Chuyên đề tốt nghiệp: Giải pháp nhằm nâng cao sự thỏa mãn khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Công ty Emerald Digital Marketing

SVTH: PHẠM THỊ DIỄM TRANG

TRÖÔØNG ÑAÏI HOÏC KINH TEÁ TP. HCM

KHOA THÖÔNG MAÏI – DU LÒCH – MARKETING

CHUYEÂN ÑEÀ TOÁT NGHIEÄP

ÑEÀ TAØI :

“GIAÛI PHAÙP NHAÈM NAÂNG CAO SÖÏ THOÛA MAÕN CUÛA KHAÙCH HAØNG KHI SÖÛ DUÏNG DÒCH VUÏ TAÏI COÂNG TY EMERALD DIGITAL MARKETING”

GIAÛNG VIEÂN HÖÔÙNG DAÃN: Th.s ÑINH TIEÂN MINH

SINH VIEÂN THÖÏC HIEÄN : PHAÏM THÒ DIEÃM TRANG

LÔÙP : MAKERTING 01

GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH

NIEÂN KHOÙA 2008 - 2012

SVTH: PHẠM THỊ DIỄM TRANG

LỜI CẢM ƠN

Qua khoảng thời gian ba tháng thực hiện chuyên đề tốt nghiệp, em xin gởi lời cảm ơn đến thầy Đinh Tiên Minh, thầy đã hướng dẫn, theo sát em trong quá trình làm đề tài và lập nên một kế hoạch làm việc hiệu quả để em có thể hoàn thành được chuyên đề tốt nghiệp của mình.

Trong thời gian thực tập tại công ty Emerald Digital Marketing, cho em được phép cảm ơn sự giúp đỡ tận tình của các anh chị nhân viên trong công ty và đặc biệt tới chị Denis Thi (Phó giám đốc công ty) đã hướng dẫn em một cách tận tình và chu đáo.

Em cũng xin gởi lời cảm ơn đến Ban giám hiệu, các thầy cô giáo trong khoa Thương mại – Du lịch – Marketing của trường Đại học Kinh tế TPHCM, đã cho em một môi trường học tập tốt và năng động tạo tiền đề tốt cho em sau này. Bên cạnh đó, em cũng xin được cảm ơn ba mẹ, bạn bè, anh chị đã giúp đỡ về mặt tinh thần, vật chất và góp ý cho em trong suốt quá trình hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp.

GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH

Em xin cảm ơn!

SVTH: PHẠM THỊ DIỄM TRANG

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................. 1

1. Lý do chọn đề tài ........................................................................................................... 2

2. Mục tiêu ......................................................................................................................... 2

2.1. Mục tiêu với sinh viên ........................................................................................... 2

2.2. Mục tiêu đối với doanh nghiệp ............................................................................. 2

3. Quy trình thực hiện và phƣơng pháp thực hiện ........................................................ 2

3.1. Quy trình thực hiện ............................................................................................... 2

3.2. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................... 3

4. Phân tích dữ liệu ........................................................................................................... 4

5. Phạm vi nghiên cứu....................................................................................................... 4

6. Hạn chế của đề tài ......................................................................................................... 5

7. Kết cấu của đề tài .......................................................................................................... 5

CHƢƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH

HÀNG .......................................................................................................... 6

1.1. Định nghĩa về giá trị và sự hài lòng (thỏa mãn) của khách hàng ......................... 6

1.1.1. Giá trị của khách hàng ......................................................................................... 6

1.1.2. Sự hài lòng của khách hàng .................................................................................. 8

1.2. Những phƣơng pháp theo dõi và lƣợng định sự hài lòng của khách hàng .......... 9

1.2.1. Hệ thống khiếu nại và góp ý ................................................................................. 9

1.2.2. Điều tra ............................................................................................................... 10

GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH

1.2.3. Phân tích nguyên nhân mất khách hàng ............................................................. 11

SVTH: PHẠM THỊ DIỄM TRANG

1.3. Tạo ra giá trị cung ứng và sự hài lòng cho khách hàng ................................... 2012

1.4. Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn của khách hàng .................................... 12

1.4.1. Yếu tố con người ................................................................................................. 12

1.4.2. Yếu tố sản phẩm .................................................................................................. 12

1.4.3. Yếu tố thuận tiện ................................................................................................. 12

1.5. Chỉ số đo lƣờng về sự hài lòng của khách hàng (CSI – Customer Satisfaction

Index) .................................................................................................................................. 13

1.5.1. Nguồn gốc về việc sử dụng chỉ số CSI ................................................................ 13

1.5.2. Mục tiêu của việc sử dụng chỉ số hài lòng khách hàng CSI ........................... 2213

1.5.3. Các yếu tố cụ thể để đo lường chỉ số .................................................................. 14

1.6. Kết luận chƣơng 1 .................................................................................................... 16

CHƢƠNG 2:GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TYEMERALD

DIGITAL MARKETING .......................................................................... 17

2.1. Giới thiệu chung về công ty TNHH Tƣ vấn Ngọc Lục Bảo (Emerald Digital

Marketing) .......................................................................................................................... 17

2.2. Ý nghĩ logo ................................................................................................................ 17

2.3. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty ....................................................... 17

2.4. Tổng quan về dich vụ của công ty .......................................................................... 18

2.4.1. Tiếp thị tìm kiếm (SEM – Search Engine Marketing) ..................................... 2718

2.4.2. Quảng cáo hiển thị .............................................................................................. 19

2.4.3. Tiếp thị lan truyền ............................................................................................... 19

2.4.4. Tiếp thị qua thư điện tử ....................................................................................... 20

2.4.5. Dịch vụ sáng tạo ................................................................................................. 20

GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH

2.4.6. Thiết kế Web ........................................................................................................ 21

SVTH: PHẠM THỊ DIỄM TRANG

2.4.7. Phân tích Web ..................................................................................................... 21

2.4. Cơ cấu hoạt động của công Ty ............................................................................... 23

2.5. Quy trình làm việc của công ty ............................................................................... 25

2.6. Kết quả hoạt động kinh doanh và những thành tựu công ty đạt đƣợc trong thời

gian gần đây. ....................................................................................................................... 27

2.6.1. Kết quả hoạt động kinh doanh ............................................................................ 27

2.6.2. Thành tựu công ty đạt được ................................................................................ 28

2.7. Kết luận chƣơng 2 .................................................................................................... 28

CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY

EMERALD DIGITAL MARKETING .................................................... 29

3.1. Tình hình khách hàng sử dụng các dịch vụ của công ty trong hai năm gần đây

2010 và 2011 ....................................................................................................................... 29

3.1.1. Khách hàng với chiến dịch xây dựng thương hiệu trong dài hạn. ..................... 29

3.1.2. Khách hàng với những chương trình thực hiện trong ngắn hạn. ................... 3930

3.2. Phân tích kết quả nghiên cứu ................................................................................. 30

3.2.1. Nghiên cứu định lượng ....................................................................................... 30

3.2.2. Nghiên cứu định tính .............................................................................................. 39

3.2.3 Mô hình sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tư vấn tại công ty

Emerald Digital Marketing ..................................................................................................... 47

3.3. Kết luận chƣơng 3 .................................................................................................... 49

CHƢƠNG 4: HƢỚNG ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI

CÔNG TY

EMERALD DIGITAL MARKETING .................................................... 50

GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH

SVTH: PHẠM THỊ DIỄM TRANG

4.1.Đề xuất giải pháp .......................................................................................................... 50

4.1.1. Giải pháp về năng lực: chất lượng dịch vụ ........................................................ 50

4.1.2. Giải pháp về phát triển bền vững và trách nhiệm xã hội (CSR – Coporate Social

Responsibility). ................................................................................................................. 52

4.2.Kiến nghị ...................................................................................................................... 56

4.3.Kết luận chương 4 ......................................................................................................... 56

KẾT LUẬN ................................................................................................. 57

PHỤ LỤC ............................................................................................................................... 58

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................. 62

GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH

SVTH: PHẠM THỊ DIỄM TRANG

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty ba năm 2009, 2010, 2011 .... 27

Bảng 3.1 Thống kê mức độ sử dụng dịch vụ tư vấn tại công ty ........................................... 31

Bảng 3.2 Thống kê mức độ đồng ý về uy tín công ty trong dịch vụ tư vấn ......................... 32

Bảng 3.3 Những yếu tố thể hiện mức độ uy tín của công ty ................................................. 34

Bảng 3.4 Nhận xét của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty................................. 35

Bảng 3.5 Giá trị cảm nhận về sự phù hợp giữa chi phí và kết quả đạt được ........................ 36

Bảng 3.6 Ý kiến về việc tiếp tục sử dụng dịch vụ tại công ty ............................................... 36

Bảng 3.7 Ý kiến về việc sẵn lòng giới thiệu dịch vụ cho đối tác .......................................... 37

GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH

Bảng 3.8 Kết quả của công ty sau khi dược tư vấn tại công ty .............................................. 38

SVTH: PHẠM THỊ DIỄM TRANG

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1.1 Các yếu tố quyết định giá trị dành cho khách hàng ........................................ 7

Hình 2.1 Đối tác của công ty ................................................................................ 22

Hình 2.2 Khách hàng trực tiếp của công ty .............................................................. 22

Hình 2.3 Cơ cấu hoạt động của công ty................................................................... 23

Hình 2.4 Đội ngủ quản lý .................................................................................... 24

Hình 2.5 Quy trình hoạt động tại công ty Emerald Digital Marketing ............................ 25

GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH

Hình 3.6 Mô hình sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại công ty ................ 48

SVTH: PHẠM THỊ DIỄM TRANG

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Hình 3.1 Biểu đồ thể hiện tỷ lệ số lượng dự án sử dụng dịch vụ tại công ty .......................... 32

Hình 3.2 Biểu đồ thể hiện tỷ lệ mức độ đồng ý về uy tín công ty trong dịch vụ tư vấn ......... 33

Hình 3.3 Biểu đồ thể hiện tỷ lệ mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại

công ty ..................................................................................................................................... 36

Hình 3.4 Biểu đồ thể hiện tỷ lệ mức độ tiếp tục sử dụng dịch vụ tại công ty khi có dự án mới

................................................................................................................................................. 37

Hình 3.5 Biểu đồ thể hiện tỷ lệ mức độ đồng ý về việc giới thiệu dịch vụ của Emerald với đối

tác của khách hàng .................................................................................................................. 38

GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH

Hình 3.6 Biểu đồ thể hiện tỷ lệ đạt mục tiêu của khách hàng với kết quả thu được ............. 39

SVTH: PHẠM THỊ DIỄM TRANG

LỜI MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài

Trong quá trình cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, khách hàng có quá nhiều lựa chọn

để đáp ứng một nhu cầu của mình. Thị trường người mua ngày càng khó tính và đòi hỏi cao

ở chất lượng sản phẩm họ sử dụng, và có sự so sánh giữa các thương hiệu để lựa chọn cho

mình một nhà cung cấp tốt nhất, đáp ứng đúng nhu cầu hiện tại của mình nhất.

Khách hàng là mấu chốt quan trọng của một công ty để tồn tại và phát triển. Để chiến

thắng cạnh tranh và sống sót, các doanh nghiệp cần phải có một triết lý mới lấy khách hàng

làm trọng tâm và cung ứng giá trị hảo hạng cho các khách hàng mục tiêu của mình thì mới

chiến thắng được cạnh tranh. Những công ty này biết tạo ra khách hàng chứ không chỉ đơn

thuần tạo ra sản phẩm để cung cấp cho thị trường.

Emerald Digital Marketing là một công ty cung cấp, tư vấn chiến lược dịch vụ truyền

thông trên kĩ thuật số. Trong thời gian thực tập tại công ty, tôi biết rằng, công ty có rất nhiều

khách hàng lớn vẫn đang hợp tác với công ty nhưng cũng không ít khách hàng thay vì tiếp

tục chọn Emerald lại chuyển qua tìm kiếm một đối tác mới. Bị mất đi những khách hàng

quan trọng là điều không ai muốn, tuy nhiên phải tìm hiểu được nguyên nhân của việc bị mất

khách hàng từ đó đưa ra giải pháp khắc phục. Qua quá trình tìm hiểu, sản phẩm công ty cung

cấp tốt cho khách hàng, mang lại sự hài lòng cao khi sử dụng, nhưng bên cạnh đó, quan hệ

giữa công ty và khách hàng còn một số điều cần khắc phục nên tôi chọn đề tài “Giải pháp

nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại công ty Emerald

GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH

Digital Marketing” để làm chuyên đề tốt nghiệp.

SVTH: PHẠM THỊ DIỄM TRANG 2. Mục tiêu

2.1. Mục tiêu với sinh viên

- Ứng dụng dược lý thuyết tạo sự thoả mãn cho khách hàng bằng chất lượng dịch vụ và

giá trị vào thực tế của công ty.

- Nắm rõ hơn tình hình khách hàng hiện tại của doanh nghiệp và mức độ hài lòng của

khách hàng với công ty như thế nào trong thời gian ba năm gần dây và tìm hiểu được

những nguyên nhân bị mất khách hàng của doanh nghiệp.

2.2. Mục tiêu đối với doanh nghiệp

- Đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ của doanh

nghiệp.

- Đề xuất đưa ra những giải pháp để hoàn thiện tốt hơn chính sách chăm sóc khách

hàng để giữ chân được khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ tại công ty.

3. Quy trình thực hiện và phƣơng pháp thực hiện

3.1. Quy trình thực hiện

Bước 1: Xác định vấn đề cần nghiên cứu đó là mức độ hài lòng của khách hàng khi sử

dụng dịch vụ tại công ty Emerald Digital Marketing.

Thời gian thực hiện: Từ ngày 01- 06/02/2012.

Bước 2: Thu thập thông tin cần nghiên cứu. Dữ liệu cần phải thu thập đó là lý thuyết

về Marketing, về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ, về chỉ số đo

lường sự hài lòng của khách hàng.

Thời gian thực hiện: Từ ngày 06 – 15/02/2012.

Bước 3: Thu thập dữ liệu công ty đang thực tập về những dữ liệu cơ bản của công ty

như tài liệu giới thiệu công ty, cơ cấu tổ chức, khách hàng, báo cáo kết quả hoạt động kinh

doanh của công ty trong ba năm 2009, 2010, 2011.

Thời gian thu thập: Từ ngày 15 – 18/02/2012.

Bước 4: Nghiên cứu tại bàn các thông tin về thị trường, tình hình chung của các

GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH

doanh nghiệp Việt Nam đánh giá và chú trọng sự hài lòng với khách hàng. Tiếp theo nghiên

SVTH: PHẠM THỊ DIỄM TRANG

cứu thựctrạng khách hàng sử dụng các dịch vụ tại công ty, mức độ hài lòng của khách hàng

khi sử dụng những dịch vụ này.

Thời gian thực hiện: Tù ngày 19 – 24/02/2012

Bước 5: Tiến hành lập bảng câu hỏi nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng

khi sử dụng dịch vụ tại Emerald Digital Marketing. Đối tượng khảo sát là những khách hàng

từng sử dụng dịch vụ của công ty, gởi bảng câu hỏi qua mail. Sau đó dùng phần mềm SPSS

11.5 để phân tích số liệu.

Thời gian thực hiện: Từ ngày 25 – 13/03/2012

Bước 6: Từ những số liệu thu thập được cộng với kết quả phân tích được từ SPSS tiến

hành viết báo cáo, đưa ra hướng đề xuất giải pháp cho công ty để nâng cao sự thỏa mãn của

khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại công ty.

Thời gian thực hiện: Từ ngày 14 – 17/03/2012.

3.2. Phương pháp nghiên cứu

3.2.1. Phương pháp nghiên cứu tại bàn

Thu thập thông tin thứ cấp: thu thập thông tin liên quan đến cơ sở lý thuyết về sự hài

lòng của khách hàng, thông tin về thị trường, thông tin cơ bản về công ty, cơ cấu tổ chức,

tình hình hoạt động, báo cáo kết quảhoạt động kinh doanh. Tìm kiếm thông tin qua website,

tài liệu về công ty, nguồn thông tin nội bộ.

3.2.2. Phương pháp phỏng vấn

Lấy thông tin ý kiến từ phó giám đốc để kiểm định những thông tin thu thập được và

hỏi kĩ hơn về quy chế hoạt động của công ty.

3.2.3. Phương pháp khảo sát tại hiện trường

Dữ liệu sơ cấp được thu thập bằng khảo sát:

Khảo sát định tính: Quan sát của cá nhân, hỏi nhân viên công ty về khách hàng phụ

GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH

trách:

SVTH: PHẠM THỊ DIỄM TRANG

Nội dung phỏng vấn

o Những dự án nào đã và đang chạy.

o Thái độ làm việc với khách hàng.

o Quá trình tương tác với khách hàng.

o Hoạt động của công ty dành cho khách hàng.

Số lượng phỏng vấn: 3 nhân viên

Thời gian phỏng vấn: 3 ngày

Khảo sát định lượng: bằng bảng câu hỏi và thông qua mail

Nội dung phỏng vấn

o Gói dịch vụ đang được tư vấn.

o Thái độ làm việc của nhân viên.

o Kết quả của những dự án trước đó.

o Tiến trình của dự án đang chạy.

o Mức độ hài lòng với quá trình làm việc của công ty.

o Ý kiến về việc tiếp tục sử dụng dịch vụ tư vấn tại công ty.

Số lượng mẫu: 20

Thời gian phỏng vấn: 7 ngày

Đối tượng mẫu: 20 khách hàng, gởi bảng câu hỏi qua mail đã có sẵn trong dữ liệu

khách hàng của công ty.

Bảng câu hỏi: số lượng 8 câu hỏi

4. Phân tích dữ liệu

Xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS 11.5. -

Vẽ bảng phân tích bằng phần mềm Excel. -

5. Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi không gian: khảo sát trong phạm vi khách hàng tại TPHCM với dữ liệu

khách hàng có sẵn của công ty.

GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH

Phạm vi thời gian: Trong thời gian 2 tháng từ ngày 01/02- 30/03/2012.

SVTH: PHẠM THỊ DIỄM TRANG 6. Hạn chế của đề tài

Đối tượng khảo sát hẹp và khó tìm được đối tượng thích hợp. -

Dữ liệu của khách hàng nên khó được sử dụng. -

Thời gian thực tập tại công ty ngắn. -

7. Kết cấu của đề tài

Ngoài lời mở dầu và kết luận, đề tài còn có 4 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng

Trong chương này, chúng ta sẽ có những khái niệm cơ bản về chăm sóc khách hàng,

hệ thống đo lường và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng làm nền tảng để phân tích

thực trạng và đề xuất giải pháp ở phần sau.

Chương 2: Giới thiệu chung về công ty Emeral Digital Marketing

Khái quát về công ty, lịch sử hình thành và phát triển, cơ cấu hoạt động và quy trình

làm việc tại công ty. Bên cạnh đó khái quát về tình hình hoạt động kinh doanh của công ty

trong ba năm 2009, 2010 và 2011.

Chương 3: Thực trạng cung cấp dịch vụ tại công ty Emeral Digital Marketing

Đánh giá tình hình khách hàng tại công ty theo hai hướng khách hàng với những

chương trình phát triển thương hiệu trong dài hạn và chương trình thực hiện trong ngắn hạn.

Phân tích kết quả nghiên cứu về mặt định tính và định lượng.

Chương 4:Hướng đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao sự hài lòng của

GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH

khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại công ty.

SVTH: PHẠM THỊ DIỄM TRANG

CHƢƠNG 1:

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

1.1. Định nghĩa về giá trị và sự hài lòng (thỏa mãn) của khách hàng

1.1.1. Giá trị của khách hàng

Khách hàng là người luôn mong muốn giá trị tối đa trong phạm vi túi tiền cho phép

cùng trình độ hiểu biết, khả năng cơ động và thu nhập có hạn. Họ đề ra một kì vọng giá trị

rồi căn cứ vào đó mà hành động. Sau đó khách hàng tìm hiểu xem liệu mặt hàng đó có phù

hợp với kì vọng về giá trị đó không. Điều này sẽ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn và xác

suất để tiếp tục thực hiện hành vi mua.

Ở đây chúng ta sẽ nghiên cứu kĩ hơn những quan điểm về giá trị của khách hàng và sự

thỏa mãn của khách hàng.

Giá trị của khách hàng.

Tiền đề nghiên cứu này là người mua sẽ mua hàng của những công ty nào mà họ có

thể nhận được giá trị cao nhất dành cho khách hàng. Giá trị được định nghĩa như sau:

Giá trị dành cho khách hàng chính là chênh lệch giữa tổng giá trị của khách hàng và

tổng chi phí của khách hàng. Tổng giá trị của khách hàng là toàn bộ những lợi ích mà khách

hàng trông đợi ở một sản phẩm hay dịch vụ nhất định.

GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH

(Philip Kotler,Quản trị Marketing, NXB Giáo dục, 2003, tr.47)

SVTH: PHẠM THỊ DIỄM TRANG

Hình 1.1 Các yếu tố quyết định giá trị dành cho khách hàng

Giá trị sản phẩm

Giá trị dịch vụ

Tổng giá trị của khách hàng Giá trị về nhân sự

Giá trị dành cho khách hàng Giá trị về hình ảnh Giá tiền

Phí tổn thời gian

Tổng giá trị của khách hàng Phí tổn công sức

Phí tổn tinh thần

(Philip Kotler, Quản trị Marketing, NXB Giáo dục, 2003, tr. 47)

Người mua phải chịu những ràng buộc khác nhau và hơn nữa họ thường lựa chọn một

cách tùy tiện, để có lợi hơn cho cá nhân so với lợi ích của công ty. Tuy nhiên việc tăng tối đa

giá trị dành cho khách hàng vẫn còn là một căn cứ hữu ích để giải thích nhiều tình huống và

cách nhìn nhận sáng suốt hơn.

Thứ nhất là người bán phải dánh giá được tổng giá trị của khách hàng và tổng chi phí

của khách hàng tương ứng với sản phẩm của từng đối thủ cạnh tranh để biết rõ vị trí sản

phẩm của mình ở đâu.

Thứ hai là người bán có giá trị dành cho khách hàng còn ít hơn, có hai phương án để

lựa chọn. Người bán đó có thể cố gắng tăng tổng giá trị của khách hàng hay giảm tổng chi

phí nhân sự và hỉnh ảnh của hàng hóa. Phương án thứ hai đòi hỏi phải giảm chi phí của

người mua. Người bán có thể giảm giá, đơn giản hóa thủ tục đặt hàng và giao hàng hay gánh

GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH

chịu một phần nào đó rủi ro của người mua bằng cách áp dụng chế độ bảo hành.

SVTH: PHẠM THỊ DIỄM TRANG

1.1.2. Sự hài lòng của khách hàng

Như vậy người mua đánh giá giá trị của hàng hóa rồi căn cứ vào đó để hành động.

Nhưng sau khi mua người mua có hài lòng hay không còn tùy thuộc vào quan hệ giữa kết

quả hoạt dộng của món hàng đã mua và những mong đợi của người mua. Sau đây là định

nghĩa của về sự thỏa mãn khách hàng.

Sự thoả mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so

sánh kết quả thu được từ sản phẩm (hay sản lượng) với những kì vọng của người đó.

(Philip Kotler, Quản trị Marketing, NXB Giáo dục, 2003, tr. 47)

Như vậy mức độ sự thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả đạt được và kì

vọng. Khách hàng có thể có cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau. Nếu kết quả thực

tế kém hơn so với kì vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng. Nếu kết quả thực tế tương xứng

so với kì vọng thì khách hàng hài lòng. Nếu kết quả thực tế vượt qua sự mong đợi thì khách

hàng rất hài lòng, vui sướng và thích thú.

Thế nhưng những kì vọng của người mua được hình thành như thế nào? Chúng được

hình thành trên cơ sở kinh nghiệm mua sắm trước kia của những người mua, những ý kiến

của bạn bè và đồng nghiệp, những thông tin cũng hứa hẹn của người làm Marketing và dối

thủ cạnh tranh. Nếu người làm Marketing làm cho những người mua có những kì vọng quá

cao thì chắc chắn những người mua sẽ thất vọng.

Một số công ty hiện nay đang thành đạt nhất đã tăng cao kì vọng của khách hàng cũng

đồng thời đảm bảo được tính năng của sản phẩm tương ứng với những kì vọng đó. Họ lấy

tổng mức độ thỏa mãn của khách hàng (TCS – Total Customer Saticfaction) làm mục đích.

Đối với những công ty lấy khách hàng làm trung tâm thì sự thỏa mãn của khách hàng

là mục tiêu vừa là một công cụ Marketing. Những công ty được xếp hạng cao về mức dộ

thỏa mãn khách hàng thì phải đảm bảo chắc chắn là thị trường mục tiêu của mình biết rõ điều

đó. Một công ty lấy khách hàng làm trung tâm tìm cách tạo ra mức độ thỏa mãn cao cho

khách hàng, song nó có thể tăng tối đa mức độ thỏa mãn của khách hàng. Thứ nhất, vì công

ty có thể tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng bằng cách giảm giá bán của mình hay tăng

GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH

thêm dịch vụ, như vậy sẽ có khả năng giảm bớt lợi nhuận của mình. Thứ hai là vì công ty có

SVTH: PHẠM THỊ DIỄM TRANG

thể đủ sức để tăng khả năng sinh lời bằng nhiều cách khác nhau như cải tiến sản xuất hay đầu

tư nhiều hơn vào nghiên cứu phát triển. Thứ ba là vì công ty có nhiều người để nuôi như

công nhân, đại lý, những người cung ứng và cổ đông. Việc chi thêm tiền để tăng thêm mức

độ thỏa mãn của khách hàng sẽ làm giảm bớt kinh phí để tăng thêm mức độ thỏa mãn của

các đối tác khác. Cuối cùng công ty phải hành động theo triết lý là cố gắng đảm bảo mức độ

hài lòng cao cho khách hàng trên cơ sở vẫn phải đảm bảo mức dộ thỏa mãn chí ít là cũng có

thể chấp nhận được cho những đối tượng khác nhau trong phạm vi tài nguyên có hạn.

1.2. Những phƣơng pháp theo dõi và lƣợng định sự hài lòng của khách hàng

1.2.1. Hệ thống khiếu nại và góp ý

Một tổ chức lấy khách hàng làm trung tâm phải tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng

góp ý và khiếu nại. Nhiều nhà hàng và khách sạn đã cung cấp những mẫu in sẵn để khách

ghi vào đó những điều họ thích và không thích. Bệnh viện có thể đặt những thùng thư góp ý

ở hành lang, đưa những phiếu nhận xét cho những bệnh nhân xuất viện để góp ý và thuê một

người hăng hái nhiệt tình để xử lý những điều bất bình của bệnh nhân. Một số công ty lấy

khách hàng làm trung tâm, như P & G, General Electric, Whirlpool, đã thiết lập đường dây

nóng cho khách hàng với 800 số điện thoại gọi miễn phí để tạo điều kiện tối đa cho khách

hàng tìm hiểu thông tin, góp ý hay khiếu nại. Những dòng thông tin này đã gợi cho những

công ty đó nhiều ý tưởng hay và cho phép họ hành động nhanh chóng hơn để giải quyết

những vấn đề nảy sinh.

Công ty không được thỏa mãn rằng, nó có thể có được bức tranh đầy đủ về sự thỏa

mãn của khách hàng và về sự không hài lòng của họ chỉ bằng một hệ thống khiếu nại và góp

ý. Nhiều công trình nghiên cứu đã chứng tỏ rằng cứ mỗi bốn lần mua hàng thì có một lần có

khiếu nại. Khách hàng có thể thấy rằng những khiếu nại của mình là không quan trọng hay

họ sẽ bị xem là ngớ ngẩn và cách đó không giải quyết được gì. Hầu hết khách hàng sẽ mua ít

đi hay chuyển sang những người cung ứng khác chứ không khiếu nại. Kết quả là công ty mất

khách hàng một cách không đáng mất.

Vì vậy công ty không thể sử dụng mức độ khiếu nại làm thước đo sự thỏa mãn của

khách hàng. Những công ty nhạy bén thường lượng định sự thỏa mãn của khách hàng bằng

GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH

cách tiến hành điều tra định kỳ. Họ gởi những phiếu câu hỏi hay gọi điện thoại cho những

SVTH: PHẠM THỊ DIỄM TRANG

khách hàng mới mua hàng của mình để tìm hiểu xem họ cảm thấy như thế nào về các mặt

khác nhau trong công tác của công ty. Họcũng hỏi ý kiến người mua về các đối thủ cạnh

tranh.

1.2.2. Điều tra

Sự thỏa mãn của khách hàng có thể lượng định bằng nhiều cách. Có thể lượng định

trực tiếp bằng cách phỏng vấn: “Xin quý khách cho biết mức độ thỏa mãn của mình về dịch

vụ X theo thang đo sau: rất không hài lòng, không hài lòng, không quan tâm, hài lòng, rất hài

lòng” (Sự thỏa mãn được trực tiếp nói ra). Người được phỏng vấn có thể được yêu cầu đánh

giá xem họ mong đợi một tính chất cụ thể đến mức độ nào và thực tế họ đã cảm thấy như thế

nào (nguồn gốc của sự không hài lòng). Còn một phương pháp nữa là yêu cầu người phỏng

vấn liệt kê mọi vấn đề mà họ đã gặp phải đối vơi hàng hóa đó và liệt kê những ý kiến đề nghị

cải tiến của mình (phân tích vấn đề). Cuối cùng công ty có thể yêu cầu người được phỏng

vấn xếp hạng các yếu tố khác nhau của sản phẩm theo tầm quan trọng của từng yếu tố và tổ

chức đã đảm bảo từng yếu tố đó tốt đến mức độ nào (xếp hạng tầm quan trọng/tính năng).

Phương pháp cuối cùng giúp công ty nắm được những yếu tố quan trọng nào mình làm chưa

đạt yêu cầu và những yếu tố tương đối ít quan trọng nào mình đã đảm bảo quá mức

Khi thu thập số liệu về sự thỏa mãn của khách hàng cũng nên có những câu hỏi phụ

thêm để lượng định sự mua hàng của khách hàng. Chỉ tiêu này thường đạt cao nếu các khách

hàng rất hài lòng. Theo ý kiến của John Young, nguyên tổng giám đốc điều hành của công ty

Hewlett- Packard’s (HP) thì:

Tất cả chín trong mười khách hàng thuộc diện điều tra của HP tự đánh giá là mình rất

hài lòng đều nói rằng họ dứt khoát và chắc chắn sẽ tiếp tục mua hàng của HP. Sự thỏa mãn

này đã chuyển thành khả năng sinh lời, bởi vì chi phí để giành được một khách hàng mới cao

gấp năm lần chi phí để giữ một khách hàng hiện có.

Cũng nên lượng định cả khả năng hay thái độ sẵn sàng của khách hàng giới thiệu

công ty và nhãn hiệu đó đối với những người khác. Nếu có những tiếng đồn tốt đẹp thì có

nghĩa là công ty đang tạo ra sự thỏa mãn cao cho khách hàng.

GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH

1.2.3. Phân tích nguyên nhân mất khách hàng

SVTH: PHẠM THỊ DIỄM TRANG

Công ty cần phải tiếp xúc với những khách hàng đã không mua hàng nữa và chuyển

sang người cung ứng khác để tìm hiểu xem tại sao lại như vậy. Ví dụ khi IBM mất một

khách hàng họ đã tìm mọi cách để tìm hiểu xem vì sao họ thất bại (giá quá cao, dịch vụ yếu

kém, sản phẩm không tin cậy...). Điều quan trọng là không chỉ tiến hành phỏng vấn những

người đã bỏ công ty, mà còn phải theo dõi mức độ thu hút được khách hàng mới và nếu thấy

nó tăng lên điều đó có nghĩa công ty một phần thỏa mãn khách hàng cũ và gia tăng thêm

lượng khách hàng mới đến.

Một số điều cần thận trọng khi lượng định sự thỏa mãn của khách hàng.

Khi khách hàng đánh giá mức độ thỏa mãn của mình về một yếu tố trong kết quả công

tác của công ty, chẳng hạn như việc giao hàng, ta cần nhận thức được rằng khách hàng luôn

thay đổi cách xác định thế nào là đảm bảo giao hàng tốt: Có thểlà giao hàng sớm, giao hàng

đúng hẹn, đảm bảo đầy đủ theo đơn hàng...Nếu như công ty xác định rõ ràng, chi tiết từng

yếu tố thì khách hàng có một phiếu câu hỏi rất dài. Ta có thể thấy rằng cả hai khách hàng đều

“rất hài lòng” vì những lý do khác nhau. Một người có thể hầu như luôn luôn cảm thấy hài

lòng, còn người kia thì rất khó làm vừa lòng, nhưng trong trường hợp này thì cảm thấy hài

lòng.

Công ty đang cần lưu ý rằng các cán bộ quản lý và nhân viên bán hàng có thể thao

túng các kết quả đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng. Họ có thể đối xử lịch thiệp một cách

đặc biệt đối với khách hàng trước khi tiến hành điều tra. Họ cũng có thể tìm cách loại những

khách hàng bất mãn ra khỏi danh sách những người sẽ được phỏng vấn.

Một điều còn nguy hại hơn là nếu khách hàng biết được rằng công ty dễ tìm cách làm

vừa lòng khách hàng, thì một số khách hàng có thể tỏ ra rất không hài lòng (cho dù thật sự đã

hài lòng) để có được sự nhân nhượng nhiều hơn của công ty.

1.3. Tạo ra giá trị cung ứng và sự hài lòng cho khách hàng

Mỗi công ty là một tập hợp các hoạt động được thực hiện nhằm thiết kế, sản xuất, bán

GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH

hàng, giao hàng và hỗ trợ sản phẩm của mình. Chuỗi giá trị được xác định với chín hoạt

SVTH: PHẠM THỊ DIỄM TRANG

động tương ứng về chiến lược tạo ra giá trị và chi phí trong một doanh nghiệp cụ thể. Chín

hoạt động tạo ra giá trị này bao gồm năm hoạt động chủ chốt và bốn hoạt động hỗ trợ.

Những hoạt động chủ chốt thể hiện một chuỗi những công việc chuyển vật tư về xí

nghiệp, gia công chúng, xuất chúng đi, bán và phục vụ chúng. Sự thành công của công ty

không chỉ phụ thuộc vào kết quả công tác tốt của từng bộ phận mà còn phụ thuộc vào việc

phối hợp tốt các hoạt động của các bộ phận khác nhau. Các bộ phận của công ty thường hay

hành động bằng cách tăng tối đa lợi ích của bộ phận mình, chứ không phải lợi ích của công

ty hay của khách hàng.

1.4. Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn của khách hàng

1.4.1. Yếu tố con người

Con người là yếu tố tác động trực tiếp hoặc gián tiếp đến sự thỏa mãn của khách

hàng. Con người sẽ tác động trực tiếp tới khách hàng nếu đó là sản phẩm dịch vụ. Do đó,

việc đào tạo và nâng cao khả năng giao tiếp, kĩ năng chuyên môn, thái độ làm việc của nhân

viên là điều cần thiết và chiến lược lâu dài cho mỗi công ty nếu muốn duy trì được sự hài

lòng cho khách hàng.

1.4.2. Yếu tố sản phẩm

Sản phẩm đóng vai trò quan trọng và là bản chất cơ bản của sự hài lòng khách hàng.

Một sản phẩm chất lượng sẽ mang đến cho khách hàng sự thỏa mãn với chi phí bỏ ra. Khách

hàng kì vọng nhiều ở mặt sản phẩm, nếu công ty đáp ứng được thì sẽ làm khách hàng hài

lòng và tiếp tục sử dụng dịch vụ, sản phẩm của công ty trong thời gian tiếp theo.

1.4.3. Yếu tố thuận tiện

Là điều kiện để khách hàng tiếp xúc và có được sản phẩm mình mong muốn một cách

dễ dàng như hệ thống phân phối, sự chăm sóc cẩn thận, dịch vụ giao hàng được thực hiện

nhanh chóng và chính xác, việc cung cấp kịp thời và đảm bảo.

1.5. Chỉsốđo lƣờng về sự hài lòng của khách hàng (CSI – Customer Satisfaction

Index)

GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH

1.5.1. Nguồn gốc về việc sử dụng chỉ số CSI

SVTH: PHẠM THỊ DIỄM TRANG

Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanh nghiệp

và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng

lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Năm 1989, chỉ số (barometer) đo mức độ hài lòng đầu tiên

được ra đời tại Thụy Điển (Swedish Customer Satisfaction Barometer - SCSB) nhằm thiết

lập chỉ số hài lòng của khách hàng đối với việc mua và tiêu dùng sản phẩm - dịch vụ nội địa.

Trong những năm sau đó, chỉ số này được phát triển và ứng dụng rộng rãi tại các nước phát

triển như Mỹ - ACSI, Na Uy – NCSI, Đan Mạch - DCSI và các quốc gia EU – ECSI (1998).

Chỉ số này có thể thực hiện trên phương diện quốc gia (các doanh nghiệp, các ngành

sẽ thỏa mãn như thế nào đối với khách hàng của họ) hoặc ở góc độ nội bộ ngành (so sánh sự

thỏa mãn của các doanh nghiệp trong phạm vi một ngành) và so sánh giữa các thời điểm

khác nhau (để nhận thấy sự thay đổi). Từ đó, các doanh nghiệp có thể biết được vị thế, sự

đánh giá của khách hàng đối với doanh nghiệp để hoạch định các mục tiêu và chiến lược

kinh doanh.

1.5.2. Mục tiêu của việc sử dụng chỉ số hài lòng khách hàng CSI

Nghiên cứu và ứng dụng CSI ở cấp doanh nghiệp là việc (1) xác định các yếu tố

(biến) có tác động đến nhận thức chất lượng hay sự hài lòng của khách hàng; (2) lượng hóa

trọng số hay mức độ quan trọng của mỗi yếu tố trong tương quan với các yếu tố khác; (3)

xác định mức độ hài lòng tại thời điểm nghiên cứu của khách hàng, (4) so sánh đánh giá của

khách hàng trên từng tiêu chí với đối thủ cạnh tranh hay với chính mình trong quá khứ (mục

tiêu này thể hiện rõ hơn khi CSI được triển khai ở cấp độ toàn ngành và đa ngành), (5) lượng

hóa mối liên hệ giữa mức độ hài lòng với các đại lượng tiếp thị khác (lòng trung thành, phần

của khách hàng);(6) so sánh cấu trúc sự hài lòng, mức độ hài lòng và tác động của sự hài

lòng giữa các nhóm khách hàng khác nhau của công ty.

Các doanh nghiệp cần coi CSI như một hình thức kiểm toán hằng năm với tài sản vô

hình là uy tín, thương hiệu, tình cảm mà khách hàng dành cho mình, các thông tin của CSI

cần được liên tục cập nhật vào hệ thống thông tin của doanh nghiệp để làm cơ sở trong việc

hoạch định các chiến lược trong tương lai.

GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH

1.5.3. Các yếu tố cụ thể để đo lường chỉ số

SVTH: PHẠM THỊ DIỄM TRANG

Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được

cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ. Sự hài lòng khách

hàng được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt

động sau bán hàng của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI. Xung

quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả xuất phát từ những biến số khởi tạo

như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản

phẩm, chất lượng cảm nhận(perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived quality) về sản

phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng nhưsự trung thành

(customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer complaints).

1.5.3.1. Hình ảnh

Hình ảnh biểu hiện mối quan hệ giữa thương hiệu (nhãn hiệu) và sự liên tưởng của

khách hàng đối với các thuộc tính của thương hiệu (nhãn hiệu). Biến số này được thể hiện

bởi danh tiếng, uy tín, lòng tin của chính người tiêu dùng đối với thương hiệu. Các nghiên

cứu thực tiễn đã khẳng định rằng, đây là nhân tố quan trọng và có tác động trực tiếp đến sự

hài lòng của khách hàng. Đồng thời, nó cũng có mối quan hệ đồng biến (positive) đối với sự

hài lòng và sự trung thành đối với sản phẩm hoặc thương hiệu.

Trong lĩnh vực dịch vụ, hình ảnh đóng vai trò rất quan trọng trong việc quyết định nơi

thự hiện dịch vụ, đòi hỏi các công ty cần phải định vị và xây dựng hình ảnh của mình trên cơ

sở những thuộc tính quan trọng nhằm thiết lập một sự cảm nhận tốt nhất đối với đối thủ cạnh

tranh, giúp khách hàng dễ dàng nhận diện được thương hiệu.

1.5.3.2. Sự mong đợi

Thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong đợi nhận được, các thông số đo

lường sự mong đợi gắn liền với những thông số của hình ảnh và chất lượng cảm nhận của

sản phẩm và dịch vụ. Đây là kết quả của kinh nghiệm tiêu dùng trước đó hoặc thông tin

thông qua những kênh truyền thông đối với sản phẩm hoặc dịch vụ. Trong một số ngành, có

thểbiến số này không có mối quan hệ với giá trị cảm nhận, kết quả này cũng được thể hiện

trong nghiên cứu của Martensen và cộng sự (2000). Trên thực tế, mong đợi càng cao thì càng

dễ có khả năng dẫn đến quyết định mua nhưng mong đợi càng cao thì khả năng dịch vụ thỏa

GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH

mãn khách hàng đó càng khó.

SVTH: PHẠM THỊ DIỄM TRANG

1.5.3.3. Chất lượng cảm nhận của khách hàng

Có 2 loại chất lượng cảm nhận: (1) chất lượng cảm nhận sản phẩm (hữu hình): là sự

đánh giá về tiêu dùng sản phẩm gần đây của khách hàng đối với sản phẩm và (2) chất lượng

cảm nhận dịch vụ (vô hình) là sự đánh giá các dịch vụ liên quan như dịch vụ trong và sau khi

bán, điều kiện cung ứng, giao hàng… của chính sản phẩm. Do vậy, cả hai được tạo thành bởi

những thuộc tính quan trọng (importants attributs) được kết tinh trong chính sản phẩm - dịch

vụ.

1.5.3.4. Giá trị cảm nhận

Các nghiên cứu về lí thuyết cho thấy, sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào giá trị

cảm nhận của hàng hóa và dịch vụ. Giá trị là mức độ đánh giá hoặc cảm nhận đối với chất

lượng sản phẩm so với giá phải trả hoặc phương diện “giá trị không chỉ bằng tiền” mà khách

hàng tiêu dùng sản phẩm đó. Theo Kotler (2003), giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch

giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được và tổng chi phí mà khách hàng phải trả về một

sản phẩm/dịch vụ nào đó. Đối với dịch vụ, đó là tổng số tiền phải trả (những chi phí về thời

gian, công sức và chi phí rủi ro khác so với giá trị dịch vụ (lợi ích hữu hình mang lại), giá trị

tâm lí, niềm tin và giá trị nhân lực.

1.5.3.5. Sự trung thành

Là biến số cuối cùng trong mô hình và mang tính quyết định đến sự tồn vong của

doanh nghiệp trong tương lai, nó được đo lường bởi ý định tiếp tục mua, lòng tin và sự giới

thiệu với người khác về sản phẩm và dịch vụ mà họ đang dùng. Ngược lại với sự trung thành

là sự than phiền. Sự trung thành của khách hàng được xem như một tài sản của doanh

nghiệp, vì vậy, các doanh nghiệp cần phải tạo ra sự hài lòng đối với khách hàng hàng nâng

cao sự trung thành của họ đối với doanh nghiệp.

1.6. Kết luận chƣơng 1

Hệ thống cơ sở lý thuyết cho chúng ta thấy được cái nhìn tổng quan những kiến thức

cơ bản về sự hài lòng của khách hàng, các chỉ số, thang đo để đo lường và đánh giá mức độ

GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH

hài lòng của khách hàng. Chỉ số sử dụng phổ biến hiện nay thường được các công ty sử dụng

SVTH: PHẠM THỊ DIỄM TRANG

đó là CSI (Customer Satisfaction Index) để đánh giá và lường sự hài lòng của khách hàng

trong việc hoạch định chiến lược kinh doanh.

Cơ sở lý thuyết là nền tảng để đánh giá, đo lường thực trạng khách hàng sử dụng dịch

vụ tại công ty và cũng là cơ sở để đưa ra hướng đề xuất giải pháp phù hợp nhằm nâng cao sự

GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH

hài lòng của khách hàng.

SVTH: PHẠM THỊ DIỄM TRANG

CHƢƠNG 2:

GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY

EMERALD DIGITAL MARKETING

2.1. Giới thiệu chung về công ty TNHH Tƣ vấn Ngọc Lục Bảo (Emerald Digital

Marketing)

 Công ty Emerald Digital Marketing

 Đia chỉ: Lầu 2, 25/7 Nguyễn Bỉnh Khiêm, Quận 1, TPHCM

 Điện thoại: +84 8 62751580

 Fax: +84 8 3918615

 Email: info@emerald.vn

 Website: http://digitalmarketing.vn/

2.2. Ý nghĩ logo

Emerald, tiếng việt có nghĩa là ngọc Lục Bảo. Màu chủ đạo của logo là vàng và đen.

Màu vàng thể hiện sự sang tạo, là đòi hỏi và yêu cầu của một công ty cung cấp dịch vụ tư

vấn về lĩnh vực Marketing. Tuy nhiên, sự sáng tạo không theo một rang buộc nào nhưng nó

lại yêu cầu phải chuyên nghiệp – ý nghĩa của màu đen logo. Sự chuyên nghiệp ở đây được

thể hiện ở nhân viên công ty, ở môi trường, phương tiện hỗ trợ và trong chất lượng dịch vụ

tư vấn. Chữ “E” có hình dạng như một viên ngọc, đó cũng là tên tiếng anh của công ty. Ở

đây có sự thống nhất và hài hòa, giữa chữ E và những chữ còn lại. Dòng chữ nhỏ “Digital

Marketing Agency” nói về dịch vụ của công ty. Là một công ty cung cấp dịch vụ tư vấn và

thực thi truyền thông kĩ thuật số.

Tóm lại, logo công ty đang những yêu cầu cần thiết như tên rõ, màu sắc chủ đạo, nêu

rõ dịch vụ. Logo cũng là cơ sở, là hình ảnh lưu lại trong tâm trí khách hàng sau khi sử dụng

GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH

dịch vụ tại công ty.

SVTH: PHẠM THỊ DIỄM TRANG 2.3. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty

Được thành lâp vào năm 2008 với giám đốc điều hành Nguyễn Khoa Hồng Thành và

người đồng sáng lập là bà Denise Thi. Sau 4 năm hoat động, Emerald đã có những thành tựu

và vị thế đáng kể trong lĩnh vực truyền thông kĩ thuật số tại Viêt Nam. Hiện tại, Masso

Group là cổ đông lớn nhất của công ty.

Saunăm tháng hoạt động, công ty đã có lợi nhuận và chỉ có bốn nhân viên. Sau một

năm thành lập, đội ngũ nhân viên đã có hơn 20 người và có cả nhân sự cấp cao tại Mỹ.

Thành công hơn nữa khi Emerald Digital Marketing nhận được đầu tư từ tập đoàn Masso

Group, công ty cũng là đơn vị đưa thương hiệu diệt vi rút Kaspersky trở thành thương hiệu

số một tại Việt Nam.

Đội ngũ Emerald Digital Marketing sở hữu những nhà tư vấn chuyên nghiệp và học

viên trong lĩnh vực Marketing và truyền thông mới. Cùng với sự hiểu biết sâu sắc về bối

cảnh địa phương Việt Nam về văn hoá, truyền thông và các phương tiện truyền thông xã hội,

đội ngũ của công ty luôn khám phá các chiến lược và kĩ thuật mới để tạo thuận lợi cho khách

hàng trong kỷ nguyên mới của phương tiện truyền thông.e

v Emeral Digital Marketing là một công ty chuyên về lĩnh vực truyền thông kĩ thuật

số, với một nhiệm vụ duy nhất là giúp khách hàng tại Việt Nam thành công trong xây dựng

thương hiệu và hoạt dộng kinh doanh qua các ứng dụng kĩ thuật cao trên Internet.

2.4. Tổng quan về dich vụ của công ty

2.4.1. Tiếp thị tìm kiếm (SEM – Search Engine Marketing)

Là dịch vụ tư vấn khả năng sử dụng trang web của khách hàng một cách có hiệu quả

nhất. Gồm có dịch vụ quảng cáo Google Adwords và tối ưu hóa công cụ tìm kiếm. Dịch vụ

quảng cáo Google Adwords liên quan đến các vị trí quảng cáo tốn phí trong quá trình tìm

kiếm bên dưới “liên kết được tài trợ”. Google Adwords cung cấp một giải pháp gần như tiếp

xúc ngay lập tức cho website của công ty trên công cụ tìm kiếm, mạng lưới hiển thị của

Google và các trang web cá nhân khi tìm từ khóa.

Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (SEO – Search Engine Optimation): bao gồm các yếu tố

GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH

tối ưu hóa trong trang web và ngoài trang web nhằm cải thiện vị trí tự nhiên (không tốn phí)

SVTH: PHẠM THỊ DIỄM TRANG

được hiển thị trong kết quả bộ máy tìm kiếm. Công ty chỉ sử dụng hình thức SEO theo

phương thức mũ trắng, để bảo về hình ảnh công ty bạn và tránh được tình trạng trang web

của bạn bị bỏ qua bởi các công cụ tìm kiếm. Một số dịch vụ của công ty để đáp ứng được

yêu cầu tối đa hóa công cụ tìm kiếm như: nghiên cứu từ khóa, cải tiến mật độ từ khóa, xây

dựng liên kết và nhiều các yếu tố khác. Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm có rất nhiều lợi ích như

cải thiện được thứ hạng trên công cụ tìm kiếm, gia tăng lưu lượng mục tiêu, lợi ích xây dựng

thương hiệu thông qua hiển thị tìm kiếm cao hơn, cải thiện ROI Marketing do hiệu quả chi

phí tốt nhất từ các chuyên gia SEO.

2.4.2. Quảng cáo hiển thị

Nếu có một vấn đề quan trọng cần đẩy mạnh doanh số thì đó chính là vấn đề tiếp thị

của công ty. Việc sử dụng quảng cáo để quảng bá sản phẩm đó là vấn đề cần thiết và quan

trọng của một công ty. Hai phương pháp tiếp thị được sử dụng phổ biến nhất là phương pháp

quảng cáo trực tuyến và phương pháp quảng cáo truyền thống. Quảng cáo trực tuyến sử dụng

Internet để quảng bá sản phẩm và dịch vụ. Nó có một phạm vi rộng hơn so với phương pháp

quảng cáo truyền thống trong đó sử dụng các cách tiếp cận như: quảng cáo qua in ấn, truyền

thông, quảng cáo qua truyền hìnhvà truyền thanh, tất cả những thứ không được trợ giúp từ

Internet và những gì đôi khi quảng cáo được gọi là hiển thị.

Quảng cáo hiện thị trực tuyến ít tốn kém và phạm vi rộng lớn hơn. Chúng ta có thể

quảng cáo trên một trang web bằng cách mua một vị trí trên đó trong thời gian một tháng hay

một năm tùy thuộc vào nhu cầu quảng cáo của công ty. Nó cung cấp các hiển thị khác nhau

như văn bản, hình ảnh, hoạt hình, các dịch vụ đa phương tiện khác.

Hiển thị trực tuyến hiện đang là xu hướng nóng nhất trong việc quảng bá sản phẩm và

dịch vụ. Thực tế là số người sử dụng Internet ngày càng tăng, càng có nhiều người sử dụng

Internet để thực hiện các chức năng cơ bản như thông tin và sinh hoạt.

2.4.3. Tiếp thị lan truyền

Là công cụ giúp thông tin của công ty có thể lan truyền một cách mạnh mẽ nhanh

chóng trên Internet cũng giống như phương pháp truyền thống trước kia là truyền miệng.

Một trong những lợi ích của việc tiếp thị lan truyền là nó giúp doanh nghiệp trực tuyến gia

tăng quy mô và nó trở thành một trong những hình thức quảng cáo hiệu quả nhất của các

GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH

công ty hiện nay.

SVTH: PHẠM THỊ DIỄM TRANG

Sử dụng phương pháp tiếp thị lan truyền giúp thu hút được số lượng người xem và

ghé thăm website nhiều hơn để nâng cao mức độ nhận biết thương hiệu, xây dựng thương

hiệu nhanh chóng thuận tiện và dễ dàng, góp phần đẩy mạnh công cụ tìm kiếm website

nhanh chóng và dễ dàng.

Thông qua phương pháp truyền thông giá thành thấp, doanh nghiệp có nhiều lợi ích:

Tập trung vào các đối tượng mục tiêu dễ dàng hơn. -

Tận dụng các mạng lưới truyền thông có sẵn -

Tự động các phương thức tiếp thị của công ty -

Giải pháp quảng cáo ít tốn kém so với các phương thức tiếp thị khác -

Cung cấp một cảm giác tốt hơn về trách nhiệm -

Dễ dàng tích hợp các phương thức tiếp thị khác -

Gia tăng lượng truy cập vào website của công ty -

Tiếp thị lan truyền bao gồm các dịch vụ:

Tối ưu hóa truyền thông xã hội: là phương thức tối ưu hóa các hoạt động -

truyền thông xã hội

Trực tuyến và quản trị khách hàng trên các diễn đàn -

Tiếp thị trang cá nhân và diễn đàn -

Tiếp thị truyền thông xã hội -

Sự kiện ảo -

2.4.4. Tiếp thị qua thư điện tử

Tiếp thị qua thư điện tử là một hình thức sử dụng Email như là một phương tiện

quảng cáo truyền thông hay thông điệp gây chú ý đến khán giả. Trong nghĩa rộng, mọi Email

gởi đến khách hàng tiềm năng đều là hình thức tiếp thị qua thư điện tử.

Tiếp thị qua thư điện tử đối với các công ty có vai trò quan trọng và cần thiết vì:

Mọi sự trở lại chính xác của khách hàng đều được chứng minh là khá cao khi -

cùng lúc sử dụng tiếp thị bằng thư điện tử đúng cách, chỉ sau tiếp thị tìm kiếm.

Nhà quảng cáo có thể đạt đến con số đáng kể của thuê bao Email, hơn một nữa -

GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH

số người dùng Internet kiểm tra Email trong ngày.

SVTH: PHẠM THỊ DIỄM TRANG

- Giao dịch Email cho phép doanh nghiệp có thể trả lời tự động với các sự kiện

khách hàng quan trọng như đặt hàng hoặc đóng cửa hàng.

2.4.5. Dịch vụ sáng tạo

Dịch vụ sáng tao bao gồm các hoạt động liên quan đến hình ảnh, thiết kế đồ họa và bố

trí thiết kế, đó là những vật liệu cần thiết cho các chiến lược tiếp thị kĩ thuật số.

Dịch vụ sáng tạo gồm có:

Nhận dạng thương hiệu kĩ thuật số -

- Thiết kế đồ họa

Thiết kế đồ họa là một tiến trình sáng tạo thường liên quan đến một khách hàng và

một người thiết kế và được hoàn thành trong một sự kết hợp nhiều nguồn lực với nhà sản

xuất được thực hiện để truyền tải một thông điệp đến với một khách hàng cụ thể.

Các ứng dụng cơ bản của thiết kế đồ họa bao gồm bản sắc (logo và nhận dạng thương

hiệu), trang web, ấn phẩm (tạp chí và báo)...Bên cạnh đó thiết kế đồ họa còn nằm trong tiến

trình của một chiến dịch truyền thông.

2.4.6. Thiết kế Web

Thiết kế web theo định hướng chuyển đổi và tìm kiếm thân thiện. Mặt khác, công ty

sẽ thiết kế web tập trung vào việc gia tăng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng.

2.4.7. Phân tích Web

Một đội ngũ nhân viên cung cấp dịch vụ Google Analytist. Thiết lập và cấu hình tài

khoản Google Analytist, hướng dẫn và cung cấp cho nhân viên những tính năng mới cũng

như sẵn có cho họ.

Những đối tác quan trọng của Emerald Digital Marketing là Google Việt Nam, Yahoo

Việt Nam, Trường Doanh nhân Đắc Nhân Tâm. Bên cạnh đó, một số khách hàng trực tiếp

góp phần vào sự thành công của công ty là Samsung, Heineken, Holcim, The Faceshop,

GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH

Rohto, Viễn Thông A..

SVTH: PHẠM THỊ DIỄM TRANG

Hình 2.1Đối tác của công ty

(Nguồn: Phòng kinh doanh)

Hình 2.2 Khách hàng trực tiếp của công ty

GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH

(Nguồn: Phòng kinh doanh)

SVTH: PHẠM THỊ DIỄM TRANG

Tầm nhìn:

Trở thành công ty hàng đầu trong lĩnh vực truyền thông kỹ thuật số.

Sứ mệnh:

Hỗ trợ khách hàng tại Việt Nam thành công trong việc xây dựng thương hiệu và phát

triển kinh doanh thông qua các hoạt động truyền thông kỹ thuật số.

Triết lí của công ty:

Chia sẻ và bổ sung các giá trị.

2.4. Cơ cấu hoạt động của công Ty

Hình 2.3 Cơ cấu hoạt động của công ty

(Nguồn: Dữ liệu công ty http://digitalmarketing.vn/)

Trong đội ngũ quản lý gồm có giám đốc, phó giám đốc - là những người có quyền hạn

cao nhất trong công ty, mọi quyết định đều thông qua sự xét duyệt của giám đốc. Đội ngũ

quản lý thực hiện việc kiểm soát chung những hoạt động chính của công ty: hoạt động nội bộ

GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH

như hành chính, nhân sự, hoạt động phát triển kinh doanh, hoạt động kinh doanh của công ty.

SVTH: PHẠM THỊ DIỄM TRANG

Trong hoạt động nội bộ, gồm có các hoạt động thường có như kế toán, hoạt động của

người quản lý chung. Trong hoạt động phát triển kinh doanh gồm có bộ phận bán hàng.

Trong hoạt động kinh doanh của công ty gồm có đội ngũ nhân viên PR, nhân viên tổ chức sự

kiện, đội ngũ nhân viên kĩ thuật.

Cácbộphận này luôn hỗ trợ nhau trong quá trình làm việc. Tùy dự án của khách hàng

mà đội ngũ quản lý sẽ có chính sách điểu chỉnh nhân viên cho phù hợp.

Hình 2.4 Đội ngũ quản lý

GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH

(Nguồn: Tài liệu công ty http://digitalmarketing.vn/)

SVTH: PHẠM THỊ DIỄM TRANG

Ưu điểm:

- Các bộ phận có thể hỗ trợ cho nhau trong cùng một dự án.

- Tạo nên môi trường làm việc thân thiện và thoải mái khi có sự giao lưu công việc

giữa các bộ phận.

- Đội ngũ quản lý có thể nắm được tình hình chung của tất cả các bộ phận trong dự án

và theo dõi sâu sắc.

Nhược điểm:

- Nhiệm vụ chồng chéo và không quy định rõ ràng nếu một nhân viên quản lý quá

nhiều hoạt động.

- Chưa có bộ phận cụ thể xử lý tình huống gặp phải với khách hàng.

2.5. Quy trình làm việc của công ty

Hình 2.5: Quy trình hoạt động tại công ty Emerald Digital Marketing

(Nguồn:Tài liệu công ty http://digitalmarketing.vn/)

Sau khi tiếp nhận yêu cầu của khách hàng, công ty sẽ thực hiện nhiệm vụ và vai trò

GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH

của mình với khách hàng qua quy trình sau:

SVTH: PHẠM THỊ DIỄM TRANG

Bước 1: Thảo luận và phác thảo sơ bộ yêu cầu của khách hàng.

Trong bước này dựa trên những yếu tố từ phía khách hàng như thương hiệu của khách

hàng, nội dung truyền thông Marketing, mục tiêu của dự án hoặc chiến lược, nhu cầu dặc

biệt của khách hàng để tạo nên một bản phác thảo hoàn chỉnh những yêu cầu cần thiết từ

phía khách hàng. Một bản phác thảo về kế hoạch truyền thông được lập ra cho những người

tham gia dự án của công ty, hiểu rõ thực sự về nhu cầu của khách hàng. Nói tóm lại, trong

khâu này, công ty cần nghiên cứu sự thật ngầm hiểu của khách hàng như thế nào để lập ra

một kế hoạch truyền thông đúng định hướng với mong muốn của khách hàng.

Bước 2: Nghiên cứu và phân tích

Trong bước này, công ty sẽ nghiên cứu tại bàn những thông tin, dữ liệu về thị trường,

về xu hướng, những yếu tố ảnh hưởng đến tình hình hiện tại, về tất cả những thông tin về dự

án sắp tới của khách hàng. Tiếp theo đó, công ty sẽ phân tích mô hình SWOT của công ty

khách hàng, xác định được điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, nguy cơ ở tình hình hiện tại để đề

xuất những chiến lược tư vấn đúng đắn, xem xét vấn đề truyền thông hiện tại của công ty cần

được giải quyết là gì? Trong giai đoạn này, công ty phải tạo ra được nội dung chính của hợp

đồng đề nghị, nội dung chính của đề xuất như thế nào, những hướng có thể giải quyết vấn đề

này.

Bước 3: Đề xuất dịch vụ phù hợp và gặp gỡ trao đổi với khách hàng.

Trong bước này, công ty sẽ đi sâu vào nghiên cứu vấn đề và phân tích kĩ hơn những

vấn đề hiện tại của khách hàng. Có những đề nghị, tư vấn dựa trên những vấn đề hiện tại của

công ty đang gặp phải, lập bảng định hướng nội dung cho lời đề xuất, phác thảo kế hoạch cụ

thể cho từng trường hợp, phương pháp nào đánh giá và đo lường các giải pháp đó. Ngoài ra,

trong bước này cần ước tính kết quả đạt được của kế hoạch này như thế nào để đi đến kí một

hợp đồng cam kết chính thức.

Trong giai đoạn này, công ty sẽ có một hợp đồng đề xuất chi tiết hơn dựa trên nội

dung chính đề xuất trước đó, dựa vào tình hình thực tế của công ty, những vấn đề hiện tại đã

GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH

được phân tích.

SVTH: PHẠM THỊ DIỄM TRANG

Từ bước 3 và 4, công ty sẽ lập nên một hợp đồng đề xuất hoàn chỉnh với những gói

dịch vụ công ty sẽ thực hiện để giải quyết những vấn đề hiện tại của khách hàng.

Bước 4: Triển khai thực hiện kế hoạch và đánh giá

Trong bước này, công ty sẽ tiến hành triển khai thực hiện kế hoạch đã được khách

hàng đồng ý. Bên cạnh đó, thường xuyên ghi nhận những chỉ số đo lường, theo dõi tình hình

hoạt động của hệ thống, tối ưu hóa các chỉ số, lập báo cáo định kì, báo cáo các chương trình

đã tiến hành, tiếp tục kế hoạch đó trong tương lai đã có điều chỉnh.

Trong thời gian này, công ty sẽ triển khai thực hiện và lập báo cáo, hoàn giao kết quả

mỗi kì, kết quả cuối cùng cho khách hàng để có sự tương tác giúp khách hàng theo dõi được

kết quả của dự án.

2.6. Kết quả hoạt động kinh doanh và những thành tựu công ty đạt đƣợc trong

thời gian gần đây.

2.6.1. Kết quả hoạt động kinh doanh

Bảng 2.1 Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty ba năm

2009, 2010, 2011

Đơn vị tính: ngàn đồng

Năm 2009 2010 2011

Doanh thu 2,981,410,000 3,640,340,000 4,124,000,000

Lợi nhuận trước thuế 1,042,540,000 1,256,432,000 1,725, 250,000

Lợi nhuận sau thuế 781,905,000 1017,324,000 1,402,000,000

(Nguồn: Phòng Hành chính)

Nhìn vào bảng hoạt động kinh doanh của công ty trong ba năm gần đây 2009, 2010 và

2011, ta có thể thấy được tình hình hoạt động kinh doanh của công ty đang trên đà đi vào ổn

định và từng bước nâng cao lợi nhuận của mình.

Năm 2009, doanh thu công ty gần 3 tỷ, nhưng lợi nhuận chỉ hơn 780 triệu, điều này ta

GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH

có thể giải thích được. Sau khi thành lập một năm, công ty đang từng bước xây dựng thương

SVTH: PHẠM THỊ DIỄM TRANG

hiệu và định vị vị trí của mình trên thị trường Marketing nên chi rất nhiều cho việc quảng

cáo, những hoạt động xã hội. Trong giai đoạn này, công ty cũng đã có những khách hàng

lớn, góp phần vào việc đẩy doanh thu của công ty lên cao như phần mềm diệt vi rút

Kaspersky, trường mẫu giáo quốc tế Kinder World.

Năm 2010, tình hình hoạt động công ty vẫn ở mức ổn định và lợi nhuận tăng so với

năm 2009. Trong năm 2010, công ty bắt đầu đi vào những hoạt động củng cố và đào tạo

nhân sự, xây dựng một đội ngũ nhân viên chất lượng và có trình dộ chuyên môn cao. Công

ty tiếp tục duy trì những dự án dài hạn của năm 2009, và tiếp tục có thêm được nhiều khách

hàng mới, nhận thêm nhiều dự án mới như trường đào tạo Đắc Nhân Tâm.

Năm 2011, đánh dấu bước phát triển và sự thay đổi của công ty Emerald Digital

Marketing khi trở thành đối tác quảng cáo Google tại Việt Nam. Trong năm này, doanh thu

và lợi nhuận công ty tăng lên đáng kể, công ty thực hiện tư vấn ở nhiều lĩnh vực dịch vụ

khác và khá mới trên thị trường, do đó thu nhận đươc rất nhiều dự án từ nhiều khách hàng

lớn. Điển hình một số dự án như Samsung, Heineken, Canon, The Face shop, Siêu thị điện

máy Nguyễn Kim, Toshiba…

2.6.2. Thành tựu công ty đạt được

Ngày 25/11/2011 trở thành đối tác quảng cáo của Google tại Việt Nam. -

Đưa phần mềm diệt virut Kaspersky trở thành phần mềm diệt virut hàng đầu tại Việt -

Nam.

2.7. Kết luận chƣơng 2

Qua chương 2, chúng ta đã nắm được tình hình hoạt động và những dịch vụ của công

ty Emerald Digital Marketing một cách tồng quát nhất. Nắm được quy trình làm việc tại

công ty để có thể hiểu rõ hơn từng bước phục vụ khách hàng và thỏa mãn khách hàng ở giai

doạn nào.

Bên cạnh đó, chúng ta cũng có thông tin chung nhất về tình hình hoạt động của công

ty trong ba năm gần đây, 2009, 2010 và 2011. Công ty đang trên đà ổn định, từng bước phát

triển và từng bước định vị vị thế của mình trong lòng khách hàng. Một số thành tựu công ty

đạt được cũng chứng tỏ được khả năng phát triển và khả năng mở rộng của công ty trong

GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH

tương lai.

SVTH: PHẠM THỊ DIỄM TRANG

CHƢƠNG 3:

THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY

EMERALD DIGITAL MARKETING

3.1. Tình hình khách hàng sử dụng các dịch vụ của công ty trong hai năm gần

đây 2010 và 2011

Thực tế, khi một khách hàng làm việc với công ty, không chỉ đơn nhất sử dụng một

gói dịch vụ mà bao gồm tổng thể nhiều gói.Tùy vào ngân sách và mục tiêu của khách hàng,

công ty sẽ tư vấn những gói dịch vụ phù hợp. Có thể đó là sự kết hợp của nhiều gói dịch vụ.

Khách hàng của công ty chia làm hai loại: những khách hàng với chiến dịch xây dựng

thương hiệu trong dài hạn và khách hàng thực hiện những chương trình trong ngắn hạn.Sau

đây là một số khách hàng điển hình của công ty và sử dụng những gói dịch vụ được tư vấn.

3.1.1. Khách hàng với chiến dịch xây dựng thương hiệu trong dài hạn.

Những khách hàng trong dài hạn của công ty thường là những dự án xây dựng thương

hiệu qua phương tiện truyền thông kĩ thuật số. Kể đến khách hàng này, thì công ty có những

dự án như phần mềm diệt virut Kaspersky (2008 – 2012). Trong chiến dịch này, công ty đã

thực hiện việc tư vấn và phát triển thương hiệu cho phần mềm diệt virut này trên các phương

tiện như thực hiện chiến dịch PR trực tuyến và trực tiếp để phát triển dòng sản phẩm này.

Hiện tại công ty vẫn tiếp tục quản lý và xử lý thông tin liên quan đến việc phát triển thương

hiệu cho dòng sản phẩm này. Kết quả đạt được của dự án đưa thương hiệu Kaspersky trở

thành phần mềm diệt virut hàng đầu tại Việt Nam và nhận được nhiều giải thưởng do người

tiêu dùng bình chọn.

Bên cạnh đó, công ty còn có những khách hàng tư vấn phát triển lâu dài như Holcim

(2011 - 2012), trường đào tạo Đắc Nhân Tâm (2009 - 2011) và công ty TNHH Thương mại

Nam Trường Sơn (2009 - 2011). Những khách hàng này có chiến lược phát triển dài hạn nên

GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH

có những ảnh hưởng quan trọng với tình hình hoạt động của công ty.

SVTH: PHẠM THỊ DIỄM TRANG

3.1.2. Khách hàng với những chương trình thực hiện trong ngắn hạn.

Với khách hàng này, công ty thường chỉ thực hiện dự án trong một năm hoặc vài

tháng, có khi là chỉ trong một tháng. Những chương trình này mang tính ngắn hạn, thường

quảng bá một sản phẩm mới, một cuộc thi hay sự kiện. Có thể kể đến một số chương trình

tiêu biểu công ty đã thực hiện như chương trình Heineken Countdown (12/2011) - đây là

chương trình đếm ngược chào đón năm 2012. Ở chương trình này, công ty thực hiện chiến

dịch truyền thông trên mạng xã hội nhằm thu hút việc tham gia sự kiện tại TPHCM của

người dân và gây sức ảnh hưởng của chương trình trên trực tuyến. Một số chương trình khác

như giới thiệu sản phẩm Canon IXUS (11/2011) thực hiện truyền thông trên mạng xã hội,

chương trình của Samsung (2011) với chiến dịch tối đa hóa công cụ tìm kiếm. Một số dự án

khác như của The Faceshop (09/2011), hệ thống giáo dục trường Kinderworld (12/2011) trên

công cụ trực tuyến, chương trình giới thiệu sản phẩm Tivi của Toshiba (2011)…

Hiện tại công ty đang thực hiện những dự án của Fujitsu (03/2012), cuộc thi của hãng

xe Ford (04/2012), cuộc thi của Acer - yêu thật khác (03/2012)…Những dự án này tuy ngắn

hạn nhưng góp phần vào việc củng cố vị trí của Emerald trên thị trường tiếp thị rất lớn, và

đây là những khách hàng công ty sẽ duy trì để thực hiện những chương trình tiếp theo của

khách hàng trong thời gian sắp tới.

3.2. Phân tích kết quả nghiên cứu

GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH

3.2.1. Nghiên cứu định lượng

SVTH: PHẠM THỊ DIỄM TRANG

Kết quả thống kê về tỷ lệ sử dụng dịch vụ tại công ty Emerald Digital Marketing.

Quy cong ty da tung su dung dich vu tu van cua cong ty chung toi bao nhieu du

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid 1 du an 9 41.8 45.0 45.0

2 - 4 du an 9 41.8 45.0 45.0

Tren 4 du an 2 7.3 10.0 10.0

Total 20 90.9 100.0 100.0

Missing System 2 9.1

Total 22 100.0

10%

Bảng 3.1: Thống kê mức độ sử dụng dịch vụ tƣ vấn tại công ty

45%

1 du an

45%

2 - 4 du an

Tren 4 du an

Hình 3.1 Biểu đồ thể hiện tỷ lệ số lƣợng dự án sử dụng dịch vụ tại công ty

Nhìn vào bảng số liệu thống kê phân tích từ SPSS và được tổng hợp thành biểu đồ, ta

thấy rằng có 45% khách hàng mới sử dụng dịch vụ tư vấn tại công ty lần đầu. Đây là con số

khá tiềm năng với công ty và là cơ sở để xây dựng một lượng khách hàng trung thành tiềm

năng của công ty trong những dự án tiếp theo. Nhìn một cáchkhái quát, công ty đã có 55%

GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH

khách hàng trung thành sử dụng dịch vụ tư vấn công ty từ 2 dự án trở lên. Đặc biệt đáng chú

SVTH: PHẠM THỊ DIỄM TRANG

ý, có 10% khách hàng sử dụng dịch vụ tại công ty trên 4 dự án. Chúng ta có thể bao quát về

mức dộ giữ chân khách hàng và công ty đã tạo sự tin tưởng để khách hàng tiếp tục sử dụng

dịch vụ trong những chiến dịch tiếp theo.

Tiếp theo, đánh giá của khách hàng về uy tín công ty trong quá trình làm việc.

Cong ty uy tin trong qua trinh lam viec

Valid Cumulative

Frequency Percent Percent Percent

Valid Khong dong y 8 36.4 3.0 3.0

Dong y 9 40.9 52.0 52.0

Hoan toan dong y 3 13.6 45.0 45.0

Total 20 90.9 100.0 100.0

2 9.1 Missing System

Total 22 100.0

Bảng 3.2 Thống kê mức độ đồng ý về uy tín công ty trong dịch vụ tƣ vấn

45%

Khong dong y

52%

Dong y

Hoan toan dong y

Hình 3.2 Tỷ lệ mức độ đồng ý về uy tín công ty trong dịch vụ tƣ vấn

Nhìn vào thống kê có 45% khách hàng hoàn toàn đồng ý, và 52% khách hàng đồng ý

GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH

rằng công ty có uy tín trong quá trình làm việc với họ. Tuy nhiên, có 3% khách hàng không

SVTH: PHẠM THỊ DIỄM TRANG

đồng ý về uy tín làm việc của công ty. Đây là một tỷ lệ nhỏ, nhưng công ty cần phải chú ý

đến những yếu tố khách hàng đánh giá là công ty làm việc không uy tín trong những dự án

đã từng thực hiện.Những yếu tố nào được xét vào sự uy tín của công ty, chúng ta hãy xem ở

bảng phía dưới.

Unstandardized Standardized

Coefficients Coefficients

Model B Std. Error Beta t Sig.

1 (Constant) 1.520 1.178 1.290 .226

Cam ket dat muc .450 .229 .347 1.966 .078 tieu de ra

Goi bao cao dung .628 .140 .560 4.501 .001 han

Bao mat tuyet doi

thong tin khach .045 .135 .042 .336 .744

hang

Thuc hien dung

nhung dieu khoan -.194 .136 -.208 -1.428 .184

trong hop dong

Nhan vien

chuyen nghiep -.580 .145 -.446 -3.994 .003 trong qua trinh

lam viec

Thai do nhan -.167 .141 -.173 -1.181 .265 vien than thien

GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH

Tac phong .588 .146 .612 4.035 .002 nghiem tuc khi

SVTH: PHẠM THỊ DIỄM TRANG

lam viec

Day du nhung

phuong tien ho .022 .120 .021 .180 .861

tro

Nhan vien trinh

bay ro rang va

giai dap thac mac -.225 .130 -.201 -1.723 .116

khach hang mot

cach triet de

a Dependent Variable: Cong ty uy tin trong qua trinh lam viec

Bảng 3.3: Những yếu tố thể hiện mức độ uy tín của công ty

Biến phụ thuộc ở đây là uy tín của công ty trong quá trình làm việc. Nhìn vào bảng ta

có thể thấy theo khách hàng cảm nhận thì uy tín của công ty được thể hiện qua ba yếu tố rõ

ràng nhất là gởi báo cáo đúng hạn, nhân viên chuyên nghiệp và thái độ nghiêm túc khi làm

việc. Gởi báo cáo nằm trong quá trình đang thực hiện dự án để khách hàng cập nhật được

tiến trình của công việc công ty đang thực hiện. Nhân viên chuyên nghiệp và thái độ nghiêm

túc bao gồm cả khâu trước, trong và sau khi chạy dự án. Tóm lại khách hàng đánh giá cao uy

GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH

tín của công ty trong quá trình thực hiện dự án.

SVTH: PHẠM THỊ DIỄM TRANG

Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi công ty.

Chat luong dich vu duoc dam bao

Cumulative

Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid Binh thuong 10 45.5 50.0 50.0

Hai long 8 35.5 40.0 40.0

Hoan toan hai long 2 9.9 10.0 10.0

Total 20 90.9 100.0 100.0

Missing System 2 9.1

Total 22 100.0

10%

Bảng 3.4: Nhận xét của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ của công ty

50%

Binh thuong

40%

Hai long

Hoan toan hai long

Hình 3.3 Tỷ lệ mức độ hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ đƣợc đảm bảo tại

công ty

Sự hài lòng của khách hàng bản chất đều xuất phát từ chất lượng sản phẩm của doanh

nghiệp. Với công ty Emerald thì chất lượng sản phẩm được thể hiện qua hai yếu tố đó là chất

lượng tư vấn và chất lượng dịch vụ thực thi. 40% khách hàng hài lòng và 10% khách hàng

GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH

hoàn toàn hài lòng về chất lượng dịch vụ được cung cấp tại công ty, số còn lại thì không ý

SVTH: PHẠM THỊ DIỄM TRANG

kiến về việc đảm bảo chất lượng dịch vụ của công ty. Điều này có thể nói rằng, khách hàng

đang hài lòng với chất lượng dịch vụ được dảm bảo của công ty khi triển khai thực hiện

chiến dịch.

Giá trị cảm nhận của khách hàng qua khảo sát sau khi sử dụng dịch vụ tư vấn tại công

ty:

Anh/ Chi co cam thay chi phi cong ty minh bo ra phu hop voi ket qua cua du an

Valid Cumulativ

Frequency Percent Percent e Percent

Valid Phu hop 18 70.9 80.0 80.0

Khong phu hop 2 20.0 20.0 20.0

Missing System 2 9.1

Total 22 100.0 100.0 100.0

Bảng 3.5: Giá trị cảm nhận về sự phù hợp giữa chi phí và kết quả đạt đƣợc

Qua kết quả phân tích, ta thấy rằng 80% khách hàng cảm thấy chi phí mà công ty bỏ

ra khi sử dụng dịch vụ tại Emreald hoàn toàn phù hợp với kết quả mà họ nhận dược. Điều

này thể hiện giá trị cảm nhận của họ, cảm thấy hài lòng, thấy phù hợp và không có bất kì sự

than phiền nào ở đây. Giá trị cảm nhận ở đây rất quan trọng, vì đây cũng là cơ sở để họ sử

dụng dịch vụ tại công ty nữa hay không hay sẽ đi tìm một đối tác khác họ cảm thấy chi phí

mà công ty bỏ ra là phù hợp hơn với kết quả đạt được.

Mức độ trung thành của khách hàng được đánh giá qua hai nhân tố: thứ nhất là việc

tiếp tục sử dụng dịch vụ tại công ty, thứ hai là việc sẵn lòng giới thiệu dịch vụ cho những đối

GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH

tác khác.

SVTH: PHẠM THỊ DIỄM TRANG

Anh/ Chi co tiep tuc su dung dich cu cua Emerald neu cong ty co du an moi khong

Valid Cumulative

Frequency Percent Percent Percent

Valid Co 14 62.7 70.0 70.0

Khong 1 9.9 5.0 5.0

Can suy nghi lai 5 18.1 25.0 25.0

Total 20 90.9 100.0 100.0

Missing System 2 9.1

Total 22 100.0

25%

Bảng 3.6: Ý kiến về việc tiếp tục sử dụng dịch vụ tại công ty

70%

Khong

Can suy nghi lai

GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH

Hình 3.4 Tỷ lệ mức độ tiếp tục sử dụng dịch vụ tại công ty khi có dự án mới

SVTH: PHẠM THỊ DIỄM TRANG

Anh/ Chi co san long gioi thieu dich vu tu van cua cong ty Emerald voi nhung doi tac

hay khong

Valid Cumulative

Frequency Percent Percent Percent

Valid Co 10 45.0 50.0 50.0

Khong 1 5.0 5.0 5.0

Can suy nghi lai 9 40.9 45.0 45.0

Total 20 90.9 100.0 100.0

2 9.1 Missing System

Total 22 100.0

Bảng 3.7: Ý kiến về việc sẵn lòng giới thiệu dịch vụ cho đối tác

45%

50%

Can suy nghi lai

Khong

Hình 3.5 Tỷ lệ mức độ đồng ý về việc giới thiệu dịch vụ của Emerald với đối tác của

khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng còn được đánh giá qua sự trung thành khách hàng sẽ tiếp

tục sử dụng dịch vụ tư vấn tại công ty. Sự trung thành của khách hàng thể hiện ở hai góc độ:

thứ nhất là tiếp tục sử dụng dịch vụ tư vấn tại công ty ở những dự án tiếp theo, thứ hai là sự

GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH

sẵn lòng giới thiệu cho đối tác của mình về dịch vụ tư vấn tại công ty Emerald. Qua khảo sát

SVTH: PHẠM THỊ DIỄM TRANG

ta thấy rằng, đến 70% khách hàng trả lời sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tư vấn tại công ty và

50% khách hàng sẵn lòng giới thiệu dịch vụ tư vấn này với đối tác của mình. Điều này có thể

khẳng định, công ty đã có một lượng khách hàng trung thành với dịch vụ của công ty và sẵn

sàng chọn Emerald để làm đối tác quảng cáo trong những dự án tiếp theo và mong muốn đối

tác của mình có thể tiếp cận để sử dụng dịch vụ tại công ty.

Ket qua cua cong ty Anh/Chi dat duoc sau khi hoan thanh chien dich

Frequen Valid Cumulativ

cy Percent Percent e Percent

Valid Dat muc tieu 19 85.9 95.0 95.0

Khong dat muc tieu 1 5.0 5.0 5.0

Missing System 2 9.1

Total 22 100.0 100.0 100.0

Bảng 3.8: Kết quả của công ty sau khi dƣợc tƣ vấn tại công ty

Dat muc tieu

95%

Khong dat muc tieu

Hình 3.6 Tỷ lệ mức độ đạt mục tiêu của khách hàng với kết quả thu đƣợc

Tất cả sự hài lòng hay nhận xét trước đó đều thể hiện rõ ở việc dự án của công ty có

đạt được mục tiêu đề ra hay không. Theo khảo sát, 95% khách hàng khi sử dụng dịch vụ tư

vấn tại Emerald đều đạt được mục tiêu mình đề ra, và có 5% khách hàng không đạt được

GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH

mục tiêu đề ra ban đầu. Nguyên nhân không đạt mục tiêu ở đây có thể là do tình hình khách

SVTH: PHẠM THỊ DIỄM TRANG

quan, do chỉnh bản thân khách hàng hoặc ở bản thân công ty Emerald nên vấn đề này cần

được xem xét. Đây cũng là yếu chủ chốt góp phần vào việc đánh giá sự hài lòng của khách

hàng khi sử dụng dịch vụ tại công ty hay không?

3.2.2. Nghiên cứu định tính

3.2.2.1. Kết quả từ nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính để nắm được tình hình hoạt động và quy trình làm việc của nhân

viên với khách hàng. Giai đoạn nghiên cứu định tính hỗ trợ rất nhiều trong phần nghiên cứu

định lượng, để nắm được quy trình làm việc vụ thể và rõ ràng hơn. Dưới đây là kết quả

phỏng vấn từ ba nhân viên của công ty.

Nhân viên 1: Anh Huỳnh Minh Đạo – Trƣởng dự án

Câu 1: Anh đã và đang chạy những dự án nào?

Năm 2011, anh chạy dự án Canon (IXUS - Kiêu hãnh từng góc nhìn), đây là một cuộc

thi do Canon tổ chức, một cuộc thi ảnh trực tuyến. Do đó, đẩy mạnh truyền thông, tạo trò

chơi trên các trang cộng đồng xã hội như Facebook, diễn đàn để thu hút số lượng người tham

gia.

Hiện tại, năm 2012 anh đang thực hiện dự án Fujitsu (Fujitsu LIFEBOOK Vietnam).

Đây cũng là một cuộc thi ảnh, ghép ảnh chụp với máy Fujitsu, mang tính nghệ thuật và tự

tin. Cuộc thi do Fujitsu tổ chức, thu hút các bạn trẻ đam mê chụp ảnh và tự tin thể hiện bản

thân.

Câu 2: Trong mỗi dự án đó, Anh giữ vai trò gì?

Trưởng dự án (Project manager). Hầu hết những dự án này chủ yếu thực hiện trên

trang cộng đồng Facebook.

Câu 3: Anh thực hiện công việc như thế nào và quá trình làm việc với khách hàng ra

sao?

Khi nhận được lời mời của khách hàng, anh sẽ nghiên cứu kĩ yêu cầu, mục tiêu của

khách hàng đặt ra và ngân sách như thế nào để lên kế hoạch và lập báo giá cho khách hàng.

GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH

Tiếp theo đó, gởi những tài liệu này qua cho khách hàng và xét duyệt. Nếu khách hàng đồng

SVTH: PHẠM THỊ DIỄM TRANG

ý, anh sẽ tiếp tục triển khai thực hiện và bố trí nhân sự. Trong quá trình chạy dự án, anh sẽ

báo cáo kết quả từng giai đoạn của dự án, chỉnh sửa và thay đổi nội dung nếu khách hàng

yêu cầu. Kết thúc mỗi dự án, sẽ làm báo cáo tổng kết mỗi chiến dịch và thanh lý dự án.

Câu 4: Anh có tương tác và báo cáo tình hình với khách hàng thường xuyên không,

hình thức báo cáo như thế nào?

Trong quá trình gửi báo cáo cho khách hàng sẽ có quá trình giải đáp những thắc mắc

và thông báo những tình hình khẩn cấp cho khách hàng. Thông thường, trong quá trình sẽ

liên hệ qua mail, không gặp mặt trực tiếp trừ khi có những thay đổi đột xuất và có sự đồng ý

của hai bên trong những thỏa thuận.

Câu 5: Theo Anh sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại công ty mình thì

dựa vào những yếu tố nào?

Trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ tại công ty, thì sự hài lòng của khách

hàng được thỏa mãn qua nhiều yếu tố:

Đầu tiên đó là chất lượng dịch vụ cung cấp. Chất lượng dịch vụ ở đây là chất lượng

của dịch vụ tư vấn và quá trình thực thi những cam kết như trong hợp đồng. Chất lượng dịch

vụ còn được thể hiện ở khía cạnh khác đó là chất lượng của nhận viên công ty trong quá trình

làm việc với khách hàng. Nhân viên chuyên nghiệp, trình độ chuyên môn tốt và có khả năng

tư vấn, giúp khách hàng hiểu rõ và tin tưởng dịch vụ của công ty.

Thứ hai, đó là chăm sóc khách hàng tốt. Điều này thể hiện ở thái độ và tinh thần của

nhân viên. Thái độ nhân viên thân thiện và tinh thần thoải mái, lịch sự khi giải đáp những

thắc mắc của khách hàng.

Câu 6: Theo Anh cảm nhận, thì những khách hàng Anh phụ trách đều hài lòng với kết

quả đạt được hay không?

Với những dự án anh làm thì khách hàng đều tỏ ra khá hài lòng và mong muốn hợp

GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH

tác với công ty trong những dự án tiếp theo.

SVTH: PHẠM THỊ DIỄM TRANG

Câu 7: Anh có gặp khó khăn gì khi chạy những dự án này không?

Trong quá trình chạy một dự án thì không phải tất cả các mảng của dự án công ty đều

tự thực hiện và đôi khi phải thuê những nhà cung cấp bên ngoài, như người theo dõi, quản trị

thông tin trên Facebook, diễn đàn…Chất lượng của nguồn cung cấp nàychưa cao nên dẫn

đến nhiều khó khăn khi anh phải chỉnh sửa và xác nhận thông tin, kết quả công việc không

như mong đợi nên bản thân phải tự chỉnh sửa nhiều.

Câu 8: Theo Anh nghĩ thì công ty mình nên có những hoạt động gì để nhằm nâng cao

sự hài lòng của khách hàng và để họ trung thành với mình?

Về vấn đề này theo anh nghĩ thì hiện tại công ty mình cũng đã có thể làm hài lòng

khách hàng ở hiện tại. Tuy nhiên, môi trường ngày càng thay đổi, cái gì cũng phát triển nên

công ty mình để nâng cao sự hài lòng của khách hàng thì chất lượng dịch vụ phải được ưu

tiên hàng đầu, không ngừng nâng cao và cải tiến dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao

của khách hàng. Bên cạnh việc nâng cao từng gói dịch vụ thì cũng phải đa dạng hóa các gói

dịch vụ của mình, đẩy mạnh việc nghiên cứu và phát triển các dịch vụ mới theo đà phát triển

và xu thế của thị trường, đẩy mạnh hơn nữa các công cụ trong kĩ thuật số.

Nhân viên 2: Chị Đặng Thị Thanh Ngân

Câu 1: Chị đã và đang chạy những dự án nào?

Năm 2011, chị có tham gia một số dự án như Heineken, trường doanh nhân Đắc Nhân

Tâm, chương trình của xe Ford Fiesta, chương trình của Cô gái Hà Lan, Samsung. Đây đều

là những dự án lớn nên chị bị áp lực rất nhiều.

Hiện tại, chị đang chạy những dự án như trường RMIT (một ngày làm sinh viên

RMIT), Ponds, cuộc thi của Ford Ranger…

Câu 2: Trong mỗi dự án đó, Chị giữ vai trò gì?

GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH

Trong mỗi dự án, chị là người điều hành hoạt động, trưởng dự án.

SVTH: PHẠM THỊ DIỄM TRANG

Câu 3: Chị thực hiện công việc cụ thể như thế nào và quá trình làm việc với khách

hàng ra sao?

Đối với mỗi dự án, thì hầu hết quy trình chị làm việc giống nhau và giống với quy

trình làm việc chung của công ty. Đầu tiên chị sẽ liên lạc và gặp khách hàng, để hiểu rõ

những mục tiêu của khách, sau đó thực hiện dịch vụ tư vấn của mình qua việc thuyết trình

với khách hàng những gói dịch vụ công ty mình sẽ thực hiện. Quan trọng là giai đoạn thuyết

phục khách hàng để họ tin tưởng vào dịch vụ của mình, thỏa thuận chi phí để đi tới kí kết

hợp đồng. Tiếp theo, sau khi kí kết được hợp đồng thì bắt đầu chạy chiến dịch, trong quá

trình chạy sẽ báo cáo tiến độ hàng tuần, thông báo cho khách hàng những tin đột xuất…Kết

thúc mỗi chiến dịch thì sẽ làm báo cáo cuối cùng và thanh lý hợp đồng.

Câu 4: Chị có tương tác và báo cáo tình hình với khách hàng thường xuyên không,

hình thức báo cáo như thế nào?

Khách hàng chỉ biết chúng ta làm việc như thế nào qua báo cáo hằng tuần. Hình thức

liên hệ từ trước tới giờ nhanh nhất là qua mail, khi đó khách hàng dễ dàng xem và dễ trả lời

lại cho mình mà không cần mất thời gian của hai bên gặp nhau trừ khi có việc đột xuất và

quan trọng.

Câu 5: Theo Chị sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại công ty mình dựa

vào những yếu tố nào?

Theo chị, sự hài lòng của khách hàng dựa vào nhiều yếu tố, khách hàng có quyết định

thực hiện những chiến dịch tiếp theo với công ty mình nữa hay không tùy thuộc vào tính

minh bạch trong mỗi dự án và trong cả cách làm việc, báo giá cho khách hàng. Một yếu tố

nữa là cái tâm của nhân viên, quan tâm thực sự đến hiệu quả của chiến dịch, không phải chỉ

biết chạy theo những mục tiêu mà họ đặt ra. Bên cạnh đó, quá trình tư vấn của mình được

thực hiện miễn phí và hỗ trợ khách hàng hết sức nhiệt tình và chủ động sẽ góp phần làm

GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH

nâng cao sự hài lòng của khách hàng hơn.

SVTH: PHẠM THỊ DIỄM TRANG

Câu 6: Theo Chị cảm nhận, thì những khách hàng Chị phụ trách đều hài lòng với kết quả đạt

được hay không?

Những chiến dịch từ trước tới giờ chị thực hiện thì khách hàng hài lòng, không có

phàn nàn gì cả.

Câu 7: Chịcó gặp khó khăn gì khi chạy những dự án này không?

Dự án nào chị cũng có gặp khó khăn hết. Nhưng khó khăn lớn là khi chị làm việc với

những khách hàng không hiểu biết nhiều về tiếp thị kĩ thuật số, họ không thể hiểu mình nói

gì và chị mất nhiều thời gian làm cho khách hàng hiểu được và tạo sự tin tưởng. Thêm vào

đó, vì không biết về kĩ thuật số, nên khách hàng của mình không biết đo lường kết quả như

thế nào, chỉ nhìn vào mặt nổi, và không tạo được sự tin tưởng khi chị gởi báo cáo cho hằng

tuần. Tóm lại, với những khách hàng như thế này làm chị mất nhiều thời gian. Nhưng quan

trọng, chỉ vẫn muốn làm việc với họ, và làm như thế nào để họ hiểu.

Câu 8: Theo Chị nghĩ thì công ty mình nên có những hoạt động gì để nhằm nâng cao

sự hài lòng của khách hàng và để họ trung thành với mình?

Theo chị để nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại công ty

chúng ta phải thường xuyên sáng tạo những dịch vụ mới, đáp ứng nhu cầu của thị trường

ngày càng khắt khe trong việc lựa chọn dịch vụ. Bên cạnh đó, để khách hàng hiểu những

dịch vụ chúng ta đang chạy và hiệu quả như thế nào thì cần hướng dẫn khách hàng những

cách đo lường hiệu quả để họ có thể tự đánh giá và kiểm tra không nhất thiết phải thông qua

nhân viên tư vấn của công ty mình.

Nhân viên 3: Chị Nguyễn Kim Ngân

Câu 1: Chị đã và đang chạy những dự án nào?

Chị từng chạy nhiều dự án, những dự án của năm 2011 như Umami của Ajinomoto,

dự án Freshkon. Năm 2012, chị vẫn tiếp tục chạy dự án của Món ngon Việt Nam, cuộc thi

GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH

Acer - yêu thật khác, Cook with Love…

SVTH: PHẠM THỊ DIỄM TRANG

Câu 2: Trong mỗi dự án đó, chị nắm vai trò gì?

Với mỗi dự án chị chủ yếu làm việc trên Facebook, với vai trò chủ tài khoản của

những trang quảng bá.

Câu 3: Chị thực hiện ông việc cụ thểnhư thế nào và quá trình làm việc với khách

hàng ra sao?

Công việc cụ thể của chị là quản lý những trang xã hội của dự án đang chạy, xây dựng

nội dung để phát triển những trang đó, làm sao để thu hút nhiều người tham dự và biết đến

chương trình của mình. Công việc này đòi hỏi khả năng quản lý, nắm bắt và xử lý thông tin

hiệu quả.

Quá trình làm việc với khách hàng:đầu tiên chị nhận mô tả yêu cầu từ khách hàng,

gồm mục tiêu, đối tượng của dự án… để từ đó sẽ làm hợp đồng tư vấn và kế hoạch thực

hiện. Sau đó, trình bày trước khách hàng, nếu khách hàng duyệt thì hai bên sẽ kí hợp đồng và

bắt đầu chạy dự án. Trong quá trình chạy dự án, phải theo dõi tình hình và xử lý khủng

hoảng (nếu có).

Câu 4: Chị có tương tác và báo cáo tình hình với khách hàng thường xuyên không,

hình thức báo cáo như thế nào?

Trong quá trình chạy dự án, chị phải báo cáo hàng tuần với khách hàng về tiến độ

thực hiện từng giai đoạn và báo cáo tổng kết sau chiến dịch. Báo cáo tổng kết chiến dịch sẽ

làm Powerpoint và thuyết trình kết quả chiến dịch trước khách hàng. Trong quá trình chạy

phải thường xuyên cập nhật và liên hệ qua thư điện tử với khách hàng để có sự thay đổi và

chỉnh sửa kịp thời khi khách hàng yêu cầu.

Câu 5: Theo Chị sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại công ty mình dựa

vào những yếu tố nào?

Với những dự án chị chạy, thì sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc và chất lượng

dịch vụ và khả năng giải quyết tốt những tình huống xấu trong quá trình chạy dự án, để

GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH

không gây hậu quả và ảnh hưởng tới khách hàng.

SVTH: PHẠM THỊ DIỄM TRANG

Câu 6: Theo chị cảm nhận, thì những khách hàng mà chị phụ trách đều hài lòng với

kết quả đạt được hay không?

Theo chị thì những dự án chị làm khách hàng đều khá hài lòng và không có thái độ gì

hết, nói chung họ hài lòng với kết quả họ nhận được.

Câu 7: Chị có gặp khó khăn gì khi chạy những dự án này không?

Khó khăn thì đếm không hết, vì thực sự làm công việc tư vấn và qua trực tuyến rất

khó đo lường. Khó khăn nhất của chị là về thời gian, một lúc chị đang chạy rất nhiều dự án

và công việc nhiều, gây khó khăn, làm không hết việc được giao. Còn một số nguyên nhân

nữa như nguồn cung bên ngoài chưa dạt chất lượng cao như mình yêu cầu.

Câu 8: Theo chị nghĩ thì công ty mình nên có những hoạt động gì để nhằm nâng cao

sự hài lòng của khách hàng và để họ trung thành với mình không?

Theo chị để nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tư vấn của công

ty Emerald thì cần phải nâng cáo tính sáng tạo. Sáng tạo trong công việc, trong việc xử lý

tình huống và trong cách thức làm việc với khách hàng. Tùy khách hàng chúng ta sẽ có

những cách làm việc khác nhau để mang lại hiệu quả cao. Nhưng chị thấy quan trọng mấu

chốt vẫn là chất lượng dịch vụ của mình, phải cải thiện và phát triển hơn nữa.

3.2.2.2. Kết luận từ nghiên cứu định tính

Kết quả nghiên cứu định tính là từ bản thân nhân viên công ty, là những kết quả và

cảm nhận được khi nhân viên công ty làm việc trực tiếp với khách hàng. Ta có thể nhận thấy

rằng, sự hài lòng của khách hàng được thể hiện ở nhiều khâu và sự tương tác của công ty như

thế nào với khách hàng. Quá trình làm việc trực tiếp với khách hàng của nhân viên công ty

không nhiều, tuy nhiên nhân viên đóng một vai trò quan trọng trong việc làm thỏa mãn và

nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Từ kết quả nghiên cứu định tính có thể rút ra được một số kết luận sau:

- Quá trình làm việc của nhân viên công ty với khách hàng chủ yếu được thực hiện qua

việc gởi thư điện tử, tiếp xúc trực tiếp khách hàng không nhiều, đây cũng là đặc tính

GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH

của ngành dịch vụ tư vấn như Emerald.

SVTH: PHẠM THỊ DIỄM TRANG

- Đặc trưng của việc lựa chọn đối tác thực hiện chiến dịch của khách hàng là sẽ có sự

đấu thầu giữa nhiều công ty tư vấn dịch vụ khác nhau. Do đó, giai đoạn khách hàng

đồng ý thực hiện dịch vụ của mình hay không đó là khâu thuyết trình, trình bày ý

tưởng và tư vấn cho khách hàng. Giai đoạn này, nhân viên tiếp xúc với khách hàng rất

quan trọng và phải tạo sự tin tưởng cao, với một tác phong làm việc chuyên nghiệp,

thái độ tích cực và sáng tạo.

- Khách hàng có hài lòng về dịch vụ tư vấn của mình hay không được đánh giá qua thái

độ hợp tác của nhận viên, chương trình có đạt được mục tiêu đề ra hay không, chi phí

của khách hàng bỏ ra có phù hợp với kết quả mà họ nhận được hay không.

- Quá trình làm việc với khách hàng có nhiều khó khăn do đặc trưng của ngành tiếp thị

kĩ thuật số, khách hàng nếu không am hiểu về những công cụ thì rất khó giải thích và

tư vấn để khách hàng sử dụng dịch vụ tại công ty. Bên cạnh đó, tiếp thị kĩ thuật số rất

khó đo lường và đo lường qua những công cụ phức tạp, chuyên môn nên khách hàng

không thể tự đo lường được, từ đó sẽ dẫn đến sự thiếu tin tưởng khi nhân viên báo cáo

tình hình hoạt động.

- Quá trình làm việc với khách hàng tại công ty đã đi theo một chuỗi những hoạt động

và không thể tách rời. Đó là khâu tiếp nhận yêu cầu, làm hợp đồng tư vấn, lập báo giá,

thuyết trình trước khách hàng, kí kết hợp đồng, tổ chức thực hiện, báo cáo tiến độ và

thanh lý hợp đồng.

- Ngoài nguồn lực bên trong của công ty, chất lượng dịch vụ thực thi còn phụ thuộc

nhiều vào những nguồn lực bên ngoài như đội ngũ cung cấp các dịch vụ khác như

quảng cáo trên báo, trên đài…Tất cả những nhà cung cấp này, nhân viên công ty liên

hệ nhưng không thể đảm bảo hết được kết quả và khả năng làm việc của họ. Thực

chất, công ty làm việc theo hai hướng, thứ nhất đó là với khách hàng công ty nhận dự

án, thứ hai đó là những nguồn cung cấp các dịch vụ khác để công ty hoàn thành mục

tiêu của khách hàng. Đây là một sự liên hệ hai chiều, ảnh hưởng và tác động lẫn nhau,

nhưng sự hài lòng của khách hàng chỉ được đánh giá qua cung cách làm việc của công

GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH

ty, có thể gây khó khăn cho nhân viên.

SVTH: PHẠM THỊ DIỄM TRANG

3.2.3 Mô hình sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tư vấn tại công ty

Emerald Digital Marketing.

Hình 3.6 Mô hình sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại công ty

(Nguồn: Tác giả)

Mô hình sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tư vấn tại công ty Emerald

Digital Marketing được xác định dựa vào 5 yếu tố:

Thứ nhất là hình ảnh của công ty. Hình ảnh của công ty được đánh giá bao gồm uy

tín của công ty, tức là những việc công ty cam kết thực hiện như gởi báo cáo đúng hạn, thực

hiện đúng những điều khoản trong hợp đồng. Hình ảnh công ty còn là thái độ của nhân viên

khi làm việc với khách hàng. Nhân viên chuyện nghiệp, thân thiện, chuyên môn tư vấn giỏi

hay không?

Thứ hai là giá trị cảm nhận của khách hàng, đó là cảm nhận chi phí khách hàng bỏ ra

có phù hợp với kết quả thu được sau chiến dịch hay không. Đây là giá trị cảm nhận chỉ về

GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH

mặt chi phí, cảm thấy phù hợp thì khách hàng sẽ tin tưởng và sử dụng dịch vụ của công ty.

SVTH: PHẠM THỊ DIỄM TRANG

Thứ ba là sự mong đợi. Ở đây là những mong đợi như đạt được mục tiêu đề ra, được

gởi báo cáo đúng thời hạn, thủ tục hành chính đơn giản, dịch vụ tư vấn đa dạng và có nhiều

lựa chọn, mong đợi được đo lường kết quả chính xác sau mỗi chiến dịch.

Thứ tƣ là chất lượng dịch vụ. Tại công ty Emerald, chất lượng dịch vụ bao gồm hai

mặt, đầu tiên là chất lượng dịch vụ tư vấn và thứ hai là chất lượng của dịch vụ thực thi. Chất

lượng dịch vụ tư vấn có thể hiểu đó là hợp đồng đưa ra thuyết trình trước khách hàng giúp họ

tin tưởng, và có nhiều lựa chọn khi được tư vấn và triển khai thực hiện. Chất lượng của dịch

vụ thực thi chiến lược đó là những công cụ, những kênh, phương pháp công ty sẽ sử dụng để

thực hiện cam kết với khách hàng, và những kết quả này sẽ đo lường được.

Thứ năm là sự trung thành của khách hàng. Sự trung thành với khách hàng thể hiện

qua hai khía cạnh. Khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tư vấn của công ty nếu có dự án

mới và khách hàng sẵn sàng giới thiệu dịch vụ tư vấn của công ty Emerald với những đối tác

của mình.

3.3. Kết luận chƣơng 3

Thông qua chương này, thực trạng khách hàng sử dụng dịch vụ tại công ty đã được

khái quát và giúp ta có cái nhìn tổng quan hơn. Bên cạnh đó, thông qua việc phân tích kết

quả nghiên cứu về định tính lẫn định lượng, chúng ta có cái nhìn rõ hơn về thực trạng khách

hàng sử dụng dịch vụ tư vấn tại công ty và thực trạng nhân viên làm việc với khách hàng như

thế nào.

Mô hình sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại công ty cũng được mô tả

với đầy đủ năm yếu tố đó là chất lượng dịch vụ, sự mong đợi, giá trị cảm nhận, hình ảnh

công ty và lòng trung thành. Sự hài lòng của khách hàng được đánh giá một cách chặt chẽ và

GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH

liên kết với nhau để tạo nên một thể thống nhất và hoàn chỉnh.

SVTH: PHẠM THỊ DIỄM TRANG

CHƢƠNG 4:

HƢỚNG ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI

LÒNGCỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG

TY EMERALD DIGITAL MARKETING

4.1. Đề xuất giải pháp

4.1.1. Giải pháp về năng lực: chất lượng dịch vụ

Cơ sở đề xuất giải pháp

Dựa vào kết quả nghiên cứu định tính, hiện tại khách hàng và cả nhân viên công ty

đều đang chấp nhận và hài lòng với dịch vụ công ty đang cung cấp song nếu về mặt tương lai

thì chưa thể duy trì được.

Xét về bản chất, tất cả sự hài lòng của khách hàng đều bắt nguồn từ chất lượng dịch

vụ dược cung cấp tại công ty. Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng những

nhu cầu mới trong tương lai là điều cần thiết và bắt buộc phải thực hiện.

Nội dung giải pháp

Xét về dịch vụ tại công ty, có hai chất lượng dịch vụ cần có nhiều thay đổi và phát

triển hơn:

Thứ nhất là về chất lượng dịch vụ tư vấn. Chất lượng dịch vụ tư vấn là những đề xuất

công ty được nhân viên tư vấn trình bày với khách hàng sau khi nhận được yêu cầu để thuyết

phục họ chấp nhận hợp tác với công ty. Trong chất lượng dịch vụ tư vấn, xét đến chất lượng

của nhân viên tư vấn và những dịch vụ đi kèm. Do đó:

Đào tạo nhân viên có kiến thức chuyên sâu về tất cả những dịch vụ tại công ty. Nhân

viên tư vấn cho khách hàng không chỉ dơn thuần nắm rõ ở lĩnh vực bản thân phụ trách mà

còn nắm vững tất cả cơ chế làm việc và bản chất của những đội làm việc khác. Đào tạo:

- Kiến thức về quảng cáo trên công cụ tìm kiếm (SEM), tối đa hóa trên công cụ tìm

kiếm (SEO).

- Kiến thức về tiếp thị lan truyền

GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH

- Kiến thức về thiết kế và phân tích Website

SVTH: PHẠM THỊ DIỄM TRANG

- Kiến thức về quảng cáo trực tuyến

Đào tạo nhân viên có khả năng và hiểu biết chính xác về việc đo lường kết quả thực

hiện trên những công cụ trực tuyến để từ đó có thế giới thiệu và giải đáp cho khách hàng khi

đo lường, tạo sự tin tưởng đối với kết quả công ty mang lại của dự án.

- Đào tạo về việc đo lường hiệu quả chiến dịch trên công cụ Google. Một tháng thực

hiện cập nhật thông tin và được đào tạo một lần. Thực hiện vào chiều thứ 2 đầu tiên

của tháng.

- Đào tạo kiến thức về đo lường trên những công cụ khác, ngoài Google, những trang

đo chỉ sổ truy cập như Alexa…

Thứ hai về chất lượng dịch vụ thực thi việc tư vấn. Bên cạnh công ty sử dụng những

gói dịch vụ trên công cụ kĩ thuật số do nguồn lực công ty thực hiện cam kết cho khách hàng

thì còn sử dụng những nguồn lực bên ngoài như quảng cáo trên báo, tạp chí, đăng tin trên các

báo… do đó:

Với đội ngũ nhân viên công ty cần được thường xuyên kiểm tra, nâng cao trình độ

chuyên môn và phát triển những lĩnh vực dịch vụ mới như Mobile Marketing.

- Thời gian kiểm tra vào khoảng giữa năm, thực hiện những bài kiểm tra kiến thức về

chuyên môn lẫn kiến thức được đào tạo.

- Tính điểm thưởng hằng tháng qua thành tích làm việc ở mỗi dự án.

Khuyến khích tinh thần chủ động và sáng tạo của nhân viên hơn nữa trong quá trình

làm việc, đánh giá năng lực nhân viên qua khả năng sáng tạo.

Với nguồn lực thuê bên ngoài, do sự bấp bênh và không đồng đều nên sẽ ảnh hưởng

đến chất lượng của dịch vụ thực thi. Vì thế công ty cần có một nguồn lực ổn định, hợp tác

lâu và xây dựng tinh thần, thái độ làm việc tốt với các nhà cung cấp để tránh tình trạng bị ép

và gây khó khăn cho công ty.

- Tuyển dụng thêm cộng tác viên viết bài cho dự án, làm việc bán thời gian và có ràng

buộc chặt chẽ.

- Duy trì quan hệ với nguồn lực cố định như đội ngũ đăng bài, đội quản lý trên các

GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH

diễn đàn, các trang cộng đồng.

SVTH: PHẠM THỊ DIỄM TRANG

Đồng nhất về khâu liên hệ báo giá và khâu kí kết hợp đồng cùng với một nhân viên

công ty cung cấp dịch vụ.

- Trong quá trình liên hệ xin báo giá như quảng cáo, bài PR, mua chủ đề trên các diễn

đàn và quá trình kí kết hợp đồng, nên thống nhất liên hệ với một nhân viên ở công ty

để tránh tình trạng kí kết với một nhân viên khác sẽ gây khó khăn sau này.

- Có một hệ thống tổng hợp lại tất cả thông tin liên quan đến những nguồn cung bên

ngoài, về địa chỉ, thông tin liên hệ để thuận lợi hơn trong quá trình làm những dự án

kế tiếp.

Tính khả thi của giải pháp

Công tyEmerald với phương châm chiến lược phát triển lâu dài và đang từng bước

nâng cao chất lượng dịch vụ nên chương trình này cũng nằm trong kế hoạch dài hạn.

Nhân lực: giám đốc Nguyễn Khoa Hồng Thành có trình độ chuyên môn cao, vững, có

kinh nghiệm trong việc giảng dạy tại các trường đào tạo Marketing, có thể thực hiện việc đào

tạo trong nội bộ công ty, không cần thuê nhân viên đào tạo bên ngoài do đó chi phí sẽ thấp.

Tình hình tài chính của Emerald ổn định và có thểduy trì lâu dài.

Phương tiện hỗ trợ cho việc đào tạo đã có: phòng họp, máy chiếu, các công cụ hỗ trợ

khác…

Thời gian thực hiện: Tháng 4/2012 đề xuất kế hoạch cụ thể về chương trình đào tạo và

sẽ triển khai trong 3 tháng của quý 3 năm 2012

4.1.2. Giải pháp về phát triển bền vững và trách nhiệm xã hội (CSR – Coporate Social

Responsibility).

Phát triển bền vững là khả năng đáp ứng những nhu cầu hiện tại mà không ảnh hưởng

tới nhu cầu phát triển trong tương lai. Do đó, sự phát triển bền vững trong doanh nghiệp là

chiến lược phát triển của doanh nghiệp trong dài hạn, có khả năng sinh lợi nhuận ở thời điểm

hiện tại, phát triển cao hơn nữa trong tương lai và bền vững trong dài hạn.

Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp (CSR) là cam kết của doanh nghiệp dối với đạo

đức kinh doanh và đóng góp vào phát triển kinh tế bền vững, nâng cao cuộc sống cho người

GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH

lao động và gia đình, cộng đồng địa phương và xã hội. CSR được coi là một yếu tố quan

SVTH: PHẠM THỊ DIỄM TRANG

trọng như những yếu tố truyền thống khác như chi phí, chất lượng và giao hàng trong kinh

doanh. CSR được lồng ghép vào chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp và trở thành điều

kiện bắt buộc để doanh nghiệp tồn tại và phát triển.

Cơ sở đề xuất giải pháp

Trong bối cảnh Việt Nam đang trong giai đoạn chịu tác động suy thoái kinh tế thế

giới, sự biến đổi khí hậu thì việc phát triển bền vững trở thành một trong những chiến lược

tâm điểm của chiến lược phát triển doanh nghiệp trong thời gian sắp tới. Mật khác, Việt Nam

đang trên đà phát triển hòa nhập vào nền kinh tế thế giới, thế giới đang bắt đầu và bước vào

giai đoạn phát triển bean vững thì Việt Nam cũng phải theo xu thế chung.

Thực tếcủa các doanh nghiệp trong và ngoài nước cho thấy, đầu tư cho phát triển bền

vững không những là mục đích phát triển lâu dài cho doanh nghiệp mà còn cho cả cộng

đồng. Và nếu chỉ biết chăm lo cho bản thân doanh nghiệp thì doanh nghiệp Việt Nam không

thể vươn ra tầm thế giới. Hơn hết, hiện tại thế giới là một tổng thể thống nhất và làmột hệ

thống chặt chẽ, một việc ảnh hưởng đến một nước trên thế giới sẽ ảnh hưởng đến toàn bộ

nhân loại.

Trong chiến lược phát triển bền vừng thì hầu hết các doanh nghiệp Việt Nam đều đưa

về chương trình trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp.

(Theo nhận định của Nguyễn Công Minh - Giám đốc phòng phát triển bền vững của

Holcim, Tạp chí thương mại thủy sản 01/2011)

Với doanh nghiệp Việt Nam khái niệm trách nhiệm xã hội còn khá mới mẻ và chưa

được áp dụng chưa được rộng rãi và chưa có phương pháp đúng đắn.

Nếu trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp và bộ quy tắc ứng xử được hiểu đúng và

thực hiện đúng, phù hợp với luật pháp quốc gia thì việc thực hiện trách nhiệm xã hội chính là

việc làm mà các bên đều có lợi: đó là uy tín và tính cạnh tranh của doanh nghiệp được tăng

lên; quyền lợi và nhân phẩm của người lao động được bảo đảm tốt hơn; và việc thực hiện

luật pháp quốc gia cũng được tốt hơn, tính cạnh tranh của cả nền kinh tế cũng cao hơn, môi

GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH

trường đầu tư tốt hơn.

SVTH: PHẠM THỊ DIỄM TRANG

Nội dung của giải pháp

Trong chiến lược phát triển bền vừng thì hầu hết các doanh nghiệp Việt Nam đều đưa

về chương trình trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp.

Giữ gìn và phát triển bản sắc văn hóa công ty

Duy trì việc xây dựng văn hóa chuyên nghiệp.

- Chuyên nghiệp trong khâu tiếp xúc khách hàng. Nhân viên chuyên nghiệp được thể

hiện trong việc đúng giờ, tác phong nghiêm túc làm việc hợp lý và sử dụng đầy đủ

những phương tiện hỗ trợ.

- Sự phân quyền và trách nhiệm rõ ràng giữa những cá nhân và giữa lãnh đạo với nhân

viên.

- Thủ tục hành chính nhanh gọn và chính xác.

Duy trì việc xây dựng văn hóa thân thiện: thân thiện với nhân viên, với khách hàng,

tạo môi trường làm việc thoải mái cho nhân viên. Giờ làm việc linh động, không bắt buộc

làm việc hết giờ, chỉ cần làm hết việc. Bổ sung các trang thiết bị để tạo sự thuận lợi hơn cho

nhân viên như máy fax, máy photo, máy scan.

- Tiếp tục duy trì việc rút ngắn khoảng cách giữa lãnh đạo và nhân viên. Trong quá

trình này, chỉ rút ngắn khoảng cách không rút ngắn quyền lực.

- Tạo quan điểm đúng đắn cho nhân viên về trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp.

Việc thực hiện các quy định thể hiện trch nhiệm xã hội trong các bộ quy tắc ứng xử

là một khoản chi phí mang tính chất đầu tư của doanh nghiệp, được thực hiện trước

và trong khi làm ra sản phẩm, chứ không phải là một đóng góp của doanh nghiệp

mang tính chất nhân đạo, từ thiện.

Bảo vệ quyền lợi cho nhân viên

- Nhân viên được minh bạch và rõ ràng trong việc chi trả tiền lương.

- Xây dựng hệ thống tính điểm thưởng hằng tháng cho nhân viên với việc thực hiện

chương trình để tính điểm thưởng cuối năm.

GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH

- Bắt buộc nhân viên tham gia đầy đủ các chế độ bảo hiểm cho người lao động

SVTH: PHẠM THỊ DIỄM TRANG

Chống tham nhũng

- Tất cả các khoản chi thu của công ty đều phải rõ ràng và minh bạch.

- Tác động tư tưởng nhân viên về việc trung thực, thẳng thắn và chính xác trong mọi

hợp đồng, khâu báo giá.

Thu hẹp khoảng cách nhân viên và lãnh đạo

- Hiện tại công ty đang rút ngắn khoảng cách giữa lãnh đạo và nhân viên, tiếp tục duy

trì để tạo một môi trường làm việc tự do, thoải mái.

- Lãnh đạo thường xuyên họp mặt nhân viên, có thùng thư góp ý để giải đáp thắc mắc

cũng như bức xúc của nhân viên.

Vì lợi ích cộng đồng

- Công ty tổ chức tham các chương trình từ thiện đối với cộng đồng cho trẻ em mồ côi,

trẻ em có hoàn cảnh khó khăn vào các dịp như ngày lễ, tết thiếu nhi, trung thu.

- Tham gia tích cực hơn vào các hoạt động xã hội. Tổ chức một kì hoạt động định kì

cho nhân viên đến các trung tâm xã hội.

- Có chính sách nhận đào tạo và phát triển nguồn nhân lực trẻ cho công ty và xã hội.

Tính khả thi của giải pháp

Công ty đang hướng tới mục tiêu phát triển bền vững và mang tính tự nguyện vì mục

tiêu phát triển cộng đồng. Công ty muốn mở rộng thị trường và phát triển thành một công ty

mang tầm quốc tế nên chiến lược phát triển bền vững và thể hiện trách nhiệm xã hội phải có

trong chương trình phát triển dài hạn của công ty.

Emerald Digital Marketing có đầy đủ nguồn lực và khả năng để thực hiện phát triển

bền vững và trách nhiệm với xã hội.

Nhân lực: Nhân viên công ty trình độ cao có khả năng phổ biến và thực hiện tốt. Phó

giám đốc Thi Anh Đào là người có kinh nghiệm, từng tiếp xúc với mô hình phát triển bền

vững và trách nhiệm xã hội của công ty ở những nước châu Âu phát triển.

GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH

Tài chính: Công ty có nguồn lực tài chính ổn định

SVTH: PHẠM THỊ DIỄM TRANG 4.2. Kiến nghị

Ngoài những giải pháp được đề xuất ở trên, một số kiến nghị tôi xin đề xuất để công ty

có thể nâng cao sự hài lòng của khách hàng và nâng cao sự hài lòng cho nhân viên, tạo tinh

thần thoải mái cho nhân viên làm việc:

- Có những hoạt động dành cho khách hàng vào những ngày đặc biệt. Đó là những lời

chúc tới công ty khách hàng, lời chúc tới người làm việc trực tiếp với công ty.Hệ thống

phần mềm quản trị mối quan hệ khách hàng (CRM) cần được áp dụng để quản lý

thông tin dữ liệu khách hàng được chặt chẽ hơn.

- Việc thưc hiện nhận thanh toán với những khách hàng của công ty nên tập trung vào

một người, có trách nhiệm để nhắc nhở khách hàng, không nên để tình trạng ai phụ

trách khách hàng nào sẽ phụ trách khoản thanh toán của khách hàng đó.

4.3. Kết luận chƣơng 4

Những giải pháp về năng lực, giải pháp về phát triển bền vững và trách nhiệm xã hội

với công ty là một trong những điều kiện góp phần vào nâng cao sự hài lòng của khách hàng

khi sử dụng dịch vụ. Khách hàng không chỉ nhìn vào cái hiện tại của công ty, mà còn xem

xét được khả năng phát triển của công ty như thế nào, đội ngũ nhân viên ra sao và hình ảnh

của công ty đó trong mắt cộng đồng để quyết định có tiếp tục trung thành với công ty hay

không.

Do dó, để có được sự hài lòng lâu dài của khách hàng ngoài việc cung cấp những gói

dịch vụ tốt nhất, tối ưu nhất còn phải có một con đường đúng đắn phát triển bền vững và xây

dựng hình ảnh công ty với cộng đồng sẽ tạo nên lợi thế cạnh tranh khi khách hàng quyết định

GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH

hợp tác thực hiện dự án với công ty, là cơ sở để tạo lợi nhuận lâu dài cho công ty.

SVTH: PHẠM THỊ DIỄM TRANG

KẾT LUẬN

Cạnh tranh để phát triển và tồn tại, do đó một doanh nghiệp muốn thực sự đứng vững

trong thị trường phải lấy sự hài lòng của khách hàng để làm tiêu chí phấn đấu và thỏa mãn.

Khách hàng của doanh nghiệp mang lại doanh thu, mang lại công việc cho nhân viên và

mang lại sự phát triển cho xã hội, vì vậy cần đánh giá được mức độ và tầm quan trọng của

khách hàng trong doanh nghiệp để có những hướng phát triển bền vững là lâu dài.

Tuy nhiên, để có được một lượng khách hàng trung thành và lâu dài, doanh nghiệp cần

có những chiến lược đúng đắn và bền vững không những nâng cao chất lượng dịch vụ, không

những nâng cao lợi thế cạnh tranh truyền thống mà còn phải thể hiện trách nhiệm của doanh

nghiệp với xã hội, tạo được niềm tin từ cộng đồng, từ xã hội sẽ tạo được niềm tin nơi khách

GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH

hàng.

SVTH: PHẠM THỊ DIỄM TRANG

PHỤ LỤC

BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT

Chào anh (chị)!

Lời đầu tiên cho phép tôi được cảm ơn quý công ty anh (chị) đã sử dụng dịch vụ

tư vấn của chúng tôi trong thời gian qua.

Tôi là nhân viên đang công tác tại công ty Emerald Digital Marketing. Hiện tôi đang làm một cuộc nghiên cứu để đánh giá mức độ hài lòng của quý khách khi sử dụng dịch vụ tư vấn tại công ty chúng tôi. Sự đóng góp của quý công ty có ý nghĩa lớn lao để chúng tôi có thể cái thiện những thiếu sót và phục vụ quý khách được tốt hơn.

Thông tin của quý khách sẽ được hoàn toàn bảo mật. Tôi xin chân thành cảm ơn.

CÂU HỎI THÔNG TIN

Anh/Chị đang công tác tại công ty:

Địa chỉ:

CÂU HỎI NỘI DUNG

Câu 1: Quý công ty đã từng sử dụng dịch vụ tƣ vấn của chúng tôi bao nhiêu dự án?

GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH

 1 dự án  2 – 4 dự án  Trên 4 dự án

SVTH: PHẠM THỊ DIỄM TRANG

Câu 2: Quý công ty vui lòng cho biết mức độ đồng ý của qua những ý kiến sau theo thang điểm từ 1 – 5

1: Hoàn toàn không đồng ý 4: Đồng ý

2: Không đồng ý 5: Hoàn toàn đồng ý

3: Không ý kiến

Yếu tố 1 2 3 4 5

Công ty có uy tín trong quá trình làm việc

Cam kết dạt mục tiêu đề ra

Gởi báo cáo đúng hạn

Bảo mật tuyệt đối thông tin khách hàng

Thực hiện đúng những điều khoản trong hợp đồng Nhân viên chuyên nghiệp trong quá trình làm việc Thái dộ nhân viên thân thiện

Nhân viên đúng giờ

Tác phong nghiêm túc khi làm việc

Đầy đủ những phương tiện hổ trợ

GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH

Nhân viên trình bãy rõ ràng và giải đáp thắc mắc của khách hang một cách triệt để

SVTH: PHẠM THỊ DIỄM TRANG

Câu 3: Vui lòng cho biết mức độ dạt đƣợc những mong đợi của quý công ty với những kì vọng qua thang điểm từ 1-5

1: Hoàn toàn không đạt được 4: Đạt được

2: Không đạt được 5: Hoàn toàn dạt được

3: Bình thường

Yếu tố 1 2 3 4 5

Hầu hết những mong đợi của công ty

Mục tiêu chiến dịch của công ty đề ra

Được thường xuyên cập nhật thông tin về quá trình chạy dự án Sự thuận tiện khi liên hệ với nhân viên

Thủ tục hành chính nhanh gọn

Câu 4: Vui lòng cho biết ý kiến của quý công ty về dịch vụ đƣợc công ty chúng tôi cung cấp theo thang điểm từ 1 - 5

1: Hoàn toàn không hài lòng 4: Hài lòng

2: Không hài lòng 5: Hoàn toàn hài lòng

3: Không ý kiến

Yếu tố 1 2 3 4 5

Chất lượng dịch vụ được đảm bảo Dịch vụ tư vấn đa dạng Cung cấp thông tin tư vấn đầy đủ, chính xác và rõ ràng Sự hồi đắp tích cực và chính xác

Câu 5: Anh/chị cảm thấy chi phí mình bỏ ra là phù hơp với kết quả thu đƣợc

GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH

 Phù hợp  Không phù hợp

SVTH: PHẠM THỊ DIỄM TRANG

Câu 6: Anh/ Chị có tiếp tục sử dụng dịch vụ tƣ vấn tại công ty Emerald Digital Marketing không?

 Có  Không  Cần suy nghĩ lại

Câu 7: Anh/ Chị có sẵn lòng giới thiệu dịch vụ công ty Emerald với những đối tác của mình không?

 Có  Không  Cần suy nghĩ lại

Câu 8: Kết quả chiến dịch công ty Anh/ Chi đạt đƣợc sau khi công ty chúng tôi thực hiên?

GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH

 Đạt mục tiêu đề ra  Không đạt mục tiêu đề ra

SVTH: PHẠM THỊ DIỄM TRANG

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Sách

- Kotler, Philip (2003), Quản trị Marketing, Nhà Xuất bản Giáo dục.

- Bachelet, D. (1995), Measuring Satisfaction; or the Chain, the Tree, and the Nest,

Customer Satisfaction Research, Brooker, R.(ed), Emosar.

- Th.s Quách Bửu Châu, Ths Nguyễn Công Dũng, Th.s Đinh Tiên Minh, Th.s Đào

Hoài Nam, GV. Nguyễn Văn Trưng (2009), Marketing căn bản, NXB Lao Động

2. Website

- Website công tyhttp://digitalmarketing.vn/

- Websitehttp://www.dinhtienminh.net/

- Website http://bayvut.com

3. Nguồn khác

- Tài liệugiới thiệu công ty

- Vũ Thế Dũng,http://www.tuoitre.com.vn/Tianyon/Index.aspx?ArticleID=35936

GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH

- Nguyễn Tấn Dũng (2010), Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.

Chuyên đề tốt nghiệp: Giải pháp nhằm nâng cao sự thỏa mãn khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Công ty Emerald Digital Marketing

KHOA THÖÔNG MAÏI – DU LÒCH – MARKETING

CHUYEÂN ÑEÀ TOÁT NGHIEÄP

“GIAÛI PHAÙP NHAÈM NAÂNG CAO SÖÏ THOÛA MAÕN CUÛA KHAÙCH HAØNG KHI SÖÛ DUÏNG DÒCH VUÏ TAÏI COÂNG TY EMERALD DIGITAL MARKETING”

LỜI CẢM ƠN

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................. 1

CHƢƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH

HÀNG .......................................................................................................... 6

CHƢƠNG 2:GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TYEMERALD

DIGITAL MARKETING .......................................................................... 17

CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY

EMERALD DIGITAL MARKETING .................................................... 29

CHƢƠNG 4: HƢỚNG ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI

CÔNG TY

EMERALD DIGITAL MARKETING .................................................... 50

KẾT LUẬN ................................................................................................. 57

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................. 62

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC HÌNH VẼ

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

LỜI MỞ ĐẦU

1.

Lý do chọn đề tài

SVTH: PHẠM THỊ DIỄM TRANG 2. Mục tiêu

3. Quy trình thực hiện và phƣơng pháp thực hiện

4.

Phân tích dữ liệu

5.

Phạm vi nghiên cứu

SVTH: PHẠM THỊ DIỄM TRANG 6. Hạn chế của đề tài

7. Kết cấu của đề tài

CHƢƠNG 1:

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

1.1. Định nghĩa về giá trị và sự hài lòng (thỏa mãn) của khách hàng

1.2. Những phƣơng pháp theo dõi và lƣợng định sự hài lòng của khách hàng

1.3. Tạo ra giá trị cung ứng và sự hài lòng cho khách hàng

1.4. Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn của khách hàng

1.5. Chỉsốđo lƣờng về sự hài lòng của khách hàng (CSI – Customer Satisfaction

Index)

1.6. Kết luận chƣơng 1

CHƢƠNG 2:

GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY

EMERALD DIGITAL MARKETING

Marketing)

SVTH: PHẠM THỊ DIỄM TRANG 2.3. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty

thời gian gần đây.

CHƢƠNG 3:

THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY

EMERALD DIGITAL MARKETING

3.1. Tình hình khách hàng sử dụng các dịch vụ của công ty trong hai năm gần

đây 2010 và 2011

3.2. Phân tích kết quả nghiên cứu

3.3. Kết luận chƣơng 3

CHƢƠNG 4:

HƢỚNG ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI

LÒNGCỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG

TY EMERALD DIGITAL MARKETING

4.1. Đề xuất giải pháp

4.1.1. Giải pháp về năng lực: chất lượng dịch vụ

SVTH: PHẠM THỊ DIỄM TRANG 4.2. Kiến nghị

4.3. Kết luận chƣơng 4

KẾT LUẬN

PHỤ LỤC

BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tài liệu liên quan

Có thể bạn quan tâm

Bài giảng Nghiên cứu khoa học: Chuyên đề tốt nghiệp (Capstone Project) - Trịnh Tấn Đạt

Đề thi kết thúc học phần học kì 3 môn Kế toán quản trị năm 2023-2024 có đáp án

Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Hoàn thiện hệ thống báo cáo kế toán quản trị tại Công ty TNHH SXHTD Bình Tiên

Chuyên đề tốt nghiệp: Thiết kế máy cắt kim loại

Luận văn Thạc sĩ Kế toán: Hoàn thiện tổ chức công tác kế toán tại chi nhánh Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông Trung tâm Hỗ trợ Bán hàng Miền Trung

Báo cáo Quản trị dịch vụ: Tìm hiểu chất lượng dịch vụ tại MR Good Tea

Chuyên đề tốt nghiệp: Hoạt động cho vay không có bảo đảm bằng tài sản tại Công ty tài chính Shinhan Việt Nam

Chuyên đề tốt nghiệp: Một số giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty Điện Tử Samsung Vina

Chuyên đề tốt nghiệp: Ô nhiễm môi trường tại các làng nghề sản xuất hương trên địa bàn xã Quốc Tuấn, huyện Nam Sách, tỉnh Hải Dương: Thực trạng và giải pháp

Chuyên đề tốt nghiệp: Đánh giá sinh trưởng của loài Keo Lai (Acacia mangiauriculiformis) trồng tại Công ty TNHH MTV Lâm nghiệp Krông Bông huyện Krông Bông, Tỉnh Đăk Lăk

Chuyên đề tốt nghiệp: Hoàn thiện công tác tổ chức bán hàng tại công ty cổ phần Nhựa Đà Nẵng