LỜI GIỚI THIỆU
Vài nét về xuất xứ giáo trình:
Giáo trình này được biên soạn theo Kế hoạch số ……………..ngày………….của
Trường Cao đẳng nghề Trà Vinh về việc triển khai xây dựng chương trình đào tạo theo
Luật Giáo dục nghề nghiệp để làm tài liệu dạy nghề trình độ cao đẳng.
Quá trình biên soạn:
Trên cơ sở tham khảo các giáo trình, tài liệu về kỹ năng giao tiếp, kết hợp với thực
tế nghề nghiệp của các ngành nghề thuộc khối kinh tế, giáo trình này được biên soạn có sự
tham gia tích cực của các giáo viên có kinh nghiệm, cùng với những ý kiến đóng góp quý
báu của các chuyên gia về lĩnh vực kỹ năng giao tiếp ứng xử.
Mối quan hệ của tài liệu với chương trình, mô đun/môn học:
Căn cứ vào chương trình đào tạo các ngành nghề thuộc khối kinh tế cung cấp cho
người học những kiến thức cơ bản về kỹ năng giao tiếp ứng xử, từ đó người học có thể vận
dụng những kiến thức này trong quá trình nghiên cứu tâm lý của khách, cũng như tạo cho
bản thân phong cách giao tiếp ứng xử văn minh, lịch sự và chuyên nghiệp.
Cấu trúc chung của Giáo trình Kỹ năng giao tiếp bao gồm 5 chương:
Chương I: Kiến thức chung về giao tiếp.
Chương II: Kỹ năng giao tiếp hàng ngày.
Chương III: Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh.
Chương IV: Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản.
Chương V: Kỹ năng thuyết trình
Chương tham khảo: Giao tiếp tìm việc làm.
Sau mỗi chương đều có các câu hỏi ôn tập, thảo luận hoặc bài tập tình huống để củng
cố kiến thức cho người học.
Giáo trình được biên soạn trên cơ sở các văn bản quy định của Nhà nước và tham
khảo nhiều tài liệu liên quan có giá trị. Song chắc hẳn quá trình biên soạn không tránh khỏi
những thiếu sót nhất định. Ban biên soạn mong muốn và thực sự cảm ơn những ý kiến nhận
xét, đánh giá của các chuyên gia, các thầy cô đóng góp cho việc chỉnh sửa để giáo trình ngày
một hoàn thiện hơn.
Trà Vinh, ngày…..tháng.... năm…….
Tham gia biên soạn
Chủ biên: Th.s Nguyễn Thanh Trí
MỤC LỤC
TRANG
CHƯƠNG 1: KIẾN THỨC CHUNG VỀ GIAO TIẾP......................................................... 2
A. Giới thiệu: ......................................................................................................................... 2
B. Mục tiêu: ........................................................................................................................... 2
C.Nội dung chính: ................................................................................................................. 2
1. Khái niệm giao tiếp, các loại hình giao tiếp ...................................................................... 2
1.1. Khái niệm ....................................................................................................................... 2
1.2. Các loại hình giao tiếp.................................................................................................... 3
Bảng 1.1: Phân loại các hoạt động giao tiếp ......................................................................... 3
2. Cấu trúc của hoạt động giao tiếp ....................................................................................... 4
2.1. Quá trình trao đổi thông tin trong giao tiếp ................................................................... 4
2.2. Quá trình nhận thức lẫn nhau trong giao tiếp ................................................................. 4
2.2.1. Nhận thức người khác ................................................................................................. 4
2.2.2. Sự nhận thức về bản thân (tự nhận thức) .................................................................... 4
2.2.3. Cửa sổ Johari và mối quan hệ giữa nhận thức và tự nhận thức .................................. 5
Hình 1.2: Cửa sổ Johari ......................................................................................................... 5
2.3. Quá trình tác động qua lại, ảnh hưởng lẫn nhau trong giao tiếp .................................... 6
2.3.1. Sự lây lan tâm lỷ ......................................................................................................... 6
2.3.2. Ám thị trong giao tiếp ................................................................................................. 7
2.3.3. Hiện tượng áp lực nhóm .............................................................................................. 7
2.3.4. Bắt chước .................................................................................................................... 7
2.3.5. Thuyết phục ................................................................................................................. 8
3. Các phương tiện giao tiếp ................................................................................................. 9
3.1. Phương tiện giao tiếp ngôn ngữ ..................................................................................... 9
3.1.1. Nội dung ngôn ngữ ...................................................................................................... 9
3.1.2. Tính chất của ngôn ngữ ............................................................................................... 9
3.2. Phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ ............................................................................. 12
3.2.1. Ánh mắt, Nét mặt và nụ cười: ................................................................................... 12
3.2.2. Ăn mặc, trang điểm và trang sức: ............................................................................. 14
3.2.3. Tư thế và động tác: .................................................................................................... 15
3.2.4. Khoảng cách, vị trí và kiểu bàn ghế: ......................................................................... 17
Hình 1.3: Vị trí trong giao tiếp ............................................................................................ 19
Hình 1.4: Vị trí ngồi theo cấp bậc ở bàn hình chữ nhật ...................................................... 20
Hình 1.5: Bàn hình tròn ....................................................................................................... 21
Hình 1.6: Bàn hình vuông .................................................................................................... 21
3.2.5. Quà tặng: .................................................................................................................... 21
Hình 1.7: Một cảnh giao tiếp ............................................................................................... 23
D. Câu hỏi ôn tập - Bài tập .................................................................................................. 23
E. Tài liệu tham khảo ........................................................................................................... 29
CHƯƠNG 2: KỸ NĂNG GIAO TIẾP HÀNG NGÀY ....................................................... 30
A. Giới thiệu: ....................................................................................................................... 30
B.Mục tiêu: .......................................................................................................................... 30
C.Nội dung chính: ................................................................................................................ 31
1. Mục đích cốt lõi của mọi cuộc giao tiếp .......................................................................... 31
Hình 2.1: Sơ đồ một số loại nhu cầu cơ bản của con người dựa trên lý thuyết về Tháp nhu
cầu của Maslow ................................................................................................................... 31
2. Nghi thức xã giao cần biết ............................................................................................... 32
2.1. Phép lịch sự về thời gian .............................................................................................. 33
Hình 2.2: Phép lịch sự về thời gian ..................................................................................... 33
2.2. Phép lịch sự khi chào xã giao ....................................................................................... 35
Hình 2.3: Lịch sự khi chào và trò chuyện............................................................................ 35
2.3. Phép lịch sự trong trò chuyện ....................................................................................... 36
2.4 Lịch sự ở các môi trường giao tiếp khác nhau .............................................................. 39
Hình 2.4: Lịch sự ở các môi trường ..................................................................................... 39
3. Kỹ năng lắng nghe ........................................................................................................... 45
3.1. Lợi ích của việc lắng nghe ............................................................................................ 45
3.2. Những yếu tố cản trở việc lắng nghe có hiệu quả ........................................................ 45
3.2.1. Tốc độ tư duy ............................................................................................................. 45
3.2.2. Sự phức tạp của vấn đề. ............................................................................................. 46
3.2.3. Sự thiếu được tập luyện ............................................................................................. 46
3.2.4. Sự thiếu kiên nhẫn ..................................................................................................... 46
3.2.5. Sự thiêu quan sát bằng mắt ........................................................................................ 46
3.2.6. Những thành kiến, định kiến tiêu cực ........................................................................ 46
3.2.7. Những thói quen xấu khỉ lắng nghe........................................................................... 46
3.3. Các mức độ lắng nghe và kỹ năng lắng nghe có hiệu quả ........................................... 47
3.3.1. Các mức độ lắng nghe ............................................................................................... 47
3.3.2. Kỹ năng lắng nghe có hiệu quả ................................................................................. 47
4. Kỹ năng làm quen - thiết lập mối quan hệ ...................................................................... 48
4.1. Nguyên tắc khi làm quen kết bạn ................................................................................. 48
4.2. Sáu cách làm quen nhanh ............................................................................................. 50
Hình 2.5: Các cách làm quen .............................................................................................. 50
4.2.1. Cách 1: HỎI .............................................................................................................. 50
4.2.2. Cách 2: BÌNH LUẬN................................................................................................ 51
4.2.3. Cách 3: NHỜ VẢ ...................................................................................................... 51
4.2.4. Cách 4: MỜI MỘT CÁI GÌ ĐẤY ............................................................................. 51
4.2.5. Cách 5: KHEN .......................................................................................................... 51
4.2.6. Cách 6: THÔNG QUA TRUNG GIAN .................................................................... 52
5. Sáu cách đơn giản để gây thiện cảm ............................................................................... 53
Hình 2.6: Các cách gây thiện cảm ....................................................................................... 53
5.1. Cách 1: Chào nhau bằng nụ cười ................................................................................. 53
5.2. Cách 2: Nhớ & gọi tên nhau......................................................................................... 54
5.3. Cách 3: Dành cho nhau lời khen ngợi .......................................................................... 55
5.4. Cách 4: thể hiện sự quan tâm chân thành đến đối phương .......................................... 55
5.5. Cách 5: Tìm ra sự đồng điệu ........................................................................................ 55
5.6. Cách 6: Ra tay giúp đỡ ................................................................................................. 56
6. Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại..................................................................................... 56
6.1. Tầm quan trọng của điện thoại ..................................................................................... 56
6.2. Sử dụng điện thoại: ...................................................................................................... 57
6.2.1. Gọi điện thoại ............................................................................................................ 57
6.2.2. Nhận điện thoại ......................................................................................................... 58
6.2.3. Những lưu ý khi sử dụng điện thoại .......................................................................... 59
6.2.4. Nhắn tin ..................................................................................................................... 59
7. Kỹ năng giao tiếp qua email............................................................................................ 60
7.1. Địa chỉ email: ............................................................................................................... 60
7.2. Thông tin email: ........................................................................................................... 61
7.3. Nội dung email: ............................................................................................................ 61
7.4. Một số điều cấm kỵ: ..................................................................................................... 61
8. Kỹ năng giải quyết mâu thuẫn ........................................................................................ 62
8.1. Các bước giải quyết mâu thuẫn .................................................................................... 62
8.2. Một số lưu ý khi giải quyết mâu thuẫn ......................................................................... 65
D. Câu hỏi ôn tập/bài tập ..................................................................................................... 65
E. Tài liệu tham khảo ........................................................................................................... 67
CHƯƠNG 3: KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH ....................................... 68
A. Giới thiệu: ....................................................................................................................... 68
B.Mục tiêu: .......................................................................................................................... 68
C.Nội dung chính: ................................................................................................................ 69
1. Những đặc tính và nguyên tắc của giao tiếp trong kinh doanh ....................................... 69
1.1. Đặc tính của giao tiếp trong kinh doanh ....................................................................... 69
1.1.1. Giao tiếp trong kinh doanh là một loại hoạt động giao tiếp hết sức phức tạp ........... 69
1.1.2.Giao tiếp trong kinh doanh luôn gấp rút về mặt thời gian .......................................... 69
1.1.3. Kinh doanh là hoạt động thường có thể gặp những rủi ro ......................................... 69
1.1.4. Giao tiếp trong kinh doanh phải đảm bảo hai bên cùng có lợi .................................. 69
1.1.5. Giao tiếp kinh doanh vừa là một khoa học, cũng là một nghệ thuật ......................... 69
1.2. Các nguyên tắc giao tiếp trong kinh doanh .................................................................. 69
1.2.1. Hợp tác hai bên cùng có lợi ....................................................................................... 69
1.2.2. Tôn trọng đối tác như tôn trọng chính bản thân mình ............................................... 70
1.2.3. Lắng nghe và nói với nhau hết lời ............................................................................. 70
1.2.4. Thảo luận, bàn bạc một cách dân chủ để tìm ra những quan điểm chung, lợi ích chung,
để hai bên hiểu biết lẫn nhau ............................................................................................... 70
1.2.5. Thông cảm với nhau về hoàn cảnh, khả năng và quyền lợi của mỗi bên trong giao tiếp
............................................................................................................................................. 70
1.2.6. Kiên nhẫn, biết chờ đợi lẫn nhau ............................................................................... 70
1.2.7. Biết chấp nhận trong giao tiếp ................................................................................... 71
2. Phong cách, kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh ............................................................. 71
2.1. Phong cách giao tiếp ..................................................................................................... 71
2.1.1. Tính chuẩn mực ......................................................................................................... 71
2.1.2. Tính linh hoạt ............................................................................................................. 71
2.1.3. Phép lịch sự trong giao tiếp ....................................................................................... 71
2.2. Kỹ năng giao tiếp: ......................................................................................................... 72
2.2.1. Nhóm các kỹ năng định hướng:................................................................................. 72
2.2.2. Nhóm các kỹ năng định vị: ........................................................................................ 72
