Khóa luận tốt nghiệp Tài chính ngân hàng: Nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam CN Nam Kỳ Khởi Nghĩa

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:72

Thêm vào BST

Báo xấu

19
lượt xem 7
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn chỉ ra những thực trạng, hạn chế còn tồn tại của dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại BIDV - NKKN. Từ đó kiến nghị các chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ huy động tiền gửi cá nhân tại ngân hàng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp Tài chính ngân hàng: Nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam CN Nam Kỳ Khởi Nghĩa

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH VŨ ĐÌNH THỦY TIÊN NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CN NAM KỲ KHỞI NGHĨA KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 52340201 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS. LÊ VĂN HẢI TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018
ABSTRACT In the economy of Vietnam in particular and the world in general, the banking sector plays an very important role in bringing capital to the economy. The bank's capital is made up of various sources: initial chartered capital, capital mobilized from capital mobilization, capital borrowed from other operations. In particular, capital mobilized from the deposit service occupies the largest proportion, accounting for 70% to 80% of total capital. In recent years, as people's incomes have risen, it is desirable to find a channel to make profit from idle money, this has led to the need to open deposit accounts, savings accounts at banks increasingly. Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development (BIDV) is one of the largest commercial banks in Vietnam and needs a large amount of mobilized capital to maintain its operations. The issue of promoting capital mobilization. Moreover, along with the strong development of other commercial banks, followed by the diversification of deposit services to serve customers, raising the quality of capital mobilization services is essential. However, to improve the quality of capital mobilization services, the survey from the customer to understand the factors that affect the satisfaction of the quality of capital mobilization services is essential to raise the efficiency of mobilization. The analysis shows that customer satisfaction in individual deposit mobilization at BIDV - NKKN depends on the components of Reliability, Empathiness, Response, Tangible and Price of the service. There are three important factors that contribute to customers’ satisfaction: Reliability, Tangible and Empathiness. All of these components have a positive impact on customers’ satisfaction, meaning that when the quality of these components increases, customers’ satisfaction to the services of the bank will increase. Therefore, BIDV - NKKN needs to improve the quality of the above components, especially the three components: Reliability, Tangible and Empathiness. II
LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô đang công tác tại Trƣờng Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh đã tận tâm giảng dạy em trong suốt quá trình học tập tại trƣờng. Đặc biệt em vô cùng cảm ơn thầy Lê Văn Hải kính yêu đã trực tiếp hƣớng dẫn và góp ý cho em trong quá trình thực hiện bài khóa luận. Do những hạn chế về thời gian cũng nhƣ chƣa có nhiều kinh nghiệm nên bài khóa luận không tránh khỏi có những thiếu sót. Em kính mong nhận đƣợc sự giúp đỡ và chỉ bảo tận tình của Quý thầy cô và để khóa luận đƣợc hoàn chỉnh hơn. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn. TP Hồ Chí Minh, ngày …. tháng… năm 2018 III
LỜI CAM KẾT Chúng tôi xin cam đoan nội dung nghiên cứu trong bài là trung thực và chƣa từng đƣợc ai sử dụng trong bất kỳ bài khóa luận nào trƣớc đó. Những tài liệu và số liệu tham khảo đƣợc dẫn nguồn đầy đủ và chi tiết trong danh mục tài liệu tham khảo. Nếu nội dung nghiên cứu của tôi có bất cứ sự trùng lặp nào với các bài nghiên cứu khác đã công bố, chúng tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm và tuân theo mọi hình thức kết luận và đánh giá từ phía Hội đồng. Sinh viên thực hiện IV
MỤC LỤC ABSTRACT _______________________________________________________ II LỜI CẢM ƠN _____________________________________________________III LỜI CAM KẾT ___________________________________________________ IV MỤC LỤC ________________________________________________________ V DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH _____________________________________ VIII DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT _________________________________________ IX CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU __________________1 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI __________________________________________1 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU _______________________________________2 1.3 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU _________________________2 1.4 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU___________________________________2 1.5 Ý NGHĨA LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI __________________3 1.6 BỐ CỤC CỦA KHÓA LUẬN _____________________________________3 CHƢƠNG 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH LÝ THUYẾT _____________4 2.1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG _____________________________________________________4 2.1.1 Dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ ngân hàng_____________________________4 2.1.1.1 Dịch vụ ngân hàng thƣơng mại ___________________________________4 2.1.1.2 Dịch vụ huy động vốn từ tiền gửi _________________________________6 2.1.1.3 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng ____________________________________7 2.1.2 Sự hài lòng khách hàng ___________________________________________8 2.1.3 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng _______9 2.2 CÁC LÝ THUYẾT SỬ DỤNG TRONG ĐỀ TÀI _______________________9 2.2.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA) ____________________________________9 2.2.2 Lý thuyết hành vi dự định (TPB) __________________________________10 2.2.3 Mô hình sự hài lòng của khách hàng _______________________________11 2.3 TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU TRƢỚC ĐÂY ________12 2.3.1 Một số công trình nghiên cứu của nƣớc ngoài ________________________12 2.3.2 Một số công trình nghiên cứu trong nƣớc ____________________________13 V
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2_____________________________________________14 CHƢƠNG 3. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU _________________________15 3.1 Các biến nghiên cứu ______________________________________________15 3.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT _______________________________16 3.3 THU THẬP DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU _______________________________18 3.4 THIẾT KẾ MẪU NGHIÊN CỨU ___________________________________19 3.5 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ______________________________________20 3.5.1 Xây dựng thang đo cho mô hình chất lƣợng dịch vụ huy động tiền gửi_____21 3.5.1.1 Sự tin cậy ___________________________________________________21 3.5.1.2 Sự đồng cảm: ________________________________________________21 3.5.1.3. Sự đáp ứng _________________________________________________22 3.5.1.5 Chi phí giao dịch và sử dụng dịch vụ ______________________________22 3.5.1.6 Sự hài lòng về dịch vụ _________________________________________23 3.5.2 Phân tích độ tin cậy - hệ số Cronbach Alpha _________________________23 3.5.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA __________________________________25 3.5.4 Kiểm định hồi quy tuyến tính _____________________________________26 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3_____________________________________________28 CHƢƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU _______________________________30 4.1 DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG BIDV - CHI NHÁNH NAM KỲ KHỞI NGHĨA _____________________________________30 Bảng 4.1 Kết quả huy động vốn BIDV- chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa _________30 4.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƢỢNG HUY ĐỘNG VỐN ________32 4.2.1 Kết quả thống kê mô tả mẫu nghiên cứu_____________________________32 4.2.2 Kết quả kiểm định hệ số tin cậy Cronbach Alpha______________________32 4.2.3 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA ___________________________33 4.2.4. Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính _______________________________36 4.2.4.1 Kiểm định mô hình____________________________________________36 4.2.4.2 Mô hình hồi quy ______________________________________________39 4.2.4.3 Kiểm định các giả thuyết _______________________________________40 4.3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG __________40 KẾT LUẬN CHƢƠNG 4_____________________________________________42 VI
CHƢƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ____________________________43 5.1 KẾT LUẬN ____________________________________________________43 5.2 KIẾN NGHỊ ____________________________________________________43 5.3 HẠN CHẾ VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TƢƠNG LAI __________________46 TÀI LIỆU THAM KHẢO ___________________________________________ IX PHỤ LỤC 1 _____________________________________________________ XIII PHỤ LỤC 2 ____________________________________________________ XVII VII
DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH Hình 2.1 Mô hình TRA (Nguồn: Fishbein , M., & Ajzen , I.) _________________10 Hình 2.3: Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI) _________________________11 Bảng 3.1 Mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh SERVQUAL __________________17 Hình 3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất ___________________________________18 Hình 3.2 Quy trình nghiên cứu ________________________________________20 Bảng 3.2: Các yếu tố trong mô hình nghiên cứu ___________________________23 Bảng 3.3: Các vi phạm giả định và công cụ kiểm tra _______________________27 Bảng 4.1 Kết quả huy động vốn BIDV- chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa ________30 Bảng 4.2 Thông tin đáp viên - thống kê về độ tuổi _________________________32 Bảng 4.3 Hệ số Cronbach’s alpha của các khái niệm nghiên cứu ______________33 Bảng 4.4 Kiểm định KMO ____________________________________________34 Bảng 4.5 Kiểm định EFA cho thang đo các biến độc lập ____________________35 Bảng 4.6 Kiểm định mức ý nghĩa mô hình _______________________________36 Bảng 4.7 Kiểm định hệ số hồi quy T ____________________________________37 Bảng 4.8 Nhận biết hiện tƣợng đa cộng tuyến _____________________________37 Hình 4.1 Phân phối chuẩn của phần dƣ chuẩn hóa _________________________38 Bảng 4.9 Thống kê phân tích các hệ số hồi quy ___________________________38 Bảng 4.10 Kết quả hồi quy tuyến tính ___________________________________39 Bảng 4.11 Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết ______________________40 VII I
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BIDV Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam DVNH Dịch vụ ngân hàng NHTM Ngân hàng tƣơng mại NKKN Nam Kỳ Khởi Nghĩa NHNN Ngân hàng nhà nƣớc TMCP Thƣơng mại cổ phần TGTK Tiền gửi tiết kiệm IX
CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Trong nền kinh tế Việt Nam nói riêng và thế giới nói chung, ngành ngân hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc dẫn vốn cho nền kinh tế. Nhƣ chúng ta đã biết, cho vay là hoạt động mang lại lợi nhuận lớn nhất cho ngân hàng. Tuy nhiên, để tài trợ hoạt động cho vay, ngân hàng cần có một nguồn vốn nhất định, và nguồn vốn này mang tính chất quyết định đối với quy mô hoạt động của ngân hàng cũng nhƣ quy mô của các khoản cho vay. Vốn của ngân hàng đƣợc hình thành từ nhiều nguồn khác nhau: vốn điều lệ ban đầu, vốn hình thành từ dịch vụ huy động vốn, nguồn vốn vay và vốn hình thành từ các nghiệp vụ khác ( bao thanh toán, trung gian thanh toán, phát hành các công cụ nợ…). Trong đó, vốn huy động từ nghiệp vụ tiền gửi chiếm tỉ trọng lớn nhất, chiếm khoảng 70% đến 80% tổng nguồn vốn và có tính chất biến động. Những năm gần đây, do thu nhập của ngƣời dân ngày càng tăng, theo sau đó là mong muốn tìm một kênh đầu tƣ để sinh lời từ những khoản tiền nhàn rỗi nhƣng lại không muốn gánh chịu rủi ro từ các kênh đầu tƣ không ổn định, dẫn đến nhu cầu mở tài khoản tiền gửi, tài khoản tiết kiệm tại ngân hàng ngày càng tăng. Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam (BIDV) là một trong những ngân hàng thƣơng mại (NHTM) lớn nhất Việt Nam nên cần một nguồn vốn huy động rất lớn để duy trì hoạt động, vì vậy ngân hàng rất chú trọng đến vấn đề đẩy mạnh huy động vốn. Hơn nữa cùng với sự phát triển mạnh mẽ của các NHTM khác, theo sau đó là sự đa dạng hóa các dịch vụ tiền gửi để phục vụ khách hàng nên việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ huy động vốn là thiết yếu. Tuy nhiên, để nâng cao hiệu quả chất lƣợng dịch vụ huy động vốn thì việc khảo sát từ phía khách hàng để tìm hiểu các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng về chất lƣợng dịch vụ huy động vốn từ tiền gửi hiện có tại ngân hàng từ đó nâng cao hiệu quả huy động là một việc làm cần thiết. Hiện nay, tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa đã có công trình nghiên cứu về đề tài các nhân tố tác động tới sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ hoạt động cho vay, 1
tuy nhiên lại chƣa đề cập đến đề tài các nhân tố tác động tới sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ huy động vốn nên đề tài nghiên cứu này có ý nghĩa thiết thực đối với ngân hàng. Đề tài nghiên cứu: “Nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa” là nghiên cứu cung cấp cho ngân hàng thông tin về những yếu tố quyết định ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ huy động vốn hiện có tại ngân hàng. Qua đó đánh giá hiệu quả chất lƣợng dịch vụ, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả dich vụ huy động vốn, từ đó tăng sức cạnh tranh, mở rộng thêm thị phần cho ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa. 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Xác định các nhân tố và mức độ ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ huy động vốn tại ngân hàng BIDV - Chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa. Đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ huy động vốn tại ngân hàng BIDV - Chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa. 1.3 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tƣợng nghiên cứu: hoạt động huy động vốn từ tiền gửi tại Ngân hàng BIDV - NKKN và sự hài lòng các khách hàng sử dụng dịch vụ huy động vốn thông qua tiền gửi tại ngân hàng. Phạm vi nghiên cứu: đề tài nghiên cứu trong phạm vi Ngân hàng BIDV - NKKN và số liệu các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động của chi nhánh đƣợc lấy trong giai đoạn từ năm 2015 đến năm 2017 nhằm thực hiện đánh giá và nghiên cứu. 1.4 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Để đạt đƣợc mục tiêu nghiên cứu nhƣ đã đề cập trên, đề tài sử dụng: 2
Phƣơng pháp thống kê mô tả (định tính) để tìm hiểu về thực trạng huy động tiền gửi cá nhân tại ngân hàng BIDV - NKKN, phân tích các thông tin và dữ liệu ngân hàng cung cấp nhằm đánh giá thực trạng hiện tại của dịch vụ huy động vốn. Tiến hành xây dựng bảng câu hỏi khảo sát để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ huy động vốn thông qua tiền gửi cá nhân tại BIDV - NKKN, từ đó sử dụng phần mềm SPSS 23 để xây dựng và kiểm định mô hình, kiểm định các giả thuyết. Đề tài sử dụng phần mềm SPSS 23 vì đây là phần mềm quen thuộc và phổ biến cho các nghiên cứu về những đề tài mang tính xã hội và kinh tế lƣợng (định lƣợng). 1.5 Ý NGHĨA LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI Về mặt lý luận: luận văn đã phân tích các yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàng, qua đó ngân hàng sẽ rõ hơn về nhu cầu của khách hàng cũng nhƣ chất lƣơng dich vụ huy động vốn mà ngân hàng cung cấp. Về mặt thực tiễn: luận văn chỉ ra những thực trạng, hạn chế còn tồn tại của dịch vụ ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng tại BIDV - NKKN. Từ đó kiến nghị các chính sách nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ huy động tiền gửi cá nhân tại ngân hàng. 1.6 BỐ CỤC CỦA KHÓA LUẬN Khóa luận gồm 5 chƣơng, bao gồm: Chƣơng 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu Chƣơng 2: Cơ sở lý luận và mô hình lý thuyết Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu Chƣơng 5: Kết luận và kiến nghị 3
CHƢƠNG 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH LÝ THUYẾT 2.1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 2.1.1 Dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 2.1.1.1 Dịch vụ ngân hàng thƣơng mại Theo luật các tổ chức tín dụng 2010 “ Ngân hàng (NH) là loại hình tổ chức tín dụng (TCTD) có thể đƣợc thực hiện tất cả các hoạt động NH theo quy định của luật này. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình NH bao gồm ngân hàng thƣơng mại (NHTM), NH chính sách, NH hợp tác xã” Theo định nghĩa của Peter S. Rose thì “Ngân hàng là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất – đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán – và cũng thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế” Cũng theo quy định tại điều 4, Luật các Tổ chức tín dụng 2010 “Dịch vụ ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thƣờng xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản.” Theo định nghĩa của Tổ chức thƣơng mại thế giới (WTO) “Một dịch vụ tài chính (DVTC) là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính, đƣợc một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp. Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và DVTC khác” Nhƣ vậy, có thể hiểu dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành của dịch vụ tài chính và theo WTO thì đƣợc chia thành 12 phân ngành cụ thể nhƣ sau: - Nhận tiền gửi và các khoản tiền từ công chúng - Cho vay dƣới mọi hình thức bao gồm cho vay tiêu dùng, thế chấp, bao thanh toán và các khoản tài trợ cho các giao dịch thƣơng mại khác. - Cho thuê tài chính 4
- Tất cả các khoản thanh toán và chuyển tiền, bao gồm thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ thanh toán, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng. - Bảo lãnh và cam kết thanh toán - Tự doanh hoặc kinh doanh trên tài khoản của khách hàng, kể cả trên thị trƣờng tập trung hoặc các thị trƣờng khác các sản phẩm sau: các công cụ thị trƣờng tiền tệ bao gồm séc, hối phiếu, chứng chỉ tiền gửi; ngoại hối; các công cụ phái sinh; các sản phẩm dựa trên lãi suất và tỷ giá; các chứng khoán có khả năng chuyển nhƣợng; các công cụ chuyển nhƣợng và các tài sản tài chính khác; kể cả vàng nén. - Phát hành các loại chứng khoán bao gồm cả việc bảo lãnh phát hành và đại lý phát hành và cung ứng các dịch vụ liên quan đến hoạt động phát hành. - Môi giới tiền tệ - Quản lý tài sản bao gồm quản lý tiền mặt, quản lý danh mục, tất cả các hình thức quản lý đầu tƣ tập thể, quản lý hƣu trí, dịch vụ ủy thác, lƣu ký và tín thác. - Dịch vụ thanh toán và thanh toán bù trừ đối với các tài sản tài chính bao gồm chứng khoán, các sản phẩm phái sinh và các công cụ có thể chuyển nhƣợng khác. - Cung cấp và trao đổi các thông tin tài chính, xử lý dữ liệu tài chính. - Dịch vụ tƣ vấn, môi giới và các dịch vụ tƣ vấn hỗ trợ khác liên quan đến tất cả các hoạt động nói trên. Hiện nay vẫn chƣa có văn bản pháp lý nào nêu ra khái niệm rõ ràng về việc DVNH bao gồm các hoạt động vƣợt ngoài chức năng của một NH truyền thống (Thái Bá Cầm; Trần Nguyên Nam, 2004) mặc dù đã có rất nhiều quan điểm và khái niệm về DVNH khác nhau đƣợc đƣa ra. Tuy nhiên cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin, DVNH hiện đại đƣợc ra đời. 5
DVNH truyền thống thực hiện chức năng của một trung gian tài chính bao gồm: DV thanh toán, DV tín dụng, DV huy động, DV bao thanh toán,… DVNH hiện đại bao gồm: mobile banking (DVNH qua điện thoại di động), internet banking (DVNH qua mạng), home banking,… 2.1.1.2 Dịch vụ huy động vốn từ tiền gửi  Khái niệm Nhận tiền gửi là hoạt động nhận tiền của tổ chức, cá nhân dƣới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu và các hình thức nhận tiền gửi khác theo nguyên tắc có hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi cho ngƣời gửi tiền theo thỏa thuận (Khoản 13 - Điều 4 Luật các Tổ chức tín dụng Việt Nam). Tuy nhiên bài nghiên cứu chỉ tập trung nghiên cứu nghiệp vụ huy động tiền gửi dành cho khách hàng cá nhân. Huy động tiền gửi là hình thức huy động vốn cổ điển của các NHTM, hoạt động này, cung cấp các tiện ích cho khách hàng gửi tiền, hoạt động này huy động đƣợc nguồn vốn chiếm hơn 50% tổng nguồn vốn huy động của ngân hàng (Nguyễn Minh Kiều, 2009).  Các hình thức huy động tiền gửi cá nhân Tiền gửi không kỳ hạn hay tiền gửi thanh toán là hình thức tiền gửi đƣợc sử dụng với mục đích chủ yếu là thực hiện các giao dịch thanh toán qua ngân hàng bằng các phƣơng tiện thanh toán nhƣ: séc lĩnh tiền mặt, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, chuyển tiền điện tử…(Theo BIDV). Tiền gửi trong tài khoản tiền gửi không kỳ hạn có thể đƣợc rút bất cứ lúc nào mà không bị ràng buộc về mặt thời gian. Khách hàng gửi tiền vào tài khoản tiền gửi thanh toán thƣờng với mục đích thanh toán hoặc sử dụng các tiện ích do ngân hàng cung cấp thông qua tài khoản, không vì mục đích tiết kiệm nên tiền gửi không kỳ hạn thƣờng không có lãi suất hoặc lãi suất rất thấp so với các loại tiền gửi khác. 6
Tiền gửi có kỳ hạn là sản phẩm tiền gửi mà ngƣời gửi tiền chỉ có thể rút tiền sau một kỳ hạn gửi tiền nhất định theo thoả thuận với tổ chức nhận tiền gửi (Theo BIDV). Tiền gửi có kỳ hạn thƣờng có kỳ hạn từ một tuần trở lên và đƣợc đƣợc trả lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi. Tiền gửi tiết kiệm (TGTK) là khoản tiền của cá nhân đƣợc gửi vào tài khoản TGTK, đƣợc xác nhận trên thẻ tiết kiệm, đƣợc hƣởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi và đƣợc bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi (Theo Điều 6 Quy chế về tiền gửi tiết kiệm). Khi tiến hành gửi tiết kiệm, ngƣời gửi sẽ chọn kỳ hạn gửi tƣơng ứng với mức lãi suất của kỳ hạn đó. Đây là khoản tiền nhàn rỗi mà khách hàng gửi vào ngân hàng với mục đích sinh lời và đảm bảo an toàn. TGTK là khoản huy động quan trọng đối với các NHTM vì sự ổn định của nó. Tuy nhiên, với khoản huy động này ngân hàng phải trả cho khách hàng lãi suất cao hơn so với các loại tiền gửi khác. 2.1.1.3 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng Tùy theo góc độ và hƣớng tiếp cận, chất lƣợng dịch vụ đƣợc hiểu theo một cách khác nhau, mỗi cách hiểu cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế. các chuyên gia đã định giá về chất lƣợng dịch vụ nhƣ sau: Theo ISO 8402, chất lƣợng dịch vụ là “tập hợp các đặc tính của một đối tƣợng, tạo cho đối tƣợng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Parasurman, Zeithaml và Berry (1988) định nghĩa: “Chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem nhƣ khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ”. Feigenbaum (1991) cho rằng: “Chất lƣợng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, đƣợc đo lƣờng dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể đƣợc hoặc không đƣợc nêu ra, đƣợc ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang 7
tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu hoạt động trong một thị trƣờng cạnh tranh”. Khi nói đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng, yếu tố khách hàng là rất quan trọng. Khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ. Chính vì vậy, chất lƣợng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận đƣợc. Kết quả của chất lƣợng dịch vụ ngân hàng cao hay thấp là dựa vào mức độ thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ, thu nhập, trình độ nhận thức của khách hàng về dịch vụ đó. Nhƣ vậy, chất lƣợng dịch vụ ngân hàng có thể hiểu là khả năng cung cấp dịch vụ của ngân hàng và năng lực đó thể hiện qua mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mà khách hàng nhận đƣợc. (Phan Thị Cúc,2009) 2.1.2 Sự hài lòng khách hàng Mức độ hài lòng của khách hàng đƣợc nhìn nhận theo nhiều quan điểm khác nhau (Oliver, 1997). Theo Fornell, 1995 thì: “ Sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng đƣợc định nghĩa nhƣ là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trƣớc khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm dịch vụ sau khi tiêu dùng nó”. Bachelet, 1995 cho rằng: “sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi của nhà tiêu dùng, là những nhận xét về đặc tính của sản phẩm, dịch vụ hay chính bản thân sản phẩm, dịch vụ. Các phản ánh này sẽ cho thấy mức độ hài lòng khác nhau khi họ tiêu thụ sản phẩm”. Theo Zeithaml & Bitner (2000) thì: “ Sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng đƣợc nhu cầu và mong đợi của họ”. Kotler. P, (2000, tr.49) từng định nghĩa: “Sự hài lòng là mức độ, trạng thái cảm giác của một ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu đƣợc từ sản phẩm hay dịch vụ với những kì vọng của ngƣời đó”. Do vây, chất lƣợng dịch vụ đƣợc 8
đánh giá dựa trên tiêu chuẩn là sự kì vọng của khách hàng. Khi áp dụng vào thực tế, khách hàng có thể cảm nhận một trong ba kết quả: Không hài lòng: xảy ra khi chất lƣợng dịch vụ thấp hơn sự kì vọng của khách hàng. Hài lòng: xảy ra khi chất lƣợng dịch vụ bằng với kì vọng của khách hàng. Rất hài lòng: xảy ra khi chất lƣợng dịch vụ vƣợt quá mong đợi của khách hàng. 2.1.3 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm khác nhau nhƣng có mối quan hệ với nhau ( Parasuraman, 1988; Cronin và Taylor, 1992). Còn có một số bằng chứng cho thấy rằng mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lƣợng dịch vụ là một mối quan hệ “nhân quả” (Cronin và Taylor, 1992; Woodside, 1989). Cụ thể, chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng của khách hàng là kết quả. Chất lƣợng dịch vụ là một chuẩn lí tƣởng để đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng (Zeithaml & Bitner, 2000). Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, trƣớc tiên cần phải nâng cao chất lƣợng của dịch vụ 2.2 CÁC LÝ THUYẾT SỬ DỤNG TRONG ĐỀ TÀI 2.2.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA) Thuyết hành động hợp lý (TRA) đƣợc xây dựng vào năm 1967 bởi Ajzen và Fishbein và lý thuyết đang đƣợc phát triển theo thời gian. Mô hình TRA đƣợc xây dụng vào năm 1975 cho thấy hành vi thật sự sẽ đƣợc quyết định bởi xu hƣớng, trong khi xu hƣớng đó dựa trên hai yếu tố là thái độ và chuẩn chủ quan của khách hàng. Trong đó, yếu tố thái độ đƣợc quyết định bởi sự hiểu biết của khách hàng về các thông tin của sản phẩm. Yếu tố chuẩn chủ quan đƣợc quyết định bởi những ngƣời xung quanh có sức ảnh hƣởng tới khách hàng (gia đình, bạn bè,…), nhƣ vậy, yếu tố phụ thuộc vào sự đồng ý/không đồng ý khách hàng mua hay sử dụng dịch vụ 9
của những ngƣời xung quanh và mức độ ảnh hƣởng của những ý kiến đó với khách hàng. Hình 2.1 Mô hình TRA (Nguồn: Fishbein , M., & Ajzen , I.) Niềm tin đối với thuộc tính sản phẩm Đo lƣờng Thái độ niềm tin đối với những thuộc tính sản phẩm Xu hƣớng Hành vi thật hành vi sự Niềm tin của những ngƣời ảnh hƣởng sẽ nghĩ rằng tôi nên hay không nên Chuẩn chủ mua phẩm quan Đo lƣờng niềm tin đối với những thuộc tính của sản phẩm 2.2.2 Lý thuyết hành vi dự định (TPB) Lý thuyết về hành vi dự định đƣợc Ajzen (1985) xây dựng dựa vào mô hình TRA nên có thể nói mô hình TPB là sự kế thừa và phát triển theo mô hình TRA. Mô hình TPB là mô hình TRA nhƣng đƣợc thêm vào một yếu tố mới là niềm tin kiểm soát thể hiện sự dễ dàng hay khó khăn khi thực hiện hành vi và việc thực hiện hành vi đó có bị kiếm soát hay hạn chế không (Ajzen, 1991). 10
Hình 2.2 Mô hình TPB (Nguồn Ajzen) Niềm tin đối với thuộc Thái độ tính sản phẩm Niềm tin của Chuẩn chủ Xu hƣớng Hành vi thực những ngƣời quan hành vi sự ảnh hƣởng Niềm tin Nhận thức kiểm soát kiểm soát hành vi 2.2.3 Mô hình sự hài lòng của khách hàng Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customers Satisfaction Index) đƣợc sử dụng để đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng. Ở mỗi quốc gia sẽ có chuẩn mô hình chỉ số khác nhau. Hình 2.3: Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI) Sự mong đợi Sự than phiền Gía trị Sự hài cảm nhận lòng của KH Chất lƣợng Sự trung thành cảm nhận Nguồn: Fornell (1996) 11