Giáo trình Giám sát phục vụ bàn (Nghề: Quản trị nhà hàng - Trình độ: Cao đẳng/Trung cấp) - CĐ Kỹ thuật Công nghệ Quy Nhơn

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: DOCX | Số trang:30

Thêm vào BST

Báo xấu

11
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Giáo trình "Giám sát phục vụ bàn (Nghề: Quản trị nhà hàng - Trình độ: Cao đẳng/Trung cấp)" được biên soạn với mục tiêu giúp các bạn sinh viên nêu được khái niệm và phân tích được các nguyên tắc tổ chức tiệc; phân biệt được các loại tiệc; trình bày khái niệm, vai trò của việc chăm sóc khách hàng;... Mời các bạn cùng tham khảo.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Giáo trình Giám sát phục vụ bàn (Nghề: Quản trị nhà hàng - Trình độ: Cao đẳng/Trung cấp) - CĐ Kỹ thuật Công nghệ Quy Nhơn

UBND TỈNH BÌNH ĐỊNH TRƯỜNG CAO ĐẲNG KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ QUY NHƠN GIÁO TRÌNH MÔ ĐUN 21: GIÁM SÁT PHỤC VỤ BÀN NGHỀ: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG, TRUNG CẤP Ban hành kèm theo Quyết định số: 99/QĐ-CĐKTCNQN ngày 14 tháng 3 năm 2018 của Hiệu trưởng Trường Cao đẳng Kỹ thuật Công nghệ Quy Nhơn Bình Định, năm 2018
TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể được phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo. Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm.
LỜI GIỚI THIỆU Giáo trình Giám sát phục vụ bàn được biên soạn theo yêu cầu của chương trình khung trình độ trung cấp ngành Nghiệp vụ nhà hàng và cao đẳng ngành Quản trị nhà hàng. Giáo trình này cung cấp cho người học các kiến thức khái quát về hoạt động giám sát phục vụ trong nhà hàng. Giáo trình gồm các nội dung: + Bài 1: Khái quát chung về người điều hành, giám sát trong nhà hàng. + Bài 2: Chăm sóc khách hàng. + Bài 3: Điều hành, giám sát trong nhà hàng. Trong quá trình biên soạn tác giả đã tham khảo nhiều tài liệu của các trường đại học, cao đẳng, trung cấp chuyên nghiệp và dạy nghề, đồng thời cố gắng cập nhật những kiến thức mới. Tuy nhiên trong quá trình biên soạn, nội dung giáo trình không tránh khỏi những thiếu sót, kính mong nhận được sự đóng góp quý báu của người sử dụng để giáo trình hoàn thiện hơn. Tác giả Phạm Thị Phương Thanh
MỤC LỤC Mã mô đun: MĐ 21 Thời gian mô đun: 90 giờ; (LT: 30; TH: 58; KT: 2) I. Vị trí, tính chất của mô đun: - Vị trí: là mô đun chuyên ngành nghề Quản trị nhà hàng. Mô đun được học sau mô đun phục vụ bàn 2. - Tính chất: Là mô đun mang tính lý thuyết kết hợp với thực hành nhằm cung cấp kiến thức về các loại tiệc, chăm sóc khách hàng, giám sát trong nhà hàng. 1 II. Mục tiêu mô đun: - Kiến thức: + Trình bày được khái niệm và phân tích được các nguyên tắc tổ chức tiệc; + Phân biệt được các loại tiệc; + Trình bày khái niệm, vai trò của việc chăm sóc khách hàng; + Trình bày được khái niệm điều hành, giám sát trong kinh doanh nhà hàng; + Phân tích được được vai trò, trách nhiệm, những yêu cầu cơ bản của người điều hành giám sát; + Xác định rõ các nguyên tắc và kỹ năng cơ bản trong điều hành giám sát. - Kỹ năng: 1
+ Tổ chức thực hiện phục vụ tốt được các loại tiệc ngồi, tiệc đứng, tiệc rượu, tiệc trà, tiệc buffet, đảm bảo đúng tiêu chuẩn; + Chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả và chuyên nghiệp; + Điều hành, giám sát, quản lý và tổ chức thực hiện được các hoạt động trong nhà hàng và công việc của một ca phục vụ. - Năng lực tự chủ và trách nhiệm: + Hoàn thành nhiệm vụ quản lý giám sát phục vụ bàn trong nhà hàng; + Có khả năng làm việc độc lập đảm bảo công tác quản lý giám sát phục vụ bàn trong nhà hàng; + Chịu trách nhiệm cá nhân và trách nhiệm giám sát, hướng dẫn người khác thực hiện quản lý giám sát phục vụ bàn trong nhà hàng. III. Nội dung mô đun: Tên các Thời gian (giờ) Số TT bài trong Tổng Lý Thực Kiểm mô đun số thuyết hành tra Bài 1: Khái quát chung người điều hành, giám 1 18 10 8 0 sát trong nhà hàng 2 Bài 2: Chăm sóc khách hàng 28 10 17 1 3 Bài 3: Điều hành, giám sát trong nhà hàng 44 10 33 1 Cộng 90 30 58 2 BÀI 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ NGƯỜI ĐIỀU HÀNH, GIÁM SÁT TRONG NHÀ HÀNG Mã mô đun: MĐ 21 – 01 Thời gian: 18 giờ (LT: 3; TH:5, Tự học:10) Giới thiệu: Để trở thành một nhà quản lý nhà hàng cần có cả trái tim và khối óc. Có trái tim để luôn kiêu hãnh với công việc có tính chất thay đổi hàng ngày và không bao giờ buông xuôi, buồn chán trước khó khăn. Có khối óc để có khả năng hoạch định công việc kinh doanh tường tận và sâu sắc, nắm bắt kịp thời xu hướng mới trong lĩnh vực nhà hàng. Các nhà quản lý nhà hàng có thể có năng khiếu và được đào tạo khác nhau, nhưng luôn phải có khả năng chịu đựng áp lực và sự linh hoạt để thực thi công việc cụ thể. Không những vậy, một người quản lý nhà hàng giỏi cần biết dung hòa mối quan hệ giữa các bộ phận của nhà hàng sao cho trôi chảy và hiệu quả. Bên cạnh đó, với vai trò quản lý, nhiệm vụ của bạn là phải làm sao để giữ cân bằng lợi ích của ba bên: Chủ sở hữu – nhân viên – khách hàng. Khi khách hàng không hài lòng, khiếu nại, mâu thuẫn với nhà hàng vì bất cứ lý do gì, với vai trò là nhà quản lý, phải bình tĩnh tiếp nhận vấn đề, khéo léo giải quyết để vừa hạn chế thấp nhất thiệt hại cho nhà hàng, vừa làm hài lòng khách hàng mà vẫn có thể bảo vệ được nhân viên của mình.
Mục tiêu: - Trình bày được khái niệm điều hành, giám sát trong kinh doanh nhà hàng; - Phân tích được được vai trò, trách nhiệm, những kỹ năng và yêu cầu cơ bản của người điều hành, giám sát; - Phân tích được các nguyên tắc trong điều hành giám sát; - Có khả năng làm việc độc lập đảm bảo công tác điều hành, giám sát trong nhà hàng. Nội dung chính: 1.1. Khái niệm Nhân viên điều hành, giám sát nhà hàng là một trong những trợ thủ đắc lực của các nhà quản lý, là một nhân tố quan trọng không thể thiếu. Họ giữ trọng trách trong việc giám sát toàn bộ hoạt động của nhà hàng cũng như theo dõi lịch và cách làm việc của các cấp nhân viên. Để đảm nhiệm vị trí này, trước tiên người giám sát phải có chuyên môn vững vàng, có đạo đức nghề nghiệp tốt, có trách nhiệm với công việc và có kinh nghiệm nghề nghiệp. Ngoài ra còn phải nắm vững các quy định, tiêu chuẩn, quy trình quy phạm kỹ thuật trong công tác giám sát. 1.2. Vai trò của người điều hành, giám sát - Tham gia trực tiếp kiểm soát kết quả hàng ngày, hàng ca, ngày và đêm. - Cùng với nhân viên trực tiếp làm ra kết quả công việc, bao gồm các yêu cầu an toàn, chất lượng, năng suất, tiết kiệm chi phí (hoặc ngược lại là tai nạn, sai hỏng, ngưng trệ, lãng phí). - Người điều hành giám sát là những người gần nhất và có ảnh hưởng lớn nhất đối với nhân viên, bao gồm cả ảnh hưởng tích cực và tiêu cực. Những điều họ nói, những gì họ làm, cách họ giải quyết vấn đề... đều tạo ra những ảnh hưởng đối với nhân viên. 1.3. Trách nhiệm chính và mục đích của người điều hành giám sát - Giám sát chuỗi dịch vụ, cung cấp và tham vấn cho khách. - Phân công, chia ca công việc cho nhân viên đảm bảo cung cấp tới khách hàng chất lượng dịch vụ cao và nhất quán. - Tuân thủ quy định, nội qui của doanh nghiệp liên quan đến sức khỏe, vệ sinh , an toàn, các tiêu chuẩn thương hiệu, chính sách… - Xử lý tốt những yêu cầu trực tiếp từ khách trong quá trình phục vụ hay thông qua điện thoại… - Có khả năng giải quyết các vấn đề khác về nhân viên cũng như với khách hàng.
1.4. Những kỹ năng và yêu cầu cơ bản của người điều hành, giám sát 1.4.1. Những kỹ năng của người điều hành, giám sát 1.4.1.1. Kỹ năng giao tiếp Đây là kỹ năng quan trọng cần có cho những ai làm việc trong nhà hàng, khách sạn nói chung. Với người giám sát, kỹ năng giao tiếp giúp họ truyền đạt thông tin nhanh chóng, hiệu quả để nhân viên tin tưởng, nghe theo và làm theo. Đồng thời họ còn động viên, chia sẻ với cấp dưới để tạo nên sự gần gũi nhằm thúc đẩy công việc được tốt hơn. Ngoài ra, họ còn có lúc phải giải quyết các khiếu nại khi có sự cố ngoài ý muốn do đó cần khả năng ăn nói thuyết phục để làm hài lòng thực khách. 1.4.1.2. Kỹ năng quản lý Trong công việc của mình, người giám sát phải chịu trách nhiệm theo dõi toàn bộ hoạt động nhà hàng cũng như các cấp nhân viên. Với kỹ năng quản lý, họ sẽ dễ dàng sắp xếp, điều phối cho công việc được suôn sẻ. Hơn nữa, với việc sở hữu kỹ năng trên sẽ giúp họ được nhân viên nể trọng hơn. 1.4.1.3. Kỹ năng huấn luyện nhân viên Ở bất cứ đơn vị nào cũng cần có những khóa huấn luyện dành cho nhân viên, đặc biệt là nhân viên mới. Đây là hình thức cải tiến cách thức làm việc cũng như khuyến khích họ sẵn sàng học hỏi và đối mặt với những thách thức từ yêu cầu công việc. Ở các nhà hàng, người đảm nhiệm trọng trách này là người giám sát. Theo đó, họ cần phải huấn luyện các kỹ năng cơ bản cho nhân viên như: Kỹ năng giao tiếp, kỹ năng xử lý tình huống… để nâng cao uy tín của nhà hàng cũng như làm hài lòng thực khách. Để làm được điều này, người giám sát phải có kiến thức chuyên môn chắc chắn cũng như khả năng truyền đạt kiến thức tốt. 1.4.1.4. Kỹ năng sắp xếp công việc Một ngày, người giám sát phải làm rất nhiều việc khác nhau liên quan đến vị trí công việc của mình. Vì thế, họ phải có kỹ năng sắp xếp công việc hợp lý, đặc biệt họ nên có ý thức về sự ưu tiên đối với từng công việc: Việc gì nên làm trước, việc gì nên làm sau, việc gì quan trọng hơn... Chỉ có như vậy thì công việc mới có thể hoàn thành đúng tiến độ. 1.4.2. Những yêu cầu cơ bản của người điều hành giám sát
- Có kiến thức sâu rộng và bài bản về thực phẩm, các loại thức uống, rượu, dịch vụ phù hợp. - Có kinh nghiệm nghề nghiệp. - Có kỹ năng giám sát, quản lý nhà hàng. - Biết lập kế hoạch và có kỹ năng tổ chức tốt. - Có kỹ năng lãnh đạo và đào tạo nhân viên. - Có kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống tốt, có hứng thú trong quan hệ với khách hàng và có khả năng sử dụng những đề xuất của khách để cải thiện việc điều hành dịch vụ của mình. - Tiếng Anh giao tiếp tốt và thành thạo các kỹ năng văn phòng. - Năng động, kỹ lưỡng, nhanh nhẹn, nhiệt tình và có tinh thần trách nhiệm cao. - Có khả năng làm việc độc lập, chủ động, linh hoạt, sáng tạo. - Có khả năng sư phạm. - Có năng lực quản lý. 1.5. Các nguyên tắc cơ bản trong điều hành, giám sát 1.5.1. Nguyên tắc bậc thang trong điều hành, giám sát Nguyên tắc bậc thang nói về mỗi chuỗi các quan hệ quyền hạn trực tiếp từ cấp trên xuống cấp dưới xuyên suốt toàn bộ tổ chức. Quyền hạn từ người quản lý cao nhất đến mỗi vị trí bên dưới càng rõ ràng, thì các vị trí chịu trách nhiệm về việc ra các quyết định sẽ càng rõ ràng và việc thông tin trong tổ chức sẽ càng có hiệu quả. Nguyên tắc này khẳng định để một tổ chức hoạt động phải có lãnh đạo và các cá nhân trong tổ chức làm việc phải tuân theo sự lãnh đạo nhất định nào đó. 1.5.2. Nguyên tắc thống nhất trong quản lý và điều hành Trong mỗi công việc, mỗi nhân viên chỉ thực hiện theo một hướng nhất định cho dù có thể chịu sự quản lý, điều hành của nhiều cán bộ khác nhau. Nguyên tắc đảm bảo tính thống nhất trong quản lý và điều hành đòi hỏi mỗi thành viên trong tổ chức chỉ nhận lệnh từ một đầu mối và chịu trách nhiệm báo cáo cho một nhà quản trị chịu trách nhiệm trực tiếp với mình. Nguyên tắc này đặc biệt quan trọng vì nó đảm bảo tính thông suốt và phối hợp nhịp nhàng giữa các cấp và các bộ phận trong tổ chức. Đồng thời tránh xung đột và hỗn loạn trong tổ chức, giúp quan hệ giữa cấp trên và cấp dưới tốt hơn cụ thể: Lý thuyết là như thế, nhưng trên thực tế đây là nguyên tắc khó thực hiện vì các lý do sau: - Trong hoạt động phức tạp của doanh nghiệp, trong trường hợp cần sự nhanh chóng và các quyết định nhanh trong tình huống phức tạp, người ta không thể chờ quá trình truyền thông "từng bậc hoặc lớp", và trong những tình huống này, rất dễ nảy sinh các trường hợp chỉ đạo vượt cấp hoặc báo cáo vượt cấp. - Nhân viên trong trường hợp đặc biệt và tế nhị như đề nghị tăng lương, báo cáo những vấn đề tế nhị của bộ phận thường tìm đến những người cấp cao hơn người quản lý trực tiếp mình để trao đổi. Điều này rất thường xảy ra khi nhân viên hiểu được cấu trúc quyền lực của công ty, đặc biệt đối với những người quản lý trực tiếp thiếu năng lực hoặc không đủ quyền hành để ra quyết định. - Mối quan hệ chồng chéo không chỉ trong công việc mà còn ngoài xã hội, điều này đặc biệt đúng trong các công ty nhà nước của Việt Nam khi mà các mối quan hệ ngoài công việc đan xen lẫn nhau. Do đó, thông tin khi truyền đi sẽ rất dễ bị lệch lạc và ngoại tuyến, dẫn đến việc rối loạn thông tin quản trị trong tổ chức. 1.5.3. Nguyên tắc ủy quyền 1.5.3.1. Khái niệm
Ủy quyền (delegation) là giao phó quyền hạn và trách nhiệm cho người khác để họ thay quyền thực hiện một nhiệm vụ riêng biệt. Uỷ quyền giúp cho người quản lý: - Đưa ra những quyết định sáng suốt hơn. - Tận dụng tối đa quỹ thời gian. - Quản lý được một nhóm có đông thành viên. - Nâng cao hiệu quả công việc. 1.5.3.2. Qui trình ủy quyền Qui trình ủy quyền bao gồm những bước cơ bản sau: - Bước 1: Xác định kết quả mong muốn. Việc giao quyền là nhằm cho người khác có khả năng thực hiện được công việc. Nếu việc giao quyền mà người được giao không thể thực hiện được thì công việc ủy quyền này là vô nghĩa. Do đó cần phải ủy quyền tương xứng với công việc và tạo điều kiện cho họ thực hiện công tác được giao. - Bước 2: Chọn người và giao nhiệm vụ. - Bước 3: Giao quyền hạn để thực hiện các nhiệm vụ đó. - Bước 4 Yêu cầu người được ủy quyền phải chịu trách nhiệm. - Bước 5: Giám sát và đánh giá. Bài tập thực hành: Nội dung: Lập quy trình ủy quyền quản lý phục vụ nhà hàng Hướng dẫn thực hiện: Bước 1: Xác định kết quả mong muốn Bước 2: Chọn người và giao nhiệm vụ. Bước 3: Giao quyền hạn để thực hiện các nhiệm vụ đó. Bước 4 Yêu cầu người được ủy quyền phải chịu trách nhiệm. Bước 5: Giám sát và đánh giá. Hướng dẫn đánh giá - Đánh giá sinh viên thực hiện bài tập thực hành; - Hình thức đánh giá: làm bài tập nhóm. - Công cụ đánh giá: chấm điểm. 1.5.3.3. Nguyên tắc ủy quyền Để việc ủy quyền thật sự có giá trị và mang lại hiệu quả, khi ủy quyền cần phải tuân theo các nguyên tắc sau: - Trong hệ thống tổ chức, việc ủy quyền thường là ủy quyền cho cấp dưới trực tiếp, nghĩa là cấp trên ủy quyền cho cấp dưới trực tiếp mà không được vượt cấp. - Sự ủy quyền không làm mất đi hay thu nhỏ trách nhiệm của người được ủy quyền. - Quyền lợi, nghĩa vụ trách nhiệm của người ủy quyền và người được ủy quyền phải bảo đảm và gắn bó với nhau. Nguyên tắc này đòi hỏi phải đảm bảo sự tương xứng giữa nghĩa vụ, quyền lợi và trách nhiệm. - Nội dung, ranh giới của nhiệm vụ được ủy quyền phải xác định rõ ràng. - Ủy quyền phải tự giác không áp đặt. - Người được ủy quyền phải có đầy đủ thông tin trước khi bắt tay vào việc. - Luôn luôn phải có sự kiểm tra trong quá trình thực hiện sự ủy quyền. CÂU HỎI ÔN TẬP VÀ BÀI TẬP THỰC HÀNH Câu 1: Trình bày khái niệm và cho biết nội dung kỹ năng điều hành giám sát. Câu 2: Trình bày vai trò và trách nhiệm của người giám sát.
Câu 3: Phân tích những yêu cầu cơ bản của người điều hành giám sát. Câu 4: Trình bày các nguyên tắc cơ bản trong điều hành giám sát. Câu 5: Thảo luận: Trình bày nguyên tắc trong điều hành giám sát phục vụ chọn món trong nhà hàng. Câu 6: Thảo luận: Trình bày nguyên tắc trong điều hành giám sát phục vụ đặt trước trong nhà hàng.
BÀI 2: CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Mã mô đun: MĐ 21 – 02 Thời gian: 28 giờ (LT: 3; TH: 9; Tự học: 15 KT:1 ) Giới thiệu: Khách hàng là nguồn sống của bất cứ nhà hàng, khách sạn nào. Chính vì thế, chăm sóc khách hàng trở thành một trong những yếu tố sống còn và đòi hỏi rất nhiều đầu tư về công sức và tiền bạc. Chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là bán cho khách hàng sản phẩm, dịch vụ, nó đòi hỏi phải tạo ra sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của bạn. Khi làm việc trong nhà hàng, khách sạn, bạn phải tiếp xúc với khách hàng thường xuyên và liên tục. Để chăm sóc khách hàng hiệu quả, bạn phải thấu hiểu tâm lý của khách hàng. Với những khách hàng vui vẻ, thoải mái thì công việc của bạn rất thuận lợi, nhưng khi gặp những khách hàng có cảm xúc tiêu cực hoặc những khách hàng hay phàn nàn, bạn cũng cần rèn luyện cho mình khả năng ứng xử tốt trong những tình huống khó khăn này. Khi những khiếu nại của khách hàng được giải quyết một cách thỏa đáng thì họ sẽ rất hài lòng và tiếp tục quay lại với nhà hàng. Mục tiêu: - Nêu được khái niệm, phân tích được vai trò của việc chăm sóc khách hàng trong kinh doanh ăn uống; - Trình bày được cách chăm sóc khách hàng hiệu quả; - Xây dựng, duy trì được mối quan hệ tốt đẹp giữa nhà hàng với khách hàng; - Kịp thời phát hiện và đáp ứng những yêu cầu của khách hàng; - Ứng xử được với những cảm xúc tiêu cực của khách và giải quyết các phàn nàn của khách hàng một cách hiệu quả; - Có khả năng làm việc độc lập đảm bảo công tác chăm sóc khách hàng trong nhà hàng. Nội dung chính: 2.1. Khái quát chung kỹ năng chăm sóc khách hàng 2.1.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng - Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có. Như vậy chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết Marketing. Trước hết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng. Trong ba cấp độ của sản phẩm thì cấp độ ba này chính là vũ khí cạnh tranh của công ty. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của cấp độ này sẽ ngày càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường. Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công ty làm ra tại nhà máy của mình mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh. Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt công tác chăm sóc khách hàng. 2.1.2. Vai trò của việc chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng đóng vai trò rất lớn trong việc quyết định liệu khách hàng có quay trở lại cửa hàng vào lần sau để tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Một khách hàng được chăm sóc tốt nghĩa là một khách hàng hoàn toàn hài
lòng về sự tư vấn, sản phẩm, dịch vụ cung cấp và vẫn tiếp tục nhận được sự quan tâm của cửa hàng ngay cả khi họ chưa có hành vi mua sắm tiếp theo. Nhưng khách hàng này hoàn toàn có thể trở thành khách hàng thân thiết hoặc trở thành khách hàng thiện cảm của cửa hàng và họ chính là cầu nối đưa đến cho cửa hàng bạn những khách hàng tiềm năng thông qua sự giới thiệu của họ. Ngược lại, một khách hàng không được chăm sóc tốt và họ cảm thấy không hài lòng về bất kỳ một điểm nào về sản phẩm, dịch vụ hay thái độ phục vụ tại cửa hàng. Những khách hàng này có nguy cơ trở thành khách hàng phản cảm, họ sẽ là những khách hàng khó chịu và luôn ác cảm với tòan bộ sản phẩm và dịch vụ của cửa hàng. Mọi cố gắng làm hài lòng khách hàng từ trước của bạn trở nên vô nghĩa – họ sẽ rời bỏ bạn, trở thành khách hàng thân thiết của đối thủ, thậm chí còn có thể trở thành một kênh truyền thông tiêu cực – rêu rao về chất lượng sản phẩm dịch vụ của bạn. Vì vậy: Chăm sóc khách hàng nhằm thu hút thêm khách hàng tiềm năng. Nếu như một khách hàng nào đó được chăm sóc tốt, có sự quan tâm của nhà hàng thì họ sẽ nói với những người khác về dịch vụ chăm sóc đó của nhà hàng. Những người này sẽ giúp quảng cáo cho hình ảnh của nhà hàng một cách có hiệu quả nhất tới những khách hàng tiềm năng. Chăm sóc khách hàng là công cụ để cạnh tranh trong cơ chế nền kinh tế hiện nay. Sự phát triển của khoa học công nghệ giúp các nhà hàng quảng bá sản phẩm của mình tới khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất. Sự đa dạng về sản phẩm, ngoài yếu tố chất lượng, khách hàng còn rất quan tâm đến tính thẩm mỹ và sự tận tụy trong cách phục vụ của nhà hàng. Vì thế, nhà hàng nào chăm sóc khách hàng tốt hơn nhất định sẽ giành được thị phần khách hàng lớn hơn. Chăm sóc khách hàng giúp nhà hàng duy trì được khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng tương lai một cách tốt nhất. Muốn duy trì được khách hàng hiện tại thì nhà hàng phải chú trọng vào chất lượng sản phẩm, chăm sóc khách hàng trước sau như một, đối với khách hàng tiềm năng thì cần có sự quảng bá, marketing, có các chiến lược giới thiệu sản phẩm… 2.1.3. Xây dựng hình ảnh đẹp đối với khách hàng 2.1.3.1. Xây dựng thái độ lịch sự và sẵn sàng giúp đỡ Trong nhà hàng, nhân viên phụ vụ nhà hàng là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, vì vậy bạn chính là người thể hiện hình ảnh của nhà hàng trong mắt thực khách. Thái độ phục vụ chuyên nghiệp là yếu tố mà mỗi nhân viên phục vụ cần rèn luyện, đơn giản chỉ là cách ứng xử, giao tiếp với khách cũng cần phải tập luyện tạo thành một phản xạ tự nhiên và tự động thể hiện một cách thanh thoát khi giao tiếp với khách hàng. Nhân viên phải luôn đặt khách hàng là trung tâm và phải tạo ra ấn tượng dễ chịu, có thể làm việc tốt dưới áp lực lớn cùng lúc phục vụ nhiều bàn mà vẫn giữ được thái độ nhiệt tình, niềm nở, cách ứng xử tận tình và chu đáo, sẵn sàng giúp đỡ khách khi có yêu cầu. 2.1.3.2. Hỗ trợ việc chăm sóc khách hàng Dịch vụ khách hàng tốt phải đến từ mọi nhân viên. Nhiều người lầm tưởng nhân viên tiếp xúc với thực khách mới là người cần thể hiện dịch vụ khách hàng. Thực tế là nhân viên ở tất cả bộ phận trong nhà hàng phải cùng tham gia dịch vụ khách hàng, kể cả nhân viên bảo trì, lau dọn. Bởi vì phòng ẩm thực sạch đẹp, thức ăn ngon, môi trường thân thiện, phục vụ chu đáo… đều cấu thành dịch vụ khách hàng mà nhân viên ai cũng phải dự phần trong đó.
2.1.3.3. Phát triển mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng Đừng nghĩ rằng khi khách hàng đã rời khỏi nhà hàng là công việc của bạn đã hoàn tất. Kinh doanh nhà hàng không đơn giản như vậy. Hãy để khách hàng cảm thấy được nhớ tới, gần gũi và nghĩ về nhà hàng của bạn qua các dịch vụ chăm sóc khách hàng. Khách hàng rất thích tới những nhà hàng mà ở đó thói quen mua sắm của họ được các nhân viên phục vụ ghi nhớ đơn giản là vì họ muốn tới những nơi mà họ được đối đãi tốt nhất. Vì vậy bạn hãy học cách nhớ tên khách hàng và những thói quen tiêu dùng của họ. Hãy thường xuyên tương tác với khách hàng bằng tất cả những hình thức bạn có thể dùng như: email, điện thoại, tin nhắn SMS, mạng xã hội, … Chỉ đơn giản như việc gửi thư điện tử cảm ơn thực khách đã đến nhà hàng của bạn hay chúc mừng các ngày lễ tết. Cách làm này thể hiện rằng bạn luôn quan tâm tới họ và cũng chắc chắn rằng khách hàng không quên bạn. Nhà hàng nên có những chính sách đặc biệt dành cho khách hàng thân thiết: khách hàng thân thiết tạo ra một khoản doanh thu lớn cho nhà hàng, họ có thể giới thiệu thêm khách hàng mới nhà hàng. Vì vậy cần chăm sóc đặc biệt đối với khách hàng thân thiết như tặng voucher cho khách hàng nhân dịp sinh nhật, khuyến mãi hay tặng thêm phần quà/phần nước… 2.1.4. Cân đối giữa yêu cầu của khách và khả năng cung ứng phục vụ của nhà hàng 2.1.4.1. Thuyết phục khách hàng Thuyết phục khách hàng là một kỹ năng quan trọng của nhân viên bán hàng, cần tuân thủ 5 nguyên tắc sau: Nguyên tắc của sự ưa thích: Theo đó, con người thường yêu mến những ai có lòng yêu mến họ. Quy luật này thật đơn giản, hãy tỏ cho người ta thấy bạn yêu quý họ và một cách tự nhiên họ sẽ coi bạn là một người thân thiết. Khi đó họ sẽ dễ dàng lắng nghe và tiếp thu ý kiến của bạn. Không có gì là ngạc nhiên khi một người dễ dàng nhận được sự giúp đỡ của những người dù chỉ mới quen, chỉ cần tỏ ra quan tâm và yêu mến mọi người, đôi khi bạn nhận được những kết quả không ngờ tới. Thông thường có hai cách hiệu quả khiến người khác yêu mến bạn.Thứ nhất, bạn phải luôn nhìn ra những ưu điểm của mọi người. Không ai là hoàn hảo cả, hãy độ lượng trong việc đáng giá người khác dù đôi khi điều đó không dễ dàng. Biết được điểm mạnh hay điều gì thú vị về người khác đừng tiếc lời khen ngợi, tuy nhiên điều quan trọng lời khen đó phải chân thành, hợp lúc, hợp nơi. Thái độ khi khen ngợi cũng rất quan trọng, đừng để nó phản bội lại lời nói của bạn vì nhiều khi thái độ của con người còn có sức thuyết phục hơn lời nói. Thứ hai, hãy chia sẻ những điểm chung của bạn với người khác. Sự tương đồng trong cuộc sống, những quan tâm lo lắng chung, thậm trí cả sở thích giống nhau cũng có thể tạo ra lòng tin, những liên minh vững chắc và trên hết là sự đồng thuận. Nguyên tắc của sự cho nhận: Quy luật này cho thấy nếu bạn muốn nhận thứ gì hãy làm cho người khác những điều tương tự. Thật chẳng có gì hiệu quả mà đơn giản hơn là làm cho người khác điều mà chính bạn cũng mong muốn dù đó là gì chăng nữa, tình yêu, lòng tin thậm trí cả niềm vui. Và nếu bạn nhận thấy nó có tác dụng trong cuộc sống thì tại sao lại không thể áp dụng nó trong công việc của mình. Là người kinh doanh hãy tạo ra giá trị cho khách hàng trước khi bạn thu được lợi nhuận. Nếu là
một nhà quản lý, hãy cho nhân viên của bạn thấy bạn tôn trọng, tin tưởng và sẵn lòng hợp tác với họ. Chắc chắn bạn sẽ có được điều tương tự từ phía nhân viên của mình. Nguyên tắc của sự cam kết: Quy luật này cho thấy mọi người thường sẽ làm những điều mà họ đã cam kết thực hịên. Tuy nhiên một cam kết nên là tự nguyện và được ghi lại bằng văn bản hay công khai cho bên thứ ba biết. Khi đó việc cam kết trở nên dễ dàng cho bên thực hiện vì họ không thấy bị bắt buộc và đôi khi là để giữ thể diện. Nguyên tắc của đẳng cấp: Quy luật này có thể được hiểu như sau. Mọi người thường sẽ nghe theo lời khuyên của những chuyên gia. Đúng vậy, tương tự như trường hợp của bệnh nhân đối với lời khuyên của bác sỹ, người ta thường tin tưởng vào lời khuyên của những người có chuyên môn hay đáng tin cậy trong một lĩnh vực nào đó. Hãy sử dụng quy luật này khi cần tạo lòng tin và ấn tượng đối với người tiếp xúc. Nguyên tắc của sự khan hiếm: Về bản chất con người luôn muốn cái mà họ không thể có được. Đây là điều xảy ra rất thường xuyên trong cuộc sống, khi mà mọi thứ không phải lúc nào cũng dồi dào cho tất cả mọi người. Một người bán hàng chuyên nghiệp sẽ biết cách đưa ra một đề nghị hấp dẫn về một mức giá đặc biệt trong ngày hoặc một chương trình khuyến mại ngắn hạn nhằm đẩy nhanh chóng quyết đinh mua của khách hàng. Một nhà quản lý khéo léo sẽ biết cách tăng cường khả năng làm việc của nhân viên với một chương trình đào tạo hoặc khen thưởng đặc biệt dành cho một số nhân viên xuất sắc nhất định. Tương tự như vậy nếu bạn biết cách làm cho thông tin mình sắp đưa ra nhận được sự chú ý của người nghe, hãy biến nó thành một điều mới mẻ hoặc được chia sẻ trong một thời điểm, một không gian và nhất là với những đối tượng đặc biệt 2.1.4.2. Qui định về khả năng đáp ứng Trong hoạt động kinh doanh của mình, các nhà hàng khách sạn đều cố gắng đáp ứng một cách tốt nhất những yêu cầu của khách hàng để làm hài lòng khách hàng. Tuy nhiên, nhà hàng chắc chắn không thể đáp ứng tất cả mọi yêu cầu của khách hàng vì có những yêu cầu vượt quá khả năng của nhà hàng. Do đó, nhà hàng cần quy định về khả năng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Ví dụ: nhà hàng quy định về những trường hợp được giảm giá, trường hợp được khuyến mãi một số món ăn đồ uống (như miễn phí món tráng miệng). 2.1.4.3. Khả năng đáp ứng của cơ sở Khi gặp vấn đề khó xử, hoặc ngoài khả năng xử lý nhân viên phục vụ không nên quá máy móc trả lời khách hàng như kiểu “không”, “có thể”, “cho chúng tôi thời gian”… Khách hàng họ muốn được giải quyết vấn đề nhanh nhưng tất nhiên là phải có lợi cho họ, vì vậy thay vì vòng vo hay từ chối thẳng thừng nhân viên phục vụ hãy linh hoạt đưa ra cho họ những lựa chọn có lợi nhưng vẫn đảm bảo lợi ích cho nhà hàng. Đó mới thật sự là một nhân viên phục vụ chuyên nghiệp trong thời đại hiện nay. Trong trường hợp khách hàng đưa ra những yêu cầu phức tạp vượt quá khả năng cung cấp dịch vụ và sản phẩm của nhà hàng, nhân viên phục vụ cần xác định liệu có thể thực hiện được yêu cầu ấy hay không (có thể xin ý kiến cấp trên). Nếu không thể đáp ứng yêu cầu của khách hàng cũng cần khéo léo thuyết phục khách hàng lựa chọn những sản phẩm, dịch vụ tốt của nhà hàng. Những yêu cầu của khách hàng có thể trở thành nguồn tham khảo và động lực để nhà hàng tìm ra những sản phẩm và hướng phát triển mới. Tuy nhiên, nếu lãng phí quá nhiều thời gian vào việc chăm sóc những yêu cầu này, nhân viên phục vụ có thể bị xao lãng khỏi công việc và trọng tâm của vấn đề. 2.1.4.4. Ghi nhớ những việc đã làm
- Ghi nhớ thông qua các cuốn sổ ghi chép; - Ghi nhớ thông qua các phần mềm ứng dụng ghi nhớ công việc. Lợi ích: - Luôn luôn nhớ mọi việc cần làm, dù là nhỏ nhất. - Tạo thói quen sắp xếp công việc khoa học để làm việc có khoa học. - Nhận ra lượng thời gian tiêu thụ cho từng công việc. - Dễ dàng hoàn thành khối lượng lớn công việc mà không cần tốn nhiều thời gian suy nghĩ vì đến giờ là mình chỉ cần tập trung vào làm thôi chứ không còn nghĩ đến những việc khác cho đỡ mất thời gian. 2.1.5. Giải quyết những cảm xúc tiêu cực của khách 2.1.5.1. Đánh giá những cảm xúc tiêu cực của khách Trong quá trình phục vụ thực khách, do đặc điểm công việc là thường xuyên tiếp xúc với nhiều loại cảm xúc khác nhau của khách. Chính điều này giúp nhân viên phục vụ ngày càng thích ứng hơn với các loại cảm xúc, đặc biệt là cảm xúc tiêu cực của khách. Với những khách vui vẻ, dễ hài lòng và thoả mãn hay giàu tính hài ước thì nhân viên cũng dễ dàng đáp ứng lại một cách thân thiện, tự nhiên, vui vẻ tương ứng. Nhìn chung nhân viên phục vụ sẽ có nhiều thuận lợi trong việc phụcvụ khách có những cảm xúc tích cực nói trên. Điều đáng lưu ý làđối với những xúc cảm tiêu cực của khách. Khách có cảm xúc giận dữ: Xúc cảm giận dữ của khách do nhiều nguyên nhân gây ra: có thể khách đã mang cảm xúc này từ trước; hay do những lời nói việc làm của những ngườikhách khác hoặc của nhân viên phục vụ gây ra cho họ. Biểu hiện của khách có cảm xúc giận dữ: la lên, chửi thề, đập tay xuống quầy bar hay xuống bàn, vung vẩy nắm đấm (có thể do họ không giữđược bình tĩnh, hoặc muốn những người xung quanh thấy được giận dữ của họ). Biểu hiện cảm xúc giận dữ có mức độ: mặt đỏ, biểu cảm phấn khích, bồn chồn, yêu cầu đột ngột và giọng điệu châm biếm. Khách có cảm xúc suy sụp: Là cảm xúc lo lắng buồn phiền hoặc thất vọng của khách. Nguyênnhân có thể từ những rắc rối cá nhân, lo lắng, bệnh tật, hoặc do những ảnh hưởng củathuốc chữa bệnh, ma tuý hoặc rượu gây nên. Biểu hiện: Khóc hay thổn thức, rung người, cường độ giọng nói cao, bồn chồn, vặn siết tay, lấy tay che mặt, ánh mắt đờđẫn, liên tục đi vào nhà vệ sinh... Khách có cảm xúc bị tổn thương:Nguyên nhân có thể do lo lắng, bệnh tật... hoặc bởi vì khách có tính hay xấu hổ, căng thẳng, hoặc khách đang cảm nhậnmệt mỏi vì một lý do nào đó. Biểu hiện: Với những khách hàng quen, nhân viên phục vụ có thể nhận thấy những biến đổi khác lạ so với thái độ thường ngày của họ như là: lo lắng, căng thẳng hay hốt hoảng. Những biểu hiện khác như là: giữ khoảng cách với mọi người, lo lắng, không muốnthu hút sự chú ý của người khác, thái độ có lỗi khi chờ phục vụ... Khách có cảm xúc bị thất vọng: Nguyên nhân có thể do một sự việc nào đó đã xảy ra hoặc không xảy ra, hoặc do họ có cảm giác tất cả đang chống lại họ. Đây là điều rất khó có thể nhận qua thái độ và hành vi của khách. Vì vậy cần quan sát những biểu hiện thể hiện sự bất ổn của khách (như chuyển từ ghế này sang ghế kia), không hứng thú lắm với các sản phẩm dịch vụ du lịch, vẻ lơ đễnh, khó chiều (Ví dụ: Nhận xét nhiều về sản phẩm, từ chối nhiều đề nghị với cái lắc đầu...). Bằng cách quan sát và học cách phán đoán hay đánh giá những cảm xúc, tâm trạng của khách giúp nhân viên phục vụcó thái độ, phong cách phục vụ phù hợp, do
vậy sẽ giảm thiểu được những rủi ro xuất phát từ những lời phàn nàn, hay những việc khó xử, rầy rà và nhiều tình huống khó khăn khác. 2.1.5.2. Ứng xử với những cảm xúc tiêu cực của khách Giữ bình tĩnh: Khi khách hàng bắt đầu thô lỗ và nổi nỏng, la lối om sòm, bạn sẽ không nhận lại được gì nếu có cùng một phản ứng như vậy. Thực tế, nếu nóng giận, bạn sẽ chỉ làm cho bầu không khí trở nên căng thẳng hơn. Thay vì thế, hay kiểm soát bản thân, ngay cả khi tràng đả kích của khách hàng khiến bản thân nghĩ mình đang bị sỉ nhục. Đừng xem đây là vấn đề cá nhân: Hãy nhớ rằng khách hàng không nổi nóng với bạn mà họ đang thực sự không bằng lòng với sản phẩm hay dịch vụ mà bạn cung cấp. Hãy biết lắng nghe: Điều đầu tiên mà một khách hàng nóng giận muốn là được “xả hơi”. Như vậy, họ cần một ai đó để lắng nghe, và hãy xem là một điều không may khi bạn là người đó. Nhẫn nại lắng nghe có thể giải quyết vấn đề, cho đến khi khách hàng nguôi cơn giận và nhận thức được vấn đề cốt lõi. Lắng nghe và tổng hợp lại những điểm chính họ nói, hỏi một số câu hỏi nhằm hiểu hơn về vấn đề. Ngôn ngữ cơ thể cực kỳ quan trọng: Giữ tập trung vào đôi mắt, đứng thẳng gối, ngồi thẳng lưng. Không bắt chéo hay khoanh tay. Hãy dùng cơ thể để chỉ ra rằng bạn đang tích cực nghe những vấn đề của khách hàng. Tích cực cảm thông: Sau khi cơn giận tạm thời nguôi đi, khách hàng muốn giành được sự cảm thông từ phía bạn. Hãy thể hiện sự cảm thông cho những trải nghiệm không lấy làm dễ chịu của họ. Thành thật xin lỗi: Dù cho những phàn nàn của khách hàng là phù hợp hay không phù hợp, hãy thật lịch sự xin lỗi họ. Nếu bạn muốn giữ khách hàng đó, bạn cần phải đưa ra một lời xin lỗi cho những vấn đề họ gặp phải. Một lời xin lỗi ngắn gọn và đi thẳng vào vấn đề như “Tôi rất xin lỗi rằng anh/chị đã không hài lòng với sản phẩm, dịch vụ chúng tôi. Hãy xem xét xem chúng ta có thể làm gì để giải quyết vấn đề”. Tìm kiếm giải pháp: Khi bạn hiểu rằng tại sao khách hàng không hạnh phúc, đó cũng là lúc đưa ra một giải pháp. Hãy hỏi khách hàng xem giải pháp họ muốn xử lý, hoặc đưa ra biện pháp của bạn. Trong hầu hết các trường hợp, 6 bước trên là đủ để “giải quyết” một khách hàng đang có cảm xúc tiêu cực và họ cũng cảm giác thỏa mãn được phần nào. Dành vài phút cho bản thân: Sau khi tất cả những vấn đề được giải quyết, khách hàng cũng đã đi, bạn nên dành một vài phút thư giãn. Ngay cả khi bạn giải quyết vấn đề một cách rất chuyên nghiệp, nhưng dù sao đó cũng là một trải nghiệm đầy căng thẳng. 2.1.6. Các phương thức giao tiếp 2.1.6.1. Giao tiếp với khách hàng Giao tiếp gián tiếp: Thường được thực hiện thông qua các phương tiện trung gian như: văn bản, điện thoại, thư tín, mạng internet, truyền thanh, truyền hình, đồ họa (hình vẽ, đồ thị, bản đồ, mật mã, ký hiệu ...). Giao tiếp trực tiếp: Là khi nhân viên bán hàng và khách hàng trực tiếp gặp gỡ để trao đổi thông tin với nhau, thông qua sử dụng ngôn ngữ lời nói và ngôn ngữ không lời (thái độ, cử chỉ, động thái, vẻ bề ngoài và trang phục...). 2.1.6.2. Giao tiếp đối với những khách hàng đặc biệt Khách hàng thiện chí: Có nhiều khách hàng có thái độ rất thiện chí, giao tiếp với họ rất dễ dàng, nhưng cần phải chú ý đừng chỉ để giữ lấy tình cảm mà quên hết mục đích giao lưu và phục vụ khách hàng.
Khách hàng ít lời: Gặp phải khách hàng ít nói, nhân viên nên sớm tìm hiểu yêu cầu và ý muốn của họ, với những khách hàng này, nếu nhân viên có thể nói đúng yêu cầu và ý muốn của họ, cũng có thể họ sẽ trở nên tự nhiên và thẳng thắn. Khách hàng nói nhiều: Gặp phải những khách hàng này thì bạn phải lắng nghe, chịu khó nghe. Với những người thích nói, họ không chịu được khi bị người khác ngắt lời. Lúc này, nhân viên phục vụ có thể thông qua việc đưa ra những câu hỏi ngắn gọn và chính xác hoặc những câu trả lời sáng suốt để chuyển hướng chủ đề sang mục đích của bạn. Khách hàng vội vã: Thông thường, những khách hàng vội vã không có thời gian hoặc họ chỉ tỏ ra vẻ mặt như thế. Điều này không hề gì, cái quan trọng là bạn phải biết giao tiếp với họ một cách nhanh nhất để có thể lợi dụng sự vội vã của họ. Vì với những người hay vội vã thì sau khi tìm hiểu họ lại có thể ra quyết định nhanh chóng. Khách hàng luôn cho mình là đúng: Với những khách hàng luôn cho mình là đúng, thực ra họ ít khi có ác ý, nhưng thật đáng tiếc là ngày nay có nhiều khách hàng thật sự hiểu biết nhiều hơn so với những nhân viên bán hàng. Gặp phải những khách hàng này, nhân viên phục vụ trong mọi trường hợp đều không thể đứng ở lập trường phản đối chống lại họ mà nên giao tiếp với họ một cách lịch sự, kể cả lúc rất khó để làm được điều này. Khách hàng chần chừ: Với những khách hàng chần chừ, nhân viên không nên thúc giục gọ, chỉ cần phát hiện họ có một chút tin cậy vào nhân viên, nên nắm bắt lấy cơ hội này để nhấn mạnh danh tiếng tốt đẹp của nhà hàng và những tính năng tốt nhất của sản phẩm. Khách hàng vô lý: Đừng mất bình tĩnh trước mặt những khách hàng vô lý, bạn nên giữ thái độ hữu hảo, tất nhiên cũng không được "thấp cổ bé họng" với họ. Qua sự cố gắng của nhân viên phục vụ, sự giao tiếp khó chịu ban đầu thông thường có thể sẽ trở nên dễ chịu hơn. Vì khách hàng sẽ phát hiện ra rằng, những người biết giữ lịch sự có thể mang lại niềm vui cho chính mình. Khách hàng luôn có thái độ phê bình: Khách hàng luôn có thái độ phê bình vẫn có thể là khách hàng tốt. Mọi khách hàng đều có quyền dùng tầm nhìn phê bình để kiểm soát những sản phẩm được cung cấp cho họ, nếu có thể trả lời những vấn đề mà họ nêu ra để làm cho họ khâm phục, bạn sẽ có được sự tin tưởng của họ. Khách hàng quá cầu kỳ: Gặp phải khách hàng quá cầu kì, bạn nên chịu khó nhẫn nại. Sự cầu kì là cẩn thận quá mức đôi khi cũng dễ nhầm lẫn với sự "bới lông tìm vết". Khách hàng có ý thức quyền lực: Nhân viên phục vụ đừng tức giận với những khách hàng có ý thức quyền lực. Bạn hãy tưởng tượng loại khách hàng này có lòng tự ti hoặc đã gặp phải sự thất bại nào đó, với tiền đề này, nếu nhân viên phục vụ có thể cung cấp cho họ một số thông tin có lợi hoặc là giúp đỡ họ, bạn cũng có thể đạt được mục đích của mình. 2.2. Quy trình chăm sóc khách hàng Bước 1: Tìm hiểu những yêu cầu của khách hàng Nhân viên cần biết cách nhận diện khách hàng, đánh giá và dự đoán nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Đối với khách hàng quen thuộc thì công việc này dễ dàng hơn vì đã có hồ sơ thông tin thói quen mua sắm, lịch sử giao dịch của khách hàng. Tuy nhiên với khách hàng mới, nhân viên cần tinh ý nắm bắt thái độ, nhu cầu và phục vụ chu đáo nhất có thể. Thực chất đây là kỹ năng đòi hỏi nhân viên khả năng giao tiếp kết hợp với quy trình phục vụ khách hàng chuyên nghiệp.
Dưới đây là một số ý tưởng mà những người bán hàng thành công sử dụng để xác định chính xác nhu cầu: Nghiên cứu trước: Trước khi gặp mặt khách hàng, bạn phải tìm hiểu để biết được càng nhiều về khách hàng của mình: những thông tin có giá trị nhất và thấu hiểu được mối quan tâm của khách hàng . Hãy xem xét tình hình cụ thể, chứ không phải trường hợp mẫu: Doanh nghiệp có thể bán nhiều sản phẩm hơn về sau này bằng cách tìm hiểu được yếu tố nào trong giao dịch kinh doanh quan trọng nhất với khách hàng. Ví dụ, thậm chí nếu doanh nghiệp và đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp cùng bán một loại sản phẩm ở cùng một mức giá, khách hàng của bạn có thể quan tâm nhiều nhất đến phương thức thanh toán, người khác lại tập trung vào việc giao hàng, trong khi người khác lại để ý nhiều đến việc bảo hành sản phẩm. Nếu doanh nghiệp tham gia cạnh tranh bán sản phẩm của mình mà không tìm ra các yếu tố này, doanh nghiệp sẽ mất đi cơ hội để làm nổi bật mình so với các đối thủ cạnh tranh khác Chú ý lắng nghe: Khi nói chuyện với khách hàng, nhân viên là người phải thu nhập tối thiểu hết những thông tin của cuộc nói chuyện. Điều đó có nghĩa là nhân viên phải lặng cho đến khi khách hàng trả lời xong câu hỏi của mình. Nhân viên không nên ngắt lời mà phải chờ họ nói xong. Nhân viên càng để khách hàng bày tỏ quan điểm, bản thân càng hiểu hơn những vấn đề của họ. Khi nhân viên hiểu được điều đó, có thể đảm bảo rằng phần thuyết trình của bản thân sẽ có thể đáp ứng được những gì họ quan tâm - và cuối cùng sẽ thành công. Đặt những câu hỏi về vấn đề và nhu cầu của khách hàng Đối với việc đặt câu hỏi: Tránh hỏi các câu hỏi trả lời ngắn mà bạn chỉ nhận được hoặc là "có" hay "không". Các câu hỏi như vậy thường bắt đầu bằng "có phải", "có đúng là". Thay vào đó, cố gắng hỏi các câu hỏi có từ để hỏi như "cái gì", "khi nào", "ở đâu", "như thế nào", vì chúng buộc khách hàng phải bày tỏ quan điểm. Bạn sẽ có được câu trả lời như là hình thức bắt đầu câu chuyện. Ví dụ, "quý vị có vấn đề gì với người bán hàng không?" sẽ không giúp được bạn bằng câu hỏi "Quý vị hãy cho tôi được biết người bán hàng nên làm gì để phục vụ khách hàng tốt hơn". Mục đích của bạn là buộc khách hàng tiềm năng nói ra những vấn đề và mối quan tâm của họ cốt để bạn có thể quyết định cách thức công ty bạn nên làm để giải quyết chúng. Khảo sát khách hàng và khách hàng tiềm năng Sử dụng bảng câu hỏi khảo sát hay thực hiện khảo sát qua điện thoại để biết được thông tin về khách hàng và khách hàng tiềm năng. Cố gắng lấy được những lời đánh giá của khách hàng hiện tại về cấp độ thoả mãn mà họ thu được từ sản phẩm hay dịch vụ của bạn. Hay phải thiết kế một bản khảo sát giúp nhà hàng tìm hiểu được nhu cầu của khách hàng tiềm năng. Khi một khách hàng hay khách hàng tiềm năng tỏ ra khó khăn khi hoàn thành bản điều tra, nhà hàng nên phải thu được một cái gì đó nhiều hơn chỉ đơn thuần là các câu trả lời. Thực tế là khách hàng rất ít khi cố gắng để cho nhân viên biết điều gì đó không thoả mãn của họ với sản phẩm hay dịch vụ của nhà hàng. Nhà hàng cần phải có cách dò xét tốt để theo dõi. Bước 2: Trả lời yêu cầu của khách hàng Tất cả các khách hàng đều muốn mình được đối xử công bằng và muốn mình như nhân vật quan trọng. Khách hàng chỉ hài lòng khi nhân viên thấu hiểu họ. Sự giao tiếp vui vẻ, những thái độ ân cần không lời sẽ có tác dụng tăng thêm sự hài lòng của khách. Nhân viên phục vụ cũng cần phải biết lắng nghe và hãy chắc chắn rằng mỗi lời nói của khách hàng đều được họ nghe cẩn thận để biết khách hàng đang cần gì, hài
lòng hay không hài lòng điều gì về sản phẩm của nhà hàng, khi đó nhà hàng sẽ có cách khắc phục để dịch vụ, sản phẩm của nhà hàng tốt hơn và làm hài lòng khách hàng hơn. Ngoài lắng nghe nhân viên phục vụ cũng cần trả lời nhanh những thắc mắc của khách hàng. Khi họ đã tin và tìm đến nhân viên nghĩa là họ mong được phục vụ nhanh nhất và tốt nhất. Vì vậy hãy trả lời cho họ ngay khi nhận được câu hỏi bằng bất kỳ hình thức nào nào như: trực tiếp, fax, email, điện thoại… - Gặp trực tiếp: xử lý nhanh nhất có thể và không để khách phải đợi lâu, nếu nhân viên phục vụ không có câu trả lời thì chuyển đến một người khác có thẩm quyền giải quyết. - Yêu cầu bằng thư: Nhân viên phải tìm câu trả lời và hồi âm với lối hành văn thích hợp. - Yêu cầu bằng điện thoại: Nhân viên có thể trả lời ngay lập tức hay chuyển đến người thích hợp nếu không thể trả lời được, trong trường hợp không thể tìm được câu trả lời thì xin lỗi và nói rằng sẽ gọi lại cho khách, nhớ ghi lại tên khách, số điện thoại và các yêu cầu của khách, nên nhớ rằng phải gọi lại cho khách càng sớm càng tốt. Bước 3: Cung cấp thông tin và giúp đỡ khách hàng Với những khách hàng lần đầu tiên đến nhà hàng sẽ cần có sự giúp đỡ của nhân viên phục vụ để có thể chọn được món ăn hợp khẩu vị từ quyển thực đơn toàn những món mới lạ. Đây là cơ hội tốt để nhân viên nhà hàng ghi điểm trước khách hàng. Hãy cùng thực khách xem qua một lượt thực đơn, gợi ý một vài món ăn cho họ, giới thiệu một số món chính tạo nên tên tuổi của nhà hàng kèm theo nguyên liệu chế biến để khách hàng dễ dàng hình dung rõ hơn về món ăn. Tuy nhiên, cần chú ý cách hành xử để khách hàng không thấy rằng họ đang miễn cưỡng chọn món. Với những khách hàng quen, nhân viên nhà hàng cần tạo cho họ cảm giác được đón tiếp thân thiện và gợi ý món ăn mới, món ăn đặc biệt theo ngày của nhà hàng hay những ưu đãi dành cho khách hàng thân thiết. Bước 4: Tiếp nhận và giải quyết những ý kiến đánh giá của khách hàng Luôn chào đón mọi phản hồi của khách. Hãy tạo điều kiện cho thực khách than phiền những điều không vừa ý về nhà hàng vì nhiều thực khách không cảm thấy thoải mái khi muốn nói lên điều đó mà bằng cách lịch sự hơn, là chẳng bao giờ quay lại nhà hàng lần nữa. Có thể để một tập giấy được thiết kế đẹp trên bàn ăn giúp thực khách vui vẻ trải lòng. Hoặc yêu cầu nhân viên có thể khéo léo lấy thông tin từ họ. Những ý kiến đánh giá của khách hàng có thể là những lời góp ý cũng có thể là những lời phàn nàn về chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Dù các thông tin đó là tích cực hoặc tiêu cực thì trước mặt khách hàng các nhân viên phải luôn thể hiện thái độ vui vẻ và sẵn sàng tiếp nhận thông tin. Các nhân viên cần tỏ thái độ cảm thông, chú ý lắng nghe và luôn luôn giữ thái độ lịch sự, nhã nhặn ngay cả khi khách hàng nóng giận và có những lời lẽ gay gắt. Sau khi tiếp nhận cần phân loại các ý kiến đánh giá của khách hàng. Đối với những thông tin góp ý của khách hàng, gửi lời cám ơn chân thành nhất tới khách hàng (có thể kèm theo một món quà nhỏ để tỏ rõ sự trân trọng của nhà hàng). Đối với những thông tin phàn nàn thì các nhân viên phải ứng phó một cách khéo léo và linh hoạt. Bước 5: Giải quyết phàn nàn của khách hàng Các nguyên nhân làm khách hàng không hài lòng: Có rất nhiều nguyên nhân làm khách hàng không hài lòng, sau đây là những nguyên nhân xảy ra thường xuyên trong quá trình phục vụ: - Giám sát lỏng lẻo, nhân viên không tuân theo quy trình tiêu chuẩn của nhà hàng.
- Chất lượng dịch vụ không đúng như cam kết của nhà hàng. - Chất lượng phục vụ thấp, nhân viên không chuyên nghiệp. - Thiếu thái độ ân cần, lịch sự. - Không quan tâm tới khách hàng. Những nguyên tắc chung khi xử lý phàn nàn: Khách hàng phản đối trực tiếp: phải có kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp để có kỹ năng ứng xử linh hoạt trước khách hàng. Trước hết, bạn cần cung cấp thêm dữ liệu để người mua hiểu rõ hơn. Vì vậy, người bán phải hết sức điềm tĩnh, tự tin và chân thành thuyết phục khách hàng, đồng thời phải có thái độ hết sức cầu thị, hòa nhã, không lên giọng kẻ cả. Khách hàng phản đối gián tiếp: sự phản đối của khách hàng là hoàn toàn có cơ sở nhưng cũng có những điểm chưa hợp lý. Khi đó, cần công nhận những điểm đúng trước sau đó tìm sự đồng tình của khách hàng về những điểm chưa hợp lý. Mức độ thành công phụ thuộc vào tâm lý của người giao tiếp. Đặt câu hỏi từ lời phản đối: biến lời phản đối thành câu hỏi của mình. Thái độ của người bán có ý nghĩa quyết định. Các câu hỏi nêu cần thành thật và thăm dò và dành thời gian cho khách hàng trả lời. Khách hàng hết sức hài lòng khi nghe trình bày những gì mà mình quan tâm. Chứng minh lợi ích cho khách hàng: khách hàng thường nêu sản phẩm có tính năng không cao hơn sản phẩm khác nhưng giá lại cao hơn nhiều. Khi đó, cần chứng minh lợi ích và hiệu quả cụ thể. Chứng minh sản phẩm: khi khách hàng so sánh sản phẩm của người bán với sản phẩm cạnh tranh khác, cần nêu rõ những lợi thế của sản phẩm mình, kiên trì giải thích bằng những lời lẽ hết sức thuyết phục. Phân tích ưu, nhược điểm của đối thủ: dùng những điểm mạnh để khỏa lấp những nhược điểm của sản phẩm mình so với đối thủ cạnh tranh. Nếu khách không quan tâm đến điểm mạnh của sản phẩm thì tìm sản phẩm khác. Các thái độ và hành vi cụ thể của nhân viên khi xử lý phàn nàn: - Chào khách, tập trung lắng nghe và cảm ơn sự thông báo của khách. - Nhìn khách và gật đầu. - Đưa khách tới phòng tiếp khách hay các nơi yên tĩnh nhằm tránh xa các khách khác và làm dịu bớt không khí căng thẳng. - Hỏi tên khách hay số phòng (nếu là khách lưu trú). - Nghe hết lời khách phàn nàn và ghi nhận lại. Trình tự xử lý những phàn nàn của khách: Lắng nghe: hãy để cho khách hàng kể lại toàn bộ câu chuyện, không ngắt lời. Tránh dùng những câu nói kiểu “Đó không phải là phận sự của tôi” hoặc “Ông bà cần nói chuyện với nhà quản lý”. Xin lỗi khách: không nên tìm cách bào chữa, không nên đổ lỗi cho người khác hay phòng ban khác. Hãy để cho khách hàng biết rằng nhân viên phụ vụ lấy làm tiếc vì đã để cho họ phải phiền lòng. Thăm dò: đến bây giờ, chu kỳ tức giận đã gần kết thúc. Nhân viên có thể bắt đầu tiếp cận nguyên nhân thực sự của vấn đề, cố gắng xác định trong im lặng một cách logic, xem cái gì gây ra sự tức giận. Đừng cố tìm ra chỗ sai của khách hàng để nói với họ. Khắc phục vấn đề: tự cá nhân xử lý than phiền nếu có thể, tuy nhiên nên có sự giúp đỡ của giám sát nếu vấn đề vượt quá phạm vi trách nhiệm. Khi đưa ra các giải pháp nhân viên phải nắm rõ những chính sách của nhà hàng và không đưa ra những