Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đo lường chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM

--------***---------

HOÀNG NGUYÊN BÌNH

ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO

VAY TIÊU DÙNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THỎA

MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG

TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số ngành: 60340102

TP.HCM - NĂM 2015

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM

--------***---------

HOÀNG NGUYÊN BÌNH

ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO

VAY TIÊU DÙNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THỎA

MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG

TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số ngành: 60340102

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN NGỌC DƯƠNG

TP.HCM - NĂM 2015

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Ngọc Dương.

Luận văn Thạc sĩ đư ợc bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP.HCM

ngày 08 tháng 02 năm 2015

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ)

TT Họ và tên Chức danh Hội đồng

1 Trương Quang Dũng Chủ tịch

2 Võ Tấn Phong Phản biện 1

3 Bùi Lê Hà Phản biện 2

4 Trần Anh Minh Ủy viên

5 Nguyễn Quyết Thắng Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được

sửa chữa (nếu có).

Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

PHÒNG QLKH–ĐTSĐH

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

TP.HCM, ngày 19 tháng 01 năm 2015

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: Hoàng Nguyên Bình Giới tính: Nam

Ngày, tháng, năm sinh: 17/01/1978 Nơi sinh: Thái Nguyên

MSHV: 01241820168 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

I-TÊN ĐỀ TÀI: ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU

DÙNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI

NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM.

II-NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG

1) Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và dịch vụ cho vay tiêu dùng

của ngân hàng thương mại;

2) Đo lường các yếu tố chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng ảnh hưởng đến sự hài

lòng của khách hàng tại ngân hàng VCB;

3) Gợi ý một số giải pháp cải thiện sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng

dịch vụ này.

III-NGÀYGIAO NHIỆM VỤ: 20/04/2014.

IV-NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ:19/01/2015.

V-CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS Nguyễn Ngọc Dương.

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi. Các số liệu

và kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất

kỳ công trình nào khác.

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã

được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.

TP Hồ Chí Minh, ngày 19 tháng 01 năm 2015

Học viên thực hiện Luận văn

Hoàng Nguyên Bình

LỜI CÁM ƠN

Lời đầu tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn tới thầy giáo TS. Nguyễn Ngọc Dương của

Đại học kỹ thuật công nghệ TP.HCM là người trực tiếp giảng dạy và hướng dẫn tôi

đề tài nghiên cứu này. Luận văn này là kết quả của quá trình học tập gần 18 tháng

liên tục. Do đó, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn tới toàn thể tất cả các thầy, cô trường

Đại học kỹ thuật công nghệ TP.HCM – những người đã tham gia vào quá trình

giảng dạy và trang bị cho tôi những kiến thức để tôi hoàn thiện được kiến thức về

Quản trị kinh doanh nói chung cũng như luận văn tốt nghiệp này nói riêng.

Tiếp đến là lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo các ngân hàng TMCP Ngoại

Thương Việt Nam (VCB), Công Thương Việt Nam (Vietinbank), ngân hàng TMCP

Đầu Tư Phát Triển Việt Nam (BIDV), ngân hàng TMCP ngân hàng TMCP Á Châu

(ACB) và ngân hàng TMCP Quân Đội (MB) trên địa bàn TP.HCM đã tạo điều kiện

thuận lợi, giúp đỡ tôi trong thu thập những tài liệu cần thiết phục vụ cho luận văn.

Tôi xin chân thành cảm ơn.

TP.HCM, ngày 19 tháng 01 năm 2015

Tác giả

Hoàng Nguyên Bình

iii

TÓM TẮT

1. GIỚI THIỆU

Ngân hàng thương mại là một loại hình trung gian tài chính với các chức năng

chính là huy động vốn, cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ ngân hàng ... trong đó

hoạt động cấp tín dụng chiếm tỷ trọng lớn nhất trong cơ cấu doanh thu và đem lại

lợi nhuận lớn nhất cho ngân hàng thương mại ở Việt Nam hiện nay. Tín dụng ngân

hàng luôn là một kênh huy động vốn quan trọng và đắc lực đối với nhiều thành

phần kinh tế. Do vậy, các ngân hàng đã phát triển hoạt động cho vay nhằm tạo điều

kiện cho khách hàng của mình thỏa mãn các nhu cầu mua sắm trước khi có khả

năng thanh toán.

Tuy nhiên, trong bối cạnh ngày càng cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng

TMCP với nhau, việc phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng một cách an toàn và

hiệu quả nhằm hướng tới mục tiêu trở thành một trong những ngân hàng có uy tín

trong việc cung ứng sản phẩm cho vay tiêu dùng cũng như gi ữ vững vị trí một trong

những ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam. Nhận thức được tầm quan trọng trong

việc phát triển cho vay tiêu dùng, việc đo lường các dịch vụ cho vay tiêu dùng cung

cấp cho khách hàng trong giai đoạn hiện nay liệu có đáp ứng mức độ thỏa mãn của

họ chưa? Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn bản thân tác giả đề xuất đề tài nghiên cứu:

”Đo lường chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của

khách hàng tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam”, từ đó sẽ đề xuất

những giải pháp nhằm cải thiện công tác này ngày càng hiệu quả hơn, tạo được lòng

tin và sự tín nhiệm của khách hàng.

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn này là đo lường các yếu tố chất lượng dịch

vụ cho vay tiêu dùng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng

VCB; trên cơ sở đo lường này tác giả gợi ý một số giải pháp cải thiện sự hài lòng

của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng TMCP Ngoại Thương

Việt Nam (VCB).

2. NỘI DUNG

Dựa trên những cơ sở lý luận từ các nghiên cứu đi trước, luận văn làm rõ các

khái niệm cơ bản về cho vay tiêu dùng, đặc điểm, tác giả sẽ trình bày cơ sở lý

thuyết về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ giữa chất

lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, xây dựng mô hình và giả thuyết

nghiên cứu. Những lý luận này giúp khái quát và định hướng cho mô hình nghiên

cứu đề xuất tiếp theo.

Luận văn sử dụng kết quả khảo sát từ hồ sơ vay tiêu dùng của 400 khách hàng

vay tại ngân hàng VCB. Đối tượng là các khách hàng thể nhân đối với chất lượng

dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng VCB theo phương pháp lấy mẫu phân tầng

thuận tiện.

Kết quả nghiên cứu định lượng (Reliability Analysis) thông qua hệ số

Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratary Factor

Analysis) cho thấy có 2 mô hình hành vi:

+ Mô hình hành vi thứ nhất cho thấy, các yếu tố chất lượng dịch vụ

(SERVQUAL) của ngân hàng VCB ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng từ

chất lượng dịch vụ tại ngân hàng VCB (OSQ) theo thứ tự ưu tiên sau: (1) Độ tin cậy

REL; (2) Phương tiện hữu hình TAN; (3) Sự đồng cảm EMP; (4) Tính năng phục

vụ ASS; (5) Sự đáp ứng RES.

+ Mô hình hành vi thứ hai cho thấy, nhận thức của khách hàng từ chất lượng

dịch vụ tại ngân hàng VCB (OSQ) ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng

về chất lượng dịch vụ của ngân hàng VCB (SAT). Cuối cùng các hàm ý được rút ra

từ kết quả nghiên cứu từ hai mô hình hành vi trên.

3. KẾT LUẬN

Việc nghiên cứu các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thỏa mãn

nhu cầu của khách hàng trong hoạt động cho vay tiêu dùng tại ngân hàng VCB là

cần thiết. Bằng phương pháp nghiên cứu khoa học, luận văn đã hệ thống cơ sở lý

luận cho vay tiêu dùng, phân tích, đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn

về chất lượng dịch vụ trong cho vay tiêu dùng, đồng thời gợi ý một số giải pháp có

thể áp dụng trong thực tiễn giúp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu

cầu khách hàng trong hoạt động cho vay tiêu dùng, đảm bảo hoạt động kinh doanh

của ngân hàng VCB được ổn định và phát triển.

ABSTRACT

1. INTRODUCTION

Commercial bank is a type of financial intermediary with the main functions

as funds mobilization, credit granting and supply of banking services, etc., in which

the credit-granting activities accounts for the largest proportion in revenue structure

and brings the largest profit to commercial banks in Vietnam nowadays. Bank credit

is always an important and effective channel of capital mobilization for many

economic sectors. Consequently, banks have developed lending activities to give

facilities for their customers to meet the needs of procurement before they become

solvent.

However, in the context of increasingly fierce competition between the joint

stock commercial banks, a safe and effective development of consumer lending

activities is aimed to the goal of becoming one of the reputed banks in the section of

supply of consumer loans products as well as maintaining the position as one of the

leading commercial banks in Vietnam. Recognizing the importance of the

development of consumer loans, it is a question whether consumer loans services

provided to customers in current period is eligible to meet their satisfaction.

Stemming from the practical needs, the author proposed the research topic:

"Measuring how the quality of consumer loans services affects the customer

satisfaction at Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam",

since then, solutions will be suggested in order to improve such activities more and

more effectively, creating trust and confidence from customers.

The research objective of this thesis is to measure the factors of consumer

loans services’ quality affects the customer satisfaction at Joint Stock Commercial

Bank for Foreign Trade of Vietnam (VCB); on the basis of this measurement, the

author will suggest some solutions to improve the customer satisfaction for the

service quality of VCB.

vii

2. CONTENTS

Based on the theoretical basis of previous studies, the thesis clarifies the basic

definitions of consumer loans, characteristics, and the author will present the

theories of service quality, customer satisfaction, the relationship between service

quality and customer satisfaction, build up models and hypotheses. Such theories

will take part in generalization and orientation for the subsequent proposed model

research.

The thesis uses survey results from 400 consumer loans customers at VCB.

The object is the customer towards the service quality for consumer loans at VCB

under the method of stratified convenience sampling.

The result of quantitative research (Reliability Analysis) through Cronbach's

Alpha and the Exploratory Factor Analysis EFA showed us two models of behavior:

+ The first model of behavior shows that, the factor of service quality

(SERVQUAL) of VCB affect the customer perceptions of service quality at VCB

(OSQ) with the order of priority as follows: (1) The reliability REL; (2) Tangible

Means TAN; (3) The empathy EMP; (4) The assistance function ASS; (5) The

response RES.

+ The second model of behavior shows that, the customer perception of

service quality at VCB (OSQ) affect the level of customer satisfaction on service

quality of VCB (SAT). Finally, the indications shall be drawn from the research

results of foregoing two models of behaviors.

3. CONCLUSION

The research of solutions to improve the services quality and satisfy the

needs of customers in the consumer loans at VCB is necessary. By means of

scientific research, the thesis has systemized the theoretical basis for consumer

loans, analyzed and measured the factors affecting the satisfaction on service

quality in consumer loans, and suggested some solutions can be applied in practice

to improve the services quality to meet the customer’s demand in consumer lending

activities, ensure that the business operations of VCB is stable and developed.

viii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i

LỜI CÁM ƠN ........................................................................................................... ii

TÓM TẮT ................................................................................................................ iii

ABSTRACT ............................................................................................................. vi

MỤC LỤC.............................................................................................................. viii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT................................................................... xiii

DANH MỤC CÁC BẢNG .................................................................................... xiv

DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ............................................................. xvi

Chương 1 ....................................................................................................................1

GIỚI THIỆU..............................................................................................................1

1.1. Tính cấp thiết của đề tài:...................................................................................1

1.2. Mục tiêu nghiên cứu: ........................................................................................2

1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: ...................................................................2

1.4. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................3

1.4.1. Quy trình nghiên cứu:.................................................................................3

1.4.2. Kỹ thuật xử lý dữ liệu.................................................................................5

1.5. Đóng góp của đề tài ..........................................................................................5

1.6. Kết cấu của đề tài..............................................................................................5

Chương 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG VÀ CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ....................................................................................................................7

2.1. Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng và chất lượng dịch vụ ......................................7

2.1.1. Các khái niệm.............................................................................................7

2.1.1.1. Khái niệm, đặc điểm và vai trò cho vay tiêu dùng: ............................7

2.1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng: ..............................10

2.1.2. Đo lường chất lượng dịch vụ....................................................................15

2.1.2.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật / chức năng Gronroos (1984)15

2.1.2.3. Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz và cộng sự (1990 19

2.1.2.4. Mô hình chất lượng dịch vụ về thái độ của Haywood-Farmer (1988)

.........................................................................................................................22

2.1.2.5. Mô hình chất lượng dịch vụ bán lẻ phân cấp Dabholkar và cộng sự

(1996, 2000) ....................................................................................................23

2.1.2.6. Mô hình cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin Zhu và cộng sự

(2002) ..............................................................................................................24

2.2. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu ..................................................................25

2.2.1. Khung phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài

lòng .....................................................................................................................25

2.2.1.1. Tin cậy (reliability - REL): ................................................................26

2.2.1.2. Sự đáp ứng (responsiveness - RES)...................................................26

2.2.1.3. Tính năng phục vụ (assurance - ASS): ..............................................26

2.2.1.4. Sự đồng cảm (empathy - EMP) .........................................................26

2.2.1.5. Phương tiện hữu hình (tangibles – TAN) ..........................................27

2.2.1.6. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ (Service Quality - OSQ) và sự hài

lòng của khách hàng (Satisfaction – SAT): ....................................................27

2.2.2. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu của đề tài ...........................................27

2.3. Tóm tắt............................................................................................................29

Chương 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU........................................................30

3.1. Thiết kế nghiên cứu ........................................................................................30

3.2. Xác định thang đo và thiết kế bảng khảo sát ..................................................32

3.3. Xác định cỡ mẫu .............................................................................................35

3.4. Nghiên cứu định tính và khảo sát sơ bộ..........................................................36

3.5. Nghiên cứu chính thức....................................................................................39

3.5.1. Xử lý kỹ thuật và mã hóa số liệu..............................................................39

3.5.2. Các công cụ phân tích dữ liệu trong nghiên cứu định lượng ...................40

3.5.2.1. Thống kê mô tả ..................................................................................40

3.5.2.2. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha và nhân tố khám phá EFA ..40

3.5.2.3. Phân tích nhân tố khẳng định CFA ....................................................41

3.5.2.4. Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM......................................................42

3.6. Tóm tắt............................................................................................................46

Chương 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...................................................................47

4.1. Thực trạng cho vay tiêu dùng tại ngân hàng VCB .........................................47

4.1.1. Khái quát tình hình cho vay tiêu dùng tại ngân hàng VCB: ....................47

4.1.2. Sản phẩm cho vay tiêu dùng tại ngân hàng VCB.....................................51

4.1.2.1. Cho vay cán bộ công nhân viên .........................................................51

4.1.2.2. Gói sản phẩm cho vay cán bộ quản lý điều hành...............................51

4.1.2.3. Cho vay mua nhà dự án......................................................................52

4.1.2.4. Cho vay mua ô tô ...............................................................................52

4.1.2.5. Cho vay tiêu dùng khác......................................................................53

4.1.3. Quy trình cho vay tiêu dùng tại ngân hàng VCB .....................................53

4.1.3.1. Giai đoạn đề xuất ...............................................................................54

4.1.3.2. Giai đoạn xác minh hồ sơ (kiểm tra trước khi cho vay) ....................54

4.1.3.3. Giai đoạn phân tích ............................................................................54

4.1.3.4. Giai đoạn cam kết ..............................................................................55

4.1.3.5. Giai đoạn giải ngân (kiểm tra trong khi cho vay) ..............................56

4.1.3.6. Giai đoạn quản lý (kiểm tra sau khi cho vay) ....................................56

4.2. Đánh giá thực trạng cho vay tiêu dùng tại ngân hàng VCB ...........................57

4.3. Kết quả nghiên cứu sơ bộ ...............................................................................61

4.4. Kết quả nghiên cứu chính thức .......................................................................62

4.4.1. Thông tin mẫu nghiên cứu chính thức......................................................62

4.4.2. Thống kê mô tả.........................................................................................63

4.4.2.1. Thang đo SERVQUAL ......................................................................64

4.4.2.2. Thang đo OSQ ...................................................................................65

4.4.2.3. Thang đo SAT....................................................................................65

4.4.3. Phân tích độ tin cậy và EFA trong nghiên cứu chính thức ......................65

4.4.4. Phân tích CFA trong nghiên cứu chính thức............................................69

4.4.4.1. Các thang đo SERVQUAL ................................................................70

4.4.4.2. Thang đo cảm nhận của khách hàng từ chất lượng dịch vụ tại ngân

hàng VCB (OSQ) ............................................................................................74

4.4.4.3. Thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ngân

hàng VCB (SAT) ............................................................................................74

4.4.5. Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM ............................................................75

4.4.6. Những hàm ý từ kết quả nghiên cứu ........................................................77

4.4.6.1. Độ tin cậy của ngân hàng VCB (REL) ..............................................77

4.4.6.2. Phương tiện hữu hình của ngân hàng VCB (TAN) ...........................78

4.4.6.3. Sự đồng cảm của ngân hàng VCB đối với khách hàng (EMP) .........78

4.4.6.4. Tạo tính năng phục vụ của ngân hàng VCB cho khách hàng (ASS) .79

4.4.6.5. Sự đáp ứng của ngân hàng VCB đối với khách hàng (RES) .............79

4.4.6.6. Nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng VCB

(OSQ) ..............................................................................................................79

4.5. Tóm tắt............................................................................................................80

Chương 5 GỢI Ý MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN..................................81

5.1. Gợi ý một số giải pháp:...................................................................................81

5.1.1. Nhóm giải pháp về độ tin cậy và chất lượng dịch vụ của Ngân hàng VCB:

............................................................................................................................81

5.1.1.1. Cải thiện hệ thống các quy trình, quy chế, sản phẩm cho vay tiêu

dùng phù hợp với đối tượng khách hàng thể nhân..........................................81

5.1.1.2. Hoàn thiện hệ thống chấm điểm xếp hạng tín dụng đối với thể nhân84

5.1.1.3. Điều chỉnh một số quy chế các sản phẩm cho vay tiêu dùng hiện hành

của ngân hàng VCB ........................................................................................84

5.1.1.4. Cần quan tâm đầu tư đúng mức cho công tác nghiên cứu thị trường 86

5.1.1.5. Thực hiện tiếp thị quảng bá sản phẩm hiệu quả đi đôi với quảng cáo

thương hiệu ngân hàng VCB...........................................................................87

5.1.1.6. Tạo ra sự thống nhất nhất quán hình ảnh của ngân hàng VCB tại mọi

địa điểm giao dịch ...........................................................................................88

xii

5.1.1.7. Thực hiện tốt chính sách chăm sóc khách hàng như là một quá trình

hậu mãi tốt.......................................................................................................89

5.1.2. Nhóm giải pháp về phương tiện hữu hình................................................89

5.1.3. Nhóm giải pháp về sự đồng cảm và tính năng phục vụ ...........................91

5.1.3.1. Công tác tuyển dụng ..........................................................................92

5.1.3.2. Công tác đào tạo.................................................................................93

5.1.3.3. Chế độ lương thưởng và thăng tiến....................................................94

5.1.4. Một số giải pháp hỗ trợ: ...........................................................................95

5.1.4.1. Hệ thống quản lý hành chính và thông tin tín dụng...........................95

5.1.4.2. Hệ thống luật hỗ trợ ngân hàng thương mại ......................................95

5.2. Kết luận...........................................................................................................96

5.3 Hạn chế của đề tài............................................................................................97

KẾT LUẬN CHUNG ..............................................................................................98

TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................99

PHẦN PHỤ LỤC

xiii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần

TMCP: Thương mại cổ phần

NHTM: Ngân hàng thương mại

NHNN: Ngân hàng Nhà Nước

TCTD: Tổ chức tín dụng

Ngân hàng NH:

TPHCM: Thành phố Hồ Chí Minh

CBCNV: Cán bộ công nhân viên

CBTD: Cán bộ tín dụng

Vietinbank: Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu Tư & Phát Triển Việt Nam

VCB: Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

ACB: Ngân hàng TMCP Á Châu

MB: Ngân hàng TMCP Quân Đội

xiv

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1. Các yếu tố tác động trực tiếp và gián tiếp đến nhận thức về giá trị và sự

sẵn lòng mua của khách hàng....................................................................................21

Bảng 3.1: Các thang đo SERVQUAL, chất lượng dịch vụ chung (OSQ) và sự hài

lòng của khách hàng (SAT) từ các lý thuyết nghiên cứu trước đây..........................32

Bảng 3.3. Các yếu tố tác động trực tiếp và gián tiếp mô hình cấu trúc tuyến tính ...43

Bảng 4.1. Tình hình cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng VCB giai đoạn 2009-2013 ..47

Bảng 4.2. Tình hình cho vay tiêu dùng tại một số NHTM CP giai đoạn 2009 -2013

...................................................................................................................................49

Một nghiên cứu định tính với cuộc phỏng vấn sâu những cán bộ quản lý ngành ngân

hàng để tìm hiểu những yếu tố đánh giá đến chất lượng dịch vụ công tại ngân hàng

VCB. Từ đây nội dung câu hỏi được điều chỉnh cho phù hợp với đối tượng nghiên

cứu (xem bảng 3.1 - Các thang đo SERVQUAL, chất lượng dịch vụ chung (OSQ)

và sự hài lòng của khách hàng (SAT) từ các lý thuyết nghiên cứu trước đây) trang

32...............................................................................................................................61

Bảng 4.3. Kết quả thống kê tần số phân loại theo giới tính ......................................62

Bảng 4.4. Kết quả thống kê tần số phân loại theo độ tuổi ........................................62

Bảng 4.5. Kết quả thống kê tần số phân loại theo trình độ học vấn .........................63

Bảng 4.6. Kết quả thống kê tần số phân loại theo thu nhập......................................63

Bảng 4.7. Các chỉ số đặc trưng của thống kê của thang đo SERVQUAL ................64

Bảng 4.8. Các chỉ số đặc trưng của thống kê của thang đo OSQ .............................65

Bảng 4.9. Các chỉ số đặc trưng của thống kê của thang đo SAT ..............................65

Bảng 4.10. Độ tin cậy của 21 biến quan sát trong 05 thang đo SERVQUAL ..........66

Bảng 4.11. Độ tin cậy của thang đo chất lượng dịch vụ (OSQ) của ngân hàng VCB

...................................................................................................................................67

Bảng 4.12. Độ tin cậy của thang đo sự hài lòng của khách hàng (OSQ)..................67

Bảng 4.13. Ma trận nhân tố xoay của 05 thang đo SERVQUAL .............................68

Bảng 4.14. Kết quả kiểm định mô hình cấu trúc chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 75

Bảng 4.15. Các yếu tố tác động trực tiếp và gián tiếp của mô hình nghiên cứu (hệ số

chuẩn hóa) .................................................................................................................76

xvi

DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ

Hình 2.1: Lý thuyết nhu cầu cấp bậc của Maslow ....................................................14

Hình 2.2. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984)....................................15

Hình 2.3. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman & cộng sự (1985)

...................................................................................................................................18

Hình 2.4. Mô hình cải tiến chất lượng dịch vụ Parasuraman & cộng sự (1994) ......19

Hình 2.6. Mô hình chất lượng dịch vụ bán lẻ và nhận thức về giá trị ......................22

Hình 2.7. Mô hình chất lượng dịch vụ về thái độ Haywood-Farmer (1988) ............23

Hình 2.8. Mô hình chất lượng dịch vụ bán lẻ phân cấp Dabhorkal và cộng sự (2000)

...................................................................................................................................24

Hình 2.9. Mô hình cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin Zhu và cộng sự (2002) ..25

Hình 2.10. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu đề xuất của tác giả............................28

Các giả thuyết nghiên cứu: Đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

của ngân hàng VCB. Các giả thuyết được đặt ra là: .................................................28

Hình 3.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu .......................................................................31

Hình 4.1 : Tỷ trọng cho vay tiêu dùng của ngân hàng VCB giai đoạn 2009-2013...48

Hình 4.2: Tỷ trọng cho vay tiêu dùng trên tổng dư nợ giai đoạn 2009-2013 của các

NHTM CP .................................................................................................................49

Hình 4.3 : Lợi nhuận trước thuế ngân hàng VCB giai đoạn 2009-2013...................50

Hình 4.4. Mô hình đo lường nhân tố EMP................................................................70

Hình 4.5. Mô hình đo lường nhân tố REL ................................................................70

Hình 4.6. Mô hình đo lường nhân tố ASS ................................................................71

Hình 4.7. Mô hình đo lường nhân tố TAN................................................................71

Hình 4.8. Mô hình đo lường nhân tố RES ................................................................72

Hình 4.9. Mô hình đo lường mối quan hệ giữa các thang đo SERVQUAL .............73

Hình 4.10. Mô hình đo lường nhân tố OSQ..............................................................74

Hình 4.11. Mô hình đo lường nhân tố SAT ..............................................................75

Hình 4.12. Mô hình cấu trúc tuyến tính ....................................................................76

Sơ đồ 1.1. Quy trình nghiên cứu của tác giả ...............................................................3

Chương 1

GIỚI THIỆU

1.1. Tính cấp thiết của đề tài:

Trong điều kiện nền kinh tế nước ta ngày một phát triển, đời sống người dân

đang dần được nâng cao, thị trường hàng hóa ngày càng đa dạng và phong phú với

nhiều mẫu mã và chủng loại khác nhau đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng. Tuy

nhiên, không phải lúc nào người tiêu dùng cũng có thể chi trả cho tất cả các nhu cầu

mua sắm cho mình. Nắm bắt thực tế đó, các ngân hàng đã phát triển hoạt động cho

vay tiêu dùng nhằm tạo điều kiện cho khách hàng của mình thỏa mãn các nhu cầu

mua sắm trước khi có khả năng thanh toán. Và chỉ trong một thời gian ngắn sau khi

sản phẩm này ra đời, số lượng khách hàng không ngừng tăng lên. Ngân hàng TMCP

Ngoại thương (VCB) đã không ngừng phát triển các dịch vụ cho vay tiêu dùng như

cho vay mua và sửa chữa nhà ở, cho vay mua xe ô tô, cho vay CBCNV không cần

tài sản đảm bảo. Sau một quá trình triển khai và rút kinh nghiệm, ngân hàng VCB

đã thu đư ợc những kết quả khả quan.

Tuy nhiên, trong bối cạnh ngày càng cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng

TMCP với nhau việc phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng một cách an toàn và

hiệu quả nhằm hướng tới mục tiêu trở thành một trong những ngân hàng có uy tín

trong việc cung ứng sản phẩm cho vay tiêu dùng cũng như gi ữ vững vị trí một trong

những ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam. Nhận thức được tầm quan trọng trong

việc phát triển cho vay tiêu dùng, việc đo lường các dịch vụ cho vay tiêu dùng cung

cấp cho khách hàng trong giai đoạn hiện nay liệu có đáp ứng mức độ thỏa mãn của

họ chưa. Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn bản thân tác giả đề xuất đề tài nghiên cứu:

”Đo lường chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của

khách hàng tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam”, từ đó sẽ đề xuất

những giải pháp nhằm cải thiện công tác này ngày càng hiệu quả hơn, tạo được lòng

tin và sự tín nhiệm của khách hàng.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu:

+ Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và dịch vụ cho vay tiêu

dùng của ngân hàng thương mại;

+ Đo lường các yếu tố chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng ảnh hưởng đến sự

hài lòng của khách hàng tại ngân hàng VCB;

+ Gợi ý một số giải pháp cải thiện sự hài lòng của khách hàng đối với chất

lượng dịch vụ này.

1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu là mức độ hài lòng của khách

hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng VCB;

Phạm vi nghiên cứu

Nghiên cứu của đề tài được thực hiện trong phạm vi sau đây:

- Về phạm vi không gian: Đề tài thực hiện thảo luận nhóm và khảo sát trực

tiếp với các khách hàng cho vay tiêu dùng và có nhu cầu vay tại ngân hàng VCB;

- Về mặt thời gian: Đề tài thực hiện nghiên cứu định tính trong giai đoạn từ

05/2014 đến 07/2014 để khám phá và điều chỉnh thang đo sự hài lòng và các yếu tố

ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu

dùng tại ngân hàng VCB;

Nghiên cứu định lượng sơ bộ được thực hiện trong giai đoạn trong 08/2014

với cỡ mẫu là 50 mẫu (đối tượng khảo sát là khách hàng thể nhân đối với chất lượng

dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng VCB) để điều chỉnh thang đo.

Nghiên cứu định lượng chính thức được thực hiện trong giai đoạn trong tháng

09/2014 đến tháng 11/2014 với cỡ mẫu là 400 mẫu (đối tượng khảo sát là khách

hàng thể nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng VCB)

1.4. Phương pháp nghiên cứu

1.4.1. Quy trình nghiên cứu:

Quy trình nghiên cứu của tác giả sẽ được thực hiện qua 2 giai đoạn bao gồm

nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức:

Sơ đồ 1.1. Quy trình nghiên cứu của tác giả

Cơ sở lý thuyết

Thảo luận nhóm

Thang đo nháp 1

Thang đo nháp 2

Nghiên cứu sơ bộ

Kiểm tra tương quan biến tổng Kiểm tra Cronbach ‘ Alpha

Cronbach Alpha

Định lượng sơ bộ (n=50)

EFA

Kiểm tra trọng số EFA, nhân tố và phương sai trich

Thang đo chính thức

Kiểm tra tương quan biến tổng Kiểm tra Cronbach ‘ Alpha

Cronbach Alpha

Định lượng chính thức (n=400)

EFA

Kiểm tra tương quan biến tổng Kiểm tra Cronbach ‘ Alpha

CFA

Kiểm tra độ tích hợp của mô hình CFA, độ tin cậy tổng hợp, đơn hướng, giá trị hội tụ và giá trị phân biệt

SEM

Kiểm tra độ tích hợp của mô hình, giá trị liên hệ lý thuyết và giả thuyết

Nghiên cứu chính thức

(Nguồn: xây dựng của tác giả)

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua 02 phương pháp: nghiên cứu định

tính và nghiên cứu định lượng: (i) nghiên cứu sơ bộ định tính dùng để khám phá,

điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên

cứu. Nghiên cứu định tính này được thực hiện thông qua 02 cuộc thảo luận nhóm

tập trung (đối tượng là các khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng

tại ngân hàng VCB) vào tháng 07/2014; (ii) Nghiên cứu sơ bộ định lượng được thực

hiện để đánh giá độ tin cậy của các thang đo nghiên cứu trên cỡ mẫu là 50 mẫu (đối

tượng là các khách hàng thể nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại

Ngân hàng VCB) theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện để đánh giá tính nhất quán

và cấu trúc thang đo. Hai công cụ sử dụng trong nghiên cứu định lượng sơ bộ là

phân tích độ tin cậy (Reliability Analysis) thông qua hệ số Cronbach’s Alpha và

phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratary Factor Analysis). Nghiên cứu sơ bộ

sẽ sàng lọc thang đo và xác định cấu trúc thang đo dùng cho nghiên cứu chính thức.

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng với cỡ

mẫu là 400 mẫu (đối tượng là các khách hàng thể nhân đối với chất lượng dịch vụ

cho vay tiêu dùng tại ngân hàng VCB) theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Dữ

liệu thu thập được sử dụng để đánh giá thang đo bằng công cụ phân tích độ tin cậy

(Reliability Analysis) thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám

phá EFA (Exploratary Factor Analysis), phân tích nhân tố khẳng định CFA

(Confirmatory Factor Analysis) và mô hình cấu trúc SEM (Structural Equation

Modeling) để kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu. Toàn bộ quy trình

nghiên cứu của tác giả được tóm tắt trong sơ đồ 1.1.

Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ định tính: tác giả thực hiện nghiên cứu định tính

thông qua 02 cuộc thảo luận nhóm cùng các khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

cho vay tiêu dùng tại ngân hàng VCB.

Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ định lượng: tác giả sẽ thực hiện khảo sát trên cỡ

mẫu là 50 mẫu. Đối tượng là các khách hàng thể nhân đối với chất lượng dịch vụ

cho vay tiêu dùng tại ngân hàng VCB theo phương pháp lấy mẫu phân tầng thuận

tiện.

Giai đoạn nghiên cứu định lượng chính thức: tác giả sẽ thực hiện khảo sát trên

cỡ mẫu là 400 mẫu. Đối tượng là các khách hàng thể nhân đối với chất lượng dịch

vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng VCB theo phương pháp lấy mẫu phân tầng

thuận tiện.

1.4.2. Kỹ thuật xử lý dữ liệu

Dữ liệu sau khi thu thập từ doanh nghiệp theo phương pháp lấy mẫu phân tầng

thuận tiện, các bảng câu hỏi sẽ được xem xét và loại đi những bảng không đạt yêu

cầu. Sau đó dữ liệu sẽ được mã hóa và làm sạch bằng phần mềm SPSS.

Kế tiếp, dữ liệu thu thập được sử dụng để đánh giá thang đo bằng công cụ

phân tích độ tin cậy (Reliability Analysis) thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân

tích nhân tố khám phá EFA (Exploratary Factor Analysis), phân tích nhân tố khẳng

định CFA (Confirmatory Factor Analysis) và mô hình cấu trúc SEM (Structural

Equation Modeling) để kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu.

1.5. Đóng góp của đề tài

Thứ nhất, đề tài sẽ xác định các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng

đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng VCB;

Thứ hai, đề tài sẽ xây dựng mô hình định lượng và các giả thuyết về sự hài lòng

của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng VCB;

Thứ ba, gợi ý một số gợi ý chính sách nhằm đáp ứng sự hài lòng của khách

hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng VCB.

1.6. Kết cấu của đề tài

Kết cấu của đề tài gồm 05 chương:

Chương 1: Giới thiệu

Trong chương này, tác giả sẽ trình bày lý do chọn đề tài; mục tiêu, phạm vi,

đối tượng nghiên cứu của đề tài; phương pháp nghiên cứu của đề tài. Và kết cấu của

đề tài.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Trong chương này, tác giả sẽ trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ,

sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của

khách hàng. Xây dựng mô hình và giả thuyết nghiên cứu.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Trong chương này, tác giả sẽ trình bày về phương pháp nghiên cứu được sử

dụng để đo lường mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách

hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng VCB.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Trong chương này, tác giả sẽ trình bày về kết quả nghiên cứu của mình.

Chương 5: Kết luận và gợi ý chính sách

Trong chương này, tác giả sẽ đề xuất các gợi ý chính sách nhằm nâng cao chất

lượng dịch vụ nhằm đáp ứng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho

vay tiêu dùng tại ngân hàng VCB, hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo.

Chương 2

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG VÀ CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ

2.1. Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng và chất lượng dịch vụ

2.1.1. Các khái niệm

2.1.1.1. Khái niệm, đặc điểm và vai trò cho vay tiêu dùng:

Theo từ điển bách khoa toàn thư (Wikipedia), tín dụng là một phạm trù kinh tế và nó cũng là sản phẩm của nền kinh tế hàng hóa. Tín dụng ra đời, tồn tại qua nhiều

hình thái kinh tế - xã hội, từ hình thức hàng hóa sang hình thức tiền tệ.

Cho vay (còn gọi là tín dụng) là việc một bên (bên cho vay) cung cấp nguồn tài

chính cho đối tượng khác (bên đi vay) trong đó bên đi vay sẽ hoàn trả tài chính cho

bên cho vay trong một thời hạn thỏa thuận và thường kèm theo lãi suất. Do hoạt động

này làm phát sinh một khoản nợ nên bên cho vay còn gọi là chủ nợ, bên đi vay gọi là

con nợ. Do đó, Tín dụng phản ánh mối quan hệ giữa hai bên - một bên là người cho

vay, và một bên là người đi vay. Quan hệ giữa hai bên ràng buộc bởi cơ chế tín dụng,

thỏa thuận thời gian cho vay, lãi suất phải trả, hoặc ràng buộc bởi cơ chế khác.

Các hình thức cho vay tiêu dùng gồm:

Phân loại theo sản phẩm gồm cho vay bất động sản phục vụ nhu cầu mua nhà,

đất đai, nhà dự án (thế chấp bằng tài sản hình thành trong tương lai), xây dựng, sửa

chữa nhà; Cho vay mua ô tô thế chấp bằng tài sản hình thành trong tương lai; Cho

vay du học: thanh toán học phí và sinh hoạt phí của du học sinh; Cho vay cầm cố sổ

tiết kiệm; Cho vay tiêu dùng đối với CBCNV.

Phân loại theo thời hạn: Theo tiêu thức này NHTM có thể quản lý tốt hơn về

mặt thời gian của các khoản vay như là thời hạn giải ngân, thời hạn thu nợ. Qua đó

các ngân hàng có thể quản lý tốt khả năng thanh khoản của chính mình, cụ thể gồm:

- Cho vay ngắn hạn: Các khoản cho vay ngắn hạn là các khoản vay có thời hạn

cho vay đến 12 tháng, chủ yếu nhằm mục đích tài trợ cho tài sản lưu động hoặc nhu

cầu sử dụng vốn ngắn hạn của Nhà nước, doanh nghiệp, hộ sản xuất, cá nhân. Ngân

hàng có thể áp dụng cho vay trực tiếp hoặc cho vay gián tiếp, cho vay theo món

hoặc theo hạn mức, có hoặc không có đảm bảo, dưới hình thức chiết khấu, thấu chi

hoặc luân chuyển.

- Cho vay trung và dài hạn: Các khoản vay có thời hạn cho vay từ trên 1 năm đến 5 năm thì được xếp vào danh mục khoản vay trung hạn và trên 5 năm là các

khoản vay dài hạn. Các khoản vay này thường chiếm một tỷ trọng rất lớn trong tổng

dư nợ cho vay của các NHTM, chiếm phần lớn lợi nhuận mà hoạt động cho vay

đem lại.

Phân loại theo phương thức cho vay

- Cho vay từng lần (Cho vay theo món): Cho vay từng lần là hình thức cho vay

mà khách hàng phải làm đơn và trình ngân hàng phương án sử dụng vốn vay. Đây là

hình thức tương đối phổ biến của ngân hàng đối với các khách hàng không có nhu

cầu vay thường xuyên, không có điều kiện để được cấp hạn mức tín dụng. Một số

khách hàng sử dụng vốn chủ sở hữu và tín dụng thương mại là chủ yếu, chỉ khi có

nhu cầu thời vụ, hay mở rộng sản xuất đặc biệt mới vay ngân hàng, tức là vốn từ ngân

hàng chỉ tham gia vào một số giai đoạn nhất định của chu kỳ sản xuất kinh doanh.

- Cho vay theo hạn mức: Đây là nghiệp vụ tín dụng theo đó ngân hàng thoả

thuận cấp cho khách hàng hạn mức tín dụng. Đặc điểm cơ bản của loại cho vay này

là hồ sơ xin vay dùng để xin cho nhiều món vay. Hạn mức tín dụng có thể tính cho

cả kỳ hoặc cuối kỳ. Đó là số dư tối đa tại thời điểm tính. Đây là hình thức cho vay

thuận tiện cho những khách hàng vay mượn thường xuyên, vốn vay tham gia

thường xuyên vào quá trình sản xuất kinh doanh.

- Cho vay trả góp: Cho vay trả góp là hình thức cấp tín dụng theo đó ngân

hàng cho phép khách hàng trả gốc làm nhiều lần trong suốt thời hạn tín dụng thoả

thuận. Ngân hàng thường cho vay trả góp đối với các doanh nghiệp nhỏ, hộ gia

đình, các cá nhân – gồm những người buôn bán nhỏ, thợ thủ công không có nhiều

vốn, hoặc những cá nhân có nhu cầu vay vốn để xây nhà, sửa chữa nhà, mua sắm

phương tiện. Đây là loại hình cho vay có rủi ro cao do khách hàng thường thế chấp

bằng hàng hoá mua trả góp, vì vậy nên lãi suất cho vay trả góp thường là lãi suất

cao nhất trong khung lãi suất cho vay của ngân hàng.

- Cho vay theo hạn mức thấu chi: Cho vay thấu chi là việc cho vay mà ngân

hàng thoả thuận bằng văn bản chấp thuận cho khách hàng chi vượt số tiền có trên

tài khoản thanh toán của khách hàng đến một giới hạn nhất định và trong khoảng

thời gian xác định. Giới hạn này được gọi là hạn mức thấu chi.

- Cho vay thông qua nghiệp vụ phát hành và sử dụng thẻ tín dụng: Những

khách hàng thoả mãn điều kiện của ngân hàng phát hành thẻ, sau khi ký kết hợp

động tín dụng thẻ với ngân hàng, ngân hàng này sẽ cấp cho khách hàng một thẻ tín

dụng được cài sẵn trong bộ nhớ theo hạn mức tín dụng đã được hai bên thoả thuận.

Khách hàng sử dụng thẻ để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ trong phạm vi hạn mức tín dụng đã chấp nhận trong hợp đồng tín dụng.

Đặc điểm cho vay tiêu dùng:

- Quy mô của từng hợp đồng cho vay thường nhỏ, dẫn đến chi phí tổ chức cho

vay cao, vì vậy lãi suất cho vay tiêu dùng thường cao hơn so với lãi suất của các

loại cho vay trong lĩnh vực thương mại và công nghiệp;

- Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng thường phụ thuộc vào chu kỳ kinh tế;

- Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng hầu như ít co giãn với lãi suất. Thông

thường người đi vay quan tâm tới số tiền phải thanh toán hơn là lãi suất họ phải

chịu;

- Mức thu nhập và trình độ học vấn là hai biến số có quan hệ rất mật thiết tới

nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng;

- Chất lượng các thông tin tài chính của khách hàng vay thường không cao.

Nguồn trả nợ chủ yếu của người đi vay có thể biến động lớn, phụ thuộc vào quá

trình làm việc, kỹ năng và kinh nghiệm đối với công việc của những người này;

- Tư cách của khách hàng là yếu tố khó xác định nhưng lại rất quan trọng, vì

nó quyết định sự hoàn trả của khoản vay.

Vai trò của hoạt động cho vay tiêu dùng

Đối với NHTM, Cho vay tiêu dùng giúp NHTM mở rộng mối quan hệ với

khách hàng, từ đó làm tăng khả năng huy động các loại tiền gửi cho ngân hàng.

Ngoài ra, cho vay tiêu dùng tạo điều kiện cho ngân hàng đa dạng hóa các hoạt động

kinh doanh, từ đó giúp ngân hàng nâng cao thu nhập và phân tán rủi ro.

Đối với người tiêu dùng, thu nhập của người tiêu dùng có tính chất ổn định,

nhưng nếu chỉ dựa vào thu nhập hiện tại thì sẽ không đáp ứng được nhu cầu chi tiêu

của mình. Cho vay tiêu dùng giúp cho người tiêu dùng giải quyết kịp thời nhu cầu về

vốn. Nhờ đó người tiêu dùng được hưởng những lợi ích trước khi tích lũy đủ tiền.

Đối với sự tăng trưởng của nền kinh tế, cho vay tiêu dùng kích thích nhu cầu

chi tiêu tiêu dùng, đồng thời tiết kiệm thời gian cho cả ngân hàng và người sử dụng.

2.1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng:

a. Khái niệm dịch vụ:

Theo Zeithaml và Britner (2000): “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách

thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng,

làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.

Theo Kotler và Armstrong (2004): “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích

mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở

rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”.

Theo ISO 8402 “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa

người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp

ứng nhu cầu của khách hàng”.

Như vậy, theo cách hiểu phổ biến thì dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm

của nó là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do

khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.

Những đặc thù của dịch vụ gồm:

- Vô hình: Người ta không thể nhìn thấy, không nếm được, không nghe, không

cầm được dịch vụ trước khi tiêu dùng chúng.

- Không thể chia cắt, lưu giữ được: Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn

ra đồng thời. Khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ không thể sản xuất sẵn rồi

cất vào kho, sau đó mới tiêu thụ.

b. Khái niệm về chất lượng dịch vụ:

Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo

lường chất lượng dịch vụ. Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng

dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2)

kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng

dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật, đó là những gì mà khách hàng nhận được và

(2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào. Tuy nhiên,

khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng góp

rất lớn của Parasuraman và cộng sự (1988, 1991). Parasuraman và cộng sự định

nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu

dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”. Các tác giả này đã

khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm

định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo

SERVQUAL). Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại

hình dịch vụ khác nhau. Cuối cùng thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến để đo

lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: độ tin cậy (reliability), tính

đáp ứng (responsiveness), tính đảm bảo (assurance), phương tiện hữu hình

(tangibles) và sự đồng cảm (empathy).

Nguyễn và cộng sự (2003) kiểm định SERVQUAL cho thị trường khu vui

chơi giải trí ngoài trời tại TPHCM cho thấy, chất lượng dịch vụ này bao gồm bốn

thành phần: độ tin cậy, khả năng phục vụ của nhân viên, sự đồng cảm, và phương

tiện hữu hình. Để kết luận, do đặc thù của mỗi loại hình dịch vụ nên nhà nghiên cứu

cần phải điều chỉnh thang đo SERVQUAL phù hợp với từng nghiên cứu cụ thể.

Đặc điểm chất lượng dịch vụ:

- Vô hình (intangibility): Dịch vụ không thể cảm nhận, sử dụng trước khi người

ta mua nó. Do vậy khách hàng dựa vào các bằng chứng về chất lượng dịch vụ, uy tín,

thương hiệu để ra quyết định và nhà cung cấp dịch vụ phải xây dựng được bức tranh

mô tả rõ ràng các trải nghiệm của khách hàng và đưa ra các tiêu chuẩn và mục tiêu

chất lượng của mình trong từng công đoạn của trãi nghiệm khách hàng.

- Không thể tách rời (inseparablity): Dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ cùng

một thời điểm. Nhân viên cung cấp dịch vụ và sự tương tác giữa nhân viên này và

khách hàng nhận dịch vụ là một phần của dịch vụ, đòi hỏi nhân viên cung cấp dịch

vụ phải được đào tạo tốt về tác phong giao dịch, kiến thức và kỹ năng và linh hoạt

ứng xử tùy từng đối tượng khách hàng.

- Tính thay đổi (variability): Các dịch vụ có tính thay đổi rất lớn do chúng phụ

thuộc vào người cung cấp, thời điểm và nơi chúng được cung cấp, vì vậy đầu tư vào

các quy trình tuyển dụng và đào tạo tốt, tiêu chuẩn hóa các quá trình dịch vụ thông

suốt tổ chức, theo dõi sự thỏa mãn của khách hàng qua hệ thống góp ý và khiếu nại,

các nghiên cứu khảo sát khách hàng và so sánh việc mua hàng.

- Tính dễ bị diệt vong (perishability): Dịch vụ không thể lưu trữ khi cầu về

dịch vụ thay đổi (giảm xuống) hoặc để cung cấp vào thời điểm khác cho khách hàng

nếu cung không đáp ứng được cầu, suy ra ngân hàng phải có các biện pháp để cân

bằng cung cầu như chuyển bớt lượng khách hàng giao dịch vào các giờ không cao

điểm qua các biện pháp như giảm giá dịch vụ vào giờ không cao điểm, phát triển

các kênh phân phối bổ sung như ATM, giao dịch qua trang chủ, thuê thêm nhân

viên vào giờ cao điểm, hoặc tạo điều kiện để khách hàng tự thực hiện và tham gia

được vào việc tạo ra dịch vụ.

c. Khái niệm về khách hàng

Theo quan điểm của quản lý chất lựơng toàn diện hiện nay, khách hàng được

hiểu là toàn bộ đối tượng có liên quan trực tiếp đến đòi hỏi về chất lượng sản phẩm,

dịch vụ mà doanh nghiệp phải đáp ứng nhu cầu của họ. Với cách nhìn nhận đó,

khách hàng bao gồm khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài.

Khách hàng bên trong là toàn bộ mọi thành viên, mọi bộ phận trong doanh

nghiệp, có tiêu dùng các sản phẩm hoặc dịch vụ cung cấp nội bộ doanh nghiệp. Mỗi

người vừa là người cung ứng vừa là người sản xuất và vừa là khách hàng.

Khách hàng bên ngoài là toàn bộ những cá nhân, tổ chức có những đòi hỏi

trực tiếp về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp phải đáp ứng.

d. Định nghĩa sự thỏa mãn khách hàng

Theo Tse và Wilton (1988): “Sự thỏa mãn là phản ứng của người tiêu dùng

đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó với việc sau

khi sử dụng sản phẩm”.

Theo Oliver (1997): “Sự thỏa mãn là sự phản ứng của người tiêu dùng với

việc được đáp ứng những mong muốn”.

Theo Philip Kotler (2003): “Sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác

con người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ

vọng của người đó”.

Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về sự thỏa mãn khách hàng, tuy nhiên

chúng ta có thể hiểu sự thỏa mãn của khách hàng chính là sự hài lòng của người tiêu

dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ do nó đáp ứng những mong muốn

của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong muốn.

e. Nhu cầu của khách hàng

Theo Philip Kotler (2003), nhu cầu con người là cảm giác thiếu hụt một cái gì

đó mà con người cảm nhận được như nhu cầu về thức ăn, quần áo, nơi ở, sự an toàn,

của cải, sự quý trọng và vài thứ khác nữa để tồn tại. Nhu cầu này không do xã hội

tạo ra mà chúng tồn tại như một bộ phận cấu thành cơ thể người. Cấp bậc nhu cầu

của khách hàng :

Cấp 1: Nhu cầu ngầm định (đặc tính phải có) là nhu cầu mà khách hàng không

cho ta biết nhưng họ cho là sản phẩm và dịch vụ đương nhiên phải có.

Cấp 2: Nhu cầu có trao đổi trước (đặc tính một chiều) là nhu cầu khách hàng

có thể đáp ứng được. Mức độ chất lượng của thuộc tín này càng cao thì khách hàng

càng hài lòng.

Cấp 3: Nhu cầu chưa tiết lộ (đặc tính thích thú) là nhu cầu khách hàng chưa

mong đợi hoặc chưa nghĩ tới mà thiếu nó khách hàng không phật ý

Theo Abraham Maslow (1943), nhu cầu cơ bản của con người được chia làm

năm cấp bậc tăng dần: nhu cầu sinh lý, nhu cầu xã hội, nhu cầu tự trọng và nhu cầu

tự thể hiện bản thân. Khi một nhu cầu bậc thấp nào đó đã được thỏa mãn thì nhu cầu

ở bấc cao hơn kế tiếp sẽ xuất hiện.

Tự thể hiện (Self-actualization)

Nhu cầu tự trọng (Self-Esteem)

Nhu cầu xã hội (Belonging and Love)

Nhu cầu an toàn (Satety)

Nhu cầu sinh lý (Physiological)

Hình 2.1: Lý thuyết nhu cầu cấp bậc của Maslow

Nguồn: Abraham Maslow (1943)

2.1.2. Đo lường chất lượng dịch vụ

Ngân hàng cũng là doanh nghiệp đặc biệt, và dịch vụ là yếu tố quan trọng

hàng đầu, chính vì thế việc quản trị chất lượng là một hoạt động cần thiết đối với

các ngân hàng nhằm đảm bảo cung cấp sản phẩm với chất lượng cao. Một vấn đề

quan trọng liên quan đến thông tin trong quản trị chất lượng là việc đo lường và

đánh giá chất lượng. Nếu như đo lường chất lượng sản phẩm là hàng hoá cụ thể đã

là một công việc khó khăn thì đối với dịch vụ, việc đo lường chất lượng còn khó

khăn hơn nhiều. Sản phẩm dịch vụ là vô hình nên khó có thể xác định các thông số

và đặc tính kỹ thuật bằng định lượng và thông qua đó là tiêu chuẩn cho việc sản

xuất đảm bảo chất lượng.

2.1.2.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật / chức năng Gronroos (1984)

Kỳ vọng về dịch vụ

Chất lượng dịch vụ cảm nhận

Dịch vụ nhận được

Hình ảnh

Các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, quan hệ cộng đồng, xúc tiến bán) và các ảnh hưởng truyền thống bên ngoài, ý tưởng và truyền miệng

Chất lượng kỹ thuật

Chất lượng chức năng

Cái gì?

Thế nào?

Hình 2.2. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984)

Nguồn: Gronroos (1984)

Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa

giá trị khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng

nhận được khi sử dụng dịch vụ.

Vấn đề nghiên cứu: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng ảnh hưởng

thế nào tới dịch vụ cung cấp và khách hàng cảm nhận về những yếu tố đó ra sao?

Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra 03 tiêu chí: chất lượng về kỹ thuật

(technical quality), chất lượng chức năng của dịch vụ (functional quality), và hình

ảnh (image).

Để nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, Gronroos

(1984) đã giới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ dựa trên 03 điểm thiết yếu:

Thứ nhất, phân biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật. Chất lượng

chức năng chính là quá trình tương tác gi ữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ,

nghĩa là làm th ế nào dịch vụ được thể hiện và cung ứng. Chất lượng kỹ thuật là hệ

quả của quá trình vận hành hoạt động dịch vụ, có nghĩa là những gì mà khách hàng

nhận được;

Thứ hai, hình ảnh có tầm quan trọng tột bậc đối với tất cả các hãng cung ứng

dịch vụ bởi vì khách hàng có thể thấy được hình ảnh và nguồn lực của hãng trong

quá trình giao dịch mua bán;

Thứ ba, cảm nhận toàn bộ về chất lượng là một hàm của những cảm nhận

đánh giá của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với

những mong đợi về dịch vụ của họ.

2.1.2.2. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và

cộng sự (1985, 1988, 1991, 1994)

Lấy ý tưởng lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman

(1985) đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là SERVQUAL, dùng để đo

lường chất lượng dịch vụ cảm nhận. Trong mô hình ban đầu (Parasuraman 1988),

SERVQUAL chứa 22 cặp của các khoản mục đo theo thang điểm Likert để đo

lường riêng biệt những mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng

dịch vụ. Từ đó đo lường của chất lượng dịch vụ được thực hiện bằng tính toán các

điểm số khác biệt cảm nhận và mong đợi trong mỗi khoản mục tương ứng.

Nghiên cứu ban dầu của Parasuraman (1985) cho thấy rằng các nhân tố trong

đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ có thể được mô tả bởi 10 nội dung

riêng biệt: (1) các đặc tính hữu hình, (2) sự đáng tin cậy, (3) sự đáp lại, (4) sự giao

tiếp, (5) trách nhiệm, (6) sự an toàn, (7) năng lực, (8) sự nhã nhặn, (9) sự thấu hiểu

khách hàng, (10) sự tiếp cận. Các nhân tố này về sau được kết hợp và thu gọn thành

5 nhân tố: (i) Phương tiện hữu hình (tangibles); (ii) Đáp ứng (responsiveness) thể

hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp

thời cho khách hàng; (iii) Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua trình độ

chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng; (iv) Đồng cảm

(empathy) thể hiện qua sự quan tâm, chăm sóc đến từng khách hàng; (v) Tin cậy

(reliability) thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời điểm

ngay lần đầu tiên.

Khoảng cách thứ nhất: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách

hàng về chất lượng dịch vụ và cảm nhận của nhà quản trị dịch vụ đối với những kỳ

vọng đó của khách hàng. Hay nói một cách khác dễ hiểu hơn là nhà quản trị dịch vụ

không hiểu được một cách đúng đắn những gì mà khách hàng mong muốn.

Khoảng cách thứ hai: Là khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản trị dịch vụ

và những tiêu chí cụ thể của chất lượng dịch vụ. Trong nhiều trường hợp, nhà quản trị dịch vụ có thể nhận thức đúng những mong muốn của khách hàng (nghĩa là

không xuất hiện khoảng cách thứ nhất), nhưng họ lại gặp khó khăn trong việc biến

những nhận thức đó thành những tiêu chí cụ thể của chất lượng dịch vụ và chuyển

giao chúng cho khách hàng theo đúng sự kỳ vọng của họ.

Khoảng cách thứ ba: Là khoảng cách giữa yêu cầu chất lượng dịch vụ và kết

quả thực hiện dịch vụ. Khoảng cách này xuất hiện khi các nhân viên thực hiện dịch

vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo đúng các tiêu chí chất lượng đã

được xác định.

Khoảng cách thứ tư: Là khoảng cách giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông

tin đối ngoại. Những mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ chịu ảnh

hưởng rất nhiều từ những lời tuyên bố, hứa hẹn từ phía lãnh đạo của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ không đúng như những gì mà họ đã nói, đã h ứa hẹn, lúc đó cảm

nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của đơn vị sẽ bị giảm.

Khoảng cách thứ năm: Trong mô hình là khoảng cách giữa chất lượng kỳ

vọng của khách hàng và chất lượng dịch vụ họ cảm nhận được. Khoảng cách này

xuất hiện khi khách hàng lượng định kết quả thực hiện của doanh nghiệp cung cấp

dịch vụ theo một cách khác và nhận thức sai chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ

phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này. Parasuraman và các cộng sự (1985) cho

rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm

này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3 và 4.

Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm, hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà

quản trị phải nổ lực rút ngắn các khoảng cách này.

Truyền miệng

Nhu cầu cá nhân

Kinh nghiệm

Dịch vụ kỳ vọng

Khoảng cách (5)

Hình 2.3. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman & cộng sự (1985)

g n à h h c á h K

Dịch vụ cảm nhận

Khoảng cách (4)

Cung cấp dịch vụ

Thông tin đến khách hàng

) 1 ( h c á c g n ả o h K

Khoảng cách (3)

Chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lượng

ụ v h c ị d p ấ c g n u c Khoảng cách (2) à h N Parasuraman vận dụng phương pháp phân tích thành phần chính để thu gọn dữ

Nhận thức về kỳ vọng của khách hàng

liệu, đồng thời xác định các nhân tố cơ bản trong chất lượng dịch vụ. Từ kết quả

điều tra và tổng hợp, dữ liệu được đưa vào phân tích thành phần chính thông qua đó

(Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1985)

loại bỏ đi những biến không quan trọng và xác định được cấu trúc của những nhân

tố cơ bản trong chất lượng dịch vụ; đồng thời đánh giá độ tin cậy của phép đo lường

bằng phương pháp tính hệ số Cronbach’s Alpha. Hệ số Cronbach’s Alpha cho biết sự tương đối đồng nhất trong đo lường theo các biến có nội dung gần gũi nhau và đã

hình thành nên một nhân tố.

Phương tiện hữu hình

Tin cậy

Đáp ứng

Chất lượng dịch vụ

Năng lực phục vụ

Đồng cảm

Sự hài lòng khách hàng

Chất lượng sản phẩm

Giá

Hình 2.4. Mô hình cải tiến chất lượng dịch vụ Parasuraman & cộng sự (1994)

(Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1991 và 1994)

2.1.2.3. Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz và cộng sự (1990

Vấn đề nghiên cứu: Điều cần thiết là phải gắn kết được nhận thức của khách

hàng tiềm năng về chất lượng dịch vụ cung cấp với nhận thức thực tế của khách

hàng về chất lượng dịch vụ sau khi họ sử dụng dịch vụ.

Mô hình này tích hợp khung quản l//85877777/87558699 + ý truyền thống, sự

thiết kế, vận hành dịch vụ và các hoạt động marketing. Mục đích của mô hình là xác

định các khía cạnh liên quan đến chất lượng dịch vụ. Mô hình này xem xét 03 yếu

tố: (1) hình ảnh công ty; (2) các yếu tố ảnh hưởng từ bên ngoài và (3) các hoạt động

marketing truyền thống như các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng kỹ thuật và chức

năng kỳ vọng của sản phẩm.

Các yếu tố bên ngoài

Hình ảnh

Marketing truyền thống

Kỳ vọng về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ

Cảm nhận về dịch vụ đã sử dụng

Dịch vụ cung cấp

Đặc điểm dịch vụ cung cấp

Lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát chiến lược marketing

Xác định nhiệm vụ, mục tiêu công ty

Hình 2.5. Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz và cộng sự (1990)

(Nguồn: Brogowicz và cộng sự, 1990)2.1.2.4. Mô hình chất lượng dịch vụ bán

lẻ và nhận thức về giá trị Sweeney và cộng sự (1997)

Sự tác động của chất lượng dịch vụ đến nhận thức về giá trị và sẵn lòng mua

được định nghĩa là một sự so sánh giữa những gì mà khách hàng nhận được và

những gì mà họ cho, trên cơ sở đó giá trị được xem là sự đánh đổi giữa lợi ích nhận

được và phí tổn mất đi. Sự tác động của chất lượng dịch vụ đến nhận thức về giá trị

và sẵn lòng mua thể hiện dưới các yếu tố tác động trực tiếp và gián tiếp.

Bảng 2.1. Các yếu tố tác động trực tiếp và gián tiếp đến nhận thức về giá trị và sự

sẵn lòng mua của khách hàng

Các yếu tố bị tác động

Chất lượng Chất lượng Nhận thức Sự sẵn lòng Các yếu tố

mua kỹ thuật sản phẩm giá trị

Chất lượng chức năng

+ + Trực tiếp

+ + + Gián tiếp

Chất lượng kỹ thuật

+ + Trực tiếp

+ + Gián tiếp

Chất lượng sản phẩm

+ Trực tiếp

+ Gián tiếp

Giá cả

+ - - Trực tiếp

+ + Gián tiếp

Nhận thức giá trị

+ Trực tiếp

Gián tiếp

Hình 2.6. Mô hình chất lượng dịch vụ bán lẻ và nhận thức về giá trị

Chất lượng chức năng

Chất lượng kỹ thuật

Sự sẵn lòng mua

Chất lượng sản phẩm

Nhận thức giá trị

Giá cả

Sweeney và cộng sự (1997)

(Nguồn: Sweeney và cộng sự, 1997)

2.1.2.4. Mô hình chất lượng dịch vụ về thái độ của Haywood -Farmer (1988)

Haywood-Farmer (1988) cho rằng chất lượng dịch vụ do nhà cung ứng đáp

ứng những yêu cầu khách hàng (đáp ứng được sở thích và mong đợi của khách

hàng). Mô hình chất lượng dịch vụ về thái độ bao gồm 03 đặc điểm cơ bản: (i) sự

đánh giá chuyên môn (professional judgment), (ii) Khía cạnh về hành vi (behaviour

aspects) và cơ sở vật chất (physical facilities and processes).

Hình 2.7. Mô hình chất lượng dịch vụ về thái độ Haywood-Farmer (1988)

Đánh giá chuyên môn:

Phỏng đoán, năng lực, tư vấn, hướng dẫn, cải tiến, tính trung thực, tự tin, linh hoạt, thận trọng, kiến thức

Cơ sở vật chất:

Khía cạnh hành vi:

Địa điểm, bố trí, thiết kế, quy mô, tin cậy tiện lợi, chu trình, công suất, cân bằng, kiểm soát, linh hoạt chu trình, kịp thời, tốc độ, đa dạng dịch vụ, thông tin

Kịp thời, tốc độ, thông tin, lịch sự, nhiệt tình, thân thiện, k756+*9héo léo, thái độ, giọng nói, cách ăn mặc, khéo tay, lịch sự, xử lý khiếu nại, giải quyết sự cố

(Nguồn: Haywood-Farmer, 1988)

Đây là mô hình lý thuyết chỉ đưa ra những tiêu chí để các nhà chuyên môn

đánh giá chất lượng lượng dịch vụ, chưa thể lượng hóa những đặc điểm phân tích cụ

thể để xác định những vấn đề của chất lượng dịch vụ và những hàm ý cải tiến chất

lượng dịch vụ.

2.1.2.5. Mô hình chất lượng dịch vụ bán lẻ p hân cấp Dabholkar và cộng sự

(1996, 2000)

Dabholkar và cộng sự (2000) kế thừa và phát triển các lý thuyết nghiên cứu

của Parasuraman & cộng sự (1985, 1988, 1991, 1994) về chất lượng dịch vụ và mô

hình được phân tích dưới hai gốc độ: Thứ nhất, dựa vào các yếu tố thành phần trong

mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ: (1) Sự tin cậy; (2) Mức độ quan tâm cá nhân;

(3) Mức độ thoải mái; (4) Điểm đặc trưng tác động đến chất lượng dịch vụ. Thứ hai,

mô hình trung gian về đánh giá sự hài lòng của khách hàng thông qua yếu tố chất

lượng dịch vụ mà nhà cung ứng đáp ứng yêu cầu thỏa mãn cho khách hàng, kế đó

xem xét ý định hành vi của khách hàng khi sử dụng sản phẩm.

Sự tin cậy

Mức độ quan tâm cá nhân

Sự hài lòng Ý định khách hàng hành vi

Chất lượng dịch vụ

Mức độ thoải mái

Điểm đặc trưng

Hình 2.8. Mô hình chất lượng dịch vụ bán lẻ phân cấp Dabhorkal và cộng sự (2000)

(Nguồn: Dabhorkal và cộng sự, 2000)

2.1.2.6. Mô hình cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin Zhu và cộng sự

(2002)

Zhu và cộng sự (2002) cho rằng dựa vào tầm quan trọng của các dịch vụ công

nghệ thông tin sẽ làm giảm chi phí và tạo giá trị gia tăng cho khách hàng. Các thang

đo trong mô hình cung cấp dịch vụ IT dựa trên thang đo SERQUAL của

Parasuraman và cộng sự (1985, 1991). Các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến mỗi

chuỗi các hành vi của khách hàng thể hiện như sau:

Mô hình 1: Sự thích ứng dịch vụ IT và chính sách cung cấp dịch vụ IT tác

động đến cảm nhận dịch vụ IT.

Mô hình 2: Đặc điểm truyền thống và chính sách cung cấp dịch vụ IT tác động

đến sự đồng cảm của khách hàng.

Mô hình 3: Đặc điểm truyền thống và cảm nhận dịch vụ IT tác động đến mức

độ tin cậy, đáp ứng và bảo hành dịch vụ IT.

Mô hình 4: Mức độ tin cậy, đáp ứng và bảo hành dịch vụ IT và sự đồng cảm

của khách hàng tác động đến chất lượng cung cấp dịch vụ IT.

Mô hình 5: Mức độ tin cậy, đáp ứng và bảo hiểm dịch vụ IT và chất lượng

cung cấp dịch vụ IT tác động đến sự hài lòng của khách hàng.

Nhu cầu cá nhân

Đặc điểm truyến thống

Cảm nhận dịch vụ IT

Tuổi

Sự thỏa mãn khách hàng

Tự sử dụng IT

Sự thích ứng dịch vụ IT

Thoải mái khi sử dụng IT

Mức độ tin cậy, đáp ứng, bảo hành

Sự tương tác

Chất lượng dịch vụ

Khuyến khích sử dụng IT

Sự đồng cảm

Chính sách cung cấp IT

Phí dịch vụ IT

Hình 2.9. Mô hình cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin Zhu và cộng sự (2002)

(Nguồn: Zhu và cộng sự, 2002)

2.2. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu

2.2.1. Khung phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự

hài lòng

Dựa trên mô hình lý thuyết nền của Parasuraman & cộng sự (1985), các nhà

nghiên cứu trong nước đã sử dụng nghiên cứu trên những lĩnh vực khác nhau và tại

những ngữ cảnh khác nhau nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng.

Nhưng nhìn chung, chưa có nghiên cứu đối với đối với chất lượng dịch vụ cho

vay tiêu dùng tại ngân hàng VCB vào giai đoạn kinh tế đang giai đoạn hồi phục.

Chính vì vậy cần một nghiên cứu thực nghiệm để kiểm định mô hình và giả thuyêt

nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng VCB. Trong

nghiên cứu này, tác giả sử dụng mô hình và các thang đo SERQUAL của tác giả

Parasuraman & cộng sự (1985) vì mô hình này phù hợp với các nghiên cứu thực

nghiệm về chất lượng dịch vụ và được sử dụng nhiều nhất.

2.2.1.1. Tin cậy (reliability - REL):

Độ tin cậy của ngân hàng VCB thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù

hợp và đúng thời điểm ngay lần đầu tiên. Tin cậy là yếu tố thể hiện thể hiện khả

năng ngân hàng VCB đáp ứng được yêu cầu của các doanh nghiệp một cách chính

xác và đúng cam kết. Do vậy, độ tin cậy sẽ có tác động cùng chiều đối với chất

lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng VCB.

2.2.1.2. Sự đáp ứng (responsiveness - RES)

Sự đáp ứng của ngân hàng VCB thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của

nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. Thành phần đáp ứng

thể hiện khả năng ngân hàng VCB luôn đáp ứng một cách nhanh chóng nhằm đáp

ứng một cách tốt nhất các yêu cầu của khách hàng khi họ có nhu cầu vay. Do vậy,

thành phần đáp ứng này sẽ có tác động cùng chiều đối với chất lượng dịch vụ.

2.2.1.3. Tính năng phục vụ (assurance - ASS):

Tính năng phục vụ của ngân hàng VCB thể hiện qua quy trình quản lý tại ngân

hàng VCB và trình độ chuyên môn của nhân viên đảm bảo tính năng phục vụ cho

khách hàng. Thành phần này thể hiện năng lực của nhân viên giải quyết thủ tục cho

khách hàng trong hoạt động cho vay tiêu dùng. Vì vậy, thành phần này sẽ có tác

động cùng chiều đối chất lượng dịch vụ.

2.2.1.4. Sự đồng cảm (empathy - EMP)

Sự đồng cảm của ngân hàng VCB thể hiện qua sự quan tâm, chăm sóc đến từng

khách hàng. Thành phần này thể hiện qua việc ngân hàng VCB thể hiện qua sự quan

tâm đến các khách hàng, thái độ lịch sự, tận tình, vui vẻ, giải đáp thắc mắc rõ ràng. Vì

vậy, thành phần đồng cảm sẽ có tác động cùng chiều với chất lượng dịch vụ.

2.2.1.5. Phương tiện hữu hình (tangibles – TAN)

Phương tiện hữu hình của ngân hàng VCB thể hiện qua cơ sở vật chất và hình

thức bên ngoài của ngân hàng như ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ,

các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. Thành phần này thể hiện qua cơ sở vật chất

của ngân hàng VCB có đầy đủ phương tiện phục vụ cho khách hàng khi họ vay. Vì

vậy, thành phần phương tiện hữu hình sẽ có tác động cùng chiều với chất lượng

dịch vụ.

2.2.1.6. Quan hệ giữa chất lượng dịc h vụ (Service Quality - OSQ) và sự hài

lòng của khách hàng (Satisfaction – SAT):

Về chất lượng dịch vụ, Zeithaml (1996) cho rằng chất lượng dịch vụ là sự

nhận định của khách hàng về sự thỏa mãn của một dịch vụ đem lại cho họ. Nó là

một dạng của thái độ, là hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và

những gì ta nhận được. Wismiewski & Donnelly (2001) thì cho rằng chất lượng

dịch vụ thể hiện mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của

khách hàng.

Về sự thỏa mãn của khách hàng, Philip Kotler và Kevin Lane Keller cho

rằng sự thoả mãn của khách hàng chính là cảm giác hài lòng hay thất vọng khi so

sánh kết quả thu được từ sản phẩm (dịch vụ) với những kỳ vọng của họ. Sự thỏa

mãn của khách hàng là một khái niện tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu

dùng một dịch vụ. Nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ cảm thấy

không hài lòng; ngược lại, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ có

xu hướng hài lòng.

Tóm lại, nhiều nghiên cứu trước đây cho thấy rằng chất lượng dịch vụ cung

cấp cho khách hàng có quan hệ đồng biến với sự thỏa mãn của họ. Chính vì vậy,

cần đo chất lượng dịch vụ của ngân hàng VCB có tác động cùng chiều đến sự thỏa

mãn của khách hàng vay tiêu dùng.

2.2.2. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu của đề tài

Toàn bộ mô hình và giả thuyết nghiên cứu được thể hiện như hình 2.10.

Tin cậy (Reliability)

+ H1

Đáp ứng (Responsiveness)

+ H2

+ H3

+ H6

Tính năng an toàn (Assurance)

Sự thỏa mãn (Satisfaction)

+ H4

Chất lượng dịch vụ (Overall Service Quality)

+ H5

Sự đồng cảm (Empathy)

Phương tiện hữu hình (Tangibles)

Hình 2.10. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu đề xuất của tác giả

(Nguồn: Xây dựng của tác giả)

Các giả thuyết nghiên cứu: Đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

của ngân hàng VCB. Các giả thuyết được đặt ra là:

H1: Độ tin cậy của ngân hàng VCB (REL) có tác động cùng chiều với chất

lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng VCB (OSQ);

H2: Sự đáp ứng của ngân hàng VCB (RES) có tác động cùng chiều với chất

lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng VCB (OSQ);

H3: Tính năng phục vụ của ngân hàng VCB (ASS) có tác động cùng chiều với

chất lượng dịch vụ tại ngân hàng VCB (OSQ);

H4: Sự đồng cảm của ngân hàng VCB (EMP) có tác động cùng chiều với chất

lượng dịch vụ tại ngân hàng VCB (OSQ);

H5: Phương tiện hữu hình của ngân hàng VCB (TAN) có tác động cùng chiều

với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng VCB (OSQ);

Đo lường chất lượng dịch vụ của Ngân hàng VCB có đáp ứng sự thỏa mãn của

khách hàng đi vay tiêu dùng tại ngân hàng VCB (SAT). Giả thuyết được đặt ra là:

H6: Chất lượng dịch vụ của Ngân hàng VCB (OSQ) có tác động cùng chiều

với sự thõa mãn của khách hàng (SAT).

2.3. Tóm tắt

Chương này, tác giả đã trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, mô

hình và cách thức đo lường chất lượng dịch vụ, mối quan hệ giữa chất lượng dịch

vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. Trên cơ sở đó, tác giả đã đưa mô hình và giả

thuyết nghiên cứu của mình. Chất lượng dịch vụ chịu tác động bởi 05 thành phần (i)

Tin cậy, (ii) Đáp ứng, (iii) Năng lực phục vụ, (iv) Đồng cảm, (v) Phương tiện hữu

hình. Bên cạnh đó, thì khách hàng sẽ thỏa mãn hơn nếu chất lượng dịch vụ mà họ

sử dụng tăng lên.

Chương 3

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1. Thiết kế nghiên cứu

Chương 2 đã phân tích hệ thống các lý thuyết về mối liên hệ giữa chất lượng

dịch vụ và sự hài lòng, từ đó chương này sẽ phát triển các thang đo lường về chất

lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đi vay tiêu dùng. Phần này nhằm trình

bày quy trình nghiên cứu từ việc xác định thang đo và thiết kế bảng câu hỏi, phương

pháp chọn mẫu, cỡ mẫu và cách thức thu thập thông tin, xác định địa bàn nghiên

cứu, cho đến các kỹ thuật phân tích dữ liệu.

Quy trình nghiên cứu xuất phát từ các câu hỏi nghiên cứu, mục tiêu nghiên

cứu. Dựa trên cơ sở lý thuyết và những nghiên cứu trước đó xác định các thang đo

lường về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, từ đó các giả thuyết nghiên cứu ban đầu

được hình thành. Tiếp theo, các thang đo này được hiệu chỉnh và sàng lọc trước khi

tiến hành khảo sát thử để kiểm tra mức độ phù hợp trong từng mục hỏi và phản ảnh

phù hợp với thực trạng của địa phương để tiến hành hoàn chỉnh bảng thu thập thông

tin. Quá trình thu thập thông tin được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn trực

tiếp các đối tượng được khảo sát. Dữ liệu trước khi được đưa vào phân tích được

mã hóa, kiểm tra và làm sạch dữ liệu.

Các kỹ thuật phân tích được thực hiện bằng các công cụ phân tích thống kê mô

tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA),

phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và đưa vào mô hình tuyến tính tổng quát

(SEM) để kiểm định một tập hợp các phương trình hồi quy cùng một lúc.

Mô hình SEM có thể cho một mô hình phức hợp phù hợp với dữ liệu như các

bộ dữ liệu khảo sát trong dài hạn, phân tích nhân tố khẳng định (CFA), các mô hình

không chuẩn hoá, cơ sở dữ liệu có cấu trúc sai số tự tương quan, dữ liệu với các

biến số không chuẩn, hay dữ liệu bị thiếu. Đặc biệt, mô hình SEM sử dụng để ước

lượng các mô hình đo lường và mô hình cấu trúc của bài toán lý thuyết đa biến.

Vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết Mô hình và giả thuyết nghiên cứu

Hình thành giả thuyết nghiên cứu ban đầu.

Xác định thang đo / câu hỏi điều tra

Sàng lọc thang đo/ các biến quan sát.

Kiểm tra, chuẩn bị bảng câu hỏi

Khảo sát định tính

Điều chỉnh thang đo, bảng câu hỏi

Điều chỉnh giả thuyết.

Hình 3.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu

Nghiên cứu sơ bộ, chuẩn bị dữ liệu Khảo sát sơ bộ và kiểm định độ tin cậy thang đo; Mã hóa bộ dữ liệu, Điều chỉnh câu hỏi bảng khảo sát

Kiểm định giả thuyết

Nghiên cứu chính thức, phân tích Thống kê mô tả, kiểm định thang đo, Phân tích nhân tố khám phá EFA; Phân tích nhân tố khẳng định CFA và mô hình tổng quát SEM

Gợi ý giải pháp/chính sách từ kết quả nghiên cứu

3.2. Xác định thang đo và thiết kế bảng khảo sát

Từ mục tiêu nghiên cứu, và hệ thống các thang đo đã được xác định qua cơ sở

lý thuyết, phiếu thu thập thông tin được xây dựng sơ bộ. Tuy nhiên, do những thang

đo lường này được ứng dụng nghiên cứu tại những quốc gia khác nhau, thời gian

nghiên cứu khác nhau, nên chắc chắn có những yếu tố chưa phù hợp với hoàn cảnh

và điều kiện ở Việt Nam. Vì vậy, quá trình sàng lọc và điều chỉnh thang đo sẽ được

tiến hành qua bước khảo sát thử nghiệm với 50 khách hàng thể nhân thuộc diện đối

tượng nghiên cứu tại ngân hàng. Thông qua đó, các thang đo được điều chỉnh lại và

hoàn chỉnh bảng thu thập thông tin dùng cho điều tra chính thức.

Như mô hình khái niệm mô tả mối quan hệ giữa 05 thang đo SERVQUAL tác

động đến chất lượng dịch vụ chung (OSQ). và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ

chung (OSQ) tác động đến sự hài lòng của khách hàng thể nhân (SAT) đã đề cập ở

Chương 2, dựa vào đó các thông tin sẽ được tiến hành thu thập. Những đối tượng là

các cá nhân sẽ được khảo sát về nhận định và đánh giá của họ đối với các vấn đề bị

tác động bởi quá trình hình thành và phát triển ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của

họ ra sao. Nhằm đánh giá và phân biệt thái độ nhận thức và đánh giá của đối tượng

khảo sát về mức độ hài lòng của các câu hỏi được xây dựng dựa trên thang đo

Likert với thang điểm 5 (từ điểm 1 là hoàn toàn phản đối đến điểm 5 là hoàn toàn

đồng ý).

Bảng 3.1: Các thang đo SERVQUAL, chất lượng dịch vụ chung (OSQ) và sự hài

lòng của khách hàng (SAT) từ các lý thuyết nghiên cứu trước đây.

Thang đo Kí hiệu

Nguồn tham khảo

1. Phương tiện hữu hình (Tangibles)

TAN1

Parasuraman và cộng sự (1988),

Ngân hàng VCB có trang thiết bị rất hiện đại cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng

TAN2

Các cơ sở vật chất của ngân hàng VCB trông rất bắt mắt, tăng mức độ hấp dẫn về uy tín từ phía khách hàng Dabholkar và cộng sự (1996) và kết quả nghiên

Thang đo Kí hiệu

Nguồn tham khảo

TAN3 Nhân viên ngân hàng VCB ăn mặc rất tươm tất cứu định tính

TAN4

Chỗ để xe của ngân hàng VCB an toàn và tiện lợi cho khách hàng khi đến liên hệ giao dịch

2. Độ tin cậy (Reliability)

REL1 Parasuraman và

cộng sự (1988) Khi ngân hàng VCB hứa tiền lãi tính theo dư nợ thực tế và được cố định trong suốt thời gian vay thì ngân hàng sẽ cam kết thực hiện đúng lời hứa

Dabholkar và REL2

cộng sự (1996)

Khi khách hàng gặp khó khăn trong việc trả nợ khi đến hạn khi đến hạn thì nhân viên ngân hàng có quan tâm và hỗ trợ biện pháp để giúp khách hàng giải quyết và kết quả nghiên

REL3 Ngân hàng VCB thực hiện dịch vụ đã phổ biến cứu định tính cho khách hàng ngay từ lần đầu

REL4 Ngân hàng VCB cung cấp dich vụ đúng như thời

hạn họ đã hứa

Ngân hàng VCB có thông báo cho khách hàng khi REL5

dịch vụ được cung cấp cho khách hàng

3. Sự đáp ứng (Responsiness)

Nhân viên ngân hàng VCB có thông báo cho RES1 Parasuraman và

khách hàng qua các phương tiện tin nhắn, email cộng sự (1988)

RES2 Nhân viên ngân hàng VCB nhanh chóng thực hiện Dabholka và dịch vụ cung cấp cho khách hàng

cộng sự (1996) RES3 Nhân viên ngân hàng VCB luôn sẵn sàng giúp đỡ và kết quả nghiên khách hàng

cứu định tính RES4 Nhân viên ngân hàng VCB không bao giờ quá bận

đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của khách hàng

4. Tính năng phục vụ (Assurance)

ASS1 Cách cư xử của nhân viên ngân hàng VCB có tạo Parasuraman và cho khách hàng niềm tin khi họ có nhu cầu đi vay cộng sự (1988) ASS2 Khách hàng cảm thấy an toàn trong khi giao dịch Dabholka và với Ngân hàng VCB

Thang đo Kí hiệu

Nguồn tham khảo

ASS3 Nhân viên ngân hàng VCB luôn niềm nở với cộng sự (1996)

khách hàng khi giao tiếp và kết quả nghiên

ASS4 Nhân viên ngân hàng VCB có đủ hiểu biết để trả cứu định tính lời câu hỏi của khách hàng

5. Sự đồng cảm (Empathy)

EMP1 Ngân hàng VCB luôn đặc biệt chú ý trong vấn đề Parasuraman và chăm sóc khách hàng cộng sự (1988) EMP2 Ngân hàng VCB có nhân viên biết quan tâm đến Dabholka và khách hàng

cộng sự (1996) EMP3 Ngân hàng VCB đặt lợi ích của khách hàng là ưu

tiên hàng đầu và kết quả nghiên

EMP4 Nhân viên ngân hàng VCB hiểu rõ những nhu cầu cứu định tính của khách hàng

EMP5 Ngân hàng VCB làm việc và giao dịch vào những

giờ thuận tiện cho khách hàng

6. Cảm nhận chất lượng dịch vụ chung (OSQ)

OSQ1 Khi sử dụng dịch vụ tại ngân hàng VCB, khách Parasuraman hàng có cảm nhận quy trình dịch vụ rất tốt (1999, 2005); OSQ2 Thông qua dịch vụ tại ngân hàng VCB, khách Dabholkar, hàng có được thông tin mà họ quan tâm Pratibha A. OSQ3 Dịch vụ tại ngân hàng VCB hỗ trợ và cung cấp (1996) và kết quả những thông tin cần thiết cho khách hàng

nghiên cứu định OSQ4 Ngân hàng VCB cung cấp nhiều dịch vụ tốt hơn

sự mong đợi của khách hàng tính

7. Sự hài lòng của khách hàng (SAT)

SAT1 Czepiel, Solomo Khách hàng hài lòng khi sử dụng dịch vụ cho vay

tiêu dùng tại ngân hàng VCB và Gutman

SAT2 Khách hàng hài lòng với thái độ phục vụ và làm

Thang đo Kí hiệu

Nguồn tham khảo

(1985) và việc của nhân viên tín dụng ngân hàng VCB

Gotlieb, Jerry B., SAT3 Khách hàng hài lòng với cách thức quản lý và chất

lượng tại ngân hàng ngân hàng VCB Dhruv Grewal,

SAT4 Khách hàng hài lòng với quy trình quản lý và thủ and Stephen W. tục làm hồ sơ tại ngân hàng VCB Brown (1994) và

kết quả nghiên

cứu định tính

3.3. Xác định cỡ mẫu

Hiện nay trong công tác thống kê phương pháp điều tra chọn mẫu đang được

áp dụng khá phổ biến và đã đáp ứng được phần nào nhu cầu của các cơ quan quản

lý, hoạch định chính sách cũng như các cơ quan nghiên cứu. Tuy nhiên một vấn đề

bức xúc đặt ra là: mẫu được chọn có tính đại diện đến đâu. Thường câu hỏi này sau

khi kết thúc điều tra mới được công bố, thậm chí nhiều cuộc điều tra do ngành

Thống kê tiến hành cũng không đánh giá phạm vi sai số. Do vậy một vấn đề đặt ra

là bằng cách nào để trả lời hay nói một cách khác chúng ta khẳng định với các đơn

vị tiến hành điều tra chọn mẫu rằng “Mẫu được chọn có khả năng đáp ứng được yêu

cầu đặt ra”. Với mục đích đó, bài viết sẽ trình bày một số suy nghĩ về kiểm tra tính

đại diện trong quá trình xây dựng mẫu.

Một số nhà nghiên cứu định lượng khác cho rằng: trong phân tích nhân tố

khám phá EFA nhằm rút gọn một tập hợp biến quan sát ban đầu thành những nhân

tố chung đại diện cho những thang đo (Child, 1990). Các nhà nghiên cứu muốn

khám phá các mẫu trong các dữ liệu hoặc để kiểm tra giả thuyết quy định rõ ràng.

Phân tích nhân tố khám phá (EFA), không áp đặt những hạn chế nội dung trên các

dữ liệu; không có hạn chế về các mô hình của các mối quan hệ giữa các biến quan

sát và tiềm ẩn. EFA là dữ liệu hướng (Brown, 2006). Mỗi nhân tố phổ biến được giả

định ảnh hưởng đến tất cả các biến quan sát và các nhân tố thông thường là một

trong hai tất cả các tương quan hoặc không tương quan. Sau khi mô hình được ước

tính, điểm số yếu tố, các đại lượng của các biến tiềm ẩn, được tính toán và sử dụng

để phân tích đánh giá. Cỡ mẫu của nghiên cứu này là phù hợp với các phương pháp

phân tích nhân tố khám phá EFA (Hair và cộng sự, 2006), phân tích hồi quy (Green,

1991), mô hình này được sử dụng 26 câu hỏi, do đó cỡ mẫu ít nhất là 26 x 5 = 130

quan sát.

Tuy nhiên, để phản ánh các hiện tượng kinh tế xã hội cần một hệ thống chỉ

tiêu, nhưng khi xác định cỡ mẫu theo công thức chỉ dựa vào sự biến động phương

sai của một chỉ tiêu, còn hầu hết các chỉ tiêu khác chưa được phản ánh vào mẫu vì

nhiều lý do, cả vấn đề học thuật lẫn thực tế. Việc chọn ra một số chỉ tiêu chủ yếu và

tiến hành thu thập tính toán để ước lượng phương sai của các chỉ tiêu đó, sau đó lấy

chỉ tiêu có phương sai lớn nhất để đưa vào xác định cỡ mẫu.

3.4. Nghiên cứu định tính và khảo sát sơ bộ

Để đánh giá được hành vi của khách hàng, phương pháp thu thập dữ liệu được

sử dụng hiện nay gồm khảo sát định tính và định lượng. Khảo sát định tính được

thiết kế dựa vào phân tích đối tượng tham gia dựa theo độ sâu và phạm vi hay nói

cách khác thái độ và sự tin cậy của nhóm đối tượng sẽ tham gia khảo sát. Ví dụ điển

hình cho loại khảo sát này bao gồm các kiểu khảo sát bằng phỏng vấn và quan sát.

Khảo sát định lượng là loại khảo sát dựa vào khả năng hỗ trợ các dữ liệu thống kê

có thể lượng hóa được từ mẫu được chọn từ nhóm đối tượng sẽ khảo sát. Phương

thức khảo sát định lượng bao gồm khảo sát trực tuyến, khảo sát thư điện tử, phỏng

vấn định lượng cá nhân và khảo sát điện thoại.

Trong nghiên cứu định tính và khảo sát sơ bộ của đề tài, tác giả chọn phương

pháp lấy dữ liệu: (1) phỏng vấn sâu với chuyên gia (người quản lý trong lĩnh vực

dịch vụ ngân hàng, một số khách hàng) để tìm hiểu những nội hàm trong nghiên

cứu của đề tài, (2) tổ chức thảo luận nhóm để xem xét và đánh giá các thang đo và

nội dung bảng câu hỏi phù hợp với điều kiện áp dụng tại địa phương. Sau khi thu

thập 50 phiếu điều tra sơ bộ, bộ số liệu này được xử lý kỹ thuật trên SPSS. Cụ thể:

Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha:

Theo Cronbach (1951), Mendoza, Stafford, & Stauffer (2000); hệ số Cronbach

Alpha là một phương pháp để kiểm định độ tin cậy các mục hỏi có tính đồng nhất

và mối tương quan chặt chẽ trong một thang đo. Ngoài ra, hệ số tương quan với biến tổng lớn hơn 0.3 cũng là m ột điều kiện đánh giá mức độ ổn định các mục hỏi

trong một thang đo.

Bảng 3.2. Nguyên tắc kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha

Nghiên cứu định lượng

Chỉ số kiểm định

Sơ bộ

Chính thức

Hệ số Cronbach’s Alpha

Tính đồng nhất

Trên 0.9

Đồng nhất hoàn toàn

Từ 0.8 đến 0.9

Tốt

Khá

Từ 0.7 đến 0.8

Trung bình

Từ 0.6 đến 0.7

Từ 0.5 đến 0.6

Xấu

Nhỏ hơn 0.5

Không đồng nhất hoàn toàn

Trên 0.3

Hệ số tương quan với biến tổng

Nguồn: Hoàng Trọng (2005)

Phân tích nhân tố khám phá EFA trong nghiên cứu sơ bộ:

Công cụ phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm rút gọn các biến quan sát ban

đầu từ bảng câu hỏi điều tra thành nhân tố chung đại diện cho những thang đo

(Child, 1990). Các nhà nghiên cứu muốn khám phá các mẫu trong các dữ liệu hoặc

để kiểm tra giả thuyết quy định rõ ràng. Phân tích nhân tố khám phá (EFA), không

áp đặt những hạn chế nội dung trên các dữ liệu; không có hạn chế về các mô hình

của các mối quan hệ giữa các biến quan sát và tiềm ẩn. EFA là dữ liệu hướng

(Brown, 2006). Phân tích nhân tố EFA được cho là phù hợp khi các tiêu chuẩn sau

đây được thỏa điều kiện: (1) Chỉ số thích hợp KMO: là chỉ số dùng xem xét sự thích

hợp của phân tích nhân tố nếu 0,5 ≤ KMO ≤ 1; (2) Kiểm định Bartlett: kiểm định

giả thuyết H0 (các biến không có tương quan với nhau trong tổng thể). Ma trận

tương quan tổng thể là một ma trận đơn vị trong đó tất cả các giá trị trên đường

chéo đều bằng 1 và ngoài đường chéo bằng 0. Đại lượng kiểm định này dựa trên sự

biến đổi thành đại lượng chi bình phương từ định thức của ma trận tương quan. Ý

nghĩa kiểm định Bartlett cho biết nếu bác bỏ giả thuyết H0: đại lượng chi bình phương lớn, ý nghĩa thống kê nhỏ hơn 0,05 thì phân tích nhân tố là thích hợp, còn

nếu chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H0: đại lượng chi bình phương nhỏ, ý nghĩa

thống kê lớn hơn 0,05 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp; (3)

Phương sai trích: là phần trăm phương sai toàn bộ được thích bởi các nhân tố. Tiêu

chuẩn để chấp nhận phân tích nhân tố có phương sai cộng dồn lớn hơn 50% với

Eigenvalue phải lớn hơn 1.

Bên cạnh đó, phân tích nhân tố khám phá EFA tìm mối quan hệ giữa những bộ

khác nhau của nhiều biến được xác định và đại diện bởi một vài nhân tố (hay nói

cách khác một nhân tố đại diện cho một số biến). Trong phân tích ANOVA hay hồi

qui, tất cả các biến nghiên cứu thì có một biến phụ thuộc còn các biến còn lại là các

biến độc lập, nhưng đối với phân tích nhân tố thì không có sự phân biệt này. Hơn

nữa, phân tích nhân tố có quan hệ phụ thuộc lẫn nhau giữa các biến trong đó mối

quan hệ phụ thuộc này được xác định.

Về mặt toán học, mô hình phân tích nhân tố giống như phương trình hồi qui

nhiều chiều mà trong đó mỗi biến được đặc trưng cho mỗi nhân tố. Những nhân tố

này thì không được quan sát một cách riêng lẻ trong mô hình. Nếu các biến được

chuẩn hóa mô hình nhân tố có dạng như sau:

Xi = Ai1F1 + Ai2F2+... + AimFm +ViUi

Trong đó:

Xi: Biến được chuẩn hóa thứ i

Aịj: Hệ số hồi qui bội của biến được chuẩn hóa i trên nhân tố chung j

F: Nhân tố chung

Vi: Hệ số hồi qui của biến chuẩn hóa i trên nhân tố duy nhất i

Ui: Nhân tố duy nhất của biến i

m: Số nhân tố chung.

Mỗi nhân tố duy nhất thì tương quan với mỗi nhân tố khác và với các nhân tố

chung. Các nhân tố chung có sự kết hợp tuyến tính của các biến được quan sát.

Fi = wi1x1 + wi2x2 +...+ wikxk

Trong đó:

Fi: Ước lượng nhân tố thứ i

wi: Trọng số hay hệ số điểm nhân tố

k: Số biến

Trong phân tích này có thể chọn trọng số (hay hệ số điểm nhân tố) để nhân tố

thứ nhất có tỷ trọng lớn nhất trong tổng phương sai. Các nhân tố có thể được ước

lượng điểm nhân tố của nó. Theo ước lượng này, nhân tố thứ nhất có điểm nhân tố cao nhất, nhân tố thứ hai có điểm nhân tố cao thứ hai, v.v…Dĩ nhiên, kỹ thuật ước

lượng liên quan rất nhiều đến thống kê.

3.5. Nghiên cứu chính thức

3.5.1. Xử lý kỹ thuật và mã hóa số liệu

Để phân tích kết quả nghiên cứu của đề tài, các số liệu sau khi thu thập được

xử lý kỹ thuật nếu bảng câu hỏi không đạt yêu cầu về thông tin (ghi sót hoặc nhầm

số liệu, đối tượng trả lời sai lệch thông tin thực tế, v.v…) và các thông tin trong

bảng câu hỏi được mã hóa thành các biến và nhập dữ liệu trên phần mềm SPSS. Sau

khi nhập dữ liệu xong, cần kiểm tra một số thông tin riêng biệt để tránh sai sót trong

quá trình nhập dữ liệu (kiểm tra thông tin trên phiếu và dữ liệu trên máy, kiểm tra

những thông tin cá nhân thông qua bảng tần số, kiểm tra việc nhập thông tin thiếu

sót trong dữ liệu, v.v…).

3.5.2. Các công cụ phân tích dữ liệu trong nghiên cứu định lượng

3.5.2.1. Thống kê mô tả

Sau khi nhập và kiểm tra dữ liệu, thống kê mô tả được kiểm định ở bước này

gồm các chỉ số đặc trưng trong thống kê: (1) Tần số và tần suất các thông tin cá

nhân; (2) Giá trị trung bình xem xét mức độ hài lòng của đối tượng nghiên cứu của

các mục hỏi trong thang đo, độ lệch chuẩn xem xét hành vi thay đổi của đối tượng

nghiên cứu, giá trị lớn nhất nhỏ nhất và kiểm định độ lệch, độ nhọn để xem xét quy

luật phân phối chuẩn của các biến quan sát.

3.5.2.2. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha và nhân tố khám phá EFA

Trong nghiên cứu sơ bộ, phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha và nhân tố

khám phá EFA để xem xét tính ổn định của dữ liệu trước khi điều tra chính thức.

Trong nghiên cứu chính thức, hai công cụ này ngoại việc xem xét tính ổn định của

số liệu của mô hình, số liệu của các biến quan được rút gọn thành những nhân tố

thay thế đại diện cho những thang đo.

Xác định vấn đề

Lập ma trận tương quan

Xác định số nhân tố

Giải thích nhân tố

Tính điểm nhân tố

Chọn nhân tố thay thế

Xác định mô hình phù hợp

Hình 3.2. Tiến trình thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA

Để xác định số lượng nhân tố chung và giải thích từng nhân tố, dựa vào kết

quả bảng phương sai trích với Eigenvalue lớn hơn 1, số nhân tố chung đại diện cho

các biến quan sát có trong mô hình nghiên cứu. Trong bảng ma trận nhân tố xoay,

mỗi nhân tố chung đại diện một thang đo trong mô hình nghiên cứu. Sau đó, các

nhân tố chung này được đặt tên lại (nhân tố thay thế) và giải thích ý nghĩa đại diện

thang đo có trong mô hình và nguyên tắc kiểm định được giải thích trong phần

nghiên cứu định tính và khảo sát sơ bộ.

Để tính điểm nhân tố, kết quả phân tích nhân tố EFA đã cho kết quả các biến

nhân tố đã được chuẩn hóa và các nhân tố này độc lập với nhau để giải thích những

khía cạnh riêng biệt của từng nhân tố. Tuy nhiên, biến nhân tố cũng có thể được tính

trên cơ sở ma trận trọng số nhân tố.

3.5.2.3. Phân tích nhân tố khẳng định CFA

Sau khi phân tích nhân tố khám phá để xác định các thành phần nhân tố

chung. Từ kết quả này, các biến quan sát lại được đưa vào công cụ phân tích CFA

để kiểm định riêng biệt từng thang đo phù hợp với số liệu nghiên cứu đại diện cho

thị trường trong mô hình cấu trúc tuyến tính SEM. Việc điểm định phù hợp với số

liệu thị trường cần thông qua một số tiêu chí sau:

a. Đánh giá mức độ thích hợp của mô hình (Assesing Fit of the Model):

Giá trị hàm thích hợp gần đến 0 được mong đợi cho độ thích hợp mô hình.

Tuy nhiên, nếu tỷ số giữa chi bình phương trên bậc tự do nhỏ hơn 3, mô hình là

thích hợp tốt (Ullman 1996). Để có độ tin cậy trong kiểm định độ thích hợp mô

hình, kích thước mẫu từ 100 đến 200 được yêu cầu (Hoyle 1995). Hoyle (1995) đề

cập đến điều này như “các chỉ số thích hợp phụ thuộc (adjunct fit indices). Một cách

căn bản, những phương pháp này so sánh độ thích hợp của một mô hình độc lập

(một mô hình khẳng định không có quan hệ giữa các biến) để thích hợp mô hình

được ước lượng. Kết quả của việc so sánh này thì thường là một số giữa 0 và 1, với

0.90 hoặc lớn hơn được chấp nhận như là các giá trị chỉ ra độ thích hợp. Cả Hoyle

và Ullman đề nghị sử dụng nhiều chỉ số khi xác định các độ thích hợp mô hình.

b. Hiệu chỉnh mô hình (Model Modification):

Nếu ma trận phương sai/hiệp phương sai được ước lượng bằng mô hình không

mô phỏng một cách thích hợp ma trận phương sai/hiệp phương sai mẫu, các giả

thuyết có thể được hiệu chỉnh và mô hình được kiểm định lại. Để điều chỉnh 1 mô

hình, các đường dẫn mới được vẽ thêm hay các đường dẫn cũ được bỏ đi. N ói cách

khác, các tham số được thay đổi từ cố định tới tự do hoặc từ tự do đến cố định. Điều

quan trọng để nhớ là khi trong các thủ tục thống kê khác, là việc hiệu chỉnh mô hình

sau việc kiểm định lần đầu làm gia tăng cơ hội của vấp phải sai lầm loại I. Cá c thủ

tục thông thường được sử dụng cho việc hiệu chỉnh mô hình là Lagrange Multiplier

Index (LM) và Kiểm định Wald. Cả hai loại kiểm định này báo cáo các thay đổi trong giá trị 2 khi các đường dẫn được điều chỉnh. LM yêu cầu dù có hay không

việc gia tăng các tham số tự do gia tăng sự thích hợp của mô hình. Kiểm định Wald

yêu cầu có hay không việc xóa bỏ các tham số tự do gia tăng sự thích hợp mô hình. Để điều chỉnh tỷ lệ sai lầm loại 1 gia tăng, Ullman (1996) yêu cầu sử dụng một giá trị xác suất thấp (p<0.01) khi tăng thêm hay bỏ các tham số. Ullman cũng yêu cầu so sánh giá trị chéo (cross-validation) với các mẫu khác. Vì trật tự của các tham số

tự do có thể ảnh hưởng đến việc lựa chọn của các tham số khác, LM nên được áp dụng trước kiểm định Wald, nghĩa là, cộng thêm vào tất cả các tham số trước khi

bắt đầu xóa chúng (MacCullum 1986, đã trích dẫn của Ullman 1996).

Như vậy, phân tích nhân tố khẳng định CFA sử dụng thích hợp khi nhà nghiên

cứu có sẵn một số kiến thức về cấu trúc biến tiềm ẩn cơ sở. Trong đó mối quan hệ

hay giả thuyết (có được từ lý thuyết hay thực nghiệm) giữa biến quan sát và nhân tố

cơ sở thì được các nhà nghiên cứu mặc nhiên thừa nhận trước khi tiến hành kiểm định thống kê.

3.5.2.4. Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM

Theo Vinod Kumar, Deregouska (2003), mô hình SEM gồm hai mô hình có

liên quan với nhau là mô hình đo lường và mô hình cấu trúc. Cả hai mô hình đều

được xác định cụ thể bởi nhà nghiên cứu:

a. Mô hình đo lường: Còn gọi là mô hình nhân tố, mô hình ngoài, diễn tả cách

các biến quan sát thể hiện và giải thích các biến tiềm ẩn thế nào: tức là diễn tả cấu

trúc nhân tố (biến tiềm ẩn), đồng thời diễn tả các đặc tính đo lường (độ tin cậy, độ

giá trị) của các biến quan sát. Các biến tiềm ẩn được nối kết bằng các quan hệ dạng

hồi quy chuẩn hoá, tức là ước lượng các giá trị cho các hệ số hồi quy. Mô hình đo

lường dùng phân tích nhân tố để đánh giá mức độ mà biến quan sát tải lên các khái

niệm tiềm ẩn của chúng. Để đánh giá độ giá trị (hội tụ và phân biệt) của các biến

quan sát sử dụng kỹ thuật phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và ma trận

Covariance dựa trên mô hình SEM.

b. Mô hình cấu trúc: Xác định các liên kết (quan hệ nhân quả) giữa các biến

tiềm ẩn bằng mũi tên n ối kết, và gán cho chúng các phương sai giải thích và chưa

giải thích, tạo thành cấu trúc nhân quả cơ bản. Biến tiềm ẩn được ước lượng bằng

hồi quy bội của các biến quan sát. Mô hình SEM không cho phép sử dụng khái

niệm biểu thị bởi biến quan sát đơn. Thông thường biến tiềm ẩn đo lường bởi ít nhất

là trên một biến, hay từ 3 đến tối đa là 7 biến quan sát. (Hair và cộng sự, 2000)

Theo sơ đồ cấu trúc của mô hình nghiên cứu chính thức (Hình 2.8), Phân tích

sơ đồ đường hay còn gọi là mô hình nhân quả, tập trung vào việc khảo sát mạng

lưới quan hệ giữa các biến đo lường, mối quan hệ nhân quả giữa hai hay nhiều biến,

cường độ của các quan hệ trực tiếp và gián tiếp, có thể phân tích cả các quan hệ

trung gian.

Bảng 3.3. Các yếu tố tác động trực tiếp và gián tiếp mô hình cấu trúc tuyến tính

Các yếu tố bị tác động

Các yếu tố tác động

Sự hài lòng (SAT)

Cảm nhận chất lượng dịch vụ chung (OSQ)

Phương tiện hữu hình

Trực tiếp

(TAN)

Gián tiếp

Độ tin cậy

Trực tiếp

(REL)

Gián tiếp

Sự đáp ứng

Trực tiếp

(RES)

Gián tiếp

Tính năng an toàn

Trực tiếp

(ASS)

Gián tiếp

Sự đồng cảm

Trực tiếp

(EMP)

Gián tiếp

Cảm nhận chất lượng

Trực tiếp

dịch vụ chung (OSQ)

Gián tiếp

Nguồn: nghiên cứu của tác giả

c. Nguyên tắc kiểm định trong mô hình cấu trúc tuyến tính SEM

(1) Kiểm tra độ tin cậy của thang đo: Bằng hệ số Cronbach’s Alpha (Hair và

cộng sự, 1998, Segar, 1997); Ước lượng các hệ số hồi quy và giá trị thống kê t;

Phân tích nhân tố khẳng định (CFA): thực hiện trên mô hình đo lường để loại các

biến có hệ số tải nhân tố tiềm ẩn thấp. Có thể thực hiện kiểm định CFA trên từng

mô hình con trước khi kiểm định mô hình tổng thể (tập hợp các mô hình con để

kiểm định đồng thời); Thống kê SMC (Square Multiple Correlation) cho mỗi khái

niệm tiềm ẩn ngoại sinh (kết quả phân tích CFA của mô hình đo lường nêu trên), tương tự hệ số R2 trong hồi quy tuyến tính, SMC là phương sai giải thích của mỗi

khái niệm tiềm ẩn. (Bollen, 1989).

(2) Mức độ phù hợp của tổng thể mô hình

Bản chất của mô hình SEM là đòi h ỏi các nhà nghiên cứu trước hết thực hiện

khai báo các giá trị xuất phát ban đầu được gọi là mô hình giả thiết. Từ mô hình giả

thiết, thông qua một chuỗi vòng lặp các chỉ số biến đổi để cuối cùng cung cấp cho

nhà nghiên cứu một mô hình xác lập, có khả năng giải thích tối đa sự phù hợp giữa

mô hình với bộ dữ liệu thu thập thực tế. Sự phù hợp của toàn bộ mô hình trên thực

tế được đánh giá thông qua các tiêu chí về mức độ phù hợp như sau:

Kiểm định Chi-Square (χ2): biểu thị mức độ phù hợp tổng quát của toàn bộ mô

hình tại mức ý nghĩa p = 0.05 (Joserkog & Sorbom, 1989). Điều này thực tế rất khó

xảy ra bởi vì χ2 rất nhạy với kích thước mẫu lớn và độ mạnh của kiểm định, nên thực tế người ta dùng chỉ số χ2/df để đánh giá,

Tỷ số Chi-Square/bậc tự do (χ2/df): Cũng dùng để đo mức độ phù hợp một cách chi tiết hơn của cả mô hình. Một số tác giả đề nghị 1 < χ2/df < 3 (Hair và cộng sự, 1998); một số khác đề nghị χ2 càng nhỏ càng tốt (Segar, Grover, 1993) và cho rằng χ2/df < 3 (Chin & Todd, 1995). Ngoài ra, trong một số nghiên cứu thực tế người ta phân biệt ra 2 trường hợp: χ2/df < 5 (với mẫu n > 200); hay χ2/df < 3 (khi

cỡ mẫu n < 200) thì mô hình được xem là phù hợp tốt (Kettinger và Lee, 1995).

Các chỉ số liên quan khác: GFI, AGFI, CFI, NFI, hoặc chỉ số tương tự khác có

giá trị > 0.9 được xem là mô hình phù hợp tốt. Nếu các giá trị đạt giá trị tới 1, ta nói mô

hình là hoàn hảo. (Segar, Grover, 1993 & Chin, Todd, 1995). Ý nghĩa các chỉ số gồm:

GFI: đo độ phù hợp tuyệt đối (không điều chỉnh bậc tự do) của mô hình cấu

trúc và mô hình đo lường với bộ dữ liệu khảo sát.

AGFI: Điều chỉnh giá trị GFI theo bậc tự do trong mô hình.

RMR: Một mặt đánh giá phương sai phần dư của biến quan sát, mặt khác đánh

giá tương quan phần dư của một biến quan sát này với tương quan phần dư của một

biến quan sát khác. Giá trị RMR càng lớn nghĩa là phương sai phần dư càng cao, nó

phản ánh một mô hình có độ phù hợp không tốt.

RMSEA : là một chỉ tiêu quan trọng, nó xác định mức độ phù hợp của mô

hình so với tổng thể. Taylor, Sharland, Cronin và Bullard, 1993 cho rằng chỉ số

RMSEA, RMR yêu cầu < 0.05 thì mô hình phù hợp tốt. Trong một số trường hợp

giá trị này < 0.08 mô hình được chấp nhận.

NFI: đo sự khác biệt phân bố chuẩn của χ2 giữa mô hình độc lập (đơn nhân tố,

có các hệ số bằng 0) với phép đo phương sai và mô hình đa nhân t ố.

NFI = (χ2 null - χ2 proposed) / χ2 null = (χ2 Mo - χ2 Mn) / χ2 Mo

Trong đó: Mo là mô hình gốc; Mn là mô hình phù hợp.

Giá trị đề nghị NFI > 0.9 (Hair et al, 1998 & Chin, Todd, 1995)

Mức xác suất: Giá trị > .05 được xem là mô hình phù hợp tốt (Arbuckle và

Wothke, 1999; Rupp và Segal, 1989). Điều này có nghĩa rằng không thể bác bỏ giả

thuyết H0 (là giả thuyết mô hình tốt), tức là không tìm kiếm được mô hình nào tốt

hơn mô hình hiện tại).

Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM có công dụng trong ý nghĩa thống kê: Kiểm

định các giả thuyết về các quan hệ nhân quả có phù hợp với dữ liệu thực nghiệm

hay không; Kiểm định khẳng định các quan hệ giữa các biến; Kiểm định các quan

hệ giữa các biến quan sát và không quan sát (biến tiềm ẩn); Là phương pháp tổ hợp

phương pháp hồi quy, phương pháp phân tích nhân tố, phân tích phương sai; Ước

lượng độ giá trị khái niệm (cấu trúc nhân tố) của các độ đo trước khi phân tích sơ đồ

đường; Cho phép thực hiện đồng thời nhiều biến phụ thuộc (nội sinh); Cung cấp các

chỉ số độ phù hợp cho các mô hình kiểm định…v..v.

3.6. Tóm tắt

Từ mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu đặt ra ở Chương 1 và lược khảo lý thuyết

từ các nghiên cứu trước đây và đề xuất mô hình nghiên cứu ở Chương 2, nội dung

chương này cho biết xác định các thành phần trong thang đo SERVQUAL đại diện

cho các yếu tố chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng VCB, thang đo

cảm nhận chất lượng dịch vụ chung (OSQ) và thang đo sự hài lòng (SAT) của

khách hàng. Bên cạnh đó, công cụ thống kê (kiểm định độ tin cậy thang đo

Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích nhân tố khẳng định

CFA và phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM) được mô tả, đưa ra những

nguyên tắc kiểm định thống kê và cách đánh giá cho phù hợp với mô hình nghiên

cứu đã đề xuất tại Chương 2.

Chương 4

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1. Thực trạng cho vay tiêu dùng tại ngân hàng VCB

4.1.1. Khái quát tình hình cho vay tiêu dùng tại ngân hàng VCB:

Đời sống của người dân ngày càng tăng cao, nhu cầu tiêu dùng của cuộc sống

ngày càng đa dạng, phong phú, ngoài những nhu cầu thiết yếu như: ăn ở, áo quần

mặc, đi lại, con người còn có những nhu cầu cao hơn như: học hành, du lịch, ăn

tình ngon mặc đẹp, những tiện ích trong giao dịch và chất lượng dịch vụ,...Vì vậy,

hình cho vay tiêu dùng ở các ngân hàng thương mại trong những năm qua tăng

trưởng mạnh.

Bảng 4.1. Tình hình cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng VCB giai đoạn 2009-2013

2009

2010

2011

2012

2013

Chỉ tiêu

141.621

176.813

209.407

241.167

274.314

Tổng dư nợ (tỷ đồng)

12.141

20.312

23.146

26.232

44.296

Dư nợ cho vay tiêu dùng (tỷ đồng)

8,57% 11,48% 11,05% 10,08% 16,14%

67,3% 13,95% 13,33% 68,86%

% Dư nợ cho vay tiêu dùng trên tổng dư nợ (%) Tốc độ tăng trưởng cho vay tiêu dùng (%)

2,47%

2,83%

2,03%

2,4%

2,73%

Nợ xấu cho vay (%)

Nguồn: Báo cáo tổng kết giai đoạn 2009-2013 của Ngân hàng VCB

Kể từ khi hệ thống ngân hàng có sự góp mặt ngày càng nhiều ngân hàng cổ

phần ngoài quốc doanh lớn mạnh, đồng thời chi nhánh ngân hàng nước ngoài ồ ạt

tiến vào Việt Nam, thị trường tín dụng trở thành thế cạnh tranh quyết liệt, tốc độ

tăng trưởng nguồn vốn của ngân hàng VCB bị suy giảm, cơ cấu huy động không kỳ

hạn (với lãi suất huy động thấp) ngày càng giảm xuống, ngân hàng VCB mới bắt

đầu có chủ trương cơ cấu lại danh mục đầu tư theo hướng đa dạng hoá khách hàng,

củng cố quan hệ với khách hàng lớn, truyền thống; mở rộng cho vay khách hàng

doanh nghiệp vừa và nhỏ và thể nhân.

350

300

250

200

Dư nợ cho vay tiêu dùng Dư nợ cho vay tiêu dùng

Tổng dư nợ Tổng dư nợ

150

100

2009

2010 2010

2011

2012

2013

48 48 48

Hình 4.1 : Tỷ trọng cho vay tiêu dùng của ngân hàng VCB giai đoạn 2009-2013 Hình 4.1 : Tỷ trọng cho vay tiêu dùng của ngân hàng VCB giai đoạn 2009-2013 Hình 4.1 : Tỷ trọng cho vay tiêu dùng của ngân hàng VCB giai đoạn 2009-2013

Thực trạng hiện nay, ngân hàng VCB lâu nay hầu như là bán buôn (cho vay Thực trạng hiện nay, ngân hàng VCB lâu nay hầu như là bán buôn (cho vay Thực trạng hiện nay, ngân hàng VCB lâu nay hầu như là bán buôn (cho vay

món lớn đối với các doanh nghiệp lớn) là chủ yếu cho nên việc cho vay bán lẻ chỉ là món lớn đối với các doanh nghiệp lớn) là chủ yếu cho nên việc cho vay bán lẻ chỉ là món lớn đối với các doanh nghiệp lớn) là chủ yếu cho nên việc cho vay bán lẻ chỉ là

mới bắt đầu, do vậy kinh nghiệm về lĩnh vực này chưa nhiều, bên cạnh đó cơ chế mới bắt đầu, do vậy kinh nghiệm về lĩnh vực này chưa nhiều, bên cạnh đó cơ chế mới bắt đầu, do vậy kinh nghiệm về lĩnh vực này chưa nhiều, bên cạnh đó cơ chế

quản lý của NHTM quốc doanh vẫn còn nặng nề quan liêu chưa có sự linh hoạt do quản lý của NHTM quốc doanh vẫn còn nặng nề quan liêu chưa có sự linh hoạt do quản lý của NHTM quốc doanh vẫn còn nặng nề quan liêu chưa có sự linh hoạt do

đó khả năng cạnh tranh trong lĩnh vực cho vay tiêu dùng còn kém đồng thời khả đó khả năng cạnh tranh trong lĩnh vực cho vay tiêu dùng còn kém đồng thời khả đó khả năng cạnh tranh trong lĩnh vực cho vay tiêu dùng còn kém đồng thời khả

năng quản trị rủi ro cũng chưa cao nên tỷ lệ nợ xấu cũng khá cao. Trong cơ cấu dư năng quản trị rủi ro cũng chưa cao nên tỷ lệ nợ xấu cũng khá cao. Trong cơ cấu dư năng quản trị rủi ro cũng chưa cao nên tỷ lệ nợ xấu cũng khá cao. Trong cơ cấu dư

nợ cho vay tiêu dùng chiếm khoản 11%/ tổng dư nợ, tăng trưởng đều hàng năm. nợ cho vay tiêu dùng chiếm khoản 11%/ tổng dư nợ, tăng trưởng đều hàng năm. nợ cho vay tiêu dùng chiếm khoản 11%/ tổng dư nợ, tăng trưởng đều hàng năm.

Sang năm 2014, tổng dư nợ VCB đạt 323.966 tỷ đồng (tăng trưởng tín dụng 18% so Sang năm 2014, tổng dư nợ VCB đạt 323.966 tỷ đồng (tăng trưởng tín dụng 18% so Sang năm 2014, tổng dư nợ VCB đạt 323.966 tỷ đồng (tăng trưởng tín dụng 18% so

với năm 2013), cho vay tiêu dùng cũng có sự gia tăng, đến năm 2014 đạt 51.834 tỷ với năm 2013), cho vay tiêu dùng cũng có sự gia tăng, đến năm 2014 đạt 51.834 tỷ với năm 2013), cho vay tiêu dùng cũng có sự gia tăng, đến năm 2014 đạt 51.834 tỷ

đồng (chiếm 18,89%/ tổng dư nợ) và tỷ lệ nợ xấu là 2,29%. Ngân hàng VCB cũng đồng (chiếm 18,89%/ tổng dư nợ) và tỷ lệ nợ xấu là 2,29%. Ngân hàng VCB cũng đồng (chiếm 18,89%/ tổng dư nợ) và tỷ lệ nợ xấu là 2,29%. Ngân hàng VCB cũng

bắt đầu gia tăng thị trường cho vay tiêu dùng bằng một loạt các sản phẩm tín dụng bắt đầu gia tăng thị trường cho vay tiêu dùng bằng một loạt các sản phẩm tín dụng bắt đầu gia tăng thị trường cho vay tiêu dùng bằng một loạt các sản phẩm tín dụng

tiêu dùng mới với lãi suất hấp dẫn và bước đầu thu hút được một lượng khách hàng tiêu dùng mới với lãi suất hấp dẫn và bước đầu thu hút được một lượng khách hàng tiêu dùng mới với lãi suất hấp dẫn và bước đầu thu hút được một lượng khách hàng

vay vốn, các sản phẩm mới đang áp dụng hiện nay như: gói cho vay bất động sản, vay vốn, các sản phẩm mới đang áp dụng hiện nay như: gói cho vay bất động sản, vay vốn, các sản phẩm mới đang áp dụng hiện nay như: gói cho vay bất động sản,

lãi suất 7,5%/năm (thời hạn cho vay đến 15 năm), nhà dự án, gói 30.000 tỷ, tinh hoa lãi suất 7,5%/năm (thời hạn cho vay đến 15 năm), nhà dự án, gói 30.000 tỷ, tinh hoa lãi suất 7,5%/năm (thời hạn cho vay đến 15 năm), nhà dự án, gói 30.000 tỷ, tinh hoa

bảo lưu, an tâm lãi suất (lãi suất cố định suốt thời gian vay), cho vay tiêu dùng với bảo lưu, an tâm lãi suất (lãi suất cố định suốt thời gian vay), cho vay tiêu dùng với bảo lưu, an tâm lãi suất (lãi suất cố định suốt thời gian vay), cho vay tiêu dùng với

mục đích kinh doanh (kinh doanh tài lộc), cho vay mua xe Piaggo..v..v. mục đích kinh doanh (kinh doanh tài lộc), cho vay mua xe Piaggo..v..v. mục đích kinh doanh (kinh doanh tài lộc), cho vay mua xe Piaggo..v..v.

49 49 49

Năm 2009 Năm 2009 Năm 2009

Năm 2010 Năm 2010 Năm 2010

Năm 2011 Năm 2011 Năm 2011

Năm 2012 Năm 2012 Năm 2012

Năm 2013 Năm 2013 Năm 2013

Ngân Ngân Ngân hàng hàng hàng

Tổng Tổng Tổng dư nợ dư nợ dư nợ

Dư nợ Dư nợ Dư nợ tiêu tiêu tiêu dùng dùng dùng

Dư Dư Dư nợ nợ nợ tiêu tiêu tiêu dùng dùng dùng

VCB VCB VCB

141.621 21.141 176.813 20.312 209.407 23.146 241.167 26.232 274.314 44.296 141.621 21.141 176.813 20.312 209.407 23.146 241.167 26.232 274.314 44.296 141.621 21.141 176.813 20.312 209.407 23.146 241.167 26.232 274.314 44.296

Vietinbank Vietinbank Vietinbank

163.170 29.314 234.205 46.142 293.434 52.754 333.356 64.231 376.287 72.925 163.170 29.314 234.205 46.142 293.434 52.754 333.356 64.231 376.287 72.925 163.170 29.314 234.205 46.142 293.434 52.754 333.356 64.231 376.287 72.925

BIDV BIDV BIDV

206.402 35.088 254.192 42.156 293.937 44.090 339.924 54.387 391.035 72.386 206.402 35.088 254.192 42.156 293.937 44.090 339.924 54.387 391.035 72.386 206.402 35.088 254.192 42.156 293.937 44.090 339.924 54.387 391.035 72.386

ACB ACB ACB

62.021 62.021 62.021

9.954 9.954 9.954

86.648 12.997 102.809 16.421 101.832 18.329 106.179 20.174 86.648 12.997 102.809 16.421 101.832 18.329 106.179 20.174 86.648 12.997 102.809 16.421 101.832 18.329 106.179 20.174

MB MB MB

27.064 27.064 27.064

4.059 4.059 4.059

45.282 45.282 45.282

7.697 7.697 7.697

58.527 10.534 58.527 10.534 58.527 10.534

74.564 13.472 74.564 13.472 74.564 13.472

87.278 16.583 87.278 16.583 87.278 16.583

Bảng 4.2. Tình hình cho vay tiêu dùng tại một số NHTM CP giai đoạn 2009 -2013 Bảng 4.2. Tình hình cho vay tiêu dùng tại một số NHTM CP giai đoạn 2009 -2013 Bảng 4.2. Tình hình cho vay tiêu dùng tại một số NHTM CP giai đoạn 2009 -2013

1400

1200

1000

800

600

400

ACB

200

BIDV

Vietinbank

VCB

g n ù d u ê i t

ợ n ư d g n ổ T

ợ n ư D

Nguồn: Báo cáo thường niên giai đoạn 2009-2013 của các NHTM CP Nguồn: Báo cáo thường niên giai đoạn 2009-2013 của các NHTM CP Nguồn: Báo cáo thường niên giai đoạn 2009-2013 của các NHTM CP

Hình 4.2: Tỷ trọng cho vay tiêu dùng trên tổng dư nợ giai đoạn 2009-2013 của các Hình 4.2: Tỷ trọng cho vay tiêu dùng trên tổng dư nợ giai đoạn 2009-2013 của các Hình 4.2: Tỷ trọng cho vay tiêu dùng trên tổng dư nợ giai đoạn 2009-2013 của các

NHTM CP NHTM CP NHTM CP

Là ngân hàng TMCP lớn và có uy tín trên thị trường, VCB luôn có những sản

phẩm tốt về giá cả (lãi suất), uy tín về chất lượng, với đặc điểm là ngân hàng bán

buôn, giai đoạn hiện nay VCB bắt đầu tăng trưởng và mở rộng thị phần bán lẻ,

những sản phẩm bán lẻ liên tục được tung ra, đáp ứng kịp nhu cầu của khách hàng

và đặc điểm của thị trường.

ĐVT: Tỷ đồng

2009 2010 2011 2012 2013 Năm

5.004 5.569 5.697 5.764 5.743 Lợi nhuận trước thuế

6,000

5,800

5,600

5,400

5,200

5,000

4,800

4,600

2009

2010

2011

2012

2013

Nguồn: Báo cáo thường niên giai đoạn 2009-2013 của ngân hàng VCB

Hình 4.3 : Lợi nhuận trước thuế ngân hàng VCB giai đoạn 2009-2013

Lợi nhuận trước thuế ngân hàng VCB tăng trưởng khá tốt và giữ vững qua các

năm, lợi nhuận chủ yếu mang lại từ hoạt động tín dụng. Trong cơ cấu dư nợ cho

vay, năm 2014 tỷ trọng cho vay khách hàng (bán buôn) 69,19% tương đương

223.502 ngàn tỷ đồng, còn lại tập trung vào khách hàng (bán lẻ): 30,81% tương

đương 99.498 ngàn tỷ đồng. Điều này chứng tỏ ngân hàng VCB vẫn chiếm giữ

khách hàng, doanh nghiệp lớn (bán buôn), từ năm 2012 trở lại đây VCB bắt đầu

phát triển và xâm nhập thị trường bán lẻ, nhằm đảm bảo duy trì và tăng trưởng lợi

nhuận cho ngân hàng.

4.1.2. Sản phẩm cho vay tiêu dùng tại ngân hàng VCB

Rất nhiều loại sản phẩm cho vay tiêu dùng đang được áp dụng tại các ngân

hàng thương mại Việt Nam hiện nay dưới nhiều hình thức và tên gọi nhưng nhìn

chung đều có mục đích vay: cho vay mua nhà, xây dựng và sữa chữa nhà ở, mua xe,

hỗ trợ học hành trong và ngoài nước, xuất khẩu lao động ra nước ngoài, cầm cố giấy

tờ có giá (cổ phiếu, trái phiếu, sổ tiết kiệm) nhu cầu chi tiêu sinh hoạt trong gia

đình, cho vay cán bộ công nhân viên, thấu chi, thẻ tín dụng. Hiện nay, sản phẩm cho

vay tiêu dùng ở ngân hàng VCB chỉ có 5 loại:

4.1.2.1. Cho vay cán bộ công nhân viên

Thoả mãn nhu cầu tiêu dùng nhanh chóng, thuận tiện thông qua khoản vay do

Ngân hàng VCB cung cấp mà không cần có tài sản bảo đảm. CBCNV có thời gian

công tác tối thiểu 12 tháng tại cơ quan hiện tại (đối với khách hàng có mức lương 6

triệu đồng trở xuống có thêm điều kiện lương phải được trả qua tài khoản VCB) có

thể lựa chọn sử dụng một hoặc nhiều sản phẩm cho vay:

- Sản phẩm “cho vay tiêu dùng” với số tiền vay vay tối thiểu 20 triệu đồng,

hạn mức vay tối đa 12 tháng lương và không quá 200 triệu đồng, thời hạn vay

không quá 36 tháng và không quá thời hạn còn lại trên hợp đồng lao động;

- Sản phẩm “cho vay theo hạn mức thấu chi” với dố tiền vay tối thiểu 5 triệu

đồng, hạn mức tối đa 3 tháng lương và không quá 20 triệu đồng, thời hạn thấu chi

không quá 12 tháng;

- Sản phẩm “phát hành thẻ tín dụng” hạn mức tối đa tùy thuộc mức lương của

khách hàng và không vượt quá 200 triệu đồng.

4.1.2.2. Gói sản phẩm cho vay cán bộ quản lý điều hành

Cho vay không có bảo đảm bằng tài sản cho cán bộ quản lý điều hành (có thời

gian công tác tại vị trí quản lý điều hành tối thiểu 6 tháng) nhằm đáp ứng nhu cầu

vốn tiêu dùng bằng đồng Việt Nam. Khách hàng có thể lựa chọn sử dụng một hoặc

nhiều sản phẩm cho vay:

- Sản phẩm “cho vay tiêu dùng” với số tiền vay vay tối thiểu 30 triệu đồng,

hạn mức vay tối đa 18 tháng lương và không quá 200 triệu đồng, thời hạn vay

không quá 36 tháng và không quá thời hạn còn lại trên hợp đồng lao động;

- Sản phẩm “cho vay theo hạn mức thấu chi” với dố tiền vay tối thiểu 10 triệu

đồng, hạn mức tối đa 3 tháng lương và không quá 30 triệu đồng, thời hạn thấu chi

không quá 12 tháng.

- Sản phẩm “phát hành thẻ tín dụng” hạn mức tối đa tùy thuộc mức lương của

khách hàng và không vượt quá 200 triệu đồng.

4.1.2.3. Cho vay mua nhà dự án

Khách hàng sử dụng sản phẩm này để mua nhà của các dự án bất động sản có

chủ đầu tư ký hợp đồng hợp tác kinh doanh với ngân hàng VCB. Hạn mức cho vay

70% giá trị ngôi nhà nếu được bảo đảm bằng chính ngôi nhà định mua; và lên đến

100% giá trị ngôi nhà nếu được bảo đảm bằng tài sản khác. Thời gian hoàn trả

khoản vay 15 năm, nếu căn nhà thuộc dự án có chủ đầu tư có uy tín, dự án có sản

phẩm phù hợp nhu cầu thị trường có độ thanh khoản cao thì có thể cho vay lên đến

20 năm. Phương thức trả nợ linh hoạt, trả góp hoặc trả dần. Trả góp với số tiền trả

(tổng gốc và lãi) đều nhau cho tất cả các kỳ hoặc trả dần với số tiền trả gốc đều

nhau hay tăng dần. Lãi suất vay tính theo dư nợ thực tế khi có những khoản thu

nhập bất thường khách hàng có thể trả gốc trước hạn.

4.1.2.4. Cho vay mua ô tô

Khách hàng sử dụng sản phẩm này để mua ô tô mới 100% hoặc ô tô đã qua sử

dụng có thời gian sử dụng chưa quá 2 năm nhập khẩu và chưa từ được sử dụng ở

Việt Nam (không bao gồm ô tô tải và 12 chỗ trở lên). Hạn mức cho vay 80% giá trị

xe nếu được bảo đảm bằng chính ngôi định mua; và lên đến 100% giá trị xe nếu

được bảo đảm bằng giấy tờ có giá thanh khoản cao. Thời gian hoàn trả khoản vay

tối đa 5 năm. Phương thức trả nợ linh hoạt, trả góp hoặc trả dần. Trả góp với số tiền

trả (tổng gốc và lãi) đều nhau cho tất cả các kỳ hoặc trả dần với số tiền trả gốc đều

nhau hay tăng dần. Lãi suất vay tính theo dư nợ thực tế. khi có những khoản thu

nhập bất thường khách hàng có thể trả gốc trước hạn.

4.1.2.5. Cho vay tiêu dùng khác

Hạn mức cho vay xác định trên cơ sở nguồn trả nợ chứng minh được và không

quá hạn mức tài sản đảm bảo. Thời hạn vay và phương thức trả nợ tùy thuộc vào

nguồn trả nợ của khách hàng.

4.1.3. Quy trình cho vay tiêu dùng tại ngân hàng VCB

Quy tình tín dụng tại ngân hàng VCB được chia thành hai quy trình tách biệt:

quy trình tín dụng khách hàng doanh nghiệp và quy trình tín dụng khách hàng thể

nhân. Trong phần này ta đi vào nghiên cứu quy trình tín dụng khách hàng thể nhân.

Do đặc điểm tác nghiệp của tín dụng khách hàng thể nhân tương đối đơn giản hơn

tín dụng khách hàng doanh nghiệp nên quy trình tín dụng khách hàng thể nhân được

có hai bộ phận nghiệp vụ quản lý: cán bộ khách hàng và cán bộ quản lý nợ thực

hiện các công đoạn riêng của quy trình.

Cán bộ khách hàng: Là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, tư vấn, tiếp

nhận hồ sơ vay, thẩm định, phân tích, đề xuất lãnh đạo cấp hạn mức tín dụng cho

khách hàng, liên lạc với khách hàng, phối hợp cùng bộ phận quản lý nợ theo dõi

khoản vay, đôn đốc thu nợ đúng hạn, có trách nhiệm thu hồi nợ quá hạn, nợ xấu, ...

Cán bộ quản lý nợ: Có nhiệm vụ kiểm tra đảm bảo tính đầy đủ hợp lệ của bộ

hồ sơ giải ngân, khai báo thông tin hồ sơ vay vốn vào mạng dữ liệu chuyển cho

phòng kế toán thực hiện hạch toán phát tiền vay, lưu giữ hồ sơ, theo dõi khoản vay

nhắc bộ phận khách hàng thực hiện kiểm tra sử dụng vốn theo đúng đề xuất đã được

phê duyệt, thông báo thu nợ gốc và lãi khi đến hạn.

Về nguyên tắc, các quy trình tín dụng nói chung đều chia làm ba giai đoạn

kiểm tra trước, trong và sau khi cho vay. Để tiện nghiên cứu có thể chia Quy trình

cho vay tiêu dùng tại ngân hàng VCB thành 6 giai đoạn, cụ thể như sau:

4.1.3.1. Giai đoạn đề xuất

Ở giai đoạn này, cán bộ khách hàng kiểm tra mục đích vay, loại vay và tình

hình tài chính của khách hàng phù hợp hay không với chính sách tín dụng của ngân

hàng. Thông thường giai đoạn này, cán bộ khách hàng cần thu thập các thông tin

(Mục đích khoản vay, số tiền vay, thời hạn, nguồn trả nợ chính, nguồn trả nợ thứ

yếu, tài sản đảm bảo, rủi ro, thông tin khác). Nếu nhu cầu vay của khách hàng

không phù hợp với quy định cho vay của ngân hàng thì cán bộ khách hàng từ chối

khoản vay và không tiếp nhận hồ sơ, nếu nhận thấy phù hợp với điều kiện của ngân

hàng thì chuyển sang giai đoạn xác minh hồ sơ.

4.1.3.2. Giai đoạn xác minh hồ sơ (kiểm tra trước khi cho vay)

Trong giai đoạn này, cán bộ khách hàng hướng dẫn và tiếp nhận hồ sơ vay,

nhằm mục đích xác minh tính chính xác và đầy đủ của dữ liệu, thông tin mà khách

hàng đã cung cấp. Để xác minh tính chính xác các dữ liệu, thông tin của khách

hàng, cán bộ khách hàng cần thực hiện các bước sau: (1) Phỏng vấn, thảo luận trực

tiếp khách hàng vay, người trả nợ thay (nếu có); (2) Hướng dẫn khách hàng kê khai

thông tin trên giấy đề nghị vay vốn (mẫu ngân hàng); (3) Xác minh nguồn thu nhập

để trả nợ của khách hàng: các chứng từ chứng minh nguồn thu nhập của khách

hàng, như: hợp đồng lao động, bảng lương hoặc sao kê tài khoản, nếu kinh doanh

thì có giấy phép kinh doanh, biên lai nộp thuế 3 tháng gần nhất; (4) Các giấy tờ sở

hữu của tài sản đảm bảo; (4) Khai thác thông tin tín dụng từ Trung tâm thông tin tín

dụng (viết tắt là CIC – Credit Information Centre), thông tin từ các ngân hàng khác;

(5) Thông tin về khả năng tài chính và các mối quan hệ gia đình của khách hàng; (6)

Các chứng từ khác có liên quan. Sau khi thu thập và xác minh tính đúng đắn của dữ

liệu, thông tin khách hàng, cán bộ khách hàng chuyển sang giai đoạn phân tích để

lập báo cáo đề xuất cấp tín dụng trình cho Lãnh đạo xem xét phê duyệt.

4.1.3.3. Giai đoạn phân tích

Cán bộ khách hàng phân tích, lập tờ trình và trình lãnh đạo xét duyệt. Trong

giai đoạn này, cán bộ khách hàng cần phân tích các điểm sau: (1) Mục đích vay:

loại vay có phù hợp với quy định của ngân hàng VCB hay không; (2) Số tiền vay

phù hợp với khả năng tài chính của khách hàng và tỷ lệ cho vay trên tài sản đảm bảo

của ngân hàng VCB; (3) Khả năng trả nợ: nhằm đảm bảo thu nhập ổn định, trả nợ

đúng hạn, tránh nợ quá hạn, khó đòi. Cần tìm hiểu về đặc điểm công việc của khách

hàng (chức vụ, mức lương, thời gian công tác, kinh nghiệm, uy tín) và các mối quan

hệ của họ trong gia đình, xã hội. CBKH thu thập thông tin từ khách hàng càng nhiều

thì càng có lợi cho việc phân tích nguồn trả nợ khoản vay, giảm thiểu mức độ rủi ro

mất khả năng trả nợ khách hàng. (4) Tài sản đảm bảo: kiểm tra tính pháp lý và định

giá tài sản đảm bảo (như: nhà ở, đất ở, giấy tờ có giá, phương tiện lưu thông,…) để

xác định mức vay phù hợp với tỷ lệ cho vay của ngân hàng VCB; (5) Phân tích rủi

ro khoản vay (phân tích các trường hợp rủi ro của khoản vay có thể xảy ra, gây tổn

thất cho ngân hàng như rủi ro về nguồn thu nhập trả nợ không ổn định, rủi ro về tính

khả mại của tài sản đảm bảo, khách hàng tuổi cao…). Từ đó, cán bộ ngân hàng

cùng lãnh đạo trong mức thẩm quyền phán quyết chủ động đưa ra các biện pháp

nhằm giảm thiểu rủi ro, như: giảm mức vay hay thời hạn vay, đề nghị khách hàng

mua bảo hiểm hỏa hoạn tài sản thế chấp; (6) Phân tích các thông tin có liên quan

đến khách hàng cũng như khoản vay,… Kết thúc giai đoạn phân tích, cán bộ khách

hàng sẽ trình hồ sơ vay lên các cấp lãnh đạo để xem xét phê duyệt.

4.1.3.4. Giai đoạn cam kết

Sau khi báo cáo đề xuất cấp tín dụng được lãnh đạo phê duyệt, cán bộ khách

hàng thông báo cho khách hàng vay biết kết quả phê duyệt. (từ chối cho vay, hoặc

cho vay với hạn mức tín dụng bao nhiêu? và điều kiện tín dụng là gì?). Nếu khách

hàng chấp thuận mức cho vay và điều kiện vay được duyệt thì cán bộ khách hàng

soạn thảo hợp đồng tín dụng, hợp đồng thế chấp/cầm cố, thực hiện các thủ tục ký

kết hợp đồng. Mục đích ở giai đoạn này là quy định quyền và nghĩa vụ giữa khách

hàng và ngân hàng, nhằm bảo vệ quyền lợi của ngân hàng khi khách hàng vi phạm

hợp đồng tín dụng.

Đối với cho vay tiêu dùng, do tính đơn giản của khoản vay nên ngân hàng

VCB áp dụng loại hợp đồng mẫu về hợp đồng tín dụng và hợp đồng thế chấp/cầm

cố cho mỗi loại sản phẩm vay tiêu dùng (mỗi loại vay có một hợp đồng mẫu). Trong

trường hợp khách hàng vay yêu cầu điều chỉnh một số điều khoản trên hợp đồng

mẫu thì ngân hàng sẽ thỏa thuận, đàm phán với khách hàng về việc chỉnh sửa này,

nếu nội dung chỉnh sửa hợp lý, không ảnh hưởng đến tính pháp lý, không vi phạm

quyền và nghĩa vụ giữa các bên thì ngân hàng sẽ chấp thuận việc chỉnh sửa (trường

hợp này gọi là loại hợp đồng thỏa thuận), tuy nhiên trường hợp này rất ít xảy ra.

4.1.3.5. Giai đoạn giải ngân (kiểm tra trong khi cho vay)

Cán bộ khách hàng lập giấy nhận nợ, và các chứng từ theo mẫu của ngân hàng

như giấy rút tiền, uỷ nhiệm chi đưa khách hàng ký. Cán bộ khách hàng yêu cầu

khách hàng xuất trình các chứng từ rút vốn như hợp đồng mua hàng, giấy đòi tiền,...

cán bộ khách hàng cần kiểm tra chứng từ rút vốn có hợp pháp, hợp lệ không, có phù

hợp với điều kiện cho vay được phê duyệt hay không. Tập hợp đầy đủ các chứng từ

trên kẹp vào thông báo đủ điều kiện rút vốn giao cho bộ phận quản lý nợ. Cán bộ

quản lý nợ sẽ kiểm tra toàn bộ hồ sơ vay của khách hàng để đảm bảo tính đầy đủ và

phù hợp phê duyệt tại đề xuất cấp tín dụng, khai báo thông tin vào mạng dữ liệu,

chuyển sang phòng kế toán hạch toán giải ngân, sau đó lưu giữ hồ sơ vay.

4.1.3.6. Giai đoạn quản lý (kiểm tra sau khi cho vay)

Căn cứ tính chất của từng khoản vay, khách hàng vay mà cán bộ khách hàng

thực hiện kiểm tra, giám sát quá trình vay vốn, sử dụng vốn vay và trả nợ của khách

hàng phù hợp với nội dung đã ký trong hợp đồng tín dụng theo quy trình nghiệp vụ

cho vay của ngân hàng VCB nhằm đảm bảo hiệu qủa và khả năng trả nợ. Qua đó

phát hiện kịp thời những dấu hiệu ảnh hưởng không tốt đến khả năng trả nợ của

khách hàng và báo cáo lên cấp trên để được chỉ đạo thực hiện nhằm có biện pháp xử

lý kịp thời. Giai đoạn này ngoài việc đảm bảo khách hàng vay trả nợ đúng hạn, tránh nợ quá hạn, khó đòi, còn mang ý nghĩa chăm sóc khách hàng, t ạo ra mối liên

hệ mật thiết với khách hàng nhằm hướng tới cung cấp nhiều loại dịch vụ ngân hàng

phù hợp cho khách hàng, tạo mối quan hệ tốt đẹp, toàn diện và lâu dài giữa ngân

hàng và khách hàng.

4.2. Đánh giá thực trạng cho vay tiêu dùng tại ngân hàng VCB

Con số dư nợ cho vay tiêu dùng của ngân hàng VCB chiếm tỷ trọng nhỏ bé

trên tổng dư nợ và tốc độ tăng trưởng qua các năm không cao, bên cạnh đó, chất

lượng dịch vụ sản phẩm cho vay tiêu dùng cũng không cạnh tranh bằng các sản

phẩm của ngân hàng khác. Nhìn chung ngân hàng VCB còn tồn tại khá nhiều những

hạn chế trong quy chế, sản phẩm cho vay tiêu dùng của mình, cụ thể là:

Thứ nhất, ngân hàng VCB chưa nhận thức và quan tâm đúng mức về phát triển

cho vay tiêu dùng. Với những thế mạnh riêng có, trong giai đoạn trước đây, mảng

dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong mấy năm qua chưa được ngân hàng VCB quan tâm

đúng mức. Sự chuyển biến về tư duy và chiến lược kinh doanh mới thực hiện gần

đây, tuy nhiên sự chuyển biến đó chưa mang tính hệ thống, nói cách khác chưa

được thấm nhuần trong nhìn nhận của toàn thể nhân viên ngân hàng. Đối với đại đa

số nhân viên, đặc biệt là những nhân viên lâu năm, ngân hàng VCB vẫn là ngân

hàng chiếm lĩnh thị trường về mọi mặt, họ chỉ quan tâm phục vụ nhóm khách hàng

là các tập đoàn lớn và các tổng công ty và thường coi nhẹ nhóm khách hàng cá nhân

và các doanh nghiệp vừa và nhỏ.

Thực tế, ngân hàng VCB lâu nay hầu như là bán buôn chủ yếu cho nên việc

cho vay bán lẻ chỉ là mới bắt đầu, sự chú trọng chưa cao, kinh nghiệm về lĩnh vực

này cũng chưa nhi ều, bên cạnh đó cơ chế quản lý của một NHTM quốc doanh vẫn

còn nặng nề, quan liêu chưa có sự linh hoạt. Cho nên mặc dù vài năm trở lại đây tín

dụng cá nhân tại ngân hàng VCB đã được sự quan tâm của Ban Lãnh đạo, nhưng

quan điểm tăng trưởng tín dụng của ngân hàng VCB vẫn tập trung chính vào tín

dụng doanh nghiệp: tỷ trọng tín dụng doanh nghiệp chiếm trên 90%/tổng dư nợ, còn

10% là tín dụng thể nhân, trong khi đó tỷ trọng tín dụng thể nhân của các ngân hàng

thương mại cổ phần chiếm tới 40%/tổng dư nợ.

Thứ hai, công tác tiếp thị marketing, xây dựng và củng cố thương hiệu chưa

tốt. Công tác tiếp thị thời gian gần đây của ngân hàng VCB được quan tâm triển

khai, tuy nhiên tính tổ chức nghiệp vụ tiếp thị, quảng cáo của ngân hàng VCB còn

yếu, chưa hiệu quả, do kinh nghiệm không cao và đầu tư chưa đúng mức.

Ở thị trường bán buôn, ngân hàng VCB đã phát huy thế mạnh từ trước đến nay

đã xác định rõ ràng phân khúc thị trường của mình, cấp tín dụng thông qua thị

trường tài chính (thị trường tiền tệ liên ngân hàng), các trung gian tài chính khác

(như các quỹ, tổ chức tín dụng, tổ chức làm đại lý ủy thác) hoặc những khoản đầu

tư tín dụng vào các tập đoàn, tổ chức kinh tế lớn, giá trị các khoản cấp tín dụng lớn

hàng trăm tỷ đồng,... Còn trong thị trường bán lẻ, ngân hàng VCB hiện vẫn chưa có

sự nghiên cứu đúng mức, chưa xác định phân khúc khách hàng một cách tỉ mỉ, rõ

ràng, chưa xác định được nhóm khách hàng mục tiêu của mình. Công tác tiếp thị và

quảng cáo chưa được ngân hàng VCB thực hiện hiệu quả do thiếu chiến lược rõ

ràng cũng như thiếu nguồn kinh phí để thực hiện. Phương thức quảng cáo chủ đạo

đang được triển khai tại ngân hàng VCB chủ yếu thông qua một số tạp chí trong đó

chỉ giới thiệu sơ lược về trụ sở giao dịch và một vài sản phẩm mới. Đây là một hạn

chế rất lớn đến tốc độ phát triển của sản phẩm cá nhân của ngân hàng VCB trong

thời gian qua, nhất là sản phẩm cho vay tiêu dùng.

Trong lĩnh vực bán lẻ, có lẽ không có sự khác biệt giữa các đơn vị kinh doanh

các mặt hàng hữu hình (ô tô, đồ dùng gia đình, hàng thực phẩm,…) với các tổ chức

kinh doanh các sản phẩm dịch vụ tài chính đặc thù. Đồng phục nhân viên, kiểu dáng

kiến trúc và trang trí nội thất một cách đặc trưng không thể nhầm lẫn cho các địa

điểm giao dịch tạo cảm giác thân thiện khi khách hàng cá nhân đến giao dịch. Một

mặt bằng sàn giao dịch điển hình cần được phát triển và thống nhất trong các chi

nhánh, tạo cảm giác đồng nhất cho khách hàng trong giao dịch tại bất cứ cơ sở nào

của ngân hàng. Ngoài ra, Các cơ sở trực thuộc đều là tài sản đi thuê, hình ảnh không nhất quán, trang bị một trụ sở mới là yêu cầu cấp bách hiện nay để gia tăng hình ảnh

và vị thế của ngân hàng.

Thứ ba, Quy chế cho vay tiêu dùng chưa phù hợp với khách hàng của ngân

hàng VCB từ trước đến nay với thế mạnh của mình nên chỉ chú trọng tín dụng bán

buôn, quy trình quy chế luôn cải tiến phù hợp theo khách hàng là doanh nghiệp, khi

nhận thức được thị trường bán lẻ là một thị trường đầy tiềm năng phát triển và sẽ là

đích chính hướng đến trong tương lai. Ngân hàng VCB đã từng bước các quy trình,

quy chế cho vay tiêu dùng, nhưng chủ yếu là rập khuôn từ quy trình cho vay bán

buôn sang, nên hiện nay quy chế quy trình cho vay tiêu dùng của ngân hàng VCB tuy đã từng bước được cải thiện, nhưng còn chịu giới hạn trong khung quy định của

ngân hàng VCB, chúng vẫn còn tồn đọng những điều khoản hạn chế, chưa đáp ứng

nhu cầu thị trường, như về mức cho vay, thời hạn vay, loại vay, yêu cầu đòi hỏi hồ

sơ chứng từ chứng minh thu nhập, chứng minh sử dụng vốn quá khắt khe gây trở

ngại khách hàng, việc định giá giá trị tài sản đảm bảo rất thấp so với các ngân hàng

thương mại trên cùng địa bàn, định giá tài sản quá thấp đến mức phi lý, cách đánh

giá tài sản máy móc cứng nhắc theo một công thức định sẵn áp dụng cho mọi loại

tài sản mà không theo thị giá, theo độ thanh khoản,....

Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại diễn ra rất gây gắt, khách hàng

có nhiều sự lựa chọn ngân hàng để vay. Điều này rất bất lợi cho các ngân hàng nhà

nước với quy trình, quy chế cho vay rườm rà, nhiều thủ tục, trong khi đó các ngân

hàng cổ phần có chính sách cho vay rất thoáng và tỷ trọng cho vay tiêu dùng chiếm

khá cao (trên 50%/tổng dư nợ). Do đó, để cạnh tranh được với các ngân hàng cổ

phần về sản phẩm cho vay tiêu dùng, ngân hàng VCB không ngừng hoàn thiện quy

trình, quy chế cho vay của mình, tích cực áp dụng chính sách cho vay mở và nhận

thức được thị trường bán lẻ này là một thị trường đầy tiềm năng phát triển, nhằm

quảng bá thương hiệu ngân hàng VCB trong người dân.

Thứ tư, Sản phẩm còn nhiều hạn chế, chưa đa dạng, rời rạc khó hình thành

những sản phẩm trọn gói để đáp ứng nhu cầu khách hàng Nhìn chung, các sản phẩm

cho vay tiêu dùng của ngân hàng VCB hiện nay chủ yếu vẫn là các sản phẩm truyền

thống, còn đơn điệu, thiếu tính liên kết với nhau. Bên cạnh đó các sản phẩm dịch vụ

bán lẻ khác của

Thêm vào đó trong các sản phẩm cho vay tiêu dùng hiện hành của ngân hàng

VCB cũng có những hạn chế khó triển khai như là:

- Đối với sản phẩm cho vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo là quyền sở hữu nhà

ở và quyền sử dụng đất ở, có vấn đề hạn chế ở đây là mức cho vay thấp do phụ

thuộc rất lớn vào giá trị định giá tài sản đảm bảo. Hiện nay ngân hàng VCB đang áp

dụng khung giá nhà ở, đất ở của mình dựa vào khung giá quy định của UBND các

tỉnh thành có điều chỉnh theo giá thị trường bằng cách nhân thêm vào một hệ số K, tuy nhiên, để cẩn trọng ngân hàng VCB đã quy định hệ số K này ở mức rất an toàn

(K tối đa 3 lần cho Hà nội và TP. Hồ Chí Minh nếu vượt mức này thì phải do Hội

đồng Tín dụng Cơ sở quyết định), dẫn đến mức định giá tài sản đảm bảo rất thấp và

khá phức tạp.

- Đối với sản phẩm vay mua nhà đất, có hạn chế không cần thiết là chỉ khoanh

vùng cho vay đối với nhà đất thuộc dự án quy hoạch mà chủ đầu tư dự án có ký hợp

đồng hợp tác kinh doanh với ngân hàng VCB trong khi nhu cầu mua nhà đất của

người dân là muôn hình vạn trạng trong bối cảnh đất đai cả nước chưa hề được quy

hoạch một cách toàn diện. Thời hạn cho vay 15 năm là chưa đáp ứng đủ nhu cầu

của khách hàng vay, do chênh lệch giữa thu nhập của người dân và giá bất động sản

quá lớn. Trong khi đó, các ngân hàng thương mại cổ phần hiện nay đã có nhiều sản

phẩm có thời gian vay lên đến 20, 25 năm.

- Đối với sản phẩm cho vay cán bộ quản lý điều hành và cán bộ công nhân

viên có những điều kiện hạn chế bất cập là người quản lý điều hành phải giữ chức

vụ 6 tháng trở lên mới được, hay cán bộ công nhân viên phải làm việc tại cơ quan

đó 12 tháng trở lên mới thỏa điều kiện. Thời hạn cho vay bị khống chế trên thời

gian còn lại của hợp đồng lao động có vẻ hợp lý nhưng lại bất cập, hiện nay đa số

doanh nghiệp ký hợp đồng có thời hạn sau đó liên tục tái ký vậy nếu xét như Ngân

hàng VCB thì thời gian vay vốn quá ít từ đó số tiền vay nhỏ xuống nhiều, trong khi

thực tế cán bộ công nhân nhân viên đó hay cán bộ quản lý kia nếu họ có năng lực

thực sự thì xác suất để họ luôn sẵn sàng có bất cứ công việc nào tương tự với một

mức thu nhập tương tự là không nhỏ.

Do đó, ngân hàng VCB cần chú trọng đầu tư phát triển hơn nữa các sản phẩm

dịch vụ cá nhân và nhất là trong giai đoạn hiện nay: kinh tế Việt Nam đang trên đà

phát triển, mức sống người dân tăng cao, nhu cầu giao dịch qua ngân hàng ngày

càng phổ biến. Đây là nguồn thu khá lớn, chiếm một tỷ trọng cao ở các ngân hàng

cổ phần hiện nay (trên 30% tổng lợi nhuận).

4.3. Kết quả nghiên cứu sơ bộ

Một nghiên cứu định tính với cuộc phỏng vấn sâu những cán bộ quản lý

ngành ngân hàng để tìm hiểu những yếu tố đánh giá đến chất lượng dịch vụ công tại

ngân hàng VCB. Từ đây nội dung câu hỏi được điều chỉnh cho phù hợp với đối

tượng nghiên cứu (xem bảng 3.1 - Các thang đo SERVQUAL, chất lượng dịch vụ

chung (OSQ) và sự hài lòng của khách hàng (SAT) từ các lý thuyết nghiên cứu trước

đây) trang 32.

Tiếp theo, nghiên cứu sơ bộ được thực hiện điều tra thử để kiểm định độ tin

cậy thang đo phù hợp với tình hình thực tế địa phương. Nghiên cứu này được tiến

hành trên 50 khách hàng cá nhân độc lập, sử dụng các cuộc phỏng vấn cá nhân.

Phương pháp kiểm định độ tin cậy được sử dụng là hệ số Cronbach Alpha để đánh

giá xem tất cả tiêu chí được đánh giá cùng một thang đo (DeVellis 1991). Nunnally

(1978) cho thấy rằng một alpha hệ số 0,5 hoặc 0,6 là đạt yêu cầu trong nghiên cứu

sơ bộ. Kế tiếp, phân tích EFA được sử dụng trong nghiên cứu này để xác định các

nhân tố đo lường có phù hợp với số liệu điều tra sơ bộ trước khi tiến hành nghiên

cứu định lượng chính thức.

Qua kết quả nghiên cứu sơ bộ (xem phụ lục 2- kết quả nghiên cứu sơ bộ) cho

thấy biến quan sát RES1 “Nhân viên ngân hàng VCB có thông báo cho khách hàng

qua các phương tiện tin nhắn, email” có hệ số tương quan với biến tổng nhỏ hơn

0,3 không có mối quan hệ chặt chẽ và đồng nhất trong thang đo Sự đáp ứng (RES),

do vậy biến quan sát RES1 bị loại khỏi mô hình nghiên cứu chính thức. Các biến

quan sát khác trong các thang đo còn lại đều đạt yêu cầu kỹ thuật về kiểm định độ

tin cậy. Bước tiếp theo trong nghiên cứu sơ bộ là phân tích nhân tố EFA để khẳng

định mức độ trả lời của đối tượng nghiên cứu có phù hợp với 05 thang đo độc lập

của SERVQUAL, được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ tại ngân hàng

VCB. Qua kết quả nghiên cứu sơ bộ (xem phụ lục 2 - kết quả nghiên cứu sơ bộ).

4.4. Kết quả nghiên cứu chính thức

4.4.1. Thông tin mẫu nghiên cứu chính thức

Trong 400 phiếu điều tra thì chỉ có 344 phiếu trả lời hợp lệ và được phân theo

nhóm thông tin sau:

Về giới tính, kết quả thống kê bảng 4.3 cho thấy trong tỷ lệ giới tính nam

chiếm tỷ lệ 52,9% và và giới tính nữ chiếm 47,1%.

Bảng 4.3. Kết quả thống kê tần số phân loại theo giới tính

Gioitinh

Cumulative Percent

Valid

Frequency 182 162

Percent 52,9 47,1

Valid Percent 52,9 47,1

52,9 100,0

Nam Nu Total

344

100,0

Nguồn: Kết quả nghiên cứu chính thức

Về độ tuổi, kết quả thống kê bảng 4.4 cho thấy phần lớn khách hàng có độ tuổi

từ 25 đến 45 tuổi chiếm tỷ trọng lớn với tỷ lệ 84,9%.

Cumulative Percent

Valid

Frequency 29 148 144 23

Percent 8,4 43,0 41,9 6,7

Valid Percent 8,4 43,0 41,9 6,7

8,4 51,5 93,3 100,0

Duoi 25 tuoi Tu 25 den 35 tuoi Tu 35 den 45 tuoi Tren 45 tuoi Total

344

100,0

Bảng 4.4. Kết quả thống kê tần số phân loại theo độ tuổi Dotuoi

Nguồn: Kết quả nghiên cứu chính thức

Về trình độ học vấn, qua kết quả thống kê bảng 4.4 cho thấy phần lớn khách

hàng có trình độ học vấn là đại học chiếm tỷ lệ 54,7%.

Cumulative Percent

Valid

Frequency 104 188 52

Percent 30,2 54,7 15,1

Valid Percent 30,2 54,7 15,1

30,2 84,9 100,0

Cao dang Dai hoc Tren dai hoc Total

344

100,0

Bảng 4.5. Kết quả thống kê tần số phân loại theo trình độ học vấn Trinhdo

Nguồn: Kết quả nghiên cứu chính thức

Về thu nhập, qua kết quả thống kê bảng 4.5 cho thấy phần lớn khách hàng có

thu nhập từ 5 đến 15 triệu đồng chiếm tỷ lệ 91,6%.

Cumulative Percent

Valid

Frequency 16 153

Percent 4,7 44,5

Valid Percent 4,7 44,5

4,7 49,1

96,2 100,0

Duoi 5 trieu dong Tu 5 den 10 trieu dong Tu 10 den 15 trieu dong Tren 15 trieu dong Total

162 13 344

47,1 3,8 100,0

Bảng 4.6. Kết quả thống kê tần số phân loại theo thu nhập Thunhap

Nguồn: Kết quả nghiên cứu chính thức

4.4.2. Thống kê mô tả

Trong phân tích thống kê mô tả, các chỉ số đặc trưng được tính toán nhằm

đánh giá hành vi của khách hàng trong từng thang đo nghiên cứu: thang đo

SERVQUAL, thang đo cảm nhận chất lượng dịch vụ OSQ và thang đo sự hài lòng

của khách hàng SAT.

4.4.2.1. Thang đo SERVQUAL

Bảng 4.7. Các chỉ số đặc trưng của thống kê của thang đo SERVQUAL

Descriptive Statistics

Minimum Maximum Mean

Skewness

Kurtosis

Std. Deviation Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic Std. Error Statistic Std. Error ,262 ,71414 ,262 ,71708 ,262 ,74458

3,2907 3,3721 3,2994

,076 -,068 -,088

-,105 -,068 -,121

,131 ,131 ,131

1,00 1,00 1,00

5,00 5,00 5,00

344 344 344

344 344 344 344 344 344 344

2,00 2,00 2,00 2,00 2,00 2,00 1,00

5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00

3,3488 3,2820 3,2878 3,3547 3,3692 3,3779 2,8692

,70430 ,67364 ,72141 ,66730 ,65713 ,73416 ,67248

-,006 -,004 ,162 -,018 ,182 ,028 -,071

,131 ,131 ,131 ,131 ,131 ,131 ,131

-,282 -,275 -,177 -,245 -,076 -,302 ,065

,262 ,262 ,262 ,262 ,262 ,262 ,262

344 344 344 344 344 344 344

1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00

5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 4,00 5,00

2,8140 2,8314 2,8198 2,8924 2,8256 2,8634 2,7122

,74445 ,73286 ,72608 ,76173 ,69470 ,71342 ,76838

,102 ,051 ,106 -,095 ,039 -,037 -,039

,131 ,131 ,131 ,131 ,131 ,131 ,131

-,083 -,446 -,226 -,251 ,089 -,520 ,150

,262 ,262 ,262 ,262 ,262 ,262 ,262

1,00 1,00 1,00 1,00

4,00 5,00 5,00 5,00

2,7674 2,6686 2,6657 2,7384

,75861 ,78287 ,72954 ,76827

-,349 -,150 -,068 -,019

,131 ,131 ,131 ,131

-,065 -,176 -,029 ,296

,262 ,262 ,262 ,262

TAN1 TAN2 TAN3 TAN4 REL1 REL2 REL3 REL4 REL5 RES2 RES3 RES4 ASS1 ASS2 ASS3 ASS4 EMP1 EMP2 EMP3 EMP4 EMP5 Valid N (listwise)

344 344 344 344 344

Nguồn: Kết quả nghiên cứu chính thức

Quan kết quả bảng 4.6 cho thấy các thang đo thành phần của chất lượng dịch

vụ SERVQUAL đều đạt quy luật phân phối chuẩn. Tuy nhiên, với thang điểm

Likert 5 mức độ cho thấy các biến quan sát cũng có sự khác biệt giá trị trung bình

với mức thấp nhất là biến quan sát EMP4 “Nhân viên ngân hàng VCB hiểu rõ

những nhu cầu của khách hàng” có giá trị trung bình đạt 2,67 điểm và mức cao

nhất là biến quan sát REL5 “Ngân hàng VCB có thông báo cho khách hàng khi dịch

vụ được cung cấp cho khách hàng” có giá trị trung bình đạt 3,37 điểm. Qua kết quả

này cũng cho thấy mức cho điểm của khách hàng đối với thành phần chất lượng

dịch vụ tại ngân hàng VCB.

4.4.2.2. Thang đo OSQ

Thang đo cảm nhận chất lượng dịch vụ chung của khách hàng (OSQ – Overall

service quality) có 04 mục hỏi và có giá trị trung bình từ 3,32 đến 3,38 điểm. Các hệ

số độ lệch (Skewness) và độ nhọn (Kurtosis) đều đạt phân phối chuẩn.

Bảng 4.8. Các chỉ số đặc trưng của thống kê của thang đo OSQ

Descriptive Statistics

MinimumMaximum Mean

Skewness

Kurtosis

Std. Deviation Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic Std. ErrorStatistic Std. Error

1,00

5,00

3,3517 ,76825

,041

,131

,009

,262

344

1,00 1,00 2,00

5,00 5,00 5,00

3,3256 ,77032 3,3430 ,72346 3,3808 ,78824

,060 -,020 ,111

,131 ,131 ,131

-,005 ,180 -,397

,262 ,262 ,262

OSQ1 OSQ2 OSQ3 OSQ4 Valid N (listwise)

344 344 344 344

Nguồn: Kết quả nghiên cứu chính thức

4.4.2.3. Thang đo SAT

Thang đo sự hài lòng của khách hàng (SAT – satisfaction) có 04 mục hỏi và

có giá trị trung bình từ 3,30 đến 3,38 điểm. Các hệ số độ lệch (Skewness) và độ

nhọn (Kurtosis) đều đạt phân phối chuẩn.

Bảng 4.9. Các chỉ số đặc trưng của thống kê của thang đo SAT

Descriptive Statistics

MinimumMaximum Mean

Skewness

Kurtosis

Std. Deviation Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic Std. ErrorStatistic Std. Error

2,00 2,00 2,00 1,00

5,00 5,00 5,00 5,00

3,3488 ,80476 3,3808 ,76191 3,3721 ,77190 3,3052 ,77676

,163 ,189 -,025 ,048

,131 ,131 ,131 ,131

-,421 -,270 -,441 -,264

,262 ,262 ,262 ,262

SAT1 SAT2 SAT3 SAT4 Valid N (listwise)

344 344 344 344 344

Nguồn: Kết quả nghiên cứu chính thức

4.4.3. Phân tích độ tin cậy và EFA trong nghiên cứu chính thức

Sau khi kiểm định sơ bộ các biến quan sát trong 05 thang đo SERVQUAL với

22 biến quan sát ban đầu, kết quả sơ bộ về kiểm định độ tin cậy cho thấy biến quan

sát RES1 “Nhân viên ngân hàng VCB có thông báo cho khách hàng qua các

phương tiện tin nhắn, email” không phù hợp với thang đo Sự đáp ứng của ngân

hàng VCB (RES) nên loại bỏ khỏi mô hình nghiên cứu. Như vậy, 21 biến quan sát

còn lại 05 thang đo SEVRQUAL trong nghiên cứu chính thức, thang đo cảm nhận

chất lượng dịch vụ OSQ và thang đo sự hài lòng SAT được đưa vào kiểm định độ

tin cậy.

Bảng 4.10. Độ tin cậy của 21 biến quan sát trong 05 thang đo SERVQUAL

Ghi chú

Biến quan sát

Tương quan biến tổng

Alpha nếu loại biến này

Cronbach's Alpha

Trung bình thang đo nếu loại biến này

Phương sai thang đo nếu loại biến này

1. Phương tiện hữu hình

TAN1

10,02

3,3203

0,7931

0,6228

TAN2

9,94

3,1712

0,7619

0,6914

0,826

TAN3

10,01

3,2185

0,7915

0,6281

9,96

3,2668

0,7752

0,6631

TAN4 2. Độ tin cậy

REL1

13,39

4,8566

0,8017

0,6092

REL2

13,38

4,5462

0,7849

0,6672

0,83

REL3

13,32

4,8527

0,7989

0,6195

REL4

13,30

4,8996

0,8004

0,6145

13,29

4,5928

0,7959

0,6316

REL5 3. Sự đáp ứng

RES2

5,65

1,6639

0,6883

0,6219

0,775

RES3

5,70

1,5515

0,7247

0,5874

5,68

1,5232

0,6785

0,6273

RES4 4. Tính năng phục vụ

ASS1

8,58

3,3403

0,7942

0,6416

ASS2

8,51

3,1603

0,7791

0,6757

0,831

ASS3

8,58

3,4753

0,8023

0,6225

8,54

3,2639

0,7693

0,6973

ASS4 5. Sự đồng cảm

EMP1

10,84

6,0356

0,8228

0,6150

EMP2

10,78

6,0469

0,8205

0,6233

0,845

EMP3

10,88

5,7299

0,8008

0,6950

EMP4

10,89

5,9550

0,8029

0,6910

EMP5

10,81

5,9769

0,8178

0,6337

Nguồn: Kết quả nghiên cứu chính thức

Qua kết quả bảng 4.9 cho thấy, tất cả các hệ số của 05 thang đo SERVQUAL

đều thỏa mãn yêu cầu kiểm định độ tin cậy thang đo với hệ số tương quan với biến

tổng đều lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha đều lớn hơn 0,7.

Bảng 4.11. Độ tin cậy của thang đo chất lượng dịch vụ (OSQ) của ngân hàng VCB

Ghi chú

Biến quan sát

Tương quan biến tổng

Alpha nếu loại biến này

Cronbach's Alpha

OSQ1

Trung bình thang đo nếu loại biến này 10,05

Phương sai thang đo nếu loại biến này 3,8080

0,7021

0,8154

OSQ2

10,08

3,8077

0,6993

0,8165

0,856

OSQ3

10,06

3,9266

0,7161

0,8105

OSQ4

10,02

3,7926

0,6806

0,8249

Nguồn: Kết quả nghiên cứu chính thức

Qua kết quả bảng 4.10 cho thấy, tất cả các hệ số của thang đo cảm nhận chất

lượng dịch vụ (OSQ) của ngân hàng VCB đều thỏa mãn yêu cầu kiểm định độ tin

cậy thang đo với hệ số tương quan với biến tổng đều lớn hơn 0,3 và có hệ số

Cronbach’s Alpha đạt 0,856.

Bảng 4.12. Độ tin cậy của thang đo sự hài lòng của khách hàng (OSQ)

Ghi chú

Biến quan sát

Tương quan biến tổng

Alpha nếu loại biến này

Cronbach's Alpha

SAT1

Trung bình thang đo nếu loại biến này 10,06

Phương sai thang đo nếu loại biến này 3,8742

0,6774

0,8109

SAT2

10,03

4,0022

0,6839

0,8078

0,848

SAT3

10,03

4,0104

0,6668

0,8150

SAT4

10,10

3,8759

0,7155

0,7941

Nguồn: Kết quả nghiên cứu chính thức

Qua kết quả bảng 4.11 cho thấy, tất cả các hệ số của thang đo sự hài lòng của

khách hàng (SAT) của ngân hàng VCB đều thỏa mãn yêu cầu kiểm định độ tin cậy

thang đo với hệ số tương quan với biến tổng đều lớn hơn 0,3 và có hệ số

Cronbach’s Alpha đạt 0,848.

Kế đến, các biến quan sát trong 05 thang đo SERVQUAL được rút gọn thành

những nhân tố chung đại diện cho những thang đo ban đầu. Kết quả phân tích EFA

của 05 thang đo SERVQUAL cho thấy rằng 21 biến quan sát ban đầu được rút gọn

thành 05 nhân tố độc lập với tổng phương sai trích là 72,11%, các chỉ tiêu thống kê

khác đều phù hợp với yêu cầu kiểm định trong phân tích EFA.

Component 3

,808 ,796

,763 ,757 ,755

,798 ,765 ,757

,749 ,742

,831

,815 ,793 ,763

,831 ,798 ,792

,782

,843 ,817

EMP4 EMP3 EMP5 EMP2 EMP1 REL2 REL5 REL3 REL1 REL4 ASS4 ASS2 ASS1 ASS3 TAN2 TAN4 TAN1 TAN3 RES4 RES2 RES3

,799

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

Bảng 4.13. Ma trận nhân tố xoay của 05 thang đo SERVQUAL Rotated Component Matrixa

Rotation converged in 5 iterations.

Nguồn: Kết quả nghiên cứu chính thức

Các nhân tố được đặt tên như sau:

Nhân tố 1: “Sự đồng cảm của ngân hàng VCB đối với khách hàng” EMP với

phương sai trích 14,858%, gồm các biến quan sát EMP1, EMP2, EMP3, EMP4,

EMP5.

Nhân tố 2: “Độ tin cậy của ngân hàng VCB” REL có phương sai trích

14,243%, gồm các biến quan sát REL1, REL2, REL3, REL4, REL5.

Nhân tố 3: “Tính năng an toàn của Ngân hàng VCB” ASS với phương sai trích

12,839%, gồm các biến quan sát ASS1, ASS2, ASS3, ASS4.

Nhân tố 4: “Phương tiện hữu hình của ngân hàng VCB” TAN với phương sai

trích 12,587%, gồm các biến quan sát TAN1, TAN2, TAN3.

Nhân tố 5: “Sự đáp ứng của ngân hàng VCB đối với khách hàng” RES với

phương sai trích 10,001%, gồm các biến quan sát RES1, RES2, RES3.

Thang đo cảm nhận chất lượng dịch vụ OSQ, thang đo sự hài lòng của khách

hàng được phân tích EFA rút gọn thành nhân tố để xem xét tính hội tụ của mỗi

thang đo (Xem phụ lục 3 – Kết quả nghiên cứu chính thức). Qua kết quả EFA của

hai thang đo này cho thấy đều phù hợp với điện kiện phân tích nhân tố khám phá

EFA:

(1) Trong thang đo OSQ, các biến OSQ1, OSQ2, OS3, OSQ4 được rút gọn

thành 01 nhân tố chung và được đặt tên là “cảm nhận của khách hàng về chất lượng

dịch vụ tại ngân hàng VCB” OSQ có phương sai trích là 69,931%.

(2) Trong thang đo SAT, các biến SAT1, SAT2, SAT3, SAT4 được rút gọn

thành 01 nhân tố chung và được đặt tên là “sự hài lòng của khách hàng về chất

lượng dịch vụ tại ngân hàng VCB” SAT có phương sai trích là 68,715%.

Qua các kết quả kiểm định trên cho thấy các biến quan sát của 05 thang đo

SERVQUAL, thang đo OSQ và thang đo SAT đều phù hợp với mô hình nghiên cứu

đã đề xuất trong Chương 2.

4.4.4. Phân tích CFA trong nghiên cứu chính thức

Mục đích phân tích nhân tố khẳng định CFA nhằm xác định tính chất ổn định

của từng thang đo SERVQUAL, OSQ, SAT bằng kiểm định độ tin cậy của các hệ

số: hệ số tin cậy tổng hợp (Joereskog, 1971) và hệ số tổng phương sai trích

(Fornell&Larcker, 1981). Đồng thời, từng mô hình đo lường được sử dụng chỉ số

phù hợp xem xét số liệu nghiên cứu có phù hợp yêu cầu kiểm trong trong mô hình

cấu trúc tuyến tính SEM.

4.4.4.1. Các thang đo SERVQUAL

a. Sự đồng cảm của Ngân hàng VCB đối với khách hàng (EMP)

Hình 4.4. Mô hình đo lường nhân tố EMP

Nguồn: Kết quả nghiên cứu chính thức

Qua kết quả từ hình 4.1 cho thấy, thang đo Sự đồng cảm của ngân hàng VCB

đối với khách hàng (EMP) có các biến quan sát EMP1, EMP2, EMP3, EMP4,

EMP5 với hệ số tải nhân tố được chuẩn hóa này dao động từ 0,68 đến 0,77 và các

chỉ số đo lường đều phù hợp dữ liệu thị trường. Về kiểm định độ tin cậy thang đo,

hệ số tin cậy tổng hợp đạt Pc = 0,85 và hệ số tổng phương sai trích Pvc = 0,52 đều

thỏa mãn yêu cầu kiểm định độ tin cậy thang đo.

b. Độ tin cậy của Ngân hàng VCB (REL)

Hình 4.5. Mô hình đo lường nhân tố REL

Nguồn: Kết quả nghiên cứu chính thức

Qua kết quả từ hình 4.2 cho thấy, thang đo Độ tin cậy của ngân hàng VCB

(REL) có các biến quan sát REL1, REL2, REL3, REL4, REL5 với hệ số tải nhân tố

được chuẩn hóa này dao động từ 0,68 đến 0,75 và các chỉ số đo lường đều phù hợp

dữ liệu thị trường. Về kiểm định độ tin cậy thang đo, hệ số tin cậy tổng hợp đạt Pc =

0,83 và hệ số tổng phương sai trích Pvc = 0,50 đều thỏa mãn yêu cầu kiểm định độ

tin cậy thang đo.

c. Tính năng an toàn của Ngân hàng VCB (ASS)

Hình 4.6. Mô hình đo lường nhân tố ASS

Nguồn: Kết quả nghiên cứu chính thức

Qua kết quả từ hình 4.3 cho thấy, thang đo Tính năng an toàn của ngân hàng

VCB (ASS) có các biến quan sát ASS1, ASS2, ASS3, ASS4 với hệ số tải nhân tố

được chuẩn hóa này dao động từ 0,69 đến 0,80 và các chỉ số đo lường đều phù hợp

dữ liệu thị trường. Về kiểm định độ tin cậy thang đo, hệ số tin cậy tổng hợp đạt Pc =

0,83 và hệ số tổng phương sai trích Pvc = 0,55 đều thỏa mãn yêu cầu kiểm định độ

tin cậy thang đo.

d. Phương tiện hữu hình của ngân hàng VCB (TAN)

Hình 4.7. Mô hình đo lường nhân tố TAN

Nguồn: Kết quả nghiên cứu chính thức

Qua kết quả từ hình 4.4 cho thấy, thang đo phương tiện hữu hình của ngân

hàng VCB (TAN) có các biến quan sát TAN1, TAN2, TAN3, TAN4 với hệ số tải

nhân tố được chuẩn hóa này dao động từ 0,70 đến 0,79 và các chỉ số đo lường đều

phù hợp dữ liệu thị trường. Về kiểm định độ tin cậy thang đo, hệ số tin cậy tổng hợp

đạt Pc = 0,83 và hệ số tổng phương sai trích Pvc = 0,54 đều thỏa mãn yêu cầu kiểm

định độ tin cậy thang đo.

e. Sự đáp ứng của ngân hàng VCB đối với khách hàng (RES)

Hình 4.8. Mô hình đo lường nhân tố RES

Nguồn: Kết quả nghiên cứu chính thức

Qua kết quả từ hình 4.5 cho thấy, thang đo Sự đáp ứng của ngân hàng VCB đối

với khách hàng (RES) có các biến quan sát RES2, RES3, RES4 với hệ số tải nhân tố

được chuẩn hóa này dao động từ 0,69 đến 0,76 và các chỉ số đo lường đều phù hợp

dữ liệu thị trường. Về kiểm định độ tin cậy thang đo, hệ số tin cậy tổng hợp đạt Pc =

0,78 và hệ số tổng phương sai trích Pvc = 0,54 đều thỏa mãn yêu cầu kiểm định độ tin

cậy thang đo.

Hình 4.9. Mô hình đo lường mối quan hệ giữa các thang đo SERVQUAL

Nguồn: Kết quả nghiên cứu chính thức

Kết quả CFA trong hình 4.6 cho thấy mô hình đo lường quan hệ 05 thang đo

thành phần chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) hướng: giá trị kiểm định chi-

square/df = 1,106 với p-value = ,158 và các chỉ số chỉ ra mô hình phù hợp với dữ

liệu thị trường (TLI = 0,991, GFI = ,950 và RMSEA = 0,018).

4.4.4.2. Thang đo cảm nhận của khách hàng từ chất lượng dịch vụ tại ngân

hàng VCB (OSQ)

Hình 4.10. Mô hình đo lường nhân tố OSQ

Nguồn: Kết quả nghiên cứu chính thức

Qua kết quả từ hình 4.7 cho thấy, thang đo cảm nhận của khách hàng từ chất

lượng dịch vụ tại ngân hàng VCB (OSQ) có các biến quan sát OSQ1, OSQ2, OSQ3,

OSQ4 với hệ số tải nhân tố được chuẩn hóa này dao động từ 0,75 đến 0,80 và các chỉ

số đo lường đều phù hợp dữ liệu thị trường. Về kiểm định độ tin cậy thang đo, hệ số

tin cậy tổng hợp đạt Pc = 0,86 và hệ số tổng phương sai trích Pvc = 0,60 đều thỏa mãn

yêu cầu kiểm định độ tin cậy thang đo.

Trong mô hình nghiên cứu hành vi thứ nhất, thang đo cảm nhận của khách

hàng từ chất lượng dịch vụ tại ngân hàng VCB (OSQ) được đo lường bởi 05 thang

đo thành phần chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) tại ngân hàng VCB. Trên cơ sở

đó, cần rà soát lại các giải pháp đã thực hiện cho phù hợp với kết quả nghiên cứu.

4.4.4.3. Thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại

ngân hàng VCB (SAT)

Qua kết quả từ hình 4.8 cho thấy, thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất

lượng dịch vụ tại Ngân hàng VCB (SAT) có các biến quan sát SAT1, SAT2, SAT3,

SAT4 với hệ số tải nhân tố được chuẩn hóa này dao động từ 0,74 đến 0,80 và các chỉ

số đo lường đều phù hợp dữ liệu thị trường. Về kiểm định độ tin cậy thang đo, hệ số

tin cậy tổng hợp đạt Pc = 0,85 và hệ số tổng phương sai trích Pvc = 0,58 đều thỏa mãn

yêu cầu kiểm định độ tin cậy thang đo.

Trong mô hình nghiên cứu hành vi thứ hai, xem xét mối quan hệ giữa thang đo

cảm nhận của khách hàng từ chất lượng dịch vụ tại ngân hàng VCB (OSQ) và thang

đo sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng VCB (SAT).

Hình 4.11. Mô hình đo lường nhân tố SAT

Nguồn: Kết quả nghiên cứu chính thức

4.4.5. Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM

Mô hình cấu trúc tuyến tính cho thấy 02 hành vi ảnh hưởng (Xem phụ lục 3 –

Kết quả nghiên cứu chính thức):

Bảng 4.14. Kết quả kiểm định mô hình cấu trúc chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Thang đo

Hệ số beta Sai số chuẩn Giá trị thống kê t p-value

0,284

0,045

6,332

0,000

OSQ <--- EMP

0,453

0,053

8,54

0,000

OSQ <--- REL

0,268

0,044

6,144

0,000

OSQ <--- ASS

0,425

0,05

8,42

0,000

OSQ <--- TAN

0,251

0,047

5,363

0,000

OSQ <--- RES

0,896

0,085

10,513

0,000

SAT <--- OSQ

Nguồn: kết quả nghiên cứu chính thức

Thứ nhất, các yếu tố chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) của ngân hàng VCB

ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng từ chất lượng dịch vụ tại ngân hàng VCB

(OSQ) theo thứ tự ưu tiên sau: (1) Độ tin cậy REL; (2) Phương tiện hữu hình TAN;

(3) Sự đồng cảm EMP; (4) Tính năng phục vụ ASS; (5) Sự đáp ứng RES.

Thứ hai, từ nhận thức của khách hàng từ chất lượng dịch vụ tại ngân hàng

VCB (OSQ) ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

của Ngân hàng VCB (SAT)

Hình 4.12. Mô hình cấu trúc tuyến tính

Nguồn: Kết quả nghiên cứu chính thức Bảng 4.15. Các yếu tố tác động trực tiếp và gián tiếp của mô hình nghiên cứu (hệ số

chuẩn hóa)

Các yếu tố bị tác động

Sự hài lòng

Các yếu tố tác động

Cảm nhận chất lượng dịch vụ chung (OSQ)

(SAT)

,475

Phương tiện hữu hình

Trực tiếp

(TAN)

,397

Gián tiếp

,493

Độ tin cậy

Trực tiếp

(REL)

,413

Gián tiếp

,276

Sự đáp ứng

Trực tiếp

(RES)

,231

Gián tiếp

,306

Tính năng phục vụ

Trực tiếp

(ASS)

,256

Gián tiếp

,317

Sự đồng cảm

Trực tiếp

(EMP)

,266

Gián tiếp

,837

Cảm nhận chất lượng

Trực tiếp

dịch vụ chung (OSQ)

Gián tiếp

Nguồn: Kết quả nghiên cứu chính thức

4.4.6. Những hàm ý từ kết quả nghiên cứu

4.4.6.1. Độ tin cậy của ngân hàng VCB (REL)

Có 05 đặc điểm cần xem xét:

REL1

Khi ngân hàng VCB hứa tiền lãi tính theo dư nợ thực tế và được cố định trong suốt thời gian vay thì ngân hàng sẽ cam kết thực hiện đúng lời hứa

REL2

Khi khách hàng gặp khó khăn trong việc trả nợ khi đến hạn khi đến hạn thì nhân viên ngân hàng có quan tâm và hỗ trợ biện pháp để giúp khách hàng giải quyết

REL3

Ngân hàng VCB thực hiện dịch vụ đã phổ biến cho khách hàng ngay từ lần đầu

REL4 Ngân hàng VCB cung cấp dich vụ đúng như thời hạn họ đã hứa

REL5

Ngân hàng VCB có thông báo cho khách hàng khi dịch vụ được cung cấp cho khách hàng

Qua đây cho thấy, ngân hàng VCB cần tạo niềm tin và lòng tin cho khách

hàng theo quy trình quản lý một cách hợp lý và đem lại hiệu quả giải quyết công

việc nhanh chóng.

4.4.6.2. Phương tiện hữu hình của ngân hàng VCB (TAN)

Có 04 đặc điểm cần xem xét:

TAN1

Ngân hàng VCB có trang thiết bị rất hiện đại cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng

TAN2

Các cơ sở vật chất của ngân hàng VCB trông rất bắt mắt, tăng mức độ hấp dẫn về uy tín từ phía khách hàng

TAN3 Nhân viên ngân hàng VCB ăn mặc rất tươm tất

TAN4

Chỗ để xe của ngân hàng VCB an toàn và tiện lợi cho khách hàng khi đến liên hệ giao dịch

Qua đây cho thấy, ngân hàng VCB cũng cần chú trọng về cơ sở vật chất hỗ trợ

trong việc cung cấp các dịch vụ cho khách hàng.

4.4.6.3. Sự đồng cảm của ngân hàng VCB đối với khách hàng (EMP)

Có 04 đặc điểm cần xem xét:

EMP1 Ngân hàng VCB luôn đặc biệt chú ý trong vấn đề chăm sóc khách hàng

EMP2 Ngân hàng VCB có nhân viên biết quan tâm đến khách hàng

EMP3 Ngân hàng VCB đặt lợi ích của khách hàng là ưu tiên hàng đầu

EMP4 Nhân viên ngân hàng VCB hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng

EMP5

Ngân hàng VCB làm việc và giao dịch vào những giờ thuận tiện cho khách hàng

Qua đây cho thấy, ngân hàng VCB đứng ở gốc độ khách hàng để tìm hiểu

những mối quan tâm mà họ đang cần, từ đó giúp họ gỡ rối những vướng mắc, giải

quyết công việc tốt hơn.

4.4.6.4. Tạo tính năng phục vụ của ngân hàng VCB cho khách hàng (ASS)

Có 04 đặc điểm cần xem xét:

ASS1

Cách cư xử của nhân viên ngân hàng VCB có tạo cho khách hàng niềm tin khi họ có nhu cầu đi vay

ASS2 Khách hàng cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với Ngân hàng VCB

ASS3 Nhân viên ngân hàng VCB luôn niềm nở với khách hàng khi giao tiếp

ASS4

Nhân viên ngân hàng VCB có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của khách hàng

Qua đây cho thấy, Ngân hàng VCB cần trọng trong việc đào tạo cán bộ khách

hàng trong việc làm thủ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng VCB.

4.4.6.5. Sự đáp ứng của ngân hàng VCB đối với khách hàng (RES)

Có 03 đặc điểm cần xem xét tại Ngân hàng VCB:

RES2

Nhân viên ngân hàng VCB nhanh chóng thực hiện dịch vụ cung cấp cho khách hàng

RES3 Nhân viên ngân hàng VCB luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

RES4

Nhân viên ngân hàng VCB không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của khách hàng

Qua đây cho thấy cần chú trọng chương trình đánh giá năng l ực nhân viên

ngân hàng VCB phù hợp năng lực chuyên môn của cán bộ công chức trong đơn vị,

từ đó xác định lĩnh vực chuyên môn cần quan tâm đào tạo, xác định được mặt mạnh

của từng nhân viên để bố trí công việc cho phù hợp.

4.4.6.6. Nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng

VCB (OSQ)

Có 04 đặc điểm cần xem xét:

OSQ1

Khi sử dụng dịch vụ tại ngân hàng VCB, khách hàng có cảm nhận quy trình dịch vụ rất tốt

OSQ2

Thông qua dịch vụ tại ngân hàng VCB, khách hàng có được thông tin mà họ quan tâm

OSQ3

Dịch vụ tại ngân hàng VCB hỗ trợ và cung cấp những thông tin cần thiết cho khách hàng

OSQ4

Ngân hàng VCB cung cấp nhiều dịch vụ tốt hơn sự mong đợi của khách hàng

Qua đây cho thấy, ngân hàng VCB cần có những chương trình định kỳ đánh

giá mức độ hài lòng theo tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của ngân hàng VCB từ phía

khách hàng, nhằm điều chỉnh và hoàn thiện trong công tác quản lý.

4.5. Tóm tắt

Từ phương pháp nghiên cứu đã mô tả ở Chương 3, Chương này đưa ra các kết

quả nghiên cứu và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài

lòng của khách hàng, thể hiện dưới 02 mô hình:

Mô hình hành vi thứ nhất cho thấy, các yếu tố chất lượng dịch vụ

(SERVQUAL) của ngân hàng VCB ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng từ

chất lượng dịch vụ tại ngân hàng VCB (OSQ) theo thứ tự ưu tiên sau: (1) Độ tin cậy

REL; (2) Phương tiện hữu hình TAN; (3) Sự đồng cảm EMP; (4) Tính năng phục

vụ ASS; (5) Sự đáp ứng RES.

Mô hình hành vi thứ hai cho thấy, nhận thức của khách hàng từ chất lượng

dịch vụ tại ngân hàng VCB (OSQ) ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng

về chất lượng dịch vụ của ngân hàng VCB (SAT). Cuối cùng các hàm ý được rút ra

từ kết quả nghiên cứu từ hai mô hình hành vi trên.

Chương 5

GỢI Ý MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN

Kết quả nghiên cứu định lượng cho thấy có 5 thang đo thành phần chất lượng

dịch vụ (SERVQUAL) tác động đến nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch

vụ của ngân hàng VCB, và từ nhận thức của khách hàng ảnh hưởng đến mức độ

thỏa mãn của họ về chất lượng dịch vụ của ngân hàng VCB.

Để cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng đối với công tác quản lý hàng

gia công xuất khẩu tại ngân hàng VCB, tác gợi ý một số giải pháp như sau:

5.1. Gợi ý một số giải pháp:

5.1.1. Nhóm giải pháp về độ tin cậy và chất lượng dịch vụ của Ngân hàng

VCB:

5.1.1.1. Cải thiện hệ thống các quy trình, quy chế, sản phẩm cho vay tiêu

dùng phù hợp với đối tượng khách hàng thể nhân

Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại diễn ra rất gây gắt, khách hàng

có nhiều sự lựa chọn ngân hàng để vay. Điều này rất bất lợi cho các ngân hàng nhà

nước với quy trình, quy chế cho vay rườm rà, nhiều thủ tục, trong khi đó các ngân

hàng cổ phần có chính sách cho vay rất thoáng nên có được tỷ trọng cho vay tiêu

dùng chiếm khá cao (trên 50%/tổng dư nợ). Do đó, để cạnh tranh được với các ngân

hàng cổ phần về sản phẩm cho vay tiêu dùng, ngân hàng VCB không ngừng hoàn

thiện quy trình, quy chế cho vay của mình theo hướng phù hợp với đối tượng khách

hàng, Trong khi đó đối với người đi vay đặc biệt là các doanh nghiệp nhỏ, hộ kinh

doanh và cá nhân thì lại có những đặc điểm:

- Kiến thức về pháp luật nói chung, về ngân hàng nói riêng rất hạn chế từ đó

khi gặp những yêu cầu của ngân hàng về thông tin thì thường có tâm lý e dè, khó

chịu;

- Đòi hỏi ngân hàng phải xác định giá tài sản tương đương giá thị trường để

vay được càng nhiều càng tốt. Nhìn nhận việc đi vay ngân hàng giống như là đi vay

tại tiệm cầm đồ nên luôn ca thán ngân hàng nhận nhà lớn mà cho vay nhỏ.

- Do hoàn cảnh hệ thống luật pháp, hệ thống quản lý hành chính của nước ta

còn lạc hậu nên đa số các đơn vị kinh doanh đều khai báo thuế sai sự thật, và thậm

chí là kinh doanh hàng không nguồn gốc do vậy họ thường có tâm lý bưng bít thông

tin cá nhân từ đó chỉ muốn thủ tục vay càng đơn giản càng tốt. Cũng từ lý do này

mà mục đích vay vốn của họ thường không rõ ràng.

Việc cạnh tranh trong sản phẩm cho vay tiêu dùng, vấn đề lãi suất ngày càng

có sự không chênh lệch nhiều giữa các ngân hàng và ngày càng trở nên thứ yêu

trong sự lựa chọn của khách hàng vay, khách hàng vay sẽ chọn lựa dịch vụ ở đâu có

thời gian phục vụ nhanh nhất, hồ sơ thủ tục đơn giản, đa dạng sản phẩm để lựa chọn

và được tư vấn tài chính hiệu quả.

Ngân hàng VCB cần thiết nghiên cứu sao cho mẫu biểu hồ sơ đơn giản nhất có

thể được, số lượng văn bản phải ký giảm xuống, ví dụ Hợp đồng tín dụng, hợp đồng

thế chấp không nhất thiết phải ký làm 5 bộ, phòng ban nghiệp vụ nào cũng đòi lưu

bản chính, nên giảm xuống còn 3 bộ: khách hàng 1 bản, ngân hàng 1 bản quy định

phòng nghiệp vụ nào lưu bản chính một cách rõ ràng trong quy trình, cơ quan công

chứng đăng ký giao dịch đảm bảo lưu 1 bản.

Nhằm đẩy nhanh thời gian phục vụ khách hàng cần quy định mức không chế

thời gian thực hiện đối với từng loại nghiệp vụ trong từng khâu thực hiện, cần có sự

phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận, phòng ban có liên quan trong công tác tín

dụng, phải có sự hỗ trợ lẫn nhau, tất cả vì mục tiêu phát triển của ngân hàng VCB.

Xoá bỏ tư tưởng đùn đẩy trách nhiệm hoặc gây mâu thuẫn lẫn nhau làm ảnh hưởng

đến hiệu quả công việc. Để làm được điều này, quy trình nên cần thiết có sự phân

định một cách rõ ràng ranh giới quyền hạn, trách nhiệm của mỗi bộ phận do quy

trình cho vay gồm có nhiều bộ phận tham gia vào.

Việc đơn giản hoá thủ tục giấy tờ, đẩy nhanh thời gian giải quyết hồ sơ phải đi

đôi với việc quản lý giảm thiểu rủi ro nên cần xây dựng cụ thể rõ ràng phương pháp

quản trị khoản vay tiêu dùng hiệu quả:

- Duy trì liên hệ thường xuyên với khách hàng: Quy định Cán bộ tín dụng phải

thường xuyên liên hệ với khách hàng (trung bình 01 lần/tháng) là cách hiệu quả để

có thông tin về tình hình tài chính của khách hàng (như việc làm có thay đổi không,

chức vụ như thế nào, địa chỉ công tác,... trường hợp kinh doanh thì hoạt động sản xuất kinh doanh tiến triển như thế nào), thông tin về chổ ở, quan hệ gia đình,...Khi

cán bộ tín dụng nhận thấy có dấu hiệu cảnh báo gây bất lợi đến khả năng trả nợ của

khách hàng hoặc có thể ảnh hưởng làm giảm giá trị tài sản đảm bảo, cán bộ tín dụng

hãy báo cáo với Lãnh đạo để tìm kiếm giải pháp, ngăn chặn tình trạng mất khả năng

trả nợ vay ngân hàng.

- Quy định cán bộ tín dụng phải thực hiện tái định giá tài sản đảm bảo định kỳ

03 tháng, 06 tháng hoặc 12 tháng một lần tùy loại tài sản đảm bảo, nếu giá trị tài sản

giảm thì phải yêu cầu khách hàng bổ sung tài sản đảm khác hoặc giảm dư nợ vay

xuống nhằm đảm bảo an toàn tín dụng cho ngân hàng.

- Thực hiện chính sách quản lý khoản vay an toàn, hạn chế rủi ro: đối với những

khoản vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo, nên đề nghị khách hàng mua bảo hiểm thiệt

hại về tài sản trong suốt thời gian vay, người thụ hưởng là ngân hàng. Nền kinh tế

ngày càng phát triển, ngày càng hiện đại thì lĩnh vực bảo hiểm cũng ngày càng được

quan tâm. Đối với hoạt động tiền gửi các tổ chức tín dụng nói chung và ngân hàng

VCB nói riêng đều đã thực hiện mua bảo hiểm. Tuy nhiên trong lĩnh vực cho vay thì

còn hạn chế, ngân hàng VCB cần mở rộng yêu cầu đối tượng khách hàng tham gia

bảo hiểm. Đây cũng là c ách để ngân hàng chuyển nhượng một phần rủi ro tín dụng

cho công ty bảo hiểm.

Tăng cường công tác kiểm soát nội bộ. Trong thời gian qua ngân hàng VCB đã khắc phục có hiệu quả các trường hợp sai phạm trong cho vay, hạn chế thấp nhất

những rủi ro, tổn thất, đảm bảo hoạt động an toàn, trong đó có sự đóng góp không

nhỏ của bộ phận kiểm tra, kiểm soát nội bộ. Trong quá trình kiểm tra đã kịp thời

phát hiện những thiếu sót sơ hở, bất hợp lý trong cơ chế điều hành hoặc những hoạt

động vi phạm pháp luật, chế độ của ngành, tham mưu cho lãnh đạo chỉ đạo khắc

phục những tồn tại, yếu kém, ngăn chặn các sai phạm và rủi ro tổn thất.

5.1.1.2. Hoàn thiện hệ thống chấm điểm xếp hạng tín dụng đối với thể nhân

Hệ thống chấm điểm xếp hạng tín dụng cá nhân là rất cần thiết, việc sử dụng

công nghệ tin học đáp ứng với các tiêu chí của tín dụng cá nhân tại ngân hàng VCB, nhằm hỗ trợ tốt cho công tác thẩm định khách hàng. Để xây dựng chương trình này cần

phải có sự tham gia của các chuyên gia có kinh nghiệm về tín dụng cá nhân, nhằm đưa

ra một chương trình xếp hạng có hiệu quả, giúp cho cán bộ tín dụng đánh giá được khả

năng tài chính của khách hàng, nhằm hạn chế rủi ro khoản vay ở mức thấp.

Các ngân hàng thương mại cổ phần (như ACB, Eximbank, Sacombank,...)

hiện nay đang sử dụng chương trình xếp hạng tín dụng cá nhân được các chuyên gia

nước ngoài thiết lập, mang tính công nghệ cao, chuyên nghiệp phản ánh được các

tiêu chí về tài chính, phi tài chính, tài sản đảm bảo,... rất hữu ích cho cán bộ tín

dụng trong công tác thẩm định khách hàng.

Hệ thống tính điểm khách hàng cá nhân giảm bớt rủi ro, giúp cho việc ra quyết

định cho vay nhanh chóng và chính xác. Hệ thống tính điểm cho khách hàng cá

nhân được xây dựng căn cứ vào hệ thống thông tin về khách hàng như mức thu

nhập, ngành nghề, trình độ học vấn, mức độ chi tiêu, sự ổn định về việc làm và nơi

cư trú, số dư tiền gửi của khách hàng tại ngân hàng, độ tính nhiệm của khách hàng

qua giao dịch trước đó.

5.1.1.3. Điều chỉnh một số quy chế các sản phẩm cho vay tiêu dùng hiện

hành của ngân hàng VCB

- Về vấn đề nhận tài sản đảm bảo và định giá tài sản đảm bảo:

+ Đối với tài sản là bất động sản: cần thiết tạo ra sản phẩm dịch vụ bất động

sản để có một bộ phận chuyên trách thực hiện nghiệp vụ môi giới, trung gian giao

dịch bất động sản kết hợp thực hiện chuyên trách việc thẩm định giá trị tài sản thế

chấp để đảm bảo việc xác định giá trị sát với thị trường, đảm bảo nhận định rõ khả

năng thanh khoản, khả năng xử lý được tài sản khi xảy ra tình huống xấu nhất.

+ Đối với tài sản cầm cố là chứng từ có giá như sổ tiết kiệm, kỳ phiếu, trái

phiếu tùy trường hợp nên áp dụng mức cho vay lên đến 100% trị giá thay vì cứng

nhắc chỉ cho vay đến 90% chứng từ có giá do ngân hàng khác phát hành và 95% trị

giá chứng từ có giá do VCB phát hành.

+ Đối với sản phẩm cho vay mua nhà dự án: Cần mở rộng đối tượng bất động

sản không nên bó hẹp trong phạm vi chỉ cho vay đối với nhà đất thuộc dự án quy

hoạch mà chủ đầu tư dự án có ký hợp đồng hợp tác kinh doanh với ngân hàng VCB

trong khi nhu cầu mua nhà đất của người dân là muôn hình vạn trạng trong bối cảnh

đất đai cả nước chưa hề được quy hoạch một cách toàn diện. Thời hạn cho vay đối

với loại sản phẩm này nên kéo dài thêm thay vì tối đa 15 năm như hiện nay vì chênh

lệch giữa thu nhập của người dân và giá bất động sản quá lớn nên nếu với thời hạn

cho vay quá ngắn thì khách hàng vay không có đủ khả năng trả nợ cho một khoản

vay đủ lớn để mua nhà. Ngân hàng VCB lại có thể chào sản phẩm cho vay mua nhà

với thời hạn cho vay kéo dài đến 20 năm, 25 năm.

+ Đối với sản phẩm cho vay mua xe ôtô: Không nên cứng nhắc chị cho vay

đối với xe ô tô mới 100% hoặc ô tô đã qua sử dụng có thời gian sử dụng chưa quá 2

năm nhập khẩu và chưa từ được sử dụng ở Việt Nam với thời hạn tối đa 5 năm.

Giao dịch mua bán xe qua sử dụng là rất nhiều so với xe mới 100%, do xe qua sử

dụng sẽ phù hợp túi tiền của đa số người tiêu dùng hơn. Mà việc cho vay ô tô qua

sử dụng là hoàn toàn có thể thực hiện nếu ngân hàng có bộ phận định giá chuyên

trách hoặc có thể yêu cầu bên thứ ba là một công ty định giá độc lập giám định.

+ Đối với sản phẩm cho vay không có tài sản đảm bảo để hỗ trợ tiêu dùng áp

dụng cho cán bộ công nhân viên và cán bộ quản lý không cần thiết phải áp dụng

điều kiện: Cán bộ quản lý điều hành phải có thời gian công tác tại vị trí quản lý điều

hành tối thiểu 6 tháng; CBCNV phải có thời gian công tác tối thiểu 12 tháng tại cơ

quan hiện tại; Thời hạn cho vay không quá thời gian còn lại của hợp đồng lao động

tại thời điểm vay vốn, tối đa không quá thời gian lao động còn lại của khách hàng

vay theo luật lao động kể từ thời điểm vay vốn (nam không quá 60 tuổi, nữ không

quá 55 tuổi).

5.1.1.4. Cần quan tâm đầu tư đúng mức cho công tác nghiên cứu thị trường

Để hành động theo mong muốn của khách hàng, ngân hàng thương mại phải

hiểu được đối tượng khách hàng mà mình phục vụ. Tuy nhiên hiện tại dữ liệu thông

tin về khách hàng không đầy đủ, không thực hiện điều tra hàng năm. Trên cơ sở dữ

liệu điều tra nghiên cứu đầy đủ thì mới có thể tiến hành phân khúc thị trường. Tiến

hành phân khúc thị trường để xác định một cách hợp lý cơ cấu thị trường và khách

hàng để từ đó tiến hành giới thiệu sản phẩm, quảng bá dịch vụ phù hợp với từng đối

tượng khách hàng đồng thời có chính sách tiếp cận, phục vụ mọi đối tượng khách

hàng hiệu quả, là một việc làm hết sức cần thiết.

Do các đối tượng khách hàng bán lẻ đa dạng về địa vị xã hội, trình độ dân trí

và hoàn cảnh kinh tế, việc phân chia nhóm đối tượng khách hàng sẽ giúp ngân hàng

có chính sách khách hàng phù hợp cũng như có ch ế độ ưu đãi về lãi suất và dịch vụ

phí phù hợp. Tất nhiên, trên tinh thần là phục vụ tốt nhất mọi đối tượng khách hàng

đến với mình, nhưng rõ ràng, mỗi nhóm khách hàng sẽ đem lại nguồn lợi cho ngân

hàng với mức độ khác nhau do nhu cầu về sản phẩm và nhu cầu được phục vụ ở

mỗi nhóm khách hàng có khác nhau. Cụ thể như sau:

- Nhóm khách hàng hạng sang (Khách hàng VIP): là những khách hàng thực

hiện nhiều giao dịch tại ngân hàng một cách thường xuyên với giá trị giao dịch lớn.

Đây là nhóm khách hàng có nhu cầu được cung cấp những dịch vụ hoàn hảo, được

phục vụ với thái độ trân trọng, nói cách khác, họ thường có yêu cầu khá khắt khe

đối với dịch vụ cần được cung cấp, họ quan tâm nhiều đến chất lượng dịch vụ hơn

là giá cả. Ngoài ra nhóm khách hàng này còn được hưởng chính sách chăm sóc đặc

biệt và ưu tiên quyền lựa chọn giao dịch của ngân hàng đó.

- Nhóm khách hàng trung lưu: Đây là những khách hàng có thu nhập cao, ổn

định và có trình độ hiểu biết. Họ có thể là doanh nhân thành đạt, cá nhân thuộc yếu

nhân ở các tổ chức, doanh nghiệp hay cán bộ công nhân viên của các đơn vị có thu

nhập cao trong xã hội. Các đối tượng này có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng

bán lẻ thường xuyên. Ngoài chính sách ưu đãi về lãi suất, phí dịch vụ, các khách

hàng này còn được ngân hàng triển khai các dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao

hơn, độ phức tạp lớn hơn để mang lại tiện ích cao hơn.

- Nhóm khách hàng bình thường: Họ là những khách hàng bình dân hoặc đối

tượng khách hàng mới sử dụng dịch vụ ngân hàng. Nhóm khách hàng này thường có

lượng giao dịch nhỏ hoặc chỉ sử dụng một vài sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng, họ

muốn được phục vụ nhanh chóng, thuận tiện và quan tâm nhiều đến giá cả dịch vụ. Các

đối tượng khách hàng này sẽ được cung cấp các sản phẩm ngân hàng bán lẻ thông

dụng. Quá trình quan hệ sẽ được phân tích, sàng lọc để nâng hạng nhóm đánh giá.

5.1.1.5. Thực hiện tiếp thị quảng bá sản phẩm hiệu quả đi đôi với quảng cáo

thương hiệu ngân hàng VCB

Luôn quan tâm và chăm sóc thương hiệu của ngân hàng. Hình ảnh về ngân

hàng hiện đại, đa dạng về sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là ngân hàng có tiềm lực tài

chính mạnh để cũng cố lòng tin khách hàng đối với ngân hàng. Đối với ngân hàng,

việc duy trì nâng cao hình ảnh của mình có ý nghĩa đặc biệt quan trọng, bởi lẽ

khách hàng thường đánh giá dịch vụ ngân hàng thông qua hình ảnh tổng thể của

ngân hàng được xã hội công nhận về thanh danh. Công tác quảng cáo, quảng bá,

tiếp thị các sản phẩm dịch vụ là một trong những chính sách phát triển khách hàng

rất quan trọng, đặc biệt khách hàng cá nhân, do phần lớn các tiện ích của dịch vụ

ngân hàng nhằm cung cấp đến cá nhân.

Ngân hàng VCB hoàn toàn khó có thể chủ động lựa chọn phương thức quảng

cáo phù hợp cho riêng mình, thiết kế chương trình quảng cáo hấp dẫn: thông qua

các phương tiện đại chúng, như báo chí, đài truyền hình, radio hoặc các chương

trình khuyến mãi, rút thăm trúng thưởng hoặc chương trình diễn hành... nhằm quảng

bá thương hiệu ngân hàng VCB đến mọi người dân Việt Nam. Do vậy, đề nghị giải

pháp thực hiện:

- Ngân hàng VCB cần thiết lập một phận chuyên nghiên cứu sản phẩm và

quảng bá thương hiệu ngân hàng VCB mang tính chuyên môn, có đầu tư hiệu quả.

- Quảng bá hình ảnh thương hiệu ngân hàng VCB đến mọi khách hàng. Tăng

cường chuyển tải thông tin tới đa số công chúng nhằm giúp khách hàng có được

những thông tin cập nhập, nhất quán, có được sự hiểu biết cơ bản về dịch vụ ngân

hàng bán lẻ của ngân hàng VCB và nắm được cách thức sử dụng, lợi ích của các sản

phẩm ngân hàng VCB.

- Cung cấp thông tin sản phẩm dịch vụ hiệu quả đến khách hàng. Cần giới

thiệu rõ ràng về các dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà ngân hàng cung cấp thông qua các

hình thức sau: Quảng bá trên các phương tiện thông tin đại chúng như: Đài phát

thanh, truyền hình, báo chí, các ấn phẩm như báo, tạp chí; In các tờ rơi giới thiệu

tính năng từng sản phẩm dịch vụ và chỉ dẫn cần thiết về quyền và nghĩa vụ của

khách hàng một cách ngắn gọn, dễ hiểu để giúp khách hàng nắm bắt về dịch vụ

mình sử dụng và chủ động tìm đến ngân hàng khi có nhu cầu.

- Ngoài việc tuyên truyền, quảng bá hình ảnh ra công chúng, ngân hàng VCB

còn phải thực hiện tốt khâu tuyên truyền trong nội bộ ngân hàng. Có như thế thì mới

tạo ra được sự nhất quán, đồng nhất. Công tác tuyên truyền, quảng bá không chỉ là

nhiệm vụ của bộ phận chuyên trách mà phải là nhiệm vụ của toàn thể cán bộ, nhân

viên ngân hàng VCB. Một nhân viên ngân hàng tốt sẽ tạo sự thiện cảm cho cả một

ngân hàng, nhiều nhân viên tốt sẽ thu hút được khách hàng, tất cả mọi nhân viên

đều tốt thì sẽ tạo ra sự thành công cho ngân hàng.

5.1.1.6. Tạo ra sự thống nhất nhất quán hình ảnh của ngân hàng VCB tại

mọi địa điểm giao dịch

Với hoạt động bán lẻ, “thương hiệu” gắn với các địa điểm bán hàng (chi

nhánh, phòng giao dịch…) là một vấn đề cần đặc biệt quan tâm, vì nó có ảnh hưởng

rất lớn đến ấn tượng của khách hàng. Vì vậy nhất thiết phải thay đổi nhận thức trong

xây dựng cơ bản khi phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Cũng cần phải

có sự cân nhắc tính toán về hiệu quả phát triển mạng lưới quá lớn và hậu quả và

gánh nặng chi phí xây dựng cơ bản cao ảnh hưởng đến lợi nhuận ngân hàng. Tuy

nhiên nhất định phải có được kiến trúc đặc trưng riêng biệt để ở bất kỳ đâu khách

hàng hàng cũng nhận ra người cung cấp dịch vụ tài chính quen thuộc của mình. Các

giải pháp cần thực hiện:

- Rà soát lại hiện trạng hạ tầng cơ sở để có thể xem xét phương án chuẩn hoá

bộ mặt một cách tối ưu nhất (nhằm tiết kiệm chi phí nhất,…);

- Thuê các đơn vị kiến trúc hoặc các mỹ thuật công nghệ để thiết kế một mô

hình kiến trúc và nội thất chuẩn cho các địa điểm giao dịch;

- Xây dựng lộ trình thực hiện cho các cơ sở hiện tại, lấy mẫu chuẩn để áp dụng

cho các cơ sở mới thành lập.

5.1.1.7. Thực hiện tốt chính sách chăm sóc khách hàng như là một quá

trình hậu mãi tốt

Một hình ảnh đẹp, một lời khen đúng lúc, một bức thư cảm ơn, một lẳng hoa

nhân dịp sinh nhật khách hàng,… thể hiện sự tôn trọng khách hàng và sự quan tâm

một cách tinh tế của ngân hàng, gắn kết thêm sự trung thành của khách hàng đối với

ngân hàng. Tìm hiểu trực tiếp thái độ của khách hàng khi sử dụng sản phẩm và từ

đó có cách thức giải đáp và điều chỉnh. Ngân hàng có thể tổ chức các cuộc điều tra

thăm dò khách hàng, lấy ý kiến, phỏng vấn hay sử dụng các phiếu góp ý,… hỏi xem

họ cảm thấy như thế nào về dịch vụ khách hàng của ngân hàng.

5.1.2. Nhóm giải pháp về phương tiện hữu hình

Có thể nói trong điều kiện hiện nay công nghệ là nền tảng để phát triển các

dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng. Công nghệ hiện

đại ngày nay cho phép các NHTM phát triển các hoạt động dịch vụ ngân hàng, hiện

đại hoá và tự động hoá các thao tác nghiệp vụ cho hoạt động quản lý ngân hàng và

hơn hết nó sẽ làm gia tăng tiện ích của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền

thống. Công nghệ hổ trợ phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng từ đó làm gia tăng

nhanh chóng cả về số lượng khách hàng bán lẻ cũng như số lượng tài khoản cá

nhân. Số lượng khách hàng tăng lên là tiêu đề quan trọng để các ngân hàng mở rộng

các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch vụ bán chéo sản phẩm của mình.

Tăng cường khả năng quản trị trong ngân hàng: hệ thống quản trị tập trung sẽ

cho phép dữ liệu có thể được khai thác mọi lúc mọi nơi một các chính xác và nhất

quán, là công cụ đắc lực để ban lãnh đạo đưa ra quyết định đúng đắn. Riêng trong

lĩnh vực bán lẻ, công nghệ hỗ trợ việc xử lý dữ liệu tập trung, tăng tốc độ phục vụ

khách hàng, tạo điều kiện đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Theo đó,

với các phần mềm quản lý hiện đại, các dữ liệu về khách hàng sẽ được cập nhật và

lưu giữ tập trung. Đặc điểm này giúp cho việc quản lý, phân loại khách hàng với số

lượng lớn được chính xác, tiết kiệm thời gian, chi phí, đồng thời tạo điều kiện thuận

lợi để phát triển các giao dịch ngân hàng trực tuyến. Với tốc độ xử lý nhanh do công

nghệ ngân hàng hiện đại mang lại sẽ giúp rút ngắn đáng kể thời gian thực hiện giao

dịch phục vụ khách hàng, cho phép ngân hàng giải phóng khách hàng nhanh, tăng

số lượng khách hàng phục vụ đến mức tối đa trong khoảng thời gian làm việc cố

định.

Việc ứng dụng công nghệ còn giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí nhân công, chi

phí thuê trụ sở và các chi phí hành chính khác. Hệ thống máy ATM phục vụ 24/24,

dịch vụ Homebanking, Internetbanking, Phonebanking,… và các trang web là

những công cụ hỗ trợ đắc lực trong việc cung cấp thông tin, dịch vụ mọi lúc, mọi

nơi cho khách hàng. Như vậy, cơ cấu, sắp xếp đổi mới, nâng cấp hệ thống công

nghệ thông tin cho phù hơp với tình hình mới, lấy công nghệ thông tin làm công cụ

đắc lực thúc đẩy các hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Ngân hàng VCB là ngân hàng tiên phong đi đầu phát triển kỹ thuật công nghệ

ngân hàng, ngân hàng VCB đã đầu tư và phát triển phần mềm quản lý dữ liệu hệ

thống dựa trên nền tảng thiết kế của Mỹ, do Công ty Siverlake Snd.Bhd của

Malaysia cung cấp được xây dựng trên nguyên tắc cung ứng dịch vụ ngân hàng phù

hợp với thông lệ và tiêu chuẩn quốc tế - một bộ phận chiến lược phát triển công

nghệ ngân hàng – được đưa vào sử dụng từ tháng 9/1999 tại Sở giao dịch và đến

nay đã triển khai trong toàn hệ thống ngân hàng VCB. Đây có thể nói là hệ thống

công nghệ hết sức tiên tiến mà ngân hàng VCB đã đầu tư, đã tạo ra nhịều bước đột

phá mới về sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Tuy nhiên vẫn còn rất nhiều tính năng của

chương trình chưa được khai thác sử dụng. Ngân hàng VCB cần nhanh chóng hoàn

thiện hơn nữa chương trình, khai thác tối đa khả năng ứng dụng của chương trình, tiếp tục phát triển nhiều trương trình hỗ trợ khác như hệ thống chấm điểm xếp hạng

doanh nghiệp, xếp hạng khách hàng cá nhân tự động hoá hoàn toàn, các chương

trình báo cáo đa dạng và sát yêu cầu thực tế để phục vụ cho công tác quản lý điều

hành hệ thống ngân hàng cũng như công tác thẩm định khách hàng, công tác chăm

sóc khách hàng và công tác nghiên cứu khoa học.

5.1.3. Nhóm giải pháp về sự đồng cảm và tính năng phục vụ

Mặc dù đã rất chú trọng đến công tác khách hàng và quan tâm đổi mớiphát

triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ phù hợp, tuy nhiên có thể thấy, Ngân hàng VCB

vẫn chỉ dừng lại ở mức độ “cung cấp” là chính chứ chưa “bán” được các dịch vụ

ngân hàng hoàn hảo cho khách hàng của mình. Để khắc phục được điều này, ngân

hàng nên xây dựng được văn hoá dịch vụ khách hàng riêng có, đảm bảo lưu lại

trong tâm trí khách hàng hình ảnh một ngân hàng uy tín, có đủ khả năng đáp ứng

một cách tốt nhất nhu cầu của họ. Ngân hàng VCB nên nghiên cứu thực hiện một số

nguyên tắc sau:

- Tạo tính đặc trưng cho phong cách phục vụ của ngân hàng VCB: Tạo ra sự

thống nhất về đồng phục của nhân viên ngân hàng VCB trong toàn hệ thống. Xây

dựng quy định tiêu chuẩn về phong cách phục vụ khách hàng: Tập cho nhân viên

thói quen chào hỏi khách hàng bằng tên riêng nếu có thể. Trước mỗi cuộc tiếp xúc

với khách hàng, một cái bắt tay và đôi lời giới thiệu, thăm hỏi cũng rất cần thiết. Hãy cảm ơn khách hàng vì sự lựa chọn và quan tâm của họ dành cho ngân hàng.

Điều này sẽ thực sự tạo ra sự khác biệt của ngân hàng VCB trong con mắt khách

hàng.

- Ngân hàng nên trao quyền chủ động cho nhân viên của mình trong một số

hoàn cảnh và phạm vi cụ thể. Ngân hàng cần trao cho nhân viên quyền hạn thực

hiện những điều cần thiết nhằm đem lại cho khách hàng một dịch vụ tối ưu, cũng

như đáp ứng bất kỳ đòi hỏi nào để xoa dịu cơn nóng giận của họ. Nên xây dựng một

hệ thống các quy định nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho đội ngũ nhân viên được

phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Ngân hàng nên dành một khoản quỹ riêng

mà nhân viên có thể tiếp cận và sử dụng để giữ chân khách hàng trước khi thật sự

đánh mất họ. Điều này sẽ giúp cho nhân viên có khả năng xác định xem điều gì

đúng, điều gì sai và tạo ra những ấn tượng đẹp trong tâm trí khách hàng.

- Đưa ra một giải pháp khả thi: Phải nhanh chóng tìm cách giải quyết các vấn

đề mà khách hàng đưa ra, nhân viên phục vụ nên chuẩn bị một vài giải pháp để

khách hàng lựa chọn. Muốn vậy, ngân hàng cần có một chính sách hợp lý để mọi

nhân viên có thể tuỳ ý hành động mà không cần lo ngại hậu quả, miễn sao chúng

đáp ứng được yêu cầu của khách hàng và giải quyết được tốt nhất những phát sinh

xảy ra.

5.1.3.1. Công tác tuyển dụng

Từ trước đến nay tuyển dụng của VCB theo kiểu quen biết gởi gắm là chính,

gần đây khi mở rộng mạng lưới nhiều nhu cầu tuyển dụng gia tăng mạnh thì VCB

lại tổ chức tuyển dụng đại trà chung chung không theo chuyên môn nghiệp vụ nào.

Cần thiết thay đổi cách tuyển dụng này. Cần nghiên cứu kỹ nhân sự hiện hữu sau

khi đã bố trí công việc hợp lý, phù hợp theo năng lực cán bộ, còn thiếu khâu nào bộ

phận nào thì đưa ra yêu cầu tuyển dụng phù hợp với trình độ chuyên môn của phần

việc đó như vậy việc tuyển dụng sẽ sát sao hơn và việc trả lương cũng hiệu quả hơn.

Việc tuyển dụng nhân viên thực hiện nghiệp vụ cho vay tiêu dùng: Khác với

các bộ phận khác, yêu cầu về trình độ đối với cán bộ khách hàng cá nhân không

thiên về trình độ tài chính công ty mà đặc trưng của hoạt động này thiên về hiểu biết

xã hội/ nhân văn và đòi hỏi độ nhạy bén khá cao trong giao tiếp trực tiếp cũng như

tài thuyết phục khách hàng cá nhân mua hàng, cụ thể: Có kiến thức về đánh giá

năng lực tài chánh cá nhân đối với cán bộ khách hàng cá nhân (dựa trên số liệu về

lương, thưởng số liệu đóng thuế, chi tiêu cá nhân như: điện, nước, điện thoại,….

Các tiêu chí về tuổi tác, trình độ văn hoá, tính cách cá nhân … , nói chung là kiến

thức xã hội). Các kỹ năng tiếp thị và giao tiếp tốt. Hiểu biết cơ bản về các sản phẩm

ngân hàng cho các đối tượng thuộc phạm vi mình quản lý.

5.1.3.2. Công tác đào tạo

Sau khi tuyển dụng thì chính sách đào tạo cũng là việc không thể thiếu. Sinh

viên mới ra trường, trẻ, năng động, nhiệt huyết được trang bị đầy đủ về kiến thức tài

chính ngân hàng, đáp ứng được khả năng công tác trong môi trường hoạt động của

Ngân hàng hiện đại. Tuy nhiên do đa phần là nhân viên trẻ nên kinh nghiệm công

tác còn hạn chế, cách nhìn nhận đánh giá vấn đề; nhất là các vấn đề về quản trị rủi

ro, còn thiếu chiều sâu. Cách thức tiếp nhận, xử lý công việc phần nhiều vẫn còn thụ động, phụ thuộc nhiều vào cách làm việc, ý kiến chỉ đạo từ trên xuống; chưa hình

thành được cách phân tích, đánh giá riêng , chưa thể hiện được sự sáng tạo khi xử lý

công việc. Trên bình diện tổng quát thì mặt bằng chung về kinh nghiệm và kiến

thức (nhất là khiến thức về việc nhận xét, đánh giá khách hàng) của đội ngũ nhân

viên làm công tác tín dụng chưa thật đồng đều. Do đó, ngân hàng VCB cần thiết lập

một trung tâm chuyên đào tạo cán bộ, có nhiều chương trình đào tạo. Đối với toàn

bộ nhân viên mới tuyển dụng phải tham dự khoá đào tạo cơ bản: chương trình đào

tạo ngoài nội dung bao quát quy trình, quy chế trong quá trình tác nghiệp của tất cả

các sản phẩm của ngân hàng VCB bao gồm cả dịch vụ tín dụng và phi tín dụng, còn

phải có nội dung giới thiệu tổng quát về ngân hàng VCB về lịch sử hình thành và

phát triển, về mạng lưới, về văn hoá tổ chức của ngân hàng VCB,… tạo cho lớp trẻ

có nhận thức rõ ràng và tự hào về tổ chức mình đang phục vụ.. Đối với các nhân

viên khác, ngân hàng VCB nên thường xuyên tổ chức các lớp nghiệp vụ nhằm nâng

cao kiến thức, truyền đạt kinh nghiệm.

Chính sách đào tạo và đào tạo lại cho cán bộ công nhân viên cần được thực

hiện một cách thường xuyên bất kể vị trí và chức vụ của họ như thế nào, khuyến

khích người lao động tự đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn và có cơ chế hổ trợ

hợp lý. Việc đào tạo phải dựa trên cơ sở quy hoạch cán bộ cụ thể và có chính sách

đào tạo kịp thời, gắn kết chặt chẽ với hoạt động kinh doanh, mạnh dạn trẻ hoá đội

ngũ cán bộ lãnh đạo có đạo đức và trình độ tốt, xây dựng thế hệ kế thừa vững mạnh,

có đủ tâm, xứng tầm. Bên cạnh đào tạo và nâng cao năng lực chuyên môn, cần chú

trọng việc trau dồi nâng cao đạo đức nghề nghiệp cho mỗi cán bộ nhân viên, công

tác tuyên truyền bồi dưỡng và xây dựng phong cách, thái độ phục vụ một cách

chuyên nghiệp cũng là yêu c ầu không thể thiếu. Sự chuyên nghiệp của một nhân

viên ngân hàng trong công việc là phải giải quyết nhanh, chính xác và đảm bảo an

toàn; trong giao tiếp với khách hàng phải có đủ trí tuệ, sự tự tin và thái độ trân

trọng, khiêm nhường.

5.1.3.3. Chế độ lương thưởng và thăng tiến

Cần có một cơ chế chi trả lương công bằng cho cán bộ công nhân viên, mức

trả lương phải đủ cao để thu hút được chất xám và đồng thời cũng hạn chế tình

trạng chảy chất xám của ngân hàng VCB, nhất là đối với tầng lớp trẻ. Nhiệm vụ

trước mắt là phải sắp xếp lại lao động, bố trí nhân sự đúng người, đúng việc, đúng

với năng lực và phát huy tối đa sở trường, phát huy thế mạnh của từng cá nhân, xoá

bỏ chủ nghĩa quân bình mà thay vào đó là sự công bằng. Từ đó tiến đến xây dựng

cơ chế lương theo công việc. Việc xây dựng một cơ chế lương thực sự công bằng là

rất khó đặc biệt nếu do một nhóm của ngân hàng VCB xây dựng sẽ chủ quan nên tốt

nhấn ngân hàng VCB thuê cơ quan độc lập thực hiện việc này.

Công khai cơ chế thăng tiến cho toàn bộ cán bộ công nhân viên, để nhân viên

có mục tiêu và ý chí phấn đấu vươn lên. Định kỳ cần có sự kiểm tra sát hạch các vị

trí quản lý để xác định năng lực đáp ứng các vị trí này nhằm có sự điều chỉnh cho

phù hợp. Ngân hàng VCB có chính sách khen thưởng những nhân viên công tác

xuất sắc, nhằm khuyết khích mọi người phấn đấu tích cực trong công việc. Cơ chế

thưởng phạt phải rõ ràng để tạo động lực thi đua làm việc.

5.1.4. Một số giải pháp hỗ trợ:

5.1.4.1. Hệ thống quản lý hành chính và thông tin tín dụng

Chính phủ tiếp tục triển khai dự án quản lý hành chính bằng công nghệ thông

tin hiện đại, để có thể quản lý toàn bộ thông tin về việc làm, nhân thân,… của mọi

cá thể trong xã hội. Nếu thực hiện được điều này sẽ giải quyết được rất nhiều vấn đề

trong nhiều lĩnh vực và trong nghiệp vụ tín dụng thể nhân nói riêng. Với một hệ

thống quản lý thông tin cá nhân tốt của chính phủ ngân hàng sẽ dàng triển khai các

sản phẩm cho vay không có đảm bảo bằng tài sản đối với các đối tượng: cán bộ

quản lý, cán bộ công nhân viên, học sinh sinh viên, du học, hợp tác lao động… nhờ

xác định một cách mau chóng chính xác nguồn thu nhập, uy tín cá nhân và quản lý

được cá nhân vay vốn, giảm thiểu chi phí điều tra, đơn giản thủ tục hồ sơ tiết kiệm

chi phí giấy tờ, giải tỏa được những rào cản khoảng cách giữa người đi vay và

người cho vay (như yêu cầu vay phải có thế chấp).

NHNN cần tiếp tục hoàn thiện trung tâm thông tin tín dụng với kỹ thuật cao,

thường xuyên cập nhập thông tin khách hàng. Sao cho khi một cá nhân hay một

doanh nghiệp có vấn đề với bất kỳ một tổ chức tín dụng nào thì các tổ chức tín dụng

khác đều nhận biết được. Chấm dứt và xử lý các trường hợp cạnh tranh không lành

mạnh, che dấu thông tin giữa các tổ chức tín dụng.

5.1.4.2. Hệ thống luật hỗ trợ ngân hàng thương mại

Nhà nước xây dựng hành lang pháp lý an toàn: về luật nhà ở, luật dân sự, luật

kinh tế,... nhằm tạo cơ sở pháp lý vững chắc bảo vệ quyền lợi người đi vay và ngân

hàng. Đặc biệt là phòng công chứng và phòng đăng ký giao dịch đảm bảo là hai bộ

phận có vai trò quan trọng, hỗ trợ ngân hàng xác minh hành vi thế chấp, cầm cố tài

sản giữa khách hàng và ngân hàng, đây là cơ sở pháp lý cho việc kiện tụng sau này. Mặt khác, các cơ quan này còn giúp cho ngân hàng xác minh giấy tờ sở hữu tài sản

thế chấp, cầm cố có đang bị tranh chấp hay đang thế chấp, cho thuê hoặc bị hạn chế

quyền chuyển nhượng trong giao dịch mua bán không,... đồng thời giúp ngân hàng

nhận biết giấy tờ sở hữu là thật hay giả, tránh tình trạng khách hàng mang giấy tờ

giả hoặc hạn chế quyền chuyển nhượng đến lường gạt vay mượn ngân hàng. Do

vậy, Nhà nước cần có biện pháp nâng tinh thần trách nhiệm của cán bộ thuộc cơ

quan công quyền.

Liên quan đến tín dụng thể nhân trong đó có phát sinh mối quan hệ dân sự chủ

yếu giữa người đi vay và người cho vay. Quan hệ dân sự này vì thế cần được thể

chế rõ ràng, minh bạch trong quy định về nghĩa vụ của người đi vay cũng như trách

nhiệm và quyền hạn của người cho vay mà cụ thể ở đây chính là các NHTM. Trong

Luật Dân sự, luật Đất đai,… Chính phủ cần có những quy định cụ thể bảo vệ quyền

lợi của người cho vay trong trường hợp người đi vay không thanh toán được nợ.

Đồng thời các cơ quan thực thi pháp luật cũng phải chú ý giải quyết các vụ tranh

chấp, hỗ trợ giúp ngân hàng thu hồi nợ tồn đọng. Nghiên cứu cho ra quy trình xử lý

tài sản thế chấp một cách nhanh chó giúp cho NHTM xử lý nợ nhanh trong trường

hợp phải xiết tài sản thế chấp thu hồi nợ. Chính phủ cần có biện pháp xử lý nghiêm

minh những hành vi tham nhũng dưới mọi hình thức của cán bộ, tránh hiện tượng

lạm dụng chức vụ gây thiệt hại đến lợi ích của Nhà nước. Bên cạnh các biện pháp

xử phạt, chính phủ cần có những chính sách khen thưởng đối với những lãnh đạo,

cán bộ xuất sắc, hoàn thành tốt những chỉ tiêu công việc, nhằm khuyến khích tinh

thần trách nhiệm làm việc của mỗi cán bộ.

5.2. Kết luận

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là : Đo lường chất lượng dịch vụ cho vay tiêu

dùng ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại

thương Việt Nam; Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng; Từ đó gợi ý một

số giải pháp cải thiện sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ này.

Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng tại ngân hàng

VCB thật sự chưa cao và xác dịnh được 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

khách hàng đó là: (1) Độ tin cậy REL; (2) Phương tiện hữu hình TAN; (3) Sự đồng

cảm EMP; (4) Tính năng phục vụ ASS; (5) Sự đáp ứng RES, trong đó độ tin cậy

(REL) và chất lượng dịch vụ (OSQ) là những yếu tố quan trọng làm tăng mức độ

hài lòng của khách hàng.

5.3 Hạn chế của đề tài

Cũng như bất kỳ những công trình khoa học nào, nghiên cứu này cũng có

những hạn chế nhất định:

Thứ nhất, nghiên cứu này chỉ xem xét một cách tổng quát sự tác động của các

yếu tố chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực cho vay tiêu đến sự hài lòng của khách

hàng, chưa đánh giá được chất lượng dịch vụ ở từng khâu nghiệp vụ cụ thể. Vì vậy,

cần có những nghiên cứu lặp lại cho từng khâu nghiệp vụ để có thể xác định chính

xác chất lượng dịch vụ ở từng khâu này, từ đó có những biện pháp cải thiện chất

lượng cho phù hợp.

Thứ hai, nghiên cứu này chỉ xem xét đánh giá chất lượng dịch vụ trong mối

quan hệ với sự thoả mãn của khách hàng dựa trên sự cảm nhận chủ quan của họ mà

chưa xem xét chúng trong các mối quan hệ khác như giữa năng lực hiện có (ví dụ

như năng lực tài chính, cơ chế, nguồn nhân lực hiện tại,…). Vì vậy đây cũng là một

hướng mở cho các nghiên cứu tiếp theo.

KẾT LUẬN CHUNG

*******

Hoạt động tín dụng là lĩnh vực mang lại nhiều lợi nhuận nhất nhưng cũng là lĩnh

vực có rủi ro lớn nhất trong hoạt động ngân hàng. Chất lượng hoạt động tín dụng

nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng là một thực tế khách quan, song hoạt động ngân

hàng là một loại hoạt động nhạy cảm có tác động lớn đến tình hình kinh tế xã hội. Do

vậy, quản lý giám sát các hoạt động kinh doanh ngân hàng, đặc biệt là hoạt động

nâng cao chất lượng tín dụng nhằm đáp ứng nhu cầu và thỏa mãn sự hài lòng của

khách hàng luôn là ưu tiên hàng đầu của mỗi quốc gia, của các cơ quan quản lý Nhà

nước, Ngân hàng nhà nước, Ngân hàng thương mại.

Phát triển tín dụng nói chung và tín dụng tiêu dùng nói riêng là mối quan tâm

hàng đầu với bất kỳ tổ chức tín dụng nào và với hệ thống ngân hàng TMCP nói

chung và ngân hàng VCB cũng không ngoại lệ. Trong thời gian qua, ngân hàng đã

tiến hành nhiều biện pháp hữu hiệu cộng với sự nỗ lực, quyết tâm cao nên đã đạt

được những kết quả bước đầu rất đáng khích lệ trong việc phát triển tín dụng tiêu

dùng, một phân khúc thị trường bán lẻ đầy tiềm năng mà VCB chưa khai thác tốt.

Từ việc tiếp cận những lý luận cơ bản về tín dụng tiêu dùng trong nền kinh tế

thị trường, so sánh với thực tiễn đánh giá hoạt động tín dụng tiêu dùng tại các ngân

hàng TMCP, luận văn đã nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách

hàng trong việc cấp tín dụng tiêu dùng, từ đó gợi ý một số giải pháp cải thiện sự hài

lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ này trên cơ sở những quan điểm

định hướng và mục tiêu trong giai đoạn phát triển sắp tới.

Trong quá trình nghiên cứu tác giả đã rất cố gắng nhưng chắc chắn sẽ không

tránh khỏi những sai sót. Kính mong Quí thầy cô tận tình hướng dẫn và góp ý giúp

người viết rút ra được những kinh nghiệm quí báu để các nghiên cứu khoa học tiếp

theo đạt kết quả tốt hơn.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tài liệu tiếng việt

(1) Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu

với SPSS, Nhà xuất bản Hồng Đức, Hà Nội;

(2) Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (2006), Bản cáo bạch Ngân hàng Ngoại

thương Việt Nam, Hà Nội;

(3) Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, Báo cáo thường niên năm, Hà Nội;

(4) Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh,

Nhà xuất bản Lao động Xã hội, Hà Nội;

(5) Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nghiên Cứu Khoa Học

Marketing - Ứng Dụng Mô Hình Cấu Trúc Tuyến Tính SEM, trường Đại học

Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh;

(6) Nguyễn Thị Mai Trang (2006), Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung

thành của khách hàng siêu thị tại TP.HCM, Tạp chí Phát triển Kinh tế Khoa

học và Công nghệ, tập 9, số 10, trang 57-70;

(7) Phan Chí Anh và cộng sự (2013), Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng

dịch vụ, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, tập 29, số 11,

trang 11-22;

(8) Phạm Lê Hồng Nhung và cộng sự (2012), Áp dụng mô hình cấu trúc tuyến tính

trong kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng

trung thành của khách hàng đối với dịch vụ siêu thị tại TP.HCM, Trường Đại

học Cần Thơ;

Tài liệu tiếng Anh

(9) Arun Kumar G., Manjunath S. J., Naveen Kumar H. (2012), A study of retail

service quality in organized retailing, International Journal of Engineering and

Management Sciences, Vol. 3 No. 3, pp. 370-372;

100

(10) Broderick, A. J., Vachirapornpuk, S. (2002), Servicequality in internet

banking: the importance of customer role, Marketing Intelligence & Planning,

Vol. 20 No. 6, pp. 327-35;

(11) Brogowicz, A. A., Delene, L. M., Lyth, D. M. (1990), A synthesised service

quality model with managerial implications, International Journal of Service

Industry Management, Vol. 1 No. 1, pp. 27-44;

(12) Cronin, J. J., Taylor, S. A. (1992), Measuring service quality: a reexamination

and extension, Journal of Marketing, Vol. 6, pp. 55-68;

(13) Dabholkar, P. A., Shepherd, C. D., Thorpe, D. I. (2000), A comprehensive

framework for service quality: An investigation of critical conceptual and

measurement issues through a longitudinal study, Journal of Retailing, Vol. 76

No. 2, pp. 131-139;

(14) Gronroos, C. (1984), A service quality model and its marketing implications.

European Journal of Marketing, Vol. 18 No. 4, pp. 36-44;

(15) Kotler Philip, Wong Veronica, Saunders John, Armstrong Gary (2005),

Principles of Marketing, 4th European edition, Prentice Hall;

(16) Malhotra, N. K., Ulgado, F. M., Agarwal, J., Shainesh G., Wu, L. (2005),

Dimensions of service quality in developed and developed economies: Multi-

country cross-cultural comparisons, International Marketing Review, Vol. 22

No. 3, pp. 256-278;

(17) Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., Berry, L. L. (1985), A conceptual model of

service quality and its implications for future research, Journal of Marketing,

Vol. 49 No. 3, pp. 41-50;

(18) Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1988), SERVQUAL: a

multiple item scale for measuring consumer perception of service quality,

Journal of Retailing, Vol. 64 No. 1, pp. 12-37;

101

(19) Parasuraman, A., Berry, L.L. and Zeithaml, V.A. (1991), Refinement and

reassessment of the SERVQUAL scale, Journal of Retailing, Vol. 67 No. 4, pp.

420-50;

(20) Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1994), Reassessment of

expectations as a comparison standard in measuring service quality:

implications for further research, Journal of Marketing, Vol. 58 No. 1, pp.

111-24

(21) Sweeney, J. C., Soutar, G. N., Johnson, L. W. (1997), Retail service quality

and perceived value, Journal of Consumer Services, Vol. 4 No.1, pp. 39-48;

(22) Zhu, F.X., Wymer, W.J. and Chen, I. (2002), IT-based services and service

quality in consumer banking, International Journal of Service Industry

Management, Vol. 13 No. 1, pp. 69-90.

PHẦN PHỤ LỤC

PHỤ LỤC 1: MÔ HÌNH VIETCOMBANK & MÔ HÌNH BỘ MÁY QUẢN

TRỊ ĐIỀU HÀNH VCB

PHỤ LỤC 2: NGHIÊN CỨU SƠ BỘ

I2.1. Kiểm định độ tin cậy thang đo

Thang đo TAN

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items 4

,835

Item-Total Statistics

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Scale Mean if Item Deleted 10,6600 10,5000

Scale Variance if Item Deleted 3,494 3,235

Corrected Item-Total Correlation ,622 ,713

,809 ,770

TAN1 TAN2 TAN3 TAN4

10,6000 10,5400

2,898 3,478

,671 ,678

,796 ,789

Thang đo REL

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items 5

,799

Item-Total Statistics

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Scale Mean if Item Deleted 13,5200

Scale Variance if Item Deleted 3,969

Corrected Item-Total Correlation ,559

,767

13,4200 13,4800 13,4600

3,881 3,602 3,968

,575 ,631 ,588

,762 ,744 ,758

REL1 REL2 REL3 REL4 REL5

13,5600

3,925

,551

,770

Thang đo RES

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items 4

,499

Item-Total Statistics

Cronbach's Alpha if Item Deleted

RES1_ RES2 RES3 RES4

Scale Mean if Item Deleted 8,7800 8,6600 8,8800 8,7200

Scale Variance if Item Deleted 2,665 2,270 1,781 1,798

Corrected Item-Total Correlation -,046 ,353 ,441 ,607

,754 ,388 ,273 ,146

Thang đo ASS

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items 4

,825

Item-Total Statistics

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Scale Mean if Item Deleted 8,3800

Scale Variance if Item Deleted 2,853

Corrected Item-Total Correlation ,706

,753

ASS1 ASS2 ASS3 ASS4

8,4000 8,5800 8,4200

2,571 3,432 2,983

,674 ,550 ,697

,775 ,822 ,759

Thang đo EMP

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items 5

,816

Item-Total Statistics

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Scale Mean if Item Deleted 11,0200 11,0000

Scale Variance if Item Deleted 5,449 6,041

Corrected Item-Total Correlation ,569 ,617

,793 ,781

EMP1 EMP2 EMP3 EMP4 EMP5

10,9600 11,0800 10,9000

5,631 5,544 5,316

,663 ,644 ,575

,765 ,769 ,793

Thang đo OSQ

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items 4

,776

Item-Total Statistics

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Scale Mean if Item Deleted 10,4800 10,5000

Scale Variance if Item Deleted 2,704 2,541

Corrected Item-Total Correlation ,597 ,598

,714 ,713

OSQ1 OSQ2 OSQ3 OSQ4

10,5600 10,5200

2,864 2,500

,553 ,579

,737 ,725

Thang đo SAT

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items 4

,840

Item-Total Statistics

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Scale Mean if Item Deleted 10,7600 10,4600

Scale Variance if Item Deleted 3,941 3,927

Corrected Item-Total Correlation ,662 ,715

,803 ,779

SAT1 SAT2 SAT3 SAT4

10,6000 10,7800

4,000 4,093

,644 ,673

,810 ,797

I2.2. Phân tích nhân tố EFA

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

,613

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square df Sig.

471,626 210 ,000

Total Variance Explained

Extraction Sums of Squared Loadings

Rotation Sums of Squared Loadings

Total

3,935 3,499 2,729 2,232 1,469

Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % 18,738 35,401 48,395 59,022 66,020

18,738 16,663 12,994 10,627 6,997

3,935 3,499 2,729 2,232 1,469

% of Variance Cumulative % 18,738 35,401 48,395 59,022 66,020

18,738 16,663 12,994 10,627 6,997

3,105 2,929 2,837 2,817 2,176

% of Variance Cumulative % 14,787 28,735 42,246 55,658 66,020

14,787 13,948 13,512 13,412 10,361

4,704 3,819 3,598 3,305 3,091 2,696

70,724 74,543 78,141 81,446 84,537 87,233

,988 ,802 ,756 ,694 ,649 ,566

2,264 2,021 1,822 1,574 1,366

89,497 91,517 93,339 94,913 96,279

,475 ,424 ,383 ,331 ,287

Component 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21

1,072 ,800 ,794 ,571 ,484

97,351 98,151 98,945 99,516 100,000

,225 ,168 ,167 ,120 ,102

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotated Component Matrixa

Component 3

,794 ,781 ,756

,710 ,707

,805

,753 ,735 ,708

,644

,869 ,800

,780 ,770

,836

,802 ,789 ,765

EMP4 EMP3 EMP2 EMP5 EMP1 REL3 REL1 REL2 REL4 REL5 TAN2 TAN4 TAN1 TAN3 ASS1 ASS4 ASS2 ASS3 RES3 RES4 RES2

,827 ,813 ,688

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

Rotation converged in 5 iterations.

PHỤ LỤC 3: NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC

III.1. Phân tích nhân tố EFA:

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

,820

Bartlett's Test of Sphericity

2674,830 210

Approx. Chi-Square df Sig.

,000

Communalities

Initial

Extraction ,635

1,000

1,000 1,000 1,000

,712 ,630 ,679

1,000 1,000 1,000

,574 ,657 ,601

1,000 1,000 1,000

,598 ,612 ,694

1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000

,669 ,718 ,647 ,682 ,614 ,708 ,587

1,000 1,000 1,000

,584 ,677 ,668

TAN1 TAN2 TAN3 TAN4 REL1 REL2 REL3 REL4 REL5 RES2 RES3 RES4 ASS1 ASS2 ASS3 ASS4 EMP1 EMP2 EMP3 EMP4 EMP5

1,000

,604

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Total Variance Explained

Extraction Sums of Squared Loadings

Rotation Sums of Squared Loadings

Total

4,629 2,600 2,315 2,152 1,854

Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % 22,045 34,426 45,448 55,698 64,528

22,045 12,382 11,022 10,249 8,830

4,629 2,600 2,315 2,152 1,854

% of Variance Cumulative % 22,045 34,426 45,448 55,698 64,528

22,045 12,382 11,022 10,249 8,830

3,120 2,991 2,696 2,643 2,100

% of Variance Cumulative % 14,858 29,101 41,940 54,527 64,528

14,858 14,243 12,839 12,587 10,001

3,059 2,917 2,831 2,726 2,633 2,552

67,586 70,503 73,334 76,060 78,694 81,246

,642 ,613 ,595 ,573 ,553 ,536

2,437 2,218 2,115 2,025 1,923

83,683 85,901 88,016 90,041 91,964

,512 ,466 ,444 ,425 ,404

Component 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21

1,822 1,708 1,655 1,500 1,350

93,786 95,494 97,149 98,650 100,000

,383 ,359 ,348 ,315 ,284

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotated Component Matrixa

Component 3

,808 ,796 ,763

,757 ,755

,798

,765 ,757 ,749 ,742

,831 ,815 ,793

,763

,831 ,798

,792 ,782

,843

EMP4 EMP3 EMP5 EMP2 EMP1 REL2 REL5 REL3 REL1 REL4 ASS4 ASS2 ASS1 ASS3 TAN2 TAN4 TAN1 TAN3 RES4 RES2 RES3

,817 ,799

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

Rotation converged in 5 iterations.

Component Score Coefficient Matrix

1 -,027 -,057 -,017 ,015 -,024 -,007 -,035 -,027 ,002 -,036 -,016 -,026 -,031 -,019 ,005 -,015 ,255

Component 3 -,040 -,001 -,004 -,029 -,013 -,039 -,062 ,032 -,051 -,009 -,014 -,042 ,310 ,320 ,295 ,326 -,049

2 -,006 -,014 -,034 -,007 ,263 ,282 ,268 ,254 ,268 ,007 -,025 -,020 -,026 -,026 -,030 -,036 -,002

,315 ,328 ,306 ,309 -,023 ,001 ,026 -,042 -,032 -,031 ,001 -,022 -,009 -,016 -,025 -,024 -,026

5 -,021 ,003 -,011 -,037 -,023 -,054 ,018 -,021 ,025 ,402 ,390 ,421 -,020 -,035 -,008 -,017 -,005

TAN1 TAN2 TAN3 TAN4 REL1 REL2 REL3 REL4 REL5 RES2 RES3 RES4 ASS1 ASS2 ASS3 ASS4 EMP1 EMP2 EMP3 EMP4 EMP5

,257 ,261 ,272 ,258

-,002 ,002 -,029 ,011

-,026 -,025 -,015 -,022

-,018 -,036 -,016 -,009

-,043 ,030 -,021 -,064

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

III.2. Cấu trúc tuyến tính (SEM):

Number of distinct sample moments:

435

Number of distinct parameters to be estimated:

Degrees of freedom (435 - 64):

371

1.1.1.1.1. Computation of degrees of freedom (Default model)

Estimate

S.E.

C.R.

Label

OSQ <--- EMP

,284 ,045

6,332 ***

OSQ <--- REL

,453 ,053

8,540 ***

OSQ <--- ASS

,268 ,044

6,144 ***

OSQ <--- TAN

,425 ,050

8,420 ***

OSQ <--- RES

,251 ,047

5,363 ***

SAT <--- OSQ

,896 ,085 10,513 ***

EMP4 <--- EMP

1,000

EMP3 <--- EMP

1,083 ,080 13,576 ***

EMP5 <--- EMP

,966 ,078 12,376 ***

EMP2 <--- EMP

,941 ,077 12,207 ***

EMP1 <--- EMP

,943 ,078 12,073 ***

REL2 <--- REL

1,000

REL5 <--- REL

,951 ,079 12,102 ***

REL3 <--- REL

,846 ,071 11,862 ***

REL1 <--- REL

,839 ,072 11,647 ***

REL4 <--- REL

,839 ,070 11,934 ***

ASS4 <--- ASS

1,000

ASS2 <--- ASS

1,029 ,076 13,573 ***

1.1.1.1.2. Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Estimate

S.E.

C.R.

Label

ASS1 <--- ASS

,911 ,072 12,686 ***

ASS3 <--- ASS

,844 ,069 12,287 ***

TAN2 <--- TAN

1,000

TAN4 <--- TAN

,955 ,072 13,198 ***

TAN1 <--- TAN

,909 ,073 12,436 ***

TAN3 <--- TAN

,939 ,076 12,333 ***

RES4 <--- RES

1,000

RES2 <--- RES

,921 ,086 10,759 ***

RES3 <--- RES

,939 ,089 10,504 ***

OSQ1 <--- OSQ

1,000

OSQ2 <--- OSQ

,986 ,084 11,762 ***

OSQ3 <--- OSQ

,935 ,079 11,880 ***

OSQ4 <--- OSQ

,984 ,086 11,439 ***

SAT1 <--- SAT

1,000

SAT2 <--- SAT

,959 ,081 11,859 ***

SAT3 <--- SAT

,965 ,082 11,772 ***

SAT4 <--- SAT

1,025 ,083 12,428 ***

Estimate

,739

OSQ

,700

SAT

,575

SAT4

,508

SAT3

,516

SAT2

,501

SAT1

1.1.1.1.3. Squared Multiple Correlations: (Group number 1 - Default model)

Estimate

,457

OSQ4

,495

OSQ3

,485

OSQ2

,504

OSQ1

,483

RES3

,569

RES2

,564

RES4

,496

TAN3

,505

TAN1

,574

TAN4

,606

TAN2

,478

ASS3

,509

ASS1

,590

ASS2

,636

ASS4

,482

REL4

,458

REL1

,476

REL3

,496

REL5

,568

REL2

,469

EMP1

,479

EMP2

,492

EMP5

,595

EMP3

,585

EMP4

RES

TAN

ASS

REL

EMP

OSQ

SAT

OSQ

,251

,425

,268

,453

,284

,000

SAT

,225

,381

,241

,406

,255

,896

,000

SAT4

,230

,390

,247

,416

,261

,919

1,025

SAT3

,217

,367

,232

,392

,246

,865

,965

SAT2

,215

,365

,231

,389

,244

,860

,959

SAT1

,225

,381

,241

,406

,255

,896

1,000

OSQ4

,247

,418

,264

,446

,280

,984

,000

OSQ3

,234

,397

,251

,423

,265

,935

,000

OSQ2

,247

,419

,265

,447

,280

,986

,000

OSQ1

,251

,425

,268

,453

,284

1,000

,000

RES3

,939

,000

RES2

,921

,000

RES4

1,000

,000

TAN3

,000

,939

,000

TAN1

,000

,909

,000

TAN4

,000

,955

,000

TAN2

,000

1,000

,000

ASS3

,000

,844

,000

ASS1

,000

,911

,000

ASS2

,000

1,029

,000

ASS4

,000

1,000

,000

REL4

,000

,839

,000

REL1

,000

,839

,000

REL3

,000

,846

,000

REL5

,000

,951

,000

1.1.1.1.4. Total Effects (Group number 1 - Default model)

RES

TAN

ASS

REL

EMP

OSQ

SAT

REL2

,000

1,000

,000

EMP1

,000

,943

,000

EMP2

,000

,941

,000

EMP5

,000

,966

,000

EMP3

,000

1,083

,000

EMP4

,000

1,000

,000

RES

TAN

ASS

REL

EMP

OSQ

SAT

OSQ

,251

,425

,268

,453

,284

,000

SAT

,000

,896

,000

SAT4

,000

1,025

SAT3

,000

,965

SAT2

,000

,959

SAT1

,000

1,000

OSQ4

,000

,984

,000

OSQ3

,000

,935

,000

OSQ2

,000

,986

,000

OSQ1

,000

1,000

,000

RES3

,939

,000

RES2

,921

,000

RES4

1,000

,000

TAN3

,000

,939

,000

TAN1

,000

,909

,000

TAN4

,000

,955

,000

1.1.1.1.5. Direct Effects (Group number 1 - Default model)

RES

TAN

ASS

REL

EMP

OSQ

SAT

TAN2

,000

1,000

,000

ASS3

,000

,844

,000

ASS1

,000

,911

,000

ASS2

,000

1,029

,000

ASS4

,000

1,000

,000

REL4

,000

,839

,000

REL1

,000

,839

,000

REL3

,000

,846

,000

REL5

,000

,951

,000

REL2

,000

1,000

,000

EMP1

,000

,943

,000

EMP2

,000

,941

,000

EMP5

,000

,966

,000

EMP3

,000

1,083

,000

EMP4

,000

1,000

,000

RES

TAN ASS REL

EMP OSQ SAT

OSQ

,000

SAT

,225

,381

,241

,406

,255

,000

SAT4

,230

,390

,247

,416

,261

,919

,000

SAT3

,217

,367

,232

,392

,246

,865

,000

SAT2

,215

,365

,231

,389

,244

,860

,000

SAT1

,225

,381

,241

,406

,255

,896

,000

OSQ4

,247

,418

,264

,446

,280

,000

1.1.1.1.6. Indirect Effects (Group number 1 - Default model)

RES

TAN ASS REL

EMP OSQ SAT

OSQ3

,234

,397

,251

,423

,265

,000

OSQ2

,247

,419

,265

,447

,280

,000

OSQ1

,251

,425

,268

,453

,284

,000

RES3

,000

RES2

,000

RES4

,000

TAN3

,000

TAN1

,000

TAN4

,000

TAN2

,000

ASS3

,000

ASS1

,000

ASS2

,000

ASS4

,000

REL4

,000

REL1

,000

REL3

,000

REL5

,000

REL2

,000

EMP1

,000

EMP2

,000

EMP5

,000

EMP3

,000

EMP4

,000

PHỤ LỤC 4 : DANH SÁCH CÁC THÀNH VIÊN THAM GIA KHẢO SÁT

STT Họ và tên Đơn vị

Số lượng hồ sơ khảo sát 15 1 Huỳnh Thị Trúc Diễm VCB Tân Định

2 10 Trương Tấn Tài VCB Tân Định

3 Lê Thu Lan 20 VCB Vũng Tàu

4 20 VCB Vũng Tàu Trương Văn Lợi

5 15 VCB Vũng Tàu Nguyễn Minh Đức

6 VCB TPHCM 20 Đỗ Thanh Việt

7 VCB TPHCM 15 Bùi Thị Thanh Thúy

8 Hoàng Nguyên Bình VCBS 20

9 VCBS 15 Ngô Thị Hoàng Lan

VCBS 15 10 Nguyễn Thanh Thương

VCBS 20 11 Bùi Quốc Toản

VCB TPHCM 15 12 Nguyễn Thị Huyền

VCB TPHCM 15 13 Bùi Hồng Huệ

14 VCB TPHCM 15 Lê Thị Mẫn

10 15 Nguyễn Thị Tuyết Nga VCB Đà Nẵng

16 Lê Bá Tùng 20 VCB Đà Nẵng

15 17 Nguyễn Minh Sơn VCB Đà Nẵng

18 Lê Khánh Vân 15 VCB Đà Nẵng

VCB Hà Tây 15 19 Nguyễn Văn Minh

VCB Hà Tây 20 20 Nguyễn Thụy Thúy Nga

21 VCB Hà Tây 15 Lê Thị Thảo

20 22 Nguyễn Văn Thành VCB Hoàn Kiếm

20 23 Nguyễn Tấn Lộc VCB Hoàn Kiếm

20 24 Bùi Thị Mỹ Huyền VCB Hoàn Kiếm

400 Tổng cộng

PHỤ LỤC 5 : BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT

Xin chào quý Anh/ Chị! Tôi là Hoàng Nguyên Bình, học viên cao học đang thực hiện nghiên cứu với chuyên đề “Đo lường chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam”. Rất mong nhận được nhận sự góp ý quý báu của các Anh/Chị thông qua các câu hỏi khảo sát sau.

Sau đây là những phát biểu liên quan đến đề tài nghiên cứu. Xin Anh/Chị vui lòng trả lời bằng cách khoanh tròn một trong những con số ở từng dòng. Những con số này thể hiện mức độ đồng ý hay không đồng ý (từ điểm 1 là hoàn toàn không đồng ý cho đến điểm 5 là hoàn toàn đồng ý) đối với các phát biểu theo quy ước sau:

Thang đo Kí hiệu Thang đo Likert

1. Phương tiện hữu hình (Tangibles)

TAN1 1 2 3 4 5

Ngân hàng VCB có trang thiết bị rất hiện đại cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng

TAN2 1 2 3 4 5

Các cơ sở vật chất của ngân hàng VCB trông rất bắt mắt, tăng mức độ hấp dẫn về uy tín từ phía khách hàng

TAN3 1 2 3 4 5 Nhân viên ngân hàng VCB ăn mặc rất tươm tất

TAN4 1 2 3 4 5

Chỗ để xe của ngân hàng VCB an toàn và tiện lợi cho khách hàng khi đến liên hệ giao dịch

2. Độ tin cậy (Reliability)

REL1 1 2 3 4 5

Khi ngân hàng VCB hứa tiền lãi tính theo dư nợ thực tế và được cố định trong suốt thời gian vay thì ngân hàng sẽ cam kết thực hiện đúng lời hứa

REL2 1 2 3 4 5

REL3 1 2 3 4 5

Ngân hàng VCB thực hiện dịch vụ đã phổ biến cho khách hàng ngay từ lần đầu

REL4 1 2 3 4 5

Ngân hàng VCB cung cấp dich vụ đúng như thời hạn họ đã hứa

REL5 1 2 3 4 5

Ngân hàng VCB có thông báo cho khách hàng khi dịch vụ được cung cấp cho khách hàng

Thang đo Kí hiệu Thang đo Likert

3. Sự đáp ứng (Responsiness)

RES1 1 2 3 4 5

Nhân viên ngân hàng VCB có thông báo cho khách hàng qua các phương tiện tin nhắn, email

RES2 1 2 3 4 5

Nhân viên ngân hàng VCB nhanh chóng thực hiện dịch vụ cung cấp cho khách hàng

RES3 1 2 3 4 5

Nhân viên ngân hàng VCB luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

RES4 1 2 3 4 5

Nhân viên ngân hàng VCB không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của khách hàng

4. Tính năng phục vụ (Assurance)

ASS1 1 2 3 4 5

Cách cư xử của nhân viên ngân hàng VCB có tạo cho khách hàng niềm tin khi họ có nhu cầu đi vay

ASS2 1 2 3 4 5

Khách hàng cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với Ngân hàng VCB

ASS3 1 2 3 4 5

Nhân viên ngân hàng VCB luôn niềm nở với khách hàng khi giao tiếp

ASS4 1 2 3 4 5

Nhân viên ngân hàng VCB có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của khách hàng

5. Sự đồng cảm (Empathy)

EMP1 1 2 3 4 5

Ngân hàng VCB luôn đặc biệt chú ý trong vấn đề chăm sóc khách hàng

EMP2 1 2 3 4 5

Ngân hàng VCB có nhân viên biết quan tâm đến khách hàng

EMP3 1 2 3 4 5

Ngân hàng VCB đặt lợi ích của khách hàng là ưu tiên hàng đầu

EMP4 1 2 3 4 5

Nhân viên ngân hàng VCB hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng

EMP5 1 2 3 4 5

Ngân hàng VCB làm việc và giao dịch vào những giờ thuận tiện cho khách hàng

6. Cảm nhận chất lượng dịch vụ chung (OSQ)

OSQ1 1 2 3 4 5

Khi sử dụng dịch vụ tại ngân hàng VCB, khách hàng có cảm nhận quy trình dịch vụ rất tốt

Thang đo Kí hiệu Thang đo Likert

OSQ2 1 2 3 4 5

Thông qua dịch vụ tại ngân hàng VCB, khách hàng có được thông tin mà họ quan tâm

OSQ3 1 2 3 4 5

Dịch vụ tại ngân hàng VCB hỗ trợ và cung cấp những thông tin cần thiết cho khách hàng

OSQ4 1 2 3 4 5

Ngân hàng VCB cung cấp nhiều dịch vụ tốt hơn sự mong đợi của khách hàng

7. Sự hài lòng của khách hàng (SAT)

SAT1 1 2 3 4 5

Khách hàng hài lòng khi sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng VCB

SAT2 1 2 3 4 5

Khách hàng hài lòng với thái độ phục vụ và làm việc của nhân viên tín dụng Ngân hàng VCB

SAT3 1 2 3 4 5

Khách hàng hài lòng với cách thức quản lý và chất lượng tại ngân hàng Ngân hàng VCB

SAT4 1 2 3 4 5

Khách hàng hài lòng với quy trình quản lý và thủ tục làm hồ sơ tại ngân hàng VCB

Giới tính: Nam Nữ Độ tuổi:_________________

Trình độ học vấn:

Trung học phổ thông hoặc tương đương

Cao đẳng hoặc tương đương

Đại học hoặc tương đương

Trên đại học

Thu nhập mỗi tháng của anh/chị là bao nhiêu?

Dưới 05 triệu đồng

Từ 05 đến 15 triệu đồng

Trên 15 triệu đồng