ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
NGUYỄN LÊ THÚY HẢI
GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI
TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - QUẢNG TRỊ
TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60 34 01 02
Đà Nẵng - Năm 2019
Công trình được hoàn thành tại
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN
Người hướng dẫn khoa học: TS. VÕ QUANG TRÍ
Phản biện 1: PGS.TS. LÊ VĂN HUY
Phản biện 2: PGS.TS. NGUYỄN TÀI PHÚC
Luận văn được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp
thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học
Đà Nẵng vào ngày 17 tháng 8 năm 2019.
Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN
1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Dịch vụ thông tin di động được đưa vào Việt Nam bắt đầu từ
năm 1994, VNPT đã thu được những thành tựu tích cực từ những hoạt
động kinh doanh dịch vụ này. Tuy nhiên, hiện nay, ngày càng có nhiều
công ty dịch vụ viễn thông ra đời, sự cạnh tranh ngày càng lớn. Đây
cũng chính là thách thức cũng như cơ hội đặt ra đối với VNPT nói
chung, VNPT Quảng Trị nói tiêng.
Những vấn đề cần đặt ra đó là:
Thứ nhất: Cần có những sự nghiên cứu, tìm tòi, bổ sung vào việc
phát triển công nghệ dịch vụ thông tin di động bởi đây không còn là dịch
vụ mới tại Việt Nam.
Thứ hai: Do nhiều năm độc quyền nhà nước, VNPT được cho là
còn nhiều hoạt động kinh doanh chưa thực sự đổi mới, linh hoạt, thích
nghi nhanh cũng như chưa có được sự sáng tạo.
Thứ ba: Càng ngày, càng có nhiều công ty dịch vụ viễn thông mới
như Viettel. Vnmoblie,… ra đời. Với lợi thế là những người đi sau,
những công ty này có thể khai thác được những ưu điểm về cung cấp
dịch vụ cũng như giá cước, công nghệ hiện đại. Thêm vào đó, chính sách
của nhà nước ueu đãi đối với những doanh nghiệp mới cũng khiến thị
trường dịch vụ thông tin di động ngày càng cạnh tranh gay gắt. Ngoài
ra, VNPT là doanh nghiệp chiếm thị phần khống chế, nên với chính sách
này, VNPT cũng gặp rất nhiều khó khăn. Chính vì vậy, VNPT cần phải
có những hành động để duy trì cũng như mở rộng thị trường, thúc đẩy
hoạt động kinh doanh.
Trước những thách thức và cơ hội trên, VNPT Quảng Trị cũng
không ngoại lệ, phải có những biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh
doanh, đẩy mạnh bán hàng trong lĩnh vực dịch vụ di động để duy trì
2
những lợi thế cạnh tranh trên thị trường. Chính vì vậy, thông qua tình
hình công việc thực tế, tôi đã chọn đề tài “Giải pháp thúc đẩy hoạt
động bán hàng dịch vụ di động tại trung tâm kinh doanh VNPT Quảng
Trị” làm đề tài nghiên cứu.
2. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn
+ Hệ thống hóa các vấn đề lí luận liên quan đến hoạt động bán
hàng dịch vụ di động.
+ Chỉ ra được những thành công cũng như hạn chế của trung tâm
kinh doanh VNPT Quảng Trị trong kinh doanh dịch vụ thông tin di động.
+ Đề xuất một số giải pháp thúc đẩy hoạt động bán hàng dịch vụ
điện thoại di động của trung tâm kinh doanh VNPT Quảng Trị
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn - Đối tượng của luận văn: Những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến hoạt động bán hàng dịch vụ di động của trung tâm kinh
doanh VNPT Quảng Trị.
- Phạm vi nghiên cứu: + Nội dung: Đề tài nghiên cứu một số nội dung về hoạt động
bán hàng dịch vụ di động.
+ Không gian: Nội dung trên được nghiên cứu tại trung tâm kinh
doanh VNPT Quảng Trị.
4. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng các phương pháp dưới đây để thực hiện nội dung
nghiên cứu:
- Phương pháp tổng hợp
- Phương pháp phân tích
- Phương pháp thống kê và so sánh
5. Kết cấu của luận văn
3
Ngoài các phần danh mục tài liệu tham khảo và các phụ lục, luận
văn đuợc chia thành 3 phần - chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động bán hàng dịch vụ di động.
Chương 2: Thực trạng hoạt động bán hàng dịch vụ di động của
trung tâm kinh doanh VNPT Quảng Trị.
Chương 3: Các giải pháp thúc đẩy hoạt động bán hàng dịch vụ
di động của trung tâm kinh doanh VNPT Quảng Trị.
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG DỊCH VỤ
DI ĐỘNG
1.1. KHÁI NIỆM, VAI TRÒ CỦA HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
1.1.1. Khái niệm
Theo một số quan niệm hiện đại về hoạt động bán hàng phổ biến
hiện nay, khái niệm bán hàng được định nghĩa như sau:
Bán hàng hiện nay có thể được hiểu là bán giá trị, lợi ích mà sản
phẩm mang lại cho khách hàng. Đây là hoạt động giao tiếp giữa người
bán và người mua, người bán tìm hiểu, khám phá nhu cầu, mong muốn
của khách hàng, từ đó dùng lợi ích sản phẩm để thỏa mãn những nhu
cầu đó. Quá trình bán hàng phải thỏa mãn nhu cầu của cả người mua
lẫn người bán. (Nguồn Lưu Đan Thọ - Nguyễn Vũ Quân (2016), Quản
Trị Bán Hàng Hiện Đại. Nhà xuất bản tài chính).
1.1.2. Vai trò của hoạt động bán hàng
Bán hàng có vai trò vô cùng quan trọng đối với doanh nghiệp
cũng như đối với xã hội.
1.1.3. Nội dung cơ bản của hoạt động bán hàng
Nghiên cứu thị trường
Nội dung nghiên cứu thị trường
4
- Nghiên cứu tổng cung và tổng cầu hàng hóa, các chính sách
của chính phủ, giá cả thị trường,…
- Nghiên cứu khách hàng của doanh nghiệp, cơ cấu thị trường
hàng hóa, tình hình các đối thủ cạnh tranh,…
Các giai đoạn tiến hành nghiên cứu thị trường
Thông tin khách hàng
Thông tin giá cả
Những thông tin cơ bản về đối thủ cạnh tranh:
Xử lý thông tin
Ra quyết định
1.1.4. Xác định kênh bán hàng và phân phối hàng hóa vào
các kênh.
Xây dựng kênh bán hàng
Việc xác định đúng đắn các kênh bán hàng có tầm quan trọng
đặc biệt giúp đẩy nhanh quá trình vận chuyển của hàng hoá, tiết kiệm
chi phí, giúp doanh nghiệp thu được lợi nhuận tối đa.
Kênh bán hàng trực tiếp:
Sơ đồ kênh như sau:
Đại lý
Khách hàng
Doanh Nghiệp Lực lượng bán hàng
Hình 1.1. Sơ đồ kênh bán hàng trực tiếp
5
Kênh gián tiếp:
Những Đại lý Khách
Hàng Doanh Nghiệp người mua trung
gian Lực lượng bán hàng
Hình 1.2. Sơ đồ kênh bán hàng gián tiếp
1.1.5. Các chiến lược và chính sách bán hàng
o Chiến lược sản phẩm:
Chiến lược mở rộng tập hợp sản phẩm
Chiến lược kéo sài dòng sản phẩm trong một tập hợp
o Chiến lược về giá:
Chiến lược định giá cho tập hợp sản phẩm
Chiến lược thay đổi giá
Chiến lược định gia sản phầm mới
o Chiến lược quảng cáo xúc tiến
Quảng cáo, tuyên truyền và quan hệ công chúng
Khuyến mãi, marketing trực tiếp
o Chiến lược phân phối
Chiến lược phân phối rộng rãi
1.1.6. Xúc tiến bán hàng a. Khuyến mại b. Quảng cáo thương mại c. Hội chợ, triển lãm thương mại 1.1.7. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng
Môi trường bên ngoài
6
a. Môi trường văn hoá xã hội. b. Môi trường chính trị và pháp luật. c. Môi trường kinh tế. d. Cung cầu hàng hoá trên thị trường. e. Đối thủ cạnh tranh. Môi trường bên trong a. Tiềm lực tài chính của doanh nghiệp Nguồn vốn đó là sức mạnh của doanh nghiệp. b. Tiềm năng con người Chính con người với năng lực thật của họ mới lựa chọn đúng cơ
hội và sử dụng các sức mạnh khác mà họ đã và sẽ có: vốn, tài sản, kỹ
thuật công nghệ...một cách có hiệu quả để khai thác và vượt qua cơ hội
kinh doanh.
ứng được yêu cầu của hoạt động bán hàng. c. Ảnh hưởng của sản phẩm Mỗi loại sản phẩm có đặc điểm riêng về mẫu mã, công dụng,
chất lượng...phù hợp với người tiêu dùng, từng mức thu nhập, từng
vùng. Do vậy, việc tung ra thị trường các loại sản phẩm khác nhau có
ý nghĩa tương đối quan trọng trong việc nâng cao khả năng bán hàng
của doanh nghiệp.
d. Ảnh hưởng của công tác xúc tiến Xúc tiến là công cụ quan trọng đẩy mạnh hoạt động bán hàng;
nó giúp người mua hiểu biết về sản phẩm, thế lực của doanh nghiệp.
Xúc tiến tạo điều kiện đưa nhanh hàng vào lưu thông.
1.2. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG
1.2.1. Khái niệm về dịch vụ thông tin di động
Dịch vụ di động là dịch vụ thông tin vô tuyến hai chiều cung cấp
cho người sử dụng môi trường và phương tiện kết nối với nhau để sử
7
dụng nhiều loại hình dịch vụ (thoại và dịch vụ số liệu) trong phạm vi
phủ sóng của nhà cung cấp dịch vụ.
1.2.2. Đặc tính kỹ thuật của dịch vụ thông tin di động
Dịch vụ thông tin di động được cung cấp trên một mạng liên kết
của nhiều thiết bị kĩ thuật, gọi là mạng điện thoại di động.
Hình 2.1. Mô hình tổng quan mạng thông tin di động 1.2.3. Đặc tính kinh tế của dịch vụ thông tin di động
Dịch vụ thông tin di động ngoài việc là một dịch vụ thông
thường nó còn là một dịch vụ gắn liền với viễn thông vì vậy ngoài
những đặc điểm trên, thì nó còn có một vài đặc điểm thuộc về kinh tế
khác, không giống với những loại hàng hóa thuông thường.
Xét về tính chất sử dụng, dịch vụ thông tin di động
Đây là dịch vụ sử dụng một lần. Sau một phút gọi thoại, người
dùng không thể sử dụng lại thêm một lần nữa. Nếu người dùng tiếp tục
gọi thoại thì phải tiêu dùng dịch vụ mới.
Xét trong quá trình sản xuất và tiêu dùng, dịch vụ thông tin di
động có tính tức thời và tính tại chỗ.
Tính tức thời thể hiện ở quá trình tiêu dùng diễn ra đồng thời với
quá trình sản xuất ra dịch vụ. Dịch vụ có tính tại chỗ là vì dịch vụ được
tạo ra ở đâu thì được bán ngay tại đó.
8
1.2.4. Các loại hình dịch vụ thông tin di động
Về cơ bản, các loại hình dịch vụ thông tin di động được chia
làm hai loại: dịch vụ cơ bản và dịch vụ giá trị gia tăng.
1.3. KINH NGHIỆM NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH VỤ
THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA MỘT SỐ CÔNG TY, TẬP ĐOÀN
VIỄN THÔNG TRÊN THẾ GIỚI
1.3.1. Kinh nghiệm của Docomo tại Nhật Bản
1.3.2. Kinh nghiệm của Korea Telecom tại Hàn Quốc.
1.3.3. Kinh nghiệm của China Telecom tại Trung Quốc
1.3.4. Kinh nghiệm của China Mobile Communication tại
Trung Quốc
1.3.5. Những bài học kinh nghiệm rút ra từ việc nghiên cứu
kinh nghiệm của một số nhà khai thác dịch vụ thông tin di động
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG DỊCH VỤ
DI ĐỘNG CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT
QUẢNG TRỊ
2.1. TỔNG QUAN VỀ VNPT QUẢNG TRỊ
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của VNPT Quảng Trị
VNPT Quảng Trị là đơn vị kinh tế trực thuộc, hạch toán phụ
thuộc Tập đoàn Bưu Chính Viễn thông Việt Nam (VNPT), tiền thân
là Bưu điện tỉnh Quảng Trị.
Theo Quyết định số 675/QĐ-TCCB/HĐQT ngày 06/12/2007
của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam kể từ ngày 01/01/2008
VNPT Quảng Trị chính thức được thành lập trên cơ sở chia tách Bưu
điện Tỉnh Quảng Trị (cũ) thành 2 pháp nhân mới, đó là Bưu điện tỉnh
Quảng Trị (mới) và VNPT Quảng Trị. Đây là mô hình chia tách Bưu
9
chính Viễn thông, nhằm tạo điều kiện cho kinh doanh Bưu chính, Viễn
thông cùng phát triển, kịp thời thích ứng với môi trường cạnh tranh,
hội nhập.
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của VNPT Quảng Trị
VNPT Quảng Trị là doanh nghiệp nhà nước, đơn vị thành viên
hạch toán phụ thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam
(VNPT), với chức năng, nhiệm vụ chủ yếu được quy định cụ thể sau:
Về chức năng:
VNPT Quảng Trị là tổ chức kinh tế - đơn vị thành viên, hạch
toán phụ thuộc VNPT, có chức năng hoạt động kinh doanh và hoạt
động công ích trong lĩnh vực VT-CNTT để thực hiện những mục tiêu,
kế hoạch nhà nước do VNPT giao.
Về nhiệm vụ:
nhiệm vụ quản lý, vận hành, lắp đặt, bảo dưỡng, sửa chữa, hệ thống mạng
VT-CNTT để kinh doanh và phục vụ là nhiệm vụ trọng tâm và quan trọng
nhất. Các nhiệm vụ còn lại là nhiệm vụ thứ yếu đóng vai trò hỗ trợ cho
hoạt động kinh doanh dịch vụ VT-CNTT
10
2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy sản xuất kinh doanh của VNPT
Quảng Trị
2.1.4. Kết quả sản xuất kinh doanh của VNPT Quảng Trị từ
2016- 2018
Bảng 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của VNPT Quảng Trị
giai đoạn 2016-2018
Đơn vị tính: Triệu đồng
Khoản mục Năm 2017 Năm 2018
Tổng doanh thu Tổng giá vốn Lợi nhuận 432.47 420.65 11.816 467.56 453.01 14.55 So sánh 2018/2017 % 108.11 107.69 123.14 +, - 35.09 32.356 2.734
(Nguồn: Báo cáo tài chính đã kiểm toán bởi Cty AASC)
11
2.1.5. Các loại hình dịch vụ viễn thông VNPT Quảng Trị
cung cấp
Là doanh nghiệp lớn trong cung cấp dịch vụ viễn thông công
nghệ thông tin trên địa bàn tỉnh Quảng Trị, VNPT Quảng Trị cung cấp
3 loại dịch vụ viễn thông chính gồm:
- Dịch vụ điện thoại cố định gồm: điện thoại cố định nội hạt, liên
tỉnh và quốc tế.
- Dịch vụ điện thoại di động Vinaphone gồm di động trả trước
và trả sau.
- Dịch vụ internet gồm: internet cáp đồng và internet cáp quang.
2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG DỊCH VỤ
THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH –
VNPT QUẢNG TRỊ
2.2.1. Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ thông tin di
động của trung tâm kinh doanh VNPT Quảng Trị từ năm 2017-2018
Bảng 2.2. Hoạt động kinh doanh dịch vụ thông tin di động của
trung tâm kinh doanh VNPT Quảng Trị năm 2017 -2018
Tên chỉ tiêu ST T Năm 2017 Năm 2018 % so với năm 2017
Tăng so với năm 2017 3,509 2,381 1,128 1 Doanh thu di động 1.1 Di động VNP trả sau 1.2 Doanh thu nạp tiền TKC 275,140 108,242 166,898 278,649 101.28% 110,623 102.20% 168,026 100.68%
19,932 25,188 126.37% 5,256 2
21,250 22,912 107.82% 1,662 3
14,382 22,403 155.77% 8,021 Doanh thu Data Vinaphone Doanh thu GTGT Vinaphone Thuê bao di động thực tăng 4 4.1 Di động VNP trả sau 3,365 5,064 150.49% 1,699
12
11,017 6,322 17,339 157.38%
4.2 Di động VNP trả trước 5 Thuê bao phát sinh cước 5.1 VNP trả trước 5.2 VNP trả sau 183,177 38,826 200,709 109.57% 17,532 4,961 43,787 112.78%
Bảng 2.3. Doanh thu dịch vụ thông tin theo từng địa bàn năm
2017, 2018
Địa bàn % so cùng kỳ Thực hiện 2018 Thực hiện 2017 Kế hoạch sàn 2018
78,689 39,833 30,442 27,454 26,981 22,037 21,061 15,582 36,438 Tăng, Tỷ lệ giảm thực so hiện cùng KH kỳ sàn 309 97.35 100.4 76,297 76,606 889 95.98 102.38 37,341 38,230 508 95.59 101.78 28,591 29,099 819 96.33 103.2 25,628 26,447 59 95.63 100.23 25,742 25,801 614 97.05 102.96 20,772 21,386 270 20,186 97.13 101.34 20,456 629 15,310 102.29 104.11 15,939 67.75 -588 97.67 25,273 24,685 93.34 101.28 3,509 298,517 278,649 275,140 TP. Đông Hà Vĩnh Linh Gio Linh Triệu Phong TX Q.Trị Hải Lăng Cam Lộ Đakrông Hướng Hóa Toàn VTQT
Đánh giá doanh thu Data
Bảng 2.4. Doanh thu Data theo từng địa bàn năm 2017 - 2018
Địa bàn % so cùng kỳ Thực hiện 2018 Thực hiện 2017 Tỷ trọng doanh thu Data/DT VNP Tăng, giảm so cùng kỳ
TP. Đông Hà 8,196 6,504 126.0% 1,691 12.30%
Vĩnh Linh 4,146 2,919 142.0% 1,227 14.69%
Gio Linh 2,772 2,056 134.8% 716 14.51%
Triệu Phong 2,581 2,023 127.5% 557 15.69%
TX Q.Trị 2,075 1,734 119.6% 340 13.13%
13
Hải Lăng 1,839 1,267 145.1% 572 16.15%
Cam Lộ 1,504 1,185 127.0% 320 14.39%
Đakrông 1,078 634 170.1% 444 18.15%
Hướng Hóa 2,120 1,564 135.5% 556 14.44%
Toàn VTQT 26,853 19,887 135.0% 6,966 14.18%
Ghi chú: Tổng doanh thu Data các địa bàn lệch so với số liệu
VNPT-Net công bố vì VNPT-Net không đưa doanh thu data trong gói
gia đình vào số liệu data công bố.
Thực tế thị phần của VNPT Quảng Trị năm qua vẫn chưa chiếm
được ưu thế trên thị trường, do đó các giải pháp phát triển thị phần thực
sự phải được nghiên cứu và tổ chức thực hiện càng sớm càng tốt.
Vinaphone chiếm 40% thị phần về dịch vụ di động tại thị trường Quảng
Trị. Dẫn đầu thị trường là Viettel với 47% thị phần.
Bảng 2.5. Thị phần dịch vụ thông tin di động tại thị trường
Quảng Trị năm 2018
STT Đơn vị Vinaphone Viettel VMS VNmobi
1 Di động 40.20% 46.30% 12.50% 1.00%
1.1 DĐ Trả Trước 39.40% 47.00% 12.40% 1.20%
1.2 DĐ Trả Sau 58.20% 30.50% 11.30%
Di động
Vinaphone
Viettel
VMS
VNmobi
Biểu đồ 2.3. Thị phần dịch vụ thông tin di động tại Quảng Trị
năm 2018
14
Đăkrong CỘNG Nguồn lực PBH Hướng Hóa Triệu Phong Đông Hà Hải Lăng Vĩnh Linh Cam Lộ Gio Linh Bảng 2.6. Nguồn lực tại trung tâm kinh doanh VNPT Quảng Trị TX Quảng Trị
2 4 0 3 0 1 2 1 14 1
3 5 2 6 2 2 0 3 2 2 0 1 0 2 1 2 10 24 0 1
13 7 4 6 3 3 1 9 49 3
3 2 0 1 0 2 9 0
5 1 1 0 2 0 0 1 13 3
12 31 3 5 5 16 12 1 1 4 10 0 5 11 1 2 5 0 0 3 0 4 14 0 40 111 7 3 9 1
2 1 0 1 0 1 1 2 8 0
Nhân viên CSĐB CTV CSĐB Cộng Nhân viên địa bàn CTV địa bàn 1 Nhân viên BH CTV BH Cộng GDV CTV Giao dịch Cộng Điểm UQ 5 13 2 1 11 10 1 7 1 14 1 3 1 3 2 14 15 85 1 10
2.2.2. Mô hình kênh phân phối bán hàng tại VNPT Quảng Trị
Hình 2.1. Mô hình kênh phân phối bán hàng tại VNPT Quảng Trị
15
Tháng 12/2018 kênh điểm CCDVVT ủy kích hoạt mới 1.244
thuê bao trả trước, đạt 2,219% kế hoạch giao.
Bảng 2.7. Tình hình thuê bao kích hoạt qua kênh theo địa bàn
năm 2018
Chỉ tiêu TB kích Tỉ lệ hoàn STT Đơn vị tháng hoạt qua thành 12/2018 kênh
1 PBH Cam Lộ 210 70 33%
2 PBH Đakrong 79 80 101%
3 PBH Gio Linh 311 146 47%
4 PBH Hải Lăng 152 250 164%
5 PBH Hướng Hóa 242 110 45%
6 PBH Triệu Phong 288 13 5%
7 PBh TX Quảng Trị 210 45 21%
8 PBH Vĩnh Linh 302 185 61%
9 PBH Đông Hà 335 345 103%
58% Tổng 2,129 1,244
Đánh giá kênh phân phối theo chức năng
2.3. MỘT SỐ TỒN TẠI TRONG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
DỊCH VỤ DI ĐỘNG CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH –VNPT
QUẢNG TRỊ
Bên cạnh những kết quả đạt được vẫn còn một số hạn chế,
khuyết điểm cần khắc phục đó là:
1. Một số chỉ tiêu vẫn chưa đạt mục tiêu đề ra: Doanh thu địa
bàn không hoàn thành kế hoạch, doanh thu dịch vụ di động tăng
trưởng thấp.
2. Mô hình kênh bán hàng hiện tại sau một thời gian phát huy
16
hiệu quả đến nay không còn phù hợp. Đặc biệt kênh phân phối Đại lý,
điểm ủy quyền và VNPost hiệu quả thấp;
3. Trình độ một số công nhân chưa đạt chuẩn đề ra; Đặc biệt là
kiến thức về các dịch vụ CNTT, công nghệ mới.
4. Công cụ Công nghệ thông tin chưa hoàn thiện, ảnh hưởng đến
năng suất lao động;
5. Công tác quản lý, kỷ luật, kỷ cương chưa nghiêm;
6. Công tác phối hợp địa bàn đã được chỉ đạo và kiểm soát chặt
chẽ, tuy nhiên một số địa bàn và một số nội dung chưa tốt, chưa thực
chất; Công tác truyền thông nội bộ về chất lượng dịch vụ của VNPT
chưa tốt.
7. Lãnh đạo một số đơn vị điều hành chưa quyết liệt, chưa kiểm
soát tốt kết quả thực hiện nhiệm vụ nên kết quả BSC hàng quý thấp
làm giảm kết quả.
CHƯƠNG 3
MỘT SỐ GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
DỊCH VỤ DI ĐỘNG CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT
QUẢNG TRỊ
3.1. ĐỊNH HƯỚNG KINH DOANH DỊCH VỤ DI ĐỘNG CỦA
TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT QUẢNG TRỊ
Phấn đấu hoàn thành và hoàn thành vượt mức các chỉ tiêu kế
hoạch năm 2019
1. Triển khai các chương trình trọng điểm của Tập đoàn theo
chiến lược VNPT4.0: xây dựng hoàn thiện về dự báo quản trị rủi ro tại
các bộ phận; triển khai áp dụng ma trận phân quyền, phân nhiệm
(RACI) tất cả các nhiệm vụ được giao; triển khai áp dụng phương pháp
cải tiến chất lượng theo phương pháp Lean Six Sigma (LSS);
2. Rà soát lại toàn bộ các giải pháp năm 2017, 2018 để điều
17
chỉnh bổ sung và tổ chức thực hiện đảm bảo hiệu quả.
3. Xây dựng kế hoạch chi tiết để triển khai thực hiện thành công
các mục tiêu và giải pháp kinh doanh các dịch vụ chủ yếu, trọng tâm
là dịch vụ data (3G/4G), tập trung chăm sóc khách hàng và phát triển
khách hàng chuyển mạng giữ số; bán gói cước gia đình, văn phòng
data. Điều chỉnh mô hình kênh bán hàng và nâng cao hiệu quả kênh
bán hàng của Đại lý, điểm ủy quyền, VNPost và đội ngũ thu cước.
4. Điều hành thực hiện tốt các định hướng: Lấy khách hàng làm
trung tâm; nâng cao trải nghiệm khách hàng; quản lý khách hàng trung
thành; xây dựng mối quan hệ với khách hàng trên địa bàn. Trong đó
chú trọng tập trung vào nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng khi
lắp đặt, xử lý, thu cước, giải quyết khiếu nại; Đầu tư thêm cơ sở hạ
tầng ở các vùng trắng, điểm đen phục vụ nông thôn mới. Phấn đấu trở
thành nhà mạng có chất lượng dịch vụ và chất lượng chăm sóc khách
hàng mang đến sự trải nghiệm khách hàng tốt nhất trên địa bàn.
5. Hoàn thiện số hóa mạng lưới, các công cụ điều hành sản xuất
kinh doanh tại đơn vị nhằm nâng cao công tác quản trị điều hành và
tăng năng suất lao động.
6. Tập trung xây dựng giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh
thông qua đánh giá hiệu quả từng địa bàn, từng dịch vụ; xây dựng cơ
chế khuyến khích các đơn vị thực hiện tốt kế hoạch được giao.
- Triển khai chương trình chuyển đổi mạng điều hành sản xuất
kinh doanh và tính cước tập trung của Tập đoàn, VNPT Quảng Trị là
đơn vị duy nhất hoàn thành trước thời hạn, được Tập đoàn ghi nhận
đánh giá cao.
- Thực hiện chỉ đạo tại Hội nghị giải pháp sản xuất kinh doanh
của Tập đoàn, đơn vị đã triển khai tốt 6 giải pháp gồm: triển khai có
hiệu quả công tác chuyển mạng, giữ số; nâng cao chất lượng nguồn
18
nhân lực; triển khai phần mềm, ứng dụng Công nghệ thông tin ra bên
ngoài; phát huy hiệu quả các kênh bán hàng; giải pháp phát triển gói
cước văn phòng, data.
- Thực hiện Nghị định 49 của Chính phủ về việc cập nhật thông
tin thuê bao di động trả trước, đơn vị đã triển khai chiến dịch một cách
sôi nổi, hoàn thành vượt mức 49% so với kế hoạch Tập đoàn giao và
xếp thứ 5 toàn Tập đoàn.
- Thực hiện thông tư số 35 của Bộ TTTT và chỉ đạo của Tập
đoàn về việc chuyển mạng di động giữ nguyên số, đơn vị đã triển khai
đồng bộ trong toàn tỉnh, xây dựng các cơ chế chính sách để vận động
khách hàng chuyển từ mạng khác sang đồng thời chăm sóc và giữ
những khách hàng hiện có.
- Đơn vị đã đầu tư và mở rộng năng lực kênh bán hàng để cung
cấp sản phẩm, dịch vụ Viễn thông - Công nghệ thông tin. Năm 2018
đã có hơn 2.090 điểm bán, điểm ủy quyền đăng ký thông tin thuê bao;
tăng 90 điểm so với năm 2017.
- Tổ chức các chương trình bán hàng đa dạng, phong phú như:
bán hàng lưu động, bán hàng qua điện thoại, bán hàng qua kênh đại
lý...
- Ban hành nhiều chính sách kinh doanh linh hoạt theo diễn biến
của thị trường: chính sách hỗ trợ các vùng có thị phần thấp, có cạnh
tranh cao; chính sách đối với thuê bao suy giảm tiêu dùng, có nguy cơ
rời mạng... Triển khai quyết liệt bán các gói cước gia đình, văn phòng
data, gói băng rộng trả trước.
19
3.2. CÁC GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
DỊCH VỤ DI ĐỘNG CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT
QUẢNG TRỊ
3.2.1. Về công tác phát triển các dịch vụ chủ yếu, Marketing
trực tiếp trên địa bàn
- Căn cứ định hướng của Trung tâm để xây dựng mục tiêu, giải
pháp toàn PBH và từng địa bàn. Đặc biệt mục tiêu và giải pháp bán gói
gia đình, các chương trình trọng điểm của Tổng công ty và Trung tâm. - Xây dựng kế hoạch bán hàng quy mô lớn, tập trung các đợt đầu tháng để tận dụng đội ngũ thu cước. Triển khai các chương trình bán hàng tập trung quy mô lớn, bán hàng từ 16h đến 19h, bàn hàng ngày thứ 7, chủ nhật.
- Quản lý dữ liệu danh bạ cơ quan/tổ chức/doanh nghiệp và tổ chức
tiếp thị, bán hàng vào các cơ quan/tổ chức/doanh nghiệp hàng tuần.
- Chủ động triển khai tiếp thị đến nhóm khách hàng mục tiêu chuyển mạng giữ số do Phòng bán hàng và CBCNV đã lập, nắm chắc nhu cầu của khách hàng để chuyển đổi ngay khi chuyển mạng giữ số hoạt động.
- Triển khai thực hiện tốt giải pháp mối quan hệ địa bàn. - Xin phép các trường cấp 1, 2 để có được các bảng tin ngay cổng trường. Tiếp tục thực hiện các bản tin tại một số quán cà phê, quán ăn uống nơi đông người.
- Khai thác dữ liệu hệ sinh thái vnEdu để triển khai bán hàng.
Nâng tỷ lệ phụ huynh sử dụng Vinaphone lên 10-15% ở mỗi trường.
- Thực hiện việc ứng dụng mạng xã hội cho bán hàng, CSKH
và truyền thông.
- Mỗi PBH phải làm việc để ký kết hợp tác được với một số cơ
quan doanh nghiệp trên địa bàn.
20
- Xây dựng giải pháp để thực hiện tốt công tác phối hợp giữa nhân viên kinh doanh địa bàn với nhân viên thu cước, nhân viên kỹ thuật trong công tác CSKH.
- Hỗ trợ các địa bàn lập danh sách khách hàng sử dung từ 2 dịch vụ trở lên để giao cho nhân viên chăm sóc. Hàng tháng giao chỉ tiêu số lượt tư vấn, tiếp xúc trực tiếp để chăm sóc và bán hàng. Theo dõi thông kê tỷ lệ dịch vụ được phát triển trên số lượng khách hàng tiếp xúc.
- Triển khai giải pháp chăm sóc, giữ khách hàng VNP đang sử dụng dịch vụ có mức tiêu dùng cao: Ký phụ lục gia hạn hợp đồng, tư vấn các gói cước phù hợp với nhu cầu khách hàng, làm tốt công tác xử lý phàn nàn, giải quyết khiếu nại, giao chỉ tiêu cho nhân viên kinh doanh thực hiện gọi điện mời khách hàng tham gia chương trình “Nâng ưu đãi, giá không đổi”.
- Phân tập khách hàng cần chăm sóc về đến địa bàn cơ sở để giới thiệu đến khách hàng tiềm năng của các gói cước Combo ưu đãi (thoại, thoại + Data) và chương trình Data cục bộ theo tập KH (25k, 35k…), các chương trình khuyến mại ngày vàng.
- Các phòng bán hàng cơ sở chủ động triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng, đặc biệt quan tâm đến danh sách sinh nhật của khách hàng trả sau trong tháng. Lập danh sách khách hàng VIP trên địa bàn quản lý để chủ động trong công tác chăm sóc.
- Liên kết các nhà cung cấp dịch vụ sửa chữa điện, nước và các
dịch vụ thông dụng nhằm nâng cao độ hài lòng của khách hàng.
3.2.2. Về công tác quản trị kênh bán hàng; quản lý hệ thống
điểm Ủy quyền, điểm bán lẻ trên địa bàn theo phân cấp
Căn cứ định hướng của Trung tâm để xây dựng mục tiêu, giải pháp toàn PBH và từng địa bàn. Đặc biệt mục tiêu và giải pháp bán gói gia đình, các chương trình trọng điểm của Tổng công ty và Trung tâm. - Xây dựng kế hoạch bán hàng quy mô lớn, tập trung các đợt đầu tháng để tận dụng đội ngũ thu cước. Triển khai các chương trình
21
bán hàng tập trung quy mô lớn, bán hàng từ 16h đến 19h, bàn hàng ngày thứ 7, chủ nhật.
Đánh giá lại hiệu quả sử dụng CTV, tuyển dụng, huấn luyện để
nâng cao hiệu quả CTV.
- Tập trung nâng cao sản lượng các điểm ủy quyền, lựa chọn, bổ sung các điểm UQ làm tốt chức năng bán hàng, cổ động/truyền thông cho Vinaphone; loại bỏ các điểm UQ không đảm bảo chức năng.
- Đối với các phòng bán hàng có hệ thống chuỗi Thế giới di động
hoạt động: Làm tốt công tác chăm sóc/hỗ trợ kênh này bán hàng.
- Rà soát lại các KPI của nhân viên kinh doanh để nâng tỷ trọng
sản lượng, trách nhiệm phát triển và chăm sóc kênh trên địa bàn.
- Tận dụng hiệu quả đội ngũ nhân viên thu cước. - Khai thác hệ sinh thái vnEdu và kiên trì triển khai kênh giáo
dục cho đến khi đạt mục tiêu.
- Rà soát, củng cố lại kênh điện lực, Công ty xăng dầu. - Thử nghiệm cho đến khi có kết quả các kênh/ chương trình
bán hàng:
+ Kênh nhà thờ. + Kênh nhà chùa. - Triển khai mở rộng kênh Online, tăng dần số lượng dịch vụ
trên kênh.
3.2.3. Các giải pháp về phát triển sản phẩm Hiện tại dịch vụ thông tin di động truyền thống vẫn là các dịch
vụ truyền thông gồm:
- Dịch vụ thoại như: gọi, nghe… - Dịch vụ truyền số liệu như: Dịch vụ bản tin ngắn SMS; Các
dịch vụ Logo Ringing Tone; Picture; Dịch vụ Fax/Data…
Các giải pháp về giá cước dịch vụ và khuyến mại các giải pháp về giá chủ yếu tập trung dịch vụ GTGT. Đây là lớp dịch vụ mới, đang ở mức độ bắt đầu tiếp cận thị trường do đó cần các giải pháp để phát
22
triển và đưa dịch vụ thân thiện hơn với người sử dụng. Các giải pháp về giá ở đây liên quan đến 2 vấn đề lớn: vấn đề định giá dịch vụ và vấn đề phân biệt giá.
Giải pháp về xây dựng và định giá dịch vụ Khi cung cấp dịch vụ mới, VNPT nên áp dụng một mức cước phí chung trọn gói theo tháng trên dịch vụ. Điều này đảm bảo khách hàng hoàn toàn có thể an tâm sử dụng dịch vụ khi đã biết chi tiết về thông tin sản phẩm cũng như chi phí sử dụng của sản phẩm đó.
Giải pháp về hoạt động khuyến mại Tăng cường hoạt động khuyến mại không chỉ nhắm vào dịch vụ thoại mà vào cả các dịch vụ mới, điều này làm cho hoạt động khuyến mại sẽ mang tính thực chất hơn, được khách hàng mong chờ hơn. Đa dạng hóa các hình thức khuyến mại, quản lý để khuyến mại có hiệu quả và tích kiệm chi phí. Hoạt động khuyến mại của VNPT nên ưu tiên cho các thuê bao trả sau hơn là chỉ tập trung mảng thẻ điện thoại di động trả trước trong thời gian qua.
Giải pháp về nghiên cứu, dự báo thị trường VNPT Quảng Trị cần thực hiện các chương trình nghiên cứu thị trường để thăm dò ý kiến của khách hàng về chất lượng mạng lưới, về nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động cũng như tên tuổi, uy tín của VNPT. Trong công tác nghiên cứu thị trường thì phân đoạn thị trường đóng vai trò tương đối quan trọng. Phân đoạn thị trường là phân chia thị trường thành từng đơn vị nhỏ hơn có tính đồng nhất để có nhưng chính sách về sản phẩm, về giá…phù hơp.
- Đối với dịch vụ trả sau: tập trung khai thác đối tượng khách hàng là khu vực kinh doanh, các chuyên gia cao cấp và trung cấp, những người có thu nhập cao.
- Đối với dịch vụ trả trước: đối tượng khách hàng chủ yếu là các chuyên gia, nhóm khách hàng có độ tuổi từ 24-30, có thu nhập trung bình.
23
- Đối với dịch vụ trả trước thuê bao ngày, đối tượng khách hàng chủ yếu là sinh viên, những người bắt đầu đi làm, nhóm khách hàng này có độ tuổi trung bình từ 18-24 và những người có thu nhập thấp hơn.
Về hoạt động chăm sóc khách hàng VNPT Quảng Trị cần có những cam kết nhất định giữa trách nhiệm với khách hàng về dịch vụ cung cấp và chính sách hậu mại chẳng hạn như cam kết bồi thường thiệt hại do chất lượng dịch vụ không đảm bảo, cam kết về thời gian giải quyết khiếu nại thắc mắc cho khách hàng…; Thông tin đầy đủ về sản phẩm, giá cước, hướng dẫn sử dụng dịch vụ…để khách hàng tiện nắm bắt; Có các hoạt động trợ giúp khách hàng; Xây dựng những chương trình đặc biệt cho khách hàng mới đăng ký sử dụng dịch vụ, những khách hàng trung thành, những khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ sau một thời gian tạm ngưng…có những chính sách cụ thể về chăm sóc khách hàng, đặc biệt là các khách hàng lớn, khách hàng truyền thống, tăng cường việc thu hút các khách hàng mới.
3.2.4. Giải pháp về nghiên cứu, dự báo thị trường, nâng cao
hiệu quả quảng bá, xây dựng hình ảnh VNPT
Giải pháp về nghiên cứu, dự báo thị trường - VNPT Quảng Trị cần thực hiện các chương trình nghiên cứu thị trường với quy mô lớn để thăm dò ý kiến của khách hàng về chất lượng mạng lưới, về nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động cũng như tên tuổi, uy tín của VNPT Quảng Trị.
- Đối với dịch vụ trả sau: tập trung khai thác đối tượng khách hàng là khu vực kinh doanh, các chuyên gia cao cấp và trung cấp, những người có thu nhập cao.
- Đối với dịch vụ trả trước: đối tượng khách hàng chủ yếu là các
chuyên gia, nhóm khách hàng có độ tuổi từ 24-30, có thu nhập trung bình.
24
- Đối với dịch vụ trả trước thuê bao ngày, đối tượng khách hàng
chủ yếu là sinh viên, những người bắt đầu đi làm, nhóm khách hàng này
có độ tuổi trung bình từ 18-24 và những người có thu nhập thấp hơn
Xây dựng phương thức quảng bá và tiếp thị mới
- Cùng với những công nghệ mới, Thông tin Truyền thông đang
tạo nên những cách thức mới trong kinh doanh, tiếp thị, bán hàng...
Những cách thức mới này đang khiến cho đời sống xã hội ngày càng
thêm phong phú và con người ngày càng có thêm nhiều sự lựa chọn
cùng những cơ hội mới.
Một số kiến nghị
Một số kiến nghị đối với Nhà nước và Bộ Thông tin và truyền
thông về các quy định, chính sách đối với việc phát triển và kinh doanh
dịch vụ thông tin di động:
Tạo ra và duy trì môi trường cạnh tranh bình đằng giữa các
doanh nghiệp.
Tăng cường phân cấp và tạo thế chủ động kinh doanh cho doanh
nghiệp. Đặc biệt là phân cấp về quản lý dịch vụ (phát triển dịch vụ
mới) và phân cấp về quyền định giá.
Có các chính sách về kết nối mạng hợp lý, khuyến khích doanh
nghiệp xây dựng, phát triển và sử dụng mạng lưới một cách tối ưu.
