Luận văn - Biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm ở Nhà máy bia Đông Nam Á

Chia sẻ: Chu Văn Thắng Doremon | Ngày: | Loại File: DOC | Số trang:73

Thêm vào BST

Báo xấu

512
lượt xem 174
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Tham khảo luận văn - đề án 'luận văn - biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm ở nhà máy bia đông nam á', luận văn - báo cáo phục vụ nhu cầu học tập, nghiên cứu và làm việc hiệu quả

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn - Biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm ở Nhà máy bia Đông Nam Á

Luận văn Biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm ở Nhà máy bia Đông Nam Á 1
MỤC LỤC Trang Lời nói đầu ................................ .....................................................................1 Phần I. Cơ sở lý luận về chất lượng sản phẩm ............................................5 I-Chất lượng sản phẩm và các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm.5 1. Khái niệm về chất lượng sản phẩm. .....................................................5 2. Phân lo ại chất lượng sản phẩm ............................................................9 a) Phân loại chất lượng theo hệ thống ISO 9000. ................................ 9 b) Phân loại theo mục đích công dụng của sản phẩm. ....................... 10 3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm. ............................. 11 a) Nhóm nhân tố khách quan ........................................................... 11 b) Nhóm các nhân tố chủ quan.......................................................... 13 4. Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng sản phẩm ................................ .......16 a) Nhóm các chỉ tiêu không so sánh được ......................................... 16 b) Nhóm chỉ tiêu có thể so sánh được ............................................... 17 II- Quản lý chất lượng sản phẩm. ............................................................. 18 1. Một số quan điểm về quản lý chất lượng sản phẩm và các giai đoạn phát triển nhận thức về quản lý chất lượng sản phẩm. ....................... 18 a) Một số quan điểm về quản trị chất lượng sản phẩm ...................... 18 b) Các giai đoạn phát triển nhận thức về q uản lý chất lượng sản p hẩm ............................................................................................ 19 2. N ội dung công tác quản lý chất lượng trong doanh nghiệp. ...............21 a) Quản lý chất lượng trong khâu thiết kế. ........................................ 21 b) Quản lý chất lượng trong khâu cung ứng nguyên vật liệu đầu vào 22 c) Quản lý chất lượng khâu sản xuất. ................................ ................ 22 d) Quản lý chất lượng trong và sau khi bán................................. ...... 24 3. Các công cụ sử dụng trong quản lý chất lượng sản phẩm . ................. 24 a) Biểu đồ luồng ............................................................................... 24 b) Mô hình Ishikawa (mô hình xương cá) ......................................... 25 c) Biểu đồ Pareto ................................ .............................................. 27 d) Các mô hình phân tán. (Biểu đồ tán xạ) ....................................... 28 4. Một số mô hình quản lý chất lưọng.................................................... 29 a) Mô hình quản lý chất lượng sản phẩm toàn diện. .......................... 29 b) Mô hình tổ chức quản lý chất lượng ISO-9000 ............................. 31 III-Tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng sản phẩm ..................... 32 1.Cơ hộ i và thách thức đối với các doanh nghiệp Việt Nam .................. 32 2.Vai trò của việc nâng cao chất lượng sản phẩm ..................................33 Phần II. Phân tích thực trạng chấ t lượng sản phẩm của nhà máy bia đông nam Á..................................................................................... 35 I. Đ ặc điểm kinh tế - kỹ thuật của nhà máy bia đông nam á ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm. ................................................................................... 35 1. Quá trình hình thành và phát triển của nhà máy bia Đông Nam Á. ....35 2. Đ ặc điểm về tổ chức bộ máy quản lý. ................................................ 37 a. Nhiệm vụ của một phòng ban chính của nhà máy. ........................ 37 2
b. Đặc điểm lao động của nhà máy. .................................................. 38 3. Đ ặc điểm về quy trình công nghệ chế biến sản phẩm......................... 40 4. Đ ặc điểm về vốn kinh doanh. ............................................................ 43 a. Tài sản cố định. ............................................................................. 43 b. Tài sản lưu độ ng. .......................................................................... 44 II. Phân tích thực trạng CLSP của nhà máy bia Đông nam Á. .................. 44 1. K ết quả và hiệu quả sản xuất kinh doanh của nhà máy ..................... 44 2. Tình hình sản phẩm và chất lượng sản phẩm của nhà máy ................. 47 3. Thực trạng quản lý chất lượng sản phẩm của nhà máy ...................... 49 4. Tính toán các chỉ tiêu so sánh chất lượng ở nhà máy ........................ 50 III. Đánh giá chung tình hình quản lý chất lượng sản phẩm của Nhà máy bia ĐNA. ............................................................................................... 52 1. Thành tựu .......................................................................................... 52 2. Tồn tại: .............................................................................................. 53 3. Nguyên nhân tồn tại...........................................................................54 Phần III. Biện pháp nâng cao chấ t lượng sản phẩm của Nhà máy Bia Đông Nam Á ................................................................................... 54 I - Phương hướng sản xuất kinh doanh của Nhà máy Bia Đông Nam Á. .. 55 1. Những thuận lợi và khó khăn của nhà máy. ................................ .......55 2. Mục tiêu và phương hướng sản xuất kinh doanh . ............................. 55 II. Một số biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm của nhà máy bia Đông Nam Á................................ .................................................................. 57 1. Đ ổi mới kỹ thuật và công nghệ sản xuất ............................................57 a/ Căn cứ đề xuất giải pháp : ............................................................. 57 b/ Nội dung và điều kiện áp dụng biện pháp : ................................... 58 2. Biện pháp bảo đảm chất lượng nguyên vật liệu :................................ 59 a/ Căn cứ đề xuất giải pháp : ............................................................. 59 b. Nội dung và điều kiện áp dụng biện pháp. .................................... 60 3. Biện pháp về quản lý chất lượng sản phẩm. ................................ .......62 a. Căn cứ đưa ra giải pháp. ............................................................... 62 b. Nội dung và điều kiện áp dụng biện pháp. .................................... 62 4. Biện pháp về nhân sự.........................................................................63 a. Căn cứ đưa ra giải pháp. ............................................................... 63 b. Nội dung và điều kiện áp dụng biện pháp. .................................... 64 Kết luận........................................................................................................66 Phụ lục 1: Sơ đồ bộ máy quản lý Nhà Máy............................................. 676 Phụ lục 2: Sơ đồ quy trình công nghệ sản xuất bia.................................. 687 Phụ lục 3: Bảng cân đố i kế toán Nhà máy bia Đông Nam Á năm 1999 .. 698 Danh mục tài liệu tham khảo ......................................................................70 3
LỜI NÓI ĐẦU Từ sau Đ ại hộ i VI, nền kinh tế V iệt Nam bước sang một giai đoạn mới, chuyển từ nền kinh tế kế hoạch hoá tập trung sang nền kinh tế hàng hoá nhiều thành phần, vận hành theo cơ chế thị trường, có sự quản lý của Nhà nước. Các doanh nghiệp thuộ c các thành phần khác nhau tham gai vào nền kinh tế ngày càng nhiều và phức tạp. Đ iều đó đã tạo điều kiện cho người tiêu dùng có nhiều cơ hội đ ể lựa chọn các sản phẩm khác nhau theo nhu cầu riêng. Do vậy, để có thể tiêu thụ được sản phẩm của mình các doanh nghiệp phải cạnh tranh với nhau về nhiều phương diện. Đ ặc biệt trong điều kiện hiện nay, chất lượng sản phẩm được coi là phương tiện cạnh tranh hiệu quả nhất để giành thắng lới. Có thể nói, từ khi có chính sách mở cửa nền kinh tế thì sản xuất kinh doanh đã thực sự trở thành "trận chiến nóng bỏ ng" với sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp. Thêm vào đó, đời sống xã hộ i ngày càng được nâng cao, nhu cầu của con người đối với các sản phẩm, hàng hoá không chỉ dừng lại ở số lượng mà cả chất lượng sản phẩm cũng ngày càng được người tiêu dùng quan tâm nhiều. Để đạt được các mục tiêu của mình, các doanh nghiệp phải tiêu thụ được sản phẩm của mình. Tuy nhiên, việc tiêu thụ sản phẩm phụ thuộc vào nhiều yếu tố, đáng kể nhất vẫn là chất lượng sản phẩm, hàng hoá dịch vụ. Do vậy, các doanh nghiệp cần phải tìm ra cho mình những giải pháp tối ưu để có được sản phẩm có chất lượng cao, tho ả mãn mộ t cách tốt nhất nhu cầu của người tiêu dùng - đó chính là con đường duy nhất để doanh nghiệp tồn tại và phát triển lâu dài. Nhà máy bia Đông Nam Á, tiền thân là Hợp tác xã Ba Nhất, trải qua hơn 30 năm phát triển Nhà máy đã từng bước vươn lên thành một doanh nghiệp có uy tín trên thị trường. N hà máy luôn luôn đặt m ục tiêu chất lượng sản phẩm lên hàng đầu. V ì hơn bao giờ hết Nhà máy biết rằng không chỉ có các doanh nghiệp Việt Nam, mà còn có cả các hãng nước ngoài cùng tham gia vào việc cung ứng loại nước giải khát này trên thị trường. Chính vì vậy mà Công ty luôn đầu tư vào việc cải tiến đổi mới công nghệ, trang thiết b ị, đào tạo nhân tố con người ... nhằm nâng cao chất lượng của mình. Trong quá trình thực tập tại Nhà máy bia Đông Nam Á em đã chọ n đề tài: "Biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm ở Nhà máy bia Đông Nam Á" Nhằm góp phần vào việc tìm ra những quan điểm hướng đi và biện pháp để nâng cao chất lượng sản phẩm của Nhà máy. Đề tài được xây dựng và triển khai theo các phần sau: 4
Phầ n I : Cơ sở lý luận về chất lượng sản phẩm. Phần II : Phân tích thực trạng chất lượng sản phẩm của Nhà máy bia Đông N am Á. Phầ n III: Biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm của Nhà máy bia Đông Nam Á. Em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn tận tình của thầy giáo PGS.TS Hoàng Đ ức Thân, cùng với sự giúp đỡ nhiệt tình của các cán bộ làm việc tại Nhà máy bia Đông Nam Á đã giúp đỡ em trong quá trình hoàn thành chuyên đề này. PHẦN I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM I-CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚ I CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM. 1. Khái niệm về chất lượng sả n phẩm. Trong cuộc sống hàng ngày, thuật ngữ chất lượng thường xuyên được nhắc tới, nhưng không phải ai cũng có thể hiểu được thấu đáo và sử d ụng đúng các thuật ngữ này. Có rất nhiều các quan điểm khác nhau được các nhà nghiên cứu đưa ra trên cơ sở nghiên cứu ở các góc độ khác nhau. 5
Theo Philip.B.Groby cho rằng: "Chất lượng là sự phù hợp với những yêu cầu hay đặc tính nhất định". J.Jujan lại cho rằng: : "Chất lượng là sự phù hợp với các mục đích và việc sử dụng". Các khái niệm trên được nhìn nhận một cách linh hoạt và gắn liền nhu cầu, mục đích sử dụng của người tiêu dùng. Theo từ điển Tiếng Việt phổ thông: " Chất lượng là tổng thể những tính chất, những thuộ c tính cơ bản của sự vật.. làm cho sự vật này phân biệt với sự vật khác". Theo tiêu chuẩn số 8402-86 (Tổ chức tiêu chuẩn quố c tế ISO) và tiêu chuẩn số TCVN 5814-94 (Tiêu chuẩn Việt nam): "Chất lượng là tập hợp các đặc tính của 1 thực thể, đối tượng; tạo cho chúng khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn": Các khái niệm đưa ra trên đây cho dù được tiếp cận dưới góc độ nào đều phải đảm bảo được 2 đ ặc trưng chủ yếu. -Chất lượng luôn luôn gắn liền với thực thể vật chất nhất định, không có chất lượng tách biệt khỏi thực thể. Thực thể được hiểu theo nghĩa rộ ng, không chỉ là sản phẩm mà còn bao hàm cả các hoạt độ ng, quá trình, doanh nghiệp hay con người. -Chất lượng được đo bằng sự thoả mãn nhu cầu. N hu cầu bao gồm cả những nhu cầu đã nêu ra và những nhu cầu tiềm ẩn được phát hiện trong quá trình sử dụng. Trong những năm trước đây, quan điểm của các quố c gia thuộc hệ thống XNCN cho rằng chất lượng sản phẩm đồng nhất với giá trị sử dụng của sản phẩm. Họ cho rằng, :"Chất lượng sản phẩm là tổng hợp các đặc tính kỹ thuật, kinh tế của sản phẩm phản ánh giá trị sử dụng và chức năng của sản phẩm đó". Quan điểm này được xem xét dưới góc độ của nhà sản xuất. Theo đó, chất lượng sản phẩm được xem xét biệt lập, tách rời với nhu cầu, sự b iến động của thị trường, hiệu quả kinh tế và các điều kiện của một doanh nghiệp. Tuy nhiên, quan điểm này lại phù hợp với hoàn cảnh lúc bấy giờ. Trong nền kinh tế kế hoạch hoá tập trung mọi vấn đề đều được thực hiện theo chỉ tiêu kế hoạch, sản phẩm sản xuất ra không đủ đáp ứng nhu cầu thị trường. Đ ồng thời, các doanh nghiệp cũng ít chú ý tới vấn đề chất lượng sản phẩm, mà nếu có cũng chỉ trên giấy tờ, khẩu hiệu mà thôi. 6
N hưng năm gần đây, cùng với sự p hát triển của nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp phải tự hạch toán kinh doanh, cũng như chịu mọ i trách nhiệm về sự phát triển của công ty mình. Cùng tồ n tại trong một môi trường, điều kiện, các doanh nghiệp vừa bình đẳng vừa cạnh tranh với nhau để vươn lên tồn tại, phát triển, suy cho cùng vấn đ ề tiêu thụ sản phẩm là yếu tố quyết định đến sự tồn tại cảu doanh nghiệp trong cơ chế thị trường. Chính vì vậy, mà nảy sinh nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng sản phẩm. Chất lượng sản phẩm theo hướng công nghệ là tập hợp các đặc tính kỹ thuật, công nghệ và vận hành sản phẩm, có thể đo được hoặc so sánh được, nó phản ánh giá trị sử dụng và chắc năng của sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng khi sử dụng sản phẩm. Trong những điều kiện xác định về kinh tế xã hội, quan điểm này đ ã phản ánh đúng bản chất của sản phẩm về m ặt kỹ thuật. Nhưng ở đ ây, nó chỉ là 1 chỉ tiêu kỹ thuật, không gắn liền với những biến đổi của nhu cầu thị trường, cũng như điều kiện sản xuất và hiệu quả kinh doanh của mỗi doanh nghiệp, mỗi nước mỗi khu vực cụ thể. Do vậy, điều đó sẽ d ẫn đến nguy cơ chất lượng sản phẩm không cải tiến kịp thời, khả năng tiêu thụ kém và không phù hợp với nhu cầu người tiêu dùng. Tuy nhiên quan điểm này để dùng đánh giá được chất lượng sản phẩm, đồng thời có thể cải tiến, hoàn thiện sản phẩm (về mặt kỹ thuật) thông qua việc xác đinh rõ những đặc tính hoặc chỉ tiêu của sản phẩm. Chất lượng sản phẩm tiếp cận theo hướng khách hàng là các đặc tính của sản phẩm phù hợp với yêu cầu của khách hàng và có khả năng thoả mãn nhu cầu của họ. Theo cách tiếp cận này thì chỉ có những đ ặc tính của sản phẩm đáp ứng nhu cầu của khách hàng mới được coi là chất lượng sản phẩm. Mức độ thoả mãn nhu cầu là cơ sở để đánh giá chất lượng sản phẩm . ở đây, chất lượng sản phẩm không cần thiết phải tốt nhất, cao nhất mà chỉ cần nó phù hợp và đáp ứng được các nhu cầu của người tiêu dùng. K hách hàng chính là người xác định chất lượng của sản phẩm chứ không phải nhà sản xuất hay nhà quản lý. Do đó, sản phẩm hàng hoá cần phải được cải tiến, đổi mới một cách thường xuyên và kịp thời về chất lượng đ ể tho ả mãn 1 cách tố t nhất nhu cầu của người tiêu dùng. Đ ây cũng chính là khó khăn lớn mà nhà sản xuất- kinh doanh phải tự tìm ra câu trả lời và hướng đi lên của doanh nghiệp. Theo các hướng tiếp cận trên đây, đ ể giảm đi những hạn chế của từng quan niệm, tổ chức ISO đã đưa ra khái niệm về chất lượng sản phẩm như sau: "Chất lượng sản phẩm là một tập hợp các đặc tính của mộ t thực thể (đố i tượng); tạo cho thực thể (đối tượng) đó có khả năng thoả mãn nhu cầu xác đ ịnh hoặc tiềm ẩn". Quan niệm này phản ánh được chính xác, đầy đủ, bao quát nhất những 7
vấn đề liên quan tới chất lượng sản phẩm, từ các yếu tố, đ ặc tính cơ lý hoá liên quan đến nội tại sản phẩm tới nhứng yếu tố chủ quan trong quá trình mua sắm và sử dụng của người tiêu dùng: đó là khả năng thoả mãn nhu cầu. Chính vì sự kết hợp này mà khái niệm trên đây được chấp nhận khá phổ biến. Tuy nhiên, đ ể đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng, doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm. Nhưng trái lại, việc nâng cao chất lượng sản phẩm lại bị giới hạn bởi công nghệ và các điều kiện kinh tế x ã hội khác. Do đó, chất lượng sản phẩm trong nền kinh tế thị trường được coi là hệ thống những đặc tính nội tại của sản phẩm, được xác đ ịnh bằng những thông số có thể đo được hoặc so sánh được và phù hợp với những điều kiênj kinh tế - xã hội và kỹ thuật hiện tại, thoả mãn được nhu cầu nhất định của xã hộ i. Gắn liền với quan niệm này là khái niệm chất lượng tối ưu và chất lượng toàn diện. Đ iều này có nghĩa là lợi ích thu được từ chất lượng sản phẩm nằm trong mối tương quan chặt chẽ với những chi phí lao động xã hội cần thiết. N gày nay, chất lượng sản phẩm còn gắn liền với các yếu tố giá cả và d ịch vụ sau khi bán hàng. V ấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn, thanh toán thuận tiện ngày càng trở nên quan trọng hơn. Và khi các phương pháp sản xuất mới: Just in time; Non stock production ngày càng phát triển đến 1 hình thái mới là chất lượng tổng hợp phản ánh 1 cách trung thực trình độ quản lý của mỗi doanh nghiệp thông qua 4 yếu tố chính được thể hiện trên mô hình sau. Từ các phân tích trên ta có thể rút ra một số đặc điểm sau đây của chất lượng. Chất lượng được đo b ởi thoả mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải được coi là sản phẩm chất lượng kém, dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà sản xuất định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình. 8
Do chất lượng được đo bởi sự thoả mãn mà nhu cầu, không gian, điều kiện sử dụng. Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét và chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thoả mãn những nhu cầu cụ thể. Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy đ ịnh, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng có thể đảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được chúng trong quá trình sử dụng. Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hoá như ta vẫn hiểu hàng ngày. Chất lượng còn áp dụng cho mọi thực thể, đó có thể là sản phẩm, hay một hoạt độ ng, một quá trình, một doanh nghiệp hay một con người. Mặt khác, khi nói đến chất lượng chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả và dịch vụ sau khi bán. Đó là những yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâma sau khi thấy sản phẩm của họ định mua thoả mãn nhu cầu của họ. Ngoài ra vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn là yếu tố vô cùng quan trọng trong sản xuất hiện đại, nhất là các phương pháp dự trữ bằng không đang phát triển rất nhanh trong thời gian gần đây. 2. Phân loại chất lượng sản phẩm Chất lượng sản phẩm là 1 phạm trù tổng hợp cả về kinh tế-kỹ thuật, xã hội gắn với mọi m ặt của quá trình phát triển. Do đó, việc phân loại chất lượng sản phẩm được phân theo hai tiêu thức sau tuỳ thuộc vào các điều kiện nghiên cứu thiết kế, sản xuất, tiêu thụ... a) Phân loạ i chấ t lượng theo hệ thống ISO 9000. Theo tiêu thức này, chất lượng sản phẩm được chia thành các loại sau: -Chất lượng thiết kế. Chất lượng thiết kế của sản phẩm là bảo đảm đúng các thông số trong thiết kế được ghi lại bằng văn b ản trên cơ sở nghiên cứu nhu cầu thị trường, các đặc điểm của sản xuất, tiêu dùng và tham khảo các chỉ tiêu chất lượng cả các mặt hàng cùng loại. -Chất lượng tiêu chuẩn Là mức chất lượng b ảo đ ảm đúng các chỉ tiêu đặc trưng của sản phẩm do các tổ chức quốc tế, nhà nước hay các cơ quan có thẩm quyền quy định. +Tiêu chuẩn quố c tế: Là tiêu chuẩn do các tổ chức chất lượng quốc tế nghiên cứu, điều chỉnh và triển khai trên phạm vi thế giới và được chấp nhận ở các nước khác nhau. 9
+Tiêu chuẩn quốc gia: Là tiêu chuẩn do Nhà nước ban hành, được xây dựng trên cơ sở ứng dụng các thành tựu khoa học kỹ thuật của thế giới phù hợp với điều kiện kinh tế của đất nước. +Tiêu chuẩn ngành: Là chất lượng do các bộ, ngành ban hành được áp dụng trong phạm vi nội bộ ngành +Tiêu chuẩn doanh nghiệp: Là chỉ tiêu chất lượng do doanh nghiệp tự nghiên cứu và áp dụng trong doanh nghiệp mình. -Chất lượng thực tế Là mức chất lượng sản phẩm thực tế đ ạt được do các yếu tố nguyên vật liệu, máy móc thiết bị, phương pháp quản lý chi phố i. -Chất lượng cho phép Là mức chất lượng có thể chấp nhận được giữa chất lượng thực tế và chất lượng tiêu chuẩn, phụ thuộc vào điều kiện kinh tế- kỹ thuật, trình độ lành nghề của công nhân, phương pháp quản lý của doanh nghiệp... -Chất lượng tối ưu: Là mức chất lượng mà tại đó lợi nhuận đạt được do nâng cao chất lượng lớn hơn chi phí đạt mức chất lượng đó. Ngày nay, các doanh nghiệp phấn đầu đưa chất lượng của sản phẩm hàng hoá đạt mức chất lượng tối ưu là mộ t trong những mục đích quan trọng của quản lý doanh nghiệp nói riêng và quản lý kinh tế nói chung. Tuy nhiên, mức chất lượng tối ưu tuỳ thuộc vào đặc điểm tiêu dùng cụ thể của từng nước, từng vùng trong những thời điểm khác nhau. Nâng cao chất lượng sản phẩm trên cơ sở giảm tỷ suất lợi nhuận trên từng đơn vị sản phẩm với mức chi phí hợp lý, tạo điều kiện nâng cao khả năng cạnh tranh của sản phẩm và thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng. b) Phân loạ i theo mục đích công dụng của sản phẩm. -Chất lượng thị trường Là giá trị các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm đ ạt được mức độ hợp lý nhất trong điều kiện kinh tế-xã hội nhất đ ịnh. Nói cách khác, chất lượng là thị trường, là khả năng sản phẩm thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng có khả năng cạnh tranh trên thị trường, sức tiêu thụ nhanh hiệu quả cao. -Chất lượng thị hiếu Là mức chất lượng của sản phẩm phù hợp với ý thích sở trường, tâm lý của người tiêu dùng. 10
-Chất lượng thành phần. Là mức chất lượng có thể tho ả mãn nhu cầu mong đọ i của một số người hay một số nhóm người. Đây là mức chất lượng hướng vào một nhóm người nhất định, một số bộ phận tạo nên chất lượng toàn diện, đáp ứng nhu cầu theo sở thích cá nhân. 3. Các nhân tố ả nh hưởng đến chấ t lượng sản phẩm. a) Nhóm nhân tố khách quan -Thị trường Nói đến thị trường là đ ề cập tới các yếu tố: Cung, cầu, giá cả, quy mô thị trường, cạnh tranh... Chất lượng sản phẩm luôn gắn liền với sự vận động và biến đổi của thị trường, đ ặc biệt là nhu cầu thị trường, tác độ ng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm. Trên cơ sở nghiên cứu thị trường doanh nghiệp xác định được khách hàng của mình là đối tượng nào? Quy mô ra sao? và tiêu thụ ở mức như thế nào? Từ đó doanh nghiệp có thể x ây dựng chiến lược sản phẩm, kế hoạch sản xuất để có thể đưa ra những sản phẩm với m ức chất lượng phù hợp, giá cả hợp lý với nhu cầu và khả năng tiêu dùng ở những thời điểm nhất đ ịnh. Bởi vì sản phẩm có chất lượng cao không phải lúc nào cũng tiêu thụ nhanh và ngược lại chất lượng có thể không cao nhưng người tiêu dùng lịa mua chúng nhiều. Đ iều này có thể do giá cả, thị hiếu của người tiêu dùng ở các thị trường khác nhau là khác nhau, hoặc sự tiêu dùng mang tính thời điểm. Điều này được phản ánh rõ nét nhất với các sản phẩm mốt ho ặc những sản phẩm sản xuât theo mùa vụ. Thông thường, khi mức sống xã hội còn thấp, sản phẩm khan hiếm thì yêu cầu của người tiêu dùng chưa cao, người ta chưa quan tâm nhiều tới m ặt xã hội của sản phẩm. Nhưng khi đời sống xã hội tăng lên thì đòi hỏi về chất lượng cũng tăng theo. Đôi khi họ chấp nhận mua sản phẩm với giá cao tới rất cao đ ể có thể thoả mãn nhu cầu cá nhân của mình. Chính vì vậy, các doanh nghiệp không chỉ phải sản xuất ra những sản phẩm có chất lượng cao, đáp ứng được nhu cầu thị trường mà còn phải quan tâm tới khía cạnh tẩm mỹ, an toàn và kinh tế của người tiêu dùng khi tiêu thụ sản phẩm. -Trình độ p hát triển của khoa học kỹ thuật. Ngày nay, không có sự tiến bộ kinh tế xã hộ i nào không gắn liền với tiến bộ khoa học công nghệ trên thế giới. Trong vài thập kỷ trở lại đây, trình độ p hát triển của khoa họ c kỹ thuật đã thúc đ ẩy mạnh mẽ sự tăng trưởng và phát triển 11
kinh tế. Tiến bộ khoa học kỹ thuật đã tạo ra những bước độ t phá quan trọng trong hầu hết các lĩnh vực m ới: Tự động hoá, điện tử, tin họ c, công nghệ thông tin, trí tuệ nhân tạo, robot... đã tại ra những thay đổi to lớn trong sản xuất cho phép rút ngắn chu trình sản xuất, tiết kiệm nguyên vật liệu nâng cao năng suất lao động và chất lượng sản phẩm. Bên cạnh đó, sự phát triển của khoa học kỹ thuật cũng đặt ra những thách thức không nhỏ cho các doanh nghiệp trong việc quản lý, khai thác và vận hành công nghệ có hiệu quả cao. Bởi vì, cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật thì thời gian để chếtạo công nghệ m ới thay thế công nghệ cũ dần dần được rút ngắn lại. Sự ra đời của một công nghệ mới thường đồng nghĩa với chất lượng sản phẩm cao hơn, hoàn thiện hơn. Bên cạnh đó, đào tạo nhân lực để thích ứng với sự thay đổi liên tục của khoa học công nghệ không thể ngày một ngày hai mà phải có thời gian. Đây cũng là những khó khăn của các doanh nghiệp Việt Nam trong khi nguồn kinh phí cho đào tạo, bồi dưỡng không nhiều. -Cơ chế chính sách quản lý của Nhà nước Cơ chế chính sách của Nhà nước có ý nghĩa rất quan trọng trong quá trình thúc đ ẩy cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm của mỗi doanh nghiệp. Việc ban hành các hệ thống chỉ tiêu chất lượng sản phẩm, các quy định về sản phẩm đạt chất lượng, xử lý nghiêm việc sản xuất hàng giả, hành kém chất lượng, không bảo đảm an toàn vệ sinh, thuế quan, các chính sách ưu đãi cho đầu tư đổi mới công nghệ là những nhân tố hết sức quan trọng, tạo động lực phát huy tính tự chủ, sáng tạo trong cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm. Rõ ràng, các doanh nghiệp không thể tồn tại một cách biệt lập mà luôn có mối quan hệ chặt chẽ và chịu ảnh hưởng mạnh mẽ của tình hình chính trị, kinh tế, xã hội, đặc biệt phải kể đến là cơ chế quản lý kinh tế của N hà nước. Cơ chế quản lý vừa là môi trường, vừa là điều kiện cần thiết tác động đến phương hướng, tốc độ cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm. -Điều kiện tự nhiên Điều kiện tự nhiên có tác động m ạnh mẽ đến việc bảo quản và nâng cao chất lượng sản phẩm, đ ặc biệt là đối với những nước có khí hậu nhiệt dới, nóng ẩm mưa nhiều như Việt Nam. Nó tác độ ng tới các đặc tính cơ lý hoá của sản phẩm, làm giảm đi chất lượng của sản phẩm, của hàng hoá trong quá trình sản xuất cũng như trong trao đổi, lưu thông và tiêu dùng. Khí hậu, thời tiết, các hiện tượng tự nhiên như: gió, mưa, b ão, sét... ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng các, nguyên vật liệu dự trữ tại các kho tàng, bến bãi. Đồng thời, nó cũng ảnh hưởng tới hiệu quả vận hành các thiết bị, máy móc, 12
đặc biệt đ ối với các thiết bị, máy móc hoạt động ngoài trời. K hí hậu, nóng ẩm cũng tạo điều kiện cho côn trùng, vi sinh vật hoạt động làm cho sản phẩm bị phân huỷ, nấm m ốc, thố i rữa... ảnh hưởng tới hình thức và chất lượng của sản phẩm. Đ iều này dễ dàng gặp ở các sản p hẩm có nguồn gốc từ nông nghiệp,ngư nghiệp. -Văn minh và thói quen tiêu dùng Trình độ văn hoá, thói quen và sở thích tiêu dùng của mỗi người là khác nhau. Điều này phụ thuộ c vào rất nhiều các nhân tố tác động như: Thu nhập, trình độ học vấn, môi trường sống, phong tục, tập quán tiêu dùng... của mỗi quố c gia, mỗi khu vực. Do đó, đòi hỏi các doanh nghiệp cần phải nghiên cứu, phân đoạn thị trường theo các tiêu thức lựa chọn khác nhau trên cơ sở các nhân tố ảnh hưỏng để xác định các đố i tượng mà sản phẩm mình phục vụ với chất lượng đáp ứng phù hợp với từng nhóm khách hàng riêng biệt. Tuy nhiên, khi kinh tế càng phát triển, đời sống ngày càng được nâng cao thì văn minh và thói quen tiêu dùng cùng đòi hỏi ở mức cao hơn. Vì thế, doanh nghiệp cần phải nắm bắt được xu hướng đó, hoàn thiện và nâng cảo sản phẩm của mình để đáp ứng nhu cầu luôn thay đổi của người tiêu dùng. b) Nhóm các nhân tố chủ quan. Là nhóm các nhân tố thuộc môi trường bên trong của doanh nghiệp, mà doanh nghiệp có thể( hoặc coi như có thể) kiểm soát được. Nó gắn liến với các điều kiện của doanh nghiệp như: lao động, thiết b ị, công nghệ, nguyên vật liệu, trình độ quản lý... Các nhân tố này ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp. -Trình độ lao độ ng của doanh nghiệp Trong tất cả các ho ạt độ ng sản xuất, xã hội, nhân tố con người luôn luôn là nhân tố căn b ản, quyết định tới chất lượng của các hoạt động đó. Nó được phản ánh thông qua trình độ chuyên môn, tay nghề, kỹ năng, kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm của từng lao động trong doanh nghiệp. Trình độ của người lao đ ộng còn được đánh giá thông qua sự hiểu biết, nắm vững về p hương pháp, công nghệ, quy trình sản xuất, các tính năng, tác dụng của máy móc, thiếtb ị, nguyên vật liệu, sự chấp hành đúng quy trình phương pháp công nghệ và các điều kiện đảm bảo an toàn trong doanh nghiệp. Để nâng cao chất lượng quản lý trong doanh nghiệp cũng như nâng cao trình độ năng lực của lao động thì việc đầu tư phát triển và bồi dưỡng cần phải được coi trọng. 13
Mỗ i doanh nghiệp phải có biện pháp tổ chức lao động khoa học, đ ảm b ảo và trang bị đầy đủ các điều kiện, môi trường làm việc an toàn, vệ sinh cho người lao độ ng. Bên cạnh đó, các doanh nghiệp phải có các chính sách động viên, khuyến khích nhằm phát huy khả năng sáng tạo trong cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm thông qua chế độ thưởng phạt nghiêm minh. Mức thưởng phạt phải phù hợp, tương ứng với phần giá trị mà người lao động làm lợi hay gây thiệt hại cho doanh nghiệp. -Trình độ máy móc, công nghệ mà doanh nghiệp sử dụng Đối với m ỗi doanh nghiệp, công nghệ luôn là một trong những yếu tố cơ bản, quyết đ ịnh tới chất lượng sản phẩm. Trình độ hiện đại, tính đồ ng bộ và khả năng vận hành công nghệ... ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng sản phẩm. Trong điều kiện hiện nay, thật khó tin rằng với trình độ công nghệ, máy móc ở mức trung bình mà có thể cho ra đời các sản phẩm có chất lượng cao. Ngược lại, cũng không thể nhìn nhận rằng cứ đổi mới công nghệ là có thể có được những sản phẩm chất lượng cao, mà chất lượng sản phẩm phụ thuộc vào nhiều yếu tố: Nguyên vật liệu, trình độ quản lý, trình đ ộ khai thác và vận hành máy móc, thiết bị... Đối với các doanh nghiệp tự động hoá cao, dây chuyền và tính chất sản xuất hàng loạt thì chất lượng sản phẩm chịu ảnh hưởng rất nhiều. Do đó, trình độ của các doanh nghiệp về công nghệ, thiết bị máy móc phụ thuộ c vào rất nhiều và không thể tách rời trình độ công nghệ thế giới. Bởi nếu không, các nước, các doanh nghiệp sẽ không thể theo kịp được sự phát triển trên thế giới trong điều kiện đa d ạng hoá, đa phương hoá. Chính vì lý do đó mà doanh nghiệp muốn sản phẩm của mình có chất lượng đủ khả năng cạnh tranh trên thị trường thì doanh nghiệp đó cần có chính sách công nghệ phù hợp và khai thác sử d ụng có hiệu quả các công nghệ và máy móc, thiết bị hiện đ ại, đ ã đang và sẽ đầu tư. -Trình độ tổ chức và quản lý sản xuất của doanh nghiệp. Các yếu tố sản xuất như nguyên vật liệu, máy móc thiết b ị, lao động... dù có ở trình độ cao song không được tổ chức một cách hợp lý, phối hợp đồng bộ, nhịp nhàng giữa các khâu sản xuất thì cũng khó có thể tạo ra những sản phẩm có chất lượng. K hông những thế, nhiều khí nó còn gây thất thoát, lãng phí nhiên liệu, nguyên vật liệu... của doanh nghiệp. Do đó, công tác tổ chức sản xuất và lựa chọn phương pháp tổ chức sản xuất trong doanh nghiệp đóng mộ t vai tròn hết sức quan trọng. Tuy nhiên, để mô hình và phương pháp tổ chức sản xuất được hoạt động có hiệu quả thì cần phải có năng lực quản lý. Trình đ ộ quản lý nói chung và 14
quản lý chất lượng nói riêng một trong những nhân tố cơ bản góp phần cải tiến, hoàn thiện chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp. Đ iều này gắn liều với trình độ nhận thức, hiểu biết của cán bộ quản lý về chất lượng, chính sách chất lượng, chương trình và kế hoạch chất lượng nhằm xác định được m ục tiêu một cách chính xác rõ ràng, làm cơ sở cho việc hoàn thiện, cải tiến. Trên thực tế, sự ra đời của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quố c tế ISO 9000 đã khẳng đ ịnh vai trò và tầm quan trọng của quản lý trong qúa trình thiết kế, tổ chức sản xuất, cung ứng và các dịch vụ sau khi bán hàng. -Chất lượng nguyên vật liệu Nguyên vật liệu là yếu tố chính tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất, cấu thành thực thể sản phẩm. Chất lượng sản phẩm cao hay thấp phụ thuộc trực tiếp vào chất lượng nguyên vật liệu đầu vào. Q uá trình cung ứng nguyên vật liệu đầu vào. Quá trình cung ứng nguyên vật liệu có chất lượng tốt, kịp thời, đầy đủ, đồng bộ sẽ bảo đảm cho quá trình sản xuất diễn ra liên tục , nhịp nhàng; sản phẩm ra đời với chất lượng cao. N gược lại, không thể có được những sản phẩm có chất lượng cao từ nguyên liệu sản xuất không bảo đảm, đồ ng bộ hơn nữa nó còn gây ra sự lãng phí, thất thoát nguyên vật liệu. Vấn đề đ ặt ra ở đây là làm thế nào mà doanh nghiệp có thể bảo đ ảm được việc cung ứng nguyên vật liệu cho quá trình sản xuất với chất lượng cao, kịp thời, đầy đủ và đồng bộ ? Đ iều này chỉ có thể thực hiện được, nếu như doanh nghiệp xác lập thiết kế mô hình dự trữ hợp lý; hệ thố ng cung ứng nguyên vật liệu thích hợp trên cơ sở nghiên cứu đáng giá nhu cầu về thị trường (cả đầu vào và đầu ra), khả năng tổ chức cung ứng, khả năng quản lý... -Quan điểm lãnh đạo của doanh nghiệp. Theo quan điểm quản trị chất lượng sản phẩm hiện đ ại, mặc dù công nhân là người trực tiếp sản xuất ra sản phẩm nhưng người quản lý lại là người phải chịu trách nhiệm đố i với sản phẩm sản xuất ra. Trong thực tế, tỷ lệ tỷ lệ liên quan đến những vấn đề trong quản lý chiếm tới 80%. Do vậy, họ phải nhận thức được rằng đó không chỉ do lỗi ở trình đ ộ tay nghè người công nhân mà còn do chính bản thân mình. Trên thực tế, liệu đã có nhà quản lý nào đặt cho chính họ những câu hỏi như: Họ bố trí lao động đã hợp lý chưa? V iệc bố trí có phát huy được khả năng, trình độ tay nghề của người công nhân hay không? Sản phẩm sản xuất với chất lượng kém có phải do con người, máy móc thiết bị, nguyên vật liệu hay do nguyên nhân nào khác... Thêm vào đó, chính sách chất lượng và kế hoạch chất lượng được lập ra dựa trên những nghiên cứu, thiết kế của các lãnh đạo doanh nghiệp. Quan điểm 15
của họ có ảnh hưởng rất lớn tới việc thực hiện chất lượng trong toàn công ty. Điều này chứng tỏ rằng, chỉ có nhận thức được trách nhiệm của lãnh đạo doanh nghiệp thì mới có cở sở thực hiện việc cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp. 4. Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng sản phẩm Chỉ tiêu chất lượng sản phẩm là đặc tính, định lượng của tính chất cấu thành hiện vật sản phẩm. Có rất nhiều các chỉ tiêu phản ánh chất lượng sản phẩm. Chúng được phân thành hai loại: -Nhóm các chỉ tiêu không so sánh được. -Nhóm các chỉ tiêu so sánh được. a) Nhóm các chỉ tiêu không so sánh được -Chỉ tiêu công dụng: Đây là chỉ tiêu đặc trưng cho các thuộc tính, xác định những chức năng chủ yếu của sản phẩm, quy định giá trị sử dụng của sản phẩm. -Chỉ tiêu độ tin cậy: Phản ánh sự ổn định của các đặc tính sử dụng của sản phẩm, khả năng sản phẩm và dịch vụ có thể tiếp tục đáp ứng các yêu cầu của người tiêu dùng. -Chỉ tiêu công nghệ: Là những chỉ tiêu đặc trưng cho phương pháp, quy trình sản xuất nhằm tiết kiệm các yếu tố vật chất trong quá trình sản xuất (tối thiểu hoá các chi phí sản xuất) sản phẩm: -Chỉ tiêu lao động họ c: Phản ánh mối quan hệ giữa con người với sản phẩm, đặc biệt là sự thuận lợi mà sản phẩm đem lại cho người tiêu dùng trong quá trình sử dụng. -Chỉ tiêu thẩm mỹ: Đ ặc trưng cho mức độ truyền cảm, hấp dẫn của sản phẩm, sự hài hoà về hình thức, nguyên vẹn về kết cấu. -Chỉ tiêu đ ộ b ền: Đây là chỉ tiêu phản ánh khoảng thời gian từ khi sản phẩm được hoàn thiện cho tới khi sản phẩm không còn vận hành, sử d ụng được nữa. -Chỉ tiêu dễ vận chuyển: Phản ánh sự thuận tiện của các sản phẩm trong quá trình di chuyển, vận chuyển trên các phương tiện giao thông. -Chỉ tiêu an toàn: Chỉ tiêu đặc trưng cho mức độ an toàn khi sản xuất hay tiêu dùng sản phẩm. -Chỉ tiêu sinh thái: Phản ánh mức độ gây độc hại, ảnh hưởng đ ến môi trường xung quanh trong quá trình sản xuất và vận hành sản phẩm. 16
-Chỉ tiêu tiêu chuẩn hoá, thống nhất hoá. Đặc trưng cho khả năng lắp đặt và thay thế của sản phẩm khi sử dụng. -Chỉ tiêu kinh tế: Phản ánh các chi phí cần thiết từ khi thiết kế, chế tạo đ ến khi cung ứng sản phẩm và các chi phí liên quan sau khi tiêu dùng sản phẩm. b) Nhóm chỉ tiêu có thể so sánh được -Tỷ lệ sai hỏng: Đánh giá tình hình thực hiện chất lượng sản phẩm trong các doanh nghiệp sản xuất các loại sản phẩm không phân thứ hạng chất lượng sản phẩm: +Sử dụng thước đo hiện vật Số lượng sản phẩm sai hỏng Tỷ lệ sai hỏng = x 100% Tổng sản phẩm sản xuất +Sử dụng thước đo giá trị: Chi phí cho các sản phẩm hỏ ng Tỷ lệ sai hỏng = x 100% Tổng chi phí cho toàn bộ sản phẩm -H ệ số p hẩm cấp bình quân: áp dụng đối với những doanh nghiệp sản xuất có phân hạng chất lượng sản phẩm.  (qi. pi) H=  (qi. p1) Trong đó H: Hệ số sản phẩm bình quân qi: Số lượng sản phẩm loại i pi: Đơn giá sản phẩm loại i p1: Đơn giá sản phẩm lo ại 1 -Trong quản lý chất lượng sản phẩm người ta chủ yếu tính toán độ lệch chuẩn và tỷ lệ đ ạt chất lượng đ ể biết được chất lượng sản phẩm +Độ lệch chuẩn (ọ) 17
n  ( xi  x) i 1 ọ= n 1 Trong đó xi: Chất lượng sản phẩm thứ i x : Chất lượng sản phẩm trung bình n: Số lượng sản phẩm. +Tỷ lệ đạt chất lượng. Số sản phẩm đạt chất lượng Tỷ lệ đạt chất lượng = x 100% Tổng sản phẩm sản xuất Để sản xuất kinh doanh mộ t sản phẩm nào đó, doanh nghiệp phải xây dựng đ ược hệ thống các tiêu chuẩn về chất lượng sản phẩm, phải đăng ký và được các cơ quan quản lý, chất lượng sản phẩm Nhà nước ký duyệt. Tuỳ từng loại sản phẩm, điều kiện của doanh nghiệp mà xây sựng tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm. Trong quá trình thực hiện doanh nghiệp phải đảm bảo đúng các thông số mức chất lượng đã ký của sản phẩm, đó là thông số mức độ chất lượng đã ký của sản phảm, đó là cơ sở để kiểm tra đánh giá sản phẩm sản xuất. Trên thực tế, việc đánh giá chất lượng sản phẩm được căn cứ vào hệ thố ng các chỉ tiêu do Nhà nước, các bộ ngành ban hành hay do chính doanh nghiệp xây d ựng. Đ iều này đảm bảo cho việc kiểm tra đánh giá được chính xác, tập trung, bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng. II- QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM. 1. Một số quan điểm về quả n lý chất lượng sản phẩm và các giai đoạn phát triển nhận thức về quản lý chất lượng sản phẩm. a) Một số quan điểm về quản trị chất lượng sản phẩ m Chúng ta biết rằng, để đạt được "chất lượng" như mong muốn, nó đòi hỏi phải có sự kết hợp hàng loạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Một trong những yếu tố hết sức quan trọng là "quản lý chất lượng". Phải có hiểu biết đúng đắn về chất lượng và quản lý chất lượng thì mới có thể giải quyết tốt vấn đề chất lượng. Quản lý chất lượng đã được áp dụng trong nhiều ngành, nhiều loại hình doanh nghiệp với quy mô lớn nhỏ khác nhau. N hờ có nó mà các doanh nghiệp có thể xác định đúng đ ắn những nhiệm vụ quan trọng và phương pháp nâng cao khả năng cạnh tranh. 18
Tuy nhiên, không phải ai cũng có thể hiểu và vận dụng đúng nghĩa của nó. Từ các khía cạnh, góc độ khác nhau mỗi nhà nghiên cứu có những cách tiếp cận riêng. Theo nhà quản lý người Anh A.G. Robetson: "Quản lý chất lượng sản phẩm là ứng dụng các biện pháp , thủ tục, kỹ thuật, đ ảm b ảo cho sản phẩm phù hợp với thiết kế, yêu cầu trong hợp đồng kinh tế bằng con đưòng hiệu quả nhất, kinh tế nhất". Theo Ishikawa - nhà nghiên cứu chất lượng người Nhật cho rằng: "Quản lý chất lượng sản phẩm có nghĩa là nghiên cứu - thiết kế- triển khai sản xuất và bảo dưỡng, một sản phẩm có chất lượng phải kinh tế nhất và bao giờ cũng thoả mãn được nhu cầu của người tiêu dùng". Quản lý chất lượng sản phẩm theo định nghĩa của tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ISO là một hoạt độ ng có chức năng quản lý nhằm đ ề ra các chính sách, mục tiêu, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp như: Hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng. Nhìn chung các khái niệm trên đây đều có những điểm giống nhau: Quản lý chất lượng là hệ thố ng các biện pháp nhằm đảm b ảo chất lượng thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất, có hiệu quả kinh tế cao nhất được tiến hành ở tất cả các công đo ạn hình thành chất lượng sản phẩm từ nghiên cứu- thiết kế-triển khai sả n xuất-bảo quản và vận chuyển... đến tiêu dùng. Quản lý chất lượng cần được bảo đ ảm trong tất cả các khâu, đó là trách nhiệm của toàn bộ nhân sự trong công ty từ cán bộ lãnh đạo cho tới các nhân viên, công nhân trong quá trình hoạt độ ng sản xuất kinh doanh. b) Các giai đoạn phát triển nhận thức về quản lý chất lượng sản phẩm Trong lịch sử phát triển của sản xuất, chất lượng sản phẩm, dịch vụ đã không ngừng tăng lên do tính chất cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng trở nên khố c liệt. Cùng với sự p hát triển đó thì khoa học quản lý được phát triển và hoàn thiện ngày càng đầy đủ hơn bản chất tổng hợp, phức tạp của vấn đ ề chất lượng, phản ánh sự thích ứng với môi trường và điều kiện kinh doanh mới. Q uá trình nhận thức và ứng dụng về quản lý chất lượng sản phẩm đã vận động qua các giai đo ạn khác nhau: -Kiểm tra chất lượng. Các sản phẩm sau quá trình sản xuất mới tiến hành kiểm tra các khuyết tật. K hi phát hiện ra các khuyết tật mới đề ra các biện pháp xử lý, thông thường phương pháp này không phát hiện ra được nguyên nhân đích thực. 19
Tuy nhiên, để khắc phục những sai sót này thì các doanh nghiệp đã tăng cường các cán bộ K CS. Đi kèm với việc này là việc tăng chi tiêu rất nhiều mà công tác kiểm tra không đảm bảo, trong nhiều trường hợp độ tin cậy rất thấp. -Kiểm soát chất lượng Là việc đề ra các biện pháp đề phòng ngừa các sai sót, hay khuyết tật có thể xảy ra trong quá trình sản xuất thông qua +Kiểm soát con người. +Kiểm soát phương pháp và quy trình sản xuất. +Kiểm soát người cung ứng ( nguyên, nhiên vật liệu...) +Kiểm soát trang thiết b ị dùng trong thử nghiệm và sản xuất. +Kiểm soát thông tin. -Đảm bảo chất lượng. Sau khi kiểm soát được chất lượng sản phẩm, các doanh nghiệp cần phải duy trì mức chất lượng đã đạt được thông qua việc đảm b ảo chất lượng sản phẩm. Đây là quá trình cung cấp các hồ sơ chứng minh việc kiểm soát chất lượng và các bằng chứng việc kiểm soát chất lượng sản phẩm cho khách hàng. Đảm bảo chất lượng là mọ i hoạt động có kế hoạch và hệ thống, được kiểm định nếu cần để đem lại lòng tin thoả đnág sản phẩm thoả mãn các yêu cầu đã định đối với chất lượng. Quan điểm đảm bảo chất lượng lần đầu tiên được áp dụng đối với các ngành công nghiệp đòi hỏi độ tin cậy cao sau đó phát triển rộng sang các sản phẩm bình thường khác độ tin cậy không cao. -Quản lý chất lượng Là việc xây dựng hệ thống đảm bảo chất lượng, đồng thời tính toán hiệu quả kinh tế để có thể có được giá thành rẻ nhất. Bằng việc đề ra các chính sách thích hợp, quản lý chất lượng cho phép tiết kiệm tối đa và giảm thiểu các chi phí không cần thiết. -Quản lý chất lượng toàn diện Đây là giai đo ạn phát triển cao nhất của quản lý chất lượng sản phẩm bao gồm có 4 quá trình trên Quản lý chất lượng toàn diện là một phương phá quản lý trong một tổ chức định hướng vào chất lượng, dựa trên sự tham gia của mọi thành viên và nhằm đến sự thành công dài hạn thông qua sự thoả mãn khách hàng và lợi ích của mọ i thành viên trong công ty và xã hội. 20