Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hilton Đà Nẵng

Chia sẻ: Elysale2510 Elysale2510 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:131

Thêm vào BST

Báo xấu

171
lượt xem 22
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu chung của đề tài là: dựa trên cơ sở lí luận về dịch vụ lưu trú, tiến hành phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của khách hàng tại khách sạn, từ đó nhận thấy được những ưu điểm hay hạn chế của khách sạn trong cách phục vụ, phân tích những nhân tố tác động đến cảm nhận, sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ lưu trú tại khách sạn nhằm tìm ra một số giải pháp để nâng cao vị thế của khách sạn Hilton với các khách sạn trên địa bàn thành phố Đà Nẵng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hilton Đà Nẵng

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -----  ----- uê ́ ́H tê h in KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ̣c K ĐỀ TÀI: ho NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN HILTON ĐÀ NẴNG ại Đ ̀ng ươ Tr PHAN THỊ THU HẰNG Niên khóa 2016 – 2020
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -----  ----- uê ́ ́H tê h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP in ̣c K ĐỀ TÀI: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI ho KHÁCH SẠN HILTON ĐÀ NẴNG ại Đ ̀n g Giảng viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: ươ TS. LÊ THỊ PHƯƠNG THANH Phan Thị Thu Hằng Tr MSV: 16K4041029 Lớp: K50A - KDTM Huế, tháng 4 năm 2020
Lời Cảm Ơn! Để thực hiện được đề tài nghiên cứu này, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến quý Thầy Cô Trường Đại học Kinh Tế Huế, những người đã truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm vô cùng quý giá để tôi có thể tự tin bước vào một môi trường mới, chuẩn bị cho hành trang sau này, đặc biệt là Cô Lê Thị Phương Thanh – người đã hướng dẫn, giải đáp thắc mắc, tận tình giúp đỡ tôi tiếp cận các vấn đề về thực tiễn và đưa ra các uê ́ lời khuyên giúp tôi hoàn thiện bài khóa luận này. ́H Tôi cũng gửi lời cảm ơn chân thành tới Quý Ban lãnh đạo Công ty Cổ phần Thương mại-Dịch vụ Khách sạn Bạch Đằng đã tạo điều kiện cho tôi thực tập tại tê Khách sạn Hilton Đà Nẵng. Bên cạnh đó là sự giúp đỡ hướng dẫn tận tình của các h anh chị cán bộ công nhân viên trong Khách sạn Hilton, đặc biệt là anh Nguyễn Hồng in Thần đã nhiệt tình hướng dẫn, đã luôn tạo điều kiện cho tôi trong việc thu thâp dữ liệu ̣c K và rèn luyện các kĩ năng để vận dụng vào thực tế trong chuyên ngành kinh doanh thương mại. ho Sau cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình, bạn bè những người luôn ở bên cạnh giúp đỡ, động viên tôi giúp tôi đạt được những kết quả tốt hơn, kính ại chúc quý thầy cô trường Đại học Kinh tế Huế, Khoa Quản Trị Kinh Doanh và Cô Lê Đ Thị Phương Thanh luôn mạnh khỏe, gặt hái được nhiều thành công. Chúc quý Công ty làm ăn phát đạt, chúc quý anh chị trong khách sạn luôn mạnh khỏe. ̀n g Tuy đã nổ lực hết sức nhưng với thời gian và kinh nghiệm có hạn nên nghiên ươ cứu của tôi không thể tránh những thiếu sót. Kính mong nhận được sự chỉ bảo, góp ý tận tình của quý Thầy Cô giáo để bài nghiên cứu của tôi có thể hoàn thành tốt hơn, Tr hoàn thiện hơn kiến thức của mình. Chân thành cảm ơn! Huế, tháng 4 năm 2020 Sinh viên thực hiện Phan Thị Thu Hằng i
MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN! ................................................................................................................i MỤC LỤC ......................................................................................................................ii DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT VÀ KÍ HIỆU...................................vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ.................................................................................vii DANH MỤC BẢNG BIỂU ....................................................................................... viii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1 1.Tính cấp thiết của đề tài: ..............................................................................................1 uê ́ 2. Mục tiêu nghiên cứu:...................................................................................................3 ́H 2.1. Mục tiêu chung: ........................................................................................................3 2.2. Mục tiêu cụ thể: ........................................................................................................3 tê 3. Câu hỏi nghiên cứu......................................................................................................4 h 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................4 in 4.1. Đối tượng nghiên cứu...............................................................................................4 ̣c K 4.2. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................................4 5. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................4 ho 5.1. Nghiên cứu định tính (sơ bộ)....................................................................................4 5.2. Nghiên cứu định lượng (chính thức) ........................................................................5 ại 5.3. Phương pháp thu thâp dữ liệu...................................................................................5 Đ 5.3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp...................................................................5 g 5.3.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp ....................................................................6 ̀n 5.3.3. Phương pháp chọn mẫu .........................................................................................6 ươ 5.4. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu ...................................................................7 Tr 5.4.1. Phân tích thống kê mô tả .......................................................................................7 5.4.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo: Hệ số Cronbach’s Alpha.................................7 5.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ..........................................................................7 5.4.4. Phân tích hồi quy tương quan................................................................................8 6. Nội dung chính của đề tài nghiên cứu .........................................................................8 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................9 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ ................9 1.1. Cơ sở lý luận.............................................................................................................9 ii
1.1.1. Một số khái niệm liên quan đến khách sạn và kinh doanh khách sạn...................9 1.1.1.1. Định nghĩa về khách sạn.....................................................................................9 1.1.1.2. Phân loại khách sạn ..........................................................................................10 1.1.1.3. Định nghĩa về kinh doanh khách sạn................................................................12 1.1.1.4. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn ...............................................13 1.1.1.5. Các sản phẩm kinh doanh.................................................................................15 1.1.2. Dịch vụ và đặc điểm các sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh khách sạn ...........15 1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ ............................................................................................15 uê ́ 1.1.2.2. Đặc điềm sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh khách sạn ................................16 ́H 1.1.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ lưu trú .........................17 1.1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ..........................................................................17 tê 1.1.3.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ lưu trú..........................................................17 h 1.1.3.3. Các đặc điểm của chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn......19 in 1.1.4. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú.................................................20 ̣c K 1.1.4.1. Theo hệ thống chỉ tiêu cơ bản “phương pháp cho điểm” .................................20 1.1.4.2. Theo hệ thống chỉ tiêu số lượng .......................................................................21 ho 1.1.4.3. Theo đánh giá của khách hàng .........................................................................22 1.1.5. Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ lưu trú của khách hàng .................................22 ại 1.1.5.1. Định nghĩa về sự hài lòng.................................................................................22 Đ 1.1.5.2. Phân loại và các yếu tố tác động đến sự hài lòng.............................................23 g 1.1.5.3. Mối liên hê giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ ...............24 ̀n 1.1.6. Giới thiệu một số mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ và đề xuất mô hình ươ nghiên cứu: ....................................................................................................................26 Tr 1.1.6.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg (1988)) ........................................26 1.1.6.2. Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) ............................................28 1.1.6.3. Một số đề xuất mô hình nghiên cứu khác.........................................................29 1.2. Cơ sở thực tiễn........................................................................................................31 1.2.1. Tổng quan về tình hình phát triển ngành du lịch ở Việt Nam.............................31 1.2.2. Thực trạng phát triển ngành du lịch của thành phố Đà Nẵng giai đoạn 2019 – 2020 và định hướng phát triển đến 2030 .......................................................................33 iii
CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN HILTON ĐÀ NẴNG ..................................................................37 2.1. Tổng quan về Tập đoàn Hilton và Công ty Cổ phần Thương mại – Dịch vụ khách sạn Bạch Đằng ...............................................................................................................37 2.1.1. Tổng quan về Tập đoàn Hilton............................................................................37 2.1.2. Giới thiệu về Công ty Cổ phần Thương mại – Dịch vụ khách Sạn Bạch Đằng..40 2.1.2.2. Tầm nhìn chiến lược, sứ mệnh, giá trị cốt lõi...................................................41 2.2. Vài nét về Khách sạn Hilton Đà Nẵng ...................................................................42 uê ́ 2.2.1. Giới thiệu chung về khách sạn Hilton Đà Nẵng..................................................42 ́H 2.2.2. Quá trình hình thành và phát triển.......................................................................43 2.2.3. Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị...............................................................................44 tê 2.2.4. Các lĩnh vực kinh doanh dịch vụ Khách sạn cung cấp........................................45 h 2.2.5. Đặc điểm cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Hilton Đà Nẵng ......................48 in 2.2.5.1. Sơ đồ tổ chức bộ máy tổ chức khách sạn Hilton Đà Nẵng...............................48 ̣c K 2.2.5.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Bộ phận Nhà hàng tại Khách sạn Hilton.................49 2.2.5.3. Chức năng của từng bộ phận trong khách sạn..................................................49 ho 2.2.6. Tình hình lao động của Khách sạn ......................................................................53 2.2.7. Văn hóa doanh nghiệp trong khách sạn Hilton Đà Nẵng ....................................56 ại 2.2.8. Tình hình cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn Hilton Đà Nẵng .......................56 Đ 2.2.9. Các chính sách hỗ trợ hoạt động lưu trú của khách sạn ......................................57 g 2.2.10. Kết quả hoạt động kinh doanh qua các quý năm 2019......................................58 ̀n 2.3. Đánh giá quy trình phục vụ của Bộ phận Nhà hàng trong khách sạn trong việc ươ nâng cao dịch vụ lưu trú ................................................................................................59 Tr 2.3.1. Quy trình phục vụ Buffet sáng tại nhà hàng Brasserie Nam:..............................59 2.3.2. Quy trình phục vụ Alacarte .................................................................................61 2.3.3. Quy trình phục vụ Room Service: .......................................................................62 2.3.4. Quy trình phục vụ Amenity.................................................................................63 2.4. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Hilton Đà Nẵng...............................................................................................................................63 2.4.1. Thống kê mô tả về đối tượng điều tra .................................................................63 2.4.1.1. Đặc điểm theo quốc tịch của KH......................................................................63 iv
2.4.1.2. Đặc điểm theo giới tính: ...................................................................................64 2.4.1.3. Đặc điểm theo độ tuổi của khách hàng.............................................................65 2.4.1.4. Đặc điểm theo nghề nghiệp của khách hàng ....................................................66 2.4.1.5. Đặc điểm theo số lần lưu trú của khách hàng...................................................67 2.4.1.6. Đặc điểm theo mục đích lưu trú của khách hàng .............................................67 2.4.1.7. Đặc điểm theo nguồn thông tin để KH biết đến khách sạn ..............................68 2.4.1.8. Đặc điểm theo thời gian khách hàng lưu trú tại khách san ..............................68 2.4.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo ........................................................................69 uê ́ 2.4.2.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ..................70 ́H 2.4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ..................................................................73 2.4.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch tê vụ lưu trú của khách sạn Hilton Đà Nẵng .....................................................................76 h 2.4.3.1. Phân tích tương quan ........................................................................................76 in 2.4.3.2. Phân tích hồi quy ..............................................................................................77 ̣c K 2.4.3.3. Thống kê và kiểm định mức độ đánh giá hài lòng về CLDVLT......................80 CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ NHỮNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT ho LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN HILTON ĐÀ NẴNG.............86 3.1. Cơ hội và những thách thức đặt ra cho khách sạn..................................................86 ại 3.1.1. Cơ hội ..................................................................................................................86 Đ 3.1.2. Thách thức ...........................................................................................................87 g 3.2. Định hướng .............................................................................................................88 ̀n 3.3. Giải pháp.................................................................................................................89 ươ PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................92 Tr 1. Kết luận......................................................................................................................92 2. Kiến nghị ...................................................................................................................93 2.1. Kiến nghị đối với chính quyền địa phương, các tổ chức ban ngành liên quan ......93 2.2. Kiến nghị đối với khách sạn ...................................................................................93 TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................95 v
DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT VÀ KÍ HIỆU ANOVA: Analysis Of Variance EFA: Exporatoty Factor Analysis KMO: Hệ số (Kaiser – Meyer – Olkin) CP TM-DV KS: Cổ phần Thương mại-Dịch vụ Khách sạn CLDVLT: Chất lượng dịch vụ lưu trú uê ́ CLDV: Chất lượng dịch vụ ́H KH: Khách hàng tê VCSI: Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng của khách hàng h in ̣c K ho ại Đ ̀n g ươ Tr vi
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH Sơ đồ 1: Mối quan hệ các yếu tố tác động đến sự hài lòng của Zeithaml và Bitner 2000 .......................................................................................................................................24 Sơ đồ 2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984)..........................................25 Sơ đồ 3: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg......................................27 Sơ đồ 4: Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng theo thang đo SERVQUAL và SERVPERF ........................................................................................29 Sơ đồ 5: Mô hình nghiên cứu đề xuất VCSI .................................................................30 uê ́ Sơ đồ 6: Cơ cấu bộ máy tổ chức khách sạn Hilton Đà Nẵng ........................................48 ́H Sơ đồ 7: Cơ cấu tổ chức bộ phận Nhà hàng tại khách sạn Hilton Đà Nẵng..................49 tê Hình 1 1: Sự khác biệt về Quốc tịch..............................................................................64 Hình 1 2: Sự khác biệt về Độ tuổi .................................................................................65 h in Hình 1 3: Sự khác biệt về Nghề nghiệp.........................................................................66 ̣c K ho ại Đ ̀n g ươ Tr vii
DANH MỤC BẢNG Bảng 1. 1: Cơ cấu nhân sự của khách sạn theo Phòng ban/ Bộ phận năm 2019...........54 Bảng 1. 2: Cơ cấu lao động theo giới tính và theo trình độ...........................................54 Bảng 1. 3: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn giai đoạn Quý 3, Quý 4 năm 2019 và Quý 1 năm 2020...............................................................................................58 Bảng 1. 4: Quốc tịch ......................................................................................................63 Bảng 1. 5: Giới tính .......................................................................................................64 Bảng 1. 6: Độ tuổi .........................................................................................................65 uê ́ Bảng 1. 7: Nghề nghiệp .................................................................................................66 ́H Bảng 1. 8: Số lần lưu trú................................................................................................67 tê Bảng 1.9: Mục đích lưu trú............................................................................................67 Bảng 1. 10: Nguồn thông tin .........................................................................................68 h in Bảng 1. 11: Thời gian lưu trú ........................................................................................68 Bảng 1.12: Mã hóa các biến quan sát ............................................................................69 ̣c K Bảng 1.13: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của các nhóm biến..........................71 Bảng 1.14: Kết quả phân tích nhân tố đối với các biến độc lập ....................................74 ho Bảng 1.15: Ma trận xoay các nhóm biến độc lập ..........................................................74 ại Bảng 1.16: Kiểm định KMO đối với sự hài lòng về CLDVLT ....................................75 Đ Bảng 1.17: Tổng phương sai trích của nhóm biến phụ thuộc .......................................76 Bảng 1. 18: Kết quả phân tích tương quan Pearson ......................................................77 ̀n g Bảng 1. 19. Kết quả phân tích hồi quy ..........................................................................78 ươ Bảng 1. 20: Kiểm định mức độ hài lòng chung của KH ...............................................80 Bảng 1. 21: Kiểm định mức độ hài lòng về Sự đảm bảo...............................................81 Tr Bảng 1. 22: Kiểm định mức độ hài lòng về Sự tin cậy .................................................82 Bảng 1. 23: Kiểm định mức độ hài lòng về Năng lực phục vụ .....................................83 Bảng 1. 24: Kiểm định mức độ hài lòng về Sự đồng cảm.............................................83 Bảng 1.25: Kiểm định mức độ hài lòng về Phương tiện hữu hình................................84 viii
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.Tính cấp thiết của đề tài: Chạy theo sự phát triển của xu thế toàn cầu hóa hội nhập kinh tế ngày càng sâu rộng, Việt Nam ngày càng chứng tỏ vị thế của mình trên thị trường quốc tế bằng việc chính thức gia nhập các tổ chức trên thế giới như WTO, WHO, AFEC,… xây dựng những mối quan hệ song phương, đa phương với các nước làm cho nền kinh tế trong nước có được những cơ hội để mở rộng giao lưu học hỏi kinh nghiệm quản lý, ứng uê ́ dụng những tiến bộ khoa học kĩ thuật hiện đại hay mở rộng giao thương hợp tác giữa các vùng, các nước không những góp phần phát triển nền kinh tế nói chung mà còn ́H thúc đẩy sự phát triển của những ngành khác đặc biệt là du lịch. tê Khi chất lượng cuộc sống của con người ngày càng được cải thiện thì những đòi h hỏi để thỏa mãn về mặt vật chất và tinh thần ngày càng tăng cao. Để đáp ứng nhu cầu in ngày càng tăng này, ngành du lịch nói chung và hàng loạt các công ty hoạt động trong ̣c K lĩnh vực dịch vụ ngày càng phát triển với mức độ cung cấp dịch vụ ngày càng đa dạng. Bên cạnh đó, khi mức độ đáp ứng của ngành dịch vụ ngày càng tăng cao thì những đòi ho hỏi về tiêu chuẩn, chất lượng hay việc sử dụng trải nghiệm sản phẩm của ngành dịch vụ của con người là một điều tất yếu. Với những xu hướng này, ngày càng có nhiều ại công ty hoạt động trong lĩnh vực này mọc lên làm cho mức độ cạnh tranh ngày càng Đ khốc liệt, tạo ra những cơ hội lớn cho những tỉnh, thành phố hay những địa phương g đang có những tiềm năng về du lịch phát triển. Tuy nhiên, không phải công ty hay ̀n doanh nghiệp nào cũng làm được điều này. Muốn những sản phẩm dịch vụ của mình ươ được khách hàng ưa chuộng và đứng vững trên thị trường thì đòi hỏi các Công ty hay Tr doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Chính vì vậy, không chỉ chạy theo cuộc cạnh tranh về giá cả mà cả cuộc cạnh tranh về chất lượng cũng khiến các nhà làm dịch vụ phải đắn đo. Bên cạnh những kết quả đạt được, hoạt động du lịch thời gian qua còn bộc lộ những hạn chế cần tập trung khắc phục như: công tác bảo đảm an ninh, an toàn, vệ sinh môi trường vẫn còn nhiều thiếu sót, rác thải ô nhiễm, tai nạn ảnh hưởng đến an toàn của khách du lịch tại các điểm du lịch còn xảy ra, đặc biệt vào các dịp lễ hội, mùa cao điểm du lịch, ý thức chấp hành pháp luật của một số tổ chức, cá nhân trong hoạt SVTH: Phan Thị Thu Hằng 1
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh động du lịch chưa cao. Một bài toán đặt ra cho các chủ công ty hay doanh nghiệp đó là: khi mà hiện nay hàng loạt các khách sạn, nhà nghỉ, nhà hàng nổi lên, làm thế nào để cạnh tranh với khách sạn khác? Làm thế nào để phục vụ khách hàng tốt hơn? Và làm thế nào để công suất thuê phòng tăng lên khi tăng giá mà khách hàng vẫn sẵn sàng chi trả cho nhu cầu của mình? Trong những tháng cuối năm 2019, du lịch Việt Nam tiếp tục duy trì thúc đẩy, tăng trưởng về khách du lịch quốc tế và nội địa, tập trung thực hiện những nhiệm vụ trọng tâm: Triển khai đồng bộ các giải pháp xúc tiến thu hút khách du lịch, hoàn thành uê ́ chỉ tiêu đề ra trong năm 2019, thực hiện những nhiệm vụ, giải pháp chủ yếu cải thiện ́H môi trường kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia năm 2019 và định tê hướng đến năm 2021, tổ chức thành công lễ vinh danh các doanh nghiệp du lịch hàng đầu tạo động lực lan tỏa và tăng cường năng lực cạnh tranh, tiếp tục nâng cao hiệu lực, h in hiệu quả công tác quản lý điểm đến, nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành, lưu trú, vận ̣c K chuyển du lịch, hướng dẫn viên,… Dễ dàng nhận thấy rằng, dịch vụ du lịch đã và đang mang lại thu nhập ngày một ho lớn cho đất nước ta. Với sự đa dạng các sản phẩm dịch vụ của ngành du lịch đã thu hút mọi thành phần kinh tế tham gia, mang lại thu nhập cho những công ty, doanh nghiệp ại trưc tiếp kinh doanh mà gián tiếp đối với các ngành sản xuất liên quan, tạo thu nhập Đ cho dân cư địa phương. Trong lĩnh vực dịch vụ thì kinh doanh khách sạn là một trong những mảng trọng tâm, trở thành một ngành mang lại nhiều lợi nhuận nhất thông qua ̀n g việc tận dụng và khai khác tài nguyên du lịch ở mỗi địa phương. Ngoài việc cung cấp ươ các dịch vụ phục vụ cho nhu cầu thiết yếu của con người như lưu trú, ăn uống còn kinh doanh các dịch vụ bổ sung khác như spa, gym, massage, vui chơi giải trí, … Tr Với những ưu thế mà thiên nhiên ban tặng, Đà Nẵng đang là một điểm đến du lịch được du khách trong và ngoài nước yêu thích bởi sự pha trộn kỳ diệu những bãi biển tuyệt đẹp, những di tích lịch sử trầm mặc, công viên giải trí sôi động và những nền văn hóa đa sắc màu. Được mệnh danh là thành phố đáng sống nhất Việt Nam, Đà Nẵng luôn là thành phố dẫn đầu trong quá trình phát triển kinh tế và bảo tồn văn hóa. Chính vì vậy, ngoài những công trình hiện đại, trung tâm thương mại và giải trí, Đà SVTH: Phan Thị Thu Hằng 2
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh Nẵng còn được biết đến là một điểm đến lý tưởng cho khách công vụ hoặc nghỉ dưỡng. Đối với những khách sạn chỉ mới hoạt động trong một thời gian ngắn (Vừa kỉ niệm một năm thành lập) như Hilton thì để có chỗ đứng trên thị trường nhộn nhịp như thế này thì đòi hỏi sự nỗ lực rất lớn về việc phát triển và hoàn thiện các dịch vụ của khách sạn, làm sao phải để lại dấu ấn thật sự đặc biệt trong lòng du khách so với các khách sạn ngang tầm trên địa bàn thành phố Đà Nẵng. Vì vậy, việc phân tích lại những đánh giá của khách hàng về các dịch vụ của các khách sạn là vô cùng cần thiết để từ uê ́ đó cũng góp phần nâng cao doanh thu cho khách sạn và tạo thu nhập cho người lao ́H động, nâng tầm giá trị của một khách sạn. tê Xuất phát từ những vấn đề thực tiễn trên, trong quá trình thực tập và tìm hiểu khách sạn Hilton Đà Nẵng, tôi đã quyết định chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch h vụ lưu trú tại khách sạn Hilton Đà Nẵng” để làm đề tài nghiên cứu cho khóa luận đại in ̣c K học của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu: ho 2.1. Mục tiêu chung: Mục tiêu chung của đề tài là: dựa trên cơ sở lí luận về dịch vụ lưu trú, tiến hành ại phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của khách hàng tại khách sạn, từ đó Đ nhận thấy được những ưu điểm hay hạn chế của khách sạn trong cách phục vụ, phân tích những nhân tố tác động đến cảm nhận, sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng ̀n g các dịch vụ lưu trú tại khách sạn nhằm tìm ra một số giải pháp để nâng cao vị thế của ươ khách sạn Hilton với các khách sạn trên địa bàn thành phố Đà Nẵng. 2.2. Mục tiêu cụ thể: Tr - Mục tiêu 1: Hệ thống hóa các vấn đề lí luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn - Mục tiêu 2: Đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Hilton Đà Nẵng - Mục tiêu 3: Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ khi lưu trú tại khách sạn SVTH: Phan Thị Thu Hằng 3
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh - Mục tiêu 4: Trên cơ sở phân tích, đánh giá tình hình phục vụ khi khách hàng lưu trú tại khách sạn, nhận thấy ưu điểm và hạn chế của khách sạn từ đó đề xuất ra các phương hướng và giải pháp thích hợp nhất nhằm hoàn thiện công tác nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hilton Đà Nẵng 3. Câu hỏi nghiên cứu - Các yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hilton Đà Nẵng? - Thực trạng hoạt động dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hiton Đà Nẵng hiện nay uê ́ như thế nào? ́H - Đứng trước những cơ hội và thách thức, có những biện pháp nào nhằm cải tê thiện chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn? 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu h 4.1. Đối tượng nghiên cứu in ̣c K - Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ lưu trú đối với khách hàng của khách sạn Hilton Đà Nẵng ho - Khách thể nghiên cứu: khách hàng đến lưu trú tại khách sạn 4.2. Phạm vi nghiên cứu ại - Phạm vi không gian: nghiên cứu được tiến hành tại khách sạn Hilton Đà Nẵng Đ thuộc Công ty Cổ phần Thương mại – Dịch vụ Khách sạn Bạch Đằng. - Phạm vi thời gian: các số liệu được cung cấp trong 3 Quý năm 2019 của khách ̀n g sạn ươ 5. Phương pháp nghiên cứu Được thực hiện thông qua nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Tr 5.1. Nghiên cứu định tính (sơ bộ) - Thực hiện nghiên cứu định tính để nhận diện, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu. - Nhận diện được các thông tin cần thu thập, từ đó xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn - Kết quả của nghiên cứu định tính sẽ được sử dụng trong việc thiết kế bảng hỏi trong phần nghiên cứu định lượng. SVTH: Phan Thị Thu Hằng 4
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh 5.2. Nghiên cứu định lượng (chính thức) - Các dữ liệu được thu thập trên cơ sở tiến hành gửi bảng hỏi điều tra, phỏng vấn các khách hàng đang sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hilton.  Thiết kế bảng hỏi: Bước 1: Xác định đối tượng phát bảng hỏi điều tra Bước 2: Lập bảng hỏi điều tra: Bảng hỏi được thiết kế gồm 2 phần: - Phần 1: Lời giới thiệu, một số thông tin về người được điều tra như: Quốc uê ́ tịch, tuổi, nghề nghiệp, … ́H - Phần 2: Thu thập sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại tê khách sạn và sự hài lòng của khách hàng về các dịch vụ thông qua những câu hỏi về thực tế mà khách hàng cảm nhận. Tất cả các biến được đưa vào quan sát trong phiếu h in khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú. ̣c K Sau khi thiết kế bảng hỏi xong, tôi tiến hành tham khảo ý kiến của Manager và các anh chị Supervisor nhằm có thể phát hiện những sai sót, nhận gợi ý từ anh/chị để ho chỉnh sửa cho phù hợp. Bước 3: Phát phiếu điều tra ại Bước 4: Tổng hợp kết quả. Đ - Thu thập phiếu điều tra: Kiểm tra số lượng phiếu phát ra, số lượng phiếu thu vào, số lượng phiếu hợp lệ để tiến hành xử lý số liệu. ̀n g Trong đề tài này, tôi sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để đo lường mức độ hài ươ lòng của khách hàng với 1 là rất không đồng ý và 5 là rất đồng ý. 5.3. Phương pháp thu thâp dữ liệu Tr 5.3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp - Dữ liệu thứ cấp của đề tài được thu thập, chọn lọc các cơ sở dữ liệu liên quan đến đề tài từ các trang web, các diễn đàn, các luận văn, báo cáo nghiên cứu khoa học đã được công bố, các trang báo, tạp chí, internet, các website liên quan đến du lịch, khách sạn. SVTH: Phan Thị Thu Hằng 5
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh - Thu thập số liệu từ Công ty qua các Quý năm 2019. Số liệu cần thu thập bao gồm: Tình hình nguồn nhân lực, sơ đồ tổ chức, tình hình cơ sở vật chất, chỉ tiêu về hoạt động kinh doanh, … 5.3.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp - Thu thập dữ liệu sơ cấp bằng cách khảo sát qua bảng hỏi với đối tượng điều tra là các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hiton Đà Nẵng. Sau đó phân tích, xử lí, đánh giá các số liệu có tính đồng bộ, chính xác cao. Những dữ liệu sơ cấp thu thập được sử dụng để nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử uê ́ dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hilton Đà Nẵng. ́H 5.3.3. Phương pháp chọn mẫu tê - Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện dựa trên sự thuận lợi hay tính dễ tiếp cận của đối tượng. Trường hợp này tác giả khảo sát ngay chính các h in khách hàng hằng ngày đang sử dụng các dịch vụ tại khách sạn Hilton Đà Nẵng. Ngoài ̣c K ra không chỉ phỏng vấn mà kết hợp cùng khả năng quan sát và phán đoán, sau đó kiểm tra lại thông tin khách hàng đã cung cấp để đảm bảo tính chính xác.  Kích thước mẫu ho Theo Hachter (1994), Bollen (1989): n ≥ 5 × a (a: Số biến quan sát). ại Theo Gorsuch (1983): mẫu cần có ít nhất 200 quan sát. Đ Theo Hoàng Trọng & Mộng Ngọc: mẫu ít nhất phải gấp 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố: ̀n g Áp dụng công thức xác định kích cỡ mẫu theo tỷ lệ tổng quát: ươ n = 5*m Trong đó: n là kích cỡ mẫu nghiên cứu Tr m là số biến quan sát Khi đó, kích cỡ mẫu nghiên cứu sẽ cho được là: n = 5*27 = 135 mẫu Vì vậy, để đảm bảo kích cỡ mẫu đủ lớn và hạn chế các rủi ro sai xót trong quá trình điều tra, tác giả đã nâng tổng kích thước mẫu điều tra lên 150 mẫu. SVTH: Phan Thị Thu Hằng 6
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh 5.4. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu - Tiến hành phân tích số liệu với phần mềm Spss 20.0 và Excel cùng các phương pháp phân tích sau: 5.4.1. Phân tích thống kê mô tả Mục đích của phương pháp là làm sạch số liệu, phân tích cơ cấu mẫu, thống kê các chỉ tiêu cơ bản rồi so sánh, nghiên cứu đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú. Kết quả là cơ sở đề người điều tra đưa ra những đề xuất giải pháp nhằm khắc phục những hạn chế. uê ́ Các đại lượng của phương pháp này bao gồm giá trị trung bình (Mean), độ lệch ́H chuẩn (Standard), giá trị lớn nhất (Max), giá trị nhỏ nhất (Min). tê 5.4.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo: Hệ số Cronbach’s Alpha Để kiểm định độ tin cậy của các biến điều tra, đề tài đã sử dụng hệ số h in Cronbach’s Alpha nhằm loại bỏ những biến không cần đạt yêu cầu để thang đo có độ ̣c K tin cậy thỏa mãn điều kiện. Hệ số Cronbach’s cho biết mức độ tương quan giữa các biến trong bảng hỏi, để tính sự thay đổi cả từng biến và mỗi tương quan gữa các biến ho (Bob E. Hays, 1983). Bằng cách sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha, theo nhiều nhà nghiên cứu, mức độ đánh giá các biến thông qua hệ số này được đưa ra như sau: ại + Hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.8: Hệ số tương quan cao. Đ + Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8: Chấp nhận được. + Hệ số Cronback’s Alpha từ 0,6 đến 0,7: Chấp nhận được nếu thang đo mới. ̀n g Hệ số tương quan biến tổng là hệ số tương quan của một biến với điểm trung ươ bình của các biến khác trong cùng một thang đo, do đó hệ số này càng cao thì sự tương quan của các biến này với các biến khác trong nhóm càng cao. Theo Nunnally & Tr Burnstein (1994), các bến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 được coi là biến rác và sẽ bị loại bỏ khỏi thang đo. 5.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng để rút gọn tập nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu (Hair, Anderson, Tatham và Black, 1998). SVTH: Phan Thị Thu Hằng 7
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh Điều kiện để phân tích nhân tố này là: hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố (Factor loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0,5 trong một nhân tố. Hệ số KMO lớn hơn hoặc bằng 0,5 (Hair & ctg, 2006), mức ý nghĩa của kiểm định Sig. (Bartlett’s Test) nhỏ hơn hoặc bằng 0,05 (Hair & ctg, 2006). Số lượng nhân tố được xác định trên chỉ số Eigenvalue. Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố so với phần biến thiên toàn bộ. Theo tiêu chuẩn Kaiser, những nhân tố có Eigenalue lớn hơn 1 thì nhân tố rút ra có ý nghĩa thông tin tốt sẽ được giữ lại ở mô hình. uê ́ 5.4.4. Phân tích hồi quy tương quan ́H Khi thang đo của các yêu tố mới được kiểm định, tiến hành chạy hồi quy tuyến tê tính và kiểm định với mức ý nghĩa 0,05. Phân tích hồi quy tuyến tính bội được sử dụng để mô hình hóa mối quan hệ h in nhân quả giữa các biến, trong đó một biến gọi là biến phụ thuộc (hay biến được giải ̣c K thích) và các biến kia là các biến độc lập (hay biến giải thích). Phương pháp hồi quy tuyến tính bội dùng để kiểm định sự thay đổi của biến ý định của người tiêu dùng theo ho sự thay đổi của các biến độc lập. Kiểm định để xem biến phụ thuốc hài lòng với CLDVLT có liên hệ tuyến tính với toàn bộ các biến độc lập hay không. ại 6. Nội dung chính của đề tài nghiên cứu Đ - Nghiên cứu được thực hiện trên cơ sở dựa vào đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hilton Đà Nẵng từ đó hệ thống hóa được ̀n g những điểm mạnh, lợi thế của khách sạn, bên cạnh đó giúp cho các nhà quản lý xác ươ định được những thiếu xót trong chất lượng dịch vụ nhằm đưa ra kịp thời những giải pháp khắc phục để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú Tr tại khách sạn. SVTH: Phan Thị Thu Hằng 8
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ 1.1. Cơ sở lý luận 1.1.1. Một số khái niệm liên quan đến khách sạn và kinh doanh khách sạn 1.1.1.1. Định nghĩa về khách sạn - Mỗi quốc gia đều có những cách nhìn nhận khác nhau về định nghĩa khách sạn đó là dựa vào điều kiện và mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn uê ́ của đất nước mình: - Theo Morcel Gotie – một nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn đã khẳng ́H định rằng: “Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các buồng ngủ tê còn có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”. h - Theo thông tư số 01/202/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lịch in Việt Nam về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ ̣c K sở lưu trú du lịch đã ghi rõ: “Khách sạn là công trình nghiên cứu được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang ho thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”. - Ngoài đáp ứng 2 nhu cầu dịch vụ lưu trú và ăn uống thì các khách sạn còn ại kinh doanh các dịch vụ khác tùy vào khả năng của và yêu cầu của khách hàng như nhu Đ cầu về thư giãn, hội họp, vui chơi giải trí, làm đẹp, thể thao, …các dịch vụ này ngày g càng phong phú và đa dạng. ̀n - Chức năng: ươ + Chức năng sản xuất: Phải tạo ra sản phẩm dịch vụ du lịch để phục vụ các nhu Tr cầu của khách, đó là điều kiện đầu tiên cũng là yếu tố tiền đề trong việc kinh doanh khách sạn. + Chức năng lưu thông: sau khi tạo ra sản phẩm thì điều thiết yếu tiếp theo là phải tìm cách bán sản phẩm dịch vụ đó cho khách hàng một cách hiệu quả nhất. + Chức năng tổ chức thực hiện: tạo ra bầu không khí thoải mái, thuận lợi để đưa việc sử dụng dịch vụ của khách hàng được thỏa mãn, chất lượng sản phẩm đạt đến mức tối đa. Đây là chức năng riêng biệt của ngành du lịch SVTH: Phan Thị Thu Hằng 9
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh 1.1.1.2. Phân loại khách sạn - Để đáp ứng các nhu cầu khác nhau của lượng khách đến từ khắp nơi từ trong và ngoài nước có mục đích du lịch, hệ thống khách sạn đã hình thành và phát triển nhiều loại khác nhau. Hiện nay trên thế giới và ở nước ta phân loại khách sạn theo những tiêu chí sau:  Dựa vào quy mô, khách sạn được phân làm ba loại sau: - Khách sạn nhỏ: Mini hotel có quy mô từ 10 đến 49 buồng ngủ, phần lớn chỉ cung cấp dịch vụ lưu trú cho khách, còn các dịch vụ khác không phục. Loại khách sạn uê ́ này có mức giá lưu trú thấp. ́H - Khách sạn vừa: có quy mô từ 50 buồng đến 100 buồng, cung cấp phần lớn các tê dịch vụ cho khách như lưu trú, ăn uống, một số dịch vụ bổ trợ. Loại khách sạn này thường xây dựng ở các điểm du lịch, ở các thị xã, thị trấn và một số xây dựng ở các h in khu nghỉ mát. Loại khách sạn này thường có mức giá trung bình. ̣c K - Khách sạn lớn: thường có từ 100 buồng ngủ trở lên, cung cấp đầy đủ các dịch vụ cho khách, thường được trang bị các trang thiết bị văn minh, hiện đại và thường ho xây dựng cao tầng, loại này thường có mức giá cho thuê buồng cao.  Dựa vào vị trí địa lý, được phân ra các loại sau: ại - Khách sạn thành phố (City centre Hotel): Được xây dựng ở trung tâm các Đ thành phố lớn , các khu đô thị đông dân cư. Đối tượng phục vụ của khách sạn này là đối tượng khách đi công vụ, tham dự hội nghị, hội thảo, các thương gia, vận động và ̀n g cổ động viên thể thao, khách đi thăm người thân. Các khách sạn này thường có quy mô ươ lớn và cao tầng, trang bị các thiết bị đồng bộ, sang trọng và hiện đại, thường được xếp thứ hạng cao. Ở nước ta, các khách sạn này tập trung ở các thành phố Hà Nội và thành Tr phố Hồ Chí Minh. - Khách sạn nghĩ dưỡng (Resort Hotel): Loại khách sạn nghĩ dưỡng thường xây dựng ở nơi tài nguyên thiên nhiên như các biển đảo, rừng núi. Kiến trúc xây dựng các biệt thự thấp tầng. Đối tượng khách đến các khách sạn này được trang bị khá đồng bộ các tiện nghi phục vụ sang trọng, cung cấp đồng bộ các dịch vụ cho khách. Ở nước ta, các khách sạn nghĩ dưỡng thường tập trung ở Vịnh Hạ Long, Cát Bà, Đồ Sơn – Hải SVTH: Phan Thị Thu Hằng 10