Khóa luận tốt nghiệp Tài chính Ngân hàng: Nghiên cứu các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế

Chia sẻ: Elysale25 Elysale25 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:125

Thêm vào BST

Báo xấu

29
lượt xem 10
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ Mobile Banking cho khách hàng cá nhân và các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế, từ đó đưa ra những kiến nghị, đề xuất cho Ngân hàng nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ này.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp Tài chính Ngân hàng: Nghiên cứu các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG -----  ----- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực hiện : Võ Thị Hoài Linh Lớp : K49B - Tài chính Khóa học : 2015-2019 Huế, tháng 04 năm 2019
LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này, ngoài sự cố gắng nổ lực của bản thân, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu nhà trường, Khoa Tài chính – Ngân hàng cùng toàn thể các thầy cô giáo trường Đại học kinh tế Huế đã truyền đạt, trang bị những kiến thức và kinh nghiệm quý báu trong 4 năm học vừa qua. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến cô ThS. Nguyễn Hồ Phương Thảo, người trực tiếp hướng dẫn, nhiệt tình giúp đỡ, động viên tôi trong suốt quá trình làm khóa luận này. Tôi cũng xin chân thành cảm ơn đến ban lãnh đạo, các anh chị ở Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Á – Chi nhánh Huế đã giúp đỡ, tạo điều kiện cho tôi thực tập, điều tra cũng như cung cấp các tài liệu phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài khóa luận. Cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, những người đã quan tâm, động viên, giúp đỡ và đóng góp ý kiến chân thành trong quá trình tôi hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này. Do thời gian thực tập ngắn cùng với sự hạn chế về nghiệp vụ chuyên môn, đề tài không tránh khỏi sai sót. Tôi rất mong nhận được lời nhận xét, đánh giá và góp ý của quý thầy cô giáo cũng như những ai quan tâm đến khóa luận này để đề tài được hoàn thiện hơn. Một lần nữa, cho phép tôi được gửi lời cảm ơn và chúc tất cả mọi người sức khỏe, thành công và hạnh phúc trong cuộc sống. Huế, tháng 4 năm 2019 Sinh viên thực hiện Võ Thị Hoài Linh
MỤC LỤC MỤC LỤC...................................................................................................................3 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT......................................................................................7 DANH MỤC BẢNG...................................................................................................8 DANH MỤC HÌNH ....................................................................................................9 PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ.............................................................................................3 1. Lý do chọn đề tài.....................................................................................................3 2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................4 2.1 Mục tiêu tổng quát ................................................................................................4 2.2 Mục tiêu cụ thể......................................................................................................4 3. Đối tượng nghiên cứu .............................................................................................4 4. Phạm vi nghiên cứu.................................................................................................5 4.1 Không gian nghiên cứu .........................................................................................5 4.2 Thời gian nghiên cứu ............................................................................................5 5. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................5 5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu ...............................................................................5 5.2 Phương pháp chọn mẫu, xác định quy mô mẫu ....................................................6 5.3 Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu ...............................................................7 6. Kết cấu của đề tài nghiên cứu ...............................................................................10 PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................11 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN .........11 1.1 Lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử..............................................................11 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ............................................................................................11 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng ..........................................................................11 1.1.3 Khái niệm về ngân hàng điện tử ......................................................................12 1.1.4 Các dịch vụ của ngân hàng điện tử ..................................................................12
1.2 Tổng quan về dịch vụ Mobile banking ...............................................................14 1.2.1 Khái niệm dịch vụ Mobile banking..................................................................14 1.2.2 Ưu điểm và nhược điểm của dịch vụ Mobile banking.....................................15 1.2.2.1 Ưu điểm.........................................................................................................16 1.2.2.2 Nhược điểm...................................................................................................17 1.3 Các mô hình nghiên cứu liên quan......................................................................18 1.3.1 Mô hình nghiên cứu lý thuyết ..........................................................................18 1.3.1.1 Theo thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action model - TRA) .........18 1.3.1.2 Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behaviour – TPB)...................19 1.3.1.3 Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM)............20 1.3.2 Tổng quan nghiên cứu về đề tài .......................................................................21 1.3.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất.............................................................................25 1.3.4 Tổng hợp thang đo nghiên cứu sơ bộ...............................................................29 1.4 Tình hình sử dụng dịch vụ Mobile Banking ......................................................31 1.4.1 Tình hình phát triển dịch vụ Mobile banking ở một số nước ..........................31 1.4.2 Điều kiện phát triển dịch vụ Mobile Banking ở Việt Nam hiện nay ...............32 1.4.2.1 Cơ sở pháp lý ................................................................................................32 1.4.2.2 Thực trạng của việc phát triển dịch vụ Mobile Banking của các ngân hàng tại Việt Nam ..............................................................................................................33 1.4.2.3 Khó khăn của việc phát triển dịch vụ Mobile Banking ở Việt Nam.............34 CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ ..................................36 2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế ..............................36 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đông Á Việt Nam và Chi nhánh Huế......................................................................................................36 2.1.2 Cơ cấu tổ chức..................................................................................................37 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế 41
2.2 Thực trạng sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế...........................................................................................................45 2.2.1 Giới thiệu về dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế .................................................................................................................45 2.2.1.1 Giới thiệu dịch vụ Mobile banking của DongA Bank ..................................45 2.2.1.3 Điều kiện và cách thức cài đặt ứng dụng DongA Mobile Banking ..............46 2.2.1.4 Đặc điểm và các dịch vụ chính của ứng dụng...............................................46 2.2.1.5 Hạn mức giao dịch và chi phí giao dịch........................................................48 2.3 Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế .........50 2.3.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu......................................................................51 2.3.1.1 Xét về giới tính..............................................................................................51 2.3.1.3 Xét về nghề nghiệp hiện tại...........................................................................53 2.3.1.4 Xét về thu nhập hàng tháng...........................................................................54 2.3.1.5 Mức độ biết đến dịch vụ Mobile Banking qua các kênh thông tin của khách hàng 55 2.3.1.6 Lý do khách hàng chưa sử dụng dịch vụ Mobile Banking ...........................56 2.3.1.7 Khoảng thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của DongA Bank ..........57 2.3.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha đối với các thang đo ........................58 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA.....................................................................60 2.3.3.1 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập ..........................................60 2.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập .............................................61 2.3.3.3 Kiểm định KMO và Bartlett’s biến phụ thuộc..............................................63 2.3.3.4 Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc .................................................64 2.3.4 Kiểm định độ tin cậy của thang đo sau phân tích nhân tố khám phá EFA.............65 2.3.5 Kiểm định sự phù hợp của mô hình .................................................................66 2.3.5.1 Kiểm định tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc ........................66 2.3.5.2 Phân tích hồi quy...........................................................................................67 2.3.5.4 Kiểm định sự phù hợp của mô hình ..............................................................71
2.3.6 Xem xét tự tương quan.....................................................................................71 2.3.7 Xem xét đa cộng tuyến.....................................................................................71 2.3.8 Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư.........................................................72 2.3.9 Đánh giá của khách hàng về các yếu tố tác động đến ý định sử dụng.............72 2.3.9.2 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm yếu tố “Sự tin cậy cảm nhận”........74 2.3.9.5 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm yếu tố Quyết định sử dụng ............77 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ ...................................78 3.1 Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ của ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế .................................................................................................................78 3.1.1 Định hướng chung trong hoạt động kinh doanh ..............................................78 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ Mobile Banking .....................................................................................................................79 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế .....................................................................79 3.2.1 Nâng cao ý định sử dụng dựa trên yếu tố Ảnh hưởng xã hội ..........................79 3.2.2 Nâng cao ý định sử dụng dựa trên yếu tố Sự tin cậy cảm nhận.......................80 3.2.3 Nâng cao ý định sử dụng dựa trên yếu tố Sự phù hợp .....................................81 3.2.4 Nâng cao ý định sử dụng dựa trên yếu tố Tính hữu ích cảm nhận của khách hàng cá nhân..............................................................................................................82 3.3.5 Các giải pháp khác ngoài mô hình ...................................................................83 PHẦN 3 .....................................................................................................................86 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...................................................................................86 1. Kết luận .................................................................................................................86 2. Kiến nghị...............................................................................................................88 3 Những hạn chế của đề tài .......................................................................................89 PHỤ LỤC 1...............................................................................................................92
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DongA Bank: Ngân hàng TMCP Đông Á TMCP: Thương mại cổ phần NH: Ngân hàng CN: Chi nhánh MB: Mobile Banking NHTM: Ngân hàng thương mại DN: Doanh nghiệp CBNV: Cán bộ nhân viên KHDN: Khách hàng doanh nghiệp KHCN: Khách hàng cá nhân GD: Giám đốc PGD: Phó giám đốc TRA: Thuyết hành động hợp lý TAM: Mô hình chấp nhận công nghệ TPB: Thuyết hành vi dự định HC-TH: Hành chính – tổng hợp NHNN: Ngân hàng nhà nước DAB: DongA Bank TK: Tài khoản
DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Cơ cấu lao động tại DongA Bank – CN Huế giai đoạn 2016-2018 ..........39 Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế giai đoạn 2016-2018 ..........................................................................................42 Bảng 2.3 Hạn mức giao dịch EBanking....................................................................48 Bảng 2.4 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking của DongA Bank qua 3 năm 2016-2018................................................................................................49 Bảng 2.5 Mẫu điều tra theo giới tính ........................................................................51 Bảng 2.6 Mẫu điều tra theo độ tuổi...........................................................................52 Bảng 2.7 Mức độ biết đến dịch vụ MB của khách hàng cá nhân qua các kênh thông tin .....55 Bảng 2.8 Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của DongA Bank ...................57 Bảng 2.9 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của các nhân tố .............................58 Bảng 2.10 Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc........................................60 Bảng 2.11 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập.....................................61 Bảng 2.12 Ma trận xoay nhân tố của biến độc lập....................................................62 Bảng 2.13 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc ................................64 Bảng 2.14 Rút trích nhân tố biến phụ thuộc .............................................................64 Bảng 2.15 Kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố mới ............................................65 Bảng 2.16 Kết quả phân tích tương quan giữa ý định sử dụng và các nhân tố độc lập....66 Bảng 2.17 Kết quả hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng (Coefficients).............................................................................................................68 Bảng 2.18 Đánh giá độ phù hợp của mô hình...........................................................70 Bảng 2.19 Kiểm định ANOVA về độ phù hợp của mô hình ....................................71 Bảng 2.20 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Ảnh hưởng xã hội ....................73 Bảng 2.21 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sự tin cậy cảm nhận.................74 Bảng 2.22 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sự phù hợp...............................75 Bảng 2.23 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Tính hữu ích cảm nhận ............76 Bảng 2.24 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Ý định sử dụng.........................77
DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp ...............................................................53 Biểu đồ 2.2 Thu nhập hàng tháng .............................................................................54 Biểu đồ 2.3 Lý do khách hàng chưa sử dụng dịch vụ MB........................................56 Biểu đồ 2.4: Biểu đồ tần số Histogram của phần dư chuẩn hóa ...............................72 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action model – TRA) ....19 Hình 1.2 Mô hình thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavious – TPB) ..20 Hình 1.3 Mô hình nghiên cứu TAM .........................................................................21 Hình 1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất.......................................................................26 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế ............37
TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Trước xu thế hội nhập và toàn cầu hóa của nền kinh tế, vấn đề cạnh tranh để tồn tại và phát triển đặt ra không ít những thách thức cho nền kinh tế nước ta nói chung và ngành ngân hàng nói riêng. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là xu hướng chung của các ngân hàng hiện nay. Hòa cùng xu thế đó, Ngân hàng TMCP Đông Á đã có những bước phát triển để xây dựng một mô hình ngân hàng hiện đại. Dịch vụ Mobile Banking ra đời được xem là một công cụ hữu hiệu, hỗ trợ đắc lực cho ngân hàng trên con đường thực hiện mục tiêu của mình, tuy nhiên tại thị trường Huế, dịch vụ Mobile Banking vẫn còn là một dịch vụ mới mẻ với số lượng người dùng còn hạn chế. Từ thực tiễn đó, mục tiêu nghiên cứu của đề tài là tìm hiểu các yếu tố có tác động đến ý định sử dụng của khách hàng cá nhân, đâu là rào cản tới quyết định sử dụng nhằm có biện pháp tháo gỡ, gia tăng ý định sử dụng cũng như số lượng người sử dụng dịch vụ. Nếu như chương 1 trình bày tổng quan về vấn đề nghiên cứu, hệ thống hóa các cơ sở lý luận và thực tiễn có liên quan thì chương 2 đã thể hiện rõ các kết quả nghiên cứu cũng là nội dung chính của đề tài. Nội dung đầu tiên của chương là giới thiệu tổng quan về ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế, về cơ cấu tổ chức, tình hình lao động cũng như kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016 – 2018, đồng thời giới thiệu sơ lược về dịch vụ Mobile Banking mà chi nhánh đang triển khai kinh doanh. Thông qua việc điều tra phỏng vấn khách hàng về các nội dung có liên quan, tiến hành phân tích và xử lý bằng phần mềm SPSS, đề tài đã mô tả khá rõ các đặc điểm mẫu của đối tượng nghiên cứu qua các tiêu chí giới tính, tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, thời gian giao dịch…Ngoài ra, nội dung của chương còn trình bày về thực trạng sử dụng MB của khách hàng, tình hình hiểu biết về dịch vụ cũng như các nguồn thông tin mà khách hàng tiếp cận và ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng, thống kê mô tả các lý do khiến khách hàng không có ý định sử dụng dịch vụ. Nội dung quan trọng nhất của chương cho biết kết quả các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng thông qua phương 1
pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, đánh giá của khách hàng về từng nhân tố và thông qua phương pháp phân tích hồi quy đã chỉ ra được mức độ tác động cụ thể của từng nhân tố. Cuối cùng xác định được 4 nhân tố tác động đến ý định sử dụng đó là “Ảnh hưởng xã hội”, “Sự tin cậy cảm nhận”, “Sự phù hợp”, “Tính hữu ích cảm nhận”. Nội dung chương 3 sẽ đưa ra định hướng phát triển và giải pháp nhằm nâng cao ý định sử dụng dịch vụ dựa trên 4 nhân tố này. Tuy vẫn còn nhiều hạn chế và thiếu sót, đề tài vẫn mong được đóng góp phần nhỏ của mình trong việc mang lại các kết quả thiết thực đối với ngân hàng trong hoạt động marketing sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân. Thông qua đó, xác định yếu tố nào cần tập trung, cũng như mạnh dạn đề xuất các giải pháp giúp ngân hàng tiếp cận khách hàng nhằm gia tăng ý định sử dụng dịch vụ và nâng cao hiệu quả của công tác truyền thông. 2
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Trong thời đại bùng nổ công nghệ thông tin như hiện nay, mọi ngành nghề đều có sự ứng dụng của công nghệ thông tin. Cùng với đó là cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 có ảnh hưởng đến toàn bộ nền kinh tế. Sự phát triển mạnh mẽ của các lực lượng tham gia thị trường đã thúc đẩy ngân hàng và các tổ chức tài chính áp dụng công nghệ thông tin một cách hiệu quả hơn nhằm tạo ra lợi thế cạnh tranh và là tiền đề phát triển của các loại hình dịch vụ mới nhằm thu hút tối đa khách hàng. Chính vì vậy, ngành ngân hàng luôn luôn phải phát triển, tìm ra những phương thức thanh toán quốc tế nhanh chóng, thuận tiện, phù hợp với xu hướng hiện nay. Đặc biệt tại thị trường Việt Nam, công nghệ ngày phát triển và lượng thiết bị di động bao gồm điện thoại và máy tính bảng tăng lên rất nhanh trong những năm trở lại đây và hệ thống kết nối internet không dây ngày càng được phủ sóng rộng khắp. Trong xu hướng đó, tiếp bước Internet banking, Mobile Banking (ứng dụng ngân hàng trên điện thoại) ra đời đã nhanh chóng chiếm chổ đứng vững chắc và được khách hàng yêu thích nhờ những tính năng tiện lợi và đáp ứng các nhu cầu tài chính thiết yếu cho người dùng. Nhận thức được điều này, nhiều Ngân hàng ở Việt Nam đã tiến hành áp dụng công nghệ thông tin để phát triển và hoàn thiện dịch vụ Mobile Banking nhằm tối đa hóa nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Nhận thấy tầm quan trọng của ngân hàng điện tử nói chung và Mobile Banking nói riêng nên từ ngày 23/1/2008 kênh ngân hàng Đông Á điện tử của DongA Bank chính thức triển khai ứng dụng DongA Mobile Banking trên điện thoại di động. Sự ra đời ứng dụng này đã giúp khách hàng dễ dàng thực hiện các giao dịch mọi lúc mọi nơi. Tuy nhiên, qua số liệu tại ngân hàng TMCP Đông Á cho thấy tại thị trường Huế, phần lớn khách hàng còn dè dặt, thăm dò và số lượng người sử dụng dịch vụ này vẫn còn quá ít so với lượng khách hàng có tài khoản tại ngân hàng. Hầu hết các khách hàng hiện nay chỉ quen 3
với những hình thức giao dịch truyền thống như giao dịch trực tiếp tại ngân hàng hay giao dịch trực tiếp tại các máy ATM. Muốn triển khai dịch vụ thành công, đòi hỏi ngân hàng phải hiểu được ý định của khách hàng khi tiếp cận sử dụng dịch vụ. Từ đó, ngân hàng cần biết những yếu tố nào tác động đến ý định sử dụng dịch vụ, điều gì khiến người dùng còn e ngại, đâu là rào cản thực sự đối với họ? …để có biện pháp thúc đẩy hữu ích cho việc sử dụng dịch vụ. Xuất phát từ thực tiễn đó, tôi quyết định chọn đề tài “Nghiên cứu các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình trong thời gian thực tập tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ Mobile Banking cho khách hàng cá nhân và các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế, từ đó đưa ra những kiến nghị, đề xuất cho Ngân hàng nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ này. 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử và Mobile banking của Ngân hàng thương mại. - Xác định và phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế. - Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao ý định sử dụng dịch vụ Mobile banking của KHCN tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế. 3. Đối tượng nghiên cứu Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách 4
hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế. 4. Phạm vi nghiên cứu 4.1 Không gian nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện tại trụ sở chính của Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế, 26 Lý Thường Kiệt, Thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế. 4.2 Thời gian nghiên cứu Số liệu thứ cấp: Thu thập số liệu trong thời gian từ 2016- 2018. Số liệu sơ cấp: Thu thập thông qua phỏng vấn khách hàng từ tháng 2/2019 đến tháng 3/2019. 5. Phương pháp nghiên cứu Sử dụng phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp và phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp cùng với việc xây dựng bảng hỏi và việc xử lý số liệu thống kê bằng phần mềm SPSS. 5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu - Nguồn dữ liệu thứ cấp: + Dữ liệu thứ cấp được thu thập nhờ sự hỗ trợ và cung cấp từ phía Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế về các nội dung như: Cơ cấu tổ chức, kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng trong giai đoạn 2016-2018, số liệu thống kê về dịch vụ Mobile Banking giúp đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng. + Bên cạnh đó còn thu thập thông tin về ngân hàng thông qua website của ngân hàng, sách, báo, tạp chí có liên quan cùng với các luận văn, đề tài nghiên cứu khoa học,… - Nguồn dữ liệu sơ cấp: Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua phỏng vấn bằng bảng hỏi đối với những khách hàng có tài khoản thẻ tại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế, các khách hàng này là đối tượng biết và có ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế trong thời gian tới. 5
5.2 Phương pháp chọn mẫu, xác định quy mô mẫu Đối với phương pháp chọn mẫu, đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện. Hiện nay để xác định kích cỡ mẫu nghiên cứu có nhiều phương pháp như phương pháp xác định kích cỡ mẫu trung bình, công thức của Cochran (1977) hay xác định kích cỡ mẫu của Hair & ctg (1988). Để kích cỡ mẫu đủ lớn đại diện cho tổng thể và đảm bảo độ tin cậy thì tùy vào thị trường cũng như đối tương nghiên cứu để chọn phương pháp nào cho phù hợp. Do nguồn lực có hạn cũng như thời gian không cho phép nên tôi lựa chọn hai phương pháp tương đối đơn giản và được sử dụng rộng rãi nhất hiện nay và sẽ chọn mẫu nào đủ lớn để làm mẫu nghiên cứu sao cho tình đại diện là cao nhất. + Trong bài nghiên cứu có sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy bội. Theo Hair & ctg (1988) để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu là 5 mẫu trên một biến quan sát. Trong khi đó theo Hoàng Trọng Và Chu Mộng Ngọc (2005) thì tỷ lệ này là 4 hoặc 5 với độ tin cậy sử dụng là 95%, mức sai số cho phép 5%. Với n là số mẫu tối thiểu cần điều tra và trong bảng hỏi có 22 biến quan sát thì ta thu được kết quả như sau: n= 22*5= 110 Ngoài ra, theo Tabachnick & Fidell (1991), để phân tích hồi quy đạt kết quả tốt nhất thì kích thước mẫu phải thõa mãn công thức n >= 8m + 50. Trong đó n là kích thước mẫu và m là số biến độc lập của mô hình. Như vậy, theo công thức này với số biến độc lập của mô hình là m = 6 thì cỡ mẫu sẽ là 8x6 +50 =90. Như vậy từ các công thức trên, cỡ mẫu lớn nhất là 110. Để đảm bảo độ tin cậy cũng như tính đại diện của mẫu kết hợp với nguồn lực và khả năng kinh phí nên tôi sẽ điều tra 120 bảng hỏi. Sau khi kiểm tra, làm sạch thông tin thu thập được trong các bảng khảo sát, có 105 bảng khảo sát đạt yêu cầu, được sử dụng cho nghiên cứu chính thức. 6
Phương pháp chọn mẫu: Căn cứ vào số lượng khách hàng giao dịch tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế, tôi nhận thấy số lượng khách hàng giao dịch tại Ngân hàng không có sự khác biệt về số lượng khách hàng đến giao dịch giữa các ngày trong tuần nên tác giả quyết định chọn mẫu thuận tiện. Để thuận tiện cho việc điều tra cũng như đảm bảo tính đại diện cho mẫu, tôi chọn Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế, trụ sở đặt tại 26 Lý Thường Kiệt, Phường Vĩnh Ninh, TP Huế nơi khách hàng đến giao dịch nhiều so với phòng giao dịch Mai Thúc Loan. Việc phát bảng hỏi điều tra tôi dựa trên tính dễ tiếp cận của khách hàng, cụ thể tôi sẽ tiến hành điều tra khách hàng tại phòng chờ, các dãy ghế trước quầy giao dịch để khách hàng ngồi chờ đến lượt giao dịch của mình, sẽ đưa ra hai câu hỏi gạn lọc trước khi phát bảng hỏi cho khách hàng. Thứ nhất, Anh/Chị có tài khoản hoặc thẻ thanh toán của ngân hàng hay không? Anh/Chị có biết đến dịch vụ Mobile banking của ngân hàng Đông Á hay không? Nếu 1 trong 2 câu hỏi trên khách hàng trả lời là không thì tôi ngừng phỏng vấn và cám ơn quý khách hàng đã hợp tác. Còn nếu khách hàng trả lời cả 2 câu hỏi đều có thì tôi tiến hành phát bảng hỏi điều tra, nếu khách hàng có thắc mắc gì thì tiến hành giải đáp. 5.3 Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu Sử dụng phương pháp phân tích thống kê mô tả, phương pháp kiểm định giả thuyết thống kê, kiểm định One – way - ANOVA… công cụ phân tích là sử dụng phần mềm SPSS, Excel để thực hiện những phân tích cần thiết cho nghiên cứu. - Phân tích tần số Là một trong những công cụ thống kê mô tả được sử dụng để mô tả và tìm hiểu về đặc tính phân phối của một mẫu thô nào đó nhằm đo lường biến định tính, định lượng dưới dạng đếm số lần xuất hiện, mô tả một số biến liên quan đến đặc tính nhân khẩu học của mẫu điều tra như độ tuổi, giới tính, thu nhập… - Phân tích thống kê mô tả: 7
Là phương pháp dùng để tổng hợp các phương pháp đo lường, mô tả, trình bày số liệu điều tra, thể hiện đặc điểm cơ cấu mẫu điều tra. Các đại lượng thống kê mô tả được sử dụng trong nghiên cứu bao gồm giá trị trung bình (mean), độ lệch chuẩn (standard deviation), giá trị lớn nhất, giá trị nhỏ nhất. - Kiểm định độ tin cậy của thang đo Sử dụng hệ số Cronbach Alpha để kiểm định độ tin cậy của thang đo Likert 5 mức độ đo lường các biến ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Huế. Quy tắc kiểm định như sau: Chỉ số Cronbach Alpha: + Từ 0.8 – 1: Thang đo tốt. + Từ 0.7 – 0.8: Thang đo sử dụng được. + Từ 0.6 – 0.7: Thang đo sử dụng được nếu khái niệm đo lường mới hoặc mới với người trả lời. - Phân tích nhân tố khám phá EFA Để tiến hành phân tích nhân tố khám phá thì điều kiện cần là dữ liệu phải đáp ứng được các điều kiện qua kiểm định KMO và kiểm định Bartlett’s. Phương pháp phân tích nhân tố được chấp nhận khi giá trị hệ số Kaiser-Mever-Olkin (KMO) lớn hơn hoặc bằng 0,5 và nhỏ hơn hoặc bằng 1, Eigenvalue lớn hơn 1 và tổng phương sai trích lớn hơn hoặc bằng 50%. Nhằm xác định số lượng nhân tố trong nghiên cứu này sử dụng 2 tiêu chuẩn: + Tiêu chuẩn Kaiser (Kaiser Criterion) nhằm xác định nhân tố được trích từ thang đo. Các nhân tố kém quan trọng bị loại bỏ, chỉ giữ lại những nhân tố quan trọng bằng cách xem xét giá trị Eigenvalue. Giá trị Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Chỉ có nhân tố Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích. + Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Criteria): Phân tích nhân tố 8
là thích hợp nếu tổng phương sai trích không được nhỏ hơn 50%. - Sử dụng kiểm định One – way – ANOVA Để đánh giá sự khác biệt giữa các nhóm nhân tố và ý định sử dụng dịch vụ Mobile banking của khách hàng theo các yếu tố khác nhau. Cặp giả thuyết: H0: Không có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng. H1: Có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng. Nguyên tắc chấp nhận giả thuyết: Sig. ≥ α: Chấp nhận giả thuyết H0. Sig. ≤ α: Bác bỏ giả thuyết H0.. - Phân tích hồi quy: Sau khi điều tra sơ bộ và lập bảng hỏi chính thức, sẽ rút ra được các biến định tính phù hợp để điều tra và lập mô hình hồi quy các biến độc lập và phụ thuộc. Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích EFA, xem xét các giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính như kiểm tra phần dư chuẩn hóa, kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF, kiểm tra giá trị Durbin – Watson. Nếu các giả định trên không bị vi phạm, mô hình hồi quy được xây dựng. Hệ số R2 cho thấy các biến độc lập đưa vào mô hình giải thích được bao nhiêu phần trăm biến thiên của biến phụ thuộc. Mô hình hồi quy có dạng: Y = β0 + β1 X1 + β2X2 +…+ βiXi + ei Trong đó: Y là biến phụ thuộc β0: Hệ số chặn (hằng số) Βi: Hệ số hồi quy riêng phần (hệ số phụ thuộc) Xi: Các biến độc lập trong mô hình ei: Biến độc lập ngẫu nhiên (phần dư) Dựa vào hệ số Beta chuẩn với mức ý nghĩa Sig. tương ứng để xác định các biến 9
độc lập nào có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc trong mô hình và ảnh hưởng với mức độ như thế nào. Từ đó, làm căn cứ để đưa ra kết luận chính xác hơn và đưa ra giải pháp mang tính thuyết phục cao. Kết quả của mô hình sẽ giúp ta xác định được chiều hướng, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế. 6. Kết cấu của đề tài nghiên cứu Gồm 3 phần Phần 1: Đặt vấn đề Phần 2: Nội dung nghiên cứu (gồm 3 chương) Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ Mobile Banking của NHTM và các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân. Chương 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Mobile banking đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế. Chương 3: Định hướng, giải pháp nhằm gia tăng ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế. Phần 3: Kết luận và kiến nghị 10
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1 Lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Theo luật giá năm 2013: Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật. Trong kinh tế học dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ. Tóm lại dịch vụ là những hoạt động tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới hình thái vật thể nhằm thõa mãn kịp thời các nhu cầu về sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người. 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng Sản phẩm dịch vụ ngân hàng được hiểu là các dịch vụ tài chính mà các ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản… Qua đó, ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí các sản phẩm dịch vụ này. Trong xu hướng hiện nay, ngân hàng được coi là một siêu thị với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trình độ phát triển của ngân hàng: Quan điểm thứ nhất cho rằng: Các hoạt động sinh lời của ngân hàng ngoài hoạt động cho vay thì được coi là hoạt động dịch vụ. Sự phân định như vậy cho phép 11