Luận văn Thạc sĩ: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ Internet tại Tập đoàn Viễn Thông Quân Đội Viettel chi nhánh Bình Phước

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

TRẦN KHÁNH DUY

HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH

HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET TẠI TẬP

ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL CHI

NHÁNH BÌNH PHƯỚC

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số ngành: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 3 năm 2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

TRẦN KHÁNH DUY

HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH

HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET TẠI TẬP

ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL CHI

NHÁNH BÌNH PHƯỚC

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số ngành: 60340102

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. HOÀNG TRUNG KIÊN

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 3 năm 2018

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS. Hoàng Trung Kiên

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM ngày

15 tháng 4 năm 2018.

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

TT Họ và tên Chức danh Hội đồng

1 PGS.TS. Nguyễn Phú Tụ Chủ tịch

2 TS. Lại Tiến Dĩnh Phản biện 1

3 TS. Nguyễn Thành Long Phản biện 2

4 TS.Võ Tấn Phong Ủy viên

5 PGS.TS. Nguyễn Quyết Thắng Ủy viên, Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được sửa

chữa (nếu có).

Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

TP. HCM, ngày..... tháng..... năm 2018

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: TRẦN KHÁNH DUY Giới tính: Nam

Ngày, tháng, năm sinh: Ngày 10 tháng 7 năm 1993 Nơi sinh: Lào cai

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1641820013

I- Tên đề tài:

Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng sử dụng internet tại Tập đoàn Viễn

thông Quân đội Viettel Chi nhánh Bình Phước.

II- Nhiệm vụ và nội dung:

Nhiệm vụ: Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về khách hàng và chăm sóc khách

hàng nói chung và công tác chăm sóc khách tại Chi nhánh Viettel Bình Phước nói

riêng; khảo sát, điều tra thực tế, phân tích các thông tin thực tế để làm rõ thực trạng

công tác chăm sóc khách hàng, đánh giá mặt mạnh, mặt hạn chế và tìm hiểu các yếu

tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng tại Tập đoàn Viễn thông Quân đội

Chi nhánh Bình Phước; đề ra những giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc

khách hàng trong thời gian tới.

III- Ngày giao nhiệm vụ: Ngày 20 tháng 9 năm 2017

IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: Ngày 28 tháng 02 năm 2018

V- Cán bộ hướng dẫn: TS. Nguyễn Trung Kiên

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

TS. HOÀNG TRUNG KIÊN

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết

quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công

trình nào khác.

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được

cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.

Học viên thực hiện Luận văn

Trần Khánh Duy

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình thực hiện luận văn tôi đã nhận được sự quan tâm giúp đỡ của

người thân, bạn bè, Ban Giám đốc Tập đoàn Viễn thông Quân đội Chi nhánh Bình

Phước cũng như sự hướng dẫn nhiệt tình của thầy, cô giáo Trường đại học Công nghệ

Thành phố Hồ Chí Minh.

Qua luận văn này, tôi xin được trân trọng cảm ơn:

TS. Hoàng Trung Kiên, người thầy đã luôn tận tình hướng dẫn tôi trong quá

trình xây dựng đề cương, tìm kiếm tài liệu, tổ chức nghiên cứu và hoàn thành luận

văn.

Ban giám hiệu nhà trường, khoa Quản trị kinh doanh, đã cho phép và giúp đỡ

tôi thực hiện làm luận văn tại trường. Xin cảm ơn anh, chị tại Tập đoàn Viễn thông

Quân đội Chi nhánh Bình Phước đã dành thời gian giúp, hỗ trợ tôi trong việc lấy

thông tin, thực hiện phiếu điều tra khảo sát tại địa phương để tôi có số liệu phân tích

và đánh giá trong quá trình thực hiện luận văn.

Xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trường Đại học Công nghệ Thành phố

Hồ Chí Minh đã truyền đạt những kiến thức trong chương trình cao học.

Và đặc biệt là những người thân trong gia đình, bạn bè đã động viên, ủng hộ,

tạo mọi điều kiện tốt nhất cho tôi hoàn thành luận văn.

Học viên thực hiện Luận văn

Trần Khánh Duy

iii

TÓM TẮT

Trong nền kinh tế thị trường hiện nay vấn đề cạnh tranh giữa các đơn vị ngày

càng trở nên mạnh mẽ, khi khoa học kỹ thuật, công nghệ ngày càng phát triển và

không còn là sự khác biệt giữa các đơn vị thì yếu tố chăm sóc khách hàng luôn được

quan tâm hàng đầu.

Chăm sóc khách hàng luôn là vai trò quan trọng trong việc phát triển và kinh

doanh của một doanh nghiệp, các doanh nghiệp của Việt Nam hiện nay không chỉ

phải cạnh tranh với nhau ở trong nước mà cả với các doanh nghiệp ở nước ngoài đầu

tư vào Việt Nam. Vì vậy, để nâng cao sức cạnh tranh và thu hút khách hàng về mình

thì phải quan tâm đầu tư vào việc chăm sóc khách hàng.

Việc chăm sóc khách hàng làm cho khách hàng cảm thấy được quan tâm, nên

trung thành với doanh nghiệp tạo danh thu cho doanh nghiệp. đó chính là việc nghiên

cứu để tìm ra các chế độ chính sách hợp lý để nâng cao việc hiệu quả về công tác

chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên hiện nay, do nhiều nguyên nhân chủ quan và khách

quan mà chăm sóc khách hàng chưa đạt hiệu quả cao.

Chính vì vậy, đề tài “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng sử dụng internet

tại Tập đoàn Viễn thông Quân đội Chi nhánh Bình Phước” được lựa chọn để nghiên

cứu. Đề tài nghiên cứu gồm ba chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng.

Chương 2: Thực trạng về công tác chăm sóc khách hàng tại Tập đoàn Viễn

thông Quân đội Chi nhánh Bình Phước.

Chương 3: Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng

tại Tập đoàn Viễn thông Quân đội Chi nhánh Bình Phước.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài này là đề xuất giải pháp để khắc phục khó khăn

và hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Tập đoàn Viễn thông Quân đội Chi

nhánh Bình Phước.

ABSTRACT

In the current market, where competition is fierce and technology is no longer

differentiating factor between businesses, customer service has mattered most.

As a matter of fact, customer service has played important roles in operation

and development of the company. Moreover, Vietnamese companies are not only

competing with each other but also with foreign ones. Therefore, in order to improve

competitive advantages, Vietnamese companies should pay serious intention as well

as make investments in customer service.

Besides, good customer service makes client feel being taken care of, and

remain loyal to the company. Understanding this benefit, the company has

implemented customer policy to further improve satisfaction. Yet due to subjective

and objective barriers, effectiveness of such policies are low.

Therefore, we undertake research topic: “Improving customer care using

internet at Viettel Group – Binh Phuoc Branch”. The research includes / comprises 3

parts: Part 1, literature review of customer service research; Part 2, analysis of current

customer care at Viettel Group – Binh Phuoc Branch; Part 3, recommendation for

improvement.

The objective of this research is to provide solution perspective on difficulties

and improvement of customer care at Viettel Group – Binh Phuoc Branch.

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1

1. Giới thiệu ............................................................................................................. 1

1.1. Đặt vấn đề ....................................................................................................................... 1

1.2. Tính cấp thiết của đề tài .............................................................................................. 1

2. Mục tiêu, nội dung và phương pháp nghiên cứu ................................................. 3

2.1. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................... 3

2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu .................................................................................................. 3

2.3. Câu hỏi nghiên cứu ...................................................................................................... 3

3. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................... 4

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ....................................................................... 4

4.1. Đối tượng ........................................................................................................................ 4

4.2. Phạm vi nghiên cứu ...................................................................................................... 4

5. Bố cục của luận văn ............................................................................................. 4

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH

HÀNG ......................................................................................................................... 6

1.1. Cơ sở lý luận về khách hàng ............................................................................. 6

1.1.1. Khái niệm khách hàng ............................................................................................. 6

1.1.2. Phân loại khách hàng ............................................................................................... 6

1.1.3. Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp ................................................... 8

1.1.4. Nhu cầu của khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ ............................... 9

1.2. Cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng ........................................................... 13

1.2.1. Khái niệm, mục đích và yêu cầu của công tác chăm sóc khách hàng ....... 13

1.2.2. Tầm quan trọng và các nhân tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách

hàng ........................................................................................................................................ 15

1.2.3. Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng .............................................................. 20

1.2.4. Hình thức và phương thức chăm sóc khách hàng ........................................... 21

1.2.5. Nguyên tắc chăm sóc khách hàng ....................................................................... 24

1.3. Chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ internet cáp quang .................. 28

1.3.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ internet cáp quang ....................................... 28

.................................................................................................................................................. 29

1.3.2. Chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp cung cấp dịch vụ internet cáp quang

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ........................................................................................ 31

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI

TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC .......... 32

2.1. Giới thiệu về Tập đoàn Viễn thông Quân đội ................................................. 32

2.1.1. Giới thiệu chung ...................................................................................................... 32

2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển .......................................................................... 33

2.1.3. Cơ cấu tổ chức ......................................................................................................... 35

2.1.4. Mục tiêu kinh doanh và quan điểm phát triển ................................................. 35

2.1.5. Hoạt động kinh doanh chính ................................................................................ 35

2.2. Giới thiệu về Tập đoàn Viễn thông Quân đội Chi nhánh Bình Phước ........... 36

2.2.1. Quá trình thành lập và phát triển ......................................................................... 36

2.2.2. Cơ cấu tổ chức ......................................................................................................... 37

2.2.3. Tình hình nhân sự ................................................................................................... 37

2.2.4. Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ internet cáp quang ...................... 40

2.3. Thực trạng chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ internet tại Tập đoàn Viễn

thông Quân đội Bình Phước .................................................................................. 41

2.3.1. Các quy định về chăm sóc khách hàng ............................................................. 41

2.3.2. Nhận thức của cán bộ công nhân viên về công tác chăm sóc khách hàng 42

2.3.3. Cơ cấu tổ chức Phòng Chăm sóc khách hàng tại Tập đoàn Viễn thông Quân

đội Chi nhánh Bình Phước ............................................................................................... 43

2.3.4. Các chủ trương chăm sóc khách hàng của Tập đoàn Viễn thông Quân đội

Chi nhánh Bình Phước ...................................................................................................... 45

2.4. Tổng hợp điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức của Tập đoàn Viễn thông

Quân đội Chi nhánh Bình Phước ........................................................................... 50

2.4.1. Điểm mạnh ................................................................................................................ 50

2.4.2. Điểm yếu ................................................................................................................... 51

vii

2.4.3. Cơ hội ......................................................................................................................... 52

2.4.4. Thách thức ................................................................................................................. 52

2.5. Khảo sát sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại Tập đoàn Viễn thông

Quân đội Chi nhánh Bình Phước ........................................................................... 53

2.5.1. Thiết kế nghiên cứu ................................................................................................ 53

2.5.2. Kết quả khảo sát ...................................................................................................... 54

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ........................................................................................ 70

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC

KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG INTERNET TẠI TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG

QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC ........................................................... 71

3.1. Quan điểm định hướng và mục tiêu phát triển của Tập đoàn Viễn thông Quân

đội Chi nhánh Bình Phước ..................................................................................... 71

3.1.1. Định hướng kinh doanh dịch vụ internet của Tập đoàn Viễn thông Quân

đội Chi nhánh Bình Phước ............................................................................................... 71

3.1.2. Mục tiêu chất lượng dịch vụ internet cáp quang của Tập đoàn Viễn thông

Quân đội Chi nhánh Bình Phước .................................................................................... 72

3.2. Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Tập đoàn Viễn

thông Quân đội Chi nhánh Bình Phước ................................................................. 73

3.2.1. Gải pháp về duy trì thành phần phương tiện hữu hình .................................. 73

3.2.2. Giải pháp tạo sự linh động về giá cả dịch vụ ................................................... 74

3.2.3. Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm ......................................................... 75

3.2.4. Giải pháp đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng ..................................... 77

3.2.5. Xây dựng phần mềm quản lý cho khách hàng ................................................ 79

3.2.6. Thực hiện các chương trình khuyến mãi .......................................................... 80

3.3. Kiến nghị......................................................................................................... 81

3.3.1. Kiến nghị đối với UBND tỉnh Bình Phước ...................................................... 81

3.3.2. Kiến nghị đối với Tập đoàn Viễn thông Quân đội ......................................... 81

3.3.3. Kiến nghị đối với Chi nhánh Viettel Bình Phước .......................................... 81

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ........................................................................................ 83

viii

PHẦN KẾT LUẬN .................................................................................................. 84

TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 85

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

ADSL: Asymmetric Digital Subscriber Line

CBCNV: Cán bộ, công nhân viên

CMND: Chứng minh nhân dân

CSKH: Chăm sóc khách hàng

DN: Doanh nghiệp

FTTH: Fiber to the Home

UBND: Ủy ban nhân dân

Viettel: Tập đoàn Viễn thông Quân đội

Viettel Bình Phước: Tập đoàn Viễn thông Quân đội Chi nhánh Bình Phước

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Tăng trưởng doanh thu, chi phí dịch vụ internet qua các năm

Bảng 2.2: Gói cước giành cho các nhân, hộ gia đình

Bảng 2.3: Gói cước giành cho tổ chức, doanh nghiệp

Bảng 2.4: Gói cước giành cho khách hàng sử dụng cùng lúc 2 dịch vụ truyền

hình và internet

Bảng 2.5: Số lượng mẫu khảo sát phát ra, thu về

Bảng 2.6: Quy mô mẫu theo độ tuổi

Bảng 2.7: Quy mô mẫu theo nghề nghiệp

Bảng 2.8: Quy mô mẫu theo thu nhập

Bảng 2.9: Đánh giá các thang đo

Bảng 2.10: Kết quả đánh giá thành phần Năng lực phục vụ

Bảng 2.11: Kết quả đánh giá thành phần Sự hữu hình

Bảng 2.12: Kết quả đánh giá thành phần Giá cả dịch vụ

Bảng 2.13: Kết quả đánh giá thành phần Sự thuận tiện

Bảng 2.14: Kết quả đánh giá thành phần Sản phẩm

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1: Quy trình mua hàng của khách hàng

Hình 1.2: Tháp nhu cầu Maslow

Hình 2.1: Logo của Viettel

Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức Phòng chăm sóc khách hàng

Hình 2.3: Ưu điểm của công nghệ FTTH so với ADSL

xii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1: Số lượng nhân sự qua các năm

Biểu đồ 2.2: Cơ cấu nhân sự theo giới tính

Biểu đồ 2.3: Cơ cấu nhân sự theo độ tuổi

Biểu đồ 2.4: Cơ cấu nhân sự theo thâm niên công tác

Biểu đồ 2.5: Cơ cấu nhân sự theo trình độ học vấn

Biểu đồ 2.6: Thị phần dịch vụ internet cáp quang tại Bình Phước

Biểu đồ 2.7: Quy mô mẫu theo giới tính

Biểu đồ 2.8: Quy mô mẫu theo tuổi

Biểu đồ 2.9: Quy mô mẫu theo nghề nghiệp

Biểu đồ 2.10: Quy mô mẫu theo thu nhập

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Giới thiệu

1.1. Đặt vấn đề

Internet là mạng thông tin toàn cầu, được hình thành trên cơ sở kết nối các máy

tính, website, trang thông tin điện tử tên khắp hành tinh, sự ra đời và phát triển của

internet được coi là sự bùng nổ, mở ra kỉ nguyên mới cho truyền thông và phát triển

của loài người, là một bước tiến vượt bậc của khoa học kỹ thuật, nó liên kết tất cả thế

giới lại thông qua chiếc máy vi tính hoặc bất kỳ thiết bị nào được kết nối với internet.

Mặc dù ra đời muộn so với truyền hình, phát thanh, truyền hình kỹ thuật số, truyền

hình cáp, điện thoại di động… nhưng từ khi xuất hiện, internet đã thể hiện được tính

ưu việt so với các phương tiện truyền thông khác, mở ra cách tiếp cận nền văn minh

mới cho loài người.

Với tốc độ phát triển một cách mạnh mẽ, ngày nay internet có vai trò quan trọng

đối với con người trên xã hội và trên khắp thế giới. Chúng ta có thể thấy được internet

đã và đang chi phối hầu như mọi lĩnh vực, từ nhà báo cho đến những nhân viên làm

việc ở văn phòng… internet đã và đang làm thay đổi cách nghĩ cách sống, cách suy

nghĩ của mỗi con người chúng ta. Bằng những cách thức tiếp cận dễ dàng, cùng vô

số lợi ích mang lại, internet đã chứng minh được tầm ảnh hưởng lớn đến đời sống xã

hội và con người, ngày càng trở thành một phương tiện không thể thiếu được trong

cuộc sống.

1.2. Tính cấp thiết của đề tài

Trong những năm vừa qua, thị trường cung cấp dịch vụ internet tại Việt Nam

đã có những bước chuyển biến mạnh mẽ. Cùng với việc phát triển mạng lưới, mở

rộng phạm vi phục vụ tới tận những vùng sâu, vùng xa, vùng núi hay hải đảo xa xôi

của Tổ quốc, với nhiều loại hình dịch vụ phong phú, chất lượng thông tin ngày càng

được nâng cao, nhanh chóng đáp ứng đòi hỏi ngày càng cao của xã hội trong thời kỳ

đổi mới. Các nhà cung cấp dịch vụ internet đã thiết lập, mở rộng được nhiều tuyến

thông tin, lắp đặt cơ sở hạ tầng điện tử số ở tất cả các tỉnh, thành phố, huyện lỵ mở ra

nhiều dịch vụ mới với công nghệ tiên tiến.

Sau một thời gian phát triển rầm đến nay thị trường cung cấp dịch vụ internet

đang bước sang giai đoạn bão hòa. Việc có khá nhiều nhà cung cấp cùng tham gia

khai thác thị trường đã rơi vào giai đoạn bão hòa này cũng là nhân tố quan trọng làm

phức tạp hơn tình hình, đòi hỏi các doanh nghiệp (DN), muốn có được sự bứt phá so

với các đối thủ, phải xây dựng được chiến lược kinh doanh khác biệt, hiệu quả. Trong

thế giới ngày nay, đại đa số các DN thành công đều là những DN thể hiện được năng

lực khác biệt, vượt trội trong việc phân loại và đáp ứng đúng nhu cầu của các khách

hàng. Việc chăm sóc khách hàng (CSKH) tốt hay chưa tốt có thể tạo nên hay phá vỡ

những kỳ vọng vào hiệu quả kinh doanh của DN. Vì vậy việc hoàn thiện công tác

quản lý và CSKH đã và đang trở thành một vấn đề ngày càng được các DN quan tâm,

chú trọng. Tăng cường hoàn thiện công tác quản lý và CSKH không những giúp DN

tránh mất mát một lượng lớn khách hàng, mà có thể phục vụ khách hàng được tốt

hơn, nâng cao uy tín của DN đối với khách hàng. Có thể nói, quản lý và CSKH là vấn

đề có ý nghĩa sống còn, là yếu tố quan trọng quyết định sự tồn tại và phát triển của

DN. Mỗi sản phẩm, dịch vụ của ngành viễn thông có đặc thù là nó chỉ đem lại doanh

thu cho DN khi nó được khách hàng sử dụng. Quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ

mới là quá trình quan trọng nhất, vì vậy mỗi bước đi, quyết định sai lầm trong việc

đem lại sự hài lòng cho khách hàng đều có thể dẫn đến sự phá sản của DN. Chính vì

vậy mà việc nghiên cứu một cách có hệ thống việc CSKH sẽ góp phần giúp DN nâng

cao khả năng cạnh tranh, từ đó xây dựng được uy tín và thương hiệu trên thị trường.

Tập đoàn Viễn Thông Quân đội Chi nhánh Bình Phước (Viettel Bình Phước) là

một đơn vị thuộc Tập đoàn Viễn thông Quân đội, có vị trí và môi trường kinh doanh

khá thuận lợi so với các đơn vị trong ngành. Tuy vậy, đây cũng là thị trường được

các đối thủ cạnh tranh đặc biệt quan tâm. Nhiều đơn vị có thế mạnh về công nghệ và

tiền vốn như VNPT, FPT... đã xây dựng những chiến lược kinh doanh rất bài bản để

chiếm lĩnh thị trường. Vì vậy đặt Viettel Bình Phước trước những thách thức lớn cần

giải quyết, trong đó việc nâng cao năng lực cạnh tranh thông qua công cụ CSKH được

đặt ra như một vấn đề quan trọng hàng đầu để giúp đơn vị tạo được vị thế, xây dựng

được hình ảnh, thương hiệu trong mắt khách hàng.

Do đó việc hoàn thiện dịch vụ khách hàng là ưu tiên hàng đầu để Viettel Bình

Phước nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường, nhằm biến những khách hàng

hiện có thành những khách hàng trung thành và thu hút những khách hàng mới làm

tăng khả năng mở rộng thị phần.

Nhận định được tầm quan trọng của hoạt động CSKH, xuất phát từ nhu cầu thực

tiễn tôi đã chọn đề tài “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch

vụ internet tại Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel Chi nhánh Bình Phước”

làm đề tài nghiên cứu Luận văn Thạc sĩ của mình.

2. Mục tiêu, nội dung và phương pháp nghiên cứu

2.1. Mục tiêu nghiên cứu

Đánh giá đúng thực trạng công tác CSKH tại Viettel Bình Phước. Căn cứ vào

tình hình cạnh tranh trong việc cung cấp các dịch vụ internet trong thời điểm hiện nay

để thấy được những điểm mạnh và điểm yếu của đơn vị cũng như các đối thủ, chỉ ra

những ưu điểm và hạn chế cần khắc phục trong công tác CSKH. Trên cơ sở đó, nghiên

cứu đề xuất một số giải pháp mang tính hệ thống và khả thi nhằm hoàn thiện công tác

CSKH trong thời gian tới.

2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu

Luâ ̣n văn đươ ̣c tiến hành nhằ m hoàn thành các nhiê ̣m vu ̣ đề ra sau đây:

- Hệ thống cơ sở lý luận về khách hàng và CSKH.

- Phân tích thực trạng CSKH tại Viettel Bình Phước.

- Đánh giá hạn chế và nguyên nhân tồn tại trong công tác CSKH.

- Đề xuất những giải pháp phù hợp với tình hình thực tế nhằm hoàn thiện công

tác CSKH.

2.3. Câu hỏi nghiên cứu

Luâ ̣n văn đươ ̣c hoàn thành để giải đáp cho các câu hỏ i nghiên cứ u sau:

(1) CSKH là gì?

(2) Các yếu tố nào ảnh hưởng đến CSKH?

(3) Hiện trạng công tác CSKH của Chi nhánh như thế nào?

(4) Để hoàn thiện công tác CSKH cần có những giải pháp nào?

3. Phương pháp nghiên cứu

Trong Luâ ̣n văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau:

- Phương pháp thống kê, tổng hợp, so sánh: Nghiên cứu và tổng hợp các văn

bản, tài liệu, thực trạng về CSKH tại Viettel Bình Phước, qua phân tích, lập bảng,

biểu, đồ thị… để so sánh và đánh giá nội dung cần tập trung nghiên cứu.

- Phương pháp phỏng vấn nhóm và tay đôi các nhà quản lý và chuyên viên để

thu thập ý kiến của các nhân sự làm trong lĩnh vực CSKH, marketing… nhằm tìm

hiểu rõ hơn về mục tiêu, chiến lược kinh doanh, những yêu cầu đặt ra cho bộ phận

kinh doanh nói chung và CSKH nói riêng của Viettel Bình Phước trong bối cảnh hội

nhập kinh tế thế giới.

- Phương pháp khảo sát bằng phiếu điều tra, thu thập dữ liệu sơ cấp từ nguồn

khách hàng hiện tại. Dữ liệu được xử lý bằng Excel 2016. Kết quả phân tích dữ liệu

kết hợp với phân tích định tính làm cơ sở cho việc đề xuất những giải pháp nhằm

hoàn thiện công tác CSKH.

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1. Đối tượng

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là Công tác CSKH của Chi nhánh Bình Phước

– Tập đoàn Viễn thông Quân đội.

4.2. Phạm vi nghiên cứu

Không gian: Việc đánh giá chất lượng dịch vụ tại Viettel Bình Phước phải tiến

hành trên tất cả các chi nhánh ở địa bàn. Tuy nhiên, vì khả năng và nguồn lực có hạn

nên luận văn chỉ nghiên cứu nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ tại thị xã Đồng Xoài.

Thời gian: Từ năm 2014 đến 2016.

5. Bố cục của luận văn

Luận văn có bố cục như sau:

- Lời cảm ơn

- Mục lục

- Danh mục từ viết tắt; danh mục các bảng; danh mục hình ảnh; biểu đồ

- Kết cấu của Luận văn gồm 3 phần:

+ Phần mở đầu: Đặt vấn đề; Tính cấp thiết của đề tài; Giới thiệu khái quát về ý

nghĩa, mục tiêu, đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu và phương pháp nghiên

cứu đề tài.

+ Phần nội dung Luận văn gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận: Giới thiệu cơ sở lý luận về khách hàng và chăm sóc

khách hàng.

Chương 2: Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ internet

tại Tập đoàn Viễn thông Quân đội Chi nhánh Bình Phước.

Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng sử dụng

dịch vụ internet tại Tập đoàn Viễn thông Quân đội Chi nhánh Bình Phước.

+ Phần kết luận: Tóm tắt ngắn gọn nội dung của đề tài.

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SÓC

KHÁCH HÀNG

1.1. Cơ sở lý luận về khách hàng

1.1.1. Khái niệm khách hàng

Để có thể tồn tại, đứng vững và duy trì vị trí trên thị trường, trước tiên các DN

cần phải sản xuất, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ thoả mãn nhu cầu của thị trường,

đáp ứng các yêu cầu đòi hỏi của khách hàng, từ đó mới thu lợi nhuận. Khách hàng

chính là cái đích mà mọi DN muốn hướng tới và cũng là một trong những yếu tố

quyết định sự sống còn của DN. Khách hàng ngày nay không còn là người thụ động

được phân phối, khách hàng có quyền chủ động lựa chọn sản phẩm dịch vụ đáp ứng

được yêu cầu phong phú của họ, khách hàng có quyền đánh giá chất lượng sản phẩm

dịch vụ trước khi đi đến quyết định mua hoặc sử dụng dịch vụ đó. Vì vậy, tất cả các

DN đều tìm cách giữ và thu hút thêm khách hàng cho mình bằng nhiều hình thức,

thông qua nhiều công cụ trong đó có các hoạt động CSKH. Đặc biệt trong môi trường

kinh doanh đầy rủi ro và cạnh tranh khắc nghiệt như hiện nay thì việc thoả mãn các

nhu cầu của khách hàng thông qua hoạt động CSKH càng có vai trò vô cùng quan

trọng. Hoạt động này sẽ cung cấp cho DN những thông tin quý giá, kịp thời, giúp DN

nhanh chóng vượt qua các đối thủ cạnh tranh để đáp ứng các thị hiếu, nhu cầu phát

sinh của khách hàng. Vậy khách hàng là những ai?

Theo cách hiểu chung nhất, khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà DN

đang hướng các nỗ lực marketing vào. Họ là người có điều kiện ra quyết định mua

sắm, là đối tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hoặc dịch

vụ. Khách hàng không nhất thiết là những người mua sản phẩm của DN, họ có thể là

các nhà đầu tư, cơ quan quản lý và cả những người làm việc trong DN. Họ là những

người chúng ta phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không.

1.1.2. Phân loại khách hàng

1.1.2.1. Lợi ích của việc phân loại khách hàng

Việc phân loại khách hàng sẽ giúp:

- Xác định những khách hàng có thể mang lại nhiều và ít lợi nhuận nhất cho

DN.

- Tập trung vào việc marketing những khách hàng có khả năng cao nhất mua

sản phẩm hoặc dịch vụ của DN.

- Tránh các thị trường không mang lại lợi nhuận.

- Xây dựng quan hệ lâu dài với những khách hàng thường xuyên bằng cách phát

triển các loại sản phẩm và cung cấp những dịch vụ tốt nhất theo yêu cầu của họ.

- Đưa ra những hành động CSKH đúng theo nhu cầu giúp cải thiện chất lượng

dịch vụ khách hàng.

- Tạo được thế cạnh tranh trong những thị trường khác nhau.

- Cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng.

- Tăng cường khả năng lợi nhuận tiềm ẩn bằng cách đưa ra mức giá phù hợp

cho từng thị trường.

1.1.2.2. Phân loại khách hàng

a) Khách hàng bên trong (khách hàng nội bộ)

Là toàn thể CBCNV của một DN, những người đang làm việc cho DN và được

hưởng quyền lợi từ DN đó. Nếu khách hàng là người đem lại doanh thu giúp công ty

hoạt động và phát triển thì nhân viên lại là những người thu hút và giữ chân khách

hàng. Tuy họ không phải là người mua hàng của công ty nhưng họ là những người

góp phần chung sức vào sự phát triển của công ty nên họ cũng cần được quan tâm,

chăm sóc và đối xử như những khách hàng bên ngoài.

Ở bất cứ DN nào, trong bất cứ ngành nghề kinh doanh nào, phục vụ khách hàng

bên ngoài bao giờ cũng được ưu tiên số một. Tuy nhiên nếu khách hàng bên trong

không được quan tâm chăm sóc thì sẽ không có sự thúc đẩy, khuyến khích việc CSKH

bên ngoài. Vì vậy các DN phải phối hợp đồng thời sự phục vụ cả hai đối tượng khách

hàng bên ngoài và khách hàng bên trong.

b) Khách hàng bên ngoài

Là những người ở bên ngoài đến để mua hàng hóa hay dịch vụ của một DN. Họ

bao gồm 3 đối tượng sau:

- Người sử dụng: Là các cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm, dịch

vụ của DN.

- Người mua: Là những người thu thập thông tin về sản phẩm, lựa chọn, ra

quyết định mua và trả tiền.

- Người hưởng thụ: Các cá nhân hoặc tổ chức được hưởng lợi (hoặc bị ảnh

Nhận biết nhu cầu

Tìm kiếm thông tin

Đánh giá phương án

Quyết định mua

Hành động mua

hưởng bởi) từ việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.

Hình 1.1: Quy trình mua hàng của khách hàng

DN phải quan tâm tới cả 3 đối tượng này vì quá trình quyết định mua hàng (Hình

1.1) từ khâu nhận thức nhu cầu, tìm kiếm thông tin đánh giá phương án dẫn đến quyết

định mua đều có sự ảnh hưởng tác động của cả ba đối tượng người sử dụng, người

mua và người hưởng thụ.

Trong Luận văn này đối tượng khách hàng được đề cập đến là khách hàng bên

ngoài DN.

Ngoài ra căn cứ vào đối tượng sử dụng DN có thể phân loại các đối tượng khách

hàng cụ thể như sau:

- Khách hàng là hộ gia đình.

- Khách hàng là các đơn vị hành chính sự nghiệp.

- Khách hàng là đơn vị kinh doanh dịch vụ.

1.1.3. Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp

Hiện nay trong điều kiện nền kinh tế thị trường đang phát triển mạnh mẽ, khi

cạnh tranh ngày càng trở nên phổ biến và khốc liệt thì khách hàng có vai trò hết sức

quan trọng đối với mỗi DN, nó quyết định sự thành công hay thất bại của DN. Hàng

hóa sản phẩm sản xuất ra kinh doanh trên thị trường phải có người tiêu thụ. Nếu

không có khách hàng thì hàng hóa sẽ không tiêu thụ được, dẫn đến DN sẽ bị phá sản.

Trên thị trường, mọi mặt hàng đều có nhiều nhà cung cấp, các sản phẩm thay

thế cũng rất đa dạng. Chính điều này đem lại quyền lựa chọn cho khách hàng. DN

nào cung cấp sản phẩm phù hợp nhất, có các chính sách chăm sóc tốt nhất sẽ được

khách hàng lựa chọn. Nếu khách hàng không vừa lòng với sản phẩm hay dịch vụ của

một DN, họ sẽ sẵn sàng chọn ngay sản phẩm, dịch vụ của các DN khác. Như vậy DN

không tiêu thụ được sản phẩm, sẽ thất thu thậm chí dẫn đến việc không được chấp

nhận trên thị trường.

Như vậy, DN tồn tại nhờ vào việc cung cấp hàng hóa và dịch vụ trên thị trường

và họ không có lựa chọn nào khác ngoài việc cạnh tranh để dành khách hàng, sự sống

còn của DN phụ thuộc vào khách hàng. Khách hàng có vai trò là người tiêu thụ sản

phẩm dịch vụ, là người đem lại lợi nhuận cho DN. Việc quyết định sản xuất cái gì:

Mẫu mã, chất lượng ra sao? Số lượng, giá cả bao nhiêu?... những vấn đề đó DN không

tự quyết định được mà phụ thuộc rất nhiều vào nhu cầu thị hiếu của khách hàng. Từ

đó DN mới quyết định đầu tư, xây dựng qui mô sản xuất, kinh doanh cho phù hợp

với khả năng của mình và đáp ứng nhu cầu của thị trường.

Một DN muốn thành công luôn phải đặt cho mình câu hỏi “Thực ra chúng ta

kinh doanh cái gì? ” nói cách khác “Chúng ta cung cấp cho khách hàng cái gì?”.

Mọi DN đều kinh doanh giống nhau đó là bán cho khách hàng sự hài lòng. Vì

vậy, dù DN thuộc loại hình nào, muốn tồn tại không có cách nào khác là phải đáp

ứng nhu cầu của khách hàng. Nhu cầu của khách hàng không chỉ đơn thuần ở hàng

hóa và dịch vụ DN cung cấp, mà còn có những yêu cầu cao hơn thế nữa. Nhận thức

tầm quan trọng của công tác làm hài lòng khách hàng là yếu tố quyết định cho sự

sống còn của DN. Vì vậy việc làm thế nào để hài lòng khách hàng, phải chăm sóc thế

nào để giữ được khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới? Là vấn đề mà tất cả mọi

thành viên trong DN từ cấp lãnh đạo đến toàn thể CBCNV đều phải quan tâm:

“Hướng về khách hàng”.

1.1.4. Nhu cầu của khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ

Khi khách hàng lựa chọn sử dụng hàng hóa hay dịch vụ của DN là khách hàng

đặt hy vọng và mong muốn của mình vào sản phẩm, dịch vụ đó. Sản phẩm chất lượng,

mẫu mã đẹp, đa dạng, phong phú, giá cả phù hợp và nhất là chất lượng CSKH của

DN có chuyên nghiệp chu đáo hay không là những vấn đề khách hàng sẽ suy nghĩ

khi chọn lựa. Khi đời sống con người ngày càng phát triển thì nhu cầu sử dụng hàng

hóa, dịch vụ cũng trở nên đang dạng và phong phú hơn. Khách hàng có nhu cầu sử

dụng hàng hóa, dịch vụ ngày càng tinh tế và đòi hỏi cao về cả nội dung và hình thức,

về cả chất và lượng, về cả thái độ phục vụ, CSKH, quan tâm và hiểu được mong muốn

của khách hàng…đó là sự thỏa mãn, sự hài lòng. DN nào hiểu rõ và đáp ứng được

nhu cầu, mong muốn đó của khách hàng thì sẽ tồn tại và phát triển, còn nếu ngược lại

thì khách hàng ngày càng rời bỏ DN, họ sẽ chuyển hướng sang sử dụng hàng hóa,

dịch vụ của các DN đối thủ.

Khi nghiên cứu về nhu cầu của con người, không thể không nhắc tới thang nhu

cầu của nhà tâm lý học Abraham Maslow (1908 - 1970). Đây là lý thuyết về tâm lý

được xem là có giá trị nhất trong hệ thống lý thuyết tâm lý mà tầm ảnh hưởng của nó

được thừa nhận và ứng dụng rộng rãi trên thế giới. Nó được chia làm năm bậc: Nhu

cầu sinh lý (Physiological), Nhu cầu về an toàn, an ninh (Safety), Nhu cầu về xã hội

(Belonging), Nhu cầu về được quý trọng (Esteem) và Nhu cầu được thể hiện mình

(Self-actualization). Những nhu cầu cơ bản ở phía đáy tháp phải được thoả mãn trước

khi nghĩ đến các nhu cầu cao hơn. Các nhu cầu bậc cao sẽ nảy sinh và mong muốn

được thoả mãn ngày càng mãnh liệt khi tất cả các nhu cầu cơ bản ở dưới (phía đáy

tháp) đã được đáp ứng đầy đủ.

Hình 1.2: Tháp nhu cầu Maslow

Nguồn: http://forums.pdca.vn/

a) Áp dụng tháp nhu cầu Maslow vào dịch vụ khách hàng

➢ Tầng 1

Tầng 1 trong tháp nhu cầu Maslow – Nhu cầu sinh lý (Physiological): Nhu cầu

này bao gồm các nhu cầu cơ bản của con người như ăn, uống, ngủ, không khí để thở,

các nhu cầu làm cho con người tồn tại. Đây là những nhu cầu cơ bản nhất và mạnh

nhất của con người. Trong hình kim tự tháp, chúng ta thấy những nhu cầu này được

xếp vào bậc thấp nhất: bậc cơ bản nhất. Tức là các nhu cầu ở mức độ cao hơn không

xuất hiện nếu nhu cầu cơ bản này chưa được thỏa mãn.

Tương ứng, dịch vụ khách hàng Mức 1 sẽ đơn thuần là đáp ứng nhu cầu. Ví dụ,

đối với một cửa hàng ăn nhanh, việc đáp ứng nhu cầu ở Mức 1 sẽ đơn thuần là: Đồ

ăn còn nóng, nước uống mát lạnh, phục vụ nhanh chóng và đúng yêu cầu.

➢ Tầng 2

Tầng 2 trong tháp nhu cầu Maslow – Nhu cầu về an toàn, an ninh (Safety): Con

người cần sự bảo vệ, an toàn trước những sự đe dọa, mối nguy hiểm về vật chất hay

tinh thần.

Tương ứng, dịch vụ khách hàng Mức 2 sẽ phải đảm bảo tính cam kết và bền

vững – làm đúng và nhất quán những điều mà DN đã nói.

➢ Tầng 3

Tầng 3 trong tháp nhu cầu Maslow – Nhu cầu về xã hội (Belonging): Đây là

một nhu cầu về tinh thần. Khi con người mong muốn được gắn bó với tổ chức hay

một phần trong tổ chức nào đó hay mong muốn về tình cảm thì ấy chính là nhu cầu

xã hội. Đó là mối quan hệ trong gia đình, trường lớp, công ty, bạn bè hay một cộng

đồng.

Tương ứng, dịch vụ khách hàng Mức 3 sẽ phải đảm bảo tính cá nhân hóa – gọi

tên khách hàng, trân trọng sự ủng hộ của khách hàng dành cho DN, quan tâm tới nhu

cầu cá nhân của họ…

➢ Tầng 4

Tầng 4 trong tháp nhu cầu Maslow – Nhu cầu về được quý trọng (Esteem): Nhu

cầu này còn được gọi là nhu cầu thừa nhận. Đây là nhu cầu được người khác quý

mến, nể trọng trong tổ chức, xã hội.

Tương ứng, dịch vụ khách hàng Mức 4 sẽ phải đem lại cho khách hàng cảm

giác họ được trân trọng – tri ân khách hàng thân thiết, tạo điều kiện để khách hàng

kết nối với các thương hiệu liên kết.

➢ Tầng 5

Tầng 5 trong tháp nhu cầu Maslow – Nhu cầu được thể hiện mình (Self-

actualization): Đây là nhu cầu đỉnh của thang Maslow, nhu cầu được thể hiện bản

thân, được khẳng định mình trong cuộc sống hay sống và làm việc theo đam mê và

cống hiến hết mình cho nhân loại hay một cộng đồng.

Tương ứng, dịch vụ khách hàng mức 5 sẽ phải giúp cho khách hàng cảm thấy

tin tưởng vào bản thân họ – làm cho khách hàng cảm thấy họ thông thái ngay cả khi

họ đang phải yêu cầu sự hỗ trợ, làm cho họ cảm thấy họ đang lựa chọn đúng đắn bằng

cách ủng hộ quyết định mua hàng với những dịch vụ tặng thêm, làm cho họ cảm thấy

quan trọng, không chỉ với bạn mà với cả những người khác trong cuộc sống hay trong

cộng đồng.

Tháp nhu cầu của Maslow giải thích lý do tại sao một công ty không thể thực

sự đáp ứng nhu cầu dịch vụ của khách hàng nếu bỏ qua nhóm những nhu cầu cơ bản

nhất hoặc chỉ tập trung vào nhóm nhu cầu mức cao.

b) Áp dụng tháp nhu cầu Maslow vào việc giải quyết vấn đề của khách hàng

Mức 1 (cơ bản) – ở Mức 1, việc giải quyết vấn đề của khách hàng mới chỉ dừng

lại ở việc xin lỗi chân thành, xử lý nhanh vấn đề mà khách hàng gặp phải.

Mức 2 (cam kết) – nhấn mạnh lại các cam kết/lời hứa của bạn (Ví dụ cam kết

hoàn tiền nếu không hài lòng với sản phẩm/dịch vụ).

Mức 3 (cá nhân hóa) – điều chỉnh giải pháp sao cho phù hợp nhất với từng cá

nhân khách hàng.

Mức 4 (tạo cảm giác được trân trọng) – thể hiện rằng bạn rất tiếc về vấn đề mà

khách hàng gặp phải và đưa đến cho khách hàng thêm những giá trị vượt mong đợi

(ngoài việc giải quyết vấn đề đơn thuần).

Mức 5 (tạo cảm giác tin tưởng vào bản thân) – thể hiện với khách hàng rằng họ

thực sự là những khách hàng thông thái, bạn coi trọng việc họ tìm đến bạn để giải

quyết vấn đề và bạn luôn đặt vấn đề đó ở vị trí ưu tiên số 1.

1.2. Cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng

1.2.1. Khái niệm, mục đích và yêu cầu của công tác chăm sóc khách hàng

1.2.1.1. Khái niệm

Cùng với nhận thức đúng đắn về vai trò của khách hàng đối với sự tồn tại và

phát triển của DN, ngày nay công tác CSKH rất được chú trọng, đảm bảo sự thành

công của bất cứ DN nào.

CSKH là hoạt động mang tính chiến lược cạnh tranh của DN để tiếp cận và giữ

khách hàng cả bằng lý trí và tình cảm. Đầu tư cho CSKH không phải là các khoản chi

phí thông thường, mà là đầu tư có tính lâu dài, mang tầm chiến lược. CSKH bên ngoài

có liên hệ mật thiết với CSKH bên trong.

CSKH không chỉ là thái độ lịch sự và thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng.

CSKH cũng không chỉ là việc của những nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách

hàng, mà việc CSKH phải được thực hiện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch

vụ cung cấp cho khách hàng. Giống như marketing, hoạt động CSKH cũng xuất phát

từ thực tiễn, thông qua quá trình tổng kết kinh nghiệm thực tiễn, khái quát thành lý

luận. Vậy cần hiểu CSKH là thế nào?

Có thể hiểu một cách tương đối như sau: “CSKH là tất cả những gì mà một DN

có thể làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. CSKH là phục vụ khách

hàng theo cách mà họ mong muốn”.

1.2.1.2. Mục đích và yêu cầu của công tác chăm sóc khách hàng

a) Mục đích

Thực hiện các hoạt động CSKH nhằm:

- Duy trì và phát triển dịch vụ.

- Đem lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng.

- Đảm bảo hiệu quả kinh doanh của DN.

Căn cứ vào các thông tin thu được qua các hoạt động CSKH, các nhà quản lý

sẽ vạch ra chiến lược, chính sách CSKH phù hợp cho từng đối tượng khách hàng

cũng như từng giai đoạn cụ thể, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách

hàng.

b) Yêu cầu

Để đảm bảo công tác CSKH được tốt và ngày càng hoàn thiện cần đảm bảo các

yêu cầu sau:

- Việc tổ chức, quản lý và thực hiện công tác CSKH phải được chuyên môn hóa

tới từng bộ phận, từng vị trí lao động.

- Bộ phận CSKH tại các đơn vị thành viên phải được tổ chức trên cơ sở quy mô

khách hàng, đặc tính sản phẩm dịch vụ, tổ chức sản xuất của đơn vị.

- Quyền hạn và trách nhiệm của bộ phận CSKH phải được phân giao rõ ràng,

cụ thể.

- CSKH là nhiệm vụ của mọi CBCNV. Nâng cao nhận thức và trình độ của đội

ngũ lao động về công tác CSKH là trách nhiệm của lãnh đạo đơn vị, của người phụ

trách bộ phận, cũng như của từng CBCNV trong DN.

1.2.2. Tầm quan trọng và các nhân tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách

hàng

1.2.2.1. Tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng

Cũng như đối với một DN kinh doanh nói chung, CSKH mang lại cho DN cung

cấp dịch vụ những lợi ích cơ bản:

a) Duy trì khách hàng hiện tại, tạo khách hàng trung thành

Khách hàng của DN được chia ra làm hai loại: Khách hàng hiện tại và khách

hàng tiềm năng.

Việc giữ chân một khách hàng hiện có dễ thực hiện và tiết kiệm chi phí hơn rất

nhiều so với tìm kiếm một khách hàng mới. Chính vì vậy, các DN hiện nay thường

chú trọng duy trì khách hàng hiện tại hơn là chinh phục khách hàng mới. Và hoạt

động CSKH sẽ giúp họ thực hiện điều đó.

CSKH tốt, duy trì được khách hàng hiện tại, làm hài lòng khách hàng với lần

phục vụ trước, khi có nhu cầu họ sẽ quay lại sử dụng sản phẩm dịch vụ của DN, DN

sẽ tạo được thiện cảm với khách hàng tạo thành thói quen tiêu dùng sản phẩm dịch

vụ của DN mình trong tâm trí khách hàng.

CSKH tạo nên một sợi dây vô hình ràng buộc, giữ chân khách hàng, giúp DN

gây dựng được một lượng khách hàng trung thành đông đảo. Đây chính là nguồn tài

sản quý giá đối với DN hiện nay. Có được khách hàng trung thành, DN sẽ giảm bớt

được gánh nặng của áp lực cạnh tranh. Với khách hàng trung thành, DN sẽ duy trì

được mức độ doanh thu nhất định hàng kỳ, ngoài ra có thể tăng doanh thu bằng việc

giới thiệu sản phẩm mới cho khách hàng trung thành. DN nào càng nhiều khách hàng

trung thành chứng tỏ DN ấy càng phát triển vững mạnh. Trong một số ngành như xây

dựng công nghiệp, vận tải quốc tế, sản xuất dây truyền thiết bị... số lượng khách hàng

ít nhưng sức mua lớn, thì việc tạo được khách hàng trung thành càng có ý nghĩa quan

trọng đối với DN.

b) Góp phần thu hút khách hàng tiềm năng

Mặc dù đối tượng của hoạt động CSKH là khách hàng hiện tại và mục đích là

duy trì khách hàng hiện tại, nhưng nếu CSKH tốt thì cũng tác động tích cực đến việc

chinh phục khách hàng tiềm năng. Nếu một khách hàng nào đó được phục vụ tốt, họ

sẽ nói với những người khác (gia đình, bạn bè, đồng nghiệp...) về sự hài lòng của họ.

Một cách vô tình, người khách hàng này đã quảng cáo về DN với các khách hàng

tiềm năng. Hình ảnh, uy tín của DN được tô đậm trong mắt họ, và khả năng mà những

người này sẽ đến với DN khi có nhu cầu là rất lớn. Việc thu hút khách hàng tiềm năng

trong trường hợp này được thực hiện gián tiếp qua các khách hàng hiện tại – một

phương thức quảng cáo miễn phí mà rất hiệu quả. Và tất nhiên nếu khách hàng không

hài lòng với DN thì tiếng xấu của DN sẽ bị truyền đi xa và DN không chỉ mất khách

hàng hiện tại mà còn mất luôn một lượng khách hàng đáng kể trong tương lai.

c) Giảm bớt chi phí kinh doanh

DN có thể giảm được khá nhiều khoản chi phí nếu thực hiện tốt công tác CSKH:

- Thứ nhất: DN sẽ tiết kiệm được chi phí tìm kiếm khách hàng mới. Một DN để

tồn tại phải duy trì được một số lượng khách hàng nhất định. Mục tiêu này có thể đạt

được bằng hai cách: giữ khách hàng hiện tại hoặc tìm kiếm khách hàng mới. Hàng

năm, các công ty phải đầu tư rất nhiều tiền cho các chương trình quảng cáo, tiếp thị,

chào hàng để thu hút khách hàng mới. Vì vậy, nếu DN làm tốt công tác CSKH và giữ

được khách hàng, họ sẽ duy trì được một lượng khách hàng tương đối ổn định, nhờ

đó tiết kiệm đáng kể chi phí tìm kiếm khách hàng mới.

- Thứ hai: Đối với những khách hàng quen, DN sẽ giảm được chi phí đi lại,

quảng cáo sản phẩm dịch vụ mới. DN chỉ cần gọi điện thoại, fax hoặc gửi mail tới

khách hàng thông báo có sản phẩm dịch vụ mới.

- Thứ ba: CSKH tốt, làm cho khách hàng hài lòng ngay từ lần đầu sẽ giúp DN

tiết kiệm được chi phí về thời gian và tiền bạc trong quá trình giải quyết các khiếu

nại, thắc mắc của khách hàng.

d) Là vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp

Sự phát triển của marketing nói chung và sự xuất hiện các hoạt động marketing

mới (Như CSKH, hay quản lý quan hệ khách hàng) đều bắt nguồn từ một nguyên

nhân sâu xa là do cạnh tranh trên thị trường ngày càng trở nên mạnh mẽ và gay gắt.

Xu hướng toàn cầu hóa nền kinh tế thế giới đã tác động không nhỏ đến mức độ cạnh

tranh hiện tại, không chỉ là cạnh tranh trong phạm vi một nước mà còn mở rộng ra

một khu vực và toàn thế giới. Ngày càng xuất hiện nhiều công ty trong và ngoài nước

có thể cung cấp cùng một loại sản phẩm, dịch vụ. Thu hút được khách hàng là yếu tố

sống còn cho sự tồn tại của DN.

Thêm vào đó, hiện nay sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ đã

cho phép các DN có thể cung cấp sản phẩm, dịch vụ với chất lượng và giá cả mong

muốn. Vì vậy trên thị trường ngày càng xuất hiện nhiều nhà cung cấp, giới thiệu các

sản phẩm dịch vụ với chất lượng và giá cả tương đương nhau. Điều đó đem lại cho

khách hàng nhiều cơ hội lựa chọn hơn. Ngoài yếu tố chất lượng và giá cả, khách hàng

ngày càng chú ý đến hoạt động CSKH của DN. Sự cạnh tranh về giá cả và chất lượng

sẽ dần dần nhường chố cho cạnh tranh về CSKH. DN nào có chính sách CSKH tốt

hơn, DN đó sẽ có được khách hàng. CSKH trở thành vũ khí cạnh tranh riêng của mỗi

DN.

Ngoài ra, do tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ, người cung

cấp và người tiêu dùng tiếp xúc với nhau trong suốt quá trình mua bán tiêu dùng dịch

vụ. Và như vậy, thái độ, cử chỉ, hành vi... của người cung cấp dịch vụ cũng tạo ra

cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Như vậy chất lượng dịch vụ phụ

thuộc rất nhiều vào nhân viên cung cấp. Chính vì vậy trong marketing dịch vụ, để hạn

chế ảnh hưởng của tính vô hình, các nhà cung cấp thường chú trọng tới một số hoạt

động như tăng cường thông tin tư vấn cho khách hàng, tăng cường mối quan hệ thân

thiện với khách hàng, lựa chọn và đào tạo đội ngũ nhân viên bán hàng có đủ trình độ,

kỹ năng... Tất cả những việc làm đó đều nhằm nâng cao hiệu quả của công tác CSKH.

Do đó, có thể nói CSKH có một ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với DN. Nó

nâng cao chất lượng của DN trong cảm nhận của khách hàng, nhờ đó giúp DN giữ

được khách hàng.

1.2.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng

a) Nhân tố khách quan

Hoạt động CSKH của DN chịu ảnh hưởng của nhiều nhân tố khách quan khác

nhau. Có thể chia nhân tố khách quan thành 2 nhóm nhân tố là: Nhóm nhân tố thuộc

môi trường vĩ mô và nhóm nhân tố thuộc môi trường vi mô.

➢ Môi trường vĩ mô

Môi trường vĩ mô ảnh hưởng đến mọi hoạt động của DN nói chung cũng như

hoạt động CSKH nói riêng. Các nhân tố thuộc môi trường vĩ mô có thể kể đến như:

Môi trường chính trị, pháp luật; môi trường kinh tế, văn hóa xã hội; môi trường tự

nhiên; môi trường công nghệ…

- Môi trường chính trị, pháp luật: Bao gồm hệ thống luật và các văn bản dưới

luật, các công cụ, chính sách của Nhà nước, các cơ quan pháp luật, các cơ chế điều

hành của Nhà nước. Môi trường chính trị, pháp luật ổn định, không có mâu thuẫn tôn

giáo, sắc tộc, không có chiến tranh, bạo loạn mới tạo điều kiện cho các DN thực hiện

tốt các hoạt động của mình nói chung và hoạt động CSKH nói riêng.

- Môi trường kinh tế: Tốc độ tăng trưởng kinh tế, chính sách đầu tư của Nhà

nước, xu hướng lãi suất trong nền kinh tế... Nền kinh tế có tốc độ tăng trưởng cao sẽ

tạo điều kiện cho DN mở mang đầu tư, đồng thời nhu cầu của người tiêu dùng cũng

tăng lên. Đó chính là điều kiện cũng như động lực để các DN đẩy mạnh hoạt động

CSKH nhằm duy trì và thu hút khách hàng.

- Môi trường văn hóa xã hội: Những quan niệm về đạo đức, thẩm mỹ, về lối

sống, nghề nghiệp, những phong tục tập quán, truyền thống, những quan tâm và ưu

tiên của xã hội, trình độ học vấn chung của xã hội là những khía cạnh hình thành môi

trường văn hóa xã hội có ảnh hưởng mạnh mẽ tới các hoạt động kinh doanh. Những

nhân tố này tác động đến các quyết định về CSKH của DN như mức độ chăm sóc,

hình thức...

- Môi trường tự nhiên: Bao gồm vị trí địa lý, khí hậu, cảnh quan thiên nhiên, đất

đai, sông biển, các nguồn tài nguyên khoáng sản trong lòng đất, tài nguyên biển, sự

trong sạch của môi trường, nước và không khí... Đối với DN môi trường tự nhiên sẽ

tác động trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng. Vì vậy môi trường tự nhiên thuận

lợi sẽ tạo điều kiện cho hoạt động CSKH được thực hiện tốt.

- Môi trường công nghệ: Các thành tựu công nghệ mới sẽ tạo điều kiện cho hoạt

động CSKH được thực hiện một cách nhanh chóng hơn, đa dạng hơn đồng thời cũng

mang lại nhiều thách thức hơn từ phía các đối thủ cạnh tranh và từ phía yêu cầu không

ngừng tăng cao của khách hàng.

➢ Môi trường vi mô

Đối thủ cạnh tranh hiện tại ảnh hưởng rất nhiều đến hoạt động CSKH của DN.

Nếu các đối thủ cạnh tranh có các chính sách chăm sóc tốt sẽ thúc đẩy DN phải đưa

ra các hoạt động chăm sóc tốt hơn nhằm đứng vững và phát triển được trên thị trường.

Tình hình cạnh tranh trên thị trường cũng ảnh hưởng rất nhiều đến các quyết

định CSKH của DN. Đối với các thị trường cạnh tranh găy gắt, có nhiều DN cùng

cung cấp các sản phẩm dịch vụ với chất lượng không khác nhau là bao, thì việc CSKH

chính là vũ khí giúp các DN tạo nên sắc thái riêng của mình nhằm thu hút và giữ được

khách hàng.

CSKH là hoạt động hướng về khách hàng, thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng

một cách tốt nhất, chính vì vậy có thể nói khách hàng chính là nhân tố chủ đạo ảnh

hưởng đến hoạt động CSKH của DN. Đối với mỗi đối tượng khách hàng khác nhau

cần có những cách thức chăm sóc khác nhau.

b) Nhân tố chủ quan

Các nhân tố chủ quan ảnh hưởng đến các hoạt động CSKH của DN là: Cơ sở

vật chất kỹ thuật, chính sách đối với các nhân viên trực tiếp làm nhiệm vụ CSKH,

nhận thức của CBCNV, cơ cấu tổ chức...

- Nhận thức của CBCNV trong đơn vị: Nhân tố này ảnh hưởng rất lớn đến hoạt

động CSKH của DN. Nếu mọi nhân viên trong DN đều có nhận thức tốt về vai trò

của khách hàng và CSKH thì hoạt động CSKH mới được thực hiện tốt và có hiệu quả.

- Chính sách đối với nhân viên: Mỗi DN nếu có các chính sách phù hợp nhằm

khuyến khích động viên nhân viên của mình thì các nhân viên này sẽ thực hiện hoạt

động CSKH một cách tích cực và hiệu quả. Ngược lại, nếu không động viên khen

thưởng kịp thời sẽ tạo tâm lý chán nản, không muốn làm việc trong đội ngũ nhân

viên.

- Bộ máy CSKH: Nếu DN tổ chức bộ máy CSKH một cách khoa học và chuyên

nghiệp thì đội ngũ nhân viên sẽ thực hiện tốt hơn, do không phải kiêm nhiệm nhiều

công việc.

- Cơ sở vật chất kỹ thuật: Được đầu tư càng hiện đại và tự động thì càng góp

phần hỗ trợ nhân viên trong DN thực hiện tốt hoạt động CSKH.

- Công tác phân công lao động: DN nào thực hiện tốt việc phân công lao động,

thì DN đó sẽ hoạt động một cách có khoa học và hiệu quả. Việc phân công lao động

hợp lý sẽ tạo điều kiện cho CBCNV thực hiện tốt công việc của mình, đáp ứng được

các yêu cầu của khách hàng. CSKH là một trong những hoạt động quan trọng của DN

vì vậy cũng bị ảnh hưởng bởi công tác phân công lao động.

1.2.3. Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng

Mỗi DN khác nhau thì cách tổ chức bộ máy CSKH khác nhau sao cho khách

hàng của DN được phục vụ tốt nhất. Các DN tổ chức dựa trên nguyên tắc tùy từng

nhóm đối tượng khách hàng mà tổ chức chăm sóc khác nhau, nên bộ máy CSKH

được tổ chức rất linh hoạt trong từng DN. Vậy nên không có mô hình thống nhất về

tổ chức bộ máy CSKH.

Trong mỗi công ty hoặc DN, bất kỳ phòng ban, bộ phận hay nhân viên nào cũng

đều có khách hàng. Vì vậy, hoạt động CSKH là hoạt động chung của cả công ty, cần

được tất cả mọi người nghiêm túc thực hiện. Bộ máy CSKH cần được vận hành trong

toàn DN, kể từ các nhà quản lý đến các nhân viên bình thường.

Đối với khách hàng bên ngoài, hoạt động CSKH do phòng CSKH, hoặc bộ phận

thuộc Phòng Marketing đảm nhiệm. Tùy theo từng DN, tùy theo phương thức CSKH

được sử dụng mà bộ phận đó có thể là chuyên trách hay kiêm nhiệm.

Ở các DN lớn, số lượng khách hàng nhiều, bộ phận CSKH hoạt động một cách

độc lập với các bộ phận khác như nghiên cứu thị trường, bán hàng, tiếp thị, quảng

cáo... Điều này giúp các nhân viên CSKH có thể chú trọng hoàn thành tốt nhiệm vụ

của mình. Ở các DN nhỏ, do điều kiện hạn chế về kinh phí và nhân lực mà các nhân

viên CSKH có thể đồng thời phụ trách các công việc khác.

Các DN áp dụng phương thức chăm sóc trực tiếp, tập trung tại các trung tâm

dịch vụ khách hàng; chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ khách hàng và chăm sóc

gián tiếp qua đường dây nóng, qua mạng thường do nhân viên chăm sóc chuyên

nghiệp thực hiện. Riêng ở các phương thức chăm sóc trực tiếp, phân tán tại các điểm

bán hàng thì do nhân viên bán hàng kiêm nhiệm.

Bộ phận CSKH của DN chịu trách nhiệm quản lý chung, phối hợp tất cả các

hoạt động của nhân viên chuyên trách lẫn nhân viên bán hàng. Ở những công ty mà

hoạt động CSKH được coi trọng đặc biệt, bộ phận này có thể được nâng lên thành

Phòng Kinh doanh tiếp thị trực thuộc Giám đốc công ty. Quyết định lựa chọn quy

mô, cơ cấu của bộ phận CSKH ở mỗi DN phụ thuộc vào nhiều yếu tố: đặc điểm sản

phẩm, đặc điểm khách hàng, khả năng của DN...

Để tăng cường hiệu quả hoạt động của bộ máy CSKH các DN hiện nay thường

song song xây dựng một hệ thống thông tin nội bộ về CSKH. Trong hệ thống này,

nhiệm vụ, chức năng của các bộ phận thành phần được phân định rạch ròi, trong đó

bộ phận CSKH giữ vai trò đầu mối chính, chịu trách nhiệm phối hợp hoạt động của

các bộ phận khác.

1.2.4. Hình thức và phương thức chăm sóc khách hàng

1.2.4.1. Hình thức chăm sóc khách hàng.

CSKH là phục vụ khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn, vì vậy các

tổ chức DN có thể có các hình thức CSKH khác nhau. Thường theo 3 hình thức chính

a) Các doanh nghiệp tự tổ chức mạng lưới chăm sóc khách hàng

Đây là hình thức mà DN tự tổ chức phương tiện, cơ sở vật chất, nhân lực, địa

điểm... vạch ra các chương trình, kế hoạch CSKH. Với hình thức này DN sẽ chủ động

trong hoạt động CSKH và nhanh nhạy trong việc thu thập thông tin phản hồi của

khách hàng. Hình thức này DN sẽ phải đầu tư cơ sở vật chất ban đầu, tổ chức lực

lượng... Nếu khả năng của DN là có hạn hoặc DN mới tham gia vào thị trường và còn

phải tập trung vào các lĩnh vực then chốt thì việc tổ chức mạng lưới CSKH theo hình

thức này sẽ không phù hợp.

b) Doanh nghiệp thuê các tổ chức khác thực hiện công tác chăm sóc khách hàng

Với hình thức này DN có thể sáng tạo ra nhiều cách thức CSKH khác nhau,

mạng lưới CSKH rộng khắp và tiết kiệm được chi phí nhân lực cho hoạt động CSKH.

Song với hình thức này việc thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng qua nhiều

trung gian, độ chính xác và nhanh nhạy giảm đi rất nhiều.

Ví dụ DN thỏa thuận với các nhà phân phối để họ đảm nhận việc CSKH: Đây

là hình thức có rất nhiều ưu điểm. Các nhà phân phối là những người hiểu rõ sản

phẩm và khách hàng của mình nên họ thuận lợi trong việc CSKH, tận dụng, phát huy

được nguồn nhân lực, cơ sở vật chất kỹ thuật đồng thời nếu DN có mạng lưới là các

đại lý, các nhà phân phối rộng khắp thì cũng đồng nghĩa với mạng lưới CSKH sẽ tiếp

xúc gần với khách hàng.

Mỗi DN tùy thuộc vào quy mô, đặc điểm về cơ cấu tổ chức, đối tượng khách

hàng, thị trường... sẽ có các hình thức CSKH khác nhau. Không phải lúc nào cũng

duy trì một hình thức nào đó là hiệu quả và hay nhất. Việc lựa chọn một hình chăm

sóc phù hợp căn cứ vào các yếu tố như: Khả năng bao quát, tiếp xúc khách hàng, khả

năng điều khiển của DN, khả năng chi phí của DN... Trong mỗi thời kỳ, mỗi thị

trường khác nhau DN có thể áp dụng một cách riêng lẻ hoặc phối hợp với các hình

thức này với nhau.

1.2.4.2. Phương thức chăm sóc khách hàng

Các phương thức CSKH hiện được các DN sử dụng phong phú, mỗi phương

thức có ưu, nhược điểm nhất định. Để lựa chọn phương thức phù hợp nhất các DN

phải căn cứ vào yêu cầu cũng như nguồn lực của mình. Có thể chia các phương thức

CSKH là 4 loại sau:

a) Chăm sóc trực tiếp tập trung

Đặc điểm: Đây là hình thức CSKH tại các trung tâm dịch vụ khách hàng. Các

trung tâm này được đặt tại các địa điểm có vị trí địa lý thuận lợi. Nhân lực do các

chuyên gia về CSKH với các phương tiện kỹ thuật, cơ sở vật chất hiện đại tư vấn cho

khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, hướng dẫn cách sử dụng, đổi hàng, thay đổi địa

điểm giao hàng, phương thức thanh toán...

Ưu điểm: Qua giao tiếp trực tiếp, người bán hàng có cơ hội hiểu rõ khách hàng,

nhận biết được thái độ của khách hàng từ đó có thể điều chỉnh hành vi của mình, với

sự hỗ trợ của các thiết bị máy móc chuyên biệt hiện đại nên khách hàng được chăm

sóc một cách kỹ lưỡng, nhiệt tình hơn. Ngoài ngôn ngữ lời nói còn có sự tác động

của ngôn ngữ thân thể, hiệu quả biểu đạt sự quan tâm tốt hơn.

Nhược điểm: Chi phí xây dựng trung tâm lớn, số lượng trung tâm hạn chế, nên

DN chỉ có thể đặt tại một số địa điểm, nơi tập trung đông dân cư, mật độ khách hàng

cao. Chính vì vậy mà không phải khách hàng nào cũng có điều kiện đến tận nơi để

được phục vụ tại các trung tâm CSKH.

b) Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại các địa điểm bán hàng

Đặc điểm: Hình thức chăm sóc này được thực hiện ngay tại các điểm bán hàng,

quầy giao dịch – nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Nhân lực do nhân viên bán

hàng đảm nhiệm. Họ vừa là người bán hàng vừa là người CSKH.

Ưu điểm: Số lượng khách hàng được chăm sóc tăng lên đáng kể bởi mạng lưới

điểm bán hàng rộng hơn rất nhiều so với các trung tâm CSKH. Chi phí đầu tư không

đáng kể.

Nhược điểm: Chất lượng CSKH bị hạn chế do kỹ năng trình độ của nhân viên

bán hàng, chỉ đáp ứng được những yêu cầu thông thường, thông tin đơn giản. Hơn

nữa CSKH chỉ là công việc kiêm nhiệm không phải nhiệm vụ chính nên nhân viên

không toàn tâm toàn ý vào các hoạt động đó. Phạm vi lớn, rải rác, do đó gây khó khăn

cho công tác đào tạo.

c) Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ của khách hàng

Đặc điểm: Tại địa điểm của khách hàng hình thức này sẽ được áp dụng với

nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt. DN cử riêng một nhóm chuyên viên về

CSKH đến tận địa chỉ của khách hàng.

Ưu điểm: Hiệu quả rất cao, chứng tỏ sự quan tâm sâu sắc của DN tới khách

hàng.

Nhược điểm: Đòi hỏi DN phải có lực lượng chuyên viên CSKH lớn. Vì vậy

CSKH tại địa chỉ khách hàng chỉ được áp dụng với nhóm khách hàng lớn, khách hàng

đặc biệt.

d) Chăm sóc gián tiếp

Đặc điểm: Là hình thức CSKH được thực hiện qua các phương tiện liên lạc hiện

đại như: Qua thư tay, qua điện thoại, qua mạng internet. Hình thức này ngày càng

được sử dụng rộng rãi theo sự phát triển của các phương tiện thông tin liên lạc.

Ưu điểm: Đem lại lợi ích cho cả khách hàng lẫn DN. Khách hàng được phục vụ

bất cứ lúc nào, bất cứ ở đâu, không cần đến các điểm bán hàng hay các trung tâm dịch

vụ khách hàng, không cần đợi đến giờ mở cửa giao dịch, họ có thể ngồi ngay tại nhà

mà vẫn có được các thông tin cần thiết. Với DN có thể tiếp cận rộng rãi với nhiều đối

tượng khách hàng, chi phí không quá cao.

Nhược điểm: Nội dung các hoạt động chăm sóc chỉ là sự trao đổi thông tin.

Không tiếp xúc trực tiếp, nhân viên không thể nhận biết được tâm trạng, thái độ của

khách hàng, không thể làm họ hài lòng hơn. Yếu tố con người trong trường hợp này

không hề có tác dụng trong việc quản trị CSKH.

1.2.5. Nguyên tắc chăm sóc khách hàng

Hoạt động CSKH của mỗi DN cũng phải tuân theo những nguyên tắc nhất định

a) Nguyên tắc thứ nhất: “Phù hợp với nhu cầu của khách hàng”

Bán những thứ khách hàng cần – tư tưởng chủ đạo của marketing hiện đại cũng

được áp dụng vào hoạt động CSKH. Mặc dù những hoạt động CSKH nhằm gia tăng

giá trị cho sản phẩm cốt lõi, nhưng nó chỉ thực sự làm khách hàng hài lòng khi nó là

cần thiết với khách hàng. DN không thể tự đề ra nội dung CSKH dựa trên suy nghĩ

chủ quan của mình mà cần phải dựa vào mong muốn của khách hàng: họ muốn được

phục vụ những gì và như thế nào?

Nội dung CSKH: Chính là những hoạt động cụ thể mà DN sẽ tiến hành để phục

vụ khách hàng theo như khách hàng mong muốn. Muốn vậy, DN cần thường xuyên

điều tra nắm bắt nhu cầu, mong muốn của khách hàng.

Mức độ CSKH: Thể hiện các chỉ số về chất lượng, khối lượng, quy mô, tần

suất... tiến hành các hoạt động trên. Một hội nghị khách hàng có thể gồm vài chục

hay vài trăm khách hàng, có thể được tổ chức nửa năm một lần hay một năm một lần.

Quà kỷ niệm cho khách hàng nhân dịp năm mới có thể chỉ là tấm bưu thiếp, một cuốn

lịch nhưng cũng có thể là một món quà đắt tiền hơn.

Nội dung CSKH càng đa dạng và mức độ càng lớn thì khách hàng càng hài lòng.

Tuy nhiên, việc thực hiện một chương trình CSKH còn phụ thuộc vào khả năng của

DN (nguồn lực tài chính, nhân sự...), có nghĩa là phải đảm bảo kế hoạch CSKH có

tính khả thi. Thông thường DN sẽ quyết định về nội dung và mức độ CSKH dựa theo

các yếu tố như: Nhu cầu của khách hàng, hoạt động CSKH của đối thủ cạnh tranh và

khả năng đáp ứng của bản thân DN.

Điều cơ bản nhất là DN phải cân bằng giữa hiệu quả đạt được và chi phí phải

bỏ ra. DN cần xác định cụ thể sẽ áp dụng những hoạt động nào và với mức độ nào.

Việc xây dựng một trang website về CSKH, giúp khách hàng có thể đặt hàng, thay

đổi đơn hàng, thanh toán... qua mạng hay việc tổ chức hội nghị khách hàng nửa năm

một lần, mặc dù về lý thuyết là rất có ích, nhưng có thực sự hiệu quả hay không đối

với một DN nhỏ, lượng khách hàng ít. Cần khẳng định lần nữa rằng, quyết định nội

dung và mức độ tiến hành các hoạt động trên cần xuất phát từ các đặc điểm sản xuất

kinh doanh và khả năng của DN.

b) Nguyên tắc thứ hai: “Phù hợp từng phân đoạn khách hàng”

DN phải lưu ý tập trung mọi ưu đãi vào nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc

biệt. Với các đối tượng khách hàng này, nội dung các hoạt động chăm sóc phải đa

dạng hơn với mức độ cũng lớn hơn. Khách hàng càng lớn càng được chăm sóc đặc

biệt. Vì vậy chúng ta phải chăm sóc theo nhóm khách hàng:

- Việc phân chia khách hàng theo từng nhóm để chăm sóc tương tự như sự phân

đoạn thị trường trong marketing nói chung. Phân chia nhóm khách hàng cũng có thể

dựa vào sự khác biệt về nhu cầu, tính cách, hành vi. Mỗi đoạn thị trường được phân

chia bao gồm những người tương đối đồng nhất về nhu cầu và có phản ứng như nhau

đối với cùng một tập hợp các kích thích marketing. Phân đoạn thị trường là cơ sở cho

các DN đáp ứng cao nhất nhu cầu của khách hàng theo đúng khả năng của mình.

- Tuy nhiên căn cứ phân chia quan trọng nhất mà các DN thường sử dụng là

doanh thu (lợi nhuận) mà mỗi khách hàng mang lại. Dựa trên tiêu chí này, khách hàng

được phân chia thành: khách hàng đặc biệt, khách hàng lớn, khách hàng trung bình,

khách hàng nhỏ... Mục đích của việc phân nhóm khách hàng là nhằm tìm hiểu các

nhu cầu của từng nhóm và xác định nhóm khách hàng trọng tâm cần chăm sóc.

- Nhu cầu của khách hàng về cách thức phục vụ cũng như nhu cầu về sản phẩm

rất phong phú và đa dạng. Nếu đáp ứng tất cả các nhu cầu đó, DN sẽ phải tốn kém

chi phí lớn mà lại lãng phí không cần thiết. Mỗi nhóm khách hàng có một nhu cầu

nhất định. Phân nhóm khách hàng, tìm hiểu chính xác nhu cầu của từng nhóm, DN

vừa có thể làm hài lòng các nhóm khách hàng vừa hạn chế được chi phí.

- Trong hoạt động CSKH, các DN thường dành sự chăm sóc đặc biệt cho nhóm

khách hàng lớn. Theo quy luật Pareto 80:20, quy luật phổ biến trong hoạt động kinh

tế, 20% lượng khách hàng đem lại 80% doanh thu (lợi nhuận). 20% lượng khách hàng

này có vai trò quan trọng với DN. Giữ được 20% này, DN sẽ duy trì được lượng

doanh thu (lợi nhuận) tương đối ổn định. Chính vì vậy, căn cứ vào báo cáo về doanh

thu (lợi nhuận) cuối mỗi kỳ, DN phải xác định chính xác lượng 20% khách hàng lớn

để ưu tiên chăm sóc. Ngoài ra, DN có thể đi sâu xác định 10% hay 5% khách hàng

lớn nhất được đặc biệt quan tâm.

c) Nguyên tắc thứ ba: “Phù hợp với các giai đoạn của quá trình mua hàng”

Có thể thấy rằng các hoạt động mang lại sự thuận tiện đều đặn trong cả 3 giai

đoạn của quá trình mua hàng: trước, trong và sau khi mua hàng nhằm giúp khách

hàng dễ dàng tiếp cận, đi đến quyết định mua và sau đó là thuận tiện trong việc sử

dụng sản phẩm, dịch vụ. Các hoạt động CSKH khác thường tập trung ở giai đoạn sau

khi mua hàng. DN tiến hành các hoạt động này với mục đích là thể hiện sự coi trọng

của DN đối với khách hàng, qua đó nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, tăng

cường mối quan hệ giữa DN và khách hàng.

Ở mỗi giai đoạn khách nhau khách hàng có những mối quan tâm khác nhau do

đó mức độ chăm sóc cũng khác nhau. Công tác CSKH cần phải được thực hiện ở cả

ba giai đoạn trên nhưng nội dung và phương thức tùy theo từng giai đoạn.

➢ Giai đoạn trước mua hàng

Ở giai đoạn này, nhu cầu không nhất thiết phát sinh từ phía khách hàng mà DN

có thể chủ động kích thích làm phát sinh mong muốn có được sản phẩm, dịch vụ. DN

có thể thông qua hình thức tiếp thị trực tiếp, qua tờ rơi, qua email... để cung cấp thông

tin cho khách hàng. Nội dung CSKH giai đoạn này là giới thiệu về đặc điểm, giá

cước, chất lượng sản phẩm, các tiện ích đem lại, hướng dẫn sử dụng...

➢ Giai đoạn quyết định mua hàng

Sau khi đánh giá lựa chọn, khách hàng đi tới quyết định mua. Tuy nhiên, từ

quyết định mua đến mua hàng còn có các cản trở như: Điều kiện mua hàng, địa điểm

mua hàng, phương thức thanh toán, các dịch vụ hậu mãi... Để thúc đẩy quá trình mua

hàng, DN cần loại bỏ các cản trở từ phía bản thân DN bằng cách bố trí các điểm bán

hàng thuận tiện đi lại, phương thức thanh toán đa dạng, nội dung các dịch vụ hậu mãi

phong phú hấp dẫn...

Một cản trở khác đối với quyết định mua hàng xuất phát từ chính khách hàng,

là sự “khó tính” của họ. Để gây được cảm tình trong lòng khách hàng, DN phải tạo

ra một không gian bán hàng khang trang, sạch sẽ với cơ sở vật chất đầy đủ tiện nghi,

nhân viên bán hàng niềm nở, nhiệt tình, am hiểu về sản phẩm, kỹ năng thao tác thuần

thục, nhanh nhẹn...

Công tác CSKH trong giai đoạn này phải chú trọng tạo ra sự thoải mái và thuận

tiện tối đa cho khách hàng khi mua sản phẩm.

➢ Giai đoạn sau khi mua hàng

Bất kỳ một DN nào, điều quan trọng nhất không phải là tìm khách hàng mới mà

là làm thế nào để giữ được khách hàng cũ, để khách hàng quay trở lại tiếp tục mua và

sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của DN. Không hẳn là lần giao dịch đầu tiên khách

hàng đã cảm thấy thoải mái, mà phần lớn chính là do các dịch vụ hậu mãi làm cho

khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ tốt, cảm nhận được sự quan tâm của

DN đối với khách hàng nên nảy sinh thiện cảm với DN, nên lần sau khách hàng có

nhu cầu họ sẽ nghĩ ngay tới DN. Khách hàng nào sau khi mua hàng cũng đều coi

trọng công tác chăm sóc sau bán hàng của DN và lấy đó là một tiêu chí để lựa chọn.

Các hoạt động CSKH ở giai đoạn này tập trung vào việc tư vấn, giúp đỡ khách

hàng trong khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ và xây dựng mối quan hệ giữa khách hàng

và DN, nâng cao khả năng khách hàng sẽ trở lại với DN trong lần tới.

1.3. Chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ internet cáp quang

1.3.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ internet cáp quang

1.3.1.1. Khái niệm internet cáp quang

Trong những năm gần đây dịch vụ internet cáp quang trở nên khá gần gũi với

khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ internet. Dịch vụ internet cáp quang là

dịch vụ cung cấp đường truyền internet tốc độ cao trên cáp quang dùng công nghệ

FTTH (Fiber To the Home). Dịch vụ này có những nét khá tương đồng với dịch vụ

ADSL (Asymmetric Digital Subscriber Line), thay vì sử dụng công nghệ ADSL dịch

vụ này sử dụng công nghệ EFM (Ethernet First Mile) trên sợi cáp quang đem lại nhiều

cải tiến; dịch vụ duy trì phương thức truy nhập hoàn toàn giống dịch vụ ADSL nên

khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận và sử dụng.

1.3.1.2. Đặc điểm dịch vụ internet cáp quang

Nhờ việc thay đổi công nghệ sử dụng cáp quang thay cho cáp đồng (dịch vụ

ADSL dùng cáp đồng để cung cấp internet đến nhà khách hàng), internet cáp quang

đã tạo ra nhiều khác biệt lớn:

- Băng thông lớn gấp nhiều lần so với dịch vụ ADSL có thể đạt được. Tốc độ

đối xứng cho cả hai chiều: Tải lên và tải xuống của dữ liệu.

- Do sử dụng sợi quang nên chất lượng truyền dẫn ổn định, không bị suy hao tín

hiệu bởi nhiễu điện từ, thời tiết hay chiều dài cáp. Hạn chế tối đa sét đánh lan truyền

trên đường dây.

- Nâng cao tốc độ đường truyền dễ dàng tùy theo nhu cầu sử dụng.

- Cung cấp đa dịch vụ trên cùng một đường dây: Truy cập internet tốc độ cao,

truyền hình tivi với độ rõ nét cao, xem phim theo yêu cầu, hội nghị trực truyến…

1.3.2. Chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp cung cấp dịch vụ internet cáp

quang

CSKH tại các DN cung cấp dịch vụ internet cáp quang là các quá trình cung cấp

dịch vụ internet từ mạng lưới, hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng và các công

đoạn thanh toán cước phí dịch vụ với khách hàng. Các quá trình này bắt đầu từ việc

nghiên cứu thị trường, quảng cáo, tiếp thị, tổ chức bán hàng, hỗ trợ khách hàng sử

dụng dịch vụ, phát hành hóa đơn và thanh toán tiền.

Với yêu cầu đặc thù về tính chất và giá trị sử dụng nên dịch vụ CSKH trong các

DN cung cấp dịch vụ internet có những nét đặc trưng riêng, đó là:

- Do đặc điểm của thông tin liên lạc là liên tục, không được gián đoạn dẫn đến

dịch vụ CSKH có tính phục vụ thường xuyên và liên tục, đặc biệt là khâu hỗ trợ sử

dụng dịch vụ. Trong trường hợp sự cố ở đầu khách hàng dẫn đến mất kết nối thì việc

ưu tiên hơn cả là nhanh chóng giúp khách hàng khắc phục sự cố, khôi phục tình trạng

sử dụng dịch vụ một khách tốt nhất và nhanh nhất cho khách hàng.

- Internet là dịch vụ thường xuyên sử dụng công nghệ cao dẫn đến trình độ của

nhân viên CSKH phải đáp ứng được thì mới phù hợp. Việc hướng dẫn sử dụng dịch

vụ, giải đáp thắc mắc… đều đòi hỏi sự chuyên sâu về dịch vụ internet và công nghệ

thông tin.

- Phạm vi phục vụ của dịch vụ CSKH đối với các DN cung cấp dịch vụ internet

rất rộng và đa dạng do mạng viễn thông trải dài trong phạm vi một vùng lãnh thổ,

một quốc gia hay trên toàn thế giới. Do vậy công tác CSKH thường gặp một số khó

khăn về giao tiếp với khách hàng, vì phải liên lạc từ xa, không thể gặp trực tiếp khách

hàng ngay được. Việc giao tiếp qua điện thoại ngoài những tiện lợi ra thì cũng có

những hạn chế nhất định như dễ làm khách hàng không hài lòng do không đáp ứng

được nhu cầu của khách hàng.

- Hình thức phục vụ của dịch vụ CSKH trong các DN cung cấp dịch vụ internet

cũng rất phong phú. Khách hàng có thể được phục vụ trực tiếp thông qua các điểm

giao dịch của nhà cung cấp hoặc có thể gọi điện đến tổng đài để yêu cầu được hướng

dẫn và giải đáp các vấn đề thắc mắc hoặc khó khăn trong thời gian sử dụng dịch vụ.

Ngoài ra, khách hàng cũng có thể được phục vụ thông qua mạng internet hay các tài

liệu hướng dẫn miễn phí do nhà cung cấp dịch vụ đưa ra.

- Việc thanh toán cước phí có nhiều hình thức để khách hàng lựa chọn như: tự

động trừ tiền hàng tháng qua thẻ ngân hàng, khách hàng đóng trực tiếp tại quầy giao

dịch, nhân viên thu cước đến thu tại nhà của khách hàng, qua dịch vụ ngân hàng điện

tử.

- Phần lớn dịch vụ internet có thời gian sử dụng lâu dài, thường xuyên liên tục.

Do đó, doanh thu chính của DN cung cấp dịch vụ là từ các khách hàng thường xuyên.

Vậy trong chính sách CSKH cũng phải có những tiêu chuẩn để duy trì khách hàng cũ

và hấp dẫn khách hàng mới.

- Hầu hết các DN cung cấp dịch vụ internet mang phong cách phục vụ cao cấp,

công nghệ cao. Vì vậy dịch vụ CSKH phải có một phong cách phục vụ nhiệt tình, chu

đáo và hiện đại mới có thể tạo sự cân bằng và nâng cao vị thế của DN.

- Do yêu cầu đòi hỏi trong dịch vụ CSKH cao dẫn đến các phương tiện và điều

kiện phục vụ khách hàng sử dụng dịch vụ internet cũng phải cao. Ví dụ từ việc trang

bị đầy đủ phương tiện văn phòng hiện đại như máy vi tính, máy in, điện thoại, các hệ

thống quản lý, các thiết bị đo kiểm, các thiết bị phục vụ như ô tô, xe máy đến điều

kiện về giao tiếp đều đạt tiêu chuẩn hiện đại. Khi đó mới có thể phục vụ tốt cho khách

hàng được.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Qua tất cả lý luận cơ bản về CSKH đã nêu, một điều tất yếu dễ thấy rằng CSKH

hiện nay là một vũ khí cạnh tranh không thể thiếu của mỗi DN, đóng vai trò quan

trọng trong các chiến lược kinh doanh của DN, là chìa khóa dẫn đến thành công trong

môi trường cạnh tranh đang diễn ra gay gắt như hiện nay.

Chương 1 cũng đã trình bày những vấn đề về CSKH và vai trò của công tác

CSKH đối với DN từ đó khẳng định tầm quan trọng của công tác CSKH. Ngoài ra ở

Chương 1 còn trình bày về những đặc điểm của công tác CSKH của nhà cung cấp

dịch vụ trong lĩnh vực internet.

Tất cả lý luận trên được dùng làm cơ sở để tìm hiểu về thực trạng chăm sóc

khách hàng sử dụng dịch vụ internet tại Viettel Bình Phước ở Chương 2.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI

TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC

2.1. Giới thiệu về Tập đoàn Viễn thông Quân đội

2.1.1. Giới thiệu chung

Loại hình: DN kinh tế quốc phòng 100% vốn nhà nước.

Thành lập: 01/6/1989.

Trụ sở chính: Số 1 Trần Hữu Dực, Mỹ Đình 2, Nam Từ Liêm, Hà Nội.

Website: http://viettel.com.vn/

Tập đoàn Viễn thông Quân đội được thành lập theo quyết định 2078/QĐ-TTg

của Thủ tướng Chính phủ ký vào ngày 14/12/2009, là DN kinh tế quốc phòng 100%

vốn nhà nước với số vốn điều lệ 50.000 tỷ đồng, có tư cách pháp nhân, có con dấu,

biểu tượng và điều lệ tổ chức riêng.

Slogan: VIETTEL – HÃY NÓI THEO CÁCH CỦA BẠN

Hình 2.1: Logo của Viettel

Nguồn: https://vietteltelecom.vn/

Ý nghĩa Slogan: Viettel (Tập đoàn Viễn thông Quân đội) luôn mong muốn phục

vụ khách hàng như những cá thể riêng biệt. Viettel hiểu rằng, muốn làm được điều

đó phải thấu hiểu khách hàng, phải lắng nghe khách hàng. Và vì vậy, khách hàng

được khuyến khích nói theo cách mà họ mong muốn và bằng tiếng nói của chính

mình – “Hãy nói theo cách của bạn”.

Viettel là Tập đoàn Viễn thông và Công nghệ thông tin lớn nhất Việt Nam, đồng

thời được đánh giá là một trong những công ty viễn thông có tốc độ phát triển nhanh

nhất thế giới và nằm trong Top 15 các công ty viễn thông toàn cầu về số lượng thuê

bao. Hiện nay, Viettel đã đầu tư tại 10 quốc gia với quy mô 320 triệu dân. Năm 2017,

Viettel đạt doanh thu 250.800 tỷ đồng với hơn 98 triệu thuê bao trên toàn cầu.

2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển

Ngày 01 tháng 6 năm 1989, Tổng Công ty Điện tử thiết bị thông tin (SIGELCO)

được thành lập, là tiền thân của Tập đoàn Viễn thông Quân đội.

Năm 1995, Là DN duy nhất được cấp giấy phép kinh doanh dịch đầy đủ các

dịch vụ viễn thông ở Việt Nam.

Năm 2000: Chính thức tham gia thị trường Viễn thông phá thế độc quyền của

VNPT. DN đầu tiên ở Việt Nam cung cấp dịch vụ thoại sử dụng công nghệ IP (VoIP)

trên toàn quốc.

Năm 2001: Cung cấp dịch vụ VoIP quốc tế.

Năm 2002: Cung cấp dịch vụ truy nhập Internet.

Tháng 02 năm 2003, Đổi tên thành Công ty Viễn thông Quân đội trực thuộc

Binh chủng Thông tin.

Tháng 3 năm 2003: Cung cấp dịch vụ điện thoại cố định đường dài tại Hà Nội

và Hồ Chí Minh.

Tháng 4 năm 2003, Bắt đầu lắp đặt mạng lưới điện thoại di động.

Ngày 15 tháng 10 năm 2004: Cung cấp dịch vụ điện thoại di động.

Tháng 4 năm 2004, thành lập Tổng Công ty Viễn thông Quân đội trực thuộc Bộ

Quốc phòng.

Năm 2005: Cung cấp dịch vụ mạng riêng ảo.

Năm 2006: Đầu tư ở Lào và Campuchia.

Năm 2007: Hội tụ 3 dịch vụ cố định – di động – internet

Năm 2007, thành lập Công ty Công nghệ Viettel (nay là Viện Nghiên cứu và

Phát triển Viettel).

Năm 2008: Nằm trong 100 thương hiệu viễn thông lớn nhất thế giới. Số 1 tại

Campuchia về hạ tầng viễn thông.

Năm 2009: Viettel trở thành Tập đoàn kinh tế, có mạng 3G lớn nhất Việt Nam

và là mạng duy nhất trên thế giới ngay khi khai trương đã phủ được 86% dân số.

Năm 2010: Đầu tư vào Haiti và Mozambique. Số 1 tại Campuchia về cả doanh

thu, thuê bao và hạ tầng. Thương hiệu Metfone của Viettel tại Campuchia nhận giải

thưởng: nhà cung cấp dịch vụ tốt nhất tại thị trường mới nổi (Frost & Sullivan Asia

Pacific ICT Award 2010). Chuyển đổi thành Tập đoàn Viễn thông Quân đội trực

thuộc Bộ Quốc phòng.

Năm 2011: Số 1 tại Lào về cả doanh thu, thuê bao và hạ tầng.

Năm 2011, Viettel vận hành chính thức dây chuyền sản xuất thiết bị viễn thông

hiện đại nhất khu vực Đông Nam Á.

Năm 2012: Thương hiệu Unitel của Viettel tại Lào nhận giải thưởng nhà cung

cấp dịch vụ tốt nhất tại thị trường đang phát triển (The World Communications

Awards 2012).

Năm 2013: Doanh thu đầu tư nước ngoài cán mốc 1 tỷ USD.

Năm 2014: Đạt danh hiệu Anh hùng Lực lượng vũ trang nhân dân.

Năm 2015: Là nhà mạng đầu tiên tiến hành thử nghiệm 4G đến khách hàng với

gần 200 trạm phát sóng phủ toàn bộ thành phố Vũng Tàu, thành phố Bà Rịa và huyện

Long Điền.

Năm 2016: Được Bộ Thông tin và Truyền thông cấp phép cung cấp dịch vụ 4G.

Năm 2017: Là một năm thành công lớn của Viettel với nhiều sự kiện như:

- Được Chính phủ công nhận là DN Quốc phòng An ninh vào ngày 19/7/2017.

- Thương hiệu Viettel được định giá gần 2,6 tỷ USD bởi Brand Finance nhà tư

vấn định giá thương hiệu và chiến lược kinh doanh độc lập hàng đầu thế giới.

- Là DN có lợi nhuận và nộp thuế lớn nhất Việt Nam theo công bố của Tổng

cục Thuế - Bộ Tài chính.

- Khánh thành thị trường quốc tế thứ 10 của Viettel tại Myanmar vào ngày

26/8/2017.

- Ngày 18/4/2017, Viettel chính thức khai trương mạng viễn thông 4G với

36.000 trạm phát sóng 4G, phủ sóng lên tới 95% dân số.

2.1.3. Cơ cấu tổ chức (Phụ lục 1)

2.1.4. Mục tiêu kinh doanh và quan điểm phát triển

2.1.4.1. Mục tiêu kinh doanh

Mục tiêu kinh doanh của Viettel là “Trở thành nhà khai thác dịch vụ Bưu chính

– Viễn thông hàng đầu tại Việt Nam và có tên tuổi trên thế giới”

2.1.4.2. Quan điểm phát triển và triết lý kinh doanh của Tập đoàn Viễn thông

Quân đội

a) Quan điểm phát triển

Kết hợp kinh tế với lợi ích Quốc gia về An ninh Quốc phòng.

Đầu tư và ngày càng phát triển cơ sở hạ tầng viễn thông trên phạm vi toàn quốc.

Phát triển kinh doanh theo định hướng của thị trường và luôn hướng tới lợi ích

chính đáng của khách hàng.

Đa dạng hóa ngành nghề kinh doanh theo định hướng của thị trường.

Lấy yếu tố con người làm chủ đạo, có chính sách đào tạo, phát triển và thu hút

nhân tài.

b) Triết lý kinh doanh

Tiên phong, đột phá trong lĩnh vực ứng dụng công nghệ hiện đại. Sáng tạo, đưa

ra các giải pháp nhằm tạo ra các sản phẩm, dịch vụ mới, chất lượng cao với giá cước

phù hợp đáp ứng nhu cầu và quyền được lựa chọn của khách hàng.

Luôn quan tâm lắng nghe, thấu hiểu, chia sẻ và đáp ứng nhanh nhất mọi nhu

cầu của khách hàng. Liên tục đổi mới, sáng tạo để cùng khách hàng tạo ra các sản

phẩm, dịch vụ ngày càng hoàn hảo.

2.1.5. Hoạt động kinh doanh chính

Ngành, nghề kinh doanh chính: Viễn thông, công nghệ thông tin, phát thanh,

truyền hình, bưu chính, chuyển phát, nghiên cứu, sản xuất thiết bị, sản phẩm viễn

thông, công nghệ thông tin, truyền thông.

Ngành, nghề kinh doanh liên quan: Thương mại, phân phối, bán lẻ vật tư, thiết

bị, sản phẩm viễn thông, công nghệ thông tin, truyền thông. Tài chính, ngân hàng, bất

động sản. Đào tạo, cung cấp nguồn nhân lực phục vụ hoạt động sản xuất, kinh doanh

ở trong nước và nước ngoài.

Một số ngành, nghề kinh doanh khác do Bộ Quốc phòng quyết định, trên cơ sở

phát huy tiềm năng, thế mạnh của Viettel và bảo đảm hiệu quả, không ảnh hưởng đến

ngành, nghề kinh doanh chính và ngành, nghề kinh doanh liên quan của Viettel.

Các thị trường đã đầu tư: Laos, Cambodia, Haiti, Mozambique, Peru, Timor

Leste, Cameroon, Tazania, Burudi, Burkina Faso, ...

2.2. Giới thiệu về Tập đoàn Viễn thông Quân đội Chi nhánh Bình Phước

2.2.1. Quá trình thành lập và phát triển

Tập đoàn Viễn thông Quân đội Chi nhánh Bình Phước (Viettel Bình Phước) là

đơn vị thành viên trực thuộc Tổng Công ty Viễn thông Viettel thuộc Tập đoàn Viễn

thông Quân đội Viettel, được thành lập theo quyết định số 2982/QĐ-BQP của Bộ

Quốc phòng ngày 15/11/2005.

Trụ sở chính: Số 818, đường Phú Riềng Đỏ, phường Tân Xuân, thị xã Đồng

Xoài, tỉnh Bình Phước.

Năm 2013: Chính thức phủ sóng toàn tỉnh với cơ sở hạ tầng ở tất cả các huyện,

thị xã.

Đầu năm 2014, Chi nhánh đã đầu tư đẩy mạnh cho hạ tầng internet, mở rộng

vùng phủ tại các huyện, thị xã trên toàn tỉnh. Triển khai chuyển đổi hạ tầng từ cáp

đồng sang cáp quang.

Tháng 6 năm 2015, tòa nhà Viettel Bình Phước với diện tích 7.200 m2 được

khánh thành và đưa vào sử dụng, đây được xem là trung tâm đầu não của Viettel Bình

Phước.

Đến hết năm 2016, Chi nhánh đã chuyển đổi 100% hạ tầng hiện có từ cáp đồng

thành cáp quang.

Có thể nói, trong bối cảnh khó khăn của nền kinh tế trong nước và thế giới, việc

duy trì được sự tăng trưởng ổn định và vượt bậc của Viettel Bình Phước đã khẳng

định tính đúng đắn, kịp thời, hiệu quả trong các định hướng, quyết định của Ban lãnh

đạo và sự nỗ lực của toàn thể CBCNV Viettel Bình Phước trong nỗ lực không ngừng

vì sự lớn mạnh chung của Tập đoàn.

2.2.2. Cơ cấu tổ chức (Phụ lục 2)

2.2.3. Tình hình nhân sự

a) Số lượng nhân sự

Tính đến cuối năm 2016, tổng số CBCNV Viettel Bình Phước là 171 người,

tăng 12,5% so với năm 2015.

Biểu đồ 2.1: Số lượng nhân sự qua các năm

138

200 171 152 150

100

108 90

2012 2013 2014 2015 2016

Nguồn: Phòng Hành chính – Tổng hợp

b) Cơ cấu nhân sự

Biểu đồ 2.2: Cơ cấu nhân sự theo giới tính

26%

Nam

Nữ

74%

Nguồn: Phòng Hành chính – Tổng hợp

Qua biểu đồ ta thấy tỷ lệ Nam, Nữ của Viettel Bình Phước khá chênh lệch do

đặc thù của công việc mà nữ giới chủ yếu chỉ làm việc ở bộ phận văn phòng, còn bộ

phận lắp đặt, kỹ thuật chủ yếu là nam giới nên nam giới chiếm tỷ lệ cao trong tổng số

lao động của Chi nhánh.

Biểu đồ 2.3: Cơ cấu nhân sự theo độ tuổi

Từ 31 đến 40 tuổi

Ít hơn 30 tuổi 87

Từ 41 đến 50 tuổi 20

Trên 50 tuổi

0 20 40 60 80 100

Nguồn: Phòng Hành chính – Tổng hợp

Biểu đồ cho thấy CBCNV ở độ tuổi “Ít hơn 30 tuổi” chiếm 50,9%, kế đến là

“Từ 31 đến 40 tuổi” chiếm 32,8% chứng tỏ Viettel Bình Phước có lực lượng CBCNV

trẻ, năng động, sẵn sàn cống hiến và liên tục học hỏi, trao dồi thêm kiến thức mới.

Đây cũng là một phần chính sách của Tập đoàn để đào tạo bài bản đội ngũ lao động

từ đầu để mang lại hiệu quả và năng suất cao trong công việc lâu dài.

Biểu đồ 2.4: Cơ cấu nhân sự theo thâm niên công tác

120 101 100

51 60

40 19 20

Trên 5 năm Dưới 1 năm Từ 1 đến 5 năm

Nguồn: Phòng Hành chính – Tổng hợp

Từ Biểu đồ 2.4 cho thấy thâm niên của lao động công ty không đồng đều, đây

có thể cũng là một lợi thế và khó khăn đối với công ty, nhất là trong công tác CSKH.

Đó là phần lớn cán bộ nhân viên công ty có thời gian làm việc tại công ty dưới 5 năm

là cán bộ, nhân viên trẻ tuy có trình độ chuyên môn và năng động, nhạy bén, trong

công việc nhưng nhiều lĩnh vực đòi hỏi những người lao động lâu năm mới có kinh

nghiệm nắm bắt rõ ràng và xử lý tình huống trong công việc tốt.

Biểu đồ 2.5: Cơ cấu nhân sự theo trình độ học vấn

6 20

128

Sau đại học Đại học Dưới đại học

Nguồn: Phòng Hành chính – Tổng hợp

Hiện nay mức thu nhập bình quân của CBCNV trên 12 triệu đồng/người mỗi

tháng. Ngoài 171 CBCNV làm việc ở Viettel Bình Phước còn có một lực lượng đông

đảo CBCNV trên địa bàn, đại lý, các điểm bán trên toàn tỉnh để phục vụ nhu cầu của

khách hàng ngày càng tăng và đòi hỏi chất lượng dịch vụ của họ cũng càng cao. Điều

đó buộc Chi nhánh phải có chính sách nhân lực và ưu đãi hợp lý. Chất lượng CBCNV

sẽ là yếu tố trực tiếp ảnh hưởng tới đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng. Hiện

nay, đời sống của CBCNV cũng luôn được Ban Lãnh đạo Chi nhánh quan tâm, giúp

đỡ và vào các dịp lễ, Tết Lãnh đạo chi nhánh luôn tổ chức gặp mặt trực tiếp chúc Tết

và mừng tuối tới từng cán bộ nhân viên. Hàng năm Chi nhánh có tổ chức các buổi

họp mặt, liên hoan, tổng kết, khen thưởng, tham quan, du lịch vào các dịp nghỉ lễ như

2/9, Tết dương lịch, 08/3, 30/4, 1/5, lễ Tổng kết cuối năm… và tổ chức sinh nhật cho

CBCNV định kỳ 3 tháng một lần. Qua đó, thể hiện được sự quan tâm sâu sát của Ban

Lãnh đạo đến CBCNV Chi nhánh.

2.2.4. Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ internet cáp quang

Trước khi nghiên cứu kỹ hơn tình hình kinh doanh dịch vụ internet cáp quang

của Viettel Bình Phước, tác giả điểm qua đôi nét về thị phần dịch vụ internet cáp

quang tại Bình Phước trong những năm vừa qua.

22.2%

25.9%

33.3%

42.5%

35.3%

40.8%

Biểu đồ 2.6: Thị phần dịch vụ internet cáp quang tại Bình Phước

30.1%

34.2%

Năm 2014 Năm 2015

35.7%

Năm 2016

VNPT VIETTEL FPT

Nguồn: Báo cáo kinh doanh của Viettel Bình Phước năm 2016

Nhìn chung, thị trường internet cáp quang tại Bình Phước do 3 DN: Viettel, FPT

và VNPT chia sẻ thị phần. Tuy Viettel có lợi thế tăng trưởng mạnh vào năm 2015

(tăng từ 35,5% năm 2014 lên 40,8% năm 2015) nhưng đã bị giảm sút chỉ còn 35,7%

ở năm 2016 do sự cạnh tranh và tăng trưởng của FPT. Có thể nói hiện tại thị phần

đang ở mức gần cân bằng, nhưng cách biệt này là rất mong manh, chỉ cần mắc bất cứ

sai lầm nào trong chiến lược kinh doanh dịch vụ trật tự sẽ thay đổi. Chứng tỏ vào thời

điểm hiện tại, cuộc chiến canh tranh trong lĩnh vực internet trên địa bàn đang diễn ra

rất gay gắt.

Sau đây là tình hình tăng trưởng thuê bao, doanh thu mang lại và chi phí khuyến

mãi cho dịch vụ internet cáp quang của Viettel Bình Phước trong giai đoạn từ năm

2014 – 2016.

Bảng 2.1: Tăng trưởng doanh thu, chi phí dịch vụ internet qua các năm

2014 2015 2016

Thuê bao phát triển 4605 9348 6461

Doanh thu dịch vụ (tỷ VNĐ) 85.5 117.48 243

Chi phí khuyến mại (tỷ VNĐ) 27.08 46.99 25.87

Nguồn: Báo cáo kinh doanh của Viettel Bình Phước năm 2016

Theo các số liệu trên, số lượng thuê bao lắp đặt mới tăng trưởng mạnh những

năm trước nhưng những năm gần đây đã chậm lại chứng tỏ thị trường đã rơi vào tình

trạng bão hòa. Hầu hết các gia đình ở trung tâm các huyện, thị xã đã đều lắp đặt

internet, miếng bánh thị phần để cạnh tranh còn lại rất ít.

2.3. Thực trạng chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ internet tại Tập đoàn

Viễn thông Quân đội Bình Phước

2.3.1. Các quy định về chăm sóc khách hàng

Công tác CSKH tại Viettel Bình Phước được thực hiện căn cứ vào các quy định

nghiệp vụ về CSKH của Tập đoàn Viễn Thông Quân đội Viettel, các quy định của

Viettel Bình Phước và các quy định riêng của Trung tâm CSKH.

Để nâng cao chất lượng công tác CSKH, nhằm duy trì và tăng trưởng doanh thu

của các dịch vụ, Viettel Bình Phước đã ban hành nhiều văn bản, quy chế nhằm quản

lý và nâng cao chất lượng các dịch vụ và chất lượng phục vụ. Trong đó quy định cụ

thể về thái độ phục vụ, thời gian hoàn thành cung cấp dịch vụ, khắc phục sự cố cho

khách hàng. Những quy chế đó không thể thiếu trong công tác xây dựng đội ngũ

CSKH chuyên nghiệp và thân thiện. Tuy nhiên để việc thực thi các quy chế được

nghiêm túc, Viettel Bình Phước cần xây dựng cơ chế thưởng, phạt nghiêm minh và

cụ thể hơn nữa.

2.3.2. Nhận thức của cán bộ công nhân viên về công tác chăm sóc khách hàng

Nhận thức được vai trò quan trọng của công tác CSKH trong giai đoạn cạnh

tranh khốc liệt như hiện nay, hàng năm Viettel Bình Phước đã mở nhiều lớp bồi dưỡng

kiến thức CSKH tại đơn vị để đào tạo cho các CBCNV thuộc mọi Chi nhánh huyện,

thị xã trên địa bàn tỉnh và cử nhiều CBCNV viên đi đào tạo, bồi dưỡng tại các trường,

các cơ sở đào tạo thuộc Tập đoàn Viễn Thông Quân đội. Ngoài ra, để tiết kiệm thời

gian và chi phí mà vẫn đem lại hiệu quả, công tác đào tạo tại chỗ được đơn vị đặc biệt

đề cao. Các CBCNV phụ trách công tác CSKH thường xuyên tự trau dồi và trao đổi

các kinh nghiệm, kỹ năng CSKH để cùng nhau hoàn thành tốt công việc, đảm bảo

đem đến sự hài lòng nhất cho khách hàng.

Nhò đó, mỗi CBCNV trong đơn vị đã có những chuyển biến tích cực về tác

phong làm việc, ý thức trách nhiệm đối với công việc, chính vì vậy năng suất lao

động và tác phong CSKH chuyên nghiệp của CBCNV trong đơn vị không ngừng

được tăng lên. Các tổ, trạm hạ tầng mạng đã có nhiều nỗ lực trong công tác củng cố,

cải tạo nâng cao chất lượng mạng lưới trong điều kiện hạn chế về vốn đầu tư, nhân

lực không tăng, trong khi số lượng thuê bao ngày càng phát triển, nhiều dịch vụ mới

được đưa vào cung cấp.

Với sự đổi mới kịp thời trong tư duy đến từng hành động, hiệu quả của hoạt

động CSKH tại Viettel Bình Phước đã được nâng lên đáng kể, nhận thức của đại đa

số CBCNV về công tác CSKH đã được cải thiện từ cán bộ quản lý đến nhân viên trực

tiếp sản xuất, đặc biệt là đội ngũ nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng.

Tuy vậy, sự thay đổi này vẫn chưa đủ đáp ứng với đòi hỏi của tình hình mới,

khi mà ngày càng có nhiều DN cùng tham gia khai thác thị trường với những phương

thức tiếp cận khách hàng mới, chuyên nghiệp thì hoạt động CSKH của Viettel Bình

Phước cần phải có một bước đột phá mới. Nhận thức của một số CBCNV đặc biệt là

CBCNV lớn tuổi còn chưa chuyển biến kịp so với yêu cầu do tâm lý ngại thay đổi

sau nhiều năm công tác. Các hiện tượng như: Để khách hàng phải chờ lâu mới được

phục vụ trong các giờ cao điểm, thời gian trả lời các khiếu nại đặc biệt là khiếu nại

về sự cố còn chưa kịp thời, khách hàng phải liên lạc nhiều lần, phong cách trả lời

khách hàng của đội ngũ nhân viên chưa chuyên nghiệp gây tâm lý bức xúc cho khách

hàng. Việc giải đáp các thắc mắc cho khách hàng qua hệ thống tổng đài trực tuyến

đôi khi không làm khách hàng hoàn toàn thỏa mãn… Vì vậy, nguy cơ mất khách hàng

là rất lớn nếu không nhanh chóng đổi mới tư duy để làm tốt công tác tiếp thị khách

hàng và CSKH.

2.3.3. Cơ cấu tổ chức Phòng Chăm sóc khách hàng tại Tập đoàn Viễn thông

Quân đội Chi nhánh Bình Phước

2.3.3.1. Cơ cấu tổ chức

Trưởng phòng

Ban chăm sóc khách hàng Ban tiếp nhận và giải quyết khiếu nại Ban đấu nối, quản lý hồ sơ Ban bảo hành thiết bị đầu cuối

Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức Phòng chăm sóc khách hàng

Nguồn: Phòng Hành chính – Tổng hợp

Cơ cấu tổ chức Phòng Chăm sóc khách hàng gồm Trưởng phòng và 4 Ban như

Hình 2.2, dưới các Ban là các nhân viên thuộc bộ phận quản lý. Tùy theo từng chức

năng, nhiệm vụ của các Ban mà có số lượng nhân viên phù hợp.

2.3.3.2. Chức năng, nhiệm vụ

a) Chức năng nhiệm vụ chung

Hỗ trợ, tham mưu, đề xuất các kế hoạch CSKH nhằm làm hài lòng khách hàng.

Triển khai và thực hiện chiến lược CSKH nhằm xây dựng hoạt động, chính sách

CSKH ngày càng chuyên nghiệp.

Đề xuất các giải pháp, chương trình để việc CSKH đạt hiệu quả.

Cung cấp các thông tin liên quan đến các dịch vụ cho khách hàng khi có yêu

cầu.

Xây dựng hình ảnh và thực hiện các hoạt động của Viettel Bình Phước trong

cộng đồng.

Tiếp nhận các ý kiến phản hồi của khách hàng và đề ra biện pháp khắc phục.

Thực hiện các nhiệm vụ khác do Lãnh đạo Viettel Bình Phước giao.

b) Nhiệm vụ của các phòng ban và nhân viên trong Phòng Chăm sóc khách hàng

➢ Trưởng phòng

Tiếp nhận nhiệm vụ của Giám đốc Trung tâm CSKH và của Giám đốc Chi

nhánh → Lên kế hoạch thực hiện và giao nhiệm vụ đến các Ban.

Hàng tháng, quý tổng hợp lại kết quả thực hiện từ các Ban rồi đánh giá các kết

quả thực hiện đó báo cáo lên Trung tâm CSKH, Giám đốc Chi nhánh và đề xuất

những giải pháp khắc phục điểm yếu, phát huy điểm mạnh trong công tác CSKH.

Cùng Ban CSKH xây dựng kế hoạch các chương trình CSKH và đánh giá mức

độ khả thi của các chương trình đó.

Báo cáo lên trung tâm khách hàng việc thực hiện các chương trình CSKH được

triển khai.

Chịu trách nhiệm trước Ban giám đốc về hoạt động CSKH của Chi nhánh…

➢ Ban chăm sóc khách hàng

Hướng dẫn nhân viên CSKH triển khai thực hiện các chương trình CSKH theo

kế hoạch đã xây dựng.

Nắm bắt hoạt động CSKH của các đối thủ cạnh tranh trên thị trường.

Triển khai các chương trình CSKH đến các cửa hàng, đại lý và siêu thị của

Viettel Bình Phước. Tổng hợp các chương trình, các hoạt động và kết quả triển khai

các chương trình CSKH hàng tuần, hàng tháng.

Chịu trách nhiệm phản ánh với Trưởng phòng những vấn đề phát sinh trong hoạt

động CSKH. Và những khó khăn trong quá trình thực hiện chương trình CSKH.

Xây dựng kế hoạch tặng quà và chuẩn bị quà tặng cho KH, gửi thư ngỏ đến

khách hàng…

Tổng hợp chi phí cho từng chương trình.

➢ Ban bảo hành thiết bị đầu cuối

Tiếp nhận hàng hoá bị lỗi (máy điện thoaị, máy Homephone, USB 3G... các

thiết bị đầu cuối do Viettel phân phối) để bảo hành cho khách hàng từ các Trung tâm

Viettel huyện và khách hàng mang đến.

Sửa chữa một số thiết bị nằm trong chuyên môn.

Chuyển hàng hoá bảo hành lên tuyến trên Trung tâm hành (Một số loại hàng

hoá bảo hành theo quy định của hãng sản xuất như Iphone, Samsung ... hoặc các hàng

hoá hỏng chi nhánh không sửa chữa được).

Thực hiện các chương trình bảo hành lưu động theo kế hoạch của Phòng CSKH.

➢ Ban giải quyết khiếu nại

Phản ánh với Trưởng phòng về những khó khăn trong công tác giải quyết khiếu

nại của Ban, các trường hợp khách hàng khiếu nại nhiều nhất, rồi nêu ra giải pháp

khắc phục.

Chịu trách nhiệm trước trưởng phòng về công tác giải quyết khiếu nại của Ban.

Xác minh các khiếu nại của KH với thái độ của nhân viên CSKH, nhân viên thu

cước và lên danh sách, hình thức kỉ luật hoặc khen thưởng.

Tiếp nhận các khiếu nại trực tiếp của KH và giao lại cho nhân viên chuyên trách.

➢ Ban đấu nối và quản lý hồ sơ

Hàng tháng tổng hợp công tác đấu nối và quản lý hồ sơ báo cáo cho trưởng

phòng. Chịu trách nhiệm về độ tin cậy và tính chính xác của công việc.

Kiểm tra giám sát việc thực hiện của nhân viên đấu nối và nhân viên quản lý hồ

sơ.

Các nhân viên trong phòng thường xuyên có sự luân phiên trong công việc và

trợ giúp nhau khi cần thiết.

2.3.4. Các chủ trương chăm sóc khách hàng của Tập đoàn Viễn thông Quân đội

Chi nhánh Bình Phước

2.3.4.1. Các chính sách, thủ tục hỗ trợ khách hàng của Tập đoàn Viễn thông

Quân đội Chi nhánh Bình Phước

Kể từ tháng 08/2015 Viettel đã đồng bộ nâng cấp hoàn toàn từ công nghệ ADSL

sang FTTH sử dụng công nghệ GPON (Gigabit Pasive Optical Network) đem lại

những ưu điểm vượt trội như: đường truyền ổn định, tốc độ cao, tăng khả năng bảo

mật…

Hình 2.3: Ưu điểm của công nghệ FTTH so với ADSL

Nguồn: https://vietteltelecom.vn/

Hiện nay, nhằm phục vụ nhu cầu của mọi đối tượng, tầng lớp khách hàng,

Viettel Bình Phước cung cấp nhiều gói cước và hình thức ưu đãi khác nhau với thủ

tục đăng ký đơn giản, thời gian lắp đặt nhanh chóng. Thông tin các gói cước như sau:

➢ Gói cước dành cho cá nhân, hộ gia đình

Bảng 2.2: Gói cước giành cho các nhân, hộ gia đình

Giá cước/Tháng Gói cước Tốc độ (Đã bao gồm VAT)

185.000 đ FAST 15 15 Mbps

200.000 đ FAST 20 20 Mbps

220.000 đ FAST 25 25 Mbps

240.000 đ FAST 30 30 Mbps

270.000 đ FAST 35 35 Mbps

350.000 đ FAST 40 40 Mbps

Nguồn: https://viettelbinhphuoc.vn/

➢ Gói cước dành cho tổ chức, doanh nghiệp

Bảng 2.3: Gói cước giành cho tổ chức, doanh nghiệp

Giá cước/Tháng Gói cước Tốc độ trong Nước / Quốc Tế (Đã bao gồm VAT)

60 Mbps/1 Mbps 880.000 đ FAST 60

60 Mbps/2 Mbps 1.400.000 đ FAST 60+

80 Mbps/1.5 Mbps 2.200.000 đ FAST 80

80 Mbps/3 Mbps 3.300.000 đ FAST 80+

100 Mbps/2 Mbps 4.400.000 đ FAST 100

Nguồn: https://viettelbinhphuoc.vn/

➢ Gói cước giành cho khách hàng sử dụng cùng lúc 2 dịch vụ truyền

hình và internet

Bảng 2.4: Gói cước giành cho khách hàng sử dụng cùng lúc 2 dịch vụ truyền hình

và internet

Giá cước/Tháng Gói cước Tốc độ internet + Số kênh truyền hình (Đã bao gồm VAT)

NET 1 15 Mbps + 141 kênh 185.000 đ

NET 2 20 Mbps + 141 kênh 200.000 đ

NET 3 25 Mbps + 156 kênh 220.000 đ

NET 4 30 Mbps + 156 kênh 240.000 đ

NET 5 35 Mbps + 161 kênh 270.000 đ

NET 6 40 Mbps + 161 kênh 350.000 đ

Nguồn: https://viettelbinhphuoc.vn/

2.3.4.2. Quy trình đăng ký gói cước internet của Tập đoàn Viễn thông Quân đội

Chi nhánh Bình Phước

Bước 1: Khách hàng có nhu cầu lắp đặt gói cước internet của Viettel có thể liên

hệ tổng đài: 18008168, hoặc đăng ký tại các cửa hàng của Viettel cũng như website:

http://vietteltelecom.vn/ để được hỗ trợ và tư vấn. Nhân viên của Viettel sẽ sắp xếp

lịch hẹn để đến địa chỉ của khách hàng trao đổi chi tiết.

Bước 2: Nhân viên Viettel sẽ giới thiệu chi tiết các gói cước phù hợp với khách

hàng cùng các chương trình khuyến mại hiện có đi kèm gói cước trong thời gian này

nhằm mang lại lợi ích nhiều nhất cho khách hàng.

Bước 3: Sau khi thống nhất về gói cước, các lợi ích và trách nhiệm đi kèm, hai

bên tiến hành kí hợp đồng. Trong vòng 48h kể từ khi hợp đồng được kí kết, Viettel

sẽ cho nhân viên kỹ thuật đến lắp đặt gói cước (trừ các ngày thứ 7, chủ nhật và ngày

lễ tết).

Bước 4: Khi quá trình lắp đặt hoàn thành, tiến hành bàn giao, nghiệm thu và

thanh toán.

2.3.4.3. Yêu cầu đối với khách hàng khi lắp đặt

Để lắp đặt gói cước FTTH Viettel, khách hàng cần có CMND (chứng minh nhân

dân) đối với cá nhân hoặc giấy giới thiệu do Giám đốc ký tên đóng dấu và Giấy chứng

nhận đăng ký kinh doanh (đối với công ty, DN do Giám đốc ký tên, đóng dấu).

Ngoài hợp đồng lắp mạng Viettel và phụ lục hợp đồng, các khách hàng tham

gia chương trình khuyến mãi cần có thêm biên bản cam kết sử dụng dịch vụ của

Viettel.

Các lưu ý giành cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ internet FTTH của Viettel:

- Khách hàng được miễn phí chuyển đổi từ gói cước có tốc độ thấp lên gói cước

có tốc độ cao.

- Khi chuyển đổi từ tốc độ cao xuống tốc độ thấp phí dịch vụ là 200.000 đ/1 lần.

- Miễn phí khôi phục lại dịch vụ. - Khách hàng sử du ̣ng di ̣ch vu ̣ dướ i 12 tháng muố n di chuyển đi ̣a điểm thì phải

thanh toán cước phí 500.000đ/lần.

- Khách hàng được miễn phí di chuyển địa điểm khi sử dụng trên 12 tháng.

- Miễn phí chuyển dịch cùng địa điểm. - Cước phí khi mua thêm 1 block IP tĩnh là 500.000đ/lần

2.3.4.3. Các chương trình khuyến mại hiện tại giành cho khách hàng khi đăng

ký mới dịch vụ

Tặng modem wifi 4 cổng.

Miễn phí 100% phí lắp đặt khi khách hàng trả trước 3 tháng cước sử dụng.

Khách hàng đóng trước 06 tháng: tặng 01 tháng cước miễn phí.

Khách hàng đóng trước 12 tháng: tặng 02 tháng cước miễn phí.

Khách hàng đóng trước 18 tháng: tặng 03 tháng cước miễn phí.

Thời gian lắp đặt dịch vụ nhanh, tối đa từ 3 – 4 ngày (trừ thứ 7, chủ nhật và các

ngày lễ, tết).

Chăm sóc và hỗ trợ giải đáp khách hàng 24/7.

2.3.5. Các hình thức chăm sóc và quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng

2.3.5.1. Các hình thức chăm sóc khách hàng có nhu cầu cần phục vụ

Hiện nay Viettel Bình Phước thực hiện CSKH bằng các hình thức:

- Qua tổng đài 18008118: khách hàng gọi điện đến tổng đài, nhân viên sẽ ghi

lại nội dung phản ánh và chuyển đến các bộ phận liên quan để giải quyết.

- Qua nhân viên thu cước: Khi nhân viên đi thu tiền cước khách hàng có thể

thắc mắc hoặc đề nghị vấn đề cần giải quyết liên qua thì nhân viên sẽ trực tiếp trả lời

hoặc sẽ ghi nhận lại và chuyển đến bộ phận CSKH để hỗ trợ khách hàng.

- Qua nhân viên lắp đặt ban đầu: Khi đến lắp đặt đường truyền cho khách hàng,

nhân viên kỹ thuật có để lại số điện thoại của mình để khách hàng có thể gọi điện trực

tiếp cho nhân viên đó (thường thì nhân viên kỹ thuật sẽ chia ra từng khu vực để bảo

trì, sửa chữa hư hỏng cho khách hàng), không cần qua các bước trung gian để có thể

khắc phục sự cố một cách nhanh nhất.

- Tại các hệ thống cửa hàng, chi nhánh Viettel: Khách hàng có thể đến bất kỳ

cửa hàng hoặc chi nhánh nào của Viettel để phản ánh về vấn đề mình cần hỗ trợ và

nếu có thể nhân viên sẽ trực tiếp giải quyết yêu cầu của khách hàng hoặc chuyển đến

bộ phận khác yêu cầu xử lý.

2.3.5.2. Quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng (Phụ lục 3)

2.4. Tổng hợp điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức của Tập đoàn Viễn thông

Quân đội Chi nhánh Bình Phước

2.4.1. Điểm mạnh

Có một đội ngũ nhân viên trẻ với trình độ cao, chuyên nghiệp, sáng tạo và có

kỷ luật.

Hệ thống cửa hàng rộng khắp, có mặt tại tất cả các xã, phường trên địa bàn.

Là thương hiệu hàng đầu trong lĩnh vực công nghệ thông tin chiếm thị phần lớn

cung cấp dịch vụ internet tại Bình Phước.

Là thương hiệu đạt được sự tín nhiệm cao của khách hàng với các sản phẩm

dịch vụ viễn thông, internet. Với chất lượng dịch vụ ngày càng được nâng cao, đáp

ứng tốt nhu cầu của khách hàng, Viettel đã tạo được lòng tin, xây dựng và phát triển

được một số lượng lớn khách hàng trung thành trong những năm qua.

Lợi thế là DN nhà nước sở hữu nguồn vốn lớn, giữ vai trò chủ đạo trong lĩnh

vực viễn thông, kế thừa bề dày truyền thống lực lượng thông tin quân đội với mạng

lưới rộng khắp cả nước và được Chính phủ ưu tiên phát triển.

Ngoài ra, Viettel Bình Phước còn xây dựng được văn hóa DN đoàn kết gắn bó,

ý thức kỷ luật cao, khả năng khắc phục khó khăn và đề xuất những giải pháp sáng tạo

để luôn luôn hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao.

Viettel là đơn vị đầu ngành về an toàn thông tin không gian mạng tại Việt Nam

đáp ứng cả nhu cầu của tổ chức và DN về công cụ và phương tiện đảm bảo an toàn

thông tin, an ninh mạng. Tạo sự tin tưởng cho khách hàng sử dụng dịch vụ.

Viettel là đơn vị tham gia đầu tư xây dựng nhiều tuyến cáp quang biển nhất tại

Việt Nam (AAG, IA, APG, AAE-1…), giúp Chi nhánh Bình Phước có khả năng cung

cấp đường truyền internet ra quốc tế với tốc độ cao.

Nhờ hoạt động ở nhiều khu vực thị trường khác nhau trên thế giới, Viettel dễ

dàng hợp tác để đem lại các công nghệ tiên tiến, hiện đại nhất đến khách hàng.

2.4.2. Điểm yếu

Điểm yếu nhất của Viettel Bình Phước so với các đối thủ là DN của quân đội

nên việc quản lý điều hành mang nhiều nét văn hóa của quân đội. Nhân sự của Viettel

là quân nhân. Do đó việc tự do kinh doanh, điều hành theo thị trường là hạn chế, khả

năng thích ứng linh hoạt không cao. Điều hành quản trị bị tác động bởi nhiều yếu tố

không vì kinh doanh như quốc phòng, an ninh…

Do phát triển nóng, nhân sự tăng cao, mạng lưới rộng khắp do đó chất lượng

dịch vụ, tiếp xúc với khách hàng còn hạn chế chưa thể thỏa mãn nhu cầu ngày càng

cao của khách hàng. Mức độ chuyên nghiệp chưa cao do hạn chế về đào tạo. Ngoài

yếu tố con người thì cũng do phát triển nhanh nên đầu tư và chất lượng cơ sở hạ tầng

không thể hoàn thiện ngay được cũng làm ảnh hưởng chất lượng dịch vụ. Do đó khả

năng cạnh tranh về chất lượng dịch vụ chưa cao.

Ra đời sau lại phát triển nhanh kể cả bằng các chính sách giá, gói sản phẩm hấp

dẫn nên số thuê bao thường xuyên thay đổi theo các chính sách sách giá. Tuy thị phần

internet Viettel tại Bình Phước chiếm tỷ lệ cao trong những năm vừa qua nhưng đang

giảm dần trong thời gian gần đây.

Ngoài ra dù được đầu tư và mở rộng nhưng quy mô mạng lưới nhìn chung chưa

đáp ứng yêu cầu hiện nay, còn thiếu đồng bộ dẫn đến những khó khăn trong vận hành,

quản lý.

2.4.3. Cơ hội

Internet đang phát triển mạnh mẽ tại Việt Nam với hơn 53% dân số (50,05/93,6

triệu dân) sử dụng internet tính đến tháng 01 năm 2018, được xem là mức cao trên

thế giới. Cho thấy tiềm năng của thị trường rất lớn, kể cả ở Bình Phước, đây là cơ hội

không thể bỏ lỡ của các nhà cung cấp dịch vụ.

Được sự hậu thuẫn mạnh mẽ của Tập đoàn để đầu tư hạ tầng, mở rộng thị trường.

Vẫn chưa có nhiều đối thủ cạnh tranh về lĩnh vực công nghệ thông tin và

internet.

Internet ngày càng được sử dụng nhiều trong cuộc sống từ trường học, bệnh

viện, nơi công cộng, trung tâm mua sắm… đến các hộ gia đình. Trở thành nhu cầu

giải trí không thể thiếu ở mọi nơi.

Công nghệ thông tin và internet luôn được sự quan tâm của Nhà nước, ngày

càng có nhiều chính sách hỗ trợ được đưa ra giúp các DN có thể dễ dàng đầu tư đẩy

mạnh cơ sở hạ tầng của mình, cũng như học hỏi các thiết bị khoa học hiện đại của

các nước phát triển để ứng dụng trong nước.

2.4.4. Thách thức

Do có tiềm năng phát triển mạnh mẽ, Việt Nam đang là tầm ngắm của các nhà

đầu tư nước ngoài. Với công nghệ hiện đại và khả năng điều hành tốt cũng như nguồn

vốn mạnh mẽ, trong tương lai Viettel Bình Phước sẽ có nhiều đối thủ cạnh tranh hơn

nữa.

Các đối thủ cũng liên tục phát triển, đầu tư đổi mới. Đòi hỏi Viettel Bình Phước

phải có những bước chuyển mình mạnh mẽ để có thể theo kịp thị trường.

Công nghệ thông tin và internet là những lĩnh vực có tốc độ phát triển rất nhanh,

các công nghệ mới và thiết bị mới liên tục được đưa ra, đòi hỏi phải có những hướng

đi đúng đắn để có thể theo kịp sự phát triển và mang lại dịch vụ tốt nhất cho người

dùng.

Với mục tiêu mở rộng mật độ hạ tầng đạt 100% trên địa bàn, Viettel Bình Phước

còn rất nhiều điều phải làm để có thể đạt được mục tiêu của mình.

Tuy có những bước chuyển biến mạnh, nhưng tốc độ tăng trưởng thị phần đã

chững lại trong những năm vừa qua, thậm chí là sụt giảm ở một số nơi, yêu cầu phải

có những bước đi chiến lược hơn nữa để không bị tụt lại so với sự phát triển chung.

2.5. Khảo sát sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại Tập đoàn Viễn

thông Quân đội Chi nhánh Bình Phước

2.5.1. Thiết kế nghiên cứu

2.5.1.1. Mục tiêu khảo sát

Xác định được các nhân tố ảnh hưởng tới sự thảo mãn của khách hàng đối với

dịch vụ internet tại Viettel Bình Phước.

Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị dựa trên kết quả khảo sát để gia tăng sự

hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ internet tại Viettel Bình Phước.

2.5.1.2. Hình thức khảo sát

Thiết kế bảng câu hỏi, khảo sát, phỏng vất trực tiếp để thu thập thông tin.

2.5.1.3. Địa điểm khảo sát

Tại các cơ quan, trường học, DN, khu dân cư trên địa bàn thị xã Đồng Xoài.

2.5.1.4. Đối tượng khảo sát

Tất cả các khách hàng có sử dụng dịch vụ internet trên địa bàn tỉnh Bình Phước.

2.5.1.5. Cơ sở khảo sát

Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman đã xây

dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 5 thành phần để

đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Từ các yếu tố của

mô hình Parasuraman kết hợp với thực tiễn, nhận thấy cần thay đổi một số yếu tố cho

phù hợp với đề tài và đặc trực của dịch vụ internet. Mô hình này được đưa ra với các

nhân tố chính tác động đến sự hài lòng bao gồm: (1) Năng lực phục vụ; (2) Sự hữu

hình; (3) Giá cả dịch vụ; (4) Sự thuận tiện; (5) Sản phẩm.

2.5.1.6. Thiết kế mẫu

a) Phương pháp chọn mẫu

Với các tính chất của đề tài kết hợp với các đặc điểm của các phương pháp chọn

mẫu khác nhau, tác giả quyết định chọn phương pháp tạo mẫu phi xác suât với cách

lấy mẫu thuận tiện, tiếp cận với những đối tượng có sử dụng dịch vụ internet của

Viettel Bình Phước một cách thuận tiện nhất.

b) Kích cỡ mẫu

theo nghiên cứu thực nghiệm của Naresh K. Malhotra (2004) đề nghị mức tối

thiểu kích thước mẫu là 200. Theo Hair (1988), trong phân tích nhân tố khám phá,

cần 5 quan sát cho một biến đo lường và cỡ mẫu không nên ít hơn 100.

Đề tài chọn theo phương pháp phân tích nhân tố khám phá của Hair, bảng câu

hỏi khảo sát có 22 biến nội dung. Do đó cần ít nhất 22 x 5 = 110 mẫu quan sát. Tuy

nhiên, bản thân tác giả tự nhân thấy 110 mẫu không đủ ý nghĩa thống kê nên đã quyết

định thực hiện với 250 mẫu.

Bảng 2.5: Số lượng mẫu khảo sát phát ra, thu về

STT Chỉ tiêu Kết quả Tỷ lệ (%)

1 Tổng số bảng câu hỏi phát ra 250 100

2 Tổng số bảng câu hỏi thu về 235 94

3 10 4 Tổng số bảng câu hỏi bị loại vì không hợp lệ

4 225 90 Tổng số bảng câu hỏi đưa vào phân tích

Đã có 235 bảng câu hỏi được thu về trên 250 bảng câu hỏi phát ra, trong đó có

10 bảng câu hỏi không hợp lệ. Do đó số lượng mẫu đưa vào phân tích là 225 bảng

câu hỏi.

2.5.2. Kết quả khảo sát

2.5.2.1. Thông tin chung của khách hàng

a) Giới tính

Trong 225 bảng khảo sát thu về thì có 134 người là Nam chiếm tỷ lệ 59,6%, 91

Biểu đồ 2.7: Quy mô mẫu theo giới tính

người là Nữ chiếm tỷ lệ 40,4%.

40.40%

59.60%

Nam Nữ

b) Độ tuổi

Bảng 2.6: Quy mô mẫu theo độ tuổi

Số lượng (người) Tỷ lệ (%) Độ tuổi

Dưới 18 14,6 33

Từ 18 – 25 24,9 56

Từ 25 – 35 33,3 75

Từ 35 – 45 19,2 43

Trên 45 8 18

Tổng cộng 100 225

Biểu đồ 2.8: Quy mô mẫu theo độ tuổi

8.0% 14.6%

19.2% Dưới 18

Từ 18 – 25

Từ 25 – 35

Từ 35 – 45 24.9% Trên 45

33.3%

c) Nghề nghiệp

Bảng 2.7: Quy mô mẫu theo nghề nghiệp

Nghề nghiệp Số lượng (người) Tỷ lệ (%)

Học sinh – Sinh viên 42 18,7

Nhân viên văn phòng 57 25,3

Công nhân 34 15,1

Nông dân 25 11,1

Tự do 62 27,6

Người trên 60 tuổi 5 2,2

Tổng cộng 225 100

Biểu đồ 2.9: Quy mô mẫu theo nghề nghiệp

2.2%

Học sinh – Sinh viên

18.7% 27.6%

Nhân viên văn phòng

Công nhân

Nông dân

Tự do 25.3% Người trên 60 tuổi

11.1%

15.1%

d) Thu nhập

Bảng 2.8: Quy mô mẫu theo thu nhập

Thu nhập Số lượng (người) Tỷ lệ (%)

Dưới 3 triệu 50 22,2

Từ 3 – 5 triệu 52 23,1

Từ 5 – 8 triệu 56 24,9

Từ 8 – 10 triệu 43 19,1

Trên 10 triệu 24 10,7

Tổng cộng 225 100

10.7%

Biểu đồ 2.10: Quy mô mẫu theo thu nhập

22.2%

19.1% Dưới 3 triệu

Từ 3 – 5 triệu

Từ 5 – 8 triệu

Từ 8 – 10 triệu

Trên 10 triệu

23.1% 24.9%

2.5.2.2. Xây dựng thang đo Linkert

Đề tài sử dụng thang đo từ 1 đến 5 nên mức độ đánh giá dưới góc nhìn của

max − 𝑚𝑖𝑛

5−1

khách hàng được xác định như sau:

- Độ lớn khoảng cách = = = 0,8

- Giá trị trung bình bắt đầu từ 1 vì không có giá trị 0 vả minimum = 1. Mỗi

khoảng cách cách nhau 0,8.

Bảng 2.9: Đánh giá các thang đo

Giá trị trung bình Ý nghĩa

Từ 1 đến 1,8 Hoàn toàn không đồng ý/Hoàn toàn yếu

Trên 1,8 đến 2,6 Không đồng ý/Yếu

Trên 2,6 đến 3,4 Bình thường/Trung bình

Trên 3,4 đến 4,2 Đồng ý/Tốt

Trên 4,2 đến 5 Hoàn toàn đồng ý/Hoàn toàn tốt

2.5.2.3. Kết quả khảo sát

Dựa vào kết quả khảo sát để đi đến đánh giá các thành phần sau:

a) Năng lực phục vụ

Bảng 2.10: Kết quả đánh giá thành phần Năng lực phục vụ

Tiêu chí đánh giá Điểm bình quân

Nhân viên phục vụ luôn có thái độ lịch sự, chu đáo với khách hàng 3,1

Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của khách hàng 3,82

Nhân viên có đủ hiểu biết để giải đáp thắc mắc của khách hàng 3,73

Thắc mắc, khiếu nại được giải quyết một các thỏa đáng, rõ ràng 3,17

Khắc phục sự cố, chăm sóc và giải đáp khách hàng 24/7 3,43

Năng lực phục vụ khách hàng là những khả năng và lợi ích mà công ty có thể

đem lại cho khách hàng nhằm phục vụ cho quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng

được thoải mái nhất đồng thời đáp ứng đầy đủ yêu cầu và quyền lợi của khách hàng.

Năng lực phục vụ khách hàng đồng thời cũng thể hiện được sự chuyên nghiệp của

Viettel trong công tác CSKH và đào tạo nguồn nhân lực, qua đó xây dựng hình ảnh

của Viettel trong tâm trí của khách hàng. Đây cũng là yếu tố quyết định khách hàng

có sử dụng dịch vụ lâu dài và giới thiệu dịch vụ của công ty đến mọi người xung

quanh hay không.

Từ kết quả ở Bảng 2.10 cho thấy mức điểm trung bình về năng lực phục vụ

khách hàng tại Viettel Bình Phước từ 3,1 đến 3,8 điểm tương ứng với mức trung bình

khá, cho thấy tập đoàn cần có những chiến lược đào tạo, phục vụ và nâng cao năng

lực cho nhân viên CSKH hơn nữa để đem lại trải nghiệm cho khách hàng trong quá

trình sử dụng dịch vụ một cách tốt nhất.

- Về thái độ phục vụ của nhân viên đối với khách hàng tại Viettel Bình Phước

được khách hàng đánh giá thấp trong công tác chăm sóc và giải quyết các thắc mắc,

vấn đề gặp phải của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ. Với tỷ lệ khách hàng

đánh giá hoàn toàn không đồng ý và không đồng ý với thái độ phục vụ của nhân viên

lần lượt là 13,8% và 9,3% cho thấy trong quá trình phục vụ khách hàng các nhân viên

đôi lúc còn có thái độ chưa tốt với khách hàng, cụ thể ở bộ phận nhân viên CSKH tại

phòng giao dịch. Trong quá trình quan sát cụ thể, bộ phận CSKH tại phòng giao dịch

gặp khó khăn khi lượng khách hàng cùng lúc yêu cầu phục vụ lớn, không thể cùng

lúc giải quyết tất cả các nhu cầu của khách hàng và một số khách hàng tỏ ra khó chịu

với nhân viên (do chờ đợi lâu, phục vụ không theo thứ tự khách đến trước, thực hiện

yêu cầu của mỗi khách hàng một ít dẫn đến thời gian hoàn thành cho một khách hàng

kéo dài…). Dẫn đến hệ quả nhân viên có thái độ không phù hợp với khách hàng do

chịu nhiều áp lực trong thời gian dài. Để nâng cao năng lực CSKH hơn nữa, Viettel

Bình Phước cần có các giải pháp như: tăng số lượng nhân viên CSKH tại giờ cao

điểm có nhiều khách hàng, phát phiếu thứ tự cho từng khách hàng, giải quyết nhu cầu

của từng khách hàng một, thường xuyên nhắc nhở nhân viên về thái độ phục vụ khách

hàng…

- Ở tiêu chí hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và đủ hiểu biết giải đáp thắc mắc

của khách hàng Viettel Bình Phước được khách hàng đánh giá cao với số điểm bình

quân lần lượt 3,82 và 3,73. Một số nhận xét của khách hàng như: Trong quá trình yêu

cầu phục vụ khách hàng chỉ cần mô tả sơ vấn đề của mình thì nhân viên đã hiểu được

và giải quyết tốt, đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng cần được phục vụ; nhận

được giải đáp rõ ràng và hướng dẫn cụ thể về những vấn đề không biết trong quá trình

sử dụng dịch vụ internet từ kỹ thuật viên. Tuy được khách hàng đánh giá tốt về trình

độ nhân viên nhưng về khả năng khắc phục sự cố và chăm sóc 24/7 mới chỉ được

nhận xét ở mức trung bình với 3,43 điểm do trong quá trình khách hàng liên hệ tổng

đài để được hỗ trợ trong thời gian ngoài giờ hành chính, một số hư hỏng trong quá

trình sử dụng internet đòi hỏi phải có kỹ thuật viên trực tiếp đến nhà của khách hàng

để khắc phục chứ không thể thực hiện các thao tác qua hệ thống của tập đoàn để giải

quyết nên chưa được khách hàng đánh giá cao.

- Nhìn chung, từ bảng khảo sát cho thấy năng lực phục vụ khách hàng của

Viettel Bình Phước khá tốt nhưng vẫn còn một số điểm cần khắc phục để khách hàng

hài lòng hơn, gắn kết với thương hiệu Viettel hơn nữa, hướng tới sử dụng mô hình

dịch vụ lâu dài, tạo hình ảnh đẹp về Viettel trong tâm trí của khách hàng để trong

tương lai khách hàng lựa chọn và sử dụng thêm nhiều dịch vụ khác của Viettel.

b) Sự hữu hình

Bảng 2.11: Kết quả đánh giá thành phần Sự hữu hình

Tiêu chí đánh giá Điểm bình quân

Cơ sở vật chất, hạ tầng hiện đại 4,59

4,44 Các điểm giao dịch được trang trí đẹp, thường xuyên thay đổi theo các sự kiện

Đồng phục của nhân viên gọn gàng, lịch sự 4,34

Các thông tin giới thiệu, quảng cáo hấp dẫn, bắt mắt 4

Sự hữu hình là những cảm nhận đầu tiên về thị giác của khách hàng khi đến với

Viettel. Thông qua các phương tiện hữu hình như: cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, con

người, tài liệu và thông tin… Viettel Bình Phước đem lại cho khách hàng những trải

nghiệm đặc biệt, những cái nhìn tươi mới với phong cách khác lạ và thường xuyên

thay đổi toát lên phong cách và bản sắc của Tập đoàn. Sự hữu hình cũng đem lại sự

yên tâm, tin cậy cho khách hàng, bởi vì trong tâm trí khách hàng nghĩ rằng khi đã đầu

tư cơ sở vật chất tốt thì cũng có khả năng cung cấp các dịch vụ tốt tương tự. Sự hữu

hình còn là phương tiện để nhận diện khi Viettel luôn đồng bộ từ phong cách bố trí,

đồng phục nhân viên, bảng hiệu, logo… Đây là yếu tố quan trọng, đem lại sự cảm

nhận của khách hàng đối với Viettel.

Từ kết quả ở Bảng 2.11 cho thấy Viettel đã đầu tư, trang bị rất tốt cho những

phương tiện hữu hình của mình, với đánh giá của khách hàng đều đạt mức Tốt đến

Hoàn toàn tốt. Cụ thể:

- 78,2% khách hàng đánh giá cơ sở vật chất, hạ tầng của Viettel Bình Phước là

hoàn toàn tốt. Đây là yếu tố tiên quyết mà Viettel Bình Phước chú trọng nhằm hướng

đến phục vụ khách hàng, với các hình thức bố trí cơ sở vật chất hiện đại, mang phong

cách riêng, sạch sẽ, rộng rãi, thoáng mát, có nhiều thiết bị điện tử (điện thoại, máy

tính bảng, laptop, phụ kiện điện thoại…) mới nhất để khách hàng dùng thử khi đến

mua sắm hoặc chờ phục vụ, tất cả đều hướng đến mang lại trải nghiệm tốt nhất cho

khách hàng khi đến với Viettel.

- 72% khách hàng hoàn toàn đồng ý các điểm giao dịch của Viettel Bình Phước

được trang trí đẹp, thường xuyên thay đổi theo các sự kiện. Với phương châm luôn

là một Tập đoàn với phong cách trẻ trung, sáng tạo, Viettel luôn trang trí, đổi mới các

cơ sở của mình trong những dịp đặc biệt giúp tạo tâm lý vui vẻ, thoải mái cho cả nhân

viên và khách hàng. Ngoài ra, khi khách hàng nhìn thấy những trang trí đẹp sẽ ấn

tượng và lưu lại hình ảnh về Viettel trong tâm trí. Viettel Bình Phước còn thường

xuyên bố trí những góc riêng với thiết kế đặc biệt để khách hàng, đặc biệt là giới trẻ

có thể chụp ảnh và đưa lên các trang mạng xã hội cùng với hình ảnh của Tập đoàn.

Tất cả các yếu tố trên nhằm nhấn mạnh trong tâm trí của khách hàng Viettel luôn là

một trong những tập đoàn hiện đại hàng đầu cả nước.

- 70,7% khách hàng hoàn toàn đồng ý với đồng phục của nhân viên gọn gàng,

lịch sự. Đây là yếu tố dễ dàng nhận biết và tạo ấn tượng đẹp, thiện cảm đối với khách

hàng, toát lên sự chuyên nghiệp trong phong cách phục vụ. Viettel Bình Phước đã

làm tốt điều này, tuy nhiên để gây ấn tượng mạnh hơn và phù hợp với phong cách

tươi mới, Viettel có thể đổi đồng phục theo mùa hoặc theo các sự kiện nhằm đồng bộ

với các trang trí cơ sở vật chất.

- 53,8% khách hàng đánh giá các thông tin giới thiệu, quảng cáo của Viettel

Bình Phước hấp dẫn, bắt mắt. Với đội ngũ thiết kế chuyên nghiệp của mình, Viettel

Bình Phước đã thông điệp hóa các thông tin quảng cáo qua những hình ảnh bắt mắt,

dễ hiểu đến khách hàng. Tuy nhiên, cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường,

các công ty nước ngoài đầu tư vào Việt Nam càng nhiều, một số khách hàng cảm thấy

các hình ảnh quảng cáo của Viettel tuy đẹp, nhưng vẫn chưa hấp dẫn, sáng tạo như

một số công ty khác.

Từ những đánh giá trên, Viettel Bình Phước đã khẳng định hình ảnh của một

Tập đoàn lớn mạnh, luôn quan tâm đến sự trải nghiệm của khách hàng thông qua các

phương tiện hữu hình, và từ những phương tiện hữu hình đó liên kết đến với trải

nghiệm của khách hàng, tạo ấn tượng tốt nhất, đẹp nhất cho hình ảnh của Tập đoàn.

Tuy nhiên, Viettel Bình Phước vẫn cần làm tốt hơn và sáng tạo hơn nữa để luôn củng

cố hình ảnh của mình và thu hút nhiều khách hàng mới.

c) Giá cả dịch vụ

Bảng 2.12: Kết quả đánh giá thành phần Giá cả dịch vụ

Tiêu chí đánh giá Điểm bình quân

3,85 Nhiều giá cước phù hợp với từng đối tượng sử dụng

Giá cước thấp hơn so với dịch vụ cùng loại của các nhà cung cấp khác 2,72

3,25 Giá cước tương xứng với chất lượng dịch vụ

3,18 Giảm giá và kèm theo nhiều ưu đãi khi trả trước cước dịch vụ

Giá cả dịch vụ là một trong những yếu tố đầu tiên và quyết định khi khách hàng

lựa chọn sử dụng dịch vụ. Đem lại một sản phẩm tốt với mức giá cạnh tranh chính là

yếu tố thu hút người tiêu dùng.

Theo tổng hợp đánh giá của khách hàng tại Bảng 2.12 chất lượng internet của

Viettel Bình Phước chưa làm khách hàng hài lòng, tuy yếu tố đa dạng gói cước được

đánh giá tốt nhưng các tiêu chí khác chỉ được khách hàng đánh giá trung bình khá (từ

2,72 đến 3,85 điểm).

- Viettel hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và đưa ra nhiều gói cước từ thấp đến

cao đáp phù hợp với người dùng cá nhân hoặc các DN. Với tỷ lệ khách hàng đồng ý

và hoàn toàn đồng ý là 12% và 51,1% cho thấy Viettel đang làm tốt điều này. Tuy

nhiên, vẫn còn một số bộ phận người dùng cá nhân mong muốn có gói cước tốc độ

cao và ổn định như của DN vẫn chưa được đáp ứng. Do để có thể cung cấp gói cước

DN tốn nhiều chi phí lắp đặt và giá thành thiết bị đầu cuối cao nên Viettel chưa phổ

biến đến người dùng cá nhân, Viettel Bình Phước cần kiến nghị lên Tập đoàn lên kế

hoạch trong thời gian tới cung cấp các gói cước và thiết bị mới với tốc độ cao hơn

nhiều lần hiện tại và giá thành ở mức phù hợp.

- Ở tiêu chí giá cước thấp so với dịch vụ cùng loại của các nhà cung cấp khác

khách hàng đánh giá ở mức thấp do so với các nhà cung cấp dịch vụ khác trên thị

trường như: FPT, VNPT, giá cước internet của Viettel đang cao hơn khoảng ..% (*).

Do là nhà mạng trẻ nhất trên thị trường lượng khách hàng chưa nhiều và mới chủ

động đầu tư xây dựng nhiều đường truyền cáp quang quốc tế nên cước phí hàng tháng

của Viettel đang nhỉn hơn một chút. Thay vào đó, Viettel Bình Phước đem lại cho

khách hàng tốc độ truy cập internet quốc tế rất nhanh và ổn định do có đường nhiều

truyền riêng, không bị ảnh hưởng khi có sự cố đứt cáp quang biển của các nhà mạng

quốc tế khác.

- Về tiêu chí giá cước tương xứng với chất lượng dịch vụ khách hàng mới chỉ

đánh giá đạt mức trung bình với 3,25 điểm do các gói cước hiện tại của Viettel Bình

Phước mới chỉ làm khách hàng tạm hài lòng, chưa đem lại tính năng nào nổi bật, vượt

trội. Nhiều khách hàng còn thường xuyên phản ánh chất lượng của modem wifi do

Viettel Bình Phước cung cấp thường xuyên bị mất kết nối, chập chờn trong quá trình

sử dụng mạng, khiến cho các thiết bị kết nối wifi thường xuyên sử dụng kết nối wifi

như: Điện thoại, máy tính bảng, laptop, tivi… bị ảnh hưởng. Trên thực tế hiện nay có

rất nhiều hộ gia đình ở nhà nhiều tầng, có nhiều vách ngăn làm ngăn cản một phần

sóng wifi của thiết bị phát, Viettel Bình Phước nên cung cấp các thiết bị phát sóng

hiện đại hơn hoặc trợ giúp khách hàng thêm một hoặc hai thiết bị phát sóng ở mỗi

khu vực khác nhau để khắc phục vấn đề này, giúp cho quá trình sử dụng của khách

hàng thoải mái hơn, tạo cho khách hàng cảm giác được chăm sóc, phục vụ nhiệt tình.

Đây cũng là yếu tố tạo sự khác biệt đối với các nhà cung cấp khác để Viettel có thể

thu hút nhiều khách hàng hơn.

- Tương tự như tiêu chí trên, khách hàng cũng chỉ đánh giá tiêu chí giảm giá và

kèm theo nhiều ưu đãi khi trả trước cước dịch vụ ở mức trung bình với 3,18 điểm.

Nhiều khách hàng cho rằng Viettel Bình Phước chưa đưa ra được các chương trình

có sức thu hút cao để thu hút khách hàng đóng trước cước dịch vụ, chỉ dừng ở khuyến

mại từ một đến hai hoặc ba tháng khi trả trước từ 6 đến 18 tháng. Viettel Bình Phước

nên đưa ra nhiều các chương trình khuyến mãi hơn nữa để thu hút khách hàng đóng

trước cước dịch vụ vì đây là yếu tố quan trọng để giữ khách hàng trung thành với

dịch vụ internet của Viettel do có thời gian trải nghiệm dài, tạo nên tâm lý quen thuộc

đối với khách hàng. Một số chương trình Viettel Bình Phước có thể cân nhắc áp dụng

như: khuyến mại thêm dịch vụ truyền hình Viettel, tặng sim, cước điện thoại di

động…

d) Sự thuận tiện

Bảng 2.13: Kết quả đánh giá thành phần Sự thuận tiện

Tiêu chí đánh giá Điểm bình quân

Có nhiều điểm giao dịch, hỗ trợ khách hàng 4,17

Thủ tục hòa mạng internet dễ dàng, thuận tiện 4,27

Có mạng lưới hạ tầng rộng khắp 3,15

Quá trình triển khai lắp đặt dịch vụ internet nhanh chóng 2,91

Cho phép thanh toán bằng nhiều hình thức khác nhau 3,48

Sự thuận tiện là yếu tố đem lại sự thoải mái, tiện lợi cho khách hàng khi khách

hàng có nhu cầu cần sử dụng dịch vụ, sự trợ giúp. Công ty có thể bằng nhiều cách tạo

sự thuận tiện cho khách hàng trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ. Đây cũng

là một trong những yếu tố đánh giá mức độ CSKH của công ty có tốt hay không.

Dựa vào Bảng 2.13 cho thấy khách hàng khá hài lòng với sự thuận tiện mà

Viettel Bình Phước mang lại với điểm bình quân của các tiêu chí từ 2,91 đến 4,27

điểm, cho thấy có những tiêu chí Viettel đã làm tốt nhưng vẫn có những tiêu chí phải

khắc phục để thu hút được nhiều khách hàng hơn.

- Với tiêu chí Viettel Bình Phước có nhiều điểm giao dịch, hỗ trợ khách hàng

có 21,8% khách hàng đồng ý và 54,7% khách hàng hoàn toàn đồng ý chiếm

76,5/100% tỷ lệ khách hàng tham gia khảo sát. Hiện tại, với năng lực của mình Viettel

Bình Phước đã xây dựng chi nhánh, phòng giao dịch của mình trên toàn bộ địa bàn

tỉnh, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng đến tham quan và sử dụng dịch vụ. Tuy

nhiên, với mật độ bố trí không đồng đều, chủ yếu là tại trung tâm các huyện, thị xã,

thành phố nên khi khách hàng ở xa muốn đến giao dịch còn gặp nhiều khó khăn.

- Theo chủ trương hiện nay, khách hàng khi muốn đăng ký dịch vụ internet của

Viettel trước hết chỉ cần cung cấp CMND đối với cá nhân và Giấy phép đăng ký kinh

doanh đối với khách hàng là DN, sau đó sẽ có nhân viên đến tận địa chỉ đăng ký để

cung cấp hồ sơ và hợp đồng hòa mạng, giúp tiết kiệm thời gian cho khách hàng nên

với tiêu chí “Thủ tục hòa mạng internet dễ dàng, thuận tiện” khách hàng đã đánh giá

cao với 4,27 điểm.

- Với 3,15 điểm do khách hàng đánh giá tại tiêu chí “Có mạng lưới hạ tầng rộng

khắp” cho thấy Viettel Bình Phước vẫn chưa có đủ cơ sở hạ tầng cần thiết để cung

cấp internet tại các vùng xa trung tâm. Một số trường hợp khách hàng còn phản ánh

tuy ở khu vực trung tâm thị xã nhưng khi đăng ký lắp đặt internet, Viettel Bình Phước

vẫn thường xuyên thông báo không đủ hạ tầng để cho khách hàng đăng ký. Điều này

có thể lý giải một phần do những năm gần đây, lượng khách hàng của Viettel tăng

mạnh, dẫn đến cung vượt cầu. Để có thể làm hài lòng khách hàng và cung cấp dịch

vụ tốt hơn nữa, Viettel Bình Phước cần gấp rút đẩy mạnh đầu tư hạ tầng tại địa bàn.

- Ở tiêu chí “Quá trình triển khai lắp đặt dịch vụ internet nhanh chóng” khách

hàng đánh giá chỉ đạt mức trung bình với 2,91 điểm. Điều này cho thấy tuy cam kết

thời gian lắp đặt cho khách hàng tối đa từ 3 đến 4 ngày từ ngày ký hợp đồng nhưng

vẫn còn nhiều khách hàng phản ánh thời gian chờ đợi đến một tuần vẫn chưa có đội

ngũ kỹ thuật đến lắp đặt. Từ những phân tích ở các tiêu chí trên, đây cũng là điểm

yếu chung hiện tại của dịch vụ internet Viettel Bình Phước với đội ngũ nhân viên kỹ

thuật còn ít chưa đáp ứng được nhu cầu khách hàng tăng cao, cần kịp thời đào tạo và

bổ sung thêm để có thể phục vụ khách hàng nhanh chóng, giảm thiểu thời gian chờ

đợi.

- Hiện tại, đang là thời kỳ lên ngôi của thương mại điện tử, khách hàng dần có

thói quen thanh toán và mua sắm trên internet. Với đánh giá của khách hàng là 3,48

điểm cho tiêu chí này cho thấy tuy Viettel đã hỗ trợ nhiều hình thức thanh toán nhưng

chưa đủ để cho mọi khách hàng đều có thể lựa chọn hình thức riêng của mình. Trong

tương lai Viettel Bình Phước cần có những đề xuất lên Tập đoàn để hỗ trợ thêm nhiều

hình thức thanh toán hơn nữa như: Ví Momo, liên kết với nhiều ngân hàng hơn…

e) Sản phẩm

Bảng 2.14: Kết quả đánh giá thành phần Sản phẩm

Tiêu chí đánh giá Điểm bình quân

3,29 Dịch vụ internet của Viettel có tốc độ truy xuất cao

4,22 Dịch vụ internet của Viettel có tính ổn định cao

3,82 Thông tin về các gói dịch vụ, chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng được cung cấp đầy đủ, rõ ràng

3,18 Tích hợp nhiều dịch vụ, tiện ích kèm theo

Bên cạnh những yếu tố trên thì sản phẩm chính là yếu tố quan trọng nhất ảnh

hưởng tới sự hài lòng của khách hàng, dẫn tới hành vi của khách hàng có tiếp tục sử

dụng sản phẩm của công ty nữa hay không. Điều này rất quan trọng, bởi vì khi khách

hàng đã có ấn tượng xấu về sản phẩm thì trong tương lai rất khó để khách hàng có

thể sử dụng lại lần nữa và những tác động đến những người xung quanh họ - chưa

trải nghiệm sản phẩm, làm cho công ty có cái nhìn rất xấu từ phía khách hàng. Do đó,

đem lại chất lượng sản phẩm tốt đến khách hàng là điều quan trọng nhất.

Phân tích kết quả từ Bảng 2.14 cho thấy khách hàng đánh giá chất lượng sản

phẩm của Viettel Bình Phước đạt mức trên trung bình. Là một DN tham gia muộn

nhất vào thị trường internet cáp quang tại Việt Nam, những gì hiện tại Viettel đem lại

có thể chấp nhận được. Tuy nhiên, dựa vào thế mạnh sẵn có của Tập đoàn, Viettel

cần cải thiện hơn nữa để khách hàng của mình có thể đem lại chất lượng dịch vụ tốt

nhất đến khách hàng.

- Có 20% khách hàng hoàn toàn không đồng ý và 31,6% khách hàng hoàn toàn

đồng ý với tiêu chí dịch vụ internet của Viettel có tốc độ truy xuất cao, cho thấy tỷ lệ

khách hàng không hài lòng về tốc độ internet của Viettel còn cao. Một phần nguyên

nhân là cung cấp dịch vụ internet cáp quang chưa phải là một thế mạnh của Tập đoàn

và chưa được chú trọng nhiều. Trong những năm vừa qua, Viettel đã triển khai và

làm rất tốt đối với cung cấp dịch vụ 3G, 4G trên toàn quốc, bởi vì 3G, 4G đi đôi với

chất lượng dịch vụ viễn thông, đây vẫn là thị phần chính gắn liền với tên tuổi của

Viettel, đem lại danh tiếng và lợi nhuận cho Viettel trong nước và trên thế giới. Tuy

nhiên, với tiềm lực sẵn có của mình, Viettel đã bắt đầu đầu tư vào thị trường cáp

quang nhằm nâng cao chất lượng cáp quang của mình với bằng việc cùng tham gia

đầu tư xây dựng các tuyến cáp quang biển đến các khu vực trên thế giới như: AAG,

IA, APG, AAE-1. Điều này giúp cho tốc độ internet nước ngoài của Viettel rất cao

và ít bị ảnh hưởng bởi các sự cố đứt cáp quang biển như các nhà mạng khác. Tuy đem

lại tốc độ đường truyền quốc tế cao nhưng nhiều khách hàng vẫn còn phản ánh tốc

độ truy cập trong nước vẫn còn thường xuyên chậm đi vào các giờ cao điểm, cho thấy

Viettel cần phải chú trọng đầu tư cơ sở hạ tầng trong nước nhiều hơn nữa.

- Với tỷ lệ khách hàng hoàn toàn đồng ý đạt 64,4% Viettel cho thấy đường

truyền internet của mình luôn ổn định, hiện tượng chập chờn, bị mất kết nối gần như

không xảy ra. Chỉ có một vài trường hợp khách hàng phản ánh và nguyên nhân thường

là thiết bị modem wifi không ổn định.

- Về tiêu chí thông tin về các gói dịch vụ, chương trình khuyến mãi, CSKH được

cung cấp đầy đủ, rõ ràng, Viettel Bình Phước được khách hàng đánh giá tốt với 3,82

điểm. Tiếp nối định hướng của một tập đoàn công nghệ trẻ, năng động, sáng tạo, thiết

kế các quảng cáo và chương trình khuyến mãi là điểm mà Viettel Bình Phước làm rất

tốt. Khách hàng có thể tìm thấy thông tin, chính sách ưu đãi, khuyến mại khi đăng ký

dịch vụ ở bất cứ đâu như trên mạng internet, các băng rôn, tờ rơi quảng cáo, các chi

nhánh, điểm giao dịch… Ngoài ra, Viettel Bình Phước còn thường xuyên tổ chức các

buổi quảng cáo dịch vụ ngay trước trụ sở của mình, khách hàng sẽ được giải đáp mọi

thắc mắc về dịch vụ cũng như thông tin khuyến mãi ở đây. Khách hàng còn có thế để

lại số điện thoại trên website của Viettel để được nhân viên tư vấn gọi lại và phổ biến

các chính sách khuyến mại có sẵn tại địa chỉ của mình.

- Tiến theo xu hướng thị trường ngày nay, các công ty đều đang cố gắng đa dạng

hóa và tích hợp thật nhiều dịch vụ của mình vào trong một dịch vụ duy nhất để có thể

thu hút và đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng, lôi kéo sự trung thành của khách

hàng. Bản thân khách hàng cũng rất muốn được trải nghiệm nhiều dịch vụ tích hợp

với nhau để có thể sử dụng thuận tiện và tránh được rắc rối khi đăng ký nhiều loại

hình dịch vụ khác nhau từ nhiều nhà cung cấp. Đối với các dịch vụ đi kèm gói cước

internet, Viettel Bình Phước mới chỉ dừng lại ở các gói cước internet kèm theo truyền

hình. Tuy điều này đã mang lại sự tiện lợi cho khách hàng bằng cách chỉ đăng ký một

lần đã có thể truy cập internet và xem truyền hình trên tivi, nhưng khách hàng vẫn

mong muốn Viettel Bình Phước ngày càng tích hợp thêm nhiều dịch vụ nữa để đem

lại các trải nghiệm mới. Do vậy, ở tiêu chí này chỉ có 32% khách hàng hoàn toàn

đồng ý và 22,2% khách hàng hoàn toàn không đồng ý, chứng tỏ đây là mong muốn

của một bộ phận không nhỏ khách hàng.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

Chương 2 đã giới thiệu một cách tổng quát về Tập đoàn Viễn thông Quân đội

Viettel và Chi nhánh Viettel Bình Phước với các thông tin: Lịch sử hình thành và phát

triển, quy mô, cơ cấu tổ chức và các dịch vụ internet đang cung cấp tại Chi nhánh.

Đồng thời cũng đã trình bày một các tổng quan về thực trạng công tác CSKH sử dụng

dịch vụ internet của Viettel Bình Phước; cũng như khảo sát việc sử dụng internet của

các khách hàng trên địa bàn.

Tất cả những thông tin trên là cơ sở để đề xuất những giải pháp góp phần hoàn

thiện công tác CSKH sử dụng dịch vụ internet của Viettel Bình Phước ở Chương 3.

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC

KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG INTERNET TẠI TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG

QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC

3.1. Quan điểm định hướng và mục tiêu phát triển của Tập đoàn Viễn thông

Quân đội Chi nhánh Bình Phước

3.1.1. Định hướng kinh doanh dịch vụ internet của Tập đoàn Viễn thông Quân

đội Chi nhánh Bình Phước

Là một đơn vị thành viên của Tập đoàn Viễn thông Quân đội, định hướng phát

triển của Viettel Bình Phước chủ yếu bám sát định hướng phát triển chung của Tập

đoàn và phù hợp với lĩnh vực, quy mô hoạt động của đơn vị. Để đáp ứng ngày càng

cao nhu cầu của khách hàng về chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ. Viettel

Bình Phước với định hướng chiến lược giai đoạn tới là “Trở thành nhà cung cấp dịch

vụ internet cáp quang có chất lượng vượt trội và sản phẩm phù hợp đáp ứng nhu cầu

của mọi phân khúc khách hàng”. Chất lượng vượt trội ở đây là chất lượng vượt trội

hơn so với đối thủ cạnh tranh (FPT và VNPT), sản phẩm phù hợp đáp ứng mọi nhu

cầu của khách hàng mang hàm ý sẽ có những gói cước với mức giá phù hợp nhằm

cung cấp được dịch vụ đến cho tất cả các khách hàng có nhu cầu và cả những khách

hàng tiềm năng.

Nhằm hiện thực hóa chiến lược nói trên, Viettel Bình Phước có một số định

hướng kinh doanh như sau:

- Xem đây là dịch vụ chủ đạo trong thời gian tới, tập trung đẩy mạnh các chương

trình truyền thông, khuyến mãi ấn tượng để đưa dịch vụ đến cho khách hàng.

- Chuyên môn hóa đội ngũ marketing dịch vụ internet cáp quang, đào tạo riêng

thành hai bộ phận khác nhau cho khách hàng cá nhân và khách hàng DN.

- Thành lập bộ phận nghiên cứu thị trường, bộ phận này dựa trên doanh thu

trung bình của thuê bao từng khu vực và khả năng chi tiêu cho dịch vụ của khách

hàng cũng như các yếu tố khác liên quan để phân khúc khách hàng theo từng địa bàn

với mục tiêu xây dựng và marketing sản phẩm phù hợp đến từng phân khúc.

- Xây dựng thêm các gói cước mới, các gói cước tích hợp nhiều dịch vụ thành

một (Truyền hình internet TV, các kênh truyền hình giải trí nước ngoài chất lượng

cao: K+, HBO HD, StarMovie…, dịch vụ phần mềm xem TV trên điện thoại; kết nối

với các thiết bị camera….) để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, đồng thời

cạnh tranh được với các nhà cung cấp dịch vụ khác trên thị trường.

- Tạo chính sách hoa hồng tốt, thu hút các đại lý và tạo động lực cho các đại lý

quảng cáo, giới thiệu sản phẩm đến khách hàng.

- Tập trung đào tạo bài bản đội ngũ kỹ thuật lắp đặt, hỗ trợ kỹ thuật sau lắp đặt

và sửa chữa khắc phực sự cố.

- Nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách

hàng trước bối cảnh cạnh tranh gay gắt của các nhà cung cấp dịch vụ.

- Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát thái độ của nhân viên giao dịch, kỹ

thuật viên đối với khách hàng.

- Đa dạng hóa các kênh CSKH: Tiếp nhận ý kiến khách hàng qua website, diễn

đàn. Đặt phiếu tiếp nhận ý kiến khách hàng trực tiếp tại cửa hàng, đại lý, các quầy

giao dịch.

3.1.2. Mục tiêu chất lượng dịch vụ internet cáp quang của Tập đoàn Viễn thông

Quân đội Chi nhánh Bình Phước

Ngoài các định hướng để phát triển dịch vụ internet cáp quang trong thời gian

tới, Viettel Bình Phước cũng đã đặt mục tiêu chất lượng dịch vụ để có thể đem lại sự

hài lòng nhất đến với khách hàng như sau:

- Hoàn thiện quy trình cung cấp dịch vụ, tập trung đáp ứng dịch vụ ngay, thời

gian lắp đặt mới từ một đến hai ngày.

- Đảm bảo thời gian khắc phục sự cố trong vòng 2 giờ đến 4 giờ kể từ khi nhận

được thông tin báo sự cố của khách hàng, giảm tỷ lệ sự cố lặp lại lần hai. Tiến tới

việc sửa chữa dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng.

- Truyền thông các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ đến khách hàng.

- Chuẩn hóa các chỉ tiêu kỹ thuật cho thiết bị đầu cuối của khách hàng, thực

hiện việc kiểm định chất lượng của thiết bị này nhằm phần loại thiết bị đầu cuối phù

hợp với từng gói cước của khách hàng.

Có thể tóm lại mục tiêu chất lượng của Viettel Bình Phước là “Trở thành nhà

cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhanh nhất và có chất lượng vượt

trội”.

3.2. Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Tập đoàn

Viễn thông Quân đội Chi nhánh Bình Phước

3.2.1. Gải pháp về duy trì thành phần phương tiện hữu hình

Theo nghiên cứu ở Chương 2, yếu tố này hiện được khách hàng đánh giá khá

cao nên tiếp tục duy trì và nâng cao các giải pháp hiện đang triển khai là giải pháp tốt

nhất:

- Tiếp tục đẩy mạnh chương trình nhận dạng thương hiệu qua các điểm giao

dịch mẫu, xây dựng lộ trình tiến tới 100% điểm giao dịch mẫu. Trước mắt, tập trung

xây dựng phát triển các điểm giao dịch mẫu tại khu vực nội thành hoặc những khu

vực có canh tranh gay gắt với các DN khác và nâng cấp sửa chữa các điểm giao dịch

đang xuống cấp. Có thể nghiên cứu triển khai thêm các điểm giao dịch mẫu tại khu

vực dân cư mới.

- Tiếp tục hiện đại hóa trang thiết bị công ty trong điều kiện cho phép. Trong đó

tập trung nhiều hơn cho hạ tầng mạng để khắc phục tình trạng mạng chậm, thiếu hạ

tầng tại một số khu vực.

- Đầu tư có trọng điểm mở rộng mạng cáp quang: Căn cứ kết quả nghiên cứu

thị trường để xác định các khu vực có nhiều khách hàng tiềm năng để đầu tư nâng

cấp mở rộng hạ tầng cáp quang tại các khu vực này.

- Tiếp tục cải thiện quy trình cung cấp dịch vụ với thủ tục ít nhất và thời gian

tối thiểu. Tiếp tục nghiên cứu các luật, quy định để cải thiện quy trình cung cấp dịch

vụ giúp khách hàng đăng ký nhanh hơn, chẳng hạn nếu như khách hàng đã có sử dụng

dịch vụ nào khác của Viettel rồi thì khi đăng ký dịch vụ internet cáp quang chỉ cần

cung cấp CMND trùng với hợp đồng cũ và đăng ký các thông tin nghiệp vụ gói cước

là đủ để cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

- Đẩy mạnh hình thức hỗ trợ làm thủ tục đăng ký tại nhà. Vì đây là một dịch vụ

tương đối cao cấp. Do đó cần tổ chức đội ngũ hỗ trợ tư vấn trực tiếp cho khách hàng

thông qua điện thoại hoặc website (khách hàng chỉ cần để lại số điện thoại tại cửa

hàng, điểm giao dịch, tổng đài hoặc website sẽ có nhân viên chủ động gọi lại để hỗ

trợ đăng ký) hoặc đến gặp trực tiếp khách hàng để tư vấn cụ thể.

3.2.2. Giải pháp tạo sự linh động về giá cả dịch vụ

Từ kết quả khảo sát, theo cảm nhận từ khách hàng họ chỉ đánh giá yếu tố này ở

mức trên trung bình. Do đó muốn nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với

dịch vụ internet cáp quang, Viettel Bình Phước cần nâng cao mức độ hài lòng của

khách hàng đối với yếu tố giá cả dịch vụ. Để làm được điều này, tác giả đề xuất một

số giải pháp cụ thể như sau:

- Giảm cước đầu nối hòa mạng: Vì đây chỉ là cước đóng một lần tại thời điểm

lắp đặt, Viettel nên giảm xuống bằng với đối thủ cạnh tranh hoặc có thể khuyến mãi

miễn phí cho khách hàng.

- Giảm cước phí hàng tháng: Vấn đề này gắn liền với lợi nhuận của Tập đoàn,

nên phải cân nhắc tính toán lại tỷ xuất đầu tư dịch vụ theo thời giá hiện hành. Hiện

tại giá cước internet của Viettel Bình Phước cho cùng một tốc độ đường truyền đang

cao hơn so với FPT. Do đó, Viettel Bình Phước nên nghiên cứu một số giải pháp để

có thể giảm giá cước phí hàng tháng như: Đàm phán với các nhà cung cấp thiết bị và

phụ kiện, mua sắn số lượng hàng hóa lớn và giao hàng theo kế hoạch kinh doanh để

giảm giá cung cấp thiết bị dẫn đến giảm giá thành dịch vụ. Ngoài ra, cần phân loại

khách hàng theo gói cước để lựa chọn vật tư, thiết bị phù hợp nhằm tối thiểu hóa chi

phí theo đối tượng khách hàng, giúp giảm giá thành dịch vụ để giảm giá bán. Viettel

Bình Phước cũng có thể đề xuất với Tập đoàn chủ động lắp đặt, xây dựng thêm các

hạ tầng cáp quang, tuy điều này đòi hỏi kinh phí đầu tư ban đầu lớn, tuy nhiên về lâu

dài sẽ đem lại hiệu quả về giá thành cũng như chất lượng dịch vụ.

- Cơ cấu lại các gói cước hiện hữu *

- Xây dựng các gói cước đa dịch vụ giá rẻ:

- Xây dựng chính sách giá cước hấp dẫn cho khách hàng chuyển từ các nhà cung

cấp dịch vụ khác. Hiện nay, FPT đang tung ra các chương trình ưu đãi cho khách

hàng muốn chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ. Vì vậy, để cạnh tranh đã đến lúc Viettel

Bình Phước cần nghiêm túc nghiên cứu để đưa ra các chính sách khuyến mãi đặc biệt,

hợp pháp nhằm thu hút các đối tượng khách hàng có nhu cầu này. Ví dụ như: Tặng

02 đến 03 tháng cước đầu tiên khi đăng ký mới dịch vụ, giảm cước phí hàng tháng

khi khách hàng muốn chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ và có hợp đồng cũ với nhà

cung cấp dịch vụ đó. Chính sách này chỉ nên triển khai ở các khu vực đang thừa năng

lực hạ tầng nhưng nhu cầu khách hàng đã bị bão hòa.

- Tăng cường các chương trình khuyến mãi và hỗ trợ cho các khách hàng mới:

Các chương trình khuyến mãi phải thiết thực và gắn liền với quyền lợi trực tiếp của

khách hàng như: Miễn phí cước hòa mạng, cước phí hàng tháng, tặng thiết bị wifi có

giá trị… Hiện nay, hầu hết các gói cước internet của Viettel Bình Phước hiện hành

đều cao hơn gói cước của các đối thủ cạnh tranh khác. Trong trường hợp không thể

giảm giá cước đến mức kỳ vọng của khách hàng (do chính sách chung của Tập đoàn)

Viettel Bình Phước cần tăng cường các chương trình khuyến mãi cho khách hàng nếu

như khách hàng cam kết sử dụng từ 6 tháng, 1 năm, 2 năm như: giảm giá cước hàng

tháng, tặng tài khoản VIP các dịch vụ khác trên smartphone của Viettel, tặng số phút

gọi cho thuê bao của khách hàng nếu khách hàng cũng sử dụng thuê bao di động

Viettel, tặng dung lượng Data sử dụng internet 3G, 4G… Những ràng buộc thời gian

sử dụng giúp hạn chế khách hàng rời mạng và giảm được chi phí tìm kiếm khách

hàng mới đáng kể.

Khi đã cho chính sách giá cước dịch vụ tốt. Viettel Bình Phước còn cần truyền

thông rộng rãi các chính sách về giá cước mới đối với khách hàng. Trong đó nêu các

ưu điểm của chương trình, giúp có cái nhìn tích cực trong tâm trí của khách hàng.

3.2.3. Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm

Đảm bảo tốc độ đường truyền đúng như cam kết: Để triển khai giải pháp này

cần phải triển khai rất nhiều biện pháp kỹ thuật liên quan:

- Cải thiện tốc độ đường truyền: Có các biện pháp kỹ thuật cần thiết để nâng

cao tốc độ đường truyền của khách hàng kết nối đến các website trong nước, các nhà

cung cấp nội dung trong nước đặc biệt là các website dịch vụ giải trí (xem phim, nghe

nhạc, báo mạng, game online…). Đối với một số hướng kết nối có lưu lượng lớn cần

đàm phán với chủ sở hữu website để kết nối trực tiếp đến nhà mạng của nhà cung cấp

nội dung.

- Đối với các website ở nước ngoài việc tăng băng thông cho các hướng kết nối

quốc tế sẽ dẫn đến làm tăng chi phí cước kết nối của Tập đoàn nên tác giả đề xuất

giải pháp kỹ thuật lưu trữ (Caching) đối với các website khách hàng thường xuyên

truy cập và thường xuyên thống kê các quốc gia khách hàng thường xuyên truy cập

nhằm tập trung tăng cường hướng kết nối đến quốc gia đó nhằm sử dụng hiệu quả chi

phí cước kết nối. Ngoài ra, với hiện trạng thường xuyên xảy ra đứt cáp quang biển đi

quốc tế, Viettel Bình Phước cũng cần có những kiến nghị với Tập đoàn để tăng cường

cùng đầu tư xây dựng các tuyến cáp quang riêng để tránh ảnh hưởng đến nhu cầu sử

dụng của khách hàng.

- Hạn chế nghẽn mạng: Đảm bảo có đầy đủ băng thông cho khách hàng sử dụng

trong giờ cao điểm, bổ sung các công cụ giám sát lưu lượng các đường truyền mạng

để kịp thời tăng băng thông khi lưu lượng đạt mức ngưỡng.

- Hướng dẫn đo kiểm tốc độ mạng cho khách hàng: Xây dựng sever tại Bình

Phước và hướng dẫn khách hàng truy cập vào một số trang kiểm tra tốc độ mạng như

www.speedtest.net để khách hàng có thể tự kiểm tra tốc độ đường truyền của mình

mọi lúc một cách chính xác nhất và có thể so sánh với tốc độ đường truyền internet

của các nhà cung cấp khác.

- Đảm bảo đường truyền ổn định

- Thường xuyên triển khai bảo trì, bảo dưỡng mạng cáp quang trong khu vực tối

thiếu một quý một lần.

- Có phương hướng đầu tư chắn chắn, lâu dài đối với hạ tầng mạng, không đầu

tư lắp đặt bừa bãi để tăng thời gian sử dụng, giảm thời gian nâng cấp, tạo sự ổn định.

- Lắp đặt các thiết bị đầu cuối cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt và thường

xuyên cập nhật bằng phần mềm hoặc có thể đổi mới để phù hợp với nhu cầu của

khách hàng.

3.2.4. Giải pháp đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng

Để đẩy mạnh công tác CSKH hiện có, công ty nên có các chương trình CSKH

thường xuyên hoặc ưu đãi định kỳ cuối năm. Đa dạng hóa chương trình gắn liền với

quyền lợi trực tiếp của khách hàng. Chi phí để phát triển một khách hàng mới lớn hơn

rất nhiều so với chi phí để duy trì một khách hàng cũ, do đó cần có những chính sách

tốt hơn nhằm thể hiện sự quan tâm đến khách hàng, như trong ngày sinh nhật hoặc

ngày thành lập DN của khách hàng cần có những món quà kèm theo lới chúc ý nghĩa.

Viettel Bình Phước cũng phải thường xuyên giữ mối liên hệ với khách hàng qua việc

thông tin cho khách hàng các chương trình khuyến mãi, giá cước mới, dịch vụ mới,

những thành công của Tập đoàn trong thời gian gần đây…

Viettel Bình Phước cũng nên có chương trình đánh giá mức độ hài lòng của

khách hàng hằng năm bằng cách gửi khảo sát mỗi cuối năm qua email hoặc đến trực

tiếp địa chỉ của khách hàng. Các dữ liệu này cần phải lưu trữ qua các năm để phân

tích đánh giá mức độ hài lòng của họ và phát hiện ra các khách hàng có nguy cơ rời

mạng cao để có phương án CSKH kịp thời.

Xây dựng chính sách CSKH khi khách hàng nợ cước: Trong trường hợp khách

hàng nợ cước quá hạn quy định, cần có công cụ thông báo trực tiếp cho khách hàng

trong khi họ đang sử dụng dịch vụ (ví dụ hiện dòng chữ chạy thông báo khách hàng

nợ cước dưới màn hình của khách hàng trong khoảng thời gian từ 1 đến 3 phút để

khách hàng đọc được) và cho phép họ có thể sử dụng thêm trong vòng một tuần hoặc

nửa tháng nhằm tạo sự cảm thông đến với khách hàng trong khi chờ khách hàng thanh

toán cước vì các nguyên nhâ khách quan lẫn chủ quan. Đồng thời hỗ trợ đa phương

thức thanh toán trực tuyến bằng thẻ ngân hàng, thẻ cào di động hoặc qua các dịch vụ

thương mại điện tử online… nhằm tạo điều kiện thuận lợi nhất để khách hàng có thể

lựa chọn bất cứ phương thức thanh toán nào tiện lợi với họ.

Tập trung đào tạo đội ngũ nhân viên kỹ thuật, hiện nay, đội ngũ kỹ thuật viên

viễn thông lắp đặt cáp quang chủ yếu lấy từ nguồn công nhân lắp đặt cáp đồng (điện

thoại và ADSL). Vì vậy, cần phải tái đạo tạo đội ngũ này. Đồng thời phải cập nhất

kiến thức cho công nhân viên viễn thông khi có các công nghệ hay thiết bị mới được

đưa vào sử dụng trên mạng.

Đào tạo bổ sung các kỹ năng bán hàng cho đội ngũ nhân viên bán hàng và kỹ

năng về quan hệ khách hàng cho các nhân viên hỗ trợ kỹ thuật

Giải quyết sự cố nhanh chóng hơn, đảm bảo thực hiện đúng việc sửa chữa, ưu

tiên cho các khách hàng quan trọng, đặc biệt là các DN, tổ chức… hoàn tất trong vòng

2 giờ đồng hồ từ khi khách hàng báo sự cố và hoàn tất sửa chữa có các khách hàng

còn lại trong vòng 4 giờ. Việc sửa chữa phải đảm bảo thực hiện tốt, kiểm tra tất cả

các sự cố kỹ thuật có liên quan và có thể phát sinh nhằm hạn chế tối đa tỷ lệ khách

hàng báo hư lần hai và lần ba. Thực hiện tốt các quy định đã cam kết với khách hàng

như trên sẽ tạo sự khác biệt về thương hiệu và nâng cao vị thế cạnh tranh của Viettel

Bình Phước.

Thực hiện các chương trình CSKH qua điện thoại bằng cách gọi điện hỏi thăm

khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ vào các thời điểm: Sau 1 tháng bắt đầu

sử dụng dịch vụ, định kỳ 3 hoặc 6 tháng trong khi khách hàng sử dụng dịch vụ lâu

dài; Sau khi khách hàng báo hư hỏng, sự cố kỹ thuật 1 tuần; Khi khách hàng không

truy cập internet trong một khoảng thời gian dài từ 1 đến 2 tuần… để khách hàng có

thể nhận thấy được sự quan tâm của Viettel đối với khách hàng sử dụng dịch vụ.

Cải thiện thái độ phục vụ của nhân viên sửa chữa và nhân viên sửa chữa phải

đảm bảo khách hàng hài lòng với kết quả sửa chữa dịch vụ. Các nhân viên sửa chữa

kỹ thuật không chỉ mang trách nhiệm của họ và còn mang theo hình ảnh của Viettel

Bình Phước. Do đó, ngoài chất lượng sửa chữa, họ còn phải thể hiện thái độ nhiệt

tình, chu đáo và trân trọng khách hàng nhằm tạo ấn tượng tốt của khách hàng với

Viettel. Mục tiêu của công tác sửa chữa không dừng ở việc khôi phục dịch vụ cho

khách hàng mà còn làm cho khách hàng hài lòng với dịch vụ sửa chữa, đôi khi khách

hàng rất hài lòng với phong cách phục vụ cho dù kết quả sửa chữa vẫn chưa đạt được

như kỳ vọng của họ. Viettel Bình Phước cũng phải quán triệt cho nhân viên ràng công

tác sửa chữa là một trong những nội dung quan trọng, cần phải thực hiện nghiêm túc.

Bổ sung nguồn lực đội ngũ nhân viên trẻ được đào tạo bài bản đúng chuyên

môn nghiệp vụ: Viettel Bình Phước cần phải tái tổ chức lại bộ phận bán hàng theo

hướng bổ sung các nhân viên trẻ, năng động do đây là một dịch vụ viễn thông mới

đòi hỏi đội ngũ nhân viên cũng phải có hiểu biết nhiều về các ứng dụng công nghệ

mới và thường xuyên cập nhật các thông tin trên internet để có thể dễ dàng thuyết

phục khách hàng sử dụng dịch vụ. Hơn nữa công tác bán hàng trực tiếp này tỏ ra phù

hợp với lực lượng trẻ và năng động. Vì vậy, bổ sung nguồn lực trẻ là rất cần thiết.

3.2.5. Xây dựng phần mềm quản lý cho khách hàng

Hiện nay, số lượng khách hàng đang sử dụng smartphone là rất lớn. Viettel Bình

Phước nên đề xuất cung cấp một phần mềm để khách hàng có thể sử dụng quản lý

đường truyền internet của mình và tương lai có thể tích hợp thêm nhiều dịch vụ khác

mà khách hàng sẽ sử dụng tương tự như phần mềm My Viettel.

Về đặc điểm, phần mềm này hoạt động trên các hệ điều hành của điện thoại

như: ISO, Android, Black Berry OS, Window Phone với các tính năng:

- Tra trước, thông báo cước hàng tháng đến khách hàng.

- Khách hàng có thể tra cứu thông tin về chủ thuê bao, tốc độ đường truyền, giá

cước hàng tháng.

- Tra cứu tình trạng hoạt động của modem, khởi động lại modem.

- Thanh toán cước trực tiếp trên phần mềm.

- Gửi yêu cầu hỗ trợ, đặt lịch hỗ trợ tại nhà hoặc qua điện thoại.

- Các tin tức mới về gói cước, chương trình khuyến mãi…

- Số điện thoại tổng đài.

- Lịch phát sóng truyền hình.

- Các điểm giao dịch của Viettel.

- Góp ý cho dịch vụ.

3.2.6. Thực hiện các chương trình khuyến mãi

Với mục đích và ưu điểm của các chương trình khuyến mại mang lại đã đề cập

ở các phần trước. Viettel Bình Phước nên triển khai thêm nhiều chương trình khuyến

mãi hoàn toàn mới, chia đều vào các thời điểm trong năm để thu hút khách hàng mới

và duy trì khách hàng hiện tại:

- Khuyến mãi 100% cước phí lắp đặt mới và trang bị modem wifi mới nhất cho

100 khách hàng đầu tiên trong năm và 50% cước phí lắp đặt mới và trang bị modem

wifi mới nhất cho 50 khách hàng tiếp theo.

- Khuyến mãi cước hòa mạng mới đồng thời cả 2 dịch vụ internet và truyền hình

Viettel.

- Chúc mừng sinh nhật khách hàng: Tặng hoa tươi đến địa chỉ của các khách

hàng đặc biệt; tặng cước sử dụng dịch vụ đến thuê bao của khách hàng…

- Tổ chức Hội nghị cảm ơn nhằm tri ân đến các khách hàng lâu năm, khách hàng

lớn để xây dựng và củng cố mối quan hệ của Viettel Bình Phước đối với khách hàng

- Đối với tất cả các khách hàng đăng ký mới dịch vụ internet của Viettel trong

thời gian khuyến mãi có cơ hội tham gia chương trình quay số đặc biệt với nhiều giải

thưởng hấp dẫn như: Xe SH 150cc, điện thoại Iphone X, laptop...

- Miễn phí 01 tháng cước dịch vụ cho khách hàng đang sử dụng internet cáp

quang Viettel giới thiệu được 01 khách hàng đăng ký mới dịch vụ. Tối đa 3 lần trong

thời gian khuyến mãi. Khách hàng đăng ký mới dịch vụ được miễn phí cước hòa

mạng và trang bị modem wifi mới nhất.

- Tất cả khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang Viettel từ 24 tháng trở

lên có thể đăng ký bốc thăm trúng thưởng 08 chỉ vàng SJC. khách hàng sử dụng dịch

vụ internet cáp quang Viettel từ 36 tháng trở lên lên có thể đăng ký bốc thăm trúng

thưởng 08 chỉ vàng SJC và được tặng 01 bộ lịch, 48 tháng trở lên được tặng 01 bộ

ấm chén.

- Viettel Bình Phước sẽ tặng 01 phiếu giảm giá từ 20% - 50% cho các sản phẩm

phụ kiện điện thoại, phụ kiện máy tính cho các khách hàng đăng ký mới khi mua sắm

tại Viettel Store trên toàn quốc.

3.3. Kiến nghị

Nhằm thực hiện các giải pháp hoàn thiện công tác CSKH sử dụng internet

Viettel tại Chi nhánh Viettel Bình Phước, tôi xin đưa ra một số kiến nghị như sau:

3.3.1. Kiến nghị đối với UBND tỉnh Bình Phước

UBND tỉnh Bình Phước nên đầu tư xây dựng hệ thống cống kỹ thuật trên các

tuyến đường lớn để các DN viễn thông thực hiện việc ngầm hóa các tuyến cáp quang

thay vì treo rất dễ xảy ra sự cố đứt cáp quang làm ảnh hưởng nghiêm trong đến chất

lượng dịch vụ internet của DN cung cấp cho khách hàng. Đồng thời, việc theo cáp

bừa bãi trên cột điện lực để phục vụ cho nhu cầu dịch vụ internet cáp quang của khách

hàng còn làm mất mĩ quan đô thị, về lâu dài phải tốn một khoảng phí rất lớn để ngầm

hóa toàn bộ hệ thống cáp này.

Ngoài ra, đề nghị UBND tỉnh Bình Phước ưu tiên tạo điều kiện thuận lợi về mặt

pháp lý cũng như cấp phép trong phạm vi thẩm quyền về hạ tầng để DN phát triển và

thực hiện đồng bộ hóa hạ tầng với quy hoạch chung về tổng thể kinh tế - xã hội của

tỉnh.

3.3.2. Kiến nghị đối với Tập đoàn Viễn thông Quân đội

Tiếp tục chủ động đầu tư, đổi mới công nghệ, khẳng định vị thế tiên phong trong

lĩnh vực internet cáp quang tại Việt Nam. Đưa các công nghệ mới nhất đến từng địa

bàn, đầu tư, nâng cấp chất lượng dịch vụ, hạ tầng.

Thường xuyên xem xét các đề xuất, kiến nghị của từng khu vực để đưa xuống

các quyết định CSKH phù hơp với từng khu vực.

Thường xuyên tổ chức các cuộc tập huấn nâng cao kỹ năng cho các CBCNV,

cử CBCNV có trình độ cao xuống từng địa bàn để phổ biến các kiến thức, kỹ thuật

mới.

3.3.3. Kiến nghị đối với Chi nhánh Viettel Bình Phước

Tiếp tục nâng cáp hạ tầng internet cáp quang để đảm bảo chất lượng đường

truyền ổn định và tốt hơn, phủ sóng rộng hơn. Nghiên cứu kỹ địa bàn để có kế hoạch

cụ thể cho việc phân bố mạng lưới một cách phù hợp nhất.

Thực hiện các cuộc khảo sát tại từng địa bàn để nắm được các nhu cầu về dịch

vụ mà khách hàng quan tâm, mong muốn… để từ đó có những đề xuất lên Tập đoàn

Viễn thông Quân đội Viettel nhằm nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng.

Tiếp nhận, giải quyết nhanh chóng kiếu nại và tổng kết định kỳ để rút ra bài học

kinh nghiệm.

Viettel Bình Phước cũng cần phải thường xuyên đào tạo nâng cao trình độ của

các nhân viên ở các kênh phục vụ hơn nữa nhằm giải quyết nhu cầu của khách hàng

một các thấu đáo hơn vì đây là yếu tố rất được khách hàng quan tâm và sẽ tạo được

sự khác biệt rất lớn đối với các đối thủ cạnh tranh.

Tăng cường các hoạt động marketing, quảng bá hình ảnh của tới khách hàng,

khẳng định với khách hàng về chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ. Qua đó xây

dựng lòng tin của khách hàng với dịch vụ internet của Viettel nói riêng và thương

hiệu Viettel nói chung.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3

Dựa trên cơ sở khảo sát cùng với việc phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ

internet của Viettel Bình Phước ở Chương 2 và cơ sở lý luận ở Chương 1. Chương

này đưa ra một số giải pháp với mục đích hoàn thiện công tác CSKH sử dụng dịch vụ

internet tại Tập đoàn Viễn thông Quân đội Chi nhánh Bình Phước, qua đó làm cho

khách hàng gắn bó hơn, trung thành hơn với dịch vụ internet tại Chi nhánh Viettel

Bình Phước.

Đồng thời, dựa vào thực tế cung cấp dịch vụ tại địa bàn, tác giả đưa ra một số ý

kiến đối với UBND tỉnh Bình Phước nhằm hỗ trợ cho các nhà khai thác dịch vụ

internet trên địa bàn tỉnh.

PHẦN KẾT LUẬN

Từ ngày dịch vụ internet cáp quang ra đời đến nay, sự cạnh tranh gay gắt giữa

các nhà cung cấp dịch vụ này trên địa bàn tỉnh Bình Phước qua việc gia nhập và rời

bỏ của một số nhà cung cấp dịch vụ đến nay chỉ còn tồn tại ba nhà khai thác lớn là

Viettel, FPT và VNPT. Để đứng vững và phát triển trước sự cạnh tranh của đối thủ,

Viettel Bình Phước cần đặc biệt quan tâm đến công tác CSKH của mình nhằm gắn

bó khách hàng, tạo ra một rào chắn vững chắc trước sự cám dỗ, hấp dẫn của các nhà

khai thác khác. Vì vậy, đề tài này được nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố nhằm

hoàn thiện công tác CSKH sử dụng internet, từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp cho

sự tồn tại và phát triển của Viettel Bình Phước trong thời gian tới.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Lê Quang Hùng (2016). Phân tích dữ liệu trong kinh doanh. Nhà xuất bản

kinh tế, Thành phố Hồ Chí Minh.

2. Đỗ Thị Hạnh Dung (2014). Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách

hàng về dịch vụ MegaVnn, Luận văn Thạc sĩ, Quản trị kinh doanh, Đại học Lạc Hồng.

3. Phạm Hữu Triết (2013). Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch

vụ internet tại Viễn thông Thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ, Quản trị kinh

doanh, Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.

4. Tạ Thanh Sơn (2013). Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của Ngân

hàng thương mại cổ phần Á Châu, Luận văn thạc sĩ, Quản trị kinh doanh, Đại học

Nông nghiệp Hà Nội.

5. Nguyễn Thị Hồng Hạnh (2017). Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng

tại Công ty cổ phần cấp thoát nước Bình Phước, Luận văn thạc sĩ, Quản trị kinh

doanh, Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh.

6. Philip Kotler (2009), Quản trị Marketing, NBX Lao Động – Xã Hội.

7. Cục quản lý Chất lượng – Bộ Thông tin và Truyền thông. “Dịch vụ truy nhập

Internet ADSL – Tiêu chuẩn chất lượng”.

8. Các website:

https://vietteltelecom.vn/

http://forums.pdca.vn/

https://viettelbinhphuoc.vn/

https://www.dammio.com/

https://vi.wikipedia.org/

http://www.speedtest.net/

http://hoinhabaovietnam.vn/Viettel-10-su-kien-noi-bat-nam-2017_n29493.html

PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: CƠ CẤU TỔ CHỨC TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI

Phản ánh, kiến nghị, đề xuất

BAN GIÁM ĐỐC TẬP ĐOÀN

KHỐI CÔNG TY LIÊN KẾT DO TẬP ĐOÀN SỞ HỮU 50% VỐN ĐIỀU LỆ

KHỐI ĐƠN VỊ TRỰC THUỘC TẬP ĐOÀN

1. CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG

NGHIỆP CAO SU COECCO

KHỐI PHÒNG BAN CƠ QUAN TẬP ĐOÀN

KHỐI CÔNG TY CON

2. CÔNG TY CỔ PHẦN EVN QUỐC

KHỐI ĐƠN VỊ HẠCH TOÁN PHỤ THUỘC

TẾ

1. PHÒNG CHÍNH TRỊ

3. CÔNG TY CỔ PHẦN GIẢI PHÁP

1. TỔNG CÔNG TY MẠNG LƯỚI VIETTEL

2. PHÒNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

THANH TOÁN

2. TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL

3. PHÒNG ĐẦU TƯ

TẬP ĐOÀN SỞ HỮU 100% VỐN ĐIỀU LỆ

TẬP ĐOÀN SỞ HỮU 50% ĐẾN DƯỚI 100% VỐN ĐIỀU LỆ

4. CÔNG TY CỔ PHẦN IQ LINKS –

3. CÔNG TY BẤT ĐỘNG SẢN VIETTEL

4. PHÒNG ĐẦU TƯ TÀI CHÍNH

I. CÔNG TY TRONG NƯỚC

EVNT

4. CÔNG TY TRUYỀN THÔNG VIETTEL

5. PHÒNG KẾ HOẠCH

1. TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BƯU

1. CÔNG TY TNHH MTV ĐẦU

5. CÔNG TY CỔ PHẦN VĨNH SƠN

5. HỌC VIỆN VIETTEL

6. PHÒNG KIỂM TOÁN NỘI BỘ

6. CÔNG TY TÀI CHÍNH CỔ PHẦN

CHÍNH VIETTEL

TƯ CÔNG NGHỆ VIETTEL

6. VIỆN NGHIÊN CỨU VÀ PHÁT TRIỂN

7. PHÒNG MARKETING

VINACONEX – VIETTEL

2. TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ

2. CÔNG TY TNHH MTV KINH

VIETTEL

8. PHÒNG KỸ THUẬT

7. NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ

QUỐC TẾ VIETTEL (VTG)

DOANH NHÀ VIETTEL

7. VIÊN HÀNG KHÔNG VŨ TRỤ VIETTEL

9. PHÒNG NGHIÊN CỨU SẢN XUẤT

PHẦN QUÂN ĐỘI

3. CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG TRÌNH

3. CÔNG TY TNHH MTV

8. TRUNG TÂM AN NINH MẠNG VIETTEL

10. PHÒNG PHÁP CHẾ

8. TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN XUẤT

VIETTEL

THƯƠNG MẠI VÀ XUẤT

9. TRUNG TÂM ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG

NHẬP KHẨU VÀ XÂY DỰNG VIỆT

11. PHÒNG TÀI CHÍNH KẾ TOÁN

4. CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN THIẾT

NHẬP KHẨU VIETTEL

VIETTEL

NAM

12. PHÒNG TỔ CHỨC NHÂN LỰC

KẾ VIETTEL

4. CÔNG TY TNHH MTV THÔN

10. TRUNG TÂM GIẢI PHÁP CÔNG NGHỆ

13. PHÒNG TRUYỀN THÔNG

5. CÔNG TY CỔ PHẦN XI MĂNG CẨM

TIN M1

THÔNG TIN VÀ VIỄN THÔNG

14. PHÒNG XÂY DỰNG

PHẢ

9. CÔNG TY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN * Công ty do Công ty VTG đầu tư vốn: ĐÔ THỊ VINACONEX VIETTEL 1. CÔNG TY MOVITEL (Mozambique)

5. CÔNG TY TNHH MTV

11. TRUNG TÂM NGHIÊN CỨU CÔNG

15. THANH TRA

2. CÔNG TY NATCOM S.A (Haiti)

6. CÔNG TY TNHH VIETTEL-CHT

THÔNG TIN M2

NGHỆ MẠNG VIETTEL

16. VĂN PHÒNG

3. CÔNG TY STAR TELECOM (Lào)

II. CÔNG TY Ở NƯỚC NGOÀI

II. CÔNG TY NƯỚC NGOÀI

12. TRUNG TÂM PHẦN MỀM

4. CÔNG TY VIETTEL BURUNDI S.A

CÔNG TY VIETTEL PERU

CÔNG TY VIETTEL AMREICA

13. TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁC HÀNG

(Burundi)

15. TRUNG TÂM THỂ THAO VIETTEL

5. CÔNG TY VIETTEL CAMBODIA

15. TRUNG TÂM KHÔNG GIAN MẠNG

(Camphudia)

6. CÔNG TY VIETTEL CAMEROON

VIETTEL

S.A.R.L (Cameroon)

63 CHI NHÁNH VIỄN THÔNG TỈNH,

7. CÔNG TY VIETTEL TANZANIA

THÀNH PHỐ

(Tanzania)

8. CÔNG TY VIETTEL TIMOR LESTE

(Đông Timor)

9. CÔNG TY VIETTEL OVERSEAS

Tổng số đầu mối cơ quan, đơn vị thuộc Tập đoàn: 16 phòng, ban + 78 Đơn vị phụ thuộc (bao gồm 63 chi nhánh) + 15 Công ty con do Tập đoàn nắm ≥ 50% vốn = 109 đầu mối tổ chức (chưa bao gồm Công ty liên kết của Tập đoàn và Công ty do Công ty con của Tập đoàn có vốn góp chi phối)

PHỤ LỤC 2: CƠ CẤU TỔ CHỨC TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC

GIÁM ĐỐC

PHÓ GIÁM ĐỐC KINH DOANH PHÓ GIÁM ĐỐC NỘI CHÍNH PHÓ GIÁM ĐỐC KINH DOANH

BAN GIẢI PHÁP CNTT PHÒNG TÀI CHÍNH PHÒNG KỸ THUẬT PHÒNG TỔ CHỨC HÀNH CHÍNH PHÒNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG PHÒNG HẠ TẦNG NGOẠI VI

BAN ĐẦU TƯ KÊNH ĐẠI LÝ KÊNH ĐIỂM BÁN BAN ĐẢM BẢO CÁC TRUNG TÂM VIETTEL HUYỆN/THỊ XÃ KÊNH CỘNG TÁC VIÊN

PHỤ LỤC 3: QUY TRÌNH XỬ LÝ KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG

Khách hàng cần được chăm sóc

Muốn thanh lý hợp đồng Phàn nàn/ Khiếu nại

Tiếp nhận khách hàng Tiếp nhận thông tin từ khách hàng

Xác định phạm vi và trách nhiệm xử lý nại từ KH Liên lạc, trao đổi, tìm nguyên nhân, thuyết phục khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ

Trách nhiệm xử lý

Xử lý thông tin Phòng CSKH

Bộ phận khác

Chuyển đến bộ phận liên quan

Khách hàng thanh lý Khách hàng ý kiến/ phàn nàn

Nhận kết quả xử lý

Làm thủ tục thanh lý cho khách hàng

Phản hồi đến khách hàng

Tổng hợp, báo cáo

PHỤ LỤC 4: DANH SÁCH CÁC CHUYÊN GIA THAM GIA THẢO LUẬN

NHÓM

STT Họ và tên Đơn vị công tác Chức vụ

Nguyễn Thị Sáu 1 Viettel Bình Phước Phó Giám đốc kinh doanh

Nguyễn Đức Trọng 2 Viettel Bình Phước Trưởng phòng CSKH

Vũ Đặng Thiên Chương 3 Viettel Bình Phước Trưởng ban CSKH

Nguyễn Minh Đức Viettel Binh 4

Lê Ngọc Hiếu Viettel Đồng Xoài Nhân viên CSKH 5

PHỤ LỤC 4: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT

Xin chào Anh (Chị). Tôi tên: Trần Khánh Duy, học viên lớp cao học Quản trị kinh doanh, Trường ĐH Công Nghệ TP. HCM. Tôi đang nghiên cứu đề tài về “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng sử dụng internet tại Tập đoàn Viễn Thông Quân đội Viettel Chi nhánh Bình Phước”. Rất mong Anh (Chị) giành chút thời gian để giúp tôi hoàn thành các câu hỏi có liên quan dưới đây. Sự đóng góp của Anh (Chị) góp phần rất lớn cho sự thành công của đề tài này. Xin cảm ơn Anh (Chị)

PHẦN I

Anh (Chị) đã từng sử dụng dịch vụ internet của Viettel hay không?

A. Có

B. Không (xin dừng tại đây)

Xin Anh (Chị) vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình đối với các phát biểu

sau đây khi sử dụng dịch vụ internet của Viettel, với quy ước:

1. Hoàn toàn không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Bình thường

4. Đồng ý 5. Hoàn toàn đồng ý

Mức độ

STT Các phát biểu

Bình thường Đồng ý Không đồng ý Hoàn toàn đồng ý Hoàn toàn không đồng ý

1 1 2 3 4 5 Nhân viên phục vụ luôn có thái độ lịch sự, chu đáo với khách hàng

2 1 2 3 4 5 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của khách hàng

3 1 2 3 4 5 Nhân viên có đủ hiểu biết để giải đáp thắc mắc của khách hàng

4 1 2 3 4 5 Thắc mắc, khiếu nại được giải quyết một các thỏa đáng, rõ ràng

5 1 2 3 4 5 Khắc phục sự cố, chăm sóc và giải đáp khách hàng 24/7

6 Cơ sở vật chất, hạ tầng hiện đại 1 2 3 4 5

7 1 2 3 4 5 Các điểm giao dịch được trang trí đẹp, thường xuyên thay đổi theo các sự kiện

8 1 2 3 4 5 Đồng phục của nhân viên gọn gàng, lịch sự

9 1 2 3 4 5 Các thông tin giới thiệu, quảng cáo hấp dẫn, bắt mắt

10 1 2 3 4 5 Nhiều giá cước phù hợp với từng đối tượng sử dụng

11 1 2 3 4 5

Giá cước thấp hơn so với dịch vụ cùng loại của các nhà cung cấp khác

12 1 2 3 4 5 Giá cước tương xứng với chất lượng dịch vụ

13 1 2 3 4 5 Giảm giá và kèm theo nhiều ưu đãi khi trả trước cước dịch vụ

14 1 2 3 4 5 Có nhiều điểm giao dịch, hỗ trợ khách hàng

15 1 2 3 4 5 Thủ tục hòa mạng internet dễ dàng, thuận tiện

16 Có mạng lưới hạ tầng rộng khắp 1 2 3 4 5

17 1 2 3 4 5 Quá trình triển khai lắp đặt dịch vụ internet nhanh chóng

18 1 2 3 4 5 Cho phép thanh toán bằng nhiều hình thức khác nhau

19 1 2 3 4 5 Dịch vụ internet của Viettel có tốc độ truy xuất cao

20 1 2 3 4 5 Dịch vụ internet của Viettel có tính ổn định cao

21 1 2 3 4 5

Thông tin về các gói dịch vụ, chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng được cung cấp rõ ràng, đầy đủ

22 1 2 3 4 5 Tích hợp nhiều dịch vụ, tiện ích kèm theo

PHẦN 2: THÔNG TIN CÁ NHÂN

1. Giới tính  Nam  Nữ

2. Độ tuổi

 Dưới 18  Từ 18 – 25

 Từ 25 – 35  Từ 35 – 45

 Trên 45

3. Nghề nghiệp

 Học sinh – Sinh viên  Nhân viên văn phòng

 Công nhân  Nông dân

 Tự do  Người trên 60 tuổi

4. Thu nhập hàng tháng

 Dưới 3 triệu  Từ 3 – 5 triệu

 Từ 5 – 8 triệu  Từ 8 – 10 triệu

 Trên 10 triệu

PHẦN 3:

Đánh giá chung về công tác chăm sóc khách hàng Viettel của Anh (Chị)

1. Ưu điểm: ..................................................................................................................

.......................................................................................................................................

2. Nhược điểm: ............................................................................................................

.......................................................................................................................................

3. Đề xuất, kiến nghị: ..................................................................................................

.......................................................................................................................................

Một lần nữa xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình của Anh (Chị)!

PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ KHẢO SÁT

Mức độ đánh giá

(Số lượng/Phần trăm) Tiêu chí đánh giá Trung bình

1 2 3 4 5

Năng lực phục vụ

31 21 107 27 39 3,1 13,8% 9,3% 47,6% 12,0% 17,3% Nhân viên phục vụ luôn có thái độ lịch sự, chu đáo với khách hàng

17 17 45 57 89 3,82 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của khách hàng 7,6% 7,6% 20,0% 25,3% 39,6%

22 14 43 69 77 3,73 9,8% 6,2% 19,1% 30,7% 34,2% Nhân viên có đủ hiểu biết để giải đáp thắc mắc của khách hàng

65 11 49 21 79 3,17 28,9% 4,9% 21,8% 9,3% 35,1% Thắc mắc, khiếu nại được giải quyết một các thỏa đáng, rõ ràng

29 47 35 27 87 3,43 Khắc phục sự cố, chăm sóc và giải đáp khách hàng 24/7 12,9% 20,9% 15,6% 12% 38,7%

Sự hữu hình

22 19 176 3 5 Cơ sở vật chất, hạ tầng hiện đại 4,59 2,2% 1,3% 9,8% 8,4% 78,2%

24 23 162 8 8 4,44 3,6% 3,6% 10,7% 10,3% 72% Các điểm giao dịch được trang trí đẹp, thường xuyên thay đổi theo các sự kiện

9 15 25 17 159 4,34 Đồng phục của nhân viên gọn gàng, lịch sự 4% 6,7% 11,1% 7,6% 70,7%

19 21 23 41 121 4 Các thông tin giới thiệu, quảng cáo hấp dẫn, bắt mắt 8,4% 9,3% 10,2% 18,2% 53,8%

Giá cả dịch vụ

29 11 39 31 115 3,85 Nhiều giá cước phù hợp với từng đối tượng sử dụng 12,9% 4,9% 17,3% 13,8% 51,1%

65 31 59 43 27 2,72 28,9% 13,8% 26,2% 19,1% 12% Giá cước thấp hơn so với dịch vụ cùng loại của các nhà cung cấp khác

49 37 35 17 87 3,25 Giá cước tương xứng với chất lượng dịch vụ 21,8% 16,4% 15,6% 7,6% 38,7%

43 23 55 59 45 3,18 Giảm giá và kèm theo nhiều ưu đãi khi trả trước cước dịch vụ 19,1% 10,2% 24,4% 26,2% 20%

Sự thuận tiện

11 9 33 49 123 4,17 Có nhiều điểm giao dịch, hỗ trợ khách hàng 4,9% 4% 14,7% 21,8% 54,7%

7 10 31 45 132 4,27 Thủ tục hòa mạng internet dễ dàng, thuận tiện 3,1% 4,4% 13,8% 20% 58,7%

35 63 27 33 67 3,15 Có mạng lưới hạ tầng rộng khắp 15,6% 28% 12% 14,7% 29,8%

61 45 31 29 59 61

Quá trình triển khai lắp đặt dịch vụ internet nhanh chóng 27,1% 20% 13,8% 12,9% 36,9% 27,1

31 25 45 83 61 3,48 Cho phép thanh toán bằng nhiều hình thức khác nhau 13,8% 11,1% 20% 36,9% 27,1%

Sản phẩm

45 31 33 45 71 3,29 Dịch vụ internet của Viettel có tốc độ truy xuất cao 20% 13,8% 14,7% 20% 31,8%

19 7 25 29 145 4,22 Dịch vụ internet của Viettel có tính ổn định cao 8,4% 3,1% 11,1% 12,9% 64,4%

19 19 35 63 89 3,82 8,4% 8,4% 15,6% 28% 39,6% Thông tin về các gói dịch vụ, trình khuyến mãi, chương chăm sóc khách hàng được cung cấp rõ ràng, đầy đủ

50 35 37 31 72 3,18 Tích hợp nhiều dịch vụ, tiện ích kèm theo 22,2% 15,6% 16,4% 13,8% 32%

Luận văn Thạc sĩ: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ Internet tại Tập đoàn Viễn Thông Quân Đội Viettel chi nhánh Bình Phước

---------------------------

TRẦN KHÁNH DUY

HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH

HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET TẠI TẬP

ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL CHI

NHÁNH BÌNH PHƯỚC

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số ngành: 60340102

---------------------------

TRẦN KHÁNH DUY

HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH

HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET TẠI TẬP

ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL CHI

NHÁNH BÌNH PHƯỚC

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số ngành: 60340102

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. HOÀNG TRUNG KIÊN

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

I- Tên đề tài:

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

TÓM TẮT

ABSTRACT

MỤC LỤC

KHỐI CÔNG TY LIÊN KẾT DO TẬP ĐOÀN SỞ HỮU 50% VỐN ĐIỀU LỆ

KHỐI ĐƠN VỊ TRỰC THUỘC TẬP ĐOÀN

KHỐI PHÒNG BAN CƠ QUAN TẬP ĐOÀN

KHỐI CÔNG TY CON

KHỐI ĐƠN VỊ HẠCH TOÁN PHỤ THUỘC

TẬP ĐOÀN SỞ HỮU 100% VỐN ĐIỀU LỆ

TẬP ĐOÀN SỞ HỮU 50% ĐẾN DƯỚI 100% VỐN ĐIỀU LỆ

I. CÔNG TY TRONG NƯỚC

I. CÔNG TY TRONG NƯỚC

9. CÔNG TY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN * Công ty do Công ty VTG đầu tư vốn: ĐÔ THỊ VINACONEX VIETTEL 1. CÔNG TY MOVITEL (Mozambique)

II. CÔNG TY Ở NƯỚC NGOÀI

II. CÔNG TY NƯỚC NGOÀI

Có thể bạn quan tâm

Luận văn Thạc sĩ: Chế tạo và nghiên cứu tính chất điện, từ của vật liệu multiferroic Ba₀.₇Ca₀.₃TiO₃/ NiFe₂O₄

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu vật liệu biến hóa dạng chuỗi một chiều chế tạo từ kim loại đồng trên đế FR-4 hoạt động tại tần số MHz ứng dụng trong truyền năng lượng không dây

Luận văn Thạc sĩ: Đánh giá khả năng tác động tới môi trường biển của việc xả nước thải từ sự cố nhà máy điện hạt nhân Fukushima sử dụng công cụ ERICA

Luận văn Thạc sĩ: Xây dựng mô hình đầu dò nơtron và gamma sử dụng nhấp nháy EJ-276 ghép nối với mảng nhân quang silicon

Luận văn Thạc sĩ: Đánh giá khả năng ảnh hưởng của bức xạ ion hóa đến sức khỏe cư dân khu vực mỏ đất hiếm Đông Pao, xã Bản Hon, huyện Tam Đường, tỉnh Lai Châu

Luận văn Thạc sĩ: Sử dụng phương pháp nhiễu xạ neutron khảo sát cấu trúc tinh thể và pha trật tự từ trong vật liệu Pr2FeCrO6

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu phân lập, xác định cấu trúc và hoạt tính ức chế NO của các hợp chất thứ cấp từ chủng vi nấm biển Aspergillus sp. CL251

Luận văn Thạc sĩ: Phân tích một số hợp chất bisphenol thôi nhiễm từ bao bì nhựa lên một số mẫu thực phẩm nền tinh bột

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu thành phần hóa học và đánh giá hoạt tính kháng khuẩn, kháng nấm của loài hoa mộc (Osmanthus fragrans (Thunb.) Lour.) ở Việt Nam

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu thành phần hóa học và đánh giá tác dụng kháng viêm của loài côi Turpinia montana (Blume) Kurz

Luận văn Thạc sĩ: Tổng hợp và đặc trưng tính chất vật liệu composite có cấu trúc nano chitosan–cyclodextrin/TiO₂–Ag

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu chế tạo và khảo sát một số tính chất của màng phủ trên cơ sở nhựa epoxy gốc nước và khung cơ kim - ZIF

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu tổng hợp một số dẫn xuất napthoquinone chứa nguyên tố flo bằng phản ứng đa thành phần

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu điều chế vật liệu Bioglass và tổ hợp lai với polymer ALG-F127 định hướng ứng dụng trong điều trị nội nha

Luận văn Thạc sĩ: Khảo sát thành phần hóa học và hoạt tính ức chế enzyme α-glucosidase trên một số hợp chất phân lập từ thịt quả bình bát nước (Annona glabra L.).

Luận văn Thạc sĩ: Tổng hợp và đánh giá hoạt tính chống ung thư của hợp chất lai chứa khung tetrahydro-β-carboline và imidazo[1,5-a]pyridine

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu tổng hợp một số dẫn xuất của benzazole

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu chiết tách lignin từ vỏ sầu riêng Ri6 (Durio zibethinus Murr.) và tổng hợp vật liệu biocomposite định hướng ứng dụng trong bảo quản sau thu hoạch

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu tổng hợp hạt nano bạc phủ acid hyaluronic mang doxorubicin định hướng ứng dụng trong điều trị ung thư

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu thành phần hóa học và hoạt tính kháng viêm của loài rau dừa nước (Ludwigia adscendens)

Tài liêu mới

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu xây dựng thuật toán thích nghi và học tăng cường cấu trúc Actor - Critic điều khiển bám quỹ đạo cho robot di động đa hướng mecanum

Luận án Tiến sĩ: Cơ cấu bệnh tim mạch và chất lượng cuộc sống của người cao tuổi mắc suy tim, rung nhĩ điều trị tại Bệnh viện Thống Nhất, thành phố Hồ Chí Minh

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu hiện tượng nứt dăm đê sông vùng đồng bằng sông Hồng và dự báo khả năng bị nứt của một số đoạn đê

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu xây dựng giải pháp đảm bảo an toàn thông tin cho quá trình học liên kết dựa trên mật mã

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Phát triển năng lực đánh giá công nghệ cho học sinh trong dạy học môn Công nghệ 11 ở trường trung học phổ thông

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu phân loại chi cầu diệp – Bulbophyllum Thouars (Orchidaceae) ở vùng Tây Nguyên bằng phương pháp hình thái và phân tử

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu đặc điểm phân bố và dinh dưỡng của các loài lưỡng cư ở Vườn Quốc gia Bến En và Khu bảo tồn thiên nhiên Pù Luông, tỉnh Thanh Hóa

Luận án Tiến sĩ: Tổng hợp luật dẫn và điều khiển cho một lớp tên lửa đối hải trên cơ sở ứng dụng mạng nơ ron và hệ mờ

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu tổng hợp hệ điều khiển góc Pitch tua bin gió trong điều kiện có nhiễu tác động

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu hóa học lipid của hai loài san hô thủy tức Millepora dichotoma và Millepora platyphylla ở Việt Nam

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu kiểm soát phân phối công suất kéo trên cầu chủ động của ô tô con bằng ABS

Luận án Tiến sĩ: Ứng dụng phản ứng Domino vào tổng hợp các dẫn xuất Podophyllotoxin, Pyrimidine và đánh giá hoạt tính sinh học của các chất tổng hợp được

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu thành phần hóa học và một số hoạt tính sinh học của cây chùm ngây (Moringa oleifera)

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu thành phần hóa học và ứng dụng ức chế ăn mòn cho thép của cao chiết xuất từ cây Lộc vừng thuộc họ Lecythidaceae

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu hiện tượng nứt dăm đê sông vùng đồng bằng sông Hồng và dự báo khả năng bị nứt của một số đoạn đê

AI tóm tắt

Giới thiệu tài liệu

Đối tượng sử dụng

Từ khoá chính