Khóa luận tốt nghiệp Tài chính Ngân hàng: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế

Chia sẻ: Elysale2510 Elysale2510 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:136

Thêm vào BST

Báo xấu

41
lượt xem 12
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là trên cơ sở nhận diện và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế từ đó nghiên cứu đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân trong thời gian tới.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp Tài chính Ngân hàng: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG -------- uê ́ ́H tê h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP in ̣c K ĐỀ TÀI: ho PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO ại KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ Đ ̀ng NGUYỄN THỊ CÁT TƯỜNG ươ Tr Huế, tháng 12 năm 2019
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG -------- uê ́ ́H tê h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP in ̣c K ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT ho LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ại CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ Đ Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn ̀ng Nguyễn Thị Cát Tường Th.S Lê Hoàng Anh Lớp: K50 Tài chính ươ Tr Huế, tháng 12 năm 2019
LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành tốt khóa luận khoá luận này, ngoài sự nổ lực của bản thân, tôi xin chân thành cảm ơn đến quý Thầy, Cô trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế; quý Thầy, Cô Khoa Tài chính – Ngân hàng, những người đã trực tiếp giảng dạy, truyền đạt uê ́ kiến thức bổ ích, đó cũng chính là những nền tảng cơ bản, những hành trang vô cùng quý giá giúp tôi vững bước trong tương lai. Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành ́H và sâu sắc nhất đến giáo viên hướng dẫn của tôi là Thầy Lê Hoàng Anh – Người đã tận tình góp ý, hướng dẫn tôi trong quá trình hoàn thành khóa luận này. tê Tiếp theo, tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi của Ban lãnh đạo, tất cả các anh/chị nhân viên trong Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ h in Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế. Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc tới Phòng Dịch vụ khách hàng đã tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi, góp ý để tôi ̣c K hoàn thành kỳ thực tập và hoàn thành khóa luận này. Bên cạnh đó, tôi cũng xin cảm ơn bạn bè, người thân – những người luôn ủng hộ, động viên, và tạo điều kiện để cho tôi có thể hoàn thành nghiên cứu này một cách tốt ho nhất có thể. Cuối cùng, mặc dù đã cố gắng nỗ lực hết mình của bản thân trong việc thực hiện ại khóa luận này, bài khóa luận chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót, hạn chế. Đ Kính mong sự góp ý và giúp đỡ của các thầy giáo, cô giáo và các bạn để khóa luận được hoàn thiện hơn! ̀ng Một lần nữa, tôi xin ghi nhận tất cả những sự giúp đỡ quý báu đó. ươ Sinh viên thực hiện Tr Nguyễn Thị Cát Tường i
MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài .........................................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2 2.1. Mục tiêu chung .........................................................................................................2 uê ́ 2.2. Mục tiêu cụ thể. ........................................................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................2 ́H 4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................3 4.1. Phương pháp thu thập thông tin, dữ liệu ..................................................................3 tê 4.1.1. Thu thập dữ liệu thứ cấp........................................................................................3 4.1.2. Thu thập dữ liệu sơ cấp .........................................................................................3 h in 4.2. Phương pháp lấy mẫu và xác định quy mô mẫu ......................................................3 4.3. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu ...................................................................4 ̣c K 5. Kết cấu đề tài ...............................................................................................................6 Phần 1: Đặt vấn đề ........................................................................................................6 Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu ....................................................................6 ho PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...............................................8 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ại ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG Đ THƯƠNG MẠI ..............................................................................................................8 1.1. Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng điện tử và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ̀ng dành cho khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại. ............................................8 1.1.1. Dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương ươ mại. ..................................................................................................................................8 1.1.1.1. Khái niệm khách hàng cá nhân và dịch vụ ngân hàng điện tử. ..........................8 Tr 1.1.1.2. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử. ...........................................................9 1.1.1.3. Ưu, nhược điểm của ngân hàng điện tử............................................................12 1.1.1.4. Rủi ro trong dịch vụ ngân hàng điện tử............................................................14 1.1.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại ....................16 1.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.............................................16 ii
1.1.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng và sự hài lòng của khách hàng ..........................19 1.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ......................................20 1.2.1. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ. ..........................................................20 1.2.1.1. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ .....................................................20 1.2.1.2. Mô hình SERVQUAL ......................................................................................22 uê ́ 1.2.1.3. Mô hình SERVPERF........................................................................................25 1.2.2. Đề xuất mô hình nghiên cứu ...............................................................................26 ́H 1.2.2.1. Lý do lựa chọn mô hình....................................................................................26 1.2.2.2. Phương pháp nghiên cứu sử dụng mô hình SERVPERF .................................28 tê 1.3. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại một số Ngân h hàng Thương mại trong và ngoài nước. ........................................................................30 in 1.3.1. Kinh nghiệm của một số ngân hàng nước ngoài. ................................................30 1.3.2. Kinh nghiệm của một số ngân hàng trong nước..................................................32 ̣c K 1.3.3. Bài học kinh nghiệm về ngân hàng điện tử cho Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế ...........................................................................................33 ho CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ. ...............................36 ại 2.1. Khái quát về Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Đ Huế.................................................................................................................................36 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – ̀ng Chi nhánh Huế ...............................................................................................................36 2.1.2. Cơ cấu tổ chức và nhân sự...................................................................................38 ươ 2.1.3. Tình hình kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Techcombank Huế giai đoạn 2016 – 2018. .........................................................................................................42 Tr 2.1.3.1. Tình hình biến động tài sản ..............................................................................43 2.1.3.2. Tình hình biến động nguồn vốn........................................................................45 2.1.3.3. Tình hình kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Techcombank Huế giai đoạn 2016 - 2018. ..........................................................................................................47 iii
2.2. Giới thiệu các dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế .............................................................................48 2.2.1. Các sản phẩm dịch vụ hiện đang áp dụng ...........................................................48 2.2.1.1. Internet banking- F@st Ibank...........................................................................48 2.2.1.2. Mobile banking- F@st Mobile .........................................................................49 uê ́ 2.2.1.3. Home banking Techcombank...........................................................................49 2.2.1.4. Thẻ ATM ..........................................................................................................49 ́H 2.2.2. Biểu phí tham khảo..............................................................................................50 2.3. Phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ ngân hàng tê điện tử tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế ........................51 h 2.3.1. Thống kê mô tả ....................................................................................................51 in 2.3.1.1. Thống kê mô tả mẫu .........................................................................................51 2.3.1.2. Thống kê mô tả các yếu tố biến quan sát .........................................................54 ̣c K 2.3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo ........................................................................58 2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................................60 ho 2.3.3.1 Phân tích nhân tố biến độc lập...........................................................................61 2.3.3.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc ......................................................................63 2.3.4. Phân tích tương quan và hồi quy .........................................................................64 ại 2.3.4.1. Phân tích tương quan ........................................................................................64 Đ 2.3.4.2. Phân tích hồi quy ..............................................................................................65 2.3.5. Kiểm định sự khác biệt về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng ̀ng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế theo các đặc điểm mẫu nghiên cứu................................................................................72 ươ 2.3.5.1 Kiểm định sự khác biệt về giá trị trung bình của biến phụ thuộc với giá trị 3..72 2.3.5.2. Kiểm định sự khác biệt theo giới tính ..............................................................73 Tr 2.3.5.3. Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi.................................................................74 2.4. Thảo luận kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế.....76 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ................................................................................................78 iv
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ.......................................79 3.1. Định hướng của Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế......................................................................................................................79 uê ́ 3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh ́H Huế.................................................................................................................................80 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ................................................................................................86 tê PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................87 1. Kết luận......................................................................................................................87 h in 2. Kiến nghị ...................................................................................................................88 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................91 ̣c K ho ại Đ ̀ng ươ Tr v
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TCB : Techcombank NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng nhà nước uê ́ TMCP : Thương mại cổ phần ́H DVKH : Dịch vụ khách hàng NHTM : Ngân hàng thương mại tê CLDV : Chất lượng dịch vụ CBCNV : Cán bộ công nhân viên h TCTD : Tổ chức tín dụng PGD : Phòng giao dịch in ̣c K KH : Khách hang NHĐT : Ngân hàng điện tử TSCĐ : Tài sản cố định ho ại Đ ̀ng ươ Tr vi
DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình lao động tại Techcombank Huế giai đoạn 2016– 2018..................................... 41 Bảng 2.2: Tình hình tài sản và nguồn vốn của Techcombank giai đoạn 2016-2018 .............. 42 Bảng 2.3. Đặc điểm mẫu điều tra .............................................................................................................................................................................. 51 Bảng 2.4. Khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ uê ́ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế......................................................................................................................................................................... 52 ́H Bảng 2.5. Số ngân hàng giao dịch tại Thành phố Huế ............................................................................................................. 53 Bảng 2.6. Số lượng những khách hàng đang sử dụng các dịch vụ NHĐT của ngân hàng tê Techcombank – Chi nhánh Huế .................................................................................................................................................................................... 53 Bảng 2.7. Bảng thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố “TC”................................................................... 54 h Bảng 2.8.Thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố “DU” .................................................................................... 55 in Bảng 2.9. Thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố “ĐB”................................................................................... 56 ̣c K Bảng 2.10. Thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố”ĐC” ................................................................................ 56 Bảng 2.11. Thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố”PTHH” ...................................................................... 57 Bảng 2.12. Thống kê mô tả các biến quan sát của biến “ĐGC”............................................................................... 58 ho Bảng 2.13. Kiểm định độ tin cậy thang đo của các biến độc lập .......................................................................... 59 Bảng 2.14. Kiểm định độ tin cậy thang đo của biến phụ thuộc ................................................................................. 60 Bảng 2.15. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test ................................................................................................................................... 61 ại Bảng 2.16. Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến độc lập ................................................................................ 62 Đ Bảng 2.17. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test về nhân tố biến phụ thuộc........................................... 63 Bảng 2.18. Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến phụ thuộc........................................................................ 63 ̀ng Bảng 2.19. Phân tích tương quan Pearson .................................................................................................................................................... 64 Bảng 2.20. Tóm tắt mô hình ................................................................................................................................................................................................ 66 ươ Bảng 2.21. Phân tích phương sai ANOVA ................................................................................................................................................. 66 Bảng 2.22. Kết quả phân tích hồi quy ................................................................................................................................................................. 67 Tr Bảng 2.23. Kết quả kiểm định One – Sample T Test của yếu tố đánh giá chung chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Techcombank Huế ................................................................................................... 73 Bảng 2.24: Kết quả kiểm định Levene test theo giới tính .................................................................................................. 73 vii
Bảng 2.25: Kết quả kiểm định ANOVA về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo giới tính .................................................................................................................................................................................................................................................................. 74 Bảng 2.26: Kết quả kiểm định Levene test theo nhóm tuổi............................................................................................. 74 Bảng 2.27: Kết quả kiểm định ANOVA về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo nhóm tuổi ............................................................................................................................................................................................................................................................ 75 uê ́ Bảng 2.28: Kết quả kiểm định Levene test theo nghề nghiệp ...................................................................................... 75 Bảng 2.29: Kết quả kiểm định ANOVA về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo ́H nghề nghiệp ..................................................................................................................................................................................................................................................... 76 tê h in ̣c K ho ại Đ ̀ng ươ Tr viii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Biểu đồ biến động tài sản của Ngân hàng Techcombank.........................43 Biểu đồ 2.2: Biểu đồ cơ cấu tài sản của Ngân hàng Techcombank. .............................44 Biểu đồ 2.3: Biến động nguồn vốn qua 3 năm tại ngân hàng Techcombank................45 Biểu đồ 2.4: Tần số của phần dư chuẩn hóa..................................................................68 uê ́ Biểu đồ 2.5: Giả định phân phối chuẩn của phần dư.....................................................69 ́H tê h in ̣c K ho ại Đ ̀ng ươ Tr ix
DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng........................20 (Spreng và Mackoy, 1996) ............................................................................................20 Hình 1.2: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ ..................................................21 Hình 1.3: Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988)..................24 uê ́ Hình 1.4: Mô hình SERVPERF (nguồn: Cronin & Taylor, 1992)................................25 Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất..........................................................................27 ́H tê h in ̣c K ho ại Đ ̀ng ươ Tr x
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Trong thời đại bùng nổ của cách mạng công nghiệp 4.0, khoa học công nghệ phát triển mạnh mẽ tạo đà phát triển cho nền kinh tế cũng như tác động đến nhiều khía cạnh của đời sống xã hội. Cùng với những tiện ích và cơ hội mà công nghệ đem lại thì uê ́ những thách thức đặt ra là không hề nhỏ đặc biệt là đối với những nước đang phát triển như Việt Nam. Phải đương đầu với làn sóng thay đổi công nghệ, phải tiên tiến hơn ́H điều này đặt ra cho các lĩnh vực, các ngành hơn hết là những ngành “xương sống” như ngân hàng cần phải cập nhật và có những thay đổi phù hợp với xu thế hiện đại, đáp tê ứng nhu cầu ngày càng cao của con người. Với mong muốn được đơn giản, nhanh chóng, chính xác, tiện lợi trong thanh h in toán cũng như sử dụng dịch vụ thì việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một điều tất yếu và ngày càng chiếm một vị trí quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ̣c K ngân hàng, đồng thời dần được xem như là giải pháp cho thanh toán hiện đại, cạnh tranh về chi phí và chất lượng dịch vụ. Nắm bắt được xu hướng đó nhiều ngân hàng thương mại Việt Nam đã có chiến lược và giải pháp mới nhằm tận dụng lợi thế công ho nghệ để phát triển các sản phẩm dịch vụ của mình. Là một trong những ngân hàng đi đầu về ứng dụng công nghệ, Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam đã không ngừng ại đổi mới, hiện đại hóa hệ thống ngân hàng, không những hoàn thiện những nghiệp vụ Đ truyền thống mà còn tập trung phát triển ứng dụng ngân hàng hiện đại trong đó chú trọng dịch vụ ngân hàng điện tử đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội ̀ng nhập và phát triển. Những năm gần đây, bức tranh kinh tế tỉnh Thừa Thiên Huế có nhiều khởi sắc, ươ đời sống người dân ngày càng đi lên, vì thế mà nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng nhiều. Thấy được tầm quan trọng đối với hoạt động của mình nhiều Tr năm qua Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế đã tập trung chú trọng phát triển, cung cấp những dịch vụ tốt nhất tới khách hàng. Song, thực tế việc áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử để phục vụ khách hàng vẫn còn nhiều khó khăn và hạn chế. Vì vậy, với mong muốn đánh giá lại thực trạng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Kỹ 1
Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng và tăng cường khả năng cạnh tranh của ngân hàng, tôi đã chọn đề tài “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế” làm đề tài uê ́ khóa luận của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu ́H 2.1. Mục tiêu chung Trên cơ sở nhận diện và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch tê vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế từ đó nghiên cứu đề xuất một số giải pháp và kiến nghị h in nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân trong thời gian tới. ̣c K 2.2. Mục tiêu cụ thể. - Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại dành cho khách ho hàng cá nhân. - Phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ Ngân ại hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ - Thương Việt Đ Nam – Chi nhánh Huế. - Đề xuất giải pháp nhằm Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử dành ̀ng cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế trong thời gian tới. ươ 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Ngân Tr hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế. Phạm vi nghiên cứu: - Về không gian: + Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 2
+ Địa chỉ: 24 Lý Thường Kiệt, Phường Vĩnh Ninh, Thành Phố Huế. - Về thời gian: + Số liệu thứ cấp: thu thập số liệu kết quả hoạt động kinh doanh của Techcombank Huế giai đoạn 2016 – 2018. + Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua việc khảo sát ngẫu nhiên các đối uê ́ tượng là các cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế trong thời gian từ tháng 10 – 12/2019 ́H 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp thu thập thông tin, dữ liệu tê 4.1.1. Thu thập dữ liệu thứ cấp - Đề tài thu thập số liệu thứ cấp bao gồm các số liệu được cung cấp từ báo cáo h in Techcombank Huế bao gồm: + Các thông tin về tình hình hoạt động kinh doanh, báo cáo tài chính và các số ̣c K liệu liên quan trong giai đoạn 2016 - 2018. + Tình hình về nguồn nhân sự của Techcombank Huế. - Ngoài ra, kết hợp các thông tin tham khảo từ sách báo, internet, tài liệu ho chuyên ngành liên quan đến lĩnh vực nghiên cứu. 4.1.2. Thu thập dữ liệu sơ cấp ại Các thông tin được thu thập thông qua điều tra khảo sát những khách hàng đã Đ và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng theo bảng câu hỏi được thiết kế sẵn với các nội dung cần nghiên cứu của đề tài để tìm hiểu ý kiến của khách ̀ng hàng . 4.2. Phương pháp lấy mẫu và xác định quy mô mẫu ươ Phương pháp lấy mẫu Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất, cụ thể là phương Tr pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện. Đây là phương pháp thường được dùng trong nghiên cứu khám phá giúp xác định ý nghĩa thực tiễn của vấn đề nghiên cứu, muốn ước lượng sơ bộ về vấn đề đang quan tâm mà không muốn mất nhiều thời gian và chi phí. Xác định quy mô mẫu 3
Mẫu được thu thập thông qua việc điều tra và phỏng vấn bằng bảng hỏi tại ngân hàng Techcombank Huế đối với những khách hàng đang có nhu cầu liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử tại quầy giao dịch. - Quy mô mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích, nghiên cứu này có sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy bội. Phân uê ́ tích nhân tố cần ít nhất 200 mẫu quan sát (Grosuch, 1983), còn Hachter ( 1994) cho rằng kích cỡ mẫu bằng ít nhất 5 lần biến quan sát ( Theo Hair & ctg, 1998). Trong khi ́H đó, theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc ( Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB thống kê 2005) thì tỉ lệ này là 04 hoặc là 05 với độ tin cậy sử dụng là 95% tê , sai số mức cho phép là 5%. Ta có công thức tính kích cỡ mẫu như sau: h n=m*5 Trong đó: in ̣c K n: là kích cỡ mẫu m: số biến đưa vào bảng hỏi ( Với m= 25 biến) Vậy số mẫu cần điều tra là n = 25*5 = 125 mẫu. ho Như vậy, từ các điều kiện đảm bảo kích cỡ mẫu đủ lớn để tiến hành các phân tích và kiểm định nhằm giải quyết các mục tiêu mà đề tài nghiên cứu đề ra, thì số ại lượng mẫu tối thiểu để tiến hành điều tra là 125 mẫu. Tuy nhiên để tránh sai sót trong Đ quá trình điều tra, tác giả sẽ tiến hàng điều tra 135 mẫu để đảm bảo độ tin cậy và tăng tính đại diện cho tổng thể. ̀ng 4.3. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu Phân tích tần số ươ Là công cụ thống kê mô tả được sử dụng để mô tả và tìm hiểu về đặc tính phân phối của một số mẫu nào đó nhằm đo lường biến định tính, định lượng dưới dạng đếm Tr số lần xuất hiện, mô tả một số biến liên quan đến đặc tính nhân khẩu học của mẫu điều tra như độ tuổi, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp… Thống kê mô tả: Với đặc thù nghiên cứu về việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng Techcombank Huế, đề tài sử dụng phương 4
pháp mô tả mẫu nghiên cứu theo các thuộc tính chung của mẫu như: độ tuổi, giới tính, thu nhập…của đối tượng. Tổng hợp, so sánh: Từ các dữ liệu thu thập được tiến hành tổng hợp và xử lí nhằm so sánh với các tiêu chí liên quan. uê ́ Phương pháp đánh giá độ tin cậy thang đo Phương pháp kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha: ́H Hệ số Cronbach’s Alpha là một hệ số kiểm định thống kê về mức độ tin cậy và tương quan giữa các biến quan sát trong thang đo. Phương pháp này được sử dụng để loại bỏ tê các biến không phù hợp, hạn chế các biến không có ý nghĩa trong quá trình nghiên cứu h và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Những biến có in hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại. Thang đo có hệ số Crobach’s Alpha từ 0.5 trở nên sẽ được sử dụng nếu khái niệm đang nghiên cứu là mới (Peterson 1994). ̣c K Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), thang đó có độ tin cậy từ 0.8 trở lên đến gần 1 là thang đo lường tốt. Phân tích nhân tố khám phá EFA ho + Theo Hair & cộng sự (1998), phân tích nhân tố là phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gon một tập biến gồm nhiều biến quan sát thành một nhóm để chúng có ại ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của biến ban đầu. Đ + Theo Hair & ctg (1998, 111) trong phân tích nhân tố EFA, Factor loading là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA. Factor loading > 0,3 được xem là ̀ng đạt mức tối thiểu, factor loading > 0,4, được xem là quan trọng, chỉ số Factor loading >0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Hair & ctg cũng khuyên rằng nếu chọn tiêu ươ chuẩn Factor loading > 0,3 thì cỡ mẫu của bạn ít nhất là 350, nếu cỡ mẫu của bạn khoảng 100 thì nên chọn tiêu chuẩn factor loading > 0,55, nếu cỡ mẫu của bạn khoảng Tr 50 thì factor loading >0,75. + KMO là chỉ số thể hiện mức độ phù hợp của phương pháp EFA, hệ số KMO lớn hơn 0,5 và nhỏ hơn 1 thì phân tích được coi là phù hợp. Theo Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008),thì trong kiểm định Bartlett’s Test, Sig
được giải thích bởi một nhân tố so với biến thiên toàn bộ những nhân tố. Eigenvalue > 1 chứng tỏ nhân tố đó có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn biến gốc và được giữ lại trong mô hình để phân tích. Tổng phương sai trích cho biết sự biến thiên của dữ liệu dựa trên những nhân tố được rút ra, tổng phương sai trích phải ≥ 50%. Đánh giá độ phù hợp của mô hình uê ́ Hệ số xác định R2 và R2 hiệu chỉnh (Adjusted R square) được dùng để đánh giá độ phù hợp của mô hình. Vì R2 sẽ tăng khi đưa thêm biến độc lập vào mô hình nên ́H dùng R2 hiệu chỉnh sẽ an toàn hơn khi đánh giá mức độ phù hợp của mô hình. R2 hiệu chỉnh càng lớn thể hiện độ phù hợp của mô hình càng cao. Để kiểm định xem có thể tê suy diễn mô hình cho tổng thể hay không ta phải kiểm định độ phù hợp của mô hình. Kiểm định độ phù hợp của mô hình h Kiểm định giả thuyết thống kê nhằm đánh giá độ tin cậy và ý nghĩa thống kêcủa các kết quả nghiên cứu định lượng in ̣c K Giả thuyết H0: β1= β2= β3 =…= βP= 0 Để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa bội ta dùng gái trị F ở bảng phân tích ANOVA. Nếu giá trị Sig. của F < mức ý nghĩa thì ta bác bỏ giả ho thuyết H0 (hệ số R2 của tổng thể là 0) và kết luận mô hình phù hợp với tập dữ liệu và có thể suy rộng ra cho toàn tổng thể. Giá trị Sig trong bảng Coefficients cho biết các ại tham số hồi quy có ý nghĩa hay không (với độ tin cậy 95% thì Sig < 5% có ý nghĩa). Hồi quy bằng SPSS: Đ Phân tích hồi quy là kỹ thuật thống kê trong lĩnh vực phân tích dữ liệu và xây dựng các mô hình từ thực nghiệm, cho phép mô hình hồi quy vừa được khám phá ̀ng dùng cho mục đích dự báo. Bên cạnh đó, ta còn sử dụng mô hình để xem xét nhân tố nào ảnh hưởng đến đánh giá chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, qua đó ươ tìm ra giải pháp để khắc phục. 5. Kết cấu đề tài Tr Phần 1: Đặt vấn đề Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu Chương 1: Cơ sở khoa học về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại. 6
Chương 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế. Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế. uê ́ Phần 3: Kết luận và kiến nghị. ́H tê h in ̣c K ho ại Đ ̀ng ươ Tr 7
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng điện tử và chất lượng dịch vụ ngân hàng uê ́ điện tử dành cho khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại. 1.1.1. Dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân của Ngân hàng ́H thương mại. 1.1.1.1. Khái niệm khách hàng cá nhân và dịch vụ ngân hàng điện tử. tê Khách hàng cá nhân Cá nhân là con người với các đặc điểm sinh lý, tâm lý và xã hội khác biệt với các h in cá nhân khác. Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang hướng các nỗ lực marketing vào, là người có điều kiện ra quyết định mua sắm và tiêu dùng ̣c K sản phẩm, là đối tượng thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ đem lại. Thông qua hai khái niệm này, Wal – Mart đã tổng kết, định nghĩa khách hàng cá nhân là những người có các đặc điểm tâm – sinh lý khác nhau, có nhiều nhu cầu ho khác nhau mà doanh nghiệp đang hướng tới, là người ra quyết định tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. ại Dịch vụ ngân hàng điện tử Đ Trong cuộc sống hiện đại ngày nay, công nghệ đang dần dẫn dắt nhu cầu của người tiêu dùng, các ngân hàng được cảnh báo nền tảng kỹ thuật số sẽ trở thành tiêu ̀ng chuẩn cho ngành dịch vụ tài chính trong tương lai gần. Các sáng tạo số và công nghệ đổi mới đang liên tục làm thay đổi nhu cầu, thói quen của người tiêu dùng đối với các ươ dịch vụ ngân hàng và đã cho ra đời rất nhiều sản phẩm và dịch vụ tiện ích. Trong đó không thể không nhắc đến dịch vụ ngân hàng điện tử. Vậy dịch vụ ngân hàng điện tử Tr là gì? Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic-Banking) được giải thích như là khả năng của một khách hàng có thể truy cập từ xa đến một ngân hàng nhằm truy vấn thông tin và thực hiện các giao dịch dựa trên tài khoản của mình đã đăng ký tại ngân hàng đó thông qua Internet tại bất cứ thời điểm nào mà không cần phải đến ngân hàng. 8