Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phẩn Kiên Long chi nhánh Phú Yên

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ---------O0O---------

TRẦN THỊ THANH NHỊ

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN KIÊN LONG CHI NHÁNH PHÚ YÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP.Hồ Chí Minh – Năm 2019

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

---------O0O---------

TRẦN THỊ THANH NHỊ

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN KIÊN LONG CHI NHÁNH PHÚ YÊN

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

TS. PHẠM THỊ ANH THƯ

TP.Hồ Chí Minh – Năm 2019

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ “ Giải pháp phát triển hoạt động kinh

doanh thẻ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phẩn Kiên Long CN Phú

Yên” do chính tôi nghiên cứu và thực hiện. Các thông tin, số liệu và kết quả trong

luận văn là hoàn toàn trung thực và chính xác.

Tác giả Trần Thị Thanh Nhị

MỤC LỤC

----☆☆----

Trang phụ bìa

Lời cam đoan

Mục lục

Danh mục các chữ viết tắt

Danh mục các bảng

Danh mục các biểu đồ

Danh mục các hình vẽ

PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1

1. Lý do chọn đề tài .................................................................................... 1

2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài ............................................................. 2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ......................................................... 2

4. Phương pháp nghiên cứu ....................................................................... 2

5. Những đóng góp mới của đề tài ............................................................ 3

6. Bố cục đề tài ............................................................................................ 3

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP KIÊN LONG CHI

NHÁNH PHÚ YÊN VÀ TỔNG QUAN VỀ THẺ TÍN DỤNG .............................. 4

1.1. Một vài nét sơ lược về Ngân hàng TMCP Kiên Long CN Phú Yên ... 4

1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Kiên Long ... 4

1.1.2. Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng TMCP Kiên Long CN Phú Yên ......... 5

1.1.3. Cơ cấu tổ chức và các phòng chức năng ................................................. 6

1.1.4. Đặc điểm về nhân lực ............................................................................. 7

1.1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Kiên Long CN

Phú Yên 2016-2018 ............................................................................................ 9

1.2. Tổng quan về thẻ tín dụng ngân hàng ................................................ 11

1.2.1. Khái niệm thẻ tín dụng.......................................................................... 11

1.2.2. Phân loại thẻ tín dụng ........................................................................... 12

1.2.3. Những lợi ích khi sử dụng thẻ tín dụng ................................................ 14

1.2.3.1. Đối với khách hàng ............................................................................... 14

1.2.3.2. Đối với ngân hàng ................................................................................. 14

1.2.3.3. Đối với nền kinh tế ............................................................................... 15

1.2.3.4. Đối với đơn vị chấp nhận thẻ ................................................................ 15

1.3. Những rủi ro trong hoạt động sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng ........... 16

1.3.1. Rủi ro về phía ngân hàng ...................................................................... 16

1.3.2. Rủi ro về phía chủ thẻ ........................................................................... 17

1.3.3. Rủi ro về phía đơn vị chấp nhận thẻ ( ĐVCNT) ................................... 17

1.4. Sự cần thiết phải phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng tại

các ngân hàng thương mại hiện nay:..................................................................... 17

1.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển hoạt động kinh doanh thẻ

tín dụng 18

1.5.1. Các nhân tố khách quan ........................................................................ 18

1.5.1.1. Môi trường pháp lý ............................................................................... 18

1.5.1.2. Tiềm lực phát triên kinh tế .................................................................... 19

1.5.1.3. Sự phát triển của khoa học công nghệ .................................................. 19

1.5.2. Các nhân tố chủ quan ............................................................................ 19

1.5.2.1. Thương hiệu ngân hàng ........................................................................ 19

1.5.2.2. Nguồn nhân lực ..................................................................................... 20

1.5.2.3. Trình độ kỹ thuật công nghệ ngân hàng ............................................... 20

1.5.2.4. Định hướng phát triển của ngân hàng ................................................... 21

1.6. Xu hướng phát triển thẻ tín dụng của một số nước trên thế giới và

khu vực 21

1.6.1. Thị trường thẻ Thái Lan ...................................................................... 21

1.6.2. Thị trường thẻ của Mỹ ......................................................................... 23

KẾT LUẬN CHƯƠNG I ........................................................................................ 25

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH

THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP KIÊN LONG CN PHÚ YÊN ..... 26

2.1. Giới thiệu về các loại thẻ thanh toán tại KienLongbank .................. 26

2.1.1. Thẻ ghi nợ nội địa ................................................................................. 26

2.1.2. Thẻ tín dụng .......................................................................................... 28

2.1.2.1. Thẻ tín dụng Kienlongbank Visa .......................................................... 28

2.1.2.2. Thẻ tín dụng Kienlongbank JCB .......................................................... 29

2.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng Kienlongbank tại

CN Phú Yên ............................................................................................................. 30

2.2.1. Số lượng phát hành thẻ ........................................................................ 31

2.2.2. Tỷ trọng các loại thẻ phát hành tại Kienlongbank CN Phú yên ...... 32

2.2.3. Thị phần thẻ tín dụng của hệ thống ngân hàng trên địa bàn Tỉnh

Phú yên 34

2.2.4. Giá trị giao dịch thẻ tín dụng tại Kienlongbank CN Phú Yên ......... 35

2.2.5. Thu nhập từ hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng tại Kienlongbank

CN Phú Yên ............................................................................................................. 37

2.3. Thực trạng quản lý rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng

KienLongbank tại KienlongBank .......................................................................... 38

2.4. Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn thẻ tín dụng của Khách

hàng tại KienlongBank. .......................................................................................... 39

2.4.1. Đặc điểm đối tượng nghiên cứu .......................................................... 39

2.4.2. Đánh giá mức độ quan tâm của khách hàng khi ra quyết định lựa

chọn sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng ......................................................................... 42

2.4.3. Đánh giá về những nguồn thông tin ảnh hưởng đến quyết định lựa

chọn sử dụng thẻ của khách hàng .......................................................................... 47

2.5. Đánh giá hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng tại ngân hàng TMCP

Kiên Long CN Phú Yên .......................................................................................... 49

2.5.1. Những kết quả đạt được ...................................................................... 49

2.5.1.1. Nâng cao uy tín và hình ảnh của ngân hàng, tạo niềm tin cho

khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ thẻ Kienlongbank .......................... 49

2.5.1.2. Hoạt động marketing sản phẩm thẻ tín dụng ............................... 50

2.5.1.3. Mở rộng mạng lưới hoạt động ........................................................ 50

2.5.2. Hạn chế và nguyên nhân ...................................................................... 51

2.5.2.1. Hạn chế ............................................................................................. 51

2.5.2.2. Nguyên nhân hạn chế ...................................................................... 53

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ........................................................................................ 57

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ

TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP KIÊN LONG CN PHÚ YÊN .............. 58

3.1. Tiềm năng và định hướng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín

dụng của Ngân hàng Kiên Long ............................................................................ 58

3.1.1. Tiềm năng của thị trường thẻ tín dụng ................................................. 58

3.1.2. Định hướng về phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng của Ngân

hàng Kiên Long ................................................................................................. 59

3.2. Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng tại

KienLongBank ......................................................................................................... 60

3.2.1. Xây dựng hình ảnh thương hiệu ........................................................... 60

3.2.2. Thực hiện tốt công tác phân khúc thị trường ........................................ 61

3.2.3. Nâng cao hiệu quả hoạt động marketing .............................................. 62

3.2.4. Phát triển và tối đa hóa giá trị nguồn nhân lực ..................................... 63

3.2.5. Quản lý, kiểm soát rủi ro an ninh hệ thống, bảo mật thẻ ...................... 64

3.2.6. Đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ, gia tăng tính cạnh tranh cho sản

phẩm 65

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ........................................................................................ 67

CHƯƠNG 4: KẾ HOẠCH PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ

TÍN DỤNG TẠI KIENLONGBANK .................................................................... 68

4.1. Kế hoạch phát triển thẻ tín dụng ........................................................ 68

4.2. Đối tượng phát triển thẻ tín dụng ....................................................... 69

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 ........................................................................................ 71

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ......................................................... 72

5.1. Kết luận ................................................................................................. 72

5.2. Kiến nghị ............................................................................................... 72

5.2.1. Kiến nghị đối với Chính Phủ .............................................................. 72

5.2.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ............................ 73

5.2.3. Kiến nghị đối với Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam ................................ 75

5.2.4. Kiến nghị đối với chính quyền địa phương tỉnh Phú Yên ................ 76

5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ........................... 76

5.3.1. Hạn chế của đề tài ................................................................................. 76

5.3.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo ................................................................. 76

TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................ 1

PHỤ LỤC 1 ................................................................................................................ 3

PHỤ LỤC 2 ................................................................................................................ 7

PHỤ LỤC 3 ................................................................................................................ 1

Thẻ tín dụng kienlongbank visa ............................................................ 1

Thẻ tín dụng kienlongbank JCB ........................................................... 1

Thẻ ghi nợ ATM hoàng sa - trường sa .................................................. 2

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

----☆☆-----

VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT TIẾNG ANH

Agribank

ATM Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Máy rút tiền tự động

BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

DVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ Vietnam bank for Agriculture anh Rural Developmen Automatic tellers machine Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam

EDC Thiết bị đọc thẻ điện tử Electronic Data Capture

FTA Hiệp định thương mại tự do Free Trade Agreement

FTA Hiệp định thương mại tự do

NHBL Ngân hàng bán lẻ

NHNN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

NHTM Ngân hàng thương mại

PIN Mã số cá nhân Personal Identification Number

POS Máy chấp nhận thanh toán thẻ Point of sale

TPP Hiệp định đối tác xuyên Thái bình dương

Vietcombank

Vietinbank Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Trans-PacificPartnership Agreement Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

----☆☆----

Tên gọi Bảng Trang

Bảng 1.1 8

Bảng 1.2 10 Tính hình nhân sự tại Kienlongbank CN Phú Yên giai đoạn 2016- 2018 Tình hình hoạt động kinh doanh tại Kienlongbank CN Phú Yên giai đoạn 2016- 2018

Bảng 2.1 Hạn mức giao dịch thẻ Hoàng Sa- Trường Sa 26

Bảng 2.2 Hạn mức thẻ tín dụng Quốc tế KienlongBank 28

Bảng 2.3 30 Số lượng thẻ phát hành của KienLongbank giai đoạn 2014- 2018

Bảng 2.4 Thị phần thẻ tín dụng trên địa bàn tỉnh Phú Yên 33

Bảng 2.5 Giá trị giao dịch thẻ tín dụng trên địa bàn tỉnh Phú Yên 35

Bảng 2.6 36 Thu nhập từ hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng tại Kienlongbank CN Phú Yên

Bảng 2.7 Đặc điểm của khách hàng khảo sát 38

Bảng 2.8 Mức độ quan tâm khi lựa chọn dịch vụ thẻ 42

Bảng 2.9 Nguồn thông tin ảnh hưởng đến hành vi khách hàng 46

Bảng 2.10 52 Phân tích những ưu và nhược điểm của một số ngân hàng cạnh tranh trên địa bàn Tỉnh Phú Yên

DANH MỤC BIỂU ĐÔ, HÌNH VẼ

----☆☆----

Tên gọi Trang Biểu đồ/hình

Hình 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức Kienlongbank CN Phú Yên 6

Biểu đồ 1.1 Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn năm 2016-2018 11

Biểu đồ 2.1 31

Biểu đồ 2.2 32 Số lượng thẻ phát hành tại Kienlongbank giai đoạn 2016- 2018 Tỷ trọng các loại thẻ phát hành tại Kienlongbank CN Phú Yên

Biểu đồ 2.3 Thị phần thẻ phát hành của các ngân hàng năm 2018 34

Biểu đồ 2.4 35

Biểu đồ 2.5 36 Giá trị giao dịch qua thẻ nội địa và thẻ tín dụng giai đoạn 2016-2018 Thu nhập từ hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng tại Kienlongbank CN Phú Yên 2018

Biểu đồ 2.6 Tỷ lệ khách hàng theo độ tuổi 41

Biểu đồ 2.7 48 Tỷ lệ nguồn thông tin ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng thẻ của khách hàng

1

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài

Ngày nay thẻ tín dụng đã trở thành một phương tiện thanh toán thông dụng và

không thể thiếu trong đời sống kinh tế xã hội của nhiều quốc gia trên thế giới. Ớ Việt

Nam, thị trường thẻ bước đầu có những bước phát triển, trong đó thẻ ngân hàng cùng

đang từng bước thu hút được sự quan tâm của người tiêu dùng.

Cùng với sự phát triển của thị trường thẻ, Chính phủ cũng như NHNN đà có

nhiều chủ trương, chính sách nhằm thúc đấy sự phát triển cũng như nâng cao chất

lượng dịch vụ thẻ tại Việt Nam, tạo sự chuyển biến mới trong nhận thức, thói quen

của người dân và doanh nghiệp, đáp ứng được nhu cầu phát triển của nền kinh té.

Theo Lê Huy Khôi (2016) nhận đinh mặc dù số lượng thẻ đã tăng khoảng trên

30 lần từ năm 2010 đến năm 2015 (31 triệu thẻ năm 2010 tăng lên đạt khoảng gần

100 triệu thẻ năm 2015). Nếu so với dân số tại Việt Nam, thì chỉ có khoảng trên 20

triệu người có tài khoản ngân hàng (chỉ chiếm khoảng trên 20% dân số Việt Nam)-

mức này thấp hơn rất nhiều so với bình quân thế giới là 62%.” Theo số liệu từ Ngân

hàng Nhà nước Việt Nam “tại địa bàn tỉnh Phú Yên, tính tới thời điểm năm 2016,

các ngân hàng đã phát hành 44.263 thẻ các loại, doanh số thanh toán qua thẻ đạt gần

2.700 tỉ đồng, tăng 11,8% so với tháng trước. Dịch vụ thanh toán qua ngân hàng từ

đầu năm đã đạt doanh số 271.821 tỉ đồng với gần 4,6 triệu lượt giao dịch. Như vậy,

số lượng thẻ được phát hành và doanh số giao dịch thanh toán qua thẻ trên địa bàn

là khá cao. Tuy nhiên, theo số liệu tổng hợp từ phòng Thẻ tại Ngân hàng Kiên

Long, thị phần thẻ của Chi Nhánh Phú Yên chiếm khá thấp (12,3% trên tổng thị

phần thẻ, xếp vị trí thứ 5 trên địa bàn)”.

Trước xu thế phát triển chung của toàn hệ thống và áp lực cạnh tranh ngày càng

gay gắt giữa ngân hàng bạn, việc tìm ra giải pháp cho sự phát triển các loại thẻ tín

dụng tại Ngân hàng TMCP Kiên Long CN Phú Yên là rất cần thiết tuy rằng điều

này là không hề đơn giản. Nó đòi hỏi phải có sự quan tâm, nghiên cứu một cách đầy

đủ, cần có cái nhìn sâu rộng hơn. Vì lý do đó, tôi chọn đề tài: “Giải pháp phát

2

triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phẩn

Kiên Long CN Phú Yên” làm luận văn thạc sỹ.

2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

- Tìm hiểu thực tế các sản phẩm thanh thẻ toán và phân tích thực trạng phát

triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Kiên Long chi nhánh

Phú Yên trong những năm qua để có cái nhìn tổng thể và đính hướng cho hoạt động

thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Kiên Long chi nhánh Phú Yên.

- Qua đó, đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm thúc đẩy sự phát triển

hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Kiên Long chi nhánh Phú

Yên trong tương lai.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng tại Ngân hàng

TMCP Kiên Long chi nhánh Phú Yên. Qua đối tượng nghiên cứu này, đề tài đề xuất

một số giải pháp và kế hoạch phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng tại Ngân

hàng Thương mại Cổ phần Kiên Long chi nhánh Phú Yên.

- Phạm vi nghiên cứu: Trong phạm vị nghiên cứu này, đề tài chỉ phân tích số

liệu trong giai đoạn năm từ 2016 đến tháng 2018 tại Ngân hàng TMCP Kiên Long

chi nhánh Phú Yên. Đối tượng khảo sát là những khách hàng tiêu dùng tại khu vực

tỉnh Phú Yên hiện đang có ý định sử dụng thẻ, sử dụng thêm hoặc thay thế thẻ tín

dụng đang sử dụng trong thời gian tới.

4. Phương pháp nghiên cứu

- Trong quá trình nghiên cứu, đề tài áp dụng phương pháp tiếp cận thực tế,

phương pháp so sánh, thống kê, mô tả, tổng hợp và phân tích tần suất lựa chọn của

khách hàng nhằm tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến ý định quyết định sử dụng thẻ tín

dụng và xếp hạng tầm quan trọng của các nhân tố đó, sau đó sẽ dùng phân tích nhân

tố để xác định các nhân tố chính.

- Dựa và kết quả phân tich và số liệu thực tế để đưa ra những nhận định về tình

hình phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Kiên Long.

3

Từ đó đề xuất một số giải pháp để phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng tại

Ngân hàng TMCP Kiên Long.

5. Những đóng góp mới của đề tài

Luận văn nhằm tìm hiểu những lý luận liên quan đến phát triển hoạt động kinh

doanh thẻ tín dụng và phân tích thực trạng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín

dụng tại Ngân hàng TMCP Kiên Long chi nhánh Phú Yên. Kết quả nghiên cứu sẽ

xác định đầy đủ các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín

dụng tại Ngân hàng TMCP Kiên Long cũng như mức độ ảnh hưởng của từng nhân

tố. Từ đó giúp cho những nhà hoạch định ngân hàng có thể xây dựng được những

kế hoạch và định hướng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng theo phân

khúc thị trường và đưa ra những giải pháp thích hợp để phát triển hoạt động kinh

doanh thẻ tín dụng cho Ngân hàng TMCP Kiên Long chi nhánh Phú Yên

6. Bố cục đề tài

Ngoài phần tóm tắt đề tài tác giả xây dựng đề tài thành 5 chương như sau:

Chương 1: Sơ lược Ngân hàng TMCP Kiên Long và tổng quan về thẻ tín dụng.

Chương 2: Thực trạng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng tại Ngân hàng

TMCP Kiên Long CN Phú Yên.

Chương 3: Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng tại Ngân hàng

TMCP Kiên Long CN Phú Yên.

Chương 4: Kế hoạch thực hiện nhằm phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng

tại Ngân hàng thương mại cổ phần Kiên Long Phú Yên .

Chương 5: Kết luận và kiến nghị

Tài liệu tham khảo

Phụ lục

4

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP KIÊN LONG CHI

NHÁNH PHÚ YÊN VÀ TỔNG QUAN VỀ THẺ TÍN DỤNG

1.1. Một vài nét sơ lược về Ngân hàng TMCP Kiên Long CN Phú Yên

1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Kiên

Long

Ngân hàng TMCP Kiên Long, tên quốc tế là Kienlong Commercial Joint

Stock Bank, viết tắt là Kienlong Bank (tiền thân là NH TMCP Nông Thôn Kiên

Long) đi vào hoạt động từ ngày 25/10/1995 tại Kiên Giang, được thành lập theo

giấy phép hoạt động số 0056/NN-CP ngày 18/09/1995 do NHNN Việt Nam cấp với

thời gian hoạt động là 50 năm.

Giấy phép thành lập số 1115/GB-UB ngày 02/10/1995 do UBND tỉnh Kiên

Giang cấp. Quyết định số 2434/QĐ-NHNN ngày 25/10/1995 của Thống đốc NHNN

chấp thuận việc chuyển đổi mô hình hoạt động từ nông thôn lên đô thị và đổi tên

thành NH TMCP Kiên Long.

Tại Hội nghị tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2018 và triển khai kế hoạch

kinh doanh năm 2019 của Kienlongbank thì theo báo cáo kết quả kinh doanh, kết

thúc năm 2018, các chỉ tiêu kinh doanh đều tăng trưởng so với năm 2017, cụ thể:

“tổng tài sản của Kienlongbank đạt 42.330 tỷ đồng, tăng 13,40% so với năm 2017,

tổng huy động vốn đạt 37.499 tỷ đồng, tăng 13,11%; dư nợ cấp tín dụng đạt 29.472

tỷ đồng, tăng 19,39%; lợi nhuận trước thuế đạt 300,05 tỷ đồng, tăng 18,98%; tỉ lệ

nợ xấu được kiểm ở mức 0,86%; Các chỉ số an toàn hoạt động đều thực hiện đảm

bảo quy định của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN), nhiều sản phẩm dịch vụ

mới và chương trình ưu đãi khách hàng được triển khai hiệu quả, đời sống cán bộ,

nhân viên không ngừng được cải thiện. Bên cạnh đó, Kienlongbank đã hoàn tất tăng

vốn điều lệ từ 3.000 tỷ đồng lên 3.237 tỷ đồng, năng lực tài chính của Ngân hàng

ngày càng được nâng cao.”

Với chiến lược không ngừng mở rộng mạng lưới giao dịch, đưa thương hiệu

và sản phẩm, dịch vụ của Kienlongbank đến gần hơn với khách hàng trên khắp cả

nước. Tính đến hết năm 2018, Kienlongbank có 134 điểm giao dịch, có mặt tại 28

5

tỉnh, thành. Kienlongbank tiếp tục tăng cường hợp tác và phát triển các sản phẩm,

dịch vụ, tiện ích cho khách hàng như: Phát hành thẻ tín dụng quốc tế Kienlongbank

JCB, ký kết thẻa thuận hợp tác tư vấn về phân tích chênh lệch theo Thông tư

13/2018/TT-NHNN và Thông tư 41/2016/TT-NHNN với Công ty TNHH Thuế và

Tư vấn KPMG, …

Giới thiệu thương hiệu:

Logo Ngân hàng TMCP Kiên Long

1.1.2. Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng TMCP Kiên Long CN Phú Yên

Ngày 26/09/2011, Ngân hàng TMCP Kiên Long tiến hành khai trương chi

nhánh tại Phú Yên, và đưa vào hoạt động tại số 101-103 Nguyễn Trãi, Phường 4,

TP. Tuy Hoà, tỉnh Phú Yên, nhằm mục đích mở rộng mạng lưới, phát triển thương

hiệu và tạo điều kiện cho hệ thống hoạt động thuận lợi hơn.

Căn cứ vào công văn số 98/PHY1 ngày 02/03/2017 của NHNN Việt Nam

Tỉnh Phú Yên về việc chấp nhận thay đổi địa điểm đặt trụ sở. Ngày 06/03/2017

Ngân hàng TMCP Kiên Long Chị nhánh Phú Yên chính thức chuyển về trụ sở mới

tại số 97 Nguyễn Trãi, Phường 4, TP. Tuy Hòa, tỉnh Phú Yên.

Hoạt động chính của KienlongBank CN Phú Yên:

- Huy động vốn: HĐV ngắn hạn, HĐV trung hạn và HĐV dài hạn của các tổ

chức kinh tế và cá nhân dưới hình thức tiền gửi có kỳ hạn, không kỳ hạn , và phát

hành giấy tờ có giá,...

- Hoạt động cho vay: cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn đối với khách hàng

là tổ chức và các cá nhân ...

6

- Hoạt động khác: thực hiện dịch vụ chuyển tiền trong nước và quốc tế, kinh

doanh vàng bạc, trao đổi mua bán ngoại tệ, nhận kiều hối và nhiều dịch vụ ngân

hàng khác trong khuôn khổ cho phép hoạt động của nhà nước.

1.1.3. Cơ cấu tổ chức và các phòng chức năng

 Cơ cấu tổ chức

Hình 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Kienlongbank CN Phú Yên

GIÁM ĐỐC

KIỂM SOÁT NỘI BỘ

PHÓ GIÁM ĐỐC

Phòng Kế toán-ngân quỹ Phòng Kinh doanh Phòng hành chính

Phòng giao dịch

(Nguồn: Kienlongbank.com)

 Chức năng các phòng ban

- Giám đốc: Trực tiếp chỉ đạo điều hành tất cả các hoạt động của Ngân hàng

và chịu trách nhiệm về sự chỉ đạo điều hành của mình.

- Phó giám đốc: Làm việc dưới sự ủy quyền của Giám đốc, hỗ trợ Giám đốc

quản lý, tổ chức thực hiện các kế hoạch kinh doanh, kế hoạch hoạt động của các bộ

phận trực thuộc, các kế hoạch kinh doanh được phê duyệt/ đăng ký nhằm đạt được

các mục tiêu đặt ra.

7

- Kiểm soát nội bộ: Thực hiện các công tác nội bô như kiểm tra, kiểm soát tất

cả các giao dịch, hồ sơ phát sinh tại đơn vị trực thuộc theo sự phân công của Phòng

kiểm soát nội bộ Hội sở. Phối hợp và báo cáo công tác kiểm tra, kiểm soát đột xuất

và định kỳ cho Hội sở.

- Phòng Kế toán- ngân quỹ: Tính toán, ghi chép, hạch toán một cách đầy đủ,

chính xác và trung thực tất cả các nghiệp vụ kinh tế phát sinh tại ngân hàng. Tổ

chức và quản lý công tác kế toán tài chính của Ngân hàng hoạt động theo quy định

của NHNN, giúp Giám đốc chi nhánh quản lý nguồn vốn và sử dụng vốn của ngân

hàng một cách hợp lý, chính xác và an toàn nhằm đạt hiệu quả cao nhất. Hoạt động

của Phòng ngân quỹ là hoạt động thu chi tiền mặt, làm nhiệm vụ kiểm đếm tiền và

thu đổi ngoại tệ.

- Phòng kinh doanh: Thực hiện giao dịch với khách hàng, thẩm định xét

duyệt cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, nhà ở. Thực hiện thẩm định

các dự án kinh doanh, dự án đầu tư ngắn hạn, trung và dài hạn theo quy trình tín

dụng và thẩm định các dự án đầu tư theo sự phân cấp của Ban Tổng Giám Đốc. Tổ

chức thực hiện việc kiểm tra, giám sát việc thực hiện chế độ tín dụng và đôn đốc thu

hồi các khoản nợ đến hạn. Giảm thiểu tỷ lệ nợ xấu xuống mức an toàn.

- Phòng hành chính: Nhận và phân phối phát hành lưu trữ văn thư, thực hiện

mua sắm quản lý, phân phối cơ cấu lao động theo quy định . Đảm bảo công tác lễ

tân hậu cần và theo giỏi tình hình biến động nhân sự tại Chi nhánh.

-Phòng giao dịch là đơn vị phụ thuộc ngân hàng thương mại, được quản lý

bởi một chi nhánh ở trong nước của ngân hàng thương mại, hạch toán báo sổ, có

con dấu, có địa điểm đặt trụ sở trên địa bàn tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương

nơi đặt trụ sở chi nhánh quản lý.

1.1.4. Đặc điểm về nhân lực

8

Bảng 1.1 Tính hình nhân sự tại Kienlongbank CN Phú Yên giai đoạn

2016- 2018

Chênh lệch Tiêu thức Năm Năm Năm

2017/ 2018/ phân chia 2016 2017 2018

2016 2017

SL % SL % SL % +/- +/-

1 Giới tính

Nam 24 45 29 51 38 54 9 5

Nữ 29 55 30 49 32 46 2 1

2 Trình độ

Đại học 36 68 39 66 48 68 9 3

Cao đẳng/trung cấp 15 28 18 30 19 27 1 3

Lao động PT 2 4 2 4 3 5 1 0

6 53 100 59 100 70 100 11 3 Tổng số lao đồng

(Nguồn: báo cáo thường niên của Ngân hàng Kiên Long CN Phú YênTình

hình nhân sự của Ngân hàng Kiên Long CN Phú Yên cho thấy rằng tổng số lao

động tại ngân hàng tính đến cuối năm 2017 là 59 người, tăng 6 người so với năm

2016. Năm 2018 người lao đồng tại chi nhánh là 70 người . Qua đó có thể thấy rằng

số lượng lao động tại Ngân hàng Kiên Long chi nhánh Phú Yên qua các năm tăng

khá đều. Số lượng lao động tăng bởi chính sách tuyển dụng của Kiên Long chi

nhánh Phú Yên diễn ra đều đặn theo những tiêu chuẩn mà ngân hàng đặt ra hàng

9

năm, nhằm đáp ứng ngày một tốt hơn số lượng khách hàng ngày càng tang của chi

nhánh.

Xét về cơ cấu giới, có thể thấy rằng tỷ lệ lao động giữa nam và nữ của ngân

hàng luôn ở mức tương đối đồng đều. Cụ thể năm 2018, tỷ lệ nam chiếm 54% còn

nữ giới chiếm 46%. Năm 2017, tỷ lệ nữ giới là 49%, nam giới 51%. Số lượng lao

động ở nữ giới ít biến động qua các năm. Năm 2018 số lao động nữ chỉ tăng 2

người so với năm 2017 và tăng 3 người so với năm 2016. Số lao động ở nam giới

tăng nhiều hơn so với nữ giới là do tính chất công việc của ngân hàng, Nam giới

chiếm đa số trong công tác kinh doanh và quản lý vốn vay, quan hệ khách hàng, nữ

giới thiên về giao dịch, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Cơ cấu nguồn nhân lực tại

ngân hàng là khá hợp lý.

Xét về trình độ của lực lượng lao động, có thể nhận thấy được sự ổn định về

tỷ lệ trình độ học vấn qua 3 năm: năm 2017 tỷ lệ nhân viên thuộc trình độ Đại học

tăng 3 người, năm 2018 tỷ lệ tăng 7 người. Số lượng lao động bậc cao đẳng/trung

cấp cũng tăng qua các năm nhưng chiếm tỷ lệ thấp. Tương tự tỷ lệ lao động phổ

thông chiếm rất ít trong cơ cấu nhân lực của Ngân hàng. Qua đó có thể thấy Ngân

hàng Kiên Long không ngừng nâng cao chất lượng lao động. Nhân viên có trình độ

học vấn cao chiếm tỷ lệ lớn nhằm đảm bảo đội ngũ có trình độ chuyên môn, nghiệp

vụ tốt. Đây cũng là một lợi thế rất lớn nhằm giúp nâng cao chất lượng phục vụ của

Ngân hàng.

1.1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Kiên

Long CN Phú Yên 2016-2018

Để có thể đánh giá được kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Kiên

Long CN Phú Yên trong 3 năm qua, nhìn vào Bảng 1.2 ta có thể phân tích cụ thể

như sau:

Thu nhập: Thu nhập của ngân hàng là khoản tiền thu được từ hoạt động kinh

doanh như thu từ hoạt động tín dụng, thu từ hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân,

thu từ hoạt động khác,..Theo như bảng báo cáo thường niên, tổng thu nhập của

Kienlongbank qua các năm đều tăng. Năm 2016 tổng thu nhập đạt 35.273 triệu

10

đồng, sang năm 2017 tổng thu nhập tăng 13.623 triệu đồng. Đến năm 2018, tổng

thu nhập tăng 61.970 triệu đồng, tăng 13.074 triệu đồng so với năm 2017, tương

đương tăng 26,74%. Tương ứng với việc thu nhập tăng, chi phí cho các hoạt động

cũng tăng theo thể hiện sự đầu tư tích cực vào hoạt động kinh doanh ngân hàng.

- Chi phí: Chi phí của ngân hàng gắn liền với chi phí huy động vốn để cho vay,

cùng với sự tăng nhanh về thu nhập thì chi phí cũng tăng theo tỷ lệ thuận. Năm

2016 tổng chi phí là 26.466 triệu đồng, năm 2017 chi phí tăng lên mức 38.098 triệu

đồng, tăng 11.632 triệu đồng, tương đương tăng 43,95% so với năm 2016. Sang

năm 2018, tổng chi phí tăng 7.312 triệu đồng , tương đương tăng 19,2% so với năm

2017.

Bảng 1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh tại Kienlongbank CN Phú Yên giai đoạn 2016- 2018 ĐVT: triệu đồng

2017/ 2016 2018/ 2017

Kết quả kinh doanh Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 +/- % +/- %

35.273 48.896 61.970 13.623 38,62% 13.074 26,74% Tổng thu nhập

26.466 38.098 45.410 11.632 43,95% 7.312 19,19% Tổng chi phí

8.807 10.798 16.560 1.991 22,61% 5.762 53,36% Lợi nhuận trước thuế

(Nguồn: báo cáo thường niên của Ngân hàng Kiên Long CN Phú Yên)

- Nhìn chung, tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng có những bước

tiến đáng kể. Cụ thể, Năm 2016 lợi nhuận đạt 8.807 triệu đồng, năm 2017 đạt

10.798 tăng 1.991 triệu đồng, tương đương tăng 22,61% so với năm 2016. Đến năm

2018 lợi nhuận đạt 16.560 triệu đồng, tăng 5.762 triệu đồng, tương đương tăng

53,56% so với năm 2017. Sỡ dĩ lợi nhuận tăng cao vào năm 2018 bởi hoạt động

11

kinh doanh của ngân hàng năm 2018 khá tốt nên thu nhập tăng cao, đi kèm đó là chi

phí cũng tăng nhưng không ảnh hưởng nhiều.

Biểu đồ 1.1 : Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn năm 2016-2018

ĐVT: triệu đồng

(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh KienLongBank 2016-2018)

1.2. Tổng quan về thẻ tín dụng ngân hàng

1.2.1. Khái niệm thẻ tín dụng

Trong Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt

động thẻ ngân hàng ban hành kèm theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày

15/05/2007 của NHNN Việt Nam khái niệm thẻ tín dụng được quy định như sau:

“Thẻ ngân hàng là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao

dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thẻa thuận”

Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt được phát

hành bởi các ngân hàng hay các tổ chức tài chính và cung cấp cho khách hàng.

12

Khách hàng có thể sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch

vụ tại các điểm rút tiền và các điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ.

Thẻ tín dụng là một loạt thẻ thanh toán mà ngân hàng phát hành cấp cho khách

hàng một hạn mức chi tiêu nhất định trên thẻ dựa trên uy tín, khả năng tài chính, số

tiền ký quỹ hoặc tài sản bảo đảm để khách hàng có thể sử dụng để thanh toán tiền

mua hàng hóa, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ.

1.2.2. Phân loại thẻ tín dụng

 Phân loại theo đối tượng sử dụng

Thẻ cá nhân, là thẻ được phát hành cho các cá nhân có nhu cầu và đáp ứng được

đủ các điều kiện phát hành thẻ. Chủ thẻ chịu trách nhiệm thanh toán các khoản chi

tiêu thẻ bằng nguồn tiền của bản thân mình. Thẻ cá nhân bao gồm: thẻ chính và thẻ

phụ (được phát hành theo yêu cầu của chủ thẻ)

Thẻ công ty, là loại thẻ tín dụng dùng cho công ty thanh toán trong hoạt động

kinh doanh. Công ty đứng tên ký hợp đồng sử dụng thẻ và ủy quyền cho người đứng

tên trên thẻ tín dụng để sử dụng, đồng thời mọi thanh toán liên quan đến thẻ đều do

công ty thực hiện trực tiếp với ngân hàng phát hành.

 Phân loại theo công nghệ sán xuất

Thẻ khắc chữ nổi (Embossed Card), là loại thẻ sơ khai ban đầu, được làm bằng

nhựa dựa trên kỳ thuật khắc nổi với các thông tin cơ bản được khắc trên thẻ. Thẻ

này hiện nay không còn được sử dụng nữa vi kỹ thuật quá thô sơ, dễ bị lợi dụng làm

giả, tính bảo mật kém.

Thẻ từ (Mangnetic Stripe), là loại thẻ được phủ một băng từ với 2 hoặc 3 dãy để

ghi những thông tin cần thiết đã được mã hoá, các thông tin này thường là thông tin

cố định về chủ thẻ và sổ liệu kết nối. Tuy nhiên, khi trình độ công nghệ phát triển

cao, nó bắt dầu bộc lộ những nhược điểm, đó là số lượng các thông tin được mã hoá

không nhiều và mang tính cố dịnh nên không thể áp dụng kỹ thuật an toàn, tính bảo

mật kém và cổ thể bị ăn cắp thông tin bằng các thiết bị nối với máy vi tính qua đó

13

kẻ gian lợi dụng đọc thông tin và làm giả thẻ, hoặc tạo các giao dịch giả gây thiệt

hại cho chủ thẻ và ngân hàng.

Thẻ thông minh (Smart card), là loại thẻ thanh toán được phát triển hiện đại, thể

hiện những ứng dụng hiện đại nhất của công nghệ thông tin vào lĩnh vực thẻ. Thẻ

được sản xuất dựa trên kỹ thuật xử lý nhờ gắn chip điện tử thay thế cho dãi băng từ

sau thẻ theo nguyên tắc xứ lý như máy tính nhỏ.

 Phân loại theo chủ thẻ phát hành

Thẻ do ngân hàng phát hành: là thẻ giúp cho khách hàng sử dụng sử dụng tài

khoản của mình tại ngân hàng hoặc sử dụng một số tiền do ngân hàng cấp tín dụng.

Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành: là thẻ do các tổ chức lớn phát hành

gồm các công ty cung ứng hàng hóa dịch vụ, dụ lịch và giải trí nhắm tạo thêm tiện

ích cho khách hành cũng trong việc quản lý tài chính và kích thích tiêu dùng.

 Phân loại theo hạn mức thẻ

Thẻ chuẩn (Standard Card) đây là loại thẻ phổ thông, được phát hành chủ yếu

nhắm đến đối tượng là người dân bình thường, người có thu nhập vừa phải, hạn mức

thông thường cũng không cao, tùy theo mỗi ngân hàng quy định.

Thẻ vàng (Gold Card), là loại thẻ dành riêng cho các đối tượng có thu nhập cao,

có khả năng tài chính mạnh và có nhu cầu chi tiêu lớn. Chính vì vậy thẻ có hạn mức

tín dụng cao hơn hạn mức thông thường.

Thẻ Platinium, đây là dòng thẻ cao cấp nhất với nhiều ưu đãi dành cho chủ thẻ.

Thẻ thường được thiết kế với những giá trị đặc biệt phù hợp cách sống đẳng cấp và

sang trọng dành riêng cho những nhóm khách hàng cao cấp nhất.

 Phân loai theo phạm vi sử dụng

Thẻ nội địa: là loại thẻ chỉ sử dụng trong phạm vi một quốc gia, đồng tiền giao

dịch là đồng bản tệ và không có chức năng thanh toán quốc tế.

Thẻ quốc tể: là loại thẻ được sử dụng để thanh toán trên phạm vi quốc tế và

thường mang thương hiệu của các tổ chức thẻ quốc tế: VISA, MASTER, AMEX ...

14

1.2.3. Những lợi ích khi sử dụng thẻ tín dụng

1.2.3.1. Đối với khách hàng

Sự thuận tiện trong việc thanh toán: Tiện ích nổi bật cho người sử dụng thẻ

là sự tiện lợi hơn hẳn các phương tiện thanh toán khác. Khách hàng có thể kiểm soát

được các khoản chi tiêu thông qua sao kê các tài khoản thẻ. Với thẻ ghi nợ nội địa ,

khách hàng chỉ được phép sử dụng số dư có được trong thẻ. Còn với thẻ tín dụng,

khách hàng được ngân hàng cấp sẵn cho một hạn mức tín dụng khác nhau. Khách

hàng có thể dùng để mua hàng hóa và sẽ trả lại ngân hàng trong khoảng từ 30 ngày

tới 60 ngày mà không phải trả lãi (tại KienLongbank khách hàng được miễn lãi đến

55 ngày).

Tiết kiệm thời gian: Tính nằng của thẻ giúp cho việc thanh toán hàng hóa đơn

giản và tiết kiệm thời gian hơn rất nhiều. Tài khoản của thẻ chỉ bị ghi nợ khi nào

chủ thẻ thực sự chi tiêu dùng và thanh toán bằng thẻ. Khách hàng có thể sử dụng

thẻ để thanh toán cho các hóa đơn khác nhau như điện, nước, vé tàu hỏa, vé máy

bay cũng như đi mua sắm ở các siêu thị hay mua hàng online.

Khách hàng luôn được hưởng nhiều chương trình ưu đãi và khuyến mại: Hầu

hết các ngân hàng luôn áp dụng các chương trình ưu đãi như tích điểm đổi quà, trả

lại tiền khách hàng đã tiêu dùng các ưu đãi dành riêng cho khách hàng như phục vụ

tại quầy VIP của các hãng hàng không mà bạn chỉ mua vé bình thường,

Tính An toàn: Điều này có lẽ là quan trọng nhất, nếu khách hàng luôn giữ tiên

trong người thì khả năng mất tiền hoặc bị trộm cắp là điều dễ dàng xảy ra. Nhưng

nếu như khách hàng để tiền trong thẻ thì trong trường hợp mất thẻ, chỉ cần khách

hàng gọi điện báo khóa thẻ với ngân hàng là tài khoản của khách hàng sẽ không bị

hao hụt đi và Tránh rủi ro mất tài sản.

1.2.3.2. Đối với ngân hàng

Hơn ai hết, ngân hàng chính là người được hưởng lợi từ hoạt động phát hành và

thanh toán thẻ. Điều này thể hiện ở các mặt sau:

15

Góp phần tăng lợi nhuận cho ngân hàng: Lợi ích lớn nhất mà thẻ đem lại cho

ngân hàng là lợi nhuận, thu nhập từ thẻ mà ngân hàng có được là: phí CS CNT, phí

sử dụng thẻ, lãi suất cho vay thẻ tín dụng và lãi phạt chậm nộp cho chủ thẻ chậm

thanh toán.

Đa dạng hoá các loại hình dịch vụ ngân hàng: Thẻ tín dụng ra đời càng làm

phong phú thêm các sản phẩm và dịch vụ cho hệ thống ngân hàng Việt Nam, đem

đến cho khách hàng một phương tiện thanh toán đa tiện ích, giúp thoả mãn hầu hết

tất cả các nhu cầu của khách hàng.

Hiện đại hoá công nghệ hệ thống ngân hàng: Thẻ tín dụng ra đời mang lại cho

khách hàng thêm một loại hình thanh toán mới và hiện đại.Với sự phát triển mạnh

mẽ của hệ thống thẻ tín dụng như hiện nay, buộc các ngân hàng không ngừng hoàn

thiện để nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, Ngoài ra , ngân hàng cần phải trang

bị thêm nhiều thiết bị kỹ thuật công nghệ để cung cấp cho khách hàng những điều

kiện tốt nhất trong thanh toán đảm bảo sự tiện lơi, sự an toàn và hiệu quả trong từng

hoat động của ngân hàng.

Tăng nguồn vốn huy động cho ngân hàng: Nhờ số dư có được trong thẻ tín dụng

mà số lượng tiền gửi huy động trong ngân hàng cũng tăng lên.

1.2.3.3. Đối với nền kinh tế

Góp phần tích cực vào việc thay đổi thói quen sử dụng bằng tiền mặt của người

dân: Khi người dân sử dụng thẻ tín dụng để trao đổi mua bán hàng hóa, điều này

làm giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông, tăng tốc độ chu chuyển, thanh toán

trong nền kinh tế. Hơn nữa các giao dịch thanh toán đều thông qua hệ thống Ngân

hàng, điều này giúp Ngân hàng Nhà nước cũng như các cơ quan tài chính có thể

phòng chống tội phạm rửa tiền, lừa đảo, giao dịch ảo, công ty ma,..vv…

1.2.3.4. Đối với đơn vị chấp nhận thẻ

Tiết kiệm được thời gian cho việc kiểm đếm, phân loại, lưu trữ và vận chuyển

tiền mặt trong lưu thông. Và tránh được việc nhầm lẫn trong kiểm đếm tiền, phân

biệt tiền thật tiền giả và kiểm soát tốt hơn trong các giao dịch tài chính.

16

Tạo sự liên kết giữa đơn vị chấp nhận thẻ với ngân hàng và khách hàng cho

những giao dịch sau này . Tuy nhiên, một rào cản lớn trong việc mở rộng điểm chấp

nhận thẻ là mức phí mà ngân hàng đặt ra cho các đơn vị này, đặc biệt ở những nước

mà thẻ tín dụng còn là phương tiện thanh toán mới mẻ như ở Việt Nam.

1.3. Những rủi ro trong hoạt động sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng

1.3.1. Rủi ro về phía ngân hàng

 Rủi ro giả mạo

Rủi ro giả mạo có thể xảy ra trong toàn bộ quá trình kinh doanh thẻ, từ khâu

phát hành đến khâu thanh toán. Giả mạo thẻ bao gồm các hình thức như: đơn xin

phát hành thẻ với thông tin giả mạo, thẻ giả, đơn vị chấp nhận thẻ giả mạo, sao chép

và tạo băng từ giả(skimming), các giao dịch thanh toán không có sự xuất trình thẻ...

Nguyên nhân gây ra rủi ro loại này là do chủ thẻ và đơn vị chấp nhận thẻ cố tình

gian lận, hay chủ thẻ vô ý để lộ thong tin cá nhân liên quan đến thẻ, bị kẻ gian thực

hiện sao chép thông tin...

 Rủi ro tín dụng

Thường xảy ra ở các loại thẻ tín dụng khi chủ thẻ không có khả năng thanh toán

hoặc thanh toán không đầy đủ các khoản chi tiêu bằng thẻ tín dụng.

Nguyên nhân gây ra rủi ro là do ngân hàng không thẩm định kỹ khách hàng khi

xét duyệt yêu cầu phát hành thẻ, không sử dụng các biện pháp đảm bảo cần thiết

hoặc chủ thẻ cố tình gian lận.

 Rủi ro về kỹ thuật

Rủi ro phát sinh khi hệ thống quản lý thẻ có sự cố liên quan đến xử lý dữ liệu,

kết nối, bảo mật hệ thống cơ sở dữ liệu, an ninh thẻ...

Rủi ro kỹ thuật có tác hại rất lớn, không chỉ ảnh hưởng đến một khách hàng,

một ngân hàng mà còn tác hại đến cả hệ thống thẻ. Nguyên nhân gây ra rủi ro này

có thể do sự cố bất khả kháng, nhung cũng có thể do nguyên nhân chủ quan là hệ

17

thống không được đầu tư đúng mức để kẻ gian xâm nhập vào hệ thống đánh cắp dữ

liệu, thông tin...

 Rủi ro về đạo đức nhân viên ngân hàng

Rủi ro về đạo đức nhân viên ngân hàng là hành vi nhân viên lợi dụng vị trí công

tác, sự hiểu biết về nghiệp vụ thẻ, quy trình tác nghiệp không chặt chẽ, để thực hiện

hành vi gian lận, giả mạo gây tổn thất cho ngân hàng.

Nguyên nhân rủi ro là do nhân viên bị thoái hóa, biến chất, công tác soạn thảo

quy trình nghiệp vụ, kiểm tra kiểm soát nội bộ không thực hiện đúng chuẩn mực.

 Rủi ro do gian lận

Rủi ro do gian lận là rủi ro xuất phát từ hành vi lừa đảo nhằm thực hiện các giao

dịch thanh toán thẻ bất hợp pháp gây tổn thất cho các chủ thể tham gia quá trình

hoạt động kinh doanh thanh toán thẻ.

Nguyên nhân gây nên rủi ro này là do bọn tội phạm cố tình đánh cắp thẻ, đánh

cắp thông tin thẻ...

1.3.2. Rủi ro về phía chủ thẻ

Chủ thẻ là người trực tiếp tham gia vào quá trình sử dụng thẻ thanh toán do đó

chủ thẻ cũng gặp một số rủi ro nhất định như đánh mất thẻ, bị lấy cắp thông tin cá

nhân...Nguyên nhân có thể là do khách quan từ phía tội phạm thẻ hoặc chủ quan từ

chủ thẻ khi chưa nhận thức hết những rủi ro có thể xảy ra cho bản thân.

1.3.3. Rủi ro về phía đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT)

Rủi ro cho ĐVCNT là khi ĐVCNT thực hiện sai quy trình thanh toán thẻ và

không phát hiện khách hàng dùng thẻ giả, thẻ đánh cắp để thanh toán tiền hàng hóa

dịch vụ. Khi đó ĐVCNT sẽ không được ngân hàng thực hiện thanh toán cho

ĐVCNT.

1.4. Sự cần thiết phải phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng tại các

ngân hàng thương mại hiện nay:

18

Cùng với sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ và nền kinh tế toàn

cầu về dịch vụ tiện ích trong thanh toán là tất yếu. Một trong những dịch vụ ngân

hàng đang rất được ưa chuộng trên thế giới hiện nay đó là hình thức thanh toán bằng

thẻ. Thanh toán bằng thẻ giúp tiết kiệm chi phí nhân sự cho ngân hàng và tiết kiệm

chi phí giao dịch cũng như an toàn hơn cho người sử dụng.

Do đó, phát triển hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán là một trong những mục

tiêu hàng đầu của các ngân hàng thương mại trong giai đoạn hiện nay. Phát triển

hoạt động kinh doanh thẻ mang lại cho các ngân hàng thương mại các lợi ích thiết

thực sau:

- Tăng nguồn thu nhập cho ngân hàng từ phí cung cấp dịch vụ thanh toán thẻ,

nguồn thu này được đánh giá là nguồn thu an toàn cho các ngân hàng.

- Tăng nguồn vốn huy động tiền gửi với lãi suất thấp; khi khách hàng mở thẻ,

khách hàng phải có tài khoản giao dịch tại ngân hàng, từ đó ngân hàng có được

nguồn vốn huy động từ tiền gửi không kỳ hạn của khách hàng với lãi suât thấp.

- Mở rộng thị phần kinh doanh: ngân hàng phải cung cấp đầy đủ các dịch vụ

cho khách hàng, từ đó ngân hàng mới có thể cạnh tranh với các ngân hàng bạn để

giữ chân các khách hàng hiện có đồng thời phát triển thêm khối lượng khách hàng

mới.

Trong nền kinh tế hội nhập, phát triển hoạt động kinh doanh thẻ là một hướng đi

đúng đắn cho các ngân hàng thương mại hiện nay.

1.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín

dụng

1.5.1. Các nhân tố khách quan

1.5.1.1. Môi trường pháp lý

Môi trường phát lý là nhân tố quan trọng quyết định đến sự hình thành và

phát triển dịch vụ thẻ. Pháp lý quy định về các chủ thể tham gia, lĩnh vực hoạt động

và điều chỉnh các mối quan hệ phát lý phát sinh. Môi trường pháp lý rõ ràng, đồng

19

bộ và đầy đủ sẽ đảm bảo được lợi ích của các bên tham gia, từ đó có thể thúc đẩy

hoạt động kinh doanh thẻ phát triển.

Nhà nước ban hành các quy định, chính sách định hướng, hỗ trợ cho các ngân

hàng, tổ chức trong tiến trình phát triển hoạt động kinh doanh thẻ như giảm thuế

nhập khẩu cho các thiết bị phục vụ thanh toán thẻ, khuyến khích các đơn vị kinh

doanh chấp nhận thanh toán thẻ...

1.5.1.2. Tiềm lực phát triên kinh tế

Với một nền kinh tế phát triển, nhu cầu giao dịch thanh toán giữa các chủ thẻ

tăng cao, tiền mặt không còn là sự lựa chọn tối ưu trong các giao dịch mua bán mà

đòi hỏi phải có một phương tiện thanh toán tiên tiến, hiện đại, đáp ứng được những

đòi hỏi của các chủ thể tham gia giao dịch trong nền kinh tế. Do đó, để phát triển

họa t động thanh toán thẻ đòi hỏi nền kinh tế phải thật sự phát triển. Ngược lại, sự

phát triển của các phương tiện thnah toán nói chung và thanh toán thẻ nói riêng đến

lượt nó sẽ thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế.

1.5.1.3. Sự phát triển của khoa học công nghệ

Sản phẩm thẻ thanh toán là kết quả của quá trình phát triển khoa học công

nghệ. Dịch vụ thẻ thanh toán không thể phát triển nếu không có khoa học và công

nghệ, chính khoa học và công nghệ đã đem lại những tiện ích diệu kỳ cho thẻ thanh

toán. Bởi vì, trong quá trình phát hành và thanh toán thẻ đòi hỏi phải có những máy

móc hiện đại được kết nối với nhau thì khi đó khả năng thanh toán, tốc độ thanh

toán mới đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Đồng thời, khoa học công nghệ

cao đảm bảo cho thẻ vận hành một cách an toàn và bảo mật. Một thực tế đã chứng

minh rằng, sự phát triển của khoa học, công nghệ là tiền đề nâng cao tính hiệu quả

và tiện ích của thẻ cũng như phát triển số lượng thẻ trong thị trường.

1.5.2. Các nhân tố chủ quan

1.5.2.1. Thương hiệu ngân hàng

Ngày nay, trong nền kinh tế phát triển cùng với sự cạnh tranh gay gắt, thương

hiệu của doanh nghiệp rất quan trọng. Thương hiệu chính là tài sản vô hình của

20

doanh nghiệp, thể hiện uy tín mà doanh nghiệp tạo ra trong quá trình kinh doanh.

Trong lĩnh vực ngân hàng cũng vậy, thương hiệu ngân hàng nói lên uy tín, khả năng

tài chính... của ngân hàng đó. Do đó, thương hiệu ngân hàng rất quan trọng trong

hoạt động kinh doanh thẻ, thương hiệu ngân hàng tạo lòng tin về sự an toàn trong

các giao dịch thanh toán cho các đơn vị chấp nhận thẻ cũng như cho khách hàng sử

dụng thẻ.

1.5.2.2. Nguồn nhân lực

Nguồn nhân lực chính là tài nguyên, là thế mạnh vốn có, là yếu tố quyết định để

đổi mới, tạo sức mạnh cạnh tranh của các doanh nghiệp. Từ chính nguồn nhân lực

đó mà các sản phẩm cung cấp ngày càng phát triển, cải tiến, hiện đại... Do đó,

những doanh nghiệp có được nhiều nhân sự giỏi, tâm huyết với công việc sẽ phát

triển rất nhanh. Đặc biết là ngân hàng, sản phẩm ngân hàng chủ yếu là sản phẩm

dịch vụ, và để phát triển các dịch vụ, và để phát triển các dịch vụ tiện ích cho khách

hàng thì đòi hỏi phải có được nguồn nhân lực giỏi.

Sản phẩm thẻ thanh toán là sản phẩm luôn đi kèm với công nghệ hiện đại và

nền kinh tế phát triển. Vì thế, ngân hàng phải có đội ngũ chuyên nghiên cứu phát

triển các sản phẩm thẻ. Như thế, sản phẩm thẻ đó ngân hàng cung cấp sẽ an toàn,

bảo mật và mang nhiều tiện ích hơn cho khách hàng. Ngoài ra, ngân hàng phải có

đội ngũ chuyên giới thiệu, hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ, để thẻ thanh toán

ngày càng gần gữi hơn với khách hàng, giúp khách hàng nhận ra thanh toán thẻ rất

an toàn, tiện lợi, và dần hình thành thói quen thanh toán thẻ cho khách hàng, đồng

thời mở rộng thêm nhiều khách hàng mới.

1.5.2.3. Trình độ kỹ thuật công nghệ ngân hàng

Ngành ngân hàng là ngành đi đầu về công nghệ hiện đại và sản phẩm ngân hàng

là sản phẩm chứa đựng nhiều công nghệ tiên tiến. Đầu tư về công nghệ cũng chính

là đầu tư về phát triển sản phẩm cung cấp cho khách hàng. Hiện nay, sự cạnh tranh

giữa các ngân hàng rất cao và đầu tư vào công nghệ hiện đại là một trong những

chiến lược quan trọng của các ngân hàng.

21

Riêng về sản phẩm thẻ thanh toán, trình độ kỹ thuật công nghệ ngân hàng cũng

là một trong những nhân tố quan trọng mà khách hàng rất quan tâm. Công nghệ hiện

đại sẽ giúp quá trình xử lý các giao dịch thanh toán cho khách hàng được nhanh

chóng, an toàn, khách hàng an tâm hơn về tính bảo mật thông tin, từ đó loại trừ

được khả năng bị đánh cắp thông tin dữ liệu thẻ gây mất an toàn cho khách hàng sử

dụng thẻ, cho đơn vị chấp nhận thẻ và cho chính hệ thống ngân hàng.

1.5.2.4. Định hướng phát triển của ngân hàng

Trong hơn 10 năm qua, hệ thống ngân hàng Việt Nam đã không ngừng lớn

mạnh cả về số lượng và chất lượng. Bắt kịp theo xu hế phát triển trên thế giới, các

ngân hàng Việt Nam xác định phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một bộ phận

quan trọng trong định hướng phát triển của ngân hàng mình.

Thị trường trong nước với hơn 88 triệu dân và mức thu nhập ngày càng cao

chính là một thị trường tiềm năng mà các ngân hàng đang nhắm đến. Để phát triển

khách hàng cá nhân, các ngân hàng tập trung vào các dịch vụ ứng dụng công nghệ

thông tin và mang lại lợi ích cho khách hàng đồng thời mang lại lợi ích cho các

ngân hàng. Và thẻ thanh toán là lựa chọn hàng đầu mà các ngân hàng đều hướng tới.

1.6. Xu hướng phát triển thẻ tín dụng của một số nước trên thế giới và khu

vực

Hiện nay, người dân Việt Nam chủ yếu sử dụng tiền mặt để thanh toán khi

mua sắm hàng hóa dịch vụ. Trong khi đó, thanh toán qua thẻ tín dụng đã phát triển

mạnh ở đa số các quốc gia trên thế giới như: Canada, Mỹ, Thái Lan...Mỗi nước có

điều kiện kinh tế xã hội khác nhau sẽ có sự phát triển và hướng đi khác nhau phù

hợp với điều kiện xã hội của từng nước. Kinh nghiệm lựa chọn mô hình phát triển

của một số nước như sau:

1.6.1. Thị trường thẻ Thái Lan

Từ năm 1990 đến năm 1996, Thái Lan là một nước có tốc độ tăng trưởng khá

nhanh với tốc độ phát triển hàng năm bình quân hơn 8%, được xem là một trong

những “con hổ Châu Á". Đối với thị trường thẻ, Thái Lan có năm ngân hàng nước

22

ngoài được dẫn đầu bởi ngân hàng Citibank và Standard Chartered, và mười một

ngân hàng trong nước được dẫn đầu bởi ngân hàng Bangkok, ngân hàng Thai

Farmers và ngân hàng thương mại Siam tham gia, trong đó những ngân hàng phát

hành thẻ nước ngoài dã thành công ờ Thái Lan, chiếm hơn ¼ thị phần thẻ ghi nợ và

thẻ tín dụng.

Trong năm 1997, cuộc khủng hoảng tài chính - tiền tệ trong khu vực đã ảnh

hưởng nghiêm trọng đến sự phát triển của các ngân hàng Thái Lan nói chung và thị

trường thẻ nói riêng. Các ngân hàng Thái Lan đã áp dụng một số quy định nhằm

thắt chặt các điều kiện phát hành thẻ tín dụng như: quy định thu nhập tối thiểu, hạn

chế phát hành thẻ phụ, hạn chế hạn mức tín dụng...

Với những quy định trên, cùng với việc tiêu dùng của người dân giảm sút đã

làm giảm số lượng thẻ phát hành đến 10% vào năm 1998 (tính đến năm 1998, tại

Thái Lan dù phát hành khoảng 1,6 triệu thẻ), cũng như giảm đáng kể số lượng người

đủ điều kiện để phát hành thẻ từ 3 triệu người xuống còn 1.4 triệu người.

Ngoài ra, trong thời gian qua, Ngân hàng Siam Commercial Bank đã đưa ra kế

hoạch giảm việc sử dụng tiền mặt để thanh toán bằng cách phát hành thẻ thông

minh cho các nhân viên của các công ty lớn, theo đó dưới hình thức kết hợp việc trả

lương bằng tiền mặt và trả lương thông qua thẻ. Đối với loại thẻ thông minh (smart

card), thị trường thẻ của Thái Lan đã xuất hiện loại thẻ Sogo Smart Card với việc sử

dụng công nghệ “chip" để lưu giữ lại toàn bộ việc thực hiện giao dịch tại các cửa

hàng, nhà hàng...

Trên lĩnh vực thương mại điện tử, Chính phủ khuyến khích việc sử dụng

phương tiện thanh toán điện tử trong kinh doanh nhằm cố gắng từng bước hiện đại

hóa công nghệ thanh toán tại Thái Lan.

Trên lĩnh vực thương mại điện tử, Chính phủ khuyến khích việc sử dụng

phương tiện thanh toán điện tử trong kinh doanh nhằm cố gắng từng bước hiện đại

hóa công nghệ thanh toán tại Thái Lan.

23

Tóm lại, mặc dù với số lượng thẻ tín dụng đang lưu hành tại Thái Lan là hơn 15

triệu thẻ, nhưng so với dân số hiện có và tiềm năng của thị trường thì con số đó còn

quá khiêm tốn đối với quốc gia này. Thật vậy, thực tế cho thấy người dân cùa quốc

gia này vẫn còn ưa chuộng sử dụng tiền mặt trong thanh toán. Chính vì vậy, hiện tại

Chính phú Thái Lan dang nồ lực kết hợp cùng với các tồ chức thẻ quốc tế phát triển

thị trường thẻ tại Thái Lan, hạn chế thói quen sử dụng tiền mặt đế thanh toán trong

dân cư.

Với tiềm năng hiện có, cùng với sự nỗ lực cũa Chính phú, người ta tin rẳng thị

trường thẻ ngân hàng sè phát triển mạnh mè tại Thái Lan trong thời gian tới và sẽ

trở thành một trong những quốc gia có thị trường thẻ ngân hàng phát triển mạnh

nhất tại Châu Á.

1.6.2. Thị trường thẻ của Mỹ

Mỹ là nơi thẻ ra đời đồng thời cũng là nơi phát triển nhất của các loại thẻ. Khu

vực này dường như đã bảo hòa về thẻ tín dụng, do đó có sự cạnh tranh và phân chia

thị trường khá khốc liệt. Thêm vào đó, dịch vụ ATM dường như có mặt khắp nơi và

nó đi tiên phong trong phương thức ghi nợ ở điểm bán lẻ, một thị trường mới nhất

của kỹ nghệ thẻ thanh toán. Visa và Master Card là hai tổ chức cạnh tranh gay gắt

nhất trên thị trường này.

Trong nhiều năm Visa đã cạnh tranh trực tiếp với Amex trên thị trường thẻ cao

cấp. Sau sự cố gắng mở rộng cơ sở hạ tầng của mình, trong khi vẫn giữ uy tín Amex

một lần nửa tập trung vào thị trường thẻ cao cấp truyền thống bằng cách cung cấp

thêm sản phẩm mới là OPTIMA, loại thẻ tín dụng tuần hoàn, lúc đầu nó được tiếp

thị chỉ cho người nẳm giữ Amex. bây giờ nó lại được tiếp thị như một sản phẩm

riêng lẻ.

Discover Card tham gia thị trường thẻ tín dụng Hoa Kỳ năm 1986, nó được

chấp nhận tại hơn 1,8 triệu điểm thanh toán, không có phí hàng năm mà chỉ thu 1%

trên việc mua sắm của người giữ thẻ. Discover trực tiếp cạnh tranh với Master Card

về giá cả, khách hàng.

24

JCB là loại thẻ hàng đầu của Nhật và là nhà cạnh tranh đáng gờm trên khắp thế

giới và đang tiếp tục mở rộng mạng lưới tiếp nhận thẻ ở Mỹ.

Như vậy, có thể rút ra những bài học kinh nghiệm ở các nước trên thế giới về

việc phát triển dịch vụ thẻ tín dụng đối với nền kinh tế Việt Nam như sau:

Việc ứng dụng những tiến bộ của ngành công nghệ thông tin mang lại đối với

công nghệ thanh toán ngân hàng là hết sức quan trọng, trong đó có sự quan tâm đặc

biệt của Chính phủ các quốc gia trong khu vực để phát triển thị trường thẻ.

Việc đa dạng hóa các sàn phẩm thẻ là hết sức cần thiết nhằm đáp ứng mọi nhu

cầu của người dân.

25

KẾT LUẬN CHƯƠNG I

Qua giới thiệu sơ lược về Ngân hàng TMCP Kiên Long CN Phú Yên và

những vấn đề tổng quan về thẻ tín dụng cho thầy rằng phát triển thẻ thanh toán nói

chung và đặc biệt là thẻ tín dụng là một bước đi đúng đắn và cần thiết của các ngân

hàng thương mại Việt Nam hiện nay. Phát triển thanh toán thẻ mang lại lợi ích

chung cho toàn nền kinh tế và phù hợp vói xu thế phát triển chung của toàn thế giới.

Tuy nhiêu, để thẻ tín dụng phát triển thì Ngân hàng TMCP Kiên Long CN Phú Yên

phải hội đủ các điều kiện về kinh tế, khoa học kỹ thuật và con người. Do đó, chương

2 sẽ tiếp tục nghiên cứu về thực trạng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng

tại Ngân hàng TMCP TMCP Kiên Long CN Phú Yên để có thể đưa ra những giải

pháp phù hợp với điều kiện hiện tại.

26

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH

THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP KIÊN LONG CN PHÚ YÊN

2.1. Giới thiệu về các loại thẻ thanh toán tại KienLongbank

Với ưu thế vượt trội của thẻ tín dụng so với các phương tiện thanh toán khác.

Thẻ tín dụng đã trở thành phương tiện thanh toán hiện đại, văn minh và phổ biến

trên phạm vi toàn cầu. Công tác phát triển hoạt động thẻ, thực hiện đa dạng hoá dịch

vụ và hiện đại hoá công nghệ ngân hàng là xu thế tất yếu trong hoạt động của ngân

hàng trong tiến trình hội nhập vào khu vực và thế giới, trong đó có Ngân hàng

TMCP Kiên Long.

So với các ngân hàng khác, Kienlongbank tham gia thị trường Thẻ Việt Nam

khá trễ, chỉ mới bắt đầu hoạt động trong lĩnh vực này từ năm 2013, Tính đến thời

hiện nay, thẻ thanh toán Kienlongbank đã được triển khai rộng khắp trên khắp các

tỉnh, thành phố trong cả nước. Hiện nay, Kienlongbank có hai loại thẻ là thẻ ghi nợ

nội địa với tên gọi “thẻ Hoàng Sa- Trường sa” và thẻ tín dụng với những ưu thế

vượt trội là: thẻ tín dụng quốc tế Kienlongbank Visa và thẻ tín dụng quốc tế

Kienlongbank JCB.

2.1.1. Thẻ ghi nợ nội địa

Thẻ ghi nợ nội địa Kienlongbank là phương tiện thanh toán thay thế tiền mặt

và được kết nối với tài khoản Tiền gửi thanh toán của chủ thẻ tại Kienlongbank.

Với việc đặt tên thẻ là Hoàng Sa và Trường Sa, Kienlongbank mong muốn

đưa hai quần đảo thiêng liêng tiến gần hơn với đất liền, và góp phần vào quỹ đồng

hành xây dựng cùng Hoàng Sa và Trường Sa.

Từ ý nghĩa tốt đẹp đó, Ban lãnh đạo Kienlongbank quyết liệt chỉ đạo các bộ

phận chức năng để sớm phát hành hai loại thẻ này. Ngày 11/11/2013, Kienlongbank

đã đăng ký phát hành thêm thẻ mới với NHNN, ngày 19/11/2013 NHNN xác nhận

Kienlongbank đã đăng ký và phát hành thêm 2 loại Thẻ ghi nợ nội địa.

- Tính năng và lợi ích:

 Rút tiền mặt miễn phí tại tất cả các máy ATM trên toàn quốc kể cả các

ngân hàng không thuộc hệ thống Kienlongbank

27

 Hạn mức rút tiền lên đến 50 triệu đồng/ngày.

 Thực hiện các giao dịch chuyển khoản, truy vấn số dư, sao kê tài khoản

trực tiếp tại tất cả các máy ATM trên toàn quốc.

 Thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các siêu thị, trung tâm mua sắm…

 Sử dụng các dịch vụ tiện ích: SMS Banking, Internet Banking,... để vấn

tin tài khoản, sao kê giao dịch, xem thông tin...

 Chia sẻ tiện ích cho người thân bằng cách mở thêm thẻ phụ.

 Tránh rủi ro tiền giả, gian lận, trộm cắp, … khi sử dụng tiền mặt.

 Dịch vụ khách hàng hoạt động liên tục 24/7.

Bảng 2.1 Hạn mức giao dịch thẻ Hoàng Sa- Trường Sa

ĐVT: VND

TẠI ATM TẠI

NỘI DUNG QUẦY HOÀNG SA TRƯỜNG SA GD

Hạn mức rút tiền/thẻ 200.000.000 100.000.000

Tối đa 5.000.000

Hạn mức rút tiền/giao dịch Tối đa 10.000.000 Tối thiều 50.000 Tối thiểu 50.000

Số lần rút tiền /ngày 20 lần Không hạn chế Hạn mức chuyển khoản / 200.000.000 100.000.000 thẻ

Nộp tiền vào tài khoản Không áp dụng

Thanh toán hàng hóa dịch Không áp dụng vụ/thẻ Không áp dụng

(Nguồn: website: kienlongbank.com.)

- Ưu điểm:

 Miễn phí thường niên năm đầu.

 Miễn phí phát hành thẻ.

 Miễn phí rút tiền mặt tại tất cả các máy ATM trên toàn quốc.

28

 Thủ tục phát hành thẻ nhanh chóng chỉ với 5 phút

 Ngoài ra các loại thẻ khác của Kiên Long bao gồm: Thẻ liên kết sinh

viên, Thẻ chi hộ lương cũng là các hình thức khác nhau của thẻ ghi nợ nội địa

Success.

2.1.2. Thẻ tín dụng

2.1.2.1. Thẻ tín dụng Kienlongbank Visa

Thẻ tín dụng quốc tế Kienlongbank Visa với 03 hạng thẻ: Visa Classic, Visa

Gold, Visa Platinum, cùng nhiều tính năng nổi bật và tiện ích vượt trội, nhằm đáp

ứng tối đa nhu cầu sử dụng cho nhiều đối tượng khách hàng.

Được chấp nhận khi giao dịch và thanh toán trên toàn thế giới, thẻ tín dụng

quốc tế Kienlongbank Visa là giải pháp tài chính thông minh cho mọi khách hàng cá

nhân trong việc chi tiêu, mua sắm, du lịch, thanh toán: Mọi lúc, mọi nơi – Nhanh

chóng, dễ dàng - An toàn, bảo mật.

- Tính năng và lợi ịch:

 Quản lý chi tiêu hiệu quả, giúp khách hàng có sẵn nguồn vốn dự phòng

tiện lợi.

 Thực hiện các giao dịch như truy vấn số dư, rút tiền mặt trực tiếp đến

50% hạn mức tại tất cả các máy ATM có biểu tượng Visa/PLUS trên toàn quốc.

 Thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các siêu thị, cửa hàng, khu trung tâm

mua sắm, ... trong và ngoài nước có biểu tượng Visa

 Mua hàng trực tuyến tại nhiều website.

 Thanh toán hóa đơn trả sau (hóa đơn tiền điện, hóa đơn tiền nước, ...).

 Trung tâm chăm sóc khách hàng hoạt động liên tục 24/7.

- Ưu điểm

 Miễn lãi tối đa lên đến 55 ngày và thanh toán tối thiểu chỉ 5%.

 Miễn phí phát hành thẻ.

 Miễn phí thường niên năm đầu tiên.

29

 Miễn phí rút tiền mặt trực tiếp tại các máy ATM Kienlongbank trên toàn

quốc.

 Miễn phí thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại tất cả các máy POS trên toàn

quốc.

 Miễn phí đăng ký các dịch vụ Internet Banking, SMS Banking, Mobile

Banking.

Bảng 2.2 Hạn mức thẻ tín dụng Quốc tế KienlongBank

VISA CLASSIC VISA GOLD VISA PLATINUM

Trên 50 triệu đến dưới Từ 10 đến 50 triệu đồng Từ 200 triệu đồng trở lên 200 triệu đồng

(Nguồn: Trung tâm thẻ kienlongbank)

2.1.2.2. Thẻ tín dụng Kienlongbank JCB

Thẻ tín dụng quốc tế Kienlongbank JCB sử dụng công nghệ chip theo tiêu

chuẩn quốc tế EMV hiện đại, bảo mật cao, đáp ứng mọi nhu cầu chi tiêu, mua sắm,

giải trí hay du lịch. Sử dụng thẻ tín dụng quốc tế Kienlongbank JCB sẽ nhận được

nhiều ưu đãi hấp dẫn từ các chương trình chăm sóc khách hàng tại Việt Nam và

nhiều quốc gia trên thế giới, đặc biệt tại Nhật Bản.

Thẻ thanh toán thay thế tiền mặt của tổ chức thẻ quốc tế JCB đến từ Nhật

Bản. Với tính năng “chi tiêu trước, trả tiền sau” và thời hạn ưu đãi miễn lãi lên đến

55 ngày.

- Tiện ích và tính năng:

 Sử dụng nguồn tiền do Ngân hàng ứng trước để thanh toán tiền hàng hóa,

dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ quốc tế JCB.

 Đặt mua hàng hóa, dịch vụ qua Internet.

 Rút tiền mặt tại các ATM hoặc tại các Ngân hàng chấp nhận thanh toán

thẻ JCB

30

 Hết sức tiện lợi và an toàn khi Quý khách hoặc thân nhân thường xuyên

đi công tác nước ngoài, du lịch hoặc du học do có thể chi tiêu mà không phải mang

theo nhiều tiền mặt.

 Dễ dàng thanh toán và kiểm soát các khoản chi phí sinh hoạt của con em

khi du học ở nước ngoài (thông qua việc sử dụng thẻ phụ).

- Ưu điểm:

 Miễn lãi tối đa lên đến 55 ngày và thanh toán tối thiểu chỉ 5%.

 Miễn phí phát hành thẻ.

 Miễn phí thường niên năm đầu tiên.

 Miễn phí rút tiền mặt trực tiếp tại các máy ATM Kienlongbank trên toàn

quốc.

 Miễn phí thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại tất cả các máy POS trên toàn

quốc.

 Miễn phí đăng ký các dịch vụ Internet Banking, SMS Banking, Mobile

Banking.

2.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng Kienlongbank tại CN

Phú Yên

So với các ngân hàng khác trên địa bàn tỉnh Phú yên thì dịch vụ thẻ của

Kienlongbank xuất hiện khá muộn. Nguyên nhân là do Ngân hàng Kiên Long CN

Phú Yên chỉ mới thành lập vào cuối năm 2011. Thẻ ghi nợ nội địa Hoàng Sa-

Trường Sa mới được Kienlongbank phát hành vào cuối năm 2013. Hơn nữa mức

đầu tư công nghệ, sự liên kết giữa các ngành trong việc phục vụ yêu cầu thanh toán,

chi trả các chi phí sinh hoạt, tiêu dùng hàng ngày chưa thật sự phổ biến rộng rãi và

chưa tạo được sự thoải mái thuận tiện cho người dân trong việc thanh toán qua ngân

hàng.

Trong thời gian qua, Kienlongbank đã luôn nỗ lực không ngừng trong việc

phát triển các sản phẩm - dịch vụ liên quan đến thẻ, nhằm tăng tính tiện ích cho

khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Để thu hút khách hàng Kienlongbank còn áp dụng

chính sách miễn giảm phí như một h́ inh thức đồng hành cùng khách hàng. Sở hữu

31

thẻ Hoàng Sa và Trường Sa, chủ thẻ có thể rút tiền mặt tại hơn 16.000 máy ATM và

thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại hơn 99.000 máy POS tại các điểm chấp nhận thẻ có

biểu tượng Smartlink, Banknetvn trên toàn quốc mà không tốn bất kỳ loại phí nào.

2.2.1. Số lượng phát hành thẻ

Bảng 2.3 Số lượng thẻ phát hành của KienLongbank giai đoạn 2016-2018

Đơn vị tính: thẻ

Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018

Thẻ KienLongbank

Số thẻ Số thẻ Số thẻ Tăng trưởng Tăng trưởng Tăng trưởng

Thẻ tín dụng 136 - 620 356% 1.265 104%

-Thẻ Kienlongbank Visa 850 37% 136 - 620 356%

-Thẻ Kienlongbank JCB 0% 415 100% - - -

Thẻ ghi nợ 5.606 21% 6.860 22% 8.370 22%

5.606 21% 6.860 22% 22% 8.370 -Thẻ Hoàng sa-Trường sa

Tổng cộng 5.742 24% 7.480 30% 9.635 29%

Trong những năm qua, số lượng thẻ phát hành qua các năm có thể thấy mức độ

(Nguồn:Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh thẻ của Kienlongbank tại Phú Yên)

tăng trưởng của số lượng thẻ của Kienlongbank. Năm 2016, tổng số lượng thẻ phát

hành của Kienlongbank là 5.742 thẻ, thì sau 03 năm đến năm 2018, tổng số lượng

thẻ phát hành đã là 9.635 thẻ, tăng 29%. Tốc độ phát triển của số thẻ phát hành

tương đối ổn định qua các năm.

Số lượng thẻ gia tăng chủ yếu là do KienLongbank CN Phú Yên đã luôn chủ

động mở rộng nguồn khách hàng và việc đa dạng hóa các dịch vụ và tiện ích kèm

theo để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, thẻ tín dụng của ngân

hàng còn rất khiêm tốn, do ngân hàng mới kinh doanh sản phẩm này từ năm 2016.

32

Biểu đồ 2.1 : Số lượng thẻ phát hành tại Kienlongbank giai đoạn 2016-2018

Đơn vị tính: thẻ

(Nguồn:Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh thẻ của Kienlongbank tại Phú Yên)

Từ số liệu trên, ta nhận thấy rẳng, trong những năm qua người dân đã sử

dụng thẻ nhiều hơn và đã dần làm quen với sản phẩm thẻ cùng với việc nhận thức

được lợi ích mà nó mang lại trong việc thanh toán. Bên cạnh đó, việc sử dụng thẻ

ATM giúp khách hàng hạn chế rủi ro bị tiền gỉả hơn, đồng thời số tiền gửi vào tài

khoản thẻ dù ít hay nhiều họ vẫn được hưởng một mức lãi suất giúp số tiền đó sinh

lời. Điều này là động lực thúc đẩy người dân quan tâm hơn việc sử dụng thẻ vào

cuộc sống hàng ngày của mình hơn. Mặt khác ngân hàng cũng tại điều kiện thuận

lợi làm hài lòng khách hàng hơn như giảm chi phí mở thẻ và các khoản giảm chi phí

khác.

2.2.2. Tỷ trọng các loại thẻ phát hành tại Kienlongbank CN Phú yên

33

Biểu đồ 2.2 Tỷ trọng các loại thẻ phát hành tại Kienlongbank CN Phú Yên

(Nguồn:Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh thẻ của Kienlongbank tại Phú Yên)

Qua biểu đồ trên, còn cho thấy số lượng phát hành thẻ tín dụng quốc tế

chiếm một tỷ trọng rất nhỏ trong tổng số lượng thẻ phát hành tại Kienlongbank và

số lượng phát hành là khá thấp. Nhưng vẫn tăng trưởng theo thời gian.Cụ thể năm

2016 thẻ tín dụng chỉ phát hành được 136 thẻ, chiếm 2%, sang năm 2017 số lượng

thẻ tín dụng đạt được 620 thẻ, chiếm 8% tỷ trọng thẻ của Ngân hàng. Đến năm 2018

thì số lượng thẻ tín dụng đạt 1.265 thẻ, chiếm 13%. Sỡ dĩ thẻ tín dụng chiếm tỷ

trọng nhỏ và phát hành thấp như vậy là bởi sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế mới

được Kienlongbank triển khai từ Tháng 10/2016- sản phẩm thẻ còn mới, chưa được

biết đến rộng rãi. Hơn nữa tỷ lệ người dùng thẻ ở địa bàn tỉnh Phú Yên chưa cao là

do ảnh hưởng thói quen dùng tiền mặt trong giao dịch, và tâm lý người dân thường

không thích phải trở thành người đi vay bất đắc dĩ trong khi những chỉ tiêu hàng

ngày họ có thể sử dụng tiền của mình để chi trả thông qua đổi thẻ tín dụng.

34

Ngoài ra, thẻ tín dụng của KienlongBank cũng vẫn chưa thực sự phát triển,

thể hiện qua các số liệu phân tích ở trên như: số lượng thẻ phát hành còn thấp hơn

so với ngân hàng bạn (thẻ Kienlongbank CN Phú Yên chỉ chiếm 12.3% thị phần

trên địa bàn Tỉnh). Hơn thế nữa, sản phẩm thẻ KienlongBank ít đa dạng cùng với

tính năng đơn giản, chưa thực sự nổi bậc. Vì vậy, chưa đủ khả năng cạnh tranh so

với ngân hàng trên địa bàn. Số lượng phát hành tương đối không nhiều cùng với

doanh số thanh toán thấp và quy mô món thanh toán nhỏ, cũng ảnh hưởng trực tiếp

đến doanh thu và lợi nhuận về thẻ ngân hàng.

2.2.3. Thị phần thẻ tín dụng của hệ thống ngân hàng trên địa bàn Tỉnh

Phú yên

Với quy mô thẻ tín dụng phát hành là 1.265 thẻ trong năm 2018, Kienlongbank

chiếm 12.3 % thị phần thẻ phát hành của toàn hệ thống ngân hàng trên địa bàn tỉnh

Phú yên. Số liệu được thể hiện ở bảng 2.4 sau:

Bảng 2.4 Thị phần thẻ tín dụng trên địa bàn tỉnh Phú Yên

STT Tên Ngân hàng Xếp hạng Tủy trọng (%) Doanh số thẻ TDQT (thẻ)

Viettinbank Vietcombank Agribank DongAbank Sacombank Kienlongbank

2 3 1 6 4 5 8 7

1 2 3 4 5 6 7 Marimebank 8 ACB Tổng 2.016 1.687 2.345 792 1.491 1.265 206 483 10.285 20% 16% 23% 8% 15% 12% 2% 5% 100% (Nguồn:Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh thẻ của Kienlongbank tại Phú Yên)

Theo thống kê tính đến cuối năm 2018, về thị phần thẻ tín dụng, Agribank là

ngân hàng có số lượng phát hành thẻ ATM lớn nhất Tỉnh Phú Yên với gần chiếm

22.8% thị phần. Tiếp đến là Ngân hàng Viettinbank, chiếm 19,6% thị phần; đứng

thứ ba là Vietcombank chiếm 16.4% thị phần; Kienlongbank xếp thứ năm chiếm

12,3% thị phần. So với một số ngân hàng lớn đã tham gia vào thị trường lâu năm thì

35

kết quả mà Kienlongbank đạt được còn khiêm tốn. Mặc dù mới thành lập năm 2011,

nhưng thị phần của Kienlongbank chi nhánh Phú Yên vẫn luôn tăng trưởng, uy tín

và chất lượng trong lĩnh vực kinh doanh thẻ ngày càng được khẳng định.

Biểu đồ 2.3 : Thị phần thẻ phát hành của các ngân hàng năm 2018

Kienlongbank cần đẩy nhanh tiến độ công tác phát hành thẻ dưới các hình

thức triển khai như tạo lập các điểm phát hành thẻ lưu động tại các trường đại học

trên đại bàn, cụ thể như trường Đại học Xây dựng miền Trung, Trường Cao đẳng

Nghề Phú Yên và một số trường Trung học phổ thông trên địa bàn … đồng thời,

tiếp thị các cơ quan, đơn vị thực hiện dịch vụ chi trả lương qua ngân hàng.

Trong xu hướng các ngân hàng tận dụng nguồn thu từ dịch vụ thẻ,

Kienlongbank áp dụng chính sách miễn giảm phí như một hình thức đồng hành

cùng khách hàng.

2.2.4. Giá trị giao dịch thẻ tín dụng tại Kienlongbank CN Phú Yên

36

Bảng 2.5 Giá trị giao dịch thẻ tín dụng trên địa bàn tỉnh Phú Yên

Thẻ KienLongbank Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018

78

64.300

1.215 1467% 72.040 12%

1.928 Giá trị giao dịch thẻ tín dụng 59% Tỷ lệ tăng 87.889 Giá trị giao dịch thẻ nội địa Tỷ lệ tăng 22% (Nguồn:Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh thẻ của Kienlongbank tại Phú Yên

2016-2018)

Giá trị trị giao dịch thẻ nội địa và thẻ tín dụng Kienlongbank liên tục tăng

trưởng qua các năm gần đây. Giá trị giao dịch thẻ nội địa đã tăng từ 64.300 triệu

đồng năm 2016 lên 72.040 triệu đồng năm 2017. Đến năm 2018 giá trị giao dịch

đạt 87.889 triệu đồng. Tương tự như vậy, giá trị giao dịch thẻ tín dụng cũng có mức

tăng vượt bậc từ 78 triệu đồng năm 2016 lên 1.928 triệu đồng đến năm 2018. Điều

này cho thấy mức độ phát triển dịch vụ thẻ của Kienlongbank đang tăng trưởng và

còn nhiều tiềm năng trong đó có thẻ tín dụng.

Biểu đồ 2.4 Giá trị giao dịch qua thẻ tín dụng giai đoạn 2016-2018

ĐVT: Triệu đồng

37

2.2.5. Thu nhập từ hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng tại Kienlongbank

CN Phú Yên

Tuy giá trị giao dịch thẻ Kienlongbank luôn tăng trưởng qua các năm. Nhưng

thu nhập từ dịch vụ thẻ của Kienlongbank trong những năm qua còn chiếm một tỷ lệ

khiêm tốn trong tổng thu nhập của ngân hàng, với nguồn thu chủ yếu từ thẻ tín dụng

là việc thu phí phát hành.

Bảng 2.6 Thu nhập từ hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng tại

Kienlongbank CN Phú Yên

ĐVT: triệu đồng

Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018

35 11,7 26,3 73

548 182,8 411,3 1.143 1467%

Thu phí phát hành thẻ tín dụng 872 Thu phí thanh toán 290,7 Thu lãi sử dụng thẻ 654 Tổng thu nhập từ thẻ 1.817 Tốc độ tăng 59% (Nguồn:Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng của Kienlongbank tại

Phú Yên 2016-2018)

Biểu đồ 2.5 Thu nhập từ hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng tại Kienlongbank

CN Phú Yên 2018

38

Nhìn chung trong những năm qua thì thu nhập từ hoạt động thẻ tín dụng của

Kienlongbank, cụ thể trong năm 2016, do mới kinh doanh sản phẩm thẻ tín dụng

nên thu nhập từ thẻ chỉ khoảng 73 triệu đồng, thì sang năm 2017 là 1.143 triệu đồng

(tăng 1.467% so với năm 2016). Và sang năm 2018, thì thu nhập này đã tăng lên

1.817 triệu đồng (tăng 59% so với năm 2017). Đây là một mức tăng tương đối khá

trong hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng của ngân hàng. Và trong hoạt động kinh

doanh thẻ tín dụng thì nguồn thu từ phi phát hành thẻ chiếm tỷ trọng lớn nhất, luôn

chiếm tỷ trong tương đương 50%. Điều nay cho thấy, sản phẩm thẻ tín dụng của

Kienlongbank còn mới, đang trong giai đoạn mở rộng khách hàng. Nguồn thu phí

thanh toán còn ở mức rất khiêm tốn, chỉ chiếm 16% nguồn thu nhập từ thẻ, do

khách hàng sử dụng thẻ trong thanh toán hàng hóa, dịch vụ còn thấp, thẻ được sử

dụng chủ yếu để rút tiền mặt.

Trong thời gian tới Kienlongbank đang có kế hoạch tập trung tăng tiện ích thẻ,

tăng doanh số thẻ qua nhiều kênh thanh toán như tại đơn vị chấp nhận thẻ, thanh

toán trực tuyến qua internet để tăng nguồn thu phí dịch vụ thanh toán cũng như tăng

chất lượng dịch vụ thẻ, để góp phần tăng thu nhập có được từ dịch vụ thẻ tín dụng

trong tổng thu nhập có được từ việc hoạt động của ngân hàng.

2.3. Thực trạng quản lý rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng

KienLongbank tại KienlongBank

Hoạt động giao dịch qua thẻ của ngân hàng đang phải đối mặt với nhiều loại

rủi ro khác nhau như thẻ giả, thẻ mất cắp, thất lạc, thẻ bị giả mạo,..Những rủi ro này

không chỉ gây ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận, uy tín của ngân hàng phát hành

thẻ mà còn gây phiền nhiễu, rắc rối và bất lợi cho chủ thẻ.

Trong những năm gần đây đã xuất hiện nhiều tổ chức tội phạm thẻ trong khu

vực nhắm tới Việt Nam như là một thị trường điểm đến. Tội phạm thẻ rất khó

chống. Nỗi lo này không chỉ của riêng Ngân hàng TMCP Kiên Long mà của tất cả

các ngân hàng phát hành thẻ nói chung, nhất là trong điều kiện cơ sở hạ tầng và hệ

thống công nghệ thông tin còn bất cập.Vì vậy Ngân hàng Kiên Long đã đề ra các

chính sách, hướng giải quyết cũng như các quy định về bảo mật thông tin, an ninh

39

mạng ngân hàng,.. tăng cường rà soát thường xuyên, gia tăng rào chắn bảo vệ,

phòng ngừa tội phạm.

Trong quản trị Ngân hàng, phải thừa nhận rằng công nghệ thông tin là công

cụ đắc lực. Nhưng ngược lại, nếu muốn công nghệ phát huy tốt nhất hiệu quả trong

quản trị chung của Ngân hàng, thì trước hết quản trị rủi ro trong lĩnh vực này phải

được đặc biệt coi trọng.

Ngoài ra, hoạt động kinh doanh thẻ cũng gặp phải những rủi ro. Đó là các

trường hợp khiếu nại đối với thẻ giả mạo và các giao dịch giả mạo sử dụng thẻ đã

thông báo mất cắp. Tại Kienlongbank, công tác thẩm định và xét duyệt yêu cầu phát

hành được Trung tâm Thẻ nghiêm túc thực hiện, đảm bảo các yêu cầu của các

chương trình quản lý rủi ro.

2.4. Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn thẻ tín dụng của Khách

hàng tại KienlongBank.

Theo nghiên cứu của Rogers, Everelt M. (1983), khi một người quyết định sử

dụng một sản phẩm thì họ phải có ý định sử sụng sản phẩm đó, ý định có thể hình

thành trước hoặc liền ngay khi họ quyết định sử dụng, hai yếu tó này luôn chịu tác

động bởi những yếu tố môi trường và những yếu tố hành vi của chính người đó. Vì

vậy, ngân hàng cần khai thác tốt nhất những yếu tố từ môi trường và kích thích hành

vi để tăng số lượng người quyết định sử dụng.

2.4.1. Đặc điểm đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là những khách hàng tiêu dùng tại khu vực

tỉnh Phú Yên hiện đang có ý định sử dụng thẻ , sử dụng thêm hoặc thay thế thẻ tín

dụng đang sử dụng trong thời gian tới. Đề tài nghiên cứu dựa trên phiếu khảo sát là

150 khách hàng. Thu về 150 phiếu hợp lệ. Qua khảo sát sơ bộ đặc điểm của từng

khách hàng thể hiện cụ thể như sau:

40

Bảng 2.7. Đặc điểm của khách hàng khảo sát

Đặc điểm Phân loại Tần số Tỷ Lệ (%)

Nam 65 42.3

Nữ 85 57.7 Giới tính

150 100 Tổng cộng

< 18 tuổi 5 3.8

Từ 18- 45 tuổi 82 55,4

Từ 45- 60 tuổi 15 34,6 Độ tuổi

Trên 60 tuổi 8 6.2

150 100 Tổng cộng

Học sinh, sinh viên 42 24,6

Công nhân viên chức 65 42,3

Kinh doanh 21 16,2

12 9,2 Nghề nghiệp Hưu trí nội trợ thất nghiệp

Làm nghề tự do 0 0

Nghề khác 10 7,7

150 100 Tổng cộng

< 2 triệu 25 19,2

Từ 2 – 5 triệu 67 43,8 Thu nhập

hàng tháng > 5 triệu 58 37

150 100 Tổng cộng

(Nguồn: Tổng hợp từ phiếu khảo sát khách hàng)

41

- Về giới tính: Trong số các khách hàng tiến hành khảo sát có 85 khách hàng

là nữ giới, chiếm tỷ lệ là 57,7% và 42.3% còn lại là khách hàng nữ, tương ứng với

số lượng 65 khách hàng. Như vậy, tỷ lệ khách hàng khá đồng đều.

- Về độ tuổi: Chiếm tỷ lệ cao nhất 72% trong số khách hàng được tiến hành

điều tra là nhóm 18-45 tuổi, bao gồm 82 khách hàng. Điều này cho thấy do việc sử

dụng thẻ tín dụng chỉ mới bắt đầu phổ biến trong những năm gần đây và giới trẻ

cũng luôn là những người đón đầu trong xu hướng sử dụng những cái mới mẻ như

thẻ ATM, thẻ tín dụng. Hơn nữa với độ tuổi từ 18-30, họ là những người trẻ, năng

động, vừa là tầng lớp học thức, cập nhật nhanh xu hướng mới và tiếp cận công nghệ

rất nhanh chóng nên việc sử dụng các loại thẻ để thanh toán với nhóm người này

cũng khá cao. Họ dùng thẻ tín dụng với nhiều mục đích khác nhau: Mua sắm, mua

phần mềm, ứng dụng chạy quảng cáo Google, Facebook. Ngoài ra còn rất nhiều

mục đích khác…chiếm tỷ lệ nhiều thứ hai là nhóm có độ tuổi từ 45-60, tương ứng

với tỷ lệ 34,6%. Các nhóm còn lại là < 18 tuổi, >60 tuổi chiếm tỷ lệ thấp nhất tương

ứng là 5% và 8%. Tỷ lệ khách hàng là khá phù hợp với thực tiễn và thích hợp để

tiến hành nghiên cứu.

Biều đồ 2.5 : Tỷ lệ khách hàng theo độ tuổi

(Nguồn: Tổng hợp từ phiếu khảo sát khách hàng)

42

Để làm rõ hơn đặc điểm của đối tượng nghiên cứu, đề tài tiếp tục tiến hành

tổng hợp khách hàng theo 2 tiêu thức là nghề nghiệp và thu nhập.

- Về nghề nghiệp: Chiếm tỷ lệ cao nhất là nhóm công nhân viên chức, gồm 65

khách hàng chiếm tỷ lệ 42,3%. Tiếp theo là nhóm học sinh sinh viên chiếm tỷ lệ

nhiều thứ hai là 24,6%. Các nhóm còn lại bao gồm nhóm kinh doanh, nhóm hưu trí,

nội trợ, thất nghiệp và nhóm nghề tự do chiếm lần lượt với tỷ lệ 16,2%, 9.2% và

7.7%. Mức thu nhập khách hàng sử dụng thẻ tín dụng đa số năm trong khoảng từ 2-

5 triệu/tháng chiếm 43,8% , phần còn lại có mức thu nhập dưới 2 triệu và > 5 triệu.

Qua bảng khảo sát trên, đề tài nhận ra rằng đặc điểm của khách hàng sử dụng

thẻ tín dụng cho thấy phụ nữ thường là người nắm việc chi tiêu trong gia đình nên

việc sử dụng thẻ hay giao dịch với ngân hàng thường là nữ giới. Điều này khá phù

hợp với văn hóa của người Á Đông và người Việt. Bên cạnh đó, những người trong

độ tuổi lao động và tạo ra thu nhập còn là khách hàng sử dụng thẻ. Đây là đối tượng

khách hàng có nguồn thu nhập ổn định với mong muốn tiết kiệm nhằm để dành cho

các dự định tương lai và cũng là người có nhu cầu khá cao trong việc mua sắm, chi

tiêu hàng ngày trong cuộc sống. Kết quả điều tra còn cho thấy, thu nhập ổn định của

khách hàng có được từ các ngành nghề ổn định như nhóm khách hàng là công nhân

viên chức và hộ kinh doanh.

2.4.2. Đánh giá mức độ quan tâm của khách hàng khi ra quyết định lựa

chọn sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng

Sự phát triển nở rộ của các dịch vụ ngân hàng cũng như sự gia tăng về quy

mô về hệ thống các mạng lưới của các ngân hàng trong những năm gần đây đã giúp

người dân tiếp cận với các sản phẩm – dịch vụ tài chính dễ dàng hơn. Tuy nhiên

giữa rất nhiều thương hiệu ngân hàng với nhiều dòng thẻ ATM khác nhau, khách

hàng cần dựa trên những tiêu chí nào để chọn ngân hàng mở thẻ cũng là điều đang

được hết sức quan tâm.Vì vậy, việc tìm hiểu các yếu tố mà khách hàng quan tâm và

mức độ quan tâm khi lựa chọn dịch vụ ngày càng trở nên quan trọng đối với bất kỳ

ngân hàng nào.

43

Trên thực tế, trong nhiều vấn đề khách hàng quan tâm khi lựa chọn ngân

hàng, lý do quan trọng nhất là chất lượng sản phẩm, thái độ phục vụ, sự nhanh

chóng về mặt thời gian, cũng như mức độ an toàn thông tin. Bên cạnh đó, thương

hiệu ngân hàng uy tín cũng là lý do quyết định việc chọn nơi đặt niềm tin chính của

khách hàng. Vậy rốt cuộc, tiêu chí nào mới là quan trọng nhất để khách hàŕng yên

tâm “chọn mặt gửi vàng?”

Trong đề tài, tác giả có ý định tiến hành khảo sát về quyết định thực hiện một

hành vi của người tiêu dùng. Để đi đến quyết định sử dụng sản phẩm, khách hàng sẽ

dựa vào các yếu tố nào để lựa chọn? Hành vi thực hiện quyết định được xem là

bước chuyển tiếp từ ý định sang quyết định lựa chọn sử dụng thẻ vì có nhu cầu. Vì

vậy, tác giả quyết định thực hiện theo “Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng

đến quyết định sử dụng thẻ tại Việt Nam” của Lê Thế Giới (2006) để thực hiện bài

khảo sát.

Theo mô hình nghiên cứu của Lê Thế Giới (2006), đã đưa ra 10 nhân tố ảnh

hưởng đến ý định sử dụng của khách hàng bao gồm: yếu tố kinh tế; yếu tố pháp

luật, hạ tầng công nghệ; nhận thức vai trò của thẻ; thói quen sử dụng phương thức

không dùng tiền mặt; độ tuổi người tham gia; khả năng sẵn sàng của hệ thống thẻ;

chính sách marketing; tiện ích thẻ và ý định sử dụng và quyết định sử dụng. Kết quả

nghiên cứu cho thấy, có 4 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ: tiện ích sử

dụng thẻ, khả năng sẵn sàng, chính sách marketing, và ý định sử dụng thẻ.

Trong bảng khảo sát của đề tài, bên cạnh việc giữ lại 2 yếu tố: Khả năng sẵn

sàng hệ thống thẻ và Tiện ích sử dụng thẻ. Tác giả đề xuất bổ sung thêm một vài

yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn thẻ: Uy tín ngân hàng, Loại hình dịch vụ,

Quy trình thủ tục, Thái độ phục vụ của nhân viên để tiến hành khảo sát.

44

Bảng 2.8. Mức độ quan tâm khi lựa chọn dịch vụ thẻ

THUỘC TÍNH TTU SL %

I. THÁI ĐỘ PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN NGÂN 16 10,7 1

HÀNG: 2 8 5,4 - Nhân viên Ngân hàng lịch sự, nhã nhặn trong khi phuc vụ 3 11 7,3 quý khách

- Nhân viên Ngân hàng có đầy đủ kiến thức để trả lời thắc 4 15 10

mắc của quý khách có thể hiện sự quan tâm đến quý khách 5 32 21,3 - Phong cách cư xử cùa nhân viên Ngân hàng tạo sự tin tưởng

6 68 45,3 cho quý khách

105 70 1 II. DỊCH VỤ THẺ:

- Dịch vụ SMS banking, Mobile banking, Internet banking 28 18,7 2

- Hạn mức giao dịch thẻ 3 4 2,6 - Phí dịch vụ thẻ 4 7 4,6 - Phí giao dịch thẻ ATM/POS 5 1 0.8 - Phí dịch vụ thanh toán trực tuyến

6 5 3,3

III. UY TÍN NGÂN HÀNG: 1 48 32

- Ngân hàng giữ đúng cam kết về việc thực hiện dịch vụ 2 65 43,3 - Quý khách không phải chờ lâu để được nhân viên ngân 3 23 15,3 hàng phục vụ

- Cơ sở vật chất của Ngân hàng quy mô và hiện đại 4 4 2,7

- Quý khách cảm thấy an toàn khi đến giao dịch tại Ngân 5 6 4 hàng.

6 4 2,7 - Thời gian giao dịch của ngân hàng thuận tiện với quý khách

IV. QUY TRÌNH THỦ TỤC:

- Đơn giản

- Nhanh chóng

1 2 3 4 5 6 9 10 2 24 27 78 6,2 6,5 1,3 16 18 52

V. LỢI ÍCH THẺ TÍN DỤNG 1 12 8

45

THUỘC TÍNH TTU SL %

- Tiết kiệm được thời gian thanh toán, giảm chi phí cho 2 10 6,7 khách hàng;

3 88 58,7 - Giảm thiểu rủi ro về thanh toán tiền mặt;

- Tiền trong tài khoản thẻ nếu chưa dùng đến sẽ được 4 33 22

hưởng ưu đãi lãi suất từ ngân hàng;

5 3 2 - Kiểm soát số tiền, quản lý chi tiêu một cách dễ dàng bằng

cách kiểm tra tài khoản qua điện thoại hoặc qua Internet 6 4 2,6 Banking.

VI ĐỊA ĐIỂM GIAO DỊCH VÀ ĐẶT MÁY ATM

- Thuận tiện

- An toàn

7 12 21 78 23 9 1 2 3 4 5 6

4,6 8 14 52 15,3 6,1 Theo số liệu điều tra, khi lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ ATM, khách hàng

thường quan tâm nhiều nhất đến nhân tố dịch vụ thẻ với 105/250 ý kiến đồng ý

chọn ở vị trí số 1 (quan tâm nhiều nhất) tương ứng với tỷ lệ 70%. Kết quả điều tra

cũng hoàn toàn phù hợp, bởi khi sử dụng thẻ, khách hàng rất quan tâm đến các dịch

vụ trực tuyến, hạn mức giao dịch thẻ, Phí giao dịch thẻ ATM/POS, phí của dịch vụ

thanh toán trực tuyến,.. và các tính năng của thẻ tín dụng nhằm đảm bảo việc tiết

kiệm chi trả các loại phí khi giao dịch cũng như các tiện ích ngân hàng cung cấp

qua các kênh SMS banking, Mobile banking, Internet banking. Vì chỉ cần sử dụng

điện thoại di động hoạc laptop, khách hàng có thể thoải mái chuyển tiền cho người

thân, nạp card điện thoại, tra cứu giao dịch, kiểm tra tài khoản,.. một cách nhanh

chóng, bảo mật và an toàn. Tỷ lệ phần trăm số khách hàng trả lời đồng ý mức độ ít

quan tâm đến nhân tố dịch vụ thẻ ở mức thấp chỉ chiếm 1/150 ý kiến đồng ý chọn ở

vị trí số 5 và 5/150 ý kiến ở vị trí số 6 tương ứng với tỷ lệ 3,3%. Với tỷ lệ chọn này,

ta có thêm cơ sở để khẳng định rằng, dịch vụ thẻ là nhân tố được khách hàng quan

tâm nhiều nhất khi lựa chọn sử dụng thẻ tín dụng tại ngân hàng.

46

Nhân tố uy tín ngân hàng cũng nhận được nhiều sự quan tâm của khách

hàng. Dựa trên tổng hợp phiếu khảo sát , nhân tố này nhận được sự quan tâm nhiều

ở vị trí số 2 cụ thể chiếm 65/150 ý kiến đồng ý, tương ứng với tỷ lệ 43,3%. Điều

này cho thấy nâng cao uy tín của ngân hàng là rất quan trọng, bởi khi gửi tiền hay

giao dịch thẻ, để đảm bảo sự an toàn thì khách hàng thường chú trọng lựa chọn các

ngân hàng có niềm tin và uy tín của ngân hàng trên thị trường. Điều này càng được

chứng minh là đúng khi tỷ lệ phần trăm số khách hàng trả lời đồng ý mức độ ít quan

tâm đến nhân tố uy tín ngân hàng ở mức thấp với 4/150 ý kiến chiếm 2.7%.

Đối với nhân tố như các lợi ích thẻ mang lại và địa điểm giao dịch đặt máy

ATM thì số lượng khách hàng quan tâm ở mức tương đối đồng đều nhau tương ứng

với 88/150 ý kiến đồng ý ưu tiên ở vị trí thứ 3 và 78/150 ý kiến ở vị trí số 4 (lần

lượt chiếm tỷ lệ 58,7% và 52%). Qua kết quả khảo sát , cho thấy rằng hệ thống

mạng lưới ATM đang là 1 trong những yếu tố thu hút khách hàng nhất trong việc

mở thẻ ngân hàng. Điều này đánh giá dựa trên số lượng máy móc ATM/POS mà

ngân hàng sở hữu trải rộng theo khu vực Bắc-Trung-Nam, từ thành thị đến nông

thôn , từ trung tâm huyện thị đến vùng sâu vùng xa.

Bên canh đó, nhân tố phục vụ khách hàng của nhân viên ngân hàng chỉ có

16/150 khách hàng quan tâm ở vị trí số 1 và 8/150 khách hàng quan tâm ở vị trí số

2. Đây là 1 tỷ lệ khá thấp so với các nhân tố còn lại. Ngoài ra có đến 68/150 ý kiến(

chiếm 45,3%) đồng ý chọn nhân tố này ở vị trí sô 6 (ít quan tâm). Điều này thể hiện

rằng rất ít khách hàng quan tâm nhiều đến sự phục vụ của nhân viên ngân hàng. Bởi

trên thực tế việc giao dịch thẻ của khách hàng thường tiến hành qua các chức năng

giao dịch trực tiếp tại máy ATM hay các máy thanh toán nên ít tiếp xúc với các nhân

viên trong ngân hàng. Vì vậy khi sử dụng thẻ tín dụng, khách hàng ít quan tâm đến

chất lượng phục vụ của nhân viên.

Qua thực tế kết quả điều tra thu được, có thể nhận thấy rằng nhìn chung tùy

thuộc vào bản thân và điều kiện, đặc điểm cá nhân mà mỗi khách hàng có những lựa

chọn khác nhau về mức độ quan tâm đối với từng nhân tố khi lựa chọn dịch vụ thẻ

tại ngân hàng. Tuy nhiên không thể phủ nhận rằng khi lựa chọn thẻ ATM, nhân tố

47

quan tâm và ưu tiên nhiều nhất của số đông khách hàng là uy tín ngân hàng, và dịch

vụ thẻ, các nhân tố còn lại cũng được khách hàng nhìn nhận cũng khá quan trọng

nhưng mức độ quan tâm chưa cao.

Nhìn chung, việc nắm bắt được các tiêu chí trên sẽ giúp người dân có quyết

định sáng suốt khi chọn mở thẻ tại các ngân hàng. Với các ngân hàng, đây vừa là

thách thức lẫn thời cơ và động lực để ngân hàng không ngừng sáng tạo, cải thiện và

nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ để phục vụ tốt hơn cho khách hàng của

mình.

2.4.3. Đánh giá về những nguồn thông tin ảnh hưởng đến quyết định lựa

chọn sử dụng thẻ của khách hàng

Sự cạnh tranh khốc liệt trên thị trường luôn đòi hỏi các đơn vị kinh doanh

phải tỉnh táo, linh hoạt, có những chiến lược phù hợp để chiếm được ưu thế so với

các đối thủ. Trong đó, các nguồn thông tin mà khách hàng tiếp cận trước khi lựa

chọn mua hàng luôn đóng vai trò quan trọng mà các đơn vị kinh doanh nói chung và

Ngân hàng Kiên Long nói riêng cần phải chú ý đến. Những nguồn thông tin này sẽ

ảnh hưởng trực tiếp đến niềm tin, thái độ và hành vi khách hàng.

Bảng 2.9. Nguồn thông tin ảnh hưởng đến hành vi khách hàng

Nguồn thông tin ảnh hưởng Tần số Tỷ lệ

Các buổi giới thiệu của KienlongBank 16 10.7%

Phương tiện truyền thông 15 10%

Mạng Internet 54 36%

Người thân, đồng nghiệp, bạn bè 60 40%

Băng rôn, áp phích, tờ rơi 5 3.3%

Tổng 150 100%

Kết quả thống kê qua bảng trên cho thấy rằng các khách hàng có được thông

tin về ngân hàng Kiên Long cũng như các sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng chủ yếu là

qua người thân, đồng nghiệp, bạn bè bao gồm 60 khách hàng chiếm tỷ lệ 40%. Như

48

vậy kênh truyền miệng đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng. Nhận

định, đây là nguồn thông tin vô cùng đáng tin cậy và có sức ảnh hưởng lớn đến

khách hàng. Bởi vì trong thời đại hiện nay, việc làm ăn chộp giật làm mất uy tín đã

khiến khách hàng dần dần đánh mất lòng tin ở các đơn vị kinh doanh. Vậy nên

trước khi quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ, khách hàng thường hỏi thăm ý

kiến bạn bè, người thân. Họ làm vậy để tìm kiếm một sự tin tưởng, để đảm bảo rằng

quyết định của mình sẽ không sai. Sự tin tường cũng là một loại cảm xúc. Và cảm

xúc là một yếu tố quyết định lớn nhất đến hành vi con người.

Biều đồ 2.6 : Tỷ lệ nguồn thông tin ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử

dụng thẻ của khách hàng

Kênh truyền miệng là phương thức quảng cáo và truyền thông tin đáng tin

cậy, có sức ảnh hưởng rất lớn đến xu hướng lựa chọn sản phẩm của khách hàng.

Điều này càng được khẳng định rõ hơn khi dựa vào báo cáo khảo sát gần đây vừa

được Nielsen công bố khi thực hiện với 30.000 người trả lời trực tuyến cho thấy, ở

Đông Nam Á, 88% NTD có niềm tin vào các khuyến nghị từ gia đình và bạn bè.

Theo Craig Johnson – Trưởng Bộ phận Các giải pháp tiếp cận NTD khu vực

Đông Nam Á, Bắc Á và Thái Bình Dương của Nielsen – cho biết.“Sự truyền miệng

49

chiếm được niềm tin lớn nhất của NTD và nếu kết hợp phương thức này với sức

mạnh quảng cáo kỹ thuật số, tiềm năng của quảng cáo có thể đạt đến mức tối ưu”,

Trong khi quảng cáo ở dạng khuyến nghị truyền miệng từ gia đình và bạn bè

là nguồn đáng tin cậy nhất với người tiêu dùng, kênh quảng cáo trực tuyến, internet

cũng đang dần thu hút sự tin tưởng người tiêu dùng. Điều này cũng dễ hiểu bởi

trong cuộc sống hiện đại ngày nay, khi thông tin trở nên quan trọng thì internet đã

trở thành một phương tiện phổ biến và không thể thiếu của mỗi người. Điều này

càng được chính xác hơn khi có tới 54/150 (chiếm 36%) ý kiến cho rằng đây là

nguồn thông tin ảnh hưởng đến hành vi đưa ra quyết định.

Ngoài ra, có 36/150 (chiếm 24%) khách hàng biết đến các thông tin qua các

kênh như băng rôn, áp phích, tờ rơi, các phương tiện truyền thông và các buổi giới

thiệu của Ngân hàng, Như vậy, ngân hàng cần đẩy mạnh hơn nửa các kênh thông tin

có ảnh hưởng lớn đến khách hàng, từ đó nâng cao mức độ nhận biết của khách hàng

đối với ngân hàng cũng như các sản phẩm kinh doanh của ngân hàng nói chung và

sản phẩm thẻ tín dụng nói riêng.

2.5. Đánh giá hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng tại ngân hàng TMCP

Kiên Long CN Phú Yên

2.5.1. Những kết quả đạt được

2.5.1.1. Nâng cao uy tín và hình ảnh của ngân hàng, tạo niềm tin cho

khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ thẻ Kienlongbank

Đối với Kienlongbank, niềm tin và uy tín của ngân hàng đến từ việc luôn

luôn lấy khách hàng làm trọng tâm, thấu hiểu nhu cầu của khách hàng. Để khuyến

khích khách hàng sử dụng phương thức thanh toán không dùng tiền mặt, trong thời

gian qua, Kienlongbank đã đưa ra một số chính sách liên quan đến việc sử dụng thẻ

như đưa ra mức phí hợp lý, đồng thời tiếp tục đẩy mạnh số lượng các ATM/POS

phục vụ cho nhu cầu thanh toán hàng ngày của người dân.

KienLongbank luôn đặt tiêu chí đem lại cho khách hàng sự hài lòng nhất,

đem lại lợi ích tối đa cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của ngân

hàng. Đề mang lại niềm tin cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ thẻ,

50

Kienlongbank luôn đảm bảo về độ an toàn, bảo mật của sản phẩm và dịch vụ mà

mình cung cấp.

Tuy Kienlongbank tham gia thị trường thẻ khá trễ so với các ngân hàng khác

trên địa bàn, nhưng khách hàng mở thẻ và sử dụng thẻ của Kienlongbank đều tăng

trưởng trong thời gian qua.

2.5.1.2. Hoạt động marketing sản phẩm thẻ tín dụng

Các hoạt động marketing như quảng bá dịch vụ sản phẩm thẻ tín dụng luôn

được Chi nhánh triển khai mạnh mẽ, Chi nhánh đã tăng cường phối hợp với Hội sở

chính thực hiện các chương trình marketing tại địa bàn, đảm bảo các chương trình

do Hội sở triển khai và do chi nhánh thực hiện phù hợp về thời gian và quy mô triển

khai đã tạo nên hiệu ứng tốt cho khách hàng về dịch vụ.

Để tiếp tục duy trì khách hàng hiện tại và phát triển khách hàng tiềm năng,

hàng năm Kienlongbank luôn có chính sách dành cho khách hàng thân thiết như

chúc mừng sinh nhật, thăm hỏi từng tháng, quý, họp mặt và tri ân nhân kỷ niệm 20

năm Ngày thành lập Kienlongbank (27/10/1995 – 27/10/2017). Bên cạnh đó,

Kienlongbank triển khai nhiều chương trình như: Quà tặng áo đi mưa; Trải nghiệm

Kienlong Mobile Banking - Rinh Iphone 6; Miễn phí Nộp thuế điện tử, Gói tín dụng

ưu đãi lãi suất 2.000 tỷ đồng, … cùng các chương trình tri ân khách hàng nhân dịp

khai trương và khánh thành tại chi nhánh Phú Yên và các CN, PGD cả nước.

2.5.1.3. Mở rộng mạng lưới hoạt động

Với lợi thế am hiểu thị trường và hiểu rõ khách hàng, Kienlongbank tiếp tục

đầu tư vào thị trường này khi năm 2016, Trên địa bàn tỉnh Phú Yên, KienlongBank

triển khai khai trương thêm 2 PGD tại Tuy An và Sơn Hòa theo quyết định của

Ngân hàng Nhà nước vừa ban hành Quyết định số 498/NHNN-TTGSNH và

499/NHNN-TTGSNH chấp thuận mở rộng mạng lưới trong năm 2018 cho

Kienlongbank. Việc mở rộng thị trường tạo điều kiện cho KienLongbank CN Phú

Yên phát triển hơn nữa về sản phẩm thẻ tín dụng.

51

2.5.2. Hạn chế và nguyên nhân

2.5.2.1. Hạn chế

Mặc dù Trung tâm thẻ Kienlongbank đã cố gắng khắc phục khó khăn, dịch

vụ thẻ đã bước đầu đạt được những thành tựu nhất định, góp phần nâng cao hình

ảnh và thương hiệu Kienlongbank trên địa bàn Tỉnh, tuy nhiên chất lượng về sản

phẩm dịch vụ thẻ của Kienlongbank còn chưa cao thể hiện qua các điểm sau:

Thứ nhất, sản phẩm và dịch vụ còn nghèo nàn: Kienlongbank mới chỉ có 2

sản phẩm thẻ chính là thẻ ghi nợ nội địa và thẻ tín dụng quốc tế. Trong đó dòng thẻ

ghi nợ nội địa hiện chỉ có các loại: thẻ Hoàng Sa- Trường Sa, thẻ Liên kết sinh viên.

Số lượng này còn quá ít so với các ngân hàng khác như Vietinbank với 6 dòng thẻ

ghi nợ nội địa E-Partner gồm: E-Partner C-Card, E-Partner G-Card, C-Card Pink –

Card, E-Partner S-Card, E-Partner BHXH và E-Partner Thành Công dành cho các

đối tượng khách hàng khác nhau.

Đối với dòng thẻ quốc tế, hiện Kienlongbank chỉ mới có các loại thẻ: Visa

classic, Visa Gold, Visa Platinum, trong khi đó Sacombank đã triển khai các loại thẻ

quốc tế mang các thương hiệu: Sacombank MasterCard, thẻ tín dụng nội

địa Sacombank Family, thẻ tín dụng quốc tế Sacombank Visa, thẻ tín dụng

Sacombank Infinite, thẻ tín dụng quốc tế Visa Ladies First, thẻ tín dụng quốc tế Car

Card.

Ngoài 3 dòng thẻ chính, tới thời điểm hiện tại Kienlongbank chưa triển khai

thêm các dòng sản phẩm nào khác. Trong khi đó các ngân hàng khác như

Vietinbank, Sacombank đã triển khai thành công nhiều sản phẩm độc đáo và tiện

ích. Có thể thấy rằng, việc cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ phù hợp của từng

nhóm đối tượng khách hàng sẽ đáp ứng được một cách tốt nhất nhu cầu sử dụng của

khách hàng, mang lại sự hài lòng của khách hàng và đem lại nhiều lợi ích cho ngân

hàng.

Thứ hai, số lượng phát hành và sử dụng thẻ của khách hàng còn thấp:

Kienlongbank là ngân hàng có số lượng thẻ phát hành chỉ chiếm 12,3% thị phần

(xếp thứ 5) trên địa bàn tỉnh Phú yên. Tuy nhiên số lượng thẻ đã phát hành nhưng

52

chưa được kích hoạt vẫn chiếm số lượng tương đối nhiều (b́ ình quân 14 thẻ phát

hành, có 1 thẻ chưa được kích hoạt). Những năm qua, việc phát triển hoạt động kinh

doanh thẻ tín dụng của Ngân hàng chủ yếu luôn nỗ lực phát hành số lượng nhiều

chưa đi kèm với sự thay đổi căn bản về chất lượng cũng như tăng cường giao dịch

của chủ thẻ sau khi thẻ được phát hành. Tỷ lệ thẻ hoạt động của ngân hàng rơi vào

khoảng từ 50-60%, gây ra sự lãng phí lớn trong công tác phát hành thẻ.

Bên cạnh việc hạn chế về sự đa dạng thẻ, Kielongbank còn gặp vấn đề về mất

cân đối trong các dịch vụ thẻ cung cấp. Thẻ tín dụng quốc tế có doanh số phát hành

còn thấp, chỉ chiếm 9 % tổng số lượng thẻ phát hành. Điều này có thể thấy mảng

dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của Kienlongbank chưa thực sự phát triển.

Thứ ba, độ an toàn, bảo mật thông tin vẫn chưa cao: Mặc dù đã đầu tư

nguồn lực để phát triển dịch vụ thẻ nhưng cơ sở hạ tầng, công nghệ bảo mật thông

tin của Kienlongbank vẫn còn thiếu và yếu. Hiện tại, Kienlongbank vẫn đang sử

dụng công nghệ thẻ từ, chưa sử dụng công nghệ thẻ chip có tính năng bảo mật cao

hơn. Hệ thống ATM chưa được bảo mật cao, dễ dàng bị các hacker xâm nhập và lấy

trộm các dữ liệu.

Thứ tư, về lãi suất, phí dịch vụ: Trong khi mặt bằng lãi suất cho vay thông

thường đang có xu hướng giảm dần thì lãi suất cho vay qua thẻ vẫn được áp dụng ở

mức cao, dao động trong khoảng là 22%/năm, ngoài ra còn các khoản phí phải trả

như phí thường niên, phí in bản sao kê, phí chậm thanh toán, phí rút tiền mặt tại

ATM, phí chuyển đổi ngoại tệ… có thể thấy rằng chi phí phải trả khi sử dụng thẻ

tín dụng của chủ thẻ là rất lớn.

Thứ năm, về cơ sở hạ tầng: Thực tế trong chi tiêu mua sắm hàng ngày người

dân vẫn chủ yếu sử dụng tiền mặt. Điều này không chỉ vì thói quen khó bỏ, mà còn

do nhiều thành phần kinh tế không nhận thanh toán qua hệ thống ngân hàng. Với

các thành phố lớn, thường tập trung nhiều các doanh nghiệp lớn, lượng tiền giao

dịch trong hoạt động sản xuất với số tiền rất lớn nên việc thanh toán qua thẻ là điều

tất yếu. Ngược lại, trên địa bàn tỉnh Phú Yên, hầu hết là các doanh nghiệp nhỏ và

phần lớn là thuần nông, cụ thể theo báo cáo, hiện chỉ có khoảng 30% cơ sở kinh

53

doanh buôn bán chấp nhận thanh toán bằng thẻ, 70% còn lại thanh toán bằng tiền

mặt.nên việc thanh toán qua thẻ còn hạn chế, giá trị giao dịch thấp.

Ngoài ra, cơ sở hạ tầng phục vụ thanh toán phân bố chưa đồng đều, tập trung

chủ yếu ở các siêu thị, trung tâm thương mại, nhà hàng, khách sạn… Hệ thống chấp

nhận thẻ còn hạn chế, gây khó khăn cho chủ thẻ khi sử dụng hằng ngày. Số lượng

thẻ phát hành tại Việt Nam đang tăng nhanh hơn số điểm chấp nhận thanh toán.

2.5.2.2. Nguyên nhân hạn chế

- Thứ nhất, về phía ngân hàng:

Dịch vụ thẻ tại Kienlongbank hiện nay chưa có định hướng cụ thể về phân

khúc thị trường, phân khúc khách hàng cũng như các sản phẩm thẻ chủ đạo. Điều

này làm cho các sản phẩm thẻ của Kienlongbank luôn đi sau các ngân hàng khác

trên thị trường và không tạo những dấu ấn đặc sắc riêng có.

Dưới đây là bảng phân tích những ưu và nhược điểm của một số ngân hàng

cạnh tranh trên địa bàn Tỉnh:

Bảng 2.10. Phân tích những ưu và nhược điểm của một số ngân hàng cạnh

tranh trên địa bàn Tỉnh Phú Yên

Ngân hàng Ưu điểm Nhược điểm

-Thương hiệu mạnh - Do quá nhiều khách hàng giao dịch

-Đứng đầu trong liên minh 17 ngân nên phải đợi lâu

hàng phát hành thẻ. - Có rất nhiều giao dịch thường bị

- Cung cấp các sản phẩm thẻ tiên báo lỗi do quá tải, và có nhiều trường

phong, độc quyền. hợp bị khiếu nại do rủi ro trong khi

- Ngân hàng duy nhất tại Việt Nam sử dụng thẻ VietcomBank - Phí thường niên: 100-800 (nghìn

thế trên đồng/năm)

- Phí trả chậm (%/trên số tiền thanh

toán tối thiểu): 3%

- Phí rút tiền mặt (%/tổng giao dịch): chấp nhận 7 loại thẻ ngân hàng thông giới:American dụng Express, Visa, MasterCard, JCB, và Diners Club, Discover UnionPay

4%

Agribank -Thương hiệu mạnh - Sản phẩm thẻ ít đa dạng.

54

Ngân hàng Ưu điểm Nhược điểm

- Mạng lưới chi nhánh được mở - Chưa coi trọng công tác

rộng khắp các tỉnh vùng sâu, vùng marketing, quảng bá sản phẩm, dịch

xa. vụ.

- Mạng lưới ATM nhiều và đặt ở

nhiều vị trí thuận lợi

- Sản phẩm thẻ của Ngân hàng rất - Mức phí thường niên cao hơn một

đa dạng và phong phú. chút, bắt đầu từ 300.000 đồng/năm

- Chuyển đổi từ thẻ tử sang thẻ chip với hạng thẻ chuẩn. Lãi suất cũng cao

EMV áp dụng cho Sacombank Visa hơn ở khoảng 1,5 - 2%/tháng.

Platinum. - Phí thường niên: 300-1000(nghìn

Sacombank - Công nghệ thẻ đã phát triển thêm đồng/năm)

một bước nữa đó là thẻ không tiếp - Phí rút tiền mặt (%/tổng giao dịch):

xúc(contactless).Vớithẻ contactless, 4%

chủ thẻ thanh toán bằng cách chạm

hoặc vẫy nhẹ thẻ trước màn hình máy

POS NFC trong vài giây.

Qua bảng phân tích ưu và nhược điểm của thẻ thanh toán tại các ngân hàng,

có thể thấy sự đa dạng về thẻ ở các ngân hàng, cụ thể như tại Vietcombank 7 loại thẻ

ngân hàng thông dụng trên thế giới: American Express, Visa, MasterCard, JCB,

Diners Club, Discover và UnionPay, hay các chính sách ưu đãi và khuyến mại khi

sử dụng thẻ thanh toán tại các ngân hàng, trong khi đó, thẻ thanh toán tại ngân hàng

Kiên Long không đa dạng và tính năng thanh toán chưa thật sự khác biệt, điều này

ảnh hưởng đến yếu tố mở rộng và thu hẹp thị phần của Kiên Long khi tham gia vào

thị trường thẻ.

Hiện nay, ngân hàng chưa có đội ngũ nhân sự làm Marketing tại chi nhánh,

PGD, nhân viên của ngân hàng cùng một lúc phải kiêm nhiệm nhiều việc nên chưa

có sự chuyên nghiệp và phát huy hết năng lực.

55

Vì giới hạn về kinh phí cũng như quy mô hoạt động, chi nhánh vẫn chưa chủ

động trong việc xây dựng các chương trình ưu đãi trên địa bàn của mình và hạn chế

trong công tác chăm sóc khách hàng hiện tại và khai khác khách hàng mới.

Hệ thống công nghệ thẻ và cơ sở vật chất còn nhiều bất cập, cụ thể: Hầu hết

các hệ thống thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng Kienlongbank đều tập trung tại Trung tâm thẻ,

chi nhánh hoàn toàn bị động khi gặp trục trặc về kỹ thuật. Chất lượng hệ thống

ATM chưa cao nên chi nhánh không thể chủ động giải quyết, dẫn đến tình trạng

máy hỏng không phục vụ được khách hàng 24/24h. Kienlongbank vẫn chưa mạnh

dạn đầu tư hệ thống các máy ATM và trên địa bàn tỉnh Phú Yên, chi nhánh

Kienlongbank Phú Yên chỉ sở hữu 2 máy ATM nên vẫn chưa hoàn toàn đáp ứng

được nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng.

- Thứ hai, về phía chủ sở hữu thẻ:

Bộ phận dân cư đạt mức thu nhập cao chỉ tập trung ở một nhóm nhất định và

phân bổ chủ yếu tại các thành phố lớn. Do đó, trên địa bàn tỉnh Phú Yên lượng

khách hàng có khả năng và nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại chỉ chiếm

số nhỏ. Đối với số đông dân chúng còn lại, họ chỉ đến ngân hàng để gửi các món

tiết kiệm, ít khi dùng dịch vụ tài khoản hay dịch vụ thẻ và cũng hạn chế vay ngân

hàng vì không đáp ứng đủ các điều kiện tín dụng.

Trình độ dân trí cũng là một yếu tố quan trọng quyết định sử dụng dịch vụ

ngân hàng của khách hàng . Đặc điểm dịch vụ thẻ tín dụng là phát triển trên cơ sở

hệ thống thông tin, kỹ thuật, công nghệ hiện đại. Tuy nhiên, trình độ dân trí của

người dân hiện nay không cao. Các kiến thức về công nghệ thông tin hiện đại chưa

phổ cập rộng rãi trong xã hội. Đây chính là một yếu tố hạn chế khả năng phát triển

dịch vụ thẻ ngân hàng.

- Thứ ba, về phía khách hàng:

Thói quen sử dụng tiền mặt của đại bộ phận người dân trong thanh toán: Đây

là cách truyền thống đã được người Việt Nam sử dụng từ xưa đến nay, một số bộ

phận người dân cho rằng việc sự dụng công nghệ thẻ như hiện nay là rườm rà,

không cần thiết và khó sử dụng. Dù cuộc sống đang dần hiện đại nhưng với một số

56

người khoa học công nghệ vẫn rất xa lạ, do đó họ vẫn chuộng cách thanh toán bằng

tiền mặt nhiều hơn .

Thói quen khi sử dụng thẻ của khách hàng: Vietcombank và Sacombank là

hai ngân hàng hiện đang đi đầu trong việc cung ứng thẻ, nên được nhiều người biết

đến và tin tưởng sử dụng. Vì vậy, một khi khách hàng đã quen dùng với sản phẩm

nào thì khả năng chuyển đổi sử dụng thẻ sang ngân hàng là rất thấp. Những ngân

hàng tham gia thị trường thẻ trễ như KienLongBank CN Phú Yên thì yếu tố này gây

bất lợi rất nhiều, việc gây được sự chú ý với khách hàng chưa từng dùng thẻ và thu

hút sự lựa chọn của những người đang sử dụng sản phẩm của các ngân hàng khác là

thách thức lớn đặt ra cho KienlongBank CN Phú Yên.

57

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

Trong Chương 2, luận văn tập trung giới thiệu về thực trạng hoạt động kinh

doanh thẻ nói chung và thẻ tín dụng nói riêng của Kienlongbank CN Phú Yên, giới

thiệu về các sản phẩm thẻ thanh toán trong đó có thẻ tín dụng của

Kienlongbank...Luận văn đánh giá sự phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng

của Kienlongbank CN Phú Yên thông qua các hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ

như: hoạt động phát hành, hoạt động thanh toán...

Bên cạnh đó, luận văn cũng đã khảo sát và phân tích đánh giá mức độ quan

tâm của khách hàng khi ra quyết định lựa chọn thẻ tín dụng của Kienlongbank CN

Phú Yên, qua đó phát hiện những yếu tố và nguồn thông tin ảnh hưởng đến quyết

định lựa chọn của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng của của Kienlongbank

CN Phú Yên.

Trên cơ sở phân tích Chương 2, luận văn đã rút ra được những kết quả đạt

được và hạn chế, nguyên nhân của những hạn chế trong quá trình phát triển hoạt

động kinh doanh thẻ tín dụng của Kienlongbank CN Phú Yên để từ đó đưa ra các

giải pháp trong Chương 3.

58

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ

TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP KIÊN LONG CN PHÚ YÊN

3.1. Tiềm năng và định hướng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín

dụng của Ngân hàng Kiên Long

3.1.1. Tiềm năng của thị trường thẻ tín dụng

Dịch vụ thẻ tín dụng đã dần được người dân tiếp nhận và thực sự khá phổ

biến vào những năm 2006-2007 khi Chính phủ ban hành Quyết định số 291/2006/

TTg về triển khai Đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2011 và

đặc biệt sự ra đời của quyết định số 20/2007/NHNN của Thống đốc Ngân hàng nhà

nước (NHNN) Việt Nam điều chỉnh các quy định về phát hành, thanh toán, sử dụng

và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng.

Biểu hiện cụ thể là theo báo cáo về tình hình hoạt động 9 tháng đầu năm của

ngành ngân hàng, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cho biết trong hoạt động thanh

toán, tỷ trọng tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế có xu

hướng giảm dần, từ 19,02% năm 2005 xuống 14,02% năm 2010 và đến thời điểm

31/12/2018 là 11,49 %.

Cũng theo đánh giá của NHNN, nhận thức và thói quen của người dân về sử

dụng tiền mặt trong thanh toán đã có chuyển biến tích cực, khi ngày càng được

nhiều người dân lựa chọn và sử dụng hình thức thanh toán không dùng tiền mặt

thay cho hình thức thanh toán bằng tiền mặt. Thẻ ngân hàng tiếp tục phát triển về số

lượng và giá trị giao dịch, tính đến tháng 2018, số lượng thẻ phát hành lũy kế đạt

mức trên 121,5 triệu thẻ.

Xã hội không tiền mặt không chỉ là xu hướng của các quốc gia châu Âu mà

còn là xu hướng mang tính toàn cầu. Mục tiêu của Việt Nam là trong 3 năm tới, Việt

Nam sẽ điều chỉnh để tiền mặt chỉ xuất hiện ở mức thấp hơn 10% trên tổng phương

diện thanh toán.

Về thị trường thẻ tại Tỉnh Phú yên: Trên địa bàn Tỉnh Phú Yên hiện nay

có rất nhiều ngân hàng đang hoạt động như ViettinBank, Agribank, Vietcombank ,

59

Sacombank,..chính vì vậy việc cạnh tranh diễn ra giữa các ngân hàng rất khốc liệt.

Các ngân hàng liên tục đưa ra các chương sách ưu đãi, và nhiều loại thẻ tín dụng

khác nhau nhằm duy trì và thu hút khách hàng cũng như đáp ứng tốt hơn nhu cầu

lựa chọn của khách hàng. Bên cạnh đó, việc phát triển thêm nhiều phòng giao dịch

và nhiều điểm đặt máy ATM tại các địa điểm thuận lợi cho khách hàng cũng là cách

mà các ngân hàng trên địa bàn Tỉnh Phú Yên áp dụng để mở rộng mạng lưới giao

dịch và tạo điều kiện thuận lợi, đáp ứng nhu cầu giao dịch ngày càng cao của người

dân. Một số Ngân hàng còn tiến hành phối hợp với các trường Đại học làm thẻ ATM

đồng thời là thẻ sinh viên như NH Đông Á, Viettinbank,… Trong hoàn cảnh như

vậy, ngân hàng TMCP Kiên Long- chi nhánh Phú Yên cần nhìn nhận những mặt đã

đạt và những mặt chưa đạt, tìm hiểu đánh giá nhu cầu của khách hàng như xu hướng

lựa chọn, nguyện vọng, nhu cầu, chất lượng… Bên cạnh đó cần nâng cao hệ thống

thông tin công nghệ, đội ngũ nhân viên, chính sách lãi suất, hoạt động Marketing…

để nâng cao khả năng cạnh trạnh và hiệu quả hoạt động kinh doanh trên thị trường.

3.1.2. Định hướng về phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng

của Ngân hàng Kiên Long

Năm 2019, Chính sách của Kienlongbank là luôn bám sát mục tiêu đã đề ra,

tập trung nguồn lực đẩy mạnh công tác phát hành thẻ, cải tiến về số lượng lẫn chất

lượng trong hoạt động này. Bên cạnh đó, Kienlongbank chú trọng phát triển sản

phẩm thẻ tín dụng quốc tế nhằm thu hút một lượng lớn khách hàn cao cấp và phát

triển chéo nhiều mảng dịch vụ khác.

Đầu tư và thực hiện chiến lược marketing để mở rộng thị phần thanh toán

thẻ. Tăng cường đa dạng hóa sản phẩm, áp dụng chính sách khuyến mại, tăng cường

quảng bá các sản phẩm thẻ của KienlongBank trên mọi phương tiện truyền thông để

người dân có thể biết đến cá sản phẩm, dịch vụ của Kienlongbank nhiều hơn.

Ngoài mục tiêu hoạt động kinh doanh, Kienlongbank luôn xem trách nhiệm

với cộng đồng là một trong những ưu tiên trong chiến lược phát triển của Ngân hàn

cụ thể như: thể hiện đúng triết lý “Sẵn lòng chia sẻ” góp Quỹ ủng hộ lực lượng bảo

60

vệ Biển đông; Xây dựng đường giao thông và rất nhiều các hoạt động an sinh xã hội

khác.

Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: toàn thể cán bộ nhân viên tiếp tục

được tập huấn để học hỏi kinh nghiệm, trau dồi kiến thức phục vụ cho việc phát

triển thẻ một cách hiệu quả hoạt động phát hành và thanh toán thẻ của

Kienlongbank trong thời gian tới.

3.2. Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng tại

KienLongBank

Trong những năm qua, dưới sự lãnh đạo của ban lãnh đạo KienLongbank CN

Phú Yên cũng như các cơ quan liên quan đã giúp cho hoạt động phát triển hoạt động

kinh doanh thẻ tín dụng đã có nhiều kết quả đáng khích lệ. Tuy nhiên, qua các phân

tích trên cho thấy hoạt động phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng tại

KienLongbank CN Phú Yên vẫn còn nhiều yếu điểm, chưa tương xứng với tiềm

năng, kỳ vọng, đòi hỏi cần có những giải pháp để cải thiện. Dựa trên các phân tích

về số liệu nghiên cứu, luận văn đưa ra một số nhóm giải pháp sau đây:

3.2.1. Xây dựng hình ảnh thương hiệu

Khái niệm “thương hiệu” đã phát triển và có ý nghĩa vô cùng quan trọng

trong quá trình sản xuất cũng như tiêu dùng. Thương hiệu không chỉ là logo, quảng

cáo mà nó là những giá trị được khách hàng cảm nhận và ghi nhận. Nâng cao hình

ảnh thương hiệu là một trong những chiến lược cần quan tâm nhất để xây dựng lòng

trung thành và phát triển kinh doanh. Hiện nay trên thị trường, các sản phẩm dịch

vụ thẻ của hâu hết các ngân hàng đều có đặc điểm tương đối giống nhau và cạnh

tranh với nhau rất khốc liệt nhưng người dân vẫn là người có quyết định lựa chọn sử

dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng nào mà họ cảm thấy tin tưởng, hài lòng, có

nghĩa là ngân hàng đó đã có một thương hiệu trong tiềm thức của họ, nó luôn là lựa

chọn ưu tiên khi sử dụng sản phẩm của ngân hàng. Vì thế, việc xây dựng một

thương hiệu mạnh, có đặc trưng riêng của ngân hàng mình là một trong những giải

pháp mà KienlongBank cần đầu tư xây dựng để nâng cao năng lực cạnh tranh của

mình so với đối thủ.

61

Bên cạnh đó, để xây dựng một hình ảnh thương hiệu mạnh và có hiệu quả,

ngân hàng cần phát triển và nâng cao năng lực vốn có của ngân hàng để tạo lòng tin

với khách hàng và tạo ra sự đồng nhất trong hoạt động của hệ thống về tất cả các

hoạt động nói chung cũng như hoạt động về thẻ nói riêng. Ví dụ tạo sự đồng nhất

trong văn hóa công sở, tác phong phục vụ ân cần, niềm nở, tận tình, đồng nhất thao

tác nhanh gọc, chuẩn xác,.. ngoài ra đồng nhất trong các bảng biểu, brochure, băng

rôn ở tất cả trụ sở, chi nhánh, phòng giao dịch của KienlongBank

3.2.2. Thực hiện tốt công tác phân khúc thị trường

Ngân hàng cần phải có một chính sách cụ thể để xác định thị trường mục

tiêu, phân khúc thị trường, xác định những khách hàng mục tiêu mà ngân hàng cần

hướng đến để có các chính sách phù hợp như chính sách phục vụ, chính sách khai

thác chủ thẻ, tiếp cận...Công tác phân khúc thị trường của KienLong cần thực hiện

các giải pháp sau:

Thứ nhất, trên địa bàn tỉnh Phú Yên, có dân số hiện khoảng 861.993 người

(số liệu điều tra dân số ngày 1/4/2018) trong đó ở khu vực thành thị chiếm 20%,

khu vực nông thôn chiếm 80%, lực lượng lao động chiếm 71,5% dân số. Lực lượng

lao động trong nông nghiệp vẫn chiếm tỷ lệ tương đối cao, họ có mức thu nhập thấp

và không ổn định, trình độ thấp. Vì vậy, KienLongBank CN Phú Yên không nên

tập trung hướng dịch vụ thẻ tín dụng vào phục vụ đối tượng này.

Thứ hai, nhóm đối tượng khách hàng có thu nhập trung bình như giới trẻ, cán

bộ công nhân viên, người buôn bán nhỏ, công nhân, sinh viên. Việc mua sắm hàng

hóa, dịch vụ của những đối tượng có thu nhập trung bình là những khoản nhỏ lẻ

nhưng chiếm với tỷ lệ 71,5% dân số trên địa bàn. Nhận định đây là khách hàng tiềm

năng do họ có khả năng tiếp xúc với những phương tiện truyền thông, đa dạng về

thành phần kinh tế, và có đủ trình độ để dễ dàng tiếp cận với nền công nghệ hiện

nay. Vì vậy, KienlongBank có thể tiếp thị tới họ những sản phẩm khác của ngân

hàng như thẻ ghi nợ nội địa Hoàng Sa- Trường Sa và thẻ tín dụng quốc tế.

Thứ ba, nhóm đối tượng khách hàng có thu nhập khá trở lên, là các doanh

nhân, cán bộ công nhân viên, lãnh đạo, viên chức có thu nhập cao, những người hay

62

đi công tác nước ngoài, du học sinh. Họ có điều kiện và nhu cầu thường xuyên đến

các khu trung tâm mua sắm, khách sạn, du lịch... Đây là nhóm khách hàng mà

KienLongBank cũng cần tập trung khai thác đối với thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín

dụng quốc tế.

Ngoài ra, KienLongbank cũng cần mạnh dạn hơn trong việc tiếp cận nhóm

khách hàng là người nước ngoài đang sinh sống và làm việc tại Việt Nam. Nhận

định rằng, đây là nhóm đối tượng khách hàng đã quá quen với việc sử dụng sản

phẩm thẻ thanh tón, điều này đồng nghĩa với những yêu cầu đối với sản phẩm, dịch

vụ càng cao. Để thu hút và mở rộng đối với nhóm đối tượng khách hàng này, đòi

hỏi KienlongBank nên cho họ thấy được các tiện ích vượt trội của thẻ, sự thuận tiện,

nhanh chóng và an toàn là điều mà họ quan tâm.

3.2.3. Nâng cao hiệu quả hoạt động marketing

Thị trường vừa là đối tượng phục vụ, vừa là môi trường hoạt động của các

ngân hàng, hai thành phần này có mối quan hệ tác động và ảnh hưởng trực tiếp lẫn

nhau. Do đó, khi xác định được nhu cầu thị trường để gắn chặt chẽ hoạt động của

ngân hàng với thị trường sẽ giúp cho hoạt động của ngân hàng đạt hiệu quả cao.

Điều này sẽ được thực hiện tốt thông qua cầu nối Marketing theo nghiên cứu của đề

tài “Vai trò marketing Ngân hàng” của Trần Thị Như Lâm (2013). Với thị trường

thẻ Việt Nam đầy tiềm năng và có sự canh tranh khốc liệt của rất nhiều các ngân

hàng phát hành thì nếu sản phẩm thẻ của KienLongBank rất tốt nhưng nếu khách

hàng không biết, thì họ sẽ dùng sản phẩm của đối thủ khác. Vì vậy đẩy mạnh công

tác tiếp thị, quảng cáo sản phẩm, dịch vụ thẻ của mình tốt hơn là giải pháp ưu tiên

hàng đầu khi muốn triển khai thực hiện phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín

dụng.

Nhằm nâng cao việc phát hành thẻ tín dụng ngân hàng thì rất cần một chiến

lược Marketing hiệu quả. Sau đây, trong hoạt động Marketing của KienlongBank

tác giả đưa ra một số giải pháp cụ thể như sau:

Thư nhất, xác định rõ nhóm đối tượng khách hàng mà Ngân hàng muốn tập

trung khai thác đến, để từ đó giúp các Ngân hàng đưa ra những sản phẩm cung ứng

63

phù hợp với nhu cầu của nhóm đối tượng một cách chính xác cũng như đưa ra kênh

phân phối sản phẩm, dịch vụ và các hình thức quảng cáo tiếp thị sao cho đạt được

hiệu quả cao nhất.

Thư hai, lập ra các chính sách khuyến mãi: KienlongBank cần chọn ra thời

điểm thích hợp, lý do thích hợp để thực hiện các chương trình khuyến mãi cho

khách hàng ví dụ như miễn phí phát hành thẻ trong các dịp lễ lớn, Tết, ngày sinh

viên, học sinh nhập học, xây dựng các chính sách miễn giảm theo số lượng phát

hành, .. hoặc tặng phiếu mua hàng tại các siêu thị, chiết khấu phần trăm khi tham

gia trả tiền bằng thẻ tại các siêu thị, nhà hàng và tổ chức các chương trình bốc thăm

trúng thường những hiện vật có giá trị.

Thư ba, KienLongBank nên chủ động trong việc quảng bá các kiến thức về

thẻ, các tiện ích thiết thực của việc dùng sản phẩm thẻ tín dụng đến người tiêu dùng

qua hội nghị khách hàng, trên các phương tiện thông tin đại chúng hay các trang

mạng xã hội để người dân có những nhận thức, thay đổi thói quen thanh toán bằng

tiền mặt. Trung tâm thẻ KienLongBank nên phối hợp với các phòng ban có liên

quan thực hiện quảng cáo sản phẩm, thiết kế các ấn phẩm, tờ rơi hoặc áp dụng linh

hoạt, đa dạng các hình thức quảng cáo trong thời gian phù hợp trên tivi, mạng xã

hội,.. hay đặt các tấm panel quảng cáo tại nơi công cộng như nhà ga, sân bay, siêu

thị,... để làm nổi bậc chiếc thẻ tín dụng KienLongBank. Ngoài ra, Ngân hàng cần

chủ động tham gia tài trợ cho các chương trình hoạt động văn hóa, sự kiện tại địa

phương.

3.2.4. Phát triển và tối đa hóa giá trị nguồn nhân lực

Nhân viên là những nguồn lực quan trọng thúc đẩy cho mọi thành công của

ngân hàng, tìm được những người tài giỏi hay những người phù hợp với yêu cầu

công việc là rất quan trọng. Để phát triển nguồn nhân lực trong hoạt động kinh

doanh tổng thể nói chung và kinh doanh thẻ thanh nói riêng thì KienLongBank cần

quan tâm thực hiện các giải pháp sau:

Thứ nhất, hoàn thiện quy trình tuyển dụng và tăng cường nhân sự:

KienLongBank cần xây dựng một quy trình tuyển dụng chuyên nghiệp và hoàn

64

chỉnh hơn. Cần đưa ra các yêu cầu cao về năng lực chuyên môn cũng như các kỹ

năng trong công việc ví dụ như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng soạn thảo văn bản, kỹ

năng xử lý công việc và kỹ năng chăm sóc khách hàng. Ngoài ra ngân hàng cần

tăng cường nhân sự cho Trung tâm thẻ để theo kịp với tốc độ phát triển quy mô

Thứ hai, nâng cao chất lượng công tác đào tạo:

trong hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng trong thời gian tới.

Chính sách quản lý và đào tạo con người, đội ngũ cán bộ nhân viên và hạ tầng

cơ sở là 3 yếu tố mang tính quyết định và quan trọng để nâng cao chất lượng đào

tạo đang được triển khai tại KienLongBank.

Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, Ngân hàng cần tiến hành đào tạo,

cung cấp một số kiến thức kinh doanh cơ bản cũng như các kỹ năng mềm, kỹ năng

quản lý, cho cán bộ nhân viên. Ngoài ra cần quan tâm đến đội ngũ giao dịch viên và

chuyên viên quan hệ khách hàng tại các PGD nhằm tạo dựng phong cách kinh

doanh hiện đại, đồng thời cần quan tâm nhiều hơn tới kỹ năng ngoại ngữ (đặc biệt

tiếng Anh) ở các chi nhánh và PGD đóng tại các trung tâm thành phố để đón trước

Thứ ba, xây dựng chính sách đãi ngộ nhân viên hợp lý:

cơ hội mở rộng giao dịch với khách hàng nước ngoài.

KienlongBank luôn đưa ra những chính sách đãi ngộ và chế độ khen thưởng

cho cán bộ nhân viên gắn với kết quả hoạt động kinh doanh, mục tiêu đạt được và

chất lượng cung cấp dịch vụ mà mỗi nhân viên thực hiện cho khách hàng.

KienLongBank có các chế độ đãi ngộ cơ bản như sau: Thường xuyên triển khai các

chương trình thi đua, khen thưởng như thi đua doanh số, thưởng cuối quý, cuối

năm, nhằm thể hiện tính kịp thời của chính sách đãi ngộ. Tiếp tục duy trì các chính

sách đãi ngộ liên quan đến nhân viên như bảo hiểm, nghỉ mát, trợ cấp, tặng thưởng

nhân dịp lễ tết…

3.2.5. Quản lý, kiểm soát rủi ro an ninh hệ thống, bảo mật thẻ

Lắp đặt camera theo dõi tại khu vực xung quanh nơi đặt máy rút tiền nhưng

vẫn bảo đảm tính cơ mật của khách hàng về mật mã. Tuyển chọn nhân viên có đạo

đức nghề nghiệp, làm tốt công việc vì lợi ích của tập thể và khách hàng.

65

Nhân viên tư vấn của ngân hàng nên tư vấn cho khách hàng biết rõ tầm quan

trọng của việc bảo mật mật mã tài khoản của mình để từ đó có thể hạn chế rủi ro bị

lộ mã PIN như không sử dụng mật mã quá quen thuộc theo thói quen của hầu hết

khách hàng.

3.2.6. Đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ, gia tăng tính cạnh tranh

cho sản phẩm

Đến thời điểm hiện nay, KienlongBank đang cung ứng 2 sản phẩm là: Thẻ ghi

nợ nội địa và thẻ tín dụng quốc tế. Việc cần làm là phải liên tục đổi mới, phát triển

thêm cá tinh năng, gia tăng hấp dẫn hơn cho các sản phẩm hiện tại có vai trò quan

trọng trong việc duy trì khách hàng hiện hữu và thu hút khách hàng mới. Bởi sự

khác biệt của sản phẩm thẻ của Kienlongbank so với các đối thủ cạnh tranh sẽ tạo ra

những tính năng ưu việt và tiện ích hơn cho khách hàng:

- Thẻ ghi nợ nội địa: đây là sản phẩm chủ lực của Ngân hàng, vì vậy cần

nghiên cứu và hoàn thiện thêm các tính năng, tiện ích thanh toán ví dụ như: thanh

toán hóa đơn tiền điện, tiền nước, nộp tiền điện thoại cho thuê bao trả trước bằng

điện thoại di động; Nhận tiền kiều hối từ nước ngoài qua thẻ.

- Thẻ tín dụng quốc tế: là sản phẩm tiện ích và phù hợp với xu hướng sử

dụng mới của khách hàng như: thanh toán các dịch vụ trên toàn cầu. Với thẻ ghi nợ

quốc tế, khách hàng có thể dễ dàng quản lý chi tiêu và thanh toán các dịch vụ trực

tuyến trên toàn thế giới.

Ngoài ra, trong chiến lược phát triển sản phẩm năm 2018, Kienlongbank đã

phát hành thẻ tín dụng quốc tế Kienlongbank JCB. Đây là sản phẩm thẻ tín dụng thứ

hai của Kienlongbank sau Kienlongbank Visa, mang đến cho khách hàng nhiều sản

phẩm mới, thuận tiện thanh toán và quản lý chi phí hiệu quả.

KienlongBank cần thiết kế nhiều loại thẻ dành cho nhiều đối tượng khách

hàng khác nhau: Khách hàng có nhu cầu sử dụng ít, khách hàng có nhu cầu sử dụng

cao, chủ thẻ là phụ nữ, chủ thẻ là doanh nhân ... Ngoài ra có thể đổi tên sản phẩm

thẻ, thay đổi thiết kế nhằm tăng sức sống mới cho sản phẩm thu hút nhiều sự quan

tâm của khách hàng. Để góp phần làm tăng tính tương tác giữa khách hàng với ngân

66

hàng, KienlongBank đã triển khai cuộc thi: Thiết kế thẻ Kienlongbank JCB- cuộc

thi tìm kiếm ý tưởng thiết kế mẫu thẻ mới với chủ đề “Hãy làm những gì mình

thích”. Theo đó, tiêu chí và ý nghĩa của sản phẩm là chỉ cần có thẻ Kienlongbank

JCB là đủ để thẻa mãn nhu cầu chi tiêu của bạn. Kienlongbank hy vọng thẻ tín dụng

quốc tế Kienlongbank được phát hành với sự tham gia đóng góp trí tuệ của xã hội

và sự tận tâm phục vụ của Kienlongbank sẽ là một sản phẩm mang giá trị nhân văn

cao, góp phần phục vụ, nâng cao chất lượng cuộc sống của khách hàng.

67

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3

Trong Chương 3, luận văn đưa ra các giải pháp phát triển hoạt động kinh

doanh thẻ tín dụng của Kienlongbank CN Phú Yên, giữ vững thị phần và tiếp tục

phát triển, nâng cao dịch vụ thẻ tại địa bàn tỉnh Phú Yên...Nhóm các giải pháp

chung gồm: Xây dựng hình ảnh thương hiệu; Thực hiện tốt công tác phân khúc thị

trường; Nâng cao hiệu quả hoạt động marketing; Phát triển và tối đa hóa giá trị

nguồn nhân lực; Quản lý, kiểm soát rủi ro an ninh hệ thống, bảo mật thẻ; Đa dạng

hóa các sản phẩm, dịch vụ, gia tăng tính cạnh tranh cho sản phẩm.

Trong tất cả các giải pháp được đưa ra, thì luận văn đã đưa giải pháp về Xây

dựng hình ảnh thương hiệu; Thực hiện tốt công tác phân khúc thị trường, và là nhân

tố có vai trò quyết định đến việc lựa chọn thẻ tín dụng của Kienlongbank CN Phú

Yên.

68

CHƯƠNG 4: KẾ HOẠCH PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ

TÍN DỤNG TẠI KIENLONGBANK

4.1. Kế hoạch phát triển thẻ tín dụng

Căn cứ vào những kết quả đạt được trong thời gian qua, trên cơ sở đánh gia

những mục tiêu đã đạt được, những mục tiêu chưa đạt được, để thấy những tồn tại

và nguyên nhân. KienlongBank chi nhánh Phú Yên đã xác định mục tiêu phấn đấu

đến hết năm 2019 tất cả các chỉ tiêu về sản phẩm thẻ tín dụng phải đạt được tốc độ

tăng là 50% so với năm 2018, cụ thể là: Số lượng phát hành thẻ đạt 11.942 thẻ,

trong đó thẻ tín dụng là 1.900 thẻ, thẻ ghi nợ nội địa là 10.000 thẻ. Nâng giá trị giao

dịch qua thẻ dự kiến đạt 100.000 triệu đồng, trong đó giá trị giao dịch thẻ tín dụng

là 3.000 triệu đồng.

Dự kiến lắp đặt thêm máy ATM tại địa điểm như các trường Đại học, các khu

trung tâm mua sắm. KienlongBank CN Phú Yên cố gắng trong việc đảm bảo cho

các máy ATM tại Chi Nhánh và các địa điểm đặt máy ngoài chi nhánh hoạt động

liên tục ổn định. Phối hợp với phòng Công nghệ thông tin để thực hiện triển khai

dịch vụ mới và bảo dưỡng toàn bộ máy ATM do Chi nhánh quản lý.

Để phát triển hơn nữa chất lượng dịch vụ thẻ, đáp ứng tốt nhu cầu giao dịch

thanh toán và rút tiền mặt trên ATM của khách hàng dịp cuối năm 2019,

KienlongBank tập trung triển khai một số nội dung sau:

- Thực hiện nghiêm túc các yêu cầu của NHNN VN tại công văn số

10303/NHNN-TT ngày 20.12.2017

- Thường xuyên giám sát hoạt động của hệ thống ATM (đặt biệt tại các khu

công nghiệp, khu chế xuất, khu đông dân cư có nhu cầu rút tiền mặt lớn) để chủ

động phát hiện, xử lý kịp thời các sự cố kỹ thuật, các trường hợp ATM hết tiền, đảm

bảo hệ thống ATM hoạt động ổn định, liên tục và thông suốt.

- Chủ động xây dựng kế hoạch tiếp quỹ, chuẩn bị sẵn sàng nhân lực và tiền

mặt để tiếp quỹ đầy đủ, kịp thời cho ATM.

69

- Xây dựng phương án phòng chi trả trực tiếp bằng tiền mặt để đáp ứng kịp

thời nhu cầu chi lương, thưởng dịp tết tại các khu vực có ATM quá tải.

- Tuyên truyền, quảng bá, hướng dẫn khách hàng sử dụng các dịch vụ thanh

toán không dùng tiền mặt nhằm giảm tải việc rút tiền mặt tại các ATM.

KienlongBank CN Phú Yên liên tục cập nhật, chỉnh sửa các chương trình liên

quan đến nghiệp vụ thẻ do Trung tâm thẻ triển khai cũng như lên kế hoạch mở lớp

tập huấn cho Cán bộ, nhân viên Chi nhánh nắm bắt được các tiện ích, nghiệp vụ cơ

bản nỗ lực hoàn thiện, nâng cao chuyên môn về các dịch vụ thẻ nhằm đáp ứng tốt

việc triển khai theo kế hoạch phát triển các nghiệp vụ mới về thẻ của

KienlongBank.

Tập trung đưa ra những chính sách đãi ngộ và chế độ khen thưởng cho cán bộ

nhân viên gắn với kết quả hoạt động kinh doanh, mục tiêu đạt được và chất lượng

cung cấp dịch vụ mà mỗi nhân viên thực hiện cho khách hàng. KienLongBank có

các chế độ đãi ngộ cơ bản như sau: Thường xuyên triển khai các chương trình thi

đua, khen thưởng như thi đua doanh số, thưởng cuối quý, cuối năm, nhằm thể hiện

tính kịp thời của chính sách đãi ngộ. Tiếp tục duy trì các chính sách đãi ngộ liên

quan đến nhân viên như bảo hiểm, nghỉ mát, trợ cấp, tặng thưởng nhân dịp lễ tết…

4.2. Đối tượng phát triển thẻ tín dụng

Sang năm 2019, KienLongBank tiếp tục hướng đến thị trường thẻ tập trung

chủ yếu vào các khách hàng là cá nhân:

- Xét về tầng lớp xã hội và thu nhập:

Thứ nhất, KienlongBank tiếp tục hợp tác với trường Đại học Xây dựng miền

Trung, Trường cao đẳng Dạy nghề Phú Yên và sắp đến có thể hợp tác với Học viện

ngân hàng Phân viện Phú Yên để giúp cho các bạn sinh viên mở thẻ tín dụng. Nhận

định, đây là nhóm đối tượng khách hàng có độ tuổi từ 18-23. Thu nhập thấp chủ yếu

còn phụ thuộc vào gia đình. Nhưng nhóm khách hàng này chiếm số lượng khá lớn

với mục địch chủ yếu là rút tiền mặt. KienlongBank tích hợp hai chức năng vào

cùng một thẻ, vừa là thẻ ATM vừa là thẻ sinh viên nhằm gia tăng số lượng thẻ phát

hành tại CN.

70

Thứ hai, nhóm khách hàng là cán bộ, công nhân viên: nhóm khách hàng này

có khối lượng giao dịch lớn nhất qua thẻ, thường được dùng để chi trả qua lương.

Nếu thu hút được nhóm đối tượng này KienlongBank CN Phú Yên sẽ nâng cao

được tính hiệu quả thanh toán thẻ đồng thời tăng được lượng thẻ tín dụng.

Thứ ba, hiện nay KienLongbank CN Phú Yên tiếp tục hướng đến nhóm đối

tượng là các tiểu thương buôn bán, kinh doanh nhỏ lẻ. Ngân hàng triển khai kế

hoạch giải ngân qua thẻ với mức lãi suất tương đối. Theo đó ngân hàng và chủ thẻ

làm các thủ tục vay và mở thẻ, chuyển toàn bộ tiền vay qua tài khoản thẻ ATM.

Ngoài tiểu thương ở các chợ thì một số người còn vay để xây nhà cũng đã sử dụng

hình thức giải ngân thông qua thẻ, cần tiền đến đâu rút đến đó. Nhận định đây là

nhóm khách hàng không nhiều nhưng đem lại doanh số thanh toán cao nhất cho

KienlongBank CN Phú Yên

- Xét về độ tuổi thì Kienlongbank CN Phú Yên hướng đến nhóm khách

hàng sau:

Khách hàng có độ tuổi từ 18- 50 tuổi: Đây là nhóm khách hàng trẻ, năng động

và dễ dàng tiếp thu các kiến thức cũng như các thiết bị công nghệ hiện đại, hơn nữa

nhóm khách hàng này có nhu cầu cao về chi tiêu mua sắm, thanh toán và du lịch.

Đây là nhóm khách hàng mục tiêu mà Ngân hàng muốn hướng đến.

Khách hàng có độ tuổi từ 50 trở lên: Phần lớn nhóm khách hàng này rất khó

tiếp cận, vì họ ngại tiếp xúc, tiếp thu với các công nghệ mới của xã hội nên đối với

KienlongBank CN Phú Yên đây không phải là nhóm khách hàng mục tiêu muốn

hướng đến.

71

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4

Trong Chương 4, luận văn đề xuất một số các kế hoạch thực hiện trong tương

lai để phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng của Kienlongbank CN Phú Yên.

Bên cạnh đó luận văn cũng đã có những kế hoạch phát triển thẻ tín dụng

trong việc thực hiện các giải pháp trên trong chương 3.

72

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

5.1. Kết luận

Hoạt động thanh toán thẻ tại Việt Nam nói chung và tỉnh Phú Yên nói riêng

đang có những bước phát triển đáng kể, cùng với sự gia tăng số lượng ngân hàng

trong và ngoài nước cũng như gia tăng các sản phẩm, dịch vụ thẻ. Điều này giúp

cho người dân có nhiều sự lựa chọn cũng như dễ dàng thay đổi sản phẩm. Vì vậy,

Kienlongbank CN Phú Yên cần phải nắm được tình hình khách hàng của mình có

thói quen, hành vi sử dụng sản phẩm như thế nào, thái độ của khách hàng đối với

các thuộc tính sản phẩm, và xu hướng lựa chọn dịch vụ của khách hàng, từ đó ngân

hàng nắm bắt được ý định của khách hàng sử dụng hay không sử dụng sản phẩm.

Điều này giúp cho công tác đánh giá, phân tích và nghiên cứu của ngân hàng đối

với xu hướng lựa chọn sản phẩm của khách hàng tốt hơn để từ đó đưa ra các giải

pháp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng Ngân hàng.

Với những ưu điểm của thị trường thẻ, luận văn đã đề cập đến những vấn đề

về sản phẩm, dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại nói chung, tầm quan trọng của thẻ

tín dụng, thực trạng thẻ tín dụng hiện nay tại Kienlongbank Phú Yên nói riêng từ đó

đề xuất một số giải pháp để đóng góp cho sự phát triển sản phẩm, dịch vụ thẻ của

Ngân hàng Kiên Long CN Phú Yên. Mặc dù luận văn đã có những cố gằng trong

việc tìm hiểu và phân tích nhưng không tránh khỏi những sai sót do tính phức tạp

của lĩnh vực kinh doanh này.

5.2. Kiến nghị

5.2.1. Kiến nghị đối với Chính Phủ

Chính phủ cần sớm ban hành các chính sách khuyến khích các giao dịch thanh

toán không dùng tiền, để từ đó thúc đẩy việc thanh toán bằng thẻ, cụ thể luận văn

đưa ra các kiến nghị đối với Chính phủ như sau:

Thứ nhất, tạo môi trường pháp lí hoàn thiện trong hoạt động kinh doanh thẻ:

Chính phủ sớm hoàn thiện và ban hành các văn bản mang tính pháp lý cao hơn,

hướng dẫn chi tiết, cụ thể về mặt nghiệp vụ để bảo vệ quyền lợi của các bên tham

73

gia cũng như để giải quyết các tranh chấp, khiếu nại phát sinh trong hoạt động thanh

toán thẻ giữa các bên. Cụ thể:

- Chính phủ cần đưa ra các quy định cụ thể đối với tổ chức và cá nhân chỉ

được phép thanh toán bằng tiền mặt với mức tiền cụ thể, đáp ứng nhu cầu phát triển

chung của nên kinh tế. Ví dụ: quy định đối với tổ chức dưới 20 triệu đồng được

thanh toán bằng tiền mặt, còn trên mức đó thì không được dùng tiền mặt, cá nhân

cũng như thế.

- Chính phủ hoàn thiện các văn bản và quy phạm pháp luật chống tội phạm

thẻ: cần tiếp tục đẩy mạnh xây dựng pháp luật, bổ sung các luật hiện hành để sớm

đưa ra khung hình phạt nghiêm khắc cho những tội phạm liên quan đến các hành vi

như sản xuất, tiêu thụ thẻ giả, ăn cắp mã số thẻ, thông tin thẻ, cố tình phối hợp với

kẻ xấu thực hiện các giao dịch giả mạo, gian lận trong thanh toán thẻ.

Thứ hai, Chính phủ cần có biện pháp trong việc giảm tối đa việc sử dụng tiền

mặt để thanh toán trong khu vực công: Chính phủ cần đẩy mạnh thanh toán qua thẻ

trong các giao dịch thanh toán định kỳ với dịch vụ điện, nước, điện thoại,

internet...yêu cầu các cơ quan chính phủ và doanh nghiệp nhà nước phải chấp nhận

thanh toán không dùng tiền mặt; quy định bắt buộc đối với các doan nghiệp kinh

doanh các ngành nghề, lĩnh vực như kinh doanh bán lẽ, du lịch, thương mại... chấp

nhận thanh toán thẻ trong giai đoạn đầu và nghiêm cấm thu phí.

Thứ ba, Chính phủ cần chính sách, chủ trương khuyến khích người dân dùng

thẻ để thanh toán: cần tích cực tuyên truyền sâu rộng về tính năng, sự ưu việt lợi ích

của việc sử dụng thẻ than toán đến với mọi tầng lớp người dân, tạo sự đồng thuận

để thẻ được sử dụng rộng rãi trong cuộc sống.

5.2.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

Ngày nay, thẻ tín dụng ngày càng thông dụng và dần thay thế việc thanh toán

bằng tiền mặt trong cuộc sống. Để đẩy mạnh việc phát triển hoạt động kinh doanh

thẻ tín dụng hơn nữa thì Ngân hàng Nhà nước, với vai trò là trung tâm đầu não cần

phát huy tốt vai trò trung tâm, giúp tạo sự liên kết, hợp tác giữa các ngân hàng cần

thực hiện các biện pháp như sau:

74

Một là, Ngân hàng Nhà nước cần hoàn thiện và đồng bộ hóa môi trường

pháp lý cho hoạt động kinh doanh thẻ: cần xây dựng cơ chế, chính sách về thanh

toán một cách đồng bộ, nhất quán với tình hình phát triển kinh tế xã hội và thời đại

cách mạng công nghiệp 4.0. Ngân hàng Nhà nước cần cải tiến thủ tục, quy trình

thanh toán của phương tiện truyền thống, phát triển phương tiện thanh toán hiện đại,

ứng dụng công nghệ thông tin cho phù hợp, thuận tiện khi giao dịch; nghiên cứu

xây dựng, ban hành chuẩn riêng thẻ tín dụng, các quy định điều chỉnh hành vi liên

quan đến hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, các quy định và hướng dẫn về việc

xử lý các tranh chấp, rủi ro, vi phạm trong thanh toán thẻ.

Ngân hàng Nhà nước thực hiện tốt chính sách tiền tệ và có chính sách đối với

việc thúc đẩy không dùng tiền mặt như: thắt chặt quản lý tiền mặt, khuyến khích

người dân mở tài khoản thanh toán qua ngân hàng, có chính sách ưu đãi cho các

dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt.

Hai là,thực hiện việc chuẩn hóa ở tất cả các ngân hàng đối với hoạt động

thanh toán thẻ: đây là giải pháp nhằm tạo nền tảng cho cơ chế xử lý tự động các

giao dịch thanh toán, tăng tốc độ xử lý tự động qua đó giảm chi phí, tránh sự chồng

chéo, dẫn đến không tận dụng được các lợi thế chung giữa các ngân hàng. Chuẩn

hóa ở đây cần thực hiện từ khâu mẫu biểu, quy trình, cơ chế xử lý giữa các ngân

hàng, các tiêu chuẩn về trang thiết bị (ATM, POS), tiêu chuẩn phần mềm, thiết bị hỗ

trợ và cơ sở hạ tầng phải đảm bảo thống nhất.

Ba là, thực hiệ kết nối giữa các ngân hàng trong hoạt động kinh doanh thẻ:

Hiện nay, sản phẩm thẻ của các ngân hàng thương mại chưa có sự liên kết chặt chẽ,

Ngân hàng Nhà nước cần tiếp tục đẩy nhanh việc kết nối mạng lưới các đơn vị chấp

nhận thẻ để tạo thuận lợi cho hoạt động thanh toán qua POS bằng thẻ nội địa trên

diện rộng. Việt kết nối sẽ tiết kiệm được chi phí đầu tư mở rộng mạng lưới POS của

các ngân hàng, góp phần giảm tải cho hệ thống máy ATM. Ngoài ra, thẻ ATM các

ngân hàng liên kết với nhau đã có thể dùng chung máy ATM nhưng chỉ thực hiện

được giao dịch rút tiền, xem số dư tại các máy của ngân hàng liên kết còn các giao

dịch khác như: chuyển khoản, thanh toán hàng hóa, dịch vụ.. vẫn chưa thực hiện

75

được. Do đó, Ngân hàng Nhà nước cần nhanh chóng thực hiện việc kết nối các máy

ATM của các ngân hàng thương mại lại với nhau hoặc tích hợp hệ thống quản lý tài

khoản nội bộ của từng ngân hàng với các hệ thống khác để mở rộng phạm vi sử

dụng thẻ, tận dụng được hầu hết các máy ATM của ngân hàng thương mại, tiết kiệm

chi phí đầu tư máy ATM, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng sử dụng thẻ.

5.2.3. Kiến nghị đối với Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam

Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam ra đời vào tháng 08/1996 đã khẳng định tầm

nhìn của các thành viên sáng lập trong việc hoạch định chiến lược và định hướng

phát triển dịch vụ thẻ trên thị trường Việ Nam, là một diễn đàn trao đổi hợp tác,

tương trợ giữa các ngân hàng thành viên, hạn chế việc cạnh tranh không lành mạnh

với mục tiêu vì sự phát triển chung của thị trường Việt Nam. Việt Nam đã và đang

hội nhập quốc tế ngày càng sâu rộng đòi hỏi Hội thẻ phát huy tốt hơn nữa vai trò

của mình, do dó luân văn đưa một số kiến nghị đối với Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam

như sau:

Một là, Tích cực phát huy vai trò liên kết, hợp tác giữa các thanh viên để

cùng thúc đẩy phát triển. Hội thẻ phải bám sát và hỗ trợ các hoạt động của ngân

hàng thành viên trong việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ mới, phát triển mạng

lưới đơn vị chấp nhận thẻ, quản lý và phòng ngừa rủi ro.

Hai là, Hội thẻ cần tăng cường hơn nữa trong việc đào tạo, bồi dưỡng nghiệp

vụ cho các ngân hàng thành viên thông qua các lớp bồi dưỡng nghiệp vụ, khóa đào

tạo, tổ chức các hội thào chuyên đề về công nghệ ngân hàng, mời các chuyên gia

Thẻ ở trong và ngoài nước có kinh nghiệm để chia sẽ, tổ chức các đoàn giao lưu,

thực tập tại các ngân hàng ở những quốc gia có nghiệp vụ thẻ tiên tiến, phát triển

hơn chúng ta,

Ba là, Hội thẻ nên xây dụng các cơ chế tài chính, phi tài chính cũng như các

quy định nghiêm ngặt để xử phạt cũng như khuyến khích các ngân hàng thương mại

kinh doanh thẻ. Hội thẻ cũng là đơn vị đi đầu trong việc tổ chức, nghiên cứu ứng

dụng công nghệ hiện đâị đối với việc quản lý rủi ro về thẻ, xu hướng gian lận, giả

76

mạo, các hành vi, thủ đoạn mới của tội phạm trên thế giới và đưa ra cảnh báo,

khuyến nghị để các hội viên có biện pháp phòng tránh.

5.2.4. Kiến nghị đối với chính quyền địa phương tỉnh Phú Yên

Phối hợp với chính quyền địa phương trên địa bàn tỉnh Phú Yên tạo điều kiện

cho ngân hàng triển khai nội dung phát triển thanh toán qua thẻ vào các chương

trình, dự thảo, hội thảo về phát triển kinh tế - xã hội, khoa học công nghệ của địa

phương.

Phối hợp với các cơ quan truyền thông trên địa bàn tỉnh tuyên truyền, quảng

bá, vận động nhằm đẩy mạnh công tác thanh toán qua POS/ATM và tạo điều kiện

thuận lợi để ngân hàng lắp đặt thêm các máy ATM trong khu vực và hỗ trợ ngân

hàng trong việc bảo về an ninh tại các trạm ATM trên địa bàn.

5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo

5.3.1. Hạn chế của đề tài

Bài luận chỉ thực hiện khảo sát 150 khách hàng, vì vậy số lượng mẫu còn

nhỏ nên chưa thể bao quát toàn bộ được các mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến

việc lựa chọn và sử dụng thẻ tín dụng của ngân hàng.

Bài luận chỉ khảo sát các khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng thẻ tín

dụng tại Chi nhánh tỉnh Phú Yên , đặc điểm của mẫu chỉ giới hạn ở một số nhóm

nghề nghiệp, nên kết quả khảo sát chưa thật sự bao quát hết các nhóm đối tượng

khách hàng.

5.3.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo

Nếu có điều kiện về thời gian và nguồn kinh phí, tác giả sẽ mở rộng nghiên

cứu theo hướng đa dạng hơn nữa các đối tượng khách hàng bao gồm cả khách hàng

tổ chức cũng như mở rộng thêm các nhóm đối tượng khác ngoài địa bàn Tỉnh Phú

Yên. Từ đó, sẽ có cái nhìn tổng quan về mức độ ảnh hưởng của các nhân tố và đưa

ra giải pháp chung trong việc phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng tại Ngân

hàng.

THẺ GHI NỢ ATM HOÀNG SA - TRƯỜNG SA

TÀI LIỆU THAM KHẢO

----☆☆----

 Tài liệu trong nước

1. Cao Kim Đồng (2015), nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử

dụng thẻ ATM do ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Tỉnh Vĩnh Long

phát hành”, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học Tài chính- Marketing.

2. Chính phủ, Quyết định số 2453/QĐ-TTg ngày 27/12/2011, phê duyệt “Đề án

đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2011 – 2015”.

3. Hoàng Thị Phương (2011), “ Chiến lược phát triển thẻ thanh toán của ngân

hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam”, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học

Bách khoa Hà Nội.

4. PGS TS. Lê Thế Giới và Ths. Lê Văn Huy (2006), nghiên cứu “ Những nhân

tố tác động đến dự định và quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam”, Tạp chí

Ngân hàng số 3.

5. Lê Thị Tú Trinh (2012), nghiên cứu “Giải pháp phát triển thẻ thanh toán tại

ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam” , Luận văn thạc sỹ -

Trường ĐH Kinh tế Tp. HCM.

6. Ngân hàng TMCP Kiên Long Cn Phú Yên (2017), “Báo cáo Thường niên

của KLB 2014 - 2017; Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh KLB giai đoạn

2018”.

7. Nguyễn Bằng Nhật Thảo (2012), nghiên cứu “Giải pháp phát triển hoạt

động kinh doanh thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam”,

Luận văn thạc sỹ - Trường ĐH Kinh tế Tp. HCM.

8. Nguyễn Phương Uyên (2014), nghiên cứu “Giải pháp phát triển hoạt động

kinh doanh thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Á Châu”, Luận văn thạc sỹ -

Trường ĐH Kinh tế Tp. HCM.

THẺ GHI NỢ ATM HOÀNG SA - TRƯỜNG SA

9. Thống đốc Ngân hàng Nhà nước, Quyết định số 20/2007/QĐ – NHNN ngày

15/05//2007 về “Ban hành Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụngvà cung cấp

dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng”.

 Tài liệu trong nước

1. Euromonitor International (2010), “Financial Cards and Payments –

Vietnam”

1. www.kienlongbank.com/thẻ-1

2. http://kienlongbank.com/gioi-thieu-chung/so-do-to-chuc

3. http://agribankphuyen.com.vn/thẻghinonoidia.aspx

4. http://danso.org/viet-nam/

5. http://vi.wikipedia.org/wiki/Thẻ ATM

6. http://www.viettinbank.vn/web/home/vn/bieu-phi-dich-vu/khach-hang-ca-

nhan/dich-vu-thẻ.html

 Danh mục website

7. http://www.nielsen.com/vn/vi/insights/2015/trust-in-advertising-2015

THẺ GHI NỢ ATM HOÀNG SA - TRƯỜNG SA

PHỤ LỤC 1

Phiếu điều tra khách hàng

BẢNG KHẢO SÁT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN XU HƯỚNG LỰA

CHỌN THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI KIENLONGBANK CN

PHÚ YÊN

Trân trọng kính chào quý anh/ chị!

Hiện nay tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu liên quan đến hoạt động thanh

toán không dùng tiền mặt. Trước hết xin chân thành cảm ơn quý anh/chị đã dành

thời gian tham khảo và trả lời các câu hỏi chi tiết dưới đây. Mọi thông tin liên quan

đến anh/chị trong bảng câu hỏi sẽ được bảo mật hoàn toàn, tôi sẽ chỉ công bố kết

quả tổng hợp của nghiên cứu.

Với mỗi câu hỏi, xin vui lòng cho biết ý kiến của quý anh/chị bằng cách gạch

chéo (x) vào ô trống mà anh/chị lựa chọn.

PHẦN A. THÔNG TIN CHUNG

1. Hiện nay anh/chị đang sinh sống và làm việc trên địa bàn Tỉnh Phú Yên

không?

Có 1

Không 2

2. Anh/chị đang sử dụng hoặc có ý định sử dụng dịch vụ thanh toán bằng

thẻ ATM hay không?

Có (Nếu có xin tiếp tục trả lời) 1

Không (Nếu không xin quý anh/chị vui lòng dừng lại. Kính chúc quý 2

anh/chị sức khỏe, hạnh phúc)

PHẦN B. THÔNG TIN CÁ NHÂN

1. Họ và tên:...............................................................

2. Giới tính:

1 Nam

2 Nữ

3. Độ tuổi:

1 Dưới 18 tuổi

THẺ GHI NỢ ATM HOÀNG SA - TRƯỜNG SA

Từ 18 - 45 tuổi 2

Từ 45 - 60 tuổi 3

Trên 60 tuổi 4

4. Trình độ học vấn

Đại học, 1

Cao đẳng 2

Trung cấp 3

Sau đại học 4

5. Nghề nghiệp:

Học sinh sinh viên 1

Công nhân viên chức 2

Kinh doanh 3

Hưu trí, nội trợ, thất nghiệp 4

Làm nghề tự do 5

Nghề khác 6

6. Thu nhập hàng tháng

1 Dưới 2 triệu

2 Từ 2 triệu- 5 triệu

3 Trên 5 triệu

PHẦN C: KHÁCH HÀNG THƯỜNG SỬ DỤNG CHỨC NĂNG NÀO CỦA

THẺ TÍN DỤNG

Rút tiền mặt 1

Chuyển khoản 2

Thanh toán 3

Xem số dư tài khoản 4

Nhận lương 5

PHẦN D: NGUỒN THÔNG TIN ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI KHÁCH

HÀNG TRƯỚC KHI MUA

1 Các buổi giới thiệu của KienlongBank CN Phú Yên

2 Phương tiện truyền thông

3 Mạng internet

4 Người thân, đồng nghiệp, bạn bè

THẺ GHI NỢ ATM HOÀNG SA - TRƯỜNG SA

5 Băng rôn, áp phích, tờ rơi

PHẦN E: MỨC ĐỘ QUAN TÂM CÁC YẾU TỐ CỦA KHÁCH HÀNG KHI

LỰA CHỌN SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ

THUỘC TÍNH TTU SL %

I PHONG CÁCH PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN NGÂN 1

HÀNG: 2

- Nhân viên Ngân hàng lịch sự, nhã nhặn trong khi phuc vụ quý 3

khách 4

- Nhân viên Ngân hàng có đầy đủ kiến thức để trả lời thắc mắc 5

của quý khách có thể hiện sự quan tâm đến quý khách

- Phong cách cư xử cùa nhân viên Ngân hàng tạo sự tin tưởng 6

cho quý khách

II DỊCH VỤ THẺ: 1

- Dịch vụ SMS banking, Mobile banking, Internet banking 2

- Hạn mức giao dịch thẻ 3

- Phí dịch vụ thẻ 4

- Phí giao dịch thẻ ATM/POS 5

- Phí dịch vụ thanh toán trực tuyến 6

III UY TÍN NGÂN HÀNG: 1

- - Ngân hàng giữ đúng cam kết về việc thực hiện dịch vụ 2

- - Quý khách không phải chờ lâu để được nhân viên ngân hàng 3

phục vụ 4

- - Cơ sở vật chất của Ngân hàng quy mô và hiện đại 5

- - Quý khách cảm thấy an toàn khi đến giao dịch tại Ngân hàng. 6 - - Thời gian giao dịch của ngân hàng thuận tiện với quý khách

IV QUY TRÌNH THỦ TỤC: 1

- Đơn giản 2

- Nhanh chóng 3

4

5

6

THẺ GHI NỢ ATM HOÀNG SA - TRƯỜNG SA

V LỢI ÍCH THẺ TÍN DỤNG 1

2 - Tiết kiệm thời gian, chi phí cho khách hàng; 3 - Giảm thiểu rủi ro về tiền mặt; 4

- Tiền để trong thẻ chưa dùng đến sẽ được hưởng lãi suất từ 5 ngân hàng;

- Kiểm soát số tiền, chi tiêu một cách dễ dàng bằng cách kiểm 6 tra tài khoản hoặc qua Internet Banking.

VI ĐỊA ĐIỂM GIAO DỊCH VÀ ĐẠT MÁY ATM 1

- Thuận tiện 2

- An toàn 3

4

5

6

PHẦN F: Ý KIẾN ĐÓNG GÓP CỦA ANH/CHỊ NGÂN HŔNG ĐỂ DỊCH VỤ

KIENLONGBANK ĐƯỢC TỐT HƠN

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................

Xin chân thành cám ơn quý vị. !

THẺ GHI NỢ ATM HOÀNG SA - TRƯỜNG SA

PHỤ LỤC 2

Tổng hợp kết quả điều tra khách hàng

Số phiếu phát ra: 150 phiếu Số phiếu thu lại: 150 phiếu Số phiếu thất lạc: 0 phiếu Số phiếu đầy đủ thông tin và hợp lệ: 150 phiếu

THUỘC TÍNH TTUT SL %

I PHONG CÁCH PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN NGÂN 1 16 10,7

HÀNG: 2 8 5,4

- Nhân viên Ngân hàng lịch sự, nhã nhặn trong khi phuc vụ 3 11 7,3

quý khách 4 15 10

- Nhân viên Ngân hàng có đầy đủ kiến thức để trả lời thắc 5 32 21,3

mắc của quý khách có thể hiện sự quan tâm đến quý khách

- Phong cách cư xử cùa nhân viên Ngân hàng tạo sự tin tưởng 68 45,3 6

cho quý khách

II DỊCH VỤ THẺ: 1 105 70

- Dịch vụ SMS banking, Mobile banking, Internet banking 2 28 18,7

- Hạn mức giao dịch thẻ 3 4 2,6

- Phí dịch vụ thẻ 4 7 4,6

- Phí giao dịch thẻ ATM/POS 5 1 0.8

- Phí dịch vụ thanh toán trực tuyến 6 5 3,3

III UY TÍN NGÂN HÀNG: 1 48 32

- - Ngân hàng giữ đúng cam kết về việc thực hiện dịch vụ 2 65 43,3

- - Quý khách không phải chờ lâu để được nhân viên ngân 3 23 15,3

hàng phục vụ 4 4 2,7

- - Cơ sở vật chất của Ngân hàng quy mô và hiện đại 5 6 4

- - Quý khách cảm thấy an toàn khi đến giao dịch tại Ngân

hàng. 6 4 2,7

- - Thời gian giao dịch của ngân hàng thuận tiện với quý khách

IV QUY TRÌNH THỦ TỤC: 1 9 6,2

- Đơn giản 2 10 6,5

THẺ GHI NỢ ATM HOÀNG SA - TRƯỜNG SA

- Nhanh chóng 3 2 1,3

4 24 16

5 27 18

6 78 52

V LỢI ÍCH THẺ TÍN DỤNG 1 12 8

2 10 6,7 - Tiết kiệm thời gian, chi phí cho khách hàng; 3 88 58,7 - Giảm thiểu rủi ro về tiền mặt; 4 33 22

- Tiền để trong thẻ chưa dùng đến sẽ được hưởng lãi suất 5 3 2 từ ngân hàng;

- Kiểm soát số tiền, chi tiêu một cách dễ dàng bằng cách 4 2,6 6 kiểm tra tài khoản hoặc qua Internet Banking.

VI ĐỊA ĐIỂM GIAO DỊCH VÀ ĐẠT MÁY ATM 1 7 4,6

- Thuận tiện 2 12 8

- An toàn 3 21 14

4 78 52

5 23 15,3

6 9 6,1

THẺ GHI NỢ ATM HOÀNG SA - TRƯỜNG SA

PHỤ LỤC 3

Các loại thẻ tín dụng của Kienlongbank

 Thẻ tín dụng kienlongbank visa

 Thẻ tín dụng kienlongbank JCB

THẺ GHI NỢ ATM HOÀNG SA - TRƯỜNG SA

 Thẻ ghi nợ ATM hoàng sa - trường sa