòng và tầm quan trọng sự hài lòng của người bán lẻ ..........6
1.1.1. Khái niệm về sự hài lòng của người bán lẻ ...............................................6
1.1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng người bán lẻ ...........................................7
1.1.3. Khái niệm các yếu tố thành phần sự hài lòng của người bán lẻ ................9
1.1.3.1. Sản phẩm ............................................................................................9
1.1.3.2. Năng lực của nhân viên bán hàng ...................................................10
1.1.3.3. Xử lý đơn hàng .................................................................................10
1.1.3.4. Hỗ trợ chiêu thị ................................................................................11
1.1.3.5. Hỗ trợ tài chính ................................................................................12
1.1.3.6. Giải quyết khiếu nại .........................................................................12
1.2. Tổng quan các nghiên cứu về mối quan hệ giữa các yếu tố thành phần và sự
hài lòng của người bán lẻ ......................................................................................13
1.2.1. Mối quan hệ giữa sản phẩm và sự hài lòng của người bán lẻ .................13
1.2.2. Mối quan hệ giữa năng lực của nhân viên bán hàng và sự hài lòng của
người bán lẻ .......................................................................................................14
1.2.3. Mối quan hệ giữa xử lý đơn hàng và sự hài lòng của người bán lẻ ........14
1.2.4. Mối quan hệ giữa hỗ trợ chiêu thị và sự hài lòng của người bán lẻ ........14
1.2.5. Mối quan hệ giữa hỗ trợ tài chính và sự hài lòng của người bán lẻ ........15
1.2.6. Mối quan hệ giữa giải quyết khiếu nại và sự hài lòng của người bán lẻ 15
1.3. Đề xuất các thang đo ......................................................................................15
1.3.1. Thang đo Sự hài lòng của người bán lẻ ..................................................16
1.3.2. Thang đo thành phần Sản phẩm ..............................................................16
1.3.3. Thang đo thành phần Năng lực của nhân viên bán hàng ........................17
1.3.4. Thang đo thành phần Xử lý đơn hàng .....................................................18
1.3.5. Thang đo thành phần Hỗ trợ chiêu thị ....................................................19
1.3.6. Thang đo thành phần Hỗ trợ tài chính ....................................................20
1.3.7. Thang đo thành phần Giải quyết khiếu nại .............................................20
TÓM TẮT CHƯƠNG 1 .................................................................................. 22
CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI
BÁN LẺ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN SỮA VIỆT NAM TẠI TP. HCM ....... 23
2.1. Giới thiệu chung về Công ty Cổ phần Sữa Việt Nam ....................................23
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ..............................................................23
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ ..............................................................................24
2.1.2.1. Chức năng ........................................................................................24
2.1.2.2. Nhiệm vụ ..........................................................................................24
2.1.3. Cơ cấu tổ chức .........................................................................................24
2.1.4. Sản phẩm và thị trường của công ty ........................................................25
2.1.4.1. Sản phẩm ..........................................................................................25
2.1.4.2. Thị trường ........................................................................................26
2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2014 - 2016 .........26
2.2. Phân tích thực trạng sự hài lòng của người bán lẻ trong hệ thống phân phối
của Vinamilk tại TP. HCM ...................................................................................27