intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE
 » 
 » 

Khóa luận tốt nghiệp Tài chính ngân hàng: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để giao dịch của khách hàng cá nhân tại TPHCM

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:76

Thêm vào BST
Báo xấu
3
lượt xem 2
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài "Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để giao dịch của khách hàng cá nhân tại TPHCM" nghiên cứu nhằm trả lời 2 câu hỏi những nhân tố chính nào tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân? Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó thế nào trong xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân?

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp Tài chính ngân hàng: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để giao dịch của khách hàng cá nhân tại TPHCM

  1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH ĐẬU NGUYỄN ANH THƯ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ GIAO DỊCH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TPHCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 7340201 TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018
  2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH ĐẬU NGUYỄN ANH THƯ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ GIAO DỊCH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TPHCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 7340201 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC THS. NGUYỄN THỊ MỸ HẠNH TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018
  3. GVHD: Ths.Nguyễn Thị Mỹ Hạnh SVTH: Đậu Nguyễn Anh Thƣ NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN Nội dung nhận xét: ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN i
  4. GVHD: Ths.Nguyễn Thị Mỹ Hạnh SVTH: Đậu Nguyễn Anh Thƣ LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: 1. Những nội dung trong khóa luận này là công trình nghiên cứu nghiêm túc của bản thân tôi, đƣợc thực hiện dƣới sự hƣớng dẫn của giảng viên Ths. Nguyễn Thị Mỹ Hạnh. 2. Khóa luận này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã đƣợc công bố trƣớc đây hoặc các nội dung do ngƣời khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ trong khóa luận 3. Mọi sao chép không hợp lệ, vi phạm quy chế đào tạo, tôi xin chịu hoàn toàn chịu trách nhiệm. TP.Hồ Chí Minh, tháng 5 n m 2018 Sinh viên thực hiện Đậu Nguyễn Anh Thƣ ii
  5. GVHD: Ths.Nguyễn Thị Mỹ Hạnh SVTH: Đậu Nguyễn Anh Thƣ LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, tôi xin đƣợc gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trƣờng Đại học Ngân hàng Tp.Hồ Chí Minh, là những ngƣời đã nhiệt tình truyền đạt kiến thức và các kỹ n ng cần thiết cho tôi trong quá trình học tập, đây là những nền tảng cần thiết để tôi tìm hiểu, phát hiện và thực hiện đề tài nghiên cứu này. Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giảng viên Ths. Nguyễn Thị Mỹ Hạnh đã nhiệt tình hƣớng dẫn và giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện đề tài. Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình tôi, những ngƣời luôn yêu thƣơng tôi, động viên tôi để tôi có thể hoàn thành bài nghiên cứu này. Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn. iii
  6. GVHD: Ths.Nguyễn Thị Mỹ Hạnh SVTH: Đậu Nguyễn Anh Thƣ ABSTRACT The financial market of Vietnam is witnessing an increasingly fierce competition between commercial banks, with the participation of many famous brand names in the world such as HSBC, Citibank and Standard Charted. The competition forced local banks to do their best to satisfy their customers. In other words, the banks need to understand completely their customers. That is the reason why the author chooses the dissertation topic “Factors affecting customers’ bank selection decisions in Ho Chi Minh City”. The main aim of the study is to identify which factors have influence on individual clients’ bank selection decisions. The study has employed surveys of bank choices to collect data from sample respondents of 278 customers in more than 14 commercial banks in Ho Chi Minh City. After data collection through questionnaire, data is analyzed through SPSS 20 software. The exploratory factor analysis is applied to the collected data which give rise to 7 factors with 26 items affecting bank selection decisions. The results reveal that “quality of employees”, “financial benefits”, “easily accessible position”, “friends’ recommendations”, “appearance”, “promotion” and “brand awareness” have significant influence on the bank selection decisions of individual clients in Ho Chi Minh City. It is important to understand customers’ perceptions, so the findings can be beneficial for banks to identify appropriate strategies so as to attract and retain their customers. However, the research has some limitations since it only conducted in one city. Therefore, it would be interesting to investigate other customers in different cities in Vietnam for the same topic. Keywords: Bank selection decision, explanatory factor analysis. ii
  7. GVHD: Ths.Nguyễn Thị Mỹ Hạnh SVTH: Đậu Nguyễn Anh Thƣ MỤC LỤC NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN ...................................................... i LỜI CAM ĐOAN ......................................................................................................ii LỜI CẢM ƠN .......................................................................................................... iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU ...................................................... vi DANH MỤC CÁC HÌNH – BẢNG .......................................................................vii CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐỀ TÀI ................................................. 1 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI:................................................................................ 1 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .......................................................................... 2 1.3 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .............................................. 2 1.4 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................................. 2 1.5 Ý NGHĨA THỰC TIỄN ................................................................................ 3 1.6 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI............................................................................... 3 TÓM TẮT CHƢƠNG 1 ............................................................................................ 4 CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT .......................................................................... 5 2.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ...................................................................................................................... 5 2.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng ................................................................. 5 2.1.2. Định nghĩa về khách hàng cá nhân ......................................................... 5 2.1.3. Các dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân ........................... 6 2.2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT .................................................................................... 9 2.2.1. Thuyết hành động hợp lý ........................................................................ 9 2.2.2. Thuyết hành vi dự định (TPB) .............................................................. 10 2.2.3. Lý thuyết hành vi tiêu dùng .................................................................. 12 2.2.4. Mô hình quyết định tiêu dùng ............................................................... 13 iii
  8. GVHD: Ths.Nguyễn Thị Mỹ Hạnh SVTH: Đậu Nguyễn Anh Thƣ 2.3. LƢỢC KHẢO CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ................................... 14 2.3.1. Các công trình nghiên cứu trong nƣớc ................................................. 14 2.3.2. Các công trình nghiên cứu nƣớc ngoài ................................................. 15 2.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT ....................................................... 18 TÓM TẮT CHƢƠNG 2 .......................................................................................... 23 CHƢƠNG 3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................... 24 3.1. THIẾT KẾ QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU TỔNG QUÁT .......................... 24 3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ ..................................................................................... 24 3.1.2 Nghiên cứu chính thức ............................................................................. 24 3.1.3 Quy trình nghiên cứu................................................................................ 25 3.2. XÂY DỰNG BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ........................................ 26 3.2.1 Mã hóa thang đo ....................................................................................... 27 3.3. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................... 28 3.3.1. Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha. ................................... 29 3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................................. 29 3.3.3. Phân tích tƣơng quan và hồi quy .............................................................. 29 TÓM TẮT CHƢƠNG 3 .......................................................................................... 31 CHƢƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................... 32 4.1. PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ ............................................................. 32 4.2. XỬ LÝ THANG ĐO VÀ MÔ HÌNH .......................................................... 33 4.2.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo........................................................... 33 4.2.1.1. Phân tích độ tin cậy của thang đo các nhân tố ...................................... 33 4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................................. 37 4.2.2.1. Các chỉ tiêu để đánh giá khi phân tích nhân tố khám phá EFA ............ 37 iv
  9. GVHD: Ths.Nguyễn Thị Mỹ Hạnh SVTH: Đậu Nguyễn Anh Thƣ 4.2.2.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................ 38 4.2.3. Phân tích tƣơng quan ................................................................................ 40 4.2.4. Phân tích hồi quy ...................................................................................... 42 4.3. THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................. 44 TÓM TẮT CHƢƠNG 4 .......................................................................................... 45 CHƢƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ.................................................. 46 5.1. KẾT LUẬN ................................................................................................. 46 5.2. ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ .............................................................................. 46 5.3. ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU ............................................................. 48 5.4. HẠN CHẾ VÀ PHƢƠNG HƢỚNG PHÁT TRIỂN NGHIÊN CỨU ......... 48 TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 49 BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ............................................................................... 52 PHỤ LỤC ................................................................................................................. 56 v
  10. GVHD: Ths.Nguyễn Thị Mỹ Hạnh SVTH: Đậu Nguyễn Anh Thƣ DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT DIỄN GIẢI CHXHCN Cộng hòa xã hội chủ nghĩa TRA Thuyết hành động hợp lý ATM Máy rút tiền tự động EKB Lý thuyết hành vi tiêu dùng KHCN Khách hàng cá nhân WTO Tổ chức thƣơng mại thế giới NHTM Ngân hàng thƣơng mai TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh TPB Thuyết hành vi dự định KMO Chỉ số KMO EFA Phân tich nhân tố khám phá vi
  11. GVHD: Ths.Nguyễn Thị Mỹ Hạnh SVTH: Đậu Nguyễn Anh Thƣ DANH MỤC CÁC HÌNH – BẢNG DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Sơ đồ thuyết hành động hợp lý .................................................................. 10 Hình 2.2 Sơ đồ thuyết hành vi dự định ..................................................................... 11 Hình 2.3 Sơ đồ lý thuyết hành vi tiêu dùng .............................................................. 13 Hình 2.4 Sơ đồ quyết định tiêu dùng ........................................................................ 14 Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất....................................................................... 20 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu ................................................................................ 27 DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Một số nghiên cứu trƣớc ............................................................................ 17 Bảng 3.2 Mã hóa thang đo của các yếu tố ................................................................ 28 Bảng 4.1 Thống kê mô tả về thông tin đối tƣợng đƣợc khảo sát .............................. 33 Bảng 4.2 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha ....................................................... 37 Bảng 4.3 Kết quả kiểm tra các tiêu chuẩn................................................................ 38 Bảng 4.4 Kết quả phân tích nhân tố độc lập với phƣơng pháp xoay Rotated Component Matrix .................................................................................................... 41 Bảng 4.5 Phân tích tƣơng quan Pearson ................................................................... 42 Bảng 4.6 Model Summary ........................................................................................ 44 Bảng 4.7 Phân tích ANOVA ..................................................................................... 44 Bảng 4.8 Kết quả hồi quy tuyến tính của biến phụ thuộc quyết định lựa chọn ........ 45 vii
  12. GVHD: Ths.Nguyễn Thị Mỹ Hạnh SVTH: Đậu Nguyễn Anh Thƣ CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐỀ TÀI 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI: Trong xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế hiện nay, với sự kiện Việt Nam chính thức gia nhập và là thành viên của WTO vào ngày 07/11/2006 đã đánh dấu quan trọng trọng trong tiến trình hội nhập của Việt Nam vào vòng quay phát triển chung của thế giới. Với sự góp mặt của hầu hết các ngân hàng trên thế giới tại thị trƣờng tài chính Việt Nam đã làm cho thị trƣờng tài chính trở nên sôi động và sự cạnh tranh trở nên khốc liệt hơn bao giờ hết. Chính điều này đã buộc các ngân hàng trong nƣớc phải nỗ lực hết mình trong việc cải thiện và nâng cao n ng lực tài chính của bản thân. Làm thế nào để nâng cao n ng lực cạnh tranh, tạo đƣợc sự khác biệt để thu hút thêm khách hàng mới, duy trì khách hàng cũ, đó là điều mà tất cả các doanh nghiệp hiện nay đang quan tâm không riêng gì các NHTM. Điều quan trọng mà các NHTM cần nắm rõ là hành vi ngƣời tiêu dùng, thể hiện ở khách hàng nghĩ gì, cần gì và bị tác động nhƣ thế nào bởi môi trƣờng xung quanh, động cơ quyết định mua sản phẩm là gì? Ở nhiều quốc gia nhƣ Mỹ và các nƣớc châu Âu, những nghiên cứu về vấn đề “Làm thế nào khách hàng cá nhân lựa chọn ngân hàng?” đã đƣợc tiến hành từ nhiều thập kỉ trƣớc. Tuy các nghiên cứu này đã cung cấp những lý thuyết nền tảng về sự lựa chọn ngân hàng, nhƣng kết quả có thể không áp dụng đƣợc tại Việt Nam do tồn tại nhiều sự khác biệt về vị trí địa lý, bối cảnh xã hội, môi trƣờng kinh tế, v n hóa và pháp luật. “Một tập hợp các nhân tố đóng một vai trò quan trọng trong việc lựa chọn ngân hàng ở một quốc gia nhƣng có thể không chứng minh đƣợc tầm quan trọng ở quốc gia khác” (Rao, 2010). Tại Việt Nam, các tác giả Phạm Thị Tâm & Phạm Ngọc Thúy là một trong những ngƣời đầu tiên nghiên cứu về vấn đề này với công trình: “Yếu tố ảnh hƣởng đến xu hƣớng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân”. Nhƣ vậy, việc xác định đƣợc những yếu tố mà khách hàng cá nhân cân nhắc khi lựa chọn ngân hàng để giao dịch là cần thiết đối với các NHTM, để tạo đƣợc chiến lƣợc marketing phù hợp nhằm duy trì khách hàng cũ và thu hút khách hàng tiềm n ng một cách hiệu quả hơn. Khách hàng không chỉ quan tâm đến lãi suất huy động mà họ còn quan tâm đến dịch vụ ch m sóc khách 1
  13. GVHD: Ths.Nguyễn Thị Mỹ Hạnh SVTH: Đậu Nguyễn Anh Thƣ hàng… Vậy đâu là điều một khách hàng cá nhân quyết định chọn ngân hàng để giao dịch. Vì những lý do nêu trên, tôi quyết định thực hiện đề tài: “Các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để giao dịch của khách hàng cá nhân tại TPHCM”. 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Muc tiêu của đề tài là xác định đƣợc các yếu tố tác động đến hành vi lựa chọn ngân hàng giao dịch của khách hàng cá nhân ở các NHTM trên địa bàn TP.HCM. Từ mục tiêu nêu trên, các câu hỏi nghiên cứu cần đƣợc trả lời nhƣ sau:  Những nhân tố chính nào tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân?  Mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố đó thế nào trong xu hƣớng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân? 1.3 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tƣợng nghiên cứu: Quyết định lựa chọn ngân hàng để giao dịch của khách hàng cá nhân tại Thành phố Hồ Chí Minh. Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu đƣợc thực hiện trong phạm vi đối với các đối tƣợng khách hàng cá nhân tại một số ngân hàng thƣơng mại cổ phần trên địa bàn TP.HCM. Nghiên cứu đƣợc thực hiện trong thời gian từ ngày 12/03/2018 đến ngày 27/05/2018. 1.4 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Để trả lời cho câu hỏi nghiên cứu, thực hiện quy trình nghiên cứu thông qua 2 bƣớc sau: - Lập bảng khảo sát gồm các câu hỏi để về các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại TPHCM. 2
  14. GVHD: Ths.Nguyễn Thị Mỹ Hạnh SVTH: Đậu Nguyễn Anh Thƣ - Chọn kích thƣớc mẫu khảo sát là 300 đối với khách hàng cá nhân hiện đang thực hiện giao dịch ngân hàng trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Ngoài ra, đề tài còn sử dụng một số phƣơng pháp nghiên cứu khác nhƣ: phƣơng pháp nghiên cứu thống kê, phân tích, so sánh, thu thập dữ liệu và phân tích số liệu, tổng hợp, kết hợp với phƣơng pháp điều tra, xử lí dữ liệu trên SPSS (phiên bản 20.0) để cho ra các kết quả nghiên cứu, qua đó có những phân tích, đánh giá và đƣa ra các kiến nghị phù hợp để thu hút khách hàng hiệu quả hơn. 1.5 Ý NGHĨA THỰC TIỄN Đề tài nghiên cứu sẽ cho biết trong tổng thể các yếu tố mà khách hàng cá nhân quan tâm khi lựa chọn ngân hàng giao dịch thì yếu tố nào quan trọng nhất và mức độ quan trọng của từng yếu tố. Kết quả nghiên cứu này có thể giúp các ngân hàng nắm đƣợc những mong muốn của khách hàng về những dịch vụ mà minh đang cung cấp, từ đó có các kiến nghị khoa học hợp lý để giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm những khách hàng mới. 1.6 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI Đề tài đƣợc chia thành 5 chƣơng, cụ thể nhƣ sau: Chương 1: Giới thiệu đề tài Chương 2: Cơ sở lý thuyết Chương 3: Phƣơng pháp nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương 5: Kết luận và khuyến nghị. 3
  15. GVHD: Ths.Nguyễn Thị Mỹ Hạnh SVTH: Đậu Nguyễn Anh Thƣ TÓM TẮT CHƢƠNG 1 Trong Chƣơng 1 đã giới thiệu tổng quan về nghiên cứu, lý do chọn đề tài , phƣơng pháp nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn của đề tài. Từ cơ sở này trình bày các nội dung nghiên cứu theo kết cấu của đề tài. Cơ sở lý thuyết , khái niệm và tổng hợp các nghiên cứu liên quan đƣợc trình bày trong Chƣơng 2. 4
  16. GVHD: Ths.Nguyễn Thị Mỹ Hạnh SVTH: Đậu Nguyễn Anh Thƣ CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 2.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng Theo Philip Kotler (2015), dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.. Theo Hiệp hội Marketing Mỹ (AMA), dịch vụ là những hoạt động có thể riêng biệt nhƣng phải mang tính vô hình nhằm thoả mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng, theo đó dịch vụ không nhất thiết phải sử dụng sản phẩm hữu hình, nhƣng trong mọi trƣờng hợp đều không diễn ra quyền sở hữu một vật nào cả.Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ đƣợc phát biểu dƣới những góc độ khác nhau nhƣng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con ngƣời. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phâm cụ thể nhƣ hàng hóa nhƣng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. Ngân hàng là một dạng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiền tệ, thu phí của khách hàng, đƣợc xét thuộc nhóm ngành dịch vụ. Hoạt động ngân hàng không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể nhƣng với việc đáp ứng các nhu cầu của dịch vụ tiền tệ, vốn, thanh toán,.. cho khách hàng, ngân hàng đã gián tiếp tạo ra các sản phẩm dịch vụ này. Dịch vụ ngân hàng đƣợc hiểu là một dạng hoạt động, một quá trình đƣợc cung ứng bởi ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu hoặc mong muốn của khách hàng mục tiêu. Nhƣ vậy, sản phẩm dịch vụ ngân hàng tồn tại dƣới dạng dịch vụ mang bản chất tài chính. Các ngân hàng thiết kế một sản phẩm dựa trên quan niệm: sản phẩm-dịch vụ ngân hàng là một tập hợp các lợi ích mang đến sự thỏa mãn khách hàng mục tiêu. 2.1.2. Định nghĩa về khách hàng cá nhân Khách hàng cá nhân là một trong những nhóm khách hàng quan trọng của mảng thị trƣờng bán lẻ mà các ngân hàng đang hƣớng đến. Theo Luật thƣơng mại thống nhất 5
  17. GVHD: Ths.Nguyễn Thị Mỹ Hạnh SVTH: Đậu Nguyễn Anh Thƣ n m 1957 của Mỹ “Khách hàng của ngân hàng là bất kỳ ngƣời nào có một tài khoản với một ngân hàng”. Hay “ Khách hàng phải có tài khoản hiện tại , hoặc ký gửi hoặc một số mối quan hệ tƣơng tự, để làm cho một ngƣời trở thành một khách hàng của một ngân hàng” (Goiteom, 2011). Theo các quy định về sử dụng dịch vụ tại ngân hàng Vietcombank có định nghĩa cụ thể hơn vê khách hàng cá nhân nhƣ sau : “Cá nhân là công dân Việt nam có n ng lực pháp luật dân sự và n ng lực hành vi dân sự; cá nhân nƣớc ngoài có n ng lực pháp luật dân sự và n ng lực hành vi dân sự theo quy định của pháp luật của nƣớc mà ngƣời đó là công dân.” Vì vậy, khách hàng cá nhân là một ngƣời hoặc một nhóm ngƣời đã, đang hoặc sẽ mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng và mong muốn đƣợc thõa mãn nhu cầu đó của mình. Khách hàng tham gia vào cả quá trình cung cấp đầu vào nhƣ gửi tiết kiệm, đầu thời cũng là bên tiêu thụ đầu ra khi vay vốn ngân hàng. Mối quan hệ của khách hàng với ngân hàng là mối quan hệ hai chiều, tạo điều kiện cho nhau cùng tồn tại và phát triển 2.1.3. Các dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân  Dịch vụ huy động vốn Các hình thức huy động vốn của các ngân hàng thƣơng mại hiện nay bao gồm những hình thức nhƣ: Tiền gởi vãng lai cá nhân và doanh nghiệp, tiền gởi định kỳ cá nhân và doanh nghiệp, tiền gởi tiết kiệm không kỳ hạn, tiền gởi tiết kiệm có kỳ hạn, phát hành chứng chỉ tiền gởi, phát hành kỳ phiếu, phát hánh trái phiếu, tiền gởi tiết kiệm có mục đích. . . Tiền gởi cá nhân có truyền thống là nguồn chính của nguồn quỹ tiền tệ ngân hàng ở các nƣớc tiên tiến. Những khoản này đƣợc thu nhặt nhƣ tiết kiệm và cũng đƣợc thiết lập số dƣ trên các tài khoản thanh toán và tài khoản check. Đây là một nghiệp vụ thuộc tài sản nợ, là một nghiệp vụ truyền thống của ngân hàng góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của ngân hàng. 6
  18. GVHD: Ths.Nguyễn Thị Mỹ Hạnh SVTH: Đậu Nguyễn Anh Thƣ  Cấp tín dụng cá nhân Theo Luật các tổ chức tín dụng n m 2010 đã đƣợc Quốc hội nƣớc CHXHCN Việt Nam thông qua “Cấp tín dụng là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác”. Đối với tín dụng ngân hàng Theo Tiến sĩ Nguyễn Minh Kiều (2013) thì “Tín dụng ngân hàng là quan hệ chuyển nhƣợng quyền sử dụng vốn từ ngân hàng cho khách hàng trong một thời hạn nhất định với một khoản chi phí nhất định”. Tín dụng cá nhân trên cơ sở định nghĩa tín dụng ngân hàng, đối tƣợng khách hàng cá nhân bao gồm cá nhân và hộ gia đình có giấy chứng nhận đ ng ký hộ kinh doanh cá thể, vì vậy Tín dụng cá nhân là hình thức tín dụng mà trong đó NHTM đóng vai trò là ngƣời chuyển nhƣợng quyền sử dụng vốn của mình cho khách hàng cá nhân hoặc hộ gia đình sử dụng trong một thời hạn nhất định phải hoàn trả cả gốc và lãi với mục đích phục vụ đời sống hoặc phục vụ sản xuất kinh doanh dƣới hình thức hộ kinh doanh cá thể. Có nhiều cách định nghĩa nhƣng tóm lại thì tín dụng ngân hàng chứa đựng ba nội dung: Có sự chuyển nhƣợng quyền sử dụng vốn từ ngƣời sở hữu sang ngƣời sử dụng, sự chuyển nhƣợng này có thời hạn, ssự chuyển nhƣợng này có kèm theo chi phí và rủi ro. Tín dụng cá nhân đóng góp lớn đến sự lƣu thông các nguồn vốn trong xã hội, điều chuyển vốn từ nơi thừa đến nơi thiếu, từ nơi hiệu quả thấp đến nơi hiệu quả cao để đáp ứng nhu cầu vốn cho kinh doanh hoặc tiêu dùng của cá nhân và hộ gia đình. Tín dụng cá nhân đã phát triển từ lâu trên thế giới, nhƣng là một khái niệm khá mới ở thị trƣờng Việt Nam. Tuy nhiên tín dụng cá nhân đã nhanh chóng thu hút đƣợc nhiều khách hàng và có tiềm n ng rất lớn để phát triển. Điểm thuận lợi là quy mô thị trƣờng lớn, đa số trong đó có độ tuổi trẻ, có thu nhập ngày càng cao và có nhu cầu chi tiêu cho nhiều mục đích. Hiện nay xu hƣớng tiêu dùng trƣớc, trả sau để đáp ứng nhu cầu chi tiêu cho cuộc sống t ng nhanh, nhất là ở các thành phố lớn. Chính 7
  19. GVHD: Ths.Nguyễn Thị Mỹ Hạnh SVTH: Đậu Nguyễn Anh Thƣ vì thế, các sản phẩm tín dụng cá nhân của ngân hàng đƣợc khách hàng rất quan tâm. Đây là cơ sở để các ngân hàng tự tin đẩy mạnh mảng kinh doanh tín dụng này.  Dịch vụ thanh toán Một số phƣơng thức thanh toán phổ biến ở Việt Nam hiện nay: thanh toán tiền mặt, thanh toán không dùng tiền mặt, chuyển tiền sang ngân hàng nƣớc ngoài, Séc, ủy nhiệm thu, uỷ nhiệm chi,thanh toán bù trừ, thƣ tín dụng – L/C, thẻ tín dụng,.. Thanh toán qua ngân hàng là hình thức thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ thông qua vai trò trung gian của ngân hàng, trong đó phổ biến là thanh toán không dùng tiền mặt. Thanh toán không dùng tiền mặt là hình thức thanh toán trong đó ngân hàng sẽ thực hiện việc trích từ tài khoản tiền gởi theo yêu cầu của ngƣời trả tiền để chuyển vào tài khoản cho ngƣời thụ hƣởng. Từ đó mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng cá nhân và nhờ số luợng khách hàng này, ngân hàng có thể t ng thêm thu nhập từ thu phí dịch vụ và là cơ sở để phát triển các dịch vụ khác. Việc thanh toán qua tài khoản tiền gửi giao dịch đƣợc coi là bƣớc tiến quan trọng nhất trong công nghệ ngân hàng bởi vì nó cải thiện đáng kể hiệu quả của quá trình thanh toán, làm cho các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng, nhanh chóng và an toàn. Với việc cung ứng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, ngân hàng mang lại cho cá nhân nhiều tiện ích trong thanh toán. Ngân hàng có cơ hội cung cấp dịch vụ thẻ cho các cá nhân thông qua việc mở tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng.  Dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt là E-Banking), hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng đƣợc khách hàng thực hiện nhƣng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng. Hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. E-Banking là một dạng của thƣơng mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Cũng có thể hiểu cụ thể hơn, E- 8
  20. GVHD: Ths.Nguyễn Thị Mỹ Hạnh SVTH: Đậu Nguyễn Anh Thƣ Banking là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phƣơng tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tƣơng tự). E-Banking bao gồm các loại hình nhƣ: Internet Banking: giao dịch ngân hàng qua mạng toàn cầu Internet ; Phone Banking: giao dịch ngân hàng qua mạng điện thoại ; SMS Banking giao dịch ngân hàng qua tin nhắn SMS của điện thoại di động ; ATM: giao dịch ngân hàng qua hệ thống máy ATM ; WAP Banking: giao dịch ngân hàng qua web trên điện thoại di động ; Call Center / Contact center: giải đáp thắc mắc, cung cấp thông tin và giao dịch ngân hàng qua tổng đài điện thoại ; Mail Banking, Fax Banking, Video Banking: giao dịch ngân hàng qua thƣ điện tử, Fax, Video. Các tiện ích chính của E-Banking bao gồm: Cung cấp thông tin, Vấn tin, Chuyển khoản, Thanh toán, Đ ng ký, Tƣ vấn và một số nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng khác. 2.2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.2.1. Thuyết hành động hợp lý Hình 2.1. Sơ đồ thuyết hành động hợp lý Niềm tin đối với những thuộc tính của sản phẩm Thái độ Đo lƣờng niềm tin đối với những thuộc tính của sản phẩm Quyết định Niềm tin về những ngƣời ảnh hƣởng sẽ nghĩ rằng tôi nên thực hiện hay không thực hiện hành vi Chuẩn chủ quan Sự thúc đẩy làm theo ý muốn của những ngƣời ảnh hƣởng Nguồn: Davis, Bagozzi và Warshaw, 1989. 9
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

TL.01: Bộ Tiểu Luận Triết Học
207 tài liệu
1470 lượt tải
THÔNG TIN
TRỢ GIÚP
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.

 

Đồng bộ tài khoản
8=>2