HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG- CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

Chia sẻ: Batman_1 Batman_1 | Ngày: | Loại File: PPT | Số trang:32

Thêm vào BST

Báo xấu

112
lượt xem 27
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

3.5.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Hoàn chỉnh hệ thống pháp luật TC- NH Nhanh chóng bình ổn giá cả, hạn chế lạm phát Chủ động đối phó với ảnh hưởng bất lợi từ những cuộc khủng hoảng của các NH Châu Âu trong thời gian vừa qua. Tạo điều kiện liên kết thẻ giữa các NH

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG- CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

HỘI ĐỒNG BẢO VỆ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP NGÀNH TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHÓA 30K7 Đà Nẵng, ngày 11/6/2008
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Đề tài: HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG- CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG GVHD: Th.S Đặng Tùng Lâm SVTH : Trịnh Minh Nhật Vũ Lớp : 30K07.3 2
LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Cạnh tranh: KH trở thành chiến lượt kinh doanh hiệu quả Có nhiều Tạo giá trị lâu khách, tăng dài, củng cố doanh số, tăng thương hiệu lợi nhuận 3
KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI Chương 3: Chương 2: Chương 1: Giải pháp Thực trạng Một số lý nhằm hoàn công tác luận cơ thiện công tác quản trị bản về quản trị quan quan hệ KH quản trị hệ KH tại CN tại CN quan hệ NHCT ĐN NHCT ĐN KH 4
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KH Ngân hàng thương mại KH của dịch vụ ngân hàng Quản trị quan hệ KH (CRM) 5
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KH (CRM) “CRM là một chiến lược kinh doanh nhằm lựa chọn và quản lý các mối quan hệ KH có giá trị nhất. CRM đòi hỏi một triết lý và văn hóa kinh doanh hướng về KH để hỗ trợ hiệu quả cho Marketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ. Những ứng dụng của CRM có thể đảm bảo việc quản lý quan hệ KH hiệu quả, miễn là DN có sự lãnh đạo sáng suốt, có chiến lược DN đúng đắn và phù hợp” 6
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KH TẠI CHI NHÁNH NHCT ĐN Hoạt động quản trị quan hệ Chi nhánh NHCT ĐN KH của chi nhánh NHCT ĐN và tình hình kinh doanh trong thời gian qua Thực trạng Các nhân Đánh giá tố ảnh công tác công tác hưởng quản trị quản trị quan hệ KH quan hệ KH của chi trong thời nhánh gian qua 7
TÌNH HÌNH KINH DOANH TRONG THỜI GIAN QUA CHỈ TIÊU NĂM 2006 NĂM 2007 1. Thu nhập từ lãi 191,851 231,168 2. Chi phí trả lãi 139,465 143,239 3. Thu nhập ròng từ lãi 52,386 87,929 4. Trích lập dự phòng nợ xấu 5,000 3,500 5. Thu nhập ròng từ lãi sau khi trích lập DP 47,386 84,429 6.Thu nhập ngoài lãi 19,693 22,017 Trong đó: Phí dịch vụ tiền gửi 6,841 8,036 Thu nhập ngoài lãi khác 12,852 13,981 7. Chi phí ngoài lãi 33,960 54,656 Trong đó: Lương, thưởng 8,664 12,087 Khấu hao 31,351 35,897 Khác 5,170 6,672 8. Thu nhập hoạt động ròng 33,119 55,290 9. Thuế thu nhập 9,273 15,481 10. Lãi lỗ bất thường 400 65 11.Thu nhập ròng 24,246 39,874 8
HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KH CỦA CHI NHÁNH 1. CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG a) Môi trường bên ngoài  Môi trường kinh tế của Việt Nam Môi trường kinh tế Đà Nẵng  - Điều kiện kinh tế chính trị- xã hội - Tình hình phát triển hệ thống NH trên địa bàn b) Môi trường kinh doanh bên trong  Các yếu tố vật chất 9 
2. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KH TẠI CHI NHÁNH 2.1 Tạo CSDLKH  Với hệ thống INCAS, khâu cập nhật và lưu trữ CSDLKH được thực hiện tốt.  Chưa tiến hành thu thập những mong muốn, những ý định sử dụng dịch vụ trong tương lai,… 10
2. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KH TẠI CHI NHÁNH 2.2 Phân tích dữ liệu NH chưa tổng hợp, phân tích dữ liệu trên một quy mô lớn chỉ với mục đích lọc và nhóm KH thành nhiều nhóm khác nhau. Việc xác định giá trị vòng đời chưa được thực hiện bài bản. 11
2. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KH TẠI CHI NHÁNH (tt) 2.3 Lựa chọn KH Phân loại Tỷ lệ KH truyền thống 10% KH chiến lược 13% KH tiềm năng 10% KH thường xuyên 67% Tổng 100% 12
2. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KH TẠI CHI NHÁNH (tt) 2.4 KH mục tiêu KH mục tiêu Năm 2006 Năm 2007 KH truyền thống 2.435 2.872 KH chiến lược 3.165 3.734 Tổng 5.600 6.606  Có nhiều chính sách ưu đãi như ưu đãi về lãi suất, phí dịch vụ,…  Thường xuyên cập nhật tình hình của KH 13
2. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KH TẠI CHI NHÁNH (tt) 2.5 Xây dựng chương trình quan hệ KH a) Dịch vụ hỗ trợ KH NH chỉ thực hiện dịch vụ KH mà ta gọi là  Reactive (KH tiếp xúc với NH). Tư vấn: phải liên hệ với các bộ phận chuyên  biệt. Hình thức tư vấn là qua điện thoại hoặc liên  hệ trực tiếp tại NH. 14
2. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KH TẠI CHI NHÁNH (tt) b) Những chương trình có tính thường xuyên 4P  Lãi suất, phí: cạnh tranh, ưu đãi  Giá trị tăng thêm  Chỉ tiêu 2006 Đơn v2007tr.đồng ị tính: Tặng quà, thiệp chúc mừng 115 148 Tặng lịch nhân dịp năm mới 74 115 Tiết kiệm dự thưởng 14 16 Chi phí khác 9 11 TỔNG 212 290 15
2. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KH TẠI CHI NHÁNH (tt) c) Thực hiện theo yêu cầu KH Đặt “quan hệ cá nhân”, gặp mặt, thăm hỏi  vào những dịp đặc biệt Đối với những KH lớn, một khi họ đòi hỏi  giảm giá hay có yêu cầu gì thì chuyển yêu cầu lên cho giám đốc xét duyệt. Bên cạnh mức giá phổ biến thì còn có 1 bảng  giá khác dành cho những loại KH khác nhau với nhiều mức phân chia linh hoạt 16
2. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KH TẠI CHI NHÁNH (tt) d) Xây dựng quan hệ công chúng Chi nhánh không có trang web riêng, KH phải sử dụng  trang web chung của NHCT VN Các hoạt động XH nhằm đưa hình ảnh của NH đến  gần với KH hơn: Đơn vị tính: tr.đồng Chương trình Chi phí Xây dựng nhà tình nghĩa 45 Các chương trình tài trợ 15 Qũy Robocon 15 Các hoạt động văn hóa thể thao 40 Chợ việc làm 15 2.6 Cách đo lường chương trình CRM 17
3. ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KH TẠI CHI NHÁNH 3.1 THÀNH CÔNG  Thị phần: ước đạt 16%  Số lượng KH của NH Chênh lệch 2006 2007 Chỉ tiêu Số lượng Số lượng Số lượng TT 22.124 25.956 3.832 17,32 Khách hàng cá nhân 2.223 2.632 409 18,40 Khách hàng doanh nghiệp 482 517 35 7,31 DNNN 1.693 2.139 446 26,32 DN ngoài quốc doanh 697 910 213 30,55 DN tư nhân 760 934 174 22,83 Công ty TNHH 236 320 84 35,80 Công ty cổ phần DN có vốn đầu tư nước 48 54 6 13,17 18 ngoài
3. ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KH TẠI CHI NHÁNH (tt) 3.1 Những thành công mà NH đã đạt được (tt) - Số lượt KH đến giao dịch năm 2006- 2007 Chênh lệch 2006 2007 Chỉ tiêu Số lượt Số lượt Số lượng TT 28.062 26.676 (1.386) -4,94 Khách hàng cá nhân 37.198 43.524 6.326 17,01 Khách hàng doanh nghiệp 4.958 6.490 1.532 30,90 DNNN 30.160 34.701 4.541 15,06 DN ngoài quốc doanh 5.549 6.132 583 10,50 DN tư nhân 19.785 22.987 3.202 16,18 Công ty TNHH 4.826 5.582 756 15,67 Công ty cổ phần DN có vốn đầu tư nước 2.080 2.333 253 12,16 ngoài 19 65.260 70.200 4.940 7,57 Tổng
3. ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KH TẠI CHI NHÁNH (tt) - Mức độ hài lòng của các KH hiện tại như sau: 50,00 43,41 45,00 40,00 33,66 35,00 30,00 25,00 20,00 14,15 15,00 10,00 6,83 5,00 1,95 0,00 Rất hài lòng Bình thườ ng Hài lòng Ít hài lòng Không hài lòng 20