Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Vĩnh Long

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

--oOo--

NGUYỄN THỊ THANH THỦY

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VĨNH LONG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2011

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

--oOo--

NGUYỄN THỊ THANH THỦY

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VĨNH LONG

Chuyên ngành : Kinh tế - Tài chính Ngân hàng

Mã số : 60.31.12

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS.NGUYỄN VĂN SĨ

TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2011

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn: “Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân

hàng của chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Vĩnh Long” là

công trình nghiên cứu của bản thân, được đúc kết từ quá trình học tập, nghiên cứu thực

tiễn trong thời gian qua. Số liệu trong luận văn được thu thập từ những nguồn đáng tin

cậy và trung thực

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Thanh Thủy

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 1

I. Lý do chọn đề tài ...................................................................................................... 1

II. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................... 3

III. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................ 3

IV. Phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ..................... 3

V. Kết cấu của đề tài .................................................................................................... 4

PHẤN NỘI DUNG ........................................................................................................ 5

CHƯƠNG 1 .................................................................................................................... 5

TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA NHTM ....................................... 5

1.1 Một số nét chính về kinh doanh của Ngân hàng thương mại ................................ 5

1.1.1 Giới thiệu về Ngân hàng thương mại ............................................................. 5

1.1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại....................................................... 5

1.1.1.2 Các loại hình ngân hàng thương mại ....................................................... 5

1.1.2 Các nghiệp vụ của ngân hàng thương mại ..................................................... 6

1.1.2.1 Các nghiệp vụ trong bảng tổng kết tài sản .............................................. 6

1.1.2.2 Các nghiệp vụ ngoài bảng tổng kết tài sản .............................................. 8

1.2 Nhóm sản phẩm dịch vụ ngân hàng của NHTM ................................................... 9

1.2.1 Khái niệm về sản phẩm dịch vụ Ngân hàng của NHTM ............................... 9

1.2.2 Đặc điểm và ý nghĩa của sản phẩm dịch vụ của NHTM .............................. 10

1.2.2.1 Đặc điểm ................................................................................................ 10

1.2.2.2 Ý nghĩa .................................................................................................. 11

1.2.3 Các nhóm sản phẩm dịch vụ NH của ngân hàng thương mại ...................... 12

1.2.3.1 Những sản phẩm dịch vụ huy động vốn ................................................ 12

1.2.3.2 Nhóm sản phẩm dịch vụ tín dụng .......................................................... 13

1.2.3.3 Nhóm sản phẩm dịch vụ thanh toán ...................................................... 15

1.2.3.4 Nhóm sản phẩm dịch vụ kinh doanh ngoại tệ ....................................... 17

1.2.3.5. Nhóm sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ......................................... 18

1.2.4 Chiến lược phát triển SPDV ngân hàng của NHTM ................................... 20

1.2.4.1 Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng – xu thế tất yếu của NHTM Việt

Nam hiện nay. .................................................................................................... 21

1.2.4.2 Việt Nam là thị trưởng phát triển sản phẩm dịch vụ tiềm năng ............ 21

CHƯƠNG 2 .................................................................................................................. 22

THỰC TRẠNG CUNG ỨNG SPDV NGÂN HÀNG CỦA NHN0&PTNT CHI

NHÁNH VĨNH LONG ................................................................................................ 23

2.1. Tổng quan về NHNN & PTNT Việt Nam .......................................................... 23

2.1.1 Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam ....................... 23

2.1.2 NHN0&PTNT Chi nhánh Vĩnh Long ........................................................... 26

2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức ....................................................................................... 26

2.1.2.2 Môi trường hoạt động kinh doanh ......................................................... 28

2.1.2.3 Tiềm năng cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng ............................... 28

2.1.2.4 Tình hình cạnh tranh các sản phẩm dịch vụ giữa các NH ..................... 29

2.1.2.5 Phân tích tiềm năng và cơ hội phát triển SPDV bằng mô hình S.W.O.T

........................................................................................................................... 29

2.2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh theo dòng sản phẩm..................................... 33

2.2.1.1 Hoạt động tín dụng ................................................................................ 33

2.2.1.2 Hoạt động huy động vốn ....................................................................... 37

2.2.1.3 Hoạt động thanh toán............................................................................. 40

2.2.1.4 Hoạt động mua bán ngoại tệ .................................................................. 42

2.2.1.5 Hoạt động ngân hàng điện tử ................................................................. 42

2.2.1.6 Các dịch vụ phí tín dụng khác ............................................................... 44

2.3. Những hạn chế của NHN0&PTNT chi nhánh Vĩnh Long .................................. 44

2.3.1. Về công tác quản trị điều hành .................................................................... 44

2.3.2 Về công tác phát triển sản phẩm dịch vụ ...................................................... 45

2.3.3 Về tổ chức quản lý và nhân sự ..................................................................... 45

2.3.4.Về công tác tiếp thị hỗ trợ hoạt động kinh doanh SPDV ............................. 47

2.3.5 Về khách hàng .............................................................................................. 47

2.3.6 Về công nghệ ................................................................................................ 47

CHƯƠNG 3 ................................................................................................................... 49

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SPDV NGÂN HÀNG CỦA NHN0&PTNT CHI

NHÁNH VĨNH LONG ................................................................................................ 49

3.1 .Định hướng phát triển SPDV ngân hàng của NHN0&PTNT Việt Nam ............ 49

3.2. Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ của NHN0 &PTNT chi nhánh Vĩnh

Long ........................................................................................................................... 51

3.2.1. Định hướng phát triển dịch vụ khách hàng ............................................. 51

3.2.2. Mục tiêu phát triển dịch vụ khách hàng .................................................. 51

3.3. Giải pháp nâng cao hiệu quả cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của

NHN0&PTNT Chi nhánh Vĩnh Long ........................................................................ 52

3.3.1. Đẩy mạnh nghiên cứu và phát triển đa dạng sản phẩm dịch vụ .................. 52

3.3.2. Hoàn thiện mô hình tổ chức quản lý và kinh doanh sản phẩm dịch vụ ...... 58

3.3.3. Xây dựng và phát triển tối đa hóa giá trị nguồn nhân lực. ......................... 58

3.3.5. Tăng cường năng lực quản trị điều hành ..................................................... 60

3.3.6. Phát triển và nâng cao hiệu quả mạng lưới và kênh phân phối ................... 61

3.3.7. Đẩy mạnh các hoạt động truyền thống và tiếp thị ....................................... 61

3.3.8. Xây dựng chính sách tài chính .................................................................... 63

3.4. Giải pháp hỗ trợ .................................................................................................. 64

3.4.1. Đối với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước ................................................... 64

3.4.2. Đối với Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thông Việt Nam ... 65

3.4.2.1. Về tổ chức và nhân sự .......................................................................... 65

3.4.2.2. Về tăng cường quản trị rủi ro ............................................................... 67

3.4.2.3. Về công nghệ ........................................................................................ 68

PHẦN KẾT LUẬN .................................................................................................. 70

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

: Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine) ATM

: Máy tính tiền (Point Of Sale) POS

: Ngân hàng NH

: Đơn vị tính ĐVT

: Thiết bị đọc thẻ điện tử EDC

: Hệ thống thanh toán nội bộ và kế toán khách hàng IPCAS

(Intrabank Payment And Customer Accounting System)

: Kinh doanh ngoại tệ KDNT

: Ngân hàng Nhà nước NHNN

NHNo&PTNT VN: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

NHNo&PTNT : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn

: Ngân hàng thương mại NHTM

: Sản phẩm dịch vụ SPDV

: Nguồn vốn NV

: Tổ chức tín dụng TCTD

: Cổ phần CP

: Tổ chức thương mại thế giới WTO

DANH MỤC BẢNG, BIỂU

Bảng 2.1: Dư nợ cho vay của CN NHN0&PTNT VL 2008-2010………...……Trang 34 Bảng 2.2:Cơ cấu dư nợ cho vay theo thời gian của CN NHN0&PTNT VL 2008-2010 ………………………………………………………………………………….Trang 36 Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn của CN NHN0&PTNT VL 2008-2010…....Trang 37 Biểu đồ 2.1: Dư nợ cho vay của CN NHN0&PTNT VL 2008-2010………...…Trang 34 Biểu đồ 2.2: Nợ xấu của CN NHN&PTNT Vĩnh Long 2009-2010…………... Trang 35

PHẦN MỞ ĐẦU

I. Lý do chọn đề tài

Nền kinh tế thị trường với xu hướng toàn cầu hóa và quốc tế hóa các luồng tài

chính đã làm thay đổi căn bản hệ thống ngân hàng, hoạt động kinh doanh của ngân

hàng vì thế càng trở nên phức tạp hơn. Các chi nhánh của ngân hàng nước ngoài có

mặt tại Việt Nam ngày càng nhiều kết hợp với hiện đại hóa trang thiết bị kỹ thuật và

các sản phẩm dịch vụ mới đã gây không ít khó khăn cho các NHTM trong nước, tạo

thế cạnh tranh mạnh mẽ giữa các ngân hàng với nhau. Mặt khác, trong năm 2011 trần

lãi suất huy động vẫn ở mức 14%/năm, trong khi lãi suất cho vay có thời điểm lên đến

23-24%/năm. Nhưng lãi suất cho vay cao không có nghĩa là lợi nhuận cao, bởi với các

ngân hàng lớn, mức lợi nhuận vài ngàn tỷ cũng có nghĩa là vốn đầu tư hàng chục ngàn

tỷ đồng và mạng lưới hoạt động rải khắp trong cả nước, chưa kể mức độ rủi ro rất cao

và dư nợ cho vay sụt giảm do các doanh nghiệp không tiếp cận nổi nguồn vốn với lãi

suất quá cao. Vô tình chung lại làm cho lợi nhuận của các ngân hàng giảm sút và sự

chênh lệch quá lớn giữa lãi suất huy động và lãi suất cho vay đã khiến cho giới doanh

nghiệp mất lòng tin vào ngân hàng.

Trước tình hình đó, các NHTM nhận thấy rằng cần phải có một bước tiến

mạnh mẽ trong việc nâng cao chất lượng phục vụ và mở rộng các sản phẩm dịch vụ

mới đa tiện ích bên cạnh các sản phẩm dịch vụ truyền thống nhằm tạo nguồn thu mới

để cải thiện kết quả hoạt động kinh doanh và từng bước khẳng định thương hiệu.

Tuy vậy, việc cung ứng các SPDV ngân hàng trong nước hiện nay vẫn còn

nhiều bất cập:

Thứ nhất, tính cạnh tranh chưa cao, chủ yếu mở rộng mạng lưới, cạnh tranh về

giá cả và lãi suất, nhưng cạnh tranh về chất lượng và công nghệ thì chưa phổ biến. Thị

trường SPDV thiếu ổn định, chưa có sự liên kết chặt chẽ giữa các ngân hàng trong việc

phát hành các loại thẻ và khai thác dịch vụ mới. Do các NHTM chưa có tiếng nói

chung để đi đến thoả thuận kết nối thống nhất nhằm chia sẽ hạ tầng kỹ thuật, gây lãng

phí trong việc đầu tư mua sắm máy móc và chưa tạo sự thuận lợi cho khách hàng trong

việc sử dụng thẻ.

Thứ hai, SPDV khách hàng còn mang tính truyền thống nghèo nàn về chủng

loại, chất lượng dịch vụ thấp, tính tiện ích chưa cao, chưa định hướng theo yêu cầu của

khách hàng.

Thứ ba, chưa có chiến lược tiếp thị cụ thể trong hoạt động SPDV, thiếu đội

ngũ cán bộ chuyên nghiệp về tiếp thị, tỷ lệ khách hàng cá nhân tiếp cận và sử dụng

SPDV ngân hàng vẫn còn ở mức thấp (hiện nay khoảng 15% trong hơn 86 triệu dân

nước ta có tài khoản ngân hàng)

Thứ tư, kênh phân phối không đa dạng, hiệu quả thấp, phương thức giao dịch

và cung cấp các dịch vụ yếu vẫn là giao dịch trực tiếp tại quầy, các hình thức giao dịch

từ xa dựa trên nền tảng công nghệ tông tin chưa phổ biến. Dịch vụ ngân hàng điện tử

chưa được triển khai rộng rãi, lượng khách hàng sử dụng còn ít, nhiều ngân hàng chỉ

hoạt động ở mức độ thử nghiệm, giao dịch thanh toán thương mại điện tử, mức độ áp

dụng hình thức thanh toán qua điện thoại sử dụng tài khoản ngân hàng.v.vv… còn hạn

chế.

Thứ năm, các SPDV ngân hàng phát triển dưới tiềm năng, số lượng thanh toán

và sử dụng thẻ còn thấp. Chất lượng dịch vụ chưa cao, thủ tục giao dịch chưa thực sự

thuận lợi, bộ máy tổ chức chưa định hướng theo khách hàng, thiếu bộ phận nghiên cứu,

thiết kế sản phẩm và phát triển dịch vụ ngân hàng, thiếu hệ thống chỉ tiêu định lượng

và đánh giá hoạt động cung ứng SPDV ngân hàng, mức độ ứng dụng công nghệ thông

tin chưa cao.

Trong khi đó, NHN0 & PTNT VN là một trong những Ngân hàng lớn nhất

Việt Nam, không những về vốn điều lệ, con người mà mạng lưới hoạt động cũng được

trãi khắp cả nước. Do đó, NHN0 & PTNT VN phải nâng cao năng lực cạnh tranh của

mình để khẳng định thương hiệu. Và một trong những yếu tố quan trọng góp phần

nâng cao năng lực cạnh tranh đó là đẩy mạnh phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân

hàng, dựa vào những sản phẩm dịch vụ truyền thống để nghiên cứu phát triển thêm các

sản phẩm dịch vụ hiện đại với kỹ thuật công nghệ tiên tiến. Vì vậy, trong giai đoạn

hiện nay, việc tìm những giải pháp để phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng không

những quan tâm về mặt thực tiễn mà còn cả về phương diện lý luận khoa học, đòi hỏi

phải được nghiên cứu và vận dụng áp dụng vào thực tiễn một cách có hiệu quả, đó là

một yêu cầu cấp thiết không những cho NHN0 & PTNT VN mà còn cả trên 2.300 chi

nhánh của NHN0 & PTNT VN đang hoạt động trên cả nước. Vì lý do đó, tác giả đã

chọn đề tài “Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại Chi nhánh

NHN0 & PTNT Vĩnh Long” làm luận văn thạc sỹ, với mong muốn đóng góp một

phần nhỏ vào quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng không chỉ của NHN0 & PTNT VN

mà còn cả NHN0 & PTNT Chi nhánh Vĩnh Long trong giai đoạn hiện nay.

II. Mục tiêu nghiên cứu

Hệ thống hoá những vấn đề cơ bản về dịch vụ Ngân hàng, xác định những

nhân tố tác động đến quá trình phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng, chỉ ra những cơ

hội, thách thức đối với quá trình phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng ở nước ta hiện

nay.

Đánh giá đúng thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại NHN0 &

PTNT Chi nhánh Vĩnh Long trong thời gian qua, nêu lên những thành tựu đạt được,

chỉ ra những tồn tại và nguyên nhân của những tồn tại. Từ đó đề xuất những giải pháp

có tính khả thi để phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại NHN0 & PTNT VN nói

chung và của NHN0 & PTNT Chi nhánh Vĩnh Long nói riêng.

III. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung và hoạt

động kinh doanh các sản phẩm dịch vụ ngân hàng của NHN0 & PTNT Chi nhánh

Vĩnh Long.

Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động dịch vụ ngân hàng bao gồm nhiều mảng,

phong phú, đa dạng nên rất rộng do đó phạm vi đề tài sẽ tập trung nghiên cứu vào hoạt

động kinh doanh của chi nhánh từ năm 2009 đến năm 2010 với các sản phẩm dịch vụ

ngân hàng truyền thống và sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại mà NHN0 & PTNT

Chi nhánh Vĩnh Long đang cung cấp.

IV. Phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề

tài

Phương pháp nghiên cứu: Luận văn được xây dựng trên cơ sở tiếp cận thực

tế, thu thập thông tin, kết hợp với nghiên cứu số liệu thông qua các bảng báo cáo tài

chính các năm của chi nhánh, đồng thời sử dụng các kiến thức của các môn học về tài

chính ngân hàng, cùng với kinh nghiệm đi thực tế tại chi nhánh để tổng hợp, phân tích

so sánh và rút ra kết luận, đồng thời đề xuất các giải pháp có tính khả thi cho quá trình

phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại NHN0 & PTNT Chi nhánh Vĩnh Long

trong giai đoạn hiện nay.

Ý nghĩa khoa học và thực tiễn nghiên cứu:

+ Hệ thống những cơ sở lý luận về dịch vụ Ngân hàng

+ Phân tích đánh giá thực trạng cung ứng dịch vụ Ngân hàng tại NHN0 &

PTNT Chi nhánh Vĩnh Long, từ đó đưa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm góp phần

nâng cao hơn nữa hiệu quả hoạt động kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh của

chi nhánh, dần dần chuyển nguồn thu từ nơi có rủi ro cao sang nguồn thu có độ rủi ro

thấp dựa vào nền công nghệ hiện đại trong giai đoạn hội nhập hiện nay.

V. Kết cấu của đề tài

Ngoài phần mục lục, danh mục tài liệu tham khảo, danh mục các từ viết tắt,

phần mở đầu, phần kết luận, nội dung của luận văn bao gồm 3 chương:

Chương 1: Tổng quan về SPDV ngân hàng NHTM

Chương 2: Thực trạng cung ứng sản phẩm dịch vụ của NHN0 & PTNT Chi

nhánh Vĩnh Long.

Chương 3: Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng của NHN0 &

PTNT Chi nhánh Vĩnh Long.

PHẦN NỘI DUNG

CHƯƠNG 1

TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA NHTM

1.1 Một số nét chính về kinh doanh của Ngân hàng thương mại

1.1.1 Giới thiệu về Ngân hàng thương mại

1.1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại

Theo luật các tổ chức tín dụng Việt Nam có hiệu lực tháng 10/1998 và luật sửa

đổi bổ sung một số điều của luật tổ chức tín dụng được quốc hội thông qua ngày

15/6/2004 thì “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt

động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan”

Nghị định của chính phủ 49/2000/NĐ-CP ngày 12/09/2000 định nghĩa “Ngân

hàng thương mai là ngân hàng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt

động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận, góp phần thực hiện mục tiêu

kinh tế của nhà nước”.

Trong đó, hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ

ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín

dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán.

Như vậy có thể nói, Ngân hàng thương mại là một định chế trung gian cực kỳ

quan trọng trong nền kinh tế thị trường. Nhờ hệ thống định chế tài chính trung gian này

mà các nguồn tiền nhàn rỗi nằm rải rác trong xã hội sẽ huy động, tập trung lại với số

lượng đủ lớn để cấp tín dụng cho các tổ chức kinh tế, cá nhân nhằm phục vụ phát triển

kinh tế-xã hội.

1.1.1.2 Các loại hình ngân hàng thương mại

 Căn cứ vào hình thức sở hữu

- Ngân hàng thương mại quốc doanh: Là các ngân hàng kinh doanh bằng vốn

cấp phát của ngân sách nhà nước.

- Ngân hàng thương mại cổ phần: là những ngân hàng hoạt động như công ty

cổ phần, nguồn vốn ban đầu do các cổ đông đóng góp.

- Ngân hàng thương mại liên doanh: có vốn được góp bởi một bên là Ngân

hàng Việt Nam và bên còn lại là ngân hàng nước ngoài, có trụ sở đặt tại Việt Nam và

hoạt động theo pháp luật Việt Nam.

- Chi nhánh ngân hàng thương maị nước ngoài: là ngân hàng được thành lập

theo vốn và luật pháp nước ngoài, được phép mở chi nhánh tại Việt Nam và chi nhánh

này hoạt động theo luật pháp Việt Nam.

 Căn cứ vào sản phẩm ngân hàng cung cấp cho khách hàng

- Ngân hàng bán buôn: số lượng sản phẩm cung cấp cho khách hàng không

nhiều nhưng giá trị của từng sản phẩm thường lớn. Khách hàng chủ yếu của ngân hàng

này là các công ty, xí nghiệp quy mô lớn, các tập đoàn kinh tế, tổng công ty.

- Ngân hàng bán lẽ: số lượng sản phẩm mà ngân hàng cung cấp cho khách

hàng rất nhiều nhưng giá trị từng sản phẩm thường không lớn, phần lớn ngân hàng này

cho vay để giải quyết vấn đề tiêu dùng hoặc sản xuất với quy mô nhỏ, hộ gia đình. Vì

vậy, khách hàng chủ yếu là cá nhân hoặc doanh nghiệp có quy mô vừa và nhỏ.

- Ngân hàng vừa bán buôn vừa bán lẽ .

 Căn cứ vào lĩnh vực hoạt động

- Ngân hàng chuyên doanh: Chỉ hoạt động kinh doanh chuyên môn hoá trong

một lĩnh vực nào đó như công nghiệp, thương nghiệp, xuất nhập khẩu..v.v….hoặc một

vài nghiệp vụ của ngân hàng. Do nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng nên loại

hình ngân hàng này đang có xu hướng chuyển sang kinh tế tổng hợp để bảo toàn và thu

hút khách hàng.

- Ngân hàng đa năng, kinh doanh tổng hợp: là loại ngân hàng hoạt động ở mọi

lĩnh vực kinh tế và thực hiện bất kỳ nghiệp vụ nào được phép của một ngân hàng

thương mại.

1.1.2 Các nghiệp vụ của ngân hàng thương mại

1.1.2.1 Các nghiệp vụ trong bảng tổng kết tài sản

 Nghiệp vụ tạo lập nguồn vốn

Là nghiệp vụ hình thành nên các vốn hoạt động của ngân hàng, các

nguồn vốn của NHTM bao gồm:

-Vốn điều lệ và các quỹ: Là nguồn vốn ban đầu khi ngân hàng mới bắt đầu đi

vào hoạt động và được ghi vào bản điều lệ của ngân hàng. Vốn điều lệ phải đạt được

mức tối thiểu theo quy định của pháp luật. Vốn điều lệ có thể được thay đổi theo xu

hướng tăng lên nhờ được cấp bổ sung, hoặc phát hành cổ phiếu bổ sung, hoặc được kết

chuyển từ quỹ dự trữ bổ sung vốn điều lệ theo quy định của pháp luật của mỗi nước.

Vốn điều lệ được sử dụng trước hết để xây dựng mua sắm tài sản cố định, các phương

tiện làm việc và quản lý, tức là tạo ra cơ sở ban đầu cho hoạt động của ngân hàng. Các

quỹ ngân hàng được hình thành khi ngân hàng đã đi vào hoạt động, bao gồm các quỹ

trích từ lãi ròng hàng năm của ngân hàng như: Quỹ dự trữ bổ sung vốn điều lệ, các quỹ

dự phòng, quỹ đầu tư phát triển, quỹ khác..v.v…Ngoài ra còn có các quỹ được hình

thành bằng cách trích và tính vào chi phí hoạt động của ngân hàng như: Quỹ khấu hao

cơ bản, sửa chữa tài sản, dự phòng để xử lý rủi ro.v.v…

- Vốn huy động: Đây là nguồn vốn chủ yếu sử dụng trong hoạt động kinh

doanh của ngân hàng, nó chiếm tỷ trọng rất lớn trong tổng nguồn vốn kinh doanh của

ngân hàng thương mại. Nguồn vốn huy động gồm có: Tiền gửi không kỳ hạn của

khách hàng, tiền gửi của các tổ chức đoàn thể, tiền gửi tiết kiệm của dân cư, nguồn vốn

huy động qua phát hành các giấy tờ có giá như kỳ phiếu, trái phiếu ngân hàng, chứng

chỉ tiền gửi.v..v….

- Nguồn vốn đi vay: Trong trường hợp vốn tự có và vốn huy động không đáp

ứng đủ nhu cầu kinh doanh, ngân hàng thương mại có thể vay vốn của các chủ thể sau:

+ Vay của ngân hàng nhà nước dưới hình thức được tái cấp vốn như chiết

khấu, tái chiết khấu các chứng từ có giá, cầm cố, tái cầm cố các thương phiếu.v.v…

+ Vay của ngân hàng thương mại khác qua thị trường liên ngân hàng, hợp

đồng mua lại.v..v…

+ Vay của các tổ chức tài chính, tín dụng quốc tế.v.v…

- Nguồn vốn khác: vốn tiếp nhận từ ngân sách nhà nước để thực hiện các

chương trình dự án theo kế hoạch tập trung của nhà nước, vốn tiếp nhận để cho vay ủy

thác.v..v..

 Nghiệp vụ sử dụng vốn

- Thiết lập quỹ dự trữ: Các ngân hàng thương mại không sử dụng toàn bộ

nguồn vốn cho hoạt động kinh doanh, mà phải dành một phần dự trữ thích hợp nhằm

đáp ứng những nhu cầu sau:

+ Duy trì dự trữ bắt buộc theo quy định của Ngân hàng Nhà nước

+ Thực hiện các lệnh rút tiền và thanh toán chuyển khoản của khách hàng.

+ Chi trả các khoản tiền gửi đến hạn, chi trả lãi

+ Đáp ứng nhu cầu vay vốn hợp lý trong ngày của khách hàng

+ Thực hiện các khoản chi tiêu hàng ngày của Ngân hàng

- Dự trữ của Ngân hàng có thể tồn tại dưới hình thức tiền mặt, tiền gửi tại

Ngân hàng khác và các chứng khoán có tính thanh khoản cao.

- Cấp tín dụng: Bao gồm các nghiệp vụ cho vay (ngắn, trung và dài hạn);

chiết khấu thương phiếu và chứng từ có giá, cho thuê tài chính, bảo lãnh, bao thanh

toán.v..v..

- Đầu tư tài chính: Ngân hàng thương mại sử dụng các nguồn vốn ổn định để

thực hiện các hình thức đầu tư nhằm kiếm lời và chia sẽ rủi ro với nghiệp vụ tín dụng,

bao gồm: Góp vốn, kinh doanh, mua cổ phần của các công ty, xí nghiệp và các tổ chức

tín dụng khác, mua chứng khoán và các giấy tờ có giá để hưởng lợi tức và chênh lệch

giá.

- Sử dụng vốn cho mụch đích khác như mua sắm thiết bị, dụng cụ phục vụ cho

hoạt động kinh doanh, xây dựng trụ sở ngân hàng.v.v…

 Nghiệp vụ trung gian

- Đây là dịch vụ mà khi ngân hàng cung cấp cho khách hàng sẽ nhận được các

khoản hoa hồng và lệ phí.

1.1.2.2 Các nghiệp vụ ngoài bảng tổng kết tài sản

Trong thời gian gần đây, điều kiện môi trường cạnh tranh ngày càng mãnh liệt

đã buộc các ngân hàng ráo riết tìm ra lợi nhuận bằng cách thực hiện những hoạt động

ngoại bảng (là những giao dịch không được phép ghi trên bảng cân đối kế toán của

ngân hàng). Bao gồm các hoạt động sau:

Các hợp đồng bảo lãnh tín dụng

Các hợp đồng trao đổi lãi suất

Các hợp đồng tài chính tương lai và hợp đồng quyền chọn lãi suất

Hợp đồng cam kết cho vay

Các hợp đồng tỷ giá hối đoái.v..v…

1.2 Nhóm sản phẩm dịch vụ ngân hàng của NHTM

1.2.1 Khái niệm về sản phẩm dịch vụ Ngân hàng của NHTM

Trong thời gian vừa qua, trong tạp chí chuyên ngành ngân hàng và cả trên các

phương tiện thông tin đại chúng có đề cập đến thuật ngữ: sản phẩm dịch vụ ngân

hàng” song đến nay vẫn chưa có một khái niệm thống nhất về thuật ngữ này. Trên thực

tế ở nước ta đang tồn tại hai quan điểm khác nhau về dịch vụ ngân hàng:

Quan điểm thứ nhất cho rằng: những hoạt động ngân hàng ngoài hoạt động

huy động vốn và hoạt động tín dụng mới được xem là dịch vụ ngân hàng như chuyển

tiền, thu hộ, ủy thác, mua bán hộ, môi giới kinh doanh chứng khoán .v..v….Đây là

quan điểm theo nghĩa hẹp và chúng ta thường thấy khi các ngân hàng thương mại phân

chia cơ cấu và thu nhập của mình. Theo đó các ngân hàng thương mại thường chia các

thu nhập của mình thành thu nhập từ hoạt động tín dụng và thu nhập từ dịch vụ, trong

đó thu nhập từ hoạt động tín dụng là chênh lệch giữa lãi suất đầu vào (lãi suất huy

động vốn) và lãi suất đầu ra (lãi suất cho vay), còn thu nhập dịch vụ là những khoản

phí thu được từ khách hàng.

Quan điểm thứ hai cho rằng: tất cả hoạt động ngân hàng phục vụ khách hàng

đều được xem là dịch vụ ngân hàng. Theo đó toàn bộ hoạt động của ngân hàng từ tiền

tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối.v..v… đều là những dịch vụ mà ngân hàng cung cấp

cho nền kinh tế. Đây là quan điểm theo nghĩa rộng và đang trở nên phổ biến hơn cùng

với quá trình hội nhập của nước ta vào nền kinh tế thế giới. Thật vậy, gần đây một số

ngân hàng phân chia thu nhập thành thu nhập từ hoạt động tín dụng và thu nhập từ dịch

vụ phi tín dụng. Điều đó cho thấy các NHTM đã bắt đầu xem tất cả các hoạt động của

ngân hàng phục vụ khách hàng đều là dịch vụ ngân hàng.

Để thuận tiện cho việc nghiên cứu, cần thiết phải có một cách hiểu thống nhất

về một khái niệm. Vì vậy trong phạm vi luận văn này, tác giả xin thống nhất cách hiểu

như sau về “dịch vụ ngân hàng”, tất cả các hoạt động của ngân hàng phục vụ cho

khách hàng bao gồm: huy động vốn, tín dụng, thanh toán, ngoại hối, và các hoạt động

khác có liên quan.vv…. đều là “dịch vụ ngân hàng”.

1.2.2 Đặc điểm và ý nghĩa của sản phẩm dịch vụ của NHTM

1.2.2.1 Đặc điểm

Mỗi một sản phẩm dịch vụ ngân hàng đều có những đặc điểm riêng, nhưng

nhìn chung chúng đều là sản phẩm dưới dạng dịch vụ nên nó có những đặc điểm sau

đây:

Tính vô hình: Đây là đặc điểm chủ yếu để phân biệt sản phẩm dịch vụ ngân

hàng nói riêng và các sản phẩm dịch vụ nói chung và các sản phẩm của ngành sản xuất

vật chất khác của nền kinh tế. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng thường được thực hiện theo

một quy trình chứ không phải là các vật thể cụ thể có thể quan sát, nắm giữ được. Điều

này đã làm cho khách hàng gặp khó khăn trong việc đưa ra quyết định lựa chọn, sử

dụng sản phẩm dịch vụ. Tuy vậy họ vẫn có thể kiểm tra, xác định được chất lượng sản

phẩm dịch vụ ngân hàng trong và sau khi sử dụng.

Tính không thể tách rời: Do quá trình cung cấp và quá trình tiêu dùng sản

phẩm dịch vụ ngân hàng xảy ra đồng thời, đặc biệt có sự tham gia trực tiếp của khách

hàng vào quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Hơn nữa quá trình cung ứng

sản phẩm dịch vụ ngân hàng được tiến hành theo quy trình nhất định không thể chia

cắt như: Quy trình thẩm định, quy trình cho vay, quy trình chuyển tiền .v.v…Điều đó

làm sản phẩm ngân hàng không có tính dở dang, mà phải cung ứng trực tiếp cho người

tiêu dùng, quá trình cung ứng diễn ra đồng thời với quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ

ngân hàng

Tính không đồng nhất về chất lượng: Mỗi sản phẩm dịch vụ ngân hàng

thường không thống nhất về thời gian, cách thức, điều kiện thực hiện, bên cạnh đó chất

lượng của mỗi sản phẩm, dịch vụ được cấu thành bởi nhiều yếu tố như uy tín, công

nghệ, trình độ cán bộ.v.v…thậm chí cả trạng thái tâm lý của khách hàng khi sử dụng

sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản

phẩm dịch vụ ngân hàng, nhưng lại thường xuyên thay đổi, vì vậy sản phẩm dịch vụ

khách hàng không đồng nhất về chất lượng.

1.2.2.2 Ý nghĩa

Đối với nền kinh tế

Việc phát triển các sản phẩm ngân hàng góp phần đẩy nhanh quá trình luân

chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn từ các doanh nghiệp và các cá nhân để

phát triển kinh tế, hạn chế thanh toán bằng tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời

gian cho cả ngân hàng và khách hàng. Mặt khác, nhờ vào khả năng thanh toán không

dùng tiền mặt, dịch vụ ngân hàng góp phần nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước về tiền

tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng.

Dịch vụ ngân hàng phát triển góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh cho nền

kinh tế trong điều kiện hội nhập: cung cấp cho nền kinh tế một kênh huy động vốn với

chi phí thấp. Ngoài ra còn giúp nền kinh tế nâng cao năng lực cạnh tranh trong điều

kiện hội nhập kinh tế giúp khách hàng lựa chọn được những phương án đầu tư kinh

doanh, mang lại lợi nhuận thông qua các sản phẩm dịch vụ ngân hàng như: dịch vụ môi

giới tài chính, tư vấn tài chính, đầu tư tài chính, thẩm định dự án.v.v…

Đối với ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro tạo

ra bởi các nhân tố bên ngoài và đây là khu vực ít chịu ảnh hưỏng của chu kỳ kinh tế.

Nguồn thu này sẽ ngày càng chiếm tỷ trọng cao nếu ngân hàng thu hút được nhiều

khách hàng sử dụng dịch vụ của mình. Phát triển dịch vụ khách hàng là cách thức hiệu

quả nhất để thay đổi cơ cấu thu nhập của ngân hàng. Hơn nữa nếu sản phẩm dịch vụ

ngân hàng ngày càng mở rộng không những giúp ngân hàng nâng cao năng lực cạnh

tranh, mở rộng thị phần mà còn thu hút khách hàng đến ngân hàng ngày một nhiều hơn.

Đối với khách hàng

Việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng trên nền tảng công nghệ tiên tiến

giúp khách hàng giảm bớt thời gian và chi phí giao dịch. Mặt khác, nó có giúp cho

khách hàng sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm trong quá trình sử dụng các sản phẩm dịch

vụ tại ngân hàng. Đặc biệt, thông qua việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng

giúp cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, nhanh

chóng góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất và luân chuyển hàng hóa.

1.2.3 Các nhóm sản phẩm dịch vụ NH của ngân hàng thương mại

Nhu cầu xã hội ngày càng cao, dịch vụ ngân hàng ngày càng phát triển đa

dạng. Vì vậy, rất khó để thống kê toàn bộ các dịch vụ ngân hàng. Sự phân loại tuỳ

thuộc vào đặc điểm, chiến lược kinh doanh của mỗi ngân hàng nhưng về cơ bản sản

phẩm dịch vụ ngân hàng bao gồm các nhóm sản phẩm dịch vụ như sau:

1.2.3.1 Nhóm sản phẩm dịch vụ huy động vốn

NHTM huy động vốn bằng cách nhận tiền gửi của các chủ thể trong nền kinh

tế và cam kết hoàn trả nợ đúng hạn. Nguồn vốn huy động thường chiếm tỷ trọng lớn

trong tổng nguồn vốn của NHTM, là cơ sở cho các hoạt động khác như cấp tín dụng và

cung cấp các SPDV khác cho khách hàng. Các hình thức huy động vốn của NHTM

như sau:

- Tiền gửi thanh toán: Là tài khoản thanh toán do người sử dụng dịch vụ

thanh toán mở tại ngân hàng với mục đích gửi tiền hoặc thực hiện các giao dịch thanh

toán qua ngân hàng bằng các phương tiện thanh toán. Tùy theo từng đối tượng khách

hàng, tài khoản tiền gửi có thể mở theo các hình thức sau:

+ Tài khoản tiền gửi của tổ chức: là tài khoản mà chủ tài khoản là người đại

diện theo phápluật hoặc đại diện theo ủy quyền của tổ chức mở tài khoản

+ Tài khoản tiền gửi của cá nhân: là tài khoản mà chủ tài khoản là một cá nhân

độc lập đứng tên mở tài khoản

+ Tài khoản tiền gửi của các đồng chủ tài khoản: là tài khoản có ít nhất 2

người trở lên cùng đứng tên mở tài khoản. Đồng chủ tài khoản có thể là cá nhân hoặc

người đại diện hợp pháp của tổ chức.

Tiền gửi thanh toán có 2 loại: Tiền gửi thanh toán không kỳ hạn và tiền gửi

thanh toán có kỳ hạn. Tuy vậy, phần lớn khách hàng thường mở tài khoản tiền gửi

thanh toán không kỳ hạn bởi nó phù hợp nhu cầu thanh toán đột xuất của khách hàng.

- Tiền gửi tiết kiệm: là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền

gửi tiết kiệm, được xác nhận trên số tiền gửi tiết kiệm, được hưởng lãi suất theo quy

định và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi. Có 2 loại tiền

gửi tiết kiệm:

+ Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: là dạng tiền gửi mà người gửi tiền có thể

gửi vào và rút bất cứ lúc nào.

+ Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền chỉ có thể

rút tiền sau một kỳ hạn gửi tiền nhất định theo thỏa thuận với NHTM. Tuy vậy nếu

khách hàng rút gốc trước hạn thì khách hàng chỉ được hưởng lãi suất không kỳ hạn.

Hiện nay có rất nhiều sản phẩm tiền gửi tiết kiệm như tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm

tiện ích, tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm trả lãi trước, lãi sau, định kỳ.v.v…

- Phát hành giấy tờ có giá: giấy tờ có giá là chứng nhận của NHTM phát

hành để huy động vốn, trong đó xác nhận nghĩa vụ trả nợ một khoản tiền trong một

thời gian nhất định, điều kiện trả lãi và các điều khoản cam kết khác giữa NHTM phát

hành và người mua. Giấy tờ có giá hiện nay bao gồm các loại như sau: trái phiếu, kỳ

phiếu, tín phiếu, chứng chỉ tiền gửi.v.v….

1.2.3.2 Nhóm sản phẩm dịch vụ tín dụng

Bên cạnh hoạt động huy động vốn của NHTM là hoạt động tín dụng, NHTM

sử dụng nguồn vốn huy động được để cấp tín dụng cho các tổ chức, cá nhân dưới các

hình thức như: cho vay, chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá khác, bảo lãnh,

cho thuê tài chính .v.v….Tùy theo tiêu chí phân loại, tín dụng có thể phân chia ra nhiều

loại khác nhau:

Dựa vào thời hạn tín dụng: tín dụng có thể phân chia thành

+ Cho vay ngắn hạn: là các khoản cho vay có thời hạn từ 12 tháng trở lại. Mục

đích của loại cho vay này thường là nhằm tài trợ cho khách hàng có nhu cầu ngắn hạn

hoặc nhằm tài trợ cho việc đầu tư vào tài sản lưu động.

+ Cho vay trung hạn: Là các khoản cho vay có thời hạn từ trên 12 tháng đến 60

tháng. Mục đích cho vay này thường là nhằm tài trợ cho việc đầu tư vào tài sản cố định

+ Cho vay dài hạn: các khoản cho vay có thời hạn trên 60 tháng trở lên. Mục

đích cho vay này là nhằm tài trợ cho các dự án đầu tư.

Dựa vào mục đích của tín dụng: tín dụng có thể phân chia thành

+ Cho vay tiêu dùng : là loại cho vay nhằm đáp ứng cho nhu cầu chi tiêu, sửa

chữa và mua sắm tiện nghi sinh hoạt gia đình nhằm nâng cao chất lượng cuộc sống,

khách hàng thường là người có việc làm và có thu nhập ổn định.

+ Cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh: là loại cho vay nhằm bổ sung vốn

thiếu hụt trong kinh doanh, khách hàng có thể là cá nhân, hộ gia đình, tổ hợp tác hoặc

doanh nghiệp.

+ Cho vay bất động sản: là loại cho vay tập trung vào lĩnh vực bất động sản

như mua nhà, chuyển nhượng quyền sử dụng đất, xây dựng nhà để bán hoặc cho

thuê.v.v….

+ Cho vay sản xuất nông nghiệp: là loại cho vay tập trung vào lĩnh vực nông

nghiệp nông thôn như trồng trọt, chăn nuôi và nuôi trồng thủy hải sản.v.v..

Dựa vào mức độ tín nhiệm của khách hàng: tín dụng có thể phân chia thành:

+ Cho vay không có bảo đảm: là loại cho vay không có tài sản thế chấp, cầm cố

hoặc bảo lãnh của người khác mà chỉ dựa vào uy tín của bản thân khách hàng vay vốn

để quyết định cho vay.

+ Cho vay có bảo đảm: là loại cho vay dựa trên cơ sở các bảo đảm cho tiền

vay như thế chấp, cầm cố hoặc bảo lãnh của bên thứ ba nào khác.

Dựa vào phương thức cho vay: tín dụng có thể phân chia thành:

+ Cho vay theo món (từng lần): là phương thức cho vay mà mỗi lần vay

vốn khách hàng và NHTM đều làm thủ tục vay vốn cần thiết và ký hợp đồng tín

dụng.

+ Cho vay theo hạn mức tín dụng: là phương thức cho vay mà NHTM và

khách hàng xác định và thỏa thuận một hạn mức tín dụng duy trì trong một khoảng

thời gian nhất định.

+ Cho vay theo hạn mức thấu chi: là hình thức cấp tín dụng cho khách

hàng bằng cách ngân hàng cho phép khách hàng chỉ vượt số dư trên tài khoản thanh

toán (với một hạn mức cụ thể) để thực hiện giao dịch thanh toán của khách hàng.

Dựa vào phân loại khách hàng: tín dụng có thể phân chia:

+ Cho vay cá nhân, hộ ghia đình, tổ hợp tác: là loại cho vay mà khách hàng

vay vốn là cá nhân, hộ gia đình và tổ hợp tác.

+ Cho vay doanh nghiệp: là loại cho vay mà khách hàng vay vốn là các

doanh nghiệp được thành lập và hoạt động theo luật doanh nghiệp Việt Nam.

Ngoài ra còn có một số sản phẩm tín dụng khác như:

Tín dụng liên kết (tín dụng đồng tài trợ, hợp vốn): là phương thức cho vay mà

theo đó một nhóm NHTM cùng cung cấp tín dụng đối với một dự án đầu tư hoặc

phương án vay vốn của khách hàng kèm theo các điều kiện và điều khoản nhất định.

Chiết khấu: là nghiệp vụ mua lại thương phiếu và chứng từ có giá khác còn

trong thời hạn hiệu lực thanh toán. Người sở hữu thương phiếu khi bán cho ngân hàng

sẽ nhận một số tiền nhất định bằng mệnh giá trừ đi số tiền chiết khấu và làm thủ tục

chuyển nhượng quyền hưởng lợi cho ngân hàng. Ngân hàng có thể thực hiện nghiệp vụ

tái chiết khấu thương phiếu và chứng từ có giá đối với ngân hàng khác.

Bảo lãnh ngân hàng: là cam kết bằng văn bản của ngân hàng với bên có quyền

(bên nhận bảo lãnh) về việc thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng (bên

được bảo lãnh) khi khách hàng không thực hiện đúng nghĩa vụ đã cam kết. Khách hàng

phải nhận nợ và hoàn trả cho ngân hàng số tiền đã vay. Bảo lãnh ngân hàng có nhiều

loại khác nhau tùy theo yêu cầu của bên được bảo lãnh, có thể kể đến một số bảo lãnh

sau: Bảo lãnh vay vốn, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp

đồng v.v…

Bao thanh toán: Đây là một hình thức cấp tín dụng cho bên bán, trong trường

hợp bên bán đã giao hàng nhưng phải chờ một thời gian mới được thanh toán. Trong

thời gian này nếu khách hàng có nhu cầu thì ngân hàng sẵn sàng trả tiền trước cho

khách hàng với số tiền thấp hơn số tiền ghi trên chứng từ, đồng thời khách hàng phải

chuyển bộ chứng từ cho ngân hàng. Phần chênh lệch giữa số tiền ghi trên chứng từ và

số tiền ứng trước chính là thu nhập của ngân hàng.

Cho thuê tài chính: là hoạt động tín dụng trung và dài hạn trên cơ sở hợp đồng

cho thuê tài sản giữa một bên là TCTD (bên cho thuê tài chính) với một bên là khách

hàng thuê. Khi kết thúc hạn thuê, khách hàng có thể mua lại hoặc tiếp tục thuê lại tài

sản đó theo điều kiện đã thỏa thuận trong hợp đồng thuê. Mục đích của hoạt động cho

thuê tài chính là nhằm tài trợ cho các doanh nghiệp mua sắm máy móc, thiết bị, xây

dựng nhà xưởng v.v… mà không phải đầu tư vốn. Bên đi thuê chỉ trả một khoản phí

như đã thương lượng giữa hai bên, tài sản vẫn thuộc quyền sở hữu của bên cho thuê.

1.2.3.3 Nhóm sản phẩm dịch vụ thanh toán

 Thanh toán trong nước

Dịch vụ thanh toán qua ngân hàng là quan hệ thanh toán được thực hiện và

được tiến hành bằng cách trích chuyển từ tài khoản đơn vị này sang tài khoản đơn vị

khác hoặc bù trừ lẫn nhau giữa các đơn vị tham gia thanh toán, thong qua ngân hàng.

Ngân hàng là người cung ứng dịch vụ thanh toán. Hiện nay, trong thanh toán quốc nội,

được ứng dụng các phương thức thanh toán sau đây:

Séc: là lệnh chi tiền của chủ tài khoản, được lập theo mẫu quy định, yêu cầu

đơn vị thanh toán trích một số tiền từ tài khoản tiền gửi của mình để trả cho người thụ

hưởng có tên ghi trên séc hoặc trả cho người cầm séc. Có nhiều tiêu chí phân loại séc,

căn cứ vào tính chất sử dụng, séc được chia làm các loại sau: Séc tiền mặt, séc chuyển

khoản, séc du lịch v..v…

Ủy nhiệm chi: là lệnh chi tiền của chủ tài khoản lập trên mẫu in sẵn để yêu cầu

ngân hàng nơi mở tài khoản trích một số tiền nhất định từ tài khoản của mình sang tài

khoản của người thụ hưởng hoặc chuyển vào tài khoản khác của chính mình

Ủy nhiệm thu: là một hình thức thanh toán được tiến hành trên cơ sở giấy ủy

nhiệm thu và các chứng từ hóa đơn do người bán lập chuyển đến ngân hàng để yêu cầu

thu hộ tiền từ người mua về hàng hóa đã giao, dịch vụ cung ứng với những điều kiện

thanh toán đã ghi trong hợp đồng kinh tế.

Thẻ ngân hàng: đây là một phương tiện thanh toán do ngân hàng phát hành,

cho phép chủ thẻ dùng để thanh toán tiền mua hàng, chi trả tiền dịch vụ, chuyển khoản

hay rút tiền mặt tự động thông qua máy ATM, các máy đọc thẻ. Thẻ ngân hàng có

nhiều loại khác nhau, có thể chia làm hai loại sau:

+ Thẻ ghi nợ: là loại thẻ được chủ thẻ sử dụng trong phạm vi số dư tài khoản

tiền gửi không kỳ hạn hoặc hạn mức thấu chi để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ, rút

tiền mặt tại đơn vị chấp nhận thẻ hoặc điểm ứng tiền mặt trong phạm vi lãnh thổ Việt

Nam hoặc nước ngoài nếu được là thẻ ghi nợ quốc tế.

+ Thẻ tín dụng: là loại thẻ cho phép chủ thẻ thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ, rút

tiền mặt trong hạn mức tín dụng được Ngân hàng phát hành thẻ chấp nhận theo hợp đồng.

 Thanh toán nước ngoài

Cùng với sự phát triển không ngừng của quan hệ kinh tế quốc tế, là sự phát

triển mạnh mẽ của hoạt động giao thương quốc tế và kéo theo hoạt động thanh toán

quốc tế ngày càng phát triển. Trong thanh toán quốc tế, bên mua và bên bán không sử

dụng tiền mặt để thanh toán trực tiếp mà họ nhờ đến các NHTM làm trung gian thanh

toán cho họ, và các phương thức sau thường được ngân hàng thương mại sử dụng trong

thanh toán quốc tế:

- Phương thức nhờ thu: là phương thức thanh toán mà nhà xuất khẩu sau khi

giao hàng hay cung cấp dịch vụ, ủy thác cho ngân hàng phục vụ mình nhờ thu hộ tiền

từ nhà nhập khẩu trên cơ sở hối phiếu và chứng từ hàng hóa có liên quan.

- Phương thức tín dụng chứng từ: là một sự thỏa thuận, trong đó ngân hàng

(ngân hàng mở thư tín dụng) theo yêu cầu của người mua (người mở thư tín dụng) về

việc trả một số tiền nhất định cho người thứ ba (người hưởng lợi) hoặc trả theo lệnh

của người này, hoặc chấp nhất hối phiếu do người này ký phát trong phạm vi số tiền đó

với điều kiện người này xuất trình cho ngân hàng bộ chứng từ thanh toán phù hợp với

các điều khoản đã ghi trong thư tín dụng. Các dịch vụ thanh toán liên quan đến thư tín

dụng như mở thư tín dụng, thông báo, tu chỉnh, chuyển chứng từ, kiểm tra chứng từ

v.v….

- Phương thức chuyển tiền: là phương thức theo sự ủy nhiệm của khách hàng

yêu cầu ngân hàng phục vụ mình trích một số tiền nhất định từ quốc gia này sang quốc

gia khác cho người thụ hưởng theo quy định của luật quản lý ngoại hối.

1.2.3.4 Nhóm sản phẩm dịch vụ kinh doanh ngoại tệ

 Nghiệp vụ mua bán ngoại tệ giao ngay (spot)

Là hoạt động mua bán ngoại tệ mà theo đó việc chuyển giao ngoại tệ được thực

hiện ngay, thông thường từ ngày giao dịch đến ngày thanh toán từ hai ngày làm việc.

 Nghiệp vụ bán ngoại tệ có kỳ hạn (Forward)

Là nghiệp vụ mà mọi điều kiện về mua bán ngoại tệ được xác định tại thời

điểm ký hợp đồng, nhưng sẽ được thực hiện theo một thời gian nhất định trong tương

lai theo tỷ giá thỏa thuận trước trong hợp đồng. Tỷ giá có kỳ hạn được xác định trên cơ

sở tỷ giá giao ngay, thời hạn giao dịch và lãi suất của hai đồng tiền.

 Nghiệp vụ quyền chọn ngoại tệ (option)

Là nghiệp kinh doanh ngoại tệ của ngân hàng, trong đó ngân hàng sẽ ký hợp

đồng quyền chọn với khách hàng của mình về việc mua hoặc bán ngoại tệ theo một số

lượng, tỷ giá và thời hạn nhất định, nhưng dành quyền chọn cho khách hàng. Nghĩa là

dành cho khách hàng quyền quyết định (quyền chọn) là có thực hiện hay không thực

hiện hợp đồng mua bán ngoại tệ đã ký. Được chia làm hai loại:

- Quyền chọn mua (call option): khách hàng sẽ ký hợp đồng mua ngoại tệ với

ngân hàng của mình, nếu đến hạn thực hiện hợp đồng, tỷ giá thực hiện trên thị trường

có lợi thì khách hàng sẽ mua ngoại tệ theo hợp đồng, nếu tỷ giá trên thị trường không

có lợi thì khách hàng sẽ không thực hiện hợp đồng đã ký để mua ngoại tệ giao ngay sẽ

có lợi hơn. Tuy nhiên khách hàng sẽ mất tiền đặt cọc của hợp đồng quyền chọn mua

(phí quyền chọn) – option fee.

- Quyền chọn bán (put option): khách hàng sẽ ký hợp đồng quyền chọn bán

ngoại tệ với ngân hàng của mình. Khi đến hạn thực hiện hợp đồng, nếu tỷ giá thực tế

nhỏ hơn thì khách hàng sẽ thực hiện bán ngoại tệ theo hợp đồng, ngược lại tỷ giá thực

tế cao hơn thì khách hàng sẽ bỏ hợp đồng quyền chọn để bán ngoại tệ theo tỷ giá thị

trường sẽ có lợi hơn

 Nghiệp vụ giao dịch tương lai (Future)

Là giao dịch mua hoặc bán số lượng ngoại tệ theo tỷ giá được xác định do hai

bên thỏa thuận, việc chuyển giao ngoại tệ được thực hiện vào một ngày xác định trong

tương lai thông qua sở giao dịch hối đoái

 Nghiệp vụ hoán đổi (Swaps)

Là giao dịch đồng thời mua và bán cùng một loại ngoại tệ (chỉ có hai đồng

tiền được sử dụng trong giao dịch), trong đó kỳ hạn thanh toán của hai giao dịch là

khác nhau và tỷ giá của hai giao dịch được xác định tại thời điểm ký hợp đồng.

1.2.3.5. Nhóm sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử

Sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử hay còn gọi là sản phẩm dịch vụ ngân

hàng hiện đại đó là những dịch vụ được cung cấp dựa trên nền tảng công nghệ tin học

hiện đại. Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng truy cập từ xa, thực hiện các

giao dịch với ngân hàng thông qua phương tiện thông tin hiện đại mà không cần phải

đến quầy giao dịch như trước đây. Bao gồm các loại sản phẩm chủ yếu sau đây:

 Phone banking

Đây là loại sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn

tự động. Do tự động nên các loại thông tin được ấn định trước, bao gồm thông tin về tỷ

giá, lãi suất, giá chứng khoán, các thông báo mới nhất.v.v….hệ thống cũng tự gởi Fax

nếu khách hàng có yêu cầu cho các loại thông tin trên.

 Internet banking

Dịch vụ internet banking giúp cho khách hàng chuyển tiền trên mạng thông

qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này. Để tham gia

khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy

cập thông tin cần thiết. Tuy nhiên khi kết nối internet thì ngân hàng phải có hệ thống

bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu

 Mobile banking

Là hình thức thanh toán trực tiếp qua mạng điện thoại di động, song hành

với hình thức thanh toán qua mạng Internet. Phương thức này ra đời nhằm giải quyết

nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ hoặc những dịch vụ tự động không có

người phục vụ. Muốn tham gia dịch vụ này, khách hàng cần đăng ký để trở thành thành

viên chính thức, trong đó quan trọng là cung cấp những thông tin cơ bản như: số điện

thoại di động, tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán. Sau đó, khách hàng được cung

cấp một mã cố định danh, và mã pin để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi

nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu. Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết thì

khách hàng sẽ là thành viên chính thức và đủ điều kiện để thanh toán thông qua điện

thoại di động.

 Home banking

Với ngân hàng tại nhà, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng

là mạng nội bộ do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch tiến hành tại nhà thông qua

hệ thống máy tính của ngân hàng. Thông qua dịch vụ home banking, khách hàng có thể

thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất v.v….

 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến

Khách hàng có thể mở tài khoản ở một nơi nhưng thực hiện giao dịch ở bất kỳ

chi nhánh thuộc hệ thống NHTM trên toàn quốc. Với những tiện ích đó được khai thác

áp dụng cho toàn bộ các sản phẩm chuyển tiền, tiền gửi, tiền vay, đầu tư

Dịch vụ ngân hàng trực tuyến là tiền đề cho sự phát triển các dịch vụ hiện đại

khác như dịch vụ thẻ . v.v….

 Sản phẩm thẻ: xem mục 1.2.3.3

 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bảo hiểm

Là việc ngân hàng và công ty bảo hiểm hợp tác sản phẩm với nhau để phát

triển và phân phối các sản phẩm ngân hàng và bảo hiểm cho khách hàng

1.2.4 Chiến lược phát triển SPDV ngân hàng của NHTM

Trong các lĩnh vực kinh doanh, kinh doanh ngân hàng vốn được coi là lĩnh

vực kinh doanh nhạy cảm, cạnh tranh mạnh mẽ nhất. Bởi vì tiền tệ là đối tượng kinh

doanh đặc biệt, nhạy cảm với mọi biến động của nền kinh tế xã hội, mọi sự biến động

nhỏ về kinh tế xã hội cũng có thể tạo ra sự biến động lớn của giá trị tiền tệ và ngược

lại. Bên cạnh đó, sản phẩm dịch vụ khách hàng có tính cạnh tranh rất cao, nếu chất

lượng dịch vụ ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài

và chấp nhận các dịch vụ khác. Vì vậy, cạnh tranh luôn là vấn đề sống còn của các

ngân hàng.

Dưới áp lực cạnh tranh ngày càng tăng do việc áp dụng lộ trình nới lỏng các

quy định đối với các tổ chức tài chính nước ngoài nhất là mở chi nhánh và các điểm

giao dịch, việc dở bỏ hạn chế về huy động tiền gửi bằng VNĐ, khả năng mở rộng dịch

vụ ngân hàng và sự phát triển bùng nổ của công nghệ thông tin, các NHTM đã đạt

được những kết quả khích lệ về phát triển dịch vụ. Nhìn chung các NHTM đã bắt đầu

quan tâm và tập trung khai thác thị trường SPDV như đẩy mạnh hiện đại hóa công

nghệ ngân hàng, phát triển các loại hình dịch vụ mới, đa tiện ích và đã được xã hội

chấp nhận như máy giao dịch tự động (ATM), Internet banking, home banking, mobile

banking. Thực tế đó đã đánh dấu bước phát triển mới của thị trường dịch vụ ngân hàng

tại Việt Nam, làm cơ sở cho việc phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, tỷ

trọng nguồn vốn huy động từ dân cư tăng lên đáng kể và chiếm 35-40%/tổng nguồn

vốn. Hình thức huy động ngày càng đa dạng và linh hoạt hơn, lượng kiều hối thanh

toán qua ngân hàng tăng mạnh. Các NHTM Việt Nam đã có những cải tiến đáng kể về

năng lực tài chính, công nghệ, quản trị điều hành, cơ cấu tổ chức và mạng lưới kênh

phân phối, hệ thống sản phẩm dịch vụ ngân hàng, góp phần phát triển dịch vụ ngân

hàng nhằm đem lại cho khách hàng ngày càng nhiều tiện ích mới và văn minh trong

thanh toán. Đến nay hầu hết các NHTM đã xây dựng phần mềm cung ứng SPDV với

mục tiêu tiết kiệm thời gian giao dịch cho khách hàng nhanh nhất bằng việc phân chia

xử lý nghiệp vụ thành hai bộ phận: Bộ phận giao dịch tại quầy và bộ phận hỗ trợ xử lý

nghiệp vụ. Phần mềm này đã tạo ra nhiều giao diện tiện ích, tài khoản của khách hàng

được kết nối trên toàn hệ thống, tạo nền tảng mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt

và đưa các SPDV đến tay người tiêu dùng.

1.2.4.1 Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng – xu thế tất yếu của NHTM

Việt Nam hiện nay.

Cùng với quá trình hội nhập quốc tế, các NHTM trong nước đang phải đối

diện với sự canh tranh khốc liệt của các ngân hàng nước ngoài với ưu thế vượt trội

không chỉ về vốn, về khoa học công nghệ, về trình độ chuyên môn và kinh nghiệm

quản lý mà còn có lợi thế hơn hẳn về chất lượng, tiện ích, sự đa dạng của SPDV ngân

hàng. Vì vậy, các NHTM trong nước không ngừng nâng cao năng lực tài chính, đầu tư

công nghệ, nâng cao trình độ chuyên môn và năng lực quản lý, vì các lý do sau:

- Thứ nhất: Giúp các NHTM phân tán và giảm thiểu rủi ro

Lợi nhuận ngân hàng thu được chủ yếu thông qua các hoạt động sản phẩm

dịch vụ truyền thống như tín dụng nhưng chứa đựng nhiều rủi ro, vì thế việc phát triển

SPDV hiện đại khác bên cạnh dịch vụ truyền thống nhằm giảm thiểu rủi ro.

- Thứ hai: Làm tăng lợi nhuận của các NHTM

Khi thực hiện sản phẩm dịch vụ, NHTM sẽ sử dụng triệt để có hiệu quả cơ sở

vật chất kỹ thuật và đội ngũ cán bộ của ngân hàng. Do vậy, giảm chi phí quản lý, hoạt

động sẽ làm tăng lợi nhuận tối đa cho ngân hàng.

- Thứ ba, thúc đẩy các nghiệp vụ cùng phát triển

Các nghiệp vụ của NHTM đều có mối quan hệ, tác động qua lại với nhau tạo

thành một thể thống nhất và thúc đẩy cùng nhau phát triển

- Thứ tư, tăng khả năng cạnh tranh của NHTM trong nền kinh tế thị trường

Trong điều kiện ngày càng có nhiều sự cạnh tranh khốc liệt giữa các NHTM

với nhau. Vì thế muốn tồn tại, đạt được lợi nhuận cao và tạo vị thế của mình trong

cạnh tranh các NHTM đều phải thay đổi, cải tiến hoạt động sao cho đáp ứng kịp thời,

thuận tiện các nhu cầu, đòi hỏi phong phú của các khách hàng để thu hút nhiều khách

hàng hơn. Muốn làm được điều này thì cách tốt nhất phải phát triển nhiều sản phẩm

dịch vụ mang tính hiện đại, đi đầu và chất lượng dịch vụ ngày càng hoàn hảo.

1.2.4.2 Việt Nam là thị trưởng phát triển sản phẩm dịch vụ tiềm năng

Môi trường chính trị và xã hội ổn định, kinh tế phát triển, dân số đông, đời

sống nhân dân ngày càng được cải thiện, xu hướng tiêu dùng và sử dụng dịch vụ ngày

càng cao cùng với sự phát triển còn thấp, các SPDV ngân hàng đã làm cho thị trường

Việt Nam được đánh giá là rất nhiều tiềm năng và cơ hội phát triển cho các NHTM

trong và ngoài nước.

Việt Nam có dân số trên 86 triệu người, số dân sử dụng dịch vụ ngân hàng còn

thấp. Nhu cầu hiện tại về SPDV ngân hàng của thị trường chưa được đáp ứng đầy đủ,

vì vậy tiềm năng của thị trường còn rất lớn và chưa được khai thác triệt để. Bên cạnh

đó, nền kinh tế Việt Nam trong những năm qua tốc độ tăng trưởng cao so với các nước

trong khu vực, thu nhập của người dân không ngừng nâng cao, do đó tăng nhu cầu sử

dụng SPDV ngân hàng của người dân trong thời gian tới là thiết yếu.

Trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế của kinh tế Việt Nam, việc mở rộng

quan hệ đại lý quốc tế của các ngân hàng trong nước sẽ tạo điều kiện phát triển các

hoạt động thanh toán quốc tế, tài trợ thương mại, góp phần thúc đẩy các quan hệ hợp

tác đầu tư và chuyển giao công nghệ, phát triển các SPDV ngân hàng tiên tiến, khai

thác thị trường mới đầy tiềm năng.

Tóm lại, có rất nhiều SPDV mang lại lợi ích cho ngân hàng và cho nền kinh

tế: Phone Banking, Internet Banking, Mobile Banking, Home Banking…Vì thế các

NHTM nên chú trọng phát triển các SPDV mới này, nhất là hoàn thiện dịch vụ Internet

Banking, nhằm nâng cao lợi nhuận.

CHƯƠNG 2

THỰC TRẠNG CUNG ỨNG SPDV NGÂN HÀNG CỦA

NHN0&PTNT CHI NHÁNH VĨNH LONG

2.1. Tổng quan về NHNN & PTNT Việt Nam

2.1.1 Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

Ngân hàng phát triển Nông nghiệp Việt Nam được thành lập theo Nghị định

số 53/HĐBT ngày 26/3/1988 của Hội đồng Bộ trưởng (nay là Chính phủ) về việc thành

lập các Ngân hàng chuyên doanh trong đó có Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển

Nông thôn Việt Nam hoạt động trong lĩnh vực Nông nghiệp, nông thôn.

Ngày 14/11/1990 theo Quyết định số 90/TTg của Thủ tướng Chính phủ, Ngân

hàng nông nghiệp Việt Nam hoạt động theo mô hình Tổng công ty Nhà nước với cơ

cấu tổ chức bao gồm Hội đồng quản trị, Tổng Giám đốc, bộ máy giúp việc bao gồm bộ

máy kiểm soát nội bộ, các đơn vị thành viên bao gồm các đơn vị hạch toán phụ thuộc,

hạch toán độc lập, đơn vị sự nghiệp, phân biệt rõ chức năng quản lý và chức năng điều

hành, Chủ tịch Hội đồng quản trị không kiêm tổng Giám đốc.

Ngày 15/11/1996, được Thủ tướng Chính phủ ủy quyền, Thống đốc Ngân

hàng Nhà nước Việt Nam ký Quyết định số 280/QĐ-NHNN đổi tên Ngân hàng Nông

nghiệp Việt Nam thành Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam

(Agribank).

NHN0&PTNT VN là doanh nghiệp Nhà nước hạng đặc biệt hoạt động theo

luật các tổ chức tín dụng và chịu sự quản lý trực tiếp của Ngân hàng Nhà nước Việt

Nam. Ngoài chức năng của một ngân hàng thương mại, NHN0&PTNT VN được xác

định thêm nhiệm vụ đầu tư phát triển đối với khu vực nông thôn thông qua việc mở

rộng đầu tư vốn trung, dài hạn để xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật cho sản xuất nông,

lâm nghiệp, thủy hải sản góp phần thực hiện thành công sự nghiệp công nghiệp hóa –

hiện đại hóa nông nghiệp nông thôn.

Với những thành tích đặc biệt xuất sắc trong thời kỳ đổi mới, đóng góp tích

cực và có hiệu quả vào sự nghiệp phát triển kinh tế xã hội của đất nước, sự nghiệp

công nghiệp hóa, hiện đại hóa nông nghiệp-nông thôn, Chủ tịch nước CHXHCN Việt

Nam đã ký quyết định số 226/2003/QD/CTN ngày 07/05/2003 phong tặng danh hiệu

Anh hùng lao động thời kỳ đổi mới cho NHN0&PTNT VN

Tính đến năm 2004, sau 4 năm triển khai thực hiện đề án tái cơ cấu giai đoạn

2001-2010, NHN0&PTNT VN đã đạt được những kết quả đáng khích lệ. Tình hình tài

chính đã được lành mạnh hơn qua việc cơ cấu lại nợ và tăng vốn điều lệ, xử lý trên

90% nợ tồn đọng. Mô hình tổ chức từng bước được hoàn thiện nhằm tăng cường năng

lực quản trị điều hành. Bộ máy lãnh đạo từ trung ương đến chi nhánh được củng cố,

hoàn thiện, quyền tự chủ trong kinh doanh được mở rộng hơn.

NHN0&PTNT VN là ngân hàng lớn nhất, dẫn đầu trong hệ thống ngân hàng

Việt Nam về vốn, tài sản, nguồn nhân lực, mạng lưới hoạt động, số lượng khách hàng.

Vốn của ngân hàng phát triển qua các giai đoạn như sau:

- Đến cuối năm 2005, vốn tự có của NHN0&PTNT VN đạt 7.702 tỷ VND,

tổng tài sản có trên 190 ngàn tỷ, hơn 2.000 chi nhánh trên toàn quốc và 29.492 cán bộ

nhân viên (chiếm 40% tổng số CBCNV toàn hệ thống Ngân hàng Việt Nam), ứng dụng

công nghệ hiện đại, cung cấp những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hoàn hảo …..Đến

nay tổng số dự án nước ngoài mà Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tiếp

nhận và triển khai là 68 dự án với tổng số vốn 2.486 triệu USD. Hiện nay

NHN0&PTNT VN đã có quan hệ đại lý với 932 ngân hàng đại lý tại 112 quốc gia và

vùng lãnh thổ, là thành viên của nhiều tổ chức, hiệp hội tín dụng có uy tín lớn.

- Từ năm 2006, bằng những giải pháp mang tính đột phá và cách làm mới,

NHN0&PTNT VN thực sự khởi sắc. Đến cuối năm 2007 tổng tài sản đạt 325.802 tỷ

đồng tương đương với 20 tỷ USD gấp gần 220 lần so với ngày đầu thành lập. Tổng dư

nợ cho vay nền kinh tế đạt 242.102 tỷ đồng, tổng nguồn vốn 295.048 tỷ đồng. Năm

2007, NHN0&PTNT VN được chương trình phát triển của liên hiệp quốc (UNDP) xếp

số một trong 200 doanh nghiệp lớn nhất đang hoạt động tại Việt Nam.

- Đến năm 2008, tổng nguồn vốn đạt 363.000 tỷ đồng (tăng 23% so với năm

2006), tổng dư nợ cho vay nền kinh tế là 334.764 tỷ đồng (tăng 18,8% so với năm

2007) . Đây cũng là năm ghi dấu chặng đường 20 năm xây dựng và trưởng thành của

NHN0&PTNT VN, được vinh dự đứng top 10 Sao Vàng Đất Việt.Năm 2009, kinh tế

có nhiều diễn biến phức tạp, khó lường do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tài chính

toàn cầu. Tuy nhiên, NHN0&PTNT VN đã đi đầu với vai trò là công cụ đắc lực, hữu

hiệu của Chính phủ và NHNN trong việc thực thi chính sách tài chính tiền tệ, thực hiện

tốt vai trò trong những kênh huy động và tài trợ vốn chủ lực cho nền kinh tế. Tính đến

hết tháng 12/2009, tổng nguồn vốn đạt được hơn 434.331 tỷ đồng, tổng dư nợ cho vay

nền kinh tế hơn 354.112 tỷ đồng. Trong năm 2009, NHN0&PTNT VN tiếp tục vinh dự

đón nhận các giải thưởng cao quý như top 10 thương hiệu hàng đầu Việt Nam của giải

thưởng Sao Vàng Đất Việt, giải thưởng hợp tác sáng tạo từ JP Morgan Chase.v.v…..

Trong chiến lược phát triển của mình, Ngân hàng Nông nghiệp và PTNT sẽ

trở thành một tập đoàn tài chính đa ngành, đa sở hữu, hoạt động đa lĩnh vực. Theo đó,

những mục tiêu lớn phải ưu tiên là: tiếp tục giữ vai trò chủ đạo, chủ lực trên thị trường

tài chính nông thôn, luôn là người bạn đồng hành thủy chung tin cậy của 10 triệu hộ

gia đình; xúc tiến cổ phần hóa các công ty trực thuộc, tiến tới cổ phần hóa

NHN0&PTNT VN theo định hướng và lộ trình thích hợp, đẩy mạnh tái cơ cấu ngân

hàng, giải quyết triệt để vấn đề nợ xấu, đạt hệ số an toàn vốn theo tiêu chuẩn quốc tế,

phát triển hệ thống công nghệ thông tin, đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng

dịch vụ, chuẩn bị nguồn nhân lực chất lượng cao, đảm bảo các lợi ích của người lao

động và phát triển thương hiệu – văn hóa NHN0&PTNT VN.

- Tính đến 31/12/2010, NHN0&PTNT VN đang cung ứng gần 190 SPDV,

trong đó khoảng 160 SPDV cung cấp tới khách hàng và 30 SPDV cung cấp tới các

TCTD và định chế tài chính trên thị trường vốn, thị trường mở và thị trường liên ngân

hàng. Dựa vào tiêu chí nghiệp vụ thì SPDV NHN0&PTNT VN được chia thành 10

nhóm như sau:

+ Nhóm SPDV tiền gửi, huy động vốn

+ Nhóm SPDV cấp tín dụng

+ Nhóm SPDV tài khoản và thanh toán trong nước

+ Nhóm SPDV thanh toán quốc tế

+ Nhóm SPDV kinh doanh vốn

+ Nhóm SPDV đầu tư

+ Nhóm SPDV thẻ

+ Nhóm SPDV ngân hàng điện tử

+ Nhóm SPDV ngân quỹ và quản lý tiền tệ

+ Nhóm SPDV Bancassurance và các SPDV khác.

- Trong những tháng đầu năm 2010, Bộ tài chính vừa Quyết định bổ sung

10.200 tỷ đồng vốn điều lệ cho NHN0&PTNT VN, nâng vốn điều lệ lên trên 21.000 tỷ

đồng, trở thành ngân hàng có vốn điều lệ lớn nhất trong hệ thống NHTM cả nước.

Nguồn vốn này giúp cho NHN0&PTNT VN tiếp tục nâng cao năng lực canh tranh, hệ

số an toàn vốn và chủ động nguồn vốn cung cấp cho nền kinh tế, trong đó tập trung

cho đầu tư nông nghiệp nông thôn và nông dân. Trong năm 2010, NHN0&PTNT VN

tiếp tục đề nghị ngân hàng nhà nước, bộ tài chính và Chính phủ cho phép được tiếp tục

bổ sung vốn điều lệ thêm trên 10.0000 tỷ đồng, trong đó vốn ngân sách 4.000 tỷ đồng.

- Đến tháng 9/2011, NHN0&PTNT VN có tổng tài sản 524.000 tỷ đồng; vốn

tự có 22.176 tỷ đồng; tổng nguồn vốn 478.000 tỷ đồng; tổng dư nợ 414.464 tỷ đồng;

đội ngũ cán bộ nhân viên 37.500 người; hơn 2.300 chi nhánh và phòng giao dịch; quan

hệ đại lý với 1.065 ngân hàng tại 97 quốc gia và vùng lãnh thổ; được trên 13 triệu

khách hàng tin tưởng lựa chọn… Agribank cũng là ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam

tiếp nhận và triển khai các dự án nước ngoài, đặc biệt là các dự án của Ngân hàng thế

giới (WB), Ngân hàng Phát triển châu Á (ADB), Cơ quan phát triển Pháp (AFD), Ngân

hàng Đầu tư châu Âu (EIB)… Agribank đảm nhận vai trò Chủ tịch Hiệp hội Tín dụng

Nông nghiệp Nông thôn châu Á- Thái Bình Dương (APRACA) nhiệm kỳ 2008 - 2010.

Và trong những năm gần đây, Agribank còn được biết đến với hình ảnh của một ngân

hàng hàng đầu cung cấp các sản phẩm dịch vụ tiện ích, hiện đại.

2.1.2 NHN0&PTNT Chi nhánh Vĩnh Long

2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức

NHN0&PTNT tỉnh Vĩnh Long là chi nhánh của NHN0&PTNT VN.

NHN0&PTNT tỉnh Vĩnh Long lúc đầu thành lập với tên gọi là NHN0&PTNT Long

Châu gồm có 8 chi nhánh cấp III ở 6 huyện đó là: Trà Ôn, Tam Bình, Bình Minh,

Vũng Liêm, Long Hồ, Mang Thít, Bình Tân và Hòa Phúù. Nhưng do sự phát triển mạnh

mẽ của cả nước nói chung và của tỉnh Vĩnh Long nói riêng và để đáp ứng nhu cầu vốn

ngày càng cao của khách hàng cũng như để đơn giản hóa thủ tục, quản lý…nên

NHN0&PTNT Long Châu đổi tên thành NHN0&PTNT chi nhánh Thị xã Vĩnh Long

theo quyết định số 170/QĐ/ HĐQT – TCCB ngày 13/08/2002. Và ngày 01/10/2002

NHN0&PTNT chi nhánh Thị xã Vĩnh Long chính thức đi vào hoạt động. Đến ngày

30/04/2009 đổi tên thành NHN0&PTNT chi nhánh Thành phố Vĩnh Long.

NHN0&PTNT chi nhánh Thành phố Vĩnh Long có trụ sở đặt tại số 14 Hùng

Vương, Phường 1, TP Vĩnh Long. Chi nhánh hiện có 2 phòng giao dịch trực thuộc đó

là: phòng giao dịch số 1 và phòng giao dịch Mỹ Thuận.

Cũng như các ngân hàng khác đóng trên địa bàn, NHN0&PTNT chi nhánh

Thành phố Vĩnh Long đóng vai trò là trung gian thu hút vốn, tài trợ cho sản xuất và

tiêu dùng. Với lượng vốn huy động được ngày càng lớn và cùng với xu hướng đa dạng

hóa đối tượng và lĩnh vực cho vay nên ngoài khách hàng chính là hộ sản xuất, chi

nhánh còn cung cấp vốn cho các khách hàng có nhu cầu vốn nhỏ lẻ hoạt động trong

các ngành sản xuất, dịch vụ khác.

Cơ cấu tổ chức chi nhánh NHN0&PTNT TP Vĩnh Long gồm có Giám đốc, hỗ

trợ cho Giám đốc là 02 Phó giám đốc và 04 phòng nghiệp vụ (phòng Kế toán Ngân Quỹ,

phòng Tín dụng, phòng Kiểm Soát Nội Bộ, phòng Tổ Chức – Hành Chính Nhân Sự) và

02 phòng giao dịch trực thuộc nằm tại các khu dân cư trên địa bàn Thành phố Vĩnh

Long. Tổng lao động hiện nay của chi nhánh NHN0&PTNT TP Vĩnh Long là 51 người.

Sơ đồ tổ chức

GIÁM ĐỐC

PHÓ GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC

PHÒNG HÀNH CHÍNH NHÂN SỰ

PHÒNG KIỂM SOÁT NỘI BỘ

PHÒNG KẾ TOÁN, NGÂN QUỸ

PHÒNG TÍN DỤNG

PHÒNG GIAO DỊCH SỐ 1

PHÒNG GIAO DỊCH MỸ THUẬN

2.1.2.2 Môi trường hoạt động kinh doanh

Vĩnh Long có vị trí địa lý đặc biệt so với các tỉnh khác nằm ở hạ nguồn lưu

vực sông Mêkông, giữa hai dòng Tiền Giang và Hậu Giang, nối liền hai dòng sông lớn

theo hướng Bắc Nam là sông Măng Thít, cùng với mạng lưới sông ngòi chằng chịt,

phân bố tương đối đồng đều đã làm cho Vĩnh Long trở thành đầu mối giao thông nối

liền giữa các vùng trong khu vực và lưu thông quốc tế thông qua các cửa biển Tiểu,

Đại, Hàm Luông, Cổ Chiên, Định An... Lợi thế này đã tạo cho Vĩnh Long có một vị trí

quan trọng trong chiến lược phát triển vùng ĐBSCL và vùng kinh tế trọng điểm phía

Nam. Hơn thế nữa, Vĩnh Long lại nằm giữa hai trung tâm kinh tế lớn của cả vùng Nam

Bộ là thành phố lớn TP Hồ Chí Minh và TP Cần Thơ, cách sân bay quốc tế Trà Nóc

khoảng 30 km. Cầu Mỹ Thuận, cầu Cần Thơ đã hoàn thành đưa vào sử dụng và khi

đường cao tốc TP Hồ Chí Minh - Cần Thơ được hoàn thành đưa vào khai thác thì Vĩnh

Long sẽ đóng vai trò một nhịp cầu lớn của con đường phát triển kinh tế của vùng

ĐBSCL và cả nước, tạo bước đột phá về đầu tư sản xuất kinh doanh cho các doanh

nghiệp trong và ngoài nước. Qua đó ta thấy TP Vĩnh Long là một một trung tâm kinh

tế, chính trị, xã hội đang có tiềm năng phát triển mạnh mẽ.

Trong khi đó, NHN0&PTNT TP Vĩnh Long lại nằm ở trung tâm thành phố Vĩnh

Long nên hoạt động kinh doanh rất thuận tiện, có điều kiện mở rộng tín dụng cũng như

tiềm năng huy động vốn và phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng do địa bàn rộng

lớn, kết nối với các trung tâm kinh tế lớn một cách dễ dàng. Mặt khác dân cư lại đông

đúc (1.031.994 người, bằng 1,3% dân số cả nước – số liệu năm 2010), sản xuất kinh

doanh đa dạng, thu nhập cao, đời sống kinh tế ổn định (khoảng 10 hộ là có 1 hộ có

người thân định cư ở nước ngoài nên mức sống rất cao). Đồng thời chi nhánh còn nhận

được sự giúp đỡ nhiệt tình của chính quyền trên địa bàn tỉnh.

2.1.2.3 Tiềm năng cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Với vị trí nằm trong nội ô TP Vĩnh Long, tiềm năng cung ứng các sản phẩm

dịch vụ ngân hàng trong thành phố và các vùng lân cận là rất khả quan bởi ngoài lượng

lao động 744.237 người Vĩnh Long đã quy hoạch 17 khu, cụm, tuyến công nghiệp với

tổng diện tích khoảng 1.313 ha phân bố đều ở tất cả các huyện, thành phố. Trong đó,

có 02 khu công nghiệp, 01 cụm công nghiệp và 01 tuyến công nghiệp được hình thành

trên diện tích khoảng 766 ha. Ngoài ra, tỉnh đang tiến hành nghiên cứu quy hoạch các

khu công nghiệp - thương mại và dịch vụ - đô thị với quy mô diện tích gần 4.000 ha,

bao gồm: khu trung tâm thương mại - dịch vụ, khu đô thị mới… và 04 khu công nghiệp

với hạ tầng cơ sở hiện đại tầm cỡ quốc tế sẽ thu hút đầu tư lớn của tỉnh trong ngành

công nghiệp và dịch vụ trong những năm tới. Đây chính là lợi thế và tiềm năng giúp

ngân hàng phát triển và mở rộng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng công nghệ cao. Ngoài

ra còn có 01 Trường Đại học, 05 Trường cao đẳng, 04 Trường trung cấp và có khoảng 6

Trung tâm dạy nghề được phân bổ chủ yếu ở gần trung tâm thành phố Vĩnh Long.

2.1.2.4 Tình hình cạnh tranh các sản phẩm dịch vụ giữa các NH

Tuy vậy chi nhánh cũng không tránh khỏi sự cạnh tranh mạnh mẽ từ các chi

nhánh ngân hàng khác như: chi nhánh Ngân hàng đầu tư và phát triển VN, chi nhánh

Ngân hàng công thương, chi nhánh Ngân hàng phát triển nhà ĐBSCL, chi nhánh Ngân

hàng Đông Á, chi nhánh Ngân hàng Á Châu, chi nhánh ngân hàng Sacombank…..Các

ngân hàng này tồn tại và cạnh tranh gay gắt, quyết liệt trong việc huy động vốn, chiếm

lĩnh thị trường cho vay và mở rộng sản phẩm dịch vụ.

Môi trường kinh tế, chính trị xã hội trong thời gian tới có nhiều thuận lợi hỗ

trợ cho hoạt động kinh doanh ngân hàng phát triển. Thị trường Việt Nam với dân số

đông, trẻ được đánh giá là thị trường nhiều tiềm năng, cơ hội cho các ngân hàng đẩy

mạnh cung ứng SPDV ngân hàng phát triển. Bên cạnh đó sự cạnh tranh giữa các ngân

hàng thương mại là không tránh khỏi, nền kinh tế thế giới và trong nước chưa thoát

khỏi giai đoạn khủng hoảng, nền công nghiệp còn lạc hậu, môi trường pháp lý còn

nhiều bất cập sẽ tác động không nhỏ đến sự tồn tại và phát triển của các ngân hàng

thương mại trong thời gian tới.

Tuy nhiên để tồn tại và phát triển thì các ngân hàng phải phát triển thêm các

sản phẩm dịch vụ đi kèm với nâng cao chất lượng “ Chúng ta phải tạo ra sự khác biệt

thông qua việc đặt khách hàng là trọng tâm của mọi điều mà chúng ta làm” và “dịch vụ

là một quá trình chứ nó không đơn thuần là nói “ cảm ơn” hay “mỉm cười”, nó được đo

bằng chất lượng chứ không phải bằng số lượng”

2.1.2.5 Phân tích tiềm năng và cơ hội phát triển SPDV bằng mô hình S.W.O.T

Để đánh giá được mức độ tiềm năng và cơ hội phát triển SPDV tại chi nhánh

một cách chính xác đồng thời đưa ra các giải pháp phù hợp để khắc phục những

nguyên nhân tồn tại, trong đề tài này, tác giả xin sử dụng mô hình phân tích SWOT

(Strengths: điểm mạnh, weaknesses: điểm yếu, Opportunities: cơ hội và Threats: nguy

cơ) để xác định các yếu tố nội tại của chi nhánh và các yếu tố bên ngoài tác động, ảnh

hưởng đến quá trình phát triển sản phẩm dịch vụ. Trong quy mô đề tài, để tránh trùng

lắp, tác giả chỉ thực hiện phân tích SWOT theo hai nhóm SPDV: nhóm sản phẩm

truyền thống (tín dụng, huy động vốn, thanh toán trong nước….) và nhóm sản phẩm

hiện đại (chủ yếu dựa trên nền công nghệ hiện đại như: thẻ tín dụng, internet banking,

SMS banking, Thanh toán quốc tế, các nghiệp vụ mua bán ngoại tệ.v..v…..)

Bảng 2.1 Mô hình phân tích SWOT tổng hợp

Điểm mạnh (S) Điểm yếu (W)

- Một số sản phẩm dịch vụ hiện - NHN0&PTNTVN nói chung và

của chi nhánh Vĩnh Long nói riêng có đại ra sau các NHTM khác, lại có độ trễ

nên chưa có danh tiếng, chất lượng sản mạng lưới rộng, vốn lớn, chủ động về cơ

phẩm dịch vụ còn chưa đồng đều, danh sở vật chất, lượng cán bộ trẻ có trình độ,

mục chưa đa dạng, sức cạnh tranh còn hiểu biết nhanh ứng dụng công nghệ hiện

thấp. đại trong công tác quảng cáo và tiếp thị

khách hàng. - Cán bộ chậm thay đổi nhận

thức, năng lực không đồng đều nên ngại - Chi nhánh nằm ở trung tâm TP

tiếp cận SPDV mới và công nghệ hiện Vĩnh Long và các phòng giao dịch nằm rải

đại. Một số cán bộ còn nặng tâm lý chạy rác trong khu dân cư đã thực hiện bước

theo chỉ tiêu nên quên đi cái chung cụ thể đầu cơ bản về sự phát triển toàn diện các

là khi cán bộ tín dụng hoặc nhân viên giao SPDV truyền thống cũng như hiện đại.

dịch có cơ hội tiếp xúc khách hàng thì họ - Thị phần, thị trường SPDV

hầu như không nhắc đến các sản phẩm truyền thống tương đối lớn, có chất lượng,

tiện ích mà phần việc này họ dành cho khách hàng chủ yếu là các doanh nghiệp

nhân viên marketing của ngân hàng vừa và nhỏ, hoặc cá nhân nên phân tán

nhưng một thực trạng là nhân viên được rủi ro

marketing lại ít có cơ hội trò chuyện với

khách hàng.

- Chưa có Phòng Marketing

chuyên biệt mà Phó GĐ kiêm Trưởng

Phòng Marketing và mỗi phòng cử một

nhân viên phụ trách công tác Marketing

nhằm tiếp thị sản phẩm mới nên độ

chuyên biệt chưa sâu

- Khối lượng khách hàng sử dụng

đơn điệu từng loại SPDV chiếm tỷ trọng

cao nên chi phí lớn, phần nào làm hạn chế

trình độ và tính năng động của từng cán

bộ.

- Khả năng tăng trưởng nguồn

vốn và năng lực cán bộ thấp ảnh hưởng

đến việc tiếp cận các dự án, các khách

hàng có tiềm năng sử dụng đồng thời

nhiều sản phẩm dịch vụ.

- Kế hoạch chiến lược, cơ chế

chính sách còn đang trong giai đoạn xây

dựng, hoàn thiện chưa chuyên biệt và

thiếu tính hệ thống

Nguy cơ (T) Cơ hội (O)

- Vĩnh Long còn là cầu nối giữa 2 - Hệ thống thông tin cho công tác

trung tâm thương mại lớn nhất cả nước, nghiên cứu phát triển SPDV mới chưa

hàng loạt các khu công nghiệp và cụm đầy đủ.

công nghiệp được xây dựng nên nhu cầu - Cạnh tranh từ các NHTM khác

sử dụng các sản phẩm dịch vụ là rất lớn, và các ngân hàng nước ngoài cũng đang

rất có cơ hội để triển khai đồng loạt các chú ý mở rộng chi nhánh tại địa bàn. Có

sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại. nghĩa là đối thủ cạnh tranh đa dạng, mạnh

về thị phần và các nguồn lực hoạt động. - Là chi nhánh đang hoạt động

- Nền kinh tế hiện tại đang có trong một thành phố đang phát triển mạnh

dấu hiệu tăng trưởng chậm, lạm phát còn nên tính công nghiệp hóa cao, số lượng

cao người tiêu dùng gặp khó khăn và dè doanh nghiệp nhiều, hoạt động trong nhiều

dặt trong chi tiêu. ngành nghề khác nhau nên nhu cầu sử

dụng các dịch vụ tài chính của cá nhân - Các quyết định kinh doanh sẽ

đang tăng lên mạnh mẽ do thu nhập của dựa trên cơ sở cân đối rủi ro và lợi nhuận

người dân ngày càng tăng, mức sống khu hơn là dựa trên các mối quan hệ sẵn có

vực này rất cao - cao hơn hẳn các tỉnh lân - Luật hướng dẫn và áp dụng theo

cận. Hơn nữa dân cư trên địa bàn đông chiều hướng mở rộng và áp dụng các

đúc, lực lượng lao động dồi dào (744.237 chuẩn mực quốc tế.

người) nên đây là địa bàn đầy tiềm năng

giúp chi nhánh Vĩnh Long cung ứng các

SPDV hiện đại, mang tính chuyên biệt

cao.

- Môi trường kinh doanh minh

bạch, thông thoáng, động lực kinh doanh

mạnh mẽ hơn.

- Doanh nghiệp hoạt động xuất

nhập khẩu nhiều nên nhu cầu mua bán

ngoại tệ, thanh toán hàng hóa nhiều dẫn

đến nhu cầu cung cấp các dịch vụ phái

sinh nhằm hạn chế rủi ro trong kinh doanh

ngày càng cao.

- Khi Chính phủ phê duyệt đề án

đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt

tại Việt Nam thì SPDV ngân hàng có cơ

hội phát triển.

■ Một số nhận xét từ việc phân tích S.W.O.T

 Kết hợp điểm mạnh để tạo cơ hội phát triển SPDV

- Tận dụng điểm mạnh về quy mô, vốn điều lệ và mạng lưới hoạt động của

NHN0&PTNT VN, chi nhánh tập trung đẩy mạnh hoạt động kinh doanh phát triển

toàn diện SPDV do đây là thị trường mới và đang trong giai đoạn phát triển. Qua

đó giành lại thị phần và chiếm giữ các phân đoạn khách hàng.

- Đẩy mạnh phát triển SPDV hiện đại dựa trên cơ sở SPDV truyền thống,

chi nhánh đã áp dụng và triển khai thành công hệ thống ngân hàng hiện đại có thể

phát triển các sản phẩm tài chính ngân hàng mới cung cấp cho thị trường.

- Chi nhánh thực hiện mở rộng cho vay tiêu dùng nhằm phối hợp triển khai

đồng bộ các SPDV khác như thẻ, dịch vụ thu tiền điện, nước, chi trả hộ .v.v…..

- Dựa vào đề án đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam

của Chính phủ thì chi nhánh nên đi đón đầu: phải nhanh chóng triển khai và hoàn thiện

quy trình ứng dụng sản phẩm dịch vụ mới.

 Khắc phục điểm yếu để né tránh nguy cơ

- Do hệ thống cung cấp thông tin chưa đầy đủ, vì vậy chi nhánh cần thu

thập thông tin đa kênh, đa chiều để có thể thu nhận được nhiều thông tin chính xác,

phục vụ tốt cho các quyết định phát triển và mở rộng SPDV.

- Áp lực cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ từ NHTM trong nước, từ NHTM

nước ngoài. Do đó, NHN0&PTNT VN nói chung và NHN0&PTNT chi nhánh Vĩnh

Long cần khắc phục các điểm yếu về cơ chế chính sách, mô hình tổ chức, sản phẩm

dịch vụ có chất lượng tốt, đa dạng đồng thời với phong cách phục vụ đa dạng, hiện đại,

nhanh chóng, chính xác đảm bảo khả năng cạnh tranh trên địa bàn hoạt động.

- Đào tạo một đội ngũ cán bộ trẻ năng động, nhiệt tình, nhạy bén, hiểu biết cặn

kẽ quy trình và tính năng các loại SPDV mới nhằm tư vấn cũng như tiếp thị đến khách

hàng đầy đủ, rõ ràng cách thức giao dịch cũng như tiện ích của các dịch vụ mà ngân

hàng cung cấp. Nâng cao hơn nữa văn hóa đoàn kết giữa các cán bộ trong ngành ngân

hàng làm sao mọi nhân viên đều nhận thấy rằng họ phải có trách nhiệm quảng bá sản

phẩm dịch vụ mới đến khách hàng khi có cơ hội tiếp xúc.

- Tăng cường năng lực quản trị điều hành, năng lực quản lý rủi ro nhằm đưa

hoạt động kinh doanh SPDV hướng tới chuẩn mực và thông lệ quốc tế để đáp ứng sự

thay đổi về luật lệ.

2.2. Hoạt động kinh doanh của NHN0&PTNT Chi nhánh Vĩnh Long

2.2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh theo dòng sản phẩm

2.2.1.1 Hoạt động tín dụng

Hoạt động cho vay của chi nhánh đã đóng góp một phần vào sự thành công

của NHN0&PTNT VN trong những năm qua như: góp phần thực hiện chủ trương phát

triển kinh tế xã hội của Nhà nước, chú trọng thực hiện vốn cho những ngành nghề then

chốt, cơ cấu tín dụng một cách hợp lý, chú trọng lựa chọn khách hàng, lựa chọn những

dự án có hiệu quả, công tác quản lý tín dụng được tăng cường, cương quyết khắc phục

tình trạng gia hạn nợ, điều chỉnh nợ để giảm nợ quá hạn..v.v…kết quả cho vay trong

những năm qua của chi nhánh như sau:

Thứ nhất: Tăng trưởng tín dụng đi đôi với nâng cao chất lượng tín dụng

Bảng 2.1. Dư nợ cho vay của chi nhánh NHNN0& PTNT Vĩnh Long 2008- 2010

ĐVT: triệu đồng

Chỉ tiêu Năm Năm Năm Tăng giảm Tăng giảm

2008 2009 2010 2009/2008 2010/2009

Tổng dư nợ 287.325 367.623 408.666 27,95% 11 %

Nợ xấu 986,854 1.356 2.077 37,4% 53,2%

Nợ xấu/ tổng dư nợ 0,34% 0,37% 0,51% 8,82% 37,8%

DƯ NỢ CHO VAY

500000

408666

400000

367623

300000

287325

200000

100000

0 Năm 2008

Năm 2009

Năm 2010

Biểu đồ 2.1. Dư nợ cho vay của chi nhánh NHNN0& PTNT Vĩnh Long 2008- 2010

Nợ xấu năm 2009 Nợ xấu năm 2010

0,51% 0,37%

Biểu đồ 2.2. Nợ xấu của chi nhánh NHNN0& PTNT Vĩnh Long 2009- 2010

Nhìn vào bảng 2.1: ta thấy dư nợ cho vay của chi nhánh năm 2010 tăng so

với năm 2009 là 11%. Tuy năm 2009 là năm tình hình kinh tế gặp nhiều khó khăn do

nền kinh tế suy thoái, lãi suất huy động và lãi suất cho vay tăng mạnh, gây khó khăn

không nhỏ đến hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động tín dụng nói riêng. Nhưng

với sự năng động và linh hoạt trong điều hành của ban giám đốc cùng với sự tích cực

của các phòng ban nghiệp vụ nhằm tìm kiếm giải pháp khắc phục những khó khăn,

chủ động trong tìm kiếm khách hàng đáp ứng đủ điều kiện vay vốn nên tổng dư nợ

năm 2010 đạt 404.666 triệu đồng, tăng 11% so với năm 2009.

Chất lượng tín dụng còn thể hiện qua tỷ lệ nợ xấu, tỷ lệ nợ xấu của chi nhánh

trong năm 2009 chỉ có 0,37%, trong năm 2010 là 0,51%. Năm 2010 tỷ lệ nợ xấu trên

tổng dư nợ tăng 37,8% so với năm 2009 nhưng điều này không đáng kể vì tỷ lệ nợ xấu

cao nhất qua 2 năm chỉ có 0,51%, thấp hơn rất nhiều so với mức duy trì dưới 3% cho

phép của NHN0&PTNT Việt Nam. Tỷ lệ nợ xấu thấp là do cán bộ tín dụng đẩy mạnh

công tác thu đôn đốc thu hồi nợ, quan tâm theo dõi chặt chẽ từng món vay

Thứ hai: Cơ cấu dư nợ cho vay chuyển dịch tích cực theo định hướng chỉ

đạo của hội đồng quản trị NHN0&PTNT Việt Nam

Bảng 2.2: Cơ cấu dư nợ cho vay theo thời gian của chi nhánh NHNN0& PTNT

Vĩnh Long 2008- 2010

ĐVT: triệu đồng

Chỉ tiêu Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Tăng giảm Tăng giảm

2009/2008 2010/2009

27,95% 11 % Tổng dư nợ 287.325 367.623 408.666

- Ngắn hạn 128.023 149.945 206.382 17% 37,6%

- Trung hạn 158.457 216.308 201.219 36,5% - 7%

- Dài hạn 845 1.370 1.065 62% 77,7%

Định hướng chỉ đạo của hội đồng quản trị NHN0&PTNT Việt Nam là giảm

dần dư nợ cho vay các dự án lớn có nhu cầu vốn dài hạn, tỷ lệ trung dài hạn không

vượt quá 40% trên tổng dư nợ, tăng dư nợ ngắn hạn tập trung cho vay các doanh

nghiệp nhỏ và vừa, các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực nông nghiệp, nông

thôn, doanh nghiệp hoạt động trong khu công nghiệp, doanh nghiệp hoạt động xuất

nhập khẩu.

Nhìn vào bảng 2.2: Cơ cấu dư nợ cho vay năm 2009 – 2010, ta thấy dư nợ cho

vay ngắn hạn năm 2009 chiếm 40,8%/ tổng dư nợ, trung và dài hạn chiếm 59,2%/tổng

dư nợ. Do đặc thù chi nhánh nằm trong cụm công nghiệp Hòa Phú- Ba Càng - Vĩnh

Long nên các doanh nghiệp trong khu công nghiệp thường đầu tư mở rộng xây dựng

nhà xưởng hoặc mua máy móc thiết bị nên nhu cầu vốn thường là trung hạn nên vốn

tín dụng trung hạn năm 2009 tương đối cao, vượt qua tỷ lệ 40% NHN0&PTNT Việt

Nam đề ra

Tuy vậy sang năm 2010 chi nhánh đã giảm dần tỷ trọng cho vay trung và dài

hạn và tăng dư nợ ngắn hạn, năm 2010 cho vay ngắn hạn chiếm 50,5%/tổng dư nợ,

trung và dài hạn chiếm 49,5%/tổng dư nợ.

Nhìn chung sản phẩm dịch vụ cho vay của chi nhánh NHN0&PTNT Vĩnh

Long tập trung cho vay đối với các hộ nông dân, các hộ gia đình sản xuất nhỏ lẽ và các

doanh nghiệp vừa và nhỏ, các doanh nghiệp trong cụm công nghiệp nhằm giúp cho họ

đầu tư mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh, tạo công ăn việc làm cho hàng ngàn

lao động, tăng thu nhập cho xã hội. Chi nhánh từng bước chuyển dịch cơ cấu cho vay

theo chủ trương điều hành của NHN0&PTNT Việt Nam, coi trọng việc nâng cao chất

lượng tín dụng, tăng cường công tác thẩm định trước trong và sau khi cho vay, tích

cực thu hồi nợ đến hạn, nợ xấu, nợ đã xử lý rủi ro. Tập huấn nghiệp vụ, nâng cao trình

độ chuyên môn cho từng cán bộ tín dụng, giao khoán đến từng cán bộ về tăng trưởng

dư nợ và thu hồi nợ xấu, lựa chọn khách hàng tiềm năng, sử dụng nhiều sản phẩm dịch

vụ ngân hàng nhằm ưu tiên mở rộng đầu tư một cách có hiệu quả và an toàn vốn.

2.2.1.2 Hoạt động huy động vốn

Dịch vụ huy động vốn là một trong những dịch vụ chủ yếu và cũng là một

trong những hình thức tạo vốn hàng đầu, không thể thiếu đối với NHTM. Dịch vụ huy

động vốn có mối quan hệ chặt chẽ với dịch vụ tín dụng, là cơ sở để mở rộng tín dụng.

Ngoài ra, khi dịch vụ huy động vốn phát triển sẽ tạo tiền đề để các NHTM cung cấp

các DVNH khác. Vì vậy huy động vốn có vay trò quan trọng, góp phần quyết định đến

hiệu quả kinh doanh của ngân hàng.

Nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ huy động, ban lãnh đạo chi nhánh

NHN0&PTNT Vĩnh Long luôn theo dõi sâu sát diễn biến tình hình thực hiện nguồn

vốn hàng ngày, nhằm chỉ đạo kịp thời, ổn định lâu dài nguồn vốn, đặc biệt nguồn vốn

ổn định từ dân cư. Hoạt động nguồn vốn luôn được Ban Giám đốc chú trọng với việc

cho ra đời hàng loạt các sản phẩm tiện ích như: tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm gửi rút

linh hoạt. Kết quả huy động vốn tại chi nhánh NHN0&PTNT Vĩnh Long đạt được

trong những năm gần đây như sau:

Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn của chi nhánh NHNN0& PTNT Vĩnh Long

2008- 2010

ĐVT: triệu đồng

Chỉ tiêu Năm Tỷ Năm Tỷ Năm Tỷ

STT

2008 trọng 2009 trọng 2010 trọng

(%) (%) (%)

462.658 100% 643.340 100% 932.843 100%

1. Tổng NV huy động

462.658 100% 643.340 100% 932.843 100%

2 Cơ cấu nguồn vốn theo

169.445 36,6% 182.770 28,4% 317.148

34%

đối tượng khách hàng

87.773

19% 142.350

22% 150.135

16%

+ Tiền gửi của TCTD

+ Huy động từ dân cư

205.440 44,4% 318.220 49,5% 465.560

50%

+ Huy động từ TCKT

462.658 100% 643.340 100% 932.843 100%

3 Cơ cấu nguồn vốn theo

16.708

3,6%

68.800 10,7% 61.223

6,6%

thời gian gửi

287.430

62% 332.500 51,7% 485.670

52%

+ Tiền gửi không kỳ hạn

+ Tiền gửi có kỳ hạn <

25.400

5,5%

43.500

6,8% 220.700 23,6%

12 tháng

+ Tiền gửi có kỳ hạn từ

133.120 28,8% 198.540 30,8% 165.250 17,7%

12 – 24 tháng

+ Tiền gửi có kỳ hạn từ

24 tháng trở lên

Thứ nhất: Nguồn vốn huy động không ngừng tăng, hoàn thành và vượt

mức kế hoạch:

Qua bảng 2.3 tình hình huy động vốn từ năm 2009 – 2010 ta thấy tình hình

huy động vốn của chi nhánh NHN0&PTNT Vĩnh Long tăng trưởng mạnh qua các năm,

luôn hoàn thành và vượt kế hoạch Trung ương giao. Tổng nguồn vốn huy động năm

2010 đạt 932.843 triệu đồng, tăng 289.503 triệu đồng so với năm 2009, năm sau tăng

so với năm trước 45%. Đặc biệt năm 2009 do ảnh hưởng khủng hoảng của nền kinh tế

toàn cầu, đã tác động tất cả đến nền kinh tế, trong đó ngân hàng là lĩnh vực chịu nhiều

tác động nhất. Với chính sách thắt chặt tiền tệ của ngân hàng nhà nước khiến các

NHTM lâm vào tình trạng khan hiếm và thiếu hụt về vốn, một số ngân hàng lâm vào

tình trạng mất khả năng thanh khoản. Đó là một trong những nguyên nhân chính đẩy

các NHTM đến cuộc đua lãi suất huy động, mặc dù lãi suất huy động đã tăng cao

nhưng tình trạng khan hiếm tiền ở các ngân hàng vẫn xảy ra. Trong điều kiện khó khăn

trên, chi nhánh đã bám sát vào sự chỉ đạo điều hành của Ngân hàng nhà nước, của

NHN0&PTNT Việt Nam, đã chú trọng công tác huy động vốn ngay từ đầu, trong đó

nguồn vốn dân cư được chú trọng, đã hoàn thành vượt mức kế hoạch.

Nhìn vào cơ cấu nguồn vốn theo đối tượng khách hàng ta thấy được xu hướng

chuyển dịch tích cực trong cơ cấu nguồn vốn huy động. Điều đó thể hiện qua tỷ trọng

nguồn vốn huy động, và tiền gửi của các TCTD tại chi nhánh năm 2010 chỉ chiếm

34%/tổng nguồn vốn. Đi kèm theo đó là tỷ trọng huy động từ dân cư và các tổ chức

kinh tế có chiều hướng tăng rõ rệt, đặc biệt nguồn tiền gửi dân cư năm 2010 đạt

150.135 triệu đồng, chiếm 16%/tổng nguồn vốn, đây là nguồn vốn ổn định, đảm bảo

cho ngân hàng bổ sung vào nguồn vốn trung dài hạn.

Thứ hai, cơ chế điều hành linh hoạt, hướng đến việc đa dạng hóa SPDV

huy động vốn và phát triển SPDV huy động mới

Công tác huy động vốn và triển khai các SPDV huy động vốn đã được

NHN0&PTNT VN điều hành một cách linh hoạt, trên nguyên tắc tổng giám đốc ban

quy định về các SPDV huy động vốn, Giám đốc các chi nhánh quy định cụ thể từng kỳ

hạn, mức lãi suất áp dụng cho các kỳ hạn theo đúng quy định của Ngân hàng Nhà

nước và của NHN0&PTNT VN. Với cơ chế điều hành linh hoạt như vậy đã giúp cho

các chi nhánh chủ động trong việc triển khai các sản phẩm huy động vốn cho phù hợp

với tình hình, môi trường cạnh tranh của từng chi nhánh, đáp ứng được nhu cầu của

khách hàng.

Bên cạnh đó công tác nghiên cứu, hoàn thiện và ban hành các SPDV huy

động mới nhằm đa dạng hóa SPDV huy động cũng được NHN0&PTNT VN,

NHN0&PTNT chi nhánh Vĩnh Long tiến hành thường xuyên. Trong năm 2009, 2010

NHN0&PTNT VN đã ban hành và đưa vào cung ứng các SPDV mới như:

Hoàn thiện sản phẩm: Ban hành quy định về gửi, rút nhiều nơi với tài khoản

cá nhân, doanh nghiệp. Việc làm này đã rút ngắn thời gian giao dịch cho khách hàng,

giảm chi phí đi lại, các giao dịch được tiến hành nhanh chóng, chính xác và có thể

thực hiện tại bất kỳ chi nhánh nào trên toàn quốc.

Những sản phẩm huy động vốn mới được ban hành:

+ Sản phẩm kỳ phiếu dự thưởng mừng xuân

+ Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm bằng VNĐ đảm bảo theo giá vàng

+ Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn lãi suất tự điều chỉnh tăng theo lãi

suất cơ bản của Ngân hàng Nhà nước

+ Tiền gửi có kỳ hạn rút gốc linh hoạt

+ Tiết kiệm học đường (thời hạn gửi lên đến 15 năm)

Bên cạnh việc đa dạng hóa SPDV, đưa ra những SPDV huy động mới, chi

nhánh Vĩnh Long đã thực hiện tốt các SPDV do NHN0&PTNT VN ban hành, đã thể

hiện sự năng động và linh hoạt trong công tác huy động vốn qua việc tích cực tìm

kiếm, quảng bá hình ảnh, cũng như giới thiệu các tiện ích của từng SPDV đến từng

khách hàng là cá nhân, tổng công ty, doanh nghiệp. Ngoài ra, chi nhánh đã góp phần

với NHN0&PTNT VN thỏa thuận hợp tác và kết nối thanh toán, thu hộ tiền điện, nước,

điện thoại… tạo thói quen thanh toán không dùng tiền mặt trong dân cư, duy trì số dư

tiền gửi tại NHN0&PTNT VN cũng như chia sẽ phí dịch vụ thanh toán nhằm tạo

nguồn thu cho ngân hàng.

2.2.1.3 Hoạt động thanh toán

 Thanh toán trong nước

Sự phát triển dịch vụ thanh toán trong nước phụ thuộc rất nhiều vào sự phát

triển và ứng dụng công nghệ thông tin. Năm 2008, NHN0&PTNT VN đã có bước

chuyển mình áp dụng phần mềm hệ thống thanh toán nội bộ và kế toán khách hàng

(IPCAS)

Việc triển khai thành công chương trình phần mềm thanh toán trên là một

bước tiến quan trọng, khẳng định vị trí đi đầu trong quá trình hiện đại hóa công nghệ

Ngân hàng của NHN0&PTNT VN nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đơn giản hóa thủ

tục và đa dạng hóa các SPDV ngân hàng, gia tăng tiện ích cho khách hàng. Do đó, chất

lượng dịch vụ thanh toán được nâng lên rõ rệt. Cụ thể trong năm 2010, chi nhánh có sự

chuyển biến tích cực như:

Chuyển tiền đi đạt gần 28.500 món, số tiền gần 15.800 tỷ đồng

Chuyển tiền đến đạt gần 17.800 món, số tiền gần 4.650 tỷ đồng

Số tài khoản được mở tại chi nhánh đạt gần 12.500 tài khoản trong đó khoảng

320 khách hàng là doanh nghiệp mở tài khoản thanh toán qua ngân hàng.

Với chương trình ứng dụng công nghệ hiện đại, chi nhánh đã phát huy được

thế mạnh trong thanh toán, hoạt động thanh toán diễn ra nhanh chóng, an toàn, phát

huy được tối đa về mạng lưới của NHN0&PTNT VN, đó là những yếu tố quan trọng để

duy trì khách hàng cũ và thu hút nhiều khách hàng mới, gia tăng tiện ích cho khách

hàng, tăng khả năng cạnh tranh và tăng thị phần.

Chi nhánh đã hạn chế tối đa sai sót và tối ưu hóa thời gian thanh toán do tự

động hóa các khâu xử lý và giao dịch trực tuyến, rút ngắn thời gian thanh toán từ 1-2

giờ, thành thời gian chuyển tiền tính theo phút nhằm giảm số người cũng như công

đoạn tham gia vào quá trình thanh toán.

Ngoài ra chi nhánh còn triển khai hệ thống thanh toán song phương với NH

CP Công thương VN, NHĐT & PT VN trong thời gian qua đã góp phần tiết kiệm vốn

trong thanh toán, giúp cho NHN0&PTNT VN và các ngân hàng bạn mở rộng khả năng

thanh toán khác hệ thống, khắc phục những hạn chế về thời gian thanh toán qua hệ

thống Ngân hàng Nhà nước. Sắp tới khoảng cuối năm 2011 sẽ kết nối liên thông mạng

lưới POS cho các NH trên đại bàn TP Vĩnh Long giúp khách hàng thanh toán thuận

tiện, nhanh chóng và bảo mật.

Với nền tảng công nghệ hiện đại NHN0&PTNT VN cũng như của

NHN0&PTNT Vĩnh Long đã và đang triển khai những sản phẩm mới có tính ưu việt

và tiện ích như:

Dịch vụ gửi nhiều nơi rút nhiều nơi: Với sản phẩm này, khách hàng có thể rút

tiền từ tài khoản của mình tại bất kỳ chi nhánh nào trên toàn quốc, điều này là bước

tiến rất quan trọng, giúp cho chi nhánh tận dụng được mạng lưới rộng khắp của

NHN0&PTNT VN, để gia tăng thêm khách hàng tiềm năng.

Triển khai hệ thống Bill Payment: Đây là sản phẩm mới nhằm phục vụ kết nối

và thực hiện dịch vụ thanh toán hóa đơn giữa NHN0&PTNT VN với nhà cung cấp dịch

vụ. Điều này giúp cho Ngân hàng tăng thu dịch vụ và thu hút được khách hàng, tạo khả

năng bán chéo sản phẩm, tăng nguồn tiền gửi thanh toán, tận dụng nguồn tiền gửi của

khách hàng để kinh doanh. Tuy vậy, hiện tại chi nhánh đã thực hiện thu tiền điện cho

khoảng 300 hộ, thu phí Viettel gần 500 khách hàng, còn việc thu hộ tiền nước thì chưa

thực hiện do chưa thỏa thuận được với Công ty cấp thoát nước Vĩnh Long.

 Thanh toán nước ngoài

Doanh số thanh toán hàng xuất khoảng 600 món, số tiền gần 3 triệu USD

Doanh số thanh toán hàng nhập khoảng 220 món, số tiền gần 1,8 triệu USD

Doanh số thanh toán quốc tế năm 2010 của chi nhánh đạt được như trên đã nói

lên sự cố gắng lớn trong việc tìm kiếm và thu hút khách hàng như: tập trung khai thác

các doanh nghiệp trong khu công nghiệp, chủ trương ưu tiên vốn và lãi suất cho doanh

nghiệp đến quan hệ có giao dịch thanh toán, chính sách cho vay ưu đãi đối với khách

hàng xuất khẩu, cũng như miễn thu phí báo Có khi khách hàng có nguồn tiền USD về

chi nhánh .v.v…

2.2.1.4 Hoạt động mua bán ngoại tệ

Trong năm 2010, doanh số mua bán ngoại tệ của chi nhánh đạt trên 14,8 triệu

USD, con số này khá khiêm tốn nhưng đây thực sự là một sự nổ lực rất lớn (do lượng

doanh nghiệp xuất khẩu ở Vĩnh Long không nhiều và do cạnh tranh của các NH khác)

của phòng kế hoạch kinh doanh, đã có những chính sách ưu đãi khách hàng khi bán

USD cho chi nhánh như: Giảm phí thanh toán, giảm lãi suất vay vốn, tăng lãi suất tiền

gửi của khách hàng có bán USD cho chi nhánh .v.v…ngoài ra chi nhánh cũng triển

khai các nghiệp vụ phái sinh trong mua bán ngoại tệ như: thỏa thuận tỷ giá kỳ hạn,

giao dịch hoán đổi, giao dịch quyền chọn nhằm hỗ trợ cho khách hàng trong hoạt động

thanh toán quốc tế.

2.2.1.5 Hoạt động ngân hàng điện tử

 Sản phẩm thẻ

Hiện nay các SPDV thẻ của NHN0&PTNT VN nói chung và của chi nhánh

Vĩnh Long nói riêng được thị trường đánh giá cao, đang từng bước đáp ứng nhu cầu đa

dạng của khách hàng.

Ngoài những chức năng tiện ích đặc trưng, riêng biệt của từng sản phẩm,

SPDV thẻ còn được khách hàng ưa thích và lựa chọn sử dụng rộng rãi do có nhiều ưu

thế vượt trội như: Mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch rộng khắp trên toàn quốc,

số lượng ATM, máy POS, EDC trang bị nhiều, kết quả thực hiện năm 2010 như sau:

Số lượng thẻ phát hành và thị phần thẻ của chi nhánh không ngừng tăng lên

nhưng vẫn còn khiêm tốn, đến 31/12/2010 đạt gần 5.000 thẻ, trong đó thẻ ATM

success nội địa đạt 3.800 thẻ, thẻ lập nghiệp đạt gần 1.000 thẻ, thẻ VISA DEBIT gần

150 thẻ, thẻ VISA, master credit đạt khoảng 50 thẻ. Số dư bình quân thẻ trên

2.500.000đ/thẻ.

Với những sản phẩm quốc tế hiện đại, đã đáp ứng thỏa mãn tối đa nhu cầu chi

tiêu của chủ thẻ, đem tới phong cách hiện đại, sang trọng cho người sử dụng, cho phép

chủ thẻ có thể giao dịch với hạn mức tối đa lên tới 500 triệu đồng, đây là hạn mức cao

nhất hiện nay trên thị trường Việt Nam. Sự kiện này đã đánh giá bước phát triển vượt

trội của Ngân hàng trong việc đa dạng hóa SPDV thẻ nhằm nâng cao uy tín, thương

hiệu Agribank trên thị trường Việt Nam.

NHN0&PTNT chi nhánh Vĩnh Long, hiện nay đang quản lý và đưa vào sử

dụng 11 máy ATM, và 5 máy POS được đặt tại trụ sở, các phòng giao dịch và các công

ty có lượng công nhân đông. NHN0&PTNT VN đã kết nối thanh toán thẻ với các

NHTM khác nhờ sự hợp tác thành công giữa công ty cổ phần tài chính quốc gia và

công ty cổ phần dịch vụ thẻ Smartlink. Nhờ đó tất cả các sản phẩm thẻ thanh toán

mang thương hiệu Master, Visa, Banknetvn sẽ được chấp nhận thanh toán tại bất kỳ

máy ATM/POS có logo AGRIBANK, VISA, MASTER, BANKNETVN trong và

ngoài nước.

 Sản phẩm Mobile Banking

Mobilebanking là một kênh phân phối sản phẩm dịch vụ qua hệ thống mạng

điện thoại. Về nguyên tắc, đây chính là quá trình thông tin được mã hóa, bảo mật và trao

đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng, dịch vụ

Mobilebanking có tính thuận tiện, nhanh chóng phục vụ khách hàng mọi lúc, mọi nơi

Năm 2008, NHN0&PTNT VN đã cho ra đời các dịch vụ phân phối qua kênh

mobile như: xem số dư tài khoản, sao kê 05 giao dịch gần nhất, thông báo số dư tài

khoản khi có biến động, dịch vụ VNTopup (nộp tiền cho thuê bao trả trước), dịch vụ

đại lý bán thẻ di động trả trước, dịch vụ chuyển khoản (chuyển khoản qua tin nhắn

SMS trong cùng hệ thống NHN0&PTNT VN), dịch vụ chuyển tiền cho ví điện tử

Vnmart (cho phép khách hàng của NHN0&PTNT VN nạp tiền từ tài khoản mở tại

NHN0&PTNT VN vào tài khoản ví điện tử Vnmart để mua sắm hàng hóa trực tuyến

trên mạng Internet), dịch vụ thanh toán hóa đơn qua SMS.

Với hàng loạt các sản phẩm dịch vụ được triển khai trên mobilebanking của

NHN0&PTNT VN đã đánh dấu tốc độ phát triển nhanh, tiềm năng phát triển lớn, tăng

thu nhập cho ngân hàng trong thời gian tới. Mặc dù, tại chi nhánh việc ứng dụng trên

chưa được triển khai mạnh mẽ nhưng trong những năm qua chi nhánh cũng cung cấp

trên 2.000 khách hàng sử dụng dịch vụ Mobilebanking, điều đó khẳng định tiềm năng

phát triển của dịch vụ Mobilebanking trong thời gian tới của chi nhánh nhằm thu hút

thêm khách hàng tiềm năng, mở rộng đối tượng khách hàng, mở rộng thị phần, giảm

chi phí, thu hút nguồn vốn từ tiền gửi thanh toán, gia tăng lợi nhuận và nâng cao năng

lực cạnh tranh so với các NHTM khác trên địa bàn.

2.2.1.6 Các dịch vụ phi tín dụng khác

Như đã giới thiệu, NHN0&PTNT VN hiện đang cung cấp gần 190 SPDV cho

khách hàng, từ những SPDV truyền thống như dịch vụ huy động vốn, dịch vụ tín

dụng….. đến các SPDV hiện đại như dịch vụ thẻ, dịch vụ mobilebanking, các sản

phẩm trên đã tin học hóa, tuy ở mức độ khác nhau nhưng về cơ bản đã đáp ứng được

nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó một số sản phẩm khác chi nhánh khai thác còn

hạn chế, hoặc có những sản phẩm còn đang ở bước hoàn thiện, triển khai thí điểm chưa

triển khai mở rộng như Internet Banking, Bancassurance.v….

2.3. Những hạn chế của NHN0&PTNT chi nhánh Vĩnh Long

Ngoài tỷ trọng thu dịch vụ đạt tỷ lệ thấp chỉ chiếm khoảng gần 2%/tổng thu,

hoạt động dịch vụ NHN0&PTNT Vĩnh Long giai đoạn 2009-2010 còn nhiều tồn tại,

hạn chế như sau:

2.3.1. Về công tác quản trị điều hành

Các thể chế, quy chế, quy định trong quản lý kinh doanh hoạt động dịch vụ

ngân hàng còn chưa đầy đủ, chưa được chuẩn hóa và hoàn thiện để phù hợp với thông

lệ quốc tế.

NHN0&PTNT VN nói chung cũng như của NHN0&PTNT chi nhánh Vĩnh

Long chưa xây dựng được chiến lược đồng bộ, hiệu quả và cụ thể để phát triển hoạt

động dịch vụ ngân hàng truyền thống cũng như hiện đại (khách hàng, thị trường, sản

phẩm, kênh phân phối v.v….). Quan điểm kinh doanh chưa thống nhất, nhất quán, các

mục tiêu chưa rõ ràng. Văn hóa kinh doanh quen làm món lớn (bán buôn), chưa có kế

hoạch phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng.

Thiếu cơ chế chính sách đồng bộ để thúc đẩy và tạo điều kiện cho hoạt động

kinh doanh dịch vụ ngân hàng phát triển (cơ chế giao và đánh giá kế hoạch được giao,

cơ chế đánh giá cán bộ tác nghiệp, cơ chế phân phối thu nhập. Ví dụ như nhiều sản

phẩm dịch vụ khi triển khai nếu xét về lợi ích toàn ngành sẽ rất lớn nhưng lợi ích lại

tập trung chủ yếu vào chi nhánh đầu mối, lợi ích của các chi nhánh khác không cao vì

vậy mà không tạo ra động lực cho các chi nhánh khác trong quá trình triển khai.

Quan điểm phát triển sản phẩm dịch vụ tại chi nhánh còn chưa nhất quán,

chưa quan tâm đúng mức đến hoạt động kinh doanh dịch vụ là nền tảng cho sự phát

triển bền vững. Chưa tận dụng liên kết được sự trãi rộng của mạng lưới NHN0&PTNT

trên cả nước nói chung.

Năng lực quản trị rủi ro, năng lực kiểm soát các hoạt động dịch vụ ngân hàng

(Dịch vụ truyền thống hoặc hiện đại) còn chưa cao để phòng tránh các rủi ro về đạo

đức và rủi ro tác nghiệp

2.3.2 Về công tác phát triển sản phẩm dịch vụ

Sản phẩm dịch vụ ngân hàng của NHN0&PTNT chi nhánh Vĩnh Long không

thiếu so với các ngân hàng bạn nhưng còn kém sức cạnh tranh, hoặc chưa thực sự

giành được thiện cảm hoặc sự quan tâm của khách hàng do quy trình thủ tục còn phức

tạp, sản phẩm thiếu tính đồng bộ, mức độ an toàn của công nghệ chưa cao.

Các sản phẩm dịch vụ phân phối qua kênh điện tử của NHN0&PTNT VN và

của NHN0&PTNT chi nhánh Vĩnh Long chưa có nhiều so với các ngân hàng trên thế

giới, trong khu vực và nhiều chi nhánh ngân hàng nước ngoài đang áp dụng. Các sản

phẩm điện tử của NHN0&PTNT VN đang cung cấp như ATM, Internet – banking,

SMS mới chỉ dừng lại ở chức năng vấn tin, chuyển tiền nội bộ NHN0&PTNT VN,

chưa thực hiện được các dịch vụ thanh toán ra ngoài hệ thống. Khi chuyển tiền ra

ngoài hệ thống khách hàng phải đến giao dịch trực tiếp tại ngân hàng.

Nhiều sản phẩm dịch vụ được nghiên cứu phát triển nhưng chưa tính đến hiệu

quả thực sự thu được của sản phẩm hoặc hạn chế tổn thất khi có rủi ro; việc xây dựng

sản phẩm không thực sự gắn với từng phân đoạn, phân khúc khách hàng nên hiệu quả

sản phẩm đem lại còn khiêm tốn; chưa cung cấp các gói sản phẩm phù hợp với nhu cầu

khách hàng, chưa có hệ thống hoặc cán bộ theo dõi đánh giá hiệu quả cho từng sản

phẩm cung ứng cho từng đối tượng khách hàng.

Chất lượng phục vụ chưa cao, cạnh tranh chủ yếu nhờ mở rộng mạng lưới và

cạnh tranh về giá cả và lãi suất chứ chưa quan tâm đến chất lượng dịch vụ, công nghệ

hiện đại đang áp dụng.

2.3.3 Về tổ chức quản lý và nhân sự

 Về mô hình tổ chức quản lý

Hiện tại chi nhánh chưa xây dựng được phòng Marketing để quảng bá những

SPDV đến khách hàng mà Phó Giám đốc kiêm nhiệm luôn chức vụ trưởng phòng

Marketing còn nhân viên thì mỗi phòng cử ra một người làm công tác marketing. Khi

nhiệm vụ chồng chéo và trách nhiệm không rõ ràng thì chắc chắn hiệu quả tiếp thị

SPDV mới không thể cao, chưa kể đến yếu tố là cán bộ chi nhánh chưa am hiểu hết

quy trình giao dịch và tiện ích của sản phẩm mới. Mặt khác việc tổ chức nhân sự còn

nhiều bất cập: các bộ phận quan hệ khách hàng chưa thực hiện đầy đủ chức năng

nhiệm vụ của một Teller (giao dịch một cửa), cán bộ tín dụng chỉ tập trung là phát triển

về mảng tín dụng chứ chưa tư vấn cũng như giới thiệu các gói sản phẩm khác khi

khách hàng có nhu cầu. Nguyên nhân là đại bộ phận nhân viên chưa có kinh nghiệm

hoặc không có năng khiếu về marketing hoặc họ thiếu tầm nhìn chung cho đơn vị. Bởi

một sản phẩm dịch vụ của NH được triển khai rộng rãi nghĩa là thương hiệu của NH

càng bay xa và kéo theo là các dịch vụ khác cùng phát triển nhưng đáng tiếc là hiện tại

đội ngũ cán bộ nhân viên của chi nhánh không nghĩ như thế, họ phải cuống cuồng chạy

theo chỉ tiêu được giao mà quên đi trách nhiệm chung là tiếp thị sản phẩm mới đến

khách hàng khi có cơ hội tiếp xúc. Tóm lại việc tiếp nhận triển khai các sản phẩm mới

còn phân tán tại nhiều bộ phận, chưa có đầu mối rõ ràng, chưa có tính chuyên môn hóa

sâu. Chưa có một hệ thống kiểm tra xuyên suốt từ hội sở đến các phòng nghiệp vụ,

phòng giao dịch, hoạt động marketing quá yếu kém và khá đơn điệu, thiếu chiều sâu và

mang tính giới thiệu là chính, chưa tạo được ấn tượng mạnh về những tiện ích và tính

năng của sản phẩm, chưa chủ động tiếp cận thuyết phục thu hút khách hàng đến với

ngân hàng và sử dụng những sản phẩm dịch vụ của NHN0&PTNT VN nói chung và

của NHN0&PTNT chi nhánh Vĩnh Long nói riêng.

 Về nguồn nhân lực

Thiếu nguồn nhân lực quản lý có kinh nghiệm phát triển sản phẩm, kiến thức

kỹ năng bán hàng, kinh nghiệm của các cán bộ tác nghiệp trong hoạt động kinh doanh

còn nhiều hạn chế. Thao tác của giao dịch viên rất chậm chạp. Công tác đào tạo, phát

triển nguồn lực còn nhiều hạn chế bất cập, chưa có đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp về

hoạt động marketing

Cơ chế chính sách cũng thiếu nhất quán và đồng bộ nên không tạo lợi thế để

thu hút nhân tài. Điều này làm chậm sự phát triển của hoạt động kinh doanh ngân hàng

trong thời buổi kinh tế thị trường cạnh tranh hiện nay.

2.3.4.Về công tác tiếp thị hỗ trợ hoạt động kinh doanh SPDV

Công tác quảng bá thương hiệu Agribank thì làm rất tốt nhưng công tác quảng

bá SPDV mới thì còn rất hạn chế, từng sản phẩm dịch vụ chưa có được thương hiệu

riêng, chưa tạo được phong cách riêng trong quảng bá SPDV. Hơn nữa, việc quảng bá

SPDV chưa gắn liền với từng sản phẩm vì vậy chưa làm cho người dân biết đến các

SPDV của ngân hàng một cách đầy đủ. Do đó vô tình chung đã làm cho hình ảnh ngân

hàng NHN0&PTNT VN nói chung và của chi nhánh Vĩnh Long nói riêng là khá mờ

nhạt. Mặc dù trong thời gian qua NHN0&PTNT VN đã có nhiều hoạt động tài trợ, tiếp

thị trên các thông tin đại chúng. Tuy nhiên tính đột phá và cải tiến chưa thực sự hiệu

quả, chưa có chỗ đứng vững chắc trong nhận thức cũng như thói quen sử dụng các sản

phẩm dịch vụ khách hàng, đặc biệt là khách hàng cá nhân.

Công tác chủ động tìm kiếm, lôi kéo chăm sóc khách hàng, đặc biệt là khâu

hậu mãi còn yếu, còn bỏ ngõ nhiều đối tượng khách hàng, không thường xuyên thăm

hỏi, hoặc tìm hiểu nhu cầu khách hàng có quan tâm đến các sản phẩm dịch vụ ngân

hàng do chi nhánh cung cấp để từ đó đưa ra chính sách thay đổi cần thiết nhằm cải

thiện và hoàn chỉnh sản phẩm nhằm cung cấp cho khách hàng tốt hơn.

Kiến thức marketing của cán bộ còn nhiều hạn chế, chưa đồng đều. Các

chương trình đào tạo kiến thức sản phẩm cho đội ngũ bán hàng chưa bài bản, chuyên

sâu, chất lượng phục vụ tại các phòng ban, phòng giao dịch chưa đồng đều, chưa

hướng tới phục vụ khách hàng là chính.

2.3.5 Về khách hàng

Mở rộng và gia tăng đối tượng khách hàng chưa gắn với việc cung ứng nhiều

sản phẩm dịch vụ của NHN0&PTNT VN, chưa định vị được khách hàng mục tiêu, vì

vậy chính sách marketing về sản phẩm, phí, kênh phân phối v.v…..chưa gắn với từng

phân đoạn khách hàng, chưa phục vụ và tận dụng tối đa các nhu cầu của khách hàng

với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống và dịch vụ ngân hàng hiện đại.

2.3.6 Về công nghệ

Hệ thống công nghệ của NHN0&PTNT VN đã được nâng cấp nhiều lần song

vẫn còn nhiều bất cập chưa đáp ứng được yêu cầu phát triển sản phẩm dịch vụ, đặc biệt

là những sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, những hạn chế đó như: việc xử lý hệ

thống còn chậm, đôi khi lỗi mạng. Mức độ hỗ trợ của công nghệ thông tin cho các giao

dịch trong ngày còn hạn chế, thể hiện ở mức tự động hóa chưa cao, chưa phát huy hết

tính năng hoặc tiện ích của SPDV, ví dụ như: SMS Banking chỉ chuyển tiền trong hệ

thống NHN0&PTNT VN chưa chuyển ra ngoài hệ thống được. Hệ thống thông tin còn

thiếu, chưa hỗ trợ cho công tác thống kê đánh giá tính hiệu quả của từng sản phẩm,

hoặc có lấy được thì chưa đầy đủ.

Tóm lại, qua phân tích ở trên ta thấy doanh số thu từ SPDV của NHN0&PTNT

CN Vĩnh Long còn thấp, các SPDV hiện đại còn ở mức sơ khai, chưa được hoàn thiện.

Do đó, chi nhánh cần cố gắng đẩy mạnh nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin và

trình độ cán bộ nhằm từng bước đưa các SPDV hiện đại xâm nhập sâu rộng vào thị

trường.

CHƯƠNG 3

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SPDV NGÂN HÀNG CỦA

NHN0&PTNT CHI NHÁNH VĨNH LONG

3.1 .Định hướng phát triển SPDV ngân hàng của NHN0&PTNT

Việt Nam

Bước vào giai đoạn mới hội nhập sâu hơn, toàn diện hơn, nhưng đồng thời cũng

phải đối mặt nhiều hơn với cạnh tranh, thách thức sau khi Việt Nam gia nhập Tổ chức

Thương mại thế giới (WTO) ngày 07/11/2006, cam kết mở cửa hoàn toàn thị trường tài

chính - ngân hàng vào năm 2011, Agribank xác định kiên trì mục tiêu và định hướng

phát triển theo hướng Tập đoàn tài chính - ngân hàng mạnh, hiện đại có uy tín trong

nước, vươn tầm ảnh hưởng ra thị trường tài chính khu vực và thế giới.

Năm 2011 và những năm tiếp theo, Agribank xác định mục tiêu chung là tiếp tục

giữ vững, phát huy vai trò ngân hàng thương mại hàng đầu, trụ cột trong đầu tư vốn

cho nền kinh tế đất nước, chủ đạo, chủ lực trên thị trường tài chính, tiền tệ ở nông thôn,

kiên trì bám trụ mục tiêu hoạt động cho “Tam nông”. Tập trung toàn hệ thống và bằng

mọi giải pháp để huy động tối đa nguồn vốn trong và ngoài nước. Duy trì tăng trưởng

tín dụng ở mức hợp lý. Ưu tiên đầu tư cho “tam nông”, trước tiên là các hộ gia đình

sản xuất nông, lâm, ngư nghiệp, các doanh nghiệp nhỏ và vừa nhằm đáp ứng được yêu

cầu chuyển dịch cơ cấu đầu tư cho sản xuất nông nghiệp, nông thôn, tăng tỷ lệ dư nợ

cho lĩnh vực này đạt 70%/tổng dư nợ. Để tiếp tục giữ vững vị trí là ngân hàng hàng đầu

cung cấp sản phẩm dịch vụ tiện ích, hiện đại có chất lượng cao đáp ứng nhu cầu của

đông đảo khách hàng đồng thời tăng nguồn thu ngoài tín dụng, Agribank đã xây dựng

cho mình định hướng chiến lược phát triển cho các năm tới như sau:

(1) Thực hiện nghiêm túc chủ trương, chính sách của Chính phủ, Ngân hàng

Nhà nước về chính sách tiền tệ năm 2011 và các năm tiếp theo.

(2) Đẩy mạnh công tác huy động vốn nhằm đáp ứng nhu cầu vốn đầu tư cho

“Tam nông” và nền kinh tế. Tiếp tục đổi mới và tăng cường quản lý điều

hành kế hoạch kinh doanh, bám sát diễn biến thị trường nhằm tăng trưởng

nguồn vốn và ổn định thanh khoản.

(3) Tăng cường mở rộng hợp tác, kết nối thanh toán với các tổ chức, doanh

nghiệp lớn.

(4) Xây dựng lộ trình thực hiện Thông tư 13, 19 của Ngân hàng Nhà nước về tỷ

lệ an toàn trong hoạt động của Tổ chức tín dụng. Phấn đấu đảm bảo tỷ lệ an

toàn vốn tối thiểu 8% bằng việc thực hiện đầy đủ các cam kết về xử lý nợ

xấu và có cơ chế tăng vốn điều lệ.

(5) Triển khai thực hiện có hiệu quả Nghị định 41/2010/NĐ-CP của Chính phủ;

Đề án mở rộng và nâng cao hiệu quả tín dụng nông nghiệp, nông thôn; Đề

án phát triển sản phẩm dịch vụ; Đề án mở rộng và phát triển quan hệ quốc

tế, mở rộng và nâng cao hiệu quả các dự án nước ngoài giai đoạn 2010-

2015.

(6) Đẩy mạnh nghiên cứu phát triển công nghệ ngân hàng theo hướng hiện đại

trên hệ thống IPCAS giai đoạn II để phát triển các ứng dụng và sản phẩm

dịch vụ mới có chất lượng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, chú ý phát triển

các sản phẩm dịch vụ ngân hàng phục vụ nông nghiệp, nông thôn nhằm tăng

khả năng cạnh tranh của Agribank và tăng nguồn thu ngoài tín dụng.

(7) Lành mạnh hóa tài chính, thông qua việc cải thiện chất lượng tài sản, nâng

cao hiệu quả kinh doanh, giảm chi phí đầu vào, nâng cao hiệu quả nguồn

vốn đáp ứng các tiêu chuẩn và thông lệ quốc tế an toàn hoạt động.

(8) Nâng cao năng lực điều hành và phát triển các kỹ năng quản trị ngân hàng

hiện đại. Xây dựng và triển khai hệ thống thông tin quản trị trên nền tảng

của hệ thống kế toán theo tiêu chuẩn quốc tế. Nâng cao chất lượng, hiệu quả

công tác kiểm tra, kiểm soát nội bộ.

(9) Xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao.

(10) Hoàn thiện và triển khai đề án chiến lược phát triển kinh doanh 2011- 2015,

chiến lược xây dựng phát triển thương hiệu v.v… nhằm tiếp tục đưa thương

hiệu cũng như văn hóa Agribank không ngừng lan tỏa, nâng cao sức cạnh

tranh, khẳng định vị thế, uy tín của Ngân hàng Thương mại – một định chế

tài chính lớn nhất Việt Nam.

(11) Trong định hướng đến 2020, NHN0&PTNT Việt Nam sẽ hướng lên

thành lập đoàn tài chính NHN0&PTNT Việt Nam gồm nhiều doanh nghiệp trực thuộc

kinh doanh đa năng, trong đó nồng cốt sẽ gồm hai hệ thống ngân hàng kinh doanh theo

khu vực đô thị và khu vực nông thôn.

+ Hệ thống ngân hàng khu vực nông thôn sẽ tập trung nguồn lực phục vụ phát

triển nông nghiệp, nông thôn. Đối tượng phục vụ chủ yếu là hộ nông dân và các doanh

nghiệp hoạt động trong lĩnh vực nông nghiệp nông thôn như: Nuôi trồng, khai thác,

chế biến, xuất nhập khẩu nông lâm thủy hải sản; các doanh nghiệp sản xuất, nhập khẩu

máy móc thiết bị phục vụ khu vực nông nghiệp, nông thôn.

+ Hệ thống ngân hàng khu vực đô thị sẽ nhắm đến khách hàng là cá nhân,

doanh nghiệp vừa và nhỏ, tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển sản phẩm

mới nhất là những sản phẩm ngân hàng hiện đại và tiện ích cho sản phẩm nhằm tạo sự

khác biệt và mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ của

NHN0&PTNT Việt Nam, qua đó nâng cao tính cạnh tranh của NHN0&PTNT Việt Nam.

3.2. Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ của NHN0 &PTNT

chi nhánh Vĩnh Long

3.2.1. Định hướng phát triển dịch vụ khách hàng

Tiếp tục bám sát chủ trương điều hành của Ngân Hàng Nhà Nước, Ngân hàng

NHN0&PTNT Việt Nam cũng như định hướng của Hội đồng quản trị NHN0&PTNT

Việt Nam, chi nhánh Vĩnh Long từng bước tận dụng những cơ hội sẵn có để tiếp tục

phát triển SPDV ngân hàng truyền thống để từ đó gia tăng đẩy mạnh tuyên truyền phát

triển mạnh các SPDV hiện đại, dựa vào nền công nghệ tiên tiếp, đội ngũ cán bộ trẻ

năng động, sáng tạo và đầy nhiệt huyết.

3.2.2. Mục tiêu phát triển dịch vụ khách hàng

Từng bước cơ cấu lại danh mục đầu tư, các sản phẩm hiện đại sẽ phát triển

dựa vào các sản phẩm truyền thống với nền công nghệ hiện đại.

Chủ trương của NHN0&PTNT Việt Nam là phấn đấu thu ngoài tín dụng năm

2010 – 2012 đạt từ 20 – 30% và hiện tại NHN0&PTNT Việt Nam đang trong giai đoạn

triển khai hệ thống công nghệ hiện đại, trên cơ sở kế thừa sản phẩm hiện nay và nhanh

chóng triển khai hệ thống các sản phẩm mới, nhằm đạt được mục tiêu đề ra. Do đó,

trong quá trình hoạt động chi nhánh cũng phải bám vào chỉ tiêu này.

Thay đổi nhận thức trong toàn thể cán bộ công nhân viên chi nhánh từ lãnh đạo

đến các giao dịch viên về sản phẩm dịch vụ, xác định được tầm quan trọng của sản phẩm

dịch vụ trong hoạt động của ngân hàng hiện đại đảm bảo được cạnh tranh và hội nhập.

Xây dựng và triển khai một hệ thống công nghệ thông tin có quy mô, tính hiện

đại và có khả năng xử lý của một ngân hàng hiện đại trên địa bàn.

Nâng cao sự khác biệt hóa trong từng sản phẩm dịch vụ theo hướng thu hút

khách hàng bằng cách sử dụng lợi thế về công nghệ và mạng lưới của NHN0&PTNT

Việt Nam để cung cấp những sản phẩm có tính khách biệt tạo lợi thế tuyệt đối trong

cạnh tranh. Chất lượng, số lượng SPDV phải vượt trội so với các ngân hàng trong

nước. Phấn đấu dẫn đầu về cung cấp và triển khai các sản phẩm dịch vụ trong hệ thống

NHN0&PTNT Việt Nam trong vòng 5 năm tới.

3.3. Giải pháp nâng cao hiệu quả cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân

hàng của NHN0&PTNT Chi nhánh Vĩnh Long

3.3.1. Đẩy mạnh nghiên cứu và phát triển đa dạng sản phẩm dịch vụ

Dựa vào nền công nghệ sẵn có của NHN0&PTNT Việt Nam, chi nhánh cần

xây dựng một danh mục sản phẩm dịch vụ đầy đủ, đa dạng, đa tiện ích, tiêu chuẩn,

chất lượng, có hàm lượng công nghệ cao và có đặc điểm hấp dẫn so với các sản phẩm

trên thị trường, nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh.

Lựa chọn một số sản phẩm chiến lược, mũi nhọn có khả năng mang lại hiệu

quả tài chính cao, an toàn để tập trung phát triển như: Tiền gửi, thẻ, internet Banking,

tín dụng tiêu dùng, thanh toán quốc tế, các loại bảo lãnh trong nước . v. v. .Ví dụ hiện

nay việc máy POS được sử dụng và kết nối liên thông giữa một số ngân hàng đã gây

sự chú ý cũng như giúp khách hàng có một cái nhìn khác hơn về tiện ích của các

SPDV ngân hàng vì nó giúp cho khách hàng có thể thanh toán hóa đơn với bất kỳ thẻ

thanh toán của ngân hàng nào phát hành.

Đơn giản hơn nữa các quy trình, thủ tục, dễ tiếp cận và đáp ứng linh hoạt

được các yêu cầu của khách hàng lớn cũng như khách hàng nhỏ.

Xây dựng các gói sản phẩm để cung cấp cho từng phân đoạn khách hàng mục

tiêu, nghiên cứu bán chéo, bán kèm sản phẩm dịch vụ hiện đại với các sản phẩm dành

cho doanh nghiệp.

 Nhóm sản phẩm huy động vốn

Cần duy trì và nâng cao chất lượng những SPDV huy động vốn hiện có, tiếp

tục đẩy mạnh các hình thức huy động vốn như: Tiết kiệm có kỳ hạn, tiết kiệm bậc

thang, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi v. v. . . quan tâm hơn nữa đến

việc mở rộng SPDV thanh toán không dùng tiền mặt, dịch vụ thẻ, dịch vụ chi trả lương

qua tài khoản để tăng nguồn vốn huy động không kỳ hạn, chi phí rẻ. Nghiên cứu đơn

giản hóa thủ tục và quy trình giao dịch nhằm rút ngắn thời gian giao dịch và đem lại sự

thuận tiện tối đa cho khách hàng, để khách hàng cảm nhận được nhân viên ngân hàng

phục vụ tận tình, chu đáo, cảm nhận được cảm giác thoải mái, an toàn khi đến giao

dịch với ngân hàng.

Tận dụng công nghệ hiện đại của NHN0&PTNT Việt Nam, phát triển thêm

tính năng và tiện ích cho những SPDV hiện có, ví dụ: tạo mối liên kết giữa tiền gửi tiết

kiệm với tiền gửi thanh toán, khi số dư tiền gửi thanh toán vượt mức thỏa thuận giữa

ngân hàng với khách hàng, thì ngân hàng sẽ tự động chuyển phần vượt đó sang tài

khoản tiết kiệm hoặc tiền gửi có kỳ hạn với lãi suất cao hơn, cho phép trích tài khoản

tiền gửi tiết kiệm sang tài khoản thanh toán v. v. . . Mở rộng thêm các phòng giao dịch

trực thuộc hoặc các điểm giao dịch nhằm đưa các SPDV ngân hàng đến gần với khách

hàng hơn. Có chính sách riêng với khách hàng lớn, khách hàng truyền thống như: gửi,

rút tiền tại nhà khi khách hàng giao dịch với số tiền lớn, tặng quà, thăm hỏi nhân dịp

sinh nhật, hoặc tổ chức các buổi gặp mặt nhân dịp đầu năm v. v. . . .

Đa dạng hóa SPDV truyền thống và phát triển thêm những SPDV huy động

vốn mới. Đối với những sản phẩm huy động vốn truyền thống có thể đa dạng hóa kỳ

hạn gửi tiết kiệm (tiết kiệm tuần, tháng, năm v. v. . . ), đa dạng hóa hình thức trả lãi

(trả lãi trước, lãi sau, định kỳ tháng, năm v. v. . . ). Phát triển thêm SPDV huy động

vốn mới như: tiết kiệm hưu trí, tiết kiệm học đường, tiết kiệm bảo hiểm v. v. . . . Tăng

cường thêm chức năng của phòng dịch vụ marketing để tập trung nghiên cứu thị

trường trên địa bàn nhằm tìm ra những nhu cầu và những phân khúc tiềm năng qua đó

thiết kế những sản phẩm hoặc nhóm SPDV phù hợp với từng nhóm đối tượng khách

hàng, phù hợp với từng phân khúc thị trường. Trong đó cần tập trung vào các tổng

công ty có các công ty con thành viên đang hoạt động trong khu công nghiệp, những

doanh nghiệp vừa và nhỏ, với những đối tượng khách hàng này ngoài những nhóm

SPDV truyền thống, chi nhánh cần tập trung phát triển SPDV quản lý nguồn vốn và

kinh doanh tiền tệ, các SPDV thanh toán không dùng tiền mặt, kết nối trực tiếp với

khách hàng lớn có lượng thanh toán nhiều, dịch vụ bao thanh toán.

Cần tập trung mạnh vào đối tượng dân cư có thu nhập khá, trung bình vì đây

là lượng khách hàng ổn định, với lợi thế chi nhánh nằm trong khu công nghiệp lượng

khách hàng chủ yếu là công nhân có tay nghề, và công nhân phổ thông, chi nhánh cần

tăng cường tiếp thị, quảng bá hình ảnh, các gói SPDV tiết kiệm đến từng công nhân, bởi

vì, đây là lượng khách hàng tiềm năng, nhu cầu tiết kiệm của họ rất phong phú, đa dạng

và nguồn tiền gửi của họ ổn định. Do đó, chi nhánh cần tìm hiểu và thiết kế những

SPDV phù hợp với nhu cầu của họ để thu hút nguồn vốn từ những đối tượng này.

Hoạt động huy động vốn phải đảm bảo cơ cấu nguồn vốn hợp lý. Phù hợp với

kế hoạch sử dụng vốn, cơ cấu đầu tư, qua đó góp phần đem lại hiệu quả kinh doanh tối

ưu. Vì vậy, ngân hàng cần căn cứ vào cơ cấu nguồn vốn hiện tại, nhu cầu vốn trong

tương lai để xác định nguồn vốn cần có, đồng thời sử dụng công cụ lãi suất, chương

trình marketing, khuyến mãi để thu hút nguồn vốn rẻ, ổn định nhằm cân đối nguồn vốn

cho phù hợp.

 Nhóm sản phẩm dịch vụ tín dụng

Tiếp tục duy trì và mở rộng SPDV tín dụng hiện có nhất là cho vay các doanh

nghiệp vừa và nhỏ phục vụ nhu cầu hoạt động kinh doanh, cho vay xuất nhập khẩu

đáp ứng nhu cầu sản xuất, phát triển mạnh cho vay hộ sản xuất cá nhân và tiêu dùng,

đồng thời nghiên cứu đơn giản hóa thủ tục vay vốn nhằm tạo thuận lợi cho khách

hàng. Công khai hóa quy trình tiếp nhận, thẩm định và phê duyệt cho vay nhằm tạo

điều kiện thuận lợi để khách hàng tiếp cận vốn vay.

Duy trì quan hệ tín dụng với khách hàng truyền thống, nhất là những khách

hàng tốt. Củng cố tăng cường vai trò chủ đạo, chủ lực trong cung cấp tín dụng cho các

doanh nghiệp trong khu công nghiệp, gắn cho vay tín dụng với các loại hình SPDV

khác của ngân hàng.

Mở rộng cho vay ngoài địa bàn, nhằm thu hút khách hàng mới, chú trọng đối

với khách hàng là dân cư gần khu công nghiệp hoặc khu dân cư mới có thu nhập ổn

định, đây là lượng khách hàng tiềm năng không chỉ đối với dịch vụ tín dụng mà còn là

khách hàng tiềm năng cho các SPDV khác.

Tập trung đẩy mạnh, mở rộng SPDV mới như: bao thanh toán, bảo lãnh nước

ngoài, cho vay thấu chi, chiết khấu v. v. . . Cho vay đồng tài trợ nhằm hạn chế rủi ro,

và cân đối nguồn vốn cho vay một cách thuận lợi hiệu quả.

Tập trung nâng cao trình độ, chất lượng tín dụng cho cán bộ tín dụng, đẩy

mạnh phân tích ngành, lĩnh vực kinh tế, trên cơ sở đó xây dựng cơ cấu đầu tư tín dụng

phù hợp giữa các ngành, các thành phần kinh tế. Cần tạo ra nhóm SPDV riêng biệt cho

từng nhóm khách hàng để nâng cao năng lực cạnh tranh.

Tăng cường công tác kiểm tra trước trong và sau khi cho vay, thường xuyên

phân tích tài chính doanh nghiệp, cũng như phân tích thẩm định dự án, phương án cho

vay nhằm hạn chế tối đa rủi ro trong hoạt động dịch vụ tín dụng.

 Nhóm sản phẩm dịch vụ thanh toán và kinh doanh ngoại tệ

Tận dụng lợi thế mạng lưới trãi khắp của NHN0&PTNT Việt Nam để mở rộng

dịch vụ thanh toán như dịch vụ chuyển tiền đang là thế mạnh của NHN0&PTNT Việt

Nam cần tiếp tục phát huy. Chú trọng phát triển thanh toán không dùng tiền mặt đi đôi

với việc phát triển dịch vụ tài khoản tiền gửi thanh toán, tài khoản thẻ. Tận dụng nền

công nghệ hiện đại, cần nghiên cứu để tăng tính năng và tiện ích của tài khoản thanh

toán như thuận tiện hơn, nhanh chóng hơn trong gửi rút và thanh toán, tự động thanh

toán tiền hóa đơn định kỳ (tiền điện, nước, điện thoại, bảo hiểm v. v. . . . ), cho khách

hàng. Mở rộng hơn nữa dịch vụ chi lương hộ các công ty, tổ chức, trả lương hưu .v. v

Đây chính nguồn khách lớn, có sức lan tỏa mạnh. Ban đầu giúp khách hàng tập làm

quen với phương thức thanh toán không dùng tiền mặt đơn giản sau đó sẽ triển khai

các SPDV hiện đại, làm như thế sẽ tạo niềm tin nơi khách hàng và dễ dàng nhận được

sự phối hợp của khách hàng hơn

Ngoài ra, cần có chính sách và phương pháp thích hợp để nhanh chóng tiếp

cận các công ty, nhà máy, xí nghiệp, công sở để giới thiệu về SPDV thanh toán, dịch

vụ tài khoản tiền gửi thanh toán, trong đó cần nhấn mạnh đến tính năng, tiện ích và

chất lượng của SPDV và thế mạnh về mạng lưới của NHN0&PTNT Việt Nam sẽ tạo ra

những thuận tiện vượt trội khi khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán tại

NHN0&PTNT Việt Nam, qua đó thu hút không chỉ khách hàng cá nhân mà cả khách

hàng là doanh nghiệp, tổ chức.

NHN0&PTNT Việt Nam cần tiếp tục hoàn thiện những kênh thanh toán hiện

có và kênh thanh toán mới, làm cơ sở cho việc phát triển các SPDV thanh toán mới.

các kênh thanh toán mà NHN0&PTNT Việt Nam đang áp dụng như: thanh toán điện tử

liên ngân hàng, thanh toán song phương, kết nối thanh toán với khách hàng lớn. Cần

tiếp tục hoàn thiện theo hướng tự động hóa nhiều hơn, đơn giản hóa các thủ tục, quy

trình nhưng vẫn đảm bảo an toàn, nhanh chóng, thuận tiện và triển khai mở rộng hơn

nữa đến các chi nhánh và các đối tượng khách hàng. Các kênh thanh toán mới như:

thanh toán qua thẻ, thanh toán qua SMS (Mobilebanking); thanh toán qua internet, cần

hoàn thiện hơn nữa thủ tục, quy trình, mở rộng liên kết thanh toán ngoài hệ thống v. v.

. . nhằm chiếm lĩnh thị trường, tạo tiền đề cho việc triển khai các SPDV thanh toán

mới tại chi nhánh phục vụ tối ưu nhu cầu thanh toán của khách hàng.

Sản phẩm dịch vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ, trong thời gian

qua được chi nhánh đặc biệt chú trọng, đã đạt được những thành công nhất định, tuy

nhiên đến nay NHN0&PTNT Việt Nam chỉ mới cung cấp các SPDV thanh toán quốc

tế và kinh doanh ngoại tệ truyền thống và ở mức sơ khai. Vì vậy trong thời gian tới

NHN0&PTNT Việt Nam cần tập trung phát triển hơn nữa nhóm SPDV này nhằm giúp

chi nhánh tăng tính cạnh tranh so với các ngân hàng bạn.

Ngoài các SPDV đang cung cấp, NHN0&PTNT cần sớm cung cấp các SPDV

mới như bao thanh toán quốc tế, các công cụ phát sinh trong kinh doanh ngoại tệ,

thanh toán séc đa tệ. Vì là sản phẩm mới nên NHN0&PTNT Việt Nam cần có kế hoạch

đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ của cán bộ trực

tiếp tác nghiệp trong nghiệp vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ.

NHN0&PTNT Việt Nam cần tiếp tục đưa ra các gói SPDV trọn gói (tín dụng -

Thanh toán quốc tế - Kinh doanh ngoại tệ), thiết kế những sản phẩm riêng cho những

đối tượng khách hàng lớn hoặc các doanh nghiệp trong khu công nghệp. Tăng cường

các dịch vụ gia tăng như tư vấn khách hàng về SPDV, công cụ bảo hiểm tỷ giá v. v. . .

. nhằm thu hút khách hàng đến với SPDV thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ

của NHN0&PTNT Việt Nam.

 Nhóm dịch vụ ngân hàng hiện đại

Đây là nhóm SPDV cạnh tranh mạnh mẽ trong thời gian qua, với hàng loạt

các chương trình khuyến mãi của các NHTM. Nhận thức được điều đó, NHN0&PTNT

Việt Nam đã đầu tư mạnh mẽ và công nghệ, đi tắt đón đầu trong công tác phát triển

SPDV mới, nhằm tạo ra những sản phẩm ưu việt, đa năng, tiện ích, nhằm tạo và duy

trì lợi thế cạnh tranh.

+ Đối với sản phẩm thẻ

Tiếp tục đầu tư phát triển công nghệ hiện đại, phát triển phần mềm ứng dụng

mới, phát triển cơ sở hạ tầng công nghệ, mở rộng đường truyền, tạo cơ sở cho việc

hoàn thiện chất lượng và tăng tiện ích cho SPDV hiện có, phát triển SPDV mới.

Bổ sung chức năng cho các sản phẩm thẻ hiện nay: xác định thẻ ghi nợ nội địa

là sản phẩm chủ lực, đem lại nguồn thu phí dịch vụ lớn và nguồn vốn huy động tiền

gửi không kỳ hạn ổn định, lãi suất thấp. Cần hoàn thiện thêm các chức năng, tiện ích

và giá trị gia tăng cho chủ thẻ như: thanh toán các hóa đơn định kỳ tại ATM, chuyển

tiền thanh toán sang ngân hàng khác qua ATM.

Đối với thẻ lập nghiệp, thẻ liên kết sinh viên .v .v. . . đã được triển khai nhưng

do công tác tiếp thị quá kém nên chi nhánh hầu như đi sau các ngân hàng khác do đó

số lượng thẻ phát hành cho nhân viên của các doanh nghiệp, cho sinh viên tại Vĩnh

Long quá ít. Do đó, chi nhánh nên đẩy mạnh công tác tiếp thị sản phẩm và đa dạng

hóa các sản phẩm hơn sau cho phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng. Mở rộng và

chấp nhận thanh toán các loại thẻ quốc tế mang thương hiệu VISA, MASTER . v. .v. .

nhằm mở rộng mạng lưới phát hành và chấp nhận thẻ tạo thuận lợi cho khách hàng,

tạo sự đa dạng cho SPDV mới.

+ Nhóm sản phẩm dịch vụ Mobilebanking và Internetbanking

Nhóm sản phẩm trên đang trong giai đoạn phát triển, là bước đi tất yếu của

các NHTM trong thời kỳ hội nhập toàn cầu. Do đó, NHN0&PTNT Việt Nam cần thực

hiện một số giải pháp:

Tiếp tục hiện đại hóa công nghệ, nghiên cứu ứng dụng và triển khai SPDV

mới. Nâng cao chất lượng SPDV đảm bảo được tính cạnh tranh so với các NHTM

khác, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng về thông tin, về phương thức thanh toán,

về tiện ích . v. .v. . cung cấp các SPDV ở cấp độ cao hơn và mang lại nhiều thuận lợi

hơn cho khách hàng.

Chú trọng đến vấn đề bảo mật an ninh mạng, an toàn cơ sở dữ liệu ngân hàng, vì

nó là tài sản của ngân hàng và của khách hàng, hơn nữa nếu rủi ro xảy ra nó sẽ ảnh hưởng

rất lớn đến uy tín, chất lượng, hình ảnh của NHN0&PTNT Việt Nam. Cần có kế hoạch

đảm bảo cho hệ thống sao lưu, phục hồi dữ liệu luôn hoạt động an toàn và thông suốt.

Đào tạo cán bộ tinh thông cả về SPDV và về công nghệ, đảm bảo nguồn nhân

lực đủ khả năng ứng dụng và làm chủ công nghệ mới, phục vụ cho quá trình phát triển

SPDV ngân hàng, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của NHN0&PTNT Việt Nam.

 Nhóm sản phẩm dịch vụ khác

Đẩy mạnh phát triển các sản phẩm dịch vụ truyền thống như: dịch vụ ngân

quỹ, quản lý tài sản, cho thuê két v. v. . . sớm triển khai các sản phẩm dịch vụ giá trị

tăng như: tư vấn tài chính, đại lý bảo hiểm, môi giới, kinh doanh chứng khoán . v. .v . .

nhằm đa dạng hóa SPDV, hình thành hệ thống dịch vụ NH trọn gói, thỏa mãn mọi nhu

cầu của khách hàng về dịch vụ tài chính ngân hàng. Qua đó, phân tán rủi ro mở rộng

nguồn thu, gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng.

3.3.2. Hoàn thiện mô hình tổ chức quản lý và kinh doanh sản phẩm dịch vụ

Xác lập và hình thành mô hình tổ chức quản lý và kinh doanh dịch vụ thống

nhất từ hội sở đến các phòng giao dịch, do phòng dịch vụ và marketing là đầu mối.

Theo đó, củng cố vai trò điều hành của phó giám đốc phụ trách và trưởng phòng dịch

vụ marketing. Xây dựng các phòng nghiệp vụ, phòng giao dịch, các giao dịch viên trở

thành các nhà bán hàng chuyên nghiệp, đa năng, hiểu biết rộng có khả năng tư vấn

khách hàng tối đa hóa tài chính khi tham gia sử dụng các sản phẩm dịch vụ

NHN0&PTNT Vĩnh Long.

Cần xây dựng về chức năng nhiệm vụ cho từng phòng nghiệp vụ, phòng giao

dịch trong việc cung ứng các sản phẩm dịch vụ mới của NHN0&PTNT Việt Nam đến

từng khách hàng, thực hiện thống kê kết quả thực hiện từng SPDV, nhằm đánh giá

hiệu quả của từng SPDV.

Hoàn chỉnh mô hình quản lý theo nhóm khách hàng và loại SPDV với một

quy trình đồng bộ thống nhất về việc thiết kế và triển khai SPDV mới. Đảm bảo thống

nhất trong toàn chi nhánh từ hội sở đến các phòng nghiệp vụ, phòng giao dịch.

3.3.3. Xây dựng và phát triển tối đa hóa giá trị nguồn nhân lực.

Do SPDV ngân hàng là chuẩn mực và dễ bắt chước, vì vậy với sự cạnh tranh

ngày càng quyết liệt giữa các ngân hàng trong thời gian qua không những về công

nghệ hiện đại mà chất lượng về nguồn nhân lực cũng không kém. Với các SPDV ngân

hàng tương đương thì chất lượng nguồn nhân lực tạo ra sự khác biệt về chất lượng sản

phẩm giữa các NHTM. Vì vậy, trong chiến lược tăng trưởng sản phẩm dịch vụ ngân

hàng, chi nhánh không thể bỏ qua việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.

Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thì công tác đào tạo và đào tạo lại giữ

vai trò quan trọng. Hoạt động đào tạo phải nhằm mục đích nâng cao trình độ chuyên

môn nghiệp vụ và trang bị những kiến thức cũng như những kỹ năng hỗ trợ, hướng tới

việc xây dựng phong cách làm việc chuyên nghiệp, hiện đại.

Cần phát huy tính sáng tạo trong toàn thể cán bộ công nhân viên, khuyến

khích cán bộ công nhân viên đóng góp sáng kiến trong việc hoàn thiện quy trình

nghiệp vụ, nâng cao chất lượng SPDV và đóng góp ý tưởng để phát triển SPDV mới.

Đa dạng hóa hình thức đào tạo: khuyến khích cán bộ công nhân viên tự học

tập để nâng cao trình độ, tự tổ chức đào tạo hoặc liên kết với chi nhánh khác trên địa

bàn, thuê giảng viên về đào tạo. Xây dựng và phát triển chương trình đào tạo chuyên

sâu tại chi nhánh, nhằm tăng quy mô và năng lực đào tạo. Định kỳ tổ chức đào tạo kỹ

năng bán hàng theo các cấp độ: Cán bộ quan hệ khách hàng CRM và tư vấn tài chính

cá nhân FA, cán bộ đón tiếp khách hàng CSR, cán bộ dịch vụ khách hàng Teller, bao

gồm: kỹ năng giao tiếp với khách hàng, giới thiệu, bán sản phẩm bán lẻ, phát triển và

duy trì quan hệ với khách hàng. Đối tượng được đào tạo đòi hỏi phải đúng, phải bố trí

công tác ổn định, có thời gian tiếp cận kiến thức và áp dụng kiến thức vào thực tiễn

công việc tại chi nhánh. Việc luân chuyển, thay đổi cán bộ phải đảm bảo tính kế thừa

đáp ứng được yêu cầu của công việc v. v. . .

Chính sách thu nhập nên phân phối linh động hơn theo kết quả hoạt động kinh

doanh của từng đơn vị bộ phận chuyên môn, theo năng suất và hiệu quả hoạt động. Cơ

hội thăng tiến phải thực sự dựa trên trình độ năng lực, kỹ năng làm việc, phẩm chất

đạo đức và khả năng phát triển trong tương lai.

Tiến hành xây dựng thang điểm thi đua cho phù hợp với mô hình kế hoạch

mới, nhằm tạo ra sự công bằng và minh bạch trong công tác.

3.3.4. Phát triển nền tảng khách hàng vững chắc và tối đa hóa giá trị

khách hàng

Phát triển nền tảng khách hàng lớn, ổn định và sử dụng nhiều sản phẩm dịch

vụ ngân hàng là nhiệm vụ trọng tâm, nhằm phát triển và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ

ngân hàng. Ngoài ra, trong giai đoạn tới cần tận dụng tập trung mọi hoạt động để

chiếm lĩnh thị trường, mở rộng thị phần đối với khách hàng là cá nhân, hộ gia đình,

các doanh nghiệp vừa và nhỏ sử dụng các dịch vụ tài chính ngân hàng cho mục đích

tiêu dùng và phục vụ sản xuất kinh doanh.

Thực hiện phân khúc thị trường, nhằm xác định cơ cấu thị trường, phân đoạn

khách hàng theo các tiêu chí phù hợp, lựa chọn khách hàng mục tiêu, từ đó xây dựng

chính sách sản phẩm, phân phối, giá và marketing phù hợp với đối tượng khách hàng.

Xây dựng các tiêu chí để phân đoạn khách hàng (thu nhập, số dư tiền gửi, số

lượng thanh toán, v. v. . . ) có tính đến các yếu tố như: độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ,

giới tính v. v. . .

Đối với từng sản phẩm dịch vụ, tùy theo đặc điểm riêng, kết hợp phân khúc

theo các yếu tố vùng miền, nghề nghiệp, độ tuổi, trình độ v. v. . . để chính sách sản

phẩm, phân phối giá phù hợp với từng đối tượng khách hàng.

Thường xuyên chấm điểm khách hàng với sự hỗ trợ của công nghệ, nhằm

cung cấp thông tin chính xác từng khách hàng, cũng như phân loại khách hàng rõ ràng,

cụ thể. Phân đoạn khách hàng theo 03 nhóm:

- Phân đoạn 1: (Nhóm khách hàng cao cấp): Số dư tiền gửi lớn hơn 500 triệu

hoặc dư nợ vay từ 1 tỷ trở lên.

- Phân đoạn 2 (Nhóm khách hàng hạng trung): Số dư tiền gửi từ 100 triệu đến

500 triệu hoặc dư nợ vay từ 500 triệu đến dưới 1 tỷ đồng.

- Phân đoạn 3: (Nhóm khách hàng phổ thông) các khách hàng còn lại.

3.3.5. Tăng cường năng lực quản trị điều hành

Hoạt động kinh doanh ngân hàng là hoạt động ảnh hưởng rất sâu rộng đến nền

kinh tế, vì vậy hoạt động quản trị điều hành ngày càng trở nên quan trọng và là yếu tố

quyết định chiều hướng phát triển của một Ngân hàng, nhất là trong điều kiện hội nhập

quốc tế hiện nay thì một trong những yêu cầu cấp thiết đối với Ngân hàng

NHN0&PTNT Việt Nam nói chung, NHN0&PTNT chi nhánh Vĩnh Long nói riêng là

phải không ngừng nâng cao năng lực quản trị điều hành, nhằm nâng cao năng lực cạnh

tranh. Để nâng cao năng lực quản trị điều hành chi nhánh Vĩnh Long cần:

- Cơ cấu lại mô hình cho phù hợp với mục tiêu kinh doanh. Thực hiện đúng

mô hình hai cấp: cấp quản trị điều hành và cấp kinh doanh. Phân biệt chức năng và

giao nhiệm vụ rõ ràng trong Ban Giám Đốc, nhằm nâng cao vai trò cũng như trách

nhiệm của mỗi cán bộ lãnh đạo của chi nhánh. Hàng tháng đều phải có báo cáo điều

hành của các Phó Giám Đốc phụ trách trong từng lĩnh vực, để từ đó có những chính

sách mới, hoặc điều chỉnh kịp thời đáp ứng yêu cầu hoạt động kinh doanh.

- Cấp lãnh đạo cần được trang bị những kiến thức về quản trị điều hành một

ngân hàng hiện đại, nhằm đảm bảo cho sự phát triển bền vững và an toàn của Ngân

hàng. Bên cạnh đó, có thể cho cán bộ lãnh đạo đi học hỏi về mô hình tổ chức, kinh

nghiệm điều hành của NHTM khác đang hoạt động có hiệu quả trong nước cũng như

các chi nhánh của ngân hàng nước ngoài đang hoạt động tại Việt Nam. Ngoài ra

NHN0&PTNT Chi nhánh Vĩnh Long cần có kế hoạch đào tạo đội ngũ lãnh đạo kế cận

có trình độ chuyên môn, sáng tạo và có năng lực cũng như có chính sách đãi ngộ hợp

lý, nhằm giữ chân, thu hút cán bộ quản trị các cấp.

- Tập trung nâng cao hiệu quả cũng như tăng cường năng lực của hoạt động

kiểm tra kiểm soát, đảm bảo tách bạch giữa hoạt động nghiệp vụ kinh doanh với chức

năng giám sát, kiểm soát quy trình hoạt động kinh doanh.

3.3.6. Phát triển và nâng cao hiệu quả mạng lưới và kênh phân phối

Phát triển mạng lưới kênh phân phối truyền thống: Tận dụng mạng lưới rộng

lớn NHN0&PTNT nhằm khuếch trương hơn nữa kênh phân phối đến tay từng khách

hàng, là nơi mà khách hàng cùng một lúc có thể thỏa mãn các nhu cầu đa dạng về tài

chính. Tiếp tục mở thêm các phòng giao dịch trực thuộc nằm trong các khu đô thị hoặc

khu dân cư đông đúc để tăng mạnh hơn nữa việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân

hàng truyền thống và hiện đại.

Nâng cao hiệu quả hoạt động của từng phòng giao dịch trực thuộc, từng phòng

nghiệp vụ, gắn mỗi cán bộ tác nghiệp là một trung tâm tạo ra lợi nhuận của chi nhánh.

Thiết kế không gian dịch gần gũi, thân thiện, mỹ quan, đảm bảo an toàn nhằm

phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn, cũng như tạo môi trường giao dịch cởi mở, tạo

tâm lý thoải mái của khách hàng đến giao dịch.

3.3.7. Đẩy mạnh các hoạt động truyền thống và tiếp thị

Xây dựng một tổ chức hoạt động marketing chuyên nghiệp từ hội sở đến các

phòng giao dịch trực thuộc. Trong đó phòng dịch vụ và marketing phải thực hiện với

đầy đủ chức năng để thực hiện tất cả hoạt động như: nghiên cứu thị trường, các hoạt

động về xúc tiến đầu tư (như hoạt động tặng quà khuyến mãi, tổ chức dự thưởng, tổ

chức các chương trình tri ân khách hàng v. v. . )

Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường: Hoàn thiện hệ thống thu nhập và xử

lý thông tin. Đầu tư nhân lực có năng lực, trình độ, am hiểu thị trường, khách hàng, đối

thủ cạnh tranh, có khả năng phân tích đánh giá và xử lý thông tin một cách nhanh

chóng, chính xác để khai thác triệt để các thông tin thu nhập được. Ngoài các thông tin

hiệu tại, cần phải mở rộng kênh thông tin khác như: Khai thác thông tin từ các công ty

tiếp thị, tìm hiểu về đối thủ cạnh tranh. Tổ chức khảo sát, nghiên cứu thị trường, nhu

cầu của khách hàng, từ đó đưa ra chiến lược phát triển SPDV một cách hiệu quả, thiết

kế sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Hình thành nên hệ thống tiếp nhận,

thu thập, xử lý và phản hồi ý kiến, phản ứng và đề xuất của khách hàng cho mỗi sản

phẩm dịch vụ mới, phục vụ cho công đoạn hoàn chỉnh, nâng cấp chỉnh sửa, hoặc bổ

sung các tính năng sản phẩm cho phù hợp với nhu cầu và thị hiếu của khách hàng.

Thay đổi cách tiếp cận, quản lý thông tin khách hàng, đẩy mạnh hoạt động

marketing trực tiếp. Chi nhánh cần chủ động tìm đến với khách hàng (gặp gỡ khách

hàng để giới thiệu, tư vấn, gửi thư, tờ rơi đến từng khách hàng, gửi lời giới thiệu về

ngân hàng và SPDV tới từng khách hàng, tổ chức các hội nghị khách hàng v. v. . .), với

mục tiêu làm cho khách hàng biết, hiểu và đi đến sử dụng SPDV của NHN0&PTNT

Việt Nam.

Xây dựng chính sách lãi suất và phí hợp lý: lãi suất huy động vốn và lãi suất

cho vay cần phải điều chỉnh linh hoạt, phù hợp với cung cầu vốn trên thị trường trong

từng thời kỳ, sử dụng lãi suất làm công cụ để điều chỉnh cơ cấu nguồn vốn, cơ cấu đầu

tư tín dụng cho phù hợp nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh tối ưu. Đồng thời phải xây

dựng biểu phí có tính cạnh tranh so với các NHTM khác cho từng loại dịch vụ, thậm

chí từng loại khách hàng, từng vùng, khu vực trên cơ sở tính toán chi phí cung cấp dịch

vụ và yếu tố rủi ro. Lãi suất và phí hợp lý sẽ góp phần thu hút khách hàng, mở rộng thị

trường, tạo điều kiện thuận lợi để phát triển SPDV ngân hàng.

Công tác tiếp thị, quảng bá SPDV của NHN0&PTNT chi nhánh Vĩnh Long

không những nhằm vào những sản phẩm dịch vụ mới mà còn cả những SPDV đang có.

Vì đại bộ phận khách hàng hiện nay thậm chí kể cả cán bộ nhân viên NHN0&PTNT chi

nhánh Vĩnh Long vẫn chưa hiểu hết các sản phẩm dịch vụ mà NHN0&PTNT Việt Nam

đang cung cấp.

Đổi mới công tác tiếp thị khách hàng và quảng bá sản phẩm tới khách hàng với

tinh thần làm cho khách hàng biết và sử dụng SPDV của NHN0&PTNT Vĩnh Long.

Tận dụng lợi thế của NHN0&PTNT Việt Nam có đội ngũ cán bộ công nhân

viên đông đảo để quảng bá SPDV của NHN0&PTNT Việt Nam (thông qua người thân,

bạn bè v. v. . . .) đây là kênh quảng bá được thực hiện với chi phí rất thấp mà hiệu quả

lại cao, bởi đã tạo ra được sự tin tưởng đối với khách hàng ngay từ đầu.

Tập trung thiết kế, giới thiệu các sản phẩm dịch vụ với nội dung và hình ảnh rõ

ràng, dễ hiểu, nhằm khuyến khích khách hàng có cảm tình và tiến tới sử dụng SPDV

của NHN0&PTNT Việt Nam nói chung và của chi nhánh Vĩnh Long nói riêng.

Tăng cường quảng bá thương hiệu NHN0&PTNT Việt Nam (AGRIBANK) với

một hình ảnh Agribank thân thiện, gần gũi với khách hàng, mang tính cộng đồng, có độ

an toàn cao và hoạt động có hiệu quả, có sự tư vấn về tài chính rất tốt cho khách hàng.

Duy trì và phát triển mối quan hệ với bộ ngành, chính quyền các cấp, các

NHTM khác và các chi nhánh ngân hàng nước ngoài trên địa bàn, nhằm tranh thủ sự hỗ

trợ, học tập kinh nghiệm quản lý, chuyên môn nghiệp vụ và tiếp cận công nghệ ngân

hàng hiện đại, phục vụ cho sự phát triển SPDV của NHN0&PTNT Việt Nam nói chung

và của chi nhánh NHN0&PTNT Vĩnh Long nói riêng.

3.3.8. Xây dựng chính sách tài chính

Nghiên cứu, xây dựng và triển khai chương trình tính toán, phân bổ chi phí –

thu nhập liên quan tới từng hoạt động cung ứng sản phẩm, từng đơn vị kinh doanh,

từng khách hàng, nhóm khách hàng v. v. . . từ đó có các giải pháp cụ thể nâng cao hiệu

quả hoạt động cũng như có cơ sở để xây dựng và thực hiện cơ chế tài chính thưởng

phạt nghiêm minh.

Việc xây dựng chính sách tài chính thưởng phạt nhằm khuyến khích việc bán

SPDV dựa trên cơ sở:

- Đạt chỉ tiêu cơ cấu: Dư nợ theo từng tiêu chí, nguồn vốn huy động dân cư/

tổng nguồn vốn, thu dịch vụ ngoài tín dụng/ tổng nguồn thu v. v. . .

- Đạt chỉ tiêu doanh thu quy mô: tăng trưởng quy mô tín dụng, tăng trưởng

huy động vốn dân cư, phát hành thẻ, thu thanh toán quốc tế, chênh lệch mua bán ngoại

tệ v. v. . .

- Đạt chỉ tiêu hiệu quả (nâng suất lao động bình quân đầu người). Xây dựng

và từng bước triển khai cơ chế khoán doanh số bán SPDV cho cán bộ quan hệ khách

hàng, cán bộ tác nghiệp v. v. . . như doanh số phát hành thẻ, doanh số mua bán ngoại

tệ, tăng trưởng dư nợ, tỷ lệ nợ xấu/tổng dư nợ v. v. . .

Tuy vậy, trong các giải pháp trên thì giải pháp nâng cấp hệ thống công nghệ

thông tin và trình độ cán bộ là quan trọng nhất trong việc phát triển bền vững của chi

nhánh.

3.4. Giải pháp hỗ trợ

3.4.1. Đối với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước

Chính Phủ, Ngân hàng Nhà nước tiếp tục xây dựng và hoàn thiện môi trường

pháp lý, đảm bảo tính thống nhất, đồng bộ trong hệ thống pháp luật về thị trường dịch

vụ ngân hàng theo hướng phù hợp với thông lệ và chuẩn mực quốc tế và điều kiện

thực tế tại Việt Nam, đáp ứng được yêu cầu thực hiện các cam kết quốc tế theo lộ trình

hội nhập đã đặt ra. Xây dựng và hoàn thiện dự án luật Ngân hàng nhà nước, Luật các tổ

chức tín dụng, Luật bảo hiểm tiền gửi và Luật giám sát an toàn hoạt động ngân hàng.

Nghiên cứu chỉnh sửa, hoàn thiện các quy định về quản lý ngoại hối, phân loại nợ, đảm

bảo an toàn tài sản ngân hàng v. v. . . tạo điều kiện cho SPDV ngân hàng phát triển.

Sử dụng đồng bộ các công cụ chính sách tiền tệ, nhằm phát huy hiệu quả các

công cụ trong điều hành chính sách tiền tệ. Điều hành một cách linh hoạt nghiệp vụ thị

trường mở, lãi suất và các công cụ khác, nhằm hỗ trợ các NHTM đảm bảo khả năng

thanh khoản và an toàn hệ thống. Điều hành tỷ giá linh hoạt theo tín hiệu thị trường,

khuyến khích xuất khẩu, có biện pháp can thiệp kịp thời để ổn định thị trường ngoại hối.

Mặt khác theo dõi phân tích, đánh giá và dự báo sát hơn diễn biến kinh tế - tiền tệ trong

nước và thế giới để đề ra các giải pháp phù hợp trong điều hành chính sách tiền tệ. Tập

trung nâng cao năng lực dự báo để phục vụ tốt cho điều hành chính sách tiền tệ.

Kiểm soát chặt chẽ sự tăng trưởng tín dụng cũng như chất lượng tín dụng,

tăng trưởng tín dụng gắn liền với tốc độ tăng trưởng cho nền kinh tế. Thực hiện

chuyển dịch cơ cấu tín dụng theo hướng tập trung vốn các dự án có hiệu quả thuộc

lĩnh vực sản xuất, xuất khẩu, phát triển nông nghiệp, nông thôn, mở rộng cho vay các

DNVVN. Tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp tiếp cận nguồn vốn tín dụng

ngân hàng. Thực hiện các biện pháp hỗ trợ đối với hộ nông dân bị thiệt hại do thiên tai

và các doanh nghiệp gặp khó khăn trong tiêu thụ sản phẩm.

Triển khai mạnh mẽ việc đổi mới công tác kiểm tra thanh tra, giám sát ngân

hàng. Kết hợp chặt chẽ giữa công tác giám sát từ xa và thanh tra tại chỗ. Xử lý kiên

quyết, kịp thời các sai phạm phát hiện qua thanh tra. Khẩn trương nghiên cứu, xây

dựng, ban hành các văn bản pháp lý liên quan đến hoạt động thanh tra, giám sát ngân

hàng, củng cố và hoàn thiện bộ máy kiểm tra, kiểm soát nội bộ.

Nâng cao chất lượng hoạt động của trung tâm thông tin tín dụng trong việc thu

nhập và cung cấp thông tin cho các NHTM. Các thông tin mà trung tâm này cung cấp là

những thông tin quan trọng, làm cơ sở cho các NHTM quyết định đầu tư tín dụng.

Tiếp tục thực hiện và triển khai đề án thanh toán không dùng tiền mặt, phối hợp

với các cơ quan có thẩm quyền, nhằm kiểm tra các hoạt động thanh toán bằng tiền mặt.

Tăng cường hợp tác quốc tế với Ngân hàng trung ương các nước, các tổ chức

tiền tệ quốc tế, nhằm thu hút các nguồn tài chính và tận dụng sự trợ giúp kỹ thuật về

công nghệ, kỹ năng tiên tiến. Tiếp tục triển khai thực hiện lộ trình mở cửa các dịch vụ

ngân hàng theo cam kết với WTO, các cam kết đa phương và song phương khác.

3.4.2. Đối với Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thông Việt Nam

3.4.2.1. Về tổ chức và nhân sự

- Thay đổi về quan niệm, nhận thức về ngân hàng hiện đại

NHN0&PTNT Việt Nam cần thay đổi quan niệm nhận thức về cán bộ công

nhân viên về ngân hàng hiện nay là cấp bách với danh mục SPDV thỏa mãn nhu cầu

của khách hàng. Đây là điều kiện tiên quyết và là cơ sở để phát triển SPDV mới, hay

nói cách khác là không thể phát triển SPDV một cách hiệu quả, nếu như vẫn tồn tại

quan niệm truyền thống về ngân hàng và SPDV ngân hàng. Thay đổi quan niệm nhận

thức trong toàn hệ thống NHN0&PTNT Việt Nam với số lượng nhân viên rất lớn, đại

đa số ở các vùng nông thôn, điều kiện khó khăn đòi hỏi cần có các biện pháp thực hiện

một cách đồng bộ, thường xuyên, và cần một thời gian dài, cụ thể:

+ Thay đổi nhận thức về hoạt động Ngân hàng: Vấn đề này là nền tảng và

quan trọng nhất, phù hợp với xu thế tất yếu của hoạt động ngân hàng ngày nay là mô

hình hoạt động của ngân hàng hiện đại. Về lĩnh vực SPDV ngân hàng, cần xác định

hoạt động ngân hàng trong xu thế mới là hoạt động dịch vụ để tạo ra nguồn thu dịch

vụ là chủ yếu. Tuy nhiên, để có khả năng này ngân hàng cần phải trãi qua một thời

gian với sự phấn đấu không mệt mỏi mới có được.

+ Nguồn thu từ sản phẩm dịch vụ: Hiện nay NHN0&PTNT Việt Nam đã có

nguồn thu từ SPDV của ngân hàng hiện đại trên 18% (gần 1.000 tỷ đồng). Theo kế

hoạch được dự kiến từ bộ phận chuyên môn, nguồn thu này sẽ đạt 30% trong năm

2011 – 2012 và tăng lên 36% vào các năm tiếp theo. Hoạt động của ngân hàng trong

điều kiện nền kinh tế suy giảm, nguồn thu từ SPDV truyền thống thấp và khó khăn

hơn thì nguồn thu từ các SPDV ngân hàng hiện đại là hết sức quan trọng.

- Về đào tạo nâng cao trình độ cán bộ về SPDV

Đào tạo, tập huấn nghiệp vụ nên gắn liền với SPDV, vì nghiệp vụ và SPDV

có cùng một nội dung, nhưng khác nhau về cách tiếp cận. Mục tiêu của giải pháp này

là làm cho cán bộ quen với việc tiếp cận SPDV thay thế cho cách tiếp cận về mặt

nghiệp vụ truyền thống trước đây.

Tổ chức các buổi học tập, bồi dưỡng nhận thức nhằm hiểu sâu về hệ thống

SPDV của ngân hàng hiện đại, trước hết là các cán bộ quản lý tại các chi nhánh trên

toàn quốc. Giới thiệu về các sản phẩm dịch vụ hiện tại, các SPDV còn thiếu và cần có

trong tương lai. Nhận thức rõ vai trò của SPDV đối với kinh doanh ngân hàng trong

môi trường cạnh tranh gay gắt hiện nay.

Mở rộng công tác tuyên truyền, bồi dưỡng nhận thức cho toàn CBCNV. Tổ

chức các phong trào và khuyến khích cán bộ công nhân viên tìm hiểu về SPDV.

Các lớp đào tạo tập huấn nên bổ sung thêm nội dung về những kiến thức

chung về SPDV ngân hàng, ban đầu có thể thuê giảng viên bên ngoài, sau đó có thể sử

dụng giáo viên trong ngành được đào tạo để tham gia giảng dạy.

Tổ chức kịp thời các lớp tập huấn trong toàn hệ thống đối với các SPDV mới

công bố.

Xây dựng nâng cấp hệ thống E-Learning để đơn giản hóa công tác tập huấn,

đào tạo. Tổ chức hệ thống sát hạch trên mạng E-Learing nhằm nâng cao quy mô và

năng lực đào tạo cũng như đánh giá chính xác việc nhận thức, kiến thức của nhân viên

đối với nghiệp vụ SPDV nói riêng và nghiệp vụ ngân hàng nói chung. Việc tổ chức

kiểm tra trên mạng sẽ tác động tích cực đến sự thay đổi nhận thức, nâng cao trình độ

của cán bộ.

- Về thay đổi phong cách và tác phong phục vụ khách hàng

Thay đổi tác phong giao dịch: tác phong, phong cách phục vụ theo phương

châm ngân hàng mang SPDV tới khách hàng.

Xây dựng và ban hành quy trình về giao dịch của các giao dịch viên: Trong

năm 2011 NHN0&PTNT Việt Nam cần tiến hành xây dựng quy định về giao dịch của

giao dịch viên, để đạt mục tiêu đa dạng hóa giao dịch của nhân viên và thống nhất các

hành vi ứng xử trong giao dịch với khách hàng, chống cửa quyền, lười nhác và thiếu

trách nhiệm trong thực thi nhiệm vụ.

- Về tổ chức

Cần có cơ chế để bổ sung thêm cán bộ làm công tác tiếp thị dịch vụ tại chi

nhánh loại 3, và tại các phòng giao dịch vì chính những đơn vị này là nơi trực tiếp giao

dịch với khách hàng.

3.4.2.2. Về tăng cường quản trị rủi ro

Tăng cường công tác kiểm soát quản lý rủi ro tín dụng: phấn đấu tỷ lệ nợ xấu

trong thời gian tới thấp hơn tỷ lệ nợ xấu chung của toàn ngành.

Đảm bảo tách bạch giữa chức năng kinh doanh (quan hệ khách hàng) và chức

năng quản lý rủi ro tại chi nhánh nhằm chuyên môn hóa công tác quản lý rủi ro, giảm

thiểu rỏi ro.

Thường xuyên kiểm tra đánh giá việc tuân thủ quy trình, quy định của cán bộ

tại các chi nhánh và các phòng giao dịch trực thuộc.

Xây dựng và nâng cấp hệ thống xếp hạng khách hàng, nhất là khách hàng là

cá nhân để thẩm định, phân tích và định lượng rủi ro, quyết định cấp hạn mức tín dụng

hoặc hạn mức các khoản vay độc lập cho từng khách hàng.

Tăng cường công tác phân tích và dự báo tại chi nhánh, đặc biệt là tình hình

kinh tế trong thời gian tới sẽ có nhiều biến động phức tạp do chính sách điều hành

ngân hàng nhà nước linh hoạt, nhằm tránh rủi ro thị trường.

Quản lý tốt hơn rủi ro vận hành, tác nghiệp thông qua những giải pháp cụ thể.

Chuẩn hóa các quy trình sản phẩm, hoạt động tác nghiệp, quản lý và kiểm soát việc

tuân thủ các quy trình nghiệp vụ.

Thường xuyên đào tạo, giáo dục, nâng cao ý thức trách nhiệm, đạo đức nghề

nghiệp và trình độ chuyên môn cho cán bộ.

Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm toán nội bộ, hiện đại hóa hệ thống công

nghệ thông tin, nâng cao tính bảo mật và an toàn dữ liệu, hệ thống lưu trữ dự phòng dữ

liệu liên tục v. v. . .

Trích lập đầy đủ kịp thời quỹ dự phòng rủi ro cho cả hoạt động tín dụng và

hoạt động phi tín dụng.

Xây dựng nguyên tắc quản lý và chia sẻ phí, xác định nghĩa vụ và quyền lợi

trong giao dịch SPDV liên chi nhánh: NHN0&PTNT Việt Nam cần xây dựng quy chế

về nguyên tắc quản lý và chia sẻ phí, xác định rõ trách nhiệm và nghĩa vụ của chi

nhánh tham gia xử lý các giao dịch SPDV liên chi nhánh, nhằm nâng cao lợi ích về

mạng lưới được hiện đại hóa bằng công nghệ và trãi rộng trên cả nước. Đồng thời khai

thác hết lợi thế này trong việc thu hút khách hàng.

Xây dựng các cơ chế phù hợp với các quy định hiện hành, đồng thời khuyến

khích các chi nhánh phát triển SPDV, như giao chỉ tiêu kế hoạch thu ngoài tín dụng

cho các chi nhánh, xây dựng cơ chế phân chia phí dịch vụ để khuyến khích các chi

nhánh trong việc phát triển SPDV.

Sử dụng quỹ phát triển sản phẩm để đẩy mạnh phát triển sản phẩm: Sản phẩm

dịch vụ được nghiên cứu và triển khai đến khách hàng cần phải có thời gian nhất định.

Tuy vậy, không phải SPDV nào khi đưa ra thị trường cũng đáp ứng được mục tiêu ban

đầu và thu hút được khách hàng. Do đó, quỹ nghiên cứu SPDV được áp dụng sẽ tránh

được rủi ro trong đầu tư và rút ngắn quá trình đầu tư. Đồng thời, phát huy được mọi

khả năng trong nội bộ.

3.4.2.3. Về công nghệ

- Xác định công nghệ là yếu tố cơ bản và nền tảng cho phát triển SPDV mới,

hiện đại theo xu hướng chung của thị trường, tăng tính cạnh tranh và hỗ trợ quản lý

điều hành.

- Đầu tư có trọng tâm vào công nghệ mới hiện đại để phát triển các SPDV

mới, các kênh phân phối mới (ATM, POS, v. v. . .) trên nền công nghệ ngân hàng hiện

đại theo hướng chuẩn hóa SPDV theo thông lệ quốc tế, tự động hóa các quy trình,

nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động.

- Trang bị và chuẩn hóa hệ điều hành, cơ sở dữ liệu, công tác quản trị mạng,

nâng cấp đường truyền dữ liệu, đảm bảo các giao dịch được thực hiện nhanh chóng và

chính xác, không để tình trạng nghẽn mạch do hoạt động quá tải như hiện nay.

- Hoàn thiện triển khai hệ thống IPCAS giai đoạn 2: Trên cơ sở hệ thống

Corebank trực tuyến, hiện đại hóa hệ thống kết nối khách hàng - ngân hàng v. v. . .phát

triển các chương trình ứng dụng khai thác và xử lý thông tin khách hàng, ứng dụng

quản lý SPDV trên hệ thống IPCAS.

- Nâng cao khả năng an toàn, ổn định hệ thống công nghệ thông tin: hệ thống

SPSV hầu hết được phát triển trên nền tảng công nghệ thông tin và kế thừa hệ thống

IPCAS. Việc an toàn và ổn định có ý nghĩa quyết định cho việc quảng bá, thu hút và

duy trì khách hàng. Những dự án nhằm nâng cao khả năng an toàn và ổn định hệ thống

cần được NHN0&PTNT ưu tiên khai thác trước.

- Mở rộng các kênh phân phối SPDV mới: không ngừng nâng cấp và hoàn

thiện hệ thống SPDV hiện có, mở rộng kênh và phát triển các SPSV mới là vấn đề

quan trọng. Khách hàng ngày nay có nhiều lựa chọn những SPDV của nhiều ngân

hàng khác nhau là vấn đề thách thức để NHN0&PTNT nâng cấp hệ thống sản phẩm,

triển khai các sản phẩm.

- Nâng cao khả năng tự động hóa của hệ thống xử lý: Thực trạng về xử lý các

giao dịch và tổng khối lượng giao dịch trên hệ thống công nghệ thông tin tăng cao qua

hàng năm. Tăng lượng giao dịch sẽ tăng khối lượng công việc cần xử lý. Tuy nhiên,

tăng khối lượng công việc ngày nay không đồng nghĩa với việc tăng nhân lực thủ công

mà bằng khả năng tự động hóa bằng tin học của hệ thống ứng dụng. Mục tiêu để khả

năng tự động hóa tin học cao là giải pháp tốt nhất trong thời điểm hiện nay.

PHẦN KẾT LUẬN

Với xu hướng toàn cầu hóa và quốc tế hóa các họat động kinh tế quốc tế, để

tồn tại và phát triển một cách hiệu quả nhất các kênh phân phối sản phẩm dịch vụ, phát

triển họat động dịch vụ ngân hàng hiện đại là xu hướng chung của các ngân hàng trên

thế giới hiện nay, điều này càng được thể hiện rõ trong cuộc khủng hoảng tài chính

năm 2009 -2010 vừa qua khi hàng loạt các ngân hàng đầu tư lớn đã bị phá sản, nhiều

ngân hàng đã chuyển sang lấy hoạt động cung ứng SPDV hiện đại làm cứu cánh. Tại

Việt Nam, thị trường bán lẻ nói chung và thị trường cung ứng SPDV còn mới mẻ và

rất nhiều tiềm năng.

Trong những năm gần đây, mức độ cạnh tranh của các ngân hàng ngày càng

gây gắt, do đó việc hoàn thiện và phát triển SPDV ngân hàng là một trong những yếu

tố có vai trò quyết định đến hiệu quả hoạt động kinh doanh và phát triển của NHTM

nói chung và của NHN0&PTNT Việt Nam nói riêng.

Qua nghiên cứu, phân tích, đánh giá thực trạng phát triển SPDV ngân hàng

của NHN0&PTNT Việt Nam nói chung và của NHN0&PTNT Chi nhánh Vĩnh Long

nói riêng trong thời gian, cùng với mục tiêu và định hướng chung của toàn ngành

trong thời gian sắp tới, luận văn đã đưa một số giải pháp nhằm hoàn thiện các SPDV

hiện có, phát triển SPDV mới tại NHN0&PTNT Vĩnh Long. Với những giải pháp đã

trình bày, đề tài đóng góp một phần nhỏ trong việc hoàn thiện và phát triển SPDV của

NHN0&PTNT Việt Nam và của chi nhánh NHN0&PTNT Vĩnh Long trong tiến trình

hội nhập kinh tế quốc tế.

Mặc dù đã có nhiều cố gắng trong khi thực hiện đề tài, song khó tránh những

hạn chế sai sót, tác giả mong được nhận ý kiến đóng góp của Quý Thầy Cô và những

người quan tâm để luận văn được hoàn thiện hơn.

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

[1]. Bùi Thị Thùy Linh và Phạm Quỳnh Chi (2005), Giáo Trình Kỹ Thuật Nghiệp

Vụ Ngoại Thương, NXB Hà Nội.

[2]. Trần Huy Hoàng (2007), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Lao Động,

Xã Hội, TP.HCM

[3]. Trần Hoàng Ngân (2009), Giáo trình Thanh toán quốc tế, NXB Thống kê.

[4]. Trần Hoàng Ngân (1996), Tiền tệ - Ngân hàng và thanh toán quốc tế, NXB

thống kê.

[5]. Trần Viết Hoàng và Cung Trần Việt (2008), Các nguyên lý tiền tệ ngân hàng

và thị trường tài chính, NXB Thống Kê.

[6]. Trương Thị Hồng (2007), Kế Toán Ngân Hàng. NXB Tài Chính

[7]. Sử Đình Thành, Vũ Thị Minh Hằng (2008), Nhập môn tài chính và tiền tệ,

NXB Lao Động.

[8]. Quốc hội nước cộng hòa Xã Hội chủ nghĩa Việt Nam, luật ngân hàng Nhà

nước, luật các tổ chức tín dụng, Hà Nội

[9]. Nguyễn Đăng Dờn (2009), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB ĐHQG

TPHCM

[10]. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát Triển Nông thôn Việt Nam 2009, 2010. Báo

cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2009, 2010. Mục tiêu giải pháp năm

2010.

[11]. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát Triển Nông thôn Việt Nam (2010), báo cáo

kết quả công tác tiếp thị và phát triển thương hiệu gắn với các sản phẩm dịch

vụ mới năm 2009 và kế hoạch năm 2010.

[12]. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát Triển Nông thôn Việt Nam, báo cáo tài chính

các năm 2009, 2010.

[13]. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát Triển Nông thôn Việt Nam, báo cáo thường

niên năm 2008, 2009

[14]. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát Triển Nông thôn chi nhánh Vĩnh Long, báo

cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2009, 2010 và phương hướng hoạt

động năm 2011.

[15]. Lê Văn Tư (2005), Quản Trị Ngân Hàng Thương Mại, NXB Tài Chính

[16]. Tạp chí ngân hàng, tạp chí công nghệ ngân hàng, tạp chí thị trường tài chính

tiền tệ các năm 2009, 2010.

Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Vĩnh Long

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

--oOo--

NGUYỄN THỊ THANH THỦY

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VĨNH LONG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2011

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

--oOo--

NGUYỄN THỊ THANH THỦY

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VĨNH LONG

Chuyên ngành : Kinh tế - Tài chính Ngân hàng

Mã số : 60.31.12

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS.NGUYỄN VĂN SĨ

TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2011

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn: “Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

PHẦN MỞ ĐẦU

I. Lý do chọn đề tài

II. Mục tiêu nghiên cứu

III. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

IV. Phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề

tài

V. Kết cấu của đề tài

PHẦN NỘI DUNG

CHƯƠNG 1

TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA NHTM

1.1 Một số nét chính về kinh doanh của Ngân hàng thương mại

1.2 Nhóm sản phẩm dịch vụ ngân hàng của NHTM

CHƯƠNG 2

THỰC TRẠNG CUNG ỨNG SPDV NGÂN HÀNG CỦA

NHN0&PTNT CHI NHÁNH VĨNH LONG

2.1. Tổng quan về NHNN & PTNT Việt Nam

PHÒNG HÀNH CHÍNH NHÂN SỰ

PHÒNG KIỂM SOÁT NỘI BỘ

PHÒNG KẾ TOÁN, NGÂN QUỸ

PHÒNG TÍN DỤNG

PHÒNG GIAO DỊCH MỸ THUẬN

DƯ NỢ CHO VAY

500000

408666

400000

367623

300000

287325

200000

100000

0

Năm 2008

Năm 2009

Năm 2010

STT

462.658 100% 643.340 100% 932.843 100%

462.658 100% 643.340 100% 932.843 100%

462.658 100% 643.340 100% 932.843 100%

2.3. Những hạn chế của NHN0&PTNT chi nhánh Vĩnh Long

CHƯƠNG 3

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SPDV NGÂN HÀNG CỦA

NHN0&PTNT CHI NHÁNH VĨNH LONG

3.1 .Định hướng phát triển SPDV ngân hàng của NHN0&PTNT

Việt Nam

3.2. Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ của NHN0 &PTNT

chi nhánh Vĩnh Long

3.3. Giải pháp nâng cao hiệu quả cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân

hàng của NHN0&PTNT Chi nhánh Vĩnh Long

3.4. Giải pháp hỗ trợ

PHẦN KẾT LUẬN

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Có thể bạn quan tâm

Luận văn Thạc sĩ: Chế tạo và nghiên cứu tính chất điện, từ của vật liệu multiferroic Ba₀.₇Ca₀.₃TiO₃/ NiFe₂O₄

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu vật liệu biến hóa dạng chuỗi một chiều chế tạo từ kim loại đồng trên đế FR-4 hoạt động tại tần số MHz ứng dụng trong truyền năng lượng không dây

Luận văn Thạc sĩ: Đánh giá khả năng tác động tới môi trường biển của việc xả nước thải từ sự cố nhà máy điện hạt nhân Fukushima sử dụng công cụ ERICA

Luận văn Thạc sĩ: Xây dựng mô hình đầu dò nơtron và gamma sử dụng nhấp nháy EJ-276 ghép nối với mảng nhân quang silicon

Luận văn Thạc sĩ: Đánh giá khả năng ảnh hưởng của bức xạ ion hóa đến sức khỏe cư dân khu vực mỏ đất hiếm Đông Pao, xã Bản Hon, huyện Tam Đường, tỉnh Lai Châu

Luận văn Thạc sĩ: Sử dụng phương pháp nhiễu xạ neutron khảo sát cấu trúc tinh thể và pha trật tự từ trong vật liệu Pr2FeCrO6

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu phân lập, xác định cấu trúc và hoạt tính ức chế NO của các hợp chất thứ cấp từ chủng vi nấm biển Aspergillus sp. CL251

Luận văn Thạc sĩ: Phân tích một số hợp chất bisphenol thôi nhiễm từ bao bì nhựa lên một số mẫu thực phẩm nền tinh bột

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu thành phần hóa học và đánh giá hoạt tính kháng khuẩn, kháng nấm của loài hoa mộc (Osmanthus fragrans (Thunb.) Lour.) ở Việt Nam