Khóa luận tốt nghiệp Tài chính Ngân hàng: Đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Manulife tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Huế

Chia sẻ: Elysale2510 Elysale2510 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:86

Thêm vào BST

Báo xấu

43
lượt xem 14
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là xác định các nhân tố ảnh hưởng và đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Manulife tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Huế, từ đó đưa ra những gợi ý, giải pháp cho doanh nghiệp, nhằm nâng cao CLDV BHNT trong thời gian tới.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp Tài chính Ngân hàng: Đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Manulife tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG uê ́ ́H tê h KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP in ̣c K ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ ho MANULIFE TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ ại Đ ̀ng ươ Nguyễn Thị Thanh Thảo Tr Khóa học: 2016 - 2020 i
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG uê ́ ́H tê h KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP in ̣c K ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ MANULIFE TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG ho VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ ại Đ ̀ng Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thanh Thảo Giảng viên hướng dẫn Lớp: K50A Tài chính Th.s Phan Nhật Quang ươ Khóa: 2016 - 2020 Tr Huế, tháng 12 năm 2019 ii
TÓM TẮT NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Manulife tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Huế”, với những nội dung nghiên cứu cơ bản sau: Thứ nhất, đề tài đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về bảo hiểm nhân thọ, chất lượng uê ́ dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. ́H Thứ hai, đề tài đã giới thiệu tổng quan về ngân hàng, cơ cấu tổ chức bộ máy của tê ngân hàng, sơ lược về sự hình thành và phát triển dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Manulife tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Huế. h Thứ ba, với nội dụng trọng tâm của vấn đề nghiên cứu, đề tài đã đánh giá chất in lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Manulife tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ ̣c K thương Việt Nam - Chi nhánh Huế dưới góc độ khách hàng, thông qua phiếu điều tra khảo sát thông tin khách hàng và quá trình xử lý, phân tích số liệu dựa trên phần mềm SPSS. Đề tài đã sử dụng mô hình nghiên cứu SERVPERF với các nhân tố đánh giá ho chất lượng dịch vụ, mức độ hài lòng của khách hàng, kết quả đánh giá mô hình nghiên cứu trong đề tài đã loại ra 02 biến “Sự đáp ứng” và “Chi phí bảo hiểm” ra khỏi mô ại hình nghiên cứu. Từ đó xác định được 04 biến độc lập ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng: Sự hữu hình (gồm 05 biến nhân tố); Năng lực phục vụ (gồm 05 biến Đ nhân tố); Sự tin cậy (gồm 05 biến nhân tố); Sự cảm thông (gồm 05 biến nhân tố); và ̀ng biến phụ thuộc Sự hài lòng (03 nhân tố). Sau khi kiểm tra và phân tích nhân tố thang đo, có thể thấy mô hình nghiên cứu ươ hoàn toàn có độ tin cậy và có ý nghĩa về mặt thống kê. Kết quả đánh giá của khách hàng về từng nội dung (tiêu chí) trong từng thang đo đều cho thấy hầu như khách hàng Tr đều đánh giá hài lòng. Cuối cùng, đề tài đã đưa ra định hướng phát triển và những giải pháp thực hiện, nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Manulife tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Huế. iii
Lời Cám Ơn Để hoàn thành đề tài Khóa luận tốt nghiệp này. Trước hết em xin cảm ơn toàn thể quý Thầy Cô giáo Trường Đại học Kinh tế Huế. Quý Thầy, Cô giáo Khoa Tài chính – Ngân hàng, đã tận tình giảng dạy, truyền đạt cho em những kiến thức và kinh uê ́ nghiệm quý báu trong quá trình em học tập, rèn luyện và nghiên cứu ở trường. Em gửi đến Thầy giáo Th.s Phan Nhật Quang lòng biết ơn sâu sắc và lời cảm ́H ơn chân thành nhất, người Thầy đã trực tiếp hướng dẫn tận tình trong suốt quá trình em Thực tập, nghiên cứu cho đến lúc hoàn thành bài Khóa luận tốt nghiệp tê này. Xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc, các Phòng ban, các Anh, Chị chi nhánh h Ngân hàng Techcombank Huế. Đã tạo điều kiện thuận lợi, hướng dẫn tận tình cho em in được tiếp xúc thực tế và nghiên cứu trong thời gian em thực tập tại đơn vị. Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè đã động viên, giúp đỡ tôi ̣c K trong suốt quá trình học tập và hoàn thành bài Khóa luận này. Mặc dù bản thân đã có nhiều cố gắng để hoàn thành đề tài một cách tốt nhất. Song do đề tài nghiên cứu của em liên quan đến các vấn đề tương đối sâu rộng, bên ho cạnh kiến thức của bản thân còn nhiều hạn chế, nên còn một số vấn đề em chưa có cơ hội để nghiên cứu kỹ. Mặt khác, với bước đầu làm quen công tác nghiên cứu, cũng ại như thời gian nghiên cứu còn hạn hẹp, không có nhiều điều kiện để tiếp xúc, nghiên cứu thực tế. Nên không tránh khỏi những thiếu sót nhất định mà bản thân chưa nhìn Đ thấy được. Em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp, chỉnh sửa của quý thầy cô giáo để đề tài của em được hoàn thiện hơn. ̀ng Cuối cùng em xin trân trọng gửi tới quý Thầy, Cô giáo, các Thầy, Cô trong Hội đồng chấm Khóa luận lời cảm ơn chân thành và lời chúc tốt đẹp nhất. ươ Em xin chân thành cám ơn! Thừa Thiên Huế, ngày 27 tháng 12 năm 2019 Tr Sinh viên Nguyễn Thị Thanh Thảo iv
MỤC LỤC PHẦN 1. MỞ ĐẦU ........................................................................................................1 1.1. Lý do chọn đề tài ......................................................................................................1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................2 1.3. Đối tượng nghiên cứu...............................................................................................3 1.4. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................................3 uê ́ 1.4.1. Phạm vi về không gian ...................................................................................................3 1.4.2. Phạm vi về thời gian .......................................................................................................3 ́H 1.5. Phương pháp nghiên cứu ..........................................................................................3 1.5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu ........................................................................................3 tê 1.5.2. Phương pháp phân tích dữ liệu ......................................................................................4 1.5.3. Tham khảo ý kiến chuyên gia ........................................................................................4 h 1.6. Cấu trúc của đề tài nghiên cứu .................................................................................4 in PHẦN 2. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...............................................6 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM ̣c K NHÂN THỌ MANULIFE TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ ............................................................6 ho 1.1. Cơ sở lý luận .............................................................................................................6 1.1.1. Tổng quan về bảo hiểm nhân thọ...........................................................................6 1.1.2. Tổng quan về chất lượng dịch vụ ..........................................................................8 ại 1.1.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và sự hài lòng khách hàng ........9 Đ 1.2. Cơ sở thực tiễn ........................................................................................................10 1.2.1. Tình hình phát triển dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại thị trường Thành phố Huế..10 ̀ng 1.2.2. Chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Manulife tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam ............................................................................................12 ươ 1.3. Mô hình và thiết kế nghiên cứu ..............................................................................12 1.3.1. Mô hình nghiên cứu.............................................................................................12 1.3.2. Thiết kế nghiên cứu .............................................................................................19 Tr 1.4. Một số đề tài nghiên cứu có liên quan ....................................................................21 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ MANULIFE TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ ...................................................24 i
2.1. Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế ............................................................................................................................24 2.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam .....................24 2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế ............................................................................................................25 2.1.3. Cơ cấu tổ chức...............................................................................................................26 uê ́ 2.1.4. Tình hình nhân sự .........................................................................................................27 2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh ngân hàng Techcombank – Chi nhánh Huế giai đoạn ́H 2016 – 2018 .............................................................................................................................29 2.2. Hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhân thọ Manulife tại ngân hàng Thương mại Cổ tê phần Kỹ thương Việt Nam ............................................................................................30 2.2.1. Giới thiệu về quan hệ hợp tác giữa Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương h Việt Nam và công ty bảo hiểm nhân thọ Manulife...............................................................30 in 2.2.2. Quá trình hình thành và phát triển dịch vụ Bảo hiểm nhân thọ Manulife qua kênh ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam .......................................................32 ̣c K 2.2.3. Chính sách phát triển thị trường Bảo hiểm nhân thọ Manulife qua kênh ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam..........................................................................33 ho 2.2.4. Cơ cấu sản phẩm bảo hiểm Manulife tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Huế ........................................................................................34 2.2.5. Mô hình hợp tác nhân sự giữa Ngân hàng Techcombank - Chi nhánh Huế với công ại ty bảo hiểm Manulife ..............................................................................................................35 Đ 2.2.6. Kết quả kinh doanh dịch vụ Bảo hiểm Manulife tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế........................................................................36 ̀ng 2.2.7. Những thuận lợi và khó khăn trong hoạt động kinh doanh Bảo hiểm Manulife tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Huế..........................36 ươ 2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Manulife tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Huế ....................................................39 2.3.1. Mô tả mẫu nghiên cứu..................................................................................................39 Tr 2.3.2. Phân tích dữ liệu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Manulife tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam - chi nhánh Huế.....44 2.3.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Manulife tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế................................................................................................................................46 ii
2.3.4. Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ BHNT Manulife tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế............................51 2.3.5. Đánh giá và kiểm định độ phù hợp của mô hình ........................................................56 2.3.6. Đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm Manulife tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Huế theo các nhân tố ảnh hưởng dưới góc độ đánh giá của khách hàng ........................................................................................................................57 uê ́ CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ MANULIFE TẠI NGÂN HÀNG ́H THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ....64 1.1. Định hướng phát triển .............................................................................................64 tê 1.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế......................................65 h 1.2.1. Tăng cường công tác truyền thông quảng bá sản phẩm, khai thác và thu hút sự in quan tâm của khách hàng ..............................................................................................65 1.2.2. Đa dạng hóa sản phẩm bảo hiểm nhân thọ ..........................................................65 ̣c K 1.2.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ giải quyết công việc, chăm sóc và phục vụ khách hàng ............................................................................................................................66 ho 1.2.4. Nâng cao mức độ tin cậy của khách hàng và hoàn thiện quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ .................................................................................................................67 1.2.5. Xây dựng đội ngũ tư vấn viên chuyên nghiệp.....................................................68 ại 1.2.6. Phát triển kênh phân phối thông tin bán hàng trực tuyến và đa dạng hóa các hình Đ thức khuyến mãi ............................................................................................................68 PHẦN 3. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ....................................................................70 ̀ng 1.1. Kết luận...................................................................................................................70 1.2. Kết quả nghiên cứu .................................................................................................70 ươ 1.3. Hạn chế ...................................................................................................................71 1.4. Kiến nghị.................................................................................................................72 1.5. Hướng phát triển đề tài trong tương lai ..................................................................73 Tr TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................74 PHỤ LỤC .....................................................................................................................76 iii
BẢNG CHÚ GIẢI CÁC TỪ VIẾT TẮT TT Chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ 1 CN Chi nhánh uê ́ 2 CLDV Chất lượng dịch vụ ́H 3 BHNT Bảo hiểm nhân thọ 4 DNBH Doanh nghiệp bảo hiểm tê 5 TNHH Trách nhiệm hữu hạn h 6 PGD Phòng giao dịch 7 BH in Bảo hiểm ̣c K 8 DVKH Dịch vụ khách hàng 9 KD Kinh doanh ho 10 KT GD Kế toán giao dịch 11 TDCN Tín dụng cá nhân ại 12 TDDN Tín dụng doanh nghiệp Đ 13 BH Bảo hiểm ̀ng ươ Tr iv
DANH MỤC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ Trang Sơ đồ 2.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất .............................................................15 Sơ đồ 2.2: Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988) .....16 Sơ đồ 2.3: Mô hình nghiên cứu của đề tài..........................................................18 Sơ đồ 2.4: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Techcombank – Chi nhánh Huế............26 uê ́ Sơ đồ 2.5: Mô hình phối hợp giữa nhân viên Techcombank và Manulife........35 Hình 2.1: Biểu đồ cơ cấu mẫu điều tra theo giới tính ........................................40 ́H Hình 2.2: Biểu đồ cơ cấu mẫu điều tra theo độ tuổi...........................................41 Hình 2.3: Biểu đồ cơ cấu mẫu điều tra theo tình trạng hôn nhân.......................42 tê Hình 2.4: Biểu đồ cơ cấu mẫu điều tra theo trình độ học vấn............................42 Hình 2.5: Biểu đồ cơ cấu mẫu điều tra theo thu nhập ........................................43 h Hình 2.6: Biểu đồ cơ cấu mẫu điều tra theo nghề nghiệp ..................................44 in ̣c K ho ại Đ ̀ng ươ Tr v
DANH MỤC BẢNG BIỂU Trang Bảng 2.1: Tình hình nhân sự tại Techcombank - Chi nhánh Huế giai đoạn 2016 - 2018 .......................................................................................................................................27 Bảng 2.2: Thu nhập, chi phí và lợi nhuận của Techcombank Huế giai đoạn 2016 – 2018 ...............................................................................................................................29 uê ́ Bảng 2.3: Doanh thu từ bảo hiểm của Ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế giai đoạn 2016 – 2018 ..........................................................................................................36 ́H Bảng 2.4: Thống kê thông tin mẫu điều tra ...................................................................39 Bảng 2.5: Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến bảo hiểm nhân thị Manulife tại tê ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Huế ...........................................44 Bảng 2.6: Cách thức khách hàng lựa chọn liên hệ bảo hiểm nhân thọ Manulife tại ngân h hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Huế....................................................45 in Bảng 2.7: Vấn đề khách hàng quan tâm khi tham gia bảo hiểm nhân thọ Manulife tại ̣c K ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Huế ...........................................46 Bảng 2.8: Kiểm định độ tin cậy thang đo các biến độc lập ...........................................47 Bảng 2.9: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc .............................................50 ho Bảng 2.10: Theo quy tắc Evans (1996) .........................................................................51 Bảng 2.11: Phân tích tương quan Pearson.....................................................................51 Bảng 2.12: Hệ số phân tích hồi quy ..............................................................................53 ại Bảng 2.13: Hệ số phân tích hồi quy hiệu chỉnh.............................................................54 Đ Bảng 2.14: Đánh giá độ phù hợp của mô hình ..............................................................56 Bảng 2.15: Kiểm định ANOVA ....................................................................................57 ̀ng Bảng 2.16: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm sự hữu hình .................................57 Bảng 2.17: Đánh giá của khách hàng đối với năng lực phục vụ ...................................59 ươ Bảng 2.18: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm sự tin cậy .....................................61 Bảng 2.19: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm sự cảm thông ...............................62 Tr vi
PHẦN 1. MỞ ĐẦU 1.1. Lý do chọn đề tài Với tình hình phát triển kinh tế xã hội như hiện nay. Bảo hiểm nhân thọ được xem như là một sản phẩm quan trọng, có giá trị cả về mặt tinh thần lẫn vật chất. Nó đảm bảo cho người tham gia có một nguồn tài chính vững chắc trong một số trường uê ́ hợp rủi ro không may xảy ra. Ngoài ra, bảo hiểm nhân thọ còn được xem là hình thức tích lũy có kế hoạch, là kênh đầu tư sinh lời cao và là kênh tài chính dài hạn, giúp ́H người tham gia tập trung tài chính vào các dự định cho tương lai sau này. Chính vì thế bảo hiểm nhân thọ là giải pháp hiệu quả đối với mỗi cá nhân hiện nay, nó không chỉ tê đem lại những giá trị cho từng cá nhân và gia đình mà còn đem lại những giá trị to lớn hơn, nhân văn hơn cho toàn xã hội như: Giảm gánh nặng ngân sách nhà nước trong h việc chăm sóc người già và những người phụ thuộc khi người trụ cột trong gia đình in qua đời. Tạo công ăn việc làm cho số lượng lớn người lao động… ̣c K Hiện nay, kinh doanh bảo hiểm nhân thọ là ngành dịch vụ mang nhiều nét đặc thù: Sản phẩm bảo hiểm mang tính vô hình, chất lượng dịch vụ (CLDV) bảo hiểm mang tính trừu tượng cao, khách hàng rất khó cảm nhận được, trừ khi họ đã được ho doanh nghiệp bảo hiểm chi trả bồi thường. Do đó, việc tìm kiếm các giải pháp nâng cao nhận thức của khách hàng đối với CLDV là việc làm có ý nghĩa quan trọng đối với ại các doanh nghiệp bảo hiểm và các đơn vị kinh doanh bảo hiểm hiện nay. Đ Để thành công trong thị trường bảo hiểm hiện nay, đòi hỏi có sự cạnh tranh cao, các doanh nghiệp phải có uy tín và cung cấp cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ ̀ng hoàn hảo. Có nhiều yếu tố đóng góp vào sự thành công như: Sử dụng nguồn lực có chất lượng cao, ứng dụng công nghệ hiện đại để tạo ra sản phẩm có chất lượng cao, giá ươ thành thấp. Tuy nhiên do quá trình hội nhập giữa các nền kinh tế trên thế giới ngày nay đã làm cho các ưu thế nói trên giữa các doanh nghiệp bị thu hẹp lại và không còn Tr mang tính quyết định trong cạnh tranh. Do đó, yếu tố CLDV có vai trò quyết định đối với khách hàng khi họ chọn lựa quyết định tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ. Có thể nói, khách hàng chính là vũ khí cạnh tranh hiệu quả nhất đối với doanh nghiệp. Doanh nghiệp nào giành được nhiều sự quan tâm và trung thành của 1
khách hàng thì doanh nghiệp đó sẽ thắng lợi và phát triển. Do vậy, nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Bảo hiểm nhân thọ là một công việc quan trọng và phải thực hiện liên tục, thường xuyên để kịp thời đáp ứng những thay đổi trong nhu cầu của khách hàng, từ đó phục vụ khách hàng tốt hơn, làm cho họ thỏa mãn hơn khi sử dụng dịch vụ. uê ́ Xuất phát từ thực tiễn trên, với mong muốn hiểu rõ nhu cầu của khách hàng về chất lượng dịch vụ, về môi trường kinh doanh dịch vụ bảo hiểm nhân thọ trên thị ́H trường, nên tôi chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Manulife tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh tê Huế” để làm đề tài Khóa luận tốt nghiệp. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu h in Căn cứ vào tình hình hoạt động và chiến lược phát triển dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Huế (Ngân ̣c K hàng Techcombank – CN Huế) đề tài nghiên cứu được thực hiện với các mục tiêu sau: * Mục tiêu chung: ho Xác định các nhân tố ảnh hưởng và đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Manulife tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh ại Huế, từ đó đưa ra những gợi ý, giải pháp cho doanh nghiệp, nhằm nâng cao CLDV BHNT trong thời gian tới. Đ * Mục tiêu cụ thể: ̀ng Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tác động tới chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Manulife tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam ươ - Chi nhánh Huế. Đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Manulife tại Ngân hàng Tr Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Huế theo từng nhân tố tác động. 2
Đưa ra những gợi ý, giải pháp nâng cao CLDV BHNT. Góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh bảo hiểm Manulife tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Huế. 1.3. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài này là chất lượng dịch vụ Bảo hiểm nhân thọ uê ́ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Huế. Đối tượng khảo sát của đề tài này là người tham gia bảo hiểm nhân thọ thông ́H qua kênh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Huế. tê Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ BHNT Manulife tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Huế. h Mức độ đánh giá của khách hàng đối với CLDV BHNT Manulife tại Ngân hàng in Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Huế. ̣c K 1.4. Phạm vi nghiên cứu 1.4.1. Phạm vi về không gian ho Nghiên cứu này được thực hiện chủ yếu trên địa bàn thành phố Huế cho nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Manulife tại Ngân hàng Thương mại ại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Huế. 1.4.2. Phạm vi về thời gian Đ Số liệu thứ cấp được cung cấp ở Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương ̀ng Việt Nam - Chi nhánh Huế qua các năm 2016; 2017; 2018. Số liệu sơ cấp được thu thập qua phỏng vấn từ tháng 9/2019 đến tháng 11/2019. ươ 1.5. Phương pháp nghiên cứu 1.5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu Tr - Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp:  Tài liệu thứ cấp được thu thập thông qua các nguồn  Tài liệu liên quan đến các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV bảo hiểm thông qua khóa luận tốt nghiệp, luận văn thạc sĩ và các đề tài nghiên cứu khoa học 3
 Website chính thức của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam  Tham khảo các bài báo, tạp chí về tình hình phát triển của ngành bảo hiểm nhân thọ trên thế giới và Việt Nam và CLDV đối với dịch vụ bảo hiểm nhân thọ hiện nay.  Từ bộ phân nhân sự và phòng kinh doanh của ngân hàng cung cấp để biết uê ́ được tình hình hoạt động kinh doanh trong những năm qua cũng như cơ cấu bộ máy tổ ́H chức - Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: tê Thu thập dữ liệu sơ cấp được tiến hành thông qua điều tra bằng bảng hỏi dưới hình thức phỏng vấn cá nhân. h 1.5.2. Phương pháp phân tích dữ liệu in Sử dụng công cụ phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS để phân tích dữ liệu ̣c K định lượng. Kết quả thống kê và kết quả phân tích được trình bày dưới hình thức đồ họa với mô tả chi tiết. ho Sau quá trình đánh giá, kiểm định thì thang đo sẽ được đưa vào phân tích đánh giá CLDV bảo hiểm nhân thọ tại Ngân hàng Techcombank – CN Huế. 1.5.3. Tham khảo ý kiến chuyên gia ại Áp dụng phương pháp chuyên gia vào quá trình nghiên cứu này, tác giả đã tham Đ khảo ý kiến của cán bộ là trưởng trung tâm chăm sóc khách hàng, phòng kinh doanh tiếp thị, phòng kỹ thuật, bộ phận Marketing tham gia đóng góp ý kiến cho bảng câu ̀ng hỏi vừa được hình thành trong phần thảo luận nhóm. ươ Các ý kiến đóng góp xây dựng được tiếp thu để hoàn chỉnh thông tin và bảng câu hỏi trước khi xây dựng phiếu điều tra và phát đến tận tay khách hàng. Tr 1.6. Cấu trúc của đề tài nghiên cứu Đề tài nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Manulife tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Huế” gồm có 3 phần chính, cụ thể như sau: 4
- Phần 1: Mở đầu - Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu + Chương 1: Tổng quan vấn đề nghiên cứu và thiết kế nghiên cứu + Chương 2: Kết quả nghiên cứu + Chương 3: Định hướng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ uê ́ bảo hiểm nhân thọ Manulife tại ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế ́H - Phần 3: Kết luận và kiến nghị tê h in ̣c K ho ại Đ ̀ng ươ Tr 5
PHẦN 2. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ MANULIFE TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ 1.1. Cơ sở lý luận uê ́ 1.1.1. Tổng quan về bảo hiểm nhân thọ 1.1.1.2. Khái niệm Bảo hiểm Nhân thọ ́H Bảo hiểm Nhân thọ (BHNT) là sự cam kết giữa người bảo hiểm và người tham tê gia bảo hiểm mà trong đó người tham gia bảo hiểm sẽ trả cho người tham gia (hoặc người hưởng thụ quyền lợi bảo hiểm) một số tiền nhất định khi có những sự kiện định h trước xảy ra (người bảo hiểm bị chết hoặc sống đến một thời gian nhất định còn người in tham gia bảo hiểm phải nép phí đầy đủ, đúng hạn.)10 ̣c K Nói cách khác, BHNT là quá trình bảo hiểm có liên quan đến sinh mạng, cuộc sống và tổn thọ của con người. Nó ra đời là một lẽ tự nhiên nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng của con người. ho 1.1.1.3. Đặc điểm Bảo hiểm Nhân thọ - BHNT vừa mang tính tiết kiệm, vừa mang tính rủi ro. Mỗi người mua BH sẽ ại nạp cho công ty BH một số tiền nhất định, gọi là phí bảo hiểm. Phí bảo hiểm này được Đ đóng theo định kì tùy theo nhu cầu của người tham gia BH (có thể là định kì 3 tháng, quý, nửa năm hay năm). Khi người tham gia BH đến hạn kết thúc hợp đồng hoặc khi ̀ng họ không may gặp những sự kiện đã định trước, công ty BH sẽ chi trả cho người tham gia BH hoặc gia đình của họ một số tiền BH như đã cam kết trong hợp đồng, kể cả khi ươ người tham gia BH mới chỉ đóng một khoản phí BH nhỏ. Chính vì vậy, BHNT vừa mang tính chất tiết kiệm, vừa mang tính rủi ro. Tr - Các loại hợp đồng trong BHNT rất đa dạng và phức tạp. Mỗi công ty thường có nhiều loại sản phẩm mà mỗi sản phẩm lại có nhiều loại HĐ khác nhau về thời hạn, phương thức đóng phí, độ tuổi của người tham gia. Mối quan hệ giữa các bên trong một HĐ BH cũng rất phức tạp. 6
- BHNT đáp ứng được rất nhiều mục đích khác nhau của người tham gia BH. Mỗi mục đích được thể hiện rất rõ trong từng hợp đồng. Chẳng hạn, HĐ đăng khoa là sự đảm bảo của các bậc cha mẹ đối với tương lai học vấn của con cái họ. HĐ hưu trí lại đáp ứng được các nhu cầu của người tham gia bằng các khoản trợ cấp đều đặn hàng tháng, từ đó khiến họ an tâm với cuộc sống khi về già... Ngoài ra, hợp đồng BHNT đôi khi còn có vai trò như một vật thế chấp để vay vốn hoặc được bán cho các đối tượng đi uê ́ vay để họ mua xe hơi hay các vật dụng cá nhân khác. Để đáp ứng các nhu cầu khác ́H nhau của KH, các công ty BHNT cũng đa dạng hóa các sản phẩm nhằm phục vụ KH tốt hơn. tê - Quy trình định phí BH khá phức tạp Quy trình định phí BH khá phức tạp vì phí BHNT phải chịu tác động tổng hợp của nhiều nhân tố, chẳng hạn như độ tuổi của h người được BH, tuổi thọ bình quân của con người, số tiền BH, thời hạn tham gia, lãi suất đầu tư... in - BHNT ra đời và phát triển trong những điều kiện kinh tế - xã hội nhất định ̣c K Theo hầu hết các nhà kinh tế, điều kiện để BHNT ra đời và phát triển chính là nền kinh tế - xã hội của quốc gia đó phát triển. Đó chính là lí do mà ở các nước phát triển, ho BHNT đã ra đời từ rất lâu. Ngoài ra, môi trường pháp lý cũng ảnh hưởng không nhỏ đến sự phát triển của BHNT tại các quốc gia9. ại 1.1.1.4. Vai trò Bảo hiểm Nhân thọ Đ a. Đối với cá nhân và gia đình: - Tham gia bảo hiểm nhân thọ là có được sự an tâm vì khách hàng sẽ có được ̀ng nguồn tài chính đảm bảo trong trường hợp không may bị tử vong hay bị thương tật toàn bộ và vĩnh viễn, dẫn đến mất nguồn thu nhập. Bằng cách đó, bảo hiểm nhân thọ ươ góp phần ổn định cuộc sống gia đình. - Tham gia bảo hiểm nhân thọ để tích lũy cho những kế hoạch tương lai, như Tr để dành tiền cho con đi học, cho con một số vốn để vào đời, hoặc có thể tiết kiệm tiền để mua xe, mua nhà, vui hưởng cuộc sống sau khi về hưu... b. Đối với xã hội: - Tạo sự ổn định xã hội thông qua việc giảm thiểu tối đa sự lo lắng cho bên mua bảo hiểm; 7
- Huy động vốn để đầu tư cho những dự án trung và dài hạn nhằm góp phần phát triển đất nước; - Giảm gánh nặng ngân sách quốc gia trong việc chăm lo người già, và những người phụ thuộc khi người trụ cột trong gia đình qua đời; - Tạo công ăn việc làm cho nhiều người; 1.1.2. Tổng quan về chất lượng dịch vụ uê ́ 1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ ́H Dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. tê Zeithaml và Bitner cho rằng dịch vụ là những hành động, những quá trình và h việc thực hiện. in Fitzsimmons cho rằng dịch vụ là một hoạt động vô hình và không tồn trữ được, được thực hiện cho khách hàng và khách hàng cũng đồng thời là người tạo ra sản ̣c K phẩm. Philip Kotler cho rằng dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể ho cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến sự sở hữu một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật ại chất của nó6. Đ 1.1.2.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, tùy thuộc vào đối ̀ng tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Tuy nhiên, chúng ta đều thấy những điểm chung như sau: Chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa mong đợi của ươ khách hàng với dịch vụ thực sự mà họ nhận được. CLDV là những gì khách hàng cảm nhận được. CLDV đồng nghĩa với việc đáp Tr ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn. Do nhu cầu của khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo đối tượng khách hàng. 8
CLDV là do khách hàng quyết định nên mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Do vậy, cùng một mức CLDV nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau. Đối với ngành dịch vụ, chất lượng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp dịch uê ́ vụ, do vậy khó đảm bảo tính ổn định. Đồng thời, chất lượng mà khách hàng cảm nhận phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi: Môi trường, phương tiện thiết bị, phục vụ, thái độ ́H của nhân viên phục vụ. (Theo Nguyễn Thượng Thái). 1.1.2.3. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ tê Có 2 trường phái liên quan đến chất lượng dịch vụ: Một là trường phái Bắc Âu, h theo Gronroos (1982), chất lượng dịch vụ bao gồm hai thành phần chủ yếu, đó là (1) in chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Đều là trường phái Mỹ, dựa trên mô hình SERVQUAL với 5 biến số (Parasuraman & cộng sự, 1988) cho rằng chất lượng ̣c K dịch vụ bao gồm những trải nghiệm của khách hàng về những khía cạnh hữu hình, đáng tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ và sự đồng cảm về dịch vụ nhận được1. ho 1.1.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và sự hài lòng khách hàng Một sản phẩm vật chất hay dịch vụ thì chất lượng của nó đều được đánh giá ại bởi mức độ thỏa mãn về nhu cầu của người tiêu dùng và lợi ích về mặt tài chính của người sản xuất. Do đó đứng trên góc độ khách hàng, ta đánh giá chất lượng sản phẩm Đ bảo hiểm nhân thọ dựa trên mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm của doanh ̀ng nghiệp bảo hiểm. Theo (Cronin và Taylor, 1992) chất lượng sản phẩm, dịch vụ là nhân tố tác ươ động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Vì vậy muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ - Tr cái được tạo ra trước và quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. (Spreng và Mackoy,1996) cũng chỉ ra rằng CLDV là tiền đề của sự hài lòng của khách hàng. Cần phân biệt về sự khác nhau giữa khái niệm về CLDV và sự hài lòng của khách hàng. Theo (Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1988) thì CLDV là sự đánh giá tổng thể hoặc thái độ có liên quan đến các đặc tính của dịch vụ. Còn sự hài lòng thì có 9
liên quan đến một sự giao dịch đặc thù nào đó. CLDV và sự hài lòng có mối quan hệ lẫn nhau. CLDV tạo ra sự hài lòng nhưng không thể suy diễn ngược lại được, bởi sự hài lòng đối với dịch vụ thì chưa thể kết luận rằng dịch vụ đó có chất lượng cao hay không vì sự hài lòng còn chịu tác động bởi nhiều nhân tố khác như chất lượng sản phẩm, giá cả, nhân tố tình huống, nhân tố cá nhân. uê ́ Theo (Cronin và Taylor, 1992): Những nhân tố như cảm nhận của khách hàng về giá cả sẽ có tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Còn theo (Zeitheml, 1988) thì ́H giá cả được xem như nhận thức của người tiêu dùng về việc từ bỏ hay hy sinh một cái gì đó để được sở hữu một sản phẩm, dịch vụ. tê Đối với một sản phẩm, đặc biệt là sản phẩm dịch vụ thì giá cả là yếu tố đầu tiên tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Trong bối cảnh ngày nay càng cạnh tranh h gay gắt và các nhận định của khách hàng về sản phẩm dịch vụ có sự thay đổi, giá cả và in sự hài lòng có mối quan hệ thân thiết với nhau. (Zeithaml và Bitner, 2000) cho rằng ̣c K giá của dịch vụ có thẻ ảnh hưởng rất lớn vào nhận thức về chất lượng dịch vụ, hài lòng và giá trị. Bởi sản phẩm dịch vụ có tính vô hình nên rất khó để đánh giá trước khi mua, do đó giá cả thường được xem là công cụ thay thế mà nó ảnh hưởng vào sự hài lòng về ho dịch vụ mà người tiêu dùng sử dụng. 1.2. Cơ sở thực tiễn ại 1.2.1. Tình hình phát triển dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại thị trường Thành phố Đ Huế Hiện nay thị trường bảo hiểm nói chung và tại Thành phố Huế nói riêng, chất ̀ng lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ ngày càng được cải thiện và phát triển vượt bậc, cung cấp dịch vụ bảo hiểm vượt trội, đặt khách hàng là trọng tâm trong mọi hoạt động ươ và luôn nâng cao trách nhiệm với cộng đồng. Tr Hiện nay, tại Việt Nam có 18 doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ với gần 400 sản phẩm bảo hiểm khác nhau. Điều này khiến cho người dân có nhu cầu tham gia bảo hiểm gặp khó khăn trong việc lựa chọn sản phẩm và công ty bảo hiểm. Nhưng cũng chính vì đó mà người dân được hưởng lợi, các doanh nghiệp ngày càng có các chính sách phụ vụ khách hàng tốt hơn, nhằm tăng tính cạnh tranh giữa các doanh nghiệp bảo 10