Khóa luận tốt nghiệp Tài chính Ngân hàng: Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Quảng Trị

Chia sẻ: Elysanguyen12 Elysanguyen12 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:142

Thêm vào BST

Báo xấu

37
lượt xem 11
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu chính của đề tài là hệ thống hóa một số vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ ngân hàng điện tử, xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ của chất lượng dịch vụ eBanking và sự hài lòng của các khách hàng cá nhân hiện đang sử dụng dịch vụ này tại Sacombank Quảng Trị theo mô hình SERVPERF có hiệu chỉnh sao cho phù hợp với thực tế nơi nghiên cứu, từ đó phân tích đánh giá về dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh, cuối cùng sẽ dựa trên cơ sở đó đề xuất những giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ eBanking tại Sacombank Quảng Trị.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp Tài chính Ngân hàng: Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Quảng Trị

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH- NGÂN HÀNG uê ́ ́H tê KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP h in ̣c K NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN ho - CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ ại Đ g TRƯƠNG THỊ ÁI LINH ̀n ươ Tr Niên khóa: 2014 – 2018
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH- NGÂN HÀNG uê ́ ́H tê KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP h in ̣c K NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI ho NHÁNH QUẢNG TRỊ ại Đ Sinh viên thực hiện: Người hướng dẫn: ̀n g Trương Thị Ái Linh TS. Phan Khoa Cương ươ Lớp: K48B – TCDN Tr Niên khóa: 2014 – 2018 Huế, tháng 05 năm 2018
TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Từ thực tiễn phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử với xu hướng ngày càng phổ biến như hiện nay, các ngân hàng không ngừng quan tâm đầu tư để hướng đến sự hài lòng của khách hàng từ đó tạo lợi thế cạnh tranh. Với tầm nhìn trở thành Ngân hàng bán lẻ hiện đại và đa năng hàng đầu, việc nâng cao chất lượng dịch vụ eBanking là yêu cầu bức thiết đặt ra đối với hệ thống ngân hàng Sacombank nói chung và Sacombank Quảng Trị nói riêng. Vì vậy, tôi đã quyết định chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn uê ́ Thương Tín - Chi nhánh Quảng Trị” làm khóa luận tốt nghiệp của mình. ́H Mục tiêu chính của đề tài là hệ thống hóa một số vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ ngân hàng điện tử, xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ của chất tê lượng dịch vụ eBanking và sự hài lòng của các khách hàng cá nhân hiện đang sử h dụng dịch vụ này tại Sacombank Quảng Trị theo mô hình SERVPERF có hiệu in chỉnh sao cho phù hợp với thực tế nơi nghiên cứu, từ đó phân tích đánh giá về dịch ̣c K vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh, cuối cùng sẽ dựa trên cơ sở đó đề xuất những giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ eBanking tại Sacombank Quảng ho Trị. Sau quá trình nghiên cứu thu được kết quả như sau: Thang đo chất lượng dịch ại vụ eBanking được đề xuất gồm có 5 thành phần (“Phương tiện hữu hình”, “Năng Đ lực phục vụ”, “Khả năng đáp ứng”, “Tính đáng tin cậy” và “Sự đồng cảm”) với 24 biến quan sát và thang đo “Chất lượng dịch vụ” với 3 biến quan sát. Sau khi tiến ̀n g hành đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, đã có 1 ươ biến của “Tính đáng tin cậy” bị loại. Kết quả phân tích EFA đã giữ lại được 23 biến quan sát để đi đến kiểm định One Sample T-Test cho thấy, mức độ hài lòng chung Tr của khách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng điện tử của Sacombank Quảng Trị là trên mức 3 (tương ứng mức “Không ý kiến” trong thang Likert 5 mức là vùng trung dung chấp nhận được), trong đó “Sự đồng cảm” là nhân tố có điểm đánh giá trung bình cao nhất. Từ đó tiến hành phân tích tương quan và hồi quy bội. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu đề ra các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao các thành phần của chất lượng dịch vụ eBanking có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Sacombank Quảng Trị.
LỜI CẢM ƠN! Trên thực tế, không có thành công nào mà không gắn liền với những sự hỗ trợ, giúp đỡ dù ít hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp của những người khác. Trong suốt quá trình thực hiện khóa luận tốt nghiệp này, ngoài sự nỗ lực, cố gắng của bản thân, tôi còn nhận được rất nhiều sự động viên, giúp đỡ. Trước hết, tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường, Khoa uê ́ Tài chính - Ngân hàng cùng toàn thể các thầy, cô giáo trường Đại học Kinh tế ́H Huế đã truyền đạt cho tôi nhiều kiến thức quý báu trong thời gian gần 4 năm học vừa qua. Đặc biệt, tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy tê giáo Phan Khoa Cương đã tận tình động viên, giúp đỡ, dành nhiều thời gian, công sức trực tiếp hướng dẫn tôi trong suốt quá trình xây dựng đề cương, h nghiên cứu và hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này. Nếu không có sự hướng in dẫn, chỉ bảo tận tình và kỹ lưỡng của thầy thì tôi rất khó để hoàn thành được. ̣c K Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám đốc cùng toàn thể nhân viên Sacombank Chi nhánh Quảng Trị đã tạo điều kiện, hỗ trợ và giúp đỡ tôi rất nhiều trong suốt thời gian gần 3 tháng thực tập theo chương trình “Thực tập ho viên tiềm năng Sacombank 2018”, nhờ vậy tôi đã tích lũy được nhiều kiến thức và kinh nghiệm quý giá, cần thiết cho việc hoàn thành khóa luận cũng ại như công việc thực tế sau này. Đ Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn những người thân trong gia đình, toàn thể bạn bè đã quan tâm, động viên, giúp đỡ và khích lệ để tôi có thể hoàn g thành tốt khóa luận này. ̀n ươ Tuy đã có nhiều cố gắng, nhưng do kiến thức và thời gian có hạn vì vậy luận văn không thể tránh khỏi những thiếu sót. Kính mong quý thầy cô giáo Tr cùng những người quan tâm đến đề tài đóng góp ý kiến để khóa luận này được hoàn thiện hơn. Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 4 năm 2018 Sinh viên thực hiện Trương Thị Ái Linh i
MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ..........................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài...................................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................................2 2.1. Mục tiêu chung ..................................................................................................2 2.2. Mục tiêu cụ thể...................................................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .......................................................................2 uê ́ 3.1. Đối tượng nghiên cứu........................................................................................2 ́H 3.2. Phạm vi nghiên cứu ...........................................................................................2 4. Phương pháp nghiên cứu......................................................................................3 tê 4.1. Phương pháp thu thập số liệu............................................................................3 h in 4.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu ...........................................................4 ̣c K PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU........................................9 CHƯƠNG 1: .............................................................................................................9 ho TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ......................................................................................9 ại 1.1. Cơ sở lý luận ......................................................................................................9 Đ 1.1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử ......................................................... 9 g 1.1.1.1. Khái niệm về ngân hàng điện tử ................................................................... 9 ̀n 1.1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử ............... 9 ươ 1.1.1.3. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử.................................................... 11 Tr 1.1.1.4. Lợi ích của việc ứng dụng ngân hàng điện tử vào hệ thống ngân hàng...... 13 1.1.1.5. Một số hạn chế của dịch vụ Ngân hàng điện tử .......................................... 15 1.1.2. Những lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ16 1.1.2.1. Dịch vụ ........................................................................................................ 16 1.1.2.2. Chất lượng dịch vụ...................................................................................... 18 1.1.2.3. Sự hài lòng .................................................................................................. 18 ii
1.1.2.4. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ.................................. 19 1.1.3. Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ, mô hình lý thuyết...................... 20 1.1.4. Mô hình đề xuất nghiên cứu chất lượng dịch vụ eBanking ........................... 23 1.1.5. Sự cần thiết của việc nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự hài lòng của khách hàng ............................................................................. 28 1.2. Cơ sở thực tiễn .................................................................................................28 1.2.1. Tình hình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam trong những năm qua ............................................................................................................................ 28 uê ́ 1.2.1.1. Nền tảng pháp lý cho hoạt động sử dụng NHĐT tại Việt Nam.................. 28 ́H 1.2.1.2. Thực trạng sử dụng dịch vụ NHĐT tại Việt Nam hiện nay........................ 29 tê 1.2.2. Thuận lợi khó khăn đối với hoạt động cung cấp dịch vụ NHĐT................... 31 h 1.2.2.1. Thuận lợi ..................................................................................................... 31 in 1.2.2.2. Khó khăn ..................................................................................................... 33 ̣c K CHƯƠNG 2. ...........................................................................................................35 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI ho NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN...............................................35 ại CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ ..................................................................................35 Đ 2.1. Giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Quảng Trị.................................................................................................................35 ̀n g 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển..................................................................... 35 ươ 2.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban Chi nhánh ................................................................................................................. 36 Tr 2.1.3. Tình hình nhân sự của chi nhánh giai đoạn 2015 – 2017 .............................. 39 2.1.4. Thực trạng hoạt động kinh doanh của Chi nhánh giai đoạn 2015 -2017 ....... 44 2.1.5. Khái niệm về dịch vụ Sacombank eBanking (Internet Banking & Mobile Banking) ................................................................................................................... 47 2.1.6. Thực trạng dịch vụ eBanking tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Quảng Trị................................................................................................ 47 iii
2.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ eBanking tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Quảng Trị.................................................................................................................56 2.2.1. Mô tả mẫu điều tra ......................................................................................... 56 2.2.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo (Cronbach’s Alpha) ............................... 61 2.2.2.1. Đánh giá thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ ............................... 61 2.2.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo “Chất lượng dịch vụ” của khách hàng .. 63 uê ́ 2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ................................................................ 63 2.2.3.1. EFA cho biến độc lập.................................................................................. 63 ́H 2.2.3.2. EFA cho biến phụ thuộc.............................................................................. 68 tê 2.3. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ eBanking tại Ngân hàng h in TMCP Sài Gòn Thương tín – Chi nhánh Quảng Trị ............................................69 ̣c K 2.3.1.Đánh giá của khách hàng về yếu tố phương tiện hữu hình............................. 69 2.3.2. Đánh giá của khách hàng về yếu tố năng lực phục vụ................................... 70 2.3.3. Đánh giá của khách hàng về yếu tố khả năng đáp ứng .................................. 71 ho 2.3.4. Đánh giá của khách hàng về yếu tố sự đồng cảm .......................................... 72 2.3.5. Đánh giá của khách hàng về yếu tố tính đáng tin cậy.................................... 74 ại 2.3.6. Kiểm định các nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá chung của khách hàng về Đ chất lượng dịch vụ eBanking tại Sacombank Quảng Trị ......................................... 75 g 2.4. Phân tích hồi quy bội (Regression Analysis).................................................77 ̀n ươ 2.4.1. Kiểm định các giả định của mô hình hồi quy ................................................ 77 2.4.2. Kết quả hồi quy .............................................................................................. 78 Tr 2.5. Nghiên cứu sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ eBanking tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Quảng Trị theo các biến phân loại............................................................................................................................83 2.5.1. Nghiên cứu sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ eBanking theo giới tính............................................................................................................................ 84 2.5.2. Nghiên cứu sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ eBanking theo độ tuổi............................................................................................................................ 85 iv
2.5.3. Nghiên cứu sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ eBanking theo thu nhập .......................................................................................................................... 86 2.5.4. Nghiên cứu sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ eBanking theo trình độ học vấn ................................................................................................................ 87 2.5.5. Nghiên cứu sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ eBanking theo nghề nghiệp ....................................................................................................................... 87 2.5.6. Nghiên cứu sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ eBanking theo thời gian giao dịch với Sacombank ................................................................................. 88 uê ́ CHƯƠNG 3. ...........................................................................................................90 ́H GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN.......................................90 tê CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ ..................................................................................90 h 3.2.1. Cải thiện “Năng lực phục vụ” ........................................................................ 90 in 3.2.1.1. Đào tạo nguồn nhân lực có kỹ năng, trình độ chuyên môn cao.................. 91 ̣c K 3.2.1.2. Nâng cao thái độ, hành vi ứng xử, tác phomg phục vụ của nhân viên Tư vấn để tạo được sự tin tưởng đối với khách hàng .................................................... 92 ho 3.2.1.3. Xây dựng niềm tin cho khách hàng để khách hàng luôn cảm thấy an toàn ại khi sử dụng dịch vụ eBanking.................................................................................. 93 Đ 3.2.2. Nâng cao “Khả năng đáp ứng”....................................................................... 93 g 3.2.2.1. Hoàn thiện chương trình eBanking ............................................................. 94 ̀n 3.2.2.2. Đơn giản hóa thủ tục đăng ký dịch vụ eBanking ........................................ 94 ươ 3.2.3. Gia tăng “Sự đồng cảm” ................................................................................ 95 Tr 3.2.3.1. Tăng cường tổ chức các chương trình ưu đãi cho KH sử dụng dịch vụ ..... 95 3.2.3.2. Giảm thiểu tối đa có thể các mức phí sử dụng dịch vụ eBanking............... 96 3.2.4. Cải thiện “Phương tiện hữu hình”.................................................................. 96 3.2.4.1. Nâng cấp Website, App chuyên nghiệp, hiện đại, bắt mắt ......................... 96 3.2.4.2. Cung cấp, bố trí hợp lý các tài liệu hướng dẫn về eBanking ...................... 97 3.2.5. Tăng cường “Tính đáng tin cậy”.................................................................... 97 v
3.2.5.1. Quan tâm, giải quyết thỏa đáng các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng .. 98 3.2.5.2. Hạn chế những sai sót xảy ra trong quá trình cung cấp dịch vụ ................. 98 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ..........................................................100 1. Kết luận .............................................................................................................100 2. Kiến nghị ...........................................................................................................101 2.1. Đối với Sacombank Quảng Trị .......................................................................101 2.2. Đối với các cấp quản lý Nhà nước ..................................................................102 uê ́ 3. Hướng phát triển của đề tài trong tương lai...............................................................103 ́H PHỤ LỤC.............................................................................................................107 tê h in ̣c K ho ại Đ ̀n g ươ Tr vi
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CLDV Chất lượng dịch vụ EB eBanking (Electronic Banking) eBanking Dịch vụ ngân hàng điện tử KH Khách hàng NH Ngân hàng uê ́ NLPV Năng lực phục vụ ́H PTHH Phương tiện hữu hình Sacombank Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín tê Sacombank Quảng Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh h Trị Quảng Trị in SDC Sự đồng cảm ̣c K SMS Tin nhắn qua điện thoại di động TDTC Tính đáng tin cậy ho TK Tài khoản TKTT Tài khoản thanh toán ại Đ ̀n g ươ Tr vii
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.......................20 Sơ đồ 1.2. Mô hình đề xuất nghiên cứu chất lượng dịch vụ eBanking.................... 24 Sơ đồ 1.3. Quy trình nghiên cứu thực nghiệm ......................................................... 27 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của Sacombank – Chi nhánh Quảng Trị 37 Biểu đồ 2.1: Tỷ lệ khách hàng theo độ tuổi .....................................................................57 Biểu đồ 2.2: Tỷ lệ khách hàng theo thu nhập ..................................................................58 Biểu đồ 2.3: Tỷ lệ khách hàng theo trình độ học vấn......................................................59 uê ́ Biểu đồ 2.4: Tỷ lệ khách hàng theo nghề nghiệp ............................................................60 ́H Biểu đồ 2.5: Tỷ lệ khách hàng theo thời gian giao dịch với Sacombank ......................61 tê Biểu đồ 2.6: Biểu đồ phần dư chuẩn hóa của thang đo SERVPERF.............................82 Biểu đồ 2.7: Phân tán giữa các phần dư và các giá trị dự đoán......................................83 h in ̣c K ho ại Đ ̀n g ươ Tr viii
DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Cơ cấu lao động tại Sacombank Quảng Trị giai đoạn 2015 – 2017 .............42 Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của Sacombank Quảng Trị giai đoạn 2015 – 2017 ....................................................................................................................................45 Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh dịch vụ eBanking tại Sacombank Quảng Trị giai đoạn 2015 – 2017 .......................................................................................................................55 Bảng 2.4: Hệ số Cronbach’s Alpha của các thành phần chất lượng dịch vụ.................61 uê ́ Bảng 2.5: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Chất lượng dịch vụ ..........................63 Bảng 2.6: Ma trận xoay nhân tố .......................................................................................65 ́H Bảng 2.7: Thống kê mô tả đánh giá của khách hàng về yếu tố phương tiện hữu hình.69 tê Bảng 2.8: Thống kê mô tả đánh giá của khách hàng về yếu tố năng lực phục vụ ........70 Bảng 2.9: Thống kê mô tả đánh giá của khách hàng về yếu tố khả năng......................71 h in đáp ứng...............................................................................................................................71 ̣c K Bảng 2.10: Thống kê mô tả đánh giá của khách hàng về yếu tố sự đồng cảm..............73 Bảng 2.11: Thống kê mô tả đánh giá của khách hàng về yếu tố tính đáng tin cậy .......74 ho Bảng 2.12: Kết quả kiểm định One Sample T-Test đối với các nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá chung về chất lượng dịch vụ eBanking.............................................................76 ại tại Sacombank Quảng Trị .................................................................................................76 Đ Bảng 2.13: Ma trận hệ số tương quan ..............................................................................77 Bảng 2.14: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter...............................................79 ̀n g Bảng 2.15: Bảng tóm tắt mô hình.....................................................................................81 ươ Bảng 2.16: Kết quả kiểm định Independent-Samples T-Test và phân tích phương sai Tr một yếu tố Anova (mức ý nghĩa 0,05) .............................................................................84 Bảng 2.17: Đánh giá CLDV theo giới tính......................................................................85 Bảng 2.18: Đánh giá CLDV theo độ tuổi ........................................................................85 Bảng 2.19: Đánh giá CLDV theo thu nhập......................................................................86 Bảng 2.20: Đánh giá CLDV theo trình độ học vấn.........................................................87 Bảng 2.21: Đánh giá CLDV theo nghề nghiệp ...............................................................88 Bảng 2.22: Đánh giá CLDV theo thời gian giao dịch với Sacombank..........................89 ix
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Trong sự phát triển nhanh chóng của xã hội hiện đại, khi mà con người ngày càng trở nên bận rộn với cuộc sống thì việc phải sắp xếp thời gian và công việc để đến ngân hàng thực hiện các giao dịch từ nhỏ đến lớn với nhiều thủ tục hành chính phức tạp, ký đủ thứ giấy tờ liên quan thực sự là một điều khó khăn. Trong bối cảnh đó, sự ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử với nhiều tiện ích vượt trội thực sự đã uê ́ trở thành“vị cứu tinh” cho rất nhiều khách hàng bận rộn. Những bất tiện đó giờ đây ́H đã được giải quyết thỏa đáng, ngay cả những khách hàng khó tính nhất cũng phải chấp một sự thật – eBanking là một giải pháp hữu hiệu, một trợ thủ đắc lực trong tê việc kiểm soát tài chính của mình mà không mất nhiều thời gian và công sức lại an h toàn, hiệu quả. Ngân hàng điện tử là một dịch vụ cho phép người dùng kiểm tra in thông tin hoặc thực hiện các giao dịch với tài khoản ngân hàng mà không cần tới ̣c K quầy giao dịch cũng như ATM, có thể thông qua Internet hoặc kết nối mạng viễn thông. ho Mặt khác, ngân hàng cũng giải quyết được vấn đề chi phí cho nguồn nhân lực cao mà công việc giao dịch lại quá tải, vì giờ đây khách hàng đến ngân hàng ít đi ại nhờ vào sự tự động hóa của eBanking đem lại khi họ chỉ việc ngồi ở bất cứ đâu và Đ có thiết bị kết nối Internet là có thể thực hiện các giao dịch như thực hiện tại ngân g hàng. Có thể nói, với dịch vụ ngân hàng điện tử, mọi thứ sẽ trở nên thuận tiện hơn ̀n ươ rất nhiều, chính vì vậy mà eBanking ngày càng được ưa chuộng và phổ biến. Mặc dù là một trong những ngân hàng tiên phong trong việc phát triển dịch vụ Tr eBanking và hiện nay là một trong những ngân hàng có số lượng giao dịch qua eBanking lớn nhất trên địa bàn tình Quảng Trị. Tuy nhiên, trước sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt đến từ các ngân hàng khác thì có một yêu cầu bức thiết đặt ra là làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ - một yếu tố quan trọng tác động đến thành công của ngân hàng. Từ thực tế trên, việc đánh giá chất lượng dịch vụ eBanking của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín – Chi nhánh Quảng Trị cũng như giúp ngân hàng có 1
những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ eBanking trong thời gian tới nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng, tôi đã quyết định chọn đề tài nghiên cứu: “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín – Chi nhánh Quảng Trị” cho khóa luận tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Trên cơ sở kết quả phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử, uê ́ nghiên cứu đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ này tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín – Chi nhánh Quảng Trị trong thời gian tới. ́H 2.2. Mục tiêu cụ thể tê  Hệ thống một số vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ ngân hàng điện tử, h các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân in hàng điện tử. ̣c K  Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ eBanking tại Sacombank – ho Chi nhánh Quảng Trị.  Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ eBanking tại ại Sacombank – Chi nhánh Quảng Trị. Đ 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu g 3.1. Đối tượng nghiên cứu ̀n ươ Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín- Chi nhánh Quảng Trị. Tr 3.2. Phạm vi nghiên cứu  Về không gian: Nghiên cứu trong phạm vi Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín - Chi nhánh Quảng Trị.  Về thời gian: Nguồn số liệu thứ cấp phục vụ cho nghiên cứu được thu thập từ các phòng ban của Sacombank – Chi nhánh Quảng Trị giai đoạn 2015 – 2017, số liệu sơ cấp được thu thập thông qua phỏng vấn khách hàng từ cuối tháng 2 đến đầu 2
tháng 4/2018. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp thu thập số liệu  Số liệu thứ cấp: - Nguồn số liệu do Sacombank – Chi nhánh Quảng Trị cung cấp: Các số liệu về tài khoản thanh toán có đăng ký dịch vụ eBanking; các quy định, chính sách được ban hành bởi Hội sở Sacombank, cơ cấu nhân sự và tình hình hoạt động kinh doanh của chi nhánh. uê ́ - Thu thập từ các tài liệu liên quan: Giáo trình về lĩnh vực ngân hàng, marketing; ́H sách, báo, tạp chí; các website; các nghiên cứu khoa học về dịch vụ eBanking và ngân hàng. tê  Số liệu sơ cấp: h Quá trình thu thập số liệu bao gồm các bước sau đây: in  Nghiên cứu sơ bộ ̣c K Hỏi, tham khảo ý kiến chuyên gia trên cơ sở bảng hỏi hình thành dựa trên mô hình nghiên cứu, sau đó tiến hành phỏng vấn thử 20 KH sử dụng dịch vụ. ho  Thiết kế bảng hỏi ại Bảng hỏi được thiết kế gồm 2 phần: Phần đầu tiên, KH sẽ được yêu cầu đưa ra đánh giá của mình về các thành phần chất lượng dịch vụ được đưa vào trong bảng hỏi Đ dựa trên 5 mức độ của thang đo Likert 5 điểm từ “1. Hoàn toàn không đồng ý” cho đến g “5. Hoàn toàn đồng ý”. Ở phần thứ hai, KH sẽ được yêu cầu trả lời một số thông tin về ̀n bản thân. ươ  Xác định cỡ mẫu Tr Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), số mẫu cần thiết để tiến hành phân tích Nhân tố khám phá phải lớn hơn hoặc bằng 5 lần số biến quan sát. Như vậy, với tổng số biến quan sát là 24 thì số mẫu tối thiểu điều tra là: N = 24×5=120 (mẫu) Theo Tabachnick, B. G., & Fidell, L. S. (1996), đối với phân tích hồi quy bội, cỡ mẫu tối thiểu cần đạt được tính theo công thức là N = 50 + 8*m với m là số biến độc lập. Do đó với 5 biến độc lập thì số mẫu tối thiểu cần đạt được là: N = 50 + 8*5 = 90 (mẫu) 3
Từ những phân tích tính toán ở trên, nghiên cứu này chọn cỡ mẫu là 170 để đảm bảo kích cỡ mẫu đủ lớn, số liệu phù hợp với mô hình.  Phương pháp chọn mẫu Tiến hành khảo sát trung bình khoảng 17 KH một ngày trong 10 ngày theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện, phi hệ thống thu được 168 phiếu, sau đó chọn lại được 152 mẫu và tiến hành phân tích. Do nghiên cứu chỉ khảo sát những KH đang sử dụng dịch vụ eBanking tại Sacombank Quảng Trị, vì vậy trước khi tiến hành khảo sát tôi sẽ hỏi KH có đang sử uê ́ dụng dịch vụ eBanking tại Sacombank không? Nếu có thì tiếp tục khảo sát còn nếu không thì dừng khảo sát và tôi tiến hành khảo sát người kế tiếp với quy trình như cũ ́H cho đến khi đạt số lượng mẫu cần thiết. Ngoài ra, tôi cũng xem xét để loại trừ các tê KH đã được khảo sát nhưng vẫn đến ngân hàng thực hiện giao dịch trong những lần tiếp theo, tránh hiện tượng khảo sát trùng lặp KH. h 4.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu in ̣c K  Số liệu thứ cấp: thực hiện xử lý số liệu bằng công cụ là phần mềm Excel, phương pháp phân tích, so sánh được sử dụng để đánh giá tình hình sử dụng dịch vụ ho eBanking làm cơ sở việc lựa chọn các tiêu chí phân loại trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ và đưa ra được định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ eBanking tại ại Sacombank Quảng Trị. Đ  Số liệu sơ cấp: g  Phương pháp xử lý số liệu ̀n Số liệu thu thập được sẽ được xử lý thông qua phần mềm SPSS 20.0 với việc ươ thực hiện các kiểm định sau: Tr - Thống kê tần số (Frequencies): nhằm thống kê tần suất xuất hiện của các biến định tính như giới tính, trình độ, tuổi tác, học vấn, nghề nghiệp, thu nhập… Thống kê tần số để xác định số lần xuất hiện của một giá trị cụ thể trong tổng thể. - Phân tích hệ số tin cậy Cronbach α của 5 nhóm nhân tố: Hệ số α của Cronbach là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ của các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau, phương pháp này giúp loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác. Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi 4
Cronbach’s Alpha từ 0.8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được. Theo Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đo lường là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu. Dựa theo thông tin trên, nghiên cứu thực hiện đánh giá thang đo dựa theo tiêu chí: + Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,4 (đây là những biến không đóng góp nhiều cho sự mô tả của khái niệm cần đo và nhiều uê ́ nghiên cứu trước đây đã sử dụng tiêu chí này). ́H + Chọn thang đo có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0,6 (các khái niệm trong nghiên tê cứu này là tương đối mới đối với đối tượng nghiên cứu khi tham gia trả lời). - Đánh giá thang đo bằng nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor h Analysis) in Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA giúp chúng ta đánh giá hai loại ̣c K giá trị quan trọng của thang đo là giá trị hội tụ và giá trị phân biệt. EFA dùng để rút gọn một tập k biến quan sát thành một tập F (F 0,5 ̀n + Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số được dùng để xem xét sự thích ươ hợp của phân tích nhân tố: 0,5 ≤ KMO ≤ 1 Tr + Kiểm định Bartlett: Đại lượng thống kê này dùng để giả thuyết các biến không có tương quan trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05) thì các biến quan sát có mối tương quan với nhau trong tổng thể. + Phần trăm phương sai toàn bộ (Percentage of variance) > 50%: Thể hiện phần trăm biến thiên của các biến quan sát. Nghĩa là xem biến thiên là 100% thì giá trị này cho biết phân tích nhân tố giải thích được bao nhiêu %. 5
- Thống kê mô tả (Descriptive) dùng để thống kê trung bình cộng, tổng sum, độ lệch chuẩn, minimum, maximum, S.E mean, Kurtosis, Skewness, và cách sắp xếp kết quả theo Variable list, Alphabetic, tăng dần theo giá trị trung bình Ascending Means, giảm dần theo giá trị trung bình Descending Means… - Kiểm định giá trị trung bình của tổng thể (One sample T- test) dùng để so sánh giá trị trung bình của một tổng thể với một giá trị cụ thể với giả thiết: Ho: Trung bình mẫu = t uê ́ Với mức ý nghĩa sig. > α = 0.05, không đủ cơ sở bác bỏ giả thiết Ho hay trung bình mẫu = t. ́H Với mức ý nghĩa sig. < α = 0.05, ta bác bỏ giả thiết Ho kết hợp với trung tê bình mẫu đã tính được để có kết luận. - Phân tích tương quan tuyến tính Pearson: Được thực hiện trước khi phân h in tích hồi quy. Mục đích chạy tương quan Pearson nhằm kiểm tra mối tương quan ̣c K tuyến tính chặt chẽ giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập, vì điều kiện để hồi quy là trước nhất phải tương quan. ho Ngoài ra cần nhận diện vấn đề đa cộng tuyến khi các biến độc lập cũng có tương quan mạnh với nhau. Dấu hiệu nghi ngờ dựa vào giá trị sig. tương quan giữa ại các biến độc lập nhỏ hơn 0.05 và giá trị tương quan Pearson lớn hơn 0.3. Đ - Phân tích hồi quy bội (Multiple Regression) g Hồi quy trong SPSS là bước kiểm định mô hình nghiên cứu sau khi thực hiện ̀n ươ các phân tích Cronbach’s Alpha, EFA, Pearson để chọn lựa những biến độc lập thỏa mãn điều kiện cho yêu cầu hồi quy. Tr Hồi quy để xác định cụ thể trọng số của từng nhân tố độc lập tác động đến nhân tố phụ thuộc từ đó đưa ra được phương trình hồi quy cũng là mục đích của bài nghiên cứu. Xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố độc lập lên nhân tố phụ thuộc. Yêu cầu của hồi quy: + Sử dụng phương pháp đưa vào cùng một lúc (Enter) 6
+ Đánh giá độ phù hợp của mô hình bằng hệ số R2 hiệu chỉnh. R2 cho biết được số % biến thiên của biến phụ thuộc được giải thích bởi các biến độc lập tác động lên nó. + Giá trị Sig. nhỏ hơn 0.05 là điều kiện để các biến được đưa vào mô hình nghiên cứu. + Trị số thống kê F khác 0. + Độ chấp nhận của biến Tolerance>0,0001, Hệ số phóng đại phương sai uê ́ VIF= 0.05 chúng ta kết luận: Không có sự khác biệt trong ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng của những yếu tố thuộc biến phân loại. ̀n g + Trường hợp sig >= 0.05 thì phương sai của 2 tổng thể không khác nhau, ta ươ sử dụng kết quả kiểm định t ở dòng Equal variances assumed. Tr  Giá trị sig T-Test < 0.05 chúng ta kết luận: Có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng của những yếu tố thuộc biến phân loại.  Giá trị sig T-Test >= 0.05 chúng ta kết luận: Không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng của những yếu tố thuộc biến phân loại. - Phân tích phương sai một yếu tố One-way-Anova ANOVA giúp giải quyết trở ngại của Independent Sample T-Test. Phương pháp này giúp chúng ta so sánh trị trung bình của 3 nhóm trở lên, kiểm định giả 7
thuyết trung bình bằng nhau của các nhóm mẫu với khả năng phạm sai lầm chỉ là 5%. Kết quả kiểm định gồm hai phần: + Phần 1: Levene test dùng kiểm định phương sai bằng nhau hay không giữa các nhóm. H0: “Phương sai bằng nhau” Sig 0.05: chấp nhận H0 => đủ điều kiện để phân tích tiếp Anova uê ́ + Phần 2: Anova test là kiểm định Anova. Ho: “Trung bình bằng nhau” Sig đủ điều kiện để khẳng định có sự khác biệt giữa ́H các nhóm đối với biến phụ thuộc. tê Sig > 0.05: chấp nhận H0 => chưa đủ điều kiện để khẳng định có sự khác biệt h giữa các nhóm đối với biến phụ thuộc. 5. Kết cấu đề tài in ̣c K Đề tài nghiên cứu được chia thành 3 phần với nội dung như sau: Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ ho Phần II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Phần này gồm có 3 chương: ại Chương 1: Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng điện tử và đo lường chất lượng Đ dịch vụ g Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng ̀n TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Quảng Trị ươ Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân Tr hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Quảng Trị Phần III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 8