Khóa luận tốt nghiệp Tài chính ngân hàng: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:90

Thêm vào BST

Báo xấu

10
lượt xem 1
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài lầ hệ thống hóa lý thuyết về phát triển dịch vụ NHBL; phân tích thực trạng NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh TP.HCM; chỉ ra hững hạn chế trong việc phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV – Chi nhánh TP.HCM và nguyên nhân của những hạn chế này; đưa ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh TP.HCM.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp Tài chính ngân hàng: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH ****************** LÊ PHAN MỸ DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 7340201 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS. NGUYỄN HOÀNG VĨNH LỘC TP.HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018
NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH ****************** LÊ PHAN MỸ DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 7340201 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS. NGUYỄN HOÀNG VĨNH LỘC TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018
i TÓM TẮT KHÓA LUẬN Trong những năm gần đây, các ngân hàng hiện đại đang ra sức đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHBL nhằm mở rộng thị phần, gia tăng hiệu quả hoạt động, đảm bảo tính ổn định và phát triển bền vững. Thực tế, việc cung cấp dịch vụ NHBL đang đem lại doanh thu ngày càng cao cho các NHTM. Ngân hàng BIDV CN TP.HCM đã và đang đầu tư nguồn lực đáng kể hướng đến đối tượng KHCN thay vì KHDN, và trọng tâm là các sản phẩm dịch vụ NHBL. Vì lẽ đó, mục tiêu của đề tài nghiên cứu này nhằm nhấn mạnh tính cấp thiết của việc phát triển dịch vụ NHBL của Chi nhánh. Nghiên cứu cũng sẽ trả lời các câu hỏi về chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ NHBL của các NHTM, kết quả hoạt động kinh doanh NHBL tại Chi nhánh trong giai đoạn 2015-2017, những hạn chế còn tồn tại và nguyên nhân. Ngoài ra, đề tài nghiên cứu còn đưa ra một số giải pháp cần thiết để phát triển dịch vụ NHBL tại Chi nhánh trong thời gian tới, từ đó giúp Chi nhánh củng cố vị thế kinh doanh trong hệ thống và khu vực. phương pháp sử dụng trong bài là phương pháp định tính, số liệu được thu thập từ báo cáo hoạt động kinh doanh NHBL thực tế tại Chi nhánh; sau đó được tổng hợp, thống kê và đối chiếu, so sánh và phân tích. Ngoài ra số liệu còn được lấy từ nhiều nguồn đáng tin cậy như báo cáo từ các hội nghị tại Chi nhánh, báo điện tử, trang web chính thống, khóa luận, luận văn đã công khai. Nghiên cứu cho thấy các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL phản ánh khá chính xác qua hoạt động kinh doanh NHBL. Tóm lại, phát triển NHBL đang là xu hướng tất yếu của thị trường, là một trong những mảng kinh doanh mang lại nhiều lợi nhuận nhưng cũng không ít rủi ro. Vì vậy việc phát triển dịch vụ NHBL là vô cùng cần thiết đối với Chi nhánh, đặc biệt là ở khu vực có rất nhiều tiềm năng như TP.HCM, sẽ giúp Chi nhánh phát triển và đạt được những thành tựu nhất định trong tương lai.
ii LỜI CAM ĐOAN Khóa luận này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được trích nguồn đầy đủ trong khóa luận. Tác giả Lê Phan Mỹ Dung
iii LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban lãnh đạo và quý Giảng viên khoa Tài chính – Ngân hàng trường Đại học Ngân hàng TP.HCM đã truyền đạt kiến thức và tạo điều kiện tốt nhất để sinh viên có thể hoàn thành chuyên đề khóa luận tốt nghiệp bằng viện vận dụng kiến thức đã học vào môi trường thực tế. Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Hoàng Vĩnh Lộc đã tận tâm chỉ bảo, hướng dẫn em trong suốt quá trình tìm hiểu, nghiên cứu để thực hiện khóa luận này. Nếu không có sự tận tình, chu đáo hướng dẫn của thầy thì em nghĩ khóa luận này sẽ khó có thể hoàn thiện được. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn thầy. Em cũng xin chân thành cảm ơn Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh TP.HCM đã tạo điều kiện để em hoàn thành tốt bài khóa luận và làm quen với môi trường thực tế. Cuối cùng, em xin cảm ơn đến gia đình và bạn bè, những người đã luôn bên em và ủng hộ cả về vật chất lẫn tinh thần giúp em có thêm động lực để vượt qua giai đoạn đầy áp lực này. Mặc dù đã có nhiều cố gắng để thực hiện đề tài một cách hoàn chỉnh nhất. Song do buổi đầu mới làm quen với công tác nghiên cứu khoa học, kiến thức của em còn nhiều hạn chế nên không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp quý báu của quý thầy cô để khóa luận được hoàn chỉnh hơn. Chân thành! Lê Phan Mỹ Dung
iv MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................vii DANH MỤC CÁC BẢNG .......................................................................................ix DANH MỤC CÁC HÌNH ........................................................................................ix LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 1 CHƢƠNG 1................................................................................................................ 5 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ......... 5 1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ ....................................................5 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..........................5 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ..............................................5 1.1.1.2. Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ................................................6 1.1.2. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..................................................7 1.1.2.1. Đối với nền kinh tế - xã hội .............................................................7 1.1.2.2. Đối với ngân hàng............................................................................8 1.1.2.3. Đối với khách hàng ..........................................................................8 1.1.3. Các loại hình dịch vụ của ngân hàng bán lẻ ........................................9 1.1.3.1. Dịch vụ huy động vốn......................................................................9 1.1.3.2. Dịch vụ tín dụng bán lẻ ....................................................................9 1.1.3.3. Dịch vụ thẻ .....................................................................................10 1.1.3.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử .............................................................11 1.1.3.5. Các dịch vụ khác ............................................................................11 1.2. Những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .....................12 1.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ................................12 1.2.2. Ý nghĩa của việc phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ......................12 1.2.2.1. Đối với ngân hàng..........................................................................12 1.2.2.2. Đối với khách hàng ........................................................................13 1.2.2.3. Đối với nền kinh tế ........................................................................13 1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ....14 1.2.3.1. Tính đa dạng và chất lượng của sản phẩm dịch vụ........................14 1.2.3.2. Số lượng khách hàng và thị phần...................................................15 1.2.3.3. Hệ thống kênh phân phối ...............................................................15 1.2.3.4. Thu nhập từ dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ..........................................16 1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL của NHTM...16 1.2.4.1. Nhân tố chủ quan ...........................................................................16 1.2.4.2. Nhân tố khách quan .......................................................................19 1.3. Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại một số ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam và bài học kinh nghiệm cho BIDV ...............................21 1.3.1. Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại một số ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam ..........................................................................21 1.3.1.1. Ngân hàng HSBC Việt Nam ..........................................................21 1.3.1.2. Ngân hàng Citibank Việt Nam ......................................................24 1.3.2. Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cho BIDV ......................................................................................................26
v KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 ........................................................................................ 28 CHƢƠNG 2.............................................................................................................. 29 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH .............................................................................. 29 2.1. Khái quát về ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh .......................................................................................29 2.1.1. Lịch sử hình thành của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh......................................................29 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng ..........................................................30 2.2.1.1. Cơ cấu tổ chức ...............................................................................30 2.2.1.2. Nhiệm vụ các phòng ban ...............................................................31 2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2015- 2017 ...........................................................................................................34 2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh .........................................37 2.2.1. Tính đa dạng về sản phẩm và các chỉ tiêu tài chính của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ........................................................................................................37 2.2.1.1. Dịch vụ huy động vốn....................................................................39 2.2.1.2. Dịch vụ tín dụng bán lẻ ..................................................................42 2.2.1.3. Dịch vụ thẻ .....................................................................................47 2.2.1.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử .............................................................49 2.2.1.5. Dịch vụ khác ..................................................................................51 2.2.2. Quy mô các kênh phân phối ..............................................................37 2.2.2.1. Kênh phân phối truyền thống ........................................................52 2.2.2.2. Kênh phân phối hiện đại ................................................................53 2.2.3. Thu nhập từ hoạt động Ngân hàng bán lẻ .........................................54 2.3. Đánh giá sự phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh ........................54 2.3.1. Môi trường hoạt động kinh doanh Ngân hàng bán lẻ ........................54 2.3.1.1. Điều kiện kinh tế - xã hội ..............................................................54 2.3.1.2. Vị trí ...............................................................................................55 2.3.1.3. Môi trường cạnh tranh ...................................................................55 2.3.2. Kết quả phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh ............56 2.3.2.1. Doanh thu về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ........................................56 2.3.2.2. Về sản phẩm, dịch vụ.....................................................................57 2.3.2.3. Nền khách hàng bán lẻ ...................................................................57 2.3.2.4. Trình độ quản lý.............................................................................58 2.3.2.5. Chất lượng cơ sở vật chất ..............................................................58 2.3.2.6. Đội ngũ nhân viên ..........................................................................58
vi 2.3.3. Những hạn chế và nguyên nhân của việc phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh ...................................................................................59 2.3.3.1. Hạn chế ..........................................................................................59 2.3.3.2. Nguyên nhân ..................................................................................60 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ........................................................................................ 63 CHƢƠNG 3.............................................................................................................. 64 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH. ............................................................................. 64 3.1. Định hướng phát triển của Ngân hàng trong thời gian tới ..........................64 3.1.1. Định hướng phát triển chung của chi nhánh .....................................64 3.1.2. Mục tiêu cụ thể về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ...................................65 3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh ............................66 3.2.1. Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ...............66 3.2.1.1. Về huy động vốn khách hàng cá nhân ...........................................66 3.2.1.2. Về tín dụng bán lẻ ..........................................................................66 3.2.1.3. Về thu dịch vụ bán lẻ .....................................................................67 3.2.1.4. Nâng cao năng lực cạnh tranh các đơn vị trực thuộc.....................67 3.2.2. Đa dạng hóa các gói sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ................68 3.2.3. Mở rộng phạm vi hoạt động và mạng lưới Ngân hàng .....................68 3.2.4. Nâng cao chất lượng hoạt động Marketing tại Ngân hàng ................68 3.2.5. Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng cá nhân ........................69 3.2.5.1. Đối với khách hàng tiềm năng .......................................................69 3.2.5.2. Đối với khách hàng hiện tại ...........................................................69 3.2.5.3. Đối với khách hàng mới ................................................................70 3.2.6. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân sự ...............................................70 3.2.7. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất, hiện đại hóa công nghệ ...........70 3.3. Kiến nghị .....................................................................................................71 3.3.1. Kiến nghị với Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam ................71 3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh ...................................................................................72 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ........................................................................................ 73 KẾT LUẬN .............................................................................................................. 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 76 PHỤ LỤC ................................................................................................................. 78
vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Nguyên nghĩa Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh 1 BIDV TP.HCM 2 BQ Bình quân 3 CBNV Cán bộ nhân viên 4 CK Cuối kỳ 5 CN Chi nhánh 6 DNVVN Doanh nghiệp vừa và nhỏ 7 DVNH Dịch vụ ngân hàng 8 DVR Dịch vụ ròng 9 GTCG Giấy tờ có giá 10 HĐBL Hoạt động bán lẻ 11 HĐV Huy động vốn 12 HSBC Ngân hàng Hồng Kông và Thượng Hải 13 KHCN Khách hàng cá nhân 14 KHDN Khách hàng doanh nghiệp 15 KHKD Kế hoạch kinh doanh 16 LNTT Lợi nhuận trước thuế 17 NHBL Ngân hàng bán lẻ 18 NHNN Ngân hàng nhà nước 19 NHTM Ngân hàng thương mại 20 PGD Phòng giao dịch
viii 21 SXKD Sản xuất kinh doanh 22 TCKT Tổ chức kinh tế 23 TDBL Tín dụng bán lẻ 24 TDN Tổng dư nợ 25 TMCP Thương mại cổ phần 26 TNR Thu nhập ròng 27 TNHH Trách nhiệm hữu hạn 28 TSC Trụ sở chính
ix DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV CN TP.HCM giai đoạn 2015- 2017 ...........................................................................................................................34 Bảng 2.2: Danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL của BIDV CN TP.HCM .................38 Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn bán lẻ của BIDV CN TP.HCM giai đoạn 2015- 2017 ...........................................................................................................................40 Bảng 2.4: Tình hình tín dụng bán lẻ của Chi nhánh giai đoạn 2015-2017 ...............43 Bảng 2.5: Chất lượng tín dụng bán lẻ của Chi nhánh từ 2015-2016 ........................44 Bảng 2.6: Cơ cấu cho vay bán lẻ theo sản phẩm của Chi nhánh từ 2015-2017........46 Bảng 2.7: Các chỉ tiêu về quy mô trong hoạt động thẻ tại Chi nhánh từ 2015-2017 ...................................................................................................................................48 Bảng 2.8: Doanh thu từ các kênh thanh toán của dịch vụ Ngân hàng điện tử của Chi nhánh từ 2015-2017 ..................................................................................................49 Bảng 2.9: Thu nhập từ HĐBL của Chi nhánh giai đoạn 2015-2017 ........................54 Bảng 2.10: Kết quả một số chỉ tiêu chính NHBL của Chi nhánh từ 2015-2017 ......56 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Mô hình tổ chức của BIDV CN TP.HCM ................................................30 Hình 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh ...........................................35 Hình 2.3: Cơ cấu Huy động vốn dân cư của chi nhánh từ 2015-2017 ......................41 Hình 2.4: Huy động vốn của KHCN phân theo kỳ hạn của Chi nhánh từ 2015-2017 ...................................................................................................................................42 Hình 2.5: Cơ cấu tín dụng của Chi nhánh giai đoạn 2015-2017 ...............................44 Hình 2.6: Tín dụng bán lẻ phân loại theo chất lượng nợ của Chi nhánh từ 2015-2017 ...................................................................................................................................45 Hình 2.7: Tổng thu nhập ròng từ dịch vụ thẻ tại Chi nhánh năm 2015-2017 ...........47 Hình 2.8: Thu phí dịch vụ thanh toán trong nước tại Chi nhánh từ 2015-2017........51 Hình 2.9: Thu phí dịch vụ chuyển tiền quốc tế tại Chi nhánh từ 2015-2017............52
1 LỜI MỞ ĐẦU I. GIỚI THIỆU Nước ta đã và đang trong quá trình hội nhập nền kinh tế toàn cầu, song song với tiến trình thực hiện nền kinh tế mở này cũng đặt ra nhiều cơ hội lẫn thách thức cho các Ngân hàng thương mại Việt Nam. Đó là việc “đổ bộ” của các tập đoàn tài chính đa quốc gia, các ngân hàng nước ngoài với sự hỗ trợ đắc lực từ các yếu tố như tài chính, kỹ thuật và công nghệ. Thực thi lộ trình nới lỏng quy định đối với các tổ chức tài chính nước ngoài của Ngân hàng Nhà nước đã gây áp lực cạnh tranh ngày càng tăng. Các ngân hàng nước ngoài có thừa năng lực, tài chính và kinh nghiệm phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Với đầy đủ điều kiện như vậy thì việc chiếm lĩnh thị trường Việt Nam của các ngân hàng nước ngoài đang dần trở nên dễ dàng hơn, gây sức ép lên các NHTM trong nước. Bên cạnh những thách thức và khó khăn đang mắc phải thì các NHTM nước ta cũng nhận được không ít cơ hội phát triển. Trong nền kinh tế thị trường, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, nhất là dịch vụ bán lẻ. Sự phát triển vượt bậc của công nghệ thông tin hiện nay đang hình thành nên Ngân hàng điện tử, mang lại nhiều cơ hội phát triển cho ngân hàng bán lẻ trong tương lai. Tự do hóa thương mại đã khiến các NHTM tập trung khai thác vào thị trường bán lẻ như đẩy mạnh hiện đại hóa công nghệ, phát triển nhiều loại hình sản phẩm đa dạng, đa tiện ích,… NHBL đang được xem là xu hướng tất yếu của nhiều ngân hàng trong khu vực cũng như trên thế giới, là mảng dịch vụ mang lại doanh thu cao, phát triển chắc chắn và ít rủi ro hơn so với các mảng kinh doanh khác trong lĩnh vực ngân hàng. Nhận thức rõ được tầm quan trọng của dịch vụ NHBL, ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) - Chi nhánh TP.HCM không ngừng gia tăng hiệu quả, chất lượng của các sản phẩm dịch vụ bán lẻ. Tuy nhiên, trong môi trường cạnh tranh khắc nghiệt giữa các ngân hàng và kinh nghiệm phát triển NHBL của chi nhánh chưa thực sự vững mạnh nên quá trình phát triển dịch vụ NHBL tại đây vẫn còn một số hạn chế nhất định. Đồng thời, việc mở rộng dịch vụ NHBL cần có một kế hoạch và giải pháp cụ thể. Xuất phát từ tình hình thực tiễn nêu trên cũng như
2 trong quá trình điều tra thực tế tại ngân hàng, em lựa chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh” II. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU  Hệ thống hóa lý thuyết về phát triển dịch vụ NHBL  Phân tích thực trạng NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh TP.HCM  Chỉ ra hững hạn chế trong việc phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV – Chi nhánh TP.HCM và nguyên nhân của những hạn chế này.  Đưa ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh TP.HCM. III. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU  Thực trạng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh như thế nào?  Giải pháp nào để phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh? IV. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU  Đối tƣợng nghiên cứu: Hoạt động dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh  Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh trong ba năm 2015, 2016, 2017.
3 V. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Khóa luận chủ yếu được nghiên cứu dựa trên phương pháp định tính, sử dụng phương pháp duy vật biện chứng kết hợp với tổng hợp, thống kê, đối chiếu, so sánh trên cơ sở phân tích các số liệu thực tế và tình hình hoạt động kinh doanh nói chung và cụ thể hoạt động NHBL của BIDV CN TP.HCM.  Thu thập số liệu: trực tiếp tìm kiếm, thu thập số liệu thực tế qua các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo hội nghị bán lẻ tại BIDV CN TP.HCM, thu thập số liệu thêm từ báo, tạp chí và internet.  Phân tích số liệu: phân tích thực trạng của hoạt động bán lẻ và phân tích về các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV CN TP.HCM từ các số liệu thu thập được.  So sánh và tổng hợp: so sánh số liệu giữa năm này với năm khác, so sánh hoạt động tín dụng với các Chi nhánh ngân hàng trong khu vực, so sánh với toàn hệ thống,... từ đó sử dụng phương pháp tổng hợp để đưa ra những nhận xét, ý kiến để làm rõ hơn vấn đề. VI. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng hoạt động NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh TP.HCM trong giai đoạn từ 2015- 2017 và giải pháp phát triển cho giai đoạn từ 2018-2020. VII. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI  Về mặt lý luận: Phân tích, hệ thống hóa và hoàn thiện lý luận về dịch vụ NHBL.  Về mặt thực tiễn: Nghiên cứu, khảo sát thực trạng hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh, từ đó nêu ra giải pháp phát triển dịch vụ NHBL cho chi nhánh.
4 VIII. BỐ CỤC CỦA KHÓA LUẬN Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục viết tắt, danh mục bảng biểu, danh mục tài liệu tham khảo, mục lục, nội dung đề tài được chia thành 3 chương, cụ thể: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ. Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh. Chƣơng 3: Giải pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh.
5 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Thị trường bán lẻ là một phân khúc hoàn toàn mới của thị trường tài chính, qua đó phần đông những khách hàng nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, tạo ra một thị trường tiềm năng, đa dạng và năng động. Hiện nay có nhiều khái niệm về dịch vụ NHBL theo nhiều cách tiếp cận khác nhau. NHBL thực ra là hoạt động bao trùm tất cả các mặt tác nghiệp của NHTM như tín dụng, các dịch vụ,... chứ không chỉ là dịch vụ ngân hàng. (Nguyễn Thị Ánh Mai, 2013, trang 13) Theo các chuyên gia kinh tế Học viện Công nghệ Châu Á – AIT: Dịch vụ NHBL là hoạt động cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính tới từng cá nhân riêng lẻ, các DNVVN thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm DVNH thông qua phương tiện thông tin, điện tử viễn thông. Theo WTO dịch vụ NHBL là lọai hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi KHCN có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như tiền gửi, vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ. Hay theo một định nghĩa khác của Jean Paul Votron – Ngân hàng Foties thì “bán lẻ chính là phân phối”: Cần hiểu đúng nghĩa của bán lẻ là hoạt động phân phối, trong đó là triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại – mà nổi bật là kinh doanh qua mạng. Dịch vụ bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính: thị trường, các kênh phân phối, dịch vụ và đáp ứng dịch vụ. Bán lẻ ngày càng phát triển sang lĩnh vực xuyên quốc gia. Định nghĩa trên nhấn mạnh tầm ảnh hưởng của phân phối đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ, một ngân hàng xây dựng được một kênh phân phối tốt, đặc biệt có sự tham gia đắc lực của công nghệ là đã có ưu thế hơn các đối thủ cạnh tranh khác.
6 Đúc kết từ những định nghĩa trên, định nghĩa dịch vụ NHBL trong khóa luận này được hiểu như sau: Dịch vụ NHBL là cung ứng các sản phẩm DVNH chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình hay DNVVN nhằm thỏa mãn các nhu cầu về tài chính thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc thông qua phương tiện thông tin, điện tử viễn thông. 1.1.1.2. Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Theo Nguyễn Đăng Dờn (2014), dịch vụ NHBL có những đặc điểm sau:  Sản phẩm dịch vụ bán lẻ đa dạng, phong phú: NHBL phục vụ rộng rãi mọi đối tượng trong xã hội là ngân hàng của toàn dân. Với vô vàn sản phẩm dịch vụ - đây là loại ngân hàng mà hoạt động của nó không bị bó hẹp trong một ngành nghề, một lĩnh vực nào lan toả trong nhiều ngành nghề và lĩnh vực khác nhau của xã hội. Một NHBL là ngân hàng có hàng trăm đến hàng ngàn loại sản phẩm dịch vụ.  Đối tượng phục vụ của dịch vụ NHBL chủ yếu là các cá nhân và các DNVVN. Mục đích sử dụng sản phẩm DVNH của đối tượng khách hàng này là để phục vụ trực tiếp cho nhu cầu tiêu dùng, sinh hoạt hàng ngày và đáp ứng các nhu cầu cá nhân khác, nhu cầu của DNVVN.  Số lượng khách hàng và số lượng giao dịch lớn nhưng giá trị mỗi giao dịch nhỏ nên mức độ rủi ro thấp. Tuy nhiên các giao dịch này rất thường xuyên và số lượng giao dịch lớn, lợi nhuận thu được từ mỗi giao dịch là nhỏ nhưng lợi nhuận đạt trên số lượng lớn giao dịch là đáng kể.  Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện: mục tiêu của dịch vụ NHBL là KHCH nên các dịch vụ thường tập trung vào dịch vụ tiền gửi, thanh toán, vay vốn và dịch vụ thẻ.  Dịch vụ NHBL phần lớn dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nhằm mở rộng, nâng cao chất lượng sản phẩm và đưa sản phẩm đến từng đối tượng khách hàng.
7  Cùng với sự thay đổi của các điều kiện xung quanh cuộc sống của người dân luôn thay đổi, do đó nhu cầu của họ mang tính thời điểm. Nếu ngân hàng nào nhanh nhạy trong việc nắm bắt trước các nhu cầu của khách hàng để từ đó thỏa mãn họ thì sẽ giành phần thắng trong cuộc cạnh tranh NHBL.  Dịch vụ NHBL là ngành có lợi thế kinh tế theo quy mô và lợi thế kinh tế theo phạm vi. Với dịch vụ NHBL, quy mô càng lớn, số người tham gia càng nhiều thì chi phí càng thấp, càng thuận tiện và tiết kiệm chi phí.  Phương thức quản lý và các hình thức tiếp thị đa dạng, phức tạp hơn do mạng lưới khách hàng trải rộng. 1.1.2. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Theo Nguyễn Đăng Dờn (2014) nhận định dịch vụ ngân hàng bán lẻ có vai trò quan trọng xét trên 3 góc độ: kinh tế - xã hội, ngân hàng, khách hàng. 1.1.2.1. Đối với nền kinh tế - xã hội Dịch vụ bán lẻ góp phần hình thành tâm lý thanh toán không dùng tiền mặt của người dân. Nhờ đó tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân hàng và khách hàng, góp phần tiết giảm chi phí xã hội và đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ. Bên cạnh đó, nhờ có dịch vụ bán lẻ mà nguồn vốn của dân cư được sử dụng hiệu quả hơn, góp phần thúc đẩy nhanh quá trình phát triển kinh tế đất nước. Dịch vụ bán lẻ tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển. Các dịch vụ thẻ, chuyển tiền,… gắn các với ngành dịch vụ khác như bưu chính viễn thông, du lịch, giao thông vận tải,… Công nghệ ngân hàng phát triển sẽ tạo thuận lợi hơn cho việc thanh toán các ngành dịch vụ có liên quan. Đó là chưa kể việc dịch vụ này với những tiện ích thanh toán không dùng tiền mặt sẽ cải thiện môi trường tiêu dùng, xây dựng văn hoá thanh toán, góp phần tạo cơ sở để một quốc gia hoà nhập với cộng đồng quốc tế. Dịch vụ bán lẻ góp phần huy động nguồn lực cho sự phát triển kinh tế đất nước. Dịch vụ bán lẻ không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước cho sự
8 phát triển của đất nước mà còn gồm cả nguồn lực từ bên ngoài thông qua hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ. 1.1.2.2. Đối với ngân hàng Dịch vụ NHBL, mag lại nguồn thu ổn định, chắc chắn hạn chế rủi ro. Thực hiện đúng nguyên lý “ không bỏ trứng vào cùng một giỏ”, nên việc phát triển dịch vụ bán lẻ là một cách hữu hiệu để phân tán rủi ro trong kinh doanh, giữ vững sự ổn định của ngân hàng. Dịch vụ bán lẻ giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng khả năng mua bán chéo giữa cá nhân và doanh nghiệp với ngân hàng, từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của ngân hàng. Dịch vụ NHBL góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong nền kinh tế thị trường. Các ngân hàng không chỉ cạnh tranh đơn thuần về lãi suất, chi phí phong cách phục vụ, cải tiến quy trình,... mà việc phát triển dịch vụ bán lẻ đa dạng cung cấp cho khách hàng dịch vụ trọn gói, đáp ứng ngày một đầy đủ hơn nhu cầu của KHCN, hộ gia đình, DNVVN, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng. Phát triển dịch vụ bán lẻ là cơ sở để ngân hàng phát triển mạng lưới, phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hoá hoạt động kinh doanh. 1.1.2.3. Đối với khách hàng Dịch vụ NHBL giúp đáp ứng tính tiện lợi, tính thay đổi nhanh và thường xuyên nhu cầu của xã hội. Dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình, giúp cải thiện đời sống nhân dân, góp phần giảm thiểu chi phí xã hội qua việc tiết kiệm chi phí thời gian, chi phí thông tin. Dịch vụ NHBL giúp cho cá nhân, doanh nghiệp nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn lực của mình. Trong nền kinh tế thị trường, các DNNVV và KHCN khó có điều kiện cạnh tranh về vốn, công nghệ với các doanh nghiệp lớn. Dịch vụ bán lẻ sẽ hỗ trợ tích cực cho các đối tượng khách hàng này phát triển thông qua tiếp cận nguồn vốn vay từ ngân hàng, sử dụng các DVNH, tạo điều kiện cho quá trình sản
9 xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy vòng quay vốn, góp phần thúc đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hoá. Từ đó nâng cao hiệu quả đầu tư nguồn lực của mình. 1.1.3. Các loại hình dịch vụ của ngân hàng bán lẻ Theo Nguyễn Minh Kiều (2012) và Đào Lê Kiều Oanh (2012): Trong những năm gần đây, hầu hết các ngân hàng TMCP đã có nhiều nỗ lực trong việc nghiên cứu và phát triển các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng dành cho KHCN. Nhìn chung, các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng dành cho KHCN bao gồm: huy động vốn bán lẻ, tín dụng bán lẻ, thẻ, ngân hàng điện tử,... 1.1.3.1. Dịch vụ huy động vốn Một trong những chức năng quan trọng của ngân hàng là huy động vốn để cho vay và đầu tư. Thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng, các ngân hàng huy động vốn KHCN dưới các hình thức chủ yếu như tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành GTCG (kỳ phiếu, trái phiếu ngân hàng...) và các hình thức tiền gửi khác. Với số lượng khách hàng phần đông là các cá nhân, hộ gia đình và DNVVN nên dù nguồn vốn nhàn rỗi không lớn nhưng sẽ tạo nên được một nền tảng huy động vốn lớn cho các NHTM. Ngày nay với sự phát triển của khoa học công nghệ, nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng thì các sản phẩm của dịch vụ huy động vốn bán lẻ cũng ngày càng được đa dạng, lợi ích cho khách hàng ngày càng gia tăng. Các sản phẩm mới ra đời mang tính đột phá về công nghệ và mang đến tiện lợi cao cho khách hàng như tiền gửi tiết kiệm online, tiền gửi bảo hiểm tỷ giá, tiền gửi đa năng. 1.1.3.2. Dịch vụ tín dụng bán lẻ Dịch vụ TDBL cung cấp cho KHCN và DNVVN các khoản vay ngắn hạn, trung và dài hạn, bao gồm: cho vay tiêu dùng, cho vay du học, cho vay thấu chi, cho vay kinh doanh chứng khoán, cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay cầm cố GTCG,... Tùy vào nhu cầu và mục đích sử dụng, khả năng cân đối tài chính mà khách hàng có thể lựa chọn kỳ hạn vay và phương thức trả nợ vay khác nhau.