Giáo trình quản trị chất lượng part 10

Chia sẻ: Pham Duong | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:15

Thêm vào BST

Báo xấu

284
lượt xem 117
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Chúng ta sẽ cố gắng để có một sự hài lòng hoàn toàn cho khách hàng tại cuối mỗi cuộc giao dịch.” Không phải mọi công ty đều chia sẻ một cách rõ ràng sứ mệnh, tầm nhìn và giá trị. Ví dụ, Milacron bộc lộ “Milacron sẽ trở thành người lãnh đạo toàn cầu trong những quy trình sản xuất công nghiệp, cung cấp sản phẩm và dịch vụ nổi tiếng một cách rõ ràng về phương diện cải tiến, chất lượng, giao hàng và giá trị cái mà chúng ta kiên định với sự lựa chọn của nhà...

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Giáo trình quản trị chất lượng part 10

ngæåìi vaì cäüng âäöng. Chuïng ta seî cäú gàõng âãø coï mäüt sæû haìi loìng hoaìn toaìn cho khaïch haìng taûi cuäúi mäùi cuäüc giao dëch.” Khäng phaíi moüi cäng ty âãöu chia seí mäüt caïch roî raìng sæï mãûnh, táöm nhçn vaì giaï trë. Vê duû, Milacron bäüc läü “Milacron seî tråí thaình ngæåìi laînh âaûo toaìn cáöu trong nhæîng quy trçnh saín xuáút cäng nghiãûp, cung cáúp saín pháøm vaì dëch vuû näøi tiãúng mäüt caïch roî raìng vãö phæång diãûn caíi tiãún, cháút læåüng, giao haìng vaì giaï trë caïi maì chuïng ta kiãn âënh våïi sæû læûa choün cuía nhaì cung cáúp. Chuïng ta seî âæåüc hæåïng khaïch haìng cuía chuïng ta âãø TÇM CAÏCH TÄÚT NHÁÚT vaì cung cáúp nhæîng cå häüi phaït triãøn cho nhán viãn, nhaì cung cáúp, caïc bãn hæîu quan, trong khi baïm chàût vaìo triãút lê kinh doanh cuía laînh âaûo cháút læåüng toaìn diãûn vaì giaï trë cäút loîi cuía chuïng ta”. Khäng phaíi váún âãö åí chäù sæï mãûnh, táöm nhçn vaì giaï trë cuía mäüt cäng ty âæåüc phaït biãøu nhæ thãú naìo. Âiãöu quan troüng laì mäüt cäng ty coï thãø àn khåïp våïi chuïng hay khäng vaì quan troüng hån, coï cam kãút våïi chuïng khäng. Phaït triãøn chiãún læåüc laì caïch thæïc cuía mäüt cäng ti, chênh thæïc hay khäng chênh thæïc, thæûc hiãûn hay hæåïng dáùn nhæîng quyãút âënh kinh doanh, phán bäø nguäön læûc, vaì quaín lê toaìn bäü cäng ti. Quy trçnh naìy tênh âãún nhu cáöu cuía khaïch haìng vaì thë træåìng, mäi træåìng caûnh tranh, ruíi ro vãö taìi chênh, xaî häüi vaì khaí nàng cung cáúp. Quy trçnh naìy coï thãø sæí duûng nhæîng mä hçnh dæû baïo thë træåìng vaì saín læåüng baïn, phán têch chuäùi sæû kiãûn vaì nhæîng cäng cuû khaïc âãø, phán têch vaì phaït triãøn chiãún læåüc væåüt qua âäü lãûch giæîa vë trê hiãûn taûi vaì vë trê maì cäng ty muäún tråí thaình. Chiãún læåüc coï thãø bao gäöm saín pháøm, dëch vuû vaì thë træåìng måïi, tàng træåíng låüi nhuáûn, giaím chi phê, hay laì liãn kãút toaìn cáöu. Chuïng coï thãø âæåüc quaín lê theo hæåïng laìm cäng ty tråí thaình mäüt nhaì cung cáúp täút hån, giaím chi phê saín xuáút hay âäøi måïi thë træåìng. (xem chæång 10 vãö låüi thãú caûnh tranh.) Nhæîng kãú hoaûch haình âäüng cuû thãø xuáút phaït tæì chiãún læåüc. Noï mä taí roî raìng vãö nhæîng thæï cáön âæåüc laìm, nhæîng kãú hoaûch vaì häù tråü vãö nguäön nhán læûc, âo læåìng, nháûn diãûn hiãûu quaí, vaì phaït triãøn nguäön læûc. Noï âæåüc täøng håüp trong hçnh 5.2. 22
Sæï mãûnh Táöm nhçn Nhæîng nguyãn tàõc hæåïng dáùn Yãu cáöu cuía khaïch haìng Khaí nàng vaì nhu cáöu cuía vaì thë træåìng nguäön nhán læûc Mäi træåìng caûnh tranh Khaí nàng vãö ké thuáût Âaïnh giaï mäi træåìng Khaí nàng cuía nhaì cung cáúp Ruíi ro taìi chênh vaì xaî häüi Phaït triãøn chiãún læåüc Kãú hoaûch haình âäüng Phaït triãøn Figure V-2: Quy trçnh hoaûch âënh chiãún læåüc 2 TQ vaì phaït triãøn chiãún læåüc TQ coï thãø caíi tiãún quy trçnh hçnh thaình chiãún læåüc trong nhiãöu caïch. Âáöu tiãn, noï thuïc âáøy täø chæïc tæ duy hæåïng vaìo khaïch haìng. Thæï hai, noï thiãút âàût mong muäún cuía laînh âaûo cho nhæîng nhaì quaín lê cáúp cao trong viãûc phaït triãøn vaì thæûc thi chiãún læåüc. Thæï ba, táûp trung vaìo âo læåìng vaì nhæîng haình âäüng khaïch quan âãø giåïi thiãûu caïch thæïc kiãøm tra thæûc tãú, dæûa vaìo âoï ngæåìi ta coï thãø xaïc âënh hiãûu læûc cuía chiãún læåüc vaì hiãûu quaí cuía viãûc âaïp æïng muûc tiãu caïc muûc tiãu. Thæï tæ, táûp trung vaìo laìm viãûc nhoïm âãø taûo ra sæû tin cáûy ràòng moüi ngæåìi trong täø chæïc âãöu tham gia vaìo viãûc hçnh thaình chiãún læåüc. Cuäúi cuìng, noï häù tråü âãø kãút luáûn ràòng cháút læåüng nhæ mäüt pháön cuía chiãún læåüc kinh doanh nãön taíng. Hçnh thaình chiãún læåüc laì mäüt quaï trçnh. Nhæ mäüt säú quaï trçnh khaïc, noï coï thãø âæåüc caíi tiãún thäng qua viãûc sæí duûng nhæîng phæång phaïp cuía TQ(see the box “Searching for Strategy”). Låüi êch cuäúi cuìng cuía TQ trong viãûc hçnh thaình chiãún læåüc âoï laì tiãöm nàng caíi tiãún chênh quaï trçnh âoï taûi thåìi âiãøm noï âæåüc cam kãút. Nhæîng khêa caûnh cuía quaï trçnh naìy coï thãø âæåüc caíi tiãún, dæû baïo nhu cáöu trong tæång lai, thiãút láûp khaí nàng cuía näüi bäü, liãn kãút nhæîng yãúu täú näüi bäü vaì bãn ngoaìi vaìo quy trçnh hoaûch âënh. Tçm kiãúm cho chiãún læåüc Xerox, Ford, Microsoft, Motorola, Hewlett-Packard, vaì nhæîng cäng ty khaïc âaî sæí duûng mäüt phæång phaïp âæåüc goüi laì phæång phaïp Search Conference âãø laìm cho 23
quy trçnh hoaûch âënh chiãún læåüc cuía hoü dãù daìng hån. Mäüt Search Conference laì mäüt sæû kiãûn cho pheïp mäüt nhoïm låïn saïng taûo mäüt caïch táûp thãø mäüt kãú hoaûch maì nhæîng thaình viãn cuía noï seî thæûc hiãûn. Âiãøn hçnh, tæì 20 âãún 40 ngæåìi tæì mäüt täø chæïc laìm viãûc tæì 2 âãún 3 ngaìy âãø hoaûch âënh nhæîng cäng viãûc trong mäüt cuäüc hoüp nhoïm khäng giåïi haûn vãö âäü räüng. Hoü phaït triãøn nhæîng táöm nhçn chiãún læåüc daìi haûn, nhæîng muûc tiãu khaí thi, vaì nhæîng kãú hoaûch haình âäüng cuû thãø. Táút caí moüi cäng viãûc âæåüc thæûc hiãûn trongnhæîng nhoïm tæû quaín, nhæîng nhoïm coï traïch nhiãûm âäúi våïi quy trçnh hoaûch âënh chung. Màûc duì sau cuäüc hoüp, nhæîng ngæåìi saïng taûo ra kãú hoaûch coï traïch nhiãûm thæûc hiãûn noï. Phæång phaïp dán chuí naìy cho nhán viãn hiãûu quaí hån bàòng caïch thay âäøi kiãøm soaït nhiãöu hån theo hæåïng thiãút láûp âæåìng hæåïng vaì triãøn khai chênh saïch. Nhæîng nhaì quaín trë cáúp cao khäng thãø váûn haình mäüt chæång trçnh nghë sæû Search Conference âãø hæåïng nhæîng ngæåìi tham gia theo mäüt vaìi hæåïng âaî âæåüc xaïc âënh træåïc. Hån moüi thæï âæåüc thaío luáûn âoï laì thäng tin cäng khai. Kãút quaí mong âåüi laì âãø taûo ra mäüt nhoïm cam kãút vãö nhæîng ngæåìi thäng hiãøu, nhæîng ngæåìi coï mäüt sæû thäng hiãøu sáu räüng vãö nhæîng thaïch thæïc maì täø chæïc cuía hoü phaíi âæång âáöu, âäöng yï vãö nhæîng yï tæåíng chiãún læåüc âæåüc häù tråü âãø phuûc vuû, nhæîng kãú hoaûch haình âäüng âæåüc thiãút láûp våïi nhæîng yï tæåíng âoï, mäüt cå cáúu xaî häüi âäúi våïi viãûc tham gia, vaì mäüt quy trçnh âãø khuyãún khêch hãû thäúng trong viãûc thæûc hiãûn chiãún læåüc. Nhæ mäüt phoï giaïm âäúc cuía Xerox noïi, “chuïng ta sæí duûng âáöu ra tæì nhæîng nhoïm Search Conference trong quy trçnh hoaûch âënh haìng nàm cuía chuïng ta âãø phaït triãøn chiãún læåüc kinh doanh cuía chuïng ta cho 3 nàm âãún. Vàn hoaï cuía chuïng ta âæåüc thiãút kãú nhæ mäüt ca låïn, chuïng ta di chuyãøn nhán viãn [bäü pháûn] tæì viãûc phuû thuäüc cao vaìo viãûc hoaûch âënh tæì trãn xuäúng âãún haình âäüng nhæ mäüt doanh nhán.” 3 Thæûc hiãûn chiãún læåüc Nhæîng nhaì quaín trë cáúp cao âoìi hoíi mäüt phæång phaïp âãø baío âaím ràòng nhæîng kãú hoaûch vaì chiãún læåüc cuía hoü âæåüc thæûc hiãûn thaình cäng (phaûm truì “triãøn khai” thæåìng âæåüc sæí duûng) trong täø chæïc. Ngæåìi Nháût phaït triãøn chiãún læåüc thäng qua mäüt quy trçnh âæåüc biãút nhæ hoshin planning, hay triãøn khai chênh saïch. Hoshin nghéa laì chênh saïch hay triãøn khai chênh saïch. Triãøn khai chênh saïch laì mäüt hãû thäúng phæång phaïp âãø quaín lê sæû thay âäøi trong nhæîng quy trçnh kinh doanh quan troüng. Noï táûp trung vaìo viãûc hoaûch âënh trong toaìn bäü täø chæïc vaì thiãút láûp sæû æu tiãn, cung cáúp nguäön læûc âãø âaïp æïng muûc tiãu vaì âo læåìng hiãûu quaí nhæ mäüt nãön taíng cho caíi tiãún hiãûu suáút. Triãøn khai chênh saïch 24
âoïng vai troì quan troüng âäúi våïi phæång phaïp dæûa vaìo TQ âãø phaït triãøn mäüt chiãún læåüc. King mä taí noï mäüt caïch huìng häön nhæ sau: Tæåíng tæåüng mäüt täø chæïc biãút âæåüc khaïch haìng muäïn gç trong tæì nàm âãún mæåìi nàm næîa vaì biãút chênh xaïc hoü cáön laìm gç âãø âaïp æïng mong muäún âoï. Tæåíng tæåüng mäüt hãû thäúng hoaûch âënh maì ngän ngæî vaì haình âäüng [hoaûch âënh, thæûc hiãûn, nghiãn cæïu vaì haình âäüng] âæåüc têch håüp dæûa trãn sæû roî raìng, tæ duy daìi haûn, mäüt hãû thäúng âo læåìng coï tênh hiãûn thæûc táûp trung vaìo quaï trçnh vaì nhæîng kãút quaí, nháûn diãûn caïi gç laì quan troüng, sæû liãn kãút trong nhoïm, nhæîng quyãút âënh båíi nhæîng ngæåìi coï thäng tin cáön thiãút, viãûc hoaûch âënh âæåüc têch håüp våïi cäng viãûc haìng ngaìy, truyãön thäng doüc täút, truyãön thäng giæîa caïc chæïc nàng ngang, vaì moüi ngæåìi tæû hoaûch âënh cho baín thán mçnh, and the buy-in that results. Âoï laì viãûc hoaûch âënh hoshin. Våïi viãûc triãøn khai chênh saïch, nhaì quaín trë cáúp cao coï traïch nhiãûm vãö viãûc phaït triãøn vaì truyãön thäng táöm nhçn, sau âoï xáy dæûng cam kãút trong toaìn bäü täø chæïc âãø thæûc hiãûn táöm nhçn naìy. Táöm nhçn âoï âæåüc phaït triãøn båíi viãûc phaït triãøn vaì thæûc thi nhæîng phaït biãøu vãö chênh saïch (kãú hoaûch) haìng nàm. Nhán viãn taûi moüi mæïc tham gia mäüt caïch chuí âäüng vaìo viãûc taûo ra mäüt kãú hoaûch chiãún læåüc vaì haình âäüng âãø âaût âæåüc táöm nhçn. Taûi mäùi cáúp, nhæîng biãûn phaïp chi tiãút vaì cuû thãø hån âæåüc xaïc âënh tæìng bæåïc âãø thæûc hiãûn kãú hoaûch haìng nàm. Nhæîng kãú hoaûch naìy âæåüc phán cáúp, âäø xuäúng tæì nhæîng kãú hoaûch cuía nhaì quaín lê cáúp cao. Coï thãø coï mäüt liãn kãút roî raìng âãø thäng hiãøu muûc tiãu vaì nhæîng cäng viãûc thäng qua hãû thäúng cáúp báûc trong täø chæïc. Triãøn khai chênh saïch cung cáúp viãûc âaïnh giaï thæåìng xuyãn vaì hiãûu chènh dæûa vaìo thäng tin phaín häöi tæì viãûc kiãøm toaïn haìng ngaìy cuía quaï trçnh. Nhæîng kãú hoaûch vaì haình âäüng dæûa vaìo caïc phán têch nguyãn nhán cuía váún âãö, hån laì chè dæûa vaìo triãûu chæïng. Viãûc hoaûch âënh âæåüc chi tiãút hoaï cao, bao gäöm caí viãûc âãö phoìng nhæîng váún âãö coï thãø xáøy ra trong suäút quaï trçnh thæûc hiãûn. Caíi tiãún quaï trçnh âoïng vai troì quan troüng, âiãöu naìy traïi laûi våïi viãûc chè âënh hæåïng vaìo kãút quaí. Mäüt vê duû vãö triãøn khai chênh saïch âæåüc cung cáúp båíi Imai: Âãø mä taí sæû cáön thiãút âäúi våïi viãûc triãøn khai chênh saïch, haîy xem xeït tçnh huäúng sau: giaïm âäúc cuía mäüt cäng ty haìng khäng tuyãn bäú ràòng äng quan tám âãún sæû an toaìn vaì ràòng muûc tiãu cuía cäng ty äng ta laì baío âaím ràòng sæû an toaìn âæåüc nàõm bàõt thäng qua cäng ti. Tuyãn bäú âoï âæåüc mä taí trong baïo caïo haìng quyï cuía cäng ty vaì trong quaíng caïo cuía noï. Hån næîa, nhæîng nhaì quaín trë bäü pháûn cuîng âäöng tçnh våïi viãûc cäng ty chuï tám vaìo sæû an toaìn. Toaìn bäü phi haình âoaìn âãöu noïi ràòng hoü tin 25
vaìo sæû an toaìn. Moüi ngæåìi trong cäng ty thæûc haình sæû an toaìn. Âuïng khäng? Hay coï thãø moüi ngæåìi âån giaín tin vaìo nhæîng låìi noïi âáöu mäi vãö sæû an toaìn? Ngæåüc laûi, nãúu giaïm âäúc cho ràòng sæû an toaìn laì chênh saïch cuía cäng ty vaì laì cäng viãûc cuía nhæîng nhaì quaín lê bäü pháûn cuía äng ta âãø phaït triãøn mäüt kãú hoaûch vãö sæû an toaìn thç moüi ngæåìi seî coï mäüt muûc tiãu ráút chuyãn biãût âãø thaío luáûn. Sæû an toaìn tråí nãn thæûc tãú hån. Âäúi våïi nhaì quaín lê phuû traïch vãö dëch vuû cung cáúp thæûc pháøm, sæû an toaìn coï thãø laì viãûc duy trç cháút læåüng saín pháøm âãø traïnh laìm cho khaïch haìng khäng haìi loìng hay bë âau äúm. Trong tçnh huäúng âoï, laìm thãú naìo äng ta baío âaím thæûc pháøm coï cháút læåüng cao nháút? Caïi gç âæåüc xãúp vaìo âiãøm kiãøm soaït? Laìm thãú naìo äng baío âaím ràòng khäng coï sai soït trong cháút læåüng saín pháøm? Ai kiãøm tra nhiãût âäü cuía kho laûnh hay âiãöu kiãûn loì khi maïy bay âang bay ? Trong khi sæû an toaìn âæåüc chuyãøn dëch thaình nhæîng haình âäüng tiãu chuáøn våïi nhæîng tiãu chuáøn âæåüc kiãøm tra vaì nhæîng âiãøm kiãøm soaït âæåüc thiãút láûp cho cäng viãûc cuía mäùi nhán viãn, coï thãø sæû an toaìn seî âæåüc phaït triãøn mäüt caïch trung thæûc nhæ mäüt chênh saïch. Triãøn khai chênh saïch goüi moüi ngæåìi laûi âãø giaíi thêch mäüt caïch roî raìng vãö traïch nhiãûm cuía baín thán hoü vaì cho moüi ngæåìi nhæîng tiãu chuáøn âãø kiãøm tra sæû thaình cäng cuía hoü theo chênh saïch. Hçnh 5.3 cho tháúy quy trçnh hoaûch âinh hoshin chung. Triãøn khai chênh saïch våïi nhaì quaín lê cáúp cao cuía cäng ti. Nhæîng nhaì quaín lê cáúp cao thiãút láûp táöm nhçn vaì nhæîng muûc tiãu cäút loîi cuía cäng ti. Mäüt vê duû vãö muûc tiãu coï thãø laì “caíi tiãún giao haìng,” caïi häù tråü cho táöm nhçn daìi haûn âãø “tråí thaình ngæåìi laînh âaûo trong ngaình trong viãûc laìm haìi loìng khaïch haìng.” Nhæîng nhaì quaín trë cáúp trung thæång læåüng våïi nhaì quaín trë cáúp cao âãø xem xeït muûc tiãu. Muûc tiãu cuû thãø bàòng säú vãö mæïc thay âäøi âæåüc mong muäún. Chuïng nãn coï tênh thaïch thæïc, nhæng nhán viãn nãn caím tháúy ràòng hoü coï thãø âaût âæåüc. Chiãún læåüc chè âënh caïch thæïc âãø thæûc hiãûn muûc tiãu. Noï bao gäöm nhæîng haình âäüng cuû thãø. Nhæîng nhaì quaín trë cáúp trung coï traïch nhiãûm quaín lê nguäön læûc âãø thæûc hiãûn muûc tiãu. Nhæîng nhaì quaín trë cáúp trung sau khi thæång læåüng våïi nhæîng nhoïm thæûc hiãûn xem xeït nhæîng âo læåìng hiãûu quaí, caïi âæåüc sæí duûng âãø nháûn diãûn sæû phaït triãøn theo hæåïng chiãún læåüc. Âo læåìng âoïng vai troì quan troüng trong viãûc kiãøm tra âãø baío âaím ràòng sæû hæîu hiãûu cuía nhæîng yãúu täú caï nhán cuía chiãún læåüc. Nhæîng nhoïm thæûc hiãûn âæåüc giao quyãön âãø quaín lê nhæîng haình âäüng vaì tiãún âäü nhæîng cäng viãûc cuía caï nhán. Nhaì quaín trë cáúp cao sau khi sæí duûng quy trçnh kiãøm tra âãø thäng hiãøu caí sæû phaït triãøn cuía nhoïm thæûc hiãûn vaì sæû thaình cäng cuí hãû thäúng hoaûch âënh cuía hoü. Báøy cäng cuû quaín lê vaì 26
hoaûch âënh måïi âæåüc mä taí trong chæång hai âæåüc sæí duûng mäüt caïch räüng raîi trong quy trçnh naìy. Nhaì quaín trë cáúp cao Táöm nhçn Muûc tiãu Xem xeït Muûc tiãu Kãú hoaûch Nhaì quaín trë trung Hoshin Nhoïm thæûc hiãûn Haình âäüng Chiãún læåüc Tiãún âäü Âo læåìng Nguäön læûc Figure V-3: Quy trçnh hoaûch âënh Hoshin Quaín lê chiãún læåüc trong haình âäüng VIII TQ vaì lyï thuyãút quaín trë chiãún læåüc Nhæîng phæång diãûn cuía TQ gåüi yï nhiãöu yãu cáöu âãø hoaûch âënh chiãún læåüc hiãûu quaí: - Mäüt phæång phaïp coï thãø xaïc âënh âãø phaït triãøn chiãún læåüc cuía cäng ti. Phæång phaïp naìy nãn xem xeït nhæîng yãúu täú liãn quan âãún mäi træåìng cuía thë træåìng, mäi træåìng caûnh tranh, ruíi ro, nhæîng khaí nàng cuía nguäön læûc, nhæîng khaí nàng cuía cäng ty vaì nhæîng khaí nàng cuía nhaì cung cáúp vaì caïc âäúi taïc. - Mäüt chiãún læåüc cuía cäng ty roî raìng våïi nhæîng kãú hoaûch haình âäüng bàõt nguäön tæì noï, vaì nhæîng kãú hoaûch nguäön læûc liãn quan âãún nhæîng kãú hoaûch 27
haình âäüng. Nhæîng khaïc biãût giæîa nhæîng kãú hoaûch daìi haûn vaì ngàõn haûn nãn âæåüc nháûn diãûn vaì thäng hiãøu. - Mäüt phæång phaïp âãø caíi tiãún nhæîng kãú hoaûch haình âäüng. Phæång phaïp naìy nãn xem xeït nhæîng âoìi hoíi quan troüng âãø caíi tiãún nhæîng kãú hoaûch haình âäüng laì nhæ thãú naìo-bao gäöm nhæîng kãú hoaûch vãö nguäön nhán læûc, nhæîng quy trçnh quan troüng, âo læåìng hiãûu quaí vaì nguäön læûc-seî âæåüc liãn kãút vaì phaït triãøn. - Mäüt phæång phaïp âãø kiãøm soaït kãút quaí cuía cäng ty liãn quan âãún kãú hoaûch chiãún læåüc. - Nhæîng dæû aïn vãö nhæîng thay âäøi liãn quan âãún chiãún læåüc laì nhæîng chè säú quan troüng vãö kãút quaí cuía cäng ti. Nhæîng dæû aïn âoï nãn bao gäöm nhæîng so saïnh våïi âäúi thuí caûnh tranh, nhæîng âënh chuáøn khaïc, vaì nhæîng giaí thiãút sæí duûng trong dæû aïn. Ba trong saïu yãúu täú maì TQ gåüi yï vãö caïch phaït triãøn chiãún læåüc- mäi træåìng cuía thë træåìng, mäi træåìng cuía âäúi thuí vaì khaí nàng cuía cäng ti- âoï laì nhæîng cäng viãûc truyãön thäúng trong viãûc hçnh thaình chiãún læåüc. Tuy nhiãn, ba yãúu täú khaïc -ruíi ro vãö taìi chênh vaì xaî häüi, khaí nàng cuía nguäön læûc, khaí nàng cuía nhaì cung cáúp vaì caïc âäúi taïc- chè laì nhæîng häù tråü giaïn tiãúp tæì lyï thuyãút chiãún læåüc. Nhæîng tiãu chuáøn quan troüng vãö khaí nàng cuía nguäön nhán læûc vaì khaí nàng cuía nhaì cung cáúp/âäúi taïc xuáút hiãûn mäüt vaìi caïi khäng cáön thiãút, båíi vç nhæîng yãúu täú âoï âæåüc phán loaûi âãø coï thãø phuì håüp våïi nhæîng yãúu täú vãö “khaí nàng näüi bäü”. Cáúu truïc cuía viãûc thæûc hiãûn chiãún læåüc, trong hçnh thæïc cuía nhæîng kãú hoaûch vãö nguäön nhán læûc, nhæîng quaï trçnh chênh, nhæîng âo læåìng hiãûu quaí vaì nguäön læûc phaíi âæåüc phaït triãøn. Nhiãöu nhaì nghiãn cæïu vãö chiãún læåüc âaî âäöng tçnh vãö vai troì cuía hãû thäúng quaín trë trong viãûc thæûc hiãûn chiãún læåüc, vai troì naìy liãn quan âãún nhæîng nhaì quaín trë cáúp trung. Màûc duì TQ âoìi hoíi chè roî caïch thæïc âãø laìm viãûc mäüt caïch hiãûu quaí, nhæng noï chè táûp trung giaïn tiãúp vaìo kiãøm soaït. Tuy nhiãn, kiãøm soaït âaî tråí thaình mäüt khaïi niãûm nãön taíng trong quaín lê. Coï thãø háöu hãút nhæîng häù tråü âãø âo læåìng hiãûu quaí trong quaín trë chiãún læåüc liãn quan âãún kiãøm soaït, caïi cung cáúp nhæîng thäng tin khaïch quan âãø nhaì quaín trë coï thãø sæí duûng âãø âaïnh giaï hiãûu quaí cuía täø chæïc trong viãûc so saïnh våïi muûc tiãu chiãún læåüc, tæì âoï âãö xuáút nhæîng haình âäüng hiãûu chènh. Bàõt âáöu nhæîng giaí thiãút vãö kãú hoaûch chiãún læåüc, caïi dæûa vaìo lyï thuyãút hãû thäúng vaì mäüt säú lyï thuyãút phaït triãøn chiãún læåüc. Bao gäöm so saïnh âäúi thuí caûnh tranh vaì âënh chuáøn nhæîng täø chæïc khaïc, coï thãø liãn quan giaïn tiãúp âãún nhæîng âoìi hoíi cuía ngaình vaì nghiãn cæïu caûnh tranh nhæ mäüt pháön cuía phaït triãøn chiãún læåüc. 28
IX THÆÛC HIÃÛN MÄÜT CHIÃÚN LÆÅÜC TQ Mäüt chiãún læåüc cháút læåüng coï nhiãöu yãúu täú: - Mäüt táöm nhçn táûp trung vaìo khaïch haìng, - Mäüt khaïi niãûm vãö tiãúng noïi cuía khaïch haìng, - Mäüt caïch thæïc âãø hoüc hoíi tæì nhæîng cäng ty näøi báût, - Mäüt an sæû diãùn âaût quan tám âãún khaïch haìng, - Mäüt yï nghéa vãö viãûc di chuyãøn nhæîng raìo caín âãø thæûc hiãûn cháút læåüng, vaì - Mäüt kãú hoaûch âo læåìng. Nhæîng yãúu täú naìy coï thãø thæûc hiãûn trong mäüt vaìi täø chæïc, cung cáúp cho täø chæïc mäüt sæû cam kãút vãö cháút læåüng. Nhiãöu cäng ty âaî traíi qua khoï khàn låïn trong viãûc thæûc hiãûn TQ vaì tháûm chê trong viãûc quyãút âënh coï nãn laìm noï khäng. Nhæîng khoï khàn âoï thæåìng coï kãút quaí tæì mäüt vaìi nháûn thæïc sai láöm, chàóng haûn nhæ yï nghéa cuía TQ laì laìm nhæîng thæï nhæ táûp håüp dæî liãûu vaì täø chæïc nhoïm hay noï chè aïp duûng âäúi våïi nhæîng cäng ty låïn. Tuy nhiãn, mäüt chiãún læåüc TQ âoìi hoíi nhæîng thay âäøi coï yï nghéa trong thiãút kãú, quy trçnh vaì vàn hoaï cuía täø chæïc. Nhæîng thay âäøi âoï âaî tråí thaình váût chæåïng ngaûi trong nhiãöu täø chæïc. Nhæîng cäng ty ra nhæîng quyãút âënh thêch håüp våïi triãút lyï cuía TQ dæûa vaìo 2 lyï do: 1. Mäüt cäng ty âæång âáöu våïi nhæîng âäúi thuí canh tranh, nhæîng täø chæïc âe doaû cho sæû säúng coìn cuía cäng ty bàòng caïch reî ngoàût sang TQ. 2. TQ giåïi thiãûu mäüt cå häüi âãø caíi tiãún. Háçu hãút nhæîng cäng ty âaî chuyãøn hæåïng theo TQ vç lê do âáöu tiãn. Vê duû Xerox, thë pháön cuía noï âaî giaím tæì 90% coìn 13% trong voìng chæa âáöy mäüt tháûp kè; Milliken âæåüng âáöu våïi sæû caûnh tranh tàng tæì nhæîng nhaì saín xuáút dãût may tæì cháu AÏ; táûp âoaìn Zytec nháûn tháúy baín thán nhæîng khoï khàn vãö taûi chênh do sæû tin cáûy vãö mäüt khaïch haìng âån leí. Trong khi khäng âæång âáöu træûc tiãúp våïi khuíng hoaíng, tháúu hiãøu nhæîng âe doaû tæång lai âaî coï nhæîng thuïc âáøy âäúi våïi FedEx vaì Solectron. Khi âæång âáöu våïi sæû âe doaû tåïi viãûc säúng coìn, mäüt cäng ty näù thæûc thay âäøi vàn hoaï dãù daìng hån, trong nhæîng træåìng håüp, nhçn chung thæûc hiãûn TQ hiãûu quaí. Nhçn chung mäüt cäng ty gàûp nhiãöu khoï khàn hån trong thay âäøi khi khäng âæång âáöu våïi mäüt khuíng hoaíng. Sæû miãùn cæåîng âoï laì sæû phaín aïnh mäüt thaïi âäü “nãúu noï khäng våî, khäng táûp trung vaìo noï.” Trong nhæîng træåìng håüp âoï, mäüt cäng ty coï thãø taûo ra mäüt khuíng hoaíng vãö màût tám lê âãø näù læûc thay âäøi. Sai láöm nguy hiãøm nháút laì thiãút sæû thäng hiãøu toaìn bäü vaì xu hæåïng bàõt chæåïc nhæîng ngæåìi khaïc-caïc thæïc dãù daìng. Nhiãöu chuyãn gia vaì nhaì tæ váún âaî viãút laûi TQM thäng qua kinh nghiãûm cuía baín thán hoü, nhæ kãú toaïn, kyî thuáût, nguäön læûc hay thäúng kã. “mä hçnh täút nháút” cuía TQ coï thãø khäng phuì håüp våïi vàn hoaï cuía täø 29
chæïc; nhæîng cäng ty thaình cäng nháút âaî phaït triãøn nhæîng phæång phaïp âäüc nháút cuía hoü phuì håüp våïi nhu cáöu cuía hoü. Nghiãn cæïu cho tháúy sæû bàõt chæåïc nhæîng näù læûc TQ cuía nhæîng cäng ty thaình cäng khaïc khäng laìm cho mäüt cäng ty thaình cäng. Xáy dæûng vaì tàng cæåìng mäüt täø chæïc TQ âoìi hoíi sæû sàôn saìng cho thay âäøi, sæû cháúp nháûn cuía nhæîng thæûc haình maûnh meî vaì nhæîng chiãún læåüc thæûc hiãûn, vaì mäüt täø chæïc hiãûu quaí. 1 Nhæîng vai troì trong viãûc thæûc hiãûn mäüt chiãún læåüc cháút læåüng Nhæîng nhaì quaín trë cáúp cao, cáúp trung vaì læûc læåüng lao âäüng mäùi bäü pháûn coï mäüt vai troì quan troüng trong quy trçnh thæûc hiãûn. Nhæîng nhaì quaín trë cáúp cao phaíi baío âaím ràòng nhæîng kãú hoaûch vaì chiãún læåüc cuía hoü âæåüc thæûc hiãûn mäüt caïch thaình cäng våïi täø chæïc. Nhaì quaín trë cáúp trung cung cáúp sæû laînh âaûo bàòng caïch dëch chuyãøn viãùc caính cuía nhaì quaín trë cáúp cao thaình taïc nghiãûp cuía täø chæïc. Cuäúi cuìng, læûc læåüng lao âäüng thæûc hiãûn cháút læåüng vaì khäng chè âæåüc giao quyãön, maì coìn mäüt cam kãút xaïc thæûc vãö cháút læåüng âãø TQ âæåüc thaình cäng. a Nhaì quaín trë cáúp cao Nhæîng nhaì quaín trë cáúp cao phaíi baío âaím ràòng täø chæïc táûp trung vaìo nhu cáöu cuía khaïch haìng. Hoü phaíi thuïc âáøy sæï mãûnh, táöm nhçn vaì giaï trë cuía cäng ty thäng qua toaìn bäü täø chæïc. Nhæîng nhaì quaín trë cáúp cao phaíi nháûn diãûn nhæîng quy trçnh quan troüng cáön táûp trung vaì caíi tiãún vaì nhæîng nguäön læûc vaì sæû cán bàòng phaíi âæåüc laìm âãø cung cáúp cho nhæîng hoaût âäüng cuía TQM. Hoü phaíi xem xeït laûo sæû phaït triãøn vaì xoaï boí nhæîng raìo caín âäúi våïi viãûc thæûc hiãûn. Cuäúi cuìng, hoü phaíi caíi tiãún nhæîng quy trçnh trong âoï hoü bë liãn quan (vê duû hoaûch âënh chiãún læåüc), âãø caíi tiãún caí hiãûu quaí cuía quy trçnh vaì âãø mä taí khaí nàng cuía hoü trong viãûc sæí duûng nhæîng cäng cuû âãø giaíi quyãút váún âãö. b Nhaì quaín trë cáúp trung Nhaì quaín trë cáúp trung phaíi âæåüc xem xeït båíi nhiãöu thæï nhæ mäüt sæû caín tråü træûc tiãúp âãø saïng taûo mäüt mäi træåìng thuïc âáøy cho TQ. Nhæîng nhaì quaín trë cáúp trung thæåìng coï caím giaïc vãö sæû caûnh tranh näüi bäü, luäng thäng tin ngäüt ngaût, khäng phaït triãøn hay chuáøn bë cho nhán viãn thay âäøi, vaì caím giaïc âe doaû båíi nhæîng näù læûc caíi tiãún liãn tuûc. Tuy nhiãn, vai troì cuía nhæîng nhaì quaín trë cáúp trung trong viãûc saïng taûo vaì thuïc âáøy mäüt vàn hoaï cuía TQ laì quan trong. Nhæîng nhaì quaín trë cáúp trung caíi tiãún quy trçnh taïc nghiãûp caïi laì nãön taíng cho sæû haìi loìng cuía khaïch haìng; hoü coï 30
thãø laìm hay phaï våî sæû håüp taïc vaì nhoïm; vaì hoü coï vai troì chênh trong viãûc chuáøn bë cho nhán viãn âãø thay âäøi. Mark Samuel cho ràòng dëch chuyãøn nhæîng nhaì quaín trë cáúp trung vaìo thay âäøi âoìi hoíi mäüt quy trçnh hãû thäúng caïi laìm tan raî nhæîng ranh giåïi quaín trë theo truyãön thäúng vaì thay thãú chuïng våïi mäüt sæû giao quyãön vaì traûng thaïi âënh hæåïng vaìo nhoïm cuía traïch nhiãûm âäúi våïi kãút quaí cuía täø chæïc. Quy trçnh naìy liãn quan âãún : 1. Giao quyãön nhæîng nhaì quaín trë cáúp trung phaíi âæåüc tênh âãún trong kãút quaí cuía täø chæïc trong viãûc âaïp æïng muûc tiãu. 2. Saïng taûo mäüt táöm nhçn chung vãö sæû tuyãût våìi táöm nhçn naìy sau âoï âæåüc chuyãøn âäøi vaìo nhæîng yãúu täú thaình cäng quan troüng caïi mä taí nhæîng vuìng quan troüng cuía hiãûu quaí caïi liãn quan âãún sæû haìi loìng cuía khaïch haìng trong vaì ngoaìi täø chæïc. 3. Nhæîng nguyãn tàõc måïi âãø tham gia vaìo nhæîng troì chåi cuía täø chæïc nhæîng bæïc tæåìng trong täø chæïc phaíi âæåüc phaï våî, taûo mäüt tinh tháön vãö laìm viãûc nhoïm. Mäüt phæång phaïp måïi näúi khåïp nhæîng caïi maì moüi nhaì quaín trë phaíi tênh âãún âãø mäüt ngæåìi khaïc thæûc hiãûn âæåüc hiãûu quaí cuía hoü. Thæï hai laì giåïi thiãûu nhoïm, trong âoï mäùi nhaì quaín trë coï traïch nhiãûm giåïi thiãûu chênh xaïc nhæîng yï tæåíng vaì nhæîng quyãút âënh cuía nhoïm hoàûc nhæîng quyãút âënh khaïc ngoaìi nhoïm. 4. Thæûc hiãûn mäüt quy trçnh caíi tiãún liãn tuûc nhæîng dæû aïn nãn caíi tiãún hãû thäúng vaì quy trçnh taïc nghiãûp cuía hoü. 5. Phaït triãøn vaì náng âåî nhæîng ngæåìi coï tiãöm nàng nhaì quaín trë cáúp trung phaíi nháûn diãûn vaì païht triãøn nhæîng nhaì laînh âaûo cho tæång lai cuía täø chæïc. c Læûc læåüng lao âäüng Læûc læåüng lao âäüng phaíi phaït triãøn quyãön såí hæîu vãö quy trçnh cháút læåüng. Giao quyãön såí hæîu vaì viãûc giao quyãön cho nhán viãn coï quyãön, coï mäüt tiãúng noïi trong viãûc quyãút âënh caïi cáön phaíi laìm vaì laìm noï nhæ thãú naìo. Læûc læåüng lao âäüng phaíi âæåüc phaït triãøn. Noï dæûa vaìo viãûc tin ràòng caïi gç laì täút cho mäüt täø chæïc thç cuîng laì täút cho caï nhán. Taûi Westinghouse hoü nháûn diãûn sæû såí hæîu nhæ “nàõm bàõt traïch nhiãûm caï nhán âäúi våïi cäng viãûc cuía chuïng ta . . . âãø baío âaím ràòng chuïng ta âaïp æïng vaì âaïp æïng væåüt qua sæû mong âåi vãö nhæîng tiãu chuáøn cuía khaïch haìng vaì cuía baín thán chuïng ta. Chuïng ta tin ràòng quyãön såí hæîu laì trê oïc vaì traïi tim, caïi âæåüc mä taí båíi mäüt cam kãút cuía caï nhán vaì mäüt cam kãút caím âäüng âãø aïp duûng cho moüi quyãút âënh vaì cäng viãûc våïi sæû tin cáûy vaì laînh âaûo cuía mäüt äng chuí.” Nhoïm tæû quaín, âaî thaío luáûn trong chæång ba, laì mäüt hçnh thæïc cuía quyãön såí hæîu. 2 Nhæîng mäúi quan hãû nhaì quaín lê vaì hiãûp häüi 31
Mäüt chæåïng ngaûi váût trong viãûc thæûc hiãûn TQ taûi Mé âoï laì mäúi quan hãû giæîa nhæîng hiãûp häüi vaì nhaì quaín lyï. Vê duû, nàm 1986 General Motors giåïi thiãûu mäüt khaïi niãûm nhoïm vãö caíi tiãún cháút læåüng taûi Van Nuys, California, chie coï 53% thaình viãn cuía hiãûp häüi uíng häü. Sau âoï, phe âäúi láûp âaî chäúng laûi khaïi niãûm naìy. Trong nhiãöu træåìng håüp, naìh quaín lê phaíi chia seí traïch nhiãûm trong cäng viãûc våïi nhæîng hiãûp häüi cuîng nhæ cán bàòng giæîa caïc thaình viãn. Caí hiãûp häüi vaì nhaì quaín lê âãöu coï vai troì quan troüng âäúi våïi TQ. Vai troì cuía cäng nhán cuîng âæåüc cäng nháûn laì cáön thiãút âäúi våïi sæû thay âäøi mäúi quan hãû cuía noï våïi nhaì quaín lê vaì sau âoï âãø giaïo duûc nhæîng thaình viãn cuía hoü cuîng nhæ laìm thãú naìo liãn kãút mäüt caïch hiãûu quaí våïi täø chæïc. Âiãöu âoï bao gäömcaí nhæîng caïi maì nhæîng thaình viãn cuía noï coï thãø mong muäún vaì nhæîng âiãöu kiãûn laìm viãûc vaì an toaìn lao âäüng coï thãø thay âäøi nhæ thãú naìo. Lao âäüng phaíi læûa choün mäüt caïch cáøn tháûn nhæîng thaình viãn cho mäüt chæång trçnh vaì coï mäüt thaïi âäü têch cæûc. Nhæîng chæång trçnh TQ phaíi âæåüc chia seí tæì nhæîng cuäüc thæång læåüng táûp thãø. Nhaì quaín lê phaíi nháûn ra kyî nàng vaì sæû hiãøu biãút cáön thiãút cuía moüi nhán viãn âãø caíi tiãún cháút læåüng vaì âaïp æïng nhæîng thaïch thæïc cuía caûnh tranh vaì phaíi âæåüc quan tám âãø phaït triãøn mäúi quan hãû cäng viãûc khàng khêt våïi lao âäüng. Nhaì quaín lê phaíi thám nháûp thæûc sæû vaìo nhæîng mäúi quan tám cuía hiãûp häüi vaì nuäi dæåîng sæû tin cáûy. Caí hai khêa caûnh nãn âæåüc tiãúp nháûn thäng qua âaìo taûo trong nhæîng kyî nàng vãö truyãön thäng vaì giaíi quyãút váún âãö. Hiãûp häüi vaì nhaì quaín lê nãn coï sæû báöy toí cäng bàòng trong cam kãút vaì coï sæû tin tæåíng vaì cam kãút toaìn diãûn. Nhæîng tæ váún bãn ngoaìi coï thãø âoïng mäüt vai troì quan troüng nhæ ngæåìi âiãöu phäúi viãn vaì ngæåìi hoaì giaíi âãø thuïc âáøy nhæîng näú læûc. 3 Nhæîng sai láöm phäø biãún trong thæûc hiãûn Coï ráút nhiãöu chiãún læåüc thæûc hiãûn cháút læåüng täön taûi, trong säú âoï coï ráút nhiãöu caûm báùy nguy hiãøm. Vê duû, nhæîng nhaì quaín trë täøng quaït cuía mäüt goïi tháöu vãö nhæîng thiãút bë phoìng thuí âiãûn tæí âaî tuyãn bäú mäüt chæång trçnh quan troüng, sau khi lao vaìo âäúi phoï våïi sæû suût giaím låüi nhuáûn. Cháút læåüng khäng coï åí báút cæï nåi naìo. Taûi Florida Power vaì Light, John J. Hudiburg âaî ráút khoï khàn âãø chiãún thàõng trong giaíi thæåíng Deming Prize nhæng âaî taûo ra mäüt bäü maïy quan liãn låïn trong âoï cäng nhán vaì nhaì quaín lê phaíi biãn soaûn haìng tràm giáúy tåì. CEO måïi giaím phaûm vi cuía nhæîng näú læûc cháút læåüng. CEO cuía Alcoa âaî loaûi boí chiãún læåüc caíi tiãún liãn tuûc trong nhiãöu tháûp kè cuía cäng ti, âæåüc goüi laì “sai láöm quan troüng,” thay vaìo âoï laì táûp trung vaoì nhæîng caíi tiãún “âënh læåüng”. 32
Viãûc thæûc hiãûn TQ thæåìng âæåüc cäú gàõng væåüt qua maì khäng coï mäüt sæû tháúu hiãøu âáöy âuí vãö baín cháút cuía noï, vaì nhæîng sai láöm thæåìng bë làûp laûi. Nhæîng sai láöm thæåìng xáøy ra laì: 1. TQ âæåüc xem xeït nhæ mäüt chæång trçnh, báút cháúp sæû huìng biãûn cuía bãn âäúi láûp. 2. Nhæîng kãút quaí trong ngàõn haûn khäng âaût âæåüc. Hoü coï thãø khäng cäú gàõng nàõm bàõt nhæîng kãút quaí trong ngàõn haûn, hay laì nhaì quaín trë coï thãø tin ràòng nhæîng låüi êch coï thãø âo læåìng chè liãn quan âãún tæång lai xa. 3. Nhæîng quy trçnh khäng âënh hæåïng vaìo khaïch haìng, khäng âënh hæåïng vaìo nhæîng váún âãö cuía chiãún læåüc kinh doanh, vaì nhaì quaín trë cáúp cao. 4. Nhæîng yãúu täú vãö cáúu truïc trong täø chæïc (chàóng haûn nhæ hãû thäúng pháön thæåíng, hãû thäúng âäüng viãn, hãû thäúng kãú toaïn, nhæîng chênh saïch vaì thuí tuûc khàõt khe, sæû chuyãn män hoaï vaì chæïc nàng hoaï), vaì nhæîng biãøu tæåüng vãö uy tên trong xaî häüi ( chàóng haûn nhæ lãù nghi vaì bäøng läüc) thay âäøi chæåïng ngaûi váût. 5. Nhæîng muûc tiãu âæåüc thiãút láûp quaï tháúp. Nhæîng nhaì quaín trë khäng táûp trung vaìo náng cao muûc tiãu hay sæí duûng nhæîng âënh chuáøn bãn ngoaìi nhæ nhæîng muûc tiãu. 6. Nhæîng taìn têch cuía vàn hoaï täø chæïc vãö “mãûnh lãûnh vaì kiãøm soaït” vaì noï bë hæåïng båíi sæû såü haîi hay game playing, ngán saïch, tiãún âäü hay quan liãûu. 7. Viãûc âaìo taûo khäng âæåüc táûp trung quan tám. Nhán viãn êt âæåüc âaìo taûo. Viãûc âaìo taûo coï thãø laì mäüt loaûi sai láöm; vê duû, chè cung cáúp âaìo taûo trong phoìng maì khäng tàng cæåìng hay näù læûc vaìo sæû cå hoaï cuía nhæîng cäng cuû, khäng táûp trung vaìo nháûn diãûn nhæîng váún âãö. 8. Chè táûp trung vaìo saín pháøm, khäng táûp trung vaìo quy trçnh. 9. Sæû giao quyãön êt thæûc tãú vaì caïi âæåüc giao quyãön laûi khäng âæåüc häù tråü trong haình âäüng. 10. Täø chæïc quaï thaình cäng vaì thoaí maîn våïi baín thán. Noï khäng cháúp nháûn thay âäøi vaì hoüc hoíi vaì trung thaình våïi häüi chæïng “khäng phaït minh åí âáy”. 11. Nhæîng sai láöm cuía täø chæïc táûp trung vaìo 3 cáu hoíi nãön taíng: coï chæång trçnh khaïc khäng? What’s in it for me? How can I do this on top of everything else? 12. Nhæîng nhaì quaín trë cáúp cao khäng cam kãút våïi tæ caïch caï nhán vaì roî raìng vaì khäng tham gia mäüt caïch chuí âäüng. 13. Viãûc sæí duûng nhoïm âãø giaíi quyãút nhæîng váún âãö liãn quan âãún nhiãöu chæïc nàng cheïo bë cæåìng âiãûu hoaï quaï mæïc âãún näùi boí quãn nhæîng näù læûc caï nhán cho nhæîng caíi tiãún cuûc bäü. 14. The belief prevails that more data are always desirable, regardless of relevance “paralysis by analysis.” 33
15. Nhaì quaín trë tháút baûi trong viãûc nháûn ra ràòng caíi tiãún cháút læåüng laì mäüt traïch nhiãûm caï nhán taûi moüi mæïc cuía täø chæïc. 16. Täø chæïc khäng âæåüc xem xeït nhæ baín thán noï laì mäüt táûp håüp nhiãöu quy trçnh liãn kãút våïi nhau taûo nãn mäüt hãû thäúng toaìn bäü. Caí nhæîng quy trçnh caï nhán vaì toaìn bäü hãû thäúng cáún âæåüc nháûn diãûn vaì thäng hiãøu. Màûc duì trãn âáy âaî liãût kã nhiãöu nhæîng noï khäng phaíi laì toaìn bäü. Noï phaín aính sæû phaït triãøn chæa chên muìi cuía TQ. TQ âoìi hoíi mäüt sæû thiãút láûp våïi vãö nhæîng kyî nàng vaì sæû hoüc hoíi, bao gäöm nháûn thæïc vaì nàng læûc cuía caï nhán, xáy dæûng nhoïm, khuyãún khêch sæû cåíi måí vaì tin cáûy, làõng nghe, cho vaì nháûn thäng tin phaín häöi, sæû tham gia vaìo nhoïm, giaíi quyãút váún âãö, gaûn loüc muûc tiãu, giaíi quyãút xung âäüt, uyí quyãön vaì huáún luyãûn, giao quyãön vaì caíi tiãún liãn tuûc nhæ mäüt caïch thæïc âãø täön taûi. Quy trçnh phaíi bàõt âáöu båíi viãûc taûo ra mäüt táûp håüp sæû caím nháûn vaì thaïi âäü caïi dáùn dàõt nhæîng giaï trë láu bãön. 4 Nhæîng chiãún læåüc thaình cäng Nghiãn cæïu giaíi thæåíng Deming vaì Baldrige Award nhæîng ngæåìi chiãún thàõng cho ràòng coï mäüt vaìi yãúu täú tham gia vaìo sæû thaình cäng cuía hoü: - Nhæîng cäng ty thaình cäng coï mäüt muûc tiãu roî raìng vãö cháút læåüng thäng qua hoaûch âënh. Nhæîng ngæåìi chiãún thàõng trong giaíi thæåíng Deming âaî chi tiãút hoaï viãûc phaït triãøn, truyãön thäng täút caïc kãú hoaûch vaì näù læûc cuía baín thán hoü thäng qua nhæîng tråü giuïp. Nhæîng cäng ty naìy coï muûc tiãu haìng nàm cuû thãø, vaì thæåìng xuyãn âæåüc xem xeït laûi. Muûc tiãu bao gäöm caí nhæîng muûc tiãu coï tênh cháút phong thuí (chàóng haûn nhæ muûc tiãu giaím chi phê) vaì nhæîng muûc tiãu coï tênh cháút táún cäng (nhæ tàng thë pháön). - Nhaì quaín troü cáúp cao phaíi coï sæû liãn kãút maûnh meï. Nhaì quaín trë cáúp cao liãn quan mäüt caïch caï nhán våïi quaï trçnh. Mäüt säú nhaì quaín trë cáúp cao coìn træûc tiãúp viãúng thàm khaïch haìng. - Sæû thoaí maîn cuía khaïch haìng phaíi âæåüc moüi chæïc nàng trong täø chæïc quan tám. Sæû thoaí maîn cuía khaïch haìng laì âënh hæåïng cuía nhæîng näù læûc cháút læåüng. Nhæîng cäng viãûc vaì traïch nhiãûm âàûc biãût phaíi âæåüc thiãút láûp cho moüi bäü pháûn. Nhiãöu täø chæïc âaî sæí duûng nhæîng ké thuáût nhæ Triãøn khai chênh saïch cháút læåüng âãø thæûc hiãûn viãûc thoaí maîn nhu cáöu khaïch haìng. - Sæû tham gia cuía nhán viãn cao. Tiãún haình âaìo taûo âãöu âàûn vaì liãn tuûc moüi thaình viãn cuía täø chæïc. Noï khäng thãø âæåüc thæûc hiãûn mäüt caïch nhanh choïng. 34
Màûc duì âaî aïp duûng nhæîng nguyãn lê, mäüt chiãún læåüc thaình cäng cáön phuì håüp våïi vàn hoaï täø chæïc. TÄØNG KÃÚT Hiãûn nay, nhiãöu täø chæïc nháûn ra ràòng cháút læåüng laì mäüt chiãún læåüc säúng coìn âãø thæûc hiãûn låüi thãú caûnh tranh. Tuy nhiãn, âãø táûp trung vaìo cháút læåüng toaìn diãûn mäüt täø chæïc coï thãø coï chiãún læåüc vaì coï nhæîng quy trçnh thæûc hiãûn hiãûu quaí hån, âàûc biãût nãúu aïp duûng nhæîng nguyãn lê cuía viãûc triãøn khai chênh saïch. Viãûc thæûc hiãûn thaình cäng TQ-chiãún læåüc nãön taíng dæûa vaìo cam kãút vaì sæû liãn quan âãún moüi thaình viãn trong täø chæïc. Âãø thæûc hiãûn âæåüc âiãöu âoï khäng dãù daìng, vaì coï thãø gàûp nhiãöu sai láöm. Tuy nhiãn, chuïng ta hoüc hoíi khäng nhæîng nhæîng caïch thæïc dáún âãún nhæîng chiãún læåüc vaì viãûc thæûc hiãûn thaình cäng. Coï thãø cho ràòng nhæîng nhaì quaín trë hiãûn nay khäng thãø hoüc theo nhæîng caïch thæïc trong quaï khæï nhæng caíi tiãún liãn tuûc seî giuïp hoü coï âæåüc låüi thãú caûnh tranh. 35
CÁU HOÍI ÄN TÁÛP 1. Giaíi thêch cháút læåüng toaìn diãûn coï thãø häù tråü cho 6 âàûc tênh låüi thãú caûnh tranh åí âáöu chæång nhæ thãú naìo? 2. Trçnh báöy vãö ba loaûi låüi thãú caûnh tranh càn baín. Mäüt täø chæïc coï thãø thæûc hiãûn âæåüc táút caí ba loaûi låüi thãú caûnh tranh naìy khäng? 3. Vai troì cuía cháút læåüng toaìn diãûn trong viãûc táûo láûp nãn ba låüi thãú caûnh tranh naìy laì gç? 4. Giaíi thêch aính hæåíng cuía cháút læåüng âäúi våïi låüi nhuáûn? 5. Trçnh báöy vai troì cuía cháút læåüng trong chiãún læåüc taûo sæû khaïc biãût? 6. Nhæîng maíng naìo cuía thiãút kãú saín pháøm âæåüc trçnh báöy trong chæång naìy coï thãø æïng duûng âæåüc trong lénh væûc cung cáúp dëch vuû? 7. Laìm thãú naìo âãø coï âæåüc mäüt chiãún læåüc caûnh tranh dæûa vaìo sæû linh hoaût vaì âa daûng? Vai troì cuía cháút læåüng trong chiãún læåüc naìy laì gç? 8. Vai troì cuía cháút læåüng trong âäøi måïi? 9. Cäng cuû naìo âaî âæåüc trçnh báöy trong chæång hai coï thãø giuïp giaím chu kç saín xuáút? 10. Nhæîng yãúu täú naìo dáùn dàõt täø chæïc theo âuäøi mäüt chiãún læåüc dæûa vaìo cháút læåüng? 11. Thaío luáûn vãö quy trçnh hçnh thaình chiãún læåüc? TQ coï thãø caíi tiãún quy trçnh naìy nhæ thãú naìo? 12. Kãú hoaûch Hoshin hay triãøn khai chênh saïch laì gç? Giaíi thêch caïch thæïc chuïng âæåüc sæí duûng trong täø chæïc? 13. Triãøn khai chênh saïch khaïc våïi quaín trë theo muûc tiãu åí âiãøm naìo? 14. Mä taí vai troì cuía nhaì quaín trë cáúp cao, cáúp trung vaì nhán viãn trong viãûc thæûc hiãûn chiãún læåüc cháút læåüng? 36