Giáo trình quản trị chất lượng part 7

Chia sẻ: Pham Duong | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:14

Thêm vào BST

Báo xấu

257
lượt xem 97
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Chuck DeHont, lãnh đạo chất lượng tại Sierra Semiconductor, nghĩ về thế tiến thoái lưỡng nan đó và nói: Nó thường được lĩnh hội một cách không chính xác rằng nhà quản trị không bao giờ chỉ định rõ vấn đề sẽ được giải quyết như thế nào, rằng điều đó được xem xét như một sự uỷ quyền không phù hợp. Có thực sự rằng những nhà lãnh đạo, người không thiết lập những nguyên tắc để giải quyết vấn đề đã bị mất vai trò lãnh đạo của mình....

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Giáo trình quản trị chất lượng part 7

Chuck DeHont, laînh âaûo cháút læåüng taûi Sierra Semiconductor, nghé vãö thãú tiãún thoaïi læåîng nan âoï vaì noïi: Noï thæåìng âæåüc lénh häüi mäüt caïch khäng chênh xaïc ràòng nhaì quaín trë khäng bao giåì chè âënh roî váún âãö seî âæåüc giaíi quyãút nhæ thãú naìo, ràòng âiãöu âoï âæåüc xem xeït nhæ mäüt sæû uyí quyãön khäng phuì håüp. Coï thæûc sæû ràòng nhæîng nhaì laînh âaûo, ngæåìi khäng thiãút láûp nhæîng nguyãn tàõc âãø giaíi quyãút váún âãö âaî bë máút vai troì laînh âaûo cuía mçnh.6 Coï mäüt säú caïch âãø nhaì quaín trë dáùn dàõt caíi tiãún liãn tuûc, vaì háöu hãút chuïng phuû thuäüc vaìo nhæîng âàûc træng riãng biãût cuía tæìng täø chæïc. Âäúi våïi mäüt vaìi quaï trçnh, nhæîng thaình viãn cuía täø chæïc liãn quan træûc tiãúp tåïi khaïch haìng, nhæîng quaï trçnh naìy cho pheïp nhaì quaín trë cå häüi âãø xáy dæûng mä hçnh liãn quan våïi viãûc nàõm bàõt vaì cung cáúp âáöu ra âaïp æïng nhu cáöu khaïch haìng.7 Nãúu nhaì quaín trë täø chæïc mäüt caïch håüp lê doìng ngán saïch ngán quyî bàòng caïch tàng täúc âäü quaï trçnh vaì haûn chãú nhæîng hoaût âäüng khäng âem laûi giaï trë gia tàng, noï seî laì nhæîng vê duû täút âãø nhán viãn hoüc hoíi. Caïch thæï hai âãø nhaì quaín trë coï thãø dáùn dàõt caíi tiãún quaï trçnh laì giuïp nhæîng thaình viãn trong täø chæïc sàõp xãúp thæï tæû æu tiãn cäng viãûc. Nhæîng nhaì quaín trë coï thãø sæí duûng låüi thãú vãö sæû hiãøu biãút cuía mçnh vãö “bæïc tranh låïn” vaì gåüi yï nhæîng con âæåìng âãø caíi tiãún coï veí nhæ coï kãút quaí täút vaì laìm thoaí maîn nhu cáöu khaïch haìng. Váún âãö naìy âæåüc nháún maûnh trong baìi phaït biãøu væìa qua cuía Gerhard Schulmeyer, giaïm âäúc vaì CEO cuía Asea Brown Boveri, mäüt táûp âoaìn âa quäúc gia haìng âáöu cuía Âæïc: Khäng âån giaín âãø khuyãún khêch moüi nhán viãn laìm viãûc chàm chè hån. Quan troüng laì phaíi coï mäüt caïi nhçn måïi vãö váún âãö vaì táûp trung nhæîng näù læûc cuía hoü vaìo quaï trçnh cäút loîi caïi coï læûc báøy quan troüng âäúi våïi viãûc caíi tiãún vë thãú cuía cäng ti trãn thë træåìng.8 Caïch thæïc thæï ba laì thuïc âáøy nhán viãn laìm nhæîng thæï maì hoü cho ràòng hoü khäng thãø laìm. Motorola thiãút láûp nhæîng muûc tiãu täøng håüp, âãø giaím sai soït 100 láön trãn mäüt âån vë saín pháøm âáöu ra trong moüi taïc nghiãûp trong voìng bäún nàm vaì giaím chu kç saín xuáút 50% mäùi nàm. Hewlett-Packard coï muûc tiãu laì giaím khoaíng thåìi gian tung saín pháøm måïi ra thë træåìng vaì thu häöi väún âáöu tæ âæåüc mäüt næía sau nàm nàm. Cäng ti 3M quan tám âãún viãûc tàng 25% saín læåüng baïn trong hai nàm. Âãø thuïc âáøy nhæîng muûc tiãu khoï khàn âoï, laînh âaûo phaíi cung cáúp nguäön læûc vaì häù tråü cho nhán viãn, âàûc biãût laì viãûc âaìo taûo âãø thæûc hiãûn nhæîng muûc tiãu âoï. Dé nhiãn, nhæîng nhaì quaín trë dáùn dàõt quaï trçnh caíi tiãún phaíi coï traïch nhiãûm giaïo duûc táút caí nhæîng ngæåìi liãn quan, cuîng nhæ laìm cho moüi quaï trçnh khaïc nhau 6
trong cäng ti liãn kãút cuìng nhau. Nãúu âiãöu âoï âæåüc thæûc hiãûn mäüt caïch hiãûu quaí nhæîng thaình viãn cuía täø chæïc seî coï khaí nàng âàût sæû æu tiãn cuía mçnh vaìo caíi tiãún quaï trçnh . Nhæîng nhaì quaín trë cuîng coï thãø dáùn dàõt näù læûc naìy bàòng caïch xoaï boí nhæîng raìo caín âäúi våïi sæû thaình cäng cuía caíi tiãún quaï trçnh. Nhæîng raìo caín naìy coï thãø bao gäöm mäüt tiãu chuáøn taïc nghiãûp täöi hay mäüt nhaì quaín trë ngoan cäú. Khäng coï sæû laînh âaûo tæì nhaì quaín trë, nhæîng raìo caín naìy coï thãø laìm giaím viãûc caíi tiãún quaï trçnh. Dé nhiãn, trong viãûc xæí lê nhæîng raìo caín naìy, nhaì quaín trë phaíi tiãúp tuûc taïc nghiãûp våïi caïch thæïc coï giaï trë vãö cháút læåüng. Caïch thæïc cuäúi cuìng âãø nhæîng nhaì quaín trë dáùn dàõt caíi tiãún quaï trçnh laì duy trç nhæîng näù læûc caíi tiãún, thuïc âáøy chuïng, vaì cäng nháûn nhæîng sæû kiãûn quan troüng âaî âaût âæåüc. Vê duû nhæîng nhaì quaín trë cuía Solectron âaî cäng nháûn vaì thæåíng cho nhæîng nhoïm coï kãút quaí thæûc hiãûn täút. Bãn caûnh nhæîng pháön thæåíng bàòng tiãön, Solectron thæåìng mua bæîa àn træa cho mäüt bäü pháûn hay mua kem cho caí cäng ti. Mäüt nhaì quaín trë thæûc hiãûn cäng nháûn mäüt caïch khaïch saïo seî tråí thaình xa laû våïi chuïng ta. Âãø coï thãø caíi tiãún quaï trçnh, nhaì quaín trë phaíi thæûc hiãûn nhiãöu cäng viãûc: äng ta thêch thuï tháût sæû våïi quaï trçnh, äng ta cung cáúp nhæîng häù tråü cho moüi ngæåìi laìm viãûc âãø thæûc hiãûn nhæîng thay âäøi quan troüng, äng ta khäng cháúp nháûn xin läùi âäúi våïi viãûc thiãúu caïc chæïc nàng liãn quan âãún cháút læåüng. III TQ vaì lê thuyãút vãö laînh âaûo Pháön naìy táûp trung thaío luáûn mäüt vaìi lyï thuyãút vãö laînh âaûo liãn quan máût thiãút våïi TQ vaì so saïnh chuïng våïi caïi nhçn cuía TQ vãö laînh âaûo. 1 Vai troì cuía nhaì quaín trë Mäüt mä hçnh ráút näøi tiãúng, âæåüc âãö xæåïng båíi Henrry Mintzberg, âaî phán loaûi cäng viãûc cuía nhaì quaín trë thaình 10 vai troì. Màûc duì âoï laì mäüt mä hçnh vãö vai troì cuía nhaì quaín trë hån laì mä hçnh vãö laînh âaûo, nhæng noï hæîu duûng âãø khaïm phaï vai troì cuía nhaì laînh âaûo thay âäøi nhæ thãú naìo khi laînh âaûo thæûc hiãûn TQ. Âoï laì vai troì tæång taïc giæîa caïc caï nhán (buì nhçn, laînh âaûo vaì liãn kãút), vai troì thäng tin (giaïm saït, phäø biãún vaì phaït ngän), vaì vai troì ra quyãút âënh (khåíi xæåïng, âiãöu khiãøn ràõc räúi, phán bäø nguäön læûc vaì thæång læåüng). Táút caí caïc vai troì âoï âãöu coï trong täø chæïc thæûc hiãûn TQ, tuy nhiãn coï mäüt säú khaïc biãût liãn quan âãún táöm quan troüng cuía mäùi vai troì vaì caïch thæïc chuïng hoaût âäüng trong täø chæïc thæûc hiãûn TQ. 7
a Vai troì tæång taïc giæîa caïc caï nhán Vai troì buì nhçn laì vai troì liãn quan âãún nhæîng cäng viãûc vãö nghi lãù vaì tæåüng træng. Nhaì quaín trë chuí trç nghi lãù cäng nháûn thaình quaí vãö cháút læåüng cuía nhoïm seî thæûc hiãûn âáöy âuí vai troì naìy. Vai troì laînh âaûo seî ráút quan troüng âäúi våïi täø chæïc thæûc hiãûn TQ-âënh hæåïng nhaì quaín trë, nhæng vai troì quaín trë vaì kiãøm soaït seî giaím. Vai troì liãn kãút-giaíi quyãút xung âäüt våïi khaïch haìng, nhaì cung cáúp..- seî váùn coìn täön taûi nhæng noï cuîng seî âæåüc nåïi räüng phaûm vi ra tåïi nhán viãn, nhæ mäüt sæû phaït triãøn cuía giao quyãön. b Vai troì thäng tin Vai troì thäng tin cuía nhaì quaín trë váùn coìn täön taûi trong täø chæïc thæûc hiãûn TQ, tuy nhiãn nhán viãn cuîng seî liãn quan nhiãöu hån âãún vai troì naìy. Nhán viãn seî âoïng vai troì quan troüng trong viãûc kiãøm soaït vaì phaït taïn thäng tin. Trong khi nhaì quaín trë cáúp cao váùn duy trç vai troì quan troüng trong viãûc phaït ngän, vai troì naìy cuîng âæåüc chia seí nhiãöu hån cho nhán viãn trong täø chæïc. c Vai troì ra quyãút âënh Nhiãöu haình vi cuía ngæåìi laînh âaûo âæåüc sæí duûng âãø khåíi âäüng vaì häù tråü chæång trçnh TQ âæåüc âàûc tênh båíi vai troì khåíi xæåïng, mäüt trong nhæîng näüi dung cuía vai troì ra quyãút âënh. Våïi vai troì naìy, nhaì quaín trë cäú gàõng caíi tiãún täø chæïc cuía hoü âãø nháûn diãûn váún âãö vaì xáy dæûng nhæîng quaï trçnh âãø caíi tiãún nhæîng váún âãö âoï. Vai troì âiãöu khiãøn ràõc räúi, nhaì quaín trë giaíi quyãút xung âäüt våïi vai troì naìy, seî âæåüc thu nhoí laûi, êt nháút laì trong daìi haûn, khi âoï ngæåìi ta seî coï caïi nhçn laûc quan hån âäøi våïi sæï mãûnh cuía täø chæïc. Vai troì âënh vë nguäön læûc coï vai troì quan troüng, TQ seî khäng thaình cäng nãúu nhaì laînh âaûo khäng kiãn âënh trong cam kãút cuía hoü vãö nguäön læûc cho caíi tiãún liãn tuûc vaì laìm thoaí maîn nhu cáöu khaïch haìng. Cuäúi cuìng, vai troì thæång læåüng váùn coìn täön taûi nhæng seî coï nhæîng thay âäøi, cäng ti cäú gàõng duy trç quan hãû daìi haûn, âäi bãn cuìng coï låüi våïi nhaì cung cáúp, caïc täø chæïc vaì khaïch haìng. Mä hçnh Mintzberg mä taí haình vi cuía nhaì quaín trë maì khäng mä taí hoü phaíi laìm thãú naìo. Noï cuîng täøng håüp caïc cäng viãûc cuía nhaì quaín trë qua nhiãöu loaûi täø chæïc khaïc nhau. Do âoï, khoï âãø so saïnh træûc tiãúp noï våïi mä hçnh laînh âaûo cuía TQ. Tuy nhiãn coï thãø tháúy ràòng coï mäüt säú vai troì (khåíi xæåïng) âoïng vai troì quan troüng hån trong nhæîng täø chæïc khäng thæûc hiãûn TQ, nhæîng vai troì khaïc (âiãöu khiãøn ràõc räúi) laûi êt quan troüng hån vaì nhæîng vai troì khaïc (laînh âaûo) laûi coï nhæîng khaïc biãût. 8
2 Sæû quan tám vaì cáúu truïc khåíi xæåïng Trong mäüt loaût nghiãn cæïu âaî âæåüc thæûc hiãûn trong nhiãöu thãú kè qua taûi âaûi hoüc Ohio State University, nhæîng nhaì nghiãn cæïu âaî cäú gàõng nháûn diãûn nhæîng haình vi liãn quan âãún laînh âaûo mäüt caïch hiãûu quaí. Nhæîng nghiãn cæïu âoï bao gäöm nhiãöu haình vi coï thãø âæåüc nhoïm gäüp thaình hai maíng: sæû xem xeït vaì cáúu truïc khåíi xæåïng . Sæû quan tám (cuîng âæåüc biãút nhæ sæû âënh hæåïng vaìo nhán viãn) nghéa laì quan tám âãún thuäüc cáúp, giaíi thêch cho hoü vãö sæû quan tám, laìm cho sæû quan tám naìy coï khaí nàng tiãúp cáûn, vaì nhçn chung laìm cho chuïng liãn quan âãún sæû thënh væåüng cuía hoü. Cáúu truïc khåíi xæåïng (cuîng âæåüc biãút nhæ âënh hæåïng vaìo cäng viãûc) nghéa laì gàõn kãút nhán viãn vaìo täø chæïc, bao gäöm viãûc thiãút láûp muûc tiãu, nghiãn cæïu vaì cuíng cäú nhæîng giåïi haûn vaì tiãu chuáøn cho caïc thuí tuûc taïc nghiãûp. Viãûc nghiãn cæïu chè ra ràòng, màûc duì nhæîng tçnh huäúng khaïc nhau âoìi hoíi nhæîng haình vi laînh âaûo khaïc nhau, qua thåìi gian háöu hãút nhæîng âån vë cuía täø chæïc seî âoìi hoíi caí hai loaûi laînh âaûo âãø thaình cäng. Mäüt sæû khaïc biãût giæîa laînh âaûo theo truyãön thäúng vaì TQ âoï laì theo truyãön thäúng, laînh âaûo táûp trung vaìo bäü pháûn taïc nghiãûp trong khi TQ quan tám nhiãöu âãún toaìn bäü täø chæïc hoàûc laì nhæîng bäü pháûn chênh cuía täø chæïc. Nhæîng taïc giaí viãút vãö laînh âaûo cuía TQ êt táûp trung vaìo nhaì laînh âaûo cáúp tháúp. Taûi cáúp naìy coï thãø táûp trung vaìo viãûc tæû quaín trë . Màûc duì nhæîng khaïc biãût âoï, sæû quan tám vaì cáúu truïc khåíi xæåïng váùn phuì håüp våïi nhæîng täø chæïc theo âuäøi TQ. Chàóng haûn nhæ nhæîng täø chæïc cäng nháûn táöm quan troüng cuía nhán viãn âäúi våïi sæû thaình cäng cuía nhæîng näù læûc cháút læåüng cuía täø chæïc vaì âäúi våïi hiãûu quaí cuía hoü noïi chung. Do âoï, nhæîng nhaì laînh âaûo chàõc chàõn cáön phaíi quan tám âãún nhu cáöu cuía nhán viãn. Viãûc quan tám âãún nhu cáöu cuía nhán viãn seî täúi thiãøu hoaï sæû tháút baûi cuía hoü vaì cho pheïp hoü táûp trung vaìo dëch vuû khaïch haìng vaì caíi tiãún liãn tuûc. Trong mäi træåìng TQ, viãûc quan tám khäng thãø thæûc hiãûn theo kiãøu gia træåíng, táûp trung vaìo quyãön læûc cuía nhaì laînh âaûo cuía nhæîng bäü pháûn con. Ngæåüc laûi, nhán viãn phaíi âæåüc tän troüng. Cáúu truïc khåíi xæåïng laì phuì håüp våïi mäi træåìng cuía TQ, nhæng noï coï thãø âæåüc thæûc hiãûn mäüt caïch khaïc biãût hån so våïi viãûc thiãút láûp cáúu truïc truyãön thäúng. Theo truyãön thäúng, nhæîng nhaì laînh âaûo coï traïch nhiãûm âäúi våïi toaìn bäü nhæîng hoaût âäüng liãn quan âãún viãûc cáúu truïc khåíi xæåïng - thiãút láûp muûc tiãu, thiãút láûp nhæîng giåïi haûn, nhæîng nguyãn tàõc .. Trong mäüt täø chæïc táûp trung cho caíi tiãún, âo säú nhæîng hoaût âäüng âoï âæåüc thæûc hiãûn båíi nhán viãn. Viãûc thaío luáûn vãö laînh âaûo cuía TQ gåüi yï ràòng laînh âaûo cháút læåüng chuí yãúu laì viãûc thiãút láûp âæåìng hæåïng cho nhán viãn bàòng caïch thiãút láûp táöm nhçn vaì nháûn 9
diãûn nhæîng giaï trë. Bàòng viãûc laînh âaûo nhæîng näù læûc caíi tiãún khäng ngæìng, nhæîng nhaì laînh âaûo thiãút láûp thæï tæû æu tiãn cho nhæîng hoaût âäüng thäng qua täø chæïc. Chàóng haûn nhæ nhæîng hoaût âäüng cung cáúp mäi træåìng cáön thiãút cho nhán viãn âãø âãö xæåïng cáúu truïc cho chênh baín thán hoü. 3 Lê thuyãút laînh âaûo biãún âäøi-Transformational Leadership Theory Caïc lyï thuyãút vãö laînh âaûo âæåüc chia thaình hai nhoïm: laînh âaûo giao dëch vaì laînh âaûo chuyãøn âäøi. Nhæîng nhaì laînh âaûo giao dëch hæåïng dáùn hoàûc âäüng viãn cáúp dæåïi theo âënh hæåïng muûc tiãu âæåüc thiãút láûp bàòng caïch xaïc âënh vai troì vaì caïc yãu cáöu cäng viãûc. Trong khi nhaì laînh âaûo chuyãøn âäøi thæûc hiãûn truyãön caím hæïng cho cáúp dæåïi nhàòm væåüt qua caïc tæ låüi caï nhán vaì coï khaí nàng taïc âäüng maînh liãût, âáöy tæû haìo tåïi cáúp dæåïi. Nhaì laînh âaûo chuyãøn âäøi bao gäöm nhæîng caï nhán chàóng haûn nhæ Bill Gates cuía Microsoft vaì Jeff Bezos cuía Amazzon.com. Hoü quan tám âãún caïc váún âãö liãn quan vaì nhu cáöu phaït triãøn cuía cáúp dæåïi, hoü coï khaí nàng kêch thêch, khuáúy âäüng vaì truyãön caím hæïng cho cáúp dæåïi âãø näù læûc hån trong viãûc âaût âæåüc muûc tiãu cuía nhoïm. Coï thãø so saïnh våïi TQ våïi laînh âaûo truyãøn âäøi.9 Theo mä hçnh naìy, laînh âaûo coï bäún näüi dung chênh: - Thuïc âáøy vãö tçnh caím- cung cáúp cho nhán viãn mäüt caím giaïc coï yï nghéa vaì thaïch thæïc vãö cäng viãûc cuía hoü - Thuïc âáøy vãö trê tuãû- khuyãún khêch nhán viãn phaït triãøn yï tæåíng vaì nhæîng phæång phaïp måïi, vaì thêch nghi våïi nhæîng caïch thæïc laìm viãûc måïi - Lê tæåíng hoaï aính hæåíng- thuïc âáøy caûnh tranh - Caï nhán hoaï sæû quan tám- quan tám âàûc biãût tåïi nhu cáöu cuía nhán viãn âãø thæûc hiãûn vaì phaït triãøn Laînh âaûo ngæåìi muäún coï mäüt aính hæåíng låïn trong täø chæïc thç hoü phaíi thiãút láûp mäüt viãùn caính trong daìi haûn, laìm viãûc âãø thuïc âáøy täø chæïc mäüt caïch trê tuãû, âáöu tæ vaìo âaìo taûo vaì phaït triãøn caï nhán vaì nhoïm, nàõm bàõt ruíi ro, thuïc âáøy sæû chia seí vãö táöm nhçn, giaï trë vaì táûp trung vaìo khaïch haìng vaì nhán viãn. Mä hçnh lyï thuyãút laînh âaûo biãún âäøi phuì håüp våïi laînh âaûo cuía TQ. Nhiãöu phæång diãûn cuía noï (âàûc biãût trong táöm nhçn vaì viãûc táûp trung vaìo khaïch haìng vaì nhán viãn nhæ nhæîng caï nhán) laì hoaìn toaìn phuì håüp våïi TQ, trong khi nhæîng caïi khaïc nhçn chung laì phuì håüp våïi TQ. Vê duû, Deming táûp trung vaìo sæû cáön thiãút cuía nhaì quaín trë laì phaíi coï “muûc âêch kiãn âënh”- âãø baío âaím nàõm bàõt muûc tiãu vãö caûnh tranh trong daìi haûn thäng qua caíi tiãún liãn tuûc quaï trçnh . Hoü cuîng nãn truyãön thäng mäüt táöm nhçn caím âäüng, caïi nháún maûnh vaìo caíi tiãún 10
khäng ngæìng, laìm viãûc nhoïm, dëch vuû khaïch haìng. Tuy nhiãn, nhæîng nhaì quaín trë cáön haình âäüng nhæ mäüt hçnh máùu âãø kêch thêch sæû quan tám cuía nhán viãn trong nhæîng haình âäüng hæåïng vaìo caíi tiãún vaì quan hãû våïi khaïch haìng. Coï thãø laì kãu goüi moüi nhaì quaín trë trong täø chæïc TQ nãn tråí thaình nhæîng nhaì laînh âaûo chuyãøn âäøi, nhæng âoï laì khäng thæûc tãú vaì coï khaí nàng khäng âæåüc mong muäún. Noï khäng thæûc tãú vç mäüt vaìi täø chæïc âaî táûp trung vaìo nhæîng nhaì laînh âaûo chuyãøn âäøi. Noï khäng mong muäún vç viãûc táûp trung âoï coï veí nhæ laì máöm mäúng cuía sæû häùn loaûn hån laì cháút læåüng. Mäüt täø chæïc theo âuäøi TQ cáön caí hai: nhæîng ngæåìi thiãút láûp táöm nhçn vaì nhæîng ngæåìi coï khaí nàng laìm viãûc mäüt caïch hiãûu quaí nhæîng cäng viãûc haình ngaìy âãø thæûc hiãûn táöm nhçn. These “transactional leaders” âoïng mäüt vai troì quan troüng trong thuïc âáøy TQ. 4 Quaín trë vaì laînh âaûo Mäüt nghiãn cæïu væìa qua vãö laînh âaûo cuía John Kotter âaî so saïnh khaïi niãûm laînh âaûo vaì khaïi niãûm quaín trë .10 Theo cuäüc nghiãn cæïu naìy, quaín trë laì taûo láûp tráût tæû trong sæû phæïc taûp, vaì laînh âaûo laì thuïc âáøy nhæîng thay âäøi cáön thiãút cuía täø chæïc âãø thêch æïng våïi sæû thay âäøi cuía mäi træåìng. Âiãöu âoï traïnh nhæîng yï tæåíng âån giaín cho ràòng quaín trë laì caïch thæïc âãø säúng coìn, nhçn chung laì khäng cáön thiãút, vaì nãn âæåüc thay thãú båíi laînh âaûo vaì ràòng âoï mäüt ngæåìi khäng thãø thæûc hiãûn âæåüc caí hai viãûc quaín trë vaì laînh âaûo. Kotter chè ra sæû khaïc biãût giæîa quaín trë vaì laînh âaûo bàòng caïch so saïnh nhæîng hoaût âäüng troüng tám cuía mäùi viãûc. Trong khi quaín trë bàõt âáöu våïi viãûc hoaûch âënh vaì láûp ngán saïch, laînh âaûo bàõt âáöu våïi viãûc thiãút láûp âæåìng hæåïng. Viãûc thiãút láûp âæåìng hæåïng liãn quan âãún viãûc taûo ra mäüt táöm nhçn trong tæång lai, cuîng nhæ thiãút láûp nhæîng phæång phaïp âãø thæûc hiãûn táöm nhçn âoï. Âãø thuïc âáøy viãûc thæûc hiãûn muûc tiãu, quaín trë thæûc hiãûn täø chæïc vaì bäú trê lao âäüng, trong khi laînh âaûo laìm viãûc sàõp xãúp nhán sæû- truyãön thäng vãö táöm nhçn vaì phaït triãøn cam kãút våïi noï. Quaín trë thæûc hiãûn kãú hoaûch thäng qua kiãøm soaït vaì giaíi quyãút váún âãö, trong khi âoï laînh âaûo thæûc hiãûn táöm nhçn cuía mçnh thäng qua âäüng viãn vaì truyãön caím hæïng. Caïi nhçn cuía Kotter vãö laînh âaûo tæång tæû nhæ lê thuyãút vãö sæû chuyãøn âäøi àn khåïp våïi sæû miãu taí cuía chuïng ta vãö laînh âaûo cháút læåüng. Caí hai táûp trung vaìo phaït triãøn vaì truyãön thäng táöm nhçn. Caïi nhçn cuía Kotter vãö truyãön caím hæïng tæång tæû nhæ thaío luáûn cuía chuïng ta vãö viãûc cho nhán viãn nhæîng giaï trë âãø nàõm bàõt viãûc laînh âaûo vaì sau âoï âãø âaím baío thæûc hiãûn laînh âaûo trong hoaût âäüng cuía hoü. Nhaì quaín trë laì nhæîng ngæåìi âæåüc bäø nhiãûm, hoü coï quyãön læûc håüp phaïp. Hoü coï quyãön tuyãn dæång vaì thæåíng phaût ngæåìi khaïc. Khaí nàng aính hæåíng cuía hoü 11
dæûa trãn quyãön haình chênh thæïc väún cäú hæîu åí vë trê maì hoü âaím nhiãûm. Trong khi âoï laînh âaûo coï thãø âæåüc bäø nhiãûm hoàûc hiãûn ra trong nhoïm. Ngæåìi laînh âaûo coï thãø aính hæåíng âãún ngæåìi khaïc nhàòm thæûc hiãûn yï tæåíng ngoaìi quyãön haình chênh thæïc. Yï tæåíng vãö sàõp xãúp nhán viãn bao gäöm våïi yï tæåíng vãö giao quyãön, vç noï cho nhán viãn mäüt muûc tiãu, sau âoï hæåïng hoü thæûc hiãûn theo âæåìng hæåïng âoï. Mä taí cuía chuïng ta vãö vai troì cuía laînh âaûo trong caíi tiãún khäng ngæìng laì quan troüng hån trong mä taí cuía Kotter, coï thãø gåüi yï ràòng mäüt vaìi haình vi quaín trë seî tiãúp tuûc quan troüng trong viãûc laînh âaûo trong täø chæïc TQ. IV Giao quyãön 1 Khaïi niãûm Giao quyãön nghéa laì cho mäüt ngæåìi quyãön læûc- ban cho quyãön læûc âãø laìm nhæîng thæï cáön thiãút âãø thoaí maîn khaïch haìng vaì tin tæåíng vaìo nhán viãn coï nhæîng læûa choün âuïng âàõn maì khäng cáön chåì âåüi sæû taïn thaình cuía nhaì quaín lyï. Muûc tiãu cuía giao quyãön laì “thuïc âáøy sæû saïng taûo vaì nàng læûc trê tuãû cuía moüi nhán viãn trong täø chæïc, khäng chè laì nhæîng nhaì quaín trë, âãø cung cáúp cho moüi ngæåìi traïch nhiãûm vaì nguäön læûc âãø hoü thæûc sæû laînh âaûo cäng viãûc cuía chênh hoü. Bàòng caïch giao quyãön cho nhán viãn, täø chæïc hæåïng viãûc ra quyãút âënh cho nhæîng cáúp tháúp hån. Giao quyãön cho pheïp täø chæïc giaím säú cáúp báûc trong cå cáúu täø chæïc vç cáön êt nhaì quaín trë hån hån âãø âënh hæåïng vaì kiãøm soaït nhán viãn. Nhiãöu cäng ty nháûn tháúy ràòng giao quyãön cho nhán viãn âaî taûo mäüt sæû khaïc biãût låïn vãö cháút læåüng cho saín pháøm vaì dëch vuû cho khaïch haìng. Vê duû vãö giao quyãön. Cäng nhán trong cäng ty container Coors Brewery âæåüc giao quyãön âaïnh giaï ngæåìi khaïc, vaì tháûm chê laì phoíng váún vaì tuyãøn nhán viãn måïi cho bäü pháûn cuía mçnh. Taûi Motorola, bäü pháûn baïn haìng coï quyãön thay thãú nhæîng saín pháøm bë sai hoíng trong voìng 6 nàm sau khi baïn, mäüt quyãút âënh træåïc âáy phaíi âæåüc sæû cháúp thuáûn cuía nhaì quaín trë cáúp cao. Nhán viãn laìm viãûc taûi mäüt nhaì maïy cuía GM taûi Dayton, Ohio, coï thãø goüi nhaì cung cáúp häù tråü giaíi quyãút váún âãö, vaì hoü quaín lyï phãú pháøm, thåìi gian ngæìng maïy, sæû thiãúu huût vaì laìm laûi. Taûi Globe Metallurgical, laînh âaûo nhoïm quan tám âãún viãûc kinh doanh vaìo cuäúi tuáön, khäng cáön nhán viãn giaïm saït naìo. FedEx giao quyãön cho nhán viãn âãø “laìm moüi thæï coï thãø âãø hoaìn thaình cäng viãûc vaì laìm thoaí maîn khaïch haìng.” Mäüt cuäüc nghiãn cæïu nháûn tháúy hån 40% nhæîng cäng ti låïn cuía Mé åí mæïc trung bçnh trong viãûc giao quyãön cho nhán viãn.11 Trong saín xuáút chãú taûo, âàûc biãût laì trong ngaình hoaï vaì âiãûn tæí, sæû giao quyãön âæåüc thæûc hiãûn nhiãöu hån 12
trong nhæîng täø chæïc dëch vuû, màûc duì ngaình dëch vuû taìi chênh chiãúm vë trê dáùn âaûo trong phán quyãön. Giao quyãön âoïng vai troì quan troüng âãø thæûc hiãûn cháút læåüng thaình cäng. Nàm trong 14 âiãøm cuía Deming liãn quan træûc tiãúp âãún sæû giao quyãön laì. Âiãøm 6: xáy dæûng viãûc âaìo taûo. Âiãøm7: âæa vaìo thæûc tãú vaì xáy dæûng viãûc laînh âaûo. Âiãøm 8: xoaï boí sæû såü haîi. Taûo láûp loìng tin. Taûo mäüt mäi træåìng cho caíi tiãún. Âiãøm10: loaûi træì sæû hä haìo cäø vuî. Âiãøm13: khuyãún khêch giaïo duûc vaì tæû caíi tiãún trong moüi ngæåìi.12 Juran cuîng âaî viãút ràòng “mäüt caïch lyï tæåíng, kiãøm soaït cháút læåüng nãn âæåüc uyí quyãön cho læûc læåüng lao âäüng âãø täúi âa phaûm vi coï thãø.”13 Giao quyãön tæång tæû nhæ khaïi niãûm cuía Juran laì “tæû kiãøm soaït.” Âäúi våïi nhæîng nhán viãn thæûc hiãûn tæû kiãøm soaït, hoü phaíi biãút muûc tiãu cuía täø chæïc vaì hiãûu quaí cäng viãûc thæûc sæû cuía hoü, nãúu muûc tiãu khäng âæåüc âaïp æïng thç hiãûu quaí cäng viãûc cuía hoü thay âäøi nhæ thãú naìo.14 Màûc duì âoï laì mäüt cuäüc âáúu tranh khoï khàn, nhæng nhæîng täø chæïc ngaìy caìng tàng viãûc thêch æïng våïi viãûc giao quyãön. Giao quyãön laì viãûc måí räüng khaïi niãûm liãn quan âãún nhán viãn, chàóng haûn nhæ viãûc tham gia cuía nhán viãn vaìo quaï trçnh ra quyãút âënh. Trong mäüt vaìi cäng ti giao quyãön âæåüc sæí duûng nhæ mäüt caïi ä âãø tàng sæû tham gia cuía nhán viãn vaìo viãûc ra quyãút âënh. Tuy nhiãn giao quyãön coìn hån caí sæû liãn quan. Noï phaín aính mäüt mæïc liãn quan cao hån trong âoï nhán viãn tæû ra quyãút âënh cho baín thán hoü vaì coï traïch nhiãûm âäúi våïi âáöu ra cuía mçnh. Âoï laì mäüt thay âäøi khoï khàn hån laì viãûc chè âån thuáön cho nhán viãn tham gia vaìo viãûc ra quyãút âënh cuía nhaì quaín trë, tháûm chê khi hoü coï mäüt vaìi aính hæåíng. Âãø thæûc hiãûn thaình cäng giao quyãön, nhán viãn phaíi coï bäún yãúu täú: thäng tin, kiãún thæïc, quyãön haûn vaì pháön thæåíng. Khi thæûc hiãûn giao quyãön, nhaì quaín trë phaíi thäng hiãøu hai váún âãö chênh sau: - Nháûn diãûn vaì thay âäøi nhæîng âiãöu kiãûn cuía täø chæïc, nhæîng caïi laìm giaím quyãön læûc cuía nhán viãn, vaì - Tàng sæû tin cáûy cuía nhán viãn, nhæîng caïi laìm hoü näù læûc thæûc hiãûn thaình cäng nhæîng cäng viãûc quan troüng. Âãø thæûc hiãûn âæåüc caí hai váún âãö trãn hãû thäúng täø chæïc phaíi taûo ra âæåüc quyãön læûc cho nhán viãn vaì do âoï, âáöu tiãn hãû thäúng phaíi âæåüc thay âäøi. Tháûm chê khi hãû thäúng âaî âæåüc thay âäøi âãø cho pheïp giao quyãön cho nhán viãn, nhæîng caï nhán trong täø chæïc âoï coï thãø váùn khäng saîn saìng coï khaí nàng âãø thæûc hiãûn viãûc âæåüc giao quyãön. Do âoï, mäüt yãu cáöu khaïc trong khi giao quyãön cho nhán viãn âoï laì giaíi quyãút nhæîng aính hæåíng vãö tám lê cuía viãûc báút læûc bàòng caïch thuyãút phuûc nhán viãn ràòng hoü thæûc ra coï thãø “ra quyãút âënh.” 13
Sæû giao quyãön laì mäüt æïng duûng cuía laìm viãûc nhoïm trong TQ, tiãu biãøu cuía nhoïm “doüc” giæîa nhæîng nhaì quaín trë vaì nhán viãn. Nãúu nhán viãn âæåüc giao nhæîng traïch nhiãûm quan troüng- vaì coï quyãön haình tæång xæïng- âiãöu âoï mä taí quan hãû cuía hoü våïi nhæîng nhaì quaín trë nhæ mäüt nhoïm hån laì trong hãû thäúng cáúp báûc. Sau táút caí, nhán viãn coï veí khäng thæûc sæû laì thaình viãn cuía nhoïm nãúu hoü chè thæûc hiãûn nhæîng quyãút âënh do ngæåìi khaïc ra. W.Edwards Deming âaî nháûn xeït ràòng nhaì quaín trë cæ xæí våïi nhán viãn theo caïch truyãön thäúng âaî laìm cho hoü såü haîi. Hiãûn nay quaín trë trong caïc täø chæïc âënh hæåïng cháút læåüng táûp trung vaìo khuyãún khêch nhán viãn gçn giæî yï tæåíng cuía chênh hoü vaì tçm kiãúm caïch thæïc âãø khuyãún khêch nhán viãn coï traïch nhiãûm våïi cäng viãûc cuía hoü. 2 Táöm quan troüng cuía giao quyãön Caïc täø chæïc kinh doanh âaî nháûn thæïc âæåüc ràòng âáöu tiãn âãø thoaí maîn khaïch haìng hoü phaíi thoaí maîn nhán viãn cuía hoü. Vê duû FedEx âaî tçm tháúy âæåüc mäúi quan hãû vãö thäúng kã giæîa sæû thoaí maîn cuía khaïch haìng vaì sæû thoaí maîn cuía nhán viãn. Heskett, Sasser vaì Schlesinger, âaûi hoüc Havard tiãún haình nghiãn cæïu trong nhiãöu täø chæïc vaì cuîng âaî tçm tháúy mäúi quan hãû giæîa sæû haìi loìng cuía nhán viãn vaì sæû haìi loìng cuía khaïch haìng. Sæû thoaí maîn cuía nhán viãn tàng seî laìm tàng sæû thoaí maîn vaì loìng trung thaình cuía khaïch haìng âäúi våïi täø chæïc. Nãúu nhán viãn thoaí maîn våïi âiãöu kiãûn laìm viãûc vaì cäng viãûc cuía hoü, hoü seî åí laûi våïi cäng ti, hoü tråí nãn thán thiãûn våïi khaïch haìng vaì nhu cáöu cuía khaïch haìng, hoü seî coï cå häüi âãø hiãûu chènh sai soït vç khaïch haìng biãút vaì tên nhiãûm hoü vaì âiãöu âoï seî laìm tàng nàng suáút vaì cháút læåüng dëch vuû. Khaïch haìng trung thaình våïi cäng ti, âiãöu âoï laìm tàng khaí nàng mua làûp laûi, khaïch haìng seî phaíi aïnh våïi cäng ti nhæîng váún âãö vãö cháút læåüng, nhåì váûy nhán viãn coï thãø nhanh choïng xaïc âënh âæåüc nhæîng váún âãö naìy, vaì låüi êch tæì mäúi quan hãû naìy seî laìm giaím chi phê, tàng cháút læåüng vaì âiãöu âoï seî laìm tàng sæû thoaí maîn cuía khaïch haìng. Giao quyãön seî laìm tàng sæû haìi loìng cuía læûc læåüng lao âäüng. Nhæîng cäng ti, chàóng haûn nhæ Disney, xuáút sàõc trong viãûc phuûc vuû khaïch haìng thäng qua mäúi quan hãû naìy. Táút caí nhán viãn laìm taûi Disneyland vaì Disney World âãöu âæåüc goüi laì thaình viãn cuía Disney, hoü âæåüc chàm soïc âàûc biãût. Vê duû, træåïc khi måí ra khu giaíi trê Star Tours, moüi thaình viãn cuía Disney vaì gia âçnh cuía hoü âæåüc thæåíng thæïc trong bäún âãm. Hoü âæåüc thæåíng thæïc nhæîng bæîa àn miãùn phê.15 Caíi tiãún liãn tuûc nhæîng quaï trçnh cuía täø chæïc xoaï boí nhiãöu sæû ràõc räúi, nhæîng thæï taûo ra sæû caïu kènh cho nhán viãn, âiãöu laìm cho khaïch haìng khäng haìi loìng. Nhæ As Hal Rosenbluth, giaïm âäúc cuía Rosenbluth Travel âaî phaït biãøu, “bàòng 14
caïch duy trç sæû thêch thuï, mäi træåìng laìm viãûc khäng quan liãu, caïi thuïc âáøy tæ duy âäøi måïi, . . . vaì sæû truyãön thäng chán tháût, nhán viãn âæåüc tæû do táûp trung duy nháút vaìo nhu cáöu cuía khaïch haìng.”16 Giao quyãön âoïng vai troì quan troüng vç noï caíi thiãûn hiãûu quaí cuía täø chæïc. Mäüt cuäüc nghiãn cæïu væìa qua vãö 55,000 nhán viãn cuía Gallup Organization nháûn tháúy coï 4 thaïi âäü cuía nhán viãn liãn quan våïi nhau vaì liãn kãút maûnh våïi låüi nhuáûn cao, âoï laì:17 - Nhán viãn caím tháúy hoü coï cå häüi âãø laìm viãûc täút nháút. - Hoü tin ràòng yï tæåíng cuía mçnh âæåüc tênh âãún. - Hoü caím tháúy ràòng nhæîng âäöng nghiãûp cuía hoü coï cam kãút våïi cháút læåüng. - Hoü taûo mäüt sæû liãn kãút træûc tiãúp giæîa cäng viãûc cuía mçnh våïi sæï mãûnh cuía cäng ti. Moüi ngæåìi trong täø chæïc âãöu laì taìi saín, màûc duì toaìn bäü giaï trë taìi saín âoï khäng tæû âäüng âæåüc nháûn ra. Nãúu tiãön âæåüc boí vaìo tuí thay vç boí vaìo ngán haìng, noï seî khäng sinh låìi. Nhán viãn âæåüc âàût vaìo nhæîng cäng viãûc bë khoaï nhæ mäüt caïi tuí, tæång tæû noï cuîng khäng sinh låüi. Cho nhán viãn traïch nhiãûm vãö cäng viãûc cuía hoü, âiãöu âoï khäng chè caíi thiãûn âäüng cå, dëch vuû khaïch haìng vaì tinh tháön maì coìn caíi tiãún cháút læåüng, nàng suáút, cuîng nhæ laìm tàng täúc âäü ra quyãút âënh. Låüi êch cuía giao quyãön âaî tråí thaình âiãöu hiãøn nhiãn âäúi våïi nhiãöu nhaì quaín trë, nhæ Art Wegner, giaïm âäúc cuía Pratt & Whitney, mäüt nhaì saín xuáút âäüng cå maïy bay âaî phaït biãøu: Nãúu täi cäú gàõng ra nhiãöu quyãút âënh våïi muûc tiãu giaím chi phê 30%, täi coï veí nhæ khäng hiãøu táút caí moüi váún âãö âoï. Nhæng nãúu baûn giao noï cho moüi ngæåìi- táút caí moüi ngæåìi trong täø chæïc- haîy hoíi hoü “täi cáön laìm thãø naìo âãø giaím 30% chi phê?”, sæïc maûnh cuía âiãöu âoï laì khäng thãø tin âæåüc.18 Màûc duì giao quyãön liãn quan âãún moüi phæång diãûn cuía täø chæïc, noï âoïng mäüt vai troì quan troüng trong caíi tiãún cháút læåüng. TQ âoìi hoíi ngæåìi ta coï thãø taûo ra nhæîng thay âäøi thæûc sæû trong caïch laìm viãûc vaì nhæîng thäng hiãøu sáu sàõc vãö hãû thäúng hiãûn taûi. Chè nhæîng nhán viãn liãn quan våïi hãû thäúng haìng ngaìy måïi thäng hiãøu âiãöu âoï, vaì âoï laì lyï do taûi sao nhiãöu nhaì quaín trë xem sæû liãn quan cuía nhán viãn nhæ mäüt pháön cáön thiãút cuía TQ. Nhæ mäüt cuäüc âiãöu tra âaî nháûn tháúy, “sæû liãn quan cuía nhán viãn. . . coï thãø âæåüc xem xeït nhæ viãûc saïng taûo nhæîng bäúi caính häù tråü cho viãûc caíi tiãún cháút læåüng.’’19 Mäúi quan hãû giæîa giao quyãön vaì cháút læåüng âæåüc täøng håüp trong hçnh 8.2. 15
Caíi tiãún liãn tuûc Cháút læåüng saín Giao quyãön pháøm vaì dëch vuû khaïch haìng Sæû thoaí maîn trong cäng viãûc Hçnh 4.1: Mäúi quan hãû giæîa giao quyãön vaì cháút læåüng 3 Nhæîng nguyãn lê cuía giao quyãön Màûc duì nhiãöu täø chæïc âaî thäng hiãøu cuäüc haình trçnh hæåïng vãö giao quyãön, nhæng nhiãöu täø chæïc trong säú âoï âaî bë tháút baûi. Sæû giao quyãön coï thãø dãù daìng, nhæng coï nhiãöu thæï cáön phaíi thæûc hiãûn hån laì noïi cho nhán viãn ràòng hoü âæåüc giao quyãön. Sau âáy laì mäüt säú nguyãn tàõc liãn quan âãún sæû thaình cäng khi giao quyãön cho nhán viãn . a Giao quyãön mäüt caïch chán thaình vaì âáöu âuí Viãûc giao quyãön phaíi âæåüc thæûc hiãûn mäüt caïch chán thaình. Noï khäng thãø âæåüc laìm mäüt caïch näng caûn. Âãø nàõm bàõt låüi êch cuía noï, nhaì quaín trë phaíi giao quyãön vç nhæîng giaï trë caíi tiãún cuía noï chæï khäng phaíi vç giaï trë cuía nhæîng mäúi quan hãû cäng chuïng. Nhæ Dan Ciampa, mäüt nhaì tæ váún våïi nhiãöu kinh nghiãûm trong giao quyãön âaî noïi: Cho nhán viãn laìm viãûc våïi nhau trong mäüt thaïng vaì thuïc âáøy hoü laìm viãûc haì khàõc hån âãø thæûc hiãûn muûc tiãu kinh doanh laì khäng âuí. Phaíi coï nhæîng caíi tiãún coï yï nghéa liãn quan âãún cäng viãûc cuía nhán viãn, âiãöu âoï giuïp caíi thiãûn viãûc kinh doanh cuía täø chæïc vç noï laìm thoaí maîn nhu cáöu cuía tæìng caï nhán.20 Hån næîa, khäng gç coï thãø täöi tãû hån âäúi våïi nhán viãn laì noïi våïi hoü ràòng hoü coï traïch nhiãûm laìm moüi thæï, hoü seî bë säúc ngay láûp tæïc. Nhaì quaín trë phaíi nghé láu daìi vaì chên chàõn træåïc khi cam kãút giao quyãön- nãúu khäng noï coï thãø chè laì mäüt quyãút âënh næía våìi. Nhaì quaín trë cáúp cao phaíi âàût ra ba cáu hoíi nhæ sau: - Täi coï thãø ra mäüt vaìi quyãút âënh nhæ thãú naìo âãø laìm cho ngæåìi khaïc liãn quan nhiãöu hån âãún viãûc quaín trë ? - Täi coï thãø dáûy nhæîng ngæåìi khaïc vãö caïch thæïc ra caïc quyãút âënh khoï khàn nhæ thãú naìo? 16
Täi coï thãø tuyãøn nhæîng ngæåìi coï khaí nàng thay âäøi âãø giuïp täø chæïc giæî - låüi thãú caûnh tranh vaì sau âoï giuïp hoü caím tháúy hoü coï thãø taûo ra nhæîng thay âäøi maì khäng cáön xin pheïp nhæ thãú naìo? Noï khäng coï nghéa laì khäng coï giåïi haûn. Ngæåüc laûi, nhaì quaín trë phaíi xaïc âënh roî raìng vaì chênh xaïc traïch nhiãûm vaì quyãön læûc cuía nhán viãn laì gç. Nhæîng cáu hoíi nhæ laì “thuí tuûc gç cáön chuïng ta thay âäøi?” vaì “cáön bao nhiãu tiãön?” phaíi âæåüc traí låìi âáöu tiãn. Cuäúi cuìng, nhaì quaín trë phaíi vui loìng chåì âåüi kãút quaí- pheïp máöu khäng xáøy ra sau mäüt âãm.21 b Thiãút láûp sæû tin cáûy láùn nhau Nhæ Juran âaî noïi, “nhæîng nhaì quaín trë phaíi tin cáûy ràòng læûc læåüng lao âäüng âuí khaí nàng âãø âæåüc uyí quyãön, vaì læûc læåüng lao âäüng phaíi coï âuí tin cáûy âäúi våïi nhaì quaín trë âãø cháúp nháûn traïch nhiãûm âoï”22. Sæû tin cáûy khäng âæåüc taûo ra bàòng viãûc baûn noïi baûn tin ai âoï, noï phaíi âæåüc thiãút âàût bàòng nhæîng haình âäüng. Âäúi våïi nhaì quaín trë , âoï nghéa laì viãûc cho pheïp nhán viãn truy cáûp thäng tin, nhæ nhæîng thäng tin vãö caï nhán, vaì nguäön læûc, cuîng nhæ laì ngán saïch caíi tiãún cháút læåüng. Mäüt kãú hoaûch sæí duûng nhoïm tæû quaín, sæû tin cáûy âæåüc biãøu hiãûn bàòng viãûc giao cho nhán viãn måïi mäüt vë trê quan troüng trong nhaì maïy, mäüt cäng viãûc âàûc biãût. Tuy nhiãn váún âãö cuäúi cuìng âäúi våïi nhiãöu nhán viãn laì sæû an toaìn cuía cäng viãûc. Hoü phaíi tin tæåíng ràòng nhaì quaín trë seî khäng sæí duûng låüi thãú cuía viãûc tàng nàng suáút âãø càõt giaím lao âäüng, caïi aính hæåíng træûc tiãúp âãún cäng viãûc cuía hoü. Nhæîng cäng ti dáún thán vaìo caïc hoaût âäüng liãn quan âãún nhán viãn thæåìng cam kãút roî raìng hiãûu quaí cuía nhæîng hoaût âäüng âoï tåïi nhán viãn. c Cung cáúp thäng tin cho nhán viãn Âãø giao quyãön thaình cäng, phaíi táûp trung vaìo laìm viãûc cho täø chæïc hån laì caûnh tranh. Viãûc giao quyãön chè coï thãø âoïng goïp vaìo thaình cäng cuía täø chæïc khi nhán viãn coï nhæîng thäng tin cáön thiãút vãö hoaût âäüng kinh doanh vaì kãút quaí cuía hoaût âäüng kinh doanh. Thäng tin vãö bäü pháûn cuía nhán viãn vaì nhæîng bäü pháûn liãn quan laì cáön thiãút, vç âoï laì mæïc hiãûu quaí maì hoü coï thãø aính hæåíng. Chia seí thäng tin kinh doanh cáön thiãút våïi moüi nhán viãn caïi liãn quan mäüt caïch træûc tiãúp âãún cháút læåüng, dëch vuû khaïch haìng, vaì caûnh tranh. Vê duû, taûi nhaì maïy Delaware River cuía DuPont nhaì quaín trë chia seí thäng tin vãö chi phê våïi táút caí moüi cäng nhán.23 Âãø giuïp nhán viãn ra caïc quyãút âënh liãn quan âãún saín xuáút, bäü pháûn quaín trë cuía Texas Eastman Chemical âaî cung cáúp cho bäü pháûn taïc nghiãûp nhæîng baïo caïo taìi chênh haìng ngaìy, âãø cho hoü tháúy âæåüc caïc quyãút âënh cuía hoü aính hæåíng âãún hiãûu quaí chung nhæ thãú naìo. Kãút quaí laì låüi nhuáûn cuía täø 17
chæïc âaî tàng gáúp âäi trong bäún thaïng vaì cháút læåüng âæåüc caíi tiãún, 50% nhán viãn bàõt âáöu gåüi yï nhæîng caíi tiãún âãø têch kiãûm chi phê.24 Khi khäng coï nhæîng thäng tin thêch håüp, viãûc giao quyãön cho nhán viãn coï thãø gáy laîng phê nguäön læûc cho nhæîng váún âãö khäng quan troüng. Nhæ Peter Senge âaî noïi: ”giao quyãön cho nhán viãn taûi nhæîng vë trê coï êt mäúi quan hãû giæîa muûc tiãu cuía nhán viãn våïi muûc tiãu cuía täø chæïc laìm cho täø chæïc tråí nãn läün xäün vaì laìm cho viãûc quaín trë tháûm chê khoï khàn hån.”25 Sæû chè trêch cuía nhæîng muûc tiãu sai lãûch thæåìng phaï våî nhæîng näù læûc liãn quan âãún giao quyãön. Màûc duì træåïc âáy nhaì quaín trë khiãøn traïch nhán viãn vãö viãûc âàût thæï tæû æu tiãn sai láöm, hiãûn nay nhaì nhaì quaín trë saình âiãûu nháûn ra ràìng hoü coï traïch nhiãûm cung cáúp cho nhán viãn nhæîng thäng tin cáön thiãút âãø thiãút láûp thæï tæû æu tiãn. d Âaím baío cho nhán viãn coï khaí nàng Mäüt nhaì quaín trë noïi ràòng “baûn khäng thãø giao quyãön khäng âáöy âuí”. Nãúu nhán viãn nàõm giæî mäüt traïch nhiãûm quan troüng cuía täø chæïc, hoü phaíi âæåüc chuáøn bë âãø laìm viãûc âoï. Âãø taïc nghiãûp våïi viãûc âæåüc giao quyãön, mäi træåìng TQ, nhán viãn phaíi coï khäng chè nhæîng ké nàng vãö ké thuáût (bao gäöm caí thäúng kã), maì coìn caí ké nàng vãö quan hãû våïi ngæåìi khaïc vaì ké nàng giaíi quyãút váún âãö. Tháût khäng may, nhiãöu nhán viãn thám nháûp vaì læûc læåüng lao âäüng hiãûn nay thiãúu nhæîng ké nàng càn baín vãö viãûc âoüc vaì laìm toaïn, hai ké nàng naìy liãn quan âãún viãûc phaït triãøn caïc ké nàng khaïc.26 Nhán viãn coï khaí nàng coï thãø âæåüc baío âaím thäng qua quaï trçnh choün læûa vaì âaìo taûo. Træì khi nhæîng thuí tuûc cuía nguäön nhán læûc phaíi thêch håüp âãø cung cáúp khaí nàng cho nhán viãn, nãúu khäng giao quyãön khäng thãø thaình cäng, vaì cån aïc mäüng seî xáøy ra âäúi våïi nhæîng nhaì quaín trë . Tháût khäng may nhiãöu nhán viãn khäng âæåüc âaìo taûo vãö nhæîng ké nàng cáön thiãút âoï, âiãöu âoï giuïp giaíi thêch taûi sao kãút quaí cuía viãûc giao quyãön khäng roî raìng taûi nhiãöu cäng ti. Corning Glass mäüt nhaì maïy taûi Erwin, New York, âæåüc choün laìm vê duû minh hoaû cho træåìng håüp naìy.27 Täø chæïc naìy âaî âäöng yï thay thãú 21 cäng viãûc khaïc nhau bàòng mäüt cäng viãûc “chuyãn män hoaï”. Nhán viãn âæåüc tham gia vaìo nhoïm vaì âæåüc giao quyãön hoaûch âënh kãú hoaûch tiãún âäü vaì phán chia lao âäüng. Mäüt ngaìy måïi coï âãún våïi Erwin khäng? Khäng chàõc chàõn. Xung âäüt vaì sæû häùn loaûn xuáút hiãûn, nàng suáút giaím. Mäüt nhaì quaín trë cuía nhaì maïy Gary Vogt kãút luáûn: “chuïng ta âaî giao quyãön cho nhán viãn, nhæîng khäng âaût âæåüc kãút quaí nhæ mong muäún vç chuïng ta khäng chuáøn bë chuïng.” Mäüt chæång trçnh âaìo taûo ké læåîng âaî âæåüc thiãút láûp, vaì cäng nhán âæåüc âaìo taûo vãö nhiãöu ké nàng. Hiãûn nay viãûc giao quyãön âaî âem laûi kãút quaí täút, nàng suáút vaì cháút læåüng tàng. 18
Giao quyãön cuîng âoìi hoíi nhán viãn phaíi hiãøu ràòng hoü cuîng coï nhæîng giåïi haûn nháút âënh âäúi våïi viãûc tæû do laìm theo yï mçnh. Taûi cäng ti Ritz-Carlton Hotel, mäùi nhán viãn coï thãø “khuáúy âaío tråìi âáút” vaì hoü âaî chi hån 2000 USD âãø laìm haìi loìng khaïch haìng. Tuy nhiãn, mäùi khi hoü aïp duûng âàûc án naìy, hoü phaíi baïo caïo âãø giaíi thêch váún âãö vaì nhæîng haình âäüng giaíi thêch taûi sao váún âãö laûi phaït sinh, thæûc hiãûn nhæîng âo læåìng dæû phoìng vaì baío âaím ràòng haình âäüng giao quyãön laì phuì håüp. e Khäng boí qua nhaì quaín trë cáúp trung Mäüt nguyãn lê näøi tiãúng vãö lê thuyãút täø chæïc cuía Deming âoï laì täø chæïc laì mäüt hãû thäúng. Khi thay âäøi mäüt bäü pháûn trong täø chæïc, cáön phaíi xem xeït sæû aính hæåíng cuía noï âäúi våïi nhæîng bäü pháûn khaïc trong hãû thäúng. Do âoï, nhaì quaín trë phaíi xem xeït viãûc giao quyãön cho cáúp tháúp seî aính hæåíng gç âãún cáúp trung. Nãúu nhu cáöu vaì sæû mong muäún cuía nhaì quaín trë cáúp trung bë boí qua, sæû giao quyãön seî bë tæì chäúi vaì bë tháút baûi thã thaím. Mäüt nhaì quaín trë âaî mä taí tçnh huäúng våïi nhaì quaín trë cáúp trung trong cäng ti äng ta nhæ sau: chuïng ta khuyãún khêch nhiãöu nhán viãn vç sæû hiãøu biãút cuía hoü vãö ké thuáût, chæï khäng phaíi vç ké nàng quaín trë . Do âoï chuïng ta coï mäüt nhoïm nhán viãn âæåüc thiãút âàût vaìo vë trê giaïm saït, nhæîng ngæåìi khäng âënh hæåïng nhán viãn, hoü khäng biãút laìm thãú naìo nàõm bàõt yï tæåíng, giaíi phaïp vaì caïch thæïc täút nháút âãø thæûc hiãûn cäng viãûc cuía mçnh. Vaì hoü khäng lénh häüi chæång trçnh giao quyãön, hoü khäng cháúp nháûn viãûc thay âäøi quaï nhiãöu trong cuäüc säúng, hoü haìi loìng våïi vai troì âang laìm hån laì tråí thaình äng báöu hay ngæåìi hoaût naïo viãn. Do váûy chuïng ta phaíi âaìo taûo hoü âãø coï nhæîng tæ duy khaïc vaì quaín trë bäü pháûn cuía hoü tæì mäüt nhaì quaín trë coï táöm nhçn. . . . viãûc âãø nhaì quaín trë cáúp trung thay âäøi tæì phong caïch cuî sang phong caïch måïi cuîng laì mäüt váún âãö khoï khàn. Vai troì cuía nhaì quaín trë cáúp trung trong täø chæïc thæûc hiãûn giao quyãön cho nhán viãn laì : - Duy trç viãûc táûp trung vaìo nhæîng giaï trë cuía täø chæïc, - Quaín trë nhæîng giaíi phaïp cuía nhæîng váún âãö mang tênh hãû thäúng (liãn quan âãún nhiãöu chæïc nàng hay bäü pháûn, vaì - Haình âäüng nhæ mäüt giaïo viãn hay äng báöu. Âiãöu âoï laìm cho ngæåìi ta suy nghé ràòng nhaì quaín trë cáúp trung âæång âáöu våïi viãûc giao quyãön hoü seî nhæ khuíng long, bë tiãût chuíng træåïc sæû thay âäøi quaï nhanh choïng cuía mäi træåìng. Tuy nhiãn, nãn nhåï ràòng nhaì quaín trë cáúp trung laì saín pháøm cuía täø chæïc vaì hoü âaî giaình âæåüc sæû thaình cäng trong mäüt mäi træåìng maì hoü âaî nháûn nhiãöu âàûc án hån mæïc cáön thiãút so våïi nhæîng nhaì quaín trë hiãûn nay. Viãûc thiãút láûp mäüt táûp håüp caïc hæåïng dáùn måïi tæì nhaì quaín trë cáúp cao vaì 19