Khách hàng cũ - Khách hàng mới

KHÁCH HÀNG CŨ ­ KHÁCH HÀNG MỚI<br /> <br /> Khách hàng cũ và mới – ai quan trọng hơn? Câu trả  lời phụ  thuộc vào các mục tiêu  <br /> kinh doanh của mỗi công ty. Nếu muốn đạt mức tăng trưởng lợi nhuận nhanh chóng trong <br /> một thời gian ngắn, bạn nên chú trọng vào việc tiếp cận khách hàng mới. Trong trường hợp  <br /> mục tiêu của công ty là duy trì mức tăng trưởng lợi nhuận hàng năm ổn định trong khoảng từ <br /> 10 đến 20%, việc củng cố các mối quan hệ cũ sẽ dễ dàng hơn.<br /> <br /> Hầu hết các chủ doanh nghiệp đều cho rằng khách hàng trung thành và các giao dịch lặp đi  <br /> lặp lại chính là cơ sở vững chắc nhất tạo nên sự thành công ổn định và bền vững của công ty <br /> họ. Lý do rất rõ ràng: chi phí để tạo ra giao dịch với khách hàng cũ thấp hơn nhiều so với tìm <br /> kiếm những khách hàng mới. Điều này mang đến cho công ty sự  thuận lợi trong việc mở <br /> rông quy mô kinh doanh, đầu tư vào các hoạt động khác nhằm thu lợi nhiều hơn.<br /> <br /> Liệu nguyên lý này có còn giữ  nguyên giá trị  đúng đắn? Câu trả  lời là có, trong trường hợp  <br /> tăng trưởng lợi nhuận mỗi năm được duy trì  ở  mức 20%. Bạn chỉ cần nỗ  lực tập trung vào <br /> việc làm tăng doanh số bán ra cho các khách hàng “top” của công ty, mức lợi nhuận này hoàn  <br /> toàn có thể đảm bảo từ năm này qua năm khác.<br /> <br /> Nhưng tại sao lại phải dừng lại ở con số 20%? Có thể đạt được mức tăng trưởng nhanh hơn  <br /> và nhiều hơn hay không? Sự tăng trưởng ồ ạt, đột phá chẳng hạn? 50%, 100% hoặc hơn, tại  <br /> sao không? Để tạo ra sự tăng trưởng đó, công ty không thể chỉ dựa vào một số lượng khách  <br /> hàng trung thành nhất định mà sẽ phải cần thêm nhiều và thật nhiều những khách hàng mới <br /> nữa.<br /> <br /> Theo kết quả nghiên cứu gần đây của chuyên gia phát triển sản phẩm Doug Hall (cựu giám <br /> đốc thương hiệu P&G – tác giả  cuốn “Meaningful Marketing”), đối với sự  tăng trưởng lợi <br /> nhuận nhanh chóng của công ty, tầm quan trọng của một khách hàng mới gấp 2,8 lần so với  <br /> khách hàng cũ. Để  hiểu rõ hơn, bạn có thể  tự  trả  lời câu hỏi sau : Mỗi khách hàng chi bao  <br /> nhiêu tiền để sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của công ty bạn? Liệu họ có thể chi gấp đôi số <br /> tiền đó hay không? Nếu câu trả  lời là có, bạn có thể  đạt được mức lợi nhuận là 100% từ <br /> những khách hàng cũ này. Tuy nhiên, khả năng này liệu có khả thi? Cứ cho là khả thi, có lẽ <br /> cũng chỉ  được duy trì trong một năm là tối đa. Thậm chí nếu công ty bạn chỉ  dồn mọi cố <br /> gắng vào việc chăm chút mối quan hệ vào các khách hàng cũ, tỉ lệ tăng trưởng có khi sẽ dẫm <br /> chân tại chỗ hoặc thậm chí còn giảm sút đi.<br /> Như vậy, khả năng tăng gấp đôi doanh số dựa trên nguồn khách hàng cũ là khó thể thực hiện.  <br /> Vậy công ty có thể tăng gấp đôi lượng khách hàng hay không? Câu trả lời là không những có,  <br /> mà bạn còn có thể  biến những khách hàng mới này thành khách quen và tiếp tục khai thác.  <br /> Điều này còn dễ  dàng hơn nhiều so với việc tìm cách làm tăng nhu cầu sủ dụng sản phẩm  <br /> hay dịch vụ của các khách hàng cũ lên gấp đôi.<br /> <br /> Tất nhiên, những công ty mạnh nhất sẽ thực hiện cả 2 phương án này cùng lúc : vừa tìm cách <br /> làm tăng nhu cầu ở mỗi khách hàng trung thành đồng thời tranh thủ tìm kiếm khách hàng mới.  <br /> Sở dĩ chỉ có những công ty mạnh nhất mới có thể áp dụng cả hai phương án này cùng lúc là  <br /> vì rất nhiều các công ty khác nghĩ rằng chi phí để  tạo ra một khách hàng mới tốn kém hơn  <br /> nhiều (khoảng 6 lần) so với chi phí duy trì quan hệ  với khách hàng cũ. Do đó, họ  giới hạn <br /> đầu tư  vào các khách hàng mới trong chừng mực nào đó. Các chủ  doanh nghiệp thông minh  <br /> không nên để rơi vào chiếc bẫy này, bởi rất có thể trong khi bạn đang cố gắng tập trung vào  <br /> việc củng cố  lòng trung thành nơi những khách hàng quen của mình, các đối thủ  cạnh tranh <br /> sẽ tranh thủ  mở rộng thị trường của họ và dần dần chiếm  ưu thế hơn về thị phần để  cuối  <br /> cùng sẽ đánh bật bạn ra khỏi thị trường.<br /> <br /> Để  có được khách hàng mới không phải là chuyện dễ  dàng. Bạn có thể  tham khảo một số <br /> bước như sau:<br /> <br /> 1. Liên tục tập trung vào việc tìm kiếm những khách hàng mới :Tổ chức những cuộc hội  <br /> thảo miễn phí, xây dựng mối quan hệ hợp tác chiến lược, sử dụng các chương trình  <br /> tiếp thị kết hợp, áp dụng các hình thức tiếp thị trực tiếp như gửi thư trực tiếp, e­mail,  <br /> điện thoại …<br /> <br /> 2. Đừng quên mục tiêu của bạn là tạo ra một sự gia tăng toàn diện, bao gồm cả  khách  <br /> hàng đang hướng đến và khách hàng hiện thời. Hãy bảo đảm là bạn không làm mất đi  <br /> các khách hàng cũ trong khi vẫn cố gắng tìm kiếm các mối quan hệ mới. Khai thác tối  <br /> đa khả  năng mua hang của họ. Một kế hoạch phát triển khách hàng tốt cần phải bổ  <br /> sung chương trình re­sell, up­sell và cross­sell (bán đan chéo nhiều sản phẩm).<br /> <br /> 3. Xác định lại thị trường phù hợp (niche market). Khi đã khai thác hết các khả năng của  <br /> khách hàng trong thị trường hiện thời, có thể đã đến lúc bạn phải chuyển sang một thị  <br /> trường khác. Lý tưởng nhất là hãy xâm nhập vào nơi có cùng những đặc điểm với thị  <br />  trường hiện thời của công ty. Đôi khi chỉ cần thay đổi cách thức chào hàng, cách đóng  <br /> gói sản phẩm hay dùng một thông điệp tiếp thị, một slogan mới.<br /> <br /> 4. Nhấn mạnh những đặc trưng của sản phẩm. Do chúng ta cần phải giành lấy khách  <br /> hàng từ đối thủ cạnh tranh nên những đặc điểm, tính chất tương tự đối thủ sẽ không  <br /> có lợi. Bạn phải vượt trội hơn họ, khác biệt hơn họ, phải sở hữu những thứ  mà họ  <br /> không có. Hãy truyền đạt những  ưu điểm đó đến khách hàng của bạn một cách rõ  <br /> ràng và thường xuyên. <br /> <br /> 5. Tối đa hóa sự khác biệt. Hãy tự phân loại và xếp hạng chính công ty bạn với các đối  <br /> thủ cạnh tranh bằng chiến lược sản phẩm phù hợp. Đối với dòng sản phẩm cấp thấp  <br /> (low­end), không cần phải “trang trí” chúng bằng các phụ kiện hoặc bao bì đóng gói  <br /> bắt mắt. Đối với sản phẩm cấp cao (high­end), hãy làm cho sản phẩm của bạn có một  <br /> giá trị   ưu trội vượt bật: nhấn mạnh vào chất lượng, bổ  sung đặc tính thương hiệu,  <br /> thêm vào những yếu tố riêng biệt hoặc dịch vụ độc đáo mà có thể những đối thủ khác  <br /> ngại dùng.<br /> <br /> Thực hiện tốt 5 bước này có nghĩa là bạn đã đi đúng hướng để  đạt mức tăng trưởng được <br /> xác định từ đầu.Lưu ý là trong khi thu hút khách hàng mới, bạn vẫn phải đồng thời xây dựng <br /> lòng trung thành nơi họ. <br /> <br /> Khi việc làm tăng sức mua của khác hàng lên gấp đôi trở nên khó khăn, đó là lúc bạn có thể <br /> 1) duy trì mối quan hệ tốt đẹp để tiếp tục làm hài lòng các khách hàng cũ và 2) phát triển và  <br /> cung cấp cho họ những sản phẩm/dịch vụ phụ thêm. <br /> <br /> Làm thế  nào để  xây dựng lòng trung thành nơi khách hàng chỉ  với 2 từ: dịch vụ  và truyền <br /> thông.<br /> <br /> Đẩy mạnh dịch vụ khách hàng.<br /> <br /> Dịch vụ khách hàng nói một cách ngắn gọn là giải quyết những vấn đề của khách hàng, bao  <br /> gồm: <br /> Giải quyết các trường hợp hàng hóa bị  hỏng hóc hoặc không đạt tiêu chuẩn như <br /> khách hàng mong đợi.<br /> Việc giao hàng, trao đổi hay hoàn trả hàng hoá giao dịch được dễ dàng.<br /> Các vấn đề hóa đơn và thanh toán.<br />  Đáp ứng những nhu cầu đặc biệt hoặc những yêu cầu mang tính ngoại lệ  của khách  <br /> hàng<br /> Dịch vụ tư vấn kĩ thuật và hướng dẫn sử dụng. Công việc này đặc biệt quan trọng đối  <br /> với những sản phẩm khó sử dụng, mang tính kỹ thuật cao.<br /> Dịch vụ  khách hàng là một phần không thể  thiếu đi kèm với sản phẩm được bán ra.  <br /> Đó là yếu tố khiến khách hàng cảm thấy hài lòng hơn khi giao dịch với công ty bạn. <br /> Theo các chuyên gia chăm sóc khách hang tại McDonalds, một khi những phàn nàn của khách  <br /> hàng được công ty này ghi nhận và giải quyết thấu đáo, vị  khách  ấy thường sẽ quay trở lại <br /> để ủng hộ họ thêm một vài lần nữa sau đó. Chính vì thế, các giám đốc điều hành trong những <br /> cửa hàng bán lẻ của McDonald luôn luôn tìm kiếm các “vấn đề” phát sinh; họ mong cho “có <br /> chuyện” xảy ra, họ  ước ao nhận được những lời phàn nàn của khách hàng càng nhiều càng <br /> tốt.<br /> <br /> Hãy huấn luyện đội ngũ nhân viên của bạn biết lắng nghe và phát hiện ra các vấn đề  phát  <br /> sinh, ghi nhận và giải quyết tốt các khiếu nại, phàn nàn của khách hàng để giải quyết nhanh <br /> chóng và triệt để. Việc lắng nghe khách hàng còn đem lại cho công ty một lợi ích khác: giải  <br /> quyết những phàn nàn của khách hàng một cách sáng tạo cũng chính là một trong những cách <br /> làm phát sinh các ý tưởng về sản phẩm hoặc dịch vụ mới. Để  khuyến khích hoạt động này,  <br /> hãy đặt ra một chế độ khen thưởng khách hàng lẫn các nhân viên cho những sáng kiến có giá  <br /> trị mà họ đóng góp. <br /> <br /> Có rất nhiều các công ty cho rằng dịch vụ khách hàng là một khoản chi phí hơn là sự đầu tư.  <br /> Trên thực tế, dịch vụ khách hàng là một cách hiệu quả và ít tốn kém nhất để giữ được khách  <br /> hàng cũ. Hãy chọn thuê những người có thiên hướng thích hỗ trợ người khác để bổ sung vào  <br /> đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng của công ty; tìm kiếm những biện pháp giúp tìm ra  <br /> các giải pháp một cách nhanh chóng dễ dàng; đừng ngại đầu tư vào hoạt động này; thu thập <br /> các kinh nghiệm và kiến thức trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng để lưu trữ và phổ biến đến  <br /> tất cả các nhân viên trong bộ phận chăm sóc khách hàng của công ty bạn. <br /> <br /> Tiếp thị truyền thông là chìa khóa thứ hai để xây dựng lòng trung thành nơi khách hàng. Một  <br /> chiến lược truyền thông tốt cùng với hoạt động truyền thông liên tục và hiệu quả có thể tận <br /> dụng lòng trung thành nơi khách hàng để làm tăng doanh số và lợi nhuận của doanh nghiệp. <br /> <br /> Dưới đây là một số cách giúp duy trì mối quan hệ nơi khách hàng :<br /> Tìm hiểu hành vi mua và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của khách hàng. Tại sao họ  lại bỏ <br /> tiền ra để  mua hàng của bạn mà không phải từ  hãng khác? Đối với khách hàng, sản phẩm  <br /> của bạn mang lại giá trị thiết thực gì? Có thể tìm hiểu bằng nhiều cách như: gọi điện hay tổ <br /> chức các cuộc điều tra đột xuất, trực tiếp chứng kiến để  quan sát, theo dõi hành vi khách  <br /> hàng từ cách họ sử dụng website của công ty. Mục đích của sự tìm hiểu này là nhằm tìm ra  <br /> phương cách giúp nâng cao hơn nữa giá trị  của món hàng, tạo cảm tình và sự  tin cậy nơi <br /> khách hàng của công ty.<br /> <br /> Luôn hiện diện trước mặt khách hàng. Sử  dụng Nhóm người dùng, hội thảo, hội nghị, các <br /> chương trình quảng cáo đường phố  (road show), diễn đàn trực tuyến …là những cách tạo  <br /> hiệu quả truyền thông và giao tiếp trực tiếp giữa công ty với khách hàng. Bạn phải làm sao  <br /> để khách hàng nhận thấy những nỗ lực mà công ty đang thực hiện là nhằm hỗ  trợ  họ, phục  <br /> vụ cho lợi ích của họ tốt hơn và tốt nhất.<br /> <br /> Gửi thư  thông báo(newsletter) có giá trị. Hầu hết thư  thông báo thường chỉ  viết về  công ty,  <br /> về những thành tích, hoạt động thành công nào đó của bản thân công ty. Đó là cách làm kém  <br /> hiệu quả. Thư thông báo sẽ có giá trị và đáng để quan tâm hơn khi có nội dung thú vị, mới lạ <br /> và có ích đối với người đọc. Chẳng hạn, bạn có thể viết những lời khuyên thực tế kiểu như <br /> “5 cách giúp tiết kiệm điện khi sử dụng tủ lạnh”. Cũng có thể nêu sáng kiến độc đáo nào đó  <br /> hay những mẩu chuyện nhỏ về kinh nghiệm mua sắm, tiêu dùng ..v..v... Hãy lưu ý đến tần  <br /> số và tính nhất quán trong nội dung của các thư thông báo này, bởi đây chính là 2 yếu tố quan  <br /> trọng nhất làm nên thành công của thư  thông báo. Thư  thông báo nên được xuất bản hàng <br /> tháng, hoặc nửa tháng một lần theo kế hoạch rõ ràng. <br /> <br /> Đặt ra cho khách hàng những câu hỏi thăm dò, đại loại như  "Giả  sử  chúng tôi là hãng duy  <br /> nhất cung cấp loại sản phẩm này cho quý khách, thì quý vị  muốn sản phẩm phải như  thế <br /> nào?”. Bạn có thể yêu cầu nhân viên trong công ty tự thực hiện điều tra này hoặc nhờ vào các  <br /> công ty cung cấp dịch vụ nghiên cứu thị  trường. Bản thân cuộc điều tra  ấy đã cho thấy sự <br /> quan tâm của công ty đối với nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Hơn nữa, những câu trả <br /> lời mà bạn nhận được sẽ  là thông tin quý giá giúp bạn ngày càng làm hài lòng khách hàng  <br /> hơn, tạo lòng trung thành nơi họ.<br /> <br /> Luôn tạo tính “sốt dẻo” trong các chào hàng. Liên tục cập nhật và đổi mới nội dung các chào  <br /> hàng này, thêm vào những ích lợi, chẳng hạn những khuyến mại mới, sáng tạo và sát thực <br /> nhất.<br /> Gửi chào hàng đặc biệt đến những khách hàng đặc biệt. Tất cả  những khách hàng hiện tại <br /> của bạn đều là khách hàng đặc biệt. Hãy dành cho họ  những ưu tiên đồng thời cho họ  thấy  <br /> rằng một khách hàng mới toanh sẽ không thể nào được hưởng các ưu đãi đó. <br /> <br /> Đây chỉ  là một số  trong hàng trăm cách để  tăng cường hiệu quả  của dịch vụ khách hàng và <br /> hoạt động truyền thông nhằm giúp doanh nghiệp xây dựng lòng trung thành nơi khách hàng <br /> của mình. Nếu được kết hợp với các chương trình up­sells, re­sells, và cross­sell một cách <br /> đúng đắn, mức độ tăng trưởng 20% mỗi năm xem như bạn đã cầm chắc trong tay.<br />