intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE
 » 
 » 

Luận văn Thạc sĩ: Các nhân tố tác động đến quyết định tham gia chương trình đào tạo kỹ năng mềm

Chia sẻ: Nguathienthan5 Nguathienthan5 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:106

Thêm vào BST
Báo xấu
66
lượt xem 11
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn thực hiện nhằm mục tiêu nghiên cứu các nhân tố tác động đến quyết định tham gia chương trình kỹ năng mềm của học viên tại các đơn vị đào tạo.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ: Các nhân tố tác động đến quyết định tham gia chương trình đào tạo kỹ năng mềm

  1. vi MỤC LỤC LÝ LỊCH KHOA HỌC.. ........................................................................................ i LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................... ii LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................. ..iv TÓM TẮT .......................................................................................................v DANH MỤC BẢNG.......................................................................................x DANH MỤC HÌNH ẢNH..............................................................................xi CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI......................................................... x 1.1 Tên đề tài............................................................................................. 1 1.2 Đặt vấn đề............................................................................................ 1 1.2.1 Nhận diện vấn đề nghiên cứu............................................................... 1 1.2.2 Tính cấp thiết của đề tài........................................................................ 2 1.2.3 Kết cấu của luận văn............................................................................. 2 1.3 Mục tiêu nghiên cứu........................................................................... 3 1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát............................................................. 3 1.3.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể.................................................................. 3 1.4 Câu hỏi nghiên cứu............................................................................. 3 1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..................................................... 3 1.5.1 Đối tượng nghiên cứu........................................................................... 3 1.5.2 Phạm vi nghiên cứu.............................................................................. 4 1.6 Phương pháp nghiên cứu................................................................... 4 1.7 Tóm tắt chương 1................................................................................ 4 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT............................................... 6 2.1 Lý thuyết về dịch vụ........................................................................... 6 2.1.1. Khái niệm dịch vụ................................................................................. 6
  2. vii 2.1.2. Khái niệm Marketing dịch vụ................................................................ 7 2.1.2.1 Product ( Sản phẩm ).......................................................................... 8 2.1.2.2 Price ( Giá ).......................................................................................... 8 2.1.2.3 Promotion ( Xúc tiến )......................................................................... 9 2.1.2.4 Place ( Kênh phân phối )..................................................................... 9 2.1.2.5 Process ( Cung ứng dịch vụ )............................................................... 9 2.1.2.6 Physical evidence ( Điều kiện vật chất )..............................................9 2.1.2.7 People ( Con người )........................................................................... 10 2.2 Lý thuyết về kỹ năng mềm................................................................. 10 2.2.1. Sơ lược về kỹ năng mềm...................................................................... 10 2.2.2 Tầm quan trọng của kỹ năng mềm .......................................................11 2.3 Các mô hình nghiên cứu liên quan đến hành vi người tiêu dùng...11 2.3.1 Các mô hình nghiên cứu có liên quan.................................................. 13 2.3.1.1Thuyết hành động hợp lý - Theory of Reasoned Action (TRA)........... 15 2.3.1.2Thuyết hành vi dự định – Theory of Planned Behaviour (TPB).......... 15 2.3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết........................................16 2.3.2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất.................................................................16 2.3.2.2 Các giả thuyết nghiên cứu....................................................................17 2.4 Tóm tắt................................................................................................. 16 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...... 18 3.1 Thực trạng về thị trường đào tạo kĩ năng mềm hiện nay.....................18 3.2. Thiết kế nghiên cứu................................................................................ 26 3.2.1. Nghiên cứu định tính ..............................................................................27 3.2.2. Nghiên cứu định lượng.......................................................................... 27 3.3. Qui trình nghiên cứu.............................................................................. 28 3.4. Mẫu dữ liệu nghiên cứu......................................................................... 29
  3. viii 3.5. Thiết kế bảng câu hỏi ..............................................................................29 3.6. Xây dựng thang đo.................................................................................. 30 3.7. Phương pháp phân tích dữ liệu............................................................. 32 3.7.1. Kiểm định thang đo............................................................................... 32 3.7.2. Đánh giá trị hội tụ và giá trị phân biệt................................................... 33 3.8. Tóm tắt.................................................................................................... 34 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN.....................35 4.1. Thông tin mô tả chung về đối tượng nghiên cứu .................................35 4.1.1. Về giới tính, độ tuổi...............................................................................35 4.1.2. Về thu nhập, trình độ, nghề nghiệp .......................................................35 4.2. Kết quả thống kê mô tả các biến định lượng........................................ 37 4.2.1. Chất lượng dịch vụ và giá cả................................................................ 37 4.2.2. Sự quyết định của học viên................................................................... 40 4.3. Kiểm định và đánh giá thang đo........................................................... 41 4.3.1. Đánh giá sơ bộ độ tin cậy của thang đo (Cronbach alpha).................... 41 4.3.1.1. Thang đo quyết định tham gia chương trình kỹ năng mềm................ 41 4.3.1.2. Thang đo chi phí và sự quyết định..................................................... 43 4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA.......................................................... 44 4.3.2.1. Thang đo quyết định tham gia chương trình kỹ năng mềm................ 44 4.3.2.2. Thang đo sự quyết định của học viên................................................ 47 4.3.2.3. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu.......................................................... 48 4.4. Thảo luận về kết quả nghiên cứu.......................................................... 48 4.5. Tóm tắt ...................................................................................................50 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...............................................52 5.1 Ý nghĩa của nghiên cứu.......................................................................... 52 5.2 Đề xuất các kiến nghị.............................................................................. 52
  4. ix 5.2.1 Nâng cao nhận thức của học viên đối với kỹ năng mềm.........................52 5.2.2 Nâng cao chất lượng và thương hiệu của diễn giả...................................53 5.2.3 Phối hợp với các đơn vị giáo dục khác để đẩy mạnh chương trình đến học viên..................................................................................................................54 5.2.4 Nâng cao chất lượng các chương trình đào tạo từ hình thức đến nội dung................................................................................................................ 55 5.2.5 Hình thành các đơn vị liên quan, phụ trách các hoạt động và hỗ trợ công tác truyền thông và đào tạo................................................................................... 57 5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo................................................ 58 5.4 Kết luận.................................................................................................... 59 5.5. Tóm tắt.................................................................................................... 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................................................61 PHỤ LỤC
  5. x DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Số liệu các lớp kỹ năng thực hành xã hội năm 2011 – 2015 tại nhà văn hóa sinh viên ............................................................................................................ .21 Bảng 3.2: Thiết kế nghiên cứu.................................................................................. 26 Bảng 4.1: Mô tả các thành phần mẫu định tính ........................................................ 36 Bảng 4.2: Thống kê mô tả các nhân tố đánh giá ...................................................... 37 Bảng 4.3: Mô tả các thành mẫu của nhân tố sự quyết định ...................................... 40 Bảng 4.4: của các nhân tố quyết định tham gia chương trình kỹ năng mềm ........... 42 Bảng 4.5. của nhân tố chi phí và quyết định ............................................................ 43 Bảng 4.6. Kết quả EFA các thành phần thang đo quyết định tham gia chương trình kỹ năng mềm ............................................................................................................ 45 Bảng 4.7. Kết quả EFA các thành phần thang đo sự quyết định .............................. 47 Bảng 4.8. Tóm tắt kết quả kiểm định thang đo ........................................................ 47
  6. xi DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 2.1: Mô hình TRA – Ajzen và Fishbein (1975) ............................................ 15 Hình 2.2: Mô hình TPB – Ajzen (1985) ................................................................. 16 Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................... 16 Hình 4.1. Mô hình nghiên cứu điều chỉnh từ EFA ................................................. 48
  7. 1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 1.1 Tên đề tài Tên đề tài: “Các nhân tố tác động đến quyết định tham gia chương trình đào tạo kỹ năng mềm”. 1.2 Đặt vấn đề 1.2.1 Nhận diện vấn đề nghiên cứu Theo thông tin mới nhất công bố chiều 24-12, số cử nhân, thạc sĩ thất nghiệp cả nước là 225.500 người, tăng thêm 26.100 người so với quý 2-1015. Tạm gác lại những yếu tố vĩ mô như chất lượng đào tạo trong các trường ĐH, CĐ chưa cao nên lao động mới tốt nghiệp đa số không đáp ứng được nhu cầu tuyển dụng của các cơ quan, doanh nghiệp hay sự chuyển dịch mô hình, cơ cấu kinh tế khiến cho cung và cầu trong lao động thay đổi, trong khi các ngành đào tạo trong nhà trường chưa bắt kịp được xu thế sử dụng lao động của doanh nghiệp, thì còn có các yếu tố chủ quan vi mô đến từ chính những người lao động trong quá trình tìm kiếm việc làm như thiếu sự chủ động, đặc biệt là những kỹ năng sống cơ bản như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng làm việc nhóm, v.v… Bằng chứng là rất nhiều ứng viên hiện nay chưa quan tâm đúng mức đến việc trang bị cho mình những kỹ năng mềm liên quan đến công việc cũng như đánh giá đúng tầm quan trọng và vai trò của kỹ năng mềm trong quá trình tìm việc. Chính vì thế, rất nhiều ứng viên tiềm năng đã bị loại bỏ ngay từ vòng phỏng vấn hoặc gởi hồ sơ do họ không tạo ra được bất kỳ ấn tượng và sự khác biệt nào. Theo kết quả khảo sát sinh viên từ các nguồn thông tin của các trường ĐH Quốc gia Tp. HCM, ĐH Sư phạm Kỹ thuật Tp. HCM và ĐH Nông lâm Tp. HCM cùng khảo sát của Trung tâm Dự báo nguồn nhân lực và Thông tin thị trường lao động Tp. HCM (Falmi) với số lượng trên 25.000 sinh viên, nhiều kết quả cho thấy sinh viên còn coi nhẹ các kỹ năng. Chỉ 10% sinh viên cho rằng cần kỹ năng mềm và 7% sinh viên cho rằng cần kỹ năng thực hành để được tuyển dụng và làm việc hiệu quả. Còn phần lớn (54%) sinh viên cho rằng chỉ học kỹ năng bằng phải bằng cách sống thật vì chỉ khi thông qua cần kiến thức chuyên môn, các hoạt động thực tế mới hình thành kỹ năng. Ngoài ra, ở nội dung khảo sát sinh viên có nên tự trang bị kỹ năng hay không thì 11% sinh viên cho là không cần thiết và 89% cho là cần thiết. Tuy nhiên, chỉ
  8. 2 khoảng 57% sinh viên chia sẻ trang bị kỹ cần năng thông gia đoàn hội, học ngoại khóa, đi làm thêm, qua tài liệu… Nhận thức được điều này, rất nhiều đơn vị đào tạo đã tung ra dịch vụ đào tạo kỹ năng mềm nhằm đáp ứng nhu cầu cấp thiết hiện nay. Tuy nhiên, do khái niệm kỹ năng mềm còn khá mới mẻ ở Việt Nam và chỉ ở giai đoạn ban đầu khởi sắc, nên để có thể thâm nhập vào thị trường tiềm năng này (1.128.700 người trong độ tuổi lao động thất nghiệp theo số liệu khảo sát quý 3 năm 2015) sẽ cần có một cái nhìn tổng thể về tình hình thị trường, từ đó đưa ra những giải pháp và đề xuất phù hợp để hoàn thiện, giúp giới thiệu và nâng cao mức độ tiếp cận của học viên đối với sản phẩm giáo dục mới mẻ này. Đó cũng chính là lý do để tôi quyết định thực hiện đề tài: “Các nhân tố tác động đến quyết định tham gia chương trình đào tạo kỹ năng mềm”. 1.2.2 Tính cấp thiết của đề tài Giúp nhà quản trị thấy rõ tình hình hoạt động của dịch vụ đào tạo kỹ năng mềm trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh trong thời điểm hiện tại. Tìm hiểu kiến thức của học viên về nhu cầu kỹ năng mềm, vị thế của các chương trình đào tạo trong mắt học viên, đánh giá mức độ quan trọng của kỹ năng mềm trong cuộc sống. Chỉ ra các nhân tố quan trọng trong việc tác động đến quyết định tham gia các chương trình đào tạo kỹ năng mềm của học viên. Kết quả của luận văn là tài liệu tham khảo cho các nhà quản trị Marketing biết rõ hơn về tình hình thực tế của thị trường cung ứng dịch vụ đào tạo kỹ năng,. Ngoài ra, các đề xuất trong luận văn đều là những chiến lược khả thi và có thể đem lại hiệu quả cao cho hoạt động kinh doanh dịch vụ đào tạo kỹ năng mềm... 1.2.3 Kết cấu của luận văn Bố cục luận văn gồm năm chương chính như sau: CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI. CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
  9. 3 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát Đề tài thực hiện nhằm mục tiêu nghiên cứu các nhân tố tác động đến quyết định tham gia chương trình kỹ năng mềm của học viên tại các đơn vị đào tạo. 1.3.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể Tìm hiểu về dịch vụ đào tạo kỹ năng mềm– thị trường đào tạo kỹ năng tại địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Phân tích và đánh giá thực trạng về tình hình hoạt động của dịch vụ đào tạo kỹ năng mềm tại các đơn vị đào tạo. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định tham gia chương trình kỹ năng mềm của học viên. Đề xuất hàm ý quản trị cho dịch vụ đào tạo kỹ năng mềm tại các cơ sở đào tạo trên thành phố Hồ Chí Minh. 1.4 Câu hỏi nghiên cứu Tầm quan trọng của dịch vụ kỹ năng mềm hiện nay như thế nào? Tại sao phải nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định trang bị kỹ năng mềm hiện nay? Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định trang bị kỹ năng mềm trong cuộc sống? Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến quyết định theo học kỹ năng mềm của học viên như thế nào? Đưa ra một số đề xuất dựa trên kết quả nghiên cứu nhằm kích thích nhu cầu, tối đa hóa lợi nhuận từ hoạt động cung cấp dịch vụ đào tạo kỹ năng mềm tại các đơn vị đào tạo. 1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.5.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ đào tạo kỹ năng mềm và các nhân tố tác động đến việc tham gia các chương trình đào tạo kỹ năng mềm trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, cụ thể là tại các đơn vị đào tạo kỹ năng mềm. Khách thể nghiên cứu: (1) Học viên đang có nhu cầu trang bị kỹ năng mềm như sinh viên mới tốt nghiệp ra trường, người lao động cần tìm việc; (2) Học viên đã đi làm tại các doanh nghiệp trong và ngoài nước; (3)Trưởng/ phó phòng nhân sự tại các công ty.
  10. 4 1.5.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nội dung: Đề tài nghiên cứu các nhân tố tác động đến quyết định tham gia dịch vụ đào tạo kỹ năng mềm của các đơn vị đào tạo kỹ năng mềm. Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại các đơn vị đào tạo kỹ năng mềm và các trường ĐH – CĐ, doanh nghiệp trên địa bàn TP.HCM. Phạm vi thời gian: Dữ liệu sơ cấp được thực hiện điều tra học viên trong năm 2016. 1.6 Phương pháp nghiên cứu Ðề tài sử dụng phương pháp kết hợp giữa định tính và định lượng được thực hiện theo hai buớc: Bước 1: Nghiên cứu sơ bộ - nghiên cứu định tính. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính với việc phỏng vấn tay đôi với học viên, từ đó biết được các vướng mắc của học viên với các chương trình đào tạo kỹ năng mềm. Qua nghiên cứu định tính nhằm xác định các yêu cầu của học viên về các chương trình đào tạo kỹ năng mềm và các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định tham gia các chương trình kỹ năng mềm của học viên, từ đó xây dựng bảng câu hỏi phù hợp để phỏng vấn khách hàng. Bước 2: Nghiên cứu chính thức - nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng, dùng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng bảng câu hỏi chi tiết đưa trực tiếp cho học viên. Nghiên cứu chính thức này được tiến hành tại các trường đại học – cao đẳng – trung cấp, các doanh nghiệp đào tạo kỹ năng trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Thông tin thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 20. Thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy và phân tích nhân tố khám phá EFA, mục đích của phương pháp này là kiểm định các thành phần cũng như giá trị và độ tin cậy của thang đo sự hài lòng. Phương pháp phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM (Structural Equation Modelling) thông qua phần mềm AMOS 20 được sử dụng để khẳng định lại thang đo và kiểm định mô hình nghiên cứu. 1.7 Tóm tắt chương 1 Chương một đã trình bày các nội dung về lý do nghiên cứu của đề tài, tổng quan về tình hình nghiên cứu của đề tài, mục tiêu; câu hỏi; đối tượng và phạm vi
  11. 5 nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, kết cấu của nghiên cứu. Chương tiếp theo, chương hai sẽ trình bày về các cơ sở lý thuyết của nghiên cứu.
  12. 6 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT 2.1 Lý thuyết về dịch vụ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân thông qua việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế của quốc gia. Nhận ra tầm quan trọng của dịch vụ, các nhà nghiên cứu trên thế giới đã tập trung vào nghiên cứu lĩnh vực này từ đầu thập niên 1980. Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong nhiều lĩnh vực và có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ. Theo định nghĩa của hiệp hội Marketing Mỹ (AMA), dịch vụ là những hoạt động mang tính vô hình nhằm thỏa mãn những nhu cầu, mong muốn của khách hàng, theo đó dịch vụ không nhất thiết là sản phẩm hữu hình. Theo GS.TS. Tôn Thất Nguyễn Thiêm (2008), dịch vụ là thực hiện những gì mà doanh nghiệp đã hứa hẹn nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng và thị trường. Theo ThS. Đinh Tiên Minh (2012), dịch vụ là hành vi (deeds); là tiến trình (processes); là sự vận hành (performances). Dịch vụ là một dạng sản phẩm vô hình mà ta không thể cảm nhận được bằng những hành vi như sờ, nhìn, ngửi, .... Dịch vụ là toàn bộ các hoạt động kinh tế mà kết quả của nó không hữu hình. Cũng giống như sản phẩm hữu hình, dịch vụ (sản phẩm vô hình) là kết quả đầu ra của một quá trình hay một hoạt động nào đó. Tuy nhiên, do tính chất vô hình của nó nên dịch vụ được định nghĩa là “kết quả của một quá trình hay một hoạt động nào đó nhưng không thể nhìn thấy được, không đo được và không đếm được”. GS.TS. Nguyễn Đình Phan – TS. Đặng Ngọc Sự (2012), bên cạnh đó cũng có rất nhiều định nghĩa, quan niệm khác nhau về dịch vụ như: Theo quan điểm truyền thống: dịch vụ là những gì không phải nuôi trồng và không phải sản xuất. Như vậy, dịch vụ bao gồm các lĩnh vực hoạt động như: khách sạn, tư vấn, giáo dục – đào tạo, tài chính, ngân hàng, dịch vụ công, v.v ....Theo cách hiểu phổ biến: dịch vụ là hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hay với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những
  13. 7 sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa dịch vụ. Trong marketing, Philip Kotler định nghĩa dịch vụ như sau: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia mà chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”. Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000, dẫn theo Đỗ Tiến Hòa, 2007) thì dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Philip Kotler & Armstrong (2004, dẫn theo Nguyễn Văn Lâm, 2011) cho rằng dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng. 2.1.2 Khái niệm Marketing dịch vụ Marketing dịch vụ được phát triển trên cơ sở thừa kế những kết quả của Marketing hàng hóa. Marketing dịch vụ là sự thích nghi lý thuyết hệ thống vào thị trường dịch vụ, bao gồm quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu của thị trường phát triển bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình tổ chức sản xuất, cung ứng và tiêu dùng dịch vụ thông qua phân bố các nguồn lực của tổ chức. Marketing được duy trì trong sự năng động qua lại giữa sản phẩm dịch vụ và nhu cầu của người tiêu dùng và những hoạt động của đối thủ cạnh tranh trên nền tảng cân bằng lợi ích giữa doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội. Khái niệm đã đề cập đến một số vấn đề cơ bản của marketing dịch vụ: - Nghiên cứu nhu cầu, đặc điểm nhu cầu của thị trường mục tiêu và những yếu tố chi phối thị trường mục tiêu. - Thỏa mãn nhu cầu có hiệu quả hơn các đối thủ cạnh tranh trên cơ sở khai thác và huy động tất cả các nguồn lực của tổ chức. - Thực hiện cân bằng động các mối quan hệ sản phẩm dịch vụ (loại hình, số lượng, chất lượng) với sự thay đổi nhu cầu của khách hàng. - Cân bằng ba lợi ích: lợi ích của doanh nghiệp, của người tiêu dùng và của xã hội trong sự phát triển bền vững.
  14. 8 Chính vì những đặc điểm riêng của dịch vụ, hệ thống Marketing Mix cho hàng hóa không hoàn toàn phù hợp với các tổ chức cung ứng dịch vụ. “Tiếp thị trong thế kỷ 21 không còn bó hẹp trong công thức 4P truyền thống nữa mà đã và đang mở rộng ra thêm 3P thành Công thức 7P. Những nỗ lực tiếp thị sẽ được tiếp thêm nhiều năng lực và đánh bại các đối thủ cạnh tranh với công thức mới này. Một khi doanh nghiệp đã xây dựng xong chiến lược tiếp thị, công thức 7P nên được sử dụng để liên tục đánh giá và tái đánh giá các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp”. 2.1.2.1 Product ( Sản phẩm ) Sản phẩm là những cái gì có thể đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng. Hàng hoá là sản phẩm có thể đưa vào thị trường để tạo ra sự mua bán. Doanh nghiệp chỉ có thể đạt được lợi nhuận thỏa đáng nếu đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng. Sản phẩm là yếu tố đầu tiên và quan trọng nhất của hệ thống Marketing – mix. Chất lượng của sản phẩm được đo lường giữa chất lượng khách hàng kì vọng và chất lượng khách hàng mong đợi. Nếu chất lượng thực tế của sản phẩm không như mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng. Ngược lại, khi chất lượng thực tế của sản phẩm đáp ứng như mong đợi hoặc vượt quá sự mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng và hoan hỉ, vui vẻ. Chất lượng thật sự của hàng hoá do nhà sản xuất cung cấp thường khác với chất lượng khách hàng cảm nhận được. Chất lượng mà khách hàng cảm nhận mới là quan trọng. Chính vì thế doanh nghiệp cần phải có một chính sách sản phẩm hợp lý. Chính sách sản phẩm này đòi hỏi phải thông qua những quyết định phù hợp với nhau về từng đơn vị hàng hoá, chủng loại hàng hoá và danh mục hàng hoá 2.1.2.2 Price ( Giá ) Giá cả là những gì mang lại doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp. Đồng thời, giá tạo ra chi phí cho khách hàng, là những gì họ “trả” để có được sản phẩm với tính năng và nhãn hiệu cụ thể. Doanh nghiệp phát triển thói quen thường xuyên xem xét và xem xét lại các mức giá của các sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp để đảm bảo rằng nó luôn phù hợp với thực tế của thị trường hiện tại. Bằng việc nâng giá, các doanh nghiệp có thể đánh mất một số lượng khách hàng, nhưng tỷ lệ phần trăm (%) khách hàng còn lại có thể sẽ phát sinh lợi nhuận trên từng giao dịch bán hàng. Do đó để xây dựng chính sách giá cả các doanh nghiệp cần phải lưu ý: Chi phí nào doanh nghiệp phải chịu với mức giá mà thị trường chấp
  15. 9 nhận có lãi; sản phẩm mang nhãn hiệu của doanh nghiệp mình đáng giá bao nhiêu và làm sao truyền được giá trị này cho khách hàng; mức doanh thu hay thị phần nào, sản phẩm có thể đạt được, để thu lợi nhuận tối đa. 2.1.2.3 Promotion ( Xúc tiến ) Xúc tiến bao gồm tất cả các cách thức mà doanh nghiệp có thể nói với khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp và làm thế nào doanh nghiệp có thể tiếp thị và bán chúng. Những thay đổi nhỏ trong cách thức mà doanh nghiệp xúc tiến và bán sản phẩm, dịch vụ có thể dẫn tới những thay đổi lớn trong kết quả kinh doanh. Thậm chí cả những thay đổi nhỏ trong quảng cáo cũng có thể dẫn ngay tới doanh số bán hàng cao hơn. Doanh nghiệp cần phải linh hoạt hơn trong công tác xúc tiến của mình. Ngay khi phương pháp bán hàng và tiếp thị hiện tại không còn phù hợp nữa doanh nghiệp cần phải xây dựng những chiến lược, chào mời và phương pháp tiếp thị, bán hàng và quảng cáo mới. 2.1.2.4 Place ( Kênh phân phối ) Chữ P thứ tư trong Công thức tiếp thị 7P đó là địa điểm nơi doanh nghiệp thực tế bán các sản phẩm hay dịch vụ. Việc lựa chọn địa điểm hoặc kênh phân phối phù hợp sẽ ảnh hưởng tới kết quả tăng trưởng doanh số bán hàng mạnh mẽ. Bên cạnh đó việc lựa chọn địa điểm bán hàng tốt sẽ giúp cho khách hàng nắm rõ những thông tin thiết yếu về sản phẩm hoặc dịch vụ cần thiết cho những quyết định sử dụng của khách hàng. 2.1.2.5 Process ( Cung ứng dịch vụ ) Do tính đồng thời trong quá trình cung ứng dịch vụ, chất lượng của sản phẩm dịch vụ được đảm bảo chủ yếu thông qua một quy trình cung ứng rõ ràng, chuẩn xác. Loại trừ được những sai sót từ cả hai phía. Một quy trình hiệu quả cũng hạn chế được đặc điểm không đồng nhất trong quá trình cung ứng dịch vụ. 2.1.2.6 Physical evidence ( Điều kiện vật chất ) Môi trường vật chất của công ty cung ứng dịch vụ là nơi dịch vụ được tạo ra, nơi khách hàng và người cung ứng dịch vụ giao tiếp, thêm vào đó là những phần tử hữu hình được sử dụng để hỗ trợ vai trò của dịch vụ. Do đặc trưng của dịch vụ là vô hình cho nên trong kinh doanh dịch vụ các nhà Marketing phải cố gắng cung cấp các đầu mối vật chất để hỗ trợ vị trí và tăng cường cho dịch vụ bao quanh nhằm làm giảm bớt tính vô hình của dịch vụ. Do vậy có thể khẳng định bằng chứng vật chất
  16. 10 của công ty cung ứng dịch vụ là hết sức quan trọng. Nó giúp cho việc tạo ra vị thế của công ty và trợ giúp hữu hình cho dịch vụ. Chính vì vậy mà các ngân hàng đã phải chi ra những khoản tiền lớn để tạo ra kiểu dáng kiến trúc các trang trí nội thất, trang bị đồng phục cho nhân viên…nhằm gây ấn tượng về tiếng tăm, uy tín vị thế của mình. 2.1.2.7 People ( Con người ) Con người là nhân tố giữ vị trí quan trọng trong Marketing dịch vụ và nó là nhân tố chính tạo ra dịch vụ và quyết định tới chất lượng dịch vụ cung ứng. Bởi vì con người là nhân tố không thể thiếu tham gia vào quy trình cung ứng dịch vụ của công ty. Do vậy chất lượng dịch vụ cũng như sự thành công của một công ty, Marketing dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào việc tuyển chọn đào tạo con người. Chính vì thế khả năng lựa chọn, tuyển dụng và giữ chân những con người thích hợp với những năng lực và kỹ năng tốt để hoàn thành công việc được giao phó là rất quan trọng. 2.2 Lý thuyết về kỹ năng mềm 2.2.1 Sơ lược về kỹ năng mềm Kỹ năng mềm là một thuật ngữ xã hội học chỉ những kỹ năng có liên quan đến việc sử dụng ngôn ngữ, khả năng hòa nhập xã hội, thái độ và hành vi ứng xử áp dụng vào việc giao tiếp giữa người với người. Kỹ năng mềm là những kỹ năng có liên quan đến việc hòa mình vào, sống với hay tương tác với xã hội, cộng đồng, tập thể hoặc tổ chức như: kỹ năng sống, giao tiếp, lãnh đạo, làm việc theo nhóm, kỹ năng quản lý thời gian, thư giãn, vượt qua khủng hoảng, sáng tạo và đổi mới... Kỹ năng mềm khác với kỹ năng cứng để chỉ trình độ chuyên môn, kiến thức chuyên môn hay bằng cấp và chứng chỉ chuyên môn. Thực tế cho thấy người thành đạt chỉ có 25% là do những kiến thức chuyên môn, 75% còn lại được quyết định bởi những kỹ năng mềm họ được trang bị. Tìm hiểu thêm về những kỹ năng mềm dễ mang lại cơ hội cho bạn Kỹ năng mềm chủ yếu là những kỹ năng thuộc về tính cách con người, không mang tính chuyên môn, không thể sờ nắm, không phải là kỹ năng cá tính đặc biệt, chúng quyết định khả năng bạn có thể trở thành nhà lãnh đạo, thính giả, nhà thương thuyết hay người hòa giải xung đột. Những kỹ năng “cứng” ở nghĩa trái ngược
  17. 11 thường xuất hiện trên bản lý lịch-khả năng học vấn của bạn, kinh nghiệm và sự thành thạo về chuyên môn. 2.2.2 Tầm quan trọng của kỹ năng mềm Kỹ năng mềm ngày được chứng minh có ảnh hưởng lớn đến sự thành bại trong sự nghiệp và cuộc sống của một cá nhân, tuy nhiên, tầm quan trọng của nó ít được giới sinh viên và phụ huynh nhắc đến. Tại sao thanh niên Việt Nam học rất giỏi trên ghế nhà trường nhưng khi tốt nghiệp đi làm vẫn chưa đạt được thành công như mong muốn? Ở Việt Nam, các kỹ năng mềm chưa được đưa vào chương trình học chính khóa trong hệ thống giáo dục. Rất nhiều có giả định “người ta biết thì người ta sẽ làm được”. Thực tế, từ biết đến hiểu là một khoảng cách rất xa, và từ hiểu đến làm việc chuyên nghiệp với năng suất cao là một khoảng cách còn xa hơn nữa. Và kỹ năng mềm mãi là quá trình học tập và rèn luyện không bao giờ đủ cho tất cả những ai mang khát vọng thành công. Thực tế cho thấy người thành đạt chỉ có 15% là do những kiến thức chuyên môn, 85% còn lại được quyết định bởi những kỹ năng mềm họ được trang bị (theo Wikipedia). Những người sử dụng lao động coi trọng các kỹ năng “mềm”, bởi vì các nghiên cứu cho thấy chúng là một nhân tố đánh giá rất hiệu quả bên cạnh những kỹ năng công việc truyền thống hay còn gọi là kỹ năng “cứng”. Một cuộc nghiên cứu mới đây cho thấy những tiêu chuẩn để đánh giá con người như sự tận tâm, tính dễ chịu cũng là những nhân tố dự báo quan trọng đối với sự thành công trong nghề nghiệp giống như khả năng về nhận thức và kinh nghiệm làm việc (theo BWPortal). Xây dựng một xã hội làm việc và hơn thế là làm việc chuyên nghiệp, bên cạnh kiến thức chuyên môn, chúng ta còn phải quan tâm đến việc rèn luyện kỹ năng. Cần nhận thức rằng không chỉ người lao động cần mà từ các giám đốc điều hành, nhà quản lý… cũng rất cần rèn luyện và nâng cao kỹ năng cho bản thân.Kỹ năng mềm là chìa khóa để giúp cho mọi giao tiếp và hợp tác trở nên hiệu quả hơn. Sở hữu khả năng xây dựng một mối quan hệ mạnh, ngay cả với những người ít gặp hoặc liên hệ, trở thành yêu cầu không thế thiếu cho nhiều vai trò khác nhau. 2.3 Các mô hình nghiên cứu liên quan đến dịch vụ đào tạo kỹ năng mềm Một số công trình nghiên cứu, bài viết, trong đó tiêu biểu là những công trình và bài viết sau:
  18. 12 i. Luận văn thạc sĩ “Khảo sát các yếu tố tác động đến việc chọn trường của học sinh lớp 12 Trung học phổ thông trên địa bàn tỉnh Tiền Giang”, Nguyễn Phương Toàn, 2011. Tác giả đã là tìm hiểu và cho thấy có 5 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn trường đại học của học sinh từ mạnh đến yếu như sau: (1) yếu tố về mức độ đa dạng và hấp dẫn ngành đào tạo; (2) yếu tố về đặc điểm của trường đại học; (3) yếu tố về khả năng đáp ứng sự mong đợi sau khi ra trường; (4) yếu tố về đặc điểm của trường đại học; (5) yếu tố danh tiếng của trường đại học. Đề tài nghiên cứu cho kết quả có sự khác biệt giữa nhóm học sinh theo đơn vị trường THPT, theo giới tính và theo học lực trong sự đánh giá tầm quan trọng của các yếu tố khi quyết định chọn trường đại học để dự thi. ii. Nghiên cứu “Giáo dục kĩ năng sống cho học sinh phổ thông theo quan điểm dạy học tích hợp”, Nguyễn Thị Thanh Hồng – Tạp chí khoa học giáo dục số 126. Bên cạnh việc dạy kiến thức, kĩ năng liên quan đến môn học để hình thành cho học sinh nền tảng học vấn cơ bản thì việc giáo dục giá trị sống, kĩ năng sống cũng được đặt ra rất cấp thiết. Trong bài viết, tác giả tập trung phân tích việc vận dụng quan điểm dạy học tích hợp trong giáo dục những kĩ năng sống cốt lõi cho học sinh ở Việt Nam nhằm đóng góp vào việc nâng cao chất lượng giáo dục – đào tạo ở các nhà trường phổ thông hiện nay. iii. Nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn trường đại học của học sinh phổ thông trung học”, Trần Văn Quý và Cao Thi Hào, 2009. Nghiên cứu đã xác định, đánh giá tác động của các yếu tố then chốt ảnh hưởng đến quyết định chọn trường đại học của học sinh THPT. Kết quả phân tích cho thấy có 5 yếu tố quyết định bao gồm: (1) cơ hội việc làm trong tương lai; (2) đặc điểm cố định của trường đại học; (3) bản thân cá nhân học sinh; (4) cá nhân có ảnh hưởng đến quyết định của học sinh và (5) thông tin sẵn có ảnh hưởng đến quyết định chọn trường đại học. Thông qua các nghiên cứu trên, chúng ta nắm được phần nào một số nhân tố cơ bản tác động đến quyết định chọn lựa của học viên đến việc tham gia các chương trình, các đơn vị giáo dục đang có. Tuy nhiên, do khái niệm kỹ năng mềm còn mới
  19. 13 mẻ đối với người lao động tại thị trường Việt Nam nên hầu như còn khá ít nghiên cứu về dịch vụ và sản phẩm này. Đó cũng là 1 hạn chế và thách thức cho luận án 2.3.1 Các mô hình nghiên cứu có liên quan Mô hình AIDA – Mô hình hành vi mua của khách hàng (nguồn dongtam.info) AIDA là viết tắt cho bốn chữ (Attention – Interest – Desire – Action) A – Attention : Gây chú ý, thu hút sự chú ý Bước đầu tiên là thu hút sự chú ý của khách hàng, người nghe hay đối tượng muốn nhắm tới. Khách hàng đang suy nghĩ đến nhiều thứ khác nhau. Gây chú ý là bước mở cửa. Nếu không thu hút được mối quan tâm hay lôi kéo được sự chú ý của khách hàng thì họ không để ý đến điều chúng ta muốn mang đến. Trong khi gọi điện thoại hay nói chuyện với khách hàng, có thể đặt câu hỏi, kể chuyện hay mở đầu bằng câu chuyện hấp dẫn là để gây chú ý cho khách hàng. Trong quảng cáo, gửi thư cũng vậy, tiêu đề thư hoặc câu phụ đề cần “giật gân” để bắt được sự quan tâm của người đọc. Phần gây chú ý quyết định quan trọng đến sự quan tâm của khách hàng. Nếu họ không cởi mở suy nghĩ, lắng nghe hay quan sát thì các bước tiếp theo sẽ giảm tác dụng. I – Interest: Chỉ ra đặc điểm ưa thích Tại bước bán hàng này, chúng ta cần nêu ra các đặc điểm của sản phẩm hay dịch vụ. Những tính năng hay đặc tính đặc biệt mà sản phẩm hoặc dịch vụ có được. Thông thường đó sẽ là các đặc điểm nổi bật, vượt trội hay có tính khác lạ sẽ dành được sự để ý hay ưa thích của khách hàng. Đặc điểm ưa thích thường là đặc điểm vượt trội và khác biệt nào đó mà sản phẩm hay dịch vụ sở hữu. Khi trình bày đặc điểm này cần nói một cách rõ ràng, cụ thể, có tính chất đo lường thì càng thu được sự ưa thích của khách hàng. Đừng dùng các từ mô tả định tính hay mang tính chất chung chung khiến khách hàng khó hình dung. Đưa ra các con số hoặc sử dụng ngôn từ có hình ảnh sẽ làm khách hàng quan tâm cao hơn đến điều ta muốn nói. Sau bước 1 – gây chú ý, bước 2 là bước chỉ ra được điểm nổi bật. Điểm nhấn được thể hiện hay làm nổi trội sẽ giúp khách hàng nhớ tới sản phẩm hoặc dịch vụ của chúng ta. Khách hàng khó có thể nhớ hết toàn bộ các tính năng, chức năng hay
  20. 14 thành phần. Họ chỉ có thể nhớ 1 đến 3 điểm quan trọng hay đáng quan tâm mà thôi. Hãy trình bày điểm mạnh của sản phẩm hoặc dịch vụ một cách lôi cuốn sẽ giúp nó đứng vững trong trí nhớ của khách hàng. Hãy tập trung vào điểm nổi bật và làm nó được hằn sâu trong trí nhớ của khách hàng. Điều này sẽ tốt hơn là có quá nhiều đặc điểm mà chẳng điểm nào được nhớ đến. D – Desire: Khát khao Bước 3 là bước chỉ ra đặc điểm nổi bật đó đem lại lợi ích gì cho khách hàng. Nó giúp họ giải quyết vấn đề gì? Nó giúp cải thiện điều gì cho cuộc sống hoặc công việc nào của khách hàng? Lợi ích hay giá trị là những gì khách hàng có được khi sở hữu, sử dụng sản phẩm. Bước 3 là làm khách hàng thấy được giá trị mà điểm nổi bật sẽ đem lại, giúp ích cho cuộc sống, công việc, giúp giải quyết vấn đề mà họ đang vướng mắc. Khách hàng sẽ quan tâm đến họ được gì nhiều hơn là sản phẩm, dịch vụ của như thế nào. Khát khao có được khi sản phẩm hay dịch vụ đó thường đánh đúng nhu cầu cấp bách, khan hiếm và duy nhất. Khách hàng thường khát khao khi nhu cầu đó là cấp bách. Giống như đi trên sa mạc trong hai ngày ròng rã dưới ánh nắng 60% khi đó sự mong mỏi duy nhất của chúng ta là Nước. Thứ hai là tính khan hiếm. Nhu cầu sẽ tăng cao khi sản phẩm hoặc dịch vụ đó là khan hiếm. Khách hàng chỉ muốn có ngay khi họ biết là họ có rất ít lựa chọn hay bị hạn chế vì lựa chọn. Tính duy nhất cũng khiến cho khách hàng khát khao có nó ngay. Ngoài ra, khát khao có được khi nhu cầu là lớn, rõ ràng và cấp thiết sẽ khiến cho khách hàng muốn sở hữu sản phẩm, dịch vụ ngay lập tức. A – Action: Hành động Bước cuối cùng là giúp khách hàng hành động. Con người nói chung hay khách hàng nói riêng phần lớn là đều có tính ỳ hay trì hoãn nhất định. Giống như mọi vật chỉ chuyển động được khi lực kéo lớn hơn lực ma sát. Điều cần làm là tung ra một lực kéo để khách hàng có thể di chuyển. Khách hàng cần trả lời câu hỏi: Tại sao lại là bây giờ? Thời điểm mua hàng xảy ra liên quan đến môi trường, cảm xúc, trạng thái tâm lý. Vì vậy để giúp khách hàng hành động là sự kết hợp nhiều yếu tố giữa thời điểm, môi trường và trạng thái cảm xúc và điều kiện tài chính. Thúc đẩy hành động hay mời gọi ra quyết định là điểm khác biệt giữa người bán hàng trung
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

LV.15: Bộ Đồ Án Tốt Nghiệp Chuyên Ngành Cơ Khí
65 tài liệu
2431 lượt tải
THÔNG TIN
TRỢ GIÚP
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.

 

Đồng bộ tài khoản
3=>0