Khóa luận tốt nghiệp Tài chính Ngân hàng: Thực trạng phát trển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chinh nhánh Thừa Thiên Huế

Chia sẻ: Elysale25 Elysale25 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:90

Thêm vào BST

Báo xấu

32
lượt xem 8
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện từ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế giai Trường Đại học Kinh tế Huế đoạn 2016 – 2018. Trên cơ sở đó đề tài đưa ra một số giải pháp có tính khả thi nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại chi nhánh Thừa Thiên Huế trong thời gian tới.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp Tài chính Ngân hàng: Thực trạng phát trển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chinh nhánh Thừa Thiên Huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG --------------------- uế H tế h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP in THỰC TRẠNG PHÁT TRỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG cK ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - họ CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ ại Đ ng NGÔ THỊ THU HIỀN ườ Tr NIÊN KHÓA 2015 - 2019
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG --------------------- uế H tế h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP in THỰC TRẠNG PHÁT TRỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG cK ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - họ CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ ại Đ ng Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Ngô Thị Thu Hiền ThS. Lê Hoàng Anh ườ Lớp : K49 Ngân Hàng Niên khóa: 2015 - 2019 Tr HUẾ 05 /2019
LỜI CẢM ƠN Trong suốt 4 năm học tại trường Đại học Kinh Tế Huế, em đã nhận được sự uế quan tâm cùng với vô vàn kiến thức từ thầy cô. Sau thời gian dài thực tập và nỗ lực làm bài thì khóa luận tốt nghiệp của em cũng được hoàn thành, để đạt được điều này H ngoài sự nổ lực của chính bản thân thì còn có sự giúp đỡ tận tình của thầy cô, gia đình, bạn bè và đơn vị thực tập. tế Trước tiên, em xin chân thành cảm ơn đến Ban Giám Hiệu nhà trường cùng quý thầy cô trong suốt thời gian qua đã rất tận tình giảng dạy rất nhiều kiến thức và chỉ h dẫn cho em rất nhiều điều từ bài học lý thuyết cho đến thực hành. in Đặc biệt em xin kính gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy Lê Hoàng Anh đã tận tình cK hướng dẫn, chỉ bảo, đóng góp ý kiến, hỗ trợ em rất nhiều trong quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài khóa luận này. Đồng thời em xin gửi lời cảm ơn đến các anh chị, cô chú cán bộ nhân viên ngân họ hàng BIDV chi nhánh AN CỰU đã tạo điều kiện, hướng dẫn, giúp đỡ em trong suốt thời gian thực tập, cũng như đóng góp ý kiến để em có thể hoàn thiện bản thân mình. ại Trong quá trình em thực tập để thực hiện đề tài báo cáo tốt nghiệp mặc dù cố gắng rất nhiều để hoàn thành một cách tốt nhất nhưng do còn những hạn chế về thời Đ gian cũng như kiến thức nghiên cứu thực tiễn của bản thân cho nên báo cáo không tránh được những thiếu sót. Kính mong quý thầy cô đóng góp ý kiến giúp đỡ để báo ng cáo thực tập tốt nghiệp này được hoàn thiện hơn. Em xin trân trọng và chân thành cám ơn! ườ Huế, tháng 5 năm 2019 Sinh viên thực hiện Tr NGÔ THỊ THU HIỀN i
MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ...................................................................................... 1 1.Lý do chọn đề tài................................................................................................ 1 2. Lịch sử các tiền nghiên cứu: ............................................................................. 2 3. Mục tiêu nghiên cứu:......................................................................................... 3 uế 3.1 Mục tiêu chung:........................................................................................... 3 H 3.2 Mục tiêu cụ thể:........................................................................................... 4 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:.................................................................... 4 tế 4.1. Đối tượng nghiên cứu: ............................................................................... 4 4.2. Phạm vi nghiên cứu.................................................................................... 4 h 4.2.1. Không gian:......................................................................................... 4 in 4.2.2. Thời gian: ............................................................................................ 4 cK 5. Phương pháp nghiên cứu................................................................................... 4 5.1. Phương pháp thống kê thu nhập số liệu ..................................................... 4 họ 5.2. Tổng hợp, xử lý số liệu: ............................................................................. 5 5.3. Phương pháp phân tích:.............................................................................. 5 6. Kết cấu của luận văn ......................................................................................... 6 ại PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................... 7 Đ CHƯƠNG 1. CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ...................... 7 ng 1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử:.................................................. 7 ườ 1.1.1. Lịch sử ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử ......................................... 7 1.1.2. Các khái niệm có liên quan ..................................................................... 8 Tr 1.1.2.1 Khái niệm của NHTM....................................................................... 8 1.1.2.2 Dịch vụ NHTM ................................................................................. 9 1.1.2.3 Khái niệm ngân hàng điện tử ............................................................ 9 1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử .............................................. 10 1.1.4. Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng điện tử ....................................... 11 ii
1.1.4.1. Dịch vụ thẻ: ................................................................................... 12 1.1.4.2. Dịch vụ ngân hàng tại nhà (home-banking).................................. 14 1.1.4.3. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (phone-banking)...................... 15 1.1.4.4. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (mobile-banking) ....... 15 1.1.4.5. Trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại (call-center) .......... 16 uế 1.1.4.6. Dịch vụ ngân hàng trên mạng internet (e - banking) .................... 16 H 1.1.4.7. Dịch vụ Kiosk –banking ................................................................ 17 1.1.5 Các chỉ tiêu đánh giá phát triển về dịch vụ NHĐT tại NHTM.............. 17 tế 1.1.6. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ của NHĐT ............. 18 1.1.6.1. Các nhân tố bên ngoài.................................................................... 18 h 1.1.6.2. Các nhân tố từ phía khách hàng ..................................................... 20 in 1.1.6.3. Các nhân tố bên trong ngân hàng................................................... 20 cK 1.2. Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ NHĐT tại 1 số ngân hàng trong và ngoài nước:.................................................................................................................... 23 1.2.1.Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ NHĐT tại 1 số ngân hàng nước họ ngoài: ................................................................................................................... 23 1.2.2 Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ NHĐT tại 1 số ngân hàng trong ại nước:.................................................................................................................... 26 Đ CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ ng PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ .............. 30 ườ 2.1.TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM VÀ CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ ................ 30 Tr 2.1.1.Tổng quan về Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu tư và Phát triển - Chi nhánh Thừa Thiên Huế................................................................................. 30 2.1.2.Cơ cấu tổ chức và nhân sự của Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu tư và Phát triển - Chi nhánh Thừa Thiên Huế ......................................................... 31 2.1.3.Tình hình biến động kết quả sản xuất kinh doanh ................................. 37 iii
2.1.3.1.Tình hình huy động vốn .................................................................. 37 2.1.3.2. Tình hình sử dụng vốn ................................................................... 40 2.1.3.3 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh giai đoạn năm 2016 – 2018 ............................................................................................................................. 43 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ uế phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế.................... 45 H 2.3. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên tế Huế ...................................................................................................................... 52 2.3.1 Thống kê mô tả mẫu............................................................................. 52 h 2.3.2 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của in ngân hàng Thương mại Cổ phẩn Đầu tư và Phát triển – chi nhánh Thừa Thiên cK Huế ...................................................................................................................... 59 2.3.2.1 Đánh giá của khách hàng về các yếu tố sự thuận tiện .................... 59 2.3.2.2 Đánh giá của khách hàng về các yếu tố Dễ sử dụng....................... 60 họ 2.3.2.3 Đánh giá của khách hàng về các yếu tố Sự tin cậy......................... 61 2.3.2.4 Đánh giá của khách hàng về các yếu tố Hiệu quả thực hiện .......... 62 ại 2.3.2.5 Đánh giá của khách hàng về các yếu tố Thái độ cảm nhận ............ 63 Đ 2.4. Đánh giá kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và ng Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế ............................................. 64 ườ 2.4.1. Đánh giá kết quả đạt được .................................................................. 64 2.4.2 Hạn chế còn tồn tại............................................................................... 65 Tr 2.4.3 Nguyên nhân của những hạn chế ......................................................... 66 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2.................................................................................. 68 CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ........ 69 iv
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT của BIDV Huế ................................ 69 3.1.1. Định hướng chung..................................................................................... 69 3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .................................... 70 3.2. Định hướng phát triển và nâng cao ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.......................................................................................................................... 70 uế 3.3. Giải pháp nâng cao ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ................... 72 H 3.3.1 Nâng cao ý định sử dụng dựa trên yếu tố Dễ sử dụng ............................... 72 3.3.2 Nâng cao ý định sử dụng dựa trên yếu tố hiệu quả thực hiện.................... 72 tế 3.3.3 Nâng cao ý định sử dụng dựa trên yếu tố sự thuận tiện............................. 73 3.3.4 Nâng cao ý định sử dụng dựa trên yếu tố sự tin cậy.................................. 74 h PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ....................................................... 75 in 3.1.KẾT LUẬN ................................................................................................... 75 cK 3.2.KIẾN NGHỊ .................................................................................................. 76 họ ại Đ ng ườ Tr v
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CLDV Chất lượng dịch vụ CNTT Công nghệ thông tin NHĐT Ngân hàng điện tử uế TMCP Thương mại cổ phần VCB Ngân hàng Ngoại thương H BIDV Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tế ACB Ngân hàng Á Châu VietinBank Ngân hàng Công thương h ATM Automatic Teller Machine POS DN Point Of Sale Doanh nghiệp in cK VNBA Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam IDG Tổ chức Dữ liệu Quốc tế họ ại Đ ng ườ Tr vi
DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Nguồn nhân lực của BIDV Thừa Thiên Huế...................................... 36 giai đoạn 2016 – 2018 ......................................................................................... 36 Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn của BIDV Thừa Thiên Huế giai đoạn......... 38 uế Bảng 2.3: Tình hình dư nợ tín dụng của BIDV Thừa Thiên Huế ....................... 41 H giai đoạn 2016 - 2018.......................................................................................... 41 Bảng 2.4 – Kết quả kinh doanh của BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế ............ 43 tế Bảng 2.5: Số lượng thẻ phát hành của BIDV-Huế, giai đoạn 2016 - 2018 ........ 47 Bảng 2.6: Doanh số thanh toán thẻ của BIDV-Huế, giai đoạn 2016 - 2018....... 48 h in Bảng 2.7. Số lượng máy ATM và POS của BIDV – CN TT HUẾ..................... 49 Bảng 2.8: Tình hình phát triển dịch vụ SMS banking của BIDV-Huế............... 51 cK giai đoạn 2016 – 2018 ......................................................................................... 51 Bảng 2.9. Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV – CN TT HUẾ từ họ 2016-2018............................................................................................................ 52 Bảng 2.10 Mô tả mẫu .......................................................................................... 56 Bảng 2.11: Ý kiến khách hàng về cách tính phí dịch vụ của ngân ..................... 58 ại Bảng 2.12: Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Sự thuận tiện” ........................ 59 Đ Bảng 2.13: Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Dễ sử dụng”........................... 60 ng Bảng 2.14: Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Sự tin cậy” ............................. 61 Bảng 2.15: Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Hiệu quả thực hiện”............. 62 ườ Bảng 2.16: Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Thái độ cảm nhận” ................ 63 Tr vii
DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế.......... 34 DANH MỤC BIỂU ĐỒ uế Biểu đồ 2.1: Tổng huy động vốn......................................................................... 39 H Biểu đồ 2.2: Tổng dư nợ tín dụng ....................................................................... 42 Biểu đồ 2.3: Tình hình kết quả kinh doanh......................................................... 44 tế h in cK họ ại Đ ng ườ Tr viii
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.Lý do chọn đề tài Trong những năm gần đây, dưới áp lực cạnh tranh ngày càng tăng do việc áp dụng lộ trình nới lỏng các quy định đối với tổ chức tài chính nước ngoài, khả năng mở rộng dịch vụ ngân hàng cùng với sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ, uế đặc biệt là cách mạng công nghiệp lần thứ 4 (4.0) đã tác động mạnh mẽ đến xu hướng H phát triển của các Ngân hàng thương mại Việt Nam. Các Ngân hàng thương mại Việt Nam đã quan tâm đẩy mạnh hiện đại hóa, ứng dụng những tiến bộ của khoa học công tế nghệ vào khai thác thị trường như nâng cấp, phát triển các loại hình dịch vụ mới, đa tiện ích và đã được xã hội chấp nhận, trong đó phải kể đến việc phát triển dịch vụ ngân h hàng điện tử với các sản phẩm như thẻ ATM, internet banking, mobile banking,… in Phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu, mang tính khách cK quan trong nền kinh tế hiện đại, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. Lợi ích đem lại của dịch vụ ngân hàng điện tử là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và cho nền kinh tế, nhờ tính tiện ích, tiện lợi, nhanh chóng, chính xác và bảo mật. Thực hiện các hoạt họ động dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép các ngân hàng thích ứng nhanh chóng với những thay đổi của thị trường, điều chỉnh kịp thời phí, lãi suất, tỷ giá phù hợp với diễn ại biến của tình hình thị trường, hạn chế rủi ro do biến động về giá cả của thị trường gây ra, mang lại lợi ích kinh tế cho ngân hàng và khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ Đ ngân hàng điện tử. Đây là lợi ích vượt trội của ngân hàng điện tử so với ngân hàng truyền thống. ng Không nằm ngoài xu thế đó, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) cũng đang tích cực tăng cường phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng ườ điện tử. Những năm vừa qua Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã đạt được những thành công nhất định, mở rộng mạng lưới, phát triển thị phần và nâng cao Tr khả năng cạnh tranh. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử không những giúp nâng cao năng lực cạnh tranh mà còn góp phần tăng hiệu quả kinh doanh, mang lại lợi ích cho khách hàng, cho ngân hàng cũng như lợi ích cho toàn bộ nền kinh tế. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong giai đoạn tới là hết sức cần thiết để BIDV đạt được mục 1
tiêu là ngân hàng dẫn đầu Việt Nam. Tuy nhiên trong quá trình triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV còn tương đối muộn so với các ngân hàng thương mại cổ phần khác và còn có một số những hạn chế, vướng mắc nhất định. Việc tìm ra những giải pháp nhằm triển khai và phát triển dịch vụ ngân hàng điệt tử cũng như giúp NHTM cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam nâng cao vị thế, củng cố thương hiệu uế và hướng tới thực hiện mục tiêu mà BIDV - chi nhánh Thừa Thiên Huế đã cam kết đang là vấn đề cần thiết hiện nay. Xuất phát từ lý do trên, tác giả đã lựa chọn đề tài: H “Thực trạng phát trển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chinh nhánh Thừa Thiên Huế” làm đề tài tế khóa luận tốt nghiệp . h 2. Lịch sử các tiền nghiên cứu: in Đọc tham khảo về chủ đề “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử” thì trong nước và ngoài nước đã có rất nhiều công trình nghiên cứu về chủ đề này, một vài chủ đề tôi cK đã đọc qua và tham khảo, rút ra được nhiều bài học bao gồm: - Lưu Thanh Thảo, (2008), đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân họ hàng Thương mại cổ phần Á Châu”, Luận văn thạc sĩ, Trường đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh. Đề tài đã đề cập tới nhiều vấn đề lý luận, thực tiễn và các giải pháp trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Á ại Châu thời gian từ 2003 – 2007. Bên cạnh đó, nghiên cứu cơ sở lý luận về dịch vụ ngân Đ hàng điện tử, tính tất yếu phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam. Tác giả đã chỉ ra những thuận lợi cũng như khó khăn khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện ng tử và đề xuất các giải pháp cụ thể để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng vững mạnh. Tuy nhiên, đề tài chỉ tập trung vào các dịch vụ ngân hàng điện tử cho ườ ngân hàng Á Châu, chưa tập trung phân tích kỹ đến quy mô phát triển hệ thống dịch vụ này đến cấp Chi nhánh. Tr - Ngô Thị Liên Hương, (2011), “Đa dạng hoá dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Việt Nam’. Luận án Tiến sỹ. Trường Đại học Kinh tế Quốc dân. Kết quả nghiên cứu đã phân tích các nhóm dịch vụ mà Ngân hàng (NH) cung ứng cho khách hàng, đưa ra được khái niệm đa dạng hoá, xác định được phương thức đa dạng hoá và các chỉ tiêu 2
đánh giá kết quả đa dạng hoá, các nhân tố ảnh hưởng đến đa dạng hoá, ý nghĩa của đa dạng hoá đối với các Ngân hàng Thương mại (NHTM) Việt Nam. Nghiên cứu kinh nghiệm đa dạng hoá dịch vụ của NHTM trên thế giới và chi nhánh NHTM tại Việt Nam để rút ra các bài học thực hiện chiến lược đa dạng hoá dịch vụ của NHTM Việt Nam. Đưa ra những nhận xét và đánh giá xác đáng về thực trạng đa dạng hóa dịch uế vụ tại NHTM Việt Nam và đưa ra một số giải pháp nhằm thực hiện thành công chiến lược đa dạng hoá dịch vụ tại NHTM Việt Nam H - Đinh Thị Huyền Trang, (2013), đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Đầu Tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Sở giao dịch 1”, tế Luận văn thạc sĩ, Học Viện Ngân Hàng. Nội dung của đề tài nhằm phân tích những h thuận lợi khó khăn trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Đầu in tư và Phát triển Việt Nam, khảo sát sự hiểu biết của các chuyên viên ngân hàng, và khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó đề xuất ra những giải pháp phát triển cK dịch vụ này tốt hơn. - Phan Hải Yến, (2015), đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại họ Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Đông Anh”, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân. Luận văn đã làm rõ khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử trên cơ sở kế thừa có chọn lọc và bổ sung, đưa ra những nội ại dung và ý nghĩa của việc phát triển dịch vụ này trong tương lai. Đã phân tích được Đ những thuận lợi và khó khăn, những nguyên nhân tồn tại, đưa ra đề xuất những giải pháp nhằm pháp triển dịch vụ này. ng - Thái Hoài Nam, (2013), đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử (E-banking) tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Đà ườ Nẵng”, Luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng. Luận văn đã hệ thống hóa được lý luận cơ bản và đưa ra một số giải pháp về phát triển hoạt động E-banking. Tr 3. Mục tiêu nghiên cứu: 3.1 Mục tiêu chung: Nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện từ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế giai 3
đoạn 2016 – 2018. Trên cơ sở đó đề tài đưa ra một số giải pháp có tính khả thi nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại chi nhánh Thừa Thiên Huế trong thời gian tới. 3.2 Mục tiêu cụ thể: - Nghiên cứu tổng quan lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động của Ngân hàng thương mại. uế - Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và phân tích một số H nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phẩn Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn tế 2016 – 2018. - Đánh giá kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân. Qua đó đề xuất một số giải h pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phẩn in Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế. cK 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: 4.1. Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của đề tài là Dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng họ Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế. 4.2. Phạm vi nghiên cứu ại 4.2.1. Không gian: Đ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế. ng 4.2.2. Thời gian: Đề tài nghiên cứu số liệu thứ cấp về dịch vụ ngân hàng điện từ trong giai đoạn từ ườ năm 2016 – 2018. Và số liệu sơ cấp được thu thập trong vòng từ tháng 2 đến tháng 4 năm 2019. Tr 5. Phương pháp nghiên cứu 5.1. Phương pháp thống kê thu nhập số liệu - Đối với thông tin, số liệu thứ cấp: 4
+ Phần số liệu được thu thập từ báo cáo tổng kết hàng năm của BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế (2016-2018). + Phần thông tin thu thập là các công trình nghiên cứu, các bài viết trên các Tạp chí Ngân hàng; các đầu sách về Ngân hàng, Dịch vụ… và các quy định liên quan đến dịch vụ NHĐT của BIDV. uế - Đối với thông tin, số liệu sơ cấp: H Để tìm hiểu ý kiến đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử, một nghiên cứu định lượng được tiến hành thông qua phương pháp phỏng vấn cá nhân tế trực tiếp những khách hàng của BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế. Trên cơ sở nghiên cứu định tính từ dữ liệu thứ cấp, tác giả thiết kế bảng hỏi để phỏng vấn khách h hàng bao gồm: (1) Thông tin người trả lời: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề in nghiệp, thu nhập…, (2) Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử: Sự thuận tiện, Dễ sử dụng, Sự tin cậy, Hiệu quả thực hiện, Thái độ cK cảm nhận. Vì ngân sách và điều kiện thời gian, khả năng nghiên cứu có hạn nên tác giả chọn họ mẫu thuận tiện 150 khách hàng của BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế để phỏng vấn. 5.2. Tổng hợp, xử lý số liệu: ại Số liệu thứ cấp được tác giả phân loại và hệ thống hóa qua các năm trên cơ sở báo cáo kết quả hoạt động dịch vụ, báo cáo tổng kết thường niên của BIDV chi nhánh Đ Thừa Thiên Huế. Số liệu sơ cấp được tổng hợp và xử lý thông qua phần mềm Excel. ng 5.3. Phương pháp phân tích: - Sử dụng phương pháp phân tích kinh tế, phương pháp so sánh chỉ số để đánh ườ giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT trên cơ sở số liệu sơ cấp và thứ cấp. -Dùng các phương pháp thống kê: thống kê mô tả, thống kê tần suất để đánh giá Tr thực trạng thông qua số liệu sơ cấp thu thập được từ mẫu điều tra. -Phương pháp tổng hợp và luận giải nhằm làm rõ hơn thực trạng dịch vụ NHĐT hiện nay từ đó đề xuất những giải pháp thiết thực nhằm phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế 5
6. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục các chữ viết tắt, danh mục bản, biểu đồ, tài liệu tham khảo, đề tài chia làm 3 chương: Chương I: Cơ sở khoa học về dịch vụ Ngân hàng điện tử trong hoạt động của Ngân hàng thương mại uế Chương II: Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế H trong giai đoạn 2016 - 2018 Chương III: Một số giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng tế Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế. h in cK họ ại Đ ng ườ Tr 6
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1. CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử: uế 1.1.1. Lịch sử ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử H Nguồn gốc của dịch vụ ngân hàng điện tử chính là thương mại điện tử. Xuất hiện cùng với sự ra đời của mạng máy tính, đến nay thương mại điện tử đã trở thành một tế khái niệm được phổ cập trên toàn thế giới. Thương mại điện tử đã đi vào mọi ngõ ngách của đời sống xã hội, phục vụ mọi nhu cầu và dần không thể thiếu đối với bất cứ h ai hoặc quốc gia nào muốn gia nhập và phát triển thương mại. Rất nhanh chóng thương in mại điện tử đã là chất xúc tác làm thay đổi cơ cấu hoạt động, phương thức quản lý của cK mọi tổ chức hỗ trợ chuyển từ những cách thức quản lý kinh doanh truyền thống lỗi thời sang những phương thức mới, hiện đại nhanh chóng và hiệu quả hơn rất nhiều. Thương mại điện tử là một tập hợp công nghệ, ứng dụng và quy trình kinh doanh họ nhằm liên kết tổ chức, khách hàng và cộng đồng thông qua những giao dịch điện tử, sự trao đổi hàng hóa, dịch vụ và thông tin. Tiền thân cho các dịch vụ ngân hàng tại nhà ại trực tuyến hiện đại là các dịch vụ ngân hàng từ xa trên các phương tiện truyền thông điện tử từ đầu những năm 1980. Thuật ngữ “trực tuyến”(online) trở nên phổ biến vào Đ cuối thập niên 80 đề cập đến việc sử dụng một bàn phím, thiết bị đầu cuối (terminal) và một màn hình để truy cập vào hệ thống ngân hàng thông qua sử dụng một đường ng dây điện thoại.. Dịch vụ trực tuyến bắt đầu tại New York vào năm 1981 khi bốn ngân hàng lớn của thành phố (Citibank, Chase Manhattan, Chemical and Manufacture ườ Hannovers) cung cấp dịch vụ ngân hàng tại nhà bằng cách sử dụng hệ thống videotex. Bởi vì các thất bại thương mại của videotex nên các dịch vụ ngân hàng không trở nên Tr phổ biến ngoại trừ ở Pháp, nơi mà việc sử dụng các videotex (Minitel) được trợ cấp bởi nhà cung cấp viễn thông và Vương quốc Anh, nơi mà các hệ thống Prestel đã được sử dụng. 7
1.1.2. Các khái niệm có liên quan 1.1.2.1 Khái niệm của NHTM * Khái niệm NHTM: Ngân hàng thương mại đã hình thành, tồn tại và phát triển hàng trăm năm gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá. Sự phát triển của hệ thống NHTM đã có tác uế động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá, ngược lại khi kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị H trường thì NHTM cũng ngày càng được hoàn thiện và trở thành những định chế tài tế chính không thể thiếu được. Cho đến thời điểm hiện nay có rất nhiều khái niệm về NHTM: h Ở Mỹ, NHTM là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài chính in và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính. cK Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941)cũng đã định nghĩa : “NHTM là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính”. Theo Luật các tổ chức tín dụng ở Việt Nam năm 2010 định nghĩa: “ NHTM là ại loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận”. Trong đó, hoạt Đ động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các ng nghiệp vụ sau đây: nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản. ườ Từ những nhận định trên có thể thấy NHTM là một trong những định chế tài chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là Tr nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán. Ngoài ra NHTM còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội. 8
1.1.2.2 Dịch vụ NHTM * Khái niệm dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng là một trong những loại hình dịch vụ chất lượng cao, có vai trò quan trọng trong nền kinh tế, đời sống và quá trình hội nhập quốc tế. Mặc dù, dịch vụ ngân hàng đã xuất hiện từ rất lâu trên thế giới nhưng cho đến nay vẫn chưa có một uế định nghĩa cụ thể, thống nhất về dịch vụ ngân hàng. Theo David Cox: Hầu hết các hoạt động nghiệp vụ của NHTM đều gọi là dịch vụ H ngân hàng hoặc là cơ sở, điều kiện để mở rộng và phát triển dịch vụ ngân hàng. Cụ thể hơn, dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh tế toán... mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh sinh h lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản... của họ, nhờ đó ngân hàng thu chênh lệch lãi in suất, tỷ giá hay thu phí. Theo Luật các Tổ chức Tín dụng, dịch vụ ngân hàng cũng không được giải thích, cK định nghĩa cụ thể. Tại điều 4 thì hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng bao hàm cả ba nội dung là nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán. Nhưng phân định giữa kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng chưa rõ ràng. họ Ngoài ra, ở Việt Nam, có không ít quan điểm cho rằng dịch vụ ngân hàng cần được hiểu theo hai khía cạnh nghĩa hẹp và nghĩa rộng. Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân ại hàng chỉ bao gồm các hoạt động ngoài chức năng truyền thống (như huy động vốn và Đ cho vay). Theo nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng bao gồm toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối,... của hệ thống ngân hàng với doanh nghiệp và công chúng. ng Như vậy, dịch vụ ngân hàng vẫn còn nhiều cách hiểu khác nhau. Tuy nhiên, trong bài này, dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩa rộng, theo đó, toàn bộ các hoạt ườ động nghiệp vụ ngân hàng mà các NHTM cung ứng cho nền kinh tế đều được gọi là dịch vụ ngân hàng. Tr 1.1.2.3 Khái niệm ngân hàng điện tử * Khái niệm Dịch vụ NHĐT hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng. 9
Hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. Cũng có thể hiểu cụ thể hơn, dịch vụ NHĐT là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang uế học, điện từ hoặc công nghệ tương tự…) Năm 2005, theo Luật giao dịch điện tử được Quốc hội Việt Nam, Ngân hàng Nhà H nước Việt Nam đưa ra định nghĩa một cách tổng quát như sau: “ Các dịch vụ và sản phẩm Ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến tế khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân h phối điện tử (Internet và các thiết bị truy cập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, in POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động,...) được gọi là dịch vụ Ngân hàng điện tử”. cK 1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ NHĐT trước hết là dịch vụ ngân hàng vì vậy nó có tất cả các đặc điểm của dịch vụ ngân hàng. Ngoài các đặc điểm chung nêu trên, dịch vụ NHĐT còn có một họ số đặc điểm riêng đó là: a. Có hàm lượng công nghệ cao, phát triển dựa trên nền tảng CNTT hiện đại ại Không có CNTT hiện đại thì không thể có dịch vụ NHĐT. Dịch vụ NHĐT chỉ ra Đ đời khi nền kinh tế đã đạt được một trình độ nhất định về ứng dụng CNTT hiện đại. Quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ NHĐT phải được thực hiện trên cơ sở hạ tầng ng CNTT. Trước áp lực cạnh tranh gia tăng cùng với sự thay đổi nhu cầu của khách hàng, các NHTM buộc phải ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu ườ ngày càng cao của khách hàng. Qua đó, các NHTM đã cho ra đời phương thức cung ứng dịch vụ mới, dịch vụ NHĐT. Theo đó, các dịch vụ ngân hàng truyền thống được Tr phân phối trên các kênh phân phối mới như Internet, điện thoại, mạng không dây.... b. Nhanh chóng, thuận tiện NHĐT có thể giúp khách hàng có thể liên lạc với Ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ Ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào 10