Giáo trình Quản trị buồng (Ngành: Quản trị khách sạn - Cao đẳng) - Trường Cao đẳng nghề Ninh Thuận

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:46

Thêm vào BST

Báo xấu

3
lượt xem 1
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Giáo trình "Quản trị buồng (Ngành: Quản trị khách sạn - Cao đẳng)" được biên soạn với mục tiêu nhằm giúp sinh viên nắm được các kiến thức về: Vị trí, vai trò, nhiệm vụ của bộ phận buồng; quản trị nguồn nhân lực tại bộ phận buồng; định mức và năng suất lao động tại bộ phận buồng; quản lý trang thiết bị vật tư tài sản tại bộ phận buồng;... Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Giáo trình Quản trị buồng (Ngành: Quản trị khách sạn - Cao đẳng) - Trường Cao đẳng nghề Ninh Thuận

ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH NINH THUẬN TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ NINH THUẬN GIÁO TRÌNH Môn học: QUẢN TRỊ BUỒNG NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG Ban hành kèm theo Quyết định số: ngày tháng năm của Trường cao đẳng nghề Ninh Thuận Ninh Thuận, năm 2017
TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể được phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo. Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm.
LỜI GIỚI THIỆU Để thực hiện biên soạn giáo trình đào tạo nghề Quản trị khách sạn ở trình độ Cao đẳng Nghề và Trung cấp Nghề, giáo trình Quản trị buồng là một trong những giáo trình môn học đào tạo chuyên ngành được biên soạn theo chương trình khung được Bộ Lao động Thương binh Xã hội và Tổng cục Dạy Nghề phê duyệt. Nội dung biên soạn ngắn gọn, dễ hiểu, tích hợp kiến thức và kỹ năng chặt chẽ, logic. Khi biên soạn, nhóm biên soạn đã cố gắng cập nhật những kiến thức mới có liên quan đến nội dung chương trình đào tạo và phù hợp với mục tiêu đào tạo, nội dung lý thuyết và thực hành được biên soạn gắn với nhu cầu thực tế và có tính thực tiễn cao. Nội dung giáo trình được biên soạn với dung lượng thời gian đào tạo 45 giờ gồm có: Chương 1: Vị trí, vai trò, nhiệm vụ của bộ phận buồng Chương 2: Quản trị nguồn nhân lực tại bộ phận buồng Chương 3: Định mức và năng suất lao động tại bộ phận buồng Chương 4: Quản lý trang thiết bị vật tư tài sản tại bộ phận buồng Chương 5: Dự toán ngân sách, kiểm soát và đặt hàng mới cho kho Chương 6: Quản lý chất lượng tại bộ phận buồng Trong quá trình sử dụng giáo trình, tùy theo yêu cầu cũng như khoa học và công nghệ phát triển có thể điều chỉnh thời gian và bổ sung những kiến thức mới cho phù hợp. Trong giáo trình, chúng tôi có đề ra nội dung thực tập của từng bài để người học củng cố và áp dụng kiến thức phù hợp với kỹ năng. Tuy nhiên, tùy theo điều kiện cơ sở vật chất và trang thiết bị, các trường có thể sử dụng cho phù hợp. Ninh Thuận, ngày tháng năm 2017 Tham gia biên soạn 1. Nguyễn Thanh Nhàn 2. Hồ Ngọc Phương Duyên
MỤC LỤC GIÁO TRÌNH MÔN HỌC QUẢN TRỊ BUỒNG .................................................................. 1 Chương 1: VỊ TRÍ, VAI TRÒ VÀ NHIỆM VỤ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG ......................... 2 1. Vị trí của bộ phận buồng trong khách sạn ...................................................................... 2 2. Vai trò của bộ phận buồng trong khách sạn .................................................................... 2 CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 1 ........................................................................................... 4 Chương 2: QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TẠI BỘ PHẬN BUỒNG ............................ 5 1. Tổ chức lao động của bộ phận phục vụ buồng................................................................ 5 1.1 Đặc điểm .................................................................................................................... 5 1.2 Cơ cấu tổ chức lao động và chức năng nhiệm vụ của các bộ phận ........................... 6 1.3 Yêu cầu chung đối với lao động tại bộ phận buồng .................................................. 8 2.Tuyển dụng lao động ........................................................................................................ 8 3. Đào tạo nhân viên............................................................................................................ 9 4. Đánh giá lao động ........................................................................................................... 9 CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 2 ......................................................................................... 11 Chương 3: ĐỊNH MỨC VÀ NĂNG SUẤT LAO ĐỘNG TẠI BỘ PHẬN BUỒNG.......... 12 1. Định mức lao động ..................................................................................................... 12 1.1.Yêu cầu của định mức lao động............................................................................... 12 1.2.Các căn cứ xây dựng định mức lao động................................................................. 12 1.3. Phương pháp xây dựng định mức lao động ............................................................ 13 2. Năng suất lao động ........................................................................................................ 14 2.1. Phương pháp tính toán năng suất lao động ............................................................. 14 CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 3 ......................................................................................... 15 Chương 4: QUẢN LÝ TRANG THIẾT BỊ VẬT TƯ TÀI SẢN TẠI BỘ PHẬN BUỒNG 16 1. Bài trí phòng ở trong khách sạn .................................................................................... 16 1.1. Trang thiết bị tiện nghi phòng ở khách sạn ............................................................ 16 1.2 Bài trí phòng ở khách sạn ........................................................................................ 18 2. Quản lý đồ vải, đồ đặt phòng cho khách .................................................................... 20 2.1 Căn cứ xác định nhu cầu hàng vải ........................................................................... 20 2.2 Cơ số hàng vải .......................................................................................................... 20 2.3 Quản lý hàng vải ...................................................................................................... 22 3. Quản lý trang thiết bị dụng cụ vệ sinh và hóa chất .................................................... 24 CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 4 ......................................................................................... 26 Chương 5: DỰ TOÁN NGÂN SÁCH, KIỂM SOÁT VÀ ĐẶT HÀNG MỚI CHO KHO . 27 1. Theo dõi, kiểm soát và đặt hàng mới cho kho............................................................ 27 1.1. Phát triển và điều hành hệ thống mua hàng, hệ thống nguồn cung cấp.................. 27 2. Dự toán ngân sách ...................................................................................................... 30 2.1 Thông tin ngân sách ................................................................................................. 30 2.2 Dự thảo ngân sách .................................................................................................... 30 CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 5 ......................................................................................... 33 Chương 6: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI BỘ PHẬN BUỒNG...................................... 34
1. Chất lượng dịch vụ ..................................................................................................... 34 1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .................................................................................. 34 1.2 Đặc điểm dịch vụ ..................................................................................................... 34 2. Nguyên tắc quản lý chất lượng ................................................................................... 34 3. Quản lý chất lượng tại bộ phận buồng ....................................................................... 35 3.1 Hiểu biết mong đợi của khách ................................................................................. 35 3.2. Thiết lập tiêu chuẩn................................................................................................. 35 3.3. Xây dựng, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên ................................................ 36 3.4. Kiểm tra thường xuyên ........................................................................................... 36 3.5. Giải quyết khiếu nại, phàn nàn của khách .............................................................. 37 4. Áp dụng du lịch có trách nhiệm trong các dịch vụ lưu trú ......................................... 37 CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 6 ......................................................................................... 41
GIÁO TRÌNH MÔN HỌC QUẢN TRỊ BUỒNG Tên môn học: Quản trị buồng Mã môn học: MH 26 Vị trí, tính chất, ý nghĩa và vai trò của môn học: - Vị trí: Quản trị buồng khách sạn là môn học bắt buộc thuộc nhóm kiến thức chuyên môn ngành trong chương trình khung đào tạo trình độ cao đẳng “Quản trị Khách sạn“. Môn học này được giảng dạy sau khi người học đã hoàn thành chương trình các môn học nghiệp vụ cơ bản của Quản trị khách sạn. Với môn học này, người học được trang bị kiến thức phù hợp với vị trí công việc của người giám sát dịch vụ buồng tại các khách sạn; Quản trị buồng khách sạn có liên quan đến các môn học khác như mô đun Nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn; - Tính chất: Quản trị buồng khách sạn là môn học lý thuyết, được đánh giá kết quả bằng hình thức thi hết môn. Mục tiêu mô đun: - Về kiến thức: + Trình bày vai trò, vị trí và nhiệm vụ của bộ phận buồng; + Trình bày sơ đồ tổ chức của bộ phận lưu trú và mô tả được mối quan hệ giữa các bộ phận; + Nêu được yêu cầu chung đối với lao động tại bộ phận buồng; + Trình bày các căn cứ và phương pháp xây dựng định mức lao động; + Liệt kê được về các loại trang thiết bị phòng ở khách sạn, vật tư tại bộ phận buồng. + Trình bày được nội dung quản lý chất lượng tại bộ phận buồng; - Về kỹ năng: + Xây dựng định mức lao động; + Phối hợp tuyển dụng, đào tạo, đánh giá nhân viên dưới quyền; + Phân công công việc phù hợp cho nhân viên dưới quyền; + Dự toán ngân sách cho bộ phận buồng; + Quản lý tốt các trang thiết bị, khống chế chi phí trong hoạt động tại BP buồng; - Về năng lực tự chủ và trách nhiệm: + Tự quan sát, tạo môi trường thuận lợi, vận dụng những kiến thức đã học trong thực tế cuộc sống và công việc; + Nâng cao lòng yêu nghề. 1
Chương 1: VỊ TRÍ, VAI TRÒ VÀ NHIỆM VỤ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG Mã chương: MH26-01 Giới thiệu Bộ phận buồng (Housekeeping) là nòng cốt của việc vận hành khách sạn và có thể tạo sự khác biệt giữa một khách sạn đẳng cấp và một khách sạn không đạt tiêu chuẩn. Nhiệm vụ chủ yếu của Housekeeping là đảm bảo sự sạch sẽ và ngăn nắp của các phòng khách và để đảm bảo rằng chúng được được cung cấp đầy đủ các trang thiết bị mà khách hàng có quyền yêu cầu. Quản lý bộ phận buồng (Housekeeping manager) không chỉ giám sát nhân viên buồng trong việc thực hiện nhiệm vụ mà còn tìm hiểu bất cứ phàn nàn nào mà khách hàng đưa ra và có biện pháp khắc phục. Mục tiêu chương: - Trình bày vai trò, vị trí, nhiệm vụ của bộ phận buồng; - Mô tả sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy của bộ phận buồng; - Trình bày mối quan hệ giữa bộ phận buồng với các bộ phận khác của khách sạn; - Tự quan sát, tạo môi trường thuận lợi, vận dụng những kiến thức đã học trong thực tế cuộc sống và công việc. Nội dung chương: 1. Vị trí của bộ phận buồng trong khách sạn Bộ phận buồng là một trong các bộ phận chủ yếu đem lại doanh thu và lãi xuất cao nhất trong khách sạn. Số lượng phòng nghỉ có tác động trực tiếp đến viêc xây dựng phòng đón tiếp, quầy bar, quy mô khách sạn. Thông qua việc phục vụ, khách có thể hiểu được trình độ nghiệp vụ chuyên môn của khách sạn, đồng thời hiểu được phong cách văn minh lịch sự, trình độ văn minh và lòng mến khách của người phục vụ nói riêng và phong tục tập quán Việt nam nói chung. 2. Vai trò của bộ phận buồng trong khách sạn - Là nghiệp vụ chính yếu nhất của đơn vị lưu trú; - Chiếm doanh thu lớn trong tỉ trọng doanh thu đơn vị lưu trú. Tỷ trọng doanh thu từ kinh doanh lưu trú chiếm khoảng 60% đến 70% đối với các đơn vị lớn và trên 90% đối với các đơn vị nhỏ; - Hoạt động kinh doanh lưu trú chi phối các hoạt động khác trong các cơ sở lưu trú; - Là bộ phận có số lượng nhân viên đông và trực tiếp phục vụ khách; - Quản lý khối lượng tài sản lớn của cơ sở lưu trú. 3. Nhiệm vụ của bộ phận buồng - Nhiệm vụ chính yếu nhất là chịu trách nhiệm làm sạch đầy đủ và hiệu quả khu vực phòng khách và khu vực công cộng theo tiêu chuẩn đã được xác lập trước nhằm đạt được mục tiêu phục vụ khách ở mức cao nhất; - Đảm bảo việc phục vụ và cung cấp các dịch vụ trong quá trình khách lưu trú; - Chịu trách nhiệm về việc giặt ủi, may vá đồ vải cho khách và cho các bộ phận khác trong khách sạn, giặt ủi và cấp phát đồng phục cho nhân viên; 2
- Chăm sóc cây cảnh, phụ trách việc cắm hoa cho các bộ phận; - Có biện pháp tích cực bảo vệ an toàn tài sản và tính mạng cho khách trong thời gian lưu trú. Tổ chức quản lý và giữ gìn hành lý khách bỏ quên, kịp thời thông báo với lễ tân để tìm biện pháp trao trả tài sản kịp thời cho khách; - Kiểm tra chất lượng các dịch vụ sản phẩm trước khi cung cấp cho khách bởi vấn đề này liên quan chặt chẽ đến uy tín của khách sạn; - Quản lý lao động, phối hợp với bộ phận nhân sự xây dựng các chương trình phát triển nhân viên; - Kiểm soát chi phí, bảo quản hàng hóa vật tư được giao; - Quản lý và bảo quản tất cả các trang thiết bị, vật dụng trong phòng khách; - Tham gia vào việc lập kế hoạch kinh doanh buồng ngủ; - Thường xuyên nghiên cứu và nhận biết các sản phẩm mới hiệu quả hơn; - Phối hợp và quan hệ tốt với các bộ phận khác trong việc phục vụ, chăm sóc khách hàng. 3
CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 1 1) Trình bày vị trí, vai trò của bộ phận buồng? 2) Vì sao nói: “bộ phận buồng được so sánh như là trái tim của khách sạn”? 3) Nhiệm vụ chính của bộ phận buồng là gì? 4
Chương 2: QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TẠI BỘ PHẬN BUỒNG Mã chương: MH26-02 Giới thiệu Công tác quản trị nguồn nhân lực là một hoạt động rất quan trọng trong công tác vận hành bộ phận buồng. Giúp những người quản lý hiểu rõ đặc điểm nghề phục vụ buồng, chức năng nhiệm vụ của từng tổ nhóm làm việc, của từng chức danh cụ thể. Phối hợp tuyển dụng nhân sự đảm bảo số lượng và chất lượng, kiểm tra giám sát nhằm đánh giá nhân viên, lập kế hoạch đào tạo nâng cao hiệu quả làm việc tại bộ phận. Mục tiêu chương: - Trình bày đặc điểm lao động của bộ phận phục vụ buồng; - Trình bày yêu cầu chung đối với lao động tại bộ phận buồng; - Trình bày nội dung đào tạo và đánh giá lao động; - Phân tích và xác định nhu cầu tuyển dụng nhân viên mới; - Đào tạo nhân viên theo đúng nội dung và kế hoạch; - Tự quan sát, tạo môi trường thuận lợi, vận dụng những kiến thức đã học trong thực tế cuộc sống và công việc. Nội dung chương: 1. Tổ chức lao động của bộ phận phục vụ buồng 1.1 Đặc điểm Dịch vụ lưu trú sử dụng đông đảo lực lượng lao động sống trong khách sạn và chịu tác động mạnh mẽ của tính thời vụ trong kinh doanh khách sạn nên thường xuyên thay đổi (khoảng 25%) và có một lượng lớn làm theo hợp đồng. Dịch vụ lưu trú sống cùng với khách sạn, nó diễn ra 24/24 giờ và liên tục 365 ngày một năm. Trong khi đó một số dịch vụ khác của khách sạn chỉ hoạt động 18-19 giờ một ngày. Để đáp ứng được yêu cầu phục vụ khách 24/24 giờ thời gian làm việc của nhân viên buồng phải chia ra từng ca phù hợp. Thường chia làm 3 ca: Ca 1: Thời gian làm việc từ 6h30-14h30 Ca 2: Thời gian làm việc từ 14h30-22h30 Ca 3: Thời gian làm việc từ 22h30-6h30 sáng hôm sau Do công suất phục vụ buồng của mỗi khách sạn khác nhau theo mùa và cũng khác nhau theo ngày trong tuần từ đó bộ phận buồng muốn duy trì số lượng nhân viên phải dựa trên con số về công suất buồng cụ thể, thông thường là lấy số lượng bình quân theo mùa du lịch. Số lượng nhân viên được sử dụng theo mùa, theo thời vụ bằng hình thức công nhật hoặc hợp đồng dài hạn cho những thời kỳ công việc nhiều, vì vậy ta luôn có kế hoạch tuyển dụng và đào tạo nhân viên hằng năm. Sự phân bố lao động trong mỗi khách sạn còn tùy thuộc vào khối lượng công việc trong mỗi ngày, trong từng ca làm việc cụ thể. 5
Ca 1: Công việc thường nhiều hơn nên số lượng lao động phân bố cho ca này đông hơn ca khác. Yêu cầu lao động trong ca này là rất nhiều vì qua một đêm đòi hỏi nhân viên phải làm vệ sinh, phục vụ những dịch vụ bổ sung cho khách,… Ca 2: Khối lượng công việc của ca 2 so với ca 1 ít hơn vì hầu như tất cả mọi công việc vệ sinh đã làm ở ca 1, còn ca 2 chủ yếu làm nốt những công việc còn lại tồn tại của ca 1 và những buồng khách mới trả. Ca 3: Công việc ít hơn ca 2, chủ yếu trực ban đêm nhưng tính chất lại phức tạp hơn hai ca trên vì phải cùng với trực tầng đi kiểm tra, đảm bảo an toàn cho khách và trực khi khách có những yêu cầu đột xuất, phục vụ những dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu. Nhân viên phục vụ ca 3 thường là nam có sức khỏe tốt, nhanh nhẹn để có thể giải quyết công việc đột xuất. Công việc trong một ca làm việc của nhân viên bộ phận buồng thông thường gồm các nhiệm vụ sau: để chuẩn bị cho công việc đầu ca, người phục vụ buồng dùng xe đẩy để sắp xếp các đồ dùng thay thế phục vụ sinh hoạt hằng ngày của khách và cả phương tiện vệ sinh. Công việc trải qua 3 trình tự: trình tự phục vụ buồng khách mới trả, trình tự phục vụ buồng khách đang lưu trú, trình tự phục vụ buồng không có khách. Kết thúc ca làm việc, người nhân viên dọn sạch xe đẩy, dọn dẹp các đồ vải bẩn và rác thải ra khỏi xe, xử lý các đồ này và cất trả lại xe đẩy. Nhân viên phục vụ đổ rác, dọn sạch máy hút bụi và các dụng cụ, khóa tủ đồ và cửa phòng kho, hoàn tất các thủ tục bàn giao cho nhân viên trực buồng. Công cụ lao động cho dịch vụ lưu trú đơn giản, chủ yếu là lao động chân tay, khó có thể vận dụng cơ khí hóa vào sản xuất. 1.2 Cơ cấu tổ chức lao động và chức năng nhiệm vụ của các bộ phận 1.2.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận phục vụ buồng ở khách sạn quy mô nhỏ Tổ trưởng Buồng Thư ký bộ phận Buồng Nhân Nhân viên viên phục vụ giặt ủi Buồng 6
1.2.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận phục vụ buồng ở khách sạn quy mô tầm trung trở lên Trưởng Bộ phận Buồng Trợ lý bộ phận Giám sát khu vực Giám sát khu Giám sát giặt là phòng khách vực công cộng - Nhân viên - Nhân viên - Nhân phục vụ buồng VSCC viên giặt ủi - Nhân viên - Nhân viên - Nhân minibar cắm hoa viên đồ vải 7
1.2.3 Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận (BP) • Bộ phận vệ sinh buồng phòng Có nhiệm vụ thực hiện công tác vệ sinh buồng trong khách sạn hay các cơ sở lưu trú khác. Buồng phải được làm vệ sinh hằng ngày, thay và bổ sung những đồ dùng cần thiết theo tiêu chuẩn của khách sạn và loại buồng mà khách đang thuê. Làm vệ sinh các trang thiết bị, máy móc trong khu vực buồng và phục vụ các nhu cầu khác cho du khách trong thời gian họ lưu trú tại đơn vị. • Bộ phận vệ sinh khu vực công cộng Chịu trách nhiệm làm vệ sinh các khu vực công cộng của đơn vị như hành lang, các khu vực sảnh, thang máy, cầu thang, toilet công cộng,…Tại một số đơn vị lưu trú, bộ phận này còn được phân công vệ sinh toilet, sàn nhà hàng, sàn phòng “Lounge”…Duy trì sự sạch sẽ và cảnh quan sạch đẹp tại các khu vực công cộng của đơn vị. • Bộ phận giặt là/ giặt ủi Chịu trách nhiệm giặt sạch và ủi tất cả quần áo của khách, các loại đồ vải của cơ sở lưu trú và đồng phục của nhân viên. Trong bộ phận giặt là người ta có thể chia thành các tổ như: tổ giặt, tổ là, tổ may vá, tổ nệm chăn,… • Bộ phận trực tầng Tại một số cơ sở lưu trú lớn có thể có thêm bộ phân trực tầng. Tại mỗi tầng sẽ có người trực 24/24. Chức năng của BP này nhằm hỗ trợ cho nhân viên buồng như nhận thông tin từ lễ tân, từ khách, kiểm phòng để thanh toán cho khách, lấy đồ giặt là của khách,.. Ngoài các BP trên, tại nhiều đơn vị lớn người ta còn chia ra các BP nhỏ như cắm hoa, phục vụ dịch vụ buồng (đánh giày, gửi thư..). 1.3 Yêu cầu chung đối với lao động tại bộ phận buồng Nhân viên của bộ phận buồng ngoài có kỹ năng nghề nghiệp cao cần phải có tác phong, thái độ phục vụ lịch sự, văn minh. Tác phong nhanh nhẹn, hoạt bát, làm việc đúng quy trình kỹ thuật. Giao tiếp với khách cần ân cần, niềm nở, nhiệt tình. Phải yêu nghề, thấy được quyền lợi của mình gắn liền với trách nhiệm từ đó để tâm vào công việc, tự giác làm việc với trách nhiệm cao. Cần thực hiện tốt nội quy của khách sạn. Tích cực học tập trao dồi nghề nghiệp ngoại ngữ để nâng cao chất lượng phục vụ khách. Ngoài ra còn cần phải có đức tính trung thực để đảm bảo an toàn tài sản của khách hàng khi phục vụ trong buồng khách. 2.Tuyển dụng lao động Công tác tuyển dụng thường do bộ phận nhân sự triển khai, bộ phận buồng chỉ phối hợp nhằm đánh giá tốt ứng viên cần tuyển. Tại nhiều khách sạn ở các thành phố lớn, do việc di chuyển lao động trong ngành khá nhanh vì vậy công việc tuyển dụng lao động cho BP buồng được làm thường xuyên. Các nguồn tuyển dụng lao động của BP buồng chủ yếu từ hai nguồn sau: nguồn trong nội bộ doanh nghiệp và nguồn từ bên ngoài doanh nhiệp. 8
Trình tự tuyển dụng: Nhận hồ sơ dự tuyển -> Phỏng vấn sơ bộ -> Khám sức khỏe -> Trắc nghiệm -> phỏng vấn sâu, kiểm tra nghiệp vụ -> Thử việc -> Quyết định tuyển -> Nhận vào làm việc chính thức Trong việc tổ chức tuyển chọn trực tiếp tại cơ sở lưu trú, để tuyển chọn tốt thì cần phải có hệ thống tiêu chuẩn về nghiệp vụ, chức danh tối ưu vào các vị trí còn thiếu. Đối với bộ phận buồng, người ta thường áp dụng phương pháp tuyển chọn: trắc nghiệm và phỏng vấn trực tiếp và có thể kết hợp kiểm tra thực hành tại chỗ khi tuyển dụng 3. Đào tạo nhân viên Mục tiêu của đào tạo phát triển nhân viên BP buồng trong các cơ sở lưu trú là sử dụng tối đa nguồn nhân lực hiện có và nâng cao tính hiệu quả của tổ chức, giúp cho người lao động nắm vững hơn về nghề nghiệp để thực hiện nhiệm vụ của mình một cách tự giác hơn với thái độ tốt hơn; đồng thời việc đào tạo sẽ giúp gỉam bớt tai nạn lao động, giảm thiểu công tác kiểm tra, nâng cao tính ổn định và năng động của tổ chức. Đối với nhân viên BP buồng người ta tập trung vào đào tạo kĩ năng cho người lao động. Riêng với các cấp quản lý, việc đào tạo thường tập trung vào đào tạo các phương pháp quản lý. . Đối với nhân viên buồng, hình thức đào tạo phổ biến là kèm cặp tại nơi làm việc. 4. Đánh giá lao động Trong BP buồng của các cơ sở lưu trú, một số phương pháp đánh giá thường được sử dụng đó là xếp hạng hoặc cho điểm dựa vào hiệu quả làm việc, tình hình chấp hành quy định làm việc và phản ánh của khách hàng,…cách thức chủ yếu là thống kê, quan sát và ghi chú của lãnh đạo bộ phận Đánh giá tình hình thực hiện công việc hàng tháng, quý, năm đối với nhân viên buồng các đơn vị thường có các bước sau: 1. Xây dựng tiêu chí và quy định đánh giá; 9
2. Tiến hành đánh giá; 3. Thảo luận với nhân viên về kết quả đánh giá; 4. Vạch ra hướng để cải tiến việc thực hiện công việc tốt hơn cho nhân viên. Một số chỉ tiêu thường được lãnh đạo các đơn vị lưu trú và lãnh đạo BP buồng sử dụng để xem xét hiệu quả lao động của nhân viên BP, gồm: • Chỉ tiêu về năng suất lao động (W) Tổng doanh thu (trong một thời gian nhất định) W= Tổng số lao động • Hệ số thể hiện cường độ lao động về thời gian (T) Thời gian làm việc thực tế T= Thời gian làm việc theo quy định Hệ số này thể hiện sự cố gắng làm việc của nhân viên khi khối lượng công việc của đơn vị tăng lên so với quy định hoặc thời gian trước hay ngược lại. 10
CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 2 1) Đặc điểm lao động của bộ phận phục vụ buồng? 2) Thảo luận việc xây dựng tiêu chuẩn một số chức danh trong bộ phận buồng của đơn vị lưu trú? 3) Thảo luận và trình bày các nội dung: tuyển dụng lao động, đào tạo lao động? 11
Chương 3: ĐỊNH MỨC VÀ NĂNG SUẤT LAO ĐỘNG TẠI BỘ PHẬN BUỒNG MH26-03 Giới thiệu Định mức lao động trung bình bộ phận tức là xác định khối lượng công việc mà một nhân viên phải thực hiện trong một đơn vị thời gian. Tính năng suất lao động có thể dựa vào số lượng hoặc giá trị để tính, nó thể hiện một lao động tạo ra hay thực hiện bao nhiêu sản phẩm hay dịch vụ (hoặc giá trị của sản phẩm- dịch vụ) trong một thời kỳ. Việc xác định định mức và năng suất lao động giúp các nhà quản lý dễ dàng xác định số lượng nhân sự phù hợp, sử dụng lao động một cách có hiệu quả. Mục tiêu chương: - Trình bày yêu cầu của định mức lao động; - Trình bày căn cứ và phương pháp xây dựng định mức lao động; - Trình bày phương pháp tính toán năng suất lao động. - Tự quan sát, tạo môi trường thuận lợi, vận dụng những kiến thức đã học trong thực tế cuộc sống và công việc. Nội dung: 1. Định mức lao động Định mức lao động trung bình bộ phận tức là xác định khối lượng công việc mà một nhân viên phải thực hiện trong một đơn vị thời gian (thường là 8 giờ cho 1 ca làm việc). Việc định mức này thường áp dụng cho các chức danh tại bộ phận lao động trực tiếp kinh doanh trong khách sạn như bộ phận lễ tân, buồng, bàn, bar. 1.1.Yêu cầu của định mức lao động Trước hết, phải tháy rằng việc định mức lao động trong kinh doanh khách sạn không phải là phương pháp kinh tế kỹ thuật mà là phương pháp thống kê kinh nghiệm do tính đặc thù của sản xuất và tiêu dùng sản phẩm khách sạn. Do đó không thể đưa ra một công thức dập khuôn làm định mức lao động chung cho tất cả các khách sạn, việc xác định trước hết phụ thuộc vào điều kiện sản phẩm, khách của khách sạn, kinh nghiệm của các nhà quản lý. Xây dựng định mức lao động của khách sạn cần đảm bảo 3 yêu cầu: - Trung bình, tiên tiến - Tạo động lực cho người thực hiện - Không cố định và rập khuôn máy móc 1.2.Các căn cứ xây dựng định mức lao động Xây dựng định mức lao động của khách sạn cần dựa vào các căn cứ sau: - Dựa trên quy trình tổ chức phục vụ của từng bộ phận - Dựa trên số lượng chủng loại, cơ cấu các dịch vụ bổ sung đi kèm - Đặc điểm tiêu dùng của thị trường mục tiêu - Tính thời vụ trong sản xuất và tiêu dùng sản phẩm khách sạn 12
- Thống kê định mức lao động của khách sạn qua từng thời kỳ - Thống kê định mức lao động của các khách sạn cạnh tranh - Định mức lao động trung bình của toàn ngành - Định mức lao động trung bình của các khách sạn tiên tiến làm ăn có hiệu quả trong vùng - Lấy ý kiến của nhân viên ở các bộ phận phục vụ trực tiếp - Khả năng áp dụng tiến bộ của khoa học kỹ thuật 1.3. Phương pháp xây dựng định mức lao động Để có cơ sở cho việc phân công bố trí nhân lực và kiểm tra công tác vệ sinh tại bộ phận buồng, các khách sạn lớn đều xây dựng định mức lao động. Định mức này được xây dựng tùy theo thực tế của từng khách sạn hoặc cơ sở lưu trú với thực tế công việc của từng vị trí trong bộ phận buồng. 1. Định mức số phòng quét dọn: 10 phòng/ngày/người (trong đó phòng đang có khách nghỉ và phòng mà khách trả không quá 1 8 phòng/ngày/người) 2. Thời gian quét dọn phòng không có khách: 7-12 phút/người/phòng. 3. Thời gian quét dọn phòng có khách: 30-35 phút/người/phòng 4. Thời gian quét dọn phòng khách mới trả: 35-45 phút/người/phòng 5. Thời gian quét dọn phòng khách mới trả (khách lưu trú 4 ngày liền trở lên): 45-50 phút/người/phòng. (Nguồn: Nghiên cứu và đề xuất của TS. Nguyễn Quyết Thắng cho khách Hương Giang, 2006) Việc xây dựng định mức công việc tại bộ phận buồng của từng đơn vị lưu trú tốn nhiều thời gian và phải được xây dựng cho từng vị trí công việc khác nhau như nhân viên vệ sinh buồng, nhân viên vệ sinh khu vực công cộng,…Để xây dựng định mức lao động chính xác, hợp lí thì đây là công tác không hề đơn giản. Điều này do tính phức tạp, tỉ mỉ lại khó áp dụng kỹ thuật hiện đại trong phục vụ; mặt khác phải cân đối mâu thuẫn giữa hiệu quả và chất lượng hợp lý (nếu lao động nhiều sẽ tăng chi phí làm giảm hiệu quả kinh doanh nhưng chất lượng phục vụ có thể tăng). Hai phương pháp chính được sử dụng để xây dựng định mức trong bộ phận buồng là phương pháp tổng hợp dựa trên thống kê và phương pháp phân tích. Trong đó một số khách sạn lớn ở Việt Nam người ta đã sử dụng phương pháp phân tích khảo sát. Với phương pháp này người ta kết hợp chụp ảnh và bấm giờ tại nơi làm việc từ đó các chuyên gia có thể nghiên cứu hao phí thời gian thực hiện các bước công việc, giúp phát hiện thời gian lãng phí nhằm xây dựng định mức tối ưu. • Phương pháp phân tích – khảo sát Là phương pháp xây dựng mức dựa vào các tài liệu nghiên cứu, khảo sát tại nơi làm việc bằng chụp ảnh , bấm giờ hoặc kết hợp cả chụp ảnh và bấm giờ. Nó cho phép nghiên cứu từng công đoạn, từng thao tác, phát hiện các thời gian hao phí và nguyên nhân gây lãng phí. Các bước xây dựng định mức công việc theo phương pháp này như sau: + Phân tích và nghiên cứu kết cấu bước công việc, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến thời gian hoàn thành bước công việc. 13
+ Dựa vào tiêu chuẩn hoặc tài liệu nghiên cứu khảo sát tại nơi làm việc xác định thời gian của từng bộ phận bước công việc và thời gian trong ca làm việc của người lao động (thời gian chuẩn bị, kết thúc, tác nghiệp, phục vụ, nghỉ ngơi, nhu cầu cần thiết). + Dùng phương pháp tính toán để xác định mức thời gian, mức sản lượng. • Phương pháp tổng hợp dựa trên thống kê – kinh nghiệm Phương pháp này dựa vào kết quả thực hiện công việc hoặc kinh nghiệm để xây dựng định mức. Cách thức tiến hành: – Thống kê năng suất lao động của những người thực hiện các công việc cần xây dựng định mức – Tính năng suất lao động trung bình – Tính năng suất lao động trung bình tiên tiến – Kết hợp năng suất lao động trung bình với kinh nghiệm 2. Năng suất lao động 2.1. Phương pháp tính toán năng suất lao động Tính năng suất lao động có thể dựa vào số lượng hoặc giá trị để tính, nó thể hiện một lao động tạo ra hay thực hiện bao nhiêu sản phẩm hay dịch vụ (hoặc giá trị của sản phẩm- dịch vụ) trong một thời kỳ. Cần đánh giá theo những chỉ số sau đây: • Năng suất của nhân viên làm vệ sinh phòng : Năng suất lao động BQ của NV Số lượng phòng được làm vệ sinh của 1 tk Số -------------------------------------------------- làm vệ sinh phòng = Số nhân viên làm vệ sinh bq của 1 tk 14
CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 3 1) Trình bày yêu cầu của định mức lao động? 2) Trình bày căn cứ và phương pháp xây dựng định mức lao động? 3) Trình bày phương pháp tính toán năng suất lao động? 15