Khóa luận tốt nghiệp: Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 - 2000 trong ngành dệt may Việt Nam

Chia sẻ: Sdfcdxgvf Sdfcdxgvf | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:96

Thêm vào BST

Báo xấu

442
lượt xem 85
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 - 2000 trong ngành dệt may Việt Nam trình bày tổng quan về hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 - 2000 và thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 - 2000 tại các doanh nghiệp ngành dệt may Việt Nam và giải pháp thúc đẩy việc áp dụng hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng đối với các doanh nghiệp dệt may.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp: Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 - 2000 trong ngành dệt may Việt Nam

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI T H Ư Ơ N G KHOA QUẢN TRI KINH DOANH C H U Y Ê N N G À N H KINH DOANH QUỐC TẾ go ca oa KHOA LUÂN TÓT NGHIÊP (ĐỀ tài: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THÔNG QUAN LÍ CHẤT LƯỢNG ISO 9001 - 2000 TRONG NGÀNH DỆT MAY VIÊT NAM S i n h viên thực h i ệ n : Nguyền Thị Thoa Lớp • Anh 3 Khoa I— 43 - QTKD j T H Ư Vít! ThS. Bùi Liên Hà Giáo viên hướng d ầ n NGOAI T h J C * ẴjrQỸ Hà Nội - Tháng 06/2008 HỂ
MỤC LỤC LỜI M Ở Đ À U Ì C H Ư Ơ N G ì T Ô N G QUAN V È H Ệ T H Ô N G QUẢN L Ý C H Ấ T L Ư Ợ N G : ISO 9001-2000 4 ì K H Á I Q U Á T CHUNG V È C H Á T L Ư Ợ N G V À H Ệ T H Ố N G QUẢN L Ý . CHẤT L Ư Ợ N G 4 1. Một sô khái niệm 4 1.1. Chất lượng 4 Ì .2. Chát lượna sản phàm 5 Ì .3. Quản l chất lượng í 7 Ì .4. Các nguyên tắc của quản l chát lượng í 8 Ì .5 Hệ thông quán l chát lượng í 9 2. Sự cần thiết phái có hệ thống quản l chất lượng í lo l i . H Ệ T H Ố N G QUẢN L Ý C H Ấ T L Ư Ợ N G ISO 9001-2000 lo 1. Giới thiệu về ISO- ISO 9000 10 2. Giói thiệu về tiêu chu n ISO 9001-2000 12 2.1. Các yêu cầu chung 12 2.2. Các yêu cầu về văn bản 13 2.2. Ì Khái quá! 13 2.2.2 Sô tay chát lượng 14 2.2.3 Kiêm soát tài liệu 14 2.2.4 Kiêm soát hô sơ Ị4 2.3. Trách nhiệm của lãnh đạo 15 2.3. Ì Cam két của lãnh đạo 15 2.3.2 Hướng vào khách hàng 15 2.3.3 Chính sách chắt lượng 75 2.3.4 Hoạch định ló 2.3.5 Trách nhiệm, quyển hạn và trao đoi thông tin 16 2.3.6 Xem xét của lãnh đạo Ị7 2.4. Quản l nguồn lực í 18
2.5. C ơ sở hạ tâng 18 2.6. Quytìnhtạo sản phàm 18 2.6. Ì Hoạch định việc tạo sàn phàm 18 2.6.2 Các quá trình liên quan đèn khách hàng /9 2.6. ĩ Thiết kế và phát triển 20 2.6.4 Mua hàng 22 2.6.5 Sản xuât và cung cáp dịch vụ 23 2.6.6 Kiếm soát phương tiện theo dõi và đo lường 25 2.7. Đ o lường, phân tích và cải tiên 25 2.7.1 Khái quát 25 2.7.2. Theo dõi và đo ì ương 26 2.7.3. Kiêm soát sán phàm không phù hợp 27 2.7.4. Phân tích dữ liệu 28 2.7.5 Cải tiến 28 3. L ợ i ích cua việc áp dụng ISO 9001 - 2000 29 C H Ư Ơ N G li: T H Ụ C T R Ạ N G Á P DỤNG H Ệ T H Ô N G QUẢN L Ý C H Ấ T L Ư Ợ N G ISO 9001- 2000 T Ạ I C Á C D O A N H N G H I Ệ P N G À N H D Ệ T M A Y VIỆT NAM 32 ì. T Ố N G Q U A N C H U N G V È N G À N H D Ệ T M A Y V I Ệ T N A M 32 1. Giói thiệu ngành dệt may Việt Nam 32 2. Đ ặ c diêm lao động 36 3. Đ ặ c điếm thị trường 36 l i . T H Ụ C T R Ạ N G Á P D Ụ N G H Ệ T H Ố N G Q U Ả N LÍ C H Ấ T L Ư Ợ N G r s o 9001- 2000 T Ạ I C Á C D O A N H N G H I Ệ P N G À N H D Ệ T M A Y V I Ệ T N A M 3 8 1. T ầ m quan trọng của việc áp dụng hệ thợng quản l chất luông ISO í 9001- 2000 đợi vói các doanh nghiệp ngành Dệt may 38 2. Tình hình áp dụng hệ thợng quăn l chất lượng trong ngành í 40 2.1 Sự chuyến biến về nhận thức trong việc áp dụng hệ thống quản l chất í lượng ì SO 9001-2000 trong ngành dệt may 40 2.2. V ê sô lượng doanh nghiệp áp dụng 41 2.3. v ề chất lượng áp dụng 42 3. Tình hình áp dụng hệ thợng quản l chất luông ISO 9001- 2000 tại í một sợ doanh nghiệp lớn trong ngành 44
3.1 Á p dụng hệ thống quản l chất lượng ISO 9001- 2000 tại công ty cổ phần í may Đ ứ c Giang 44 3.1.1 Mục tiêu chất lượng 44 3.1.2 Công tác quán lí chát lượng 45 3.1.3 Hệ thong chắt lượng 47 3.1.4 Công tác đào tạo nhận thức cho cán bộ cóng nhân viên 47 3.1.5 Két quả áp dụng 48 3.2 Á p dụng hệ thống quản l chất lượng ISO 9001- 2000 tại Tổng công ty dệt í may Hoa Thọ 49 3.2.1 Mục tiêu chất lượng cùa công ty 49 3.2.2 Công tác quản lí chát lượng 49 3.2.3 Hệ thong chất ì ương 51 3.2.4 Công tác đào tạo cán bộ quản li 57 3.2.5 Kết quả áp dụng 52 4. Đánh giá tình hình áp dụng hệ thống quàn l chát lượng trong í ngành 53 4.1. Hiệu quả công tác quàn li chất lượng theo ISO 9001- 2000 của các doanh nghiệp trong ngành 53 4. ỉ. ỉ Những điêu đã làm được 53 4.1.2 Những điêu chưa làm được 55 4.2. Các nhân tố ảnh hường đến việc áp dụng hệ thống quản l chất lượng theo í ISO 9001 - 2000 của các doanh nghiệp trong ngành 61 4.3 Những thuận lợi và khó khăn trona cône tác quản l chất lượng theo tiêu í chuẩn Ì SO 9001 - 2000 đôi v i các doanh nghiệp trong ngành 63 4.3. Ì Thuận lợi 63 4.3.2 Khó khăn 64 C H Ư Ơ N G HI: GIẢI P H Á P T H Ú C Đ Á Y VIỆC Á P DỤNG HIỆU Q U Ả H Ệ T H Ô N G QUẢN L Ý CHẤT L Ư Ợ N G ISO 9001- 2000 ĐỚI VỚI C Á C DOANH NGHIỆP DỆT MAY VIỆT NAM 66 ì. M Ụ C TIÊU P H Á T TRIỂN N G À N H DỆT M A Y VIỆT N A M ĐẾN 2015 66 1. Mục tiêu kinh doanh 66 2. Mục tiêu chất luông 66
H. X U H Ư Ớ N G Á P D Ụ N G H Ệ T H Ố N G Q U Ả N L Ý C H Á T L Ư Ợ N G ISO 9001- 2000 T R O N G N G À N H D Ệ T M A Y V I Ệ T N A M 68 1. X u hướng phát triển của hệ thống tiêu chuẩn ISO 9001- 2000 68 2. X u huống áp dụng hệ thống quản lý chất lượng I S O 9001- 2000 trong ngành dệt may 69 IV. C Á C G I Ả I P H Á P T H Ú C Đ Á Y VIỆC ÁP DỤNG H Ệ THÔNG QUẢN L Ý CH T L U Ô N G ISO 9001 2000 Đ Ó I V Ớ I C Á C D O A N H NGHIỆP DỆT M A Y 72 1. Giãi pháp vĩ m ô 72 1.1. Ban hành chính sách chất lượng quốc gia 72 1.2. Tăng cường nhận thức về áp dụng và chứng nhận hệ thống quản l chất í lượng ISO 9001-2000 73 Ì .3. B ố sung, hoàn thiện hệ thống các văn bản pháp quy vê quản l chát lượng í 74 Ì .4. Ban hành các chính sách hỗ trợ các doanh nghiệp trong ngành Dệt may triển khai áp dụng hệ thống quản l chất lượng ISO 9001 -2000 í 75 Ì .5. Ban hành chính sách hỗ trợ ngành dệt phát hiên 76 Ì .6. Xây dụng và hoàn thiện cơ sờ hạ tầng chát lượng quôc gia 78 2. Các giải pháp vi m ô 79 2.1. Xác định chính sách và mục tiêu chất lượng cùa doanh nghiệp 79 2. ỉ. Ì Xác định chính sách chát lượng của doanh nghiệp 79 2.1.2 Xác định mục tiêu chát lượng của doanh nghiệp 80 2. Lĩ Xây dựng kể hoạch chất lượng của doanh nghiệp 80 2.2. Không ngừng cải tiến hệ thông quản l chất lượng cho phù hợp í 80 2.3. Huy động vòn từ nhiều nguôn đáp ứng cho yêu câu đầu tư xây dớng, cải tạo cơ sở vật chất kĩ thuật đạt tiêu chuân 81 2.4. Đây mạnh công tác đào tạo nâng cao nhận thức về hệ thống quản l chất í lượng ISO 9001 -2000 một cách toàn diện hơn, đầy đủ hơn 82 2.5. ĐưalSOtớionline 84 K É T LUẬN 86 TÀI LIỆU T H A M K H Ả O 88
LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính c ấ p t h i ế t của đê tài C ó thể nói yếu tố quan trọng nhất quyết định sự t ồ n tại và phát triên của một doanh nghiệp là chất lượng sản phẩm và dịch vụ m à doanh nghiệp đó cung cấp cho khách hàng hay nói cách khác uy tín, l ợ i nhuận, thị phân của doanh nghiệp phụ thuộc chủ yếu vào việc sàn phẩm của doanh nghiệp có đáp úng được yêu cửu của khách hàng hay không. H i ệ n nay k h i nền k i n h tế các quốc gia trên thế g i ớ i đều hướng tới x u thế chung là m ờ cửa h ộ i nhập thì chát lượng chính là công cụ cạnh tranh hữu hiệu của các doanh nghiệp. V à hệ thống quản l chất lượng chính là kết quả của nhiều công trình nghiên cứu ờ í nhiều nước trên thế g i ớ i nhằm mục đích giúp các doanh nghiệp đạt được chát lượng sản phẩm m o n g m u ố n m à lại là tiết k i ệ m tôi đa chi phí. Đ ặ c diêm nôi bật của hệ thống quản l chất lượng là cung cáp m ộ t hệ thông toàn diện cho í công tác quán lí, cải tiến m ọ i khía cạnh liên quan đen chất lượng và huy động sự tham gia cùa m ọ i bộ phận cũng như của m ọ i cá nhân đê đạt mục tiêu đề ra. M ộ t thực tế đáng khích lệ là sau khi áp dụng các hệ thống quản l chất lượng, í hâu hết các doanh nghiệp đêu tạo và g i ữ v ữ n g được vị thế cho sàn phẩm của mình, đảm bảo l ợ i nhuận cũng như nâng cao uy tín cho doanh nghiệp trên thương trường. V i ệ t N a m đã gia nhập WTO, việc xây d ự n g m ộ t nền công nghiệp hàng hoa và dịch vụ đáp ứng yêu câu ngày càng cao và đặc thù của thị trường nước ngoài là nhiệm vụ hàng đâu của chúng ta. Chính vì v ậ y việc áp dụng các hệ thống quản l chất lượng là m ộ t việc hết sức cửn thiết. Ngành dệt may- v ớ i vai í trò là ngành xuât khâu m ũ i nhọn cùa V i ệ t N a m cũng đang nhức nhối v ớ i câu hỏi: L à m thế nào đê các doanh nghiệp trong ngành có thể t ồ n tại trước cuộc cạnh tranh khốc liệt như hiện nay? V à việc áp dụng hệ thống hệ thống quán lí chất lượng I S O 9001- 2000 là m ộ t giải pháp h ữ u hiệu cho v ấ n đề đó. Đ ó Ì
chính là l do m à em chọn đề tài " Thực trạng áp dụng hệ thống quán l chát í í lượng I S O 9001-2000 trong ngành dệt may V i ệ t Nam". 2. P h ạ m v i nghiên c ứ u Đ e tài sẽ tập trung nghiên cứu thực trạng áp dụng hệ thông quán l chát í lượng ISO 9001- 2000 của các doanh nghiệp dệt may, kết quả áp dụng , thuận lợi và khó khăn của các doanh nghiệp khi áp dụng hệ thống quản l chát lượng í tiên tiến này. D o tính chát ngành nghề giống nhau nên tình trạng áp dụng hệ thống quản l chất lượng ISO 9001- 2000 của các doanh nghiệp trong ngành í là tương đôi giống nhau, em đã tìm hiẻu vân đê thông qua m ộ t sô công t y dệt may như: Tông công t y dệt may Hoa Thọ, công ty cô phân may Đ ứ c Giang, Tập đoàn dệt may V i ệ t Nam, công ty may Chiến Thẳng, công t y dệt M i n h Khai... T r o n g đó lấy việc phân tích hai công t y chính là Tồng công ty dệt may Hoa Thọ, công ty cô phân may Đ ứ c Giang làm cơ sữ. Hai công t y này được chọn vì hai công t y đều là công t y nhà nước, quy m ô sản xuât tương đôi lớn, có đủ điều kiện tiền đề áp dụng hệ thống quản lí chất lượng ISO 9001- 2000. 3. P h ư ơ n g pháp nghiên c ứ u L u ậ n văn được nghiên cứu chủ y ế u theo phương pháp tống hợp, kết hợp từ những phương pháp khác nhau: - Phương pháp thống kê: Các thông t i n được thống kê sẵn hàng năm dựa trên nguôn thông t i n từ các phòng ban trong doanh nghiệp. - Phương pháp phân tích: Trên cơ sữ các kế hoạch phát triển chất lượng sản phẩm, các chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, các h ồ sơ t h ủ tục quy trình sàn xuất trong các doanh nghiệp r ồ i tiến hành phân tích thực trạng áp dụng hệ thống quản l chất lượng ISO 9001- 2000 ữ các doanh nghiệp đó. í - Phương pháp phỏng vấn và tiếp nhận nhũng tài liệu của doanh nghiệp, chủ y ế u là về tài liệu của hệ thống quản l chất lượng. í 2
4. Nội dung Ngoài các mục như: M ụ c lục, tài liệu tham khảo, l ờ i nói đâu, két luận, đê tài được chia thành 3 phân: Chương ì: Tông quan vê hệ thống quản l chất lượng ì s o 9001- 2000. í Chương l i : Thực trạng áp dụng hệ thông quán l chát lượng 1SO 9001 - í 2000 tại các doanh nghiệp ngành dệt may V i ệ t Nam. Chương IU: Giải pháp thúc đây việc áp dụna hiệu quả hệ thông quản lí chất lượng ISO 9001- 2000 đối với các doanh nghiệp dệt may. Cuối cùng em x i n chân thành cảm ơn n h ũ n g người đã giúp em chuân bị và hoàn thành khóa luận này. Đ ặ c biệt, em x i n gửi l ờ i biêt ơn chân thành tới Ths. Bùi Liên H à - người đã dành nhiều thời gian và băng k i n h nghiệm cũng như kiên thức cểa m i n h đưa ra những hướng dân cho em trong quá trinh làm khóa luận. Nhân đây, em cũng x i n gửi l ờ i cảm ơn sâu sắc t ớ i toàn thể các thầy cô giáo K h o a quản trị k i n h doanh quôc tế cũng như tất ca các thầy cô giáo cểa các khoa khác trong trường Đ ạ i học Ngoại Thương H à N ộ i về n h ữ n g bài giảng góp phần tạo cho em nền tảng để phát triển kiến thức cùa mình. Em xin chân thành cảm ôn! 3
CHƯƠNG ì T Ồ N G Q U A N V È H Ệ T H Ố N G Q U Ả N L Ý C H Ấ T L Ư Ợ N G ISO 9001-2000 ì. KHÁI QUÁT CHUNG VẺ CHÁT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHÁT LƯỢNG 1. M ộ t số khái niệm 1.1. Chất lượng Chất lượng là một phạm trù phức tạp. C ó nhiêu cách giải thích và cách hiếu khác nhau. Theo t ừ điên Bách Khoa V i ệ t Nam, khái niệm chát lượng được định nghĩa như sau " Chát luông là phạm trù triết học biêu thị những thuộc tính bàn chát cùa sự vật, chỉ rõ nó là cái gì, tính ôn định tương đôi của sự vật phân biệt nó v ỏ i s ự vật khác. Chất lượng là đặc tính khách quan của s ự vật. Chất lượng biếu hiện ra bên ngoài qua các thuộc tính. N ó là cái liên kết các thuộc tính của sự vật lại làm một, gân bó v ỏ i sự vật như m ộ t tông thế, bao quát toàn bộ sự vật và không tách rời khỏi sự vật". Môi đôi tượng, m ỗ i sự vật đêu chứa đựng nhũng đặc trưng, thuộc tính riêng của đối tượng đó. T ổ chức quốc tế về tiêu chuẩn ( I S O ) định nghĩa " Chất lượng là toàn bộ đặc tính của một thực thê chứa đựng những khả năng của nó để thoa mãn những đòi hỏi đã được xác định rõ hoặc ngụ ý". 1 Gần đây nhất ISO đã đưa ra định nghĩa ngăn gọn hơn và chính xác hơn "Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính làm thoa mãn nhu cầu N h ư vậy khái niệm chất lượng theo I S O có nghĩa là đáp ứ n g m ọ i yêu cầu của khách hàng. M ộ t sản phàm hoặc dịch vụ được coi là có chát lượng k h i 1 1 so 9000-1994 2 ISO 9000- 2000 4
nó thoa m ã n m ọ i yêu cầu của người sư dụng dù là yêu càu rõ ràng hay m o n g muốn. Bất kì công việc kinh doanh nào đêu dựa trên m ộ t điêu tôi quan trọng đó là nhăm thoa m ã n một thị trường, thoa m ã n các yêu câu của khách hàng. Nêu khách hàng không được thoa m ã n họ có thê mua hàng của m ộ t người khác. V ớ i nghĩa này thì chất lượng là nhiệm vụ cốt lõi của công việc kinh doanh, nó không phái là một sự lựa chọn m à là một điêu chính yêu có ý nghĩa sống còn. Chát lượng có những đặc điểm sau: - M a n g tính chủ quan. - Không có chuân mực cụ thê. - Thay đôi theo thời gian. không gian. - Không đông nghĩa v ớ i sự hoàn hẩo. Chát lượng gân liên v ớ i sự thoa m ã n nhu cầu của khách hàng, vì vậy nên sàn phàm hoặc dịch vụ nào không đáp ứng được yêu cầu của khách hàng thì bị coi là kém chất lượng cho dù đó là các sẩn phẩm hay dịch vụ được sẩn xuàt trên dây chuyên công nghệ hiện đại đến đâu đi chăng nữa. 1.2. Chát lượng sản phàm Cũng như khái niệm chất lượng, chất lượng sẩn phẩm cũng là m ộ t khái niệm phức tạp. Khái niệm này có liên quan t ớ i nhiều đối tượng: người sán xuất, người tiêu thụ, cán bộ kĩ thuật, công nghệ, nhà kinh tế... Chu kỳ song của sẩn phàm lại trẩi qua nhiều giai đoạn khác nhau, có n h ữ n g yêu cầu chất lượng khác nhau. T r o n e nền k i n h tế thị trường, quan niệm chất lượng sẩn phẩm không chì là nguồn ưu thế cạnh tranh m à còn là điều kiện hoạt động thực tế trên thưong trường nên k h i m ô tẩ khái niệm này họ cố gắng nêu bật bẩn chất m à cuối cùng người sẩn xuất và người tiêu dùng m u ô n đạt tới. Chát lượng sẩn phẩm có m ộ t số đặc điếm: 5
+ C h ấ t lượng săn p h ẩ m là tổng h ọ p các đặc tính của sản p h à m đó Bất cứ đặc tính nào, đặc điểm nào cần thiết để thoa m ã n nhu cầu của khách hàng hoặc đạt được sự phù hợp để sử dụng của m ộ t sản phàm hoặc dớch v ụ đều được gọi là đặc tính chất lượng. K h i đề cập đến sản phàm, các đặc tính hầu n h u bao gồm các đặc tính kĩ thuật, còn dớch vụ thì các đặc tính chất lượng lại được xét theo hướng nhân bản. M ộ t số đặc tính chất lượng tiêu biêu là: Đặc tính chất lượng sản phẩm: khả năng tiếp cận, kích thước, k h ả năng trao đổi, hỉnh dáng bên ngoài, khả năng cất g i ữ , mùi vớ, sự sạch sẽ, khả năng thử nghiệm, tinh gọn nhẹ. khả năng làm việc, khả năng sẵn sàng, khá năng bớ ảnh hường, khá năng thích ứng, khả năng sản xuât... Đặc tính chất lượng dịch vụ: khả năng tiếp cận, sự trung thực, khả năng tuy thuộc, hoa nhã, sự cạnh tranh, an toàn, mức độ chính xác, nhạy bén, hiệu quả, sự thoải mái, sự t i n cậy, linh động... N h ữ n g đặc tính nêu trên cùng là những đặc tính hình thành nên n h ũ n g yêu cầu cụ thê cua hệ thống tiêu chuẩn ISO 9001 - 2000. + M ộ t sàn p h à m có chất luông p h ả i là m ộ t sản p h à m t h o a mãn đu'Ọ'c n h u cầu của nguôi tiêu dùng: N h u câu của con người luôn luôn thay đổi. Doanh nghiệp cần thường xuyên nghiên c ứ u các ý kiên của khách hàng để cải tiến làm thoa m ã n mong đợi cùa họ v ớ i k h ả năng tôi đa của mình. + C h ấ t lượng sản p h à m m a n g tính tuông đ ố i : Ve thời gian: D o trình độ khoa học kĩ thuật tiến bộ ngày m ộ t nhanh chóng nên chát lượng của sản phàm cũng nhanh chóng trở nên lạc hậu. Sản phàm có thê được coi là hiện đại h ô m trước thì ngay h ô m sau có thê t r ờ thành lạc hậu, không đáp ứng nhu câu của thớ trường. Vê không gian: Cùng m ộ t loại sản phàm có chất lượng như nhau song sản phàm có thê chỉ đáp ứng nhu câu của k h u vực thớ trường này m à không thể thực hiện vai trò của nó k h i được đưa ra thớ trường khác. Điều đó đòi h o i 6
doanh nghiệp phải thường xuyên đa dạng hoa sản phàm, đa dạng hoa các hình thức tiêu thụ và phương thức thanh toán. + C h ấ t lượng v ừ a m a n g tính cụ t h ế v ừ a m a n g tính t r ừ u tượng: Tính cụ thề được thê hiện rõ nét qua các chỉ tiêu kĩ thuật và k i n h tê có thê lượng hoa được và con người có thê nhận biêt được qua các giác quan của mình. Bên cạnh đó có những chì tiêu m à con người khó có thê lượng hoa được như mùi vị, vẻ đẹp...Đó là khía cạnh vô hình của sản phàm. Đ ó chính là tính trừu tượng của chất lượng sản phàm. + C h ấ t lượng c ủ a sản p h à m p h ả i do người tiêu dùng đánh giá: M ẩ t doanh nghiệp không thế t ự cho rằng sản phàm của m i n h có chất lượng hoàn hảo, có thê đáp ứng nhu câu khách hàng khi m à thực tê chưa được khách hàng kiêm nghiệm. N g ư ờ i tiêu dùng chính là những người đưa ra những nhận xét chính xác nhất cho chát lượng sản phẩm. 1.3. Quàn lí chát lượng Chát lượng là két quả của sự tác đẩng có hiểu biết và kinh nghiệm của con người lên hàng loạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ v ớ i nhau trong quá trinh hình thành nên sản phàm. Hoạt đẩng quản l trong lĩnh vực chất lượng í gọi là quản l chất lượng hay: " Ouàn lí chất lượng là các hoạt động có phối í hợp nhăm định hướng và kiêm soát một tô chức về chất lượng Quản l chất lượng bao gồm các hoạt đẩng: lập kế hoạch chất lượng, í kiêm soát chát lượng, đảm bào chất lượng và kiểm tra chất lượng. Lập kế hoạch chất lượng: Các hoạt đẩng thiết lập mục tiêu và yêu cầu chất lượng, cũng như yêu cầu về việc áp dụng các yếu tố cùa hệ thống chất lượng. Giáo trinh "Quàn l chất lượng sàn phẩm", Trần Sửu, N X B t h ố n " kê H à N ẩ i 2004. í 7
Kiểm soát chất lượng: Là các hoạt động kĩ thuật mang tính tác nghiệp được sử dụng đê đáp ứng nhu câu chát lượng. Kiểm tra chất lượng: Là hoạt động như đo, xem xét, t h ử nghiệm, định cỡ m ộ t hay nhiều đặc tính của đối tượng và so sánh kết quả v ớ i các yêu câu nhăm xác định sự phù hợp của môi đặc tính. Đàm bao chất lượng: Là toàn bộ các hoạt động có kế hoạch và hệ thống được tiến hành trong hệ thống chờt lượng và được chứng m i n h là đủ mức cần thiết để tạo sự t i n tường thoa đáng rằng: thực thê sẽ thoa m ã n nhu câu vê chát lượng. 1.4. Các nguyên tắc của quản li chát lượng Công tác quản lý chờt lượng phải tuân theo các nguyên tác sau: Nguyên tắc Ì (Định hướng khách hàng): Chát lượng là sự thoa m ã n khách hàng. Chinh vì vậy việc quản l chát lượng phải nhăm đáp ứng mục tiêu đó. í Quản l chát lượng là doanh nghiệp không ngừng tìm hiêu các n h u cầu của í khách hàng và xây dựng nguôn lực đê đáp ứng nhu câu đó m ộ t cách tót nhờt. Nguyên tác 2: Lãnh đạo công t y quy định sự thông nhờt về mục đích, định hướng vào môi trường nội bộ của công ty, huy động toàn bộ lực lượng đe đạt được mục tiêu của công ty. Nguyên tác 3: V i ệ c huv động con người m ộ t cách đầy đủ sẽ tạo cho h ọ kiên thức và kinh nghiệm thực hiện công việc, đóng góp cho sự phát triển của công ty. Nguyên tắc 4 (Quan điếm quá trình): Hoạt động sẽ đạt hiệu quả hơn nếu các nguôn lực và hoạt động có liên quan được quản l như m ộ t quá trình. í Nguyên tắc 5 (Quan điếm hệ thống của quản lí): V i ệ c quản l m ộ t cách có í hệ thôns sẽ làm tăng hiệu quả và hiệu lực của công ty. Nguyên tắc 6 (Cải tiến liên tục): Cải tiến liên tục là mục tiêu của m ọ i công ty và điều này càng t r ờ nên đặc biệt quan trọng t r o n g sự biến động không ngừng của môi trường k i n h doanh như hiện nay. 8
Nguyên tắc 7 (Quyết định dựa trên sự kiện): Các quyết định và hành động có hiệu lực dựa trên sự phân tích d ữ liệu và thông t i n . Nguyên tắc 8 (Quan hệ có lợi v ớ i bên cung ứng): Thiết lập quan hệ cùng có l ợ i v ớ i bên cung ứng sẽ nâng cao khả năng tạo ra giá trị cho cà hai 1.5 Hệ thống quán lí chất lượng Thực hiện quản l chất lượng sẽ tạo được sản phàm có chất lượng, í nhưng đê cạnh tranh và duy t ì được chát lượng với hiệu quá k i n h tê cao, các r doanh nghiệp phái xây dựng được hệ thống quán l chất lượng, tức là phải í phát triển t ừ khâu đâu tiên là chiến lược, mục tiêu đúng đan đến chinh sách hợp lí, tiêp đó là thiếp lập một cơ cấu tố chức, các t h ẩ tục và nguồn lực phù hợp đê tiên hành công tác quản l chất lượng. í " Hệ thông quản lí chất lượng là một tập hợp các yếu tố liên quan và tương tác đê lập chính sách và mục tiêu chát lượng, đóng thời đạt được các mục tiêu đó Hệ thông chát lượng phải đáp ứng các yêu cầu sau: • Xác định rõ sản phàm và dịch vụ cùng với các quy định kĩ thuật cho các sản phẩm đó, các quy định này đàm bảo thỏa m ã n yêu cầu khách hàng. • Các yêu tô kĩ thuật, quản trị và con người ánh hường đến chất lượng sản phàm phải được thực hiện theo kế hoạch đã định; hướng về giảm loại trừ và quan trọng nhất là ngăn ngừa sự không phù hợp. Các yêu câu này cẩa hệ thông chất lượng chỉ bố sung cho các yêu cầu về sản phẩm nhung không thay thế được các quy định- tiêu chuẩn đối v ớ i sản phàm và quá trình. N g ư ợ c lại, bản thân các quy định này cũng không đảm bảo các yêu cầu cẩa khách hàng luôn luôn được đáp ứng nếu như các q u y định 4 Giáo trinh "Quàn l chát lượng sàn phàm", Trân Sửu, N X B thống kè Hà N ộ i 2004. í 9
này không phản ánh đúng nhu cầu của khách hàng, và trong hệ thống cung cáp, hô trợ cho sản phàm của doanh nghiệp có nhũng sai sót. 2. S ự cân thiết phải có hệ thống quán l chất luông í N h ữ n g khách hàng tư nhân và khách hàng tập thê tìm kiêm sự t i n cậy từ phía các doanh nghiệp. H ọ nghĩ rằng sự t i n cậy này có thê được cung cấp bời những doanh nghiệp có hệ thống quán l chất lượng. Thực tế cho thấy í người ta sẽ thu được nhiêu lợi thế khi áp dụng và vận hành m ộ t hệ thống chất lượng hữu hiệu, đó chính l nâng cao năng suất lợi nhuận, chất lượng sản à phàm và uy tín trên thương trường. Đ ó là l do quan trọng cho sự cần thiết í phải có hệ thống chất lượng. Ngoài ra còn l do khác như: í - Sự đòi hặi phải cai tiến hoạt động, sự phối hợp và năng suất lao động trong doanh nghiệp. - Đ ạ t được và duy t ì chất lượng sản phàm nhăm đáp ứng yêu câu đã r nêu ra hoặc tiếm ấn của khách hàng. - M ờ ra được cơ hội thị trường m ớ i và duy tri thị phân. - Tạo cơ hội cạnh tranh trên cùng một lĩnh vực với những tô chức lớn hơn. Hệ thống quản l chất lượng giúp các doanh nghiệp đạt được các lợi ích í trên thì các doanh nghiệp cũng cân biêt răng nó chì là một công cụ c h ứ không phải là mục tiêu kinh doanh m à doanh nghiệp cân đạt t ớ i . M ộ t hệ thống quản lý chất lượng không dẫn t ớ i sự cải tiến quá trình sản xuất hoặc chất lượng sản phàm hoặc dịch vụ một cách t ự động. N ó không thê giải quyết tất cà các v ấ n đê khúc mắc trong doanh nghiệp. M u ô n đạt được điêu đó cần có sự thực hiện nghiêm túc của các thành viên trong doanh nghiệp. l i . H Ệ T H Ố N G Q U Ả N L Ý C H Á T L Ư Ợ N G ISO 9001-2000 1. G i ớ i thiệu về ISO- ISO 9000 International Organization f o r Standardization g ọ i tắt là ISO là tổ chức quốc tế về tiêu chuân hoa được thành lập n ă m 1947, trụ sờ đóng tại Geneva- 10
Thụy Sĩ. ISO là m ộ t tô chức phi chính phu có 159 thành viên là các cơ quan tiêu chuân hoa quốc gia đại diện cho các quốc gia thành viên. M ụ c đích của ISO là thúc đẩy phát triển tiêu chuẩn hoa và các hoạt động liên quan trên quan điểm hỗ t r ợ cho việc trao đổi quốc tế các sản phẩm và dịch vụ, phát triển hợp tác trên các lĩnh vực khoa học, t í tuệ, các hoạt r động k i n h tê và công nghệ. ì SO tữp trung chủ yêu vào xây dựng và ban hành các tiêu chuẩn vê sản phàm và an toàn nhằm tạo thuữn l ợ i cho trao đôi quôc tê hàng hoa và dịch v ụ của các công ty, xí nghiệp. Tất cả các tiêu chuân do ISO biên soạn đêu là các tiêu chuân tự nguyện áp dụng trên nguyên tấc thoa thuữn. Trong những năm 1980, ISO đã bắt tay vào thực hiện nhiệm vụ tiêu chuẩn hoa vấn đề quản l cùa tố chức là quản l chất lượng. Đây là lần đầu tiên ISO đã í í mạnh dạn đi vào lĩnh vực quán l không mang bản chất kỹ thuữt và khoa học m ộ t í cách thuần tuy. Đ ó chinh là ISO 9000. B ộ tiêu chuẩn ISO 9000 được xem là bộ tiêu chuẩn chung cho hệ thống quản lý chất lượng có thế áp dụng chung cho bất kì việc gì từ một cửa hiệu cho đến ngành không gian vũ trụ, từ một công t y lau chùi cho đến một tữp đoàn bảo hiểm đa quốc gia. V à năm 2000, phiên bản hoàn chỉnh của ISO 9000 đã được xuất bản, nêu rõ yêu cầu chất lượng bằng các từ n g ữ có thê áp dụng cho bát kì một doanh nghiệp nào. ISO 9000 là một hệ thống tiêu chuẩn chất lượng quốc tế. N ó nêu rõ các yêu cầu và đề nghị cho việc thiết kế và thẩm định m ộ t hệ thống quản lí, mục đích là bảo đảm nhà cung cấp có những sản phẩm và dịch vụ đáp ứ n g được những yêu cầu xác định. N h ữ n g yêu cầu này có thể là các yêu cầu cụ thể cùa khách hàng, k h i nhà cung cấp lữp hợp đồng cung cấp sản phẩm và dịch vụ nhát định, hoặc có thể là các yêu cầu của m ộ t thị trường riêng biệt m à nhà cung cấp đã xác định cần phải đáp ứng các yêu cầu đó. ISO 9000 không phải là m ộ t tiêu chuân sản phàm. N ó không có bát kì yêu cầu nào đòi hỏi m ộ t sản phẩm hay dịch vụ phải đáp ứng. T r o n g [SO 9000 li
không có điều khoản nào công nhận sán phàm vì thê người ta không thê kiêm tra sản phàm dựa trên tiêu chuẩn này. Việc có hay thiêu m ộ t hô sơ, một tài liệu hay một mục k i ế m tra không làm thay đôi đặc tinh của một san phàm. V i thế m ộ t sản phẩm k h i được quảng cáo là thoa m ã n ISO 9000 thì người tiêu dùng đang bị ngộ nhận. Sàn phàm không thê thoa m ã n yêu câu của ì so 9000, chỉ có tố chức thoa m ã n ISO 9000. H ệ thông tiêu chuân ISO 9000 đỏ cập đèn chát lượng của quá trình m à doanh nghiệp dùng đê tẻo nên sán phàm. Chát lượng của sản phàm thì được thoa thuận giữa khách hàng và doanh nghiệp sản xuất. Khách hàng trông đợi doanh nghiệp sản xuất có m ộ t hình thức đảm bảo nào đó đê xác nhận quá trinh sản xuất là đárm tin cậy và có thẻ loẻi bó m ộ t cách thích hợp các sản phàm không đảm báo chát lượng đã xác định được. Vì vậy tiêu chuân ISO 9000 tập trung vào quá trình quản l đế mang lẻi sự ôn í định về chất lượng sản phàm sản xuất ra. M ộ t hệ thống quản l chất lượng phù í hợp v ớ i tiêu chuẩn ISO 9000 là một hệ thống được thiết lập, được văn bản hoa và phải chứng tỏ được tính hiệu lực (đưa được bằng chứng khách quan, có thể kiếm tra xác nhận) trong việc duy trì thực hiện, liên tục cải tiến và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. 2. G i ớ i thiệu về tiêu chuẩn ISO 9001-2000 Hệ thống tiêu chuẩn ISO 9001- 2000 là một hệ thống tiêu chuẩn trong bộ tiêu chuân ISO 9000. Hệ thống tiêu chuẩn này đưa ra các tiêu chuẩn cho m ộ t hệ thong quản l chất lượng tiên tiến. Sau đây là nội dung của hệ thống tiêu í chuẩn này. 2.1. Các yêu cầu chung Tiêu chuẩn I S O 9001- 2000 là bộ tiêu chuẩn tổng hợp đầy đù nhất và mới nhất trong hệ thống quản l chất lượng doanh nghiệp. Tiêu chuẩn I S O này í quy định tính chất phái thiết lập văn bản, duy tri hệ thống quản l chất lượng í và cải tiến liên tục tính hiệu quả của hệ thống theo các yêu cầu của tiêu chuẩn quốc tê này. Cụ thê tô chức phải: 12
• Nhận biêt các quá trình cần thiết trong hệ thống quản l chất lượiia và áp í dụng chúng trong toàn bộ tô chức. • Xác định trình t ự và môi tương tác của các quá trình này. • Xác định các chuân mực và phương pháp cẩn thiết đê đảm bảo việc tác nghiệp và kiêm soát các quá trình này có hiệu lực. • Đ ả m bảo sự sẵn có cùa các nguồn lực và thôna t i n cần thiết đê hổ t r ợ hoạt động tác nghiệp và theo sát các quá trình này. • Đ o lường, theo dõi và phân tích các quá trình này, và • Thực hiện các hành động cần thiết đê đạt được kết quả d ự định và cải tiến liên tục các quá trinh này. T ố chức phải quán l các quá trình tuân thù theo các yêu câu của tiêu í chuân này. K h i tổ chức chọn nguồn bên ngoài cho bất k i quá trinh nào ảnh hường đến sự phù hợp của sản phẩm v ớ i các yêu cầu, tổ chức phải đảm bảo kiêm soát được những quá trình đó. Việc kiêm soát những quá trình do nguôn bên ngoài phải được nhận biết trong hệ thống quán l chất lượng, cần chú ý là í các quá trình cân thiêt đôi v ớ i hệ thông quản l chát lượng nêu ờ trên cân bao í gồm cả các quá trinh về hoạt động quản lí, cung cấp nguồn lực, tạo sản phẩm và đo lường. 2.2. Các yêu cầu về văn bản 2.2.1 Khái quát Các tài liệu của hệ thông quản l chất lượníỉ phải bao gồm: í • Các vãn bản côna bố về chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng. • Sô tay chất lượng. • Các thù tục dạng văn bản theo yêu cầu của tiêu chuẩn này. • Các tài liệu cân có cùa tô chức đê đ à m bảo việc hoạch định, tác nghiệp và kiêm soát có hiệu lực các quá trình cùa tổ chức đó. • Các hô sơ theo yêu câu cùa tiêu chuân này. 13
2.2.ĩ Sổ tay chất lượng Tổ chức phải lập và duy t ì sổ tay chất lượng trong đó bao gôm: r • Phạm v i của hệ thống quản l chất lượng, bao gồm cả nội dung chi tiêt và l í í giải về bất cứ ngoại lệ nào • Các thủ tục dạng văn bản được thiết lập cho hệ thống quản l chất lượng í hoặc viện dẫn đến chúng. • M ô tả sự tương tác giịa các quá trình trong hệ thống quản l chất lượng. í 2.2.3 Kiểm soát tài liệu Các tài liệu theo yêu cầu của hệ thống quản l chất lượng phải được í kiêm soát. Phải lập một thú tục dạng văn bán để xác định việc k i ể m soát cần thiết nhằm: • Phê duyệt tài liệu về sự thỏa đáng trước k h i ban hành • Xem xét, cập nhật khi cần và phê duyệt lại tài liệu. • Đ ả m bảo nhận biết được các thay đổi và tình trạng sửa đối hiện hành cùa tài liệu. • Đ ả m bảo các văn bản của các tài liệu thích hợp sẵn có ở nơi sử dụng. • Đ ả m bảo tài liệu luôn rõ ràng, dê nhận biết. • Đ à m bảo các tài liệu có nguồn gốc bên ngoài được nhận biết và phân phôi chúng được kiêm soát. • Ngăn ngừa việc sử dụng vô tình các loại tài liệu l ỗ i thời và áp dụng các dấu hiệu nhận biết thích hợp nếu chúng được g i ị lại vì mục đích nào đó. 2.2.4 Kiếm soát hô sơ Phải lặp và duy trì các hô sơ đê cung cáp băng chứng vê sự phù hợp v ớ i các yêu cầu và hoạt động tác nghiệp có hiệu lực của hệ thong quản l chất í lượng. Các hồ sơ chất lượng phải rõ ràng, dễ nhận biết và dễ sử dụng. Phải lập một thủ tục bằng văn bản đê xác định việc kiêm soát cần thiết đoi v ớ i việc 14