Luận văn Thạc sĩ: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại Thành phố Hồ Chí Minh

Trong bối cảnh chuyển đổi số mạnh mẽ của Cách mạng công nghiệp 4.0, ngành ngân hàng tại Việt Nam đang trải qua quá trình số hóa sâu rộng, chuyển mình từ các dịch vụ truyền thống sang hệ sinh thái tài chính số toàn diện. Thành phố Hồ Chí Minh, với vai trò là trung tâm kinh tế - tài chính lớn, chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt và nhu cầu ngày càng cao về chất lượng dịch vụ ngân hàng số. Việc hiểu rõ các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt giúp các ngân hàng duy trì và phát triển lợi thế cạnh tranh. Tuy nhiên, vẫn còn thiếu các nghiên cứu định lượng chuyên sâu về vấn đề này tại thị trường sôi động này. Do đó, nghiên cứu này nhằm xác định và phân tích các nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại TP. Hồ Chí Minh, từ đó đề xuất các hàm ý quản trị thiết thực.

Các nhà quản lý, lãnh đạo tại các ngân hàng thương mại và tổ chức tài chính tại Thành phố Hồ Chí Minh; các nhà nghiên cứu, học giả trong lĩnh vực ngân hàng số, chất lượng dịch vụ và hành vi khách hàng; và sinh viên, học viên quan tâm đến ngành tài chính – ngân hàng.

Luận văn này tập trung vào việc xác định và phân tích các nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại Thành phố Hồ Chí Minh, một vấn đề cấp thiết trong bối cảnh số hóa hiện nay. Nghiên cứu được xây dựng dựa trên các mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ như SERVQUAL và lý thuyết hành vi người tiêu dùng, cùng với tổng quan các công trình khoa học trong và ngoài nước. Về phương pháp, tác giả đã tiến hành nghiên cứu định tính để điều chỉnh thang đo và đề xuất một mô hình nghiên cứu bao gồm năm nhân tố độc lập chính: (1) An ninh và bảo mật dữ liệu; (2) Độ đa dạng dịch vụ; (3) Năng lực phản hồi; (4) Mức độ thuận tiện; và (5) Giao diện và trải nghiệm số. Dữ liệu sau đó được thu thập từ 232 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại TP. Hồ Chí Minh và được xử lý bằng phần mềm SPSS 25.0. Kết quả nghiên cứu cho thấy tất cả năm nhân tố đều có tác động đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng, với mức độ ảnh hưởng giảm dần theo thứ tự: An ninh và bảo mật dữ liệu; Giao diện và trải nghiệm số; Năng lực phản hồi; Độ đa dạng dịch vụ; và Mức độ thuận tiện. Từ những phát hiện này, luận văn đưa ra các hàm ý quản trị quan trọng, khuyến nghị các ngân hàng tăng cường bảo mật, cải thiện giao diện và trải nghiệm người dùng, mở rộng danh mục dịch vụ và nâng cao khả năng hỗ trợ khách hàng. Các đề xuất này không chỉ giúp các ngân hàng thương mại tại TP. Hồ Chí Minh nâng cao năng lực cạnh tranh trong kỷ nguyên số mà còn bổ sung bằng chứng thực nghiệm giá trị vào hiểu biết về hành vi khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng số tại Việt Nam.