Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Một số giải pháp hoàn thiện marketing cho thị trường thành phố Hồ Chí Minh tại công ty cổ phần du lịch Tân Định – Fiditour đến năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

TRẦN ANH TÚ

“MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING CHO THỊ TRƢỜNG

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH TÂN

ĐỊNH – FIDITOUR ĐẾN NĂM 2020”

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh

Mã số ngành: 60340102

CÁN BỘ HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN ANH MINH

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 6 năm 2016

CÔNG TRÌNH ĐƢỢC HOÀN THÀNH TẠI

TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

Cán bộ hƣớng dẫn khoa học : TS. Trần Anh Minh

(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)

Luận văn Thạc sĩ đƣợc bảo vệ tại Trƣờng Đại học Công nghệ TP. HCM

ngày 11 tháng 06 năm 2016

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ)

TT Họ và tên Chức danh Hội đồng

Chủ tịch 1

Phản biện 1 2

Phản biện 2 3

Ủy viên 4

Ủy viên, Thƣ ký 5

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã đƣợc

sửa chữa (nếu có).

Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: Trần Anh Tú Giới tính: Nam

Ngày, tháng, năm sinh: 05/09/1989 Nơi sinh: Gia Lai

Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh MSHV: 1441820093

Tên đề tài:

Một số giải pháp hoàn thiện marketing cho thị trƣờng thành phố Hồ Chí Minh tại công

ty cổ phần du lịch Tân Định – Fiditour đến năm 2020

II- Nhiệm vụ và nội dung:

Hoàn thành khảo sát, nghiên cứu và phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến công tác

Marketing đối với thị trƣờng thành phố Hồ Chí Minh tại công ty cổ phần du lịch Tân

Định – Fiditour. Từ đó, đề xuất các nhóm chính sách, giải pháp nhằm nâng cao công

tác marketing dịch vụ tại đơn vị này

III- Ngày giao nhiệm vụ: (Ngày bắt đầu thực hiện LV ghi trong QĐ giao đề tài)

IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: Tháng 6 năm 2016

V- Cán bộ hƣớng dẫn: (Ghi rõ học hàm, học vị, họ, tên)

TS. Trần Anh Minh

CÁN BỘ HƢỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

(Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký)

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết

quả nêu trong Luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất kỳ

công trình nào khác.

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này

đã đƣợc cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã đƣợc chỉ rõ nguồn

gốc.

TP. HCM , tháng 06 năm 2016

Tác giả

Trần Anh Tú

ii

LỜI CẢM ƠN

Trong suốt quá trình học tập và hoàn thành luận văn này, tôi đã nhận đƣợc sự hƣớng

dẫn, giúp đỡ quý báu của các thầy cô, các đồng nghiệp,các bạn và gia đình. Với

l ng kính trọng và biết ơn sâu s c tôi xin đƣợc bày t lới cảm ơn chân thành tới:

Tiến sỉ Trần Anh Minh đã hết l ng giúp đỡ, dạy bảo, động viên và tạo mọi điều

kiện thuận lợi cho tôi trong suốt quá trình học tập và hoàn thành luận văn tốt

nghiệp.

Tôi xin bày t lời cảm ơn sâu s c đến các thầy cô giáo đã giảng dạy trong

suốt quá trình tôi tham gia học tập tại trƣờng, Đã tận tình giảng dạy những kiến thức

bổ ích và đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá trình học tập c ng nhƣ làm luận văn.

Tôi xin chân thành cảm ơn các đồng nghiệp, bạn b tại nơi tôi công tác công ty cổ

phần du lịch lữ hành Fiditour đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và

làm nghiên cứu, điều tra số liệu.

Xin cảm ơn gia đình đã động viên và h trợ tôi rết nhiều trong suốt thời gian hoàn

thành luận văn.

Xin chân thành cảm ơn các thầy cô trong hội đồng chấm luận văn đã cho tôi những

đóng góp quý báu đ hoàn chỉnh luận văn này.

Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng 06 năm 2016

Tác giả

Trần Anh Tú

i

TÓM TẮT

Với mục tiêu nâng cao, cải thiện chất lƣợng marketing đối với thị trƣờng thành phố

Hồ Chí Minh tại công ty cổ phần du lịch Tân Định – Fiditour, trong nghiên cứu này,

tác giả đã tập trung xem xét và tìm ra các mối quan hệ giữa các nhân tố ảnh hƣởng

đến chất lƣợng Marketing tại công ty cổ phần du lịch Tân Định – Fiditour.

Nghiên cứu này sẽ tìm ra, phân tích đƣợc các yếu tố tồn tại trong thực trạng

marketing du lịch tại công ty Fiditour, từ đó tổng hợp các mối tƣơng quan cộng

hƣởng đ tìm ra các nhóm giải pháp, các đề xuất cải thiện, nâng cao chất lƣợng

marketing, hạn chế những yếu đi m c n tồn tại trong công tác phát tri n quảng bá

hình ảnh của đơn vị đến với khách hàng tại thị trƣờng thành phố Hồ Chí Minh.

Từ những cơ sở lí luận kết hợp với việc thừa kế những kết quả trong các nghiên cứu

trƣớc đây có liên quan trực tiếp và gián tiếp đến đề tài, Tác giả tiến hành hình thành

những bƣớc khảo sát đánh giá của khách hàng về các yếu tố marketing mix trong du

lịch, phân tích các yếu bên trong, bên ngoài, phân tích ma trận SWOT, EFE, IFE.

Từ đó, đánh giá đƣợc thực trạng marketing trong dịch vụ tại thị trƣờng thành phố

Hồ Chí Minh tại công ty cổ phần du lịch Tân Định – Fiditour. Từ những kết quả

này, tác giả đề xuất một số giải pháp, nhóm chính sách nhằm hoàn thiện công tác

marketing đối với thị trƣờng du lịch thành phố Hồ Chí Minh Tại công ty Fiditour.

Tuy nhiên, các đề xuất này mang tính chất tiêu bi u, không cụ th và đi sâu vào

từng yếu tố của các nhân tố ảnh hƣởng.

ii

ABSTRACT

With the goal of enhancing and improving the quality of marketing for the

market in Ho Chi Minh City Tourism Joint Stock Company Tan Dinh - Fiditour, in

this study, the authors focused review and find out the relationship between the

factors affecting the quality of the company Marketing at Tan Dinh Joint stock

tourism - Fiditour.

This study will seek out, analyze the elements exist in the tourism situation

in the company marketing Fiditour, from which sum the correlation resonance to

figure out the solutions, the proposed improvements, improve the quality of

marketing and limit weaknesses exist in the work of development to promote the

image of the units to customers in markets in Ho Chi Minh city.

From the theoretical base combined with the inheritance of the results of

previous studies related directly and indirectly to the subject, author conducted the

survey formed the evaluation step of the customer on the factor in the tourism

marketing mix, analysis of weak inside, outside, SWOT analysis matrix, EFE, IFE.

Since then, assess the current situation in the marketing services market in Ho Chi

Minh City in the company of Tan Dinh Joint Stock Tourism - Fiditour. From these

results, the authors suggest a number of solutions, policy groups in order to improve

the work of marketing for the tourism market in Ho Chi Minh City company at

Fiditour. However, these proposals represent nature, not specific and go into each

element of the influencing factors.

iii

MỤC LỤC

GIỚI THIỆU .............................................................................................................. 1

1. Đặt vấn đề ............................................................................................................... 1

2. Ý nghĩa của đề tài .................................................................................................... 2

3. Mục tiêu, đối tƣợng và phƣơng pháp nghiên cứu ................................................... 2

3. 1 Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................................... 2

3.2 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ..................................................................... 2

3.3 Phƣơng pháp nghiên cứu ................................................................................... 3

4. Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu .......................................................................... 4

4.1 Giới thiệu tổng quan về du lịch lữ hành ............................................................ 4

4.2 Giới thiệu tổng quan về marketing dịch vụ ....................................................... 5

4.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu ....................................................................... 6

5. Cấu trúc luận văn .................................................................................................... 8

CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ DU LỊCH LỮ

HÀNH ......................................................................................................................... 9

1.Một số khái niệm cơ bản về du lịch lữ hành ............................................................ 9

1.1. Định nghĩa du lịch lữ hành .............................................................................. 9

1.2. Đặc điểm kinh doanh lữ hành .......................................................................... 9

2. Hệ thống sản phẩm kinh doanh lữ hành .................................................................. 9

2.1. Các dịch vụ trung gian ..................................................................................... 9

2.2. Các chƣơng trình du lịch trọn gói .................................................................. 10

2.3. Các hoạt động kinh doanh lữ hành tổng hợp ................................................. 10

3. Cơ sở lí luận về marketing dịch vụ du lịch ........................................................... 11

3.1 Khái niệm ........................................................................................................ 11

3.2. Đặc đi m của dịch vụ du lịch ......................................................................... 11

4. Các yếu tố của marketing dịch vụ ......................................................................... 13

4.1 Khái niệm marketing mix ................................................................................ 14

iv

CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG MARKETING CHO THỊ TRƢỜNG THÀNH

PHỐ HỒ CHÍ MINH CỦA FIDITOUR ............................................................... 23

2. Giới thiệu về công ty cổ phần du lịch Tân Định – Fiditour .................................. 23

2.1 Quá trình hình thành và phát tri n .................................................................. 23

2.2. Cơ sở vật chất và tình hình tài chính .............................................................. 24

2.3.Lĩnh vực kinh doanh và cơ cấu tổ chức của công ty ....................................... 25

2.4. Thực trạng marketing cho thị trƣờng TP. HCM của Fiditour ......................... 27

2.5. Khảo sát về marketing mix cho thị trƣờng TP. HCM của Fiditour ............... 44

2.5.3.5. Đánh giá về cơ sở vật chất ........................................................................... 51

2.6.Kết luận về thực trạng marketing cho thị trƣờng TP. HCM của Fiditour ....... 52

CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING CHO THỊ TRƢỜNG

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CỦA FIDITOUR................................................ 63

3.1.Cơ sở - Nguyên t c đề xuất giải pháp. ............................................................ 63

3.2.Các giải pháp đề xuất ...................................................................................... 67

v

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

HCM: Hồ Chí Minh

FDT: Fiditour

SWOT: Strength, weakness, opportunity,

threat

ĐHCN: Đại học Công nghiệp

TS: Tiến sĩ

NXB: Nhà xuất bản

DV: Dịch vụ

DN: Doanh nghiệp

NTD: Nhà tuyển dụng

vi

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Bảng tổng hợp kết quả kinh doanh tại thị trƣờng Tp. Hồ Chí Minh của

công ty Cổ phần Tân Định Fiditour năm 2014 và 2015........................................... 29

Bảng 2.2: Cơ cấu lao động của công ty Fiditour năm 2015 ...................................... 40

Bảng 2.4: Đánh giá của khách hàng về tốc độ cung ứng sản phẩm của Fiditour ..... 48

Bảng 2.5: Đánh giá của khách hàng về chƣơng trình khuyến mãi của sản phẩm của

Fiditour ...................................................................................................................... 49

Bảng 2.5: Đánh giá của khách hàng về chƣơng trình tour của Fiditour ................... 51

Bảng 2.6: Đánh giá của khách hàng về mức độ ƣu tiên của các yếu tố ảnh hƣởng

đến quyết định mua sản phẩm du lịch lữ hành .......................................................... 51

Bảng 2.7: Ma trận đánh giá các yếu tố bên ngoài của FDT ..................................... 55

Bảng 2.8: Ma trận đánh giá các yếu tố bên trong của FDT ..................................... 60

Bảng 3.1: Mô hình SWOT cho dịch vụ du lich lữ hành của FIDITOUR ............... 65

vii

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1.1: Mô hình marketing mix cho marketing dịch vụ ...................................... 14

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức công ty ................................................................................ 26

Hình 2.2: Doanh thu của Fiditour 2013, 2014 .......................................................... 28

Hình 2.3: Đánh giá của khách hàng về sản phẩm của Fiditour ................................. 47

Hình 2.4: Đánh giá của khách hàng về giá sản phẩm của Fiditour ........................... 47

Hình 2.5: Đánh giá của khách hàng kênh phân phối của Fiditour ............................ 48

Hình 2.6: Mức độ nhận biết của khách hàng về sản phẩm qua các kênh thông tin

của Fiditour ............................................................................................................... 49

Hình 2.7: Đánh giá của khách hàng về nhân viên của Fiditour ................................ 50

Hình 2.8: Đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất của Fiditour .......................... 51

1

GIỚI THIỆU

1. Đặt vấn đề

Đúng với tên gọi của mình không chính thức của mình: “ngành công nghiệp

không khói”, ngành du lịch đang n m giữ vị trí quan trọng trong nền kinh tế toàn

cầu nói chung và Việt Nam c ng nằm trong quỹ đạo đó. Là đi m đến mới với

nguồn tài nguyên thiên nhiên và văn hóa khá phong phú cùng vơi hệ thống cơ sở vật

chất với nhiều khách sạn, resort do các tập đoàn nƣớc ngoài đầu tƣ đạt đẳng cấp và

tiêu chuẩn độc đáo trên thế giới. Ngành du lịch Việt Nam phát tri n khá nhanh trong

thập niên vừa qua và có nhiều tiềm năng, tri n vọng đ tiến xa hơn. Cúng với sự

tăng trƣởng của ngành công nghiệp du lịch, các nhà doanh nghiệp trong nhóm

ngành dịch vụ bao gồm các ngành du lịch lữ hành, nhà hàng, khách sạn vẫn đang

từng ngày không ngừng phát tri n cùng với nguồn nhân lực trẻ trung, năng động và

đầy nhiệt huyết.

Bên cạnh những thành tựu và cơ hội phát tri n, hiện nay du lịch Việt Nam

vẫn c n bộc lộ những yếu kém và khó khăn cần kh c phục. Trong khi thị phần

khách đến Việt Nam bằng đƣờng hàng không chiếm tới 70% nhƣng Việt Nam hiện

chỉ là đi m đến cuối, chƣa phải là đi m trung chuy n khách, là cửa ngõ vào khu

vực. Hạ tầng phục vụ du lịch c n kém. Chất lƣợng dịch vụ du lịch c n nhiều vấn đề.

Sản phẩm du lịch nói chung chƣa mang tính cạnh tranh cao... Tuy nhiên, việc quảng

bá đi m đến du lịch hiện đang ở thời đi m rất thuận lợi. Thƣơng hiệu Việt Nam

đang đƣợc khẳng định và ngày càng đƣợc đánh bóng, đề cao. Việt Nam đang nổi

lên nhƣ một đi m đến hấp dẫn, an toàn trong khu vực.

Có th nói, hiện vị thế của du lịch Việt Nam đã đƣợc nâng lên, sân chơi đã

rộng mở, luật chơi đã rõ. Vấn đề c n lại là cách đặt vấn đề của các cơ quan quản lý

du lịch với chính quyền địa phƣơng đ đề ra đƣợc các chủ trƣơng, kế hoạch, nguồn

lực,..nhằm xúc tiến quảng bá đi m đến từng vùng, miền, từng địa phƣơng; sự liên

kết phối hợp liên ngành, liên vùng và khả năng nghề nghiệp của các chuyên gia xúc

tiến du lịch trong toàn ngành c ng là những yếu tố quan trọng đ đẩy mạnh hoạt

động quảng bá xúc tiến du lịch Việt Nam.

2

Vậy, các doanh nghiệp lữ hành sẽ quảng bá thƣơng hiệu, bán sản phẩm đặc

thù của mình trong môi trƣờng đang thuận lợi hay đƣa ra những sản phẩm có chất

lƣợng đúng với thƣơng hiệu và những gì đã quảng bá, thõa mãn nhu cầu thị trƣờng

là vấn đề cấp thiết đang đƣợc toàn ngành quan tâm. Trong bối cảnh chung đó, là

một trong những doanh nghiệp lữ hành hàng đầu, Công ty cổ phần du lịch Tân Định

– Fiditour (FDT) cần phải có những giải pháp gì đ thu hút khách du lịch, khẳng

định thƣơng hiệu cho doanh nghiệp mình và góp phần chung tay quảng bá, phát

tri n du lịch Việt Nam trong tƣơng lai. Đó là lý do tôi chọn đề tài “HOÀN THIỆN

MARKETING CHO THỊ TRƢỜNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TẠI CÔNG

TY CỔ PHẦN DU LỊCH TÂN ĐỊNH – FIDITOUR ĐẾN NĂM 2020”

2. Ý nghĩa của đề tài

Phân tích thực trạng hoạt động marketing của công ty cổ phần du lịch Tân

Định đối với thị trƣờng thành phố Hồ Chí Minh (TP. HCM) giúp chúng ta nhìn

nhận một cách khoa học về những thành công c ng nhƣ tồn tại về mặt này của

doanh nghiệp nói riêng c ng nhƣ ngành du lịch TP. HCM và Việt Nam nói chung.

Từ đó, xây dựng các giải pháp cải thiện cách làm marketing rời rạc, chỉ tập trung

vào một số yếu tố bề mặt nhƣ hiện nay, hƣớng tới mục tiêu marketing đồng bộ và

hệ thống hơn. Kỳ vọng mang lại hiệu quả rõ rệt, gợi mở một cách làm du lịch tiến

bộ, hiện đại phù hợp với bối cảnh kinh tế Thế Giới.

3. Mục tiêu, đối tƣợng và phƣơng pháp nghiên cứu

3. 1 Mục tiêu nghiên cứu

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ du lịch, dịch vụ lữ hành, marketing du lịch.

- Phân tích, đánh giá hoạt động marketing cho thị trƣờng TP. HCM của FDT.

- Đề ra giải pháp hoàn thiện chính sách marketing dịch vụ nhằm khai thác tối ƣu thị

trƣờng TP. HCM đến năm 2020 cho FDT.

3.2 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu:

Luận văn tập trung nghiên cứu về hoạt động marketing dịch vụ tại công ty cổ phần

du lịch Tân Định – FDT.

3

Phạm vi nghiên cứu:

Luận văn chỉ tập trung vào lĩnh vực marketing dịch vụ lữ hành cho thị trƣờng TP.

HCM của FDT.

3.3 Phƣơng pháp nghiên cứu

Đề tài sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu kết hợp định lƣợng và định tính đ

tìm hi u, xác định các yếu tố tác động đến nhu cầu của khách hàng, đặc biệt đối với

thị trƣờng du lịch TP.HCMcủa công ty cổ phần Fiditour – thành phố Hồ Chí Minh.

Nghiên cứu đƣợc thực qua hai giai đoạn chính:

Giai đoạn 1 – Nghiên cứu sơ bộ: đƣợc thực hiện thông qua nghiên cứu định tính sơ

bộ với thủ thuật thảo luận tay đôi. Nghiên cứu định tính đƣợc thực hiện bằng cách

ph ng vấn sâu 10 du khách (những du khách Việt Nam du lịch nội địa, du khách

nƣớc ngoài) kết hợp cùng với nền tảng cơ sở lý luận và thực tiễn về hoạt động

marketing đối với thị trƣờng khách du lịch TP.HCM. Từ đó, sử dụng các phƣơng

pháp thống kê, phân tích, quan sát và điều tra đ tổng hợp xử lý các thông tin thu

thập đƣợc.

Giai đoạn 2- Nghiên cứu chính thức: đƣợc thực hiện sau khi tổng hợp thông

tin và xử lý dữ liệu thu thập đƣợc, tiến hành song song phân tích dựa trên cơ sở thực

tiến hiện trạng ngành, từ đó sử dụng các công cụ phân tích đi m mạnh, đi m yếu,

yếu tố nội tại, yếu tố bên ngoài. Từ đó đƣa ra những kết luận, những tồn tại tích cực

c ng nhƣ hạn chế của ngành, từ đó đƣa ra những giải pháp kh c phục trong các hoạt

động marketing du lịch hiện nay và những định hƣớng phát tri n ngành đến năm

2020

Xuất phát từ nền tảng cơ sở lý luận và thực tiễn về hoạt động marketing đối

với thị trƣờng khách Tp.HCM. Luận văn kết hợp hài h a phƣơng pháp nghiên cứu

định tính và định lƣợng đ nghiên cứu thực trạng marketing của FDT:

Phương pháp định tính:

Tổ chức thảo luận nhóm và ph ng vấn trực tiếp lấy ý kiến từ các khách hàng

thƣờng xuyên đi du lịch (10 ngƣời), các chuyên gia nhiều kinh nghiệm trong lĩnh

vực lữ hành quốc tế (10 ngƣời). Song song đó, c n phân tích các yếu tố ảnh hƣởng

4

đến marketing du lịch: yếu tố bên ngoài ở các góc nhìn kinh tế vi mô, vĩ mô cùng

với các yếu tố bên trong. Từ đó sử dụng các công cụ nhƣ ma trận bên trong IFE, ma

trận bên ngoài EFE, ma trận SWOT đ xây dựng giải pháp và định hƣớng hoàn

thiện marketing.

Bƣớc nghiên cứu này nhằm phát hiện ra các yếu tố thực tiễn ảnh hƣởng đến

việc quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ của FDT ngoài các yếu tố chính đƣợc đề

xuất dựa vào 7P của marketing dịch vụ. Thông tin thu thập đƣợc sẽ là cơ sở đ điều

chỉnh lại các phát bi u trong bảng câu h i phục vụ cho nghiên cứu định lƣợng.

Phương pháp nghiên cứu định lượng:

Sử dụng bảng câu h i về các tiêu chí của marketing dịch vụ ảnh hƣởng đến

việc quyết định lựa chọn dịch vụ lữ hành của FDT. Dữ liệu thu thập trong nghiên

cứu đƣợc xử lí bằng phần mềm excel đ đánh giá mức độ hài l ng của khách hàng

TP. HCM trên từng tiêu chí đề ra:

- Số liệu thứ cấp đƣợc thu thập từ năm 2012 đến 2015 thông qua báo cáo nội bộ của

Công ty cổ phần du lịch Tân Định.

- Số liệu sơ cấp đƣợc thu thập thông qua bảng câu h i điều tra ph ng vấn trực tiếp

và gián tiếp đƣợc phát thông qua hƣớng dẫn viên du lịch đối với 300 khách hàng đã

sử dụng dịch vụ của FDT TP. HCM.

Dựa vào các phƣơng pháp nghiên cứu trên đ phân tích, đánh giá, tổng hợp nhằm

rút ra những kết luận mang tính khoa học và thực tiễn, là cơ sở đ đề ra giải pháp

hoàn thiện marketing nhằm khai thác tối đa thị trƣờng TP. HCM cho FDT.

4. Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu

4.1 Giới thiệu tổng quan về du lịch lữ hành

Theo nhƣ UNWTO (Tổ chức du lịch thế giới – trực thuộc Liên Hiệp Quốc),

Du lịch là tất cả hoạt động của những ngƣời du hành, tạm trú, trong mục đích tham

quan, khám phá và tìm hi u, trải nghiệm hoặc trong mục đích nghỉ ngơi, giải trí, thƣ

giản, c ng nhƣ mục đích hành nghề và những mục đích khác nữa, trong thời gian

liên tục nhƣng không quá thời gian một năm, ở bên ngoài môi trƣờng sống định cƣ,

5

nhƣng ngoại trừ các du hành có mục đích kiếm tiền. Du lịch c ng là một dạng nghỉ

ngơi năng động trong môi trƣờng sống khác hẳn nơi định cƣ.

Theo luật du lịch Việt Nam (ngày 27 tháng 6 năm 2005), du lịch là các hoạt

động có liên quan đến chuyến đi của con ngƣời ngoài nơi cƣ trú thƣờng xuyên của

mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hi u, giải trí, nghỉ dƣỡng trong một

khoảng thời gian nhất định.

Du lịch đƣợc hi u là:

Sự di chuy n và lƣu trú qua đêm tạm thời trong thời gian rảnh r i của cá

nhân hay tập th ngoài nơi cƣ trú nhằm mục đích phục hồi sức khoẻ, nâng cao tại

ch nhận thức về thế giới xung quanh, có hoặc không k m theo việc tiêu thụ một số

giá trị tự nhiên, kinh tế, văn hoá và dịch vụ của các cơ sở chuyên cung ứng.

Một lĩnh vực kinh doanh các dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu nảy sinh trong quá

trình di chuy n và lƣu trú qua đêm tạm thời trong thời gian rảnh r i của cá nhân hay

tập th ngoài nơi cƣ trú với mục đích phục hồi sức khoẻ, nâng cao nhận thức tại ch

về thế giới xung quanh.

Dịch vụ du lịch là việc cung cấp các dịch vụ về lữ hành, vận chuy n, lƣu trú,

ăn uống, vui chơi giải trí, thông tin, hƣớng dẫn và những dịch vụ khác nhằm đáp

ứng nhu cầu của khách du lịch.

4.2 Giới thiệu tổng quan về marketing dịch vụ

Phối thức 4P tiếp thị (marketing mix) bao gồm sản phẩm, giá, phân phối và

truyền thông đƣợc sử dụng rộng rãi bởi các doanh nghiệp cho tiếp thị sản phẩm. Mô

hình phối thức tiếp thị 4P giúp doanh nghiệp xác định các sản phẩm sẽ bán, định giá

bán, chọn kênh bán hàng phù hợp và chọn các hình thức truyền thông quảng bá sản

phẩm đến các đối tƣợng khách hàng mục tiêu khác nhau.

Loại hình doanh nghiệp dịch vụ thì hoàn toàn khác với doanh nghiệp bán sản

phẩm. Những đặc tính hoàn toàn khác biệt của dịch vụ bao gồm: tính vô hình, tính

mùa vụ, tính không đồng nhất, không th tách rời đƣợc, khó ki m soát chất lƣợng…

Vì vậy, các nguyên lý tiếp thị sử dụng cho sản phẩm không th phù hợp hoàn toàn

6

với lĩnh vực dịch vụ, do đó marketing dịch vụ cần phải có mô hình phối thức tiếp thị

riêng.

Các loại hình doanh nghiệp dịch vụ rất đa dạng và bao trùm toàn bộ nền kinh

tế nhƣ dịch vụ ngân hàng, dịch vụ phần mềm, khách sạn nhà hàng, bệnh viện, giáo

dục, du lịch, nghĩ dƣỡng… Mô hình phối thức tiếp thị dịch vụ bao gồm 7P: Sản

phẩm (product); Giá (price); Địa đi m (place); Chiêu thị (promotion); Con ngƣời

(People); Quy trình (process) và Phƣơng tiện hữu hình (Physical). Trong 7P này thì

4P đầu xuất phát từ phối thức tiếp thị sản phẩm và 3P đƣợc mở rộng cho phù hợp

với đặc đi m của lĩnh vực kinh doanh dịch vụ.

Marketing dịch vụ là một mô hình hoàn toàn khác với sản phẩm vì vậy với

loại hình dịch vụ thì cần thấu hi u 7P đ mang đến chất lƣợng dịch vụ nhƣ mong

đợi của khách hàng.

4.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu

Đ thực hiện luận văn này tôi đã tiếp cận, nghiên cứu các tài liệu có liên

quan trực tiếp và gián tiếp đến đề tài “HOÀN THIỆN MARKETING CHO THỊ

TRƢỜNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH

TÂN ĐỊNH – FIDITOUR ĐẾN NĂM 2020” nhƣ sau:

Tình hình nghiên cứu trên thế giới:

Ron Kaufman (2012), Nâng tầm dịch vụ. Cuốn sách tiết lộ sức mạnh của

việc cung cấp dịch vụ nâng tầm và các bƣớc đi mà ngƣời làm dịch vụ có th áp

dụng nhằm xây dựng văn hóa dịch vụ bền vững, có th phát huy hiệu quả hàng

ngày. Cuốn sách c ng trả lời rất nhiều câu h i về quá trình thúc đẩy dịch vụ liên tục

và xóa đi những quan niệm sai lầm về dịch vụ. Cuốn sách sẽ làm nổi bật lên các

công ty và những con ngƣời luôn đặt ƣu tiên vào sự phục vụ, và có đƣợc những

thành quả và danh tiếng tuyệt vời. Cuốn sách đƣa ra những vấn đề cốt yếu cần thiết

đ b t đầu thúc đẩy tổ chức kinh doanh dịch vụ – và tầm nhìn của lãnh đạo kinh

doanh dịch vụ.

Harry Beckwith (2013), Bán những thứ vô hình. Quy n sách này nhấn mạnh

sự chuy n đổi kinh tế có ý nghĩa nhất trong 50 năm qua trên thế giới là sự thay đổi

7

từ nền kinh tế sản xuất công nghiệp sang nền kinh tế dựa trên dịch vụ. Theo tác giả,

chìa khóa đ đi đến thành công trong sự chuy n đổi ấy chính là khả năng tiềm ẩn

của doanh nghiệp trong việc xây dựng quan hệ giữa các đồng nghiệp, giữa đội ng

nhân viên doanh nghiệp với các đối tác, khách hàng. “Tiếp thị theo ý nghĩa mới

không chỉ ở cách làm, mà c n ở cách tƣ duy. Tiếp thị đƣợc b t đầu bằng việc tìm

hi u bản chất đặc thù của dịch vụ (chính là tính vô hình của nó) và những đặc đi m

chung của những ngƣời sử dụng dịch vụ…”

Tình hình nghiên cứu trong nước:

Lê Mạnh Hà (2007), Định hƣớng chiến lƣợc marketing Dalat – Lâm Đồng

đến năm 2020. Luận văn sử dụng phƣơng pháp thống kê mô tả, đánh giá, phân tích

các chức năng hoạt động trong lĩnh vực marketing du lịch của Lâm Đồng.. Nghiên

cứu thị trƣờng Du lịch trên địa bàn Dalat nhằm tìm hi u hiện trạng hoạt động của

ngành Du lịch Thành phố Dalat - Lâm Đồng và phân tích đánh giá môi trƣờng, thực

trạng marketing của ngành du lịch. Qua đó vận dụng rút ra một số vấn đề marketing

du lịch cốt lõi cần quan tâm, đồng thời đề xuất một số chiến lƣợc marketing du lịch

mới nhằm cùng chính quyền địa phƣơng quảng bá hình ảnh của mình trong nhận

thức của khách du lịch, nâng cao lợi thế cạnh tranh trong khu vực c ng nhƣ trên thế

giới. Góp phần điều chỉnh, hoàn thiện định hƣớng phát tri n du lịch Dalat - Lâm

Đồng đến năm 2020 một cách chủ động, toàn diện và bền vững, từng bƣớc đƣa

ngành du lịch Dalat Lâm Đồng trở thành ngành kinh tế động lực của tỉnh Lâm

Đồng.

Trần Mai Loan (2010), Nghiên cứu chiến lƣợc marketing dịch vụ du lịch của

Công ty cổ phần thƣơng mại dịch vụ và du lịch Thái Bình Dƣơng. Luận văn này sử

dụng phƣơng pháp định tính đ nghiên cứu vấn đề. Tác giả đã phân tích môi trƣờng

bên trong và bên ngoài doanh nghiệp, đánh giá các số liệu thứ cấp thu thập từ Tổng

cục Du lịch và nội bộ công ty Thái Bình Dƣơng dựa trên 4 yếu tố (4P) của

marketing. Từ đó, đƣa ra nhận xét và xây dựng giải pháp nhằm hoàn thiện chiến

lƣợc marketing của doanh nghiệp này. Hạn chế của luận văn này là nghiên cứu

8

marketing dịch vụ nhƣng chỉ mới phân tích đƣợc 4P của marketing – mix. Ngoài ra,

luận văn chỉ mới đi vào nghiên cứu định tính nên tính thuyết phục chƣa cao.

Ma Quỳnh Hƣơng (2013), Vận dụng marketing dịch vụ trong kinh doanh du lịch.

Bài báo phân tích những nét đặc trƣng của marketing dịch vụ và đề ra phƣơng pháp

vận dụng marketing dịch vụ vào trong kinh doanh du lịch dựa trên đặc thù của

ngành và các yếu tố của marketing. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng du khách thƣờng

chú trọng những yếu tố cụ th đ đánh giá chất lƣợng dịch vụ nhƣ: cơ sở vật chất;

giá cả; truyền thông; thƣơng hiệu; nhân sự;….

5. Cấu trúc luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn bao gồm 3 chƣơng:

• Chươ Cơ h h h

• Chươ h h h ư h h h Ch h

Fiditour

• Chươ h h h h h ư h h h Ch

h itour

9

CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ

DU LỊCH LỮ HÀNH

1.Một số khái niệm cơ bản về du lịch lữ hành

1.1. Đ h hĩ h hành

Có th hi u lữ hành bao gồm tât cả những hoạt động di chuy n của con

ngƣời, c ng nhƣ tất cả các hoạt động liên quan đến sự di chuy n đó.

Theo luật du lịch Việt Nam có đề cập “Lữ hành là việc xây dựng, bán, tổ

chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ chƣơng trình du lịch cho khách du lịch

Nhƣ vậy, hoạt động kinh doanh lữ hành bao gồm những hoạt động tổ chức

các chƣơng trình du lịch.

1.2. Đặ đ ể h h hành

Kinh doanh lữ hành c ng thuộc loại kinh doanh các dịch vụ vì thế nên nó

mang những đặc tính của ngành dịch vụ, bao gồm:

Tạo ra những sản phẩm là các dịch vụ chủ yếu dƣới dạng vô hình. Kết quả

của hoạt động lữ hành phụ thuộc và nhiều nhân tố và không ổn định. Quá trình sản

xuất và quá trình tiêu dùng trong hoạt động kinh doanh lữ hành diễn ra cùng một

lúc; Ngƣời tiêu dùng khó cảm nhận đƣợc sự khác biệt trƣớc khi tiêu dùng sản phẩm

lữ hành. Các sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành rất khó bảo hộ quyền sở hữu. Hoạt

động kinh doanh lữ hành thƣờng đƣợc tri n khai trên một phạm vi địa lý rộng lớn.

Hoạt động kinh doanh lữ hành mang tính thời vụ rõ nét đối với từng đoạn thị

trƣờng. Hoạt động kinh doanh lữ hành phụ thuộc vào nhiều yếu tố khách quan thuộc

môi trƣờng vĩ mô, ngoài tầm ki m soát của doanh nghiệp.

2. Hệ thống sản phẩm kinh doanh lữ hành

2.1. Các dịch vụ trung gian

Thực hiện cung cấp sản phẩm trung gian là các đại lý du lịch. Trong hoạt

động này, các đại lý có chức năng làm trung gian bán các sản phẩm của nhà sản

xuất tới khách du lịch. Nói cách khác, nó đóng vai tr làm cầu nối giữa du khách và

doanh nghiệp cung ứng các dịch vụ du lịch nhằm mục đích giúp khách dễ dàng th a

10

mãn nhu cầu về du lịch. Thực chất, các đại lý không làm chức năng tổ chức sản xuất

mà chỉ hoạt động nhƣ một đại diện bán sản phẩm của các nhà sản xuất du lịch.

Các dịch vụ trung gian bao gồm:

Bán sản phẩm du lịch doanh nghiệp lữ hành khác: Đăng ký, đặt ch , bán vé ( vận

chuy n, lƣu trú, ăn uống, đi m tham quan, khu vui chơi giải trí).

Đại lý: hàng không, đƣờng s t, đƣờng thủy, đƣờng bộ

Thu đổi ngoại tệ, bảo hi m du lịch

Bán hàng lƣu niệm

2.2. Các chƣơng trình du lịch trọn gói

Xuất phát từ hoạt động tổ chức sản xuất, một sản phẩm mang tính chất đặc

trƣng của các doanh nghiệp lữ hành: đó là các chƣơng trình du lịch trọn gói.

Theo điều 4, chƣơng 1 (Luật Du lịch Việt Nam năm 2005): “Chƣơng trình du lịch là

lịch trình, các dịch vụ và giá bán chƣơng trình đƣợc định trƣớc cho chuyến đi của

khách du lịch từ nơi xuất phát đến đi m kết thúc chuyến đi”.

Có nhiều loại chƣơng trình du lịch khác nhau: chƣơng trình du lịch nội địa, chƣơng

trình du lịch quốc tế, ….

Các chƣơng trình du lịch bao gồm 3 yếu tố cấu thành:

Yếu tố tổ chức kỹ thuật: việc thiết kế tour, độ dài chƣơng trình du lịch, các dịch vụ

trong chƣơng trình, phƣơng tiện vận chuy n, lịch trình và thời gian.

Yếu tố có nội dung kinh tế: giá thành, giá bán, tổng chi phí, hoa hồng…

Yếu tố có nội dung pháp luật: đƣợc th hiện trong nội dung hợp đồng giữa các

doanh nghiệp du lịch với nhà cung cấp và khách du lịch.

Thông thƣờng khi mua các chƣơng trình du lịch trọn gói, các doanh nghiệp lữ hành

có trách nhiệm với khách du lịch ở mức độ cao hơn nhiều so với hoạt động trung

gian. Tuy nhiên, chất lƣợng sản phẩm vẫn phụ thuộc chủ yếu vào đối tác cung ứng

trong quy trình thực hiện các chƣơng trình du lịch.

2.3. Các hoạt động kinh doanh lữ hành tổng hợp

Trong quá trình hoạt động kinh doanh, một số công ty lữ hành có điều kiện,

có th tự sản xuất trực tiếp ra các sản phẩm đơn lẻ phục vụ chủ yếu cho hoạt động

11

kinh doanh các chƣơng trình du lịch nhằm giảm các chi phí, nâng cao hơn nữa lợi

nhuận, hiệu quả kinh doanh của công ty.

Do vậy, họ có th kinh doanh trong các lĩnh vực sau:

Kinh doanh khách sạn

Kinh doanh vận chuy n

Kinh doanh các dịch vụ vui chơi, giải trí

Các dịch vụ trong ngân hàng nhƣ: phát hành các loại séc, thẻ thanh toán trong du

lịch.

3. Cơ sở lí luận về marketing dịch vụ du lịch

3.1 Khái niệm

Trong nền kinh tế thị trƣờng, dịch vụ đƣợc coi là mọi thứ có giá trị, khác với

hàng hoá vật chất, mà một tổ chức hay một cá nhân cung cấp cho một ngƣời hoặc

một tổ chức khác đ đổi lấy một thứ gì đó.

Dịch vụ du lịch là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tƣơng tác giữa những

tổ chức cung ứng du lịch và khách du lịch và thông qua các hoạt động tƣơng tác đó

đ đáp ứng nhu cầu của khách du lịch và mang lại lợi ích cho tổ chức cung ứng du

lịch.

3.2. Đặc điểm của dịch vụ du lịch

3.2.1. Tính phi vật chất

Đây là đặc tính quan trọng nhất của dịch vụ du lịch, du khách không th nhìn

thấy hay thử nghiệm từ trƣớc, nó là một sản phẩm trừu tƣợng mà họ chƣa một lần

tiêu dùng nó. Dịch vụ du lịch luôn đồng hành với sản phẩm vật chất nhƣng không

thay đổi tính phi vật chất của mình, vì vậy, du khách rất khó đánh giá dịch vụ.

Từ đặc đi m này, nhà cung ứng dịch vụ du lịch phai cung cấp đầy đủ các

thông tin nhấn mạnh tính lợi ích của dịch vụ mà không đơn thuần là mô tả dịch vụ,

từ đó làm cho du khách quyết định mua dịch vụ của mình.

3.2.2. Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng

Tính đồng thời nay th hiện ở cả không gian và thời gian. Đây là đặc đi m quan

trọng, th hiện sự khác biệt giữa dịch vụ và hàng hoá. Vì vậy ,à sản phẩm dịhc vụ

12

không lƣu kho đƣợc. Doanh nghiệp sẽ mất một nguồn thu cho một thời gian nhàn

r i của nhân viên du lịch, hay một ph ng khách sạn không cho thuê đƣợc trong một

ngày.

Dịch vụ đƣợc sản xuất và tiêu dùng đồng thời nên cung - cầu c ng không th tách

rời nhau. Vì vậy việc tạo ra sự ăn khớp giƣa cung và cầu trong du lịch là hết sức

quan trọng.

3.2.3. Có sự tham gia của khách du lịch trong quá trình tạo ra dịch vụ

Trong một chừng mực nhất định, khách du lịch đã trở thành nội dung của

quá trình sản xuất.

Sự tác động tƣơng tác giữa khách hàng và ngƣời cung cấp dịch vụ du lịch

phụ thuộc vào mức đọ lành nghề, khả năng và ý nguyện của cả hai bên. Vì vậy, cảm

giác, sự tin tƣởng, tình thân thiện về cá nhân, mối liên kết và những mối quan hệ

trong dịch vụ đƣợc coi trọng hơn khi mua bán những hàng hoá khác.

Mức độ hài l ng của khách phụ thuộc vào sự sẵn sàng và khả năng phục vụ

của nhân viên, thái độ và sự giao tiếp với khách hàng c n quan trọng hơn cả những

tiêu chí kỹ thuật. Vì vậy trong quá trình cung cấp dịch vụ đ i h i phải tăng cƣờng

sự liên hệ của của ngƣời sản xuất với khách hàng.

3.2.4. Tính không chuyển đổi quyền sở hữu dịch vụ

Trong quá trình cung cấp dịch vụ, không có quyền sở hữu nào đƣợc chuy n

dịch từ ngƣời bán sang ngƣời mua. Ngƣời mua chỉ mua chỉ mua quyền đối với tiến

trình cung cấp dịch vụ, tức là du khách chỉ đƣợc chuyên chở, đƣợc ở khách sạn,

đƣợc sử dụng bãi bi n mà không đƣợc quyền sở hữu chúng.

3.2.5. Tính không thể di chuyển của dịch vụ du lịch

Các cơ sở du lịch vừa là nơi sản xuất, là nơi cung ứng dịch vụ nên khách du

lịch muốn tiêu dùng dịch vụ thì phải đến các cơ sở du lịch.Vì vậy khi xây dựng các

đi m du lịch cần chú ý đến các điều kiện tự nhiên (nhƣ địa hình, địa chất, thuỷ văn,

khí hâuk, tài nguyên, môi trƣờng sinh thái) và điều kiện xã hội (dân số, dân sinh,

phong tục tập quán, chính sách kinh tế, khả năng cung ứng lao động, cơ sở hạ

tầng,..) nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ và đem lại hiệu quả cao trong kinh

13

doanh. Đồng thời phải tiến hành các hoạt động xúc tiến và quảng bá mạnh mẽ đ

thu hút du khách đến với đi m du lịch.

3.2.6. Tính thời vụ của du lịch

Tính thời vụ của du lịch đƣợc tác động bởi các nguyên nhân mang tính tự

nhiên và xã hội. Đặc đi m này dễ dẫn đến tình trạng cung cầu dịch vụ mất cân đối

với nhau, gây lãng phí cơ sở vật chất và con ngƣời lúc trái vụ đồng thời có nguy cơ

giảm sút chất lƣợng phục vụ khi gặp cầu cao đi m.

Đẻ hạn chế tình trạng này, các doanh nghiệp cần phai r đƣa ra các chƣơng

trình khuyến khích khách đi nghỉ trái vụ hoặc tổ chức quản lý tốt hàng chờ khi cầu

cao đi m.

3.2.7 Tính trọn gói của dịch vu du lịch

Dịch vụ du lịch thƣờng là dịch vụ trọn gói các dịch vụ cơ bản (dịch vụ vận

chuy n, dịch vụ ph ng, buồng, bar,..), dịch vụ bổ sung (dịch vụ về thông tin liên

lạc, c t tóc, mua hàng lƣu niệm,...) và dịch vụ đặc trƣng (tham quan, tìm hi u, vui

chơi giải trí, th thao,..)

Tính chất trọn gói của dịch vụ du lịch xuất phát từ nhu cầu đa dạng và tổng hợp của

du khách, đồng thời nó đ i h i tính chất đồng bộ của chất lƣợng dịch vụ.

3.2.8 Tính không đồng nhất trong dịch vụ du lịch

Dịch vụ du lịch thƣờng bị cá nhân hoá và không đồng nhất giữa các khách

hàng với nhau vì du khách muốn đƣợc chăm sóc nhƣ là những con ngƣời riêng biệt

Vì thế doanh nghiệp rất khó đƣa ra các tiêu chuẩn dịch vụ nhằm thoả mãn tất cả

khách hàng trong mọi hoàn cảnh.

4. Các yếu tố của marketing dịch vụ

Nhƣ đã đề cập, Marketing cho các ngành DV đƣợc phát tri n trên cơ sở thừa

kế những kết quả của Marketing hàng hóa. Tuy nhiên, hệ thống Marketing Mix cho

hàng hoá t ra không phù hợp hoàn toàn với những đặc đi m của DV. Do vậy, hệ

thống Marketing - Mix 4P cần phải đƣợc thay đổi nội dung cho phù hợp với các đặc

thù của DV. Ngoài ra, c n phải bổ sung thêm 3 thành tố, 3P nữa đ tạo thành

Marketing Mix 7P cho Marketing DV.

14

4.1 Kh x

Marketing là một quá trình quản lý mang tính xã hội nhờ đó mà các cá nhân

và tập th có đƣợc những gì mà họ cần và mong muốn thông qua việc tạo ra, chào

hàng và trao đổi những sản phẩm có giá trị với ngƣời khác (Philip Kotler,….)

Marketing cho các ngành DV đƣợc phát tri n trên cơ sở thừa kế những kết quả của

Marketing hàng hóa. Tuy nhiên, hệ thống Marketing Mix cho hàng hoá t ra không

phù hợp hoàn toàn với những đặc đi m của DV. Do vậy, hệ thống Marketing - Mix

4P cần phải đƣợc thay đổi nội dung cho phù hợp với các đặc thù của DV. Ngoài ra,

c n phải bổ sung thêm 3 thành tố, 3P nữa đ tạo thành Marketing Mix 7P cho

Marketing DV. Đó là:

Con ngƣời (People)

Các yếu tố hữu hình (Physical Evidence)

Quá trình (Process)

Hình 1.1: Mô hình marketing mix cho marketing dịch vụ

(Nguồn: http://business-fundas.com)

Phân tích các yếu tố Marketing mix trong ngành du lịch lữ hành

15

4.1.1 Ch h h hẩ

Sản phẩm lữ hành vừa là mặt hàng cụ vừa mang tính vật chất. vừa mang tính phi

vậy chất. Nói cách khác, sản phẩm du lịch lữ hành là kết hợp các yếu tố khác nhau

nhằm cung cấp cho ngƣời tiêu dùng những kinh nghiệm thăm quan, di chuy n trọn

vẹn và sự hài lòng.

Chính sách sản phẩm có th đƣợc hi u là một hệ thống những quy t c quy

định việc tạo ra và mang sản phẩm vào thị trƣờng đ thoả mãn nhu cầu của thị

trƣờng và thị hiếu của khách hàng trong m i một chu kỳ kinh doanh nào đó của

doanh nghiệp đảm bảo việc doanh thu và lợi nhuận. Các động thái của doanh nghiệp

đối với việc hạn chế, duy trì, phát tri n, mở rộng đổi mới cơ cấu mặt hàng sản phẩm

chỉ nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu của thị trƣờng sao cho với hiệu quả phù hợp với

m i chu kỳ sống của sản phẩm.

Chính sách sản phẩm là cốt lõi của chiến lƣợc kinh doanh, vừa nhằm bảo

đảm rằng mọi hoạt động sản xuất kinh doanh đúng mục tiêu ban đầu, không những

thế nó c n g n bó chặt chẽ các khâu của quá trình tái sản xuất mở rộng của doanh

nghiệp.

Sản phẩm du lịch lữ hành là các chƣơng trình du lịch, các dịch vụ lƣu trú, ăn

uống, các chƣơng trình sinh hoạt,…Do vậy, đặc trƣng của sản phẩm lữ hành là

khách hàng phải trải nghiệm, chúng đƣợc bán cho khách trƣớc khi họ tiêu dùng và

cảm nhận sản phẩm đó. Vì thế khách hàng cần phải đƣợc cung cấp đầy đủ các thông

tin về tất cả những gì mà họ sẽ mua, sẽ sử dụng... Hơn nữa, sản phẩm du lịch không

th lƣu trữ đƣợc, do vậy việc điều hoà cung cầu là mấu chốt của quản trị lữ hành.

4.1.2 Chính sách giá

Có rất nhiều yếu tố ảnh hƣởng đến giá của dịch vụ trên thị trƣờng trong đó có th k

đến một số yếu tố nhƣ:

Mục tiêu định giá

Xác định chi phí

Nhu cầu và co giãn của cầu theo giá

Giá và các biến số khác của marketing mix

16

Cạnh tranh và thị trƣờng

Các yếu tố khác

Trong kinh doanh lữ hành, việc định giá và điều chỉnh giá đƣợc thực hiện qua các

phƣơng pháp:

Các phƣơng pháp định giá

Định giá theo cộng lời vào chi phí

Định giá theo lợi nhuận mục tiêu

Định giá theo giá trị cảm nhận của khách hàng

Định giá theo giá hiện hành

Lựa chọn giá cuối cùng

Các phƣơng thức thay đổi giá

Chủ động c t giảm giá

Chủ động tăng giá

4.1.3 Chính sách phân h

Phân phối chính là việc đƣa đến cho ngƣời tiêu dùng những sản phẩm mà họ có nhu

cầu ở những thời đi m, thời gian, chất lƣợng, chủng loại, mong muốn. Hay nói cách

khác, nó chính là phƣơng hƣớng th hiện các biện pháp, thủ thuật nhằm đƣa sản

phẩm và dịch vụ đến tay khách hàng cuối cùng đảm bảo yếu tố văn minh phục vụ

Theo quan đi m tổng quát, kênh phân phối là một tập hợp các doanh nghiệp và cá

nhân độc lập hoặc phụ thuộc lẫn nhau, tham gia vào quá trình đƣa hàng hoá từ

ngƣời sản xuất đến ngƣời tiêu dùng.

Hệ thống các kênh phân phối trong du lịch lữ hành là một tập hợp các đơn vị cung

ứng hay cá nhân tham gia vào các hoạt động nhằm đƣa khách hàng đến với các sản

phẩm lữ hành hoặc cung cấp thông tin về sản phẩm lữ hành cho khách hàng.

Hệ thống các kênh phân phối trong kinh doanh lữ hành với marketing có loại hình

phân phối chính là :

Phân phối trực tiếp:

Ngƣời sản xuất tới ngƣời tiêu dùng.

Phân phối gián tiếp:

17

Ngƣời sản xuất tới các trung gian tới Ngƣời tiêu dùng. Trong hệ thống phân phối du

lịch, có 3 kênh phân phối chính:

Các công ty du lịch

Các văn ph ng du lịch hay đại lý du lịch

Các công ty chuyên biệt

Ngoài ra các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành c n có th bán hàng qua nhiều hình

thức khác nhƣ: catalog, qua thƣ, điện thoại, fax, qua mạng internet...

Nội dung quản lý kênh phân phối của một công ty lữ hành bao gồm:

Tuy n chọn các thành viên kênh

Chính sách chiết khấu

Quản lý xung đột

Quản lý về hiệu quả thực tiễn của các thành viên kênh

Sửa đổi kênh phân phối

4.1.4 Ch h h xú ế , h ế h ươ

Trong cơ chế thị trƣờng hiện nay, ngoài ba chiến lƣợc đã nói trên đây thì

chiến lƣợc quảng cáo khuếch trƣơng đóng một vai tr quan trọng nó đƣợc th hiện

trong suốt quá trình tồn tại của doanh nghiệp nhằm kh c sâu hình ảnh của doanh

nghiệp vào tâm trí khách hàng, tạo cho khách hàng thói quen luôn nhớ tới sản phẩm

dịch vụ của doanh nghiệp.

Mục tiêu quảng cáo khuếch trƣơng là đẩy mạnh việc bán hàng, làm cho

khách hàng hiện có tiêu dùng thƣờng xuyên hơn. Kích thích, thu hút và lôi kéo

khách hàng mới phải quan tâm tới sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Từ đó đáp

ứng, thoả mãn nhu cầu chƣa thoả mãn và tạo ra nhu cầu mới qua chiến lƣợc quảng

cáo khuếch trƣơng.

Đ thiết lập một chiến lƣợc quảng cáo khuếch trƣơng doanh nghiệp có th sử

dụng phối hợp các chiến lƣợc nhƣ: Thu hút, xúc tiến, quảng cáo, y m trợ bán hàng,

khuếch trƣơng đặc biệt. Mặt khác nó phải xác định đối tƣợng, nội dung, loại hình,

phƣơng tiện và ngân sách cho chiến lƣợc quảng cáo khuếch trƣơng.

18

Đối với m i loại chiến lƣợc quảng cáo là nhằm ra sự chú ý của khách hàng

đ họ thích mua và đi đến quyết định mua. Ngoài ra nó c n phải giải quyết các vấn

đề về phƣơng tiện và hình thức quảng cáo, xây dựng nội dung quảng cáo, lập kênh

quảng cáo, xác định thời gian quảng cáo, ki m tra chất lƣợng và đánh giá quảng

cáo. Mục tiêu của chiến lƣợc là xúc tiến bán hàng là phải đạt mục tiêu xây dựng mối

quan hệ với quần chúng. Nhằm tọ ra l ng tin của họ đối với doanh nghiệp và các

dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng tranh thủ sự ủng hộ và tạo ra sự dàng buộc của

họ đối với sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp.

Thông thƣờng, việc lập kế hoạch cho xúc tiến, khuếch chƣơng vào gồm 4 bƣớc nhƣ

sau:

_ Xác định các thị trƣờng mục tiêu

_ Thiết lập các mối quan hệ truyền thông

_ Xét duyệt và tuy n chọn các phƣơng án xúc tiến

_ Ấn định thời gian xúc tiến

_ Một số công cụ xúc tiến chủ yếu trong du lịch lữ hành bao gồm:

_ Quảng cáo

_ Xúc tiến bán hàng

_ Quan hệ công chúng / tuyên truyền

_ Marketing trực tiếp

_ Bán hàng trực tiếp / bán hàng cá nhân

_ Mạng internet/ Truyền thông tích tích hợp

4.1.5 Chính sách con ư

Nhân tố con ngƣời giữ vị trí quan trọng trong marketing dịch vụ nói chung

và marketing du lịch lữ hành nói riêng. Có th nói rằng thành công của một doanh

nghiệp kinh doanh lữ hành phụ thuộc rất nhiều vào quá trình tuy n dụng, đào tạo,

huấn luyện, tạo động lực và quản lý con ngƣời trong doanh nghiệp.

Về yếu tố con ngƣời, các công ty kinh doanh lữ hành thành công đều có các chính

sách về phúc lợi và công tác marketing nội bộ hiệu quả.

19

Ngƣời trực tiếp làm ra giá trị và doanh thu cho công ty là các nhân viên trực

tiếp thực hiện dịch vụ. Vì vậy, việc thu hút, thúc đẩy, đào tạo và duy trì đội lao động

có phẩm chất, phong cách, có lỹ năng nghiệp vụ tạo ra những công việc th a mãn

nhu cầu cá nhân và tổ chức phối hợp tốt các công việc trong doanh nghiệp là hết sức

quan trọng. Marketing nội bộ nhằm khuyến khích những thái độ tốt của nhân viên

nhằm th a mãn và thu hút khách. Sau khi đã tuy n chọn đƣợc đội ng nhân viên

thích hợp với yêu cầu công việc, các nhà quản lý trong các doanh nghiệp du lịch

phải ki m soát đƣợc các hoạt động cụ th của họ và ki m soát đƣợc nhân viên đ họ

có th làm đƣợc những việc tốt nhất trong quá trình phục vụ khách

Muốn hoạt động marketing nội bộ hiệu quả cần chú ý tới hai vấn đề then

chốt sau :

M i nhân viên và m i bộ phận trong doanh nghiệp đều có vai tr nhƣ những

khách hàng, những nhà cung cấp nội bộ. Muốn có marketing đối ngoại tốt thì trƣớc

hết toàn bộ nhân viên và các bộ phận trong doanh nghiệp phải đƣợc cung cấp và

nhận đƣợc dịch vụ hoàn hảo.

Cần có sự phối hợp giữa các cá nhân và các bộ phận thống nhất hành vì mục tiêu

chung của doanh nghiệp.

4.1.6 Quá trì h hẩ ọ ó , hươ ì h q h ớ đ

tác

Đối với chữ P thứ 6 trong marketing mix của ngành du lịch lữ hành, Quá

trình cung ứng dịch vụ (Process) đƣợc th hiện qua năng lực tạo ra các sản phẩm,

đặc biệt là các sản phẩm trọn gói và lập các chƣơng trình tour phù hợp, hiệu quả,

chuyên nghiệp và kết hợp với các đối tác.

Việc sản phẩm trọn gói là sự kết hợp các dịch vụ cơ bản và các dịch vụ ngoại

vi có liên quan thành một chào hàng dịch vụ tổng th , với mức giá trọn gói.

Lập chƣơng trình là một kỹ thuật liên quan chặt chẽ tới việc tạo sản phẩm

trọn gói. Lập chƣơng trình đ i h i tri n khai các hoạt động, các sự kiện đặc biệt đ

gia tăng sự tiêu dùng của khách hàng, hoặc làm tăng thêm sự hấp dẫn cho các sản

phẩm trọn gói hoặc dịch vụ du lịch

20

Các bƣớc tri n khai sản phẩm trọn gói tạo sản phẩm trọn gói và lập chƣơng

trình phải phù hợp với sự h trợ của chiến lƣợc marketing đã chọn, với các thị

trƣờng mục tiêu, với các giải pháp định vị và các mục đích marketing. Tất nhiên

chúng phải đáp ứng các mục tiêu cơ bản của marketing, thoả mãn nhu cầu và mong

muốn của khách hàng, có lợi nhuận.

Kinh doanh trong lĩnh vực du lịch là ngành có nhiều cơ hội đ thiết lập các

mối quan hệ đối tác giữa các doanh nghiệp khác nhau với nhau. Các doanh nghiệp

quan hệ mật thiết với nhau là một điều hết sức quan trọng, cần thiết và có ý nghĩa.

Sự phối hợp này không những mang lại lợi ích cho các doanh nghiệp tham gia đối

tác mà c n mang lại lợi ích cho khách hàng. Làm tăng khả năng lựa chọn của khách

hàng và chất lƣợng dịch vụ.

Về cơ bản có th xem xét quan hệ đối tác nhƣ là một phần của marketing - mix

trong lĩnh vực dịnh vụ nói chung và du lịch nói riêng. Góp phần quan trọng trong

việc hoàn thiện chính sách marketing của doanh nghiệp

Nội dung quan hệ đối tác

Về mặt chiến lƣợc

Về mặt sản phẩm

Hợp tác về hậu cần

Về quảng cáo, khuyến mại

Mở rộng quan hệ đối tác trong việc định giá

Quan hệ đối tác trong phân phối và tiêu thụ sản phẩm

4.1.7. Các yếu tố hữu hình

Do dịch vụ có nhƣợc đi m lớn là vô hình, cho nên cần phải chú trọng tới

các yếu tố hữu hình (Physical Evidence) thay thế nhằm tác động tích cực tới tâm

lý khách hàng, giúp cho họ hi u biết và tin tƣởng vào dịch vụ. Đó là các yếu tố

hữu hình tại nơi giao dịch, các sản phẩm k m theo, con ngƣời, thiết bị, phƣơng

tiện, quảng cáo bằng hình ảnh...

21

Thông thƣờng du khách thƣờng chú trọng lấy những bằng chứng cụ th đ đánh giá

sản phẩm. Một dịch vụ bản chất là sự thực hiện. Họ sẽ lấy những hiện hữu của sản

phẩm đ đánh giá chất lƣợng dịch vụ nhƣ:

Môi trƣờng, vật chất: trang trí, sạch sẽ, văn minh

Giá cả dịch vụ: Giá cao có th cho là sang trọng

Truyền thông về dịch vụ: qua truyền miệng với nhau, quảng cáo

Nhân sự: Tƣ thế, tác phong, am hi u, tuổi tác…

Nhƣ vậy, các yếu tố vật lý hữu hình c ng là một trong những yếu tố quyết định đến

sự hài l ng của khách hàng đối với một sản phẩm du lịch lữ hành.

Giống nhƣ vai tr chung của marketing đối với các doanh nghiệp và các lĩnh

vực kinh tế khác, vai tr của marketing dịch vụ trong du lịch lữ hành là liên kết có

hệ thống giữa cung với cầu trong thị trƣờng du lịch và tác động điều tiết nhu cầu

cảu du khách.

Nói tới hệ thống Marketing - mix c ng có nghĩa là nói tới những phƣơng án

lựa chọn và quyết định của Marketing - mix cho một thị trƣờng mục tiêu. Marketing

- mix đóng một vai tr chủ đạo đối với hoạt động Marketing của một doanh nghiệp,

nó không chỉ ra đâu là tập khách hàng cần phải hƣớng tới mà nó c n vạch ra lối đi

đúng đ n cho tất cả các hoạt động khác, nhằm khai thác một cách có hiệu quả nhất

phân đoạn thị trƣờng đã lựa chọn.

Mà hệ thống Marketing - mix muốn đƣợc tri n khai thành công thì điều quan

trọng là chất lƣợng các sản phẩm dịch vụ đảm bảo thoả mãn tối đa các nhu cầu của

tập khách hàng mục tiêu. Xu hƣớng cạnh tranh ngày nay cho thấy cạnh tranh giá

đang chuy n dần sang cạnh tranh về chất lƣơngj. Nhất lại là ngành kinh doanh dịch

vụ vấn đề chất lƣợng và nâng cao chất lƣợng dịch vụ luôn luôn là mối quan tâm

hàng đầu của doanh nghiệp. Vì vậy đây chính là động cơ thúc đẩy cho sự hình thành

và phát tri n sản phẩm với chất lƣợng ngày càng nâng cao chiếm đƣợc nhiều cảm

tình của khách hàng.

22

Nhƣ vậy hệ thống chiến lƣợc Marketing - mix đƣợc xem nhƣ một m i nhọn s c bén

nhất mà doanh nghiệp sử dụng đ tấn công vào thị trƣờng với ƣu thế hơn hẳn so với

các đối thủ cạnh tranh.

23

CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG MARKETING CHO THỊ TRƢỜNG THÀNH

PHỐ HỒ CHÍ MINH CỦA FIDITOUR

2. Giới thiệu về công ty cổ phần du lịch Tân Định – Fiditour

2.1 Quá trình hình thành và phát triển

Tiền thân của Công ty cổ phần Du lịch Tân Định Fiditourist là Trung tâm

Dịch vụ Tân Định, Quận 1, Tp.HCM, đƣợc thành lập vào năm 1989, hoạt động chủ

yếu ở lĩnh vực thƣơng mại, khách sạn, và nhà hàng với số vốn ban đầu là 5.000.000

đồng.

Năm 1994, Trung tâm Dịch vụ Tân Định đƣợc nâng lên thành Công ty

Thƣơng mại và Dịch vụ Du lịch Tân Định trên cơ sở sáp nhập thêm Chi nhánh Dịch

vụ Du lịch Fiditourist trực thuộc Liên hiệp Sản xuất Kinh doanh và Xuất nhập khẩu

Quận 1 (Sunimex), tiền thân của Tổng Công ty Bến Thành sau này. K từ ngày

14/07/2000, căn cứ theo Quyết định số 4583/QĐ.UB.CNV ngày 14/07/2000 của Ủy

ban Nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh, Công ty Thƣơng mại và Dịch vụ Du lịch

Tân Định là thành viên hạch toán độc lập trực thuộc Tổng Công ty Du lịch Sài G n.

Khi mới hình thành, Công ty Thƣơng mại và Dịch vụ Du lịch Tân Định hoạt

động trong các lĩnh vực: kinh doanh thƣơng mại, kinh doanh dịch vụ du lịch và vận

chuy n. Sau hơn 10 năm tồn tại và phát tri n, Công ty Thƣơng mại và Dịch vụ Du

lịch Tân Định đã bổ sung thêm nhiều chức năng nhằm phù hợp với quy mô hoạt

động sản xuất kinh doanh của một doanh nghiệp kinh doanh du lịch nội địa và quốc

tế.

K từ tháng 1/2005, Công ty Thƣơng mại Dịch vụ Du lịch Tân Định

Fiditourist đƣợc cổ phần hóa và chuy n thành Công ty cổ phần Du lịch Tân Định

Fiditourist, chuyên kinh doanh dịch vụ lữ hành, lƣu trú, văn ph ng cho thuê và các

lĩnh vực khác. Liên tục nhiều năm liền k từ năm 2001 cho đến nay, Fiditour là một

trong những doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành hàng đầu nằm trong Topten

của Việt Nam trong lĩnh vực du lịch trong nƣớc và nƣớc ngoài với tổng doanh thu

hàng năm đạt mức 12 triệu đô la Mỹ và phục vụ khoảng 70 ngàn khách quốc tế và

nội địa m i năm. Fiditour c ng là thành viên chính thức của các Hiệp hội Du lịch

24

quốc tế (PATA, ASTA, JATA), Hiệp hội Du lịch Việt Nam (VTA) và Hiệp hội Du

lịch Tp.HCM (HTA). Công ty hiện có nhiều đầu mối kinh doanh du lịch ở trong

nƣớc, là đối tác của hơn 60 hãng lữ hành nƣớc ngoài ở nhiều nƣớc khác nhau.

Đến nay trải qua 26 năm xây dựng và phát tri n (1989–2015), Fiditour không

ngừng lớn mạnh trở thành một trong 10 hãng lữ hành hàng đầu của ngành du lịch

Việt Nam. Lĩnh vực kinh doanh ngày càng đƣợc mở rộng: kinh doanh du lịch trong

và ngoài nƣớc, cung cấp vé máy bay, quản lý khách sạn, nhà hàng, văn ph ng cho

thuê, tổ chức sự kiện (MICE), Du học, Đào tạo.v.v… Fiditour c ng đã xây dựng

đƣợc một hệ thống chi nhánh ở Hà Nội, Đà Nẵng, Tp. Hồ Chí Minh và Cần Thơ và

mạng lƣới đại lý ở nhiều tỉnh thành của cả nƣớc.

Với phƣơng châm “Không ngừng đổi mới” cùng chính sách đa dạng hóa sản

phẩm và bảo đảm thực hiện đúng những cam kết của mình, Fiditour đã định vị trong

l ng đối tác và khách hàng là thƣơng hiệu hàng đầu về chất lƣợng và phong cách

phục vụ chuyên nghiệp.

Địa chỉ: 129 Nguyễn Huệ, Quận 1, Tp Hồ Chí Minh

Điện thoại: (84)8 39 14 14 14 - (84)8 38 28 22 82 | Fax: (84)8 39 14 13 63

Email: fidi@fiditour.com

2.2. Cơ sở vật chất và tình hình tài chính

- Vốn điều lệ: 30.545.000.000 đồng

- Cơ sở vật chất kỹ thuật : Công ty hiện đang quản lý khai thác kinh doanh các cơ sở

nhƣ sau:

Văn ph ng cho thuê : 127-129 Nguyễn Huệ, quận 1.

03 Khách sạn, với tổng số 78 ph ng ( gồm khách sạn Hoàng Gia : 12 D Cách mạng

tháng Tám, Khách sạn Đặng Dung : 54 Đặng Dung, Quận 1, Khách sạn Tân Định :

50A Đặng Dung, Quận 1) và 02 nhà hàng nằm trong khách sạn Hoàng Gia, Đặng

Dung với sức chứa 310 ch ngồi.

Nhà hàng Hoàng Lan : 130 Trần Quang Khải, Quận 1 ( 117 ch ngồi)

Chi nhánh 385 Hồng Bàng, Quận 5.

Chi nhánh 271 Xô Viết Nghệ Tĩnh, quận Bình Thạnh.

25

Chi nhánh Fiditour tại số 34 Phan Chu Trinh, thành phố Hà Nội.

Văn ph ng giao dịch tại số thành phố Đà Nẵng.

2.3.Lĩnh vực kinh doanh và cơ cấu tổ chức của công ty

2.3.1 Lĩnh vực kinh doanh

_ Kinh doanh lữ hành nội địa và quốc tế

_ Dịch vụ vé máy bay

_ Trung tâm tổ chức sự kiện – MICE

_ Trung tâm du học và dịch vụ visa

_ Trung tâm vận chuy n

_ Kinh doanh nhà hàng, khách sạn

_ Văn ph ng cho thuê.

_ Dịch vụ quảng cáo.

_ Dịch vụ môi giới bất động sản.

_ Kinh doanh v trƣờng và massaee (không kinh doanh tại trụ sở).

_ Thiết kế tạo mẫu. Kinh doanh nhà ở.

_ Quản lý dự án công trình công nghiệp, dân dụng.

_ Dịch vụ tƣ vấn bất dộng sản (trừ dịch vụ mang tính pháp lý)

_ Tƣ vấn du học.

_ Đào lạo dạy nghề.

_ Đại lý bảo hi m.

_Đại lý vận chuy n hàng, hóa.

_ Mua bán mỹ phẩm.

_ Dịch vụ chăm sóc da (trừ các hoạt động dịch vụ gây chảy máu, xông hơi, xoa

bóp).

2.3.2. Cơ cấu tổ chức:

Cơ cấu tổ chức của công ty đƣợc xây dựng trên nguyên t c phân công, quản

lý theo khối chức năng công việc có quan hệ chặt chẽ với nhau.Tổng giám đốc công

ty điều hành qua việc phân cấp quản lý, phân quyền đ trực tiếp giải quyết các công

việc cụ th của các khối thông qua các Phó giám đốc phụ trách khối.

26

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức công ty

(Nguồn: Báo cáo tài chính thưởng niên Fiditour 2014)

- Các ph ng ban đơn vị trực thuộc:

+ 08 Ph ng Nghiệp vụ : Ph ng Kế toán – Tài chính – Kế hoạch; Ph ng kế hoạch và

giám sát nội bộ; Ph ng Hành hính - Nhân sự; Ph ng tiếp thị-đối ngoại-truyền thông;

Ban quản lí dự án; Ph ng Giao dịch; Ph ng Dịch vụ khách hàng và quản lý chất

lƣợng; Ph ng Công nghệ thông tin.

+ 09 Ph ng kinh doanh dịch vụ và lữ hành: Ph ng Thị trƣờng quốc tế; Ph ng Du

lịch trong nƣớc; Ph ng Du lịch nƣớc ngoài; Đại lý Vé máy bay; Trung tâm du học;

Trung tâm vận chuy n; Hệ thống phân phối – Đại lý; Ph ng sự kiện; Trung tâm đào

tạo nghề.

+ 04 Ph ng nghiệp vụ lữ hành: Ph ng Điều hành; Ph ng hƣớng dẫn; Ph ng Kế toán

lữ hành; Ph ng kế toán dịch vụ hàng không.

+03 đơn vị kinh doanh lƣu trú: Khách sạn Hoàng Gia; Cụm Khách sạn Đặng Dung

– Tân Định; Văn ph ng cho thuê cùng các hệ thống văn ph ng giao dịch khác tại

Hà Nội và TP Hồ Chí Minh.

27

Tổ chức Đảng, Đoàn th :

+ Chi bộ : gồm 18 Đảng viên

+ Đoàn thanh niên : gồm 85 đoàn viên

+ Tổng số CBCNV chính thức là 389 ngƣời.

2.4. Thực trạng marketing cho thị trƣờng TP. HCM của Fiditour

2.4.1. Thực trạng kinh doanh lữ hành của Fiditour TP. HCM

Trên thị trƣờng TP. Hồ Chí Minh, Fiditour chiếm một tỉ trọng tƣơng đối lớn

trên thị trƣờng (40%, thống kê năm 2014), là một trong top 3 các công ty lữ hành

lớn tại Hồ Chí Minh, chỉ sau: Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist, Công ty

TNHH MTV Dịch vụ Du lịch Bến Thành.

Qua quá trình hình thành và phát tri n lâu dài cùng với sự n lực của toàn bộ công

ty, đoàn th , Fiditour hiện tại đang là một trong những công ty lữ hành có kinh

nghiệm và uy tín lớn và có môi trƣờng kinh doanh tƣơng đối thuận lợi bên cạnh các

đối thủ cạnh tranh. Điều đó đƣợc th hiện một phần qua các thành tích giải thƣởng

công ty đạt đƣợc trong những năm vừa qua nhƣ:

Bằng khen của Uỷ ban nhân dân thành phố Hồ Chí Minh năm 2014

Top ten lữ hành quốc tế hàng đầu Việt Nam 12 năm liên tục từ năm 2000 cho đến

nay.

Hạng nhì lữ hành nội địa Việt Nam 3 năm liên tục từ năm 2009 đến nay.

Mặt khác, trong những năm gần đây, dịch vụ lữ hành của công ty đang có nhiều

chuy n biến và đóng góp một phần lớn trong cơ cấu doanh thu của công ty.

28

Hình 2.2: Doanh thu của Fiditour 2013, 2014

(Nguồn: Báo cái tài chính thường niên của Fiditour 2013, 2014)

Hình 2.2 cho thấy đóng góp doanh thu từ các sản phẩm lữ hành trọn gói ngày càng

tăng từ 37.32% năm 2013 lên tới 55.31% năm 2014. Đồng thời doanh thu từ các sản

phẩm lữ hành trọn gói c ng chiếm tỉ lệ cao nhất và gần nhƣ cao nhất trong cơ cấu

doanh thu của công ty. Điều này cho thấy, mức độ tăng trƣởng doanh thu của các

sản phẩm lữ hành của công ty trên thị trƣờng Tp.Hồ Chí Minh là rất khả quan trong

hai năm gần đây.

Tuy nhiên trong năm gần đây, cùng với sự biến đổi và diễn biến chung của

toàn ngành, hoạt động kinh doanh du lịch của công ty bị ảnh hƣởng bất lợi bởi

những sự kiện: Bất ổn chính chị ở Thái Lan, các vụ khủng bố và thảm họa hàng

không, tình hình diễn biến bất ổn ở Bi n Đông. Dù nền kinh tế có đƣợc cải thiện

nhƣng ngành du lịch bao giờ c ng phục hồi chậm hơn. Đối với một số tuyến đi m

thì cạnh tranh cực kì gay g t bởi những hãng mới và hiện tại ví dụ tour Campuchia

giá rất thấp mà chất lƣợng không ổn định. Vì vậy hiệu quả kinh doanh của các năm

gần đây giảm dù đã n lực rất nhiều và có nhiều biện pháp linh hoạt. Bảng dƣới th

hiện

29

Bảng 2.1: Bảng tổng hợp kết quả kinh doanh tại thị trƣờng Tp. Hồ Chí Minh

của công ty Cổ phần Tân Định Fiditour năm 2014 và 2015

Đơn vị: triệu đồng

Stt Chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 So sánh

+/_ %

A Doanh thu

1 Tour 2.190,96496 2.692,32015 501,35519 22,8

2 Vận chuy n 189,26750 84,76805 -104,49945 -55,21

3 Tiền vé hàng không 3.104,07125 1.878,51408 -1.225,55710 -39,48

4 Dịch vụ khác 385,88575 211,70307 -174,18268 -45,14

5 Tổng doanh thu cả năm 5.870,18946 4.867,30535 -1.002,88 -17,09

B Chi phí

1 Tour 2.014,66464 251,129672 496,63208 24.65

2 Vận chuy n 169,55661 7,282666 -6,72995 -57.05

3 Chi phí bán vé 3.056,40791 184,014858 -1216,25933 -39.79

5 Chi phí khác 274,89911 1,5922883 -115,67028 -42.08

6 Tổng chi phí cả năm 5.515,52827 458,350079 -932,02748 -16.90

C Lợi nhuận trƣớc thuế 354,66119 28,380456 -70,856 -19.98

(Nguồn: Báo cáo tài chính thường niên của công ty Cổ phần Tân Định Fiditour

năm 2015)

Bảng trên phản ánh sự giảm về hiệu quả hoạt động của công ty trong cung

cấp các dịch vụ du lịch và lữ hành. Qua bảng báo cáo kết quả kinh doanh của công

ty trong 2 năm ta có th đánh giá tình hình hoạt động của công ty nhƣ sau:

Doanh thu: tổng doanh thu năm 2014 đạt 5870,18946 triệu VND và năm

2015 đạt 4867,30535 triệu vnđ. Doanh thu năm 2015 giảm so với năm 2014 là

1002,88 triệu VNĐ( tƣơng ứng với 17,09%). Trong đó, doanh thu cụ th của từng

lĩnh vực dƣợc th hiện nhƣ sau:

30

Doanh thu từ kinh doanh du lịch trọn gói: qua bảng số liệu ta có th thấy doanh thu

ở hai năm tƣơng đối ổn định với mức tăng 22,8 % (tƣơng ứng với 501,35519 triệu

đồng). Mức doanh thu này khá lớn so với một công ty lữ hành cùng hoạt động trên

thị trƣờng Việt Nam và c ng là một tín hiệu đáng mừng đối với công ty trong một

thời kỳ khủng hoảng kinh tế nhƣ hiện nay. Tuy nhiên, ngƣợc lại với lĩnh vực tour

(du lịch trọn gói), doanh thu từ các lĩnh vực c n lại bị sụt giảm đáng k . Doanh thu

từ vận chuy n giảm hơn một nửa, từ 189,26750 triệu đồng xuống c n 84,76805

triệu đồng. Doanh thu từ hoa hồng bán vé máy bay năm 2015 so với năm 2014 giảm

39,48%. Doanh thu từ các dịch vụ khác c ng giảm đáng k năm 2015 giảm

174,18268 triệu đồng so với năm 2014, tức là giảm 45,14 %. Xét về chi phí: do số

lƣợng tour năm 2015 nhiều hơn năm 2014. Do đó chi phí tour năm 2015 tăng hơn

so với năm 2014 là 24.65%. Chi phí cho vận chuy n năm 2014 mất 169,55661 triệu

đồng, c n năm 2015 là 72,82666 triệu đồng tƣơng ứng với tỷ lệ giảm 57.05 %. Các

chi phí khác nhìn chung c ng giảm đáng k , năm 2015 giảm 42.08%. Lợi nhuận: lợi

nhuận sau thuế năm 2014 của công ty đạt 354,66119 triệu đồng sang năm 2015 chỉ

đạt mức 283,80456 triệu đồng. Tức là lợi nhuận sau thuế đã bị giảm mất 19.98%.

Nhƣ vậy, doanh thu từ các dịch vụ vận chuy n, tiền vé hàng không và các dịch vụ

khác có sự giảm mạnh từ năm 2014 đến năm 2015 lần lƣợt là 55.21%, 39,48% và

45,14%. Do trong những năm gần đây, mảng du lịch nƣớc ngoài gặp nhiều khó

khăn, giảm 50% năm 2015 so với 2014, đặc biệt các tour xa c ng giảm từ 800

khách xuống c n hơn 200 khách kéo theo sự giảm của trong doanh thu chung và các

dịch vụ liên quan khác.Ngƣợc lại, lợi nhuận từ các tour lữ hành lại tăng, sự tăng này

đến từ sự tăng của của các tour du lịch ng n và trong nƣớc và những n lực đổi mới

của toàn th cán bộ công ty.

2.4.2. Marketing mix của FIDITOUR cho thị trƣờng TP. HCM

2.4.2.1. Chính sách sản phẩm

Sản phẩm trong ngành du lịch không phải là sản phẩm thực tế mà chính là

dịch vụ mà nó cung cấp tới khách hàng. Một phần của dịch vụ cung ứng tới khách

31

hàng mà khách hàng có th cảm nhận đƣợc, nhƣng c n một phần khác thì khách

hàng không nhận biết đƣợc nó nằm ở phía sau m i hành trình.

Hiện nay công ty cổ phần Tân Định Fiditour đã và đang xây dựng cho cho

mình một hệ thống sản phẩm tƣơng đối đa dạng và một chính sách sản phẩm linh

hoạt. Công ty hiện có các chƣơng trình du lịch nội địa là đƣa tất cả công dân Việt

Nam đi du lịch, tham quan trong toàn bộ lãnh thổ Việt Nam và chƣơng trình đƣa

khách du lịch là công dân Việt Nam đi du lịch nƣớc ngoài nhƣ các quốc gia trong

khu vực Đông Nam Á, Châu Âu và các vùng lãnh thổ khác trên thế giới. Bên cạnh

các chƣơng trình đã khai thác từ nhiều năm trƣớc ở mảng du lịch nƣớc ngoài nhƣ

Thái, Sing, Mã, Úc, Tây Âu...hay ở mảng du lịch nội địa nhƣ Hà Nội, Hạ Long,

Sapa, Huế, Phong Nha, Đà Nẵng - Hội An...trong giai đoạn 2012 - 2014, Công ty đã

liên tục mở thêm nhiều tuyến đi m mới nhƣ B c Âu, Đông Âu, Hy Lạp, Thổ Nhĩ

Kỳ, Nga, Mỹ, Hàn, Nhật, Ấn, Nam Phi, Ai Cập…ở mảng du lịch nƣớc ngoài và cải

tiến, làm mới các tuyến trong nƣớc nhƣ Phú Quốc, Côn Đảo, đồng bằng sông Cửu

Long, Tây Nguyên, Phú Yên, Qui Nhơn, các tỉnh cực b c...Đến năm 2015, tốc độ

tăng trƣởng lƣợng khách và doanh thu ở những tuyến này gia tăng rất nhanh vì đã

tạo đƣợc sự mới lạ, thú vị cho du khách.Trên cơ sở nghiên cứu, Fiditour dự báo

đƣợc mức phát tri n mạnh của loại hình du lịch tự do theo nhóm nh và du lịch hội

nghị - khen thƣởng nên đã tăng cƣờng lực lƣợng cho bộ phận Free &Easy và Ph ng

tổ chức sự kiện, bƣớc đầu mang lại hiệu quả khả quan.

Cùng với các chƣơng trình du lịch công ty c n có các sản phẩm du lịch quà

tặng đi k m, chính những sản phẩm đó làm cho sản phẩm của công ty trở lên hấp

dẫn và phong phú. Ví dụ: FIDITOUR Tung chùm tour giá cực tốt k m nhiều ƣu đãi,

quà tặng trong các ngày lễ tết, kỉ niệm,vv…

Cùng với hệ thống sản phẩm đa dạng và một chính sách sản phẩm linh hoạt,

là sự chú trọng đầu tƣ chiều sâu vào hệ thống cơ sở vật chất, kỹ thuật và nguồn nhân

lực của công ty đ ngày càng hoàn thiện hệ thống sản phẩm của du lịch cổ phần Tân

Định Fiditour. Ví dụ: công ty có hệ thống nhà hàng, nhà nghỉ hiện đại cùng các

phƣơng tiện vận chuy n mới nhất và luôn đƣợc đầu tƣ nâng cấp.

32

Một số chƣơng trình du lịch hiện nay công ty đang đƣa vào phục du cho khách hàng

nhƣ:

- Các tour trong nƣớc:

TOUR GIA ĐÌNH

TRAVEL COUPON

TOUR THEO YÊU CẦU

-Các tour nƣớc ngoài:

TOUR CHÂU ÚC

TOUR CHÂU PHI

Các tour cho doanh nghiệp: các chƣơng trình M.I.C.E lớn (gần 2000 khách/đoàn)

trong và ngoài nƣớc

Ngoài các sản phẩm du lịch công ty hiện đang chú trọng vào khai thác các sản phẩm

môi giới trung gian khác. Loại hình dịch vụ này tuy với công ty c n nhiều mới mẻ

nhƣng công ty luôn quan tâm duy trì và phát tri n các dịch vụ này vì nó rất cần thiết

cho sự phát tri n đồng bộ của công ty. Công ty TNHH du lịch An Biên sẵn sàng

phục vụ các dịch vụ đơn lẻ theo yêu cầu của khách hàng. Bao gồm một số dịch vụ

sau:

Tƣ vấn du lịch: khi khách hàng có th c m c về những vấn đề có liên quan đến du

lịch thì đội ng nhân viên trực văn ph ng có th qua điện thoại hoặc tới tận nơi đ

tƣ vấn giúp khách hàng. Những th c m c của khách nhƣ:

Giá cả của tour du lịch

Các dịch vụ bổ sung đi k m, ăn uống, ngủ nghỉ

Các chƣơng trình khuyến mại của công ty

Các đặc đi m nổi bật của đi m du lịch

Hoạt động làm visa, hộ chiếu, tổ chức hội nghị hội thảo

Đại lý vé máy bay, cho thuê xe du lịch.

Khi tiếp nhận các th c m c này, nhân viên của công ty luôn nhiệt tình giải đáp, khi

khách hàng có nhu cầu về các hoạt động trên, công ty sẽ liên hệ với các đối tác của

33

mình đ thoả mãn nhu cầu của khách hàng một cách tối ƣu và hƣởng phần trăm hoa

hồng từ các đối tác này.

Với nhiều sản phẩm của mình đƣa ra thị trƣờng công ty luôn cố g ng hoàn thiện sản

phẩm của mình một cách tốt nhất, đ làm đƣợc nhƣ vậy công ty đã rất chú trọng tới

công tác quản lý chất lƣợng sản phẩm, tạo ra sản phẩm hoàn hảo nhất đáp ứng nhu

cầu của khách hàng và mục tiêu của công ty.

34

2.4.2.1.Chính sách giá

Hiện nay công ty đang xây dựng một chính sách giá sao cho phù hợp với

từng đối tƣợng khách hàng đ đảm bảo lợi ích hài hoà cho cả hai bên giữa công ty

và khách hàng của mình. Đối với công ty hoạt động trong lĩnh vực l hành thì chính

sách giá luôn là vấn đề nhạy cảm nhất bởi giá bán của một chƣơng trình du lịch liên

quan đến tất cả các loại dịch vụ đi k m trong chƣơng trình. Giá bán một chƣơng

trình du lịch phụ thuộc vào thị trƣờng tự do, nên chỉ cần thị trƣờng có những biến

động nh thì ảnh hƣởng đến toàn bộ giá bán của chƣơng trình. Hiện tại, doanh

nghiệpsaigontourist đang sử dụng các gói cƣớc trọn gói cho các tour du lịch tiết

kiệm và giảm giá cho những khách du lịch trong nƣớc đ kích thích nhu cầu nội

địa:nhƣ dịch vụ kỳ nghỉ cung ứng trọn gói nơi ở tạm,các bữa ăn,phƣơng tiện đi

lại,nƣớc uống…Giá trọn gói là việc tận dụng khai thác chi phí cố định,tăng hiệu quả

của chi phí đầu tƣ nên hoạt động nhiều loại dịch vụ kết hợp,các dich vụ có th san

sẻ những chi phí chung cho nhau.Các dich vụ khác nhau đƣợc thực hiện trong sự

trọn gói phù hợp với nhu cầu tiêu dùng và tƣơng ứng với một giá. Và điều quan

trọng là phải tạo ra nhiều lợi ích cho khách hàng khi họ mua trọn gói. Fiditour là

một công ty kinh doanh trong nhiều lĩnh vực nhƣ khách sạn,nhà hàng,vận chuy n

,du lịch,… và tỷ phần thị trƣờng trên thị trƣờng tƣơng đối cao nên việc định giá trọn

gói cho các tuor du lịch là một chiến lƣợc phù hợp. Bên cạnh đó việc fiditour chiết

khấu 5% giá vé theo số lƣợng khi có nhóm trên 6 ngƣời đ kích thích khách hàng,

và chiết khấu này có th cao hơn nếu vào các đợt chạy chƣơng trình.

Ngoài ra doanh nghiệp phải thƣờng xuyên xem xét và xem xét lại các mức

giá của các sản phẩm và dịch vụ đang cung cấp đ đảm bảo rằng nó luôn phù hợp

với thực tế của thị trƣờng hiện tại. Đôi lúc doanh nghiệp có th cần giảm giá các sản

phẩm, dịch vụ.

Vì vậy hiện nay công ty xây dựng một hệ thống các giá bán khác nhau dành

cho khách hàng của mình có th lựa chọn một cách dễ dàng nhƣ xây dựng các mức

giá theo số lƣợng khách, xây dựng các mức giá tiêu chuẩn, xây dựng giá tuỳ theo

35

tiêu chuẩn dịch vụ và yêu cầu của m i đoàn. Ngoài ra công ty c n niêm yết giá bán

từng chƣơng trình theo từng thời đi m.

Đ chủ động trong việc định giá c ng nhƣ các quyết định về giá bán các

chƣơng trình du lịch. Công ty thực hiện các liên kết với các nhà cung cấp về các

dịch vụ đặt ph ng trƣớc, các nhà cung cấp dịch vụ vận chuy n và các nhà cung cấp

dịch vụ giả trí c ng nhƣ là các dich vụ khác.Đ tiện lợi cho việc thực hiện các chính

sách về giá công ty c n đƣa ra các chƣơng trình khuyến mãi và xúc tiến bán hàng

qua điện thoại, băng rôn, tờ rơi và nhiều hình thức khác.

BẢNG GIÁ MỘT SỐ TOUR LỮ HÀNH CỦA TÂN ĐỊNH FIDITOUR

Outbound

Bảng giá tour du lịch Singapore 04 ngày 03 đêm của Tân Định Fiditour khởi hành

từ Hồ Chí Minh

36

Inbound

Giá tour thăm một số địa đi m miền tây

Chính sách phân phối

Sản phẩm du lịch lữ hành có đặc tính rất khác với sản phẩm thông thƣờng, đó là

tổng th hữu hình và vô hình, đó là những sản phẩm hầu hết cố định (nhƣ: đi m

đến, khách sạn,...) nên nhân viên bán sản phẩm du lịch không th mang đi chào bán

nhƣ những nhân viên tiếp thị đi bán các sản phẩm khác: bánh kẹo, kem đánh răng,

xà ph ng,...đ khách hàng có th xờ đƣợc, ngửi đƣợc, và tận m t chứng kiến đƣợc

trƣớc khia quyết định mua sản phẩm. Hi u đƣợc đặc tính của nghành du lịch cần có

một hệ thống kênh phân phối đặc biệt do tính khác biệt của sản phẩm quy định,

Công ty cổ phần Tân Định Fiditour luôn chú trọng việc chọn lựa không ngừng phát

tri n hệ thống các kênh phân phối sản phẩm của công ty. Công ty có một hệ thống

phân phối rất mạnh đ bán sản phẩm trên toàn quốc và ở một số nƣớc ngoài. Công

ty c ng thiết lập một lực lƣợng bán sản phẩm h n hợp gồm các nhân viên cả bên

trong và bên ngoài công ty. Hiện nay chính sách phân phối đƣợc công ty thực hiện

tốt đ có kênh phân phối linh hoạt, tiện lợi cho khách hàng, kết hợp các đối tác, các

nhà cung cấp đ mở rộng hệ thống kênh phân phối của công ty. Các hình thức phân

phối đƣợc công ty sử dụng độc lập hoặc xen kẽ nhau tùy thuộc từng trƣờng hợp và

đối tƣợng khách với tính linh hoạt cao nhằm đem lại sự tiện lợi nhất cho khách hàng

mà vẫn đảm bảo doanh thu và mục tiêu kinh doanh của công ty.

Việc đầu tƣ, mở rộng hoạt động của các chi nhánh trên địa bàn thành phố Hồ Chí

Minh và văn ph ng mới nằm trong chiến lƣợc tăng cƣờng phát tri n hệ thống điều

hành – kinh doanh và tăng cƣờng khai thác thị trƣờng khách tại ch , qua đó tiếp

tục mở rộng thị phần và đa dạng hóa các loại hình sản phẩm - dịch vụ lữ hành của

Fiditour. Ví dụ các chi nhánh của công ty tại Hồ Chí Minh:

VĂN PHÒNG GIAO DỊCH 2: Địa chỉ:12D, CMT8, P.Bến Thành, Quận 1,

TP.HCM và Địa chỉ:977 Hồng Bàng, P9, Quận 6, TP. HCM

FIDITOUR TÂN BÌNH: Địa chỉ:355 Cộng H a, Phƣờng 13, Quận Tân Bình,

Tp.HCM

37

Ngoài các chi nhánh lữ hành trong nƣớc, du lịch nƣớc ngoài, đại lý vé máy

bay quốc nội và quốc tế…của Fiditour đang ngày càng mở rộng, sáng tạo nhiều

d ng sản phẩm mới và chuyên biệt phục vụ nhu cầu đặc trƣng của du khách hàng,

tiêu bi u nhƣ d ng sản phẩm dành độc lạ, tiết kiệm...

Cùng với việc mở rộng hệ thống các chi nhánh, văn ph ng đ thuận tiện cho việc

giao tiếp với khách hàng, FDT c n đầu tƣ mở rộng các hình thức khác nhanh hơn,

tiện lợi hơn cho khách hàng nhƣ đặt vé online thông qua hệ thống website của công

ty (airtravel.vn, fiditour.com, http://fidi.com.vn…)., đặt vé qua điện thoại, giao vé

tận nơi,….

Do đặt tính riêng biệt của ngành công nghiệp du lịch, các nhà bán lẻ các tour

du lịch trọn gói yêu cầu phải có những kiến thức chuyên ngành về thông tin du lịch.

Vì vậy, chọn lọc phân phối phù hợp đóng vai tr quan trọng cho sự thành công của

Fiditour.

Ngày nay, do phát tri n công nghệ, các nhà khai thác du lịch sử dụng chiến

thuật khác nhau đ tiếp cận khách hàng tiềm năng. Do đó, FDT sử dụng chiến lƣợc

đ đáp ứng nhu cầu cụ th của từng phân khúc khách hàng. Cụ th , nó sẽ phân phối

các tour du lịch trọn gói qua ba kênh khác nhau.

Ba kênh phân phối chủ yếu của Fiditour là:

Kênh 1 : Fiditour thành lập hệ thống các chi nhánh đ bán vé trực tiếp cho khách

hàng.

Kênh 2 : Fiditour gửi vé cho các đại lý du lịch và các đại lý sẽ bán lại cho khách

hàng đ hƣởng hoa hồng.

Kênh 3: Thông qua hệ thống website của công ty là dulichhe.com, khách hàng có

th dễ dàng lựa chọn cho mình 1 tour du lịch thích hợp và mua trực tiếp bằng hình

thức chuy n khoản hay giao vé tận nhà.

2.4.2.3. Chiêu thị

Với một thị trƣờng chịu nhiều sự áp lực từ phía các đối thủ cạnh tranh nhƣ thị

trƣờng Hải Ph ng và hi u đƣợc vai tr c ng nhƣ tầm quan trọng của chính sách xúc

tiến, hiện nay du lịch An Biên đang thực hiện một chính sách xúc tiến h n hợp trên

38

mọi lĩnh vực của thị trƣờng với nhiều biện pháp và hình thức khác nhau. Hi u đƣợc

đặc tính của sản phẩm du lịch chịu ảnh hƣởng mạnh của tính thời vụ do đó trƣớc

thời đi m của m i mùa du lịch công ty thƣờng đẩy mạnh tri n khai các hình thức

xúc tiến sản phẩm của mình. Trong giai đoạn 2014 và 2015, Fiditour đã chủ chƣơng

tri n khai chính sách xúc tiến h n hợp theo những mục tiêu sau:

Đẩy mạnh tiếp thị chào hàng chuyên sâu theo ngành, phù hợp tâm lý, nhu cầu

khách hàng. Mạnh dạn hƣớng khách theo chuẩn cao dần của Fiditour.

Áp dụng cách chào hàng chuyên nghiệp bằng vi tính hóa, chào qua mạng, chào

hàng trực diện…Tăng cƣờng lực lƣợng tiếp thị lên từ 20% đến 30% .Tiếp tục tìm

cách xây dựng hệ thống phân phối có hiệu quả .

Đối với quảng bá sản phẩm:

+ Tập trung có trọng tâm, trọng đi m.

+ Áp dụng nhiều hình thức thông tin (bài viết, quảng cáo…),qua nhiều dạng

phƣơng tiện (báo chí, truyền hình, tổ chức sự kiện …)

+ Chuyên nghiệp hóa công tác marketing, quan hệ công chúng, nghiên cứu thị

trƣờng, quản lý thƣơng hiệu…phục vụ thiết thực cho kinh doanh.

+ Nâng cao chất lƣợng nội dung và tốc độ truy cập các trang web, cải tiến

chất lƣợng và hình thức trang trí, thiết kế ấn phẩm .

Với những mục tiêu trên, nhƣ vậy hiện công ty đang sử dụng một số hình thức xúc

tiến nhƣ:

Quảng cáo: với hình thức quảng cáo hiện nay công ty chủ yếu sử dụng các hình

thức quảng cáo truyền thống ít tốn kém nhƣ: pa nô, bảng hiệu công ty trƣng bày tại

trụ sở và văn ph ng công ty, các ấn phẩm, tờ rơi, tập gấp và các tập file chƣơng

trình du lịch... Ví dụ: Quảng Cáo Ngoài Trời: Đặt các bảng quảng cáo ở một số

quận trung tâm của trung tâm thành phố nhƣ quận 1, quận 3, quận 5. Ngoài ra công

ty sử dụng hình thức truyền thông và truyền thanh cho quảng cáo nhƣ quảng cáo ở

báo, tạp chí, quảng cáo ngoài trời và Internet, ví dụ nhƣ

Báo: Tuổi trẻ, Thanh Niên, Tiền Phong, v.v.. 4 lần 1 tuần.

39

Tạp Chí: Tạp Chí Du Lịch, Tiếp Thị Gia Đình ( hƣớng đến các khách hàng trong

nƣớc), Travellive, Asia Life (hƣớng đến khách nƣớc ngoài) 2 lần 1 tháng.

Internet: Quảng cáo trên một số trang web nổi tiếng của Việt Nam nhƣ :

vnexpress.net, vietnamtraveltour.net, dulichhe.com, dulichtietkiem.com

Khuyến mại: công ty hiện thực hiện nhiều hình thức khuyến mại dành cho khách

hàng của mình, đặc biệt là vào mùa thấp đi m của du lịch nhƣ: quà tặng k m các

chƣơng trình du lịch, bán các chƣơng trình du lịch tặng k m xuất dành cho trẻ em,

tặng khách các phiếu mua hàng miễn phí...

Bán hàng trực tiếp: đây là hình thức xúc tiến chủ yếu hiện nay và là hình thức xúc

tiến mang lại hi u quả cao nhất cho các hoạt động xúc tiến của công ty. Các hình

thức đƣợc áp dụng nhƣ: Gửi mail trực tiếp đến khách hàng : đ trực tiếp tiếp cận với

khách hàng mục tiêu cụ th , FDT sẽ gửi catalog, tờ rơi thông báo khi có các tour du

lịch trọn gói mới. Đặc biệt, những thƣ chỉ gửi cho khách hàng trung thành đ giữ

cho chi phí lợi ích và ngăn chặn gây phiền nhiễu cho khách hàng. Đồng thời FDT

c ng thƣờng xuyên cập nhật các tour du lịch lên trang web của mình đ khách hàng

dễ dàng lựa chọn.

Quan hệ cộng đồng: Công ty hiện thực hiện các hình thức tuyên truyền nhƣ:

tham gia các cuộc hội thảo của sở văn hóa th thao và du lịch, tham gia các chƣơng

trình từ thiện, tuyên truyền và quan hệ cộng đồng. FDT thƣờng xuyên tham gia tài

trợ các chƣơng trình nhân đạo khác nhƣ : Vì nạn nhân chất độc màu da cam, Hiến

máu nhân đạo và giải phẫu m t cho trẻ em ngh o bị mù, Phẫu thuật Nụ cƣời Việt

Nam, Phẫu thuật tim cho trẻ em ngh o, Ủng hộ bệnh nhân ngh o, nạn nhân sóng

thần, nạn nhân bão lụt,... Tham gia các hội chợ, hội thảo du lịch quốc tế. Hằng năm,

công ty có cử đại diện đi tham gia các hội chợ, hội thảo quốc tế đ quảng bá sản

phẩm du lịch và tìm kiếm đối tác.

2.4.2.4.Chính sách con ngƣời

Chính sách con ngƣời hiện nhận đƣợc rất nhiều sự quan tam của Fiditour, bởi

đối với các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch

40

vụ du lịch nhƣ FDT mà nói, con ngƣời là yếu tố vô cùng quan trọng quyết định đến

hoạt động hiện tại c ng nhƣ sự phát tri n tƣơng lai của doanh nghiệp.

Hiện tại, Tổng số lao động của Fiditour bao gồm 462 ngƣời, cơ cấu cụ th nhƣ sau:

Bảng 2.2: Cơ cấu lao động của công ty Fiditour năm 2015

Yếu tố Số lƣợng (ngƣời) Tỷ lệ (%)

Phân theo trình độ lao 452 100

động

Trên đại học 5 1.1

Đại học 243 53.8

Trung cấp và cao đẳng 117 25.9

Lao động phổ thông 87 19.2

Phân phối theo đối tƣợng 452 100

lao động

Lao động trực tiếp 389 86

Lao động gián tiếp 63 14

(Nguồn: Báo cáo phòng tổ chức nhân sự Fiditour 2015)

Với cơ cấu nhƣ trên, đa số lao động của FDT là những ngƣời lao động có

trình độ cao ở các hình thức lao động. Tỉ lệ lao động có trình độ đại học và trên đại

học chiếm tỉ lệ 64.9%, tiếp đến là lao động có trình độ hết trung cấp và cao đẳng với

tỉ lệ 25,9% và tỉ lệ thấp nhất là 19,2% thuộc nhóm lao động phổ thông. Vì vậy, chất

lƣợng chung của nguồn nhân lực tại FDT là tốt. Qua cơ cấu lao động trên, có th

thấy đƣợc chính sách tuy n dụng của FDT và đặc thù mong muốn của FDT đối với

nguồn nhân lực đó là hƣớng tới nguồn nhân lực chất lƣợng cao.

Với sự nhận thức đúng đ n về vai tr của nguồn nhân lực FDT đã có những chính

sách toàn diện sau:

Chế độ làm việc, lƣơng, thƣởng, trợ cấp:

Chế độ làm việc: công ty thực hiện chế độ làm việc 8h/ngày. Đối với bộ phận gián

tiếp làm việc trong giờ hành chính và đảm bảo 40h/tuần. Đối với bộ phận làm việc

trực tiếp nhƣ nhân viên khối lƣu trú đƣợc bố trí làm việc theo ca, làm việc 48h/tuần.

41

Chính sách lƣơng: Đối với cán bộ nhân viên làm việc gián tiếp, công ty trả lƣơng

theo thời gian. Đối với cán bộ công nhân viên làm việc trực tiếp, công ty trả lƣơng

theo chế độ thời gian và thƣờng theo hiệu quả hoạt động kinh doanh từng cá nhân.

căn cứ vào tính hiệu quả kinh doanh của từng cá nhân, công nhân trả theo mức l y

tiến 10%, 15%, 20% … Nhằm khuyến khích cán bộ công nhân viên n lực nâng cao

hiệu quả hoạt động kinh doanh, hàng năm, cán bộ công nhân đƣợc xét tăng lƣơng

phụ thuộc vào vị trí công việc, mức độ hoàn thành công việc, và năng lực thực tế

của nhân viên. Lƣơng bình quân năm 2014 là 6 950 000đ/ngƣời.

Chính sách khen thƣởng: Mức thu nhập của nhân viên đƣợc nâng cao đáng k từ

chế độ khen thƣởng, bao gồm các hình thức: thƣởng lƣơng tháng thứ 13, thƣởng

theo thành tích của công ty dựa trên kết quả hoạt động của từng năm.

Chính sách phúc lợi: Việc trích nộp bảo hi m y tế, bảo hi m xã hội, bảo hi m thất

nghiệp, và các chế độ phúc lợi khác đƣợc thực hiện theo đúng quy định của pháp

luật.

Chế độ đào tạo và tuy n dụng:

Tuy n dụng: Sự hợp tác tuy n dụng lao động giữa Fiditour và các công ty săn đầu

ngƣời lớn trong nƣớc đã và đang góp phần mang lại những cơ hội làm việc tốt cho

lao động Việt Nam.

Đào tạo: Cùng với việc sự ƣu ái phát tri n thông qua chƣơng trình đào tạo, FDT c n

tạo mọi điều kiện giúp m i cá nhân phát tri n nghề nghiệp đồng thời xây dựng một

lực lƣợng nhân viên chuyên nghiệp cho mình. Chƣơng trình đào tạo của FDT giúp

nhân viên có kỹ năng chuyên môn cao, quy trình nghiệp vụ thống nhất trên toàn hệ

thống, đ dù khách hàng giao tiếp với bất cứ trung tâm nào c ng đều nhận đƣợc một

phong cách FDT duy nhất, đó là sự chuyên nghiệp, nhanh chóng và vì lợi ích của

khách hàng.

Ở FDT, các chƣơng trình học tập đều xuất phát từ nhu cầu cụ th . FDT khuyến

khích nhân viên chủ động trong học tập và phát tri n nghề nghiệp của bản thân.

Ph ng Phát tri n Nguồn nhân đóng vai tr h trợ và hƣớng dẫn việc học tập và phát

tri n nghề nghiệp cho nhân viên.

42

FDT phƣơng thức học tập cho nhân viên gồm có: Học trên lớp, học tập ngay trong

công việc, học tập từ các nguồn khác, tự học trên trang web (E-learning).

Nhân viên quản lý, điều hành của FDT c ng đƣợc chú trọng đào tạo chuyên sâu về

quản trị chiến lƣợc, quản trị marketing, quản lý rủi ro, quản lý chất lƣợng, v.v.

2.4.2.5. Quá trình tạo sản phẩm trọn gói, lập chƣơng trình và quan hệ với đối

tác.

Quá trình tạo sản phẩm trọn gói và lập chƣơng trình:

Đối với công ty du lịch lữ hành Fiditour việc tạo ra các sản phẩm trọn gói và lập

chƣơng trình du lịch hiện nay đƣợc giao cho bộ phận điều hành kết hợp với phòng

marketing xây dựng. Với kinh nghiệm lâu năm năm trong lĩnh vực tổ chức các tour

du lịch, FDT có các chƣơng trình tour vô cùng chuyên nghiệp và hiện đai. Cụ th

nhƣ sau : Sau khi khách hàng tiếp nhận thông tin từ Saigontourist thông qua các

kênh phân phối, các chiêu thị hay bất kì một phƣơng tiện nào đó, khách hàng sẽ

chọn cho mình tour du lịch thích hợp, tiếp đến, khách hàng sẽ thanh toán đ có đƣợc

vé du lịch. FDTsẽ tiếp nhận thông tin khách hàng, trực tiếp liên hệ với khách hàng,

s p xếp, lên kế hoạch, sau đó hƣớng dẫn viên du lịch sẽ cung cấp cho khách hàng

những thông tin chi tiết của tour du lịch. Cuối cùng, khách hàng tận hƣởng cuộc

hành trình và trực tiếp cung cấp phản hồi đ n với hƣớng dẫn viên du lịch hoặc quản

lý.

Công thức tạo sản phẩm trọn gói của du lịch Fiditour hiện nay là bao gồm hầu hết

các chi phí biến đổi đƣợc đƣa vào trong giá. Trong đó bao gồm : chi phí vận

chuy n, lƣu trú, ăn uống, giá vé tham quan, bảo hi m, các chi phí khác... chỉ tính

thêm các chi phí cá nhân khi khách sử dụng hay khách có yêu cầu đƣa vào các chi

phí dành cho cá nhân hay vui chơi giải trí vào trong sảm phẩm trọn gói.

Quan hệ đối tác:

Hi u đƣợc đặc đi m của sản phẩm du lịch là đƣợc tạo ra bởi tổng hợp các nguồn

kinh doanh khác nhau và phụ thuộc lẫn nhau, do vậy đ có đƣợc chiến lƣợc có hiệu

quả nhất du lịch FDT không ngừng tìm kiếm các đối tác đ thiết lập nên các liên

minh chiến lƣợc nhằm bổ sung các đi m mạnh và bù đ p các đi m yếu cho công ty.

43

Hiện nay công ty có hệ thống các đối tác kh p các nơi trong cả nƣớc và quốc tế, hợp

tác trên nhiều mặt và nhiều lĩnh vực hoạt động khác nhau với mong muốn đem đến

dịch vụ hoàn hảo nhất với mức giá thấp nhât và một hiệu quả kinh doanh tốt nhất có

th cho công ty.

Công ty thực hiện việc liên kết với tất cả các đối tác trong và cả ngoài nghành du

lịch thông qua các hợp đồng liên kết, nhằm hoàn thiện về mặt sản phẩm c ng

nhƣ các hợp tác về hậu cần, về quảng cáo khuyến mại hay trong phân phối và tiêu

thụ sản phẩm.

Hợp tác với các nhà cung cấp các dịch vụ nhà hàng, khách sạn, các khu du lịch, các

đi m tham quan vui chơi giải trí nhằm hoàn thiện việc xây dựng chƣơng trình du

lịch trọn gói, đem đến một chƣơng trình trọn gói hoàn thiện nhất cho khách hàng

của công ty.

Liên kết với các hãng lữ hành, các công ty dịch vụ và các đại lý du lịch trong toàn

quốc đ chủ động hợp tác trong mọi lĩnh vực hoạt động, đem lại hiệu quả hoạt động

cao nhất.

Ngoài ra công ty c n thực hiện các liên kết với các cơ quan nhà nƣớc đ thực hiện

các dịch vụ hộ trợ bổ sung nhƣ: visa, h chiếu... Liên kết với các hãng bảo hi m đ

thực hiện bảo hi m cho các chƣơng trình du lịch.

Hiện tại FDT làm việc với hơn 1500 đối tác. Trong đó, các đối tác lớn của FDT có

th k tới nhƣ:

Pacific Asia Travel Association

Mastercard

123pay.

2.4.2.6. Các yếu tố hữu hình.

Fiditour có hệ thống văn ph ng chính và các chi nhánh, các gian hàng tri n lãm có

thiết kế đơn giản, hiện đại, thuận tiện cho việc trao đổi thông tin giữa nhân viên và

khách hàng. Thông tin về tour đƣợc đăng tải rõ ràng trên website chuyên đề du lịch

theo mùa của công ty; banner và các catalog trong văn ph ng; sự hƣớng dẫn, tƣ vấn

44

của nhân viên. Hiện tại công ty có tổng tài sản cố đinh lên tới 16 024 ,702 triệu

đồng. Trong đó có:

03 Khách sạn, với tổng số 78 ph ng ( gồm khách sạn Hoàng Gia : 12 D Cách mạng

tháng Tám, Khách sạn Đặng Dung : 54 Đặng Dung, Quận 1, Khách sạn Tân Định :

50A Đặng Dung, Quận 1) và 02 nhà hàng nằm trong khách sạn Hoàng Gia, Đặng

Dung với sức chứa 310 ch ngồi.

Nhà hàng Hoàng Lan : 130 Trần Quang Khải, Quận 1 ( 117 ch ngồi ).

Chi nhánh 385 Hồng Bàng, Quận 5.

Chi nhánh 271 Xô Viết Nghệ Tĩnh, quận Bình Thạnh.

Chi nhánh Fiditour tại số 34 Phan Chu Trinh, thành phố Hà Nội.

Văn ph ng giao dịch tại số thành phố Đà Nẵng.

Lƣu trú với khách sạn từ 2 tới 4 sao, ph ng nghỉ th a mái và đầy đủ tiện nghi; nhà

hàng, thực phẩm vệ sinh và đặc thù theo từng đi m đến.

Phƣơng tiện di chuy n an toàn, chất lƣợng cao đƣợc cung cấp bởi các hãng xe nhƣ

Mercedes, Toyota, Huyndai ; các hãng máy bay trong và ngoài nƣớc. Trong chuyến

đi khách hàng c n đƣợc tặng nón, áo thun, áo mƣa (tùy theo diều kiện thời tiết).

2.5. Khảo sát về marketing mix cho thị trƣờng TP. HCM của Fiditour

2.5.1. Thiết kế nghiên cứu

2.5.1.1. Thiết kế mẫu:

Mẫu của nghiên cứu bao gồm 300 khách hàng đã sử dụng dịch vụ lữ hành

của công ty Fiditour Tân Định tại thị trƣờng thành phố Hồ Chí Minh. Mẫu đƣợc

chọn lọc dựa sự phân bổ trên mọi lứa tuổi, giới tính, thu nhập và địa lí. Cụ th , là

các đi m giao dịch, chi nhánh và đại lí của Fiditour tại TP. Hồ Chí Minh.

2.5.1.2. Phƣơng pháp và kĩ thuật thu thập thông tin

Khảo sát dùng phƣơng pháp định tính đ thu thập dữ sơ cấp. Dữ liệu sơ cấp

là dữ liệu mà đƣợc thu thập bởi ngƣời khảo sát. Ở đây, đội điều tra sẽ thu thập số

liệu từ tƣơng ứng với các câu h i cụ th đƣợc thiết kế sẵn. Đ thu thập dữ liệu sơ

cấp, đội điều tra sẽ tiến hành thực hiện các phiếu khảo sát với các câu h i khảo sát.

45

Bằng phƣơng pháp định lƣợng, các câu h i khảo sát đƣợc phát tri n dành cho các

khách hàng đã sử dụng dịch vụ của FDT trên thị trƣờng TP. HCM. Mục đích của

các câu h i khảo sát nhằm thu thập số liệu về các 7 yếu tố trong marketing mix của

công ty FDT.

Phƣơng pháp phát và thu thập phiếu khảo sát:

Số lƣợng phiếu khảo sát: Đội điều tra sẽ phát 300 phiếu khảo sát tại 5 chi nhánh và

đại lý đại diện bán sản phẩm của FTD tại TP. HCM.

Các phiếu đƣợc phát qua hai hình thức là đƣa trực tiếp và gửi qua mail tới các

khách hàng qua nhân viên chăm sóc khách hàng của công ty.

Phiếu khảo sát sẽ đƣợc chính đội điều tra thu trực tiếp và thu qua mail từ các nhân

viên chăm sóc khách hàng của công ty.

Mẫu khảo sát đƣợc phát tri n gồm 16 câu h i dựa trên những lý thuyết đã phát triễn

sẵn ở chƣơng 1với cấu trúc nhƣ sau:

- 02 câu h i về đánh giá yếu tố sản phẩm của Fiditour

- 01 câu h i đánh giá về yếu tố giá của Fiditour

- 02 câu h i đánh giá về yếu tố kênh phân phối

- 03 câu h i đánh giá về yếu tố xúc tiến toàn diện

- 02 câu h i đánh giá về yếu tố con ngƣời của Fiditour

- 01 câu h i đánh giá về yếu tố cơ sở hữu hình của Fiditour

- 01 câu h i đánh gía về hành vi của khách hàng với các yếu tố.

- 01 câu h i về đóng góp ý kiến cho Fiditour

Bảng h i đƣợc đính k m ở phụ lục.

2.5.1.3. Phƣơng pháp phân tích số liệu

Việc phân tích số liệu là một quá trình điều tra, loại b , chuy n đổi và mô

hình hóa dữ liệu với mục tiêu nhằm tìm ra những thông tin hữu ích, gợi ý đƣợc kết

luận và h trợ cho việc ra quyết định của ngƣời điều tra. Phân tích số liệu có rất

nhiều vấn đề và phƣơng pháp, kết hợp các kĩ thuật phức tạp với những thành tố

chính mang tính chất khoa học xã hội. Phân tích dữ liệu là phần yêu cầu nhiều kĩ

46

năng nhất trong quá trình nghiên cứu. Nó đ i h i ngƣời nghiên cứu phải có nhiều kĩ

năng và khả năng nhận định, đánh giá.

Dựa trên những dữ liệu thu thập đƣợc, tác giả luận văn sẽ sử dụng phƣơng

pháp định lƣợng, tổng hợp và thống kê. Sau đó kết quả sẽ đƣợc họa bằng các bi u

đồ, bảng đ so sánh và phân tích dữ liệu. Đồng thời các phần mền ứng dụng nhƣ

Excel c ng đƣợc sử dụng trong quá trình làm đ tìm ra hiện trạng và mối quan hệ

giữa các yếu tố markting dịch vụ của công ty Fiditour tại thị trƣờng TP Hồ Chí

Minh.

2.5.3. Kết quả nghiên cứu

2.5.3.1. Đánh giá về sản phẩm và giá cả.

Khi đƣợc h i về sự hài long của mình đối với các sản phẩm lữ hành của

FDT, có tới 74% khách hàng cảm đối với các dịch vụ, trong đó chỉ có 26% không

hài l ng (theo kết quả câu h i 1 trong khảo sát). Điều đó cho thấy, các đặc tính của

sản phẩm lữ hành của FDT đạt đƣợc sự yêu thích của khách hàng. Bên cạnh đó, về

đặc thù của các sản phẩm lữ hành,đa số khách hàng đánh giá cao về thƣơng hiệu

của các gói tour (28%), tiếp đó có 24% ngƣời chọn sản phẩm vì chất lƣợng, 16%

khách hành đánh giá sản phẩm nhiều ƣu đãi, 15% khách hàng cho rằng các gói sản

phẩm của FDT khá đa dạng, 12% có các ý kiến khác, và chỉ có rất ít 5% khách hàng

đánh giá các tour của FDT có sự khác biệt. Đây có th là một yếu đi m của FDT

trong việc thiết kế các sản phẩm tour, chỉ khi tạo đƣợc đi m độc đáo, khác biệt,

công ty mới có th tăng cƣờng lợi thế cạnh tranh của mình. Hình sau phản ánh điều

Trên

47

Hình 2.3: Đánh giá của khách hàng về sản phẩm của Fiditour

(Nguồn: Tổng hợp câu hỏi 2 phiếu khảo sát)

Đối với giá cả của sản phẩm, hầu hết khách hàng cho rằng giá tour của công ty là ở

mức chấp nhận đƣợc (62%) và cao (23%); chỉ có 10% nhận xét giá khá thấp và 5%

thuộc về ý kiến khác nhƣ giá cạnh tranh và cao thấp tùy thời đi m khuyến mãi. Nhƣ

vậy, chính sách về giá của FDT là hợp lí bởi công ty thƣờng xuyên có những

chƣơng trình giảm giá và có sự phân biệt về giá cả, có các gói sản phẩm phù hợp

với từng đối tƣợng nhƣ các tour giá rẻ, tour gia đình và tour doanh nghiệp,vv

Hình 2.4: Đánh giá của khách hàng về giá sản phẩm của Fiditour

48

(Nguồn: Tổng hợp câu hỏi 3 phiếu khảo sát)

2.5.3.2. Đánh giá về kênh phân phối.

Hình 2.5: Đánh giá của khách hàng kênh phân phối của Fiditour

(Nguồn: Tổng hợp câu hỏi 4 phiếu khảo sát)

Bảng 2.4: Đánh giá của khách hàng về tốc độ cung ứng sản phẩm của Fiditour

Rất nhanh Nhanh Bình thƣờng Chậm Rất chậm

% 18 31 35 10 3

(Nguồn: Tổng hợp câu hỏi 5 phiếu khảo sát)

Khi đánh giá các kênh phân phối, hầu hết khách hàng mua các sản phẩm tour

tại các văn ph ng con số này là 138 ngƣời, tiếp đến là đặt online với 93 trên tổng

số 300 ngƣời và 69 ngƣời c n lại mua tour lữ hành từ các kênh trung gian nhƣ các

đại lí. Về tốc độ cung ứng các dịch vụ lữ hành của công ty, số đông khách hàng có

phản hồi tốt với 35% ý kiến trung lập, 31% đánh giá nhanh và 18% đánh giá rất

nhanh. Ngƣợc lại chỉ có 10% đánh giá chậm và 3% đánh giá rất chậm.

Từ số liệu bảng và hình trên, ta thấy các kênh phân phối của FDT rất hiệu

quả, đặc biệt là các kênh trực tiếp, và các kênh online một trong những chính sách

phát tri n mới của công ty. FDT đang làm hài l ng khách hàng với kênh cung ứng

linh hoạt với tốc độ nhanh.

49

2.5.3.3. Đánh giá về kênh thông tin và các chƣơng trình khuyến mãi

Hình 2.6: Mức độ nhận biết của khách hàng về sản phẩm qua các kênh thông

tin của Fiditour

(Nguồn: Tổng hợp câu hỏi 6 phiếu khảo sát)

Bảng 2.5: Đánh giá của khách hàng về chƣơng trình khuyến mãi của sản phẩm

của Fiditour

1 2 3 4 5

Tính thƣờng xuyên 7% 22% 31% 26% 14%

Tính hấp dẫn 13% 17% 37% 23% 10%

(Nguồn: Tổng hợp câu hỏi 7,8 phiếu khảo sát)

2.5.3.4. Đánh giá về nhân viên

Theo kết quả khảo sát, hơn một nửa khách hàng đƣợc h i cho biết họ đồng ý

với thái độ của nhân viên. Trong đó 26% khách hàng ở mức độ đồng ý và 23%

khách hàng ở mức đồ hoàn toàn đồng ý. Tuy nhiên c ng có tới 18% khách hàng

không đồng ý và 9% khách hàng hoàn toàn không đồng ý. C n lại 24% khách hàng

cho biết họ không có ý kiến gì về thái độ của nhân viên.

Về trình độ chuyên môn của nhân viên, chỉ có gần một nửa khách hàng hài

l ng với trình độ chuyên môn của nhân viên. Trong đó, 18% khách hàng hoàn toàn

50

đồng ý và 19% khách hàng đồng ý. Số lƣợng khách hàng không hài l ng c n khá

lớn cụ th 15% khách hàng không đồng ý và 11% khách hàng hoàn toàn không

đồng ý.

Hình 2.7: Đánh giá của khách hàng về nhân viên của Fiditour

(Nguồn: Tổng hợp câu hỏi 10,11 phiếu khảo sát)

2.5.3.4. Đánh giá về chƣơng trình tour

Đánh giá về chƣơng trình tour, trong số 300 khách hàng đƣợc khảo sát chỉ có

31% khách cảm thấy chƣơng trình tour là rất hợp lí và khoa học (trong đó 15%

khách rất hài l ng). C n lại có tới 44% khách hàng cảm thấy không hài l ng về tính

hợp lí và khoa học của các chƣơng trình tuor.

Tính thú vị của chƣơng trình tour thì khá hơn 1 chút khi có 37% khách cho

biết các chƣơng trình tour hay và thú vị. Tuy nhiên c ng có tận 33% khách không

cảm nhận đƣợc tính thú vị mà các chƣơng trình tour đem lại.

Sự độc đáo có lẽ là đi m yếu lớn nhất của các chƣơng trình tour của công ty

FDT khi mà chỉ có 12% khách hàng cảm thấy chƣơng trình khác biệt và độc đáo.

Trong số 88% khách hàng không cảm nhận đƣợc điều đó, có tới 27% nhận xét các

chƣơng trình tour cực kỳ không khác biệt, độc đáo.

Nhƣ vây, có th kết luận chất lƣợng của các chƣơng trình tour chƣa đƣợc

khách hàng đánh giá cao.

51

Bảng 2.5: Đánh giá của khách hàng về chƣơng trình tour của Fiditour

1 2 3 4 5

Hợp lí,khoa 17% 27% 25% 16% 15%

học

Hay, thú vị 19% 14% 30% 15% 22%

Khác biệt, 27% 32% 29% 9% 3%

độc đáo

(Nguồn: Tổng hợp câu hỏi 11,12,13 phiếu khảo sát)

2.5.3.5. Đánh giá về cơ sở vật chất

Hình 2.8: Đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất của Fiditour

(Nguồn: Tổng hợp câu hỏi 14 phiếu khảo sát)

Về cơ sở vật chất, cơ sở vật chất của FDT đƣợc 41% khách hàng đánh giá là

tốt và hiện đại, trong khi 36% khách nhận xét cơ sở vật chất chỉ ở mức chấp nhận

đƣợc. C n 23% c n lại thấy cơ sở vật chất kém. Điều này cho thấy FDT cần cải

thiện hơn nữa cơ sở vật chất của mình.

2.5.4. Mức độ ảnh hƣởng của 7 yếu tố marketing đến thị trƣờng TP. HCM

Bảng 2.6: Đánh giá của khách hàng về mức độ ƣu tiên của các yếu tố ảnh

hƣởng đến quyết định mua sản phẩm du lịch lữ hành

Mức độ ƣu tiên giảm dần 1 2 3 4 5 6 7

Sản phẩm 30 130 19 11 56 22 32

Chƣơng trình tour chuyên nghiệp, 17 106 37 75 46 13 6

52

chất lƣợng cao

Giá 200 25 34 27 3 5 6

Có nhiều thông tin và ƣu đãi 10 11 178 72 69 6 9

Kênh phân phối đặt tour nhanh và 37 18 6 74 69 48 48

thuận tiện

Nhân viên nhiệt tình,có trình độ 2 0 9 25 53 115 96

Cở sở vật chất, thiết bị tốt 4 10 17 16 59 91 103

(Nguồn: Tổng hợp câu hỏi 15 phiếu khảo sát)

Bảng trên yếu tố nào ảnh hƣởng tới quyết định mua sản phẩm tour du lịch lữ

hành ở thị trƣờng TP. Hồ Chí Minh. Có th thấy, yếu tố về giá đƣợc lựa chọn nhiều

nhất trong thứ tự ƣu tiên (200 ngƣời), tiếp đến ở vị trí ƣu tiên thứ 2 bao gồm yếu tố

sản phẩm và yếu tố về chết lƣợng tour với số ngƣời xấp xỉ nhau lần lƣợt là 130

ngƣời và 106 ngƣời, yếu tố đƣợc ƣu tiên thứ 3 đông nhất là yếu tố về kênh thông tin

và chiến dịch khuyến mãi, vị trí cuối cùng trong thứ tự ƣu tiên có số ngƣời đồng ý

đông nhất là yếu tố cơ sở vật chất.

Nhƣ vậy, trên thị trƣờng TP. HCM các yếu tố về giá, chất lƣợng tour, kênh thông

tin và các chƣơng trình MKT có ảnh hƣởng rất lớn tới nhu cầu thị trƣờng và hành vi

mua của khách hàng. Đây là điều đáng lƣu ý cho FTD nói riêng và ngành dịch vụ lữ

hành nói chung.

2.6.Kết luận về thực trạng marketing cho thị trƣờng TP. HCM của Fiditour

2.6.1. Phân tích các yếu tố bên ngoài của FDT

2.6.1.1. Đánh giá Cơ hội (O) và thách thức

2.6.1.1.1 Đánh giá cơ hội

O1: Sự tham gia của nhiều hãng hàng không vào thị trƣờng Việt Nam và các đƣờng

bay mới thuận tiện hơn. Điều nay giúp FDT có nhiều lựa chọn cho việc tiết kiệm về

thời gian và chi phí tour, thêm vào đó, sự thuận tiện của các đƣờng bay c ng tăng

nhu cầu du lịch trên thị trƣờng trong nƣớc và quốc tế.

53

O2: Hội nhập kinh tế. Việc Việt Nam hội nhập với kinh tế thế giới qua các chính

sách mở cửa, tham gia các tổ chức kinh tế khu vực và quốc tế đã thúc đẩy sự phát

tri n của các ngành trong kinh tế nói chung và du lịch nói riêng.

O3: Thị trƣờng Hồ Chí Minh có ngành du lịch náo nhiệt nhất nƣớc. Từ trƣớc tới

nay, Hồ Chí Minh luôn là đi m đến hấp dẫn của cả nƣớc với cơ sở hạ tầng và các

ngành dịch vụ phát tri n, đồng thời là thành phố trẻ, năng động, với lối sống phóng

khoáng và mức thu nhập bình quân khá cao của ngƣời dân trong tỉnh nên nhu cầu

du lịch của Hồ Chí Minh c ng rất cao.

O4: Mùa lễ hội du lịch phát tri n. Một trong những chính sách trọng tâm về kinh tế

của nhà nƣớc là thúc đẩy sự phát tri n của công nghiệp và dịch vụ. Vì mục tiêu trên,

nên trong những năm gần đây các hoạt động lễ hội, văn hóa đƣợc chính quyền đầu

tƣ vừa nhằm mục đích lƣu trữ bảo tồn những nét đẹp văn hóa, vừa nằm thu hút du

lịch trong và ngoài nƣớc. Vì vậy, có th nói, các mùa du lịch lễ hội của Việt Nam

ngày càng tổ chức thƣờng xuyên và đƣợc đầu tƣ với quy mô lớn hơn, phong phú

hơn.

O5: Lạm phát ổn định sẽ tác động tích cực vào sản xuất kinh doanh c ng nhƣ an

sinh xã hội. tỷ lệ lạm phát ổn định làm cho giá đầu vào và đầu ra biến động ổn định,

giúp sự ổn định trong quá trình sản xuất.

O6: Cơ sở hạ tầng cải thiện. Cơ sở hạ tầng nói chung có vai tr đặc biệt đối với việc

đẩy mạnh phát tri n du lịch. Trong đó :Mạng lƣới và phƣơng tiện giao thông vận tải

là những nhân tố quan trọng hàng đầu. Thông tin liên lạc là một bộ phận quan trọng

của cơ sở hạ tầng phục vụ du lịch. Nó là điều kiện cần đ đảm bảo giao lƣu cho

khách du lịch trong nƣớc và quốc tế.Cơ sở vật chất kỹ thuật đóng một vai tr hết

sức quan trọng trong quá trình tạo ra và thực hiện sản phẩm du lịchc ng nhƣ quyết

định mức độ khai thác tiềm năng du lịch nhằm thoả mãn nhu cầu của khách du lịch.

2.6.1.1.2. Đánh giá Nguy cơ/ Thách thức (T)

T1: Tình hình kinh tế, chính trị trong năm 2016 đƣợc dự báo c n nhiều khó khăn.

Kinh tế Thế giới 2016 sẽ chứng kiến diễn biến phức tạp hơn, nhất là tác động đan

xen chính sách của các nƣớc lớn và cuộc chiến toàn cầu chống khủng bố. Nhiều

54

chuyên gia quốc tế cho rằng thời kỳ tăng trƣởng nhanh của kinh tế Thế giới s p

chấm dứt và kinh tế Thế giới lại bƣớc vào chu kỳ 7-8 năm mới với suy thoái và tăng

trƣởng đan xen nhƣ đã diễn ra trong suốt 50 năm qua với đợt suy thoái gần đây nhất

là vào các năm 2007-2008.

Việc IMF công nhận đồng nhân dân tệ tham gia rổ tiền tệ dự trữ quốc tế sẽ

có th đƣa tới những hệ lụy khó đoán định cho Việt Nam và nhiều nƣớc Đông Nam

Á khi bị thâm hụt thƣơng mại và đầu tƣ quy mô lớn với Trung Quốc. Điều này c ng

ảnh hƣớng lớn đền nền kinh tế nói chung và ngành du lịch nói riêng.

T2: Nhu cầu đi lại, tham quan của du khách bị tiết giảm đáng k . Theo thống kê của

tổng cục du lịch, Lƣợng khách quốc tế đến Việt Nam trong tháng 3/2016 ƣớc đạt

820.480 lƣợt, giảm 1,6% so với tháng 2. Do tình hình bất ổn chính trị và dịch bệnh,

nên ngƣời dân c ng hạn chế di chuy n.

T3: Cạnh tranh trong lĩnh vực lữ hành ngày càng gay g t. Việc gia nhập WTO đã

mở ra những cơ hội rất lớn cho ngành du lịch Việt Nam nói chung và các doanh

nghiệp du lịch nói riêng. Tuy nhiên, trong bối cảnh thị trƣờng toàn cầu, các doanh

nghiệp Việt Nam gặp phải những đối thủ lớn(các công ty xuyên quốc gia, đa quốc

gia có tiềm lực tài chính, công nghệ, kinh nghiệm và năng lực cạnh tranh cao), phải

cạnh tranh quyết liệt trong điều kiện mới (thị trƣờng quốc tế với những nguyên t c

nghiêm ngặt của định chế thƣơng mại và luật pháp). Nói cách khác, các doanh

nghiệp du lịch Việt Nam đang phải đối mặt với rất nhiều khó khăn và thách thức.

T4: Cạnh tranh giữa các khách sạn trong lĩnh vực lƣu trú ngày càng khốc liệt. Tại

TP. Hồ Chí Minh, đến năm 2016, ƣớc tính sẽ có thêm khoảng 9 khách sạn cao cấp

đi vào hoạt động tại TP. Hồ Chí Minh, cung cấp cho toàn thị trƣờng thêm 1.908

ph ng. Nguồn cung tăng mạnh có th làm dấy lên lo ngại về khả năng thừa cung,

khiến cho cạnh tranh giữa các khách sạn trong cùng phân khúc c ng nhƣ giữa các

phân khúc sẽ trở nên căng thẳng. Trong hệ thống dịch vụ du lịch của FDT có bao

gồm của dịch vụ khách sạn, nên đây là điều gây bất lợi cho công ty này.

55

2.6.1.2. Ma trận đánh giá các yếu tố bên ngoài (EFE) của FDT

Sử dụng phƣơng pháp định lƣợng hoá các yếu tố môi trƣờng bên ngoài thông

qua chấm đi m quan trọng: tại Trọng số (1) là mức độ quan trọng, tác động, đóng

góp của các yếu tố đối với hoạt động của ngành. Ở phần này, đƣợc xếp theo thứ tự

tăng dần từ 0.0 (không quan trọng) cho tới 1.0 (rất quan trọng). Phần đánh giá (2) là

tỉ lệ đánh giá hoạt động của công ty nằm ở mức nào trong từng hoạt động trên đƣợc

phân bổ từ 1(rất kém) cho đến 4 (rất tốt). Phần đi m chính là bình quân gia quyền

của hai chỉ số trên. Nếu : phần đi m trong khoảng từ 1-2.5: công ty phản ứng và

hoạt động ở mức trung bình kém với những thánh thức, cơ hội. Mức 2.5: công ty

phản ứng và hoạt động ở mức trung bình với những thánh thức, cơ hội. Mức 2.5-4:

công ty phản ứng và hoạt động ở mức trung bình tốt với những thánh thức, cơ hội.

Đ có đƣợc những số liệu khách quan cho các ma trận, tác giả luận văn đã làm một

khảo sát với các tiêu chí dựa trên khi tổng hợp đƣợc kết quả của chƣơng 2. Bảng

khảo sát đƣợc thực hiện dƣới dạng bảng h i, đƣợc gửi tới trực tiếp 2 lãnh đạo cấp

cao của FDT Hồ Chí Minh. Và kết quả thu đƣợc nhƣ sau:

Bảng 2.7: Ma trận đánh giá các yếu tố bên ngoài của FDT

Các nhân tố Trọng số (1) Đánh giá (2) Đi m

((1)x(2))

Sự tham gia của nhiều hãng hàng không

vào thị trƣờng Việt Nam và các đƣờng 0.12 4 0.48

bay mới thuận tiện hơn

Hội nhập kinh tế

Thị trƣờng Hồ Chí Minh có ngành du 0.1 3 0.3

lịch náo nhiệt nhất nƣớc

Mùa lễ hội du lịch phát tri n 0.15 3 0.45

Lạm phát ổn định 0.15 4 0.6

Cơ sở hạ tầng cải thiện 0.02 1 0.02

Tình hình kinh tế trong năm 2016 đƣợc 0.03 2 0.06

56

dự báo c n nhiều khó khăn.

Nhu cầu đi lại, tham quan của du khách 0.1 3 0.3

bị tiết giảm đáng k .

Cạnh tranh trong lĩnh vực lữ hành ngày 0.16 4 0.64

càng gay g t.

Cạnh tranh giữa các khách sạn mini 0.14 3 0.42

trong lĩnh vực lƣu trú ngày càng khốc

liệt.

0.03 2 0.06

Tổng 1.0 3.33

(Nguồn: Tổng hợp, đánh giá của tác giả)

Từ cơ sở phân tích các yếu tố môi trƣờng, tham khảo ý kiến của các chuyên

gia, tác giả đã đƣa ra yếu tố môi trƣờng bên ngoài có ảnh hƣởng đến hoạt động kinh

doanh của FDT và mức độ ảnh hƣởng của từng yếu tố theo các phân tích dƣới đây:

(1) Sự tham gia của nhiều hãng hàng không vào thị trƣờng Việt Nam và các

đƣờng bay mới thuận tiện hơn. Tiêu chí này có ảnh hƣởng trực tiếp tới dịch vụ du

lịch vì nó bao gồm trong chi phí trực tiếp ở một số sản phẩm tour, đồng thời, chi phí

vận chuy n c ng là một trong những yếu tố đƣợc khách hàng cân nh c khi quyết

định du lịch nên đƣợc đánh giá mức độ ảnh hƣởng của tiêu chí này 12% đến sự

thành công của FDT. Đây c ng là yếu tố mà FDT quan tâm cụ th công ty c ng

luôn tìm và chủ động hợp tác với các hãng vận chuy n hàng không trong thời gian

qua có sự, mức độ phản ứng là 4.

(2) Hội nhập kinh tế là yếu tố này ảnh hƣởng tƣơng đối lớn đến thành công của

ngành ngành du lịch, đƣợc ƣớc định 10%. Đây c ng là yếu tố mà FDT phản ứng rất

tốt với mức độ phản ứng là 3, trong những năm gần đây, công ty luôn tìm kiếm

những cơ hội đ phát tri n thị trƣờng du lịch mới từ những ƣu đãi từ các chính sách

hội nhập.

(3) Thị trƣờng Hồ Chí Minh có ngành du lịch náo nhiệt nhất nƣớc: yếu tố này

c ng có ảnh hƣởng tƣơng đối lớn đến thành công của FD, mức độ tác động 15% tác

57

động bên ngoài. Đây là yếu tố mà FDT khá quan tâm, phản ứng tốt tuy nhiên không

phải là cao nhất, mức độ phản ứng là 3 vì FDT có tập trung phát tri n mạnh ở thị

trƣờng Hồ Chí Minh, tuy nhiên công ty thị trƣờng hoạt động của công ty là rộng

kh p.

(4) Mùa lễ hội du lịch phát tri n: Sự phát tri n và những thay của các mùa du

lịch lễ hội này c ng ảnh hƣởng cầu du lịch. Mức độ tác động là 15% đến hoạt động

kinh doanh của các công ty du lịch. Thời gian qua FDT phản ứng tốt với các yếu tố

này và hiệu quả mang lại hiệu quả cao từ các gói sản phẩm du lịch lễ hội, mức độ

phản ứng là 4.

(5) Lạm phát ổn định: yếu tố này tác động lớn đến nền kinh tế nói chung và

ngành dịch vụ du lịch nói riêng. Vì vậy mức độ ảnh hƣởng 2% . Hoạt động của

FDT bị ảnh hƣớng gián tiếp bởi yếu tố này nên mức độ phản ứng của công ty đối

với nó là khá chậm chỉ, đƣợc đánh giá ở mức 1.

(6) Cơ sở hạ tầng cải thiện yếu tố này sẽ có tác động trong dài hạn đối với hoạt

động du lịch. Tuy nhiên, vào thời đi m hiện tại nó vẫn chƣa là yếu tố tác động quá

lớn, mức độ ảnh hƣởng là 3 FDT đã có mức độ phản ứng chỉ ở mức trung bình,

đánh giá mức độ phản ứng là 2.

(7) Tình hình kinh tế trong năm 2016 đƣợc dự báo c n nhiều khó khăn. Đây

c ng là yếu tố có mức ảnh hƣởng tƣơng đối lớn trong giai đoạn hiện nay, mức độ

ảnh hƣởng là 10% (0.1) đối với ngành. Năm 2016 phải đối đầu với áp lực về bất ổn

kinh tế, chính trị quốc tế vì vậy, công ty c ng có những bƣớc chuẩn bị cho những

tình huống suy giảm về hoạt động du lịch.

(8) Nhu cầu đi lại, tham quan của du khách bị tiết giảm đáng k : đây c ng là yếu

tố khá thú vị có ảnh hƣởng lớn đến ngành. mức tác động theo đánh giá là 16% .

Thời gian qua, FDT c ng đã có những phản ứng tốt với yếu tố này. Cụ th là đã đƣa

ra hàng loạt các sản phẩm tiết kiệm và hợp lí, có những phƣơng thức kinh doanh,

thu hút phù hợp. Mức độ phản ứng ở mức tốt là 4.

(9) Cạnh tranh giữa các khách sạn mini trong lĩnh vực lƣu trú ngày càng khốc

liệt: yếu tố này có tác động tới doanh thu của các công ty tuy nhiên đối với sản

58

phẩm lữ hành nó không quá nhiều nên mức tác động là 3%. FDT đã có mức độ

phản ứng tƣơng đối tốt theo đánh giá là 2

Nhìn chung, qua Ma trận EFE ta thấy: tổng số đi m quan trọng của FDT là 3.33 cho

thấy FDT đang có các phản ứng ở mức tƣơng đối cao với các thay đổi của môi

trƣờng bên ngoài.

2.6.2.Phân tích yếu tố nội bộ FDT:

2.6.2.1Phâ h đ ể h (S) đ ể yế (W)

2.6.2.1.1 Đánh giá điểm mạnh (S)

S1: Thƣơng hiệu mạnh. Cùng với danh hiệu Một trong mƣời hãng Lữ hành Quốc tế

hàng đầu Việt Nam do Tổng Cục Du lịch và Hiệp hội Du lịch Việt Nam bình chọn

cho FIDITOUR hàng năm, FIDITOUR liên tiếp tục đạt đƣợc danh hiệu Thƣơng

hiệu Việt yêu thích, điều này chứng t thƣơng hiệu của FDT rất mạnh trên thị

trƣờng. Chính thƣơng hiệu đã trở thành lợi thế rất lớn trong cạnh tranh của công ty

đối với các đối thủ khác, tạo dựng vị trí trong l ng khách hàng c ng nhƣ trong m t

các đối tác.

S2: Có 30 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực lữ hành. Với bề dày kinh nghiệm trong

lĩnh vực du lịch lữ hành, FDT luôn có khả năng tạo, cung cấp và th a mãn khách

hàng bằng những sản phẩm tour du lịch phù hợp và chất lƣợng nhất. Đồng thời,

kinh nghiệm c ng là tài sản quý báu cho qúa trình vận hành, quản lí và sức cạnh

tranh của công ty trƣớc những thách thức.

S3: Có mạng lƣới đối tác rộng kh p và đa dạng. Hệ thống đối tác rộng kh p và đa

dạng giúp công ty có đƣợc sự uy tín trong l ng khách hàng. Quan trọng hơn hết,

công ty có nhiều phƣơng án lựa chọn tối ƣu cho các kế hoạch kinh doanh hơn khi có

nhiều đối tác. Cùng với sự h trợ và hợp tác của các đối tác quan trọng, rộng kh p,

FDT có th mở rộng thị trƣờng hoạt động, khai thác, đồng thời tăng lợi thế cạnh

tranh, tăng doanh số, v.v...

S4: Định hƣớng chiến lƣợc rõ ràng, tập trung đầu tƣ có trọng đi m theo năng lực

lõi. Việc đầu tƣ có định hƣớng và chiến lƣợc rõ ràng luôn đóng vai tr rất quan

59

trọng trong bất kì một tổ chức nào. Đối với công ty du lịch nhƣ FDT, những việc

trên giúp các chính sách và sự phát tri n mang tính lâu dài, hiệu quả, tiết kiệm chi

phí và thời gian, đ đạt đƣợc mục tiêu.

S5: 90% là lực lƣợng lao động trẻ, năng động, nhiệt huyết.Nhân sự không có biến

động lớn. Nhân lực đóng vai tr tiên quyết trong mọi loại hình dịch vụ. Với đặc thù

ngành nghề, nguồn nhân lực trẻ, nhiệt huyết giúp công ty có tiềm lực phục vụ cao,

năng động và năng suất lao động lớn. Đồng thời công ty c ng tạo dựng đƣợc hình

ảnh, thƣơng hiệu qua chính các nhân viên của mình. Mặt khác, sự ổn định về mặt

nhân sự giúp công ty tổ chức, phục vụ có hiệu quả hơn, chi phí cho việc đào tạo lao

động mới c ng đƣợc tiết kiệm.

S6: Văn hóa doanh nghiệp. Với các ph ng trào đoàn th và văn hóa đặc trƣng của

doanh nghiệp mình, FDT đã tạo ra một môi trƣờng tốt đ thúc đẩy nhân viên cống

hiến, lao động và làm việc hăng say, có hiệu quả cao nhất, từ đó chất lƣợng phục vụ

khách hàng c ng đƣợc tốt nhất, Đồng thời, văn hóa doanh nghiệp c ng góp phần

thúc đẩy đƣợc hình ảnh tốt, niềm tin và vị trí trong l ng khách hàng. Tạo sự khác

biệt đối với các đối thủ.

2.6.2.1.2. Đánh giá điểm yếu

W1: Việc đào tạo nguồn nhân lực kế thừa chƣa theo kịp với nhu cầu và quy mô

phát tri n. Vì các chi nhánh rộng kh p cả nƣớc và sự mở rộng thị trƣờng c ng nhƣ

mở rộng chi nhánh nên nguồn nhân lực vẫn rất đang cần đƣợc bổ sung. Đồng thời,

bên cạnh đó, với sự phát tri n chung của toàn ngành du lịch, mức độ yêu cầu, đ i

h i về kinh nghiệm, kĩ năng và chuyên môn từ các nhân viên c ng ngày một tăng

lên vì vậy các nhân viên cần ứng biến linh hoạt và đƣợc đào tạo.

W2: Sản phẩm chƣa nhiều khác biệt. Hầu hết, các sản phẩm của FDT chƣa có sự

khác biệt lớn đối với các sản phẩm của các công ty lữ hành khác. Điều này khiến

cho khách hàng có th lựa chọn các sản phẩm tƣơng đồng và dễ dàng chuy n qua

sử dụng tour ở các công ty đối thủ.

2.6.2.2Ma trận đánh giá nội bộ (IFE) của FDT

60

Bảng 2.8: Ma trận đánh giá các yếu tố bên trong của FDT

Các nhân tố Trọng số (1) Đánh giá (2) Đi m

((1)x(2))

Việc đào tạo nguồn nhân lực kế thừa

chƣa theo kịp với nhu cầu và quy mô 0.15 1 0.15

phát tri n.

Sản phẩm chƣa nhiều khác biệt. 0.15 1 0.15

Thƣơng hiệu mạnh. 0.1 4 0.4

Có 30 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực 0.1 4 0.4

lữ hành.

Có mạng lƣới đối tác rộng kh p và đa

dạng. 0.08 3 0.24

Định hƣớng chiến lƣợc rõ ràng, tập trung

đầu tƣ có trọng đi m theo năng lực lõi.

90% là lực lƣợng lao động trẻ, năng 0.12 3 0.36

động, nhiệt huyết.

Nhân sự không có biến động lớn. 0.15 4 0.6

Vãn hổa doanh nghiệp 0.05 3 0.15

0.1 3 0.3

1.0 2.75 Tổng

(Nguồn: Tổng hợp, đánh giá của tác giả)

Các cơ sở đ đánh giá ma trận IFE của FDT nhƣ sau:

Qua tham gia ý kiến từ các lãnh đạo cấp cao của FDT và ý kiến từ các đồng

nghiệp, tác giả đã đƣa ra 9 yếu tố bên trong đ đánh giá sức mạnh nội bộ của FDT,

bao gồm cả đi m mạnh và đi m yếu chủ yếu bên trong.

Việc đào tạo nguồn nhân lực kế thừa chƣa theo kịp với nhu cầu và quy mô

phát tri n: yếu tố này có ảnh hƣởng lớn đến khả năng hoạt động của công ty, đồng

61

thời gián tiếp tạo thƣơng hiệu cho công ty. Theo đánh giá của tác giả thì FDTcó

mức độ ảnh hƣởng của tiêu chí này là 15% đến sự thành công của FDT và là đi m

yếu lớn nhất với số đi m là 1.

Sản phẩm chƣa nhiều khác biệt: sản phẩm có sự quyết định đến hiệu quả

kinh doanh của FDT. Theo nhƣ đánh giá mức độ quan trọng cho chỉ tiêu này là 15%

và với số đi m là 1.

Thƣơng hiệu mạnh.tác giả đánh giá ảnh hƣởng của tiêu chí này đến sự thành

công của một FDT là 10%. Đây c ng là một trong đi m mạnh nhất của FDT, với số

đi m là 4.

Có 30 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực lữ hành.Do vậy, FDT nhận thức

đƣợc đi m mạnh này của mình. Theo đánh giá của tác giả thì yếu tố này có mức độ

ảnh hƣởng là 10% và là đi m yếu nh nhất của FDT với số đi m là 4.

Có mạng lƣới đối tác rộng kh p và đa dạng: đây là yếu tố với mức độ quan

trọng là 8%. Đây là đi m mạnh của FDT với số đi m là 3, hiện tại công ty c ng

đang bƣớc đầu tập trung khai thác triệt đ lợi ích từ yếu tố này.

Định hƣớng chiến lƣợc rõ ràng, tập trung đầu tƣ có trọng đi m theo năng lực

lõi.Theo tác giả, yếu tố này có mức độ ảnh hƣởng là 8% (0.08) và đối với FDT nó

có số đi m là 3.

Định hƣớng chiến lƣợc rõ ràng, tập trung đầu tƣ có trọng đi m theo năng lực

lõi. Đây là yếu tổ có tác động dài hạn đến sự phát tri n của công ty và đƣợc đánh

giá có mức độ ảnh hƣởng là 12% và là đi m tƣơng đối mạnh với số đi m là 3.

90% là lực lƣợng lao động trẻ, năng động, nhiệt huyết đƣợc đánh giá là đóng góp

15% vào sự thành công của đơn vị, đồng thời yếu tố con ngƣời đƣợc xem là yếu tố

lớn nhất với số đi m là 4.

Nhân sự không có biến động lớn. Bộ máy nhân sự có ý nghĩa lớn trong công

ty. Mức độ ảnh hƣởng của yếu tố này đến sự thành công của một ngân hàng là 5%.

Thực trạng biến động của FDT là quá ít so với tiềm lực về nguồn nhân sự và đƣợc

đánh giá là đi m yếu lớn nhất với số đi m là 3

62

Vãn hổa doanh nghiệp: Là ngành dịch vụ, yếu tố văn hóa doanh nghiệp có ý nghĩa

then chốt nhất cho sự thành công của doanh nghiệp. Vì vậy, chính sách chăm lo đời

sống văn hóa của công ty, ảnh hƣởng 10% đến sự thành công. Chính sách này là

đi m mạnh của FDT với số đi m là 3.

Nh xé

Nhìn chung, qua Ma trận IFE cho thấy tổng số đi m quan trọng của FDT là 2,75

cho thấy hiện nay FDT đang ở mức trung bình khá trong việc huy động nguồn nội

lực của mình.

Kế hươ II

Đất nƣớc chúng ta đang đổi mới và phát tri n, việc hội nhập đang diễn ra ngày càng

sâu rộng. Sự ổn định của làm phát, chính sách khuyến khích du lịch đã tạo những

điều kiện thuận lợi cho hoạt động ngành dịch vụ du lịch lữ hành trong thời gian qua.

Công ty du lịch FDT đã có những thành công nhất định trong chặng đƣờng vừa qua.

Tuy nhiên, trong xu hƣớng phát tri n, hội nhập mới đ i h i FDT cần có những điều

chỉnh đ kịp thời đủ sức đứng vững và phát tri n trong d ng xoáy phát tri n ngành

du lịch nƣớc nhà nói chung và thế giới nói riêng.

Phân tích các yếu tố bên ngoài và các yếu tố bên trong thông qua các công cụ ma

trận EFE, IFE cho thấy FDT, bên cạnh một số đi m mạnh FDT vẫn c n nhiều đi m

phải quan tâm. Với thực trạng nhƣ vậy, FDT cần phải xác định các mục tiêu và

chiến lƣợc nhƣ thế nào cho phù hợp với các cơ hội và nguy cơ trƣớc m t và lâu dài

vấn đề này sẽ đƣợc phân tích ở Chƣơng III dƣới đây.

63

CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING CHO THỊ TRƢỜNG

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CỦA FIDITOUR

3.1.Cơ sở - Nguyên tắc đề xuất giải pháp.

3.1.1. Cơ sở đề xuất giải pháp.

3.1.1.1 Dự báo xu hƣớng phát triển của thị trƣờng du lịch Việt Nam và TP. Hồ

Chí Minh

V N

Trong xu thế hội nhập, hợp tác, cạnh tranh toàn cầu, giao lƣu mở rộng và

tăng cƣờng ứng dụng tiến bộ của khoa học - công nghệ trong nền kinh tế tri thức

trên thế giới đang tạo ra những cơ hội lớn, đồng thời c ng là thách thức đối với phát

tri n bền vững du lịch Việt Nam. Trƣớc bối cảnh và xu hƣớng đó, Thủ tƣớng Chính

phủ đã phê duyệt Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn

đến năm 2030 tại Quyết định số 2473/QĐ-TTg ngày 30-12-2011. Mục tiêu đến

năm 2020, du lịch cơ bản trở thành ngành kinh tế m i nhọn, có tính chuyên nghiệp,

có hệ thống cơ sở vật chất tƣơng đối đồng bộ, hiện đại; sản phẩm du lịch có chất

lƣợng cao, đa dạng, có thƣơng hiệu, mang đậm bản s c văn hóa dân tộc, có khả

năng cạnh tranh đƣợc với các nƣớc trong khu vực và thế giới. Chiến lƣợc này sẽ

xuyên suốt trong định hƣớng và quy hoạch phát tri n của ngành. Theo đó, Tổng cục

du lịch tiếp tục tổ chức chiến dịch quảng bá, xúc tiến du lịch Việt Nam trong và

ngoài nƣớc, đẩy mạnh xây dựng thƣơng hiệu du lịch Việt Nam, đề xuất Bộ cho tri n

khai nhóm 10 giải pháp chính sách, trong đó có chính sách giải quyết thông thoáng

các thủ tục về visa và xuất nhập cảnh tại các cửa khẩu; tăng mức đầu tƣ cho các

hoạt động quảng bá, xúc tiến; cơ chế về quyền chủ động, năng lực cho cơ quan

Tổng cục đ nâng cao hiệu quả vai tr của Tổng cục Du lịch trong giai đoạn mới. Ở

khía cạnh phát tri n sản phẩm, dƣ địa cho lĩnh vực du lịch bi n vẫn c n dồi dào. Kế

hoạch năm 2015 của Tổng cục du lịch là đón 1 triệu khách du lịch vào Việt Nam

bằng đƣờng bi n.

64

Hồ Chí Minh:

Hiện nay, thành phố Hồ Chí Minh là một thành phố phát tri n năng động

thuộc loại bậc nhất cả nƣớc và dẫn đầu về việc thu hút khách du lịch. Tổng lƣợng

khách quốc tế đến thành phố trong 7 tháng đầu năm 2014 ƣớc đạt 2.392.648 lƣợt,

tăng 9,1 % so với cùng kỳ, và đạt 54,3% kế hoạch năm 2014 (4.400.000 lƣợt). Tổng

doanh thu du lịch thành phố (lữ hành, khách sạn, nhà hàng) ƣớc đạt 51.965 tỷ đồng,

tăng 8,5% so với cùng kỳ. Công suất ph ng của các khách sạn lớn dần tăng trở lại

tính thời đi m từ tháng 5 đến tháng 7/2014 nhƣ: khách sạn Caravelle từ 46,9% lên

59,8%, khách sạn Sheraton từ 64,3% lên 72,1%, khách sạn Windsor Plaza từ 45,9%

lên 61,2%, khách sạn Rex từ 55% lên 58%...[2] Điều này cho thấy sự ứng phó chủ

động của ngành du lịch thành phố dƣới sự chỉ đạo tập trung của Ủy ban nhân dân

thành phố, sự quan tâm h trợ của Bộ Văn hóa, Th thao và Du lịch, Tổng cục Du

lịch và các đơn vị liên quan.

Bên cạnh những tiềm năng nổi bật thì TP.HCM vẫn c n tồn tại hạn chế nhất

định trong quá trình phát tri n thƣơng mại và dịch vụ du lịch theo xu hƣớng toàn

cầu hóa. Điều đó c ng đặt ra cho thành phố những cơ hội và thách thử đ duy trì,

phát tri n bền vững trong du lịch. Đ thực hiện tốt chiến lƣợc phát tri n bền vững

thành phố trong thời đại toàn cầu hóa, thành phố cần có những hoạt động tích cực

đ có th vừa làm th a mãn nhu cầu của khách du lịch nhằm thu hút lƣợng khách

đến với thành phố ngày một tăng, vừa tạo cơ sở động lực cho sự phát tri n kinh tế

của thành phố, bên cạnh đó có th duy trì đƣợc vẻ đẹp của môi trƣờng tự nhiên.

65

Phân tích S.W.O.T:

Bảng 3.1: Mô hình SWOT cho dịch vụ du lich lữ hành của FIDITOUR

Đi m mạnh (S) Đi m yếu (W)

1. Thƣơng hiệu mạnh. 1. Việc đào tạo nguồn

2. Có 30 năm kinh nghiệm nhân lực kế thừa chƣa

trong lĩnh vực lữ hành. theo kịp với nhu cầu và

3. Có mạng lƣới đối tác quy mô phát tri n.

rộng kh p và đa dạng. 2. Sản phẩm chƣa nhiều

4. Định hƣớng chiến lƣợc khác biệt.

rõ ràng, tập trung đầu tƣ

có trọng đi m theo năng

lực lõi.

5. 90% là lực lƣợng lao

động trẻ, năng động, nhiệt

huyết.

6. Nhân sự không có biến

động lớn.

Cơ hội (O) Chiến lƣợc S-O Chiến lƣợc O-W.

1.Sự tham gia của nhiều Phát tri n các mối quan hệ Chiến lƣợc công nghệ (

hãng hàng không vào thị tốt với các đối tác hiện tại O1, O2, O3,W2)

trƣờng Việt Nam và các đặc biệt là các hãng vận Phát tri n nguồn nhân lực

đƣờng bay mới thuận tiện hải hàng không. (O1, O6, (O2, O3,W1)

hơn S1, S2, S3)

2. Hội nhập kinh tế Chiến lƣợc phát tri n thị

3.Thị trƣờng Hồ Chí Minh trƣờng (O1, O2, O3,O4,

có ngành du lịch náo nhiệt O5, S1, S2, S3, S5, S4)

nhất nƣớc

Tập trung phát tri n chất

4.Mùa lễ hội du lịch phát lƣợng nhân sự, xây dựng

66

tri n văn hóa công ty, lấy đó

6.Lạm phát ổn định làm cốt lõi của mọi giá

7. Cơ sở hạ tầng cải thiện trị.(O2, O3, S5, S1, S6)

Thách thức (T) Chiến lƣợc S-T Chiến lƣợc W-T

Tình hình kinh tế trong Tận dụng hết đặc đi m Tiếp tục nhấn mạnh vai

năm 2015 đƣợc dự báo của nguồn nhân lực, lấy tr của nguồn nhân lực,

c n nhiều khó khăn. sự trẻ trung, nhiệt tình, kh c phục những hạn chế

Nhu cầu đi lại, tham quan sáng tạo làm đi m nhấn c n tồn tại nhằm giữ vững

của du khách bị tiết giảm duy trì và thu hút, tạo sự vị trí của mình trên thị

đáng k . tin tƣởng của khác hàng, trƣờng, đón nhận những

Cạnh tranh trong lĩnh vực c ng nhƣ đi m mạnh cơ hội mới ( W1, O2)

lữ hành ngày càng gay cạnh tranh của FTD (S5, Hiện đại hóa hệ thống cơ

g t. T1, T2) sở vật chất và quản lí đ

Cạnh tranh giữa các khách Thúc đẩy quan hệ đối tác b t kịp xu hƣớng của

sạn trong lĩnh vực lƣu trú lâu dài với các bên cung ngành.( W2, O2)

ngày càng khốc liệt, trong cấp dịch vụ du lịch và tối

khi diện tích các khách ƣu hóa những hạ tầng

sạn của Công ty không đủ đang có của FDT ( S3, S4,

lớn đ phát tri n lên tầm T3)

cao hơn. Chiến lƣợc phát tri n

thƣơng hiệu (S1, S2, T2,

T3)

(Nguồn: Tác giả luận văn tổng hợp dựa trên báo cáo tài chính và biên bản họp hội

đồng cổ đông)

67

3.1.1.2.Mục tiêu, chiến lƣợc phát triển của công ty

Mục tiêu dài hạn

Về dài hạn, Công ty có 3 mục tiêu phải chinh phục, đó là đạt hạng nhì lữ hành quốc

tế, giữ vững hạng nhì lữ hành nội địa và hạng ba doanh số dịch vụ hàng không trên

toàn quốc.

Mục tiêu cụ thể

Trong từng năm kinh doanh, Công ty có hai mục tiêu lớn phải thực hiện triệt đ ,

cụ th :

Công ty du lịch có chất lƣợng tốt nhất và công tác chăm sóc khách hàng tốt nhất.

N lực hết mình, sáng tạo tối đa, tăng lợi nhuận giảm chi phí, tỷ lệ lãi/cổ phiếu cho

cổ đông cao hơn mức lãi suất ngân hàng thƣơng mại và tăng thu nhập cho ngƣời lao

động.

3.2.Các giải pháp đề xuất

3.2.1. Các nhóm chính sách chung

Trong giai đoạn 2015 – 2017, với các thách thức quyết liệt do cạnh tranh, do

suy thoái kinh tế, đ tiếp tục xây dựng Công ty và đạt đƣợc các mục tiêu ng n hạn,

dài hạn, Fiditour tập trung vào các biện pháp chủ yếu sau đây:

3.2.1.1. Nhóm chiến lƣợc SO

Phát tri n các mối quan hệ tốt với các đối tác hiện tại đặc biệt là các hãng

vận hải hàng không. (O1, O6, S1, S2, S3).

FDT nên chủ động tiếp cận, tìm kiếm và làm việc với các hãng vận chuy n

chuyên nghiệp, tạo dựng mối quan hệ lâu dài qua những hợp đồng và cam kết đ có

th chủ động hơn trong việc tổ chức dịch vụ sản phẩm, c ng nhƣ nhận đƣợc nhiều

ƣu đãi hơn. Điều này c ng giúp công ty tạo ra đƣợc những lợi thế cạnh tranh trong

giá đầu vào của dịch vụ c ng nhƣ đảm bảo độ an toàn và l ng tin trong l ng khách

hàng khi công ty đó là đối tác thân thiết của những hãng vận tải hàng không lớn.

Chiến lƣợc phát tri n thị trƣờng: Vì sự hội nhập ngày càng sâu rộng, cùng

với đó là sƣ phát tri n của nhu cầu du lịch, c ng nhƣ những chính sách thúc đẩy du

lịch của nhà nƣớc, chính phủ, nên FDT nên có những chính sách, chiến lƣợc dài han

68

đ mở rộng và phát tri n thị trƣờng tiềm năng này. Cụ th có th thông qua các hoạt

động:

Tham gia các hội chợ tri n lãm du lịch quốc tế đ tìm kiếm đối tác c ng nhƣ

tìm kiếm mở rộng thị trƣờng trong và ngoài nƣớc.

Phát tri n hệ thống bán lẻ: Mục tiêu của giải pháp này là đ tận dụng những lợi thế

đang có đ tận dụng cơ hội (O) đang có của thị trƣờng đó là tiềm năng của thị

trƣờng c n rất lớn.

Xét về lâu dài định hƣớng phát tri n của FDT trở thành công ty lữ hành có

mạng lƣới rộng kh p thì mở rộng mạng lƣới là hết sức cần thiết. Ngay trong giai

đoạn này, FDT phải xây dựng cho mình một mạng lƣới đủ mạnh đ có th thực hiện

đƣợc mục tiêu và đón nhận và tiếp cận những du khách tăng lên từ quá trình hội

nhập

Nếu so với số vốn điều lệ thì mạng lƣới hiện nay của FDT vẫn c n khá thấp

so với tiềm lực tài chính của nó. Với tất cả các dự đoán về tiềm năng của thị trƣờng

bán lẻ lữ hành trong nƣớc , FDT phải nhanh chóng chiếm lĩnh thị phần tại những

nơi đang và chƣa đặt chi nhánh. Ngoài ra, đối với từng chi nhánh tại các tỉnh, FDT

có th sử dụng khai thai triệt đ thu hút khách hàng qua các chiến dịch hoặc ở

những địa đi m tiềm năng lớn nếu một chi nhánh hoạt động tốt tại địa bàn thì nên

mở thêm các ph ng giao dịch trực thuộc đ dần chiếm lĩnh thị trƣờng. Khi hoạt

động của các ph ng giao dịch này hoạt động hiệu quả c ng có th nâng cấp lên

thành chi nhánh.

Một đi m cần chú ý là với việc mở rộng mạng lƣới chi nhánh c ng cần cân

nh c, nghiên cứu, đánh giá cẩn thận, kĩ lƣỡng đ tránh việc lãng phí vốn hoặc tình

trạng các chi nhánh mới ra đời hoạt động bị l .

Đ có th tăng hiệu quả của việc mở rộng chi nhánh, tác giả đề nghị các tiêu

chí chủ yếu đ chọn địa bàn khi dự định mở chi nhánh nhƣ sau (theo thứ tự ƣu tiên):

Cân nh c về nguồn vốn, chi phí phải b .

GDP tính theo đầu ngƣời của địa bàn

Tổng số dân của địa bàn, du khách của địa bàn.

69

Đặc đi m kinh tế của từng địa bàn có phù hợp với chiến lƣợc phát tri n của FDT

hay không? Tiềm năng du lịch và chính sách khuyến khích du lịch của địa bàn.

3.2.1.2. Nhóm chính sách ST

Thúc đẩy quan hệ đối tác lâu dài với các bên cung cấp dịch vụ du lịch, các

bên liên quan đến chu i cung ứng dịch vụ và tối ƣu hóa những hạ tầng đang có của

FDT ( S3, S4, T3)

Công ty nên xây dựng mối quan hệ đối tác chiến lƣợc với một số công ty

dịch vụ khác, ƣu tiên các công ty trên các địa bàn hoặc đi qua địa bàn mình khai

thác dịch vụ tour. Mối quan hệ đối tác chiến lƣợc với các công ty dịch vụ có th là

sự phối hợp đầu tƣ hoặc c ng có th là các th a thuận khác nhƣ cung cấp vốn, kỹ

năng kinh doanh và tiếp thị, hoặc hƣởng tỷ lệ hoa hồng khi đƣa khách đến địa

phƣơng… nhằm đảm số lƣợng khách ở m i tour khi bên đối tác giới thiệu tới FDT

và đ bảo đảm luôn có đủ số ph ng, và dịch vụ lƣu trú tốt nhất cho khách của công

ty khi đến tham quan tại một đi m du lịch. Tuy nhiên, điều lƣu ý ở đây là cần phải

làm rõ mối quan hệ hợp tác giữa công ty và đối tác đ đảm bảo cả hai bên đều

thống nhất về các cơ chế giá cả, cách thức hoạt động, phân chia lợi nhuận, giữ uy

tín và chất lƣợng cho nhau.. Các công ty c ng nên phối hợp với chính quyền địa

phƣơng trong việc khai thác các sản phẩm du lịch tại địa phƣơng đó đ thêm phong

phú và đa dạng hơn đáp ứng nhu cầu của du khách đồng thời đề xuất các giải pháp

với chính quyền địa phƣơng trong việc ngăn chặn các “tệ nạn” nhƣ: nạn móc túi, ăn

xin, ch o kéo khách của các cƣ dân tại địa phƣơng. Đ làm tăng sự hài l ng của

khách hàng về tour du lịch.

Chiến lƣợc phát tri n thƣơng hiệu (S1, S2, T2, T3). Mục tiêu của giải pháp

là là cải thiện và phát tri n thƣơng hiệu FDT trở thành đi m mạnh (S) đ tận dụng

các cơ hội của thị trƣờng theo chiến lƣợc phát tri n và thâm nhập thị trƣờng. -

Đƣợc treo Logo quảng cáo và đặt máy ATM tại tất cả các siêu thị Saigon Co-

opmaiệc phát tri n thƣơng hiệu có th đƣợc tổ chức thực hiện thông qua các hình

thức:

Quảng cáo, giới thiệu qua các đối tác.

70

Các chƣơng trình quảng cáo truyền thông

Tài trợ các sự kiện văn hóa, th thao, du lịch

Tổ chức hội thảo

Tham gia tri n lãm, hội chợ và các cuộc thi du lịch lớn trong nƣớc và thế giới.

Qua chính chất lƣợng sản phẩm đối với các khách hàng đang trải nghiệm.

3.2.1.3. Nhóm chính sách WO

Chiến lƣợc công nghệ đ nâng cao chất lƣợng vụ ( O1, O2, O3,W2)

Hệ thống công nghệ

Đến nay, FDT đã có đƣợc những bƣớc đi ban đầu trong việc áp dụng hệ

thống công nghệ vào dịch vụ tour. Và trong tƣơng lai, công ty c ng nên ứng dụng

công nghệ vào tiến trình cung cấp tour du lịch nhƣ phát tri n hệ thống book vé,

khách sạn hay chọn cách sản phẩm tƣ vấn, dịch vụ qua các trang web, các ứng dụng

điện thoại. Trong phân loại và tổ chức tour, quản lí khách du lịch, c ng nhƣ an toàn,

công ty nên sử dụng những phần mềm quản lí. Đặc biệt, trong đó, FDT c ng cần có

những lƣu ý sau:

Thứ nhất, chƣơng trình công nghệ phải phù hợp với định hƣớng xây dựng cơ

sở hạ tầng công nghệ thông tin của toàn ngành. Thứ hai, cần xây dựng trung tâm xử

lí các vấn đề công nghệ tại trụ sở hoặc các đi m giao dịch trọng đi m

Nhân sự công nghệ thông tin (IT):

Khả năng hoạt động hiện hữu của hệ thống công nghệ và việc áp dụng vào các sản

phẩm tour phụ thuộc nhiều vào đội ng nhân viên IT. Do đó FDT cần tuy n chọn và

đãi ngộ hợp lý với cán bộ chuyên môn trong lĩnh vực IT. Đồng thời, các công tác do

các ph ng ban yêu cầu trung tâm này thực hiện cần th hiện rõ thành hợp đồng nội

bộ đ xác định trách nhiệm, tiến độ thực hiện từng bộ phận, tuyệt đối xoá đi quan

đi m nhờ nhau, phối hợp… dẫn đến sự thiếu trách nhiệm và tranh cãi.

3.2.1.4. Nhóm chính sách WT

Hiện đại hóa hệ thống cơ sở vật chất và quản lí đ b t kịp xu hƣớng của ngành.(

W2, O2). Công ty cần cải tổ và s p xếp lại hệ thống cơ sở vật chất nhƣ hệ thống nhà

hàng, khách sạn, hệ thống chi nhánh, phƣơng tiện vận tải, trang thiết bị an toàn, vv

71

đ đảm bảo tất cả hoạt động hiệu quả, hiện đại, và tạo nên chất lƣợng phục vụ, hình

ảnh đẹp nhất của công ty. Cụ th , đối với các chi nhánh, và đi m phân phối sản

phẩm du lịch, công ty nên nâng cấp hệ thống mặt bằng, thiết bị đ khách hàng cảm

nhận đƣợc không gian chuyên nghiệp, tin cậy khi đặt tour tại công ty. Hệ thống nhà

hàng c ng cần đƣợc nâng cấp với đầy đủ trang thiết bị hiện đại, tiện nghi nhƣ wifi,

tivi tủ lạnh, các không gian nhƣ tập gym, nhà ăn, ph ng giải trí hoặc sảnh đón tiếp,

ph ng ốc c ng cần đƣợc ki m tra và nâng cấp sao cho tiện nghi, hiện đại. Các

phƣơng tiện vận tải cần thƣờng xuyên đƣợc ki m tra, tu sửa và thay mới nếu cần đ

đảm bảo tính an toàn và độ hài l ng cho khách hàng. Các thiết bị ki m soát và an

toàn cho hành khách trong những trƣờng hợp đặc biệt nhƣ: áo phao hay các dụng cụ

bảo hộ khác trong những tour mạo hi m c ng cần thƣờng xuyên đƣợc ki m tra và

cung cấp đầy đủ cho khách hàng đ tránh rủi ro không đáng có làm ảnh hƣớng tới

danh tiếng công ty. Tất cả điều này, có th cải thiện đƣợc những gì công ty đang

c n yếu về mặt sản phẩm tour đồng thời c ng tạp cho công ty vị thế trong l ng

khách hàng so với các đối thủ.

3.2.2. Chính sách bổ trợ:

3.2.2.1. Chính sách sản phẩm

Qua tình hình kinh doanh của công ty Fiditour, ta thấy rằng vào thời đi m

hiện tại công ty đã có đƣợc chính sách sản phẩm khá đầy đủ và ổn định đ đáp ứng

đƣợc nhu cầu cơ bản của khách hàng. Tuy nhiên đối với các sản phẩm dịch vụ cơ

bản của công ty thì mức chất lƣợng chƣa đƣợc cải thiện nhiều mà vẫn c n thiếu một

số dịch vụ bổ sung. Chính vì thế mà đôi khi các sản phẩm dịch vụ của công ty chƣa

thoả mãn đƣợc hết mọi nhu cầu của khách hàng. Với một thị trƣờng du lịch có điều

kiện phát tri n và một nguồn khách lớn nhƣ thị trƣờng Hồ Chí Minh, hơn nữa lại

chịu sự cạnh tranh của rất nhiều các đơn vị kinh doanh lữ hàng khác thì với một

chính sách sản phẩm nhƣ vậy là chƣa th đủ. Công ty cần đầu tƣ hơn nữa đ có một

chính sách sản phẩm hoàn thiện hơn mà lại độc đáo đ không chỉ đáp ứng tốt nhu

cầu khách hiện tại mà c n là ƣu thế đ thu hút khách hàng tiềm năng trong tƣơng lai.

72

Công ty du lịch Fiditour c ng đã đi vào hoạt động đƣợc một thời gian dài cho

nên cơ sở vật chất hiệu quả công việc cho nhân viên công ty và đem đến sự phục

vụ hoàn hảo cho khách hàng

Với đặc tính của sản phẩm du lịch là dễ bị sao chép cho nên các sản phẩm

của công ty chƣa có nhiều sự khác biệt đối với các đối thủ cạnh tranh. Công ty cần

đầu tƣ vào công tác marketing xây dựng một chính sách sản phẩm với chiến lƣợc

khác biệt đ tạo ra các sản phẩm độc đáo, các chƣơng trình du lịch đặc s c của riêng

công ty.

Bên cạnh đó công ty cần luôn cập nhập thông tin sự thay đổi các đi m đến,

các hoạt động mới đang hoặc s p diễn ra tại các đi m du lịch đ bổ sung cho các

sản phẩm du lịch thêm hấp dẫn và thực tế.

Công ty cần đƣa ra các phiếu nhận xét đ nhận phản hồi về chất lƣợng c ng nhƣ các

dịch vụ của các chƣơng trình du lịch khi khách hàng đã tham gia sử dụng dịch vụ

của công ty. Cùng với đó luôn theo dõi, ki m tra xát xao chất lƣợng các

chƣơng trình du lịch và chất lƣợng các dịch vụ cung cấp cho khách hàng giúp cho

công tác quản lý chất lƣợng sản phẩm của công ty đem lại hiệu quả cao nhất.

Ngoài việc thực hiện tốt các chƣơng trình du lịch trọn gói dành cho khách

hàng thì các sản phẩm dịch vụ bổ sung mà công ty đang khai thác dành cho khách

hàng c ng cần đƣợc quan tâm làm tốt hơn nữa. đó là các dịch vụ môi giới trung

gian, tƣ vấn du lịch, hoạt động làm visa, hộ chiếu, cho thuê xe, bán vé máy

bay....khi khách hàng có nhu cầu thì nhân viên công ty cần luôn nhiệt tình hƣớng

dẫn và giúp đỡ khách đ khách luôn cảm thấy đƣợc sự quan tâm chu đáo khi đến

với du lịch FDT.

3.2.2.2. Chính sách giá

Công ty Fiditour hiện có một chính sách giá tƣơng đối hợp lý và đã phần nào

thoả mãn đƣợc mọi đối tƣợng khách đến với công ty. Nhƣng công ty nên xác định

giá bán sản phẩm dịch vụ mềm dẻo và linh hoạt hơn nữa, nhất là trong giai đoạn

hiện nay khi giá vẫn c n giữ vai tr hết sức quan trọng của nó - một công cụ đ

cạnh tranh. Từ việc nghiên cứu nhu cầu khách hàng, kết hợp các bộ phận, các ph ng

73

ban có liên quan, ph ng marketing sẽ lập kế hoạch định giá bán cho các sản phẩm

dịch vụ của khách sạn theo từng quý trong năm, sau đó trình lên giám đốc xem xét,

điều chỉnh giá cho hợp lý trƣớc khi duyệt. Khi tiến hành công tác định giá này công

ty cần lƣu ý một vài đi m sau:

Đối với quý I (tháng 1 đến tháng 3): vào nhƣng tháng này chính là dịp lễ tết

với các tết dƣơng lịch và các lễ hội tết truyền thống của dân tộc ta do vậy khách

hàng chủ yếu tập trung đi lễ hội. Công ty cần phát tri n các tour du lịch lễ hội với

các mức giá hấp dẫn. Đặc biệt là phải xây dựng các chƣơng trình giảm giá vì khách

hàng đi lễ hội thƣờng có khả năng chi trả không cao, hơn nữa khi đi lễ hội khách

c ng không có yêu cầu sử dụng các dịch vụ mới mức chất lƣợng quá cao mà chỉ cần

đảm bảo an toàn, hợp vệ sinh.

Đối với quý II và quý III ( tháng 4 đến tháng 9): trong quý này có 3 tháng h

và là dịp cao đi m của mùa du lịch hàng năm, là thời gian nghỉ h của các trƣờng

học nên c ng là thời gian cho các đối tƣợng con em học sinh đi du lịch nghỉ ngơi

nhiều, các công ty, cơ quan hành chính sự nghiệp c ng thƣờng tổ chức cho cơ quan

các chƣơng trình tham quan du lịch trong thời gian này. Tuy nhiên chính là thời kì

cao đi m nên giá cả tại các đi m đến luôn tăng cao và tăng không ổn định c ng nhƣ

khó ki m soát do đó rất khó cho các công ty du lịch trong vấn đề định giá. Công ty

có th xây dựng một chính sách giá ổn địng ở mức cao trung bình và giữ nguyên giá

cho các chƣơng trình du lịch nghỉ dƣỡng, du lịch bi n, nhƣng tiến hàng nhiều các

chƣơng trình khuyến mại bằng việc tặng quà lƣu niệm cho khách hàng nhân ngày

lễ, ngày sinh nhật, giảm giá suất trẻ em đi cùng trong chƣơng trình du lịch, giảm giá

các dịch vụ bổ sung đ kích thích tiêu dùng... Những chính sách này vừa đảm bảo

về giá cho công ty mà lại cho khách thấy đƣợc sự ƣu đãi và quan tâm của công ty

dành cho khách hàng của mình. Bên cạnh đó các chƣơng trình du lịch sinh thái, du

lịch lễ hội vẫn có th diễn ra công ty có th tiến hành các hoạt động giảm giá đ đón

các đối tƣợng khách mới hoặc có nhu cầu cho các chƣơng trình du lịch này trong

dịp hè.

74

Đối với quý IV (tháng 10 đến tháng 12): đây không phải thời kỳ cao đi m của mùa

du lịch, do đó đ kích thích việc khách hàng sử dụng các chƣơng trình du lịch trọn

gói cuả công ty, thu hút các nguồn khách đến với công ty trong thời đi m này, công

ty cần tiến hành đẩy mạnh các hoạt động giám giá và kết hợp với khuyến mại. ví

dụ có qùa tặng kèm cho các đôi uyên ƣơng đi hƣởng tuần

trăng mật bằng các chƣơng trình du lịch tuần trăng mật của công ty. Giảm giá các

chƣơng trình du lịch xuyên việt, du lịch trung quốc. đặc biệt là vào dịp giáp tết

nguyên đán công ty cần khái thác các đối tƣợng là các khách hàng quen thuộc của

công ty, đƣa ra các chƣơng trình du lịch kết hợp mua s m với mức giá thấp và nhiều

ƣu đãi cho khách hàng.

3.2.2.3. Chính sách con ngƣời

Với du lịch FDT c ng vậy, các nhà lãnh đạo của công ty đều nhận thấy rõ con

ngƣời trong du lịch có vai tr thế nào và nâng cao đƣợc chất lƣợng con ngƣời, đảm

bảo quyền lợi cho họ là những công việc không phải đơn giản.

Nhân viên của du lịch Fiditour nổi lên một yếu đi m là trình độ ngoại ngữ chƣa thật

sự tốt. Đ kh c phục nhƣợc đi m này công ty nên đầu tƣ cho nhân viên đi học thêm

ngoại ngữ đ tiện cho công việc, bên cạnh đó công ty cần tiến hành quy định việc

học tập, ki m tra trình độ ngoại ngữ nhƣ hoàn thành một công việc cụ th , phải

ki m tra thƣờng xuyên đ nhân viên không quên và tập trung vào học tập

Công ty c ng cần tăng cƣờng sự phối hợp giữa lãnh đạo và nhân viên thông qua

việc sử dụng các h m thƣ góp ý của nhân viên đối với lãnh đạo về tình hình kinh

doanh của công ty, về phƣơng cách điều hành quản lý của ban lãnh đạo công ty. Đôi

khi các bộ phận trong công ty thƣờng xử lý công việc chồng chéo nhau do đó công

ty cần nhất quán quan đi m, thống nhất công việc của từng bộ phận đ việc hoạt

động kinh doanh của công ty mang lại hiệu quả cao nhất

Công ty c ng cần quan tâm hơn nữa đến đời sống của cán bộ công nhân viên nhằm

thúc đẩy tinh thần làm việc của họ, vào các ngày nghỉ hoặc các dịp lế tết nhân viên

có th đƣợc thƣởng thêm một khoản tiền hay một món quà nhất định nào đó, quan

tâm đến các nhân viên nữ hơn nữa bằng việc tặng hoa hoặc quà nhân ngày 8/3, bình

75

bầu nhân viên suất s c hàng tháng và có thƣởng thêm một khoản bên cạnh tiền

lƣơng... Tất cả những việc đó cho thấy sự quan tâm của công ty đến anh chị em

nhân viên từ đó khuyến khích họ làm việc nhiệt tình hơn, thúc đẩy họ cống hiến hết

mình cho sự phát tri n chung của công ty.

Một đi m nữa mà công ty cần chú ý quan tâm đó là hoạt động của công ty du lịch

Fiditour chủ yếu là bán các chƣơng trình du lịch trọn gói cho nên đội ng hƣớng

dẫn viên giữ một vai tr hết sức quan trọng, cần không ngừng nâng cao trình độ

chuyên môn, nghiệp vụ c ng nhƣ khả năng làm việc thực tế của đội ng nhân viên

này, tổ chức các hoạt động văn nghệ giữa nhân viên công ty trong những giờ nghỉ

giải lao, những ngày nghỉ lễ, sinh hoạt đóng góp ý kiến, tiếp thu ý kiến lẫn nhau.

Ngoài ra công ty c ng phải thƣờng xuyên cử nhân viên đi học nâng cao nghiệp vụ

cho đội ng nhân viên nói chung, thái độ phục vụ và đặc biệt là họ hi u đƣợc tính

chất công việc, nhân biết đƣợc ý nghĩa công việc mà họ đang làm. Khi đã hi u

đƣợc công việc rồi thì nhân viên sẽ chuyên tâm vào công việc hơn, từ đó mới có th

phục vụ khách một cách tốt nhất

3.2.2.4. Tạo ra sản phẩm trọn gói và lập chƣơng trình

Công ty c ng nên sẵn sàng tƣ vấn xây dựng và cung cấp các chƣơng trình du

lịch đƣợc thảo thuận theo ý muốn của khách hàng với lịch trình đi và các mức dịch

vụ theo ý muốn của khác hàng nhƣng dĩ nhiên luôn đảm bảo chất lƣợng đ không

ảnh hƣởng đến uy tín của công ty

Vì việc cung cấp các sản phẩm trọng gói của công ty phụ thuộc nhiều vào các nhà

cung cấp nên công ty cần chủ động hơn nữa trong việc lựa chọn dịch vụ của nhà

cung cấp đ chủ động trong việc xây dựng các chƣơng trình du lịch trọn

gói giảm thiếu chi phí đến mức thấp nhất và có ý nghĩa với khách hàng của công ty.

3.2.2.5. Chính sách quan hệ đối tác

Có lẽ đây là chính sách mà công ty du lịch FDT thực hiện thành công nhất

trong hoạt động marketing của mình. Công ty sử dụng các mối quan hệ với các đối

tác rất có hiệu quả. Nhƣng công ty c ng cần chú ý thêm một vài đặc đi m nh đ

76

công tác quan hệ đối tác thực sự hi u quả và mang lại nhiều lợi ích cho công ty hơn

nữa.

Với các đối tác truyền thống là các nhà cung cấp các dịch vụ cho một

chƣơng trình du lịch trọn gói công ty nên tiếp tục tăng cƣờng các mối quan hệ vốn

có lâu năm, và th t chặt các mối quan hệ này hơn nữa bằng các hợp đồng liên kết đ

công ty luôn sẵn sàng chủ động về dịch vụ cung cấp cho khách hàng trong các

chƣơng trình du lịch trọn gói c ng nhƣ tránh đƣợc việc bị ch n ép về giá hay dịch

vụ tại các đi m đến du lịch vào các thời kỳ cao đi m.

Công ty c ng nên tăng cƣờng quan hệ với các công ty du lịch hoặc các đại lý

du lịch trong và ngoài nƣớc dƣới hình thức liên kết ngang đ thực hiện các chƣơng

trình gửi khách của công ty đƣợc thuận tiện dễ dàng và chủ động. C ng nhƣ tạo

điều kiện cho công ty có cơ hội nhận các nguồn khách mới.

Công ty c ng nên duy trì mối quan hệ chặt chẽ với các cơ quan ban nghành,

các văn ph ng, các đại sứ quán... có liên quan đến việc thực hiện các dịch vụ bổ

sung về giấy tờ pháp lý, hộ chiếu, visa...đ việc thực hiện các dịch vụ bổ sung của

công ty đƣợc thuận tiện giúp hoàn thiện hệ thống sản phẩm của công ty.

Trong tƣơng lai du lịch FDT nên mở rộng hơn nữa các quan hệ của mình với

các đối tác trong và ngoài nƣớc ở cả trong và ngoài nghành du lịch bằng các hợp

đồng thật thông thoáng và hấp dẫn họ.

77

KẾT LUẬN

Kinh doanh lữ hành là một ngành kinh doanh tổng hợp. Nó đ i h i sự phối

hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận trong công ty và giữa công ty với các nhà cung

ứng dịch vụ du lịch. Trong đó, vai tr của bộ phận Marketing là rất quan trọng bởi

đây là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách, là đại diện của công ty quyết định tới sự

sống c n của công ty. Những chính sách marketing - mix đƣợc bộ phận này tri n

khai thực sự là xƣơng sống cho sự hoạt động sống c n của công ty. Khai thác tốt

các chính sách này là điều kiện tiên quyết đảm bảo cho sự hoạt động và mang lại

doanh thu tối ƣu cho công ty.

Đ duy trì và phát tri n vị thế của mình trên thị trƣờng kinh doanh, công ty

cần phải giải quyết nhiều vấn đề khó khăn, cấp bách đ i h i sự n lực của toàn bộ

ban lãnh đạo và nhân viên toàn công ty. Ngay từ khi đi vào hoạt động du lịch FDT

đã thấy rõ đƣợc vai tr quan trọng của hoạt động marketing - mix do đó công ty

không ngừng nâng cao chất lƣợng hoạt động của bộ phận marketing c ng nhƣ hiệu

quả hoạt động của toàn công ty nhờ đó công ty đã đạt đƣợc kết quả kinh doanh

cao.Không chỉ vậy, công ty vẫn đang tiếp tục đầu tƣ hoàn thiện hệ thống marketing

- mix của công ty đ đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu khách hàng.

Đề tài ““HOÀN THIỆN MARKETING CHO THỊ TRƢỜNG THÀNH PHỐ HỒ

CHÍ MINH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH TÂN ĐỊNH – FIDITOUR ĐẾN

NĂM 2020”đề cập tới thực trạng kinh doanh, tình hình thực hiện các chính sách

marketing - mix và đƣa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống chính sách

marketing - mix của công ty. Hy vọng những ý kiến của đề tài có th đóng góp một

phần nh bé trong việc hoàn thiện các giải pháp marketing- mix dành cho du lịch

Fiditour tại Hồ Chí Minh

78

TÀI LIỆU THAM KHẢO

TS. Trần Tiến Khai (2012), Phƣơng pháp nghiên cứu kinh tế, NXB Lao động – Xã

hội, Hà Nội

TS. Hà Nam Khánh Giao (2004), Marketing dịch vụ, NXB Tổng hợp, TP. HCM

TS. Hà Nam Khánh Giao (2011), Giáo trình Marketing Du Lịch, NXB Tổng hợp,

TP. HCM

PGS. TS Nguyễn Đăng Mạnh, TS. Nguyễn Đình H a (2009), Giáo trình Marketing

Du Lịch, NXB Thống kê, Hà Nội

TS. Lƣu Văn Nghiêm (2001), Marketing trong kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê,

Hà Nội

Tổng cục du lịch (2012), Đẩy mạnh thu hút khách du lịch Úc đến Việt Nam giai

đoạn 2012 – 2015

Kotler P. (2000), Quản trị marketing, NXB Thống kê, Hà Nội

Harry Beckwith (2012), Bán những thứ vô hình, NXB Thống kê, Hà Nội

Ron Kaufman (2012), Nâng tầm dịch vụ, NXB Trẻ, TP. HCM

Ths. Trần Công Hùng (2013), Vận dụng chính sách Marketing mix tại công ty du

lịch Mix tourist. Luận văn thạc sĩ. Đại học kinh doanh và công nghệ Hà Nội.

Ths. Trần Ngọc Nam và Ths. Trần Huy Khang (2009). Sách hướng dẫn du lịch Việt

Nam_Marketing du lịch. NXB TP. Hồ Chí Minh.

Công ty cổ phẩn Tân Định Fiditour (2015), Báo cáo tài chính thường niêm năm

2013, Hồ Chí Minh

Công ty cổ phẩn Tân Định Fiditour (2015), Báo cáo tài chính thường niêm năm

2014, Hồ Chí Minh

Công ty cổ phần Tân Định Fiditour (2015),Báo cáo họp hội nghị cổ đông của

FIDITOUR đầu năm 2015, Hồ Chí Minh

Bộ Văn hóa th thao Tổng cục du lịch. Nhìn nhận về sự phát triển của ngành Du

lịch Việt Nam, tại http://vietnamtourism.gov.vn/index.php/items/15994

79

Cục xúc tiến thƣơng mại. Tình hình và xu hướng phát triển du lịch thế giới, tại

http://www.vietrade.gov.vn/lnh-vc-khac/4539-tinh-hinh-va-xu-huong-phat-trien-du-

lich-the-gioi.html

Viện nghiên cứu và phát tri n du lịch. Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến

năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030,tại http://itdr.org.vn/thong-tin-tu-lieu/de-an-du-

an/cac-de-an-phat-trien-du-lich/490-chien-luoc-phat-trien-du-lich-viet-nam-den-

nam-2020-tam-nhin-den-nam-2030.html/

Dna branding. 7P cho marketing dịch vụ. tại http://www.dna.com.vn/vi/tong-quat-

thuong-hieu/s/7p-cho-marketing-dich-vu/

Voer. TÀI LIỆULý luận chung về hệ thống Marketing - Mix trong kinh doanh khách

sạn – du lịch. Tại: http://voer.edu.vn/m/ly-luan-chung-ve-he-thong-marketing-mix-

trong-kinh-doanh-khach-san-du-lich/dba9dea6.

Fiditour. Tin tức. Tại : http://fiditour.com/ban-tin.html

80

PHỤ LỤC

(Một số ý kiến chuyên gia về ngành du lịch dịch vụ và danh sách các khách hàng

khảo sát)

Danh sách chuyên gia

1.Nguyễn Công Hoan Phó Giám đốc Hanoi Redtours

2.Nguyễn Việt Hùng, Tổng giám đốc FIDITOUR

3.Đặng Trung Nghĩa – Phó Tổng Giám đốc FIDITOUR

4.Ông Trần Thế D ng Phó TGĐ Kinh doanh FIDITOUR

5.Ông Nguyễn Ngọc An Phó TGĐ Kinh doanh FIDITOUR

6.Bà Lê Thị Hoàng Hà Phó Tổng GĐ FIDITOUR

7.Lê Thị Hoàng Hà Kế toán trƣởng FIDITOUR

8.Đặng Trung Nghĩa Phó Tổng GĐ FIDITOUR

9.Hoàng Tuấn Anh Bộ trƣởng Bộ VHTTDL

10. Hoàng Tuấn Anh Nhà giáo ƣu tú, Chủ tịch hội đồng quan trị, hiệu trƣởng ĐH

Duy Tân.

Ý kiến một số chuyên gia

Ông Nguyễn Công Hoan, Phó Giám đốc Hanoi Redtours nhận định: “Năm 2015 sẽ

tiếp tục câu chuyện của năm 2014. Khách Trung Quốc có th phục hồi nhƣng

không nhiều. Thị trƣờng khách inbound vào Việt Nam sẽ đa dạng hơn, thị trƣờng

châu Âu, Úc, Mỹ có th vẫn duy trì, c n Hàn Quốc và Nhật Bản vẫn là hai thị

trƣờng hấp dẫn đối với Việt Nam. Ngoài ra, khách Ấn Độ, Trung Đông và những

thị trƣờng nội khối nhƣ Myanmar, Lào, Campuchia, Thái Lan sẽ tăng trƣởng mạnh

hơn trong năm 2015. Đối với tour outbound, trong năm tới sẽ phát tri n những

tuyến tour xa vì ngƣời dân đã b t đầu nhàm chán với những tour gần. Đặc biệt tour

Nhật Bản có th sẽ trở thành tour phổ thông đối với khách Việt”.

Ông Nguyễn Việt Hùng, Tổng giám đốc FIDITOUR phát bi u: “Tập th CBCNV

Công ty đã không ngừng phấn đấu và luôn luôn đổi mới với mong muốn thƣơng

hiệu FIDITOUR ngày càng trở nên thân thiết, gần g i và mang đến cho khách hàng

thật nhiều sản phẩm mới lạ, độc đáo, giá cả cạnh tranh với chất lƣợng cao. Nhân

81

đây, xin đại diện FIDITOUR, tôi gửi lời tri ân đến các khách hàng đã luôn tin

tƣởng và đồng hành cùng chúng tôi trong suốt 22 năm qua, c ng nhƣ đã dành thời

gian bình chọn cho FIDITOUR”.

Ông Đặng Trung Nghĩa – Phó Tổng Giám đốc FIDITOUR cho biết: “10 năm liên

tiếp đƣợc độc giả báo SGGP tin tƣởng trao giải Thƣơng hiệu Việt, FIDITOUR càng

có thêm động lực đ vƣơn xa hơn nữa trong việc giữ vững niềm tin nơi khách hàng

và đóng góp tích cực hơn vào sự phát tri n chung của ngành du lịch”.

Tại hội nghị “Du lịch- động lực quan trọng phát tri n kinh tế - xã hội” và phiên họp

lần thứ 22 Liên ủy ban Đông Á- Thái Bình Dƣơng và Ủy ban Nam Á (Tổ chức Du

lịch Thế giới- UNWTO), Bộ trƣởng Bộ VHTTDL Hoàng Tuấn Anh nhấn mạnh:

“Việt Nam đánh giá cao sáng kiến và những n lực hợp tác chung trong việc tổ

chức sự kiện quan trọng của UNWTO tại Việt Nam và sẽ hợp tác tích cực với các

quốc gia, vùng lãnh thổ trong phát tri n du lịch khu vực nói riêng và du lịch thế giới

nói chung.Những ý tƣởng, những sáng kiến của các đại bi u tại hội nghị này sẽ góp

phần quan trọng vào việc thúc đẩy hợp tác du lịch trong và ngoài khu vực, sớm đƣa

mục tiêu chung của các nƣớc trong khu vực châu Á- Thái Bình Dƣơng trở thành

hiện thực, đ du lịch thực sự trở thành động lực phát tri n kinh tế- xã hội”.

Nhà giáo Ƣu tú Hoàng Tuấn Anh - Chủ tịch Hội đồng Quản trị, Hiệu trƣởng ĐH

Duy Tân đã nhấn mạnh tại Hội thảo: “Du lịch là một ngành công nghiệp không

khói. Ngày nay, những ngƣời đi du lịch không chỉ dừng ở việc chiêm ngƣỡng cảnh

đẹp, thƣởng thức ẩm thực mà quan trọng hơn là đi tìm hi u văn hóa, con ngƣời của

từng địa phƣơng, từng quốc gia mình đặt chân đến. Từ những kết nối đầy ý nghĩa

thông qua du lịch, tình hữu nghị và h a bình trên thế giới càng thêm bền ch c hơn

bởi sự thấu hi u, cảm thông và trân trọng lẫn nhau giữa các nền văn hóa. Bởi vậy,

Hội thảo cần ghi nhận những ý kiến đóng góp thiết thực nhất đ góp phần xây dựng

các chiến lƣợc h trợ và thúc đẩy phát tri n du lịch Đà Nẵng nói riêng và Du lịch

Thế giới nói chung trong tƣơng lai.

82

Danh sách các khách hàng

STT Họ tên Địa chỉ mail

Mai Ngọc Thanh Ngocmt12878@gmail.com.vn 1

Trần Văn Tuấn Tranvantuan.nq@gmail.com 2

Võ Minh Thúy Thuyvm9390@gmail.com 3

Đào ThịThu Trang daothithutrang0705@gmail.com 4

Phạm Thị Hoàng Cúc Chiphoi2391@gmail.com 5

Nguyễn Thanh Huyền Huyen_nt@yahoo.com 6

Nguyễn Minh Hoàng minhhoang0110@gmail.com 7

Khúc Thế Anh theanhnhd@gmail.com 8

Trần Thanh Huyền tranhuyentdcc@gmail.com 9

10 Lê Kh c Huy huy233@gmail.com

83

PHIẾU KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG TỚI KINH

DOANH FDT VÀ KHẢ NĂNG CẠNH TRANG CỦA FDT

Trƣớc hết, xin chân thành cảm ơn sự quan tâm, hợp tác của Quý vị!

Với mục tiêu nghiên cứu và đóng góp cho công ty những giải pháp cho các vấn

đề đang tồn tại , kính mong Quý vị bớt chút thời gian cho ý kiến đánh giá về

các yếu tố ảnh hƣởng tới hoạt động kinh doanh của FDT cũng nhƣ vị thế cạnh

tranh của công ty bằng cách trả lời các câu hỏi sau. Sự hợp tác của Quý vị sẽ

giúp chúng tôi có những cái nhìn khách quan nhân để đề xuất những giải pháp

hiệu quả giúp công ty tiếp tục phát triển

A. THÔNG TIN CHUNG

Thông tin ngƣời khảo sát

Họ và Tên: …………………………………………………………………….

Chức vụ: …………………………………………………………………….

Phòng ban:…………………………………………………………………..

Email (nếu có)…………………………………………………………………

B. ĐÁNH GIÁ VỀ MÔ HÌNH CÁC YẾU TỐ BÊN TRONG VÀ BÊN NGOÀI

ẢNH HƢỞNG TỚI HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY.

Trong cột (1), nhằm đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố đối với ngành công

nghiệp du lịch nói chung. Xin quý vị hãy cho đi m theo mức độ quan trọng tăng

dần từ 0.0 đến 1.0 cho phần trọng số (1). Trong đó,0.0 là kém quan trọng và 1.0 là

rất quan trọng .

Trong (2) đánh giá, nhằm đánh giá mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố đối với công

ty Fiditour. Xin quý vị hãy cho đi m từ 1-4 theo mức độ tăng dần của các yếu tố

ảnh hƣởng, với 1 là rất ít ảnh hƣởng, và 4 là rất ảnh hƣởng.

84

BẢNG 1: CÁC YẾU TỐ EFE VÀ IFE

Các nhân tố Trọng số (1) Đánhgiá(2)

Sự tham gia của nhiều hãng hàng không vào thị trƣờng Việt

Nam và các đƣờng bay mới thuận tiện hơn

Hội nhập kinh tế

Thị trƣờng Hồ Chí Minh có ngành du lịch náo nhiệt nhất nƣớc

Mùa lễ hội du lịch phát tri n

Lạm phát ổn định

Cơ sở hạ tầng cải thiện

Tình hình kinh tế trong năm 2015 đƣợc dự báo c n nhiều khó

khăn.

Nhu cầu đi lại, tham quan của du khách bị tiết giảm đáng k .

Cạnh tranh trong lĩnh vực lữ hành ngày càng gay g t.

Cạnh tranh giữa các khách sạn mini trong lĩnh vực lƣu trú

ngày càng khốc liệt.

Việc đào tạo nguồn nhân lực kế thừa chƣa theo kịp với nhu

cầu và quy mô phát tri n.

Sản phẩm chƣa nhiều khác biệt.

Thƣơng hiệu mạnh.

Kinh nghiệm lâu năm trong lĩnh vực lữ hành.

Có mạng lƣới đối tác rộng kh p và đa dạng.

Định hƣớng chiến lƣợc rõ ràng, tập trung đầu tƣ có trọng đi m

theo năng lực lõi.

Lực lƣợng lao động trẻ, năng động, nhiệt huyết.

Nhân sự không có biến động lớn.

Vãn hổa doanh nghiệp

C. ĐÁNH GIÁ VỀ VỊ THẾ CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY

Trong cột (1), nhằm đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố đối với thành

công trong ngành công nghiệp du lịch nói chung. Xin quý vị hãy cho đi m theo

85

mức độ quan trọng tăng dần từ 0.0 đến 1.0 cho phần trọng số (1). Trong đó,0.0 là

kém quan trọng và 1.0 là rất quan trọng .

Trong cột (2), (3), (4) đánh giá, nhằm đánh giá mức thành công của các công ty

trong từng giá trị. Xin quý vị hãy cho đi m từ 1-4 theo mức độ tăng dần của các

yếu tố ảnh hƣởng, với 1 là rất kém, và 4 là rất tốt.

BẢNG 2 : ĐÁNH GIÁ VỀ VỊ THẾ CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY

Các nhân tố thành Trọng số FTD (2) Saigontuor (3) Bến Thanh

(1) tour (4) công cốt lõi

Marketing

Giá

Nhân lực

Chất lƣợng dịch vụ

Tài chính

Năng lực quản lí

Công nghệ, vật chất

Quan hệ khách hàng

Lực lƣợng bán hàng

Thƣơng hiệu uy tín

Cảm ơn quý vị đã tham gia khảo sát. Xin trân trọng cảm ơn!

PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG

(Về chất lượng sản phẩm và dịch vụ)

Trƣớc hết, xin chân thành cảm ơn sự quan tâm, hợp tác của Quý vị!

Với mục tiêu nghiên cứu và giúp công ty phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn,

kính mong Quý vị bớt chút thời gian cho ý kiến đánh giá về chất lƣợng sản phẩm và

dịch vụ của Công ty chúng tôi, bằng cách trả lời các câu h i trong “PHIẾU KHẢO

86

SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG”. Sự hợp tác của Quý vị sẽ giúp chúng tôi đáp ứng

tốt nhất mọi yêu cầu của quý khách hàng.

A. THÔNG TIN CHUNG

Thông tin khách hàng

Họ và Tên:

Địa chỉ:

Số điện thoại:

Email (nếu có):

B. SẢN PHẨM VÀ GIÁ CẢ

1. Quý khách có hài lòng về dịch vụ lữ hành của Fiditour không?

Xin quý khách cho biết lí do………………………………………………………

2. Quý khách hàng nhận thấy các tiêu chí nào sau đây về sản phẩm dịch vụ

của Fiditour là đúng?

ạng

ởng về nhãn hiệu

ởng về chất lƣợng

ều ƣu đãi

ự khách biệt với các sản phẩm du lịch của các công ty khác

Ý kiến khác (vui lòng ghi rõ):…………………………………

…………………………………………………………………………

3. Quý khách hàng nhận thấy mức giá đối với các sản phẩm của chúng tôi

hiện nay đã phù hợp chƣa?

Cao

Thấp

Phù hợp

Ý kiến khác (vui lòng ghi rõ):……………………………………

87

……………………………………………………………………………

C. KÊNH PHÂN PHỐI

4. Quý khách mua các sản phẩm du lịch của Fiditour qua?

ại lý trung gian

5. Theo quý khách tốc độ cung ứng kịp thời của các kênh thông tin này là

ở mức?

ất nhanh

ậm

ất chậm

D. KÊNH THÔNG TIN

6. Anh chị biết đến Fiditour qua

ạp chí.

ời bán hàng

ạn bè

ội nghị, hội chợ

ộng đồng

ờ rơi, banner

Về chƣơng trình khuyến mãi

7. Anh/ chị hãy nhận x t về mức độ khuyến mãi thƣờng xuyên của FTD?

Rất Thƣờng xuyên

Thƣờng xuyên

Ít

88

ất ít

8. Thông tin khuyến mãi của FDT có hấp dẫn đối với anh/chị không?

Rất hấp dẫn

Hấp dẫn

Không có kiến

Không hấp dẫn

Rất không hấp dẫn

E. ĐÁNH GIÁ NHÂN VIÊN

9. Anh chị có hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên của FDT không?

Rất hài lòng

Hài lòng

Không có kiến

Không hài lòng

Rất không hài lòng

10.Trình độ chuyên môn của nhân viên?

Rất tốt

Tốt

Không có kiến

Tệ

Rất tệ

F. ĐÁNH GIÁ VỀ CÁCH XÂY DỰNG CHƢƠNG TRÌNH/ TOUR

11.Anh chị đánh giá nhƣ thế nào về cách xây dụng chƣơng trình của FDT?

Rất tốt

Tốt

Không có kiến

89

Tệ

Rất tệ

12. Chƣơng trình của chúng tôi đƣa ra có gây thú vị đối với anh/chị?

Rất hay, rất thú vị

Hay, thú vị

Không có kiến

Nhàm chán

Rất nhàm chán

14. Chƣơng trình của chúng tối có độc đáo và khác biệt?

Rất khác biệt

Khác biệt

Không có kiến

Không có gì khác biệt

Giống nhƣ các chƣơng trình của công ty khác

G. ĐÁNH GIÁ VỀ CƠ SỞ VẬT CHẤT

14. Qu khách đánh giá nhƣ thế nào về cơ sở hà tầng, vật chất của Fiditour

ốt, hiên đại

ấp nhận đƣợc

15. Khi cân nhắc chọn một dịch vụ lữ hành, mức độ ƣu tiên của quý khách

đối với tiêu chí sau nhƣ thế nào?(Xin hãy xếp thứ tự lí do theo mức ƣu tiên từ

1_ƣu tiên nhất đến 7_ít ƣu tiên nhất)

ản phẩm (có nhiều lựa chọn, uy tín, đa dạng…)

ả hấp dẫn

ối/đặt tour nhanh và thuận tiện

ều thông tin và ƣu đãi

ệp, chất lƣợng cao

ệt tình,có trình độ

ở vật chất tour tốt

90

16. Theo Quý khách hàng, chúng tôi cần bổ sung, hoặc điều chỉnh nhƣ thế

nào về chất lƣợng sản phẩm cũng nhƣ dịch vụ cho khách hàng?

………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………

Xin trân trọng cảm ơn và kính chúc Quý khách hàng an khang thịnh vƣợng!

KẾT QUẢ KHẢO SÁT MẪU ĐÁNH GIÁ

Mẫu:

STT Số phiếu thu đƣợc Địa điểm thu

129 Nguyễn Huệ, Quận 1, Thành phố Hồ 1 100

Chí Minh

12D, CMT8, P.Bến Thành, Quận 1, 2 100

TP.HCM

355 Cộng H a, Phƣờng 13, Quận Tân Bình, 3 50

Tp.HCM

977 Hồng Bàng, P9, Quận 6, TP. HCM 4 50

Tổng 300

phiếu

Nội dung Câu hỏi

Sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ của Ghi chú Câu 1

FDT

Có hài lòng 178phiếu 59%

Không hài lòng 122phiếu 41%

Câu 2 Đánh giá về sản phẩm dịch vụ của FDT

Đa dạng 45phiếu 15%

Tin tƣởng về nhãn 84phiếu 28%

hiệu

91

Tin tƣởng về chất 72phiếu 24%

lƣợng

Nhiều ƣu đãi 48phiếu 16%

Có sự khách biệt với 15phiếu 5%

các sản phẩm du

lịch của các công ty

khác

Ý kiến khác 36phiếu 12%

Giá sản phẩm Câu 3

69 phiếu 23% Cao

30 phiếu 10% Thấp

186 phiếu 62% Phù hợp

15 phiếu 5% Khác

Hiệu quả kênh phân phối Câu 4

93phiếu 31% Online

Văn ph ng chi 138phiếu 46%

nhánh

Đại lí trung gian 69phiếu 23%

Tốc độ của kênh cung ứng Câu 5

54phiếu 18% Rất nhanh

93phiếu 31% Nhanh

Bình thƣờng 105phiếu 35%

30phiếu 10% Chậm

9phiếu 3% Rất chậm

Hiệu quả kênh thông tin Câu 6

Báo chí, tạp chí. 57phiếu 19%

Các kênh online 78phiếu 26%

Ngƣời bán hàng 51phiếu 17%

92

Bạn b 45phiếu 15%

Các hội nghị, hội 12phiếu 4%

chợ

Các chƣơng trình 21phiếu 7%

cộng đồng

Tờ rơi, banner 36phiếu 12%

Câu Nội dung 1 2 3 4 5

Khuyến 21p 7% 66p 22% 93p 31% 78p 26% 42p 14% 7

mãi thƣờng

xuyên

Khuyến 39p 13% 51p 17% 111p 37% 69p 23% 30p 10% 8

mãi rất hấp

dẫn

Thái độ 27p 9% 54p 18% 72p 24% 78p 26% 69p 23% 9

phục vụ

của nhân

viên

Trình độ 33p 11% 45p 15% 81p 27% 87p 29% 54p 18% 10

chuyên

môn của

nhân viên

51p 17% 81p 27% 75p 25% 48p 16% 45p 15% 11 Xây dựng

tour hợp lí ,

khoa học

57p 19% 42p 14% 90p 30% 45p 15% 66p 22% 12 Xây dựng

tour hay,

thú vị

29% 27p 9% 9p 3% 13 Xây dựng 81p 27% 96p 32% 87p

93

tour khác

biệt, độc

đáo

Câu 14 Đánh giá cơ sở vật chất

Tốt, hiện đại 123phiếu 41%

Chấp nhận đƣợc 108phiếu 36%

69phiếu Kém 23%

Câu h i 15: Khi cân nh c chọn một dịch vụ lữ hành, mức độ ƣu tiên của khách

hàng đối với tiêu chí.

Mức độ ƣu tiên giảm dần 1 2 3 4 5 6 7

Sản phẩm 30 130 19 11 56 22 32

Chƣơng trình tour chuyên nghiệp, 17 106 37 75 46 13 6

chất lƣợng cao

200 25 34 27 3 5 6 Giá

Có nhiều thông tin và ƣu đãi 10 11 178 72 69 6 9

Kênh phân phối đặt tour nhanh và 37 18 6 74 69 48 48

thuận tiện

Nhân viên nhiệt tình,có trình độ 2 0 9 25 53 115 96

Cở sở vật chất, thiết bị tốt 4 10 17 16 59 91 103