Khóa luận tốt nghiệp Tài chính Ngân hàng: Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị

Chia sẻ: Elysale25 Elysale25 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:119

Thêm vào BST

Báo xấu

21
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu đề tài là hệ thống hoá cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, trên cơ sở đó, phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh Quảng Trị rồi từ đó đưa ra giải pháp phù hợp cho chi nhánh.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp Tài chính Ngân hàng: Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH- NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ HỒ THỊ KHÁNH LINH Niên khóa: 2015 - 2019
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH- NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ Sinh viên thực hiện: Người hướng dẫn: Hồ Thị Khánh Linh Ths.Trần Thị Khánh Trâm Lớp: K49A – TCDN Niên khóa: 2015 – 2019 Huế, 2019
TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Với tình hình của dịch vụ ngân hàng điện tử đang có xu hướng ngày một phát tiển như hiện nay, thì không chỉ có ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam nói chung, mà còn có ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Quảng Trị nói riêng đã phấn đấu, nỗ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa Ngân hàng, không những hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống, mà còn tập trung để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Việc nghiên cứu và đưa ra các biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử sẽ giúp Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Trị gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng, khẳng định vị thế, thương hiệu của mình. Xuất phát từ lý do này nên em đã lựa chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị” làm đề tài nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp. Mục tiêu của đề tài là Hệ thống một cách khoa học lại các vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Xây dựng mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo mô hình SERVPERE. Từ đó phân tích đánh giá về dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh và đưa ra những giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Quảng Trị. Quá trình nghiên cứu thu được kết quả: Đề tài nghiên cứu sử dụng thang đo gồm 5 biến độc lập: “Độ tin cậy”, “Khả năng đáp ứng”, “Năng lực phục vụ”, “Sự đồng cảm”, và “Phương tiện hữu hình”. Mỗi biến độc lập được đo bằng 4 biến quan sát, riêng biến “Khả năng đáp ứng” được đo bằng 5 biến quan sát. Mô hình nghiên cứu sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA không có gì thay đổi đáng kể so với ban đầu, không có biến quan sát nào bị loại ra khỏi mô hình trong quá trình kiểm định độ tin cậy thang đo và phân tích nhân tố khám phá. Sau khi phân tích hổi quy, Giá trị Sig. tại các phép kiểm định của các biến độc lập được đưa vào mô hình: “phương tiện hữu hình”, “năng lực phục vụ”, “độ tin cậy”, “sự đồng cảm” đều nhỏ hơn 0,05 chứng tỏ các biến độc lập này có ý nghĩa thống kê trong mô hình. Riêng
đối với biến độc lập “khả năng đáp ứng” có giá trị Sig. là 0,504 > 0,05 nên bị loại khỏi mô hình hồi quy. Ngoài ra, hằng số trong mô hình có giá trị Sig. là 0,407 > 0,05 nên cũng sẽ bị loại. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, đề ra giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Quảng Trị.
Lời Cảm Ơn Trước hết, em xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường, Khoa Tài chính – Ngân hàng cùng toàn thể các thầy, cô giáo trường Đại học Kinh Tế Huế đã truyền đạt cho em những kiến thức quý báu trong suốt gần 4 năm học vừa qua. Đặc biệt, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Cô Trần Thị Khánh Trâm đã tận tình giúp đỡ, chỉ bảo, dành nhiều thời gian và công sức để hướng dẫn cho em trong quá trình thực tập cũng như quá trình hoàn thiện khóa luận tốt nghiệp này. Em xin cảm ơn đến Ban giam đốc cùng toàn thể Anh, Chị nhân viên Vietinbank chi nhánh Quảng Trị đã tạo điều kiện, hỗ trợ tận tình và giúp đỡ em trong suốt thời gian thực tập. Nhờ vậy mà em đã có thêm nhiều bài học hữu ích cũng như kiến thức, kinh nghiệm thực tế, rất cần thiết cho việc hoàn thiện khóa luận tốt nghiệp của em cũng như công việc thực tế sau này. Vì khoảng thời gian thực tập ngắn, vốn kiến thức có hạn nên bài khóa luận tốt nghiệp của em không tránh khỏi những sai sót. Kính mong Giáo viên hướng dẫn và các Thầy, Cô giáo trong Khoa góp ý, chỉnh sửa để bài khóa luận của em được hoàn thiện hơn. Một lần nữa em xin trân trọng cảm ơn! Huế, tháng 4 năm 2019 Sinh viên thực hiện Hồ Thị Khánh Linh
MỤC LỤC PHẦN I: MỞ ĐẦU ....................................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài..........................................................................................1 2. Mục đích nghiên cứu ..............................................................................................2 2.1 Mục tiêu chung:.....................................................................................................2 2.2 Mục tiêu cụ thể:.....................................................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..........................................................................2 3.1 Đối tương nghiên cứu............................................................................................2 3.2 Phạm vi nghiên cứu...............................................................................................2 4. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................3 4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu...............................................................................3 4.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp ..............................................................3 4.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp ................................................................3 4.2 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu ................................................................4 5. Thiết kế nghiên cứu ................................................................................................7 6. Kết cấu khóa luận ...................................................................................................7 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .........................................8 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ....................................................8 1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại..................8 1.1.1 Khái niệm về Ngân hàng thương mại ...............................................................8 1.1.1.1 Chức năng ngân hàng thương mại..................................................................9 1.1.2 Lý thuyết về Ngân hàng điện tử ......................................................................10 1.1.2.1 Khái niệm về Ngân hàng điện tử...................................................................10 1.1.2.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử .....................................................................11 1.1.2.3 Sự cần thiết của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử..........................14 1.1.2.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển ngân hàng điện tử ...............17 1.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ...............................................................19 ii
1.2.1. Những lý luận cơ bản về dịch vụ ....................................................................19 1.2.2 Khái niệm Chất lượng dịch vụ .........................................................................22 1.2.3 Chất lượng dịch vụ Ngân hàng ........................................................................23 1.2.4. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ......................................23 1.2.5. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ .........................................................24 1.2.6. Mô hình đề xuất nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử...............30 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ............................................................................................33 2.1 Giới thiệu về ngân hàng Vietinbank chi nhánh Quảng Trị ................................33 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển......................................................................33 2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị. .................................................................................................................34 2.1.3 Tình hình nhân sự của chi nhánh giai đoạn 2016 – 2018................................37 2.1.4 Thực trạng hoạt động kinh doanh của chi nhánh giai đoạn 2016 – 2018 .......40 2.1.5 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank chi nhánh Quảng Trị giai đoạn 2016 – 2018 ......................................................................................................43 2.1.6 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị.................................................................................45 2.1.6.1 Dịch vụ Vietinbank Ipay ..............................................................................45 2.1.6.2 Dịch vụ Ipay Mobile.....................................................................................47 2.1.6.3 Dịch vụ SMS Banking..................................................................................49 2.1.6.4 Dịch vụ Bank Plus ........................................................................................50 2.1.7 So sánh các tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Vietinbank với các ngân hàng thương mại trên địa bàn Tỉnh Quảng Trị ..........................................51 2.2 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Vietinbank Quảng Trị..............................................................................53 2.2.1 Đặc điểm mẫu điều tra ....................................................................................53 2.2.1.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính ............................................................................53 iii
2.2.1.2 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi...............................................................................54 2.2.1.3 Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp ......................................................................55 2.2.1.4 Cơ cấu mẫu theo thu nhập ............................................................................55 2.2.2 Mô tả hành vi sử dụng dịch vụ của khách hang ..............................................56 2.2.2.1 Số lần khách hàng giao dịch tại Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Quảng Trị...56 2.2.2.2 Loại hình dịch vụ điện tử mà khách hàng sử dụng ......................................57 2.2.3 Kiểm định độ tin cậy của thang đo..................................................................58 2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA)................60 2.2.4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập ............................................60 2.2.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc ........................................63 2.2.5 Kiểm định sự phù hợp của mô hình ................................................................63 2.2.5.1 Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc ................63 2.2.5.2 Xây dựng mô hình hồi quy...........................................................................64 2.2.5.3 Phân tích hồi quy ..........................................................................................65 2.2.5.4 Đánh giá độ phù hợp của mô hình................................................................66 2.2.5.5 Kiểm định sự phù hợp của mô hình .............................................................67 2.2.6 Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết.............................................................67 2.2.7 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Quảng Trị .......................................................................................................69 2.2.7.1 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Phương tiện hữu hình ...................69 2.2.7.2 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Năng lực phục vụ .........................70 2.2.7.3 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Độ tin cậy .....................................72 2.2.7.4 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sự đồng cảm..................................73 2.2.7.5 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Đánh giá chung .............................74 2.3 Nhận xét chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng Vietinbank chi nhánh Quảng Trị...............................................................................75 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ..........................................76 iv
3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Vietinbank Quảng Trị ...............................................................................................76 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Vietinbank Quảng Trị ...............................................................................................77 3.2.1. Giải pháp về Độ tin cậy...................................................................................77 3.2.2. Giải pháp về Sự đồng cảm ..............................................................................77 3.2.3. Giải pháp về Phương tiện hữu hình ................................................................78 3.2.4 Giải pháp về Năng lực phục vụ........................................................................80 3.2.5 Giải pháp Chung ..............................................................................................81 PHẦN 3: KẾT LUẬN .............................................................................................83 1. Kết luận .................................................................................................................83 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO...............................................................86 v
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TMCP Thương mại cổ phần Vietinbank Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Vietinbank Quảng Trị Quảng Trị NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước TMĐT Thương mại điện tử vi
DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Cơ cấu lao động tại Vietinbank chi nhánh Quảng Trị giai đoạn 2016 – 2018...........................................................................................................................38 Bảng 2.2: Kết quả kinh doanh tại Vietinbank Quảng Trị giai đoạn 2016 – 2018 ....41 Bảng 2.5: Đặc điểm mẫu điều tra..............................................................................53 Bảng 2.6: Số lần khách hàng giao dịch tại Ngân hàng Vietinbank...........................56 chi nhánh Quảng Trị..................................................................................................56 Bảng 2.7: Loại hình dịch vụ điện tử khách hàng sử dụng.........................................57 Bảng 2.8: Kiểm định độ tin cậy thang đo các biến độc lập.......................................59 Bảng 2.9: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc.........................................60 Bảng 2.10: Rút trích nhân tố biến độc lập.................................................................61 Bảng 2.11: Rút trích nhân tố biến phụ thuộc ............................................................63 Bảng 2.12: Phân tích tương quan Pearson ................................................................64 Bảng 2.13: Hệ số phân tích hồi quy ..........................................................................65 Bảng 2.14: Đánh giá độ phù hợp của mô hình..........................................................67 Bảng 2.15: Kiểm định ANOVA................................................................................67 Bảng 2.16: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm phương tiện hữu hình..............70 Bảng 2.17: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Năng lực phục vụ....................71 Bảng 2.18: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Độ tin cậy ..............................72 Bảng 2.19: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sự đồng cảm ...........................73 Bảng 2.20: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Đánh giá chung.......................74 vii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Tỷ lệ khách hàng theo độ tuổi ..............................................................55 Biểu đồ 2.2: Tỷ lệ khách hàng theo nghề nghiệp......................................................55 Biểu đồ 2.3: Tỷ lệ khách hàng theo thu nhập............................................................56 Biểu đồ 2.4: Tỷ lệ khách hàng theo thời gian giao dịch với Vietinbank Quảng Trị.57 Biểu đồ 2.5: Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ điện tử tại Vietinbank Quảng Trị ..58 Biểu đồ 2.6: Biểu đồ tần số Histogram của phần dư chuẩn hóa ...............................69 viii
DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mô hình 5 khoảng cách của Parasuaraman & ctg ...................................25 Sơ đồ1.2: Mô hình đề xuất nghiên cứu .....................................................................30 Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức của Vietinbank Quảng Trị............................................35 ix
PHẦN I: MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong xu hướng toàn cầu hóa, việc áp dụng khoa học công nghệ tiên tiến, hiện đại giúp cho các doanh nghiệp cũng như công ty trong và ngoài nước đạt được nhiều thành tích đáng kể, và ngân hàng cũng không ngoại lệ. Khi các ngân hàng thương mại Việt Nam phát triển lớn mạnh, số lượng khách hàng ngày một nhiều sẽ đi cùng với việc bảo mật ngày một phức tạp hơn, chính vì thế mà các dịch vụ ngân hàng điện tử được ra đời với công nghệ hiện đại hóa có thể đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Hiện nay rất nhiều ngân hàng thương mại quan tâm đến dịch vụ ngân hàng điện tử với mục tiêu tăng khả năng cạnh tranh, giảm chi phí hoạt động, giữ gìn và thu hút khách, tăng thị phần, qua đó làm tăng doanh thu và nâng cao hình ảnh cho ngân hàng. Nhờ có dịch vụ này mà ngân hàng đã đến gần hơn với khách hàng nhờ mạng lưới internet hay viễn thông, việc trao đổi thông tin giữa khách hàng và ngân hàng được giản lược như thay vì khách hàng phải đến trực tiếp trao đổi với nhân viên ngân hàng thì giờ đây chỉ qua một cái click chuột hay bàn phím điện thoại đã có thể trao đổi thông tin với nhau. Hiện nay các ngân hàng đã cung cấp khá tốt các tiện ích cơ bản trên ngân hàng điện tử như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn dịch vụ tiền nước, tiền điện, internet, điện thoại, truyền hình cáp, mua vé máy bay, vé tàu, mua hàng trực tuyến, đóng phí bảo hiểm,… Do đó, để phát triển và khẳng định là một trong những ngân hàng hàng đầu, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam nói chung, trong đó có ngân hàng TMCP Công Thương Chi nhánh Quảng Trị nói riêng đã phấn đấu, nỗ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa Ngân hàng, không những hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống, mà còn tập trung để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Mặt dù vậy, nhưng với sự phát triển, cạnh tranh khốc liệt của các ngân hàng khác thì có một vấn đề bức thiết được đặt ra là phải làm thế nào để nâng cao chất lượng phục vụ, nâng cao năng lực cạnh tranh. 1
Trên thực tế, việc nghiên cứu và đưa ra các biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử sẽ giúp Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Trị gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng, khẳng định vị thế, thương hiệu của mình. Xuất phát từ lý do này nên em đã lựa chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị” làm đề tài nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp. 2. Mục đích nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung: Hệ thống hoá cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, trên cơ sở đó, phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh Quảng Trị rồi từ đó đưa ra giải pháp phù hợp cho chi nhánh. 2.2 Mục tiêu cụ thể: - Hệ thống hóa một cách khoa học các vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại. - Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Quảng trị. - Đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Quảng Trị. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tương nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị. 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị. 2
- Phạm vi thời gian: + Số liệu thứ cấp được thu thập từ các phòng ban của ngân hàng Vietinbank chi nhánh Quảng Trị trong giai đoạn từ năm 2016 – 2018 + Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua phiếu phỏng vấn khách hàng từ cuối tháng 2 đến đầu tháng 4 năm 2019 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 4.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp Tài liệu thứ cấp được thu thập thông qua các nguồn: + Website chính thức của Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam + Từ bộ phận kế toán, bộ phận nhân sự, và phòng kinh doanh của công ty để biết được tình hình hoạt động của doanh nghiệp trong những năm qua, cơ cấu tổ chức của Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam + Các tài liệu, sách báo, tạp chí và các đề tài nghiên cứu khác có liên quan. 4.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp Tài liệu sơ cấp được đề tài thu thập thông qua các cuộc điều tra bằng bảng hỏi dưới hình thức phỏng vấn cá nhân. Do giới hạn về nguồn nhân lực, thời gian và kinh phí, vì vậy đề tài này khảo sát trên mẫu đại diện từ đó suy rộng kết quả cho tổng thể. Xác định kích thước mẫu Đề tài sử dụng một số công thức tính kích thước mẫu như sau: + Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS.20 (2008) cho rằng “Thông thường thì số quan sát (cỡ mẫu) ít nhất phải bằng 4 đến 5 lần số biến trong phân tích nhân tố”. Trong bảng hỏi có 24 biến quan sát, nên cỡ mẫu ít nhất là đảm bảo 120 3
+ Theo Hair & các cộng sự (1998): kích thước mẫu tối thiểu để đảm bảo tính đại diện cho tổng thể theo nguyên tắc cỡ mẫu được chọn gấp 5 lần số biến độc lập. Mô hình đo lường dự kiến có 24 biến quan sát, như vậy kích thước mẫu cần thiết là 120 + Từ những phương pháp xác kích thước mẫu trên, đề tài này xác định kích thước mẫu cần điều tra là 120 khách hàng. Xác định phương pháp chọn mẫu Do nghiên cứu chỉ khảo sát những khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Quảng Trị, vì vậy trước khi tiến hành khảo sát tôi sẽ hỏi khách hàng có đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank không? Nếu có thì tiếp tục khảo sát còn nếu không thì dừng khảo sát và tôi tiến hành khảo sát người kế tiếp với quy trình như cũ cho đến khi đạt số lượng mẫu cần thiết. Ngoài ra, tôi cũng xem xét để loại trừ các khách hàng đã được khảo sát nhưng vẫn đến ngân hàng thực hiện giao dịch trong những lần tiếp theo, để tránh hiện tượng khảo sát trùng lặp. Cuộc điều tra được tiến hành cho đến khi phỏng vấn đủ 120 bảng hỏi 4.2 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu Các bảng hỏi sau khi thu về sẽ tiến hành chọn lọc, loại bỏ những bảng hỏi không hợp lệ, cuối cùng chọn được số bảng đủ dùng cho nghiên cứu. Sau đó dữ liệu được hiệu chỉnh, nhập vào máy, mã hóa, và xử lý. Ở đây bài nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích, thống kê mô tả, phương pháp kiểm định giả thuyết thống kê,... công cụ phân tích là sử dụng phần mềm thống kê SPSS.v20 , Excel để thực hiện phân tích cần thiết cho nghiên cứu bao gồm các bước sau: Thống kê mô tả: mục đích của phương pháp này nhằm mô tả, hiểu rõ được đặc điểm của đối tượng điều tra. Thông qua các tiêu chí tần số (Frequency), biểu đồ, giá trị trung bình, độ lệch chuẩn, phương sai. Đánh giá độ tin cậy của thang đo: tiến hành kiểm tra độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. 4
Theo nhiều nhà nghiên cứu, mức độ đánh giá các biến thông qua hệ số Cronbach’s Alpha được đưa ra như sau: Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation) lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn 0,6 sẽ được chấp nhận và đưa vào những bước phân tích xử lý tiếp theo. Cụ thể là : - Hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,8 : hệ số tương quan cao. - Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8 : chấp nhận được - Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 đến 0,7 : chấp nhận được nếu thang đo mới Phân tích nhân tố khám phá EFA: phân tích nhân tố khám phá được sử dụng để rút gọn tập nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu (theo Hair & cộng sự, 1998). Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của các nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng 0,5 đến 1,0 và giá trị Sig nhỏ hơn 0,05 thì phân tích này mới thích hợp, còn nếu trị số KMO nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố khám phá EFA có khả năng là không thích hợp với các dữ liệu. Số lượng nhân tố: được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser (Kaiser Criterion), các nhân tố kém quan trọng bị loại bỏ, chỉ giữ lại những nhân tố quan trọng bằng cách xem xét giá trị Eigenvalue. Chỉ có nhân tố nào có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích. Ma trận nhân tố (Compoment Matrix): ma trận nhân tố chứa các hệ số biển diễn các tiêu chuẩn hóa bằng các nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các nhân tố). Trong đó, hệ số tải nhân tố (Factor loading) biểu diễn mối tương quan giữa các biến và các nhân tố, hệ số này cho biết các biến và các nhân tố có liên quan chặt chẽ với nhau hay không, từ đó kết luận có nên loại bỏ biến hay tiếp tục tiến hành các bước phân tích tiếp theo. 5
Phân tích hồi quy tương quan: Sau khi tiến hành điều tra sơ bộ và lập bảng hỏi chính thức, đề tài sẽ rút ra được các biến định tính phù hợp để điều tra và lập mô hình hồi quy với các biến độc lập và biến phụ thuộc. Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố EFA, xem xét các giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính như kiểm tra phần dư chuẩn hóa, kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF, kiểm tra giá trị Durbin – Watson. Nếu các giả định ở trên không bị vi phạm, mô hình hồi quy được xây dựng. Hệ số R2 cho thấy các biến độc lập đưa vào mô hình giải thích được bao nhiêu phần trăm sự biến thiên của biến phụ thuộc. Mô hình hồi quy có dạng: Y = β0 + β1X1 + β2X2 + ….+ βnXn + ei Trong đó: Y : Biến phụ thuộc β0 : Hệ số chặn (Hằng số) β1 : Hệ số hồi quy riêng phần (Hệ số phụ thuộc) Xi : Các biến độc lập trong mô hình ei : Biến độc lập ngẫu nhiên (Phần dư) Dựa vào hệ số Bê-ta chuẩn hóa với mức ý nghĩa Sig. tương ứng để xác định các biến độc lập nào có ảnh hưởng đến biển phụ thuộc trong mô hình nghiên cứu và ảnh hưởng với mức độ ra sao, theo chiều hướng nào. Từ đó, làm căn cứ để có những kết luận chính xác hơn và đưa ra giải pháp mang tính thuyết phục cao. Kết quả của mô hình sẽ giúp ta xác định được chiều hướng, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam 6
5. Thiết kế nghiên cứu Việc nghiên cứu được thực hiện qua 2 giai đoạn: Giai đoạn 1: nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính. Dựa vào các thông tin tìm kiếm được, tham khảo các bài nghiên cứu có liên quan và tham khảo ý kiến của những chuyên gia là các nhân viên hiện đang làm việc tại Ngân hàng Vietinbank – chi nhánh Quảng Trị tôi thiết lập một danh sách câu hỏi. Sau đó tiến hành phỏng vấn sâu 10 khách hàng thuộc đối tượng nghiên cứu đề tài. Các ý kiến, thông tin mà đối tượng được phỏng vấn cung cấp là cơ sở để bổ sung, hoàn thiện bảng câu hỏi, loại bỏ đi những yếu tố, những biến không cần thiết. Hoàn thiện bảng hỏi để chuẩn bị cho giai đoạn nghiên cứu định lượng. Giai đoạn 2: nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng. Tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp bằng phương pháp phỏng vấn cá nhân trực tiếp thông qua bảng câu hỏi đối với các khách hàng là đối tượng nghiên cứu của đề tài với cỡ mẫu đã xác định. Thông tin thu thập được xử lý bằng phầm mềm xử lý dữ liệu SPSS.v20.0 với các phương pháp phân tích dữ liệu như: phương pháp thống kê và mô tả, phương pháp phân tích độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, phương pháp phân tích hồi quy, dò tìm các vi phạm giả định cần thiết, kiểm định phân phối chuẩn phần dư... 6. Kết cấu khóa luận Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo kết cấu khóa luận gồm có 03 chương cụ thể như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại. Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị 7