Khóa luận tốt nghiệp Tài chính ngân hàng: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam chi nhánh phú Mỹ Hưng

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:86

Thêm vào BST

Báo xấu

8
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của khóa luận "Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam chi nhánh phú Mỹ Hưng" là xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng các nhân tố tác động đến việc lựa chọn sử dụng dịch vụ NHĐT tại Techcombank chi nhánh Phú Mỹ Hưng. Đồng thời, đề xuất các giải pháp nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT thường xuyên hơn tại ngân hàng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp Tài chính ngân hàng: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam chi nhánh phú Mỹ Hưng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN HỒ NHƢ THẢO CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ MỸ HƢNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 7340201 GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN THS. ĐẶNG THỊ QUỲNH ANH TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn này hoàn toàn do tôi thực hiện. Các số liệu và kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn. Tôi xin chịu trách nhiệm về khóa luận tốt nghiệp của mình. Tác giả Nguyễn Hồ Như Thảo
LỜI CÁM ƠN Xin gửi lời tri ân sâu sắc tới Cô Đặng Thị Quỳnh Anh - người đã hướng dẫn tận tình tôi trong quá trình hoàn thiện bài luận văn. Ngoài ra, tôi cũng gửi lời cảm ơn chân thành đến bạn bè và gia đình - những người đã giúp đỡ, ủng hộ, động viên tôi trong suốt thời gian thực hiện đề tài. Tác giả Nguyễn Hồ Như Thảo
ABSTRACT The main purposes of this study is to investigate the key factors and assess the level of influence of these factors on the individual consumer's behavior in the use of the E-banking services in Techcombank Phu My Hung. The survey has been conducted in Techcombank Phu My Hung with 350 individual customers, in which 250 useable responses. The research tool is Likert scale that was introduced by Rennis Likert. Based on extended Technology Acceptance Model (TAM), we identified five factors which influence individual customers‟s behavioral intention to adopt E-banking services: Perceived usefulness, perceived ease of use, perceived credibility, perceived cost and image in banking. The dissertation used employed Cronbach's Alpha to analyze the reliability of scale, exploratory factor analysis to extract the factors, and regression analysis to analyze and test the hypothesis and factors affecting the use of E-Banking services in Techcombank Phu My Hung. The results of analysis indicated that all factors significantly affect the use of E-banking services in Techcombank Phu My Hung. Perceived usefulness is the most influential factor explaining adoption intention. In contrast, the factor “Image in banking” is the least positive impact to the use of E-banking services. The coefficient R2 adjusted = 0.402 showed that the explanation level of the impact of independent variables on the dependent variable reached 40.2%, the statistical value F = 34.432 was significant level at 1% (p-value = .000), the multiple regression assumptions were satisfied, the model was suitable to the study. The findings of research provide several important and useful implications for the E-banking service providers with the deeply strategic insights to improve their services to gain obtain further customers‟s acceptance in Techcombank Phu My Hung particularly and Techcombank generally.
MỤC LỤC Trang DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .......................................................................... I DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ HÌNH ẢNH .......................................................... II CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ......................................................................................1 1.1. Lý do chọn đề tài ..........................................................................................1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................3 1.3. Câu hỏi nghiên cứu ......................................................................................3 1.4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ..............................................................3 1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu ............................................................................3 1.6. Đóng góp của nghiên cứu ............................................................................4 1.7. Kết cấu của luận văn ...................................................................................5 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU...................6 2.1. Ngân hàng điện tử........................................................................................6 2.1.1 Khái niệm về ngân hàng điện tử ........................................................................................ 6 2.1.2 Các loại hình ngân hàng điện tử ........................................................................................ 7 2.1.2.1. Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking – PC Banking) ..........................7 2.1.2.3. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking) .....................................8 2.1.2.4. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại – tin nhắn di động (Mobile Banking – SMS Banking) .............................................................................................................9 2.1.2.5. Thanh toán điện tử tại địa điểm chấp nhận thẻ (ATM, POS) ........................9 2.1.2.6. Dịch vụ ngân hàng điện tử qua thiết bị Kiosk (Kiosk Banking) ..................10 2.1.3 Sự phát triển của ngân hàng điện tử ............................................................................... 10 2.1.3.1. Các giai đoạn phát triển của ngân hàng điện tử ...........................................10 2.1.3.2. Sự phát triển của ngân hàng điện tử tại Việt Nam .......................................12 2.2. Nền tảng lý thuyết của nghiên cứu ...........................................................13 2.2.1. Lý thuyết hành động hợp lý (Theory of Resonable Action - TRA).............13
2.2.2. Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM) ...... ......................................................................................................................14 2.3. Các công trình nghiên cứu trƣớc đó có liên quan ..................................15 2.4. Các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử .....................................................................................................................21 2.4.1. Sự hữu ích cảm nhận (HI) ............................................................................21 2.4.2. Sự dễ sử dụng cảm nhận (SD) .....................................................................22 2.4.3. Sự tin cậy (TC) .............................................................................................22 2.4.4. Chi phí cảm nhận (CP) .................................................................................23 2.4.5. Hình ảnh ngân hàng (HA) ............................................................................23 2.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu ...................24 CHƢƠNG 3. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................26 3.1. Quy trình nghiên cứu ................................................................................26 3.1.1. Nghiên cứu sơ bộ .........................................................................................27 3.1.2. Nghiên cứu chính thức .................................................................................31 3.2. Các phƣơng pháp phân tích và kiểm định dữ liệu ..................................33 3.3. Phân tích hồi quy........................................................................................35 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................................39 4.1. Giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam chi nhánh Phú Mỹ Hƣng..................39 4.1.1. Các sản phẩm - dịch vụ ngân hàng điện tử ..................................................39 4.1.2. Tình hình hoạt động của dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam chi nhánh Phú Mỹ Hưng ...................................................41 4.2. Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam chi nhánh Phú Mỹ Hƣng ...............................................................................45 4.2.1. Thống kê mô tả dữ liệu nghiên cứu .............................................................45 4.2.2. Phân tích độ tin cậy thang đo .......................................................................47
4.2.3. Phân tích nhân tố khám phá .........................................................................49 4.2.4. Kết quả mô hình hồi quy ..............................................................................51 4.2.4.1. Phân tích tương quan ...................................................................................51 4.2.4.2. Mô hình hồi quy ...........................................................................................53 4.2.5.Thảo luận kết quả nghiên cứu......................................................................56 CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ MỸ HƢNG ....................................58 5.1. Định hƣớng phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam chi nhánh Phú Mỹ Hƣng .....................................58 5.2. Một số giải pháp đề xuất về việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân tại Techcombank chi nhánh Phú Mỹ Hƣng ...............58 5.2.1. Phát triển các tính năng và tiện ích của sản phẩm dịch vụ ..........................58 5.2.2. Xây dựng biểu phí sử dụng dịch vụ và chi phí hợp lí cho khách hàng ........59 5.2.3. Đơn giản hóa cách thức sử dụng dịch vụ và tăng cường hỗ trợ khách hàng ... ......................................................................................................................60 5.2.4. Đẩy mạnh xây dựng và hoàn thiện hệ thống an ninh bảo mật .....................60 5.2.5. Xây dựng hình ảnh thương hiệu ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử hàng đầu Việt Nam ....................................................................................61 5.3. Hạn chế của đề tài và hƣớng nghiên cứu tiếp theo .................................62 KẾT LUẬN ..............................................................................................................63 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...............................................................64 PHỤ LỤC .................................................................................................................67
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nguyên nghĩa ATM Automatic Teller Machine CN Chi nhánh E-Banking Ngân hàng điện tử - Electronic Banking EFA Phân tích nhân tố khám phá – Exploratory Factor Analysis KHCN Khách hàng cá nhân Kiosk Thiết bị kỹ thuật số truyền thông tương tác qua màn hình NH Ngân hàng NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng Nhà nước PMH Phú Mỹ Hưng POS Máy chấp nhận thẻ (Point of Services) SPSS Phần mềm xử lý thống kê trong ngành khoa học xã hội TAM Technology Acceptance Model Techcombank Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam TMCP Thương mại cổ phần TP. HCM Thành phố Hồ Chí Minh TAM Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model) TRA Lý thuyết hành động hợp lý (Theory Of Reasoned Action)
DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ HÌNH ẢNH Bảng 2.1. Các nhân tố ảnh hưởng của mô hình nghiên cứu đề xuất .........................21 Bảng 3.1. Thang đo mô hình nghiên cứu ..................................................................29 Bảng 4.1. Biểu phí dịch vụ E-Banking của Techcombank từ tháng 09/2016 ...........42 Bảng 4.2. Biểu phí đăng kí và duy trì sử dụng dịch vụ E-Banking của Techcombank ...................................................................................................................................43 Bảng 4.3. Tiền gửi của khách hàng năm 2016-2017 ................................................45 Bảng 4.4. Đặc điểm của đối tượng khảo sát..............................................................46 Bảng 4.5. Kết quả phân tích hệ số Cronbach‟s Alpha ..............................................47 Bảng 4.6. Tổng hợp phân tích nhân tố khám phá EFA .............................................49 Bảng 4.7. Ma trận tương quan...................................................................................52 Bảng 4.8. Kiểm tra vấn đề đa cộng tuyến .................................................................53 Bảng 4.9. Kết quả mô hình hồi quy tuyến tính .........................................................54 Bảng 4.10. Ma trận tương quan Spearman................................................................55 Bảng 4.11. Kết quả kiểm định giả thuyết ..................................................................55 Hình 2.1. Lý thuyết hành động hợp lý - TRA ...........................................................14 Hình 2.2. Mô hình chấp nhận công nghệ - TAM ..................................................... 15 Hình 2.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất......................................................................24 Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu ................................................................................26 Hình 4.1. Số lượng khách hàng cá nhân đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) giai đoạn 2015-2017 .............................................................................44
1 CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1. Lý do chọn đề tài Theo nghiên cứu của Nielsen - một công ty nghiên cứu thị trường và quảng bá toàn cầu, đang hoạt động trên 100 quốc gia trên toàn thế giới (trong đó có Việt Nam); tính tới giữa năm 2017, 45% dân số Việt Nam đã tiếp cận với Internet. Trung bình một người Việt Nam sở hữu 1.3 chiếc điện thoại, trong đó 70% là Smartphone (điện thoại di động thông minh) và thời gian sử dụng mạng Internet của người tiêu dùng ở khu vực thành thị lên tới 24.7 giờ/tuần và mỗi người sử dụng Internet tại Việt Nam bỏ ra số tiền trung bình lên tới 160 USD/năm cho thương mại điện tử. Bên cạnh đó, tổ chức Demand Institute có trụ sở tại Mỹ (được điều hành bởi liên doanh giữa Nielsen và tổ chức Conference Board) ước tính rằng trong một thập kỷ tới, các giao dịch thanh toán không sử dụng tiền mặt sẽ đạt con số 10 ngàn tỷ USD trên toàn cầu. Sự phát triển bùng nổ công nghệ số làm thay đổi mạnh mẽ cách thức vận hành của hầu hết các lĩnh vực trong đời sống xã hội cũng như thói quen và hành vi của con người. Lĩnh vực tài chính - ngân hàng cũng không ngoại lệ. Chính vì thế, ngành ngân hàng hiện nay đang dần thay đổi theo xu hướng để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, không chỉ duy trì dịch vụ thanh toán truyền thống mà còn đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) (NHĐT). Việc phát triển dịch vụ NHĐT không chỉ mang lại lợi ích về sự trải nghiệm giao dịch mới, thời gian và chi phí cho khách hàng. Mặt khác, việc liên tục cải tiến kịp thời các nền tảng kỹ thuật và nghiên cứu sáng tạo các sản phẩm dịch vụ NHĐT chính là một trong những giải pháp hiệu quả nhất giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí vận hành, tăng nguồn thu nhập bổ sung và tăng tính cạnh tranh trên thị trường tài chính. Nắm bắt xu hướng chung, ngân hàng Techcombank hiện cũng đang tích cực đầu tư phát triển công nghệ vào mảng thanh toán điện tử này, theo báo cáo thường niên của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) năm 2017 cho thấy, trong
2 năm vừa qua, số lượng người dùng dịch vụ NHĐT của Techcombank tăng 73.2% và khối lượng giao dịch qua kênh điện tử tăng 128%. Ngoài ra, Techcombank cũng là ngân hàng được biết đến với nhiều giải pháp sáng tạo như Mobile Banking, Internet Banking, chương trình khuyến mãi Zero Fee hay còn gọi là “E-banking 0 đồng”. Tuy nhiên, dù dịch vụ NHĐT đem đến nhiều tiện ích nhưng vẫn còn một bộ phận không nhỏ khách hàng dè chừng khi quyết định sử dụng các sản phẩm của dịch vụ này. Cụ thể hơn, qua báo cáo cuộc khảo sát về Mua Sắm, Sử Dụng Các Dịch Vụ Ngân Hàng Và Giao Dịch Trực Tuyến Bằng Thiết Bị Di Động của Nielsen được thực hiện tại 63 quốc gia với sự tham gia của hơn 30,000 đáp viên trực tuyến chỉ ra rằng, trong số top 3 những rào cản sự phát triển của ngành ngân hàng điện tử thì tính an toàn là mối quan tâm hàng đầu (53%), theo sau là vấn đề về sự ưa thích cách giao dịch truyền thống của ngân hàng (31%) và yếu tố cuối cùng là nhu cầu của người tiêu dùng về dịch vụ này hiện chưa có (28%). Đặc biệt, từ đầu năm 2016 các công ty Fintech (financial technology) - các tổ chức công ty chuyên lĩnh vực ứng dụng công nghệ vào tài chính bắt đầu thâm nhập và phát triển bùng nổ tại Việt Nam. Một số cái tên nổi bật có thể kể đến hiện nay như Bank Plus – một dịch vụ của Tổng Công ty Viễn thông Viettel, Momo và Moca,… Theo Ngân hàng Thế Giới (World Bank) đầu năm 2017 cho rằng về hoạt động lâu dài Fintech phát triển dịch vụ tài chính ngày càng đa dạng đồng thời làm thay đổi cách thức hoạt động của lĩnh vực công nghệ tài chính. Do đó, chúng ta có thể thấy rằng ngoài sự cạnh tranh với các ngân hàng khác thì Techcombank phải đối mặt với nhiều thử thách đến từ các đối thủ khác. Nhận thức được tầm quan trọng và lợi ích mà xu hướng hoạt động này mang đến cho ngân hàng lẫn khách hàng, đồng thời việc xác định, tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT là rất cần thiết. Thông qua đó giúp ngân hàng đưa ra các giải pháp hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ khách
3 hàng tốt hơn, tác giả quyết định chọn đề tài khóa luận: “Các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam chi nhánh Phú Mỹ Hƣng”. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu của luận văn là xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng các nhân tố tác động đến việc lựa chọn sử dụng dịch vụ NHĐT tại Techcombank chi nhánh Phú Mỹ Hưng. Đồng thời, đề xuất các giải pháp nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT thường xuyên hơn tại ngân hàng. 1.3. Câu hỏi nghiên cứu Các nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT tại Techcombank chi nhánh Phú Mỹ Hưng? Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đến sự quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT tại Techcombank chi nhánh Phú Mỹ Hưng? Giải pháp nào giúp ngân hàng khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT thường xuyên hơn tại Techcombank chi nhánh Phú Mỹ Hưng? 1.4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu: các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của KHCN tại Techcombank chi nhánh Phú Mỹ Hưng. - Phạm vi nghiên cứu: thực hiện khảo sát các khách hàng có sử dụng dịch vụ NHĐT tại Techcombank chi nhánh Phú Mỹ Hưng. 1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu Quy trình nghiên cứu thực hiện thông qua hai giai đoạn: Đầu tiên là nghiên cứu sơ bộ, dựa trên mục tiêu nghiên cứu của đề tài, các lý thuyết liên quan về dịch vụ NHĐT, về quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng, từ đó hình thành mô hình nghiên cứu sơ bộ. Tác giả thực hiện bằng phương pháp
4 phỏng vấn nhóm và thảo luận với các đối tượng điều tra đặc trưng cho tổng thể nghiên cứu. Các kết quả từ quá trình này đều được so sánh với kết quả có được từ khảo lược các khung lý thuyết phù hợp của các nghiên cứu trước. Từ đó, tác giả thu thập được những thông tin khám phá, điều chỉnh, bổ sung để hoàn thiện bộ thang đo trước khi hoàn thành bảng câu hỏi nghiên cứu chính thức. Tiếp theo là nghiên cứu chính thức: đề tài được thực hiện thông qua việc phát phiếu khảo sát 350 khách hàng có sử dụng dịch vụ NHĐT của Techcombank tại chi nhánh Phú Mỹ Hưng thỏa các tiêu chuẩn chọn mẫu thông qua bảng câu hỏi được hoàn thiện từ nghiên cứu sơ bộ. Sau đó, tác giả tiến hành sàng lọc dữ liệu trước khi bắt đầu các công việc như kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach‟s alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA trước khi áp dụng mô hình hồi quy tuyến tính cho mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Technology Acceptance Model) để phân tích, kiểm định giả thuyết nghiên cứu. 1.6. Đóng góp của nghiên cứu Việc nghiên cứu đề tài này nhằm đem lại những thông tin hữu ích không chỉ mang tính học thuật mà còn có ý nghĩa thực tiễn. Mô hình trong bài nghiên cứu đã mở rộng thêm cho mô hình TAM bằng cách thêm vào ba biến tác động: Sự tin cậy, Chi phí cảm nhận và Hình ảnh ngân hàng. Thông qua kết quả nghiên cứu giúp Ban quản trị của Techcombank chi nhánh Phú Mỹ Hưng đề xuất giải pháp dựa trên nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT nhằm mang lại lợi ích cho phía khách hàng cá nhân đồng thời giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí hoạt động, tăng sức cạnh tranh và ngày càng xây dựng được vị thế thương hiệu vững chắc trong ngành ngân hàng bán lẻ tại Việt nam và trên toàn thế giới. Bên cạnh đó, đề tài nghiên cứu còn có thể được coi như là tài liệu tham khảo cho những nghiên cứu sau này về lĩnh vực dịch vụ NHĐT tại Việt Nam.
5 1.7. Kết cấu của luận văn Ngoài phần tóm tắt luận văn, mục lục, danh mục các hình, các bảng, các phụ lục, các từ viết tắt, danh mục tài liệu tham khảo thì nội dung bài nghiên cứu được trình bày theo kết cấu gồm 5 chương: Chƣơng 1: Giới thiệu. Thể hiện khái quát lý do lựa chọn đề tài, làm rõ mục tiêu nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu, qua đó nêu lên những đóng góp của đề tài mang lại từ lý thuyết đến thực tiễn. Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Chương này trình bày lý thuyết và nghiên cứu trước đây đã được thực hiện trên thế giới và trong nước liên quan đến đề tài nghiên cứu, từ đó làm cơ sở lý luận để đề xuất mô hình nghiên cứu. Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu. Dựa vào mô hình nghiên cứu đề xuất từ chương 2. Chương này trình bày chi tiết về phương pháp nghiên cứu mà tác giả sử dụng trong bài bao gồm nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu. Giới thiệu về hoạt động cung cấp dịch vụ NHĐT của Techcombank cho khách hàng cá nhân tại chi nhánh Phú Mỹ Hưng, phân tích, kiểm định dữ liệu và kết quả mô hình nghiên cứu. Thảo luận về mức độ các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của KHCN tại Techcombank chi nhánh Phú Mỹ Hưng dựa trên kết quả nghiên cứu có được. Chƣơng 5: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam chi nhánh Phú Mỹ Hƣng. Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT dựa trên các nhân tố tác động. Mặt khác, trình bày những mặt hạn chế trong quá trình thực hiện bài luận văn từ đó đề xuất hướng phát triển của các nghiên cứu sau này trong tương lai.
6 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1. Ngân hàng điện tử 2.1.1 Khái niệm về ngân hàng điện tử Trong thời đại công nghệ phát triển mạnh mẽ như hiện nay, đặc biệt là ngành tài chính – ngân hàng thì dịch vụ ngân hàng điện tử đang trên đà tăng trưởng vượt bậc, vì vậy chúng ta có thể tìm hiểu được về dịch vụ này qua nhiều định nghĩa khác nhau. Dịch vụ ngân hàng điện tử (Online Banking hoặc Electronic Banking, viết tắt là E-Banking) là loại hình dịch vụ ngân hàng được xây dựng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin và viễn thông hiện đại, cho phép khách hàng giao dịch không cần tiếp xúc trực tiếp với nhân viên ngân hàng hoặc bên trung gian nào khác (Keivani và ctg, 2012). Dịch vụ ngân hàng điện tử là một dịch vụ mà các ngân hàng cung cấp cho khách hàng thông qua Internet để thực hiện việc truy vấn thông tin về tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, mở tài khoản trực tuyến, đăng ký mở thẻ, đăng ký vay trực tuyến,... trên website của Ngân hàng tại bất cứ điểm truy cập Internet nào và vào bất cứ thời điểm nào mà không cần phải đến các quầy giao dịch của ngân hàng (GAO, 1999). Kể từ lần đầu tiên dịch vụ NHĐT xuất hiện, các ứng dụng trên website đã triển khai lợi thế một cách nhanh chóng trong việc hợp tác với các đơn vị ngân hàng tạo ra cách thức giao dịch mới nhanh chóng và tiện lợi hơn cho khách hàng, từ đó mở rộng phạm vi phủ sóng và không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ này. Mặt khác, ngân hàng điện tử ra đời cung cấp cho khách hàng nhiều tính năng mới với chi phí thấp hơn nhiều so với dịch vụ thanh toán ngân hàng truyền thống (Laukkanen, 2007). Dịch vụ NHĐT và các ứng dụng tài chính qua thiết bị di động cho phép người dùng truy cập vào tài khoản của họ một cách linh hoạt về thời gian cũng như không
7 gian. Lợi thế về khả năng tiếp cận của loại hình này nổi bật hơn hẳn dịch vụ ngân hàng truyền thống (Mu˜noz-Leiva và ctg, 2010). Theo Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN quy định về các nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động NHĐT, NHNN đã đưa ra khái niệm về hoạt động NHĐT như sau: “Hoạt động ngân hàng điện tử là hoạt động của ngân hàng được thực hiện thông qua các kênh phân phối điện tử”. Trong đó, kênh phân phối điện tử được hiểu là “Hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý giao dịch được Tổ chức tín dụng sử dụng để giao dịch với khách hàng và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng”. Nhìn chung, dịch vụ NHĐT là một loại hình dịch vụ ngân hàng ứng dụng công nghệ kết hợp cùng mạng viễn thông từ đó cho phép người dùng kiểm tra thông tin hoặc thực hiện các giao dịch với tài khoản ngân hàng mà không cần tới quầy giao dịch cũng như ATM thông qua các phương tiện điện tử có kết nối mạng với ngân hàng. Khách hàng của ngân hàng điện tử có thể là một cá nhân hoặc doanh nghiệp, trong bài nghiên cứu tác giả sẽ tập trung tìm hiểu về dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng cá nhân. 2.1.2 Các loại hình ngân hàng điện tử Hiện nay tại Việt Nam, các hình thức của dịch vụ ngân hàng điện tử do các ngân hàng thương mại cung cấp khá đa dạng. Sau đây là một số loại hình phổ biến bao gồm: 2.1.2.1. Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking – PC Banking) Với dịch vụ này, ngân hàng cung cấp cho người tiêu dùng hàng loạt dịch vụ tiện ích, có thể chuyển tiền qua lại giữa các tài khoản, thanh toán các hóa đơn, kiểm tra số dư chi phiếu, mua bán chứng khoán… đồng thời tìm kiếm lãi suất cho vay và xem họ có đủ điều kiện được thẻ tín dụng hay vay thế chấp không. Khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng thông qua mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng. Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng cần có máy tính kết nối với hệ thống máy tính của
8 ngân hàng thông qua đường điện thoại quay số, đồng thời khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ những số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống Home Banking của ngân hàng. 2.1.2.2. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) Dịch vụ Internet Banking giúp khách hàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng qua mạng Internet. Các dịch vụ được thực hiện thông qua Internet Banking như truy vấn, sao kê tài khoản, chuyển tiền đến tài khoản khác, chi trả hoá đơn điện tử, nạp tiền điện thoại... Với dịch vụ này, khách hàng cần có các phương tiện điện tử như máy tính cá nhân hoặc điện thoại thông minh được kết nối mạng Internet, sau đó truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch, truy cập thông tin cần thiết. Thời đại công nghệ hiện đại hiện nay thì dịch vụ Internet Banking đóng vai trò vô cùng quan trong trong chiến lược phát triển ngân hàng vì tính tiện lợi không phụ thuộc vào vị trí, thời gian giao dịch những lại tiết kiệm được nhiều chi phí (P.K. Gupta và Jamia Millia Islamia, 2008). 2.1.2.3. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking) Đây là loại sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự động. Do hệ thống tự động nên các loại thông tin sẽ được ấn định từ trước, bao gồm thông tin về lãi suất, số dư tài khoản, tỷ giá hối đoái,… Hệ thống tự động gửi fax khi khách hàng yêu cầu cho các thông tin cần thiết nói trên. Khách hàng thực hiện thanh toán bằng cách gọi điện trực tiếp lên tổng đài bằng số điện thoại được cung cấp, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc nhân viên tổng đài trực tiếp hỗ trợ. Để được chứng thực là khách hàng hợp lệ, khách hàng sẽ phải nhập số thẻ nhận dạng cá nhân (PIN) hoặc mặt khẩu thông qua các phím trên điện thoại.
9 2.1.2.4. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại – tin nhắn di động (Mobile Banking – SMS Banking)  Mobile Banking: Đây là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động song song với phương thức thanh toán qua mạng Internet (Internet Banking) ra đời vào đầu những năm 1990. Ngày nay, dịch vụ Mobile Banking đã được các ngân hàng đầu tư và phát triển mạnh, các tiện ích mà dịch vụ này cung cấp ngày càng đa dạng. Khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ sẽ được cung cấp một tài khoản và mật khẩu để đăng nhập vào ứng dụng cài đặt trên điện thoại di dộng thông minh, máy tính bảng và thực hiện thanh toán thông qua ứng dụng này dựa trên công nghệ viễn thông không dây của mạng di động (mobile network).  SMS Banking: Để sử dụng dịch vụ SMS Banking, khách hàng thực hiện thanh toán bằng cách soạn tin nhắn SMS trên điện thoại di động theo cú pháp riêng của từng ngân hàng quy định. 2.1.2.5. Thanh toán điện tử tại địa điểm chấp nhận thẻ (ATM, POS)  Thanh toán qua máy ATM: Khách hàng thực hiện giao dịch ngân hàng qua hệ thống máy rút tiền tự động ATM (Automated teller machine), chức năng chính của máy ATM là dùng để rút tiền mặt được các ngân hàng đựng sẵn trong máy. Để sử dụng máy ATM, bạn cần có thẻ ATM và mã PIN đã được đăng ký với ngân hàng. Ngày nay máy ATM còn thực hiện được nhiều chức năng khác như chuyển khoản, truy vấn số dư, đầu tư cổ phiếu… rất tiện lợi nhằm giảm thiểu lượng khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng và giúp khách hàng linh hoạt hơn trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng.  Thanh toán qua máy POS: Đây là hình thức cung cấp dịch vụ ngân hàng qua hệ thống máy chấp nhận thẻ POS (Point of Sale). Để sử dụng máy POSkhách hàng cần dùng thẻ ATM, thẻ tín dụng (Credit Card) hoặc thẻ ghi nợ trực tiếp (Direct Debit Card) lên máy POS được đặt tại các điểm bán hàng, sau đó nhập số PIN, nhập số tiền cần thanh toán, cuối cùng là ký tên xác nhận lên biên lai, hoàn tất quá trình thanh toán.
10 Nhân viên sẽ đối chiếu chữ ký của khách hàng với trung tâm chứng thực của ngân hàng để thực hình giao dịch cho khách hàng. Tiện ích mà dịch vụ này mang lại là giúp khách hàng thực hiện việc thanh toán, mua hàng thuận tiện mà không cần dùng đến tiền mặt, tránh các sự cố bất tiện hoặc rủi ro khác. Đồng thời hiện nay một số nơi còn cho phép khách hàng thực hiện việc rút tiền thông qua máy POS mà không cần phải mua hàng. 2.1.2.6. Dịch vụ ngân hàng điện tử qua thiết bị Kiosk (Kiosk Banking) Dịch vụ Kiosk banking là dịch vụ ngân hàng ứng dụng công nghệ cao, sử dụng công nghệ màn hình cảm ứng, có thể ứng dụng trên rất nhiều lĩnh vực như bán hàng, thông tin… và phát triển các dịch vụ, tiện ích phi rút tiền mặt của ngân hàng. Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu cung cấp dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhận và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống ngân hàng cụ thể. Khách hàng sử dụng thiết bị máy tính ở trạm để truy cập vào trang web của ngân hàng sau đó nhập mã sử dụng (user name) và mật khẩu truy cập (password), hoặc dùng thẻ vào máy rồi nhập mã PIN và tiến hành giao dịch. Các tiện ích dịch vụ này giúp chủ thẻ có thể thực hiện các giao dịch như: Gửi tiền có kỳ hạn, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản, in sao kê, vấn tin, …trực tuyến; Quảng cáo trực tiếp các loại hình dịch vụ của ngân hàng cũng như gián tiếp cho các loại sản phẩm dịch vụ khác. 2.1.3 Sự phát triển của ngân hàng điện tử 2.1.3.1. Các giai đoạn phát triển của ngân hàng điện tử Giữa những năm 1990, trong khi nhiều tổ chức tài chính bước đầu triển khai thực hiện dịch vụ thương mại điện tử song nhiều khách hàng tỏ ra dè chừng khi giao dịch tiền tệ qua website (có thể kể đến như America Online, Amazon.com, eBay...). Tuy nhiên, đến năm 2000, hầu hết 80% ngân hàng tại Mỹ đều cung cấp dịch vụ NHĐT. Dù mức tăng trưởng số lượng khách hàng còn chậm nhưng cũng trong năm
11 này, Ngân hàng Mỹ (Bank of America) đã trở thành ngân hàng đầu tiên có trên 3 triệu khách hàng sử dụng ngân hàng trực tuyến, chiếm hơn 20% trong tổng số khách hàng của ngân hàng. Qua nhiều hình thái phát triển, hệ thống ngân hàng điện tử nhìn chung được phát triển qua các giai đoạn sau:  Website quảng cáo (Brochure-Ware): Đây là hình thái đơn giản nhất của NHĐT. Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu triển khai xây dựng NHĐT đều thực hiện theo mô hình này. Đầu tiên, ngân hàng sẽ thực hiện xây dựng một website chứa những thông tin về ngân hàng, sản phẩm lên trên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc, thực chất đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống (báo chí, truyền hình… ), mọi giao dịch của ngân hàng vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống – tức là các chi nhánh của ngân hàng.  Thƣơng mại điện tử (E-commerce): là khái niệm dùng để chỉ các hoạt động kinh doanh, mua bán các loại hình sản phẩm - dịch vụ diễn ra trên Internet, đặc biệt là thông qua các website. Cụ thể, trong ngành ngân hàng áp dụng Internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như: vấn tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán… chủ yếu áp dụng cho các ngân hàng vừa và nhỏ.  Quản lý điện tử (E-Business): Trong hình thái này, cách xử lý cơ bản của ngân hàng đến từ hai phía cụ thể là: phía khách hàng (front-end) và phía người quản lý (back-end) được tích hợp với Internet và các kênh phân phối khác. Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của Ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ khách hàng đối với ngân hàng. Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẻ thông tin giữa ngân hàng, đối tác, khách hàng, cơ quan quản lý…  Ngân hàng điện tử (E-Banking): Đây là mô hình phát triển nhất của NHĐT. Hình thái này tồn tại dưới 2 hình thức: hình thức thứ nhất là ngân hàng trực tuyến – tồn tại trên môi trường mạng Internet, cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi trường mạng; hình thức thứ hai là mô hình kết hợp giữa hệ thông ngân hàng truyền thống và