Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế

Chia sẻ: Elysale25 Elysale25 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:137

Thêm vào BST

Báo xấu

25
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu tổng quát của đề tài là trên cơ sở phân tích thực trạng, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---------- uê ́ ́H tê h in KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ̣c K ho NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN ại TRỰC TUYẾN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Đ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM g CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ ̀n ươ Tr NGUYỄN THỊ HỒNG VÂN Khóa học: 2015 – 2019
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---------- uê ́ ́H tê KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC h in ̣c K NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN ho TRỰC TUYẾN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ại TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM Đ CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ ̀n g ươ Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Hồng Vân TS. Hoàng Quang Thành Tr Lớp: K49A QTKD Niên khóa: 2015 – 2019 Huế, 01/2019
Lời Cám Ơn Được sự phân công của quý thầy cô trong Khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, sau hơn ba tháng thực tập ở Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế, tôi đã hoàn thành Khóa luận cuối khóa. Để hoàn thành khóa luận này, ngoài sự nỗ lực của bản thân, tôi xin chân thành cám ơn đến quý Thầy, Cô trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, những người đã trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến thức bổ ích cho tôi thực hiện khóa luận này. Đó cũng chính là những nền tảng uê ́ cơ bản, những hành trang vô cùng quý giá đã giúp tôi vững bước trong ́H tương lai. Đặc biệt, tôi xin gửi lời cám ơn chân thành và sâu sắc nhất đến TS. Hoàng Quang Thành – người đã tận tình góp ý, hướng dẫn tôi tê trong quá trình hoàn thành khóa luận. Thầy là người truyền đạt những kiến thức bổ ích và luôn tận tình giải đáp những thắc mắc của tôi trong h quá trình thực hiện nghiên cứu này. Một lần nữa tôi xin chân thành in cám ơn thầy và chúc thầy luôn luôn khỏe mạnh và thành công! ̣c K Tiếp theo, tôi xin chân thành cám ơn sự giúp đỡ, tạo điều kiện thuân lợi của Ban lãnh đạo, tất cả các anh chị nhân viên trong VietinBank Tỉnh Thừa Thiên Huế. Tôi xin gửi lời cám ơn chân thành và ho sâu sắc tới Phòng Bán lẻ và Phòng Tổng hợp của VietinBank – chi nhánh Huế đã tạo điều kiện thuân lợi, góp ý để tôi hoàn thành kỳ thực ại tập cũng như hoàn thành khóa luận này. Đ Bên cạnh đó, tôi cũng xin cám ơn bạn bè, người thân – những người luôn ủng hộ, động viên và tạo điều kiện thuận lợi để tôi có thể g hoàn thành nghiên cứu này một cách tốt nhất có thể. ̀n Cuối cùng, mặc dù đã cố gắng nỗ lực hết mình trong việc thực ươ hiện khóa luận này, tuy nhiên vì kiến thức chuyên môn còn hạn chế và bản thân còn thiếu nhiều kinh nghiệm thực tiễn nên bài luận văn chắc Tr chắn sẽ không thể tránh khỏi những sự thiếu sót, hạn chế. Kính mong sự góp ý và giúp đỡ của các thầy cô giáo và các bạn để khóa luận này được hoàn thiện hơn! Một lần nữa, tôi xin chân thành cám ơn! Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Hồng Vân
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu và kết quả nghiên cứu trong khóa luận này là trung thực và là công trình nghiên cứu độc lập của riêng tôi, chưa từng được dùng để bảo vệ một học vị nào. Tôi cũng xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện khóa luận này đã nhận được sự đồng ý của người hỗ trợ và lời cám ơn của tôi. Các phân tích, số liệu và kết quả nêu trong khóa luận là hoàn toàn trung thực, có nguồn gốc và được uê ́ phép công bố. Tác giả khóa luận ́H Nguyễn Thị Hồng Vân tê h in ̣c K ho ại Đ ̀n g ươ Tr i
MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN.............................................................................................................i MỤC LỤC ...................................................................................................................... ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU........................................................vi DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ .......................................................................................... vii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ ..................................................................................... viii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU...................................................................................ix TÓM TẮT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ......................................................................x uê ́ Phần 1: ĐẶT VẤN ĐỀ ..................................................................................................1 ́H 1. Tính cấp thiết của đề tài...............................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2 tê 2.1. Mục tiêu chung .........................................................................................................2 h 2.2. Mục tiêu cụ thể .........................................................................................................2 in 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................3 ̣c K 3.1. Đối tượng nghiên cứu...............................................................................................3 3.2. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................................3 ho 3.2.1. Nội dung ................................................................................................................3 3.2.2. Không gian ............................................................................................................3 ại 3.2.3. Thời gian................................................................................................................3 Đ 4. Quy trình và phương pháp nghiên cứu ........................................................................3 4.1. Quy trình nghiên cứu................................................................................................3 g 4.2. Phương pháp nghiên cứu ..........................................................................................5 ̀n ươ 4.2.1. Phương pháp thu thập thông tin ............................................................................5 4.2.2. Phương pháp tổng hợp và phân tích ......................................................................7 Tr 4.2.3. Công cụ xử lý ......................................................................................................10 5. Bố cục của khóa luận.................................................................................................10 Phần 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...............................................11 CHƯƠNG 1: CÁC VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TRỰC TUYẾN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN......... 11 1.1. Các vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân ..................................................................................................................11 1.1.1. Dịch vụ ................................................................................................................11 ii
1.1.2. Dịch vụ Thanh toán trực tuyến ............................................................................13 1.1.3. Dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân...........................14 1.1.3.1. Dịch vụ dành cho Khách hàng cá nhân ............................................................14 1.1.3.2. Dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân........................16 1.1.4. Chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân.........19 1.1.4.1. Chất lượng dịch vụ ...........................................................................................19 1.1.4.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .............20 1.1.4.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ..21 uê ́ 1.1.5. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân ..................................................................................................................22 ́H 1.1.5.1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và thang đo SERVQUAL (1985)... 22 tê 1.1.5.2. Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992).........................................24 1.1.5.3. Mô hình chất lượng kỹ thuật - chức năng của Gronroos (1984) ......................25 h in 1.2. Các vấn đề thực tiễn về chất lượng dịch vụ Internet Banking dành cho Khách hàng ̣c K cá nhân ...........................................................................................................................30 1.2.1. Một số nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ Internet Banking ở trong và ngoài nước .....................................................................................................................30 ho 1.2.2. Tình hình chung về thanh toán trực tuyến tại Việt Nam và những vấn đề đặt ra31 1.2.3. Một số kinh nghiệm thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ Thanh toán trực ại tuyến của các ngân hàng thương mại ............................................................................32 Đ 1.2.4. Bài học đối với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Huế....35 g CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH ̀n VỤ THANH TOÁN TRỰC TUYẾN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ươ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA Tr THIÊN HUẾ.................................................................................................................36 2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế... 36 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế .................................................................................36 2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế.............................................................................................................37 2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy và chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận ....................39 iii
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế ............................................................................................43 2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế.......45 2.2.1. Thực trạng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân tại Chi nhánh 45 2.2.1.1. Kết quả kinh doanh dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân tại Chi nhánh.........................................................................................................45 2.2.1.2. Sản phẩm dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân của uê ́ Chi nhánh.......................................................................................................................48 2.2.1.3.Chính sách phát triển dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân .... 53 ́H 2.2.1.4.Các hoạt động hỗ trợ cho việc phát triển chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tê tuyến dành cho Khách hàng cá nhân .............................................................................55 2.2.2. Chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân tại Chi h in nhánh qua ý kiến đánh giá của đối tượng điều tra.........................................................55 ̣c K 2.2.2.1 Đặc điểm mẫu điều tra.......................................................................................56 2.2.2.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ..................59 2.2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA – Exploratory Factor Analysis).................63 ho 2.2.2.4. Phân tích tương quan giữa các yếu tố...............................................................66 2.2.2.5. Mức độ tác động của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ ...............................68 ại 2.2.2.6. Kiểm định giả thuyết thống kê (kiểm định sự khác biệt về đánh giá chất lượng Đ dịch vụ) ..........................................................................................................................73 g 2.3. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá ̀n nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế .................81 ươ 2.3.1. Kết quả đạt được..................................................................................................81 Tr 2.3.2. Những tồn tại và hạn chế.....................................................................................82 2.3.3. Nguyên nhân của các tồn tại................................................................................83 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TRỰC TUYẾN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ.............84 3.1. Quan điểm, định hướng trong việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế ............................................................................................84 iv
3.1.1. Mục tiêu phát triển...............................................................................................84 3.1.2. Định hướng phát triển..........................................................................................84 3.2. Các giải pháp ..........................................................................................................86 3.2.1. Giải pháp về Sự tin cậy (Reliability) ...................................................................86 3.2.2. Giải pháp về Sự đáp ứng (Responsiveness) ........................................................87 3.2.3. Giải pháp về Sự đảm bảo (Assurance) ................................................................88 3.2.4. Giải pháp về Sự đồng cảm (Empathy) ................................................................89 3.2.5. Giải pháp về Phương tiện hữu hình (Tangibles) .................................................90 uê ́ Phần 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ......................................................................92 1. Kết luận......................................................................................................................92 ́H 2. Kiến nghị ...................................................................................................................93 tê 2.1. Những đề xuất đối với Nhà nước và Hệ thống luật pháp.......................................93 2.2. Những đề xuất đối với Doanh nghiệp cấp trên (Tổng cơ quan).............................94 h in 2.3. Những đề xuất đối với Địa phương và Chính sách của Tỉnh .................................95 ̣c K DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................96 ho ại Đ ̀n g ươ Tr v
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU VietinBank : Ngân hàng Công thương Việt Nam TMCP : Thương mại cổ phần NHTM : Ngân hàng thương mại NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHCT : Ngân hàng công thương uê ́ NHTMCPCTVN : Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam ́H NHĐT : Ngân hàng điện tử tê TTTM : Tài trợ thương mại h TTQT : Thanh toán quốc tếin TCHC : Tổ chức hành chính ̣c K KHDN : Khách hàng doanh nghiệp ho PGD : Phòng giao dịch LNTT : Lợi nhuận trước thuế ại ATM : Máy rút tiền tự động Đ POS : Máy chấp nhận thanh toán thẻ g COD : Trả tiền mặt khi giao hàng ̀n ươ NCCDV : Nhà cung cấp dịch vụ CLDV : Chất lượng dịch vụ Tr GDP : Tổng sản phẩm quốc nội GAP : Khoảng cách hay sự chênh lệch EMV : Hệ thống tiêu chuẩn của Europay, MasterCard và Visa CAR : Tỷ lệ an toàn vốn ĐHĐCĐ : Đại hội đồng cổ đông OTP : Mật khẩu cấp một lần vi
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1. Quy trình nghiên cứu.........................................................................................4 Sơ đồ 2. Các nhân tố ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ......22 Sơ đồ 3. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ .......................................................23 Sơ đồ 4. Mô hình chất lượng Nordic của Gronroos ......................................................25 Sơ đồ 5. Mô hình nghiên cứu ........................................................................................26 uê ́ Sơ đồ 6. Mô hình tổ chức VietinBank Chi nhánh Huế tỉnh Thừa Thiên Huế...............42 ́H tê h in ̣c K ho ại Đ ̀n g ươ Tr vii
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1. Đánh giá về Sự tin cậy .................................................................................76 Biểu đồ 2. Đánh giá về Sự đáp ứng ...............................................................................77 Biểu đồ 3. Đánh giá về Sự đảm bảo ..............................................................................78 Biểu đồ 4. Đánh giá về Sự đồng cảm ............................................................................79 Biểu đồ 5. Đánh giá về Phương tiện hữu hình ..............................................................80 uê ́ ́H tê h in ̣c K ho ại Đ ̀n g ươ Tr viii
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1. Thang đo của đề tài ..........................................................................................28 Bảng 2. Kết quả hoạt động kinh doanh của VietinBank Chi nhánh Huế tỉnh Thừa Thiên Huế ......................................................................................................................44 Bảng 3. Kết quả tóm tắt hoạt động kinh doanh dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân tại VietinBank trong ba năm 2015 – 2017...................................47 uê ́ Bảng 4. Đặc điểm cơ cấu điều tra mẫu..........................................................................56 Bảng 5. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ..................60 ́H Bảng 6. Kết quả kiểm định KMO và Barlett .................................................................63 tê Bảng 7. Ma trận nhân tố đã xoay...................................................................................64 h Bảng 8. Ma trận tương quan ..........................................................................................67 in Bảng 9. Mô hình hồi quy sử dụng phương pháp Enter .................................................69 ̣c K Bảng 10. Kết quả phân tích ANOVA ............................................................................70 Bảng 11. Kết quả mô hình hồi quy sử dụng phương pháp Enter ..................................70 ho Bảng 12. Kết quả kiểm định thống kê ...........................................................................75 Bảng 13. Kết quả kiểm định thống kê ...........................................................................75 ại Bảng 14. Đánh giá của khách hàng ...............................................................................81 Đ ̀n g ươ Tr ix
TÓM TẮT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Họ và tên sinh viên : NGUYỄN THỊ HỒNG VÂN Lớp : K49A Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Khóa học : 2015 – 2019 Giảng viên hướng dẫn : TS. HOÀNG QUANG THÀNH uê ́ Tên đề tài:NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TRỰC ́H TUYẾN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG tê THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ h 1. Tính cấp thiết của đề tài in ̣c K Trong bối cảnh công nghệ trực tuyến ngày càng gia tăng mạnh mẽ trên nhiều lĩnh vực, việc phát triển dịch vụ thanh toán trực tuyến được xem là yếu tố then chốt ho trong sự tồn tại và phát triển của một ngân hàng thương mại. Trên tư cách là khách hàng đã trải nghiệm dịch vụ và với mong muốn giúp Ngân hàng TMCP Công thương ại Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế có thể tăng sức cạnh tranh để hội nhập với thị Đ trường trong và ngoài nước, đồng thời đáp ứng được những nhu cầu ngày một thay đổi g của khách hàng, tác giả quyết định lựa chọn đề tài nghiên cứu: “Nâng cao chất lượng ̀n dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP ươ Công thương Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế” Tr 2. Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng kết hợp hai phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính được thực hiện trong quá trình phỏng vấn chuyên gia nhằm xây dựng và điều chỉnh bảng câu hỏi. Nghiên cứu định lượng được thực hiện để xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế. x
3. Kết quả nghiên cứu và đóng góp của khóa luận Nghiên cứu đã hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ Thanh toán trực tuyến và nâng cao chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân. Thông qua nghiên cứu, tác giả đã đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế. Cuối cùng, trên cơ sở phân tích và đánh giá thực trạng, đề tài đã đề xuất được uê ́ các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách ́H hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên tê Huế. Tác giả mong muốn đề tài nghiên cứu này sẽ có giá trị ứng dụng trong thực tiễn h in và là nguồn tài liệu tham khảo có ích cho các tổ chức cũng như các cá nhân có ý định nghiên cứu sau này. ̣c K ho ại Đ ̀n g ươ Tr xi
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Phần 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong cuộc sống hiện nay, cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ, dịch vụ ngân hàng trên toàn thế giới đã và đang có những tiến bộ vượt bậc so với trước đây. Ở Việt Nam, hệ thống ngân hàng đang dần vươn lên khẳng định mình có tiềm năng năng trong nhiều lĩnh vực, khía cạnh tài chính. Trong thời gian vừa qua, hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam đã có những bước chuyển biến mạnh mẽ về quy mô cũng như chất lượng dịch vụ ngân hàng. Đặc biệt, đã có một số ngân hàng mạnh dạn thử nghiệm uê ́ và cung cấp dịch vụ Thanh toán trực tuyến cho khách hàng, mang lại sự thuận tiện, ́H hiệu quả rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và xã hội. Dịch vụ Thanh toán trực tuyến tê mặc dù mới xuất hiện ở Việt Nam nhưng đã phát triển khá mạnh mẽ, đặc biệt là ở khu vực thành thị. Do những tính năng ưu việt của dịch vụ Thanh toán trực tuyến như tiết h in kiệm thời gian và chi phí, giao dịch tiện lợi,… nên các Ngân hàng thương mại ở Việt ̣c K Nam đều đã phát triển loại hình dịch vụ này và tạo ra môi trường cạnh tranh khá khốc liệt để giành lấy khách hàng. ho Tuy nhiên, phần lớn khách hàng còn dè dặt, thăm dò và sử dụng còn hạn chế vì hình như những khái niệm như Ecommerce, Billing, ATM,… còn tương đối mới mẻ ại và lạ lẫm. Đặc biệt đối với đối tượng là các bạn sinh viên, những người cao tuổi, Đ những người ít tiếp xúc với công nghệ và Interner, khái niệm “Thanh toán trực tuyến” còn khá xa lạ và bỡ ngỡ đối với họ. Nguyên nhân có thể xuất phát từ tài chính, con ̀n g người, công nghệ, nếp sống, văn hóa,… và việc một số ngân hàng cũng chưa có ươ website nên dịch vụ Thanh toán trực tuyến vẫn đang rơi vào tình trạng nhiều người chưa biết đến dịch vụ này. Mặt khác, những người đã và đang sử dụng dịch vụ Thanh Tr toán trực tuyến vẫn còn đang e ngại về tính năng an toàn và bảo mật của nó. Do đó, vấn đề ở đây là phải tìm ra được các mối quan tâm và các lý do cụ thể để tạo ra chất lượng dịch vụ tối ưu để từ đó có các biện pháp can thiệp phù hợp. Chẳng hạn, đối với những người có thói quen mua sắm trên các trang thương mại điện tử hoặc những cán bộ công nhân viên chức làm việc theo giờ hành chính không có thời gian để đến trụ sở giao dịch nộp phí điện, nước, thuế,... Nếu như mỗi lần phải thanh toán như vậy, thay vì mọi người phải ra tận ngân hàng để thực hiện giao dịch thì khi sử dụng dịch vụ Thanh SVTT: Nguyễn Thị Hồng Vân 1
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành toán trực tuyến, chúng ta sẽ không cần phải làm điều đó nữa. Thay vào đó, khách hàng sẽ biết được toàn bộ thông tin về tài khoản của mình, bao gồm số dư trong tài khoản, người chuyển tiền, số tiền được nhận, số tiền đã chuyển đi, số lần giao dịch trước đây,… chỉ trên chiếc máy tính hoặc điện thoại của mình. Vì những lý do và dẫn chứng đã đề cập ở trên, tôi nhận thấy rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến là vô cùng cần thiết và mang tính cấp thiết thời đại cao. Vì vậy, đề tài sẽ có ý nghĩa lý luận và thực tiễn cao khi vừa có thể đề xuất được các giải pháp cụ thể để thúc đẩy sự phát triển của chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến, mặt khác có thể minh uê ́ chứng được sự phù hợp của các lý thuyết trong bối cảnh của thị trường Việt Nam. ́H Xuất phát từ thực tiễn đó, tôi quyết định lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP tê Công thương Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế” h 2. Mục tiêu nghiên cứu in 2.1. Mục tiêu chung ̣c K Trên cơ sở phân tích thực trạng, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP ho Công thương Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế. ại 2.2. Mục tiêu cụ thể Đ - Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ Thanh toán trực tuyến và nâng cao chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân ̀n g của Ngân hàng thương mại. ươ - Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Thừa Tr Thiên Huế. - Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế. SVTT: Nguyễn Thị Hồng Vân 2
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là các vấn đề liên quan đến dịch vụ Thanh toán trực tuyến và nâng cao chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế.  Đối tượng khảo sát Đối tượng khảo sát là khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Thanh toán trực tuyến uê ́ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế. ́H 3.2. Phạm vi nghiên cứu tê 3.2.1. Nội dung Đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến qua đánh giá của h in các Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế ̣c K 3.2.2. Không gian Nghiên cứu được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi ho nhánh Thừa Thiên Huế. ại 3.2.3. Thời gian Đ - Thực trạng chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến và nâng cao chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP ̀n g Công thương Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế trong giai đoạn năm 2015 - 2017. ươ - Số liệu sơ cấp được thu thập trong khoảng thời gian từ tháng 11/2018 đến tháng 12/2018. Tr - Các giải pháp đề xuất ở giai đoạn năm 2019 - 2020. 4. Quy trình và phương pháp nghiên cứu 4.1. Quy trình nghiên cứu SVTT: Nguyễn Thị Hồng Vân 3
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Xác định vấn đề nghiên cứu Xây dựng đề cương nghiên cứu Nghiên cứu uê ́ định tính Thu thập ́H dữ liệu thứ cấp tê h in Xác định phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp và ̣c K xây dựng bảng hỏi ho Xác định kích thước mẫu và tiến hành điều ại tra, thu thập dữ liệu Đ g Xử lý ̀n Nghiên cứu ươ và phân tích số liệu định lượng Tr Tổng hợp kết quả, đưa ra các đánh giá, kết luận và đề xuất giải pháp Sơ đồ 1. Quy trình nghiên cứu SVTT: Nguyễn Thị Hồng Vân 4
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành 4.2. Phương pháp nghiên cứu 4.2.1. Phương pháp thu thập thông tin  Thông tin thứ cấp - Thu thập các thông tin, số liệu liên quan đến dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế. - Thu thập các tài liệu liên quan đến dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân từ báo chí, Internet, các báo cáo và hồ sơ của Ngân hàng TMCP uê ́ Công thương Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế. ́H  Thông tin sơ cấp tê Nghiên cứu sơ bộ được tiến hành nhằm xác định những nội dung, thông tin và dữ liệu cần thiết trong bảng câu hỏi. Quá trình thực hiện nghiên cứu sơ bộ bao gồm h in nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính ̣c K Dựa vào khung lý thuyết được chọn, xây dựng bảng câu hỏi bao gồm những nội dung tương ứng với khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất đó. Tuy nhiên, ho khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên các nghiên cứu được ại thực hiện trước đây ở khu vực tư nhân trong, ở khu vực công các nước khác trên thế Đ giới nên có thể không phản ánh được tình hình thực tế ở Việt Nam cũng như ở địa phương nghiên cứu là Thành phố Huế. Do đó, để đảm bảo chất lượng dữ liệu thu thập ̀n g tốt hơn, tiến hành nghiên cứu định tính bằng phương pháp phỏng vấn chuyên gia. Dự ươ kiến lựa chọn đội ngũ chuyên gia để phỏng vấn bao gồm các chuyên gia Marketing, chuyên gia Tài chính, những giảng viên có kinh nghiệm trong chuyên ngành Quản trị Tr kinh doanh và Tài chính ngân hàng đang công tác tại trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế. Quá trình nghiên cứu định đính là cơ sở để tác giả hiệu chỉnh và hoàn thiện bảng câu hỏi. Nghiên cứu định lượng Sau khi bảng câu hỏi được hiệu chỉnh, tác giả dự kiến tiến hành điều tra thử khoảng 20 khách hàng nhằm đánh giá mức độ tin cậy của thang đo tổng quát và thang đo thành phần. Quá trình điều tra thử là cơ sở để hiệu chỉnh và hoàn thiện thang đo. SVTT: Nguyễn Thị Hồng Vân 5
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành  Xác định kích thước mẫu - Tính theo kỹ thuật phân tích nhân tố: Kích cỡ mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích, nghiên cứu này có sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA). Phân tích nhân tố cần có mẫu ít nhất 200 quan sát (Gorsuch, 1983); còn Hachter (1994) cho rằng kích cỡ mẫu bằng ít nhất 5 lần biến quan sát (Hair & ctg, 1998). Những quy tắc kinh nghiệm khác trong xác định cỡ mẫu cho phân tích nhân tố EFA là thông thường thì số quan sát (kích thước mẫu) ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố. uê ́ Với 26 biến quan sát, nếu số mẫu bằng 5 lần số quan sát trong phân tích nhân tố thì ́H ta có mẫu theo công thức sau: tê Ta có n = m5 = 265 = 130 (trong đó: n là cỡ mẫu; m là số biến đưa vào bảng hỏi ) h - Tính theo phương pháp phân tích hồi quy: in Với 6 biến độc lập, ta có mẫu theo công thức: ̣c K Ta có n ≥ 8p + 50 = 86+50 = 98 (trong đó: n là cỡ mẫu; p là số biến độc lập trong mô hình) ho Kết hợp cả hai phương pháp, từ các điều kiện đảm bảo kích cỡ mẫu đủ lớn để có ại thể tiến hành các phân tích và kiểm định nhằm giải quyết các mục tiêu mà đề tài Đ nghiên cứu đưa ra, thì số lượng mẫu tối thiểu để tiến hành điều tra là 130 mẫu. Tuy nhiên, tác giả sẽ tiến hành phát bảng hỏi và điều tra 150 mẫu để tăng tính đại diện cho ̀n g mẫu điều tra, phòng trừ những trường hợp mẫu không hợp lệ. ươ  Phương pháp chọn mẫu Nghiên cứu dự kiến lựa chọn phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng. Tr Theo đó, tác giả tiến hành xây dựng khung chọn mẫu được phân chia theo mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ của khách hàng ở Thành phố Huế. Đối với từng phân tầng, dự kiến lựa chọn phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên để xác định đối tượng điều tra nhằm đảm bảo tính đại diện cho tổng thể. Thu thập dữ liệu sơ cấp trong 4 tuần, trung bình mỗi ngày có khoảng 100 khách hàng đến sử dụng dịch vụ ở Ngân hàng. Với cỡ mẫu là 150, tác giả tiến hành mỗi ngày điều tra 10 khách hàng và cứ cách 10 khách hàng thì chọn 1 người vào mẫu. SVTT: Nguyễn Thị Hồng Vân 6