Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành của Công ty điện tử Samsung tại Tp.HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

--------------------

TRẦN QUỐC THẢO

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ

BẢO HÀNH CỦA CÔNG TY ĐIỆN TỬ SAMSUNG

TẠI TP.HCM

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

TP.HCM, tháng 12/2013

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

--------------------

TRẦN QUỐC THẢO

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ

BẢO HÀNH CỦA CÔNG TY ĐIỆN TỬ SAMSUNG

TẠI TP.HCM

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC

TS. HUỲNH THANH TÚ

TP.HCM, tháng 12/2013

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan luận văn“Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ bảo hành

của công ty điện tử Samsung tại Tp.HCM” là công trình nghiên cứu do chính tôi

thực hiện. Các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong luận văn là trung thực, và

chưa từng được bất kỳ ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.

TP. Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2013

Trần Quốc Thảo

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ DANH MỤC PHỤ LỤC Chƣơng 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ........................................ 1 1.1.Tính cấp thiết của đề tài ............................................................................... 1

1.2.Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................... 2

1.3.Đối tƣợng nghiên cứu .................................................................................... 3

1.3.1.Đối tượng nghiên cứu ........................................................................... 3

1.3.2.Đối tượng khảo sát ................................................................................ 3

1.4.Phạm vi nghiên cứu ....................................................................................... 3

1.4.1.Không gian nghiên cứu ......................................................................... 3

1.4.2.Thời gian nghiên cứu ............................................................................ 3

1.5.Phƣơng pháp nghiên cứu .............................................................................. 3

1.6.Vài nét về công ty điện tử Samsung ........................................................... 5

1.6.1.Lịch sử hình thành ................................................................................ 5

1.6.2.Sơ bộ về tình hình hoạt động của công ty điện tử Samsung ............... 6

1.6.3.Định hướng và chiến lược phát triển của Công ty .............................. 7

1.6.3.1.Dự báo sự phát triển của ngành .................................................... 7

1.6.3.2.Chiến lược phát triển của Công ty ................................................. 8

1.6.4.Thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hành của công ty điện tử Samsung tại Tp.HCM ..................................................................................... 9

1.6.5.Tổ chức của bộ phận ........................................................................... 11

1.7.Kết cấu luận văn .......................................................................................... 12

Tóm tắt chƣơng 1 .................................................................................................... 12 Chƣơng 2:CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI ........................................................ 13 2.1.Các khái niệm .............................................................................................. 13

2.1.1.Khái niệm dịch vụ ................................................................................ 13

2.1.2.Dịch vụ khách hàng ............................................................................. 13

2.1.2.1.Những đặc điểm chung của dịch vụ ............................................. 13

2.1.2.2.Sự ràng buộc điểm phục vụ khách hàng phải ở nơi thuận lợi cho khách hàng ............................................................................................... 14

2.1.3.Dịch vụ bảo hành ................................................................................. 14

2.1.3.1.Bảo hành ...................................................................................... 14

2.1.3.2.Dịch vụ bảo hành ......................................................................... 15

2.2.Chất lƣợng dịch vụ ...................................................................................... 16

2.3.Mô hình SERVQUAL ................................................................................. 17

2.3.1.Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman ................................. 17

2.3.2.Thành phần chất lượng dịch vụ ......................................................... 18

2.3.3.Đo lường chất lượng dịch vụ .............................................................. 20

2.3.4.Mở rộng về thang đo SERVQUAL ..................................................... 20

2.3.5.Một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ......................................... 21

2.3.5.1.Nghiên cứu Zanna Van Dun, Josée Bloemer and Jorg Henseler, (2009) Sự hài lòng của khách hàng về dịch chăm sóc khách hàng qua tổng đài điện thoại ............................................................................................ 21

2.3.5.2. Nghiên cứu của Th.Sỹ Trần Quang Trung (2012). Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng ở trung tâm bảo hành của thế giới di động. ........................................................................ 22

2.3.5.3. . Nghiên của Trần Thẩm Minh Hoàng (2011). Nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ bảo hành tại công ty Phong Vũ .... 22

2.4.Mô hình nghiên cứu .................................................................................... 23

2.4.1.Sự phù hợp của mô hình nghiên cứu với trung tâm bảo hành của công ty điện tử Samsung tại Tp.HCM ......................................................... 23

2.4.2.Mô hình nghiên cứu đề nghị .............................................................. 24

Tóm tắt chƣơng 2 .................................................................................................... 26 Chƣơng 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................... 27 3.1.Thiết kế nghiên cứu ..................................................................................... 27

3.1.1.Nghiên cứu định tính .......................................................................... 27

3.1.1.1.Mẫu trong nghiên cứu định tính .................................................. 27

3.1.1.2.Phương pháp nghiên cứu định tính ............................................. 27

3.1.1.3.Kết quả nghiên cứu định tính ....................................................... 28

3.1.2.Mô hình nghiên cứu chính thức ......................................................... 29

3.1.3.Thành phần trong thang đo chính thức ............................................. 31

3.1.3.1.Thang đo biến độc lập .................................................................. 31

3.1.3.2.Thang đo biến phụ thuộc .............................................................. 33

3.1.3.3.Nghiên cứu định tính theo thực trạng về dịch vụ bảo hành của Công ty điện tử Samsung tại Tp.HCM ..................................................... 34

3.1.4.Nghiên cứu định lượng (nghiên cứu chính thức) ............................. 36

3.1.4.1.Mục tiêu của nghiên cứu định lượng ........................................... 36

3.1.4.2.Thang đo ....................................................................................... 36

3.1.4.3.Phương pháp chọn mẫu ............................................................... 37

3.1.4.4.Kích thước mẫu ............................................................................ 38

3.1.4.5.Phương pháp đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha ................. 38

3.1.4.6.Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA ......................... 39

3.1.4.7.Công cụ dùng phân tích số liệu ................................................... 40

Tóm tắt chƣơng 3 .................................................................................................... 40 Chƣơng 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...................................... 41 4.1.Mô tả mẫu nghiên cứu ................................................................................ 41

4.2.Kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho các nhóm nhân tố ............. 41

4.2.1.Kết quả kiểm định Alpha ..................................................................... 41

4.2.1.1.Thành phần phương tiện hữu hình ............................................... 41

4.2.1.2.Thành phần sự tin cậ .................................................................... 42

4.2.1.3.Thành phần sự đáp ứng ............................................................... 43

4.2.1.4.Thành phần khả năng tiếp cận ..................................................... 43

4.2.1.5.Thành phần sự đồng cảm ............................................................. 44

4.2.1.6.Thành phần năng lực phục vụ ...................................................... 44

4.2.1.7.Thành phần chất lượng dịch vụ bảo hành ................................... 45

4.3.Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA .............................................. 46

4.3.1.Kết quả EFA cho biến độc lập ............................................................ 46

4.3.2.Kết quả EFA cho biến phụ thuộc ....................................................... 47

4.3.3.Kết luận về mô hình nghiên cứu......................................................... 48

4.3.4.Phân tích tương quan .......................................................................... 49

4.3.4.1.Phương pháp phân tích ................................................................ 49

4.3.4.2.Kết quả phân tích tương quan ..................................................... 50

4.3.5.Phân tích hồi quy tuyến tính ............................................................... 51

4.3.5.1.Đánh giá sự phù hợp của mô hình ............................................... 51

4.3.5.2.Kiểm định sự phù hợp của mô hình ............................................. 52

4.3.5.3.Kết quả phân tích hồi quy ............................................................ 53

4.3.6. Phân tích sự ảnh hưởng của các yếu tố: Giới tính, Độ tuổi, Trình độ học vấn, Thu nhập của khách hàng đến chất lượng dịch vụ bảo hành sản phẩm của công ty điện tử Samsung tại Tp.HCM ........................................ 54

4.3.6.1.Phân tích ảnh hưởng của Giới tính ............................................. 54

4.3.6.2.Phân tích ảnh hưởng của độ tuổi ................................................. 54

4.3.6.3.Phân tích ảnh hưởng của trình độ học vấn ................................. 55

4.3.6.4.Phân tích ảnh hưởng của thu nhập .............................................. 56

4.3.7.Kết quả nghiên cứu định lượng và đánh giá chung .......................... 56

4.3.7.1.Về mô hình lý thuyết ..................................................................... 56

4.3.7.2.Về mô hình đo lường .................................................................... 57

Tóm tắt chƣơng 4 .................................................................................................... 61 Chƣơng 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................ 62

5.1.Hàm ý cho nhà quản trị .............................................................................. 62

5.1.1.Về thành phần Phương tiện hữu hình ............................................... 62

5.1.2.Về Thành phần Sự tin cậy................................................................... 65

5.1.3.Về thành phần Sự đáp ứng ................................................................. 67

5.1.4.Về Thành phần Khả năng tiếp cận ..................................................... 70

5.1.5.Về Thành phần Sự đồng cảm ............................................................. 71

5.1.6.Về năng lực phục vụ ............................................................................ 74

5.2.Kết luận và kiến nghị .................................................................................. 76

Tóm tắt chƣơng 5 .................................................................................................... 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 80 PHỤ LỤC ................................................................................................................. 83

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

SERVQUAL: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman (Service Quality)

: Phân tích nhân tố khám phá - Exploratory Factor Analysis

EFA

: Hệ số Kaiser - Meyer - Olkin

: Adjusted P Square

KMO R2

SERQUAL

: Chất lượng dịch vụ

Sig.

: Mức ý nghĩa quan sát

TBTĐ

: Trung bình thang đo

: Tương quan

: Hệ số phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor)

VIF

CSP : Trung tâm dịch vụ chăm sóc khách hàng (Customer Service Plaza)

ESC : Trung tâm dịch vụ sữa chữa (Exclusive Service Center)

ASC : Trung tâm dịch vụ ủy quyền (Authorized Service Center)

: Trung tâm phân phối sản phẩm (Dealer Service Center)

DSP

: Điểm dịch vụ (Service Point)

TV : Truyền hình (Television)

LCD : Màn hình tinh thể lỏng (Liquid Crytal Display)

LED : Màn hình đèn phát quang (Light Emitting Diod)

CRT : Ống phát âm cực (Cathode Ray Tude)

CNTT – TT : Công nghệ thông tin – Truyền thông

KCN : Khu công nghiệp

: Việt Nam

USD : Đơn vị tiền tệ của Mỹ (United State Dollar)

GDP : Tổng sản phẩm quốc nội (Gross Domestic Product)

CPI : Chỉ số tiêu dùng (Consumer Price Index)

IMEI : Số mã máy

NVVP : Nhân viên văn phòng

KTV : Kỹ thuật viên

CN : Công nhân

PG : nhân viên tiếp thị (Promotion Girl)

DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG

Bảng 3.1:Thống kê mẫu trong nghiên cứu định tính .................................................... 28

Bảng 4.1: Thông kê mô tả mẫu nghiên cứu .................................................................. 41

Bảng 4.2: Kết quả Cronbach’s Alpha - Thành phần phương tiện hữu hình ................. 42

Bảng 4.3: Kết quả Cronbach’s Alpha - Thành phần sự tin cậy .................................... 42

Bảng 4.4: Kết quả Cronbach’s Alpha - Thành phần sự đáp ứng .................................. 43

Bảng 4.5: Kết quả Cronbach’s Alpha - Thành phần khả năng tiếp cận ........................ 44

Bảng 4.6: Kết quả Cronbach’s Alpha - Thành phần sự đồng cảm................................ 44

Bảng 4.7: Kết quả Cronbach’s Alpha - Thành phần Năng lực phục vụ ....................... 45

Bảng 4.8: Kết quả Cronbach’s Alpha - Thành phần chất lượng dịch vụ bảo hành ...... 45

Bảng 4.9: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett biến độc lập ........................................ 46

Bảng 4.10: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett biến phụ thuộc ................................. 47

Bảng 4.11: Kết quả EFA biến phụ thuộc ...................................................................... 48

Bảng 4.12: Kết quả kiểm định tương quan giữa các biến ............................................. 50

Bảng 4.13: Tóm tắt các hệ số về mức độ phù hợp của mô hình ................................... 51

Bảng 4.14: Kết quả phân tích hồi qui bội ..................................................................... 53

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Hình 1.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu ...................................................................... 4

Hình 1.2: Logo của tập đoàn điện tử Samsung ............................................................... 5

Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman .............................................. 17

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu đề nghị ......................................................................... 23

Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu chính thức .................................................................... 30

Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu chính thức .................................................................... 48

DANH MỤC PHỤ LỤC

Phụ lục 1: Thang đo SERVQUAL

Phụ lục 2: Nghiên cứu định tính

Phụ lục 3: Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng

Phụ lục 4: Kết quả SPSS – Thống kê mẫu nghiên cứu

Phụ lục 5: Kết quả SPSS – Kết quả kiểm tra độ tin cậy thang đo bằng Cronback’s Alpha

Phụ lục 6: Kết quả SPSS –Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Phụ lục 7: Kết quả SPSS - Tương quan tuyến tính

Phụ lục 8: Kết quả SPSS - Phân tích hồi quy tuyến tính

Phụ lục 9: Kết quả SPSS - Independent samples test, ANOVA

Chƣơng 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1. Tính cấp thiết của đề tài

Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân

thông qua việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế của một quốc gia (Nguyễn

Đình Thọ, 2003).Vì vậy, trên thế giới từ đầu những năm 80 đã có nhiều nghiên

cứu tập trung lĩnh vực dịch vụ (Gronroos, 1984).

Ở Việt Nam, nền kinh tế đang phát triển, thu nhập người dân dần dần được

cải thiện. Chính vì vậy, thị hiếu của người tiêu dùng cũng được nâng cao hơn, họ

cần những sản phẩm dịch vụ chất lượng, thỏa mãn được những yêu cầu của họ,

giúp họ có thể cảm nhận được giá trị của sản phẩm, dịch vụ mà họ đang sử dụng.

Nắm bắt được tâm lý người tiêu dùng mà các doanh nghiệp không ngừng cải tiến

chất lượng, mẫu mã, bao bì, dịch vụ nhằm đáp ứng với thị hiếu ngày càng cao của

khách hàng.

Đối với sản phẩm hữu hình thì người tiêu dùng có thể đánh giá chất lượng

sảm phẩm đó dễ dàng (Nguyễn Đình Thọ, 2003) vì có thể căn cứ vào màu sắc,

bao bì, cầm, nắm, nếm…sản phẩm trước khi mua.

Xu hướng chung là những doanh nghiệp luôn tìm mọi cách để làm sao thỏa

mãn khách hàng, xây dựng lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp,

nhằm mục đích giữ vững thị phần, duy trì cho doanh nghiệp tồn tại và phát triển.

Những nghiên cứu về sự thỏa mãn khách hàng như là một đánh giá về sự khác biệt

của nhận thức giữa mong đợi trước đây và thực tế của sản. Sự thỏa mãn khách

hàng là rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp trên thế

giới (Trần Quang Trung, 2012), khả năng của doanh nghiệp nhằm tạo ra mức độ

thỏa mãn là rất quan trọng cho sự khác biệt hóa sản phẩm và phát triển mối quan

hệ chặt chẽ với khách hàng, làm cho khách hàng luôn tin dùng sản phẩm, dịch vụ

của doanh nghiệp đó. Việc tạo ra sự thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm,

dịch vụ là rất tốn kém về chi phí quảng cáo, tiếp thị, cải tiến kỹ thuật, mẫu mã,

bao bì...tuy nhiên đây lại là sự đầu tư lâu dài, đem lại lợi nhuận cao cho doanh

nghiệp sau đó. Khi người tiêu dùng đã trung thành với sản phẩm, dịch vụ của

doanh nghiệp thì họ sẽ sử dụng sản phẩm dịch vụ đó nhiều hơn, sẽ giới thiệu cho

những người khác để sử dụng, không bị tác động bởi các sản phẩm, dịch vụ cùng

loại khác.

Thành Phố Hồ Chí Minh (Tp.HCM) là thành phố năng động nhất cả nước

với dân số theo điều tra dân số năm 2011, dân số Tp.HCM là 7.521.100 người vào

năm 2012, thu nhập bình quân đầu người ở thành phố ước đạt 3.700 USD/năm,

cao hơn nhiều so với trung bình cả nước, 1.538 USD/năm. Tổng GDP cả năm

2012 ước đạt 595.000 tỷ đồng (Nguồn: Trích Báo cáo tình hình kinh tế - xã hội,

tháng 12 và năm 2012. Cục Thống kê Tp. HCM). Tp.HCM được xem là “vùng

đất màu mỡ” cho các doanh nghiệp muốn đầu tư và phát triển tại đây. Nhiều

doanh nghiệp đã nhìn nhận Tp.HCM là môi trường tiềm năng cho đầu tư sản

phẩm dịch vụ nhưng không mấy được quan tâm đến những yếu tố như: khách cần

những sản phẩm, dịch vụ như thế nào? Làm sao để thỏa mãn khách hàng? Những

yếu tố nào để thõa mãn khách hàng? Đặc biệt là sản phẩm về điện tử, công nghệ

cao, có dòng đời sản phẩm ngắn, giá trị cao, thì việc nghiên cứu sự thỏa mãn về

chất lượng dịch vụ là cần thiết.

Có thể nói đo lường chất lượng dịch vụ bảo hành sản phẩm luôn là một

vấn đề thách thức từ xưa đến nay và đây cũng chính là chìa khóa thành công cho

mọi quyết sách của công ty. Muốn thỏa mãn nhu cầu của thị trường nói chung và

thị hiếu của người tiêu dùng nói riêng thì doanh nghiệp cần phải nâng cao chất

lượng dịch vụ bảo hành sản phẩm là 1 trong những yếu tố quan trọng để duy trì và

phát triển thị phần của doanh nghiệp. Vì vậy, luận văn “Giải pháp nâng cao chất

lƣợng dịch vụ bảo hành của công ty điện tử Samsung tại Tp.HCM” được thực

hiện không ngoài mục đích trên.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

 Xác định những yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ bảo hành của

công ty điện tử Samsung tại Tp.HCM.

 Kiểm định mô hình, xác định được trọng số tác động vào chất lượng

dịch vụ bảo hành công ty điện tử Samsung tại Tp.HCM

 Đề ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành đối với

khách hàng tại Tp.HCM.

1.3. Đối tƣợng nghiên cứu

1.3.1. Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng

dịch vụ bảo hành của công ty điện tử Samsung tại Tp.HCM.

1.3.2. Đối tượng khảo sát

Đối tượng khảo sát của luận văn là những khách hàng đã và đang sử dụng

dịch vụ bảo hành của công ty điện tử Samsung trong khoảng thời gian ba năm trở

lại đây (2010 – 2013).

 Cơ sở lựa chọn đối tƣợng khảo sát

Khách hàng đang sinh sống và làm việc, học tập tại quận/huyện thuộc

Tp.HCM, không bị giới hạn về ngành nghề, giới tính, thu nhập. Độ tuổi khảo sát từ

18 tuổi trở lên.

1.4. Phạm vi nghiên cứu

1.4.1. Không gian nghiên cứu

Không gian nghiên cứu là các quận, huyện thuộc Tp.HCM

1.4.2. Thời gian nghiên cứu

Được tiến hành từ tháng 04/2013 đến tháng 08/2013. Dữ liệu được khảo sát,

thu thập thông qua bảng câu hỏi từ các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ công

ty điện tử Samsung trong vòng ba năm gần đây (2010 – 2013).

1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu

 Nghiên cứu được thực hiện dựa trên cơ sở sự đánh giá của khách hàng về

chất lượng dịch vụ bảo hành của Công ty điện tử Samsung tại Tp.HCM

 Quy trình thực hiện nghiên cứu được minh họa theo hình sau

Thang đo ban đầu

Mục tiêu Nghiên cứu

Lý thuyết về chất lượng dịch vụ và thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hành Samsung tại Tp.HCM

Nghiên cứu định lượng (n = 200)

Điều chỉnh

Thảo luận tay đôi và tham khảo ý kiến chuyên gia

Thang đo chính thức



Xử lý số liệu bằng SPSS 20: - Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha - Phân tích nhân tố EFA - Phân tích hồi quy tuyến tính

Đánh giá và phân tích kết quả nghiên cứu

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành công ty điện tử Samsung

Hình 1.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu

 Mô tả qua các giai đoạn của qui trình nghiên cứu

 Giai đoạn thứ nhất: Nghiên cứu trước tiên sẽ dựa vào các kết quả nghiên

cứu có sẵn, mô hình nghiên cứu trên thế giới về chất lượng dịch vụ, những

khái niệm liên quan đến chất lượng dịch vụ kết hợp với tình hình cung cấp

dịch vụ bảo hành hiện tại của công ty điện tử Samsung tại Tp.HCM và

những quy trình Công ty điện tử Samsung đang áp dụng cho dịch vụ bảo

hành sản phẩm từng bước định hình mô hình lý thuyết cho nghiên cứu.

 Giai đoạn thứ hai: Nghiên cứu khám phá thông qua nghiên cứu định tính.

Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính bằng kỹ thuật thảo luận

tay đôi, xem xét ý kiến của một số khách hàng, chuyên gia, nhân sự cao

cấp, nhân viên kỹ thuật để khám phá quan điểm và thái độ về các yếu tố

chất lượng dịch vụ bảo hành mà công ty điện tử Samsung đang cung cấp.

Kết quả nghiên cứu này làm cơ sở để thiết lập các thang đo lường chất

lượng dịch vụ để sử dụng cho nghiên cứu định lượng sau đó.

 Giai đoạn thứ ba: Nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định

lượng được thực hiện chủ yếu bằng bảng câu hỏi đóng, với Likert 5 mức

độ (1: hoàn toàn không đồng ý; 5: hoàn toàn đồng ý) được gửi đến khách

hàng thông qua hình thức gửi bản câu hỏi trực tiếp đến những khách hàng

đến trung tâm chăm sóc khách hàng ở Tp.HCM. Tổng số mẫu dự kiến thu

thập cho nghiên cứu này là 200 mẫu. Nghiên cứu nhằm đánh giá hiện

trạng và những yếu tốt ảnh hưởng đến lượng dịch vụ bảo hành của công ty

điện tử Samsung. Cách thức lấy mẫu trong nghiên cứu sử dụng phương

pháp chọn mẫu thuận tiện, phi xác suất dựa vào mối quan hệ với khách

hàng. Kết quả nghiên cứu được xử lý bằng phần mềm SPSS phiên bản

20.0. Thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua phương pháp hệ số tin cậy

Cronbach’s Alpha. Sau đó tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA,

phân tích tương quan và phân tích hồi quy tuyến tính.

 Giai đoạn thứ tư (giai đoạn cuối): Dựa vào kết quả phân tích định lượng

để phân tích định tính và đưa ra đánh giá chung kết quả nghiên cứu. Phân

tích, xem xét và đánh giá kết quả nghiên cứu, từ đó đưa ra một số đánh

giá, nhận định nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành của công ty

điện tử Samsung tại Tp.HCM.

1.6. Vài nét về công ty điện tử Samsung

1.6.1. Lịch sử hình thành

Hình 1.2 Logo của tập đoàn điện tử Samsung

Tập đoàn Samsung (tiếng Hàn:삼성; Hanja: 三星; âm Hán Việt: Tam Tinh;

phiên âm tiếng Việt: Xam Xâng, nghĩa là 3 ngôi sao) là một trong những tập đoàn

thương mại lớn nhất Hàn Quốc. Samsung được Lee Byung Chul thành lập năm

1953. Tập đoàn Samsung, trước đây là tài phiệt ("Chaebol"), có hơn 400.000

công nhân trên toàn thế giới và chế tạo ra, đồ điện tử, hóa chất, ngành buôn bán,

kinh doanh khách sạn, công viên giải trí, xây dựng những nhà chọc trời, dệt vải,

làm thức ăn, v.v. trong các công ty riêng rẽ sau sự cải tổ lại của sự khủng hoảng

tài chính châu Á. Đôi khi thành phố Suwon ở Hàn Quốc được gọi là "Thành phố

Samsung".

Samsung Electronics, hãng điện tử Samsung, được thành lập năm 1969, là

một bộ phận lớn nhất của Tập đoàn Samsung, và là một trong những công ty điện

tử lớn nhất thế giới. Được sáng lập tại Daegu, Hàn Quốc, hãng điện tử Samsung

hoạt động tại chừng 58 nước và có khoảng 208.000 công nhân. Công ty điện tử

Samsung được coi là một trong 10 nhãn hàng hóa tốt nhất thế giới với vốn thị

trường lên đến 100 tỷ USD.

Sau 17 năm có mặt tại Việt Nam (1996-2013), Công ty điện tử Samsung có

2 nhà máy sản xuất điện tử công nghệ cao là nhà máy Samsung Vina tại 938

Quốc Lộ 1A, Phường Linh Trung, Quận Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh và khu phức

hợp Samsung Electronics (KCN Yên Phong, Bắc Ninh). Đây là 2 địa điểm sản

xuất điện tử công nghệ cao, là nhà đầu tư nước ngoài thành công và liên tục trong

nhiều năm dẫn đầu về doanh số tiêu thụ của TV và điện thoại di động thông minh.

1.6.2. Sơ bộ về tình hình hoạt động của công ty điện tử Samsung

Quá trình 17 năm phát triển của Công ty điện tử Samsung tại VN tương

đương với tốc độ đổi mới công nghệ, sản phẩm và sáng tạo của công ty. Năm

1996, Samsung Vina (liên doanh với Công ty Cổ phần TIE) đi vào hoạt động với

tổng vốn đầu tư hơn 36,5 triệu USD, chuyên sản xuất và kinh doanh hàng điện tử

tiêu dùng với sản phẩm đầu tiên là TV CRT. Chỉ 3 năm sau, nhà máy đã nâng

công suất lên 5 lần so với thời điểm thành lập. Sự phát triển này diễn ra song

song với cuộc khủng hoảng tài chính châu Á năm 1997-1998. Khi kỷ niệm 10

năm thành lập, công ty đã đạt sản lượng 1,5 triệu sản phẩm mỗi năm, doanh số

khoảng 330 triệu USD và chiếm vị trí vững chắc trên thị trường, dẫn đầu về TV,

màn hình máy tính LCD, ổ đĩa cứng và vững vàng ở ngôi vị số 2 về điện thoại di

động.

Năm 2001, Samsung Vina tiên phong sản xuất màn hình máy tính LCD.

Với lợi thế đi trước, màn hình máy tính LCD, Công ty điện tử Samsung nhanh

chóng chiếm lĩnh thị trường và suốt 9 năm qua được PC World bình chọn là “Sản

phẩm CNTT-TT được ưa chuộng nhất”. Năm 2006, Samsung Vina ra mắt dòng

TV LCD Bordeaux với thiết kế đột phá, mô phỏng hình dáng ly rượu vang và

cũng từ đây một kỷ nguyên mới của dòng TV tại gia lịch lãm và siêu mỏng đã bắt

đầu. Nhiều cái “đầu tiên” mang tên Samsung đã mở màn cho những trào lưu công

nghệ mới, tiêu biểu như: TV LED, TV 3D và đầu đĩa Blu-ray 3D, TV thông minh

(SmartTV), đồ gia dụng… Đầu năm nay, Samsung Vina cũng là công ty đầu tiên

giới thiệu khái niệm “Một cuộc sống thông minh hơn” và mở ra trào lưu sản

phẩm công nghệ số thông minh và nhân văn. Trong những thiết kế sản phẩm của

Công ty điện tử Samsung, cảm nhận của người sử dụng được đặt lên hàng đầu với

khả năng “tương tác” rất với người dung (Nguồn: Công ty điện tử Samsung Việt

Nam)

1.6.3. Định hướng và chiến lược phát triển của Công ty

1.6.3.1. Dự báo sự phát triển của ngành

Với tình hình tổng quan về nền kinh tế Việt Nam hiện nay mặc dù tốc độ

tăng trưởng có suy giảm so với giai đoạn trước nhưng so với toàn cầu thì tốc độ

phát triển vẫn ở mức cao. Theo tổng cục thống kê về tăng tưởng kinh tế, đến hết quý

III, 2013, tốc độ tăng tưởng GDP cả nước là 5.2%, tăng tưởng GDP của khu vực

Tp.HCM là 9.2% cao hơn 1.77 lần so với cả nước. Chỉ số tiêu dùng CPI của nước

dưới 8%. Từ đó cho thấy Tp.HCM vẫn tăng tưởng với tốc độ rất cao về GDP so với

trung bình cả nước, thu nhập người dân ngày càng tăng, chỉ số tiêu dùng tăng tương

đối tốt, người dân có thu nhập tăng, sử dụng thu nhập vào chi tiêu cho trang thiết bị

phụ vụ cho cuộc sống ngày càng tăng, hơn nữa khi thu nhập tăng, thì người dân có

khuynh hướng muốn có cuộc sống tiện nghi hơn, thoải mái về tinh thần, nhu cầu

giải trí tăng cao, các thiết bị phục vụ cho giải trí, sinh hoạt, cuộc sống: TV, máy

giặt, tủ lạnh, điện thoại…ngày càng được người dân chú trọng, học sẵn sàng chi tiêu

để có được sản phẩm có chất lượng tốt, làm cho khách hàng hài lòng trong quá trình

sử dụng.

Theo nguồn từ Công ty điện tử Samsung, Công ty điện tử Samsung đang

chiếm ưu thế về các sản phẩm công nghệ cao như: TV, máy giặt, điện thoại thông

minh ở thị trường Việt Nam nói chung và ở Tp.HCM nói riêng. Hơn ai hết, ban lãnh

đạo của Công ty điện tử Samsung đã hiểu rõ tầm quan trọng của chiến lược quảng

bá sản phẩm, phân phối sản phẩm và không thể không nhắc đến yếu tố chất lượng

dịch vụ bảo hành sản phẩm. Với phương châm và phương hướng hoạt động được

định hình ngay từ thời gian đầu bước chân vào thị trường Việt Nam là “luôn luôn

sáng tạo, không ngừng thay đổi, tạo ra giá trị và cuộc sống ngày càng tốt đẹp hơn”

luôn là phương châm và động lực cho Công ty điện tử Samsung, không ngừng cải

tiến về mặt công nghệ cũng nhưng dịch vụ mà Công ty điện tử Samsung cấp cấp

cho người tiêu dùng.

Mặc dù đã có những bước phát triển quan trọng như tăng số lượng trung tâm

bảo hành, đặt ở những vị trí thuận lợi: đông dân cư, dễ tiếp cận…cải thiện trình độ,

cung cách tiếp cận và phục vụ của nhân viên, cơ sở vật chất được trang bị hiện đại,

thoáng mát, thoải mái, song chất lượng dịch vụ bảo hành đã được cải thiện tuy

nhiên vẫn còn nhiều hạn chế, cần được chú trọng hơn nữa để nhằm nâng cao hơn

nữa chất lượng dịch vụ bảo hành làm khách hàng có thể yên tâm, tin cậy vào lựa

chọn mua sản phẩm và sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm trong thời gian sau này.

1.6.3.2. Chiến lược phát triển của Công ty

Định hướng chiến lược của Công ty điện tử Samsung là giữ vững vị trị dẫn

đầu ở các sản phẩm: TV, điện thoại thông minh, máy tính bảng, tiếp tục phát huy

thế mạnh về mạng lưới phân phối rộng, đưa sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng

trở thành một Công ty có tầm ảnh hưởng nhất về mặt công nghệ mang tầm vóc quốc

tế, giá trị Công ty cao nhất thế giới, luôn luôn đi đầu trong việc phát triển công nghệ

mới. Tùy theo điều kiện của từng vùng mà Công ty điện tử Samsung đưa ra chiến

lược phù hợp với tình hình cụ thể. Ở Việt Nam nói chưng và ở Tp.HCM có những

đặc điểm rất khác mà chỉ ở khu vực đó mới có, cần phải xây dựng chiến lược phù

hợp.

Để tạo được lòng tin từ phía khách hàng, có rất nhiều yếu tố như: sản phẩm

chất lượng tốt, giá cả cạnh tranh, hệ thống phân phối tốt, quảng bá hình ảnh sản

phẩm đến người tiêu dùng và chất lượng dịch vụ bảo hành sản phẩm phải thật sự

tốt. Chất lượng dịch vụ là yếu tố mà khách hàng quan tâm khi quyết định mua sản

phẩm. Vì vậy, cần phải có giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành sản

phẩm của Công ty điện tử Samsung, cụ thể là tại Tp.HCM nhằm làm tăng cường sự

tín nhiệm của người tiêu dùng, tăng sự cạnh tranh sản phẩm trên thị trường của

Công ty điện tử Samsung với các đối thủ khác.

1.6.4. Thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hành của công ty điện tử Samsung tại

Tp.HCM

Sản phẩm của Công ty điện tử Samsung ngày càng tạo được uy tín, tạo được

lòng tin của người tiêu dùng. Với những sản phẩm chủ đạo như TV LCD, TV LED,

các dòng TV thông minh, màn hình máy tính, điện thoại thông minh, máy chụp

ảnh,…theo thông kê mới nhất riêng điện thoại, mỗi ngày có khoảng 1 triệu chiếc

được bán ra trên toàn thế giới (nguồn Công ty điện tử Samsung) đó là kết quả của sự

nổ lực không ngừng để cải tiến chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ.

Ở Việt Nam nói chung, đặc biệt là ở TP.HCM, Công ty điện tử Samsung đã

áp dụng thành công việc đưa sản phẩm đến gần hơn với người tiêu dùng thông qua:

tài trợ cho kênh thể thao (đội bóng đá Chelsea) và truyền hình công cộng kết hợp

với kênh phân phối dày đặt từ trung tâm thương mại đến cửa hàng kim khí, điện

máy (Thiên Hòa, Nguyễn Kim, Đệ Nhất Phan Khang…), các chiến dịch quảng bá

sản phẩm rầm rộ mỗi khi có sản phẩm được tung ra trên thị trường. Các kênh truyền

thông như báo chí, truyền hình, đài phát thanh, các bảng quảng cáo ở những nơi

đông dân cư, vị trí dễ quan sát…với chiến lược quảng cáo này, Công ty điện tử

Samsung đã đánh dấu sự thành công vượt bậc của mình, tạo được lòng tin nơi người

tiêu dùng.

Công ty điện tử Samsung không chỉ tập trung khâu quảng bá sản phẩm, bán

sản phẩm mà còn mở rộng hệ thống bảo hành sản phẩm như: tăng số lượng các

trung tâm bảo hành, tăng cường đào tạo nhân viên trong cung cách phục vụ để cải

thiện ngày càng tốt hơn chất lượng dịch vụ cũng như hình ảnh của công ty trong

mắt người tiêu dùng, các chương trình. Điều đó cho thấy Công ty điện tử Samsung

không những đầu tư tập trung cho kênh phân phối sản phẩm mà còn chăm lo khâu

sau bán hàng. Đây là điều mà không phải công ty nào cũng có thể làm tốt. Các trung

tâm bảo hành của Công ty điện tử Samsung rộng khắp lảnh thổ từ Bắc vào Nam trên

lảnh thổ Việt Nam với các trung tâm bảo hành chính thức của Công ty điện tử

Samsung hoặc được sự ủy quyền của Công ty điện tử Samsung



8 CSP (Customer Service Plaza) Trung tâm dịch vụ Khách hàng là nơi

trưng bày sản phẩm, trải nghiệm sản phẩm, bảo hành cũng như giải đáp

những thắc mắc của khách hàng khi có nhu cầu.

 24 ESC (Exclusive Service Center) Trung tâm bảo hành độc quyền vừa là

nơi trưng bày sản phẩm Công ty điện tử Samsung, vừa tư vấn hỗ trợ, trải

nghiệm sản phầm mới cũng như tiếp nhận bảo hành sản phẩm cho khách

hàng.

 68 ASC (Authorized Service Center) Trung tâm bảo hành ủy quyền dưới

sự giám sát chất lượng theo đúng như qui đinh bảo hành của Công ty điện

tử Samsung cam kết với khách hàng.

 16 SP (Service Point) Điểm dịch vụ là giải đáp thắc mắc, khắc phục sự cố

sản phẩm cho khách hàng, do có qui mô nhỏ hơn ESC va CSP, nhưng

những nhân viên vẫn được đào tạo, đảm bảo có tay nghề thành thạo về kỹ

thuật, có thể đáp ứng yêu cầu nghiêm ngặt của Công ty điện tử Samsung.

 2 DSC (Dealer Service Center) Trung tâm bảo hành Đại lý ổ cứng và ổ

quang là nơi chuyên khắc phục sự cố về ổ cứng, ổ quang.

(Nguồn Công ty điện tử Samsung, 2012)

Công ty điện tử Samsung là doanh nghiệp rất chú trọng việc nâng cao chất

lượng bảo hành cho khách, cụ thể là Công ty điện tử Samsung đưa ra những chính

sách như: bảo hành một cửa, mục đích là giảm thiểu thời gian chờ đợi cho khách

hàng, tăng sự tín nhiệm đối với sản phẩm của Công ty điện tử Samsung. Bên cạnh

đó, Công ty điện tử Samsung còn sử dụng chế độ bảo hành điện tử, tăng độ tin cậy,

chính xác, dễ dàng kiểm tra. Khi khách hàng mua sản phẩm, nhân viên bán hàng sẽ

kiểm tra và giúp khách hàng kích hoạt chế độ bảo hành điện tử bằng cách dùng số

IMEI trên mỗi sản phẩm, đăng ký vào hệ thống dữ liệu của Công ty điện tử

Samsung, để kích hoạt chế độ bảo hành điện tử, sau khi kích hoạt, sản phẩm của

khách hàng sẽ được theo dõi, cập nhật liên tục trên hệ thống của Samsung, giảm

thiểu việc sai sót, khách hàng có thể kiểm tra thông tin về thời gian bảo hành của

sản phẩm mình bất cứ lúc nào.

Một ưu điểm nữa của dịch vụ bảo hành của Công ty điện tử Samsung là

chương trình chăm sóc thông minh dành cho khách hàng đang sử dụng sản phẩm,

dịch vụ của Công ty điện tử Samsung (Samsung Smartcare)

 Smart Hot Line - 1800-588-855: Tư vấn chuyên sâu, hướng dẫn kỹ thuật

và giúp giải quyết các thắc mắc liên quan cho tất cả khách hàng của Công

ty điện tử Samsung.

1.6.5. Tổ chức của bộ phận

Công ty điện tử Samsung luôn xem phục vụ khách hàng với chất lượng tốt

nhất là mục tiêu phấn đấu lâu dài, gắn liền với chiến lược phát triển của công ty cụ

thể hóa bằng những việc làm thiết thực với việc xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên

nghiệp.

Công ty điện tử Samsung xây dựng hệ thống tổng dài và bộ phận qua điện

thoại (Call Center). Call center là tổ chức chịu trách nhiệm trả lời những thắc mắc

của khách hàng về các sản phẩm hay dịch vụ của một doanh nghiệp. Call Center có

mặt ở hầu hết mọi lĩnh vực như: viễn thông, ngân hàng, hàng không, bảo hiểm…

Call Center là bộ phận có vai trò vô cùng quan trọng đối với việc , là cầu nối khách

hàng với công ty.

Công ty điện tử Samsung chia Call Center thành 3 đơn vị: Normal Line, VIP

line and Happy Call line.

 VIP Line - 1800-588-855: là bộ phận chuyển tiếp nhận những cuộc gọi

của khách hàng sử hàng những mặc hàng cao cấp như: các dòng điện thoại

Galaxy cao cấp (Galaxy S3, Galaxy S4, các dòng máy tính bảng, tủ lạnh

Side by Side, TV thông minh từ 40inches, Series 7 trở lên, máy giặt cửa

trước…)

 Normal Line: là đường dây tiếp nhận thông từ những khách sử dụng

những sản phẩm còn lại của Công ty điện tử Samsung cần hỗ trợ về thông

tin, hướng dẫn sử dụng sản phẩm, thông tin về chế độ bảo hành sản phẩm

đến khách hàng.

 Happy Call Line: là bộ phận sẽ liên hệ với khách để xác nhận những

thông tin sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hành của Công ty điện

tử Samsung, nhiệm vụ của bộ phận Happy Call là xác nhận

Song song Call Center, còn có đội ngũ kỹ thuật viên

 Kỹ thuật viên tại trung tâm bảo hành: là đội ngũ khách phục sự cố nếu sản

phẩm gặp sự cố hoặc hỗ trợ, tư vấn tại chỗ cho khách hàng

 Smart Home Demo: Hướng dẫn sử dụng và cài đặt chương trình tại nhà

trong vòng 24 giờ đến 48 giờ cho các sản phẩm Smart TV từ 46 inches trở

lên tại Hà Nội và Tp.HCM

 Smart Home Repair: Dịch vụ sửa chữa tại nhà đặc biệt trong vòng 24 giờ

dành cho Smart TV Series ES 7, 8, 9 tại Hà Nội và Tp.HCM

 Smart Phone Care: Sửa chữa trong vòng 1 giờ, nâng cấp phần mềm miễn

phí và hướng dẫn tải ứng dụng dành cho smartphone Galaxy SIII, Galaxy

Note và máy tính bảng Galaxy Tab tại Hà Nội và Tp. HCM.

Đối với nhân viên làm việc trong công ty, luôn đảm bảo tuân theo qui trình,

giúp nhân viên làm việc tin cậy hơn, giảm thiếu sai xót, gây ảnh hưởng xấu đến chất

lượng dịch vụ cũng như hình ảnh công ty.

1.7. Kết cấu luận văn

 Chƣơng 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu

 Chƣơng 2: Cơ sở lý luận của đề tài

 Chƣơng 3: Phương pháp nghiên cứu

 Chƣơng 4: Phân tích kết quả nghiên cứu

 Chƣơng 5: Kết luận và kiến nghị

Tóm tắt chƣơng 1

Trong chương 1 này, tác giả từng bước dẫn nhập vào đề tài bắt đầu bằng

việc khái quát về sự hình thành và phát triển của công ty điện tử Samsung, sự lớn

mạnh trên thị trường và những điểm tốt, những điểm hạn chế của chất lượng dịch

vụ bảo hành của Công ty điện tử Samsung, dựa vào đó đưa ra mục tiêu nghiên

cứu, đối tượng nghiên cứu của đề tài, xác định được không gian nghiên cứu là ở

Tp.HCM. Từ đó làm nền tảng cho phương pháp nghiên cứu của đề tài. Phần sau

cùng của chương 1, liệt kê bố cục của cần thiết cho đề tài bao gồm năm chương.

Chƣơng 2:CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI

2.1. Các khái niệm

2.1.1. Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa

nhưng phi vật chất

Theo tiêu chuẩn ISO 9004 thì định nghĩa dịch vụ: “Dịch vụ là kết quả

mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng

như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu khách hàng”.

2.1.2. Dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng là một hệ thống các hoạt động bao gồm các hệ thống

hỗ trợ khách hàng, xử lý khiếu nại, tốc độ xử lý khiếu nại, sự dễ dàng trong thủ

tục khái nại, và sự thân thiện khi khiếu nại. Các dịch vụ khách hàng được cải

thiện là trọng tâm của nhà cung cấp sản phẩm hay dịch vụ.

Những thành phần cơ bản của dịch vụ

 Phương tiện: phải có trước khi một dịch vụ cung cấp

 Hàng đi kèm: hàng được mua, tiêu thụ hoặc là tài sản của khách hàng cần

được xử lý.

 Dịch vụ hiện: những lợi ích trực tiếp và là chìa khóa chủ yếu của dịch vụ

 Dịch vụ ẩn: những lợi ích mang tâm lý do khách hàng cảm nhận

2.1.2.1. Những đặc điểm chung của dịch vụ

Theo lý thuyết về tiếp thị dịch vụ thì dịch vụ bao gồm các đặc điểm: tính

vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách ly và tính không lưu trữ được.

 Thứ nhất, dịch vụ phần lớn được xem là vô hình vì không thể cân, đo,

đong, đếm được, hay nói chung là khó lượng hóa được dịch vụ. Vì vậy mà

người tiêu dùng khó có thể biết trước được dịch vụ mà họ muốn sử dụng

tốt hay không tốt.

 Thứ hai, dịch vụ không đồng nhất nó thay đổi theo thời gian, từng sản

phẩm khác nhau, không gian khác nhau.

 Thứ ba, sản xuất và tiêu thụ với nhiều loại hình dịch vụ là không thể tách

rời (Nguyễn, 2003) do dịch vụ không được sản xuất bằng máy móc, đặc

biệt là những hàng hóa được giao cho khách hàng thì dịch vụ được thể

hiện ở khâu giao hàng giữa nhân viên giao nhận và khách hàng, khách

hàng sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua nhân viên giao hàng.

 Sau cùng là tính không lưu trữ được, dịch vụ không được lưu kho như

hàng hóa thông thường cũng như không thể cất dịch vụ ở đâu đó khi

không cần dùng, sau đó lại lấy ra dùng. Như vậy, dịch vụ không thể được

tồn kho, lưu trữ và sau đó đem ra bán. Sau khi dịch vụ được thực hiện

xong, không một phần nào của dịch vụ có thể phục hồi lại được. Để giảm

ảnh hưởng của tính chất không tồn trữ được của dịch vụ, người ta cố gắng

bán dịch vụ ở mức cao nhất của nó.

2.1.2.2. Sự ràng buộc điểm phục vụ khách hàng phải ở nơi thuận lợi cho khách

hàng

 Khách hàng và nhân viên gặp phải gặp nhau để một dịch vụ có thể thực

hiện được, do vậy cần phải có điểm kinh doanh, giao dịch phải ở nơi thuận

lợi nhất cho khách hàng. Như vậy, quan niệm về dịch vụ của doanh nghiệp

sẽ hình thành nên các mối tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng.

Doanh nghiệp nên quan niệm rằng, dịch vụ chỉ đem đến cho khách hàng

những thứ họ cần nhưng cũng cần phải hiểu dịch vụ theo chiều hướng

rộng hơn, trừu tượng hơn rằng dịch vụ của doanh nghiệp sẽ luôn đem đến

cho khách hàng một dịch vụ đúng với mong đợi hoặc vượt quá sự mong

đợi của khách hàng.

 Trừu tượng nhưng không có nghĩa là khó hiểu mà nó chỉ đơn giản là

những yếu tố cần thiết cho một dịch vụ tốt: biết lắng nghe ý kiến khách

hàng, thông cảm, chia sẻ khi khách hàng gặp vấn đề khó khăn hay đem

đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn khác nhau khi chưa thể xác định

chính xác cái mà khách hàng thật sự mong muốn.

2.1.3. Dịch vụ bảo hành

2.1.3.1. Bảo hành

Bảo hành là một thõa thuận, hợp đồng liên quan đến việc bán sản phẩm

đòi hỏi nhà sản xuất phải sửa chữa hoặc bồi thường cho bất kỳ hư hỏng nào liên

quan đến nhà sản xuất trong thời hạn bảo hành. Các chi phí liên quan đến dịch

vụ bảo hành cho một sản phẩm bán ra là một biến ngẫu nhiên có tầm quan trọng

đối với các nhà sản xuất (Jack & Murthy, 2001)

2.1.3.2. Dịch vụ bảo hành

Thường bao gồm việc hướng dẫn sử dụng, kiểm tra miễn phí sản

phẩm, bảo dưỡng định kỳ, sửa chữa, tặng miễn phí cho khách hàng những vật

tư, linh kiện, vật liệu liên quan đến sản phẩm và các phục vụ miễn phí khác

(trích nguồn Wikipedia)

Quyết định mua của người tiêu dùng còn tùy thuộc vào nhiều yếu tố như:

thuộc tính, tính năng của sản phẩm đóng vai trò quan trọng. Các dịch vụ bổ xung

khác như dịch vụ bảo hành tốt có thể kích thích người tiêu dùng quyết định mua

sản phẩm. Bảo hành sản phẩm tốt mang lại sẽ tạo niềm tin tốt cho khách hàng, vì

vậy bảo hành có thể được xem là sức mạnh thị trường to lớn đối với nhà sản xuất

hay cung cấp sản phẩm không phải vì sửa chữa sản phẩm thực tế thực hiện mà

bởi vì nhận thức của khách hàng về cam kết sữa chữa.

Đối với dịch vụ bảo hành và sửa chữa trong luận văn này có đặc điểm là

dịch vụ đi kèm với sản phẩm sau khi mua, có nghĩa là sản phẩm đã được bán cho

khách hàng trước đó, nếu sản phẩm đó có trục trặc gì về kỹ thuật hay không hài

lòng nào về sản phẩm thì trung tâm bảo hành của doanh nghiệp có nhiệm vụ sửa

chữa, khắc phục sự cố nhằm làm thỏa đáng yêu cầu của khách hàng. Đối với sản

phẩm còn nằm trong thời hạn bảo hành, những hỏng hóc của sản phẩm do nhà

sản xuất thì khách hàng không phải chịu bất kỳ mức phí tổn nào khi sử dụng dịch

vụ bảo hành sản phẩm tại các trung tâm bảo hành của doanh nghiệp. Đối với

những sản phẩm trục trặc khi đã hết thời hạn bảo hành hoặc lỗi của sản phẩm là

do trong quá trình sử dụng không đúng với hướng dẫn của nhà sản xuất, thì khi

đó khách hàng sẽ chịu một mức phí cho việc sửa chữa sản phẩm.

Một đặc điểm quan trọng khác của dịch vụ bảo hành sau khi mua hàng là

khả năng chăm sóc khách hàng như một hệ thống thông báo sớm nhằm phát hiện

ra những vấn đề về chất lượng của sản phẩm. Nếu dịch vụ sau khi mua hàng mà

thực hiện tốt, thì đây là một dấu hiệu tốt cho những quyết định tiếp tục tin dùng

sản phẩm của doanh nghiệp đó ở những lần mua hàng tiếp theo. Những quyết

định mua hàng ở lần tiếp theo thường sẽ phụ thuộc vào hai nguồn: ý định mua

hàng trở lại ở mức cao, truyền miệng tích cực ở mức độ cao.

 Ý định mua hàng trở lại: Nhiều doanh nghiệp nhận thấy rằng, bất chấp sản

phẩm cốt lõi, khả năng cung cấp dịch vụ tuyệt hảo cho người tiêu dùng

đóng vai trò quan trọng đối với ý định mua hàng ở lần tiếp theo hơn là sự

hoàn hảo về đặc tính kỹ thuật của sản phẩm cốt lõi.

 Quảng bá truyền miệng tích cực: truyền miệng tích cực về thương hiệu,

dịch vụ khách hàng kèm theo, có thể thuyết phục những người chưa mua

hàng sẽ quyết định mua hàng và giúp cho những khách hàng còn do dự

mua hàng sẽ mua hàng của doanh nghiệp đó.

2.2. Chất lƣợng dịch vụ

Trên thế giới đã có rất nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo

lường chất lượng dịch vụ. Lấy ví dụ, Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây

nhiều chú ý và tranh cãi, theo Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1991) thì chất

lượng dịch vụlà sự đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ và

làm thỏa mãn nhu cầu của họ. Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng

dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và

(2) kết quả của dịch vụ.

Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó

là (1) chất lượng kỹ thuật, đó là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất

lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào. Tuy nhiên, khi

nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng góp

rất lớn của Parasuraman & ctg (1988, 1991).

2.3. Mô hình SERVQUAL

2.3.1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman

Mô hình năm khoảng cách về chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg

(1985) cho ta cho cái nhìn tổng quát về chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng

Hình 2.1: Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman

 Khoảng cách một: Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng và

dịch vụ kỳ vọng. Sai lệch này xuất hiện khi doanh nghiệp chưa tìm hiểu

nhu cầu của khách hàng dẫn đến chất lượng dịch vụ thực tế chưa đáp ứng

đúng như kỳ vọng của khách hàng.

 Khoảng cách hai: Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng và

chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng. Do doanh

nghiệp gặp khó khăn trong việc đáp ứng những tiêu chí dịch vụ cho phù

hợp với nhận định kỳ vọng của khách hàng nguyên nhân chủ yếu do nhu

cầu dịch vụ tăng cao trong những mùa cao điểm làm cho các công ty dịch

vụ không đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.

 Khoảng cách ba: Giữa sự chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí

chất lượng và dịch vụ chuyển giao xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất

lượng dịch vụ thực tế của doanh nghiệp so với những tiêu chí chất lượng

dịch vụ mà doanh nghiệp đã đưa ra.

 Khoảng cách bốn: Giữa Dịch vụ chuyển giao và thông tin đến khách

hàng. Sự sai lệch xuất hiện khi có sự hứa hẹn trong chương trình khuyến

mãi của doanh nghiệp và dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận được.

Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo, khuyến mãi có thể làm

tăng kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ nếu được đáp ứng

đúng cho khách hàng sau đó. Tuy nhiên, nếu không đáp ứng như đã hứa

thì sẽ làm giảm chất lượng dịch vụ kỳ vọng của khách hàng đối với chất

lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.

 Khoảng cách năm: Giữa dịch vụ kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận. Đây chính

là khoảng cách chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp đáp ứng với kỳ vọng

về chất lượng dịch vụ của khách hàng. Chất lượng dịch vụ được coi là tốt,

phù hợp với kỳ vọng của khách hàng thì khoảng cách 5 bằng 0. Khoảng

cách 5 sẽ tỉ lệ thuận vào sự thay đổi của các khoảng cách 1, 2, 3, 4 hay nói

khác hơn, muốn khoảng cách 5 tiến về 0 thì các khoảng 1, 2, 3, 4 cần phải

tiến về 0. Chất lượng dịch vụ được đánh giá chủ yếu vào khoảng cách 5.

2.3.2. Thành phần chất lượng dịch vụ

Mô hình 5 khoảng cách là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về

chất lượng dịch vụ. Để có thể thực hành được, Parasuraman &ctg đã cố gắng xây

dựng thang đo đúng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất

kỳ dịch vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần

 Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

ngay lần đầu tiên.

 Đáp ứng (responsiveness): nói lên sự mong muốn và sự sẵn sằng của nhân

viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

 Năng lực phục vụ (competence): nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện

dịch vụ.

 Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách

hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ.

 Lịch sự (courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nỡ, tôn trọng và thân

thiện với khách hàng.

 Thông tin (communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho

khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những

vấn đề liên quan đến họ.

 Tín nhiệm (credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm

cho khách hàng tin cậy vào công ty.

 An toàn (security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn.

 Hiểu biết khách hàng (understanding the customer): thể hiện qua khả

năng hiểu biết nhu cầu khách hàng

 Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục, các

trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

Mô hình này có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ.

Tuy nhiên, nó có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường. Chính vì vậy

Parasuraman.et al (1988) đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là

chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản:

 Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và

đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.

 Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của

nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

 Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung

cách phục vụ lịch sự, niềm nỡ với khách hàng.

 Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân

khách hàng.

 Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

2.3.3. Đo lường chất lượng dịch vụ

Parasuraman et al (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo năm thành phần

của chất lượng dịch vụ, gọi là thang đo SERVQUAL, bao gồm 22 biến. Mặc khác,

Parasuraman & ctg (1988, trang 17) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ

khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và sự nhận thức của

họ về kết quả của dịch vụ”.Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định

ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau. Cuối cùng thang đo SERVQUAL bao gồm

22 biến để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: (1)Sự tin

cậy(Reliability),

(2)Sự

đáp ứng(Responsiveness),

(3)Năng

lực phục

vụ(Assurance), (4) Sự cảm thông (Empathy), (5) Phương tiện hữu hình

(Tangibles).

Thang đo này đã được các nhà nghiên cứu khác nhau kiểm nghiệm và điều

chỉnh nhiều lần và kết luận rằng nó là thang đo phù hợp cho nhiều loại hình dịch vụ

khách nhau. Sự điều chỉnh của Parasuraman& et al (1991), thang đo SERVQUAL

cuối cùng bao gồm 21 biến quan sát (phụ lục 1) nhằm đo lường chất lượng dịch vụ

với một cách tốt hơn với thang đo đơn giản hơn.

2.3.4. Mở rộng về thang đo SERVQUAL

Mô hình 5 thành phần của chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al (1991)

cũng được nhiều nhà nghiên cứu sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ tại nhiều

lĩnh vực khác nhau, cũng như tại nhiều thị trường khác nhau. Kết quả kiểm định cho

thấy chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng lĩnh vực dịch vụ và thị

trường khác nhau mà nó phải được điều chỉnh cho phù hợp với từng loại hình dịch

vụ và từng khu vực thị trường.

2.3.5. Một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ

2.3.5.1. Nghiên cứu Zanna Van Dun, Josée Bloemer and Jorg Henseler, (2009) Sự

hài lòng của khách hàng về dịch chăm sóc khách hàng qua tổng đài điện thoại

Zanna Van Dun, Josée Bloemer and Jorg Henseler thực hiện nghiên cứu

sự hài lòng của khách hàng đối với tổng đài chăm sóc khách hàng tại Hà Lan.

Tổng đài chăm sóc khách hàng là nơi gắng kết mối quan hệ giữa khách hàng với

doanh nghiệp, do đó muốn tạo dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng, nâng

cao chất lượng dịch vụ. Tổng đài chăm sóc khách hàng còn là nơi giải đáp thắc

mắc, khó khăn cũng như là nơi thể hiện được sự tận tâm, đảm bảo sự tin cậy của

doanh nghiệp. Nghiên cứu được thực hiện trong 3 lĩnh vực: chăm sóc sức khỏe,

tài chính và viễn thong. Số mẫu được gửi qua địa chỉ email ban đầu là 7535 mẫu,

thu lại được 1589 mẫu hợp lệ, trong đó có 742 mẫu trong lĩnh vực viễn thông,

558 mẫu trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe và 559 mẫu trong lĩnh vực tài chính.

Độ tuổi tham gia trả lời từ 18 – 86 tuổi.

Các yếu tố trong mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của tổng đài

chăm sóc khách hàng của Zanna Van Dun, Josée Bloemer and Jorg Henseler,

(2009) bao gồm bảy yếu tố:

(1)Khả năng tiếp cận (Accessibility: Sự thuận tiện sử dụng dịch vụ

(2)Thời gian chờ đợi (Waiting): thời gian để khách hàng có thể trao đổi

và nhận được sự hỗ trợ từ doanh nghiệp

(3)Ngữ điệu trả lời (VRU): Giọng nói, âm điệu của nhân viên khi trao đổi

với khách hàng

(4)Am hiểu khách hàng (Knowing the customer): khả năng thấu hiểu

những mong muốn và nguyện vọng từ phía khách hàng

(5)Sự cảm thông (Empathy):Cảm thông những vấn đề mà khách hàng

đang gặp phải, từ đó giải quyết vấn đề cho khách hàng một cách thấu đáo

(6)Sự tin cậy (Reliability): Tạo được niềm tin từ khách hàng trong giao

tiếp cũng như giải quyết thắc mắc cho khách hàng

(7)Lắng nghe khách hàng (Customer focus): Biết lắng nghe tâm tư,

nguyện vọng của khách hàng.

2.3.5.2. Nghiên cứu của Th.Sỹ Trần Quang Trung (2012). Các yếu tố chất lượng

dịch vụ ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng ở trung tâm bảo hành của

thế giới di động.

Nghiên cứu được thực hiện tại trung tâm bảo hành của Thế giới di động

với 150 khách hàng, nội dung khảo sát đi sâu vào các yếu tố chất lượng dịch vụ.

Tác giả sử dụng lý thuyết chất lượng dịch vụ của Parasuraman tương ứng với

tình hình cụ thể tại trung tâm bảo hành của Thế giới di động, tác giả đưa ra mô

hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ bảo hành gồm 5 yếu tố tác động đến sự

thõa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Thế giới di động

(1)Độ tin cậy: khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp, chính xác với những

gì cam kết, hứa hẹn

(2)Khả năng đáp ứng: mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách

hàng một cách kịp thời

(3)Mức độ đảm bảo: Đảm bảo về tính chuyên nghiệp, thái độ lịch sự, tôn

trọng khách hàng.

(4) Sự đồng cảm: Sự quan tâm, chú ý đến khách hàng, biết lắng nghe và

tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

(5) Phương tiện hữu hình: Cơ sở vật chất, trang thiết bị, trang phục nhân

viên, sự dễ chịu, không gian thông thoáng của trung tâm bảo hành.

Hình thức khảo sát trực tiếp từng khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hành

sản phẩm tại Thế giới di động,

2.3.5.3. Nghiên của Trần Thẩm Minh Hoàng (2011). Nghiên cứu sự thỏa mãn

của khách hàng đối với dịch vụ bảo hành tại công ty Phong Vũ

Nghiên cứu được thực hiện tại các trung tâm bảo hành của công ty Phong Vũ

nhằm khảo sát mức độ thõa mãn của khách hàng đối với trung tâm bảo hành của

công ty Phong Vũ. Mô hình nghiên cứu ban đầu có 6 yếu tố tác động đến sự thỏa

mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hành tại công ty Phong Vũ

gồm: Độ tin cậy, Độ phản hồi, Sự cảm thông, Sự bảo đảm, Sự hữu hình và tín

nhiệm thương hiệu . Sau khảo sát, xử lý số liệu thông qua dữ liệu từ bản khảo

sát, mô hình được điều chỉnh còn 4 yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách

hàng đến chất lượng dịch vụ bảo hành của công ty Phong Vũ bao gồm: Sự thông

cảm, độ tin cậy, Sự hữu hình và tín nhiệm thương hiệu

(1) Sự cảm thông: sự thấu hiểu, quan tâm đến những mong muốn, nguyện

vọng của từng khách hàng

(2) Độ tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng ngay lần

đầu tiên

(3) Độ phản hồi: Dịch vụ cung cấp nhanh đến khách hàng

(4) Sự bảo đảm: tạo sự yên tâm khi sử dụng dịch vụ của khách hàng dành

cho trung tâm bảo hành

(5) Sự hữu hình:biểu hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, cơ

sở vật chất, trang thiết bị trung tâm bảo hành.

(6) Tín nhiệm thương hiệu: tạo lòng tin, sự yên tâm, tin tưởng của khách

hàng đối với thương hiệu uy tín của công ty Phong Vũ

Trong nghiên cứu, tác giả đã khảo sát với số mẫu 392 mẫu, hình thức

thu thập phi xác suất. Sau khi thu về, còn 302 mẫu hợp lệ, được tiến hành xử lý

số liệu.

2.4. Mô hình nghiên cứu

2.4.1. Sự phù hợp của mô hình nghiên cứu với trung tâm bảo hành của công ty

điện tử Samsung tại Tp.HCM

Do đặc thù của mỗi loại hình dịch vụ nên nhà nghiên cứu cần phải điều

chỉnh thang đo SERVQUAL phù hợp với từng nghiên cứu cụ thể với 5 yếu tố

ban đầu nhưng khi nghiên cứu về chất lượng bảo hành sản phẩm của Công ty

điện tử Samsung ngoài những yếu tố: Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Sự đáp

ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm cần phải có thêm thành phần Khả năng tiếp

cực vì trung tâm bảo hành cần ở những vị trí mà khách hàng có thể dễ dàng tiếp

cận hay không, thời gian làm việc, số lượng trung tâm bảo hành có đủ, phân bố

hợp lý ở những khu có dân cư đông đúc. Vì những yếu tố trên mô hình nghiên

cứu cho chất lượng dịch vụ bảo hành sản phẩm của Công ty điện tử Samsung

được đề nghị có bổ xung thêm một thành phần đó là Khả năng tiếp cận

Mặc khác, lĩnh vực trong nghiên cứu này về chất lượng dịch vụ bảo hành

của các sản phẩm tiêu dùng, là các mặt hàng điện tử: điện thoại thông minh, máy

tính bảng, laptop, TV, tủ lạnh, máy giặt, máy điều hòa, máy hút bụi, lò vi

sóng…của công ty điện tử Samsung, được nghiên cứu dành riêng cho khu vực

Tp.HCM. Vì vậy, việc xây dựng các yếu tố trong thang đo đã được cân nhắc rất

kỹ lưỡng trước khi xây dựng mô hình nghiên cứu nhằm tối đa hiệu quả của mô

hình, phản ánh đầy đủ những yếu tố có liên quan đến chất lượng dịch vụ bảo

hành của công ty điện tử Samsung tại Tp.HCM. Trước khi đi vào nghiên cứu

chính thức, nghiên cứu sẽ được thông qua bước nghiên cứu định tính với phương

cách thảo luận nhóm với chuyên gia trong ngành của Công ty điện tử Samsung,

nhân viên làm việc tại trung tâm bảo hành của Samsang và một số khách hàng để

tìm ra yếu tố quyết định sau cùng tác động chính vào chất lượng dịch vụ bảo

hành của Công ty điện tử Samsung.

2.4.2. Mô hình nghiên cứu đề nghị

Dựa trên mô hình nghiên cứu chất lượng dịch tổng quát của Parasuraman

& ctg (1991) và những nghiên cứu khoa học về chất lượng dịch vụ, mô hình

nghiên cứu dự kiến của nghiên cứu về chất lượng dịch vụ bảo hành của Công ty

điện tử Samsung tại Tp.HCM bao gồm các yếu tố: (1) Yếu tố hữu hình

(Tangibles), (2)Sự tin cậy (Reliability), (3)Sự đáp ứng (Responsiveness), (4)Khả

năng tiếp cận, (5) Sự cảm thông (Empathy), (6) Năng lực phục vụ (Assurance)

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu dự kiến

 Thành phần phương tiện hữu hình: là yếu tố quan trọng trong việc tạo

dựng hình ảnh thương hiệu, tạo niềm tin nơi khách hàng đối với doanh

nghiệp. Một công ty có cơ sở vật chất tốt, hiện đại, nhân viên có đồng

phục gọn gàng, đẹp, phong cách chuyên nghiệp là điểm cộng của khách

hàng đánh giá hay cảm nhận về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Tạo

ấn tượng ban đầu là vô cùng quan trọng. Phương tiện hữu hình tốt góp

phần tạo nên ấn tượng đẹp về chất lượng dịch vụ bảo hành.

 Thành phần sự tin cậy: Là sự tin cậy của khách hàng đối với chất lượng

dịch vụ công ty điện tử Samsung trong việc thực hiện dịch vụ đúng ngay

lần đầu tiên, giữ lời hứa đối với khách hàng, luôn quan tâm giải quyết

những khó khăn mà khách hàng đang gặp phải. Thành phần sự tin cậy là

một trong những thành phần có vai trò quan trọng quyết định đến chất

lượng dịch vụ bảo hành của một công ty, giúp khách hàng có cái nhìn

thiện cảm với doanh nghiệp.

 Thành phần sự đáp ứng: là khả năng mà nhân viên thực hiện dịch vụ cho

khách nhanh chóng, chính xác,nhân viên luôn luôn trong tư thế sẵn sàng

giải quyết những khó khăn, vướn mắc của khách hàng. Luôn luôn cung

cấp thông tin cho khách đầy đủ về vấn đề khách hàng đang gặp phải, luôn

kiểm tra, xác nhận với khách hàng những phát sinh ngoài ý muốn trước

khi thực hiện sự thay thế, cũng như bảo trì sản phẩm cho khách hàng. Đây

là thành phần góp phần tạo cho khách hàng sự tin tưởng, tăng khả năng

thõa mãn về chất lượng dịch vụ đối với doanh nghiệp.

 Thành phần khả năng tiếp cận: là sự dễ dàng, tiện lợi để khách hàng có

thể liên hệ, sử dụng dịch vụ bảo hành bất kỳ thời điểm nào mà khách hàng

cần, có nhiều chi nhánh , thuận tiện đi lại,thủ tục đơn giản, tránh mất thời

gian của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bảo hành sản phẩm.

 Thành phần sự đồng cảm: là yếu tố mà khách hàng luôn cảm thấy nhân

viên luôn gần gũi, giúp đỡ khách hàng, luôn suy nghĩ, hành động theo lợi

ích của khách hàng. Nhân viên nắm bắt được nhu cầu, nguyện vọng của

khách hàng. Sự đồng cảm không những giúp cho khách hàng an tâm về

chất lượng dịch vụ, mà còn giảm bớt những xung đột không đáng có. Sẽ là

không khó hiểu khi nói rằng sự đồng cảm là một trong những yếu tố quan

trọng nhất trên con đường đi đến việc cải thiện và nâng cao chất lượng

dịch vụ bảo hành.

 Thành phần năng lực phục vụ: là sự cảm nhận của khách hàng về cách

phục vụ, hỗ trợ, giúp đỡ của nhân viên. Nhân viên luôn cư xử niềm nở đối

với khách hàng, tạo niềm tin cho khách hàng mỗi khi sử dụng dịch vụ bảo

hành sản phẩm. Một điều quan trọng là nhân viên có đủ kiến thức chuyên

môn để giải đáp những thắc mắc của khách hàng, giúp khách hàng hài

lòng về thông tin mà họ nhận được từ phía nhân viên.

Tóm tắt chƣơng 2

Chương 2 trình bày cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ dành cho

khách hàng và những lý luận cụ thể.Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách

giữa mức độ kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ và mức độ cảm nhận của họ

đối với dịch vụ đó. Trong rất nhiều mô hình đo lường chất lượng dịch vụ được đưa

ra. Trong đó, mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của

Parasuraman et al (1991) có thể xem là một trong những mô hình tiêu tiêu biểu

nhất.

Qua nhiều kết luận của các nhà nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ

không đồng nhất với nhau ở từng dịch vụ và thị trường khác nhau mà nó cần phải

được điều chỉnh cho phù hợp với từng loại hình dịch vụ và từng khu vực thị trường

trước khi thực hiện nghiên cứu. Vì vậy, căn cứ trên đặc điểm của loại hình dịch vụ

bảo hành của công ty điện tử Samsung, nghiên cứu này tác giả đã áp dụng mô hình

điều chỉnh của SERVQUAL cho phù hợp để đưa ra mô hình dự kiến gồm 6 thành

phần chính là: Phương tiện hữu hình; Sự tin cậy; Sự đáp ứng; Khả năng tiếp cận;

Sự đồng cảm và Năng lực phục vụ.

Chƣơng 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1. Thiết kế nghiên cứu

Thiết kế nghiên cứu rất quan trọng cho kết quả nghiên cứu. Nếu thiết kế

nghiên cứu tốt, chi tiết các yếu tố có liên quan được thực hiện theo trình tự,

giảm thiểu sai sót thì kết quả nghiên cứu sẽ đáng tin cậy có độ thực tế cao và

ngược lại. Vì vậy, công việc thiết kế nghiên cứu được đặc biệt chú trong và làm

theo trình tự gồm 2 phần: (1) nghiên cứu định tính nhằm xây dựng bảng khảo

sát, (2) nghiên cứu định lượng nhằm thu thập phân tích dự liệu khảo sát sau đó

ước lượng và kiểm định mô hình nghiên cứu. Mỗi phần có vai trò quan trọng là

nền tảng cho những phần kế tiếp, tất cả sẽ được trình bày cụ thể ở các mục tiếp

theo.

3.1.1. Nghiên cứu định tính

3.1.1.1. Mẫu trong nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính làm cở sở cho việc xây dựng bảng khảo sát, thu

thập số liệu cho nghiên cứu định lượng. Ngoài ra, nghiên cứu định tính còn có

thể giúp khám phá them một vài yếu tố mới hoặc loại bỏ những yếu tố không

phù hợp trong mô hình nghiên cứu dự kiến. Ali Dehghan., (2006) sử dụng 9

khách hàng và 1 nhân viên đang làm việc bộ phận dịch vụ bảo hành với ít nhất 5

năm kinh nghiệm. Trong nghiên cứu sơ bộ định tính của luận văn này, tác giả

khảo sát 10 khách hàng và 5 nhân viên hoặc chuyên viên kỹ thuật hoặc quản lý

có ít nhất 5 năm kinh nghiệm trong lĩnh dịch vụ bảo hành của Công ty điện tử

Samsung tại các trung tâm bảo hành ở Tp.HCM.

3.1.1.2. Phương pháp nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính nhằm tìm hiểu sơ bộ cảm nhận của khách hàng về

chất lượng dịch vụ bằng cách phỏng vấn trực tiếp, đưa ra những câu hỏi với

hình thức phỏng vấn sâu (Depth Interview) đến khách hàng cũng như nhân viên

Công ty điện tử Samsung.Vì vậy, bảng câu hỏi được chuẩn bị với hình thức mở

với mục đích khuyến khích người được phỏng vấn phát biểu cảm nghĩ của họ về

vấn đề được hỏi. Theo Saunders et all., (2003), có hai dạng câu hỏi được sử

dụng: dạng câu hỏi có cấu trúc và dạng câu hỏi không có cấu trúc. Kết quả

nghiên cứu định tính nhằm khẳng định những yếu tố phù hợp và bổ xung những

yếu tố mới nếu phù hợp với mô hình nghiên cứu, đồng thời loại bỏ bớt những

yếu tố không phù hợp với mô hình.

Với kết quả thu được từ nghiên cứu định tính, sẽ dùng để hiệu chỉnh lại

bảng câu hỏi khảo sát dự kiến. Sau khi hiệu chỉnh lại bảng câu hỏi khảo sát, tiến

hành nghiên cứu định lượng bắt đầu bằng việc thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua

bảng khảo sát.

3.1.1.3. Kết quả nghiên cứu định tính

Thống kê mẫu trong nghiên cứu định tính

STT

Họ và Tên

Tổng

Nghề nghiệp

Giới tính Nam Nữ

40% 60%

K h á c h h à n g

KTV NVVP CN NVVP NVVP Giảng viên

Vũ Hoàng Luân NVVP Trần Thị Lan Chi NVVP Nguyễn Thị Tuyết Nhung NVVP Nguyễn Hoàng Lâm Bùi Anh Tú Nguyễn Văn An Trần Thị Lan Nguyễn Thị Cẩm Thúy Vũ Hoàng Mai Dương Thị Phương Nga Bác sĩ

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

80% 20%

S a m s u n g

N h â n v i ê n

Nguyễn Khánh Long Nguyễn Văn Tạo Nguyễn Thị Như Ngà Lê Thanh Tâm Trần Thanh Tâm

Quản lý Giám đốc PG KTV KTV

11 12 13 14 15

Sau khi thực hiện nghiên cứu định tính trên cơ sở khảo sát 10 khách

hàng đã và đang sử dụng dịch vụ bảo hành của Công ty điện tử Samsung và 5

nhân viên làm việc tại Công ty điện tử Samsung với kinh nghiệm làm việc tại

trung tâm bảo hành 5 năm, kết quả khảo sát cho thấy những yếu tố mà khách

hàng quan tâm, tạo nên chất lượng dịch vụ bảo hành của các trung tâm bảo hành

của Công ty điện tử Samsung tại Tp.HCM cụ thể là CSP Phúc Trần P&T, CSP

T.S.P và CSP ATP là 3 trong 8 trung tâm bảo hành lớn nhất của Công ty điện tử

Samsung ở Tp.HCM, số lượng khách hàng chiếm 60 – 70% tổng số khách hàng

sử dụng dịch vụ bảo hành của Công ty điện tử Samsung tại Tp.HCM. Qua kết

quả phỏng vấn sâu khách hàng đến trung tâm bảo hành và nhân viên làm việc

tại các trung tâm này, các đáp viên đã nhiệt tình đưa ra những nhận xét, ý kiến

của họ về chất lượng bảo hành của các trung tâm bảo hành của Công ty điện tử

Samsung tại Tp.HCM. Nhiều ý kiến tỏ ra hài lòng về thái độ phục vụ của nhân

viên, sự nhiệt tình cũng như tận tình hướng dẫn, giúp đỡ khách hàng, khách

hàng còn đánh giá cao về trình độ chuyên môn của nhân viên, lẫn không gian

của trung tâm bảo hành được tổ chức, sắp xếp tốt, tạo cảm giác thoải mái cho

khách hàng. Tuy nhiên, cũng có vài khách hàng chưa hài lòng về chất lượng

dịch vụ của Công ty điện tử Samsung vì dịch vụ chậm, chưa được hỗ trợ đúng

mức như cho mượn thiết bị sử dụng tạm trong thời gian bảo hành sản phẩm,

thiếu quan tâm mong muốn khách hàng. Riêng về nhân viên, quản lý đang làm

việc trong lĩnh vực dịch vụ bảo hành sản phẩm Samsung, họ cũng đưa ra những

yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ Samsung như: yếu tố con người (năng động,

trình độ chuyên môn, thời gian đảm bảo…). Nhìn chung, những yếu tố mà

khách hàng và nhân viên của trung tâm bảo hành của Công ty điện tử Samsung

đưa ra tương đối trùng khớp với 6 yếu tố của mô hình dự kiến bao gồm: (1)

Phương tiện hữu hình, (2) Sự tin cậy, (3) Sự đáp ứng, (4) Khả năng tiếp cận, (5)

Sự đồng cảm, (6) Năng lực phục vụ.

3.1.2. Mô hình nghiên cứu chính thức

Từ kết quả nghiên cứu định tính, mô hình nghiên cứu chính thức không

có sự thay đổi so với mô hình dự kiến bao gồm 6 biến độc lập: (1) Phương tiện

hữu hình, (2) Sự tin cậy, (3) Sự đáp ứng, (4) Khả năng tiếp cận, (5) Sự đồng

cảm, (6) Năng lực phục vụ và biến phụ thuộc: chất lượng dịch vụ bảo hành

Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu chính thức

 Phương trình hồi qui:

Y = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5 + β6X6

Trong đó:

Y: Chất lượng dịch vụ bảo hành sản phẩm của Công ty điện tử Samsung tại

Tp.HCM

β1, β2, β3, β4, β5, β6 : lần lượt là các trọng số hồi qui của các biến độc lập X1, X2,

X3, X4, X5, X6.

X1: Phương tiện hữu hình

X2: Sự tin cậy

X3:Sự đáp ứng

X4: Khả năng tiếp cận

X5: Sự đồng cảm

X6: Năng lực phục vụ

 Các giả thuyết nghiên cứu

 H1: Phương tiện hữu hình càng tốt, chất lượng dịch vụ bảo hành

sản phẩm càng cao

 H2: Sự tin cậy càng nhiều, thì chất lượng dịch vụ bảo hành sản

phẩm càng tốt

 H3: Sự đáp ứng càng cao thì chất lượng dịch vụ bảo hành sản phẩm

càng tốt

 H4: Khả năng tiếp cận dịch vụ bảo hành càng dễ chất lượng dịch

vụ bảo hành sản phẩm càng cao.

 H5: Sự đồng cảm đối với khách hàng càng nhiều thì chất lượng

dịch vụ càng cao.

 H6: Năng lực phục vụ càng cao thì chất lượng dịch vụ bảo hành sản

phẩm càng tốt.

3.1.3. Thành phần trong thang đo chính thức

Từ kết quả nghiên cứu định tính kết hợp tham khảo những nghiên cứu đo

lường chất lượng dịch vụ, có sự điều chỉnh sao cho phù hợp với bối cảnh của

nghiên cứu này, tác giả đưa ra các thành phần của thang đo chính thức như sau:

3.1.3.1. Thang đo biến độc lập

Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles): có 6 biến quan sát

1. TA1: Cơ sở vật chất công ty trông rất thu hút, bắt mắt

2. TA2: Nhân viên ăn mặc tươm tất, lịch sự

3. TA3: Nhân viên có ngoại hình đẹp, ưa nhìn

4. TA4: Công ty có trang thiết bị hiện đại

5. TA5: Địa điểm trung tâm bảo hành ở nơi dễ tìm

6. TA6: Không gian trung tâm bảo hành tạo sự thoải mái, thoáng

mát, dễ chịu cho khách hàng

Sự tin cậy (Reliability): có 7 biến quan sát

1. REL1: Nhân viên luôn cố gắng thực hiện dịch vụ triệt để, đúng

đắn ngay lần đầu tiên khách hàng đến trung tâm bảo hành

2. REL2: Nhân viên luôn đảm bảo thời gian, lịch hẹn trả sản phẩm

cho khách hàng

3. REL3: Trung tâm bảo hành luôn tuân thủ theo cam kết về chế độ

bảo hành đối với sản phẩm

4. REL4: Trung tâm bảo hành luôn đảm bảo chất lượng sản phẩm sau

khi bảo hành

5. REL5: Trung tâm bảo hành luôn đảm bảo chất lượng cho sản

phẩm sau khi bảo hành

6. REL6: Trung tâm bảo hành luôn là nơi đồng hành, giúp đỡ khách

hàng tháo gỡ những vướn mắc

7. REL7: Chất lượng dịch vụ khách hàng nhận được không thay đổi

ở những trung tâm bảo hành khác nhau

Sự đáp ứng (Responsiveness): có 8 biến quan sát

1. RE1: Nhân viên tìm thông tin để giải đáp cho khách hàng rất

nhanh chóng

2. RE2: Nhân viên đưa ra câu hỏi dành cho khách hàng để có được

thông tin cụ thể về mong muốn của khách hàng

3. RE3: Nhân viên cung cấp những thông tin phù hợp với sự mong

đợi của khách hàng

4. RE4: Nhân viên am hiểu về qui định của công ty

5. RE5: Nhân viên luôn giải đáp được những thắc mắc của khách

hàng đưa ra

6. RE6: Khách hàng không cần phải thực hiện liên hệ lại trung tâm

bảo hành để được nhận câu trả lời

7. RE7: Khi khách hàng trao đổi với nhân viên thì câu hỏi của khách

hàng được nhân viên trả lời ngay

8. RE8: Khi nhân viên không thể giải đáp câu hỏi của khách hàng, sẽ

chuyển ngay sang nhân viên khác để giải đáp ngay cho khách

hàng

Khả năng tiếp cận (Accessibility): có 5 biến quan sát

1. AC1: Khách hàng dễ dàng nhận được sự hỗ trợ thông qua đường

dây nóng, hỗ trợ chăm sóc tại nhà hoặc tại trung tâm bảo hành

2. AC2: Thời gian làm việc của trung tâm bảo hành thuận lợi cho

khách hàng

3. AC3: Thủ tục bảo hành sản phẩm đơn giản

4. AC4: Trung tâm bảo hành được đặt ở nơi đông dân cư, tạo sự

thuận lợi cho khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hành

5. AC5: Số lượng trung tâm bảo hành nhiều, tạo sự dễ dàng tiếp cận

cho khách hàng

Sự đồng cảm (Empathy): có 8 biến quan sát

1. EM1: Nhân viên trao đổi với khách hàng rất thân thiện, cởi mở

2. EM2: Nhân viên rất kiên nhẫn khi trao đổi với khách hàng

3. EM3: Nhân viên biết lắng nghe ý kiến khách hàng

4. EM4: Nhân viên hiểu đúng những yêu cầu khách hàng

5. EM5: Nhân viên biết đặt mình vào hoàn cảnh của khách hàng

6. EM6: Nhân viên biết rõ mong muốn của khách hàng

7. EM7: Nhân viên luôn hướng suy nghĩ tạo sự đồng cảm với khách

hàng

8. EM8: Những thắc mắc, vướn mắc của khách hàng được luôn được

nhân viên quan tâm giải quyết

Năng lực phục vụ (assurance): có 5 biến quan sát

1. AS1: Nhân viên luôn giao tiếp niềm nở, thân thiện, cởi mở với

khách hàng

2. AS2: Nhân viên có đủ kiến thứcchuyên môn để giải quyết những

vấn đề, khó khăn của khách hàng đang gặp phải

3. AS3: Nhân viên luôn đề xuất những giải pháp phù hợp với nguyện

vọng của khách hàng

4. AS4: Trung tâm bảo hành có qui mô lớn, đảm bảo nguồn nhân lực

phục vụ cho các yêu cầu của khách hàng

5. AS5: Nhân viên có khả năng giải thích, truyền đạt, thuyết phục

khách hàng

3.1.3.2. Thang đo biến phụ thuộc

Chất lƣợng bảo hành sản phẩm: có 4 biến quan sát

1. SQ1: Chất lượng dịch vụ bảo hành mà công ty điện tử Samsung

cung cấp làm cho khách hàng được an tâm, tin cậy

2. SQ2: Nếu có vấn đề gì về sản phẩm điện tử, khách hàng luôn luôn

muốn sử dụng dịch vụ bảo hành của Công ty điện tử Samsung

3. SQ3: Khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm của Công ty điện

tử Samsung cũng như dịch vụ bảo hành trong tương lai

4. SQ4: Khách hàng sẵn sàng giới thiệu dịch vụ bảo hành của Công

ty điện tử Samsung với những khách hàng có nhu cầu về sửa chữa

các thiết bị điện tử

3.1.3.3. Nghiên cứu định tính theo thực trạng về dịch vụ bảo hành của Công ty

điện tử Samsung tại Tp.HCM

Phƣơng tiện hữu hình: Khách hàng đánh giá cao sự chỉnh chu trong cách

ăn mặc của nhân viên cũng như nhân viên có vẻ ngoài ưa nhìn, cách tổ chức

trung tâm tâm bảo hành hợp lý, trang thiết bị hiện đại, không gian thoáng

mát, thoải mái. Công ty điện tử Samsung luôn là công ty luôn đi đầu trong

việc tạo hình ảnh đẹp trong mắt khách hàng bằng cách: nhân viên được

trang bị đồng phục, kể cả nhân viên kỹ thuật, nhân viên luôn nói lời chào,

mở cửa đón khách hàng khi vào trung tâm bảo hành. Không gian luôn luôn

đủ rộng, trang trí những hình ảnh về công ty, trung bày sản phẩm mới,

phòng chờ không có ngăn cách, tạo cho khách hàng cảm giác không có sự

ngăn cách, có thể quan sát hoặc đề ra bất kỳ câu hỏi nào đối với nhân viên.

Sự tin cậy: Công ty điện tử Samsung luôn cam kết về chất lượng dịch vụ

bảo hành luôn luôn đồng bộ, áp dụng cơ chế bảo hành điện tử, luôn làm

theo qui trình, giảm thiểu đến mức thấp nhất những sai sót, thể hiện ở

hướng giải quyết triệt để, đúng ngay lần đầu, giữ lời hứa với khách hàng,

đảm bảo chất lượng sản phẩm sau khi bảo hành, tránh lặp lại lỗi cũ hoặc

phát sinh lỗi mới của sản phẩm, linh kiện thay thế luôn đảm bảo chất lượng.

Tuy nhiên, vẫn còn những khó khăn trong khâu quản lý về chất lượng bảo

hành mà Công ty điện tử Samsung chưa kiểm soát được là nhiều khách

hàng còn phần nàn về chất lượng linh kiện thay thế khi bảo hành có khuynh

hướng mau hỏng hơn linh kiện theo máy, giá cả linh kiện thay mới chưa

đồng bộ ở những trung tâm bảo hành khác nhau ở Tp.HCM

Sự đáp ứng: Kỹ thuật viên của Công ty điện tử Samsung được đào tạo về

trình độ chuyên môn rất kỹ lưỡng, kể cả việc trao đổi, giao tiếp với khách

hàng. Trung bình 6 tháng thì Samsung sẽ cử chuyên gia sang huấn luyện về

chuyên môn, nghiệp vụ bảo hành sản phẩm cho nhân viên sao cho tiếp cận

được với công nghệ mới, theo kịp sự phát triển của dòng đời sản phẩm

nhằm giải đáp thắc mắc cho khách hàng, cung cấp thông tin liên quan về

sản phẩm, không có sự trì quản khi trao đổi với khách hàng. Nội dung bảo

hành được nhân viên nắm vững và giải quyết ổn thỏa những mong muốn

của khách hàng về sản phẩm.

Khả năng tiếp cận: Công ty điện tử Samsung có 8 trung tâm bảo hành tại

Tp.HCM bao gồm 3 CSP, 2 ESC và 3 ASC phân bố ở những khu vực đông

dân cư, khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ bảo hành mỗi khi có nhu cầu,

số lượng các trung tâm bảo hành được đặt ở nhiều vị trí có mật độ dân cư

nhiều, thuận tiện cho việc đi lại, thời gian làm việc của trung tâm dịch vụ

bảo hành rất thuận lợi cho khách hàng, thủ tục tiếp nhận bảo hành sản phẩm

của trung tâm đơn giản, nếu khách hàng không có thời gian đến trung tâm

bảo hành, có thể sử dụng điện thoại gọi đến trung tâm bảo hành để được sự

trợ giúp.

Sự đồng cảm: là một trong những yếu tố then chốt tạo nên chất lượng dịch

vụ mà khách hàng cảm nhận được. Hơn ai hết, ban lảnh đạo của Công ty

điện tử Samsung luôn coi trong yếu tố đồng cảm, bằng cách thường xuyên

mời chuyên gia đào tạo nhân viên, kể cả quản lý về kỹ năng mềm, kỹ năng

giao tiếp nhằm giúp nhân viên, quản lý biết cách tạo thiện cảm, làm cho

khách hàng cảm nhận được sự gần gũi, luôn luôn giúp đỡ khách hàng mỗi

khi gặp vướn mắc về sản phẩm, thông qua sự giao tiếp chân t hành, cởi mở,

biết lắng nghe ý kiến khách hàng, nhân viên biết cách đặt mình vào hoàn

cảnh của khách hàng.

Năng lực phục vụ: thể hiện ở trình độ chuyên môn của nhân viên, khả năng

giải quyết vấn đề của nhân viên, khả năng truyền đạt, thuyết phục luôn làm

cho khách hàng cảm thấy hài lòng. Một yếu tố không kém phần quan trọng

đó là qui mô trung tâm bảo hành đủ lớn tránh sự quá tải, dẫn đến sự trì

quản. Hiện nay, Công ty điện tử Samsung đang có kế hoạch mở thêm

những trung tâm bảo hành theo chuẩn toàn cầu, số lượng nhân viên được tổ

chức tốt, đáp ứng được nhu cầu sử dụng dịch vụ bảo hành của người tiêu

dùng.

3.1.4. Nghiên cứu định lượng (nghiên cứu chính thức)

3.1.4.1. Mục tiêu của nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng là phần quan trọng nhất, ảnh hưởng đến chất

lượng cũng như độ tin cậy của nghiên cứu. Các bước thực hiện trong nghiên

cứu định lượng: thu thập số liệu sơ cấp, xử lý thông tin, kiểm định mô hình và

thang đo, mô hình hồi qui xác định các trọng số tác động vào chất lượng dịch vụ

bảo hành sản phẩm của Công ty điện tử Samsung tại Tp.HCM.

3.1.4.2. Thang đo

Luận văn này nghiên cứu về chất lượng dịch vụ bảo hành của công ty

điện tử Samsung tại Tp.HCM, khảo sát bằng cách gửi bảng câu hỏi trực tiếp đến

đối tượng khảo sát. Trong trường hợp này có thể lựa chọn hai dạng câu hỏi trong

bảng câu hỏi của mình.

Thứ nhất, là câu hỏi dạng mở, nghĩa là người trả lời có thể tùy theo ý kiến

của mình về cảm nhận của họ chất lượng dịch vụ.

Thứ hai, là dạng câu hỏi đóng, nghĩa là người thiết kế bảng câu hỏi sẽ đưa ra

luôn những lựa chọn trả lời với các tuyên bố về thái độ của người trả lời như: hoàn

toàn đồng ý, đồng ý, trung hòa, không đồng ý, hoàn toàn không đồng ý (Likert 5

mức độ). Ví dụ thay vì hỏi câu hỏi dưới dạng về mở “Anh/ Chị cảm thấy chất

lượng dịch vụ từ công ty như thế nào?” thì ta có thể hỏi câu hỏi dưới dạng đóng

“Sự hài Anh/Chị hiện về chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp” kèm theo năm

lựa chọn trả lời là: hoàn toàn đồng ý, đồng ý, trung hòa, không đồng ý và hoàn

toàn không đồng ý. Với dạng câu hỏi đầu tiên, chúng ta sẽ nhận được các câu trả

lời khác nhau và hầu như là mỗi người trả lời một cách. Điều này khiến ta không

kiểm soát được câu trả lời của họ và cũng khó có thể lượng hóa hay rút ra được một

kết luận chung về vấn đề ta cần khảo sát. Với dạng câu hỏi thứ hai và với câu trả

lời có sẵn, khi nhận được câu trả lời chúng ta sẽ thấy được rõ hơn về đánh giá của

người trả lời đối với dịch vụ mà họ trả lời trong bảng câu hỏi. Ngoài ra, vì một trong

những mục tiêu của luận văn này là nghiên cứu, xác định chất lượng dịch vụ của

công ty điện tử Samsung tại Tp.HCM ở thời điểm hiện tại, qua đó đề ra đánh giá,

nhận định nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành của Samsung dành cho

khách hàng cho thị trường Tp.HCM. Cho nên việc sử dụng câu hỏi dạng đóng

với các lựa chọn trả lời dạng thang đo Likert là phù hợp nhất.

Thang đo Likert là thang đo khoảng nên ta có thể sử dụng số liệu thu thập

được để xử lý, phân tích định lượng để xác định mối quan hệ tương quan, quan hệ

tuyến tính giữa các biến nói chung, cũng như giữa các biến độc lập và biến phụ

thuộc.

Tuy nhiên để đảm bảo tính phù hợp của thang đo, theo Kumar (2005) cần

giải quyết hai vấn đề sau:

Thứ nhất, ai là người quyết định thang đo nào được sử dụng để đo lường

cái cần đo?

Thứ hai, làm thế nào để biết được một công cụ nào đó phối hợp đúng để

được cái cần đo?

Do đặc thù của từng ngành sản xuất, dịch vụ sẽ khác nhau và do sự khác

nhau về nội dung nghiên cứu, cho nên thang đo này cần có sự điều chỉnh và

nghiên cứu định tính trước, sau đó điều chỉnh thang đo nhằm để xác định thang đo

phù hợp trong điều kiện thực tế của nghiên cứu.

3.1.4.3. Phương pháp chọn mẫu

Để đạt được các mục tiêu nghiên cứu đã đề ra ở phần mở đầu của luận văn,

thiết kế chọn phi xác suất với hình thức chọn mẫu ngẫu nhiên thuận lợi đã được sử

dụng và được xem là phù hợp để tiến hành nghiên cứu luận văn này. Lý do

để lựa chọn phương pháp chọn mẫu này vì người trả lời dễ tiếp cận, họ sẵn sàng trả

lời bảng câu hỏi nghiên cứu cũng như ít tốn kém về thời gian và chi phí để thu thập

thông tin cần nghiên cứu. Lý do quan trọng khiến người ta sử dụng phương pháp

chọn mẫu phi xác suất là tính tiết kiệm về chi phí và thời gian. Về mặt này thì

phương pháp chọn mẫu phi xác suất vượt trội so với chọn mẫu xác suất.

Ngoài ra, cũng cần nhắc nhở rằng chọn mẫu xác suất không phải lúc nào

cũng đảm bảo tính chính xác và trong một số trường hợp chọn mẫu xác suất là

không thể thực hiện được.Tuy nhiên hai tác giả này cũng khẳng định nhược điểm

lớn nhất của phương pháp chọn mẫu phi xác suất là sự chủ quan thiên vị trong quá

trình chọn mẫu và sẽ làm méo mó biến dạng kết quả nghiên cứu. Chọn mẫu phi

xác suất là dễ phác thảo và thực hiện nhưng nó có thể cho kết quả sai lệch bất

chấp sự phán đoán của chúng ta, do ngẫu nhiên nên có thể chúng không đại diện

cho tổng thể.

Vì đây là nghiên cứu khám phá cùng với phân tích như trên, phương pháp

chọn mẫu phi xác suất với hình thức chọn mẫu thuận tiện là phù hợp nhất.

3.1.4.4. Kích thước mẫu

Hiện nay, theo nhiều nhà nghiên cứu, kích thước mẫu càng lớn càng tốt

(Nguyễn, 2011). Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) cho rằng tỷ lệ đó

là 4 hay 5. Comrey và Lee (1992) thì không đưa ra một con số cố định mà đưa ra

các con số khác nhau với các nhận định tương ứng: 100 = tệ, 200 = khá, 300 =

tốt, 500 = rất tốt, 1000 hoặc hơn = tuyệt vời.

Số lượng biến quan cho biến độc lậpcủa nghiên cứu này là 39, số biến quan

sát biến phụ thuộc là 4. Số lượng bảng khảo sát dự kiến là 200 mẫu. Hình thức là

gửi bản câu hỏi trực tiếp đến đối tượng khảo sát.

3.1.4.5. Phương pháp đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha

Thang đo áp dụng phải đạt độ tin cậy để đảm bảo rằng phương pháp đo

lường không có sự sai lệch mang tính hệ thống và sai lệch ngẫu nhiên, khi đó thang

đó mới được xem là có giá trị. Độ tin cậy của thang đo được đánh giá thông qua hệ

số Cronbach’s Alpha và hệ số tương quan biến tổng (Item-total correlation). Hệ số

tin cậy Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà

các câu hỏi của thang đo có tương quan với nhau, nghĩa là nó cho chúng ta biết một

thang đo nào đó có phải là thang đo tốt, phù hợp với nghiên cứu đang thực.

Thang đo chất lượng dịch vụ bảo hành sản phẩm của Công ty điện tử

Samsung được xây dựng trên cơ sở áp dụng thang đo SERVQUAL, là thang đo đa

hướng với 6 thành phần độc lập với tổng số biến quan sát là 39 biến và thành phần

phụ thuộc với 4 biến quan sát. Việc kiểm định thang đo sẽ được tiến hành bằng

cách đánh giá độ tin cậy từng thành phần, phân tích nhân tố để sắp xếp lại các

thành phần là các nhân tố giải thích được các liên hệ trong thang đo.Vì Cronbach’s

Alpha chỉ kiểm tra độ tin cậy của thang đo dựa trên mối tương quan tổng thể của

các “Items” trong cùng một thành phần nên chỉ thực hiện kiểm định thang đo từng

thành phần mà không thực hiện một lần tất cả các thành phần.

Phương pháp này cho phép phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và hạn

chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo

bằng hệ số thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Những biến có hệ số tương quan

biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang

đo khi nó có độ tin cậy alpha từ 0,6 trở lên (theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị

Mai Trang, 2011). Ngoài ra, nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi thang đo có độ tin

cậy 0,8 trở lên đến gần 1 là thang đo lường tốt. Nếu bỏ bất kỳ biến nào trong mỗi

thành phần của thang đo mà làm cho hệ số Cronbach’s Alpha của nó lớn hơn hệ số

Cronbach’s Alpha ban đầu thì được xem là biến rác và cũng sẽ bị loại.

3.1.4.6. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA

Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) là kỹ thuật được

sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Phương pháp này rất có ích cho việc

xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm

mối quan hệ giữa các biến với nhau.

Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser - Meyer - Olkin) là

chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số của KMO có giá

trị trong khoản từ 0,5 đến 1 thì phân tích này mới thích hợp, còn nếu như trị số này

nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu.

Đại lượng Bartlett là một đại lượng thống kê dùng để xem xét xem xét giả

thuyết các biến không có tương quan trong tổng thể. Nói cách khác, ma trận tương

quan tổng thể là một ma trận đồng nhất, mỗi biến tương quan hoàn toàn với chính

nó (r=1) nhưng không có tương quan với những biến khác (r=0). Điều kiện cần để

áp dụng phân tích nhân tố là các biến phải có tương quan với nhau, do đó nếu kiểm

định cho thấy không có ý nghĩa thống kê thì không nên áp dụng phân tích nhân tố

cho các biến đang xem xét. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig ≤0.05) thì

các biến quan sát có tương quan trong tổng thể.

Ngoài ra, phân tích nhân tố còn dựa vào Eigenvalue để xác định số lượng

nhân tố. Chỉ những nhân tố có Eigenvalue > 1 và tổng phương sai trích lớn hơn

50% thì mới được giữ lại trong mô hình (Gerbing và Anderson, 1988). Đại lượng

Eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố. Những nhân

tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn một biến

gốc, vì sau khi chuẩn hóa mỗi biến gốc có phương sai là 1.

Một phần quan trọng trong bảng kết quả phân tích nhân tố là ma trận nhân

tố (Component Matrix) hay ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay. Ma trận

nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các biến chuẩn hóa bằng các nhân tố (mỗi biến là

một đa thức của các nhân tố). Những hệ số tải nhân tố (factor loading) biểu diễn

tương quan giữa các biến và các nhân tố. Hệ số này cho biết nhân tố và biến có liên

quan chặt chẽ với nhau. Với kích thướt mẫu trong nghiên cứu là 202, như vậy có

thể giữ lại các biến có hệ số tải nhân tố ≥ 0.4 để hạn chế loại biến (Gerbing và

Anderson, 1988). Ngoài ra, tác giả khi thực hiện loại các biến không phù hợp khi

phân tích nhân tố khám phá EFA theo thứ tự: loại các biến cùng giải thích cho

nhiều nhân tố có hệ số tải nhân tố gần nhau (khoảng cách ước lượng 0.3) trước để

tạo giá trị phân biệt giữa các nhân tố (Jabnoun và Al-Tamimi, 2003), sau đó loại

tiếp các biến có hệ số tải nhân < 0.4.

Tác giả phân tích nhân tố khám phá EFA riêng biệt cho biến độc lập và biến

phụ thuộc nhằm tránh trường hợp khi phân tích hồi quy tuyến tính sẽ không có ý

nghĩa vì hiện tượng các biến độc lập và phụ thuộc giải thích qua lại cho nhau.

3.1.4.7. Công cụ dùng phân tích số liệu

Dữ kiệu thu thập được xử ký bằng phần mềm SPSS phiên bản 20.0. Sau khi

mã hóa và làm sạch dữ liệu sẽ tiếp tục được đưa vào để kiểm tra độ tin cậy của

thang đo.

Tóm tắt chƣơng 3

Trong chương 3, trình bày phương pháp nghiên cứu của đề tài. Thực hiện

nghiên cứu định tính để xác định những yếu tố độc lập tác động vào biến phụ thuộc.

Khi thiết kế nghiên cứu định tính cần phải xác định mẫu nghiên cứu, phương pháp

phỏng vấn, sau đó thực hiện nghiên cứu định tính. Sau khi nghiên cứu định tính, xác

định được những biến phụ thuộc tác động vào biến phụ thuộc, thiết lập mô hình

nghiên cứu chính thức cho đề tài. Dựa vào kết quả định tính, xây dựng thang đo cho

nghiên cứu gồm những những quan sát cho biến độc lập và biến quan sát cho biến

phụ thuộc. Xác định kích thước mẫu, công cụ cho phân tích số liệu nghiên cứu.

Chƣơng 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu

Quá trình thu thập mẫu nghiên cứu được thực hiện từ tháng 08/2013 đến

09/2013. Dữ liệu sau khi được mã hóa, nhập và làm sạch thông tin thông qua phần

mềm SPSS 20.0, với kết quả thu được được trình bày phân bố kích thước mẫu

theo: Giới tính, Độ tuổi, Trình độ học vấn, Thu nhập được trình bày trong bảng 4.1.

Trong nghiên cứu này tác giả sử dụng độ tin cậy 95%, tức mức ý nghĩa α = 5%.

Bảng 4.1: Thông kê mô tả mẫu nghiên cứu

STT Đối tượng

Nội dung

Số lượng

Tỉ lệ (%)

Nam

100

49.5

1 Giới tính

Nữ

102

50.5

18 – 22 tuổi

21.3

22 – 26 tuổi

25.2

2 Độ tuổi

26 – 30 tuổi

20.8

30 – 35 tuổi

19.3

Trên 35 tuổi

13.4

PTTH

6.9

Trung cấp

Trình độ

Cao đẳng

25.7

học vấn

Đại học

107

Sau đại học

11.4

2 – 4 triệu đồng

13.4

4 – 6 triệu đồng

29.7

Thu nhập

6 – 8 triệu đồng

32.2

8 – 12 triệu đồng

17.8

Trên 12 triệu đồng

6.9

(Nguồn: Phụ lục 4 - Kết quả SPSS - Mô tả thông tin mẫu nghiên cứu)

4.2. Kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho các nhóm nhân tố

4.2.1. Kết quả kiểm định Alpha

4.2.1.1. Thành phần phương tiện hữu hình

Cronbach’s Alpha = 0.891

Bảng 4.2: Kết quả Cronbach’s Alpha - Thành phần phƣơng tiện hữu hình

Biến

TAN1 TAN2 TAN3 TAN4 TAN5 TAN6

TBTĐ nếu loại biến 18.63 18.79 18.76 18.62 18.72 18.71

PSTĐ nếu loại biến 9.707 9.718 9.598 9.639 9.358 9.889

TQ Biến tổng 0.684 0.716 0.683 0.719 0.763 0.693

Alpha nếu loại biến 0.876 0.871 0.876 0.87 0.863 0.875

(Nguồn: Phụ lục 5 - Kết quả SPSS Cronbach’s Alpha – phương tiện hữu hình)

Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thành phần này là 0.891. Nếu ta loại đi

bất kỳ thang đo (biến) nào thì hệ số Cronbach’s Alpha sẽ bị giảm đi. Ngoài ra, các

hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát này thấp nhất là 0.683> 0.3 nên

các biến này khá phù hợp và được sử dụng trong phép phân tích nhân tố khám phá

tiếp theo.

4.2.1.2. Thành phần sự tin cậy

Cronbach’s Alpha = 0.894

Bảng 4.3: Kết quả Cronbach’s Alpha - Thành phần sự tin cậy

Biến

REL1 REL2 REL3 REL4 REL5 REL6 REL7

TBTĐ nếu loại biến 24.45 24.43 24.45 24.43 24.52 24.43 24.39

PSTĐ nếu loại biến 11.95 12.117 11.95 11.529 12.44 12.306 11.772

TQ Biến tổng 0.71 0.743 0.693 0.774 0.658 0.546 0.756

Alpha nếu loại biến 0.877 0.873 0.879 0.869 0.883 0.898 0.871

(Nguồn: Phụ lục 5 - Kết quả SPSS Cronbach’s Alpha – sự tin cậy)

Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thành phần này là 0.894. Nếu ta loại đi

REL6 thì độ tin cậy của thang đo tăng lên từ 0.894 thành 0.898 là không nhiều,

mặc khác biến quan sát REL6 thỏa điều kiện tương quan biến tổng 0.546>0.3. Xét

thấy, nếu ta loại biến quan sát REL6 tăng độ tin cậy cho thang đo không nhiều vì

với độ tin cậy 0.894, độ tin cậy này là tốt rồi. Hơn nữa, nếu biến này sẽ bị ảnh

hương đến nội dung của thang đo thì không nên loại biến (Nguyễn Đình Thọ,

Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, 2011). Vì vậy, thang đo sự

tin cậy vẫn được giữ lại 8 biến quan sát phục vụ cho nghiên cứu khám phá ở phần

tiếp theo.

4.2.1.3. Thành phần sự đáp ứng

Cronbach’s Alpha = 0.856

Bảng 4.4: Kết quả Cronbach’s Alpha - Thành phần sự đáp ứng

Biến

RES1 RES2 RES3 RES4 RES5 RES6 RES7 RES8

TBTĐ nếu loại biến 28.79 28.75 28.73 28.7 28.78 28.6 28.81 28.73

PSTĐ nếu loại biến 11.29 11.613 11.033 12.936 11.584 11.276 12.027 11.075

TQ Biến tổng 0.666 0.634 0.729 0.294 0.604 0.662 0.487 0.735

Alpha nếu loại biến 0.83 0.834 0.822 0.872 0.838 0.831 0.851 0.822

(Nguồn: Phụ lục 5 - Kết quả SPSS Cronbach’s Alpha – sự đáp ứng)

Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thành phần này là 0.856.Biến RES4 có

tương quan biến tổng 0.294<0.3. Hơn nữa, nếu ta loại biến RES4 thì hệ số

Cronbach’s Alpla tăng lên 0.872 làm cho thang đo có độ tin cậy hơn cho nghiên

cứu khám phá. Vì vậy, thang đo của thành phần sự đáp ứng ban đầu có 8 biến

quan sát, biến RES4 bị loại khỏi thang đo sự đáp ứng. Nguyên nhân của biến quan

sát RES4 “Nhân viên am hiểu về qui định của công ty” bị loại do không phù hợp

với nội dung nghiên cứu của đề tài này. Thêm nữa, khi loại biến RES4, sẽ không

ảnh hưởng đến nội dung thang đo của nghiên cứu. Do đó, thang đo sự đáp ứng còn

lại 7 biến quan sát: RES1, RES2, RES3, RES5, RES6, RES7, RES8 đủ điều kiện

cho nghiên cứu khám phá ở phần tiếp theo.

4.2.1.4. Thành phần khả năng tiếp cận

Cronback’s Alpha = .873

Bảng 4.5: Kết quả Cronbach’s Alpha - Thành phần khả năng tiếp cận

Biến

TBTĐ nếu loại biến 16.68 16.63 16.76 16.79 16.66

TQ Biến tổng 0.706 0.74 0.721 0.648 0.691

Alpha nếu PSTĐ nếu loại biến loại biến 0.845 5.173 ACC1 0.836 5.11 ACC2 0.841 5.03 ACC3 0.859 5.429 ACC4 ACC5 0.849 5.458 (Nguồn: Phụ lục 5 - Kết quả SPSS Cronbach’s Alpha – khả năng tiếp cận)

Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thành phần này là 0.873. Nếu ta loại đi

bất kỳ thang đo (biến) nào thì hệ số Cronbach’s Alpha sẽ bị giảm đi. Ngoài ra, các

hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát này thấp nhất là 0.648> 0.3 nên

các biến này khá phù hợp và được sử dụng trong phép phân tích nhân tố khám phá

tiếp theo.

4.2.1.5. Thành phần sự đồng cảm

Cronbach’s Alpha = 0.925

Bảng 4.6: Kết quả Cronbach’s Alpha - Thành phần sự đồng cảm

Biến

EMP1 EMP2 EMP3 EMP4 EMP5 EMP6 EMP7 EMP8

TBTĐ nếu loại biến 28.31 28.31 28.4 28.27 28.22 28.31 28.3 28.39

PSTĐ nếu loại biến 14.124 14.236 14.041 15.013 14.589 14.285 14.339 14.079

TQ Biến tổng 0.779 0.759 0.786 0.636 0.723 0.758 0.753 0.767

Alpha nếu loại biến 0.912 0.914 0.912 0.923 0.917 0.914 0.915 0.913

(Nguồn: Phụ lục 5 - Kết quả SPSS Cronbach’s Alpha – sự đồng cảm)

Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thành phần này là 0.925. Nếu ta loại đi

bất kỳ thang đo (biến) nào thì hệ số Cronbach’s Alpha sẽ bị giảm đi. Ngoài ra, các

hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát này thấp nhất là 0.636> 0.3 nên

các biến này khá phù hợp và được sử dụng trong phép phân tích nhân tố khám phá

tiếp theo.

4.2.1.6. Thành phần năng lực phục vụ

Cronbach’s Alpha = 0.858

Bảng 4.7: Kết quả Cronbach’s Alpha - Thành phần năng lực phục vụ

Biến

ASS1 ASS2 ASS3 ASS4 ASS5

TBTĐ nếu loại biến 16.25 16.4 15.93 16.12 16.42

PSTĐ nếu loại biến 5.424 5.524 5.353 5.16 5.289

TQ Biến tổng 0.68 0.622 0.681 0.664 0.725

Alpha nếu loại biến 0.827 0.841 0.826 0.832 0.815

(Nguồn: Phụ lục 5 - Kết quả SPSS Cronbach’s Alpha – năng lực phục vụ)

Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thành phần này là 0.858. Nếu ta loại đi

bất kỳ thang đo (biến) nào thì hệ số Cronbach’s Alpha sẽ bị giảm đi. Ngoài ra, các

hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát này thấp nhất là 0.622> 0.3 nên

các biến này khá phù hợp và được sử dụng trong phép phân tích nhân tố khám phá

tiếp theo.

4.2.1.7. Thành phần chất lượng dịch vụ bảo hành

Cronbach’s Alpha = 0.861

Bảng 4.8: Kết quả Cronbach’s Alpha - Thành phần chất lƣợng dịch vụ bảo

hành

Biến

TBTĐ nếu loại biến 12.47 12.34 12.33 12.4

PSTĐ nếu loại biến 3.384 3.548 3.427 3.514

TQ Biến tổng 0.738 0.712 0.734 0.649

SQG1 SQG2 SQG3 SQG4

Alpha nếu loại biến 0.81 0.821 0.812 0.848 (Nguồn: Phụ lục 5 - Kết quả SPSS Cronbach’s Alpha – chất lượng dịch vụ bảo

hành)

Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha là 0.861. Nếu ta loại đi bất kỳ thang đo

(biến) nào thì hệ số Cronbach’s Alpha sẽ bị giảm đi. Ngoài ra, các hệ số tương

quan biến tổng của các biến quan sát này thấp nhất là 0.649> 0.3 nên các biến này

khá phù hợp và được sử dụng trong phép phân tích nhân tố khám phá tiếp theo.

Như vậy, thang đó chất lượng dịch vụ bản hành sản phẩm của công ty điện

tử Samsung bao gồm 43 biến quan sát ban đầu, sau khi kiểm định bằng hệ số tin cậy

Cronbach’Alpha, còn lại 42 biến quan sát có đủ điều kiện để tiếp tục phân tích nhân

tố khám phá.

4.3. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA

4.3.1. Kết quả EFA cho biến độc lập

Bảng 4.9: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett biến độc lập

KMO Sig Eigenvalue Phương sai trích

0.870 0.000 1.548 65.455

(Nguồn: Phụ lục 6 - Kết quả SPSS KMO và Bartlett biến độc lập)

KMO = 0.870> 0.5 nên mô hình phân tích là phù hợp. Sig = 0.000 nên kiểm

định này có ý nghĩa thống kê và các biến có tương quan nhau trong tổng thể. Đồng

thời phương sai trích = 65.455% > 50 %, Eigenvalue = 1.548>1 nên mô hình đủ

điều kiện để phân tích nhân tố.

Sau khi dùng SPSS 20.0 chạy kết quả phân tích ma trận nhân tố xoay

(Varimax) đến với phương thức loại từng biến nếu có hệ số tải nhân tố ≤ 0.4 và

cùng giải thích cho nhiều thành phần có mức độ ngang nhau. Các biến đều được giữ

lại vì có hệ số tải nhân tố đạt tiêu chuẩn nghiên cứu, giá trị nhỏ nhất 0.578> 0.4

(phụ lục 6).

Như vậy với 38 biến quan sát trong 6 thành phần (biến độc lập) sau khi đã

kiểm tra độ tin cậy, qua bước phân tích nhân tố còn lại toàn bộ 38 biến quan sát.

Đồng thời vẫn giữ nguyên 6 thành phần chính. Dựa trên các biến mới sau khi phân

tích nhân tố khám phá, tác giả vẫn dùng lại tên cũ trong nhóm biến độc lập. Kết quả

phân tích nhân tố khám phá được thể hiện tại phụ lục 6 với các tên gọi và thành

phần:

Thành phần phƣơng tiện hữu hình: bao gồm các biến TAN1, TAN2,

TAN3, TAN4, TAN5, TAN6. Tất cả các biến biểu hiện những phương tiện hữu

hình mà khách hàng có thể nhìn thấy được trong quá trình cung cấp dịch vụ của

công ty, bao gồm nhân viên và cơ sở vật chất của Công ty.

Thành phần sự tin cậy, bao gồm các biến REL1, REL2, REL3, REL4,

REL5, REL6, REL7. Các biến thể sự tin cậy như giải quyết triệt để ngay lần đầu,

đảm bảo chất lượng sản phẩm sau bảo hành, chất lượng dịch vụ giống nhau ở các

trung tâm bảo hành khác nhau của Công ty điện tử Samsung…làm cho khách hàng

cảm thấy tin cậy khi sử dụng dịch vụ bảo hành sản phẩm của Công ty điện tử

Samsung.

Thành phần sự đáp ứng, bao gồm các biến: RES1, RES2, RES3, RES5,

RES6, RES7, RES8. Biểu hiện cho sự đáp ứng như cung cấp thông tin, khả năng

giải quyết những vướn mắc… của nhân viên trung tâm bảo hành khi khách hàng sử

dụng dịch vụ bảo hành sản phẩm từ Công ty điện tử Samsung.

Thành phần khả năng tiếp cận, bao gồm các biến: ASS1, ASS2, ASS3,

ASS4, ASS5. Tất cả các biến đều được giữ nguyên theo cơ sở lý thuyết, thể hiện

cho khả năng tiếp cận dịch vụ dễ dàng, thời gian thuận tiện chokhách hàng khi sử

dụng dịch vụ bảo hành của Công ty điện tử Samsung.

Thành phần sự đồng cảm, bao gồm các biến: EMP1, EMP2, EMP3, EMP4,

EMP5, EMP6,EMP7, EMP8. Các biến biểu hiện cho mức độ đồng cảm, sự cảm

thông , biết lắng nghe… của nhân viên trung tâm bảo hành dành cho khách hàng

qua giá trị mong đợi, và chất lượng nhận được khi khách hàng sử dụng dịch vụ bảo

hành sản phẩm của Công ty điện tử Samsung.

Thành phần năng lực phục vụ, bao gồm các biến ASS1, ASS2, ASS3,

ASS4, ASS5. Là thành phần quan trọng góp phần tạo nên giá trị cũng như uy tín

của Công ty điện tử Samsung như: nhân viên niềm nở, cởi mở trao đổi với khách

hàng, nhân viên có khả năng truyền đạt, thuyết phục tốt, luôn có giải pháp phù hợp

với nguyện vọng của khách hàng.

4.3.2. Kết quả EFA cho biến phụ thuộc

Bảng 4.10: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett biến phụ thuộc

KMO Sig Eigen-value Phương sai trích

0.825 0.000 2.830 70.744

(Nguồn: Phụ lục 6 - Kết quả SPSS KMO và Bartlett biến phụ thuộc)

KMO = 0.825> 0.5 nên mô hình phù hợp cho việc phân tích. Sig = 0.000 nên

kiểm định này có ý nghĩa thống kê và các biến có tương quan nhau trong tổng thể.

Đồng thời phương sai trích = 70.744% > 50%; Eigenvalue = 2.830> 1 nên mô hình

đủ điều kiện để phân tích nhân tố khám phá.

Bảng 4.11: Kết quả EFA biến phụ thuộc

Biến

Diễn giải

Hệ số tải nhân tố

SQG1

0.863

SQG2

0.844

SQG3

0.859

SQG4

0.797

Chất lượng dịch vụ bảo hành mà Công ty điện tử Samsung cung cấp làm cho khách hàng được an tâm, tin cậy Nếu có vấn đề gì về sản phẩm điện tử, khách hàng luôn luôn muốn sử dụng dịch vụ bảo hành của Công ty điện tử Samsung Khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm của Công ty điện tử Samsung cũng như dịch vụ bảo hành trong tương lai Khách hàng sẵn sàng giới thiệu dịch vụ bảo hành của Công ty điện tử Samsung với những khách hàng có nhu cầu về sữa chữa các thiết bị điện tử

(Nguồn: Phụ luc 6- Kết quả SPSS - EFA biến phụ thuộc)

4.3.3. Kết luận về mô hình nghiên cứu

Sau khi phân tích EFA, các nhóm được vẫn giữ nguyên tên với những biến

phù hợp trong thành phần. Mô hình chính thức về chất lượng dịch bảo hành sản

phẩm Công ty điện tử Samsung vẫn giữ nguyên theo mô hình lý thuyết.

Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu chính thức

Với các giả thuyết như sau:

Giả thuyết H1: Phương tiện hữu hình càng tốt thì chất lượng dịch vụ bảo hành càng

cao

Giả thuyết H2: Sự tin cậy càng cao thì chất lượng dịch vụ bảo hành càng cao

Giả thuyết H3: Sự đáp ứng càng tốt thì chất lượng dịch vụ càng cao

Giả thuyết H4: Khả năng tiếp cận càng dễ thì chất lượng dịch vụ càng tốt

Giả thuyết H5: Sự đồng cảm càng thì chất lượng dịch vụ càng được khách hàng

đánh giá cao

Giả thuyết H6: Năng lực phục vụ càng tốt thì sự cảm nhận của khách hàng về chất

lượng dịch vụ bảo hành càng cao

4.3.4. Phân tích tương quan

4.3.4.1. Phương pháp phân tích

Chúng ta sử dụng một số thống kê có tên là Hệ số tương quan tuyến tính r

(Pearson Correlation Coefficient) để lượng hóa mức độ chặt chẽ của mối liên hệ

tuyến tính giữa hai biến định lượng. Nhìn chung r được sử dụng để kiểm tra liên hệ

giữa những biến định lượng (khoảng cách hay tỷ lệ). Trị tuyệt đối của r cho biết

mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tuyến tính, giá trị tuyệt đối của r tiến gần đến 1 khi

hai biến có mối tương quan tuyến tính chặt chẽ.

0 < r ≤1 : gọi là tương quan tuyến tính thuận (X↑, Y↑)

-1 ≤r ≤0 :gọi là tương quan tuyến tính nghịch (X↑, Y↓)

4.3.4.2. Kết quả phân tích tương quan

Bảng 4.12: Kết quả kiểm định tƣơng quan giữa các biến

Thành phần

Sự tin cậy

Sự đồng cảm

Phƣơng tiện hữu hình

Sự đáp ứng

Năng lực phục vụ

Khả năng tiếp cận

.414

.450

.413

Chất lƣợng dịch vụ bảo hành .527

.424

.298

Pearson Sig. (2-tailed)

.000

Phƣơng tiện hữu hình Sự tin cậy

.355 .000 1

Sự đáp ứng

.414 .000 .450 .000 .413

.355 .000 .560

.560 .000 .464 .000 1

.524 .000 .459 .000 .531

.371 .000 .296 .000 .464

.293 .000 .122 0.035 .219

Pearson Sig. (2-tailed) Pearson Sig. (2-tailed) Pearson Sig. (2-tailed)

.000

.002

.000

.464 .000

Khả năng tiếp cận Sự đồng cảm

.328 .000 1

Năng lực phục vụ

.298 .000 .424 .000 .527

.122 .293 .000 0.085 .296 .371 .000 .000 .459 .524

.219 .002 .464 .000 .531

.473 .000 .525 .000 1

.328 .000 .473

Pearson Sig. (2-tailed) Pearson Sig. (2-tailed) Pearson Sig. (2-tailed)

.525 .000

.000

Chất lƣợng dịch vụ bảo hành

(Nguồn: Phụ lục 7 - Kết quả SPSS - Tương quan tuyến tính)

Hệ số tương quan tuyến tính r (Pearson Correlation Coefficient) để kiểm định

sự tương quan giữa 6 thành phần chất lượng dịch vụ bảo hành sản phẩm của Công

ty điện tử Samsung. Kết quả phân tích cho thấy tất cả các giá trị có hệ số tương

quan Pearson nhỏ hơn 1 với các giá trị nằm ngoài đường chéo chính, các giá trị nằm

trên đường chéo chính có giá trị bằng 1 và có mối tương quan tốt, tất cả đều tác

động cùng chiều lên biến phụ thuộc của mô hình nghiên cứu.

Tương quan thành phần chất lượng dịch vụ bảo hành với các yếu tố độc lập:

0.527; 0524;0.459; 0.531; 0.473; 0.525. Do đó, có sự tương quan tỷ lệ thuận giữa

các yếu tố độc lập của mô hình với thành phần chất lượng dịch vụ bảo hành sản

phẩm Công ty điện tử Samsung. Như vậy, kết quả kiểm định tương quan giữa các

biến cho kết quả rất thích hợp để phân tích hồi quy.

4.3.5. Phân tích hồi quy tuyến tính

Mục đích của phân tích hồi qui là kiểm định vai trò quan trọng của các nhân

tố trong việc đánh giá mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ bảo hành

sản phẩm của Công ty điện tử Samsung nhằm tìm ra những trọng số thông qua đó

xác định yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành dành cho

khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hành sản phẩm của công ty điện tử Samsung. Mô

hình hồi quy được sử dụng với biến độc lập là 6 thành phần: (1)Phương tiện hữu

hình; (2)Sự tin cậy; (3)Sự đáp ứng; (4)Khả năng tiếp cận;(5) Sự đồng cảm;

(6)Năng lực phục vụ và biến phụ thuộc là Chất lượng dịch vụ bảo hành. Phân tích

hồi quy được thực hiện với phần mềm SPSS 20.0 và giá trị các yếu tố được dùng để

chạy hồi quy là giá trị trung bình của các biến quan sát đã được kiểm định.

4.3.5.1. Đánh giá sự phù hợp của mô hình

Trước khi phân tích hồi qui, cần đánh giá sự phù hợp của mô hình giữa các

thành phần chất lượng dịch vụ bảo hành sản phẩm dành cho khách hàng. Mô hình

nghiên cứu gồm 6 biến độc lập tác động vào biến phụ thuộc, phù hợp sử dụng hàm

hồi qui tuyến tính bội (MLR). 6 thành phần biến độc lập và biến phụ thuộc sẽ đưa

vào chạy hồi quy cùng một lúc (Sử dụng phương pháp Enter trong SPSS).

Đánh giá chung chất lượng dịch vụ bảo hành = β0 + β1*Thành phần Phương

tiện hữu hình + β2*Thành phần Sự tin cậy + β3*Thành phần Sự đáp ứng +

β4*Thành phần Khả năng tiếp cận + β5*Thành phần Sự đáp ứng + β6*Thành phần

Năng lực phục vụ. Với β1, β2, β3, β4, β5, β6 là các hệ số hồi quy riêng từng thành

phần biến độc lập.

Bảng 4.13: Tóm tắt các hệ số về mức độ phù hợp của mô hình

Mô hình

Sig.

R2 điều chỉnh

Kiểm định F

Durbin- Watson

.743

.539

40.164

0.000

1.743

(Nguồn: Phụ lục 8- Kết quả SPSS - Hồi quy tuyến tính)

Với giả thuyết H0 là β1 = β2 = β3 = β4 = β5 = β6 = 0, kết quả phân tích hồi qui có hệ số xác định R2 là 0.743, như vậy mô hình nghiên cứu là phù hợp (0

1), nói lên mô hình hồi quy tuyến tính phù hợp đến mức 74.3%. Ngoài ra kết quả

cũng cho thấy R2 điều chỉnh (Adjusted R Square) bằng 0.539 nhỏ hơn R2 và dùng

nó để đánh giá độ phù hợp của mô hình nghiên cứu sẽ an toàn hơn vì nó không thổi

phồng mức độ phù hợp của mô hình. R2 điều chỉnh là 0.539 nghĩa là mức độ phù

hợp của mô hình là 53.9% hay 53.9% là biến thiên của chất lượng dịch vụ bảo hành

của Công ty điện tử Samsung được giải thích bởi quan hệ tuyến tính với 6 biến độc

lập nói trên, còn lại là 46.1% biến thiên do ảnh hưởng bởi các yếu tố khác chưa

được giải thích trong mô hình. Có thể nói các thành phần biến được đưa vào mô

hình đạt kết quả giải thích khá tốt và bác bỏ giả thuyết H0.

4.3.5.2. Kiểm định sự phù hợp của mô hình

Kiểm định F sử dụng trong bảng phân tích phương sai là một phép kiểm định

giả thuyết về độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể. Xem xét biến

phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với toàn bộ tập hợp các biến độc lập hay không. Kết

quả nhận được cho thấy trị thống kê F là 40.164, tuy giá trị F chưa cao nhưng có thể

tin cậy, được tính từ giá trị R square của mô hình với giá trị Sig. rất nhỏ (= 0.000 <

0.05) cho thấy sẽ an toàn bác bỏ giả thuyết H0. Như vậy, có thể kết luận rằng mô

hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được.

Đa cộng tuyến là trạng thái các biến độc lập trong mô hình có tương quan

chặt chẽ với nhau. Tác giả sử dụng Hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance

inflation factor) để xem xét vấn đề đa cộng tuyến. Hệ số phóng đại phương sai VIF

(VIF = 1/Tolerance) của các biến có trị số cao nhất là 1.811 và thấp nhất là 1.194

(nằm trong khoảng: 1 ≤ VIF <5) (xem bảng 4.14). Điều này cho thấy các biến độc

lập này không có quan hệ chặt chẽ với nhau nên không có hiện tượng đa cộng tuyến

xảy ra.

Ngoài ra, đại lượng thống kê Durbin-Watson (D) dùng để kiểm định sự

tương quan trong mô hình, với 1 < D < 3 là mô hình không tự tương quan (kết quả

tốt). Kết quả giá trị Durbin-Watson đạt 1.743 (xem bảng 4.13) cho thấy mô hình

không tự tương quan nên chấp nhận giả thuyết không có sự tương quan.

Như vậy, mô hình hồi quy bội thỏa các điều kiện đánh giá và kiểm định độ

phù hợp cho việc rút ra các kết quả nghiên cứu.

4.3.5.3. Kết quả phân tích hồi quy

Bảng 4.14: Kết quả phân tích hồi qui bội

Giá trị t Mức

Tên biến

Độ lệch chuẩn

Độ chấp nhận

Hệ số hồi qui chuẩn hóa (Beta)

Hệ số phóng đại phương sai (VIF)

Hệ số hồi qui (B) -.700

ý nghĩa (Sig.) .032

.325

-2.154

.161

.059

.163

2.742

.007

.651

1.536

.180 .202

.065 .068

.168 .171

2.766 2.979

.006 .003

.624 .698

1.602 1.432

.156

.069

.145

2.253

.025

.552

1.811

.294

.059

.260

4.977

.000

.837

1.194

.204

.062

.191

3.298

.001

.686

1.459

Hằng số Phương tiện hữu hình Sự tin cậy Sự đáp ứng Khả năng tiếp cận Sự đồng cảm Năng lực phục vụ

(Nguồn: Phụ lục 8 - Kết quả phân tích hồi qui tuyến tính bội)

Hệ số Beta dùng để đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố chất lượng

dịch vụ kiểm toán ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Hệ số Beta của nhân

tố nào càng cao thì mức độ quan trọng của nhân tố đó ảnh hưởng đến đánh giá chất

lượng dịch vụ bảo hành sản phẩm càng cao.

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy các biến trong thang đo chất lượng dịch

vụ bảo hành sản phẩm tất cả 6 biến đều có hệ số dương, nên các yếu tố trong mô

hình hồi quy ảnh hưởng tỷ lệ thuận đến chất lượng dịch vụ bảo hành sản phẩm và 6

thành phần này với mức ý nghĩa quan sát Sig. < 0.05 là có ý nghĩa thống kê. Như

vậy, các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5, H6 trong mô hình nghiên cứu (Hình 4.1)

đều được chấp nhận.

Từ bảng kết quả phân tích hồi qui tuyến tính đa biến ta có phương trình dự

đoán kết quả đánh giá chung về dịch vụ như sau:

Chất lƣợng dịch vụ bảo hành sản phẩm = 0.161*Phƣơng tiện hữu hình +

0.180* Sự tin cậy + 0.202Sự đáp ứng + 0.156Khả năng tiếp cận + 0.294*Sự

đồng cảm + 0.204*Năng lực phục vụ.

Qua phương trình trên, hệ số β=0.294 của Thành phần sự đồng cảm là cao

nhất. Điều này có ý nghĩa là, đối với chất lượng dịch vụ bảo hành sản phẩm của

Công ty điện tử Samsung thì Thành phần sự đồng cảm có tác động nhiều nhất đến

chất lượng bảo hành sản phẩm. Khi sự đồng cảm của nhân viên trung tâm bảo hành

của Công ty điện tử Samsung tăng lên 1 đơn vị thì chất lượng dịch vụ bảo hành sản

phẩm dành cho khách hàng tăng lên 0.294 đơn vị, tương tự với các thành phần

Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Khả năng tiếp cận và Năng lực phục

vụ.

Dựa vào đồ thị histogram (Phụ lục 8) thể hiện phần dư, nếu có dạng hình

chuông úp đều thì phần dư có dạng phân phối chuẩn. Dựa trên đồ thị, khẳng định

phần dư của mô hình có dạng phân phối chuẩn. Điều này khẳng định rằng mô hình

là đúng đắn, phương sai là hằng số và số lượng các phần dư đủ để phân tích.

4.3.6. Phân tích sự ảnh hưởng của các yếu tố: Giới tính, Độ tuổi, Trình độ học

vấn, Thu nhập của khách hàng đến chất lượng dịch vụ bảo hành sản phẩm của

công ty điện tử Samsung tại Tp.HCM

4.3.6.1. Phân tích ảnh hưởng của Giới tính

Ta sử dụng phân tích trung bình (T-test) để thấy được sự khác biệt về mức độ

đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hành sản phẩm theo giới tính. Tiêu chuẩn để có sự

khác biệt về đánh giá giữa Nam và Nữ là giá trị p (sig)<0.05. Thực hiện kiểm định

đối với hai mẫu độc lập là đối tượng Nam và Nữ. Kết quả phân tích được thể hiện

tại (phụ lục 9) (Independent Samples Test Giới tính).

Với độ tin cậy 95%, giá trị Sig. của kiểm định Levene thấp nhất trong các

thành phần bằng 0.077 lớn hơn 0.05, do vậy ta chấp nhận giả thuyết phương sai của

hai mẫu là đều nhau, ta sẽ sử dụng kết quả ở hàng Equal variances asumed để đánh

giá kết quả kiểm định t.

Xét kiểm định t, với giá trị Sig.(2-tailed) nhỏ nhất bằng 0.193> 0.05, do đó giả

thuyết không có sự khác biệt trong việc đánh giá về chất lượng dịch vụ bảo hành

sản phẩm Nam và Nữ được chấp nhận. Như vậy chưa có cơ sở xác định sự khác biệt

có ý nghĩa trong việc lựa chọn các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

giữa Nam và Nữ.

4.3.6.2. Phân tích ảnh hưởng của độ tuổi

Trong nghiên cứu về độ tuổi, có 5 mức độ tuổi được chia là: 18 – 22; 22 –

26; 26 – 30; 30 – 35; trên 35 tuổi. Do số nhóm lớn hơn 2 nên tác giả sử dụng

phương pháp phân tích One – way ANOVA để kiểm tra tác động của nhóm tuổi lên

chất lượng dịch vụ bảo hành sản phẩm của Công ty điện tử Samsung.

Sử dụng phương pháp phân tích ANOVA với tiêu chuẩn có sự khác biệt về

đánh giá chất lượng bảo hành sản phẩm giữa các nhóm tuổi khác nhau là giá trị p

(Sig.) < 0.05. Kết quả phân tích được thể hiện tại (phụ lục 9) (ANOVA - Độ tuổi

(Age))

Kết quả phân tích cho thấy, giá trị Sig. thấp nhất bằng 0.220> 0.05, nên ta kết

luận không có sự khác biệt về sự cảm nhận của khách hàng ở các độ tuổi khác nhau

về chất lượng dịch vụ bảo hành sản phẩm của Công ty điện tử Samsung hay nói

khác hơn là yếu tố độ tuổi không làm thay đổi sự đánh giá của khách hàng đối với

chất lượng dịch vụ bảo hành sản phẩm của Công ty điện tử Samsung. Điều này

chứng tỏ chất lượng dịch vụ bảo hành sản phẩm của Công ty điện tử Samsung cung

cấp là đồng đều đến tất cả các khách hàng của mình ở mọi lứa tuổi.

4.3.6.3. Phân tích ảnh hưởng của trình độ học vấn

Trong phân tích này, tác giả chia yếu tố trình độ học vấn của các đối tượng

khách hàng ra thành 5 nhóm: PTTH; Trung cấp; Cao đẳng; Đại học và Sau đại học.

Với cách chia này, có thể khái quát toàn bộ trình độ học vấn của các đối tượng khảo

sát, làm tăng sự chính xác sự cho nghiên cứu. Do số nhóm của yếu tố trình độ học

vấn được chia thành 5 nhóm (lớn hơn 2 nhóm). Vì vậy, tác giả sử dụng phương

pháp phân tích ANOVA với tiêu chuẩn để xem xét có hay không sự khác biệt về

đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hành sản phẩm Công ty điện tử

Samsung giữa các nhóm có trình độ học vấn khác nhau với giá trị p (Sig.) < 0.05.

Kết quả phân tích được thể hiện tại phụ lục 9 (ANOVA –Trình độ học vấn

(Education)).

Kết quả phân tích cho thấy, giá trị Sig. của Phương tiện hữu hình (TAN) thấp

nhất bằng 0.051> 0.05 nên ta kết luận sự khác biệt về trình độ học vấn không làm

thay đổi sự đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hành sản phẩm

của Công ty điện tử Samsung tại Tp.HCM. Điều này chứng tỏ chất lượng dịch bảo

hành của Công ty điện tử Samsung cung cấp là đồng đều đến tất cả các khách hàng

của mình ở các trình độ học vấn khác nhau.

4.3.6.4. Phân tích ảnh hưởng của thu nhập

Trong phân tích này, tác giả chia yếu tố trình độ học vấn của các đối tượng

khách hàng ra thành 5 mức: 2 – 4 triệu; 4 – 6 triệu; 6 – 8 triệu; 8 – 12 triệu và trên

12 triệu. Với cách chia này, có thể khái quát phần lớn thu nhập của các đối tượng

khảo sát. Do số nhóm của yếu tố trình độ học vấn được chia thành 5 nhóm (lớn hơn

2 nhóm). Vì vậy, tác giả sử dụng phương pháp phân tích ANOVA với tiêu chuẩn để

xem xét có hay không sự khác biệt về đánh giá của khách hàng chất lượng dịch vụ

bảo hành sản phẩm Công ty điện tử Samsung giữa các nhóm có thu nhập khác nhau

với giá trị p (Sig.) < 0.05. Kết quả phân tích được thể hiện tại (phụ lục 9) (ANOVA

– Thu nhập (Income)).

Kết quả phân tích cho thấy, giá trị Sig. của Sự tin cậy (REL) thấp nhất

0.125> 0.05 nên ta kết luận sự khác biệt về thu nhập không làm thay đổi sự đánh giá

của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hành sản phẩm của Công ty điện tử

Samsung tại Tp.HCM.

4.3.7. Kết quả nghiên cứu định lượng và đánh giá chung

4.3.7.1. Về mô hình lý thuyết

Nghiên cứu này góp phần vào hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ nói

chung và chất lượng dịch vụ bảo hành nói riêng. Bổ sung vào kết quả nghiên cứu

này vào hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ bảo hành sản phẩm và người sử dụng

dịch vụ cụ thể trong lĩnh vực dịch vụ thiết bị điện tử, đồ dùng công nghệ cao. Các

nhà nghiên cứu ứng dụng có thể xem mô hình này như là một mô hình tham khảo

cho các nghiên cứu của mình ở các nghiên cứu khác về mục tiêu nghiên cứu, phạm

vi nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu. Từ kết quả nghiên cứu này các nhà nghiên cứu

trong lĩnh vực dịch vụ kỹ thuật, dịch vụ bảo hành sản phẩm, điều chỉnh và bổ sung

các thang đo lường này cho các nghiên cứu của mình trong cùng lĩnh vực.

Theo kết quả của nghiên cứu này cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài

lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hành sản phẩm được đo lường bằng 38

biến quan sát của các yếu tốt độc lập. Trong đó, thành phần Phương tiện hữu hình

gồm 6 biến quan sát, thành phần Sự tin cậy gồm 7 biến quan sát; thành phần Sự đáp

ứng gồm 8 biến quan ban đầu sau khi phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpla biến

quan sát RES4 bị loại do nội dung không phù hợp với nội dung nghiên cứu của đề

tài, vì vậy thành phần Sự đáp ứng còn lại 7 biến quan sát; thành phần Khả năng tiếp

cận gồm 5 biến quan sát;thành phần Sự đồng cảm gồm 8 biến quan sát và thành

phần Năng lực phục vụ gồm 5 biến quan sát. Các biến quan sát trong thang đo này

có thể điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp với từng thị trường và từng ngành dịch vụ

cụ thể, bởi vì mỗi ngành dịch vụ đều có đặc thù riêng của nó.

4.3.7.2. Về mô hình đo lường

Khủng hoảng kinh tế thế giới vào năm 2008 kéo hệ lụy rất lớn, làm cho kinh

tế thế giới suy giảm nghiêm trọng. Việt Nam là quốc gia cũng bị tác động từ tình

hình kinh tế toàn cầu, mặc dù đang dần hồi phục tuy nhiên, tình hình kinh doanh

của các doanh nghiệp Việt Nam và các doanh nghiệp nước ngoài đang đầu tư tại

Việt Nam vẫn còn trong trong giai đoạn khó khăn. Nhiều chuyên gia kinh tế nhận

định nền kinh tế Việt Nam sẽ còn phải mất nhiều thời gian nữa để có thể tăng

trưởng và phát triển như trước đây. Sự suy giảm mạnh với các chỉ tiêu kinh tế như

GDP, vốn đầu tư nước ngoài FDI… đã tác động đến hoạt động kinh doanh của các

doanh nghiệp, Công ty điện tử Samsung là một trong những doanh nghiệp có vốn

đầu tư tại Việt Nam lớn, thu hút lao động nhiều, tạo ra giá trị cho xã hội lớn. Tuy

Công ty điện tử Samsung đang phát triển tốt và kinh doanh hiệu quả khi tung ra

nhiều sản phẩm chiếm được lòng tin từ phía khách hàng. Hơn ai hết, ban lảnh đạo

của Công ty điện tử Samsung hiểu rõ nhất về vai trò của việc đảm bảo chất lượng

dịch bảo hành sản phẩm là điều kiện tối cần thiết để tạo niềm tin, sự tin cậy đối với

khách hàng.

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành sản phẩm là một trong những yếu

tố góp phần tăng cường sự cạnh tranh với các tập đoàn điện tử khác trên thế giới

đặc biệt là tại thị trường rất tiềm năng là Tp.HCM. Mặc khác, Công ty điện tử

Samsung còn có thể mở rộng hoạt động kinh doanh và vươn đến các mục tiêu chiến

lược của mình. Do đó, Công ty điện tử Samsung đã rất chú trọng hoàn thiện chất

lượng dịch vụ, xem xét và hoàn thiện chất lượng dịch vụlà một trong những nhiệm

vụ quan trọng và không thể thiếu trong quá trình xây dựng và phát triển công ty.

Nghiên cứu chất lượng dịch vụ bảo hành sản phẩm của Công ty điện tử

Samsung tại Tp.HCM dựa trên nền tảng thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL

của Parasuaraman et al (1991), có điều chỉnh bổ sung các thành phần có liên quan.

Sau nghiên cứu định tính, chất lượng dịch vụ kiểm toán gồm 6 thành phần: Phương

tiện hữu hình; Sự tin cậy; Sự đáp ứng; Khả năng tiếp cận; Sự đồng cảm và Năng lực

phục vụ. Kết quả kiểm định giá trị tin cậy Cronbach’s Alpha cho thấy 6 thành phần

trên đều phù hợp.

Qua kết quả nghiên cứu EFA, các thành phần trên đều giữ nguyên theo mô

hình lý thuyết. Sau đó tiến hành phân tích tương quan giữa các biến mà mô hình hồi

quy tuyến tính bội.

Chất lƣợng dịch vụ bảo hành sản phẩm = 0.161 Phƣơng tiện hữu hình + 0.180

Sự tin cậy + 0.202 Sự đáp ứng + 0.156 Khả năng tiếp cận + 0.294 Sự đồng cảm

+ 0.204 Năng lực phục vụ.

Tuy nhiên để đánh giá tác động của các trọng số hồi qui, ta cần căn cứ vào hệ

số hồi qui chuẩn hóa β, vì các hệ số này đã được chuẩn hóa để cho việc xem xét, để

đánh giá tác động của các yếu tố độc lập vào yếu tố phụ thuộc – chất lượng dịch vụ

bảo hành sản phẩm. Từ đó có thể xem xét yếu tố nào tác động mạnh vào chất lượng

dịch vụ bảo bảo hành sản phẩm dựa vào đánh giá của khách hàng.

 Thành phần Phƣơng tiện hữu hình

Thành phần Phương tiện hữu hình (β= 0.163), có trọng số nhỏ hơn các yếu tố

còn lại, điều đó cho thấy yếu tố phương tiện hữu hình ít tác động lên chất lượng

dịch vụ bảo hành sản phẩm của Công ty điện tử Samsung ở Tp.HCM hơn những

thành phần có hệ số β lớn hơn. Tuy nhiên, nói như vậy không có nghĩa là thành

phần Phương tiện hữu hình không có vai trò quan trọng đến chất lượng dịch vụ bảo

hành sản phẩm. Những yếu tố Phương tiện hữu hình là những yếu tố mà khách hàng

đầu tiên cảm nhận về trung tâm bảo hành: Cơ sở vật chất, trang phục của nhân viên,

ngoại hình của nhân viên, địa điểm trung tâm bảo hành, không gian…là thành phần

góp phần tạo nên sự thoải mái, tạo nên ấn tượng ban đầu của khách hàng.

Hệ số β tương đối nhỏ cũng vì hiện tại khách hàng có mức độ chấp nhận tương

đối cao về các yếu tố Phương tiện hữu hình do Công ty điện tử Samsung đã và đang

mở rộng về số lượng và chất lượng trung tâm bảo hành, cơ vật chất tương đối hiện

đại, nhân viên được huấn luyện tốt, tuyển chọn với tiêu chí ngoại hình được chú

trọng.

 Thành phần Sự tin cậy

Đối với thành phần Sự tin cậy (β= 0.168), tác động của nó lên chất lượng

dịch vụ lớn hơn thành phần Phương tiện hữu hình. Tuy nhiên trọng số của thành

phần Sự tin cậy ít tác động hơn các yếu tố còn lại, tác động không nhiều đến chất

lượng dịch vụ bảo hành sản phẩm của Công ty điện tử Samsung.

Tuy vậy, để tạo nên chất lượng dịch vụ bảo hành sản phẩm của Công ty điện

tử không thể không kể đến thành phần Sự tin cậy, chính sự tin cậy sẽ góp phần làm

nên chất lượng bảo hành, tạo niềm tin nơi khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh với

các thương hiệu khác.

 Thành phần Sự đáp ứng

Với thành phần Sự đáp ứng (β= 0.171), có thể thấy cũng có sự tác động đáng

kể đến chất lượng dịch vụ bảo hành sản phẩm của Công ty điện tử Samsung. Khách

hàng luôn muốn sử dụng dịch vụ với chất lượng cao nhất, để làm có được chất

lượng dịch vụ cao, yếu tố Sự đáp ứng có tác động nhiều vào chất lượng dịch vụ.

Những yếu tố tạo nên Sự tin cậy: nhân viên giải quyết vướn mắc cho khách hàng

nhanh chóng, cung cấp thông tin phù hợp cho khách hàng, hỗ trợ với tinh thần trách

nhiệm cao, không để khách hàng phải liên hệ lại nhiều lần…đây là những yếu tố

cần được xem xét, nhằm làm tăng chất lượng dịch vụ bảo hành sản phẩm cho Công

ty điện tử Samsung.

 Thành phần Khả năng tiếp cận

Thành phần Khả năng tiếp cận có tác động thấp nhấtđến chất lượng dịch vụ

bảo hành sản phẩm của Công ty điện tử Samsung với β = 0.145. Với các thành phần

thời gian làm việc, vị trí thuận lợi cho khách hàng, số lượng trung bảo hành

nhiều…Công ty điện tử Samsung là một trong những Công ty điện tử có số lượng

trung tâm bảo hành ở Tp.HCM nhiều nhất với 8 trung tâm bảo hành nằm rải rác ở

các khu trung tâm, quận nội thành của Thành Phố, thời gian làm việc từ 7:30 –

20:00 từ thứ hai – thứ sáu, thứ bảy từ 7:30 – 12:00, đã góp phần tạo nên sự đánh giá

cao về khả năng, sự thuận lợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bảo hành của

Công ty điện tử Samsung. Tuy nhiên cũng có những khách hàng chưa đánh giá cao

về yếu tố Khả năng tiếp cận: số lượng trung tâm ít, khách hàng khó liên hệ…sẽ có

giải pháp nhằm làm cho khách hàng yên tâm nhất về chất lượng dịch vụ bảo hành

của Công ty điện tử Samsung.

 Thành phần Sự đồng cảm

Thành phần năng lực phục vụ (β = 0.26), là thành phần tác động mạnh nhất

đến chất lượng dịch vụ bảo hành sản phẩm của Công ty điện tử Samsung. Điều này

giải thích rằng Sự đồng cảm được sự quan tâm từ phía khách hàng khi họ đánh giá

để có được chất lương dịch vụ cao thì điều kiện cần thiết trên hết là nâng cao yếu tố

Sự đồng cảm cụ thể là sự thân thiện, cởi mở khi trao đổi của nhân viên với khách

hàng, sự kiên nhẫn, biết lắng nghe ý kiến khách hàng, biết đặt vào hoàn cảnh khách

hàng đang gặp phải, luôn luôn giải quyết những vướn mắc của khách hàng với sự

đồng cảm cao nhất, để khách hàng hiểu được rằng, họ là quan trọng, nhân viên luôn

đồng hành, chia sẻ những khó khăn, vướn mắc để nhằm nâng cao niềm tin, nâng cao

uy tín về thương hiệu, tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường ngày càng khốc liệt

ở Tp.HCM.

 Thành phần Năng lực phục vụ

Cuối cùng là thành phần Năng lực phục vụ (β = 0.191), tác động khá mạnh

để chất lượng dịch vụ bảo hành sản phẩm của Công ty điện tử. Điều này chỉ ra mối

quan tâm của khách hàng đối với yếu tố Năng lực phục vụ. Là thành phần mà khách

hàng đánh giá quan trọng thứ hai sau thành phần Sự đồng cảm. Những yếu tố: kiến

thức, trình độ chuyên môn của nhân viên, cách truyền đạt, giải thích của nhân viên

thuyết phục đối với khách hàng, nhân viên đề xuất những giải pháp làm hài lòng

khách hàng...là những yếu tố mà khách hàng cần ở trung tâm bảo hành, nếu đáp ứng

tốt thì khách hài lòng về chất lượng dịch vụ mà Công ty cung cấp.

Trên thực tế khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hành của Công ty điện

tử Samsung, nhiều khách hàng không có mức độ đồng ý cao về Năng lực phục vụ

của nhân viên về trình độ cũng như kiến thức chuyên môn của nhân viên, cách giải

quyết lắm lúc chưa làm khách hàng mấy khi được an tâm. Tuy nhiên cũng có rất

nhiều ý kiến tán thành cao về chất lượng dịch vụ mà Công ty điện tử Samsung đang

cung cấp. Vì vậy, Công ty điện tử Samsung cũng cần phải làm tốt hơn để nâng cao

hơn nữa chất lượng dịch vụ với mức tốt nhất có thể để làm khách hàng cảm thấy

yên tâm về chất lượng dịch vụ, sẵn sàng sử dụng sản phẩm của công ty điện tử

Samsung khi có nhu cầu.

Tóm tắt chƣơng 4

Trong chương 4, trình bày quá trình phân tích và kết quả phân tích số liệu về

chất lượng dịch vụ bảo hành sản phẩm của Công ty điện tử Samsung tại Tp.HCM.

Việc phân tích được thực hiện bằng phương pháp định tính và phương pháp định

lượng.

Phương pháp nghiên cứu định tính bằng cách phỏng vấn riêng lẻ đối với một

số khách hàng và ý kiến của các chuyên gia, để khám phá, điều chỉnh và bổ sung

mô hình cho thang đo chất lượng dịch vụ bảo hành sản phẩm của Công ty điện tử

Samsung. Từ thang đo này tiến hành phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch

vụ bảo hành sản phẩm của Công ty điện tử Samsung tại Tp.HCM.

Sau đó tiến hàng nghiên cứu định lượng với kích thước mẫu n=202. Thang

đo được đánh giá thông qua phương pháp đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha và

phân tích nhân tố khám phá EFA. Mô hình lý thuyết được kiểm định thông qua việc

kiểm định tương quan và phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính. Bên cạnh đó,

phân tích ảnh hưởng của các yếu tố có liên quan đến mô hình. Thang đo chất lượng

dịch vụ chất lượng dịch vụ bảo hành sản phẩm của Công ty điện tử Samsung tại

Tp.HCM được xây dựng gồm 6 thành phần: Phương tiện hữu hình; Sự tin cậy; Sự

đáp ứng; Khả năng tiếp cận; Sự đồng cảm và Năng lực phục vụ. Qua quá trình

kiểm định và phân tích Thang đo cuối cùng 39 biến quan sát ban đầu với còn lại 38

biến quan sát của các thành phần biến độc lập và 4 biến quan sát của thành phần

biến phụ thuộc.

Dựa trên kết quả nghiên cứu định lượng, giúp tác giả có cái nhìn toàn diện

về chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ bảo hành sản phẩm của Công ty điện tử

Samsung tại Tp.HCM. Từ đó, đưa ra những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

của công ty điện tử Samsung ở thị trường Tp.HCM.

Chƣơng 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

5.1. Hàm ý cho nhà quản trị

Thông qua những nhận định về thực trạng hoạt động dịch vụ bảo hành sản

phẩm của Công ty điện tử và kết quả kiểm định bằng phân tích định lượng, việc

chấp nhận và khẳng định mô hình nghiên cứu giả thuyết có ý nghĩa quan trọng

trong việc giúp tác giả đề ra một số hàm ý cho Công ty điện tử Samsung nhằm nâng

cao chất lượng cung cấp dịch vụ, gia tăng sự hài lòng, sự tín nhiệm của khách hàng,

thực hiện có hiệu quả các mục tiêu chiến lược lâu dài. Những hàm ý được đưa ra

này không những làm cơ sở tham khảo Công ty điện tử Samsung mà còn các nhà

cung cấp dịch vụ bảo hành sản phẩm của công ty, tập đoàn kinh doanh cùng lĩnh

vực, có thể áp dụng cho các nhà nghiên cứu khác khi tiến hành các công trình có

liên quan.

Với kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ bảo hành sản phẩm tại Công ty

điện tử Samsung, cho thấy rằng việc chất lượng dịch vụ bảo hành sản phẩm dành

cho khách hàng cần phải có các giải pháp nâng cao các thành phần cấu tạo nên chất

lượng dịch vụ đó trong mô hình nghiên cứu: Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Sự

đáp ứng, Khả năng tiếp cận, Sự đồng cảm và Năng lực phục vụ.

5.1.1. Về thành phần Phương tiện hữu hình

Theo phân tích hồi quy, hệ số Beta của thành phần tin cậy là β = 0.163 cho

thấy rằng Thành phần Phương tiện hữu hình có tác động đồng biến và làm tăng chất

lượng dịch vụ bảo hành sản phẩm của Công ty điện tử Samsung. Cụ thể Thành phần

Phương tiện hữu hình tăng lên 1 đơn vị thì sẽ tác động làm tăng chất lượng dịch vụ

bảo hành sản phẩm lên 0.163 đơn vị. Vì vậy nâng cao Thành phần Phương tiện hữu

hình đồng nghĩa với việc nâng cao chất lượng bảo hành sản phẩm của Công ty điện

tử Samsung đối với khách hàng.

Những yếu tố cấu thành nên thành phần Phương tiện hữu hình là: cơ sở vật

chất, trang thiết bị hiện đại, không gian thoáng mát, trang phục và ngoại hình của

nhân viên, những yếu tố bạn đầu góp phần tạo nên sự thiện cảm từ phái khách hàng,

trong đó địa điểm ở nơi dề tìm cũng là một trong những yếu tố quan trọng. Vì vậy,

để nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành sản phẩm, Công ty điện tử Samsung cần

chú trọng hơn nữa các yếu tố sau nhằm cải thiện ngày càng cao chất lượng dịch vụ

bảo hành sản phẩm bao gồm

 Cơ sở vật chất

Hiện tại, cơ sở vật chất của các trung tâm bảo hành công ty điện tử Samsung

được trang bị khá tốt: ghế cho khách hàng ngồi chờ, có rút số thứ tự cho khách hàng

để tránh sự chen lấn. Tuy nhiên, một vài trung tâm bảo hành có số lượng ghế ít,

không đáp ứng đủ nhu cầu khách hàng tăng vọt, ngồi chờ, thiếu trang thiết bị giải

trí, thư giãn trong lúc chờ đợi. Điều này nói lên rằng công ty điện tử Samsung chưa

có sự đầu tư đồng đều về cơ sở vật chất ở các trung tâm bảo hành, khách hàng có

thể cảm thấy rằng ở những nơi đó có chất lượng không tốt bằng những nơi có cơ sở

vật chất tốt hơn, vì yếu tố cở sở vật chất rất trực quang, khách hàng rất dễ cảm nhận

bằng mắt. Do đó, để tránh sự đánh giá không tốt của khách hàng, Công ty điện tử

Samsung cần chuẩn hóa trung tâm bảo hành của mình, khi khách hàng đến mọi

trung tâm bảo hành đều cảm thấy cơ sở vật chất giống nhau, là yếu tố tích cực ngay

từ thời điểm ban đầu mà khách hàng tiếp cận. Thêm nữa, đối với không gian phải

thoáng mát, tạo không khí thoải mái cho khách hàng trong lúc chờ đợi. Thêm một

yếu tố nữa là đồng phục và vẻ ngoài của nhân viên cũng nên được chú trọng vì nhân

viên sẽ là những người tiếp xúc với khách hàng, tác phong chuyên nghiệp, ngoại

hình dễ nhìn, tạo thiện cảm tốt từ phía khách hàng, làm cho khách hàng có thể tin

cậy tương đối cao vào những gì biểu hiện bên ngoài mà họ có thể nhìn thấy, từ đó

tăng chất lượng dịch vụ bảo hành thông qua những yếu tố có thể xem rất dễ thực

hiện mang lại hiệu quả cao.

 Địa điểm trung tâm bảo hành

Địa điểm là một trong những yếu tố tạo nên sự thuận lợi, sự linh động, tạo

điều kiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hành. Một công ty muốn phát triển

bền vững đặc biệt là công ty về thiết bị công nghệ, chất lượng dịch vụ luôn luôn đi

kèm với chất lượng bảo hành, từ đó tạo sự yên tâm, tin cậy cho người sử dụng. Địa

điểm trung tâm bảo hành cần phải đặt ở những nơi có đông dân cư: trung tâm thành

phố, quận/huyện, vị trí địa lý dễ đi lại, dễ tìm thấy. Tuy nhiên sẽ phải sinh thêm

những yếu tố ảnh hưởng như: chi phí thuê mặt bằng cao, khó tìm kiếm vị trí, diện

tích thích hợp, chi phí cải tạo, sửa chữa cao, mất thời gian cho việc chuẩn bị. Nhưng

mục tiêu trên hết vẫn là làm hài lòng, tạo sự tin cậy nơi khách hàng. Do đó, công ty

điện tử Samsung cần có những mạnh dạn đầu tư:

Đẩy mạnh việc tìm kiếm mặt bằng ở nơi thuận lợi cho việc đi lại, tiếp cận dễ

dàng. Cần đề cử người chuyên trách, có kinh nghiệm đàm phán cũng như chuyên

môn, có tầm nhìn, có khả năng nhìn nhận, thấu hiểu về địa điểm có phải là thuận

lợi, tiềm năng cho việc xây dựng trung tâm bảo hành hay không.

Bảng hiệu cần được đặt ở nơi dễ quan sát, để khách hàng có thể dễ thấy khi

tìm đến địa chỉ trung tâm bảo hàng. Cũng có thể trang bị thêm đèn nhằm thu hút sự

chú ý, dễ quan sát từ xa.

Hiện nay, giá thuê mặt bằng khá cao, có thể là một trong những yếu tố chi

phối đến địa điểm trung tâm bảo hành, làm giảm lợi nhuận cho công ty điện tử

Samsung nếu đầu tư quá nhiều vào mặt bằng cho trung tâm bảo hành. Tuy nhiên,

cần thấy rằng nếu chất lượng dịch vụ bảo hành sản phẩm tốt sẽ tạo hiệu ứng tốt từ

phía khách hàng ưu tiên sử dụng sản phẩm của công ty điện tử Samsung, từ đó làm

tăng doanh thu, lợi nhuận cũng sẽ tăng.

 Ngoại hình, trang phục nhân viên

Đây cũng là một vấn đề quan trọng đối với trung tâm bảo hành Công ty điện

tử Samsung cần quy định cụ thể về tác phong, trang phục của nhân viên, trang phục

kín đáo đối với nhân viên nữ, nhân viên nam cần phải có đồng phục chỉnh chu, đẹp.

Tuy không nên có quy định về ngoại hình nhưng khi tuyển nhân viên, công ty điển

tử Samsung nên đưa tiêu chí ngoại hình vào là một trong những lợi thế của ứng

viên. Trong thực tế đã cho thấy, nếu bỏ qua các yếu tố khác thì một nhân viên có

ngoại hình khi tiếp xúc làm việc với khách hàng thì sẽ có những lợi thế hơn một

nhân viên không có ngoại hình.Và cuối cùng là nên tăng cường sự tham gia của cấp

trên (những thành viên lớn tuổi và nhiều kinh nghiệm) khi trực tiếp làm việc với

khách hàng, đề có thể giúp cho sự đánh giá của khách hàng về nhóm kiểm toán tốt

hơn. Những thay đổi có thể nhỏ, nhưng từ sự hợp cộng của những thay đổi nhỏ này

có thể đem đến một sự tác động tương đối lên sự hài lòng của khách hàng.

5.1.2. Về Thành phần Sự tin cậy

Theo kết quả của phân tích định lượng ta thấy được rằng thành phần Sự tin

cậy có ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng dịch vụ bảo hành sản phẩm với β = 0.168.

Bất kỳ lĩnh vực kinh doanh, ngành nghề nào đều cần có độ tin cậy, từ đó tạo dựng

lòng tin từ phía khách hàng và trong lĩnh vực bảo hành sản phẩm càng cho thấy rõ

tầm quan trọng của việc tạo lòng tin đối với khách hàng. Công ty điện tử Samsung

từ lâu đã coi việc tạo lòng tin đối với khách hàng như là phương châm xuyên suốt

trong kinh doanh lẫn dịch vụ bảo hành sản phẩm cụ thể là không ngừng cải thiện

lòng tin khách hàng, nâng cao uy tin thương hiệu, dịch vụ bảo hành được nhân viên

trung tâm bảo hành thực hiện đúng, triệt để ngay lần đầu tiên khách hàng đến trung

tâm bảo hành, luôn đảm bảo linh hẹn giao trả sản phẩm đúng như đã hứa. Tuy

nhiên, vẫn còn một vài yếu tố cần được cải thiện nhằm nâng cao niềm tin, sự tin cậy

cho khách hàng.

 Chế độ bảo hành sản phẩm

Việc nhân viên nắm vững qui định bảo hành sản phẩm và thực hiện đúng qui

định bảo hành sản phẩm đối với khách hàng mà Công ty cam kết khi khách hàng

mua sản phẩm. Khi hỏi ý kiến có nhiều khách hàng tỏ thái độ không hài lòng khi

nhân viên trung tâm bảo hành đưa ra những cách giải quyết không theo cam kết của

công ty điện tử Samsung với khách hàng, hoặc cố tình làm sai qui định mà Công ty

điện tử Samsung đã cam kết với khách hàng, điều này có thể do nhân viên không

nắm vững qui định Công ty hoặc cố tình làm sai. Có thể nói đây là một những yếu

tố làm ảnh nhất đến mức độ tin cậy của khách hàng dành cho chất lượng dịch vụ

bảo hành. Ban lảnh đạo Công ty điện tử Samsung cần chỉnh đốn, làm triệt để tránh

những sự việc mà nhân viên làm sai qui định bảo hành cho khách, tạo hiệu ứng xấu

đến uy tín dịch vụ, uy tín thương hiệu.

Thường xuyên đào tạo, cập nhật kiến thức mới cho nhân viên. Mỗi khi có sản

phẩm mới hoặc công nghệ mới, công ty điện tử Samsung cần cử chuyên viên hỗ trợ

kỹ thuật đào tạo kiến thức cần thiết cho công việc của nhân viên trung tâm bảo

hành, nhằm tránh trường hợp nhân viên thiếu kiến thức về sản phẩm không đáp

ứng, giải đáp nhanh cũng như phục vụ khách hàng với chất lượng cao nhất mà

khách hàng cần.

Xử lý nghiêm khắc những trường hợp cố tình làm sai trái. Đây có thể được

coi hành động thiếu ý thức cho công việc, vì đặc thù của công việc luôn phải ưu tiến

làm hài lòng khách hàng, tăng cường sự tin cậy. Nếu như nhân viên cố ý làm sai

cho một khách hàng, có thể sẽ nhiều người khác sẽ biết được thông tin này từ người

khách hàng này và nhiều người biết hơn nữa, ảnh hưởng rất lớn đến uy tín thương

hiệu của công ty. Việc tạo dựng uy tín rất khó, và việc giữ gìn và phát huy càng khó

khăn và phức tạp hơn. Do đó, tránh những nhân viên làm việc thiếu trách nhiệm,

làm sai qui trình, qui định của công ty. Những trường hợp làm sai, cần được xử lý

thật nghiêm khắc, nhằm làm gương, cảnh tỉnh nhân viên khác luôn luôn làm đúng

với những qui định. Có chế độ khen thưởng kịp thời những nhân viên làm tốt, luôn

luôn đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách xuất sắc.

Cần phải có địa chỉ góp ý, lấy ý kiến của khách hàng mỗi khi có những vướn

mắc mà khách hàng cần khiếu nại đến cấp quản lý.

 Đảm bảo chất lƣợng sản phẩm và linh kiện sau khi bảo hành sản phẩm

Khi người tiêu dùng chi một khoảng tiền mua sản phẩm phục vụ cho mục

đích cá nhân, họ luôn muốn sản phẩm mà họ sở hữu phải có chất lượng tốt, không

bị hỏng hóc vặt trong quá trình sử dụng. Tuy nhiên, việc sản phẩm có những trục

trặc trong quá trình sử dụng là không phải không có, vấn đề là khi bảo hành sản

phẩm, nhân viên trung tâm bảo hành phải làm thế nào tạo được niềm tin rằng chất

lượng sản phẩm sau khi bảo hành vẫn tốt, linh kiện thay thế với chất lượng cao để

có thể làm khách hàng yên tâm mà giao tài sản của mình cho trung tâm bảo hành.

Vì vậy, công ty điện tử Samsung cần giám sát theo dõi linh kiện ở trung tâm bảo

hành, kiểm trả kỹ về chất lượng trước khi thay thế cho khách hàng, kiểm tra sản

phẩm thật kỹ trước khi bàn giao lại cho khách hàng, hướng dẫn chu đáo phương

cách sử dụng làm sao cho sản phẩm được sử dụng đúng cách, tạo tuổi thọ sản phẩm,

làm hài lòng khách hàng, nâng cao sự tín nhiệm, sự tin cậy.

 Chất lƣợng đồng đều ở các trung tâm bảo hành

Hầu hết các trung tâm bảo hành của Samsung đều có qui mô lớn, sang

trọng. Công ty điện tử Samsung hiện có 8 trung tâm bảo hành ở Tp.HCM nằm rải

rác các khu vực nội thành, khu vực đông dân cư của Thành Phố. Mặc dù vậy, nhưng

qui mô các trung tâm không giống nhau: CSP (Customer Service Plaza) có qui lớn

hơn ESC (Exclusive Service Center). Hiện nay, lượng khách hàng ở Tp.HCM

thường có khuynh hướng mang sản phẩm mang sản phẩm đến CSP hơn là các trung

tâm ESC, điều này cho thấy khách hàng còn chưa tin cậy lắm với các trung tâm bảo

hành có qui mô nhỏ. Vì vậy, mà cảm nhận về chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng

vẫn chưa được tốt, Công ty điện tử Samsung cần cải thiện hơn nữa về chất lượng,

luôn đảm bảo chất lượng dù khách hàng có sử dụng dịch vụ ở bất cứ trung tâm bảo

hành nào vẫn nhận được dịch vụ tương tự, thực hiện theo qui trình nghiêm ngặt,

trên toàn bộ hệ thống trung tâm bảo hành, nhất quán tất cả các khâu từ nhận sản

phẩm bảo hành từ khách hàng, lịch hẹn, ngày bàn giao sản phẩm lại cho khách

hàng. Nhân viên cần được đào tạo chuyên nghiệp, làm đúng qui trình, không bỏ sót

công đoạn. Công ty điện tử Samsung cần thường xuyên tổ chức đào tạo nhân viên,

kiểm tra giám sát kỹ nhân viên thực hiện theo dùng qui định công ty. Tất cả nhân

viên đồng lòng thực hiện mục tiêu chung là làm hài lòng khách hàng về chất lượng

dịch vụ bảo đảm, tăng cường sự tín nhiệm, làm cho khách hàng luôn cảm thấy trung

tâm bảo hành luôn là nơi mà khách hàng có thể giải quyết mọi vướn mắc về sản

phẩm.

5.1.3. Về thành phần Sự đáp ứng

Theo kết quả của phân tích định lượng ta thấy hệ số Beta của thành phần Sự

đáp ứng β = 0.171, tác động khá mạnh đến chất lượng dịch vụ bảo hành sản phẩm

Công ty điện tử Samsung. Điều này chỉ ra rằng nếu trung tâm bảo hành của Công ty

điện tử Samsung cải thiện thành phần Sự đáp ứng của mình lên 1 đơn vị thì sẽ kéo

theo chất lượng dịch vụ bảo hành sản phẩm lên 0.171 đơn vị.

Sự đáp ứng không phải là một phản ứng của một cá nhân, một bộ phận hay

hiệu quả của việc thực hiện một công việc nhất định mà là kết quả của một quy

trình cung cấp dịch vụ, của cả hệ thống kiểm soát, của toàn bộ các bộ phận trong

công ty và của tất cả các yếu tố có liên quan tại Công ty điện tử Samsung. Để có thể

có một bước chuyển biến lớn về tính đáp ứng trong cung cấp dịch vụ nhằm mục tiêu

dài hạn trở thành tập đoàn điện tử với chất lượng dịch vụ bảo hành sản phẩm tốt

nhất, Công ty điện tử Samsung cần phải nổ lực thêm nữa nhằm làm nâng cao các

yếu tố có liên quan trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành sản phẩm cụ

thể hơn là thành phần Sự đáp ứng. Sự đáp ứng chất lượng dịch vụ bảo hành sản

phẩm của Công ty điện tử Samsung được biểu hiện qua các khía cạnh chính cần

được cải thiện sau đây.

 Sự đáp ứng về tính chính xác

Đối với hoạt động cung cấp dịch vụ bảo hành sản phẩm thì tính chính xác là

yếu tố đầu tiên mà khách hàng luôn mong muốn, đây cũng là yếu tố then chốt tạo

nên chất lượng dịch vụ bảo hành sản phẩm dành cho khách hàng. Do đó:

Thứ nhất, Công ty điện tử Samsung cần xây dựng tiêu chuẩn đánh giá cho các

công việc của mình để có thể tự kiểm tra về mức độ chính xác của dịch vụ đã

cung cấp.

Thứ hai, Công ty điện tử Samsung nên thiết lập cấp độ kiểm soát lại các công

việc nhân viên trực tiếp thực hiện (Cấp nhóm trưởng, cấp bộ phận, cấp thành

viên Ban giám đốc) nhằm là tăng độ chính xác, giảm thiểu sai xót và khắc phục

kịp thời nếu có sự cố về sai xót.

Thứ ba, xây dựng hệ thống dữ liệu, đào tạo kiến thức chuyên sâu về ngành nghề

để nhân viên có thể nắm bắt được công nghệ mới.

Thứ tư, thiết lập qui trình cho công việc của từng khâu, từng bộ phận giúp nhân

viên có thể giảm thiểu làm việc theo cảm tính, không đồng nhất. Qui trình nên

thiết lập dựa trên tiêu chí: đơn giản, hiệu quả, tránh dài dòng, phức tạp, tránh

gây khó hiểu cho người thực hiện theo qui trình.

 Sự đáp ứng về tính thời gian

Khi xét chất lượng dịch vụ bảo hành nói chung và sự đáp ứng nói riêng, yếu tố thời

gian luôn luôn có tác động rất lớn đến chất lượng dịch vụ bảo hành sản phẩm. Khi

khách hàng đến bảo hành sản phẩm, mong muốn nhanh chóng được nhận lại sản

phẩm để sử dụng vì nhu cầu cần thiết hàng. Nếu như dịch vụ chậm, thời gian bàn

giao máy kéo dài, ảnh hướng đến sinh hoạt hàng ngày của khách hàng, vì vậy cần

nâng cao sự đáp ứng về mặt thời gian như:

Thứ nhất, giải quyết nhanh những sự cố sản phẩm mà có thể khắc phục

nhanh.Tránh sự rờm rà không cần thiết.

Thứ hai, nếu thời gian khắc phục sự cố sản phẩm quá lâu (vài ngày) thì cần xem

xét giải pháp cho khách hàng mượn tạm sản phẩm thay thế, sau khi khắc phụ sự

cố sản phẩm, khách hàng hoàn trả lại sản phẩm cho công ty, đồng thời nhận lại

sản phẩm của mình. Như vậy, khách hàng không hoặc ít bị ảnh hưởng nếu thời

gian nhận lại sản phẩm bàn giao từ phía trung tâm bảo hành tương đối lâu.

Thứ ba, tăng cường thời gian làm việc thêm ngày nghỉ hoặc ngoài giờ nếu khối

lượng sản phẩm bảo hành tăng đột biến, không đủ nguồn lực để giải quyết. Khi

tăng thời gian làm việc sẽ có thể rút ngắn thời gian bàn giao sản phẩm lại cho

khách hàng, làm cho khách hàng không phải chờ lâu để nhận lại sản phẩm bảo

hành.

 Đáp ứng về tính sẵn sàng

Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn nếu như khi có yêu cầu mang tính thời

điểm đều được Công ty điện tử Samsung sẵn sàng đáp ứng một cách tốt nhất. Để

thực hiện tốt yêu cầu sẵn sàng cung cấp dịch vụ, các trung tâm bảo hành của Công

ty điện tử Samsung nên hoàn thiện hơn nữa các công việc:

Thứ nhất, xây dựng và hoàn thiện các bảng hướng dẫn, mô tả công việc để các

nhân viên đều có thể thực hiện tốt khi được bổ nhiệm.

Thứ hai, tổ chức các buổi họp, hội thảo nội bộ nhóm, phòng chuyên trách và bộ

phận có liên quan của công ty để các nhân viên nghiệp vụ có thể chia sẻ kinh

nghiệm và nắm bắt yêu cầu đột biến của khách hàng mà mình chưa từng gặp

nhằm sẵn sàng thực hiện khi có nhiệm vụ.

Thứ ba, đảm bảo rằng nhân viên luôn làm việc với tinh thần trách nhiệm cao,

chân thành khi trao đổi với khách hàng, luôn trả lời khách với thái độ tích cực,

luôn giữ phong cách chuyên nghiệp trong công việc.

 Đáp ứng về tính chủ động

Đáp ứng về tính chủ động là đặc tính cần phải có, được Công ty điện tử

Samsung chú trọng với tiêu chí sẽ chủ động trong việc đáp ứng các yêu cầu của

khách hàng. Để chủ động đáp ứng tốt dịch vụ dành cho khách hàng, nhân viên trung

tâm bảo hành phải chủ động tương tác, trao đổi thông tin với khách hàng nhằm xác

định đúng nhu cầu và mong muốn của khách hàng và đề ra những gợi ý để khách

hàng để có thể nắm bắt vấn đề một cách nhanh chóng. Đưa ra những câu hỏi tương

tác với khách hàng, thái độ hòa nhã nhằm nắm bắt tâm tư nguyện vọng của khách

hàng. Từ đó làm khách hàng cảm thấy thoải mái, hài lòng những gì mà họ nhận từ

trung tâm bảo hành.

5.1.4. Về Thành phần Khả năng tiếp cận

Thành phần sau cùng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hành sản phẩm

của Công ty điện tử Samsung là Khả năng tiếp cận. Qua kết quả phân tích định

lượng ta nhận thấy rằng trong các thành phần Khả năng tiếp cận có tác động tương

đối lớn (Hệ số β= 0.191) đến chất lượng dịch vụ bảo hành sản phẩm của Công ty

điện tử Samsung. Thành phần Khả năng tiếp cận bao gồm những yếu tố cấu thành:

thủ tục đơn giản, số lượng trung tâm bảo hành nhiều, thời gian làm việc thuận lợi

cho khách hàng sử dụng dịch vụ. Samsang từng bước tích cực cải thiện những yếu

tố của Khả năng tiếp cận nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành của Công ty điện tử

Samsung dành cho khách hàng. Những yếu cần tích cực cải thiện hơn nữa:

Thứ nhất, địa điểm trung tâm bảo hành là yếu tố cần được cải thiện nhằm là

gia tăng hơn nữa về cảm nhận chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng. Do đó, ban

lảnh đạo Công ty điện tử Samsung cần xem xét lại vị trí các trung tâm bảo hành của

Công ty điện tử SamSung tại địa bàn Tp.HCM, rà sót lại những nơi có địa điểm

không nằm ở khu vực đông dân cư hoặc những địa chỉ không rõ ràng, không thuận

tiện, gây khó khăn cho khách hàng muốn sử dụng trung tâm bảo hành cần được thay

đổi, di dời đến nơi có địa điểm trung tâm hơn, địa chỉ rõ ràng, dễ dàng sử dụng mỗi

khi có nhu cầu liên hệ.

Thứ hai, thời gian làm việc phụ vụ cho khách hàng cần được mở rộng nhằm

tạo sự tiện lợi cho khách hàng có thể sử dụng dịch vụ dễ dàng sau giờ làm việc, có

thể trung tâm bảo hành.

Thứ ba, số lượng trung tâm bảo hành chưa đáp ứng đủ với nhu cầu sử dụng

của khách hàng, nhiều khách hàng phải đi rất xa mới có thể tiếp cận được trung tâm

bảo hành, gây khó khăn cho khách hàng.

Thứ tư, vị trí trung tâm bảo hành cần xem xét kỹ trước, cần đặt ở nơi có mật

độ dân cư nhiều, dễ đi lại, dễ tiếp cận thuận lợi cho khách hàng tiếp cận, sử dụng

dịch vụ.

Thứ năm, một yếu tố có ý nghĩa rất quan trọng trong việc đánh giá chất

lượng dịch vụ bảo hành sản phẩm là thủ tục tiếp nhận của trung tâm bảo hành.Thủ

tục cần tối giản hóa những khâu không quan trọng, giảm phiền hà đồng thời tiết

kiệm thời gian cho khách hàng nhưng vẫn đảm bảo độ tin cậy cao.

5.1.5. Về Thành phần Sự đồng cảm

Qua kết quả phân tích định lượng ta nhận thấy rằng trong các thành phần ảnh

hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hành sản phẩm của Công ty điện tử Samsung thì

thành phần Sự đồng cảm có sự ảnh hưởng lớn nhất (Hệ số β= 0.260). Điều đó cho

thấy Sự đồng cảm có tầm quan trọng nhất trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ

bảo hành sản phẩm. Khi khách hàng nhận được sự đồng cảm từ phía nhân viên, cảm

thông những khó khăn mà khách hàng đang gặp phải, biết lắng nghe ý kiến của

khách hàng, kiên nhẫn với họ, xử lý những thông tin vướn một cách phù hợp nhất,

linh động với những điều kiện thực tế. Những yếu tố của Thành phần Sự đồng cảm

được phản ánh qua cách giải quyết và xử lý thông tin của nhân viên. Có thể nói, để

giải quyết những vướn mắc của khách hàng hàng ngày đòi hỏi nhân viên phải có

những kỹ năng nhằm làm sao để cho khách hàng cảm thấy không bị gò bó khi trao

đổi thông tin, nói lên những vướn mắc mà khách hàng đang gặp phải. Mặc dù, Công

ty điện tử Samsung đã có những động thái tích cực nhằm nâng cao chất lượng dịch

vụ bảo hành sản phẩm, tuy nhiên yếu tố Sự đồng cảm được thể hiện ở nhân viên

những người tiếp cận trực tiếp với khách hàng, lắng nghe tâm tư, nguyện vọng của

khách. Cần có những giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa Sự đồng cảm của nhân viên

đối với khách hàng:

 Tiếp nhận thông tin

Khi khách hàng gặp khó khăn hoặc cần tìm hiểu thông tin về sản phẩm. Rất

nhiều trường hợp khách hàng muốn tìm hiểu hoặc cần hỗ trợ, tuy nhiên có thể

khách hàng không diễn đạt đúng những gì họ cần. Những lúc như vậy, nhân viên

chính là người giúp cho khách hàng bằng cách gợi ý cho họ thông qua những câu

hỏi để biết thêm những thông tin cần thiết, mong muốn và nguyện vọng để có thể

giúp khách hàng cảm thấy hài lòng với những gì mà họ nhận được từ phía trung tâm

bảo hành. Và như vậy, vai trò của nhân viên tiếp nhận thông tin vô cùng quan trọng,

phải uyển chuyển trong giao tiếp, kiên nhẫn lắng nghe khách hàng, thái độ cởi mở,

thân thiện trong giao tiếp nhằm hiểu rõ nhất những gì mà khách hàng muốn diễn

đạt, từ đó làm hài lòng khách hàng với mức độ cao nhất. Để nâng cao tính hiệu quả

cho nhân viên tiếp nhận thông tin:

Thứ nhất, nhân cần phải được đào tạo chuyên nghiệp về phương cách giao tiếp, sẵn

sàng lắng nghe, kiên nhẫn với khách hàng ngay cả khi khách hàng tỏ thái độ nóng

giận. Luôn biết cách xoa dịu khách hàng với sự khéo léo, tránh xung đột hoặc nổi

nóng với khách hàng.

Thứ hai, tuyển chọn nhân viên kỹ, có khả năng giao tiếp tốt, chịu đựng áp lực tốt,

làm rõ vai trò của nhân viên, nhân viên không đặt yếu tố cá nhân lên công việc.

Thứ ba, nhân viên cần được đào tạo cẩn thận các về kỹ năng giao tiếp, kỹ năng giải

quyết vấn đề, nắm vững những qui tắc, qui định về bảo hành sản phẩm. Từ đó, giúp

nhân viên tự tin hơn khi trao đổi với khách hàng, nắm bắt kịp thời mong muốn của

khách hàng.

 Nắm bắt thông tin

Khi trao đổi thông tin với khách hàng, việc nắm bắt thông tin vô cùng quan

trọng. Sau khi đưa ra những câu hỏi nhằm làm rõ mong muốn, nguyện vọng của

khách hàng. Nhân viên cần phải biết cách chọn lọc thông tin nào là cần thiết cho

mục đích của khách hàng đến trung tâm bảo hàng, từ đó hướng dẫn khách hàng sử

dụng dịch vụ, tiết kiệm thời gian cho khách hàng.

Thứ nhất, nhân viên cần nhạy bén với thông tin mà khách hàng cung cấp, ghi

chú lại những thông tin mà khách hàng yêu cầu, tránh việc hỏi đi hỏi lại gây khó

chịu cho khách hàng. Nếu khách hàng cảm thấy không thoải mái trong việc cung

cấp thông tin cho nhân viên, hoặc họ không muốn nói hoặc diễn đạt thông tin

không phù hợp với những gì họ muốn, tạo sự khó khăn để nhân viên có thể nắm bắt

được thông tin một cách đầy đủ nhất. Nhân viên cần có kỹ năng khéo léo trong việc

lắng nghe, tiếp nhận ý kiến cũng như kỹ năng đặt câu hỏi nhằm nắm được những

thông tin cần thiết để cung cấp dịch vụ thỏa đáng nhất cho khách hàng.

Thứ hai, nhân viên luôn hướng suy nghĩ đồng cảm với khách hàng, quan tâm

những khó khăn mà họ đang gặp phải. Luôn tạo cảm giác trung tâm bảo hành là nơi

mà khách hàng có thể chia sẽ, là nơi mà khách hàng yên tâm nhất về những thông

tin mà họ nhận được cũng như những dịch vụ khác mà trung tâm bảo hành cung

cấp.

 Xử lý thông tin

Sau khi đã nắm bắt đầy đủ thông tin cần thiết, nhân viên sẽ đưa ra những giải

pháp kịp thời, phù hợp với mong muốn, kỳ vọng của khách hàng.Việc xử lý thông

tin ảnh hưởng lớn đến sự đồng cảm vì qua đó khách hàng sẽ nhận định về chất

lượng dịch vụ mà họ nhận được. Có nhiều trường hợp, khách hàng không đồng ý

với giải pháp mà nhân viên bảo hành đưa ra, mặc dù nhân viên đã làm đúng với qui

định của công ty. Lúc đó nhân viên cần phải giải thích thấu đáo với khách hàng

những điều mà khách hàng chưa rõ, hoặc hiểu sai vấn đề, giúp khách hàng có cái

nhìn đúng hơn về sự việc. Nhiều trường hợp khách hàng yêu cầu ngoài khả năng

giải quyết của nhân viên, lúc đó nhân viên cần chuyển vướn mắc của khách hàng

lên cấp quản lý giúp khách hàng thấu đáo hơn về sự việc mà khách hàng đang gặp

phải.

Thứ nhất, nhân viên phải có kinh nghiệm về xử lý thông tin, giải quyết linh

hoạt cho khách hàng nhằm tiếp kiệm thời gian chờ đợi không cần thiết.

Thứ hai, thường xuyên đào tạo, kiểm tra, giám sát hiểu quả làm việc của

nhân viên, thường xuyên đánh giá giúp nhân viên nhân thức được vai trò quan trọng

của họ trong việc hỗ trợ khách hàng.

Thứ ba, khen thưởng nhân viên kịp thời với những đóng góp của họ, tạo

động lực cho nhân viên khác phấn đấu.

5.1.6. Về năng lực phục vụ

Thành phần Năng lực phục vụ của chất lượng dịch vụ bảo hành sản phẩm

chủ yếu lấy yếu tố con người là trọng tâm cơ bản. Theo kết quả phân tích định

lượng về chất lượng dịch vụ bảo hành sản phẩm của Công ty điện tử Samsung cho

ta thấy được nhân tố năng lực phục vụ tác động với hệ số Beta β = 0.145, và đây

cũng là mức ảnh hưởng thấp nhất trong 6 thành phần của chất lượng dịch vụ bảo

hành sản phẩm của Công ty điện tử Samsung. Tuy thành phần Năng lực phục vụ có

mức độ tác động không nhiều bằng những yếu tố còn lại, nhưng lại là yếu tố không

thể xem nhẹ vì những thành phần cấu thành nên thành phần Năng lực phục vụ là

con người, cần phải thường xuyên cải thiện, thường xuyên được quan tâm để đảm

bảo rằng yếu tố này luôn làm việc ở hiệu suất cao. Những điều tiên quyết để cải

thiện thành phần Năng lực phục vụ bao gồm:

 Quy mô tổ chức

Để nâng cao năng lực phục vụ, Công ty điện tử Samsung cần tiến hành rà

soát lại số lượng nhân viên của mình, nếu chưa đáp ứng đủ về số lượng hay về chất

lượng, cần phải có giải pháp kịp thời như: tuyển dụng thêm nhân viên, đào tạo lại

nhằm cũng cố trình độ chuyên môn. Một yếu tố đi kèm nhằm tạo lòng tin khách

hàng là vừa đảm bảo số lượng nhân viên đủ và chất lượng nhân viên có trình độ

chuyên môn cao, đáp ứng được nhu cầu và áp lực của đặc thù công việc dịch vụ

khách hàng.

Khi muốn đánh giá năng lực phục vụ của một doanh nghiệp có thể nhìn vào

nguồn nhân lực mà doanh nghiệp đó đang có, nguồn nhân lực chất lượng, số lượng

nhiều. Phong cách làm việc chuyên nghiệp, tôn trọng khách hàng, biết lắng nghe

khách hàng…làm cho khách yên tâm hơn khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp đó.

 Chất lƣợng nhân viên

Chúng ta đều biết được rằng chất lượng nhân viên là yếu tố quyết định đến

năng lực phục vụ, với thực trạng về chất lượng nhân viên hiện nay tại Công ty điện

tử Samsung nên thực hiện các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng nhân viên như

Thứ nhất, về kiến thức chuyên môn: cần hoàn thiện khả năng tuyển dụng của

mình để đánh giá phù hợp những nhân viên có kiến thức chuyên môn tốt, phù

hợp với công việc đang cần.

Thứ hai, kinh nghiệm, sự hiểu biết: Kinh nghiệm là một sự tích lũy từ thực tế

qua quá trình thực hiện công việc. Tuy nhiên, Công ty điện tử Samsung vẫn có

thể cải thiện được vấn đề này của nhân viên nếu tăng cường trao đổi kinh

nghiệm giữa các nhân viên, thường xuyên mới những chương trình đào tạo giúp

nhân viên cập nhật kiến thức mới, làm quen công nghệ mới, nâng cao kiến thức

chuyên môn.

Thứ ba, năng lực, khả năng: năng lực của nhân viên rất được chú trọng, được

đánh giá theo chu kỳ 6 tháng/lần. Bên cạnh đó, phải có những phiếu đánh giá

hàng tháng, hàng tuần nhằm khuyến khích sự trao dồi về nghề nghiệp, đáp ứng

nhu cầu ngày càng cao từ phía khách hàng.

Thứ tư, kỹ năng mềm: những yếu tố khác về nhân viên như khả năng giao tiếp,

trình bày, truyền đạt, thuyết phục, quản lý thời gian…có thể được gọi chung là

kỹ năng mềm. Vì đặc thù công việc thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, nhân

viên cần có kỹ năng mềm nhằm để đảm bảo có thể nắm bắt những mong muốn,

nguyện vọng của khách hàng. Công ty điện tử Samsung cần chú trọng hơn nữa

đạo tạo kỹ năng mềm cho nhân viên bên cạnh đào tạo về kiến thức.Tăng cường

thêm các khóa giảng dạy từ các tổ chức bên ngoài, bên cạnh đó là khuyến khích

nhân viên tự trao dồi những kỹ năng này.

 Nhân sự từ bên ngoài

Từ những điều kiện thực tế cho thấy, Công ty điện tử Samsung luôn có

những sự mất cân đối trong việc phân phối công việc cho nhân viên. Trong những

thời điểm nhất định, ví dụ như thời điểm mới tung ra sản phẩm mới hoặc theo mùa

vụ. Nếu thời điểm Tết thì nhu cầu sản phẩm tăng cao, hoặc thời điểm mùa hè, thời

tiết nóng nhu cầu khách hàng về sản phẩm như tủ lạnh, máy điều hòa tăng cao. Mùa

tụ trường phụ huynh có nhu cầu mua điện thoại cho con…tất cả những yếu tố cơ

bản có thể nhìn nhận được nhu cầu thị trường theo mùa vụ. Một yếu tố là khi tung

ra sản phẩm mới, tạo nên làn sóng đua nhau mua sản phẩm. Khi nhu cầu sản phẩm

tăng cao, đồng nghĩa với dịch vụ bảo hành cũng phải làm việc với cường độ cao

nhằm đảo bảo phục vụ cho nhu cầu của khách hàng về bảo hành sản phẩm, tìm hiểu

thông tin, hướng dẫn sử dụng sản phẩm. Do đó, dẫn đến sự bị động về nhân sự, tạo

sự quá tải, từ đó giảm khả năng phục vụ khách hàng, hoặc chậm trễ dịch vụ cho

khách hàng. Những điều cần làm nhằm cải thiện tình hình, nhằm chủ động hơn về

mặt nguồn nhân lực:

Sử dụng nguồn lao động ngoài một cách hợp lý, phù hợp với từng vị trí, công

việc cụ thể, tạo sự linh động trong việc sử dụng nguồn nhân lực. Ví dụ những vị trí

nhân viên kỹ thuật có thể thuyên chuyển, mượn từ những trung tâm bảo hành lân

cận nếu nhu cầu nhân lực ở đó dư thừa, nhàn rỗi. Riêng đối với những vị trí nhân

viên đảm nhận công việc như: tiếp tân, nhân viên hành chính, kiểm hàng, có thể sử

dụng nhân viên bán thời gian, tạo sự linh động tối đa. Tăng hiệu suất sử dụng nguồn

lực, cũng như tiết kiệm chi phí thuê nhân viên.

Công ty điện tử Samsung luôn xem trọng về yếu tố nhân sự bằng cách là cân

bằng nguồn nhân lực, đảm bảo không có sự quá tải trong công việc là tạo nên sự tin

cậy đáng kể giúp khách hàng phần nào nhìn nhận tích cực về chất lượng dịch vụ mà

Công ty điện tử Samsung đang cung cấp.

5.2. Kết luận và kiến nghị

Trong tinh hình kinh tế thế giới vẫn đang trong thời kỳ khó khăn và vẫn chưa

có dấu hiệu cho sự phục hồi để lấy lại tốt độ phát triển như trước đây. Ở Việt Nam,

rất nhiều tập đoàn điện tử lớn đã đầu tư vào Việt Nam, tạo ra áp lực cạnh tranh gay

gắt của các tập đoàn điện tử lớn với mục tiêu là mở rộng thị phần ở Việt Nam nói

chung và Tp.HCM nói riêng.

Nghiên cứu chất lượng dịch vụ là một công việc quan trọng và cần thực hiện

một cách thường xuyên, liên tục nhằm đáp ứng kịp thời những thay đổi trong nhu

cầu của khách hàng để các nhà cung cấp dịch vụ có thể phục vụ khách hàng một

cách tốt nhất và làm cho khách hàng luôn hài lòng khi giao dịch với mình, từ đó

giúp cho các nhà cung cấp dịch vụ luôn có sự gắn kết tốt nhất với khách hàng, để từ

đó có thể thực hiện các mục tiêu phát triển.

Đề tài nghiên cứu” Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ bảo hành sản

phẩm của Công ty điện tử Samsung” được thực hiện nhằm đưa ra các đánh giá

phù hợp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ bảo hành đối với khách hàng, nâng

cao sự hài lòng, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh với các đối thủ trên thị trường.

Đề tài đã nghiên cứu những lý luận cơ bản về dịch vụ, chất lượng dịch vụ,

chất lượng bảo hành sản phẩm, và tiến hành xây dựng mô hình lý thuyết về chất

lượng dịch vụ bảo hành sản phẩm của Công ty điện tử Samsung. Trên cơ sở mô

hình lý thuyết, đề tài nghiên cứu định tính và xem xét thực trạng thực hiện dịch vụ

bảo hành sản phẩm của Công ty điện tử Samsung hiện nay. Sau đó, đề tài thực hiện

nghiên cứu định lượng với công cụ hổ trợ phần mềm thống kê SPSS 20.0. Kết quả

là đã xây dựng được mô hình biểu diễn mối liên hệ giữa các thành phần chất lượng

dịch vụ bảo hành sản phẩm; đồng thời kết quả cũng cho thấy các nhân tố có tác

động khác nhau đến chất lượng dịch vụ bảo hành sản phẩm cụ thể là: Phương tiện

hữu hình, Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Khả năng tiếp cận, Sự đồng cảm và Năng lực

phục vụ.

Dựa trên các kết quả nghiên cứu, đề tài đã đề xuất những đánh giá dựa vào

tình hình thực tế nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành sản phẩm tại trung

tâm bảo hành của Công ty điện tử Samsung. Những đề xuất đều dựa trên những kết

quả nghiên cứu định lượng kết hợp với phân tích định tính thực trạng của các trung

tâm bảo hành của Công ty điện tử Samsung tại Tp.HCM.

Như vậy, những điểm mới của đề tài đã đưa ra

Khám phá mô hình thang đo chất lượng dịch vụ bảo hành sản phẩm và xây

dựng được mô hình lý thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch

vụ bảo hành sản phẩm của trung tâm bảo hành Công ty điện tử Samsung.

Phân tích được thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hành sản phẩm tại các

trung tâm bảo hành của Công ty điện tử Samsung tại Tp.HCM dựa trên những kết

quả đánh giá đạt được.

Đưa ra các đánh giá từ kết quả phân tích thông qua số liệu thực tế, từ đó có

thể nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành sản phẩm tại trung tâm bảo hành của

Công ty điện tử Samsung tại Tp.HCM.

Hạn chế của đề tài và hƣớng nghiên cứu tiếp theo

Nghiên cứu của đề tài đã có những đóng góp tích cực đối với chất lượng dịch

vụ bảo hành sản phẩm của các trung tâm bảo hành của Công ty điện tử

Samsung.Tuy nhiên, cũng như một số nghiên cứu khác, nghiên cứu của đề tài cũng

có những hạn chế nhất định không thể tránh khỏi.

Hạn chế trước hết, là đề tài tiến hành thu thập dữ liệu đánh giá của các đối

tượng khảo sát qua hình thức lấy mẫu ngẫu nhiên, phi xác suất có thể làm cho tính

đại diện của kết quả nghiên cứu chưa mang tính tổng quát cao.

Hạn chế thứ hai, số lượng mẫu khảo sát còn hạn chế (mẫu khảo sát = 202) do

bị giới hạn về thời gian và chi phí. Do vậy, chưa cho kết quả có tính đại diện cao.

Hạn chế thứ ba, không gian thu thập số liệu bị giới hạn ở khu vực Tp.HCM,

đối tượng khảo sát từ 18 tuổi trở lên.

Hạn chế thứ tư, là đề tài chưa phân tích được mối quan hệ tương tác giữa các

thành phần chất lượng dịch vụ bảo hành sản phẩm, do đó chưa có thể hiểu sâu rộng

và có những giải pháp mang tính chiến lược hơn.

Hạn chế thứ năm, là đề tài chỉ nghiên cứu đến ảnh hưởng của một số yếu tố

chất lượng dịch vụ bảo hành sản phẩm quan trọng và chính yếu mà chưa xem xét

đến các nhân tố khác cũng có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng như:

chi phí, sự phản hồi lợi ích, thương hiệu,…

Từ những hạn chế trên, tác giả đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo là xem

xét thêm các thành phần chất lượng khác để đưa vào mô hình và phân tích mối quan

hệ tương tác giữa các thành phần để có kết quả chuyên sâu hơn. Ngoài ra, nên sử

dụng phương pháp lấy mẫu theo xác suất và thực hiện các phương thức khảo sát

khác đi kèm để bảo đảm tính đại diện và toàn bộ mẫu đều có cơ hội tham gia khảo

sát. Và đề tài nghiên cứu này mới chỉ dừng lại một nhà cung cấp dịch vụ bảo hành

sản phẩm tại trung tâm bảo hành của Công ty điện tử Samsung, hướng nghiên cứu

tiếp theo cần rộng hơn là nghiên cứu về dịch vụ bảo hành sản phẩm của các tập

đoàn điện tử khác hoặc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ bảo hành của các ngành

hàng điện tử với qui mô trên lảnh thổ Việt Nam.

Tóm tắt chƣơng 5

Dựa trên phân tích định tính về thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hành sản

phẩm của Công ty điện tử Samsung và kết quả phân tích định lượng của quá trình

nghiên cứu, chương 5 đã đề xuất những giải pháp cụ thể nhằm góp phần nâng cao

chất lượng dịch vụ bảo hành sản phẩm:

Thành phần phương tiện hữu hình, Công ty điện tử Samsung nên có giải

phải pháp cải thiện về cơ sở vật chất;địa điểm trung tâm bảo hàn; trang phục,

ngoại hình của nhân viên.

Thành phần tin cậy, Công ty điện tử Samsung cần có những chính sách liên

quan đến chế độ bảo hành sản phẩm; đảm bảo chất lượng sản phẩm và linh kiện

sau khi bảo hành; chất lượng đồng đều ở các trung tâm bảo hành.

Thành phần đáp ứng, Công ty điện tử Samsung cần áp dụng các biện pháp

nhằm nâng cao khả năng đáp ứng về nội dung đáp ứng chính xác; đáp ứng về thời

gian; đáp ứng về sẵn sàng và đáp ứng về chủ động.

Thành phần năng lực phục vụ, Công ty điện tử Samsung cần quan tâm cải

thiện quy mô nhân viên; chất lượng nhân viên.

Thành phần Sự đồng cảm, Công ty điện tử Samsung cần quan tâm hơn nữa

đến yếu tố tiếp nhân thông tin; Khả năng nắm bắt thông tin và khả năng xử lý thông

tin.

Thành phần Khả năng tiếp cận, Công ty điện tử Samsung tăng cương hơn

nữa các yếu tố về thời gian; địa điểm; số lượng các trung tâm bảo hành và thủ tục

bảo hành sản phẩm.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng Việt

1. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu

với SPSS. Nhà Xuất Bản Hồng Đức.

2. Nguyễn Đình Thọ, 2011. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh.

Nhà Xuất Bản Lao Động Xã Hội.

3. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2011. Nghiên cứu khoa học

Marketing. Nhà Xuất Bản Lao Động

4. Nguyễn Thị Mai Trang, 2006. Chất lượng dịch vụ, Sự hài lòng, và lòng trung

thành của khách hàng siêu thị tại Tp.HCM. Khoa Kinh tế, Đại học Quốc gia

Tp.HCM.

5. Trần Quang Trung, 2012. Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự thỏa

mãn khách hàng ở trung tâm bảo hành của thế giới di động. Đề tài nghiên cứu khoa

học cấp cơ sở, Đại học kinh tế Tp.HCM

Tiếng Anh

1. Ali Dehghan, 2006. Relationship between Service Quality and Customer

Satisfation. Lelea University of Technology. Master Thesis Continuation Courses

Marketing and E-Commerce, Deparment of Business Administration and Social

Sciences Divisions of Inductrial Marketing and E-Commerce.

2. Comrey, A.L,& Lee, H. B. (1992). A first course in factor analysis. Hillsdale,

NJ: Erblaum

3. Edvardsson, B., & Gustavsson, B. (1991). Quality in services and quality in

service organizations: a model for quality assessment. In S.W. Brown, et.al. (Eds.),

Service Quality: Multidisciplinary and Multinational Perspectives (pp. 319-340).

Lexington, Massachusetts: Lexington Books.

4. Gro¨nroos, C.

(1984), “A service quality model and

its marketing

implications”,European Journal of Marketing, Vol. 18 No. 4, pp. 36-44.

5. Jabnoun, N. and Al-Tamimi, H.A.H. (2003), “Measuring perceived service

quality at UAE commercial banks”, International Journal of Quality & Reliability

Management, Vol. 20 Nos 4/5, pp. 458-72.

6. Kumar, R., (2012) Research Methodology. a Step-By-Step Guide for Beginners

7. N Jack and DNP Murthy, Servicing strategies for items sold with warranty,

Journal of Operational Research, 52(2001), 1284-1288

8. Lehtinen, U & J. R. Lehtinen. (1982). Service Quality: A Study of Quality

Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland.,

(1982).

9. Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L. L. Berry, 1985. A concept model of

service quality and its implications for future research.Journal of Marketing, 49: 41-

50.

10. Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L. L. Berry, 1988. “SERVQUAL: a

multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”. Journal

of Retailing, 64: 12-40.

11. Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L. L. Berry, 1991. Refinement and

Reassessment of the Servqual Scale. Journal of Retailing, 67: 420-450.

12. Saunders, M., Lewis, P., & Thornhill, A. (2003) Research method for business

students, 3rd edition. New York: Prentice Hall.

13. Zanna Van Dun, Josee Bleomer and Jorg Henseler, 2009. Percieved Customer

contact center quality: Conceptual foundation and Scale development. Institute for

Management research, Radbound University P.O. box 9108, 6500HK Nijmegen the

Netherlands.

14. Zeithaml, V. A. & M. J. Bitner (2000), Services Marketing. Boston: McGraw-

Hill.

Các trang Web trực tuyến

1. http://vi.wikipedia.org/wiki/Trang_Ch%C3%ADnh

2. Tổng cục thống kê Việt Nam: http://www.gso.gov.vn/default.aspx?tabid=217

3. Nguồn nội bộ của Công ty điện tử Samsung: http://www.samsung.com/vn/

PHỤ LỤC

Phụ lục 1 THANG ĐO SERVQUAL

Parasuraman et al (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo năm thành phần

của chất lượng dịch vụ, gọi là thang đo SERVQUAL, bao gồm 22 biến. Thang đo

này đã được các tác giả này kiểm nghiệm và điều chỉnh nhiều lần và kết luận rằng

nó là thang đo phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ. Parasuraman et al (1991), thang

đo SERVQUAL cuối cùng bao gồm 21 biến quan sát.

 Thành phần tin cậy(reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và

đúng hạn ngay lần đầu, nó được thể hiện qua các biến

1. Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào khoảng thời gian cụ thể,

công ty sẽ thực hiện.

2. Khi bạn có vấn đề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải

quyết vấn đề.

3. Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên

4. Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện

5. Công ty XYZ thông báo cho khách hàng hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện

6. Thành phần đáp ứng(responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ

nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng, nó được thể hiện qua các biến

7. Nhân viên trong công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn

8. Nhân viên trong công ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp đở bạn

9. Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu

cầu của bạn

 Thành phần năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và

cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng, nó được thể hiện qua các

biến

10. Hành vi của nhân viên công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn

11. Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với côngt y ĐIỆN TỬ SAMSUNG

12. Nhân viên trong công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn

13. Nhân viên trong công ty XYZ có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn

 Thành phần đồng cảm(empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá

nhân khách hàng, nó được thể hiện qua các biến

14. Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

15. Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

16. Công ty XYZ chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn

17. Nhân viên trong công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn

 Thành phần phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang

phục của nhân viên phục vụ, trang thiết bị để thực hiện dịch vụ, nó được thể hiện

qua các biến

18. Công ty XYZ có các trang thiết bị hiện đại

19. Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn

20. Nhân viên của công ty XYZ có trang phục gọn gàng, cẩn thận

21. Các phương tiện vật chất trong dịch vụ tại công ty XYZ rất hấp dẫn

22. Công ty XYZ bố trí thời gian làm việc thuận tiện

Phụ lục 2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH

Xin chào Anh/Chị!

Đầu tiên xin gửi lời cảm ơn về việc Anh/Chị đã giành thời gian quý báu của

mình cho cuộc phỏng vấn này.Chúng tôi là nhóm nghiên cứu của trường Đại học

Kinh tế TP.HCM.Hiện chúng tôi đang tiến hành một chương trình nghiên cứu khoa

học về chất lượng dịch vụ bảo hành của công ty điện tử Samsung tại Tp.HCM,

chúng tôi rất hân hạnh được thảo luận với các Anh/Chị về chủ đề này.

Và cũng xin được lưu ý với Anh/Chị rằng là không có quan điểm nào là đúng

hay sai, tất cả các quan điểm của Anh/Chị đều có giá trị đóng góp rất lớn cho

chương trình nghiên cứu của chúng tôi và qua đó chúng tôi có cở sở để đánh giá

chất lượng dịch vụ bảo hành mà công ty điện tử Samsung cung cấp, để đưa ra

những kiến nghị nhằm hoàn thiện hơn nữa về các chính sách cũng như chất lượng

dịch vụ nhằm thu hút nhiều khách hàng mới, cũng như giữ và làm hài hòng hơn

nữa những khách hàng đã tin dùng sản phẩm của công ty điện tử Samsung.

Những thông tin mà Anh/Chị cung cấp sẽ được giữ bí mật. Nếu Anh/Chị

muốn biết kết quả nghiên cứu vui lòng liên hệ với chúng tôi qua địa chỉ Email:

thao.hanvit@gmail.com.

NỘI DUNG

 Phần khảo sát dành cho khách hàng

1. Anh/Chị vui lòng cho biết Anh/Chị đang sử dụng sản phẩm điện tử nào của công

ty điện tử Samsung?

Tên sản phẩm:………………………………….

Thời gian mua sản phẩm:……………………..

2. Anh/Chị có sử dụng dịch vụ bảo hành của Công ty điện tử Samsung trước đây

tại các trung tâm bảo hành tại Tp.HCM chưa?

3. Anh/Chị có nhận xét như thế nào về chất lượng dịch vụ bảo hành của Công ty

điện tử Samsung? (những yếu tố tốt, những yếu tố chưa tốt)

4. Anh/Chị vui lòng cho biết những yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng bảo hành

của Công ty điện tử Samsung? Theo Anh/Chị thì những yếu tố nào là quan trọng

nhất để nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành của Công ty điện tử Samsung ở

Tp.HCM?

 Sự tin cậy – Reliability: Theo Anh/chị yếu tố nào thể hiện sự tin cậy cho khách

hàng phù hợp, kịp thời, đúng thời hạn, chính xác và hiệu quả ngay từ lần đầu

tiên? Các câu hỏi sau đây có phù hợp với khách hàng:

1. Khi công ty điện tử Samsung hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ

làm

2. Khi bạn gặp trở ngại, công ty điện tử Samsung chứng tỏ mối quan tân thực sự

muốn giải quyết trở ngại đó

3. Công ty điện tử Samsung thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

4. Công ty điện tử Samsung cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa

5. Công ty điện tử Samsung lưu ý để không xảy ra một sai xót nào

 Sự đáp ứng – Responesiveness: Theo Anh/chị yếu tố nào thể hiện sự đáp ứng:

mong muốn và sẳn sàng của nhân viên Công ty cung cấp dịch vụ một cách kịp

thời, đúng lúc, nhanh chóng đáp ứng sự mong muốn của khách hàng? Các câu

hỏi sau đây có phù hợp cho khách hàng:

6. Nhân viên công ty điện tử Samsung cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ

7. Nhân viên công ty điện tử Samsung nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn

8. Nhân viên công ty điện tử Samsung luôn sẵn sàng giúp bạn

9. Nhân viên công ty điện tử Samsung không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp

ứng yêu cầu của bạn

 Năng lực phục vụ - Competence: Theo Anh/chị yếu tố nào thể hiện năng lực

phục vụ: trình độ chuyên môn, phong cách phục vụ, tính chuyên nghiệp, cung

cách lịch sự, sự niềm nở của nhân viên phục vụ khách hàng ? Các câu hỏi sau

đây có phù hợp cho khách hàng:

10. Cách cư xử của nhân viên điện tử Samsung gây niềm tin cho bạn

11. Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty điện tử Samsung

12. Nhân viên công ty điện tử Samsung luôn niềm nở với bạn

13.. Nhân viên công ty điện tử Samsung có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn

 Sự đồng cảm – Empathy: Theo Anh/chị yếu tố nào thể hiện sự đồng cảm: hiểu

được tâm tư, mong muốn của khách hàng như khách hàng quan tâm đến gì, muốn

gì ở công ty? Các câu hỏi sau đây có phù hợp cho khách hàng:

14. Nhân viên Công ty điện tử Samsung luôn chú ý đến bạn

15. Công ty điện tử Samsung có nhân viên biết quan tâm đến bạn

16. Công ty điện tử Samsung lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ

17. Nhân viên công ty điện tử Samsung hiểu rõ những nhu cầu của bạn

18. Công ty điện tử Samsung làm việc vào những giờ thuận tiện

 Phương tiện hữu hình – Tangibles: Theo Anh/chị yếu tố nào thể hiện phương

tiện vật chất kỹ thuật, văn phòng làm việc khang trang, trang phục làm việc của

nhân viên có làm khách hàng an tâm, tin tưởng? Các câu hỏi sau đây có phù hợp

cho khách hàng:

19. Công ty điện tử Samsung có trang thiết bị rất hiện đại

20. Các cơ sở vật chất của công ty điện tử Samsung trông rất bắt mắt

21. Nhân viên công ty điện tử Samsung ăn mặc rất tươm tất

22. Các sách ảnh giới thiệu của công ty điện tử Samsung có liên quan đến dịch

vụ trông rất đẹp

Thông tin cá nhân

Họ & Tên:…………………………………………….

Địa chỉ liên hệ:………………………………………..

Email:…………………………………………………

Điện thoại:…………………………………………….

 Phần dành cho khảo sát nhân viên Công ty điện tử Samsung

Chức vụ:…………………………………………..

Thời gian nhận việc……………………………..

1. Anh/Chị vui lòng cho biết những thuận lợi và khó khăn khi làm việc với

khách hàng tại trung tâm bảo hành của Công ty điện tử Samsung?

2. Anh/Chị có nhận xét như thế nào về chất lượng dịch vụ bảo hành của công ty

điện tử Samsung? (những yếu tố tốt, những yếu tố chưa tốt)

3. Anh/Chị vui lòng cho biết những yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng bảo

hành của Công ty điện tử Samsung? Theo Anh/Chị thì những yếu tố nào là

quan trọng nhất để nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành của Công ty điện tử

Samsung?

Thông tin cá nhân

Họ & Tên:……………………………………………

Địa chỉ liên hệ:……………………………………….

Email:…………………………………………………

Điện thoại:…………………………………………….

Nhóm nghiên cứu xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của Anh/Chị!

Phụ lục 3 BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG

Xin chào Anh/Chị!

Đầu tiên xin gửi lời cảm ơn về việc Anh/Chị đã giành thời gian quý báu của

mình cho cuộc phỏng vấn này. Chúng tôi là nhóm nghiên cứu của trường Đại học

Kinh tế TP.HCM. Hiện chúng tôi đang tiến hành một chương trình nghiên cứu khoa