Khóa luận tốt nghiệp Tài chính Ngân hàng: Đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Huế

Chia sẻ: Elysale2510 Elysale2510 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:123

Thêm vào BST

Báo xấu

51
lượt xem 7
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

hoá luận tập trung phản ánh thực trạng chất lượng dịch vụ TTKDTM và đo lường mức ảnh hưởng của những nhân tố liên quan đến chất lượng dịch vụ TTKDTM tại Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Huế (HDBank Huế) từ đó đề xuất một số kiến nghị, giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ TTKDTM tại HDBank Huế.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp Tài chính Ngân hàng: Đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG uê ́ ------------ ́H tê h in KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ̣c K ĐỀ TÀI ho ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG ại MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Đ CHI NHÁNH HUẾ ̀ng ươ Tr PHẠM THỊ THÙY TRANG Khóa học: 2016 – 2020
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG ------------ uê ́ ́H tê h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC in ̣c K ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ho CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CHI NHÁNH HUẾ ại Đ ̀ng Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn Phạm Thị Thùy Trang Th.S Nguyễn Tiến Nhật ươ Lớp: K50 Tài chính Tr Khóa học: 2016 – 2020 Huế, 01/2020
TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Huế” được nghiên cứu với mục tiêu đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán uê ́ không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Huế, xác định được những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài ́H lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt từ đó đề tê xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng. h Nghiên cứu được thực hiện thông qua việc tiến hành phát phiếu khảo sát cho in 120 khách hàng đang sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân ̣c K hàng Thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Huế. Số liệu thu thập được xử lý thông qua việc phân tích định tính và định lượng. Thang đo được sử dụng trong bài để kiểm định độ tin cậy là thang đo bằng hệ số Cronbach’s ho Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA. Sử dụng kiểm định One Sample T – Test để kiểm định sự phù hợp của mô hình, phương trình hồi quy. Kết quả cho thấy có 5 nhân tố chính ảnh hưởng đến về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt ại của Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Đ Huế là sự tin tưởng, sự phản hồi, sự đảm bảo, sự đồng cảm và sự hữu hình. Từ đó nghiên cứu đưa ra một số giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán ̀ng không dùng tiền mặt của Ngân hàng Thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Huế. ươ Tr
Lời Cảm Ơn Lời đầu tiên tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn và sự tri ân sâu sắc đến Ban uê ́ giám hiệu Trường Đại học Kinh tế Huế, quý thầy cô Khoa Tài chính – Ngân hàng đã giảng dạy, trang bị những kiến thức quan trọng và cần thiết tạo điều kiện thuận ́H lợi cho tôi có cơ hội được thực tập nghề nghiệp tại Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh (HDBank) - Chi nhánh Huế. Đặc biệt là thầy ThS. Nguyễn tê Tiến Nhật đã tận tình hướng dẫn và tạo điều kiện giúp đỡ tôi để tôi có thể hoàn thành tốt bài khóa luận thực tập tốt nghiệp này. Bên cạnh đó, tôi cũng xin gửi lời h cảm ơn đến các anh chị ở phòng dịch vụ khách hàng đã luôn quan tâm, giúp đỡ in trong việc cung cấp số liệu trong quá trình thực tập tại Ngân hàng Thương mại cổ ̣c K phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh (HDBank) - Chi nhánh Huế, đặc biệt là anh Trịnh Hoàng Thống Nhất đã hướng dẫn, luôn giúp đỡ, quan tâm và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình thực tập tại Ngân hàng và giúp tôi có thể hoàn ho thành tốt bài khóa luận và đợt thực tập tốt nghiệp của mình. Xin được gửi lời cảm ơn đến các khách hàng của HDBank Huế đã giúp tôi ại hoàn thành phiếu khảo sát về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. Đặc biệt xin được gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè đã động viên khích lệ tôi Đ trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu của mình. ̀ng Trong quá trình thực tập và làm bài báo cáo mặc dù đã cố gắng và nỗ lực để thực hiện các mục tiêu và yêu cầu đề ra, song do vốn kiến thức và kinh nghiệm thực tế của ươ bản thân tôi còn hạn chế nên không thể tránh khỏi các thiếu sót. Vì vậy tôi rất mong nhận được sự chỉ bảo, góp ý của quý thầy, cô để bài báo cáo được hoàn thiện hơn. Tr Tôi xin chân thành cảm ơn ! Sinh viên thực hiện Phạm Thị Thùy Trang
MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ............................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài .....................................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................2 uê ́ 2.1. Mục tiêu chung.....................................................................................................2 2.2. Mục tiêu cụ thể.....................................................................................................2 ́H 3. Đối tượng nghiên cứu..............................................................................................2 4. Phạm vi nghiên cứu.................................................................................................3 tê 5. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................3 h 5.1. Phương pháp thu thập số liệu, thông tin ..............................................................3 in 5.1.1. Số liệu thứ cấp...................................................................................................3 5.1.2. Số liệu sơ cấp: ...................................................................................................3 ̣c K 6. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu ..................................................................4 7. Kết cấu của khóa luận .............................................................................................5 ho PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ...................................................................6 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .......6 ại 1.1 Cơ sở lý luận chung về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt........................6 Đ 1.1.1 Khái niệm của thanh toán không dùng tiền mặt.................................................6 1.1.2 Đặc điểm của thanh toán không dùng tiền mặt..................................................7 ̀ng 1.1.3 Các hình thức của thanh toán không dùng tiền mặt trong ngân hàng thương mại....... 8 1.1.3.1 Thanh toán bằng séc (Cheque, Check)...........................................................9 ươ 1.1.3.2 Thanh toán bằng ủy nhiệm thu (lệnh nhờ thu).............................................10 1.2.3.3 Thanh toán bằng ủy nhiệm chi (lệnh nhờ chi) ..............................................10 Tr 1.2.3.4 Thanh toán bằng thẻ ngân hàng ...................................................................11 1.2.3.5 Thanh toán bằng dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................12 1.2.3.6 Thanh toán bằng thư tín dụng (Letter of Credit - L/C) ................................14 1.1.4 Ý nghĩa của thanh toán không dùng tiền mặt...................................................15
1.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến thanh toán không dùng tiền mặt............................16 1.1.6 Khái niệm chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt .....................17 1.1.7. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...... 18 1.1.8 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ......................................................18 1.1.9 Đề xuất mô hình nghiên cứu ...........................................................................19 uê ́ CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN THÀNH ́H PHỐ HỒ CHÍ MINH (HDBANK) – CHI NHÁNH HUẾ............................................24 2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh (HDBank) tê – Chi nhánh Huế........................................................................................................24 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố h in Hồ Chí Minh (HDBank)............................................................................................24 2.1.2 Giới thiệu về ngân hàng TMCP Phát triển thành phố Hồ Chí Minh (HDBank) ̣c K – Chi nhánh Huế........................................................................................................24 2.1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh (HDBank) – Chi nhánh Huế ...............................................................24 ho 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý tại Ngân hàng TMCP Phát triển thành phố Hồ Chí minh (HDBank) – Chi nhánh Huế................................................................25 ại 2.1.2.3 Nhiệm vụ của từng phòng ban ......................................................................26 Đ 2.1.2.4 Tình hình sử dụng lao động của HDBank Huế .............................................27 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của HDBank Huế giai đoạn 2016 – 2018.......28 ̀ng 2.2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của HDBank Huế............................................28 2.2.2 Hoạt động huy động vốn ..................................................................................29 ươ 2.2.3 Tình hình cho vay tại HDBank Huế.................................................................32 2.3 Thực trạng hoạt động TTKDTM tại HDBank Huế.............................................33 Tr 2.3.1 Các hình thức TTKDTM đang được áp dụng tại HDBank Huế ......................33 2.3.2 Thực trạng về tình hình thanh toán tại HDBank Huế ......................................33 2.3.3 Tình hình sử dụng các hình thức TTKDTM tại HDBank Huế ........................35 2.4 Đánh giá của khách hàng về chất lượng của dịch vụ TTKDTM tại HDBank Huế .....43
2.4.1 Quy trình thực hiện nghiên cứu .......................................................................43 2.4.2 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại HDBank Huế.............................44 2.4.2.1 Mô tả mẫu điều tra, khảo sát .........................................................................44 2.4.2.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ...............47 uê ́ 2.4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA..................................................................51 2.4.3 Kết quả thống kê về giá trị trung bình của các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng ́H dịch vụ thanh toán không tiền mặt tại HDBank Huế ...................................................56 2.4.3.1 Mức độ tác động đến chất lượng dịch vụ của nhóm sự tin tưởng.................56 tê 2.4.3.2 Mức độ tác động đến chất lượng dịch vụ của nhóm sự phản hồi .................57 2.4.3.3 Mức độ tác động đến chất lượng dịch vụ của nhóm sự đảm bảo..................59 h in 2.4.3.4 Mức độ tác động đến chất lượng dịch vụ của nhóm sự đồng cảm...............60 2.4.3.5 Mức độ tác động đến chất lượng dịch vụ của nhóm phương tiện hữu hình ........61 ̣c K 2.4.3.6 Kiểm định giá trị trung bình ý kiến đánh giá của khách hàng về dịch vụ TTKDTM tại HDBank Huế ......................................................................................63 2.5 Phân tích hồi quy................................................................................................66 ho 2.5.1. Ma trận hệ số tương quan................................................................................66 2.5.2. Xây dựng mô hình...........................................................................................66 ại 2.5.3. Đánh giá độ phù hợp của mô hình ..................................................................67 Đ 2.5.4. Kiểm định độ phù hợp mô hình ......................................................................68 2.5.5 Mô hình hồi quy ...............................................................................................69 ̀ng 2.6 Đánh giá chung về thực trạng của dịch vụ TTKDTM tại HDBank Huế ...........71 2.6.1 Kết quả đạt được ..............................................................................................71 ươ 2.6.2 Hạn chế và nguyên nhân ..................................................................................72 2.6.2.1 Hạn chế..........................................................................................................72 Tr 2.6.2.2 Nguyên nhân ................................................................................................73 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI HDBANK HUẾ..................75 3.1 Định hướng phát triển chung của HDBank........................................................75
3.2 Định hướng của HDBank Huế ..........................................................................76 3.3 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ TTKDTM tại HDBank Huế ......76 3.3.1 Nhóm giải pháp đối với nhân tố phương tiện hữu hình ...................................77 3.3.2 Nhóm giải pháp đối với nhân tố sự đảm bảo ..................................................78 3.3.3 Nhóm giải pháp đối với nhân tố sự tin tưởng ..................................................78 uê ́ 3.3.4 Nhóm giải pháp đối với nhân tố sự phản hồi ..................................................79 3.3.5 Nhóm giải pháp đối với nhân tố sự đồng cảm .................................................79 ́H PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .............................................................80 1. Kết luận .................................................................................................................80 tê 2. Kiến nghị ...............................................................................................................81 2.1 Đối với Chính phủ..............................................................................................81 h in 2.2 Đối với Ngân hàng nhà nước .............................................................................82 2.3 Đối với HDBank ................................................................................................83 ̣c K DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO...............................................................84 PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT............................................................................86 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG ho DỊCH VỤ TTKDTM TẠI HDBANK HUẾ .............................................................91 PHỤ LỤC 3: CRONBACH’S ALPHA ..................................................................102 ại PHỤ LỤC 4: EFA ...................................................................................................105 Đ PHỤ LỤC 5: KIỂM ĐỊNH ONE SAMPLE T-TEST .............................................108 PHỤ LỤC 6: HỒI QUY ĐA BIẾN.........................................................................110 ̀ng ươ Tr
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Diễn giải ATM Máy rút tiền tự động (Automated teller machine) uê ́ DVKH Dịch vụ khách hàng HDBANK HUẾ Ngân hàng Thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ ́H Chí Minh – Chi nhánh Huế NHĐT Ngân hàng điện tử tê NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại h PGD Phòng giao dịch POS in Máy thanh toán bằng thẻ (Point of Sale) ̣c K SERVPERF Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Mô hình chất lượng thực hiện TMCP Thương mại cổ phần ho TTDTM Thanh toán dùng tiền mặt TTKDTM Thanh toán không dùng tiền mặt ại UNC Ủy nhiệm chi Đ UNT Ủy nhiệm thu ̀ng ươ Tr i
DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất.......................................................................21 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức của Ngân hàng TMCP HDBank Huế - Chi nhánh Huế ......25 Hình 2.2: Cơ cấu mẫu khảo sát khách hàng theo giới tính .......................................44 uê ́ Hình 2.3: Cơ cấu mẫu khảo sát khách hàng theo độ tuổi..........................................45 Hình 2.4: Cơ cấu mẫu khảo sát khách hàng theo trình độ học vấn...........................45 ́H Hình 2.5: Cơ cấu mẫu khảo sát khách hàng theo nghề nghiệp .................................46 Hình 2.6: Cơ cấu mẫu khảo sát khách hàng theo thu nhập .......................................47 tê Hình 2.7: Giá trị trung bình của nhóm sự tin tưởng..................................................56 Hình 2.8: Giá trị trung bình của nhóm sự phản hồi ..................................................57 h in Hình 2.9: Giá trị trung bình của nhóm sự đảm bảo...................................................59 Hình 2.10: Giá trị trung bình của nhóm sự đồng cảm...............................................60 ̣c K Hình 2.11: Giá trị trung bình của nhóm phương tiện hữu hình ................................61 ho ại Đ ̀ng ươ Tr ii
DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình sử dụng lao động của HDBank Huế giai đoạn 2016 – 2018 ...27 Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh tại HDBank Huế giai đoạn 2016 – 2018......29 Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn của HDBank Huế giai đoạn 2016 – 2018 .........30 uê ́ Bảng 2.4 Hoạt động tín dụng của HDBank Huế giai đoạn 2016 – 2018..................32 ́H Bảng 2.5 Tình hình thanh toán tại HDBank Huế giai đoạn 2016 - 2018..................34 Bảng 2.6: Giá trị giao dịch các dịch vụ TTKDTM tại HDBank Huế .......................35 tê Bảng 2.7: Thực trạng thanh toán bằng séc tại HDBank Huế giai đoạn 2016 – 2018....37 Bảng 2.8: Thực trạng thanh toán bằng UNC tại HDBank Huế giai đoạn 2016 – 2018...38 h Bảng 2.9: Thực trạng thanh toán bằng UNT tại HDBank Huế giai đoạn 2016 – 2018...39 in Bảng 2.10: Thực trạng thanh toán bằng thẻ tại HDBank Huế giai đoạn 2016 – 2018 ....40 Bảng 2.11: Thực trạng thanh toán bằng dịch vụ NHĐT tại HDBank Huế giai đoạn ̣c K 2016 – 2018...............................................................................................................42 Bảng 2.11: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha các nhân tố ảnh hưởng đến chất ho lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại HDBank Huế.............................48 Bảng 2.12: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett's Test ............................................51 Bảng 2.13: Kết quả phân tích nhân tố khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến chất ại lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại HD Bank – CN Huế ..................52 Đ Bảng 2.14: Kết quả EFA thang đo mức độ hài lòng .................................................55 Bảng 2.15 Kết quả kiểm định giá trị trung bình ý kiến đánh giá của khách hàng về ̀ng dịch vụ TTKDTM tại HDBank Huế .........................................................................63 Bảng 2.16: Hệ số tương quan Pearson ......................................................................66 ươ Bảng 2.17: Tóm tắt mô hình .....................................................................................67 Bảng 2.18: Kiểm định độ phù hợp mô hình..............................................................68 Tr Bảng 2.19: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến .....................................................68 Bảng 2.20: Kết quả phân tích hồi quy.......................................................................69 iii
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Trong bối cảnh hội nhập ngày càng sâu rộng vào nền kinh tế thế giới và cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ 4, sự phát triển của nền kinh tế dẫn đến những yêu uê ́ cầu cao trong thanh toán, khi nhu cầu thực hiện giá trị của hàng hóa càng lớn cùng với yêu cầu về tốc độ chu chuyển vốn trong nền kinh tế càng cao thì thanh toán ́H bằng tiền mặt không thể đáp ứng được các yêu cầu trên. Đặc biệt trong xu hướng toàn cầu hóa và tự do hóa tài chính, sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ cùng các tê chính sách phát triển của chính phủ đã tạo nền tảng vững chắc thúc đẩy các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt phát triển từng bước giúp người dân và các tổ h chức, doanh nghiệp tiếp cận, sử dụng dịch vụ thanh toán qua hệ thống ngân hàng in một cách dễ dàng, thuận tiện. TTKDTM đã và đang trở thành phương tiện thanh ̣c K toán phổ biến, được nhiều quốc gia khuyến khích sử dụng, nhất là các phương tiện thanh toán điện tử. TTKDTM là một xu hướng tất yếu của quá trình phát triển kinh tế. Nó không những mang lại những lợi ích về mặt kinh tế còn phục vụ tốt hơn cho ho công tác quản lý nhà nước. Về phía hệ thống NHTM ở Việt Nam, nắm bắt được sự phát triển của thương mại điện tử và nhu cầu ngày càng gia tăng về thanh toán trực ại tuyến cũng như nhận thức được sự tiện lợi trong thanh toán không dùng tiền mặt đã Đ và đang triển khai những bước phát triển vượt bậc trong công nghệ thanh toán, nhiều phương thức thanh toán tiện lợi dựa trên nền tảng ứng dụng công nghệ thông ̀ng tin đáp ứng với xu thế hội nhập kinh tế với các nước trong khu vực và trên thế giới như thẻ ngân hàng, Internet banking, Mobile banking, ví điện tử… ươ Trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, cùng với các NHTM khác, Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh (HDBank) – Chi nhánh Huế đã và đang Tr không ngừng nỗ lực phát triển, cung cấp các dịch vụ thanh toán của mình vừa đảm bảo an toàn, nhanh chóng và chính xác trong giao dịch thanh toán vừa tăng tốc độ chu chuyển vốn trong nền kinh tế và tạo thêm nguồn thu cho ngân hàng. Tuy nhiên trước sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt từ các ngân hàng thương mại khác thì một 1
yêu cầu bức thiết được đặt ra là làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ - là một yếu tố quan trọng quyết định đến thành công của ngân hàng. Khách hàng đến giao dịch không chỉ quan tâm đến chi phí, sự an toàn của giao dịch mà còn quan tâm đến chất lượng dịch vụ mà ngân hàng đem lại. Mặc dù HDBank Huế đã luôn cố gắng cung cấp những dịch vụ tốt nhất tới uê ́ khách hàng nhưng vấn đề này chưa bao giờ là dễ dàng với bất cứ một ngân hàng nào. Do đó, với mong muốn tìm hiểu kỹ về các sản phẩm dịch vụ thanh toán không ́H dùng tiền mặt cũng như phản ứng của khách hàng đối với dịch vụ này, khách hàng tê có thực sự hài lòng không? Vì vậy, tôi quyết định chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Phát h triển Thành phố Hồ Chí Minh (HDBank) – Chi nhánh Huế” làm đề tài khóa in luận tốt nghiệp của mình. ̣c K 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Khoá luận tập trung phản ánh thực trạng chất lượng dịch vụ TTKDTM và đo ho lường mức ảnh hưởng của những nhân tố liên quan đến chất lượng dịch vụ TTKDTM tại Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh ại Huế (HDBank Huế) từ đó đề xuất một số kiến nghị, giải pháp góp phần nâng cao Đ chất lượng dịch vụ TTKDTM tại HDBank Huế. 2.2. Mục tiêu cụ thể ̀ng - Hệ thống hóa những vấn đề cơ sở lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ ươ TTKDTM của NHTM. - Phân tích thực trạng và đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tác Tr động đến chất lượng dịch vụ TTKDTM của HDBank Huế. - Dựa trên kết quả nghiên cứu đề xuất những kiến nghị và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ TTKDTM của HDBank Huế trong thời gian tới. 3. Đối tượng nghiên cứu 2
Chất lượng dịch vụ TTKDTM tại HDBank Huế 4. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Huế (HDBank Huế). - Phạm vi về thời gian: uê ́ + Số liệu thứ cấp: Thu thập trong giai đoạn 2016 – 2018 từ các phòng ban của ́H HDBank Huế. + Số liệu sơ cấp được thu thập thông tin, số liệu bằng phiếu khảo sát khách hàng tê trong tháng 11 và tháng 12 năm 2019. 5. Phương pháp nghiên cứu h in 5.1. Phương pháp thu thập số liệu, thông tin 5.1.1. Số liệu thứ cấp: Thu thập, tổng hợp, phân tích thông tin về dịch vụ ̣c K TTKDTM, từ các văn bản pháp luật ở Việt Nam quy định về dịch vụ TTKDTM, hệ thống báo cáo tài chính giai đoạn 2016 – 2018 của HDBank Huế. ho 5.1.2. Số liệu sơ cấp: Quá trình thu thập số liệu sơ cấp gồm các bước: ại - Xây dựng thang đo: thang đo được sử dụng nghiên cứu là thang đo Likert 5 với các mức độ: rất không đồng ý, không đồng ý, bình thường, đồng ý, rất đồng ý. Đ - Thiết kế bảng hỏi: bảng hỏi được thiết kế dựa trên cơ sở lý thuyết và nhu cầu ̀ng nghiên cứu. Bên cạnh đó, bảng hỏi được chỉnh sửa, góp ý bởi những ý kiến đóng góp của những khách hàng đang sử dụng dịch vụ TTKDTM tại HDBank Huế. ươ - Phương pháp chọn mẫu: + Tổng thể nghiên cứu: tổng thể nghiên cứu là những người đã và đang sử Tr dụng dịch vụ TTKDTM tại HDBank Huế. + Kích thước mẫu: Kích thước mẫu được xác định dựa trên cơ sở tiêu chuẩn 5:1 của( Bollen ,1998) và (Hair & Cộng sự, 1998), tức là để đảm bảo phân tích dữ liệu (phân tích nhân tố khám phá EFA) tốt thì cần ít nhất 05 quan sát cho 01 biến đo lường 3
và số quan sát không nên dưới 100. Mô hình khảo sát trong bài khóa luận gồm 05 nhân tố độc lập với 21 biến. Do đó, số lượng mẫu cần thiết được tính theo công thức (n ≥ k*5), nghĩa là mẫu cần phải lấy là 21 x 5 = 105 mẫu trở lên. Tuy nhiên, trong quá trình thu thập số liệu sẽ có nhiều khách hàng không trả lời hoặc không hiểu đúng nội dung của câu hỏi nên để tăng độ tin cậy số liệu đề tài tiến hành thu thập thêm 15 phiếu. Như uê ́ vậy, tổng số phiếu đề tài thu thập được là 120 phiếu. Sau gần 1 tháng thu thập số liệu sơ cấp tại HDBank Huế, nghiên cứu đã thu thập được đầy đủ 120 phiếu. Tuy nhiên, sau ́H khi nhập liệu và làm sạch số liệu thì có 01 phiếu bị loại ra do khách hàng đó không trả lời một số câu hỏi trong bảng khảo sát. tê + Cách lấy mẫu: tiến hành chọn mẫu theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện bằng h cách tiến hành khảo sát trực tiếp khách hàng đến giao dịch tại HDBank Huế. 6. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu in ̣c K Xử lý và phân tích số liệu bằng phần mềm SPSS 20.0  Phương pháp thống kê mô tả: sử dụng để phân tích, mô tả các dữ liệu có liên quan đến thông tin chung của mẫu khảo sát như độ tuổi, giới tính, thu nhập, ho trình độ học vấn, nghề nghiệp.  Phương pháp so sánh: là phương pháp dựa vào số liệu thu thập được tiến ại hành so sánh số liệu theo chuỗi thời gian hoặc các nhóm tiêu thức có ý nghĩa liên Đ quan đến nghiên cứu này.  Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha ̀ng Sử dụng phương pháp này để loại bỏ các biến không phù hợp, hạn chế các ươ biến rác trong mô hình nghiên cứu đồng thời đánh giá độ tin cậy của thang đo. Theo Nunnally năm 1978, Peterson năm 1994, Slater năm 1995 : Tr 0,8 Cronbach’s Alpha 1 là thang đo tốt 0,7 Cronbach’s Alpha 0,8 là thang đo có thể sử dụng được 0,6 Cronbach’s Alpha 0,7 thang đó có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời nghiên cứu 4
 Phân tích nhân tố khám phá EFA Sử dụng để rút gọn tập nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập ít biến hơn để chúng có ý nghĩa hơn những vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu (Theo Hair và cộng sự, 1998).  Kiểm định giá trị trung bình One Sample T – Test uê ́ Được sử dụng để xác định xem đánh giá của khách hàng về các nhân tố đang ở mức nào của thang đo. Từ đó đánh giá chất lượng của dịch vụ TTKDTM của ́H HDBank Huế.  Sử dụng mô hình hồi quy bằng phần mềm SPSS tê Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính và thực hiện các kiểm định: mô tả hình thức của mối liên hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc từ đó giúp dự đoán được h mức độ của biến phụ thuộc khi biết trước giá trị của biến độc lập. Sau đó tiến hành in một số kiểm định kiểm tra sự tương quan, hiện tượng đa cộng tuyến. Sử dụng mô ̣c K hình hồi quy để xem xét nhân tố nào ảnh hưởng đến đánh giá chung về chất lượng dịch vụ TTKDTM từ đó tìm ra giải pháp, đề xuất để khắc phục. 7. Kết cấu của khóa luận ho Phần I: Đặt vấn đề Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu ại Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ TTKDTM của NHTM Đ Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng TMCP Phát triển thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Huế. ̀ng Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ TTKDTM tại Ngân hàng TMCP Phát triển thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Huế. ươ Phần III: Kết luận và kiến nghị Tr 5
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI uê ́ 1.1 Cơ sở lý luận chung về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt 1.1.1 Khái niệm của thanh toán không dùng tiền mặt ́H Ngày nay, cụm từ “Thanh toán không dùng tiền mặt” không còn quá xa lạ đối với khách hàng ở Việt Nam với những tiện ích mà nó đem lại. Cùng với sự phát tê triển mạnh mẽ của công nghệ, thanh toán vừa là khâu mở đầu vừa là khâu kết thúc h của quá trình sản xuất và lưu thông hàng hóa. Khi nền kinh tế phát triển, có nhiều in thành phần kinh tế tham gia thanh toán bằng tiền mặt đã nảy sinh hàng loạt những điểm bất lợi cho công việc thanh toán như không bảo đảm tính an toàn cho người ̣c K trả tiền và người nhận tiền, tiếp đến là chi phí in ấn, vận chuyển là rất lớn và còn một vấn đề nữa là khoảng cách giữa người bán và người mua nhiều khi rất xa nhau. Thanh toán bằng tiền mặt tạo khẽ hở cho các đơn vị bán không chấp hành chế độ ho hóa đơn chứng từ, dễ trốn thuế, làm giảm thu NSNN, khó kiểm soát về mục đích, đối tượng các khoản chi. Từ thực tế khách quan đó và cùng với sự phát triển của ại công nghệ, phương thức TTKDTM được hình thành. Nó khắc phục được những hạn Đ chế của thanh toán bằng tiền mặt đồng thời có vai trò quan trọng thúc đẩy sự phát triển sản xuất và lưu thông hàng hóa của nền kinh tế. ̀ng Dịch vụ thanh toán là việc cung ứng phương tiện thanh toán, thực hiện giao dịch thanh toán trong nước và quốc tế, thực hiện thu hộ, chi hộ và các loại dịch vụ ươ khác do Ngân hàng Nhà nước quy định của các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán theo yêu cầu của người sử dụng dịch vụ thanh toán. (Chính phủ, 2001) (khoản 5, Tr điều 3). Về quan điểm của các cơ quan quản lý nhà nước, theo khoản 1, điều 4 nghị định số 10/VBNN-NHNN ngày 22 tháng 02 năm 2019 quy định về thanh toán không dùng tiền mặt thì "Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt (sau đây gọi là 6
dịch vụ thanh toán) bao gồm thanh toán qua tài khoản và một số dịch vụ thanh toán không qua tài khoản”. Theo một số quan điểm khác, Đặng Công Hoàn (2015) định nghĩa: “ TTKDTM là một hoạt động dịch vụ thanh toán được thực hiện bằng cách sử dụng các công cụ/phương thức thanh toán để bù trừ tiền từ tài khoản/hạn mức tiền của uê ́ người phải trả sang tài khoản của người thụ hưởng hoặc được bù trừ lẫn nhau thông qua đơn vị cung ứng dịch vụ thanh toán”. ́H Từ những quan điểm trên, có thể hiểu TTKDTM là một hình thức vận động tê của tiền tệ. Tiền tệ ở đây vừa là công cụ kế toán, vừa là công cụ để chuyển hóa hình thức giá trị của hàng hóa và dịch vụ. Trong nền kinh tế hàng hóa, hình thức vận h động này của tiền tệ là một bộ phận cấu thành quan trọng nhất trong tổng chu in chuyển tiền tệ vì hình thức vận động này của tiền tệ có các ưu điểm hơn hẳn so với ̣c K vận động tiền mặt: Thứ nhất, TTKDTM đáp ứng tốt hơn yêu cầu chuyển hóa giá trị của hàng hóa trong nền kinh tế, nó giúp cho việc chi trả trên cơ sở những cam kết tiền hàng thuận tiện ho hơn vì việc chi trả có thể thực hiện được ở bất cứ quy mô nào và bất kỳ khoảng cách nào. Thứ hai, TTKDTM giúp cho việc chi trả tiền hàng an toàn hơn vì nó được ại thực hiện dưới sự giám sát của hệ thống tín dụng dựa trên những cam kết của các Đ bên tham gia thanh toán. Thứ ba, TTKDTM là hình thức vận động tiền tệ tiết kiệm hơn vì chi phí để tổ ̀ng chưc cho sự vận động này thấp hơn với hình thức vận động tiền mặt (tiết kiệm được chi phí in ấn, vận chuyển tiền…) ươ Thứ tư, TTKDTM có tác động tích cực đối nền kinh tế. Nó tạo điều kiện để tập trung một nguồn vốn lớn của xã hội vào hệ thống tín dụng để tái đầu tư vào nền Tr kinh tế. Mặt khác, nó giúp phát huy vai trò kiểm tra của nhà nước vào hoạt động kinh tế tài chính. 1.1.2 Đặc điểm của thanh toán không dùng tiền mặt 7
- Sự vận động của tiền tệ độc lập so với sự vận động của vật tư hàng hóa cả về thời gian lẫn không gian. Việc giao hàng có thể được tiến hành tại một thời điểm ở một nơi nào đó nhưng việc thanh toán có thể thực hiện ở một nơi khác, vào khoảng thời gian khác. Đây là đặc điểm nổi bật nhất trong TTKDTM, đặc biệt thể hiện rõ trong các hoạt động thanh toán quốc tế. uê ́ - TTKDTM nghĩa là không có sự hiện diện của tiền mặt trong thanh toán. Vật trung gian trao đổi không xuất hiện không xuất hiện như trong hình thức thanh toán ́H dùng tiền mặt theo kiểu hàng – tiền – hàng mà chỉ xuất hiện dưới dạng tiền ghi sổ (tiền tê ngân hàng) và được ghi chép trên các chứng từ sổ sách. Do vậy, TTKDTM yêu cầu các bên tham gia thanh toán phải mở tài khoản tại các NHTM để tham gia giao dịch. h - Trong TTKDTM, vai trò của NHTM rất quan trọng. Ngân hàng là một khâu in trung gian với vai trò vừa là người tổ chức vừa là người thực hiện các khoản thanh ̣c K toán. Chỉ có ngân hàng – là người quản lý các khoản tiền gửi của khách hàng mới được phép trích chuyển tài khoản của khách hàng và đây là một loại nghiệp vụ đặc thù của ngành ngân hàng. Do đó, ngân hàng đóng vai trò không thể thiếu trong việc ho thanh toán chuyển khoản và trở thành trung tâm thanh toán của xã hội. 1.1.3 Các hình thức của thanh toán không dùng tiền mặt trong ngân hàng ại thương mại Đ Theo nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 của Chính phủ về thanh toán không dùng tiền mặt, dịch vụ TTKDTM do ngân hàng cung cấp bao gồm: ̀ng - Thanh toán bằng séc (Cheque, Check) ươ - Thanh toán bằng ủy nhiệm chi (Lệnh chi) - Thanh toán bằng ủy nhiệm thu (Nhờ thu) Tr - Thanh toán bằng thư tín dụng - Thanh toán bằng phương tiện điện tử 1.1.3.1 Thanh toán bằng séc (Cheque, Check) 8
Theo khoản 1, điều 3 của thông tư số 22/2015/NĐ-CP ngày 20/11/2015 về quy định hoạt động cung ứng và sử dụng séc: “Séc là giấy tờ có giá do người ký phát lập, ra lệnh cho người bị ký phát trích một số tiền nhất định từ tài khoản thanh toán của mình để thanh toán cho người thụ hưởng.” Các chủ thể tham gia thanh toán séc: uê ́ - Người ký phát là người lập và ký phát séc ́H - Người bị ký phát là ngân hàng mở tài khoản thanh toán cho người ký phát có trách nhiệm thanh toán số tiền ghi trên séc theo lệnh của người ký phát. tê - Người thụ hưởng là một trong những người sau đây: h + Người được nhận số tiền ghi trên séc theo chỉ định của người ký phát in + Người nhận chuyển nhượng séc theo các hình thức chuyển nhượng ̣c K + Người cầm giữ séc có ghi trả cho người cầm giữ - Người thu hộ là ngân hàng, quỹ tín dụng nhân dân, tổ chức tài chính vi mô, ho các tổ chức khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước làm dịch vụ thu hộ séc được người thụ hưởng nhờ thu hộ. - Người bảo lãnh là người cam kết sẽ thanh toán toàn bộ hay một phần một ại số tiền ghi trên séc cho người thụ hưởng khi đến hạn thanh toán mà người được bảo Đ lãnh không thanh toán hoặc thanh toán không đầy đủ nghĩa vụ trả tiền ghi trên séc. - Người được bảo lãnh là người được bảo lãnh cam kết trả thay nghĩa vụ trả ̀ng tiền cho người thụ hưởng. ươ - Séc được phân loại dựa trên các tiêu thức khác nhau. Tuy nhiên căn cứ vào hình thức thanh toán, séc được chia thành 3 loại: Tr + Séc tiền mặt: là loại séc được dùng để rút tiền mặt tại ngân hàng – nơi đơn vị (người ký phát) mở tài khoản. Trên tờ séc nếu không có cụm từ “trả vào tài khoản” thì người thụ hưởng có quyền lĩnh tiền mặt. 9