Hành trình mua sắm đa nền tảng của khách hàng Việt Nam

Chia sẻ: Mộ Dung Vân Thư | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:7

Thêm vào BST

Báo xấu

5
lượt xem 1
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài nghiên cứu "Hành trình mua sắm đa nền tảng của khách hàng Việt Nam" nhằm đề xuất một số giải pháp cho doanh nghiệp nhằm tối ưu hành trình mua sắm đa nền tảng của khách hàng Việt Nam. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Hành trình mua sắm đa nền tảng của khách hàng Việt Nam

HÀNH TRÌNH MUA SẮM ĐA NỀN TẢNG CỦA KHÁCH HÀNG VIỆT NAM Trần Chí Công, Mai Thành Đạt, Nguyễn Thị Hà Giang* Khoa Marketing - Kinh doanh quốc tế, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh GVHD: Nguyễn Lưu Thanh Tân TÓM TẮT Hiện nay, khách hàng có vô số cách để tiếp cận với sản phẩm mình mong muốn thông qua các hành trình mua sắm khác nhau. Nghiên cứu hành trình mua sắm đa nền tảng của khách hàng Việt Nam là một lĩnh vực đang nhận được sự quan tâm ngày càng tăng của các nhà nghiên cứu và doanh nghiệp. Bằng cách sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính, nhóm nghiên cứu đã thực hiện bản đồ hóa hành trình mua sắm của khách hàng Việt Nam thông qua 9 giai đoạn: (1) Nhận biết nhu cầu, (2) Tìm kiếm thông tin, (3) Đánh giá các thay thế, (4) Cân nhắc ý định mua, (5) Quyết định mua, (6) Thanh toán, (7) Nhận hàng, (8) Sử dụng, (9) Cảm nhận, đánh giá; trong giai đoạn (9) có ba giai đoạn phụ: (9.1) Chia sẻ, (9.2) Ý định tái mua, (9.3) Đổi trả. Từ kết quả nghiên cứu, nhóm nghiên cứu đề xuất một số giải pháp cho doanh nghiệp nhằm tối ưu hành trình mua sắm đa nền tảng của khách hàng Việt Nam. Từ khóa: Đa nền tảng; Hành trình khách hàng; Thương mại điện tử; Quyết định mua. GIỚI THIỆU Hành trình khách hàng đã được phát triển trong những năm gần đây, khi các doanh nghiệp bắt đầu nhận ra đây là một yếu tố quan trọng đối với sự thành công của doanh nghiệp, đặc biệt trong bối cảnh bán lẻ đa nền tảng. Điều này đã thúc đẩy sự phát triển của đa nền tảng, nơi mà khách hàng có thể tiếp cận sản phẩm và dịch vụ thông qua nhiều kênh trực tuyến khác nhau. Các nghiên cứu trước đây chủ yếu tập trung vào đa kênh nhưng chưa thực sự nói sâu hơn về mua sắm đa nền tảng. Chính vì vậy, việc nghiên cứu hành trình mua sắm đa nền tảng của khách hàng Việt Nam giúp các doanh nghiệp trong lĩnh vực thương mại điện tử hiểu rõ hơn về khách hàng và đưa ra các chiến lược, sản phẩm, giá cả, quy trình phục vụ hợp lý mang lại sự thỏa mãn và hài lòng cho khách hàng, qua đó phát triển thị trường bán lẻ đa nền tảng một cách bền vững. 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Hành trình khách hàng Theo Kotler Và Keller (2006), hành trình khách hàng là toàn bộ trải nghiệm của khách hàng từ lúc bắt đầu tìm hiểu về sản phẩm hoặc dịch vụ, mua hàng, sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ, cho đến khi khách hàng đó không sử dụng nữa hoặc đổi sang sản phẩm hoặc dịch vụ khác. Để mô tả hành trình khách hàng, nhà tiên phong trong ngành quảng cáo và bán hàng Lewis đã đưa ra mô hình AIDA. Theo đó, mô hình đưa ra 4 giai đoạn trong quá trình mua hàng của khách hàng, từ chú ý (Attention – A), quan tâm (Interest – I), mong muốn (Desire – D) đến hành động (Action – A). Mô hình 920
AIDA được phát triển từ năm 1898 và đến nay vẫn còn được áp dụng phổ biến trong việc hướng dẫn xây dựng nội dung truyền thông thu hút khách hàng. Để thích ứng với thay đổi trong thời đại kết nối, Kotler và cộng sự (2003) đã đưa ra một hành trình khách hàng mới. Đó là mô hình 5A với 5 giai đoạn bao gồm: Nhận biết (Aware), Cuốn hút (Appeal), Tìm hiểu (Ask), Hành động (Act) và Ủng hộ (Advocate). 1.2. Nền tảng và đa nền tảng Các nghiên cứu trước đây đã xác định các nền tảng là trung gian hoặc trung tâm trao đổi giá trị giữa hai hoặc nhiều đối tác giao dịch, ví dụ giữa người dùng và nhà sản xuất (Zhao và cộng sự 2019; Hagiu và Wright, 2015; Gawer, 2014). Theo Kotler (2010), nền tảng (Platform) là một tập hợp các tiện ích, công nghệ, các cơ sở dữ liệu và các quy trình kinh doanh mà một công ty hoặc tổ chức sử dụng để tạo ra và quản lý các sản phẩm và dịch vụ của mình, tạo ra giá trị cho khách hàng, tương tác với khách hàng và các bên liên quan, và tạo ra các cơ hội kinh doanh mới. Đa nền tảng (Omni - platform) đề cập đến việc kết hợp các nền tảng truyền thông và truyền thông xã hội cùng với việc cung cấp sản phẩm và các đề xuất sản dịch vụ phụ trợ như giải pháp giao hàng và hậu cần, sản xuất nội dung và thanh toán cơ chế để tạo ra trải nghiệm liền mạch cho khách hàng theo những cách thuận tiện nhất. Trong vài năm qua đã chứng kiến sự xuất hiện của vô số nền tảng khác nhau, mỗi nền tảng đều tìm cách tạo ra giá trị bằng cách cho phép mạng lưới các nhà cung cấp và người tiêu dùng (cá nhân và doanh nghiệp) trước tiên là tương tác và sau đó là có khả năng giao dịch. Trong khi các nền tảng đang ngày càng hướng tới mục tiêu hợp tác và hội tụ, ngày nay có ít nhất bốn loại nền tảng riêng biệt đang hoạt động (KPMG, 2017), bao gồm: − Nền tảng thị trường sản phẩm (ví dụ: Amazon, Shopee, Tiki.vn…): cung cấp cho các nhà bán lẻ khả năng tiếp cận với một lượng lớn khách hàng tiềm năng; tạo điều kiện cho khách hàng khả năng mua sắm nhiều thương hiệu trên một trang web và tận hưởng trải nghiệm nhất quán trong khi nhà bán lẻ có thể dựa vào khả năng kỹ thuật số của bên thứ ba. Ngoài ra, loại nền tảng này có thể là thách thức để xây dựng nhận thức về thương hiệu. Khách hàng có thể không biết (hoặc thậm chí không quan tâm) họ đang mua hàng của ai, gây khó khăn cho việc thiết lập mối quan hệ. − Nền tảng truyền thông và mạng xã hội (ví dụ: Facebook, Instagram, Snapchat,…): là một phương tiện để kết nối với nhiều mạng lưới khác nhau như gia đình, bạn bè và các cộng đồng chung chí hướng; hiệu quả trong việc thu hút lượng lớn đối tượng người tiêu dùng thông qua các tiện ích bổ sung khác nhau (ví dụ: nút mua); xây dựng nhận thức về thương hiệu. − Nền tảng thị trường dịch vụ (ví dụ: Airbnb, Uber, Trusted Traders,…): tận dụng các mối quan hệ ngang hàng ở trung tâm của mô hình kinh doanh và cung cấp giao diện người dùng hiệu quả; tạo điều kiện thuận lợi, xây dựng các mối quan hệ đáng tin cậy có thể lâu dài; chỉ trả hoa hồng khi giao dịch diễn ra. Nhà cung cấp nền tảng kiểm soát tất cả dữ liệu. Nếu các thay đổi về quy định hoặc pháp lý xảy ra, nhà cung cấp dịch vụ buộc phải thích ứng với tốc độ nhanh chóng. − Nền tảng thanh toán (ví dụ: AirPay, ZaloPay, Google Wallet, MoMo,…): là những thương hiệu đáng tin cậy thực hiện và nhận thanh toán an toàn cho hàng hóa. Họ cung cấp các tính năng như rút tiền và gửi tiền ngay lập tức, phí giao dịch thấp, ưu đãi độc quyền, khả năng chấp nhận nhiều loại tiền hơn,… Khách hàng cũng có thể thích các nền tảng thanh toán khác nhau, khiến cho việc cung cấp tất cả các tùy chọn sẽ tốn kém. 921
2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Nghiên cứu sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu là phỏng vấn tay đôi. Đối tượng thu thập dữ liệu là 15 đối tượng thuộc thế hệ Z, có mức độ ưu tiên cao đối với mua sắm đa nền tảng tại khu vực TP. Hồ Chí Minh. Nghiên cứu được thực hiện từ tháng 9/2022 đến tháng 4/2023. Câu hỏi phỏng vấn được thiết kế theo phương pháp phỏng vấn bán cấu trúc tùy theo câu trả lời của đối tượng phỏng vấn. Chủ đề phỏng vấn xoay quanh hành trình mua sắm đa nền tảng của khách hàng Việt Nam trong lĩnh vực thời trang. Câu trả lời sẽ được ghi âm và phiên âm thành văn bản sau khi thu thập. Sau khi đã thu thập dữ liệu, nhóm nghiên cứu tiến hành phân tích dữ liệu theo phương pháp phân tích nội dung và thu được kết quả nghiên cứu. Ngoài ra, nhóm nghiên cứu còn cân nhắc vấn đề đạo đức trong nghiên cứu định tính. 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 Mô tả đối tượng nghiên cứu Số lượng đối tượng nghiên cứu được lựa chọn là 15 đối tượng, độ tuổi thuộc thế hệ Z, phạm vi tại Thành phố Hồ Chí Minh. 3.2 Phân loại theo nền tảng trong hành trình khách hàng Từ kết quả nghiên cứu, nhóm nghiên cứu phân loại 4 nền tảng được khách hàng sử dụng trong hành trình mua sắm của mình, bao gồm: nền tảng mua sắm, nền tảng thanh toán, nền tảng thông tin, nền tảng giao tiếp. Khách hàng linh hoạt và chủ động trong việc lựa chọn nền tảng sử dụng. 3.3 Phân loại theo các giai đoạn trong hành trình khách hàng Từ kết quả nghiên cứu, nhóm nghiên cứu xác định được các giai đoạn trong hành trình của khách hàng, trải qua 9 giai đoạn: (1) Nhận biết nhu cầu, (2) Tìm kiếm thông tin, (3) Đánh giá các thay thế, (4) Cân nhắc ý định mua, (5) Quyết định mua, (6) Thanh toán, (7) Nhận hàng, (8) Sử dụng, (9) Cảm nhận, đánh giá; trong giai đoạn (9) có ba giai đoạn phụ: (9.1) Chia sẻ, (9.2) Ý định tái mua, (9.3) Đổi trả. Trong bản đồ hành trình đề xuất, vì một số trường hợp hoặc lý do mà các giai đoạn trong hành trình khách hàng có thể bị lược bỏ hoặc đảo chiều với nhau. 3.4 Phân loại theo thiết bị sử dụng trong hành trình khách hàng Từ kết quả nghiên cứu, nhóm nghiên cứu xác định được các thiết bị được sử dụng trong hành trình mua sắm của mình, bao gồm: điện thoại thông minh, máy tính bảng và máy tính xách tay. Việc lựa chọn thiết bị phù hợp sẽ giúp khách hàng có hành trình mua sắm tốt hơn. 3.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành trình khách hàng Từ kết quả nghiên cứu, nhóm nghiên cứu tìm ra được những yếu tố ảnh hưởng đến hành trình khách hàng, bao gồm: Nhu cầu mua sắm, Thời điểm xuất hiện nhu cầu, Giá cả sản phẩm, Chi phí sản phẩm, Cảm xúc, Thái độ phục vụ, Khuyến mãi, Niềm tin thương hiệu, Ảnh hưởng xã hội, An toàn – Bảo mật, Chính sách đổi trả, Chính sách thanh toán. Bốn biến kiểm soát được tìm thấy, bao gồm: Tần suất mua sắm, Thu nhập, Kinh nghiệm mua sắm, Khả dụng công nghệ. 3.6 Bản đồ hóa hành trình khách hàng 922
Từ kết quả nghiên cứu, nhóm nghiên cứu đưa ra mô hình hành trình khách hàng dựa trên các chủ đề đã phân tích. Trong quá trình mua sắm, khách hàng có thể gặp phải nhiều tình huống khác nhau và có thể dẫn đến việc lược bỏ hoặc đảo chiều các giai đoạn trong hành trình khách hàng. Hình 1: Bản đồ hành trình khách hàng 4. HÀM Ý QUẢN TRỊ Dựa trên kết quả nghiên cứu, kết hợp với các đề xuất của khách hàng, nhóm nghiên cứu đề xuất các kiến nghị dành cho doanh nghiệp nhằm tối ưu hành trình mua sắm đa nền tảng của khách hàng Việt Nam, như sau: Giai đoạn “Nhận biết nhu cầu”: Để thu hút khách hàng, doanh nghiệp cần sử dụng các kênh truyền thông số như mạng xã hội, Google Adwords, quảng cáo bật lên và quảng cáo banner trên các trang web đối tác. Nên sử dụng Chatbot để tương tác với khách hàng và giúp họ tìm kiếm thông tin về sản phẩm. Cần tạo các chiến dịch quảng cáo, khuyến mãi và sử dụng Landing Page, Pop-up, Seeding, Email Marketing, SEO và SEM. Doanh nghiệp cần cung cấp các sản phẩm phù hợp với nhu cầu và tầm nhìn của khách hàng, luôn cải tiến và nghiên cứu các sản phẩm mới. Cuối cùng, cần đánh giá và nghiên cứu nhu cầu mua sắm của khách hàng để cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp với nhu cầu của họ. Giai đoạn “Tìm kiếm thông tin”: Doanh nghiệp cần đầu tư vào nền tảng và công nghệ để cung cấp thông tin sản phẩm đầy đủ, chính xác và tối ưu hóa hành trình mua sắm của khách hàng. Các công nghệ mới như trang web đáp ứng, ứng dụng di động, Chatbot, tự động hóa và AI hội thoại có thể được sử dụng để 923
cải thiện khả năng tương tác với khách hàng. Tạo các trang web và kênh mạng xã hội để khách hàng dễ dàng tìm kiếm thông tin sản phẩm của doanh nghiệp và sử dụng các công cụ tìm kiếm sản phẩm thông minh để khách hàng tìm kiếm nhanh chóng và chính xác. Tích hợp AI hội thoại hoặc Chatbot GPT vào trang web để cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm và các thông tin liên quan khác. Giai đoạn “Đánh giá các thay thế”: Doanh nghiệp cần cung cấp sản phẩm thay thế và tương tự, tạo các chương trình khuyến mãi để khách hàng có thể so sánh giá và chất lượng sản phẩm với đối thủ cạnh tranh. Cung cấp thông tin về sản phẩm thay thế, hình ảnh, đánh giá, bình luận từ khách hàng để khách hàng đánh giá chính xác hơn về sản phẩm. Tích hợp AI hội thoại hoặc Chatbot GPT vào trang web để cung cấp thông tin về giá cả của sản phẩm và so sánh giá với các sản phẩm tương tự của đối thủ cạnh tranh. Giai đoạn “Cân nhắc ý định mua”: Doanh nghiệp cần cung cấp thông tin sản phẩm đầy đủ và hấp dẫn cho khách hàng, tạo ra các chính sách đổi trả, bảo hành và giá cả linh hoạt. Cần tạo ra các chương trình khuyến mãi để khuyến khích khách hàng mua hàng. Đào tạo nhân viên có kỹ năng và thái độ làm việc nghiêm túc và thân thiện với khách hàng để hỗ trợ trong quá trình cân nhắc mua hàng. Giai đoạn “Quyết định mua”: Các giải pháp để tăng cường trải nghiệm mua hàng của khách hàng bao gồm tích hợp AI hội thoại hoặc Chatbot GPT để cung cấp hỗ trợ tư vấn, tạo ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, nghiên cứu thị trường và phát triển sản phẩm phù hợp với khách hàng. Giai đoạn “Thanh toán”: Doanh nghiệp cần cung cấp nhiều phương thức thanh toán khác nhau để thuận tiện cho khách hàng và tích hợp Chatbot với các cổng thanh toán trực tuyến để giúp khách hàng có thể thanh toán một cách dễ dàng và thuận tiện. Để tăng tính an toàn và độ tin cậy trong việc thanh toán trực tuyến, doanh nghiệp nên đầu tư vào việc cải thiện hệ thống thanh toán trực tuyến của mình bằng cách sử dụng các giải pháp bảo mật và các hình thức thanh toán tiện lợi, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Doanh nghiệp nên đưa ra nhiều lựa chọn thanh toán khác nhau và đảm bảo tính tiện lợi và an toàn của từng phương thức. Trong giai đoạn thanh toán, doanh nghiệp có thể sử dụng Blockchain để đảm bảo tính bảo mật và minh bạch cho các giao dịch thanh toán giữa các bên. Giai đoạn “Nhận hàng”: Doanh nghiệp cần đảm bảo quy trình mua hàng và giao hàng được nhanh chóng, chính xác và đúng hẹn để tăng sự tin tưởng của khách hàng. Blockchain có thể được sử dụng để đảm bảo tính xác thực và minh bạch của quá trình vận chuyển hàng hóa, lưu trữ thông tin trong các khối dữ liệu trên chuỗi khối và quản lý các tài liệu liên quan đến quá trình vận chuyển hàng hóa. Điều này giúp tối ưu quá trình quản lý và giảm thiểu sai sót. Giai đoạn “Sử dụng”: Để đảm bảo sự tin tưởng của khách hàng, doanh nghiệp cần chú ý đến các yếu tố như sản phẩm đáp ứng được các tiêu chuẩn về chất lượng, an toàn và bảo mật, sản phẩm được thiết kế và sản xuất đúng chất lượng, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng, cung cấp thông tin hướng dẫn sử dụng, bảo trì sản phẩm để khách hàng có thể sử dụng sản phẩm một cách hiệu quả nhất, hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm, giải đáp các thắc mắc của khách hàng, hướng dẫn cách sử dụng sản phẩm, đánh giá, lắng nghe ý kiến của khách hàng để cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng, tạo các chiến dịch quảng cáo, hướng dẫn khách hàng cách sử dụng sản phẩm để giúp khách hàng có được cái nhìn tổng quan và cảm nhận tốt hơn về sản phẩm. 924
Giai đoạn “Cảm nhận, đánh giá”: Để đảm bảo khách hàng hài lòng và đánh giá cao thương hiệu của doanh nghiệp, cần đảm bảo chất lượng sản phẩm và dịch vụ hậu mãi tốt. Cần cung cấp các kênh để khách hàng đánh giá và chia sẻ trải nghiệm sử dụng để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu có khiếu nại, cần giải quyết nhanh chóng và đảm bảo quyền lợi của khách hàng. Nếu sản phẩm không đáp ứng được yêu cầu của khách hàng, cần cung cấp chính sách đổi trả, bảo hành linh hoạt. Giai đoạn “Chia sẻ”: Doanh nghiệp nên khuyến khích khách hàng chia sẻ trải nghiệm tích cực về sản phẩm và dịch vụ trên mạng xã hội, đồng thời phản hồi và giải quyết khiếu nại và thông tin đánh giá tiêu cực nhanh chóng và chuyên nghiệp. Nếu khách hàng chia sẻ tích cực, doanh nghiệp có thể đưa ra các chính sách khuyến khích, còn nếu tiêu cực, cần tìm cách giải quyết và cải thiện dịch vụ của mình. Các doanh nghiệp cần quản lý và giám sát thông tin đánh giá và chia sẻ của khách hàng trên mạng xã hội để tránh ảnh hưởng đến uy tín và hình ảnh của thương hiệu. Giai đoạn “Ý định tái mua”: Để giữ chân khách hàng, doanh nghiệp cần duy trì liên lạc thường xuyên để đề xuất các chương trình khuyến mãi, ưu đãi hấp dẫn và xây dựng mối quan hệ lâu dài. Chất lượng sản phẩm và dịch vụ hỗ trợ khách hàng cần được đảm bảo. Doanh nghiệp có thể đưa ra các chính sách khuyến mãi như giảm giá, miễn phí vận chuyển để tăng khả năng khách hàng tái mua. Giai đoạn “Đối trả”: Doanh nghiệp cần thực hiện chính sách đổi trả linh hoạt để đảm bảo quyền lợi của khách hàng và tăng độ tin cậy và sự hài lòng của khách hàng. Việc thực hiện chính sách đổi trả rõ ràng, minh bạch và tiện lợi cho khách hàng giúp tăng độ tin cậy và tin tưởng vào sản phẩm và thương hiệu của doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần phải xử lý nhanh chóng các yêu cầu đổi trả từ khách hàng để tránh gây thiệt hại cho danh tiếng và uy tín của doanh nghiệp. Nếu khách hàng có trải nghiệm tích cực với quá trình đổi trả, họ sẽ cảm thấy an tâm hơn khi mua hàng từ doanh nghiệp lần sau. 5. KẾT LUẬN Dựa vào kết quả nghiên cứu, nhóm nghiên cứu đã bản đồ hóa hành trình khách hàng qua 9 giai đoạn: (1) Nhận biết nhu cầu, (2) Tìm kiếm thông tin, (3) Đánh giá các thay thế, (4) Cân nhắc ý định mua, (5) Quyết định mua, (6) Thanh toán, (7) Nhận hàng, (8) Sử dụng, (9) Cảm nhận, đánh giá; trong giai đoạn (9) có ba giai đoạn phụ: (9.1) Chia sẻ, (9.2) Ý định tái mua, (9.3) Đổi trả. Mô hình này không quy định không quy định các bước phải diễn ra theo đúng quy trình, có thể bỏ qua một vài bước hoặc đi ngược thứ tự, có tính linh hoạt cao tùy thuộc vào cách khách hàng lựa chọn. Mô hình này được nhóm nghiên cứu bản đồ hóa nhằm doanh nghiệp có thể tham khảo để nắm được hành trình của khách hàng. Đồng thời nhóm nghiên cứu cũng đề xuất một số giải pháp dành cho doanh nghiệp để tối ưu hành trình mua sắm của khách hàng một cách có hiệu quả và phù hợp với doanh nghiệp. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Anton, S., Ahir, G. & Andrew, L. (2020). Customer Experience Journeys: Loyalty Loops Versus Involvement Spirals, 84(4), 45-66. 2. Asbjorn, F. & Knut, K. (2018). Customer journeys: a systematic literature review, 28(2), 196-227. 3. Heekyung, M. et al. (2016). A Design Process for a Customer Journey Map: A Case Study on Mobile Services, Human Factors and Ergonomics in Manufacturing & Service Industries, 26(4), 501-514. 925
4. Katherine, N.L. & Peter, C.V. (2016). Understanding Customer Experience Throughout the Customer Journey, 80(6). 5. Lan T.H.H và Hiền N.P.V. (2021). Nghiên cứu hành trình khách hàng tại Công ty TNHH MTV Kiến trúc Xây dựng & Thương mại Nhà An D & B Huế. http://thuvien.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/4990 6. Nguyen, L.T.T. et al. (2020). A Trend Towards Omni-Platform Retailing And Shopping Behaviours: Case Study Of Vietnamese Digital Retail Landscape In The Covid-19 Period, trang 668-675. 7. Niklas, B. & Peter, M. (2018). Understanding the Omnichannel Customer Journey: Determinants of Interaction Choice, 43, 116-133. 8. Samantha, L. (2018). Examining the Stages of Decision-Making in the Omnichannel Shopping Journey for Young High Involvement Female Fashion Consumers. 9. Scott, A.N. (2022). The omnichannel continuum: Integrating online and offline channels along the customer journey, 98(1), 111-132. 10. Yanika, et al. (2021). Going on a journey: A review of the customer journey literature, 336-353. 11. Zimmermann, et al. (2020). Identifying Sales-Influencing Touchpoints along the Omnichannel Customer Journey, 196, 52-60. 926