intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE
 » 
 » 

Khóa luận tốt nghiệp Tài chính - Ngân hàng: Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Sóc Trăng

Chia sẻ: Dopamine Grabbi | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:106

Thêm vào BST
Báo xấu
47
lượt xem 9
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài “Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Sóc Trăng” được thực hiện nhằm tìm hiểu về mức độ hài lòng của khách hàng và qua đó cung cấp thông tin giúp chi nhánh có những chiến lược kinh doanh phù hợp, mang lại dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Mời các bạn tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp Tài chính - Ngân hàng: Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Sóc Trăng

  1. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Sóc Trăng LỜI CẢM ƠN Sau bốn năm học tập và rèn luyện tại trƣờng Đại học Tây Đô. Em đã học và tích lũy đƣợc nhiều kiến thức quý báu cho bản thân. Khóa luận đƣợc hoàn thành, ngoài sự nỗ lực học hỏi của bản thân còn có sự giúp đỡ tận tình của giáo cán bộ hƣớng dẫn và các Anh/Chị của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín chi nhánh Sóc Trăng. Em xin gửi lời cám ơn chân thành đến Quý Thầy, Cô trƣờng Đại học Tây Đô nói chung cũng nhƣ Quý Thầy Cô khoa Kế Toán - Tài Chính – Ngân hàng nói riêng đã tận tâm truyền đạt nền tảng kiến thức trong suốt thời gian em học tập tại trƣờng. Đặc biệt, em chân thành cám ơn thầy Nguyễn Trí Dũng là ngƣời trực tiếp hƣớng dẫn và giúp đỡ em hoàn thành khóa luận này. Tiếp theo, em chân thành cảm ơn các Anh/Chị của Sacombank chi nhánh Sóc Trăng đã giúp đỡ em trong quá trình nghiên cứu sơ bộ và khảo sát dữ liệu sơ cấp trên địa bàn huyện thuộc Ngân hàng quản lý. Sau cùng, em xin kính chúc quý Thầy, Cô trƣờng Đại học Tây Đô và anh chị công tác tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín chi nhánh Sóc Trăng dồi dào sức khỏe, luôn thành công trong công việc cũng nhƣ trong cuộc sống. Trân trọng kính chào ! Cần Thơ, ngày 12 tháng 05 năm 2017 Sinh viên thực hiện Võ Tuấn An i
  2. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Sóc Trăng LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan rằng khóa luận này là do chính tôi thực hiện. Các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong báo cáo là trung thực và khách quan. Cần Thơ, ngày 12 tháng 05 năm 2017 Sinh viên thực hiện Võ Tuấn An ii
  3. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Sóc Trăng NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ..............., ngày.......tháng 05 năm 2017 iii
  4. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Sóc Trăng NHẬN XÉT CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................, ngày.......tháng 05 năm 2017 iv
  5. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Sóc Trăng TÓM TẮT KHÓA LUẬN Đề tài “Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Sóc Trăng” đƣợc thực hiện nhằm tìm hiểu về mức độ hài lòng của khách hàng và qua đó cung cấp thông tin giúp chi nhánh có những chiến lƣợc kinh doanh phù hợp, mang lại dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Mô hình nghiên cứu dựa trên mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman (1985) 5 yếu tố tác động đến sự hài lòng là: Sự tin cậy, sự đáp ứng, sự cảm thông, năng lực phục vụ, yếu tố hữu hình. Nghiên cứu đƣợc thực hiện thông qua 2 bƣớc là nghiên cứu sơ bộ xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn thử khách hàng và cán bộ tín dụng nhằm qua đó điều chỉnh bảng câu hỏi cho phù hợp với điều kiện thực tế. Từ đó đi đến nghiên cứu chính thức phỏng vấn trực tiếp 110 khách hàng đang sử dụng dịch vụ tín dụng vay vốn cá nhân tại ngân hàng. Mẫu đƣợc lấy theo phƣơng pháp phi xác suất, thuận tiện. Sau khi thu thập và xử lý số liệu ta sử dụng thống kê mô tả để biết đƣợc thực trạng sử dụng dịch vụ tín dụng của khách hàng, Đa số khách hàng sử dụng vào mục đích phục vụ nông nghiệp kinh doanh, đầu tƣ, mua bán (50,0%) và có nhiều yếu tố ảnh hƣởng đến việc lựa chọn ngân hàng để vay vốn, nhƣng ảnh hƣởng nhiều nhất là uy tín ngân hàng (4,44 điểm). Bên cạnh đó, kết quả phân tích cho thấy 5 nhóm nhân tố đã đƣợc rút gọn, loại bỏ một số biến không đủ tiêu chuẩn ra khỏi nhóm biến quan sát và kết quả sau khi xoay nhân tố thì vị trí của các nhóm đã thay đổi: Sự đáp ứng (X1), yếu tố hữu hình (X2), năng lực phục vụ (X3), sự tin cậy (X4), sự cảm thông (X5). Tiếp đến, đƣa các nhóm nhân tố vào phân tích hồi quy đa biến nhận thấy có 4 nhóm là sự đáp ứng, yếu tố hữu hình, năng lực phục vụ, và sự tin cậy tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Từ kết quả trên, đề tài nghiên cứu sẽ đề xuất một số giải pháp nhằm nhằm nâng cao dịch vụ tín dụng của ngân hàng nhƣ: ngân hàng cần tập trung vào các mặt về quy trình thủ tục và thanh toán đơn giản, lãi suất linh hoạt và hợp lý, nâng cấp cơ sở vật chất và năng lực phục vụ của nhân viên để hoạt động kinh doanh của ngân hàng có hiệu quả hơn và quan trọng hơn hết là làm hài lòng khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng. v
  6. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Sóc Trăng MỤC LỤC CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ........................................................................................ 1 1.1 Cơ sở hình thành ..............................................................................................1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................2 1.2.1 Mục tiêu chung ..........................................................................................2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể ..........................................................................................2 1.4 Đối tƣợng – phạm vi nghiên cứu .....................................................................3 1.4.1 Đối tƣợng nghiên cứu ................................................................................3 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu ...................................................................................3 1.4.2.1 Giới hạn về không gian nghiên cứu ........................................................3 1.4.2.2 Giới hạn về thời gian nghiên cứu ...........................................................3 1.5 Ý nghĩa đề tài ....................................................................................................3 1.6 Bố cục đề tài ....................................................................................................4 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN ............................................................................... 5 2.1 Ngân hàng thƣơng mại......................................................................................5 2.2 Tín dụng ............................................................................................................7 2.2.1 Khái niệm tín dụng ....................................................................................7 2.2.2 Phân loại ....................................................................................................8 2.2.3 Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động tín dụng của ngân hàng...........8 2.3 Chất lƣợng dịch vụ............................................................................................9 2.3.1 Khái niệm dịch vụ......................................................................................9 2.3.2 Đặc điểm dịch vụ .....................................................................................10 2.3.3 Chất lƣợng dịch vụ ..................................................................................10 2.4 Sự hài lòng của khách hàng ............................................................................11 2.5 Mối quan hệ giữa sự hài lòng khách hàng và chất lƣợng dịch vụ ..................11 2.6 Mô hình nghiên cứu .......................................................................................12 2.6.1 Mô hình đánh giá chất lƣợng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984) : (Technical/Functional Quality).........................................................................12 2.6.2 Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman ..................13 2.6.3 Mô hình nghiên cứu của đề tài. ..............................................................17 vi
  7. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Sóc Trăng 2.7 Phƣơng pháp nghiên cứu ................................................................................20 2.7.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu ..................................................................20 2.7.2 Phƣơng pháp phân tích ............................................................................22 2.7.3 Phƣơng pháp đánh giá độ tinh cậy của thang đo. ...................................23 2.7.4 Phƣơng pháp phân tích ANOVA ............................................................24 2.8 Lƣợc khảo tài liệu .......................................................................................25 CHƢƠNG 3: ĐO LƢỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN CHI NHÁNH SÓC TRĂNG. .................................................................... 27_Toc482545501 3.1 Giới thiệu khái quát về ngân hàng ..................................................................27 3.1.1 Khái quát quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín ...............................................................................................27 3.1.2 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín – chi nhánh Sóc Trăng .................................................................................................................28 _Toc4825455073.1.3 Cơ cấu tổ chức ................................................................... 31 3.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Sacombank chi nhánh Sóc Trăng trong giai đoạn 2014 – 2016 .............................................................................33 3.2.2 Đặc điểm mẫu khảo sát ............................................................................48 3.2.3 Mức hài lòng của khách hàng qua khảo sát .............................................50 3.3 Phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng...................51 3.3.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha ..............................52 3.3.2 Phân các nhân tích tố (EFA) ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng của Sacombank chi nhánh Sóc Trăng ...............................55 3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) thang đo sự hài lòng của khách hàng ( biến phụ thuộc). .........................................................................................................59 3.4 Phân tích mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng ....................................................................................................60 3.4.1 Phân tích tƣơng quan ...............................................................................60 3.4.2 Phân tích hồi quy đa biến ........................................................................61 3.5 Phân tích ANOVA giữ biến phụ thuộc với biến định tính .............................64 3.5.1 Phân tích sự khách biệt theo giới tính..........................................................64 3.5.2 Phân tích sự khác biệt theo thu nhập .......................................................65 vii
  8. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Sóc Trăng 3.5.3 Phân tích sự khách biệt theo độ tuổi ........................................................65 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG VÀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN CHI NHÁNH SÓC TRĂNG ............... 69 4.1.Những ƣu điểm và khuyết điểm .....................................................................69 4.1.1. Những ƣu điểm .......................................................................................69 4.1.2. Những khuyết điểm ................................................................................69 4.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng của Ngân hàng ..............................................................70 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ........................................................... 71 5.1 Kết luận ...........................................................................................................71 5.2. Kiến nghị........................................................................................................71 5.3 hạn chế của đề tài ............................................................................................72 viii
  9. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Sóc Trăng DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 : Mô hình chất lƣợng kỹ thuật/chức năng ................................................. 12 Hình 2.2: Mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ ............................................ 14 Hình 2.3: Mô hình đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng ....... 18 Bảng 2.1 Diễn giải các biến trong mô hình.............................................................. 19 Hình 2.4 Quy trình nghiên cứu ................................................................................. 22 Hình 3.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Sacombank Sóc Trăng giai đoạn 2014 – 2016 ........................................................................................................................ 35 Hình 3.4: Tình hình hoạt động tín dụng của Sacombank chi nhánh Sóc Trăng qua 3 năm 2014 – 2016....................................................................................................... 41 Hình 3.5: Cơ cấu thời hạn vay của khách hàng cá nhân. ......................................... 46 Hình 3.6: Thông tin để khách hàng biết đến ngân hàng .......................................... 46 Hình 3.7: Các yếu tố ảnh hƣởng đến việc quyết định vay vốn của khách hàng ......... 47 ix
  10. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Sóc Trăng DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Diễn giải các biến trong mô hình.............................................................. 19 Bảng 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Sacombank chi nhánh Sóc Trăng qua 3 năm 2014 - 2016 .................................................................................................... 34 Bảng 3.2: Cơ cấu nguồn vốn của Sacombank chi nhánh Sóc Trăng qua 3 năm 2014-2016 ...................................................................................................... 37 Bảng 3.3: Tình hình hoạt động tín dụng của Sacombank chi nhánh Sóc Trăng qua 3 năm 2014 – 2016....................................................................................................... i Bảng 3.4 Thống kê về độ tuổi và giới tính ............................................................... 48 Bảng 3.5 Thống kê về thu nhập và nghề nghiệp...................................................... 49 Bảng 3.6 Mục đích vay vốn của khách hàng ........................................................... 49 Bảng 3.7: Mức vay vốn của khách hàng .................................................................. 50 Bảng 3.8: Cronbach’s Alpha của các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng................ 53 Bảng 3.9: Cronbach’s Alpha của sự hài lòng........................................................... 54 Bảng 3.10: Nhân tố khám phá lần 1 ......................................................................... 56 Bảng 3.11: Nhân tố khám phá lần 2 ........................................................................ 56 Bảng 3.12 Gía trị tổng phƣơng sai trích .................................................................. 56 Bảng 3.13: Nhân tố khám phá lần 2 ......................................................................... 57 Bảng 3.14: Kiểm định KMO and Bartlett's Test...................................................... 59 Bảng 3.15: Phƣơng sai trích khi EFA mức độ hài lòng của khách hàng ................ 59 Bảng 3.16 Phân tích EFA đối với mức độ hài lòng của khách hàng ...................... 60 Bảng 3.17 Ma trận hệ số tƣơng quan ....................................................................... 61 Bảng 3.18 Hồi qui đa biến với các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng........................................................................................... 62 Bảng 3.19: Phân tích hồi quy đa biến...................................................................... 62 Bảng 3.20: Kiểm định hiện tƣợng đa cộng tuyến trong mô hình ............................ 64 Bảng 3.21: Kiểm định phƣơng sai............................................................................ 64 x
  11. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Sóc Trăng Bảng 3.22: Kiểm định ANOVA theo giới tính ........................................................ 64 Bảng 3.23: Kiểm định phƣơng sai............................................................................ 65 Bảng 3.24: Kiểm định ANOVA theo thu nhập........................................................ 65 Bảng 3.25: Kiểm định phƣơng sai........................................................................... 65 Bảng 3.26: Kiểm định ANOVA theo độ tuổi ......................................................... 65 xi
  12. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Sóc Trăng DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Giải thích CBTD Cán bộ tín dụng DNCV Dƣ nợ cho vay DSCV Doanh số cho vay DSTN Doanh số thu nợ ĐVT Đơn vị tính Statistical Package for the Social Sciences -Nhân tố khám EFA phá HĐTD Hợp đồng tín dụng SACOMBANK TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín NLPV Năng lực phục vụ NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHTW Ngân hàng trung ƣơng SCT Sự cảm thông SĐU Sự đáp ứng SHL Sự hài lòng SPSS Statistical Package for the Social Sciences STC Sự tin cậy Trans-Pacific Strategic Economic Partnership Agreement - TPP Hiệp định đối tác kinh tế xuyên Thái Bình Dƣơng YTHH Yếu tố hữu hình xii
  13. Chương 1: Giới thiệu CHƢƠNG 1 GIỚI THIỆU 1.1 Cơ sở hình thành Năm 2016, Hiệp định đối tác kinh tế xuyên Thái Bình Dƣơng (Trans- Pacific Strategic Economic Partnership Agreement - TPP) là chủ đề đang đƣợc thế giới quan tâm nhiều nhất, hiệp định đề cập không chỉ các lĩnh vực truyền thống nhƣ hàng hóa, xuất nhập khẩu, đầu tƣ mà còn cả các vấn đề mới nhƣ thƣơng mại, dịch vụ, tài chính, ngân hàng…TPP sẽ là một hiệp định toàn diện, những thay đổi trên sẽ đem đến diện mạo mới, mở ra cơ hội cho các doanh nghiệp, tổ chức tài chính, ngân hàng Việt Nam nhiều sự lựa chọn hơn trong tìm kiếm và thu hút nhà đầu tƣ trong và ngoài nƣớc, cơ hội đa dạng hóa thị trƣờng. Bên cạnh đó, sự cạnh tranh sẽ trở nên gay gắt hơn, thông tin phải thay đổi, cập nhật liên tục, chất lƣợng dịch vụ, thái độ dịch vụ và tính cá nhân hóa dịch vụ tài chính ngân hàng cũng sẽ thay đổi rất mạnh mẽ. Tuy nhiên, ngành ngân hàng đóng vai trò hết sức quan trọng, vì nó đáp ứng các nhu cầu về vốn của các cá nhân, tổ chức đƣa nền kinh tế đi vào ổn định và phát triển. Xét riêng trên địa bàn tỉnh Sóc Trăng, một tỉnh có rất nhiều tiềm năng phát triển về ngành nông nghiệp và kinh doanh. Trong đó, khu vực thành phố Sóc Trăng thuộc tỉnh Sóc Trăng chiếm tỷ trọng cao trong ngành nông nghiệp khách hàng đa số là gia đình là nông dân. Tình hình cạnh tranh về dịch vụ tín dụng giữa các chi nhánh ngân hàng thƣơng mại trên địa bàn hiện nay diễn ra gay gắt. Sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng không chỉ bởi sự gia tăng mạnh mẽ số lƣợng các ngân hàng mà còn bởi sự giảm sút rõ rệt nhu cầu vốn dành cho sản xuất nông nghiệp của các hộ nông dân, cá nhân do tình hình kinh tế khó khăn. Biểu hiện rõ nét của tác động trên là chi phí từ hoạt động tín dụng và lợi nhuận của ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín chi nhánh Sóc Trăng qua 3 năm 2014 – 2016 tăng không đáng kể (theo số liệu của phòng Kế hoạch - Kinh doanh). Ngoài ra, vấn đề làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là vấn đề mà ngân hàng Scombank còn hạn chế và đặc biệt quan tâm đến. Do vậy, ngân hàng cần có những biện pháp cụ thể nhƣ: Đánh giá thƣờng xuyên sự thỏa mãn của khách hàng cũng nhƣ các nhân tố tác động đến nó, vấn đề thỏa mãn khách hàng vay cũ thì ngân hàng mới có khả năng giữ chân và thu hút khách hàng vay mới và đó là cách thức tiếp cận hợp lí để ngân hàng có thể đạt mục tiêu nói trên, có thể tạo vị thế cạnh tranh vững vàng. Nhận thấy đƣợc tầm quan trọng về sự hài lòng của khách hàng. Chính vì vậy, đó là lý do tác giả chọn đề tài “Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) chi nhánh Sóc Trăng”. 1
  14. Chương 1: Giới thiệu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung Đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín chi nhánh Sóc Trăng. Qua đó, đề ra các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng của ngân hàng cũng nhƣ nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng so với những ngân hàng đối thủ. 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Mục tiêu 1: Phân tích thực trạng sử dụng dịch vụ tín dụng của khách hàng tại Sacombank chi nhánh Sóc Trăng và các ngân hàng khác trên địa bàn. Mục tiêu 2:Đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại Sacombank chi nhánh Sóc Trăng. Mục tiêu 3: Xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng của Sacombank chi nhánh Sóc Trăng. Mục tiêu 4: Đề ra một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ và tạo vị thế cạnh tranh của Sacombank chi nhánh Sóc Trăng. 1.3.3 Phƣơng pháp phân tích số liệu Mục tiêu 1: Sử dụng phƣơng pháp phân tích, tổng hợp, so sánh kết hợp với thống kê mô tả để phân tích thực trạng sử dụng tín dụng của khách hàng tại Sacombank chi nhánh Sóc Trăng và các ngân hàng khác trên địa bàn. Mục tiêu 2: Sử dụng thống kê mô tả để đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng của Sacombank chi nhánh Sóc Trăng. Mục tiêu 3:Sử dụng Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy của thang đo. Sau đó, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để phân nhóm nhân tố, từ đó ta chạy mô hình hồi qui đa biến để biết các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng của ngân hàng. Mục tiêu 4: Dựa vào kết quả phân tích của các mục tiêu trên từ đó dùng phƣơng pháp tổng hợp và logic nhằm đề ra các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ và hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm tín dụng của ngân hàng và cũng nhằm nâng cao vị thế cạnh tranh so với ngân hàng khác. Các phƣơng pháp phân tích trong khóa luận tác giả sẽ giới thiệu chi tiết ở chƣơng 2 2
  15. Chương 1: Giới thiệu 1.4 Đối tƣợng – phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tƣợng nghiên cứu Sacombank chi nhánh Sóc Trăng có nhiều nhóm khách hàng nhƣ: Vay tiêu dùng cá nhân, hộ kinh doanh, doanh nghiệp, cán bộ nhân viên. Cùng với những hình thức hoạt động đa dạng của ngân hàng nhƣ: cho vay, huy động, nghiệp vụ bảo lãnh, chiết khấu và tái chiết khấu, thanh toán qua thẻ,… Tuy nhiên, vay tiêu dùng cá nhân là nhóm khách hàng chiếm khoảng 70% trong hoạt động tín dụng của ngân hàng (số liệu từ phòng Kế hoạch - Kinh doanh). Vì vậy, tác giả chỉ tập trung nghiên cứu nhóm khách hàng trên cho đề tài “ Vì vậy, tác giả chỉ tập trung nghiên cứu nhóm khách hàng dang sử dụng dịch vụ vay tiêu dùng của Ngân hàng để thực hiện khóa luận của mình”. 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4.2.1 Giới hạn về không gian nghiên cứu Khóa luận đƣợc thực hiện tại Sacombank chi nhánh Sóc Trăng, và những đối tƣợng đƣợc khảo sát trên địa bàn tỉnh Sóc Trăng. 1.4.2.2 Giới hạn về thời gian nghiên cứu Dữ liệu thứ cấp đƣợc sử dụng trong đề tài nghiên cứu là số liệu trong 3 năm gần nhất từ năm 2014 đến năm 2016. Dữ liệu sơ cấp đƣợc thu thập thông qua việc phỏng vấn 110 khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng của Sacombank chi nhánh Sóc Trăng thời gian từ tháng 02/2017 đến tháng 4/2017. Thời gian thực hiện khóa luận từ tháng 02/2017 đến tháng 05/2017. 1.5 Ý nghĩa đề tài - Đối với bản thân: Ngoài những kiến thức đã đƣợc học, thì bản thân cũng đƣợc học hỏi và rút ra đƣợc những kinh nghiệm, các nghiệp vụ liên quan đến ngân hàng nhằm bổ trợ cho việc hoàn thành đề tài và nâng cao khả năng học hỏi của bản thân. - Đối với ngân hàng: Việc nghiên cứu là cơ sở giúp cho Ban Giám đốc có thể đƣa ra các quyết định phù hợp, nâng cao vị thế của ngân hàng so với ngân hàng đối thủ, cũng nhƣ giúp ngân hàng giữ chân và làm thoả mãn khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng một cách tốt nhất. - Đối với khách hàng: Do nhu cầu của khách hàng ngày càng cao, vì thế đòi hỏi ngân hàng phải đảm bảo chất lƣợng dịch vụ tốt nhất và đa dạng hóa sản phẩm, giúp khách hàng có thể có nhiều lựa chọn hơn 3
  16. Chương 1: Giới thiệu 1.6 Bố cục đề tài Chƣơng 1: Giới thiệu Chƣơng 2: Cơ sở lý luận Chƣơng 3: Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Sóc Trăng Chƣơng 4: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng và mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Sóc Trăng Chƣơng 5: Kết luận - Kiến nghị 4
  17. Chương 2: Cơ sở lý luận CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 Ngân hàng thƣơng mại 2.1.1 Khái niệm và chức năng. a) Khái niệm: “Ngân hàng thƣơng mại (NHTM) là loại ngân hàng giao dịch trực tiếp với các công ty, xí nghiệp, tổ chức kinh tế và cá nhân, bằng cách nhận tiền gửi, tiền tiết kiệm, rồi sử dụng vốn đó để cho vay, chiết khấu, cung cấp các phƣơng tiện thanh toán và cung ứng dịch vụ ngân hàng cho các đối tƣợng trên.” - (Nguyễn Đăng Dờn,2011,8). Tóm lại, NHTM là một tổ chức kinh doanh tiền tệ và thƣờng xuyên nhận tiền gửi của khách hàng, có trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay. NHTM góp phần vào sự phát triển của nền kinh tế đất nƣớc, thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến nguồn vốn. b) Chức năng của MHTM: 1. Chức năng trung gian tín dụng Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng thƣơng mại đóng vai trò là "cầu nối" giữa ngƣời dƣ thừa vốn và ngƣời có nhu cầu về vốn. Thông qua việc huy động các khoản vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế, ngân hàng thƣơng mại hình thành nên quỹ cho vay để cung cấp tín dụng cho nền kinh tế. Với chức năng này, ngân hàng thƣơng mại vừa đóng vai trò là ngƣời đi vay vừa đóng vai trò là ngƣời cho vay. Với chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng thƣơng mại đã góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia: ngƣời gửi tiền, ngân hàng và ngƣời đi vay, đồng thời thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế. • Đối với ngƣời gửi tiền, họ thu đƣợc lợi từ khoản vốn tạm thời nhàn rỗi của mình dƣới hình thức lãi tiền gửi mà ngân hàng trả cho họ. Hơn nữa, ngân hàng còn đảm bảo cho họ sự an toàn về khoản tiền gửi và cung cấp các dịch vụ thanh toán tiện lợi. • Đối với ngƣời đi vay, họ sẽ thoả mãn đƣợc nhu cầu vốn để kinh doanh, chi tiêu, thanh toán mà không phải chi phí nhiều về sức lực, thời gian cho việc tìm kiếm nơi cung ứng vốn tiện lợi, chắc chắn và hợp pháp. 5
  18. Chương 2: Cơ sở lý luận • Đối với ngân hàng thƣơng mại, họ sẽ tìm kiếm đƣợc lợi nhuận cho bản thân mình từ chênh lệch giữa lãi suất cho vay và lãi suất tiền gửi hoặc hoa hồng môi giới. Lợi nhuận này chính là cơ sở để tồn tại và phát triển của ngân hàng thƣơng mại. 2. Chức năng trung gian thanh toán Ngân hàng thƣơng mại làm trung gian thanh toán khi nó thực hiện thanh toán theo yêu cầu của khách hàng nhƣ trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ. Ở đây ngân hàng thƣơng mại đóng vai trò là ngƣời "thủ quỹ" cho các doanh nghiệp và cá nhân bởi ngân hàng là ngƣời giữ tài khoản của họ. Ngân hàng thƣơng mại thực hiện chức năng trung gian thanh toán trên cơ sở thực hiện chức năng trung gian tín dụng vì tiền đề để khách hàng thực hiện thanh toán qua ngân hàng chính là một phần tiền gửi trƣớc đó. Việc các ngân hàng thƣơng mại thực hiện chức năng trung gian thanh toán có ý nghĩa rất to lớn đối với toàn bộ nền kinh tế. Với chức năng này, các ngân hàng thƣơng mại cung cấp cho khách hàng nhiều phƣơng tiện thanh toán thuận lợi. Nhờ đó, các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm đƣợc rất nhiều chi phí, thời gian đi tới gặp chủ nợ, ngƣời phải thanh toán và lại đảm bảo đƣợc việc thanh toán an toàn. Qua đó, chức năng này thúc đẩy lƣu thông hàng hoá, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ lƣu chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế. Đồng thời, việc thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng đã giảm đƣợc lƣợng tiền mặt trong lƣu thông, dẫn đến tiết kiệm chi phí lƣu thông tiền mặt nhƣ chi phí in ấn, đếm nhận, bảo quản tiền... Đối với ngân hàng thƣơng mại, chức năng này góp phần tăng thêm lợi nhuận cho ngân hàng thông qua việc thu lệ phí thanh toán. Thêm nữa, nó lại làm tăng nguồn vốn cho vay của ngân hàng thể hiện trên số dƣ có trong tài khoản tiền gửi của khách hàng. Chức năng này cũng chính là cơ sở hình thành chức năng tạo tiền của ngân hàng thƣơng mại. 3. Chức năng tạo tiền Khi có sự phân hoá trong hệ thống ngân hàng, hình thành nên ngân hàng phát hành và các ngân hàng trung gian thì ngân hàng trung gian không còn thực hiện chức năng phát hành giấy bạc ngân hàng nữa. Nhƣng với chức năng trung gian tín dụng và trung gian thanh toán, ngân hàng thƣơng mại có khả năng tạo ra tiền tín dụng (hay tiền ghi sổ) thể hiện trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng tại ngân hàng thƣơng mại. Đây chính là một bộ phận của lƣợng tiền đƣợc sử dụng trong các giao dịch. Ban đầu từ những khoản tiền dự trữ tăng lên, ngân hàng thƣơng mại sử dụng để cho vay bằng chuyển khoản, sau đó những khoản tiền này sẽ đƣợc quay lại ngân hàng thƣơng mại một phần khi những ngƣời sử dụng tiền gửi vào dƣới dạng tiền gửi không kỳ hạn. Quá trình này tiễp diễn trong hệ thống ngân hàng và tạo nên một lƣợng tiền gửi (tức tiền tín dụng) gấp nhiều lần số dự trữ tăng thêm ban đầu. Mức mở rộng tiền gửi phụ thuộc vào hệ số mở rộng tiền gửi. Hệ số này, đến lƣợt nó chịu tác động bởi các yếu tố: tỷ lệ dự trữ bắt buộc, tỷ lệ dự trữ vƣợt mức và tỷ lệ giữ tiền mặt so với tiền gửi thanh toán của công chúng. 6
  19. Chương 2: Cơ sở lý luận Với chức năng "tạo tiền", hệ thống ngân hàng thƣơng mại đã làm tăng phƣơng tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội. Rõ ràng khái niệm về tiền hay tiền giao dịch không chỉ là tiền giấy do ngân hàng trung ýõng phát hành ra mà còn bao gồm một bộ phận quan trọng là lƣợng tiền ghi sổ do các ngân hàng thƣơng mại tạo ra. Chức năng này cũng chỉ ra mối quan hệ giữa tín dụng ngân hàng và lƣu thông tiền tệ. Một khối lƣợng tín dụng mà ngân hàng thƣơng mại cho vay ra làm tăng khả năng tạo tiền của ngân hàng thƣơng mại, từ đó làm tăng lƣợng tiền cung ứng. Các chức năng của ngân hàng thƣơng mại có mối quan hệ chặt chẽ, bổ sung, hỗ trợ cho nhau, trong đó chức năng trung gian tín dụng là chức năng cơ bản nhất, tạo cơ sở cho việc thực hiện các chức năng sau. Đồng thời khi ngân hàng thực hiện tốt chức năng trung gian thanh toán và chức năng tạo tiền lại góp phần làm tăng nguồn vốn tín dụng, mở rộng hoạt động tín dụng. 2.1.2 Phân loại Dựa vào hình thức sở hữu của Nguyễn Mình Kiều (2009,22), có thể chia NHTM ra làm 4 loại: (1) NHTM Nhà nƣớc: Là ngân hàng thƣơng mại do Nhà nƣớc đầu tƣ vốn, thành lập và tổ chức hoạt động kinh doanh, góp phần thực hiện mục tiêu kinh tế của Nhà nƣớc. (2) NHTM cổ phần: Là ngân hàng thƣơng mại đƣợc thành lập dƣới hình thức công ty cổ phần, trong đó có các doanh nghiệp Nhà nƣớc, tổ chức tín dụng, tổ chức khác, và cá nhân cùng góp vốn theo quy định của Ngân hàng Nhà nƣớc. (3) NHTM liên doanh: Là ngân hàng đƣợc thành lập bằng vốn góp của bên Việt Nam và bên nƣớc ngoài trên cơ sở hợp đồng liên doanh. (4) NHTM chi nhánh ngân hàng nƣớc ngoài: Là đơn vị phụ thuộc của ngân hàng nƣớc ngoài, đƣợc ngân hàng nƣớc ngoài bảo đảm chịu trách nhiệm đối với mọi nghĩa vụ và cam kết của chi nhánh tại Việt Nam. 2.2 Tín dụng 2.2.1 Khái niệm tín dụng “Tín dụng là một giao dịch về tài sản (tiền hoặc hàng hoá) giữa bên cho vay (ngân hàng và các định chế tài chính khác) và bên đi vay (cá nhân, doanh nghiệp và các chủ thể khác), trong đó bên cho vay chuyển giao tài sản cho bên đi vay sử dụng trong một thời gian nhất định theo thoả thuận, bên đi vay có trách nhiệm hoàn trả vô điều kiện vốn gốc và lãi cho bên cho vay khi đến hạn thanh toán.”(Lê Văn Tề, 2009, 8). Ngoài ra, tín dụng (credit) xuất phát từ chữ La tinh là credo (tin tƣởng, tín nhiệm). Tín dụng đƣợc hiểu là sự vay mƣợn, chuyển nhƣợng tạm thời quyền sử dụng một lƣợng giá trị dƣới hình thức hiện vật hay tiền tệ, từ ngƣời sở hữu sang ngƣời sử dụng sau đó hoàn trả với lƣợng lớn hơn. 7
  20. Chương 2: Cơ sở lý luận 2.2.2 Phân loại Theo Lê Văn Tề (2009) Tín dụng đƣợc chia ra làm nhiều loại khác nhau, sau đây là các căn cứ liên quan đến việc cho vay.  Căn cứ vào mục đích cho vay: Dựa vào các căn cứ và mục đích cho vay chia ra làm 4 loại nhƣ sau: - Cho vay bất động sản là loại hình cho vay liên quan đến việc kinh doanh, mua sắm, nhà đất, các lĩnh vực công nghiệp, thƣơng mại và dịch vụ. - Cho vay công nghiệp và thƣơng mại: Loại cho vay ngắn hạn để nhằm bổ sung nguồn vốn lƣu động để trang trải cho các doanh nghiệp trong lĩnh vực công nghiệp, thƣơng mại và dịch vụ. - Cho vay nông nghiệp là loại cho vay để trang trải các chi phí sản xuất nhƣ phân bón, thuốc trừ sâu, giống cây trồng, thức ăn gia súc, lao động, nhiên liệu, máy móc, thiết bị cần thiết phục cho sản xuất… - Cho vay cá nhân: Là cá nhân sử dụng vốn vay đó vào mục đích sử dụng khác nhau nhƣ: Trang trải chi phí thông thƣờng, mua sắm, tiêu dùng,... để đáp ứng các nhu cầu trên đòi hỏi các ngân hàng phải đa dạng về hình thức dịch vụ. Bên cạnh, các ngân hàng còntạo điều kiện cho vay với các cá nhân và dùng để thanh toán thông qua hình thức phát hành thẻ tín dụng.  Căn cứ vào thời hạn cho vay: Căn cứ và thời hạn cho vay đƣợc chia ra thành 3 loại vay sau: - Cho vay ngắn hạn: Có thời hạn dƣới 12 tháng, dùng để luân chuyển vốn khi thiếu hụt và các vấn đề cần chi ngắn hạn trong doanh nghiệp. - Cho vay trung hạn: Loại cho vay này có giới hạn từ 1 năm đến 3 năm. Loại tín dụng cho vay này chủ yếu dùng để mua sắm các tài sản cố định và cải tiến nhƣ máy móc, thiết bị giá trị, mở rộng kinh doanh, các kế hoạch xây dƣng dự án mới có khả thi có quy mô và thời hạn thu hồi vốn nhanh. - Cho vay dài hạn: Là loại cho vay có thời hạn trên 3 năm, dùng trong các dự án dài hạn nhƣ xây dựng, mua sắm các thiết bị có quy mô lớn.  Căn cứ vào mức độ tín nhiệm đối với khách hàng Mức độ tín nhiệm của khách hàng đƣợc chia ra làm 2 loại: - Cho vay không đảm bảo: Là loại cho vay không có bất cứ giấy tở đảm bảo, tài sản thế chấp, quy tắc, quy ƣớc trên cơ sở pháp lý, không có ngƣời bảo lãnh thứ ba. Ngoài ra, ngân hàng cấp tín dụng và cho vay chỉ dựa vào sự uy tín, tin tƣởng, quen biết của bản thân khách hàng, khả năng tài chính mạnh, trung thực trong kinh doanh và kinh doanh có hiệu quả. - Cho vay có đảm bảo: Ngƣợc lại với cho vay không đảm bảo thì loại cho vay có đảm bảo đƣợc ngân hàng cung ứng, nhƣng phải có tài sản thế chấp hoặc cầm cố, hoặc phải có sự bảo lãnh của bên thứ ba. 2.2.3 Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động tín dụng của ngân hàng TheoHồ Hữu Hạnh (2013) về các chỉ tiêu phân tích hoạt động tín dụng của ngân hàng nhƣ sau: 8
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

LV.26: Bộ 320 Luận Văn Thạc Sĩ Y Học
320 tài liệu
1247 lượt tải
THÔNG TIN
TRỢ GIÚP
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2