Khóa luận tốt nghiệp Tài chính Ngân hàng: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân Hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế

Chia sẻ: Elysale25 Elysale25 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:116

Thêm vào BST

Báo xấu

47
lượt xem 7
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu cơ sở lý luận về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking, trong đề tài sẽ đánh giá được thực trạng và đề xuất những giải pháp khả thi nhằm phát triển dịch vụ Internet Banking tại NHNo & PTNT chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp Tài chính Ngân hàng: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân Hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG ---------- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH THỪA THIÊN HUẾ SINH VIÊN THỰC HIỆN NGUYỄN THỊ KHÁNH VÂN KHÓA: 2015 - 2019
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG ---------- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH THỪA THIÊN HUẾ Sinh viên thực hiện Giảng viên hướng dẫn Nguyễn Thị Khánh Vân TS. Trần Thị Bích Ngọc Lớp: K49B Tài chính Khóa: 2015 - 2019 Huế, tháng 05 năm 2019
Lời Cám Ơn Quá trình thực tập cuối khóa là khoảng thời gian hữu ích và rất cần thiết cho mỗi sinh viên trang bị cho mình những kiến thức thực tế, kỹ năng nghề nghiệp để khi ra trường có thể tự tin và thích nghi với công việc tốt hơn. Trong quá trình thực tập và hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này, tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ và động viên. Lời đầu tiên, tôi xin gửi lời trân trọng cảm ơn đến Ban giám hiệu nhà trường cùng toàn thể quý thầy cô giáo Trường Đại học Kinh tế Huế, những người đã dạy dỗ và truyền giảng những kiến thức bổ ích, quý báu cho tôi trong suốt những năm tháng học tập tại trường. Tôi xin cảm ơn quý thầy cô giáo Khoa Tài chính – Ngân hàng, đặc biệt là Cô Trần Thị Bích Ngọc người đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực tập cuối khóa. Đồng thời tôi xin gửi lời cảm ơn đến các anh chị, cô chú cán bộ nhân viên trong Ngân hàng NN và PTNT Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế đã tạo nhiều điều kiện giúp đỡ, hướng dẫn tôi trong suốt thời gian thực tập, cũng như đóng góp ý kiến bổ ích cho tôi hoàn thành đợt thực tập của mình với kết quả như mong đợi. Trong bài khóa luận này mặc dù bản thân tôi đã cố gắng nỗ lực để giải quyết các yêu cầu và mục tiêu đặt ra, xong do kiến thức, kinh nghiệm thực tế và thời gian hạn chế nên không thể tránh khỏi những thiếu sót. Tôi rất mong nhận được sự chỉ bảo, bổ sung ý kiến đóng góp của quý thầy cô giáo, để bài khóa luận này được hoàn thiện hơn. Xin chân thành cảm ơn! Huế, ngày 03 tháng 05 năm 2019 Tác giả Nguyễn Thị Khánh Vân
MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài.........................................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu....................................................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...............................................................................3 4. Phương pháp nghiên cứu của đề tài.............................................................................3 5. Kết cấu của đề tài gồm 3 phần: ...................................................................................8 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING VÀ Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠ ...............................................................................................................9 1.1. Tổng quan về NHTM ...............................................................................................9 1.1.1. Khái niệm NHTM.................................................................................................9 1.1.2. Chức năng của NHTM ........................................................................................10 1.1.3. Các hoạt động chủ yếu của NHTM .....................................................................11 1.1.4. Vai trò của NHTM: .............................................................................................14 1.2. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử ...............................................................16 1.2.1. Khái niệm ............................................................................................................16 1.2.2. Các hình thức của ngân hàng điện tử ..................................................................17 1.3. Tổng quan về dịch vụ Internet Banking ...............................................................20 1.3.1. Khái niệm ............................................................................................................20 1.3.2. Lợi ích và hạn chế của dịch vụ Internet Banking ................................................20 1.4. Hành vi khách hàng và các yếu tố tác động đến hành vi khách hàng: .................23 1.4.1. Khái niệm hành vi khách hàng: ...........................................................................23 1.4.2. Các yếu tố tác động đến hành vi khách hàng: .....................................................24 1.4.3. Một số mô hình nghiên cứu về ý định sử đụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng .....................................................................................................................25 ii
1.4.3.1 Mô hình Lý thuyết hành động hợp lý TRA ......................................................25 1.4.3.2. Mô hình Lý thuyết hành vi dự tính – TPB. ......................................................25 1.4.3.3.Mô hình chấp nhận công nghệ - TAM. .............................................................26 1.5. Đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết liên quan:....................................28 1.5.1. Xây dựng mô hình nghiên cứu: ...........................................................................28 1.5.2. Các giả thuyết nghiên cứu: ..................................................................................29 1.6. Xây dựng thang đo ................................................................................................32 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHNN & PTNT VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH THỪA THIÊN HUẾ.............38 2.1. Giới thiệu chung về Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Thừa Thiên Huế: ................................................... ……………………………………….38 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Thừa Thiên Huế: ........................................................................................38 2.1.2. Tổ chức bộ máy quản lý của Ngân hàng NN và PTNT TTH:............................40 2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh chủ yếu của chi nhánh........................................42 2.2. Sơ lược về Internet Banking ở Agribank chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế ......46 2.3. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Agribank -Chi nhánh Thừa Thiên Huế............49 2.3.1.Đặc điểm của đối tượng điều tra: .........................................................................49 2.3.2. Mô tả hành vi sử dụng dịch vụ của khách hàng . ..............……………………………. 52 2.3.2.1. Thời gian sử dụng của khách hàng ...................................................................52 2.3.2.2. Mục đích dịch vụ Internet banking của khách hàng.........................................52 2.3.3.3. Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng......................................................................................................................53 2.3.2.4. Lý do khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng......................................................................................................................53 2.3.3 Kiểm định độ tin cậy của thang đo .......................................................................54 2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA .........................................................................57 2.3.5. Kiểm định sự phù hợp của mô hình ..................................................................62 iii
2.3.5.1 Xây dựng mô hình hồi quy ..............................................................................62 2.3.5.2. Phân tích hồi quy ..............................................................................................63 2.3.5.3. Đánh giá độ phù hợp của mô hình....................................................................64 2.3.5.4. Kiểm định sự phù hợp của mô hình .................................................................65 2.3.6. Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết ..............................................................66 2.3.7 Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Internet Banking của Ngân hàng Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế ....................................67 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK ,CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ..........................................75 3.1. Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Agribank-Chi nhánh Thừa Thiên Huế ......................................................................................................................75 3.2. Giải pháp...............................................................................................................76 3.2.1. Cơ sở đề xuất giải pháp ......................................................................................76 3.2.2. Nâng cao ý định sử dụng dựa trên yếu tố “nhận thức hữu ích” của khách hàng cá nhân ............................................................................................................................77 3.2.3 Nâng cao ý định sử dụng dựa trên yếu tố “ sự tương thích ” của khách hàng cá nhân ............................................................................................................................78 3.2.4. Nâng cao ý định sử dụng dựa trên yếu tố “sự tin tưởng” của khách hàng cá nhân78 3.2.5. Nâng cao ý định sử dụng dựa trên yếu tố “ thái độ” của khách hàng cá nhân ....79 3.2.6. Nâng cao ý định sử dụng dựa trên “nhận thức dễ sử dụng” của khách hàng cá nhân 80 3.2.7. Nâng cao ý định sử dụng dựa trên yếu tố ảnh hưởng xã hội của khách hàng cá nhân ..........................................................................................................................80 3.2.8. Các giải pháp khác...............................................................................................81 PHẦN III: KẾT LUẬN ...............................................................................................82 1. Kết luận......................................................................................................................82 2.Hạn chế của đề tài:......................................................................................................83 3.Hướng phát triển của đề tài: .......................................................................................84 TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................85 PHỤ LỤC .....................................................................................................................87 iv
DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 2.1. Thang đo chính thức ................................................................................32 Bảng 2.2 Một số nghiên cứu trên thế giới và Việt Nam về việc sử dụng Internet Banking:...................................................................................................34 Bảng 2.1: Tình hình nhân sự tại NHNo & PTNT Thừa Thiên Huế:........................40 Bảng 2.2. Tình hình huy động vốn của Agribank Thừa Thiên Huế qua 3 năm 2016 - 2018 .........................................................................................................42 Bảng 2.3: Tình Hình Sử Dụng Vốn..........................................................................44 Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Huế 2016-2018 ................44 Bảng 2. 5. Cơ cấu mẫu theo giới tính........................................................................49 Bảng 2. 6. Cơ cấu mẫu theo độ tuổi ..........................................................................50 Bảng 2.7: Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp .................................................................50 Bảng 2.8: Cơ cấu mẫu theo thu nhập .......................................................................51 Bảng 2. 9. Thời gian sử dụng của khách hàng ..........................................................52 Bảng 2.10: Mục đích sử dụng Internet Banking của khách hàng ..............................52 Bảng 2.11: Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ Internet Banking của ngân hàng.................................................................................................53 Bảng 2.12: Lý do khách hàng lựa chọn sử dụng dịch Internet Banking của ngân hàng ..........................................................................................54 Bảng 2.13: Kiểm định độ tin cậy thang đo các biến độc lập......................................55 Bảng 2.14: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc........................................57 Bảng 2.15: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test .........................................................58 Bảng 2.16: Kết quả phân tích nhân tố biến độc lập ...................................................58 Bảng 2.17.: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc ................................61 Bảng 2.18: Rút trích nhân tố biến phụ thuộc .............................................................61 Bảng 2.19: Hệ số phân tích hồi quy ...........................................................................63 Bảng 2.20: Đánh giá độ phù hợp của mô hình...........................................................64 Bảng 2.21: Kiểm định ANOVA.................................................................................65 v
Bảng 2.22.: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhận thức dễ sử dụng ...............68 Bảng 2.23.: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm sự tin tưởng..............................69 Bảng 2.24.: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhận thức hữu ích ...................70 Bảng 2.25.: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm ảnh hưởng xã hội ....................71 Bảng 2.26: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm thái độ .....................................72 Bảng 2.27.: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm sự tương thích ..........................73 Bảng 2.28.: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm ý định sử dụng .........................74 vi
DANH MỤC CÁC HÌNH Trang Hình 1.1: Mô hình “Lý thuyết hành động hợp lý” – TRA ............................................25 Hình 1.2: Mô hình “Lý thuyết hành vi dự tính” – TPB.................................................26 Hình 1.3. Mô hỉnh chấp nhận công nghệ TAM.............................................................28 Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất.........................................................................29 Sơ đồ 2.1. Tổ chức bộ máy NHNo&PTNT tỉnh Thừa Thiên Huế ................................41 vii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Agribank : Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn KH : Khách hàng NHNN : Ngân hàng Nhà Nước NHNo & PTNT : Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn NHPH : Ngân hàng phát hành NHTM : Ngân hàng thương mại VN : Việt Nam IB: Internet Banking TTH : Thừa Thiên Huế viii
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Trong những năm gần đây, nền kinh tế Việt Nam đã đạt được những bước phát triển vượt bậc. Tốc độ tăng trưởng GDP hàng năm đạt khoảng 6,5%, thu thập bình quân đầu người khoảng 2.200 USD/người (1) Để hội nhập với nền kinh tế thế giới, nước ta cũng đã tiến hành kí kết các hiệp ước và gia nhập các khối kinh tế quan trọng như WTO (2007), cộng đồng kinh tế ASEAN (AFC, 2015) hay gần đây nhất là CPTPP. Điều này mang lại một triển vọng phát triển lớn lao cho nền kinh tế Việt Nam trong thời gian tới. Đứng trước thời cơ và thách thức đó, các doanh nghiệp và các cá nhân phải tích cực đổi mới, áp dụng các phương pháp hiện đại, bắt kịp với xu hướng phát triển của thị trường. Ứng dụng công nghệ thông tin vào quá trình hoạt động kinh doanh là một trong những biện pháp giúp các doanh nghiệp đẩy nhanh quá trình hội nhập với nền kinh tế thế giới. Trong 10 năm qua, kinh tế Việt Nam phát triển không ngừng về cả cơ sở hạ tầng và thị trường. Năm 2017, Việt Nam lọt top 20 quốc gia có dân số sử dụng Internet đông nhất thế giới với 64 triệu người, xấp xỉ 67% dân số. Mạng di động 4G được triển khai rộng khắp với hơn 40.000 trạm, phủ sóng hơn 90% dân số (2). Nó đã tác động đến mọi hoạt động của đời sống kinh tế - xã hội, làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh trong nhiều lĩnh vực, nhiều ngành nghề trong đó có ngành ngân hàng. Dịch vụ Internet banking là một thành quả của việc ứng dụng công nghệ thông tin trong lĩnh vực ngân hàng, đang trở thành xu hướng phổ biến được các ngân hàng áp dụng rộng rãi hiện nay. Lợi ích mà dịch vụ Internet Banking mang lại cho khách hàng và ngân hàng là rất lớn. Tạo điều kiện cho khách hàng có tài khoản thực hiện giao dịch tự động, có thể sử dụng mọi lúc mọi nơi, tiết kiệm thời gian và chi phí, đơn giản, dễ sử dụng, nhanh chóng và hiệu quả. Đối với ngân hàng mà nói nó góp phần tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu đồng thời gia tăng uy tín cho ngân hàng của mình. Chính vì những lợi ích mà dịch vụ Internet Banking mang lại vì vậy sự cạnh tranh giữa các ngân hàng diễn ra ngày 1 . http://cafebiz.vn/nam-2016-gdp-binh-quan-dau-nguoi-uoc-dat-2200-usd-20160430200343135.chn 2 Link: http://www.dangcongsan.vn/preview/newid/492440.html 1
càng gây gắt, để tồn tại và phát triển buộc các ngân hàng phải hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời mở rộng thị trường, tích cực tìm kiếm khách hàng mới đưa dịch vụ Internet Banking vào ngân hàng đa dạng hóa sản phẩm cho ngân hàng. Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế là một đơn vị thành viên của Agribank có triển khai áp dụng dịch vụ Internet Banking. Như đã nói ở trên thì lợi ích mà IB mang lại rất lớn tuy nhiên người dân ở Huế còn thờ ơ và chưa có thói quen sử dụng IB để giao dịch với ngân hàng. Chính vì vậy, chỉ khi hiểu được các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng Agribank thì ngân hàng mới có thể thành công trong việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ này cũng như tăng doanh thu đồng thời tăng uy tín cho ngân hàng của mình. Nhận thấy tầm quan trọng của vấn đề nêu trên, cùng với kiến thức đã được học ở trường và qua quá trình tìm hiểu, em đã chọn đề tài: “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân Hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế” với mong muốn sẽ tìm hiểu các yếu tố có tác động trực tiếp đến ý định của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại ngân hàng. Đồng thời nghiên cứu này sẽ giúp ngân hàng Agribank tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet banking. Từ đó giúp ngân hàng biết đầu tư phát triển yếu tố nào để gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát Qua việc nghiên cứu cơ sở lý luận về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking, trong đề tài sẽ đánh giá được thực trạng và đề xuất những giải pháp khả thi nhằm phát triển dịch vụ Internet Banking tại NHNo & PTNT chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế. 2.2 Mục tiêu cụ thể: - Hệ thống hóa cơ sở lý luận liên quan đến dịch vụ Internet Banking và mô hình các yếu tố ảnh đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng. - Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của 2
khách hàng cá nhân tại NHNN & PTNT Việt Nam chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế. - Đề xuất những giải pháp và một số kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ Internet Banking tại NH NN & PTNT Việt Nam chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Agribank – chi nhánh Thừa Thiên Huế. - Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân có giao dịch tại ngân hàng Agribank – chi nhánh Thừa Thiên Huế. Thời gian khảo sát tử 20/2/2019-20/3/2019 3.2.Phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu này giới hạn trong phạm vi: - Về không gian: Đề tài được nghiên cứu tại ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế. Công tác điều tra được tiến hành chủ yếu ở trụ sở chính, một số phòng giao dịch và tại các máy ATM của chi nhánh trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. - Về thời gian: Các số liệu được sử dụng để phân tích trong đề tài chủ yếu là những số liệu chung của chi nhánh về dịch vụ Internet Banking từ năm 2016 – 2018 - Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet banking-chi nhánh Thừa Thiên Huế và đề xuất giải pháp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking của chi nhánh này. 4. Phương pháp nghiên cứu của đề tài 4.1.Phương pháp thu thập số liệu Nghiên cứu đã sử dụng phương pháp định tính nhằm thu thập dữ liệu thứ cấp để đề xuất mô hình và thu thập dữ liệu sơ cấp để hoàn chỉnh bảng hỏi cho nghiên cứu định lượng. - Dữ liệu thứ cấp: Thu thập các thông tin từ giáo trình, Website, sách báo, tạp 3
chí...để làm cơ sở cho việc nghiên cứu đề tài.Các công trình nghiên cứu và các khóa luận tốt nghiệp để có thông tin tham khảo để phục vụ xây dựng hướng nghiên cứu. -Dữ liệu sơ cấp: Phỏng vấn 10 khách hàng giao dịch tại ngân hàng Agibank Huế nhằm thu thập được những ý kiến tổng quan của khách hàng về ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking , dựa trên các khía cạnh sự hữu ích của dịch vụ, sự dễ sử dụng, sự tin cậy đối với dịch vụ,... từ đó xây dựng thiết kế bảng hỏi dựa trên các ý kiến đã thu thập được, đưa ra các biến chính thức cho nghiên cứu.  Thiết kế bảng hỏi: Bảng hỏi có tên “Bảng câu hỏi đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến ý định sử dụng Internet Banking của ngân hàng Agribank, chi nhánh Thừa Thiên Huế”. Thiết kế bảng hỏi, điều tra thử nhằm mục đích điều chỉnh bảng hỏi hoàn thiện hơn để thu được kết quả phù hợp với mục tiêu nghiên cứu. Thiết kế, xây dựng bảng hỏi với nhiều biến dựa trên thang đo Likert 5 điểm từ rất không đồng ý đến rất đồng ý. Các biến đưa vào trong bảng hỏi làm cơ sở cho việc phân tích nhân tố sau này được rút ra từ các nghiên cứu tiền lệ (Wang & cs [2003]; David [1989]; Fishbein [1989];…). Tiếp theo chọn lọc sắp xếp lại các biến để có được bảng hỏi phù hợp với nội dung nghiên cứu. - Bảng câu hỏi trong nghiên cứu sơ bộ được thiết kế theo cấu trúc sau - Phần I: Thực trạng sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân. - Phần II, đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến ý định sử dụng Internet banking ở phần này thì khách hàng sẽ đưa ra ý kiến của bản thân về các biến trong bảng hỏi, mỗi biến sẽ được đánh giá dựa trên thang đo Likert bao gồm 5 cấp độ. - Phần III: Thông tin cá nhân của đối tượng điều tra  Phương pháp chọn mẫu: Kỹ thuật lấy mẫu thuận tiện Thực tế do giới hạn thời gian, không gian nên chưa thể tiến hành chọn mẫu ngẫu nhiên. Tôi đã sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất, và cụ thể là kỹ thuật lấy mẫu thuận tiện. Kỹ thuật lấy mẫu thuận tiện giúp xác định ý nghĩa thực tiễn của vấn đề nghiên cứu nhưng không mất nhiều thời gian và chi phí mà vẫn đem lại hiệu quả điều tra. 4
 Phương pháp tính cỡ mẫu: Xác định quy mô mẫu: sử dụng một số công thức tính kích thước mẫu như sau: + Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS.20 (2008) cho rằng “Thông thường thì số quan sát (cỡ mẫu) ít nhất phải bằng 4 đến 5 lần số biến trong phân tích nhân tố”. Trong bảng hỏi có 25 biến quan sát, nên cỡ mẫu ít nhất là đảm bảo 125.[12] + Theo Hair & các cộng sự (1998): kích thước mẫu tối thiểu để đảm bảo tính đại diện cho tổng thể theo nguyên tắc cỡ mẫu được chọn gấp 5 lần số biến độc lập. Mô hình đo lường dự kiến có 25 biến quan sát, như vậy kích thước mẫu cần thiết là 125. + Từ những phương pháp xác kích thước mẫu trên, đề tài này xác định kích thước mẫu cần điều tra là 125 khách hàng.  Thang đo sử dụng Có 12 khái niệm được sử dụng trong nghiên cứu này, trong đó có 7 khái niệm ở dạng biến tiềm ẩn và 5 khái niệm ở dạng biến quan sát. Các khái niệm ở dạng biến quan sát bao gồm giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn, thu nhập hàng tháng. Các khái niệm biến tiềm ẩn là nhận thức hữu ích, nhận thức dễ sử dụng, ảnh hưởng xã hội, sự tin tưởng, thái độ, sự tương thích, ý định sử dụng. Một số thang đo sử dụng để đo lường các khái niệm tiềm ẩn trên là các thang đo có trên thế giới. Các thang đo này đã được kiểm định nhiều lần trên nhiều thị trường khác nhau. Vì vậy nghiên cứu này chỉ áp dụng cho thị trường Việt Nam. Tất cả các thang đo được đo lường dạng Likert 5 điểm, trong đó: 1. Rất không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Bình thường 4. Đồng ý 5. Rất đồng ý 5
4.2. Phương pháp phân tích số liệu: Phương pháp xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS Thống kê mô tả: - Thống kê mô tả là các phương pháp sử dụng để tóm tắt hoặc mô tả một tập hợp dữ liệu của một mẫu nghiên cứu dưới dạng số hay đồ họa. - Đề tài sử dụng phương pháp này để thống kê giá trị trung bình, tỷ lệ phần trăm của một nhân tố cũng như biến quan sát ảnh hưởng đến kết quả đánh giá chung về ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế. Kiểm định độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau. Sử dụng phương pháp này trước khi phân tích nhân tố EFA để loại các biến không phù hợp vì các biến này có thể tạo ra các yếu tố giả (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2009). Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng nhỏ (nhỏ hơn 0,3), tiêu chuẩn chọn thang đo khi có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0,6 (Nunally & Burnstein 1994; dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009). Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Conbach’s Alpha: - Cronbach’s Alpha ≥ 0.95 chấp nhận được nhưng không tốt - 0.8 ≤ Cronbach’s Alpha < 0.95 thang đo tốt - 0.7 ≤ Cronbach’s Alpha < 0.8 thang đo sử dụng được - 0.6 ≤ Cronbach’s Alpha < 0.7 thang đo chấp nhận được (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) Phân tích nhân tố khám phá EFA: Theo Hair & ctg (1998), Factor loading (hệ số tải nhân tố hay trọng số nhân tố) là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA: Factor loading > 0.3 được xem là đạt mức tối thiểu, Factor loading > 0.4 được xem là quan trọng, Factor loading > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. - Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá là phải thỏa mãn yêu cầu: Hệ số tải 6
nhân tố > 0.5 - 0.5 ≤ KMO ≤1: Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số được dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO lớn có ý nghĩa phân tích nhân tố là thích hợp. - Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05): Đây là một đại lượng thống kê dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tương quan trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05) thì các biến quan sát có mối tương quan với nhau trong tổng thể. Phân tích hồi quy tương quan: Sau khi tiến hành điều tra sơ bộ và lập bảng hỏi chính thức, đề tài sẽ rút ra được các biến định tính phù hợp để điều tra và lập mô hình hồi quy với các biến độc lập và biến phụ thuộc. Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố EFA, xem xét các giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính như kiểm tra phần dư chuẩn hóa, kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF, kiểm tra giá trị Durbin – Watson. Nếu các giả định ở trên không bị vi phạm, mô hình hồi quy được xây dựng. Hệ số R2 cho thấy các biến độc lập đưa vào mô hình giải thích được bao nhiêu phần trăm sự biến thiên của biến phụ thuộc. Mô hình hồi quy có dạng: Y = β0 + β1X1 + β2X2 + ….+ βnXn + ei Trong đó: Y : Biến phụ thuộc β0 : Hệ số chặn (Hằng số) β1 : Hệ số hồi quy riêng phần (Hệ số phụ thuộc) Xi : Các biến độc lập trong mô hình ei : Biến độc lập ngẫu nhiên (Phần dư) 7
5. Kết cấu của đề tài gồm 3 phần: Phần I: Đặt vấn đề Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu Chương 1: Cơ sở lý luận về Internet Banking và ý định sử dụng Internet Banking tại các NHTM Chương 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại NH NN & PTNT Việt Nam chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế. Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại NH NN & PTNT Việt Nam chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế. Phần III: Kết luận. 8
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING VÀ Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Tổng quan về NHTM 1.1.1. Khái niệm NHTM Quá trình hình thành và hoàn thiện hệ thống Ngân hàng đã tạo ra các NHTM, được biết đến với chức năng kinh doanh tiền tệ. Hơn bất cứ tổ chức tài chính nào khác, NHTM luôn được coi là bách hóa tài chính, cung ứng rất nhiều các sản phẩm, dịch vụ về tài chính. Để xây dựng khái niệm NHTM, có thể dựa vào tính chất và mục đích hoạt động của nó trên thị trường tài chính hoặc kết hợp tính chất mục đích và đối tượng hoạt động. Cho đến thời điểm hiện nay có rất nhiều khái niệm về NHTM: Ở Mỹ: Ngân hàng thương mại là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính. Theo như Luật Ngân hàng của ấn Độ năm 1959 đã nêu: “ Ngân hàng là cơ sở nhận các khoản tiền ký thác để cho vay hay tài trợ, đầu tư” Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: "Ngân hàng thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình hức khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính". Ở Việt Nam, theo quy định tại điều 4, Luật các Tổ chức tín dụng Số 47/2010/QH12: “Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận.” Từ những nhận định trên có thể thấy NHTM là một trong những định chế tài chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là 9
nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán. Ngoài ra, NHTM còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội. 1.1.2. Chức năng của NHTM • Chức năng trung gian tín dụng Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của ngân hàng thương mại. Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, NHTM đóng vai trò là cầu nối giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn. Với chức năng này, ngân hàng thương mại vừa đóng vai trò nhận tiền gửi, vừa đóng vai trò là người cho vay và hưởng lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay và góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia: người gửi tiền và người đi vay... Cho vay luôn là hoạt động quan trọng nhất của ngân hàng thương mại, nó mang đến lợi nhuận lớn nhất cho ngân hàng thương mại. • Chức năng trung gian thanh toán Ở đây NHTM đóng vai trò là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá nhân, thực hiện các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ. Các NHTM cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng… Tùy theo nhu cầu, khách hàng có thể chọn cho mình phương thức thanh toán phù hợp. Nhờ đó mà các chủ thể kinh tế không phải giữ tiền trong túi, mang heo tiền để gặp chủ nợ, gặp người phải thanh toán dù ở gần hay xa mà họ có thể sử dụng một phương thức nào đó để thực hiện các khoản thanh toán. Do vậy các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí, thời gian, lại đảm bảo thanh toán an toàn. Chức năng này vô hình chung đã thúc đẩy lưu thông hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ lưu chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế. • Chức năng tạo tiền Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của NHTM. Với mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một yêu cầu chính cho sự tồn tại và phát triển 10