Luận văn: Một số giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ vận tải nhằm mở rộng thị trường tại Công Ty Vận Tải và Đại Lý Vận Tải

Chia sẻ: Nguyen Bao Ngoc | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:97

Thêm vào BST

Báo xấu

318
lượt xem 119
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Tham khảo luận văn - đề án 'luận văn: một số giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ vận tải nhằm mở rộng thị trường tại công ty vận tải và đại lý vận tải', luận văn - báo cáo, quản trị kinh doanh phục vụ nhu cầu học tập, nghiên cứu và làm việc hiệu quả

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn: Một số giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ vận tải nhằm mở rộng thị trường tại Công Ty Vận Tải và Đại Lý Vận Tải

Luận văn Một số giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ vận tải nhằm mở rộng thị trường tại Công Ty Vận Tải và Đại Lý Vận Tải 1
Lời mở đầu N gày nay chắc chắn không ai có thể phủ nhận được vai trò quan trọng của việc nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ đối với sự tồn tại và phát triển ổn định của đời sống kinh tế xã hội nói chung và với các doanh nghiệp nói riêng. Tuy vậy, sự nhận thức của tuyệt đại bộ phận trong chúng ta về vấn đề chất lượng cho đến nay đều thông qua sự cảm nhận từ thực tế thường là cảm tính. Muốn nâng cao nhận thức về vai trò của công tác nâng cao chất lượng cũng như quản lý chất lượng thì điều kiện tiên quyết cần phải nâng cao nhận thức về mặt lý luận khoa học kết hợp với thực tiễn. Đ ến đây ta đặt ra câu hỏi: Cái gì quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp? Câu trả lời ở đây chính là thị trường. Nếu như sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp mà không được thị trường chấp nhận thì tất yếu doanh nghiệp đó sẽ đi tới diệt vong. Vậy thì muốn tồn tại và phát triển đi lên thì không còn cách nào khác là doanh nghiệp phải làm như thế nào đó để thoả mãn được thị trường bằng chính những sản phẩm và dịch vụ mà họ cung cấp. Là một doanh nghiệp nhà nước hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ vận tải cũng không nằm ngoài quy luật hà khắc đó. Đặc biệt trong những năm trở lại đây với chính sách mở cửa của nhà nước thì sức ép của đối thủ cạnh tranh ngày càng gay gắt dẫn đến thị phần của doanh nghiệp ngày càng bị đe doạ thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ là hết sức cần thiết đối với công ty hiện nay cũng như trong tương lai. Để làm sáng tỏ vấn đề trên với khoảng thời gian thực tập tại Công Ty, tôi mạnh dạn đề cập đến công tác quản lý chất lượng hoạt động dịch vụ của Công Ty với mục đích mở rộng thị phần, với tên đề tài: “Một số giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ vận tải nhằm mở rộng thị trường tại Công Ty Vận Tải và Đại Lý Vận Tải”. 2
Kết cấu đề tài bao g ồm 3 phần: Phần I: Những vấn đề cơ bản về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và vai trò của nó đối với việc mở rộng thị trường. Phần II: Thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải và công tác nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ vận tải taị Công Ty Vận Tải và Đại lý Vận Tải . Phần III: Một số giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ vận tải để mở rộng thị trường tại Công Ty Vận Tải và Đại Lý Vận Tải. 3
Phần I những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ và vai trò của nó với việc mở rộng thị trường I. Chất lượng dịch vụ 1. Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ Theo ISO 9000:2000, dịch vụ là kết quả ít nhất một hoạt động cần đ ược tiến hành tại nơi tương giao giữa người cung cấp và khách hàng và thường không hữu hình. Trong đó khách hàng là tổ chức hay cá nhân nhận sản phẩm, người tiêu dùng, người hưởng dịch vụ, người sử dụng cuối cùng, người bán lẻ, người được hưởng lợi và người mua... khách hàng có thể là khách hàng nội bộ hay bên ngoài tổ chức. Khách hàng nội bộ: bao gồm cán bộ, công nhân viên chức đang làm việc cho Công Ty. Khách hàng bên ngoài: là toàn bộ những người mua sản phẩm của doanh nghiệp mà không phải là khách hàng bên trong. Người cung ứng là tổ chức hay cá nhân cung cấp sản phẩm, là người sản xuất, phân phối, bán lẻ hay bán buôn sản phẩm hay người cung cấp dịch vụ hay thông tin... người cung ứng có thể là người nội bộ hay b ên ngoài tổ chức. Trong tình huống hợp đồng người cung ứng tiếp xúc có thể cử đại diện ho ặc dùng phương tiện giao dịch. Hoạt động của khách hàng khi tiếp xúc với người cung cấp cũng hết sức quan trọng do việc cung cấp dịch vụ. Việc cung cấp hoặc sử dụng sản phẩm hữu hình có thể là một phần của việc cung cấp dịch vụ. Dịch vụ có thể gắn với việc sản xuất và việc cung cấp, sản xuất sản phẩm hữu hình. N gày nay khó có thể phân biệt rõ ràng lĩnh vức sản xuất và d ịch vụ. Mọi ho ạt động sản xuất đều bao gồm cả dịch vụ nhỏ, dịch vụ cung ứng, dịch vụ phân phối, dịch vụ bảo hành, dịch vụ hướng dẫn lắp đặt, sử dụng. Thậm chí 4
một sản phẩm khi đến tận tay khách hàng sẽ trở thành một dịch vụ và một dịch vụ thường có bán kèm hàng hóa (đồ ăn, xăng dầu...). N hư vậy, dịch vụ là một hàng hoá đ ặc biệt. Tuy nhiên nó khác với hàng hoá vật chất, dịch vụ có những đặc điểm sau đây: + Dịch vụ không có hình thức cụ thể, nó thường mang tính vô hình, chúng ta không thể sờ, nếm và không thể thấy chúng được. Các hình thức hữu hình như món ăn trong nhà hàng, xe ô tô, các sản phẩm tiêu dùng hàng ngày v.v... là để thể hiện dịch vụ nhưng bản thân chúng không phải là dịch vụ. Khi những thứ này ngừng hoạt động thì ngay lập tức người tiêu dùng không được hưởng dịch vụ tương ứng. Đặc đ iểm này làm cho chất lượng dịch vụ chủ yếu phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng, nhưng không phải bao giờ khách hàng cũng có sở thích và sự cảm nhận như nhau. Ví dụ: Khi đi ô tô không phải ai cũng thích sử dụng máy điều hòa. + Tính không đồng nhất, các dịch vụ đều có sự biến động lớn so với các sản phẩm vật chất bởi việc tạo ra chúng bao hàm sự đóng góp cơ bản của con người và quá trình rất khó tiêu chuẩn hoá kết quả của nó phụ thuộc vào những người liên quan. + Q uá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng diễn ra trong khoảng thời gian: Quá trình cung cấp dịch vụ với sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình. Vì vậy một nhà hàng bán thức ăn ngon nhưng lại bị đánh giá thấp về chất lượng thấp như việc phục vụ chậm, tính tiền lâu, thái độ nhân viên, hình thức, đi đứng, nói năng của nhân viên làm phật lòng khách hàng. + Một đặc tính rất đặc trưng của dịch vụ là không dễ dự trữ lưu kho: Nó vận hành như một hệ thống mở chịu sự tác động của môi trường và không chấp nhận sự nửa vời. N gười ta không thể khi đang cung cấp dịch vụ dừng lại để thời gian sau cung cấp tiếp. Không thể có một khách hàng nào có thể chấp nhận khi đi ô tô được nửa đ ường dừng lại mai đi tiếp. Mặt khác, người mua và người bán không thể sở hữu được dịch vụ. Nó tồn tại thông qua sự hợp tác giữa hai bên. Địa điểm cung cấp dịch vụ phụ 5
thuộc vào khách hàng. Vì vậy điểm kinh doanh phải thuận lợi đối với khách hàng, đòi hỏi Công Ty phải làm sao để quản lý tốt được chất lượng những đơn vị phục vụ ở các địa điểm khác nhau đảm bảo tính đồng nhất của chất lượng dịch vụ. Mối quan hệ qua lại giữa khách hàng và nhân viên phục vụ dẫn đến không khí làm việc mang tính con người cao. Nó tạo nên sự đồng nhất trong chất lượng dịch vụ. Thêm vào đó bất kỳ một khâu nào trong quá trình cung cấp dịch vụ làm cho khách hàng không hài lòng dẫn đến kết quả đánh giá không tốt cho cả quá trình cung cấp dịch vụ mặc dù các khâu khác rất tốt 2. Chất lượng dịch vụ và đặc điểm của chất lượng dịch vụ. + Chất lượng là gì? Vì sao phải quan tâm đến chất lượng? - V ì sao phải quan tâm đến chất lượng? N hư chúng ta đã biết thì chất lượng và tăng trưởng kinh tế có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, đó là một qua hệ thuận chiều, vậy muốn tăng trưởng kinh tế cao thì chúng ta phải cải tiến, không ngừng nâng cao chất lượng của sản phẩm dịch vụ. Qua thời gian thì chúng ta thấy chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngày càng trở lên quan trọng, lịch sử đã chứng minh điều đó: K hi cuộc cách mạng công nghiệp mới bắt đầu thì cầu luôn luôn vượt cung, người sản xuất không cần chú ý đến chất lượng sản phẩm dịch vụ mà họ chỉ quan tâm đến sản lượng cho đến những năm 1970 của thế kỷ XX thì: - Công nghệ đã phát triển rất mạnh. - Thông tin phát triển. - N ền văn minh đã phát triển mức cao. Từ đó hàng hoá sản xuất ra ngày càng nhiều, nhận thức của con người nâng cao lên một cách rất rõ. Cung hàng hoá lớn hơn cầu, nhu cầu của con người rất cao và yêu cầu đối với sản phẩm đòi hỏi rất khắt khe trong x ã hội văn minh đồng thời tự do thông tin và thương mại toàn cầu dẫn đến việc cạnh tranh diễn ra ngày càng gay gắt và chất lượng là một yếu tố hàng đầu để đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. 6
Chất lượng là gì? Theo quan điểm triết học, chất lượng là phần tồn tại cơ bản b ên trong của sự vật hiện tượng. Theo Mác thì chất lượng là mức độ, là thước đo giá trị của một thực thể. Theo quan điểm của hệ thống XHCN trước đây thì chất lượng sản phẩm là tập hợp các đặc điểm kinh tế kỹ thuật nội tạng, phản ánh giá trị sử dụng và chức năng của sản phẩm đó đáp ứng những nhu cầu đ ã định trước cho nó trong những điều kiện về kinh tế kỹ thuật. Theo quan điểm này thì chất lượng thực sự không gắn với hiệu quả của kinh doanh và điều kiện sản xuất của từng doanh nghiệp. Hạn chế này do trong các nước xã hội chủ nghĩa lúc bấy giờ còn tồn tại cơ chế kế hoạch hoá tập trung. Các doanh nghiệp sản xuất và tiêu thụ sản phẩm theo kế hoạch trên giao cho nên chất lượng hàng hoá không phù hợp với nhu cầu. Chuyển sang cơ chế thị trường, nhu cầu thị trường được coi là xuất phát điểm của mọi hoạt động sản xuất kinh doanh thì khái niệm chất lượng trên không còn phù hợp nữa. V ì nó không gắn với nhu cầu chiến lược cạnh tranh của doanh nghiệp. Theo Philip Crosby, một nhà quản lý chất lượng người Mỹ nổi tiếng cho rằng “chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu hay đặc tính nhất định chứ không phải là sự thanh lịch tao nhã”. Đ iều này nó khác với các khái niệm truyền thống về chất lượng mà ở đó không đề cập đến cách thức mà một hạng mục hàng hoá có thể đ ược tạo ra, hoặc phương pháp mà qua đó các dịch vụ được cung cấp. Hơn thế nữa định nghĩa này không có tính chiến lược ở đây nó tập trung vào việc cố gắng nắm được đầy đủ các kỳ vọng m à một người khách hàng có và hướng các tổ chức vào tiệc đáp ứng các kỳ vọng này. Quan điểm này nó đã hình thành nên các mục tiêu, các mục tiêu này có thể không gần với nhu cầu và có độ co giãn hơn khi so với các mục tiêu hình thành bên trong nội 7
tại. Định nghĩa này có ý nghĩa rất to lớn đối với những doanh nghiệp sản xuất hàng loạt và sử dụng lắp lẫn chi tiết. Còn Feigenbum cho rằng “chất lượng sản phẩm là tập hợp các đặc tính kĩ thuật công nghệ và vận hành của sản phẩm nhờ chúng mà sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng khi sử dụng sản phẩm”. Juran một nhà chất lượng hàng đầu khác đ ã nhận ra rằng các yêu cầu về quy phạm có thể là những thứ mà ban quản lý và các nhà thiết kế cho là phù hợp nhưng nó không phải là thứ mà khách hàng cần. Do đó theo ông “chất lượng là sự phù hợp với công dụng”. Định nghĩa này của Turan thừa nhận rằng một số sản phẩm hoặc d ịch vụ được tạo ra với ý đồ là để thoả mãn được nhu cầu nào đó của khách hàng. Nói như vậy thì khái niệm dịch vụ không phải là một khái niệm trừu tượng đến mức người ta không thể đi đến một các diễn giải tương đối thống nhất. Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá ISO 9000:2000 trong tiêu chuẩn thuật ngữ đã đưa ra định nghĩa được các quốc gia chấp nhận và thông qua. “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng những yêu cầu” trong đó yêu cầu là nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc. Trước đây khi nói tới chất lượng đa số người ta chỉ nói tới chất lượng của chi phí và rất ít đề cập tới chất lượng dịch vụ. Nhưng ngày nay cùng với hướng phát triển chung của xã hội, đòi hỏi chúng ta cần phải quan tâm hơn nữa về vấn đề chất lượng dịch vụ. Nó có ý nghĩa hết sức quan trọng đối với sự sống còn và phát triển của ngành kinh doanh dịch vụ trong nền kinh tế thị trường. Theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 thì dịch vụ là một chủng loại sản phẩm, tức là sản phẩm bao gồm cả dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là thoả món cuả khỏch hàng khi họ cảm thấy đồng tiền mà họ bỏ ra xứng đáng với những gỡ người cung cấp phục vụ họ 8
Đ ặc điểm của chất lượng dịch vụ: Do dịch vụ là m ột loại sản phẩm đặc biệt, thường là vô hình cho nên chất lượng dịch vụ có đặc điểm riêng của nó khác chất lượng sản phẩm thông thường. Một trong những đặc điểm nổi bật cần quan tâm đó là sự ổn định của chất lượng dịch vụ, sự ổn định xác định mức độ lặp lại của việc cung cấp dịch vụ hay tại các địa điểm khác nhau cùng cung cấp một loại dịch vụ. Nó bao hàm việc đạt được sự đồng bộ trong việc cung cấp hay thực hiện của tất cả các khía cạnh về thời gian, địa điểm, tình huống và người cung cấp dịch vụ. Sự ổn định không có nghĩa là không phục vụ theo yêu cầu cá nhân của khách hàng. - Sự ổn định về địa điểm: Cho dù các chi nhánh, cửa hàng đại lý có quy mô lớn hay nhỏ đặt ở đâu không phải là yếu tố quyết định tính hiệu suất cuối cùng và chất lượng dịch vụ. Đây là đòi hỏi phải có sự cung cấp chất lượng sản phẩm như nhau ở các chi nhánh đại lý doanh nghiệp ở bất kỳ đâu. - Sự ổn định về sản phẩm phục vụ: Khía cạnh tiếp theo của khả năng biến động chất lượng dịch vụ đó là chính bản thân sản phẩm nghĩa là có một sản phẩm được phục vụ tốt với chất lượng tốt ổn định. V ì vậy muốn nâng cao chất lượng dịch vụ thì cần phải giảm khả năng biến động cho chất lượng sản phẩm và việc kiểm soát đòi hỏi phải xây dựng trên cơ sở nào đó. - Sự ổn định về người phục vụ: Sự biến động về dịch vụ bị quyết định chủ yếu do người phục vụ và người được phục vụ (khách hàng). Do vậy nó là nguyên nhân giải thích tại sao không thể quản lý, kiểm soát và tiêu chuẩn hoá được dịch vụ như sản phẩm chế tạo. N hìn chung thì khách hàng quen biết thường được đối xử tốt hơn và nhanh hơn những khách hàng mới và ít đ ến, những khách hàng lớn thì đ ược đối xử, quan tâm phục vụ tốt hơn những khách hàng nhỏ. Nhiều khi điều đó tưởng là hợp lý nhưng đó cũng là một nguyên nhân dẫn đến một hiện tượng mất khách hàng đây cũng là một điều mà các d ịch vụ ở Việt Nam nên quan tâm và sửa đổi. 9
3. Đặc điểm của ngành vận tải (dịch vụ vận tải). Ngành vận tải tham gia vào quá trình sản xuất nhưng không trực tiếp tạo ra sản phẩm. Do vậy đặc điểm lớn nhất của vận tải là ngành dịch vụ, kết quả của hoạt động dịch vụ vận tải là làm thay đổi chu chuyển lượng hàng hoá hay hành khách mà nó vận chuyển trong thời gian và không gian xác định. Hoạt động vận tải tham gia vào quá trình lưu chuyển hàng hoá, thúc đẩy quá trình giao lưu, phân phối hàng hoá giữa các vùng, các quốc gia. Hoạt động vận tải tác động đến quá trình sản xuất kinh doanh thông qua giá cước vận chuyển hàng hoá, hành khách,... Nếu giá cước vận chuyển tăng, dịch vụ vận tải sẽ làm tăng chi phí sản xuất ảnh hưởng đến giá cả hàng hoá mà nó vận chuyển. Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ vận tải, cước phí vận tải (chi phí vận tải) là chỉ tiêu quan trọng. Nó cho phép so sánh lợi thể cạnh tranh, một doanh nghiệp vận tải có giá cước vận chuyển thấp sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn so với các doanh nghiêp khác trong nội bộ ngành. G iữa các doanh nghiệp vận tải, doanh nghiệp nào tận dụng được lợi thế cạnh tranh, tiếp cận thị trường tốt th ì hiệu quả sản xuất kinh doanh mang lại sẽ cao hơn doanh nghiệp khác cùng ngành. Trong hoạt động sản xuất kinh doanh chất lượng phục vụ của ngành vận tải được đánh giá bằng lượng hàng hoá và hành khách chu chuyển, tốc độ chu chuyển nhanh hay chậm. Cơ chế thị trường đòi hỏi mức chính xác về thời gian và tiến độ cao. Một thời gian ngắn có thể quyết định tới sự thành công hay thất bại của hoạt động sản xuất bất kỳ doanh nghiệp nào. Vậy một đặc điểm của hoạt động vận tải là tốc độ vận chuyển phải được bảo đảm chính xác cho các doanh nghiệp sử dụng phương tiện vận tải. Qua đó đặt ra yêu cầu đối với doanh nghiệp vận tải trong quá trình cạnh tranh là chất lượng phục vụ bảo đảm thời gian và tiến độ chu chuyển hành khách và hàng hoá. Trong thời kỳ hiện nay lĩnh vực kinh doanh vận tải có một số đặc điểm cơ bản như sau: 10
- Hoạt động vận tải diễn ra trên một phạm vi rộng, phân tán: Đây là một đặc điểm rất dễ nhận thấy bởi vì bất kỳ một hoạt động sản xuất kinh doanh nào cũng cần đến vận tải. Vận tải chuyển nguyên liệu đầu vào đến nơi sản xuất đồng thời đưa sản phẩm đầu ra tới nơi tiêu thụ. - Tốc độ vận chuyển phụ thuộc vào cơ sở hạ tầng và thời tiết: + Cơ sở hạ tầng gồm: hệ thống cầu, đ ường giao thông tác động trực tiếp tới tốc độ, chất lượng vận chuyển trên mặt đất. Nếu chất lượng đ ường giao thông kém, hệ thống cầu phà không tốt dẫn đến tắc nghẽn sẽ làm giảm tiến độ vận chuyển. Mặt khác, chất lượng đ ường giao thông kém sẽ ảnh hưởng tới chất lượng hàng hoá được vận chuyển. + Thời tiết là yếu tố tác động mạnh tới vận chuyển bằng đường hàng không, đường biển, đường bộ. Thời tiết xấu các phương tiện vận tải sẽ không hoạt động được hàng hoá bị ứ đọng không được lưu thông, phân phối trên thị trường. - Các nguồn hàng, khối lượng hàng hoá và hành khách vận chuyển ngày càng gia tăng nhưng tỷ lệ tăng thấp hơn so với mức tăng của các phương tiện, doanh nghiệp vận tải. - V ốn đầu tư ban đầu cho các phương tiện vận tải nhiều, khấu hao của phương tiện trong quá trình hoạt động lớn, chi phí giá thành cho vận tải như chi phí nhiên liệu, giá phụ tùng thay thế, các loại phí, lệ phí đưòng, cầu,... tăng cao. Phụ tùng thay thể của các phương tiện vận tải hầu như phải nhập từ nước ngoài nên giá thành tương đối đắt. 4. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ. N hư chúng ta đều biết thì d ịch vụ mang tính vô hình. Khách hàng là người duy nhất đánh giá được chất lượng dịch vụ vì chất lượng giống như sắc đep, nó phụ thuộc vào mức độ cảm nhận của mỗi người, am hiểu về nó của mỗi người... Chất lượng dịch vụ không chỉ tuân thủ những đặc tính đơn thuần mà còn là sự tuân thủ với các đặc tính do người tiêu dùng đưa ra, yêu cầu giữa hai đặc điểm này có sự khác biệt, nó thể hiện qua sơ đồ sau: 11
Toàn b Ch t l ng Ch t ch t l ng mong i l ngth c nh n th c t Danh ti ng - Danh ti ng - Truy n mi ng - Qu ng cáo - Thông tin Ch t Ch t l ng l ng ch c n ng Chất lượng dịch vụ thể hiện cả tính hiện thực và tính nhận thức và toàn bộ chất lượng dịch vụ sẽ được đánh giá bằng sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và mức độ chất lượng khách hàng nhận được trong thực tế. Một tổ chức cung cấp dịch vụ mà làm sai công việc đối với khách hàng, cho dù có làm tốt đến đâu đi chăng nữa cũng không thể tạo ra một dịch vụ có chất lượng. Chẳng hạn trong một chuyến giao hàng khách hàng hẹn là ô tô phải đến chính xác vào ngày này để họ nhận hàng mà vì chủ quan của người lái xe, ho ặc là nhân viên đi giao hàng lại trễ một vài ngày từ đó gây ảnh hưởng lớn 12
đến khách hàng thì dù cho hàng vận chuyển có đảm bảo đến đâu hoặc là có giảm phí chuyên chở đến đâu đi chăng nữa thì khách hàng cũng sẽ rất không vừa lòng. Hoặc trong nhà hàng nếu thực đơn kê khai các món ăn ngon mà không đ ủ khả năng phục vụ thì bản thân khách hàng cảm thấy khó chịu như thể mình bị lừa. Dịch vụ cả hai trường hợp trên đều không thể có chất lượng cao được. C hất lượng dịch vụ được tạo nên bởi các yếu tố sau đây: 4.1. Thành phần hữu hình. Là thành phần trông thấy được của dịch vụ như trang thiết bị, phương tiện vật chất... do con người tạo ra và cung cấp chúng. Vì bản thân dịch vụ là một quá trình chứ không phải là vật thể cho nên khách hàng không thể cảm nhận đ ược về mặt vật chất và rất khó có thể cảm nhận được về mặt tiếp xúc. Cho nên khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ không qua thành phần hữu hình. Thành phần hữu hình tạo nên chất lượng dịch vụ một cách trực tiếp và gián tiếp. Trực tiếp là chất lượng của phương tiện vật chất, gián tiếp là chất lượng thông qua phương tiện vật chất dẫn tới yếu tố tâm lý cảm thấy tốt hơn. Một cách để tạo ra ấn tượng dịch vụ là chú ý đến những chi tiết nhỏ, tưởng chừng như không quan trọng lắm, thậm chí nó dường như không liên quan nhưng cũng lại có thể tạo nên một ấn tượng về chất lượng với khách hàng. Ví dụ: tại một nhà hàng khi khách hàng bước vào khu vực bảo vệ sẽ tạo cho khách hàng một ấn tượng thật dễ chịu ngay từ ban đầu cho dù có thể phải chờ. Bãi để xe thật an toàn rộng rãi khiến khách cảm thấy yên tâm khi tiêu dùng d ịch vụ cũng như tạo một số ấn tượng tốt để có lần tiêu dùng tiếp theo. Các bộ phận hữu hình tác động đến sự nhận thức với chất lượng dịch vụ theo hai cách như đã nói ở trên. Thứ nhất ta đ ưa ra một sự gợi ý mở đầu về bản chất và chất lượng dịch vụ. Ví dụ: sàn nhà được lau sạch bóng ở một quầy 13
giao dịch sẽ gây thiện cảm cho khách hàng tạo một sự thoải mái yên tâm. Thứ hai, chúng ta có thể tác động trực tiếp đến sự nhận thức về chất lượng khi giao hàng tại nơi nhận bằng những phương tiện vận chuyển bốc dỡ, bảo quản hiện đại sẽ tạo cho khách hàng một sự an tâm về chất lượng cũng như lượng hàng hoá mình nhận được. 4.2. Độ tin cậy. Đ ây chính là khả năng thực hiện nhiệm vụ, công việc của mình với độ chính xác cao đúng hạn, đúng như đ ã hứa và cùng phong cách không có sai sót. Đây là một trong những yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ. N hư chúng ta đã biết thì trên thực tế rất nhiều tổ chức đã tạo được danh tiếng về chất lượng nhờ độ tin cậy. Những sai sót trong dịch vụ đòi hỏi chi phí rất cao mới “sửa chữa” được. Các sai sót trong dịch vụ làm cho khách hàng mất lòng tin vào nhà cung ứng dịch vụ. Đặc biệt trong dịch vụ không có tính độc quyền bán thì họ sẵn sàng sang nhà cung ứng khác. Một điều rất là tồi tệ đó là những người này có thể truyền miệng sang những người khác dẫn đến doanh ngiệp sẽ mất rất nhiều khách hàng khác nữa: kể cả khách hàng hiện tại lẫn tiềm ẩn. Mặc dù độ tin cậy là 100% đương nhiên là ảo tưởng nhưng khi dịch vụ được con người thực hiện với mục tiêu không có sai sót chắc chắn sẽ làm cho độ tin cậy tăng lên. Nhà cung cấp dịch vụ phải chấp nhận có sai sót, điều quan trọng là khắc phục những sai sót đó như thế nào cho tốt nhất. 4.3. Sẵn sàng phục vụ khách hàng nhanh chóng và hiệu quả. Có những tổ chức cung cấp dịch vụ áp dụng quy chế đối với nhân viên phải dừng công việc, bất luận khi có việc gì khách hàng yêu cầu hoặc làm thêm giờ. Đó là những ví dụ về tinh thần trách nhiệm của nhân viên đối với các ngành dịch vụ. Để thành công trong kinh doanh dịch vụ thì người quản lý cao nhất phải khơi d ậy trong nhân viên về trách nhiệm và luôn lấy tinh thần trách nhiệm là một tiêu chuẩn để xét khen thưởng cũng như đề bạt. 14
Chúng ta đã biết rằng trong thời đại hiện nay nền kinh tế thị trường có sự quản lý của nhà nước thì con người có vai trò kép và như vậy thì nhân viên phục vụ được coi là khác hàng. Lãnh đạo cấp cao muốn thoả m ãn khách hàng bên ngoài thi trước tiên phải thoả mãn khách hàng nội bộ trong doanh nghiệp theo m ức độ giảm dần từ trên xuống.  K hách hàng  N gười lao động  Q uản lý  Q uản trị cấp cao N goài ra giữa Công Ty, khách hàng và người lao động có mối quan hệ qua lại. Công Ty Khách hàng Ng i lao ng (Nhân viên) Tinh thần trách nhiệm còn thể hiện ở chỗ làm sao để chứng tỏ rằng bạn rất quan tâm đến sự mong muốn của khách hàng cũng như về bản thân khách hàng. Ví dụ: các nhân viên lễ tân khách sạn Metropole họ đã nhớ chính xác tên của một khách hàng đã đến cho dù họ chỉ đến vài lần. Sau một thời gian công tác khách hàng đó quay lại và được các nhân viên đón tiếp rất chu đáo và gọi với cái tên rất thân mật. Điều này sẽ làm cho khách hàng thực sự xúc động về sự quan tâm mặc dù mình không phải là khách hàng thường xuyên nhưng họ vẫn nhớ tên và công việc của mình. Đây là yếu tố tưởng chừng như không quan trọng nhưng nó đã trở thành yếu tố vô cùng quan trọng đã d ẫn đến thành công trong kinh doanh dịch vụ. 4.4. Sự đảm bảo. 15
Thể hiện tác phong lịch sự, tôn trọng khách hàng và thực sự quan tâm đến khách hàng. N ó liên quan đ ến tính lịch sự và sáng tạo của nhân viên trong việc gây dựng được lòng tin cho khách hàng. Khi khách hàng giao dịch với những người cung cấp dịch vụ vừa có kiến thức chuyên môn lại vừa có tính lịch sự trong giao tiếp thì họ tin tưởng rằng họ đang làm việc (làm ăn) với đối tác có độ tin cậy cao, lịch sự trong giao tiếp cũng như trong công việc nhưng lại không có năng lực chuyên môn hoặc ngược lại thì sẽ ảnh hưởng đến lòng tin của khách hàng, sự kết hợp hài hoà giữa hai mặt trên thì mới mang lại kết quả tốt. Đ ể có sự đảm bảo thì yếu tố quyết định là nhân viên trực tiếp với khách hàng. Họ phải liên tục đ ược đào tạo nâng cao nghiệp vụ chuyên môn. 4.5. Tính thông cảm, chia sẻ với khách hàng sự thông cảm c òn vượt ra ngoài tính lịch sự. Nó mang tính nghề nghiệp. Đó là sự cam kết quan tâm tận tuỵ với khách hàng hiểu thấu được khách hàng. Điều này không phải là một điều dễ dàng. Nó hoàn toàn phụ thuộc vào nhân viên. Muốn vậy nhân viên phục vụ phải có phong các dễ gần, nỗ lực để hiểu khách hàng, để có cách sử trí thích hợp tạo sự an tâm cho khách hàng. Đặc biệt là d ịch vụ tư vấn về vấn đề tình cảm, kinh doanh thì điều này cực kỳ quan trọng có thể gọi là nghệ thuật. Chất lượng dịch vụ không phải là một vấn đề bí hiểm hoặc vô định như người ta vẫn thường nghĩ về nó. Khách hàng sẽ đánh giá cao về chất lượng của một dịch vụ đó nêú như họ đáp ứng được một các tốt nhất, vượt ra ngoài sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ đó. Ví dụ dịch vụ bán sẽ càng làm cho khách hàng tho ả mãn cao hơn với chất lượng xe và dịch vụ bảo hành, sửa chữa tuyệt hảo cộng với việc khi khách hàng mua xe thì tặng thêm họ một món quà như là bản đồ giao thông. Cả năm nhân tố trên là những nhân tố quan trọng cấu thành chất lượng dịch vụ. Tầm quan trọng cấu thành chất lượng dịch vụ. Tầm quan trọng của chúng là khác nhau tuỳ theo từng loại khách hàng và từng loại hình dịch vụ. 16
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ liên quan khá nhiều đến vấn đề con người nhất là trong thời đại ngày nay khi khoa học kỹ thuật phát triển. Khi một khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ thì thông thường họ căn cứ vào quá trình dịch vụ chứ không phải là kết quả dịch vụ. Ngoài ra thì việc đánh giá này còn phụ thuộc vào sự cảm nhận của từng khách hàng, có thể được coi là tốt với người này nhưng lại được coi là không tốt với người khác. 5. Các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ. 5. 1. Nhóm yếu tố bên ngoài. 5.1.1. Nhu cầu thị trường. Là xuất phát điểm của quá trình quản lý chất lượng dịch vụ và hoàn thiện chất lượng dịch vụ. Cơ cấu, tính chất đặc điểm và xu hướng vận động của nhu cầu tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ. Do đó đòi hỏi phải tiến hành nghiêm túc, thận trọng công tác điều tra nghiên cứu nhu cầu thị trường, phân tích môi trường kinh tế x ã hội, xác định chính xác nhận thức của khách hàng, thói quen phong tục tập quán, truyền thống văn hoá lối sống, mục đích tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ, khả năng thanh toán. Khi xác định chất lượng dịch vụ của mình thì doanh nghiệp cần phải xác định những phân đoạn thị trường phù hợp để có những biện pháp cụ thể những chỉ tiêu chất lượng đặt ra. Có như vậy thì m ới mang lại được hiệu quả tốt trong kinh doanh dịch vụ. 5.1.2. Trình độ tiến bộ khoa học kỹ thuật và công nghệ. Nhân tố này tác động như lực đẩy nâng cao chất lượng sản phẩm thông qua tạo khả năng to lớn đưa chất lượng sản phẩm không ngừng tăng lên. Tiến bộ khoa học kỹ thuật làm nhiệm vụ nghiên cứu, khám phá, phát minh và ứng dụng các sáng chế đó tạo ra và đưa vào sản xuất công nghệ mới, có các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật cao hơn tạo ra những sản phẩm có độ tin cậy cao, độ chính xác cao và giảm chi phí để từ đó được sử dụng vào dịch vụ phù hợp với khách hàng. 17
Công nghệ là tổng hợp các phương tiên kỹ thuật, kỹ năng, phương pháp được sử dụng để chuyển hoá các nguồn lực thành một loại sản phẩm hoặc dịch vụ bao gồm bốn thành phần cơ bản: * Công cụ máy móc thiết bị, vật liệu được coi là phần cứng của công nghệ. * Thông tin. * Tổ chức phương tiện thiết kế, tổ chức, phối hơp quản lý. * Phương pháp quy trình và bí quyết công nghệ. Ba thành phần sau là phần mềm của công nghệ. Chất lượng của sản phẩm, dịch vụ phụ thuộc rất nhiều sự phối hợp giữa phần cứng với phần mềm của công nghệ. 5.1. 3. Chính sách của nhà nước. K hả năng cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm, các phương tiện phục vụ cho ngành dịch vụ phụ thuộc chặt chẽ vào cơ chế quản lý của nhà nước. N hà nước đưa ra các chính sách như là ưu tiên một số ngành d ịch vụ, tạo cạnh tranh, xoá bỏ sức ỳ, tâm lý ỷ lại, không ngừng phát huy sáng kiến cải tiến và hoàn thiện chất lượng. 5.2. Nhóm yếu tố bên trong. 5.2.1. Lao động. Lao động có vai trò quyết định đến chất lượng đặc biệt là chất lượng dịch vụ bởi vì lao động là người trực tiếp tham gia vào quá trình dịch vụ. Trình đ ộ chuyên môn tay nghề, kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm, tính kỷ luật, tinh thần hợp tác phối hợp khả năng thích ứng với mọi thay đổi, nắm bắt thông tin của mọi thành viên trong doanh nghiệp có tác động trức tiếp đến chất lượng dịch vụ, vì vậy các doanh nghiệp phải có kế hoạch tuyển dụng lao động một cách khoa học, phải căn cứ nhiệm vụ, công việc mà sử dụng con người, phải có kế hoạch tuyển dụng, đào tạo lại lực lượng lao động hiện có để đáp ứng nhiệm vụ kinh doanh của doanh nghiệp, đáp ứng nhu cầu thị trường. 5.2.2. Trình độ quản lý của doanh nghiệp. 18
Trình đ ộ quản lý nói chung và trình độ quản lý chất lượng dịch vụ nói riêng là một trong những nhân tố cơ bản thúc đẩy nhanh tốc độ cải tiến chất lượng dịch vụ, ngày càng hoàn thiện chất lượng dịch vụ. Các chuyên gia hàng đầu về quản trị chất lượng cho rằng thực tế 80% những vấn đề về chất lượng là do quản lý gây ra. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào cơ cấu bộ máy quản lý, khả năng xác định chính xác mục tiêu, chính sách chất lượng và chỉ đạo tổ chức thực hiện chương trình kế hoạch chất lượng dịch vụ. 5.2.3. Chế độ tiền lương tiền thưởng. H iện nay ở Việt Nam chưa khuyến khích được người lao động phát huy cao trí tuệ, tài năng và công việc được giao, chưa khuyến khích việc áp dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật vào dịch vụ, do đó người lao động ít quan tâm đ ến việc nâng cao trình độ chuyên môn, trình độ văn hoá nghiệp vụ. Tiền lương thấp chưa công bằng làm cho người lao động gặp nhiều khó khăn từ đó làm giảm chất lượng phục vụ của họ dẫn đến chất lượng dịch vụ cũng giảm xuống. Tiền tương đóng một vai trò lớn trong việc đảm bảo chất lượng nói chung và chất lượng dịch vụ nói riêng của doanh nghiệp nó kích thích người lao động phát huy lao động sáng tạo, nhiệt tình trong công việc, đây là mộ nhân tố hết sức quan trọng trong vấn đề phục vụ khách. V ì vậy các doanh nghiệp cần áp dụng các quy chế thưởng phạt về chất lượng dịch vụ một cách nghiêm minh nhằm thúc đẩy người lao động nâng cao ý thức trách nhiệm, tích cực học hỏi nâng cao trình độ chuyên môn tay nghề. 5.2.4. Khả năng công nghệ và máy móc thiết bị của doanh nghiệp. ảnh hưởng đến mỗi hoạt động dịch vụ. Chất lượng của dịch vụ cũng chịu ảnh huởng vào trình độ hiện đại, cơ cấu, tình hình bảo dưỡng duy trì khả năng làm việc theo thời gian của máy móc thiết bị. Nói tóm lại khi xem xét đánh giá chất lượng dịch vụ ta đánh giá một cách toàn diện các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến chất lượng dịch vụ. Phải phân tích được các nguyên nhân cơ bản ảnh hưởng đến chất 19
lượng dịch vụ và tuỳ theo khả năng, điều kiện cụ thể để đưa qua giải pháp phù hợp nhằm đạt được những mục tiêu đề ra. Phát huy những ưu điểm và hạn chế những nhược điểm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ. II. Vai trò của công tác nâng cao chất lượng dịch vụ đối với việc mở rộng thị trường. 1. Khái niệm, nội dung và sự cần thiết của việc mở rộng thị trường đối với doanh nghiệp. 1.1. Khái niệm thị trường. Vào cuối chế độ công xã nguyên thuỷ, khi các bộ tộc đã có sản phẩm dư, từ đó xuất hiện nhu cầu trao đổi phát triển giữa các bộ tộc với nhau. Ban đầu sự trao đổi chỉ thực hiện bằng những hiện vật và chỉ xảy ra ở các vùng giáp danh giữa các bộ tộc, sau đó sự trao đổi sản phẩm thâm nhập trực tiếp vào sâu các bộ tộc. Để có những sản phẩm trao đổi, phương thức sản xuất được hình thành, thời kỳ này được gọi là nền kinh tế hiện vật. Sản phẩm được trao đổi giữa các bộ tộc, dần dần tạo nên thị trường gọi là thị trương trao đổi. ở thời đại, nền kinh tế hiện vật, hình thức trao đổi hiện vật (H-H) có những hạn chế về không gian, thời gian và số lượng sản phẩm người tham gia trao đổi kinh tế hiện vật ứng với một xã hội có nhu cầu không lớn về khối lượng sản phẩm và đơn giản về mặt lưu thông hàng hóa. Đến chế độ phong kiến, với sự phát triển của lực lượng sản xuất, hình thức giao lưu buôn bán không còn giới hạn trong bộ tộc của vùng hay một lãnh thổ mà nó phát triển rộng ra các nước với nhau trên thế giới, thì hình thức trao đổi bằng hiện vật không còn phù hợp nữa và được thay thế bằng nền kinh tế hàng hóa.Trong nền kinh tế hàng hoá người ta trao đổi với nhau theo phương thức (H-T-H). Chính sự trao đổi hàng hoá lấy tiền tự môi giới đã khắc phục được trao đổi của hiện vật nói trên. Lưu thông hàng hoá mở rộng thời gian trao đổi, mua lúc này bán lúc khác và mở rộng các cá nhân, các doanh nghiệp, các tập đoàn lớn tham gia trao đổi. Nhưng bản thân sự trao đổi không phải đương nhiên thực hiện được, giải quyết mâu thuẫn này không phải chỉ trao đổi mà phải thông qua giao dịch mua bán với những trao đổi mà phải thông qua giao dịch mua bán với những quan hệ trên thị trường. 20